话 伴 硬 坐 席 用 户 使 用 说 明 书 深 圳 市 大 众 通 信 技 术 有 限 公 司 出 品 深 圳 市 三 三 得 玖 电 子 商 务 有 限 公 司 总 代 理
使 用 本 说 明 书 欢 迎 您 使 用 话 伴 硬 坐 席 业 务 本 业 务 是 基 于 大 众 通 信 高 科 技 和 高 标 准, 针 对 企 业 客 户 推 出 的 新 一 代 的 办 公 社 交 的 工 具 为 使 您 能 更 加 高 效 灵 活 的 使 用 该 业 务, 请 仔 细 阅 读 本 说 明 书 1 本 使 用 说 明 书 专 门 用 于 指 导 您 使 用 话 伴 硬 坐 席 功 能 2 本 公 司 遵 循 持 续 发 展 战 略, 因 此 保 留 对 产 品 持 续 升 级 的 权 利 3 如 果 本 说 明 书 的 描 述 与 实 际 产 品 有 出 入, 则 以 实 际 产 品 为 准 4 请 妥 善 保 存 本 说 明 书, 以 备 日 后 参 考 5 可 参 阅 网 页 http://www.33e9.net 了 解 产 品 的 更 多 信 息 或 相 关 下 载 第 2 页, 共 14 页
目 录 1. 产 品 概 述... 4 2. 功 能 一 览 表... 4 3. 操 作 要 点... 5 4. 操 作 说 明... 6 4.1 打 电 话... 6 4.2 多 方 会 议... 6 4.3 口 信... 7 4.4 短 信 通 知... 8 4.5 设 置 接 听 电 话... 9 4.6 自 动 追 呼... 9 4.7 漏 电 提 醒... 10 4.8 语 音 帮 助... 11 4.9 人 工 服 务... 11 4.10 群 内 来 电 振 铃... 11 4.11 呼 叫 转 移... 12 4.12 通 话 转 移... 12 4.13 电 话 抢 接... 12 5. 操 作 示 意 图... 13 5.1 呼 出 操 作 图... 13 5.2 呼 入 示 意 图... 14 第 3 页, 共 14 页
1. 产 品 概 述 话 伴 硬 坐 席 是 大 众 通 信 技 术 有 限 公 司 基 于 对 传 统 电 话 的 创 新, 针 对 企 业 客 户 推 出 的 新 一 代 的 办 公 社 交 的 工 具, 为 企 业 提 供 了 革 命 性 的 融 合 通 信 解 决 方 案 和 呼 叫 中 心 解 决 方 案, 着 力 推 动 企 业 通 讯 信 息 化, 最 大 程 度 提 升 企 业 价 值 话 伴 硬 坐 席 适 用 于 政 府 事 业 企 业 等 机 构, 尤 其 适 用 于 分 支 型 企 业 连 锁 型 企 业 多 办 公 地 点 的 企 业 等 2. 功 能 一 览 表 功 能 话 伴 号 随 身 带 语 音 小 助 手 多 方 会 议 口 信 短 信 告 知 对 方 漏 电 提 醒 自 动 追 呼 总 机 呼 入 方 式 来 电 处 理 备 注 增 加 接 听 话 机 切 换 接 听 话 机 语 音 教 你 用 话 伴 随 时 随 地 召 开 电 话 会 议, 最 多 可 达 六 方 可 以 说 的 短 信, 可 以 听 的 短 信 被 叫 电 话 无 法 接 通 时, 可 选 择 发 送 短 信 通 知 对 方 语 音 漏 电 提 醒 短 信 漏 电 提 醒 实 现 会 议 中 掉 线 或 未 接 通 时 自 动 追 呼 定 制 欢 迎 词 转 分 机 客 服 来 电 呼 叫 总 机, 自 动 播 放 欢 迎 词, 并 根 据 客 户 拨 号 转 接 至 分 机 或 群 组 外 部 使 用 话 伴 号 呼 入 公 司 内 部 使 用 话 伴 短 号 呼 入 多 个 分 机 组 群, 来 电 呼 入 至 分 机 群 组, 以 同 振 随 机 振 或 轮 振 方 式 呼 叫 群 组 内 空 闲 分 机 来 电 显 示 号 码 正 在 通 话 中, 来 电 系 统 自 动 提 示 呼 叫 保 持, 将 当 前 通 话 保 持 住, 发 起 第 三 方 呼 叫 将 当 前 呼 叫 直 接 转 给 第 三 方 第 4 页, 共 14 页
无 条 件 呼 叫 转 移 到 预 先 设 定 的 号 码 来 电 转 接 无 应 答 呼 叫 转 移 到 预 先 设 定 的 号 码 遇 忙 呼 叫 转 移 到 预 先 设 定 的 号 码 代 接 总 机 来 电 代 接 代 接 分 机 代 接 群 组 内 分 机 免 打 扰 忙 音 回 绝 所 有 来 电 直 接 呼 出 按 语 音 提 示 呼 出 接 传 真 机, 直 接 呼 出 可 发 传 真 呼 出 方 式 一 机 双 号, 可 选 择 号 码 呼 出 隐 藏 号 码 呼 出 缩 位 拨 号, 可 配 置 10 个 缩 位 号 码 热 线 拨 号, 分 机 摘 机 几 秒 后, 系 统 自 动 呼 叫 预 先 设 置 的 热 线 号 码 呼 出 限 制 可 限 制 拨 打 国 际 国 内 市 话 内 部 声 讯 台 等 分 机 管 理 查 询 查 询 自 己 的 分 机 号 码 直 线 号 码 话 单 改 号 过 户 3. 操 作 要 点 关 键 点 说 明 * 取 消 或 返 回 主 菜 单 ** 挂 断 *9 获 得 语 音 帮 助 # 输 入 内 容 后 按 # 结 束 ## 通 话 中 拨 打 另 一 号 码 或 使 其 加 入 会 议 9# 启 动 IVR 语 音 功 能 主 菜 单 电 话 与 会 议 请 按 1, 口 信 录 音 留 言 请 按 2, 设 置 接 听 话 机 请 按 3, 人 工 服 务 请 按 0 发 口 信 请 按 1, 发 短 信 告 知 对 方 回 电 请 按 2, 重 拨 请 按 3, 未 接 通 菜 单 自 动 追 呼 请 按 4, 拨 下 一 个 电 话 请 按 5, 返 回 主 菜 单 或 返 回 通 话 请 按 * 第 5 页, 共 14 页
4. 操 作 说 明 4.1 打 电 话 使 用 话 伴 硬 坐 席 主 动 进 行 呼 叫 其 他 接 听 机 1 开 通 话 伴 硬 坐 席 即 拥 有 话 伴 号 和 话 伴 短 号 两 个 号 码, 同 一 群 组 可 直 接 拨 打 话 伴 短 号 ; 2 具 有 语 音 提 示 操 作 1 摘 机 后 听 到 拨 号 音 ( 嘟 嘟 声 ) 时, 直 接 拨 号 打 电 话 ; 2 摘 机 后 按 9#, 待 语 音 提 示 后, 按 1, 再 拨 号 ; 操 作 问 题 如 果 拨 错 号 码 或 改 变 通 话 想 法 怎 么 办? 1 立 即 按 **, 返 回 主 菜 单 ; 2 听 到 彩 铃 后 按 **, 进 入 未 接 通 菜 单 被 叫 无 法 接 通 或 无 应 答 时 怎 么 办? 系 统 自 动 进 入 未 接 通 菜 单 通 话 过 程 中, 如 何 拨 打 其 它 号 码? 按 ## 拨 号 码, 按 ** 挂 断 电 话 返 回 原 通 话 通 话 过 程 中, 如 果 有 新 的 来 电 怎 么 处 理? 1 系 统 语 音 提 醒 您 有 新 的 来 电, 可 以 按 ## 接 通, 原 通 话 将 保 持, 原 通 话 方 听 到 一 段 等 待 音 乐 ; 2 与 新 来 电 接 通 后, 可 按 ##, 将 其 加 入 与 原 通 话 方 的 三 方 通 话 中 ; 3 通 话 结 束, 可 等 待 对 方 挂 断, 或 按 ** 直 接 挂 断, 返 回 原 通 话 4.2 多 方 会 议 使 用 话 伴 硬 坐 席 会 议 功 能, 进 行 多 方 通 话 1 无 需 预 订, 随 时 可 以 邀 请 其 他 人 召 开 会 议, 不 受 时 间 和 地 点 限 制 ; 2 无 需 特 殊 系 统 设 备, 在 硬 坐 席 电 话 机 手 机 上 均 能 使 用 此 功 能, 召 集 简 单 迅 速 ; 3 打 破 了 电 话 只 能 局 限 于 两 方 的 界 限, 可 最 多 实 现 六 方 通 话 第 6 页, 共 14 页
按 照 打 电 话 功 能, 实 现 两 方 通 话 后, 按 ##, 继 续 拨 打 另 一 号 码, 接 通 后 确 认 身 份 后, 按 ## 加 入 会 议, 如 果 确 认 身 份 失 败, 按 个 ** 挂 断 被 叫 回 到 原 来 的 通 话 中 ; 成 功 后 可 继 续 继 续 按 ##, 以 拨 打 下 一 个 号 码 如 此 类 推, 直 至 完 成 需 求 或 达 到 电 话 会 议 的 上 限 为 止 操 作 问 题 多 方 会 议 中, 如 果 有 新 的 来 电 怎 么 处 理? 系 统 语 音 提 醒 您 有 新 的 来 电, 可 以 按 ## 接 通, 再 按 ## 将 其 加 入 会 议, 也 可 以 按 ** 直 接 挂 断 多 方 会 议 中, 如 果 有 人 掉 线 怎 么 处 理? 有 人 挂 机 离 开 或 者 掉 线 了, 系 统 给 话 伴 用 户 提 示 有 人 掉 线, 只 提 示 一 次 ; 4.3 口 信 4.3.1 发 送 口 信 使 用 话 伴 硬 坐 席 时, 可 以 方 便 地 录 制 一 段 语 音, 系 统 会 立 即 或 定 时 自 动 呼 叫 对 方 话 伴 用 户 发 口 信 给 对 方, 对 方 没 有 听 口 信, 主 动 来 电 呼 叫 用 户, 系 统 提 示 对 方, 用 户 给 他 发 了 口 信, 可 以 选 择 听 口 信 或 接 通 用 户 1 直 接 录 制 语 音 信 息, 免 去 重 拨 和 编 写 短 信 的 麻 烦 ; 2 可 立 即 或 定 时 发 送 到 指 定 号 码 ; 3 系 统 会 自 动 呼 叫 对 方, 像 邮 差 一 样 直 到 将 录 制 的 语 音 送 达 对 方 情 景 a 使 用 话 伴 硬 坐 席 时 拨 9#, 进 入 主 菜 单, 按 2 ; 情 景 b 呼 出 无 应 答 或 无 法 接 通, 进 入 未 接 通 菜 单, 按 4 ; 之 后, 录 制 口 信 内 容, 按 # 结 束, 根 据 语 音 提 示 : 立 即 发 送 请 按 1 定 时 发 送 请 按 2 重 听 请 按 3 重 录 请 按 4 取 消 请 按 *, 根 据 需 要 进 行 选 择 4.3.2 收 听 口 信 收 到 口 信 后, 通 过 多 种 方 式 回 复 第 7 页, 共 14 页
1 收 听 口 信 后 希 望 直 接 按 键 回 电 话, 不 需 要 挂 机 后 再 拨 号 2 收 听 口 信 后 希 望 直 接 回 复 口 信 3 收 听 口 信 后 懒 得 录 口 信, 或 者 口 信 使 用 不 习 惯, 想 通 过 短 信 回 复, 又 不 想 编 写 短 信, 希 望 有 快 速 短 信 回 复 1 进 入 收 听 口 信 后 提 示 菜 单 : 重 听 请 按 1, 回 口 信 请 按 2, 与 话 伴 用 户 通 话 请 按 3, 可 根 据 需 要 进 行 选 择 ; 2 话 伴 用 户 听 到 对 方 回 复 口 信 后, 语 音 提 示 : 重 听 请 按 1, 回 口 信 请 按 2, 与 对 方 通 话 请 按 3 4.4 主 叫 短 信 通 知 当 未 成 功 接 通 对 方 时, 可 发 送 系 统 短 信 提 醒 对 方 1 呼 叫 对 方 无 应 答 或 无 法 接 通 时, 选 择 发 送 短 信 后, 系 统 短 信 将 告 知 对 方 您 曾 呼 叫 2 呼 叫 方 支 付 短 信 费 当 呼 出 无 应 答 或 无 法 接 通 时, 进 入 未 接 通 菜 单, 按 2, 系 统 将 不 管 用 户 所 使 用 的 接 听 话 机 是 手 机 还 是 固 话, 都 可 以 给 对 方 发 短 信 短 信 内 容 是 您 的 朋 友 使 用 话 伴 号 打 电 话 给 您, 请 您 保 存 话 伴 号 XXXXXX 并 通 过 话 伴 号 回 复! 其 中 XXXXXX 是 指 对 方 的 话 伴 号 4.5 设 置 接 听 电 话 4.5.1 切 换 接 听 话 机 通 过 设 置 实 现 话 伴 号 在 任 意 话 机 上 切 换, 做 到 随 时 随 地 使 用 1 为 话 伴 硬 坐 席 分 配 话 伴 号, 是 属 于 用 户 的 专 用 号 码 ; 2 可 在 普 通 电 话 机 手 机 等 任 意 话 机 上 使 用 此 号 码 接 听 或 呼 出, 实 现 话 机 与 号 码 的 分 离 ; 3 无 论 出 差 在 外 或 是 在 家, 均 可 使 用 并 显 示 此 话 伴 号 ; 第 8 页, 共 14 页
1 进 入 主 菜 单, 按 3, 进 入 设 置 接 听 话 机 菜 单, 按 1, 选 择 切 换 接 听 电 话 功 能, 根 据 语 音 提 示, 确 认 切 换 的 接 听 话 机 2 当 前 的 硬 坐 席 不 是 接 听 电 话 时, 使 用 时 可 实 现 感 知 切 换 接 听 话 机 直 接 拨 号 打 电 话, 输 入 完 成 后, 提 示 确 认 本 机 为 接 听 话 机 请 按 1, 否 则 不 按 键 ; 按 9#, 或 免 提, 进 入 主 菜 单 前 提 示 确 认 本 机 为 接 听 话 机 请 按 1, 否 则 不 按 键 4.5.2 新 增 接 听 话 机 通 过 设 置 增 加 新 的 接 听 话 机, 以 供 切 换 随 时 增 加 新 的 接 听 话 机, 有 效 避 免 当 前 所 有 接 听 话 机 原 因 而 造 成 的 无 法 通 话 问 题 1 进 入 主 菜 单, 按 3, 进 入 设 置 接 听 话 机 菜 单, 按 2, 选 择 增 加 新 接 听 话 机 功 能 ; 2 输 入 新 的 接 听 话 机 号 码 ( 格 式 为 区 号 + 电 话 号 码 或 者 1 开 头 的 手 机 号 ), 根 据 语 音 提 示, 按 1 确 认, 按 2 重 新 输 入, 系 统 判 断 输 入 号 码 是 固 话 或 手 机 ; 3 如 果 是 固 话, 系 统 马 上 拨 通 新 的 接 听 电 话, 并 播 放 验 证 码, 成 功 输 入 验 证 码 后, 设 置 成 功 ; 若 是 手 机, 系 统 发 送 短 信 到 新 接 听 电 话 上, 回 复 短 信 确 认, 设 置 成 功 4.7 漏 电 提 醒 4.7.1 语 音 漏 电 提 醒 通 过 语 音 通 知 用 户 未 接 来 电 的 时 间 号 码 人 名 等 1 没 有 听 到 来 电, 在 接 听 电 话 的 未 接 来 电 中 看 不 到 来 电 号 码, 需 要 知 道 号 码 以 便 回 复 ; 2 接 听 话 机 设 置 没 有 修 改, 有 来 电 无 法 接 3 与 其 他 人 通 话 或 会 议 中, 没 有 接 听 来 电 4 接 听 话 机 是 话 伴 硬 坐 席, 无 法 接 收 漏 电 提 醒 短 信 1 默 认 开 通 此 功 能 第 9 页, 共 14 页
2 当 用 户 没 有 接 听 到 来 电, 响 铃 结 束 后 马 上 发 送 漏 电 提 醒 如 果 接 听 电 话 是 硬 坐 席, 则 发 送 语 音 短 信 漏 电 提 醒 内 容 是 话 伴 漏 电 提 醒 : 您 的 朋 友 在 MM 月 DD 日 hh:mi 通 过 号 码 YYY 给 您 来 电, 重 听 请 按 1 用 户 按 1, 重 新 播 放 漏 电 提 醒 语 音 短 信 4.7.2 短 信 漏 电 提 醒 通 过 文 字 短 信 通 知 用 户 未 接 来 电 的 时 间 号 码 人 名 等 1 没 有 听 到 来 电, 在 接 听 电 话 的 未 接 来 电 中 看 不 到 来 电 号 码, 需 要 知 道 号 码 以 便 回 复 ; 2 接 听 话 机 设 置 没 有 修 改, 有 来 电 无 法 接 3 与 其 他 人 通 话 或 会 议 中, 没 有 接 听 来 电 1 默 认 开 通 此 功 能 2 当 用 户 没 有 接 听 到 来 电, 响 铃 结 束 后 马 上 发 送 漏 电 提 醒 给 用 户 如 果 接 听 话 机 是 手 机, 则 发 送 语 音 漏 电 提 醒 和 短 信 漏 电 提 醒 短 信 内 容 : 话 伴 漏 电 提 醒 : 您 的 朋 友 XXX 在 MM 月 DD 日 hh:mi 通 过 号 码 YYY 给 您 来 电 请 注 意 话 伴 接 听 电 话 的 切 换! 如 果 用 户 的 通 信 录 中 没 有 YYY 的 号 码, 则 不 显 示 姓 名 XXX 4.8 语 音 帮 助 在 话 伴 硬 坐 席 过 程 中, 实 时 通 过 语 音 寻 求 帮 助 1 使 用 话 伴 硬 座 席 时 按 键 错 误 需 要 实 时 帮 助 ; 2 使 用 话 伴 硬 座 席 时 需 要 帮 助 指 导 操 作 说 明 1 主 菜 单 语 音 帮 助 系 统 进 入 主 菜 单 后, 用 户 没 有 按 键, 或 者 按 键 错 误, 则 系 统 提 示 选 择 错 误, 并 提 示 主 菜 单 帮 助 : 此 处 按 1 可 以 打 电 话 或 开 会, 双 方 通 话 后, 可 以 按 ## 呼 叫 另 外 一 个 号 码, 接 通 后, 再 按 ## 把 被 叫 加 入 会 议 按 2 可 以 立 即 发 送 口 信, 也 可 定 时 发 送 口 信 按 3 切 换 接 听 电 话 和 新 增 接 听 话 机, 并 把 新 增 话 机 设 为 默 认 接 听 话 机, 按 0 呼 叫 客 服 通 话 中 按 *9 听 取 语 音 帮 助 2 电 话 与 会 议 中 实 时 帮 助 电 话 与 会 议 过 程 中, 按 *9 以 获 得 实 时 语 音 帮 助, 按 *0, 进 入 在 线 客 服 获 取 帮 助, 客 服 挂 机, 或 按 ** 挂 断 客 服 回 到 通 话 中 第 10 页, 共 14 页
4.9 人 工 服 务 在 进 入 主 菜 单 后, 按 0, 语 音 提 示 : 短 信 业 务 请 按 1, 语 音 业 务 请 按 2, 印 刷 业 务 请 按 3, 其 他 业 务 请 拨 4 根 据 需 求 选 择 按 键 4.10 群 内 来 电 振 铃 来 电 呼 入 时, 通 过 设 置 实 现 小 交 群 内 分 机 同 振 循 振 和 随 机 振 功 能 说 明 1 同 振, 即 来 电 呼 入 时, 小 交 群 内 分 机 同 时 响 起, 直 至 某 个 分 机 先 接 起 或 挂 断 ; 2 循 振, 即 来 电 呼 入 时, 小 交 群 内 分 机 按 设 定 顺 序, 轮 流 振 铃, 直 至 某 个 分 机 响 铃 时 被 接 起 或 挂 断 ; 3 随 机 振, 即 来 电 呼 入 时, 小 交 群 内 没 占 线 的 分 机 随 机 振 铃 操 作 说 明 由 三 三 得 玖 专 业 技 术 人 员 协 助, 后 台 设 置 实 现 4.11 呼 叫 转 移 呼 叫 转 移 是 指 当 客 户 不 能 接 听 电 话 时, 可 把 来 电 转 移 到 客 户 预 先 设 定 的 前 转 号 码 功 能 说 明 1 无 条 件 转 移, 即 所 有 来 电 一 律 转 移 到 设 定 的 转 移 目 标 号 码 ; 2 遇 忙 时 转 移, 即 占 线 时, 把 来 电 转 移 到 设 定 的 转 移 目 标 号 码 ; 3 无 应 答 转 移, 即 来 电 时, 用 户 不 能 及 时 接 听, 可 以 自 动 转 移 到 设 定 的 转 移 目 标 号 码 操 作 说 明 在 硬 坐 席 上, 按 *057* 转 移 目 标 号 码 # 注 册 无 条 件 转 移 业 务, 按 *057# 取 消 无 条 件 转 移 业 务 ( 也 可 通 过 切 换 接 听 话 机 实 现 ); 按 *040* 转 移 目 标 号 码 # 注 册 遇 忙 转 移 业 务, 按 *040#, 取 消 遇 忙 转 移 业 务 ; 按 *041* 转 移 目 标 号 码 # 注 册 无 应 答 转 移 业 务, 按 *041#, 取 消 无 应 答 转 移 业 务 4.12 通 话 转 移 硬 坐 席 正 在 接 通 过 程 中, 可 以 实 现 将 对 方 的 通 话 转 移 到 群 组 内 的 另 一 部 硬 坐 席 第 11 页, 共 14 页
操 作 说 明 通 话 过 程 中, 轻 拍 一 下 话 机 叉 簧 ( 或 按 R ), 通 话 方 进 入 等 待 状 态, 听 到 拨 号 音 后, 拨 叫 第 三 方, 接 通 后 挂 机 即 可 4.13 电 话 抢 接 当 同 一 组 群 内, 某 部 硬 坐 席 振 铃 而 无 人 接 听 时, 另 一 部 硬 坐 席 通 过 按 键 操 作 实 现 抢 接 该 电 话 操 作 说 明 当 同 一 个 组 群 内, 某 部 硬 坐 席 振 铃 时, 另 一 部 硬 坐 席 按 ***# 实 现 抢 接 第 12 页, 共 14 页
5. 操 作 示 意 图
5.2 呼 入 示 意 图