中 南 财 经 政 法 大 经 济 管 理 行 为 仿 真 实 验 中 心 一 实 验 目 的 1. 掌 握 培 训 需 求 的 具 体 分 析 方 法 ; 2. 理 解 该 实 验 项 目 之 模 拟 活 动 的 意 义 ; 3. 学 习 员 工 培 训 需 求 调 查 的 相 关 方 法 ; 4. 了 解 目 前 企 业 培 训 需 求 面 临 的 实 际 问 题 二 实 验 内 容 1. 本 实 验 以 某 公 司 即 将 对 新 进 人 员 进 行 培 训 为 背 景, 为 了 改 进 公 司 对 新 员 工 培 训 的 工 作 成 效, 决 定 先 了 解 这 些 新 员 工 对 培 训 的 需 求, 从 而 开 展 培 训 需 求 的 调 查 和 分 析 2. 在 本 实 验 中 学 生 逐 步 体 会 培 训 需 求 调 查 的 技 巧 和 方 法, 教 师 指 导 学 生 应 用 关 键 人 物 访 谈 问 卷 调 查 等 方 法 进 行 调 查, 得 出 他 们 的 培 训 需 求 和 分 析 报 告 3. 学 生 将 理 论 与 实 际 结 合, 通 过 本 实 验 的 开 展 来 理 解 目 前 企 业 中 培 训 需 求 的 实 际 问 题 三 实 验 准 备 1. 实 验 环 境 的 准 备 : 以 课 堂 教 室 或 者 实 验 室 为 实 验 环 境, 并 能 配 备 有 一 台 电 脑 进 行 资 料 的 整 理 ; 2. 实 验 组 织 形 式 的 准 备 : 以 小 组 为 单 位 的 实 验 组 织 形 式 ; 3. 实 验 材 料 的 准 备 : 以 某 公 司 即 将 对 新 进 人 员 进 行 培 训 为 背 景, 以 相 关 知 识 要 点 为 基 础, 允 许 学 生 自 己 通 过 各 种 网 络 渠 道 收 集 相 关 模 板 和 表 格, 教 师 也 可 在 实 验 开 始 前 提 供 一 部 分 实 验 素 材 四 实 验 步 骤 第 一 步 : 概 括 知 识 要 点 教 师 给 学 生 介 绍 本 实 验 项 目 的 有 关 知 识 要 点 第 二 步 : 交 代 实 验 背 景 教 师 给 学 生 交 代 本 实 验 项 目 的 要 求 和 步 骤 第 三 步 : 学 生 分 组 根 据 学 生 具 体 人 数 而 定, 分 成 4 到 6 个 小 组, 每 组 人 数 在 5 人 左 右 为 宜 第 四 步 : 分 配 角 色 各 小 组 分 别 扮 演 新 进 人 员 需 求 调 查 人 员 访 谈 人 员 和 培 训 专 员 第 五 步 : 访 谈 访 谈 小 组 负 责 制 定 访 谈 计 划, 并 约 见 新 进 人 员 进 行 访 谈, 第 六 步 : 问 卷 调 查 根 据 访 谈 结 果, 需 求 调 查 小 组 制 定 出 调 查 问 卷, 发 放 给 公 司 第 四 部 分 员 工 培 训 与 开 发 仿 真 实 验
人 力 资 源 管 理 实 验 教 案 新 进 人 员 填 写, 并 收 集 和 整 理 出 调 查 问 卷 结 果 告 第 七 步 : 汇 总 结 果 培 训 专 员 小 组 对 各 小 组 实 验 结 果 进 行 总 结, 并 作 出 分 析 报 第 八 步 : 总 结 大 会 各 小 组 分 别 在 大 会 上 向 其 他 小 组 讲 解 自 己 的 实 验 过 程 及 结 果, 并 总 结 各 自 的 经 验 教 训, 最 后 由 教 师 对 本 实 验 进 行 总 结 评 价 五 实 验 报 告 各 小 组 的 实 验 报 告 要 统 一 格 式, 内 容 应 包 括 小 组 成 员 和 内 部 分 工 实 验 目 的 实 验 材 料 实 验 步 骤 实 验 结 果 实 验 中 的 经 验 和 总 结, 以 及 参 考 文 献 教 师 组 织 各 小 组 在 课 堂 上 汇 报 实 验 报 告 结 果, 每 组 PowerPoint 文 件 的 展 示 时 间 为 15 分 钟 左 右 同 学 要 提 问, 教 师 进 行 讲 评 六 实 验 考 核 考 核 对 象 以 团 队 的 形 式 考 核 七 思 考 题 内 容 报 告 (50 分 ) 成 果 展 示 (50 分 ) 考 核 内 容 对 背 景 材 料 的 理 解 (10 分 ) 内 容 的 完 整 性 (10 分 ) 设 计 的 可 行 性 (10 分 ) 合 理 运 用 工 具 (10 分 ) 方 案 内 容 的 创 新 (10 分 ) 合 作 能 力 (10 分 ) 表 达 能 力 (10 分 ) 逻 辑 能 力 (10 分 ) 影 响 力 (5 分 ) 演 示 创 意 (5 分 ) PPT 或 者 其 他 演 示 品 制 作 (5 分 ) 实 验 项 目 小 结 (5 分 ) 1. 员 工 培 训 需 求 分 析 的 方 法 有 哪 些? 2. 你 学 会 了 哪 些 员 工 培 训 需 求 调 查 的 方 法? 3. 你 对 本 实 验 项 目 的 体 会 是 什 么? 八 拓 展 与 提 高 ( 一 ) 培 训 与 开 发 需 求 分 析 的 潜 在 误 区 误 区 表 现 解 决 措 施 为 了 需 求 分 析 而 做 1 事 前 不 做 需 求 分 析, 培 训 与 开 发 项 目 照 样 实 行, 等 到 要 对 项 目 进 行 评 估 或 为 了 应 得 分 根 据 企 业 表 现 出 来 的 实 际 情 况, 在 不 同 阶 段 根 据 不 同 的 情 况 采 取 2
中 南 财 经 政 法 大 经 济 管 理 行 为 仿 真 实 验 中 心 需 求 分 析, 把 手 段 当 成 目 的 过 分 偏 重 个 体 需 求 二 忽 略 了 整 体 绩 效 滥 用 问 卷 调 查, 问 题 泛 泛 走 过 场 收 集 信 息 片 面, 缺 少 理 性 资 料 和 感 性 想 法 的 综 合 付 企 业 审 计 时, 才 为 了 自 圆 其 说 不 得 已 而 为 之 ; 2 在 培 训 与 开 发 需 求 已 经 十 分 明 确 时, 仍 然 机 械 地 照 章 行 事 这 两 种 需 求 分 析 的 做 法 实 际 上 都 是 错 把 手 段 当 目 的, 结 果 前 者 是 自 欺 欺 人 之 举, 后 者 不 免 有 画 蛇 添 足 之 嫌 培 训 与 开 发 是 通 过 释 放 组 织 成 员 的 专 业 技 能 来 提 升 组 织 的 整 体 业 绩 的, 因 此, 任 何 需 求 分 析 的 结 果 最 终 都 会 定 格 在 个 体 的 知 识 技 术 能 力 态 度 和 行 为 等 要 素 上, 这 就 可 能 导 致 注 意 力 全 部 集 中 在 个 体 的 不 同 需 求 上, 而 忽 略 了 培 训 与 开 发 的 整 体 目 标 1 在 问 卷 调 查 用 于 培 训 与 开 发 需 求 分 析 时, 大 量 的 问 题 无 法 量 化, 描 述 性 答 案 往 往 不 着 边 际, 有 些 甚 至 答 非 所 问 ; 2 员 工 面 对 林 林 总 总 的 调 查 问 卷, 缺 乏 正 确 的 引 导, 加 之 缺 乏 精 心 设 计 的 问 卷 千 篇 一 律, 需 求 调 查 落 得 流 于 形 式 走 过 场 的 结 局 信 息 收 集 技 术 中 有 的 偏 重 于 理 性 信 息, 如 绩 效 资 料 分 析 ; 有 的 偏 重 于 感 性 信 息, 如 360 度 反 馈, 而 在 实 际 操 作 过 程 中, 很 容 易 倾 向 于 采 用 单 一 的 方 法 进 行 信 息 的 收 集 不 同 的 适 宜 的 措 施 进 行 分 析 在 实 际 操 作 中, 除 对 企 业 关 键 核 心 人 员 所 必 需 的 某 些 技 能 需 求 必 须 个 别 对 待 外, 如 对 执 行 层 面 的 管 理 者 采 用 一 对 一 的 教 练 开 发, 绝 大 多 数 的 培 训 与 开 发 活 动 必 须 面 对 某 个 群 体 的 共 同 需 求 1 调 查 的 问 题 尽 量 量 化, 开 放 性 问 题 比 例 适 中 ; 2 注 重 调 查 问 卷 的 设 置, 针 对 不 同 的 部 门 或 者 需 求 设 计 独 特 的 特 色 问 卷 结 合 使 用 不 同 的 方 法 相 互 补 充, 彼 此 印 证, 如 对 高 潜 力 人 才 开 发 分 析 时, 同 时 采 用 绩 效 资 料 调 查 法 和 360 度 反 馈 法 ( 二 ) 培 训 与 开 发 需 求 分 析 案 例 学 习 销 售 人 员 培 训 需 求 分 析 报 告 某 外 资 保 险 公 司 在 2007 年 年 末 对 一 线 销 售 人 员 采 用 问 卷 调 查 法 进 行 培 训 需 求 分 析, 发 放 给 所 有 销 售 人 员 调 查 问 卷 1072 份, 收 回 有 效 问 卷 982 份 经 过 对 这 些 问 卷 的 统 计 和 分 析, 形 成 了 下 述 培 训 需 求 分 析 报 告, 作 为 2008 年 开 展 销 售 培 训 计 划 实 施 和 评 估 的 依 据 一 背 景 信 息 1. 销 售 人 员 的 工 作 经 验 公 司 现 有 1072 名 销 售 人 员 中, 从 来 没 有 从 事 过 保 险 销 售 的 人 员 有 457 人, 占 销 售 人 数 的 42.6% 这 一 数 据 说 明 了 自 2005 年 中 国 保 险 行 业 对 外 资 开 放 后, 由 于 大 批 外 资 保 险 企 业 的 进 入, 造 成 近 两 年 对 保 险 销 售 人 员 大 量 需 求, 而 劳 动 力 市 场 的 现 有 存 量 不 能 满 足 这 一 需 求, 相 当 一 部 分 没 有 保 险 销 售 背 景 的 人 员 被 招 募 进 企 业, 带 来 普 遍 的 销 售 行 为 不 够 专 业 的 问 题, 导 致 老 顾 客 投 诉 率 上 升 甚 至 退 保, 而 新 客 户 开 发 成 功 率 也 远 低 于 行 业 平 均 值 第 四 部 分 员 工 培 训 与 开 发 仿 真 实 验 3
人 力 资 源 管 理 实 验 教 案 对 这 些 没 有 从 事 过 保 险 销 售 的 销 售 人 员, 公 司 应 提 供 保 险 基 础 知 识 有 别 于 工 业 品 和 快 速 消 费 品 的 保 险 销 售 的 技 巧, 制 定 培 训 后 行 动 计 划, 促 进 培 训 成 果 加 速 转 化 成 销 售 行 为, 从 而 提 高 销 售 业 绩 人 数 及 所 占 比 率 2. 销 售 人 员 的 学 历 982 份 有 效 调 查 问 卷 显 示 了 目 前 公 司 销 售 人 员 的 学 历 情 况, 如 下 表 5-4 所 示 学 历 表 5-4 公 司 销 售 人 员 的 学 历 博 士 硕 士 本 科 大 专 职 高 高 中 初 中 其 他 人 数 0 9 68 179 365 253 97 11 所 占 比 率 /% 0 0.9 6.9 18.2 37.2 25.8 9.9 1.1 由 此 可 以 看 出, 一 线 销 售 人 员 的 学 历 主 要 集 中 在 职 高 和 高 中 两 个 层 次, 占 总 销 售 人 数 的 63%, 面 对 这 样 低 的 学 历 水 平, 有 必 要 进 行 系 统 的 培 训, 提 高 他 们 的 知 识 水 平 和 销 售 技 能 人 数 及 所 占 比 率 3. 销 售 人 员 的 职 位 分 布 982 名 一 线 销 售 人 员 如 果 按 照 职 位 分 类, 其 统 计 如 下 表 5-5 职 级 表 5-5 销 售 人 员 职 位 分 布 总 监 级 经 理 级 客 户 主 任 级 客 户 代 表 级 人 数 23 132 256 571 所 占 比 率 /% 2.3 13.4 26.1 58.1 根 据 表 中 的 职 级 分 布, 可 以 划 分 为 两 大 类 : 管 理 人 员 ( 总 监 + 经 理 ) 和 直 接 面 对 客 户 的 销 售 人 员 ( 客 户 主 任 + 客 户 代 表 ), 对 两 类 人 员 的 培 训 应 有 所 区 别 二 分 析 方 法 采 用 问 卷 调 查 方 法, 调 查 问 卷 的 编 制 完 全 采 用 集 团 公 司 的 标 准 板, 内 容 根 据 国 内 的 实 际 情 形 组 织 和 编 排 ( 调 查 问 卷 见 附 录 ) 三 分 析 结 果 在 有 关 销 售 技 巧 培 训 的 需 求 问 题 中, 有 7 个 比 较 突 出 的 问 题, 如 下 表 5-6 所 示 ( 按 所 占 比 率 的 大 小 排 列 ) 4
中 南 财 经 政 法 大 经 济 管 理 行 为 仿 真 实 验 中 心 表 5-6 销 售 技 巧 培 训 的 需 求 培 训 需 求 如 何 促 成 如 何 发 如 何 清 如 何 接 如 何 维 护 人 数 及 客 户 签 单 现 潜 在 除 客 户 近 客 户 客 户 关 系 所 占 比 率 客 户 异 议 如 何 介 绍 如 何 与 客 产 品 / 服 务 户 沟 通 人 数 670 649 572 390 375 275 219 所 占 比 率 /% 68.2 66.1 58.2 39.7 38.2 28.0 22.3 训 四 结 论 和 建 议 1. 需 求 分 析 结 论 根 据 本 次 需 求 分 析, 可 以 得 出 下 列 结 论 (1) 一 线 销 售 人 员 学 历 普 遍 较 低, 需 要 补 习 相 关 基 础 知 识 (2) 有 42.6% 的 销 售 人 员 来 自 非 保 险 行 业, 应 对 其 进 行 保 险 行 业 基 础 知 识 的 培 (3)36% 的 销 售 人 员 还 在 试 用 期 内, 应 加 强 新 员 工 的 入 职 引 导 (4) 有 43% 的 销 售 人 员 对 完 成 销 售 指 标 没 有 信 心, 需 要 加 强 对 管 理 者 进 行 管 理 技 能 如 目 标 设 定 沟 通 和 激 励 等 技 巧 的 培 训 (5) 有 46% 的 销 售 人 员 认 为 公 司 的 运 营 活 动 没 有 围 绕 客 户 和 销 售 为 中 心, 需 要 在 公 司 战 略 和 文 化 上 进 行 变 革 2. 培 训 项 目 建 议 (1) 培 训 项 目 / 课 程 建 议 根 据 上 述 调 查 分 析 和 结 论, 对 一 线 销 售 人 员 的 培 训 建 议 如 下 : 1 按 照 技 能 和 态 度 进 行 两 个 类 别 的 销 售 培 训 2 按 照 职 级 分 两 批 分 别 进 行 管 理 技 能 ( 管 理 人 员 ) 和 基 础 销 售 行 为 ( 一 线 销 售 人 员 ) 的 培 训 具 体 培 训 项 目 / 课 程 内 容 如 下 表 5-7 所 示 表 5-7 培 训 项 目 / 课 程 内 容 培 训 项 目 / 课 程 名 称 培 训 主 要 内 容 参 加 对 象 销 售 的 临 门 一 脚 捕 捉 客 户 购 买 信 号, 及 时 获 取 保 单 客 户 主 任 和 客 户 代 表 发 现 客 户 从 身 边 开 始 寻 找 和 锁 定 目 标 客 户 的 方 法 客 户 主 任 和 客 户 代 表 如 何 消 除 客 户 异 议 接 受 客 户 异 议, 发 现 异 议 背 后 的 原 因 客 户 主 任 和 客 户 代 表 接 近 客 户 的 九 大 途 径 用 不 同 的 方 法 接 近 不 同 的 客 户 客 户 主 任 和 客 户 代 表 产 品 / 服 务 基 础 知 识 以 客 户 为 中 心 的 产 品 和 服 务 价 值 介 绍 客 户 主 任 和 客 户 代 表 卓 越 客 户 服 务 用 服 务 赢 得 客 户 的 尊 重 和 忠 诚 所 有 销 售 人 员 销 售 目 标 管 理 目 标 设 定 的 基 本 原 则 和 测 量 方 法 总 监 和 经 理 团 队 领 导 技 能 领 导 激 励 人 际 关 系 等 总 监 和 经 理 第 四 部 分 员 工 培 训 与 开 发 仿 真 实 验 5
(2) 培 训 项 目 / 课 程 费 用 预 算 ( 略 ) 人 力 资 源 管 理 实 验 教 案 6