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蜃娣谭来
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1 ICS V 00 MH 中华人民共和国民用航空行业标准 MH/T 中国民用机场服务质量评价指标体系 China civil airport service quality evaluation index system 发布实施中国民用航空局发布

3 目次前言... II MH 1 范围术语和定义评价基本要求旅客满意度评价指标 ( 一级指标 ) 航空公司满意度评价指标 ( 一级指标 ) 专业评审指标 ( 一级指标 ) 机场放行正常率 ( 一级指标 ) 一票否决 ( 一级指标 ) 评价及赋值方法统计方法指标扩展 I

4 前言本标准按照 GB/T 给出的规则起草本标准由中国民用航空局运输司提出本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项本标准由中国民航科学技术研究院归口本标准负责起草单位 : 中国民用机场协会中国民航科学技术研究院本标准主要起草人 : 刘玉梅覃章高李洪涛李小梅陈伟白京郑晨曦杨芬颜姝蕾史心良邢宏何明扬白鹤 II

5 中国民用机场服务质量评价指标体系 1 范围 MH 本标准规定了中国民用运输机场服务质量评价指标体系评价方法和计算方法本标准适用于对中国民用运输机场的服务质量进行评价 2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件 2.1 评价 evaluation 对民用机场服务质量优劣程度做出的判断 2.2 专业评审员 auditor 具备一定专业资质条件从事民用机场服务质量评价评审工作的专业人员 2.3 评价指标 evaluation index 对民用机场服务质量进行评价所依据的具体的可观察的可测量的评价内容 2.4 评价指标体系 evaluation index system 由旅客满意度航空公司满意度专业评审机场放行正常率和一票否决等指标组成的指标系统 3 评价基本要求 3.1 客观性和公正性评价工作应有组织地进行, 应采取措施保证评价工作的规范性和有序性旅客满意度和航空公司满意度数据的收集应体现客观性和真实性, 旅客评价应遵循随机自愿的原则, 航空公司评价应坚持中立公正客观的原则, 评价过程不受任何外界因素干扰专业评审工作应体现客观性公正性和专业性, 评审员评分应独立自主完成, 不受任何外界因素干扰 3.2 评价周期机场服务质量评价应持续进行, 应至少每 3 年 1 个周期, 实现机场服务质量持续改进和提升的目的 1

6 4 旅客满意度评价指标 ( 一级指标 ) 旅客满意度评价指标 ( 一级指标 ) 下设的指标见表 1 表 1 旅客满意度评价指标 ( 一级指标 ) 下设的指标二级指标 4.1 出入机场交通 4.2 问询服务 4.3 办理乘机手续服务 4.4 安全检查服务内容 a) 出入机场乘车方便快捷 ; b) 停车设施配置齐全合理 a) 首问答复负责准确及时 ; b) 问询服务人员态度友善 a) 办理乘机手续方便快捷 ; b) 交运行李方便快捷信息告知清晰 ; c) 办理乘机手续人员服务态度友好 a) 安全检查通过顺畅 ; b) 安检人员语言和动作规范 4.5 联检服务海关边防检疫通关顺畅 4.6 登机口服务 4.7 引导标识 4.8 航站楼设施设备与环境 4.9 提取行李服务 a) 登机口座位充足秩序良好 ; b) 登机广播清晰 a) 引导标识位置合理标识醒目 ; b) 引导标识规范统一连贯准确 a) 航站楼环境整洁空气清新温度适宜 ; b) 航班信息系统位置醒目信息准确 ; c) 航站楼广播音质清晰音量适中柔和 ; d) 行李手推车数量充足取用方便 ; e) 卫生间数量充足 ; f) 卫生间清洁空气清新 ; g) 饮用水取用方便 ; h) 银行 / 提款机货币兑换使用方便 ; i) 餐饮环境整洁价格合理 ; j) 购物环境整洁明码标价 a) 提取行李速度快捷 ; b) 行李完好无损 4.10 中转服务中转服务方便快捷 4.11 IT 服务 4.12 航班延误服务 a) 互联网 /wifi 连接顺畅 ; b) 机场 APP 或其他移动互联应用软件使用方便 a) 本机场航班延误时信息告知及时准确 ; b) 本机场航班延误后的服务规范 5 航空公司满意度评价指标 ( 一级指标 ) 2

7 航空公司满意度评价指标 ( 一级指标 ) 下设的指标见表 2 表 2 航空公司满意度评价指标 ( 一级指标 ) 下设的指标二级指标三级指标内容 a) 机坪封闭性良好 ; MH b) 跑道及滑行道维护合规 ; 5.1 安全保障 c) 起降灯光设备维护合规 ; d) 航空器监护合规 a) 提前检查, 确保廊桥安全适用 ; 廊桥 b) 廊桥对接及时准确 ; c) 廊桥卫生清洁 a) 客梯车到位及时 ; 客梯车 b) 客梯车卫生清洁 a) 摆渡车到位及时 ; 5.2 运行保障 b) 及时引导, 避免旅客在摆渡车上长时间等待 ; 摆渡车 c) 控制摆渡车上客人数 ; d) 摆渡车内卫生清洁温度适宜其他特种车辆其他特种车辆到位及时停机位分配廊桥停机位等保障资源分配合理 a) 在值机和安检区域摆放手提行李标准尺寸框 ; b) 在值机区域设置提示, 告知旅客超标 / 违禁行李不得携带上机 ; c) 行李货邮装载及时, 不引起航班延误 ; 行李服务 d) 首末件行李传送及时 ; e) 优先行李优先交付 ; f) 专人监装监卸 ; g) 行李分拣区域监控全覆盖 a) 工作人员到位及时 ; 登机服务 b) 登机口关闭时间符合行业规范 ; c) 分舱位分区域登机服务符合航空公司要求 5.3 服务保障 a) 客舱清洁及时 ; 客舱清洁 b) 客舱清洁程度符合航空公司的标准和要求舱单舱单上传及时准确不正常航班 ( 含备降航班 ) 保障特殊旅客服务 a) 不正常航班服务 ; b) 备降航班服务保障 a) 特殊旅客服务设备齐全完好 ; b) 特殊旅客服务符合航空公司的标准和要求服务流程服务流程合理, 各环节衔接顺畅服务改进服务问题得到解决, 符合航空公司标准 3

8 6 专业评审指标 ( 一级指标 ) 专业评审指标 ( 一级指标 ) 下设的指标见表 3 表 3 专业评审指标 ( 一级指标 ) 下设的指标二级指标三级指标四级指标五级指标内容航站楼航站楼前旅客上下车地带的地面无水渍冰渍, 或明显凸前地面起和棱角, 防止旅客滑倒或碰伤航站楼航站楼内地面无明显妨碍旅客行走安全的水渍, 在卫生内地面间餐饮商铺等重点区域的湿滑地面设立防滑提示航站楼内扶梯自动步梯航站楼内扶梯自动步梯应有明显安全提示, 如图示语音提示, 设备维修时应安放有效标识和围挡, 告知正在维修饮水设航站楼内饮水设施应标明冷热水的取用须知, 提醒旅客谨施防烫伤玻璃门航站楼内的透明玻璃门窗应有明显防撞标识, 玻璃护栏有窗及护栏明显警示标识 6.1 机场旅客安全保障服务紧急疏导和安全警示标识摆渡车航站楼内在明显的位置设置紧急疏导标识和安全警示标识, 且指示正确摆渡车内配备避险设施设备, 如紧急按钮安全锤和灭火瓶等器具 a) 廊桥与航空器严格按照标准对接, 且采取有效防护措廊桥施, 防止旅客从衔接处摔落 ; b) 廊桥地面坡度合理平坦防滑, 无明显凸起 a) 客梯车平稳, 梯身台阶牢固可靠 ; b) 配备足够照明, 防止因光线不足造成伤害 ; c) 配备扶手, 且扶手不应有可能引起伤害的突出物或拐角 ; 客梯车 d) 有防护措施, 防止出现因湿滑导致旅客滑倒的伤害事件出现 ; e) 根据设备载荷要求, 控制客梯车上旅客人数, 且维持秩序站坪道面站坪道面无明显水渍冰渍油渍, 防止旅客滑倒公应与城市交通连接顺畅便捷 ; 系统包括公共汽车机场共交通运输系巴士出租车, 旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场宜 6.2 地面交通服务进出机场地面交通状况航站楼前交通设施统进出机场通道提供轨道交通系统 ( 地铁轻轨或磁悬浮 ) 进出车辆分类疏导, 避免混流, 保持畅通交通引导标识 / 牌齐全清晰规范准确 4

9 二级指标三级指标四级指标五级指标内容 a) 平整无损, 行李手推车行进畅通安全 ; 车航 b) 旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场应设置斑马线道 / 人行道站楼前交通减速带或红绿灯 MH 设施停合理安排航站楼前道路专用车辆停靠站点和上下客区靠站点设置域, 避免人车交叉, 满足流量需要交交通秩序良好, 疏导及时有效, 无车辆非法载客现象进出机通秩序场地面交通状交交明显规范更新及时况通管理通通告多各航站楼之间地面交通顺畅航站楼交通 a) 航站楼各出入口地面衔接处有高度差时, 应以斜面过度 ; 无 b) 人行道盲道应方便视残者安全行走和顺利到达问询柜障碍设施台等位置 ; c) 航站楼前设有红绿灯的路口, 应设盲人过街音响设施停与机场客流量相适应, 确保高峰时段有停车位车位清 6.2 地面交地面清洁, 无乱堆放垃圾洁通服务设照根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度, 合理设置, 施设备明照度适宜设消防监控广播照明通风等设施设备健全状态施配备完好 ; 露天停车场不应设置广播和通风设施标停车场志标识引导标识规范清晰有效, 颜色统一 ( 楼 ) 开放时间应能为最早和最晚航班服务使停用状况车秩序停车有序, 及时疏导, 车辆行驶顺畅停车收费明码标价, 无乱收费现象位靠近航站楼的主要出入口和停车楼电梯出入口处设置无无障碍停车位置数障碍停车位每个停车场 ( 楼 ) 无障碍车位数量应不少于停车位数量量的 5, 至少不少于 2 个公共交准通车辆点率巴士轨道交通等运营准点 5

10 二级指标三级指标四级指标五级指标内容等候区域应提供相对舒适的等候区域, 且设置避雨雪设施服应为最早与最晚航班提供服务 ; 运营时间内有巴士售票务时间服务 ; 夜班车延误车按航班时刻调派车设置合理, 便于旅客寻找候车乘车 ; 巴士线路覆盖站设置主要区域和经停站服提供服务指南, 包含运营时间发车间隔路线及站点务指南介绍监督电话等信息 6.2 地面交公共交车 a) 巴士出租车数量充足 ; 巴士车型与机场客流相适应 ; 通服务通车辆辆配置 b) 车辆符合国家标准, 车身车内清洁指示牌提供醒目的引导指示牌价格应明码标价, 价格经当地物价部门核准司售人员耐心主动热情微笑和周到调度秩序专人调度, 维持秩序, 按序排车放车航班信息显示系统易见性完好率位置合理, 应在值机大厅安检后候机区中转区行李提取厅等关键的旅客流程处设置航班信息显示系统, 易于旅客查阅航班信息系统设备完好, 信息显示正常信息质量信息准确, 易于理解, 更新及时, 整体显示一致 6.3 信息服 a) 提供航班动态服务信息特别通告和紧急信息等广播 ; 务公众广系统设置 b) 系统设备完好, 公共区域覆盖率 100%; c) 旅客吞吐量在 500 万 ( 含 ) 以上机场应使用分区广播, 且区域间不应互相干扰, 旅客吞吐量在 500 万以下宜分播区广播质量 a) 应准确清晰流畅, 音量适中, 专业术语统一, 语句通顺易懂, 内容更新及时 ; b) 应使用普通话英语进行广播公众告示设置告示 / 警示牌 6

11 二级指标三级指标四级指标五级指标内容网页设计界面友好人性化 ; 信息分类清晰, 便于查询, 更新及时 MH 机场清晰易懂地址与方位图服务号码有效, 及时更新热线与投诉电话航班及时准确, 覆盖机场所有进出港航班动态信息网站多航 ( 旅客吞吐站楼及航空公标示清晰准确, 通俗易懂量 200 万 ( 含 ) 司分布图以上应设置, 服航站旅客吞吐量务信息内容楼内乘机流程标示清晰准确, 通俗易懂 200 万以下宜图设置 ) 航站楼内服务设施标示清晰准确, 通俗易懂 6.3 信息服布局图务 a) 公交车首末车时间发车间隔和票价清晰准确 ; 交通 b) 大巴车首末车时间线路图发车间隔和票价清晰方式介绍准确特殊应明确特殊旅客的服务范围及相应服务内容旅客服务介绍值提供值机服务或值机链接服务手机机服务 APP 等移动互航联应用软件班动态信息及时准确的发布本机场航班动态信息服务 ( 旅客吞吐量在 500 万 ( 含 ) 以上应服务热线及投诉电话号码有效, 及时更新设置, 旅客吞交吐量在 500 万通方式介绍通过链接可了解乘车相关信息以下宜设置 ) 特情服务宜设立特殊情况下信息推送通道基航站楼清晰醒目人性化格式统一色彩协调中英文对照 6.4 引导服本规范标志 / 标识系务数统应具有连续引导的作用, 旅客沿标志能顺畅到达目的地量 7

12 二级指标三级指标四级指标五级指标内容消防警示及标识清晰规范 ; 设置安全疏散指示图航站楼禁止类标志标志 / 标识系多 a) 清晰准确醒目规范, 中英文对照 ; 统航站楼标识 b) 航空公司在各航站楼间的分布位置清楚准确无障碍标志标志规范醒目问位置合理易见, 设有柜台指引标志, 与旅客流程衔接询柜台顺畅 6.4 引导服务问询服服务设施服务规范应设置航班信息显示系统, 系统设备完好 a) 接受问询时应站立, 态度热情友善, 礼貌服务, 并迅速准确回答问询内容 ; b) 在岗期间不应做与工作无关的事情务服随时掌握航班动态信息, 熟悉机场服务设施功能及场所务技能区位旅客指南提供旅客指南或旅客须知其他 a) 旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场应提供流动问询服务 ; b) 宜设置自助查询设施数量车道边行李提取厅等区域应配备行李手推车, 且数量充足车型与机场实际状况相适应 6.5 行李手推车 6.6 办理乘机手续服务完好性整洁无污推动方便 a) 布局人性化, 取用便捷, 摆放整齐有序, 及时回收 ; b) 不对旅客主要流程及通道造成影响 ; 便利性 c) 能到达旅客专用停车区域 ; d) 旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场隔离区内应配备小型手推车基本要柜台数量充足, 分配合理, 设备完好求头等舱公务应设置头等舱公务舱柜台, 且设备完好柜台设舱柜台置自旅客吞吐量在 200 万 ( 含 ) 以上机场应设置自助值机, 助值机旅客吞吐量在 200 万以下机场宜设置, 且设备完好 8

13 二级指标三级指标四级指标五级指标内容 a) 应设置逾重行李收费常旅客特殊旅客团体旅客柜台设其办理乘机手续柜台 ; 置他 MH b) 应提供多种方式办理乘机手续服务一应在柜台前设置一米线米线隔应规范摆放隔离带, 不影响旅客流程辅助设离带施 a) 应摆放严禁托运或携带物品的公告牌图片 ( 中英文 ); 公 b) 应提示旅客主动申报限制或禁运物品 ; 告牌 / 显示 c) 应显示航班号到达站截止办理时间等 ( 全开放柜屏台除外 ) 国 6.6 办理乘际 / 地区航应在航班计划离站时间前 120 min 开始办机手续服班理时间务国应在航班计划离站时间前 90 min 内航班国 a) 头等舱 / 公务舱旅客排队等候时间应不超过 4 min; 排队等际 / 地区航 b) 经济舱旅客等候及办理时间应不超过 20 min 候及办理时班间国 a) 头等舱 / 公务舱旅客等候及办理时间应不超过 5 min; 内航班 b) 经济舱旅客等候及办理时间应不超过 10 min 行应规范拴挂行李牌标志牌李牌服务规范提示信息 a) 应告知旅客登机口座位号等登机信息, 指明安检和登机方向 ; b) 对要客及头等公务舱旅客, 其行李应拴挂优先行李条, 提示休息室服务服务时间应与国际和地区航班进出港业务流程同步 6.7 联检服务信息告知应在醒目位置设置海关申报和禁止携带物品的提示牌, 中英文对照服务质量候检秩序良好, 过检顺畅 6.8 安全检安检通数查服务道量数量充足, 根据旅客流量灵活调整通道开放数量 9

14 二级指标三级指标四级指标五级指标内容 a) 应分别设置头等舱 ( 公务舱 ) 经济舱工作人员等通道 ; 类 b) 应能按需为残疾人提供独立私密的安检空间 ; 型 c) 对于特殊旅客急客应安排优先检查 ; d) 应摆放严禁托运或携带物品的公告牌图片 ( 中英文 ); e) 应提示旅客主动申报限制或禁运物品安检通道验证柜台柜台高度应适宜一米线应在通道前设置一米线隔离带应规范摆放, 不影响旅客流程开放时间应与办理乘机手续柜台开放时间同步 6.8 安全检查服务安检设施设备人员配置 a) 设施设备完好整洁 ; b) 旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场宜提供电子化登机牌过检服务应符合安检人员定额定员的相关规定, 配有验证引导手工检查及开箱包检查人员 a) 验证员应礼貌问候旅客, 验证完毕后将证件礼貌交还安检工作人员工旅客 ; b) 引导员应主动引导过检人员正确有序放置随身物品 ; c) 手工检查员应主动引导, 并用规范的语言手势提示, 作规范检查动作应规范 ; d) 应提醒旅客勿忘随身物品 ; e) 开箱包检查完毕, 应尽量帮助过检人员恢复行李原样 ( 要求自行恢复的除外 ) 6.9 两舱休息室服务旅客等候安检时间安检口旅客候检秩序良好, 通行顺畅安检须知以适当方式向旅客和公众告知相关安检要求其他遗失物品应有遗失物品登记和管理制度物品暂存应提供物品暂存, 保留期限不超过 30 d 数量数量充足, 满足使用要求 10

15 二级指标三级指标四级指标五级指标内容 a) 通透宽敞舒适整洁, 光线柔和 ; b) 提供冷 / 热饮料小餐品面巾 ; 环境 c) 餐饮器具清洁完好, 品质上乘 ; MH 6.9 两舱休 d) 提供国际国内刊物, 提供有上网功能的电脑设备 ; 息室服务 e) 设有专用卫生间及残疾人厕位 a) 主动迎送旅客 ; 服务规 b) 及时通知航班信息 ; 范 c) 及时提醒旅客登机并带好随身携带物品 a) 登机口航班信息 ( 包括航班号登机口登机时间等 ) 应清晰准确 ; 信息通告 b) 通过显示屏 / 人工广播及时通告航班变更信息工作人员到应不晚于登机前 10 min 到达登机口, 并做好相关准备岗 a) 应采用分舱位分座位组织旅客顺序登机 ; 关注特殊组旅客需求 ; 织登机 b) 应提供中英文广播服务远 a) 提供摆渡车客梯车服务 ; 登机操作机位登机 b) 登机口与摆渡车之间宜设置防雨雪设施自旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场宜提供自助登机旅客助登机服务登机到应在航班开始登机前 5 min 到位, 后续摆渡车宜在首车 6.10 离港位时间离开后 2 min 内到位和到港服 a) 车内通风良好, 温度适宜, 空气清新 ; 清洁无污渍 ; 务车 b) 设有固定轮椅设施及无障碍标识 ; 辆配置及车况 c) 数量充足, 满足客流需要摆渡车服务引导设立专人引导, 组织旅客有序上下摆渡车操作确认旅客行李全部进入车厢, 才能关门行车, 平稳行驶客梯车服务车况操作 a) 雨雪天气时应提供避雨雪服务或避雨雪设施 ; b) 车辆运行完好, 且清洁防滑 a) 与航空器规范对接 ; b) 有序组织和引导旅客上下客梯车旅客人员与设备应于航班开舱门前到位到达引导应设置连续引导标识 ; 如标识不能对到达旅客提供连续引导, 应提供人工引导 11

16 二级指标三级指标四级指标五级指标内容 6.10 离港和到港服务 6.11 中转服务 6.12 行李运输旅客到达更衣室旅客引导经停操作规范办理中转手续柜台中转服务设施标识中转休息厅流程旅客等候办理手续时间行李运输业务通知手提行李标准尺寸框架超行李大超重行交运李限制通告超大超重与团体行李交运处自助托运行李行提取李提取操作宜根据情况设置更衣室有专人引导旅客下机及登机按规定复核旅客人数 a) 柜台符合中转流程及旅客流量需求 ; b) 配备航空公司或其联盟标识应设置能连续引导中转旅客至中转柜台的标识有国际中转旅客的机场应提供 a) 中转流程有序顺畅便捷 ; b) 能在隔离区内中转 ; c) 宜专人引导 ; d) 宜提供一票到底行李服务 a) 头等 / 公务舱旅客等候及办理时间应不超过 5 min; b) 经济舱旅客等候及办理时间应不超过 10 min 应设置行李运输业务通知按照行业规定或航空公司协议要求设置手提行李标准尺寸框架应设置大超重行李限制通告旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场应提供, 旅客吞吐量在 1000 万以下机场宜提供旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场宜提供自助托运行李服务宜专人巡视 12

17 二级指标三级指标四级指标五级指标内容行李提取时间 a) 第一件行李应在旅客到达行李转盘后 10 min 之内出现 ; b) 最后一件行李应在旅客到达行李转盘后 40 min 之内出现 MH 行李行李不正常应有规范的运输差错和事故记录, 以及相应的处置办法提取运输旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场应提供, 旅客吞吐量在超大超重万以下机场宜提供行李提取处应设置查询机构, 并公布查询电话查询机构行李 a) 应有统一的收集传递存储提取程序 ; 查询行李 b) 应设置不正常行李库, 且行李库内行李摆放整齐有序, 不正常行李运输易于查找, 宜设置监控 a) 应在适当位置设置行李提取信息屏或信息牌 ; 信息显示 b) 航班信息应在航班实际到达时间后 5 min 内显示行李行李转盘清应整洁无污处理系统洁度应对进出港行李实施全程监控行李监控提供行李打包服务, 明码标价, 出具发票行李行李打包辅助服务提供行李寄存服务, 明码标价, 出具发票行李寄存 a) 应制定与航空公司对接的残疾人服务方案, 明确为残疾人提供相应服务的办法和程序 ; b) 服务方案以书面网络等残疾人容易获取的方式向社服务方案会公布 ; c) 方案应规定提前了解残疾旅客姓名航班和服务要求 6.13 特殊旅客残疾人服务技能 a) 安检人员知晓对残疾人及其行李物品服务犬进行检查的技能 ; b) 服务人员熟练操作各类无障碍设备, 熟悉服务规范旅客吞吐量在 500 万 ( 含 ) 以上机场, 应在旅客主要出服务台入口设置残疾人服务台协办手续按需协助办理有关手续 13

18 二级指标三级指标四级指标五级指标内容引导登机 a) 应根据旅客需求合理安排登 / 离机 ; b) 登机时协助旅客将轮椅担架等合理安排在机舱内或办理托运残疾人轮椅 / 担架 / 救护车数量充足, 满足需要残疾人登机宜配备残疾人登机车车提供过残疾人服务的, 应有服务全过程记录, 出现服务 6.13 特殊旅客携带婴幼儿旅客服务记录瑕疵或差错的, 应有讨论分析记录和整改措施记录 a) 旅客吞吐量在 100 万 ( 含 ) 以上机场, 主流程区域应提供专用母婴室, 环境整洁, 温度适宜, 按规定配置打理台等母婴设施 ; b) 按需合理安排登 / 离机 ; c) 如有儿童游乐设施, 应设置安全提示或警示标识无人 a) 应有专人引领, 协助办理有关手续 ; 陪伴旅客 b) 应与监护人承运人机组规范办理交接手续携带人体捐献器官旅客 a) 应制定携带人体捐献器官旅客地面服务流程 ; b) 紧急情况下应建立人体捐献器官地面运输绿色通道其他 a) 应制定突发疾病旅客服务办法和程序 ; 特殊旅客 b) 按需提供相应服务航班正常应制定航班正常保障方案制定程序和具有航班不正常处置程序预案及流程图预案 a) 应明确航班延误处置的主体责任单位, 以及驻场各单 6.14 航班程序和预案位的责任和义务 ; 正常和延一般内容 b) 应明确航班延误处置的协调机制程序和原则误后服务延误处置程序和预案程序和预案 a) 程序和预案是最新修订版 ( 当年有效 ) 程序和预案中各单位人员的联系方式现行有效 ; 的有效性 b) 预案在各驻场单位保存可查 a) 信息发布应迅速及时准确 ; b) 应通过多种有效方式向旅客告知航班不正常信息或航信息发布班动态信息 ; c) 应保存每次广播或信息通告记录 14

19 二级指标三级指标四级指标五级指标内容 6.14 航班正常和延误后服务大面积航班延误应急预案和应急处置手册大面积航班延误处置现场操作协议手册制定手册内容演练信息发布现场协助服综合服务柜台服务人员务交通工具运营时间应制定大面积航班延误应急预案和应急处置手册预案中应明确单位职责分工组织指挥信息共享处置程序和服务保障等内容定期演练, 留有演练和修订记录 a) 建立统一的信息发布工作机制和对外宣传平台, 设立新闻发言人 ; b) 机场具有充分的信息发布手段和渠道, 满足大面积航班延误后的信息发布需求 ; c) 航站楼内电子显示屏电视适情停播商业广告, 播放与延误有关的信息, 稳定旅客情绪在旅客候机区设立旅客问询及综合服务柜台, 协调航空公司做好航班延误后的改签工作机场要配备醒目标志的服务人员, 妥善处理延误带来的各类问题夜间大面积航班延误, 具有延长旅客交通工具运营时间的方案 a) 机场 ( 或其他地面代理机构 ) 应与委托其代理地面保障服务的航空公司签订不正常航班 ( 包括大面积航班延误 ) 地面保障或代理协议 ; b) 协议中应包括信息通报机票退改签餐饮食宿地面交通等处置的责任义务资源规模以及服务质量要求记录记录不正常航班服务过程及处理结果信息报告 MH 大面积航班延误情况及时向民航行政机场报告通风设施和设施完好, 空气清新, 温度适宜效果 6.15 航站楼环境与电梯 / 扶梯航站楼舒适度照明设施和灯光效果楼内噪声设施完好, 以地面为参考平面, 照度不低于 150 lx, 楼梯扶梯等流动区域不低于 75 lx 公共区域噪声应不超过 60 db 楼内施工摆放临时围板, 高度不低于 2 m, 设置警示牌 15

20 二级指标三级指标四级指标五级指标内容 6.15 航站楼环境与电梯 / 扶梯 6.16 卫生间服务商业设施布局店面柜台装修艺术陈列与环境协调, 不影响旅客流程航站楼舒适度绿化 a) 应配置与航站楼环境氛围相适宜的绿色植物 ; b) 植物应不歪斜, 无枯枝, 不应对环境造成不良影响广告 a) 统一规划, 与环境协调, 位置合理, 不影响引导标识 ; b) 多媒体 / 灯箱广告亮度适宜, 音量应不超过 30 db 地面 / 墙面清洁无杂物和污渍, 地面防滑航站楼整洁度电梯 / 扶手 / 护栏清洁, 无灰尘污渍 a) 牢固安全清洁舒适, 无破损 ; b) 间距合理整齐有序 ; 符合人性化需要, 如设置特殊座椅旅客专席等数量充足, 旅客乘坐不拥挤设施设备航站运行完好, 为最早和最晚航班提供服务楼电梯 / 扶梯 a) 一层半以上航站楼内向旅客开放的楼层设置, 位置与旅客主要流程衔接顺畅 ; b) 设备运行完好 ; 无障碍电梯 c) 设置盲文按钮语音信号提示和扶手 ; d) 电梯入口处设提示盲道位置分布在旅客主要流程附近, 方便易见 ; 数量充足, 旅和数量客排队等候时间最长不超过 5 min a) 卫生设施质量完好, 厕纸充足 ; 卫生 b) 厕位台阶设置警示条 ; 设施 c) 宜设置低位洗手台清洁洁具卫生纸架排风扇等干净清洁, 地面无污渍水度渍和垃圾杂物空气空气清新, 无异味提示牌进行相关作业时, 设置小心地滑维修等提示牌无障碍设施旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场, 设置无障碍卫生间, 在公共卫生间内应设置满足需求的无障碍洗手台 ; 旅客吞吐量在万以下机场, 在公共卫生间内应设置满足需求的无障碍厕位低位小便器及供残疾人旅客使用的洗手盆 16

21 二级指标三级指标四级指标五级指标内容饮水配备饮水设施, 数量充足 6.17 饮水设施服务饮水 MH 提供冷热水, 水质符合国家卫生标准, 公示检验结果标准位置不应影响旅客乘机流程, 面积布局合理, 方便旅客 a) 应与航站楼整体环境相协调 ; 环境 b) 店面设计规范, 店堂陈列规范整齐 ; 氛围 c) 店内保持充足的光线空气流通温度适宜免税国际机场应设置店 a) 零售商品应明码标价, 价位公平合理, 不乱收费 ; 价格 b) 应提供多种支付方式 ; 与收银 c) 应提供消费记录小票和相应发票 6.18 商业 a) 商品应标明产地厂家合格证生产日期保质期等 ; 零售服务标识 b) 进出口商品有中文标识 ; c) 应在航站楼内主要位置设置零售服务位置图开放 a) 应能为最早和最晚航班旅客提供商业服务 ; 时间 b) 应在店面公示营业时间服务 a) 应使用文明用语, 如实介绍商品及服务 ; 规范 b) 应向旅客说明国家对特殊商品的限制携带规定证照应按规定悬挂营业执照经营许可卫生检疫等证照管理服务应在醒目位置公布电话等多种服务监督渠道监督位置不应影响旅客乘机流程, 面积布局合理, 方便旅客 6.19 餐饮服务环境氛围服务品种价格与收银标识开放时间 a) 应与航站楼整体环境相协调 ; b) 店面设计规范, 店堂陈列规范整齐 ; c) 店内保持充足的光线空气流通温度适宜应提供多种餐饮品种, 满足不同旅客需求 a) 餐品价格应在旅客消费前提示, 明码标价 ; b) 应提供多种支付方式 ; c) 应提供消费记录小票和相应发票 a) 外卖餐饮成品应标明生产日期和保质期 ; b) 应在航站楼内主要位置设置餐饮服务位置图 a) 应能为最早和最晚航班旅客提供餐饮服务 ; b) 应在店面公示营业时间 17

22 二级指标三级指标四级指标五级指标内容 6.19 餐饮服务 6.20 节能环保 6.21 其他服务服务规范证照管理服务监督垃圾处理照明设施节能设施医疗救护服务失物招领临时身份证办理娱乐电视电讯服务商务服务金融服务航空保险邮政及快递服务应使用文明用语, 态度诚恳应按规定悬挂营业执照经营许可卫生检疫等证照应在醒目位置公布电话等多种服务监督渠道设置分类回收垃圾桶, 至少两种应采用新型能源或节能类灯具应用节能管理系统 ( 自动或人工调节航站楼照明空调等用电系统 ) a) 设有医疗急救室 ( 站 ), 为最早和最晚航班旅客提供急救服务, 旅客吞吐量在 100 万 ( 含 ) 以上机场配备救护车急救箱和医疗急救药品 ; b) 医疗人员配备满足实际需求 ; c) 设置救护电话并对外公布号码 ; d) 制定紧急救护方案, 明确急救流程和出诊时间要求 a) 提供查询服务 ; b) 公布服务电话和服务提供时间 a) 应在航班运行期间提供服务 ; b) 应在出发大厅设置引导标识 a) 数量适宜, 节目健康, 播放音量不超过 75 db; b) 国际区域有英文节目 a) 应提供国际国内直拨电话 ; b) 应设置手机充电装置 ; c) 应提供无线上网服务 a) 提供收发传真复印打印等服务, 公示收费标准 ; b) 应在航班运行时间提供服务 ; c) 应在醒目位置公布电话等多种服务监督渠道 a) 应提供 ATM 自动提款机服务 ; b) 国际机场应提供货币兑换服务 ; c) 公布电话等多种服务监督渠道 a) 明码标价, 不强行推销 ; b) 设置电话等多种服务监督渠道 a) 应提供邮政及快递服务, 公布电话等多种服务监督方式 ; b) 应明示各类邮政及快递产品价格 18

23 二级指标三级指标四级指标五级指标内容 6.21 其他服务 6.22 机场配餐 6.23 工作人员基本服务规范酒店旅游咨询商务旅客 (VIP) 服务首问责任制仪容仪表服务态度服务语言服务技能宜提供酒店 / 旅游咨询服务, 无强行招揽旅客现象 a) 应设置贵宾专用停车区域专用办理乘机手续柜台专用安检通道, 贵宾区域内应设置卫生间 ; b) 应提供贵宾服务预约迎宾休息办理值机手续登机提醒行李提取全程引导机坪专用摆渡等服务 ; c) 应提供舒适的休息空间 3 种以上的饮品和茶点 2 种以上的视听服务报刊杂志航班信息查询网络及其他服务 ; d) 服务人员上岗前应经过岗位培训应使用普通话, 统一着装, 妆容美观大方 a) 配餐及时, 不因配餐原因导致航班延误 ; b) 配餐过程符合空防安全要求应落实工作人员首问责任制干净得体大方, 着装统一规范, 按规定佩戴证件礼貌真诚主动友好按规定使用普通话和文明用语, 语言简明亲切 a) 熟练掌握业务技能, 胜任本岗位工作 ; b) 国际机场问询值机等关键岗位应具备英语沟通技能受理应有专门机构或人员负责受理旅客意见和投诉收集渠道 MH a) 有对外电话等多种投诉反馈渠道 ; b) 建立收集服务质量信息的有效渠道, 如征求意见或进行满意度调查征求意见频每年不少于 2 次 6.24 旅客意见 / 投诉收集次旅客吞吐量在万 ( 含 ) 以上机场征求意见总量次应不低于年客流量的 0.2 ; 旅客吞吐量在 100 万 ( 含 ) 征求意见总至万机场征求意见总量次应不低于年客流量的量次 0.5 ; 旅客吞吐量在 100 万以下机场征求意见总量次应不低于年客流量的旅客满意度每年不少于 2 次调查 19

24 二级指标三级指标四级指标五级指标内容 6.24 旅客投诉回应每件有登记,7 个工作日内回复意见 / 投诉旅客意见的利用 6.25 机场服务宣言 a) 有旅客意见和满意度分析报告 ; b) 有利用旅客意见进行服务改善的举措, 效果比较明显宣言内容宣贯到位 7 机场放行正常率 ( 一级指标 ) 采用民航局公布的机场年度放行正常统计数据 8 一票否决 ( 一级指标 ) 8.1 安全一票否决指标在飞行安全空防安全公共卫生安全交通安全和治安消防安全等方面发生机场责任原因导致的事故或严重事故征候 8.2 服务一票否决指标因机场责任原因的服务事件造成恶劣社会影响, 被民航局行政约见通报批评或行政处罚 9 评价及赋值方法 9.1 旅客满意度评价及赋值方法旅客满意度评价方法, 采取以向旅客发放和回收满意度调查问卷形式, 或以在线推送满意度评价问卷方式, 收集旅客满意度数据和信息旅客满意度分为很满意满意基本满意不满意很不满意等 5 个等级, 分别赋值 100 分 80 分 60 分 40 分和 20 分旅客满意度各分项权重, 可根据各评价周期特点确定 9.2 航空公司满意度评价及赋值方法航空公司满意度评价方法, 以向航空公司发放和回收满意度调查问卷形式, 或以在线推送满意度评价问卷方式, 收集航空公司满意度数据和信息航空公司满意度分为很满意满意基本满意不满意很不满意等 5 个等级, 分别赋值 100 分 80 分 60 分 40 分和 20 分航空公司满意度各分项权重, 可根据各评价周期特点确定 9.3 专业评价及赋值方法 20

25 9.3.1 组织专业评审员, 对服务现场文件和资料等进行抽样, 按照专业评价指标进行评价打分收集专业评价数据和信息专业评价分为很好好一般不好和很不好等 5 个等级, 分别赋值 100 分 80 分 60 分 40 分和 20 分根据旅客吞吐量不同, 设置不适用项遇有不适用项时, 既不打分, 也不计入综合得分专业评价各分项权重, 可根据各评价周期特点确定 10 MH 统计方法 10.1 旅客满意度航空公司满意度和专业评审得分统计方法旅客满意度航空公司满意度和专业评审得分, 均采用各子项得分加权平均计算, 见公式 (1) x1 f1 x2 f 2 xn f n x... (1) f1 f 2 f n 式中 : x 旅客满意度航空公司满意度或专业评审加权平均结果 ; x 1 旅客满意度航空公司满意度或专业评审指标中第 1 项评价指标得分值 ; x 2 旅客满意度航空公司满意度或专业评审指标中第 2 项评价指标得分值 ; x n 旅客满意度航空公司满意度或专业评审指标中第 n 项评价指标得分值 ; f 1 第 1 项指标权重 ; f 2 第 2 项指标权重 ; f n 第 n 项指标权重 ; n 指标个数 10.2 评价综合得分统计方法评价综合得分是旅客满意度得分航空公司满意度得分专业评审得分和机场放行正常率得分的加权平均结果, 见公式 (2) x1 f1 x2 f2 x3 f3 x4 f4 x... (2) f1 f2 f3 f4 式中 : x 综合得分加权平均结果 ; x 1 旅客满意度得分 ; x 2 航空公司满意度得分 ; x 3 专业评审得分 ; x 4 机场放行正常率得分 ; f1 旅客满意度在总体评价中的权重 ; f2 航空公司满意度在总体评价中的权重 ; f3 专业评审在总体评价中的权重 ; f4 机场放行正常率在总体评价中的权重 10.3 一票否决指标的应用 21

26 参评机场因自身原因发生飞行安全空防安全公共卫生安全交通安全治安消防安全事故或严重事件的, 或发生社会影响恶劣的服务事件的, 取消该机场现场评审资格, 已完成现场评审的, 取消其表彰资格 11 指标扩展本文件在实际使用过程中, 可根据评价对象特点和具体评价需要, 对各级指标进行扩展扩展指标不应与已有内容冲突 22

2016 年民用机场服务质量评价报告中国民用航空发展第十三个五年规划中明确指出, 十三五时期是实现民航强国战略构想的决战时期和全面夯实民航强国基础的关键阶段中国民用机场协会中国民航科学技术研究院和中国民航报社在不断总结经验, 听取各方意见建议的基础上, 做好全国机场服务质量评价工作, 为持

2016 年民用机场服务质量评价报告中国民用航空发展第十三个五年规划中明确指出, 十三五时期是实现民航强国战略构想的决战时期和全面夯实民航强国基础的关键阶段中国民用机场协会中国民航科学技术研究院和中国民航报社在不断总结经验, 听取各方意见建议的基础上, 做好全国机场服务质量评价工作, 为持 2016 年民用机场服务质量评价报告中国民用机场协会中国民航科学技术研究院中国民航报社二〇一七年三月 2016 年民用机场服务质量评价报告中国民用航空发展第十三个五年规划中明确指出, 十三五时期是实现民航强国战略构想的决战时期和全面夯实民航强国基础的关键阶段中国民用机场协会中国民航科学技术研究院和中国民航报社在不断总结经验, 听取各方意见建议的基础上, 做好全国机场服务质量评价工作,