第二章客房卫生与质量控制.doc

第 二 单 元 客 房 卫 生 与 质 量 控 制 学 习 目 标 : p 能 力 目 标 1. 熟 悉 掌 握 客 房 中 西 式 包 床 的 程 序 方 法 和 动 作 要 领, 能 在 规 定 时 间 按 标 准 完 成 一 张 中 式 或 西 式 床 2. 能 够 按 程 序 和 标 准 独 立 完 成 走 客 房 的 清 扫 ; 3. 能 够 掌 握 进 房 规 范, 做 到 自 然 熟 练 和 操 作 标 准 ; 4. 掌 握 开 夜 床 的 方 法 ; 5. 掌 握 领 班 客 房 卫 生 检 查 的 程 序 要 求 与 标 准, 学 会 查 房 的 操 作 方 法 ; 6. 能 够 熟 练 掌 握 各 种 房 态 和 客 房 用 品 的 专 业 英 语 词 汇, 做 到 会 听 说 写 p 知 识 目 标 1. 熟 悉 各 类 客 房 清 洁 的 程 序 标 准 和 要 领 ; 2. 掌 握 清 洁 服 务 与 质 量 控 制 的 标 准 与 方 法 ; 3. 掌 握 计 划 卫 生 的 目 的 主 要 内 容 和 安 排 方 法 ; 4. 了 解 绿 色 客 房 的 内 涵 原 则 和 创 建 措 施 第 一 部 分 : 客 房 清 洁 卫 生 情 境 导 入 : 客 房 服 务 员 管 家 部 工 作 的 一 天 Starting the Housekeeping Day 1 签 到 (Sign In) 2 领 取 钥 匙 (Take Keys) 签 领 签 还 手 续 3 早 会 (Staff meeting) 4 分 配 房 间 (Room assignments) 5 清 扫 前 的 准 备 工 作 第 1 页 共 16 页

6 清 扫 客 房 卫 生 (Clean room) 7 做 计 划 卫 生 (Planning Clean) 8 清 理 工 作 车 工 具 一 客 房 日 常 清 洁 内 容 客 房 日 常 清 洁 整 理 又 称 为 做 房 通 常 包 括 以 下 几 个 方 面 的 内 容 : ( 一 ) 物 品 整 理 按 酒 店 规 定 和 统 一 要 求, 整 理 和 铺 设 客 人 使 用 过 的 床 铺 ; 整 理 客 人 放 乱 的 物 品 用 具 ; 整 理 客 人 乱 放 的 酒 店 衣 物 ( 如 睡 衣 拖 鞋 等 ) 一 般 不 整 理 客 人 放 置 的 私 人 用 品 和 衣 物 ( 二 ) 打 扫 除 尘 用 扫 把 扫 清 地 面 ; 用 吸 尘 器 吸 净 地 毯 软 座 椅 上 的 灰 尘 ; 用 抹 布 擦 拭 门 窗 桌 柜 灯 罩 电 视 机 等 各 种 家 具 设 备 ; 倒 掉 烟 灰 缸 中 的 烟 灰 纸 篓 里 的 废 物 垃 圾 ( 三 ) 擦 洗 卫 生 间 擦 洗 脸 台 恭 桶 浴 缸 水 龙 头 等 卫 生 洁 具 ; 擦 洗 四 周 瓷 砖 及 地 面 ; 擦 亮 镜 面 及 各 种 金 属 挂 杆 ( 四 ) 更 换 及 补 充 用 品 按 要 求 更 换 床 单 床 垫 枕 套 面 巾 手 巾 浴 巾 脚 垫 巾 等 棉 织 品 ; 补 充 文 具 用 品 火 柴 茶 叶 卫 生 纸 肥 皂 沐 浴 液 牙 膏 牙 刷 等 供 应 品 ( 五 ) 检 查 设 备 检 查 水 龙 头 抽 水 马 桶 等 的 放 水 设 备 能 否 正 常 工 作 ; 检 查 灯 具 电 视 机 音 响 设 备 电 话 机 电 吹 风 等 电 器 设 备 的 用 电 安 全 指 数 和 性 能 是 否 正 常 ; 检 查 家 具 用 品 等 是 否 有 损 坏 二 客 房 清 洁 的 原 则 各 大 饭 店 根 据 自 身 不 同 的 特 点, 在 客 房 清 洁 卫 生 的 操 作 和 管 理 中, 会 有 细 节 上 的 差 异 和 特 色, 但 一 般 遵 循 的 清 扫 原 则 包 括 : (1) 从 上 到 下, 抹 拭 衣 柜 时 应 从 衣 柜 上 部 抹 起, 逐 渐 向 下 抹 ; (2) 从 里 到 外, 特 别 是 最 后 的 吸 尘 和 检 查 工 作, 由 里 向 外 工 作 既 能 保 证 整 洁, 又 可 防 止 遗 漏 ; (3) 先 铺 后 抹, 房 间 清 扫 应 先 铺 床, 后 抹 家 具 物 品 如 果 先 抹 尘, 后 铺 床 而 扬 起 的 灰 尘 就 会 重 新 落 在 家 具 物 品 上 ; 第 2 页 共 16 页

(4) 环 形 清 理, 家 具 物 品 的 摆 设 是 沿 房 间 四 壁 环 形 布 置 的, 因 此, 在 清 洁 房 间 时, 亦 应 按 顺 时 针 或 逆 时 针 方 向 进 行 环 形 清 扫, 以 求 时 效 和 避 免 遗 漏 ; (5) 先 房 间 后 卫 生 间, 卫 生 间 清 洁 是 带 水 操 作, 清 洁 后 服 务 员 的 鞋 下 可 能 有 水 渍, 后 清 扫 可 以 避 免 在 房 间 走 动 造 成 的 重 复 污 染 ; (6) 干 湿 分 开, 即 在 抹 拭 家 具 物 品 时, 干 布 和 湿 布 要 交 替 使 用, 针 对 不 同 性 质 的 家 具, 使 用 不 同 的 抹 布 例 如, 房 间 的 镜 子 灯 罩, 卫 生 间 的 金 属 电 镀 器 具 等 只 能 用 干 布 擦 拭 三 客 房 清 洁 卫 生 服 务 程 序 不 同 类 型 的 客 房 在 具 体 清 洁 内 容 上 会 有 区 别, 而 客 房 的 清 洁 服 务 程 序 是 基 本 一 致 的, 具 体 程 序 如 下 : ( 一 ) 清 洁 前 的 准 备 工 作 为 了 保 证 客 房 清 洁 整 理 的 质 量, 提 高 工 作 效 率, 必 须 做 好 客 房 清 洁 整 理 前 的 准 备 工 作 1 了 解 房 态 决 定 清 洁 顺 序 为 提 高 客 房 利 用 率 和 服 务 质 量, 客 房 清 洁 整 理 应 根 据 客 房 的 不 同 状 况, 按 一 定 的 先 后 顺 序 进 行 一 般 而 言, 淡 季 时 清 扫 顺 序 为 挂 请 速 打 扫 牌 房 间 VIP 房 间 住 客 房 走 客 房 空 房 而 旺 季 时 的 清 扫 顺 序 可 调 整 为 空 房 走 客 房 挂 请 速 打 扫 牌 房 间 VIP 房 间 住 客 房 具 体 操 作 可 视 不 同 情 况 灵 活 运 用 2 准 备 工 作 车 清 洁 工 具 工 作 车 是 客 房 服 务 员 整 理 清 扫 房 间 的 主 要 工 具, 准 备 是 否 妥 当 直 接 响 清 扫 的 效 率 一 般 可 在 每 一 班 次 结 束 前 做 好 准 备 工 作, 但 在 每 班 工 作 前 应 作 一 次 检 查 准 备 工 作 的 基 本 内 容 为 : 将 车 擦 拭 干 净, 将 干 净 的 垃 圾 袋 和 布 草 袋 挂 在 挂 钩 上, 再 把 棉 织 品 水 杯 烟 缸 文 具 用 品 及 其 他 各 种 客 用 消 耗 品 备 好, 整 齐 摆 放 备 齐 各 种 清 洁 剂 干 湿 抹 布 不 同 刷 子 清 洁 手 套 等 各 种 清 洁 工 具 检 查 清 扫 工 具 吸 尘 器 和 各 部 件 是 否 严 密, 有 无 漏 电 现 象, 检 查 蓄 尘 袋 的 灰 尘 是 否 倒 掉 ( 二 ) 住 客 房 与 退 房 的 清 洁 程 序 合 理 的 清 洁 程 序 操 作 方 法 是 提 高 客 房 清 洁 效 率 保 证 服 务 质 量 的 前 提 1. 停 放 工 作 车 工 作 车 应 挡 住 房 门 1/3 靠 墙 停 放, 这 样 既 便 于 观 察 工 作 车 上 的 物 品, 又 不 使 住 客 房 的 客 人 出 入 房 间 遇 到 障 碍 2. 敲 门 进 入 房 间 敲 门 前 要 先 观 察 门 上 是 否 挂 有 请 勿 打 扰 (Don't disturb) 牌 或 门 上 有 双 锁 标 志 ( 锁 第 3 页 共 16 页

中 露 出 红 色 标 志 等 ), 避 免 打 扰 客 人 敲 门 要 先 轻 轻 敲 三 下, 然 后 报 称 客 房 服 务 员 (housekeeping), 待 客 人 允 许 后 方 可 启 门 进 入 如 果 三 四 秒 钟 后 客 房 内 没 有 回 答, 再 轻 敲 三 下 并 报 名 重 复 三 次 仍 没 有 回 答 时, 可 用 钥 匙 慢 慢 把 门 打 开 进 房 时, 无 论 客 人 是 否 在 房 间, 都 不 得 将 门 关 严 如 果 客 人 在 房 间, 要 立 即 礼 貌 地 向 客 人 讲 明 身 份, 征 询 是 否 可 能 进 房 清 扫 如 进 房 后 发 现 客 人 在 卫 生 间, 或 正 在 睡 觉, 正 在 更 衣, 应 立 即 道 歉, 退 出 房 间, 并 关 好 房 门 须 注 意 : 敲 门 时 不 得 从 门 缝 或 门 视 镜 向 内 窥 视, 不 得 耳 贴 房 门 倾 听 3. 房 内 整 理 拉 开 窗 帘, 开 窗 通 风 ( 不 能 开 窗 的 要 开 大 空 调 通 风 量 ), 关 闭 客 房 内 的 电 器 和 照 明 灯 4 清 理 垃 圾 杂 物 (1) 将 房 间 和 卫 生 间 的 垃 圾 烟 灰 缸 的 烟 头 纸 篓 废 弃 物 等 收 集 倒 入 工 具 车 的 垃 圾 袋 内, 注 意 烟 头 是 否 熄 灭 (2) 将 用 过 的 烟 缸 杯 子 放 入 卫 生 间 准 备 刷 洗 或 放 回 工 作 车 准 备 调 换 (3) 不 经 客 人 同 意, 不 得 擅 自 将 客 人 的 剩 余 食 品 饮 料 自 带 用 品 等 撤 出 房 间 尤 其 是 女 性 化 妆 品, 即 使 是 用 完 的 空 瓶 空 盒 也 不 得 扔 掉 (4) 客 房 内 可 能 有 保 留 价 值 的 东 西 不 可 随 意 丢 掉 5. 铺 床 6. 抹 尘 1 (1) 抹 尘 遵 循 上 述 先 上 后 下 先 里 后 外 先 湿 后 干 的 原 则 做 到 不 留 死 角 ; (2) 抹 的 过 程 中 将 移 动 物 品 按 规 定 放 回 原 位, 并 默 记 待 补 充 的 物 品 ; (3) 每 抹 一 件 家 具 设 备, 都 要 留 意 检 查 是 否 有 损 坏, 一 经 发 现 要 及 时 记 录 ; 7 清 洗 卫 生 间 8. 补 充 客 用 物 品 补 充 房 间 和 卫 生 间 内 的 必 备 用 品, 按 规 定 的 位 置 摆 放 好 9. 吸 尘 吸 尘 由 里 往 外 吸, 注 意 行 李 架 写 字 台 底 床 头 柜 底 等 边 角 的 吸 尘 注 意 有 移 动 的 家 具 顺 手 挪 回 原 位 10. 填 写 客 房 清 洁 报 表 见 表 8-1 在 客 房 清 洁 工 作 结 束 时, 服 务 员 应 环 顾 一 下 房 间 卫 生 间 是 否 干 净, 家 具 用 具 是 否 摆 放 整 齐, 必 备 用 品 是 否 放 好, 清 洁 用 品 是 否 遗 留 在 房 间 等 同 时 填 写 好 楼 层 服 务 员 清 洁 报 表, 退 出 房 间, 关 好 房 门 若 客 人 在 房 间, 要 礼 貌 向 客 人 表 示 谢 意, 然 后 退 出 房 间, 轻 轻 将 房 门 关 上 ( 三 ) 开 夜 床 与 小 整 服 务 第 4 页 共 16 页

1. 卧 室 整 理 2. 卫 生 间 整 理 3 补 充 客 用 品 四 客 房 计 划 卫 生 ( 一 ) 计 划 卫 生 的 意 义 客 房 计 划 卫 生 是 指 在 搞 好 客 房 日 常 清 洁 工 作 的 基 础 上, 拟 定 一 个 周 期 性 清 洁 计 划, 采 取 定 期 循 环 的 方 式, 对 清 洁 卫 生 的 死 角 或 容 易 忽 视 的 部 位, 及 家 具 设 备 进 行 彻 底 的 清 扫 和 维 护 保 养, 以 进 一 步 保 证 客 房 的 清 洁 保 养 质 量, 维 持 客 房 设 施 设 备 良 好 状 态 客 房 服 务 员 每 天 的 清 洁 整 理 工 作 的 工 作 量 一 般 都 比 较 大 一 个 服 务 员 平 均 每 天 的 工 作 量 是 12 14 间, 旺 季 会 更 多, 所 以 对 客 房 的 某 些 部 位, 如 通 风 口 天 花 板 门 窗 玻 璃 窗 帘 床 罩 等, 不 可 能 每 天 清 洁 ( 有 些 项 目 也 没 有 必 要 每 天 清 洁, 如 地 毯 ) 为 了 保 证 清 洁 卫 生 的 质 量 标 准, 使 客 人 不 仅 对 客 房 容 易 接 触 部 位 的 卫 生 感 到 满 意, 而 且 对 其 他 每 处 卫 生 都 能 放 心, 同 时 又 不 致 造 成 饭 店 人 力 资 源 的 浪 费 和 紧 张, 客 房 部 应 有 计 划 地 对 一 些 特 殊 项 目 进 行 周 期 性 清 洁 保 养 ( 二 ) 客 房 计 划 卫 生 的 内 容 客 房 计 划 卫 生 保 养 的 内 容 主 要 有 家 具 除 尘 家 具 打 蜡 地 毯 清 洗 纱 窗 床 罩 等 的 清 洗 通 风 口 清 洁 金 属 器 具 的 擦 拭 等 等 针 对 不 同 的 项 目, 应 按 不 同 的 周 期 进 行 清 洁 保 养 第 二 部 分 : 客 房 清 洁 质 量 控 制 一 客 房 清 洁 卫 生 质 量 控 制 途 径 ( 一 ) 强 化 员 工 卫 生 质 量 意 识 首 先 要 求 参 与 清 洁 的 服 务 人 员 有 良 好 的 卫 生 意 识 ; 其 次 要 不 断 提 高 客 房 员 工 对 涉 外 星 级 饭 店 卫 生 标 准 的 认 识 ( 二 ) 明 确 清 洁 卫 生 操 作 程 序 和 标 准 程 序 符 合 方 便 客 人 方 便 操 作 方 便 管 理 的 原 则 ; 标 准 包 括 : 视 觉 标 准 和 生 化 标 准 ( 三 ) 严 格 逐 级 检 查 制 度 服 务 员 自 查 ; 领 班 全 面 检 查 ; 管 理 人 员 抽 查 ( 四 ) 设 置 宾 客 意 见 表 第 5 页 共 16 页

客 房 卫 生 质 量 的 好 坏, 最 终 取 决 于 客 人 的 满 意 程 度 所 以 搞 好 客 房 清 洁 卫 生 管 理 工 作, 要 发 挥 客 人 的 监 督 作 用, 重 视 客 人 的 意 见 和 反 映, 有 针 对 性 地 改 进 工 作 设 置 客 人 意 见 表 是 较 好 的 一 种 方 法 意 见 表 设 计 应 简 单 易 填, 形 式 要 轻 松 摆 放 要 显 眼 现 许 多 酒 店 将 它 设 计 成 致 总 经 理 密 函, 内 有 酒 店 总 经 理 真 诚 热 情 的 欢 迎 意 见 请 求 祝 福 致 辞 附 一 份 简 单 而 较 为 具 体 的 宾 客 意 见 书 客 人 好 像 在 和 朋 友 交 流 一 般 轻 松 自 然 地 道 出 了 各 自 宝 贵 的 意 见 二 客 房 清 洁 卫 生 检 查 制 定 严 格 逐 级 检 查 制 度 客 房 的 逐 级 检 查 制 度 主 要 是 指 对 客 房 的 清 洁 卫 生 质 量 实 行 服 务 员 自 查 领 班 全 面 检 查 和 管 理 人 抽 查 的 逐 级 检 查 制 度 这 是 确 保 客 房 清 洁 质 量 的 有 效 方 法 1 服 务 员 自 查 服 务 员 每 整 理 完 一 间 客 房, 应 对 客 房 的 清 洁 卫 生 状 况 物 品 的 布 置 和 设 备 的 完 好 等 做 自 我 检 查 这 在 服 务 员 客 房 清 扫 程 序 中 要 予 以 规 定 通 过 自 查, 可 以 加 强 员 工 的 工 作 责 任 心 服 务 质 量 意 识, 以 提 高 客 房 的 合 格 率, 同 时 也 可 能 减 轻 领 班 的 查 房 工 作 量 2 领 班 全 面 检 查 服 务 员 整 理 好 客 房 并 自 查 完 毕, 由 楼 层 领 班 对 所 负 责 区 域 内 的 每 间 客 房 进 行 全 面 检 查, 并 保 证 质 量 合 格 领 班 查 房 是 服 务 员 自 查 之 后 的 第 一 道 关, 往 往 也 是 最 后 一 道 关, 是 客 房 清 洁 卫 生 质 量 控 制 的 关 键 因 为 领 班 负 责 OK 房 的 报 告, 总 台 据 此 就 可 以 将 该 客 房 向 客 人 出 租 所 以 领 班 的 责 任 重 大, 必 须 由 工 作 责 任 心 强, 业 务 熟 练 的 员 工 来 担 任 一 般 情 况 下, 楼 层 领 班 应 是 专 职 负 责 楼 层 客 房 的 检 查 和 协 调 工 作, 以 加 强 领 班 的 监 督 职 能, 防 止 检 查 流 于 形 式 通 常, 领 班 每 天 检 查 房 间 的 数 量 为 100, 即 对 其 所 负 责 的 全 部 房 间 进 行 普 查, 并 填 写 楼 层 客 房 每 日 检 查 表 但 有 的 饭 店 领 班 负 责 的 工 作 区 域 较 大, 工 作 量 较 重, 每 天 至 少 应 检 查 90 以 上 的 房 间, 一 般 可 以 对 住 客 房 或 优 秀 员 工 所 负 责 的 房 间 进 行 抽 查 领 班 查 房 时 如 发 现 问 题, 要 及 时 记 录 并 加 以 解 决 对 不 合 格 的 项 目, 应 开 出 做 房 返 工 单, 令 服 务 员 返 工, 直 到 达 到 质 量 标 准 对 于 业 务 尚 不 熟 练 的 服 务 员, 领 班 查 房 时 要 给 予 帮 助 和 指 导, 这 种 检 查 实 际 就 是 一 种 岗 位 培 训 3 管 理 人 员 抽 查 管 理 人 员 抽 查 主 要 指 主 管 抽 查 和 经 理 抽 查 在 设 置 主 管 职 位 的 饭 店 中, 客 房 主 要 是 客 房 清 洁 卫 生 任 务 的 主 要 指 挥 者, 加 强 服 务 现 场 的 督 导 和 检 查, 是 其 主 要 职 责 之 一 主 第 6 页 共 16 页

第 7 页 共 16 页 客 房 服 务 与 管 理 课 程 教 案 管 抽 查 客 房 的 数 量, 一 般 为 领 班 查 房 数 的 10 以 上 主 管 检 查 的 重 点 是 每 间 VIP 房, 抽 查 长 住 房 OK 房 住 客 房 和 计 划 卫 生 的 大 清 扫 房 还 要 检 查 维 修 房, 促 使 其 尽 快 投 入 使 用 主 管 查 房 也 是 对 领 班 的 一 种 监 督 和 考 查 客 房 部 经 理 每 天 要 拿 出 一 定 时 间 到 楼 层 巡 视, 抽 查 客 房 的 清 洁 卫 生 质 量, 特 别 要 注 意 对 VIP 房 的 检 查 能 过 巡 视 抽 查 掌 握 员 工 的 工 作 状 况, 了 解 客 人 的 意 见, 不 断 改 进 管 理 方 法 同 时 客 房 部 经 理 还 就 定 期 协 同 其 他 有 关 部 门 经 理 对 客 房 的 设 施 进 行 检 查, 确 保 客 房 部 正 常 运 转 另 外, 饭 店 总 经 理 也 要 定 期 或 不 定 期 地 亲 自 抽 查 客 房, 或 派 值 班 经 理 代 表 自 己 进 行 抽 查, 以 控 制 客 房 的 服 务 质 量 三 客 房 清 洁 卫 生 质 量 的 标 准 客 房 清 洁 卫 生 标 准 包 括 : 1. 视 觉 标 准 指 客 人 和 员 工 管 理 者 凭 借 视 觉 或 嗅 觉 能 感 受 到 的 标 准,( 如 灰 尘 污 迹 异 味 等 ) 但 由 于 个 体 的 感 受 不 同, 标 准 只 是 停 留 在 表 面 (1) 眼 看 到 的 地 方 无 污 迹 ; (2) 手 摸 到 的 地 方 无 灰 尘 ; (3) 设 备 用 品 无 病 毒 ; (4) 空 气 清 新 无 异 味 2. 生 化 标 准 是 由 专 业 防 疫 人 员 进 行 专 业 仪 器 采 样 与 检 测 的 标 准, 所 包 含 的 内 容 有 洗 涤 消 毒 标 准 空 气 卫 生 质 量 标 准 微 小 气 候 质 量 标 准 采 光 照 明 质 量 标 准 及 其 环 境 噪 声 允 许 值 标 准 等 生 化 标 准 是 客 房 清 洁 卫 生 质 量 更 深 层 次 的 衡 量 标 准 客 房 管 理 者 和 清 洁 卫 生 工 作 人 员 应 熟 悉 本 店 卫 生 操 作 程 序 和 标 准, 不 断 对 照 改 进, 体 现 服 务 质 量 和 管 理 水 平 ( 附 十 无 ) 客 房 清 洁 质 量 控 制 的 方 法 客 房 清 洁 卫 生 管 理 的 特 点 是 管 理 空 间 广, 工 作 人 员 分 散, 不 易 集 中 控 制 而 客 人 对 客 房 卫 生 又 非 常 重 视, 要 求 高, 因 此, 严 格 客 房 清 洁 卫 生 的 质 量 控 制 对 于 提 高 客 房 产 品 的 形 象, 满 足 客 人 需 要 具 有 重 要 意 义 1. 强 化 员 工 卫 生 质 量 意 识 为 提 高 客 房 清 洁 卫 生 质 量, 首 先 要 求 参 与 清 洁 的 服 务 人 员 有 良 好 的 卫 生 意 识 为 此

必 须 做 好 岗 前 及 岗 位 培 训, 让 员 工 树 立 起 卫 生 第 一 规 范 操 作 自 检 自 查 的 岗 位 责 任 感 同 时 要 求 客 房 管 理 人 员 及 服 务 人 员 注 意 个 人 卫 生, 从 自 身 做 起, 即 完 善 自 身 形 象, 又 加 强 卫 生 意 识 和 卫 生 习 惯 其 次, 不 断 提 高 客 房 员 工 对 涉 外 星 级 饭 店 卫 生 标 准 的 认 识, 严 格 与 自 己 日 常 的 卫 生 标 准 相 区 别, 与 国 际 卫 生 标 准 接 轨, 以 免 将 一 些 国 际 旅 游 者 正 常 的 卫 生 要 求 视 为 洁 癖 2. 制 定 清 洁 卫 生 质 量 控 制 标 准 (1) 操 作 标 准 (2) 质 量 标 准 (3) 时 效 标 准 一 定 的 服 务 规 程 操 作 程 序 是 确 保 客 房 清 洁 卫 生 的 基 础, 也 是 对 客 房 清 洁 员 工 作 进 行 考 核 监 督 的 依 据 不 同 饭 店 的 客 房 清 洁 规 程 和 程 序 会 略 有 不 同, 但 均 符 合 方 便 客 人 方 便 操 作 方 便 管 理 的 原 则, 都 为 提 高 质 量 服 务 第 三 部 分 : 绿 色 饭 店 与 绿 色 客 房 1992 年 6 月 联 合 国 在 里 热 内 卢 召 开 了 联 合 国 环 境 与 发 展 大 会, 并 通 过 了 21 世 纪 议 程, 标 志 着 世 界 进 入 了 保 护 环 境, 崇 尚 自 然, 促 进 可 持 续 发 展 的 绿 色 时 代 符 合 可 持 续 发 展 思 想 的 绿 色 酒 店 绿 色 客 房 将 受 到 酒 店 经 营 者 及 顾 客 的 普 遍 推 崇 和 欢 迎 一 我 国 绿 色 饭 店 的 含 义 绿 色 饭 店 是 运 用 环 保 健 康 安 全 理 念, 倡 导 绿 色 消 费, 保 护 生 态 和 合 理 使 用 资 源 的 饭 店, 其 核 心 是 为 顾 客 提 供 舒 适 安 全 有 利 于 人 体 健 康 要 求 的 绿 色 客 房 和 绿 色 餐 饮 安 全 健 康 环 保, 这 三 个 理 念 是 构 成 中 国 绿 色 饭 店 的 主 体 内 容 1. 安 全 是 绿 色 饭 店 的 一 个 基 本 特 征 在 饭 店 中, 影 响 安 全 的 主 要 是 消 防 安 全 治 安 安 全 食 品 安 全 职 业 安 全 和 消 费 安 全 这 五 个 因 素 2. 健 康 是 指 为 消 费 者 提 供 有 益 于 健 康 的 服 务 和 享 受, 即 绿 色 客 房 和 绿 色 餐 饮 因 此, 在 建 立 绿 色 饭 店 的 过 程 中, 要 将 以 人 为 本 作 为 出 发 点 ; 在 评 审 绿 色 饭 店 时, 应 把 是 否 提 供 健 康 的 服 务 和 产 品 作 为 重 要 的 特 征 和 因 素 进 行 考 虑 第 8 页 共 16 页

3. 环 保 绿 色 饭 店 的 环 保 主 要 包 括 三 个 方 面 : (1) 减 少 浪 费 实 现 资 源 利 用 的 最 大 化 例 如, 让 消 费 者 适 量 点 菜 注 意 节 约 提 供 剩 菜 打 包 剩 余 的 酒 寄 存 服 务 等 (2) 在 饭 店 建 设 和 运 行 过 程 中, 把 对 环 境 的 影 响 和 破 坏 降 低 到 最 小 例 如, 绿 色 饭 店 可 根 据 顾 客 的 意 见, 对 没 有 使 用 完 的 用 品 不 再 添 加 等, 以 避 免 一 次 性 消 耗 用 品 过 度 使 用 所 导 致 的 污 染 (3) 将 饭 店 的 物 资 消 耗 和 能 源 消 耗 降 到 最 低 点 例 如, 让 客 房 随 手 关 灯 随 手 关 空 调 等 绿 色 理 念 对 达 到 或 超 过 绿 色 饭 店 标 准 的 饭 店 和 餐 馆, 将 准 许 使 用 绿 色 饭 店 的 标 志 目 前, 绿 色 饭 店 以 银 杏 叶 作 为 标 志 绿 色 客 房 (Green Room): 指 无 建 筑 装 修 噪 音 污 染, 室 内 环 境 符 合 人 体 健 康 要 求 的 客 房 ; 客 房 内 所 有 物 品 用 具 及 对 它 们 的 使 用 都 符 合 环 保 要 求 二 创 建 绿 色 饭 店 的 意 义 绿 色 客 房 是 绿 色 饭 店 所 提 供 的 客 房 产 品, 它 必 须 满 足 绿 色 饭 店 的 一 些 基 本 要 求, 包 括 客 房 设 备 的 运 行 对 环 境 的 影 响 最 小, 客 房 物 资 消 耗 降 到 最 低, 客 房 环 境 符 合 安 全 卫 生 的 标 准, 提 供 给 客 人 良 好 的 自 然 空 间 创 建 绿 色 客 房 具 有 以 下 意 义 : 1. 节 约 能 源, 降 低 成 本 据 专 家 测 算, 全 国 创 建 一 万 家 绿 色 饭 店, 将 能 节 电 三 十 亿 度, 相 当 于 目 前 三 峡 电 站 近 一 个 月 的 发 电 量, 一 百 六 十 七 万 个 城 市 家 庭 一 年 的 用 电 量 ; 节 水 二 亿 吨, 相 当 于 二 十 个 西 湖 的 水 量, 一 百 八 十 五 万 个 城 市 家 庭 一 年 的 用 水 量 客 房 是 饭 店 创 利 大 户, 也 是 能 源 与 物 品 的 消 耗 大 户 创 建 绿 色 客 房, 将 为 节 约 国 家 能 源 消 耗, 降 低 饭 店 的 成 本 开 支 做 出 巨 大 贡 献 2. 倡 导 绿 色 消 费, 树 立 良 好 形 象 现 在 越 来 越 多 的 顾 客, 特 别 是 国 外 顾 客 开 始 关 心 环 境 问 题 据 调 查,90 的 美 国 人 在 消 费 时 更 愿 意 购 买 绿 色 产 品,66 的 美 国 人 甚 至 愿 意 支 付 更 高 的 价 格 购 买 绿 色 产 第 9 页 共 16 页

品 在 青 少 年 消 费 群 中, 也 有 大 多 数 的 消 费 者 更 愿 意 购 买 绿 色 环 保 组 织 的 企 业 产 品 绿 色 客 房 倡 导 绿 色 消 费, 符 合 消 费 潮 流 的 变 革 趋 势, 体 现 了 企 业 具 有 较 高 的 环 境 法 制 观 念 和 环 境 道 德 观 念, 以 及 强 烈 的 社 会 责 任 感, 使 顾 客 们 感 受 到 饭 店 在 给 他 们 提 供 优 质 服 务 的 同 时, 也 同 样 致 力 于 保 护 环 境 和 可 持 续 发 展 这 将 赢 得 消 费 者 的 尊 敬 与 信 赖, 更 赢 得 政 府 的 支 持 大 大 提 高 饭 店 的 公 众 形 象 和 知 名 度, 给 饭 店 创 造 很 大 的 无 形 资 产 和 商 业 机 会 3. 稳 定 有 志 员 工, 有 利 于 环 境 保 护 通 过 创 建 绿 色 客 房, 使 员 工 清 楚 意 识 到 饭 店 经 营 除 了 商 业 化, 还 有 社 会 责 任 和 社 会 价 值 这 有 利 于 提 高 员 工 工 作 的 能 动 性 和 对 饭 店 的 信 任, 有 利 于 员 工 队 伍 的 稳 定 利 于 增 强 饭 店 员 工 的 环 保 意 识 和 责 任 感, 从 而 促 进 全 社 会 的 环 保 运 动 饭 店 对 环 境 造 成 的 污 染 有 燃 料 燃 烧 时 对 大 气 的 污 染, 排 污 水 的 污 染, 及 客 房 消 耗 物 品 所 造 成 的 固 体 废 物 污 染 等 创 建 绿 色 客 房 可 以 减 少 这 些 污 染 三 绿 色 客 房 的 4R 原 则 减 量 化 (Reduce) 原 则 : 饭 店 在 不 影 响 产 品 及 服 务 质 量 的 前 提 下, 尽 量 用 较 少 的 原 料 和 能 源 投 入 通 过 减 小 产 品 体 积 减 轻 产 品 重 量 简 化 产 品 包 装, 以 达 到 降 低 成 本 减 少 垃 圾 的 目 的, 从 而 实 现 既 定 的 经 济 效 益 和 环 境 效 益 目 标 再 使 用 (Reuse) 原 则 : 在 确 保 不 降 低 饭 店 的 设 施 和 服 务 的 标 准 的 前 提 下, 物 品 要 尽 可 能 地 变 一 次 性 使 用 为 多 次 使 用 或 调 剂 使 用, 不 要 轻 易 丢 弃, 减 少 一 次 性 用 品 的 使 用 范 围 和 用 量 再 循 环 (Recycle) 原 则 : 物 品 在 使 用 后 回 收 处 理, 成 为 可 利 用 的 再 生 资 源 替 代 (Replace) 原 则 : 为 节 约 资 源 减 少 污 染, 饭 店 使 用 无 污 染 的 物 品 或 再 生 物 品, 作 为 某 些 物 品 的 替 代 四 绿 色 客 房 的 主 要 措 施 客 房 作 为 饭 店 的 最 重 要 的 产 品 之 一, 在 创 建 绿 色 饭 店 中 占 有 非 常 重 要 的 地 位 绿 色 客 房 活 动 涉 及 的 内 容 相 当 丰 富, 被 国 内 外 专 家 高 度 提 炼 成 为 6R 原 则 : 1. 减 量 化 原 则 (Reducing) (1) 是 指 减 少 客 用 物 品 的 不 必 要 包 装 如 相 对 固 定 进 货 渠 道, 建 议 生 产 厂 商 将 非 必 要 的 包 装 减 到 最 少 绿 色 饭 店 客 房 卫 生 间 墙 上 敬 告 宾 客 请 节 约 用 水 的 宣 传 牌 第 10 页 共 16 页

(2) 减 少 不 必 要 的 客 用 品 的 供 应 量 如 拖 鞋 梳 子 牙 刷 剃 须 刀 等 并 非 每 天 一 换, 有 些 是 根 据 客 人 要 求 决 定 是 否 提 供 (3) 减 少 布 件 的 冼 涤 次 数 如 床 单 被 套 可 以 不 是 每 天 更 换, 而 是 做 到 不 同 客 人 使 用 各 自 清 洁 的 床 上 卧 具, 以 减 少 水 电 消 耗 和 减 少 排 污 量 (4) 降 低 洗 澡 用 热 水 的 温 度 (45 ), 控 制 客 房 淋 浴 喷 头 洗 脸 盆 龙 头 每 分 钟 的 出 水 量, 减 少 冲 洗 马 桶 的 用 水 量 等 如 每 个 马 桶 的 水 箱 里 都 放 进 一 个 装 满 水 的 雪 碧 瓶, 据 介 绍, 这 样 每 次 冲 水 都 比 原 来 减 少 一 雪 碧 瓶 容 积 的 水, 但 根 据 科 学 测 试, 冲 刷 效 果 是 一 样 的 (5) 减 少 客 房 的 整 理 次 数 不 加 区 分 地 一 天 多 次 整 理 客 房, 有 时 不 仅 不 能 体 现 服 务 质 量, 还 会 妨 碍 和 影 响 客 人 的 工 作 和 休 息, 同 时 增 加 了 服 务 成 本, 增 加 了 资 源 的 使 用 所 以 每 天 整 理 客 房 以 一 次 为 准, 再 视 客 人 要 求 适 当 增 加 或 减 少 整 理 客 房 次 数 是 比 较 科 学 的 减 量 化 服 务 的 开 展 要 时 刻 注 意 客 人 的 要 求 和 反 馈, 以 客 人 的 需 求 为 重, 以 客 人 的 满 意 为 先, 故 客 房 通 常 配 有 绿 色 服 务 提 示 卡 2. 废 物 利 用 原 则 (Reusing) 将 废 弃 的 床 单 改 制 成 小 床 单 洗 衣 袋 枕 套 抹 布 等, 提 高 其 利 用 率 3. 再 生 利 用 原 则 (Recycling) 注 意 加 收 旧 报 纸 易 拉 罐 和 玻 璃 瓶 等, 并 将 有 机 物 垃 圾 专 门 堆 放 在 一 起, 送 往 回 收 站, 以 便 再 生 利 用 4. 替 代 使 用 原 则 (Replacing) 将 客 房 放 置 的 洗 衣 袋 从 塑 料 制 品 改 为 纸 制 品, 或 用 可 以 多 次 使 用 的 竹 篮 或 布 袋 等 代 替 用 天 然 棉 麻 布 件 替 代 化 学 纤 维 含 量 较 高 的 布 件 等 用 节 能 灯 替 代 一 般 照 明 灯 5. 添 加 使 用 原 则 (Refilling) 卫 生 间 每 天 为 客 人 配 备 的 肥 皂 罐 装 浴 液 洗 发 液 等 卫 生 清 洁 用 品, 以 前 凡 客 人 用 剩 的 都 扔 掉, 既 浪 费 了 资 源, 又 污 染 了 环 境 绿 色 客 房 可 将 惯 用 的 小 罐 子 改 成 能 添 加 的 固 定 容 器, 以 免 消 费 和 污 染 6. 维 修 再 用 原 则 (Repairing) 加 强 客 房 设 备 设 施 的 维 修 保 养, 在 饭 店 允 许 的 折 旧 年 限 内, 尽 可 能 延 长 使 用 寿 命, 对 某 些 设 施 设 备 的 配 件 应 考 虑 其 延 伸 使 用 第 11 页 共 16 页

在 实 施 以 上 这 些 做 法 的 同 时, 一 定 要 记 住 一 个 重 要 的 前 提, 即 必 须 尊 重 客 人 的 意 愿, 引 导 而 不 是 强 制, 不 影 响 设 备 用 品 的 使 用 效 果, 不 降 低 服 务 质 量 这 些 做 法 可 以 通 过 在 客 房 或 饭 店 公 共 区 域 放 置 告 示 牌 或 提 示 卡 形 式 使 客 人 知 晓 小 组 能 力 项 目 作 业 : 讨 论 与 辩 论 辩 论 题 目 : 酒 店 应 如 何 处 理 好 绿 色 消 费 与 保 证 服 务 品 质 的 关 系 作 业 要 求 : 见 教 材, 关 于 客 房 一 次 性 用 品 与 环 保 的 案 例, 分 正 反 方 观 点 进 行 辩 论 第 12 页 共 16 页

实 训 项 目 与 内 容 实 训 项 目 一 实 训 工 具 实 训 时 间 实 训 步 骤 客 房 清 扫 示 范 与 标 准 客 房 一 间 工 作 车 吸 尘 器 清 洁 工 具 工 作 日 报 表 三 节 课 时 课 后 训 练 五 课 时 1. 卧 室 整 理 (1) 停 放 工 作 车 工 作 车 应 挡 住 房 门 1/3 靠 墙 停 放, 这 样 既 便 于 观 察 工 作 车 上 的 物 品, 又 不 使 住 客 房 的 客 人 出 入 房 间 遇 到 障 碍 (2) 敲 门 进 入 房 间 敲 门 前 要 先 观 察 门 上 是 否 挂 有 请 勿 打 扰 (Don't disturb) 牌 或 门 上 有 双 锁 标 志 ( 锁 中 露 出 红 色 标 志 等 ), 避 免 打 扰 客 人 敲 门 要 先 轻 轻 敲 三 下, 然 后 报 称 客 房 服 务 员 (housekeeping), 待 客 人 允 许 后 方 可 启 门 进 入 (3) 房 内 整 理 拉 开 窗 帘, 开 窗 通 风 ( 不 能 开 窗 的 要 开 大 空 调 通 风 量 ), 关 闭 客 房 内 的 电 器 和 照 明 灯 (4) 清 理 垃 圾 杂 物 将 房 间 和 卫 生 间 的 垃 圾 烟 灰 缸 的 烟 头 纸 篓 废 弃 物 等 收 集 倒 入 工 具 车 的 垃 圾 袋 内, 注 意 烟 头 是 否 熄 灭 将 用 过 的 烟 缸 杯 子 放 入 卫 生 间 准 备 刷 洗 或 放 回 工 作 车 准 备 调 换 (5) 铺 床 ( 略 ) (6) 抹 尘 抹 尘 遵 循 上 述 先 上 后 下 先 里 后 外 先 湿 后 干 的 原 则 做 到 不 留 死 角 ; 抹 的 过 程 中 将 移 动 物 品 按 规 定 放 回 原 位, 并 默 记 待 补 充 的 物 品 ; 每 抹 一 件 家 具 设 备, 都 要 留 意 检 查 是 否 有 损 坏 ; (7). 补 充 客 用 物 品 补 充 房 间 和 卫 生 间 内 的 必 备 用 品, 按 规 定 的 位 置 摆 放 好 (8) 吸 尘 吸 尘 由 里 往 外 吸, 注 意 行 李 架 写 字 台 底 床 头 柜 底 等 边 角 的 吸 尘 注 意 有 移 动 的 家 具 顺 手 挪 回 原 位 (9) 关 窗 环 视 检 查, 离 开 房 间 2. 卫 生 间 清 洁 (1) 进 入 卫 生 间, 开 灯 排 风 扇, 拿 进 工 具 (2) 洗 刷 烟 缸 漱 口 杯 ( 漱 口 杯 也 可 调 换 ) (3) 将 清 洁 剂 环 形 倒 入 恭 桶 先 浸 泡 (4) 清 洗 浴 缸 先 将 浴 缸 的 活 塞 关 闭, 放 一 些 热 水 和 清 洁 剂 在 里 面 ; 然 后 用 浴 缸 刷 把 浴 缸 周 围 伸 手 可 触 及 的 墙 壁 皂 托 金 属 巾 架 浴 帘 杆 浴 缸 内 外 刷 洗 一 遍 ; 将 浴 帘 放 入 浴 缸 清 洗 ; 将 活 塞 打 开, 用 沐 浴 喷 头 放 水 冲 洗 ; 用 抹 布 擦 干 并 擦 亮 所 有 的 金 属 镀 件 ; 将 浴 帘 擦 干 并 将 其 下 摆 放 入 浴 缸 内 (5) 刷 洗 恭 桶 用 恭 桶 刷 刷 洗 恭 桶 盖 垫 圈 内 壁 及 下 水 口 ; 放 水 冲 洗, 注 意 用 恭 桶 刷 搅 动 ; 用 抹 布 将 恭 桶 上 的 水 箱 恭 桶 盖 垫 圈 恭 桶 外 侧 及 底 座 彻 底 擦 干, 擦 亮 电 镀 冲 水 柄, 第 13 页 共 16 页

待 补 充 卫 生 间 用 品 时 将 已 消 毒 封 条 压 在 垫 圈 下 (6) 清 洁 镜 面 可 用 卫 生 间 内 废 弃 的 卷 筒 纸 将 镜 面 上 的 水 迹 皂 迹 擦 干 净, 并 随 手 检 查 镜 子 上 方 的 照 明 灯 (7) 清 洗 面 台 清 洁 面 盆 台 面, 先 用 清 洁 剂 擦 洗 面 盆 及 金 属 镀 件, 然 后 放 水 冲 洗, 用 抹 布 将 面 台 上 面 盆 内 的 水 迹 擦 干 (8) 清 洁 卫 生 间 地 面 用 专 用 抹 布 按 从 里 到 外 的 顺 序 将 地 面 擦 干 ; 地 漏 处 尤 要 仔 细 擦 净, 擦 至 门 口 时 要 先 转 身 将 房 门 和 门 上 的 挂 衣 钩 擦 干 净 ( 注 意 换 用 抹 布, 为 避 免 发 生 混 淆, 可 采 用 彩 色 标 记 相 区 别 ), 然 后 再 擦 门 口 的 地 面 (9) 环 视 检 查, 关 灯 排 风 离 开 卫 生 间 扇, 离 开 卫 生 间, 门 敞 开 10 厘 米 门 缝 示 范 讲 解 要 点 视 频 示 范 与 现 场 示 范 相 结 合 实 训 要 求 (1) 掌 握 客 房 清 扫 的 程 序 与 标 准 ; (2) 动 作 熟 练 准 确 ; (3) 每 人 30 分 钟 完 成 大 做 房 组 织 形 式 小 班 分 组 进 行,3-5 人 一 组 课 后 个 人 训 练 实 训 项 目 二 : 点 中 式 铺 床 示 范 与 训 练 实 训 工 具 西 式 床 一 张 棉 褥 一 条 床 罩 一 条 床 单 两 条 枕 袋 两 条 枕 芯 两 个 毛 毯 一 条 实 训 时 间 三 节 课 时 实 训 步 骤 (1) 将 床 拉 离 床 头 板 ; (2) 清 理 床 垫 ; (3) 套 枕 套 ; (4) 铺 床 单 ; (5) 包 单 包 角 ; (6) 套 被 套 ; (7) 放 枕 头 ; (8) 打 枕 线 ; (9) 将 床 复 位 ; (10) 最 后 整 理 示 范 讲 解 要 (1) 铺 设 顺 序 由 下 到 上 ; (2) 布 件 方 向 从 铺 到 盖 与 身 体 接 触 部 分 为 正 面 ; (3) 布 件 位 置 中 线 居 中 ; 包 角 布 单 折 叠 部 分 整 齐 平 实 ; (4) 枕 头 摆 放 靠 近 床 头 左 右 边 距 均 等 ; (5) 成 型 效 果 平 整 美 观 紧 凑 匀 称 ; (6) 操 作 规 范 操 作 方 向 正 确 操 作 卫 生 第 14 页 共 16 页

实 训 要 求 (4) 掌 握 客 房 中 式 铺 床 的 程 序 及 要 点 ; (5) 动 作 熟 练 准 确 (6) 每 人 3 分 半 钟 内 完 成 操 作 组 织 形 式 小 班 分 组 进 行,3-5 人 一 组 实 训 项 目 三 : 点 西 式 辅 床 示 范 与 训 练 实 训 工 具 西 式 床 一 张 棉 褥 一 条 床 罩 一 条 床 单 两 条 枕 袋 两 条 枕 芯 两 个 毛 毯 一 条 实 训 时 间 二 节 课 时 实 训 步 骤 1. 将 床 拉 离 床 头 板 ; 2. 清 理 床 垫 ; 3. 套 枕 套 ; 4. 铺 垫 单 ; 5. 铺 衬 单 ; 6. 领 毛 毯 ; 7. 包 边 角 ; 8. 铺 床 罩 ; 9. 放 枕 头 ; 10. 打 枕 线 ; 11. 将 床 复 位 ; 12. 最 后 整 理 示 范 讲 解 要 (7) 铺 设 顺 序 由 下 到 上 ; (8) 布 件 方 向 从 铺 到 盖 与 身 体 接 触 部 分 为 正 面 ; (9) 布 件 位 置 中 线 居 中 ; 包 角 布 单 折 叠 部 分 整 齐 平 实 ; (10) 枕 头 摆 放 靠 近 床 头 左 右 边 距 均 等 ; (11) 成 型 效 果 平 整 美 观 紧 凑 匀 称 ; (12) 操 作 规 范 操 作 方 向 正 确 操 作 卫 生 实 训 要 求 (7) 掌 握 客 房 西 式 铺 床 的 程 序 及 要 点 ; (8) 动 作 熟 练 准 确 (9) 每 人 3 分 钟 内 完 成 操 作 组 织 形 式 小 班 分 组 进 行,3-5 人 一 组 实 训 项 目 四 实 训 工 具 实 训 时 间 实 训 客 房 二 节 课 时 开 夜 床 示 范 与 训 练 第 15 页 共 16 页

实 训 步 骤 (1) 布 置 布 草 车, 进 房 ; (2) 开 灯 ; (3) 拉 窗 帘 ; (4) 清 除 垃 圾 ; (5) 更 换 杯 子 和 烟 灰 缸 ; (6) 除 尘 除 迹 ; (7) 添 加 冷 热 饮 用 水 (8) 开 床 ; (9) 放 拖 鞋 ; (10) 整 理 卫 生 间 ; (11) 自 我 检 查 ; (12) 调 节 空 调 ; (13) 关 灯 关 门 第 16 页 共 16 页