质量控制和管理文书

Size: px

Start display at page:

Download "质量控制和管理文书"

玲叠仇
5 years ago
Views:

1 质量控制和管理文书质量检验机构质量检验人员质量检验制度农产品质量追溯体系合作社对员工的培训情况培训体系橄榄的工艺流程合作社对市场情况的反应机制以及跟踪服务情况

3 质量检验人员证书

4 质量检验制度为了保证合作社的产品质量, 避免不合格产品进入市场, 经质量检验领导小组研究决定, 制定下列制度, 应认真遵守执行 ; 一原材料包装物进仓前必须要全部进行抽样检验, 合格后方可进仓二当天生产的半成品随机进行抽样检验 1 至 3 次三仓库成品按每批数量进行抽样检验四车间设备的环境卫生每天检查一次五检查生产的新员工要有健康卫生证六每天检查一次所有的生产员工是否有按规定穿工作服带工作帽穿工作鞋, 是否有消毒水和洗手液七每周检查一次仓库是否干燥通风清洁 ; 货物堆放是否整齐八每月监督定期检查是否有灭蝇灭蚊灭鼠等工作九检验不合格的原材料包装物要全部退货 ; 不合格的半成品成品要标识隔离, 防止与合格产品相混合, 提交不合格检验报告单及处理回收或报废意见书交质量检验领导小组及时处理十抽验的数量按 5% 提取

5 农产品质量追溯体系加强产品质量安全追溯能力建设, 强化产品质量安全追溯管理, 实现生产记录可存储产品流向可追踪储运信息可查询 ; 将产品从生产到加工直至销售等全过程结合起来, 形成产销区一体化的产品质量安全追溯信息网络, 实现规范化制度化, 从产品原料生产仓储物流销售消费等整个产品生产过程的管理与控制一实施投入品备案许可制度对种子农药肥料等投入品实施赋码等严格的准入备案许可制度, 确保源头可控, 以保证农产品的质量安全二实行严格的种植记录管理制度在源头上获得真实可靠的信息, 并每一劳作过程都需详细记录三实行严格的加工管理制度加工环节是保障农产品质量安全的重要节点之一, 农产品加工环节与其质量安全息息相关, 因此, 对加工环节必须严格管理四实施严格的流通管理制度流通环节是农产品可追溯信息化平台的一个重要监管环节, 可以有效的杜绝假冒伪劣产品以次充好, 更好的保护品牌

6 质量方针质量目标 1. 质量方针严格执行食品质量安全市场准入制度, 严把工艺流程中各个生产环节关, 生产出质量保证食用安全的食品, 坚持质量为尚安全第一精益求精稳步发展的质量方针 2. 质量目标产品出社前成品一次检验合格率 98%, 产品出社后质量安全指标检验合格率达 100%, 顾客满意率达 100%, 努力生产出购者开心食者放心的健康食品, 争创国家绿色食品生产基地, 争创国家农民专业合作社示范单位, 建立和完善质量安全体系 2.1 质量方针质量目标的基本要求质量方针的基本要求 : 理事长亲自制定并正式颁布了质量方针并予施行质量方针与顾客的期望, 我们的承诺的经营宗旨相适应质量方针对满足要求和持续改进相适应质量目标的基本要求 : 为保证合作社质量目标的顺利实现, 理事长把质量目标分解到生产车间化验室供销部办公室等岗位成品一次检验合格率 100%( 化验室生产车间 ), 顾客满意率 100%( 供销部生产车间化验室 ), 理事长负有组织实施跟踪稽查质量目标完成之职责为达到质量目标的要求, 各岗位严格执行操作规程, 上一岗位不达要求的, 决不流入下一流程

7 质量有关人员能力要求规定及人员培训管理制度 1. 目的对合作社员工素质的识别聘用教育培训管理提出要求, 确保人力资源能满足岗位技能要求及员工素质的持续提高, 为实现食品生产提供软件支撑, 特制定本制度 2. 职责 2.1 办公室负责人力资源能力的识别聘用教育 ; 培训以及满足岗位要求有效性工作的评定 ; 2.2 各部门岗位协助实施人力资源的管理 ; 2.3 办公室是人力资源管理的归口部门, 并对人力资源档案提供保全及更新 ; 3. 要求 3.1 办公室负责对从事影响岗位业绩及影响产品质量安全的岗位人员所需的能力要求进行识别, 对执行上述活动的人员进行安排和组织岗位培训 ; 3.2 办公室根据员工的文化素质, 技能水平, 工作经验和熟练程度等原则, 合理安排培训计划 ; 3.3 培训内容以岗位专业技能为主, 考核食品质量安全保证能力 ; 3.4 办公室负责培训有效性进行综合评价 ; 保证员工身体健康及适应岗位能力, 能满足食品质量安全的正常生产和经营的需求 ; 3.5 办公室及岗位部门负责员工的综合素质能力的考核 ;

8 3.6 对新招聘的员工, 实施岗前培训制度, 办公室负责对新招员工的社规社纪的教育 ; 安全生产的教育质量意识的教育等 ; 3.7 各岗位员工的岗位技能的培训, 由各岗位负责人以及办公室联合组织实施 ; 3.8 对员工实操技能知识水平考核结论个人素质的评价建立员工档案, 由办公室归档管理 ; 3.9 企业建立增收节支开拓创新爱岗敬业等激励机制, 对有贡献的员工给予一定的物质奖励 ; 3.10 办公室根据合作社发展需要, 积极吸收外来专业技术人员, 尽量为他们提供工作生活的方便, 以引进人才留任人才发挥人才为合作社的人力资源管理方针 ; 3.11 员工被辞退或离职, 办公室负责安排岗位工作的交接, 不允许员工带走合作社的技术等相关资料 ; 3.12 办公室负责引导全体员工共建和谐合作社活动, 为开拓质量安全的生产经营活动创造和谐环境

9 设备设施检测设备计量器具管理制度 1. 目的配备产品生产中必需的生产设备, 保证实现产品的硬件要求 2. 运用范围运用于产品生产必需具备的生产设备, 包括直接接触食品及原料的设备工具容器及生产设施 3. 职责 3.1 生产车间全面负责生产设备工具容器及生产设施的管理和维护, 保证其能满足产品生产全过程的要求 3.2 供销部负责生产设备的供应 4. 要求 4.1 合作社必须具备产品生产的必备生产设备, 如 : 蒸煮锅无菌晒场刺孔机等生产设备的性能和精度应能满足生产加工的要求 4.2 直接接触食品及原料的设备工具和容器, 必须用无毒无害无异味的材料制成, 与食品的接触面应边角圆滑无焊疤 4.3 食品生产设施设备工具和容器等应加强维护保养, 及时进行清洗消毒 4.4 生产车间负责对生产设备的管理和维护 4.5 供销部负责对生产设备的采购 5. 相关文件 5.1 物品采购管理制度

10 5.2 设备仪器维修保养制度 5.3 生产卫生管理制度 5.4 岗位人员任职要求 5.5 生产设备台账 5.6 进货物品验证记录 5.7 物品采购清单

11 设备检测仪器操作维护规程 1. 目的规定设备仪器的维修保养及管理的控制, 旨在确保设备仪器的识别, 提供和维护能满足实现产品符合性的要求, 特制定本制度 2. 职责 2.1 生产车间负责生产设备的维修保养的归口管理 ; 2.2 化验室负责检验仪器的维修保养的归口管理 ; 3. 内容 3.1 生产车间负责为生产设备提供适宜的场所, 负责或参与 ( 供方的安装调试合同规定时 ) 设备的安装调试, 重要设备应有移交手续 ( 包括资料运行记录等 ); 3.2 化验室负责为化验室仪器提供安装调试运行的环境 ; 3.3 生产车间编制设备年度检修保养计划并予实施, 做好设备维修保养记录 ; 4. 化验室编制仪器年度的计量检定计划, 并与外联检定机构协调, 实施仪器的年度计量检定 ; 5. 生产车间负责编制主要生产设备台账, 化验室负责编制检验仪器台账 ; 6. 设备仪器的维修保养严格执行产品出厂说明书注明的维修保养要素 ; 7. 设备仪器应具有运行记录, 在出现异常运行情况时, 做好异常现象发现的全过程, 便于维修人员参与的维修保养 ; 8. 设备仪器严格监控在卫生安全的工作环境

12 原辅料成品仓库管理制度 1. 严格执行仓库卫生制度, 祥见岗位职责之仓库职责及权限 ; 2. 库存物品实行定期检查, 防止物品过期变质以及交叉污染 ; 3. 建立仓库物品进出记录册, 并每月做好库存报表 ; 4. 库存物品按先进先出原则, 不同物品之间应保持一定间距, 分开堆放整齐 ; 5. 库存物品应设立标识牌, 标明物品名称, 数量, 进仓时间等内容 ; 6. 制定防盗措施, 避免库存物品被盗被抢, 下班后关闭窗门 ; 7. 物品进库严格执行进库验证制度 ; 8. 设置防火装备, 下班应关闭电源, 消除火灾隐患

13 生产过程的质量控制 1. 目的配备必要的检验硬件 ( 包括检测设备机构和相应检验资格的检验人员 ), 遵守检验过程制度以及对检验合格产品的处置, 以验证产品的质量安全和生产过程质量控制效果, 保证出社的产品符合质量安全要求 2. 适用范围适用于半成品成品质量检验和生产过程监督检验各产品出社检验的控制 3. 职责化验室负责对半成品成品质量和生产过程的监督检验, 产品出社检验, 并对检验结论负责 4. 要求 4.1 设有独立行使权力的检验室 ( 化验室 ), 化验室布局合理检验室配备专职检验人员, 检验人员具有相应检验资格和能力, 并按规定经培训考核合格后上岗 4.2 设有与生产状况相适应的检验设备, 检验室配备检验工作所需要的检验设施和仪器设备, 计量器具按检定周期实施定期计量校准, 保证检验设备在有效期内使用, 出社检验设备的性能准确度应能达到产品检验标准的要求 4.3 化验室应建立检验设备管理制度, 建立检测设备台账及设备使用

14 远程 4.4 化验室配备相应有效的质量标准需经法定标准管理部门备案登记产品质量标准资料 4.5 化验室应制订影响产品质量安全的检验项目, 并按规定的检验方法进行, 检验能力未能达到检验项目要求的, 应当定期委托有资质的检验机构进行委托检验 4.6 检验室负责对原料辅料成品进行抽样检验, 做好检验原始记录, 并出具检验报告 ; 每年送产品样本到产品检验所或有关检测机构, 检测结果由化验室部保存 5. 相关文件 5.1 化验室管理制度 5.2 检验仪器使用规程 5.3 设备仪器维修保养制度 5.4 检验仪器台账

15 产品质量检验检验管理制度 1. 检验人员素质必须满足检验项目的要求, 并持证上岗 ; 2. 严格遵守合作社技术文件的保密制度, 不得向外来人员泄露合作社的技术机密 ; 3. 坚持公正科学的检验原则, 提供精确的检测数据 ; 4. 保证个人及化验室的卫生条件,, 上班穿戴工作服和工作帽, 及时清理过期失效的试样试剂及样品 ; 5. 严格按照所检验物品的标准依据, 开展质量检验工作 ; 6. 对不合格的产品, 及时通知生产车间, 采取预防纠正措施, 不合格的产品不得放行 ; 7. 检验人员敢于对验证结论负责, 做到公正廉明

16 不合格的管理 1. 目的制定不合格管理制度, 及时分析产生不合格的因素, 采取相应的纠正和预防措施, 保证质量安全管理体系持续改进的有效性 2. 职责根据合作社组织机构网络, 各部门各责任人全面负责各自岗位的不合格, 并且及时采取纠正及预防措施 3. 要求 3.1 对于出现的不合格, 根据岗位职责的要求, 及时采取纠正措施, 以消除不合格产生的因素, 防止其再发生纠正措施应与产生的不合格对产品质量的影响程度相应 3.2 编制和实施了纠正措施控制程序, 通过如下过程实施预防措施 ; 评审不合格 ( 包括顾客投诉 ); 确定不合格的原因 ; 评价确保不合格不再发生的需求 ; 确定和实施所需的措施 ; 记录所录取措施的结果 ; 评审所录取的纠正措施 3.3 对于潜在的不合格, 确定预防措施, 以消除潜在不合格的原因, 预防不合格的发生预防措施应与潜在问题的影响程度相适应

17 3.4 编制和实施了预防措施控制程序, 通过如下过程实施预防措施 : 确定潜在不合格及其原因 ; 评价防止不合格发出的措施的需求 ; 确定和实施所需的措施 ; 记录所采取措施的结果 ; 评审所采取的纠正措施

18 技术文件管理和技术文件管理制度 1. 目的保证生产的产品符合国家现行有效的各级标准要求, 保证生产工艺规程的科学性合理性, 保证合作社能提供现行有效的文件, 以获得产品质量安全的保障 2. 职责 2.1 化验室全面负责产品标准等技术文件的现行有效, 并负责提供及保全 2.2 生产车间负责制定生产规程工艺配方及其归档管理 2.3 办公室负责制定技术文件的管理制度, 并监督实施 3. 要求 3.1 合作社应具备和执行生产的产品规定的现行有效的国家标准行业标准地方标准及合作社标准 3.2 明示的合作社标准应符合国家标准行业标准的要求, 并经当地标准化行政主管部门登记备案 3.3 合作社应具备生产过程中所需的各种工艺规程作业指导书等技术文件, 各种技术文件应科学合理并经过正式批准 3.4 制定文件管理制度, 并有部门或专 ( 兼 ) 职人员负责合作社的文件, 以保证使用部门随时获得文件的有效版本 3.5 化验室应确立产品符合相关标准, 如果是地方以上级别的标准, 应落实标准登记手续, 如果属于合作社标准的, 必须实施备案手

19 续 3.6 生产车间应制定生产工艺流程配方确立质量安全关键控制点 3.7 办公室应对化验室生产车间的文件管理制度实施监督和检查

20 卫生管理制度 1. 目的控制生产全流程各区域 ( 合作社环境生产车间仓库 ) 的环境状况适合食品生产的卫生条件, 保证产品全流程处于健康安全卫生的环境中, 生产出质量安全的食品 2. 职责 2.1 办公室负责合作社环境卫生的实施和监督 2.2 生产车间负责车间环境卫生的实施和监督 2.3 仓库负责成品仓库原辅材料仓库环境卫生的实施 3. 要求 3.1 社区环境卫生制度 : 社区应当清洁平整无积水, 下水道畅通无滋生虫害 ; 社区道路应用水泥沥青或砖石等硬质材料铺成, 道路不得堆放杂物 ; 生活区生产区应当相互隔离 ; 生产区内不得饲养家禽家畜 ; 坑式厕所应距生产区 25 米以外 ; 3.1. 社区内垃圾应密闭存放, 存放点远离生产区, 排污渠也应为密闭式, 社区内不得散发出异味 ; 生产废弃物杂物应指定堆放, 及时清理 ; 社区卫生应指定人员负责 ; 社区卫生应定时打扫, 按生产要求, 一般每天打扫一次 ; 社区卫生状况每周实施监督检查, 并做好记录

21 质量记录 1. 目的与适用范围本程序规定了文件的编制批准发放更改作废与回收的职责和程序, 以保证每个使用文件的场所都能得到相应文件的有效版本, 及时收回失效和作废的文件适用于本社对质量管理体系文件的控制, 包括适当范围的外来文件的控制 2. 职责 2.1 理事长负责对质量手册的批准 2.2 各部门负责分管范围程序文件的起草, 工作文件的审核 2.3 办公室负责管理文件的归口管理, 技术文件由化验室归口管理 3. 程序 3.1 文件的编制和审批文件的起草, 由主管该文件的部门指定或委托能胜任的人员负责文件的初稿, 经本部门主管审核同意后, 再送授权人审批 3.2 文件的编号打印和发放办公室负责制订 < 质量管理体系文件编写准则 >, 审批后的文件, 办理登记统一编号自行打印正本由办公室保存, 副本由办公室负责按发送名单发放 ( 技术文件由化验室负责, 下同 )

22 3.2.3 发放文件, 要办理签收手续, 属于换版文件, 应同时收回旧版本文件因工作需要, 或文件丢失破损, 可以向办公室申请增发和补 ( 换 ) 发文件, 办理领取文件的手续 3.3 文件的更改与换版本社的任何员工, 都可以提出质量体系文件的修改意见, 经部门主管审核同意后, 送办公室 ( 或化验室 ) 由办公室( 化验室 ) 与起草部门商议实施修改经批准修改的文件, 均需在相应的 < 文件更改申请表 > 上予以记录文件的使用和保管 3.4 文件的使用和保管文件应保持清晰可辨, 上墙的文件, 如有腐蚀或污染, 需加以防护或定期更换文件保管要便于检索和存取, 防止损坏和丢失办公室编制和管理 < 受控文件清单 >, 受控文件清单包括 : 程序文件 ; 制度汇编 ; 作业指导书 ; 法律法规文件 ( 即外来文件 ) 各部门编制部门的 < 受控文件清单 > 以便能随时识别文件的现行修订状态质量手册分受控与非受控版本, 其它质量体系文件均文件的打印, 可由办公室集中打印, 也可由各部门按规定格式为受控版本, 以红色印章标识经批准保留作参考的旧版本文件, 以作废文件印章标识,

23 其余旧版本回收后, 由办公室办理销毁手续 3.5 技术文件和外来文件的控制技术文件的管理, 由化验室负责化验室负责编制和管理法律法规文件清单, 负责国家行业标准的购置发放和更新顾客或其它外部组织来的质量文件, 由各部门自行管理, 编制外来文件清单, 加盖受控印章 3.6 质量体系文件可以是多种媒体形式, 如拷贝电子媒体样件磁盘等 3.7 文件的评审文件的评审范围为受控文件定期对文件的适宜性充分性有效性进行评审, 每年进行一次, 由办公室组织实施

24 合作社对员工培训情况 (2013 年 2014 年 2015 年 )

25 培训体系 1. 目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求, 通过培训使其能胜任 2. 适用范围适用于影响产品质量工作的所有人员, 包括临时雇用的人员, 必要时还包括供应商的人员 3. 职责 3.1 办公室 : 人员招聘安排, 建立员工档案, 负责年度培训计划的制定及监督实施, 负责组织对培训效果进行评估编写各相关管理制度 3.2 各部门 / 单位 : 协助对本部门 / 单位提出培训需求, 对与质量有关员工的岗位技能及质量安全管理意识进行培训 3.3 理事长 : 批准年度培训计划和有关的管理制度 4. 人力资源 4.1 岗位设置 : 依本社的生产和服务特点, 结合本社实际运作情况建立组织结构, 设置各职能岗位办公室在征询各部门的意见的基础上, 以书面形式确定本社的组织结构及各部门的职责和权限, 并经理事长批准, 各部门岗位的职责和权限人描述如下 : a) 负责经营策略本社营运质量管理体系的总体规划, 确定质量方针质量目标 ;

26 b) 负责本社组织结构图及部门职责的确定, 管理者代表的任命, 提供质量管理体系有效运作所需的资源 ; c) 负责质量手册程序文件及相关文件规章制度的批准, 并监督实施 : d) 对本社产品质量负责和向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性 e) 负责确定部门负责人的岗位要求, 并负责培训计划的审批 ; f) 监督协调本社内各个部门 / 单位的运作, 审阅报表, 规章制度, 以保证本社具有高的效率和效能 g) 决策本社经营策略积极开发联系维护客户, 款式及督促其回款, 处理重大客户投诉 4.2 岗位要求 : 各部门主管识别从事影响质量的活动的人员的能力需求后, 由本社编制岗位要求从人员受教育程度工作经历经验技能培训等方面做出规定, 作为本厂选择招聘安排人员的根据 4.3 办公室编制员工花名册, 招聘或外聘安排或岗位调动人员, 建立员工登记表 4.4 培训分别对新员工对质量有影响的各类人员特殊工种人员等根据他们的岗位责任制定并实施培训需求如本社无法培训的项目须委派人员外出培训或外聘请专业人员进社进行培训新员工培训

27 1) 基础教育 : 包括本社简介员工纪律质量方针和质量目标质量安全相关法律法规质量管理体系标准基础知识等的培训, 在进社一个星期内, 由办公室组织进行 2) 岗位技能培训 : 学习生产工艺认识产品所用设备仪器的性能操作步骤热收缩时效等工序操作安全防火事项及紧急情况的应变措施等, 由所在岗位负责人组织进行, 经过考核合格后方可上岗特殊工作人员培训如电工驾驶员财务人员等特殊岗位员工需取得国家授权部门相应的培训合格证书对质量有影响的各类人员的培训各部门应识别本部门对质量有影响的各类人员, 根据需要组织培训, 使各级管理执行验证人员的能力能适应顾客需求的变化通过培训, 应使员工意识到满足顾客和法律法规要求的重要性及违反这些要求所造成的后果, 清楚自己从事的活动与社发展的相关性从而鼓励员工参与质量管理, 为实现合作社的质量目标做出贡献评价所提供培训的有效性办公室应通过理论考核操作考核业绩评定和观察等方法, 评价培训的有效性, 评价被培训的人员是否具备了所需的能力 ; 并通过对各部门员工的现场抽查, 对不能胜任本职工作的员工, 及时采取暂停工作重新培训考核等措施, 使员工的能力与

28 其从事的工作相适应 4.6 培训计划及实施每年 12 月办公室与各部门协商制定下年度的年度培训计划, 经理事长批准后下发各部门, 管理者代表组织实施并监督执行实行培训的部门负责填写培训记录表, 记录培训人员时间地点教师内容及考核成绩等, 培训后将有关记录交办公室存档办公室负责建立保存员工培训档案各部门的计划外培训, 应根据需要填写培训申请表, 经管理者代表审核, 理事长批准后, 由相关部门组织实施 6.1 员工登记表 ( 编号 009) 6.2 年度培训计划 ( 编号 010) 6.3 培训申请表 ( 编号 011) 6.4 培训记录表 ( 编号 012) 橄榄产品工艺流程图橄榄果漂洗粗选精选检验合格包装成品

29 合作社对市场情况的反应机制以及跟踪服务情况售后服务管理制度 (1) 1. 总则为加强合作社对产品销售的服务工作, 提高顾客对合作社产品的满意程度, 建立售后服务管理制度 2. 适用范围适用于合作社产品销售的全过程 3. 职责 3.1 售后服务工作由供销科负责 3.2 化验室协助作好售后服务技术咨询工作 4. 售后服务内容及要求 : 4.1 售后服务内容包括 : a. 顾客需求的了解 ; b. 顾客疑难的解答和处理 ; c. 顾客特殊要求的满足, 如 : 代运代装卸送货上门等 4.2 服务要求 : a. 对顾客应礼仪相待 ; b. 耐心倾听顾客意见 ; c. 详细解答顾客疑问, 指导产品使用 ; d. 妥善处理顾客的投诉 ;

30 e. 协助顾客解决产品的代购, 代运代装卸要求, 让顾客满意 5. 对违规的处罚 : 对合作社售后工作责任部门及个人, 不能让顾客满意做行为应给予处罚 5.1 违规行为 : a. 不能及时妥善解答顾客疑问的 ; b. 没有及时处理顾客投诉的 ; c. 在售后服务工作中, 造成不良影响, 危害合作社声誉和顾客不满意的 ; d. 其它违规行为 5.2 违规行为的处罚 : a. 属 5.1.a.b.d 之一情况, 无适当理由的, 按不称职论处, 进行批评教育或通报全合作社, 或处以 100~500 元罚款, 或停职, 或调离工作岗位 b. 属 5,1.c 情况, 应严肃查处, 可按撤职或调离赴理, 并处以元经济处罚

31 合作社对市场情况的反应机制以及跟踪服务情况售后服务管理制度 (2) 1. 目的以规范本合作社售后服务方面的各项事宜, 并有效予以控制, 以便与客户更好地沟通 2. 适用范阄使用于所有客户售后服务 3. 职责 3.1 销售部 : 负责所有售后服务方面的信息记录外部沟通内部联络等 3.2 品质部 : 负责对售后服务内容的分析, 异常之制定 3.3 相关部门 : 配合销售部做好售后服务, 解决客户提出的问题 4. 工作程序 4.1 客户投诉产品质量问题经本合作社相关部门原因分析后, 发现包装损坏运输或人为造成的, 可以据据实际情况进行退换经本合作社了解, 查找原因为从本合作社运至客户处损坏了, 由客户和运输公司协商解决经本合作社相关部门原因分析后, 发现确属本合作社做质量问题时, 则应将投诉內容登记在客户信息记录表中, 传递至相关

32 部门进行原因分析, 并作出相应的处理方案, 由行政部对责任部门进行相应的处罚 4.2 客户抱怨由销售部记录客户抱怨的信息内容, 登记在客户信息记录表中, 传递至相关部门进行原因分析经分析后, 确属本合作社存在的问题时, 根据问题的实际情况进行改进, 并特改进后的结果回复给客户经分析后, 问题是客观存在的, 属客户主观意识的, 则尽可向客户解释清楚, 直到客户满意 4.3 客户建议不管对错, 销售部在与客户沟通时, 首先应诚恳地接受并记录在客户信息记录表中将记录下来的客户建议, 上报部门负责人或理事长进行分析处理如果客户的建议对本合作社有益, 被采纳后, 对本合作社的发展改进起到了一定的效果, 本合作社给予适当的奖励 4.4 客户要求退 / 换货销售部将客户的具体信息记录在客户信息记录表中, 同时填写产品退 / 换申请单, 传递至相关部门进行原因分析, 最后由理事长签批准意见后, 方可生效经原因分析后, 不属于本合作社的原因造成产品问题时, 应采取 :

33 a. 向客户解释清楚, 尽可能说服客户不要退 / 换货, 就地解决或处理 b. 如客户就地不能解决的, 坚持要退 / 换产品时, 则要求收取适当的成本费用及来回运输费用经原因分析后, 属于本合作社的原因造成产品问题时, 应采取 : 由责任部门同品质部提出处理方案, 由销售部与客户沟通, 请客户在当地降价销售, 差价由本合作社承担 5. 相关文件 5. 1 不合格品控制程序 5.2 与顾客有关的过程控制程序 6. 相关记录 6.1 顾客信息记录表 6.2 产品退/ 换申请单

34 合作社对市场情况的反应机制以及跟踪服务情况程序文件 l. 目的 a) 当顾客需要时, 能及时向顾客提供满足规定要求的服务 B) 及时, 准确地收集产品或顾客对产品的评价 2. 适用范围本程序适用于合作社对产品提供技术服务 ( 顾客提出服务要求时 ) 3. 职责经营部全面负责本程序的实施 4. 引用立件 ET/QP-O2( 纠正的预防措施控制程序 ) ET /QP-03( 质量记录控制程序 ) 合作社售后服务管理制度 5. 定义 ( 无 ) 6. 方法步骤 6.1 服务实施验证和报告经营部营销员根据顾客或工程的要求, 填写售后服务任务通知单 ( 售后服务申请内容服务人员安排等 ), 并报经营部部长审核和理事长批准接受任务的服务人员凭 ( 售后服务任务通知单 ) 到有关部门领取有关的服务资料

35 6.1.3 服务人员到达现场后, 将有关情况及时向经营部部长报告服务人员在服务过程中认真作好服务原始记录, 对有关质量处理及时反馈回合作社经营部营销员按照质量记录控制程序对文件进行管理, 并将用户评说卡和服务报告复印一份交品质部 6.2 把顾客销售过程中出现的质量信息带回合作社, 并将有关问题分类反馈到有关责任部门如需指定纠正和预防措施时, 按纠正和预防措施控制程序执行

36 合作社对市场情况的反应机制以及跟踪服务情况售后服务管理程序 1. 目的确定产品交付后同客户间的服务项目 2. 范围产品销售后的跟踪管理及客户相关抱怨处理时适用 3. 定义 ( 无 ) 4. 权责 5. 流程图 5.1 业务部负责同客户的协商及客户抱怨时内部的品质改善督导 6, 内容及要求 6.1 售后服务质量回馈 : 执行方式 : 对老客户及持续下单的客户, 每年底由业务部进行客户访谈了解收集客户信息, 并以售后服务联络单通知相关部门, 以了解客户的期望及作为产品生产包装设计等工作的参考依据相关的服务资料应登录于客户售后服务登记表售后退货 : 按照客户的协议要求执行 6.2 售后服务的相关记录资料参照质量记录管理程序执行 6.3 不合格品处理, 按不合格的管理程序及纠正与预防措施程序执行

37 7. 相关文件 7.1 不合格的控制程序 ET/QP 纠正与预防管理程序 ET/QP 质量记录管理程序 ET/QP-2 8. 应用表单 8.1 客户售后服务登记表 B061-A 8.2 售后服务联结单 B062-A

41 顾客反馈信息处理与服务控制程序一目的确保及时准确地提供最大程度满足用户要求的服务二范围本程序适用于产品的售后对客户提供的服务三职责 l 售后服务部负责根据用户反馈的信息客户投诉要求售后服务及时作出技术鉴定和制定解决方案, 并负责跟踪服务过程及落实 2 遇有重大质量问题需技术部门生产部门质量管理部门协助解决时由分管副理事长审批 3 售后服务部负责定期对用户进行跟踪服务, 并对反映的问题及解决方案一天内答复用户四内容 l 售后服务部工作人员在接到用户的投诉时, 填写用户反馈信息处理单交质检部, 质捡部依照产品质量相关标准作出质量鉴定并定作出解决方案 ( 重大技术质量问题必须经技术质量管理部门会诊及签名 ) 交分管副理事长审批后组织维修人员服务, 完工经鉴定员鉴定及用户确认 ( 包括电话确认 ) 后将用户反馈信息处理单交回信息员保管五质量记录 1 用户反馈信息处理单 2 用户电话跟踪服务记录表

42 售后服务追踪记录单编号 : 客户名称工号服务名称联系人电话质量追踪更改内容处理意见经营安排结果客户意见

43 客户售后服务登记表客户编号客户 No 日期服务项目 / 内容更换品种责任人主管成本

质量控制和管理文书

质量控制和管理文书质量检验机构质量检验人员质量检验制度企业对员工的培训情况培训体系橄榄干的工艺流程企业对市场情况的反应机制以及跟踪服务情况公司质量检验机构示意图制订人 : 梁剑飞制订日期 :2006-03-13 审核人 : 张春梅审核日期 :2006-03-18 批准人 : 批准日期 :2006-03-23 执行日期 :2006-03-28 质量检验人员证书制订人 : 梁剑飞制订日期