前 言 为 贯 彻 执 行 教 育 部 等 部 门 关 于 进 一 步 加 强 高 校 实 践 育 人 工 作 的 若 干 意 见 ( 教 思 政 2012 1 号 ) 的 文 件 精 神, 进 一 步 落 实 合 作 办 学 合 作 育 人 合 作 就 业 合 作 发 展 的 办 学 理 念, 加

高 职 高 专 院 校 HigherTechnicalandVocationalColeges 旅 游 类 专 业 ( 旅 行 社 ) 学 生 实 习 指 引 TravelServiceInternshipGuideline fortourism MajorStudents 中 国 旅 游 协 会 中 国 旅 行 社 协 会 旅 游 教 育 出 版 社 北 京

前 言 为 贯 彻 执 行 教 育 部 等 部 门 关 于 进 一 步 加 强 高 校 实 践 育 人 工 作 的 若 干 意 见 ( 教 思 政 2012 1 号 ) 的 文 件 精 神, 进 一 步 落 实 合 作 办 学 合 作 育 人 合 作 就 业 合 作 发 展 的 办 学 理 念, 加 强 高 校 校 外 实 训 基 地 建 设, 坚 持 工 学 结 合 的 育 人 模 式, 我 们 起 草 了 旅 游 类 专 业 ( 旅 行 社 ) 学 生 实 习 指 引, 希 望 通 过 旅 行 社 顶 岗 实 习 活 动, 提 高 学 生 的 操 作 技 能 与 综 合 素 质, 为 旅 行 社 业 培 养 高 素 质 应 用 型 技 能 型 人 才 本 指 引 参 照 国 家 标 准 给 出 的 规 则 起 草 本 指 引 由 中 国 旅 游 协 会 提 出 并 归 口 本 指 引 的 附 录 为 规 范 性 附 录 本 指 引 起 草 单 位 为 浙 江 旅 游 职 业 学 院

目 录 1. 适 用 范 围 1 2. 规 范 性 引 用 文 件 1 3. 术 语 和 定 义 1 4. 实 习 管 理 职 责 3 5. 实 习 学 生 应 具 备 的 基 本 素 质 7 6. 导 游 员 岗 位 实 习 7 7. 出 境 旅 游 领 队 岗 位 实 习 10 8. 服 务 管 理 岗 位 实 习 11 附 录 1: 实 习 联 系 记 录 14 附 录 2: 实 习 培 训 记 录 15 附 录 3: 实 习 月 记 16 附 录 4: 实 习 综 合 评 价 表 17 附 录 5: 实 习 总 结 18

旅 游 类 专 业 ( 旅 行 社 ) 学 生 实 习 指 引 1. 适 用 范 围 1.1 适 用 学 生 : 高 职 高 专 院 校 导 游 旅 行 社 经 营 管 理 旅 游 管 理 类 专 业 学 生 1.2 适 用 企 业 : 国 内 的 旅 行 社 企 业, 其 他 相 关 旅 游 企 业 也 可 参 照 1.3 适 用 岗 位 : 导 游 员 出 境 旅 游 领 队 服 务 管 理 等 主 要 部 门 1.4 适 用 时 间 : 半 年 以 上 顶 岗 实 习 2. 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件, 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件, 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 GB/T15971 2010 导 游 服 务 规 范 LB/T008 2011 旅 行 社 服 务 通 则 LB/T009 2011 旅 行 社 入 境 旅 游 服 务 规 范 LB/T005 2011 旅 行 社 出 境 旅 游 服 务 规 范 3. 术 语 和 定 义 下 列 术 语 与 定 义 适 用 于 本 文 件 1

3.1 旅 行 社 企 业 travelservice 指 有 营 利 目 的, 从 事 旅 游 业 务 的 企 业 3.1.1 组 团 旅 行 社 travelagents 简 称 组 团 社, 从 事 招 徕 组 织 旅 游 者, 并 为 国 内 旅 游 入 境 旅 游 出 境 旅 游 的 旅 游 者 提 供 全 程 导 游 服 务 的 旅 行 社 3.1.2 接 待 旅 行 社 touroperator 简 称 接 待 社, 受 组 团 社 委 托, 实 施 组 团 社 的 接 待 计 划, 委 派 地 方 陪 同 导 游 员, 安 排 旅 游 团 ( 者 ) 在 当 地 参 观 游 览 等 活 动 的 旅 行 社 3.2 导 游 员 tourguide 符 合 上 岗 资 格 的 法 定 要 求, 接 受 旅 行 社 委 派, 直 接 为 旅 游 团 ( 者 ) 提 供 向 导 讲 解 及 相 关 旅 游 服 务 的 人 员 导 游 员 包 括 全 程 陪 同 导 游 员 和 地 方 陪 同 导 游 员 3.3 出 境 旅 游 领 队 outboundtourescort 指 依 法 取 得 从 业 资 格, 受 组 团 社 委 派, 全 权 代 表 组 团 社 带 领 旅 游 团 出 境 旅 游, 监 督 境 外 接 待 旅 行 社 和 导 游 人 员 等 执 行 旅 游 计 划, 并 为 旅 游 者 提 供 出 入 境 等 相 关 服 务 的 工 作 人 员 3.4 服 务 管 理 人 员 serviceandmanagementpersonnel 旅 行 社 内 各 类 从 事 服 务 管 理 工 作 的 人 员 3.5 实 习 生 intern 在 国 内 旅 行 社 进 行 顶 岗 实 习 的 非 正 式 员 工 2

3.6 旅 行 社 实 习 导 师 travelserviceinternsguide 负 责 实 习 生 的 日 常 管 理, 指 导 实 习 生 完 成 具 体 岗 位 工 作, 帮 助 其 提 高 服 务 水 平 与 操 作 技 能 的 企 业 方 教 师 3.7 校 内 指 导 教 师 schoolsupervisingteacher 负 责 与 实 习 生 的 沟 通 联 系, 批 阅 实 习 月 记, 指 导 学 生 撰 写 实 习 总 结, 并 对 实 习 成 绩 做 出 评 定 的 学 校 教 师 4. 实 习 管 理 职 责 实 习 管 理 工 作 的 主 体 主 要 包 括 学 校 和 旅 行 社, 客 体 为 实 习 学 生, 管 理 内 容 贯 穿 实 习 的 全 过 程 4.1 学 校 职 责 4.1.1 校 级 实 习 管 理 部 门 职 责 4.1.1.1 制 定 学 校 整 体 实 习 计 划 4.1.1.2 建 立 健 全 实 习 管 理 规 定 4.1.1.3 指 导 院 系 加 强 校 外 实 习 基 地 建 设 与 维 护 4.1.1.4 代 表 学 校 与 旅 行 社 签 订 实 习 协 议 书 4.1.1.5 协 助 系 部 处 理 实 习 过 程 中 出 现 的 各 种 突 发 事 件 4.1.1.6 制 定 实 习 管 理 工 作 经 费 预 算, 审 核 经 费 使 用 情 况 4.1.1.7 统 筹 协 调 监 督 指 导 各 院 系 实 习 管 理 工 作 4.1.1.8 制 定 落 实 学 校 与 企 业 定 期 会 晤 制 度, 协 调 实 习 工 作 4.1.1.9 指 导 院 系 加 强 与 旅 游 企 业 的 联 系, 并 协 助 组 织 实 习 单 位 与 学 生 双 向 选 择 4.1.2 院 系 职 责 4.1.2.1 制 定 实 习 教 学 管 理 文 件 4.1.2.2 建 立 稳 定 的 实 习 基 地 3

4.1.2.3 代 表 学 校 与 学 生 签 订 实 习 协 议 书 ( 明 确 学 生 实 习 期 间 的 责 任 权 利 和 义 务 ) 4.1.2.4 确 定 校 内 指 导 教 师, 定 期 安 排 指 导 教 师 赴 旅 行 社 走 访 4.1.2.5 组 织 学 生 进 行 实 习 动 员, 掌 握 实 习 管 理 规 定 实 习 要 求 和 安 排 4.1.2.6 组 织 学 生 参 加 实 习 辅 导, 加 强 思 想 教 育 安 全 教 育 和 职 业 道 德 教 育 4.1.2.7 落 实 劳 动 安 全 和 保 护 措 施, 集 中 办 理 学 生 实 习 期 内 的 意 外 伤 害 保 险 4.1.2.8 与 旅 行 社 协 调 配 合, 维 护 实 习 学 生 的 合 法 权 益 4.1.2.9 加 强 与 旅 行 社 联 系, 实 施 实 习 过 程 管 理, 对 违 纪 学 生 进 行 教 育 并 视 情 节 给 予 相 应 处 分 4.1.2.10 综 合 旅 行 社 与 校 内 指 导 教 师 的 实 习 生 评 价, 评 选 优 秀 实 习 生 4.1.2.11 整 理 汇 总 实 习 资 料 并 归 档 4.1.2.12 联 系 旅 游 企 业, 组 织 实 习 单 位 与 学 生 双 向 选 择 4.1.3 校 内 指 导 教 师 职 责 4.1.3.1 根 据 旅 行 社 和 实 习 生 情 况, 科 学 合 理 地 制 定 实 习 指 导 计 划 4.1.3.2 协 助 旅 行 社 实 习 导 师 对 学 生 进 行 实 习 指 导 和 日 常 管 理 4.1.3.3 定 期 联 系 走 访 实 习 生, 关 心 协 调 解 决 实 习 生 思 想 生 活 和 工 作 中 的 问 题, 填 写 实 习 联 系 记 录 4.1.3.4 协 助 旅 行 社 做 好 实 习 生 评 价 工 作 4.1.3.5 指 导 学 生 撰 写 实 习 总 结 4.1.3.6 批 阅 学 生 实 习 月 记 和 实 习 总 结 4.2 旅 行 社 职 责 4.2.1 实 习 部 门 职 责 4

4.2.1.1 具 体 负 责 实 习 工 作 的 组 织 和 日 常 管 理, 提 供 实 习 岗 位 4.2.1.2 制 定 实 习 岗 位 培 训 计 划, 负 责 学 生 岗 位 培 训 与 考 核, 填 写 实 习 培 训 记 录 4.2.1.3 为 每 一 位 实 习 生 安 排 有 经 验 的 员 工 担 任 实 习 指 导 教 师, 指 导 实 习 生 工 作 4.2.1.4 实 习 部 门 管 理 人 员 定 期 与 实 习 生 沟 通, 解 决 实 习 管 理 问 题 4.2.1.5 定 期 与 院 系 实 习 管 理 部 门 联 系 反 馈 实 习 生 工 作 情 况, 对 实 习 生 进 行 实 习 评 价 4.2.1.6 根 据 所 在 实 习 单 位 规 定, 确 保 实 习 生 在 工 作 实 际 休 息 休 假 等 方 面 享 有 相 应 权 利, 发 放 实 习 补 贴, 加 班 费 等 有 关 费 用 4.2.1.7 帮 助 解 决 实 习 学 生 的 住 宿 及 往 返 交 通 费 用 4.2.1.8 实 习 学 生 发 生 工 伤 或 其 他 人 身 意 外 事 故, 按 国 家 相 关 规 定, 与 学 校 协 商 解 决 4.2.1.9 为 实 习 期 满 的 学 生 办 理 离 职 手 续 4.2.2 旅 行 社 实 习 导 师 职 责 4.2.2.1 制 定 实 习 岗 位 指 导 计 划 4.2.2.2 负 责 实 习 生 考 勤 管 理 和 技 能 训 练 4.2.3.3 指 导 实 习 生 完 成 实 习 工 作, 提 高 岗 位 技 能 4.2.3.4 关 心 实 习 生 思 想 生 活 实 习 状 况, 及 时 向 实 习 部 门 反 馈 4.2.3.5 对 实 习 生 进 行 实 习 评 价 4.3 实 习 生 职 责 4.3.1 实 习 准 备 4.3.1.1 参 加 实 习 动 员 辅 导, 学 习 有 关 文 件, 明 确 实 习 目 的 和 要 求 4.3.1.2 自 主 联 系 实 习 单 位 的, 须 征 得 家 长 同 意 并 提 交 申 请 书 5

4.3.1.3 与 院 系 签 订 实 习 协 议 书 4.3.1.4 根 据 规 定 办 理 实 习 手 续 4.3.1.5 根 据 规 定 办 理 离 校 手 续 4.3.2 实 习 过 程 4.3.2.1 办 理 入 职 手 续 4.3.2.2 遵 守 国 家 法 律 法 规 旅 行 社 各 项 规 章 制 度 学 校 实 习 管 理 规 定 4.3.2.3 服 从 旅 行 社 管 理 与 安 排, 遵 守 职 业 道 德 准 则 和 劳 动 纪 律, 注 重 礼 貌 礼 仪 4.3.2.4 加 强 理 论 学 习 和 实 践 锻 炼, 拓 展 工 作 能 力, 保 质 保 量 完 成 实 习 任 务 4.3.2.5 自 觉 履 行 请 假 手 续, 按 旅 行 社 管 理 规 定 程 序 办 理 请 假 手 续, 并 及 时 报 校 内 指 导 教 师 备 案 4.3.2.6 因 客 观 原 因 需 暂 停 变 更 或 终 止 实 习, 按 学 校 及 旅 行 社 规 定 执 行, 不 得 自 行 调 整 4.3.2.7 定 期 与 校 内 指 导 教 师 联 系, 汇 报 实 习 情 况 4.3.2.8 填 写 实 习 培 训 记 录 和 实 习 月 记 4.3.3 实 习 暂 停 或 变 更 4.3.3.1 因 客 观 原 因 需 暂 停 或 变 更 实 习, 须 由 实 习 生 向 院 系 提 出 书 面 申 请, 因 病 需 暂 停 或 变 更 实 习 须 提 供 地 市 县 级 以 上 医 院 证 明 4.3.3.2 经 院 系 分 管 负 责 人 核 实 校 级 实 习 管 理 部 门 批 准, 并 与 旅 行 社 实 习 部 门 商 议 决 定 4.3.3.3 申 请 批 准 后, 实 习 生 须 在 办 理 离 社 手 续 后 方 可 离 开 4.3.3.4 暂 停 实 习 期 满, 实 习 生 须 向 院 系 提 出 恢 复 实 习 申 请, 待 批 准 后 重 新 办 理 实 习 手 续 4.3.3.5 变 更 实 习 的 学 生, 须 与 新 实 习 单 位 重 新 签 订 实 习 协 议 书, 并 及 时 提 交 院 系 备 案 4.3.4 实 习 结 束 6

4.3.4.1 撰 写 实 习 总 结 4.3.4.2 按 照 旅 行 社 要 求 办 理 离 社 手 续 4.3.4.3 按 照 学 校 规 定 时 间 准 时 返 校 报 到 4.3.4.4 提 交 实 习 培 训 记 录 实 习 月 记 实 习 综 合 评 价 表 实 习 总 结 等 相 关 材 料 4.4 实 习 考 核 4.4.1 实 行 校 企 双 方 共 同 考 核 制 度, 旅 行 社 实 习 评 定 占 学 生 实 习 成 绩 的 70%, 学 校 实 习 评 定 占 学 生 实 习 成 绩 的 30% 4.4.2 旅 行 社 实 习 评 定 由 旅 行 社 实 习 导 师 负 责, 考 核 重 点 在 于 实 习 生 工 作 态 度 业 务 水 平 职 业 能 力 ; 学 校 实 习 评 定 由 实 习 指 导 教 师 负 责, 考 核 重 点 在 于 实 习 生 的 组 织 纪 律 性 及 实 习 任 务 的 完 成 情 况 4.4.3 考 核 结 果 分 优 秀 良 好 合 格 和 不 合 格 四 个 等 级, 合 格 及 以 上 者 获 得 相 应 学 分 4.4.4 实 习 生 违 反 实 习 单 位 规 定, 屡 教 不 改 或 情 节 严 重 者, 实 习 单 位 可 以 与 学 校 商 议 退 回 5. 实 习 学 生 应 具 备 的 基 本 素 质 5.1 具 备 良 好 的 社 会 公 德 和 职 业 道 德 5.2 具 备 较 强 的 语 言 表 达 能 力 人 际 沟 通 能 力 及 应 变 能 力 5.3 具 备 良 好 的 服 务 意 识 和 较 强 的 服 务 技 能 5.4 具 备 旅 游 心 理 学 的 基 本 知 识, 掌 握 基 本 的 旅 游 服 务 礼 仪 5.5 具 备 较 高 的 团 队 合 作 精 神 和 旅 游 安 全 意 识 6. 导 游 员 岗 位 实 习 6.1 基 本 能 力 6.1.1 掌 握 导 游 服 务 流 程, 能 独 立 完 成 全 程 导 游 接 待 服 务 7

6.1.2 熟 悉 旅 游 行 程 服 务 与 管 理 的 方 法 和 技 巧 6.1.3 熟 悉 旅 游 地 的 风 景 旅 游 及 文 化 资 源 风 土 人 情 法 律 法 规 等 情 况 6.1.4 能 根 据 旅 游 接 待 计 划 服 务 原 则 及 实 际 情 况, 合 理 安 排 并 较 好 地 落 实 旅 游 团 ( 者 ) 在 各 地 食 住 行 游 购 娱 等 各 项 服 务, 做 好 接 待 工 作 6.1.5 具 备 相 应 的 语 言 表 达 或 翻 译 能 力, 较 强 的 导 游 交 际 语 言 技 能 6.1.6 熟 悉 导 游 讲 解 的 原 理 方 法 和 技 巧, 能 灵 活 运 用 导 游 讲 解 方 法 对 各 类 旅 游 者 进 行 讲 解 6.1.7 具 备 较 好 的 旅 行 生 活 服 务 能 力, 承 担 旅 行 团 ( 者 ) 的 安 全 保 卫 和 生 活 照 料 责 任 6.1.8 能 切 实 做 好 事 故 预 防 和 安 全 提 示 工 作, 维 护 旅 游 者 的 人 身 和 财 产 安 全 6.1.9 具 备 预 防 和 处 理 旅 游 者 个 别 要 求 旅 游 事 故 及 突 发 事 件 的 能 力 6.1.10 能 组 织 协 调 并 监 督 各 站 服 务, 做 好 上 下 站 的 联 络 工 作 6.1.11 能 协 调 接 待 主 体 之 间 的 合 作 关 系, 配 合 并 协 助 其 他 接 待 人 员 的 工 作 6.1.12 具 备 和 相 关 的 景 区 餐 饮 酒 店 购 物 店 演 艺 机 构 等 旅 游 企 业 的 沟 通 协 调 合 作 能 力 6.1.13 具 备 一 定 的 旅 游 宣 传 与 调 研 能 力 6.1.14 熟 悉 旅 行 社 业 务 行 李 业 务 旅 游 交 通 通 信 货 币 保 险 出 入 境 卫 生 法 律 法 规 等 导 游 业 务 知 识 6.1.15 具 备 财 务 管 理 与 报 销 等 操 作 能 力 并 了 解 旅 行 社 财 务 管 理 知 识 6.1.16 能 写 作 简 单 的 导 游 词 8

6.2 拓 展 能 力 6.2.1 善 于 接 待 不 同 性 质 规 模 和 类 型 的 旅 游 团 ( 者 ) 及 特 殊 旅 游 团 ( 者 ) 6.2.2 能 把 握 不 同 旅 游 者 的 特 征 与 需 求, 具 备 个 性 化 接 待 与 服 务 的 能 力 6.2.3 具 备 较 高 的 导 游 服 务 接 待 技 巧 6.2.4 能 根 据 不 同 旅 游 者 的 需 求, 提 供 有 针 对 性 的 导 游 讲 解 服 务 6.2.5 具 有 丰 富 的 旅 游 文 化 知 识, 熟 悉 各 站 旅 游 信 息 旅 游 业 务 和 旅 游 政 策 法 规, 为 旅 游 者 的 相 关 旅 游 消 费 做 好 参 谋 6.2.6 能 较 好 地 应 对 客 观 原 因 或 旅 游 者 要 求 导 致 的 旅 游 计 划 变 更 情 况, 并 能 快 速 做 出 合 理 可 行 的 替 代 方 案 6.2.7 具 备 较 好 的 人 际 交 往 能 力, 与 旅 游 者 旅 游 企 业 及 其 他 员 工 建 立 良 好 的 合 作 关 系 与 人 际 关 系 6.2.8 能 最 大 程 度 地 满 足 旅 游 者 在 旅 行 途 中 各 种 合 理 而 可 能 的 需 求 6.2.9 能 在 旅 行 途 中 主 动 与 旅 游 者 沟 通, 了 解 旅 游 者 兴 趣 爱 好 及 需 求, 并 提 供 相 应 的 人 性 化 服 务, 营 造 温 馨 惬 意 的 旅 途 生 活 6.2.10 具 备 较 好 的 活 动 组 织 能 力 和 娱 乐 表 演 能 力, 在 旅 游 途 中 营 造 轻 松 愉 快 的 氛 围 6.2.11 对 旅 行 途 中 各 类 旅 游 安 全 隐 患 有 一 定 的 预 见 性, 并 能 做 好 合 理 的 提 醒 和 预 防 工 作 6.2.12 能 沉 着 应 对 并 灵 活 有 效 地 处 理 各 类 旅 游 安 全 事 故 及 突 发 事 件 6.2.13 有 较 好 的 旅 游 宣 传 能 力 和 营 销 能 力 6.2.14 能 写 作 旅 游 调 研 报 告 旅 游 接 待 情 况 记 录 及 反 馈 等 相 关 应 用 文 6.2.15 能 写 作 具 有 一 定 文 化 性 和 艺 术 性 的 导 游 词 9

7. 出 境 旅 游 领 队 岗 位 实 习 7.1 基 本 能 力 7.1.1 能 对 出 境 旅 游 团 队 资 料 进 行 核 对 查 验 7.1.2 能 独 立 主 持 出 境 旅 游 团 队 行 前 说 明 会 7.1.3 能 规 范 填 写 出 境 旅 游 行 程 表 7.1.4 能 带 领 团 队 游 客 在 中 国 大 陆 出 境 口 岸 机 场 办 理 登 机 和 行 李 托 运 手 续 7.1.5 能 带 领 团 队 游 客 办 理 出 境 手 续 并 引 导 团 队 依 次 通 关 7.1.6 能 在 飞 行 途 中 协 助 空 乘 人 员 向 团 队 游 客 提 供 必 要 的 帮 助 和 服 务 7.1.7 能 在 航 班 抵 达 前 协 助 团 队 游 客 填 写 入 境 卡 7.1.8 能 在 航 班 抵 达 目 的 地 机 场 后 引 导 团 队 游 客 领 取 托 运 行 李 并 带 领 他 们 办 理 入 境 手 续 7.1.9 能 向 境 外 接 待 旅 行 社 ( 以 下 简 称 接 待 社 ) 地 接 导 游 简 要 介 绍 团 队 情 况 并 共 同 商 定 团 队 行 程 安 排 7.1.10 能 在 游 览 途 中 督 促 接 待 社 及 其 地 接 导 游 按 约 定 履 行 旅 游 合 同 7.1.11 能 按 照 出 境 旅 游 行 程 表 核 查 团 队 游 客 所 住 酒 店 和 用 餐 是 否 符 合 标 准 7.1.12 能 按 照 出 境 旅 游 行 程 表 妥 善 安 排 地 接 导 游 做 好 团 队 游 客 的 购 物 项 目 7.1.13 能 按 照 出 境 旅 游 行 程 表 妥 善 安 排 地 接 导 游 做 好 团 队 游 客 的 自 费 项 目 7.1.14 能 及 时 做 好 团 队 回 程 机 票 的 座 位 确 认 7.1.15 能 协 助 团 队 游 客 在 出 境 口 岸 海 关 办 理 购 物 退 税 手 续 7.1.16 能 带 领 团 队 游 客 在 他 国 ( 港 澳 台 ) 出 境 口 岸 机 场 办 理 登 机 和 出 境 手 续, 并 引 导 团 队 依 次 通 关 10

7.1.17 能 在 回 国 后 及 时 将 领 队 日 志 游 客 同 意 书 及 领 队 返 回 报 告 书 等 相 关 资 料 填 好 并 上 交 组 团 社 相 关 部 门 存 档 7.2 拓 展 能 力 7.2.1 能 对 出 境 团 队 游 客 进 行 个 性 分 析 和 心 理 预 测 7.2.2 能 对 出 境 线 路 内 相 关 国 家 及 城 市 进 行 概 况 介 绍 7.2.3 团 队 集 合 出 发 时 如 有 游 客 临 时 取 消 或 迟 到 ( 不 能 按 时 登 机 出 境 ), 能 够 及 时 通 知 组 团 社 相 关 工 作 人 员, 并 协 助 处 理 好 善 后 事 宜 7.2.4 发 生 航 班 延 误, 能 够 及 时 通 知 组 团 社 相 关 工 作 人 员 或 联 系 航 空 公 司, 并 做 好 游 客 的 安 抚 工 作 和 善 后 事 宜 7.2.5 航 班 抵 达 目 的 地 后 发 生 游 客 托 运 行 李 丢 失, 能 协 助 游 客 去 相 关 航 空 公 司 办 事 处 办 理 遗 失 证 明 并 提 出 索 赔 7.2.6 发 生 游 客 被 拒 绝 入 境, 能 问 清 原 因 及 时 通 知 地 接 社 和 组 团 社, 并 协 助 处 理 好 善 后 事 宜 7.2.7 地 接 导 游 漏 接, 能 及 时 联 系 告 知 地 接 社, 并 做 好 游 客 的 安 抚 工 作 和 善 后 事 宜 7.2.8 发 生 行 程 更 改, 能 协 助 导 游 做 好 游 客 的 沟 通 工 作, 并 确 保 服 务 质 量 不 受 影 响 7.2.9 境 外 旅 游 过 程 中 发 生 突 发 事 件, 能 在 第 一 时 间 报 告 接 待 社 和 组 团 社, 必 要 时, 报 告 当 地 警 察 部 门 和 中 国 驻 外 使 领 馆, 请 求 帮 助 7.2.10 在 突 发 事 件 处 理 过 程 中, 能 够 遵 循 以 下 原 则 : 尊 重 游 客 意 愿 并 尽 最 大 努 力 保 证 游 客 权 益, 遵 守 所 在 国 ( 地 区 ) 法 律 法 规, 保 留 所 有 原 始 凭 据 8. 服 务 管 理 岗 位 实 习 8.1 基 本 能 力 8.1.1 门 市 接 待 11

8.1.1.1 能 提 供 咨 询 服 务, 完 成 旅 游 产 品 销 售 8.1.1.2 能 完 成 前 台 摆 放 产 品 的 整 理 上 架 撤 架 工 作 8.1.1.3 能 完 成 客 户 资 料 的 整 理 和 归 档 工 作 8.1.1.4 能 配 合 解 决 客 户 投 诉, 进 行 客 流 统 计 8.1.2 计 划 调 度 8.1.2.1 能 收 集 客 户 及 旅 游 市 场 的 信 息 8.1.2.2 能 协 助 经 理 安 排 散 客 的 旅 游 团 市 郊 及 周 边 地 区 旅 游 团 的 接 待 计 划 8.1.2.3 能 与 旅 游 服 务 供 应 商 进 行 沟 通, 落 实 接 待 计 划 8.1.2.4 能 与 销 售 部 人 员 接 待 部 人 员 进 行 沟 通, 落 实 接 待 计 划 8.1.2.5 能 进 行 资 料 的 归 档 与 管 理 8.1.3 客 户 服 务 8.1.3.1 能 完 成 客 户 投 诉 受 理 8.1.3.2 能 进 行 客 户 投 诉 处 理 8.1.3.3 能 提 供 客 户 信 息 服 务 8.1.3.4 能 进 行 客 户 投 诉 信 息 分 析 8.1.3.5 能 进 行 客 户 服 务 资 料 整 理 8.1.4 外 联 销 售 8.1.4.1 能 收 集 旅 游 市 场 信 息, 开 展 旅 游 产 品 的 销 售 工 作 8.1.4.2 能 评 价 审 查 游 客 的 参 团 要 求, 说 明 报 价 的 限 制 条 件 8.1.4.3 能 承 办 各 种 委 托 代 办 业 务 8.1.4.4 能 进 行 客 户 关 系 的 维 护 和 管 理 8.2 拓 展 能 力 8.2.1 门 市 接 待 8.2.1.1 能 很 好 地 提 供 咨 询 服 务, 完 成 旅 游 产 品 销 售 8.2.1.2 能 很 好 地 完 成 前 台 摆 放 产 品 的 整 理 工 作 及 客 户 资 料 整 理 工 作 12

8.2.1.3 具 有 良 好 的 沟 通 协 调 能 力, 能 够 很 好 地 协 助 解 决 客 户 投 诉 8.2.2 计 划 调 度 8.2.2.1 能 很 好 地 对 旅 游 线 路 报 价 及 成 本 进 行 跟 踪 与 反 馈 8.2.2.2 能 很 好 地 对 旅 游 服 务 质 量 进 行 跟 踪 与 控 制 8.2.2.3 具 有 良 好 的 沟 通 协 调 能 力, 能 与 旅 游 服 务 提 供 商 接 待 部 相 关 人 员 进 行 良 好 的 沟 通 8.2.2.4 时 刻 关 注 旅 游 市 场 信 息 及 同 行 动 态 8.2.3 客 户 服 务 8.2.3.1 能 够 参 与 制 定 客 户 服 务 原 则 与 客 户 服 务 标 准 8.2.3.2 能 够 参 与 组 织 制 定 客 户 服 务 计 划 8.2.3.3 能 够 提 供 服 务 改 进 建 议 8.2.3.4 具 有 良 好 的 沟 通 协 调 能 力, 能 很 好 地 进 行 客 户 投 诉 受 理 8.2.4 外 联 销 售 8.2.4.1 具 有 良 好 的 沟 通 协 调 能 力, 能 很 好 地 完 成 旅 游 产 品 的 销 售 8.2.4.2 能 做 好 旅 游 产 品 的 对 外 宣 传 工 作 8.2.4.3 能 很 好 地 进 行 客 户 维 护 和 管 理 8.2.4.4 能 随 时 了 解 收 集 反 馈 旅 游 市 场 信 息 13

附 录 1: 实 习 联 系 记 录 实 习 联 系 记 录 年 月 日 姓 名 系 部 / 班 级 实 习 单 位 实 习 学 生 人 数 部 门 / 岗 位 实 习 点 接 待 人 联 系 方 式 实 地 走 访 通 讯 联 络 其 他 联 系 主 要 内 容 联 系 效 果 指 导 教 师 : 注 : 此 表 由 校 内 指 导 教 师 走 访 教 师 填 写 14

附 录 2: 实 习 培 训 记 录 实 习 培 训 记 录 姓 名 系 部 / 班 级 实 习 单 位 部 门 / 岗 位 培 训 时 间 年 月 日 至 年 月 日 共 天 培 训 内 容 实 习 生 : 培 训 小 结 实 习 生 : 培 训 评 价 实 习 导 师 : 注 : 此 表 在 岗 位 培 训 或 实 习 导 师 培 训 后 填 写 15

附 录 3: 实 习 月 记 实 习 月 记 姓 名 系 部 / 班 级 实 习 单 位 部 门 / 岗 位 工 作 内 容 及 心 得 体 会 实 习 生 : 实 习 导 师 意 见 实 习 导 师 : 指 导 教 师 批 阅 成 绩 : 指 导 教 师 : 注 :(1) 此 表 由 实 习 生 每 月 填 写 一 次 (2) 校 内 指 导 教 师 批 阅 并 给 出 成 绩 16

附 录 4: 实 习 综 合 评 价 表 实 习 综 合 评 价 表 年 月 日 姓 名 系 部 / 班 级 实 习 单 位 部 门 / 岗 位 实 习 时 间 年 月 日 至 年 月 日 序 号 评 价 内 容 分 值 得 分 1 职 业 道 德 与 职 业 操 守 20 分 2 专 业 技 能 与 学 习 能 力 20 分 3 人 际 关 系 与 团 队 精 神 20 分 实 习 部 门 考 核 4 工 作 质 量 与 工 作 态 度 20 分 5 劳 动 纪 律 与 礼 貌 礼 仪 20 分 6 总 分 100 分 优 秀 (100-90) 良 好 (89-70) 合 格 (69-60) 不 合 格 (60 以 下 ) 实 习 单 位 : 注 :(1) 此 表 由 实 习 导 师 逐 项 打 分 并 给 出 成 绩 等 第, 作 为 实 习 单 位 评 价 实 习 成 绩 的 依 据 (2) 旅 行 社 实 习 部 门 签 署 意 见 17

附 录 5: 实 习 总 结 实 习 总 结 学 校 名 称 专 业 年 级 班 级 学 姓 号 名 18

实 习 时 间 指 导 教 师 实 习 单 位 部 门 / 岗 位 实 习 内 容 实 习 总 结 19

实 习 单 位 意 见 ( 盖 章 ) 年 月 日 评 语 : 成 绩 评 定 指 导 教 师 : 实 习 总 成 绩 ( 分 ) 实 习 单 位 评 价 (70%) 校 内 指 导 教 师 评 价 (30%) 院 系 意 见 ( 签 章 ) 年 月 日 注 : 实 习 总 结 不 少 于 2000 字 20