游 戏 业 务 合 作 伙 伴 信 用 积 分 管 理 办 法 (V1.2) 版 本 修 订 内 容 日 期 作 者 审 核 者 V1.0 拟 制 2015-01 V1.1 调 整 投 诉 考 核 指 标 以 及 联 动 处 理 机 制 2015-05 V1.2 优 化 违 约 类 型 2016-0

游 戏 业 务 合 作 伙 伴 信 用 积 分 管 理 办 法 (V1.2) 2016 年 4 月

游 戏 业 务 合 作 伙 伴 信 用 积 分 管 理 办 法 (V1.2) 版 本 修 订 内 容 日 期 作 者 审 核 者 V1.0 拟 制 2015-01 V1.1 调 整 投 诉 考 核 指 标 以 及 联 动 处 理 机 制 2015-05 V1.2 优 化 违 约 类 型 2016-04 2

目 录 第 一 章 概 述... 4 一 适 用 范 围... 4 二 实 施 时 间... 4 三 解 释 修 订 权... 4 四 管 理 办 法 概 要... 4 五 定 义 说 明... 5 第 二 章 游 戏 业 务 信 用 积 分 管 理 机 制... 6 第 三 章 违 约 减 分 办 法... 8 一 业 务 违 约 性 质... 8 二 违 约 减 分 的 计 算 方 法... 8 三 全 网 联 动 处 理 机 制... 9 第 四 章 投 诉 考 核 办 法... 10 一 考 核 的 目 的... 10 二 对 合 作 伙 伴 的 分 类... 10 三 考 核 数 据 说 明... 10 四 考 核 指 标... 11 第 五 章 履 约 情 况 考 核 办 法... 13 第 六 章 奖 励 加 分... 14 第 七 章 考 核 和 核 对... 15 一 分 省 信 用 积 分 考 核... 15 二 全 网 信 用 积 分 考 核... 15 三 信 用 积 分 处 理 措 施 的 实 施... 16 四 申 诉 流 程... 16 五 积 分 核 对 流 程... 17 附 件 1... 18 3

第 一 章 概 述 为 维 护 游 戏 业 务 市 场 秩 序 提 升 游 戏 业 务 质 量 激 励 游 戏 业 务 诚 信 经 营 促 进 游 戏 业 务 发 展, 特 制 定 游 戏 业 务 合 作 伙 伴 信 用 积 分 管 理 办 法 (V1.2) ( 以 下 简 称 本 办 法 ) 本 办 法 是 对 游 戏 业 务 提 供 商 ( 以 下 简 称 合 作 伙 伴 ) 运 营 管 理 方 面 的 细 化 和 补 充, 就 合 作 伙 伴 在 运 营 过 程 中 的 诚 信 度 进 行 评 价, 并 进 行 差 异 化 管 理 一 适 用 范 围 本 办 法 适 用 于 与 开 展 游 戏 业 务 合 作 的 合 作 伙 伴 及 其 合 作 的 游 戏 业 务 二 实 施 时 间 本 办 法 自 2016 年 5 月 1 日 起 施 行, 其 他 相 关 管 理 办 法 或 规 定 与 本 办 法 不 一 致 的, 以 本 办 法 为 准 三 解 释 修 订 权 本 办 法 将 根 据 市 场 发 展 以 及 行 业 管 理 政 策 的 变 化 适 时 进 行 修 改, 其 修 改 权 和 解 释 权 属 于 ( 以 下 简 称 咪 咕 公 司 ) 四 管 理 办 法 概 要 游 戏 业 务 信 用 积 分 管 理 旨 在 衡 量 咪 咕 公 司 游 戏 业 务 合 作 伙 伴 的 合 作 诚 信 度 业 务 与 服 务 质 量 信 用 积 分 管 理 考 核 指 标 包 括 合 作 伙 伴 违 约 行 为 用 户 投 诉 情 况 履 约 情 况 三 方 面 内 容 咪 咕 公 司 以 月 为 单 位 对 游 戏 业 务 合 作 伙 伴 进 行 信 用 积 分 考 核, 根 据 积 分 考 核 结 果 采 取 处 理 措 施 处 理 措 施 包 括 : 暂 停 新 增 业 务 暂 停 业 务 下 线 业 务 延 迟 结 算 暂 缓 结 算 不 予 结 算 收 取 违 约 金 终 止 全 网 合 作 等 处 理 措 施 4

五 定 义 说 明 处 理 措 施 定 义 名 词 定 义 暂 停 是 指 暂 停 该 款 业 务 所 有 计 费 点 的 话 费 直 接 支 付 或 话 费 充 值 点 数 支 付 的 新 增 订 购 分 为 下 载 即 付 费 业 务 暂 停 和 试 玩 转 激 活 业 务 暂 停 两 种 下 载 即 付 费 业 务 暂 停 是 指 暂 停 该 款 单 机 业 务 暂 停 单 机 业 务 的 新 增 点 播 下 载, 试 玩 转 激 活 业 务 暂 停 是 指 暂 停 该 款 单 机 业 务 所 有 计 费 点 的 新 增 点 播 网 游 业 务 暂 停 暂 停 该 款 网 游 业 务 所 有 道 具 的 新 增 订 购, 但 用 户 可 以 正 常 登 录 使 用 游 戏, 已 经 订 购 的 道 具 可 以 正 常 使 用 包 月 业 务 暂 停 暂 停 该 款 游 戏 包 业 务 的 新 增 订 购, 已 经 存 在 订 购 关 系 的 用 户 可 以 正 常 使 用 和 续 订 业 务 分 省 下 线 该 款 业 务 在 涉 及 省 内 永 久 性 停 止 运 营 业 务 全 网 下 线 暂 停 新 增 该 款 业 务 作 下 线 处 理 并 删 除 相 关 局 数 据 在 处 理 前, 合 作 伙 伴 需 公 告 用 户 做 好 业 务 替 代 及 其 它 告 知 工 作 其 中, 游 戏 包 业 务 下 线 处 理, 是 指 取 消 合 作 伙 伴 游 戏 包 业 务 运 营 资 质 分 为 分 省 暂 停 新 增 和 全 网 暂 停 新 增 两 种 其 中, 分 省 暂 停 新 增 是 指 在 涉 及 省 内 不 能 新 增 上 线 业 务, 全 网 暂 停 新 增 是 指 在 全 网 范 围 内 不 能 新 增 上 线 业 务 暂 停 分 层 分 级 服 务 暂 停 合 作 伙 伴 分 层 分 级 享 受 的 相 关 服 务 延 迟 结 算 暂 缓 结 算 对 于 信 用 一 般 合 作 伙 伴, 当 月 信 息 费 延 迟 结 算 2 个 月 如 9 月 信 息 费 在 12 月 中 旬 发 布 结 算 公 告 信 用 一 般, 是 指 1 个 及 以 上 分 省 信 用 积 分 低 于 60 分 是 指 暂 缓 合 作 伙 伴 的 结 算 金 额, 暂 缓 结 算 的 部 分 在 恢 复 结 算 后 一 并 结 算 如 在 5 月 账 期 暂 缓 结 算 3 个 月, 则 随 8 月 账 期 恢 复 5 6 7 月 账 期 结 算 对 于 因 合 作 伙 伴 严 重 影 响 客 户 满 意 度 的 情 况, 咪 咕 公 司 将 对 违 约 涉 及 的 合 作 伙 伴 进 行 暂 缓 结 算 3 个 月, 违 约 金 金 额 等 于 违 约 业 务 违 约 月 份 的 结 算 金 额, 违 约 金 涉 及 的 费 用 将 在 结 算 业 务 违 约 金 处 理 费 中 进 行 核 减 其 他 正 常 的 信 息 费 在 核 减 完 毕 后 再 恢 复 结 算 如 因 违 约 考 核 滞 后 导 致 信 息 费 已 经 结 算 的, 相 关 费 用 将 在 处 理 当 月 账 期 内 核 减 不 给 予 结 算, 如 当 期 结 算 信 息 费 不 足 以 核 减, 将 继 续 在 后 期 信 息 费 中 给 予 核 减 取 消 合 作 伙 伴 在 涉 及 省 内 的 游 戏 业 务 运 营 资 质, 并 且 1 年 内 在 该 省 不 允 许 重 新 进 入 1 年 分 省 取 消 运 营 资 质 后, 合 作 伙 伴 如 需 恢 复 在 该 省 的 运 营, 需 向 该 省 公 司 提 出 书 面 申 请, 省 公 司 审 批 同 意 后 上 报 咪 咕 公 司 予 以 恢 复, 在 该 省 的 初 始 信 用 积 分 为 85 分 终 止 合 作 终 止 与 合 作 伙 伴 合 作 协 议 5

第 二 章 游 戏 业 务 信 用 积 分 管 理 机 制 游 戏 业 务 信 用 积 分 的 衡 量 采 取 分 省 计 算 制, 各 省 信 用 积 分 的 平 均 值 即 为 该 合 作 伙 伴 的 全 网 信 用 积 分 分 省 信 用 积 分 的 衡 量 采 取 增 减 分 制, 累 计 积 分 即 为 分 省 信 用 积 分 分 省 信 用 积 分 初 始 化 后, 每 月 对 合 作 伙 伴 分 省 信 用 积 分 进 行 计 算, 根 据 合 作 伙 伴 考 核 月 在 本 省 的 业 务 运 营 情 况 决 定 信 用 积 分 增 长 或 扣 减 然 后 汇 总 计 算 平 均 分, 形 成 合 作 伙 伴 的 全 网 信 用 积 分 积 分 计 算 方 法 : 分 省 信 用 积 分 = 上 月 累 计 积 分 + 本 月 自 然 加 分 + 奖 励 加 分 - 违 约 减 分 - 投 诉 考 核 减 分 - 履 约 情 况 减 分 全 网 信 用 积 分 =( 分 省 1 信 用 积 分 + 分 省 2 信 用 积 分 + + 分 省 n 信 用 积 分 )/ 省 份 数 量 n 初 始 积 分 设 置 原 则 : 新 增 合 作 伙 伴 入 网 第 一 个 月 初 始 分 为 85 分 自 然 加 分 原 则 : 如 果 合 作 伙 伴 连 续 2 个 月 没 有 发 生 违 约 行 为 投 诉 率 合 格 履 约 情 况 满 意, 则 奖 励 10 分 ; 从 第 3 个 月 开 始, 每 增 加 一 个 月, 则 信 用 积 分 增 加 5 分 信 用 积 分 上 限 为 100 分 奖 励 加 分 原 则 : 合 作 伙 伴 在 考 核 月 中 符 合 奖 励 加 分 条 件, 即 参 照 第 六 章 奖 励 加 分 规 则 进 行 加 分 信 用 积 分 上 限 为 100 分 减 分 原 则 : 如 果 合 作 伙 伴 出 现 违 约 用 户 投 诉 超 出 考 核 指 标 履 约 情 况 超 出 考 核 指 标 等 情 况, 每 次 将 从 信 用 积 分 中 扣 减 相 应 的 分 数 信 用 积 分 的 下 限 为 - 20 分 1. 违 约 减 分 办 法 : 根 据 违 约 性 质 和 对 用 户 造 成 的 影 响 不 同, 将 合 作 伙 伴 违 约 现 象 进 行 分 类, 当 合 作 伙 伴 违 约 时, 将 扣 减 相 应 的 信 用 积 分 ( 详 见 第 三 章 ) 2. 投 诉 减 分 办 法 : 根 据 用 户 投 诉 量 和 用 户 投 诉 率, 将 合 作 伙 伴 投 诉 考 核 指 标 分 为 四 级, 合 作 伙 伴 当 月 投 诉 超 过 考 核 指 标 时, 将 扣 减 相 应 的 信 用 积 分 ( 详 见 第 四 章 ) 6

3. 履 约 情 况 考 核 办 法 : 根 据 合 作 伙 伴 在 运 营 管 理 中 的 工 作 配 合 情 况 对 合 作 伙 伴 的 履 约 情 况 进 行 考 核, 对 于 未 达 到 考 核 指 标 的, 将 扣 减 相 应 的 信 用 积 分 ( 详 见 第 五 章 ) 信 用 积 分 的 应 用 : 当 合 作 伙 伴 的 信 用 度 积 分 较 低 时, 将 对 合 作 伙 伴 采 取 暂 停 新 增 业 务 暂 停 业 务 下 线 业 务 延 迟 结 算 暂 缓 结 算 不 予 结 算 收 取 违 约 金 终 止 全 网 合 作 等 处 理 措 施 ( 详 见 第 七 章 ) 合 作 伙 伴 更 名 出 售 转 让 的, 原 有 积 分 继 承 7

第 三 章 违 约 减 分 办 法 一 业 务 违 约 性 质 对 于 合 作 伙 伴 出 现 的 违 约 行 为, 根 据 违 约 性 质 和 对 用 户 造 成 的 影 响, 依 据 严 重 性 将 违 约 事 件 分 为 五 类 每 一 类 违 约 事 件 包 含 多 种 违 约 类 型, 根 据 违 约 现 象 制 定 了 信 用 积 分 扣 减 分 值 和 处 理 措 施 详 情 请 见 附 件 1 根 据 合 作 伙 伴 违 约 行 为 的 具 体 情 况, 处 理 措 施 分 为 应 急 处 理 与 定 性 处 理 对 于 任 何 有 涉 嫌 违 约 行 为 的 业 务, 在 被 正 式 定 性 处 理 之 前, 为 避 免 影 响 扩 大, 先 执 行 应 急 处 理 措 施, 应 急 处 理 措 施 原 则 上 时 间 不 超 过 3 个 月 违 约 行 为 经 核 实 定 性 后, 对 违 约 合 作 伙 伴 执 行 扣 分 并 采 取 相 应 的 定 性 处 理 措 施 1. 应 急 处 理 : 为 尽 量 减 少 违 约 行 为 对 用 户 的 影 响, 根 据 违 约 情 节 先 对 违 约 业 务 或 公 司 实 施 应 急 处 理, 以 避 免 影 响 扩 大 对 于 区 域 性 事 件 采 取 分 省 暂 停 业 务 或 公 司 处 理, 对 于 全 网 性 事 件 采 取 全 网 暂 停 业 务 或 公 司 处 理 2. 定 性 处 理 : 违 约 行 为 被 正 式 定 性 后, 根 据 违 约 情 节 的 严 重 程 度 执 行 相 应 的 处 理 措 施 定 性 处 理 措 施 包 括 : 暂 停 新 增 业 务 暂 停 业 务 下 线 业 务 延 迟 结 算 暂 缓 结 算 不 予 结 算 收 取 违 约 金 终 止 全 网 合 作 等 处 理 措 施 对 于 合 作 伙 伴 违 约 行 为 给 用 户 造 成 费 用 影 响 和 损 失 的 情 况, 咪 咕 公 司 将 依 据 客 户 服 务 承 诺 和 首 问 负 责 制 要 求, 采 取 给 用 户 调 帐 退 费 等 措 施 退 费 所 涉 及 的 信 息 费 部 分 应 首 先 在 合 作 伙 伴 的 结 算 费 中 进 行 核 减, 对 于 不 够 核 减 的 部 分, 咪 咕 公 司 将 对 合 作 伙 伴 进 行 追 缴, 在 合 作 伙 伴 未 清 缴 前, 咪 咕 公 司 有 权 采 取 暂 停 结 算 等 措 施 ( 包 括 通 过 法 律 途 径 ) 进 行 追 缴, 直 至 合 作 伙 伴 款 项 缴 纳 后 方 可 恢 复 结 算 二 违 约 减 分 的 计 算 方 法 1. 违 约 减 分 的 定 义 8

违 约 减 分 是 指 由 于 合 作 伙 伴 存 在 违 约 行 为, 需 要 扣 减 信 用 积 分 2. 违 约 减 分 的 适 用 对 于 合 作 伙 伴 的 每 次 违 约 行 为, 无 论 是 业 务 违 约 还 是 非 业 务 违 约, 都 将 从 信 用 积 分 中 扣 减 当 次 违 约 减 分 分 值 3. 违 约 减 分 的 范 围 对 于 合 作 伙 伴 的 违 约 行 为, 核 实 违 约 行 为 影 响 单 个 或 多 个 省 份, 则 在 相 应 省 份 扣 除 信 用 积 分 对 于 违 约 行 为 影 响 全 网 范 围, 则 在 所 有 省 份 扣 除 信 用 积 分 4. 违 约 减 分 的 累 加 不 同 时 间 周 期 不 同 业 务 都 属 于 不 同 事 件, 需 要 进 行 累 加 扣 分 例 如,A 合 作 伙 伴 在 某 月 同 时 有 三 个 业 务 涉 嫌 违 约, 每 个 违 约 事 件 扣 20 分, 则 总 计 扣 60 分 三 全 网 联 动 处 理 机 制 对 于 下 列 分 省 违 约 行 为, 需 进 行 全 网 联 动 处 理, 全 网 联 动 扣 分 分 值 与 分 省 扣 分 分 值 一 致, 业 务 分 省 处 理 措 施 联 动 为 全 网 处 理 措 施 : 1. 省 内 发 生 二 类 及 以 上 违 约 行 为 2. 全 网 拨 测 发 现 合 作 伙 伴 存 在 互 联 网 代 收 费 违 规 终 端 内 置 等 违 约 行 为 3. 被 上 级 主 管 部 门 通 报 的 合 作 伙 伴 违 约 行 为 4. 三 个 及 以 上 省 份 同 时 出 现 同 一 合 作 伙 伴 同 款 业 务 的 同 类 违 规 问 题 9

第 四 章 投 诉 考 核 办 法 一 考 核 的 目 的 为 了 进 一 步 提 高 咪 咕 公 司 游 戏 业 务 服 务 质 量, 降 低 用 户 投 诉 率, 咪 咕 公 司 将 采 取 投 诉 考 核 管 理 办 法, 督 促 各 合 作 伙 伴 积 极 采 取 有 效 措 施, 降 低 用 户 投 诉, 提 高 用 户 满 意 度 二 对 合 作 伙 伴 的 分 类 由 于 用 户 数 较 少 时, 投 诉 数 据 分 布 过 于 离 散, 缺 乏 统 计 意 义 所 以 按 照 合 作 伙 伴 的 计 费 用 户 数 分 为 两 个 层 次 分 别 进 行 投 诉 考 核 : 1. 考 核 月 游 戏 业 务 付 费 用 户 数 小 于 10000 的 合 作 伙 伴, 以 下 称 为 第 一 类 合 作 伙 伴 2. 考 核 月 游 戏 业 务 付 费 用 户 数 大 于 10000 的 合 作 伙 伴, 以 下 称 为 第 二 类 合 作 伙 伴 三 考 核 数 据 说 明 1. 付 费 用 户 数 : 考 核 月 产 生 了 游 戏 业 务 计 费 的 用 户 数, 包 括 按 条 和 包 月 计 费 针 对 同 一 个 合 作 伙 伴 来 说, 一 个 用 户 产 生 了 该 合 作 伙 伴 的 多 项 游 戏 业 务 的 计 费, 只 计 为 一 个 用 户 付 费 用 户 数 的 统 计 来 源 为 咪 咕 公 司 计 费 系 统 数 据 2. 投 诉 数 量 : 考 核 月 由 中 国 移 动 省 公 司 ( 以 下 简 称 省 公 司 ) 受 理 的 游 戏 业 务 的 投 诉 总 数, 投 诉 数 量 的 统 计 来 源 为 各 省 公 司 客 服 系 统 中 统 计 的 数 据 投 诉 统 计 时 剔 除 以 下 工 单 : 1) 投 诉 分 类 为 协 助 取 消 业 务 ( 无 争 议 ) 类 型 的 工 单 2) 由 于 操 作 错 误 重 复 投 递 的 工 单 ( 用 户 重 复 投 诉 的 不 做 剔 除 ) 10

3) 投 递 对 象 明 显 错 误 的 工 单 : 指 用 户 投 诉 的 业 务 或 者 服 务 与 该 合 作 伙 伴 无 关 4) 非 游 戏 业 务 相 关 的 工 单 : 指 用 户 投 诉 的 业 务 虽 然 与 该 合 作 伙 伴 有 关, 但 是 不 是 游 戏 类 业 务 5) 用 户 消 费 流 程 正 常 的 工 单 : 经 过 核 查 认 定 为 非 不 知 情 定 制 的 投 诉 工 单 6) 明 显 属 于 咨 询 类 的 工 单 : 指 用 户 对 合 作 伙 伴 的 业 务 和 服 务 没 有 任 何 争 议, 仅 咨 询 有 关 合 作 伙 伴 的 资 料 7) 明 显 属 于 移 动 方 责 任 的 工 单 : 指 用 户 反 映 的 问 题 属 于 移 动 公 司 原 因 引 起 的, 如 平 台 原 因 计 费 原 因 局 方 网 络 原 因 等 8) 明 显 属 于 用 户 责 任 的 工 单 : 指 用 户 反 映 的 问 题 经 过 解 释 说 明 后, 用 户 完 全 认 可 并 表 示 满 意 无 争 议 四 考 核 指 标 对 于 第 一 类 合 作 伙 伴, 将 投 诉 总 数 作 为 考 核 指 标 对 于 第 二 类 合 作 伙 伴, 将 万 用 户 投 诉 率 作 为 考 核 指 标 万 用 户 投 诉 率 即 每 万 游 戏 业 务 的 付 费 用 户 数 产 生 的 投 诉 数 量 即 : 万 用 户 投 诉 率 = 投 诉 数 量 10000/ 付 费 用 户 数 考 核 指 标 分 为 四 级, 从 低 到 高 分 别 为 第 一 级 到 第 四 级 投 诉 考 核 指 标 的 定 义 按 照 不 同 类 别 的 合 作 伙 伴 分 别 定 义 如 下 : 合 作 伙 伴 分 类 第 一 类 合 作 伙 伴 第 二 类 合 作 伙 伴 第 一 考 核 第 二 考 核 第 三 考 核 第 四 考 核 分 类 标 准 指 标 量 指 标 指 标 指 标 指 标 用 户 数 投 诉 总 数 50<= 指 标 100<= 指 150<= 指 重 大 投 诉 <10000 量 <100 标 量 <150 标 量 或 批 量 投 10000<= 万 用 户 投 50<= 指 标 100<= 指 150<= 指 诉 用 户 数 诉 率 量 <100 标 量 <150 标 量 投 诉 考 核 积 分 5 7 9 15 重 大 投 诉 是 指 : 由 于 合 作 伙 伴 运 营 管 理 失 误, 危 害 到 客 户 利 益, 给 咪 咕 公 司 带 来 重 大 声 誉 危 机 的 事 件, 或 引 起 国 资 委 工 业 和 信 息 化 部 等 政 府 管 理 部 门 高 度 重 视, 对 咪 咕 公 司 形 象 产 生 不 良 影 响, 经 咪 咕 公 司 认 定 确 属 合 作 伙 伴 服 务 环 节 出 现 失 误 所 致 批 量 投 诉 是 指 : 由 于 合 作 伙 伴 运 营 管 理 失 误, 导 致 在 省 ( 区 市 ) 11

内 或 省 际 短 时 间 内 产 生 多 起 服 务 质 量 事 件, 对 多 位 用 户 产 生 不 良 影 响 对 于 同 一 事 件 大 于 50 件 / 小 时 或 累 计 150 件 / 天 为 批 量 投 诉 投 诉 的 考 核 为 每 月 进 行, 对 于 投 诉 考 核 结 果 处 在 不 同 考 核 指 标 段 的, 扣 除 相 应 的 信 用 积 分 12

第 五 章 履 约 情 况 考 核 办 法 履 约 情 况 主 要 考 察 合 作 合 作 伙 伴 在 日 常 业 务 管 理 工 作 配 合 营 销 推 广 等 方 面 的 响 应 速 度 和 配 合 程 度, 旨 在 提 高 日 常 工 作 中 的 合 作 配 合 效 率 为 促 进 合 作 伙 伴 提 高 合 作 配 合 效 率, 当 合 作 伙 伴 出 现 以 下 行 为 时, 将 扣 减 相 应 的 信 用 积 分 : 1. 合 作 伙 伴 对 咪 咕 公 司 转 交 的 投 诉 未 按 照 投 诉 类 别 规 定 的 时 间 处 理, 扣 除 信 用 积 分 5 分 2. 合 作 伙 伴 在 与 咪 咕 公 司 合 作 过 程 中 不 配 合 咪 咕 公 司 工 作, 导 致 不 良 后 果 的, 扣 除 信 用 积 分 5~20 分, 具 体 分 值 将 事 先 告 知 3. 合 作 伙 伴 三 个 月 内 不 开 具 结 算 发 票 的, 扣 除 信 用 积 分 5 分 4. 合 作 伙 伴 未 按 照 要 求 按 时 参 加 咪 咕 公 司 组 织 的 会 议, 或 者 未 按 照 要 求 及 时 反 馈 文 档, 或 者 未 按 照 要 求 及 时 寄 送 合 同, 扣 除 信 用 积 分 3 分 ( 此 处 所 指 的 会 议, 限 于 一 些 有 关 政 策 颁 布 流 程 说 明 平 台 培 训 等 运 营 管 理 直 接 相 关 的 会 议 或 者 培 训 此 处 所 指 的 文 档 是 指 一 些 自 查 自 纠 报 告 整 改 报 告 工 作 承 诺 等 较 为 重 要 的 反 馈 文 档 此 处 所 指 的 合 同 与 发 票, 是 指 合 作 伙 伴 与 咪 咕 公 司 签 署 的 合 作 协 议 及 合 同 关 联 付 款 所 需 发 票 如 果 要 根 据 此 项 对 履 约 情 况 进 行 考 核, 咪 咕 公 司 应 该 在 发 布 通 知 时 明 确 告 知 合 作 伙 伴 ) 13

第 六 章 奖 励 加 分 奖 励 加 分 主 要 考 察 合 作 伙 伴 在 业 务 运 营 工 作 配 合 营 销 推 广 等 方 面 的 配 合 程 度 以 及 工 作 质 量, 旨 在 激 励 合 作 伙 伴 积 极 性 当 合 作 伙 伴 取 得 以 下 成 果 时, 将 进 行 相 应 的 奖 励 加 分 : 1. 优 质 游 戏 为 鼓 励 合 作 伙 伴 引 入 真 正 优 质 的 内 容 资 源, 打 造 内 容 竞 争 力 的 业 务 需 求, 对 能 够 为 游 戏 基 地 提 供 优 质 游 戏 的 合 作 伙 伴, 给 予 考 核 加 分 优 质 游 戏 定 义 为 : 明 星 首 发 游 戏 : 符 合 明 星 游 戏 标 准, 有 知 名 版 权 且 在 咪 咕 公 司 首 发, 采 用 明 星 首 发 模 式 推 广 的 业 务 加 分 规 则 : 优 质 游 戏 上 线 的 考 核 月, 进 行 奖 励 加 分 每 款 内 容 对 应 的 合 作 伙 伴 全 网 信 用 积 分 加 5 分, 此 项 考 核 加 分 上 限 为 10 分, 每 款 内 容 只 能 享 受 一 次 加 分 奖 励 2. 分 省 营 销 特 殊 贡 献 为 鼓 励 内 容 合 作 伙 伴 投 入 更 多 的 营 销 资 源, 省 公 司 根 据 合 作 伙 伴 的 实 际 投 入 产 出 进 行 评 估 后 给 予 分 省 信 用 积 分 加 分 加 分 规 则 : 由 省 公 司 提 交 申 请 对 分 省 信 用 积 分 酌 情 加 分, 一 家 合 作 伙 伴 每 个 分 省 每 月 加 分 上 限 为 5 分 14

第 七 章 考 核 和 核 对 一 分 省 信 用 积 分 考 核 当 合 作 伙 伴 分 省 信 用 积 分 在 60 分 ( 含 ) 以 上 时, 可 以 正 常 进 行 业 务 运 营 当 合 作 伙 伴 分 省 信 用 积 分 在 60 分 以 下 时, 根 据 当 前 的 信 用 积 分, 采 取 适 当 处 理 措 施 : 1. 当 合 作 伙 伴 分 省 信 用 积 分 在 21-59 分 区 间 时, 在 对 应 省 暂 停 该 合 作 伙 伴 新 增 业 务 上 线, 全 网 延 迟 结 算 2 个 月 2. 当 合 作 伙 伴 分 省 信 用 积 分 在 1-20 分 区 间 时, 除 了 第 1 条 描 述 的 处 理 措 施 以 外, 在 对 应 省 暂 停 该 合 作 伙 伴 所 有 业 务 3. 当 合 作 伙 伴 分 省 信 用 积 分 在 -19-0 分 区 间 时, 除 了 第 2 条 描 述 的 处 理 措 施 以 外, 在 对 应 省 下 线 合 作 伙 伴 所 有 业 务 4. 当 合 作 伙 伴 分 省 信 用 积 分 为 -20 分 时, 除 了 第 3 条 描 述 的 处 理 措 施 以 外, 在 对 应 省 直 接 取 消 该 合 作 伙 伴 运 营 资 质, 并 且 1 年 内 在 该 省 不 允 许 重 新 进 入 合 作 伙 伴 分 省 信 用 全 网 延 迟 暂 停 本 省 本 省 暂 停 本 省 下 线 本 省 取 消 积 分 结 算 新 增 合 作 所 有 业 务 所 有 业 务 运 营 资 质 21-59 分 1-20 分 -19-0 分 -20 分 二 全 网 信 用 积 分 考 核 当 合 作 伙 伴 全 网 信 用 积 分 在 60 分 ( 含 ) 以 上 时, 可 以 正 常 进 行 业 务 运 营, 可 以 参 加 分 层 分 级 服 务 当 合 作 伙 伴 全 网 信 用 积 分 在 80 分 ( 含 ) 以 上 时 可 以 参 加 分 层 分 级 评 优 (A/B/C) 15

当 合 作 伙 伴 全 网 信 用 积 分 在 60 分 以 下 时, 根 据 当 前 的 信 用 积 分, 采 取 适 当 处 理 措 施 : 1. 当 合 作 伙 伴 全 网 信 用 积 分 在 21-59 分 区 间 时, 全 网 暂 停 该 合 作 伙 伴 新 增 业 务 上 线, 同 时 暂 停 该 合 作 伙 伴 分 层 分 级 的 相 关 服 务 2. 当 合 作 伙 伴 全 网 信 用 积 分 在 1-20 分 区 间 时, 除 了 第 1 条 描 述 的 处 理 措 施 以 外, 全 网 暂 停 该 合 作 伙 伴 所 有 业 务 并 暂 缓 结 算 直 至 全 网 信 用 积 分 大 于 20 分 3. 当 合 作 伙 伴 全 网 信 用 积 分 在 -19-0 分 区 间 时, 除 了 第 2 条 描 述 的 处 理 措 施 以 外, 全 网 下 线 该 合 作 伙 伴 所 有 业 务 4. 当 合 作 伙 伴 全 网 信 用 积 分 为 -20 分 时, 与 该 合 作 伙 伴 全 网 终 止 合 作 合 作 伙 伴 全 网 信 用 积 分 全 网 暂 停 新 增 合 作 和 分 层 分 级 服 务 全 网 暂 停 所 有 业 务 暂 缓 结 算 全 网 下 线 所 有 业 务 终 止 合 作 21-59 分 1-20 分 -19-0 分 -20 分 三 信 用 积 分 处 理 措 施 的 实 施 每 月 计 算 并 发 布 上 月 信 用 积 分, 根 据 积 分 结 果 于 发 布 之 日 开 始 实 施 信 用 积 分 处 理 措 施, 待 信 用 积 分 累 计 恢 复 至 相 应 级 别 后, 撤 销 相 关 的 处 理 措 施 四 申 诉 流 程 当 合 作 伙 伴 收 到 信 用 积 分 处 理 预 公 告 时, 合 作 伙 伴 可 按 流 程 进 行 申 诉 具 体 流 程 如 下 : 1. 合 作 伙 伴 在 收 到 咪 咕 公 司 发 出 的 游 戏 业 务 信 用 积 分 处 理 预 扣 减 通 知 后, 可 在 通 知 发 布 之 日 起 3 个 工 作 日 内, 针 对 考 核 事 实 存 在 与 否, 进 行 正 式 的 书 面 申 诉 2. 合 作 伙 伴 如 不 反 馈 或 逾 期 反 馈, 则 认 为 承 认 考 核 事 实 存 在 16

3. 合 作 伙 伴 整 理 申 诉 内 容 和 相 关 材 料, 提 交 游 戏 业 务 申 诉 件 转 派 单 至 咪 咕 公 司 4. 合 作 伙 伴 在 规 定 时 间 内 反 馈 否 认 考 核 事 实 存 在 的, 应 能 够 提 供 事 实 清 楚 的 确 凿 证 据, 如 不 能 充 分 举 证 则 认 为 考 核 事 实 存 在 5. 咪 咕 公 司 会 在 收 到 游 戏 业 务 申 诉 件 转 派 单 3 个 工 作 日 内 通 过 游 戏 业 务 申 诉 件 反 馈 单 对 申 诉 情 况 给 予 反 馈 五 积 分 核 对 流 程 合 作 伙 伴 在 接 到 考 核 结 果 后, 可 以 提 出 积 分 核 对 申 请 具 体 流 程 如 下 : 1. 在 接 到 咪 咕 公 司 发 布 的 考 核 结 果 后, 可 于 3 个 工 作 日 内 通 过 发 送 电 子 邮 件 或 工 单 方 式 向 咪 咕 公 司 提 出 积 分 核 对 申 请 邮 件 或 工 单 主 题 内 容 及 格 式 要 求 如 下 : 企 业 代 码 _ 合 作 伙 伴 简 称 _XX 月 积 分 核 对 申 请 具 体 情 况 和 核 对 要 求 请 在 公 文 内 容 中 详 细 描 述 2. 接 到 核 对 申 请 后, 咪 咕 公 司 于 3 个 工 作 日 内 前 完 成 核 对 工 作 并 以 邮 件 或 工 单 方 式 回 复 合 作 伙 伴 3. 合 作 伙 伴 如 对 回 复 结 果 存 在 争 议, 可 于 2 个 工 作 日 内 通 过 电 话 邮 件 方 式 与 咪 咕 公 司 考 核 负 责 人 进 一 步 核 实 说 明 4. 数 据 核 实 后 属 于 咪 咕 公 司 方 面 原 因 造 成 差 异 的, 咪 咕 公 司 负 责 对 考 核 结 果 进 行 修 订 属 于 合 作 伙 伴 原 因 造 成 差 异 的, 维 持 原 考 核 结 果, 争 议 解 决 终 止 由 于 数 据 核 对 工 作 会 占 用 一 定 的 工 作 量, 为 了 保 证 数 据 核 对 工 作 的 实 际 效 果 和 工 作 效 率, 对 于 一 个 年 度 内 已 经 提 出 3 次 数 据 核 对 需 求, 均 未 发 现 由 于 咪 咕 公 司 原 因 造 成 的 数 据 差 异 的, 原 则 上 当 年 度 不 再 受 理 数 据 核 对 需 求 17

附 件 1 一 级 条 目 二 级 条 目 三 级 条 目 应 急 处 理 定 性 处 理 违 约 性 质 违 约 编 号 违 约 类 型 违 约 现 象 紧 急 暂 停 暂 停 违 约 业 务 3 个 月 下 线 违 约 业 务 违 约 金 处 理 违 约 行 为 减 分 分 值 合 作 伙 伴 违 反 国 家 法 律 法 规 和 行 业 政 策 开 展 业 务, 提 供 淫 秽 信 息 违 反 国 家 法 律 服 务 赌 博 类 信 息 服 务 反 动 类 信 息 服 务 : 包 含 但 不 限 于 提 供 淫 秽 1.1 法 规 信 息 赌 博 类 或 反 动 类 信 息 的 业 务 内 容 利 用 淫 秽 内 容 赌 博 类 或 反 动 类 内 容 诱 导 用 户 订 购 或 使 用 业 务 一 类 违 约 1.2 产 生 重 大 社 会 影 合 作 伙 伴 被 上 级 主 管 部 门 裁 定 为 立 即 终 止 经 营 1.3 响 行 为 合 作 伙 伴 违 规 运 营 导 致 重 大 负 面 社 会 影 响 产 生 终 止 合 作 Y 120 合 作 伙 伴 伪 造 订 购 关 系, 导 致 用 户 在 非 知 情 自 愿 的 情 况 下 被 扣 取 信 1.4 强 行 订 购 息 费, 包 括 但 不 限 于 网 关 强 行 定 制 程 序 强 行 定 制 利 用 系 统 漏 洞 的 恶 意 定 制 等 违 约 行 为 二 类 违 约 2.1 恶 意 攻 击 平 台 2.2 异 常 消 费 欠 费 行 为 合 作 伙 伴 攻 击 咪 咕 公 司 平 台 或 管 理 系 统, 导 致 系 统 不 能 正 常 提 供 服 务 或 利 用 系 统 漏 洞 损 害 咪 咕 公 司 或 咪 咕 公 司 用 户 的 利 益 合 作 伙 伴 存 在 自 消 费 欠 费 或 异 常 消 费 等 套 利 行 为, 损 害 咪 咕 公 司 利 益 Y Y Y Y 90 Y Y Y Y 90 18

2.3 泄 露 用 户 信 息 合 作 伙 伴 向 第 三 方 泄 漏 用 户 资 料 或 信 息, 损 害 用 户 利 益 Y Y Y Y 90 2.4 窃 取 用 户 隐 私 信 息 合 作 伙 伴 未 经 用 户 许 可, 擅 自 获 取 用 户 隐 私 信 息, 包 括 但 不 限 于 手 机 号 码 等 用 户 个 人 信 息 Y Y Y Y 60 2.5 传 播 病 毒 2.6 恶 意 破 解 2.7 计 费 逻 辑 违 规 2.8 内 容 违 规 2.9 宣 传 违 规 合 作 伙 伴 利 用 业 务 直 接 或 间 接 规 模 传 播 手 机 病 毒 或 恶 意 程 序, 损 害 用 户 利 益 合 作 伙 伴 在 未 授 权 情 况 下, 私 自 破 解 游 戏 包 体, 包 括 但 不 限 于 自 行 植 入 内 容 或 代 码 植 入 广 告 篡 改 游 戏 包 体 计 费 及 安 全 加 固 部 件 等 损 害 咪 咕 公 司 或 咪 咕 公 司 用 户 利 益 计 费 逻 辑 与 业 务 规 范 不 符, 包 括 但 不 限 于 : 计 费 交 互 流 程 不 符 合 规 范 并 影 响 用 户 感 知 或 实 际 扣 费 金 额 与 资 费 提 示 金 额 不 符 或 在 用 户 点 播 定 制 业 务 的 过 程 中 模 拟 用 户 一 次 点 播 多 次 扣 费 等 损 坏 用 户 利 益 行 为 合 作 伙 伴 业 务 内 容 违 反 国 家 有 关 版 权 保 护 的 规 定, 伪 造 或 提 供 虚 假 版 权 授 权 证 明 等 相 关 材 料 合 作 伙 伴 未 能 兑 现 向 咪 咕 公 司 书 面 承 诺 的 营 销 资 源, 并 且 未 与 咪 咕 公 司 提 前 沟 通 达 成 一 致 解 决 方 案, 造 成 较 大 负 面 影 响 Y Y Y Y 60 Y Y Y Y 60 Y Y Y Y 60 Y Y Y Y 60 Y Y Y Y 60 2.10 其 他 违 规 合 作 伙 伴 存 在 其 它 违 反 行 业 相 关 规 定 或 严 重 损 害 客 户 利 益 违 约 行 为 Y Y Y Y 60-90 三 类 违 约 3.1 渠 道 违 规 合 作 伙 伴 通 过 违 规 渠 道 或 不 可 控 第 三 方 渠 道 进 行 业 务 推 广, 包 括 未 备 案 网 站 渠 道 通 报 的 不 良 合 作 渠 道 等 Y Y Y 60 19

3.2 渠 道 违 规 3.3 渠 道 违 规 合 作 伙 伴 擅 自 在 终 端 内 置 固 化 的 合 作 伙 伴 业 务 代 码 相 关 服 务 链 接 及 其 客 户 端 软 件, 诱 导 用 户 使 用 业 务 合 作 伙 伴 资 费 告 知 页 面 内 容 不 规 范, 如 位 置 不 明 显 内 容 缺 失 未 规 范 使 用 阿 拉 伯 数 字 格 式 介 绍 资 费 等 Y Y Y 60 Y Y Y 60 3.4 内 容 违 规 合 作 伙 伴 在 业 务 内 容 或 推 广 渠 道 的 页 面 中, 存 在 低 俗 或 诱 导 内 容 Y Y Y 60 3.5 违 规 群 发 合 作 伙 伴 违 规 群 发, 且 群 发 内 容 虚 假 宣 传, 诱 骗 用 户 使 用 业 务 Y Y Y 60 3.6 违 规 群 发 合 作 伙 伴 违 规 群 发, 但 群 发 内 容 不 存 在 虚 假 宣 传 等 行 为 Y Y Y 45 3.7 内 容 违 规 合 作 伙 伴 擅 自 提 供 具 有 商 业 广 告 性 质 的 服 务 Y Y Y 30 3.8 宣 传 违 规 3.9 业 务 逻 辑 违 规 3.10 业 务 逻 辑 违 规 合 作 伙 伴 在 营 销 宣 传 过 程 中 存 在 欺 诈 行 为, 诱 导 用 户 订 购 业 务, 损 害 用 户 利 益 合 作 伙 伴 未 按 照 规 范 运 营, 业 务 逻 辑 违 反 规 定, 订 购 流 程 设 计 不 合 理, 导 致 用 户 投 诉 或 损 害 用 户 利 益 链 接 跳 转 至 合 作 伙 伴 的 网 站 或 出 现 宣 传 合 作 伙 伴 网 站 或 其 他 网 站 的 介 绍 或 链 接 Y Y Y 30 Y Y Y 30 Y Y Y 30 3.11 其 它 违 规 合 作 伙 伴 存 在 其 它 损 害 用 户 利 益 的 违 约 行 为 Y Y Y 30-60 四 类 违 约 4.1 内 容 违 规 合 作 伙 伴 存 在 业 务 信 息 更 新 不 及 时 或 不 准 确 的 行 为, 导 致 用 户 投 诉 Y Y 30 4.2 渠 道 违 规 合 作 伙 伴 擅 自 篡 改 资 费 展 示 页 面, 但 页 面 内 容 较 为 规 范 Y Y 30 20

4.3 渠 道 违 规 擅 自 使 用 咪 咕 公 司 分 配 的 计 费 代 码 为 其 他 业 务 作 代 计 费, 但 计 费 交 互 流 程 符 合 业 务 规 范 Y Y 20 4.4 服 务 质 量 问 题 合 作 伙 伴 存 在 用 户 服 务 流 程 和 质 量 不 符 合 相 关 要 求 的 行 为 Y Y 20 4.5 业 务 质 量 问 题 合 作 伙 伴 业 务 质 量 较 差, 引 发 用 户 争 议 或 投 诉 Y Y 20 4.6 宣 传 违 规 合 作 伙 伴 在 营 销 宣 传 中, 存 在 不 当 使 用 咪 咕 公 司 品 牌 标 识 的 行 为 Y Y 20 4.7 宣 传 违 规 4.8 业 务 逻 辑 违 规 营 销 类 游 戏 业 务 由 于 合 作 伙 伴 主 观 原 因 未 能 落 实 已 承 诺 推 广 资 源 但 尚 未 造 成 重 大 影 响 的 合 作 伙 伴 未 经 许 可 擅 自 更 改 业 务 逻 辑 和 内 容, 影 响 用 户 的 正 常 使 用 和 服 务, 引 发 用 户 争 议 或 投 诉 Y Y 20 Y Y 20 4.9 业 务 逻 辑 违 规 合 作 伙 伴 业 务 逻 辑 设 计 不 规 范, 但 未 损 害 客 户 利 益 Y Y 20 4.10 其 他 合 作 伙 伴 存 在 其 他 引 起 用 户 争 议 或 投 诉 的 非 主 观 违 约 行 为 Y Y 20-30 5.1 服 务 质 量 问 题 免 费 试 用 不 规 范, 导 致 用 户 使 用 时 产 生 费 用 或 自 动 跳 转 至 收 费 页 面 Y 10 五 类 违 约 5.2 服 务 质 量 问 题 因 技 术 漏 洞 原 因 导 致 不 能 正 常 提 供 服 务, 并 引 发 用 户 投 诉 Y 10 5.3 管 理 问 题 违 反 咪 咕 公 司 游 戏 业 务 管 理 办 法 中 的 有 关 规 定 Y 5 5.4 其 他 合 作 伙 伴 存 在 轻 微 违 约 行 为, 但 尚 未 对 客 户 造 成 影 响 Y 5-10 21