前 言 一 编 制 规 范 1 报 告 客 观 性 声 明 : 本 报 告 内 容 客 观 真 实 反 映 公 司 质 量 运 行 状 况 2 报 告 组 织 范 围 : 云 南 锡 业 股 份 有 限 公 司 及 下 属 机 构 3 报 告 时 间 范 围 :2012 年 1 月 1 日 至 12

企业质量信用报告 云南锡业股份有限公司 二〇一三年八月二日 抄送 省局领导 二总师

前 言 一 编 制 规 范 1 报 告 客 观 性 声 明 : 本 报 告 内 容 客 观 真 实 反 映 公 司 质 量 运 行 状 况 2 报 告 组 织 范 围 : 云 南 锡 业 股 份 有 限 公 司 及 下 属 机 构 3 报 告 时 间 范 围 :2012 年 1 月 1 日 至 12 月 31 日, 部 分 数 据 及 内 容 超 出 上 述 范 围 4 报 告 发 布 周 期 : 本 报 告 为 年 度 报 告 5 报 告 数 据 说 明 : 本 报 告 数 据 来 自 公 司 内 部 统 计 6 报 告 获 取 方 式 : 本 报 告 以 印 刷 版 和 电 子 版 两 种 形 式 发 布, 欲 获 取 报 告 电 子 版, 请 登 录 锡 业 股 份 网 站 :www.ytl.com.cn 二 高 层 致 辞 2012 年, 锡 业 股 份 紧 紧 围 绕 全 年 生 产 经 营 目 标, 积 极 应 对 国 内 外 市 场 需 求 下 降, 价 格 波 幅 加 剧, 产 品 销 量 下 降, 成 本 上 升 等 不 利 因 素 的 影 响, 着 力 抓 好 转 方 式 调 结 构 资 本 市 场 再 融 资 重 点 项 目 建 设 挖 潜 创 效 及 内 控 规 范 建 设 等 重 点 工 作, 着 力 提 升 自 主 发 展 能 力, 在 全 体 员 工 的 艰 苦 努 力 下, 生 产 经 营 等 各 项 工 作 总 体 保 持 平 稳 运 行, 确 保 了 全 年 经 营 目 标 的 顺 利 达 成 在 世 界 经 济 进 入 深 度 调 整 的 新 形 势 下, 我 们 更 加 感 受 到 质 量 首 先 意 味 着 责 任, 诚 信 乃 企 业 经 营 之 本, 质 量 诚 信 已 成 为 企 业 不 可 替 代 的 竞 争 力 我 们 坚 持 依 法 诚 信 经 营, 注 重 诚 信 体 系 建 设, 规 范 化 运 作, 确 保 企 业 质 量 保 证 计 量 检 测 和 标 准 化 体 系 健 全 且 有 效 运 行, 树 立 质 量 良 好 信 誉 公 司 在 长 期 的 生 产 经 营 实 践 中, 始 终 秉 承 百 年 云 锡 经 营 有 道, 货 殖 无 遗 的 信 条, 以 质 量 为 基 石, 牢 固 树 立 质 量 立 企 的 经 营 意 识 和 诚 实 守 信 持 续 改 进 创 新 发 展 追 求 卓 越 的 质 量 意 识, 遵 循 精 益 求 精 永 葆 一 流 的 质 量 理 念 和 客 户 至 上 真 诚 致 远 的 服 务 理 念, 大 力 推 行 质 量 文 化 建 设, 实 施 质 量 发 展 战 略, 积 极 参 与 和 推 动 多 种 形 式 的 群 众 性 质 量 活 动, 营 造 人 人 讲 质 量 人 人 创 质 量 的 良 好 环 境 我 们 以 牢 固 树 立 责 任 意 识 落 实 质 量 责 任 为 质 量 工 作 的 抓 手, 建 立 质 量 安 全 责 任 体 系, 从 最 高 管 理 者 到 各 专 业 管 理 部 门 及 生 产 单 位, 从 产 品 生 产 的 各 环 节, 全 方 位 全 过 程 分 别 建 立 了 岗 位 质 量 责 任 制, 实 行 主 要 负 责 人 首 要 责 任 制 我 们 注 重 学 习 和 导 入 先 进 的 质 量 安 全 管 理 理 论 和 方 法, 制 定 质 量 战 略, 确 定 质 量 I

安 全 目 标, 实 施 质 量 环 境 职 业 健 康 安 全 三 标 管 理 体 系, 规 范 工 作 程 序, 为 质 量 安 全 提 供 保 障 建 立 严 格 的 质 量 安 全 责 任 考 核 机 制, 从 高 管 到 各 管 理 部 门 分 子 公 司 生 产 车 间 及 班 组 层 层 签 订 安 全 责 任 状, 实 施 质 量 一 票 否 决 制 度 组 织 建 立 企 业 内 控 风 险 管 理 体 系, 实 施 全 面 风 险 管 理, 从 各 项 业 务 的 关 键 环 节 层 层 把 关, 确 保 质 量 安 全, 防 范 经 营 风 险 厚 德 载 物, 止 于 至 善, 锡 业 股 份 的 发 展 离 不 开 公 司 全 体 员 工 的 不 懈 努 力 奋 斗, 离 不 开 国 家 行 业 的 关 注 和 支 持, 更 离 不 开 所 有 客 户 的 厚 爱 和 信 赖 我 们 将 一 如 既 往, 求 实 创 新, 在 为 社 会 提 供 优 质 产 品 的 同 时, 不 断 提 升 自 身 实 力, 成 为 有 市 场 竞 争 力 有 社 会 责 任 感 有 现 代 管 理 制 度 的 优 秀 企 业 今 后 我 们 将 深 入 贯 彻 追 求 卓 越 诚 信 守 法 以 人 为 本 和 谐 发 展 的 质 量 方 针, 以 顾 客 为 关 注 点, 坚 持 质 量 立 企 标 准 制 胜, 通 过 各 项 技 术 研 究 提 升 产 品 质 量 及 行 业 标 准, 促 进 锡 行 业 共 同 发 展 ; 我 们 将 继 续 肩 负 做 强 做 大 云 南 锡 产 业, 使 中 华 民 族 锡 工 业 腾 飞 的 光 荣 使 命, 为 实 现 引 领 世 界 锡 业, 做 强 做 大 有 色 金 属 产 业, 打 造 世 界 一 流 矿 业 企 业 的 美 好 愿 景 而 努 力 奋 斗 三 企 业 简 介 云 南 锡 业 股 份 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 公 司 ) 坐 落 于 拥 有 世 界 锡 都 美 誉 的 云 南 个 旧, 是 云 南 锡 业 集 团 有 限 责 任 公 司 控 股 国 内 锡 行 业 唯 一 上 市 公 司, 是 中 国 最 大 的 锡 生 产 加 工 出 口 基 地 2005 年 以 来, 公 司 锡 金 属 产 销 量 连 续 保 持 世 界 排 名 第 一 2000 年 2 月, 锡 业 股 份 A 股 在 深 圳 证 券 交 易 所 挂 牌 上 市, 股 票 代 码 :000960 公 司 自 上 市 以 来, 生 产 规 模 和 资 产 规 模 不 断 扩 大, 现 有 年 产 8 万 吨 锡 10 万 吨 铅 10 万 吨 铜 2.9 万 吨 锡 材 2.4 万 吨 锡 化 工 产 品 的 生 产 能 力 公 司 总 资 产 由 1999 年 的 16.34 亿 元 增 加 到 2012 年 的 234.45 亿 元, 公 司 营 业 收 入 由 1999 年 的 11 亿 元 增 加 到 2012 年 的 162.68 亿 元 公 司 主 要 产 品 有 锡 锭 铅 锭 铟 锭 银 锭 铋 锭 阴 极 铜 铜 精 矿 锡 铅 焊 料 及 无 铅 焊 料 锡 材 锡 基 合 金 有 机 锡 及 无 机 锡 化 工 产 品 等 共 14 个 系 列 660 多 个 规 格 品 种 主 导 产 品 锡 锭 是 中 国 名 牌 国 家 质 量 免 检 产 品, 锡 锭 铅 锭 铋 锭 锡 基 轴 承 合 金 铸 造 锡 铅 焊 料 锡 酸 钠 硫 酸 亚 锡 氯 化 亚 锡 八 个 产 品 是 采 标 产 品 ; 锡 锭 锡 铅 焊 料 锡 基 轴 承 合 金 铅 锭 产 品 是 全 国 有 色 金 属 实 物 质 量 金 杯 奖 产 品 ; 云 锡 牌 及 图 形 注 册 商 标 是 中 国 驰 名 商 标, 在 英 国 伦 敦 金 属 交 易 所 注 册 YT 锡 锭 YT99.99 铅 锭 产 品 交 易 商 标 系 国 际 知 名 品 牌 ;2012 年 公 司 产 品 国 际 市 场 占 有 率 18.4%, 国 内 市 场 份 额 占 了 39.4% II

公 司 拥 有 世 界 上 最 先 进 的 锡 采 选 冶 深 加 工 成 套 技 术, 拥 有 世 界 上 最 长 最 完 整 的 锡 产 业 链, 拥 有 矿 山 勘 探 采 掘 选 冶 锡 化 工 锡 铜 铅 及 其 他 有 色 金 属 深 加 工 纵 向 一 体 化 的 产 业 格 局 公 司 坚 持 走 新 型 工 业 化 道 路, 通 过 资 本 运 作, 不 断 稳 步 推 进 发 展 战 略 的 实 施, 加 快 技 术 进 步 和 产 业 升 级, 积 极 抢 占 技 术 制 高 点, 独 具 云 锡 特 色 的 富 氧 顶 吹 熔 炼 技 术 整 体 上 领 先 世 界 同 行 业 水 平 公 司 是 国 家 评 定 的 高 新 技 术 企 业,LME 指 定 的 锡 品 牌 的 测 试 工 厂 铅 品 牌 的 测 试 工 厂 公 司 积 极 实 施 走 出 去 战 略, 生 产 和 经 营 范 围 不 断 扩 大, 在 湖 南 郴 州 形 成 锡 采 选 冶 锡 材 加 工 一 体 的 产 业 链, 打 造 云 南 以 外 的 另 一 锡 生 产 基 地, 保 证 公 司 持 续 发 展 在 国 内 北 京 上 海 昆 明 香 港 等 地, 以 及 美 国 德 国 香 港 设 有 子 公 司 目 前, 有 12 个 直 属 分 公 司 7 个 国 内 控 股 子 公 司 和 3 个 境 外 子 公 司 公 司 形 成 了 具 有 自 身 鲜 明 特 色 的 管 理 优 势 和 优 良 的 企 业 文 化, 有 很 好 的 社 会 形 象 企 业 信 誉 和 融 资 渠 道 先 后 获 得 全 国 精 神 文 明 建 设 工 作 先 进 单 位 全 国 文 明 单 位, 以 及 上 市 公 司 竞 争 力 百 强 企 业 十 二 五 期 间 最 具 投 资 价 值 上 市 公 司 2012 年 度 中 国 上 市 公 司 资 本 品 牌 百 强 等 荣 誉 称 号 云 南 锡 业 股 份 有 限 公 司 将 以 其 雄 厚 的 实 力 稳 健 的 经 营 先 进 的 技 术 精 湛 的 工 艺 优 异 的 质 量 一 流 的 业 绩 以 及 最 好 的 服 务, 厚 报 社 会, 实 现 产 业 报 国, 再 创 中 国 锡 工 业 的 辉 煌 III

目 录 一 企 业 质 量 理 念... 1 二 内 部 质 量 管 理... 1 ( 一 ) 质 量 管 理 机 构... 1 ( 二 ) 质 量 管 理 体 系... 2 三 企 业 质 量 诚 信... 3 ( 一 ) 质 量 诚 信 管 理... 3 ( 二 ) 质 量 文 化 建 设... 4 四 企 业 质 量 基 础... 6 ( 一 ) 公 司 产 品 标 准... 6 ( 二 ) 公 司 计 量 水 平... 9 ( 三 ) 认 证 认 可 情 况... 9 ( 四 ) 特 种 设 备 安 全 管 理 情 况... 10 五 产 品 质 量 责 任... 10 ( 一 ) 产 品 质 量 承 诺... 10 ( 二 ) 产 品 召 回 情 况... 10 ( 三 ) 三 包 责 任... 11 ( 四 ) 质 量 奖 励... 11 六 质 量 风 险 管 理... 12 ( 一 ) 质 量 投 诉 处 理... 12 ( 二 ) 质 量 风 险 监 测... 12 ( 三 ) 应 急 管 理... 13

一 企 业 质 量 理 念 公 司 的 质 量 理 念 是 精 益 求 精 永 葆 一 流 质 量 理 念 是 公 司 通 过 提 高 产 品 质 量, 提 升 品 牌 知 名 度 和 客 户 满 意 度 的 品 牌 文 化 观 念 满 足 顾 客 需 求, 做 顾 客 最 满 意 的 产 品 是 云 锡 产 品 享 誉 世 界 的 法 宝 优 质 的 质 量, 创 造 卓 越 的 品 牌 只 有 先 进 的 工 艺 科 学 的 管 理 高 效 的 生 产 优 质 的 服 务, 才 能 创 造 优 质 的 产 品, 永 葆 一 流 的 质 量 精 益 求 精 是 云 锡 人 创 造 优 质 产 品 和 服 务, 打 造 卓 越 品 牌 必 须 具 有 的 工 作 态 度 和 所 倡 导 的 敬 业 精 神 永 葆 一 流 表 明 云 锡 人 必 须 以 一 流 的 职 业 技 能 创 造 优 质 的 产 品, 提 供 优 良 的 服 务, 永 葆 品 牌 的 知 名 度 美 誉 度 管 理 层 结 合 公 司 自 身 发 展 要 求 在 行 业 中 的 地 位 及 国 家 地 方 和 顾 客 等 相 关 方 对 公 司 所 寄 予 的 期 望, 全 员 参 与, 确 立 了 公 司 的 使 命 愿 景 和 核 心 价 值 观 使 命 : 做 强 做 大 云 南 锡 产 业, 使 中 华 民 族 锡 工 业 腾 飞 愿 景 : 引 领 世 界 锡 业, 做 强 做 大 有 色 金 属 产 业, 打 造 世 界 一 流 矿 业 企 业 核 心 价 值 观 : 忠 诚 责 任 创 新 共 享 二 内 部 质 量 管 理 ( 一 ) 质 量 管 理 机 构 公 司 最 高 管 理 者 ( 总 经 理 ) 是 公 司 质 量 管 理 的 第 一 责 任 人, 负 责 贯 彻 执 行 国 家 有 关 法 律 法 规 及 其 他 要 求 ; 批 准 质 量 方 针 目 标 及 质 量 管 理 体 系 手 册 ; 任 命 管 理 者 代 表, 为 管 理 体 系 的 有 效 运 行 提 供 充 分 的 资 源 管 理 者 代 表 负 责 公 司 质 量 管 理 体 系 的 建 立 实 施 和 保 持, 组 织 制 定 体 系 文 件, 审 核 质 量 管 理 手 册, 批 准 程 序 文 件 法 律 法 规 和 其 他 要 求 清 单 及 各 单 位 质 量 目 标 指 标, 组 织 监 督 检 查, 确 保 质 量 管 理 体 系 正 常 有 效 运 行 公 司 设 置 质 量 监 督 部, 归 口 管 理 公 司 的 质 量 工 作, 履 行 管 理 监 督 指 导 服 务 等 职 责 各 分 子 公 司 设 置 有 相 对 应 的 质 量 监 督 部, 车 间 设 置 有 质 量 计 量 组, 负 责 本 单 位 的 质 量 管 理 工 作, 公 司 设 置 科 级 以 上 质 量 管 理 机 构 17 个, 配 备 质 量 工 作 人 员 1600 多 人, 能 适 应 和 满 足 公 司 生 产 经 营 发 展 需 要 公 司 实 行 主 要 负 责 人 首 要 责 任 制, 编 制 了 质 量 环 境 职 业 健 康 安 全 管 理 手 册, 明 确 公 司 最 高 管 理 者 管 理 者 代 表 各 管 理 部 门 及 生 产 单 位 的 质 量 职 责 及 目 标 要 求, 各 部 门 单 位 结 合 自 身 工 作 职 能, 层 层 分 解, 制 定 各 科 室 车 间 工 序 班 组 岗 位 质 量 职 责 和 目 标 要 求 层 层 签 订 责 任 书, 确 保 责 任 落 到 实 处 1

公 司 建 立 了 横 向 覆 盖 设 计 研 发 采 供 生 产 控 制 检 验 销 售 及 服 务 等 全 过 程, 纵 向 覆 盖 高 层 领 导 到 岗 位 员 工 的 质 量 责 任 体 系 每 年 评 价 确 定 各 部 门 及 岗 位 质 量 责 任 指 标, 纳 入 KPI 绩 效 考 核, 制 定 质 量 控 制 规 范, 保 证 质 量 责 任 得 到 层 层 落 实 依 据 质 量 风 险 分 析, 确 定 了 下 表 所 示 的 关 键 岗 位 质 量 责 任 表 1 岗 位 质 量 责 任 表 序 号 环 节 关 键 岗 位 质 量 责 任 目 标 直 接 责 任 人 1 采 购 供 应 验 收 重 要 物 资 合 格 率 100% 采 供 部 主 任 2 设 计 研 发 设 计 设 计 质 量 达 标 率 100% 科 技 部 主 任 3 生 产 控 制 关 键 工 序 4 成 品 质 量 生 产 单 位 关 键 工 序 考 核 指 标 达 标 率 100% 一 次 检 验 合 格 率 ( 按 产 品 类 别 确 定 ) 生 产 技 术 部 主 任 生 产 单 位 5 产 品 检 验 取 样 分 析 准 确 率 100% 质 量 监 督 部 主 任 6 销 售 服 务 产 品 合 同 评 审 产 品 提 供 服 务 合 同 100% 评 审 差 错 率 为 零 顾 客 异 议 100% 处 理 销 售 机 构 负 责 人 公 司 制 定 了 各 岗 位 质 量 规 范, 明 确 岗 位 操 作 和 质 量 要 求 制 定 质 量 管 理 考 核 办 法, 按 季 检 查 考 核 各 单 位 质 量 责 任 制 落 实 情 况, 召 开 质 量 工 作 会 进 行 通 报, 对 质 量 责 任 制 目 标 实 现 情 况 与 单 位 绩 效 进 行 挂 钩 考 核 各 生 产 单 位 制 定 相 应 的 挂 钩 考 核 办 法, 对 生 产 班 组 工 序 车 间 进 行 考 核 对 重 大 质 量 安 全 事 故, 实 行 一 票 否 决 ( 二 ) 质 量 管 理 体 系 云 锡 公 司 于 1997 年 开 始 导 入 ISO900O 标 准, 以 锡 冶 炼 单 位 为 试 点, 公 司 于 1998 年 通 过 认 证 坚 持 滚 动 发 展, 成 熟 一 家 认 证 一 家 的 原 则, 逐 步 扩 大 ISO9000 质 量 ISO14000 环 境 和 OHSAS18000 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 认 证 范 围 2007 年, 整 合 三 标 体 系, 提 高 了 管 理 体 系 的 系 统 性 协 调 性 和 有 效 性 到 2011 年 末, 三 标 体 系 认 证 范 围 覆 盖 了 大 屯 选 矿 及 冶 炼 化 工 锡 材 等 分 子 公 司 的 全 部 产 品 1 质 量 方 针 : 追 求 卓 越 诚 信 守 法 以 人 为 本 和 谐 发 展 2 质 量 目 标 : 产 品 内 控 达 标 率 >96%; 主 要 设 备 完 好 率 >96%; 国 家 抽 检 产 品 合 格 率 100%; 顾 客 投 诉 整 改 率 100% 2

3 质 量 教 育 开 展 系 统 定 期 的 质 量 培 训 教 育, 不 断 提 高 员 工 的 质 量 管 理 能 力 和 操 作 技 能 公 司 根 据 质 量 安 全 和 战 略 发 展 目 标, 编 制 员 工 培 训 规 划, 制 定 实 施 员 工 培 训 管 理 制 度, 教 育 经 费 按 职 工 工 资 总 额 的 2.5% 以 内 据 实 列 支, 为 员 工 教 育 培 训 提 供 经 费 保 障 公 司 副 总 经 理 直 接 分 管 培 训 工 作, 将 员 工 培 训 工 作 与 生 产 经 营 工 作 同 时 安 排 布 置 对 员 工 进 行 系 统 有 计 划 的 培 训, 做 到 有 中 长 期 培 训 规 划, 年 有 计 划, 月 有 安 排, 按 照 不 同 层 级 类 别 和 内 容 加 大 对 员 工 培 训 力 度, 不 断 提 高 员 工 的 质 量 管 理 能 力 和 操 作 技 能 健 全 人 才 培 养 选 拔 机 制, 制 订 导 师 制 试 行 办 法, 修 订 协 议 工 资 试 行 办 法, 按 等 级 和 需 求 授 予 各 级 专 业 人 才 相 应 待 遇, 对 有 突 出 贡 献 的 专 业 技 术 人 才 给 予 一 次 性 奖 励 和 享 受 终 身 津 贴 制 坚 持 继 续 教 育 岗 位 培 训 技 能 提 升 学 历 教 育 情 况 同 职 务 晋 升 聘 任 上 岗 制 度 的 有 机 结 合, 激 励 员 工 自 觉 学 习, 不 断 提 高 自 身 素 质 4 质 量 法 规 公 司 制 定 法 律 法 规 和 其 他 要 求 获 取 与 更 新 控 制 程 序, 明 确 规 定 了 相 关 职 责 和 工 作 程 序, 确 保 质 量 环 境 职 业 健 康 安 全 方 面 的 法 律 法 规 和 其 他 要 求 得 以 辨 识 和 评 价 其 中 质 量 监 督 部 负 责 定 期 收 集 与 产 品 质 量 相 关 法 律 法 规 技 术 标 准, 组 织 识 别 和 评 价 质 量 安 全 方 面 的 变 化, 并 及 时 传 递 执 行 相 关 变 化 要 求 5 质 量 责 任 赔 偿 制 定 产 品 退 货 管 理 办 法, 明 确 产 品 退 货 及 召 回 管 理 机 构 责 任 及 处 理 流 程, 用 于 公 司 产 品 因 质 量 包 装 市 场 等 原 因 导 致 退 货 或 召 回 的 管 理, 依 法 承 担 质 量 损 害 赔 偿 责 任 6 质 量 管 理 体 系 持 续 改 进 建 立 三 标 管 理 体 系 内 部 审 核 控 制 程 序, 每 年 对 公 司 ISO9001 ISO14001 OHSAS18001 三 标 管 理 体 系 组 织 内 审, 并 由 公 司 高 管 组 织 管 理 体 系 评 审, 确 保 三 标 管 理 体 系 的 有 效 运 行 和 持 续 改 进 三 企 业 质 量 诚 信 诚 信 是 企 业 经 营 之 本, 公 司 坚 持 依 法 诚 信 经 营, 注 重 诚 信 体 系 建 设, 规 范 化 运 作, 确 保 企 业 质 量 保 证 计 量 检 测 和 标 准 化 体 系 健 全 且 有 效 运 行, 树 立 质 量 良 好 信 誉 ( 一 ) 质 量 诚 信 管 理 强 化 质 量 诚 信 意 识, 建 立 覆 盖 设 计 生 产 销 售 及 服 务 全 过 程 的 质 量 诚 信 管 理 制 度 公 司 通 过 企 业 质 量 文 化 建 设 和 诚 信 体 系 建 设, 强 化 员 工 质 量 诚 信 意 识, 遵 循 质 量 工 作 不 隐 瞒 不 误 导 不 弄 虚 作 假 的 准 则, 建 立 从 设 计 生 产 到 销 售 服 务 等 环 节 的 质 量 诚 信 管 理 制 度 强 化 设 计 人 员 诚 信 守 法 意 识, 树 立 零 缺 3

陷 意 识 和 顾 客 意 识, 签 订 科 研 项 目 合 同 书, 明 确 质 量 技 术 指 标, 执 行 质 量 否 决, 按 照 标 准 新 技 术 及 客 户 需 求 进 行 工 艺 设 计, 不 隐 瞒 质 量 技 术 信 息, 不 误 导 顾 客 ; 生 产 环 节 从 采 购 到 过 程 控 制 树 立 下 道 工 序 就 是 顾 客, 不 合 格 品 不 转 交 下 道 工 序 意 识, 自 觉 遵 守 重 要 物 资 验 收 管 理 办 法 关 键 工 序 管 理 办 法 产 品 标 准 执 行 情 况 检 查 办 法 产 品 检 验 管 理 办 法 等 规 章 制 度, 确 保 产 品 生 产 过 程 得 到 有 效 控 制, 不 放 宽 标 准 不 弄 虚 作 假 ; 强 化 客 户 至 上, 真 诚 致 远 的 服 务 理 念, 自 觉 遵 守 营 销 服 务 管 理 办 法 销 售 合 同 签 订 管 理 办 法 销 售 管 理 制 度 产 品 服 务 管 理 办 法 等 规 章 制 度, 严 以 自 律, 不 徇 私 舞 弊, 不 以 次 充 好 公 司 在 质 量 环 境 职 业 健 康 安 全 管 理 手 册 中 明 确 了 各 单 位 及 部 门 质 量 职 责 及 目 标 要 求, 各 部 门 单 位 结 合 自 身 工 作 职 能, 层 层 分 解, 制 定 各 科 室 车 间 工 序 班 组 岗 位 质 量 职 责 和 目 标 要 求, 并 通 过 层 层 签 订 责 任 书 质 量 培 训 教 育 质 量 责 任 考 核 等 机 制 实 现 质 量 承 诺 质 量 责 任 与 所 有 员 工 沟 通 ( 二 ) 质 量 文 化 建 设 质 量 文 化 是 公 司 企 业 文 化 的 核 心 内 容, 在 企 业 文 化 的 建 设 过 程 中, 牢 固 树 立 了 诚 实 守 信 持 续 改 进 创 新 发 展 追 求 卓 越 的 质 量 意 识, 形 成 了 以 精 益 求 精 永 葆 一 流 客 户 至 上 真 诚 致 远 为 核 心 理 念, 体 现 云 锡 坚 韧 不 拔 超 越 自 我 自 强 不 息 金 易 成 锡 精 神 的 特 色 质 量 文 化 公 司 质 量 文 化 体 系 由 四 个 层 次 构 成 : 物 质 层 行 为 层 制 度 层 精 神 层 产 品 质 量 环 境 品 牌 形 象 员 工 行 为 表 现 质 量 管 理 体 系 文 件 规 范 核 心 理 念 图 1 公 司 质 量 文 化 体 系 构 成 图 4

按 上 述 质 量 文 化 结 构 层 次, 通 过 全 员 多 种 形 式 的 沟 通 和 参 与, 确 定 了 各 层 次 的 内 容 和 形 式 通 过 制 度 层 和 行 为 层 的 建 设, 把 质 量 文 化 转 化 为 全 体 成 员 共 同 遵 守 的 行 为 准 则, 并 通 过 产 品 质 量 品 牌 形 象 等 体 现 质 量 文 化 的 成 效 1 精 神 层 是 质 量 文 化 体 系 的 核 心, 包 含 员 工 一 致 认 同 和 遵 循 的 质 量 意 识 质 量 理 念 和 企 业 精 神 等 通 过 精 神 层 的 建 设, 鼓 舞 员 工 以 世 界 锡 业 领 跑 者 的 荣 誉 感, 始 终 追 求 一 流 管 理 一 流 工 作 一 流 标 准 一 流 产 品 一 流 技 术 多 年 来, 公 司 不 断 探 索 质 量 文 化 建 设 的 新 途 径 与 新 方 法, 不 断 丰 富 质 量 文 化 精 神 层 的 内 涵, 制 定 和 实 施 追 求 卓 越 诚 信 守 法 以 人 为 本 和 谐 发 展 的 质 量 方 针, 指 引 员 工 开 展 质 量 活 动 公 司 从 提 高 全 员 质 量 意 识 入 手, 通 过 深 入 开 展 质 量 月 活 动 充 分 利 用 网 络 报 纸 电 视 电 子 大 屏 幕 质 量 宣 传 展 示 板 等 进 行 广 泛 宣 传, 将 质 量 文 化 理 念 的 内 涵 传 达 给 每 一 名 员 工, 引 导 广 大 员 工 牢 固 树 立 质 量 意 识, 让 质 量 理 念 深 入 人 心, 使 员 工 自 觉 规 范 质 量 行 为 2 制 度 层 是 精 神 层 的 支 撑, 是 质 量 文 化 建 设 得 以 有 效 推 进 实 施 的 制 度 保 证 公 司 成 立 质 量 文 化 建 设 工 作 领 导 小 组, 明 确 文 化 建 设 组 织 机 构 及 职 责, 为 推 进 质 量 文 化 建 设 提 供 组 织 保 证 制 度 层 的 建 设, 以 质 量 核 心 理 念 为 起 点 八 项 质 量 管 理 原 则 为 指 导 ISO9001 质 量 管 理 体 系 为 核 心, 建 立 和 完 善 三 层 次 体 系 文 件, 确 保 公 司 产 品 从 设 计 生 产 到 营 销 服 务 的 所 有 环 节 都 受 到 控 制, 确 保 产 品 质 量 和 服 务 满 足 顾 客 需 求 和 持 续 改 进 3 行 为 层 是 质 量 文 化 主 体 的 行 为 表 现, 是 检 验 质 量 理 念 及 制 度 贯 彻 落 实 情 况 的 重 要 方 面 加 强 质 量 文 化 行 为 层 建 设, 树 立 下 道 工 序 就 是 顾 客 的 理 念, 使 员 工 在 生 产 经 营 过 程 中 自 觉 践 行 各 种 质 量 规 范, 积 极 开 展 质 量 改 进 活 动, 不 断 提 高 管 理 工 作 质 量 产 品 和 服 务 的 质 量 水 平 通 过 质 量 月 活 动, 开 展 质 量 知 识 竞 赛 以 及 质 量 名 言 警 句 征 集 等 活 动, 激 励 员 工 参 与 质 量 管 理 通 过 采 取 月 检 查 季 度 考 评 年 终 审 核 的 方 式, 及 时 通 报 质 量 工 作 出 现 的 问 题, 与 业 绩 挂 钩 奖 优 惩 劣, 促 进 员 工 质 量 意 识 和 工 作 责 任 感 的 提 高, 强 化 员 工 质 量 行 为 在 营 销 服 务 环 节, 注 重 营 销 人 员 职 业 素 养 的 培 养, 通 过 收 集 分 析 顾 客 关 注 的 焦 点 信 息, 持 续 改 进 产 品 服 务 质 量, 传 递 和 维 护 企 业 品 牌 形 象 4 物 质 层 是 质 量 文 化 建 设 目 标 的 体 现, 是 实 现 公 司 和 顾 客 价 值 的 物 质 载 体 公 司 以 一 流 的 管 理 标 准 技 术 和 工 作 为 顾 客 提 供 一 流 的 产 品 即 注 重 产 品 的 内 在 质 量, 也 注 重 产 品 的 包 装 标 识 营 销 渠 道 价 格 生 产 和 营 销 环 境 等 外 在 质 量 的 管 理, 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 5

通 过 多 年 来 持 续 推 进 质 量 文 化 建 设, 质 量 文 化 理 念 已 融 入 广 大 干 部 员 工 日 常 行 为 当 中, 各 项 质 量 文 化 制 度 得 到 全 面 贯 彻 执 行, 群 众 性 质 量 活 动 蓬 勃 开 展, 营 造 了 人 人 关 心 质 量 层 层 控 制 质 量 处 处 保 证 质 量 人 人 为 质 量 争 作 贡 献 的 良 好 氛 围 公 司 每 年 都 顺 利 通 过 了 三 标 体 系 监 督 审 核 2012 年 公 司 获 全 国 质 量 管 理 小 组 活 动 优 秀 企 业 和 云 南 省 首 届 政 府 质 量 奖 荣 誉 四 企 业 质 量 基 础 ( 一 ) 公 司 产 品 标 准 公 司 成 立 标 准 化 管 理 委 员 会, 负 责 领 导 标 准 化 建 设 工 作 按 照 企 业 标 准 体 系 系 列 标 准 要 求, 建 设 标 准 体 系, 加 强 标 准 化 建 设 公 司 标 准 体 系 见 下 图 : 公 司 方 针 目 标 标 准 化 法 规 和 企 业 标 准 化 规 定 公 司 适 用 的 法 律 法 规 和 章 程 技 术 标 准 基 础 产 品 材 料 设 备 检 测 操 作 规 程 等 管 理 标 准 基 础 标 准 化 技 术 生 产 财 务 采 购 设 备 质 量 安 全 环 保 等 工 作 标 准 决 策 层 管 理 层 操 作 层 图 2 公 司 标 准 体 系 公 司 开 发 了 云 锡 标 准 管 理 信 息 系 统, 收 集 产 品 技 术 标 准 信 息, 确 认 标 准 的 有 效 性, 确 保 产 品 执 行 有 效 标 准, 杜 绝 无 标 生 产 1 产 品 标 准 水 平 公 司 对 主 导 产 品 制 定 优 于 行 业 国 家 国 际 先 进 水 平 的 企 业 内 控 标 准, 并 严 格 按 照 企 业 内 控 标 准 组 织 生 产, 2009 年 以 来, 产 品 内 控 达 标 率 均 保 持 在 99% 以 上 6

(1) 主 导 产 品 品 种 结 构 公 司 现 有 14 个 系 列 660 多 个 产 品 品 种, 全 面 满 足 了 不 同 顾 客 的 个 性 需 求, 是 锡 产 品 品 种 最 多 的 企 业, 公 司 主 导 产 品 种 类 结 构 见 下 表 所 示 : 表 2 公 司 主 导 产 品 种 类 结 构 系 列 品 种 有 色 金 属 冶 炼 产 品 锡 材 产 品 锡 化 工 产 品 锡 铜 铅 贵 金 属 8 大 系 列 ( 丝 条 异 型 材 粒 球 半 球 粉 无 铅 焊 料 ) 有 机 无 机 2 大 系 列 高 纯 锡 低 铅 锡 浮 法 玻 璃 锡 等 8 个 A 级 铜 1# 铜 等 2 个 Pb99.995 铅 1 个 金 银 铋 铟 镉 等 9 个 锡 球 棒 柱 杆 粉 丝 焊 锡 球 粉 条 丝 焊 锡 膏 助 焊 剂 等 610 多 个 硫 酸 亚 锡 氯 化 亚 锡 锡 酸 钠 甲 基 锡 丁 基 锡 等 30 多 个 品 种 (2) 主 导 产 品 执 行 标 准 的 技 术 水 平 情 况 公 司 主 导 产 品 合 格 率 100%, 企 业 内 控 标 准 中 的 杂 质 总 指 标 优 于 国 内 国 外 标 准 要 求, 公 司 主 导 产 品 执 行 标 准 及 技 术 水 平 见 下 表 所 示 : 表 3 公 司 主 导 产 品 执 行 标 准 及 技 术 水 平 产 品 种 类 执 行 标 准 企 业 内 控 标 准 标 准 水 平 GB/T728-2010 锡 锭 Q/YX028-2011 国 际 先 进 有 色 金 属 冶 炼 产 品 GB/T469-2005 铅 锭 Q/YXGN002-2006 国 际 先 进 GB/T467-2010 阴 极 铜 执 行 国 标 国 际 先 进 GB/T4135-2002 银 执 行 国 标 国 际 先 进 锡 材 产 品 YS/T747-2010 无 铅 锡 基 焊 料 Q/YXG004-2011 国 际 先 进 GB/T8012-2000 铸 造 锡 铅 焊 料 Q/YXGN001-2007 国 际 先 进 GB/T8740-2005 铸 造 轴 承 合 金 锭 Q/YXGN003-2006 国 际 先 进 GB/T26040-2010 锡 酸 钠 国 际 先 进 锡 化 工 产 品 GB/T23839-2009 工 业 硫 酸 亚 锡 HG/T2526-2007 工 业 氯 化 亚 锡 GB/T 26013-2010 二 氧 化 锡 JW( 化 工 质 监 )002 国 际 先 进 国 际 先 进 国 内 先 进 GB/T26026-2010 硫 醇 甲 基 锡 国 内 先 进 7

2 采 标 情 况 公 司 严 格 按 照 国 家 有 关 规 定 制 订 严 于 国 家 标 准 行 业 标 准 的 企 业 内 控 标 准 组 织 产 品 的 生 产, 积 极 改 进 生 产 技 术 工 艺 和 设 备, 持 续 提 高 产 品 质 量 坚 持 占 领 标 准 制 高 点, 提 升 品 牌 价 值, 增 强 云 锡 竞 争 力, 领 跑 世 界 锡 行 业 的 标 准 化 工 作 方 针, 积 极 承 担 国 家 标 委 会 锡 及 锡 合 金 工 作 组 秘 书 处 召 集 单 位 的 工 作, 标 准 制 修 订 积 极 采 用 国 际 标 准 和 国 外 先 进 标 准, 引 领 锡 行 业 先 进 水 平, 彰 显 云 锡 科 技 实 力 公 司 生 产 的 锡 锭 锡 铅 焊 料 无 铅 焊 料 锡 基 轴 承 合 金 铅 锭 铋 锭 锡 酸 钠 硫 酸 亚 锡 氯 化 亚 锡 硫 醇 甲 基 锡 二 氧 化 锡 等 11 种 产 品 通 过 云 南 省 采 用 国 际 标 准 和 国 外 先 进 标 准 认 可 合 格, 锡 锭 锡 铅 焊 料 无 铅 焊 料 锡 基 轴 承 合 金 铅 锭 实 物 质 量 达 到 国 际 同 类 产 品 实 物 水 平, 是 全 国 有 色 金 属 实 物 质 量 金 杯 奖 产 品 3 标 准 制 修 订 情 况 公 司 积 极 履 行 云 锡 国 家 锡 及 锡 合 金 工 作 组 秘 书 处 的 职 能, 收 集 国 际 锡 行 业 标 准 及 先 进 技 术 信 息, 对 比 中 国 现 行 状 况, 坚 持 先 进 安 全 环 保 的 原 则, 向 全 国 有 色 金 属 标 准 化 技 术 委 员 会 提 出 国 家 行 业 标 准 制 ( 修 ) 订 建 议, 获 准 后 组 织 实 施 标 准 的 制 ( 修 ) 订 2000 年 以 来, 公 司 组 织 制 ( 修 ) 订 国 家 和 行 业 技 术 标 准 186 个, 其 中, 达 到 国 际 先 进 水 平 的 63 个, 国 内 先 进 水 平 的 82 个, 有 40 多 个 标 准 填 补 了 国 内 空 白 修 订 的 GB/T728-2010 锡 锭 标 准 处 于 国 际 领 先 水 平, 被 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 批 准 中 英 文 版 同 时 发 行, 成 为 国 际 通 用 标 准 4 加 强 企 业 标 准 化 管 理 情 况 公 司 采 用 ISO9000 系 列 标 准 加 强 计 量 质 量 环 境 职 业 健 康 安 全 管 理 1997 年 以 来, 先 后 通 过 了 ISO10012 标 准 计 量 检 测 体 系 质 量 管 理 体 系 环 境 管 理 体 系 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 认 证 2007 年 将 三 标 体 系 整 合 管 理, 提 高 管 理 体 系 的 系 统 性 协 调 性 和 一 致 性 2011 年, 公 司 建 立 风 险 管 理 标 准 体 系, 实 现 风 险 管 理 的 标 准 化 同 年, 开 始 导 入 卓 越 绩 效 模 式, 建 立 卓 越 绩 效 管 理 体 系, 实 现 了 高 度 整 合 的 经 营 管 理 标 准 一 体 化 作 为 管 理 体 系 的 支 撑, 公 司 按 ISO9000 系 列 标 准 管 理 体 系 风 险 管 理 体 系 卓 越 绩 效 管 理 体 系 要 求, 建 立 并 不 断 完 善 从 设 计 开 发 到 营 销 服 务 生 产 经 营 全 流 程 各 岗 位 的 工 作 标 准 及 规 范 化 的 工 作 记 录 表 格 全 公 司 共 建 立 岗 位 工 作 标 准 约 12000 个, 实 现 了 横 向 到 边 纵 向 到 底 的 岗 位 覆 盖, 保 证 各 岗 位 操 作 有 程 序 考 核 有 标 准 行 为 有 规 范 8

( 二 ) 公 司 计 量 水 平 公 司 遵 循 计 量 准 确, 科 学 公 正 的 原 则, 采 用 ISO10012 标 准 建 立 了 测 量 管 理 体 系 建 立 了 公 司 级 分 ( 子 ) 公 司 生 产 车 间 三 级 计 量 管 理 工 作 机 构, 实 行 统 一 领 导 分 级 管 理 分 工 负 责 归 口 统 计 体 系 覆 盖 了 从 物 质 采 购 验 收 到 产 品 出 厂 交 付 的 全 部 业 务 流 程, 配 备 了 满 足 生 产 经 营 和 质 量 管 理 要 求 的 称 重 计 量 质 量 检 验 温 度 压 力 电 能 计 量 等 检 测 设 备, 各 生 产 分 厂 设 立 计 量 室 和 化 验 室, 保 障 计 量 检 测 结 果 准 确 可 靠, 防 范 计 量 风 险 云 锡 在 1986 年 就 通 过 了 国 家 一 级 考 核, 获 得 国 家 一 级 计 量 合 格 证 和 国 家 计 量 先 进 企 业 称 号 多 年 来, 公 司 围 绕 生 产 经 营 发 展, 不 断 夯 实 计 量 基 础, 建 立 了 长 度 热 工 力 学 电 学 化 学 等 最 高 计 量 标 准 13 项, 计 量 工 作 标 准 49 套, 各 类 标 准 按 期 溯 源, 保 证 量 传 准 确 公 司 现 有 计 量 器 具 20615 台 ( 套 ), 实 行 A B C 分 类 管 理, 设 备 检 定 做 到 年 初 有 计 划 年 中 有 检 查 年 底 有 考 核 现 有 检 定 / 校 准 人 员 142 人, 同 时 公 司 采 取 自 培 和 送 培 的 方 式 对 计 量 人 员 进 行 培 训 提 高 2010 年 以 来 公 司 共 举 办 计 量 专 题 培 训 班 11 期,348 人 / 次 参 加 培 训 ; 组 织 139 人 / 次 参 加 云 南 省 质 量 技 术 监 督 局 举 办 的 计 量 管 理 检 定 员 培 训 为 满 足 产 品 研 发 质 量 提 升 对 检 测 水 平 的 要 求, 公 司 有 计 划 地 购 置 了 世 界 先 进 的 GD-MS 辉 光 放 电 质 谱 仪 电 子 探 针 X 射 线 荧 光 光 谱 仪 直 读 光 谱 仪 气 象 色 谱 仪 原 子 吸 收 分 光 光 度 计 等 现 代 检 测 设 备 在 冶 炼 企 业 采 用 了 浙 大 中 控 ECS 100 集 散 控 制 系 统 和 日 本 横 河 CENTUM CS1000 自 动 控 制 系 统, 对 压 力 温 度 等 过 程 参 数 进 行 实 时 监 控, 加 强 工 艺 控 制 ; 使 用 METTLER TOLEDO KE1500S 等 高 精 度 称 量 设 备 进 行 产 品 计 量, 保 障 高 精 度 计 量 要 求 ( 三 ) 认 证 认 可 情 况 公 司 产 品 主 要 是 有 色 金 属 类 及 其 深 加 工 产 品, 不 属 于 强 制 认 证 产 品, 公 司 于 1997 年 开 始 导 入 ISO900O 标 准, 以 锡 冶 炼 单 位 为 试 点, 于 1998 年 通 过 认 证 坚 持 滚 动 发 展, 成 熟 一 家 认 证 一 家 的 原 则, 逐 步 扩 大 ISO9000 质 量 ISO14000 环 境 和 OHSAS18000 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 认 证 范 围 2007 年, 整 合 三 标 体 系, 提 高 了 管 理 体 系 的 系 统 性 协 调 性 和 有 效 性 到 2011 年 末, 三 标 体 系 认 证 范 围 覆 盖 了 大 屯 选 矿 及 冶 炼 化 工 锡 材 等 所 有 分 子 公 司 的 全 部 产 品 云 锡 建 有 通 过 计 量 认 证 的 分 析 检 测 中 心 能 源 监 测 中 心 呼 吸 粉 尘 检 测 中 心 等 专 业 实 验 室, 既 满 足 了 公 司 生 产 经 营 的 需 要, 同 时 又 为 地 方 计 量 工 作 提 供 了 技 术 支 持 和 服 务 9

( 四 ) 特 种 设 备 安 全 管 理 情 况 对 特 种 设 备 实 行 三 级 专 人 管 理, 特 种 设 100% 按 规 定 合 法 注 册 使 用, 特 种 设 备 100% 在 检 验 有 效 期 内 使 用, 作 业 人 员 100% 持 证 上 岗 严 格 贯 彻 执 行 国 务 院 特 种 设 备 安 全 监 察 条 例, 结 合 企 业 实 际 制 定 特 种 设 备 管 理 规 定 对 特 种 设 备 严 格 执 行 三 大 规 程 即 : 操 作 规 程 维 护 保 养 规 程 检 修 规 程 对 特 种 设 备 严 格 按 检 修 职 责 划 分, 凡 不 能 自 主 检 修 的 项 目 必 须 由 有 维 修 资 质 的 单 位 检 修 特 种 设 备 推 行 点 检 润 滑 管 理 制 度, 点 检 与 专 项 检 查 相 结 合, 对 关 键 工 序 的 特 种 设 备 实 行 专 人 管 理 与 设 备 包 机 制 相 结 合, 有 效 地 保 证 特 种 设 备 的 安 全 运 行 五 产 品 质 量 责 任 ( 一 ) 产 品 质 量 承 诺 公 司 严 格 按 照 国 家 相 关 法 律 法 规 和 标 准 组 织 产 品 生 产 和 进 行 经 营 活 动, 公 司 需 依 法 获 取 生 产 许 可 证 的 硫 酸 产 品, 已 按 国 家 有 关 规 定 取 得 了 生 产 许 可 证, 产 品 质 量 达 到 工 业 硫 酸 标 准 公 司 在 签 订 产 品 购 销 合 同 协 议 时, 在 条 款 中 明 确 质 量 承 诺 内 容 : 公 司 生 产 的 产 品 严 格 按 相 应 的 国 家 行 业 和 企 业 标 准 或 合 同 要 求 组 织 生 产, 产 品 质 量 符 合 要 求 ; 公 司 产 品 符 合 国 家 产 品 质 量 法 及 其 它 相 关 法 律 法 规 的 要 求, 不 存 在 危 及 人 身 财 产 安 全 的 不 合 理 的 危 险 ; 具 备 产 品 应 有 的 使 用 属 性 ( 但 对 产 品 存 在 使 用 属 性 瑕 疵, 已 做 出 说 明 的 除 外 ); 符 合 产 品 说 明 书 实 物 样 品 等 方 式 表 明 的 质 量 状 况 ; 有 产 品 质 量 检 验 合 格 证 明 书 ; 有 用 中 文 标 明 的 产 品 名 称 生 产 厂 名 称 和 厂 址 ; 限 期 使 用 的 产 品, 在 显 著 位 置 清 晰 地 标 明 生 产 日 期 和 保 质 期 限 ; 因 使 用 不 当, 容 易 造 成 产 品 本 身 损 坏 或 者 可 能 危 及 人 身 财 产 安 全 的 产 品, 有 明 显 警 示 标 志 或 者 中 文 警 示 说 明 ; 易 燃 易 爆 有 毒 有 腐 蚀 性 等 危 险 物 品 以 及 储 运 中 不 能 倒 置 和 其 他 有 特 殊 要 求 的 产 品, 其 包 装 质 量 符 合 相 关 要 求, 并 依 照 国 家 有 关 规 定 设 立 警 示 标 志 或 者 中 文 警 示 说 明, 标 明 储 运 注 意 事 项 多 年 来, 没 有 收 到 客 户 对 公 司 质 量 承 诺 践 诺 的 异 议 ( 二 ) 产 品 召 回 情 况 公 司 产 品 属 工 业 原 材 料 类 产 品, 严 格 执 行 出 厂 产 品 合 格 率 100% 制 度,2012 年 实 现 了 出 厂 产 品 合 格 率 100%, 无 产 品 召 回 情 况 10

( 三 ) 三 包 责 任 公 司 制 定 产 品 退 货 管 理 办 法, 明 确 产 品 退 货 及 召 回 管 理 机 构 责 任 及 处 理 流 程, 用 于 公 司 产 品 因 质 量 包 装 市 场 等 原 因 导 致 退 货 或 召 回 的 管 理, 依 法 承 担 质 量 损 害 赔 偿 责 任 2012 年, 产 品 退 货 量 占 销 量 的 0.003% ( 四 ) 质 量 奖 励 表 4 公 司 近 年 获 奖 情 况 时 间 获 奖 名 称 颁 奖 部 门 国 家 科 学 技 术 进 步 奖 国 务 院 中 国 质 量 诚 信 企 业 中 国 出 入 境 检 验 检 疫 协 会 2010 年 云 南 省 守 合 同 重 信 用 企 业 云 南 省 工 商 行 政 管 理 局 云 南 省 著 名 商 标 ( 锡 基 轴 承 合 金 二 丁 基 二 氧 化 锡 等 六 个 产 品 ) 云 南 省 工 商 行 政 管 理 局 中 国 质 量 协 会 用 户 满 意 企 业 中 国 质 量 协 会 全 国 用 户 委 员 会 全 国 文 明 单 位 中 央 精 神 文 明 建 设 指 导 委 员 会 2011 年 云 南 省 标 准 化 创 新 贡 献 奖 云 南 省 科 学 技 术 奖 云 南 省 人 民 政 府 云 南 省 人 民 政 府 云 南 省 著 名 商 标 ( 硫 酸 亚 锡 锡 酸 钠 ) 云 南 省 工 商 行 政 管 理 局 2012 年 云 南 省 政 府 质 量 奖 全 国 质 量 管 理 小 组 活 动 优 秀 企 业 中 国 有 色 金 属 工 业 科 学 技 术 奖 一 等 奖 云 南 省 人 民 政 府 中 国 质 量 协 会 中 华 全 国 总 工 会 中 华 全 国 妇 女 联 合 会 共 青 团 中 央 中 国 科 学 技 术 协 会 中 国 有 色 金 属 工 业 科 学 协 会 中 国 有 色 金 属 学 会 11

六 质 量 风 险 管 理 ( 一 ) 质 量 投 诉 处 理 遵 循 公 司 服 务 理 念 和 反 应 灵 敏 行 动 迅 速 服 务 用 户 完 善 自 我 促 进 共 赢 的 服 务 宗 旨, 制 定 和 实 施 营 销 服 务 管 理 办 法 质 量 投 诉 管 理 办 法, 建 立 售 后 主 动 服 务 机 制, 明 确 产 品 跟 踪 工 作 要 求 目 的, 建 立 规 范 的 顾 客 投 诉 处 理 程 序, 明 确 了 责 任 部 门 和 工 作 人 员 定 期 对 顾 客 关 系 渠 道 进 行 分 析 评 价, 不 断 改 进 顾 客 投 诉 处 理 的 快 速 反 应 机 制, 确 保 顾 客 投 诉 得 到 有 效 快 速 的 解 决 建 立 常 规 渠 道 和 专 门 渠 道, 便 于 高 效 解 决 不 同 类 型 的 顾 客 诉 求 公 司 按 产 品 结 构 组 建 产 品 服 务 小 组, 明 确 服 务 的 方 式 目 的 内 容 和 要 求, 为 顾 客 提 供 产 品 使 用 过 程 中 或 新 产 品 推 广 过 程 中 的 技 术 服 务, 在 北 京 上 海 深 圳 苏 州 南 海 武 汉 成 都 设 有 分 公 司 及 售 后 服 务 分 支 机 构 公 司 根 据 产 品 和 市 场 的 实 际, 适 时 对 营 销 人 员 进 行 产 品 技 术 培 训, 准 确 掌 握 产 品 的 性 能 及 使 用 要 求, 为 有 效 地 服 务 顾 客 提 供 技 术 支 持 与 保 障 对 于 顾 客 的 投 诉, 认 真 分 析 严 重 性 安 全 隐 患 复 杂 性 影 响 程 度, 及 时 采 取 措 施, 制 定 不 同 的 解 决 方 案 对 于 不 需 到 厂 服 务 的 及 时 给 予 书 面 回 复 ; 对 于 需 要 到 厂 解 决 的, 派 出 技 术 人 员 到 场 处 置, 直 至 顾 客 满 意 2012 年 公 司 产 品 和 服 务 均 无 质 量 投 诉 ( 二 ) 质 量 风 险 监 测 公 司 主 要 从 五 方 面 识 别 质 量 安 全 风 险 信 息 : 主 动 加 强 与 质 监 机 构 海 关 商 务 等 相 关 部 门 沟 通, 密 切 配 合, 信 息 共 享 和 交 流, 识 别 质 量 安 全 风 险 信 息 ; 与 相 关 同 行 业 协 作, 识 别 质 量 安 全 风 险 信 息 ; 对 产 品 生 产 包 装 运 输 等 全 过 程 进 行 质 量 风 险 信 息 识 别 ; 关 注 内 部 质 量 检 测, 从 检 测 数 据 中 分 析 识 别 质 量 安 全 风 险 ; 通 过 消 费 者 反 馈 投 诉 信 息 供 方 反 馈 信 息 技 术 法 规 标 准 信 息 媒 体 舆 情 信 息 等 外 部 信 息 收 集 和 分 析, 识 别 质 量 安 全 风 险 信 息 审 计 部 及 相 关 风 险 管 理 专 业 小 组, 对 收 集 到 的 质 量 安 全 信 息 进 行 分 析, 定 量 评 价 风 险 发 生 的 概 率 及 其 影 响 程 度 ( 损 害 ), 计 算 风 险 等 级, 对 照 风 险 数 据 库, 研 判 风 险 分 析 结 果 再 根 据 风 险 分 析 的 结 果, 权 衡 风 险 与 收 益, 确 定 风 险 应 对 策 略 选 择 风 险 规 避 风 险 降 低 风 险 分 担 或 风 险 承 受 等 风 险 应 对 策 略 或 者 其 组 合, 实 现 对 风 险 的 有 效 控 制 公 司 对 质 量 安 全 风 险 每 年 进 行 一 次 评 估 2012 年 认 真 梳 理 了 质 量 安 全 风 险 因 素 13 条, 制 定 了 19 条 控 制 措 施, 包 括 产 品 标 准 制 ( 修 ) 订, 产 品 生 产 检 验 交 付 过 程 标 准 化 建 设 等 风 险 点 对 这 些 风 险 点, 制 定 了 风 险 防 控 预 案, 开 展 重 点 排 查 和 专 项 检 查, 跟 踪 落 实 风 险 控 制 措 施 的 实 施 效 果 在 公 司 内 部 控 制 手 册 中, 确 定 了 质 量 安 全 风 险 控 制 措 施 和 应 急 处 理 机 制 和 责 任 机 构 12

通 过 质 量 安 全 风 险 体 系 建 设, 一 是 完 善 了 制 度 基 础 ; 二 是 建 立 了 一 套 较 为 完 善 的 程 序 规 范 ; 三 是 建 立 了 风 险 指 标 评 审 体 系, 指 导 质 量 安 全 风 险 控 制 多 年 来, 未 发 生 重 大 质 量 安 全 事 故, 内 部 外 部 质 量 损 失 较 少 ( 三 ) 应 急 管 理 公 司 制 定 了 质 量 事 故 管 理 办 法, 明 确 质 量 安 全 事 故 的 等 级 信 息 传 递 上 报 机 制 管 理 职 责 事 故 分 析 处 理 程 序 一 般 质 量 事 故 由 责 任 单 位 评 审 处 置, 较 大 质 量 事 故 上 报 质 量 监 督 部 评 审 处 置 重 特 大 质 量 事 故 要 及 时 向 分 公 司 分 管 领 导 报 告, 并 采 取 必 要 的 处 置 措 施, 在 防 止 质 量 事 故 进 一 步 扩 大 的 同 时, 向 公 司 质 量 监 督 部 报 告 公 司 质 量 监 督 部 收 到 事 故 报 告 后, 及 时 向 公 司 分 管 领 导 汇 报, 突 发 事 件 处 置 小 组 制 定 相 应 的 应 急 处 理 措 施, 减 小 事 故 损 害 和 影 响 对 重 大 质 量 安 全 事 故 点, 制 定 产 品 质 量 安 全 突 发 事 件 应 急 预 案, 并 定 期 开 展 应 急 演 练, 保 障 应 急 预 案 的 可 行 性 公 司 通 过 安 全 生 产 应 急 演 练, 检 验 应 急 机 制, 锻 炼 应 急 队 伍, 全 面 提 高 应 急 处 置 能 力 13

结 语 2013 年, 市 场 环 境 依 然 充 满 着 变 数, 公 司 将 积 极 抢 抓 机 遇, 提 升 品 牌 形 象, 促 进 经 营 发 展, 同 时, 公 司 将 持 续 贯 彻 质 量 责 任 理 念, 让 质 量 责 任 意 识 与 公 司 发 展 同 步 向 前 以 质 量 战 略 实 施 质 量 管 理 体 系 建 设 关 键 质 量 绩 效 指 标 完 善 和 标 准 化 管 理 为 核 心 做 好 2013 年 的 质 量 管 理 工 作 深 入 实 施 质 量 战 略, 履 行 质 量 责 任, 加 强 风 险 管 理, 营 造 良 好 的 特 色 质 量 文 化 氛 围 和 质 量 发 展 环 境 把 使 命 愿 景 和 核 心 价 值 观 作 为 企 业 文 化 建 设 的 核 心, 通 过 文 化 建 设 活 动, 使 全 体 员 工 深 入 理 解 认 同, 并 依 此 作 为 公 司 决 策 活 动 的 基 础, 制 定 和 实 施 公 司 战 略 规 划, 建 立 工 作 制 度 和 员 工 行 为 规 范, 使 其 内 化 于 心 固 化 于 制 外 化 于 行, 同 时 影 响 相 关 方 并 寻 求 广 泛 认 同, 构 建 和 谐 的 外 部 环 境 加 强 ISO9001 质 量 管 理 体 系 建 设, 深 化 全 员 全 方 位 全 过 程 质 量 管 理, 提 升 质 量 品 牌 价 值 加 强 统 计 技 术 质 量 工 程 技 术 的 培 训 和 运 用, 逐 步 推 行 5S 和 六 西 格 玛 管 理, 依 靠 技 术 提 升 质 量 管 理 水 平, 促 进 质 量 创 新, 提 升 产 品 品 质 ; 整 合 优 化 管 理 资 源, 深 化 质 量 管 理 体 系 与 生 产 经 营 相 融 合, 强 化 质 量 成 本 管 理, 全 面 提 高 质 量 管 理 体 系 效 率 和 效 益, 提 升 品 牌 价 值 完 善 关 键 质 量 绩 效 指 标, 持 续 提 升 质 量 管 理 水 平, 强 化 质 量 诚 信 意 识, 严 格 执 行 覆 盖 设 计 生 产 销 售 及 服 务 全 过 程 的 质 量 诚 信 管 理 制 度 通 过 分 层 分 级 制 定 和 完 善 KPI 指 标 及 要 求, 确 定 负 责 测 量 的 责 任 部 门, 组 织 定 期 评 审 考 核, 加 强 对 质 量 工 作 日 常 运 营 和 战 略 目 标 实 施 的 监 测 和 评 价, 持 续 提 升 质 量 管 理 水 平 加 强 标 准 化 管 理, 抢 占 行 业 制 高 点, 推 进 新 产 品 开 发 及 技 术 创 新, 改 善 产 品 结 构, 提 升 产 品 质 量 水 平 充 分 发 挥 技 术 优 势, 提 升 内 部 质 量 标 准, 积 极 争 取 国 家 行 业 标 准 制 ( 修 ) 订, 抢 占 行 业 制 高 点, 提 升 产 品 质 量 和 品 牌 价 值 围 绕 产 品 质 量 满 足 客 户 需 求 产 品 服 务 超 出 客 户 期 望 值 产 品 成 本 最 低 三 个 核 心 要 素, 注 重 工 艺 技 术 创 新 和 新 产 品 深 加 工 产 品 研 发, 提 高 全 流 程 技 术 经 济 指 标, 提 高 节 能 环 保 水 平, 不 断 提 升 产 品 附 加 值 和 竞 争 力 同 时, 推 进 老 产 品 提 质 提 级, 提 高 产 品 的 质 量 水 平 和 技 术 含 量 展 望 未 来, 我 们 将 牢 固 树 立 质 量 责 任 意 识, 并 贯 穿 于 公 司 日 常 生 产 经 营 的 全 过 程, 使 之 不 断 升 华 踏 上 2013 的 新 征 程, 我 们 将 乘 风 破 浪 奋 勇 向 前, 努 力 打 造 卓 越 的 质 量 品 牌