第三章 银行业消费者权益保护工作的良好做法及创新举措

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1 The Annual Report on Banking Consumer Protection in Shanghai (2014)

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3 前 言 加 强 金 融 消 费 者 保 护 工 作, 已 成 为 后 危 机 时 代 全 球 金 融 监 管 改 革 的 共 识 和 实 践 不 同 国 家 和 地 区 尽 管 因 法 律 体 系 发 展 水 平 和 文 化 等 方 面 的 差 异, 采 取 了 不 同 的 监 管 改 革 措 施, 但 目 标 都 集 中 在 建 立 国 际 间 统 一 的 监 管 原 则 突 出 金 融 消 费 者 保 护 的 监 管 目 标 加 强 对 商 业 银 行 行 为 监 管 重 视 对 金 融 机 构 产 品 监 管 强 调 消 费 者 保 护 与 教 育 并 重 等 几 个 方 面, 且 都 取 得 积 极 成 效 在 国 内, 中 国 银 监 会 尚 福 林 主 席 提 出 要 深 刻 认 识 到 金 融 消 费 者 保 护 工 作 的 重 要 性, 切 实 维 护 消 费 者 合 法 权 益, 增 强 银 行 业 服 务 能 力 2014 年 6 月, 银 监 会 下 发 2014 年 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 要 点, 提 出 五 个 方 面 的 全 面 推 进, 即 全 面 推 进 消 费 者 保 护 理 念 和 意 识 深 化, 全 面 推 进 消 费 者 保 护 机 制 建 设, 全 面 推 进 对 消 费 者 诉 求 的 响 应, 全 面 构 建 消 费 者 保 护 工 作 体 系, 全 面 推 进 金 融 知 识 宣 传 和 教 育 7 月, 上 海 银 监 局 成 立 了 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 专 职 部 门, 旨 在 推 动 辖 内 银 行 业 金 融 机 构 进 一 步 做 好 消 费 者 教 育 和 保 护 工 作 2014 年, 上 海 银 行 业 金 融 机 构 加 大 了 消 费 者 权 益 保 护 工 作 力 度 全 年, 通 过 对 消 费 者 投 诉 负 面 舆 情 诉 讼 等 开 展 内 部 调 查, 对 70 余 项 业 务 和 管 理 制 度 做 出 整 改, 对 存 在 过 错 的 员 工 实 施 内 部 问 责 450 余 人 次 ;2011 年 以 来 累 计 取 消 收 费 项 目 1807 项, 合 并 精 简 收 费 项 目 2087 项, 降 低 收 费 标 准 740 项 ; 各 类 消 费 者 宣 传 教 育 活 动 估 计 受 众 近 7000 万 人 次 1

4 在 充 分 肯 定 银 行 业 机 构 开 展 的 消 费 者 保 护 工 作 成 绩 同 时, 应 该 清 醒 认 识 到, 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 还 只 是 刚 刚 起 步, 因 此, 在 深 化 银 行 业 改 革 中 加 快 推 进 消 费 者 保 护 能 力 建 设, 尽 快 将 理 念 转 化 成 实 际 效 果, 满 足 广 大 消 费 者 期 望, 提 升 全 社 会 金 融 知 识 素 养, 是 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 面 临 的 重 大 挑 战 2014 年, 上 海 银 监 局 首 次 对 辖 内 67 家 银 行 业 金 融 机 构 开 展 了 消 费 者 权 益 保 护 工 作 专 项 考 评, 其 中,59 家 机 构 考 评 等 级 为 8 家 机 构 考 评 等 级 为 三 级 上 海 银 行 业 金 融 机 构 需 要 对 照 考 评 结 果, 进 一 步 完 善 消 费 者 保 护 制 度 建 设 和 能 力 建 设, 将 消 费 者 保 护 理 念 充 分 贯 穿 于 产 品 和 服 务 的 交 易 环 节 和 管 理 过 程, 加 大 消 费 投 诉 处 理 工 作 力 度, 加 强 高 层 重 视 程 度, 全 行 动 员, 着 力 发 现 改 进 工 作 中 的 薄 弱 环 节, 不 断 提 升 金 融 服 务 质 量, 提 升 客 户 体 验 和 声 誉 形 象 2014 年 上 海 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 年 度 报 告 由 上 海 银 监 局 部 分 银 行 业 金 融 机 构 共 同 编 撰 完 成, 既 是 对 上 海 银 行 业 机 构 2014 年 消 费 者 保 护 工 作 成 绩 的 集 中 展 现, 也 是 对 以 往 经 验 和 工 作 不 足 的 思 考 和 总 结, 目 的 在 于 为 更 好 做 好 消 费 者 保 护 工 作 提 供 借 鉴 帮 助 报 告 正 文 分 综 述 消 费 者 对 银 行 业 认 知 和 评 价 银 行 业 良 好 做 法 及 创 新 举 措 宣 传 教 育 成 果 监 管 举 措 消 费 者 权 益 保 护 考 评 结 果 存 在 问 题 和 工 作 展 望 等 七 个 部 分 报 告 汇 集 日 常 点 滴, 但 消 费 者 权 益 保 护 工 作 正 是 因 这 些 点 滴 的 参 与 点 滴 的 进 步 点 滴 的 思 考 才 能 不 断 前 行, 不 断 提 高 我 们 希 望 通 过 上 海 银 行 业 机 构 的 共 同 努 力, 以 高 度 的 责 任 感 和 使 命 感, 齐 心 协 力, 继 续 加 强 消 费 者 权 益 保 护 和 金 2

5 融 知 识 教 育, 提 升 银 行 业 服 务 社 会 能 力, 共 同 推 进 建 设 让 人 信 赖, 受 人 尊 敬 的 上 海 银 行 业 3

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7 目 录 第 一 章 综 述... 1 第 二 章 上 海 地 区 消 费 者 对 银 行 业 认 知 和 评 价... 4 一 调 查 结 果 分 析... 4 二 结 论 第 三 章 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 良 好 做 法 及 创 新 举 措 一 建 立 健 全 保 护 消 费 者 权 益 的 长 效 管 理 机 制 二 强 化 产 品 服 务 售 前 售 中 管 理 三 金 融 创 新 加 强 普 惠 力 度 四 全 面 提 升 服 务 质 量 五 规 范 服 务 价 格 管 理 六 切 实 保 护 储 户 资 金 安 全 七 提 高 消 费 者 投 诉 处 理 效 率 第 四 章 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 宣 传 教 育 成 果 一 2014 年 金 融 知 识 进 万 家 上 海 银 行 业 金 融 知 识 宣 传 服 务 月 活 动 二 银 发 理 财 乐 享 生 活 老 年 人 金 融 知 识 普 及 教 育 项 目.. 30 三 上 海 市 中 学 生 金 融 教 育 校 园 行 四 神 探 贝 妮 儿 童 理 财 教 育 项 目 五 2014 年 上 海 市 3 15 国 际 消 费 者 权 益 日 系 列 活 动 六 各 银 行 宣 传 教 育 良 好 做 法... 33

8 第 五 章 上 海 银 监 局 围 绕 消 费 者 权 益 保 护 的 监 管 举 措 一 加 强 组 织 及 制 度 建 设 等 基 础 性 工 作 二 推 动 营 业 网 点 宣 传 教 育 三 开 展 重 点 业 务 领 域 整 治 四 严 管 银 行 从 业 人 员 违 规 行 为 五 提 升 弱 势 群 体 的 保 护 力 度 第 六 章 2014 年 度 辖 内 机 构 消 费 者 权 益 保 护 考 评 结 果 第 七 章 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 存 在 的 问 题 及 展 望 一 加 强 消 费 者 权 益 保 护 工 作 资 源 配 置 和 机 制 建 设 二 完 善 消 费 者 投 诉 处 理 工 作 体 系 三 增 强 销 售 行 为 的 管 控 力 度 四 公 平 合 理 地 制 定 产 品 及 服 务 的 格 式 合 同 五 强 化 个 人 信 息 保 护 和 合 理 使 用 六 强 化 对 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 内 部 审 计 七 提 高 消 费 者 宣 传 教 育 的 规 划 性 和 针 对 性... 49

9 第 一 章 综 述 在 科 技 创 新 步 伐 加 速 和 新 兴 产 业 链 互 联 网 金 融 初 具 规 模 的 背 景 下,2014 年 全 球 消 费 者 权 益 保 护 工 作 呈 现 出 新 的 发 展 趋 势 和 全 面 监 管 态 势 本 年 度, 各 国 金 融 监 管 机 构 除 加 强 对 投 诉 管 理 不 当 销 售 信 息 保 护 等 传 统 领 域 的 密 切 监 管 外, 不 断 加 强 相 关 机 构 及 制 度 建 设 出 台 相 关 政 策 法 规 并 提 出 新 的 消 保 工 作 关 注 重 点 例 如, 美 国 金 融 消 费 者 保 护 署 CFPB 发 布 抵 押 贷 款 新 规 相 关 资 料, 包 括 信 函 格 式 样 本 抵 押 贷 款 提 示 常 见 问 题 解 答 查 询 链 接 工 具 简 单 说 明 书 等, 此 外 还 计 划 通 过 发 布 监 管 建 议, 使 消 费 者 每 年 可 以 从 金 融 机 构 免 费 获 得 更 多 有 关 本 人 的 金 融 信 息 ; 欧 洲 银 行 业 管 理 局 EBA 在 2014 年 消 费 者 动 态 报 告 中 将 家 庭 借 贷 不 当 销 售 非 传 统 支 付 方 式 虚 拟 货 币 金 融 教 育 等 九 方 面 问 题 明 确 列 为 2014 年 度 关 注 重 点 ;2014 年 4 月 起, 以 P2P 借 贷 为 主 的 贷 款 众 筹 也 被 纳 入 英 国 金 融 行 为 监 管 局 FCA 监 管 范 围 等 等 上 述 一 系 列 工 作 反 映 出 金 融 消 费 者 权 益 保 护 在 世 界 各 国 普 遍 受 到 高 度 重 视, 监 管 范 围 深 度 持 续 扩 张 监 管 细 节 不 断 优 化 在 国 内, 新 消 费 者 权 益 保 护 法 于 2014 年 3 月 15 日 正 式 实 施, 规 定 经 营 者 与 消 费 者 进 行 交 易 时 应 当 遵 循 自 愿 平 等 公 平 诚 实 信 用 的 原 则 ; 鼓 励 动 员 全 社 会 为 保 护 消 费 者 合 法 权 益 共 同 承 担 责 任, 对 损 害 消 费 者 权 益 的 不 法 行 为 进 行 全 方 位 监 督 其 中, 特 别 强 调 了 包 括 银 行 业 在 内 经 营 者 应 当 注 意 : 避 免 过 度 宣 传, 防 止 客 户 信 息 泄 露, 1

10 对 格 式 条 款 履 行 说 明 义 务, 加 强 经 营 场 所 的 安 全 保 障 工 作, 完 善 投 诉 制 度 随 着 新 消 费 者 权 益 保 护 法 的 公 布 和 实 施, 我 国 消 费 者 权 益 保 护 工 作 得 到 越 来 越 多 的 社 会 关 注 与 政 策 倾 斜, 消 费 者 自 身 维 权 意 识 也 在 不 断 提 高, 如 何 全 面 充 分 的 保 护 金 融 消 费 者 各 项 合 法 权 益, 进 而 实 现 金 融 消 费 者 和 银 行 的 利 益 双 赢, 成 为 我 国 境 内 银 行 业 金 融 机 构 亟 待 解 决 的 新 命 题 根 据 银 监 会 的 统 一 部 署 和 指 导, 上 海 银 监 局 上 海 市 银 行 同 业 公 会 各 银 行 业 金 融 机 构 齐 心 协 力, 落 实 银 行 业 金 融 机 构 在 保 护 消 费 者 权 益 方 面 的 主 体 责 任, 推 动 公 平 对 待 消 费 者 理 念 在 整 个 银 行 产 品 服 务 流 程 中 的 贯 彻 实 践, 建 立 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 长 效 机 制, 为 将 上 海 银 行 业 打 造 建 设 为 让 人 信 赖, 受 人 尊 敬 行 业 而 共 同 努 力 一 是 准 确 摸 清 消 费 者 的 真 实 需 求 和 诉 求 摸 清 现 状 是 开 展 工 作 的 基 础 上 海 银 行 业 通 过 多 维 度 分 对 象 地 开 展 调 查 分 析, 直 接 面 向 消 费 者 了 解 情 况, 为 寻 找 当 前 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 主 要 切 入 点, 提 供 了 客 观 的 判 断 依 据 二 是 重 点 推 进 银 行 业 金 融 机 构 消 费 者 保 护 机 制 建 设 银 行 业 金 融 机 构, 尤 其 广 大 员 工 的 行 为 合 规 合 理, 是 保 障 消 费 者 权 益 的 关 键 上 海 银 监 局 及 上 海 银 行 业 从 保 护 消 费 者 公 平 交 易 权 知 情 权 信 息 安 全 权 等 角 度 出 发, 对 理 财 及 代 理 销 售 信 用 卡 催 收 等 重 点 领 域 的 机 构 和 员 工 行 为 予 以 整 治 和 纠 错, 将 纠 正 行 为 和 救 济 消 费 者 的 工 作 切 实 落 到 机 构 和 产 品 服 务 全 年, 上 海 银 行 业 根 据 消 费 者 投 诉 负 面 舆 情 诉 讼 等 渠 道 掌 握 的 信 息, 认 真 开 展 了 内 部 调 查, 对 70 余 项 业 务 管 2

11 理 制 度 做 出 整 改, 对 存 在 过 错 的 员 工 实 施 内 部 问 责 450 余 人 次 三 是 不 断 提 升 面 向 各 类 消 费 者 群 体 的 金 融 服 务 水 平 从 关 爱 客 户 的 角 度, 通 过 创 新 产 品 服 务 提 升 客 户 体 验, 全 面 提 升 营 业 网 点 服 务 质 量, 清 理 服 务 收 费 项 目, 加 强 老 年 人 等 特 殊 人 群 的 个 性 化 服 务 举 措, 使 广 大 消 费 者 能 切 实 分 享 银 行 业 创 新 发 展 的 果 实 全 辖 65 家 中 资 银 行 2011 年 以 来 累 计 取 消 收 费 项 目 1807 项, 合 并 精 简 收 费 项 目 2087 项, 降 低 收 费 标 准 740 项 四 是 继 续 加 强 银 行 业 消 费 者 宣 传 教 育 重 点 发 挥 商 业 银 行 营 业 网 点 在 宣 传 教 育 工 作 中 的 基 础 性 作 用, 将 消 费 者 教 育 与 银 行 日 常 经 营 行 为 紧 密 结 合, 在 辖 内 评 选 出 6 家 营 业 网 点 作 为 首 批 消 费 者 宣 传 教 育 样 板 网 点 同 时, 继 续 夯 实 多 方 合 作 的 宣 传 教 育 模 式, 在 辖 内 开 展 了 上 海 银 行 业 敬 老 服 务 活 动 金 融 服 务 宣 传 月 老 年 人 金 融 知 识 普 及 中 学 生 金 融 教 育 校 园 行 3 15 国 际 消 费 者 权 益 日 神 探 贝 妮 儿 童 理 财 教 育 等 多 个 宣 传 教 育 活 动, 估 计 受 众 超 过 7000 万 人 次 3

12 第 二 章 上 海 地 区 消 费 者 对 银 行 业 认 知 和 评 价 银 行 业 消 费 者 作 为 被 保 护 的 对 象, 他 们 对 银 行 业 产 品 服 务 的 熟 悉 和 使 用 程 度, 对 各 类 金 融 知 识 的 掌 握 程 度, 对 纠 纷 处 置 过 程 的 亲 身 体 验, 直 接 决 定 了 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 重 点 领 域 和 推 进 方 式 为 此,2014 年 7-8 月 间, 上 海 银 监 局 根 据 银 监 会 的 总 体 部 署, 组 织 实 施 了 辖 内 首 次 直 接 面 向 消 费 者 针 对 全 行 业 消 费 者 权 益 保 护 现 状 的 问 卷 调 查 此 次 调 查 共 22 家 机 构 的 300 余 个 营 业 网 点 参 与, 覆 盖 全 市 各 区 县, 发 放 问 卷 2862 份, 回 收 问 卷 1800 余 份, 并 最 终 选 取 有 效 问 卷 样 本 506 份 一 调 查 结 果 分 析 ( 一 ) 受 访 对 象 金 融 消 费 行 为 1. 已 经 或 正 在 使 用 的 产 品 和 服 务 各 类 产 品 中, 已 经 或 正 在 使 用 的 人 数 占 全 部 受 访 群 体 的 比 例 分 别 为, 储 蓄 (75%) 银 行 卡 (71%) 银 行 理 财 (51%) 电 子 银 行 (47%) 代 收 代 付 (23%) 转 账 (22%) 个 人 贷 款 (18%) 代 销 保 险 基 金 或 债 券 (14%) 4

13 图 1: 不 同 年 龄 段 受 访 对 象 银 行 产 品 服 务 使 用 情 况 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 以 上 储 蓄 个 人 贷 款 理 财 银 行 卡 电 子 银 行 代 销 保 险 基 金 或 债 券 代 收 代 付 转 账 图 2: 不 同 学 历 受 访 对 象 银 行 产 品 服 务 使 用 情 况 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 高 中 及 以 下 本 科 及 大 专 硕 士 及 以 上 储 蓄 个 人 贷 款 理 财 银 行 卡 电 子 银 行 代 销 保 险 基 金 或 债 券 代 收 代 付 转 账 图 3: 不 同 职 业 受 访 对 象 银 行 产 品 服 务 使 用 情 况 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 学 生 国 家 公 职 人 员 企 事 业 单 位 职 工 个 体 工 商 户 农 民 储 蓄 个 人 贷 款 理 财 银 行 卡 电 子 银 行 代 销 保 险 基 金 或 债 券 代 收 代 付 转 账 2. 金 融 消 费 习 惯 受 访 对 象 普 遍 较 为 注 重 使 用 银 行 产 品 的 安 全 性,75% 的 受 访 对 象 会 开 通 账 户 变 动 短 信 提 醒 功 能,84% 的 受 访 对 象 在 输 入 密 码 时 会 注 意 遮 挡,78% 的 受 访 对 象 会 保 存 业 务 单 据 及 多 余 的 身 5

14 份 证 复 印 件 69% 的 受 访 对 象 愿 意 使 用 电 子 银 行, 在 被 询 问 不 使 用 电 子 银 行 的 原 因 时,34% 的 人 认 为 容 易 产 生 信 息 泄 漏,30% 的 人 担 心 网 络 诈 骗,29% 的 人 认 为 在 银 行 网 点 办 理 更 踏 实,25% 的 人 认 为 电 子 银 行 过 于 复 杂 受 访 对 象 对 合 同 文 本 的 关 注 度 相 对 较 弱, 在 选 择 产 品 和 服 务 时, 仅 37% 的 受 访 对 象 会 仔 细 阅 读 合 同 条 款,42% 的 受 访 对 象 根 据 银 行 员 工 介 绍, 挑 选 销 售 文 件 主 要 内 容 阅 读,20% 的 受 访 对 象 以 听 取 银 行 人 员 介 绍 为 主 值 得 注 意 的 是,70% 受 访 对 象 认 为 银 行 合 同 文 本 复 杂, 内 容 多, 需 要 花 较 多 的 时 间 来 掌 握 一 些 必 要 的 信 息, 尤 其 是 61 岁 以 上 人 群 持 此 看 法 的 比 例 高 达 85% ( 二 ) 受 访 对 象 金 融 知 识 水 平 和 能 力 1. 受 访 对 象 对 金 融 知 识 了 解 程 度 自 评 价 多 数 受 访 对 象 认 为 自 身 掌 握 的 金 融 知 识 尚 不 足 以 应 付 日 常 生 活 中 碰 到 的 金 融 问 题, 仅 31% 的 受 访 对 象 勾 选 了 了 解, 足 以 应 付 日 常 生 活 中 碰 到 的 金 融 问 题, 即 接 近 七 成 的 受 访 对 象 有 接 受 金 融 知 识 普 及 的 需 求 2. 获 取 金 融 知 识 渠 道 受 访 对 象 获 取 金 融 知 识 主 要 渠 道 为 银 行 和 媒 体, 分 别 有 43% 37% 的 人 勾 选,20% 的 受 访 对 象 通 过 专 业 渠 道, 通 过 第 三 方 组 织 讲 座 培 训 及 社 区 活 动 的 仅 5%, 可 见 银 行 网 点 是 开 展 消 费 者 宣 传 教 育 最 主 要 的 载 体 岁 及 学 生 群 体 通 过 专 业 渠 道 的 比 例 明 显 高 于 其 他 人 群, 分 别 为 44% 47%, 而 通 过 银 行 渠 道 的 比 例 则 最 低, 分 别 为 21% 18% 当 前, 由 于 青 少 年 群 体 与 银 行 业 务 往 来 较 少, 日 常 生 活 中 前 往 银 行 网 6

15 点 几 率 较 低, 对 他 们 而 言, 在 完 成 学 业 的 过 程 中 更 容 易 获 取 金 融 知 识, 需 要 进 一 步 加 大 金 融 知 识 进 课 堂 进 学 校 的 力 度 此 外, 中 老 年 人 低 学 历 及 农 民 群 体 受 到 自 身 知 识 结 构 精 力 社 会 活 动 范 围 等 限 制, 通 过 专 业 渠 道 获 取 金 融 知 识 的 比 例 都 较 低 图 4: 不 同 年 龄 段 受 访 对 象 获 取 金 融 知 识 渠 道 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 以 上 图 5: 不 同 学 历 受 访 对 象 获 取 金 融 知 识 渠 道 专 业 渠 道 银 行 媒 体 第 三 方 讲 座 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 高 中 及 以 下 本 科 及 大 专 硕 士 及 以 上 图 6: 不 同 职 业 受 访 对 象 获 取 金 融 知 识 渠 道 专 业 渠 道 银 行 媒 体 第 三 方 讲 座 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 学 生 国 家 公 职 人 员 企 事 业 单 位 职 工 个 体 工 商 户 农 民 专 业 渠 道 银 行 媒 体 第 三 方 讲 座 7

16 3. 对 金 融 知 识 了 解 程 度 的 测 试 情 况 此 次 问 卷 设 计 了 4 道 题 以 测 试 受 访 对 象 对 基 础 金 融 知 识 金 融 消 费 技 能 及 安 全 防 范 意 识, 在 全 部 受 访 者 中, 仅 18% 的 人 全 部 回 答 正 确, 可 见 受 访 对 象 对 金 融 知 识 掌 握 的 真 实 程 度 远 低 于 他 们 的 自 我 评 价 其 中, 正 确 认 识 利 率 与 通 胀 率 关 系 的 受 访 对 象 有 76%, 正 确 计 算 复 利 的 受 访 对 象 有 67%, 遇 到 ATM 吞 卡 能 正 确 处 理 的 受 访 对 象 有 64%, 而 正 确 选 择 合 适 还 款 方 式 的 受 访 对 象 仅 30% 进 一 步 细 分 受 访 对 象 年 龄 职 业 和 学 历 后, 我 们 发 现 : (1) 受 访 对 象 对 某 项 金 融 知 识 或 技 能 的 掌 握 程 度, 与 他 们 对 该 项 业 务 使 用 程 度 非 常 吻 合 如 在 被 询 问 遇 到 ATM 吞 卡 时, 中 青 年 群 体 能 正 确 处 理 的 比 例 更 高,18-22 岁 岁 群 体 均 为 68%, 高 龄 群 体 能 正 确 处 理 的 比 例 则 较 少,61 岁 以 上 的 仅 为 45%; 学 生 能 正 确 处 理 的 比 例 更 高, 为 70%, 农 民 能 正 确 处 理 的 比 例 则 较 低, 仅 51%, 而 中 青 年 学 生 正 是 使 用 银 行 卡 比 例 最 高 的 群 体, 高 龄 农 民 群 体 则 是 使 用 银 行 卡 比 例 最 低 的 又 如 在 选 择 适 合 的 贷 款 还 款 方 式 时,23-40 岁 岁 的 群 体 能 够 正 确 的 比 例 更 高, 分 别 为 36% 31%, 青 少 年 及 老 年 人 能 够 正 确 选 择 的 比 例 则 低 于 30%; 国 家 公 职 人 员 企 事 业 单 位 职 工 能 够 正 确 的 比 例 更 高, 分 别 为 45% 32%, 而 学 生 和 农 民 能 够 正 确 选 择 的 比 例 则 较 低, 分 别 只 有 23% 16%, 而 岁 岁 及 国 家 公 职 人 员 企 事 业 单 位 职 工 正 是 使 用 个 人 贷 款 比 例 较 高 的, 青 少 年 老 年 人 及 学 生 农 民 群 体 正 是 使 用 个 人 贷 款 比 例 较 低 的 (2) 对 金 融 知 识 或 技 能 的 掌 握 程 度 与 学 历 高 度 正 相 关 在 4 道 8

17 测 试 题 中, 硕 士 及 以 上 学 历 群 体 能 够 正 确 回 答 的 比 例 明 显 高 于 其 他 群 体, 而 高 中 及 以 下 学 历 的 群 体 能 够 正 确 回 答 的 比 例 则 明 显 低 于 其 他 群 体 我 们 判 断, 这 与 国 内 基 础 教 育 中 对 金 融 及 相 关 知 识 普 及 缺 失 有 关, 早 年 学 生 时 代 所 掌 握 的 知 识 技 能 理 念 往 往 终 身 受 用, 为 了 提 升 全 民 金 融 素 质, 推 动 金 融 知 识 普 及 纳 入 基 础 教 育 是 十 分 必 要 的 此 次 调 查 中, 就 有 73% 的 受 访 对 象 认 为 很 有 必 要 把 金 融 教 育 纳 入 国 民 教 育 体 系 图 7: 不 同 年 龄 段 受 访 对 象 金 融 知 识 测 试 情 况 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 以 上 图 8: 不 同 职 业 受 访 对 象 金 融 知 识 测 试 情 况 知 晓 复 利 计 算 知 晓 利 率 及 通 胀 率 关 系 正 确 选 择 还 款 方 式 正 确 处 理 吞 卡 问 题 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 学 生 国 家 公 职 人 员 企 事 业 单 位 职 工 个 体 工 商 户 农 民 知 晓 复 利 计 算 知 晓 利 率 及 通 胀 率 正 确 选 择 还 款 方 式 正 确 处 理 吞 卡 问 题 9

18 100% 图 9: 不 同 学 历 受 访 对 象 金 融 知 识 测 试 情 况 80% 60% 40% 20% 知 晓 复 利 计 算 知 晓 利 率 及 通 胀 率 正 确 选 择 还 款 方 式 正 确 处 理 吞 卡 问 题 0% 高 中 及 以 下 本 科 及 大 专 硕 士 及 以 上 4. 金 融 知 识 需 求 受 访 对 象 最 希 望 了 解 的 金 融 知 识 依 次 为 基 础 性 金 融 知 识 (39%) 财 务 规 划 (32%) 理 财 (27%) 个 人 贷 款 (18%) 防 范 金 融 诈 骗 (16%) 银 行 卡 (15%) 电 子 银 行 (13%) 自 助 机 具 (4%) 按 照 年 龄 划 分,18-22 岁 人 群 更 希 望 了 解 基 础 性 金 融 知 识 (40%) 财 务 规 划 (38%) 理 财 (21%); 61 岁 以 上 人 群 同 样 希 望 了 解 这 三 方 面 知 识, 比 例 分 别 为 51% 26% 38%;56-60 岁 的 人 群 对 于 财 务 规 划 和 防 范 金 融 诈 骗 知 识 的 需 求 较 为 显 著, 比 例 分 别 为 43% 30% 图 10: 不 同 年 龄 段 受 访 对 象 希 望 了 解 的 金 融 知 识 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 以 上 基 础 知 识 个 人 贷 款 银 行 卡 理 财 电 子 银 行 自 助 机 具 财 务 规 划 防 诈 骗 按 照 受 访 对 象 职 业 划 分, 学 生 群 体 对 基 础 性 金 融 知 识 财 务 规 划 知 识 的 需 求 显 著, 比 例 分 别 为 43% 42%; 农 民 则 对 基 础 性 金 融 知 识 防 范 金 融 诈 骗 知 识 需 求 显 著, 比 例 分 别 为 40% 21% 10

19 图 11: 不 同 职 业 受 访 对 象 希 望 了 解 的 金 融 知 识 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 学 生 国 家 公 职 人 员 企 事 业 单 位 职 工 个 体 工 商 户 农 民 ( 五 ) 投 诉 处 理 基 础 知 识 个 人 贷 款 银 行 卡 理 财 电 子 银 行 自 助 机 具 财 务 规 划 防 诈 骗 1. 对 网 点 柜 员 服 务 水 平 总 体 评 价 多 数 受 访 对 象 认 为 业 务 效 率 高, 服 务 热 情, 能 够 主 动 细 致 地 回 应 我 的 询 问 和 要 求, 占 比 62%, 认 为 服 务 态 度 积 极, 但 是 业 务 水 平 有 待 加 强 的 占 25%, 可 见 对 受 访 对 象 而 言, 银 行 网 点 服 务 的 形 象 总 体 较 为 正 面 2. 投 诉 解 决 情 况 88% 的 受 访 对 象 表 示 投 诉 1-2 次 后 即 得 到 解 决, 10% 的 受 访 对 象 表 示 需 要 投 诉 3-4 次, 有 个 别 受 访 对 象 表 示 投 诉 了 7-8 次 才 得 到 解 决 3. 对 仲 裁 及 诉 讼 的 看 法 受 访 对 象 中, 曾 提 交 仲 裁 或 法 院 解 决 纠 纷 的 比 例 仅 7%, 其 中, 七 成 以 上 人 对 这 一 途 径 的 处 理 结 果 表 示 满 意 此 外,71% 的 受 访 对 象 认 为 有 必 要 设 立 独 立 于 法 院 仲 裁 机 构 和 监 管 机 构 的 第 三 方 机 构, 专 门 受 理 和 解 决 银 行 消 费 纠 纷 二 结 论 ( 一 ) 建 立 健 全 银 行 业 消 费 者 宣 传 教 育 工 作 体 系 调 查 显 示, 仅 31% 的 受 访 对 象 自 认 为 了 解 金 融 知 识, 且 实 际 掌 握 11

20 程 度 可 能 还 远 低 于 他 们 的 自 我 评 价, 接 近 七 成 的 受 访 对 象 有 接 受 金 融 知 识 普 及 的 需 求 因 此, 当 前 亟 需 开 展 分 层 次 大 范 围 可 持 续 的 消 费 者 宣 传 教 育 工 作 1. 夯 实 银 行 网 点 在 金 融 知 识 宣 传 教 育 上 的 基 础 性 作 用 银 行 网 点 需 要 建 立 消 费 者 宣 传 教 育 工 作 机 制 安 排, 配 置 必 要 的 资 金 人 员 和 设 备 支 持, 同 时, 将 消 费 者 宣 传 教 育 纳 入 日 常 展 业 行 为, 与 履 行 社 会 责 任 合 规 建 设 品 牌 推 广 和 市 场 拓 展 产 品 和 服 务 推 介 客 户 关 系 维 护 等 相 关 工 作 有 机 结 合, 将 消 费 者 在 网 点 办 理 业 务 的 过 程, 升 华 为 提 升 金 融 素 养 的 体 验 2. 结 合 消 费 者 对 金 融 知 识 的 薄 弱 环 节 和 群 体 特 征 开 展 宣 传 一 是 青 少 年 ( 学 生 ) 群 体 该 群 体 前 往 银 行 网 点 的 机 会 较 少, 需 要 加 大 送 金 融 知 识 进 学 校 的 力 度, 围 绕 上 述 方 面 的 知 识 和 理 念 重 点 宣 传, 鼓 励 有 条 件 的 银 行 开 放 网 点, 组 织 学 生 参 观 和 实 践 体 验 二 是 老 年 人 群 体 针 对 该 群 体 的 活 动 范 围 认 知 特 点, 可 以 积 极 通 过 街 道 社 区 平 台, 组 织 各 类 讲 座 和 活 动, 并 有 效 利 用 各 类 媒 体 三 是 农 民 群 体 该 群 体 各 方 面 金 融 知 识 都 较 为 欠 缺, 需 要 重 点 普 及 基 础 性 金 融 知 识, 提 升 他 们 对 金 融 业 及 银 行 产 品 服 务 的 基 本 认 知 水 平, 并 持 续 开 展 送 金 融 知 识 下 乡 活 动, 为 该 群 体 接 触 金 融 知 识 创 造 便 利 条 件 3. 推 动 金 融 知 识 普 及 纳 入 国 民 教 育 在 对 消 费 者 进 行 金 融 知 识 测 评 时, 高 中 及 以 下 学 历 人 群 只 有 不 到 6% 的 人 能 够 全 部 正 确 回 答 4 道 测 评 题, 可 见 基 础 教 育 中 对 金 融 知 识 的 普 及 极 为 薄 弱 需 要 与 教 育 部 12

21 门 协 调, 研 究 中 小 学 生 需 要 具 备 的 核 心 素 养, 探 索 并 推 进 金 融 知 识 普 及 纳 入 国 民 基 础 教 育, 为 提 升 全 民 金 融 素 质 打 好 基 础 ( 二 ) 简 化 业 务 合 同 文 本 银 行 业 金 融 机 构 应 适 当 简 化 银 行 合 同 文 本, 兼 顾 文 本 的 可 读 性 与 人 性 化, 将 与 消 费 者 权 益 有 关 的 关 键 性 内 容, 包 括 产 品 收 益 风 险 权 责 划 分 等, 集 中 在 首 页 或 者 醒 目 位 置, 以 便 于 消 费 者 关 注 此 外, 对 老 年 人 农 民 等 风 险 识 别 能 力 较 弱 的 人 群, 在 合 同 文 本 中 还 应 有 特 别 的 信 息 提 示 安 排 ( 三 ) 设 立 独 立 的 第 三 方 纠 纷 调 解 机 构 目 前, 许 多 消 费 者 认 为 银 行 作 为 当 事 方 不 能 公 正 处 理 消 费 者 投 诉, 且 银 行 投 诉 处 理 流 程 比 较 繁 琐 对 此, 既 要 切 实 发 挥 银 行 业 金 融 机 构 作 为 投 诉 处 理 第 一 责 任 人 的 作 用, 同 时, 也 需 加 大 独 立 的 消 费 者 纠 纷 调 解 机 构 建 设 力 度, 尽 快 形 成 成 熟 范 例, 在 全 国 范 围 内 推 广 和 普 及 13

22 第 三 章 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 良 好 做 法 及 创 新 举 措 2014 年, 上 海 银 行 业 在 机 制 建 设, 产 品 创 新, 服 务 提 升, 安 全 防 范 和 承 担 社 会 责 任 方 面 积 累 了 许 多 消 费 者 保 护 工 作 的 宝 贵 经 验, 摸 索 到 一 些 切 实 可 行 行 之 有 效 的 工 作 方 法 一 建 立 健 全 保 护 消 费 者 权 益 的 长 效 管 理 机 制 ( 一 ) 加 强 队 伍 建 设 工 商 银 行 上 海 市 分 行 在 各 部 室 和 支 行 设 置 消 费 者 权 益 保 护 工 作 联 系 人, 负 责 处 理 和 协 调 消 费 者 权 益 保 护 相 关 事 务, 全 行 消 保 联 系 人 目 前 约 计 90 余 人 农 业 银 行 上 海 市 分 行 以 公 开 招 募 方 式 成 立 了 由 934 名 员 工 参 加 的 消 费 者 权 益 保 护 志 愿 者 队 伍, 参 加 消 费 者 宣 传 教 育 工 作, 并 参 与 消 费 者 纠 纷 的 调 解 和 处 理 等 交 通 银 行 上 海 市 分 行 成 立 消 保 工 作 专 家 团, 由 支 行 推 荐, 负 责 对 本 行 消 保 相 关 制 度 方 案 的 研 究 讨 论 等 华 夏 银 行 上 海 分 行 组 建 分 行 兼 职 消 费 者 权 益 保 护 工 作 委 员 会, 成 员 由 分 行 相 关 部 门 负 责 人 支 行 个 人 业 务 分 管 行 长 组 成, 目 前 委 员 会 成 员 共 有 63 人, 占 分 行 正 式 员 工 的 7.3% 上 海 市 银 行 同 业 公 会 研 讨 成 立 公 众 金 融 知 识 普 及 讲 师 志 愿 者 队 伍, 整 合 讲 师 力 量, 打 造 上 海 银 行 业 公 众 金 融 辅 导 品 牌 14

23 ( 二 ) 完 善 考 核 体 系 农 业 银 行 上 海 市 分 行 及 时 调 整 对 支 行 的 考 核 口 径, 将 消 费 者 权 益 保 护 工 作 纳 入 法 律 工 作 考 核 指 标, 该 项 指 标 考 核 分 值 占 比 为 9.1% 中 国 银 行 上 海 市 分 行 明 确 在 其 绩 效 考 核 体 系 中 设 立 了 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 相 应 考 核 指 标, 其 中 包 含 对 于 宣 传 教 育 工 作 的 评 价 结 果, 该 指 标 占 总 体 考 核 分 数 的 20% 兴 业 信 用 卡 中 心 2014 年 度 考 核 中 对 所 有 部 门 增 设 消 费 者 保 护 工 作 的 内 容, 包 括 服 务 质 量 和 公 平 对 待 消 费 者 消 费 者 权 益 保 护 等 指 标 ( 三 ) 突 出 内 控 管 理 2014 年, 围 绕 开 展 员 工 行 为 管 理 年 主 题 活 动, 上 海 各 银 行 业 金 融 机 构 积 极 开 展 内 容 丰 富 形 式 多 样 的 教 育 培 训, 将 对 侵 害 消 费 者 权 益 行 为 的 防 范 工 作 渗 透 到 基 层 一 线 上 海 农 商 银 行 制 定 案 防 工 作 评 估 办 法, 将 案 防 评 估 结 果 直 接 与 机 构 的 绩 效 考 核 相 挂 钩, 实 行 一 年 一 评 估 东 亚 中 国 三 菱 中 国 等 外 资 银 行 则 以 员 工 海 报 设 计 比 赛 编 排 案 防 短 剧 等 别 出 心 裁 的 形 式, 潜 移 默 化 中 强 化 了 员 工 对 职 业 操 守 和 行 为 规 范 重 要 性 的 认 识 中 国 银 行 上 海 市 分 行 创 立 平 安 中 国 银 行 伴 你 行 视 频 宣 传 片 平 安 BOC 微 信 公 众 平 台 中 银 长 城 微 信 群 安 保 信 息 交 流 论 坛 三 大 宣 教 品 牌, 加 快 案 防 信 息 传 导 建 设 银 行 上 海 市 分 行 通 过 短 信 平 台 发 送 内 控 合 规 警 句 至 15

24 不 同 条 线 员 工, 持 续 推 进 合 规 文 化 建 设, 进 一 步 营 造 人 人 合 规 主 动 合 规 的 良 好 氛 围 平 安 银 行 上 海 分 行 推 进 违 规 积 分 管 理 制 定 违 规 积 分 管 理 办 法, 并 将 积 分 应 用 于 员 工 的 年 终 绩 效 考 评 职 级 变 更 和 岗 位 调 整 等 ( 四 ) 修 订 格 式 合 同 交 通 银 行 上 海 市 分 行 梳 理 涉 及 消 费 者 保 护 的 171 个 格 式 合 同 的 条 款, 对 其 中 51 项 条 款 进 行 调 整 完 善, 内 容 涵 盖 了 个 人 信 息 保 护 对 第 三 方 商 品 或 服 务 应 承 担 的 责 任 银 行 网 上 商 城 的 服 务 银 行 中 ( 终 ) 止 合 同 银 行 任 意 变 更 服 务 信 用 卡 预 收 年 费 不 退 不 可 抗 力 免 责 条 款 以 及 指 定 诉 讼 地 等 9 类 此 外, 该 行 还 根 据 不 同 合 同 类 型, 拟 定 适 用 的 消 费 者 权 益 保 护 补 充 协 议, 并 要 求 各 单 位 在 实 际 业 务 中 应 当 依 法 履 行 提 前 告 知 义 务, 保 护 客 户 自 主 选 择 权 16

25 专 题 汇 丰 中 国 扎 实 推 进 金 融 消 费 者 权 益 保 护 工 作 汇 丰 中 国 从 理 念 考 核 流 程 投 诉 教 育 等 方 面 着 手, 扎 实 推 进 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 ( 一 ) 培 育 消 费 者 权 益 保 护 理 念 汇 丰 中 国 高 度 重 视 对 员 工 公 平 对 待 消 费 者 理 念 的 培 养, 为 新 入 职 员 工 专 设 公 平 对 待 消 费 者 培 训 课 程, 要 求 全 体 零 售 银 行 及 财 富 管 理 业 务 的 员 工 都 要 熟 悉 公 平 对 待 消 费 者 的 具 体 内 容 该 行 还 设 立 了 专 门 的 公 平 对 待 消 费 者 委 员 会, 委 员 会 每 季 度 会 向 风 险 管 理 委 员 会 递 交 工 作 报 告, 每 半 年 就 相 关 工 作 对 董 事 会 进 行 汇 报 ( 二 ) 完 善 销 售 人 员 考 评 机 制 汇 丰 集 团 推 行 环 球 财 富 管 理 业 务 激 励 机 制 计 划, 该 计 划 有 别 于 当 前 各 银 行 普 遍 实 行 的 基 于 产 品 销 售 为 基 准 的 量 化 考 核 机 制, 评 定 核 心 业 绩 考 核 指 标 主 要 划 分 为 客 户 服 务 行 为 客 户 服 务 成 果 服 务 质 量 及 风 险 控 制 这 三 个 层 面, 从 满 足 客 户 需 求 为 核 心 出 发, 对 销 售 质 量 客 户 满 意 度 销 售 合 规 及 风 险 管 理 等 进 行 全 面 考 核 的 非 量 化 计 算 方 式 和 奖 金 分 配 方 式 另 外, 汇 丰 集 团 亚 太 区 和 汇 丰 中 国 都 各 自 设 立 专 门 奖 项, 奖 励 在 消 费 者 权 益 保 护 工 作 中 具 有 突 出 贡 献 的 部 门 团 队 和 个 人 ( 三 ) 强 化 合 规 销 售 管 理 一 是 开 展 规 范 销 售 该 行 在 2014 年 完 成 对 所 有 零 售 银 行 产 品 及 服 务 条 款 的 优 化 项 目 通 过 增 加 产 品 概 要 等, 用 通 俗 易 懂 的 语 言 帮 助 消 费 者 理 解 产 品 及 服 务 相 关 条 款, 充 分 尊 重 消 费 者 的 知 情 权 和 选 择 权 确 保 履 行 告 知 义 务, 不 在 营 销 产 品 和 服 务 过 程 中 以 任 何 方 式 隐 瞒 风 险 夸 大 收 益, 或 者 进 行 强 制 性 交 易 二 是 实 施 全 面 服 务 监 控 全 行 建 立 三 层 销 售 核 查 机 制 客 服 中 心 每 半 个 月 对 客 户 进 行 电 话 回 访, 确 保 客 户 了 解 产 品 结 构 以 及 产 品 可 能 带 来 的 风 险, 并 积 极 开 展 客 户 满 意 度 调 查, 客 户 的 反 馈 意 见 也 将 被 纳 入 销 售 人 员 的 工 作 考 评 范 围 ( 四 ) 重 视 对 潜 在 弱 势 群 体 的 权 益 保 护 一 是 以 制 度 保 障 弱 势 客 户 权 益 该 行 规 定 销 售 人 员 只 有 完 成 银 行 特 定 的 培 训 课 程, 才 具 备 为 潜 在 弱 势 客 户 销 售 银 行 产 品 的 资 质 对 于 年 长 客 户 (65 周 岁 或 以 上 ) 来 购 买 个 人 理 财 产 品, 销 售 人 员 会 建 议 其 携 带 非 年 长 及 非 潜 在 弱 势 群 体 的 亲 属 或 好 友 作 为 同 伴, 协 助 其 充 分 理 解 产 品 合 同 中 的 相 关 条 款, 充 分 认 知 产 品 的 相 关 风 险 在 对 于 此 类 人 群 的 销 售 过 程 中, 该 行 还 积 极 落 实 经 理 销 售 审 核 制 度, 确 保 客 户 已 充 分 知 晓 并 接 受 产 品 主 要 风 险 及 特 征 二 是 加 强 金 融 知 识 宣 传 教 育 该 行 整 合 相 关 社 会 资 源, 重 点 关 注 老 年 人 和 进 城 务 工 人 员 等 金 融 知 识 薄 弱 的 特 殊 人 群, 开 展 各 种 形 式 的 金 融 知 识 普 及 教 育 活 动 ( 五 ) 强 化 消 费 者 投 诉 处 理 为 进 一 步 提 升 金 融 服 务 水 平, 该 行 设 立 了 高 标 准 的 投 诉 处 理 时 间 规 定 即 从 收 到 投 诉 起 的 2 个 工 作 日 内 与 客 户 联 系 确 认 收 到 投 诉 ; 从 收 到 投 诉 起 的 7 个 工 作 日 内 将 最 终 处 理 结 果 回 复 客 户, 最 迟 回 复 应 在 30 个 工 作 日 内 完 成 ; 若 有 特 别 理 由 无 法 在 上 述 时 限 内 处 理 完 成 的, 投 诉 处 理 人 需 要 提 交 相 关 原 因 以 获 得 批 准, 并 且 最 终 的 回 复 不 超 过 收 到 投 诉 起 60 个 工 作 日 此 外, 汇 丰 中 国 还 严 格 监 控 投 诉 处 理 的 质 量 每 月 相 关 检 查 团 队 会 对 本 月 结 案 的 客 户 投 诉 质 量 进 行 评 分, 对 处 理 投 诉 的 各 方 提 出 整 改 意 见, 确 保 投 诉 处 理 中 客 户 的 权 益 得 到 最 大 程 度 的 保 障 17

26 二 强 化 产 品 服 务 售 前 售 中 管 理 ( 一 ) 落 实 销 售 过 程 双 录 规 定 全 市 3670 个 银 行 网 点 已 全 部 实 施 销 售 柜 台 录 音 录 像 要 求 上 海 农 商 行 在 各 网 点 安 装 业 务 专 用 记 录 仪 ; 花 旗 中 国 同 时 配 备 电 话 录 音 系 统 和 具 有 录 音 功 能 的 录 像 系 统, 多 重 手 段 确 保 录 音 录 像 质 量 ; 渣 打 中 国 建 立 了 固 定 话 术 风 险 提 示 的 录 音 系 统, 实 现 统 一 监 控 下 的 销 售 话 术 标 准 化 ; 工 商 银 行 中 国 银 行 交 通 银 行 上 海 市 分 行 分 别 开 发 了 销 售 音 视 频 监 控 系 统 在 录 音 录 像 保 存 方 面, 上 海 银 行 星 展 中 国 江 苏 银 行 上 海 分 行 等 均 超 过 监 管 最 低 标 准, 在 当 今 存 储 技 术 发 达 存 储 成 本 极 大 下 降 的 有 利 条 件 下, 将 录 音 录 像 文 件 长 期 保 存 ( 二 ) 加 强 销 售 行 为 管 控 汇 丰 中 国 加 强 对 个 人 理 财 产 品 销 售 行 为 的 控 制 和 操 作 风 险 管 理, 重 点 在 源 头 加 强 控 制 防 线 一 是 建 立 销 售 人 员 资 质 管 理 体 系, 销 售 员 工 资 质 由 总 行 通 过 系 统 统 一 管 理 除 标 准 销 售 流 程 外, 对 于 金 额 较 大 或 潜 在 弱 势 客 户 群 体 的 产 品 销 售, 必 须 由 经 理 级 别 人 员 亲 自 销 售 或 陪 同 销 售 二 是 建 立 风 险 控 制 管 理 团 队 (BRCM) 开 展 前 线 检 查 每 次 检 查 结 果 直 接 体 现 在 绩 效 奖 金 上, 以 强 化 销 售 环 节 的 操 作 风 险 管 理 三 是 完 善 客 户 体 验 调 查 体 系 该 行 聘 请 专 业 咨 询 公 司 每 月 对 客 户 进 行 一 定 数 量 的 电 话 回 访, 以 评 价 客 户 经 理 的 销 售 工 作 是 否 符 合 要 求 交 通 银 行 上 海 市 分 行 建 立 网 点 - 支 行 - 分 行 三 级 双 录 检 查 制 度, 要 求 网 点 每 天 回 看 支 行 加 大 检 查 力 度, 分 行 则 通 过 调 阅 录 像 资 料 查 看 销 售 传 票 的 后 督 影 像 网 点 飞 行 检 查 等 方 式, 着 力 防 止 销 售 过 程 中 18

27 的 误 导 行 为 南 京 银 行 上 海 分 行 推 行 产 品 销 售 及 经 办 环 节 风 险 提 示 标 准 话 术, 分 别 针 对 销 售 人 员 和 柜 台 经 办 人 员 等 不 同 情 形, 设 计 并 推 行 风 险 提 示 标 准 话 术 专 题 交 通 银 行 上 海 市 采 取 多 项 举 措 保 障 消 费 者 知 情 权 交 通 银 行 上 海 市 分 行 采 取 多 项 措 施, 充 分 披 露 产 品 和 服 务 相 关 信 息, 规 范 销 售 人 员 行 为, 切 实 保 障 消 费 者 知 情 权 售 前 环 节, 建 立 覆 盖 零 售 业 务 的 消 保 审 核 流 程, 由 消 费 者 权 益 保 护 办 公 室 ( 下 称 消 保 办 ) 对 宣 传 资 料 合 同 协 议 等 面 向 消 费 者 提 供 的 材 料 进 行 审 核, 确 保 充 分 披 露 产 品 和 服 务 提 供 的 相 关 信 息, 为 消 费 者 作 出 理 性 的 消 费 决 策 提 供 依 据 售 中 环 节, 加 强 对 销 售 人 员 销 售 行 为 的 规 范 监 督, 为 产 品 销 售 提 供 统 一 的 营 销 话 术, 在 推 介 过 程 中 必 须 如 实 披 露 理 财 产 品 性 质 ( 如 保 证 收 益 型 保 本 浮 动 收 益 型 等 ) 预 期 收 益 率 风 险 评 级 等, 并 提 醒 消 费 者 须 参 与 风 险 测 评, 全 面 保 障 消 费 者 在 购 买 过 程 中 对 产 品 各 项 信 息 的 充 分 知 情, 做 到 将 合 适 产 品 卖 给 合 适 的 客 户 为 有 效 监 督 销 售 行 为 各 项 要 求 的 贯 彻 落 实, 该 行 对 理 财 产 品 销 售 全 过 程 进 行 录 音 录 像, 并 建 立 网 点 - 支 行 - 分 行 的 三 个 层 级 的 双 录 检 查 制 度, 确 保 产 品 与 服 务 提 供 过 程 中 消 费 者 各 项 权 益 得 到 充 分 维 护 售 后 环 节, 一 方 面 通 过 分 行 层 面 录 像 复 看 复 查 销 售 过 程, 及 时 发 现 问 题 监 督 销 售 过 程, 保 障 消 费 者 知 情 权 ; 另 一 方 面, 建 立 有 效 的 售 后 访 问 与 反 馈 机 制, 采 用 消 费 者 权 益 保 护 满 意 度 问 卷 调 查 电 话 回 访 等 形 式, 主 动 征 询 消 费 者 对 销 售 过 程 客 户 经 理 服 务 等 的 建 议 三 金 融 创 新 加 强 普 惠 力 度 ( 一 ) 智 能 化 提 升 客 户 体 验 工 商 银 行 上 海 市 分 行 一 种 多 功 能 自 助 终 端 系 统 及 方 法 荣 获 实 用 新 型 专 利 (GAI13CN3442S), 在 自 助 终 端 增 设 可 以 处 理 保 险 基 金 理 财 银 行 卡 电 子 银 行 等 综 合 业 务, 客 户 可 通 过 自 助 终 端 与 银 行 后 台 专 家 座 席 面 对 面 在 线 交 流, 并 通 过 自 助 终 端 体 验 银 行 产 品, 在 19

28 直 观 感 受 的 基 础 上 决 定 是 否 购 买 招 商 银 行 上 海 分 行 针 对 金 葵 花 客 户 推 广 国 内 首 个 智 能 化 个 性 化 资 产 配 置 系 统 该 系 统 以 VaR( 风 险 价 值 评 估 ) 模 型 为 基 础, 结 合 客 户 的 风 险 承 受 等 级, 为 客 户 量 身 输 出 个 性 化 的 资 产 配 置 方 案 平 安 银 行 上 海 分 行 沪 上 首 家 智 能 旗 舰 店 开 业, 把 高 智 能 科 技 元 素 应 用 到 实 际 经 营 网 点 中 : 用 红 黄 绿 灯 在 网 点 地 图 上 标 注 等 候 时 间 的 长 短, 便 于 客 户 实 时 了 解 并 选 择 等 候 时 间 最 少 的 网 点 办 理 业 务 ; 办 理 个 人 开 户 或 转 账 汇 款 业 务 时, 客 户 通 过 移 动 PAD 预 录 信 息, 临 柜 后 出 示 身 份 证 及 排 队 票 号, 柜 员 即 可 获 取 智 能 填 单 信 息, 普 通 客 户 开 户 填 写 项 目 由 11 项 减 少 至 3 项, 一 次 签 名 一 张 回 单 即 可 完 成 业 务 办 理, 平 均 开 户 时 间 缩 短 25%, 录 入 差 错 降 低 70% 富 邦 华 一 银 行 陆 家 嘴 支 行 在 营 业 大 厅 内 布 置 了 人 机 互 动 电 视 墙, 通 过 互 动 触 碰 显 示 屏 展 示 银 行 产 品 内 容, 并 实 现 了 网 络 全 覆 盖 ; 设 置 了 客 户 识 别 系 统, 客 户 只 需 用 银 行 卡 感 应 识 别, 所 有 的 资 讯 即 被 自 动 推 送 到 手 持 终 端 ( 二 ) 开 发 满 足 客 户 个 性 化 需 求 的 产 品 浦 发 银 行 与 上 海 市 慈 善 基 金 会 共 同 推 出 阳 光 慈 善 托 管 产 品, 一 期 产 品 募 集 的 善 款 将 定 向 用 于 造 血 干 细 胞 移 植 和 新 生 代 农 民 工 培 训 两 个 项 目 中 信 银 行 杭 州 银 行 积 极 创 新 理 财 产 品, 如 : 将 签 约 理 财 账 户 每 月 自 动 扣 划 金 额 至 理 财 账 户 ; 将 账 户 指 定 余 额 之 外 的 活 期 资 金 每 日 自 动 申 购 货 币 基 金 等 20

29 此 外, 星 展 中 国 推 出 基 金 分 析 工 具 成 为 客 户 的 理 财 好 帮 手 民 生 银 行 上 海 分 行 的 出 境 金 融 也 为 金 融 消 费 者 出 国 留 学 旅 游 商 务 客 户 提 供 全 方 位 金 融 服 务 ( 三 ) 改 善 农 村 支 付 环 境 建 设 银 行 上 海 市 分 行 大 力 开 展 改 善 农 村 支 付 服 务 全 力 推 进 农 村 支 付 环 境 建 设 工 作 一 是 强 化 产 品 定 制 和 服 务 宣 传, 针 对 郊 县 客 户 特 点 研 究 并 推 出 符 合 客 户 需 求 的 产 品 及 套 餐 二 是 积 极 跟 进 城 镇 化 建 设 战 略 布 局, 重 点 推 进 营 业 网 点 自 助 业 务 建 设 向 乡 镇 地 区 县 域 倾 斜, 创 新 电 子 渠 道 功 能, 快 速 搭 建 农 村 金 融 服 务 平 台 三 是 以 善 融 商 务 网 上 及 移 动 支 付 等 新 兴 渠 道 及 支 付 工 具 为 切 入 点, 积 极 拓 展 农 村 地 区 电 子 商 务 四 全 面 提 升 服 务 质 量 ( 一 ) 重 视 老 年 人 等 特 殊 消 费 者 群 体 的 金 融 服 务 上 海 银 行 业 自 2014 年 初 发 起 和 谐 金 融 敬 老 服 务 倡 议, 完 善 和 健 全 了 基 于 各 行 实 际 的 老 年 金 融 消 费 者 权 益 保 护 机 制 配 套 措 施 以 及 突 发 事 件 应 急 预 案 各 行 详 细 统 计 分 析 了 网 点 客 流 数 据, 优 化 老 年 人 办 理 业 务 流 程, 推 出 网 点 敬 老 错 时 优 先 服 务 时 段, 老 年 金 融 消 费 者 体 验 满 意 度 普 遍 提 升 目 前, 全 市 已 有 117 家 敬 老 服 务 示 范 网 点,137 名 敬 老 服 务 示 范 标 兵,3533 名 敬 老 服 务 示 范 员 工, 共 同 树 立 起 上 海 银 行 业 敬 老 服 务 的 标 杆 与 形 象, 敬 老 服 务 意 识 在 全 行 业 得 到 了 全 面 加 21

30 强 一 是 敬 老 服 务 专 窗 敬 老 爱 心 专 座 便 民 箱 和 医 药 箱 老 花 镜 放 大 镜 及 轮 椅 服 务 成 为 敬 老 服 务 示 范 网 点 的 常 规 配 置, 无 障 碍 设 施 优 化 改 造 力 度 也 进 一 步 加 强 二 是 加 强 老 年 客 户 金 融 知 识 普 及, 营 造 敬 老 爱 老 的 金 融 服 务 氛 围 如 宁 波 银 行 上 海 分 行 开 展 了 三 一 服 务 暖 人 心 活 动, 为 老 年 客 户 提 供 一 杯 暖 心 茶 一 页 理 财 普 及 和 一 本 宁 行 防 骗 宝 典 ; 该 行 还 走 进 上 海 人 民 广 播 电 台, 围 绕 银 行 敬 老 服 务 主 题 现 场 解 答 了 听 众 的 提 问, 得 到 了 老 年 客 户 的 一 致 肯 定 三 是 完 善 人 性 化 服 务 模 式 为 给 老 年 客 户 带 来 便 利, 各 银 行 落 实 了 多 项 针 对 老 年 客 户 的 关 怀 举 措 和 优 先 服 务 承 诺 兴 业 银 行 上 海 分 行 在 风 险 可 控 和 不 违 反 相 关 规 定 的 前 提 下, 可 为 卧 病 老 人 重 症 患 者 提 供 上 门 核 证 服 务 四 是 打 造 专 属 理 财 产 品, 帮 助 老 年 客 户 实 现 资 产 保 值 增 值, 让 他 们 安 度 幸 福 的 晚 年 如 招 商 银 行 上 海 分 行 针 对 老 龄 客 户 的 心 理 需 求 理 财 需 求, 不 断 开 发 适 应 性 产 品 从 老 龄 客 户 实 际 特 殊 需 求 出 发 提 供 延 伸 服 务, 安 排 专 业 客 户 经 理 对 接 老 龄 客 户, 为 老 龄 客 户 进 行 资 产 配 置, 选 择 与 老 龄 客 户 风 险 承 受 能 力 相 匹 配 的 理 财 工 具 五 是 实 施 严 密 的 安 全 防 范 体 系 各 机 构 将 防 阻 电 信 网 络 诈 骗 作 为 保 护 消 费 者 尤 其 是 老 年 客 户 的 一 大 重 点 如 兴 业 银 行 上 海 分 行 特 别 建 立 了 拉 网 联 防 的 全 市 网 点 共 同 防 范 机 制, 一 旦 发 现 一 位 客 户 疑 遭 诈 骗 的 情 况, 立 即 通 报 全 市 所 有 网 点, 防 止 犯 罪 分 子 带 领 老 年 客 户 到 其 他 网 点 闯 关, 切 实 保 障 客 户 资 金 安 全 此 外, 上 海 银 行 在 50 家 养 老 金 融 支 行 投 入 运 营 的 存 折 取 款 机, 大 大 缩 短 养 老 金 客 户 排 队 取 款 时 间, 并 推 出 养 老 客 户 服 务 专 线, 22

31 为 老 年 客 户 提 供 电 话 专 属 人 工 服 务 上 海 农 商 行 30 家 金 融 便 利 店 推 出 70 岁 以 上 老 人 三 优 服 务, 包 括 : 优 先 服 务, 优 先 办 理 业 务 或 享 受 专 窗 服 务 ; 优 享 服 务, 享 受 专 人 引 导 自 助 机 具 使 用 指 导 爱 心 专 座 敬 老 便 民 服 务 措 施 ; 优 惠 服 务, 如 是 该 行 养 老 金 客 户, 可 免 收 跨 行 及 异 地 ATM 取 款 手 续 费 ; 对 于 行 动 不 便 的 老 人 可 免 费 享 受 个 人 业 务 上 门 延 伸 服 务 平 安 银 行 上 海 分 行 对 老 年 客 户 购 买 理 财 产 品 进 行 审 慎 评 估 和 销 售, 原 则 上 65 岁 ( 含 ) 以 上 老 龄 客 户 仅 可 购 买 中 低 风 险 ( 含 ) 以 下 产 品 ( 二 ) 改 善 营 业 网 点 客 户 如 厕 问 题 2014 年, 上 海 银 行 业 各 金 融 机 构 积 极 提 升 服 务 水 平, 切 实 改 善 营 业 网 点 客 户 如 厕 问 题 一 是 完 善 应 急 措 施 对 营 业 网 点 不 具 备 解 决 客 户 如 厕 困 难 设 施 条 件 的, 各 机 构 均 推 出 了 应 急 措 施 中 国 银 行 上 海 市 分 行 浦 发 银 行 上 海 分 行 等 提 供 导 厕 服 务, 收 集 周 边 公 共 卫 生 设 施 信 息 印 制 导 厕 图 等, 对 老 人 等 弱 势 群 体 或 者 进 入 银 行 办 公 区 域 如 厕 的, 提 供 如 厕 陪 同 服 务 二 是 提 高 网 点 建 设 标 准 多 数 机 构 当 前 在 选 址 新 建 改 建 装 修 营 业 网 点 时, 均 会 考 虑 配 置 客 用 卫 生 间 交 通 银 行 上 海 市 分 行 农 业 银 行 上 海 市 分 行 大 连 银 行 上 海 分 行 等 已 将 客 户 卫 生 间 纳 入 网 点 建 设 标 准 中 ( 三 ) 推 行 零 售 柜 面 无 纸 化 招 商 银 行 上 海 分 行 上 线 运 行 零 售 柜 面 无 纸 化 业 务 该 业 务 系 业 内 首 创, 即 通 过 在 零 售 柜 面 布 置 一 体 化 手 写 电 子 签 名 液 晶 数 位 屏, 将 柜 员 受 理 的 业 务 信 息 展 示 给 客 户 客 户 通 过 电 子 签 名 确 认 业 务 信 23

32 息, 用 电 子 单 据 电 子 印 章 替 代 现 有 纸 质 单 据 实 物 印 章, 达 到 柜 面 不 留 纸 质 单 据 的 目 的 从 而 提 升 了 零 售 柜 面 业 务 的 整 体 效 率, 有 效 改 善 了 用 户 体 验 五 规 范 服 务 价 格 管 理 商 业 银 行 服 务 价 格 管 理 办 法 和 关 于 印 发 商 业 银 行 服 务 政 府 指 导 价 政 府 定 价 目 录 的 通 知 自 2014 年 8 月 1 日 起 开 始 执 行, 在 沪 银 行 积 极 落 实 新 规, 推 动 规 范 个 人 服 务 收 费 工 作 : 一 是 加 强 收 费 公 示, 提 高 收 费 价 目 透 明 化 水 平, 要 求 经 营 网 点 将 新 版 的 主 要 服 务 收 费 价 目 表 等 公 告 放 置 在 经 营 场 所 的 醒 目 位 置, 准 备 服 务 收 费 项 目 目 录 供 客 户 查 阅, 并 安 排 专 门 人 员 进 行 解 释 如 邮 储 银 行 上 海 分 行 部 分 网 点 针 对 部 分 老 年 客 户 反 馈 价 格 目 录 名 目 过 多 不 便 阅 读 等 情 况, 筛 选 了 常 见 业 务 的 收 费 标 准, 另 行 制 作 了 收 费 价 目 表 简 易 版, 方 便 老 年 客 户 查 询 二 是 减 免 部 分 个 人 服 务 收 费 在 沪 三 家 中 资 法 人 银 行 在 政 府 指 导 价 外, 主 动 承 担 并 减 免 了 个 人 抵 押 登 记 费 同 行 异 地 取 款 手 续 费 等 个 人 客 户 费 用 三 是 进 一 步 完 善 考 核 机 制, 通 过 考 核 引 导 经 营 机 构 合 理 收 费 如 农 业 银 行 上 海 市 分 行 除 了 对 违 规 收 费 的 经 营 行 进 行 通 报 经 营 负 责 人 进 行 诫 勉 谈 话 外, 还 对 于 各 类 检 查 中 发 现 的 违 规 收 费, 在 经 营 机 构 绩 效 考 核 中 予 以 双 倍 扣 除 六 切 实 保 护 储 户 资 金 安 全 ( 一 ) 加 强 安 全 防 范 建 设 24

33 上 海 各 银 行 根 据 以 往 堵 截 电 信 诈 骗 的 成 功 经 验, 进 一 步 细 化 对 个 人 新 开 户 开 通 网 银 以 及 个 人 转 账 等 业 务 的 工 作 要 求 上 海 农 商 行 国 内 首 推 保 障 客 户 账 户 资 金 安 全 的 新 兴 服 务 方 式 鑫 安 宝, 让 客 户 直 接 参 与 到 银 行 的 风 险 防 控, 提 升 自 主 安 全 防 范 能 力 客 户 在 收 到 通 过 自 助 机 具 网 上 银 行 手 机 银 行 等 电 子 渠 道 交 易 产 生 借 记 卡 账 户 余 额 变 动 或 个 人 网 银 登 录 短 信 提 醒 时, 若 非 本 人 操 作, 可 直 接 回 复 短 信 自 助 冻 结 个 人 借 记 卡 和 网 银 账 户, 有 效 防 范 盗 刷 银 行 卡 取 现 和 网 银 资 金 被 盗 风 险 该 业 务 能 有 效 阻 止 犯 罪 分 子 在 客 户 拨 打 客 服 热 线 或 到 银 行 网 点 申 请 挂 失 空 档 期 里 继 续 作 案 此 外, 客 户 还 可 通 过 该 产 品 拒 收 批 量 短 信 关 闭 短 信 通 服 务, 通 过 网 银 登 录 短 信 提 醒 网 银 转 账 短 信 确 认 等 交 易, 实 现 个 人 网 银 的 双 渠 道 双 因 子 安 全 认 证, 进 一 步 保 障 资 金 安 全 浦 发 银 行 新 上 线 了 VISA 境 外 网 上 交 易 3D 验 证 功 能, 持 卡 人 持 VISA 信 用 卡 在 境 外 开 通 3D 认 证 商 户 进 行 网 上 交 易 需 根 据 网 站 页 面 提 示 完 成 3D 验 证 方 可 成 功 交 易, 以 保 护 持 卡 人 境 外 网 上 支 付 安 全 性 工 商 银 行 上 海 市 分 行 成 功 试 点 投 产 了 柜 员 身 份 指 纹 认 证 项 目, 通 过 指 纹 的 锁 定 有 效 加 强 柜 员 识 别 和 管 理, 彻 底 杜 绝 现 行 权 限 卡 使 用 中 的 各 类 操 作 风 险 和 道 德 风 险 中 国 银 行 上 海 市 分 行 突 出 加 强 可 疑 收 款 人 信 息 比 对 工 作 ; 浦 发 银 行 上 海 分 行 建 立 快 速 现 场 责 任 管 理 处 置 机 制 厅 堂 一 体 化 联 动 机 制 提 升 电 信 诈 骗 处 置 反 应 速 度 广 发 银 行 上 海 分 行 要 求 大 堂 经 理 和 保 安 人 员 加 强 对 自 助 区 域 的 25

34 巡 视, 开 展 甄 别 资 金 账 户 异 动 警 示 分 析, 不 断 扎 紧 防 范 篱 笆, 该 行 于 2014 年 10 月 底, 一 天 内 就 成 功 截 获 7 起 伪 卡 事 件 平 安 银 行 上 海 分 行 要 求 全 辖 网 点 统 一 摆 放 温 馨 提 示 卡 片, 提 示 客 户 保 管 好 本 人 手 机 号 码 网 上 银 行 以 及 第 三 方 支 付 工 具 的 个 人 用 户 名 和 密 码 等 信 息 建 设 银 行 信 用 卡 中 心 为 防 范 不 法 分 子 通 过 互 联 网, 利 用 持 卡 人 存 在 高 额 度 需 求, 以 代 办 调 额 名 义 套 取 持 卡 人 私 密 信 息 的 新 型 诈 骗 风 险, 主 动 向 客 户 提 供 调 额 提 示 服 务 ( 二 ) 加 强 对 客 户 的 劝 阻 和 宣 传 近 年 来, 各 类 金 融 诈 骗 层 出 不 穷 作 案 手 段 不 断 翻 新, 上 海 各 银 行 业 金 融 机 构 积 极 落 实 措 施, 全 力 捍 卫 客 户 资 产 安 全 农 业 银 行 卢 湾 打 浦 支 行 柜 员 成 功 劝 阻 一 名 80 多 岁 老 人 的 划 款 并 报 警, 并 最 终 确 认 是 一 例 典 型 的 诈 骗 案 该 案 例 已 被 央 视 新 闻 频 道 上 视 新 闻 频 道 及 解 放 日 报 等 多 家 媒 体 广 泛 报 道, 反 映 银 行 在 保 障 客 户 财 产 安 全, 防 范 电 信 诈 骗 案 件 方 面 的 成 效 平 安 银 行 上 海 分 行 通 过 加 强 安 全 保 卫 部 法 律 合 规 部 运 营 管 理 部 三 方 联 动, 落 实 案 例 培 训 制 定 柜 员 防 电 讯 诈 骗 询 问 术 语 等 措 施 宁 波 银 行 上 海 分 行 携 手 上 海 市 公 安 系 统 开 展 了 警 银 合 作 进 社 区 系 列 公 益 活 动, 组 织 百 名 志 愿 者 组 成 金 融 义 工 队 协 助 警 方 深 入 社 区, 举 行 了 100 余 场 丰 富 多 彩 的 公 益 宣 传 活 动, 取 得 了 较 好 的 社 会 效 应 该 行 还 就 防 范 金 融 诈 骗 工 作 接 受 了 中 央 电 视 台 新 闻 中 心 的 专 题 采 访 26

35 浙 商 银 行 上 海 分 行 积 极 落 实 四 核 实 四 询 问 一 告 知, 以 及 七 步 工 作 法, 柜 面 员 工 不 断 总 结 案 例 推 广 防 诈 骗 技 巧, 严 把 柜 面 转 账 的 最 后 一 道 关 七 提 高 消 费 者 投 诉 处 理 效 率 汇 丰 中 国 强 化 消 费 者 投 诉 处 理 机 制, 设 立 了 高 标 准 的 投 诉 处 理 时 间 规 定, 在 总 部 层 面 设 立 了 独 立 的 客 户 关 系 组, 专 职 处 理 投 诉 案 例 所 有 案 例 将 由 系 统 自 动 评 分 进 行 严 重 性 的 分 类, 客 户 关 系 组 可 以 及 时 高 效 地 参 与 此 类 投 诉 案 例 的 处 理 交 通 银 行 上 海 市 分 行 开 通 了 对 外 服 务 热 线, 设 立 了 监 督 和 举 报 专 线 及 投 诉 消 保 电 话, 同 时 通 过 电 子 邮 件 网 站 网 银 等 多 渠 道 受 理 消 费 者 投 诉 建 设 银 行 信 用 卡 中 心 在 客 服 热 线 自 助 语 音 菜 单 中 增 设 投 诉 建 议 选 项, 为 具 有 投 诉 倾 向 的 客 户 提 供 绿 色 通 道 ; 提 升 基 层 网 点 客 户 问 题 解 决 能 力, 全 年 对 13 家 分 行 开 展 网 点 信 用 卡 客 户 服 务 专 题 培 训, 超 过 5300 人 次 参 加 培 训, 网 点 信 用 卡 问 题 首 次 接 触 解 决 率 由 60% 上 升 至 80% 兴 业 银 行 上 海 分 行 通 过 委 托 第 三 方 服 务 质 量 监 测 组 织 现 场 和 非 现 场 检 查, 对 检 查 中 排 名 前 三 和 后 三 名 的 机 构 网 点, 考 核 中 给 予 加 减 分 奖 惩, 从 源 头 降 低 了 产 生 投 诉 的 风 险 全 年, 该 行 窗 口 服 务 品 质 监 测 评 价 率 达 98.43%, 评 价 满 意 度 99.83% 27

36 专 题 工 商 银 行 上 海 市 分 行 强 化 投 诉 处 理 工 作 工 商 银 行 上 海 市 分 行 针 对 产 品 多 网 点 多 投 诉 多 的 特 点, 根 据 上 海 银 监 局 要 求, 下 发 专 项 通 知, 对 监 管 部 门 交 办 投 诉 件 开 展 统 一 管 理 一 是 明 确 责 任 对 信 访 办 内 控 合 规 部 客 服 中 心 各 专 业 部 室 及 各 行 部 等 有 关 部 门 的 具 体 职 责 予 以 明 确 二 是 分 类 处 置 将 投 诉 件 细 分 为 : 督 办 件 核 查 件 重 大 件 三 类, 对 于 以 反 映 产 品 业 务 服 务 等 方 面 诉 求 为 主 的 督 办 件, 由 信 访 办 批 转 属 地 行 部 直 接 处 理, 同 时 与 客 服 中 心 分 级 督 办 ; 对 于 以 反 映 或 举 报 违 法 违 规 违 纪 等 方 面 问 题 的 核 查 件, 由 信 访 办 转 监 察 室 等 职 能 部 门 与 属 地 行 部 分 级 核 查 ; 对 于 重 大 件, 由 相 关 行 领 导 批 示 有 关 部 门 直 接 进 行 协 查, 并 由 信 访 办 牵 头 成 立 信 访 协 查 小 组 三 是 严 格 把 关 对 于 时 限 紧 难 度 大 的 投 诉 件, 由 信 访 办 牵 头 召 开 信 访 督 办 协 调 会, 对 处 理 结 果 严 格 把 关 四 是 分 工 协 作 要 求 信 访 办 建 立 定 期 分 析 机 制, 加 强 对 薄 弱 环 节 的 揭 示 和 整 改 建 议, 相 关 部 门 和 行 部 及 时 反 馈 遇 到 的 情 况 和 问 题, 对 拖 延 迟 报 漏 报 的 追 究 领 导 责 任 此 外, 该 行 在 门 户 网 站 设 置 有 体 验 之 声 栏 目, 客 户 可 直 接 在 该 栏 目 中 提 出 针 对 工 行 产 品 的 使 用 感 受 以 及 优 化 改 进 建 议, 以 此 作 为 产 品 优 化 的 重 要 依 据 28

37 第 四 章 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 宣 传 教 育 成 果 2014 年, 在 新 消 费 者 保 护 权 益 法 的 指 引 和 银 监 会 大 力 推 广 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 落 实 的 背 景 下, 上 海 银 行 业 积 极 进 行 消 费 者 权 益 保 护 的 宣 传 与 教 育, 总 结 以 往 经 验 整 合 资 源 努 力 创 新, 将 重 点 放 在 对 于 儿 童 青 少 年 和 老 年 人 等 金 融 知 识 较 为 薄 弱 的 特 殊 人 群 的 宣 传 与 教 育, 将 消 费 者 权 益 保 护 宣 传 与 教 育 制 度 化 标 准 化 持 续 化 和 经 常 化, 提 高 了 社 会 对 于 银 行 金 融 业 的 了 解, 同 时 也 增 强 了 行 业 内 对 于 消 费 者 权 益 保 护 的 规 范 一 2014 年 金 融 知 识 进 万 家 上 海 银 行 业 金 融 知 识 宣 传 服 务 月 活 动 据 银 监 会 的 总 体 工 作 部 署, 由 上 海 银 监 局 指 导, 在 2014 年 金 融 知 识 进 万 家 银 行 业 金 融 知 识 宣 传 服 务 月 活 动 的 30 天 里, 辖 内 2500 余 家 银 行 网 点 参 与, 投 入 宣 传 人 员 2 万 余 人 次, 发 放 宣 传 材 料 72 万 多 份, 发 送 短 信 微 信 390 万 条, 各 类 媒 体 报 道 381 次, 估 计 受 众 超 7000 万 人 次, 有 力 推 动 银 行 业 改 进 工 作 作 风, 提 升 服 务 消 费 者 的 理 念, 较 好 地 树 立 了 银 行 业 的 社 会 形 象 活 动 期 间, 上 海 银 行 业 机 构 以 网 点 为 主 要 宣 传 阵 地, 在 大 堂 经 理 咨 询 台 及 公 众 教 育 服 务 区 配 置 了 品 种 齐 全 数 量 充 足 的 宣 传 资 料, 指 派 经 验 丰 富 的 员 工 向 客 户 宣 传 金 融 知 识 接 受 公 众 咨 询 各 机 构 还 充 分 利 用 各 行 官 方 网 站 官 方 微 博 官 方 微 信 网 点 LED 显 示 屏 液 29

38 晶 电 视 多 媒 体 终 端 电 子 相 框 宣 传 折 页 架 移 动 海 报 架 及 海 报 墙 内 部 网 站 内 部 刊 物 等 形 式 多 样 的 自 有 宣 传 渠 道, 全 面 持 续 展 开 金 融 知 识 普 及 活 动 此 外, 为 了 扩 大 宣 传 覆 盖, 辖 内 机 构 以 网 点 为 宣 教 主 阵 地 的 基 础 上, 充 分 考 虑 消 费 者 的 实 际 需 求, 在 上 海 各 大 行 政 区 县, 组 织 人 员 走 上 街 头 深 入 社 区 走 进 校 园, 有 针 对 性 地 向 不 同 群 体 消 费 者 普 及 重 点 金 融 知 识, 全 力 扩 大 宣 传 覆 盖 面 各 机 构 组 织 的 各 项 特 色 户 外 活 动 2184 次, 估 计 受 众 达 39 万 人 次 二 银 发 理 财 乐 享 生 活 老 年 人 金 融 知 识 普 及 教 育 项 目 由 中 国 银 监 会 消 费 者 权 益 保 护 局 指 导, 上 海 银 监 局 与 上 海 市 慈 善 基 金 会 东 方 网 联 合 主 办, 上 海 市 慈 善 教 育 培 训 中 心 东 方 社 区 信 息 苑 承 办 的 银 发 理 财 乐 享 生 活 老 年 人 金 融 知 识 普 及 教 育 项 目 于 2014 年 2 月 在 上 海 正 式 启 动 汇 丰 中 国 本 着 长 年 不 懈 的 倡 导 为 公 众 提 供 非 商 业 性 的 专 业 的 金 融 知 识, 以 帮 助 消 费 者 了 解 理 财 及 相 关 的 风 险 的 理 念, 大 力 支 持 此 项 目, 捐 赠 114 万 余 元 并 派 遣 志 愿 者 做 金 融 知 识 培 训 本 次 围 绕 防 范 金 融 风 险 的 宣 传 教 育 的 主 体, 对 两 万 名 55 至 75 岁 的 中 老 年 人 进 行 免 费 培 训, 帮 助 老 年 人 进 一 步 加 强 防 范 金 融 诈 骗 的 意 识, 并 提 升 他 们 的 理 财 能 力 自 4 月 8 日 在 南 汇 祝 桥 镇 举 办 第 一 场 讲 座 以 来, 截 止 2014 年 12 月, 共 计 完 成 讲 座 533 场, 受 教 人 数 达 2 万 多 人, 收 集 课 前 课 后 调 研 问 卷 8589 份, 完 成 率 100% 超 额 完 成 项 目 整 体 进 度 计 划 30

39 三 上 海 市 中 学 生 金 融 教 育 校 园 行 由 中 国 银 监 会 消 费 者 权 益 保 护 局 和 上 海 银 监 局 共 同 指 导, 上 海 市 学 生 德 育 发 展 中 心 上 海 教 育 报 刊 总 社 和 东 亚 银 行 ( 中 国 ) 有 限 公 司 联 合 主 办, 上 海 中 学 生 报 社 当 代 学 生 杂 志 承 办 的 2014 东 亚 银 行 杯 金 融 教 育 校 园 行, 历 时 近 2 个 月, 覆 盖 上 海 85 所 初 高 中, 近 8000 名 学 生 积 极 参 与 该 活 动 增 强 了 中 学 生 群 体 对 金 融 知 识 的 认 知 和 了 解, 引 导 了 广 大 中 学 生 正 确 认 识 理 财 与 消 费, 并 培 养 青 少 年 维 权 意 识, 推 进 了 金 融 教 育 普 及 对 象 年 轻 化 的 进 程 此 次 活 动 充 分 利 用 社 会 资 源, 进 一 步 深 化 和 丰 富 监 管 部 门 商 业 银 行 社 会 组 织 的 三 方 合 作 模 式, 在 去 年 金 融 知 识 竞 赛 的 基 础 上, 增 设 了 针 对 高 中 学 生 的 理 财 知 识 辩 论 赛, 首 次 尝 试 以 学 科 融 入 为 抓 手, 将 青 少 年 的 金 融 知 识 教 育 整 合 进 学 校 现 有 的 逻 辑 训 练 综 合 实 践 等 学 科 之 中, 发 挥 多 学 科 的 统 整 效 应, 把 金 融 素 养 教 育 融 入 到 现 有 的 日 常 教 学 体 系 之 中, 进 一 步 丰 富 和 探 索 青 少 年 金 融 教 育 的 特 色 形 式 四 神 探 贝 妮 儿 童 理 财 教 育 项 目 2014 年, 在 花 旗 集 团 基 金 会 的 大 力 支 持 下, 由 上 海 银 监 局 上 海 市 浦 东 新 区 金 融 服 务 局 指 导, 上 海 市 中 小 学 德 育 研 究 协 会 上 海 百 特 教 育 咨 询 中 心 联 合 主 办 了 2014 年 小 学 生 理 财 教 育 教 学 方 案 设 计 大 赛, 大 赛 共 有 来 自 上 海 市 17 个 区 县 105 所 学 校 的 127 名 教 师 参 加, 其 中 获 奖 的 39 篇 优 秀 教 案 编 纂 成 2014 年 小 学 生 理 财 教 育 优 秀 教 案 集 正 式 出 版 本 次 大 赛 是 神 探 贝 妮 儿 童 理 财 教 育 项 目 于

40 年 的 一 项 旨 在 推 动 教 师 开 展 金 融 教 育 的 创 新 活 动 神 探 贝 妮 儿 童 理 财 教 育 项 目 是 一 项 由 花 旗 集 团 基 金 会 支 持, 上 海 百 特 教 育 咨 询 中 心 负 责 在 全 国 范 围 内 开 展 的 小 学 生 理 财 公 益 教 育 项 目, 聚 焦 于 面 向 少 年 群 体 的 金 融 基 础 教 育, 并 通 过 不 断 的 创 新 与 实 践, 引 导 小 学 生 培 养 正 确 的 消 费 习 惯 和 金 融 基 本 技 能, 并 帮 助 他 们 树 立 正 确 的 金 钱 观 项 目 自 2007 年 起, 由 花 旗 集 团 基 金 会 长 期 支 持, 已 在 北 京 上 海 广 州 深 圳 重 庆 天 津 等 全 国 11 个 城 市, 超 过 200 所 小 学 开 展, 直 接 受 益 约 10 万 名 小 学 生 五 2014 年 上 海 市 3 15 国 际 消 费 者 权 益 日 系 列 活 动 在 上 海 银 监 局 指 导 下, 上 海 市 银 行 同 业 公 会 以 和 谐 金 融 敬 老 服 务 为 主 题, 启 动 2014 年 上 海 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 系 列 活 动 一 是 向 全 行 业 发 出 敬 老 服 务 倡 议 书, 推 出 敬 老 服 务 特 色 举 措 二 是 开 展 了 上 海 银 行 业 敬 老 服 务 示 范 网 点 上 海 银 行 业 敬 老 服 务 示 范 员 工 和 敬 老 服 务 标 兵 评 选 活 动 三 是 启 动 开 展 社 会 公 众 银 行 知 识 竞 赛 活 动 围 绕 当 前 社 会 上 防 范 金 融 风 险 较 为 突 出 的 内 容, 在 社 会 公 众 中 开 展 知 识 竞 赛 四 是 组 织 开 展 2014 年 上 海 银 行 业 3 15 国 际 消 费 者 权 益 保 护 宣 传 周 活 动 组 织 100 余 家 银 行 网 点 设 置 咨 询 台 现 场 接 待 消 费 者, 免 费 发 放 40 多 万 份 宣 传 光 碟 等 资 料 2000 余 家 银 行 网 点 通 过 门 楣 滚 动 屏 电 视 显 示 屏 等 渠 道 开 展 金 融 知 识 的 普 及 宣 传 32

41 六 各 银 行 宣 传 教 育 良 好 做 法 在 上 海 银 监 局 的 指 导 下, 上 海 银 行 业 金 融 机 构 努 力 将 消 费 者 权 益 保 护 宣 传 教 育 做 长 做 常, 积 极 推 进 营 业 网 点 宣 传 教 育 工 作, 为 上 海 银 行 业 繁 荣 健 康 的 发 展 打 下 扎 实 基 础 交 通 银 行 上 海 市 分 行 在 产 品 设 计 开 发 阶 段, 由 消 保 办 对 宣 传 资 料 合 同 协 议 等 面 向 消 费 者 提 供 的 材 料 进 行 审 核, 确 保 充 分 披 露 产 品 和 服 务 提 供 的 相 关 信 息, 为 消 费 者 做 出 理 性 的 消 费 决 策 提 供 依 据 对 于 由 银 行 单 方 面 实 施, 对 消 费 者 使 用 产 品 或 服 务 可 能 产 生 重 大 影 响 的 业 务 操 作 或 变 更, 例 如 系 统 升 级 价 格 变 更 业 务 暂 停 等, 尽 可 能 用 消 费 者 易 于 理 解 的 措 辞 语 言 拟 定 相 关 告 知 短 信, 及 时 采 取 有 效 手 段 告 知 消 费 者 东 亚 中 国 设 立 了 品 质 管 理 标 准 要 求, 从 客 户 踏 入 网 点 时 的 分 流 引 导, 到 进 行 业 务 处 理 时 的 渠 道 选 择, 再 到 客 户 的 填 单 指 导, 将 详 细 的 流 程 步 骤 贯 穿 于 整 个 制 度 之 中 浦 发 银 行 上 海 分 行 兴 业 银 行 上 海 分 行 等, 对 不 同 零 售 产 品 的 产 品 特 点 目 标 客 户 具 体 营 销 话 术 等 均 制 定 了 详 细 介 绍 和 规 定 上 海 农 商 行 益 江 分 理 处 充 分 考 虑 网 点 周 边 居 民 金 融 消 费 层 次, 建 立 志 愿 者 服 务 站, 培 训 志 愿 者, 推 进 志 愿 者 服 务, 将 员 工 休 息 区 域 改 建 为 消 费 者 教 育 区, 定 期 邀 请 部 分 消 费 者 到 网 点 亲 自 体 验 业 务, 并 由 银 行 工 作 人 员 手 把 手 指 导 使 用 网 银 购 买 理 财 等 业 务, 使 消 费 者 能 更 好 地 了 解 产 品 特 性 在 依 托 营 业 网 点, 面 向 现 有 客 户 开 展 金 融 教 育 的 同 时, 各 银 行 还 33

42 积 极 开 展 青 少 年 金 融 教 育, 提 升 下 一 代 的 金 融 素 养 汇 丰 中 国 建 立 了 专 门 的 志 愿 者 队 伍, 积 极 参 加 各 类 青 少 年 培 训 课 程, 如 青 年 理 财 学 生 公 司 理 财 小 高 手 等 寓 教 于 乐 的 青 少 年 金 融 知 识 普 及 课 程 工 商 银 行 上 海 市 分 行 与 上 海 广 播 电 视 台 哈 哈 少 儿 频 道 共 同 主 办 了 2014 炫 梦 童 画 少 儿 创 意 美 术 大 赛, 以 寓 教 于 乐 的 方 式 普 及 少 儿 金 融 教 育 工 商 银 行 中 国 银 行 建 设 银 行 上 海 市 分 行 利 用 学 生 课 余 时 间 或 寒 暑 假, 邀 请 适 龄 学 生 到 银 行 网 点 进 行 参 观 和 实 践 体 验 活 动 华 夏 银 行 上 海 分 行 深 入 各 类 教 育 机 构, 以 反 假 币 金 融 知 识 讲 座 金 融 知 识 竞 赛 主 题 联 谊 活 动 小 鬼 当 家 金 融 体 验 设 摊 宣 传 等 形 式, 向 青 少 年 普 及 金 融 知 识, 受 众 人 群 达 5200 多 人 浦 发 银 行 上 海 分 行 以 儿 童 节 为 契 机, 举 办 以 小 小 世 界 杯 为 主 题 的 活 动, 寓 教 于 乐 地 向 孩 子 和 家 长 宣 传 少 儿 消 费 少 儿 理 财 等 知 识 此 外, 平 安 银 行 上 海 分 行 与 中 小 学 生 英 文 报 定 期 组 织 学 生 和 小 记 者 团 参 观 网 点 宁 波 银 行 上 海 分 行 走 进 大 学 校 园 开 展 反 假 币 主 题 宣 传 活 动 泰 隆 银 行 上 海 分 行 以 外 来 务 工 人 员 子 女 为 对 象, 开 展 金 融 知 识 趣 味 课 堂 34

43 第 五 章 上 海 银 监 局 围 绕 消 费 者 权 益 保 护 的 监 管 举 措 2014 年, 上 海 银 监 局 根 据 银 监 会 消 费 者 权 益 保 护 工 作 规 划 纲 要 及 2014 年 工 作 重 点, 按 照 全 局 工 作 部 署, 借 鉴 国 际 金 融 监 管 改 革 经 验, 以 为 民 监 管 为 工 作 准 绳, 坚 持 保 护 与 教 育 并 重, 坚 持 消 费 者 保 护 理 念 对 银 行 经 营 行 为 和 产 品 服 务 的 渗 透, 理 顺 局 内 外 消 保 工 作 机 制, 并 围 绕 若 干 重 点 领 域 将 保 护 消 费 者 举 措 落 到 实 处 一 加 强 组 织 及 制 度 建 设 等 基 础 性 工 作 ( 一 ) 设 立 消 保 专 职 处 室 学 习 贯 彻 银 监 会 关 于 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 监 管 工 作 指 导 意 见, 结 合 上 海 地 区 市 场 特 点,2014 年 7 月, 上 海 银 监 局 设 立 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 处, 全 面 负 责 上 海 地 区 的 银 行 业 金 融 消 费 者 权 益 保 护 工 作 ( 二 ) 建 立 辖 内 银 行 业 消 保 工 作 信 息 及 数 据 报 送 制 度 以 落 实 银 监 会 消 费 者 保 护 考 核 评 价 要 求 为 契 机, 通 过 格 式 化 标 准 化 的 模 板 和 报 表, 收 集 银 行 业 关 于 消 费 者 保 护 内 部 机 制 建 设 产 品 服 务 情 况 投 诉 及 负 面 舆 情 宣 传 教 育 等 相 关 工 作 信 息, 为 评 价 比 较 及 全 面 了 解 行 业 整 体 状 况 打 好 基 础 ( 三 ) 上 线 新 一 代 消 费 者 投 诉 处 理 系 统 2014 年 1 月, 上 海 银 行 业 消 费 者 投 诉 处 理 系 统 正 式 上 线, 依 靠 专 网 与 上 海 各 银 行 业 金 融 机 构 连 通, 通 过 投 诉 电 话 呼 叫 信 访 投 诉 管 理 金 融 消 费 者 权 益 保 护 管 理 三 项 子 系 统, 满 足 事 项 办 理 无 纸 化 日 常 流 转 透 明 化 处 置 反 馈 35

44 高 效 化 三 大 需 求, 较 大 程 度 地 提 高 了 金 融 消 费 者 投 诉 工 作 的 处 理 效 率, 并 为 后 续 分 析 及 监 管 提 供 了 有 力 的 数 据 支 撑 ( 四 ) 汇 编 消 费 者 权 益 保 护 制 度 文 件 针 对 目 前 大 量 有 关 消 费 者 权 益 保 护 的 规 定 散 落 在 各 类 业 务 法 规 的 现 状, 为 了 帮 助 监 管 人 员 及 辖 内 机 构 更 好 地 学 习 和 掌 握 消 费 者 权 益 保 护 相 关 法 规 和 政 策, 形 成 商 业 银 行 消 费 者 权 益 保 护 法 规 汇 编, 共 收 录 了 83 个 政 策 性 文 件, 按 照 文 件 性 质 分 为 六 个 部 分, 分 为 法 律 行 政 法 规 部 门 规 章 地 方 性 法 规 规 范 性 文 件 和 行 业 公 约 等 6 个 部 分, 发 文 主 体 包 括 银 监 会 及 上 海 银 监 局, 人 民 银 行 证 监 会 保 监 会 发 改 委 等 相 关 部 委, 内 容 涵 盖 保 护 消 费 者 权 益 直 接 规 定, 及 个 人 理 财 代 销 银 行 卡 个 人 贷 款 电 子 银 行 服 务 收 费 等 业 务 领 域 的 相 关 规 定 ( 五 ) 夯 实 局 内 风 险 信 息 传 递 机 制 上 海 银 监 局 继 续 运 行 2013 年 已 建 立 并 运 行 的 局 内 消 费 者 权 益 保 护 风 险 抄 告 机 制, 根 据 投 诉 处 理 中 掌 握 的 信 息, 就 6 家 银 行 ( 卡 中 心 ) 的 理 财 信 用 卡 代 销 等 业 务, 出 具 消 费 者 权 益 风 险 告 知 书 7 份, 向 相 关 机 构 监 管 处 室 进 行 风 险 提 示 ( 六 ) 建 立 消 费 者 权 益 保 护 典 型 案 例 库 上 海 银 监 局 在 整 理 2014 年 消 保 案 例 的 基 础 上, 于 局 内 监 管 信 息 平 台 开 通 消 费 者 权 益 保 护 典 型 案 例 库 案 例 库 中 的 案 例 均 来 源 于 上 海 银 监 局 日 常 监 管 中 掌 握 的 信 息 有 关 部 门 司 法 建 议 书 及 案 件 通 报 等, 实 现 对 侵 害 消 费 者 权 益 典 型 案 例 经 验 的 分 享, 更 好 地 推 进 消 费 者 权 益 保 护 工 作 36

45 二 推 动 营 业 网 点 宣 传 教 育 3 月, 上 海 银 监 局 下 发 关 于 在 沪 商 业 银 行 营 业 网 点 消 费 者 宣 传 教 育 工 作 的 指 导 意 见, 从 保 护 消 费 者 权 益 保 护 法 赋 予 金 融 消 费 者 的 权 益 出 发, 意 在 督 促 商 业 银 行 承 担 保 护 消 费 者 权 益 的 主 体 责 任, 强 调 商 业 银 行 营 业 网 点 对 培 育 消 费 者 金 融 认 知 水 平 选 择 判 断 能 力 和 主 动 维 权 能 力 的 重 要 职 责, 从 机 制 上 建 立 持 续 的 广 泛 的 深 入 的 金 融 知 识 普 及 阵 地, 让 贴 近 广 大 人 民 群 众 的 基 层 银 行 业 从 业 人 员 在 提 供 服 务 与 产 品 时 主 动 宣 传 金 融 知 识, 确 保 消 费 者 始 终 得 到 公 平 公 正 和 诚 信 的 对 待, 更 好 地 享 受 金 融 给 生 活 带 来 的 利 益 在 全 年 各 银 行 开 展 营 业 网 点 消 费 者 教 育 工 作 基 础 上, 交 通 银 行 上 海 市 分 行 营 业 部 浦 发 银 行 上 海 分 行 营 业 部 上 海 农 商 银 行 益 江 分 理 处 东 亚 中 国 上 海 新 天 地 支 行 建 设 银 行 上 海 市 分 行 营 业 部 工 商 银 行 上 海 人 民 广 场 支 行 6 家 网 点, 被 上 海 银 监 局 评 选 为 第 一 批 消 费 者 宣 传 教 育 样 板 网 点 37

46 专 题 以 银 行 网 点 为 平 台 建 立 消 费 者 教 育 长 效 机 制 我 国 银 行 业 营 业 网 点 数 量 庞 大 分 布 较 广, 仅 上 海 就 近 3400 家 在 当 前 金 融 创 新 在 广 度 和 深 度 上 快 速 发 展, 银 行 产 品 服 务 日 趋 复 杂 的 背 景 下, 应 在 开 展 各 种 消 费 者 教 育 宣 传 活 动 的 同 时, 更 加 注 重 以 银 行 网 点 为 主 要 阵 地 开 展 消 费 者 教 育 工 作, 使 之 融 入 到 以 客 户 为 中 心 客 户 利 益 至 上 的 经 营 管 理 理 念 和 做 法 中 去, 通 过 规 范 标 准 的 员 工 展 业 行 为, 科 学 合 理 的 产 品 开 发, 实 现 在 提 供 产 品 服 务 的 过 程 中 有 效 教 育 的 目 的 一 将 客 户 利 益 至 上 的 经 营 管 理 理 念 落 地 开 展 消 费 者 教 育 是 银 行 以 客 户 为 中 心 客 户 利 益 至 上 的 经 营 管 理 理 念 的 体 现, 应 当 促 使 其 落 实 到 营 销 推 介 信 息 披 露 风 险 提 示 业 务 咨 询 等 具 体 展 业 行 为, 做 到 产 品 信 息 透 明 化 产 品 结 构 简 单 化 文 本 话 术 通 俗 化 客 户 认 知 便 利 化, 提 升 消 费 者 对 产 品 风 险 的 了 解, 使 其 有 能 力 识 别 银 行 提 供 产 品 服 务 的 行 为 是 否 规 范 标 准, 进 而 提 出 合 理 意 见 二 狠 抓 质 量 管 理 促 进 员 工 展 业 行 为 规 范 化 和 标 准 化 建 立 健 全 员 工 教 育 培 训 和 监 督 考 核 机 制, 促 进 员 工 展 业 行 为 规 范 化 和 标 准 化 一 是 注 重 提 升 员 工 对 产 品 服 务 的 认 知 理 解, 使 其 有 能 力 向 消 费 者 传 播 正 确 的 金 融 知 识 ; 二 是 注 重 强 化 员 工 恪 守 职 业 道 德 的 自 觉 性, 避 免 出 现 误 导 诱 导 现 象 ; 三 是 注 重 树 立 员 工 在 展 业 中 提 高 消 费 者 应 知 应 会 程 度 的 意 识, 使 消 费 者 教 育 真 正 落 实 到 产 品 服 务 中 三 产 品 开 发 更 加 重 视 消 费 者 的 认 知 和 体 验 推 出 产 品 服 务 前, 对 客 户 满 意 度 合 理 的 营 销 方 式 等 应 做 预 估, 产 品 宣 传 销 售 文 本 表 述 应 通 俗 易 懂, 风 险 提 示 内 容 有 针 对 性, 使 银 行 新 产 品 和 新 服 务 能 够 让 客 户 满 意 欧 美 国 家 对 此 已 有 良 好 经 验, 如 美 国 证 券 交 易 委 员 会 即 要 求 上 市 企 业 尽 量 避 免 生 涩 难 懂 的 专 业 词 汇, 以 通 俗 易 懂 的 语 言 帮 助 普 通 民 众 更 好 地 了 解 产 品 四 推 动 对 消 费 者 教 育 工 作 的 持 续 监 测 和 评 估 欧 美 国 家 已 开 展 了 对 消 费 者 教 育 的 后 评 估 工 作, 如 美 联 储 长 期 关 注 金 融 消 费 者 教 育 的 实 践 成 效, 并 重 视 消 费 经 济 学 和 消 费 行 为 学 的 研 究 建 议 加 强 对 银 行 网 点 消 费 者 教 育 的 后 评 价, 将 投 诉 处 理 作 为 教 育 后 评 价 的 重 要 依 托, 通 过 投 诉 分 析 来 发 现 和 反 思 教 育 工 作 的 不 足, 找 准 问 题 根 源 是 出 在 产 品 设 计 还 是 营 销 推 介 环 节, 从 而 不 断 改 进 产 品 服 务 中 的 消 费 者 教 育 质 量 三 开 展 重 点 业 务 领 域 整 治 ( 一 ) 规 范 理 财 及 代 销 业 务 销 售 行 为 1. 开 展 专 项 检 查 6 月 至 7 月, 上 海 银 监 局 开 展 了 对 辖 内 主 要 商 业 银 行 理 财 和 代 销 业 务 销 售 行 为 现 场 检 查 检 查 过 程 中, 上 海 银 监 局 38

47 创 新 检 查 手 段, 利 用 2014 年 1 月 1 日 起 各 银 行 全 面 开 展 的 销 售 录 音 录 像, 实 现 对 销 售 过 程 的 真 实 还 原 2. 修 订 业 务 规 范 上 海 银 监 局 联 合 上 海 保 监 局 下 发 上 海 市 关 于 < 商 业 银 行 代 理 保 险 业 务 监 管 指 引 > 的 实 施 细 则 ( 修 订 稿 ) 的 通 知 ( 沪 保 监 发 号 ), 进 一 步 规 范 商 业 银 行 代 理 保 险 业 务 市 场 秩 序, 要 求 商 业 银 行 销 售 人 员 在 销 售 过 程 中 必 须 使 用 保 险 公 司 统 一 印 制 宣 传 资 料, 主 动 出 示 代 理 资 格 证 书 的 相 关 信 息, 必 须 向 投 保 人 提 供 完 整 合 同 材 料, 确 保 客 户 知 情 权 ; 新 增 商 业 银 行 网 点 公 示 代 理 保 险 产 品 的 要 求 以 及 对 保 险 公 司 产 品 信 息 披 露 方 面 的 要 求, 此 外, 强 调 银 保 产 品 的 适 销 性, 尤 其 对 特 殊 人 群 如 年 龄 超 过 60 周 岁 的 老 年 人 以 及 低 收 入 群 体 等 进 行 保 护, 以 及 要 求 进 一 步 完 善 系 统 控 制 和 投 诉 流 程 3. 加 大 宣 传 力 度 上 海 银 监 局 组 织 银 行 一 线 销 售 人 员, 共 同 拟 写 了 购 买 理 财 产 品 须 四 问 等 3 段 宣 传 提 示 语, 结 合 投 资 品 在 推 介 签 约 结 算 等 环 节 的 特 征, 以 简 明 通 俗 的 语 句, 帮 助 消 费 者 分 辨 识 别 防 范 风 险, 提 升 消 费 者 自 我 保 护 能 力 3 段 宣 传 提 示 语 通 过 辖 内 各 商 业 银 行 营 业 网 点 LED 屏 电 子 滚 动 屏, 网 上 银 行 和 手 机 银 行 等 自 助 渠 道, 及 短 信 微 博 微 信 平 台 向 广 大 银 行 客 户 发 布, 并 通 过 新 浪 微 博 上 海 发 布 向 公 众 发 布, 扩 大 宣 传 面 ( 二 ) 规 范 信 用 卡 催 收 行 为 针 对 部 分 商 业 银 行 在 信 用 卡 催 收 管 理 中 存 在 未 尽 告 知 义 务 缺 乏 证 据 意 识 等 风 险 隐 患, 下 发 关 于 规 范 信 用 卡 催 收 管 理 的 通 知, 从 39

48 保 护 消 费 者 权 益 的 角 度, 要 求 银 行 在 催 收 过 程 中 要 向 持 卡 人 告 知 相 关 法 规 有 关 恶 意 透 支 所 对 应 的 法 律 责 任, 同 时 应 提 醒 持 卡 人 通 过 偿 还 欠 款 减 轻 免 除 或 不 被 追 究 刑 事 责 任, 尽 可 能 降 低 对 持 卡 人 及 家 庭 的 负 面 影 响, 维 护 社 会 和 谐 稳 定 ( 三 ) 服 务 收 费 专 项 整 治 上 海 银 监 局 于 2014 年 10 月 对 上 海 银 行 业 收 费 情 况 进 行 了 专 项 治 理 工 作, 督 促 在 沪 银 行 业 机 构 规 范 收 费 行 为 通 过 横 跨 全 年 的 收 费 专 项 检 查 以 及 后 续 整 改 评 估 工 作, 进 一 步 推 动 上 海 地 区 银 行 业 金 融 机 构 不 断 完 善 服 务 收 费 管 理 体 系, 提 高 服 务 收 费 的 规 范 性, 加 速 服 务 收 费 业 务 转 型 发 展, 切 实 支 持 实 体 经 济 发 展 经 过 收 费 治 理 工 作, 上 海 辖 内 银 行 业 机 构 积 极 采 取 有 效 措 施 规 范 收 费 行 为, 主 动 精 简 收 费 项 目 和 标 准 全 辖 65 家 中 资 银 行 2011 年 以 来 累 计 取 消 收 费 项 目 1807 项, 合 并 精 简 收 费 项 目 2087 项, 降 低 收 费 标 准 740 项 除 精 简 收 费 项 目 外, 各 银 行 业 金 融 机 构 以 本 年 度 的 收 费 治 理 检 查 为 契 机, 对 已 收 取 的 违 规 收 费 进 行 了 清 退, 减 轻 企 业 负 担 仅 五 大 国 有 银 行 上 海 市 分 行 在 各 类 内 外 部 检 查 中 清 退 各 类 违 规 收 费 1499 笔, 合 计 金 额 万 元, 三 家 在 沪 中 资 法 人 银 行 合 计 清 退 违 规 收 费 万 元 ( 四 ) 加 强 营 业 网 点 防 阻 电 信 网 络 诈 骗 工 作 针 对 电 信 网 络 诈 骗 愈 演 愈 烈 的 现 状, 下 发 关 于 进 一 步 防 范 和 打 击 电 信 网 络 诈 骗 违 法 犯 罪 活 动 的 通 知, 要 求 各 银 行 : 一 是 加 强 现 有 和 新 推 出 电 子 支 付 工 具 支 付 渠 道 业 务 的 防 诈 骗 安 全 风 险 评 估, 如 存 在 安 全 漏 洞 且 难 以 采 取 相 应 措 施 弥 补 的, 应 停 止 或 暂 缓 推 向 市 场 二 40

49 是 严 格 落 实 四 询 问 一 告 知, 密 切 与 当 地 警 署 的 联 系, 加 大 识 骗 防 骗 的 案 例 教 育 力 度 三 是 对 首 次 交 易 就 进 行 大 额 转 账 和 主 动 要 求 新 办 补 办 网 银 业 务 的 客 户, 以 及 对 开 通 有 安 全 风 险 业 务 的 客 户 要 加 强 风 险 告 知 对 疑 似 被 骗 经 劝 阻 无 效 的, 应 立 即 拨 打 110 或 通 知 属 地 警 署 到 场 处 置 四 是 发 挥 点 对 点 查 询 优 势, 为 公 安 机 关 提 供 涉 案 银 行 账 户 快 速 查 询 冻 结 工 作 等 支 持 四 严 管 银 行 从 业 人 员 违 规 行 为 制 定 下 发 关 于 规 范 银 行 从 业 人 员 参 与 民 间 融 资 非 法 集 资 违 规 销 售 等 问 责 事 项 的 通 知, 明 确 银 行 应 给 予 从 业 人 员 开 除 解 除 劳 动 合 同 的 具 体 事 项 及 要 求 一 是 划 定 关 于 涉 刑 人 员 的 问 责 红 线 如 对 于 从 业 人 员 涉 嫌 触 犯 刑 法 的, 或 虽 不 涉 嫌 触 犯 刑 法, 但 存 在 其 他 违 规 行 为 且 该 违 规 行 为 与 案 件 发 生 存 在 直 接 联 系 的, 如 利 用 职 务 上 的 便 利, 盗 窃 诈 骗 贪 污 挪 用 侵 占 银 行 客 户 资 金 或 其 他 财 产 以 及 收 受 贿 赂 的 ; 与 外 部 犯 罪 分 子 勾 结 或 为 其 犯 罪 活 动 提 供 帮 助 侵 害 本 行 或 客 户 利 益 的 ; 违 规 使 用 银 行 业 金 融 机 构 重 要 空 白 凭 证 公 章 密 钥 等, 套 取 银 行 业 金 融 机 构 信 用 参 与 非 法 集 资 等 活 动, 银 行 必 须 对 其 给 予 开 除 处 分 二 是 设 定 其 他 严 重 违 规 人 员 的 问 责 低 限 如 从 业 人 员 存 在 违 规 吸 储 放 贷, 参 与 发 放 高 利 贷 民 间 借 贷 活 动, 私 自 代 客 理 财 以 及 违 规 销 售 等 行 为, 银 行 至 少 以 解 除 劳 动 合 同 为 最 低 限 度 进 行 问 责 ; 情 节 严 重 或 造 成 严 重 后 果 的, 应 直 接 予 以 开 除 三 是 要 求 银 行 根 据 该 通 知 要 求 修 订 员 工 违 法 违 规 处 罚 制 度 及 相 关 合 同 条 款, 以 41

50 适 当 形 式 明 示 告 知 员 工 并 严 格 执 行 此 外, 还 应 按 规 定 做 好 上 海 银 行 业 从 业 人 员 处 罚 信 息 的 上 报 工 作 五 提 升 弱 势 群 体 的 保 护 力 度 ( 一 ) 出 台 敬 老 服 务 指 导 意 见 针 对 上 海 迈 入 老 年 人 社 会 的 实 际, 上 海 银 监 局 推 动 银 行 在 服 务 制 度 流 程 设 施 便 利 措 施 等 方 面 创 新 做 法, 积 极 吸 收 各 行 在 敬 老 服 务 中 的 良 好 做 法, 借 鉴 国 外 老 年 金 融 消 费 者 保 护 的 经 验, 印 发 上 海 银 行 业 敬 老 服 务 指 导 意 见 从 保 护 老 年 人 服 务 老 年 人 便 利 老 年 人 群 体 ( 尤 其 是 70 岁 以 上 老 年 人 ) 角 度 出 发, 要 求 各 银 行 业 金 融 机 构 为 老 年 人 办 实 事 做 好 事 献 爱 心, 建 立 敬 老 服 务 的 和 谐 金 融 环 境, 包 括 完 善 老 年 客 户 金 融 服 务 的 制 度 建 设 公 平 对 待 老 年 客 户 的 要 求 强 化 员 工 敬 老 服 务 培 训 加 强 老 年 客 户 投 诉 处 理 管 理 落 实 专 项 举 措 强 化 优 质 服 务 完 善 敬 老 服 务 设 施 及 强 化 金 融 普 及 提 高 老 年 人 群 体 金 融 素 质 水 平 加 强 跟 踪 督 促 推 动 敬 老 服 务 工 作 持 续 深 入 开 展 等 ( 二 ) 指 导 发 起 五 承 诺 两 倡 议 上 海 银 监 局 指 导 上 海 市 银 行 同 业 公 会, 向 全 市 银 行 业 机 构 发 出 上 海 银 行 业 敬 老 服 务 倡 议 书, 提 出 五 承 诺 两 倡 议 五 承 诺 包 括 : 一 是 诚 信 经 营, 履 行 行 业 操 守 规 范, 严 格 做 到 八 项 禁 止 ; 二 是 特 色 服 务, 提 高 客 户 便 捷 体 验, 创 建 敬 老 服 务 示 范 网 点, 为 老 年 客 户 设 立 敬 老 专 窗 等 ; 三 是 加 强 人 力 物 力 配 备, 网 点 应 配 备 老 花 镜 便 民 箱 医 疗 箱 放 大 镜 等 便 老 设 施 ; 四 是 主 动 宣 传, 向 老 年 客 户 开 42

51 展 反 假 币 防 诈 骗 等 金 融 知 识 宣 传 活 动 ; 五 是 投 诉 监 督, 加 强 老 年 客 户 等 特 殊 群 体 投 诉 处 理 工 作 的 跟 踪 落 实 监 督 和 考 评 两 倡 议 包 括 : 一 是 对 老 年 客 户, 或 因 出 国 意 外 事 件 等 确 有 特 殊 原 因 不 能 亲 自 前 往 营 业 网 点 办 理 业 务 的 推 出 柜 台 延 伸 服 务, 对 客 户 丧 失 意 识 意 外 事 件 等 特 殊 原 因 无 法 提 供 密 码 或 介 质 急 需 救 治 的 紧 急 取 款 需 求 及 时 办 理 定 向 划 款 等, 二 是 受 客 观 条 件 制 约 的 营 业 网 点, 争 取 早 日 配 备 无 障 碍 通 道 轮 椅 或 其 他 便 民 服 务 43

52 第 六 章 2014 年 度 辖 内 机 构 消 费 者 权 益 保 护 考 评 结 果 2014 年 8 月, 中 国 银 监 会 印 发 银 行 业 金 融 机 构 消 费 者 权 益 保 护 工 作 考 核 评 价 办 法 ( 试 行 ), 在 全 国 各 地 部 署 消 费 者 权 益 保 护 考 评 工 作 2015 年 1-3 月, 上 海 银 监 局 根 据 银 监 会 的 要 求, 首 次 在 辖 内 组 织 开 展 了 银 行 业 金 融 机 构 消 费 者 权 益 保 护 工 作 考 核 评 价 此 次 考 评 面 向 境 内 居 民 开 展 人 民 币 业 务 的 辖 内 银 行 业 金 融 机 构, 涉 及 法 人 机 构 26 家 分 支 机 构 41 家, 共 67 家 机 构 考 核 评 价 分 初 评 复 评 结 果 反 馈 三 个 阶 段, 上 海 银 监 局 在 各 银 行 业 金 融 机 构 自 评 的 基 础 上, 针 对 各 机 构 消 保 工 作 制 度 体 系 是 否 完 备 制 度 执 行 是 否 有 可 靠 保 障 内 部 考 核 与 管 理 是 否 得 当 重 点 问 题 是 否 发 生 等 五 个 方 面 开 展 考 评 总 体 上, 此 次 考 评 反 映 出 当 前 辖 内 机 构 对 消 保 工 作 的 重 视 程 度 正 在 提 升, 但 在 消 保 工 作 制 度 建 设 职 能 部 门 及 人 员 配 置 产 品 与 服 务 管 理 ( 尤 其 是 售 前 售 中 管 理 ) 投 诉 处 理 等 方 面 普 遍 较 为 薄 弱, 需 要 在 今 后 的 工 作 中 不 断 强 化 根 据 考 评 结 果,59 家 机 构 考 评 等 级 为,8 家 机 构 考 评 等 级 为 三 级, 详 见 下 表 44

53 2014 在 沪 法 人 机 构 消 费 者 权 益 保 护 工 作 考 评 结 果 表 机 构 名 称 考 评 等 级 浦 发 银 行 上 海 银 行 上 海 农 商 行 汇 丰 中 国 渣 打 中 国 花 旗 中 国 东 亚 中 国 恒 生 中 国 星 展 中 国 华 侨 中 国 南 商 中 国 大 华 中 国 澳 新 中 国 华 一 银 行 上 海 国 信 华 宝 信 托 中 海 信 托 华 澳 信 托 中 泰 信 托 安 信 信 托 爱 建 信 托 通 用 汽 车 金 融 福 特 汽 车 金 融 东 风 日 产 汽 车 金 融 菲 亚 特 汽 车 金 融 中 银 消 费 金 融 45

54 2014 在 沪 分 支 机 构 消 费 者 权 益 保 护 工 作 考 评 结 果 表 机 构 名 称 考 评 等 级 工 商 银 行 上 海 市 分 行 农 业 银 行 上 海 市 分 行 中 国 银 行 上 海 市 分 行 建 设 银 行 上 海 市 分 行 交 通 银 行 上 海 市 分 行 华 夏 银 行 上 海 分 行 兴 业 银 行 上 海 分 行 渤 海 银 行 上 海 分 行 浙 商 银 行 上 海 分 行 邮 储 银 行 上 海 分 行 宁 波 银 行 上 海 分 行 北 京 银 行 上 海 分 行 杭 州 银 行 上 海 分 行 南 京 银 行 上 海 分 行 天 津 银 行 上 海 分 行 泰 隆 银 行 上 海 分 行 温 州 银 行 上 海 分 行 大 连 银 行 上 海 分 行 民 泰 银 行 上 海 分 行 盛 京 银 行 上 海 分 行 稠 州 银 行 上 海 分 行 宁 波 通 商 银 行 上 海 分 行 农 业 银 行 信 用 卡 中 心 建 设 银 行 信 用 卡 中 心 兴 业 银 行 信 用 卡 中 心 招 商 银 行 信 用 卡 中 心 交 通 银 行 信 用 卡 中 心 法 兴 中 国 上 海 分 行 友 利 中 国 上 海 分 行 韩 亚 中 国 上 海 分 行 新 韩 中 国 上 海 分 行 大 新 中 国 上 海 分 行 永 亨 中 国 上 海 分 行 中 信 银 行 上 海 分 行 三 级 光 大 银 行 上 海 分 行 三 级 民 生 银 行 上 海 分 行 三 级 招 商 银 行 上 海 分 行 三 级 广 发 银 行 上 海 分 行 三 级 平 安 银 行 上 海 分 行 三 级 江 苏 银 行 上 海 分 行 三 级 厦 门 国 际 银 行 上 海 分 行 三 级 46

55 第 七 章 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 存 在 的 问 题 及 展 望 随 着 银 行 业 竞 争 的 加 剧, 在 产 品 日 新 月 异 服 务 推 陈 出 新 的 同 时, 消 保 工 作 当 前 面 临 着 明 显 的 三 个 不 一 致 : 银 行 从 批 发 业 务 向 零 售 业 务 的 快 速 转 型 与 消 保 资 源 配 置 慢 增 长 之 间 不 一 致 ; 银 行 业 务 品 种 多 元 化 发 展 与 消 费 者 金 融 知 识 认 知 教 育 滞 后 之 间 的 不 一 致 ; 银 行 绩 效 考 核 的 刚 性 延 续 与 经 济 下 行 调 整 周 期 之 间 的 不 一 致 2015 年 年 初, 银 监 会 下 发 银 行 业 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 指 导 意 见, 对 落 实 银 行 业 金 融 机 构 保 护 消 费 者 权 益 的 主 体 责 任, 提 出 了 更 高 的 要 求 同 时, 上 海 辖 内 也 新 修 订 了 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例, 在 新 消 费 者 权 益 保 护 法 的 基 础 上, 更 明 确 了 消 费 者 个 人 信 息 保 护 制 度 和 信 息 告 知 要 求 展 望 2015 年, 上 海 银 行 业 需 要 从 以 下 方 面 进 一 步 完 善 消 费 者 权 益 保 护 工 作 一 加 强 消 费 者 权 益 保 护 工 作 资 源 配 置 和 机 制 建 设 银 行 业 金 融 机 构 有 必 要 强 化 人 力 资 源 配 置, 并 保 持 必 要 的 人 员 稳 定 性, 职 能 部 门 和 人 员 要 起 到 统 筹 整 体 消 保 工 作 的 作 用, 同 时, 在 银 行 业 产 品 和 服 务 各 流 程 中 嵌 入 消 保 工 作 的 理 念 和 要 求, 推 行 产 品 准 入 的 集 中 化 管 理 重 要 风 险 提 示 和 确 认 流 程 集 中 化 操 作 二 完 善 消 费 者 投 诉 处 理 工 作 体 系 设 立 合 理 高 效 的 消 费 者 投 诉 机 制, 优 化 投 诉 维 权 的 流 程, 提 高 回 47

56 响 速 度 与 解 决 效 率, 将 会 是 之 后 工 作 的 重 点, 也 将 是 增 强 消 费 者 与 银 行 间 信 任 基 础 的 根 本 关 键, 上 海 银 行 业 内 部 应 将 行 内 客 户 投 诉 处 理 网 点 渠 道 管 理 服 务 价 值 提 升 宣 传 教 育 等 工 作 机 制 进 行 有 效 整 合, 依 托 相 关 工 作 机 制 设 计 及 硬 件 技 术 支 持, 提 高 首 访 首 诉 及 疑 难 投 诉 处 理 效 率, 重 点 专 项 治 理 疑 难 突 出 问 题, 对 消 费 者 反 映 强 烈, 容 易 产 生 群 体 性 投 诉 的 问 题 进 行 专 题 研 究, 制 定 专 门 的 处 理 流 程 三 增 强 销 售 行 为 的 管 控 力 度 消 费 者 对 于 银 行 误 导 销 售 等 问 题 的 质 疑, 必 须 引 起 银 行 业 各 机 构 的 相 关 重 视 上 海 银 行 业 应 该 学 习 同 业 榜 样 做 法, 开 拓 思 路, 研 究 制 定 相 关 培 训 课 程 与 考 核 机 制, 建 立 合 理 科 学 的 销 售 人 员 奖 励 机 制, 定 期 更 新 销 售 的 标 准 话 术 与 销 售 流 程, 在 现 有 培 训 框 架 内, 增 加 对 消 费 者 权 益 保 护 理 念 知 识 技 能 的 专 项 培 训 和 考 核, 对 涉 及 零 售 业 务 的 人 员, 应 做 到 消 保 培 训 的 全 覆 盖, 并 重 点 开 展 针 对 新 产 品 新 业 务 销 售 前 的 专 项 培 训, 将 各 类 培 训 结 果 与 员 工 上 岗 资 格 职 级 晋 升 等 挂 钩 以 保 障 消 费 者 的 信 息 对 称 公 平 交 易 和 自 主 选 择 四 公 平 合 理 地 制 定 产 品 及 服 务 的 格 式 合 同 随 着 各 类 银 行 产 品 的 日 益 增 多, 在 提 供 给 消 费 者 更 多 选 择 的 同 时, 有 关 产 品 相 关 的 问 题 也 接 踵 而 至 各 银 行 业 机 构 应 该 将 以 客 户 为 中 心 这 个 主 题 思 想 落 到 实 处, 自 查 并 改 正 现 有 不 合 理 的 产 品 格 式 化 合 同 中 不 合 理 的 条 款 和 不 易 于 清 晰 传 达 正 确 意 思 的 专 业 术 语, 减 48