4S 集团车联网解决方案白皮书 江苏南亿迪纳数字科技发展有限公司 2013 年 8 月 1
目录 2 1 概述 3 1.1 汽车后服务行业背景 3 1.2 4S 集团的普遍需求 4 2. 快速 可持续的解决方案 6 2.1 基于端管云的核心架构 6 2.2 4S 集团价值支撑 7 2.2.1 端 灵活多变的手机 App 7 2.2.2 管 -- 智能车载终端 GID2.0 9 2.2.3 云 --IOV 云平台 13 2.3 IOV 车云方案特点 15 3.4S 集团的价值陈述与案例 18 3.1 车联网对 4S 集团的价值 18 3.2 IOV 车联网给 4S 集团带来的延伸价值 19 4. 车主的价值 22 4.1 给车主带来的核心价值 22 4.2 价值实例 24 5. 推广车联网模式建议 24 5.1 4S 集团落地车联网操作办法 25 5.1.1 车联网 APP 着装率建议 25 5.1.2 车联网软件促销方法建议 25 5.1.3 车联网落地办法实施建议 25 5.2 APP 具体推广手段建议 26 5.2.1 下载渠道 27 5.2.2 立体宣传 27 5.2.3 某 4S 集团自有品牌 App 营销推广的思维导图 29 5.3 4S 集团车联网推广案例 30 6 行业态势 30 6.1 车联网的发展趋势 30 2
1 概述 4S 集团车联网解决方案白皮书 1.1 汽车后服务行业背景 据统计,2012 年, 我国汽车产销量分别达到 1927.18 万辆和 1930.64 万辆, 同比分别增长 4.6% 和 4.3%, 较上年同期分别提高 3.8 个百分点和 1.9 个百分点, 汽车产业总体进入平稳发展阶段 而就保有量而言,2012 年, 我国民用汽车拥有量达到 12089 万辆, 私人汽车拥有量达到 9309 万辆, 总体市场不断扩大 然而, 我国具备车联网相关功能的汽车数量较少, 车联网前装市场主要依赖于新车产销量, 总体民用汽车拥有量则决定了后装市场规模 总体而言, 快速增长的汽车产销量和基数巨大的民用汽车拥有量是我国车联网潜在巨大市场容量的基础 中国汽车产业经历了 井喷期 之后, 已经进入了微增长时代 在当前市场增长缓慢 销售压力倍增的状态下, 车企开始探索新的营销策略 2013 年, 车企数字营销部门纷纷成立 ( 据不完全统计,80%4S 百强企业成立了相应部门 ), 考虑如何借助数字化营销和车联网技术提升销量成为这些部门亟待解决的难题 3
图 1 美国汽车后服务利润分布图 1 是美国后服务市场的利润率分布, 中国正在朝此方向发展, 在整个后服务市场的各个散乱的 珍珠 面前, 如何把他们串成一串 项链, 这是摆在整个车服行业面前的机遇和挑战 车联网产业的推进不仅对于汽车制造业带来颠覆式影响, 也将更加深刻的影响汽车后服务业 传统模式中,4S 店的主要利益点在于车辆销量, 其对于驾驶者后继用车的全生命周期服务价值提供的很少, 用户关系管理维护效果不明显 车联网功能的实现将使得 4S 店与维修 救援 汽车保险 车厂及汽车后服务 二手车 汽车租赁 汽配快修 消费者决策 客户互动等形成新的契约关系, 通过提供在线诊断功能和在线客服, 实现动态监测车辆状况, 引导驾驶者及时回到 4S 店进行车辆维修保养 通过车联网功能的实现以及构建新型的主体关系将扭转传统汽车服务业客户关系管理 (CRM) 维护的模式 1.2 4S 集团的普遍需求 随着中国的汽车市场逐渐走向成熟, 整个行业的竞争将逐步聚焦到汽车后服务领域 而从整个汽车产业价值链的角度来看, 汽车后服务市场又会是汽车产业链中最主要 最稳定的利润来源 ( 图 1-1), 因而它必然成为 4S 集团的核心战场 然而当前大多数 4S 集团在汽车后服务市场普遍面临如下的一些挑战和问题 服务同质化严重, 竞争压力大汽车加价销售的时代已经一去不复返了 汽车网销 手机比价 依靠零配件 4
利润等方式导致单纯销售成为微利行当,4S 行业开始进入了向后服务挖掘潜力的时代 新车销售盈利占比逐年减少, 而后服务 售后在 4S 的业务收入中的权重也逐年增长 但是在后服务领域, 目前 4S 集团的服务低水平重复和同质化严重, 无特色产品和服务提供差异化竞争 保养履约率不稳定, 需要主动获取精准的实时车况和里程保养和维修是 4S 服务的重点, 也是 4S 店的主要利润来源之一 但目前 4S 店提供的保养服务缺乏特色和个性化, 从而导致履约率不稳定 一方面是客户没有认识到 4S 集团拥有车辆全套的健康档案和健全的维护体系, 另外一方面也是因为 4S 集团无法主动获取精准的实时车况和行车里程 客户个性化驾驶需求等数据, 导致只能单纯采取被动的和打扰性的服务 车辆救援效率低, 需要更及时的获知事故信息, 全面提升救援体验当车辆发生故障时,4S 店往往只能被动等待客户通知再进行服务, 极大降低了效率和先机, 同时 4S 集团的保险救援点使用率也较低 因此预先干预, 在车辆发生事故或碰撞第一时间参与事故处理和提供贴切关怀, 才能在事故车修理中掌握主动权, 增加维修产值 并增强与救援和保险公司的议价权 客户流失严重, 需要新型的客户服务和客户关系管理工具新车销售结束后, 大多数车主基本与 4S 店关系若即若离, 有些甚至根本没有来往 由于 4S 集团还主要停留在以新车销售为主要盈利点的阶段, 这种以新车销售为导向的市场行为, 必然给客户某种暗示 : 维修和保养等后服务还是寻找更好的厂商甚至是就近的厂商 从而导致客户再次返回的概率较低, 维保期一过客户流失严重 为此 4S 店一方面需要全面提升服务内容和品质, 另一方面要使用新型的客户关怀服务和客户管理工具 各类促销活动投入巨大, 收益小, 需要更新运营模式 4S 集团经常进行各类促销活动, 而这些促销活动往往无法直接知会目标受众 在公共媒体上发布投入巨大, 精准度不够, 收益甚微 因此 4S 集团需要更新其运营模式, 以新的有效的方式进行促销活动宣传 而日益发达的移动互联网给了 4S 集团更有效的运营模式, 这也必将成为一种趋势 客户满意度低, 需要提高粘性 4S 集团与车主之间的互动较少, 缺乏主动预约和投诉机制, 缺乏客户个性化 5
要求满足机制 客户的大量用车问题经常无法得到解决, 只能逼迫用户在自由资源中寻找帮助, 导致客户粘性降低 除购车外,4S 店在客户心目中并不是汽车管家和保姆, 也不是汽车物业的概念 因此,4S 集团如果能够通过移动互联网和电商模式提供与车主互动的平台, 一方面可以作为 4S 咨询和车主活动的发布平台, 如 4S 集团活动咨询, 汽车租赁和二手车交易等信息的发布 ; 另外一方面也可以帮助为车主进行预约 投诉 改善服务 个性化需求疏导等, 则可以极大地增加用户粘性 综上所述,4S 集团对于汽车后服务的总体需求可以归纳为以下三点 : 1. 用户的里程链管理 ( 基于车辆里程状态的全方位主动式管理服务 ); 2. 故障 / 事故管理 ( 围绕故障和事故的全套主动式率先干预服务体系 ); 3. 与车主的互动 ( 双向 基于任何客户需求 随时随地 基于有汽车健康档案 [VHR] 的 给客户提供价值的互动 ) 即通过车联网系统, 建立一种全新的 4S 营销模式和用车端到端的客户服务模式 2. 快速 可持续的解决方案 2.1 基于端管云的核心架构 迪纳首家提出了 端管云 的车联网 ( 缩写为 IOV) 概念, 并在很多核心技术方面作出了卓越的创新 迪纳 IOV 车联网系统横跨云计算 物联网 移动互联网 汽车电子四大产业, 拥有数十项发明专利技术 目前已经基于此架构开发和建设了包含车云业务平台 智能车载终端, 和客户移动 App 应用 \LASO(PC 端 4S 后台 ) 的完整 4S 集团车联网解决方案 ( 图 2) 6
图 2 迪纳 端管云 的核心架构 2.2 4S 集团价值支撑 2.2.1 端 灵活多变的手机 App 移动终端 APP 将车联网的服务内容通过移动信息化的手段向智能手机终端用户延伸和展现, 是当前唯一可以全方位展现车辆的全息状态的线上系统 它面向车主 面向车友的各类车联网应用业务的无缝融合, 成为了移动互联网时代汽车经销商的一种新型客户管理和手机查车的新颖工具 它拥有以下的特色 ( 不限于 ): 1. 远程故障检测和远程服务 : 传统 4S 店对于车辆的检测都是需要到店进行, 如何让顾客到店是最大的门槛 迪纳的解决方案相当于将检测设备安装在汽车上, 对汽车的 4 大系统进行 24 小时 *7 天不间断的实时监控与检测, 由此突破了传统 4S 店的服务习惯 4S 店会根据客户的故障主动 及时提醒客户进场维护和做故障处理, 给客户提供了用车放心和差异化服务 2. 保养提醒 : 传统 4S 店无法准确得知车主的车辆使用情况, 因而无法精准和主动提醒车主进行保养服务 迪纳的解决方案能够通过智能车载终端 7
准确获知里程信息 当车辆接近保养里程的时候, 温馨的发送提示, 提示车主进行保养, 并主动给出附近的集团所属的 4S 店 这就是在合适的时间对合适的客户, 进行点对点的精准服务营销, 有助于提高车辆保养履约率和返场率 3. 油耗和成本统计 : 车主可通过 App 查看车辆的油耗统计, 了解本车的月平均油耗 同类车平均油耗 官方油耗, 以及本月的平均车速 累计里程 行车时间 本月耗油量 本月油耗费用等, 让用户对行车情况有直观完整的了解, 做到心中有谱 4. 实时车况查看 : 通过智能车载终端设备可智能感知 CAN 接口中的数据流, 进行分析处理, 提取车辆的各种状态和运行信息 车主通过手机客户端 App 可直观查看这些实时车况数据, 了解车辆的使用状况 5. 行车记录仪 : 移动终端 App 反应的应用符合国家 2005 年出台的行车记录仪规范 对于车辆以往的形成轨迹和路线等, 可以随时查找检索 可以作为套牌 事故 违章等免责的有力佐证, 也可以作为家庭用车管理的有效手段 6. 活动咨询发布 : 据统计,60% 车主在购买第二辆或者第三辆车的时候, 会优先考虑已拥有车辆的品牌或者同厂商的产品 4S 店虽然各种活动较为频繁, 但传统的广告模式, 或者短信模式, 不但耗资巨大, 而且效果不明显 迪纳提供的手机客户端 App 相当于为每个车主都携带了 4S 店集团的广告牌, 极大的节省了费用 7. 车辆消息提醒 : 该提醒功能可以根据用车要求, 提供点火 故障 保养 碰撞 拖吊 低电 设备断电 超速 保险和年审等提醒功能, 极大地方便了车主的用车要求 8. 一键救援 : 当车主用户需要救援时, 可通过一键救援功能向 4S 店发出求救信号 用户点击触发救援后, 系统会自动发送一条 PUSH 消息到 4S 集团总部 总部客服人员可及时了解到用户需求和车辆位置 同时,APP 也支持用户一键拨打集团 400 救援电话, 使得用户可以迅速有效的得到救援支持, 增加了便利性和安全性 9. 车友互动 : 车主 App 还提供了基于汽车微信 ( 与人微信不同 ) 的车友互 8
动功能 在自驾行 车友搭车 租赁与电召 汽车交友 汽车电商等基 于汽车的移动互联网功能方面具有更大的想象空间和发展潜力, 也便于 4S 集团针对优质客户发展车友圈 下面是迪纳解决方案中手机 App 的部分功能示意图 图 3 手机 App 示意图 2.2.2 管 -- 智能车载终端 GID2.0 GID 即汽车智慧感知与通信终端, 与车辆 ECU 通过 CAN 总线相连, 可以感知车辆任何动态运行信息, 可以直接实时上报, 形成最实时的动态车速与周边环境信息 9
图 4-1 GID 完整组装示意图 WebCam 传感器 卫星定位 碳排放 路由器,AP 3G 通信 V2I OBD 与 ECU G-ID V2V WIFI CAN 相连 SOC 图 4-2 GID 智能与汽车相连原理 10
GID2.0 显著特点和功能如下 ( 部分功能列举 ): ⑴ GPS 的轨迹智能算法 ( 蝴蝶图形 ) 利用自主开发的轨迹智能算法, 对 GPS 定位数据进行自适应处理, 使用户能够看到更加精确和逼真的行车轨迹 同时通过轨迹智能算法, 可以有效地消除漂移 ( 通常误差为 10 米左右 ) ⑵ 远程车辆故障诊断与提醒 GID 可以把事故和故障数据传递给云端, 云平台通过数据分析 ( 大量上传数据都是裸数据, 不具备直接使用价值 ) 监控判断汽车的运行状况 分析驾驶员的驾驶行为 当车辆出现故障时, 及时把车辆运行产生的异常反馈给车主和 4S 店 ( 必要数据 ); 并让车主和 4S 店根据不同车况提供不同的远程服务 ⑶ 智能感知 CAN 数据智能感知 CAN 接口中的数据流, 并进行实时分析处理, 收集并提取车辆最常用的 24 项数据作为基本车况健康报表 这些数据可以通过云平台长期保存, 从而构成了车辆完整生命周期的健康状况报表 ⑷ 精准油耗 精准里程和精准速度计算 GID 从汽车总线获取实时数据流和车辆发动机参数, 经过实时分析和计算, 可以准确地得到车辆油耗 里程 速度等数据 大多数从 GPS 获取的里程, 一旦车辆穿过立交桥下或隧道, 里程就不准确 ; 很多车辆的油耗也无法直接从 CAN 总线读出 迪纳使用的方式完美地解决了上述问题, 这也成为了迪纳科技的独特优势 目前 GID 计算的油耗准确率达 95% 以上, 里程准确率达 99% 以上, 速度准确度达 100% ⑸ 支持可配置的每秒多次的汽车总线数据采集迪纳采用了非常规心跳算法来采集和上传数据, 使得数据采集和上传更加合理 同时, 也可以把汽车事故前更多数据上传到云端, 达到汽车 黑匣子 功能 动态和更加密集的数据采集方式, 将会更加准确可靠的监控汽车运行状况 ⑹ 车辆碰撞信息及实时采集 GID 内置精密的 3D 传感器, 可以通过监测车辆的 X,Y,Z 的轴向 g 加速度变化, 来判断车辆的碰撞等突发状况 同时通过云平台的各类数学模型计算, 形成结果并发送给车主及相关人员 11
⑺ 低功耗的节能模式 GID 可以结合车辆电池电压变化,3D 传感器的震动, 车辆移动速度, 发动机转速等参数实现智能睡眠和唤醒机制, 从而大幅度降低了整个系统的功耗, 同时保证了不丢失任何有效数据 ⑻ 盲区数据的补传当车辆在无线信号弱或者干扰严重的地方,GID 会把车辆运行的数据暂时存储在 FLASH 内 当无线信号恢复正常之后, 能补传这些数据, 实现数据不遗漏 GID 配置了足够大的缓存, 以保障盲区和断电等特殊情况的需求 ⑼ CAN 和 AD 方式的双重电池电压测量及低电压报警 ; GID 既可以通过 CAN 数据流, 也可以通过车机 AD 端口读取到车辆电池的电压, 增强了低电压报警的可靠性和准确性 ⑽ 车机参数的简单设置及即插即用用户或管理员可以通过手机或云平台软件来设置 GID2.0 车机的参数, 省去了专用手柄的冗余和麻烦 ; 同时,GID 车机适配性极强, 可以适配几乎 95% 以上车型, 而且不需要破线和改装 这样极大地节省了人力物力, 大大提高了车机终端的便捷性 ⑾ 自动抑制静止状态 GPS 漂移和行驶过程的动态漂移通过智能过滤,GID 实现了定位轨迹的精准和逼真, 避免 GPS 轨迹跳动 漂移等异常情况出现 ⑿ 终端唯一的 ID GID 软件系统具有芯片的加密算法, 每个终端有唯一的 18 位识别 ID, 客户使用终端可以做唯一的身份认证 ⒀ 车辆怠速超长提醒当车辆长时间处于怠速状态时,GID 可以及时上报怠速超长提醒, 长时间未熄火忘记关发动机的情况可得到及时提示 ⒁ 车况综合指数利用汽车当前的各项 CAN 总线数据和历史的 CAN 数据, 通过云平台独创的数字化汽车的 车况指数 数学模型的计算和综合分析, 可以给出车辆的车况综合健康指数 指数完全实时动态, 对车主和 4S 店维修具有一定的参考价值 ; 12
⒂ 急加速, 急转弯, 急刹车 ( 3 急 ) 行为统计 ; 为配合国家保监会即将推出基于驾驶行为的保险 (UBI) 方案,GID 利用智能算法对 CAN 数据 GPS 数据和 3D 传感器数据进行综合判断分析, 及时统计和报告急加速 急转弯 急刹车等驾驶行为 这些汽车使用行为统计信息, 无论是被保险公司采用, 还是为 4S 集团所采用, 都将成为 4S 店与保险公司 主车厂 汽修产业链等精细化运营的杠杆和有利手段 2.2.3 云 --IOV 云平台 云架构的车辆信息平台, 是多源海量信息的汇聚 其应用系统架构也是围绕车辆的数据汇聚 计算 调度 监控 管理与应用等建立的 IOV 云平台能够同时支持数百万车载终端的大数据并发, 实现对海量数据的存储 分析 挖掘及应用 图 5 IOV 云平台示意图从计算层面看, 迪纳的 IOV 系统充分的采用了最新的云计算技术, 使得迪纳的 IOV 体系具有极强的系统弹性 IOV 云平台既能够满足多种不同层次的定制和对接需要 ( 即支持第三方业务开发 ); 同时还能够满足不同层次大容量业务运营的需要, 并在此情况下保持难能可贵的高开发效率 IOV 云平台还具有移动互联网特质, 可以让大量的 App 业务平滑交错, 兼容所有移动互联网业务 IOV 云平台具有多级安全措施, 对于车辆用户 手机用户 驾驶车主用户的复杂的映射关系, 提供各种人性化安全 比如, 一辆车 一个人 一个手机可以形成任意辆车与任意台手机与任何人之间的 NXMXL 映射, 且确保彼此安全访问, 这是其它同类系统 13
难以做到的 通过采用 SaaS( 软件即服务 ) 云计算服务模式, 迪纳 4S 解决方案支持通过后台 PC 端的 Web 浏览器对车联网系统进行全方位管理 LASO 平台已经成为那些不具备 4S CRM 系统的小型 4S 店的后台产品 一些功能展示如下 : 图 6 车联网管理后台 - 首页 图 7 车联网管理后台 客户管理 14
图 8 车联网管理后台 车辆管理 图 9 车联网管理后台 为客户提供的车联网服务 图 10 车联网管理后台 资讯管理 2.3 IOV 车云方案特点 稳定性与坚固性迪纳 IOV 平台是国内第一个商用车云计算中心, 能够提供全天候 24X365 的信息技术服务 目前已经为数十万客户提供了长达数年的稳定服务 超大容量与大数据平台每辆车平均每年产生的综合数据 ( 含车况 VHR 使用数据和轨迹信息等) 大约为 1GByte,100 万辆车每年就是 1PB[1000T] 同时, 每辆车的信息平均会有 10 个用户通过 App 使用 从数据角度看, 车联网云平台就是海量数据的存储与计算 相对于一般的互联网云平台来说, 这种实时性极强 [ 电信级 ] 和上行大于下行的模式, 是一种挑战, 也是从未有过的创新模式 迪纳车云走过了这段艰难历程并奉 15
献给社会一种完美和首创的车云体系 信息安全和等级控制迪纳 IOV 平台可以提供完整的政企车队管理功能, 包括组织结构映射 变更 ; 与车辆的对应和与驾驶员的对应与管理权限等, 这是需要较强的权限管理能力 同时大容量的电子栅栏 ( 数十万辆车 X 数百个位置点的管理 ) 对车辆的公开与隐藏权限管理 4S 数据与用户数据的分割 不同车辆使用者角度的信息透明度 访问权限 App 与第三方访问认证, 等等, 都需要极强的安全机制和监管能力 开放性 开放 API 和多层次对接能力 IOV 云平台的开放性, 不仅仅体现在迪纳基于开放业务模式 通过 Open API 为广大的 App 开发者提供车联网关键业务算法和运营支撑管理 ; 还体现在我们的 PaaS( 平台即服务 - 一种基于云计算技术的服务模式 ) 平台能够支持多种层次的对接 迪纳 IOV 平台支持任何第三方 App 在平台的应用, 以及任何第三方车辆数据的接入, 使得迪纳平台拥有更多可供 App 开发应用的车载终端 也支持在运营层面或者应用服务层面和其它运营商或者服务商的广泛对接 支持任何汽车后服务业务的演进和平台采用迪纳 IOV 体系架构, 可以快速完成 4S 集团 CRM 和 ERP 系统的对接 迪纳 IOV 系统与正通 CRM 服务平台的快速对接 ( 一个月 ) 就足以说明问题 此外,IOV 平台还可以为中小 4S 集团定制开发一些简易服务, 省去了自建庞大平台的投资 基于此 IOV 平台, 迪纳开发了后台服务系统 LASO, 形成了完整的对车辆服务的监控与查询, 也可以根据用户需求平滑演进 数据挖掘与分析迪纳平台可提供下图 ( 图 5-1, 仅为示范 ) 所示的大数据内容, 这些内容都是严格分割的, 只有数据的主人 和数据的服务商可以使用 这些数据构成了完整的车联网大数据分析与统计系统 16
图 11 汽车大数据示范 快速升级迪纳车联网系统具有升级快 可拓展的特性, 能够根据客户需求进行快速研发升级, 满足客户需要 由于我们拥有强大云计算架构的 PaaS 支撑平台, 才使得我们能够在多种不同层次的复杂对接环境下, 依然保持较高的开发和部署效率 迪纳的端管云模式对未来无论是 4S 店 CRM 服务延伸还是以车主为核心导向的应用扩展都有着极大的发展后劲 下面简要举例 : 车载终端和汽车绑定后, 保持高频度状态上报, 实现汽车的泛在 这点具有极大的应用支撑价值 相比市面上很多要求车主必须开启手机并待在车上才能享受服务的解决方案来说有着明显的优势 车载终端和云的紧密结合 有了泛在, 就有了计算后移到云上的基础 将计算放到云上是计算模式发展的必然趋势 将计算放到了云上, 不仅一些复杂的逻辑得以实现 ( 例如 : 建立复杂的车况评分算法, 碰撞计算模型等 ), 而且降低终端对计算能力的要求 云的重要性 大规模用户, 海量的业务形态是采用云模式的优势所在 正是上述泛在特征, 涉车产业链在为车主服务的价值链上的融合的特征, 都对云的必要性提出了要求 17
3.4S 集团的价值 3.1 车联网对 4S 集团的价值 汽车流通领域目前面临着行业洗牌和经营转型的问题, 产业集中化和集团化趋势正在加速, 越来越多的 4S 集团都在千方百计地提升客户忠诚度和增加客户粘度, 传统的手段已经没有办法带来实质性的提升 移动互联网和物联网技术近几年突飞猛进, 为 4S 集团解决客户忠诚度和增加客户粘度带来了全新的思路和解决方案 基于移动互联网和物联网技术的车联网系统出现, 有效地解决了这一困扰行业的难题 将 CRM 客户管理系统延伸到车主手中传统的 CRM 管理系统都是通过客户回店, 电话回访等间断式 被动的有限客户接触产生的数据录入系统, 并进行归类和客户信息分析, 从而指导客户关怀与服务的 基于车联网的 CRM 管理系统是在现有 CRM 体系的功能上, 通过给每辆车安装了一个 CRM 终端 [GID 智能车机 ] 实现系统与车主的对接与延伸 把 4S 集团自行设计与订制的 App 手机客户端装在客户手中, 把 GID 车载终端装在客户车辆上 一方面可以轻松实现 4S 店后台实时获取每辆客户车辆的行驶里程 故障 事故及其他突发性事件的报警等信息, 另一方面可以把与客户进行互动交流的平台从短信 电话这种易导致客户反感的方式转变为移动互联网 APP 的方式, 让客户在自己方便的碎片时间主动寻求 4S 店的服务, 或提出个性化要求 精准的车辆里程管理行业现有的 4S 店里程管理方式是相当落后的, 往往通过历史数据和时间去猜测客户是否到达保养里程, 再通过骚扰式的客户关怀去联系客户 基于车联网技术的 LASO 平台给 4S 店摆脱这一困扰提供了利器 装载在客户车辆上的 GID 车载终端无时不刻地连续向后台发送车辆的当前里程数据, 一旦到达保养里程数,4S 店后台会立刻生成提醒, 同时提醒车主和 4S 店客服人员 客服人员可根据客户里程给出相应的服务 18
精准实时的客户车辆故障管理装载在客户车辆上的 GID 车载终端具备读取车辆故障码的能力 一旦车辆出现故障, 报出故障码,GID 会立刻将故障信息同时报给 4S 店后台和车主手机 APP 这为 4S 店提供主动式关怀提供了精准的条件, 一方面可以有效提升客户满意度, 另一方面带来维修产值的提升 客户车辆事故实时报警 4S 店往往与保险公司是一个相互依存却又博弈的关系,4S 店最大的困扰在于无法在第一时间获得客户的车辆事故信息 ; 保险公司掌握了全部的事故信息, 并将指定维修地点和维修产值来作为获得 4S 店代理保险产值的交换条件 当客户车辆加装 GID 车载终端后, 车辆发生事故时, 车辆会自动向 4S 店后台 预设好的客户及亲友手机 4S 店后台报警,4S 店管理端收到事故报警后, 可以将事故发生地点精确地在电子地图上展现出来 多元化的沟通渠道传统的沟通渠道的效率往往给车主和 4S 店带来极大的困扰 移动互联网的主动式点击和碎片时间体验有效在解决了这一问题 车主手机安装了 4S 集团订制的车联网 APP 后, 客户可以通过手机端 APP 首页就可以实时看到 4S 店在广告栏发布的各类信息, 同时客户可以通过 APP 中向 4S 店进行预约保养 预约试驾 投诉建议等 App 成为 4S 服务上与车主之间的互动与沟通桥梁 3.2 IOV 车联网给 4S 集团带来的延伸价值 保险业务 1. 增加了和保险的杠杆 : 当车辆发生碰撞时, 第一时间将碰撞信息同步到后台, 比保险公司更早知道碰撞信息 2. 增加保险的续保量 :4S 店后台统计精准的里程, 保险到期后台自动显示并自动提醒客户 金融业务 19
1. 保障资产的安全 : 可详细了解车辆的行驶轨迹 车辆状况 2. 提升融资租赁率 : 可以给单位车辆提供专业的调度管理系统 3. 增加融资租赁渠道 : 银行合作, 所有担保车辆安装智能终端 4. 增加车辆租赁频次 : 车主可在 APP 上看到所有待租赁汽车的详细信息 维修业务 1. 增加返厂频次 : 车辆发生故障, 故障信息实时上传后台 2. 提高救援效率 : 车辆无法开动时,4S 维修人员可准确知道车辆位置及故障情况, 准确及时援助 3. 提升车主体验度 : 车主可通过 APP 主动提前预约维修保养, 节省了排队等待的时间 4. 节约维修成本 : 车主在来 4S 店维修之前,4S 店已经知道该车的故障情况, 及时备好配件 救援业务 1. 保障救援及时性 : 车辆发生碰撞时, 第一时间携带位置信息同步到 4S 店后台, 保障车主在黄金一小时内得到救援 2. 节约救援时间 : 救援人员可通过手机 APP 实时看到事故地点 3. 提升救援效率 : 救援车安装了车联网终端,4S 店可直接调度救援车下发救援指令, 调拨最近的救援车赶到出事地点 精品业务 1. 增加新车议价空间 : 车联网终端, 价格透明度低, 以大礼包形式提供给车主 2. 提升精品价值 : 专车专用, 直接和车价相结合 3. 增加精品销量 : 可将店内销售的精品放到 APP 中, 车主可在 APP 中详细了解所有在销售精品的信息 二手车业务 1. 增加二手车销量 : 车主可通过手机 APP 看到 4S 店所有待售二手车的详细情况 2. 增加销售渠道 :4S 店可将回收的二手车全部放到 APP 中 20
3. 保障资产保值 :4S 店回收二手车时, 对车辆的所有维保历史 故障历史 行驶里程等一目了然 会员服务很多 4S 集团花费大量成本建立会员体制, 制作会员卡, 营造会员服务等 但卡片一旦制作出来, 就成为死卡, 缺少内容和使用价值, 缺乏互动 但若采用 App 作为商务卡, 可以从服务内容上区分服务等级, 可以从 App 的业务上享受免费救援 工时打折 维修优惠 会员积分 维修保养连锁 会员服务与活动 通知广告 VIP 特助服务 保险折扣 故障检修 汽车咨询等等, 从而形成每天每月多次互动的场景 这样既降低会员制成本, 又扩大了会员服务范畴和粘性 下面是一些会员服务场景 ( 不限于 ): 1. 手机 app 直接实现会员卡功能, 免去客户带卡烦恼, 让客户能实时查询会员级别和会员信息 ; 2. 根据会员忠诚度对二次购车 推荐购车 一般维修 备件 \ 精品零售 精品加装销售 精品预加装销售 保险代办 会员活动 救援活动的费用给予打折, 让客户实时查询, 促进业务开展 ; 3. 根据会员的忠诚度, 通过二次购车 推荐购车 会员入会 一般维修 备件 \ 精品零售 精品加装销售 精品预加装销售 保险代办 会员活动 救援活动 新车回访 售后回访 活动回访 救援回访 满意度调查 维修预约等服务来获取积分, 提供更丰富新颖的积分管理模式 ; 4. 根据会员的忠诚度对二次购车 推荐购车 一般维修 备件 \ 精品零售 精品加装销售 精品预加装销售 保险代办 会员活动 救援活动的费用可以使用积分兑换 ; 5. 根据会员卡的级别与服务项目 救援拖车 精品打包捆绑 ; 在会员入会时与会员捆绑享受套餐优惠, 会员也可以直接使用购买套餐享受优惠 ; 6. 通过对会员开展关怀 提醒服务 为会员提供人性化的体贴式服务, 提高会员忠诚度, 最终表现为 CSI 和 SSI 的提高 ; 7. 通过对会员开展活动, 一方便加强会员同 4S 店的紧密度 ; 另一方面为车主会员提供一个娱乐和结朋识友的平台 ; 对于 4S 店可以增强自己的品牌的宣传作用, 并有利于树立企业形象 ; 21
4. 车主的价值 4.1 给车主带来的核心价值 安全防盗 车行者是一款高科技安全辅助防盗产品, 不仅能及时通知车主车辆被盗 ( 具有断电报警 拖吊报警 插拔报警 电子栅栏等 ), 而且还能准确查看车辆运行轨迹 速度 位置 车况等, 还可以把车辆位置立即上报有关单位和个人, 具有实时性强 手机立即查车 极其方便等功能 相比较市面其他防盗产品只是告知车辆被盗, 车行者还能协助车主及相关机构时找回被盗车辆 延伸价值 : 拖吊提醒 行车记录 轨迹分享 故障预警 车行者是一套智能故障预警系统, 使车主可以方便的在手机上查看车辆故障情况, 及时判断是否需要紧急维修 同时 4S 店的售后服务部也能及时获悉车主爱车的故障情况, 进行远程诊断使车主在最短的时间获得售后支持, 及时判断能否驾驶, 避免安全事故的发生 车行者还能实时监测车辆车况, 及时发现车辆隐性故障, 避免车主车辆的小问题酿成大问题 延伸价值 : 故障查询 全车检测 车况指数 紧急救援 当车辆不幸发生交通事故, 时间就是生命 车行者可以及时将事故信息发送到车主的亲人 ( 设定的亲情号码 ), 同时,4S 店或救援机构也可以收到事故信息, 第一时间针对车主进行救援, 避免出现驾驶员失去行动能力不能呼救而错过的宝贵时间 延伸价值 : 位置信息 多个提醒号码 碰撞提醒 行车辅助 车位 POI 导航 轨迹导航 : 导航最大难题是非明确目的地导航, 根本无从导起 但迪纳车联网可以根据车位所在地自动形成目的地点 POI, 共享给所有到达该目的地驾车人群, 同时还具备轨迹导航, 让其它驾驶员 22
按图索骥, 这已是导航的最高境界 低电提醒 : 潮湿环境, 忘关大灯, 久停不开, 会出现打不着火的现象 当电瓶电压低于 11.5V, 车行者会及时提醒车主, 避免车主的出行尴尬 未知目的地导航 : 车行者特有的以目标车辆的动态导航功能, 使用百度地图, 更新快速, 避免盲区 实时在线地图可以确保地图信息随时保持最新状态 超速提醒 : 车行者实时监控车速, 避免车主超速驾驶 油耗统计 : 车行者的油耗统计功能, 准确统计每月里程油耗情况, 还有油耗排名, 让车主不用花钱专门去买油耗仪 省心用车 违章查询 : 车行者可以提供约 30 个省 300 多城市的违章查询能力, 可以根据车机号自动方便快捷的查询车辆违章情况, 有效提醒车主, 避免再次违章 周边信息 : 车行者可以快速查看车辆周边的涉车 POI, 如加油站 4S 店 停车场 快修点 汽车旅店 救援等等, 为车主行车及时提供周边的查询帮助 售后预约 : 车行者可以让车主方便的预约 4S 店, 进行维修保养, 让车主合理安排时间, 避免长时间等待 资讯提醒 : 为车主提供保险 年审 4S 店活动 车市行情咨询提醒, 让车主觉得, 车行者就是他们口袋里的 4S 店 生活服务 : 当车主出外朋友聚会时, 因为不能喝酒, 可利用车行者帮找代驾, 方便车主的租车出行 贴心会员服务 免去随身携带会员卡烦恼, 随时查询会员信息资料 ; 实时查询各项优惠商品和活动信息, 直接在手机 App 进行预约消费, 带来真正的实惠 ; 满意度调查 投诉建议 参加活动 网上预约等多种渠道获取积分, 积分兑换商品多划算 ; 快速查询车辆的历史故障车况 病历卡, 让车主对车主的爱车了如指掌, 23
各项维修 保养 保险 行驶的车辆全生命周期管理 ; 在线获得咨询帮助, 为车主的用车生活打造精致专享的一对一尊贵服务 4.2 价值实例 案例 1: 某顾客在试驾越野车时, 不小心陷入山路中的泥坑, 打电话到 4S 店, 描述很久未能说清具体位置,10 分钟后工作人员赶到所在地, 顾客很惊讶, 工作人员打开手机, 试驾车的所有行驶路线一目了然, 顾客立马说 这个挺好的, 以后我车子无论在什么地方出事都不怕救援人员找不到地方了 案例 2: 某公司老总新买一辆车,4S 店给其安装了车联网终端并下载了 APP, 新车 新玩意儿, 对着 APP 不停的点点看看 夜里入睡后手机 APP 发出提醒, 该老总去地下车库一看, 其新买的车正在被拖动 案例 3: 王小姐是个很细心的人, 对自己的车极其爱护, 车子一出现点小毛病或要保养了王小姐就会开到 4S 站去, 但是因为 4S 站人很多, 王小姐每次都要花上一整天的时间, 自从安装 4S 店推荐的车联网终端后, 王小姐每次来 4S 店只需两小时就能完成以前要一天的时间完成的事了 案例 4: 某车主将车临时停靠在路边去购物, 回来后发现车被偷了, 他第一时间打开手机 APP 将自己的车辆位置报给了警察, 不到 2 小时, 派出所就通知他去领车了 5. 推广车联网模式建议 4S 集团自有品牌车联网系统, 并不仅仅是一个精品, 如果当作简单的精品思路来操作, 必然会对该系统的价值大打折扣 它本质是是一套运营管理工具, 它贯穿着从精品采购 销售 服务 客服 市场等 4S 店主体业务的各个环节 它需要部分参考 ERP 管理系统及电商化平台的落地方式, 才能够充分发挥它对企业的管理提升价值 24
5.1 4S 集团落地车联网操作办法 5.1.1 车联网 APP 着装率建议 新车销售客户着装率 :100%( 因 App 是免费, 相当于免费的 VIP 车服卡, 因此, 销售到位, 很难拒绝 ), 实施人 : 销售顾问 二手车成交客户着装率 :100%, 实施人 : 销售顾问 维修结算客户着装率 :60%; 到 2013 年 12 月 31 日, 有效客户着装率达到 95% 以上 ; 实施人 : 服务顾问 5.1.2 车联网软件促销方法建议 各 4S 店参考各店实际, 推荐采取以下方法和策略, 积极推进 APP 软件的安装, 提高 APP 软件着装率 ; 安装 APP 软件, 送会员卡一定积分 ; 客户使用 APP 软件, 按登录次数送一定积分, 每天最多送一次积分 ; 安装 APP 软件, 送一升机油, 首次有效 ; 安装 APP 软件, 养护产品 精品 美容项目 95 折优惠, 首次有效 ; 安装 APP 软件, 续保减 50 元, 首次有效 5.1.3 车联网落地办法实施建议 一 APP 二维码图片及信息传递 1 服务顾问 销售顾问向客户发送彩信, 含 APP 二维码图片和网址链接 2 服务顾问 销售顾问的 QQ 微信 微博向客户发送含 APP 二维码图片和网址链接 ; 3 服务顾问 销售顾问的工作台面设置含 APP 二维码图片和网址链接的卡片 4 客户休息区 洽谈室桌面设置含 APP 二维码图片和网址链接的卡片 5 各 4S 店网页上含 APP 二维码图片和网址链接二 维修预约 25
各 4S 店指定专人获取 APP 线上的预约信息, 每小时刷新一次, 并组织预约的衔接跟踪 ; 开放维修预约界面, 提供给客户小组中的客户经理 服务顾问, 以便及时应对 三 APP 中品牌资讯的发布各品牌事业部 / 管理部指定专门的市场责任人 ( 可以是某店市场部人员 ), 定期发布本品牌及行业资讯, 甚至是本品牌事业部 / 管理部的资讯 ; 网络营销中的品牌资讯, 应在 APP 的品牌资讯中同步发布 ; 四 APP 中市场活动的发布各 4S 店应指定市场部专人执行 APP 中市场活动的发布, 市场信息与网络营销信息发布同步, 包括销售 售后 客服 市场的活动信息发布 ; 五 二手车交易和租车服务各 4S 店应指定市场部专人执行 APP 中二手车销售 汽车租赁信息的制作和发布, 在 APP 上公布并及时更新, 含车辆图片 车辆 ( 出租 ) 价格 联系电话 4S 店店名, 完成 租车 二手 信息的发布 六 APP 中的投诉建议各 4S 店应指定客服部专人获取 APP 线上的投诉建议信息, 每小时刷新一次 且客服经理应组织落实客诉 意见的处理 ;APP 中投诉建议界面开放给 : 客户小组中的客户经理 服务顾问, 以便其及时应对 七 会员管理根据集团会员管理制度, 管理车联网会员积分 会员级别 会员礼品发布 兑换, 结合 App 线上各式车联网服务, 增强与会员的互动, 定期组织会员活动和积分商品 5.2 APP 具体推广手段建议 针对 4S 集团自有品牌的车联网手机应用做有效的整合营销, 可以有效的促进车联网车载终端及新车的销售 主要分为两大方面 : 一 下载渠道的建设维护 给用户提供官方的 正规的 可信的下载渠道, 是品牌的延伸 ; 26
在众多第三方应用市场发布应用, 拓宽下载渠道 ; 采用会员卡上印刷二维码方式, 或者借发送会员卡方式, 传递 App 到客户手中 二 多渠道立体式宣传 充分利用线下现有资源宣传 ; 利用优惠工时 维修折扣 会员服务 或 App 上积分等方式催近用户安装 ; 利用网站 微博等线上手段放大宣传效果 接下来细分阐述 : 5.2.1 下载渠道 ( 一 ) 集团官网覆盖用户 : 访问集团官网的用户需要做的 : 设计制作应用介绍和下载页面 在官网首页提供广告位可到达应用下载页面 ( 二 ) 第三方应用市场覆盖用户 : 众多使用第三方应用市场进行应用下载的智能手机用户需要做的 : 应用的免费发布, 可以收获部分下载用户 和应用市场合作或者进行适当的广告投放, 让用户更精准些, 面向涉车一族的智能手机用户 5.2.2 立体宣传 ( 一 ) 短信推送覆盖用户 : 集团现有会员, 包含已购车用户和潜在意向购车用户, 最为精准有效 27
需要做的 : 短信文案, 文案中提供的 App 下载地址可使用短网址缩短短信内容的长度 短信发送时间选择 : 避免在用户午休 晚休时进行打搅, 最优时间段参考 : 通常是在上午的 11:00 12:30 下午的 17:00 18:00 晚上的 20:00 21: 30 等三个时间段之间 ( 二 ) 门店宣传覆盖用户 : 进入 4S 门店的新老客户 潜在客户, 精准覆盖需要做的 : 易拉宝 / 宣传单页设计 制作, 需要注意考虑二维码放在易让用户扫描的位置, 而非底部 门店液晶屏上播放展示 App 相关宣传图 视频等 给 4S 门店销售员制定给到店访客安装的指标 ( 三 ) 汽车垂直类门户覆盖用户 : 覆盖精准的涉车用户需要做的 : 利用现有的和汽车之家 易车网等汽车类垂直门户的合作框架, 多发布软文 应用评测等信息 在现有的广告中加上 App 的广告进行投放 ( 四 ) 微博营销覆盖用户 : 活跃在社交网络的涉车人群需要做的 : 开通官方微博账号, 由专人负责或者找第三方团队做营销 根据 www.weijuece.com 和 www.weiboyi.com 来筛选微博营销方案及选择微博大号进行广告投放 ( 五 ) 其他 28
除以上方法外, 其他一切可被利用的暂未列出的宣传手段都可以用来为 App 的推广做服务 5.2.3 某 4S 集团自有品牌 App 营销推广的思维导图 图 11 App 推广示意图 29
5.3 4S 集团车联网推广案例 案例 1: 某百强 4S 集团旗下有 60 家 4S 店, 月销售 1340 套车联网系统, 实现直接销售收入 440 万元, 其中成本 140 万元, 售后毛利 300 万 ; 根据车主调查得知,20% 的新车销售是在车联网的带动下完成的, 按照平均 20 万 / 台车计算, 车联网系统给该集团带来了 5200 万的新车销售额 ; 案例 2: 某百强 4S 集团该集团将车联网服务引入集团售后活动中, 针对位数众多的存量车客户开展各种车联网的售后市场推广, 效果显著, 以致存量车回店维保率增加 15% 以上, 产生直接售后产值近 2000 万元 ; 减少客户投诉比 60%; 客户与 4S 店互动显著增加 ; 案例 3: 某百强 4S 集团引入车联网服务之后, 仅广告投放节约资金 300 万 / 年 案例 4: 门店销售情况举例 图 12 门店举例 6 行业态势 6.1 车联网的发展趋势 未来的汽车有可能不是电动化的, 但一定会是电子化的 ; 汽车将成为最大的 电子品 也是最大的移动终端, 这种观点也被越来越多的人所接受 但是, 在目 30
前阶段, 汽车的电子化发展, 从方向上看有 : 传统汽车智能化 车联网 电动化 无人驾驶等, 而能够最先落地的只有传统汽车智能化和车联网两个方向 传统汽车智能化, 是以汽车厂商为主导的 车联网则比较复杂, 目前的 OBD 方式必然是新兴的 具有跨界运作能力的创新公司所主导的 从汽车服务方面的服务开发和运作以及电子化的方向上看, 以理念而论, 可以说 OBD 模式是最符合趋势的 在车联网的发展上, 有冲突 也有统一 这正是当前的现状, 因而现在说存在 挑战 和 摸索 的也是必然的 但很显然, 无论未来趋势怎么走, 车联网一定应该是能够接入汽车 也能够接入移动互联网, 共同为终端用户提供具有高度粘性的优质汽车服务 从跨界的角度看 : 移动互联网是开放的, 大数据在技术上是开源的, 云计算在应用上是共享的 互联网的开放催生了这个世界的新形态 而作为 OBD 这个汽车上的点来说, 它是必须能够支持大规模车型适配的 这是这种新形态下的必然要求 只有更开放, 产业规模才能更大, 价值链才能够更长 于开放而言, 在商业模式上, 也应该如此 一个运营平台, 它应该具备开放性, 满足多方的需求, 生成一个生态链 既可以远程诊断 也可以客户关怀 ; 既可以用车方便, 也可以个体化保险 对于 4S 集团来说, 一个健全 合理的售后服务体系, 不仅能让其从产业链的下游进一步获得利润, 而且也能延长一个车型畅销的寿命 这对整个车联网产业链来说有着非常重要的作用 迪纳科技依靠自主创新创业的精神, 首先开拓了基于端管云架构的 IOV 体系, 目前已经在为中国 4S 集团百强中 13 强在服务 ( 目前尚未有任何其它厂家在 4S 范畴内提供 IOV 服务 ), 已经成为事实上的中国车联网解决方案的领导者 总结未来车联网产业的发展趋势, 无论最终会走出怎样的路径, 我们认为最终的模式必然会具有以下几个关键特点 : 快速更新的移动互联网 App 服务 端管云的体系架构 基于云计算架构的大数据, 车联网 BOSS 的运营支撑, 广泛车型适配和更具智能的智能车载终端 以下每一条都显示出车联网已是顺应时代发展的必然趋势, 也印证着我们上面的观点 : 1 在这种开放的后装市场和半封闭的前装市场之间, 车联网何去何从, 全世界还在摸索 这种转换需要一个比较长的时间, 但是没有多少人会怀疑未来一 31
个趋势 : 总有一天所有汽车都会连上互联网 出自雷锋网 互联网正在改变车载系统 2 车联网系统, 其实是一个 端管云 系统 作为信息产业 IT 与通讯产业 CT 项融合的 ICT 产业, 其本身就是诞生在混合共生的基础上, 因此, 大家都能赚到钱, 大家都处在产业融合发展的必然规律中 出自钛媒体 车联网时代, 谁会赚到钱? 3 无论你是否愿意承认, 汽车正在成为一个需要被快速颠覆的行业 最迫在眉睫的是环境与能源问题, 燃烧汽油带来的城市巨大环境压力, 身处 500 万辆机动车的帝都人民深有体会 出自雷锋网 汽车的互联网大机会 4 中国的底特律 褒义不再, 中国汽车企业应该解放思想, 开动脑筋, 跳出唯一的华山之路, 开辟更多的途径, 车联网这片蓝海的孕育而生, 为我们创造了绝佳的机会! 出自新浪汽车 中国的底特律 褒义不再 5 苹果公司发布了全新的 ios in the Car 计划, 期望将 ios7 系统全面整合到各大汽车企业的车载平台之中 目前, 已有奔驰 英菲尼迪 沃尔沃等 12 家汽车企业参与该计划, 预计将在 2014 年推出具体车型 出自 中国高新技术产业报道 6 GSMA 与市场研究公司 SBD 联合发布报告认为, 内置嵌入式移动通信系统对于汽车行业具有颠覆性的影响 预计到 2018 年, 全球车联网的市场总额将达 390 亿欧元, 较 2012 年的数值 (130 亿欧元 ) 增长 2 倍 在 2018 年的 390 亿欧元全球车联网的市场总额中,83%(326 亿欧元 ) 将来自基于内嵌 SIM 技术的汽车移动互联 出自 中商情报网 7 中国汽车自 2015 年始, 所有运营性车辆出厂时必须安装 GPS 等 ( 国务院 30 号文件 ), 其实在国际上, 发达国家已经制定在 2015 年前后, 所有汽车出厂时, 汽车通信与定位跟踪功能都是必须预装的 未来汽车必须具备车联网功能是大势所趋, 也是汽车后服务市场上的唯一可以把珍珠串成项链的技术绳索 出自 迪纳车联网研究 8 PC 时代的操作系统是微软的, 智能手机时代的操作系统是谷歌的, 车联网时代的汽车操作系统是迪纳科技的 出自 工信部车联网白皮书发布会 32