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1 海 信 容 声 冰 箱 2009 年 8 月 本 期 内 容 提 要 : 容 声 BCD-213YMA 233YMA 维 修 服 务 指 南 洗 衣 机 物 料 代 码 及 生 产 厂 家 指 引 服 务 人 员 的 五 项 修 炼 精 选 维 修 案 例 赏 析 R600a 的 安 全 操 作 要 求 问 题 思 考? 海 信 容 声 ( 广 东 ) 冰 箱 有 限 公 司 顾 客 服 务 部

2 容 声 BCD-213YMA 233YMA 维 修 服 务 指 南 1 容 声 BCD-213YMA( 箱 体 尺 寸 : ) BCD-233YMA ( 箱 体 尺 寸 : ) 外 观 :

3 2 容 声 BCD-213YMA BCD-233YMA 内 饰 件 名 称 : 3 相 关 配 件 物 料 : BCD-213YMA/233YMA 维 修 部 件 ( 没 有 标 型 号 表 示 通 用, 红 色 字 体 为 易 损 件 常 用 件 ) 序 号 物 料 号 部 件 名 称 照 明 盒 组 成 ( 塑 料 件 ) 照 明 保 鲜 模 块 MD9(BX) 玻 璃 搁 架 总 成 ( 冷 藏 室 门 体 组 成 )213YMA ( 冷 藏 门 封 条 组 成 )213YMA ( 冷 藏 室 门 体 组 成 )233YMA ( 冷 藏 门 封 条 组 成 )233YMA ( 变 温 室 门 体 组 成 ) ( 变 温 门 封 条 组 成 ) ( 冷 冻 室 门 体 组 成 ) ( 冷 冻 门 封 条 组 成 ) 调 节 底 脚 组 成

4 螺 钉 孔 塞 压 缩 机 托 盘 冷 藏 室 出 水 网 堵 ( 底 部 泡 沫 ) ( 底 垫 ) 纸 底 组 成 顶 盖 顶 盖 螺 钉 盖 上 铰 链 组 成 中 铰 链 组 成 下 铰 链 组 成 灯 罩 扇 形 门 开 关 接 水 盘 压 缩 机 总 成 NS1112Y 冷 冻 蒸 发 器 组 成 电 源 线 组 件 冷 冻 室 上 抽 冷 冻 室 中 抽 变 温 室 抽 屉, 带 滚 轮 冷 冻 室 下 抽 冷 藏 门 下 搁 物 架 ( 高 瓶 托 ) 冷 藏 门 中 部 右 边 小 搁 物 架 ( 小 瓶 托 ) 果 菜 盒 组 成 蛋 架 ( 位 于 冷 藏 门 中 部 小 搁 物 架 左 边 ) 密 封 盒 ( 位 于 冷 藏 门 中 部 小 搁 物 架 上 部 ) 密 封 盒 盖 子 包 装 内 罩 213YMA 包 装 箱 213YMA 包 装 内 罩 233YMA 包 装 箱 233YMA 顶 垫 板 箱 角 防 护 垫 ( 前 ) 箱 角 防 护 垫 ( 后 ) 能 效 等 级 标 贴 213YMA 参 数 铭 牌 213YMA 能 效 等 级 标 贴 233YMA 参 数 铭 牌 233YMA 说 明 书 用 户 服 务 指 南

5 4 BCD-213YMA/ BCD-233YMA 电 气 接 线 图 : 5 基 本 参 数 5.1 额 定 电 流 :0.45A 5.2 控 制 部 件 : 压 缩 机 2 只 两 位 三 通 双 稳 态 电 磁 阀 ( 串 联 结 构 ) 冷 藏 室 照 明 灯 5.3 温 控 方 式 : 电 脑 控 制, 三 循 环 ( 冷 冻 室 不 可 关 闭 ) 5.4 显 示 方 式 :LCD 显 示, 触 摸 屏 5.5 冰 箱 采 用 4 只 传 感 器 : 冷 藏 室 冷 冻 室 变 温 室 环 境 ( 请 注 意 上 电 器 图 没 有 标 明 ) 6 按 键 操 作 与 控 制 6.1 冷 藏 调 节 键 ( 简 称 冷 藏 键 ): 设 置 冰 箱 冷 藏 室 温 度, 且 退 出 智 能 ; 6.2 变 温 调 节 键 ( 简 称 变 温 键 ): 设 置 冰 箱 变 温 室 温 度, 且 退 出 智 能 ; 6.3 冷 冻 调 节 键 ( 简 称 冷 冻 键 ): 设 置 冰 箱 冷 冻 室 温 度, 且 退 出 智 能 ; 6.4 模 式 键 : 设 置 冰 箱 工 作 在 智 能 速 冻 模 式 6.5 解 锁 键 : 锁 定 状 态 下 按 下 锁 形 符 号 3S 后, 则 按 键 解 锁 6.6LCD 显 示 图 形

6 6.7 初 始 状 态 初 次 上 电 的 运 行 状 态 为 初 始 状 态 : 按 键 处 于 解 锁 状 态, 自 动 设 定 在 智 能 运 行 状 态 6.8 按 键 锁 定 和 解 锁 在 按 键 解 锁 状 态, 若 12s 无 任 何 按 键 操 作, 自 动 进 入 锁 定 状 态, 锁 定 图 标 亮, 除 解 锁 键 外 其 他 按 键 不 起 作 用 在 按 键 锁 定 状 态 按 下 解 锁 键, 按 键 解 锁, 锁 定 图 标 灭, 可 以 进 行 其 他 按 键 功 能 操 作 6.9 正 常 温 控 模 式 变 温 室 度 设 置 解 锁 状 态 下, 按 下 变 温 键, 变 温 温 度 显 示 区 显 示 原 设 定 温 度 并 以 1Hz 频 率 闪 烁, 再 每 按 一 次 变 温 键, 循 环 ( 如 此 时 连 续 按 住 变 温 键 超 过 2 秒, 设 定 值 以 每 1 秒 1 快 速 循 环 递 增 ),5S 内 无 按 键, 停 止 闪 烁, 设 置 生 效 冷 藏 室 温 度 设 置 解 锁 状 态 下, 按 下 冷 藏 键, 冷 藏 温 度 显 示 区 显 示 原 设 定 温 度 并 以 1Hz 频 率 闪 烁, 再 每 按 一 次 冷 藏 键, 冷 藏 设 定 按 循 环 ( 如 此 时 连 续 按 住 冷 藏 键 超 过 2 秒, 设 定 值 以 每 1 秒 1 快 速 循 环 递 增 ),5S 内 无 按 键, 停 止 闪 烁, 设 置 生 效 冷 冻 室 温 度 设 置 解 锁 状 态 下, 按 下 冷 冻 键, 冷 冻 温 度 显 示 区 显 示 原 设 定 温 度 并 以 1Hz 频 率 闪 烁, 再 每 按 一

7 次 冷 冻 键, 冷 冻 设 定 温 度 加 1, 从 -30 到 -12 循 环 ( 如 此 时 连 续 按 住 冷 冻 键 超 过 2 秒, 设 定 值 以 每 1 秒 1 快 速 循 环 递 增 ),5S 内 无 按 键, 停 止 闪 烁, 设 置 生 效 固 定 模 式 设 置 解 锁 状 态 下, 按 动 模 式 键, 依 次 闪 烁 显 示 固 定 模 式, 再 每 按 一 下 模 式 键 则 模 式 改 变 为 另 一 模 式, 顺 序 按 速 冻 速 冷 智 能 速 冻,5S 内 无 按 键, 停 止 闪 烁, 设 置 生 效 温 度 设 置 时 不 能 进 行 模 式 设 置 并 退 出 固 定 模 式 6.10 速 冻 模 式 速 冻 模 式 工 作 时 间 为 24 小 时, 结 束 后 恢 复 先 前 模 式, 如 先 前 是 智 能 则 进 入 智 能 若 在 速 冻 模 式 下 断 电, 则 上 电 后 速 冻 时 间 应 从 0 开 始 计 时 速 冻 过 程 冷 冻 一 直 要 求 制 冷 且 压 机 一 直 运 行 6.11 智 能 模 式 任 一 传 感 器 故 障, 退 出 智 能 从 智 能 进 入 速 冻 或 速 冷, 智 能 图 标 不 亮, 冷 冻 按 速 冻 模 式 运 行, 冷 藏 与 变 温 仍 按 智 能 运 行 6.12 速 冷 模 式 冷 藏 按 设 置 2 度 运 行,6 小 时 退 出 若 在 速 冷 模 式 下 断 电, 则 上 电 后 速 冷 时 间 应 从 0 开 始 计 时 速 冷 结 束 后, 进 入 先 前 模 式 6.13 断 电 记 忆 控 制 器 设 计 有 EEPROM 存 贮 器, 使 冰 箱 在 断 电 后 能 够 自 动 记 忆 断 电 前 的 运 行 模 式 和 状 态, 恢 复 通 电 后, 控 制 器 从 EEPROM 存 贮 器 中 读 取 断 电 前 的 状 态, 并 按 断 电 前 的 运 行 模 式 运 行 6.14 按 键 伴 音 功 能 每 按 一 下 按 键, 蜂 鸣 器 响 0.2S, 按 键 锁 定 时, 连 续 鸣 叫 2 次, 频 率 为 1Hz, 报 警 蜂 鸣 时, 每 一 分 钟 连 续 鸣 叫 3 次, 频 率 为 1Hz 6.15 保 护 模 式 压 缩 机 在 任 何 时 候 连 续 两 次 运 行 的 时 间 间 隔 不 小 于 5min, 断 电 5min 以 上 再 上 电 不 延 时 如 果 压 机 连 续 运 行 4h 不 停 机, 则 强 制 压 机 停 机 30min 后 再 由 温 度 控 制 运 行 ( 速 冻 模 式 下 不 进 行 连 续 运 行 时 间 累 计 ) 6.16 冷 藏 室 开 门 报 警 功 能

8 冷 藏 室 开 门 时 打 开 冷 藏 室 照 明 灯, 开 门 时 间 大 于 2min 后, 关 闭 照 明 灯, 并 发 出 报 警 蜂 鸣, 且 冷 藏 温 度 区 闪 烁 显 示, 关 门 后 恢 复 原 显 示 冷 藏 室 门 关 闭 后 开 启 保 鲜 灯 ; 冷 藏 室 门 打 开 保 鲜 灯 灭 ; 冷 藏 室 OF 的 情 况 下 保 鲜 灯 不 工 作 传 感 器 故 障 ( 短 路 或 断 路 ) 显 示 及 运 行 模 式 当 冷 藏 室 温 度 传 感 器 发 生 故 障 时, 冷 藏 温 度 显 示 区 显 示 F 当 变 温 室 温 度 传 感 器 发 生 故 障 时, 变 温 温 度 显 示 区 显 示 F 当 冷 冻 室 温 度 传 感 器 发 生 故 障 时, 冷 冻 温 度 显 示 区 显 示 F 当 环 境 传 感 器 发 生 故 障 时, 冷 藏 温 度 显 示 区 显 示 F 当 冷 藏 室 温 度 传 感 器 与 环 境 传 感 器 同 时 故 障 时, 冷 藏 温 度 显 示 区 显 示 F 冷 藏 室 变 温 室 冷 冻 室 传 感 器 发 生 故 障 时 均 进 入 累 计 开 机 40min, 停 机 40min 的 固 定 循 环 7 制 冷 系 统 工 作 原 理 图 : 制 冷 剂 循 环 要 点 : 初 开 机 时, 制 冷 剂 从 压 缩 机 排 出, 经 由 左 冷 凝 器 右 冷 凝 器 干 燥 过 滤 器 双 联 电 磁 阀 变 温 毛 细

9 管 变 温 室 蒸 发 器 冷 冻 室 蒸 发 器 回 到 压 缩 机 ; 工 作 25 分 钟 左 右, 双 联 电 磁 阀 动 作 换 向, 制 冷 剂 从 压 缩 机 排 出 后 改 经 左 冷 凝 器 右 冷 凝 器 干 燥 过 滤 器 双 联 电 磁 阀 冷 藏 毛 细 管 冷 藏 室 蒸 发 器 冷 冻 室 蒸 发 器 回 到 压 缩 机 ; 之 后, 两 间 室 交 替 工 作, 任 意 一 间 室 先 达 设 定 温 度 后, 电 磁 阀 转 换, 停 止 供 液 ; 只 给 另 外 一 个 间 室 ; 当 另 外 一 个 间 室 达 到 设 定 温 度 后, 双 联 电 磁 阀 动 作 换 向, 制 冷 剂 从 压 缩 机 排 出 后 再 改 经 左 冷 凝 器 右 冷 凝 器 干 燥 过 滤 器 双 联 电 磁 阀 冷 冻 毛 细 管 冷 冻 室 蒸 发 器 回 到 压 缩 机 在 藏 室 温 度 变 温 室 温 度 冷 冻 室 温 度 均 达 到 设 定 要 求 后, 压 缩 机 停 止 运 转 循 环 系 统 的 优 先 秩 序 : 冷 藏 室 变 室 冷 冻 室, 请 谨 记 洗 衣 机 物 料 代 码 及 生 产 厂 家 指 引 产 品 型 号 型 号 代 码 产 品 型 号 OEM 厂 家 厂 家 代 码 XPB WA1001ACN XPB10-06 升 元 03 XPB WA1501ACN XPB15-06 升 元 03 XPB WA1502ACN XPB 长 风 06 XPB WA1503ACN XPB 长 风 06 XPB WA2001ACN XPB20-06 升 元 03 XPB20-06( 蓝 色 ) 1WA2001ACN XPB20-06( 蓝 色 ) 升 元 03 XPB20-258S 1WC2001ACN XPB20-258S 长 风 06 XPB WA2501ACN XPB 长 风 06 XPB25-228A 1WA2502ACN XPB25-228A 长 风 06 XPB30-227S 1WC3001ACN XPB30-227S 长 风 06 XPB42-259S 1WC4201ACN XPB42-259S 长 风 06 XPB45-269S 1WC4501ACN XPB45-269S 长 风 06 XPB48-27S 1WC4801ACN XPB48-27S 浪 木 02 XPB60-05S 1WC6001ACN XPB60-05S 浪 木 02 XPB60-22S 1WC6002ACN XPB60-22S 浪 木 02 XPB60-22SK 1WC6004ACN XPB60-22SK 浪 木 02 是 否 下 乡 XPB60-23S 1WC6005ACN XPB60-23S 浪 木 02 是 XPB60-811S 1WC6003ACN XPB60-811S 海 力 07 XPB62-125S 1WC6201ACN XPB62-125S 达 能 04 XPB62-17S 1WC6202ACN XPB62-17S 浪 木 02 XPB68-06S 1WC6801ACN XPB68-06S 浪 木 02 XPB68-06SK 1WC6805ACN XPB68-06SK 浪 木 02 是 XPB68-07S 1WC6803ACN XPB68-07S 浪 木 02 XPB68-08S(D) 1WC6801ACN XPB68-08S(D) 浪 木 02 XPB68-08S(D)K 1WC6806ACN XPB68-08S(D)K 浪 木 02 XPB68-08S(M) 1WC6801ACN XPB68-08S(M) 浪 木 02

10 XPB68-57S 1WC6804ACN XPB68-57S 浪 木 02 XPB68-58S 1WC6802ACN XPB68-58S 浪 木 02 XPB68-58SK 1WC6807ACN XPB68-58SK 浪 木 02 是 XPB70-18S 1WC7001ACN XPB70-18S 浪 木 02 是 XPB70-28S 1WC7002ACN XPB70-28S 浪 木 02 是 XPB72-102SD 1WC7201ACN XPB72-102SD 达 能 04 XPB72-105S 1WC7201ACN XPB72-105S 达 能 04 XPB72-815S 1WC7202ACN XPB72-815S 海 力 07 XPB78-816S 1WC7802ACN XPB78-816S 海 力 07 XPB78-87S 1WC7801ACN XPB78-87S 浪 木 02 XPB80-06S 1WC8001ACN XPB80-06S 浪 木 02 XPB80-08S 1WC8002ACN XPB80-08S 浪 木 02 XPB80-26S 1WC8003ACN XPB80-26S 浪 木 02 XPB80-26SK 1WC8004ACN XPB80-26SK 浪 木 02 是 XPB82-812S 1WC8201ACN XPB82-812S 海 力 07 XQB WG4501ACN XQB 浪 木 02 XQB WG4601ACN XQB 吉 德 05 XQB46-207( 白 ) 1WG4601ACN XQB46-207( 白 ) 吉 德 05 XQB 透 明 桶 盖 1WG4601ACN XQB 透 明 桶 盖 吉 德 05 XQB 透 明 桶 盖 ( 白 ) 1WG4601ACN XQB 透 明 桶 盖 ( 白 ) 吉 德 05 XQB WG4602ACN XQB 吉 德 05 XQB WG4801ACN XQB 吉 德 05 XQB WG5001ACN XQB 浪 木 02 XQB WG5002ACN XQB 浪 木 02 XQB50-167K 1WG5003ACN XQB50-167K 浪 木 02 XQB WG5001ACN XQB 吉 德 05 XQB50-628( 白 ) 1WG5001ACN XQB50-628( 白 ) 吉 德 05 XQB WG5007ACN XQB 浪 木 02 是 XQB WG5008ACN XQB 浪 木 02 是 XQB WG5006ACN XQB 临 沂 海 信 01 XQB WG5001ACN XQB 临 沂 海 信 01 XQB WG5004ACN XQB 上 海 惠 而 浦 09 XQB WG5005ACN XQB 上 海 惠 而 浦 09 XQB WG5201ACN XQB 浪 木 02 XQB WG5202ACN XQB 临 沂 海 信 01 XQB WG5203ACN XQB 临 沂 海 信 01 XQB WG5204ACN XQB 临 沂 海 信 01 是 XQB WG5507ACN XQB 上 海 惠 而 浦 09 XQB WG5501ACN XQB 吉 德 05 XQB55-629( 白 ) 1WG5501ACN XQB55-629( 白 ) 吉 德 05 XQB WG5502ACN XQB 吉 德 05 XQB WG5504ACN XQB 吉 德 05 XQB WG5508ACN XQB 浪 木 02 是

11 XQB WG5506ACN XQB 临 沂 海 信 01 是 XQB WG5503ACN XQB 临 沂 海 信 01 是 XQB WG5505ACN XQB 临 沂 海 信 01 XQB WG5507ACN XQB 临 沂 海 信 01 是 XQB WG5601ACN XQB 吉 德 05 XQB WG5801ACN XQB 上 海 惠 而 浦 09 XQB WG6002ACN XQB 上 海 惠 而 浦 09 是 XQB WG6003ACN XQB 上 海 惠 而 浦 09 XQB WG6004ACN XQB 上 海 惠 而 浦 09 是 XQB WG6005ACN XQB 上 海 惠 而 浦 09 XQB WG6001ACN XQB 吉 德 05 XQB60-787( 白 ) 1WG6001ACN XQB60-787( 白 ) 吉 德 05 XQB 透 明 桶 盖 1WG6001ACN XQB 透 明 桶 盖 吉 德 05 XQB 透 明 桶 盖 ( 白 ) 1WG6001ACN XQB 透 明 桶 盖 ( 白 ) 吉 德 05 XQB WG6502ACN XQB 上 海 惠 而 浦 09 XQB WG6503ACN XQB 上 海 惠 而 浦 09 XQB WG6501ACN XQB 吉 德 05 XQG50-L1185 1WJ5001ACN XQG50-L1185 嘉 善 新 科 08 XQG50-L2195 1WJ5002ACN XQG50-L2195 嘉 善 新 科 08 XQG WJ5201ACN XQG 上 海 惠 而 浦 09 XQG S 1WJ5501ACN XQG S 上 海 惠 而 浦 09 XQG WJ6001ACN XQG 上 海 惠 而 浦 09 XQG S 1WJ6501ACN XQG S 上 海 惠 而 浦 09 服 务 人 员 的 五 项 修 炼 一 第 一 项 修 炼, 看 的 功 夫 善 于 察 言 观 色 是 做 好 服 务 工 作 的 基 础, 也 是 服 务 人 员 必 须 修 炼 好 的 基 本 功 之 一 有 一 项 研 究 表 明, 服 务 人 员 与 顾 客 进 行 沟 通 的 过 程 中, 有 7% 的 信 息 是 由 语 言 传 递 的,38% 的 信 息 是 由 语 调 传 递 的,55% 的 信 息 是 由 身 体 语 言 传 递 的 由 此 我 们 可 以 发 现, 服 务 人 员 如 果 想 通 过 顾 客 告 知 的 方 式 来 了 解 顾 客 所 需 是 非 常 有 限 的, 事 实 上, 大 量 的 信 息 是 通 过 身 体 语 言 传 达 出 来 的 例 如, 顾 客 生 气 失 望 或 者 说 谎 时, 瞳 孔 会 缩 小 ; 当 顾 客 高 兴 或 激 动 时, 瞳 孔 会 放 大 ; 当 顾 客 总 是 眨 眼 睛 时, 意 味 着 他 在 进 行 思 想 斗 争, 或 他 还 没 有 决 定 因 此, 就 算 是 顾 客 不 说 话, 只 要 你 的 察 言 观 色 功 夫 到 位, 就 能 很 容 易 地 猜 测 到 顾 客 的 想 法, 探 询 到 他 们 的 真 实 需 要 1 看 的 价 值 会 看 的 服 务 人 员 更 能 高 效 地 工 作, 减 少 麻 烦 ; 会 看 的 服 务 人 员 能 更 快 地 知 道 顾 客 需 求 ;

12 2 看 的 基 本 功 1) 读 懂 顾 客 的 肢 体 语 言 顾 客 的 身 体 语 言 是 顾 客 内 心 世 界 的 真 实 反 映 只 有 弄 懂 顾 客 身 体 语 言 所 表 达 的 意 思, 你 才 能 有 效 地 为 顾 客 服 务 下 面, 我 们 从 面 部 表 情 手 势 整 体 行 为 模 式 来 研 究 顾 客 的 心 理 面 部 表 情 头 部 动 作 传 递 的 信 息 身 体 挺 直 头 部 端 正 遍 县 的 是 自 信 严 肃 正 派 有 精 神 的 风 度 头 部 向 上 表 示 希 望 谦 逊 内 疚 或 沉 思 头 部 向 前 表 示 倾 听 期 望 或 同 情 关 心 头 部 向 后 表 示 惊 奇 恐 惧 退 让 或 迟 疑 点 头 表 示 答 应 同 意 理 解 和 赞 许 脸 部 表 情 脸 泛 红 晕, 一 般 是 羞 涩 或 激 动 的 表 现 脸 色 发 青 发 白 是 生 气 愤 怒 或 受 了 惊 吓 异 常 紧 张 的 表 现 皱 眉 表 示 不 同 意 烦 恼, 甚 至 是 盛 怒 扬 眉 表 示 兴 奋 庄 重 等 多 种 情 感 眼 神 正 视 表 示 庄 重 仰 视 表 示 思 索 斜 视 表 示 轻 蔑 俯 视 表 示 羞 涩 四 处 张 望 代 表 寻 找 嘴 部 嘴 唇 闭 拢, 表 示 和 谐 宁 静 嘴 唇 半 开 表 示 疑 问 奇 怪 惊 讶 嘴 角 向 上 表 示 善 意 礼 貌 喜 悦 嘴 角 向 下 表 示 痛 苦 悲 伤 无 可 奈 何 或 傲 慢 嘴 唇 撅 着, 表 示 生 气 轻 视 嘴 唇 紧 绷, 表 示 愤 怒

13 手 势 手 抬 起 且 手 心 向 上 坦 率 善 意 礼 貌 手 抬 起 且 手 心 向 下 不 停 摇 摆 否 定 抑 制 贬 低 抬 手 青 对 方 注 意, 自 己 要 讲 话 了 推 手 对 抗 矛 盾 抗 拒 或 观 点 对 立 单 手 挥 动 告 别 再 会 伸 手 想 要 什 么 东 西 藏 手 不 想 交 出 什 么 东 西 拍 手 表 示 欢 迎 摆 手 表 示 不 同 意 两 手 叠 加 互 相 配 合, 团 结 一 致 两 手 分 开 分 离 消 极 紧 握 拳 头 挑 战 决 心 提 出 警 告 挑 起 拇 指 称 赞 夸 耀 伸 出 小 指 轻 视 挖 苦 多 指 并 用 列 举 事 物 种 类 说 明 先 后 次 序 双 手 挥 动 表 示 呼 吁 召 唤 整 体 行 为 模 式 双 臂 紧 紧 交 叉, 双 手 紧 握, 表 示 强 烈 的 防 御 信 息 和 敌 对 态 度, 并 会 伴 随 紧 咬 牙 关, 涨 红 脖 子 的 面 部 表 情 双 臂 交 叉 中, 一 只 手 握 住 另 一 只 胳 膊, 表 示 紧 张 期 待 的 心 情, 也 是 一 种 试 图 控 制 紧 张 情 绪 的 方 式 双 臂 交 叉 中, 两 个 拇 指 向 上 翘, 表 示 泰 然 自 若 一 只 胳 膊 横 跨 胸 前, 并 用 这 只 手 握 住 另 一 只 胳 膊, 是 缺 乏 自 信, 有 点 紧 张 2) 如 何 看 和 顾 客 交 谈 时, 目 光 接 触 注 意 范 围 和 时 间 与 不 熟 悉 的 顾 客 打 招 呼 时, 眼 睛 要 看 他 面 部 的 大 三 角 : 即 以 肩 为 底 线, 头 顶 为 顶 点 的 大 三 角 形 与 较 熟 悉 的 顾 客 打 招 呼 时, 眼 睛 要 看 他 面 部 的 小 三 角 : 即 以 下 巴 为 底 线, 额 头 为 顶 点 的 小 三 角 形

14 与 很 熟 悉 的 顾 客 打 招 呼 时, 眼 睛 要 看 他 面 部 的 倒 三 角 : 即 以 两 眼 为 底 线, 鼻 子 为 顶 点 的 倒 三 角 形 目 光 不 要 让 顾 客 有 压 迫 感 二 第 二 项 修 炼, 听 的 技 巧 1 听 的 意 义 聍 听 能 与 顾 客 建 立 良 好 的 关 系 聍 听 是 了 解 顾 客 的 最 重 要 途 径 聍 听 是 缓 解 紧 张 气 氛 的 润 滑 剂 2 聍 听 的 三 个 层 次 听 清 事 实 就 是 要 听 清 顾 客 所 说 的 每 一 个 字 每 一 句 话 的 意 思 听 出 关 联 服 务 人 员 除 了 要 听 清 楚 顾 客 语 言 所 表 达 的 内 容 外, 还 要 理 解 顾 客 话 中 暗 藏 的 真 实 意 思 话 中 听 话 一 句 话 中 往 往 包 含 了 两 层 意 思, 一 层 是 表 层 意 思, 一 层 是 深 层 意 思 结 合 肢 体 语 言, 听 出 关 联 听 后 回 应 有 效 的 聍 听 必 须 要 有 反 馈 3 聍 听 的 技 巧 1) 用 心 听 聍 听 不 是 一 件 困 难 的 事, 在 听 别 人 说 话 的 时 候, 我 们 总 要 提 醒 自 己, 哪 怕 知 只 是 一 秒 钟, 我 们 的 心 都 不 要 离 开 2) 不 要 打 断 对 方 粗 暴 地 打 断 别 人 说 话 的 人 或 急 于 辩 解 而 打 断 别 人 说 话 的 人, 总 是 那 些 性 急 的 人, 这 种 打 断 别 人 的 做 法, 不 但 对 解 决 问 题 一 点 用 处 都 没 有, 反 而 另 问 题 更 加 复 杂 和 难 以 解 决 了 改 变 插 话 的 习 惯 不 要 随 便 插 话 不 要 立 即 插 话 不 要 急 于 辩 驳 三 秒 后 回 应 即 使 批 评 改 正 巧 妙 打 断 偏 离 主 题 的 话 题

15 如 果 在 谈 话 中, 对 方 偏 离 主 题 太 远, 或 者 出 现 其 他 情 况, 你 不 得 不 打 断 对 方 的 谈 话, 你 也 应 该 有 技 巧 地 打 断 对 不 起, 我 打 断 一 下 对 不 起, 您 的 意 思 是 说 吗? 对 不 起, 可 以 让 我 解 析 一 下 吗? 3) 勤 动 笔 在 聍 听 顾 客 说 话 时, 要 带 上 笔 记 本, 特 别 是 遇 到 顾 客 投 诉 时, 如 果 我 们 在 听 的 过 程 中 对 顾 客 所 说 的 重 点 问 题 或 信 息 作 适 当 的 记 录, 会 有 一 下 的 好 处 有 利 于 我 们 减 少 对 干 扰 的 影 响, 全 心 全 意 地 去 聍 听 有 利 于 我 们 随 时 回 顾 顾 客 提 供 的 重 点 信 息, 做 有 效 的 分 析 有 利 于 表 达 对 顾 客 说 话 的 重 视, 给 顾 客 留 下 良 好 的 印 象 4) 学 会 回 应 语 言 回 应 技 巧 方 法 具 体 例 子 有 回 应 的 声 音 恩, 有 回 应 的 短 句 深 有 同 感 地 和 顾 客 说 我 知 道 我 了 解 的 是 的 对 我 了 解 您 的 感 受 带 有 自 己 理 解 地 重 您 的 意 思 是 说 您 要 和 别 人 商 量? 复 对 方 的 话 非 语 言 回 应 技 巧 身 体 部 位 头 部 具 体 操 作 头 部 微 倾 向 前, 对 顾 客 的 谈 话 表 示 关 注 不 时 点 头, 对 顾 客 表 示 理 解 同 意 和 赞 许 表 情 随 顾 客 谈 话 的 心 情 和 情 绪 的 变 化 而 变 化 当 顾 客 开 心 时, 跟 着 顾 客 一 起 笑, 眉 头 扬 起 来, 嘴 角 上 扬 ; 当 顾 客 烦 恼 发 怒 时, 严 肃 起 来, 适 当 地 皱 眉, 唇 闭 拢 ; 当 顾 客 悲 伤 时, 把 眉 毛 扬 起 来 坐 短 暂 停 留 再 降 下, 嘴 唇 半 开

16 眼 睛 保 持 眼 神 的 自 然 接 触, 正 常 的 目 光 接 触 的 时 间 应 该 为 全 过 程 的 60% 80% 如 果 你 需 要 作 记 录, 那 么 目 光 接 触 的 时 间 应 控 制 再 20% 站 姿 站 直, 头 部 微 向 前 倾 坐 姿 坐 姿 要 端 正, 腰 要 直, 双 腿 平 放 或 自 然 地 把 一 条 腿 架 在 另 一 条 腿 上 4 接 听 电 话 的 技 巧 1) 接 听 电 话 的 步 骤 a. 铃 声 响 起, 调 整 心 态 b. 三 声 之 内 拿 起 电 话 c. 接 通 电 话 后, 先 问 候 对 方 及 报 出 自 己 的 名 字 d. 确 认 对 方 名 字 及 询 问 来 电 事 项 e. 挂 电 话 2) 接 听 电 话 过 程 中 的 注 意 事 项 接 电 话 时 的 开 头 问 候 语 要 有 精 神 以 方 便 顾 客 为 目 的, 不 要 把 电 话 推 来 推 去 说 话 时 要 配 合 肢 体 动 作 如 微 笑 点 头 通 电 话 的 声 音 不 要 太 大, 话 筒 离 口 的 距 离 不 要 过 近 或 过 远 若 是 转 接 电 话, 要 迅 速 地 把 它 转 交 给 被 找 者, 被 找 的 人 不 在 时 应 向 来 电 者 解 释 清 楚, 主 动 问 对 方 是 否 留 言 如 果 需 要 留 言 一 定 要 记 得 对 方 的 名 字 口 信 和 通 讯 方 式 听 让 人 久 等 的 电 话, 要 向 来 电 者 致 歉 电 话 来 时 正 和 其 他 顾 客 交 谈, 应 告 诉 对 方 有 客 人 在, 稍 后 给 他 回 电 工 作 时 朋 友 来 电, 扼 要 迅 速 结 束 通 话 接 到 投 诉 电 话 时 千 万 不 能 和 顾 客 争 吵 对 方 来 电, 要 等 对 方 挂 电 话 了, 你 才 能 挂 电 话 5 拨 打 电 话 的 步 骤 a. 拨 电 话 b. 自 我 介 绍 c. 确 定 对 方 及 问 候

17 d. 说 明 来 电 事 项 e. 礼 貌 结 束 通 话 f. 挂 断 电 话 三 第 三 项 修 炼, 笑 的 魅 力 1 微 笑 的 价 值 1) 微 笑 可 以 感 染 顾 客 微 笑 是 人 们 从 眼 神 从 话 语 中 流 露 出 来 的 真 情, 只 有 从 微 笑 中 彼 此 产 生 好 感, 才 能 进 一 步 进 行 交 流 2) 微 笑 能 带 来 事 业 成 功 微 笑 不 但 能 令 企 业 获 得 成 功, 还 常 常 给 服 务 员 带 来 意 想 不 到 的 收 获 3) 微 笑 可 以 改 善 人 际 关 系 微 笑 是 化 解 迷 惑 猜 疑, 增 进 心 灵 沟 通 的 感 情 大 使 善 意 的 微 笑, 会 心 的 微 笑, 真 诚 的 微 笑, 是 向 别 人 传 递 一 种 友 好 的 信 息, 可 以 为 你 创 造 更 多 的 机 会, 得 到 更 多 人 的 喜 欢 和 爱 护 4) 微 笑 令 你 身 心 健 康 当 你 微 笑 的 时 候, 你 的 身 心 开 始 放 松, 它 能 让 你 的 思 维 保 持 活 跃, 并 帮 助 你 在 面 对 压 力 的 时 候 找 到 更 多 解 决 问 题 的 办 法, 避 免 因 压 力 太 大 而 导 致 心 理 失 衡 2 如 何 笑 1) 微 笑 要 发 自 内 心 勉 强 挤 出 的 微 笑 和 发 自 内 心 的 微 笑 有 本 质 的 区 别, 任 何 一 个 人 都 能 轻 易 看 出, 你 的 微 笑 是 敷 衍 的 还 是 发 自 内 心 要 想 得 到 发 自 内 心 的 微 笑, 就 要 求 服 务 人 员 在 感 情 上 把 顾 客 当 亲 人, 当 朋 友, 感 其 所 感, 想 其 所 想, 与 顾 客 同 欢 喜 共 忧 伤 这 样 才 能 让 你 的 微 笑 自 然, 真 诚, 也 只 有 这 样, 你 的 微 笑 才 能 打 动 顾 客 2) 微 笑 应 包 含 开 朗 体 谅 和 心 平 气 和 微 笑 服 务, 并 不 仅 仅 是 一 种 表 情 的 表 示, 更 重 要 的 是 与 顾 客 感 情 上 的 沟 通 要 做 到 感 情 上 的 沟 通, 你 的 微 笑 中 就 应 该 包 含 开 朗 体 谅 和 心 平 气 和 开 朗 : 发 自 内 心 的 微 笑 才 会 让 人 产 生 愉 快 的 感 觉 体 谅 : 当 顾 客 恼 火 时, 一 定 要 体 谅 顾 客 的 心 情, 用 自 己 的 真 诚 感 动 他 心 平 气 和 : 当 与 顾 客 产 生 意 见 上 的 不 一 致 时, 也 不 要 与 顾 客 发 生 冲 突, 应 心 平 气 和 地 解 决 问 题, 时 刻 记 住 解 决 问 题 才 是 双 方 沟 通 的 目 的 微 笑 服 务 并 不 以 为 者 只 是 脸 上 带 着 微 笑, 而 应 该 是 发 自 内 心 地 真 诚 地 为 顾 客 服 务

18 3 微 笑 练 习 1) 微 笑 练 习 的 基 础 对 着 镜 子 摆 好 姿 势, 说 E, 让 嘴 的 两 断 朝 后 缩, 微 张 嘴 唇 轻 轻 浅 笑, 减 弱 E 的 程 度, 这 时 可 感 觉 到 颧 骨 被 拉 向 斜 后 上 方 相 同 的 动 作 反 复 几 次, 直 到 感 觉 自 然 为 止 2) 微 笑 三 结 合 与 眼 睛 结 合 当 你 在 微 笑 的 时 候, 你 的 眼 睛 也 要 微 笑, 否 则, 给 人 的 感 觉 是 皮 笑 肉 不 笑 与 语 言 结 合 微 笑 着 说 早 上 好 您 好 等 礼 貌 用 语, 不 要 光 说 不 笑, 或 光 笑 不 说 与 身 体 结 合 微 笑 要 与 正 确 的 身 体 语 言 相 结 合, 才 会 相 得 益 彰, 给 顾 客 最 佳 的 印 象 3) 避 免 表 达 过 分 的 危 险 微 笑 也 要 注 意 时 间 和 场 合, 否 则 有 表 达 过 分 的 危 险 四 第 四 项 修 炼, 说 的 技 巧 1 会 说 话 的 价 值 1) 说 话 不 当 是 造 成 顾 客 流 失 的 重 要 原 因 同 样 的 问 题, 不 同 的 说 话 方 式, 就 会 导 致 不 同 的 后 果 2) 说 话 不 当 是 造 成 抱 怨 升 级 投 诉 增 多 的 重 要 原 因 说 话 不 当 还 容 易 激 化 矛 盾, 它 会 让 本 来 可 以 轻 松 化 解 的 矛 盾 升 级 2 说 的 技 巧 1) 说 话 时, 要 热 情 真 诚 耐 心 服 务 人 员 说 话 时 的 亲 切 态 度, 能 缩 短 顾 客 与 服 务 人 员 之 间 的 距 离, 使 顾 客 心 里 感 到 温 暖 亲 切, 产 生 说 话 的 愿 望 而 冷 淡 和 漠 然, 则 使 顾 客 感 到 疏 远, 不 愿 进 一 步 交 谈 真 诚 的 对 话, 往 往 能 让 顾 客 感 到 信 赖 只 会 滔 滔 不 绝 说 些 不 真 实 的 话 的 服 务 人 员, 往 往 让 顾 客 觉 得 不 可 靠, 因 而 不 愿 接 受 他 们 的 服 务 2) 把 握 好 语 气 语 调 语 速 不 同 的 语 气 语 调 会 给 人 不 同 的 感 觉 总 体 来 讲, 服 务 人 员 说 话 的 语 气 要 不 卑 不 亢, 同 时 不 能 过 于 平 淡

19 服 务 人 员 的 语 速 应 该 适 中 太 快, 顾 客 听 不 清 楚 ; 太 慢, 顾 客 觉 得 不 耐 烦 另 外, 音 量 不 能 太 大, 太 大 听 起 来 刺 耳 ; 也 不 能 太 小, 太 小 别 人 听 不 清 楚, 会 再 三 询 问, 容 易 浪 费 时 间, 造 成 顾 客 不 满 面 对 老 年 顾 客, 音 量 可 适 当 提 高 3) 措 辞 要 简 洁 专 业 文 雅 简 洁 是 智 慧 的 灵 魂 对 服 务 人 员 的 措 辞 而 言, 由 此 如 此 专 业 的 措 辞 能 博 得 顾 客 的 信 任 和 赞 赏 服 务 人 员 对 顾 客 说 话 时 代 表 了 公 司 的 形 象, 如 果 满 嘴 粗 言 俗 语, 不 但 会 令 人 觉 得 你 很 粗 俗, 而 且 会 损 害 公 司 的 形 象 3 用 顾 客 喜 欢 听 的 句 式 说 话 句 式 一 : 用 我 理 解 平 息 顾 客 不 满 顾 客 对 产 品 或 服 务 不 满 意 时, 就 会 抱 怨 职 责, 这 时 他 们 说 的 话 可 能 尖 锐 难 听, 如 果 服 务 人 员 也 用 同 样 的 语 句 去 回 应, 肯 定 引 发 一 场 大 战 ; 如 果 一 味 迎 合 顾 客 贬 低 自 我, 会 无 形 中 损 害 公 司 形 象, 且 让 对 方 觉 得 更 有 理 由 责 备 正 确 的 做 法 是 不 对 顾 客 的 话 语 进 行 任 何 评 价 或 判 断, 而 是 理 解 和 体 谅 对 方 的 情 绪 使 用 我 理 解 的 句 式 会 非 常 有 帮 助 句 式 二 : 用 我 会 表 达 服 务 意 愿 当 顾 客 提 出 要 求 或 进 行 投 诉 时, 服 务 人 员 常 常 会 说 我 尽 可 能 帮 助 您 许 多 顾 客 听 到 这 样 的 回 答 后 会 很 生 气, 因 为 他 不 知 道 尽 可 能 有 多 大 的 可 能 其 实, 你 应 该 学 会 使 用 我 会 这 一 技 巧 表 达 服 务 意 愿 顾 客 听 到 我 会 后, 通 常 都 会 平 静 下 来, 因 为 你 表 达 了 你 的 服 务 意 愿, 说 明 了 你 将 要 采 取 的 行 动 计 划, 使 他 们 清 楚 地 知 道 你 在 解 决 问 题 其 实, 当 你 使 用 我 会 这 一 句 式 回 答 顾 客 时, 受 益 的 还 有 你 自 己 因 为 一 旦 你 开 始 说 我 会, 你 的 脑 子 里 就 开 始 飞 速 列 出 你 要 采 取 行 动 的 步 骤, 这 一 来 你 就 可 以 清 晰 地 知 道 你 将 怎 样 解 决 顾 客 提 出 的 问 题 句 式 三 : 用 您 能 吗 提 出 要 求 有 时 候, 服 务 人 员 需 要 向 顾 客 提 出 一 些 要 求 如 果 生 硬 地 用 你 必 须 的 句 式, 顾 客 会 感 到 很 不 愉 快, 因 为 这 三 个 字 带 有 命 令 的 色 彩 使 用 您 能 吗 句 式 向 顾 客 提 要 求, 则 显 得 委 婉 温 和 尊 重 对 方 这 时 即 使 顾 客 有 什 么 不 同 意 见, 也 不 会 轻 易 发 怒, 一 个 被 尊 重 的 人 在 一 种 愉 快 的 心 理 支 配 下 很 少 会 发 怒 句 式 四 : 说 为 了 以 节 约 时 间

20 人 天 生 就 爱 刨 根 问 底, 当 有 人 提 供 信 息 时, 人 们 的 脑 子 里 最 想 知 道 的 就 是 为 什 么 基 于 这 一 实 际 情 况 在 提 出 要 求 时, 请 先 讲 明 原 因 先 讲 明 原 因 可 以 节 约 时 间, 因 为 当 你 不 说 明 原 因 而 提 出 要 求 时, 顾 客 往 往 会 产 生 误 会, 紧 跟 着 会 问 为 什 么 你 就 得 停 下 来 解 释 一 通, 时 间 就 给 浪 费 了 句 式 五 : 说 您 可 以 代 替 说 不 服 务 人 员 在 工 作 种 一 定 会 说 不, 比 如 当 顾 客 提 出 了 你 无 法 满 足 或 无 礼 的 要 求 时, 当 顾 客 犯 了 必 须 纠 正 的 错 误 时 说 不 并 不 意 味 着 会 令 顾 客 恼 火 或 失 去 顾 客 事 实 上, 怎 么 说 不 是 一 种 艺 术 其 中 最 重 要 的, 是 不 可 生 硬 地 拒 绝 不 会 有 技 巧 地 说 不 是 导 致 顾 客 发 怒 的 直 接 原 因 其 实, 只 要 恰 当 使 用 您 可 以 的 句 式, 为 顾 客 提 供 一 种 不 久 式 的 服 务, 你 的 拒 绝 就 委 婉 多 了 顾 客 会 很 容 易 接 受 你 的 拒 绝 句 式 六 : 用 我 代 替 你 以 纠 正 错 误 当 顾 客 犯 了 错 误, 如 果 直 接 批 评, 往 往 会 引 起 反 感, 如 果 用 我 代 替 你, 把 无 伤 大 雅 的 小 错 往 自 己 身 上 揽, 效 果 就 会 完 全 不 同 五 第 五 项 修 炼, 问 的 技 巧 1 问 的 方 式 1) 封 闭 式 的 提 问 封 闭 式 问 题 就 是 列 出 可 能 的 答 案, 回 答 者 只 要 从 中 挑 选 即 可, 让 顾 客 做 选 择 题 由 于 这 种 方 法 不 能 给 予 顾 客 充 分 表 达 自 己 的 机 会, 因 此, 在 确 定 顾 客 需 求 时 可 以 适 当 地 采 用 封 闭 式 问 题 的 方 式, 但 在 了 解 顾 客 需 求 的 阶 段, 我 们 建 议 多 用 开 放 式 的 问 题 2) 开 放 式 的 问 题 开 放 式 的 问 题 是 由 回 答 者 自 由 作 答, 开 放 式 问 题 可 获 得 更 多 的 资 料 3) 了 解 性 的 问 题 为 了 了 解 顾 客 的 相 关 信 息, 服 务 人 员 可 适 当 地 询 问 了 解 性 的 问 题 4) 征 询 性 的 问 题 征 询 性 的 问 题 一 是 体 现 服 务 人 员 对 顾 客 的 意 见 的 尊 重, 让 顾 客 作 决 策 ; 二 是 可 以 进 一 步 确 定 顾 客 的 需 求 和 想 法 2 问 的 技 巧 1) 问 题 要 简 单

21 事 实 上 人 们 不 大 喜 欢 别 人 向 自 己 发 问, 因 此 我 们 向 顾 客 发 问 时 除 了 注 意 语 气 以 外 还 要 避 免 问 题 过 于 复 杂 或 专 业 性 较 强 2) 不 要 连 续 发 问 向 顾 客 提 问 的 目 的 是 要 让 顾 客 说 话, 从 顾 客 的 口 中 了 解 顾 客 的 需 要 但 必 须 注 意 的 一 点 是 要 注 意 语 速 不 能 过 快, 更 不 要 连 续 地 向 顾 客 发 问 这 样 会 给 顾 客 一 种 被 人 质 问 的 感 觉, 引 起 顾 客 不 满 3) 不 该 问 的 不 要 问 向 顾 客 提 问 不 要 涉 及 个 人 隐 私, 通 常 来 说, 服 务 人 员 要 做 到 七 不 问, 不 问 年 龄, 不 问 婚 姻, 不 问 收 入, 不 问 住 址, 不 问 经 历, 不 问 信 仰, 不 问 身 体 情 况 4) 用 开 放 式 的 问 题 了 解 顾 客 的 需 求 在 了 解 顾 客 需 求 时, 我 们 要 学 会 多 用 开 放 式 问 题, 让 顾 客 发 挥, 让 他 们 说 出 自 己 真 实 的 想 法 5) 建 立 对 话 的 氛 围 在 与 顾 客 交 谈 的 过 程 中, 审 问 式 的 交 谈 是 大 忌 没 有 人 会 喜 欢 被 审 问 的 感 觉, 审 问 式 的 交 谈, 会 使 顾 客 有 被 威 胁 的 感 觉, 因 此, 会 加 强 顾 客 的 戒 心, 甚 至 招 致 顾 客 的 反 感 避 免 审 问 式 的 交 谈 的 最 佳 方 式 是 耐 心, 许 多 人 在 提 问 的 时 候, 往 往 犯 下 了 这 样 的 错 误, 在 提 问 的 时 候, 前 半 句 是 开 放 式 的 问 题, 后 半 句 是 又 变 成 了 封 闭 式 的 问 题 这 样 的 目 的 可 能 是 为 了 尽 快 结 束 整 个 交 谈 的 过 程, 本 想 让 顾 客 更 多 的 谈 自 己 的 想 法, 反 而 急 不 可 耐 地 将 自 己 的 想 法 强 加 给 可 户 所 以, 建 立 对 话 式 的 讨 论 氛 围 关 键 是 一 定 要 又 耐 心 精 选 维 修 案 例 赏 析 案 例 1 BCD-568WYM 门 体 导 线 问 题 导 致 冰 箱 异 常 报 警 故 障 现 象 : 用 户 报 修 刚 购 BCD-568WYM 温 度 调 节 失 灵 : 华 氏 温 度 与 摄 氏 温 度 交 替 变 换, 并 发 出 报 警 声 音, 检 修 过 程 : 因 为 维 修 人 员 接 触 BCD-568WYM 大 冰 箱 比 较 少, 具 体 故 障 也 不 太 明 确, 我 跟 服 务 人 员 一 起 到 用 户 家, 我 们 一 起 分 析 : 显 示 板 显 示 其 它 都 正 常, 不 应 该 是 显 示 板 故 障, 是 否 是 主 控 板 上 控 制 这 块 的 程 序 出 现 了 故 障 呢, 正 好 附 近 商 场 有 这 个 型 号 的 样 机, 我 们 就 拆 了 一 块 主 控 板, 更 换 后 故 障 消 失, 我 们 便 高 兴 地 离 开 了, 谁 知 半 小 时 不 到 用 户 又 打 电 话 说 同 样 故 障 又 出 现 了 到 底 是 哪 里 的 故 障 呢? 我 们 再 次 返 回 到 用 户 家, 从 主 控 板 分 板 到 显 示 板, 再 从 显 示 板 分 析 到 主 控 板, 应 该 没 什 么 原 因

22 啦, 因 为 主 控 板 在 商 场 样 机 上 用 的 好 好 的 不 可 能 坏 的, 是 不 是 显 示 板 的 事 呀 正 在 研 究 如 何 拆 卸 显 示 板 的 时 候, 开 了 一 下 门 子, 报 警 声 音 突 然 消 失 了, 哎 呀, 是 不 是 连 接 线 的 故 障 啊, 咋 忘 记 这 茬 了, 经 过 几 次 开 关 门 子, 冰 箱 时 好 时 坏, 最 终 确 定 是 连 接 线 接 触 不 良, 经 测 量 有 一 根 线 似 断 非 断, 重 新 连 接, 故 障 最 终 排 除 维 修 心 得 : 老 电 脑 冰 箱 因 使 用 时 间 长, 容 易 考 虑 到 连 接 线 的 故 障, 新 购 机 往 往 忽 视 这 里 的 情 况, 充 分 考 虑 各 种 因 素, 提 高 维 修 技 能, 提 高 服 务 水 平 一 个 思 路, 一 条 道 路 作 者 : 济 南 服 务 中 心 : 仪 忠 奎 案 例 2 海 信 冰 箱 显 示 屏 显 示 不 制 冷 用 户 姓 名 : 欧 阳 中 兴 电 话 : 关 联 工 单 号 :CC 地 址 : 武 汉 市 武 昌 区 解 放 路 湖 北 中 医 学 院 昙 华 林 校 区 教 工 宿 舍 品 牌 : 容 声 型 号 :BCD-246We/HC 购 买 日 期 : 故 障 现 象 : 显 示 屏 显 示 不 制 冷 师 傅 登 门 检 查 机 器 不 制 冷, 显 示 两 横, 压 缩 机 有 时 工 作 有 时 不 工 作, 该 机 器 是 老 型 号 机 器, 无 霜 风 冷 型, 检 查 无 电 压 输 出 到 压 缩 机, 怀 疑 控 制 板 及 显 示 屏 不 良, 申 请 备 件, 总 部 回 复, 属 淘 汰 机 型, 无 配 件 提 供, 建 议 维 修 控 制 板 或 换 机 处 理, 由 于 冰 箱 用 了 近 5 年, 用 户 也 无 发 票, 机 器 也 没 有 条 码 和 出 厂 日 期, 换 机 折 旧 费 用 过 高, 用 户 拒 绝 换 机, 要 求 维 修, 但 该 机 器 无 原 理 资 料 参 考, 也 没 有 维 修 经 验, 修 理 很 困 难, 服 务 商 向 中 心 反 映 了 用 户 情 况, 将 电 路 板 带 到 中 心 检 查, 由 于 机 器 在 用 户 家, 电 路 板 需 线 路 插 件 连 接 以 后 才 能 检 查, 于 是 将 用 户 机 器 拖 回, 将 电 路 板 及 显 示 屏 连 接 后 开 始 检 修, 检 查 中 发 现 机 器 压 缩 机 不 工 作, 但 显 示 屏 亮, 看 控 制 电 源 板 继 电 器 输 出 到 压 缩 机 无 电 压, 控 制 继 电 器 线 圈 脚 无 12V 电 源, 检 查 电 路 板 有 两 个 电 源 集 成 电 路 块, 一 组 是 给 显 示 屏 供 电, 一 组 是 给 电 源 板 驱 动 器 继 电 器 等 提 供 控 制 电 源, 怀 疑 是 给 控 制 驱 动 器 继 电 器 电 源 供 电 的 一 组 集 成 电 路 块 问 题, 于 是 准 备 将 该 集 成 块 取 下 到 市 场 采 购, 在 准 备 过 程 中 反 复 观 察 线 路 板, 看 有 没 有 其 他 问 题 的 时 候, 突 然 发 现 该 集 成 块 的 焊 脚 有 虚 焊 现 象, 补 焊 以 后, 上 电 试 机 压 缩 机 就 启 动 了, 电 磁 阀 动 作, 开 始 制 冷, 但 显 示 屏 仍 显 示, 按 动 按 键 蜂 鸣 器 响, 也 没 有 其 他 显 示, 工 作 制 冷 都 没 有 问 题, 检 查 传 感 器 电 阻 电 压 正 常, 代 换 个 传 感 器 无 效, 因 为 没 有 参 考 资 料, 百 思 不 得 其 解, 后 因 时 间 较

23 晚, 建 议 先 试 机, 看 有 没 有 其 他 问 题, 明 天 再 看 其 他 分 中 心 找 件 或 再 查 找 相 关 资 料 第 二 天, 服 务 商 来 电, 说 显 示 屏 有 显 示 了, 按 键 切 换 冷 藏 5 冷 冻 -20 制 冷 正 常, 经 仔 细 分 析 后 终 于 找 到 原 因, 由 于 该 机 器 设 计 时 只 能 显 示 正 常 温 度 的 数 据, 高 于 设 计 的 温 度 时 芯 片 无 法 识 别, 于 是 只 显 示, 待 工 作 后 温 度 降 下 来 以 后 传 感 器 的 数 值 才 能 让 芯 片 识 别, 才 能 显 示 温 度, 后 期 又 有 几 例 该 型 号 的 机 器 维 修, 显 示 情 况 跟 这 个 机 器 一 样, 也 就 验 证 了 我 们 的 推 断, 在 处 理 故 障 时 也 简 单 了 许 多 作 者 : 武 汉 服 务 中 心 : 贺 强 R600a 的 安 全 操 作 要 求 1 R600a 冰 箱 制 冷 循 环 系 统 的 维 修 1.1 维 修 材 料 : R600a 制 冷 剂 ( 雪 种 ),R600a 专 用 压 缩 机, 其 压 缩 机 特 点 如 下 : a) 低 启 动 力 矩 型, 禁 止 加 启 动 电 容 ; b) 采 用 密 闭 式 或 固 态 式 保 护 器 : 保 护 器 内 藏 ( 即 在 压 缩 机 机 壳 内 ) 或 保 护 器 上 要 有 密 封 盖 将 发 热 电 阻 丝 或 双 金 属 片 盖 住 密 封 ; c) 采 用 密 封 式 或 固 态 式 启 动 器 : 如 PTC 启 动 器 或 密 封 式 电 子 启 动 器 ( 如 Embraco 公 司 新 开 发 的 TSD 时 间 启 动 器, 该 TSD 时 间 启 动 器 必 须 与 压 缩 机 及 冰 箱 配 套 ) 禁 止 采 用 重 锤 式 启 动 器 ; d) 每 次 停 机 后, 应 保 证 压 缩 机 停 机 5 分 钟 后 再 启 动, 以 免 压 缩 机 堵 转 ; e) 禁 止 未 装 PTC 启 动 器 就 启 动 压 缩 机 ; SUCTION f) 注 意 吸 气 管 的 位 置, 有 的 在 左 边, 有 的 在 右 边, 压 缩 机 铭 牌 上 为 吸 气 管 位 置 ; g) 最 低 启 动 电 压 应 大 于 187V; h) 压 缩 机 铭 牌 上 有 黄 色 火 苗 易 燃 标 志 1.2 维 修 设 备, R600a 储 存 小 罐 或 瓶, 为 保 证 安 全 要 求 放 置 在 安 全 通 风 的 专 属 区 域 ( 包 括 空 瓶 ); 每 个 维 修 现 场 的 R600a 制 冷 剂 瓶 数 一 般 不 允 许 超 过 两 瓶 台 式 电 子 秤, 最 大 量 程 15 公 斤, 精 度 可 达 正 负 0.5 克 ; 连 接 阀 胶 管 等 同 R12, 但 要 求 专 用 ; 采 用 防 爆 型 R600a 专 用 真 空 泵 ; 封 口 钳 2 维 修 方 法 2.1 安 全 要 求 1 维 修 场 地 按 要 求 配 备 消 防 器 材 ( 按 科 龙 容 声 电 冰 箱 维 修 技 术 指 南 第 一 册 附 录 一 R600 a 冰 箱 维 修 场 地 仓 库 安 全 设 计 规 范 要 求 );

24 2 维 修 场 地 通 风 良 好, 不 允 许 存 在 沟 槽 凹 坑 等 积 聚 比 重 较 大 气 体 的 地 方 ; 3 维 修 设 备 应 可 靠 接 地, 接 线 牢 固, 确 保 现 场 维 修 设 备 及 电 源 的 安 全 性 4 维 修 场 地 严 禁 吸 烟 及 有 明 火 ; 5 维 修 从 员 应 接 受 过 R600a 冰 箱 维 修 知 识 及 安 全 知 识 培 训 ; 2.2 操 作 方 法 1 制 冷 剂 排 放 A) 制 冷 剂 排 放 时 应 在 专 门 设 置 的 宽 敞 通 风 良 好 的 排 放 室 或 空 旷 的 室 外 区 域 进 行 ; B) 打 开 冰 箱 门, 使 冰 箱 内 外 温 度 平 衡 ( 避 免 由 于 箱 内 温 度 过 低, 制 冷 剂 压 力 过 低,R600a 排 放 不 彻 底 ); C) 割 断 加 液 工 艺 管 和 毛 细 管, 放 掉 冰 箱 管 道 及 压 缩 机 中 的 R600a( 异 丁 烷 ) 制 冷 剂 D) 从 加 液 工 艺 管 处 充 入 高 压 氮 气 ( 严 禁 用 氧 气!!!), 历 时 约 1 分 钟, 将 系 统 内 残 余 的 R600a 制 冷 剂 冲 洗 掉 E) 需 要 更 换 压 缩 机 时, 则 割 断 ( 不 宜 焊 下, 因 压 缩 机 油 内 溶 有 残 余 的 R600a 制 冷 剂 ) 吸 气 管 和 排 气 管, 更 换 新 的 R600a 压 缩 机, 并 割 下 或 焊 下 干 燥 过 滤 器, 然 后 焊 上 吸 气 管 排 气 管 和 加 液 工 艺 管, 焊 上 新 的 干 燥 过 滤 器 干 燥 过 滤 器 与 R12 系 统 相 同 F) 更 换 新 的 R600a 压 缩 机 前, 应 注 意 确 保 新 压 缩 机 是 否 完 好 无 损, 特 别 应 注 意 压 缩 机 壳 体 上 的 三 个 接 线 柱 及 玻 璃 体 无 松 动 损 坏 破 裂 短 路 含 有 杂 质 等 情 况 出 现 2 检 漏 检 塞 维 修 更 换 制 冷 管 道 或 更 换 压 缩 机 后 首 先 进 行 氮 气 检 漏 检 塞, 确 保 系 统 不 漏 不 塞 后 再 充 灌 制 冷 剂 检 漏 检 塞 的 主 要 方 法 与 R12 系 统 冰 箱 相 同 R600a 系 统 冰 箱 的 检 漏 要 求 应 比 R12 系 统 更 高 一 些, 以 确 保 维 修 后 系 统 运 行 安 全 正 常 由 于 R600a 冰 箱 正 常 工 作 时 其 低 压 端 压 力 比 大 气 压 低, 呈 真 空 状 态, 应 特 别 注 意 低 压 端 的 检 漏, 以 免 吸 入 空 气, 影 响 制 冷 及 安 全 性 能 维 修 及 充 注 制 冷 剂 后 的 R600a 冰 箱 其 检 漏 应 注 意 如 下 事 项 : 高 压 侧 检 漏 应 在 冰 箱 开 机 状 态 进 行, 低 压 侧 检 漏 则 应 在 冰 箱 停 机 且 箱 内 外 温 度 平 衡 后 进 行 3 抽 真 空 和 充 灌 制 冷 剂 首 先 按 科 龙 容 声 电 冰 箱 维 修 技 术 指 南 第 一 册 附 录 一 中 图 二 所 示 方 法 将 真 空 泵 压 缩 机 加 液 工 艺 管 R600a 气 瓶 用 胶 管 和 三 通 阀 互 相 连 接 起 来, 并 将 R600a 气 瓶 放 置 在 台

25 式 电 子 秤 上, 要 求 不 得 有 泄 漏 现 象,R600a 气 瓶 的 阀 应 在 上 端 以 便 于 气 体 充 灌 制 冷 剂, 具 体 操 作 过 程 为 : A) 锁 紧 R600a 气 瓶 阀, 打 开 三 通 阀 上 的 阀 A 和 阀 B, 开 动 真 空 泵, 抽 真 空 30 分 钟 以 上 后 再 关 闭 阀 A 和 阀 B; B) 打 开 R600a 气 瓶 阀, 待 气 体 充 满 气 瓶 和 三 通 阀 之 间 的 连 接 管 后, 接 通 电 子 秤 电 源, 将 电 子 秤 调 零, 然 后 缓 慢 打 开 阀 A( 注 意 开 阀 时, 尽 量 不 要 干 扰 电 子 孙 秤 ), 当 加 注 速 度 变 得 相 当 慢 而 电 子 秤 显 示 值 又 未 达 到 冰 箱 箱 所 需 要 的 灌 注 量 时, 让 压 缩 机 通 电 运 行, 当 达 到 所 需 要 的 灌 注 量 时, 迅 速 关 闭 阀 A, 再 关 闭 R600a 气 瓶 阀 维 修 时, 如 更 换 新 压 缩 机, 其 充 灌 量 为 电 路 图 铭 牌 的 规 定 值 ; 不 更 换 压 缩 机 时, 充 灌 量 为 规 定 值 的 95%( 与 抽 真 空 时 间 长 短 真 空 泵 抽 气 量 真 空 泵 能 达 到 的 真 空 度 等 有 关 ) 4 加 液 工 艺 管 焊 接 或 用 洛 克 环 封 口 经 过 试 运 行, 确 认 制 冷 性 能 合 格 后, 进 行 加 液 工 艺 管 焊 接 或 用 洛 克 环 封 口, 有 条 件 时 应 用 洛 克 环 进 行 封 口 加 液 工 艺 管 焊 接 方 法 : A) 用 封 口 钳 在 离 压 缩 机 40mm 处 将 加 液 工 艺 管 夹 封, 用 胶 钳 在 离 封 口 钳 30mm 处 剪 断 加 液 工 艺 管 ( 加 液 工 艺 管 在 加 制 冷 剂 前 应 退 火, 以 便 于 容 易 夹 紧 ); B) 焊 封 加 液 工 艺 管 ; C) 取 下 封 口 钳 5 充 注 制 冷 剂 后 的 加 液 工 艺 管 检 漏 冰 箱 停 机, 打 开 冰 箱 门, 待 冰 箱 内 外 温 度 平 衡 后 在 冰 箱 停 机 状 态 下 进 行 检 漏 3 注 意 事 项 3.1 使 用 R600a 作 制 冷 剂 的 冰 箱, 必 须 使 用 R600a 专 用 压 缩 机 ; 绝 对 不 允 许 在 维 修 R12 冰 箱 时 直 接 加 注 R600a 制 冷 剂 如 果 确 需 将 R12 直 冷 冰 箱 改 为 R600a 冰 箱, 应 对 制 冷 管 道 进 行 严 格 清 洗, 并 更 换 干 燥 过 滤 器 和 使 用 R600a 专 用 压 缩 机, 并 更 换 必 要 的 防 爆 电 器 专 用 件 绝 对 不 允 许 对 风 冷 冰 箱 风 直 冷 冰 箱 进 行 此 操 作 ( 该 种 类 型 的 R12 系 统 冰 箱 内 部 有 多 种 电 器 不 符 合 R600a 防 爆 要 求, 如 温 控 器 除 霜 加 热 器 罩 极 电 机 温 度 熔 断 器 灯 座 其 它 各 种 加 热 器 等 ) 3.2 绝 对 不 允 许 在 维 修 R600a 冰 箱 时 直 接 加 注 R12 制 冷 剂 如 果 由 于 维 修 条 件 所 限 确 需 将 R600a

26 冰 箱 改 为 R12 冰 箱 时, 应 对 制 冷 管 道 进 行 严 格 清 洗, 并 更 换 干 燥 过 滤 器 和 使 用 R12 专 用 压 缩 机 3.3 禁 止 在 冰 箱 制 冷 系 统 内 的 R600a 制 冷 剂 未 排 放 干 净 或 未 用 氮 气 冲 洗 前 就 直 接 用 真 空 泵 抽 真 空, 防 止 存 在 爆 炸 隐 患 3.4 充 灌 制 冷 剂 的 胶 管 和 三 通 阀 最 好 为 R600a 专 用, 否 则 在 加 注 前 应 用 氮 气 进 行 清 洗, 以 免 胶 管 和 三 通 阀 内 残 留 有 R12 影 响 制 冷 性 能 3.5 一 方 面 由 于 R600a 的 充 注 量 相 对 于 R12 要 少 得 多, 所 要 求 的 充 注 精 度 较 高, 用 经 验 法 充 注 不 利 于 系 统 处 于 较 好 的 工 作 状 态, 另 一 方 面 由 于 R600a 的 可 燃 性, 要 求 一 次 充 注 成 功, 不 宜 多 次 充 注, 从 这 两 个 方 面 来 看, 建 议 各 维 修 部 用 电 子 秤 秤 重 的 方 法 进 行 精 确 充 注 3.6 R600a 应 以 气 体 形 式 充 注, 以 保 证 充 注 的 准 确 性 3.7 基 于 安 全 以 及 防 止 空 气 进 入 系 统 的 原 因, 当 实 际 灌 注 量 过 多 时, 不 允 许 采 用 抽 出 或 放 出 部 分 制 冷 剂 的 方 法, 必 须 按 R600a 冰 箱 维 修 操 作 要 求 将 制 冷 剂 排 放 后 重 新 灌 注 4 R600a 冰 箱 维 修 工 安 全 操 作 手 则 4.1 场 地 存 有 R600a 冰 箱 制 冷 剂, 每 天 进 入 场 地 前 必 须 先 把 通 风 设 备 启 动 运 行, 约 10 分 钟 后, 才 可 开 灯 及 进 场 操 作 严 禁 未 开 通 风 前 接 通 场 地 电 源 及 动 火 进 场 后, 必 须 先 检 查 R600a 制 冷 剂 存 放 有 无 泄 漏 维 修 设 备 应 可 靠 接 地, 接 线 牢 固, 确 保 现 场 维 修 设 备 及 电 源 的 安 全 性 4.2 维 修 冰 箱 先 检 查 确 认 是 何 种 冰 箱 ( 根 据 冰 箱 铭 牌 标 识 压 缩 机 铭 牌 等 信 息 判 断 ), 未 能 确 认 是 何 种 冰 箱 (R600a R12 R134a) 的, 一 律 按 R600a 冰 箱 安 全 操 作 规 程 处 理 不 论 是 何 种 冰 箱, 制 冷 剂 未 排 清 前 一 律 不 得 动 火 烧 烤 管 道 对 检 查 确 认 为 制 冷 管 道 系 统 故 障 或 压 缩 机 故 障 的 冰 箱, 必 须 先 把 故 障 冰 箱 拉 到 制 冷 剂 排 放 室 ( 或 室 外 空 旷 地 ), 用 割 刀 割 断 管 道, 静 置 一 小 时, 排 放 制 冷 剂 静 置 后 拉 至 维 修 工 位, 用 快 速 接 头 接 上 氮 气 吹 清 管 道 残 余 制 冷 剂, 或 开 动 压 缩 机 自 排 约 1~3 分 钟 如 需 更 换 压 缩 机, 必 须 用 割 刀 割 断 吸 气 管 和 排 气 管 ( 不 宜 焊 下, 因 压 缩 机 油 内 溶 有 残 余 的 R600a 制 冷 剂 ) 更 换 新 的 R600a 压 缩 机 前, 应 注 意 确 保 新 压 缩 机 是 否 完 好 无 损, 特 别 应 注 意 压 缩 机 壳 体 上 的 三 个 接 线 柱 及 玻 璃 体 无 松 动 损 坏 破 裂 短 路 含 有 杂 质 等 情 况 出 现 焊 接 前 先 用 风 扇 吹 压 缩 机 腔, 避 免 局 部 制 冷 剂 积 聚 引 起 事 故, 焊 接 时 应 有 风 扇 在 旁 吹 4.3 充 灌 制 冷 剂 前 应 严 格 进 行 检 漏, 确 保 制 冷 系 统 无 泄 漏 后 再 充 灌 制 冷 剂 封 尾 管 时, 必 须 先 用 封 口 钳 夹 一 道, 检 查 尾 管 无 大 漏 后 再 封 封 尾 管 后, 必 须 将 冰 箱 停 机 开 门 静 置, 待 箱 内 外 温 度 平 衡 后 重 点 对 封 尾 管 进 行 检 漏 检 查 发 现 有 堵 塞 现 象 时, 不 可 用 火 焊 切, 应 用 割 刀 割 断, 放 清 制 冷 剂 后 再 进 行 其 它 操 作 更 换 下 来 的 压 缩 机, 必 须 把 里 面 的 冷 冻 油 ( 润 滑 油 ) 倒 清 ( 倒 至 专 用 容 器, 不 可 随 意 倒 掉 ), 再 可 存 放 及 运 输

27 制 冷 剂 瓶 冰 箱 必 须 定 点 存 放, 存 放 地 点 按 R600a 仓 库 设 计 规 范 建 造 对 制 冷 剂 瓶 或 罐 进 行 严 格 的 管 理 为 避 免 出 现 灌 注 失 误, 空 罐 上 必 须 用 标 贴 标 明 空 罐 字 样, 并 注 明 罐 中 有 无 空 气, 制 冷 剂 容 器 或 阀 门 不 可 直 接 施 加 火 焰 或 蒸 气, 不 可 将 容 器 加 热 高 于 50 的 温 度 制 冷 剂 钢 瓶 的 放 置 地 点 不 得 靠 近 热 源 和 明 火, 应 保 证 钢 瓶 瓶 体 的 干 燥 问 题 思 考 : 1 阅 读 了 7 份 维 修 案 例 后, 对 我 启 发 最 大 是 什 么? 欢 迎 工 程 师 服 务 商 踊 跃 投 稿, 共 同 提 高 服 务 质 量 2 BCD-213YMA, 冷 冻 室 制 冷, 冷 藏 室 和 变 温 室 都 不 制 冷, 请 分 析 检 修 思 路? 编 委 : 常 大 鹏 崔 海 涛 签 发 : 陈 志 勤 技 术 联 系 邮 箱 :changdapeng@hisense.com 联 系 电 话 : cuihaitao@hisense.com 海 信 容 声 ( 广 东 ) 冰 箱 有 限 公 司 顾 客 服 务 部 电 话 : /2555 传 真 : 转 7006 地 址 : 广 东 省 佛 山 市 顺 德 区 容 桂 容 港 路 8 号 邮 编 :