Microsoft Word - 教專研096P-029成果報告_林秋慧_
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- 底 王
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1 林 秋 慧 通 識 教 育 中 心 摘 要 本 研 究 旨 在 探 討 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 人 力 資 源 管 理 措 施 與 員 工 服 務 補 救 績 效 關 係 及 其 影 響 之 研 究 以 國 內 北 部 地 區 運 動 俱 樂 部 員 工 為 受 試 對 象, 採 立 意 抽 樣 法, 共 回 收 180 份 有 效 問 卷, 利 用 SPSS.12 套 裝 軟 體, 以 描 述 性 統 計 Pearson 積 差 相 關 迴 歸 分 析 等 統 計 方 法 進 行 分 析 研 究 結 果 顯 示 : 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 各 構 面 與 員 工 服 務 補 救 績 效 間 具 有 正 向 關 係 ; 員 工 對 組 織 在 授 權 與 評 核 工 作 保 障 與 發 展 教 育 訓 練 薪 資 獎 酬 等 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 的 評 價 愈 高, 其 服 務 補 救 績 效 愈 高, 其 中 以 授 權 與 評 核 對 服 務 補 救 績 效 的 解 釋 變 異 量 最 高 研 究 結 果 期 能 作 為 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 政 策 管 理 者 在 提 升 服 務 補 救 績 效 與 實 施 人 力 資 源 管 理 措 施 上 之 參 考, 並 期 望 管 理 者 重 視 內 部 人 力 資 源 管 理, 提 升 國 內 休 閒 健 身 俱 樂 部 之 服 務 品 質 關 鍵 詞 : 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 服 務 補 救 績 效 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 壹 研 究 動 機 與 目 的 運 動 休 閒 服 務 業 於 民 國 九 十 三 年 被 行 政 院 列 為 產 業 高 值 化 計 畫 四 大 重 點 產 業 之 一, 可 見 政 府 對 此 知 識 型 服 務 業 的 重 視 與 期 待, 尤 其 是 擔 負 起 提 昇 國 人 運 動 習 慣 的 運 動 休 閒 服 務 產 業 市 場 由 於 近 年 來 看 似 商 機 無 限 的 休 閒 健 身 俱 樂 部, 在 佳 姿 因 財 務 危 機 結 束 營 業 與 桃 企 健 康 世 界 無 預 警 的 歇 業 等 問 題 接 踵 發 生 後, 目 前 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 是 否 已 具 備 在 產 業 市 場 中 獨 立 經 營 與 競 爭, 開 始 受 到 部 分 人 士 質 疑, 尤 其 是 消 費 者 益 發 重 視 專 業 服 務 品 質 的 今 日 ( 趙 麗 雲,2006) 根 據 消 費 者 文 教 基 金 會 的 統 計, 自 2001 至 2002 年 期 間, 休 閒 健 身 俱 樂 部 消 費 爭 執 申 訴 案 件 高 達 167 件 ( 消 費 者 文 教 基 金 會,2003), 且 近 年 來 俱 樂 部 會 員 流 失 率 也 高 達 20%~50%( 江 界 山 等 人,2001) 可 見 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 業 者 在 擴 展 營 業 同 時, 有 必 要 提 高 專 業 服 務 品 質, 並 重 視 第 一 線 員 工 之 服 務 補 救 績 效 休 閒 健 身 俱 樂 部 具 有 多 樣 性 的 服 務 特 徵, 其 中 人 的 服 務 是 構 成 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 產 品 的 主 要 因 素, 第 一 線 服 務 人 員 行 為 的 不 穩 定 容 易 導 致 服 務 品 質 的 不 穩 定, 因 此 人 力 資 源 管 理 措 施 對 組 織 競 爭 力 而 言, 具 有 關 鍵 性 的 因 素 尤 其 是 組 織 若 能 將 人 力 資 源 管 理 視 為 達 成 組 織 目 標 提 升 服 務 效 能 及 協 助 組 織 改 革 與 發 展 的 管 理 工 具, 將 它 整 合 並 導 向 策 略 性 管 理 活 動, 將 有 別 於 一 般 傳 統 以 角 色 功 能 導 向 之 人 力 資 源 管 理, 有 助 於 培 植 組 織 無 形 的 知 識 與 資 源, 並 塑 造 持 久 競 爭 優 勢 (Barney & Wright, 1998) Lewis & Spyrakopoulos (2001) 曾 指 出, 服 務 業 中 服 務 失 誤 是 無 可 避 免 的, 不 論 組 織 如 通 識 教 育 中 心 - 林 秋 慧
2 何 地 對 服 務 品 質 作 出 承 諾, 錯 誤 或 失 敗 的 服 務 傳 遞 總 會 不 斷 地 發 生, 但 是 組 織 若 能 於 第 一 時 間 提 供 卓 越 的 服 務 補 救, 將 具 有 再 次 取 得 顧 客 信 心 與 鞏 固 顧 客 忠 誠 的 機 會 (Spreng, Harrell & Macoy,1995; Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996) Keaveney (1995) 在 一 項 顧 客 轉 換 行 為 的 研 究 中 發 現, 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 是 造 成 顧 客 是 否 對 提 供 服 務 之 組 織 採 取 轉 換 行 為 的 主 要 因 素 因 此, 組 織 如 何 採 取 有 效 的 人 資 策 略 以 建 構 有 效 的 內 部 人 力 資 源, 提 升 員 工 服 務 補 救 的 績 效, 進 而 避 免 顧 客 流 失, 鞏 固 忠 誠 顧 客, 將 使 組 織 建 立 起 卓 越 服 務 補 救 的 競 爭 優 勢 隨 著 策 略 性 人 力 資 源 管 理 觀 念 的 逐 漸 發 展, 本 研 究 將 以 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 第 一 線 員 工 為 受 試 對 象, 探 討 組 織 內 部 人 力 資 源 管 理 措 施 對 員 工 服 務 補 救 績 效 之 影 響 效 果, 以 作 為 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 政 策 管 理 者 在 提 升 服 務 補 救 績 效 與 實 施 人 力 資 源 管 理 措 施 上 之 參 考, 並 期 望 管 理 者 重 視 內 部 人 力 資 源 管 理, 提 升 國 內 休 閒 健 身 俱 樂 部 之 服 務 品 質 貳 文 獻 探 討 一 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 之 人 力 資 源 管 理 運 動 休 閒 產 業 在 台 灣 尚 屬 發 展 中 之 產 業, 根 據 行 政 院 主 計 處 90 年 工 商 及 服 務 業 普 查 結 果, 將 運 動 休 閒 產 業 歸 納 為 八 個 類 別, 而 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 被 列 為 運 動 場 館 業 類 中 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 在 台 灣 已 歷 經 30 幾 年 的 演 變, 一 般 可 歸 納 為 三 個 轉 折 期 :1. 早 期 的 舞 蹈 社 與 韻 律 中 心 經 營 方 式 2. 多 角 化 的 經 營 方 式 3. 複 合 式 的 經 營 方 式 ( 曾 麗 娟, 2004) 隨 著 不 同 階 段 的 變 革 與 推 演, 目 前 國 內 市 場 林 立 的 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 已 展 現 大 型 連 鎖 經 營 與 多 元 化 的 通 路 現 象, 就 產 業 生 命 週 期 而 言, 現 階 段 屬 再 生 期, 不 論 是 大 型 或 中 小 型 業 者, 多 根 據 地 域 或 目 標 市 場 之 差 異, 提 供 多 元 化 之 服 務, 其 經 營 手 法 主 要 為 多 元 化 的 健 身 設 備 美 容 美 髮 保 養 服 務 運 動 產 品 之 銷 售 租 賃, 並 結 合 俱 樂 部 的 經 營 型 態 成 為 複 合 式 健 身 運 動 連 鎖 店, 或 單 店 式 專 業 體 適 能 中 心 之 經 營 型 態 其 人 力 資 源 管 理 措 施 方 面, 根 據 段 志 和 陳 美 純 (2003) 研 究 調 查 指 出, 國 內 運 動 俱 樂 部 最 重 要 的 無 形 資 產 在 於 人 力 資 源, 所 有 的 運 動 俱 樂 部 都 面 臨 一 個 問 題 - 必 須 培 養 明 星 老 師 打 響 名 聲, 但 培 養 了 明 星 老 師, 就 要 擔 心 被 挖 角, 這 時 企 業 首 重 公 司 是 否 提 供 一 個 適 當 的 環 境 合 理 的 報 酬 明 確 的 願 景, 讓 員 工 對 其 生 涯 規 劃 有 信 心, 以 吸 引 住 人 才 其 次, 必 須 發 展 一 套 可 以 三 贏 的 薪 資 獎 酬 制 度, 亦 即 好 的 收 入 留 住 優 秀 員 工 好 的 服 務 抓 住 舊 會 員 讓 公 司 有 穩 定 的 收 入 ; 再 者, 重 視 企 業 文 化, 公 司 經 營 理 念 應 從 老 闆 至 第 一 線 員 工, 充 分 了 解 並 傳 承 下 來 然 而, 目 前 俱 樂 部 遇 到 的 人 力 資 源 問 題 是 工 作 時 間 太 長 教 練 無 足 夠 的 課 可 上, 導 致 薪 資 太 低 無 法 安 定 生 活, 對 個 人 生 涯 規 劃 無 法 掌 握, 公 司 經 營 理 念 無 法 傳 達 至 第 一 線 員 工, 導 致 第 一 線 人 員 與 業 務 部 間 的 矛 盾 與 俱 樂 部 無 法 甄 選 適 當 的 員 工, 導 致 員 工 流 動 率 過 高 等 問 題 由 此 可 見, 國 內 休 閒 健 身 俱 樂 部 在 內 部 人 力 資 源 管 理 上 確 有 必 要 重 新 檢 視 所 謂 人 力 資 源 管 理 是 將 組 織 內 所 有 人 力 做 最 適 當 的 取 得 維 持 發 展 與 運 用 而 策 通 識 教 育 中 心 - 林 秋 慧
3 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 (strategic human resource management practice, 簡 稱 SHRMS) 意 指, 為 達 成 組 織 策 略 性 目 標 而 規 劃 的 人 力 資 源 配 置 與 活 動 也 就 是 說, 企 業 採 行 為 確 保 組 織 人 力 資 源 能 有 效 運 用 的 整 合 計 畫 或 管 理 取 向, 以 協 助 組 織 達 成 任 務 及 目 標 的 一 切 活 動 姜 慧 蘭 (2005) 曾 建 議 休 閒 健 身 俱 樂 部 應 貫 徹 員 工 至 上 的 原 則, 使 員 工 真 正 感 受 到 自 己 在 企 業 內 的 地 位 與 作 用, 產 生 對 工 作 與 團 體 的 認 同, 方 能 以 最 大 的 熱 情 和 耐 心 投 入 工 作 中 再 者, 健 身 俱 樂 部 產 業 若 能 提 供 員 工 最 好 的 工 作 環 境, 優 渥 的 薪 資 福 利, 使 員 工 能 安 心 愉 快 的 工 作, 產 生 工 作 上 的 滿 足 及 個 人 成 就 感, 員 工 便 會 自 發 性 地 進 行 創 新, 隨 時 滿 足 客 人 的 需 要, 甚 至 提 供 超 值 及 專 屬 服 務, 為 公 司 贏 得 良 好 聲 譽, 進 而 創 造 出 競 爭 對 手 無 法 模 仿 的 優 質 服 務 整 體 而 言, 組 織 若 能 採 行 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施, 融 合 環 境 組 織 工 作 和 員 工 等 四 個 部 份 的 整 合, 使 員 工 在 此 管 理 系 統 中 得 到 工 作 滿 足 與 成 就, 組 織 將 能 達 成 既 定 之 目 標 二 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 對 服 務 補 救 績 效 之 影 響 一 個 服 務 供 應 者 不 太 可 能 消 除 所 有 的 服 務 失 誤, 但 卻 可 以 學 習 如 何 在 面 臨 失 誤 的 第 一 時 間, 進 行 有 效 的 回 應, 而 這 回 應 通 常 被 稱 為 服 務 補 救 (service recovery) Zemke (1994) 認 為 第 一 次 就 將 服 務 做 對, 若 無 法 辦 到, 第 二 次 必 須 做 對 以 解 決 顧 客 的 問 題 因 為 只 有 4%~10% 不 滿 意 的 顧 客 會 提 出 抱 怨, 讓 第 一 線 服 務 人 員 有 機 會 進 行 服 務 補 救, 多 數 不 滿 意 的 顧 客 寧 願 直 接 轉 換 商 家, 而 不 願 向 第 一 線 服 務 人 員 提 出 抱 怨, 但 是 會 對 公 司 進 行 負 面 的 口 碑 宣 傳, 此 負 面 影 響 對 公 司 將 造 成 重 大 的 衝 擊 因 此, 服 務 補 救 是 為 了 處 理 或 解 決 服 務 失 誤 後 所 需 回 應 的 任 何 方 式 (Johnston, 1995; Kelly & Davis, 1994) 在 影 響 服 務 補 救 績 效 之 相 關 文 獻 中 發 現, 高 層 管 理 者 對 卓 越 服 務 品 質 的 承 諾 (Babakus, Yavas, Karatepe & Avci, 2003 ; Jenkins, 1992) 具 顧 客 服 務 導 向 之 企 業 文 化 (Webster,1995;Parasuraman, 1987) 及 良 好 的 員 工 薪 酬 獎 勵 制 度 (Berry & Parasuraman, 1991; Boshoff & Allen, 2000), 是 影 響 員 工 提 昇 服 務 補 救 績 效 之 重 要 因 素 其 中, 高 層 管 理 者 所 採 取 的 人 資 措 施 如 訓 練 (training) 授 權 (empowerment) 與 薪 酬 (rewards) 等, 對 員 工 服 務 補 救 績 效 具 有 指 標 性 影 響 (e.g. Bowen & Lawler, 1995; Forrester, 2000; Hart, Heskett & Sasser, 1990) 訓 練 發 展 可 提 供 員 工 解 決 抱 怨 顧 客 的 技 巧 與 能 力, 研 究 指 出, 有 超 過 40% 不 滿 意 的 服 務 是 由 於 員 工 沒 有 足 夠 的 能 力 與 意 願 去 回 應 失 敗 的 服 務 (Bitner, Booms & Tetreault, 1990), 然 而 員 工 沒 有 意 願 可 能 是 因 為 缺 乏 動 機, 沒 有 足 夠 的 能 力 可 能 是 因 為 缺 乏 技 術 上 的 訓 練 與 發 展, 故 組 織 提 供 廣 泛 的 訓 練, 是 員 工 提 升 服 務 補 救 績 效 重 要 的 第 一 步 此 外, 當 員 工 知 覺 組 織 願 意 提 供 他 們 執 行 高 品 質 的 服 務 技 術 與 能 力, 及 當 組 織 透 過 訓 練 或 相 關 內 部 措 施 傳 達 組 織 具 顧 客 導 向 之 企 業 文 化 時, 員 工 會 因 認 同 組 織, 產 生 對 組 織 情 感 性 的 依 附 與 承 諾, 對 員 工 在 執 行 卓 越 服 務 補 救 上 具 有 正 向 的 影 響 (Sweetman, 2001) 再 者, 組 織 適 當 地 授 權, 賦 予 員 工 權 威 與 更 多 的 責 任 感 Gronroos (1990) 認 為 第 一 線 員 工 需 要 被 賦 予 權 力 來 做 立 即 的 決 定, 否 則 會 錯 失 銷 售 或 改 善 服 務 品 質 的 機 會, 尤 其 當 通 識 教 育 中 心 - 林 秋 慧
4 服 務 發 生 失 誤 須 立 即 進 行 服 務 補 救 時, 適 度 授 權 會 提 升 員 工 主 動 服 務 的 動 機 增 加 參 與 管 理 的 感 覺 及 感 受 到 自 主 權, 對 提 升 組 織 的 忠 誠 降 低 離 職 率 增 加 工 作 滿 意 具 有 正 向 影 響 (Kanter, 1993; Laschinger & Shamian, 1994) 良 好 的 薪 酬 獎 勵 制 度 會 鼓 勵 卓 越 服 務 補 救 的 行 為, 形 塑 組 織 想 要 的 員 工 行 為 與 態 度, 並 留 用 優 秀 人 才, 避 免 被 挖 角 由 於 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 具 有 多 樣 性 的 服 務 特 徵, 任 何 一 個 服 務 作 業 環 節 的 疏 失, 都 會 影 響 全 套 服 務 順 利 完 整 的 傳 送, 並 可 能 引 起 顧 客 的 報 怨 與 不 滿, 健 身 俱 樂 部 除 了 擁 有 良 好 的 硬 體 設 備 外, 其 餘 主 要 服 務 皆 來 自 於 第 一 線 服 務 人 員, 尤 其 是 教 練 與 指 導 員 的 技 能 與 經 驗, 但 第 一 線 員 工 的 技 能 員 工 與 顧 客 間 之 信 任 關 係 皆 是 公 司 無 法 掌 握 的, 因 此 企 業 如 何 將 第 一 線 員 工 的 技 能 轉 變 成 企 業 本 身 所 能 掌 握 管 理 的 知 識, 同 時 與 顧 客 間 取 得 長 期 與 信 賴 的 合 作 關 係, 這 些 都 是 公 司 隱 藏 的 人 力 資 本, 若 能 透 過 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施, 掌 控 第 一 線 員 工 的 服 務 品 質, 並 確 保 服 務 失 誤 發 生 時, 員 工 仍 能 維 持 激 勵 狀 態 以 顧 客 導 向 及 服 務 意 識 去 執 行 服 務 補 救 相 關 措 施, 以 達 顧 客 滿 意 程 度, 將 可 創 造 組 織 的 競 爭 優 勢 参 研 究 設 計 一 研 究 架 構 與 研 究 假 說 從 休 閒 健 身 俱 樂 部 的 服 務 特 性 來 看, 服 務 補 救 績 效 的 好 壞, 有 賴 於 第 一 線 員 工 第 一 時 間 立 即 的 補 救, 其 表 現 不 論 是 前 場 與 後 場 服 務, 都 需 要 第 一 線 人 員 積 極 的 參 與, 因 此 服 務 人 員 具 備 的 服 務 知 識 與 技 能 越 充 分 有 足 夠 的 服 務 熱 誠 與 動 機, 就 越 能 掌 握 服 務 的 傳 遞, 發 揮 臨 場 應 變 能 力 並 執 行 有 效 的 服 務 補 救, 以 滿 足 顧 客 的 各 項 需 求 組 織 若 能 透 過 正 式 教 育 訓 練, 給 予 職 前 在 職 與 服 務 補 救 相 關 知 能 的 訓 練, 提 供 公 平 的 薪 酬 制 度 與 績 效 評 核, 讓 員 工 有 足 夠 的 動 機, 願 意 為 組 織 效 命, 在 專 業 工 作 領 域 中 充 分 授 權 讓 員 工 參 與 相 關 決 策, 並 照 顧 員 工 未 來 發 展 及 升 遷 管 道 等, 將 有 助 於 留 住 優 秀 人 才, 掌 握 此 無 形 之 人 力 資 產, 可 創 造 組 織 服 務 補 救 績 效 的 競 爭 優 勢 故 本 研 究 導 出 下 列 四 個 假 說 : 假 說 1: 員 工 對 組 織 教 育 訓 練 的 評 價 愈 高, 其 知 覺 服 務 補 救 績 效 愈 高 假 說 2: 員 工 對 組 織 工 作 發 展 與 保 障 的 評 價 愈 高, 其 知 覺 服 務 補 救 績 效 愈 高 假 說 3: 員 工 對 組 織 薪 資 獎 酬 制 度 的 評 價 愈 高, 其 知 覺 服 務 補 救 績 效 愈 高 假 說 4: 員 工 對 組 織 工 作 授 權 與 評 核 的 評 價 愈 高, 其 知 覺 服 務 補 救 績 效 愈 高 由 上 述 概 念 的 假 說 推 導, 建 構 出 本 研 究 架 構 ( 如 圖 一 ) 通 識 教 育 中 心 - 林 秋 慧
5 員 工 教 育 訓 練 薪 資 獎 酬 制 度 工 作 發 展 與 保 障 員 工 服 務 補 救 績 效 工 作 授 權 與 評 核 圖 一 研 究 架 構 二 操 作 性 定 義 與 衡 量 工 具 ( 一 ) 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 與 服 務 補 救 績 效 本 研 究 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 是 指, 為 達 組 織 在 服 務 補 救 績 效 上 之 目 標, 企 業 運 用 並 採 取 有 效 人 力 資 源 管 理 措 施 的 一 切 活 動 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 衡 量 構 面 包 含 : 員 工 教 育 訓 練 薪 資 獎 酬 制 度 工 作 發 展 與 保 障 工 作 授 權 與 評 核 四 個 構 面, 主 要 衡 量 第 一 線 員 工 對 組 織 人 力 資 源 管 理 措 施 的 評 價 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 量 表 之 衡 量 題 項, 乃 參 考 Delery & Doty (1996) Hayes (1994) 等 學 者 對 人 力 資 源 管 理 措 施 之 衡 量 題 項 修 改 而 成, 共 22 題 服 務 補 救 績 效 定 義 為, 第 一 線 員 工 為 了 減 輕 或 修 復 因 為 服 務 傳 遞 疏 失 對 顧 客 造 成 的 損 害, 所 做 的 一 切 努 力, 以 第 一 線 員 工 的 主 觀 知 覺 來 衡 量 服 務 補 救, 由 員 工 自 行 評 量 個 人 在 處 理 或 解 決 服 務 失 誤 時 所 採 取 的 回 應 態 度 與 補 救 結 果 員 工 服 務 補 救 績 效 量 表 採 用 Boshoff & Allen (2000) 的 問 項 共 5 題 所 有 衡 量 題 項 以 李 克 特 7 點 量 表 (Likert Scale) 讓 受 試 者 填 答 其 同 意 程 度,1 表 示 非 常 不 同 意,7 表 示 非 常 同 意 ( 二 ) 研 究 對 象 與 方 法 本 研 究 採 問 卷 調 查 方 式, 以 國 內 北 部 地 區 運 動 休 閒 健 身 俱 樂 部 的 第 一 線 員 工 ( 包 括 體 適 能 指 導 員 有 氧 運 動 指 導 員 個 人 運 動 指 導 員 游 泳 健 身 教 練 櫃 檯 顧 客 服 務 人 員 等 ) 為 研 究 對 象, 採 立 意 抽 樣 法, 於 96 年 3~4 月 進 行 調 查, 共 施 測 28 家 運 動 休 閒 健 身 俱 樂 部, 每 家 抽 取 5~10 名 員 工 進 行 調 查, 回 收 221 份 問 卷, 實 得 有 效 問 卷 180 份 ( 三 ) 資 料 分 析 針 對 樣 本 資 料 進 行 描 述 性 統 計 分 析, 以 Pearson 積 差 相 關, 檢 定 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 中 教 育 訓 練 薪 資 獎 酬 制 度 工 作 發 展 與 保 障 工 作 授 權 與 評 核 等 構 面 與 服 務 補 救 績 效 間 之 相 關 程 度, 使 用 迴 歸 分 析 探 討 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 各 變 項 對 員 工 服 務 補 救 績 效 之 預 測 能 力 通 識 教 育 中 心 - 林 秋 慧
6 肆 分 析 與 討 論 一 樣 本 描 述 性 統 計 本 研 究 樣 本 數 共 180 人, 女 性 100 人 佔 55.6%, 男 性 80 人 佔 44.4%; 平 均 年 齡 27 歲 (SD=6.73), 工 作 年 資 一 年 內 94 人 (52.2%) 一 年 以 上 未 滿 兩 年 者 36 人 (20%) 兩 年 以 上 未 滿 三 年 者 23 人 (12.7%) 三 年 以 上 者 27 人 (15%); 受 試 對 象 以 擔 任 櫃 檯 之 第 一 線 服 務 人 員 居 多, 共 68 人 (38.2%), 其 次 是 體 適 能 指 導 員 35 人 (19.7%); 教 育 程 度 以 大 學 學 歷 94 人 52.8% 所 佔 的 比 率 最 多, 婚 姻 狀 況 以 未 婚 居 多, 共 136 人 佔 76.4%; 每 月 平 均 收 入 以 2~3 萬 的 比 率 最 多, 共 87 人 佔 48.9%,5 萬 元 以 上 9 人 比 率 最 少 僅 5.1% 二 信 度 與 效 度 分 析 表 一 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 量 表 因 素 分 析 結 果 與 cronbach s α 值 題 項 教 育 發 展 與 薪 資 訓 練 保 障 獎 酬 1. 公 司 提 供 我 廣 泛 的 教 育 訓 練 課 程 公 司 利 用 教 育 訓 練 傳 達 公 司 的 願 景 與 政 策 公 司 員 工 每 年 接 受 教 育 訓 練 的 課 程 較 同 業 為 高 我 剛 進 公 司 時, 公 司 有 正 式 的 訓 練 課 程 教 導 我 執 行 工 作 所 需.77 要 的 技 能 5. 公 司 提 供 正 式 的 訓 練 課 程 是 為 了 增 進 我 在 組 織 中 的 晉 升 能.74 力 6. 我 的 直 屬 主 管 知 道 我 的 生 涯 抱 負 我 在 公 司 內 的 職 位 發 展 非 常 有 前 景 假 如 公 司 面 臨 財 務 困 難, 我 將 是 最 後 被 裁 減 掉 的 我 在 公 司 內 的 工 作 職 務 有 清 楚 的 生 涯 路 徑 只 要 我 願 意 可 以 預 期 一 直 待 在 公 司 內 工 作 我 被 充 分 授 權 解 決 顧 客 的 問 題, 而 無 須 請 示 主 管 公 司 的 薪 資 水 準 高 於 其 他 同 業 公 司 付 給 我 的 鐘 點 費 很 高 公 司 會 因 為 我 擁 有 證 照 或 具 備 較 高 技 能 而 付 給 我 較 高 的 薪.60 資 授 權 與 評 核 15. 我 的 薪 資 與 我 個 人 績 效 緊 密 結 合 公 司 每 年 均 能 客 觀 地 對 我 進 行 績 效 評 核 我 的 主 管 允 許 我 有 高 度 的 主 動 性 公 司 尊 重 我 依 其 權 責 所 做 的 決 定 我 會 運 用 授 予 的 權 力 適 時 提 供 額 外 服 務 給 顧 客, 使 其 更 為 滿.61 意 20. 公 司 對 我 的 績 效 評 核 主 要 是 根 據 我 的 專 業 能 力 與 技 能 表 現.59 來 衡 量 21. 公 司 會 根 據 顧 客 的 意 見 與 滿 意 度 做 為 評 核 員 工 績 效 的 依 據 公 司 會 提 供 最 佳 服 務 人 員 額 外 的 獎 金.49 特 徵 值 解 釋 變 異 量 18.62% 16.19% 15.4% 14.88% 累 積 解 釋 變 異 量 18.62% 34.82% 50.21% 65.09% cronbach s α 值 通 識 教 育 中 心 - 林 秋 慧
7 本 研 究 問 卷 各 構 面 的 題 項 主 要 依 據 理 論 構 念 並 參 考 相 關 文 獻 設 計 而 成, 為 避 免 測 驗 工 具 施 測 於 不 同 的 受 試 者, 可 能 導 致 測 驗 結 果 的 不 正 確, 故 針 對 回 收 之 問 卷 進 行 因 素 分 析 透 過 因 素 分 析 結 果, 萃 取 出 影 響 員 工 服 務 補 救 績 效 的 人 力 資 源 管 理 措 施 因 素, 保 留 特 徵 值 大 於 1 的 因 素, 選 取 因 素 負 荷 量 絕 對 值 大 於.4 的 變 數 來 解 釋 所 萃 取 的 因 素, 共 萃 取 出 四 個 因 素 ( 如 表 一 ), 因 素 一 包 含 5 個 題 項, 內 容 與 教 育 訓 練 有 關, 故 命 名 為 員 工 教 育 訓 練 因 素 二 包 含 6 個 題 項, 內 容 與 員 工 生 涯 規 劃 與 工 作 保 障 相 關, 故 命 名 為 工 作 發 展 與 保 障 因 素 三 包 含 5 個 題 項, 內 容 與 公 司 的 薪 資 獎 酬 制 度 相 關, 故 命 名 為 薪 資 獎 酬 制 度 因 素 四 包 含 6 個 題 項, 內 容 與 組 織 對 員 工 的 授 權 與 工 作 評 核 相 關, 故 命 名 為 工 作 授 權 與 評 核, 四 個 因 素 的 特 徵 值 分 別 為 , 解 釋 變 異 量 分 別 為 18.62% 16.19% 15.40% 14.88%, 累 積 解 釋 變 異 量 為 65.09%; 員 工 知 覺 服 務 補 救 量 表 解 釋 變 異 量 為 78.81%( 如 表 二 ) 在 信 度 方 面, 本 研 究 採 內 部 一 致 性 cronbach's α 係 數 來 測 量, 四 個 因 素 的 cronbach's α 值 分 別 為 , 總 量 表 的 cronbach's α 值 為.93; 服 務 補 救 量 表 的 cronbach's α 值 為.92 上 述 顯 示 本 研 究 量 表 各 變 項 具 有 良 好 的 信 度 與 建 構 效 度 表 二 員 工 知 覺 服 務 補 救 績 效 量 表 因 素 分 析 結 果 與 cronbach s α 值 題 項 負 荷 量 特 徵 值 1. 當 顧 客 向 我 抱 怨 時, 我 具 有 解 決 問 題 的 溝 通 能 力 與 技 巧 回 想 過 去 的 經 驗, 我 對 有 所 抱 怨 的 顧 客 均 可 以 掌 控 的 很 好 工 作 中, 我 並 不 介 意 處 理 抱 怨 的 顧 客 由 於 我 適 時 的 服 務 補 救, 曾 經 抱 怨 過 的 顧 客, 現 在 都 對 我.87 表 示 感 激 5. 我 過 去 所 處 理 的 抱 怨 顧 客 中, 現 在 都 成 為 公 司 的 忠 誠 顧 客 了.84 三 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 與 服 務 補 救 績 效 間 之 相 關 解 釋 變 異 量 cronbach s α 值 %.92 表 三 策 略 性 人 力 資 源 管 理 四 項 措 施 與 員 工 知 覺 服 務 補 救 績 效 間 之 相 關 係 數 變 項 M SD 訓 練 保 障 薪 酬 授 權 補 救 教 育 訓 練 發 展 與 保 障 ** 1 薪 資 獎 酬 制 度 **.55 ** 1 授 權 與 評 核 **.64 **.72 ** 1 服 務 補 救 **.38 **.27 **.48 ** 1 ** p<.01 經 Pearson 積 差 相 關 分 析 結 果 顯 示 ( 如 表 三 ) 策 略 性 人 力 資 源 管 理 四 項 措 施 與 員 工 知 覺 服 務 補 救 績 效 間 有 顯 著 的 正 相 關, 其 中 以 工 作 授 權 與 評 核 對 員 工 服 務 補 救 績 效 的 相 關 性 最 高, 相 關 係 數 為.48, 這 結 果 與 Berry & Parasuraman (1991) 與 Boshoff & Allen (2000) 等 人 之 研 究 相 同 Gronroos (1990) 亦 提 出, 充 份 授 權 對 員 工 服 務 補 救 的 重 要 性, 否 則 將 錯 失 銷 售 或 改 善 服 務 品 質 的 機 會 其 次 為 工 作 發 展 與 保 障 員 工 教 育 訓 練 與 薪 酬 獎 勵 制 度 顯 示, 員 工 對 公 司 是 否 能 提 供 長 久 的 工 作 保 障 與 未 來 生 涯 規 劃, 並 給 通 識 教 育 中 心 - 林 秋 慧
8 予 適 當 的 教 育 訓 練 要 比 高 的 薪 酬 獎 勵 制 度 對 服 務 補 救 的 相 關 度 來 得 高 四 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 對 員 工 知 覺 服 務 補 救 之 影 響 經 單 元 線 性 廻 歸 分 析 結 果 顯 示 ( 如 表 四 ), 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 四 個 變 項, 對 員 工 知 覺 服 務 補 救 績 效 之 預 測 力 皆 達 顯 著 性 水 準, 以 工 作 授 權 與 評 核 的 解 釋 變 異 量 最 高, 達 23%, 顯 示 員 工 對 組 織 工 作 授 權 與 評 核 的 評 價 愈 高, 其 知 覺 服 務 補 救 績 效 愈 高 其 次 為 工 作 發 展 與 保 障, 解 釋 變 異 量 為 14%, 再 者 為 員 工 教 育 訓 練 的 11%, 薪 資 獎 酬 制 度 最 低, 解 釋 變 異 量 僅 7% 本 研 究 假 說 員 工 對 組 織 教 育 訓 練 工 作 發 展 與 保 障 薪 資 獎 酬 制 度 工 作 授 權 與 評 核 的 評 價 愈 高, 其 知 覺 服 務 補 救 績 效 愈 高, 均 獲 得 驗 證 表 四 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 對 員 工 知 覺 服 務 補 救 績 效 影 響 之 廻 歸 分 析 自 變 項 β R 2 F 值 t 值 教 育 訓 練 *** 發 展 與 保 障 *** 薪 資 獎 酬 制 度 *** 授 權 與 評 核 *** *** p<.001 伍 結 論 與 建 議 一 結 論 本 研 究 主 要 在 探 討 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 與 服 務 補 救 績 效 之 關 係 及 其 影 響 效 果 結 果 發 現 : 1. 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 四 個 構 面 與 員 工 知 覺 服 務 補 救 績 效 具 有 顯 著 的 相 關, 其 中 以 工 作 授 權 與 評 核 對 員 工 知 覺 服 務 補 救 績 效 的 關 聯 性 最 高, 其 次 依 序 為 工 作 發 展 與 保 障 員 工 教 育 訓 練 與 薪 酬 獎 勵 制 度 進 一 步 了 解 休 閒 健 身 俱 樂 部 員 工 對 組 織 人 力 資 源 管 理 措 施 的 知 覺, 發 現 員 工 教 育 訓 練 構 面 的 知 覺 較 高, 顯 示 國 內 運 動 俱 樂 部 在 員 工 教 育 訓 練 上 做 得 不 錯, 均 定 期 實 施 廣 泛 的 教 育 訓 練, 讓 員 工 充 分 了 解 其 工 作 職 責 與 公 司 相 關 政 策 等 相 對 地, 員 工 對 組 織 在 個 人 生 涯 規 劃 與 升 遷 管 道 上 的 發 展, 並 不 樂 觀 ; 在 薪 資 獎 酬 制 度 上 的 認 同 程 度 亦 不 高 國 內 其 他 研 究 亦 有 相 同 發 現, 健 身 俱 樂 部 員 工 每 日 執 行 的 工 作 重 複 性 極 高, 員 工 流 動 率 高 ( 姜 慧 蘭,2005), 平 均 年 資 在 1~3 年 間 ( 劉 怡 秀,2003) 非 常 短, 對 工 作 薪 資 多 數 感 到 不 滿 意, 在 職 場 生 涯 發 展 滿 意 方 面 屬 中 度 滿 意, 而 職 場 生 涯 發 展 滿 意 度 愈 低 者, 工 作 倦 怠 感 愈 高 ( 何 永 彬,2000; 劉 怡 秀,2003), 故 導 致 高 度 的 流 動 率 其 結 果 是 否 導 致 員 工 服 務 品 質 的 不 穩 定, 值 得 休 閒 健 身 俱 樂 部 管 理 階 層 多 加 重 視 內 部 人 力 資 源 管 理 措 施 通 識 教 育 中 心 - 林 秋 慧
9 2. 在 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 四 個 構 面 對 員 工 服 務 補 救 績 效 之 影 響 方 面, 四 個 構 面 對 服 務 補 救 績 效 的 預 測 能 力 皆 達 顯 著 水 準, 以 工 作 授 權 與 評 核 的 解 釋 變 異 量 最 高, 本 研 究 與 Babakus, Yavas, Karatepe & Avci (2003) Boshoff & Allen (2000) Gronroos (1990) 等 人 研 究, 認 為 充 分 授 權 對 提 升 員 工 服 務 補 救 績 效 具 有 顯 著 正 向 影 響 結 果 相 同 但 其 餘 三 個 構 面 的 解 釋 變 異 量 並 不 高, 推 論 可 能 有 其 他 的 影 響 變 項, 如 員 工 動 機 員 工 工 作 滿 意 程 度 與 組 織 承 諾 等, 建 議 後 續 研 究 可 加 入 其 他 變 項 進 行 相 關 探 討, 以 全 面 提 昇 國 內 休 閒 健 身 俱 樂 部 人 力 資 源 管 理 之 效 能 二 建 議 1. 為 提 升 休 閒 健 身 運 動 俱 樂 部 第 一 線 員 工 的 服 務 補 救 績 效, 組 織 應 將 人 力 資 源 管 理 列 為 服 務 補 救 策 略 的 一 環, 尤 其 應 將 人 力 資 源 做 長 期 投 資, 重 視 與 員 工 長 期 雇 用 關 係 的 塑 造, 加 強 內 部 人 員 選 訓 用 留 的 措 施 組 合, 視 員 工 為 組 織 內 部 有 價 值 與 具 競 爭 力 的 主 要 來 源 2. 在 服 務 項 目 多 樣 化 與 複 雜 的 服 務 傳 遞 流 程 之 休 閒 健 身 服 務 產 業 中, 雖 然 服 務 失 誤 或 錯 誤 的 傳 遞 無 可 避 免, 為 使 前 場 第 一 線 員 工 在 服 務 失 誤 的 關 鍵 時 刻 採 取 正 確 的 補 救 措 施, 組 織 除 了 賦 予 員 工 權 限 外, 更 應 建 立 一 套 服 務 補 救 績 優 獎 勵 制 度, 於 內 部 適 當 時 機 公 開 獎 勵 員 工, 惟 有 不 斷 的 回 饋 獎 勵 與 肯 定 讚 許, 才 能 刺 激 員 工 主 動 為 顧 客 解 決 難 題, 提 升 員 工 對 工 作 的 滿 足 與 成 就 感 除 了 物 質 報 酬 與 權 力 賦 予 能 引 發 動 機, 規 劃 完 善 的 內 部 生 涯 發 展 途 徑 亦 是 員 工 卓 越 服 務 表 現 的 趨 動 力 3. 組 織 給 予 員 工 某 種 程 度 的 工 作 保 障 時, 無 形 中 員 工 與 組 織 會 建 立 起 一 種 互 相 擁 有 的 感 覺, 將 強 化 組 織 與 員 工 內 部 關 係, 此 內 部 關 係 愈 佳 代 表 組 織 內 部 關 係 資 本 愈 強, 對 提 升 員 工 的 組 織 承 諾 與 組 織 績 效 將 產 生 貢 獻 ( 黃 家 齊,2002) 三 研 究 限 制 與 後 續 研 究 建 議 1. 本 研 究 對 象 僅 以 北 部 地 區 之 休 閒 健 身 運 度 俱 樂 部 為 受 試 對 象, 其 結 果 無 法 一 般 化 推 論 至 所 有 俱 樂 部 另 在 回 收 問 卷 的 28 家 俱 樂 部 中, 有 單 店 俱 樂 部 經 營 模 式 與 連 鎖 店 之 經 營 模 式, 因 此 不 同 經 營 模 式 之 組 織 採 行 的 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施 可 能 有 所 差 異, 本 研 究 因 時 間 與 經 費 因 素, 並 未 進 一 步 探 討 其 差 異 狀 況, 有 待 後 續 研 究 者 進 一 步 分 析 2. 本 研 究 服 務 補 救 績 效 衡 量 因 客 觀 資 料 的 取 得 困 難 度 極 高, 故 採 用 第 一 線 員 工 主 觀 知 覺 的 服 務 補 救 分 數 進 行 衡 量 建 議 後 續 研 究 應 解 決 研 究 對 象 取 得 的 困 難 性, 採 不 同 資 料 來 源 的 衡 量 方 式, 如 顧 客 對 服 務 補 救 之 滿 意 情 形, 做 為 服 務 補 救 績 效 的 衡 量 來 源 3. 在 其 他 策 略 性 人 力 資 源 管 理 研 究 中 ( 羅 宗 敏 王 俊 人,2004; Miles & Snow, 1984; Zajac, Kraatz & Bresser, 2000), 適 配 (fit) 或 互 補 (complementarities) 是 另 一 個 核 心 概 念 (Milgrom & Robert, 1995), 本 研 究 僅 探 討 國 內 休 閒 健 身 俱 樂 部 在 人 力 資 源 管 理 措 施 中 與 服 務 補 救 績 效 之 關 連 性, 並 未 加 以 分 析 採 何 種 人 資 策 略 構 型 適 合 該 產 業 特 性, 或 與 其 他 產 業 進 行 對 照, 因 此 建 議 後 續 研 究 者 可 朝 企 業 構 型 與 產 業 適 配 等 議 題 進 行 研 通 識 教 育 中 心 - 林 秋 慧
10 究, 共 同 提 升 國 內 休 閒 健 身 產 業 之 整 體 發 展 參 考 文 獻 一 中 文 部 份 何 永 彬 (2000) 運 動 休 閒 俱 樂 部 之 運 動 指 導 員 職 場 生 涯 發 展 工 作 情 境 及 工 作 倦 怠 之 相 關 研 究 輔 仁 大 學 體 育 學 系 碩 士 論 文, 未 出 版 江 界 山 高 俊 雄 程 紹 同 林 文 郎 李 復 甸 (2001) 健 身 房 ( 體 適 能 中 心 ) 設 施 及 管 理 之 研 究 行 政 院 體 育 委 員 會 委 託 研 究 成 果 報 告 ( 報 告 編 號 : NCPFS-FAC ) 台 北 : 行 政 院 體 育 委 員 會 姜 慧 蘭 (2005) 健 身 產 業 人 力 運 用 現 況 與 管 理 趨 勢 國 民 體 育 季 刊,34(2),76-82 消 費 者 文 教 基 金 會 (2003) 會 員 卡 銷 售 陷 阱 從 水 都 俱 樂 部 二 度 歇 業 記 者 會 段 志 和 陳 美 純 (2003) 智 慧 資 本 標 竿 系 統 以 運 動 休 閒 產 業 之 健 身 俱 樂 部 為 例 萬 能 科 技 大 學 專 題 研 究 計 劃 成 果 報 告 書 黃 家 齊 (2002) 人 力 資 源 管 理 系 統 與 組 織 績 效 - 智 慧 資 本 觀 點 管 理 學 報,19(3), 曾 麗 娟 (2000) 應 用 行 動 研 究 改 善 運 動 健 身 俱 樂 部 服 務 品 質 之 個 案 實 證 研 究 國 立 台 灣 體 育 學 院 體 育 研 究 所 碩 士 論 文, 未 出 版 趙 麗 雲 (2006) 台 灣 健 身 運 動 俱 樂 部 的 發 展 現 況 與 趨 勢 2006 年 旅 遊 休 閒 健 康 學 術 研 討 會 論 文 集 劉 怡 秀 (2003) 運 動 健 身 俱 樂 部 之 運 動 指 導 員 休 閒 參 與 職 場 生 涯 發 展 與 工 作 倦 怠 之 研 究 雲 林 科 技 大 學 休 閒 運 動 研 究 所 碩 士 論 文, 未 出 版 羅 宗 敏 王 俊 人 (2004) 企 業 策 略 與 人 力 資 源 策 略 及 其 垂 直 適 配 對 組 織 效 能 的 影 響 東 吳 經 濟 與 商 學 學 報,15-46 頁 二 英 文 部 分 Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O. M., & Avci, T. (2003). The effect of management commitment to service quality on employees Affective and performance outcomes. Academy of Marketing Science Journal, 31(3), Barney, J. & Wright, P. M. (1998). On becoming a strategic partner: The role of human resources in gaining competitive advantage. Human Resource Management, 37(1), 通 識 教 育 中 心 - 林 秋 慧
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如何加強規管物業管理行業
民 政 事 務 總 署 諮 詢 文 件 設 立 物 業 管 理 行 業 的 規 管 架 構 的 公 眾 諮 詢 ( 2010 年 12 月 ) 最 近 修 訂 日 期 : 2010 年 12 月 3 日 http://www.had.gov.hk/tc/publications/consultation_papers/consultation_papers.htm 錄 數 行 度 行 行 見 歷 力
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之 二 資 產 負 債 權 益 展 開 表 102 年 6 月 30 日 單 位 : 新 臺 幣 千 元 資 產 會 計 項 目 展 開 項 目 現 金 及 約 當 現 金 75,497 75,497 存 放 央 行 及 拆 借 銀 178 178 同 業 透 過 損 益 按 公 允 價 值 衡 量 之 金 融 資 產 139,578 139,578 對 金 融 相 關 事 業 之 資 本 投 資
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嶺 東 科 技 大 學 財 務 金 融 系 日 四 技 學 生 專 業 學 習 地 圖 02 年 6 月 28 日 0 學 年 度 第 二 學 期 財 務 金 融 系 課 程 委 會 議 通 過 名 稱 微 積 分 ( 一 ) 微 積 分 ( 二 ) 個 體 經 濟 學 商 業 套 裝 軟 體 ( 二 ) 應 用 統 計 學 ( 一 ) 期 貨 與 選 擇 權 國 際 - 管 理 學 保 險 學 商
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