我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 events of medical industry in 2011 have reflected that the independent third - party investigation mechanism should be improve

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 上 海 交 通 大 学 舆 情 研 究 实 验 室 摘 要 : 2011 年, 医 疗 业 事 业 负 面 舆 情 风 潮 迭 起, 医 药 纠 纷 医 疗 事 故 医 疗 改 革 医 患 关 系 等 问 题 无 不 触 动 着 人 们 的 神 经 医 闹 现 象 愈 演 愈 烈, 医 疗 行 业 频 频 被 推 至 舆 论 的 风 口 浪 尖 互 联 网 的 普 及 使 得 与 医 疗 业 有 关 的 社 会 矛 盾 变 得 更 为 复 杂 和 急 剧, 对 舆 情 应 对 提 出 更 为 严 峻 的 挑 战 2011 年 的 诸 多 医 疗 业 舆 情 事 件 反 映 出 完 善 独 立 的 第 三 方 调 查 机 制 势 在 必 行 同 时, 医 疗 业 相 关 部 门 要 警 惕 媒 体 的 弱 势 思 维, 掌 握 有 效 的 媒 体 应 对 策 略 医 疗 业 舆 情 事 件 的 应 对 与 各 个 医 疗 业 部 门 医 务 人 员 患 者 社 会, 包 括 新 闻 媒 体 公 众 都 息 息 相 关 建 立 和 谐 的 医 患 关 系, 需 要 所 有 人 的 共 同 努 力 关 键 词 : 医 疗 舆 情 ; 医 患 关 系 ; 人 文 医 学 ; 媒 体 策 略 The Report on Medical Public Opinion in 2011 Public Opinion Research Laboratory of Shanghai Jiao Tong University Abstract: In 2011, negative public opinion of the medical care and health services has aroused continuously. Medical negligence, medical disputes, health care reform, and doctor - patient relationship and other issues have all touched people s nerves. The growing medical disputes have made the medical industry the most important one in public opinion. With the popularity of the Internet, the social contradictions resulting from the health care industry have become more and more complicated, posing severe challenge to public opinion response. Many hot 18

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 events of medical industry in 2011 have reflected that the independent third - party investigation mechanism should be improved. At the same time, the relevant departments of the medical profession must be alert to the inferior thinking of the media, and master effective media strategies. The response to public opinion has been closely bound up with the health departments, medical staff, patients and community, including the news media and the public. To create a harmonious doctor - patient relationship, it requires the joint efforts of all. Key Words: Medical public opinion, Doctor - patient relationship, Humanistic medicine, Media strategies 2011 年 以 来 医 疗 业 舆 情 高 潮 迭 起, 从 两 会 期 间 热 议 的 计 划 生 育 二 胎 政 策, 到 8 月 的 上 海 医 跑 跑 八 毛 门 等 事 件, 再 到 11 月 份 热 议 的 广 东 三 重 门 事 件 等, 医 疗 业 频 频 被 推 至 舆 论 的 风 口 浪 尖, 各 类 医 疗 纠 纷 ( 如 医 疗 事 故 医 疗 意 外 药 品 安 全 以 及 医 德 医 风 问 题 等 ) 医 药 资 源 问 题 和 相 关 医 疗 政 策 出 台 等 成 为 引 爆 医 疗 舆 情 的 导 火 索 由 于 医 疗 业 与 民 生 问 题 联 系 紧 密, 各 种 医 疗 纠 纷 和 医 疗 改 革 较 容 易 触 及 社 会 敏 感 神 经, 引 起 社 会 舆 论 热 议 尤 其 在 当 今 互 联 网 时 代, 信 息 会 在 极 短 时 间 内 裂 变 式 传 播, 迅 速 蔓 延 至 整 个 社 会 在 这 种 环 境 下, 如 何 提 高 卫 生 部 门 和 各 医 疗 机 构 的 舆 情 监 测 和 应 对 能 力, 更 好 地 了 解 引 导 网 络 民 意 表 达, 成 为 各 级 政 府 部 门 医 疗 机 构 乃 至 医 药 企 业 亟 须 正 视 的 问 题 基 于 此, 上 海 交 通 大 学 舆 情 研 究 实 验 室 对 2009 年 至 2011 年 三 年 中 影 响 较 大 的 90 起 医 疗 业 舆 情 热 点 事 件 进 行 了 统 计 分 析, 重 点 分 析 了 2011 年 医 疗 业 的 舆 情 事 件 呈 现 的 特 点 所 存 在 问 题 及 医 疗 舆 情 高 发 的 原 因, 并 结 合 国 外 经 验 提 出 相 关 的 对 策 建 议, 从 而 为 相 关 部 门 和 机 构 研 判 评 估 目 前 医 疗 舆 情 及 其 应 对 现 状, 了 解 掌 握 社 情 民 意, 准 确 科 学 决 策 提 供 借 鉴 参 考 一 医 疗 业 舆 情 特 点 分 析 ( 一 ) 时 间 分 布 : 医 疗 业 舆 情 连 续 三 年 持 续 走 高, 2011 年 第 三 季 度 医 疗 舆 情 事 件 最 为 集 聚, 8 月 份 达 到 舆 论 沸 点 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 90 起 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 2009 年 有 24 起, 19

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 占 26. 5% ; 2010 年 共 29 起, 占 32. 2% ; 2011 年 总 数 达 到 最 高, 共 计 37 起, 占 三 年 医 疗 舆 情 事 件 总 数 的 41. 1% 其 中, 2011 年 第 三 季 度 医 疗 业 舆 情 事 件 最 为 集 聚, 占 全 年 的 比 例 为 48. 7%, 并 于 8 月 份 达 到 舆 论 沸 点 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0 第 一 季 度 (%) 第 二 季 度 (%) 第 三 季 度 (%) 第 四 季 度 (%) 2009 年 4.4 4.4 4.4 13.3 2010 年 8.9 4.4 10.0 8.9 2011 年 5.6 8.9 20.0 6.7 图 1 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 医 疗 业 舆 情 事 件 时 间 分 布 整 个 8 月 份, 医 疗 业 基 本 上 都 处 于 舆 论 的 焦 点 8 月 5 日 武 汉 拆 线 事 件 8 月 23 日 医 闹 事 件 8 月 24 日 医 跑 跑 事 件 等 暴 露 出 医 患 间 的 信 任 危 机, 使 得 医 患 关 系 再 次 成 为 公 众 聚 焦 的 热 点 10 日 的 浙 江 急 诊 科 主 任 自 杀 一 事 再 次 掀 起 舆 论 高 潮, 医 药 回 扣 和 医 德 问 题 也 成 为 舆 论 热 点 话 题 此 外, 深 圳 八 毛 门 事 件 和 台 湾 误 植 艾 滋 病 感 染 器 官 再 度 引 爆 医 疗 业 舆 情 前 者 涉 及 过 度 医 疗 和 媒 体 放 大 医 疗 风 险 的 问 题, 后 者 则 是 一 起 由 于 医 方 失 误 而 造 成 的 重 大 医 疗 事 故 这 些 事 件 引 起 热 议 侧 面 印 证 了 我 国 医 疗 业 处 于 舆 情 的 风 口 浪 尖 上 表 1 2011 年 8 月 份 影 响 较 大 的 医 疗 事 件 事 件 名 称 发 生 时 间 武 汉 拆 线 事 件 浙 江 急 诊 科 主 任 自 杀 江 西 南 昌 医 院 斗 殴 事 件 上 海 医 跑 跑 事 件 台 湾 误 植 艾 滋 病 感 染 器 官 北 京 代 人 体 检 中 介 曝 光 8 月 5 日 8 月 10 日 8 月 23 日 8 月 24 日 8 月 26 日 8 月 29 日 深 圳 经 济 特 区 心 理 卫 生 条 例 出 台 8 月 30 日 20

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 ( 二 ) 地 域 分 布 : 广 东 省 成 为 医 疗 舆 情 的 高 发 地 从 地 域 分 布 上 看, 2009 ~ 2011 年 热 度 较 高 的 90 起 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 20. 0% 的 属 于 全 国 性 舆 情, 广 东 省 与 全 国 性 的 舆 情 事 件 数 量 并 列 第 一, 占 样 本 的 20. 0%, 共 计 18 起, 远 远 高 于 其 他 省 份 成 为 医 疗 业 舆 情 的 绝 对 高 发 地 区 北 京 的 医 疗 业 舆 情 数 量 排 在 第 三, 占 样 本 的 8. 9% 上 海 (5. 6% ) 和 湖 北 (5. 6% ) 紧 随 其 后 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0 比 例 (%) 20.020.08.9 5.6 5.6 4.4 4.4 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 1.1 1.1 1.11.11.11.12.21.11.12.21.11.11.11.1 图 2 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 90 起 医 疗 舆 情 事 件 地 域 分 布 对 医 疗 业 的 广 东 现 象 进 行 分 析, 发 现 2011 年 的 舆 情 较 为 突 出, 且 全 年 各 季 度 分 布 较 为 平 均, 第 四 季 度 相 对 集 中 相 关 案 例 有 : 第 一 季 度 的 广 东 护 士 微 博 抱 怨 深 夜 收 尸 事 件 广 州 天 价 产 房 事 件, 第 二 季 度 的 广 东 病 人 死 后 欠 天 价 医 疗 费 事 件 深 圳 二 院 劣 质 医 疗 器 械 事 件 及 南 医 三 院 漏 斗 胸 女 孩 死 亡 事 件, 第 三 季 度 的 深 圳 经 济 特 区 心 理 卫 生 条 例 和 沸 扬 全 国 的 八 毛 门 事 件, 第 四 季 度 的 广 东 录 音 门 事 件 南 海 早 产 儿 被 死 亡 事 件 深 圳 北 大 医 院 天 价 药 利 润 医 院 为 吓 唬 家 属 藏 匿 新 生 男 婴 事 件 东 莞 儿 童 静 脉 滴 注 死 亡 后 医 生 撕 病 历 事 件 等 有 鉴 于 此, 广 东 省 政 府 推 出 了 一 系 列 应 对 举 措 医 疗 纠 纷 调 解 委 员 会 ( 简 称 医 调 委 ) 的 设 立 为 医 疗 纠 纷 提 供 了 除 患 者 与 医 院 自 行 协 商 行 政 调 解 和 司 法 诉 讼 途 径 外 的 第 四 个 解 决 途 径 截 至 2011 年 10 月 底, 广 东 省 医 21

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 调 委 共 正 式 接 受 医 疗 纠 纷 案 件 189 宗, 成 功 调 解 139 宗, 成 功 率 达 到 73% [1] 此 外, 2011 年 年 底 出 台 的 广 东 省 医 疗 纠 纷 预 防 与 处 理 办 法 引 入 第 三 方 调 解 制 度, 要 求 每 个 地 市 都 要 成 立 医 疗 纠 纷 调 解 委 员 会, 从 制 度 上 为 缓 解 医 患 纠 纷 提 供 新 出 路 民 众 爆 料 ( 三 ) 曝 光 路 径 : 医 疗 业 舆 情 的 曝 光 主 要 来 源 于 媒 体, 辅 以 从 事 件 首 次 曝 光 形 式 来 看, 媒 体 曝 光 为 主 要 方 式 2009 ~ 2011 年, 媒 体 均 是 医 疗 业 舆 情 事 件 的 主 要 曝 光 渠 道, 比 例 远 高 于 民 众 爆 料 和 政 府 部 门 监 管 等 路 径 2011 年 影 响 较 大 的 37 起 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 有 29 起 是 由 媒 体 首 次 曝 光 的, 占 比 78. 4%, 民 众 爆 料 的 事 件 占 比 21. 6% ; 因 政 府 部 门 监 管 而 曝 光 的 医 疗 事 件 数 量 较 少 由 此 可 见 2011 年 医 疗 业 事 业 已 然 成 为 全 民 和 媒 体 的 重 点 关 注 领 域, 致 使 相 关 事 件 多 由 民 众 和 媒 体 曝 光, 包 括 诸 多 医 疗 业 相 关 条 例 的 公 布, 如 广 受 争 议 的 老 年 人 跌 倒 干 预 技 术 指 南 的 发 布 等, 大 多 由 媒 体 渠 道 首 告 公 众 因 民 众 爆 料 而 引 发 的 舆 情 事 件 呈 现 显 著 增 多 的 趋 势, 由 2009 年 的 12. 5% 2010 年 的 20. 7% 增 至 2011 年 的 21. 6% 民 众 爆 料 的 方 式 主 要 有 三 种, 一 是 向 院 方 或 相 关 职 能 部 门 举 报, 力 求 问 题 尽 快 得 到 解 决 ; 二 是 向 媒 体 提 供 信 息, 希 望 借 此 扩 大 影 响 ; 三 是 在 网 络 上 发 帖 求 助, 信 息 最 终 引 起 媒 体 关 注, 经 报 道 后 引 发 舆 论 热 议 100.0 80.0 60.0 40.0 20.0 0.0 2009 年 2010 年 2011 年 民 众 爆 料 (%) 媒 体 曝 光 (%) 政 府 部 门 监 管 (%) 12.5 75.0 12.5 20.7 65.5 13.8 21.6 78.4 0.0 图 3 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 医 疗 业 舆 情 事 件 曝 光 路 径 分 布 22

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 ( 四 ) 首 曝 媒 介 类 型 : 传 统 媒 体 是 医 疗 事 件 的 主 要 监 督 媒 体, 近 半 数 舆 情 事 件 由 报 纸 首 曝 首 次 曝 光 的 媒 介 类 型 中, 报 纸 占 比 接 近 一 半, 为 48. 9%, 其 中 都 市 类 报 纸 仍 为 舆 论 监 督 的 主 力, 例 如 张 海 超 开 胸 验 肺 事 件 产 妇 肛 门 被 缝 事 件 张 悟 本 事 件 上 海 医 跑 跑 事 件 东 北 农 业 大 学 实 验 感 染 事 件 等 均 由 报 纸 曝 光 网 络 新 闻 排 在 其 次, 由 于 其 即 时 性 较 报 纸 更 强 编 发 速 度 快, 在 医 疗 业 舆 情 事 件 的 曝 光 中 也 占 据 较 大 比 重, 为 18. 9% 微 博 首 发 的 事 件 仅 占 样 本 的 6. 7% 此 外, 论 坛 博 客 总 共 占 比 不 足 10%, 广 播 电 视 杂 志 等 传 统 媒 体 的 首 发 比 例 分 别 为 2. 2% 7. 8% 1. 1% 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 报 纸 网 络 电 视 官 方 微 博 论 坛 / 新 闻 网 站 社 区 广 播 博 客 杂 志 比 例 (%) 48.9 18.9 7.8 7.8 6.7 5.6 2.2 1.1 1.1 图 4 2009 ~ 2011 年 90 起 影 响 较 大 的 医 疗 业 舆 情 事 件 首 曝 媒 介 类 型 分 布 ( 五 ) 舆 情 持 续 时 间 : 逾 五 成 事 件 不 超 过 两 周, 舆 情 持 续 时 间 整 体 较 短 舆 情 持 续 时 间 方 面, 2011 年 有 8 起 影 响 较 大 的 医 疗 业 舆 情 事 件 持 续 时 间 1 周, 占 21. 6%, 而 11 起 事 件 的 持 续 时 间 在 1 ~ 2 周, 占 比 29. 7% 如 此 看 来, 逾 五 成 舆 情 事 件 的 持 续 时 间 不 超 过 两 周 与 2009 年 和 2010 年 相 比, 2011 年 的 医 疗 业 舆 情 持 续 时 间 整 体 上 有 所 缩 短 尤 其 在 2011 年 下 半 年, 多 数 医 疗 业 事 件 的 相 关 舆 情 都 在 一 周 内 迅 速 消 退, 如 江 苏 女 婴 被 偷 事 件 人 肉 胶 囊 事 件 等 然 而, 仍 存 在 部 分 事 件 由 于 后 续 处 理 不 得 力, 使 23

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 得 舆 情 长 期 无 法 消 退, 2011 年 舆 情 持 续 时 间 长 达 半 年 以 上 的 事 件 占 8. 1% 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0 一 周 以 内 1~2 周 2 周 ~1 个 (%) (%) 月 (%) 1~2 个 月 (%) 2~3 个 月 (%) 3 个 月 以 上 (%) 3 个 月 ~ 半 半 年 以 上 年 (%) (%) 2009 年 29.2 33.3 16.7 8.3 0.0 0.0 4.2 8.3 2010 年 51.7 3.4 10.3 3.4 0.0 0.0 13.8 17.2 2011 年 21.6 29.7 24.3 8.1 5.4 2.7 0.0 8.1 图 5 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 医 疗 舆 情 持 续 时 间 分 布 ( 六 ) 医 闹 现 象 愈 演 愈 烈, 暴 力 事 件 频 频 发 生 卫 生 部 统 计 资 料 显 示, 2006 年 全 国 医 疗 暴 力 事 件 共 发 生 10248 件, 到 2010 年 陡 增 至 17243 件 近 期 一 项 针 对 全 国 270 家 医 院 的 调 查 显 示, 73. 3% 的 医 院 出 现 过 病 人 或 家 属 殴 打 辱 骂 医 务 人 员 的 现 象 ; 61. 5% 的 医 院 发 生 了 病 人 去 世 后, 家 属 在 医 院 内 摆 花 圈 烧 纸 设 灵 堂 多 人 围 攻 威 胁 医 生 等 事 件 据 不 完 全 统 计, 中 国 每 年 被 殴 打 受 伤 的 医 务 人 员 已 超 过 1 万 人, 2000 ~ 2010 年 10 年 间, 共 有 11 名 医 务 人 员 被 患 者 杀 害 [2] 2011 年 频 繁 发 生 了 不 少 引 起 舆 论 广 泛 关 注 的 医 疗 暴 力 事 件 据 不 完 全 统 计, 2011 年 的 医 疗 暴 力 事 件 至 少 造 成 了 2 名 医 务 人 员 死 亡, 多 名 受 重 伤 具 体 事 件 如 表 2 所 示 表 2 2011 年 影 响 较 大 的 医 疗 暴 力 事 件 一 览 表 月 份 事 件 2011 年 1 月 上 海 新 华 医 院 数 名 医 生 被 患 者 家 属 持 刀 捅 成 重 伤 2011 年 4 月 重 庆 涪 陵 区 妇 幼 保 健 院 党 委 书 记 被 打 成 重 伤, 25 名 警 察 被 不 同 程 度 抓 伤 2011 年 5 月 江 西 上 饶 市 人 民 医 院 医 生 被 患 者 家 属 打 残 东 莞 长 安 医 院 发 生 一 起 故 意 伤 害 案, 致 两 名 医 生 一 死 一 伤 2011 年 8 月 南 昌 市 第 一 医 院 患 者 家 属 与 医 院 保 安 共 100 余 人 互 殴, 致 15 人 受 伤 3 辆 面 包 车 被 毁 24

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 续 表 月 份 事 件 11 日, 北 京 大 学 人 民 医 院 医 生 穆 新 林 在 医 院 被 患 者 家 属 殴 打, 致 颈 部 受 伤 左 胫 骨 骨 折 2011 年 9 月 4 天 后, 北 京 同 仁 医 院 耳 鼻 喉 科 主 任 徐 文 被 患 者 砍 成 重 伤, 酿 成 震 动 业 界 的 徐 文 事 件 21 日, 武 汉 协 和 医 院 患 者 与 医 院 保 安 发 生 冲 突, 受 伤 者 达 十 余 名, 其 中 一 人 重 伤 2011 年 11 月 广 东 潮 州 男 科 医 院 发 生 凶 杀 案, 一 名 男 子 因 不 满 治 疗 效 果 持 刀 砍 向 医 务 人 员, 造 成 医 院 副 院 长 当 场 死 亡, 两 名 医 务 人 员 受 伤 医 患 纠 纷 之 所 以 愈 演 愈 烈, 其 中 一 个 重 要 原 因 就 是 医 患 间 的 不 信 任 感 日 益 加 剧 因 医 患 间 不 信 任 导 致 的 医 疗 暴 力 事 件, 反 过 来 又 会 使 医 患 关 系 急 速 恶 化 [3] 卫 生 部 新 闻 发 言 人 邓 海 华 则 认 为 该 行 为 不 是 医 患 纠 纷, 也 不 属 于 医 患 关 系 的 正 常 现 象, 而 是 严 重 的 违 法 犯 罪 行 为, 应 该 受 到 法 律 的 严 惩, 应 该 由 有 关 部 门 追 究 犯 罪 分 子 的 刑 事 责 任 卫 生 部 将 进 一 步 配 合 公 安 部 门 加 强 平 安 医 院 的 建 设, 依 法 严 厉 打 击 针 对 医 疗 机 构 医 务 人 员 的 违 法 犯 罪 活 动, 维 护 医 院 正 常 的 诊 疗 秩 序 二 医 疗 业 舆 情 主 体 应 对 特 点 ( 一 ) 所 涉 主 体 分 布 : 医 疗 业 舆 情 事 件 绝 大 多 数 发 生 于 服 务 机 构, 远 超 其 他 机 构 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 90 起 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 涉 及 服 务 机 构 的 事 件 最 多, 共 有 64 起, 占 比 71. 1% 服 务 机 构 包 括 医 疗 服 务 机 构 和 公 共 卫 生 服 务 机 构, 前 者 为 医 院 社 区 卫 生 院 乡 镇 卫 生 院, 后 者 有 疾 控 中 心 妇 幼 保 健 站 等 2011 年 发 生 的 八 毛 门 录 音 门 死 婴 门 等 重 大 医 疗 业 舆 情 事 件 均 发 生 在 医 院 内 紧 随 其 后 的 为 涉 及 制 造 机 构 和 监 管 机 构 的 舆 情 事 件, 分 别 占 比 22. 2% 和 21. 1% 前 者 如 疫 苗 等 涉 及 制 造 机 构 的 药 品 安 全 问 题 而 随 着 新 医 改 方 案 的 逐 步 深 化, 监 管 机 构 陆 续 出 台 了 大 量 配 套 的 政 策 规 定 等, 也 在 很 大 程 度 上 了 引 发 了 医 疗 业 的 舆 情 25

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 服 务 机 构 制 造 机 构 监 管 机 构 医 保 机 构 顾 问 机 构 比 例 (%) 71.1 22.2 21.1 2.2 1.1 图 6 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 90 起 医 疗 业 舆 情 所 属 主 体 分 布 1 ( 二 ) 事 件 责 任 方 : 责 任 方 在 医 院 和 医 生 的 舆 情 事 件 占 据 半 数 在 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 90 起 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 医 院 和 医 生 都 是 最 主 要 的 事 件 责 任 方, 占 比 46. 7% 在 众 多 医 疗 业 舆 情 事 件 中, 有 些 医 院 疏 于 管 理, 导 致 了 诸 如 沈 阳 病 人 上 吊 自 杀 江 苏 女 婴 被 偷 等 事 件 此 外 部 分 医 生 职 业 道 德 和 医 德 欠 缺, 私 自 收 受 回 扣 等, 也 使 得 医 患 关 系 日 益 白 热 化 此 外, 药 企 也 成 为 较 大 的 责 任 方, 占 比 20. 0% 药 企 成 为 责 任 方, 主 要 与 假 药 和 天 价 药 等 问 题 有 关 部 分 药 企 在 药 品 销 售 中 层 层 加 价, 已 成 为 看 病 贵 问 题 难 以 解 决 的 一 个 重 要 原 因 50.0 45.0 40.0 35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0 医 院 和 药 企 患 者 及 行 业 无 责 责 任 医 生 其 家 属 专 家 任 方 不 明 其 他 比 例 (%) 46.7 20.0 5.6 3.3 18.9 13.3 1.1 图 7 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 90 起 医 疗 业 舆 情 事 件 责 任 方 分 布 2 1 2 因 部 分 医 疗 业 舆 情 事 件 的 主 体 不 止 一 个, 所 以 总 比 例 相 加 大 于 100% 因 事 件 部 分 责 任 方 不 止 一 个, 存 在 重 复 统 计, 所 以 总 比 例 相 加 大 于 100% 26

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 ( 三 ) 事 发 原 因 : 药 品 安 全 和 药 价 问 题 广 受 关 注, 各 类 医 疗 纠 纷 所 引 发 的 舆 情 不 断 从 事 发 原 因 上 看, 由 药 品 安 全 和 药 价 管 理 问 题 引 发 的 舆 情 在 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 医 疗 业 舆 情 事 件 中 占 21. 1%, 共 有 19 起 药 品 安 全 问 题 如 广 西 的 假 疫 苗 事 件 减 肥 药 退 市 等, 药 价 管 理 问 题 则 涉 及 天 价 药 事 件, 反 映 了 目 前 药 价 虚 高 的 现 实, 急 需 相 关 部 门 的 调 整 和 监 管 其 他 原 因 依 次 为 医 疗 事 故 或 差 错 医 风 不 正 和 其 他 非 医 疗 过 失 纠 纷, 其 事 件 数 量 分 别 为 17 起 (19. 0% ) 16 起 (17. 8% ) 和 13 起 (14. 4% ) 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0 药 品 安 医 疗 其 他 非 医 疗 政 全 和 药 事 故 或 医 风 医 疗 过 策 法 规 医 疗 并 发 症 和 价 问 题 差 错 不 正 关 纠 纷 问 题 意 外 疾 病 自 然 其 他 转 归 比 例 (%) 21.1 19.0 17.8 14.4 11.1 4.4 3.3 8.9 图 8 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 90 起 医 疗 舆 情 事 件 事 发 原 因 分 布 ( 四 ) 主 体 干 预 : 政 府 机 构 对 近 半 医 疗 业 舆 情 有 明 显 干 预, 而 医 疗 机 构 的 干 预 则 明 显 不 足 从 2009 ~ 2011 年 影 响 较 大 的 医 疗 业 舆 情 事 件 的 舆 情 干 预 方 面 来 看, 医 疗 机 构 有 明 显 干 预 的 事 件 较 少, 只 有 24 起, 占 26. 7% ; 而 政 府 机 构 则 对 超 过 一 半 的 舆 情 事 件 进 行 了 明 显 的 干 预, 占 总 数 的 57. 8% 卫 生 部 门 警 察 法 院 等 政 府 机 构, 在 舆 情 干 预 方 面 更 为 主 动 积 极 究 其 原 因, 可 能 是 由 于 一 旦 发 生 舆 情 事 件, 医 疗 机 构 的 自 纠 自 查 行 为 常 常 会 受 到 人 们 的 质 疑, 所 得 的 调 查 结 果 不 但 很 难 使 舆 情 消 退, 反 而 容 易 引 起 舆 论 的 再 度 高 27

新媒体与社会 ( 第二辑) 涨 而作为第三方的政府机构, 首先需要履行相应的职责, 其次也具备更 高的公信力, 给出的结论更能获得公众的认可 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 政府机构 医疗机构 有明显干预 % 57.8 26.7 无明显干预 % 42.2 73.3 图 9 2009 ~ 2011 年影响较大的 90 起医疗舆情干预情况分布 三 医疗业舆情与媒体应对 ( 一) 媒体参与 1 微博等新媒体成为公民维权的工具 从 2011 年发生的众多医疗热点事件, 特别是 微博求血 事件中可 以看出, 随着新媒体的广泛运用, 公民利用新媒体的能力正在逐渐加强 借助于这种低成本 使用方便且影响范围广的传播方式, 很多棘手的医疗 问题得以迅速解决 同时, 人们利用新媒体进行维权的意识也大大增强 在 2011 年引起广 泛关注的医疗事件中, 当事人由于与相关医院或当地政府沟通不畅, 上访 无果, 当地媒体也不予报道, 最后往往会诉诸新媒体, 寻求网友和异地媒 体的帮助 在医疗事件中, 公民选择利用新媒体途径进行维权还有一个重 要的原因是医疗纠纷的民事诉讼历时过长, 而处理结果有时又难以服众 从这方面 看, 选 择 目 前 影 响 最 大 的 新 媒 体 来 维 护 自 身 的 权 益 实 属 无 奈 之举 比如深圳二院劣质医疗器械事件是由网友 坏男人 2012 首先在新浪 微博发表消息和图片, 后经多方转发, 吸引了上万网友对此关注 患者本 28 专题策划 公共卫生篇

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 人 紧 接 着 也 在 天 涯 论 坛 凯 迪 社 区 等 网 站 陆 续 发 帖, 引 起 广 泛 的 讨 论 而 山 东 利 津 的 超 生 孕 妇 事 件 也 是 由 网 友 老 百 姓 1987 首 先 在 新 浪 微 博 发 表 消 息 和 图 片, 进 而 引 起 民 间 维 权 人 葛 树 春 的 关 注 但 是, 这 两 起 事 情 的 处 理 结 果 目 前 仍 不 明 了, 维 权 效 果 尚 不 可 知 在 这 两 起 事 件 中, 新 浪 微 博 都 发 挥 了 很 大 的 作 用 当 越 来 越 多 的 新 闻 事 件 通 过 微 博 来 表 达 和 传 播 时, 自 媒 体 的 力 量 也 被 逐 渐 释 放 一 些 原 本 弱 小 的 声 音, 也 可 能 在 口 口 相 传 中 被 放 大, 但 是 否 能 改 变 事 件 的 走 向 仍 有 待 观 察 我 们 发 现 在 微 博 求 血 事 件 中, 很 多 网 友 建 议 当 事 人 通 过 @ 功 能 联 系 当 地 传 统 媒 体, 形 成 了 微 博 与 传 统 媒 体 的 联 动, 进 而 推 动 了 事 件 的 解 决 但 在 前 文 提 及 的 深 圳 二 院 劣 质 医 疗 器 械 事 件 和 山 东 利 津 超 生 孕 妇 事 件 中, 并 无 传 统 媒 体 进 行 关 注, 这 可 能 与 事 件 的 特 性 以 及 媒 体 自 身 的 局 限 性 有 关 但 是, 也 正 因 为 缺 少 专 业 媒 体 的 报 道, 加 上 存 在 大 量 删 帖 行 为, 容 易 导 致 谣 言 四 起, 猜 测 不 断, 舆 情 难 以 平 息 2. 部 分 媒 体 报 道 方 式 不 当, 放 大 风 险 保 罗 斯 洛 维 奇 等 人 通 过 研 究 公 众 对 风 险 的 感 知 过 程, 提 出 了 风 险 的 社 会 放 大 的 概 念 框 架 在 这 个 框 架 中, 媒 体 对 于 信 号 的 放 大 起 着 重 要 的 作 用 许 多 风 险 都 不 是 由 个 人 直 接 体 验 到 的 在 缺 乏 个 人 体 验 时, 媒 体 说 什 么, 怎 样 说, 报 道 是 否 准 确, 往 往 成 为 影 响 舆 论 的 关 键 因 素 医 疗 业 存 在 风 险 已 是 业 内 共 识, 因 此, 媒 体 在 报 道 医 疗 事 件 特 别 是 医 疗 纠 纷 时, 要 遵 循 一 些 基 本 的 原 则, 既 不 能 忽 视 风 险, 也 不 要 放 大 风 险, 应 避 免 有 意 地 采 取 戏 剧 性 的 报 道 方 式 但 在 闹 得 沸 沸 扬 扬 的 八 毛 门 事 件 中, 部 分 媒 体 最 初 就 采 取 了 戏 剧 性 的 报 道 方 式 一 名 婴 儿 最 初 在 深 圳 市 儿 童 医 院 就 诊 时, 医 生 建 议 做 造 瘘 手 术, 全 部 费 用 约 数 万 元 ; 而 孩 子 的 父 亲 拒 绝 了 手 术, 到 另 一 医 疗 中 心 再 次 看 病, 仅 开 了 0. 8 元 的 石 蜡 油, 即 缓 解 了 孩 子 症 状 这 件 事 经 媒 体 曝 光 后 被 称 为 八 毛 门, 相 关 新 闻 在 标 题 中 有 意 突 出 了 10 万 和 8 毛 这 两 个 悬 殊 的 数 值, 关 注 其 中 的 戏 剧 性 变 化, 放 大 了 该 事 件 所 带 来 的 风 险 而 其 他 媒 体 的 盲 目 跟 风 报 道 更 是 促 使 这 一 事 件 迅 速 成 为 舆 论 焦 点 一 时 间, 深 圳 市 儿 童 医 院 成 为 众 矢 之 的, 有 关 医 德 医 风 的 讨 论 见 诸 报 端, 医 患 矛 盾 再 次 加 深 但 是 不 久 后 该 婴 儿 患 者 的 病 情 再 次 恶 化, 其 到 武 汉 一 所 29

新媒体与社会 ( 第二辑) 医院接受治疗, 诊断结果与深圳市儿童医院一致, 治疗方法也基本相同 该家长最终向深圳市儿童医院公开道歉 事件发展至此, 舆论一片哗然, 纷纷将矛头指向媒体, 认为部分媒体对医学概念的误用和对事实的误解直 接引发了人们的过度担忧 某些媒体为了吸引读者, 往往选择有戏剧性的医疗事件或者过度渲染 细节作为报道重点, 如死亡人数 潜在的威胁 灾难性画面等, 并安排在 显著位置加以突出 ( 报纸的头版 大字标题等, 电视新闻的头条和连续报 道, 网站专题等) 在此情境下, 媒体的报道往往会影响人们对于风险的 准确感知, 引起不必要的恐慌 待真相大白时, 这些媒体势必陷入尴尬的 境地, 而其在社会上所造成的负面效应一时也难以消除 广东省卫生厅副厅长廖新波曾说, 爱岗敬业的好医生事迹往往出不了 医院大门, 只在病人群体中口耳相传 坏医生虽是少数, 但更容易广为传 播, 甚至成为行业 代言, 造成不信任的情绪在患者中扩散 因此, 媒 体在处理涉医报道时, 必须慎重, 不能以片面的报道来误导人们的价值导 向, 要做到 准确 地理解局部与全局 个体与公众, 以及追求轰动效应 与维护社会稳定的关系 ( 二) 医疗业舆情事件与媒体应对策略 医疗业是关系千家万户幸福安康的重要民生领域之一, 新闻媒体在做 涉医报道时, 应该尊重医学科学, 加强医学科普知识的宣传, 做到信息全 面 准确, 以此引导患者和家属科学地认识生命, 理性地对待医疗风险, 合法地维权, 进而重塑医患间的信任, 构建和谐医患关系 医疗业舆情事件主体在进行应对时, 也应该采取合适的媒体策略 每 一个舆情事件其本质就是一个危机事件, 如果应对得当, 将有助于最大限 度地避免危机并减少某个事件对医院或相关部门产生的负面影响 1 建立医院新闻发言人制度, 及时公布信息 有学者对 北京青年报 新京报 京华时报 三家有影响力的 北京都市类日报的医疗报道的倾向性进行研究后发现: 其报道议题偏向医 改类 诊疗类和医药类; 其引用消息源偏向 官方 ; 医方 正面形象多 于负面形象, 但负面形象比例高于 患方 和 官方 ; 医疗报道受社会 语境 记者报道操作等因素影响, 存在 系统性偏向, 对各方意见和各 30 专题策划 公共卫生篇

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 类 议 题 处 理 有 失 平 衡 [4] 在 发 生 医 疗 业 事 件, 特 别 是 出 现 医 患 纠 纷 时, 患 者 常 常 被 认 为 处 于 天 然 的 弱 势 地 位 此 时, 媒 体 在 进 行 报 道 时, 如 果 医 方 所 提 供 的 信 息 量 不 足, 很 容 易 造 成 媒 体 将 天 平 倾 向 患 者 一 方, 报 道 不 够 公 正 综 观 2011 年 引 起 人 们 广 泛 关 注 的 医 疗 业 舆 情 事 件, 媒 体 主 动 设 置 议 题 往 往 是 引 发 此 类 舆 情 备 受 关 注 的 重 要 因 素 因 而 在 出 现 舆 情 事 件 后, 有 关 医 疗 机 构 应 该 积 极 主 动 地 应 对 媒 体, 及 时 公 布 信 息 因 此, 建 立 新 闻 发 言 人 制 度 就 显 得 尤 为 必 要 根 据 卫 生 部 公 布 的 名 单, 截 至 2008 年 4 月, 全 国 31 个 省 自 治 区 直 辖 市 卫 生 厅 局 和 新 疆 生 产 建 设 兵 团 卫 生 局 已 经 初 步 建 立 了 新 闻 发 布 和 发 言 人 制 度, 这 对 于 逐 步 改 善 医 疗 机 构 与 群 众 医 疗 信 息 不 平 衡 的 状 况 起 到 了 积 极 作 用 作 为 与 患 者 直 接 接 触 的 医 院 部 门, 也 应 该 设 立 专 门 的 新 闻 发 言 人 建 立 新 闻 发 言 人 制 度 后, 医 院 可 以 定 期 向 媒 体 通 报 有 关 重 要 举 措 重 要 工 作 安 排 及 进 展 情 况, 接 受 记 者 采 访, 与 媒 体 建 立 良 好 的 沟 通 机 制 这 样, 在 医 疗 业 舆 情 事 件 出 现 时, 医 院 就 可 以 及 时 地 通 过 召 开 新 闻 发 布 会 通 气 会 等 形 式 向 媒 体 和 公 众 公 布 事 件 最 新 情 况, 并 对 公 众 关 心 的 问 题 作 出 合 情 合 理 公 正 公 平 的 解 答, 尽 可 能 地 满 足 公 众 的 知 情 权 然 而, 自 2009 年 南 京 友 谊 医 院 北 京 同 仁 医 院 高 调 推 出 专 门 的 新 闻 发 言 人 制 度 以 后, 国 内 并 未 见 其 他 大 型 医 院 有 仿 效 之 举, 可 见 这 一 方 面 还 有 待 完 善 2. 根 据 舆 论 发 展 阶 段, 主 动 利 用 媒 体 加 以 引 导 在 现 代 信 息 社 会 中, 媒 体 在 塑 造 公 众 价 值 观 念 强 化 公 众 意 识 反 映 和 引 导 社 会 舆 论 等 诸 多 方 面 发 挥 着 巨 大 的 作 用, 是 相 关 医 疗 部 门 在 进 行 舆 情 应 对 时 不 可 忽 视 而 且 必 须 依 靠 的 一 支 重 要 力 量 在 舆 情 应 对 时, 相 关 医 疗 部 门 应 该 把 握 舆 论 发 展 的 各 个 阶 段, 主 动 利 用 媒 体 发 布 信 息, 进 行 舆 论 引 导, 尽 快 化 解 负 面 舆 情 通 常, 舆 论 可 分 为 三 个 阶 段 : 潜 伏 期 发 展 期 和 消 退 期 在 舆 论 潜 伏 期, 相 关 信 息 主 要 集 中 在 医 院 内 部, 反 馈 也 来 自 于 院 内 人 员 ( 包 括 医 生 患 者 及 其 家 属 ) 此 时, 医 院 应 该 以 院 内 的 沟 通 为 主 如 有 需 要, 也 应 及 时 地 向 大 众 媒 体 提 供 一 定 的 信 息 同 时, 医 院 应 该 加 大 自 身 的 形 象 宣 传 建 设, 通 过 媒 体 发 布 有 助 于 提 升 医 院 及 医 务 人 员 白 衣 天 使 正 面 形 象 的 新 闻 报 道 31

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 在 舆 论 发 展 期, 部 门 信 息 公 之 于 众 医 院 内 部 人 员 及 公 众 对 具 体 细 节 有 着 极 大 的 信 息 渴 求 这 一 阶 段, 相 关 医 疗 部 门 要 充 分 运 用 媒 体 保 障 院 内 人 士 及 公 众 知 情 权, 注 意 信 息 的 通 畅 和 内 容 的 一 致 医 院 所 设 立 的 新 闻 发 言 人 这 时 应 出 面, 以 适 当 的 发 布 形 式 有 针 对 性 地 向 媒 体 提 供 信 息, 如 舆 情 事 件 的 原 委 事 态 的 进 展 院 方 处 理 态 度 等, 建 立 医 院 与 公 众 平 等 互 动 的 关 系, 培 养 传 受 双 方 的 信 任 此 外, 医 院 还 要 积 极 根 据 大 众 的 反 馈 制 定 应 对 措 施, 以 尽 快 平 息 可 能 出 现 的 社 会 恐 慌, 防 止 谣 言 等 不 实 信 息 的 滋 生 进 入 舆 论 消 退 期, 医 院 依 然 不 能 松 懈, 应 该 继 续 重 视 媒 体 的 信 息 传 播 这 一 时 期 虽 然 媒 体 可 能 会 对 事 件 进 行 后 续 报 道, 但 报 道 量 和 关 注 度 都 会 下 降 此 时, 医 院 可 以 策 划 一 些 公 关 活 动 吸 引 媒 体 的 关 注, 借 以 重 塑 医 院 的 形 象 有 专 家 认 为, 危 机 管 理 与 形 象 管 理 相 辅 相 成, 特 别 是 危 机 事 故 发 生 后, 重 建 形 象 更 为 重 要 [5] 3. 进 行 换 位 思 考, 主 动 设 置 新 闻 议 题 医 疗 业 舆 情 的 应 对 主 体, 通 常 为 医 院, 其 拥 有 最 多 的 信 息 量, 也 最 具 有 信 息 发 布 权 但 是 由 于 医 疗 业 事 件 的 特 殊 性, 需 要 专 门 的 医 学 鉴 定 机 构 进 行 鉴 定, 可 能 无 法 很 快 做 出 结 论 即 便 如 此, 医 疗 机 构 也 不 能 让 媒 体 处 于 信 息 真 空 期, 导 致 公 众 猜 测 不 断, 在 结 论 未 出 来 之 前 医 疗 机 构 应 该 及 时 召 开 新 闻 发 布 会 或 通 气 会, 与 媒 体 公 众 进 行 沟 通 这 时, 医 疗 机 构 应 该 进 行 换 位 思 考, 从 记 者 的 角 度 出 发, 尽 量 为 他 们 提 供 充 足 的 信 息, 其 中 必 须 遵 循 的 一 条 是 速 报 事 实, 慎 讲 原 因 医 疗 机 构 可 以 对 事 实 进 行 初 步 公 布, 但 对 事 故 原 因 的 判 断 要 慎 重, 不 宜 太 过 详 尽 最 终 的 鉴 定 报 告 是 需 要 由 专 门 的 鉴 定 机 构 或 调 查 组 出 具 的 如 果 事 件 造 成 了 患 者 的 伤 亡, 医 疗 机 构 应 该 表 达 关 切 之 意 医 疗 机 构 如 存 在 明 显 过 错, 则 应 主 动 承 担 责 任, 向 患 方 和 公 众 致 歉, 体 现 医 者 对 生 命 的 尊 重, 但 不 要 过 多 提 及 医 疗 机 构 的 损 失 同 时, 医 疗 机 构 要 及 时 公 布 善 后 处 理 或 吸 取 教 训 方 面 的 措 施, 修 补 该 事 件 所 带 来 的 损 害 此 外, 针 对 某 些 媒 体 的 失 实 报 道, 医 疗 机 构 应 尽 快 做 出 澄 清, 要 求 有 关 媒 体 进 行 更 正, 消 除 负 面 影 响 在 与 媒 体 进 行 沟 通 时, 新 闻 发 言 人 要 做 到 态 度 诚 恳, 尊 重 媒 体 并 设 身 处 地 地 为 之 考 虑 问 题, 关 注 公 众 所 关 心 的 焦 点 问 题 及 对 该 事 件 的 看 法 等 同 时, 应 对 主 体 的 回 应 不 能 局 限 于 自 身 的 权 利 和 义 务, 还 要 强 调 社 会 和 道 32

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 德 责 任 感, 使 沟 通 在 更 宏 观 的 利 益 框 架 下 进 行 如 此, 医 院 与 媒 体 的 沟 通 便 可 取 得 事 半 功 倍 的 效 果 就 媒 体 自 身 而 言, 也 需 要 建 构 并 维 护 自 己 的 公 信 力, 这 是 其 赖 以 生 存 和 发 展 的 基 础 媒 体 的 公 信 力 基 于 媒 体 借 助 客 观 公 正 的 新 闻 报 道 来 向 社 会 公 众 解 疑 释 惑 媒 体 如 果 出 现 新 闻 造 假 片 面 报 道 刻 意 炒 作 等 行 为, 尽 管 可 能 获 得 一 时 收 益, 但 长 此 以 往, 必 然 会 遭 人 唾 弃, 丧 失 自 身 的 公 信 力, 得 不 偿 失 因 此, 媒 体 和 医 院 应 该 搭 建 友 好 的 沟 通 平 台, 互 利 共 存 4. 配 合 媒 体 报 道, 促 进 有 效 的 健 康 传 播 杰 克 松 (Jackson) 于 1992 年 首 先 提 出 了 健 康 传 播 这 一 概 念 他 指 出, 健 康 传 播 是 以 大 众 媒 体 为 信 道 来 传 递 与 健 康 相 关 的 资 讯, 以 预 防 疾 病, 促 进 健 康 在 这 个 过 程 中, 大 众 媒 体 在 将 医 疗 成 果 转 化 成 大 众 健 康 知 识 加 以 传 播, 正 确 构 建 社 会 图 景 以 帮 助 受 众 建 立 预 防 观 念 等 方 面 发 挥 着 重 要 作 用 从 更 为 宽 泛 的 意 义 上 来 说, 凡 是 人 类 传 播 的 类 型 涉 及 健 康 的 内 容, 就 是 健 康 传 播 [5] 国 家 癌 症 学 会 及 疾 病 控 制 中 心 指 出 : 健 康 传 播 是 指 借 助 各 种 媒 介 渠 道, 结 合 多 种 传 播 手 段, 为 维 护 和 促 进 身 体 健 康 与 生 命 安 全 而 制 作 传 播 分 享 健 康 信 息 的 过 程 [6] 为 了 促 进 有 效 的 健 康 传 播, 医 疗 机 构 作 为 主 要 的 信 息 提 供 主 体 之 一, 应 该 同 媒 体 建 立 长 期 友 好 的 合 作 关 系 首 先, 医 疗 机 构 应 该 通 过 媒 体 做 好 日 常 的 健 康 资 讯 传 达 工 作, 增 长 民 众 的 健 康 知 识, 树 立 疾 病 预 防 的 观 念, 进 而 提 高 其 健 康 素 养 其 次, 如 果 医 疗 机 构 在 医 学 医 术 上 有 重 大 突 破, 或 者 取 得 了 重 要 的 医 学 成 果, 可 以 借 助 媒 体 这 一 信 道 告 知 公 众 这 样 不 仅 能 提 升 自 身 的 品 牌 形 象, 也 会 让 人 们 了 解 更 多 的 医 学 知 识, 增 强 其 抵 抗 疾 病 的 信 心 如 果 做 到 以 上 两 点, 那 么 一 旦 发 生 医 疗 事 件, 医 疗 机 构 就 能 与 媒 体 进 行 更 为 顺 畅 地 沟 通, 安 抚 民 众 可 能 出 现 的 恐 慌 心 理 同 时, 每 个 医 疗 事 件 可 能 会 涉 及 一 些 医 学 上 的 专 业 知 识 或 内 部 规 章 等, 医 院 等 医 疗 机 构 可 以 使 用 更 为 通 俗 的 语 言 通 过 媒 体 向 公 众 进 行 解 释 和 说 明, 满 足 其 好 奇 心, 避 免 出 现 不 必 要 的 误 解 比 如, 各 个 医 院 出 现 的 多 起 求 血 事 件, 经 过 媒 体 报 道 后, 公 众 就 对 熊 猫 血 型 这 一 稀 有 的 血 型 有 了 基 本 的 认 识 ; 在 八 毛 门 事 件 中, 人 们 也 从 中 知 道 了 先 天 性 巨 结 肠 这 一 疾 病 可 能 出 现 的 症 状 以 及 如 何 治 疗 等 知 识 ; 而 通 过 媒 体 对 深 圳 护 士 被 精 神 病 事 件 的 报 道, 公 众 可 以 了 解 医 院 鉴 定 精 神 病 的 一 些 程 序 和 国 家 精 神 卫 33

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 生 法 的 制 定 情 况 综 上 所 述, 医 疗 机 构 在 与 媒 体 进 行 沟 通 时, 不 仅 仅 是 为 了 处 理 医 疗 业 舆 情 事 件, 更 为 重 要 的 是 促 进 我 国 的 健 康 传 播 事 业 发 展 从 更 高 的 层 面 上 对 健 康 传 播 予 以 重 视, 将 有 助 于 化 解 危 机, 解 决 问 题 5. 邀 请 权 威 专 家, 为 媒 体 提 供 专 业 依 据 长 期 以 来, 人 们 对 记 者 的 印 象 一 直 是 杂 家 十 项 全 能, 样 样 都 懂 一 点, 但 都 不 精 通 随 着 社 会 的 进 步 和 媒 体 的 发 展, 专 家 型 记 者 越 来 越 成 为 媒 体 的 新 宠 专 家 型 记 者 除 了 具 备 一 个 记 者 的 各 项 基 本 素 质 外, 还 必 须 具 备 某 一 方 面 的 专 业 知 识, 对 该 领 域 有 着 独 到 的 研 究 和 见 解 但 是, 从 杂 家 变 成 专 家 并 非 易 事, 完 成 这 个 身 份 转 变 是 需 要 前 提 条 件 的, 也 不 是 每 位 记 者 都 能 顺 利 做 到 的 医 学 本 身 有 其 特 殊 性 和 复 杂 性 医 学 的 研 究 对 象 是 人, 人 有 其 特 殊 的 社 会 属 性, 是 有 自 主 意 识 的 社 会 动 物 在 社 会 层 次 文 化 层 次 经 济 层 次 情 感 道 德 层 次 等 方 面, 人 均 存 在 着 很 大 的 差 异 性 和 复 杂 性 同 时, 医 学 也 有 其 局 限 性 在 全 世 界, 尚 有 许 多 疾 病 没 有 被 医 学 所 认 知, 更 谈 不 上 诊 断 还 有 的 疾 病 虽 然 能 够 诊 断, 但 是 仍 缺 乏 有 效 的 治 疗 手 段, 医 生 也 只 能 够 一 定 程 度 上 缓 解 患 者 的 痛 苦 在 处 理 涉 医 报 道 时, 某 些 记 者 很 可 能 会 因 为 缺 乏 相 关 的 医 学 知 识, 导 致 出 现 报 道 偏 差 因 此, 在 发 生 医 疗 业 舆 情 事 件 时, 医 院 应 该 尽 量 邀 请 到 该 领 域 权 威 的 第 三 方 专 家 出 席 新 闻 发 布 会 这 些 专 家 最 好 能 实 名, 在 社 会 上 具 备 一 定 的 公 信 力 这 样 做 既 能 让 院 方 避 嫌, 也 能 让 记 者 与 专 家 面 对 面, 最 大 限 度 减 少 记 者 的 主 观 臆 断 记 者 如 果 自 行 采 访 专 家, 在 报 道 时 最 好 不 要 使 用 资 深 专 家 或 有 关 专 家 等 称 呼 进 行 模 糊 处 理, 也 要 使 用 实 名 新 闻 记 者 与 专 家 相 结 合, 可 以 相 对 准 确 地 传 达 出 某 个 事 件 本 身 的 衡 量 标 准, 同 时 也 能 传 达 出 专 家 对 该 问 题 的 看 法, 有 助 于 新 闻 报 道 的 客 观 公 正 此 外, 记 者 在 报 道 舆 情 事 件 时, 应 力 求 多 角 度 多 方 位 地 报 道, 既 应 有 危 害 方 面 的 详 尽 报 道, 也 应 该 报 道 有 益 或 者 是 可 以 防 范 危 险 的 一 面 ; 应 该 既 注 重 数 字 的 报 道, 也 注 重 故 事 的 报 道, 只 有 这 样 才 可 能 在 公 众 的 内 心 建 构 比 较 完 整 的 信 息 结 构 [7] 34

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 6. 提 高 新 媒 体 素 养 和 使 用 能 力, 与 民 众 真 诚 交 流 根 据 腾 讯 微 博 于 2011 年 8 月 公 布 的 数 据, 目 前 已 经 有 1. 3 万 个 政 务 机 构 以 及 公 务 员 开 通 微 博 根 据 新 浪 微 博 于 2011 年 11 月 公 布 的 数 据, 通 过 新 浪 微 博 认 证 的 各 领 域 政 府 机 构 及 官 员 微 博 已 经 超 过 18500 家, 其 中 个 人 官 员 微 博 8628 个, 覆 盖 全 国 34 个 省 自 治 区 直 辖 市 及 特 别 行 政 区 [8] 越 来 越 多 的 医 疗 业 类 官 员 也 开 通 了 自 己 的 微 博 但 是, 真 正 在 微 博 上 积 极 发 声 并 获 得 认 可 的 并 不 多, 其 中 广 东 省 卫 生 厅 副 厅 长 廖 新 波 就 是 医 疗 行 业 中 最 为 活 跃 也 最 受 尊 重 的 一 名 官 员 其 新 浪 微 博 名 为 医 生 哥 波 子, 截 至 2011 年 12 月 17 日 22 时, 共 关 注 1974 人, 发 表 了 4121 条 微 博, 拥 有 733696 个 粉 丝 在 人 民 网 舆 情 监 测 室 2011 年 8 月 评 选 出 的 十 大 公 务 人 员 微 博 排 行 榜 中, 廖 新 波 榜 上 有 名 他 的 微 博 内 容 几 乎 关 注 到 了 所 有 的 医 疗 热 点, 曾 在 广 东 产 妇 事 件 死 婴 门 等 事 件 中 积 极 发 表 看 法, 有 效 地 引 导 了 舆 论 事 实 上, 新 媒 体 是 一 把 双 刃 剑, 如 何 使 用 得 当, 也 是 大 有 学 问 的 与 廖 新 波 不 同, 同 为 广 东 省 卫 生 系 统 的 官 员, 东 莞 市 卫 生 局 副 局 长 林 卫 平 则 是 一 个 反 面 典 型 2011 年 12 月 22 日 上 午, 广 东 省 东 莞 市 卫 生 局 副 局 长 林 卫 平 协 同 该 局 七 科 室 负 责 人 参 加 市 政 府 主 办 的 部 门 领 导 微 访 谈 活 动 网 友 提 问 尖 锐, 问 题 集 中 在 医 药 回 扣 看 病 排 队 红 包 等 现 象 上, 市 卫 生 局 官 员 惊 慌 失 措, 常 常 答 非 所 问 或 回 避 问 题, 有 的 甚 至 让 人 啼 笑 皆 非 然 而 他 们 却 详 尽 回 答 了 一 个 叫 东 莞 才 子 网 友 的 温 柔 提 问, 后 来 发 现, 该 网 友 竟 是 卫 生 局 办 公 室 副 主 任 该 局 新 闻 助 理 吴 宗 才 被 网 友 发 现 后 吴 宗 才 竟 说 : 我 也 是 网 友 啊, 也 有 提 问 的 权 利 啊 东 莞 卫 生 局 这 种 自 问 自 答 的 形 式 主 义 严 重 伤 害 了 网 友 们 的 热 心, 不 仅 官 员 个 人 形 象 受 到 损 害, 政 府 形 象 也 随 之 减 分 在 具 有 了 新 媒 体 素 养 和 使 用 能 力 的 同 时, 官 员 们 更 需 要 的 是 一 颗 真 诚 交 流 的 心, 与 民 众 进 行 真 诚 有 效 的 交 流 和 沟 通 假 如 只 是 用 微 博 来 做 一 些 形 式 大 于 内 容 的 微 博 秀, 我 们 只 能 说, 有 百 害 而 无 一 利 所 有 官 员 都 应 该 吸 取 东 莞 卫 生 局 的 教 训, 并 引 以 为 戒 7. 积 极 进 行 引 导, 警 惕 医 疗 报 道 的 弱 势 思 维 纵 观 2011 年 的 诸 多 医 疗 报 道, 其 中 存 在 着 一 个 较 为 突 出 的 问 题 35

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 弱 势 思 维 记 者 在 进 行 医 疗 报 道 特 别 是 面 对 医 疗 纠 纷 时, 通 常 容 易 站 在 患 者 一 方, 认 为 患 者 处 于 天 然 的 弱 势 地 位, 如 此 一 来, 媒 体 在 进 行 报 道 时 就 很 难 保 持 中 立 客 观 的 态 度 所 以, 医 院 应 该 警 惕 记 者 在 进 行 报 道 时 出 现 弱 势 思 维, 积 极 进 行 沟 通, 予 以 引 导, 使 记 者 的 报 道 符 合 事 实 真 相 在 深 圳 八 毛 门 事 件 中, 首 曝 媒 体 的 记 者 就 是 过 于 轻 信 患 者 的 一 面 之 词, 匆 忙 发 表 了 婴 儿 被 诊 断 要 做 10 万 元 手 术 最 终 吃 8 毛 钱 药 痊 愈 的 报 道, 在 社 会 上 掀 起 了 一 场 关 于 10 万 和 8 毛 的 争 议 其 他 媒 体 可 能 未 经 核 实, 便 纷 纷 进 行 转 载 和 评 论, 导 致 医 患 矛 盾 加 剧 实 际 上, 原 报 道 传 开 后, 患 者 一 方 感 觉 压 力 很 大, 随 后 约 见 媒 体, 就 表 示 从 未 说 过 8 毛 钱 治 愈 这 就 等 于 间 接 指 出 : 记 者 所 提 供 的 报 道 是 不 实 的, 违 背 了 新 闻 最 基 本 的 真 实 性 原 则 医 疗 机 构 应 该 加 强 与 媒 体 的 沟 通, 让 记 者 在 进 行 报 道 时 祛 除 弱 势 思 维, 不 要 仅 仅 听 取 患 者 的 声 音, 避 免 出 现 偏 听 则 暗 的 结 果, 真 正 取 得 兼 听 则 明 的 效 果 媒 体 准 备 作 为 医 疗 相 关 的 报 道 时, 在 采 访 患 者 和 医 者 的 同 时, 也 可 多 邀 请 一 些 医 疗 行 业 的 专 业 人 士 及 机 构 对 事 件 进 行 解 读, 比 如 民 间 第 三 方 的 医 疗 专 家 医 学 协 会 卫 生 部 门 等, 从 中 得 到 更 多 权 威 性 的 建 议 与 意 见, 借 此 尽 量 减 少 错 误 引 用 错 误 解 释 扭 曲 夸 张 的 可 能 医 生 医 疗 机 构 及 相 关 管 理 部 门 要 及 时 为 媒 体 释 疑 解 惑, 与 之 形 成 良 性 互 动, 进 而 减 少 不 必 要 的 社 会 冲 突 否 则 个 别 记 者 如 果 继 续 坚 持 立 场 先 行, 认 为 相 对 强 势 的 是 医 方, 患 者 更 需 要 帮 助 与 同 情, 那 么, 无 论 医 疗 机 构 如 何 解 释 与 回 应, 都 会 被 放 到 一 个 不 平 等 的 位 置 上 因 此, 医 疗 机 构 要 警 惕 记 者 出 现 这 种 同 情 心 被 滥 用 与 误 用 的 情 况, 主 动 寻 求 均 等 的 发 言 机 会 医 疗 报 道 只 有 做 到 公 正, 才 有 利 于 打 造 一 个 健 康 理 性 相 互 信 任 的 良 好 医 疗 环 境 总 之, 医 疗 机 构 在 与 媒 体 沟 通 时, 要 主 动 配 合, 而 不 要 形 成 对 抗 其 一, 与 媒 体 对 抗, 几 乎 没 有 成 功 的 案 例 财 富 杂 志 主 编 谢 尔 曼 说 : 向 媒 体 宣 战, 虽 然 听 上 去 很 诱 人, 但 实 际 上 却 是 一 场 无 法 打 赢 的 战 争, 与 媒 体 对 抗 只 能 使 你 的 形 象 受 损, 即 使 打 赢 了 官 司, 也 是 一 个 输 家 [9] 其 二, 医 疗 机 构 等 应 对 主 体 也 要 理 解 媒 体, 记 者 们 处 理 问 题 的 方 法 和 角 度 是 出 于 媒 体 的 专 业 精 神, 只 有 医 院 也 和 媒 体 一 样 本 着 专 业 精 神, 理 性 客 观 专 业 地 解 决 问 题, 才 能 推 动 整 个 危 机 事 件 的 良 性 解 决 [10] 36

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 当 然, 良 好 的 媒 体 应 对 技 巧 固 然 重 要, 但 更 重 要 的 是 相 关 医 疗 机 构 在 日 常 管 理 中 做 到 尽 职 尽 责 在 处 理 舆 情 事 件 时 能 够 客 观 冷 静, 确 实 是 医 疗 机 构 的 责 任, 是 医 师 的 责 任, 医 疗 机 构 医 务 人 员 不 能 推 诿, 要 勇 于 承 担 起 相 应 的 责 任, 履 行 相 应 的 义 务 而 且, 相 应 的 监 管 部 门 也 必 须 做 到 依 法 办 事, 保 证 公 开 公 平 公 正, 问 责 到 位, 维 护 医 患 双 方 的 合 法 权 益 只 有 这 样, 医 疗 机 构 在 与 媒 体 进 行 沟 通 时, 才 能 够 做 到 心 中 有 底, 用 事 实 证 明 自 己, 进 而 赢 取 媒 体 和 公 众 的 信 任 四 对 我 国 医 疗 业 的 建 议 ( 一 ) 建 立 健 全 医 疗 法 律 机 制 中 国 目 前 解 决 医 疗 纠 纷 最 直 接 的 法 律 依 据, 是 2002 年 9 月 1 日 起 实 施 的 医 疗 事 故 处 理 条 例, 其 中 明 确 了 医 疗 事 故 的 概 念 等 级 分 类 方 法, 还 增 加 了 医 疗 事 故 及 相 关 争 议 的 处 理 渠 道 条 例 中 所 称 的 医 疗 事 故 是 指 医 疗 机 构 及 其 医 务 人 员 在 医 疗 活 动 中, 违 反 医 疗 业 管 理 法 律 行 政 法 规 部 门 规 章 和 诊 疗 护 理 规 范 常 规, 过 失 造 成 患 者 人 身 损 害 的 事 故 由 此 可 以 看 到, 本 条 例 所 针 对 的 只 是 医 疗 事 故, 而 医 疗 事 故 只 是 引 起 医 疗 纠 纷 的 原 因 之 一 2009 年 年 底, 深 圳 出 台 了 全 国 首 个 医 患 纠 纷 处 理 暂 行 办 法, 在 法 规 层 面 上 规 定, 到 医 院 聚 众 讨 说 法, 干 扰 医 院 运 转 秩 序, 由 公 安 机 关 依 法 及 时 处 理, 涉 嫌 犯 罪 的, 移 送 司 法 机 关 追 究 刑 事 责 任 随 后, 其 他 各 省 市 也 陆 续 建 立 了 类 似 的 暂 行 办 法 这 点 对 医 闹 问 题 的 解 决 是 很 关 键 的 但 是, 我 国 目 前 仍 没 有 一 套 能 够 规 范 医 疗 行 为 调 整 医 患 关 系 的 行 之 有 效 的 法 律 体 系, 而 医 学 学 科 又 具 有 高 风 险 不 确 定 以 及 行 业 垄 断 等 特 性, 不 能 仅 仅 按 劳 动 纠 纷 判 定 随 着 医 疗 纠 纷 案 件 的 逐 年 增 多, 解 决 的 难 度 也 在 日 益 加 大 2011 年 发 生 的 影 响 较 大 的 医 疗 事 件 中, 大 多 数 都 属 于 医 疗 纠 纷 案 件, 包 括 上 海 医 跑 跑 事 件 台 湾 误 植 艾 滋 病 感 染 器 官 北 大 学 生 校 医 院 输 液 后 死 亡 事 件 八 毛 门 事 件 武 汉 拆 线 事 件 沈 阳 病 人 在 医 院 内 上 吊 自 杀 事 件 和 南 海 红 会 医 院 早 产 男 婴 被 死 亡 事 件 等 纵 观 这 些 事 件 的 处 理 结 果, 除 八 毛 门 以 一 场 闹 剧 收 场, 其 他 事 件 基 本 上 都 是 以 院 方 道 歉 或 赔 偿 而 结 37

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 束 但 是, 值 得 注 意 的 是, 即 使 院 方 放 低 姿 态, 主 动 示 弱, 患 者 也 并 不 一 定 愿 意 领 情 比 如 在 武 汉 拆 线 事 件 中, 院 方 道 歉 后, 表 示 愿 意 免 费 给 当 事 人 提 供 后 续 治 疗, 但 当 事 人 却 婉 拒 了 这 个 提 议 而 在 沈 阳 病 人 上 吊 自 杀 事 件 中, 院 方 表 示 愿 意 拿 出 5 万 元 作 为 补 偿, 但 死 者 家 属 则 不 要 补 偿, 而 要 当 班 医 生 承 担 相 应 的 法 律 责 任 这 充 分 反 映 了 医 疗 机 构 想 要 以 金 钱 补 偿 的 方 式 息 事 宁 人, 并 不 是 最 好 的 解 决 办 法, 还 有 可 能 助 长 职 业 医 闹 的 气 焰 而 在 2009 年 的 徐 宝 宝 事 件 中, 吊 销 医 疗 执 照 这 一 处 理 就 被 法 律 界 人 士 认 为 缺 乏 法 律 依 据 因 此, 我 们 最 需 要 做 的 是 尽 快 建 立 健 全 医 疗 法 律 机 制, 从 法 律 层 面 上 健 全 和 完 善 各 项 制 度, 明 确 相 关 的 考 核 标 准 和 惩 罚 规 定, 切 实 维 护 好 医 患 双 方 的 合 法 利 益 ( 二 ) 完 善 独 立 的 第 三 方 调 查 机 制, 力 求 公 正 2010 年 9 月, 深 圳 提 出 在 12 家 医 院 先 行 试 点 建 立 医 患 纠 纷 调 解 工 作 室, 引 入 相 对 独 立 的 第 三 方 来 解 决 医 疗 纠 纷, 维 护 医 患 利 益 但 是, 就 目 前 情 况 来 看, 这 些 调 解 工 作 室 受 到 市 民 的 冷 落, 并 未 很 好 地 发 挥 其 实 际 作 用 究 其 原 因, 多 数 市 民 表 示 患 者 和 医 院 对 簿 公 堂 时, 患 者 的 信 息 获 取 存 在 困 难, 除 非 医 院 有 明 显 过 失, 否 则 讲 道 理 肯 定 讲 不 过 医 院 因 而, 一 旦 遇 到 医 疗 纠 纷, 患 者 们 通 常 会 选 择 找 媒 体 曝 光, 通 过 这 种 闹 的 方 式 给 医 院 方 面 施 压 其 深 层 原 因 在 于 人 们 对 机 构 能 否 真 正 做 到 中 立 的 第 三 方 存 在 疑 虑 只 有 有 效 地 保 障 并 落 实 相 关 机 制, 才 能 让 医 患 关 系 的 调 解 做 到 公 正 公 平, 进 而 赢 得 更 多 人 的 信 任 和 拥 护 我 国 的 医 疗 事 故 处 理 条 例 第 二 十 条 规 定 : 对 需 要 进 行 医 疗 事 故 技 术 鉴 定 的, 应 当 交 由 负 责 医 疗 事 故 技 术 鉴 定 工 作 的 医 学 会 组 织 鉴 定 [11] 各 地 均 设 有 地 方 医 学 会, 负 责 组 织 首 次 医 疗 事 故 技 术 鉴 定 工 作 必 要 时, 中 华 医 学 会 可 参 与 其 中 在 近 几 年 发 生 的 多 起 医 疗 事 件 中, 也 曾 多 次 涉 及 第 三 方 的 调 查 比 如 2010 年 轰 动 全 国 的 山 西 疫 苗 事 件 就 有 中 华 医 学 会 介 入 调 查 但 是, 令 人 遗 憾 的 是, 医 学 会 的 调 查 多 是 协 助 当 地 调 查 组, 而 非 真 正 意 义 上 独 立 的 第 三 方, 最 终 得 出 的 结 论 仍 难 以 服 众 纵 观 近 三 年 较 有 影 响 的 医 疗 事 件, 2009 年 发 生 的 南 京 徐 宝 宝 事 件 中 所 引 入 的 第 三 方 调 查 做 到 了 独 立 公 正, 且 调 查 结 果 获 得 公 众 的 认 可 在 该 事 件 中, 所 引 入 的 第 三 方 是 联 合 调 查 组, 由 卫 生 行 政 部 门 医 患 纠 纷 调 解 部 门 中 央 及 省 市 新 闻 单 38

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 位 综 合 性 医 院 及 网 民 代 表 组 成 这 些 调 查 组 成 员 是 获 得 患 儿 家 属 认 可 的 调 查 组 共 分 为 三 个 小 组 : 一 组 负 责 诊 疗 问 题 的 调 查 ; 另 一 组 负 责 医 风 医 德 的 调 查 ; 还 有 一 组 是 技 术 组 最 终, 这 个 由 专 家 网 民 记 者 等 组 成 的 联 合 调 查 组 使 得 真 相 大 白 虽 然 有 学 者 认 为, 依 靠 第 三 方 是 法 治 不 健 全 的 表 现, 也 是 法 定 监 督 机 关 缺 位 的 表 现 [12] 但 是 就 我 国 国 情 而 言, 第 三 方 调 查 应 该 成 为 常 态, 而 且 国 家 也 一 直 在 探 索 第 三 方 介 入 调 解 医 疗 纠 纷 的 模 式 第 三 方 的 介 入 可 以 避 免 医 院 与 患 者 的 直 接 冲 突, 其 中 间 人 的 角 色 容 易 取 得 患 者 的 信 任, 有 利 于 医 患 纠 纷 的 化 解 徐 宝 宝 事 件 中 由 政 府 牵 头 社 会 各 界 参 与 的 第 三 方 调 查 机 制 值 得 推 广, 它 可 以 用 最 小 的 成 本 解 决 问 题 化 解 危 机 当 然, 我 国 行 政 部 门 的 监 督 机 制 也 需 要 进 一 步 完 善 2011 年 11 月 10 日, 在 卫 生 部 的 新 闻 发 布 会 上, 发 言 人 也 指 出 医 疗 机 构 要 建 立 独 立 于 医 患 双 方 以 外 的 第 三 方 调 解 机 制 和 医 疗 风 险 分 担 机 制, 搭 建 一 个 公 正 的 中 立 的 沟 通 协 商 的 平 台, 最 大 限 度 地 消 除 不 和 谐 因 素, 妥 善 地 化 解 医 疗 纠 纷, 维 护 医 患 双 方 的 合 法 权 益 ( 三 ) 加 强 多 方 沟 通, 注 重 沟 通 策 略 国 内 外 大 量 研 究 证 实, 影 响 患 者 对 医 患 关 系 评 价 的 最 主 要 因 素 并 不 是 一 直 以 来 医 院 着 力 改 善 的 医 疗 条 件 和 医 疗 水 平, 而 是 医 患 之 间 的 直 接 交 往 和 沟 通 [13] 生 命 时 报 一 项 大 型 调 查 显 示, 在 患 者 最 不 喜 欢 医 生 说 的 话 中, 排 名 第 一 的 就 是 跟 你 说 了 你 也 不 懂 [2] 一 旦 发 生 医 疗 事 件 特 别 是 出 现 医 患 纠 纷 时, 医 疗 机 构 和 医 务 人 员 作 为 应 对 主 体, 应 该 加 强 多 方 沟 通 这 种 沟 通 既 包 括 内 部 沟 通, 也 包 括 外 部 沟 通 外 部 沟 通 具 体 分 为 与 当 事 人 的 沟 通 与 媒 体 的 沟 通 和 与 公 众 的 沟 通 在 同 仁 女 医 师 被 砍 事 件 中, 正 是 由 于 医 院 的 内 部 沟 通 工 作 做 得 不 充 分, 出 现 其 他 医 生 在 上 班 时 间 自 发 的 捐 款 祈 福 行 为, 导 致 网 上 误 传 为 停 诊 一 小 时, 再 度 引 发 舆 论 在 8 23 江 西 南 昌 医 院 斗 殴 事 件 中, 院 方 与 患 者 家 属 沟 通 不 畅, 竟 然 选 择 以 暴 制 暴 的 方 式, 实 在 有 违 医 院 救 死 扶 伤 的 精 神 有 媒 体 在 评 论 中 指 出, 在 这 起 事 件 中, 医 院 更 稳 妥 的 处 理 方 式 应 该 是 求 助 于 警 方 和 法 律 的 援 助 这 就 涉 及 沟 通 策 略 的 问 题 医 疗 事 件 多 有 发 生, 但 每 个 事 件 都 有 其 自 39

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 身 的 特 性, 根 据 具 体 情 况 区 别 对 待 我 们 虽 然 强 调 要 加 强 沟 通, 但 并 非 每 个 事 件 都 需 要 一 一 沟 通, 有 时 只 要 及 时 公 开 事 实 真 相, 舆 论 就 会 自 然 消 退 在 浙 江 急 诊 科 主 任 自 杀 事 件 中, 浙 江 省 政 府 就 采 取 了 避 而 不 谈 的 处 理 方 式 因 为 政 府 正 在 进 行 医 院 回 扣 专 项 治 理 活 动, 是 利 国 利 民 之 举, 而 事 件 的 发 生 似 乎 也 验 证 了 反 贿 风 暴 取 得 了 一 定 的 成 果 再 加 上 当 事 者 自 身 身 份 的 特 殊 性 和 曝 光 者 的 态 度 倾 向, 该 舆 情 得 以 较 快 平 息 因 此, 即 使 未 采 取 任 何 应 对 举 措, 这 次 事 件 也 并 未 如 以 往 的 突 发 事 件 一 样 引 起 网 友 的 胡 乱 揣 测 而 在 沈 阳 病 人 上 吊 自 杀 事 件 中, 院 方 本 是 被 谴 责 的 一 方, 由 于 认 错 态 度 较 为 诚 恳, 网 友 的 负 面 舆 论 稍 有 改 善 但 是 卫 生 部 新 闻 发 言 人 随 后 回 应 病 人 上 吊 医 生 视 而 不 见 事 件 称 其 不 实 时, 却 模 仿 当 时 盛 行 的 高 铁 体, 说 : 医 院 发 生 这 样 的 事, 不 管 你 信 不 信, 反 正 我 不 信 这 句 话 遭 到 了 微 博 网 民 们 的 强 烈 抨 击 在 发 布 会 上 对 公 众 采 取 这 样 的 态 度 进 行 回 应, 实 属 不 该 这 种 沟 通 不 仅 不 利 于 解 决 问 题, 反 而 会 再 度 挑 起 公 众 和 死 者 家 属 的 悲 愤 情 绪 因 此, 医 疗 机 构 在 处 理 医 疗 事 件 时, 在 加 强 沟 通 的 同 时, 一 定 要 注 重 沟 通 策 略, 千 万 不 能 随 意 处 之 与 此 形 成 鲜 明 对 照 的 是, 在 台 湾 误 植 艾 滋 病 感 染 器 官 事 件 中, 台 大 医 院 院 长 陈 明 丰 在 医 院 前 面 对 众 多 记 者 向 民 众 道 歉, 并 表 示 : 该 负 责 就 要 负 责 虽 然 这 起 医 疗 事 故 被 称 为 全 球 医 学 史 上 最 严 重 的 疏 失, 但 民 众 和 患 者 的 态 度 都 较 为 平 稳, 未 出 现 医 闹 事 件 有 效 的 沟 通 在 该 事 件 的 应 对 上 起 到 了 积 极 的 作 用, 在 一 定 程 度 上, 有 利 于 台 大 医 院 赢 得 支 持, 重 塑 形 象 ( 四 ) 建 立 和 完 善 医 疗 类 常 设 性 微 博 沟 通 平 台 网 络 的 出 现 改 变 了 传 统 信 息 的 传 播 模 式, 大 大 突 破 了 地 域 和 时 间 的 限 制, 使 信 息 能 够 在 极 短 的 时 间 内 扩 散 到 网 络 覆 盖 的 所 有 地 域 微 博 因 其 独 有 的 信 息 传 播 优 势 而 逐 渐 成 为 网 络 救 助 的 主 要 平 台 具 体 到 医 疗 业, 医 疗 机 构 如 能 建 立 常 设 性 的 网 络 沟 通 平 台, 不 仅 能 为 患 者 的 咨 询 和 问 诊 提 供 很 大 的 便 利, 也 可 以 为 自 身 增 加 对 外 发 布 信 息 的 平 台 网 络 问 诊 已 存 在 多 时, 而 微 博 平 台 已 成 为 网 络 问 诊 的 又 一 阵 地 看 病 难 看 病 贵 医 疗 资 源 紧 张 已 经 成 为 我 国 医 疗 业 事 业 的 顽 疾, 新 医 改 方 案 的 出 台 和 实 施 正 在 改 变 这 种 局 面, 但 仍 然 任 重 道 远 微 博 问 诊 的 出 现, 为 40

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 医 患 双 方 提 供 了 更 加 平 等 和 便 捷 的 沟 通 平 台 2011 年 8 月, 甘 肃 省 明 确 要 求 省 内 的 医 生 开 通 微 博, 在 网 上 回 答 群 众 提 出 的 各 类 医 疗 问 题, 将 微 博 问 诊 推 到 了 风 口 浪 尖, 赞 誉 声 与 反 对 声 共 存 截 至 10 月 底, 甘 肃 省 全 省 一 共 有 5800 多 名 卫 生 系 统 的 职 业 医 师 开 设 了 个 人 微 博 微 博 平 台 在 微 博 求 血 等 救 助 类 事 件 中 更 是 发 挥 着 不 容 忽 视 的 作 用 微 博 求 血, 顾 名 思 义, 就 是 当 病 人 急 需 某 一 特 定 血 型 输 血, 而 当 地 血 库 储 量 不 足 时, 当 事 人 通 过 微 博 这 种 新 媒 体 渠 道 向 社 会 发 出 求 助 和 呼 吁, 寻 找 相 同 血 型 的 人 员 为 病 人 献 血 治 病 微 博 求 血 的 出 现 直 接 反 映 了 近 年 来 血 荒 现 象 的 严 峻 和 血 液 供 需 矛 盾 的 紧 张, 同 时 也 说 明 了 我 国 在 特 殊 和 稀 有 血 型 的 血 液 储 备 及 相 关 管 理 方 面 仍 存 在 不 足 通 过 这 一 求 助 方 式, 许 多 患 者 及 时 获 得 了 血 液 捐 献 目 前, 我 国 不 少 行 业 的 机 构 和 人 员 微 博 已 颇 具 规 模, 但 是 就 医 疗 业 而 言, 目 前 除 甘 肃 省 提 出 明 确 要 求 外, 其 他 各 省 份 并 未 有 明 确 规 定 为 此 各 大 医 疗 机 构 或 医 务 人 员 相 关 律 师 等 应 该 提 升 媒 介 素 养, 主 动 利 用 微 博 这 一 平 台, 积 极 进 行 认 证, 重 视 微 博 的 服 务 性 功 能, 加 强 与 网 友 的 互 动, 最 好 能 保 证 实 时 在 线 如 果 医 疗 机 构 及 相 关 人 员 能 合 理 利 用 这 一 平 台, 真 正 为 患 者 提 供 服 务, 相 信 它 对 解 决 我 国 的 看 病 难 看 病 贵 问 题 能 起 到 一 定 的 推 动 作 用, 同 时 也 能 借 此 加 强 与 公 众 的 沟 通, 缓 解 目 前 紧 张 的 医 患 关 系 ( 五 ) 注 重 心 理 干 预, 加 强 人 文 关 怀 卫 生 部 部 长 陈 竺 认 为 医 患 关 系 的 实 质 是 利 益 共 同 体 医 生 和 患 者 间 不 仅 有 着 战 胜 病 魔 早 日 康 复 的 共 同 目 标, 而 且 这 个 目 标 的 实 现 既 要 靠 医 生 精 湛 的 医 术, 又 要 靠 患 者 战 胜 疾 病 的 信 心 和 积 极 配 合 因 此, 医 务 人 员 在 与 患 者 及 其 家 属 沟 通 的 过 程 中, 应 该 注 重 人 文 关 怀, 进 行 适 度 的 心 理 干 预 有 关 数 据 表 明, 国 内 60% 以 上 的 医 疗 纠 纷 是 因 为 医 务 工 作 者 的 服 务 态 度 所 引 起 [14] 病 人 在 患 病 期 间 心 理 承 受 能 力 下 降, 医 生 应 在 服 务 的 过 程 中 注 重 人 文 关 怀, 在 关 心 其 身 体 状 况 的 同 时, 也 应 多 多 关 心 其 心 理 情 绪, 及 时 给 以 辅 导 2011 年 11 月 3 日 潮 州 男 科 医 院 凶 杀 案 中, 凶 犯 只 是 因 为 花 费 约 3000 元 医 疗 费 但 效 果 不 佳 且 费 用 无 法 退 还, 遂 怀 恨 在 心, 持 刀 砍 向 医 院 医 务 人 员, 造 成 医 院 院 长 当 场 死 亡 和 两 名 医 务 人 员 受 伤 而 9 月 份 发 生 的 女 医 师 41

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 被 砍 事 件, 也 是 由 于 患 者 对 治 疗 效 果 不 满, 心 理 一 直 不 平 衡, 加 上 三 年 诉 讼 未 果, 最 终 酿 成 血 案 在 这 两 起 事 件 中, 从 医 疗 专 业 角 度 或 法 律 责 任 上 来 说, 医 疗 机 构 和 医 务 人 员 很 可 能 是 没 有 过 错 的 但 是, 两 起 事 件 暴 露 了 我 国 目 前 既 没 有 建 立 独 立 的 医 疗 鉴 定 机 制, 也 没 有 建 立 完 善 的 心 理 救 济 机 制 的 不 足 我 国 人 文 医 学 教 育 比 较 落 后, 其 根 源 在 于 我 国 医 生 在 看 病 时, 注 重 医 疗 技 术, 对 病 人 的 感 受 顾 及 不 足 就 人 文 医 学 而 言, 仅 仅 告 知 患 者 病 情 这 个 环 节 就 很 复 杂 首 先, 医 生 要 调 整 自 己 的 情 绪 ; 随 后 对 相 关 病 情 进 行 铺 垫, 让 病 人 了 解 ; 再 告 之 诊 断 结 果 ; 接 下 来, 医 生 表 达 难 处, 有 同 情 感 ; 最 后 提 出 解 决 办 法, 尽 最 大 努 力 给 病 人 希 望 等 但 是, 目 前 绝 大 多 数 医 务 人 员 的 做 法 都 未 达 到 这 一 标 准, 而 只 是 简 单 地 履 行 告 知 义 务 此 外, 就 特 殊 的 精 神 病 患 者 和 艾 滋 病 等 传 染 性 疾 病 患 者 的 治 疗 而 言, 除 了 基 本 的 药 物 治 疗, 心 理 方 面 的 辅 导 显 得 更 为 重 要 因 此, 我 国 应 尽 快 建 立 健 全 起 患 者 心 理 干 预 制 度, 有 条 件 的 医 院 最 好 能 成 立 专 业 的 患 者 心 理 辅 导 团 队, 在 制 度 建 设 层 面 上 给 予 保 障, 真 正 意 义 上 加 强 医 疗 人 文 关 怀 同 时, 医 院 还 应 考 虑 患 者 心 理 和 身 体 舒 适 度, 对 医 院 的 物 理 环 境 进 行 人 性 化 的 配 置 和 管 理 美 国 学 者 佩 里 格 利 诺 (Edmund D. Pellegrino) 指 出 : 医 学 居 于 科 学 与 人 文 之 间, 并 且 非 二 者 中 的 任 何 一 方, 而 是 包 含 了 双 方 的 许 多 特 性 医 学 是 最 人 文 的 科 学, 最 经 验 的 艺 术, 并 且 是 最 科 学 的 人 文 [15] 这 段 话 精 辟 地 阐 明 了 医 学 的 人 文 本 性 医 学 在 古 今 中 外, 一 直 被 视 为 治 病 救 人 的 仁 术, 是 最 讲 人 文 精 神 的 而 就 我 国 目 前 状 况 来 看, 医 学 与 人 文 的 关 系 急 需 改 善 被 誉 为 提 灯 女 神 的 南 丁 格 尔 在 克 里 米 亚 战 争 中, 每 天 晚 上 总 是 提 着 灯 为 伤 病 员 盖 衣 被 ; 我 国 妇 产 科 的 奠 基 者 林 巧 稚 看 望 产 妇 时, 总 是 用 自 己 的 手 温 暖 铁 床 架, 以 免 产 妇 接 触 冰 冷 的 床 架 ; 手 外 科 权 威 顾 玉 东 院 士 一 再 感 谢 病 人 和 家 属 的 理 解 和 支 持, 真 诚 表 示 病 人 才 是 真 正 的 恩 人, 等 等, 这 些 都 是 人 文 素 养 的 生 动 体 现 值 得 一 提 的 是, 中 央 关 于 新 一 轮 医 改 的 文 件 中, 明 确 了 医 疗 业 作 为 公 共 产 品 的 性 质, 并 强 调 公 立 医 院 的 公 益 性 如 果 能 得 到 逐 步 落 实, 医 学 和 人 文 的 关 系 则 有 望 好 转 42

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 ( 六 ) 完 善 医 疗 信 息 化 建 设, 满 足 公 众 需 求 医 疗 服 务 信 息 化 已 成 为 国 际 上 诸 多 国 家 医 疗 行 业 的 发 展 趋 势 随 着 信 息 技 术 的 快 速 发 展, 国 内 越 来 越 多 的 医 院 正 在 加 速 实 施 基 于 信 息 化 平 台 国 家 信 息 系 统 (Hospital Information System, 简 称 HIS) 的 整 体 建 设, 以 提 高 医 院 的 服 务 水 平 与 核 心 竞 争 力 完 整 的 HIS 系 统 实 现 了 信 息 的 全 过 程 追 踪 和 动 态 管 理, 从 而 做 到 简 化 患 者 的 诊 疗 过 程, 优 化 就 诊 环 境, 可 以 有 效 改 变 目 前 排 队 多 等 候 时 间 长 秩 序 混 乱 的 局 面 2005 年 12 月, 卫 生 部 印 发 了 卫 生 部 关 于 启 用 12320 全 国 公 共 卫 生 公 益 电 话 的 通 知, 正 式 启 动 了 全 国 12320 公 共 卫 生 公 益 电 话 网 络 建 设, 推 动 了 我 国 医 疗 信 息 化 的 进 程 12320 拥 有 全 国 12320 健 康 信 息 资 源 库, 涵 盖 了 传 染 病 食 物 中 毒 职 业 中 毒 慢 性 病 营 养 和 食 品 卫 生 环 境 卫 生 卫 生 法 律 法 规 等 18 个 专 题, 多 方 位 满 足 公 众 健 康 知 识 需 求 截 止 到 2011 年 9 月 底, 各 地 12320 共 计 受 理 公 众 来 电 约 385. 8 万 件, 其 中 受 理 公 众 投 诉 6. 6 万 件, 举 报 600 余 件 [16] 50% 以 上 的 投 诉 由 12320 解 释 并 协 调 化 解, 其 余 全 部 转 至 相 关 卫 生 部 门 办 理 并 对 公 众 进 行 反 馈 随 着 公 众 健 康 需 求 的 不 断 提 高, 12320 已 从 启 动 之 初 的 公 共 卫 生 领 域 拓 展 到 了 医 疗 业 全 行 业, 并 有 望 在 2012 年 年 底 前 建 立 覆 盖 全 国 的 服 务 体 系, 实 现 12320 平 台 建 设 的 规 范 化 和 制 度 化 随 着 医 疗 信 息 化 的 逐 步 普 及, 目 前 电 子 病 历 也 越 来 越 受 到 重 视 2010 年 年 底, 卫 生 部 组 织 制 定 了 电 子 病 历 系 统 功 能 规 范 ( 试 行 ), 以 便 更 好 地 发 挥 电 子 病 历 在 医 疗 工 作 中 的 支 持 作 用, 促 进 以 电 子 病 历 为 核 心 的 医 院 信 息 化 建 设 工 作 2011 年 7 月 1 日, 北 京 市 预 约 挂 号 统 一 平 台 试 运 行, 致 力 于 打 造 全 方 位 的 医 疗 信 息 化 体 系 虽 然 各 方 普 遍 反 映 这 一 平 台 为 患 者 提 供 了 很 大 的 方 便, 但 也 存 在 着 不 少 问 题, 需 要 进 一 步 完 善 网 络 预 约 挂 号 平 台 总 体 上 在 费 用 投 入 服 务 质 量 方 面 有 优 势, 但 是 应 该 充 分 考 虑 患 者 的 不 同 需 求 比 如 对 没 有 接 触 过 网 络 和 没 有 网 络 环 境 的 老 年 患 者 来 说, 电 话 预 约 挂 号 是 预 约 挂 号 的 主 要 渠 道, 另 有 一 些 患 者 则 希 望 通 过 手 机 或 其 他 渠 道 也 能 进 行 预 约 此 外, 卫 生 部 在 2011 年 9 月 16 日 召 开 的 会 议 上 要 求 各 省 ( 区 市 ) 43

新 媒 体 与 社 会 ( 第 二 辑 ) 电 子 健 康 档 案 建 档 率 2011 年 年 底 前 争 取 达 到 40% 以 上 电 子 健 康 档 案 是 与 个 人 健 康 有 关 的 信 息 资 料 库, 建 成 后 会 形 成 以 人 为 主 体 的 完 整 而 连 续 的 个 人 健 康 档 案 医 疗 行 业 实 现 信 息 化 不 仅 可 以 提 升 医 生 的 工 作 效 率, 使 医 生 有 更 多 的 时 间 为 患 者 服 务, 也 能 提 高 患 者 的 满 意 度 和 信 任 度, 在 公 众 中 树 立 起 医 院 的 现 代 化 形 象 我 国 在 加 速 推 进 医 疗 信 息 化 服 务 的 同 时, 也 应 及 时 完 善 相 应 的 举 措, 切 实 满 足 患 者 不 断 提 高 的 健 康 需 求 卫 生 部 统 计 信 息 中 心 主 任 饶 克 勤 表 示, 新 医 改 8500 亿 元 的 投 资 中, 信 息 化 建 设 投 资 的 比 例 肯 定 不 止 100 亿 除 推 行 电 子 病 历 建 立 居 民 健 康 档 案 和 打 造 区 域 化 平 台 以 方 便 资 源 共 享 外, 考 虑 到 农 村 及 边 远 地 区 的 医 疗 需 求, 互 联 网 技 术 也 将 发 挥 重 要 作 用 远 程 诊 断 远 程 会 诊 在 线 检 查 等 将 使 更 多 居 民 享 受 快 捷 便 利 的 医 疗 服 务, 也 将 为 视 频 通 信 会 诊 软 件 可 视 电 话 等 产 品 及 方 案 提 供 商 带 来 巨 大 商 机 ( 七 ) 增 强 医 患 间 的 信 任, 使 之 趋 于 和 谐 纵 观 所 有 医 疗 事 件, 之 所 以 会 频 发 医 疗 纠 纷, 其 根 本 原 因 在 于 医 患 间 的 信 任 度 缺 失 医 患 关 系 是 医 疗 中 最 基 本 最 重 要 的 关 系, 也 是 最 复 杂 的 人 际 关 系, 建 立 良 好 的 医 患 关 系 是 保 证 医 疗 工 作 顺 利 进 行 的 必 备 条 件, 但 是 这 种 关 系 从 一 开 始 就 是 有 矛 盾 的 由 于 医 疗 服 务 专 业 的 复 杂 性, 患 者 方 面 对 医 学 知 识 和 信 息 比 较 缺 乏, 因 此 医 患 双 方 是 处 于 信 息 不 对 称 的 位 置 上 如 果 患 者 及 其 家 属 对 医 生 不 信 任 的 话, 一 旦 发 生 意 外, 即 使 医 院 方 面 尽 到 了 自 己 的 责 任, 患 者 方 面 也 一 定 会 怀 疑 医 院 没 有 尽 心 尽 力 信 息 经 济 学 理 论 认 为, 人 与 人 的 不 信 任 会 导 致 合 作 交 易 成 本 大 大 增 加, 会 导 致 很 多 本 来 不 该 有 的 社 会 矛 盾 这 就 会 使 看 病 贵 的 问 题 日 益 严 重, 医 患 矛 盾 再 次 加 深, 如 此 反 复, 就 形 成 了 一 个 恶 性 循 环 八 毛 门 事 件 就 是 个 典 型 的 案 例, 婴 儿 父 亲 凭 着 自 己 的 一 些 牙 医 方 面 的 医 学 常 识 进 行 判 断, 认 为 院 方 故 意 抬 高 医 疗 费 用, 拒 绝 治 疗 最 终 事 实 证 明, 院 方 的 诊 断 无 误, 而 且 当 事 人 由 于 对 医 生 的 不 信 任, 反 而 大 大 增 加 了 自 己 的 就 医 成 本, 并 且 给 婴 儿 的 治 疗 制 造 了 更 多 的 风 险 随 后 发 生 的 广 州 录 音 门 事 件, 更 是 让 医 患 信 任 危 机 升 级 患 儿 家 长 和 医 生 彼 此 不 信 任 父 亲 很 紧 张, 详 细 记 录 诊 疗 过 程, 医 生 通 话 也 录 音 ; 医 生 也 很 紧 张, 没 有 睡 过 好 44

我 国 医 疗 业 舆 情 现 状 与 对 策 觉, 很 多 治 疗 要 家 长 签 字 我 国 正 处 于 社 会 转 型 的 重 要 时 期, 信 任 危 机 并 非 只 出 现 在 医 患 之 间, 在 其 他 政 治 经 济 价 值 领 域 及 人 际 交 往 中 都 有 体 现 由 于 社 会 转 型 期 传 统 与 现 代 的 断 裂 当 前 制 度 的 不 健 全 及 人 的 生 存 压 力 等 原 因, 造 成 了 目 前 各 个 领 域 出 现 信 任 危 机 那 么, 如 何 加 强 医 患 之 间 的 信 任 感, 使 之 趋 于 和 谐 呢? 首 先, 整 个 社 会 要 从 制 度 健 全 文 化 继 承 和 个 人 修 养 等 方 面 重 建 信 任 ; 其 次, 具 体 到 医 疗 业 这 个 行 业, 我 们 应 该 探 寻 更 有 效 的 医 疗 服 务 监 督 制 约 机 制, 完 善 医 院 的 管 理 体 制, 树 立 一 切 为 了 患 者 的 理 念, 强 化 医 务 人 员 的 职 业 精 神 职 业 操 守 和 道 德 良 知, 同 时 要 从 法 律 上 保 护 医 患 双 方 的 合 法 权 益 ( 上 海 交 通 大 学 舆 情 研 究 实 验 室 课 题 负 责 人 : 谢 耘 耕 陈 虹 执 笔 者 : 郝 希 群 万 旋 傲 对 本 文 数 据 分 析 有 贡 献 ; 梁 俊 民 高 云 微 陶 婧 王 凤 娇 张 宏 对 文 本 案 例 分 析 有 贡 献 ) 参 考 文 献 [1] 陈 枫, 曹 斯. 每 个 地 市 都 要 成 立 医 调 委 [ N]. 南 方 日 报, 2011-11 - 09 (A05). [2] 田 野, 胡 楚 青, 王 月. 暴 力 伤 医 生 何 时 休 [N]. 生 命 时 报, 2011-11 - 11. [3] 佚 名. 医 疗 暴 力 事 件 频 发 反 映 纠 纷 解 决 机 制 不 畅 [N]. 生 命 时 报, 2011-10 - 03. [4] 徐 璐, 杜 伟 钊. 医 疗 类 新 闻 报 道 倾 向 性 研 究 [ J], 新 闻 爱 好 者, 2011 (15): 32-33. [5] 金 花. 浅 议 医 院 危 机 公 关 中 的 媒 体 应 对 策 略 [J]. 医 院 管 理 论 坛, 2007 (11). [6] 邵 臧 芝 红. 论 健 康 传 播 的 演 进 及 前 瞻 [EB / OL]. 人 民 网, 2006-11 - 13, http: / / media. people. com. cn / GB / 22114 / 73900 / 73902 / 5033205. html. [7] 刘 金 平. 理 解 沟 通 控 制 : 公 众 的 风 险 认 知 [M]. 北 京 : 科 学 出 版 社, 2011: 173. [8] 李 妍. 透 视 政 府 官 员 微 博 : 厅 级 官 员 发 微 博 数 最 多 [ J]. 中 国 经 济 周 刊, 2011 (49). [9] 吴 帅. 医 疗 报 道 要 祛 除 弱 势 思 维 [EB / OL]. 新 华 网, 2011-10 - 24, http: / / news. xinhuanet. com / comments / 2011-10 / 24 / c_ 122189323. htm. [10] 王 淑 芳. 医 疗 危 机 的 媒 体 应 对 策 略 [J], 中 国 医 药 导 报, 2007 (13): 44, 53. 45

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