99 個案四 團隊溝通 陳貞昌的 Lucky Days 李翠萍 中正大學政治學系副教授 場景 潭水鎮公所 人物介紹 泰 奧 建設課課長 姓泰名奧 可說是人如其名 泰奧對自己 很有自信 自我要求很高 他很少下錯判斷 做錯決策 大部分的時間他相信自己的表現是相當優異的 他從不 把別人的讚賞當一回事 當然 別人的批評他也是充耳 不聞 套句現在流行的一句話 他是個永遠 自我感覺 良好 的人 陳貞昌 大學一畢業就考上公務員 目前在建設課裡是泰奧的部 屬 年紀輕輕為人正義耿直 做起事來一板一眼 每天 都照著自己預定的進度執行 工作態度逐漸受到重視 所以偶爾會被委以重任 林岱育 年資比陳貞昌高 是個性溫柔心思細膩的女性 由於思 考縝密 所以上級對於交辦給林小姐的事項大都非常放 心 認為他是課裡不可缺少的成員 磨托拉 磨先生年資比林岱育高 在鎮公所的名氣很響亮 就拜 他的名字之賜 姓磨的人本來就少 再加上名為托拉
100 地方政府公共管理個案選輯 整個名字聽起來就好像手機的牌子 磨先生其實人很好 相處 只是說話大剌剌的 什麼事情都無所謂的樣子 再加上年資高見多識廣 所以對於事情的輕重緩急有自 己的見解 故事大綱 最近這三個月 西海示範公墓拓建公園開發案 是鎮長交 辦給建設課的重要事項 泰奧對這個案子費心不少 每天被這個 案子搞得筋疲力盡 這個開發案是要將西海示範公墓整個拓建成 公園 比照西方對於墓園的管理方式 想把東方人忌諱的生死場 景予以美化 使之成為可以讓生者與往生者都得到安寧與和平氣 息的公園 事實上 這項開發計畫是鎮長極度重視的工程 是其 任內優先希望完成的政績之一 和中央政府爭取已久的經費 也 終於核准撥款 目前即將進入開發招標階段 當然 這樣的計畫 也引發了一些不同的意見 有些民眾基於個人宗教信仰 對於祖 墳風水等等都非常重視 認為大興土木會帶來不可預期的後果 有些民眾想趁這個機會乾脆遷移祖墳 而雖然政府對於想要遷移 祖墳的民眾進行補助 但是遷移地點與補助費用都是問題 此外 公園開發的工程涉及到一些當地人士的利益 例如公園的出入口 可能會影響周遭的房價等等 因此 自從鎮長宣布這項計畫案開 始 各方人士無不爭相和鎮長交涉 而鎮長為了安撫民眾的不滿 讓計畫能夠順利進行 對於民眾所提出的遷移補助款和其他要求 總是先答應再說 沒有仔細思考事後的後果和法規的限制 這件開發案不僅讓泰奧心煩 也讓陳貞昌忙得焦頭爛額 泰 奧為求計畫順利進行 計畫召開協調會來消除民眾疑慮及調解利 益的糾紛 而辦事態度認真的陳貞昌就被委以辦理與主持協調會
個 案 四 : 團 隊 溝 通 101 的 重 任 陳 貞 昌 知 道 這 項 計 畫 是 鎮 長 的 重 要 政 績, 其 中 牽 涉 的 相 關 利 益 錯 綜 複 雜, 他 每 天 花 很 多 時 間 研 究 這 個 規 劃 案 的 數 據, 進 行 成 本 效 益 分 析, 並 且 研 擬 如 何 與 民 眾 進 行 溝 通 的 策 略, 以 及 如 何 呈 現 數 據 給 民 眾, 讓 他 們 了 解 這 個 開 發 案 對 地 方 的 永 續 經 營 將 有 什 麼 正 面 的 影 響, 為 此, 他 每 天 把 頭 埋 在 相 關 資 料 中, 忙 得 不 可 開 交 就 在 協 調 會 召 開 當 天, 陳 貞 昌 努 力 地 向 民 眾 說 明 公 墓 遷 移 和 公 園 開 發 的 規 劃 時, 民 眾 才 發 現 鎮 公 所 的 規 劃 和 相 關 配 套 措 施, 和 當 初 鎮 長 的 承 諾 完 全 不 同, 於 是 民 眾 個 個 氣 得 火 冒 三 丈, 質 問 陳 貞 昌 是 不 是 在 計 畫 中 動 了 什 麼 手 腳, 為 何 補 助 款 和 鎮 長 答 應 的 差 了 十 萬 八 千 里? 陳 貞 昌 被 問 得 一 頭 霧 水, 完 全 不 知 道 鎮 長 到 底 承 諾 了 民 眾 什 麼 要 求, 只 能 不 斷 地 向 民 眾 說 明 因 為 法 規 和 預 算 上 的 限 制, 所 以 無 法 滿 足 民 眾 的 要 求 這 場 協 調 會 在 民 眾 的 抱 怨 與 怒 罵 聲 中 結 束, 民 眾 氣 呼 呼 的 離 開, 對 陳 貞 昌 嗆 聲 說 : 政 府 這 麼 沒 有 誠 意, 跟 老 百 姓 玩 這 種 把 戲, 說 一 套 做 一 套, 那 我 們 就 讓 你 們 蓋 不 了 公 園, 你 們 哪 天 開 始 蓋, 我 們 就 哪 天 堵 住 重 要 道 路, 你 們 連 一 輛 卡 車 都 別 想 開 進 來!! 泰 奧 在 辦 公 室 裡 早 就 得 知 這 個 協 調 會 搞 砸 了 的 消 息, 隔 天 一 見 到 陳 貞 昌 就 叫 他 到 課 長 辦 公 室, 忍 不 住 大 發 雷 霆 : 辦 協 調 會 的 目 的 是 做 什 麼? 讓 民 眾 更 生 氣 嗎? 你 是 怎 麼 回 事? 你 知 道 我 從 昨 天 到 現 在 接 到 多 少 來 罵 人 的 電 話 嗎? 你 知 道 鎮 長 是 怎 麼 刮 我 鬍 子 的 嗎? 看 你 辦 事 態 度 很 好, 以 為 可 以 信 得 過 你, 結 果 一 件 原 本 好 好 的 事 情 被 你 搞 砸 了 做 事 情 都 不 懂 得 來 問 問 上 面 的 意 見 嗎? 自 己 的 想 法 就 很 了 不 起 啊! 只 懂 得 遵 照 法 規 法 規, 如 果 法 規 可 以 處 理 所 有 的 問 題, 我 們 還 辦 協 調 會 要 幹 麻? 陳 貞 昌 反 駁 說 :
102 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 我 完 全 不 知 道 鎮 長 答 應 了 民 眾 什 麼 樣 的 條 件, 沒 有 任 何 人 跟 我 提 起 過, 所 以 民 眾 當 場 提 出 的 那 些 要 求, 我 只 好 按 照 我 的 專 業 判 斷 來 決 定 是 不 是 可 行, 然 後 我 發 現 大 部 分 的 要 求 都 是 天 方 夜 譚 啊? 怎 麼 可 能? 法 規 上 都 明 定 了 遷 移 補 助 費 用 的 限 制, 我 怎 麼 可 能 信 口 開 河? 我 不 相 信 鎮 長 真 的 答 應 了 民 眾 那 些 天 方 夜 譚 的 數 字, 因 為 根 本 不 可 能 給 那 麼 多 萬 一 答 應 了 又 無 法 負 責, 那 以 後 不 是 更 糟 嗎? 還 不 如 現 在 就 告 訴 他 們 不 可 能!! 一 向 自 我 感 覺 良 好 的 泰 奧, 不 敢 相 信 自 己 領 導 的 團 隊 搞 砸 了 辛 苦 準 備 的 協 調 會, 還 砸 壞 了 泰 奧 在 潭 水 鎮 公 所 的 優 良 招 牌, 這 也 就 算 了, 搞 砸 事 情 的 人 還 這 麼 理 直 氣 壯, 這 讓 泰 奧 完 全 無 法 壓 抑 怒 火 : 你 到 底 在 想 什 麼? 如 果 我 是 你 我 就 羞 愧 死 了! 叫 你 去 辦 協 調 會 就 是 要 廣 聽 各 方 的 意 見, 就 算 有 所 衝 突, 也 應 該 知 道 從 中 調 和, 不 是 一 味 墨 守 成 規 從 頭 到 尾, 你 有 打 個 電 話 回 來 問 問 我 的 意 見 嗎? 你 有 去 查 查 看 以 前 有 沒 有 類 似 的 例 子 是 怎 麼 處 理 的 嗎? 你 就 捧 著 法 規 當 飯 吃 嗎? 你 到 底 懂 不 懂 得 協 調 兩 個 字 的 意 義 啊? 算 了! 算 了! 這 件 事 我 叫 其 他 人 去 辦 就 好, 以 後 你 不 用 管 了! 陳 貞 昌 無 奈 地 回 到 辦 公 室, 他 覺 得 自 己 勞 心 勞 力 在 這 個 計 畫 案 上, 上 級 不 但 不 認 同, 還 被 罵 得 狗 血 淋 頭, 明 明 一 切 都 照 著 規 矩 來 辦 事, 怎 麼 會 出 差 錯? 難 道 法 規 是 擺 著 好 看 的 嗎? 不 是 說 公 務 員 要 依 法 行 政 嗎? 前 陣 子 熬 夜 加 班, 還 被 朋 友 笑 說 沒 看 過 這 麼 忙 的 中 華 民 國 公 務 員, 每 天 跟 那 些 數 據 奮 戰 的 結 果, 竟 然 是 這 樣? 真 是 沮 喪 到 了 極 點 陳 貞 昌 懶 懶 地 回 到 座 位 上, 雖 然 很 沮 喪, 但 是 該 做 的 事 情, 還 是 得 做 吧! 他 打 起 精 神 打 開 電 腦 的 行 事 曆, 查 看 著 接 下 來 的 待
個 案 四 : 團 隊 溝 通 103 辦 事 項, 上 星 期 三 他 發 通 知 給 辦 公 室 的 其 他 同 事, 要 他 們 這 星 期 二 將 今 年 度 提 出 的 計 畫 完 成 度 和 明 年 度 預 計 執 行 的 計 畫 資 料 表 進 行 填 寫, 然 後 繳 交 給 他 彙 整 以 後 要 往 上 呈 報 結 果 所 有 同 事 都 繳 來 了, 只 剩 磨 托 拉 還 未 繳 交, 他 打 電 話 聯 絡 磨 托 拉, 沒 想 到 磨 先 生 還 懶 懶 地 問 : 這 很 重 要 嗎? 離 年 底 還 有 一 段 那 麼 長 時 間, 反 正 跟 去 年 差 不 多, 一 定 要 填 嗎? 你 可 不 可 以 把 去 年 的 拿 出 來 幫 我 COPY 一 下 就 好 了? 陳 貞 昌 沒 好 氣 地 說 : 不 能 那 麼 敷 衍 了 事, 而 且 只 有 你 才 知 道 自 己 承 辦 的 計 畫 進 度 吧! 就 算 你 覺 得 沒 啥 更 動, 還 是 要 交 資 料 給 我, 這 樣 才 有 憑 有 據 而 且 這 樣 上 面 的 才 能 真 正 了 解 有 哪 些 計 畫 已 執 行, 哪 些 可 以 做 修 正 麻 煩 您 最 遲 在 明 天 中 午 前 給 我, 我 也 有 其 他 業 務 要 做, 不 可 能 幫 你 COPY, 麻 煩 你 了, 謝 謝! 隔 天 中 午, 陳 貞 昌 仍 不 見 磨 托 拉 寄 來 任 何 資 料, 中 午 休 息 時 間 過 後 打 電 話 給 他 : 請 問 您 把 資 料 表 填 好 了 嗎? 我 需 要 彙 整, 所 以 所 剩 時 間 不 多 磨 托 拉 說 : 什 麼 資 料 表? 我 沒 收 到 啊! 應 該 是 你 沒 寄 給 我 吧! 而 且 中 午 有 打 電 話 給 你, 你 也 沒 接 陳 貞 昌 說 : 怎 麼 可 能 沒 收 到? 昨 天 我 詢 問 你, 你 明 明 還 叫 我 照 去 年 改 一 改 就 好, 就 代 表 你 一 定 有 看 過 信 件 還 有, 今 天 我 要 忙 到 中 午 都 沒 吃 飯, 怎 麼 可 能 沒 接 到 電 話? 磨 托 拉 說 :
104 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 沒 收 到 就 是 沒 收 到! 幹 麻 懷 疑 啊! 你 再 寄 一 次 給 我 不 就 好 了, 等 等 會 給 你 啦! 陳 貞 昌 非 常 無 奈, 只 好 再 轉 寄 一 次 給 他, 信 中 還 提 醒 他, 務 必 在 下 班 前 繳 交 陳 貞 昌 心 裡 想, 都 通 融 到 下 班 前 了, 不 會 再 讓 我 三 催 四 請 了 吧 今 天 加 班 把 資 料 趕 出 來, 明 天 一 早 交 給 課 長, 剛 好 是 期 限 的 最 後 一 天, 還 算 準 時 協 調 會 的 事 情 搞 砸 了, 課 長 還 在 氣 頭 上, 如 果 該 交 的 資 料 沒 有 準 時 交, 那 豈 不 是 把 自 己 推 入 地 獄 嗎? 五 點 到 了, 沒 有 來 自 磨 托 拉 的 任 何 信 件 陳 貞 昌 再 度 致 電, 磨 托 拉 說 弄 好 了, 再 過 五 分 鐘 就 可 寄 出 陳 貞 昌 慶 幸 著 自 己 有 打 這 通 電 話, 心 想 趁 這 時 候 去 上 個 廁 所, 回 來 就 可 以 做 事 了 沒 想 到, 信 終 於 是 收 到 了, 可 是 資 料 表 根 本 就 是 亂 填 一 通, 也 沒 有 附 上 明 年 度 預 計 的 計 劃 表 再 度 致 電 磨 托 拉, 他 已 經 下 班 了! 陳 貞 昌 非 常 生 氣 地 打 電 話 至 磨 托 拉 的 手 機, 沒 想 到 他 竟 然 說 : 你 就 幫 我 改 一 下 不 行 嗎? 這 事 情 又 不 是 非 常 重 要, 計 畫 就 先 附 上 跟 去 年 一 樣 就 對 了, 上 級 有 問 再 說 啦! 我 要 騎 車 了! 陳 貞 昌 掛 上 電 話, 心 裡 想 著 今 天 真 不 是 lucky day, 早 上 一 來 就 被 老 闆 刮 鬍 子, 晚 上 又 不 知 道 要 加 班 到 幾 點 隔 天 一 早, 陳 貞 昌 睡 眼 惺 忪 地 來 上 班, 昨 天 搞 到 11 點 多 才 回 到 家, 一 整 天 的 鳥 氣 無 法 宣 洩, 竟 然 久 久 無 法 入 睡, 一 早 又 早 起, 完 全 沒 有 精 神 來 到 電 梯 口 遇 到 了 同 事 林 岱 育, 好 心 跟 她 打 招 呼, 她 卻 無 心 搭 理 的 樣 子, 好 像 在 嘔 氣 陳 貞 昌 一 向 就 不 知 道 如 何 處 理 女 生 的 情 緒, 所 以 兩 人 在 電 梯 裡 實 在 尷 尬, 還 好 只 有 5 層 樓, 但 是 感 覺 好 像 上 到 50 層 樓 那 麼 久 出 了 電 梯, 陳 貞 昌 勉 強 擠 出 一 句, 林 姐 今 天 看 起 來 氣 色 很 好!, 沒 想 到 林 岱 育 臉 色 僵 硬 地 對 她 說, 這 樣 叫 做 氣 色 好? 你 有 沒 有 搞 錯 啊? 我 昨 晚 幾 乎 沒 睡
個 案 四 : 團 隊 溝 通 105 ㄟ~~ 陳 貞 昌 心 裡 一 驚, 有 種 釋 懷 的 感 覺 難 道 咱 們 潭 水 鎮 公 所 是 全 中 華 民 國 最 忙 碌 的 單 位 嗎? 怎 麼 會 有 這 麼 多 人 晚 上 都 沒 睡 覺 呢? 林 岱 育 見 陳 貞 昌 一 臉 無 神 又 呆 滯 的 神 情, 怕 他 誤 會 自 己 在 生 他 的 氣, 便 把 他 拉 到 一 旁 的 茶 水 間, 開 始 抱 怨 她 昨 晚 如 何 被 泰 奧 要 求 加 班 的 戲 碼 這 一 切 都 發 生 在 昨 天, 泰 奧 罵 完 陳 貞 昌 沒 多 久, 把 林 岱 育 叫 進 課 長 辦 公 室 開 始 聽 取 林 岱 育 手 上 案 子 的 執 行 進 度 基 本 上, 泰 奧 非 常 信 任 並 欣 賞 林 岱 育 的 工 作 態 度 與 專 業 性, 他 覺 得 很 少 有 女 性 可 以 在 工 作 崗 位 上 這 麼 專 業 的 因 此, 泰 奧 非 常 認 真 地 聽 林 岱 育 報 告, 仔 細 地 思 考 其 報 告 的 內 容, 並 且 不 時 地 提 問 更 細 部 的 問 題, 討 論 之 中 屢 屢 產 生 創 新 的 想 法 泰 奧 覺 得, 能 與 林 岱 育 討 論 出 結 論, 應 該 是 今 天 最 大 的 收 穫 討 論 完 畢, 泰 奧 雖 沒 說 什 麼, 但 是 他 的 確 非 常 高 興, 總 算 有 個 部 屬 是 不 會 出 差 錯 的 泰 奧 決 定 犒 賞 林 岱 育 與 林 岱 育 的 團 隊, 想 請 他 們 當 天 晚 上 一 起 吃 晚 餐 於 是, 他 打 了 內 線 給 林 岱 育, 先 再 交 代 了 一 些 瑣 事, 然 後 說 : 晚 上 你 與 你 團 隊 的 人 一 起 和 我 開 個 晚 餐 會 報, 再 討 論 討 論 吧, 既 然 我 們 兩 個 今 天 都 討 論 出 粗 略 的 想 法 了, 就 趁 勝 追 擊 把 事 情 做 完 吧! 林 岱 育 很 禮 貌 地 回 絕 了 這 個 提 議, 她 說 : 這 樣 臨 時 要 辦 公 室 裡 的 人 留 下 來, 沒 有 事 先 講 好, 恐 怕 大 家 本 來 就 安 排 了 事 情 泰 奧 便 說, 唉 呀! 你 們 那 一 群 人, 只 有 兩 個 已 婚, 其 他 都 還 是 單 身, 下 班 以 後 會 有 什 麼 事 情? 還 不 就 是 回 家 一 個 人 吃 飯 看 電 視? 大 家 趕 快 合 力 把 事 情 做 完, 花 不 了 多 少 時 間 就 可 以 回 家 了
106 地方政府公共管理個案選輯 而且 我請你們吃飯ㄟ 你們這些單身的就不用費心想說今天晚 上要吃什麼 這不是很好嗎 就這樣 林岱育很不好意思地向團隊成員傳達這個來自上級 的臨時命令 然後不情不願地和同事加了班之後 氣呼呼地回到 家時 已經是半夜一點了 搞得生理時鐘大亂 心裡又氣 無法 睡著 一早又得上班 他對著陳貞昌連珠砲似地低聲抱怨 你知道嗎 昨天白天跟課長開會的時候 已經一肚子火了 他不但不信任我做的事情 仔仔細細地問東問西 還不時皺著眉 頭 雙手抱胸 好像我說錯了什麼話似的 而且 每次都不等人 家把話說完 動不動就插嘴 表現得非常不耐煩 跟他討論了半 天 最後終於有個結論了 竟然跟我說 我處理這件事情的過程 還算 OK 什麼叫做還算 OK 我都已經盡心盡力了 還想怎樣 竟然拿加班懲罰我 順便連我同事都被連帶叫來加班 害我對其 他同事非常不好意思 還有 他幹麻動不動就拿單不單身來做 加班的理由 我單身就活該倒楣得加班嗎 我單身就沒有 家庭 生活 嗎 莫名奇妙 陳貞昌無力地開始了他的另外一天 他看著桌上自己昨晚熬 夜準備好要交給課長的資料 想著自己要有多大的勇氣才能走進 課長辦公室把報告交給他 想著課長會如何板著臉孔教訓他 告 訴他還有哪裡做得不對做得不好 他忽然覺得很頹喪 倏地站起 身來 伸展一下身體 把椅子推回桌子裡 大步往辦公大樓對面 的星巴克走去 問題討論 一 泰奧與陳貞昌之間的溝通出現了什麼問題 導因為何 公務
個 案 四 : 團 隊 溝 通 107 人 員 在 晉 升 的 過 程 中, 有 沒 有 可 能 從 陳 貞 昌 的 角 色 逐 漸 轉 變 成 泰 奧 的 角 色? 二 泰 奧 與 林 岱 育 之 間 的 溝 通 出 現 了 什 麼 問 題? 導 因 為 何? 以 您 本 身 的 經 驗, 與 男 同 事 共 事 以 及 與 女 同 事 共 事 兩 相 比 較 之 下, 您 覺 得 兩 性 之 間 在 情 緒 的 表 達 上 有 何 不 同? 您 與 男 ( 女 ) 同 事 溝 通 時, 會 採 取 不 同 的 方 式 嗎? 為 什 麼? 三 陳 貞 昌 與 磨 托 拉 之 間 的 溝 通 出 現 了 什 麼 問 題? 導 因 為 何? 如 果 您 是 陳 貞 昌, 遇 到 需 與 磨 托 拉 共 事 的 時 候, 會 如 何 處 理? 四 請 舉 出 您 曾 經 遇 過 的 溝 通 問 題, 並 試 著 去 分 析 這 個 問 題 的 導 因, 並 且 進 一 步 想, 如 果 您 是 個 旁 觀 者, 會 提 供 什 麼 樣 的 建 議 來 解 決 這 個 溝 通 問 題?
108 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯