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2 課 題 二 : 款 待 導 論 ( 微 調 中 文 版 ) 2

3 陳 文 亮 博 士 香 港 理 工 大 學 香 港 專 上 學 院 ; 麥 康 其 先 生 香 港 理 工 大 學 酒 店 旅 遊 業 管 理 學 院 及 課 程 發 展 處 個 人 社 會 及 人 文 教 育 組 滙 編 3

4 版 權 香 港 特 別 行 政 區 政 府 版 權 香 港 特 別 行 政 區 政 府 本 手 冊 版 權 為 香 港 特 別 行 政 區 政 府 所 擁 有, 不 得 作 商 業 用 途, 違 者 須 負 法 律 責 任 學 校 可 以 複 印 本 手 冊 部 分 或 全 部 內 容 作 非 牟 利 教 育 或 研 究 用 途 所 有 其 他 用 途 必 須 先 獲 得 書 面 允 許 如 欲 申 請, 請 致 函 : 香 港 灣 仔 皇 后 大 道 東 213 號 胡 忠 大 廈 十 三 樓 1319 室 教 育 局 個 人 社 會 及 人 文 教 育 組 4

5 鳴 謝 教 育 局 謹 對 下 列 機 構 批 准 本 局 在 製 作 此 課 程 支 援 教 材 時 使 用 其 相 片 及 資 料 致 謝 : 駐 港 旅 遊 局 代 表 協 會 食 物 環 境 衛 生 署 食 物 安 全 中 心 FreeDigitalPhotos.net 5

6 序 言 為 支 援 高 中 旅 遊 與 款 待 科 ( 中 四 至 中 六 ) 微 調 課 程 的 推 行, 教 育 局 製 作 了 一 套 旅 遊 與 款 待 科 的 學 與 教 資 源 教 材 套 共 包 括 五 本 手 冊, 旨 在 擴 闊 學 生 對 旅 遊 與 款 待 科 五 個 單 元 的 基 本 知 識 本 手 冊 內 容 - 款 待 導 論, 可 加 強 學 生 了 解 這 個 充 滿 動 力 的 旅 遊 與 款 待 業 此 外, 手 冊 內 設 計 的 學 習 活 動 除 可 讓 學 生 深 入 認 識 及 應 用 本 科 的 理 論 和 概 念 外 ; 他 們 更 可 透 過 參 與, 發 展 探 究 解 決 問 題 及 決 策 思 維 的 能 力 如 對 本 教 材 套 有 任 何 意 見 及 建 議, 請 致 函 : 香 港 灣 仔 皇 后 大 道 東 213 號 胡 忠 大 廈 13 樓 1319 室 教 育 局 課 程 發 展 處 個 人 社 會 及 人 文 教 育 組 總 課 程 發 展 主 任 ( 個 人 社 會 及 人 文 教 育 ) 二 零 一 三 年 六 月 6

7 目 錄 第 一 章 - 款 待 業 p 款 待 業 簡 介 p 款 待 業 的 性 質 款 待 業 的 特 點 款 待 業 與 旅 遊 業 之 間 的 關 係 款 待 業 就 業 前 景 p.11 p.15 p.19 p.22 第 二 章 - 住 宿 業 p 住 宿 業 簡 介 p 住 宿 的 分 類 酒 店 及 其 分 類 方 法 住 宿 類 型 香 港 常 見 的 酒 店 類 型 世 界 各 地 的 特 色 酒 店 酒 店 評 級 系 統 住 宿 產 品 酒 店 顧 客 的 類 別 顧 客 需 求 的 種 類 p.28 p.28 p.31 p.36 p.38 p.42 p.51 p.65 p.67 7

8 2.2. 酒 店 運 作 簡 介 p 酒 店 的 產 權 酒 店 的 管 理 模 式 酒 店 部 門 客 務 部 前 堂 部 管 家 部 p.69 p.70 p.73 p.80 p.82 p.116 第 三 章 - 餐 飲 業 p 餐 飲 業 簡 介 p 餐 飲 部 的 運 作 ( 酒 店 ) 餐 飲 服 務 的 分 類 p.144 p 餐 飲 服 務 原 理 p 餐 單 的 基 本 知 識 餐 飲 服 務 的 基 本 知 識 餐 廳 的 佈 局 及 環 境 氣 氛 不 同 餐 飲 服 務 的 廚 房 佈 局 p.189 p.216 p.228 p 食 物 安 全 及 個 人 衞 生 p 食 物 污 染 的 種 類 食 物 安 全 食 物 安 全 的 處 理 程 序 p.247 p.261 p.263 8

9 飲 食 從 業 員 的 個 人 衞 生 消 防 安 全 p.283 p.290 參 考 書 目 p.294 9

10 第 一 章 - 款 待 業 內 容 大 綱 : 1.1. 款 待 業 簡 介 款 待 業 的 性 質 款 待 業 的 特 點 款 產 待 品 業 服 的 務 性 組 質 合 款 雙 待 向 業 溝 的 通 特 點 建 產 立 品 關 服 係 務 組 合 文 雙 化 向 多 溝 樣 通 性 建 勞 立 工 關 密 係 集 款 待 業 與 旅 遊 業 之 間 的 關 係 款 待 業 就 業 前 景 正 面 觀 點 負 面 觀 點 文 化 多 樣 性 勞 工 密 集 10

11 1.1 款 待 業 簡 介 款 待 業 的 性 質 何 謂 款 待? 現 階 段, 沒 有 一 個 簡 單 的 定 義 能 夠 解 釋 款 待 一 詞 不 少 人 曾 嘗 試 以 不 同 方 式 描 述 款 待 業, 有 人 嘗 試 總 結 款 待 業 的 範 疇, 以 及 其 在 提 供 服 務 的 流 程 中 同 時 涉 及 的 有 形 和 無 形 這 方 面 的 特 性 ; 也 有 人 試 圖 透 過 探 究 涉 及 的 持 分 者 由 此 產 生 的 共 同 利 益, 以 及 對 社 會 和 經 濟 的 影 響 來 描 述 款 待 業 一 般 而 言, 款 待 是 指 歡 迎 顧 客 或 外 來 人 士 照 顧 他 們 的 基 本 需 要 的 善 意 行 為, 主 要 涉 及 飲 食 與 住 宿 方 面 時 至 今 日, 款 待 的 意 思 是 指 客 人 與 主 人 之 間 的 關 係 過 程 當 我 們 談 到 款 待 業 時, 我 們 是 指 為 離 家 在 外 的 人 提 供 食 物 及 / 或 飲 品 及 / 或 住 宿 的 公 司 或 組 織 但 是, 這 個 對 款 待 業 的 定 義 只 適 用 於 大 部 分 情 況 因 此, 本 章 將 簡 要 概 述 款 待 業 的 特 點 和 範 疇 度 假 酒 店 11

12 活 動 1.1 將 學 生 分 成 多 個 小 組, 以 香 港 的 款 待 業 為 研 究 對 象, 就 款 待 業 中 的 不 同 界 別 進 行 討 論 ( 提 示 : 一 個 款 待 業 的 界 別 可 以 屬 於 牟 利 或 非 牟 利 性 質 ) 並 列 出 款 待 業 中 某 些 企 業 的 名 稱 下 表 中 已 舉 出 一 個 例 子 看 看 你 們 班 裡 哪 個 小 組 能 夠 列 出 最 多 合 適 的 例 子 香 港 款 待 業 界 別 所 提 供 的 產 品 / 服 務 例 子 企 業 / 組 織 名 稱 餐 飲 食 物 及 飲 品 快 餐 麥 當 勞 12

13 活 動 1.2 A. 將 你 們 小 組 剛 填 好 的 表 格, 與 其 他 小 組 的 答 案 作 比 較 1. 你 到 過 上 述 任 何 企 業 或 組 織 嗎? 2. 你 獲 得 他 們 提 供 的 甚 麼 服 務? 3. 對 於 該 企 業 或 其 員 工 款 待 你 的 方 式, 你 感 到 滿 意 嗎? 4. 他 們 知 道 你 需 要 甚 麼 服 務 嗎? 5. 他 們 是 否 迅 速 及 準 確 地 滿 足 你 的 要 求? 6. 員 工 表 現 友 善 抑 或 無 禮? B. 根 據 以 上 討 論, 提 出 款 待 業 中 的 優 秀 員 工 應 具 備 的 五 種 品 格 或 特 質 1. 你 或 你 的 組 員 是 否 具 備 任 何 有 關 的 品 格 或 特 質? 13

14 活 動 1.3 現 在 以 兩 人 為 一 組, 並 按 照 以 下 指 示 : 遊 客 A: 你 是 來 自 北 京 的 18 歲 學 生 今 年 夏 天, 你 會 與 同 樣 來 自 北 京 的 表 親 首 次 到 訪 香 港 由 於 身 為 學 生, 你 的 行 程 需 要 按 預 算 而 定, 並 計 劃 在 前 往 香 港 及 回 程 時 均 會 乘 搭 火 車 你 計 劃 在 香 港 停 留 5 日 4 夜 遊 客 B: 你 是 來 自 瑞 典 的 商 人 你 所 屬 的 企 業 是 一 家 汽 車 生 產 商 你 前 往 香 港 是 為 了 參 加 一 個 國 際 汽 車 展 你 將 乘 搭 飛 機 前 往 香 港 並 停 留 兩 晚, 然 後 將 乘 搭 飛 機 前 往 新 加 坡 參 加 另 一 個 商 業 會 議 你 將 在 新 加 坡 停 留 兩 晚 後 回 國 在 兩 分 鐘 內, 盡 可 能 寫 下 你 在 旅 程 中 希 望 從 旅 游 業 的 不 同 界 別 取 得 的 產 品 及 服 務 把 你 的 答 案 與 你 的 組 員 的 答 案 比 較 你 們 的 答 案 是 否 不 同 或 相 似? 你 寫 下 的 重 點 有 多 少 與 你 的 組 員 所 寫 下 的 相 似? 填 寫 下 表 : 年 青 學 生 ( 遊 客 A) 商 業 旅 客 ( 遊 客 B) 在 活 動 1.3, 我 們 知 道 有 不 同 類 型 的 遊 客 但 無 論 是 哪 一 類 遊 客, 他 們 在 旅 遊 過 程 內 的 所 有 環 節, 包 括 在 目 的 地, 都 需 要 住 宿 及 飲 食 這 些 基 本 的 款 待 服 務 這 就 是 款 待 被 稱 為 旅 遊 業 的 一 個 主 要 領 域 的 原 因, 就 如 交 通 特 色 商 店 及 休 閒 活 動 14

15 1.1.2 款 待 業 的 特 點 透 過 完 成 活 動 , 了 解 到 款 待 業 所 提 供 的 不 同 種 類 產 品 及 服 務, 並 探 究 了 成 為 款 待 業 中 專 業 員 工 的 一 些 主 要 特 質 後, 我 們 知 道 款 待 領 域 的 工 作 頗 具 挑 戰 性 與 其 他 行 業 不 同, 款 待 業 的 本 質 獨 特, 傾 向 以 服 務 為 主 導, 而 且 在 提 供 服 務 的 流 程 中 非 常 重 視 人 與 人 的 交 流 下 圖 1.1 概 述 了 款 待 業 的 主 要 特 點 : 產 品 服 務 組 合 雙 向 溝 通 款 待 業 的 特 點 建 立 關 係 文 化 多 樣 性 勞 工 密 集 圖 1.1- 款 待 業 的 特 點 1. 產 品 服 務 組 合 細 想 一 下, 當 你 作 為 餐 廳 的 顧 客 或 酒 店 的 顧 客 時 所 獲 得 的 體 驗, 除 餐 廳 的 食 物 及 酒 店 房 間 的 設 施 外, 還 有 甚 麼 會 使 你 感 到 稱 心 滿 意? 在 款 待 業 中, 顧 客 往 往 不 單 只 消 費 產 品, 而 是 消 費 產 品 及 服 務 的 組 合 例 如, 顧 客 在 餐 廳 用 餐 時 購 買 的 不 僅 是 食 物 及 飲 品, 還 有 侍 應 提 供 的 服 務 帳 單 中 已 涵 蓋 有 形 及 無 形 的 體 驗 有 形 特 質 - 如 主 菜 的 牛 扒, 一 杯 餐 酒, 打 扮 得 體 的 服 務 員 工 和 餐 廳 的 裝 潢 無 形 特 質 - 如 舒 適 的 用 餐 環 境 或 員 工 的 友 善 態 度 由 此 看 來, 成 功 的 款 待 業 務 不 只 限 於 其 產 品 及 服 務, 更 包 括 如 何 提 供 有 關 產 品 及 服 務 員 工 的 質 素 和 他 們 提 供 服 務 的 方 法, 往 往 較 有 形 的 產 品 更 直 接 影 響 款 待 體 驗 是 令 人 滿 意 抑 或 未 如 人 意 因 此, 有 形 和 無 形 特 質 在 提 供 服 務 的 流 程 中 共 同 構 成 完 整 的 體 驗 15

16 由 於 產 品 及 其 他 有 形 特 質 很 容 易 被 競 爭 對 手 模 仿, 故 致 力 贏 取 高 級 顧 客 和 提 供 高 質 素 服 務 的 款 待 機 構 已 逐 漸 投 放 更 多 資 源 去 提 高 服 務 水 準, 以 作 為 與 別 區 分 的 一 種 策 略 2. 雙 向 溝 通 在 款 待 業, 要 提 供 優 質 服 務, 雙 向 溝 通 是 提 供 服 務 流 程 之 中 最 重 要 的 一 環 雙 向 溝 通 需 要 顧 客 和 服 務 員 工 雙 方 的 投 入 及 參 與 服 務 員 工 可 透 過 與 顧 客 互 動, 了 解 有 關 他 們 需 求 及 期 望 的 有 關 重 要 信 息, 從 而 立 即 採 取 行 動, 令 顧 客 稱 心 滿 意 由 於 顧 客 在 使 用 住 宿 或 餐 飲 服 務 時 的 整 體 體 驗 通 常 涉 及 機 構 內 部 的 團 隊 合 作 及 資 訊 交 流, 因 此 員 工 之 間 或 各 部 門 之 間 的 互 動 亦 非 常 重 要 3. 建 立 關 係 款 待 業 非 常 倚 賴 回 頭 客 去 維 持 經 營 與 顧 客 建 立 長 遠 關 係, 有 助 機 構 獲 得 穩 定 的 收 入, 減 低 季 節 性 不 穩 定 因 素 的 影 響 同 時, 回 頭 客 的 正 面 口 碑, 亦 有 助 建 立 品 牌 聲 譽 目 前, 住 宿 及 餐 飲 服 務 業 採 取 多 種 方 法 建 立 品 牌 忠 誠 度, 例 如 向 回 頭 客 提 供 優 待 及 獎 賞 的 會 員 計 劃 然 而, 機 構 高 級 管 理 層 認 為, 透 過 對 每 一 位 顧 客 關 心 備 至 及 提 供 度 身 訂 做 的 服 務 等 非 正 式 途 徑, 使 前 線 員 工 和 顧 客 之 間 建 立 起 友 好 關 係, 有 助 長 期 贏 得 顧 客 的 忠 誠 度 Mr. John Chan 4. 文 化 多 樣 性 由 於 款 待 業 與 旅 遊 業 息 息 相 關, 因 此 無 論 是 顧 客 還 是 員 工, 當 與 他 人 互 動 時, 自 然 會 體 驗 到 多 樣 的 文 化 在 款 待 機 構 任 職 的 員 工 很 多 時 候 需 接 觸 不 同 地 區 的 顧 客, 亦 需 與 來 自 不 同 背 景 或 文 化 的 同 事 共 事 基 於 顧 客 和 同 事 的 信 仰 或 價 值 觀 的 不 同, 可 能 會 容 易 出 現 一 些 分 歧 或 誤 解, 故 員 工 應 持 開 放 態 度, 共 同 找 出 解 決 方 法 例 如 : 16

17 於 顧 客 方 面 - 有 些 顧 客 因 基 於 本 身 的 信 仰 或 習 慣, 只 會 茹 素 餐 廳 應 該 提 供 素 食 膳 食 予 素 食 者, 以 滿 足 他 們 的 需 要 於 員 工 方 面 - 當 有 同 事 是 回 教 徒 時, 便 應 避 免 在 他 們 面 前 進 食 豬 肉 或 任 何 豬 肉 產 品, 以 示 尊 重 由 此 可 見, 由 於 文 化 多 樣 性 的 存 在, 本 地 員 工 大 概 需 要 認 識 不 同 的 文 化, 繼 而 靈 活 地 為 顧 客 提 供 符 合 他 們 國 家 文 化 的 服 務, 及 能 與 不 同 國 籍 的 同 事 和 睦 相 處 5. 勞 工 密 集 款 待 業 本 質 是 以 服 務 為 主 導, 因 此 款 待 業, 尤 其 是 以 高 級 顧 客 為 服 務 對 象 的 企 業, 需 要 大 量 勞 工 來 為 顧 客 創 造 難 忘 的 體 驗 例 如, 高 級 餐 廳 及 五 星 級 酒 店 的 員 工 與 顧 客 的 比 率 相 當 高, 以 求 為 顧 客 提 供 一 對 一 的 服 務 雖 然 科 技 進 步 取 代 了 整 體 服 務 流 程 中 若 干 的 簡 單 工 序, 但 對 那 些 在 服 務 中 重 視 關 心 元 素 的 顧 客, 通 常 期 望 在 消 費 體 驗 中 有 較 多 與 人 的 接 觸 及 得 到 個 人 化 的 服 務 正 因 如 此, 款 待 業 對 勞 工 的 需 求 向 來 較 為 旺 盛, 亦 樂 於 投 入 時 間 及 資 源 來 訓 練 及 招 聘 有 潛 質 的 應 徵 者 加 入 款 待 業 17

18 活 動 1.4- 有 關 文 化 差 異 的 問 題 假 設 你 是 一 家 度 假 酒 店 的 侍 應, 你 的 經 理 通 知 你 今 天 早 上 將 有 一 名 來 自 印 度 的 新 同 事 前 來 報 到 和 加 入 團 隊 指 示 : 參 閱 課 程 支 援 教 材 ( 課 題 四 )- 客 務 關 係 及 服 務 第 36 頁 有 關 印 度 風 俗 的 內 容 說 明 你 與 新 同 事 共 事 時 可 能 遇 到 的 三 種 情 況 提 出 三 個 與 新 同 事 溝 通 時 的 應 做 及 不 應 做 事 項, 並 將 你 的 答 案 填 在 下 表 情 況 例 子 不 應 做 應 做

19 1.1.3 款 待 業 與 旅 遊 業 之 間 的 關 係 款 待 業 的 範 疇 顧 客 指 離 家 在 外 的 人, 因 而 產 生 了 款 待 業 在 某 程 度 上 應 包 括 旅 遊 業 或 與 之 部 分 重 疊 的 一 種 觀 念 款 待 業 的 範 疇 並 無 明 確 定 義, 有 人 認 為 除 了 一 切 住 宿 和 餐 飲 服 務 運 作, 款 待 業 亦 應 包 括 其 他 與 旅 遊 業 相 關 的 運 作, 如 航 空 公 司 和 主 題 公 園 此 外, 也 有 人 考 慮 將 款 待 及 旅 遊 業 合 併 為 一 個 行 業 圖 1.2 顯 示 一 個 分 類 例 子 款 待 及 旅 遊 業 例 子 : 例 子 : 例 子 : 例 子 : 郵 輪 酒 店 餐 廳 景 點 航 空 公 司 汽 車 酒 店 咖 啡 室 公 園 鐵 路 服 務 式 住 宅 酒 吧 博 彩 設 施 旅 行 住 宿 餐 飲 服 務 娛 樂 住 宿 和 餐 飲 服 務 是 款 待 業 範 疇 的 核 心 部 分 圖 1.2- 款 待 及 旅 遊 業 的 範 疇 19

20 活 動 1.5- 款 待 業 服 務 體 驗 根 據 你 過 往 使 用 住 宿 或 餐 飲 服 務 的 體 驗, 和 你 的 同 學 ( 四 人 一 組 ) 進 行 討 論, 並 提 出 四 項 成 為 款 待 業 專 業 員 工 的 重 要 要 求 但 有 別 於 旅 遊 業, 款 待 業 可 滿 足 遊 客 及 非 遊 客 的 需 要 為 了 加 強 你 對 款 待 與 旅 遊 業 之 間 關 係 的 認 識, 請 完 成 活 動 1.6. 活 動 1.6 下 圖 顯 示 了 款 待 與 旅 遊 業 之 間 的 關 係 你 能 想 到 更 多 服 務 並 在 圖 內 加 入 實 例 嗎? 在 活 動 1.6, 我 們 知 道 款 待 業 是 被 稱 為 旅 遊 業 的 一 個 更 廣 泛 經 濟 活 動 類 別 的 一 部 分 此 外, 並 非 所 有 款 待 業 務 都 屬 於 牟 利 性 質 的 業 務 20

21 而 在 本 單 元, 我 們 會 知 道 款 待 業 可 分 為 兩 大 業 務 範 圍 : 住 宿 - 為 無 論 任 何 原 因 而 離 家 在 外 的 人 提 供 住 宿 ( 通 常 連 帶 飲 食 ) 餐 飲 - 為 本 地 短 途 往 返 過 境 顧 客 及 遊 客 提 供 餐 飲 這 兩 個 範 圍 將 分 別 在 單 元 2 及 單 元 3 詳 細 說 明 正 如 我 們 所 見, 款 待 業 包 括 酒 店 及 餐 廳, 以 及 提 供 食 物 飲 品 住 宿 及 其 他 相 關 服 務 的 許 多 其 他 類 型 的 組 織 或 機 構 這 些 產 品 及 服 務 不 但 提 供 予 離 家 在 外 的 人, 也 提 供 予 本 地 的 顧 客 因 此, 款 待 業 的 管 理 人 員 必 須 時 刻 緊 記 以 下 三 個 目 標 : 1. 令 顧 客 感 到 賓 至 如 歸 ; 2. 令 顧 客 感 到 一 切 稱 心 如 意 ; 及 3. 確 保 所 屬 業 務 能 為 顧 客 繼 續 提 供 服 務, 以 及 符 合 其 預 算 21

22 1.1.4 款 待 業 就 業 前 景 投 身 款 待 業 總 有 利 弊 一 個 職 位 是 否 適 合 你, 主 要 取 決 於 你 的 性 格 及 個 人 興 趣 下 文 總 結 了 一 些 有 關 款 待 業 就 業 前 景 的 普 遍 觀 點, 既 有 正 面 觀 點 亦 有 負 面 觀 點, 以 供 有 意 加 入 這 個 獨 特 而 充 滿 挑 戰 的 行 業 之 人 士 作 為 參 考 1. 正 面 觀 點 a) 職 業 選 擇 非 常 豐 富 款 待 業 及 旅 遊 業 蓬 勃 發 展, 為 迎 合 遊 客 及 本 地 顧 客 的 需 要, 大 量 新 酒 店 及 餐 廳 落 成 營 業, 令 市 場 ( 特 別 是 一 些 發 展 中 國 家 ) 對 勞 工 的 需 求 大 增 除 香 港 以 外, 部 分 國 際 連 鎖 集 團 亦 提 供 於 其 他 國 家 就 業 的 機 會, 工 作 性 質 也 很 廣 泛, 包 括 款 待 業 前 線 到 後 勤 的 各 種 職 位 表 1.1 列 出 一 些 持 有 款 待 業 相 關 證 書 或 文 憑 畢 業 生 可 考 慮 選 擇 的 職 位 : 住 宿 業 餐 飲 服 務 業 其 他 相 關 行 業 款 接 員 房 務 員 電 話 接 線 生 訂 房 部 禮 賓 部 門 僮 商 務 中 心 服 務 員 侍 應 接 待 主 管 出 納 員 傳 菜 員 調 酒 員 學 廚 助 理 廚 師 宴 會 服 務 員 導 遊 旅 行 團 領 隊 旅 行 代 理 商 主 題 公 園 工 作 人 員 會 議 宴 會 銷 售 員 其 他 顧 客 服 務 職 位 表 1.1- 款 待 課 程 畢 業 生 的 就 業 機 會 22

23 活 動 1.7- 你 喜 歡 的 款 待 業 職 位 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 提 出 你 和 同 學 有 興 趣 在 未 來 進 行 體 驗 的 2 個 不 同 的 款 待 業 職 位 說 明 選 擇 所 選 的 職 位 作 為 未 來 事 業 能 獲 得 的 好 處 所 選 職 位 有 甚 麼 要 求 或 缺 點? 2 個 選 擇 中, 你 較 喜 歡 哪 一 個? 哪 個 選 擇 更 適 合 你? 與 班 上 其 他 小 組 分 享 並 比 較 你 們 的 結 論 b) 有 機 會 接 觸 不 同 背 景 的 人 士 如 之 前 所 述, 款 待 服 務 的 成 功 十 分 倚 賴 員 工 與 顧 客 的 接 觸 有 機 會 在 這 個 行 業 中 任 職, 尤 其 是 任 職 前 線 職 位 的 員 工, 都 有 不 少 機 會 與 來 自 不 同 背 景 及 文 化 的 人 接 觸 及 溝 通 例 如, 酒 店 款 接 員 可 視 自 己 為 旅 遊 大 使, 這 是 一 個 充 滿 樂 趣 和 挑 戰 的 職 位 贏 得 顧 客 笑 容 所 帶 來 的 工 作 上 的 成 就 感, 以 及 互 動 性 質, 令 款 待 業 能 夠 吸 引 性 格 外 向 的 年 輕 人 加 入 c) 長 期 職 業 發 展 大 部 分 人 的 職 業 生 涯 都 是 從 初 級 階 層 的 工 作 做 起, 這 種 情 況 相 當 普 遍 然 而, 對 於 員 工 而 言, 事 業 發 展 的 前 途 卻 相 當 清 晰 以 經 驗 及 表 現 為 準 則, 員 工 時 常 獲 有 晉 升 並 躋 身 管 理 層 的 機 會 這 個 行 業 有 無 數 成 功 故 事, 即 使 是 房 務 員 出 身 的 人, 最 後 亦 可 以 晉 升 為 酒 店 總 經 理 圖 1.3 顯 示 一 家 在 香 港 設 有 分 店 的 知 名 連 鎖 快 餐 店 為 員 工 提 供 的 事 業 發 展 圖 23

24 營 運 經 理 營 運 顧 問 / 高 級 營 運 顧 問 培 訓 經 理 培 訓 顧 問 / 高 級 培 訓 顧 問 高 級 管 理 階 層 餐 廳 經 理 第 一 副 經 理 第 二 副 經 理 中 級 管 理 階 層 見 習 經 理 組 長 訓 練 員 組 員 初 級 階 層 見 習 生 圖 1.3- 某 連 鎖 快 餐 店 的 員 工 事 業 發 展 圖 d) 員 工 附 帶 福 利 與 其 他 行 業 或 服 務 機 構 不 同, 除 底 薪 年 終 花 紅 及 保 險 外, 在 酒 店 及 餐 飲 服 務 機 構 任 職 的 員 工 通 常 還 享 受 一 些 額 外 福 利 例 如, 酒 店 及 餐 廳 員 工 一 般 能 在 工 作 日 獲 得 兩 餐 員 工 膳 食, 某 些 酒 店 的 員 工 更 能 以 折 扣 價 或 員 工 價 訂 房, 這 種 福 利 甚 至 適 用 於 該 品 牌 在 全 球 各 地 的 其 他 酒 店 24

25 2. 負 面 觀 點 a) 工 作 時 間 長 且 不 規 律 餐 廳 及 住 宿 機 構 普 遍 須 輪 班 工 作 儘 管 有 早 更 及 夜 更, 但 仍 有 部 分 職 位 要 求 員 工 通 宵 工 作, 如 款 接 部 的 夜 間 核 數 員 及 保 安 主 任 這 個 行 業 沒 有 公 眾 假 期, 員 工 通 常 需 要 在 週 末 或 特 殊 日 子 工 作, 如 聖 誕 節 及 復 活 節 等 節 日 長 工 時 似 乎 是 款 待 業 不 少 職 位 的 不 明 文 行 規, 運 作 部 門 員 工 和 經 理 均 經 常 因 人 手 不 足 及 業 務 旺 季 而 須 加 班 工 作 有 些 人 會 因 為 擔 憂 此 類 工 作 對 個 人 健 康 及 家 庭 生 活 造 成 不 利 影 響, 而 對 投 身 款 待 業 有 所 猶 豫 b) 於 壓 力 下 工 作 在 大 部 分 情 況 下, 員 工 須 提 供 迅 速 和 優 質 的 服 務, 不 能 讓 顧 客 久 等 尤 甚 在 高 峰 期, 要 保 持 服 務 效 率 及 水 平, 員 工 壓 力 十 分 巨 大 另 外, 由 於 前 線 員 工 需 要 與 顧 客 有 較 緊 密 的 溝 通, 他 們 所 面 對 的 壓 力 甚 大 需 要 接 受 投 訴 或 處 理 憤 怒 的 顧 客, 都 使 不 少 人 卻 步, 這 兩 種 因 素 繼 而 成 為 了 投 身 這 行 業 的 阻 力 c) 起 薪 低 款 待 業 提 供 相 當 多 的 低 技 能 的 工 種 除 了 管 理 層 或 要 求 語 言 流 利 或 特 殊 技 能 的 職 位, 沒 有 經 驗 的 員 工 的 起 薪 通 常 較 低 大 型 酒 店 和 小 型 酒 店 或 餐 飲 服 務 機 構 之 間 亦 存 在 差 異, 進 一 步 擴 大 員 工 薪 酬 幅 度 25

26 d) 職 業 地 位 低 微 的 觀 念 如 上 所 述, 款 待 業 的 不 少 職 位 對 技 能 的 要 求 較 低, 部 分 人 認 為, 相 較 如 銀 行 及 金 融 等 其 他 行 業 的 員 工, 其 職 業 地 位 較 低 中 國 文 化 中 為 奴 為 婢 的 錯 誤 觀 念, 加 上 前 面 講 及 的 其 他 負 面 觀 點, 令 不 少 畢 業 生 不 願 加 入 這 個 行 業 活 動 1.8- 於 款 待 業 發 展 事 業 是 否 值 得? 案 例 : 瑪 麗 是 一 名 大 學 生, 現 正 修 讀 款 待 及 旅 遊 管 理 學 位 今 年 夏 天, 她 被 分 派 到 一 家 酒 店 當 實 習 侍 應 生, 為 期 三 個 月 瑪 麗 期 望 日 後 從 事 活 動 策 劃 工 作, 她 覺 得 實 習 中 所 做 的 事 情 似 乎 與 她 的 事 業 目 標 毫 無 關 係 由 於 侍 應 的 工 時 長, 收 入 低, 且 體 力 工 作 量 繁 重, 她 並 不 喜 歡 這 個 職 位 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 透 過 回 答 以 下 問 題, 與 你 的 同 學 討 論 及 評 價 瑪 麗 的 實 習 經 驗 : 根 據 你 在 餐 廳 或 酒 店 的 餐 飲 體 驗, 你 認 為 侍 應 的 工 作 量 繁 重 嗎? 你 覺 得 全 職 侍 應 的 月 薪 可 以 有 多 少? 侍 應 每 天 應 工 作 多 少 個 小 時? 如 果 你 是 瑪 麗 的 實 習 督 導, 你 會 如 何 說 服 並 鼓 勵 瑪 麗 珍 惜 本 案 例 中 的 實 習 機 會? 26

27 第 二 章 - 住 宿 業 內 容 大 綱 : 住 宿 的 分 類 酒 店 及 其 分 類 方 法 住 宿 類 型 香 港 常 見 的 酒 店 類 型 2.1. 住 宿 業 簡 介 酒 店 評 級 系 統 住 宿 產 品 酒 店 顧 客 的 類 別 顧 客 需 求 的 種 類 世 界 各 地 的 特 色 酒 店 酒 店 的 產 權 酒 店 的 管 理 模 式 酒 店 部 門 2.2. 酒 店 運 作 簡 介 管 家 部 - 管 家 部 的 運 作 - 管 家 部 的 職 能 - 酒 店 部 門 分 類 - 酒 店 部 門 的 組 織 架 構 及 其 職 能 客 務 部 前 堂 部 - 前 堂 部 的 運 作 - 前 堂 部 組 織 架 構 - 主 要 崗 位 的 職 責 - 前 堂 部 與 酒 店 其 他 部 門 之 間 的 關 係 - 管 家 部 組 織 架 構 - 主 要 崗 位 的 職 責 - 管 家 部 與 其 他 部 門 之 間 的 關 係 - 清 潔 工 作 - 客 房 的 物 料 供 應 及 客 人 用 品 - 客 房 狀 況 的 代 碼 - 保 安 程 序 - 款 接 部 的 主 要 工 作 - 顧 客 流 程 - 客 房 銷 售 收 入 及 計 算 指 標 27

28 2.1 住 宿 業 簡 介 住 宿 的 分 類 住 宿 設 施 如 何 劃 分 尚 未 有 全 球 通 用 的 準 則, 其 中 一 個 辦 法 是 把 住 宿 設 施 分 為 兩 大 類 : 非 商 業 ; 商 業 住 宿 設 施 非 商 業 商 業 私 人 例 如 私 人 住 宅 酒 店 非 牟 利 例 如 收 容 中 心 服 務 式 住 宅 機 構 例 如 大 學 圖 2.1- 住 宿 架 構 酒 店 及 其 分 類 方 法 由 於 酒 店 是 香 港 的 最 主 要 商 業 住 宿 類 型, 因 此 我 們 將 深 入 討 論 酒 店 能 如 何 劃 分 香 港 法 例 第 158 章 酒 店 東 主 條 例 對 酒 店 的 定 義 作 出 了 清 晰 的 闡 釋 : 酒 店 (hotel) 指 任 何 場 所, 其 東 主 顯 示 該 場 所 是 一 處 向 到 臨 該 場 所 的 任 何 人 提 供 住 宿 的 地 方, 而 該 人 看 似 是 有 能 力 並 願 意 為 所 提 供 的 服 務 及 設 施 繳 付 合 理 款 項, 而 且 是 在 宜 於 予 以 接 待 的 狀 況 的 28

29 酒 店 房 間 具 體 而 言, 酒 店 意 指 提 供 住 宿 餐 飲, 以 及 其 他 顧 客 服 務 的 商 業 機 構 過 往 顧 客 只 有 兩 種 酒 店 住 宿 選 擇 : 豪 華 型 ; 或 經 濟 型 酒 店 一 些 國 家 隨 後 開 辦 了 專 為 中 產 階 級 家 庭 而 設 的 酒 店, 並 當 經 濟 漸 趨 繁 榮 房 間 供 應 增 加 時, 酒 店 經 營 者 開 始 提 供 各 具 特 色 的 住 宿, 切 合 下 列 人 士 的 不 同 需 要 : 大 型 會 議 的 代 表 ; 商 務 團 體 ; 及 特 別 的 週 末 及 家 庭 住 宿 優 惠 隨 著 酒 店 邁 向 多 元 化 的 發 展, 競 爭 和 品 牌 忠 誠 度 亦 隨 之 出 現 任 何 人 只 要 付 得 起 ( 合 理 的 ) 房 租, 都 可 以 在 酒 店 住 宿 酒 店 的 風 格 和 服 務 迥 異, 包 括 豪 華 型 商 務 型 度 假 型 別 墅 型 精 品 型 和 經 濟 型 標 準 客 房 通 常 備 有 床 浴 室 設 施 沐 浴 間 電 話 電 視 休 息 室 和 迷 你 酒 吧 此 外, 還 有 洗 衣 和 乾 洗 等 管 家 部 服 務, 顧 客 亦 可 享 受 無 線 上 網, 以 及 使 用 酒 店 商 務 中 心 的 權 利 多 數 大 型 酒 店 還 有 餐 廳 和 酒 吧, 供 顧 客 使 用 酒 店 若 是 位 於 大 城 市, 則 一 般 靠 近 商 業 區 旅 遊 景 點 和 機 場 29

30 根 據 2012 年 旅 遊 業 統 計 數 據 ( 至 三 月 為 止 ), 全 港 共 有 196 家 酒 店, 可 提 供 超 過 六 萬 間 不 同 規 模 的 客 房 酒 店 分 類 系 統 多 不 勝 數, 當 中 有 一 部 分 是 為 進 行 評 估 而 制 定 的 圖 2.2 概 述 一 些 常 用 於 酒 店 分 類 的 普 遍 因 素 或 標 準 客 房 酒 店 可 按 以 下 準 則 劃 分 : 酒 店 分 類 因 素 功 能 位 置 價 格 例 如 : 會 議 例 如 : 市 中 心 鄉 郊 例 如 : 廉 價 或 豪 華 酒 店 市 場 定 位 例 如 : 休 閒 旅 客 酒 店 規 模 例 如 : 客 房 數 量 職 員 與 客 房 數 目 比 例 例 如 : 一 個 員 工 服 務 兩 間 客 房 設 計 評 級 物 業 特 性 例 如 : 外 部 / 內 部 設 計 及 特 色 例 如 : 五 星 級 酒 店 例 如 : 全 套 房 酒 店 圖 2.2- 酒 店 分 類 因 素 30

31 分 類 能 突 顯 不 同 酒 店 的 特 色, 讓 遊 客 訂 房 前 簡 要 知 道 有 甚 麼 酒 店 可 供 選 擇, 並 作 出 比 較 請 看 以 下 的 例 子 : - 富 豪 機 場 酒 店 位 於 機 場 附 近, 其 主 要 服 務 對 象 為 過 境 旅 客 商 務 旅 客 及 機 組 人 員, 是 一 家 五 星 級 酒 店 酒 店 規 模 龐 大, 可 提 供 超 過 1,100 間 客 房 住 宿 類 型 下 表 列 出 了 旅 客 所 使 用 的 不 同 類 型 的 住 宿, 以 及 有 關 設 施 的 特 點 : 名 稱 市 中 心 酒 店 特 點 這 些 酒 店 位 於 市 中 心, 但 類 型 可 能 有 很 大 分 別, 因 為 酒 店 性 質 可 能 屬 於 商 務 套 房 住 宅 式 實 惠 中 等 規 模 或 豪 華 本 地 實 例 : 近 郊 酒 店 近 郊 酒 店 一 般 是 面 積 較 小 的 物 業, 通 常 提 供 全 面 的 服 務, 位 於 近 郊 地 點 本 地 實 例 : 機 場 酒 店 專 門 為 航 機 乘 客 提 供 住 宿 的 酒 店, 並 提 供 一 系 列 設 施 及 優 質 設 備 大 多 數 機 場 酒 店 為 顧 客 提 供 往 返 機 場 的 交 通 工 具 本 地 實 例 : 公 路 酒 店 或 汽 車 旅 館 為 以 駕 車 方 式 旅 行 的 旅 客 提 供 隔 夜 停 留 的 酒 店, 一 般 擁 有 最 基 本 的 設 施 房 間 通 常 可 直 接 通 往 露 天 停 車 場 規 模 較 大 部 分 酒 店 為 小, 位 於 市 鎮 或 城 市 的 外 圍 地 點 本 地 實 例 : 31

32 會 議 酒 店 這 類 酒 店 可 以 提 供 大 量 房 間 這 類 酒 店 除 提 供 住 宿 外, 亦 可 提 供 大 量 的 會 議 及 活 動 空 間, 以 滿 足 舉 行 會 議 的 團 體 的 需 要 在 酒 店 設 施 內 及 毗 鄰 均 有 可 供 舉 行 宴 會 的 地 方 大 多 數 會 議 酒 店 自 設 洗 衣 服 務 商 務 中 心 機 場 穿 梭 專 車 服 務, 以 及 24 小 時 客 房 餐 飲 服 務 它 們 通 常 與 會 議 中 心 及 其 他 的 會 議 酒 店 十 分 接 近 本 地 實 例 : 商 務 酒 店 這 類 酒 店 大 多 位 於 鬧 市 區, 一 般 較 會 議 酒 店 為 小 可 用 作 進 行 會 議 及 活 動 的 空 間 較 小, 可 供 舉 行 宴 會 的 地 方 亦 較 少 本 地 實 例 : 度 假 酒 店 一 般 位 於 風 景 如 畫 但 可 能 較 為 偏 遠 的 地 點 許 多 顧 客 要 長 途 跋 涉 才 能 到 達 度 假 村, 因 此 他 們 一 般 會 停 留 較 長 時 間 度 假 酒 店 一 般 提 供 種 類 全 面 的 優 質 康 樂 設 施, 以 及 不 同 種 類 的 餐 飲 設 施, 由 氣 氛 輕 鬆 的 食 店 到 環 境 高 雅 的 食 府, 均 一 應 俱 全 本 地 實 例 : 水 療 酒 店 一 般 位 於 度 假 類 型 的 地 點, 或 作 為 城 市 水 療 酒 店 的 一 部 分 它 們 提 供 水 療 服 務 療 程 飲 食 及 住 宿 酒 店 提 供 的 療 程 各 具 特 色, 可 以 包 括 鬆 弛 / 減 壓 健 身 纖 體 傷 痛 / 生 活 改 造 普 拉 提 / 瑜 伽 鬆 馳 為 目 標 水 療 酒 店 的 專 業 員 工 通 常 包 括 營 養 師 治 療 師 按 摩 師 運 動 生 理 學 家, 在 若 干 情 況 下 甚 至 包 括 醫 生 本 地 實 例 : 賭 場 酒 店 酒 店 經 營 博 彩 業 務, 並 以 此 作 為 主 要 收 入 來 源 它 們 通 常 會 提 供 即 時 娛 樂 賭 場 酒 店 擁 有 許 多 不 同 種 類 的 豪 華 設 施 及 酒 店 服 務, 包 括 環 境 高 雅 的 食 府 及 氣 氛 輕 鬆 的 食 店, 而 酒 店 內 一 般 會 備 有 購 物 設 施 本 地 實 例 : 全 套 房 酒 店 這 類 酒 店 的 客 房 會 比 普 通 的 酒 店 房 間 為 大, 劃 分 有 工 作 就 寢 及 鬆 馳 的 範 圍 起 居 範 圍 或 起 居 室 一 般 獨 立 於 臥 室 以 外, 而 若 干 酒 店 還 會 在 房 間 內 設 有 廚 房 設 32

33 施 不 同 酒 店 的 設 施 及 服 務 可 能 有 很 大 分 別 這 類 酒 店 可 以 座 落 於 城 市 近 郊 或 住 宅 區 等 各 種 地 點 本 地 實 例 : 精 品 酒 店 精 品 酒 店 有 別 於 傳 統 酒 店 及 汽 車 旅 館, 所 提 供 的 是 個 性 化 的 住 宿 及 服 務 / 設 施, 因 此 會 被 稱 為 設 計 酒 店 或 生 活 品 味 酒 店 精 品 酒 店 的 價 格 差 異 很 大, 需 要 視 乎 個 別 酒 店 而 定 它 們 的 觀 感 與 傳 統 的 住 宿 設 施 截 然 不 同, 因 為 它 們 會 表 現 出 更 親 密 及 可 以 ( 但 並 非 必 然 ) 很 豪 華 的 感 覺, 並 且 突 出 獨 有 個 性 酒 店 的 設 施 很 大 程 度 上 視 乎 其 環 境 及 採 用 的 主 題 而 有 較 大 分 別 例 如, 一 家 著 重 舒 適 及 憩 靜 環 境 的 精 品 酒 店, 可 能 不 會 提 供 Wi-Fi 網 絡 空 調 或 有 線 / 收 費 電 視 等 設 施 本 地 實 例 : 分 時 度 假 或 假 期 擁 有 權 這 是 一 種 分 享 擁 有 權 的 形 式, 買 家 購 買 物 業 於 每 年 某 時 段 的 使 用 權 在 許 多 情 況 下, 當 買 家 購 買 分 享 時 間 後, 會 收 到 一 份 契 據, 說 明 買 家 可 以 根 據 契 據 所 定 的 年 期, 在 每 年 的 指 定 時 間 使 用 物 業, 而 所 購 買 的 分 享 時 間 可 由 買 家 的 後 人 繼 承 本 地 實 例 : 舊 式 建 築 改 建 酒 店 這 些 住 宿 設 施 具 有 重 要 的 歷 史 意 義, 它 們 已 被 改 建 為 住 宿 地 點 並 保 留 其 歷 史 特 色 本 地 實 例 : 長 期 住 宅 式 酒 店 或 酒 店 式 服 務 住 宅 這 類 住 宿 設 施 適 合 於 停 留 時 間 較 長 的 顧 客 它 們 通 常 會 提 供 齊 備 的 廚 房 設 施 購 物 服 務 商 業 服 務 及 有 限 的 管 家 服 務 本 地 實 例 : 民 宿 旅 館 (B&Bs) 通 常 由 家 族 擁 有 ; 它 們 是 私 人 居 所, 而 擁 有 人 則 居 住 在 此 旅 館 或 附 近, 並 將 房 間 出 租 給 留 宿 的 顧 客 這 種 收 費 住 宿 形 式 通 常 包 括 早 餐, 常 被 稱 為 B&Bs ( 即 提 供 住 宿 及 早 餐 ) 東 主 通 常 會 為 顧 客 提 供 有 關 旅 程 路 向 的 資 料, 以 及 有 關 當 地 的 資 訊, 包 括 觀 光 建 議 33

34 民 宿 旅 館 通 常 位 於 郊 外 地 點 或 鄉 村 本 地 實 例 : 賓 館 賓 館 可 以 類 似 民 宿 旅 館, 而 級 別 則 可 以 涵 蓋 廉 價 房 間 以 至 豪 華 公 寓 不 等 它 們 通 常 好 像 大 城 市 中 的 小 酒 店 ; 雖 然 設 施 有 限, 但 大 多 數 房 間 都 有 空 調, 並 在 房 間 內 配 備 沐 浴 間 及 洗 手 間 本 地 實 例 : 旅 舍 非 常 廉 價 的 住 宿 設 施 就 寢 設 施 通 常 是 宿 舍 形 式, 在 旅 舍 內 亦 可 能 有 自 助 煮 食 設 施 本 地 實 例 : 客 艙 船 隻 或 火 車 上 為 乘 客 而 設 的 臥 室 本 地 實 例 : 別 墅 或 度 假 屋 ( 通 常 設 於 滑 雪 及 海 灘 度 假 村 ) 私 人 平 房, 備 有 自 助 煮 食 和 住 宿 設 施, 通 常 出 租 給 身 分 顯 赫 或 知 名 的 顧 客 在 許 多 情 況 下, 是 指 海 濱 度 假 村 中 懸 掛 式 屋 頂 的 鄉 村 小 屋, 例 如 海 灘 大 屋 本 地 實 例 : 表 2.1- 住 宿 的 類 型 34

35 活 動 2.1 瀏 覽 互 聯 網, 並 找 出 香 港 / 澳 門 一 家 五 星 級 酒 店 推 介 其 服 務 及 設 施 給 顧 客 的 中 英 文 錄 像 35

36 2.1.4 香 港 常 見 的 酒 店 類 型 章 節 列 出 了 所 有 常 見 的 酒 店 類 型 及 其 詳 細 介 紹 須 知 道, 儘 管 香 港 是 著 名 的 旅 遊 目 的 地, 但 某 些 類 型 的 酒 店 在 香 港 並 不 普 遍, 甚 至 沒 有 供 應 請 完 成 下 一 頁 的 活 動 1.10, 以 進 一 步 了 解 這 個 問 題 新 加 坡 某 賭 場 酒 店 香 港 某 商 務 酒 店 日 本 某 附 設 溫 泉 的 民 宿 旅 館 內 地 某 度 假 酒 店 馬 來 西 亞 某 舊 式 建 築 改 建 酒 店 墾 丁 某 別 墅 36

37 活 動 2.2- 可 在 香 港 找 到 的 旅 客 住 宿 類 型 利 用 網 上 資 料, 調 查 能 否 在 香 港 找 到 下 列 類 型 的 旅 客 住 宿 請 就 每 類 旅 客 住 宿 舉 出 一 本 港 例 子, 如 本 港 沒 有 該 類 住 宿, 則 舉 出 海 外 的 例 子 旅 客 的 住 宿 類 型 香 港 有 沒 有 這 類 住 宿? ( 如 果 有, 請 填, 否 則 請 填 X ) 舉 例 ( 如 果 本 港 設 有 該 類 住 宿, 請 舉 例, 否 則 請 舉 出 海 外 住 宿 作 為 例 子 ) 市 中 心 酒 店 近 郊 酒 店 機 場 酒 店 公 路 酒 店 或 汽 車 旅 館 會 議 酒 店 商 務 酒 店 度 假 酒 店 水 療 酒 店 分 時 度 假 或 假 期 擁 有 權 賭 場 酒 店 全 套 房 酒 店 精 品 酒 店 長 期 住 宅 式 酒 店 或 店 式 服 務 住 宅 舊 式 建 築 改 建 酒 店 民 宿 旅 館 (B&B) 賓 館 旅 舍 客 艙 別 墅 或 度 假 屋 ( 通 常 設 於 滑 雪 及 海 灘 度 假 村 ) 37

38 2.1.5 世 界 各 地 的 特 色 酒 店 除 上 一 節 提 到 的 酒 店 外, 亦 有 一 些 酒 店 與 眾 不 同, 特 色 功 能 或 設 計 別 具 一 格 下 文 列 舉 不 同 國 家 的 一 些 奇 趣 酒 店 : 1. 膠 囊 酒 店 這 種 酒 店 起 源 於 日 本, 向 顧 客 提 供 的 房 間 空 間 狹 小, 僅 有 一 張 床, 大 小 約 為 2 米 x 1 米 x 1.25 米 這 種 酒 店 主 要 為 當 地 因 為 無 法 乘 車 歸 家, 而 需 要 廉 價 住 宿 的 人 士 而 設 其 服 務 和 配 套 設 施 有 限, 例 如 有 些 酒 店 不 設 餐 廳, 顧 客 需 要 共 用 酒 店 內 的 公 共 洗 手 間 連 結 - 膠 囊 酒 店 活 動 2.3- 在 香 港 發 展 膠 囊 酒 店 是 否 可 行? 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 嘗 試 利 用 上 文 提 供 的 連 結 和 其 他 網 上 搜 集 得 來 的 資 料, 回 答 下 列 問 題 : 膠 囊 酒 店 提 供 哪 些 服 務 及 設 施? 膠 囊 酒 店 的 單 位 與 一 般 酒 店 客 房 有 何 分 別? 為 何 這 類 酒 店 適 合 日 本 市 場? 它 們 的 目 標 客 群 是 誰? 討 論 - 從 顧 客 的 角 度, 你 認 為 膠 囊 酒 店 適 合 香 港 市 場 嗎? 為 甚 麼? 總 結 你 們 的 意 見 並 與 班 上 其 他 小 組 分 享 38

39 2. 冰 酒 店 顧 名 思 義, 冰 酒 店 主 要 以 冰 雪 建 造 而 成 首 家 冰 酒 店 建 於 瑞 典, 其 後 加 拿 大 及 歐 洲 其 他 一 些 國 家 相 繼 仿 傚, 建 造 自 己 的 冰 酒 店 來 吸 引 遊 客 與 其 他 一 般 酒 店 相 比, 冰 酒 店 屬 於 臨 時 建 築, 會 由 藝 術 家 及 設 計 師 於 不 同 季 節 拆 卸 重 建, 因 此, 如 果 同 一 名 顧 客 在 不 同 季 節 入 住 同 一 間 冰 酒 店, 他 / 她 會 感 受 完 全 不 一 樣 的 住 宿 體 驗 連 結 - ( 英 文 ); ( 英 文 ) 活 動 2.4- 住 客 在 冰 酒 店 可 以 做 甚 麼? 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 討 論 下 列 問 題 : 如 果 入 住 這 類 酒 店, 你 預 計 會 發 生 甚 麼 問 題? 利 用 冰 酒 店 的 特 色 及 環 境, 可 以 提 供 甚 麼 特 別 服 務 設 施 或 活 動? 除 酒 店 外, 哪 些 行 業 可 以 利 用 冰 這 個 概 念? 3. 洞 穴 酒 店 在 土 耳 其 可 以 找 到 典 型 的 洞 穴 酒 店, 酒 店 原 本 是 古 時 人 們 的 棲 身 之 所, 他 們 以 洞 穴 為 居, 以 避 開 野 獸 的 騷 擾 和 襲 擊 這 些 古 老 的 洞 穴 部 分 被 重 新 利 用, 改 建 成 不 同 酒 店, 吸 引 喜 歡 深 入 體 驗 東 道 國 文 化 和 傳 統 的 旅 客 入 住 這 些 酒 店 亦 深 受 尋 找 環 保 住 宿 的 遊 客 歡 迎, 更 讓 他 們 在 旅 途 中 親 近 自 然 另 外, 一 些 洞 穴 酒 店 建 於 地 下, 例 如 南 澳 洲 庫 伯 派 蒂 (Coober Pedy) 當 地 由 蛋 白 石 礦 改 建 而 成 的 酒 店 鏈 接 - ( 英 文 ) 39

40 4. 樹 屋 或 樹 中 酒 店 這 兩 類 酒 店 主 要 位 於 鄉 郊, 尤 其 在 森 林 中 房 間 主 要 根 據 當 地 樹 屋 的 建 築 方 法 建 成, 與 樹 木 融 為 一 體 當 中 最 寶 貴 的 體 驗 並 非 來 自 屋 內 平 實 的 設 施, 而 是 在 於 各 式 各 樣 的 觀 光 團 和 遊 客 活 動, 例 如 森 林 漫 步 觀 賞 夜 行 動 物 及 探 訪 原 居 民 民 居 等, 遊 客 可 藉 著 這 些 活 動 親 近 自 然 環 境 在 哥 斯 達 黎 加 肯 尼 亞 巴 西 及 亞 馬 遜 等, 都 能 找 到 樹 屋 酒 店 連 結 - ( 英 文 ); ( 英 文 ) 5. 水 底 酒 店 水 和 酒 店 的 聯 想, 令 勇 於 將 客 房 建 於 水 底 的 創 新 酒 店 得 以 發 展, 例 子 有 位 於 美 國 佛 羅 里 達 州 的 水 底 酒 店, 其 顧 客 必 須 持 有 潛 水 牌 照, 這 樣 才 能 潛 水 進 入 他 們 的 房 間 有 些 旅 客 對 住 在 水 裡 有 負 面 印 象, 他 們 傾 向 選 擇 其 他 房 間, 例 如 浮 在 水 面 的 房 間 及 建 在 水 上 的 房 間 連 結 - tives.html?cat=16 ( 英 文 ); ( 英 文 ) 活 動 2.5- 環 保 酒 店 環 保 酒 店 指 運 用 不 同 做 法 減 少 破 壞 自 然 環 境 的 酒 店 試 參 考 上 文 提 及 的 洞 穴 酒 店 樹 屋 酒 店 及 水 底 酒 店, 討 論 下 列 問 題 : 1. 建 造 這 些 類 型 的 酒 店 會 否 破 壞 自 然 環 境? 如 會, 請 舉 例 說 明 2. 探 究 酒 店 管 理 層 在 經 營 這 些 類 型 的 酒 店 的 同 時, 可 以 做 甚 麼 來 保 護 環 境 試 想 想 以 下 方 面 : 經 營 實 踐 ; 可 對 酒 店 顧 客 進 行 的 教 育 40

41 活 動 2.6- 其 他 世 界 各 地 的 特 色 酒 店 除 本 節 介 紹 的 特 色 酒 店 外, 還 有 一 些 因 獨 特 設 計 和 特 點, 而 被 指 為 另 類 的 特 色 酒 店 嘗 試 在 任 何 網 上 搜 索 引 擎 輸 入 下 列 關 鍵 詞, 找 出 更 多 的 實 例, 並 說 明 這 些 酒 店 的 特 別 之 處, 以 及 評 論 在 香 港 發 展 有 關 酒 店 的 可 行 性 特 色 酒 店 - 關 鍵 詞 1. 水 上 酒 店 - 特 色 : - 在 香 港 開 業 的 可 行 性 : 2. 箱 型 睡 艙 - 特 色 : - 在 香 港 開 業 的 可 行 性 : 3. 飛 機 酒 店 - 特 色 : - 在 香 港 開 業 的 可 行 性 : 41

42 2.1.6 酒 店 評 級 系 統 酒 店 評 級 系 統 一 般 分 為 兩 個 不 同 類 別 : 官 方 及 商 業 官 方 評 級 系 統 指 由 政 府 部 門 實 施 的 評 級 系 統, 例 如 香 港 官 方 機 構 香 港 旅 遊 發 展 局 ( 旅 發 局 ) 自 設 的 酒 店 評 級 系 統 商 業 性 質 的 評 級 系 統 通 常 會 由 協 會 或 私 人 企 業 設 立 1. 香 港 旅 遊 發 展 局 ( 旅 發 局 ) 評 級 系 統 旅 發 局 自 設 評 級 系 統, 作 為 反 映 香 港 酒 店 質 素 及 服 務 的 指 標 系 統 將 酒 店 分 為 四 個 不 同 級 別 : 1. 甲 級 高 價 酒 店 ; 2. 乙 級 高 價 酒 店 ; 3. 中 價 酒 店 ; 及 4. 旅 客 賓 館 評 級 乃 根 據 五 個 主 要 指 標 的 表 現 而 釐 定, 各 指 標 的 比 重 如 表 2.2 所 示 指 標 比 重 設 施 (A) 0.25 地 點 (B) 0.20 職 員 與 客 房 的 比 例 (C) 0.20 實 際 房 租 (D) 0.20 商 務 組 合 (E) 0.15 總 分 1.00 表 2.2- 酒 店 評 級 的 五 個 指 標 42

43 酒 店 的 綜 合 分 數 按 以 下 公 式 計 算 得 出 : 綜 合 分 數 = (A) x (B) x (C) x (D) x (E) x 0.15 根 據 得 出 的 綜 合 分 數, 酒 店 會 根 據 以 下 準 則 分 為 不 同 類 別 : 酒 店 類 別 綜 合 分 數 - 甲 級 高 價 酒 店 乙 級 高 價 酒 店 中 價 酒 店 旅 客 賓 館 不 適 用 * * 附 註 : 根 據 評 級 系 統 計 算 所 得 的 綜 合 分 數 不 適 用 於 旅 客 賓 館 表 2.3- 香 港 不 同 酒 店 類 別 的 綜 合 分 數 一 般 情 況 下, 旅 發 局 僅 會 將 評 級 結 果 通 知 個 別 酒 店, 以 供 參 考, 並 不 會 公 開 酒 店 的 分 數 或 類 別, 與 私 人 評 級 系 統 有 所 不 同 後 者 會 提 供 實 用 的 參 考 結 果, 以 便 旅 客 安 排 行 程 及 選 擇 住 宿 有 關 旅 發 局 評 級 系 統 的 詳 情 請 參 考 第 頁 的 附 加 資 料 43

44 活 動 2.7- 本 港 酒 店 的 評 級 ABC Hotel 是 一 家 市 區 酒 店, 地 處 銅 鑼 灣, 共 有 350 間 客 房 及 225 名 員 工 酒 店 錄 得 實 際 房 租 1100 港 元, 超 過 50% 的 酒 店 住 客 為 商 務 旅 客 請 參 考 第 頁 有 關 計 算 綜 合 分 數 的 附 加 資 料, 完 成 下 表 : 指 標 分 數 比 重 綜 合 分 數 設 施 地 點 職 員 與 客 房 的 比 例 酒 店 類 別 實 際 房 租 商 務 組 合 44

45 附 加 資 料 年 香 港 旅 遊 發 展 局 酒 店 分 類 制 度 1. 香 港 旅 遊 發 展 局 於 2001 年 修 訂 酒 店 分 類 制 度, 並 於 2009 年 向 各 酒 店 進 行 檢 討, 務 求 更 準 確 地 反 映 香 港 酒 店 的 質 素 和 服 務 2. 酒 店 分 類 制 度 涵 蓋 了 5 個 主 要 指 標, 當 中 包 括 酒 店 實 際 房 租 員 與 客 房 的 比 例 酒 店 地 點 設 施 及 商 務 組 合 3. 酒 店 分 類 制 度 選 用 新 的 評 分 制 度 上 述 指 定 的 各 項 主 要 指 標 乃 根 據 調 查 結 果 評 分, 而 平 均 房 租 的 分 數 則 會 根 據 每 月 酒 店 入 住 率 的 調 查 結 果 計 算 4. 以 下 列 舉 各 指 標 的 計 算 方 法 : a) 設 施 - 酒 店 設 施 將 根 據 下 列 組 別 個 別 計 算 以 下 列 舉 各 設 施 分 類 的 計 算 方 法 設 施 分 類 飲 食 設 施 0.09 電 訊 設 施 0.05 商 務 設 施 0.06 康 樂 及 其 他 設 施 0.05 分 數 0 to 8 計 算 酒 店 內 所 提 供 的 餐 飲 場 地 的 數 目 0 to 4 計 算 酒 店 內 所 提 供 的 電 訊 設 施 : 包 括 可 租 借 手 提 電 腦 寬 頻 上 網 無 綫 上 網 以 及 室 內 資 料 輸 入 插 口 0 to 4 計 算 酒 店 內 所 提 供 的 商 務 設 施 : 包 括 商 務 中 心 宴 會 設 施 會 議 設 施 以 及 行 政 樓 層 0 to 6 計 算 酒 店 內 所 提 供 的 康 樂 及 相 關 設 施 : 包 括 健 身 室 游 泳 池 運 動 設 施 按 摩 服 務 桑 拿 室 / 水 療 設 施 以 及 為 殘 疾 旅 客 而 設 的 房 間 b) 地 區 分 數 尖 沙 咀 中 環 金 鐘 銅 鑼 灣 及 國 際 主 題 公 園 5 佐 敦 旺 角 油 麻 地 灣 仔 及 大 樓 設 有 或 鄰 近 出 入 境 管 制 站 或 國 4 際 會 議 及 展 覽 場 地 北 角 上 環 西 區 紅 磡 沙 田 及 荃 灣 3 其 他 九 龍 及 香 港 地 區 2 其 他 新 界 地 區 及 離 島 1 45

46 c) 職 員 與 客 房 數 目 比 例 SRR 分 數 SRR >= > SRR >= SRR < d) 酒 店 實 際 房 租 ARR 分 數 實 際 房 租 >= 1, ,350 > 實 際 房 租 >= 實 際 房 租 < 備 註 : 實 際 房 租 數 字 會 根 據 酒 店 問 卷 調 查 之 結 果 作 出 修 訂 e) 商 務 組 合 BM 分 數 商 務 旅 客 比 率 >= 20% 2 商 務 旅 客 比 率 < 20% 1 備 註 : 數 字 會 根 據 旅 遊 發 展 局 之 離 境 旅 客 問 卷 調 查 之 結 果 作 出 修 訂 5. 各 間 酒 店 的 綜 合 分 數 乃 根 據 酒 店 各 項 指 標 的 得 分 所 得, 指 標 得 分 則 按 照 該 標 的 重 要 性 釐 定 這 些 指 標 的 比 重 是 參 考 調 查 所 得 的 酒 店 業 意 見, 然 後 用 酒 店 分 類 制 度 : 指 標 比 重 設 施 0.25 地 點 0.20 職 員 與 客 房 的 比 例 0.20 房 租 0.20 商 務 組 合 0.15 總 分

47 6. 酒 店 的 綜 合 分 數 主 要 根 據 各 項 指 標 所 得 的 分 數 及 指 標 的 加 權 數 計 算, 是 反 映 酒 店 分 類 級 別 的 最 全 面 方 法 根 據 上 述 評 分 及 加 權 數 計 算 方 法, 酒 店 的 綜 合 分 數 可 分 為 1 至 4 級 7. 酒 店 的 分 類 級 別 乃 根 據 綜 合 分 數 計 算, 並 分 為 以 下 的 級 別 : 酒 店 類 別 綜 合 分 數 甲 級 高 價 酒 店 3.00 或 以 上 至 3.99 乙 級 高 價 酒 店 2.00 或 以 上 至 2.99 中 價 酒 店 1.00 或 以 上 至 1.99 旅 客 賓 館 不 另 加 說 明 備 註 : 旅 客 賓 館 乃 根 據 民 政 事 務 總 署 提 供 的 名 單 分 類 8. 香 港 旅 遊 發 展 局 不 會 公 開 酒 店 的 分 類 名 單, 卻 會 通 知 個 別 酒 店 所 得 的 級 別, 酒 店 可 參 照 香 港 旅 遊 發 展 局 公 佈 的 酒 店 業 研 究 報 告, 將 酒 店 的 表 現 與 其 平 均 類 別 互 作 比 較 9. 根 據 新 修 訂 的 分 類 制 度, 酒 店 的 分 類 級 別 必 需 作 出 修 改, 惟 本 局 會 待 至 暫 緩 期 完 畢 才 更 改 酒 店 的 分 類 級 別, 務 求 能 貫 徹 一 致 地 比 較 各 項 資 料 資 料 來 源 - 香 港 旅 遊 發 展 局 (2011) 2010 年 香 港 旅 遊 發 展 局 酒 店 分 類 制 度 47

48 2. 星 級 及 鑽 石 評 級 系 統 兩 個 商 業 性 的 評 級 系 統 例 子 是 由 美 孚 旅 遊 指 南 ( 於 2009 年 重 新 命 名 為 福 布 斯 旅 遊 指 南 ) 及 美 國 汽 車 協 會 所 設 立 這 兩 大 酒 店 評 級 機 構 根 據 客 觀 準 則, 如 設 施 規 模 及 職 員 與 客 房 的 比 例 等, 對 酒 店 進 行 評 級 美 孚 旅 遊 指 南 使 用 星 級 系 統, 而 美 國 汽 車 協 會 則 使 用 鑽 石 級, 概 念 與 星 級 系 統 相 近, 定 期 按 1 至 5 五 個 級 別 就 參 與 酒 店 進 行 評 級, 評 分 者 通 常 是 由 行 內 專 家 及 旅 行 常 客 組 成 的 神 秘 顧 客 兩 者 相 比, 世 界 各 地 的 旅 客 較 為 熟 悉 私 人 機 構 的 評 級 系 統, 這 些 系 統 是 旅 客 參 考 酒 店 質 素 時 的 標 準 指 標 欲 知 更 多 有 關 美 孚 旅 遊 指 南 及 美 國 汽 車 協 會 的 背 景 資 料, 請 參 考 下 列 連 結 : 福 布 斯 旅 遊 指 南 - ( 英 文 ) 美 國 汽 車 協 會 - ( 英 文 ) 活 動 2.8 香 港 旅 遊 發 展 局 ( 旅 發 局 ) 已 建 立 了 其 酒 店 分 類 系 統 從 香 港 旅 業 網 ( 查 閱 有 關 資 訊, 並 回 答 下 列 問 題 : 1. 旅 發 局 如 何 界 定 香 港 酒 店 的 分 類? 2. 旅 發 局 是 否 有 公 佈 按 類 別 劃 分 的 酒 店 名 錄? 48

49 活 動 2.9- 比 較 不 同 星 級 的 酒 店 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 利 用 以 下 連 結, 找 出 這 些 香 港 的 五 星 級 及 四 星 級 酒 店 ( 分 別 選 出 一 間 五 星 級 及 四 星 級 酒 店 進 行 比 較 可 從 下 列 方 面 進 行 比 較 : 地 點 及 可 達 度 客 房 數 量 客 房 類 型 及 房 價 ( 只 比 較 標 準 房 價 ) 餐 廳 數 量 設 施 及 服 務 集 團 在 香 港 或 世 界 各 地 的 酒 店 ( 如 有 ) 從 顧 客 的 角 度, 你 較 喜 歡 入 住 哪 家 酒 店? 為 甚 麼? 總 結 你 們 的 意 見 並 與 班 上 其 他 小 組 分 享 上 文 運 用 了 位 置 市 場 定 位 評 級 及 酒 店 規 模 等 分 類 標 準, 向 顧 客 呈 現 酒 店 的 特 色 試 完 成 活 動 2.10, 找 出 3 家 香 港 本 地 酒 店 有 何 相 似 或 相 異 之 處 49

50 活 動 酒 店 分 類 指 示 : 選 擇 3 家 不 同 的 香 港 酒 店 ; 利 用 網 上 搜 集 的 資 料 填 寫 下 表 ; 留 意 觀 察 酒 店 間 是 否 有 任 何 相 似 或 相 異 之 處 酒 店 分 類 標 準 (1) 功 能 位 置 評 級 市 場 定 位 價 格 ( 標 準 價 格 ) (2) 功 能 位 置 評 級 市 場 定 位 價 格 ( 標 準 價 格 ) (3) 功 能 位 置 評 級 市 場 定 位 價 格 ( 標 準 價 格 ) 相 似 : 相 異 : 50

51 2.1.7 住 宿 產 品 住 宿 是 酒 店 業 務 最 大 的 收 入 來 源 之 一, 同 時 亦 是 酒 店 提 供 的 主 要 產 品 住 宿 產 品 指 客 房 及 其 他 酒 店 顧 客 於 入 住 期 間 會 消 費 的 其 他 相 關 產 品 或 服 務 前 線 職 員, 尤 其 是 款 接 員 和 訂 房 部 職 員, 必 須 了 解 產 品, 以 向 顧 客 推 薦 或 解 釋 酒 店 的 產 品 本 節 會 介 紹 一 些 關 於 住 宿 產 品 的 基 本 概 念, 包 括 睡 床 類 型 客 房 類 型 及 房 價 1. 客 房 類 型 酒 店 的 客 房 類 型 眾 多, 等 級 特 色 及 功 能 各 有 不 同 款 接 員 及 訂 房 部 職 員 應 熟 悉 不 同 類 型 的 客 房 及 其 特 色, 為 顧 客 精 心 挑 選 最 合 適 的 房 間 a) 客 房 等 級 的 差 異 客 房 等 級 一 般 分 為 三 類 表 2.4 舉 例 說 明 典 型 的 酒 店 如 何 釐 定 不 同 房 間 的 等 級 等 級 景 觀 傢 俬 / 設 施 / 用 品 額 外 服 務 / 產 品 標 準 客 房 普 通 景 觀, 如 : 園 景 停 車 場 景 基 本 陳 設, 如 : 松 木 傢 俬 備 有 毛 氈 的 床 即 棄 紙 拖 鞋 等 無 特 級 客 房 上 乘 景 觀, 如 : 城 市 景 海 景 上 級 陳 設, 如 : 花 梨 木 傢 俬 備 有 棉 被 的 床 布 拖 鞋 等 如 : 免 費 報 章 免 費 早 餐 等 豪 華 客 房 迷 人 景 觀, 豪 華 陳 設, 如 : 古 董 傢 如 : 免 費 進 入 行 政 樓 層 休 51

52 如 : 高 層 海 景 名 勝 景 觀 俬 備 有 羽 絨 被 的 床 皮 拖 鞋 等 息 室 並 享 用 其 服 務 特 快 登 記 歡 迎 飲 品 免 費 早 餐 免 費 房 內 互 聯 網 及 wi-fi 網 絡 服 務 免 費 豪 華 轎 車 機 場 接 送 服 務 表 2.4- 酒 店 客 房 等 級 實 例 ( 撰 改 自 shtml) b) 常 見 客 房 類 型 除 手 冊 提 及 的 客 房 類 型 外, 還 有 很 多 不 同 類 型 的 客 房 可 供 顧 客 選 擇, 滿 足 他 們 的 需 要 及 喜 好 表 2.5 全 面 列 出 世 界 各 地 的 酒 店 一 般 都 會 提 供 的 客 房 類 型 客 房 類 型 單 人 房 說 明 只 供 一 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 一 張 單 人 床 雙 人 床 或 大 床 雙 人 房 ( 兩 張 床 ) 可 供 二 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 兩 張 單 人 床 雙 人 房 ( 一 張 床 ) 可 供 二 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 一 張 雙 人 床 或 大 床 四 人 房 三 人 房 可 供 二 至 四 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 兩 張 單 人 床 雙 人 床 或 大 床 可 供 三 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 三 張 單 人 床 一 張 雙 人 52

53 床 加 一 張 單 人 床 或 兩 張 雙 人 床 荷 里 活 式 雙 人 房 工 作 室 房 / 摺 疊 床 房 套 房 總 統 套 房 別 墅 無 障 礙 客 房 可 供 二 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 兩 張 以 共 用 床 頭 板 連 接 的 單 人 床 中 價 及 經 濟 型 酒 店 偏 向 提 供 較 多 這 類 型 的 客 房, 一 方 面 供 情 侶 入 住, 另 一 方 面 滿 足 雙 人 入 住 的 要 求 備 有 梳 化 床 或 摺 疊 床 ( 即 摺 疊 後 可 隱 藏 於 牆 壁 或 壁 櫥 的 活 動 床 ), 夜 晚 可 作 臥 室, 白 天 可 作 客 廳 設 有 一 個 或 多 個 臥 室 及 起 居 室 的 房 間 臥 室 可 以 是 單 人 房 雙 人 房 或 四 人 房 酒 店 內 收 費 最 昂 貴 的 客 房 通 常 一 間 酒 店 只 會 有 一 間 總 統 套 房 像 一 般 套 房, 總 統 套 房 通 常 擁 有 一 個 或 多 個 臥 室, 房 間 著 重 奢 華 的 裝 修 高 品 質 的 設 施 及 用 品, 以 及 度 身 訂 造 的 服 務 ( 例 如 入 住 期 間 獲 得 私 人 管 家 ) 一 種 特 色 住 宿, 見 於 一 些 度 假 酒 店 別 墅 為 獨 立 的 房 子, 可 為 酒 店 顧 客 提 供 更 多 私 隱 和 空 間 一 所 設 備 齊 全 的 別 墅, 除 了 臥 室 及 客 廳, 更 設 有 私 人 游 泳 池 按 摩 浴 池 及 陽 台, 適 合 情 侶 家 庭 及 多 人 群 體 入 住 這 類 客 房 專 為 殘 疾 顧 客 而 設, 根 據 法 律 規 定, 酒 店 必 須 提 供 一 定 數 量 的 無 障 礙 客 房, 以 避 免 歧 視 無 障 礙 客 房 的 設 計 方 便 住 客, 有 別 於 其 他 標 準 客 房 一 般 特 色 包 括 在 臥 室 及 浴 室 安 裝 安 全 扶 手 及 緊 急 按 鈕 輕 觸 式 地 燈 火 警 顯 示 燈, 以 及 於 浴 室 安 裝 向 外 開 的 門 等 客 房 應 位 於 地 下 或 較 低 樓 層, 並 靠 近 升 降 機, 方 便 殘 疾 顧 客 出 入 此 外, 這 類 客 房 亦 適 合 長 者 入 住 陽 台 客 房 設 有 陽 台 的 客 房 行 政 客 房 位 於 行 政 樓 層 的 客 房, 方 便 顧 客 出 入 行 政 休 息 室 此 外, 有 酒 店 基 於 安 全 和 保 安 理 由, 推 出 專 為 女 性 顧 53

54 客 而 設 的 女 性 行 政 樓 層 長 期 住 宅 式 客 房 吸 煙 / 不 吸 煙 客 房 這 類 客 房 可 見 於 服 務 式 公 寓 及 酒 店, 這 些 公 寓 及 酒 店 的 對 象 為 長 期 入 住 的 顧 客 ( 例 如 外 派 僱 員 ) 客 房 往 往 設 有 開 放 式 廚 房 或 烹 飪 工 具, 其 中 一 些 更 會 定 期 ( 例 如 每 星 期 一 次 ) 提 供 管 家 服 務 許 多 酒 店 都 為 顧 客 提 供 吸 煙 及 不 吸 煙 客 房 為 降 低 二 手 煙 對 不 吸 煙 顧 客 的 影 響, 一 些 酒 店 會 將 所 有 吸 煙 客 房 設 於 特 定 樓 層, 與 不 吸 煙 客 房 分 隔 開 來 相 鄰 房 相 隔 較 近 或 隔 著 走 廊 但 並 非 相 連 的 房 間 相 連 房 相 連 但 沒 有 相 通 房 門 的 房 間 相 通 房 相 連 且 有 相 通 房 門 的 兩 個 房 間 表 2.5- 酒 店 客 房 類 型 54

55 活 動 顧 客 的 客 房 分 配 將 顧 客 與 最 適 合 他 們 的 客 房 類 型 配 對 起 來 顧 客 客 房 類 型 1. Two 朋 友 friends 二 人 go 一 to 起 Tokyo 去 東 京. for 度 vacation. 假 2.. The 獅 chair 子 會 lady 的 女 of Lion 主 席 Club 想 出 wants 席 在 to 新 attend 加 坡 a 舉 meeting 行 的 會 議 in Singapore. A. 總 統 套 房 3.. An 一 American 名 美 國 has 人 被 been 老 闆 派 assigned 駐 香 港 by 一 his 年 boss to B. 別 墅 station in Hong Kong for a year 4. A large 一 個 family 大 家 庭 group 計 劃 往 泰 C. 長 期 住 宅 式 客 房. would 國 度 like 假, to 希 go 望 to 入 住 度 假 Thailand 村, 享 for 受 vacation 較 多 私 隱 and 和 休 is 閒 looking 設 施 for a resort which can provide high D. 女 性 行 政 樓 層 privacy with relaxing 5.. A business 一 名 商 務 traveler 旅 客 wants 希 望 在 to 私 have 隱 a 度 meeting 極 高 的 with 環 境 his 下 E. 雙 人 房 potential 與 潛 在 partner 合 作 夥 with 伴 舉 行 high 會 議 privacy. 他 在 He 尋 is 找 looking 價 格 合 for 理 a 的 hotel 酒 店 room 客 房 at reasonable price. F. 工 作 室 房 / 摺 疊 床 房 6. The 美 U.S. 國 總 president 統 將 前 will 往 go 北 京. to 參 Beijing 加 一 to 個 attend 國 際 an 金 融 會 international 議 financial conference 55

56 2. 睡 床 類 型 酒 店 擁 有 不 同 類 型 的 客 房 及 睡 床, 可 供 顧 客 挑 選 由 於 顧 客 可 能 並 不 熟 悉 酒 店 用 語, 因 此 酒 店 員 工 應 向 顧 客 清 楚 解 釋 有 關 用 語 睡 床 類 型 尺 碼 大 小 ( 例 如 ) 單 人 床 39 x 75 雙 人 床 54 x 75 大 床 60 x 80 特 大 床 78 x 80 表 2.6- 類 型 及 規 格 睡 床 的 尺 碼 種 類 繁 多, 可 滿 足 酒 店 顧 客 不 同 的 需 要, 其 中 一 些 專 為 特 定 類 型 的 客 房 而 設, 下 表 2.7 會 作 出 介 紹 睡 床 類 型 標 誌 / 代 號 尺 碼 大 小 說 明 單 人 床 / 雙 人 床 ( 兩 張 單 人 床 ) S / T 39 x75 僅 供 一 人 使 用 ; 單 人 床 及 雙 人 床 (twin) 的 大 小 相 同 ; 雙 人 床 指 有 兩 張 床, 這 類 房 間 通 常 標 為 雙 人 房 雙 人 床 ( 一 張 床 ) D 54 x75 可 供 兩 人 使 用 ; 易 與 twin beds 的 中 文 譯 名 混 淆 大 床 Q 60 x80 可 供 兩 人 使 用 ; 比 雙 人 床 ( 一 張 床 ) 更 長 更 寬 更 舒 適 56

57 特 大 床 K 78 x80 可 供 兩 人 使 用 ; 比 大 床 更 寬 更 舒 適 荷 里 活 式 床 T 78 x75 兩 張 單 人 床 並 排, 共 用 一 塊 床 頭 板, 可 供 兩 人 使 用 梳 化 床 H 48 x75 工 作 室 房 配 備 梳 化 床, 滿 足 商 務 旅 客 須 在 客 房 舉 行 商 務 會 議 的 需 要 摺 疊 床 M 60 x80 / 78 x80 摺 疊 床 的 性 質 與 梳 化 床 相 似, 摺 疊 後 可 隱 藏 於 牆 壁 或 壁 櫥, 方 便 顧 客 在 客 房 舉 行 商 務 會 議 加 床 / 30 x72 / 34 x75 根 據 顧 客 要 求 臨 時 加 設 的 床, 需 額 外 收 費 幼 兒 床 / / 為 帶 同 幼 兒 的 顧 客 而 設, 通 常 由 顧 客 預 先 於 預 訂 房 間 時 作 出 要 求 表 2.7- 酒 店 不 同 類 型 的 睡 床 雙 人 房 ( 兩 張 床 ) 雙 人 房 ( 一 張 床 ) 57

58 3. 房 價 顧 客 預 訂 住 宿 所 獲 得 的, 並 不 只 是 一 個 房 間 和 一 張 床, 還 包 括 酒 店 員 工 所 提 供 的 設 施 及 服 務 由 於 顧 客 在 購 買 前 一 般 無 法 查 驗 酒 店 的 產 品, 因 此 前 堂 員 工 須 對 住 宿 產 品 瞭 如 指 掌, 並 能 準 確 清 晰 地 向 顧 客 說 明 例 子 包 括 : 房 價 ; 睡 床 大 小 ; 常 客 優 惠 計 劃 ; 或 為 顧 客 提 供 的 其 他 服 務 款 接 人 員 需 要 瞭 解 房 價 是 如 何 計 算 下 列 因 素 將 會 影 響 向 顧 客 收 取 的 房 價 : 房 間 的 類 型 大 小 佈 置 及 位 置 ; 餐 膳 安 排 ; 季 節 及 季 節 性 事 件 ; 顧 客 的 類 別 ; 及 住 宿 的 時 間 長 短, 以 及 於 一 星 期 內 的 那 一 日 入 住 a) 房 價 種 類 所 有 酒 店 的 房 價 類 別 均 有 所 分 別 不 少 酒 店 提 供 多 種 不 同 的 房 價, 藉 此 吸 引 能 為 酒 店 不 斷 帶 來 業 務 的 不 同 顧 客, 此 舉 有 助 達 到 百 分 百 的 入 住 率 以 下 為 不 同 房 價 的 例 子 : (i) 正 價 只 就 客 房 收 取 的 標 準 價 格 (ii) 公 司 價 提 供 予 屬 於 常 客 的 行 政 人 員 或 公 司 僱 員 的 房 價, 這 些 公 司 與 酒 店 之 間 訂 有 合 約 價, 而 合 約 價 則 反 映 該 公 司 給 酒 店 帶 來 的 業 務 量 58

59 (iii) 商 務 價 提 供 予 並 非 頻 密 入 住 的 企 業 行 政 人 員 的 房 價 (iv) 航 空 公 司 價 個 別 航 空 公 司 與 酒 店 之 間 協 定 的 價 格, 是 根 據 酒 店 從 航 空 公 司 獲 得 的 業 務 量 而 釐 定 (v) 團 體 價 旅 行 代 理 商 或 專 業 機 構 為 人 數 較 多 的 旅 客 訂 房, 從 而 獲 得 的 房 價 (vi) 小 童 價 每 家 酒 店 對 免 費 或 以 象 徵 式 價 格 讓 小 童 與 父 母 同 房 的 安 排, 都 會 對 小 童 的 年 齡 設 有 限 制 (vii) 套 票 價 包 括 用 品 服 務 及 房 租 的 房 價, 是 酒 店 在 銷 售 淡 季 推 出 以 吸 引 顧 客 的 價 格 (viii) 免 費 房 顧 客 無 需 支 付 費 用 即 可 入 住 酒 店 酒 店 管 理 人 員 可 將 免 費 房 提 供 予 的 顧 客 包 括 : 旅 遊 董 事 當 地 顯 要 酒 店 總 辦 事 處 的 行 政 人 員 等 附 加 資 料 - 常 客 優 惠 計 畫 酒 店 會 建 立 顧 客 歷 史 紀 錄 ( 通 常 稱 為 顧 客 檔 案 ), 其 中 記 錄 顧 客 的 喜 好, 令 酒 店 能 夠 為 顧 客 提 供 度 身 訂 做 的 服 務 忠 誠 度 計 畫 讓 最 尊 貴 的 顧 客 能 夠 在 酒 店 得 到 高 度 重 視, 而 這 個 計 畫 一 直 是 連 鎖 酒 店 品 牌 表 現 出 如 何 吸 引 及 留 住 最 好 顧 客 的 核 心 59

60 元 素 在 游 說 酒 店 東 主 成 為 特 許 權 經 營 者 或 將 經 營 酒 店 的 管 理 合 約 批 授 予 特 定 的 酒 店 品 牌 時, 忠 誠 度 計 畫 都 是 一 個 重 要 的 因 素 部 分 研 究 發 現, 計 畫 的 會 員 希 望 禮 品 的 換 領 程 序 簡 單 快 捷, 及 計 畫 的 分 數 不 設 期 限 一 個 酒 店 計 畫 中 的 最 重 要 特 點 是 客 房 升 級 及 飛 行 里 數, 其 次 是 免 費 酒 店 住 宿 及 各 種 類 型 的 酒 店 優 惠 及 服 務 但 是, 不 論 里 數 或 分 數 有 多 少, 永 遠 都 無 法 取 代 親 切 的 歡 迎 及 作 為 一 個 常 客 而 受 到 酒 店 高 度 重 視 的 感 覺 註 - 酒 店 往 往 以 不 同 價 格 銷 售 客 房, 例 如 豪 華 客 房 一 定 貴 於 特 級 客 房 及 標 準 客 房 活 動 2.12 請 列 出 一 個 例 子, 說 明 連 鎖 酒 店 如 何 利 用 常 客 優 惠 計 畫, 為 常 客 提 供 度 身 訂 做 的 酒 店 體 驗 活 動 影 響 房 價 的 因 素 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 提 出 五 個 可 能 影 響 酒 店 房 間 定 價 的 因 素, 例 如 上 述 的 客 房 等 級 因 素 舉 例 說 明 每 個 因 素 導 致 的 房 價 差 異, 例 如 在 客 房 等 級 因 素 的 影 響 下, 特 級 客 房 比 標 準 客 房 貴 根 據 提 出 的 五 個 因 素 對 房 間 定 價 的 重 要 性 進 行 排 序 與 班 上 其 他 小 組 分 享 並 比 較 彼 此 的 結 論 60

61 活 動 房 價 的 不 同 類 別 將 房 價 類 別 與 正 確 的 描 述 配 對 起 來 房 價 類 別 描 述 1. 正 價 A 適 用 於 機 組 人 員, 例 如 在 工 作 期 間 需 要 住 宿 的 機 艙 服 務 員 及 駕 駛 員 2. 公 司 價 B 為 業 務 夥 伴 的 員 工 且 不 常 入 住 酒 店 者 提 供 的 折 扣 價 3. 商 務 價 C 等 同 標 準 價 及 自 來 客 人 價 4. 航 空 公 司 價 D 攜 同 小 童 入 住 酒 店 的 父 母 享 受 的 折 扣 價 5. 團 體 價 E 酒 店 與 企 業 協 議 的 折 扣 價, 合 約 中 保 證 每 年 的 最 少 入 住 天 數 6. 小 童 價 F 旅 行 代 理 商 或 機 構 透 過 大 量 訂 房 獲 得 的 折 扣 價 7. 套 票 價 G 酒 店 所 屬 連 鎖 集 團 的 高 級 管 理 層 如 因 工 作 事 宜 須 入 住 該 酒 店, 可 提 供 此 折 扣 價 8. 免 費 房 H 通 常 是 在 銷 售 淡 季 提 供 給 顧 客 的 折 扣 價, 房 價 包 括 一 系 列 其 他 產 品 或 服 務 61

62 b) 包 括 在 房 價 內 的 餐 飲 選 擇 部 分 酒 店 在 顧 客 訂 房 時 提 供 餐 飲 選 擇 下 表 2.8 描 述 了 四 種 常 見 的 餐 飲 選 擇 餐 膳 選 擇 描 述 歐 式 計 價 (EP) 歐 陸 式 計 價 (CP) 修 正 美 式 計 價 (MAP) 美 式 計 價 (AP) 只 包 括 房 間 包 括 房 間 及 早 餐 包 括 房 間 及 兩 餐 ; 兩 餐 通 常 為 早 餐 及 晚 餐 包 括 房 間 及 三 餐 ( 即 早 餐 午 餐 及 晚 餐 ), 部 分 酒 店 的 房 價 同 時 包 括 下 午 茶 表 2.8- 已 包 括 在 房 價 內 的 餐 飲 選 擇 c) 其 他 相 關 產 品 及 服 務 支 付 了 房 價 的 顧 客 不 僅 有 權 入 住 客 房, 也 有 權 使 用 其 他 相 關 產 品 及 服 務 以 下 顯 示 部 分 通 常 房 價 已 包 括 的 產 品 及 服 務 例 子 來 電 喚 醒 服 務 ; 保 險 箱 ; 免 費 互 聯 網 及 Wi-Fi 網 絡 服 務 ; 清 潔 房 間 服 務 ; 開 床 服 務 ; 游 泳 池 ; 健 身 室 ; 代 客 泊 車 服 務 ; 62

63 免 費 穿 梭 專 車 服 務 ; 行 李 服 務 ; 房 內 免 費 食 品 和 飲 品 ( 如 茶 包 及 即 溶 咖 啡 包 ); 特 快 登 記 服 務 ; 免 費 進 入 行 政 樓 層 休 息 室 ; 免 費 報 章 ; 或 於 酒 吧 或 大 堂 酒 廊 享 用 歡 迎 飲 料 等 d) 酒 店 小 冊 子 及 價 目 表 酒 店 小 冊 子 及 價 目 表 是 酒 店 使 用 的 銷 售 及 市 場 推 廣 工 具, 從 而 為 顧 客 提 供 有 關 房 價 ( 正 價 ) 及 所 提 供 設 施 及 服 務 的 資 料 一 般 而 言, 小 冊 子 載 有 客 房 餐 廳 及 其 他 設 施 的 圖 片 由 於 價 格 可 能 每 季 或 每 年 均 有 變 動, 因 此 價 目 表 通 常 會 獨 立 印 製 成 插 頁 63

64 活 動 住 宿 產 品 比 較 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 第 一 步 : 選 擇 兩 家 不 同 的 香 港 酒 店, 並 瀏 覽 其 官 方 網 站 找 出 以 下 資 料 : 1. 酒 店 有 多 少 種 客 房 類 型? 2. 網 站 上 提 供 了 哪 些 類 別 的 房 價? 3. 房 價 中 包 括 甚 麼? 房 價 包 括 餐 膳 服 務 或 產 品 嗎? 評 論 兩 家 酒 店 的 客 房 定 價 及 目 標 客 群 第 二 步 : 使 用 網 絡 搜 尋 器 找 出 若 干 網 上 訂 房 代 理 例 如, 選 擇 一 個 網 上 代 理, 查 看 第 一 步 選 擇 的 兩 家 酒 店 的 房 價 查 看 酒 店 官 方 網 站 及 網 上 訂 房 代 理 顯 示 的 資 料 是 否 有 差 異 例 如, 房 價 ; 客 房 類 型 選 擇 ; 或 房 價 包 括 的 配 套 服 務 或 產 品 評 論 兩 種 不 同 來 源 顯 示 的 資 料 差 異 64

65 2.1.8 酒 店 顧 客 的 類 別 酒 店 顧 客 可 按 以 下 準 則 分 類 : 行 程 目 的 休 閒 或 商 務 旅 客 人 數 個 人 或 團 體 旅 客 原 居 地 本 地 或 海 外 旅 客 1. 休 閒 旅 客 屬 於 個 人 旅 客, 而 旅 遊 的 目 的 是 參 與 休 閒 活 動 戶 外 娛 樂 放 鬆 探 訪 親 友 或 參 加 體 育 或 文 化 活 動 2. 公 司 商 務 旅 客 屬 於 個 人 旅 客, 其 頻 密 的 訂 房 安 排 通 常 是 由 公 司 以 較 低 房 價 進 行 商 務 旅 客 的 旅 行 目 的 是 從 事 業 務 相 關 活 動 參 加 商 務 會 議 或 工 作 坊, 以 及 參 與 買 賣 產 品 工 作 3. 散 客 有 時 候 亦 被 稱 為 自 助 遊 旅 客 ( foreign independent travelers ) 散 客 是 指 自 行 購 買 住 宿 及 自 行 作 出 旅 程 安 排 的 國 際 遊 客 4. 團 體 旅 客 參 加 旅 行 團 一 同 旅 行 的 多 名 旅 客, 他 們 會 透 過 旅 行 代 理 商 預 訂 住 宿, 以 及 可 能 會 預 訂 膳 食 團 體 旅 客 往 往 花 費 較 少, 並 會 為 消 費 支 出 制 訂 預 算 5. 本 地 旅 客 為 特 別 事 件 及 活 動 而 在 酒 店 住 宿 的 本 地 居 民 65

66 6. 參 加 會 議 人 士 為 參 加 會 議 而 旅 行 的 個 人 旅 客, 他 們 住 宿 的 客 房 通 常 由 他 們 本 人 所 屬 企 業 或 會 議 主 辦 單 位 在 他 們 抵 埗 前 預 訂 7. 重 要 人 物 (VIPs) 重 要 人 物 (VIPs) 可 包 括 名 流 常 客 入 住 昂 貴 客 房 的 顧 客 具 保 安 風 險 的 顧 客, 以 及 企 業 的 高 級 行 政 人 員 8. 匿 名 住 客 為 免 他 人 注 意 而 以 隱 藏 身 份 入 住 酒 店 的 顧 客 66

67 2.1.9 顧 客 需 求 的 種 類 1. 有 特 別 需 要 的 顧 客 輪 椅 ; 及 傷 殘 人 士 設 施 2. 商 務 旅 客 寬 頻 互 聯 網 服 務 ; 國 際 直 撥 電 話 服 務 ; 本 地 及 國 際 報 章 ; 洗 衣 或 泊 車 服 務 ; 擦 鞋 服 務 ; 其 他 商 務 設 施, 例 如 商 務 中 心 行 政 樓 層 傳 真 機 手 提 電 腦 會 議 設 施 3. 消 閒 旅 客 及 度 假 旅 客 摺 疊 床 或 幼 兒 床 ; 相 連 客 房 ; 房 內 自 選 收 費 電 影 ; 運 動 設 施, 例 如 健 身 室, 游 泳 池 ; 美 容 及 保 健 護 理 水 療 設 施, 例 如 按 摩 水 療 面 部 護 理 及 深 層 手 足 療 程 ; 保 姆 服 務 4. 其 他 要 求 客 房 餐 飲 服 務 ; 67

68 醫 生 服 務 ; 禁 煙 客 房 ; 客 房 清 潔 服 務 ; 改 衣 及 縫 補 服 務 ; 維 修 及 保 養 服 務 ; 餐 飲 查 詢, 例 如 用 餐 時 間 及 地 點 68

69 2.2 酒 店 運 作 簡 介 酒 店 的 產 權 酒 店 的 其 中 一 種 分 類 方 法 是 按 其 產 權 區 分, 可 分 為 : 1. 私 人 由 個 人 合 伙 人 或 私 人 企 業 擁 有 的 獨 立 酒 店, 例 如 新 樂 酒 店 2. 本 地 集 團 由 一 家 本 地 企 業 擁 有 的 幾 家 酒 店, 例 如 由 海 逸 國 際 酒 店 集 團 擁 有 的 港 島 海 逸 君 綽 酒 店 九 龍 酒 店 海 逸 酒 店 都 會 海 逸 酒 店 北 角 海 逸 酒 店 及 嘉 湖 海 逸 酒 店 3. 國 際 集 團 作 為 跨 國 連 鎖 酒 店 集 團 成 員 的 酒 店, 例 如 香 港 JW 萬 豪 酒 店 就 是 萬 豪 國 際 酒 店 集 團 的 一 部 分 69

70 2.2.2 酒 店 的 管 理 模 式 酒 店 可 以 按 照 下 列 其 中 一 種 方 式 經 營 : 1. 獨 立 擁 有 及 經 營 這 些 酒 店 可 能 是 沒 有 聯 營 機 構 的 獨 立 酒 店, 由 物 業 的 擁 有 人 管 理 2. 管 理 合 約 管 理 合 約 是 由 酒 店 管 理 企 業 經 營 屬 於 其 他 企 業 的 物 業 在 某 些 情 況 下, 酒 店 擁 有 人 可 能 會 透 過 管 理 合 約, 安 排 專 門 管 理 酒 店 的 企 業 來 營 運 他 們 的 物 業 這 個 做 法 的 原 因 可 能 是 擁 有 人 並 不 : 具 備 所 需 的 專 業 知 識 ; 或 願 意 參 與 酒 店 的 營 運 以 下 歸 納 了 管 理 合 約 對 酒 店 擁 有 人 及 管 理 企 業 的 好 處 及 壞 處 管 理 合 約 的 好 處 管 理 合 約 的 壞 處 酒 店 擁 有 人 - 獲 得 營 運 所 需 的 專 業 知 識, 以 減 少 失 敗 風 險 及 提 升 服 務 水 準 ; - 如 由 著 名 的 管 理 企 業 負 責 經 營, 則 可 提 升 酒 店 在 本 地 或 國 際 的 知 名 度 ; - 擁 有 人 無 需 參 與 酒 店 的 營 運 - 失 去 控 管 營 運 的 權 力 ; - 在 經 濟 上 對 酒 店 所 有 的 成 本 費 用 及 損 失 負 上 責 任 ; - 如 管 理 企 業 只 收 取 定 額 的 管 理 費 用 而 沒 有 分 紅, 士 氣 或 許 會 較 低 管 理 企 業 - 無 論 在 合 約 期 內 的 酒 店 業 績 如 何, 均 能 收 取 管 理 費 用 ; - 過 於 倚 賴 擁 有 人 提 供 所 需 資 金 作 營 運 ; - 對 產 權 決 定, 例 如 將 產 權 轉 讓 70

71 - 很 少 或 沒 有 需 要 參 與 前 期 融 資 或 投 股 ; - 物 業 管 理 合 約 可 長 達 五 年 十 年 或 二 十 年 之 久 給 其 他 買 家 時, 管 理 企 業 不 可 作 任 何 干 預 ; - 若 合 約 以 繳 費 形 式 訂 立 而 沒 有 獎 賞 制 度, 那 麼 當 生 意 好 的 時 候 也 沒 有 額 外 的 賞 金 表 管 理 合 約 對 酒 店 擁 有 人 及 管 理 企 業 的 好 處 及 壞 處 3. 特 許 經 營 某 些 投 資 者 在 經 營 酒 店 時 傾 向 採 用 特 許 經 營 概 念 款 待 業 中 的 特 許 經 營 概 念 即 : 允 許 有 興 趣 的 投 資 者, 採 用 某 一 企 業 ( 特 許 經 營 權 擁 有 者 ) 的 名 稱 及 業 務 模 式 ; 特 許 經 營 者 同 意 按 照 特 許 經 營 權 擁 有 者 設 定 的 嚴 格 準 則 所 經 營 的 酒 店 組 成 ; 及 允 許 某 一 企 業 運 用 他 人 的 資 金, 而 進 行 快 速 擴 張 以 下 歸 納 了 特 許 經 營 對 特 許 經 營 者 及 特 許 經 營 權 擁 有 者 的 好 處 及 壞 處 Advantages of franchising Disadvantages of franchising 特 許 經 營 者 從 特 許 經 營 權 擁 有 者 取 得 營 運 業 務 的 專 業 知 識, 例 如 選 址 規 劃 開 業 前 培 訓 經 營 手 冊 資 訊 管 理 中 央 訂 房 系 統 現 場 支 援 品 質 控 制 採 購 廣 告 營 銷 新 產 品 及 概 念 ; 獲 得 地 區 性 或 國 際 性 具 知 名 的 品 牌 使 用 權 ; 特 許 經 營 者 對 物 業 的 日 常 營 運, 擁 有 絕 對 控 制 權 及 責 任 - 需 遵 循 特 許 經 營 所 定 的 標 準, 不 容 任 何 修 改 ; - 需 要 支 付 加 盟 費 和 持 續 經 營 費 用, 這 表 示 需 要 犧 牲 一 些 收 入 ; - 需 擔 當 終 止 合 約 或 如 不 獲 續 約 特 許 經 營 權 擁 有 者 收 回 經 營 權 的 風 險 特 許 經 營 權 - 向 特 許 經 營 者 收 取 加 盟 - 特 許 經 營 者 可 能 不 遵 循 特 許 經 71

72 擁 有 者 費, 以 及 持 續 經 營 費 用, 作 為 回 報 營 擁 有 者 所 定 的 標 準, 這 可 能 會 影 響 客 戶 服 務 的 質 素 ; - 不 稱 職 的 加 盟 者 可 能 令 品 牌 受 損 ; - 特 許 經 營 權 擁 有 者 需 披 露 機 密 信 息 給 加 盟 者, 這 可 能 對 業 務 構 成 風 險 表 特 許 經 營 對 特 許 經 營 者 及 特 許 經 營 權 擁 有 者 的 好 處 及 壞 處 4. 轉 介 轉 介 聯 盟, 例 如 Leading Hotels of the World, 向 酒 店 提 供 類 似 特 許 經 營 的 得 益, 但 成 本 則 較 低 若 干 酒 店 選 擇 成 為 轉 介 物 業, 這 意 味 著 該 酒 店 將 與 若 干 連 鎖 酒 店 聯 盟, 但 仍 以 獨 立 酒 店 方 式 經 營 這 些 酒 店 互 相 向 顧 客 推 薦 其 他 酒 店, 並 共 用 中 央 訂 房 系 統 相 同 的 標 誌 形 象 或 廣 告 口 號 酒 店 須 支 付 加 盟 費 以 加 入 轉 介 聯 盟, 並 根 據 所 需 服 務 而 支 付 其 他 費 用 由 於 酒 店 實 際 上 已 建 成, 因 此 擁 有 人 可 能 只 希 望 在 營 銷 廣 告 管 理 或 訂 房 轉 介 方 面 取 得 協 助 此 外, 顧 客 會 認 為 轉 介 酒 店 的 規 模 及 外 觀 可 能 各 異, 而 不 會 如 特 許 經 營 酒 店 般 對 這 些 住 宿 設 施 設 定 嚴 格 的 準 則 但 是, 每 家 酒 店 都 會 進 行 定 期 評 估 及 查 核, 以 確 保 酒 店 保 持 最 高 的 水 準 活 動 2.16 列 出 特 許 經 營 者 加 入 特 許 經 營 企 業 的 2 個 缺 點 活 動 2.17 瀏 覽 互 聯 網 以 找 尋 2 家 向 酒 店 擁 有 人 提 供 管 理 合 約, 以 及 特 許 經 營 服 務 的 國 際 連 鎖 酒 店 72

73 2.2.3 酒 店 部 門 1. 酒 店 部 門 分 類 除 上 一 節 所 述, 根 據 職 能 劃 分 單 位 或 部 門 外, 有 兩 種 分 類 方 法 亦 常 用 表 示 酒 店 部 門 的 性 質 : 1. 收 入 中 心 與 成 本 中 心 部 門 ; 及 2. 前 線 與 後 勤 部 門 a) 收 入 中 心 與 成 本 中 心 部 門 一 些 酒 店 並 非 根 據 部 門 職 能 劃 分 酒 店 架 構, 而 是 將 部 門 或 單 位 分 成 兩 個 不 同 類 別 : 收 入 中 心 及 成 本 中 心 收 入 中 心 部 門 指 透 過 向 顧 客 提 供 商 品 及 服 務, 直 接 為 酒 店 產 生 收 益 的 部 門 或 單 位, 例 如 款 接 部 餐 廳 客 房 餐 飲 服 務 禮 品 店 及 商 務 中 心 成 本 中 心 部 門 亦 可 詮 釋 為 支 援 中 心 部 門, 主 要 協 助 收 入 中 心 部 門 運 作, 不 會 為 酒 店 產 生 任 何 直 接 收 益, 例 如 人 力 資 源 部 採 購 部 會 計 部 及 工 程 部 這 種 分 類 法 尤 其 能 方 便 會 計 部 總 括 兩 個 類 別 下 各 單 位 的 業 績 73

74 b) 前 線 與 後 勤 部 門 除 收 入 中 心 及 成 本 中 心 分 類 法 外, 酒 店 將 其 單 位 或 領 域 分 為 前 線 及 後 勤 部 門 的 做 法 亦 頗 為 普 遍 前 線 部 門 指 可 被 顧 客 接 觸 及 看 見 的 部 門 或 領 域, 例 如 款 接 部 櫃 檯 餐 廳 禮 賓 部 及 行 李 服 務 這 些 部 門 都 是 服 務 接 觸 點, 其 職 員 往 往 直 接 與 顧 客 接 觸 和 互 動 相 反, 後 勤 部 門 指 員 工 極 少 與 顧 客 互 動 的 部 門 或 領 域, 例 如 廚 房 管 家 部 人 力 資 源 部 及 工 程 部 要 強 調 的 是, 一 些 後 勤 職 位 亦 會 遇 到 顧 客 和 與 顧 客 互 動 例 如, 一 名 房 務 員 可 能 在 清 潔 客 房 時 遇 見 顧 客 然 而, 這 些 職 位 並 不 被 視 為 前 線 職 位, 因 為 他 們 的 主 要 職 責 是 清 潔 房 間, 而 不 是 與 顧 客 溝 通 74

75 活 動 酒 店 部 門 的 分 類 問 題 : 根 據 以 下 提 供 的 照 片 : 1. 指 出 它 們 是 收 入 中 心 ( 收 入 ) 還 是 成 本 中 心 ( 成 本 ) 單 位 2. 指 出 它 們 是 前 線 ( 前 ) 還 是 後 勤 ( 後 ) 單 位 (a) 廚 房 (b) 酒 吧 (c) 免 費 機 場 穿 梭 巴 士 (d) 工 程 部 (e) 款 接 部 (f) 保 安 部 75

76 2. 酒 店 部 門 的 組 織 架 構 及 其 職 能 酒 店 的 日 常 經 營 關 乎 其 服 務 的 成 敗 因 此, 我 們 必 須 明 白 酒 店 的 架 構, 才 能 理 解 整 個 機 構 如 何 互 相 配 合 總 經 理 駐 店 經 理 客 務 部 工 程 部 保 安 部 人 力 資 源 部 餐 飲 部 營 業 及 市 場 推 廣 部 會 計 部 圖 2.3- 一 家 五 星 級 酒 店 的 主 要 部 門 無 論 酒 店 的 規 模 大 小, 其 組 織 架 構 基 本 上 相 同, 通 常 分 為 各 有 特 定 工 作 範 圍 的 獨 有 部 門 酒 店 越 大 所 提 供 的 設 施 越 多, 則 各 部 門 會 變 得 越 專 門 例 如, 前 堂 部 及 管 家 部 是 由 客 務 總 監 管 轄 a) 主 要 行 政 人 員 的 職 責 (i) 總 經 理 總 經 理 (GM) 的 主 要 職 責 包 括 : 領 導 管 理 團 隊 ; 協 調 所 有 部 門 的 工 作 ; 參 與 制 訂 酒 店 政 策 及 策 略 ; 領 導 酒 店 員 工 履 行 財 務 環 境 及 社 區 責 任 ; 及 對 酒 店 的 整 體 表 現, 承 擔 全 部 責 任 76

77 (ii) 駐 店 經 理 駐 店 經 理 的 主 要 職 責 包 括 : 主 要 負 責 制 訂 及 執 行 由 擁 有 人 總 經 理 及 管 理 團 隊 其 他 成 員 所 制 訂 的 計 劃 ; 查 核 經 營 狀 況, 在 有 需 要 時 作 出 回 應 及 提 供 協 助 ; 完 成 審 核 及 總 結 統 計 報 告, 並 將 報 告 提 交 總 經 理 ; 及 履 行 酒 店 日 常 經 營 及 管 理 的 責 任 b) 酒 店 主 要 部 門 的 職 能 (i) 工 程 部 工 程 部 負 責 酒 店 的 實 質 設 備, 例 如 電 力 水 管 空 調 暖 氣 及 升 降 機 系 統, 並 負 責 監 察 酒 店 的 所 有 機 械 及 技 術 設 備 (ii) 保 安 部 保 安 對 任 何 酒 店 都 是 非 常 重 要 的 事 務 保 安 部 負 責 實 施 旨 在 保 障 酒 店 顧 客 訪 客 酒 店 僱 員 及 酒 店 本 身 安 全 及 保 安 的 程 序, 例 子 包 括 監 察 監 測 設 備 巡 視 酒 店 範 圍 及 保 護 警 報 系 統 (iii) 人 力 資 源 部 人 力 資 源 ( 人 事 及 培 訓 ) 部 負 責 招 聘 迎 新 培 訓 工 資 及 福 利 管 理 勞 資 關 係 僱 員 關 係 及 員 工 發 展 (iv) 餐 飲 部 餐 飲 部 (F&B) 透 過 多 個 不 同 店 鋪 及 設 施 / 服 務, 為 酒 店 顧 客 及 訪 客 提 供 餐 飲 服 務 例 子 包 括 酒 廊 酒 吧 咖 啡 店 餐 廳 宴 會 服 務 客 房 餐 飲 服 務 (room service /in-room dining) 及 糕 餅 店 77

78 (v) 營 業 及 市 場 推 廣 部 營 業 及 市 場 推 廣 部 的 主 要 職 能 包 括 為 酒 店 發 展 新 業 務 協 調 廣 告 活 動, 以 及 用 以 提 升 酒 店 形 象 的 銷 售 推 廣 及 公 關 活 動 (vi) 會 計 部 會 計 部 由 財 務 總 監 領 導 財 務 總 監 作 為 管 理 團 隊 的 主 要 成 員, 可 以 透 過 更 有 效 的 控 制 及 資 產 管 理, 指 引 酒 店 提 高 盈 利 能 力 此 外, 該 部 門 負 責 監 察 酒 店 的 所 有 財 務 活 動, 例 子 包 括 監 督 酒 店 的 應 收 帳 款 應 付 帳 款 薪 酬 及 成 本 控 制 系 統, 紀 錄 酒 店 的 資 產 負 債 及 財 務 交 易 記 錄, 編 製 每 月 損 益 報 表, 協 調 採 購 部 及 資 訊 科 技 部, 以 及 處 理 顧 客 的 帳 單 查 詢 要 求 客 務 部 的 職 能 將 在 單 元 詳 細 說 明 78

79 要 研 究 一 家 酒 店 的 運 作 方 式, 其 中 一 種 有 效 方 法 是 了 解 其 組 織 架 構 及 不 同 部 門 的 職 能 試 參 閱 章 節 去 完 成 活 動 2.19, 測 試 你 對 一 些 酒 店 部 門 職 能 的 了 解 活 動 主 要 酒 店 部 門 的 職 能 試 閱 讀 右 側 的 案 例, 想 想 不 同 情 況 發 生 時 應 負 責 的 部 門, 適 當 地 進 行 連 線 配 對 酒 店 部 門 案 例 1. 客 務 部 A. 一 名 顧 客 發 現 放 在 房 內 的 手 錶 不 翼 而 飛 2. 工 程 部 B. 一 名 顧 客 剛 抵 達 酒 店, 希 望 預 訂 當 晚 客 房 3. 保 安 部 C. 一 名 顧 客 想 預 訂 客 房 餐 飲 服 務 4. 人 力 資 源 部 D. 一 名 顧 客 投 訴 房 內 電 話 失 靈 5. 餐 飲 部 E. 一 家 酒 店 打 算 推 出 俱 樂 部 會 籍 計 劃, 以 吸 引 更 多 顧 客 6. 營 業 及 市 場 推 廣 部 F. 一 家 酒 店 的 總 經 理 希 望 了 解 酒 店 過 去 三 個 月 的 業 績 7. 會 計 部 G. 一 名 酒 店 員 工 於 入 職 第 一 天 接 受 培 訓 79

80 2.2.4 客 務 部 客 務 部 簡 介 客 房 為 酒 店 業 務 的 核 心 產 品, 由 客 務 部 進 行 管 理 然 而, 由 於 客 房 數 量 及 人 力 資 源 有 限, 並 非 所 有 的 酒 店 都 設 有 客 務 部, 尤 其 是 小 型 酒 店 圖 2.5- 客 務 部 的 組 織 架 構 提 到, 客 務 部 通 常 由 兩 個 主 要 部 門 組 成 - 前 堂 部 及 管 家 部 事 實 上, 客 務 部 的 典 型 架 構 還 包 括 其 他 屬 下 單 位, 如 下 圖 2.4 所 示 : 客 務 部 前 堂 部 管 家 部 訂 房 部 電 話 房 圖 2.4- 客 務 部 部 門 架 構 禮 賓 部 與 圖 2.5- 客 務 部 的 組 織 架 構 進 行 比 較, 可 以 看 到 上 圖 的 客 務 部 另 外 增 加 了 三 個 屬 下 單 位 : 訂 房 部 電 話 房 及 禮 賓 部 有 時 為 了 簡 化 結 構, 這 三 個 部 門 會 被 歸 類 到 前 堂 部 ( 請 參 閱 圖 2.6- 一 家 大 型 酒 店 前 堂 部 的 組 織 架 構 圖 ) 80

81 一 般 而 言, 客 務 部 由 兩 個 主 要 部 門 組 成, 分 別 是 前 堂 部 及 管 家 部, 兩 者 從 事 對 顧 客 銷 售 客 房 或 提 供 客 房 服 務 客 務 部 前 堂 部 管 家 部 圖 2.5- 客 務 部 的 組 織 架 構 另 一 方 面, 酒 店 傾 向 將 前 堂 部 和 管 家 部 合 併 為 一 個 部 門 也 是 有 原 因 的 由 於 前 堂 部 必 須 倚 賴 管 家 部 清 潔 房 間, 才 能 向 顧 客 供 應 客 房, 因 此 兩 個 部 門 的 員 工 經 常 出 現 矛 盾, 承 受 不 少 壓 力 兩 個 主 要 部 門 的 經 理 要 解 決 問 題 可 能 有 一 定 困 難, 而 且 顯 然 他 們 有 時 存 有 偏 見, 偏 袒 他 們 部 門 的 員 工 客 務 部 主 管 一 職 有 助 解 決 這 類 問 題, 因 為 他 / 她 是 兩 個 部 門 的 唯 一 主 管 這 個 職 位 要 求 主 管 在 前 堂 部 及 管 家 部 均 有 實 際 經 驗, 能 夠 充 分 理 解 這 兩 個 部 門 的 運 作 及 策 略, 以 處 理 兩 個 部 門 之 間 的 矛 盾 活 動 前 堂 部 與 管 家 部 之 間 的 矛 盾 細 想 以 下 情 況 如 何 可 能 引 發 前 堂 部 及 管 家 部 之 間 的 矛 盾 情 況 可 能 後 果 1. 一 位 重 要 人 物 (VIPs) 在 一 天 內 多 次 向 前 堂 部 要 求 更 換 客 房 2. 一 位 顧 客 在 登 記 入 住 後 發 現 他 / 她 的 房 間 並 無 清 潔 過 的 痕 跡 3. 下 午 兩 時 半, 有 許 多 自 來 客 人 要 求 入 住 酒 店, 而 當 時 沒 有 足 夠 的 已 清 潔 客 房 4. 款 接 員 早 上 忘 記 更 新 並 輸 入 一 位 顧 客 的 請 勿 打 擾 要 求 81

82 註 - 客 務 部 總 監 負 責 客 務 部 轄 下 所 有 部 門 的 領 導 工 作 及 確 保 順 利 營 運, 並 向 總 經 理 負 責 前 堂 櫃 檯 前 堂 部 1. 前 堂 部 的 運 作 前 堂 部 是 酒 店 的 中 樞 神 經 或 樞 紐, 是 給 予 顧 客 第 一 個 及 最 後 一 個 印 象 的 部 門, 亦 是 顧 客 逗 留 在 酒 店 期 間, 獲 取 資 訊 及 服 務 的 地 方 款 接 員 82

83 前 堂 部 的 三 個 主 要 功 能 如 下 : 銷 售 客 房 ; 確 保 顧 客 帳 戶 資 料 得 到 不 斷 更 新 ; 及 為 顧 客 提 供 服 務 及 資 訊 2. 前 堂 部 組 織 架 構 前 堂 經 理 助 理 前 堂 經 理 大 堂 副 經 理 電 話 服 務 經 理 訂 房 部 經 理 款 接 部 經 理 禮 賓 司 行 政 樓 層 經 理 客 務 關 係 主 任 電 話 房 督 導 訂 房 部 督 導 款 接 部 督 導 行 李 部 組 長 資 深 機 場 接 待 員 行 政 樓 層 / 商 務 中 心 電 話 接 線 生 訂 房 部 文 員 款 接 員 行 李 服 務 員 機 場 接 待 員 門 僮 泊 車 服 務 員 / 司 機 圖 2.6- 一 家 大 型 酒 店 前 堂 部 的 組 織 架 構 圖 圖 2.6 展 示 了 前 堂 部 的 組 織 架 構 圖, 描 繪 前 堂 部 內 實 施 的 溝 通 架 構 及 渠 道 83

84 3. 主 要 崗 位 的 職 責 a) 前 堂 經 理 前 堂 部 由 前 堂 經 理 (FOM) 擔 任 主 管, 其 主 要 職 責 是 透 過 不 斷 發 展 服 務, 以 提 升 顧 客 服 務 水 平, 從 而 滿 足 顧 客 的 需 要 前 堂 經 理 履 行 的 職 責 包 括 : 監 察 訂 房 情 況 ; 研 究 市 場 組 合 並 預 測 入 住 率 ; 確 定 房 價 的 架 構, 並 監 督 房 價 政 策 的 實 施 ; 審 核 昨 晚 的 入 住 情 況 及 平 均 房 價 ; 審 核 當 日 及 翌 日 的 顧 客 抵 埗 及 離 開 情 況 ; 根 據 顧 客 抵 埗 及 離 開 情 況, 進 行 必 要 的 員 工 調 配 ; 及 審 核 重 要 人 物 (VIPs) 名 單 檢 查 重 要 人 物 (VIPs) 的 客 房 款 待 重 要 人 物 (VIPs) b) 大 堂 副 經 理 及 客 戶 關 係 主 任 大 堂 副 經 理 及 客 戶 關 係 主 任 亦 會 在 設 於 酒 店 大 堂 的 獨 立 櫃 檯, 為 顧 客 提 供 服 務 (i) 大 堂 副 經 理 大 堂 副 經 理 代 表 管 理 層 處 理 酒 店 的 日 常 運 作, 在 某 些 酒 店 更 可 直 接 向 總 經 理 匯 報, 其 職 責 包 括 : 歡 迎 登 記 入 住 的 重 要 人 物 (VIPs); 發 揮 客 戶 關 係 的 角 色 ; 以 有 效 的 方 式 處 理 顧 客 的 所 有 查 詢 及 投 訴 ; 及 確 保 酒 店 內 所 有 部 門 運 作 暢 順 (ii) 客 戶 關 係 主 任 客 戶 關 係 主 任 向 大 堂 副 經 理 匯 報, 其 職 責 包 括 : 84

85 迎 接 所 有 抵 埗 的 個 人 顧 客, 特 別 是 使 用 商 業 帳 戶 的 顧 客 ; 為 顧 客 提 供 當 地 資 訊 ; 推 廣 酒 店 的 活 動 設 施 及 服 務 ; 及 在 款 接 部 員 工 忙 碌 時 提 供 協 助, 以 及 協 助 顧 客 結 帳 退 房 c) 電 話 房 電 話 房 由 電 話 服 務 經 理 擔 任 主 管 電 話 房 督 導 及 電 話 接 線 生 透 過 酒 店 電 話 總 機, 處 理 所 有 撥 入 及 撥 出 的 電 話 該 部 門 的 員 工 普 遍 具 備 良 好 的 語 言 及 溝 通 技 巧, 他 們 需 要 : 透 過 電 話 向 顧 客 提 供 關 於 酒 店 或 當 地 景 點 的 一 般 資 訊 ; 按 照 顧 客 需 要 撥 打 國 際 電 話 提 供 早 晨 來 電 喚 醒 及 一 般 來 電 喚 醒 服 務 ; 管 理 酒 店 的 內 部 傳 呼 系 統, 為 並 非 經 常 在 辦 公 室 的 若 干 酒 店 員 工 與 管 理 層 之 間, 提 供 通 訊 服 務 ; 管 理 酒 店 的 房 內 自 選 收 費 電 影 系 統 ; 緊 記 酒 店 的 重 要 人 物 (VIPs) 姓 名 ; 保 障 顧 客 私 隱, 不 會 洩 露 客 房 號 碼 顧 客 資 料, 並 舉 報 可 疑 人 士 ; 將 天 氣 突 變 情 況 通 知 管 理 層 工 程 部 保 安 部 和 顧 客 ; 及 在 遇 著 緊 急 事 件 時, 擔 當 通 訊 中 心 的 角 色 為 了 提 供 更 好 的 服 務, 某 些 酒 店 已 推 出 一 站 式 服 務, 令 顧 客 的 所 有 要 求 均 可 透 過 電 話 房 傳 達 例 如, 以 往 顧 客 撥 入 電 話 及 希 望 在 咖 啡 室 預 訂 座 位, 則 電 話 接 線 生 將 會 把 線 路 轉 駁 至 咖 啡 室 ; 但 有 了 一 站 式 服 務 後, 電 話 接 線 生 將 會 接 受 顧 客 的 預 訂 這 做 法 可 加 快 訂 位 程 序, 給 顧 客 留 下 良 好 印 象 d) 訂 房 訂 房 部 經 理 負 責 管 理 該 部 門, 並 在 酒 店 客 房 被 全 部 預 訂 時 決 定 應 否 接 受 訂 房 / 預 訂, 即 停 止 接 受 訂 房 或 批 准 接 受 超 額 預 訂 客 房 訂 房 部 督 導 將 會 密 切 監 察 已 接 受 的 所 有 訂 房, 並 在 發 生 異 常 情 況 時 向 訂 房 部 經 理 報 告, 例 如 取 消 訂 房 的 數 目 多 於 一 般 情 況 85

86 訂 房 部 文 員 職 責 包 括 : 處 理 訂 房 要 求, 並 編 製 訂 房 確 認 單 ; 要 求 顧 客 確 認 或 核 實 ( 保 證 ) 其 訂 房 指 示 ; 記 錄 每 項 訂 房 要 求 的 詳 細 資 料, 以 及 每 晚 接 受 的 訂 房 數 目 ; 向 前 堂 部 提 供 翌 日 抵 埗 的 訂 房 詳 細 資 料 ; 編 製 重 要 人 物 (VIPs) 名 單 ; 及 更 新 顧 客 歷 史 紀 錄 檔 案 訂 房 指 示 可 能 來 自 不 同 的 渠 道, 例 如 : 透 過 電 話 傳 真 郵 件 電 郵 或 互 聯 網 而 直 接 訂 房 ; 透 過 例 如 Leading Hotels of the World 的 訂 房 網 絡 系 統 ; 旅 行 代 理 商 ; 旅 行 團 經 營 商 ; 會 議 籌 辦 人 ; 或 自 來 客 人 當 訂 房 要 求 獲 接 納 後, 有 關 的 詳 細 資 料, 例 如 顧 客 姓 名 停 留 時 間 客 房 類 型 客 房 價 格 付 款 方 式 顧 客 聯 絡 資 料 及 特 別 要 求 等, 將 會 記 錄 於 如 圖 2.7 所 示 的 訂 房 表 格 及 電 腦 中 由 於 部 分 顧 客 可 能 不 會 出 現, 因 此 酒 店 在 旺 季 時 往 往 會 接 受 超 額 預 訂, 從 而 達 到 百 分 百 的 入 住 率 超 額 預 訂 是 指 當 酒 店 接 受 的 訂 房 數 目, 高 於 其 可 容 納 預 訂 數 目 客 房 的 情 況 通 常, 訂 房 文 員 會 在 旺 季 時 要 求 顧 客 核 實 ( 保 證 ) 其 預 訂 指 示 對 於 已 確 認 的 訂 房 指 示, 由 於 顧 客 已 為 客 房 預 繳 費 用, 而 顧 客 即 使 並 無 出 現 亦 不 獲 退 款, 因 此 酒 店 將 會 隔 夜 或 在 確 認 期 限 內 為 顧 客 保 留 客 房 相 反, 一 項 未 獲 核 實 的 訂 房 指 示 意 味 著 酒 店 將 保 留 客 房 至 既 定 的 取 消 時 間 ( 一 般 為 抵 埗 日 期 的 下 午 6 時 ), 假 如 顧 客 並 未 有 出 現, 則 酒 店 會 重 新 銷 售 該 客 房 86

87 訂 房 表 格 稱 謂 姓 氏 名 字 抵 達 日 期 : 航 班 / 時 間 : 離 開 日 期 : 航 班 / 時 間 : 人 數 : 客 房 數 目 / 類 型 : 房 價 : 公 司 折 扣 旅 行 代 理 商 折 扣 航 空 公 司 折 扣 特 惠 折 扣 旅 行 團 所 需 接 送 服 務 : 機 場 往 酒 店 酒 店 往 機 場 往 返 酒 店 至 機 場 付 款 指 示 : 客 人 自 行 結 帳 保 證 方 式 : 公 司 支 付 房 價 公 司 支 付 所 有 開 支 其 他 : 公 司 信 函 / 傳 真 / 電 郵 傳 真 按 金 信 用 卡 號 碼 : 有 效 日 期 : 公 司 名 稱 : 電 話 / 傳 真 號 碼 : 電 郵 地 址 : 訂 房 人 : 確 認 通 知 : 需 要 / 不 需 要 備 註 : 批 准 人 : 經 辦 人 : 日 期 : 圖 2.7- 訂 房 表 格 87

88 e) 款 接 部 款 接 部 由 款 接 部 經 理 擔 任 主 管, 其 主 要 職 責 是 確 保 酒 店 的 客 房 入 住 率 達 到 最 高 水 平, 以 及 獲 得 最 多 的 收 入 (i) 款 接 部 督 導 職 責 包 括 : 監 督 和 確 保 款 接 部 的 運 作 順 利 ; 編 製 輪 值 表 ; 迎 接 重 要 顧 客 ( 重 要 人 物 VIPs); 為 顧 客 分 配 房 間 ; 處 理 抵 埗 的 團 體 旅 客 ; 及 處 理 顧 客 要 求, 例 如 轉 換 客 房 及 下 屬 無 法 處 理 的 投 訴 (ii) 款 接 員 職 責 包 括 : 迎 接 顧 客 ; 為 顧 客 提 供 酒 店 設 施 及 服 務 的 資 訊, 並 向 他 們 推 銷 上 述 設 施 及 服 務 ; 為 顧 客 登 記 入 住 客 房 ; 確 保 顧 客 帳 戶 資 料 得 到 不 斷 更 新 ; 為 顧 客 結 帳 退 房 ; 管 理 酒 店 的 保 險 箱 系 統 ; 及 為 顧 客 提 供 外 幣 兌 換 服 務 88

89 f) 禮 賓 部 禮 賓 部 由 大 批 穿 著 統 一 制 服 的 員 工 組 成, 其 中 包 括 : 禮 賓 司 ; 機 場 接 待 員 ; 司 機 ; 泊 車 服 務 員 ; 門 僮 ; 行 李 部 組 長 ; 及 行 李 服 務 員 (i) 禮 賓 司 禮 賓 司 全 面 管 理 這 個 部 門, 他 / 她 通 常 會 在 大 堂 櫃 檯 工 作 禮 賓 司 為 顧 客 提 供 以 下 服 務 : 提 供 有 關 酒 店 產 品 / 服 務 娛 樂 景 點 觀 光 旅 遊 及 當 地 餐 廳 的 資 訊 / 建 議 ; 確 認 航 班 航 程 及 購 買 機 票 ; 預 訂 餐 廳 座 位 及 表 演 門 票 ; 安 排 酒 店 轎 車 及 其 他 交 通 服 務, 例 如 私 人 飛 機 的 租 賃 ; 及 處 理 顧 客 的 要 求 及 查 詢, 例 如 購 物 要 求 及 前 往 當 地 銀 行 的 路 線 查 詢 (ii) 機 場 接 待 員 職 責 包 括 : 在 機 場 迎 接 酒 店 顧 客 ; 為 顧 客 安 排 從 機 場 到 酒 店 的 酒 店 接 送 服 務 ; 回 答 顧 客 查 詢 有 關 從 機 場 到 酒 店 可 使 用 的 不 同 交 通 工 具, 例 如 機 場 快 線 列 車 機 場 穿 梭 巴 士 及 巴 士 ; 89

90 接 受 酒 店 客 房 預 訂 ; 在 機 場 協 助 離 開 的 顧 客 ; 及 聯 絡 航 空 公 司 作 出 特 別 安 排 ( 例 如 為 顧 客 安 排 輪 椅 ), 以 及 處 理 遭 航 空 公 司 遺 失 的 顧 客 行 李 (iii) 司 機 職 責 包 括 : 接 送 顧 客 來 回 機 場 ; 及 要 求 ( 例 如 將 顧 客 接 送 至 他 的 辦 公 室 或 進 行 觀 光 旅 遊 ) 而 擔 任 顧 客 的 私 人 司 機 (iv) 泊 車 服 務 員 職 責 包 括 : 為 光 臨 酒 店 的 顧 客 停 泊 車 輛 ; 及 協 助 門 僮 確 保 酒 店 主 要 入 口 的 交 通 暢 順 (v) 門 僮 一 般 情 況 下, 門 僮 在 酒 店 入 口 以 外 工 作 職 責 包 括 : 迎 接 所 有 抵 埗 的 顧 客 ; 為 顧 客 提 供 開 門 服 務 ; 傳 召 行 李 服 務 員 協 助 抵 埗 的 顧 客 ; 召 喚 計 程 車 及 代 顧 客 提 供 酒 店 地 址 卡 ; 為 沒 有 當 地 貨 幣 的 酒 店 顧 客 支 付 計 程 車 車 資 ; 及 指 揮 酒 店 主 要 入 口 的 交 通 及 車 輛 停 泊 90

91 (vi) 行 李 部 組 長 職 責 包 括 : 回 覆 顧 客 要 求 酒 店 派 人 到 客 房 搬 運 行 李 的 電 話 ; 指 派 行 李 服 務 員 搬 運 顧 客 的 行 李 ; 收 取 來 自 外 界 的 顧 客 物 件 ( 例 如 訂 制 襯 衫 ), 並 指 派 行 李 服 務 員 將 物 件 送 到 顧 客 房 間 ; 及 處 理 顧 客 有 關 郵 遞 服 務 的 要 求, 例 如 收 取 顧 客 郵 寄 包 裹 的 費 用 (vii) 行 李 服 務 員 職 責 包 括 : 搬 運 顧 客 行 李 進 出 酒 店 ; 陪 同 登 記 入 住 的 顧 客, 由 款 接 部 前 往 他 們 的 客 房, 並 介 紹 房 內 設 施 ; 代 行 政 部 門 及 酒 店 顧 客 辦 理 瑣 事, 例 如 前 往 郵 局 購 買 郵 票 / 寄 出 包 裹 購 買 雜 貨 及 代 顧 客 領 取 文 件 簽 證 ; 將 報 紙 郵 件 傳 真 訊 息 及 包 裹 等 送 至 顧 客 房 間 ; 及 負 責 儲 存 顧 客 的 行 李 / 財 物, 以 便 顧 客 延 遲 退 房 下 次 抵 埗 或 由 他 人 代 取 酒 店 入 口 91

92 g) 行 政 樓 層 行 政 樓 層 經 理 負 責 監 督 行 政 樓 層 及 商 務 中 心 能 夠 暢 順 運 作 (i) 行 政 樓 層 對 於 要 求 所 置 身 的 環 境 有 利 於 進 行 商 務 活 動, 並 享 有 私 隱 的 商 務 旅 客 而 言, 他 們 會 選 擇 支 付 額 外 費 用, 以 享 受 行 政 樓 層 的 高 級 服 務 行 政 樓 層 通 常 位 於 酒 店 的 頂 層 行 政 樓 層 的 顧 客 將 可 享 用 多 種 免 費 的 專 屬 權 利 及 優 惠, 但 具 體 優 惠 要 視 乎 不 同 酒 店 而 有 所 分 別 例 如 : 行 政 樓 層 的 特 快 入 住 登 記 及 結 帳 退 房 服 務 ; 行 政 樓 層 酒 廊 提 供 的 免 費 自 助 早 餐 下 午 茶 雞 尾 酒 晚 宴 點 心 及 全 天 候 茶 點 服 務 ; 免 費 在 客 房 提 供 本 地 電 話 及 高 速 互 聯 網 接 駁 服 務 ; 熨 衣 服 務 ; 免 費 使 用 酒 店 健 身 中 心 泳 池, 以 及 每 次 住 宿 可 私 人 使 用 會 議 室 一 小 時 ; 及 個 人 化 的 商 務 及 禮 賓 服 務, 例 如 確 認 航 班 及 酒 店 轎 車 安 排 (ii) 商 務 中 心 不 少 酒 店 向 其 商 務 及 休 閒 顧 客 提 供 商 務 中 心 所 提 供 的 服 務 及 設 施 種 類 可 以 包 括 商 務 設 備 演 示 工 具 電 腦 配 備 有 線 或 無 線 互 聯 網 接 駁 服 務 的 會 議 及 活 動 場 地 秘 書 及 翻 譯 服 務 價 格 實 惠 的 酒 店 一 般 提 供 有 限 度 的 商 務 服 務, 以 及 自 助 方 案 可 供 選 用 92

93 4. 前 堂 部 與 酒 店 其 他 部 門 之 間 的 關 係 由 於 前 堂 部 是 酒 店 處 理 顧 客 交 易 的 中 心, 因 此 該 部 門 亦 經 常 作 為 收 集 及 分 發 顧 客 資 料 的 中 心 這 些 資 料 有 助 其 他 部 門 在 顧 客 流 程 的 不 同 階 段 中, 為 顧 客 提 供 最 優 質 的 服 務 a) 管 家 部 管 家 部 需 要 款 接 部 提 供 以 下 資 料 : 登 記 入 住 已 入 住 及 結 帳 退 房 的 資 料, 以 便 安 排 清 潔 房 間 ; 及 顧 客 的 特 別 要 求, 例 如 嬰 兒 床 或 另 加 被 等, 以 便 為 顧 客 提 供 專 用 設 施 及 服 務 反 之, 管 家 部 會 向 款 接 部 提 供 實 際 的 客 房 狀 況, 以 確 保 款 接 部 在 核 對 電 腦 記 錄 後, 對 客 房 狀 況 的 了 解 準 確 無 誤 若 發 現 任 何 偏 差, 將 由 大 堂 副 經 理 再 次 核 對 b) 工 程 部 工 程 部 負 責 適 當 地 維 護 前 堂 部 轄 下 的 酒 店 設 施, 例 如 客 的 正 常 運 作 c) 保 安 部 在 緊 急 狀 態 情 形 下, 前 堂 部 需 要 提 供 顧 客 資 料 給 保 安 部 ; 例 如 火 警, 電 源 故 障 等 等 當 顧 客 向 前 堂 部 報 告 財 物 遺 失, 保 安 部 將 被 通 知 與 前 堂 部 的 大 堂 副 經 理 一 起 處 理 事 件 d) 人 力 資 源 部 人 力 資 源 部 為 前 堂 部 提 供 員 工 培 訓 和 招 聘 服 務 它 也 設 定 了 員 工 的 儀 表 和 紀 律 標 準 以 便 員 工 跟 隨 e) 餐 飲 部 款 接 部 會 向 餐 飲 部 提 供 客 房 特 別 需 要 的 清 單, 餐 飲 部 則 會 作 出 相 應 的 安 排, 例 如 盛 有 水 果 朱 古 力 及 洋 酒 的 歡 迎 果 籃 在 團 體 顧 客 方 面, 餐 飲 部 需 要 款 接 部 提 供 有 關 餐 膳 安 排 的 資 料, 以 便 在 餐 廳 或 會 議 室 預 留 座 位, 供 顧 客 用 膳 93

94 f) 營 業 及 市 場 推 廣 部 營 業 及 市 場 推 廣 部 在 處 理 團 體 旅 客 旅 行 團 及 企 業 的 訂 房 時, 需 與 款 接 部 及 訂 房 部 緊 密 合 作 款 接 部 會 向 營 業 及 市 場 推 廣 部 提 供 最 新 的 客 房 分 配 名 單 ( 請 參 考 圖 2.8- 客 房 分 配 名 單 的 例 子 ), 並 在 旅 行 團 或 團 體 旅 客 抵 埗 時, 一 併 提 供 客 房 號 碼 g) 會 計 部 訂 房 部 所 收 取 的 預 繳 按 金, 以 及 款 接 部 所 收 取 款 項 的 資 料, 必 須 予 以 記 錄 及 轉 交 會 計 部, 而 會 計 部 則 負 責 監 察 顧 客 帳 戶 核 對 賒 帳 最 高 金 額 及 清 繳 顧 客 帳 戶 會 計 部 須 編 製 核 准 賒 帳 企 業 的 名 單, 以 供 訂 房 部 及 款 接 部 在 接 受 訂 房 時 使 用 94

95 森 信 貿 易 有 限 公 司 的 客 房 分 配 名 單 (2009 年 5 月 1 日 至 12 日 ) 顧 客 姓 名 職 銜 國 籍 護 照 號 碼 停 留 時 間 喜 好 房 間 類 別 客 房 號 碼 Wong Mei Bo 女 士 聯 絡 主 任 中 國 G 月 1 日 - 5 月 12 日 不 吸 煙 客 房 標 準 客 房 804 Chen Wei Kit 先 生 副 總 裁 中 國 G 月 1 日 - 5 月 10 日 吸 煙 客 房 海 景 套 房 1811 Peter Gibbs 先 生 財 務 總 監 澳 洲 E 月 1 日 5 月 5 日 不 吸 煙 客 房 豪 華 客 房 1501 Patricia Sand 女 士 貿 易 部 經 理 澳 洲 E 月 4 日 - 5 月 12 日 不 吸 煙 客 房 豪 華 客 房 1503 Bill Lewis 先 生 項 目 部 經 理 美 國 月 4 日 - 5 月 12 日 吸 煙 客 房 豪 華 客 房 1410 Devon Morton 女 士 Dan Morris 先 生 市 場 推 廣 部 經 理 市 場 推 廣 部 經 理 澳 洲 E 月 5 日 - 5 月 10 日 不 吸 煙 客 房 豪 華 客 房 1504 澳 洲 E 月 5 日 - 5 月 10 日 不 吸 煙 客 房 豪 華 客 房 1505 Anthony Beer 先 生 庫 務 部 經 理 美 國 月 5 日 - 5 月 9 日 不 吸 煙 客 房 豪 華 客 房 1506 Tey Wing Fatt 先 生 銷 售 部 經 理 新 加 坡 S H 5 月 5 日 - 5 月 8 日 不 吸 煙 客 房 豪 華 客 房 1507 Yetty Thomson 女 士 銷 售 部 經 理 澳 洲 E 月 5 日 - 5 月 8 日 不 吸 煙 客 房 豪 華 客 房 1508 Jason Herrick 先 生 Jill Steward 女 士 技 術 支 援 部 經 理 技 術 支 援 部 經 理 澳 洲 E 月 5 日 - 5 月 8 日 不 吸 煙 客 房 特 級 客 房 1112 澳 洲 E 月 5 日 - 5 月 8 日 不 吸 煙 客 房 特 級 客 房 1113 圖 2.8- 客 房 分 配 名 單 95

96 5. 款 接 部 的 主 要 工 作 a) 入 住 登 記 程 序 大 部 分 酒 店 允 許 顧 客 在 兩 點 或 之 後 登 記 入 住 款 接 員 應 快 捷 準 確 地 完 成 入 住 登 記 程 序, 以 於 顧 客 抵 達 後 第 一 時 間 留 下 良 好 印 象 圖 2.9 顯 示 於 前 堂 櫃 檯 進 行 的 標 準 入 住 登 記 程 序 : 1. 迎 接 顧 客 2. 核 實 顧 客 身 份 3. 提 供 入 住 登 記 表 格 入 住 登 記 程 序 4. 確 認 顧 客 的 付 款 方 式 5. 在 酒 店 資 產 管 理 系 統 (PMS) 中 核 對 並 更 新 顧 客 帳 戶 資 料 6. 分 發 客 房 鎖 匙 並 提 供 進 一 步 的 資 訊 7. 陪 同 顧 客 前 往 客 房 圖 2.9- 入 住 登 記 程 序 96

97 (i) 迎 接 顧 客 款 接 員 應 時 刻 留 意 出 現 在 前 門 及 大 堂 區 域 的 顧 客, 在 顧 客 走 向 前 堂 時 應 熱 情 迎 接 (ii) 核 實 顧 客 身 份 詢 問 顧 客 是 否 要 登 記 入 住 核 對 顧 客 的 護 照 訂 房 憑 證 及 確 認 編 號, 以 核 實 他 / 她 的 身 份 (iii) 向 顧 客 提 供 入 住 登 記 表 格 向 顧 客 確 認 入 住 登 記 表 格 上 所 印 的 訂 房 資 料, 如 客 房 類 型 房 價 住 宿 日 數 及 特 殊 要 求 ( 如 有 ) 如 果 顧 客 同 意 住 宿 協 議 上 的 條 款, 便 請 他 / 她 填 妥 入 住 登 記 表 格 並 在 表 上 簽 名 (iv) 確 認 顧 客 的 付 款 方 式 若 顧 客 使 用 信 用 卡, 便 核 對 顧 客 的 姓 名 信 用 卡 的 有 效 性 及 有 效 日 期 如 顧 客 欲 以 現 金 付 款, 須 確 保 其 已 預 先 支 付 (PIA) 現 金 按 金 此 外, 還 須 提 醒 顧 客, 如 他 們 未 有 於 入 住 登 記 時 提 供 信 用 卡, 便 不 能 將 任 何 費 用 計 入 顧 客 帳 戶 處 理 其 他 類 別 付 款 的 程 序, 例 如 個 人 支 票 或 掛 帳 時, 亦 必 須 格 外 小 心 (v) 在 酒 店 資 產 管 理 系 統 (PMS) 中 核 對 並 更 新 顧 客 帳 戶 資 料 檢 查 是 否 有 在 顧 客 抵 埗 前 收 到 的 郵 件 訊 息 或 物 品 根 據 顧 客 的 訂 房 資 料, 選 擇 並 分 配 合 適 的 客 房 97

98 (vi) 分 發 客 房 鎖 匙 並 提 供 進 一 步 的 資 訊 款 接 員 在 向 顧 客 分 發 客 房 鎖 匙 及 提 供 房 間 的 方 向 指 示 時, 應 趁 機 提 供 更 多 關 於 酒 店 的 資 訊, 例 如 早 餐 安 排 酒 店 餐 廳 及 設 施 的 運 作 時 間, 以 及 在 入 住 期 間 聯 絡 酒 店 員 工 要 求 協 助 的 方 法 等 (vii) 陪 同 顧 客 前 往 客 房 詢 問 顧 客 是 否 需 要 行 李 服 務 員 的 協 助, 讓 行 李 服 務 員 幫 助 顧 客 搬 運 行 李 並 陪 同 其 前 往 客 房 附 加 資 料 - 團 體 登 記 入 住 的 不 同 程 序 團 體 顧 客 ( 例 如 旅 行 團 和 活 動 參 加 者 ) 的 登 記 入 住 程 序 有 別 於 一 般 個 別 顧 客 為 了 加 快 服 務 過 程, 避 免 顧 客 在 大 堂 久 等, 酒 店 款 接 員 通 常 會 採 取 下 列 程 序 (i) 事 先 登 記 款 接 員 可 在 團 體 顧 客 光 臨 之 前 完 成 某 些 準 備 工 作, 包 括 確 認 房 號 和 可 供 團 體 入 住 的 房 間 數 量 款 接 員 須 根 據 旅 行 代 理 商 或 活 動 策 劃 者 提 供 的 客 房 分 配 名 單, 事 先 準 備 好 鎖 匙 咭 (ii) 團 體 入 住 登 記 某 些 酒 店 設 有 團 體 入 住 登 記 櫃 檯, 專 門 為 團 體 顧 客 服 務 領 隊 或 活 動 策 劃 者 可 在 團 體 入 住 登 記 櫃 檯 辦 理 入 住 登 記 手 續, 而 毋 須 逐 個 登 記 每 位 顧 客 必 要 時, 某 些 酒 店 亦 會 利 用 會 議 室 設 立 大 型 團 體 集 合 處, 這 樣 便 能 夠 控 制 酒 店 大 堂 的 人 流 量, 使 顧 客 到 達 酒 店 時 倍 感 舒 適 98

99 活 動 在 登 記 入 住 過 程 中 追 加 銷 售 觀 察 款 接 員 的 入 住 登 記 程 序, 然 後 和 同 學 討 論 並 回 答 下 列 問 題 : 登 記 入 住 時, 款 接 員 應 在 哪 個 階 段 追 加 銷 售? 追 加 銷 售 時, 款 接 員 可 以 推 薦 哪 些 種 類 的 產 品 或 服 務? 在 哪 些 情 況 下, 款 接 員 應 放 棄 追 加 銷 售? 圖 2.10 顯 示 已 填 妥 的 入 住 登 記 表 格 樣 本 在 登 記 入 住 的 過 程 中, 款 接 員 將 會 要 求 顧 客 出 示 身 份 證 或 護 照 ( 假 如 顧 客 為 外 國 人 ) 以 作 核 實 用 途 在 辦 妥 所 有 手 續 後, 款 接 員 將 會 向 顧 客 分 發 客 房 門 匙 行 李 服 務 員 隨 即 會 為 顧 客 搬 運 行 李, 並 帶 領 顧 客 前 往 客 房 99

100 入 住 登 記 表 格 歡 迎 蒞 臨 Parkside Hotel 客 人 姓 名 : Brent David Ritchie 先 生 房 號 : 1718 地 址 : 8200 River Road 77 年 10 月 出 生 日 期 : Richmond BC 11 日 Canada V6X 3P8 國 籍 : 加 拿 大 電 話 / 傳 真 號 碼 : 護 照 號 碼 : JP 電 郵 地 址 : [email protected] 下 一 目 的 地 : 加 拿 大 職 業 : 工 程 師 抵 達 日 期 : 航 班 / 時 間 : 07 年 9 月 12 日 CX 839/20:55 公 司 名 稱 : 離 開 日 期 : 航 班 / 時 間 : 07 年 9 月 14 日 CX838/16:3 5 房 間 類 型 : 豪 華 套 房 入 住 晚 上 數 目 : 2 房 價 : 2300 ( 港 元 ) 客 人 數 目 : 1/0 房 價 另 加 10% 的 服 務 費 及 3% ( 成 人 / 兒 童 ) 的 政 府 稅 付 款 方 式 : VISA MASTE R AMEX JCB DINERS CUP 現 金 其 他 : 簽 署 : Brent D. Ritchie 本 人 明 白 登 記 表 格 上 的 客 人 簽 名 已 獲 授 權, 可 使 用 紀 錄 中 的 信 用 卡, 以 支 付 本 人 帳 戶 內 因 今 次 及 將 來 住 宿 而 產 生 的 款 項 本 人 同 意 有 責 任 支 付 本 帳 單 的 款 項, 並 同 意 假 如 獲 發 帳 單 的 指 明 人 士 公 司 或 其 他 第 三 方 未 能 支 付 任 何 部 分 或 全 部 有 關 費 用, 則 本 人 會 以 個 人 身 分 承 擔 有 關 責 任 特 快 結 帳 服 務 : 本 人 茲 授 權 Parkside Hotel 從 本 人 的 信 用 卡 扣 除 涉 及 本 人 住 宿 的 所 有 開 支 信 用 卡 持 有 人 簽 署 : * 特 快 結 帳 可 供 使 用 信 用 卡 付 款 的 客 人 使 用 本 人 明 白 Parkside Hotel 無 需 對 被 誤 放 盜 竊 或 遺 留 於 客 房 會 議 室 公 共 地 方 及 家 庭 及 / 或 酒 店 車 輛 的 金 錢 珠 寶 首 飾 或 其 他 貴 重 物 品 負 責 款 接 部 設 有 保 險 箱 可 供 使 用 圖 填 妥 的 入 住 登 記 表 格 100

101 註 - 對 於 未 經 預 訂 而 抵 達 酒 店 的 顧 客, 業 內 稱 為 自 來 客 人 酒 店 員 工 的 慣 常 做 法 是, 在 為 顧 客 登 記 入 住 酒 店 前, 向 顧 客 收 取 一 筆 大 額 按 金 或 從 信 用 咭 預 扣 款 項 活 動 2.22 Christie 先 生 是 一 位 自 來 客 人, 將 會 在 你 的 酒 店 停 留 一 晚, 並 且 負 責 支 付 所 有 費 用 你 身 為 一 名 款 接 員, 應 如 何 向 顧 客 解 釋 你 需 要 向 他 收 取 一 晚 房 價 (2, 港 元 )+ 10% 的 服 務 費 + 現 時 的 政 府 房 間 稅 ( 例 如 3%)+ 可 享 用 酒 店 記 帳 服 務 的 額 外 1, 港 元, 作 為 登 記 入 住 的 按 金? 活 動 2.23 角 色 扮 演 請 分 成 二 人 一 組, 一 名 學 生 將 扮 演 款 接 員, 協 助 由 另 一 名 學 生 扮 演 的 客 人 辦 理 入 住 登 記 手 續 請 回 答 客 人 在 辦 理 入 住 登 記 手 續 時 提 出 的 下 列 問 題 : 問 題 1: 假 如 在 酒 店 的 標 準 結 帳 退 房 時 間 後 兩 小 時 才 退 房, 我 可 否 不 用 繳 付 額 外 費 用? 問 題 2: 是 否 有 任 何 表 演 或 音 樂 會 可 向 我 推 薦? 問 題 3: 我 在 哪 裡 可 獲 得 外 幣 兑 換 服 務? 問 題 4: 您 會 向 我 推 薦 哪 些 中 式 美 食? 101

102 b) 結 帳 退 房 程 序 標 準 的 結 帳 退 房 時 間 通 常 定 為 下 午 12 時 或 之 前 由 於 顧 客 都 希 望 離 開 酒 店 時 帳 單 不 會 出 現 差 錯, 因 此 結 帳 退 房 程 序 和 入 住 登 記 同 樣 重 要 收 款 提 供 協 助 和 在 顧 客 離 開 時 留 下 正 面 印 象, 都 是 十 分 重 要 的 事 項, 款 接 員 必 須 格 外 留 神 圖 2.11 說 明 顧 客 離 開 時 為 他 們 結 帳 退 房 的 一 般 程 序 : 1. 問 候 顧 客 2. 核 對 顧 客 資 料 3. 核 對 需 否 支 付 延 遲 結 帳 退 房 費 用 4. 核 對 漏 帳 結 帳 退 房 程 序 5. 請 顧 客 再 次 核 對 酒 店 費 用 6. 結 清 顧 客 帳 戶 7. 提 供 協 助 8. 更 新 客 房 狀 況 和 顧 客 歷 史 記 錄 圖 結 帳 退 房 程 序 102

103 (i) 問 候 顧 客 跟 登 記 入 住 程 序 一 樣, 要 向 顧 客 提 供 高 質 素 的 服 務, 問 候 顧 客 是 服 務 的 基 本 問 候 時, 款 接 員 亦 能 趁 機 詢 問 顧 客 對 入 住 酒 店 的 評 價 (ii) 核 對 顧 客 資 料 核 對 顧 客 資 料 ( 例 如 顧 客 姓 名 和 房 號 ) 是 非 常 重 要 的 如 有 同 名 或 姓 名 相 近 的 顧 客, 須 格 外 小 心, 避 免 結 帳 退 房 程 序 出 錯 倘 顧 客 突 然 須 提 前 離 開, 款 接 員 需 要 通 知 其 他 部 門, 及 須 與 顧 客 再 次 核 對 帳 單, 以 確 保 酒 店 在 顧 客 入 住 期 間 是 否 提 供 了 稱 心 的 服 務 請 顧 客 歸 還 房 間 鎖 匙, 倘 酒 店 仍 使 用 舊 式 的 金 屬 鎖 匙, 則 須 核 對 相 應 房 號 (iii) 核 對 是 否 應 收 取 任 何 延 遲 結 帳 退 房 費 用 正 常 情 況 下, 酒 店 規 定 顧 客 在 下 午 12 時 前 結 帳 退 房 款 接 員 須 根 據 酒 店 的 政 策 處 理 延 遲 結 帳 退 房 的 情 況 某 些 酒 店 會 向 下 午 6 時 前 結 帳 退 房 的 顧 客 加 收 單 日 房 價 的 50%, 下 午 6 時 後 結 帳 退 房 則 加 收 當 日 的 全 額 房 價 (iv) 核 對 延 遲 結 帳 退 房 費 用 顧 客 結 帳 退 房 時, 款 接 員 有 責 任 詢 問 顧 客 有 否 使 用 收 費 服 務 例 如, 顧 客 可 能 在 餐 廳 享 用 早 餐 後 立 即 結 帳 退 房, 倘 餐 廳 員 工 當 時 忙 於 為 其 他 餐 桌 的 顧 客 服 務, 可 能 來 不 及 將 早 餐 費 用 計 入 顧 客 帳 戶 另 一 常 見 的 漏 帳 是 迷 你 酒 吧 物 品 的 消 費, 款 接 員 在 房 務 員 的 幫 忙 下 才 能 在 結 帳 退 房 時 檢 查 迷 你 酒 吧 的 狀 況 任 何 出 入 都 可 能 導 致 酒 店 收 入 蒙 受 不 必 要 的 損 失 103

104 (v) 請 顧 客 再 次 核 對 酒 店 費 用 出 示 住 客 帳 戶 以 供 顧 客 查 閱, 以 及 出 示 總 帳 戶 以 供 旅 行 團 領 隊 查 閱 款 接 員 須 列 印 帳 單 正 本, 供 顧 客 在 付 清 帳 單 前 核 對 倘 顧 客 有 任 何 問 題, 款 接 員 有 責 任 為 其 解 釋 收 費 內 容, 並 於 必 要 時 作 出 更 正 (vi) 結 清 顧 客 帳 戶 再 次 確 認 付 款 方 式, 因 為 某 些 顧 客, 尤 其 是 商 務 旅 客 和 旅 行 團, 會 將 消 費 分 開 在 總 帳 戶 ( 總 帳 單 ) 和 雜 項 費 用 帳 戶 ( 雜 項 費 用 帳 單 ) 兩 張 帳 戶 ( 帳 單 ) 上 一 般 而 言, 總 帳 戶 ( 總 帳 單 ) 僅 包 括 客 房 及 早 餐 費 用, 屬 於 應 由 企 業 為 出 差 員 工 支 付 的 必 要 費 用, 或 旅 行 代 理 商 已 事 先 在 團 費 中 向 遊 客 收 取 的 款 項 其 他 個 人 開 支, 如 電 話 水 療 和 房 內 自 選 收 費 電 影 等, 會 歸 類 為 顧 客 自 負 的 雜 項 費 用 帳 戶 ( 雜 項 費 用 帳 單 ) 當 中 (vii) 提 供 協 助 詢 問 顧 客 是 否 需 要 行 李 服 務 穿 梭 巴 士 或 其 他 交 通 安 排 某 些 顧 客 可 能 會 要 求 款 接 部 在 他 離 境 前, 看 管 他 們 的 行 李 一 段 時 間 如 顧 客 有 需 要, 款 接 員 亦 應 藉 此 機 會 幫 助 顧 客 預 訂 房 間, 特 別 是 預 訂 同 一 連 鎖 酒 店 集 團 內 其 他 酒 店 的 客 房 (viii) 更 新 客 房 狀 況 和 顧 客 歷 史 記 錄 為 顧 客 結 帳 退 房 後, 確 保 已 更 新 客 房 狀 況 ( 即 從 OD 改 為 VD), 以 便 儘 快 清 潔 房 間, 使 客 房 可 供 出 售 編 制 顧 客 歷 史 記 錄 須 傳 輸 顧 客 基 本 資 料 客 人 偏 好 和 消 費 記 錄 藉 助 新 的 資 訊 科 技, 酒 店 資 產 管 理 系 統 (PMS) 能 夠 自 動 建 立 顧 客 歷 史 檔 案, 並 在 結 帳 退 房 時 更 新 記 錄 104

105 活 動 發 單 錯 誤 通 話 計 算 系 統 記 錄 顯 示 608 號 房 曾 撥 出 長 途 電 話, 然 而, 顧 客 在 離 開 時 稱 自 己 在 入 住 期 間 從 未 撥 出 任 何 電 話 和 同 學 討 論 款 接 員 在 這 種 情 況 下 應 如 何 應 對 想 想 下 列 因 素 對 你 的 決 定 有 甚 麼 影 響 : 入 住 同 一 客 房 的 人 數 ; 顧 客 類 型, 例 如 重 要 人 物 (VIPs) 經 常 外 遊 人 士 或 公 司 商 務 旅 客 等 ; 客 房 類 型 和 房 價 ; 顧 客 歷 史 記 錄 活 動 2.25 你 身 為 款 接 員, 獲 告 知 Schneider 先 生 現 在 決 定 離 開 酒 店, 時 間 上 較 預 期 提 早 了 一 天 他 是 自 行 支 付 住 宿 費 用 的 常 客, 而 酒 店 亦 會 為 他 送 上 每 日 報 章 及 果 籃 請 填 寫 以 下 的 原 因 一 欄, 說 明 為 何 需 要 通 知 下 列 部 門 最 後 一 欄 已 填 妥, 作 為 你 參 考 的 例 子 部 門 原 因 管 家 部 禮 賓 部 客 房 餐 飲 服 務 於 翌 日 停 止 為 顧 客 送 上 果 籃 105

106 c) 處 理 超 額 預 訂 當 酒 店 接 受 預 訂 的 客 房 數 量 超 過 可 供 銷 售 的 客 房 數 量 時, 便 會 出 現 超 額 預 訂 的 情 況 酒 店 業 一 般 以 這 種 方 法 盡 量 提 高 酒 店 客 滿 的 機 會, 同 時 降 低 因 訂 房 後 顧 客 沒 有 出 現 及 臨 時 取 消 訂 房 而 造 成 的 損 失 但 是 必 須 注 意 超 額 預 訂 所 導 致 的 一 些 主 要 問 題, 包 括 損 害 商 譽 顧 客 不 滿 及 投 訴 增 加 等 一 般 而 言, 款 接 員 須 能 夠 預 計 超 額 預 訂 的 情 況, 並 在 顧 客 到 達 前 採 取 適 當 行 動 有 時 也 許 能 在 酒 店 內 找 到 可 供 銷 售 的 客 房, 例 如 確 認 工 程 部 能 否 即 時 修 理 好 OOO 房 ( 參 閱 表 2.13 內 對 OOO 房 的 解 釋 ), 或 有 沒 有 雙 重 訂 房 的 記 錄, 即 同 一 顧 客 誤 訂 兩 間 客 房 倘 無 房 間 可 供 出 售, 則 須 根 據 酒 店 政 策 的 優 先 次 序 為 預 期 會 到 達 的 顧 客 分 配 客 房, 例 如 優 先 分 配 客 房 予 重 要 人 物 (VIPs) 保 證 預 訂 顧 客 和 常 客 在 顧 客 到 達 前 聯 繫 姊 妹 酒 店 或 附 近 酒 店 並 預 留 房 間 對 於 到 達 時 沒 有 客 房 供 其 入 住 的 顧 客, 酒 店 不 得 不 轉 送 顧 客, 則 在 顧 客 已 訂 房 的 情 況 下 拒 絕 他 們 入 住 酒 店 一 旦 需 要 轉 送 理 應 入 住 的 顧 客, 已 違 反 合 約, 顧 客 可 以 就 此 採 取 法 律 行 動, 因 此, 轉 送 顧 客 須 由 經 驗 豐 富 的 款 接 員 或 款 接 部 經 理 親 自 處 理 適 當 程 序 包 括 下 列 各 項 : (i) 向 顧 客 致 歉 超 額 預 訂 屬 酒 店 本 身 的 過 錯, 酒 店 員 工 不 能 以 藉 口 逃 避, 並 須 向 顧 客 致 歉 106

107 (ii) 提 供 其 他 選 擇 酒 店 往 往 會 提 供 賠 償, 以 安 撫 不 滿 的 顧 客, 這 些 賠 償 一 般 包 括 : 於 替 代 酒 店 入 住 的 首 晚 免 房 租 ; 免 費 提 供 前 往 替 代 酒 店 的 交 通 服 務 ; 免 費 長 途 電 話 ; 果 盤 ; 將 來 入 住 可 享 受 免 費 客 房 升 級 ; 或 食 品 和 飲 品 消 費 的 折 扣 券 等 如 果 顧 客 在 酒 店 訂 房 不 止 一 晚, 倘 得 悉 有 客 房 可 供 出 售, 可 嘗 試 邀 請 顧 客 在 剩 餘 的 時 間 回 來 入 住 (iii) 提 供 行 李 服 務 和 交 通 倘 顧 客 同 意 酒 店 的 安 排, 款 接 員 須 安 排 行 李 員 處 理 顧 客 的 行 李, 並 安 排 到 指 定 酒 店 的 交 通 (iv) 跟 進 服 務 致 電 替 代 酒 店, 請 有 關 方 面 特 別 照 顧 不 滿 的 顧 客 某 些 酒 店 會 要 求 當 值 經 理 或 款 接 部 經 理 親 自 致 電 不 滿 的 顧 客, 以 確 保 他 們 入 住 替 代 酒 店 的 房 間 沒 有 問 題 107

108 活 動 超 額 接 受 訂 房 的 利 與 弊 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 討 論 下 列 問 題 : 1. 超 額 接 受 訂 房 對 酒 店 有 甚 麼 利 處? 2. 超 額 接 受 訂 房 對 酒 店 有 甚 麼 弊 處? 3. 怎 樣 才 能 將 超 額 接 受 訂 房 引 起 的 問 題 減 至 最 少? 總 結 你 的 觀 點 並 與 班 上 其 他 小 組 分 享 6. 顧 客 流 程 前 堂 部 的 業 務 主 要 於 圖 2.12 顯 示, 以 及 如 下 列 顧 客 流 程 顯 示 的 四 個 不 同 階 段 所 進 行 的 顧 客 交 易 類 型 及 數 量 決 定 : 抵 埗 前 - 顧 客 預 訂 客 房 的 階 段 抵 埗 - 顧 客 抵 達 酒 店 的 時 刻 入 住 - 顧 客 在 酒 店 停 留 的 期 間 離 開 - 顧 客 結 帳 退 房 並 離 開 酒 店 的 時 刻 108

109 圖 顧 客 流 程 請 完 成 活 動 2.27, 以 加 強 你 對 顧 客 流 程 中 不 同 階 段, 顧 客 與 酒 店 間 可 以 出 現 的 不 同 類 型 交 易 及 服 務 的 理 解 109

110 活 動 2.27 請 確 定 下 列 顧 客 交 易 或 服 務 可 以 在 顧 客 流 程 的 哪 個 ( 些 ) 階 段 出 現 a) 在 以 下 答 案 欄 中 填 入 代 表 顧 客 流 程 四 個 不 同 階 段 的 正 確 字 母 (A-D) A 抵 埗 前 C 入 住 B 抵 埗 D 離 開 第 一 項 已 填 入, 作 為 例 子 項 目 顧 客 交 易 或 服 務 答 案 1. 訂 房 A 2. 郵 件 及 資 訊 3. 交 通 4. 電 話 及 訊 息 5. 入 住 登 記 6. 確 認 航 班 7. 分 配 房 間 8. 保 險 箱 9. 分 發 門 匙 10. 搬 運 行 李 11. 持 續 更 新 顧 客 帳 戶 資 料 12. 結 清 帳 單 13. 派 發 早 餐 券 14. 兌 換 貨 幣 15. 來 電 喚 醒 16. 結 帳 退 房 17. 預 訂 戲 票 110

111 b) 當 你 完 成 研 習 第 節 有 關 前 堂 的 業 務 時, 請 使 用 以 下 提 供 的 顧 客 流 程 圖, 再 次 嘗 試 填 寫 本 活 動 的 答 案 我 們 透 過 活 動 2.27, 已 明 白 在 顧 客 流 程 的 四 個 不 同 階 段 中, 主 要 由 前 堂 部 處 理 可 能 出 現 的 不 同 類 型 顧 客 交 易 及 服 務 以 下 章 節 將 解 釋 前 堂 部 的 不 同 部 門 架 構, 它 們 如 何 處 理 這 些 顧 客 交 易 111

112 7. 客 房 銷 售 收 入 及 銷 售 指 標 a) 客 房 銷 售 收 入 圖 2.13 列 示 2010 年 香 港 的 酒 店 收 入 比 例 分 佈 房 間 銷 售 一 般 佔 酒 店 收 入 的 大 部 分, 其 次 是 餐 飲 部 銷 售, 情 況 與 世 界 各 地 其 他 酒 店 相 似 不 同 單 位 的 收 入 貢 獻 視 乎 酒 店 類 型 而 有 所 不 同 舉 例 來 說, 賭 場 酒 店 的 收 入 主 要 來 自 博 彩 單 位, 房 間 及 餐 飲 服 務 收 費 相 對 較 低, 甚 至 會 補 貼 這 些 費 用 來 吸 引 更 多 顧 客 一 般 而 言, 會 議 酒 店 及 以 舉 辦 活 動 為 主 的 酒 店, 相 比 其 他 酒 店, 其 在 宴 會 及 會 議 設 施 消 費 方 面 能 賺 取 更 多 的 收 益 ; 沒 有 餐 廳 的 小 型 酒 店 主 要 靠 房 間 銷 售 維 持 經 營 房 間 銷 售 61% 32% 餐 飲 銷 售 其 他 運 作 及 部 門 的 銷 售 3% 4% 租 賃 及 其 他 收 入 圖 香 港 酒 店 收 入 來 源 (2010 年 ) 112

113 b) 銷 售 指 標 銷 售 指 標 指 酒 店 計 算 及 衡 量 其 營 運 業 績 的 指 標 下 文 為 酒 店 使 用 的 一 些 基 本 指 標 : (i) 入 住 率 入 住 率 顯 示 酒 店 利 用 客 房 資 源 盡 量 賺 取 利 潤 的 程 度, 是 一 項 常 見 的 銷 售 指 標 酒 店 永 遠 以 客 滿 為 目 標, 即 當 晚 所 有 房 間 均 已 售 出, 達 到 100% 入 住 率 在 香 港, 酒 店 的 入 住 率 保 持 在 80% 至 87%(2006 至 2010 年 ) 入 住 率 的 計 算 公 式 如 下 : 已 售 出 房 間 數 目 入 住 率 = x 100% 酒 店 房 間 總 數 (ii) 每 入 住 房 顧 客 人 數 每 入 住 房 顧 客 人 數 指 入 住 酒 店 人 數 與 入 住 房 數 目 的 比 率 不 管 酒 店 提 供 甚 麼 類 型 的 客 房, 比 率 能 大 概 顯 示 每 間 客 房 的 房 客 數 目, 對 不 同 部 門 都 具 有 其 實 用 價 值, 例 如 管 家 部 可 參 考 顧 客 比 率, 估 計 顧 客 用 品 供 應 的 消 耗 率 每 入 住 房 顧 客 人 數 的 公 式 如 下 : 每 入 住 房 顧 客 人 數 = 酒 店 入 住 顧 客 人 數 入 住 房 數 目 113

114 (iii) 每 日 平 均 房 價 (APR) 入 住 率 可 反 映 業 務 的 數 量, 同 時 高 級 管 理 層 亦 有 興 趣 知 道 業 務 的 質 素, 也 就 是 一 間 酒 店 客 房 的 收 費 是 多 少 計 算 每 日 平 均 房 價, 在 不 顧 及 客 房 的 類 型 和 房 價 的 前 提 下 便 可 大 概 估 計 酒 店 收 取 的 平 均 房 價 每 日 平 均 房 價 的 公 式 如 下 : 每 日 平 均 房 價 = 客 房 收 入 入 住 房 數 目 (iv) 每 間 可 銷 售 房 收 入 (REVPAR) 每 間 可 銷 售 房 收 入 與 每 日 平 均 房 價 相 似, 均 反 映 酒 店 業 績, 兩 者 唯 一 的 分 別 是 分 母 不 同 計 算 每 間 可 銷 售 房 收 入 時, 酒 店 傾 向 使 用 所 有 可 供 出 售 的 房 間 數 目, 而 不 會 單 單 考 慮 實 際 售 出 客 房 的 數 目, 意 思 是 酒 店 計 算 時 會 包 括 所 有 待 售 客 房 待 修 客 房 及 酒 店 內 部 用 途 房 間 其 數 值 通 常 小 於 每 日 平 均 房 價, 能 有 效 反 映 管 理 層 利 用 所 有 客 房 資 源, 盡 量 為 酒 店 賺 取 收 入 的 能 力 每 間 可 銷 售 房 收 入 的 公 式 如 下 : 每 間 可 銷 售 房 收 入 = 客 房 收 入 酒 店 客 房 總 數 114

115 活 動 計 算 銷 售 指 標 一 間 商 務 酒 店 共 有 310 間 客 房, 某 晚 有 405 名 旅 客 登 記 入 住 酒 店 資 產 管 理 系 統 (PMS) 顯 示 已 入 住 客 房 共 有 265 間, 產 生 424,500 港 元 的 客 房 收 入 根 據 以 上 資 料, 請 計 算 :( 附 註 - 如 有 需 要, 請 將 答 案 計 算 至 小 數 點 後 兩 個 位 ) 1. 入 住 率 2. 每 入 住 房 顧 客 人 數 3. 每 日 平 均 房 價 4. 每 間 可 銷 售 房 收 入 115

116 2.2.6 管 家 部 1. 管 家 部 的 運 作 管 家 部 負 責 清 潔 及 保 養 客 房 公 共 地 方 辦 公 室 及 為 酒 店 後 勤 部 門 區 域 提 供 支 援, 使 酒 店 光 潔 如 新 並 擁 有 如 同 開 業 第 一 天 般 的 吸 引 力 因 為 對 入 住 酒 店 的 商 務 及 休 閒 旅 客 而 言, 客 房 潔 淨 是 最 基 本 的 要 求 根 據 酒 店 行 業 所 進 行 的 多 項 調 查 均 一 貫 顯 示, 潔 淨 程 度 是 顧 客 挑 選 酒 店 的 首 要 因 素 顯 而 易 見, 假 如 酒 店 沒 有 潔 淨 的 客 房 出 租, 便 不 能 吸 引 顧 客 光 臨 因 此, 管 家 部 及 其 員 工 在 酒 店 賺 取 盈 利 及 管 理 成 功 中 扮 演 著 關 鍵 的 角 色 一 般 而 言, 管 家 部 保 持 客 房 及 公 共 地 方 潔 淨, 可 反 映 出 酒 店 對 追 求 卓 越 標 準 的 承 諾 在 許 多 酒 店 中, 管 家 部 是 酒 店 內 規 模 最 大 的 部 門 活 動 2.28 集 思 廣 益 - 根 據 你 在 過 往 章 節 所 學 懂 的 資 料, 假 設 你 本 人 為 一 名 遊 客 或 商 務 旅 客, 你 會 喜 歡 入 住 哪 一 類 型 的 酒 店? 請 你 在 三 分 鐘 內, 與 你 的 ] 組 員 討 論 一 家 理 想 酒 店 應 具 備 的 各 種 特 質, 並 盡 可 能 使 用 最 多 形 容 詞 或 短 語 描 述 你 的 理 想 酒 店 以 下 是 一 些 句 子 的 範 例, 可 用 於 展 開 這 個 集 思 廣 益 的 過 程 : 一 家 理 想 的 酒 店 應 該 是... 一 家 理 想 的 酒 店 應 該 設 有

117 2. 管 家 部 的 職 能 管 家 部 作 為 一 支 援 中 心 的 部 門, 主 要 職 責 為 保 持 酒 店 清 潔, 包 括 前 台 和 後 台 區 域 對 客 房 及 公 共 地 方 清 潔 訂 立 嚴 格 標 準, 便 能 確 保 酒 店 顧 客 和 物 業 內 的 員 工 享 有 舒 適 安 全 和 衛 生 的 環 境 管 家 部 的 責 任 詳 情 包 括 以 下 範 疇 : 清 潔 客 房 樓 層 客 房 走 廊 送 貨 升 降 機 和 樓 層 儲 物 區 清 潔 公 共 地 方 大 堂 和 升 降 機 公 共 洗 手 間 休 閒 設 施, 例 如 網 球 場 游 泳 池 健 身 室 俱 樂 部 顧 客 自 助 洗 衣 處 商 務 中 心 禮 賓 部 餐 飲 業 務, 例 如 餐 廳 和 酒 吧 會 議 室 和 宴 會 廳 清 潔 員 工 區 域 各 部 門 辦 公 室 員 工 食 堂 更 衣 及 儲 物 櫃 室 儲 物 區 117

118 其 他 功 用 洗 衣 服 務 制 服 及 布 草 房 園 藝 蟲 害 防 治 花 店 表 管 家 部 的 責 任 118

119 3. 管 家 部 組 織 架 構 圖 一 家 大 型 酒 店 管 家 部 的 組 織 架 構 圖 119

120 每 家 酒 店 的 管 家 部 組 織 架 構 各 有 不 同, 會 視 乎 客 房 數 目 及 酒 店 管 理 層 而 定 這 個 部 門 通 常 由 行 政 管 家 領 導, 而 行 政 管 家 通 常 由 一 名 助 理 及 數 名 主 管 協 助 小 型 酒 店 的 行 政 管 家 未 必 一 定 聘 用 助 理, 且 協 助 的 主 管 人 數 亦 會 較 少 愈 來 愈 多 酒 店 的 管 理 層 會 精 簡 酒 店 的 組 織 架 構 及 聘 用 臨 時 僱 員, 因 此, 許 多 酒 店 已 大 幅 削 減 管 家 部 員 工 的 人 數 及 所 扮 演 角 色 儘 管 這 個 做 法 有 助 降 低 成 本, 但 卻 有 可 能 犧 牲 既 定 標 準, 而 員 工 亦 須 承 擔 更 大 的 職 責 一 家 大 型 酒 店 的 管 家 部, 看 圖 2.14, 包 括 以 下 部 分 : 洗 衣 房 制 服 及 布 草 房 管 家 部 辦 公 室 樓 層 公 共 地 方 健 身 中 心 花 卉 和 植 物 安 排 洗 衣 房 為 顧 客 提 供 洗 衣 乾 洗 和 熨 衣 服 務 部 分 酒 店 自 設 洗 衣 房, 而 其 他 酒 店 則 借 助 商 業 機 構 提 供 相 關 服 務 無 論 是 哪 一 種 情 況, 都 需 要 緊 密 的 團 隊 合 作, 以 確 保 餐 廳 宴 會 區 域 樓 層 儲 物 室 和 消 遣 區 域 的 布 草 處 理 流 程 保 持 穩 定 以 下 是 布 草 的 例 子 : 毛 巾 氈 床 單 枕 袋 床 褥 保 護 墊 枱 布 餐 巾 及 120

121 潔 布 活 動 2.29 假 設 你 是 一 家 大 型 酒 店 的 行 政 管 家 由 於 近 期 的 金 融 海 嘯, 你 任 職 的 酒 店 決 定 透 過 精 簡 組 織 架 構 以 削 減 成 本 身 為 行 政 管 家, 你 將 如 何 重 新 設 計 你 所 屬 部 門 的 組 織 架 構 圖 ( 見 上 文 圖 2.14) 以 配 合 酒 店 的 需 要? 4. 主 要 崗 位 的 職 責 如 上 文 所 述, 管 家 部 在 酒 店 運 作 中 一 般 是 最 大 的 部 門, 一 家 具 有 相 當 規 模 的 香 港 酒 店 通 常 會 聘 請 超 過 100 名 員 工 由 於 管 家 部 的 組 織 架 構 有 時 候 會 相 當 複 雜, 因 此 每 名 員 工 能 夠 清 楚 了 解 自 己 的 職 責 是 非 常 重 要, 從 而 為 顧 客 提 供 最 具 效 率 的 服 務 請 詳 閱 管 家 部 員 工 的 下 列 工 作 內 容 說 明 列 表 你 認 為 管 家 部 某 一 職 位 的 若 干 職 責 是 否 可 以 由 另 一 職 位 接 手? 可 以 或 不 可 以 的 原 因 會 是 甚 麼? a) 行 政 管 家 職 責 包 括 : 與 人 力 資 源 經 理 共 同 面 試 挑 選 及 聘 請 員 工 ; 培 訓 ; 調 配 人 手 ; 制 訂 工 作 安 排 工 作 程 序 及 工 作 內 容 說 明 ; 編 製 輪 值 表 休 假 表 等 ; 人 事 紀 錄 ; 安 排 監 督 工 作 ; 員 工 福 利 ; 121

122 訂 購 及 管 理 設 備 材 料 及 布 草 ; 處 理 投 訴 ; 及 管 理 鎖 匙 b) 助 理 行 政 管 家 職 責 包 括 : 在 日 常 運 作 中 協 助 行 政 管 家 ; 在 行 政 管 家 缺 勤 的 情 況 下 承 擔 其 職 責 ; 根 據 入 住 情 況 修 訂 日 常 工 作 安 排 ; 編 製 用 於 清 潔 地 氈 窗 簾 等 的 總 清 單 ; 檢 查 清 潔 工 作 以 確 保 潔 淨 程 度 符 合 規 定 標 準 ; 檢 查 客 房 大 堂 及 餐 廳 的 潔 淨 程 度, 並 決 定 是 否 有 需 要 進 行 翻 新 及 提 供 建 議 ; 與 前 堂 部 進 行 協 調 ; 及 遴 選 求 職 者 培 訓 新 員 工 及 建 議 作 出 紀 律 行 動 或 解 僱 c) 助 理 管 家 職 責 包 括 : 在 日 常 運 作 中 協 助 行 政 管 家 ; 指 派 房 務 員 及 樓 層 主 管 至 指 定 樓 層 ; 檢 查 設 備 及 建 議 購 買 新 設 備 ; 檢 查 客 房 大 堂 及 後 樓 梯 ; 記 錄 管 家 部 執 行 的 額 外 工 作 ; 盤 點 ; 及 編 製 考 勤 記 錄 122

123 d) 樓 層 主 管 職 責 包 括 : 檢 查 員 工 的 工 作 情 況 ; 重 新 調 配 人 手 ; 督 導 員 工 ; 填 寫 客 房 檢 查 清 單, 檢 查 特 定 區 域 或 樓 層 的 客 房 ; 提 供 入 職 培 訓 及 一 般 培 訓 ; 訂 購 及 分 發 清 潔 材 料 ; 布 草 檢 查 ; 保 養 檢 查 ; 及 對 於 顧 客 的 抵 埗 及 離 開 與 款 接 部 保 持 聯 絡 e) 房 務 員 職 責 包 括 : 清 潔 客 房 浴 室 及 套 房 ; 整 理 未 清 潔 及 已 清 潔 的 布 草 ; 提 供 開 床 服 務 ; 及 報 告 故 障 維 修 及 不 尋 常 的 狀 況 f) 公 共 地 方 主 管 職 責 包 括 : 1. 檢 查 已 清 潔 的 公 共 地 方, 查 看 清 潔 工 作 是 否 足 夠 公 共 地 方 的 物 品 是 否 符 合 標 準 及 需 要 即 時 維 修 的 地 方 是 否 經 已 報 告 ; 2. 就 餐 廳 或 需 要 維 修 的 項 目 作 出 保 養 報 告, 並 作 出 跟 進 以 確 保 工 作 妥 善 完 成 ; 3. 監 督 有 關 公 共 地 方 走 廊 及 辦 公 室 的 清 潔 工 作 ; 123

124 4. 培 訓 清 潔 員, 若 其 表 現 未 如 理 想 時 告 知 行 政 管 家 ; 及 5. 就 清 潔 安 排 與 餐 飲 部 等 其 他 部 門 保 持 聯 絡 g) 清 潔 員 職 責 包 括 : 保 持 酒 店 範 圍 潔 淨 整 齊 ; 使 用 吸 塵 機 掃 把 及 清 洗 機 清 潔 小 地 氈 地 氈 及 裝 飾 傢 具 ; 保 持 走 廊 一 塵 不 染 ; 移 動 及 整 理 傢 俬 ; 及 執 行 公 共 地 方 主 管 分 派 的 特 別 工 作 h) 裁 縫 師 及 女 裁 縫 師 職 責 包 括 : 修 改 及 修 補 布 草 制 服 窗 簾 及 掛 幔 ; 為 新 員 工 量 度 尺 寸 及 分 發 制 服 並 留 存 紀 錄 ; 丟 棄 制 服 客 房 及 餐 檯 布 草 ; 紀 錄 所 有 丟 棄 的 物 品 ; 編 製 存 貨 清 單 ; 及 修 補 顧 客 衣 物 i) 制 服 及 布 草 房 服 務 員 職 責 包 括 : 分 類 及 點 算 未 清 潔 的 布 草 及 制 服 ; 檢 查 及 點 算 已 清 潔 的 布 草 及 制 服 ; 分 發 及 收 取 布 草 及 制 服 ; 及 124

125 協 助 編 製 所 有 布 草 或 制 服 的 存 貨 清 單 5. 管 家 部 與 其 他 部 門 之 間 的 關 係 不 論 酒 店 的 種 類 或 旅 客 的 類 型 為 何, 酒 店 都 屬 於 服 務 性 行 業, 它 們 的 目 的 是 滿 足 顧 客 的 期 望 為 有 助 達 到 這 個 目 標, 酒 店 全 體 員 工 須 本 著 團 隊 精 神, 提 供 一 貫 的 高 質 素 服 務, 藉 此 提 升 顧 客 的 忠 誠 度 例 子 之 一 就 是 當 管 家 部 與 前 堂 部 作 為 一 個 團 隊 的 方 式 緊 密 合 作, 確 保 客 房 已 清 潔 並 可 供 抵 埗 的 顧 客 入 住 若 管 家 部 未 能 迅 速 提 供 已 清 潔 的 客 房 予 前 堂 部 進 行 銷 售, 特 別 在 旺 季 的 情 況 下, 結 果 將 會 是 銷 售 額 及 顧 客 流 失 除 前 堂 部 之 外, 你 還 能 想 出 有 哪 些 部 門 與 管 家 部 緊 密 合 作? 假 如 管 家 部 與 這 些 部 門 之 間 缺 乏 溝 通 將 會 產 生 甚 麼 後 果? 下 圖 展 示 了 管 家 部 與 其 他 部 門 之 間 的 關 係 : 圖 管 家 部 與 其 他 部 門 的 關 係 125

126 以 下 是 管 家 部 與 其 他 部 門 之 間 關 係 的 扼 要 描 述 : a) 前 堂 部 客 房 是 兩 個 部 門 最 關 注 的 環 節 他 們 必 須 不 斷 交 換 有 關 房 間 狀 況 的 資 料, 使 已 退 房 的 房 間 能 夠 盡 快 交 回 使 用 此 外, 翻 新 維 修 及 保 養 工 作 可 安 排 在 入 住 率 較 低 的 時 候 進 行 一 旦 發 現 顧 客 出 現 任 何 異 常 行 為 而 可 能 導 致 酒 店 收 入 損 失 或 損 害 酒 店 聲 譽 時, 管 家 部 須 向 前 堂 部 報 告 b) 工 程 部 管 家 部 員 工 有 責 任 要 求 工 程 部 進 行 一 些 較 輕 微 的 維 修 工 作, 以 避 免 出 現 嚴 重 故 障 他 們 必 須 緊 密 合 作, 在 進 行 預 防 性 的 保 養 及 翻 新 工 作 時, 盡 可 能 將 對 顧 客 的 干 擾 減 至 最 低 工 程 部 亦 預 期 管 家 部 員 工 共 同 參 與 關 於 節 約 暖 氣 和 水 電 的 行 動 c) 保 安 部 保 安 部 的 責 任 包 括 巡 視 酒 店 物 業 監 察 監 控 設 備, 並 在 一 般 情 況 下, 保 護 顧 客 訪 客 及 員 工 在 酒 店 內 的 安 全 及 穩 妥 由 於 管 家 部 人 員 需 要 在 酒 店 內 每 個 角 落 工 作, 因 此, 他 們 可 以 對 酒 店 的 保 安 工 作 作 出 重 要 貢 獻 例 如, 在 清 潔 客 房 時, 房 務 員 通 常 負 責 鎖 上 及 固 定 玻 璃 敞 門 連 接 門 和 窗 戶 d) 人 力 資 源 部 人 力 資 源 部 和 管 家 部 之 間 的 關 係 是 與 先 前 已 提 及 與 前 堂 部 的 關 係 相 約 e) 餐 飲 部 管 家 部 及 餐 飲 部 的 關 係 涉 及 供 應 餐 廳 布 草 及 制 服, 以 及 關 於 餐 廳 的 清 潔 工 作 宴 會 部 尤 其 需 要 就 其 預 計 要 求 向 管 家 部 提 供 建 議, 因 為 宴 會 業 務 的 需 要 變 化 較 大, 因 此 需 要 制 訂 特 別 計 畫, 以 確 保 備 有 足 夠 數 量 及 狀 況 良 好 的 布 草 供 應 餐 飲 部 有 責 任 分 隔 需 要 進 行 特 別 處 理 的 污 損 布 草 管 家 部 與 客 房 餐 飲 服 務 部 之 間 應 保 持 良 好 關 係, 以 確 保 提 供 及 時 的 管 家 服 務, 例 如 將 餐 盤 和 餐 桌 從 走 廊 搬 到 服 務 升 降 126

127 台 迎 接 重 要 人 物 (VIPs) 的 準 備 工 作 等 在 某 些 酒 店, 管 家 部 亦 要 負 責 補 充 迷 你 酒 吧 的 飲 品, 雖 然 有 關 收 入 會 撥 歸 餐 飲 部 f) 營 業 及 市 場 推 廣 部 市 場 及 營 業 推 廣 部 極 為 需 要 管 家 部 的 協 助, 以 便 及 時 向 顧 客 提 供 所 承 諾 的 產 品 或 服 務 他 們 共 同 面 臨 的 問 題 ( 尤 其 在 大 型 的 酒 店 ), 是 接 待 連 綿 不 絕 的 會 議 和 團 體 前 堂 部 市 場 及 營 業 推 廣 部 及 管 家 部 均 有 責 任 確 保 為 抵 埗 的 顧 客 準 備 可 入 住 及 潔 凈 的 房 間 g) 採 購 部 採 購 部 負 責 購 買 所 有 清 潔 及 顧 客 用 品 採 購 部 與 管 家 部 的 關 係 明 顯 不 過 在 決 定 應 該 儲 備 的 用 品 不 論 項 目 是 洗 衣 粉 或 床 褥 的 品 牌 質 素 或 大 小 時, 行 政 管 家 和 採 購 員 必 須 運 用 所 掌 握 的 一 切 知 識 去 考 慮 產 品 的 特 徵 成 本 及 可 用 程 度 h) 會 計 部 會 計 部 由 酒 店 的 財 務 總 監 管 理, 該 部 門 負 責 監 控 酒 店 物 業 的 財 務 活 動 由 於 管 家 部 保 存 清 潔 用 品 設 備 布 草 制 服 及 其 他 顧 客 設 施, 行 政 管 家 必 須 與 需 要 向 酒 店 財 務 總 監 匯 報 的 人 員 例 如 倉 務 經 理 等 緊 密 合 作 127

128 活 動 2.30 下 表 列 舉 了 幾 種 情 況, 涉 及 顧 客 的 不 同 需 要, 請 在 右 欄 填 上 負 責 處 理 這 些 需 要 的 相 關 酒 店 部 門 ( 一 個 或 多 個 ) 或 員 工 : 情 況 1. 一 位 顧 客 想 要 預 訂 一 束 鮮 花 及 一 些 朱 古 力, 祝 賀 女 友 生 日 涉 及 的 部 門 / 員 工 2. 一 位 顧 客 致 電 管 家 部, 投 訴 浴 室 沒 有 熱 水 供 應 3. 一 位 顧 客 召 喚 客 房 餐 飲 服 務 4. 一 位 商 務 旅 客 發 現 自 己 留 在 客 房 內 的 個 人 電 腦 被 盜 5. 一 名 年 長 女 士 在 房 間 內 感 到 不 適 128

129 6. 清 潔 工 作 管 家 部 的 主 要 職 能 是 保 持 酒 店 物 業 清 潔 清 潔 工 作 主 要 分 為 兩 大 類 : 1. 客 房 清 潔 ; 及 2. 公 共 地 方 清 潔 a) 客 房 清 潔 客 房 清 潔 指 酒 店 物 業 內 所 有 客 房 的 清 潔 工 作 房 務 員 有 責 任 遵 循 清 潔 客 房 的 適 當 程 序, 為 顧 客 在 入 住 期 間 提 供 一 間 合 適 的 客 房, 故 房 務 員 需 確 保 客 房 是 : 整 潔 ; 乾 淨 ; 及 舒 適 (i) 早 會 一 般 而 言, 由 於 結 帳 退 房 往 往 在 中 午 12 時 之 前 的 進 行, 因 此 大 多 數 房 務 員 須 值 早 班 ( 例 如 上 午 8 時 ) 在 日 常 工 作 開 始 前, 房 務 員 須 參 加 行 政 管 家 或 主 管 舉 行 的 早 會 早 會 為 房 務 員 提 供 下 列 重 要 資 訊 : 當 日 須 清 潔 多 少 客 房 ; 會 否 有 大 型 團 體 或 旅 行 團 提 前 到 達, 要 求 入 住 客 房 ; 及 有 否 任 何 特 別 清 潔 要 求, 如 在 顧 客 到 達 前 加 床? 如 有 特 別 事 項, 如 收 到 投 訴 與 操 守 或 工 作 程 序 等 有 關 的 問 題, 主 管 亦 會 於 早 會 上 提 出 129

130 (ii) 客 房 分 配 早 會 上, 房 務 員 會 獲 發 客 房 分 配 表 和 鎖 匙 咭 在 香 港, 每 位 房 務 員 清 潔 的 客 房 數 目 介 乎 10 至 15 間 不 等, 視 乎 客 房 面 積 客 房 等 級 客 房 陳 設 ( 例 如 提 供 的 客 人 用 品 及 客 人 設 施 ) 的 複 雜 程 度, 以 及 酒 店 要 求 的 清 潔 標 準 而 定 正 常 情 況 下, 清 潔 一 間 標 準 結 帳 退 房 客 房 的 標 準 時 間 約 為 30 分 鐘, 而 清 潔 有 顧 客 入 住 的 客 房 所 需 的 時 間 較 清 潔 結 帳 退 房 的 客 房 為 短 主 管 必 須 考 慮 此 因 素, 確 保 工 作 量 能 公 平 分 配 給 所 有 員 工 (iii) 清 潔 前 的 準 備 在 開 始 清 潔 工 作 前, 房 務 員 須 完 成 的 準 備 工 作 包 括 補 充 房 務 車 和 劃 分 客 房 的 清 潔 次 序 房 務 車 須 裝 載 充 足 的 布 草 和 當 日 所 需 的 客 人 用 品 房 務 員 通 常 按 下 列 邏 輯 順 序 清 潔 客 房 : 第 一 位 - 顧 客 要 求 優 先 服 務 的 客 房 第 二 位 - 禁 止 來 賓 進 入 的 已 結 帳 退 房 的 客 房 第 三 位 - 已 結 帳 退 房 的 客 房 第 四 位 - 有 顧 客 入 住 的 客 房 (iv) 清 潔 客 房 在 不 同 酒 店 物 業, 清 潔 客 房 的 標 準 程 序 大 致 是 相 同 的 沒 有 經 驗 的 房 務 員 往 往 會 獲 提 供 培 訓, 學 習 完 成 客 房 清 潔 職 責 的 方 法 和 技 巧 表 2.11 概 述 房 務 員 在 客 房 清 潔 程 序 中 須 採 取 的 主 要 步 驟 130

131 客 房 清 潔 程 序 1. 進 入 客 房 遵 循 行 業 標 準, 在 進 入 客 房 前 敲 門 並 告 知 進 行 客 房 清 潔 三 次 在 門 前 停 穩 房 務 車 2. 進 行 初 次 檢 查 並 打 開 客 房 打 開 所 有 燈 電 視 空 調 冰 箱, 檢 查 上 述 能 否 正 常 運 作 檢 查 冰 箱 內 的 物 品 確 認 已 結 帳 退 房 的 客 房 內 沒 有 遺 留 任 何 個 人 物 品 3. 鋪 床 用 乾 淨 的 布 草 替 換 用 過 的 布 草 4. 清 理 垃 圾 並 打 掃 客 房 收 拾 客 房 內 的 垃 圾 如 有 煙 灰 缸, 應 將 所 有 煙 灰 及 垃 圾 清 空 並 進 口 清 潔 5. 清 潔 浴 室 打 掃 浴 室 並 進 行 消 毒 換 上 乾 淨 毛 巾 補 充 客 人 用 品, 例 如 廁 紙 牙 刷 和 沐 浴 露 6. 吸 塵 從 房 間 內 側 至 外 側 吸 塵 7. 最 後 檢 查 客 房 並 回 復 待 售 狀 態 離 開 前, 檢 查 客 房 內 的 所 有 物 品 和 陳 設 使 用 房 內 電 話 系 統 將 客 房 回 復 待 售 狀 態 更 新 客 房 分 配 表 表 客 房 清 潔 程 序 131

132 b) 公 共 地 方 清 潔 公 共 地 方 指 酒 店 物 業 內 所 有 前 台 和 後 台 區 域 一 般 而 言, 每 層 平 面 圖 會 再 細 分 為 多 個 部 分, 以 便 向 清 潔 員 或 公 共 地 方 清 潔 員 分 配 工 作 清 潔 的 時 間 安 排 和 頻 率, 主 要 取 決 於 人 流 量 以 及 員 工 和 顧 客 的 便 利 和 安 全 舉 例 而 言, 大 堂 的 深 入 清 潔 工 作 只 能 由 夜 班 進 行, 因 為 此 時 酒 店 的 人 流 量 較 低 白 天, 公 共 地 方 的 清 潔 員 只 能 進 行 輕 微 和 例 行 清 潔, 避 免 打 擾 顧 客, 並 維 持 酒 店 在 顧 客 心 目 中 的 良 好 印 象 下 文 表 2.12 列 出 一 些 公 共 地 方 清 潔 員 日 常 須 負 責 清 潔 的 酒 店 區 域 由 公 共 清 潔 員 清 潔 的 前 台 區 域 由 公 共 清 潔 員 清 潔 的 後 台 區 域 大 堂 升 降 機 和 扶 手 電 梯 洗 手 間 泊 車 處 餐 廳 宴 會 廳 和 會 議 室 健 身 室 和 游 泳 池 商 務 中 心 員 工 更 衣 室 送 貨 升 降 機 員 工 餐 廳 或 自 助 食 堂 廚 房 各 部 門 辦 公 室 樓 梯 儲 物 間 洗 衣 及 制 服 房 表 由 公 共 地 方 清 潔 員 清 潔 的 區 域 但 有 部 分 地 方, 如 餐 廳 廚 房 宴 會 廳 等, 是 由 這 些 地 方 所 屬 的 侍 應 廚 師 和 宴 會 服 務 員 負 責 清 潔 的 各 部 門 員 工 須 負 責 在 營 業 時 間 內 為 顧 客 和 其 他 員 工 保 持 清 潔 安 全 的 環 境, 而 管 132

133 家 部 往 往 扮 演 支 援 的 角 色, 幫 助 該 等 部 門 在 下 班 後 進 行 一 些 深 入 或 例 行 清 潔 活 動 升 降 機 內 的 地 毯 香 港 某 些 酒 店 在 升 降 機 內 採 用 平 日 或 週 末 樣 式 的 地 毯 試 想 想 這 類 地 毯 對 酒 店 經 營 有 甚 麼 作 用 133

134 7. 客 房 的 物 料 供 應 及 客 人 用 品 酒 店 提 供 各 式 各 樣 的 客 人 用 品 及 客 人 設 施, 以 滿 足 顧 客 所 需 及 方 便 顧 客 隨 時 使 用 客 人 用 品 指 顧 客 入 住 酒 店 所 需 用 品, 例 如 衛 生 紙 及 衣 架 等 客 人 設 施 則 指 顧 客 住 酒 店 期 間 額 外 提 供 的 非 必 需 品, 例 如 房 內 保 險 箱 等 不 論 是 客 人 用 品 還 是 客 人 設 施, 均 由 管 家 部 負 責 儲 存 分 發 控 制 及 存 置 適 量 存 貨 顧 客 可 能 會 要 求 管 家 部 員 工 提 供 特 別 的 物 品 及 顧 客 租 借 用 品, 以 滿 足 顧 客 要 求 這 些 物 品 包 括 顧 客 可 能 忘 記 攜 帶 的 日 常 用 品, 或 熨 斗 及 熨 衫 板 ( 如 並 非 客 房 提 供 的 標 準 服 務 ) 等 用 品, 以 及 個 人 護 理 用 品 視 乎 酒 店 嘗 試 接 觸 及 滿 足 的 市 場 環 節, 每 家 酒 店 所 提 供 的 物 品 均 有 所 分 別 下 表 2.13 列 舉 了 某 些 物 品 的 例 子 : 壓 器 額 外 傢 俬, 例 如 餐 檯 椅 子 空 氣 清 新 機 床 板 嬰 兒 / 幼 兒 床 抽 濕 機 拖 板 額 外 床 上 用 品, 例 如 枕 頭 毛 氈 風 扇 暖 爐 放 濕 機 熨 斗 及 熨 衫 板 梳 洗 套 裝 ( 牙 刷 及 牙 膏 等 ) 摺 疊 床 * 變 壓 器 花 瓶 膠 紙 * 指 須 收 費 用 品 表 客 房 的 物 料 供 應 及 客 人 用 品 134

135 文 具 及 服 務 指 南 熨 斗 及 熨 衫 板 135

136 以 上 大 部 分 用 品 均 會 按 要 求 免 費 供 應 但 如 果 顧 客 要 求 在 客 房 內 加 設 摺 疊 床, 某 些 酒 店 或 會 向 顧 客 收 費 須 注 意 某 些 酒 店 只 會 為 顧 客 提 供 基 本 的 客 人 用 品 項 目, 但 另 一 些 酒 店 卻 為 顧 客 提 供 生 果 及 鮮 花 等 額 外 物 品 除 了 這 些 用 品 外, 顧 客 亦 可 能 向 管 家 部 要 求 提 供 其 他 服 務 假 若 你 是 酒 店 顧 客, 你 會 要 求 或 期 望 酒 店 提 供 哪 些 其 他 服 務? 活 動 2.32 瀏 覽 香 港 酒 店 網 站, 在 下 表 的 欄 內 填 入 三 項 合 適 的 客 人 用 品 及 客 人 設 施 第 一 個 項 目 已 預 先 分 類, 作 為 例 子 客 人 用 品 客 人 設 施 浴 巾 1. 迷 你 酒 吧

137 8. 客 房 狀 況 的 代 碼 為 加 強 部 門 間 的 溝 通, 酒 店 會 大 量 使 用 特 別 的 代 碼 及 詞 彙 客 房 狀 況 的 代 碼 主 要 用 於 管 家 部 和 前 堂 部 之 間 的 口 頭 或 書 面 溝 通, 亦 常 見 於 客 務 部 報 告 和 電 腦 系 統 中 一 個 使 用 這 些 特 別 代 碼 及 詞 彙 的 典 型 例 子 就 是 顧 客 在 前 堂 部 結 帳 退 房 後, 前 堂 部 的 電 腦 系 統 會 自 動 將 客 房 狀 況 更 改 為 未 清 潔 待 售 房 間 或 VD 這 樣, 管 家 部 員 工 便 會 立 即 為 即 將 抵 埗 的 顧 客 打 掃 客 房 當 未 清 潔 待 售 房 間 可 以 出 售 時, 管 家 部 會 透 過 更 改 客 房 狀 況 為 已 清 潔 待 售 房 間 ( VC ) 或 已 檢 查 房 間 ( I ) 通 知 前 堂 部 若 干 常 見 的 例 子 和 其 詳 情 說 明 見 下 表 2.14: 詞 彙 代 碼 說 明 已 清 潔 的 入 住 房 OC 客 房 現 時 有 顧 客 入 住, 房 務 員 已 進 行 清 潔 未 清 潔 的 入 住 房 OD 客 房 現 時 有 顧 客 入 住, 房 務 員 尚 未 進 行 清 潔 已 清 潔 待 售 房 間 VC / VR 客 房 現 時 無 顧 客 入 住, 房 務 員 已 進 行 清 潔 或 待 售 未 清 潔 待 售 房 間 VD 客 房 現 時 無 顧 客 入 住, 房 務 員 尚 未 進 行 清 潔 請 勿 打 擾 DND 顧 客 要 求 請 勿 打 擾 待 修 OOO 客 房 正 進 行 維 修 翻 新 或 全 面 清 潔 加 床 XB 客 房 已 加 床 少 量 行 李 LB 客 房 現 時 有 顧 客 入 住, 無 大 件 行 李, 如 行 李 箱 沒 有 行 李 NB 客 房 現 時 有 顧 客 入 住, 無 行 李 不 需 服 務 NNS 顧 客 要 求 客 房 不 需 服 務 137

138 外 宿 SO 雖 然 顧 客 理 應 入 住 客 房, 但 床 上 並 無 使 用 痕 跡 結 帳 退 房 CO 顧 客 已 支 付 費 用 並 退 房 預 定 離 開 ED 與 即 將 退 房 相 同, 指 顧 客 將 於 次 日 結 帳 退 房 時 間 之 前 離 開 已 檢 查 房 間 I 在 房 務 員 清 潔 客 房 後, 房 務 督 導 已 重 覆 檢 查 客 房 未 退 房 DNCO 顧 客 已 結 帳 或 作 出 付 款 安 排, 但 未 完 成 退 房 程 序, 或 離 開 時 没 有 通 知 款 接 部 延 遲 結 帳 退 房 / 顧 客 要 求 在 標 準 結 帳 退 房 時 間 後 退 房, 要 求 已 獲 得 批 准 逃 帳 住 客 / 顧 客 未 付 款, 並 在 未 有 通 知 款 接 部 的 情 況 下 離 開 免 費 / 客 房 免 費 入 住 續 住 房 / 顧 客 今 天 不 會 離 開, 並 會 繼 續 入 住 一 晚 或 以 上 反 鎖 房 / 住 有 顧 客 的 客 房 已 反 鎖, 除 非 顧 客 聯 繫 酒 店 員 工 說 明 情 況, 否 則 無 法 再 次 進 入 表 客 房 狀 況 的 代 碼 和 詞 彙 現 實 中, 在 不 同 的 連 鎖 酒 店 集 團 和 物 業 中, 酒 店 從 業 員 使 用 的 客 房 狀 況 代 碼 及 詞 彙 可 能 有 所 不 同 遇 有 某 些 特 殊 客 房 狀 況, 酒 店 從 業 員 須 格 外 留 神, 如 DND 138

139 LB/ NB SO 以 及 可 能 變 為 逃 帳 住 客 的 反 鎖 房, 這 些 狀 況 都 有 可 能 導 致 酒 店 的 收 入 和 名 譽 受 損 活 動 客 房 狀 況 根 據 下 列 提 供 的 案 例, 提 供 正 確 的 客 房 狀 況 代 碼 或 詞 彙 案 例 代 碼 / 詞 彙 1. 房 務 員 進 入 有 顧 客 入 住 的 客 房, 發 現 顧 客 在 客 房 內 僅 留 下 一 個 小 手 袋 2. 款 接 員 剛 與 房 務 員 再 次 確 認,618 號 客 房 的 顧 客 未 結 帳 退 房 便 已 離 開 3. 顧 客 在 上 午 致 電 電 話 房, 要 求 延 長 一 晚 住 宿, 表 示 當 日 下 午 不 會 離 開 4. 工 程 部 連 續 三 天 封 閉 810 號 客 房 進 行 地 毯 更 換 5. 酒 店 總 經 理 為 地 區 主 管 訂 房, 該 名 地 區 主 管 將 入 住 酒 店 進 行 觀 察 和 會 見 酒 店 員 工 139

140 管 家 部 客 房 狀 況 報 告 代 碼 : 日 期 CO 結 帳 退 房 NB 沒 有 行 李 OOO 待 修 VD 未 清 潔 待 售 房 間 DND 請 勿 打 擾 NNS 不 需 服 務 OOT 留 房 遠 行 XB 加 床 ED 預 計 退 房 OC 已 清 潔 的 入 住 房 SO 外 宿 LB 少 量 行 李 OD 未 清 潔 的 入 住 房 VC 已 清 潔 待 售 房 間 樓 層 樓 層 樓 層 樓 層 樓 層 樓 層 房 號 房 號 房 號 房 號 房 號 房 號 " " " " " " " " " " " " " " " " " " 由 檢 查 圖 管 家 部 客 房 狀 況 報 告 140

141 9. 保 安 程 序 不 論 酒 店 規 模 大 小, 保 安 問 題 都 十 分 重 要 保 安 部 負 責 維 持 系 統 及 執 行 程 序, 從 而 保 障 顧 客 及 僱 員 的 個 人 財 產 及 酒 店 本 身 的 安 全 每 間 酒 店 都 有 其 本 身 的 程 序 及 指 引, 讓 員 工 知 道 如 何 處 理 顧 客 的 貴 重 物 品 鎖 匙 及 電 話 酒 店 員 工 在 未 經 授 權 的 情 況 下 向 任 何 人 洩 露 顧 客 資 料, 都 會 被 視 為 行 為 不 檢 酒 店 員 工 不 得 向 任 何 來 訪 人 士 洩 露 顧 客 資 料, 例 如 顧 客 姓 名 及 客 房 號 碼 a) 處 理 顧 客 的 貴 重 物 品 房 務 員 若 在 清 潔 時 發 現 客 房 內 有 任 何 顧 客 的 貴 重 物 品, 必 須 向 管 家 部 寫 字 樓 報 告 房 務 員 必 須 在 大 堂 副 經 理 樓 層 主 管 及 保 安 主 任 到 達 現 場 前 逗 留 在 客 房 有 關 事 件 屆 時 須 在 管 家 部 的 工 作 日 誌 內 非 常 清 楚 地 記 錄, 並 註 明 時 間 客 房 號 碼 所 發 現 物 品 發 現 者 的 姓 名 及 收 到 報 告 和 處 理 有 關 事 件 的 人 士, 以 便 日 後 參 考 其 後 必 須 將 客 房 雙 重 緊 鎖, 直 至 顧 客 返 回 為 止 b) 鎖 匙 管 理 客 房 鎖 匙 是 管 家 部 員 工 用 作 進 入 客 房 及 履 行 職 責 的 重 要 工 具 所 有 鎖 匙 必 須 妥 善 保 管 及 適 當 分 發 每 位 房 務 員 負 責 保 管 由 他 們 管 理 的 鎖 匙, 及 不 得 讓 其 他 任 何 人 取 用 其 鎖 匙 所 有 鎖 匙 均 放 置 於 管 家 部 寫 字 樓 的 上 鎖 的 鎖 匙 櫃 內 及 加 上 適 當 編 號 管 家 部 文 員 負 責 分 發 及 管 理 鎖 匙 所 有 鎖 匙 在 發 出 時 必 須 有 正 式 簽 署 證 明, 並 在 歸 還 時 註 銷 房 務 員 須 填 妥 或 簽 署 簽 入 及 簽 走 (The sign in and out) 記 錄 簿, 列 出 所 發 出 鎖 匙 的 數 目 在 每 一 更 開 始 及 在 將 鎖 匙 移 交 下 一 更 的 主 管 前, 管 家 部 文 員 會 保 管 鎖 匙 鎖 匙 柜 必 須 於 任 何 時 間 均 上 鎖 向 僱 員 發 出 的 鎖 匙 須 由 有 關 僱 員 自 行 保 管, 並 不 得 任 由 其 懸 掛 在 手 推 車 或 門 鎖 上 所 有 鎖 匙 必 須 慣 常 交 回 管 家 部 寫 字 樓 鎖 匙 絕 對 不 得 帶 出 酒 店 範 圍 以 外 誤 放 或 遺 失 鎖 匙 是 十 分 嚴 重 的 事 件, 必 須 立 即 向 行 政 管 家 或 助 理 經 理 及 保 安 主 任 報 告 有 關 人 士 須 立 即 展 開 搜 索, 直 到 發 現 鎖 匙 為 止 管 家 部 的 每 名 員 工 必 須 經 過 培 訓, 以 便 懂 得 如 何 處 理 不 同 的 鎖 匙, 及 在 他 人 要 求 開 啟 客 房 時 採 用 正 確 的 程 序 141

142 c) 可 疑 人 士 管 家 部 員 工 遇 有 任 何 可 疑 人 士 在 客 房 樓 層 及 公 共 地 方 遊 蕩 時, 必 須 向 管 家 部 寫 字 樓 報 告 管 家 部 文 員 將 繼 而 通 知 房 務 督 導 / 助 理 管 家 助 理 經 理 及 保 安 主 任 d) 失 物 認 領 處 失 物 認 領 處 是 指 : 保 管 在 酒 店 內 所 發 現 任 何 物 品 的 地 方 或 辦 事 處 ; 或 保 存 及 跟 進 不 論 是 由 顧 客 或 員 工 作 出 的 遺 失 物 品 報 告 的 地 方 或 辦 事 處 不 論 所 發 現 物 品 的 價 值 多 少, 所 有 員 工 必 須 將 有 關 物 品 交 出 大 部 分 酒 店 將 這 項 職 責 指 派 由 管 家 部 或 保 安 部 執 行 所 有 資 料 必 須 記 錄 在 失 物 認 領 記 錄 簿 (Lost and Found Logbook), 以 便 有 顧 客 查 詢 失 物 時 可 以 即 時 方 便 查 閱 由 顧 客 及 員 工 發 現 的 所 有 物 品 應 儲 存 於 空 氣 流 通 的 房 間 及 保 管 三 個 月, 其 後 如 無 人 認 領 則 歸 發 現 者 所 有 部 分 物 品 如 容 易 變 壞 的 食 品 或 飲 品, 則 可 能 只 會 保 管 一 段 較 短 時 間 儲 存 範 圍 必 須 嚴 加 看 管 活 動 2.32 試 討 論 以 下 情 況 : 一 名 顧 客 查 詢 在 其 房 內 遺 失 的 一 項 物 品, 但 失 物 認 領 記 錄 簿 並 無 有 關 物 品 的 記 錄 假 如 您 是 助 理 行 政 管 家, 您 會 如 何 處 理 這 個 情 況? 142

143 第 三 章 - 餐 飲 業 內 容 大 綱 : 餐 飲 部 的 運 作 ( 酒 店 ) - 餐 飲 部 的 職 能 ( 酒 店 ) 3.1. 餐 飲 業 簡 介 餐 飲 服 務 的 分 類 - 根 據 市 場 劃 分 / 顧 客 類 別 作 分 類 - 餐 廳 組 織 架 構 及 主 要 崗 位 的 職 責 - 廚 房 組 織 架 構 及 主 要 崗 位 的 職 責 - 不 同 的 營 運 模 式 - 常 見 的 餐 飲 服 務 例 子 及 其 特 性 - 餐 飲 部 與 其 他 酒 店 部 門 之 間 的 關 係 餐 單 的 基 本 知 識 - 五 大 食 物 種 類 - 餐 單 種 類 - 不 同 餐 單 種 類 之 比 較 - 餐 單 的 目 標 - 餐 單 的 規 劃 - 餐 單 規 劃 的 考 慮 因 素 - 釐 定 餐 單 價 格 - 餐 牌 設 計 3.2 餐 飲 服 務 原 理 餐 飲 服 務 的 基 本 知 識 - 餐 桌 擺 設 及 用 具 餐 廳 的 設 計 及 佈 局 - 餐 廳 佈 局 於 功 能 上 的 考 慮 - 餐 廳 的 環 境 氣 氛 不 同 餐 飲 服 務 的 廚 房 佈 局 - 有 規 劃 的 廚 房 必 須 具 備 的 優 點 - 影 響 廚 房 設 計 的 因 素 - 廚 房 的 設 計 及 佈 局 範 例 - 廚 房 用 具 食 物 污 染 的 種 類 - 什 麼 是 食 物 中 毒? - 本 港 食 物 中 毒 情 況 3.3 食 物 安 全 及 個 人 衞 生 - 溫 度 控 制 - 何 謂 食 物 安 全 五 要 點? - 食 物 處 理 工 序 流 程 圖 - 食 物 中 毒 及 食 物 污 染 之 分 別 - 污 染 種 類 食 物 安 全 食 物 的 安 全 處 理 程 序 - 細 菌 的 生 長 條 件 - 如 何 將 食 物 安 全 五 要 點 應 用 於 食 物 處 理 工 序 流 程 圖 - 安 全 的 食 物 處 理 操 守 飲 食 從 業 員 的 個 人 衞 生 消 防 安 全 143

144 3.1 餐 飲 業 簡 介 餐 飲 部 的 運 作 ( 酒 店 ) 1. 餐 飲 部 的 職 能 ( 酒 店 ) 對 眾 多 酒 店 業 務 而 言, 除 客 房 銷 售 收 入 外, 提 供 餐 飲 服 務 所 賺 取 的 利 潤 是 另 一 項 主 要 收 入 來 源 餐 飲 是 款 待 業 對 活 動 宴 會 或 到 會 中, 所 需 食 物 及 飲 品 的 一 個 統 稱 酒 店 餐 飲 部 包 括 多 個 部 門 及 大 量 員 工, 以 滿 足 酒 店 以 內 和 以 外 顧 客 的 需 求 廣 範 來 說, 餐 飲 服 務 的 提 供 不 僅 局 限 於 酒 店 內 所 經 營 的 餐 廳 及 酒 吧, 事 實 上 亦 涉 及 其 他 酒 店 常 見 的 職 能 單 位 酒 店 餐 飲 部 有 關 之 部 門 或 範 疇 : 廚 房 餐 廳 到 會 ( 內 部 和 外 部 ) 宴 會 ( 內 部 和 外 部 ) 客 房 餐 飲 服 務 迷 你 酒 吧 酒 廊 管 事 部 餐 飲 設 施 員 工 餐 廳 144

145 a) 廚 房 廚 房 是 儲 存 及 準 備 食 物 的 地 方 部 分 酒 店 會 有 多 個 廚 房, 為 早 餐 午 餐 晚 餐 及 活 動 如 晚 宴 及 會 議 等 提 供 各 種 食 物 能 招 待 顧 客 的 數 目, 亦 會 因 應 餐 飲 設 施 及 廚 房 的 規 模 員 工 數 量, 以 及 使 用 的 設 備, 而 有 所 不 同 廚 房 的 主 要 任 務 是 有 效 利 用 員 工 設 備 及 物 料, 確 保 準 時 製 作 出 足 夠 份 量 的 優 質 食 物, 供 特 定 人 數 的 顧 客 享 用 酒 店 廚 房 可 以 分 為 以 下 不 同 區 域, 一 些 例 子 如 下 : 製 作 廚 房 ; 宴 會 廚 房 ; 自 選 餐 廚 房 ; 扒 房 廚 房 ; 糕 餅 廚 房 ; 及 備 餐 區 有 時 候, 酒 店 需 要 設 有 不 同 種 類 的 廚 房 及 烹 調 區, 特 別 是 一 些 規 模 較 大 擁 有 多 過 一 個 餐 廳 或 餐 飲 部 門 的 酒 店 不 同 種 類 的 廚 房 / 區 域 都 有 著 各 自 的 獨 有 功 能, 現 以 製 作 廚 房 的 功 能 作 為 一 個 參 考 例 子 製 作 廚 房 的 功 能 製 作 廚 房 為 酒 店 各 個 服 務 環 節 製 作 食 物, 其 製 作 的 食 物 數 量, 既 可 以 如 航 空 公 司 或 大 型 活 動 中 心 一 樣, 多 達 數 百 份, 亦 可 以 如 櫃 檯 區 一 樣, 只 為 少 數 的 顧 客 提 供 少 量 的 食 物 145

146 b) 餐 廳 大 部 份 酒 店 至 少 擁 有 一 間 可 以 提 供 早 餐 午 餐 和 晚 餐 的 餐 廳 有 些 酒 店 沒 有 餐 廳 的 設 施, 在 這 種 情 況 下, 顧 客 們 只 能 在 當 地 的 餐 廳 用 膳 一 些 大 型 高 檔 酒 店 可 能 有 幾 間 餐 廳 和 餐 飲 設 施, 其 數 量 和 風 格 取 決 於 酒 店 的 風 格 和 服 務, 例 如 早 餐 和 咖 啡 店 餐 廳 高 級 餐 廳, 以 及 宴 會 設 施 通 常 這 類 餐 飲 設 施 由 餐 廳 經 理 負 責 管 理 一 間 大 型 連 鎖 酒 店 通 常 有 兩 所 餐 廳 : 一 所 特 色 或 高 級 餐 廳, 以 及 一 所 普 通 咖 啡 店 式 餐 廳 這 些 餐 廳 為 酒 店 顧 客 和 公 眾 提 供 服 務 酒 店 會 向 顧 客 宣 傳 其 轄 下 的 餐 廳, 酒 店 在 某 些 情 況 下, 也 會 允 許 一 家 名 牌 餐 廳 在 酒 店 內 經 營, 以 減 低 酒 店 的 餐 飲 成 本 香 港 迪 士 尼 好 萊 塢 酒 店 內 的 米 奇 廚 師 餐 廳, 環 境 氣 氛 較 為 輕 鬆 東 京 麗 思 卡 爾 頓 酒 店 的 高 級 餐 廳, 其 裝 潢 有 著 傳 統 的 格 調 146

147 餐 廳 通 常 提 供 某 種 特 定 類 型 或 主 題 的 菜 式, 例 如 海 鮮 餐 廳 素 食 餐 廳 及 民 族 餐 廳 總 體 而 言, 供 應 本 地 菜 式 的 餐 廳 簡 稱 為 餐 廳, 提 供 外 國 菜 式 的 餐 廳 會 根 據 其 來 源 而 命 名, 如 泰 國 餐 廳 或 法 國 餐 廳 酒 店 會 開 設 多 家 餐 廳, 以 迎 合 不 同 場 合 及 時 間 的 需 要 例 如, 早 餐 和 午 餐 通 常 由 同 一 間 餐 廳 供 應, 晚 餐 則 在 佈 置 較 為 隆 重 的 餐 廳 供 應 活 動 3.1 香 港 有 很 多 不 同 形 式 的 餐 廳, 供 應 各 式 各 樣 的 食 物, 展 現 不 同 的 餐 飲 文 化 部 分 餐 廳 更 提 供 來 自 不 同 國 家 的 特 色 食 品 透 過 eatdrinkhongkong.com 及 網 站, 列 出 香 港 有 多 少 種 來 自 各 國 不 同 類 型 的 食 物 c) 宴 會 及 到 會 服 務 宴 會 慶 典 或 活 動 意 指 以 議 定 的 價 格, 在 特 定 的 時 間 及 地 點, 為 特 定 的 顧 客 提 供 食 物 及 飲 品 服 務 宴 會 是 指 大 型 的 正 式 場 合, 如 中 式 婚 禮 款 待 活 動 的 其 他 例 子 包 括 : 商 務 活 動 : 大 型 會 議 工 作 早 餐 午 宴 晚 宴 及 會 議 社 交 活 動 : 聚 餐 晚 會 週 年 紀 念 及 婚 禮 香 港 大 部 分 酒 店 都 設 有 宴 會 設 施 活 動 室 採 用 多 用 途 設 計, 方 便 顧 客 舉 辦 不 同 餐 飲 活 動, 包 括 個 人 婚 宴 乃 至 公 司 週 年 晚 宴 有 些 酒 店 更 將 餐 飲 服 務 延 伸 至 酒 店 物 業 以 外, 按 顧 客 要 求 在 遠 離 酒 店 的 地 方, 例 如 在 會 所 舉 行 的 私 人 派 對 內 提 供 餐 飲 服 務 147

148 宴 會 服 務 與 每 天 經 營 的 酒 店 餐 廳 不 同, 只 按 需 要 提 供, 顧 客 必 須 提 前 預 訂 員 工 需 求 相 對 餐 廳 較 不 穩 定, 宴 會 部 門 內 可 能 需 要 招 聘 較 多 臨 時 員 工, 特 別 是 在 活 動 旺 季 在 香 港, 於 酒 店 舉 辦 餐 飲 活 動 的 形 式 通 常 有 幾 種 而 大 部 分 餐 飲 活 動 一 般 偏 向 選 擇 套 餐 餐 單 有 些 主 辦 單 位 則 選 擇 自 助 餐 形 式, 特 別 是 當 天 有 全 日 活 動, 時 間 緊 逼 之 下 早 餐 及 午 餐 時 段 便 可 作 此 安 排, 以 便 供 應 食 物 附 加 資 料 : 自 助 餐 是 一 種 顧 客 自 助 選 餐 的 餐 飲 服 務 形 式, 尤 其 適 合 以 最 少 量 員 工, 服 務 大 量 客 人 的 需 要 客 人 從 供 應 的 食 物 中 自 行 挑 選, 可 選 擇 以 就 坐 或 站 立 形 式 進 餐 自 助 餐 有 多 種 形 式, 其 中 一 種 是 將 固 定 份 量 的 食 物, 置 於 一 連 串 的 食 物 供 應 區 上, 客 人 在 供 應 區 內 自 由 走 動, 根 據 喜 好 任 意 挑 選 食 物, 最 後 按 每 件 食 品 的 價 錢 付 款 自 助 食 堂 就 是 一 個 很 好 的 例 子 (i) 而 香 港 比 較 著 名 的 是 任 食 (all-you-can-eat) 自 助 餐 客 人 只 需 支 付 固 定 的 價 錢, 便 可 在 用 餐 時 段 隨 意 享 用 食 物 這 種 類 型 的 自 助 餐 可 以 是 早 餐 午 餐 或 晚 餐, 常 見 於 餐 廳, 尤 其 是 香 港 酒 店 內 的 餐 廳 在 自 助 服 務 與 全 套 餐 桌 服 務 兩 者 之 間, 亦 有 另 一 類 安 排, 即 由 侍 應 為 自 助 餐 顧 客 提 供 服 務 用 餐 者 帶 著 各 自 的 餐 碟 前 往 自 助 餐 食 物 供 應 處, 每 個 食 物 供 應 處 均 有 一 名 侍 應 負 責 分 發 食 物 由 於 這 種 方 式 有 助 減 少 浪 費 食 物, 因 此 逐 漸 在 香 港 普 及 起 來 (ii) 另 一 種 風 格 的 自 助 餐 是 瑞 典 的 傳 統 自 助 餐 (smörgåsbord), 意 思 為 擺 滿 三 文 治 的 桌 子 148

149 (iii) 餐 櫃 自 助 食 堂 或 自 助 服 務 顧 客 從 服 務 櫃 檯 起 步, 取 得 托 盤 或 餐 碟, 沿 著 餐 櫃 挑 選 食 物, 然 後 付 款, 並 拿 取 合 適 的 餐 具 顧 客 可 選 擇 以 就 坐 或 站 立 形 式 進 餐, 亦 可 以 將 食 物 包 起 帶 走 學 校 及 企 業 的 自 助 食 堂 就 是 很 好 的 例 子 (iv) 托 盤 線 顧 客 排 隊 經 過 服 務 櫃 檯 前, 選 擇 所 需 菜 餚 香 港 的 自 助 餐 活 動 3.2 描 寫 你 最 近 一 次 在 香 港 或 外 國 吃 自 助 餐 的 情 形 1. 餐 廳 供 應 多 少 種 食 物? 2. 餐 廳 提 供 什 麼 服 務? 3. 整 個 自 助 餐 過 程 中, 食 物 供 應 充 足 嗎? 149

150 香 港 餐 廳 提 供 的 甜 品 自 助 餐 除 此 之 外, 酒 店 亦 可 提 供 雞 尾 酒 會, 這 是 另 一 種 較 為 常 見 但 非 正 式 的 餐 飲 活 動, 活 動 期 間 只 提 供 手 指 食 物 及 飲 料, 佈 置 場 地 時 毋 須 擺 放 正 式 的 餐 桌 及 座 椅 提 供 宴 會 設 施 及 服 務 的 酒 店, 通 常 亦 配 備 宴 會 廚 房 ( 廚 房 平 面 圖 的 例 子 會 在 稍 後 章 節 中 提 供 並 作 進 一 步 解 釋 ) 宴 會 廚 房 空 間 應 較 為 寬 敞, 足 以 為 每 一 個 活 動 大 量 製 作 所 需 的 食 物 有 些 酒 店 的 宴 會 廚 房 旁 亦 附 設 特 別 製 作 區 ( 見 圖 3.1), 作 為 食 物 製 作 最 後 階 段 上 碟 裝 飾 之 用 前 往 宴 會 廳 上 菜 前, 廚 房 通 常 使 用 流 動 保 溫 櫃 運 送 食 物 並 將 其 保 持 於 最 佳 狀 態 150

151 廚 房 員 工 流 動 保 溫 櫃 肉 類 醬 汁 馬 鈴 薯 蔬 菜 裝 飾 部 來 自 宴 會 廚 房 往 宴 會 廳 上 碟 程 序 會 在 製 作 區 的 生 產 線 上 完 成 圖 3.1- 宴 會 製 作 區 註 - 部 分 酒 店 可 在 酒 店 以 外, 提 供 活 動 或 宴 會 的 餐 飲 服 務 酒 店 會 使 用 配 備 冷 凍 設 施 的 貨 車 運 送 食 物 在 酒 店 舉 行 的 會 議 在 香 港 一 間 酒 店 舉 行 的 特 別 活 動 151

152 活 動 3.3 下 表 各 項 中, 哪 些 是 活 動 宴 會 或 盛 事? 服 務 類 型 活 動 宴 會 盛 事 中 式 婚 禮 香 港 酒 店 業 協 會 舞 會 梁 朝 偉 主 演 新 電 影 的 首 映 禮 一 款 新 車 在 香 港 市 場 推 出 旅 發 局 管 理 人 員 的 會 議 晚 宴 活 動 3.4 你 可 知 道 香 港 有 些 活 動 是 需 要 安 排 戶 外 到 會 服 務 嗎? 例 如 每 年 的 赤 柱 龍 舟 比 賽, 設 有 大 帳 篷 或 攤 位 提 供 餐 飲 服 務 請 列 出 三 項 在 香 港 舉 行 的 活 動, 是 你 認 為 可 以 提 供 戶 外 到 會 服 務, 並 且 有 利 可 圖 瀏 覽 以 下 網 址 尋 找 更 多 的 例 子 : 戶 外 到 會 服 務 152

153 d) 客 房 餐 飲 服 務 這 是 酒 店 提 供 的 一 項 服 務, 顧 客 可 以 要 求 將 食 物 及 飲 品 送 到 自 己 的 房 間 雖 然 並 非 所 有 酒 店 都 為 住 客 提 供 客 房 餐 飲 服 務, 但 是 這 種 服 務 的 確 能 方 便 住 客, 提 升 他 們 的 滿 意 度 顧 客 要 求 將 食 物 和 飲 料 送 到 房 間, 在 用 餐 時 便 能 享 受 高 度 私 隱 及 個 人 化 的 服 務 爲 了 提 升 客 房 餐 飲 服 務 效 率, 服 務 部 門 應 設 於 廚 房 及 員 工 升 降 機 附 近 部 分 酒 店 提 供 24 小 時 客 房 餐 飲 服 務, 顧 客 可 以 隨 時 訂 餐, 包 括 早 餐 到 宵 夜 訂 餐 電 話 一 般 由 客 房 餐 飲 服 務 員 接 聽, 有 些 酒 店 則 由 電 話 接 線 生 負 責 接 聽, 以 便 中 央 處 理 一 切 內 部 及 對 外 電 話 為 確 保 點 選 的 食 物 新 鮮, 熱 食 在 送 達 房 間 前, 會 存 放 在 餐 車 的 保 溫 櫃 內 另 外, 客 房 餐 飲 服 務 必 須 與 管 家 部 保 持 緊 密 溝 通, 確 保 用 過 的 碗 碟 器 皿 均 不 會 被 放 置 到 客 房 之 外 客 房 餐 飲 服 務 職 員 亦 會 定 時 巡 查 樓 層, 確 保 酒 店 各 層 走 廊 保 持 清 潔 和 衛 生, 以 減 輕 房 務 員 的 工 作 量 以 下 幾 項 因 素 : 而 大 部 分 酒 店 是 否 提 供 客 房 餐 飲 服 務, 取 決 於 通 常 在 較 大 型 的 市 區 酒 店, 尤 其 是 機 場 酒 店, 會 有 此 類 服 務 提 供 ; 服 務 水 準 及 菜 單 不 盡 相 同 ; 挑 戰 : 準 時 送 餐 ; 令 客 房 餐 飲 服 務 成 為 餐 飲 部 中 具 有 盈 利 成 效 的 部 門 ; 避 免 投 訴, 如 食 物 太 冷 或 送 餐 不 準 時 等 ; 及 預 測 一 天 或 一 週 內 的 繁 忙 時 段 客 房 餐 飲 服 務 153

154 活 動 3.5- 比 較 酒 店 不 同 類 型 的 餐 飲 服 務 根 據 你 的 用 餐 經 驗 及 手 冊 或 本 輔 助 資 料 所 載 內 容, 以 四 人 為 一 組 進 行 小 組 討 3. 論, 並 嘗 試 根 據 下 述 性 質, 就 不 同 類 型 的 餐 飲 服 務 作 出 評 價 餐 單 類 型, 如 自 選 7. 餐 餐 單 或 套 餐 餐 8. 單 ( 如 有 提 供 ) 餐 廳 服 務 宴 會 服 務 客 房 餐 飲 服 務 服 務 員 工 與 顧 客 11. 在 用 餐 時 的 交 流 12. 或 溝 通 程 度 服 務 員 工 之 間 的 15. 團 隊 合 作 程 度

155 e) 酒 吧 管 理 酒 吧 管 理 的 職 責 包 括 策 劃 組 織 員 工 調 配 領 導 及 監 控 各 範 疇 酒 吧 經 理 亦 經 常 需 要 協 調 培 訓 及 評 核 其 職 員 酒 吧 經 理 對 葡 萄 酒 啤 酒 及 烈 酒 的 製 造 釀 製 及 蒸 餾 過 程, 要 有 充 份 的 認 識, 而 且 懂 得 調 製 含 酒 精 及 不 含 酒 精 的 雞 尾 酒 酒 吧 經 理 的 其 他 工 作 包 括 : 監 督 各 類 酒 的 訂 購 及 儲 存 ; 編 製 每 週 的 餐 酒 清 單 ; 監 察 員 工 輪 班 安 排 及 培 訓 ; 制 定 員 工 的 值 勤 安 排 ; 控 制 成 本 ; 協 助 顧 客 挑 選 合 適 的 酒 ; 正 確 地 斟 酒 ; 及 對 其 他 飲 品 有 所 認 識 酒 店 酒 吧 155

156 香 港 餐 廳 的 酒 吧 香 港 酒 店 的 大 堂 酒 吧 f) 管 事 部 要 預 防 病 菌 的 散 播 及 交 叉 感 染, 最 重 要 的 是 確 保 用 於 準 備 及 烹 飪 食 物 的 設 備, 得 到 妥 善 的 清 潔 烘 乾 及 儲 存 總 管 事 的 責 任 : 確 保 食 物 準 備 區 保 持 清 潔 ; 清 洗 烹 飪 用 具 及 其 他 廚 房 設 備 ; 保 持 玻 璃 器 具 瓷 器 及 餐 具 清 潔 ; 管 理 化 學 物 品 的 存 貨 記 錄 ; 保 養 洗 碗 機 ; 及 必 要 時 進 行 滅 蟲 156

157 g) 員 工 餐 廳 多 數 酒 店 都 內 設 員 工 餐 廳, 餐 廳 一 般 由 餐 飲 部 負 責 管 理, 也 會 聘 用 外 判 合 約 餐 飲 承 辦 商 管 理 及 提 供 員 工 飲 食 有 些 員 工 餐 廳 會 全 日 24 小 時 運 作, 為 不 同 時 間 值 班 的 員 工 提 供 免 費 膳 食 有 關 經 營 成 本 不 會 列 作 餐 飲 部 開 支, 酒 店 財 務 總 監 會 將 開 支 計 入 人 力 資 源 部 的 成 本 當 中 除 了 為 員 工 提 供 膳 食 套 餐 外, 有 些 酒 店 的 員 工 餐 廳 會 提 供 自 助 餐 形 式 的 膳 食, 讓 員 工 選 擇 食 物 時 有 更 大 的 彈 性 及 更 多 的 選 擇 157

158 2. 餐 廳 組 織 架 構 及 主 要 崗 位 的 職 責 經 理 助 理 經 理 接 待 主 管 及 / 或 出 納 員 / 收 銀 員 部 長 (A) 部 長 (B) 部 長 (C) 調 酒 員 分 部 侍 應 (A) 分 部 侍 應 (B) 分 部 侍 應 (C) 服 務 生 (A) 服 務 生 (B) 服 務 生 (C) 圖 3.2- 餐 廳 架 構 - 主 要 崗 位 的 職 責 a) 餐 飲 部 經 理 餐 飲 部 經 理 的 責 任 通 常 包 括 以 下 領 域 : 全 權 負 責 餐 飲 部 的 日 常 運 作 控 制 部 門 的 預 算 及 監 督 餐 飲 方 面 的 定 價 與 採 購 環 節 他 們 亦 參 與 招 聘 及 管 理 一 支 高 度 熟 練 的 餐 飲 團 隊, 還 有 負 責 制 定 及 執 行 不 同 季 節 的 餐 飲 推 廣 策 略, 包 括 為 菜 單 添 加 新 菜 式 他 們 的 責 任 還 包 括 : 處 理 所 有 關 於 烈 酒 葡 萄 酒 及 啤 酒 的 事 宜 ; 確 保 餐 廳 盈 利 達 標 ; 負 責 採 購 接 收 儲 存 及 分 發 各 種 酒 類, 並 監 管 酒 及 啤 酒 的 存 貨 ; 面 試 及 挑 選 員 工 ; 培 訓 主 任 級 別 的 員 工 ; 參 與 餐 飲 部 的 市 場 推 廣 活 動 ; 158

159 協 調 酒 店 其 他 部 門 的 要 求 ; 確 保 部 門 運 作 遵 守 健 康 及 安 全 條 例 ; 及 定 期 與 屬 下 各 分 部 的 主 管 舉 行 會 議, 以 確 保 所 有 分 部 的 有 效 運 作 活 動 3.6 假 如 你 受 聘 為 香 港 一 間 大 型 酒 店 的 餐 飲 部 經 理, 請 列 出 你 認 為 自 己 每 週 須 負 責 的 各 項 職 責 活 動 3.7 假 如 你 受 聘 為 香 港 一 間 大 型 酒 店 的 酒 吧 經 理, 請 列 出 你 認 為 自 己 每 週 須 負 責 的 各 項 職 責 b) 餐 廳 經 理 餐 廳 經 理 亦 被 稱 為 maitre d' ( 法 語 maitre d'hotel 的 縮 寫, 意 思 是 大 廳 主 管 ) 在 具 規 模 的 餐 廳 或 酒 店 內, 餐 廳 經 理 負 責 為 顧 客 分 配 餐 桌, 並 把 用 餐 區 劃 分 為 不 同 區 域, 由 不 同 的 當 值 侍 應 負 責 餐 廳 經 理 也 接 受 並 記 錄 訂 位 的 要 求 處 理 顧 客 投 訴, 並 確 保 所 有 侍 應 皆 妥 善 完 成 其 任 務 在 某 些 地 區 或 根 據 某 些 傳 統, 尤 其 是 獨 立 餐 廳 等 小 型 設 施, 這 個 職 位 又 被 稱 為 侍 應 總 管 接 待 主 管 或 餐 廳 經 理 他 們 的 職 責 包 括 餐 廳 的 日 常 運 作 員 工 調 配 及 人 力 資 源 與 業 務 相 關 的 法 律 事 宜 會 計 財 務 安 排 市 場 推 廣 廣 告 及 公 關 工 作 他 們 的 工 作 還 包 括 : 159

160 對 顧 客 的 責 任 ; 對 僱 主 的 責 任 ; 健 康 及 安 全 方 面 的 責 任 ; 培 訓 員 工 的 責 任 ; 及 面 試 及 挑 選 新 員 工 c) 助 理 餐 廳 經 理 助 理 餐 廳 經 理 協 助 餐 廳 經 理 組 織 和 營 運 設 施, 並 在 餐 廳 經 理 繁 忙 休 假 或 缺 席 時, 全 權 代 理 其 職 務 助 理 餐 廳 經 理 的 職 能 包 括 餐 廳 的 日 常 運 作 和 員 工 安 排, 其 他 職 責 有 : 對 顧 客 的 責 任 ; 對 僱 主 的 責 任 ; 健 康 及 安 全 方 面 的 責 任 ; 培 訓 員 工 的 責 任 ; 及 協 助 餐 廳 經 理 面 試 及 挑 選 新 員 工 d) 分 部 侍 應 總 管 或 分 部 主 任 在 一 間 餐 廳 或 一 次 活 動 中, 特 定 數 目 的 餐 桌 稱 為 分 部, 分 部 侍 應 總 管 或 分 部 主 任 的 責 任 就 是 管 理 一 個 分 部 轄 下 的 員 工 e) 分 部 侍 應 這 類 員 工 在 規 模 較 大 的 酒 店 被 稱 為 chef de rang, 他 們 在 分 部 待 應 總 管 的 領 導 下, 為 顧 客 服 務 f) 侍 應 或 女 侍 應 這 類 員 工 在 分 部 侍 應 的 領 導 下 工 作, 一 般 都 是 剛 入 行 的 學 徒 160

161 活 動 3.8 試 描 述 以 下 職 位 從 屬 於 誰 : 職 位 從 屬 於 : 餐 廳 經 理 助 理 經 理 分 部 侍 應 主 任 / 總 管 分 部 侍 應 侍 應 / 服 務 生 工 作 中 的 侍 應 為 顧 客 提 供 服 務 161

162 3. 廚 房 組 織 架 構 及 主 要 崗 位 的 職 責 主 廚 / 行 政 總 廚 助 理 總 廚 助 理 總 廚 醬 汁 廚 師 烤 烘 廚 師 魚 類 廚 師 蔬 菜 廚 師 糕 餅 師 冷 盤 廚 師 換 班 廚 師 助 理 廚 師 助 理 廚 師 助 理 廚 師 助 理 廚 師 助 理 廚 師 助 理 廚 師 學 廚 學 廚 學 廚 學 廚 學 廚 學 廚 圖 3.3- 大 型 酒 店 廚 房 分 組 的 例 子 162

163 - 主 要 崗 位 的 職 責 a) 主 廚 / 行 政 總 廚 行 政 總 廚 向 員 工 提 供 指 導 工 作 中 的 廚 師 在 規 模 較 大 的 餐 廳, 主 廚 / 行 政 總 廚 的 職 責 主 要 是 在 行 政 方 面 ; 只 有 在 小 規 模 的 餐 廳, 主 廚 才 需 要 親 自 下 廚 主 廚 / 行 政 總 廚 的 職 責 包 括 : 安 排 廚 房 的 工 作 ; 編 寫 菜 單 ; 採 購 原 材 料 ; 訂 定 利 潤 目 標 ; 鼓 勵 員 工 積 極 投 入 工 作 ; 監 督 廚 房 ( 特 別 是 在 服 務 時 間 ); 就 購 置 設 備, 提 出 建 議 ; 往 往 需 要 全 權 或 負 責 部 分 的 貨 倉 儲 藏 室 以 及 銀 器 和 陶 器 的 清 洗 工 作 等 ; 負 責 保 證 顧 客 滿 意 ; 及 確 保 食 品 的 質 量 和 保 持 應 有 的 水 準 163

164 主 廚 / 行 政 總 廚 還 需 與 下 列 員 工 通 力 合 作 : 其 他 廚 師 ; 餐 飲 服 務 員 ; 職 能 人 員 ; 及 廚 房 管 事 註 -19 世 紀 末 期, 由 於 歐 洲 充 斥 著 大 量 相 對 薪 金 低 廉 技 術 純 熟 的 勞 動 人 口, 而 且 食 客 要 求 經 過 精 心 準 備 的 菜 式, 種 類 亦 要 豐 富 因 應 這 些 需 要, 當 時 最 受 尊 敬 的 廚 師 之 一 Auguste Escoffier 制 定 了 著 名 的 分 組 (partie) 系 統 分 組 的 數 量 和 每 個 分 組 所 需 的 員 工 數 目, 取 決 於 餐 廳 的 規 模 該 系 統 一 定 程 度 上 仍 應 用 在 現 今 大 型 酒 店 的 廚 房 內 主 廚 正 在 指 導 員 工 b) 助 理 總 廚 當 主 廚 不 在 時, 助 理 總 廚 負 責 執 行 其 職 務, 是 主 廚 的 左 右 手 其 主 要 職 責 是 監 督 廚 房 的 工 作, 確 保 廚 房 按 照 主 廚 的 要 求 下 暢 順 運 作 在 大 型 廚 房 裏, 可 能 會 有 多 位 助 理 總 廚, 負 責 個 別 的 服 務 範 疇, 例 如 宴 會 和 扒 房 164

165 c) 部 門 主 廚 (Station Chef) 每 位 部 門 主 均 是 資 深 廚 師 並 負 責 廚 房 各 部 門, 則 Station 的 工 作, 例 如 湯 和 醬 汁 魚 蔬 菜 烤 烘 或 糕 餅 這 是 專 業 廚 師 的 工 作, 各 部 門 廚 師 管 理 各 自 的 分 組 分 配 助 理 的 工 作, 實 際 上 是 廚 房 的 支 柱 廚 房 員 工 工 作 中 以 下 簡 述 了 各 部 門 主 廚 的 職 責 : 醬 汁 廚 師 負 責 煎 炒 部 分 及 準 備 大 部 分 的 醬 汁 烤 烘 廚 師 負 責 所 有 燒 烤 或 烤 烘 食 物 魚 類 廚 師 負 責 所 有 魚 類 及 貝 殼 類 海 產 蔬 菜 廚 師 負 責 所 有 熱 食 頭 盤 湯 和 蔬 菜 / 澱 粉 / 麵 食 冷 盤 廚 師 負 責 所 有 冷 食 頭 盤 小 點 及 沙 律 換 班 廚 師 意 思 上 是 替 班 的 廚 師, 用 以 填 補 任 何 的 崗 位 糕 餅 師 負 責 所 有 烘 焙 食 品 和 甜 品 165

166 d) 助 理 廚 師 助 理 廚 師 專 職 協 助 資 深 廚 師, 其 數 目 因 應 部 門 工 作 量 而 有 所 不 同, 例 如 由 於 工 作 量 不 同, 蔬 菜 部 比 魚 類 部 大, 因 此 蔬 菜 部 的 助 理 廚 師 數 目 會 更 多 第 一 助 理 廚 師 通 常 承 擔 大 部 分 的 責 任, 當 資 深 廚 師 不 在 時, 甚 至 需 要 管 理 整 個 部 門 g) 學 廚 學 廚 是 指 正 在 學 習 期 間 的 員 工, 他 們 會 被 派 往 廚 房 各 個 部 門 學 習 對 於 想 要 成 為 廚 師 的 同 學 而 言, 最 重 要 的 是 實 踐, 以 及 烹 飪 藝 術 教 育 你 可 以 透 過 中 學 時 期 在 餐 廳 工 作, 盡 早 獲 得 實 踐 的 經 驗 即 使 沒 有 參 與 實 際 的 烹 飪 工 作, 你 仍 然 有 機 會 透 過 觀 察, 了 解 到 為 大 量 顧 客 準 備 食 物 需 要 具 備 的 條 件, 從 而 決 定 自 己 是 否 有 志 於 成 為 一 名 廚 師 166

167 活 動 3.9 解 釋 助 理 總 廚 與 資 深 廚 師 的 區 別 他 們 在 廚 房 分 別 扮 演 甚 麼 角 色? 活 動 3.10 列 舉 現 今 香 港 大 型 酒 店 裏 行 政 總 廚 所 扮 演 的 角 色? 根 據 上 述 的 標 準, 描 述 你 認 為 該 職 位 的 六 個 重 要 職 能 167

168 4. 餐 飲 部 與 其 他 酒 店 部 門 之 間 的 關 係 a) 客 務 部 餐 飲 部 與 客 務 部 需 要 時 常 聯 繫 以 執 行 不 同 的 工 作 例 如, 一 些 酒 店 的 電 話 房 會 替 餐 飲 部 接 客 房 餐 飲 服 務 訂 單, 有 些 管 家 部 也 會 協 助 餐 飲 部 回 收 每 個 樓 層 客 人 於 房 內 用 餐 後 的 托 盤 及 餐 具 此 外, 餐 飲 部 也 負 責 為 行 政 樓 層 酒 廊 提 供 小 吃 和 飲 料 的 服 務 b) 工 程 部 工 程 部 需 要 負 責 保 持 所 有 餐 廳 和 廚 房 設 施 處 於 良 好 狀 態 在 一 般 情 況 下, 工 程 人 員 都 與 餐 飲 部 有 密 切 聯 繫, 並 履 行 其 職 責, 定 期 或 在 有 需 要 時 為 所 有 的 廚 房 設 備 進 行 維 修 及 保 養 c) 保 安 部 餐 飲 部 在 很 大 程 度 上 需 要 依 賴 保 安 部 的 協 助, 以 確 保 其 營 運 之 安 全 及 保 安 性 例 如, 當 有 大 型 會 議 或 宴 會 活 動 於 酒 店 舉 行 前, 餐 飲 部 會 預 先 通 知 保 安 部, 以 便 制 定 和 執 行 相 關 的 安 全 及 保 安 措 施, 減 少 任 何 風 險 及 不 確 定 性 d) 人 力 資 源 部 人 力 資 源 部 與 餐 飲 部 之 間 的 關 係 與 先 前 已 提 及 與 前 堂 部 及 管 家 部 的 關 係 相 約 特 別 是 餐 飲 部 在 旺 季 及 大 型 宴 會 的 情 況 下 需 要 招 聘 大 量 的 臨 時 員 工, 這 都 需 要 依 靠 人 力 資 源 部 的 幫 助 e) 營 業 及 市 場 推 廣 部 餐 飲 部 與 營 業 及 市 場 推 廣 部 應 保 持 密 切 溝 通, 以 實 現 酒 店 每 個 財 政 年 度 所 定 的 營 業 及 市 場 推 廣 目 標 例 如, 餐 飲 部 需 提 供 宴 會 菜 單 和 酒 店 內 所 有 餐 廳 的 菜 單 予 營 業 及 市 場 推 廣 部, 以 制 定 銷 售 及 推 廣 策 略, 為 公 司 帶 來 更 多 生 意 168

169 f) 採 購 部 餐 飲 部 在 日 常 運 作 中 需 要 依 賴 採 購 部 代 其 訂 購 食 材, 例 如 決 定 訂 購 食 材 之 數 量 種 類 及 價 格 等 均 有 賴 兩 個 部 門 之 間 的 緊 密 協 調 g) 會 計 部 會 計 部 會 為 餐 飲 部 的 預 算 及 營 運 表 現 提 供 意 見, 餐 飲 部 的 主 管 應 與 會 計 部 保 持 應 緊 密 合 作, 按 月 或 按 年 地 訂 立 銷 售 盈 利 及 成 本 控 制 的 目 標 169

170 3.1.2 餐 飲 服 務 的 分 類 餐 飲 服 務 泛 指 於 不 同 類 型 場 所 為 客 人 提 供 各 種 菜 餚 及 飲 料 服 務 然 而, 由 於 餐 飲 服 務 的 範 圍 十 分 廣 泛, 故 其 分 類 之 方 法 也 頗 為 繁 多, 兼 且 沒 有 一 定 的 標 準 以 下 舉 例 介 紹 一 些 常 見 的 餐 飲 服 務 分 類 方 法 1. 根 據 市 場 劃 分 / 顧 客 類 別 作 分 類 比 較 簡 單 的 分 類 方 法, 是 以 不 同 類 型 的 市 場 劃 分 或 目 標 顧 客 類 別 作 為 餐 飲 服 務 的 分 類 圖 3.4 顯 示 了 餐 飲 服 務 所 針 對 的 不 同 市 場 劃 分 或 顧 客 類 別 不 同 餐 飲 服 務 市 場 酒 店 市 場 閒 暇 市 場 商 業 及 工 業 市 場 學 生 市 場 零 售 市 場 交 通 市 場 醫 護 市 場 其 他 公 營 部 門 市 場 圖 3.4- 餐 飲 服 務 所 針 對 的 不 同 市 場 劃 分 或 顧 客 類 別 170

171 a) 酒 店 市 場 酒 店 市 場 的 餐 飲 服 務 供 應 商 是 指 位 於 酒 店 物 業 內, 為 顧 客 提 供 餐 飲 服 務 的 餐 廳 或 店 舖 它 們 大 部 分 由 酒 店 所 擁 有, 屬 於 酒 店 的 附 屬 單 位, 為 酒 店 住 客 提 供 服 務 同 時, 亦 為 酒 店 賺 取 額 外 收 入 b) 閒 暇 市 場 閒 暇 市 場 泛 指 一 般 在 旅 遊 景 點 或 休 閒 場 所 經 營 的 餐 飲 服 務 供 應 商, 如 旅 遊 景 點 區 域 主 題 公 園 內 會 所 如 高 爾 夫 球 會 內 的 餐 飲 服 務 或 海 灘 的 小 食 店 c) 商 業 及 工 業 市 場 大 部 分 特 地 建 於 商 業 或 工 業 大 廈 內, 為 在 同 棟 大 廈 內 工 作 的 人 們 提 供 方 便 的 用 餐 地 方 d) 學 生 市 場 於 學 校 或 大 學 經 營 的 自 助 食 堂 或 餐 廳, 為 學 生 及 物 業 內 員 工 提 供 便 宜 的 餐 飲 服 務 171

172 e) 零 售 市 場 一 般 指 自 助 式 經 營, 出 售 供 場 內 用 餐 ( 翻 檯 快 ) 或 場 外 用 餐 ( 外 賣 ) 的 餐 飲 項 目 的 供 應 商, 如 百 貨 公 司 的 美 食 廣 場 便 利 店 或 自 助 售 賣 機 f) 交 通 市 場 指 在 飛 機 鐵 路 及 郵 輪 等 交 通 工 具 上 提 供 的 餐 飲 服 務 位 於 交 通 工 具 終 點 站, 如 機 場 及 郵 輪 碼 頭 等 地 方 的 餐 廳, 亦 均 屬 於 交 通 市 場 類 別 g) 醫 護 市 場 醫 護 市 場 餐 飲 服 務 主 要 是 指 醫 院 及 療 養 院 內 提 供 的 食 物 由 於 目 標 客 群 主 要 包 括 病 人 或 注 重 健 康 的 人 士, 所 以 這 個 市 場 更 著 重 於 食 品 控 制, 選 用 適 合 用 餐 者 的 食 材 h) 其 他 公 營 部 門 市 場 由 政 府 擁 有 或 由 政 府 批 准 的 合 約 餐 飲 承 辦 商 所 經 營 的 餐 飲 業 務, 可 歸 類 為 公 營 部 門 市 場, 例 子 包 括 在 監 獄 警 局 及 軍 校 內 的 餐 飲 服 務 這 些 服 務 大 部 分 獲 政 府 資 助, 屬 非 牟 利 性 質, 它 們 的 主 要 目 標 是 將 成 本 降 至 最 低 172

173 2. 不 同 的 營 運 模 式 除 了 以 市 場 或 顧 客 類 別 作 為 餐 飲 服 務 的 劃 分 外, 不 同 餐 飲 服 務 亦 可 根 據 其 營 運 模 式 劃 分 為 : - 獨 立 經 營 或 連 鎖 經 營 的 餐 飲 服 務 ; 並 同 時 定 位 為 以 盈 利 為 宗 旨 或 非 以 盈 利 為 宗 旨 來 運 作 a) 獨 立 經 營 通 常 由 家 族 成 員 經 營 的 小 型 餐 飲 服 務, 東 主 擁 有 絕 對 控 制 權 在 連 鎖 式 餐 飲 服 務 出 現 之 前, 原 本 這 是 唯 一 的 經 營 方 式, 但 這 種 餐 飲 服 務 的 結 業 率 卻 是 最 高 顧 客 類 型 會 視 乎 其 所 處 位 置 而 有 所 分 別, 但 生 意 卻 通 常 需 要 依 靠 當 地 或 其 附 近 地 區 的 顧 客 在 香 港, 獨 立 經 營 的 餐 飲 服 務 例 子 肯 定 是 由 家 族 成 員 擁 有 並 經 營 的 b) 連 鎖 經 營 在 香 港 內 地 亞 洲 以 至 世 界 各 地, 均 有 許 多 連 鎖 式 的 餐 飲 服 務 這 類 連 鎖 可 進 一 步 分 類 為 單 一 概 念 連 鎖 及 多 元 概 念 連 鎖 普 羅 大 眾 通 常 並 不 知 道 多 元 概 念 餐 飲 連 鎖 是 由 同 一 家 企 業 擁 有 單 一 概 念 連 鎖 : 包 括 麥 當 勞 MOS Burger Subway Burger King 及 肯 德 基 家 鄉 雞 (KFC) 多 元 概 念 連 鎖 : 包 括 美 心 食 品 有 限 公 司 經 營 快 餐 店 及 高 級 中 西 食 肆 ; 蘭 桂 坊 經 營 酒 吧 及 高 級 食 肆 ; 景 樂 集 團 (King Parrot Group) 及 Igor s 經 營 酒 吧 主 題 式 及 特 色 餐 廳 這 類 連 鎖 店 通 常 設 有 中 央 訂 位 系 統, 而 部 分 餐 飲 服 務 連 鎖 更 會 提 供 特 許 經 營 的 商 機 由 於 這 類 餐 飲 服 務 連 鎖 通 常 擁 有 極 高 的 本 地 及 國 際 品 牌 知 名 度, 因 此 宣 傳 推 廣 的 機 會 亦 隨 之 而 大 增 一 般 情 況 下, 銷 售 額 的 某 一 百 分 比 會 自 動 撥 作 廣 告 宣 傳 用 途 同 樣 地, 視 乎 餐 飲 服 務 連 鎖 所 處 的 位 置, 顧 客 類 型 亦 會 有 所 分 別 由 於 這 類 連 鎖 的 品 質 及 服 務 能 夠 保 持 一 貫 水 準, 因 此 許 多 並 不 勇 於 嘗 試 的 遊 客 均 會 選 擇 光 顧 173

174 國 際 及 本 地 餐 飲 服 務 連 鎖 的 例 子, 包 括 : 國 際 餐 飲 服 務 連 鎖 麥 當 勞 Burger King 肯 德 基 家 鄉 雞 (KFC) MOS Burger 必 勝 客 (Pizza Hut) Subway 譚 魚 頭 火 鍋 COVA Haagen-Dazs 及 Outback Steakhouse 星 巴 克 (Starbucks Coffee) TGI Friday s 本 地 餐 飲 服 務 連 鎖 美 心 食 品 有 限 公 司 蘭 桂 坊 Igor s Cafe Habitu 景 樂 集 團 (King Parrot Group) 大 家 樂 c) 以 盈 利 為 宗 旨 市 面 上 絕 大 部 分 商 業 性 之 餐 飲 服 務, 都 是 以 盈 利 為 首 要 目 標, 包 括 一 般 餐 廳 酒 店 餐 廳 快 餐 店 酒 吧 及 會 所 餐 廳 等 d) 非 以 盈 利 為 宗 旨 非 以 盈 利 為 宗 旨 的 餐 飲 服 務, 大 部 分 屬 資 助 或 福 利 性 質 為 主, 其 營 運 以 盡 量 減 低 並 控 制 成 本 為 原 則, 故 其 食 物 價 格 亦 相 比 以 盈 利 為 宗 旨 的 商 業 性 餐 飲 服 務 為 低, 一 些 更 甚 至 是 免 費 提 供 這 類 餐 飲 服 務 的 常 見 例 子 包 括 : 公 司 飯 堂 學 校 飯 堂 及 醫 院 飯 堂 等 圖 3.5 將 餐 飲 服 務 以 獨 立 經 營 或 連 鎖 經 營 方 式 ; 以 及 以 盈 利 為 宗 旨 或 非 以 盈 利 為 宗 旨 作 詳 細 劃 分 174

175 餐 飲 服 務 獨 立 經 營 以 盈 利 為 宗 旨 非 以 盈 利 為 宗 旨 大 眾 市 場 特 定 市 場 員 工 膳 食 公 營 機 構 酒 店 交 通 餐 飲 服 務 合 約 餐 飲 服 務 學 校 餐 廳 會 所 員 工 飯 堂 大 學 及 專 上 學 院 酒 吧 合 約 餐 飲 服 務 醫 院 快 餐 活 動 及 盛 事 餐 飲 服 軍 隊 務 監 獄 圖 3.5- 以 盈 利 為 宗 旨 及 非 以 盈 利 為 宗 旨 下 的 餐 飲 服 務 分 類 資 料 來 源 : Davis, B. et, al (2008). Food and Beverage Management. 4th ed. Burlington, Mass: Elsevier Butterworth-Heinemann 175

176 3. 常 見 的 餐 飲 服 務 例 子 及 其 特 性 由 於 餐 飲 服 務 的 類 別 實 在 多 不 勝 數, 故 本 節 只 集 中 介 紹 四 種 較 為 常 見 的 餐 飲 服 務 例 子 : 高 級 餐 廳 休 閒 餐 廳 快 餐 店 酒 吧 不 同 類 型 的 餐 飲 服 務 例 子 都 有 其 特 別 之 處, 並 可 從 其 餐 單 服 務 以 及 主 題 等 因 素 反 映 出 來, 它 們 的 分 別 如 下 a) 高 級 餐 廳 高 級 餐 廳 泛 指 在 所 有 範 疇 中 提 供 極 高 服 務 水 平 的 餐 廳 例 如 : 多 選 擇 的 自 選 餐 餐 單 以 銀 器 為 餐 具 優 質 設 施 高 貴 裝 潢 及 其 他 依 附 在 服 務 上 的 細 節 等 這 類 餐 廳 可 於 四 星 及 五 星 級 酒 店 中 找 到, 或 是 屬 獨 立 經 營 的 一 類 表 3.1 顯 示 了 高 級 餐 廳 於 菜 式 服 務 及 主 題 上 的 一 些 特 性 高 級 餐 廳 的 服 務 員 176

177 類 型 特 色 高 級 餐 廳 餐 單 提 供 自 選 餐 餐 單 ; 提 供 的 飲 品 餐 單 與 主 餐 單 分 開, 當 中 的 餐 酒 及 酒 精 飲 料 種 類 繁 多 ; 食 物 即 點 即 煮 ; 可 因 應 顧 客 喜 好 製 作 食 物 ; 著 重 使 用 高 質 素 及 新 鮮 食 材 ; 餐 牌 定 價 高 服 務 職 員 對 顧 客 比 率 高 ; 翻 檯 率 低 ; 部 分 只 准 會 員 進 入, 並 有 衣 著 要 求 ; 要 求 遵 守 餐 桌 禮 儀 ; 工 作 人 員 訓 練 有 素, 打 扮 得 體 ; 全 套 餐 桌 服 務, 正 式 的 餐 桌 擺 設 ; 支 付 小 費 是 不 成 文 的 規 定 ; 須 收 取 10% 的 服 務 費 ; 可 能 要 求 顧 客 預 先 訂 檯 主 題 講 究 裝 潢 ; 地 方 間 隔 寬 敞, 在 一 定 程 度 上 能 保 障 顧 客 私 隱 ; 用 餐 環 境 安 靜 舒 適 ; 營 造 高 貴 典 雅 的 氣 氛 表 3.1- 高 級 餐 廳 177

178 b) 休 閒 餐 廳 休 閒 餐 廳 是 指 提 供 中 價 食 物 及 輕 鬆 環 境 氣 氛 的 餐 廳 這 類 餐 廳 通 常 會 提 供 餐 桌 服 務, 其 所 針 對 的 市 場 細 分 界 乎 於 快 餐 與 高 級 餐 廳 之 間 這 種 餐 廳 在 餐 單 服 務 及 主 題 上 有 以 下 的 特 性 : 休 閒 餐 廳 餐 單 提 供 自 選 餐 餐 單 自 助 餐 及 健 康 食 品 ; 還 有 些 會 在 特 定 時 段 提 供 套 餐, 例 如 午 餐 及 下 午 茶 餐 ; 飲 品 餐 單 與 主 餐 單 合 併 或 分 開, 與 高 級 食 府 相 比, 其 啤 酒 選 擇 較 葡 萄 酒 多 ; 菜 式 價 格 適 中 ; 與 高 級 食 府 及 快 餐 店 相 比, 一 般 提 供 較 多 菜 式 選 擇 ; 食 物 可 能 已 預 先 煮 好, 或 即 點 即 煮 服 務 與 高 級 食 府 相 比, 職 員 對 顧 客 比 率 較 低 ; 對 顧 客 衣 著 或 餐 桌 禮 儀 沒 有 嚴 謹 的 要 求 ; 全 套 餐 桌 服 務, 餐 桌 擺 設 簡 單, 顧 客 在 櫃 檯 點 食 物, 用 餐 完 畢 後 再 付 款 大 部 份 須 收 取 10% 的 服 務 費 主 題 裝 修 不 如 高 級 餐 廳 般 正 規 化 ; 營 造 輕 鬆 的 氣 氛 表 3.2- 休 閒 餐 廳 在 休 閒 餐 廳 之 下, 可 再 伸 延 出 三 種 於 香 港 較 常 見 的 餐 廳 類 別, 包 括 :(i) 咖 啡 室 ; (ii) 特 色 餐 廳 ; 及 (iii) 自 助 食 堂 它 們 與 傳 統 的 休 閒 餐 廳 在 特 性 上 皆 有 相 異 之 處, 以 下 可 作 比 較 : 178

179 (i) 咖 啡 室 (Cafe) 咖 啡 室 指 出 售 食 物 和 飲 品 的 小 型 社 交 聚 會 地 點 ( 商 店 ) 咖 啡 室 餐 單 餐 單 簡 單, 顧 客 的 選 擇 十 分 有 限 ; 主 要 提 供 飲 品, 食 物 種 類 較 少 ; 只 提 供 小 食 或 易 於 製 作 的 食 物 ; 採 用 書 本 摺 疊 式 餐 牌, 或 只 顯 示 於 銷 售 櫃 檯 處 ; 顧 客 可 選 擇 在 店 內 進 食 或 外 賣 帶 走 食 品 服 務 職 員 與 顧 客 比 率 低 ; 自 助 形 式 : 顧 客 須 自 行 前 往 櫃 檯 點 餐 及 取 餐 ; 顧 客 可 自 由 選 擇 座 位, 毋 須 提 前 預 訂 ; 無 餐 桌 擺 設 ; 普 遍 不 收 取 服 務 費 ; 侍 應 生 對 咖 啡 有 一 定 認 識, 如 有 需 要 會 為 顧 客 提 供 建 議 主 題 座 位 舒 適, 以 鼓 勵 顧 客 逗 留 較 長 時 間, 進 行 不 同 種 類 的 社 交 活 動, 包 括 洽 談 商 務 及 朋 友 聚 會 ; 家 庭 式 裝 潢, 色 彩 及 燈 光 使 用 暖 調, 營 造 輕 鬆 的 氣 氛 ; 開 放 式 廚 房, 營 造 隨 和 的 環 境, 食 物 製 作 透 明 度 高 表 3.3- 咖 啡 室 179

180 (ii) 特 色 餐 廳 (Specialty restaurants) 特 色 餐 廳 可 定 義 為 以 單 一 食 物 或 一 種 地 方 菜 作 主 打 及 宣 傳 的 餐 廳 特 色 餐 廳 餐 單 菜 式 選 擇 普 遍 局 限 於 其 特 色 ; 菜 式 種 類 由 國 家 性 至 健 康 文 化 不 等 ; 一 般 側 重 於 以 小 眾 市 場 為 目 標 客 群, 例 如 為 注 重 健 康 人 士 提 供 沙 律 或 有 機 食 物 及 飲 品 的 餐 飲 設 施 ; 傳 統 / 當 地 食 物 例 如 較 辣 的 四 川 菜 傳 統 美 式 餐 廳 所 提 供 的 熱 狗 及 奶 昔 等 ; 採 用 書 本 摺 疊 式 餐 牌, 或 只 顯 示 於 銷 售 櫃 檯 處 服 務 低 職 員 對 顧 客 比 率 以 致 全 套 的 餐 桌 服 務 皆 可 主 題 餐 飲 裝 潢 和 設 施 則 盡 量 發 揮 其 餐 飲 概 念 的 獨 特 之 處, 故 其 裝 潢 和 設 施 則 由 簡 單 至 講 究 不 等 ; 營 造 舒 適 的 環 境 ; 表 3.4- 特 色 餐 廳 180

181 (iii) 自 助 食 堂 (Cafeteria) 自 助 食 堂 是 提 供 很 少 或 完 全 沒 有 餐 桌 服 務 的 一 種 飲 食 服 務 場 所 部 分 餐 廳 安 排 顧 客 在 櫃 檯 選 擇 所 需 食 物, 用 托 盤 盛 好 食 物 後 付 款 ( 如 有 需 要 ), 再 到 餐 桌 上 進 食, 這 類 餐 廳 亦 屬 於 自 助 食 堂 一 間 機 構 的 餐 飲 設 施, 讓 顧 客 可 以 在 櫃 檯 選 擇 膳 食 付 款, 亦 可 在 這 些 場 所 食 用 從 其 他 地 方 購 買 的 食 物, 此 類 機 構 也 屬 於 自 助 食 堂 自 助 食 堂 餐 單 菜 式 選 擇 多 數 有 限 ; 一 般 包 括 各 種 口 味 的 食 物, 例 如 飯 或 麵 蔬 菜 肉 類 或 魚 類 還 有 湯 甜 品 和 飲 品 顧 客 只 需 看 著 櫃 檯 附 近 的 圖 片 餐 牌 燈 牌 來 點 選 食 物 顧 客 可 選 擇 在 店 內 進 食 或 外 賣 帶 走 食 品 服 務 職 員 對 顧 客 比 率 極 低 ; 翻 檯 率 高 ; 櫃 檯 式 : 顧 客 在 服 務 櫃 檯 排 隊, 選 擇 所 需 食 物, 放 在 托 盤 上 帶 往 收 銀 處 付 款 ; 自 由 流 動 式 : 顧 客 可 隨 意 到 不 同 的 櫃 檯 選 擇 食 物, 然 後 到 收 銀 處 付 款 ; 超 級 市 場 式 : 顧 客 可 隨 意 到 不 同 的 島 嶼 式 服 務 點 選 擇 食 物 無 餐 桌 擺 設 ; 不 收 取 服 務 費 ; 顧 客 可 自 由 選 擇 座 位, 毋 須 提 前 預 訂 ; 職 員 與 顧 客 間 互 動 較 少 主 題 裝 潢 簡 約 ; 地 方 間 隔 狹 窄, 顧 客 私 隱 度 很 低 表 3.5- 自 助 食 堂 181

182 c) 快 餐 店 (Fast food restaurants) 顧 客 的 需 求 殷 切, 令 香 港 快 餐 店 迅 速 發 展 各 種 快 餐 店 提 供 的 食 物, 價 格 合 理 食 品 選 擇 由 有 限 至 多 元 化 俱 備 部 分 快 餐 店 規 模 很 小, 僅 提 供 適 合 當 地 人 口 味 的 美 食, 部 分 則 是 主 題 式 的 或 國 際 性 連 鎖 快 餐 店 快 餐 店 所 提 供 的 食 物 種 類, 以 及 可 供 選 擇 的 品 種, 視 乎 該 店 的 類 別 及 地 理 位 置 快 餐 店 餐 單 菜 式 選 擇 通 常 很 有 限 ; 一 般 提 供 製 作 簡 易 方 便 帶 走 的 快 餐, 例 如 漢 堡 包 熱 狗 炸 雞 薄 餅 三 文 治 及 飯 盒 ; 與 其 他 類 型 餐 廳 相 比, 其 食 物 營 養 價 值 一 般 較 低 ; 菜 式 便 宜, 普 羅 大 眾 也 能 負 擔 ; 快 餐 店 不 提 供 書 本 摺 疊 式 餐 牌, 顧 客 只 需 看 著 櫃 檯 附 近 的 圖 片 餐 牌 燈 牌 來 點 選 食 物 ; 食 材 在 運 送 至 餐 廳 之 前 已 在 中 央 廚 房 進 行 半 加 工 ; 食 物 可 在 店 內 食 用 或 外 用 服 務 職 員 對 顧 客 比 率 極 低 ; 自 助 形 式 : 顧 客 須 自 行 前 往 櫃 檯 點 選 及 提 取 食 物 ; 顧 客 自 由 選 擇 座 位, 毋 須 提 前 預 訂 ; 無 餐 桌 擺 設 不 收 取 服 務 費 ; 職 員 與 顧 客 間 互 動 較 少 ; 幾 乎 無 需 花 時 間 等 待 ; 營 業 時 間 長 : 有 些 全 日 24 小 時 營 業 主 題 裝 修 屬 現 代 風 格 ; 182

183 經 常 使 用 豔 麗 色 彩 及 標 誌, 以 營 造 獨 特 品 牌 形 象 ; 員 工 制 服 醒 目, 有 助 加 強 餐 廳 品 牌 形 象 表 3.6- 快 餐 店 香 港 的 快 餐 183

184 d) 酒 吧 (Bars) 酒 吧 可 以 是 大 型 餐 廳 的 一 部 分, 亦 可 以 是 一 所 獨 立 經 營 的 設 施 室 內 佈 置 是 酒 吧 營 造 氣 氛 和 不 同 主 題 的 關 鍵 所 在 顧 客 可 以 在 酒 吧 進 行 商 務 會 晤 或 消 遣 娛 樂 香 港 的 旅 遊 區 如 蘭 桂 坊 荷 南 美 食 區 尖 沙 咀 及 灣 仔, 山 頂 以 及 海 濱 沿 途, 均 設 有 很 多 酒 吧 大 多 數 酒 吧 都 會 提 供 多 款 小 吃, 供 顧 客 選 擇 酒 吧 出 售 飲 品 的 利 潤 比 例, 較 食 物 為 高 ; 飲 品 的 存 放 期 亦 較 食 物 長 酒 吧 餐 單 主 要 提 供 飲 品, 特 別 是 酒 精 飲 品, 例 如 啤 酒 雞 尾 酒 及 葡 萄 酒 ; 酒 吧 所 提 供 的 食 物 比 較 次 要, 一 般 易 於 製 作, 包 括 零 食 及 手 指 食 物 等 ; 有 些 酒 吧 會 在 非 繁 忙 時 段 提 供 折 扣 ( 歡 樂 時 光 優 惠 ), 以 吸 引 更 多 顧 客 服 務 大 部 分 於 晚 上 營 業 ; 只 招 待 18 歲 以 上 人 士 ; 有 些 酒 吧 僅 限 會 員 進 入 ; 調 酒 員 及 侍 應 生 均 擁 有 與 飲 品 有 關 的 專 業 技 能 及 知 識 主 題 通 常 設 有 吧 檯, 顧 客 觀 看 調 酒 員 調 製 飲 品 ; 與 其 他 餐 廳 相 比, 燈 光 較 昏 暗 ; 主 題 主 要 視 乎 所 提 供 的 娛 樂 而 有 所 不 同, 例 如 的 士 高 通 常 設 有 大 型 舞 池, 並 聘 請 唱 片 騎 師 或 現 場 樂 隊 為 顧 客 演 奏 ; 運 動 酒 吧 通 常 配 備 大 型 電 視 屏 幕, 供 顧 客 收 看 體 育 賽 事 表 3.7- 酒 吧 184

185 蘭 桂 坊 酒 吧 內 的 吧 檯 185

186 活 動 餐 飲 業 的 各 種 市 場 圖 3.4 列 出 了 餐 飲 業 的 範 疇, 試 參 考 該 圖, 將 以 下 例 子 與 正 確 的 市 場 配 對 起 來 例 子 市 場 1. 志 強 在 7-Eleven 買 可 樂 A. 酒 店 市 場 2. 美 兒 決 定 不 外 出, 留 校 午 膳 B. 閒 暇 市 場 3. 國 邦 去 春 夏 秋 冬 酒 店 吃 聖 誕 自 助 餐 C. 商 業 及 工 業 市 場 4. 小 善 想 知 道 手 上 的 火 車 票 是 否 已 包 括 餐 飲 D. 學 生 市 場 5. 志 力 不 喜 歡 老 人 院 提 供 的 食 物 E. 零 售 市 場 6. 美 蘭 今 天 工 作 很 忙, 所 以 只 能 到 辦 公 室 附 近 的 餐 廳 午 膳 7. 德 成 覺 得 海 洋 公 園 裡 售 賣 的 食 物 偏 貴 F. 交 通 市 場 G. 醫 護 市 場 186

187 活 動 3.12 試 解 釋 獨 立 經 營 和 連 鎖 經 營 餐 廳 的 分 別, 並 列 舉 兩 種 類 型 餐 廳 於 香 港 的 例 子 活 動 3.13 你 能 列 舉 在 酒 店 內 經 營 的 三 個 香 港 大 型 名 牌 餐 廳 的 例 子 嗎? 活 動 解 釋 自 助 食 堂 和 咖 啡 室 有 什 麼 差 異? 2. 你 喜 歡 哪 一 種? 為 什 麼? 3. 兩 者 分 別 採 用 哪 種 服 務 形 式? 活 動 3.15 香 港 有 很 多 主 題 酒 吧 搜 索 以 下 地 區, 找 出 四 種 不 同 主 題 的 酒 吧 : 1. 蘭 桂 坊 2. 荷 南 美 食 區 3. 尖 沙 咀 4. 灣 仔 187

188 活 動 香 港 西 式 餐 飲 業 業 務 研 究 根 據 上 表 對 香 港 餐 飲 業 不 同 類 型 的 餐 廳 作 出 的 描 述,, 試 與 同 學 討 論, 並 根 據 你 自 己 的 用 餐 體 驗 或 從 網 上 收 集 的 資 料, 與 同 學 進 行 討 論, 並 完 成 下 表 餐 廳 類 型 高 級 食 府 休 閒 餐 廳 快 餐 店 酒 吧 一 個 本 地 例 子 目 標 客 群 餐 單 菜 式 特 點 服 務 質 素 價 錢 或 人 均 消 費 188

189 3.2 餐 飲 服 務 原 理 理 餐 單 的 基 本 知 識 餐 單 最 初 用 來 羅 列 顧 客 經 常 選 擇 的 菜 式, 是 一 份 隨 意 排 列 食 物 原 材 料 或 烹 調 菜 式 的 清 單 直 至 19 世 紀, 餐 單 才 開 始 以 獨 立 形 式 出 現, 並 列 出 不 同 的 菜 餚 隨 著 餐 單 的 形 成, 各 種 因 素 亦 開 始 影 響 餐 單 的 架 構, 包 括 不 同 烹 飪 方 法 的 藝 術, 以 及 創 造 不 同 風 格 或 以 名 人 命 名 的 菜 式, 例 如, 蜜 桃 奶 昔 (Peach Melba) 便 是 以 當 時 著 名 的 戲 劇 歌 唱 家 Dame Nellie Melba 命 名 的 隨 著 國 與 國 之 間 人 民 的 遷 移 越 來 越 頻 繁, 這 些 移 民 也 為 定 居 地 帶 來 了 不 同 的 食 物 和 服 務 風 格, 各 種 供 應 民 族 特 色 菜 餚 的 餐 廳, 亦 隨 之 出 現 香 港 餐 廳 的 食 物 服 務 風 格 及 菜 式 種 類 繁 多, 可 以 滿 足 不 同 口 味 和 價 格 需 要 1. 五 大 食 物 種 類 餐 單 須 將 下 列 五 組 食 物 包 括 在 內, 確 保 食 物 的 營 養 搭 配 均 衡 餐 單 上 須 包 含 以 下 各 個 類 別 中, 最 少 一 種 食 物 : - 澱 粉 質 食 物 : 馬 鈴 薯 麵 食 飯 或 麵 等 - 水 果 和 蔬 菜 類 : 芒 果 西 瓜 或 西 蘭 花 等 - 肉 類 魚 類 及 其 他 非 乳 類 蛋 白 質 食 物 : 肉 類 包 括 豬 肉 牛 肉 或 雞 肉 等, 魚 包 括 石 斑 鯛 魚 等 非 乳 類 蛋 白 質 食 物 包 括 豆 腐 紅 豆 或 大 豆 類 製 品 等 - 牛 奶 雞 蛋 和 乳 製 食 物 : 奶 油 芝 士 乳 酪 或 酸 奶 - 含 脂 肪 及 含 糖 份 的 食 物 : 芝 士 煙 肉 雞 蛋 和 脂 肪 比 例 較 高 的 肉 類 乾 果 罐 頭 水 果 醬 汁 及 湯 含 糖 份 的 雪 糕 189

190 人 們 要 保 持 健 康 的 生 活, 方 法 之 一 是 維 持 均 衡 的 飲 食 下 圖 詳 述 五 大 食 物 種 類 的 資 料 : 註 - 甚 麽 是 份 量? 作 為 每 餐 一 部 分 的 一 人 數 量 食 物 或 飲 料 及 供 一 人 食 用 或 一 客 的 食 物 或 飲 料 麵 包 栗 米 片 米 麵 食 人 們 需 要 每 日 進 食 適 當 份 量 份, 以 維 持 飲 食 均 衡, 因 此 類 食 品 為 身 體 提 供 能 量 牛 奶 乳 酪 芝 士 人 們 需 要 每 日 進 食 適 當 份 量, 以 維 持 飲 食 均 衡, 因 此 類 食 品 為 我 們 提 供 鈣, 維 持 骨 骼 和 牙 齒 的 健 康 發 展 水 果 人 們 需 要 每 日 進 食 適 當 份 量, 以 維 持 飲 食 均 衡, 因 此 類 食 品 有 各 種 維 他 命, 維 持 我 們 身 體 健 康 肉 類 家 禽 魚 人 們 需 要 每 日 進 食 適 當 份 量, 以 維 持 飲 食 均 衡, 因 此 類 食 品 為 我 們 提 供 蛋 白 質, 強 健 體 魄 硬 殼 果 豆 類 屬 於 這 類 別, 因 為 它 們 亦 提 供 蛋 白 質 蔬 菜 人 們 需 要 每 日 進 食 適 當 份 量, 以 維 持 飲 食 均 衡, 因 此 類 食 品 如 水 果 一 樣 能 為 身 體 提 供 各 種 維 他 命 表 3.8- 五 大 食 物 種 類 190

191 請 瀏 覽 下 列 網 址, 獲 取 更 多 關 於 健 康 飲 食 的 資 料 : 活 動 3.17 從 上 述 5 組 食 物 中, 每 組 選 出 2 種 食 品, 設 計 一 份 營 養 均 衡 的 餐 單 : 1. 含 澱 粉 質 食 物 2. 水 果 3. 蔬 菜 4. 肉 類 5. 魚 類 6. 非 乳 類 蛋 白 質 食 物 7. 牛 奶 8. 乳 類 食 物 9. 低 脂 肪 食 物 10. 低 糖 食 物 活 動 3.18 假 如 這 個 週 末 有 幾 位 朋 友 到 你 家 吃 晚 飯, 請 利 用 你 從 活 動 3.16 列 出 的 食 物, 準 備 一 份 營 養 均 衡 的 晚 餐 餐 單, 其 中 要 包 括 一 款 不 含 酒 精 的 飲 品 191

192 2. 餐 牌 種 類 餐 牌 的 種 類 繁 多, 一 般 包 括 以 下 類 別 : a) 自 選 餐 餐 牌 (A la carte menu) 這 種 餐 牌 上 的 所 有 食 物, 都 有 獨 立 的 價 格 餐 牌 列 出 的 食 物, 都 是 按 顧 客 需 要 而 準 備 及 烹 調 b) 套 餐 餐 牌 (Table d hote menu) 套 餐 餐 牌 只 提 供 特 定 數 目 的 菜 餚, 而 每 組 食 物 類 別 中 的 選 擇 皆 有 限, 並 通 常 以 固 定 價 格 提 供 給 客 人 套 餐 餐 牌 192

193 c) 是 日 精 選 餐 牌 (Carte du jour) 餐 廳 當 日 推 介 的 菜 式, 可 寫 在 一 張 卡 纸 並 放 在 餐 檯 上 寫 於 黑 板 或 以 侍 應 口 述 的 形 式 展 示 這 種 餐 牌 以 固 定 的 價 格, 供 應 一 組 固 定 的 菜 式, 並 每 天 作 出 更 新 d) 兒 童 餐 牌 這 類 餐 牌 可 以 是 自 選 餐 或 套 餐 餐 牌, 隨 同 成 人 餐 牌 一 起 提 供 餐 牌 上 通 常 印 有 謎 語 和 圖 畫 菜 餚 的 製 作 過 程 迅 速 快 捷, 份 量 較 成 人 餐 單 少, 而 且 價 格 較 便 宜 主 題 餐 廳 通 常 會 提 供 兒 童 餐 牌 瀏 覽 以 下 網 址 以 增 加 對 兒 童 餐 牌 的 認 識 : e) 宴 會 餐 牌 宴 會 餐 牌 亦 是 套 餐 餐 牌 的 一 種 ( 有 固 定 價 格 的 餐 單 ), 即 一 群 人 士 同 時 聚 在 一 起 用 膳, 服 務 人 員 將 菜 餚 逐 一 呈 上 ; 婚 宴 就 是 最 佳 例 子 f) 雞 尾 酒 會 餐 牌 ( 手 指 食 物 ) 這 類 餐 牌 所 提 供 的 食 物 很 袖 珍 ( 不 超 過 兩 口 ), 通 常 選 擇 的 是 西 式 點 心 開 胃 點 心 服 務 人 員 會 用 托 盤 盛 載 著 食 物, 來 回 招 呼 站 立 的 顧 客 通 常 沒 有 餐 牌 卡 ; 及 可 以 是 冷 盤 或 熱 盤 瀏 覽 以 下 網 址 以 增 加 對 雞 尾 酒 會 食 物 的 認 識 : Finger_Foods.htm 193

194 g) 周 期 餐 單 周 期 餐 單 是 一 系 列 供 輪 流 替 換 的 套 餐 餐 單, 使 用 期 為 一 至 三 個 星 期 不 等, 故 較 每 日 變 化 的 餐 單 更 易 製 作 這 些 餐 單 通 常 用 於 工 業 型 餐 飲 設 施 自 助 食 堂 醫 院 監 獄 及 大 學 的 食 堂 其 使 用 周 期 長 短 取 決 於 : 管 理 政 策 ; 季 節 ; 可 用 的 食 物 ; 及 準 備 食 物 的 成 本 周 期 餐 單 的 好 處 包 括 以 下 各 點 : 減 少 餐 單 規 劃 所 花 時 間 ; 簡 化 採 購 程 序 ; 有 助 食 品 生 產 系 統 化 ; 有 助 增 加 餐 飲 服 務 效 率 以 下 為 周 期 餐 單 的 例 子 : 圖 周 期 餐 單 的 例 子 194

195 3. 不 同 餐 單 種 類 之 比 較 從 以 上 所 見, 不 同 類 別 的 餐 單 都 有 著 其 獨 特 性 然 而, 它 們 也 受 著 不 同 因 素 之 影 響 而 有 選 擇 性 與 非 選 擇 性 之 別 - 非 選 擇 性 的 餐 單 是 指 每 項 食 物 類 別 只 有 單 一 選 擇 的 餐 單 - 選 擇 性 的 餐 單 則 是 每 項 食 物 類 別 都 有 多 個 選 擇, 比 較 前 者, 顧 客 在 選 擇 上 有 較 大 的 自 由 度 非 選 擇 性 餐 單 於 營 運 上 帶 來 的 好 處 選 擇 性 餐 單 於 營 運 上 帶 來 的 好 處 製 作 過 程 無 須 額 外 增 加 員 工 ; 食 物 的 採 購 更 簡 單 容 易 監 控 ; 所 需 食 物 種 類 有 限, 可 減 少 開 支 ; 及 更 易 於 控 制 食 物 份 量 餐 單 可 以 採 用 較 廉 價 的 食 物, 平 衡 較 貴 價 的 材 料, 往 往 有 助 節 省 成 本 ; 由 於 選 擇 種 類 豐 富, 食 物 的 份 量 不 需 要 太 大 ; 及 因 應 飲 食 潮 流 及 季 節 改 變, 菜 餚 的 種 類 可 經 常 改 變 來 刺 激 目 標 客 群 的 消 費 表 3.9 選 擇 性 與 非 選 擇 性 餐 單 之 好 處 195

196 各 類 餐 單 於 選 擇 性 這 範 疇 上 之 比 較, 可 參 閱 表 3.10 選 擇 性 vs 非 選 擇 性 自 選 餐 餐 單 選 擇 性 高 套 餐 餐 單 選 擇 性 低, 甚 至 沒 有 選 擇 是 日 精 選 餐 單 選 擇 性 低, 甚 至 沒 有 選 擇 兒 童 餐 單 選 擇 性 極 低, 甚 至 沒 有 選 擇 宴 會 餐 單 沒 有 選 擇, 或 需 要 作 預 先 訂 餐 安 排 雞 尾 酒 會 餐 單 沒 有 選 擇, 皆 因 餐 單 是 預 先 確 定 的 而 在 服 務 過 程 中, 通 常 也 沒 有 提 供 餐 單 的 需 要 周 期 餐 單 選 擇 性 低 至 中 度 表 3.10 比 較 各 類 餐 單 之 選 擇 性 程 度 196

197 活 動 3.19 餐 廳 在 農 曆 新 年, 會 選 擇 以 套 餐 餐 單, 為 顧 客 提 供 服 務? 請 列 出 三 個 理 由 活 動 3.20 你 知 道 或 最 近 去 過 的 餐 廳 中, 哪 些 是 採 用 套 餐 餐 單 的? 看 看 你 能 列 出 多 少 家 197

198 活 動 3.21 你 知 道 或 最 近 去 過 的 餐 廳 中, 哪 些 是 採 用 自 選 餐 餐 單 的? 看 看 你 能 列 出 多 少 活 動 3.22 請 列 出 兩 個 理 由, 為 何 有 些 餐 廳 或 酒 店 會 採 用 周 期 餐 單 活 動 3.23 在 你 知 道 或 最 近 去 過 的 餐 廳 中, 你 能 否 說 出 哪 一 家 採 用 周 期 餐 單? 198

199 活 動 3.24 選 擇 性 餐 單 和 非 選 擇 性 餐 單 有 什 麼 分 別? 活 動 3.25 配 對 餐 單 ( 右 欄 ) 和 其 正 確 的 描 述 ( 左 欄 ) 1. 是 日 推 介 餐 單 A. 自 選 餐 餐 單 2. 在 特 定 的 時 間 後, 重 複 使 用 餐 單 B. 套 餐 餐 單 3. 以 獨 立 價 格 提 供 個 別 食 物 C. 是 日 精 選 餐 4. 以 固 定 價 格, 提 供 特 定 數 目 的 菜 餚 D. 周 期 餐 單 4. 餐 單 的 目 標 餐 單 的 項 目 除 了 要 滿 足 顧 客 要 求 外, 還 要 為 商 業 餐 飲 機 構 達 到 賺 取 盈 利 的 目 標 ; 確 定 餐 廳 所 提 供 食 物 及 飲 品 的 種 類 及 所 需 的 份 量 ; 確 定 餐 廳 採 購 餐 飲 材 料 的 數 量 及 質 量 ; 餐 單 對 餐 廳 的 形 象 影 響 鉅 大 ; 及 倘 若 餐 單 設 計 時 考 慮 到 目 標 市 場 所 需, 則 會 成 為 有 效 的 市 場 推 廣 工 具 ( 見 8. 餐 單 設 計 ) 199

200 活 動 3.26 思 考 : 1. 有 甚 麼 因 素 影 響 或 限 制 餐 單 所 提 供 的 菜 式 選 擇, 以 及 餐 單 將 如 何 影 響 餐 廳 設 施 的 其 他 活 動? 2. 假 設 你 打 算 為 朋 友 舉 行 一 次 晚 宴 派 對, 在 決 定 晚 宴 中 的 食 物 時, 你 會 考 慮 哪 些 因 素? 活 動 3.27 假 如 你 要 為 位 於 跑 馬 地 或 尖 沙 咀 的 新 的 休 閒 餐 廳 擬 定 一 份 餐 單, 請 列 舉 你 需 要 考 慮 的 四 個 目 標 200

201 5. 餐 單 的 規 劃 餐 單 是 : 餐 飲 運 作 的 基 本 文 件 ; 印 製 的 餐 單 亦 可 以 讓 顧 客 了 解 餐 廳 所 供 應 的 菜 餚 ; 及 與 餐 廳 設 施 的 其 他 功 能, 息 息 相 關 餐 廳 的 一 切 都 始 於 餐 單 餐 單 在 相 當 程 度 上 主 導 了 你 應 如 何 組 織 及 管 理 業 務 實 現 目 標 的 程 度, 甚 至 乎 餐 廳 的 建 築 物 本 身 ( 當 然 是 指 內 部 ) 應 如 何 設 計 及 建 造 它 是 餐 廳 佈 局 及 其 他 設 計 功 能 所 依 據 的 基 礎 餐 單 影 響 餐 飲 服 務 機 構 內 每 項 基 本 營 運 活 動, 亦 影 響 管 理 層 對 以 下 方 面 作 出 的 決 定 : 餐 單 項 目 如 何 平 衡 盈 利 能 力 和 受 歡 迎 程 度, 是 餐 飲 管 理 人 員 須 作 出 的 重 要 決 定 之 一 ; 餐 飲 設 施 的 用 途 空 間 及 設 備 要 求 ; 製 作 方 式 ; 及 食 物 來 源 及 主 要 原 料 供 應 商 因 此, 餐 單 有 兩 大 用 途 : 作 為 餐 廳 後 勤 部 門 廚 房 的 一 份 工 作 文 件 ; 及 為 顧 客 提 供 菜 餚 資 訊 的 文 件 書 本 式 餐 單 201

202 6. 餐 單 規 劃 的 考 慮 因 素 簡 單 來 說, 餐 單 是 餐 飲 服 務 機 構 用 以 實 現 盈 利 目 標, 並 滿 足 顧 客 需 求 的 計 劃 而 餐 單 規 劃 的 主 要 目 標 在 於 讓 餐 廳 能 夠 賺 取 利 潤 之 餘, 同 時 運 用 所 有 現 存 食 材 設 備 實 際 環 境 及 僱 員 技 巧, 以 合 理 的 成 本 滿 足 顧 客 的 需 求 因 此, 設 計 餐 單 時, 餐 廳 高 層 應 考 慮 各 方 面 後, 才 決 定 餐 單 上 的 餐 飲 項 目 列 出 項 目 的 方 式 及 定 價 下 表 列 出 了 周 詳 的 考 慮 清 單, 當 中 考 慮 因 素 分 為 四 類 : 考 慮 因 素 描 述 1. 與 顧 客 有 關 之 因 素 - 所 吸 引 的 顧 客 類 型 目 標 客 群 的 類 型 會 影 響 餐 廳 決 定 提 供 的 食 物 種 類, 舉 例 來 說, 如 果 餐 廳 主 要 以 長 者 為 對 象, 餐 廳 便 會 注 重 提 供 較 健 康 的 食 物 - 消 費 能 力 餐 飲 項 目 標 價 要 按 顧 客 的 消 費 能 力 及 餐 廳 的 市 場 定 位 作 決 定 - 用 餐 次 序 食 品 項 目 應 根 據 顧 客 的 用 餐 次 序 排 列, 一 般 由 前 菜 開 始, 再 到 主 菜, 然 後 到 甜 品 - 特 別 要 求 餐 廳 亦 應 考 慮 會 否 有 需 要 滿 足 顧 客 的 一 些 特 別 要 求, 例 如 餐 廳 經 常 會 遇 到 一 些 有 宗 教 信 仰 的 酒 店 住 客 提 出 特 別 要 求, 如 猶 太 教 徒 會 要 求 食 物 中 沒 有 豬 肉 202

203 2. 與 食 物 有 關 之 因 素 - 食 材 成 本 及 價 格 除 考 慮 目 標 客 群 的 消 費 能 力 外, 高 層 管 理 人 員 亦 應 詳 細 考 慮 食 材 成 本 及 其 他 連 帶 成 本, 以 確 保 能 獲 取 一 定 比 例 的 利 潤 - 食 材 供 應 擬 定 餐 單 時, 經 理 應 確 保 食 材 供 應 穩 定, 並 特 別 留 意 只 在 特 定 季 節 供 應 的 食 材, 必 要 時 將 這 些 食 品 載 於 季 節 性 餐 單, 而 不 是 正 常 餐 單 之 中 - 食 物 營 養 價 值 在 香 港 這 個 步 伐 急 促 的 現 代 都 市, 人 們 非 常 重 視 飲 食 的 均 衡, 故 食 物 營 養 價 值 亦 是 一 項 考 慮 因 素 在 擬 定 餐 單 時, 需 要 考 慮 人 們 對 低 脂 高 纖 及 素 食 食 品 的 要 求 (book p. 125) 特 別 是 快 餐 店, 這 類 餐 廳 現 在 需 要 向 公 眾 披 露 食 物 的 成 份 或 健 康 價 值 - 選 擇 種 類 和 數 目 經 理 應 清 楚 是 否 已 為 目 標 客 群 提 供 足 夠 選 擇 站 在 顧 客 角 度, 餐 廳 應 檢 視 不 同 的 食 物 種 類, 考 慮 是 否 需 要 增 減 食 物, 保 持 餐 單 的 平 衡 - 食 物 衞 生 及 安 全 為 避 免 發 生 食 物 中 毒, 餐 廳 應 檢 視 擬 定 採 用 的 餐 單, 看 能 否 在 餐 單 設 計 階 段 避 開 任 何 高 風 險 食 材 203

204 3. 與 營 運 有 關 因 素 - 廚 房 大 小 及 設 施 餐 廳 應 檢 討 廚 房 的 工 作 程 序, 確 保 現 有 廚 房 設 施 能 妥 善 處 理 及 貯 存 擬 選 用 的 食 材 - 餐 廳 位 置 餐 廳 位 置 與 其 目 標 客 群 有 密 切 關 係 座 落 於 商 業 區 的 休 閒 餐 廳 應 考 慮 選 擇 製 作 簡 便 的 餐 單 項 目, 以 應 付 午 餐 時 段 的 大 量 客 流, 所 以 快 餐 店 及 咖 啡 室 在 商 業 區 較 普 及 至 於 座 落 於 商 業 區 的 高 級 餐 廳, 因 與 其 目 標 客 群 定 位 有 關, 所 以 其 餐 單 的 改 動 較 小 - 營 業 時 間 有 些 餐 廳 會 在 不 同 時 段 提 供 不 同 餐 單, 例 如 早 餐 午 餐 晚 餐 及 下 午 茶 餐 餐 單 這 些 餐 單 的 內 容 普 遍 不 同, 例 如 早 餐 一 般 供 應 製 作 簡 易 快 捷 的 食 物, 方 便 該 時 段 行 色 匆 忙 的 顧 客 - 廚 房 員 工 的 技 能 必 須 就 擬 定 採 用 的 餐 單 項 目 與 廚 房 員 工 交 流 意 見, 確 保 廚 房 團 隊 擁 有 足 夠 的 技 巧 和 能 力 製 作 擬 採 用 的 餐 單 項 目, 並 且 能 夠 保 持 菜 式 水 準 一 致 204

205 4. 與 市 場 有 關 之 因 素 - 同 行 的 做 法 餐 廳 可 借 鑑 同 行 做 法, 了 解 相 近 競 爭 對 手 目 前 為 顧 客 提 供 的 餐 飲 項 目, 此 舉 亦 為 餐 廳 的 餐 單 設 計 提 供 理 想 的 參 考 資 料 - 餐 廳 裝 潢 供 應 的 餐 單 項 目 應 能 配 合 餐 廳 的 裝 潢, 以 達 至 統 一 例 如 : 麥 當 勞, 它 是 一 間 快 餐 店, 其 特 色 是 方 便 快 捷, 故 相 對 於 一 般 餐 廳, 其 餐 單 項 目 的 選 擇 性 少, 如 漢 堡 包 薯 條 等 而 其 裝 潢 都 十 分 簡 潔, 如 設 計 簡 單 的 桌 椅 及 樸 素 的 裝 飾 等 - 以 餐 單 設 計 作 為 市 場 推 廣 工 具 餐 牌 的 設 計 應 具 有 吸 引 力, 且 方 便 閱 覽, 這 可 發 揮 市 場 推 廣 工 具 的 作 用, 吸 引 潛 在 目 標 客 群 - 使 用 語 言 管 理 層 應 顧 及 目 標 客 群, 在 餐 牌 使 用 他 們 所 用 的 語 言 如 餐 廳 同 時 以 本 地 及 外 國 人 士 為 對 象, 更 應 提 供 相 關 語 言 餐 牌 表 餐 單 規 劃 過 程 的 考 慮 因 素 205

206 透 過 考 慮 上 述 四 種 因 素, 高 層 管 理 人 員 所 設 計 的 餐 單 應 能 : 迎 合 顧 客 需 要 及 喜 好, 按 顧 客 預 期 的 份 量 及 價 錢 提 供 合 適 的 食 物 ; 透 過 維 持 成 本 與 價 格 平 衡, 確 保 商 業 利 潤 ; 善 用 所 有 資 源, 包 括 餐 廳 及 廚 房 設 施 所 訂 購 食 材 以 及 侍 應 與 廚 房 人 員 ; 成 為 有 效 的 市 場 推 廣 工 具, 突 出 餐 廳 與 其 他 競 爭 對 手 的 差 別 ; 協 助 餐 廳 達 到 品 質 目 標 及 質 量 標 準 : 菜 式 的 味 道 口 感 顏 色 形 狀 風 味 ; 濃 淡 程 度 入 口 感 覺 視 覺 吸 引 力 ; 及 食 物 的 香 味 及 溫 度 206

207 活 動 為 主 題 餐 廳 設 計 餐 單 A. 每 四 人 一 組, 按 照 以 下 指 示 設 計 餐 單 : 1. 為 你 的 餐 廳 設 計 一 個 合 適 香 港 市 場 的 主 題 ; 2. 根 據 你 所 設 計 的 主 題 及 鎖 定 的 目 標 客 群, 試 考 慮 以 下 因 素 來 設 計 餐 單 : 使 用 的 顏 色 ; 會 否 加 上 任 何 圖 片 或 圖 形 ; 使 用 的 語 言 ; 提 供 的 餐 單 項 目 種 類 ( 只 須 在 主 要 類 別 舉 出 數 例 ); 適 合 的 餐 單 格 式 類 型 ( 例 如 自 選 餐 餐 單 或 套 餐 餐 單 ; 書 本 摺 疊 式 或 窗 口 摺 疊 式 ) 3. 在 班 上 介 紹 你 的 構 思, 並 討 論 其 他 小 組 提 供 的 建 議 B. 寫 下 你 設 計 的 餐 單 將 對 下 列 工 序, 產 生 甚 麼 影 響 : 採 購 材 料 儲 存 材 料 烹 製 餐 單 的 項 目 餐 單 項 目 的 上 菜 安 排 207

208 7. 釐 定 餐 單 價 格 成 功 經 營 餐 廳 的 其 中 一 個 關 鍵, 在 於 釐 定 餐 單 價 格, 它 決 定 了 餐 廳 會 賺 取 的 利 潤, 並 對 顧 客 願 意 於 這 家 餐 廳 作 出 的 消 費 作 出 了 假 設 餐 單 定 價 並 無 標 準 方 式, 但 是 業 界 就 不 同 目 的, 而 有 數 個 常 用 的 方 法 下 文 將 介 紹 兩 種 不 同 的 餐 單 定 價 方 法 : a) 成 本 法 成 本 法 是 餐 廳 最 常 用 的 食 物 定 價 方 法 基 本 上, 銷 售 價 是 以 所 售 產 品 的 成 本 為 基 礎 再 標 高 的 價 格 餐 廳 會 計 算 食 物 成 本 的 百 分 比, 以 反 映 餐 單 項 目 成 本 與 實 際 售 價 之 間 的 差 異, 公 式 如 下 : 食 物 成 本 百 分 比 = 食 物 成 本 售 價 x 100% 一 般 情 況 下, 餐 廳 的 食 物 成 本 百 分 比 介 乎 20% 至 30%, 但 也 有 高 於 上 述 範 圍 的 例 外 情 況, 如 牛 扒 及 海 鮮 食 物, 這 種 情 況 在 高 級 食 府 中 較 為 普 遍 和 合 理 與 食 品 相 比, 飲 料 的 食 物 成 本 一 般 較 低, 這 意 味 著 餐 廳 向 顧 客 售 賣 飲 料 及 酒 精 飲 品, 往 往 能 賺 取 較 高 的 邊 際 利 潤 現 實 中 的 成 本 計 算 更 加 複 雜, 餐 廳 經 理 必 須 考 慮 一 切 開 支, 以 得 出 經 營 餐 廳 的 實 際 利 潤 除 食 物 成 本 外, 員 工 及 其 他 間 接 成 本 等 開 支 也 必 須 計 算 在 內 員 工 成 本 包 括 向 廚 房 及 樓 面 的 全 職 或 兼 職 員 工 支 付 工 資 間 接 費 用 包 括 店 舖 及 設 備 租 金 電 費 及 煤 氣 費 桌 布 洗 熨 費 及 一 般 保 養 成 本 等 208

209 b) 主 觀 法 本 定 價 方 法 考 慮 其 他 因 素, 並 非 以 食 物 製 作 成 本 為 基 礎 舉 例 來 說, 高 級 食 府 爲 了 強 調 其 餐 飲 服 務 質 素 高, 會 調 高 餐 單 項 目 的 定 價 至 高 於 所 有 其 他 競 爭 對 手 這 種 方 法 能 為 餐 廳 營 造 奢 華 的 形 象, 以 吸 引 高 級 顧 客 此 外, 有 些 快 餐 店 亦 會 使 用 主 觀 法, 將 部 分 餐 單 項 目 的 定 價 調 至 低 於 市 價 ( 有 時 甚 至 低 於 成 本 ) 以 吸 引 顧 客 這 種 最 低 價 方 法 特 別 有 助 增 加 市 場 份 額, 餐 廳 會 假 設 前 來 購 買 低 價 項 目 的 顧 客 會 同 時 購 買 其 他 項 目, 效 果 通 常 亦 十 分 理 想 活 動 餐 單 定 價 某 休 閒 餐 廳 將 於 下 月 開 業, 下 表 是 該 餐 廳 部 分 餐 單 項 目 的 擬 定 售 價 及 食 物 成 本 項 目 擬 定 售 價 食 物 成 本 食 物 成 本 百 分 比 法 式 芝 士 薯 條 $25.00 $6.00 雞 翼 (4 隻 ) $45.00 $7.00 招 牌 沙 律 $18.00 $6.50 芝 士 漢 堡 ( 配 薯 條 ) $50.00 $20.00 泰 式 炒 麵 $60.00 $18.00 士 多 啤 梨 新 地 $30.00 $ 計 算 各 項 目 的 食 物 成 本 百 分 比, 並 填 在 表 上 2. 評 論 所 有 項 目 的 擬 定 售 價 根 據 表 內 所 示 資 料, 你 認 為 有 沒 有 項 目 需 要 更 改 擬 定 售 價 嗎? 試 解 釋 之 209

210 活 動 3.30 設 計 下 列 餐 單 時, 須 考 慮 哪 些 因 素? 請 在 合 適 處 填 上 ( ) 號 擬 定 餐 單 客 人 價 格 所 提 供 的 菜 式 服 務 員 的 技 能 現 有 的 設 施 自 助 餐 餐 單 主 題 餐 單 自 選 餐 餐 單 套 餐 餐 單 210

211 8. 餐 牌 設 計 餐 牌 是 你 與 潛 在 顧 客 溝 通 的 工 具, 藉 以 推 廣 你 餐 廳 的 產 品 餐 牌 有 不 同 的 類 型, 包 括 傳 統 手 持 式 餐 牌 精 美 印 刷 而 成 的 餐 牌 餐 牌 板 甚 至 口 述 餐 牌 餐 牌 不 僅 在 市 場 定 位 及 顧 客 期 望 中, 擔 當 重 要 的 角 色, 而 且 可 能 是 你 唯 一 擁 有 最 有 效 的 推 廣 工 具 然 而, 大 部 分 餐 廳 經 營 者, 卻 低 估 了 餐 牌 能 影 響 顧 客 選 擇 的 作 用, 結 果 錯 失 了 許 多 銷 售 及 獲 利 的 機 會 事 實 上, 餐 廳 內 的 所 有 工 作, 以 及 在 目 標 市 場 中 的 定 位, 均 與 食 物 和 餐 牌 息 息 相 關 餐 牌 在 很 大 程 度 上 塑 造 了 餐 廳 的 形 象, 而 且 能 提 高 或 降 低 顧 客 對 餐 廳 的 期 望 一 份 殘 舊 佈 滿 污 漬 的 餐 牌, 會 為 顧 客 帶 來 惡 劣 的 第 一 印 象, 影 響 其 餐 飲 體 驗 因 此, 第 一 印 象 非 常 重 要 ; 餐 牌 的 設 計, 需 要 與 餐 廳 的 服 務 相 輔 相 成 部 分 餐 牌 圍 繞 著 餐 廳 或 所 在 地 區 的 歷 史 文 化 背 景 食 品 的 風 味 或 主 題 而 設 計 餐 牌 的 封 面, 需 要 反 映 出 餐 廳 的 特 質 或 裝 修 風 格, 同 時 能 有 效 展 示 餐 廳 的 主 題, 以 營 造 理 想 的 形 象 餐 牌 需 要 選 擇 高 品 質 重 磅 耐 用 防 污 及 防 油 的 紙 張 或 卡 紙 製 作 餐 牌 的 設 計 必 須 獨 特 簡 單 容 易 辨 認, 並 能 吸 引 顧 客 餐 牌 的 設 計 及 餐 廳 標 誌 均 須 細 心 選 擇, 務 求 能 吸 引 鎖 定 的 目 標 客 群 字 體 需 要 方 便 閱 讀, 空 間 安 排 亦 須 恰 當 顧 客 通 常 對 顏 色 有 著 不 同 的 認 知 和 理 解 ; 顏 色 往 往 令 人 聯 想 到 典 雅 財 富 深 度 和 其 他 標 誌, 如 船 舶 及 飛 機 的 導 航 燈 : 紅 燈 向 左, 綠 燈 向 右 透 過 顏 色 的 應 用, 快 餐 店 可 設 計 出 能 迅 速 吸 引 顧 客 的 餐 牌 餐 牌 作 者 及 設 計 者 的 任 務, 是 吸 引 顧 客 將 注 意 力, 集 中 在 餐 廳 希 望 推 廣 的 菜 式 上 顧 客 閱 讀 餐 牌 時, 一 般 會 遵 循 以 下 規 律 : 當 顧 客 打 開 窗 口 摺 疊 式 餐 牌 時, 他 們 會 首 先 留 意 到 餐 牌 的 中 間 內 頁, 因 此, 應 使 用 該 頁 來 推 廣 你 最 想 推 銷 的 項 目 若 採 用 書 本 摺 疊 式 餐 牌, 顧 客 會 首 先 留 意 右 下 方 的 版 面, 然 後 順 序 瀏 覽 至 左 上 方 的 版 面 夾 式 及 插 入 式 的 附 頁, 可 用 於 推 廣 每 日 精 選 菜 式, 以 及 活 動 預 告 若 餐 牌 沒 有 包 含 任 何 資 料 及 說 明, 一 般 難 以 吸 引 顧 客 餐 牌 需 要 準 確 並 如 實 地 描 述 各 項 菜 式, 而 最 重 要 的 是 能 符 合 顧 客 的 期 望 211

212 書 本 摺 疊 式 餐 牌 窗 口 摺 疊 式 餐 牌 書 本 摺 疊 式 餐 牌 活 動 3.31 根 據 以 上 的 資 料, 請 列 出 六 項 能 令 你 的 餐 單 獨 一 無 二 的 因 素, 從 而 在 競 爭 對 手 中 脫 穎 而 出 212

213 活 動 3.32 假 設 你 正 在 籌 備 一 次 晚 宴 派 對 先 定 下 一 個 你 喜 歡 的 主 題, 並 根 據 這 個 主 題 設 計 你 認 為 適 合 你 朋 友 口 味 的 餐 單 設 計 餐 單 時 須 考 慮 以 下 因 素 : 書 本 摺 疊 式 餐 單 或 單 張 餐 單 顏 色 所 用 的 卡 紙 或 紙 張 類 型 採 用 的 語 言 字 體 大 小 及 類 型 餐 單 的 大 小 封 面 設 計 設 計 所 用 的 美 術 元 素 書 本 摺 疊 式 餐 牌 213

214 活 動 3.33 餐 單 可 否 作 為 餐 廳 的 推 廣 工 具? 請 提 出 三 項 建 議, 改 善 下 列 餐 單 的 推 廣 潛 力 書 本 摺 疊 式 餐 牌 214

215 活 動 3.34 參 觀 一 些 餐 廳 或 酒 店, 或 瀏 覽 它 們 的 網 站 以 閱 讀 它 們 的 餐 單, 指 出 其 優 點 及 缺 點 提 出 改 善 的 建 議, 以 提 升 餐 單 作 為 餐 廳 推 廣 工 具 的 潛 力 將 餐 單 根 據 以 下 方 面, 作 出 評 價 : 餐 單 類 型 頁 面 設 計 顏 色 語 言 大 小 封 面 設 計 紙 張 形 狀 及 形 式 美 術 元 素 215

216 3.2.2 餐 飲 服 務 的 基 本 知 識 1. 餐 桌 擺 設 及 用 具 a) 餐 桌 擺 設 程 序 根 據 短 片 多 媒 體 系 列 - 酒 店, 正 確 的 餐 桌 擺 設 程 序 有 以 下 步 驟 ( 以 一 個 座 位 為 例 ): 1. 視 乎 餐 廳 所 定, 決 定 是 否 需 要 鋪 上 桌 布 有 些 餐 廳 在 擺 設 餐 桌 時 會 使 用 桌 墊 代 替 桌 布 2. 在 桌 墊 左 面 擺 放 旁 碟 或 牛 油 碟 如 圖 所 示, 將 牛 油 刀 置 於 牛 油 碟 右 面, 刀 鋒 向 左 3. 將 托 碟 放 在 桌 墊 中 心, 注 意 有 些 酒 店 的 餐 桌 擺 設 中 並 沒 有 托 碟 4. 如 圖 所 示, 將 主 刀 或 主 菜 刀 放 在 托 碟 右 側, 刀 鋒 向 左, 然 後 在 托 碟 左 側 放 置 主 叉 或 主 菜 叉 5. 如 圖 所 示, 將 湯 匙 放 在 主 菜 刀 右 側 216

217 6. 如 圖 所 示, 將 副 刀 或 沙 律 刀 放 在 湯 匙 右 側, 刀 鋒 向 左 7. 將 副 叉 或 沙 律 叉 放 在 主 菜 叉 左 側 8. 將 甜 品 匙 放 在 托 碟 上 方, 匙 口 向 左, 然 後 將 甜 品 叉 放 在 甜 品 匙 及 旁 碟 之 間, 叉 頭 向 右 9. 將 玻 璃 水 杯 放 在 桌 墊 右 上 角 10. 最 後, 將 餐 巾 放 在 托 碟 中 間 217

218 b) 不 同 形 式 的 餐 桌 擺 設 餐 桌 擺 設 亦 可 反 映 餐 廳 的 形 象 及 用 餐 區 的 氣 氛 擺 設 應 包 括 中 心 裝 飾 品, 發 揮 裝 飾 的 功 能 要 注 意 中 心 裝 飾 品 不 可 過 大, 以 確 保 有 足 夠 的 空 間 上 菜 高 級 酒 店 及 餐 廳 通 常 擺 放 白 色 的 亞 麻 桌 布 及 餐 巾 餐 巾 可 折 疊 成 許 多 不 同 的 圖 案 及 形 狀, 為 餐 廳 裝 飾 增 添 氣 氛 根 據 餐 桌 的 大 小, 餐 具 會 擺 放 於 離 餐 桌 邊 約 一 英 寸 的 位 置, 一 個 接 一 個 地 排 列 好 酒 杯 擺 放 於 離 餐 刀 約 一 英 寸 的 位 置, 白 酒 紅 酒 甜 酒, 以 及 清 水 的 酒 杯 會 按 使 用 的 次 序 擺 放 雅 緻 的 餐 桌 擺 設, 可 以 為 餐 廳 增 添 氣 氛 正 式 晚 餐 的 餐 具 擺 設 香 港 餐 廳 的 午 餐 餐 具 擺 設 218

219 午 餐 餐 具 擺 設 (i) 自 選 餐 餐 具 擺 設 自 選 餐 : 餐 牌 上 的 所 有 菜 餚 均 獨 立 定 價, 照 單 烹 調 菜 餚 列 成 清 單 餐 桌 擺 設 : 大 型 的 刀 叉 自 選 餐 / 基 本 餐 具 擺 設 219

220 (ii) 套 餐 餐 具 擺 設 套 餐 餐 牌 : 餐 牌 設 有 固 定 價 格, 通 常 包 括 兩 至 三 道 菜 價 格 固 定 套 餐 沒 有 甜 品 餐 具 擺 設 套 餐 包 括 甜 品 餐 具 擺 設 套 餐 包 括 小 匙 的 餐 具 擺 設 餐 桌 擺 設 : 正 式 晚 餐 的 餐 具 擺 設 220

221 香 港 餐 廳 的 正 式 晚 餐 餐 具 擺 設 午 宴 餐 具 擺 設 221

222 c) 酒 店 及 獨 立 餐 廳 使 用 的 各 種 銀 器 餐 桌 用 具 及 玻 璃 器 皿 (i) 銀 器 及 餐 桌 用 具 牙 籤 筒 牛 油 碟 湯 匙 主 菜 匙 牛 油 刀 魚 刀 沙 律 / 甜 品 刀 主 菜 刀 鹽 及 胡 椒 粉 瓶 法 國 蝸 牛 鉗 公 用 的 叉 及 餐 匙 法 國 蝸 牛 叉 沙 律 / 甜 品 叉 主 菜 叉 222

223 頭 盤 碟 湯 碗 花 瓶 湯 杯 和 碟 麵 包 及 牛 油 碟 沙 律 麵 食 甜 品 主 菜 小 型 咖 啡 杯 及 碟 咖 啡 杯 及 碟 糖 盅 牛 奶 壺 熱 水 壺 茶 壺 咖 啡 壺 223

224 (ii) 玻 璃 器 皿 白 酒 玻 璃 杯 高 腳 水 杯 胡 椒 磨 鹽 及 胡 椒 粉 瓶 糖 盅 花 瓶 牙 簽 筒 紅 酒 玻 璃 杯 224

225 傳 統 香 檳 酒 杯 啤 酒 杯 瑪 格 利 特 酒 杯 特 製 雞 尾 酒 杯 馬 天 尼 酒 杯 愛 爾 蘭 咖 啡 杯 高 腳 水 杯 葡 萄 酒 杯 香 檳 酒 杯 白 蘭 地 酒 杯 甜 酒 酒 杯 砵 酒 杯 225

226 (iii) 酒 吧 用 具 調 酒 器 測 量 壺 冰 桶 及 鉗 波 士 頓 調 酒 器 量 酒 器 葡 萄 酒 瓶 塞 斟 酒 器 開 瓶 器 剝 皮 器 過 濾 器 冰 勺 匙 酒 吧 用 刀 餐 酒 桶 及 酒 桶 架 226

227 活 動 餐 桌 擺 設 參 考 下 圖, 試 指 出 正 式 餐 桌 擺 設 用 到 的 物 品 (1-13) 餐 廳 活 動 請 描 述 高 級 餐 廳 自 選 餐 的 餐 具 擺 設 2. 請 描 述 一 家 本 地 餐 廳 套 餐 的 餐 具 擺 設 227

228 3.2.3 餐 廳 的 佈 局 及 環 境 氣 氛 影 響 餐 廳 佈 局 的 因 素 有 很 多, 其 中 包 括 餐 廳 主 題 服 務 風 格 菜 式 起 源 職 員 對 顧 客 比 率 及 舖 面 的 佈 局 與 面 積 等 圖 3.7 是 一 間 中 型 餐 廳 的 樓 層 平 面 圖 實 例, 當 中 不 包 括 廚 房 部 分, 廚 房 部 分 會 於 在 稍 後 章 節 中 再 作 講 解 廚 房 經 理 室 儲 藏 室 服 務 台 服 務 台 POS 吧 檯 B 區 POS POS A 區 出 口 POS C 區 POS 服 務 台 收 銀 處 入 口 款 接 處 / 接 待 處 圖 3.7- 中 型 餐 廳 平 面 圖 ( 用 餐 區 ) 228

229 1. 餐 廳 佈 局 於 功 能 上 的 考 慮 在 開 設 餐 廳 時 的 規 劃 階 段, 高 層 管 理 人 員 應 詳 細 考 慮 應 將 舖 面 劃 分 作 多 少 個 區 域, 以 及 如 何 盡 用 空 間, 藉 以 提 升 業 務 利 潤 及 經 營 效 率 不 同 餐 飲 服 務 之 佈 局 可 以 很 大 的 差 異, 例 如 酒 吧 及 咖 啡 室 一 般 只 有 細 小 或 甚 至 沒 有 處 理 食 物 的 廚 房 ; 傳 統 餐 廳 的 座 位 距 離 比 快 餐 店 及 飯 堂 較 為 寬 敞 a) 用 餐 區 中 型 或 大 型 餐 廳 通 常 被 劃 分 成 多 個 區 域, 以 便 管 理 和 分 配 人 手 根 據 圖 3.7, 我 們 可 看 到 整 間 餐 廳 主 要 由 三 個 不 同 區 域 組 成, 每 個 區 域 平 均 有 32 個 座 位, 而 視 乎 餐 廳 經 理 所 定 的 員 工 對 顧 客 比 例, 每 個 區 域 需 要 一 至 三 名 侍 應 生 以 提 供 服 務 三 個 用 餐 區 域 的 佈 置 各 有 其 特 色 和 用 途, 以 滿 足 不 同 類 型 顧 客 的 餐 飲 需 求 A 區 的 餐 桌 主 要 供 四 至 六 人 一 組 的 顧 客 使 用 此 外, 這 些 餐 桌 亦 可 拆 分 成 供 兩 人 使 用 的 小 型 餐 桌, 使 餐 廳 能 有 更 大 彈 性 餐 廳 只 須 根 據 當 日 顧 客 的 需 要 作 出 簡 單 調 整, 便 能 招 待 不 同 類 型 的 顧 客 與 A 區 不 同,B 區 的 餐 桌 佈 置 是 固 定 的 該 區 主 要 招 待 四 人 為 一 組 的 顧 客, 桌 與 桌 間 有 隔 板 分 隔, 目 的 是 為 顧 客 提 供 較 高 私 隱 度 及 舒 適 的 空 間 C 區 由 四 個 獨 立 房 間 組 成, 與 A 區 及 B 區 開 放 式 的 用 餐 環 境 截 然 不 同 C 區 適 合 注 重 私 隱 及 舒 適 的 顧 客, 特 別 適 合 活 動 的 舉 行, 例 如 聚 會 及 商 業 會 議 等, 而 不 會 受 餐 廳 內 其 他 顧 客 所 打 擾 有 些 餐 廳 會 為 重 要 人 物 (VIPs) 留 房, 這 些 重 要 人 物 (VIPs) 一 般 都 願 意 花 費 較 多 在 餐 飲 上 餐 廳 有 時 會 就 使 用 房 間 定 下 最 低 消 費 額, 並 一 般 會 建 議 顧 客 提 早 預 訂 b) 水 吧 區 水 吧 區 位 於 整 個 用 餐 區 的 中 央, 負 責 為 餐 廳 提 供 一 切 飲 料 同 時, 水 吧 區 亦 設 有 適 合 兩 人 或 單 人 享 用 的 座 位, 讓 顧 客 可 與 調 酒 員 有 更 多 接 229

230 觸 水 吧 區 後 方 的 貯 存 室, 主 要 用 於 存 放 不 須 中 央 貯 存 的 飲 料 及 餐 桌 小 食, 以 方 便 調 酒 員 取 用 c) 其 他 附 屬 單 位 及 設 施 所 有 區 域 均 設 有 使 用 銷 售 點 (POS) 系 統, 用 於 輸 入 食 物 及 飲 料 訂 單 POS 系 統 往 往 與 服 務 台 相 鄰 而 設, 服 務 台 用 於 暫 時 存 放 垃 圾, 並 同 時 存 放 乾 淨 及 用 過 的 餐 具 現 實 中, 有 些 餐 廳 的 侍 應 生 須 兼 負 簡 單 的 收 銀 工 作, 例 如 利 用 POS 系 統 的 功 能 處 理 信 用 卡 付 款 收 銀 員 的 工 作 能 減 輕 侍 應 生 處 理 各 種 付 款 ( 包 括 現 金 及 信 用 卡 ) 的 工 作 量 酒 店 餐 廳 收 銀 員 還 有 另 一 個 職 責, 就 是 將 酒 店 住 客 的 餐 飲 消 費 計 入 住 宿 帳 目 內 餐 廳 前 門 的 款 接 員, 負 責 控 制 餐 廳 客 流 量 及 翻 檯 率, 責 任 重 大 將 用 餐 區 劃 分 成 不 同 區 域, 有 助 款 接 員 平 均 分 配 顧 客 到 各 區 域, 合 理 分 攤 全 體 侍 應 生 的 工 作 量 最 後, 將 經 理 室 設 於 用 餐 區 與 廚 房 之 間 是 適 當 的, 這 能 方 便 經 理 與 顧 客 餐 廳 的 前 線 及 後 勤 員 工 溝 通 2. 餐 廳 的 環 境 氣 氛 氣 氛 是 指 餐 廳 內 給 人 的 整 體 感 覺, 以 及 它 在 顧 客 餐 牌 及 服 務 類 型 方 面 給 人 留 下 的 印 象 特 定 的 餐 廳 環 境 所 創 造 的 特 別 格 調 或 情 調 便 是 餐 廳 的 氣 氛 柔 和 的 燈 光 令 環 境 變 得 幽 暗, 並 可 營 造 出 親 密 的 氣 氛, 更 能 給 人 浪 漫 的 感 覺, 而 明 亮 的 燈 光 則 可 營 造 出 令 人 心 情 愉 快 的 歡 樂 氣 氛 此 外, 燈 光 的 色 彩 能 影 響 格 調 及 顧 客 的 感 覺 餐 廳 內 播 放 的 音 樂 亦 能 影 響 人 們 的 情 緒 ; 悲 傷 或 愉 快 的 歌 曲 雄 壯 或 輕 柔 的 音 樂 可 以 在 餐 廳 內 營 造 低 沉 拘 謹 或 不 拘 小 節 的 情 景 及 格 調 氣 味 是 另 一 種 營 造 餐 廳 動 人 氣 氛 的 方 法 ; 即 磨 咖 啡 新 鮮 烘 焙 的 麵 包 糕 餅 或 朱 古 力 所 散 發 的 誘 人 香 氣, 總 是 讓 顧 客 難 以 抗 拒, 有 時 更 會 喚 起 他 們 兒 時 的 快 樂 回 憶 其 他 同 樣 能 夠 影 響 餐 廳 氣 氛 的 因 素 包 括 : 230

231 a) 裝 修 風 格 一 間 酒 店 或 餐 廳 的 裝 修 風 格, 意 指 其 室 內 陳 設 的 風 格 它 們 要 在 款 待 業 立 足, 除 了 要 確 保 食 物 及 服 務 令 顧 客 滿 意 外, 每 一 處 細 節 均 須 達 到 令 客 人 感 覺 舒 適 及 愉 快 的 要 求 裝 修 風 格 與 其 他 範 疇 一 樣, 都 是 酒 店 及 餐 廳 業 務 不 可 缺 少 的 一 部 分 許 多 酒 店 的 室 內 陳 設, 與 其 設 計 理 念 一 致 每 一 間 酒 店 或 餐 廳 均 可 按 各 自 需 要, 分 別 裝 修 成 傳 統 古 典 或 現 代 風 格 香 港 餐 廳 的 入 口 香 港 餐 廳 的 休 閒 區 b) 員 工 制 服 制 服 是 款 待 機 構 的 僱 員 在 參 與 機 構 活 動 時 穿 著 的 一 套 標 準 衣 服 款 待 機 構 使 用 制 服 的 原 因, 通 常 是 為 了 希 望 在 顧 客 心 目 中 樹 立 品 牌 及 建 立 一 個 標 準 形 象, 而 這 個 做 法 對 必 須 穿 著 制 服 的 僱 員 亦 有 重 要 影 響 為 了 保 持 餐 廳 的 高 水 準 及 氣 氛, 必 須 要 透 過 制 服 的 顏 色 簇 新 及 潔 淨 程 度 反 映 餐 廳 的 形 象 及 品 牌 身 分 某 些 餐 廳 會 設 有 洗 衣 部, 可 以 為 僱 員 清 洗 工 作 制 服 或 衣 物 否 則, 洗 衣 工 作 都 會 外 判 處 理 231

232 c) 感 官 視 覺 - 顧 客 對 可 見 空 間 的 觀 感, 有 賴 燈 光 裝 飾 及 色 彩 的 配 合 餐 廳 應 該 令 顧 客 在 心 理 及 實 際 上 感 覺 到 無 拘 無 束 自 由 自 在 觸 覺 - 顧 客 置 身 餐 廳 內 所 獲 得 的 舒 適 感 覺, 包 括 與 餐 檯 餐 具 座 位 及 地 氈 的 實 際 接 觸 聽 覺 - 對 整 體 聲 浪 水 平 的 感 覺, 包 括 顧 客 的 對 話 室 內 音 樂 廚 房 聲 響 機 器 及 設 備 ( 空 調 咖 啡 機 微 波 爐 ) 的 聲 響 侍 應 生 的 對 話 及 外 間 聲 浪 ( 汽 車 購 物 人 士 裝 修 工 程 ) 嗅 覺 - 對 烹 調 過 程 所 產 生 的 香 味 通 風 系 統 效 能 及 附 近 地 區 空 氣 污 染 的 感 覺 溫 度 - 對 特 定 戶 外 用 餐 時 的 氣 溫 ( 泳 池 旁 用 餐, 露 天 地 方 用 餐 ) 烹 調 所 產 生 的 熱 力 及 相 對 濕 度 的 感 受 活 動 請 描 述 餐 廳 環 境 氣 氛 及 裝 修 風 格 之 間 的 差 異 2. 兩 者 是 否 會 影 響 客 人 對 餐 廳 服 務 及 質 素 的 期 望? 232

233 著 重 環 境 氣 氛 元 素 的 例 子 - 主 題 餐 廳 主 題 餐 廳 是 指 將 餐 廳 概 念 凌 駕 一 切 事 物 的 餐 廳, 並 會 影 響 餐 廳 的 建 築 設 計 食 物 音 樂 以 至 整 體 的 感 覺 這 類 餐 廳 通 常 強 調 娛 樂 及 幻 想, 將 某 些 活 動, 例 如 運 動 旅 遊 某 個 時 刻 甚 至 任 何 事 物 美 化 或 浪 漫 化 (Walker,2005 年 ) 食 品 的 吸 引 程 度 較 所 表 現 之 主 題 為 次 要, 這 類 餐 廳 純 綷 以 主 題 本 身 吸 引 顧 客 根 據 Martin Pegler(Pegler,1997 年 ) 的 理 論, 主 題 餐 廳 分 為 六 個 類 別 : 1. 荷 里 活 及 電 影 ; 2. 運 動 及 體 育 賽 事 ; 3. 時 間 - 懷 舊 ; 4. 唱 片 電 台 及 電 視 ; 5. 旅 遊 - 火 車 飛 機 及 輪 船 ; 及 6. 生 態 及 圍 繞 我 們 的 世 界 香 港 著 名 的 主 題 餐 廳 ( 不 包 括 民 族 美 食 餐 廳 ) 有 : 1. Hard Rock Café- 唱 片 ; 2. Charlie Brown s- 電 視 / 懷 舊 ; 3. TGI Friday s- 娛 樂 主 題 ; 4. 珍 寶 及 太 白 海 鮮 舫 - 旅 遊 ; 及 5. 便 所 主 題 餐 廳 (Modern Toilets )- 娛 樂 主 題 部 份 餐 廳 及 酒 店 會 在 個 別 的 場 合, 推 出 特 別 主 題, 例 如 在 聖 誕 節 農 曆 新 年 或 中 秋 節 等 喜 慶 節 日 的 時 候, 或 舉 辦 各 項 推 廣 活 動 時, 為 酒 店 進 行 別 開 生 面 的 裝 飾 餐 飲 設 施 在 舉 辦 一 些 特 別 活 動 的 時 候, 例 如 各 種 美 食 / 美 酒 節, 或 者 新 書 / 新 產 品 發 佈 會 企 業 活 動 及 私 人 活 動, 酒 店 都 會 進 行 相 應 的 裝 飾 佈 置 233

234 主 題 餐 牌 農 曆 新 年 活 動 3.38 香 港 有 多 少 間 主 題 餐 廳? 在 搜 尋 器 輸 入 香 港 餐 廳, 將 屬 於 主 題 餐 廳 的 餐 飲 設 施 找 出 來 活 動 3.39 要 成 為 一 間 優 秀 的 主 題 餐 廳, 需 要 具 備 哪 3 種 條 件? 234

235 活 動 快 餐 店 的 佈 局 以 四 人 為 一 組, 畫 出 學 校 附 近 快 餐 店 的 平 面 圖 試 觀 察 你 所 選 擇 的 快 餐 店, 在 設 計 上 與 圖 3.7 的 佈 局 是 否 有 任 何 不 同 透 過 自 行 觀 察 及 分 析, 試 解 釋 圖 3.7 與 你 的 組 別 所 描 畫 的 平 面 圖 之 間 出 現 差 異 的 原 因 所 選 快 餐 店 的 平 面 圖 觀 察 出 的 設 計 差 異 原 因 235

236 活 動 3.41 假 如 你 受 聘 為 一 間 能 容 納 56 人 餐 廳 的 餐 廳 經 理, 你 的 任 務 是 設 計 餐 廳 於 晚 上 的 座 位 安 排 餐 廳 有 : 1. 4 張 供 兩 個 人 使 用 的 餐 桌 2. 3 張 供 四 個 人 使 用 的 餐 桌 3. 3 張 供 6 個 人 使 用 的 圓 餐 桌 4. 3 張 供 6 個 人 使 用 的 長 餐 桌 將 餐 廳 分 為 三 個 分 部, 每 個 分 部 設 一 名 分 部 主 任 1. 每 個 分 部 設 三 名 分 部 侍 應 2. 每 個 分 部 設 兩 名 侍 應 / 女 侍 應 廚 房 酒 吧 接 待 處 入 口 236

237 3.2.4 不 同 餐 飲 服 務 的 廚 房 佈 局 管 理 層 在 進 行 廚 房 規 劃 前, 必 須 考 慮 與 市 場 推 廣 策 略 相 關 的 目 標 及 任 務 而 餐 單 將 決 定 所 需 設 備 的 類 型 聘 請 員 工 的 數 量 業 務 的 定 位, 以 及 目 標 客 群 有 規 劃 地 設 計 及 佈 置 廚 房, 可 大 大 提 高 食 物 的 衛 生 情 況 好 的 工 作 條 件 亦 可 加 強 員 工 對 工 作 自 身 及 工 作 環 境 的 自 豪 感, 從 而 提 升 其 工 作 表 現 廚 房 的 每 個 流 程, 均 需 要 足 夠 的 工 作 空 間 生 熟 乾 淨 及 未 洗 淨 的 食 物, 必 須 分 開 處 理, 以 降 低 食 物 受 感 染 的 風 險 1. 有 規 劃 的 廚 房 必 須 具 備 的 條 件 良 好 的 設 計 以 方 便 管 理 ; 管 理 人 員 可 以 隨 時 進 入 其 管 轄 區 域, 並 能 清 楚 監 察 該 區 域 的 情 況 ; 產 品 - 從 原 材 料 到 製 成 品 的 製 作 流 程, 必 須 暢 通 無 阻 ; 員 工 - 廚 房 員 工 的 運 作 流 程 必 須 暢 順, 以 便 更 有 效 地 利 用 時 間 ; 容 器 / 設 備 / 餐 具 - 在 可 行 的 情 況 下, 應 分 類 放 於 所 屬 的 備 餐 區, 以 提 高 效 率 衞 生 情 況 及 改 善 工 作 流 程 ; 及 儲 物 區 必 須 保 持 清 潔 及 整 潔, 必 要 時 進 行 溫 度 監 控, 位 置 靠 近 製 作 區 有 助 管 理 時 間 一 個 有 規 劃 的 廚 房 有 助 提 供 員 工 良 好 的 工 作 環 境 237

238 2. 影 響 廚 房 設 計 的 因 素 廚 房 的 設 計 須 符 合 方 便 管 理 的 原 則, 營 商 對 象 餐 廳 風 格 ( 包 括 餐 單 結 構 ) 均 為 考 慮 因 素 之 一 其 他 考 慮 包 括 : 1. 員 工 的 能 力 ; 2. 員 工 的 工 作 方 式 ; 3. 在 適 用 情 況 下, 還 要 考 慮 用 餐 區 的 大 小 ; 4. 員 工 數 目 及 技 能 水 平 ; 5. 運 作 模 式, 如 早 餐 午 餐 晚 餐 ; 6. 化 學 物 品 及 設 備 易 變 質 或 不 易 變 質 食 物 的 儲 存 區 7. 員 工 安 全 - 佈 局 應 消 除 潛 在 風 險, 保 障 員 工 安 全 ; 8. 走 動 - 佈 局 應 有 利 於 物 料 及 人 員 的 走 動, 及 盡 量 減 少 走 動 路 線 交 錯 的 情 況 ; 9. 餐 廳 的 定 位 : 快 餐 店 ; 可 容 納 150 人 的 高 級 餐 廳 ; 可 容 納 500 人 的 宴 會 餐 廳 ; 家 庭 餐 廳 ; 10. 可 供 使 用 的 設 備 及 有 效 運 用 設 備 ; 11. 餐 單 的 範 圍 及 大 小 ; 及 12. 服 務 方 式 - 提 供 服 務 或 自 助 方 式 : 服 務 設 施 包 括 : 餐 桌 服 務 ; 櫃 檯 服 務 日 式 壽 司 餐 廳 沙 律 專 門 店 雪 糕 店 及 糕 餅 店 ; 客 房 服 務 主 要 適 用 於 酒 店 ; 自 助 式 設 施 包 括 : 外 賣 ; 238

239 自 助 餐 廳 ( 主 要 適 用 於 大 學 及 醫 院 ); 快 餐 ; 及 自 助 售 賣 機 ( 小 食 及 汽 水 ) 廚 房 設 計 錯 誤! 中 式 廚 房 西 式 廚 房 239

240 I 活 動 3.42 影 響 廚 房 設 計 的 因 素 眾 多 以 家 中 的 廚 房 為 例, 你 能 否 說 出 一 些 可 以 影 響 其 設 計 的 因 素, 例 如 面 積 及 形 狀 對 你 的 廚 房 設 計 有 何 影 響? 活 動 3.43 若 在 香 港 中 環 興 建 一 家 新 的 酒 店, 請 列 出 四 個 你 認 為 會 影 響 廚 房 設 計 的 因 素 主 廚 房 將 會 建 在 四 樓, 試 想 像 一 下 酒 店 的 位 置, 並 想 想 你 會 遇 到 哪 些 問 題? 240

241 3. 廚 房 的 設 計 及 佈 局 範 例 中 型 至 大 型 餐 廳 的 廚 房 一 般 會 劃 分 成 不 同 的 區 域 它 們 的 佈 局 亦 受 多 種 因 素, 包 括 向 顧 客 提 供 的 食 物 類 型 及 種 類 不 同 職 位 的 工 作 流 程 食 物 衛 生 及 工 作 安 全 等 影 響 而 畸 有 不 同 下 圖 3.8 是 中 型 至 大 型 餐 廳 廚 房 佈 局 的 例 子 : 飲 料 貯 存 收 貨 及 準 備 區 出 口 垃 圾 房 出 口 一 般 貯 存 總 廚 室 冷 藏 食 物 貯 存 熱 食 區 或 熟 食 區 取 菜 區 冷 盤 區 或 生 食 區 托 盤 台 器 具 存 放 架 器 具 存 放 架 乾 貨 貯 存 烘 焙 及 甜 品 區 取 菜 區 乾 淨 碗 碟 及 餐 具 貯 存 處 洗 碗 碟 區 餐 廳 圖 3.8- 中 型 至 大 型 餐 廳 的 廚 房 平 面 圖 241

242 廚 房 的 佈 局 並 無 固 定 標 準, 可 因 應 空 間 菜 式 可 容 納 顧 客 人 數 及 餐 廳 的 廚 房 投 資 預 算 等 不 同 因 素 而 有 所 不 同 除 此 之 外, 廚 房 規 劃 的 過 程 須 遵 守 若 干 原 則 工 作 安 全 是 廚 房 佈 局 的 先 要 條 件, 而 確 保 食 物 從 處 理 出 菜, 以 至 上 檯 的 工 作 流 程 順 暢, 亦 十 分 重 要 圖 3.8 提 供 了 廚 房 工 作 流 程 的 範 例, 並 在 以 下 段 落 作 出 解 釋 a) 食 物 製 作 區 上 圖 中, 食 物 烹 煮 或 處 理 區 的 佈 局 乃 根 據 餐 單 及 用 餐 次 序 而 定, 從 冷 盤 區 開 始 至 熱 食 區, 然 後 到 甜 品 區 ( 如 紅 色 箭 嘴 所 示 ) 廚 師 製 作 食 物 後 會 將 食 物 放 在 各 區 的 取 菜 區, 讓 侍 應 生 取 菜 為 顧 客 上 菜 前, 侍 應 生 會 在 托 盤 台 將 食 物 放 在 托 盤 上 器 具 存 放 架 在 廚 師 工 作 區 旁, 方 便 廚 師 補 充 及 更 替 煮 食 用 具 用 過 的 碗 碟 及 餐 具, 收 拾 後 會 馬 上 送 往 洗 碗 碟 區, 碗 碟 清 洗 後 會 存 放 在 洗 碗 碟 區 旁 由 於 酒 店 運 作 中 須 使 用 大 量 的 碗 碟 及 餐 具, 部 分 大 型 酒 店 的 餐 飲 部 轄 下 增 設 名 為 管 事 部 的 部 門, 以 便 管 理 此 等 事 務 b) 食 物 貯 存 區 在 圖 3.8, 藍 色 箭 嘴 代 表 訂 購 食 材 後 的 處 理 程 序 食 材 從 供 應 商 處 運 來 後, 首 先 會 進 入 收 貨 及 準 備 區, 有 些 食 材 可 能 需 要 經 過 一 定 處 理 才 能 貯 存 只 有 中 型 至 大 型 餐 廳 才 會 如 圖 3.8 所 示, 獨 立 存 放 不 同 類 型 的 食 物, 貯 存 的 分 類 包 括 飲 料 貯 存 一 般 貯 存 乾 貨 貯 存 及 冷 藏 食 物 貯 存 此 外 亦 只 有 在 中 型 至 大 型 餐 廳 才 設 有 總 廚 室 有 些 酒 店 內 設 多 間 餐 廳, 酒 店 餐 飲 部 亦 242

243 會 為 顧 客 提 供 宴 會 服 務, 供 應 食 物 酒 水 項 目, 因 此 有 些 酒 店 必 須 設 有 多 個 廚 房 以 支 援 不 同 餐 飲 設 施 的 運 作, 包 括 視 乎 設 施 需 要 而 設 的 製 作 廚 房 或 宴 會 廚 房 II 活 動 廚 房 運 作 的 安 全 及 衞 生 措 施 在 不 參 考 有 關 食 物 安 全 及 個 人 衞 生 章 節 之 下, 嘗 試 自 行 定 出 十 條 所 有 廚 房 運 作 一 般 應 遵 守 的 工 作 規 則 ( 其 中 五 項 與 食 物 安 全 有 關, 五 項 與 個 人 衞 生 有 關 ) 與 同 學 一 組, 總 結 一 張 清 單, 並 向 全 班 匯 報 食 物 安 全 規 則 個 人 衞 生 規 則

244 4. 廚 房 用 具 除 較 早 前 所 提 及 的 銀 器 餐 桌 用 具 及 玻 璃 器 皿 之 外, 餐 廳 亦 斥 巨 資 購 買 不 同 的 廚 房 用 具, 表 3.12 是 其 中 的 一 些 例 子 : 抽 油 煙 機 或 油 煙 過 濾 裝 鐵 板 平 底 鍋 炸 鍋 烤 爐 攪 拌 機 冰 箱 蒸 爐 切 片 機 244

245 熱 水 機 爐 頭 砧 板 保 溫 櫃 POS 的 訂 單 列 印 機 冷 藏 庫 表 廚 房 用 具 例 子 245

246 活 動 其 他 廚 房 用 具 試 試 從 網 上 找 出 其 他 廚 房 員 工 在 日 常 工 作 中 常 用 的 廚 房 用 具 或 器 皿, 並 說 明 用 途 廚 房 用 具 / 器 皿 功 能 / 用 途

247 3.3 食 物 安 全 及 個 人 衞 生 食 物 污 染 的 種 類 1. 什 麼 是 食 物 中 毒? 食 物 中 毒 是 因 進 食 了 受 污 染 的 食 物 或 飲 品 所 引 致 的 急 性 疾 病 污 染 的 物 質 或 病 原 體, 包 括 細 菌 病 毒 及 寄 生 蟲, 亦 可 能 是 細 菌 性 或 生 化 性 毒 素, 或 是 有 毒 的 化 學 品 潛 伏 期 : 由 數 小 時 至 數 日 不 等 出 現 的 症 狀 : 如 肚 痛 嘔 吐 腹 瀉 等, 但 一 般 都 很 輕 微 而 部 分 疾 病 可 對 嬰 兒 孕 婦 長 者 和 病 患 者 帶 來 嚴 重 的 影 響 可 分 為 細 菌 性 和 非 細 菌 性 2. 本 港 食 物 中 毒 情 況 自 二 零 零 六 年 起, 食 物 中 毒 事 件 總 數 持 續 下 降 但 二 零 一 一 年 的 數 字 較 二 零 一 零 年 輕 微 上 升 ( 見 圖 3.9) 圖 3.9- 本 港 食 物 中 毒 事 件 數 目 的 統 計 數 字 ( 年 ) 資 料 來 源 :HKSAR 衞 生 署 247

248 註 - 生 物 性 污 染 : 細 菌, 化 學 物 質 及 生 物 毒 素 化 學 性 污 染 : 病 毒 物 理 性 污 染 : 其 他 2011 年 總 共 有 340 宗 食 物 中 毒 個 案, 涉 及 人 數 達 1284 人 細 菌 性 食 物 中 毒 事 件 數 目 約 佔 總 數 的 80% 尚 有 不 少 沒 有 報 告 的 個 案, 故 實 際 數 字 是 超 過 統 計 數 字 3. 食 物 中 毒 及 食 物 污 染 之 分 別 食 物 中 毒 - 是 進 食 了 受 污 染 食 物 而 導 致 的 急 性 疾 病 食 物 污 染 - 是 指 任 何 並 非 故 意 加 入 食 物 內 的 有 害 物 質, 這 些 物 質 可 能 來 自 天 然 途 徑 環 境 污 染 或 在 食 物 加 工 過 程 中 產 生 4. 污 染 種 類 I 生 物 性 污 染 ( 包 括 細 菌 病 毒 及 寄 生 物 ) 源 頭 : 人 未 經 處 理 的 食 物 蟲 鼠 灰 塵 和 泥 土 248

249 1. 細 菌 a) 細 菌 性 食 物 中 毒 例 子 : 細 菌 性 例 子 源 頭 / 受 污 染 的 食 物 細 菌 特 性 沙 門 氏 菌 生 的 肉 類 及 製 品 未 經 煮 熟 的 蛋 及 蛋 類 製 品 不 能 形 成 孢 子 攝 氏 70 度 細 菌 會 死 亡 金 黃 葡 萄 球 菌 人 的 皮 膚 毛 髮 鼻 腔 咽 喉 傷 口 不 能 形 成 孢 子, 但 細 菌 毒 素 可 抵 抗 高 溫 副 溶 血 性 弧 菌 海 產 介 貝 類 水 產 動 物 高 溫 煮 10 分 鐘 死 亡 李 斯 特 菌 軟 芝 士 蔬 菜 即 食 肉 類 及 沙 律 可 在 低 溫 攝 氏 0 度 生 長, 及 在 攝 氏 70 度 死 亡 臘 樣 芽 孢 桿 菌 剩 餘 的 飯 炒 飯 肉 類 製 品 及 蔬 菜 可 以 形 成 孢 子 抵 受 高 溫 表 細 菌 性 食 物 中 毒 例 子 249

250 b) 細 菌 性 食 物 中 毒 常 見 病 徵 : 副 溶 血 性 弧 菌 噁 心 發 燒 肚 痛 腹 瀉 及 嘔 吐 沙 門 氏 菌 發 燒 頭 痛 肚 痛 腹 瀉 及 嘔 吐 金 黃 葡 萄 球 菌 噁 心 和 嘔 吐 腹 瀉 及 腹 痛 李 斯 特 菌 腦 膜 炎, 尤 其 是 初 生 嬰 兒 老 人 及 免 疫 能 力 受 損 者 ; 孕 婦 若 受 感 染 可 致 流 產 或 死 胎 肉 毒 梭 狀 芽 孢 桿 菌 嘔 吐 便 秘 / 腹 瀉, 視 線 不 清 言 語 困 難 口 乾 麻 痺 表 細 菌 性 食 物 中 毒 常 見 病 徵 c) 經 食 物 傳 播 的 疾 病 : 疾 病 例 子 傳 播 途 徑 甲 型 肝 炎 進 食 受 糞 便 污 染 的 食 物 飲 品 及 介 貝 類 海 產, 或 人 傳 人 霍 亂 食 用 受 污 染 的 食 水, 生 或 未 熟 透 的 海 產 桿 菌 性 痢 疾 直 接 經 患 者 或 帶 菌 者 的 糞 便 傳 播, 或 間 接 經 受 污 染 的 食 物 和 食 水 傳 播 傷 寒 與 副 傷 寒 進 食 受 糞 便 污 染 的 食 物 飲 品 及 介 貝 類 海 產 ( 尤 其 是 蠔 ) 表 經 食 物 傳 播 的 疾 病 250

251 d) 引 致 細 菌 性 食 物 中 毒 及 經 食 物 傳 播 疾 病 的 常 見 原 因 : (i) 配 製 食 物 使 用 來 源 不 安 全 的 食 物 材 料 ; 食 物 未 經 徹 底 煮 熟 ; 冷 藏 的 食 物 於 烹 煮 前 未 徹 底 解 凍 ; 過 早 配 製 食 物 ; 及 熟 食 翻 熱 不 足 (ii) 貯 存 食 物 熟 食 遭 污 染 ; 及 不 適 當 貯 存 - 長 時 間 存 放 在 攝 氏 4 度 至 60 度 之 間 (iii) 從 業 員 及 進 食 習 慣 從 業 員 不 注 重 個 人 衞 生 或 感 染 腸 道 傳 染 病 患 ; 進 食 生 的 食 物 ; 及 使 用 吃 剩 的 食 物 註 - 高 危 人 士 : 幼 兒 老 年 人 長 期 病 患 者 孕 婦 e) 預 防 細 菌 性 食 物 中 毒 及 經 食 物 傳 播 疾 病 的 方 法 : 避 免 食 物 受 污 染 ; 防 止 細 菌 繁 殖 ; 及 消 滅 食 物 中 的 細 菌 251

252 2. 病 毒 (Virus) 特 徵 : 比 細 菌 細 10 倍 甚 至 100 倍 ; 由 於 病 毒 只 可 在 細 胞 內 複 製, 故 無 法 在 食 物 和 水 中 生 長, 亦 不 能 令 食 物 腐 壞 ; 及 病 毒 不 能 在 受 污 染 食 物 中 複 製, 數 目 不 會 增 加, 不 能 令 食 物 腐 壞, 但 大 部 分 病 毒 只 需 很 少 數 目 便 可 傳 播 疾 病 (10 至 100 個 可 致 病 的 病 毒 粒 子 ) 源 頭 : 主 要 是 貝 類 或 由 受 感 染 食 物 從 業 員 所 處 理 的 食 物 預 防 : 向 信 譽 良 好 及 可 靠 的 來 源 購 買 ; 高 溫 徹 底 烹 煮 ; 及 處 理 食 物 人 員 如 有 嘔 吐 或 肚 瀉 等 症 狀, 不 應 處 理 或 接 觸 食 物 ; 並 須 在 痊 癒 後 至 少 兩 日, 才 可 處 理 食 物 例 子 : 諾 如 病 毒 (Norovirus) 諾 如 病 毒, 舊 譯 諾 沃 克 病 毒, 是 本 港 食 物 中 毒 個 案 中 最 常 見 的 病 毒 媒 介, 非 細 菌 性 腸 胃 炎 爆 發 的 主 要 致 病 原 通 常 透 過 進 食 受 污 染 的 食 物 和 水 人 與 人 之 間 的 接 觸 接 觸 受 污 染 的 物 件 及 經 氣 霧 化 的 嘔 吐 物 而 傳 播 在 香 港, 生 蠔 被 認 為 是 最 常 引 起 諾 如 病 毒 食 物 中 毒 事 故 爆 發 的 食 物 諾 如 病 毒 傳 染 性 高, 約 顆 粒, 已 具 傳 染 性 而 高 風 險 人 士 因 進 食 海 產 而 引 致 的 諾 如 病 毒 腸 胃 炎 的 染 病 率 可 達 90% 252

253 甲 型 肝 炎 病 毒 (Hepatitis A Virus) 甲 型 肝 炎 通 常 透 過 進 食 受 糞 便 污 染 的 飲 料 食 物 如 貝 類 海 產 傳 播, 或 由 人 傳 人 的 途 徑 直 接 傳 播 3. 寄 生 物 (Parasites) 寄 生 蟲 是 居 於 宿 主 身 上 或 體 內 以 求 本 身 得 益 或 損 害 宿 主 利 益 的 生 物 肉 類 海 產 和 生 的 農 作 物 等 不 同 種 類 的 食 物 都 可 找 到 寄 生 蟲 主 要 分 為 原 蟲 和 蠕 蟲 兩 大 類 (i) 原 蟲 (Protozoa) 與 細 菌 相 似, 是 單 細 胞 生 物 ; 不 能 在 食 物 中 生 長, 但 卻 能 夠 在 人 體 內 繁 殖 ; 及 一 般 相 信 只 需 很 少 數 目 便 可 引 致 原 蟲 感 染 例 子 : 生 或 未 經 徹 底 煮 熟 的 肉 類 中 的 弓 形 蟲 ; 或 受 污 染 的 水 中 的 藍 氏 賈 第 鞭 毛 蟲 (ii) 蠕 蟲 (Helminths) 多 細 胞 生 物 ; 及 不 會 在 人 體 內 繁 殖 例 子 : 吸 蟲 中 華 肝 吸 蟲 ( 例 子 : 生 的 鯇 魚 片 ) 牛 羊 肝 吸 蟲 ( 例 子 : 西 洋 菜 ) 253

254 衞 氏 並 殖 吸 蟲 ( 例 子 : 醉 蟹 ) 蛔 蟲 廣 州 管 圓 線 蟲 ( 例 子 : 福 壽 螺 華 肝 吸 蟲 ) 旋 毛 形 線 蟲 ( 例 子 : 豬 肉 ) II 化 學 性 污 染 包 括 食 物 添 加 劑 殘 餘 農 藥 獸 藥 殺 蟲 劑 化 學 清 潔 劑 容 器 材 料 生 化 毒 素 等 源 頭 : 為 達 到 某 些 技 術 用 途 而 在 食 物 加 工 過 程 中 刻 意 添 加 的 食 物 添 加 劑 ; 在 食 物 鏈 中 屬 於 污 染 物 的 環 境 污 染 物 ; 在 某 些 食 物 加 工 或 烹 煮 過 程 中 產 生 的 化 學 物 ; 及 因 生 產 和 貯 存 食 用 農 作 物 及 動 物 期 間, 所 使 用 的 除 害 劑 和 獸 用 藥 物 而 殘 留 下 來 的 農 用 化 學 物 1. 食 物 添 加 劑 違 規 例 子 : a) 二 氧 化 硫 二 氧 化 硫 是 一 種 廣 泛 使 用 的 食 物 添 加 劑, 包 括 常 用 於 涼 果 果 汁 及 其 他 食 物 內 作 防 腐 劑 可 導 致 氣 喘 等 過 敏 性 反 應, 部 分 人 士 或 會 感 到 頭 痛 及 噁 心 常 見 於 新 鮮 和 冷 藏 肉 類, 以 保 存 其 鮮 肉 的 顏 色, 但 切 勿 購 買 或 進 食 鮮 紅 的 肉 類 b) 人 造 染 色 料 ( 紅 2G 蘇 丹 紅 等 ) 紅 2G 是 人 造 染 色 料, 穩 定 性 極 高, 可 令 食 物 呈 現 不 同 深 淺 的 紅 色, 具 基 因 毒 性 常 見 於 瓜 子 和 臘 腸 等 食 物 254

255 蘇 丹 紅 是 一 組 工 業 染 色 料, 為 了 增 加 和 保 持 產 品 的 顏 色, 可 能 令 實 驗 室 動 物 患 癌 常 見 於 混 合 調 味 料 及 辣 椒 製 品, 蛋 類 及 蛋 類 製 品 等 食 物 2. 殘 餘 農 藥 獸 藥 違 規 例 子 : a) 殘 餘 農 藥 用 以 除 蟲 除 真 菌 及 除 雜 草 的 三 類 除 害 劑 如 甲 胺 磷 滴 滴 涕 等, 須 以 清 水 洗 淨 及 浸 泡, 以 便 去 除 b) 獸 藥 抗 生 素 孔 雀 石 綠, 原 為 人 造 染 料, 水 產 養 殖 業 長 期 以 來 使 用 孔 雀 石 綠 為 抗 真 菌 劑 可 長 時 間 存 留 在 魚 類 組 織 內, 食 用 有 致 癌 風 險 常 見 於 養 殖 水 產 淡 水 魚 等 硝 基 呋 喃, 用 作 獸 藥 的 抗 菌 劑, 曾 於 罐 頭 豬 肉 製 品 午 餐 肉 出 現 人 造 激 素 鹽 酸 克 崙 特 羅 又 名 瘦 肉 精, 令 某 些 食 用 動 物 品 種 加 速 生 長, 增 加 瘦 肉 非 常 耐 熱, 可 出 現 急 性 中 毒 以 往 常 見 於 豬 肉 及 豬 內 臟 不 過, 近 年 已 鮮 見 雌 激 素, 有 研 究 發 現, 香 港 雞 肉 雌 激 素 較 其 他 肉 類 高, 雞 皮 的 含 量 更 較 雞 肉 高 出 五 至 六 倍 255

256 3. 化 學 清 潔 劑 違 規 例 子 : 清 潔 劑 消 毒 劑 不 適 當 濃 度 或 清 潔 消 毒 完 畢 後, 未 清 洗 乾 淨 的 食 具, 都 可 能 有 殘 留 的 化 學 品 除 食 物 中 毒 外, 亦 會 留 有 異 味 4. 容 器 材 料 違 規 例 子 : a) 塑 膠 容 器 塑 膠 容 器, 如 發 泡 膠 或 百 折 膠 等, 遇 上 高 溫 及 酸 性 食 物, 有 機 會 釋 出 化 學 物, 如 單 體 殘 餘 重 金 屬 及 其 他 雜 質 如 雙 酚 A b) 即 棄 餐 盤 墊 紙 即 棄 餐 盤 墊 紙 與 食 物 接 觸 時, 墊 紙 上 的 印 墨 有 機 會 釋 出 化 學 物 食 物 不 應 直 接 放 在 餐 盤 墊 紙 上, 以 盡 量 減 低 對 健 康 造 成 的 風 險 5. 生 化 毒 素 例 子 : a) 藻 類 毒 素 由 某 些 微 藻 類 所 產 生, 並 經 過 食 物 鏈 積 聚 在 部 分 珊 瑚 魚 及 貝 類 等 海 洋 生 物 體 內 可 引 致 腸 胃 及 神 經 系 統 不 適, 現 時 並 無 解 毒 劑 非 常 耐 熱, 而 且 不 帶 異 常 的 味 道 或 氣 味 雪 卡 毒 素 - 常 見 於 東 星 斑 老 虎 斑 等 斑 類 及 蘇 眉 等 珊 瑚 魚 貝 類 毒 素 - 常 見 於 蠔 扇 貝 蛤 ( 螄 蚶 ) 青 口 及 蜆 等 貝 類 預 防 : 向 信 譽 良 好 及 領 有 牌 照 的 店 舖 購 買 ( 例 如 : 來 自 安 全 養 殖 區 的 珊 瑚 魚 ); 避 免 進 食 珊 瑚 魚 的 卵 肝 臟 腸 臟 魚 頭 或 魚 皮 ; 及 介 貝 類 水 產 在 烹 煮 前 先 除 去 內 臟 及 生 殖 器, 並 避 免 吃 下 烹 調 汁 256

257 液, 因 為 部 分 貝 類 毒 素 可 溶 於 水 中 b) 細 菌 毒 素 組 胺 (Histamine) 某 些 魚 類 ( 吞 拿 魚 及 鯖 魚 ) 本 身 帶 有 組 胺 酸, 若 由 捕 捉 後 至 進 食 期 間 因 貯 存 溫 度 不 當, 某 些 細 菌 會 轉 化 成 組 胺 組 胺 非 常 耐 熱, 食 後 引 致 鯖 魚 中 毒, 病 徵 為 面 紅 心 跳 加 速 眩 暈 嘔 吐 和 腹 瀉 預 防 : - 防 止 魚 類 腐 壞, 冰 鮮 魚 類 應 貯 存 在 攝 氏 4 度 或 以 下, 而 冷 藏 魚 類 則 貯 存 在 攝 氏 零 下 18 度 或 以 下 6. 其 他 天 然 毒 素 a) 河 豚 毒 素 - 一 種 毒 性 強 烈 的 海 洋 生 物 毒 素, 非 常 耐 熱, 應 避 免 自 行 劏 洗 及 烹 煮 河 豚 b) 植 物 性 毒 素 - 如 已 發 芽 的 馬 鈴 薯 中 的 耐 熱 的 甙 生 物 鹼 ; 北 杏 及 竹 筍 中 可 產 生 氰 化 物 的 化 合 物 它 們 可 透 過 浸 泡 切 成 小 塊 及 徹 底 煮 熟 消 除 其 毒 素 植 物 性 毒 素 可 引 致 急 性 中 毒 或 慢 性 中 毒, 病 徵 由 輕 微 的 腸 胃 不 適 至 嚴 重 的 中 樞 神 經 系 統 症 狀 化 學 性 污 染 之 預 防 : 應 向 可 靠 的 供 應 商 採 購 如 有 疑 問, 應 要 求 查 閱 有 關 付 運 文 件 和 衞 生 證 明 書 等 ; 仔 細 觀 察 食 物 之 色 澤 氣 味 等 ; 及 向 食 物 容 器 的 供 應 商 查 詢 容 器 的 用 途 及 特 性 257

258 III 物 理 性 污 染 一 些 非 化 學 性 的 雜 物 或 物 體, 稱 為 物 理 性 污 染 雖 然 有 的 可 能 並 不 威 脅 顧 客 的 健 康, 但 是 可 能 對 顧 客 構 成 傷 害, 如 利 器 竹 籤 玻 璃 碎 片 裝 飾 等, 以 及 嚴 重 影 響 了 食 品 的 感 官 和 顧 客 的 印 象 例 子 : 包 括 蟲 鼠 屍 體 包 裝 物 料 飾 物 碎 片 頭 髮 膠 布 等 源 頭 : 食 物 原 材 料 中 或 在 生 產 貯 存 運 輸 及 陳 列 時 被 污 染 預 防 : 檢 驗 食 物 原 材 料 小 心 清 洗 及 處 理, 並 在 生 產 的 各 步 驟 中 保 護 食 物 污 染 途 徑 : 直 接 污 染 : 污 染 源 頭 和 食 物 直 接 接 觸 交 叉 污 染 : 污 染 源 頭 經 過 活 動 或 固 定 媒 體 到 達 食 物 a.) 常 見 的 活 動 媒 體 有 手 設 備 衣 服 等 b.) 常 見 的 固 定 媒 體 有 與 食 物 及 雙 手 接 觸 的 表 面 等 258

259 活 動 3.46 食 物 污 染 的 種 類 1. 以 下 哪 一 項 不 是 細 菌 污 染 食 物 的 主 要 途 徑? A) 蟲 鼠 B) 人 C) 煮 熟 的 食 物 D) 灰 塵 和 泥 土 2. 海 產 介 貝 類 水 產 動 物 有 機 會 被 什 麼 細 菌 污 染? A) 沙 門 氏 菌 B) 副 溶 血 性 弧 菌 C) 肉 毒 梭 狀 芽 胞 桿 菌 D) 金 黃 葡 萄 球 菌 3. 以 下 哪 項 屬 於 污 染? A) 微 生 物 B) 化 學 品 C) 毛 髮 釘 書 釘 等 物 體 D) 以 上 (A), (B), (C) 三 項 都 是 答 案 4. 以 下 哪 種 不 屬 於 生 物 性 污 染? A) 細 菌 B) 生 化 毒 素 C) 病 毒 D) 寄 生 物 5. 以 下 那 一 項 可 以 用 高 溫 去 除 或 消 滅? A) 細 菌 B) 清 潔 劑 C) 雪 卡 毒 素 D) 貝 類 毒 素 259

260 6. 以 下 哪 一 種 細 菌 可 以 在 接 近 0 生 長? A) 李 斯 特 菌 B) 金 黃 葡 萄 球 菌 C) 臘 樣 芽 胞 桿 菌 D) 副 溶 血 性 弧 菌 7. 顏 色 異 常 鮮 紅 的 新 鮮 肉 類 中, 通 常 是 因 為 什 麼 污 染 引 致? A) 孔 雀 石 綠 B) 沙 門 氏 菌 C) 蘇 丹 紅 D) 二 氧 化 硫 8. 以 下 哪 一 項 不 屬 於 物 理 性 污 染? A) 油 漆 碎 B) 毛 髮 C) 清 潔 劑 D) 釘 書 釘 9. 選 用 膠 布 覆 蓋 傷 口 時, 最 好 選 用 什 麼 顏 色? A) 白 色 B) 透 明 C) 藍 色 D) 肉 色 260

261 3.3.2 食 物 安 全 食 物 安 全 - 是 指 食 物 中 沒 有 存 在 任 何 造 成 危 害 的 東 西 食 物 衞 生 - 是 指 保 持 設 備 工 作 場 地 環 境 清 潔 和 員 工 保 持 個 人 衞 生, 以 符 合 衞 生 標 準 處 理 食 物 時, 遵 守 防 止 食 品 被 污 染 減 低 細 菌 的 繁 殖 機 會 及 徹 底 消 滅 食 品 中 的 細 菌 的 操 作 守 則 1. 本 港 食 品 業 的 簡 介 本 地 飲 食 業 的 轉 變 及 衞 生 的 重 要 : 社 會 進 步, 人 的 生 活 質 素 不 斷 提 高, 對 食 物 的 安 全 和 衞 生 要 求 亦 不 斷 提 升 ; 飲 食 方 面, 到 食 肆 用 膳 或 購 買 加 工 食 品 的 機 會 增 加 當 食 肆 或 食 品 工 場 在 食 物 的 生 產 過 程 中 發 生 問 題, 但 未 能 察 覺, 並 到 達 消 費 者 時, 會 對 消 費 者 的 健 康 做 成 威 脅 ; 食 物 安 全 和 衞 生 已 成 為 社 會 關 注 及 討 論 的 話 題, 傳 媒 爭 相 報 導, 變 成 公 眾 焦 點 面 對 消 費 者 及 社 會 的 訴 求, 業 界 須 加 強 對 食 物 質 素 及 安 全 的 監 控 ; 及 作 為 業 界 精 英, 如 能 遵 守 良 好 的 衞 生 守 則 和 習 慣, 不 但 可 確 保 所 生 產 的 食 物 符 合 衞 生 和 安 全, 增 加 消 費 者 的 信 心, 亦 可 大 大 提 高 香 港 飲 食 業 的 專 業 形 象, 令 向 來 有 美 食 天 堂 國 際 美 譽 的 香 港, 更 添 吸 引 2. 良 好 食 物 衞 生 的 效 益 和 惡 劣 食 物 衞 生 的 代 價 良 好 食 物 衞 生 的 效 益 惡 劣 食 物 衞 生 的 代 價 規 例 符 合 法 例 要 求 遵 守 發 牌 及 持 牌 條 件 減 低 食 物 中 毒 事 故 的 發 生 違 法 及 受 檢 控 罰 款 或 負 擔 法 律 訴 訟 費 用 受 害 者 可 能 提 出 民 事 訴 訟 261

262 業 務 商 譽 提 高 生 意 興 旺 提 高 生 產 力 喪 失 商 譽 減 低 生 產 力 生 意 或 會 倒 閉 員 工 士 氣 提 高 流 失 率 減 少 良 好 工 作 環 境 損 失 工 作 天 流 失 率 增 加 失 業 因 業 務 結 束 食 物 延 長 食 物 的 保 貯 期 保 障 食 物 質 素 浪 費 食 物 表 良 好 食 物 衞 生 的 效 益 和 惡 劣 食 物 衞 生 的 代 價 作 為 飲 食 業, 確 保 所 銷 售 的 食 物 符 合 衞 生 和 安 全 是 十 分 重 要 的, 除 了 改 善 食 物 的 水 準 和 質 素, 亦 須 注 重 顧 客 和 市 民 的 飲 食 健 康 若 食 物 出 現 問 題, 引 致 食 物 中 毒, 這 會 危 害 市 民 健 康, 及 令 公 眾 失 去 信 心 因 此, 要 增 進 業 務, 建 立 良 好 商 譽, 食 物 與 店 舖 衞 生 同 樣 重 要 262

263 食 物 安 全 的 處 理 程 序 食 物 來 源 控 制 接 收 及 處 理 工 序 之 溫 度 控 制, 當 中 牽 涉 運 送 預 備 烹 調 等 步 驟 1. 細 菌 的 生 長 條 件 a) 食 物 細 菌 需 要 食 物 支 持 生 長 有 豐 富 水 份 和 蛋 白 質 的 食 物, 如 奶 類 肉 類 等, 便 非 常 適 合 細 菌 滋 生 例 如 : 禽 畜 肉 類, 介 貝 類 及 海 產, 奶 類 製 品 這 類 食 物 亦 稱 為 高 風 險 食 物 b) 水 細 菌 在 乾 的 食 物 處 於 休 息 狀 態, 不 利 於 生 長 但 只 需 少 量 水 份, 細 菌 便 能 回 復 活 潑 狀 態 c) 溫 度 在 適 合 的 溫 度 下 ( 危 險 溫 度 範 圍 : 攝 氏 4 度 至 60 度 ), 細 菌 會 迅 速 生 長 和 繁 殖 d) 時 間 一 般 細 菌 普 遍 能 在 10 至 20 分 鐘 增 加 一 倍 舉 例 來 說, 如 食 物 開 始 時 含 有 1,000 個 細 菌, 這 些 細 菌 便 能 在 1 小 時 40 分 鐘 內 達 到 1,000,000 個 細 菌 份 量 每 克 食 物 若 含 有 這 個 數 量 的 細 菌, 便 能 致 病 本 港 食 物 中 毒 個 案 約 有 7-8 成 是 細 菌 性 食 物 中 毒, 食 物 處 理 工 序 之 溫 度 控 制 不 當, 是 引 致 細 菌 性 食 物 中 毒 的 常 見 原 因 263

264 2. 溫 度 控 制 最 適 合 細 菌 生 長 的 溫 度 稱 為 最 適 溫 度 : 介 乎 攝 氏 20 度 至 45 度 金 黃 葡 萄 球 菌 副 溶 血 性 弧 菌 李 斯 特 菌 等 的 最 適 溫 度 是 攝 氏 37 度 = 人 體 的 溫 度 危 險 溫 度 區 攝 氏 4 度 至 60 度 之 間 食 物 放 置 在 危 險 溫 度 區 不 應 超 過 2 小 時 李 斯 特 菌 可 在 接 近 冰 點 的 溫 度 ( 攝 氏 0 度 ) 中 滋 生 及 繁 殖 高 溫 對 細 菌 的 影 響 攝 氏 60 度 以 上 : 大 部 份 細 菌 將 會 停 止 生 長 超 過 攝 氏 60 度 : 開 始 死 亡, 而 越 高 溫 所 需 要 殺 死 細 菌 的 時 間 便 越 短 細 菌 可 產 生 孢 子, 可 在 高 溫 中 生 存 煮 熟 食 物, 中 心 溫 度 達 攝 氏 75 度 維 持 至 少 15 秒 中 心 溫 度 達 攝 氏 75 度 維 持 至 少 15 秒 264

265 a) 冷 凍 不 能 夠 殺 死 食 物 中 的 細 菌, 但 可 減 緩 其 繁 殖 速 度 ; 攝 氏 4 度 或 以 下 - 只 適 合 短 期 的 貯 存 ( 如 冰 鮮 及 冷 凍 ) 及 速 涼 或 冷 凍 食 物 ; 攝 氏 零 下 2 度 以 下 - 冰 凍 甜 點 ( 軟 雪 糕 除 外 ); 攝 氏 10 度 以 下 - 奶 類 或 奶 類 飲 品 b) 冷 藏 攝 氏 零 下 20 度 以 下 - 雖 不 能 夠 殺 死 食 物 中 的 細 菌, 但 能 夠 使 它 們 停 止 繁 殖 ; 攝 氏 零 下 18 度 或 以 下 - 只 適 合 長 期 的 貯 存 ( 如 急 凍 及 冷 藏 ), 冷 藏 食 物 ( 不 包 括 雪 糕 ); 攝 氏 零 下 23 度 或 以 下 - 雪 糕 c) 檢 查 食 物 的 溫 度 量 度 食 物 溫 度, 特 別 是 有 潛 在 危 害 的 食 物, 能 確 保 品 質 良 好, 以 供 安 全 食 用 - 常 見 的 食 物 溫 度 計 (i) 雙 金 屬 棒 狀 溫 度 計 適 合 量 度 厚 身 食 物 ( 厚 度 超 過 76 毫 米 ) 的 中 心 溫 度, 因 為 溫 度 計 的 整 個 感 溫 範 圍 都 能 插 入 食 物 這 種 溫 度 計 可 於 20 秒 至 2 分 鐘 之 內 顯 示 讀 數, 視 乎 類 別 而 定 265

266 (ii) 熱 電 偶 溫 度 計 和 熱 敏 電 阻 溫 度 計 感 應 器 設 在 棒 尖, 可 量 度 薄 身 或 厚 身 食 物 的 溫 度, 而 且 很 快 便 有 結 果 (10 秒 之 內 ), 甚 為 方 便 這 些 溫 度 計 一 般 使 用 數 字 顯 示 器 顯 示 量 度 得 到 的 溫 度, 因 此 也 稱 為 數 字 食 物 溫 度 計 (iii) 紅 外 線 溫 度 計 適 合 檢 查 冷 藏 櫃 和 雪 櫃 的 貯 存 溫 度 熱 存 設 備 盛 載 的 食 物 溫 度, 以 及 接 收 的 食 物 產 品 溫 度 手 提 式 紅 外 綫 溫 度 計 可 於 1 秒 內 量 度 食 物 和 食 物 包 裝 的 表 面 溫 度 這 種 溫 度 計 可 透 過 量 度 物 件 表 面 放 射 出 來 的 輻 射 能 量 而 得 知 其 溫 度, 故 無 須 接 觸 食 物 和 食 物 包 裝 的 表 面 並 不 適 合 用 作 量 度 正 在 烹 煮 或 冷 卻 的 食 物 的 中 心 溫 度, 因 為 這 種 溫 度 計 只 是 量 度 表 面 的 溫 度 這 種 溫 度 計 不 能 準 確 地 量 度 金 屬 表 面 和 反 射 箔 紙 的 溫 度 註 - 玻 璃 溫 度 計 內 有 水 銀 或 酒 精, 不 宜 用 作 量 度 食 物 溫 度 - 檢 查 溫 度 計 的 準 確 度 每 年 至 少 一 次 安 排 溫 度 計 製 造 商 或 分 銷 商 校 準 食 物 溫 度 計 ; 及 至 少 每 三 個 月 一 次 自 行 檢 查 食 物 溫 度 計 的 準 確 度 (i) 冰 點 方 法 混 合 幼 細 碎 冰 和 清 潔 自 來 水, 並 於 容 器 內 攪 勻 ; 5 分 鐘 後, 把 食 物 溫 度 計 的 尖 端 ( 至 少 50 毫 米 ) 浸 入 冰 水 內, 不 要 觸 及 容 器 內 壁 或 底 部 ; 266

267 約 2 分 鐘 後 記 錄 溫 度 ; 及 溫 度 計 的 讀 數 應 為 攝 氏 0 度, 如 讀 數 的 誤 差 值 相 差 超 過 1 度, 便 須 調 校 溫 度 計 (ii) 沸 點 方 法 把 清 潔 的 自 來 水 煮 沸, 然 後 把 食 物 溫 度 計 的 尖 端 ( 至 少 50 毫 米 ) 浸 入 沸 水 ; 等 候 數 分 鐘, 讓 溫 度 穩 定 下 來 ; 記 錄 食 物 溫 度 計 的 溫 度 ; 及 如 處 所 位 於 水 平 線, 溫 度 應 為 攝 氏 100 度 ( 如 處 所 位 於 地 勢 較 高 的 位 置, 便 須 相 應 地 調 低 沸 點 ) 如 食 物 溫 度 計 的 讀 數 相 差 超 過 1 度 ( 即 讀 數 是 攝 氏 101 度 以 上 或 99 度 以 下 ), 便 須 調 校 或 視 乎 需 要, 維 修 或 更 換 溫 度 計 d) 量 度 及 記 錄 溫 度 把 食 物 溫 度 計 存 放 在 清 潔 衞 生 的 環 境 ; 溫 度 計 如 有 電 池 顯 示 燈, 須 檢 查 有 沒 有 顯 示 電 量 不 足, 如 有, 則 須 更 換 電 池 ; 使 用 食 物 溫 度 計 前, 須 先 閱 讀 製 造 商 的 說 明 書, 知 道 應 把 食 物 溫 度 計 插 進 食 物 多 深, 才 能 取 得 準 確 的 讀 數 ; 使 用 食 物 溫 度 計 前, 須 用 暖 水 和 清 潔 劑 清 洗, 然 後 消 毒 和 風 乾 ; 要 消 毒 食 物 溫 度 計, 可 把 探 頭 放 進 熱 水 ( 至 少 攝 氏 77 度 或 以 上 ) 內 6 秒, 或 用 蘸 了 酒 精 的 棉 花 球 抹 淨, 或 用 製 造 商 建 議 的 其 他 合 適 消 毒 劑 ; 量 度 湯 及 醬 汁 的 溫 度 前, 須 把 湯 及 醬 汁 攪 勻 ; 把 探 頭 插 進 食 物 的 中 心 ( 或 最 厚 部 分 ), 以 探 測 食 物 中 心 的 溫 度 ; 不 要 讓 溫 度 計 的 尖 端 觸 及 食 物 容 器 的 四 周 及 底 部 ; 等 候 10 秒 ( 或 製 造 商 建 議 的 時 間 ) 才 讀 取 溫 度, 然 後 將 讀 數 記 錄 ; 食 物 溫 度 計 如 用 以 量 度 熱 和 冷 的 食 物, 每 次 量 度 後 須 等 待 溫 度 計 的 讀 數 回 復 室 溫, 才 可 使 用 ; 及 量 度 預 先 包 裝 或 冷 藏 食 物 的 表 面 溫 度 時, 須 把 食 物 溫 度 計 的 探 頭 放 進 兩 包 預 先 包 裝 或 冷 藏 食 物 的 包 裝 之 間, 並 避 免 損 壞 預 先 包 裝 食 物 的 包 裝 267

268 資 料 來 源 : 如 何 選 擇 及 使 用 食 物 溫 度 計 取 自 食 物 衞 生 守 則 取 自 3. 何 謂 食 物 安 全 五 要 點? 世 界 衞 生 組 織 推 廣 下 列 五 個 簡 單 而 有 效 的 要 點, 讓 食 物 處 理 人 員 遵 從, 藉 以 預 防 由 食 物 傳 播 的 疾 病 : 1. 精 明 選 擇 ( 選 擇 安 全 的 原 材 料 ) 2. 保 持 清 潔 ( 保 持 雙 手 及 用 具 清 潔 ) 3. 生 熟 分 開 ( 分 開 生 熟 食 物 ) 4. 煮 熟 食 物 ( 徹 底 煮 熟 食 物 ) 5. 安 全 溫 度 ( 把 食 物 存 放 於 攝 氏 4 度 或 以 下, 或 攝 氏 60 度 或 以 上 ) 4. 食 物 處 理 工 序 流 程 圖 食 物 安 全 中 心 的 食 物 處 理 工 序 流 程 圖, 有 助 業 界 人 士 在 日 常 運 作 中, 把 食 物 安 全 五 要 點 應 用 在 每 個 食 物 處 理 步 驟 當 中, 從 而 有 效 地 避 免 可 能 出 現 的 問 題, 確 保 食 物 安 全 268

269 圖 食 物 處 理 工 序 流 程 圖 269

270 5. 如 何 將 食 物 安 全 五 要 點 應 用 於 食 物 處 理 工 序 流 程 圖 食 物 安 全 中 心 根 據 食 物 安 全 五 要 點 規 劃 出 食 物 處 理 工 序 流 程 圖, 這 有 助 業 界 人 士 在 日 常 生 活 中, 把 食 物 安 全 五 要 點 應 用 於 食 物 處 理 工 序 流 程 圖 上, 讓 顧 客 食 得 開 心 又 放 心 精 明 選 擇 保 持 清 潔 生 熟 分 開 煮 熟 食 物 安 全 溫 度 選 擇 安 全 的 保 持 雙 手 及 分 開 生 熟 徹 底 煮 熟 把 食 物 存 放 原 材 料 用 具 清 潔 食 物 食 物 於 攝 氏 4 度 或 以 下, 或 攝 氏 60 度 或 以 上 選 購 收 貨 貯 存 ( 冷 藏 / 冷 凍 / 乾 貨 ) 解 凍 / 配 製 / 處 理 烹 煮 熱 存 冷 卻 270

271 冷 存 烹 煮 後 冷 存 翻 熱 端 送 / 運 送 陳 列 ( 熱 食 / 凍 食 ) 表 於 食 物 處 理 工 序 流 程 圖 中 運 用 食 物 安 全 五 要 點 271

272 6. 安 全 的 食 物 處 理 操 守 a) 選 購 從 認 可 和 可 靠 的 供 應 商 購 買 食 物 及 食 物 配 料, 例 如 : 持 牌 食 品 店 所 製 造 的 本 地 食 物 ; 或 在 香 港 出 售 的 進 口 食 品 確 保 供 應 商 領 有 相 關 及 有 效 的 食 物 環 境 衞 生 署 牌 照 ; 訂 購 適 量 的 原 材 料 以 減 少 因 貯 藏 大 量 存 貨 而 可 能 出 現 的 問 題 ; 及 下 列 禁 售 的 食 物 不 得 在 食 品 店 售 賣 或 作 配 製 食 物 用 途, 故 不 能 選 購 : 中 國 式 魚 生 ; 並 非 在 政 府 屠 房 或 食 物 環 境 衞 生 署 批 准 的 屠 房 屠 宰 的 動 物 的 新 鮮 或 冷 肉, 但 如 該 等 肉 類 是 合 法 輸 入 香 港, 則 屬 例 外 ; 及 從 海 港 或 香 港 仔 海 港 採 集 的 介 貝 類 水 產 動 物 肉 類 方 面 應 選 擇 一 些 有 信 譽 的 供 應 商 進 口 商 持 牌 新 鮮 食 品 店 及 街 市 攤 檔 購 買 肉 食, 亦 可 要 求 供 應 商 或 進 口 商 出 示 單 據 或 有 效 衞 生 證 明 書 購 買 活 魚 及 介 貝 類 海 產 時, 應 留 意 盛 載 的 容 器 及 養 水 是 否 清 潔 衞 生 應 購 買 新 鮮 和 無 異 味 的 海 產 b) 收 貨 (i) 檢 查 食 物 必 須 檢 查 清 楚 來 貨 的 品 質 及 安 全, 包 括 食 物 保 質 期 食 物 包 裝 情 況 食 物 狀 況 冷 藏 產 品 溫 度 等 例 如 : 食 物 保 質 期 : 此 日 期 或 之 前 食 用 此 日 期 前 最 佳 包 裝 : 完 好, 沒 有 損 壞 罐 頭 沒 有 發 漲 碰 凹 或 生 銹 狀 況 : 沒 有 腐 壞 的 迹 象 ( 如 色 澤 氣 味 ) 冷 藏 產 品 溫 度 : 將 有 潛 在 危 害 的 食 物 保 存 在 攝 氏 4 度 或 以 下 或 攝 氏 60 度 或 以 上, 及 確 保 有 潛 在 危 害 並 在 接 收 時 需 要 冷 藏 的 食 物, 仍 處 272

273 於 冷 藏 的 狀 態 註 - 切 勿 使 用 已 逾 食 物 保 質 期 的 原 材 料 配 製 食 物 如 發 現 來 貨 不 合 格 時, 應 與 其 他 食 物 分 隔, 避 免 交 叉 污 染 ; 小 心 開 啟 食 物 的 包 裝, 避 免 包 裝 用 的 金 屬 釘 紙 張 橡 皮 圈 及 其 他 包 裝 物 料 意 外 地 掉 進 食 物, 或 因 沒 有 去 除 那 些 物 料 而 殘 留 在 食 物 裡 ; 及 檢 查 完 畢 後, 盡 快 安 排 貨 物 貯 存 在 適 當 和 合 乎 溫 度 標 準 的 環 境 (ii) 產 品 識 別 須 確 保 能 清 楚 及 妥 善 識 別 食 物 業 處 所 內 的 所 有 食 物, 並 在 視 察 人 員 要 求 時, 提 供 有 關 賣 方 供 應 商 製 造 商 包 裝 商 或 進 口 商 的 名 稱 及 地 址 的 資 料, 以 供 查 閱 某 些 特 定 食 物 類 別, 包 括 燒 味 和 鹵 味 活 家 禽 / 經 處 理 的 家 禽 / 冰 鮮 家 禽 活 水 禽 鮮 肉 或 冷 藏 肉 類 經 加 工 的 肉 類 和 肉 類 製 品 ( 例 如 肉 丸 火 腿 香 腸 ), 以 及 供 調 配 分 售 機 作 配 製 冰 凍 甜 點 以 便 直 接 零 售 的 預 製 配 料, 必 須 把 載 有 購 入 這 些 食 物 的 日 期 種 類 數 量 供 應 來 源 或 最 終 目 的 地 等 資 料 記 錄, 至 少 保 留 60 天 ( 供 調 配 分 售 機 作 配 製 冰 凍 甜 點 以 便 直 接 零 售 的 預 製 配 料 的 記 錄, 則 須 至 少 保 留 90 天 ), 以 便 當 局 要 求 查 核 時, 可 立 即 出 示 c) 貯 存 所 有 食 物 必 須 貯 存 於 清 潔 蓋 好 或 受 保 護 及 適 當 溫 度 和 濕 度 的 環 境 下 ; 須 將 存 貨 依 次 序 取 用, 以 免 存 放 的 時 間 過 長 ; 食 物 應 放 置 於 離 地 面 300 毫 米 或 以 上 之 食 物 架 上, 切 勿 放 置 在 地 面 ; 273

274 切 勿 使 用 報 紙 不 潔 紙 張 或 有 顏 色 的 膠 袋 包 裹 食 物 ; 不 應 將 生 和 熟 的 食 物 放 在 一 起 ; 切 勿 存 放 過 多 ; 如 非 即 時 食 用 的 熟 食, 須 存 放 於 攝 氏 4 度 或 以 下 或 60 度 或 以 上 ; 需 要 冷 藏 貯 存 的 食 物 必 須 處 於 冷 藏 的 狀 態 ( 最 好 貯 存 在 攝 氏 零 下 18 度 或 以 下 ) ; 及 貯 藏 魚 生 的 冷 藏 櫃 不 可 用 來 存 放 其 他 食 物 存 貨 流 轉 為 防 止 食 物 腐 壞 應 使 用 先 入 先 出 的 存 貨 原 則 ; 應 檢 查 食 品 包 裝 上 的 食 用 限 期 ; 每 日 檢 查 冷 藏 櫃 中 壽 命 較 短 的 食 物 ; 應 適 當 標 籤 各 種 食 物 ( 如 加 上 收 貨 日 期 及 食 用 期 限 ); 及 使 用 活 動 的 貯 物 架 方 便 進 出 此 日 期 或 之 前 食 用 (Use By) 容 易 變 壞 的 食 物 如 麪 包 牛 奶 此 日 期 前 最 佳 (Best Before) 能 長 期 保 存 的 食 物 如 罐 頭 食 物 d) 解 凍 適 當 的 解 凍 方 法 : 有 潛 在 危 害 的 冷 藏 食 物 必 須 在 細 菌 不 會 迅 速 繁 殖 的 溫 度 下 解 凍, 以 及 以 最 短 時 間 解 凍, 避 免 這 些 細 菌 大 量 繁 殖 至 危 險 水 平 把 食 物 放 於 溫 度 保 持 在 攝 氏 8 度 或 以 下 的 雪 櫃 或 解 凍 櫃 ; 274

275 放 在 流 動 的 凍 自 來 水 中 ; 利 用 微 波 爐 解 凍, 但 須 在 解 凍 後 立 即 烹 煮 ; 魚 生 應 放 在 攝 氏 4 度 或 以 下 的 冷 藏 櫃 解 凍 ; 切 勿 將 食 物 放 在 室 溫 下 解 凍 ; 食 物 解 凍 時 應 避 免 有 水 滴 下, 污 染 其 他 食 物 ; 及 除 非 立 即 處 理, 否 則 已 解 凍 的 食 物 應 存 放 在 溫 度 保 持 在 攝 氏 8 度 或 以 下 ( 最 好 是 攝 氏 4 度 或 以 下 ) 的 地 方, 直 至 取 用 註 - 切 勿 重 複 解 凍 及 冷 藏 程 序 e) 配 製 ( 如 清 洗 切 碎 醃 製 等 ) (i) 人 手 : 食 物 配 製 區 應 盡 可 能 只 容 許 食 物 處 理 人 員 進 入 如 訪 客 ( 包 括 管 理 及 維 修 人 員 ) 必 須 進 入 食 物 配 製 區, 食 物 業 處 所 應 採 取 所 有 可 行 措 施, 確 保 食 物 免 受 污 染 ; 雙 手 應 該 經 常 保 持 清 潔 ; 盡 可 能 避 免 用 手 直 接 接 觸 即 食 食 物 無 遮 蓋 的 部 分 ; 處 理 這 些 食 物 時 應 盡 可 能 使 用 清 潔 和 已 消 毒 的 鉗 子 鏟 等 用 具 或 其 他 食 物 調 配 器 具 ; 在 處 理 食 物 時 應 戴 上 用 後 即 棄 的 手 套 和 口 罩 ; 及 用 防 水 膠 布 或 戴 上 手 套, 以 覆 蓋 手 上 的 損 害 部 分 或 切 割 傷 口 ; (ii) 設 備 及 用 具 : 用 不 同 顏 色 區 分 用 來 處 理 生 和 熟 食 的 設 備 或 用 具, 如 器 皿 砧 板 和 刀 ; 使 用 清 洗 和 消 毒 過 的 設 備 和 用 具 ; 必 須 使 用 清 潔 和 經 過 消 毒 的 用 具 來 試 味, 試 味 後 應 立 即 把 用 具 清 潔 和 消 毒 為 另 一 種 或 再 為 剛 才 的 食 物 試 味, 也 須 先 把 用 具 清 潔 和 消 毒 ; 及 適 當 註 明 用 具 的 用 途 275

276 f) 處 理 摘 除 介 貝 類 內 臟, 徹 底 浸 洗 蔬 果 ; 水 果 及 未 煮 的 蔬 菜 須 先 用 可 飲 用 的 水 徹 底 清 洗, 沖 去 泥 塵 和 其 他 污 染 物, 才 可 切 開 與 其 他 材 料 混 合 烹 煮 及 端 送 給 顧 客, 或 以 即 食 方 式 供 人 食 用 ; 專 供 處 理 燒 味 和 鹵 味 的 區 域 應 遠 離 魚 缸, 或 用 以 劏 洗 海 鮮 或 家 禽 的 區 域 ; 處 理 魚 生 應 在 食 物 房 內 指 定 的 區 域 進 行 ; 應 在 食 物 房 內 指 定 的 獨 立 部 份 處 理 生 吃 食 物, 並 以 專 用 的 砧 板 和 刀 配 製 生 吃 食 物 ; 避 免 過 早 處 理 食 物 ; 在 準 備 沙 律 或 涼 拌 菜 等 混 合 食 品 時, 要 待 經 烹 煮 的 部 份 冷 卻 後, 才 加 入 其 他 成 分 ; 及 存 放 化 學 品 的 地 方 須 與 食 物 處 理 區 分 開 g) 烹 煮 食 物 要 徹 底 煮 熟, 尤 其 是 肉 類 和 海 產 ; 必 須 有 足 夠 時 間 讓 食 物 達 到 可 消 滅 細 菌 的 溫 度, 及 確 保 已 完 全 熟 透 ; 及 烹 煮 生 肉 ( 例 如 家 禽 豬 肉 免 治 碎 肉 ) 時, 肉 的 中 心 部 分 須 在 攝 氏 75 度 烹 煮 至 少 15 秒 或 以 其 他 有 效 的 時 間 與 溫 度 組 合 來 烹 煮 ( 例 如 在 攝 氏 65 度 烹 煮 10 分 鐘 或 攝 氏 70 度 烹 煮 2 分 鐘 ) - 微 波 烹 煮 在 烹 煮 期 間 或 整 個 過 程 中, 轉 動 或 攪 拌 食 物, 讓 熱 力 平 均 分 布 ; 把 食 物 的 各 部 分 加 熱 至 攝 氏 75 度, 並 維 持 至 少 15 秒 ; 及 烹 煮 後 把 食 物 蓋 好 至 少 2 分 鐘, 使 各 部 分 能 達 到 所 需 溫 度 276

277 h) 熱 存 有 潛 在 危 害 的 食 物 經 過 配 製 和 煮 熟 後, 如 供 熱 食, 食 物 溫 度 應 保 持 在 至 少 攝 氏 60 度 i) 冷 卻 ( 已 煮 熟 的 食 物 ) 食 物 經 煮 熟 後, 如 在 供 食 用 前 須 冷 凍 貯 存, 應 使 用 以 下 方 法 冷 卻 : 先 在 2 小 時 或 更 短 時 間 內, 把 食 物 的 溫 度 從 攝 氏 60 度 降 至 攝 氏 20 度 ; 然 後 在 其 後 4 小 時 或 更 短 時 間 內, 把 食 物 的 溫 度 從 攝 氏 20 度 降 至 攝 氏 4 度 快 速 冷 卻 食 物 的 方 法 : 把 食 物 分 為 若 干 份, 以 縮 小 食 物 的 體 積 ; 放 在 較 淺 及 傳 熱 較 快 的 容 器 內 ; 把 大 塊 的 肉 類 和 家 禽 切 成 小 塊 ; 食 物 容 器 旁 留 有 空 間, 讓 雪 櫃 或 冷 凍 室 內 的 冷 氣 可 流 通 ; 及 放 進 凍 水 或 冰 的 盤 內 j) 冷 存 所 有 生 吃 食 物 應 貯 存 在 獨 立 的 雪 櫃 或 雪 櫃 內 指 定 的 專 用 部 份 冰 鮮 食 物 要 貯 存 於 攝 氏 四 度 或 以 下, 冷 藏 食 物 則 在 攝 氏 零 下 十 八 度 或 以 下 切 勿 貯 存 食 物 過 久, 以 保 持 新 鮮 另 外, 應 立 即 加 工 處 理 經 解 凍 後 的 生 吃 食 物 及 材 料, 以 減 低 受 污 染 的 風 險 應 特 別 為 生 吃 食 物 及 材 料 保 存 一 份 存 貨 記 錄, 以 便 監 察 其 新 鮮 和 流 動 情 況 277

278 k) 翻 熱 已 煮 熟 及 冷 卻 的 食 物, 如 須 翻 熱, 應 盡 快 煮 熱 至 攝 氏 75 度 或 以 上 翻 熱 所 需 的 時 間 通 常 不 應 超 過 2 小 時 ; 及 已 翻 熱 的 食 物, 不 應 再 進 行 冷 卻 及 重 新 翻 熱 l) 端 送 負 責 把 食 物 端 送 給 顧 客 的 食 物 處 理 人 員, 必 須 遵 守 下 列 衞 生 守 則 : 經 常 徹 底 洗 手 ; 熱 的 食 物 須 保 持 在 攝 氏 60 度 或 以 上, 冷 凍 食 物 的 溫 度 則 應 保 持 在 攝 氏 4 度 或 以 下 ; 盡 量 避 免 用 手 直 接 接 觸 即 食 食 物 ; 如 戴 上 手 套 處 理 即 食 食 物, 手 套 只 可 作 單 一 用 途, 即 只 可 在 一 個 工 序 中 使 用, 例 如 配 製 或 處 理 即 食 食 物, 不 得 在 其 他 工 序 中 使 用 手 套 如 有 損 毀 弄 污 或 員 工 因 暫 停 工 作 ( 例 如 如 廁 或 休 息 ) 而 把 手 套 除 下, 應 把 手 套 丟 掉 ; 用 作 調 製 食 物 及 飲 品 的 冰 粒, 切 勿 用 手 直 接 拿 取, 只 可 以 勺 子 鉗 子 等 清 潔 用 具 或 其 他 適 當 的 用 具 取 用, 也 不 可 作 其 他 用 途 ; 用 來 拿 取 冰 粒 的 用 具 須 擺 放 在 清 潔 的 檯 面 或 器 皿 上, 如 放 在 冰 粒 上, 用 具 的 柄 須 不 會 接 觸 冰 粒 ; 手 指 不 應 直 接 碰 到 杯 子 玻 璃 杯 盤 子 或 碟 的 邊 緣 多 利 用 托 盤 傳 送 食 物 ; 拿 取 刀 叉 湯 匙 等 餐 具 時, 應 握 着 餐 具 的 柄 ; 端 送 食 物 時, 盡 量 避 免 把 玻 璃 杯 杯 子 或 碟 疊 起 ; 要 清 除 盤 子 或 用 具 的 塵 埃 或 碎 屑, 切 勿 用 口 吹 ; 杯 子 玻 璃 杯 或 其 他 用 具 如 有 污 漬 ( 例 如 唇 膏 印 ), 或 這 些 物 品 已 受 污 染 ( 例 如 掉 到 地 上 ), 便 應 重 新 清 洗 和 消 毒 ; 碟 用 具 和 玻 璃 杯 等 如 有 裂 紋 或 崩 裂, 必 須 丟 掉 ; 切 勿 用 圍 裙 弄 污 了 的 布 不 潔 的 毛 巾 或 雙 手 擦 拭 用 具 ; 278

279 可 能 的 話, 安 排 一 名 員 工 專 責 看 管 陳 列 供 顧 客 自 取 的 食 物, 以 防 有 顧 客 不 適 當 地 處 理 或 擾 弄 沒 有 遮 蓋 的 食 物, 並 迅 速 拿 走 受 污 染 的 食 物 只 可 用 一 次 的 物 品, 例 如 飲 管 紙 巾 即 棄 杯 碟 等, 切 勿 重 複 使 用 ; 及 顧 客 所 進 食 後 剩 餘 的 食 物, 不 得 再 給 他 人 食 用 m) 陳 列 確 保 預 先 包 裝 食 物 的 包 裝 完 整 無 缺 ; 蓋 好 沒 有 包 裝 的 即 食 食 物, 或 以 食 物 護 罩 保 護 ; 必 須 把 食 物 放 在 攝 氏 4 度 或 以 下, 或 攝 氏 60 度 或 以 上 的 環 境 ; 冷 藏 食 物 必 須 處 於 冷 藏 的 狀 態 ( 最 好 是 在 攝 氏 零 下 18 度 或 以 下 ); 供 售 賣 的 燒 味 及 鹵 味, 必 須 放 在 燒 味 鹵 味 陳 列 櫃 內 ; 切 勿 將 熟 及 即 食 生 的 食 物 同 時 陳 列 ; 陳 列 魚 生 時, 要 妥 善 包 裝 以 免 污 染 ; 迴 轉 運 送 形 式 出 售 的 魚 生, 應 適 當 地 覆 蓋 好, 而 且 不 宜 放 在 運 送 帶 上 太 久 ; 及 所 有 食 物 應 經 常 保 持 新 鮮 如 果 發 現 經 已 變 質, 必 須 立 即 棄 掉 - 自 助 餐 冷 凍 食 物 要 存 放 在 冷 凍 櫃 內 或 冰 面 上 ( 保 持 在 攝 氏 4 度 或 以 下 ); 熱 食 要 保 存 在 攝 氏 60 度 或 以 上 ; 確 保 陳 列 的 食 物 由 受 過 安 全 運 作 程 序 訓 練 的 員 工 妥 為 看 管 ; 生 熟 食 物 應 妥 善 分 開, 為 每 類 食 物 提 供 個 別 和 合 適 的 調 配 用 具, 例 如 鉗 子 勺 子 等 ; 調 配 用 具 須 經 常 更 換, 保 持 清 潔 ; 279

280 設 置 陳 列 櫃 食 物 護 罩 ( 如 沙 律 櫃 檯 的 防 噴 嚏 護 罩 ), 防 止 食 物 受 污 染 食 物 應 每 次 以 小 量 展 示 當 補 充 陳 列 的 食 物 時, 須 整 盤 換 上, 盡 量 避 免 把 原 有 食 物 與 新 加 添 的 食 物 混 在 一 起 ; 及 確 保 放 在 自 助 餐 陳 列 櫃 內 用 作 冷 卻 的 冰, 是 由 可 飲 用 的 水 製 成 n) 運 送 運 送 食 物 的 工 具 ( 包 括 車 輛 手 推 車 箱 托 盤 簍 等 ) 的 設 計 結 構 保 養 和 使 用 方 式, 均 能 保 護 食 物 免 受 污 染 ; 用 易 於 清 洗 保 養 及 不 含 毒 性 物 料 製 造 的 設 備 運 送 食 物, 例 如 不 銹 鋼 和 適 宜 盛 載 食 物 的 塑 膠 容 器 ; 須 將 食 物 完 全 包 裹 或 盛 載 在 有 蓋 容 器 內, 或 利 用 密 封 式 設 計 的 車 輛 運 送, 以 免 食 物 在 運 送 途 中 被 塵 埃 碎 屑 或 廢 氣 所 污 染 ; 如 使 用 同 一 車 輛 同 時 運 送 食 物 和 非 食 物 產 品, 須 把 兩 者 妥 為 分 隔 ( 例 如 包 好 或 裹 好 ), 確 保 不 會 因 濺 溢 或 接 觸 而 可 能 污 染 食 物 ; 如 車 輛 同 時 運 送 不 同 種 類 的 食 物, 須 避 免 交 叉 污 染 例 如 車 輛 同 時 運 送 生 肉 和 即 食 食 物, 所 有 食 物 須 分 別 包 好, 或 以 不 同 的 有 蓋 容 器 盛 載 和 放 在 不 同 位 置, 以 免 交 叉 污 染 必 須 保 存 食 物 在 攝 氏 4 度 或 以 下 或 攝 氏 60 度 或 以 上 的 溫 度 範 圍 ; 必 須 確 保 應 該 冷 藏 運 送 的 食 物, 在 運 送 期 間 保 持 冷 藏 狀 態 ; 及 最 好 使 用 裝 有 冷 凍 設 備 的 車 輛 來 運 送 有 潛 在 危 害 的 食 物 o) 棄 置 如 發 現 或 懷 疑 食 物 不 可 安 全 食 用 或 不 適 宜 食 用, 便 應 立 即 把 食 物 退 回 給 供 應 商 或 加 以 識 別 ( 例 如 加 上 標 記 或 標 籤, 存 放 在 獨 立 容 器 或 隔 離 的 地 方 ), 並 分 開 擺 放 及 盡 速 棄 置, 切 勿 供 人 食 用 280

281 活 動 食 物 安 全 1. 以 下 哪 一 項 是 細 菌 的 必 須 生 存 條 件? A) 氧 氣 B) 水 份 C) 毒 素 D) 陽 光 2. 以 下 哪 一 種 溫 度 計 不 適 宜 用 作 量 度 食 物 溫 度? A) 玻 璃 溫 度 計 B) 紅 外 線 溫 度 計 C) 數 字 食 物 溫 度 計 D) 雙 金 屬 棒 狀 溫 度 計 3. 食 物 煮 熟 時 中 心 溫 度 須 達 到 : A) 攝 氏 60 度 維 持 至 少 10 秒 B) 攝 氏 75 度 維 持 至 少 10 秒 C) 攝 氏 60 度 維 持 至 少 15 秒 D) 攝 氏 75 度 維 持 至 少 15 秒 4. 危 險 溫 度 區 是 : A) 攝 氏 0 度 至 60 度 B) 攝 氏 0 度 至 75 度 C) 攝 氏 4 度 至 60 度 D) 攝 氏 4 度 至 75 度 5. 食 物 不 應 放 置 在 危 險 溫 度 區 超 過 : A) 30 分 鐘 B) 一 小 時 C) 90 分 鐘 D) 兩 小 時 281

282 6. 以 下 哪 一 項 是 適 當 的 解 凍 方 法? A) 放 於 攝 氏 10 度 的 凍 櫃 解 凍 B) 微 波 爐 解 凍 C) 放 於 一 桶 靜 止 的 水 中 解 凍 D) 室 溫 解 凍 7. 以 下 哪 一 類 食 物 會 以 此 日 期 前 最 佳 標 示? A) 鮮 橙 汁 B) 麵 包 C) 罐 裝 汽 水 D) 蛋 糕 8. 以 下 哪 一 項 在 處 理 食 物 時 的 操 守 是 正 確 的? A) 用 不 同 顏 色 用 具 分 開 處 理 生 或 熟 食 物 B) 把 熱 存 食 物 直 接 放 進 雪 櫃 C) 重 複 解 凍 及 冷 藏 食 物 D) 在 同 一 地 方 處 理 燒 味 和 清 洗 鮮 魚 9. 交 叉 污 染 可 發 生 於 以 下 哪 一 個 情 況? A) 生 和 熟 食 用 不 同 的 砧 板 B) 生 肉 貯 存 在 熟 肉 下 方 C) 處 理 食 物 人 員 未 遵 守 正 確 的 洗 手 程 序 D) 烹 煮 好 的 食 物 放 在 已 清 潔 消 毒 的 器 皿 內 282

283 3.3.4 飲 食 從 業 員 的 個 人 衞 生 人 體 是 眾 多 污 染 的 源 頭, 亦 是 造 成 交 叉 污 染 的 常 見 媒 體 個 人 衞 生 除 了 影 響 食 物 安 全 外, 亦 影 響 顧 客 對 食 肆 之 印 象 1. 儀 容 方 面 不 宜 留 長 頭 髮 ; 不 應 留 長 指 甲 及 塗 指 甲 油 ; 不 可 配 戴 飾 物, 以 免 掉 進 食 物 及 造 成 污 染 ; 及 避 免 化 濃 妝 及 濃 烈 的 香 水 或 鬚 後 水 2. 個 人 習 慣 在 配 製 食 物 的 區 域, 不 得 做 出 一 些 或 會 污 染 食 物 的 行 為, 包 括 : 把 手 袋 鞋 襪 雨 傘 和 骯 髒 衣 服 等 私 人 物 品 存 放 在 配 製 食 物 的 區 域 ; 吸 煙 或 吸 食 煙 草 ; 吐 痰 ; 在 沒 有 蓋 好 的 食 物 或 會 與 食 物 接 觸 的 表 面 上 咀 嚼 進 食 打 噴 嚏 或 咳 嗽 ; 坐 卧 或 站 於 在 會 與 食 物 接 觸 的 設 備 的 表 面 上 ; 用 手 直 接 觸 摸 即 食 食 物 或 用 手 指 試 味 ; 及 梳 理 頭 髮 或 觸 摸 頭 髮 鼻 眼 睛 耳 朵 或 身 體 其 他 部 位 283

284 註 - 處 理 食 物 的 員 工 不 得 同 時 處 理 現 金 和 食 物 食 物 處 理 人 員 難 免 會 在 配 製 食 物 的 地 方 打 噴 嚏 或 咳 嗽 遇 到 這 種 情 況, 食 物 處 理 人 員 應 轉 身 背 離 食 物, 以 紙 巾 或 手 帕 遮 掩 口 鼻, 然 後 立 即 徹 底 洗 淨 雙 手 3. 健 康 狀 況 a) 個 人 健 康 有 腹 瀉 嘔 吐 等 急 性 腸 道 傳 染 病 或 咽 喉 痛 的 症 狀, 均 不 應 處 理 食 物 ; 應 向 僱 主 或 主 管 報 告 病 情 或 病 徵 及 向 醫 生 求 診 ; 及 立 即 暫 停 所 有 可 能 會 直 接 或 間 接 接 觸 食 物 的 工 作, 包 括 接 觸 食 物 用 具 或 設 備 被 衞 生 主 任 勒 令 停 止 參 與 食 物 業 工 作 的 員 工, 須 先 獲 得 衞 生 主 任 的 書 面 批 准, 才 可 再 次 處 理 食 物 b) 損 傷 當 身 體 外 露 部 分 如 有 切 割 傷 口 或 損 傷, 須 戴 上 防 滲 或 防 水 手 套 或 以 膠 布 徹 底 保 護 傷 口 ; 最 好 選 用 並 非 肉 色 的 繃 帶 或 膠 布, 以 便 脫 落 時 容 易 察 覺 ; 定 期 更 換 傷 口 的 繃 帶 和 膠 布 ; 身 體 外 露 部 份 有 不 能 妥 為 覆 蓋 的 脫 皮 流 血 或 流 膿 傷 口, 便 應 停 止 工 作, 直 至 傷 口 痊 癒 ; 及 如 眼 耳 口 及 牙 肉 有 流 血 或 含 膿 的 傷 口, 便 應 停 止 工 作 ; 284

285 4. 健 康 管 理 應 包 括 新 入 職 員 工 的 健 康 檢 查 及 現 職 員 工 的 健 康 狀 況 記 錄 a) 新 入 職 人 員 健 康 檢 查 主 管 應 視 乎 該 申 請 者 過 往 的 健 康 狀 況, 例 如 曾 否 患 有 食 物 傳 染 病 是 否 某 些 疾 病 的 帶 菌 者 等 因 素, 從 而 考 慮 該 人 士 是 否 適 合 處 理 食 物, 以 避 免 在 日 常 工 作 時 傳 播 有 害 病 菌 到 食 物 要 求 申 請 者 填 寫 有 關 個 人 健 康 的 問 卷 及 聲 明 如 有 需 要, 可 在 申 請 者 的 同 意 下, 抽 取 其 血 液 和 糞 便 樣 本 作 進 一 步 化 驗 b) 在 職 人 員 的 健 康 監 察 現 職 的 從 業 員 如 若 患 病 ( 包 括 以 下 任 何 一 項 ), 尤 其 是 一 些 傳 染 性 較 高 及 與 食 物 中 毒 有 關 的 疾 病 時, 必 須 向 主 管 報 告 健 康 情 況, 並 停 止 處 理 食 物 傳 染 性 肝 炎 腹 瀉 嘔 吐 或 胃 部 不 適 發 燒 或 感 冒 喉 嚨 發 炎 皮 膚 疹 或 其 他 皮 膚 傷 患, 例 如 膿 瘡 或 傷 口 耳 眼 鼻 有 排 出 物 285

286 而 主 管 亦 應 禁 止 患 有 腸 道 傳 染 病 的 員 工 處 理 食 物, 直 至 有 醫 生 證 明 他 / 她 已 完 全 康 復 為 止, 或 病 徵 已 停 止 出 現 於 48 小 時 此 外, 員 工 的 病 歷 記 錄 須 妥 善 保 存, 以 便 有 需 要 時 可 供 翻 查 基 本 上 如 能 安 排 員 工 作 入 職 前 檢 查 及 保 存 員 工 患 病 記 錄, 便 可 視 乎 情 況 或 特 別 需 要 來 安 排 員 工 作 定 期 健 康 檢 查 5. 手 部 衞 生 為 防 止 細 菌 由 食 物 處 理 人 員 工 作 時 接 觸 周 圍 後 再 污 染 食 物, 食 物 處 理 人 員 應 特 別 留 意 在 以 下 的 情 況 下, 必 須 洗 手 : 開 始 工 作 前 處 理 食 物 前 如 廁 後 處 理 未 煮 的 食 物 後 處 理 弄 污 的 設 備 或 飲 食 用 具 後 咳 嗽 打 噴 嚏 吸 煙 飲 食 或 擤 鼻 子 後 處 理 動 物 或 廢 物 後 觸 摸 耳 朵 鼻 子 頭 髮 口 腔 或 身 體 其 他 部 位 後 從 事 任 何 可 能 會 污 染 雙 手 的 活 動 後 ( 例 如 處 理 金 錢 執 行 清 潔 職 務 ) a) 洗 手 步 驟 經 常 利 用 洗 手 盆 設 施 徹 底 洗 淨 雙 手, 洗 手 時 應 採 取 下 列 程 序 : 1. 在 水 龍 頭 下 先 用 水 ( 最 好 是 溫 水 ) 把 雙 手 弄 濕 2. 塗 上 梘 液 3. 雙 手 互 相 搓 擦 20 秒 ( 徹 底 洗 淨 雙 手, 包 括 前 臂 手 腕 手 掌 手 背 手 指 和 指 甲 縫 ) 如 有 需 要, 以 乾 淨 衞 生 的 指 甲 刷 清 潔 指 甲 縫 4. 徹 底 沖 洗 雙 手 5. 以 清 潔 的 抹 手 紙 抹 手 布 機 供 應 的 卷 軸 式 清 潔 抹 手 布 或 電 動 乾 手 機 弄 乾 雙 手 6. 最 後 以 抹 手 紙 包 裹 著 水 龍 頭 關 掉 水 源 286

287 b) 如 何 確 保 員 工 已 清 潔 雙 手? 定 期 檢 查 或 不 時 抽 查 員 工 雙 手 的 清 潔 狀 況 ; 在 進 入 工 作 間 的 必 經 之 路 加 設 洗 手 設 施, 方 便 員 工 進 出 時 洗 手 ; 及 洗 手 盆 須 經 常 保 持 清 潔, 有 足 夠 自 來 水 供 應, 有 熱 水 更 佳, 並 備 有 洗 手 液 和 適 當 的 乾 手 設 施 6. 工 作 服 淺 色 清 潔 合 適 ; 避 免 穿 着 有 鈕 扣 的 衣 服, 以 免 鈕 扣 脫 落, 掉 進 食 物 ; 戴 上 清 潔 的 工 作 帽 或 髮 網, 並 束 起 長 髮 ; 處 理 即 食 食 物 時, 應 配 戴 用 後 即 棄 的 手 套 手 套 如 有 損 壞 弄 污 或 食 物 處 理 人 員 因 暫 停 工 作 而 把 手 套 除 下, 便 應 把 手 套 丟 掉 處 理 食 物 時 應 盡 量 配 戴 口 罩 口 罩 如 有 損 壞 弄 污 或 經 長 時 間 使 用 後, 便 應 把 口 罩 丟 掉 ; 及 穿 著 密 頭 的 鞋 287

288 內 容 重 點 : 飲 食 從 業 員 的 個 人 衞 生 及 個 人 健 康 個 人 衞 生 身 體 健 康 的 人 的 皮 膚 和 鼻 子, 經 常 沾 有 病 原 體, 搔 抓 頭 部 及 挖 鼻 會 讓 細 菌 經 雙 手 帶 到 食 物, 令 顧 客 生 病 在 食 物 室 內 吸 煙, 煙 蒂 煙 灰 和 雙 手 可 能 會 污 染 食 物 要 防 止 經 食 物 傳 播 的 疾 病, 應 由 食 物 處 理 人 員 做 起 他 們 應 注 意 個 人 衞 生, 養 成 良 好 習 慣, 以 免 病 原 體 污 染 食 物 個 人 健 康 現 時 有 多 種 傳 染 病 可 經 由 食 物 感 染 人 類 食 物 處 理 人 員 應 杜 絕 病 原 微 生 物 經 食 物 傳 染 給 顧 客 的 機 會 食 物 處 理 人 員 可 能 成 為 傳 染 病 的 帶 菌 者, 尤 其 是 當 他 們 本 身 受 到 細 菌 感 染 他 們 的 切 割 傷 口 或 損 傷 部 分 經 常 會 有 導 致 食 物 中 毒 的 病 菌 如 果 容 許 染 病 或 傷 口 沒 有 覆 蓋 的 食 物 處 理 人 員 繼 續 處 理 食 物, 便 會 把 疾 病 傳 染 給 顧 客 表 內 容 重 點 : 飲 食 從 業 員 的 個 人 衞 生 及 個 人 健 康 來 源 : 食 物 衞 生 守 則 取 自 288

289 活 動 餐 飲 業 從 業 員 之 個 人 衞 生 1. 洗 手 時, 應 用 梘 液 互 相 摩 擦 雙 手 至 少 多 少 秒?? A) 5 秒 B) 10 秒 C) 15 秒 D) 20 秒 2. 以 下 哪 一 項 關 於 飲 食 從 業 員 的 行 為 是 錯 誤 的? A) 開 工 前 除 下 耳 環 B) 在 休 息 室 進 食 C) 患 感 冒 時 開 工 D) 接 觸 金 錢 後 洗 手 3. 有 以 下 哪 一 項 的 情 況, 須 暫 停 處 理 食 物 及 與 食 物 接 觸 之 食 具 及 設 備? A) 咳 嗽 B) 手 部 傷 口 已 用 膠 布 覆 蓋 及 帶 上 防 水 手 套 C) 胃 痛 D) 以 上 A B 及 C 的 情 況 都 須 暫 停 處 理 食 物 289

290 3.3.5 消 防 安 全 食 肆 使 用 明 火 電 爐 油 炸 爐 等 烹 煮 設 備, 容 易 造 成 火 警 如 缺 乏 妥 善 保 養 清 潔, 油 污 積 聚, 特 別 是 油 煙 槽 的 油 漬 積 聚, 更 大 大 增 加 火 警 的 風 險 1. 滅 火 原 理 物 件 要 燃 燒, 必 須 具 備 三 種 元 素, 分 別 是 可 燃 物 氧 ( 空 氣 ) 及 熱 能 ( 溫 度 ); 因 此 只 要 把 任 何 一 種 元 素 移 除, 這 場 火 方 能 成 功 撲 滅 ; 使 用 不 同 之 滅 火 用 具, 可 移 除 其 中 一 種 或 多 種 元 素, 以 達 致 滅 火 效 果 2. 消 防 設 施 及 用 具 因 食 肆 之 火 警 風 險 較 高, 對 消 防 設 施 及 用 具 的 要 求 也 較 嚴 謹 以 下 為 食 肆 常 見 之 消 防 設 施 及 用 具 滅 火 筒 滅 火 氈 沙 桶 滅 火 喉 消 防 花 灑 系 統 應 急 照 明 系 統 視 象 警 報 系 統 3. 火 的 類 別 A 類 火 : 固 定 體 有 機 物 質 燃 燒 的 火, 通 常 燃 燒 後 會 形 成 熾 熱 的 餘 燼 B 類 火 : 液 體 或 可 熔 化 固 體 燃 燒 的 火 C 類 火 : 氣 體 燃 燒 的 火 290

291 D 類 火 : 金 屬 燃 燒 的 火 E 類 火 : 燃 燒 時 物 質 帶 電 的 火 可 在 滅 火 筒 上 識 別 該 滅 火 筒 的 代 碼 符 號 4. 滅 火 筒 手 提 式 滅 火 筒 的 作 用, 是 在 火 警 發 生 的 初 段, 工 作 人 員 可 盡 快 在 安 全 的 情 況 及 距 離 下 嘗 試 撲 滅 小 火, 避 免 火 警 蔓 延 至 不 可 收 拾 的 地 步, 造 成 更 嚴 重 的 財 產 和 人 命 的 損 失 因 此, 滅 火 筒 的 有 效 性 是 重 要 的, 例 如 可 撲 滅 哪 種 類 型 的 火 有 效 噴 射 時 間 及 距 離 等 a) 二 氧 化 碳 氣 體 式 滅 火 筒 把 空 氣 排 擠, 令 火 失 去 氧 氣 而 熄 滅 適 用 於 : 電 火 燃 燒 中 之 任 何 易 燃 液 體 電 子 儀 器 或 文 件 等 注 意 : 二 氧 化 碳 可 以 令 人 窒 息, 使 用 滅 火 筒 後, 應 走 往 空 曠 地 方 b) 水 式 滅 火 筒 對 燃 料 表 面 降 溫 適 用 於 : 燃 燒 中 之 木 料 膠 料 紡 織 品 或 紙 張 等 切 勿 : 用 以 灌 救 電 火 燃 燒 中 之 易 燃 液 體 或 金 屬 品 c) 乾 粉 式 滅 火 筒 利 用 化 學 品, 吸 收 火 的 熱 力 或 阻 隔 燃 燒 表 面 與 氣 體 的 熱 力 傳 送 適 用 於 : 大 多 數 火 警, 包 括 電 火 或 燃 燒 中 之 易 燃 液 體 注 意 : 噴 出 的 乾 粉 會 減 低 能 見 度, 令 人 難 以 辨 別 方 向 及 對 金 屬 有 腐 蝕 性 291

292 d) 淨 劑 滅 火 筒 不 會 殘 留 之 滅 火 劑, 如 氯 氟 化 碳 適 用 於 : 電 火 或 燃 燒 中 之 易 燃 液 體 電 子 儀 器 或 文 件 等 注 意 : 使 用 滅 火 筒 後, 應 走 往 空 曠 地 方 e) 泡 沫 式 滅 火 筒 泡 沫 能 浮 在 燃 燒 中 的 液 體 之 上, 隔 絕 燃 燒 表 面 適 用 於 : 燃 燒 中 之 易 燃 液 體 切 勿 : 用 以 撲 滅 電 火 5. 滅 火 氈 適 用 於 : 燃 燒 中 之 易 燃 液 體, 例 如 在 廚 房 或 實 驗 室 發 生 之 小 火 6. 沙 桶 適 用 於 : 小 火 或 燃 燒 中 之 金 屬 注 意 : 可 用 於 清 理 濺 落 在 地 面 上 的 易 燃 液 體 292

293 活 動 消 防 安 全 1. 以 下 哪 一 項 不 是 燃 燒 所 必 須 的 元 素 之 一? A) 氧 氣 B) 燃 料 C) 火 D) 高 溫 或 能 量 2. 水 式 滅 火 筒 的 滅 火 原 理 是? A) 把 燃 料 沖 走 B) 阻 隔 燃 料 接 觸 氧 氣 C) 使 物 件 降 溫 D) 利 用 化 學 反 應 滅 火 3. 二 氧 化 碳 氣 體 式 滅 火 筒 的 滅 火 原 理 是? A) 把 燃 料 沖 走 B) 阻 隔 燃 料 接 觸 氧 氣 C) 使 物 件 降 溫 D) 利 用 化 學 反 應 滅 火 4. 在 以 下 哪 一 項 的 情 況 不 適 宜 使 用 水 式 滅 火 筒 滅 火? A) 燃 燒 中 的 液 體 B) 燃 燒 中 的 電 器 C) 燃 燒 中 的 金 屬 品 D) 以 上 A B 及 C 的 情 況 都 不 適 宜 5. 燃 燒 中 的 電 器, 可 以 使 用 哪 一 款 滅 火 筒 滅 火? A) 泡 沬 型 滅 火 筒 B) 乾 粉 式 滅 火 筒 C) 水 式 滅 火 筒 D) 以 上 三 款 滅 火 筒 都 可 293

294 參 考 書 目 Angelo, R. M. & Vladimir, A. N. (2001). Hospitality today: an introduction, 4 th ed. Lansing, Michigan: Education Institute of the American Hotel & Motel Lodging Association. Baker, S & Bradley, P (1990). Front Office Operations. Hong Kong: The Hong Kong Polytechnic Baker, S., Huyton, J. & Pradley, P. (2000). Principles of hotel front office operations, 2 nd ed. New York, US: Continuum. Berberoğlu, H., Candido, J. & Marrack, M. (1999). Designing Restaurants and Hotels. Toronto, Ont. : Food and Beverage Consultants. Brown, G.. & Hepner, K. (2009). The Waiter s Handbook, 4 th ed. Frenchs Forest, N.S.W. : Pearson Education Australia. Chon, K. & Sparrowe, R T (2000). Welcome to Hospitality an Introduction. United States: Thomson Learning Dahmer, S. J. & Kahl, K. W. (2009). Restaurant Service Basics. Hoboken, N.J. : John Wiley & Sons. Foskett, D., Ceseriani, V., & Kinton, R. (2004). The Theory of Catering (10th ed.). London: Hodder & Stoughton Katz., Jeff.B. (1997). Restaurant Planning, Design, and Construction: A survival manual for owners, operators, and developer. United States: John Wiley & Sons, Inc. Kazarian, E. (1989). Foodservice facilities planning (3 rd ed.). United States: John Wiley & Sons, Inc. 294

295 Kivela, J. (1994). Menu Planning for the Hospitality Industry. Melbourne: Hospitality Press Pty Ltd. Kotschevar, L. H., & Tanke, M. L. (1996). Managing Bar and Beverage Operations. Michigan: Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association Lillicrap, D., & Cousins, J. (2006). Food and beverage service. (7th ed.). London: Hodder Marchiony, A. (2004). Food-Safe Kitchens. New Jersey: Pearson Education Ltd. McSwane, D., Rue, N. R., & Linton, R. (2003). Food Safety and Sanitation. New Jersey: Prentice Hall Ninemeier, J. D., & Hayes, D. K. (2006). Restaurant Operations Management Principles and Practice. New Jersey: Pearson Education Inc. Pegler, Martin. (1997). Theme Restaurant Design Entertainment and Fun in Dining. New York: Reporting Corporation Schneider, M., Tucker, G. & Scoviak, M. (1999). The professional housekeeper. New York, US: John Wiley & Sons. Walker, J R., & Lundberg, Donald. E. (2005). The restaurant: from concept to operation. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Walker, J R. (2006). Introduction to Hospitality. United States: Prentice Hall Walker, J. R. (2010). Introduction to Hospitality, 3 rd ed. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice-Hall. Vallen, G K & Vallen, J J (2000). Check-In Check-Out. United States: Prentice Hall Vallen, G. K., & Vallen, J. J. (2005). Check-in, check-out: managing hotel operations, 7 th ed. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education. 295

296 296 款 待 導 論