黃 潮 再 現 ~ 燦 坤 3C 店 實 習 報 告 壹 研 究 動 機 元 義 因 為 爸 爸 是 燦 坤 的 會 員, 而 家 裡 又 有 很 多 電 子 產 品 大 多 數 是 在 燦 坤 購 買 的, 所 以 就 興 起 了 去 燦 坤 的 念 頭 最 近 我 家 附 近 開 了 一 間 燦 坤, 那 裡 的 商 品 又 多 又 便 宜, 而 且 那 裡 的 店 員 對 電 子 產 品 都 相 當 了 解, 令 我 相 當 佩 服, 我 想 從 他 們 身 上 學 習 如 何 修 電 器 產 品 以 及 對 待 客 人 應 該 有 的 態 度 銘 軒 我 之 前 有 在 燦 坤 買 過 電 腦, 而 且 那 台 電 腦 便 宜 又 好 用, 所 以 想 去 了 解 不 同 的 電 器 有 什 們 特 色 與 功 能 而 我 最 想 學 的 就 是 電 腦 的 修 理 方 法 和 瞭 解 主 機 的 組 裝, 如 果 電 腦 零 件 壞 掉 了 還 是 程 式 裡 面 有 什 麼 問 題, 應 該 要 如 何 修 理 與 解 決, 希 望 這 次 的 社 區 體 驗 能 讓 我 學 到 許 多 寶 貴 的 知 識 哲 豪 因 為 燦 坤 裡 的 東 西 放 得 很 整 齊, 店 員 對 客 人 很 好, 很 和 善 且 親 切, 而 他 們 對 於 自 己 的 產 瞭 如 指 掌, 客 人 問 他 們 產 品 的 相 關 資 訊, 他 們 都 回 答 很 詳 盡, 所 以 我 很 佩 服 裡 面 的 店 員 及 店 長, 因 此, 也 有 了 想 進 一 步 了 解 燦 坤 的 念 頭 貳 研 究 問 題 1. 店 員 要 如 何 服 務 客 人? 待 客 時 讓 顧 客 感 受 親 切 銷 售 時 讓 顧 客 感 受 專 業 結 帳 時 讓 顧 客 感 受 效 率 不 論 顧 客 是 心 有 所 屬 或 是 被 吸 引 一 時 衝 動 而 入 店 來, 服 務 人 員 必 須 秉 持 著 來 者 是 客 的 心 態, 善 盡 待 客 之 道 而 讓 顧 客 留 下 好 的 印 象, 燦 坤 的 服 務 精 神 分 為 以 下 兩 點 :1. 選 擇 適 當 時 機 接 觸 客 人 2. 提 供 溫 馨 的 服 務 2. 店 員 如 何 抵 抗 電 磁 波? 燦 坤 的 店 內 都 沒 有 電 磁 波, 因 為 他 們 的 電 器 平 常 都 沒 插 電, 而 且 螢 幕 都 是 用 液 晶 螢 幕 3. 燦 坤 與 全 國 電 子 有 什 麼 不 一 樣 的 地 方? 優 勢? 弱 勢? 優 勢 : 燦 坤 的 產 品 比 較 多 元, 而 且 同 樣 商 品 的 品 牌 種 類 比 較 多, 比 較 可 以 提 供 客 人 多 樣 化 的 選 擇, 還 有 專 門 電 氣 醫 院 部 門 可 以 提 供 客 人 快 速 修 繕 的 服 務 弱 勢 : 全 國 電 子 的 廣 告 做 得 比 較 好, 之 前 還 有 得 過 獎, 客 人 可 能 因 此 對 全 國 電 子 有 比 較 深 刻 的 印 象 而 增 加 購 買 的 意 願 4. 燦 坤 有 什 麼 促 銷 活 動? 會 員 有 會 員 還 元 金 有 封 館 活 動 因 應 各 個 節 日 而 生 的 產 品 優 惠 活 動 當 全 國 電 子 推 出 促 銷 活 動 時, 而 不 定 時 推 出 的 對 抗 削 價 活 動 5. 燦 坤 如 何 行 銷 產 品? 利 用 廣 告 來 增 加 產 品 的 人 氣, 同 時 也 繼 續 增 加 燦 坤 的 據 點, 讓 最 後 的 行 銷 手 法 跟 便 利 超 商 1
( 例 :7-11) 一 樣 有 著 交 通 便 利 的 優 勢, 同 時 讓 燦 坤 的 銷 售 產 品 變 多 讓 消 費 者 的 選 擇 更 多 6. 員 工 有 什 麼 福 利? 三 節 獎 金 年 終 獎 金 生 日 禮 金 員 工 旅 遊 勞 健 保 7. 店 面 的 商 品 如 何 分 類? 陳 設 有 何 技 巧? 分 為 電 腦 家 電 手 機 這 三 類 3C 商 品 東 西 要 排 整 齊 間 隔 要 適 中 比 較 小 型 且 貴 重 的 東 西 很 容 易 被 偷 走, 所 以 放 在 櫃 台 ; 比 較 大 型 的 東 西, 小 偷 要 偷 走 的 時 候 也 會 被 看 到, 所 以 可 以 放 在 二 樓 8. 燦 坤 考 慮 設 在 此 處 的 原 因 有 哪 些? 因 為 人 潮 比 較 多, 而 且 租 金 便 宜 是 一 大 因 素 9. 燦 坤 如 何 刺 激 客 人 消 費? 鼓 勵 大 家 買 會 員 卡, 因 為 買 東 西 的 時 候 有 會 員 還 元 金, 同 時 可 以 讓 客 人 固 定 來 燦 坤 消 費 10. 店 員 工 作 辛 苦 的 地 方 在 哪? 為 了 刺 激 消 費, 時 常 舉 辦 許 多 特 賣 會, 而 裁 員 之 後 一 個 人 必 須 要 做 兩 人 的 事 情, 會 更 顯 得 忙 碌 不 堪, 而 且 比 較 難 顧 到 所 有 客 人 及 商 品 參 照 片 說 明 實 習 內 容 實 習 照 片 照 片 說 明 送 企 劃 書 今 天 是 我 們 第 一 次 去 燦 坤 實 習, 我 們 把 擬 好 的 企 畫 書 拿 給 店 員, 店 員 也 欣 然 同 意 我 們 的 實 習 認 識 環 境 這 張 照 片 是 店 員 在 告 訴 我 們 什 麼 地 方 放 什 麼 東 西, 小 東 西 如 果 被 偷 走 就 不 容 易 被 發 現, 所 以 就 放 在 櫃 檯, 大 東 西 小 偷 無 法 偷 走, 大 東 西 就 放 在 二 樓, 所 以 燦 坤 做 這 樣 的 擺 設 2
認 識 價 單 及 商 品 很 多 商 品 上 都 會 貼 上 自 己 的 價 單, 價 單 可 以 讓 客 人 只 看 一 眼 就 知 道 商 品 名 稱 型 號 價 格 商 品 特 色 廠 商 等, 所 以 價 單 很 重 要 這 是 價 單 這 是 條 碼, 代 表 這 個 商 品 的 身 分 證 換 價 單 ( 尋 寶 大 作 戰 ) 認 識 價 單 以 後 我 們 就 要 換 價 單, 原 因 是 有 一 些 商 品 變 便 宜, 也 有 一 些 商 品 是 新 上 架 的, 所 以 要 更 新 價 單, 為 了 增 加 換 價 單 的 趣 味 性, 所 以 我 們 來 比 賽, 第 一 名 會 有 獎 勵, 是 更 多 張 價 單 批 送 貨 這 可 是 一 幕 非 常 壯 觀 的 照 片, 我 們 看 到 叔 叔 們 非 常 努 力 的 把 貨 搬 下 來, 他 們 的 工 作 還 不 只 這 樣, 還 要 跟 店 員 確 認 商 品 是 否 到 齊, 在 太 陽 底 下 付 出 勞 力 企 業 語 錄 這 是 店 員 送 的 企 業 語 錄, 裡 面 有 介 紹 燦 坤 的 經 營 理 念 核 心 價 值 以 及 企 業 衰 敗 10 大 肇 因 等 值 得 學 習 及 省 思 的 話 3
整 理 排 架 這 是 我 們 在 整 理 排 架, 為 了 要 讓 客 人 對 燦 坤 有 好 印 象, 所 以 每 個 東 西 都 要 排 列 的 很 整 齊, 東 西 的 位 置 要 在 中 間, 有 照 片 及 品 名 那 一 面 要 朝 向 客 人 整 理 排 架 找 缺 牙 燦 坤 有 很 多 商 品, 有 一 些 放 在 架 子 上, 還 有 一 些 放 在 掛 勾 上, 為 了 使 排 面 看 起 來 整 齊 美 觀, 所 以 隨 時 要 把 沒 有 商 品 的 掛 勾 取 下 來, 再 把 空 位 平 均 的 分 配 P.S 缺 牙 是 沒 有 掛 商 品 的 掛 勾 說 明 促 銷 方 式 店 長 告 訴 我 們 : 現 在 經 濟 不 景 氣, 很 多 商 家 都 有 所 謂 的 封 館 大 拍 賣, 只 有 會 員 才 能 進 去, 很 多 商 品 比 平 常 便 宜 很 多, 客 人 可 以 趁 這 段 期 間 搶 便 宜, 那 燦 坤 也 可 以 因 此 增 加 會 員 及 收 入 4
認 識 電 腦 零 件 瞭 解 如 何 組 裝 這 次 他 們 教 我 們 如 何 組 裝 電 腦 的 零 件, 並 告 訴 我 們 一 些 電 腦 零 件 的 名 稱, 教 完 之 後, 還 讓 我 們 自 己 組 裝 加 入 會 員 [ 左 圖 ] 加 入 會 員 好 處 多 多, 有 些 商 品 特 價, 有 時 候 還 有 封 館 大 拍 賣 和 贈 送 商 品 [ 右 圖 ] 加 入 會 員 必 須 先 填 申 請 表, 等 店 員 把 資 料 建 檔, 之 後 再 繳 交 400 元 會 費, 即 可 成 為 會 員 整 理 DM 燦 星 是 燦 坤 的 子 公 司, 我 們 幫 忙 他 們 整 理 DM, 將 同 地 區 的 旅 遊 景 點 放 在 一 起, 使 客 人 看 的 清 楚 並 方 便 拿 取 5
商 品 維 護 我 們 拿 著 查 貨 用 的 pda, 掃 描 每 個 商 品 的 條 碼, 檢 查 是 否 有 商 品 缺 貨 或 不 見 抄 沒 有 價 單 的 貨 號 商 品 要 有 價 單, 不 然 會 有 客 人 反 覆 詢 問 這 個 商 品 多 少 錢, 造 成 店 員 的 困 擾, 但 有 一 些 商 品 是 剛 上 架 的, 所 以 沒 有 價 單, 我 們 要 抄 這 些 商 品 的 條 碼 輸 入 到 電 腦 裡, 再 列 印 價 單, 並 貼 回 架 上 擦 桌 子 展 示 品 為 了 讓 客 人 看 到 乾 淨 的 展 示 品, 所 以 我 們 幫 忙 店 員 清 理 商 品 和 桌 子 上 的 灰 塵, 不 只 有 店 內 的 展 示 品, 外 面 的 展 示 品 也 要 清 理, 讓 客 人 對 燦 坤 有 好 的 印 象 6
認 識 查 貨 機 pda 我 們 手 上 拿 的 是 查 貨 用 pda, 我 們 幫 忙 他 們 掃 描 商 品 的 身 份 證, 這 樣 可 以 幫 助 他 們 瞭 解 這 項 商 品 所 剩 的 數 量, 以 及 商 品 的 位 置 收 件 返 件 通 知 商 品 的 耐 久 度 有 限, 不 過 燦 坤 有 電 氣 醫 院, 小 東 西 燦 坤 可 以 自 行 修 理, 比 較 復 雜 的 物 品 就 送 到 總 公 司 修 理, 修 好 後 會 送 回 燦 坤, 再 通 知 客 人 來 領 取 孤 兒 歸 位 因 為 有 時 客 人 將 要 買 的 東 西 拿 去 結 帳, 但 之 後 卻 不 想 買 了, 所 以 把 物 品 放 在 櫃 台, 這 些 物 品 就 叫 做 孤 兒, 孤 兒 也 必 須 放 回 原 本 的 地 方, 繼 續 賣 給 別 人, 所 以 我 們 把 它 放 回 原 本 的 地 方, 而 這 個 動 作 叫 做 孤 兒 歸 位 店 長 講 解 這 是 店 長 親 自 為 我 們 講 解 關 於 燦 坤 公 司 的 大 小 事, 讓 我 們 對 燦 坤 有 更 進 一 步 的 認 識 7
店 員 解 說 技 巧 1. 針 對 客 人 的 需 求 及 預 算, 推 薦 適 合 的 商 品 2. 介 紹 各 品 牌 的 差 別 3. 介 紹 優 缺 點 4. 當 客 人 對 商 品 不 了 解 時, 店 員 要 對 他 們 說 明 練 習 結 帳 燦 坤 結 帳 的 工 作 非 常 重 要 這 一 台 電 腦 和 一 般 電 腦 不 同, 上 面 有 與 結 帳 有 關 的 程 式, 操 作 雖 很 簡 易, 不 過 要 很 仔 細 才 不 會 弄 錯 金 額 包 裝 商 品 常 常 有 人 買 電 器 是 要 送 給 別 人 的, 所 以 燦 坤 為 了 給 客 人 更 好 的 印 象, 所 以 會 幫 客 人 包 裝 商 品 8
排 架 困 難 為 了 準 備 封 館 大 拍 賣, 因 此 進 了 很 多 的 貨, 因 為 要 讓 客 人 快 速 拿 取 商 品, 所 以 要 把 補 進 的 商 品 擺 上 架 照 片 中 是 我 們 正 在 想 辦 法 幫 商 品 騰 出 適 合 的 位 置 送 感 謝 卡 我 們 花 了 一 節 課 的 時 間 製 作 感 謝 卡, 上 面 有 我 們 對 燦 坤 的 謝 詞, 我 們 利 用 最 後 一 次 實 習 的 時 間 送 給 他 們, 並 表 達 我 們 的 感 謝 之 意 肆 實 習 收 穫 哲 豪 在 燦 坤 實 習 的 這 段 期 間, 我 學 到 了 不 少 的 新 知 識, 其 中 讓 我 印 象 最 深 刻 的 是 返 件 與 收 件, 因 為 有 次 他 收 到 修 好 的 物 品 時, 因 為 單 子 上 的 字 很 奇 怪, 所 以 他 必 須 測 試, 當 他 在 測 試 時, 果 汁 機 突 然 開 始 冒 煙, 還 發 出 一 種 類 似 焊 接 金 屬 的 味 道, 很 難 聞, 我 們 都 嚇 一 跳, 以 為 它 要 爆 炸 了 總 而 言 之, 我 還 是 覺 得 收 穫 很 多, 因 為 都 是 我 沒 學 過 的 事 物 銘 軒 在 燦 坤 學 習 的 這 段 期 間, 我 學 到 了 如 何 當 一 個 店 員, 要 把 標 價 卡 黏 貼 整 齊 商 品 也 要 規 劃 適 當 的 位 子 來 擺 設 而 且 也 要 補 貨 其 中 有 一 次 讓 我 印 象 最 深 刻, 有 一 次 店 員 拿 回 了 幫 客 人 拿 回 了 已 經 修 好 的 東 西, 因 為 單 子 上 面 寫 了 很 奇 怪 的 東 西, 所 以 店 員 就 拿 來 用 用 看, 結 果 用 到 一 半 就 突 然 冒 煙, 原 來 這 個 很 奇 怪 的 東 西 代 表 東 西 修 不 好, 有 很 臭 的 味 道, 讓 大 家 都 下 一 跳 我 很 高 興 能 到 燦 坤 來 幫 忙, 有 時 候 辛 苦 有 時 候 很 開 心, 讓 我 們 學 到 了 許 多 的 知 識 元 義 在 燦 坤 體 驗 是 一 個 非 常 特 別 又 有 趣 的 體 驗, 因 為 在 那 裡 可 以 了 解 到 員 工 的 辛 苦, 要 非 常 努 力 的 工 作 和 必 須 要 做 三 四 個 人 的 工 作 量, 但 店 員 也 很 努 力 的 抽 出 時 間 來 教 我 們 這 些 實 習 生, 我 們 了 解 到 缺 牙 是 東 西 賣 完 了 就 必 須 把 架 子 拿 起 來, 不 然 排 面 會 非 常 的 醜, 客 人 會 不 喜 歡 ; 在 閒 暇 時 間 必 須 要 常 常 維 護 商 品 及 環 境 的 整 潔, 不 然 客 人 會 覺 得 很 髒, 就 是 因 為 要 培 育 我 們 這 些 小 學 生 ; 不 辭 辛 苦 的 教 我 們 這 些 小 學 生, 就 是 為 了 帶 給 我 們 非 常 特 別 經 驗, 我 非 常 感 謝 燦 坤 的 所 有 員 工, 一 般 人 不 會 有 著 些 的 時 間 學 習 9