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101 年 全 國 高 職 學 生 實 務 專 題 製 作 競 賽 暨 成 果 展 報 告 書 題 目 :50 嵐 及 清 心 福 全 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 研 究 指 導 老 師 : 汪 佳 佩 詹 婉 禎 參 賽 學 生 : 王 心 平 高 佳 瑋 蕭 宇 婷 林 愛 雯 學 校 名 稱 : 臺 北 市 立 松 山 高 級 商 業 家 事 職 業 學 校 群 科 別 : 商 業 與 管 理 群 科 別 : 國 際 貿 易 科 中 華 民 國 1 0 1 年 2 月 2 4 日

目 錄 壹 前 言...1 一 研 究 背 景 與 動 機... 1 二 研 究 目 的... 1 三 研 究 對 象 及 範 圍... 1 四 研 究 限 制... 1 貳 文 獻 探 討...2 一 五 十 嵐 企 業 簡 介... 2 二 清 心 福 全 企 業 簡 介... 2 三 顧 客 滿 意 度 (Customers satisfaction degree)... 3 四 服 務 品 質 (Service quality)... 4 參 研 究 設 計 與 實 施...6 一 研 究 方 法... 6 二 研 究 對 象... 6 三 研 究 流 程... 6 肆 SWOT 與 五 構 面 分 析...7 一 50 嵐 五 構 面 分 析 法... 7 二 50 嵐 SWOT 分 析 法... 8 三 清 心 福 全 五 構 面 分 析 法... 9 四 清 心 福 全 五 構 面 分 析 法... 9 伍 研 究 結 果 與 分 析...10 一 基 本 資 料 分 析... 10 二 飲 料 消 費 習 慣...11 三 50 嵐 顧 客 滿 意 度... 12 四 清 心 顧 客 滿 意 度... 13 五 改 善 與 建 議... 14 六 情 境 題... 15 陸 結 論 與 建 議...17 一 結 論... 17 二 建 議... 18 參 考 文 獻...19 I

圖 目 錄 圖 1 50 嵐 綠 茶 連 鎖 店...2 圖 2 清 心 福 全 冷 飲 站...2 圖 3 研 究 流 程 圖...6 圖 4 消 費 者 男 女 比 例...10 圖 5 消 費 者 年 齡 層 比 例...11 圖 6 每 週 消 費 飲 料 頻 率...11 圖 7 單 杯 平 均 消 費 金 額...11 圖 8 購 買 飲 料 第 一 考 量...12 圖 9 購 買 飲 料 偏 好 類 別...12 圖 10 50 嵐 顧 客 滿 意 度...13 圖 11 清 心 顧 客 滿 意 度...14 圖 12 對 於 50 嵐 的 改 善 建 議...14 圖 13 對 於 清 心 福 全 的 改 善 建 議...15 圖 14 親 自 前 往 何 者 購 買...15 圖 15 親 自 前 往 購 買 的 原 因...16 圖 16 大 量 訂 購 飲 料 的 選 擇...16 圖 17 大 量 訂 購 的 原 因...16 圖 18 是 否 因 產 品 偏 好 而 進 行 消 費...17 圖 19 50 嵐 通 過 德 國 杜 夫 萊 因 食 品 認 證...18 II

表 目 錄 表 1 國 內 外 學 者 對 顧 客 滿 意 度 的 定 義...3 表 2 滿 意 度 測 量 標 準...4 表 3 服 務 品 質 概 念 理 論 發 展...5 表 4 SERVQUAL 量 表 之 構 面 與 描 述...5 表 5 50 嵐 之 五 構 面 分 析 法...7 表 6 50 嵐 SWOT 分 析 法...8 表 7 清 心 福 全 五 構 面 分 析 法...9 表 8 清 心 福 全 SWOT 分 析 法...9 表 9 基 本 資 料 摘 要 表...10 III

50 嵐 及 清 心 福 全 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 研 究 摘 要 本 研 究 主 要 在 探 討 五 十 嵐 與 清 心 福 全 的 服 務 品 質 滿 意 度 與 顧 客 滿 意 度, 並 了 解 若 在 兩 家 業 者 在 同 一 地 區 ( 距 離 150 公 尺 內 ) 時, 消 費 者 優 先 選 擇 的 業 者 及 選 擇 主 因, 另 外, 若 大 量 訂 購 飲 料 ( 距 離 150 公 尺 內 ) 時, 消 費 者 選 擇 某 一 業 者 的 原 因 研 究 結 果 發 現, 整 體 而 言 : 上 班 族 群 及 學 生 在 親 自 購 買 的 優 先 選 擇 為 50 嵐, 主 要 原 因 是 因 50 嵐 產 品 品 質 讓 人 放 心 服 務 品 質 優 良, 雖 然 消 費 者 普 遍 認 為 50 嵐 價 格 較 高, 但 研 究 結 果 顯 示 消 費 者 在 大 量 訂 購 飲 料 時, 仍 然 看 重 產 品 品 質 大 於 產 品 價 格 關 鍵 字 :50 嵐 清 心 顧 客 滿 意 度 服 務 品 質 滿 意 度 壹 前 言 一 研 究 背 景 與 動 機 在 現 今 忙 碌 的 日 常 生 活 中, 每 日 午 後 來 杯 提 神 醒 腦 的 咖 啡 香 氣 逼 人 的 茶 飲, 或 放 學 後 暢 飲 一 杯 消 暑 解 渴 的 現 調 冷 飲 冬 夜 裡 下 班 後, 在 飲 料 店 買 杯 暖 和 身 體 的 熱 飲, 緩 緩 喝 下 一 口, 豈 止 是 幸 福 所 能 言 喻 的, 甚 至 於 是 單 純 為 了 滿 足 口 腹 之 慾 還 是 各 種 歡 聚 請 客 的 場 合 而 大 宗 訂 購 外 送 飲 品 每 天 來 杯 飲 料 已 成 為 許 多 上 班 族 群 或 學 生 們 生 活 的 一 部 分 了, 在 各 式 各 樣 的 飲 料 店 林 立 街 坊 下, 對 於 飲 料 品 牌 的 選 擇 也 逐 漸 被 多 數 上 班 族 群 及 學 生 族 群 重 視, 本 組 將 針 對 上 班 族 群 及 學 生 族 群 對 於 50 嵐 及 清 心 福 全 的 顧 客 滿 意 度 進 行 調 查, 再 將 統 計 結 果 進 行 研 究 二 研 究 目 的 ( 一 ) 了 解 50 嵐 及 清 心 福 全 的 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 ( 二 ) 研 究 在 同 一 地 區 ( 距 離 150 公 尺 內 ) 同 時 有 兩 家 業 者 的 情 況 下, 消 費 者 優 先 進 行 選 擇 的 原 因 ( 三 ) 綜 合 研 究 結 果, 對 連 鎖 飲 料 業 者 提 出 具 體 建 議, 供 未 來 發 展 的 參 考 三 研 究 對 象 及 範 圍 本 研 究 對 象 僅 限 於 南 港 軟 體 工 業 園 區 之 上 班 族 以 及 松 山 家 商 日 間 部 夜 間 部 之 學 生 範 圍 僅 限 於 台 北 市, 其 他 縣 市 或 地 區 之 消 費 者 不 在 本 調 查 範 圍 內, 另 本 研 究 調 查 上 班 族 群 問 卷 發 放 地 點 僅 限 於 南 港 軟 體 園 區 一 期 與 工 業 園 區 三 期, 故 無 法 推 論 至 其 他 縣 市 地 區 之 上 班 族 群 對 於 兩 家 業 者 的 顧 客 滿 意 度 四 研 究 限 制 本 研 究 由 於 人 力 物 力 及 財 力 有 限 之 故, 將 有 以 下 幾 點 限 制 : 1

( 一 ) 研 究 對 象 是 以 台 北 市 為 主 上 班 族 群 及 學 生 為 主, 研 究 結 果 可 能 無 法 推 論 至 所 有 縣 市 消 費 者 ( 二 ) 主 要 針 對 飲 料 服 務 業 為 主, 可 能 無 法 推 論 至 其 他 服 務 性 質 的 行 業 貳 文 獻 探 討 一 五 十 嵐 企 業 簡 介 圖 1 50 嵐 綠 茶 連 鎖 店 50 嵐 綠 茶 連 鎖 體 系 於 1994 年 成 立, 由 創 辦 人 馬 先 生 自 台 南 發 跡, 進 而 自 高 雄 區 中 區 ( 含 雲 嘉 ) 台 北 區 桃 竹 苗 區 陸 續 拓 點 50 嵐 皆 採 取 全 省 分 區 經 營 模 式, 因 各 地 區 營 運 成 本 ( 例 租 金 人 事 等 ) 與 風 俗 民 情 不 同, 故 有 不 同 之 商 品 定 價 與 經 營 方 式, 此 乃 與 其 他 品 牌 不 同 之 處 50 嵐 綠 茶 連 鎖 體 系 截 至 2010 年 6 月 底 全 省 總 店 數 超 越 四 百 多 間 門 市, 目 前 仍 在 陸 續 佈 局 中 馬 小 姐 自 馬 先 生 手 中 接 下 中 區 經 營 權 後, 於 2002 年 3 月 在 台 中 市 健 行 路, 開 立 了 屬 於 自 己 的 第 一 間 50 嵐 台 中 健 行 總 店, 一 直 以 來, 秉 持 著 堅 定 的 意 志 力 及 認 真 打 拼 的 態 度, 在 中 區 各 縣 市 持 續 拓 展 超 越 百 間 之 直 營 加 盟 門 市 馬 小 姐 更 為 了 追 求 事 業 另 一 高 峰, 於 2005 年 底 成 立 雅 嵐 有 限 公 司, 招 攬 各 方 精 英 同 仁 加 入 公 司 管 理, 除 穩 固 中 區 50 嵐 品 牌 價 值 外,2006 年 更 針 對 台 灣 外 帶 飲 料 市 場 的 未 來 發 展 性, 自 創 另 一 品 牌 KOI CAFÉ, 銷 售 不 同 風 味 之 茶 飲 與 咖 啡 飲 品, 希 望 能 在 台 灣 多 元 化 的 飲 品 市 場 中 貢 獻 己 力 二 清 心 福 全 企 業 簡 介 圖 2 清 心 福 全 冷 飲 站 2

1987 年 創 立 清 心 冷 飲 站 2005 年 正 式 更 名 為 清 心 福 全 冷 飲 站, 其 中 福 全 即 為 創 辦 人 趙 福 全 先 生 的 大 名, 將 清 心 加 上 福 全, 註 冊 LOGO 清 心 福 全 冷 飲 站 招 牌 快 速 成 長 期 紮 實 的 南 部 口 碑, 由 南 往 北 觸 角 延 伸 的 連 鎖 效 應, 掀 起 一 股 加 盟 熱 潮, 雲 嘉 南 中 彰 投 等 加 盟 店 紛 紛 成 立 為 了 讓 更 多 的 人 可 以 喝 到 這 樣 好 喝 的 茶 品, 因 此, 開 放 了 加 盟, 於 是 在 高 雄 縣 湖 內 鄉 大 湖 村 開 立 了 清 心 冷 飲 站 的 第 一 家 分 店 即 現 今 的 ( 大 湖 店 ), 但 僅 以 親 朋 好 友 為 對, 而 日 後 則 以 每 年 約 開 放 3 家 加 盟 的 速 度 繼 續 成 長 同 年 為 了 防 止 同 行 連 鎖 店 假 借 清 心 系 列 品 牌 大 肆 招 覽 加 盟, 危 及 清 心 所 有 加 盟 店 生 存 及 商 譽, 故 決 定 正 式 對 外 接 受 加 盟 提 供 清 心 的 手 調 式 茶 飲 外, 另 外 還 提 供 簡 餐, 這 也 是 清 心 冷 飲 站 唯 一 有 設 立 桌 椅 供 客 人 乘 坐 的 一 家 店, 但 因 複 合 式 餐 飲 成 本 略 高, 在 當 時 較 不 符 合 經 濟 效 益, 因 此 決 定 將 其 改 為 產 品 研 發 及 教 育 訓 練 中 心, 全 心 投 入 研 究 茶 品 的 調 配 與 品 管, 將 清 心 冷 飲 站 的 茶 飲 維 持 在 水 準 之 上 2005 年 正 式 更 名 清 心 福 全 冷 飲 站, 其 中 福 全 即 為 創 辦 人 趙 福 全 先 生 的 大 名, 將 清 心 加 上 福 全, 註 冊 LOGO 清 心 福 全 冷 飲 站 招 牌 清 心 福 全 企 業 集 團 以 誠 信 經 營 用 心 管 理 不 斷 創 新 感 恩 惜 福 為 總 體 精 神, 整 個 經 營 團 隊 無 不 全 力 以 赴, 充 分 展 現 企 業 的 凝 聚 力, 以 達 到 向 上 提 升, 實 現 永 續 經 營 為 具 體 目 標 三 顧 客 滿 意 度 (Customers satisfaction degree) ( 一 ) 顧 客 滿 意 度 之 定 義 消 費 者 購 買 產 品 之 後, 消 費 者 的 期 望 便 成 為 產 品 績 效 判 斷 的 一 個 標 準, 消 費 者 期 望 的 產 品 績 效 與 實 際 產 品 績 效 的 知 覺 差 距, 進 一 步 影 響 到 消 費 者 的 滿 足 程 度 國 內 外 學 者 對 顧 客 滿 意 度 的 定 義 如 表 1 表 1 國 內 外 學 者 對 顧 客 滿 意 度 的 定 義 國 內 學 者 學 者 年 代 定 義 顧 客 滿 意 度 的 決 定 因 素 為 對 產 品 的 預 期 認 知 的 產 品 績 效 個 人 主 觀 情 感 因 素 時 間 和 情 境 陳 秀 珠 1995 因 素, 不 過 以 預 期 認 知 實 驗 因 素 交 互 作 用 較 為 重 要 國 外 學 者 學 者 年 代 定 義 最 早 提 出 顧 客 滿 意 度 觀 念 的 學 者, 其 認 為 顧 客 滿 意 度 會 增 Cardozo 1965 加 顧 客 再 次 購 買 的 行 為, 而 且 會 有 其 他 的 衍 生 行 為 顧 客 滿 意 度 是 決 定 於 顧 客 所 預 期 的 產 品 或 服 務 之 實 現 程 Hempel 1977 度, 反 映 出 預 期 和 實 際 結 果 一 致 的 程 度 Oliver 1981 滿 意 度 為 消 費 者 對 產 品 一 種 暫 時 性 的 情 感 的 反 應 決 定 3

Ostrom& Iacobucci 1995 Kotler 2000 測 量 項 目 於 消 費 者 所 預 期 產 品 或 服 務 的 現 實 程 度, 滿 意 度 是 反 映 出 預 期 與 實 際 結 果 的 一 致 程 度 顧 客 滿 意 度 是 消 費 者 經 由 一 次 購 買 之 後, 比 較 所 獲 得 的 品 質 與 利 益, 以 及 為 了 達 成 此 次 購 買 所 付 出 的 成 本 與 努 力, 對 企 業 所 提 供 產 品 的 整 體 性 判 斷 顧 客 滿 意 度 是 一 個 人 所 感 覺 的 愉 悅 或 失 望 程 度, 是 源 自 其 對 產 品 功 能 性 ( 或 結 果 ) 的 知 覺 與 個 人 對 產 品 的 期 望, 兩 者 比 較 後 所 形 成 的 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 自 行 政 資 訊 系 統 滿 意 度 研 究 本 研 究 將 採 用 Oliver 所 提 出 之 定 義, 作 為 本 研 究 所 認 定 之 滿 意 度 : 滿 意 度 為 消 費 者 對 產 品 一 種 暫 時 性 的 情 感 的 反 應 決 定 於 消 費 者 所 預 期 產 品 或 服 務 的 現 實 程 度, 反 映 出 預 期 與 實 際 結 果 的 一 致 程 度 顧 客 滿 意 發 生 在 結 果 至 少 與 期 望 值 一 樣 ; 顧 客 不 滿 意 則 是 在 結 果 比 期 望 值 低 時 ( 二 ) 顧 客 滿 意 度 衡 量 標 準 顧 客 滿 意 度 測 量 的 本 質 是 一 個 定 量 分 析 的 過 程, 即 用 數 字 去 反 映 顧 客 對 測 量 對 象 屬 性 的 態 度, 因 此 需 要 對 測 評 指 標 進 行 量 化 顧 客 滿 意 度 測 量 是 為 了 解 顧 客 對 產 品 服 務 或 企 業 的 看 法 偏 好 和 態 度, 若 直 接 詢 問 或 是 觀 察 的 方 法 來 了 解 顧 客 態 度 是 很 困 難 的 但 透 過 設 計 問 卷 可 以 匯 總 計 算 各 個 測 評 的 顧 客 滿 意 度 評 價 值, 從 而 了 解 被 訪 者 群 體 對 測 量 對 象 各 方 面 的 滿 意 度 ( 如 表 2); 也 可 以 計 算 每 個 受 訪 者 對 測 量 對 象 的 滿 意 度 總 分, 以 了 解 不 同 被 訪 者 對 受 測 對 象 的 不 同 滿 意 度 測 評 指 標 非 常 不 滿 意 (1 分 ) 表 2 滿 意 度 測 量 標 準 不 滿 意 (2 分 ) 4 普 通 (3 分 ) 滿 意 (4 分 ) 非 常 滿 意 (5 分 ) 價 格 口 感 品 質 調 製 過 程 衛 生 顧 客 抱 怨 處 理 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 四 服 務 品 質 (Service quality) ( 一 ) 服 務 品 質 的 定 義 消 費 者 對 於 商 家 服 務 品 質 好 壞 的 評 定, 通 常 是 以 其 自 身 希 望 得 到 的 服 務, 與 實 際 消 費 時 所 真 實 體 驗 到 的 服 務 之 兩 相 比 較, 如 果 消 費 者 的 體 驗 服 務 大 於 希 望 服 務 時, 就 會 是 令 人 滿 意 的 優 良 服 務 品 質 (Lewis and Boom, 1983; Parasurman, Zeithaml, and Berry, 1985) 各 學 者 提 出 的 服 務 品 質 概 念 理 論 發 展 如 表 3

表 3 服 務 品 質 概 念 理 論 發 展 年 代 提 出 者 主 旨 1983 Lehtinen 服 務 品 質 可 以 分 為 過 程 品 質 (Process Quality) 和 結 果 品 質 (Outcome Quality); 過 程 品 質 是 指 顧 客 在 服 務 的 過 程 中 所 判 斷 的 服 務 水 準, 是 顧 客 主 觀 的 看 法, 而 結 果 品 質 是 指 顧 客 對 服 務 結 果 的 衡 量 1983 Lewis & 服 務 品 質 是 傳 送 的 服 務 和 期 望 的 服 務 吻 合 之 程 度, Booms 也 就 是 兩 者 間 需 具 有 一 致 性 1984 Gronroos 顧 客 在 接 受 服 務 前 會 有 一 個 期 望 品 質, 接 受 服 務 後 會 產 生 另 一 個 經 驗 品 質, 而 兩 者 相 較 後 的 差 異, 會 得 到 一 個 總 體 認 知 品 質, 如 果 經 驗 品 質 達 到 期 望 品 質, 則 認 為 總 體 認 知 品 質 是 好 的, 反 之 則 是 劣 的 依 服 務 傳 送 的 內 容 與 模 式 將 服 務 品 質 區 分 為 :(1) 技 術 品 質 (2) 功 能 品 質 1995 陳 明 邦 認 為 服 務 品 質 應 該 具 有 : 體 貼 的 心 意 善 解 人 意 的 表 現 解 決 問 題 的 誠 意 用 心 傾 聽 的 態 度 和 負 責 任 的 態 度 等 特 性 2002 Lovelock, 將 服 務 品 質 的 特 點 整 理 成 以 下 五 項 :( 一 ) 確 實 性 ( 二 ) 有 Wright 形 性 ( 三 ) 反 應 性 ( 四 ) 保 證 性 ( 五 ) 關 懷 性 資 料 來 源.. 本 研 究 整 理 自 范 姜 秀 桂 (2005) ( 二 ) 服 務 品 質 衡 量 方 式 許 多 的 研 究 可 發 現, 商 家 的 服 務 品 質 是 提 高 顧 客 滿 意 度 的 重 要 因 素, 且 對 於 顧 客 再 次 重 複 消 費 意 願 有 著 密 切 的 關 聯 因 此, 服 務 品 質 愈 高, 則 顧 客 滿 意 程 度 與 忠 誠 度 愈 高, 所 以 要 如 何 提 升 顧 客 對 商 家 之 服 務 品 質 的 認 知 程 度, 將 是 提 升 顧 客 忠 誠 度 的 首 要 之 道 (Bressolles & Nantel, 2008) ( 三 ) SERVQUAL 量 表 之 構 面 與 描 述 PZB (1985) 所 提 出 知 覺 服 務 品 質 的 決 定 因 素 中, 共 有 十 項 服 務 品 質 的 衡 量 構 面 PZB 進 一 步 以 因 素 分 析 法, 將 1985 年 所 提 出 的 十 項 服 務 品 質 衡 量 構 面, 萃 取 成 以 下 五 項 構 面, 如 表 4 所 示 : 表 4 SERVQUAL 量 表 之 構 面 與 描 述 可 靠 性 指 服 務 提 供 者 能 夠 正 確 無 誤 且 可 靠 地 提 供 服 務 反 應 性 指 服 務 提 供 者 願 意 協 助 顧 客 與 提 供 即 時 的 服 務 保 證 性 指 服 務 提 供 者 具 有 專 業 知 識 與 良 好 的 態 度, 並 能 傳 達 顧 客 信 任 同 理 性 指 服 務 提 供 者 能 提 供 關 懷, 及 個 人 化 的 服 務 給 顧 客 有 形 性 指 服 務 提 供 者 能 透 過 實 質 設 備 設 施 以 及 人 員 所 提 供 的 服 務 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 PZB 並 於 1991 年 延 續 上 述 五 種 服 務 品 質 的 衡 量 構 面, 將 服 務 品 質 的 五 種 構 面 再 分 為 二 類, 其 中 可 靠 性 與 服 務 產 出 有 關, 而 有 形 性 回 應 性 保 證 性 與 關 懷 性 則 與 服 務 過 程 有 關 雖 然 可 靠 性 是 迎 合 顧 客 需 求 最 重 要 的 一 5

環, 但 服 務 過 程, 尤 其 反 應 性 保 證 性 同 理 心, 卻 對 於 提 供 顧 客 超 乎 期 望 的 服 務 最 為 重 要 PZB 所 提 出 之 SERVQUAL 量 表, 已 廣 泛 運 用 於 服 務 品 質 衡 量 指 標, 因 此 本 研 究 採 以 PZB(1991) 修 正 後 的 SERVQUAL 量 表, 作 為 服 務 品 質 之 衡 量 構 面 參 研 究 設 計 與 實 施 一 研 究 方 法 ( 一 ) 文 獻 分 析 法 了 解 50 嵐 與 清 心 福 全 的 服 務 品 質 並 彙 整 50 嵐 與 清 心 福 全 的 顧 客 滿 意 度 進 行 研 究 ( 二 ) 問 卷 調 查 法 本 研 究 透 過 隨 機 抽 樣 的 問 卷 調 查 法 分 析 上 班 族 群 與 學 生 對 50 嵐 與 清 心 福 全 的 顧 客 滿 意 度 二 研 究 對 象 本 研 究 以 南 港 軟 體 工 業 園 區 一 期 三 期 之 上 班 族 群 以 及 松 山 商 職 日 夜 間 部 之 學 生 為 調 查 對 象 三 研 究 流 程 研 究 流 程 如 圖 3 蒐 集 相 關 資 料 確 定 研 究 題 目 訂 定 研 究 目 的 擬 定 研 究 計 劃 文 獻 蒐 集 整 理 與 分 析 編 製 問 卷 實 施 問 卷 調 查 資 料 分 析 整 理 提 出 結 論 與 建 議 圖 3 研 究 流 程 圖 6

肆 SWOT 與 五 構 面 分 析 一 50 嵐 五 構 面 分 析 法 表 5 50 嵐 之 五 構 面 分 析 法 服 務 品 質 指 標 優 缺 點 分 析 說 明 1. 提 供 高 達 五 十 種 飲 品, 使 顧 客 有 多 樣 化 的 選 擇 2. 店 面 乾 淨 整 潔, 給 人 清 新 的 感 覺 3. 飲 品 現 做 現 賣, 期 限 不 超 過 一 天 可 靠 性 優 點 4. 顧 客 持 有 疑 慮 之 食 材 經 過 篩 驗, 店 面 貼 (reliability) 有 SGS 試 驗 報 告 5. 人 潮 眾 多 時 備 有 號 碼 牌, 不 易 有 插 隊 的 情 形 發 生 缺 點 1. 尖 峰 時 刻 排 隊 人 潮, 等 候 時 間 較 長 1. 服 務 人 員 能 即 時 處 理 客 人 的 問 題 反 應 性 優 點 2. 服 務 人 員 能 隨 時 保 持 店 內 整 潔 (responsiveness) 缺 點 1. 尖 峰 時 刻 人 潮 太 多 時 會 忽 略 是 否 點 餐 1. 飲 品 製 作 流 程 標 準 化 保 證 性 優 點 2. 服 務 人 員 態 度 親 切 有 禮 (assurance) 缺 點 1. 冰 塊 有 生 菌 數 大 腸 桿 菌 群 超 量 之 疑 慮 1. 提 供 外 送 的 服 務 能 準 時 送 達 優 點 2. 提 供 顧 客 撥 打 客 訴 專 線 同 理 心 1. 外 送 飲 品 時 而 有 出 差 錯 之 情 形 (empathy) 缺 點 2. 目 前 並 無 提 供 多 元 化 的 結 帳 方 式 ( 悠 遊 卡 信 用 卡 禮 卷 ) 1. 店 面 招 牌 明 顯 且 具 一 致 性 2. 服 務 人 員 服 裝 一 致 性 3. 服 務 人 員 的 態 度 親 切 服 務 品 質 佳 有 形 性 優 點 4. 商 品 的 種 類 及 標 價 清 楚 且 在 店 面 設 立 (tangibles) 立 牌 並 標 示 推 薦 飲 品 排 行, 提 供 顧 客 選 擇 參 考 缺 點 1. 店 面 地 點 大 多 不 易 停 車 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 7

二 50 嵐 SWOT 分 析 法 表 6 50 嵐 SWOT 分 析 法 內 部 環 境 因 素 外 部 環 境 因 素 O1 重 複 使 用 環 保 杯 折 抵 現 金 O2 據 點 較 同 業 多, 市 佔 率 相 對 外 在 的 機 會 優 勢 (Opportunity) O3 年 輕 人 對 飲 品 的 偏 好 增 加, 消 費 族 群 年 輕 化 O4 消 費 意 願 高 T1 同 業 連 鎖 店 興 起 逐 漸 拓 展 分 店 至 海 外, 推 出 各 項 優 惠 搶 外 在 的 威 脅 爭 客 戶 市 場 (Threat) T2 提 供 多 樣 化 服 務 之 餐 飲 業 興 起, 店 面 競 爭 優 勢 較 弱 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 優 勢 (Srength S1 產 品 多 樣 及 創 新 S2 品 質 優 良 ( 通 過 德 國 杜 夫 萊 因 食 品 認 證 ) S3 相 對 於 同 業 而 言, 同 一 時 段 店 員 較 多, 服 務 較 周 到 S4 與 清 心 相 較 之 下 具 有 多 數 固 定 客 戶 群 S1O3 不 定 期 推 出 變 化 新 飲 品 S4O3 建 立 會 員 卡 累 計 集 點 制 度, 對 於 穩 定 顧 客 群 提 供 優 惠 S3T1 整 合 行 銷 拓 展 海 外 連 鎖 加 盟 店 同 時 建 立 會 員 卡 累 計 集 點 制 度 劣 勢 (Weakness) W1 整 體 產 業 而 言, 其 他 同 業 價 格 較 具 吸 引 力 W2 業 者 持 續 增 加, 但 客 戶 市 場 有 限 W3 店 面 規 模 小 且 未 設 置 座 位 W4 同 一 時 段 人 事 成 本 高 於 同 業 W3O2 擴 大 店 面 增 設 座 位, 建 立 PDA 點 餐 系 統, 節 省 人 事 成 本 也 減 少 尖 峰 時 段 等 待 時 間 W2O3 創 新 季 節 性 飲 品, 廣 為 宣 傳 W1T2 增 加 折 扣 管 道, 降 低 外 送 條 件 與 餐 飲 業 抗 衡 8

三 清 心 福 全 五 構 面 分 析 法 表 7 清 心 福 全 五 構 面 分 析 法 服 務 品 質 指 標 優 缺 點 分 析 說 明 1 提 供 多 種 可 選 擇 性 的 商 品, 滿 足 顧 客 多 優 點 元 的 需 求 可 靠 性 2 飲 料 及 食 材 保 持 新 鮮 狀 態 (reliability) 1 人 潮 多 的 時 段, 服 務 效 率 較 慢 缺 點 2 有 時 會 發 生 送 錯 飲 料 的 情 形 1 服 務 人 員 會 隨 時 保 持 櫃 檯 整 潔 優 點 2 服 務 人 員 足 夠, 服 務 效 率 快 反 應 性 1 人 潮 多 時, 消 費 者 等 待 時 間 較 長 (responsiveness) 缺 點 2 顧 客 對 於 送 錯 飲 料 不 滿 意 時, 更 換 速 度 較 慢 優 點 1 飲 品 皆 為 現 點 現 調, 產 品 較 為 新 鮮 保 證 性 1 服 務 人 員 態 度 欠 佳 (assurance) 缺 點 2 工 讀 生 對 於 各 項 心 產 品 知 識 不 夠 了 解 1 提 供 滿 百 元 外 送 服 務 優 點 2 服 務 人 員 會 主 動 詢 問 顧 客 需 求 同 理 心 1 缺 少 促 銷 活 動, 減 少 消 費 者 購 買 意 願 (empathy) 缺 點 2 地 理 位 置 較 差, 位 於 交 通 較 不 流 通 的 地 方, 易 影 響 顧 客 安 危 1 調 飲 設 備 隨 時 保 持 乾 淨 優 點 2 產 品 標 價 清 楚 明 瞭 有 形 性 3 吸 管 外 附 有 防 塵 套, 必 免 灰 塵 細 菌 孳 生 (tangibles) 1 顧 客 點 飲 區 位 置 狹 小 缺 點 2 店 家 招 牌 標 示 不 夠 明 顯 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 四 清 心 福 全 五 構 面 分 析 法 表 8 清 心 福 全 SWOT 分 析 法 優 勢 (Strengths) 劣 勢 (Weakness) 內 部 環 境 因 素 S1 產 品 多 樣 化 W1 促 銷 優 惠 活 動 少 外 部 環 境 因 素 S2 營 業 時 間 較 其 他 同 業 競 爭 者 長 W2 使 用 之 容 器 保 麗 龍, 造 成 許 多 環 境 汙 染 問 題 外 在 的 機 會 O1 自 備 環 保 杯 者 S1O2 可 依 季 節 改 變 推 出 W1O1 配 合 集 點 折 價 方 (Opportunity) 給 予 優 惠 不 同 的 新 商 品 案 進 行 配 套 促 銷 9

O2 外 食 主 義 人 口 增 加, 對 飲 品 需 求 亦 增 加 T1 加 盟 店 多, 品 質 無 法 控 管 至 統 外 在 的 威 脅 一 (Threat) T2 顧 客 滿 意 度 與 50 嵐 相 較 之 下 偏 低 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 S2O2 建 立 會 員 卡 累 計 集 點 制 度 拓 展 客 源, 降 低 成 本, 對 於 穩 定 顧 客 群 提 供 特 別 優 惠 S2 T1 經 營 成 本 ( 原 料 水 電 等 費 用 ) 增 加 W2O1 自 備 環 保 杯 者 累 計 點 數 折 抵 現 金 W1T2 同 業 競 爭 者 增 加, 容 易 造 成 客 源 流 失 伍 研 究 結 果 與 分 析 本 研 究 問 卷 發 放 時 間 為 100 年 12 月 05 日 至 100 年 12 月 08 日, 此 次 施 測 共 計 發 放 120 份 問 卷, 回 收 119 份, 有 效 問 卷 115 份, 無 效 問 卷 5 份, 回 收 率 96%; 研 究 結 果 與 分 析 如 下 一 基 本 資 料 分 析 根 據 受 試 者 在 基 本 資 料 的 填 答 狀 況, 反 應 本 研 究 受 試 者 的 背 景 現 況, 整 理 如 表 9 表 9 基 本 資 料 摘 要 表 基 本 資 料 項 目 人 數 (N) 百 分 比 (%) 性 別 男 41 36% 女 74 64% 15~20 歲 47 41% 年 齡 21~30 歲 40 35% 31~40 歲 26 23% 41 歲 以 上 2 2% 圖 4 消 費 者 男 女 比 例 10

圖 5 消 費 者 年 齡 層 比 例 二 飲 料 消 費 習 慣 ( 一 ) 上 班 族 及 學 生 每 週 平 均 消 費 頻 率 : 由 圖 6 顯 示, 0 次 占 6%, 1~3 次 占 70%, 4~6 次 占 15%, 七 次 以 上 占 7%, 由 此 可 知, 上 班 族 及 學 生 每 週 平 均 消 費 頻 率 1~3 次 為 最 多 圖 6 每 週 消 費 飲 料 頻 率 ( 二 ) 平 均 單 杯 飲 料 消 費 金 額 : 由 圖 7 顯 示, 20~30 元 占 28%, 31~40 元 占 50%, 41~50 元 占 20%, 51 元 以 上 占 2%, 由 此 可 知, 上 班 族 及 學 生 平 均 單 杯 飲 料 消 費 金 額 以 31~40 元 為 最 多 圖 7 單 杯 平 均 消 費 金 額 11

( 三 ) 購 買 飲 料 第 一 考 量 由 圖 8 顯 示, 價 格 占 11%, 口 感 占 43%, 位 置 便 利 占 17%, 特 定 偏 好 占 28%, 服 務 人 員 態 度 占 2%, 由 上 述 數 據 可 知, 上 班 族 及 學 生 購 買 飲 料 第 一 考 量 大 多 以 口 感 為 重 圖 8 購 買 飲 料 第 一 考 量 ( 四 ) 購 買 飲 料 偏 好 類 別 由 圖 9 顯 示, 奶 茶 類 占 28%, 茶 類 占 48%, 咖 啡 占 3%, 冰 沙 占 1%, 不 一 定 占 21%, 店 員 推 薦 占 0%, 由 上 述 數 據 可 知, 上 班 族 及 學 生 購 買 偏 好 類 別 以 茶 類 為 主, 奶 茶 類 居 次 圖 9 購 買 飲 料 偏 好 類 別 三 50 嵐 顧 客 滿 意 度 50 嵐 顧 客 滿 意 度, 如 圖 10 所 示, 價 格 滿 意 度 為 普 通 占 58%, 口 感 滿 意 度 為 滿 意 占 62%, 品 質 滿 意 度 為 滿 意 占 53%, 調 製 過 程 滿 意 度 滿 意 占 55%, 店 內 服 務 人 員 態 度 為 滿 意 者 占 43%, 氣 氛 為 普 通 者 占 60%, 顧 客 抱 怨 處 理 普 通 者 占 61%, 由 上 述 數 據 整 理 可 知,50 嵐 整 體 顧 客 滿 意 度 大 致 落 在 滿 意 與 普 通 階 段, 而 除 了 價 格 項 目 不 滿 意 占 12

23% 以 外, 其 餘 項 目 不 滿 意 與 非 常 不 滿 意 所 占 比 例 很 低, 而 本 小 組 將 圖 10 整 體 顧 客 滿 意 度 與 圖 11 的 清 心 顧 客 滿 意 度 比 較 之 後, 便 可 得 知,50 嵐 整 體 滿 意 度 高 於 清 心 圖 10 50 嵐 顧 客 滿 意 度 四 清 心 顧 客 滿 意 度 清 心 顧 客 滿 意 度, 如 圖 11 所 示, 價 格 滿 意 度 為 普 通 占 52%, 口 感 滿 意 度 為 普 通 占 57%, 品 質 滿 意 度 為 普 通 占 62%, 調 製 過 程 滿 意 度 普 通 占 57%, 店 內 服 務 人 員 態 度 為 普 通 者 占 55%, 氣 氛 為 普 通 者 占 70%, 顧 客 抱 怨 處 理 普 通 者 占 78%, 由 上 述 數 據 整 理 可 知, 清 心 整 體 顧 客 滿 意 度 大 致 落 在 普 通 階 段, 而 除 了 顧 客 抱 怨 處 理 普 通 占 78% 高 於 50 嵐 以 外, 其 餘 項 目 滿 意 與 普 通 所 占 比 例 總 合 低 於 50 嵐, 不 滿 意 略 高 於 50 嵐, 本 小 組 將 圖 10 的 50 嵐 整 體 顧 客 滿 意 度 與 圖 11 的 清 心 顧 客 滿 意 度 比 較 之 後, 便 可 得 知, 清 心 整 體 滿 意 度 低 於 50 嵐 13

圖 11 清 心 顧 客 滿 意 度 五 改 善 與 建 議 ( 一 ) 對 於 50 嵐 的 改 善 建 議 價 格 太 高 占 49 %, 未 設 置 椅 子 占 20 % 等 待 時 間 過 長 18 %, 其 中 價 格 太 高 為 所 圖 中 佔 比 例 最 多 者, 詳 細 建 議 資 料 如 圖 12 圖 12 對 於 50 嵐 的 改 善 建 議 ( 二 ) 對 於 清 心 福 全 的 改 善 建 議 冰 塊 太 多 占 44 %, 價 格 太 高 占 17%, 未 設 置 椅 子 占 15 %, 其 中 冰 塊 太 多 是 所 有 項 目 中 占 比 例 最 甚 者, 詳 細 建 議 資 料 如 圖 13 14

圖 13 對 於 清 心 福 全 的 改 善 建 議 六 情 境 題 ( 一 ) 若 兩 間 店 分 別 在 同 一 地 區 內 ( 距 離 150 公 尺 內 ), 您 將 親 自 前 往 哪 裡 購 買?, 結 果 顯 示 如 圖 14 顯 示 : 圖 14 親 自 前 往 何 者 購 買 ( 二 ) 親 自 前 往 50 嵐 / 清 心 購 買 的 原 因 選 擇 親 自 去 清 心 購 買 的 37 人 ( 圖 14 中 的 32%) 中 有 38 % 是 因 口 感 而 親 自 前 往 購 買, 選 擇 去 50 嵐 購 買 的 78 人 ( 圖 十 四 中 的 68%) 中 有 41% 因 口 感 而 前 往, 由 圖 15 得 知, 親 自 前 往 50 嵐 的 主 要 原 因 為 口 感, 親 自 前 往 清 心 的 主 要 原 因 也 是 口 感, 由 此, 我 們 對 照 前 面 圖 八 的 購 買 飲 料 第 一 考 量, 確 實 為 口 感 15

圖 15 親 自 前 往 購 買 的 原 因 ( 三 ) 若 兩 間 店 分 別 在 同 一 地 區 內 ( 距 離 150 公 尺 內 ), 且 您 要 大 量 訂 購 飲 料 時, 您 會 選 擇 50 嵐 / 清 心? 結 果 顯 示 有 75% (86 人 ) 的 受 問 者 選 擇 50 嵐,25% (29 人 ) 的 受 問 者 選 擇 清 心, 如 圖 16 所 示 : 圖 16 大 量 訂 購 飲 料 的 選 擇 ( 四 ) 大 量 訂 購 的 原 因 選 擇 訂 購 清 心 的 29 人 ( 圖 十 六 中 的 25%) 中, 有 34% 是 因 口 感 而 訂 購 的 選 擇 訂 購 50 嵐 的 86 人 ( 圖 十 六 中 的 75%) 中, 有 40 % 是 因 口 感 而 訂 購, 由 圖 17 可 得 知, 大 量 訂 購 50 嵐 的 主 要 原 因 為 口 感, 大 量 訂 購 清 心 的 主 要 原 因 也 是 口 感 結 果 如 圖 17 顯 示 圖 17 大 量 訂 購 的 原 因 16

( 五 ) 是 否 會 因 為 產 品 偏 好 而 只 去 50 嵐 或 清 心 消 費? 結 果 顯 示, 會 因 為 產 品 偏 好 而 固 定 只 於 某 家 飲 料 店 消 費 之 受 試 者 占 55 %, 反 之, 不 會 因 產 品 偏 好 而 影 響 消 費 行 為 的 占 45 %, 由 圖 18 顯 示 會 產 品 偏 好 而 固 定 只 於 某 家 飲 料 店 消 費 之 消 費 者 佔 多 數 圖 18 是 否 因 產 品 偏 好 而 進 行 消 費 陸 結 論 與 建 議 一 結 論 本 研 究 經 過 文 獻 分 析 業 者 訪 談 及 問 卷 調 查 後, 探 討 50 嵐 與 清 心 之 服 務 品 質 滿 意 度 顧 客 滿 意 度, 得 出 下 列 結 論 : ( 一 ) 上 班 族 群 及 學 生 對 於 50 嵐 的 整 體 滿 意 度 高 於 清 心 福 全, 主 要 原 因 是 因 為 產 品 品 質 好 服 務 品 質 優 良 ; 但 在 產 品 價 格 方 面, 消 費 者 卻 普 遍 認 為,50 嵐 產 品 價 格 過 高, 本 小 組 認 為 50 嵐 產 品 價 格 過 高 之 原 因 是 在 於 產 品 的 品 質 優 良, 而 50 嵐 與 清 心 相 較 之 下 的 產 品 品 質 優 良 的 幅 度 是 否 與 價 格 之 差 異 幅 度 成 相 同 比 例, 則 會 因 消 費 者 之 主 觀 意 識 而 有 不 同 的 結 論 ( 二 ) 若 在 距 離 150 公 尺 內, 兩 家 業 者 同 時 存 在 時, 消 費 者 親 自 購 買 的 優 先 選 擇 透 過 問 卷 分 析 得 到 結 論 為 50 嵐, 其 原 因 為 50 嵐 產 品 品 質 優 服 務 品 質 好, 因 其 產 品 通 過 德 國 杜 夫 萊 因 食 品 認 證 ( 如 圖 十 九 ), 並 堅 持 用 料 的 品 質, 問 卷 分 析 結 果 顯 示, 消 費 者 認 為 50 嵐 價 格 高 於 清 心 但 消 費 者 仍 然 選 擇 50 嵐 為 親 自 前 往 購 買 對 象, 原 因 是 50 嵐 與 清 心 相 較 之 下,50 嵐 產 品 品 質 之 差 異 可 與 價 格 差 異 幅 度 成 正 比 ( 三 ) 若 在 距 離 150 公 尺 內, 兩 家 業 者 同 時 存 在, 消 費 者 大 量 訂 購 飲 料 的 優 先 選 擇 仍 然 是 50 嵐, 其 原 因 也 是 消 費 者 認 為 50 嵐 產 品 品 質 優 良, 通 過 認 證, 服 務 品 質 好, 雖 然 問 卷 結 果 顯 示 整 體 顧 客 對 於 50 嵐 的 價 格 較 有 意 見, 對 於 清 心 的 價 格 較 能 接 受, 但 問 卷 結 果 仍 然 顯 示 出 消 費 者 在 大 量 訂 購 飲 料 時 看 重 產 品 品 質 大 於 產 品 價 格 17

圖 19 50 嵐 通 過 德 國 杜 夫 萊 因 食 品 認 證 二 建 議 根 據 本 研 究 問 卷 分 析 結 果 顯 示,50 嵐 在 等 待 時 間 及 店 面 規 畫 ( 未 設 置 座 位 ) 上 略 有 不 足, 但 服 務 品 質 與 產 品 品 質 方 面, 則 為 顧 客 肯 定, 建 議 50 嵐 若 要 進 而 提 升 顧 客 滿 意 度, 必 須 以 消 費 者 為 導 向, 注 重 消 費 者 需 求, 以 期 達 到 企 業 理 念 及 目 標 清 心 福 全 的 飲 品 冰 塊 太 多 則 是 顧 客 不 滿 意 的 關 鍵, 衛 生 品 質 方 面 也 略 使 顧 客 存 有 疑 慮, 但 服 務 品 質 以 及 產 品 價 格 滿 意 度 上 相 較 於 50 嵐 較 能 使 顧 客 感 到 滿 意, 建 議 清 心 福 全 須 以 顧 客 為 導 向, 注 重 消 費 者 的 實 質 需 求, 解 除 消 費 者 疑 慮, 以 利 提 升 顧 客 滿 意 度, 以 達 所 追 求 的 企 業 理 念 及 目 標 在 此, 本 研 究 提 出 50 嵐 及 清 心 具 體 建 議 如 下 : ( 一 ) 參 考 同 業 經 營 手 法, 以 追 求 更 高 品 質 目 標 對 50 嵐 而 言, 能 參 考 同 業 競 爭 對 手 之 產 品 價 格, 進 而 提 升 客 戶 重 複 購 買 率, 以 期 達 到 更 高 的 獲 利 ; 對 清 心 而 言, 則 能 參 考 同 業 之 品 質 控 管 流 程, 對 於 產 品 品 質 提 供 保 證, 也 建 議 清 心 研 發 季 節 性 飲 品, 以 使 產 品 更 多 元 化, 提 供 顧 客 更 多 選 擇 ( 二 ) 擴 大 店 面 坪 數, 拓 展 海 外 市 場 現 今 上 班 族 群 與 學 生, 漸 漸 擁 有 每 日 飲 茶 的 習 慣, 建 議 50 嵐 及 清 心 能 拓 展 店 面 坪 數, 設 立 座 位, 同 時 推 出 低 熱 量 午 茶 組 合 與 養 生 輕 食, 必 能 帶 來 更 大 的 餐 飲 商 機 ( 三 ) 改 變 結 帳 模 式, 節 省 等 待 時 間 及 人 力 成 本 面 臨 逐 漸 自 動 化 的 時 代, 有 許 多 點 餐 及 結 帳 方 式 更 能 有 效 的 減 少 人 力 成 本, 及 顧 客 等 待 時 間, 例 如 : 能 以 PDA 點 餐 系 統 加 快 跑 單 流 程, 即 時 將 點 餐 資 料 同 時 傳 送 到 結 帳 櫃 檯 調 製 區 ( 配 合 增 設 智 慧 型 電 子 看 板 ), 減 少 排 隊 等 候 飲 品 時 間, 不 僅 如 此, 也 可 順 勢 利 用 此 系 統 管 控 材 料 的 存 量 及 有 效 日 期, 此 外, 也 可 結 合 逐 漸 興 起 的 NFC( 近 場 通 訊 ) 行 動 付 款 技 術 或 以 悠 遊 卡 小 額 消 費 技 術 進 行 結 帳, 同 時 減 少 人 力 資 源 的 使 用 以 及 避 免 下 午 茶 繁 忙 時 段 找 零 錯 誤 之 情 形 發 生 ( 四 ) 建 議 提 供 外 送 提 前 一 天 訂 購 給 予 優 惠 方 案 避 免 消 費 者 大 量 訂 購 時, 存 量 不 夠 或 人 手 不 足 之 情 況 發 生, 可 擬 定 外 送 訂 購 於 前 一 天 通 知 給 予 折 扣 優 惠 方 案, 不 僅 能 有 充 分 時 間 準 備, 也 可 避 免 面 臨 臨 時 店 內 人 員 人 手 不 足 而 送 錯 飲 料 或 耽 誤 消 費 者 時 間 之 情 形 發 生, 不 僅 使 消 費 者 滿 意 提 高 了 信 賴 度, 甚 至 增 加 重 複 購 買 率, 服 務 人 員 也 不 必 因 忙 亂 而 忽 略 品 質, 實 為 一 石 二 鳥 的 新 促 銷 選 擇 18

參 考 文 獻 50 嵐 網 站 2011 年 11 月 17 日 取 自 http://www.50lan.com.tw/company.php Jill Griffin(2005) 網 住 顧 客 忠 誠 度 my3q 網 路 問 卷 問 卷 - 清 心 與 五 十 嵐 服 務 重 要 滿 意 度 調 查 2011 年 11 月 17 日 取 自 http: //www.my3q.com/research/jeason1234/24053.phtml PDA 點 餐 系 統 民 101 年 01 月 07 日, 取 自 :http://adc-utt.unitech.com.tw/solution_detail.asp?id=160 中 山 工 商 連 鎖 飲 料 品 質 及 消 費 者 購 買 意 願 以 清 心 福 全 為 例 2011 年 11 月 24 日 取 自 http://www.shs.edu.tw/works/essay/2010/11/2010111218403853.pdf 行 動 付 款 技 術 解 析 :NFC 篇 民 101 年 01 月 06 日, 取 自 : http://www.bnext.com.tw/article/view/cid/60/id/20316 林 玫 玫 ( 民 94) 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 關 係 之 研 究 2011 年 11 月 17 日 取 自 http: //203.72.2.115/Ejournal/3095000119.pdf 知 識 + 顧 客 需 求 跟 滿 意 度 之 間 有 什 麼 關 係? 民 100 年 11 月 25 日, 取 自 http: //tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1306040500295 高 雄 高 商 知 名 飲 料 連 鎖 店 五 十 嵐 暢 銷 飲 品 之 調 查 分 析 2011 年 11 月 20 日 取 自 http://www.shs.edu.tw/works/essay/2010/03/2010033108045205.pdf 國 家 圖 書 館 全 球 資 訊 網 - 台 灣 碩 博 士 論 文 知 識 加 值 系 統 ( 民 99)2011 年 10 月 30 日 取 自 http: //ndltd.ncl.edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi/ccd=xg2ghb/search#result 悠 遊 卡 股 份 有 限 公 司 民 101 年 01 月 05 日, 取 自 :http://www.tscc.com.tw/use/apply.asp 清 心 福 全 冷 飲 站 民 100 年 11 月 25 日, 取 自 http://www.chingshin.tw/ 清 心 福 全 資 料 - 維 基 百 科 清 心 福 全 民 100 年 11 月 25 日, 取 自 http: //zh.wikipedia.org/zh-tw/%e6%b8%85%e5%bf%83%e7%a6%8f%e5%85%a8 清 心 福 全 網 站 2011 年 11 月 17 日 取 自 http://www.chingshin.tw/ 智 慧 型 電 子 看 板 解 決 方 案 民 101 年 01 月 05 日, 取 自 : http://www.nec.com.tw/solutions/digital_signage/index.html 黃 盈 如 鍾 沂 君 李 妍 榛 ( 民 99) 五 十 嵐 暢 銷 飲 品 之 調 查 分 析 2011 年 11 月 17 日 取 自 http: //ba.tchcvs.tc.edu.tw/99projects/upload/c105.pdf 旗 標 知 識 網 : 決 策 分 析 顧 客 滿 意 度 分 析 民 100 年 11 月 25 日, 取 自 http: //www.flag.com.tw/book/cento-5105.asp?bokno=f9032&id=639 蔡 博 印 推 廣 教 育 服 務 品 質 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 之 相 關 性 研 究 - 以 南 部 某 科 技 大 學 推 廣 教 育 藝 術 課 程 為 例 民 100 年 11 月 25 日, 取 自 http: //ethesys.csu.edu.tw/etd-db/etd-search-c/view_etd?urn=etd-0709107-091758 戴 國 良 ( 民 100) 品 牌 行 銷 與 管 理 2011 年 11 月 17 日 取 自 http//www.scribd.com/doc/26595459/%e5%93%81%e7%89%8c%e8%a1%8c%e9%8a%b7%e8%88 %87%E7%AE%A1%E7%90%86 顧 客 滿 意 度 - MBA 智 库 百 科 2011 年 10 月 14 日 取 自 http//wiki.mbalib.com/zh-tw/%e9%a1%be%e5%ae%a2%e6%bb%a1%e6%84%8f%e5%ba%a6 19

顧 客 滿 意 度 ( Customer Satisfaction Idex ) KPI 管 理 - 法 蘭 風 管 理 - 新 浪 部 落 民 100 年 11 月 25 日, 取 自 http: //blog.sina.com.tw/frankfon/article.php?pbgid=45852&entryid=589326 顧 客 滿 意 度 指 數 - MBA 智 库 百 科 民 100 年 11 月 24 日, 取 自 http//wiki.mbalib.com/zh-tw/%e9%a1%be%e5%ae%a2%e6%bb%a1%e6%84%8f%e5%ba%a6 %E6%8C%87%E6%95%B0 顧 客 滿 意 度 調 查 - MBA 智 库 百 科 2011 年 10 月 14 日 取 自 http//wiki.mbalib.com/zh-tw/%e9%a1%be%e5%ae%a2%e6%bb%a1%e6%84%8f%e5%ba%a6 %E8%B0%83%E6%9F%A5 20

附 錄 50 嵐 及 清 心 福 全 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 研 究 先 生 / 小 姐 您 好 : 這 是 一 份 專 題 製 作 用 的 問 卷, 想 了 解 您 對 於 50 嵐 與 清 心 福 全 的 看 法 與 消 費 習 慣, 您 提 供 的 寶 貴 意 見, 將 作 為 本 專 題 研 究 的 重 要 資 料 參 考 您 的 意 見 非 常 珍 貴, 請 給 予 真 實 的 答 案, 謝 謝! 問 卷 中 填 寫 的 資 料 會 完 全 保 密, 答 案 僅 供 研 究 用, 請 放 心 作 答 感 謝 您 的 協 助! 敬 祝 喜 樂 健 康 臺 北 市 立 松 山 家 商 指 導 老 師 汪 佳 佩 學 生 王 心 平 蕭 宇 婷 高 佳 瑋 林 愛 雯 一 基 本 資 料 請 依 照 個 人 之 情 況, 在 下 列 各 選 項 的 內 打 勾 1. 性 別 : 男 女 2. 年 齡 : 15~20 歲 21~30 歲 31~40 歲 40 歲 以 上 -------------------------- 飲 料 消 費 習 慣 --------------------------------- 二 請 依 照 您 個 人 之 情 況, 在 下 列 各 選 項 的 內 打 勾 1. 請 問 您 每 週 平 均 消 費 飲 料 的 頻 率 ( 購 買 次 數 ):( 請 單 選 ) 0 次 每 週 1~3 次 每 週 4~6 次 每 週 7 次 以 上 2. 請 問 您 平 均 單 杯 消 費 金 額 :( 請 單 選 ) 20-30 元 31-40 元 41-50 元 51 元 以 上 3. 請 問 您 購 買 飲 料 的 第 一 考 量? ( 請 單 選 ) 價 格 口 感 位 置 便 利 特 定 偏 好 服 務 人 員 態 度 4. 請 問 您 購 買 飲 料 的 偏 好 類 別? ( 請 單 選 ) 奶 茶 類 茶 類 咖 啡 冰 沙 不 一 定 店 員 推 薦 5. 顧 客 滿 意 度 : 請 依 照 個 人 之 情 況, 請 圈 選 各 選 項 中 的 數 字 非 不 普 滿 常 滿 通 意 50 嵐 不 意 滿 意 整 體 顧 客 滿 意 度 1 2 3 4 非 常 滿 意 5 價 格 請 圈 選 1 2 3 4 5 口 感 請 圈 選 1 2 3 4 5 品 質 請 圈 選 1 2 3 4 5 調 製 過 程 使 您 覺 得 安 全 衛 生 請 圈 選 1 2 3 4 5 店 內 人 員 服 務 態 度 請 圈 選 1 2 3 4 5 氣 氛 ( 如 : 播 音 樂 ) 使 您 購 買 時 感 到 舒 服 請 圈 選 1 2 3 4 5 顧 客 抱 怨 處 理 請 圈 選 1 2 3 4 5 請 翻 面, 謝 謝! 21

清 心 福 全 整 體 顧 客 滿 意 度 非 常 不 滿 意 1 不 滿 意 2 普 通 3 滿 意 4 非 常 滿 意 5 價 格 請 圈 選 1 2 3 4 5 口 感 請 圈 選 1 2 3 4 5 品 質 請 圈 選 1 2 3 4 5 調 製 過 程 使 您 覺 得 安 全 衛 生 請 圈 選 1 2 3 4 5 店 內 人 員 服 務 態 度 請 圈 選 1 2 3 4 5 氣 氛 ( 如 : 播 音 樂 ) 使 您 購 買 時 感 到 舒 服 請 圈 選 1 2 3 4 5 顧 客 抱 怨 處 理 請 圈 選 1 2 3 4 5 三 對 於 50 嵐 的 改 善 建 議 : ( 請 單 選 ) 沒 有 設 置 椅 子 價 格 太 高 等 待 的 時 間 太 久 冰 塊 太 多 衛 生 品 質 不 佳 服 務 人 員 態 度 不 佳 服 務 人 員 對 產 品 不 夠 了 解 四 對 於 清 心 福 全 的 改 善 建 議 :( 請 單 選 ) 沒 有 設 置 椅 子 價 格 太 高 等 待 的 時 間 太 久 冰 塊 太 多 衛 生 品 質 不 佳 服 務 人 員 態 度 不 佳 服 務 人 員 對 產 品 不 夠 了 解 五 若 兩 間 店 分 別 在 同 一 地 區 內 ( 距 離 150 公 尺 內 ), 且 您 將 親 自 前 往 購 買 : ( 一 ) 請 問 您 會 親 自 前 往 何 者 購 買? ( 請 單 選 ) 50 嵐 清 心 福 全 ( 二 ) 親 自 前 往 購 買 的 原 因?( 請 單 選 ) 價 格 口 感 品 質 位 置 便 利 產 品 偏 好 服 務 人 員 態 度 其 他 六 若 兩 間 店 分 別 在 同 一 地 區 內 ( 距 離 150 公 尺 內 ), 且 您 要 大 量 訂 購 飲 料 : ( 一 ) 若 要 大 量 訂 購 飲 料, 請 問 您 會 優 先 選 擇? ( 請 單 選 ) 50 嵐 清 心 福 全 ( 二 ) 考 量 原 因? ( 請 單 選 ) 價 格 口 感 品 質 位 置 便 利 產 品 偏 好 服 務 人 員 態 度 其 他 七 請 問 您 是 否 會 因 為 產 品 偏 好 而 只 去 50 嵐 或 只 去 清 心 消 費? 會 不 會 感 謝 您 的 寶 貴 意 見, 非 常 謝 謝 您 的 協 助! ^ ^ 22