电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 ( 总第 136 期 )19 新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院课题组 2013 连氏中国服务型政府调查报告 框架体系, 报告 2013 连氏中国城市服务型政府调查 的结果, 并对所获得的数据进行分析, 提出进一步推进中国服务型政府建设

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1 18 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 专题报告 2013 连氏中国服务型政府调查报告 * 新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院课题组 1 南洋理工大学南洋公共管理研究生院 摘 新加坡 要 : 报告了 2013 连氏中国城市服务型政府指数及其调查结果 并对构建和完善服务型政府提出了对策建议 基于 名公众和 5552 家企业的随机抽样电话调查 结合相关统计数据 本文揭示了中国 36 座主要城市服务型政府建设有 待改善的领域 如公民视角的住房与物价 就业服务 环境保护 政府信息公开和公众参与等 企业视角的金融 人才 创新等方面的政策支持 以及企业参与 企业信息服务和政府效能等 本文还对 年的连续调查 数据进行分析 发现各城市都在服务型政府建设的多个领域取得改进 且城市之间的差距在不断缩小 关键词 服务型政府 城市管理 公共服务 政府绩效 电子政务 一 引言 务供给体系是实现中国梦的关键路径之一 提升政府公共管理能力 为公民和企业提供高质量的 在新加坡连氏基金会的大力支持下 南洋理工大学南 公共服务是建设服务型政府的关键 也是转型期中国政府 洋公共管理研究生院自 2010 年起每年都联合中国知名高 面临的重大课题 习近平自党的十八大执政以来 多次提 校对中国三十余个主要城市的服务型政府建设情况进行追 出要实现 中国梦 并指出要 建设服务政府 责任政 踪性调查研究 并相继推出 连氏中国城市公共服务质量 府 法治政府 廉洁政府 目前 对中国梦的讨论在形 指数 和 连氏中国城市服务型政府指数 对公共服务 而上的宏观理念上着墨过多 而对如何圆梦却少有触及 质量 政府透明 公民参与 政府廉洁 政府效能等方面 中国梦不是无法实现的空想 而应与当下中国的发展阶段 进行综合评估 [1-4] 2013 年 我们继续与上海交通大学国 和社会特征相适应 从中国人的基本需求来看 中国梦的 际与公共事务学院通力合作 共同推出 2013 连氏中国 根基在于基本公共服务的全民享有 真正实现 学有所教 城市服务型政府指数 进一步完善 连氏中国服务型政 才有所用 劳有所得 住有所居 病有所医 老有所养 府指数 并扩大调查城市范围 从原来的 34 座城市扩 经过三十余年的高速经济发展 中国已经具备了为国民提 大到 36 座城市 涵盖所有直辖市 省会城市和副省级城市 供基本公共服务的能力 无论官方和理论界如何定义中国 持续追踪和评估中国城市服务型政府建设的进展情况 对 梦 确保国民享有基本公共服务都是绕不开的必要条件 各地服务型政府建设进行测评 总结其经验和教训 以促 现阶段中国梦的实现植根于均等化的基本公共服务供给 进各城市之间的交流与学习 从而进一步推进中国服务型 需要大力发展和改善公共服务 建立健全政府管理体系 政府建设 因此 建设服务型政府 大力投入和持续完善基本公共服 本文旨在介绍 2013 连氏中国服务型政府指数 的 * 基金项目 新加坡连氏基金会 连氏中国服务型政府调查项目 资助 1 新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院和上海交通大学国际与公共事务学院联合执行 课题负责人 吴伟 课题组成员 于文轩 马亮 孟羽 王君 林挺进 以胡伟教授为首的上海交通大学国际与公共事务学院的同仁在研究数据收集上有所贡献 收稿日期

2 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 ( 总第 136 期 )19 新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院课题组 2013 连氏中国服务型政府调查报告 框架体系, 报告 2013 连氏中国城市服务型政府调查 的结果, 并对所获得的数据进行分析, 提出进一步推进中国服务型政府建设的对策建议 本文以下部分包括 :1 回顾中国服务型政府建设的理论研究和测评活动, 为连氏中国服务型政府指数的概念体系和指标体系确立提供理论和经验基础 ;2 介绍连氏中国服务型政府指数的指标体系 ; 3 介绍连氏中国城市服务型政府调查所采用的研究方法 ; 4 呈现 2013 连氏十佳服务型政府 ( 包括各子榜 ) 的评比结果, 并对调查数据加以分析和讨论, 为中国政府进一步完善服务型政府体系提出政策建议 ;5 对连氏中国服务型政府调查项目获取的 年共四年的历史数据进行纵向比较, 揭示中国服务型政府及其各个领域的变化情况 ;6 对本文研究发现进行总结, 展望未来研究方向 民主参与为基本原则, 将公共服务供给置于政府职能的中心并着力构建和完善公共服务体系, 从而为公民和企业营造良好的制度环境, 不断满足公众日益增长的物质文化需求, 以赢得广大民众信任和支持的政府 上述定义表明, 服务型政府要求政府以包括公民与企业在内的社会公众的满意与信任为宗旨, 树立 廉洁负责 法治高效 透明公开 民主参与 的执政理念, 将公共服务供给视为核心职能并贯穿始终, 从而实现政府善治与社会良序健康发展 因此, 服务型政府要求政府在公共服务提供 信息公开 公众参与 法治建设等方面均衡发展 我们认为, 这样一个定义能够反映服务型政府的本质内涵, 指导服务型政府建设实践 总体而言, 服务型政府的理论体系日趋成熟, 早期的 理论争论已经基本完成, 目前的研究更多是从实证角度对 二 服务型政府的概念与测评在现代社会, 为公民提供优质足量的公共服务是政府的职责所在 服务型政府将公共服务供给置于政府职能的核心位置, 并以改善公众的公共服务满意度为宗旨 而服务型政府不只局限于公共服务提供, 它还涉及政府价值取向的其他维度, 包括公众参与 信息公开 政府效能和政府信任等 2004 年, 中国时任总理温家宝提出了 服务型政府 的概念, 并将其贯穿于此后中国行政管理体制改革的核心 2013 年, 温家宝进一步指出, 要继续推进政府职能转变 机构改革和管理创新, 努力建设人民满意的服务型政府 [5] 由此可见, 服务型政府不单纯指公共服务的提供, 还指政府职能和运行机制的根本性转变 政府能否提供满足公众需求的公共服务, 不仅取决于其在各个公共服务领域的财政投入, 还取决于其主观意愿 基础条件和管理能力 综合已有研究, 可以认为, 服务型政府是基于公民本位和社会本位的理念, 以廉洁负责 法治高效 透明公开 服务型政府的实践与进展进行评估与诊断 服务型政府的测评研究晚于服务型政府的理论研究, 而与服务型政府有关的测评研究却由来已久并呈现出多元化的发展态势 围绕公共服务质量 政府信息公开 政府能力 政府绩效等诸多方面, 学者们进行了大量的政府绩效测评研究, 为服务型政府测评提供了文献基础 虽然越来越多的测评与排名为城市之间的横向比较与绩效改进提供了坐标系, 但不同城市排行榜之间的殊异也令城市管理者迷失了方向 [6,7] 总体来看, 本项目与诸多城市测评与排名项目的不同之处在于独立性 全面性和持续性 首先, 本项目由中国境外的大学主持, 并联合中国知名高校独立完成, 项目研究单位作为相对自主的学术机构能够确保本项目的研究过程和结果不受其他利益相关者的干扰 其次, 有别于以往单纯关注公共服务或其他政府管理维度的做法, 我们在构建服务型政府指数时综合考察了公共服务质量 公众参与 政府信息公开 政府效能 政府信任等维度, 为全面系统评估城市状况提供了标尺

3 20 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 在实际测评中 我们既调查了公民 也访谈了企业 并将 项的表述上作了调整 以便反映最新的政策走向 结合中 客观统计数据纳入分析 全方位考察城市服务型政府建设 国政府新近提出的 国家基本公共服务体系 十二五 规划 的进展 最后 某些面向城市的调查和测评往往由于资金 及国内外相关研究和测评体系 总结近三年来我们针对服 或关注度转移等原因而导致项目中断或时效性不足 而我 务型政府建设在中国三十余个主要城市实施大规模抽样调 们的项目由大学机构独立完成 并受到非营利组织的持续 查所积累的经验 我们设计了 2013 连氏中国服务型政 资助 可以确保项目研究的独立性和持续性 与此同时 府指数 为了保证指数的相对稳定性和年度数据的可比 本项目的整体测评框架 指标体系和数据收集方法基本保 性 除了局部微调之外 2013 年的指标体系架构与 2012 持不变 也为城市之间的横向和纵向比较提供了条件 年基本保持一致 指数由三大维度构成 即服务型政府公 众视角 服务型政府企业视角和基本公共服务 参见图1 服务型政府公众视角包涵 5 个子维度 公共服务满意 三 2013 连氏中国服务型政府指数 一 测评体系设计 度 公众参与 政府信息公开 政府效能和政府信任 公 为保持调查和测评体系的连贯性 2013 年的连氏中 众公共服务满意度是指公众对包括公共教育 医疗卫生 国服务型政府调查仍然保持原有的调查框架 仅在部分题 房价物价 就业服务 社会保障 环境保护 公共安全 图1 连氏中国城市服务型政府指数

4 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 ( 总第 136 期 )21 新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院课题组 2013 连氏中国服务型政府调查报告 基础设施 文体休闲 公共交通等在内的 10 项与老百姓日常生活息息相关的公共服务领域的主观满意度 ; 公众参与是指公众对政府在多大程度上允许公众参与和影响公共政策制定和执行的认知与满意度 ; 政府信息公开是指在公共政策制定和执行过程中和结果产生后, 公众对相关信息的可获得性的认知和评价 ; 政府效能指公众在获取公共服务过程中对政府工作人员的办事效率 服务态度 廉洁程度和工作能力等的感知和评价 ; 政府信任指公众对政府是否真心真意为自己谋福利, 在没有监督的情况下也可以做正确的事的信心 服务型政府企业视角包括 4 个子维度 : 企业公共服务满意度 企业经营环境 企业参与以及政府效能 企业公共服务满意度是指企业对其经营和发展中所需要的基础设施 交通运输 公共安全 就业服务 环境保护以及信息服务等 6 个方面的公共服务质量的满意度 ; 企业经营环境指企业对等税费负担 知识产权保护 技术创新支持 信贷融资 物流配送 法制环境 行政审批 进出口通关 政府支持程度等 10 项重要 易商 要素的满意度 ; 企业参与是企业对多大程度上可以参与到政府制定和执行商业政策的过程中的感知和满意度 ; 政府效能是指企业对政府提供所需服务的能力和效率的认知和满意度 基本公共服务维度在整个指数框架中作为一个维度, 同时它也直接构成第 10 个子维度, 主要指公共服务提供的投入与产出, 涵盖以下 10 个公共服务领域 : 公共教育 医疗卫生 住房 就业服务 公共安全 环境保护 社会保障 基础设施 公共交通和文体休闲, 数据来自政府统计年鉴和统计公报 ( 二 ) 测评指标与赋权在具体测量指标的选择上, 我们参考国际通行的指标体系建构方法和相关研究成果, 结合中国国情和本项目研究的实际, 在指标设计和选择中遵循了全面性 合理性 本土化 非冗余性 成本敏感性和数据可获得性等原则, 综合使用文献调查法 专家德尔菲法和问卷调查法等不同方法来构建和选择测评指标 最后, 我们结合统计年鉴 政府文件和报告中统计数据的可比性和可获得性, 以及 2013 年调查所要采取的调查方法和样本量等因素, 最终确定了 74 个测量指标 如图 1 所示, 这 74 个测量指标分属于 3 个维度和 10 个子维度, 其中, 前 5 个子维度构成服务型政府公众视角,4 个子维度构成服务型政府企业视角, 最后一个子维度直接构成基本公共服务维度 与往年略有不同,2013 年在公众和企业问卷中采纳了在顾客满意度调查中广泛使用的 11 级量表, 在 0-10 分的 11 级量表中,5 分表示中立评价 在服务型政府公众视角维度, 公共服务满意度包含 10 个公共服务方面的测量指标, 而每个领域分别包括 1-3 个测量指标 在各个公共服务领域的指数合成过程中, 我们使用简单算术平均法进行加权 ; 而在将 10 个公共服务领域合成为公共服务满意度子维度时, 我们使用主成分分析法 政府效能 信息公开 公众参与 政府信任等子维度分别包括 2-4 个测量指标, 对于包括 2-3 个测量指标的子维度 ( 如公众参与 ) 我们使用的加权方法为简单算术平均法, 而对于包括 4 个测量指标的子维度 ( 如政府效能 ) 则使用主成分分析法 在服务型政府企业视角维度, 公共服务满意度包含了 6 个公共服务领域, 而每个领域分别包含 2-3 个测量指标 在合成各个公共服务领域的综合指数时, 我们使用简单算术平均法, 即各个测量指标被赋予了相同的权重 ; 在把 6 个领域加总为公共服务满意度子维度时, 我们使用主成分分析法 子维度经商环境包含 10 个测量指标, 我们同样使用主成分分析法对其进行加权 子维度政府效能包括 4 个测量指标, 我们使用主成分分析法对其加权合成 ; 企业参与包括 2 个测量指标, 我们使用的加权方法为简单算术

5 22 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 ( 总第 136 期 ) 新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院课题组 2013 连氏中国服务型政府调查报告 平均法 同样, 因为服务型政府的公众视角和企业视角分别包含 5 个和 4 个子维度, 在统计这两个维度各自的得分时所使用的加权方法也是主成分分析法 服务型政府建设是中国政府以民为本的执政理念和治理模式转型的体现, 有关公共行政专家与实践者一致倾向于赋予这一维度更高的权重, 并最终对 的权重分配方案取得了较为一致的认同 基本公共服务维度包含公共教育 医疗卫生等 10 个 公共服务领域共计 22 个指标, 而且这些指标都有不同的计量单位, 从统计角度来看必须对各指标的原始数据进行标准化之后才能加总 因此, 在对基本公共服务维度进行加权统计之前, 我们首先对原始数据进行标准差标准化 即取 Z-score, 其计算公式如下 : 标准分 =( 原始分 - 均值 ) / 标准差 在加权过程中, 由于上述 10 个领域各自又分别包含 1-3 个不等的测量指标, 各个领域的统计加总使用简单算术平均法 ; 在把 10 个领域加总为基本公共服务维度时, 我们使用主成分分析法 基本公共服务维度的标准化分值没有真实的物理含义, 理论上无法与公众视角 企业视角具有真实含义的十分制排名分值进行直接加权汇总 为了便于读者更加直观地了解各城市在基本公共服务维度的相对状况, 我们在报告中对基本公共服务的标准化分值进行了标准化的逆运算处理 ( 即逆标准化 ) 我们使用 36 个城市在服务型政府公众视角这一维度的均值和标准差作为基本参数, 计算基本公共服务的可比分值且不改变排名次序 其计算公式如下 : 逆标准化分值 = 均值 + 标准差 标准分 最后, 因为现有研究还不能为上述三个维度的重要性 ( 或权重 ) 分配提供坚实有力的理论基础, 在计算服务型政府指数总得分, 即对服务型政府指数的三个维度进行赋权时, 我们采用了专家德尔菲法, 广泛征询包括新加坡 美国 中国香港以及中国大陆地区等地十余位公共行政学专家 各级政府官员的意见, 最后形成了较为一致的赋权方案 由于考虑到服务型政府公众视角的数据是建立在具有很好代表性的 近 个样本的基础之上, 同时由于 四 2013 连氏中国城市服务型政府调查 2013 年 4 月至 8 月间, 本项目聘请的专业调查人员采用计算机辅助电话访问 (CATI) 系统, 对中国 36 个城市的居民和企业进行随机抽样电话调查, 每个城市的有效样本量分别达到 700 个和 150 个, 形成公民视角和企业视角的服务型政府指数 该项目还结合政府统计数据对城市基本公共服务情况进行了评价, 并与公民和企业视角共同构成服务型政府综合指数 为了保持测评的连贯一致性, 调查工具在 2013 年的调查中基本保持不变 2013 年调查的 36 个中国大陆城市包括 :4 个直辖市 27 个省会城市 ( 自治区首府 ) 和 5 个非省会副省级城市 ( 计划单列市 ) 2010 和 2011 年, 我们的调查范围为 32 个城市,2012 年增加为 34 个 ( 增加银川 呼和浩特和西宁, 未进一步调查苏州 ) 我们在 2013 年的调查中克服访问员语言障碍, 将拉萨和乌鲁木齐包括在内, 共计调查了 36 座城市 公民和企业的总调查样本分别达到 个和 5552 个, 各个城市具体的公民和企业样本量如表 1 所示 2013 年对公众的调查在每个城市完成了 700 个以上的有效样本, 从而保证在 99% 的置信水平下抽样误差不超过 ±5%, 远高于中国同类或相近研究的样本要求 本次调查将每个样本城市作为抽样单位进行分层随机抽样, 将每个城市的 7 位数手机号段任意打乱, 随机抽取同等比例的号段以生成电话号码 使用筛号器剔除无效号码后建立每个城市 1.5 万个居民的电话号码库, 并由计算机随机拨号进行访问 在调查过程中结合 2010 年第六次全国人

6 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 23 表1 调查城市及样本量 若样本不足 则循环上述程序 直至达到样本配额为止 本次公众电话调查共计拨打了 个电话 最后 回收的有效样本量为 个 剔除无效号码 关机 无 人接听 拒访 中途拒访 以及居住时间 区域和年龄等 方面不符合要求的号码后 访问成功率为 7.92% 我们 将第六次全国人口普查的常住人口数据与本次抽样调查样 本人口统计数据进行比照 发现本次调查样本在性别 年 龄和受教育程度等人口统计变量的分布上都能较好地反映 各个城市人口总体的真实情况 具有较好的代表性 企业样本根据购置的各个城市最新企业名录制作抽样 框 按照每个城市额定成功样本数 150 个 的 10 倍进 行随机抽样 随机产生 1500 个企业法人或管理人员的手 机 / 固定电话号码库 由计算机随机拨号进行电话访问 若样本量不足 则循环上述程序 直至达到样本配额为止 本次企业调查共计拨打 3 万余个电话 最后完成的有效问 卷是 5552 份 每个城市的有效样本量都在 150 份以上 各个城市的访问成功率平均达到 10% 以上 我们将 2008 年第二次全国经济普查的企业总体数据与本次抽样调查样 本的企业基本统计数据进行比照 发现本次调查样本在所 有制 规模和经营领域等基本统计变量的分布上都能较好 地反映企业总体的统计情况 具有较好的代表性 五 2013 连氏中国服务型政府调查结果 一 服务型政府的公众视角 2013 年 服务型政府 公众视角 十佳城市 为 青岛 厦门 杭州 西宁 贵阳 宁波 成都 济南 乌鲁木齐 合肥与武汉 并列 具体得分和排名如图 2 所示 与 2012 年调查相比 有 6 个城市继续位列服务型政 府 公众视角 十佳城市 5 个城市首次进入 2013 年的 口普查的常住人口数据对本次抽样人口统计数据进行对比 前十名 2012 年的调查显示青岛和厦门并列第一 2013 修正 使调查样本能够较好地反映各城市人口总体情况 年青岛略胜厦门 跻身第一位 杭州继续和 2012 年一样

7 24 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 图3 图 年服务型政府 公众视角 十佳城市 名列第三位 宁波 成都与济南都是 2012 年的十佳城市 2013 年的排名略有变化 西宁表现抢眼 2013 年跃升至 第四名 仔细分析可以发现 西宁在 2012 年的公共服务 公众视角各个子维度的平均得分 愿望 表 2 报告了各大城市在 服务型政府 公众视角 五个子维度的具体得分和排名 公共服务满意度 公众视角 十佳城市 为 厦门 满意度和政府信任两个子维度上的排名分别为第九名和第 杭州 哈尔滨和宁波 并列 贵阳 银川 乌鲁木齐 二名 2013 年的排名则进一步提升 虽然其公共服务满 沈阳 广州 合肥和重庆 并列 意度略有下降 但公众参与 政府信息公开 政府效能等 与 2012 年调查相比 厦门继续以绝对优势保持公共 均有大幅提高 对其公众视角的整体排名贡献显著 另 服务满意度 公众视角 的领先地位 杭州和宁波的名次 外 乌鲁木齐 2013 年首次参与测评就进入前十名 而武 都有进一步提高 西部地区的贵阳 银川和乌鲁木齐等城 汉和合肥的排名也都提升了较大幅度 武汉在公共服务满 市跻身前十名 东北城市哈尔滨和沈阳的名次提升较大 意度方面略有提升 而在公众参与 政府信息公开和政府 中部城市如合肥也表现较佳 效能三个子维度上提升明显 使其公众视角总体排名得到 各个城市公共服务满意度 公众视角 的平均得分为 很大提高 合肥在 2012 年即跻身政府信任子维度前十名 6.46 进一步分析显示 公众对各领域公共服务的满意度 2013 年在公共服务满意度和政府信任两个子维度的得分 不尽相同 其中公众对基础设施 文体休闲 公共交通和 都进一步提高 使其入围公众视角十佳城市名单 公共教育等最为满意 对医疗卫生 公共安全和社会保障 在公众视角的各子维度 公共服务满意度的得分最 高 其次是政府信任和政府效能 表现最差的是政府信息 等方面的表现不尽满意 而对政府在房价物价控制 就业 服务和环境保护等方面的工作最不满意 参见图4 公开和公众参与 参见图 3 对比公共服务与政府管理 公众参与 公众视角 十佳城市 为 青岛 西宁 两个方面可以发现 公众对公共服务的满意度都高于政府 贵阳 厦门 武汉 乌鲁木齐 宁波 福州 南京 大连 管理的各个子维度 表明政府公共管理能力建设是一个值 在 2013 年的公众参与测评中 青岛的表现最佳 得关注的方向 2013 年调查结果与往年基本一致 即公 从 2012 年的第三名晋升为第一名 贵阳 厦门 宁波等 民对政府在信息公开和公众参与的表现都不满意 很大程 2012 年表现较佳的城市仍然保持在十佳城市行列中 西 度上反映了公众迫切希望了解政府运作并参与公共决策的 宁 武汉 福州 南京和大连等都比 2012 年有所提升而

8 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 25 表2 服务型政府 公众视角 各子维度十佳城市 杭州 福州 贵阳 昆明 南京和西宁 并列 大连 南宁 在 2013 年的政府效能测评中 青岛 厦门 杭州 大连等城市继续保持在十佳城市的队伍中 其他城市如福 州 贵阳 昆明 西宁 南京等也都提升较大 政府信任 公众视角 十佳城市 为 青岛 杭州 厦门 成都 合肥 拉萨 西宁 天津 宁波 南宁 在 2013 年的政府信任测评中 青岛继续名列前茅 图4 公众对各个公共服务领域的满意度 西宁 厦门 成都 合肥等城市在 2012 年调查中都进入 进入前十名 值得一提的是 乌鲁木齐 2013 年首次参与 十佳城市 杭州 天津 宁波和南宁都有大幅提升 在 测评即进入公众参与子维度的前十名 2013 年跻身政府信任子维度的十佳城市 值得注意的是 信息公开 公众视角 十佳城市 为 青岛 杭州 拉萨 2013 年首次参与测评即进入前十名 表明拉萨民众 海口 西宁 成都和北京 并列 济南 厦门 昆明 上海和贵阳 并列 与 2012 年调查一样 青岛继续在政府信息公开测评 对当地政府的信任程度较高 二 服务型政府的企业视角 2013 年 服务型政府 企业视角 十佳城市 为 杭州 中保持第一名 杭州 海口 济南 厦门等继续保持在前 青岛和厦门 并列 成都 重庆 南京 福州 拉萨 十名 而西宁 成都 北京 昆明 上海和贵阳则提升较 宁波 济南 参见图 5 大而进入十佳城市 与 2012 年调查结果相比 各城市在企业视角下的服 政府效能 公众视角 十佳城市 为 青岛 厦门 务型政府排名中变化不大 杭州和厦门继续在该维度名列

9 26 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 务 其次是经商环境 再次是政府效能 而对企业参与的 满意度最低 参见图 6 当企业无法对政府出台的公共 政策提前了解并予以影响时 企业作为被动的政策接受者 往往很难接受政策 即便这些政策可能是为了解决企业面 临的某些现实经营问题 图5 服务型政府 企业视角 十佳城市 前茅 青岛和成都比 2012 年都提升了 3 个名次而分列第 二和第三位 重庆的排名变化不大 宁波与 2012 年相比 虽下降了 6 个位次 但仍然位居十佳城市 南京 福州 和济南都大幅提高了位次而进入十佳城市 拉萨首次参与 2013 年的测评就进入前十名 而乌鲁木齐也位列第十一 名 表现都很抢眼 总体来看 西部内陆城市在企业视角 下的服务型政府排名中并不落后于东部沿海城市 包括成 都 重庆和拉萨等在内的西部城市已经接近乃至超越许多 图6 企业视角各个子维度的平均得分 表 4 展示了企业视角的各个子维度的十佳城市得分和 排名情况 公共服务满意度 企业视角 十佳城市 为 厦门 传统意义上的东部城市 在吸引外部投资和营造经商环境 青岛和重庆 并列 杭州 银川 成都 深圳 南京 方面表现突出 拉萨 济南 大连和长沙 并列 在企业视角的各个子维度中 企业最满意的是公共服 表4 与 2012 年相比 厦门 杭州 青岛 重庆 宁波 服务型政府 企业视角 各子维度十佳城市

10 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 27 银川 成都 大连 长沙等城市都继续位列十佳城市 深 助项目 政府对投资经商的支持 信贷获取 政府对技术 圳 南京和济南的排名大幅提高 2013 年首次入围前十名 创新的支持等方面的满意度不高 参见图8 由此可见 2013 年首次参与测评的拉萨表现凸显 在企业视角下的 在营造创新环境 提供财政和金融支持等方面 城市政府 公共服务满意度子维度排名第九位 还有很大的提升空间 在公共服务满意度的子维度中 企业最满意的是基础 设施和公共安全 较为满意的是环境保护 就业服务和交 通运输 而最不满意的是政府信息服务 参见图7 信 息服务在我们的历次调查中企业对政府告知提醒和信息公 开的满意度都是最低的方面之一 由此表明 城市政府在 为企业提供硬件基础设施和服务的同时 如何进一步提升 对企业的软性信息服务显得尤为重要 图8 企业对各个经商环境指标的满意度 企业参与 企业视角 十佳城市 为 成都 杭州 青岛 厦门 拉萨和长沙 并列 乌鲁木齐 天津 西 宁 重庆 与 2012 年比较 成都进步最快 在 2013 年入围企业 参与子维度的十佳城市并位居榜首 杭州继续保持第二位 西宁虽从 2012 年的第三名降至九名 但仍然保持在前十 图7 企业对各个公共服务领域的满意度 名 厦门和青岛的位次都比 2012 年有所提升 首次参与 经商环境 企业视角 十佳城市 为 青岛 重庆 2013 年调查的拉萨和乌鲁木齐都成功入围企业参与子维 福州 杭州 成都和宁波 并列 厦门 南京 以及大 度的前十名 而天津则在 2013 年首次进入该子维度的十 连 郑州及南昌 并列 佳城市名单 与 2012 年的调查比较 经商环境子维度的城市排名 政府效能 企业视角 十佳城市 为 杭州 成都 变化不大 青岛跃居第一位 从 2012 年的第八名提升到 厦门 南京 重庆 青岛和上海 并列 福州 大连 2013 年的榜首 重庆 杭州 成都 宁波 厦门 南京 南宁 郑州等继续保持较高水平的经商环境 并成为 2013 年该 将 2013 年的调查结果与 2012 年相比 可以发现在 子维度的十佳城市 福州 大连和南昌的排名提升较快 政府效能子维度 企业评价最高的城市名单基本保持不 一同进入 2013 年的前十名 变 杭州从 2012 年的第五名跃居至 2013 年的榜首 成都 在经商环境子维度 企业最为满意的是物流配送 法 2012 年未入围十佳城市 2013 年则大幅提升至第二名 制环境 进出口通关 行政审批等方面 而对获得政府资 厦门 重庆 青岛 上海 大连等继续保持在前十名的行

11 28 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 列 而南京和福州等则于 2013 年首次跻身十佳城市 三 基本公共服务排名 政府的财政投入或产出数量的相关关系并不密切 进一步分析显示 基本公共服务维度同反映城市规模 根据政府统计年鉴 统计公报 政府工作报告和相关 人口总量 城市聚集度 人口密度 经济发展水平 文件等提供的客观统计数据 图9列出了各个城市在 基 人均 GDP 经济开放程度 FDI 占 GDP 的比重 政 本公共服务维度 的排名与得分 其中十佳城市依次是 府财力 人均预算财政支出 等维度的指标都高度正相关 北京 深圳 广州 上海 海口和青岛 并列 杭州 基本公共服务维度只与 FDI 占 GDP 的比重的相关系数未通 兰州 大连 南京 过统计显著性检验 r=0.259 p=0.128 同其他变量的 相关系数都通过了 0.10 水平上的统计显著性检验 相反 服务型政府的公众视角和企业视角同上述变量的相关关系 并不明显 所有相关系数都未通过 0.10 水平上的统计显 著性检验 四 服务型政府总排名 基于 的赋权原则 我们将服务型政府的公 众视角 企业视角和基本公共服务等三个维度的得分进行 加权合成 形成服务型政府指数及其城市排名 具体排名 图9 基本公共服务维度十佳城市 和得分如图 10 所示 2013 连氏中国服务型政府十佳城市 与 2012 年的排名相比 北京 深圳和广州继续保持 前三甲 不过名次略有调整 上海 青岛 海口 杭州 为 青岛 杭州 厦门 北京 成都 济南 大连 南京 和宁波 并列 上海和乌鲁木齐 并列 南京等城市与 2012 年一样继续位列前十名 而兰州和大 连则在 2013 年跻身十佳城市 基本公共服务维度排名展示的主要是城市政府在各个 公共服务领域的客观投入或产出 且多数都是通过人均投 入或产出来衡量的 因此 与前文公众视角和企业视角下 的服务型政府排名有所不同 北京 上海 广州等常住人 口规模较大的城市在基础设施建设和公共服务供给方面具 有很强的规模效应 而人口较少的城市如海口和兰州也因 图 年连氏中国服务型政府十佳城市 为人口基数小而具有一定优势 相关分析显示 基本公共 服务维度同公众视角和企业视角的相关度不高 r=0.113 与 2012 年调查结果相比 2013 年调查结果显示出若 p=0.511 r= p=0.646 而公众视角和企业视角的 干有趣发现 首先 青岛从 2012 年的第三名超越 2012 年 相关关系较强 r=0.525 p=0.001 由此可见 公民和 的第一名厦门而跻身 2013 年的榜首 杭州保持第二名不 企业对城市公共服务与政府管理是否满意在很大程度上同 变 厦门仍然居于前三甲 由于基本公共服务维度的突出

12 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 29 表现 北京和上海首次进入服务型政府指数十佳城市 成 31 座城市进行纵贯比较分析 对于比较的具体维度和指 都 济南 大连和宁波都是 2012 年的十佳城市 2013 年 标 我们选择连续 3 4 年都有调查的项目进行比较 以 继续保持较高水平而再次入围 南京 2013 年提升较大并 观测历时变化的趋势和走向 首次进入十佳城市名单 可能同其举办 2013 年第二届亚 一 服务型政府公众视角的历时变化 洲青年运动会并筹备 2014 年第二届青年奥林匹克运动会 基于公众视角 我们关注 4 年来中国城市在服务型政 而作出的城市建设与公共服务改善有关 乌鲁木齐 2013 府各个维度的变化情况 参见图 11 服务型政府 公 年首次参与测评就进入服务型政府指数前十名 同成都一 众视角 的 5 个维度在过去 4 年都发生了值得关注的有趣 道成为西部城市建设服务型政府的典范 变化 六 服务型政府的纵贯比较 自 2010 年项目启动以来 我们每年均对中国主要城 市的公共服务和服务型政府建设情况进行跟踪调查研究 并积累了大量的调查数据 我们将 年连续 4 年的纵贯调查数据进行了标准化处理 通过纵贯比较揭示 中国城市服务型政府建设的变化情况 并比较了各城市在 不同公共服务领域的改进状况 为动态监测中国城市服务 型政府建设情况提供了标尺 基于 年共计 4 年的纵贯调查数据 我 图 11 公众对服务型政府各个维度的满意度及其历年变化 们对中国城市服务型政府的建设进展进行了逐年比对 虽 然我们每年都对调查工具和排名方法进行了优化 但本项 首先 公共服务满意度的变化呈现微弱的倒 V 型曲 目的理论框架和调查内容基本保持稳定 只需要对各年度 线 在前三年逐步提升 至 2012 年达到顶点 也是各个 的评分进行标准化处理 即所有题项和维度都换算为 0 维度的最高值 而在 2013 年则回落到 2010 年的水平 10 的统一量纲 并使用简单算术平均法合成 即可进行 公众参与维度稳步增长 过去 4 年一直保持增长势头 并 跨年度的纵贯比较 计算公式为 标准分 = 均值 -1 在 2013 年达到顶点 / 量纲最大值 [8] 通过这种纵贯比较 可以 值得关注的是政府信息公开维度 虽然 政府信息 进一步观察中国城市服务型政府建设的各个方面随时间的 公开条例 的实施力度在逐年加大 但公众对政府信息公 发展和变化情况 从而为监测服务型政府建设进程提供参 开的评价呈现微弱的 U 型变化 即在 2010 和 2013 年的 考依据 表现较佳 而在 年的评价较低 虽然政府效 本项目调查城市的范围逐年扩大 从 年 的 32 座扩大到 2012 年的 34 座 直至 2013 年的 36 座 基于城市样本的可比性考虑 我们仅关注 4 年都受调查的 能维度是 5 个维度中增长最大的 但其起点相对较低 在 2013 年的最高值也仅接近其他维度 最后 有关政府信任维度的数据只涵盖了后三年 我

13 30 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 们可以看到它在 2012 年略有下降 在 2013 年则大幅提升 二 服务型政府企业视角的历时变化 成为当年 5 个维度中排名第二的维度 整体来看 各个维 我们还从企业视角考察中国城市服务型政府的各个 度均在过去 4 年有了不同程度的提升 表明至少从公众的 维度 4 年来的变化情况 参见图 13 企业视角的各个 角度看中国城市服务型政府建设取得了值得关注的进展 维度的变化趋势较为一致 即整体来看都取得了较为明显 为了考察公共服务满意度的变化 我们进一步分析 的提升 公共服务和经商环境的变化趋势比较相似 即 公众对各个公共服务领域的满意度及其变化情况 参见图 在 年稳步提升 虽在 2013 年略有下降 但 12 首先 虽然各个公共服务领域的公众满意度的变化 仍然比 年有所提升 企业参与同政府效能的 程度和趋势不尽相同 但整体来说都在过去 4 年取得了一 变化趋势较为一致 即在 年保持相对稳定 定程度的提升 以房价物价控制为例 虽然在 2013 年它 而在 2013 年大幅提升 值得注意的是 虽然企业参与和 仍然是各个公共服务领域中评分最低的 但在过去的 4 年 政府效能两个维度同公共服务和经商环境的差距在不断缩 中却取得了长足的进步 与其他公共服务领域的差距也得 小 但它们的评分仍然较低 也是未来从企业视角审视服 以显著缩减 务型政府建设最需要关注和提升的重点领域 图 12 公众对各个公共服务领域的满意度及其历年变化 图 13 企业对服务型政府各个维度的满意度及其历年变化 其次 公众对不同公共服务领域的评价之间的差距在 逐步缩小 从 2010 年最高相差超过 1.5 分到 2013 年最大 在公共服务满意度的各个领域 我们可以发现如下现 差距小于 1 分 说明城市政府在协调各个公共服务领域的 象 基础设施和就业服务在过去 4 年都保持增长趋势 其 均衡发展方面取得了一定进展 例如 公众对公共教育和 中就业服务的提升最为明显 交通运输 公共安全 环境 医疗卫生的满意度虽有波动 但基本保持稳定 保护都在 年稳步提升 而在 2013 年有所回 最后 公众对不同公共服务领域的评价位次也发生了 一定变化 就整体而言基础设施和文体休闲居于前列 而 环境保护和房价物价控制在多数情况下排名偏后 落 参见图 14 在经商环境的各个领域中 共有 9 个方面在过去的 3 到 4 年都进行了较为一致的测量 参见图 15 分析显示

14 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 总第 136 期 31 实守信程度等领域在 年都稳步提升 并位于 经商环境各领域的前列 但政府总体在信息服务方面却未 能有明显进步 而处于六个公共服务领域中企业界最不满 意的领域 是各地政府在亲商方面应该大力改善的服务内 容 三 服务型政府的综合评价 上述分析显示 中国主要城市的服务型政府建设在过 去 4 年产生了值得关注的变化 从总体趋势来看 无论是 公众视角还是企业视角 服务型政府建设都取得了较大进 图 14 企业对各个公共服务领域的满意度及其历年变化 展 说明城市政府在公共服务和政府管理等诸领域的努力 和改善已经得到公众和企业的认可 从分领域来看 我们 也可以观测到不同维度和领域的相对波动情况 一直以来 发展中国家的政府都有很强的亲商文化 并通过大力招商 引资来推动经济增长和社会发展 相对而言 政府对公民 诉求的响应力较弱 分析显示 公众视角和企业视角对服务型政府建设进 展的评价差距在逐步缩小 说明中国城市这种重商轻民的 图 15 企业对各个经商环境领域的满意度及其历年变化 发展倾向有所缓解 城市政府开始朝向更为均衡协调的方 经商环境的各个领域都在过去发生了较为明显的波动 整 向发展 更进一步 服务型政府建设的不同子维度和具体 体来说都呈现非常明显的倒 V 型变化趋势 即在 2011 领域之间的差距也在逐步缩小 表明城市政府正在逐渐弥 2012 年有所提升 而在 2013 年则略有回落 其中较为明 补其发展中的 短板 以实现城市治理各个方面的协同 显的是物流配送服务的便利程度 企业合同执行的法制保 推进 证 税收服务 政府对企业投资经商的支持程度等领域 上述研究结果和推论只是初步性的短期纵贯观察 还 总体来看 物流配送是各大城市的企业最为满意的经 有待于长期跟踪调查和相关研究的进一步确证 城市服务 商环境领域 很大程度上反映了这些区域中心城市在调动 型政府建设状况的历时变化可能受到调查工具 调查方法 交通运输和物流配送资源的强大能力 企业对合同执行的 和执行团队等方面变化的影响 我们期待进一步积累长期 法制保证也较为满意 说明这些城市的法制环境一直维持 数据 以更稳健地考量城市公共服务与政府管理随时间的 得较好 有利于降低企业交易成本 知识产权保护情况和 变化情况 获得信贷的便利程度都在过去 4 年稳步提升 其中信贷获 取的提升虽幅度较大 但仍然处于经商环境排序偏后的领 域之一 工商登记年检服务 市民文明友善程度和企业诚 七 结论 2013 连氏中国城市服务型政府调查 不仅进一步

15 32 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 ( 总第 136 期 ) 新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院课题组 2013 连氏中国服务型政府调查报告 完善和检验了 连氏中国服务型政府指数, 同时也为开展有关中国城市服务型政府评估的学术研究积累了丰富的经验数据 更为重要的是, 我们自 2010 年以来开展的连氏中国公共服务质量和中国服务型政府调查的系列研究, 对中国城市政府完善公共服务体系和建设服务型政府有着重要的参考意义和借鉴价值 此外, 本调查也可为跨国公司和中国国内各类企业投资选址提供参考依据 比较 2012 年和 2013 年的调查结果, 我们发现服务型政府建设的十佳城市具有相当的稳定性, 这既说明我们测评体系的科学性, 更说明十佳城市在服务型政府建设中持续稳定的表现 2013 连氏中国城市服务型政府调查 的结果显示, 服务型政府建设是提升公众生活满意度的重要途径, 也是增进城市整体发展水平的主要手段 特别值得注意的是, 本年度的调查结果指出了当前中国城市服务型政府建设中的薄弱环节, 而它们应成为今后政府行政改革和服务型政府建设的重点 从公众视角的公共服务领域来看, 城市的住房保障与物价 就业服务 环境保护 医疗卫生等基本公共服务领域是值得重点关注的 日益攀升的商品房价格 不断高企的物价指数 越来越频繁发生的城市雾霾天气, 以及 就业难 看病难 看病贵 等经济 环境和社会等问题, 成为中国大城市在进一步加速城市化进程中不得不面临的重大课题 城市政府不愿意向涉及民生的公共服务领域投入, 也不情愿为提升老百姓的公共服务满意度而改变行为, 其根源之一或在于目前的领导干部考核任用制度的缺陷 当城市管理者无法从公共服务投资与改善中获得政治上的收益时, 他们很难有动力关注并在这些方面作出努力 只有重塑城市管理者的激励机制, 才能在一定程度上改变目前的公共财政支出结构和公共政策重心, 进而为改善公共服务并推进服务型政府建设进程提供条件 从公众视角的政府管理维度来看, 在社会媒体日益普 及应用的背景下, 随着公众的教育水平 生活水平和期望值的不断提高, 公众对政府信息公开和公众参与的关注度也越来越高 如何通过吸纳社会力量以提供符合公众需求的公共服务, 已成为考验城市政府执政合法性的关键所在 虽然本项目对历年数据的分析显示公众参与程度和信息公开总体呈上升趋势, 但相对其他子维度而言, 仍是公众满意度最低的公共服务领域 本研究发现, 公众和企业视角排名和总排名位居十佳的城市几乎都是在这些方面做得较好的城市 阳光是最好的防腐剂, 以政府信息公开为例, 城市服务型政府建设就大有可为 政府信息公开既关乎政府执政的合法性, 也是公民对政府问责的关键要件 政府信息公开条例 自 2008 年实施至今已经整整五年, 而其效果却差强人意 最近几次调查均显示, 中国各级政府的行政和财政透明度令人堪忧 在 晒账本 这件事情上, 中国各级政府抱持 中庸 态度, 不冒尖 不掉尾, 既不愿太靠前也不愿太落后 就企业视角而言, 虽然中国主要城市在基础设施建设 公共安全维护等方面开展了大量卓有成效的工作, 但在软环境建设和经商氛围营造方面可能还有很多细致的工作需要推动 企业参与 信息服务和政府效能等领域是未来政府改善投资环境和经商氛围的主要方向 当中国经济日益从粗放型向精细化方向转变时, 政府管理可能也需要因应求变 特别是在城市环境质量提升和政府信息服务方面, 城市政府需要投入更多的精力 财力和人力 与此同时, 伴随着中国经济提质增效的结构性改革日益深入, 如何为中小企业发展提供更加具有引导性和支撑性的金融 人才 创新 政策等方面的支持, 也将是中国城市服务型政府建设的重中之重 在以后的研究和调查中, 我们会进一步完善 连氏中国服务型政府指数, 从理论和实践的各个角度不断提升这一指数的科学性, 从研究方法角度提高 连氏中国城市

16 电子政务 E-GOVERNMENT 2014 年第 4 期 ( 总第 136 期 )33 新加坡南洋理工大学南洋公共管理研究生院课题组 2013 连氏中国服务型政府调查报告 服务型政府调查 的科学性和准确性, 争取涵盖更多层级的城市, 更全面地描绘中国服务型政府建设的全貌, 归纳总结各级地方政府在服务型政府建设上取得的经验 我们也将把调查扩大到境外相关城市, 进行横向比较, 寻找差距, 借鉴经验, 为进一步提升中国政府治理能力, 转变政府行政管理模式, 推进服务型政府建设提供有力的决策支持 参考文献 : [1] 吴伟, 于文轩, 林挺进, 等. 提升城市公共服务质量, 打造服务型政府 2010 连氏中国城市公共服务质量调查 [J]. 城市观察,2011(1): [2] 于文轩, 林挺进, 吴伟. 提升政府治理水平, 打造服务型政府 2011 连氏中国服务型政府指数及中国城市服务型政府调查报告 [J]. 华东经济管理,2012(7): [3] 吴伟, 于文轩, 林挺进, 等. 完善服务型政府体系, 实现 全面均衡发展 :2012 连氏中国服务型政府调查报告 [J]. 经济研究参考,2013(10): [4]Wu W, Yu W Y, Lin T J, et al. Evaluating Public Service Performance in Urban China: Findings From the 2011 Lien Chinese Cities Service-Oriented Government Project[M]// Wu W. Building Service-Oriented Government in China: Lessons, Challenges and Prospects. Singapore: World Scientific, 2012: [5] 温家宝. 努力建设人民满意的政府 [J]. 求是,2013(3): 3-6. [6] 马亮. 城市排行榜 : 流行 问题与展望 [J]. 甘肃行政学院学报,2013(3): [7]Lies T Z, Lies D. Statistics: A Critical Examination of City Ranking Studies[R]. Toronto: Metapolis, [8]Miller T I, Miller M A. Standards of Excellence: U. S. Residents' Evaluations of Local Government Services[J]. Public Administration Review, 1991, 51(6): EG 资讯 宽带中国 2014 专项行动动员部署电视电话会议召开工业和信息化部于 2014 年 3 月 21 日组织召开 宽带中国 2014 专项行动动员部署电视电话会议, 以加快推进实施 宽带中国 战略 实现网络强国目标 工业和信息化部部长苗圩对宽带中国 2014 专项行动各项工作进行全面部署, 副部长尚冰主持会议 苗圩指出,2013 年工业和信息化系统深入贯彻落实党中央 国务院决策部署, 加快推进实施宽带中国 2013 专项行动 在相关部委和地方政府的支持下, 全行业再接再厉 真抓实干, 全面完成了宽带发展年度目标 FTTH 覆盖家庭一年新增 7200 万, 达到 1.67 亿户 ; 新增固定宽带接入互联网用户 1900 万户, 达到 1.89 亿户, 新增 3G 用户 1.69 亿户, 达到 4 亿户 ; 新增 1.9 万个行政村通宽带, 通宽带比例从 2012 年年初的 88% 提高到 91%, 实现了 5200 余所贫困农村地区中小学宽带接入或改造提速 宽带接入速率普遍提升,4M 及以上宽带接入用户占比达到 79%, 实现两年翻倍, 全国平均下载速率半年内从 2.9 兆比特每秒提升到 3.5 兆比特每秒, 用户上网体验进一步改善 苗圩强调,2014 年是全面落实党的十八届三中全会精神的第一年, 是加快落实宽带中国战略的关键一年, 要准确把握当前经济发展新形势 产业技术发展新趋势, 解放思想, 改革创新, 将宽带工作不断向前推进 苗圩提出了 宽带中国 2014 专项行动 的主要引导目标 : 一是宽带网络能力持续增强, 新增 FTTH 覆盖家庭 3000 万户, 新建 TD-LTE 基站 30 万个, 新增 1.38 万个行政村通宽带 ; 二是惠民普及规模不断扩大, 新增固定宽带接入用户 2500 万户, 发展 TD-LTE 用户 3000 万户 ; 三是宽带接入水平稳步提升, 使用 8M 及以上接入速率的固定宽带用户占比达到 30% 其中东部地区力争达到 40%, 鼓励有条件的地区推广 50M 100M 等高宽带接入服务 ; 四是创建示范效果初步显现, 推动创建 20 个以上 宽带中国 示范城市 ( 城市群 ) 并将组织实施光纤到户 农村宽带普及 深化共建共享 加强互联互通 推进 LTEv6 发展 推广应用创新 加强安全保障等十项工作任务 相关部委的代表, 三家基础电信企业的主要负责同志, 工业和信息化部相关司局以及部分在京单位负责人, 部分互联网企业 通信设备制造企业 协会 联盟代表, 媒体记者等约 100 人参加了北京主会场的会议 全国各省 地市行业管理部门, 基础电信企业有关同志参加了各地分会场的电视电话会议

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