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出 國 報 告 ( 出 國 類 別 : 研 習 ) 2016 年 亞 洲 春 季 研 討 會 OLIS 2016 Spring 出 國 報 告 服 務 機 關 : 金 融 監 督 管 理 委 員 會 保 險 局 姓 名 職 稱 : 稽 核 顏 佳 瑩 派 赴 國 家 : 日 本 出 國 期 間 :105 年 5 月 25 日 至 6 月 1 日 報 告 日 期 :105 年 8 月 29 日 1

摘 要 2016 年 亞 洲 春 季 研 討 會 於 105 年 5 月 26 日 於 日 本 東 京 舉 行, 由 亞 洲 人 壽 保 險 振 興 中 心 (Oriental Life Insurance Cultural Development Center;OLICD) 主 辦, 研 討 會 主 題 為 通 路 行 銷 策 略, 在 為 期 4 天 的 研 討 會 中, 分 別 就 日 本 人 壽 保 險 行 銷 通 路, 包 括 保 險 商 店 網 路 保 險 代 理 人 銀 行 保 險 等 通 路 之 發 展 現 況 及 未 來 展 望 進 行 研 討 2

目 錄 壹 會 議 目 的 及 過 程... 4 貳 課 程 內 容 摘 要... 5 一 日 本 人 壽 保 險 行 銷 通 路 及 日 本 生 命 保 險 公 司 之 行 銷 策 略 (Life Insurance Distribution in Japan & Nippon Life s Distribution Strategy)... 5 二 保 險 商 店 - 過 去 16 年 保 險 通 路 之 變 革 (New Purchase Style Overthe-Counter Insurance Shop ~ Revolution of inusrance distrivbution in the past 16 years)... 9 三 協 會 保 險 (Association Business of Gibraltar Life)... 13 四 網 路 (Future of Life Insurance Lifenet s Challenge)... 16 五 保 險 代 理 人 (Strategy and Policy of Independent Agency Channel)... 19 六 銀 行 保 險 (Sales Strategy of PGF Life)... 23 參 心 得 與 建 議... 27 3

壹 會 議 目 的 及 過 程 財 團 法 人 亞 洲 人 壽 保 險 振 興 中 心 (Oriental Life Insurance Cultural Development Center;OLICD) 係 由 協 榮 人 壽 保 險 公 司 ( 現 為 直 布 羅 陀 人 壽 保 險 公 司 ) 前 社 長 川 井 三 郎 先 生 於 1967 年 建 立, 為 亞 洲 著 名 壽 險 訓 練 機 構, 目 的 是 希 望 藉 由 每 年 舉 辦 研 討 會 (Oriental Life Insurance Seminar, 通 稱 OLIS ) 方 式, 深 化 亞 洲 各 國 對 人 壽 保 險 知 識 的 理 解 及 對 人 才 的 培 養, 有 助 於 人 壽 保 險 事 業 的 健 全 發 展 本 次 OLIS 2016 Spring 研 討 會 主 題 為 通 路 行 銷 策 略, 課 程 主 要 係 介 紹 日 本 人 壽 保 險 之 行 銷 通 路, 研 討 內 容 包 括 保 險 商 店 協 會 保 險 網 路 保 險 代 理 人 銀 行 保 險 及 分 組 討 論 等, 藉 此 讓 學 員 瞭 解 人 壽 保 險 行 銷 通 路 之 現 況 及 未 來 發 展 趨 勢, 以 作 為 業 務 推 動 之 參 考 本 次 研 討 會 時 間 自 2016 年 5 月 25 日 至 5 月 31 日, 在 日 本 東 京 舉 辦 與 會 人 員 來 自 亞 洲 各 國, 包 含 臺 灣 香 港 中 國 大 陸 韓 國 印 尼 馬 來 西 亞 菲 律 賓 越 南 泰 國 烏 茲 別 克 柬 埔 寨 緬 甸 孟 加 拉 斯 里 蘭 卡 巴 基 斯 坦 等 國 家 在 為 期 4 天 的 研 討 會 中, 分 別 就 前 述 議 題 進 行 研 討, 並 藉 由 本 次 研 討 會 與 其 他 國 家 交 換 意 見 4

貳 課 程 內 容 摘 要 一 日 本 人 壽 保 險 行 銷 通 路 及 日 本 生 命 保 險 公 司 之 行 銷 策 略 (Life Insurance Distribution in Japan & Nippon Life s Distribution Strategy) ( 一 ) 日 本 人 壽 保 險 行 銷 通 路 目 前 日 本 人 售 保 險 行 銷 通 路 主 要 有 業 務 員 銷 售 銀 行 保 險 保 險 代 理 人 及 其 他 ( 包 括 網 路 ) 等 4 種 型 態, 分 別 占 2014 年 年 化 保 費 收 入 比 率 44% 30.2% 24.4% 及 1.6%, 不 同 銷 售 管 道 有 不 同 的 目 標 客 群 及 主 要 商 品 近 來 擁 有 廣 大 消 費 者 之 產 業 亦 跨 入 人 壽 保 險 業 務 ( 從 事 保 險 代 理 人 業 務 ) 日 本 人 壽 保 險 行 銷 通 路 現 況 ( 二 ) 日 本 生 命 保 險 公 司 之 行 銷 策 略 日 本 生 命 保 險 公 司 ( 以 下 簡 稱 日 本 生 命 ) 係 以 公 司 所 屬 業 務 員 為 主 要 銷 售 通 路, 截 至 2014 年 底, 業 務 員 人 數 計 有 49,229 人, 占 5

該 公 司 年 化 保 費 收 入 之 77%; 銀 行 保 險 通 路 部 分 與 191 家 金 融 機 構 合 作 ( 涵 蓋 18,000 個 分 支 機 構 ), 占 該 公 司 年 化 保 費 收 入 之 15.7%; 保 險 代 理 人 通 路 部 分 與 13,141 家 保 險 代 理 人 合 作, 占 該 公 司 年 化 保 費 收 入 之 7.3% 日 本 生 命 保 險 公 司 之 行 銷 通 路 現 況 1. 業 務 員 通 路 (1) 專 業 化 業 務 員 通 路 在 業 務 員 通 路 部 分, 日 本 生 命 除 傳 統 業 務 員 銷 售 形 式 外, 亦 發 展 專 業 化 的 業 務 員 通 路, 包 括 Life Plaza 及 保 戶 服 務, 負 責 維 繫 既 有 保 戶,Life Plaza 主 要 服 務 對 象 為 孤 兒 保 單 之 保 戶, 並 提 供 雙 重 保 障 制 度 (Double Coverage System), 即 在 原 業 務 員 離 職 後, 保 險 公 司 將 重 新 指 派 業 務 員 提 供 售 後 服 務, 並 由 Life Plaza 致 電 客 戶, 提 供 客 戶 所 需 服 務, 及 為 主 動 來 電 之 客 戶 提 供 服 務 及 諮 詢 另 有 職 域 開 拓 業 務 員 (Worksite Financial Coordinator Area Service Coordinator), 6

負 責 開 發 新 客 戶, 係 以 企 業 為 服 務 對 象, 提 供 有 關 團 體 保 險 及 員 工 福 利 之 保 險 諮 詢 服 務 雙 重 保 障 制 度 (Double Coverage System) (2) 此 外, 日 本 生 命 亦 發 展 保 險 業 務 員 作 為 其 他 保 險 公 司 代 理 人, 由 日 本 生 命 與 其 他 保 險 公 司 簽 定 特 定 保 險 商 品 之 代 理 通 路 契 約, 日 本 生 命 業 務 員 除 銷 售 該 公 司 商 品 外, 同 時 銷 售 其 他 保 險 公 司 之 特 定 保 險 商 品 ( 日 本 生 命 未 發 展 之 保 險 商 品 ), 包 括 財 產 保 險 ( 車 險 等 ) 外 幣 計 價 保 單 及 該 公 司 因 保 戶 病 史 無 法 承 保 之 醫 療 險 等 7

日 本 生 命 保 險 公 司 業 務 員 作 為 其 他 保 險 公 司 代 理 人 2. 其 他 通 路 除 上 述 業 務 員 通 路 外, 日 本 生 命 亦 發 展 銀 行 保 險 保 險 代 理 人 及 網 路 等 其 他 通 路, 並 於 2015 年 5 月 併 購 Life Salon 綜 合 保 險 代 理 人 商 店 (multi-tied agency), 目 前 有 51 家 保 險 商 店 銷 售 超 過 20 家 保 險 公 司 之 商 品, 並 計 畫 在 10 年 內 增 加 至 500 家 保 險 商 店, 以 增 加 日 本 生 命 保 險 商 品 之 銷 售, 並 促 進 Life Salon 與 其 他 保 險 公 司 之 合 作, 發 展 保 險 代 理 人 業 務, 為 主 動 進 入 保 險 商 店 之 客 戶 提 供 保 險 諮 詢 服 務 8

二 保 險 商 店 - 過 去 16 年 保 險 通 路 之 變 革 (New Purchase Style Over-the-Counter Insurance Shop ~ Revolution of inusrance distrivbution in the past 16 years) ( 一 ) 保 險 商 店 (Insurance Shop) 之 發 展 1. 保 險 商 店 設 立 原 因 傳 統 壽 險 業 務 員 約 80% 時 間 用 於 開 發 新 客 戶, 僅 20% 時 間 用 於 提 供 保 險 建 議, 壽 險 業 務 員 因 開 發 新 客 戶 及 強 調 業 績 表 現 等 壓 力 而 離 職 保 險 商 店 發 展 業 務 之 模 式 為 專 注 於 提 供 客 戶 保 險 建 議, 第 一 家 保 險 商 店 保 險 的 窗 口 於 2000 年 3 月 開 業 2. 保 險 的 窗 口 發 展 初 期 最 初 幾 年 保 險 的 窗 口 代 理 25 家 壽 險 及 18 家 產 險 公 司 商 品, 惟 每 月 來 店 客 戶 僅 5~10 人 保 險 商 店 強 調 以 獨 立 保 險 代 理 人 身 分, 以 中 立 的 立 場 為 客 戶 選 擇 符 合 其 需 求 的 保 險 商 品, 並 透 過 地 方 雜 誌 或 免 費 廣 告 報 紙 宣 傳 提 供 保 險 諮 詢 服 務 最 初 設 立 地 點 多 設 於 建 築 物 的 二 樓 或 更 高 樓 層, 或 車 站 周 圍 的 商 店 街, 當 品 牌 識 別 度 增 加 後, 則 在 大 型 購 物 中 心 內 開 設 保 險 商 店, 2006 年 保 險 商 店 數 達 50 家, 至 2008 年 則 達 100 家 初 期 主 要 客 群 為 30~40 歲 的 家 庭 主 婦, 普 遍 諮 詢 理 由 為 節 省 保 險 費, 其 次 為 瞭 解 保 險 條 款 內 容, 希 望 得 到 專 業 建 議 3. 快 速 發 展 階 段 保 險 的 窗 口 在 設 立 10 年 後 快 速 發 展, 主 要 原 因 為 利 用 電 視 廣 告 加 強 品 牌 識 別 度, 每 年 廣 告 經 費 約 10 億 日 圓, 除 電 視 廣 告 外, 並 透 過 網 路 廣 告 報 紙 廣 告 及 戶 外 標 誌 增 加 曝 光 率, 使 客 戶 瞭 解 得 由 保 險 商 店 獲 得 何 種 服 務 2011 年 保 險 商 店 數 達 200 家 2012 年 達 300 家 2013 年 達 400 家, 截 至 目 前 商 店 數 已 達 486 店, 並 於 日 本 各 縣 市 均 設 有 據 點 4. 保 險 商 店 發 展 優 勢 9

(1) 創 造 親 近 感 : 因 其 設 立 地 點 多 為 客 戶 生 活 區 域, 便 利 客 戶 來 店 (2) 創 造 便 利 性 : 客 戶 可 選 擇 其 方 便 的 時 間 取 得 專 業 諮 詢 5. 營 業 額 計 算 方 式 = 來 店 人 數 成 約 率 每 件 佣 金, 平 均 每 月 保 險 費 約 3 千 萬 日 圓, 來 店 人 數 每 年 約 27.8 萬 人, 藉 由 改 善 營 業 額 計 算 方 式 之 三 個 因 素, 營 業 額 將 持 續 增 加 6. 保 險 商 店 成 長 動 能 與 區 域 性 銀 行 結 盟 在 銀 行 房 屋 貸 款 中 心 設 立 保 險 廣 場 (Hoken Plaza), 目 前 已 於 14 家 銀 行 設 立 42 家 保 險 商 店, 為 銀 行 提 供 銷 售 支 援, 包 括 訓 練 銀 行 員 工 銷 售 保 障 型 商 品 之 技 巧 及 吸 引 客 戶, 銀 行 則 透 過 與 保 險 商 店 結 盟, 吸 引 正 在 累 積 金 融 資 產 之 新 婚 夫 婦 及 年 輕 世 代 客 戶, 並 透 過 銷 售 保 險 商 品 獲 取 穩 定 的 佣 金 收 入, 同 時 改 善 人 身 保 險 諮 詢 技 巧 及 強 化 客 戶 忠 實 度 7. 消 費 者 對 於 購 買 保 險 商 品 之 重 大 改 變 消 費 者 對 於 購 買 保 險 商 品 的 態 度 及 行 為 已 有 重 大 改 變, 即 由 業 務 員 訪 問 銷 售 方 式 轉 變 為 以 消 費 者 自 主 來 店 及 選 擇 的 銷 售 方 式, 消 費 者 事 先 透 過 網 路 蒐 集 資 訊, 並 比 較 所 蒐 集 的 資 訊 後, 選 擇 最 適 合 自 己 的 商 品 然 而, 消 費 者 可 能 因 為 過 多 的 資 訊 導 致 無 法 決 定, 且 因 保 險 並 非 經 常 性 購 買 的 商 品, 消 費 者 無 法 累 積 經 驗, 因 此 消 費 者 仍 需 尋 求 專 家 的 建 議 消 費 者 偏 好 向 保 險 商 店 購 買 保 險 之 原 因, 當 消 費 者 有 購 買 保 險 商 品 之 需 求 時, 可 向 保 險 商 店 職 員 諮 詢, 職 員 在 仔 細 聆 聽 消 費 者 需 求 後 可 提 供 適 當 的 選 擇 建 議, 並 由 消 費 者 自 己 決 定, 消 費 者 因 能 完 全 瞭 解 其 購 買 的 保 險 商 品 而 感 到 滿 意, 其 結 果 為 保 單 持 續 率 增 加, 且 可 能 介 紹 新 的 客 戶 ( 二 ) 日 本 金 融 廳 (Financial Service Agency;FSA) 修 正 對 保 險 商 店 及 招 攬 之 規 範 10

1. 保 險 商 店 因 快 速 成 長 而 遭 致 之 批 評 保 險 商 店 標 榜 以 公 平 且 中 立 的 獨 立 保 險 代 理 人 立 場 為 客 戶 選 擇 保 險 商 品, 然 而 因 保 險 商 店 之 商 品 選 擇 程 序 並 不 透 明, 引 起 客 戶 對 其 中 立 性 之 質 疑, 並 質 疑 保 險 商 店 選 擇 商 品 時 是 否 以 佣 金 高 低 而 非 客 戶 需 求 為 優 先 考 量, 因 而 增 加 消 費 者 在 保 險 購 買 過 程 的 不 信 任 感 2. 新 法 對 於 保 險 商 店 及 招 攬 之 規 範 為 解 決 上 開 爭 議,FSA 自 2013 年 起 研 議 修 正 保 險 業 法 (Insurance Business Act), 並 自 2016 年 5 月 起 施 行, 修 正 重 點 為 課 予 保 險 業 瞭 解 消 費 者 意 向 及 提 供 消 費 者 資 訊 之 責 任, 在 瞭 解 消 費 者 意 向 部 分, 修 正 後 之 保 險 業 法 要 求 保 險 業 應 建 立 瞭 解 消 費 者 需 求 及 依 其 需 求 提 供 保 險 投 保 建 議 之 程 序 ; 在 提 供 消 費 者 資 訊 部 分, 要 求 保 險 業 須 提 供 資 訊 使 消 費 者 充 分 瞭 解 保 險 商 品 之 內 容, 包 括 理 賠 條 款 保 險 期 間 及 保 險 金 額 等, 並 應 提 供 消 費 者 需 特 別 注 意 之 資 訊, 包 括 告 知 義 務 保 障 範 圍 保 單 解 約 權 等, 及 其 他 參 考 資 訊, 如 保 險 契 約 之 主 要 附 加 服 務 另 保 險 商 店 對 於 保 險 招 攬 應 建 立 適 當 的 管 理 程 序, 除 應 受 合 作 保 險 公 司 之 管 理 外, 保 險 商 店 應 依 其 營 運 規 模 及 特 性 建 立 保 險 招 攬 之 管 理 程 序, 包 括 建 立 內 部 控 制 制 度 ( 招 攬 政 策 客 訴 處 理 等 ) 及 查 核 機 制 此 外, 針 對 大 型 保 險 代 理 人 ( 標 準 : 合 作 之 保 險 公 司 逾 15 家 佣 金 總 額 逾 10 億 日 圓 ),FSA 要 求 大 型 保 險 商 店 須 每 年 提 交 營 業 報 告 準 備 會 計 文 件 及 每 月 報 告 從 各 保 險 公 司 收 取 之 佣 金 收 入 3. 修 正 後 保 險 業 法 對 於 保 險 商 店 之 特 別 規 範 : (1) 須 明 確 說 明 保 險 商 店 為 保 險 代 理 人 (2) 須 明 確 說 明 所 有 保 險 商 店 代 理 之 保 險 商 品 (3) 推 介 保 險 商 品 時, 以 消 費 者 容 易 瞭 解 之 方 式 說 明 推 介 原 因 11

(4) 適 當 執 行 招 攬 及 銷 售 程 序, 並 留 存 紀 錄 4. FSA 對 於 保 險 商 店 佣 金 導 向 招 攬 實 務 之 查 核 查 核 案 例 : 當 同 一 保 險 商 店 不 同 分 店 對 於 同 一 保 險 公 司 商 品 之 銷 售 比 率 有 差 異 時, 如 A 分 店 之 銷 售 比 率 為 17% B 分 店 為 25% C 分 店 為 10%,FSA 將 要 求 保 險 商 店 說 明 差 異 原 因, 依 保 險 商 店 之 回 覆 說 明,A 分 店 客 戶 因 持 有 較 多 舊 保 險 商 品, 該 保 險 商 店 認 為 轉 換 為 新 商 品 對 於 客 戶 較 有 利, 而 C 分 店 因 現 存 保 單 較 少, 未 積 極 推 薦 新 商 品, 因 而 造 成 銷 售 比 率 之 差 異, FSA 則 會 進 一 步 要 求 保 險 商 店 應 進 行 內 部 查 核 程 序, 以 瞭 解 保 險 商 店 是 否 有 佣 金 導 向 之 招 攬 業 務 ( 三 ) 保 險 商 店 未 來 發 展 趨 勢 : 1. 日 本 以 保 險 業 務 員 為 銷 售 通 路 之 主 要 壽 險 公 司 紛 紛 設 立 保 險 商 店, 如 日 本 生 命 保 險 公 司 設 立 日 生 保 險 廣 場 (Nissay Life Plaza;98 家 分 店 ) 第 一 生 命 保 險 公 司 設 立 第 一 保 險 商 店 (Dai- Ichi Hoken Shop;74 家 分 店 ) 等, 其 發 展 保 險 商 店 之 原 因 為 拓 展 傳 統 保 險 業 務 員 無 法 接 觸 之 客 群 轉 變 保 險 商 品 複 雜 且 難 以 接 觸 之 形 象 招 攬 偏 好 自 己 選 擇 及 保 費 便 宜 商 品 之 客 群 2. 另 日 本 壽 險 公 司 積 極 發 展 保 險 商 店 通 路, 以 日 本 生 命 保 險 公 司 為 例, 該 公 司 於 2015 年 6 月 以 10 億 日 圓 併 購 Life Salon( 營 業 額 2.37 億 日 圓 有 50 家 分 店 之 保 險 商 店 ), 併 購 目 的 之 一 在 於 累 積 保 險 商 店 之 行 銷 技 術 經 驗, 預 計 未 來 10 年 內 擴 展 至 100 家 分 店, 並 規 劃 與 電 信 業 者 (NTT Docomo) 合 作, 於 電 信 業 門 市 發 展 保 險 代 理 人 業 務, 銷 售 各 保 險 公 司 商 品 ( 非 僅 銷 售 日 本 生 命 保 險 商 品 ), 預 計 將 於 2016 年 第 2 季 開 業, 並 規 劃 發 展 新 保 險 商 品 及 保 險 相 關 服 務 12

三 協 會 保 險 (Association Business of Gibraltar Life) ( 一 ) 何 謂 協 會 保 險 針 對 顧 客 需 求 設 計 市 場 區 隔 性 商 品, 包 括 學 校 市 場 自 衛 隊 (Self- Defense Force,SDF) 市 場 等 及 社 區 市 場, 並 針 對 不 同 市 場 訂 定 行 銷 策 略 ( 二 ) 教 師 協 會 保 險 1. 以 學 校 市 場 為 例,Gibraltar 保 險 公 司 與 日 本 教 育 協 會 及 福 利 基 金 會 ( 公 益 財 團 法 人 日 本 教 育 會 公 務 員 弘 濟 會 ) 合 作, 提 供 專 為 教 師 設 計 的 保 險 (Kyoko insurance, 以 下 簡 稱 教 師 保 險 ) 2. 日 本 教 育 會 公 務 員 弘 濟 會 於 1952 年 成 立, 為 一 公 益 基 金 會, 除 各 項 教 育 促 進 計 畫 ( 學 術 研 究 支 援 教 育 文 化 活 動 ) 外, 亦 提 供 教 師 福 利 及 互 助 計 畫, 其 中 互 助 計 畫 即 與 Gibraltar 合 作 提 供 專 為 教 師 設 計 的 保 險 商 品 其 合 作 模 式 為 該 基 金 會 對 教 師 提 供 各 項 非 營 利 性 活 動 與 Gibraltar 合 作 進 行 互 助 計 畫, 教 師 向 Gibraltar 購 買 保 險, 保 險 所 得 紅 利 則 作 為 基 金 會 之 活 動 基 金 Gibraltar 與 日 本 教 育 協 會 及 福 利 基 金 會 合 作 模 式 圖 13

3. 教 師 保 險 主 要 提 供 死 亡 保 障, 其 對 象 為 公 立 學 校 之 教 師 教 師 保 險 特 性 如 下 : (1) 定 期 險 : 針 對 教 師 不 同 年 齡 階 段 設 計 不 同 保 險, 包 括 醫 療 保 險 人 壽 保 險 長 期 照 護 保 險 及 年 金 險 等 教 師 保 險 針 對 不 同 年 齡 設 計 之 保 險 (2) 團 體 保 險 (3) 單 一 費 率 ( 不 論 性 別 年 齡 ) 4. 與 日 本 教 育 會 公 務 員 弘 濟 會 合 作 之 優 勢 (1) 為 全 國 性 協 會, 在 日 本 47 縣 市 設 有 分 支 機 構 (2) 主 要 由 公 立 學 校 正 式 教 師 組 成, 對 於 教 師 有 重 要 影 響 力 ( 約 有 300 位 學 校 校 長 為 該 協 會 顧 問 ) (3) 日 本 公 立 學 校 教 師 約 95 萬 人, 其 中 已 購 買 教 師 保 險 約 45 萬 人 ( 占 45.2%), 如 加 計 退 休 教 師, 保 戶 約 53 萬 人, 即 約 有 半 數 教 師 購 買 教 師 保 險 14

(4) 截 至 2015 年 3 月 止, 學 校 市 場 占 Gibraltar 有 效 保 單 保 險 金 額 之 33.8%; 占 新 契 約 保 險 金 額 之 31.6%, 約 占 該 公 司 1/3 之 業 務, 為 該 公 司 最 重 要 的 市 場 (5) 透 過 教 師 保 險 之 推 廣, 增 進 教 師 福 利, 並 擴 展 教 育 計 畫 ( 三 ) 自 衛 隊 (Self-Defense Force,SDF) 市 場 Gibraltar 與 國 防 部 互 助 協 會 合 作, 自 SDF 職 員 薪 資 提 撥 部 分 作 為 保 費, 由 國 防 部 互 助 協 會 向 Gibraltar 投 保 團 體 壽 險 Gibraltar 占 SDF 市 場 占 有 效 保 單 比 率 為 32.6%, 占 新 契 約 比 率 為 27.8% 15

四 網 路 (Future of Life Insurance Lifenet s Challenge) ( 一 ) 壽 險 業 之 重 大 變 遷 1. 少 子 化 及 高 齡 化 的 衝 擊 因 出 生 率 下 降 及 高 齡 人 口 增 加, 日 本 65 歲 以 上 老 年 人 口 占 總 人 口 的 比 例,2015 年 為 20.1%, 預 計 2050 年 將 達 40% 因 應 少 子 化 及 高 齡 化 的 衝 擊, 壽 險 業 採 取 之 措 施 包 括 多 樣 化 經 營 發 展 海 外 業 務 及 轉 變 營 業 模 式, 發 展 銀 行 保 險 及 網 路 保 險 業 務 2. 消 費 者 需 求 轉 變 相 較 於 保 險 公 司 提 供 的 諮 詢 服 務, 消 費 者 更 重 視 保 險 商 品 的 簡 單 化 可 負 擔 性 及 業 務 經 營 的 透 明 性, 並 尋 求 容 易 理 解 保 費 低 廉 及 簡 單 的 保 險 商 品 3. 保 險 業 發 展 趨 勢 保 險 公 司 充 分 揭 露 保 險 契 約 條 款 保 費 等 資 訊, 並 提 供 消 費 者 選 擇 權, 由 消 費 者 比 較 後 自 行 決 定 21 世 紀 之 人 壽 保 險, 保 險 商 品 及 業 務 特 性 為 可 負 擔 的 保 費 儲 蓄 性 商 品 之 吸 引 力 降 低 主 要 商 品 從 死 亡 保 險 轉 變 為 失 能 保 險 著 重 於 長 期 照 護 保 險 ( 養 老 保 險 ) ( 二 ) Lifenet 保 險 公 司 (Lifnet insurance company) 之 創 立 1. 創 業 目 標 降 低 消 費 者 之 保 費 負 擔 過 去 20 年 日 本 家 庭 平 均 收 入 減 少 20.4%, 相 較 於 子 女 已 獨 立 的 中 年 階 段, 肩 負 養 育 子 女 重 任 的 20~30 歲 年 齡 層 更 貧 窮, Lifenet 透 過 重 新 檢 視 保 單, 實 現 保 費 減 半 之 目 標 2. 經 營 策 略 (1) 有 效 利 用 日 本 Safety Net 政 策 : 一 般 存 款 享 有 最 高 1,000 萬 日 圓 之 賠 付 保 證 ; 保 費 不 退 還 型 的 壽 險 商 品 則 享 有 近 100% 之 保 證 (2) 將 客 戶 看 不 見 的 風 險 最 小 化 :Lifenet 三 個 主 要 產 品 都 是 16

保 費 不 退 還 型 保 險, 包 括 定 期 壽 險 終 身 醫 療 險 長 期 失 能 保 險 另 該 公 司 主 要 投 資 信 用 評 等 較 高 的 日 圓 債 券, 如 國 債 等 (3) 充 足 的 資 本 及 適 足 的 清 償 能 力 : 該 公 司 資 本 額 為 105 億 日 圓, 截 至 2015 年 3 月 底, 該 公 司 資 本 適 足 率 達 2244.7% ( 超 過 200% 即 被 視 為 健 全 的 壽 險 公 司 ) (4) 簡 化 理 賠 流 程 並 提 供 迅 速 理 賠 : 自 2008 年 5 月 8 日 成 立 至 2015 年 3 月 底, 已 理 賠 13,754 件,2014 年 平 均 理 賠 處 理 天 數 為 2.69 天 另 提 供 線 上 理 賠 申 請 服 務, 保 戶 可 透 過 智 慧 型 手 機 提 交 理 賠 申 請 表, 此 為 業 界 首 創, 申 請 醫 療 保 險 理 賠 僅 需 於 線 上 提 供 診 斷 書 影 本, 而 不 需 提 出 正 本 (5) 低 廉 的 保 費 : 以 30 歲 男 性 為 例,10 年 期 壽 險 ( 保 額 100 萬 日 圓 ) 每 月 保 費 1,230 日 圓 終 身 健 康 保 險 ( 住 院 日 額 5,000 日 圓 ; 手 術 給 付 為 住 院 日 額 10 倍 ; 每 次 住 院 最 高 給 付 60 天 ) 每 月 保 費 1,470 日 圓 長 期 失 能 保 險 ( 每 月 給 付 10 萬 日 圓 ) 每 月 保 費 1,946 日 圓 ( 三 ) Life Net 生 命 之 經 營 方 針 1. 壽 險 簡 單 化 (1) 提 供 簡 單 且 易 於 理 解 的 商 品, 無 複 雜 的 保 單 條 款 (2) 為 了 讓 消 費 者 可 以 通 過 自 主 性 的 判 斷 購 買 需 要 的 產 品, 於 網 站 上 公 開 所 有 相 關 資 訊 客 戶 需 要 進 一 步 諮 詢 時 亦 可 向 客 服 中 心 諮 詢 (3) 透 過 清 楚 明 確 及 易 於 理 解 的 保 險 契 約 條 款, 使 保 險 商 品 成 為 有 形 的 商 品 2. 保 費 低 廉 化 (1) 消 費 者 支 出 之 保 費 不 應 超 過 其 需 要 的 範 圍, 且 將 持 續 創 新 以 發 展 及 維 持 具 有 價 格 競 爭 性 的 商 品 17

(2) 該 公 司 保 險 商 品 之 保 費 雖 然 低 廉, 但 不 因 此 而 犧 牲 商 品 及 服 務 品 質 (3) 希 望 減 輕 客 戶 的 保 費 支 出, 讓 客 戶 將 多 餘 的 財 富 用 於 享 受 人 生 3. 購 買 壽 險 更 簡 單 方 便 (1) 該 公 司 壽 險 產 品 可 以 一 周 7 天 每 天 24 小 時 透 過 網 路 申 請 加 入 (2) 投 保 文 件 僅 需 簽 名, 所 有 在 法 令 上 必 要 的 資 料 都 會 郵 寄 給 客 戶, 由 客 戶 確 認 內 容 無 誤 後 簽 名 寄 回, 不 需 有 其 他 確 認 客 戶 身 分 的 正 式 文 件 (3) 代 理 申 請 理 賠 制 度, 取 得 保 戶 授 權 之 第 三 人 得 代 理 保 戶 提 出 理 賠 申 請 18

五 保 險 代 理 人 (Strategy and Policy of Independent Agency Channel) ( 一 ) 發 展 MR(Market Representative) 制 度 Gibraltar 保 險 公 司 針 對 保 險 代 理 人 通 路 之 核 心 策 略 為 發 展 MR 制 度 為 保 障 消 費 者 之 權 益, 保 險 業 應 執 行 適 當 之 招 攬 程 序, 為 確 保 獨 立 保 險 代 理 人 執 行 適 當 之 招 攬 程 序, 保 險 代 理 人 及 其 業 務 員 須 具 有 高 度 道 德 及 專 業 銷 售 知 識, 因 此 具 有 高 度 專 業 能 力 之 MR 制 度 是 必 要 的 ( 二 ) 保 險 代 理 人 之 銷 售 模 式 保 險 代 理 人 與 多 家 保 險 公 司 簽 約 銷 售 人 身 保 險, 日 本 保 險 代 理 人 包 括 大 型 專 業 保 險 代 理 人 公 司 會 計 事 務 所 保 險 商 店 等, 保 險 公 司 中 負 責 管 理 保 險 代 理 人 銷 售 行 為 者 即 為 MR,MR 主 要 職 責 為 保 險 代 理 人 及 其 業 務 員 提 供 諮 詢 訓 練 及 各 種 支 援,MR 工 作 如 下 : 1. 提 供 銷 售 諮 詢 : 包 括 銷 售 資 訊 建 議 業 務 模 式 等 2. 提 供 教 育 訓 練 與 指 導 : 包 括 實 務 訓 練 ( 如 商 品 管 理 銷 售 等 ) 技 巧 提 升 訓 練 ( 如 人 際 溝 通 技 巧 ) 及 法 令 遵 循 訓 練 3. 提 供 各 種 支 援 : 支 援 新 業 務 之 銷 售 及 保 險 契 約 之 保 全 ( 三 ) 保 險 代 理 人 產 業 現 狀 1. 保 險 業 法 之 修 正 (1) 招 攬 銷 售 面 : 應 瞭 解 消 費 者 之 需 求 及 提 供 商 品 比 較 資 訊, 包 括 下 列 各 項 : I. 在 建 議 特 定 保 險 商 品 前, 應 先 瞭 解 消 費 者 之 需 求 II. 應 依 據 消 費 者 需 求 推 薦 商 品 並 向 消 費 者 說 明 相 關 商 品 與 其 需 求 之 對 應 性 III. 在 相 類 似 的 商 品 中 選 擇 特 定 商 品 時, 應 向 消 費 者 說 明 相 類 似 商 品 之 概 況 及 選 擇 特 定 商 品 之 原 因 19

IV. 從 招 攬 至 訂 定 契 約 之 過 程 中 均 應 確 認 已 瞭 解 消 費 者 之 需 求, 在 簽 訂 保 險 契 約 前 須 再 確 認 消 費 者 之 意 向 (2) 管 理 面 : 包 括 瞭 解 客 戶 需 求 提 供 商 品 重 要 資 訊 委 外 控 管 防 範 保 險 詐 欺 提 交 會 計 文 件 及 營 運 報 告 等 管 理 程 序 2. 保 險 業 法 修 正 對 於 保 險 代 理 人 之 影 響 增 加 保 險 代 理 人 之 業 務 負 擔 集 中 於 銷 售 客 戶 明 確 需 求 之 商 品 低 保 費 收 入 造 成 低 利 潤, 使 保 險 代 理 人 產 業 呈 現 兩 極 化, 其 中 一 種 為 業 務 規 模 大 之 保 險 代 理 人, 其 特 點 為 重 視 業 務 量 業 務 員 素 質 及 佣 金 收 入 低 針 對 客 戶 明 確 需 求 建 議 保 險 商 品 ; 另 一 種 則 為 中 小 型 保 險 代 理 人, 其 特 點 為 重 視 業 務 品 質 業 務 員 素 質 及 佣 金 收 入 高 挖 掘 客 戶 潛 在 需 求, 並 有 能 力 為 客 戶 規 劃 保 險 商 品 組 合 Gibraltar 選 擇 與 後 者 合 作, 以 尋 求 較 高 利 潤 保 險 代 理 人 產 業 兩 極 化 圖 示 20

3. 保 險 代 理 人 產 業 環 境 之 轉 變 (1) 競 爭 區 塊 之 轉 變 : 儲 蓄 險 醫 療 險 及 躉 繳 型 保 險 商 品 之 競 爭 日 益 激 烈, 死 亡 保 障 保 險 之 競 爭 減 緩, 戰 後 嬰 兒 潮 之 子 女 世 代 (1971~1974 年 出 生, 現 為 40 歲 中 期 ) 之 終 身 壽 險 及 退 休 保 障 市 場 擴 張 (2) 面 臨 較 晚 進 入 市 場 之 大 型 保 險 代 理 人 之 競 爭 : 包 括 商 品 及 佣 金 之 競 爭 (3) 業 務 員 銷 售 環 境 之 改 變 : 因 應 瞭 解 客 戶 需 求 之 規 範, 有 利 於 能 挖 掘 客 戶 潛 在 需 求 之 高 素 質 業 務 員 提 高 銷 售 業 績 (4) 保 險 代 理 人 管 理 成 本 增 加 : 汰 弱 留 強 之 結 果, 可 能 導 致 保 險 代 理 人 產 業 之 消 退 及 兩 極 化 ( 四 ) Gibraltar 策 略 及 政 策 1. 差 異 化 策 略 提 供 其 他 保 險 公 司 無 法 提 供 之 服 務 (1) 積 極 雇 用 新 MR: 每 月 雇 用 5~6 個 新 MR, 且 不 雇 用 有 其 他 保 險 公 司 任 職 經 驗 的 MR (2) MR 訓 練 制 度 : 訓 練 期 間 約 4 個 月, 較 其 他 保 險 公 司 訓 練 期 間 長 (3) 市 場 區 隔 : 不 同 於 其 他 保 險 公 司 多 銷 售 同 質 性 高 的 商 品, Gibraltar 不 加 入 商 品 競 爭, 著 重 發 展 外 幣 收 付 人 身 保 險 (foreign-currency denominated life insurance product) 及 長 期 照 護 保 險 (Long-term care insurance) (4) 發 展 高 品 質 的 保 險 代 理 人 網 絡 : 為 保 險 代 理 人 提 供 專 業 訓 練 及 資 訊, 並 與 保 險 代 理 人 之 業 務 員 建 立 良 好 的 互 動 關 係 (5) 死 亡 保 障 之 承 諾 : 發 掘 客 戶 的 潛 在 需 求, 並 對 客 戶 提 供 死 亡 保 障 之 承 諾 2. 因 應 保 險 業 法 修 正 之 策 略 (1) 基 於 客 戶 需 求 之 銷 售 (Need-based sales): 為 使 保 險 代 理 人 21

業 務 員 完 成 基 於 客 戶 需 求 之 高 品 質 銷 售, 建 議 保 險 代 理 人 業 務 員 執 行 諮 詢 流 程, 以 詳 細 瞭 解 客 戶 的 潛 在 需 求 (2) 銷 售 效 率 化 : 藉 由 瞭 解 客 戶 需 求, 保 險 代 理 人 業 務 員 可 減 少 推 薦 客 戶 的 商 品 數 量, 並 引 導 客 戶 購 買 死 亡 保 障 及 退 休 保 險 商 品, 可 使 保 險 代 理 人 業 務 員 獲 得 較 高 的 年 化 保 費 收 入, 並 改 善 銷 售 效 率 (3) 強 化 客 戶 滿 意 度 : 客 戶 可 感 受 保 險 保 障 之 必 要 性, 並 提 升 客 戶 滿 意 度, 保 險 代 理 人 業 務 員 與 客 戶 之 關 係 將 得 以 強 化 3. 2016 年 發 展 政 策 (1) 強 化 與 保 險 代 理 人 之 合 作 關 係 : 選 擇 素 質 高 的 保 險 代 理 人 業 務 員, 並 與 其 建 立 合 作 關 係 (2) 因 應 保 險 業 法 之 修 正, 對 於 保 險 代 理 人 銷 售 程 序 提 供 指 引, 以 強 化 客 戶 之 信 任 (3) 雇 用 並 發 展 MR 制 度, 對 MR 提 供 初 期 訓 練, 發 展 MR 之 專 業 能 力 (4) 對 MR 進 行 基 於 工 作 倫 理 之 法 令 遵 循 訓 練 22

六 銀 行 保 險 (Sales Strategy of PGF Life) 日 本 保 德 信 集 團 之 分 工 ( 一 ) 銀 行 保 險 之 發 展 - 儲 蓄 型 商 品 轉 變 為 保 障 型 商 品 1. 2014 年 日 本 銀 行 保 險 市 場, 保 障 型 商 品 占 80%,Prudential Gibraltar Financial Life Insurance Company( 以 下 簡 稱 PGF) 銷 售 保 障 型 商 品 占 65% 銀 行 主 要 銷 售 儲 蓄 型 商 品 之 原 因 為 銀 行 行 員 較 熟 悉 銷 售 無 連 結 保 障 功 能 之 儲 蓄 型 商 品, 且 銷 售 保 障 型 商 品 要 求 健 康 狀 況 評 估 程 序, 對 銀 行 行 員 較 為 困 難 PGF 為 銀 行 提 供 諮 詢 服 務, 有 助 於 銀 行 銷 售 保 障 型 商 品 2. 儲 蓄 型 商 品 特 色 : 與 投 資 信 託 及 其 他 理 財 商 品 高 度 相 關, 且 較 易 於 銷 售, 銷 售 業 績 受 價 格 競 爭 影 響 保 障 型 商 品 特 色 : 包 含 瞭 解 客 戶 需 求 及 體 檢 等 其 他 程 序, 且 對 銀 行 行 員 而 言, 單 獨 銷 售 保 障 型 商 品 較 為 困 難 ; 要 求 保 險 公 司 高 度 銷 售 支 援 及 專 業 知 識 PGF 透 過 具 有 高 技 巧 之 業 務 員 提 供 強 力 支 援, 並 藉 由 促 進 以 需 求 為 基 礎 之 銷 售 提 高 銷 售 額 23

銀 行 銷 售 保 險 商 品 類 型 及 自 由 化 趨 勢 ( 二 ) 銀 行 保 險 市 場 1. 目 標 客 戶 : 日 本 家 庭 資 產 約 有 85% 集 中 於 超 過 50 歲 且 有 高 額 銀 行 存 款 之 族 群, 該 族 群 即 為 銀 行 之 主 要 客 群, 該 類 客 戶 除 儲 蓄 及 投 資 需 求 外, 更 重 視 退 休 及 遺 產 規 劃 需 求 2. 外 在 環 境 : 日 本 遺 產 稅 法 自 2015 年 1 月 起 修 正, 基 本 免 稅 額 減 少, 致 應 稅 遺 產 增 加, 應 課 予 遺 產 稅 之 人 數 亦 隨 之 增 加 ( 修 正 前 應 稅 人 數 約 6.3 百 萬 個 家 庭, 修 正 後 增 加 為 12.2 百 萬 個 家 庭 ), 因 此 僅 有 少 額 儲 蓄 之 家 庭 將 難 以 支 付 遺 產 稅 另 遺 產 稅 法 之 修 正 亦 提 高 遺 產 稅 率, 並 減 少 贈 與 稅 率, 故 有 錢 人 普 遍 藉 由 生 前 贈 與 及 其 他 方 法 以 減 少 資 產, 並 保 全 應 課 稅 之 資 產 ( 三 ) PGF 行 銷 策 略 1. 透 過 與 銀 行 合 作, 利 用 人 身 保 險 發 展 遺 產 規 劃 (1) PGF 利 用 人 身 保 險 為 高 齡 富 有 之 族 群 進 行 遺 產 規 劃, 並 發 展 具 節 稅 效 果 之 商 品, 透 過 生 前 購 買 人 身 保 險 商 品 節 稅, 並 藉 此 開 拓 下 一 世 代 客 戶 24

(2) PGF 目 前 主 力 商 品 為 美 元 計 價 終 身 壽 險 (US Dollardenominated WL insurance), 其 商 品 特 色 以 美 元 計 價, 保 險 公 司 給 付 之 死 亡 保 險 金 超 過 所 繳 保 費, 可 有 效 保 全 資 產, 以 保 全 被 保 險 人 之 資 產 成 為 遺 產 而 應 繳 遺 產 稅 (3) PGF 銷 售 方 法 : 對 銀 行 分 行 不 同 職 階 之 行 員 提 供 銷 售 訓 練, 如 對 銀 行 櫃 員 之 訓 練 重 點 為 銷 售 技 巧 及 程 序, 對 銀 行 理 財 人 員 之 訓 練 重 點 為 銷 售 方 法, 包 括 確 認 客 戶 對 保 障 型 商 品 或 遺 產 規 劃 之 需 求 等 (4) PGF 除 提 供 訓 練 及 諮 詢 服 務, 並 為 銀 行 之 高 資 產 客 戶 舉 辦 遺 產 規 劃 研 討 會, 主 題 包 括 利 用 生 前 贈 與 及 資 產 保 全 計 畫 之 需 求 利 用 人 身 保 險 作 為 資 產 保 全 方 法 等, 以 促 成 高 資 產 客 戶 訂 定 保 險 契 約 (5) PGF 針 對 儲 蓄 型 商 品, 對 銀 行 提 供 銷 售 訓 練 等 外 部 支 援, 針 對 保 障 型 商 品 亦 指 派 保 險 顧 問 (Insurance Consultant) 參 與 銷 售, 即 除 銀 行 行 員 外, 保 險 公 司 指 派 之 保 險 顧 問 作 為 Secondee, 在 銀 行 參 與 保 險 之 銷 售, 並 對 銀 行 行 員 提 供 支 援 25

2. 利 用 Prudential Life Insurance Company( 以 下 簡 稱 POJ) 人 力 資 源 (1) 徵 募 POJ 壽 險 顧 問 至 PGF 再 教 育 後, 指 派 至 銀 行 作 為 保 險 顧 問,Secondee 之 短 期 任 務 為 自 行 銷 售 保 險, 中 期 任 務 則 為 訓 練 銀 行 行 員, 使 其 可 獨 立 銷 售 保 險 (2) 成 效 : 因 PGF 執 行 Secondee 制 度 訓 練 銀 行 行 員, 使 銀 行 行 員 保 險 銷 售 額 快 速 成 長, 於 6 年 期 間 年 化 保 費 成 長 近 7 倍 ( 從 52 億 日 圓 成 長 至 350 億 日 圓 ), 且 銀 行 行 員 銷 售 額 占 總 銷 售 額 從 20% 成 長 至 80% ( 四 ) 銀 行 保 險 業 務 未 來 發 展 預 計 日 本 2025 年 65 歲 以 上 人 口 將 達 總 人 口 之 30%, 在 高 齡 化 社 會,PGF 將 持 續 發 展 新 的 保 障 型 商 品, 如 長 期 照 護 保 險, 並 致 力 於 發 展 及 改 革 銀 行 保 險 市 場, 從 投 資 ( 儲 蓄 型 商 品 ) 轉 變 為 保 險 ( 保 障 型 商 品 ) 26

參 心 得 與 建 議 一 心 得 日 本 人 壽 保 險 行 銷 通 路 除 保 險 公 司 業 務 員 之 傳 統 通 路 外, 尚 有 保 險 商 店 網 路 保 險 代 理 人 銀 行 保 險 等, 發 展 多 元 化 行 銷 通 路 而 國 內 保 險 業 亦 有 保 險 公 司 所 屬 業 務 員 電 話 行 銷 銀 行 等 銷 售 通 路, 依 中 華 民 國 人 壽 保 險 商 業 同 業 公 會 統 計 資 料, 104 年 度 銀 行 經 代 保 代 通 路 之 初 年 度 保 費 收 入 占 率 (55.88%) 高 於 壽 險 公 司 自 身 行 銷 體 系 通 路 (38.63%) 1 依 據 日 本 壽 險 市 場 發 展 趨 勢 及 國 內 壽 險 市 場 現 況, 未 來 非 傳 統 通 路 將 持 續 發 展, 而 日 本 人 壽 保 險 之 行 銷 通 路 可 作 為 國 內 保 險 業 發 展 相 關 通 路 之 參 考, 例 如 保 險 商 店 型 態, 當 客 戶 有 購 買 保 險 需 求 時, 由 客 戶 自 主 來 店 尋 求 保 險 諮 詢 服 務, 將 可 拓 展 傳 統 保 險 業 務 員 所 無 法 接 觸 之 客 群 此 外, 日 本 及 台 灣 均 面 臨 高 齡 化 少 子 化 之 衝 擊, 影 響 人 壽 保 險 商 品 開 發 及 行 銷 方 式, 日 本 保 險 公 司 之 行 銷 通 路 及 銷 售 商 品 策 略 亦 可 作 為 國 內 保 險 業 之 借 鏡 二 建 議 事 項 隨 著 保 險 行 銷 通 路 之 發 展, 日 本 各 行 銷 通 路 因 招 攬 及 銷 售 程 序 之 問 題 而 衍 生 金 融 消 費 爭 議, 因 此 日 本 金 融 廳 自 2013 年 起 研 議 修 正 保 險 業 法 (Insurance Business Act), 並 自 2016 年 5 月 起 施 行, 修 正 重 點 為 要 求 保 險 業 招 攬 時 應 建 立 及 執 行 瞭 解 客 戶 及 保 險 商 品 適 合 度 政 策, 及 應 揭 露 保 險 商 品 之 重 要 內 容 等, 並 針 對 保 險 商 店 保 險 代 理 人 等 通 路 訂 定 特 別 規 範 1 依 壽 險 公 會 統 計 資 料,104 年 度 初 年 度 保 費 收 入 新 臺 幣 ( 以 下 同 )1,022,956 百 萬 元 中, 壽 險 公 司 本 身 行 銷 體 系 395,193 百 萬 元 占 38.63%; 銀 行 經 代 保 代 通 路 571,595 百 萬 元 占 55.88%; 傳 統 保 險 經 紀 人 保 險 代 理 人 僅 56,168 百 萬 元 占 5.49% 27

我 國 金 融 消 費 者 保 護 法 保 險 業 招 攬 及 核 保 理 賠 辦 法 等 法 規 亦 定 有 相 關 規 範, 惟 保 險 行 銷 通 路 日 趨 多 元 化 及 複 雜 化, 爰 建 議 保 險 業 者 應 依 各 行 銷 通 路 之 特 性 及 發 展 情 形, 訂 定 相 關 內 部 控 制 及 管 理 程 序, 並 落 實 對 各 行 銷 通 路 之 管 理 ; 監 理 機 關 亦 應 適 時 檢 討 修 正 相 關 法 令, 訂 定 符 合 時 宜 之 規 範, 強 化 保 險 行 銷 通 路 之 管 理, 並 保 護 消 費 者 權 益 28