随着信息技术的发展和政府体制改革的不断深化，电子政务成为当前世界各国信息化建设的重点和热点。近年来投入到电子政务的存量资本迅速增加，项目的规模和数量在不断递增，电子政务绩效成为社会广泛关注的焦点。评估电子政务绩效是一个新的、动态感很强的研究课题，具有前瞻性和挑战性。加强电子政务绩效评估研究，开展电子政务绩效评估工作，对推动电子政务持续、健康、协调发展有着非常重要的意义。

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1 国 内 外 电 子 政 务 绩 效 评 估 研 究 分 析 吕 晓 赞 摘 要 随 着 信 息 技 术 的 发 展 和 政 府 体 制 改 革 的 不 断 深 化, 电 子 政 务 已 成 为 当 前 世 界 各 国 信 息 化 建 设 的 重 点 和 热 点 近 年 来 投 入 到 电 子 政 务 的 存 量 资 本 迅 速 增 加, 项 目 的 规 模 和 数 量 在 不 断 递 增, 电 子 政 务 绩 效 成 为 社 会 广 泛 关 注 的 焦 点 基 于 以 上 背 景, 笔 者 对 09 年 以 来 有 关 于 电 子 政 务 的 期 刊 会 议 文 献 以 及 相 关 专 著 作 了 简 要 分 析, 对 国 内 外 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 发 展 现 状 做 了 初 步 总 结 关 键 词 电 子 政 务 绩 效 评 估 模 式 模 型 国 内 外 对 比 Abstract With the development of information technology and the deepening of the reform of government system, e-government has become the hot spot of informatization construction all over the world. The capital stock of the electronic government affairs increases rapidly, and the size of the project and constantly increasing in number, the e-government performance becomes the focus of widespread concern. Based on the background, author make a brief analysis on the e-government journals conference literature and related monographs from 2009, which focus on the development of e-government performance evaluation, and do a preliminary summary at home and abroad. Key words e-government affairs ; Performance evaluation ; framework and models ; comparison at home and abroad 1 电 子 政 务 绩 效 评 估 概 述 电 子 政 务 绩 效 评 估, 是 指 由 专 门 的 机 构 和 人 员 依 据 大 量 客 观 事 实 和 数 据, 按 照 专 门 的 规 范 程 序, 遵 循 指 定 的 规 范 和 特 定 的 指 标 体 系, 通 过 定 性 定 量 的 对 比 分 析, 运 用 科 学 的 方 法, 对 电 子 政 务 建 设 的 投 入 产 出 和 效 益 所 做 的 客 观 公 正 的 准 确 的 评 估 从 控 制 论 角 度 讲, 绩 效 评 估 是 最 为 关 键 的 一 个 反 馈 环 节, 通 过 不 断 的 反 馈 和 校 正, 实 现 更 为 理 想 的 电 子 政 务 治 理 理 念 电 子 政 务 绩 效 评 估 是 政 府 绩 效 的 组 成 部 分, 作 为 一 个 独 立 体 系, 它 应 该 包 括 评 估 目 标 评 估 主 体 评 估 客 体 评 估 指 标 以 及 评 估 方 式 等 基 本 要 素, 它 们 之 间 的 关 系 可 以 参 照 下 图 1

2 图 1 电 子 政 务 绩 效 评 估 要 素 电 子 政 务 的 发 展 为 政 府 改 革 和 转 型 提 供 了 强 有 力 的 技 术 支 持, 其 将 在 政 府 职 能 转 变 政 府 管 理 科 学 政 府 效 率 提 高 政 府 决 策 科 学 化 政 务 公 开 透 明 以 及 政 府 开 支 节 省 等 方 面 产 生 重 大 而 深 远 的 影 响 1) 电 子 政 务 绩 效 评 估 是 推 经 行 政 体 制 改 革 的 动 力 源 泉, 为 进 一 步 推 行 电 子 政 务 实 现 转 变 政 府 职 能 深 化 政 府 机 构 改 革 优 化 组 织 机 构 减 少 形 成 层 级 提 高 行 政 效 率 等 提 供 科 学 依 据 和 智 力 支 持 2) 电 子 政 务 绩 效 评 估 是 增 强 政 府 公 共 服 务 能 力 的 有 效 途 径, 它 能 够 引 导 和 完 善 电 子 政 务 的 实 施, 提 升 电 子 政 务 公 共 服 务 能 力, 为 各 部 门 之 间 相 距 比 较 和 分 析 相 互 学 习 和 借 鉴 提 供 依 据, 还 能 够 帮 助 政 府 发 现 出 自 己 的 问 题 所 在 有 针 对 的 采 取 改 进 措 施, 从 而 不 断 加 强 电 子 政 务 拓 展 的 广 度 和 深 度 3) 电 子 政 务 绩 效 评 是 提 升 政 府 信 誉 和 形 象 的 重 要 措 施, 是 政 府 向 公 众 展 示 电 子 政 务 建 设 成 果 的 机 会 展 示 电 子 政 务 建 设 成 果, 能 够 赢 得 公 众 对 政 府 的 支 持, 一 定 程 度 上 有 助 于 广 大 群 众 更 加 了 解 监 督 和 参 与 政 府 的 工 作, 有 利 于 克 服 公 众 对 政 府 存 在 的 偏 见, 建 立 和 巩 固 公 众 对 政 府 的 信 任 4) 电 子 政 务 绩 效 评 估 是 提 高 电 子 政 务 绩 效 的 必 要 手 段 开 展 电 子 政 务 绩 效 评 估 一 方 面 可 以 正 确 客 观 地 评 价 电 子 政 务 建 设 和 运 行 过 程 中 的 成 果, 另 一 方 面 也 可 以 及 时 发 现 和 有 针 对 的 解 决 其 中 存 在 的 问 题 与 不 足, 进 一 步 为 促 进 电 子 政 务 建 设 和 提 高 电 子 政 务 绩 效 水 平 提 供 了 依 据 2 电 子 政 务 绩 效 评 估 模 式 与 模 型 2 1 电 子 政 务 绩 效 评 估 模 式 中 国 人 民 大 学 公 共 管 理 学 院 副 院 长 张 成 福 教 授 借 鉴 国 际 上 有 代 表 性 的 研 究 思 路, 结 合 国 内 外 电 子 政 务 发 展 的 现 实 状 况, 概 括 出 了 五 种 较 为 理 想 的 绩 效 评 估 模 式, 具 体 见 下 表 表 一 电 子 政 务 绩 效 评 估 模 式 模 式 类 型 优 势 劣 势 1 关 注 网 站 考 评 型 2 注 重 资 源 效 能 型 3 兼 顾 软 硬 件 结 合 型 运 用 黑 箱 原 理, 将 政 府 网 站 的 绩 效 模 拟 为 电 子 政 务 整 体 流 程 绩 效 的 方 法, 便 于 测 评 和 量 化 分 析, 并 突 出 了 电 子 政 务 服 务 于 民 的 思 想 有 利 于 提 升 电 子 政 务 的 基 础 设 施 建 设, 特 别 是 硬 件 方 面 的 绩 效, 有 利 于 资 源 节 省 和 硬 件 的 可 持 续 发 展 有 利 于 全 面 考 评 电 子 政 务 绩 效, 得 出 总 体 结 论 测 评 针 对 是 网 站 的 外 部 表 现, 而 非 全 程 的 管 理 实 况, 有 可 能 会 出 现 误 判 技 术 决 定 论, 有 重 电 子 轻 政 务 的 倾 向, 容 易 忽 略 公 民 对 电 子 政 务 的 期 望 在 原 有 的 一 手 指 标 基 础 上 进 行 二 次 加 工, 在 汇 总 和 加 权 存 在 人 为 增 加 误 差 的 因 素 4 聚 焦 电 子 政 务 社 会 网 络 效 用 型 能 够 将 电 子 政 务 的 绩 效 评 估 进 行 全 面 的 社 会 整 合, 得 出 全 面 综 合 的 结 论 评 估 的 面 广 类 多, 但 是 面 临 着 评 估 数 据 来 源 的 困 难, 数 据 精 确 性 及 数 据 之 间 相 关 和 整 合 的 问 题 5 强 调 公 共 价 值 与 服 务 导 向 型 以 民 众 满 意 为 首 要 目 标, 强 调 为 民 众 服 务 的 核 心, 突 出 信 息 服 务 和 交 易 服 务, 重 视 是 一 种 理 想 状 态, 民 众 参 与 评 估 的 力 度 难 以 得 到 保 证 2

3 公 众 参 与, 打 破 了 管 理 - 服 从 的 思 维 模 式 其 中 关 注 政 府 网 站 考 评 型 的 代 表 主 要 有 两 类 : 一 类 是 分 类 测 评 政 府 网 站 各 项 指 标 的 方 法, 以 世 界 市 场 研 究 中 心 与 布 朗 大 学 为 代 表 ; 另 一 类 是 重 点 测 评 政 府 网 站 几 大 类 指 标 的 方 法, 以 埃 森 哲 公 司 和 中 国 城 市 电 子 政 务 发 展 研 究 课 题 组 的 网 站 测 评 为 代 表 兼 顾 软 硬 件 结 合 型 以 联 合 国 与 美 国 公 共 管 理 协 会 为 主 要 代 表 强 调 价 值 与 服 务 导 向 型 以 哈 佛 大 学 国 际 发 展 中 心 和 欧 洲 工 商 管 理 学 院 为 代 表 聚 焦 电 子 政 务 社 会 网 络 效 用 型 主 要 以 IBM 为 例 的 电 子 政 务 研 究 院 为 代 表 以 上 各 种 模 式 各 有 优 缺, 但 都 是 电 子 政 务 有 无 到 有 从 有 到 不 断 完 善 的 过 程 中 必 然 出 现 的 多 样 性 产 物 2 2 电 子 政 务 绩 效 评 估 模 型 平 衡 计 分 卡 (BSC) 是 一 种 目 标 制 定 和 绩 效 评 估 的 方 法, 它 将 组 织 战 略 目 标 逐 层 分 解 转 化 为 财 务 客 户 内 部 流 程 学 习 与 成 长 四 个 方 面 的 绩 效 考 核 指 标 体 系, 并 要 求 四 个 维 度 之 间 保 持 适 度 的 平 衡 该 方 法 克 服 了 传 统 绩 效 评 估 的 不 足, 将 财 务 测 评 指 标 和 业 务 测 评 指 标 结 合 在 一 起 使 用, 能 够 同 时 从 几 个 角 度 对 绩 效 进 行 快 速 而 全 面 的 考 察 但 是 在 运 用 平 衡 记 分 卡 的 过 程 中, 该 方 法 没 有 给 出 计 算 各 指 标 相 对 权 重 的 方 法 因 此, 有 必 要 结 合 一 种 可 以 判 断 这 些 指 标 相 对 权 重 的 方 法 以 弥 补 其 不 足 其 基 本 模 型 如 下 图 所 示 图 2 平 衡 计 分 卡 模 型 层 次 分 析 法 (AHP) 是 一 种 定 性 分 析 和 定 量 分 析 相 结 合 的 系 统 分 析 方 法, 将 所 研 究 的 问 题 按 其 性 质, 把 各 种 选 择 指 标 方 案 进 行 分 类, 并 划 分 为 若 干 层 次, 使 问 题 转 化 为 各 指 标 方 案 相 对 重 要 的 排 序 问 题, 通 过 构 造 判 断 矩 阵, 计 算 出 某 一 层 次 因 子 相 对 于 上 一 层 次 各 个 因 素 的 单 排 序 结 构 和 相 对 于 上 一 层 次 的 总 排 序 权 重, 得 到 最 底 层 ( 方 案 层 ) 相 对 于 最 高 层 ( 总 目 标 ) 的 相 对 重 要 性 次 序 的 组 合 权 值, 以 此 为 决 策 选 择 提 供 依 据 它 不 仅 简 化 了 系 统 分 析 与 计 算 工 作, 而 且 有 助 于 决 策 者 保 持 其 思 维 过 程 和 决 策 原 则 的 一 致 性, 因 而 是 一 种 理 想 的 决 策 方 法 表 二 层 次 分 析 法 模 型 Level 1 Return on investment Rupees/Dollars Level 2 Total costs and revenues Rupees/Dollars Level 3 Improvement in quality of planning and control Time required to work out plans, Cost of planning, Managerial time required for control, Degree of automation, Forewarning, Cost of control Level 4 Quality of decisions Frequency of failures/reversal of decisions, 3

4 Number of alternatives examined, Time required for decisions, Number of decisions, Availability of decision support systems, Cost of decisions. Level 5 Value of information Usefulness (in terms of validity, accuracy, clarity, frequency, sufficiency, timeliness, reliability, relevancy, message content and cost). Level 6 System characteristics Number of people required, equipment and facilities, response time, frequency of breakdowns, inputs, outputs, number of forms, number of operations, number of storages, sizes and quality of data bank, size and quality of model bank, flexibility, simplicity, degree of automation, scope of business components that are related by the MIS, user satisfaction, error rates, persistent problem areas, ease of maintenance and modification, unplanned-for impact on company performance, savings, cost, etc. 建 立 物 联 网 (Internet of things) 环 境 下 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 层 次 结 构 模 型, 提 出 一 种 基 于 三 角 模 糊 层 次 分 析 法 的 物 联 网 电 子 政 务 绩 效 评 估 方 法, 降 低 人 为 因 素 对 评 估 效 果 的 影 响 对 影 响 物 联 网 电 子 政 务 绩 效 各 个 因 素 的 相 对 重 要 性 进 行 评 价, 根 据 专 家 策 略 得 出 模 糊 判 断 矩 阵, 进 而 采 用 三 角 模 糊 层 次 分 析 法 对 物 联 网 电 子 政 务 绩 效 进 行 综 合 分 析 在 评 估 主 体 的 选 择 上, 引 入 第 三 方 民 众 和 上 级 部 门 共 同 作 为 评 估 主 体, 克 服 了 传 统 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 不 足, 为 物 联 网 电 子 政 务 的 进 一 步 开 展 提 供 了 合 理 依 据 图 3 物 联 网 电 子 政 务 绩 效 评 估 模 式 模 糊 层 次 模 型 4Es 模 型 是 政 府 绩 效 评 估 的 主 要 模 型 之 一, 主 要 是 以 四 个 指 标 ( 经 济 效 率 效 果 和 公 平 ) 为 依 据, 对 某 个 特 定 时 间 段 内 的 电 子 政 务 活 动 进 行 的 审 核 和 评 价 但 是, 这 一 模 型 对 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 参 与 者 却 没 有 做 出 明 确 的 要 求 其 基 本 架 构 如 下 图 所 示 4

5 某 个 特 定 时 间 段 的 电 子 政 务 活 动 经 济 指 标 : 电 子 政 务 基 础 设 施 建 设 投 入 投 入 资 金 的 具 体 使 用 等 等 ; 效 率 指 标 : 具 体 的 产 出 数 量, 计 算 出 单 位 成 本 的 产 出 量 ; 效 果 指 标 : 公 众 的 满 意 程 度 ; 公 平 指 标 : 资 源 使 用 是 否 公 平 服 务 提 供 是 否 公 平 等 等 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 结 果 图 4 4Es 模 型 基 本 架 构 3 国 内 外 电 子 政 务 绩 效 评 估 自 进 入 到 二 十 世 纪 以 来, 随 着 信 息 科 技 的 蓬 勃 发 展, 电 子 政 务 在 世 界 范 围 兴 起, 并 已 经 成 为 建 设 高 效 政 府 的 必 备 举 措 和 必 备 方 案 之 一 然 而, 西 方 发 达 国 家 的 电 子 政 务 建 设 工 程 极 其 重 视 绩 效 评 估 这 一 重 要 环 节, 其 一 它 是 作 为 项 目 全 程 管 理 的 手 段 ; 其 二, 作 为 获 取 公 民 支 持 的 依 据 3 1 国 外 主 流 评 估 研 究 及 实 践 电 子 政 务 建 设 最 早 开 始 于 以 美 国 为 代 表 的 西 方 发 达 国 家, 随 着 电 子 政 务 的 快 速 发 展, 电 子 政 务 绩 效 评 估 也 引 起 了 各 国 的 高 度 重 视 相 对 而 言, 国 际 上 对 于 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 研 究 已 经 比 较 成 熟, 各 评 估 主 体 从 不 同 角 度 提 出 了 对 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 标 准 表 三 国 外 电 子 政 务 评 估 主 体 与 内 容 评 估 主 体 机 构 名 称 评 估 内 容 简 述 第 三 方 机 构 诶 森 哲 咨 询 公 司 联 合 国 经 济 与 社 会 事 务 部 总 体 成 熟 度, 包 括 客 户 关 系 管 理 和 服 务 成 熟 度 分 4 个 族 群 : 创 新 领 导 者 愿 景 挑 战 者 新 兴 执 行 者 平 台 构 建 者 电 子 政 务 就 绪 度 :(1) 电 子 政 务 完 备 指 数, 政 府 网 站 评 估 指 数, 通 信 设 备 设 施 指 数, 人 力 资 本 指 数 ;(2) 电 子 政 务 参 与 指 数 : 电 子 信 息 电 子 咨 询 电 子 决 策 布 朗 大 学 电 子 政 务 网 站 评 估 :(1) 政 府 网 站 信 息 和 服 务 成 熟 度 ;(2) 信 息 通 信 技 术 (ICT) 基 础 设 施 ;(3) 人 力 资 本 Taylor Nelson Sofres(TNS) 公 司 电 子 政 务 网 站 服 务, 以 问 卷 调 查 方 式 采 集 数 据 Jersey Newark 大 学 Gartner 咨 询 公 司 全 球 政 府 网 站 的 公 共 服 务 传 递 情 况 和 公 共 参 与 情 况, 以 问 卷 调 查 方 式 采 集 数 据 对 某 个 特 定 的 电 子 政 务 项 目 有 效 性 的 评 估, 包 括 公 共 服 务 水 平 运 作 效 率 政 治 收 益 经 济 合 作 与 发 展 组 织 (OECD) 评 估 电 子 政 务 产 出 和 影 响, 提 出 9 条 善 治 标 准 哈 佛 大 学 国 际 发 展 中 心 网 络 就 绪 指 数, 包 括 网 络 使 用 情 况 和 加 速 要 素 IBM 电 子 政 务 研 究 院 电 子 政 务 基 础 设 施, 标 准 设 为 灵 活 性 可 升 级 性 可 靠 性 5

6 政 府 欧 盟 美 国 加 拿 大 等 国 家 基 于 投 入 产 出 效 率 和 有 效 性 的 电 子 政 务 服 务 全 过 程, 注 政 府 组 织 重 用 户 满 意 度 和 政 府 服 质 量 的 提 升 1) 美 国 : 基 于 绩 效 参 考 模 型 (PRM) 的 评 估 框 架 美 国 早 在 20 世 纪 90 年 代 就 颁 布 了 一 系 列 与 电 子 政 务 评 估 相 关 的 法 律 法 令, 为 电 子 政 务 绩 效 评 估 打 下 了 坚 实 的 制 度 基 础 在 这 些 法 律 制 度 的 框 架 下, 美 国 政 府 制 定 了 更 为 细 化 统 一 持 续 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 体 系, 以 便 于 具 体 的 操 作 和 实 施 2002 年, 美 国 政 府 推 出 了 联 邦 企 业 架 构 (Federal Enterprise Architecture), 包 括 了 与 政 务 活 动 相 关 的 五 大 类 参 考 模 型 : 绩 效 参 考 模 型 业 务 参 考 模 型 服 务 组 件 模 型 数 据 参 考 模 型 以 及 技 术 参 考 模 型 美 国 的 绩 效 评 估 主 要 由 六 大 评 估 领 域 (Measurement Areas) 构 成 : (1) 对 任 务 和 业 务 结 果 (Mission and Business Results) 的 评 估 ; (2) 对 用 户 结 果 (Customer Results) 的 评 估 ; (3) 对 业 务 流 程 及 活 动 (Process and Activities) 的 评 估 ; (4) 对 人 力 资 本 (Human Capital) 的 评 估 ; (5) 对 技 术 (Technology) 的 评 估 ; (6) 对 其 他 固 定 资 本 (Other Fixed Capital) 的 评 估 2007 年 4 月 管 理 与 预 算 办 公 室 (Office of Management and Budget,OMB) 推 出 了 新 的 绩 效 评 估 体 系 新 的 评 估 体 系 主 要 包 括 三 个 指 标 : 参 与 度 使 用 度 和 用 户 满 意 度 评 估 方 法 是 OMB 采 集 数 据 用 以 建 立 绩 效 基 准 标 杆, 并 向 公 众 政 府 部 门 等 公 布, 经 客 观 评 估 得 出 绩 效 评 估 结 果 2) 加 拿 大 : 基 于 结 果 的 评 估 框 架 加 拿 大 的 电 子 政 务 建 设 在 全 球 处 于 领 先 地 位, 加 拿 大 政 府 所 建 立 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 体 系 也 受 到 其 他 国 家 的 高 度 关 注, 在 联 合 国 2003 年 推 出 的 全 球 电 子 政 务 评 估 报 告 中 被 列 为 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 典 范 同 时,Accenture 连 续 三 年 将 加 拿 大 电 子 政 务 建 设 评 为 全 球 第 一, 并 认 为 其 是 惟 一 借 助 电 子 政 务 实 现 由 管 理 型 向 服 务 型 政 府 转 变 的 国 家 在 电 子 政 务 绩 效 评 估 方 面, 加 拿 大 主 要 着 眼 于 用 户 的 满 意 度 和 政 府 服 务 品 质 的 提 升 两 方 面, 并 认 为 不 仅 要 评 测 网 站 服 务 的 可 用 性, 还 应 同 时 评 估 效 益 的 提 升 和 对 公 民 传 递 的 价 值 加 拿 大 财 政 部 于 2002 年 与 埃 森 哲 合 作, 共 同 制 定 出 一 个 基 于 结 果 (results-based) 的 评 估 体 系, 该 体 系 由 便 利 性 可 访 问 性 可 信 程 度 服 务 成 熟 度 用 户 接 受 度 服 务 转 型 用 户 满 意 度 安 全 性 个 人 隐 私 保 护 效 益 / 回 报 创 新 11 个 指 标 构 成 加 拿 大 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 主 要 着 眼 于 用 户 的 满 意 度 和 政 府 服 务 品 质 的 提 升, 成 为 目 前 唯 一 借 助 电 子 政 务 实 现 由 管 理 型 政 府 向 服 务 型 政 府 转 变 的 国 家 3) 英 国 : 程 序 监 测 信 息 化 进 程 英 国 在 信 息 化 建 设 中, 十 分 注 重 对 工 作 进 行 总 结 及 评 价, 它 是 目 前 世 界 上 惟 一 一 个 确 立 正 式 程 序 监 测 信 息 化 进 程 的 国 家 从 1999 年 5 月 起, 英 国 政 府 的 信 息 化 进 程 由 政 府 电 子 专 员 办 公 室 每 半 年 总 结 一 次, 并 在 网 上 公 布, 以 此 接 受 群 众 的 监 督 同 时, 每 月 都 由 电 子 商 务 大 臣 及 电 子 商 务 专 员 向 首 相 英 国 提 交 一 份 关 于 英 国 信 息 化 进 程 情 况 汇 报 ( 包 括 电 子 商 务 电 子 政 务 及 家 庭 上 网 三 个 方 面 ); 每 年 英 国 政 府 颁 布 一 份 信 息 化 进 程 的 年 度 报 告 英 国 网 络 经 济 评 估 体 系 由 4 级 要 素 构 成, 具 体 包 括 4 个 一 级 要 素 12 个 二 级 要 素 35 个 三 级 要 素 和 118 个 四 级 要 素 4 个 一 级 要 素 分 别 是 环 境 准 备 度 应 用 和 影 响, 其 中 环 境 衡 量 的 是 一 个 国 家 或 地 区 的 电 子 商 务 与 电 子 政 务 发 展 环 境, 具 体 通 过 市 场 环 境 政 策 法 规 环 境 和 信 息 基 础 设 施 环 境 3 个 二 级 要 素 进 行 评 估 ; 准 备 度 衡 量 的 是 各 类 主 体 参 与 信 息 社 会 的 能 力, 由 公 众 准 备 度 企 业 准 备 度 和 政 府 准 备 度 3 个 二 级 要 素 组 成, 其 中 政 府 准 备 度 又 细 分 为 3 个 三 级 要 素 和 5 个 四 级 要 素 ; 应 用 衡 量 的 是 在 线 服 务 使 用 情 况 以 及 使 用 的 广 度 和 深 度, 由 公 众 应 用 企 业 应 用 和 政 府 应 用 6

7 3 个 二 级 要 素 构 成, 其 中 政 府 应 用 分 解 为 3 个 三 级 要 素 和 8 个 四 级 要 素 ; 影 响 衡 量 的 是 在 线 服 务 对 公 众 行 为 企 业 和 政 府 业 务 模 式 的 改 变 程 度, 由 公 众 影 响 企 业 影 响 和 政 府 影 响 3 个 二 级 要 素 构 成, 其 中 政 府 影 响 又 分 解 为 2 个 三 级 要 素 和 7 个 四 级 要 素 可 见, 英 国 网 络 经 济 评 估 体 系 已 经 明 确 包 括 了 与 电 子 政 务 有 关 的 评 价 指 标, 但 它 们 不 是 独 立 的, 即 没 有 单 独 制 定 电 子 政 务 评 价 指 标 体 系 4) 韩 国 : 信 息 化 指 数 评 估 体 系 该 体 系 包 括 计 算 机 因 特 网 电 信 广 播 4 个 一 级 要 素, 国 际 数 据 公 司 (IDC) 信 息 社 会 指 数 评 估 体 系 包 括 计 算 机 基 础 设 施 通 信 基 础 设 施 网 络 基 础 设 施 社 会 基 础 设 施 4 个 一 级 要 素, 它 们 都 侧 重 对 信 息 基 础 设 施 水 平 的 评 价 俄 罗 斯 对 地 区 信 息 化 建 设 水 平 的 评 估 主 要 由 三 级 要 素 构 成, 包 括 5 个 一 级 要 素 ( 政 府 支 持 力 度 网 络 接 入 信 息 技 术 对 地 区 经 济 发 展 的 促 进 程 度 信 息 化 人 力 资 源 业 务 环 境 ) 哈 佛 大 学 与 世 界 经 济 论 坛 的 网 络 化 准 备 指 数 评 估 体 系 由 四 级 要 素 构 成, 具 体 包 括 2 个 一 级 要 素 ( 网 络 应 用 指 数 和 网 络 支 撑 指 数 ) 9 个 二 级 要 素 10 个 三 级 要 素 和 60 个 四 级 要 素, 它 们 都 没 有 明 确 提 到 电 子 政 务 评 价 指 标 5) 欧 盟 : 基 于 e Europe 战 略 的 评 估 框 架 欧 盟 2000 年 制 定 了 eeurope2002 计 划,2002 年 又 制 定 了 e Europe 2005 计 划, 旨 在 建 设 信 息 社 会 欧 盟 配 合 e Europe 计 划 制 定 了 相 关 的 发 展 测 评 指 标, 它 包 含 的 多 种 指 标 涵 盖 了 社 会 信 息 化 的 各 个 方 面, 最 主 要 的 就 是 SIBIS(Statistical Indicators Benchmarking the Information Society) SIBIS 主 要 针 对 在 计 划 中 所 设 定 的 目 标 来 对 应 设 计, 最 终 用 于 评 估 政 策 的 结 果 有 效 性 以 及 评 估 信 息 社 会 的 发 展 水 平 但 欧 盟 并 没 有 针 对 这 些 指 标 设 定 标 准 的 量 化 及 评 估 方 法, 因 此 有 各 种 各 样 的 量 化 和 测 评 方 法 欧 盟 的 测 评 数 据 除 了 来 自 于 政 府 网 站 之 外, 还 有 许 多 是 来 自 于 对 个 人 企 业 等 不 同 群 体 的 主 客 观 调 研 另 外, 欧 盟 委 托 了 第 三 方 公 司 凯 捷 进 行 常 年 测 评 国 际 组 织 1) 联 合 国 公 共 经 济 与 公 共 行 政 署 与 美 国 行 政 学 会 分 别 在 2002 年 5 月 和 2003 年 8 月 连 续 两 年 发 布 了 两 份 全 球 电 子 政 务 测 评 报 告, 并 在 两 份 报 告 中 提 出 了 自 己 的 一 套 完 整 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 体 系 2002 年 提 出 了 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 指 标 体 系, 主 要 包 括 政 府 网 站 状 况 基 础 设 施 状 况 和 人 力 资 源 状 况 三 个 方 面, 计 算 衡 量 了 各 国 电 子 政 务 发 展 水 平 的 电 子 政 务 指 数, 并 以 此 把 全 球 的 电 子 政 务 分 为 四 个 层 级 : 高 电 子 政 务 能 力 中 等 电 子 政 务 能 力 基 本 电 子 政 务 能 力 和 缺 乏 电 子 政 务 能 力 03 年 的 全 球 电 子 政 务 发 展 状 况 研 究 报 告 主 要 通 过 成 熟 度 ( 定 量 ) 和 参 与 程 度 ( 定 性 ) 两 部 分 进 行 衡 量, 其 中 成 熟 度 包 括 网 站 成 熟 度 ICT 基 础 设 施 数 据 和 人 力 资 本 数 据 三 个 指 标, 参 与 程 度 包 括 信 息 状 况 讨 论 交 流 和 决 策 机 制 三 个 指 标 该 报 告 主 要 测 评 的 是 人 力 资 源 福 利 保 险 税 收 财 政 卫 生 健 康 教 育 科 技 五 大 公 共 部 门 2) 国 际 组 织 INSEAD 的 电 子 政 务 就 绪 研 究 为 绩 效 评 估 研 究 提 供 了 广 阔 的 思 路 其 对 网 络 就 绪 指 数 (NRI) 的 研 究 提 出 三 部 分 的 分 析 框 架 : 第 一 部 分 为 使 用 状 况 (Usage), 是 指 个 人 商 业 和 政 府 的 使 用 状 况 ; 第 二 部 分 为 就 绪 状 况 (Readiness), 是 指 个 人 商 业 和 政 府 的 就 绪 状 况 ; 第 三 部 分 为 环 境 状 况 (Environment), 是 指 市 场 政 策 或 管 制 基 础 建 设 因 素 3) 世 界 市 场 研 究 中 心 与 美 国 布 朗 大 学 2001 年 对 196 个 国 家 和 地 区 的 2288 个 政 府 网 站 进 行 测 评, 主 要 针 对 联 系 信 息 出 版 物 数 据 库 门 户 网 站 和 网 上 公 共 服 务 的 数 量 五 个 方 面, 并 具 体 细 化 为 22 个 指 标 : 电 话 联 系 信 息 联 系 地 址 出 版 物 数 据 库 联 系 其 他 网 站 的 链 接 音 频 剪 辑 视 频 剪 辑 外 语 版 面 无 广 告 不 需 使 用 费 用 残 疾 人 通 道 有 保 密 政 策 和 安 全 政 策 索 引 网 上 公 共 服 务 门 户 网 站 链 接 办 理 时 允 许 数 字 签 名 可 选 择 使 用 信 用 卡 付 费 电 子 信 箱 联 系 信 息 搜 索 能 力 有 上 传 评 论 的 区 域 事 件 公 告 可 通 过 电 子 信 箱 提 供 更 新 信 息 服 务 7

8 3 1 3 专 业 咨 询 机 构 1) 埃 森 哲 公 司 (Accenture) 从 2000 年 就 开 始 用 其 独 有 的 评 分 系 统 对 20 多 个 发 达 国 家 的 电 子 政 务 建 设 状 况 进 行 评 分 并 发 布 年 度 测 评 报 告 埃 森 哲 公 司 不 断 完 善 自 己 的 评 估 指 标 体 系, 形 成 了 由 整 体 成 熟 度 一 级 指 标, 网 上 服 务 成 熟 度 和 客 户 关 系 管 理 两 个 二 级 指 标, 服 务 宽 度 服 务 深 度 可 识 别 性 客 户 建 议 性 组 织 结 构 交 互 性 和 网 络 连 通 性 七 个 三 级 指 标 组 成 的 评 估 指 标 体 系 其 中 服 务 成 熟 度 又 包 括 服 务 成 熟 广 度 和 服 务 成 熟 深 度 两 个 方 面, 前 者 是 指 政 府 负 责 提 供 的 服 务 中 已 经 在 网 上 实 现 的 比 例, 后 者 是 指 政 府 服 务 的 完 备 水 平 具 体 来 说, 就 是 把 政 府 服 务 分 成 发 布 互 动 和 交 易 3 个 方 面 来 反 映 某 项 服 务 所 能 达 到 的 最 高 成 熟 度 ; 服 务 精 细 度 用 以 测 量 政 府 将 服 务 提 供 给 用 户 时 的 精 致 程 度, 包 括 洞 察 力 互 动 组 织 性 能 客 户 建 议 和 网 络 5 个 子 指 标 该 评 估 指 标 体 系 的 优 点 是 便 于 测 评 和 量 化 分 析, 并 且 突 出 了 电 子 政 务 服 务 于 民 的 宗 旨, 但 在 运 用 过 程 中 需 要 注 意 测 评 针 对 的 是 网 站 的 外 在 表 现, 而 非 全 程 的 管 理 实 际 情 况, 因 此 有 出 现 误 判 的 可 能, 且 该 标 体 系 侧 重 于 对 政 府 服 务 水 平 的 评 价, 没 有 考 虑 电 子 政 务 其 他 方 面 的 内 容, 是 不 全 面 的 表 四 埃 森 哲 公 司 评 估 指 标 一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 整 体 成 熟 度 在 线 服 务 成 熟 度 (70%) 客 户 关 系 管 理 (CRM) (70%) 服 务 宽 度 服 务 深 度 可 识 别 性 客 户 建 议 组 织 结 构 交 互 性 网 络 连 通 性 2)TNS(Taylor Nelson Sofres) 公 司 连 续 三 年 发 布 了 三 份 全 球 电 子 政 务 绩 效 评 估 报 告, 并 提 出 自 己 的 一 套 电 子 政 务 绩 效 评 估 方 法 和 指 标 体 系 该 指 标 体 系 从 三 个 维 度 评 价 国 家 和 全 球 的 电 子 政 务, 包 括 政 府 在 线 服 务 的 人 口 覆 盖 程 度 在 线 服 务 应 用 程 度 和 个 人 隐 私 安 全, 并 以 问 卷 调 查 的 方 式 采 集 原 始 数 据, 面 向 各 国 电 子 政 务 用 户 网 民 和 一 般 公 众 此 外, 其 指 标 权 重 的 测 评 结 果 都 按 照 各 国 人 口 权 重 进 行 校 正, 在 指 标 权 重 的 确 定 方 面 做 出 了 新 的 尝 试 3)Gartner 咨 询 公 司 致 力 于 对 特 定 电 子 政 务 项 目 的 有 效 性 进 行 评 估, 这 与 其 它 研 究 机 构 多 是 对 世 界 各 国 电 子 政 务 发 展 水 平 作 横 向 的 比 较 不 同 Cartner 咨 询 公 司 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 框 架 主 要 从 对 公 民 的 服 务 水 平 运 行 效 益 和 政 治 回 报 三 个 方 面 来 评 估 电 子 政 务 项 目 的 有 效 性 Gartner 公 司 的 评 估 指 标 还 是 比 较 量 化 的 一 套 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 体 系, 并 且 体 现 了 其 对 电 子 政 务 建 设 的 实 用 性 和 实 际 使 用 效 果 的 重 视 而 非 单 纯 的 政 务 电 子 化 过 程 但 是 这 一 指 标 体 系 实 际 上 针 对 的 是 电 子 政 务 项 目, 没 有 从 宏 观 的 角 度 对 电 子 政 务 发 展 水 平 进 行 评 估, 因 此 也 是 不 全 面 的 科 研 机 构 1) 美 国 布 朗 大 学 (Brown) 与 世 界 市 场 研 究 中 心 (World Markets Research Center) 2003 年 9 月, 布 朗 大 学 公 布 了 全 球 电 子 政 务 测 评 报 告, 在 该 报 告 中 提 供 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 体 系 如 下 :1 测 评 内 容 : 在 线 信 息 服 务 传 递 公 众 接 入 情 况 ;2 具 体 考 察 特 征 : 在 线 信 息 或 刊 物 发 布 在 线 信 息 或 刊 物 发 布 在 线 数 据 库 音 频 按 钮 视 频 按 钮 多 语 言 支 持 商 业 广 告 保 险 基 金 限 制 区 域 用 户 支 付 残 疾 人 接 口 隐 私 政 策 安 全 措 施 在 线 服 务 服 务 种 类 总 量 数 字 签 名 信 用 卡 支 付 电 子 邮 箱 接 口 在 线 论 坛 自 动 邮 件 提 示 更 新 信 息 个 性 化 站 点 界 面 PDA 接 入 站 点 英 文 版 ;3 指 标 权 重 : 各 指 标 采 用 相 同 权 重 (100 分 ), 总 分 为 各 指 标 积 分 和 该 8

9 指 标 体 系 较 为 简 单, 具 体 绩 效 评 估 指 标 为 20 多 项 覆 盖 电 子 政 务 各 个 领 域 的 标 志 性 特 征, 所 有 样 本 均 通 过 互 联 网 获 取 2)New Jersey Newark 州 立 大 学 /Sungkyunkwan 大 学 2003 年 12 月 份, 美 国 New Jersey Newark 州 立 大 学 电 子 政 务 协 会 与 韩 国 Sungkyunkwan 大 学 全 球 电 子 政 务 政 策 协 会 联 合 发 布 了 它 们 对 全 球 82 个 国 家 的 84 座 最 大 城 市 的 电 子 政 务 测 评 报 告, 该 报 告 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 体 系 ( 见 下 表 ) 表 五 New Jersey Newark 州 立 大 学 /Sungkyunkwan 大 学 绩 效 评 估 指 标 体 系 总 体 分 类 关 键 特 征 数 总 分 权 重 关 键 特 征 内 容 安 全 / 隐 私 隐 私 政 策, 识 别 鉴 定, 加 解 密 码, 数 据 管 理, 安 全 锁 可 用 性 用 户 界 面 友 好 化, 标 识 清 晰, 主 页 长 度 适 宜, 公 众 导 向 链 接 或 渠 道, 站 点 搜 索 能 力, 更 新 情 况 站 点 内 容 可 获 得 最 新 精 确 的 信 息 公 共 文 献 新 闻 报 告 出 版 物 多 媒 体 资 料 残 疾 人 接 入 服 务 在 线 服 务 在 线 处 理 / 交 易 服 务 : 购 买 注 册 公 众 / 企 业 和 政 府 之 间 的 互 相 沟 通 公 众 参 与 与 市 民 在 线 约 会 / 在 线 政 策 商 议 / 基 与 公 共 利 益 的 政 务 绩 总 计 效 评 估 电 话 传 真 参 与 3) 哈 佛 大 学 国 际 发 展 中 心 哈 佛 大 学 国 际 发 展 中 心 的 研 究 与 国 际 组 织 INSEAD 一 样 都 基 于 国 际 上 的 电 子 政 务 就 绪 (Readiness) 研 究, 其 2001 至 2002 年 的 网 络 就 绪 指 数 (NRI) 研 究, 提 出 了 两 部 分 的 分 析 框 架 : 第 一 部 分 是 网 络 使 用 情 况 (Network Use), 考 察 信 息 通 讯 技 术 使 用 方 面 的 数 量 与 质 量 问 题 ; 第 二 部 分 是 加 速 要 素 (Enabling Factors), 具 体 包 括 : 网 络 获 取 ( 信 息 的 基 础 设 施 软 硬 件 与 支 持 要 素 ), 网 络 政 策 ( 信 息 通 讯 技 术 的 政 策 商 务 与 经 济 环 境 ), 网 络 社 会 ( 网 络 学 习 机 会 与 社 会 资 本 ), 网 络 经 济 ( 电 子 商 务 电 子 政 务 与 相 应 的 基 础 设 施 ) 由 以 上 分 析 可 知, 全 球 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 体 系 存 在 着 以 下 几 点 共 同 点 :1) 突 出 信 息 服 务 和 交 易 服 务 ;2) 重 视 电 子 参 与 和 在 线 论 坛 ;3) 关 注 电 子 安 全 和 隐 患 问 题 ;4) 重 视 电 子 政 务 发 展 规 划 ;6) 强 调 以 公 众 为 核 心 ;7) 采 用 多 指 标 综 合 评 价 体 系 ;8) 多 层 级 多 结 构 描 述 服 务 深 度 3 2 国 内 电 子 政 务 绩 效 评 估 发 展 现 状 近 年 来, 全 国 开 展 政 府 绩 效 评 估 的 地 区 越 来 越 多, 有 的 由 政 府 统 一 组 织 实 施 评 估, 如 吉 林 省 福 建 省 湖 南 省 ; 而 更 多 的, 如 黑 龙 江 省 山 东 省 河 北 省 河 南 省 山 西 省 陕 西 省 新 疆 维 吾 尔 自 治 区 四 川 省 江 西 省 云 南 省 贵 州 省 海 南 省 其 中, 第 三 方 机 构 主 要 有 以 下 : 1)2002 年, 计 世 资 讯 公 司 在 国 内 推 出 首 个 政 府 门 户 网 站 评 价 指 标 体 系, 并 在 全 国 范 围 内 对 政 府 门 户 网 站 进 行 了 综 合 评 价, 其 指 标 体 系 主 要 考 虑 两 个 方 面 : 一 是 网 站 实 现 了 哪 些 电 子 政 务 服 务 ; 二 是 为 保 证 这 些 服 务 的 实 现 相 关 网 站 建 设 质 量 如 何 从 2008 年 起, 计 世 资 讯 ( 工 业 和 信 息 化 部 电 子 科 技 情 报 研 究 所 ) 联 合 北 京 大 学 进 行 政 府 网 站 评 价 活 动 并 形 成 双 维 度 多 层 级 的 开 放 的 评 价 体 系 该 评 价 体 系 最 大 的 特 点 是 : 强 调 电 子 政 务 不 仅 仅 是 电 子, 更 重 要 的 是 政 务 2) 中 国 软 件 评 测 中 心 受 工 业 和 信 息 化 部 委 托, 作 为 第 三 方 具 体 实 施 中 国 政 府 网 站 绩 效 评 估 工 作 中 国 软 件 测 评 中 心 把 政 府 门 户 网 站 测 评 指 标 体 系 分 为 政 务 信 息 公 开 在 线 办 事 公 众 参 9

10 与 网 站 设 计 日 常 监 测 用 户 满 意 6 个 部 分 2011 年 评 估 指 标 体 系 重 点 分 为 4 个 方 面 : 结 合 保 障 民 生 和 企 业 合 法 权 益 的 服 务 需 求, 完 善 服 务 型 政 府 网 站 绩 效 评 估 指 标 ; 进 一 步 强 调 政 府 自 身 建 设, 加 强 政 务 服 务, 以 推 动 网 站 内 容 建 设 ; 开 展 新 技 术 应 用 调 查 工 作, 了 解 政 府 网 站 应 用 互 联 网 新 技 术, 面 向 用 户 提 供 移 动 应 用 无 障 碍 服 务 的 情 况 ; 更 加 重 视 扩 展 基 层 服 务, 将 国 家 级 经 济 技 术 开 发 区 国 家 级 高 新 技 术 开 发 区 网 站 纳 入 评 估 范 围, 推 动 网 站 建 设 更 加 有 效 地 支 撑 开 发 区 发 展 3) 国 脉 互 联 信 息 顾 问 有 限 公 司 将 各 级 政 府 门 户 以 及 部 门 网 站 目 前 的 发 展 态 势 分 为 初 级 阶 段 中 级 阶 段 和 高 级 阶 段, 并 且 通 过 基 础 性 指 标 发 展 性 指 标 完 美 性 指 标 等 三 类 监 测 指 标 进 行 分 别 评 价, 强 调 特 色 国 脉 从 2006 年 开 始 进 行 中 国 特 色 政 府 网 站 评 选 活 动, 彰 显 地 方 特 色 根 据 各 政 府 门 户 网 站 的 特 色 及 优 势, 分 别 评 出 特 色 提 名 奖 用 户 满 意 奖 用 户 体 验 奖 服 务 创 新 奖 品 牌 栏 目 奖 综 合 创 新 奖 等 奖 项 该 评 价 体 系 最 大 的 特 点 是 : 给 政 府 网 站 充 分 自 由 发 展 的 空 间, 而 不 仅 仅 依 靠 指 标 体 系 进 行 框 定, 展 现 各 地 方 各 部 门 政 府 网 站 的 特 色 和 风 采, 促 进 中 国 政 府 网 站 的 与 时 俱 进 根 据 目 前 国 内 情 况, 有 学 者 将 我 国 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 现 状 概 括 为 如 下 3 个 方 面 : 越 来 越 多 的 政 府 领 导 认 识 到 要 使 电 子 政 务 的 绩 效 评 估 成 为 健 全 电 子 政 务 管 理 体 制 的 切 入 点 电 子 政 务 绩 效 评 估 与 电 子 政 务 发 展 的 阶 段 不 相 适 应 这 些 年 来 我 国 电 子 政 务 建 设 上 的 投 资 巨 大, 但 在 电 子 政 务 绩 效 评 估 领 域, 迄 今 为 止 也 没 有 拿 出 一 个 可 以 在 全 国 范 围 内 进 行 推 广 的 一 套 标 准 规 范 部 分 省 市 探 索 出 有 效 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 道 路, 但 仍 处 在 是 自 发 无 序 的 状 态 服 务 型 政 府 导 向 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 体 系 08 年 以 来, 我 国 政 府 开 始 向 服 务 型 转 变 当 前, 我 国 政 府 网 站 正 处 于 由 内 容 导 向 到 服 务 导 向 过 渡 的 发 展 阶 段, 因 而 对 于 建 立 服 务 型 政 府 导 向 的 绩 效 评 估 体 系 研 究 也 逐 步 成 为 重 点 1 服 务 型 政 府 导 向 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 模 型 为 进 一 步 深 化 政 务 公 开 和 加 强 政 务 服 务, 建 设 服 务 型 政 府 网 站, 在 结 合 当 前 政 府 网 站 发 展 的 实 际 情 况 的 基 础 上, 中 国 软 件 评 测 中 心 提 出 了 2012 年 中 国 政 府 网 站 绩 效 评 估 指 标 体 系 和 服 务 型 政 府 网 站 评 估 模 型, 以 探 索 明 确 网 站 建 设 和 运 维 的 重 点, 推 动 网 站 服 务 水 平 逐 步 提 升 表 六 我 国 政 府 网 站 评 估 模 型 服 务 型 政 府 评 估 模 型 服 务 体 验 服 务 质 量 服 务 内 容 亲 和 度 服 务 框 架 服 务 态 度 服 务 渠 道 服 务 入 口 服 务 分 类 场 景 导 航 智 能 检 索 服 务 友 好 程 度 服 务 主 动 程 度 Web 网 站 wap 网 站 app 应 用 时 效 性 准 确 性 规 范 性 实 时 更 新 限 时 更 新 定 期 更 新 与 实 际 情 况 一 致 性 网 站 内 容 一 致 性 可 用 度 覆 盖 度 关 键 要 素 齐 全 程 度 要 素 内 容 实 用 程 度 信 息 公 开 主 题 服 务 互 动 交 流 行 政 决 策 信 息 行 政 权 力 信 息 基 层 政 务 信 息 教 育 社 保 住 房 就 业 医 疗 交 通 婚 育 收 养 公 共 事 业 经 营 纳 税 证 政 务 咨 询 投 诉 举 报 征 集 调 查 实 时 交 流 10

11 重 点 工 作 信 息 件 办 理 企 业 开 办 资 质 其 他 政 务 信 息 认 定 招 商 引 资 其 他 该 模 型 主 要 从 三 度 三 性 等 六 个 维 度 考 虑, 分 别 是 服 务 内 容 的 覆 盖 度 和 可 用 度, 服 务 质 量 的 时 效 性 准 确 性 和 规 范 性, 以 及 服 务 体 验 的 亲 和 度 如 上 图 所 示 : 服 务 内 容 的 覆 盖 度 和 可 用 度 侧 重 于 网 站 服 务 内 容 是 否 能 够 覆 盖 用 户 的 关 键 需 求, 以 及 网 站 服 务 是 否 真 实 可 用, 是 针 对 网 站 内 容 建 设 基 础 层 面 的 问 题 而 设 置 覆 盖 度 和 可 用 度 将 结 合 国 家 的 要 求, 以 及 用 户 的 实 际 需 求, 从 信 息 公 开 主 题 服 务 互 动 交 流 三 个 方 面 进 行 评 估 服 务 质 量 的 时 效 性 准 确 性 和 规 范 性 主 要 是 在 网 站 内 容 体 系 建 设 基 础 上, 对 各 个 内 容 的 质 量 水 平 的 考 量, 这 是 反 映 网 站 服 务 水 平 高 低 的 核 心 指 标 其 中, 时 效 性 指 标 依 据 网 站 内 容 的 实 际 更 新 维 护 要 求, 按 实 时 限 时 定 期 更 新 三 个 层 面 分 别 进 行 评 估 准 确 性 是 体 现 网 站 内 容 质 量 的 基 础 指 标, 是 影 响 用 户 使 用 满 意 度 的 前 提, 将 从 网 站 内 容 是 否 与 实 际 情 况 一 致, 网 站 内 容 前 后 是 否 对 应 一 致 两 个 方 面 进 行 评 估 规 范 性 是 体 现 网 站 内 容 是 否 实 用 的 重 要 指 标, 是 评 估 网 站 内 容 质 量 水 平 的 关 键, 重 点 关 注 评 估 内 容 的 要 素 是 否 齐 全, 以 及 是 否 提 供 了 易 于 用 户 理 解 办 事 的 内 容 服 务 体 验 的 亲 和 度 主 要 评 估 网 站 内 容 框 架 是 否 合 理 服 务 态 度 是 否 友 善 服 务 渠 道 是 否 多 样 化 等 三 个 方 面 其 中, 服 务 框 架 评 估 内 容 将 关 注 网 站 是 否 按 照 用 户 的 理 解 习 惯 进 行 内 容 分 类 提 供 明 确 有 效 而 非 复 杂 多 角 度 的 服 务 入 口, 以 及 是 否 通 过 场 景 导 航 和 智 能 检 索 等 方 式 提 供 人 性 化 的 体 验 方 式 服 务 态 度 将 关 注 网 站 是 否 以 主 动 亲 切 友 好 的 方 式 回 应 用 户 的 公 开 办 事 互 动 需 求 服 务 渠 道 将 结 合 当 前 移 动 互 联 应 用 需 求 全 面 延 伸 的 趋 势, 关 注 各 级 政 府 是 否 通 过 移 动 app 等 先 进 渠 道 向 用 户 提 供 政 务 服 务 的 情 况 2 服 务 型 政 府 导 向 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 服 务 型 政 府 导 向 的 电 子 政 务 该 绩 效 评 估 模 型 与 评 估 形 式 在 内 容 和 方 式 上 互 相 结 合, 评 估 指 标 分 为 前 端 指 标 和 后 端 指 标 两 大 部 分, 其 核 心 思 想 是 以 服 务 为 评 估 基 准, 以 公 众 满 意 为 最 终 目 标 以 提 供 公 共 服 务 为 宗 旨 的 服 务 型 政 府, 在 前 端 评 估 中 应 以 公 众 满 意 为 最 终 的 衡 量 准 绳, 即 将 公 众 满 意 作 为 前 端 的 测 评 标 的 根 据 公 众 满 意 度 理 论, 以 影 响 公 众 满 意 的 四 个 因 素 为 核 心, 以 提 高 公 众 满 意 度, 达 到 服 务 型 政 府 的 终 极 目 标 在 后 端 评 估 中, 借 鉴 PDCA 戴 明 循 环 思 想, 结 合 公 众 满 意 度 影 响 因 素, 对 服 务 进 行 全 过 程 的 评 估 这 种 评 估 按 照 服 务 计 划 (Plan) 服 务 执 行 (Do) 服 务 监 督 (Check) 和 服 务 纠 正 (Act) 的 模 式, 评 估 内 容 设 置 为 三 级 指 标 体 系 ( 下 表 所 示 为 其 一 二 级 指 标 ), 以 日 常 评 价 专 题 评 价 和 用 户 评 价 三 种 形 式 进 行 服 务 质 量 管 理, 并 循 环 往 复, 从 而 建 立 一 套 自 我 完 善 机 制 表 七 服 务 型 政 府 导 向 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 评 估 内 容 一 级 指 标 二 级 指 标 公 众 期 望 总 体 期 望 满 足 公 众 需 求 的 期 望 内 容 可 用 性 和 电 子 服 务 质 量 可 靠 性 的 期 望 感 知 易 知 服 务 获 取 的 简 易 程 度 前 公 众 满 意 度 感 知 有 用 网 站 使 用 的 设 备 和 知 识 要 求 公 众 参 与 程 度 端 公 众 服 务 受 益 程 度 服 务 享 有 的 时 效 性 评 感 知 质 量 服 务 使 用 的 交 互 性 服 务 使 用 的 成 熟 度 11

12 估 后 端 评 估 网 络 基 础 服 务 基 础 硬 件 基 础 人 力 资 源 基 础 服 务 计 划 个 性 化 定 制 服 务 安 排 预 算 定 制 服 务 交 互 门 户 网 站 信 息 电 子 政 务 服 务 服 务 实 施 预 算 执 行 服 务 执 行 管 理 革 新 在 线 办 事 业 务 全 面 程 度 在 线 办 事 效 率 服 务 跟 踪 执 行 监 督 资 源 使 用 信 息 安 全 安 全 策 略 服 务 监 督 安 全 技 术 信 息 公 开 信 息 全 面 程 度 关 键 信 息 透 明 度 服 务 纠 正 服 务 跟 踪 反 馈 管 理 研 究 现 状 近 年, 电 子 政 务 在 我 国 发 展 方 兴 未 艾, 电 子 政 务 绩 效 评 的 研 究 机 构 和 专 家 学 者 逐 渐 涌 现 专 家 学 者 的 观 点 各 有 重, 研 者 多 从 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 主 体 对 象 入 手, 建 立 和 完 善 套 绩 效 评 估 模 式 与 体 系 1) 孙 强 一 个 聚 焦 三 个 创 新 的 评 估 模 式 该 学 者 将 他 提 出 的 服 务 型 政 府 视 角 的 电 子 政 务 综 合 绩 效 评 估 模 式 总 结 为 一 个 聚 焦 三 个 创 新, 即 聚 焦 在 评 估 电 子 政 务 对 行 政 效 能 和 公 共 服 务 效 率 及 效 果 的 改 进 上, 并 在 评 估 体 系 的 创 新 评 估 主 体 的 组 织 创 新 和 指 标 体 系 的 创 新 方 面 借 鉴 戴 明 循 环 思 想, 构 建 了 PDCA 评 估 体 系 图 5 面 向 服 务 型 电 子 政 务 评 估 模 型 12

13 2) 彭 细 正 提 出 的 指 标 体 系 该 研 究 学 者 提 出, 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 主 要 要 素 包 括 五 个 方 面 : 即 评 估 指 标 体 系 指 标 评 价 标 准 指 标 权 重 综 合 评 分 方 法 和 数 据 采 集 方 法 ( 指 标 体 系 见 下 表 ) 在 此 五 要 素 的 基 础 上, 根 据 逻 辑 框 架 法 基 本 模 式 的 分 析 架 构, 对 电 子 政 务 门 户 网 站 的 绩 效 评 估 指 标 体 系 作 了 初 步 研 究 表 八 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 体 系 一 级 指 标 二 级 指 标 1 应 用 效 果 指 标 目 标 (Purpose) 用 户 满 意 度 政 府 满 意 度 信 息 化 成 熟 度 产 出 与 结 果 (Outputs and outcome) 2 网 站 内 容 指 标 本 地 概 况 政 务 公 开 网 上 办 事 3 网 站 功 能 指 标 互 动 服 务 4 网 站 质 量 标 引 5 系 统 建 设 指 标 增 值 服 务 设 计 特 性 信 息 特 性 网 络 特 性 基 础 建 设 软 件 环 境 信 息 安 全 运 营 管 理 投 入 与 活 动 (Inputs and Activities) 6 投 资 绩 效 指 标 投 资 结 构 投 资 规 模 人 力 资 源 3) 刘 腾 红 刘 荣 辉 赵 鹏 等 的 指 标 体 系 该 研 究 学 者 从 服 务 和 应 用 的 角 度, 建 立 一 种 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 体 系 的 系 统 评 价 方 法 ( 指 标 体 系 见 下 表 ) 他 们 认 为, 从 电 子 政 务 的 对 象 和 职 能 看, 可 分 为 内 部 指 标 体 系 和 外 部 指 标 全 两 个 部 分 内 部 主 要 是 各 级 政 府 之 间 政 府 的 各 部 门 之 间 以 及 各 公 务 员 之 间 的 互 动, 承 担 政 府 的 决 策 和 管 理 职 能 ; 外 部 主 要 是 政 府 与 企 业 政 府 与 公 众 之 间 的 互 动, 承 担 政 府 对 外 服 务 和 监 管 职 能 表 九 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 体 系 一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 内 部 体 系 指 标 (A1) 网 络 办 公 目 标 内 部 交 流 目 标 网 上 审 批 认 证 的 时 效 性 办 公 无 纸 化 网 络 办 公 的 比 例 交 流 的 方 便 性 交 流 的 快 捷 性 交 流 方 式 多 样 性 外 部 指 标 体 系 (A2) 一 站 式 服 务 为 企 业 和 居 民 的 服 务 目 标 协 同 办 公 在 线 服 务 公 众 反 馈 网 上 办 公 与 监 督 身 份 认 证 的 快 捷 统 一 性 政 策 决 策 的 公 开 13

14 信 息 资 源 整 合 目 标 3 3 国 内 外 简 要 对 比 信 息 共 享 程 度 资 源 信 息 化 信 息 共 享 目 标 透 明 化 信 息 发 布 的 及 时 性 查 询 的 方 便 性 从 上 述 研 究 与 实 践 现 状 来 看, 我 国 与 国 外 其 他 国 家 相 比, 在 电 子 政 务 绩 效 评 估 方 面 主 要 有 以 下 差 异 : (1) 研 究 层 次 不 同 我 国 该 领 域 的 研 究 大 都 是 基 于 电 子 政 务 前 端 ( 公 共 网 站 ) 来 研 究 电 子 政 务 水 平 的, 即 通 过 电 子 政 务 的 外 在 表 现 ( 网 站 ) 来 反 映 电 子 政 务 的 发 展 程 度, 而 国 外 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 既 包 括 对 电 子 的 评 估, 也 包 括 对 政 务 的 评 估, 即 电 子 政 务 系 统 建 设 的 完 备 程 度 和 政 府 职 能 的 实 现 程 度, 是 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 主 要 衡 量 内 容 (2) 研 究 重 点 不 同 纵 观 国 内 的 研 究 成 果, 对 于 电 子 政 务 评 价 理 论 的 研 究 还 不 成 熟, 往 往 局 限 于 网 站 的 技 术 性 评 价, 而 对 电 子 政 务 在 提 高 公 共 服 务 水 平 提 高 内 部 运 作 效 率 的 评 估 研 究 却 很 少 见 到 ; 而 国 外 的 研 究 中, 像 布 朗 大 学 爱 森 哲 公 司 等 也 是 基 于 政 府 网 站 的 评 估, 但 也 存 在 着 大 量 的 关 于 电 子 政 务 影 响 的 评 估, 例 如 Gartner 公 司 的 评 估 研 究 因 此, 可 以 认 为, 国 内 侧 重 于 电 子 政 务 产 出 的 评 估, 而 国 外 不 仅 注 重 电 子 政 务 产 出 的 评 估, 也 注 重 电 子 政 务 影 响 的 评 估 (3) 研 究 方 法 不 同 从 国 内 的 研 究 中 可 以 发 现, 主 要 是 以 定 性 评 估 为 主, 关 于 电 子 政 务 经 济 评 价 的 研 究 却 未 见, 而 国 外 除 了 涌 现 出 大 量 的 定 性 研 究 成 果 外, 对 电 子 政 务 进 行 经 济 评 价 研 究 的 并 不 少 见 另 外, 国 外 很 多 研 究 采 取 的 是 定 性 和 定 量 相 结 合 的 方 法 4 我 国 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 发 展 建 议 1 深 化 研 究 层 次, 完 善 研 究 方 法 以 国 外 优 秀 评 估 方 式 为 参 考, 采 用 定 性 与 定 量 相 结 合 的 方 法, 在 评 估 电 子 政 务 前 端 ( 即 政 府 网 站 ) 的 同 时, 注 重 对 政 府 职 能 的 实 现 程 度 的 评 价, 实 现 电 子 与 政 务 双 方 都 能 得 到 客 观 评 价 2 评 估 主 体 多 元 化 单 一 的 绩 效 评 估 主 体 很 难 全 面 反 应 绩 效 的 好 坏 首 先, 公 民 应 该 广 泛 参 与 到 评 估 中 来, 参 与 的 途 径 可 以 是 网 络 民 意 调 查 民 意 测 验 访 谈 等, 公 民 评 估 的 结 果 应 该 在 总 结 果 占 到 一 定 的 比 例, 总 的 结 果 应 该 和 公 民 评 估 大 致 趋 同 其 次 其 次, 第 三 方 专 业 机 构 应 广 泛 参 与 和 一 般 的 绩 效 评 估 相 比, 电 子 政 务 的 技 术 含 量 相 对 较 高 无 论 是 从 指 标 体 系 的 科 学 设 计 和 量 化, 还 是 从 评 估 活 动 的 专 业 程 度 来 讲, 第 三 方 的 引 进 都 可 以 很 大 程 度 上 提 高 绩 效 评 估 的 有 效 性 和 科 学 性 在 绩 效 评 估 的 过 程 中, 第 三 方 专 业 评 估 机 构 的 指 导 也 可 以 有 效 纠 正 评 估 中 的 错 误 和 偏 差 3 加 强 电 子 政 务 绩 效 评 估 的 立 法 工 作 电 子 政 务 绩 效 评 估 工 作 的 规 范 性 和 严 肃 性 必 须 通 过 立 法 工 作 来 体 现, 评 估 结 果 的 客 观 性 和 公 正 性 也 应 该 通 过 相 关 法 律 和 制 度 来 保 障 首 先, 加 强 电 子 政 务 绩 效 评 估 步 骤 的 立 法 工 作, 保 障 过 程 的 科 学 性 和 规 范 性, 避 免 主 观 随 意 的 评 估 现 象 ; 其 次, 对 评 估 结 果 的 运 用 进 行 制 度 规 范, 保 障 评 估 结 果 的 有 效 利 用, 发 挥 绩 效 考 核 的 激 励 作 用 4 完 善 电 子 政 务 评 估 结 果 应 用 机 制 14

15 电 子 政 务 评 估 作 用 至 少 包 括 两 个 方 面, 其 一 是 考 核 作 用, 其 二 是 引 导 作 用 二 者 作 用 的 发 挥, 都 要 依 赖 于 对 评 估 结 果 的 处 理 和 应 用 在 通 常 情 况 下, 考 核 作 用 的 发 挥 依 靠 与 奖 惩 机 制 挂 钩, 而 引 导 作 用 的 发 挥 依 赖 与 被 考 察 部 门 对 评 估 指 标 和 评 估 结 果 的 理 解 和 执 行 程 度 这 种 对 评 估 结 果 的 反 馈 机 制 事 实 上 比 较 粗 枝 大 叶, 应 当 建 立 绩 效 业 务 服 务 技 术 和 数 据 等 明 确 的 量 化 的 模 型, 让 受 评 单 位 直 观 量 化 地 清 楚 了 解 自 己 的 差 距 和 不 足, 这 才 是 评 估 结 果 应 用 机 制 的 出 路 参 考 文 献 : [1]. 马 艳 霞 与 顾 懿 德, 电 子 政 务 绩 效 评 估 研 究 述 评. 图 书 与 情 报,2009(03). [2]. 王 瑞 亭, 我 国 电 子 政 务 绩 效 评 估 研 究 论 文 的 计 量 分 析. 现 代 情 报,2012(10). [3]. 张 向 宏 与 张 连 夺, 电 子 政 务 绩 效 评 估 体 系 模 型 的 构 建 与 应 用. 情 报 杂 志,2009(05) [4]. 李 云, 美 国 电 子 政 务 绩 效 评 估 探 析. 兰 台 世 界,2012(02). [5]. 于 施 洋 与 杨 道 玲, 电 子 政 务 绩 效 评 估 管 理 体 系 研 究. 商 业 时 代,2009(07). [6]. 彭 细 正, 构 建 服 务 型 政 府 的 电 子 政 务 绩 效 评 估 体 系 框 架 研 究. 电 子 政 务,2009(08). [7]. 马 静, 电 子 政 务 绩 效 评 估 研 究 基 于 服 务 型 政 府 的 视 角. 河 南 社 会 科 学,2012(02). [8]. 贺 柯 莉, 电 子 政 务 绩 效 评 估 研 究,in 吉 林 省 行 政 管 理 学 会 政 府 管 理 创 新 与 转 变 经 济 发 展 方 式 学 术 年 会 2011, 吉 林 省 行 政 管 理 学 会 : 中 国 吉 林 长 春. [9]. 黄 志 平 与 向 红 梅, 公 民 与 服 务 型 电 子 政 务 绩 效 评 估 管 理 体 系 的 研 究. 生 产 力 研 究,2011(10). [10]. 杨 娅, 国 际 视 野 中 的 电 子 政 务 绩 效 评 估. 档 案, 2011(06). [11]. 江 晓 晖, 中 国 电 子 政 务 绩 效 评 估 问 题 研 究, in 中 国 行 政 管 理 学 会 2010 年 会 暨 政 府 管 理 创 新 研 讨 会 2010, 中 国 行 政 管 理 学 会 : 中 国 北 京. [12]. 孙 强, 服 务 型 政 府 电 子 政 务 绩 效 评 估 探 讨. 电 子 政 务, 2009(09). [13]. 董 纪 阳, 浅 谈 我 国 电 子 政 务 绩 效 评 估. 电 脑 知 识 与 技 术, (0). [14]. 亓 秋 景, 电 子 政 务 绩 效 评 估 指 标 体 系 研 究, 2012, 苏 州 大 学. [15]. 李 巍 巍, 中 国 政 府 网 站 绩 效 评 估 体 系 研 究, 2012, 北 京 邮 电 大 学. [16]. 秦 海 涛 与 周 晓 平, 电 子 政 务 的 绩 效 评 估 及 发 展 创 新. 现 代 经 济 探 讨, 2010(01). [17]. 戴 有 山, 电 子 政 务 绩 效 评 估 机 制 研 究. 企 业 导 报, (9). [18]. 蔡 立 辉,< 电 子 政 务 >, 北 京 : 清 华 大 学 出 版 社,2009, [19]. 王 立 华,< 电 子 政 务 概 论 >, 西 安 : 西 安 交 通 大 学 出 版 社,2011 [20]. 王 爱 冬,< 政 府 绩 效 评 估 概 论 >, 北 京 : 高 等 教 育 出 版 社,2010 [21]. E-government evaluation: a framework and case study.volume 20, Issue 4, 2009 [22]. Sarmad Alshawi1, Hamid Alalwany2,E-government evaluation: Citizen's perspective in developing countries,article first published online: 12 JUN