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自 我 投 資 的 秘 密 基 地 充 電 交 流 聯 誼 三 合 一 加 入 LOHAS VIP Club 享 四 大 超 值 學 習 權 益, 讓 您 2009 學 習 之 旅 不 斷 電! 會 員 權 益 : 1. 贏 向 標 竿 學 習 ~ LOHAS VIP Club 學 習 講 座 免 費 參 加 樂 活 學 苑 每 月 舉 辦 LOHAS VIP Club 學 習 講 座, 向 企 業 典 範 取 經! 2. 打 開 LOHAS 新 鮮 貨 ~ 樂 活 學 電 子 報 不 定 期 收 到 樂 活 學 電 子 報, 分 享 給 所 有 LOHAS VIP 會 員, 內 容 包 括 每 月 講 座 文 章 學 習 活 動 最 新 產 業 訊 息 電 子 快 報 課 程 快 訊 會 員 活 動 訊 息, 同 步 給 你 最 快 的 教 育 訓 練 新 聞, 最 HOT 的 議 題! 3. 個 人 企 業 會 員 交 流 活 動 提 供 個 人 企 業 發 表 機 會, 協 助 個 人 會 員 企 業 會 員 代 為 成 立 舉 辦 相 關 專 業 聯 誼 產 業 交 流 活 動 會 員 獨 享 7 大 福 利 : 1. 課 程 優 惠 價 亞 太 站 內 所 有 課 程 ( 含 樂 活 學 苑 課 程 )95 折 2. 報 名 折 扣 個 人 會 員 : 凡 六 個 月 內 連 續 報 名 三 堂 樂 活 學 苑 課 程, 第 四 堂 課 ( 含 ) 以 上 享 七 折 優 惠 企 業 團 體 會 員 : 凡 一 次 同 時 報 名 繳 費 五 堂 樂 活 學 苑 課 程 以 上, 可 享 會 員 價 七 折 優 待 3. 課 程 禮 券 個 人 會 員 : 生 日 當 月, 可 獲 得 1,000 元 課 程 抵 用 券 企 業 團 體 會 員 : 入 會 次 月 可 獲 得 10,000 元 課 程 抵 用 券 ( 限 5,000 元 以 上 課 程, 一 次 限 一 人 使 用 1,000 元 抵 用 券 ) 4. 複 習 優 惠 單 天 課 程 第 二 次 報 名, 可 享 複 習 價 1,000 元 ( 企 業 團 體 會 員 限 公 司 同 一 人 使 用 ) 5. 續 會 優 惠 個 人 會 員 : 續 會 僅 需 繳 1,000 元, 並 可 獲 得 1,000 元 課 程 抵 用 券 企 業 團 體 會 員 : 續 會 僅 需 繳 10,000 元, 並 可 獲 得 10,000 元 課 程 抵 用 券 6. 公 司 制 度 診 斷 內 訓 企 業 團 體 會 員 可 享 一 次 免 費 公 司 制 度 診 斷 內 訓 ( 入 會 有 效 期 限 內 ) 7. 企 業 曝 光 企 業 團 體 會 員 可 享 有 效 期 限 內, 透 過 樂 活 學 電 子 報 Banner, 宣 傳 發 送 三 次 企 業 訊 息 入 會 特 惠, 比 上 課 還 便 宜! 會 員 方 案 : 1. 個 人 會 員 入 會 費 3,000 元 / 年 個 人 可 免 費 報 名 參 加 LOHAS VIP Club 每 月 學 習 講 座 ( 原 價 1,200/ 堂 ), 每 年 享 八 堂 免 費 講 座! 2. 企 業 團 體 會 員 入 會 費 15,000 元 / 年 企 業 團 體 可 推 薦 五 人 免 費 參 加 LOHAS VIP Club 每 月 學 習 講 座 ( 原 價 1,200 元 / 堂 ), 同 公 司 第 六 名 參 加 者 起, 享 八 折 優 惠 價! 每 年 享 八 堂 免 費 講 座! 入 會 辦 法 : 會 員 權 益 依 入 會 日 期 生 效, 有 效 期 限 為 一 年 詳 細 入 會 方 式 請 至 亞 太 教 育 訓 練 網 http://www.asia-learning.com 查 詢, 或 電 洽 02-2375-6000 請 按 1
2009 年 LOHAS VIP Club 學 習 講 座 不 談 訓 練 說 能 力 你 知 道 你 必 須 學 會 那 些 能 力, 才 算 擁 有 絕 佳 的 競 爭 力? 如 果 擁 有 別 人 所 欠 缺 的 能 力, 生 命 又 會 如 何 與 眾 不 同? 月 份 學 習 議 題 無 限 潛 能 力 1 如 何 激 發 運 用 潛 意 識 的 神 奇 力 量 和 吸 引 力 法 則, 讓 心 中 預 期 一 次 成 功 行 銷 實 戰 力 2 如 何 以 熱 情 以 小 搏 大, 點 石 成 金, 創 造 資 源, 扭 轉 劣 勢, 協 助 您 啟 動 熱 情, 再 創 巔 峰 聰 明 說 服 力 3 有 效 溝 通 的 七 大 準 則, 關 鍵 對 話 的 表 達, 決 定 對 話 的 成 效 財 富 槓 桿 力 4 富 爸 爸 的 財 商 智 慧, 如 何 以 穩 定 的 現 金 流 保 障 你 的 生 活, 分 清 資 產 與 負 債 迅 捷 識 人 力 5 如 何 透 過 神 奇 的 命 理 九 宮 數, 在 3 分 鐘 內 快 速 了 解 自 己 和 別 人 的 個 性, 才 華, 天 賦, 成 功 特 質, 財 運, 健 康 等 知 己 知 彼, 百 戰 百 勝 銷 售 說 服 力 6 學 會 世 界 最 頂 尖 的 銷 售 技 巧, 在 任 何 時 間, 任 何 地 點, 輕 鬆 將 產 品 銷 售 給 任 何 人 時 間 規 劃 力 7 如 何 用 同 樣 的 時 間, 創 造 更 多 的 效 益 與 價 值, 你 也 可 以 成 為 時 間 管 理 高 手 成 功 致 勝 力 8 想 知 道 為 什 麼 有 些 人 比 你 成 功? 運 用 世 界 管 理 策 略 大 師 博 恩 崔 西 (Brian Tracy) 的 成 功 秘 訣, 養 成 工 作 7 個 新 習 慣, 提 升 工 作 效 率, 能 幫 助 你 更 快 速 朝 美 好 生 活 前 進, 好 好 享 受 這 趟 旅 程 吧! 情 緒 掌 控 力 9 如 何 激 發 心 靈 潛 力, 如 何 克 服 拖 延 掌 控 情 緒, 透 過 情 緒 管 理, 持 續 保 持 積 極 行 動 力 關 鍵 約 訪 力 10 如 何 在 關 鍵 的 30 秒 之 內, 可 以 與 客 戶 立 刻 跟 敲 定 面 訪 時 間! 兩 句 話 之 內, 讓 客 戶 想 聽 你 說 下 去! 30 秒 的 電 話 技 巧, 將 決 定 未 來 30 年 的 業 務 命 運 致 富 創 造 力 透 過 巔 峰 潛 能 訓 練 開 發 公 司 (Peak Potentials Training) 董 事 長 T. 哈 福 艾 克 (T. Harv Eker) 11 成 功 經 驗, 知 道 有 錢 人 是 怎 麼 想 的 秘 訣, 換 一 顆 有 錢 人 的 腦 袋, 運 用 有 錢 人 的 思 考 方 式, 改 變 人 生, 創 造 致 富 的 金 錢 藍 圖 優 勢 談 判 力 12 談 判 是 世 界 上 最 快 產 生 現 金 的 方 法, 學 會 如 何 運 用 優 質 談 判 技 巧 達 成 共 識, 創 造 雙 贏 上 課 地 點 : 亞 太 教 育 訓 練 網 大 地 廳 ( 台 北 市 忠 孝 西 路 一 段 6 號 19 樓 ) 註 : 以 上 學 習 講 座 活 動 內 容 與 時 間, 請 以 亞 太 教 育 訓 練 網 站 公 告 為 準
短獎
-------------------- 目 錄 -------------------- 智 谷 集 團 簡 介... 1 智 谷 顧 問 簡 介... 6 智 谷 顧 問 服 務 流 程... 8 智 谷 顧 問 客 戶 群... 9 智 谷 顧 問 客 戶 證 言... 10 熱 門 訓 練 方 案... 13 關 於 企 業 訓 練 的 COST DOWN...14 高 績 效 的 教 育 訓 練 系 統 :TTQS... 19 業 務 高 手 : 電 話 淘 金 術... 23 新 時 代 台 灣 服 務 業 應 有 的 新 思 維 ~ 精 實 服 務...25 人 生 急 轉 彎 你 準 備 好 了 嗎?... 30 從 說 故 事 行 銷 創 造 獲 利 密 碼!... 33 TOP 35 講 師... 36 人 資 行 政 類 課 程 < 台 北 地 區 >... 55 人 資 行 政 類 課 程 < 桃 園 地 區 >... 67 人 資 行 政 類 課 程 < 新 竹 地 區 >... 69 人 資 行 政 類 課 程 < 台 中 地 區 >... 72 人 資 行 政 類 課 程 < 高 雄 地 區 >... 75 經 營 管 理 類 課 程 < 台 北 地 區 >... 79 經 營 管 理 類 課 程 < 桃 園 地 區 >... 90 經 營 管 理 類 課 程 < 新 竹 地 區 >... 91 經 營 管 理 類 課 程 < 台 中 / 嘉 義 / 台 南 地 區 >... 93 經 營 管 理 類 課 程 < 高 雄 地 區 >... 96 生 產 製 造 類 課 程 < 大 台 北 地 區 >... 101 生 產 製 造 類 課 程 < 桃 園 / 中 壢 地 區 >... 107 生 產 製 造 類 課 程 < 新 竹 地 區 >... 112 生 產 製 造 類 課 程 < 台 中 地 區 >... 118 生 產 製 造 類 課 程 < 台 南 地 區 >... 122 生 產 製 造 類 課 程 < 高 雄 地 區 >... 124 行 銷 業 務 類 課 程 < 台 北 地 區 >... 129 行 銷 業 務 類 課 程 < 桃 園 / 新 竹 地 區 >... 139 行 銷 業 務 類 課 程 < 台 中 地 區 >... 141 行 銷 業 務 類 課 程 < 台 南 / 高 雄 地 區 >... 143
財 務 金 融 類 課 程 < 台 北 地 區 >... 147 財 務 金 融 類 課 程 < 桃 園 / 新 竹 地 區 >... 161 財 務 金 融 類 課 程 < 台 中 地 區 >... 162 財 務 金 融 類 課 程 < 台 南 / 高 雄 地 區 >... 165 資 訊 技 術 類 課 程 < 台 北 地 區 >... 169 資 訊 技 術 類 課 程 < 新 竹 / 台 中 / 高 雄 地 區 >... 173 個 人 成 長 類 課 程 < 台 北 地 區 >... 174 個 人 成 長 類 課 程 < 桃 園 地 區 >... 184 個 人 成 長 類 課 程 < 新 竹 地 區 >... 185 個 人 成 長 類 課 程 < 台 中 地 區 >... 186 個 人 成 長 類 課 程 < 高 雄 地 區 >... 187 創 新 研 發 類 課 程 < 台 北 地 區 >... 189 創 新 研 發 類 課 程 < 新 竹 地 區 >... 198 創 新 研 發 類 課 程 < 台 中 地 區 >... 202 創 新 研 發 類 課 程 < 高 雄 地 區 >... 204 語 言 學 習 類 課 程 < 台 北 地 區 >... 207 語 言 學 習 類 課 程 < 新 竹 / 台 中 / 高 雄 地 區 >... 210 線 上 學 習 類 課 程 < 人 資 行 政 館 >... 211 線 上 學 習 類 課 程 < 經 營 管 理 館 >... 212 線 上 學 習 類 課 程 < 生 產 製 造 館 >... 216 線 上 學 習 類 課 程 < 行 銷 業 務 館 >... 217 線 上 / 函 授 學 習 類 課 程 < 財 會 金 融 館 >... 218 線 上 / 函 授 學 習 類 課 程 < 個 人 成 長 館 >... 219 線 上 / 函 授 學 習 類 課 程 < 語 言 學 習 館 >... 220 人 資 行 政 館 - 證 照 推 薦... 237 經 營 管 理 館 - 證 照 推 薦... 241 生 產 製 造 館 - 證 照 推 薦... 242 研 發 創 新 館 - 證 照 推 薦... 243 財 會 金 融 館 - 證 照 推 薦... 244 行 銷 業 務 館 - 證 照 推 薦... 246 個 人 成 長 館 - 證 照 推 薦... 249 語 言 學 習 館 - 證 照 推 薦... 250 資 訊 管 理 館 - 證 照 推 薦... 251
智 谷 集 團 服 務 簡 介
智 谷 集 團 簡 介 http://www.kvalleygroup.com/ 智 谷 集 團 由 acer 創 辦 人 ( 前 國 碁 董 事 長 ) 林 家 和 先 生 結 合 永 汎 國 際 資 訊 科 技 公 司 ( 永 汎 自 1996 年 成 立 ) 梁 幸 堯 先 生 改 組 成 立, 目 前 營 運 據 點 台 北 新 竹 與 上 海, 客 戶 群 涵 蓋 重 視 學 習 的 個 人 和 需 要 顧 問 服 務 或 e 化 服 務 的 企 業, 是 整 體 解 決 方 案 的 提 供 商 集 團 架 構 智 谷 集 團 亞 太 教 育 訓 練 網 智 谷 顧 問 智 谷 科 技 -- 全 台 最 大 學 習 平 台 1. 是 全 球 第 一 個 中 文 培 訓 學 習 入 口 網 站 2. 連 結 超 過 三 百 家 以 上 各 培 訓 領 域 合 作 夥 伴 供 應 商 及 專 業 講 師 3. 透 過 網 路 平 台 目 前 每 年 提 供 上 萬 場 之 公 開 課 程, 學 習 領 域 橫 跨 職 場 生 活 等 學 習 主 題 4. 亞 太 教 育 訓 練 網 將 朝 達 人 化 全 人 化 與 多 元 化 的 學 習 入 口 網 站 發 展 5. 就 課 程 師 資 進 行 評 比, 公 佈 推 薦 課 程 名 單, 以 作 為 客 戶 對 公 開 課 程 採 購 的 參 考 6. 亞 太 教 育 訓 練 網 的 優 勢 : 充 沛 的 課 程 資 源, 整 合 性 平 台 線 上 採 購 服 務 提 供 會 員 方 便 多 樣 的 金 流 服 務 累 計 消 費, 紅 利 回 饋 隨 時 掌 握 最 新 熱 門 的 學 習 話 題 產 業 趨 勢 最 即 時 迅 速 的 報 名 服 務 最 便 利 化 的 學 習 記 錄 查 詢 - 1 -
智 谷 顧 問 (Kvalley Consulting.)-- 最 專 業 的 培 訓 顧 問 公 司 1. 智 谷 顧 問 以 企 業 培 訓 為 主 軸, 以 提 升 企 業 客 戶 人 才 發 展 與 組 織 績 效 為 使 命, 並 以 客 戶 需 求 為 出 發 點, 提 供 整 合 性 完 整 培 訓 解 決 方 案 2. 智 谷 顧 問 每 年 服 務 300 個 以 上 企 業 客 戶, 主 要 以 金 融 業 流 通 服 務 業 與 科 技 製 造 業 為 主, 其 中 涵 蓋 天 下 一 千 大 與 服 務 業 五 百 大 等 客 戶 3. 智 谷 顧 問 的 優 勢 整 合 豐 富 培 訓 資 源, 滿 足 各 種 需 求 專 業 專 案 管 理 流 程, 承 諾 課 程 品 質 量 身 訂 做 解 決 方 案, 關 注 培 訓 成 效 智 谷 科 技 (Kvalley Tech.) -- 整 合 性 e 化 服 務 公 司 1. 智 谷 科 技 以 協 助 企 業 發 展 整 合 性 e 化 科 技 為 符 合 企 業 流 程 及 增 進 作 業 效 率 的 整 合 性 管 理 系 統 2. 透 過 智 谷 科 技 整 合 性 軟 硬 體 資 源, 以 快 速 整 合 的 能 力, 使 命, 是 最 具 專 業 性 整 合 性 e 化 服 務 的 供 應 商 3. 智 谷 科 技 協 助 企 業 開 發 及 建 置 e 化 設 施, 提 供 分 析 客 戶 現 行 的 企 業 流 程, 提 出 明 確 的 系 統 需 求 建 議, 協 助 企 業 開 發 及 建 置 e 化 設 施, 提 供 符 合 企 業 流 程 及 增 進 作 業 效 率 的 整 合 性 管 理 系 統 4. 未 來, 智 谷 科 技 不 僅 是 專 業 性 整 合 性 e 化 服 務 的 供 應 商, 也 將 會 是 企 業 永 續 經 營 的 最 佳 合 作 夥 伴, 持 續 為 企 業 創 造 無 限 商 機 與 想 像 - 2 -
全 台 最 大 全 台 唯 一 全 球 第 一 個 中 文 培 訓 學 習 入 口 網 站, 連 結 超 過 三 百 家 以 上 各 培 訓 領 域 合 作 夥 伴 供 應 商 及 專 業 講 師, 提 供 學 習 者 線 上 採 購 服 務, 透 過 網 路 平 台 目 前 每 年 提 供 上 萬 場 之 公 開 課 程, 學 習 領 域 橫 跨 職 場 生 活 等 學 習 主 題, 為 台 灣 最 大 的 學 習 資 源 服 務 平 台 亞 太 教 育 訓 練 網 站 平 台 提 供 的 學 習 服 務 亞 太 的 學 習 平 台 提 供 熱 門 的 學 習 話 題 與 產 業 最 新 趨 勢 信 息, 學 員 通 常 會 透 過 下 列 的 學 習 頻 道 找 尋 他 們 要 的 學 習 資 源 與 商 品 包 含 : 公 開 課 程 主 題 館 : 經 營 管 理 創 新 研 發 人 資 行 政 財 會 金 融 生 產 管 理 行 銷 業 務 資 訊 技 術 語 言 學 習 個 人 成 長 九 大 主 題 館 專 業 證 照 網 : 提 供 最 新 證 照 資 訊 及 相 關 考 試 規 定 與 辦 法, 含 括 各 類 乙 丙 級 技 職 證 照 商 管 證 照 財 金 證 照 大 陸 證 照 外 語 證 照 電 腦 證 照 等 企 業 內 訓 講 師 與 顧 問 : 提 供 最 新 內 訓 課 程 資 訊 最 熱 門 之 焦 點 企 劃 專 題, 推 薦 講 師 與 顧 問 專 長 知 識 管 理 : 提 供 最 新 推 薦 之 文 章 熱 門 暢 銷 書 籍 及 專 有 名 詞 解 說 - 3 -
全 人 化 達 人 化 多 元 化 您 常 找 不 到 想 要 或 完 整 的 課 程? 來 找 亞 太 教 育 訓 練 網 就 對 了 最 多 元 課 程 資 源 可 跨 機 構 選 課, 組 合 成 各 種 學 程 單 一 窗 口 簡 化 流 程, 精 簡 行 政 作 業 時 間 提 昇 您 的 工 作 效 率 藉 由 台 灣 最 大 的 學 習 資 源 服 務 平 台 亞 太 教 育 訓 練 網 網 站 架 構 內 關 鍵 字 詞 庫 的 串 聯 功 能, 快 速 找 尋 到 您 所 需 要 的 課 程 及 相 關 資 訊 利 用 七 大 頻 道 < 課 程 證 照 講 師 知 識 書 籍 內 訓 專 有 名 詞 > 做 交 叉 分 類 查 詢, 就 公 開 課 程 師 資 進 行 課 程 內 容 做 評 比 及 參 考, 並 立 即 連 結 金 流 系 統 完 成 下 單 購 買 課 程 商 品 亞 太 教 育 訓 練 網 每 年 提 供 上 萬 場 之 公 開 課 程, 學 習 領 域 橫 跨 職 場 生 活 等 學 習 主 題, 提 供 的 服 務, 包 括 專 業 證 照 企 業 內 訓 等 課 程 資 訊, 並 提 供 豐 富 的 專 業 名 詞 及 管 理 知 識 文 件 資 料 庫, 涵 蓋 經 營 管 理 人 資 行 政 財 會 金 融 創 新 研 發 行 銷 業 務 生 產 製 造 資 訊 管 理 個 人 成 長 語 言 學 習 等 九 大 主 題 類 別, 更 提 供 線 上 購 書 服 務, 網 羅 上 班 族 職 涯 學 習 所 需 的 各 種 參 考 書, 提 供 個 人 學 習 與 成 長 一 次 購 足 的 服 務 - 4 -
九 大 主 題 館 課 程 內 容 經 營 管 理 館 經 營 管 理 館 擁 有 團 隊 建 立 與 員 工 激 勵 年 度 策 略 規 劃 部 屬 培 育 與 工 作 教 導 領 導 統 御 員 工 授 權 與 績 效 考 核 專 案 管 理 會 議 管 理 問 題 分 析 與 解 決 跨 部 門 溝 通 與 衝 突 管 理 等 相 關 課 程 及 學 習 生 產 製 造 館 擁 有 品 質 管 理 統 計 檢 驗 ISO 工 廠 管 理 六 標 準 差 綠 色 環 保 量 測 儀 器 生 產 管 理.. 等 相 關 課 程 及 學 習 資 訊, 一 次 滿 足 生 產 製 造 人 員 學 習 的 需 求, 讓 生 產 製 造 人 員 發 揮 最 大 效 益!! 行 銷 業 務 館 從 行 銷 企 畫 業 務 銷 售 談 判 技 巧 公 關 品 牌 顧 客 滿 意 及 產 品 規 畫.. 等 豐 富 課 程, 並 包 含 最 新 的 部 落 格 行 銷 與 web2.0 趨 勢 等 網 路 行 銷 概 念, 建 立 您 的 獨 特 優 勢, 更 是 您 生 存 發 展 必 備 的 專 業 能 力 財 務 金 融 館 擁 有 會 計 稽 核 財 務 金 融 財 務 報 表 會 計 公 報 兩 岸 經 貿 預 算 金 融 證 券 國 際 貿 易 報 稅.. 等 相 關 課 程, 走 向 專 業 財 會 領 域 亞 太 一 次 滿 足 您 的 學 習 的 需 求!!! 語 言 學 習 館 包 含 一 般 生 活 美 語 會 話 及 最 熱 門 的 全 民 英 檢 GEPT 和 多 益 TOEIC 證 照 訓 練 不 論 您 是 想 要 加 強 自 己 的 職 場 英 文, 面 對 外 國 客 戶 對 答 如 流, 或 是 想 要 出 國 念 書, 輕 鬆 成 為 華 語 教 師! 個 人 成 長 館 擁 有 溝 通 表 達 時 間 管 理 禮 儀 潛 能 開 發 電 腦 技 能 生 活 美 學 投 資 理 財 技 能 培 養.. 等 學 習 資 訊, 豐 富 您 在 職 場 以 外 的 生 活 學 習 進 修 園 地 喔! 人 資 行 政 館 包 含 人 力 資 源 管 理 人 才 招 募 教 育 訓 練 講 師 培 訓 績 效 考 核 薪 資 結 構 勞 基 法.. 等 學 習 資 源 ; 在 行 政 面, 我 們 提 供 總 務 倉 庫 採 購 秘 書 行 政.. 等 相 關 課 程, 待 您 來 挖 掘! 資 訊 管 理 館 您 可 學 習 到 資 訊 證 照 作 業 系 統 程 式 語 言 網 路 管 理 資 料 庫 企 業 e 化 資 訊 安 全 資 訊 管 理 等 最 熱 門 的 課 程, 從 基 礎 到 專 業, 從 資 訊 人 到 資 訊 長,IT 館 為 您 精 挑 細 選 國 內 最 優 質 的 學 習 課 程 創 新 研 發 館 介 紹 最 新 技 術 :WiMax RFID Zigbee 被 動 元 件 IC 設 計 LED 發 光 二 極 體 與 太 陽 光 電 的 產 業 分 析, 透 過 一 系 列 的 產 業 分 析 與 生 技 課 程 及 科 技 人 才 認 證, 讓 您 成 為 無 可 取 代 的 科 技 管 理 T 型 人! - 5 -
智 谷 顧 問 簡 介 智 谷 顧 問 是 智 谷 集 團 旗 下 提 供 企 業 以 培 訓 為 主 的 整 合 性 解 決 方 案 單 位, 本 著 顧 客 導 向 專 業 團 隊 服 務 成 效 品 質 來 替 企 業 提 供 最 完 善 的 服 務, 期 盼 協 助 企 業 提 升 管 理 及 營 運 績 效 服 務 特 色 1. 資 源 最 豐 富 ~ 超 過 150 位 講 師 顧 問 及 150 家 單 位 不 論 是 最 專 業 的 講 師 顧 問 科 技 其 他 整 合 性 方 案, 都 是 最 多 元 化 2. 規 劃 師 最 專 業 ~ 超 過 300hr 以 上 規 劃 師 培 訓, 為 您 打 造 專 屬 解 決 方 案 3. 專 案 經 理 統 籌 專 案 ~ 由 資 深 及 經 驗 豐 富 之 專 案 經 理 統 籌, 讓 您 事 事 免 煩 惱 4. 成 效 最 顯 著 ~ 量 身 訂 製 之 解 決 方 案, 成 效 最 為 良 好 對 企 業 的 好 處 是 1. 協 助 提 升 企 業 績 效 及 協 助 改 善 組 織 瓶 頸 問 題 2. 協 助 人 資 及 企 業 員 工 之 能 力 發 展 的 顧 問 夥 伴 3. 協 助 企 業 政 令 宣 達 推 動 落 實 之 角 色 4. 員 工 主 管 人 資 三 方 最 佳 溝 通 橋 樑 產 品 服 務 Level 1 講 座 系 列 提 供 數 十 種 講 座 及 上 百 種 一 般 制 式 主 題 課 程 供 企 業 人 資 及 福 委 單 位 安 排 情 緒 與 壓 力 紓 解 時 間 管 理 品 味 講 座 旅 遊 DIY 樂 在 工 作 生 涯 規 劃 健 康 養 生 講 座 六 頂 思 考 帽 瑜 珈 身 心 舒 眠 講 座 如 何 聽 懂 ICRT 星 座 命 盤 塔 羅 婚 姻 與 親 子 關 係 樂 活 講 座 面 相 風 水 學 Level 2~3 客 製 化 與 套 裝 培 訓 系 列 各 主 題 系 列 客 製 化 從 主 管 培 訓 系 列 業 務 培 訓 系 列 顧 客 服 務 培 訓 系 列 績 效 提 升 培 訓 系 列 品 管 培 訓 系 列 內 講 培 訓 系 列 後 勤 人 員 培 訓 系 列 皆 可 協 助 依 需 求 做 客 製 化 調 整 及 設 計, 並 依 需 求 遴 選 推 薦 合 適 師 資, 搭 配 課 前 後 工 具, 協 助 企 業 學 員 獲 致 學 習 行 為 的 學 習 成 效 MAP(Managerial Assessment of Proficiency) 透 過 管 理 情 境 模 擬, 選 擇 本 身 所 習 慣 的 管 理 行 為, 經 由 電 腦 分 析 出 12 項 管 理 能 力, 並 與 全 球 8 萬 名 經 理 人 之 成 績 相 較, 除 可 瞭 解 本 身 能 力 之 優 劣 勢 外, 更 可 引 伸 出 最 適 切 之 訓 練 需 求 - 6 -
GOLF 管 理 高 爾 夫 實 戰 訓 練 系 列 (M golf) 是 將 實 際 工 作 上 經 常 發 生 的 各 種 管 理 狀 況, 採 取 關 鍵 性 事 件 法 (Critical Incident Process Method) 的 教 學 原 理, 將 工 作 上 虛 擬 情 境 分 為 三 個 步 驟, 以 case study 方 式 模 擬 情 境 管 理 決 策, 是 一 套 有 趣 易 轉 化 且 實 用 之 管 理 套 裝 課 程 Level 4 整 合 性 解 決 方 案 系 列 策 略 計 畫 輔 導 專 案 由 經 驗 豐 富 的 高 階 顧 問 協 助 主 管 擬 定 企 業 做 三 年 到 五 年 的 策 略 願 景 計 畫, 並 導 入 至 各 部 門 做 工 作 計 畫 的 展 開 連 結 至 內 部 績 效 管 理, 讓 策 略 與 績 效 連 結 確 保 企 業 走 在 成 功 的 道 路 上 品 格 導 入 文 化 輔 導 專 案 以 美 國 品 格 學 院 49 個 品 格 為 基 礎, 將 公 司 期 許 的 品 格 盤 點 出 來, 利 用 體 驗 式 學 習 與 輔 導 研 討 會 表 揚 品 格 活 動 形 式 導 入 企 業, 將 人 才 能 力 與 品 格 全 方 位 的 發 展 職 能 建 置 輔 導 專 案 從 工 作 說 明 書 重 點 職 能 盤 點 與 績 效 連 結 職 能 與 培 訓 架 構 建 置, 一 脈 相 成 將 職 能 績 效 與 培 訓 串 接, 協 助 企 業 將 人 才 發 展 模 組 化 成 本 降 低 輔 導 專 案 因 應 大 環 境 不 景 氣, 企 業 除 了 強 化 開 源 之 外, 節 流 也 是 非 常 重 要 的, 省 1 元 在 財 報 績 效 上 就 立 即 顯 現, 所 以 從 財 務 狀 況 的 分 析 合 適 的 成 本 降 低 策 略 成 本 降 低 計 劃 展 開 都 是 成 本 降 低 落 實 的 重 要 關 鍵, 我 們 也 協 助 單 一 部 份 ( 如 採 購 研 發 ) 來 做 成 本 降 低 專 案 e-learning 建 置 輔 導 專 案 評 估 企 業 學 習 文 化 並 協 助 企 業 導 入 e 化 學 習 平 台, 降 低 長 期 學 習 成 本 並 將 學 習 歷 程 狀 態 與 成 果 連 結 至 績 效 TMA( Training Management Account ) 服 務 運 用 統 一 帳 戶 的 管 理 系 統, 協 助 人 資 人 員 降 低 費 用 申 請 行 政 工 作, 並 提 供 平 台 可 讓 人 資 上 後 台 查 詢 每 月 學 習 清 單 狀 況, 協 助 人 資 人 員 運 用 一 樣 的 訓 練 預 算 經 費 提 升 行 政 工 作 效 率 TTQS 補 助 申 請 協 助 輔 導 專 案 由 經 驗 豐 富 之 顧 問 協 助 指 導 如 何 申 請 TTQS 職 訓 補 助, 以 利 用 補 助 獲 致 最 高 的 學 習 資 源 運 用 - 7 -
智 谷 顧 問 服 務 流 程 方 案 成 效 控 制 五 大 流 程 智 谷 顧 問 所 服 務 之 整 合 性 解 決 方 案, 為 了 專 案 成 效, 嚴 謹 的 透 由 以 上 專 案 程 序 來 完 成 企 業 所 交 付 予 我 們 的 各 項 專 案, 可 藉 由 此 程 序 達 成 專 案 目 標 並 期 待 協 助 提 升 企 業 營 運 績 效, 此 專 案 程 序 每 年 協 助 300 家 以 上 企 業, 提 升 人 員 能 力 及 營 運 管 理 績 效 成 長 - 8 -
智 谷 顧 問 客 戶 群 客 戶 涵 蓋 天 下 1000 大 與 500 大 - 9 -
智 谷 顧 問 客 戶 證 言 客 戶 給 智 谷 顧 問 師 團 隊 的 話 大 都 會 人 壽 保 險 股 份 有 限 公 司 貴 公 司 顧 問 師 服 務 態 度 極 佳, 積 極 度 也 給 予 高 度 肯 定 友 勁 科 技 股 份 有 限 公 司 執 課 者 人 員 的 專 業 性 及 認 真 盡 職 態 度, 讓 人 印 象 深 刻 台 灣 數 位 光 訊 科 技 股 份 有 限 公 司 很 好 的 團 隊, 服 務 很 好, 老 師 很 優 弘 普 自 動 化 科 技 有 限 公 司 永 譽 企 業 管 理 顧 問 有 限 公 司 顧 問 師 服 務 態 度 非 常 好, 講 師 教 學 很 活 潑 與 我 們 有 很 好 的 互 動, 整 體 上 來 說 大 家 都 覺 得 很 滿 意! 講 師 授 課 內 容 切 合 當 時 與 顧 問 師 規 劃, 老 師 授 課 生 動 活 潑, 達 到 教 育 訓 練 目 的 丞 燕 國 際 股 份 有 限 公 司 智 谷 的 服 務 團 隊 均 很 專 業, 不 管 是 講 師 還 是 服 務 人 員, 整 體 呈 現 很 好 全 球 人 壽 保 險 股 份 有 限 公 司 顧 問 師 對 於 我 們 的 需 求, 能 快 速 回 應 並 解 決 合 迪 股 份 有 限 公 司 顧 問 師 的 服 務 很 專 業, 有 熱 忱 安 東 貿 易 股 份 有 限 公 司 對 於 顧 問 師 的 熱 衷, 給 予 高 度 評 價, 待 辦 事 項 都 能 及 時 完 成 安 麗 日 用 品 股 份 有 限 公 司 效 果 出 眾, 顧 問 師 安 排 專 業, 講 師 契 合 課 程 教 授! 老 行 家 國 際 燕 窩 股 份 有 限 公 司 事 前 討 論 工 作, 顧 問 師 的 態 度 與 執 行 上 都 很 不 錯, 給 予 很 大 的 幫 助 宏 碁 股 份 有 限 公 司 昇 恒 昌 股 份 有 限 公 司 顧 問 師 耐 心 傾 聽 客 戶 需 求, 讓 客 戶 確 實 感 受 到 服 務 熱 忱 專 業, 成 熟 穩 健 應 對 進 退 得 宜 顧 問 師 在 課 程 規 劃 會 議 中, 清 楚 的 抓 出 了 我 們 的 需 求 重 點, 對 整 個 課 程 的 規 劃 部 份 提 供 了 很 大 的 幫 助! 長 榮 國 際 股 份 有 限 公 司 因 本 次 課 程 客 製 化 程 度 高, 所 以 非 常 謝 謝 顧 問 師 的 事 前 的 協 助 及 規 劃 英 業 達 股 份 有 限 公 司 顧 問 師 的 快 速 回 應 及 悉 心 規 劃 專 業 及 用 心 讓 人 信 賴 英 業 達 股 份 有 限 公 司 智 谷 人 員 的 專 業 表 現, 提 升 訓 練 單 位 的 品 質, 是 值 得 推 薦 的 好 夥 伴! 格 上 汽 車 租 賃 股 份 有 限 公 司 真 是 太 棒 了! 完 全 掌 握 了 我 們 對 講 師 的 需 求 國 立 中 正 文 化 中 心 很 棒! 智 谷 協 辦 品 質 最 好! 國 票 綜 合 證 券 股 份 有 限 公 司 現 場 執 課 人 員 - 超 級 優 秀, 臨 場 應 變 及 現 場 掌 握 度 極 佳, 顧 問 師 對 課 程 進 行 掌 握 度 溝 通 協 調 均 十 分 優 秀 國 票 綜 合 證 券 股 份 有 限 公 司 顧 問 師 展 現 高 度 專 業 及 配 合 度, 工 作 態 度 令 人 放 心 統 寶 光 電 股 份 有 限 公 司 統 寶 光 電 股 份 有 限 公 司 顧 問 師 從 一 開 始 的 提 案 就 切 中 統 寶 的 需 求, 不 但 貼 心 且 服 務 熱 忱 回 報 時 效 性 及 品 質 佳, 整 體 服 務 及 規 劃 上 -- 好 的 沒 話 說 跟 課 服 務 及 follow up 非 常 貼 心, 協 助 整 個 課 程 順 利 進 行, 使 統 寶 跟 課 人 員 可 以 完 全 放 心 敦 吉 科 技 股 份 有 限 公 司 顧 問 師 是 位 在 專 業 上 值 得 信 賴, 態 度 上 合 作 愉 快 的 好 伙 伴 誠 毅 股 份 有 限 公 司 顧 問 師 的 服 務 令 我 們 非 常 滿 意. 數 百 家 客 戶 指 名 智 谷 顧 問 提 供 整 合 性 解 決 方 案, 也 感 謝 客 戶 給 予 的 回 饋 與 機 會, 智 谷 本 著 專 業 及 顧 客 導 向, 未 來 將 提 供 更 專 業 及 優 質 效 益 的 服 務 給 您! - 10 -
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熱 門 訓 練 方 案 新 興 熱 門 方 案 近 兩 年, 部 分 企 業 的 人 資 單 位 也 漸 漸 轉 型 為 企 業 內 部 顧 問 角 色, 開 始 由 人 資 提 出 顧 問 輔 導 案 的 需 求 協 助 企 業 做 內 部 的 轉 型 與 改 變, 近 兩 年 許 多 顧 問 也 發 現 以 培 訓 為 主 的 輔 導 案 件 越 來 越 多, 所 以 1. 組 織 變 革 方 案 這 幾 年 除 了 景 氣 之 外, 也 面 臨 到 許 多 外 在 環 境 的 改 變, 企 業 在 迎 接 這 些 變 化 或 轉 型 的 同 時, 組 織 也 需 要 跟 上 腳 步, 規 劃 良 好 的 組 織 變 革 通 常 轉 型 的 痛 會 很 快 過 去, 但 沒 有 良 好 規 劃 的 組 織 變 革, 時 常 需 要 付 出 更 多 的 成 本, 在 組 織 變 革 中 最 常 搭 配 的 就 是 人 資 諮 詢 輔 導 願 景 與 定 位 共 識 營 相 關 培 訓 規 劃 內 部 活 動 推 導 等 2. 營 運 績 效 提 升 方 案 營 運 績 效 提 升 一 直 是 企 業 在 意 的 部 分, 內 部 業 績 為 何 時 常 無 法 達 標 呢? 除 了 外 在 環 境 影 響, 指 標 設 定 是 否 合 理? 績 效 管 理 程 序 績 效 相 關 制 度 設 計 是 否 激 勵 員 工 達 標? 是 否 忽 略 其 他 影 響 面 向? 人 員 的 銷 售 能 力 及 狀 況? 這 些 都 是 營 運 績 效 提 升 方 案 裡, 會 被 納 入 方 案 的 議 題, 以 確 保 營 運 績 效 提 昇 及 達 成 3. 品 格 力 企 業 越 來 越 重 視 核 心 價 值 與 員 工 品 格, 也 有 越 來 越 多 企 業 開 始 將 品 格 導 入 公 司 的 文 化 及 核 心 價 值 觀 裡, 品 格 要 如 何 導 入 成 為 內 化 的 企 業 核 心 價 值, 並 藉 由 品 格 文 化 的 型 塑 提 升 企 業 競 爭 力 4. 魔 鬼 銷 售 力 銷 售 人 員 的 意 願 及 能 力 哪 個 重 要? 都 很 重 要? 但 是 上 了 這 麼 多 課, 為 何 銷 售 業 績 還 是 跟 以 前 一 樣 呢? 意 願 通 常 是 關 鍵! 下 半 年 除 了 景 氣 衰 退, 銷 售 人 員 更 是 士 氣 不 佳, 所 以 在 下 半 年 到 明 年 有 許 多 銷 售 團 隊 安 排 魔 鬼 銷 售 力 訓 練, 期 待 士 氣 激 勵 與 業 績 衝 刺! 5. 成 本 降 低 因 應 環 境 的 不 景 氣, 企 業 開 始 在 做 成 本 降 低, 成 本 分 析 從 哪 降 低? 如 何 降 低? 降 低 的 策 略 及 方 法? 成 本 降 低 的 績 效 評 估? 很 多 企 業 開 始 做 明 年 的 成 本 降 低 策 略 部 門 成 本 降 低 方 向 與 計 畫, 這 也 是 近 期 新 興 熱 門 主 題 輔 導 方 案 產 業 熱 門 主 題 TOP 3 金 融 產 業 TOP1 主 管 訓 練 TOP2 理 專 銷 售 達 人 訓 練 TOP3 理 專 客 訴 處 理 熱 門 主 題 TOP 20 科 技 製 造 TOP1 目 標 與 績 效 管 理 TOP2 問 題 分 析 與 解 決 TOP3 業 務 銷 售 訓 練 服 務 業 TOP1 關 鍵 服 務 銷 售 TOP2 顧 客 抱 怨 處 理 TOP3 全 方 位 店 長 訓 練 目 標 與 績 效 管 理 主 管 職 責 角 色 問 題 分 析 與 解 決 顧 客 禮 儀 簡 報 技 巧 部 屬 培 育 技 巧 業 務 激 勵 技 巧 顧 問 式 銷 售 技 巧 談 判 與 異 議 處 理 化 顧 客 抱 怨 為 滿 意 的 處 理 技 巧 顧 客 應 對 技 巧 創 意 思 考 團 隊 共 識 營 團 隊 創 新 策 略 與 願 景 共 識 營 時 間 管 理 議 價 技 巧 情 緒 與 壓 力 管 理 非 財 務 人 員 的 財 報 閱 讀 技 巧 內 部 講 師 訓 練 - 13 -
關 於 企 業 訓 練 的 COST DOWN 今 年 下 半 年 到 明 年 很 多 家 企 業 到 在 預 計 做 節 流 策 略, 教 育 訓 練 人 員 可 以 如 何 在 訓 練 部 份 做 節 流 呢? 因 應 企 業 需 求, 小 嫻 跟 大 家 分 享 一 些 許 多 企 業 使 用 的 好 方 法 供 各 位 好 朋 友 們 參 考 喔! 20/80 的 訓 練 投 資 所 以 教 育 訓 練 人 員 常 常 會 問 小 嫻 說 : 教 育 訓 練 預 算 沒 有 那 麼 多 或 被 刪 減 了, 我 應 該 用 在 誰 身 上?, 教 育 訓 練 人 員 可 以 參 考 20/80 法 則, 將 80% 的 教 育 訓 練 預 算 運 用 在 一 種 人 身 上 影 響 營 運 績 效 最 大 的 人 ( 例 如 主 管 或 績 優 者 ), 讓 這 20% 的 人 能 力 提 升 後 協 助 創 造 出 企 業 最 大 績 效 2009 年 訓 練 預 算 真 的 很 少 怎 麼 辦? 可 以 考 慮 藉 由 內 部 講 師 的 培 養, 由 內 部 講 師 進 行 內 部 的 教 育 訓 練, 一 來 可 提 升 內 部 講 師 的 指 導 能 力, 二 來 可 以 做 良 好 的 經 驗 傳 承, 而 內 部 講 師 要 如 何 規 劃 及 培 訓, 可 透 由 專 業 的 顧 問 公 司 內 部 講 師 訓 練 及 內 部 講 師 制 度 建 構 指 導 來 完 成 2008 年 若 有 剩 餘 預 算, 可 買 預 付 服 務 項 目, 將 今 年 剩 餘 的 預 算 留 至 明 年 再 運 用 開 源? 除 了 想 辦 法 運 用 現 有 預 算 達 到 最 大 效 益 外, 還 可 藉 由 申 請 政 府 的 補 助 來 安 排 企 業 內 部 訓 練, 相 關 職 訓 局 補 助 申 請 如 何 提 升 申 請 效 益 可 上 亞 太 教 育 訓 練 網 或 洽 詢 您 所 屬 規 劃 師 報 名 研 討 會 了 解 相 關 內 容 年 度 內 訓 優 惠 方 案 一 般 企 業 主 要 會 有 三 種 方 式 1. 單 點 式 2. 年 度 統 包 式 3. 專 案 式 與 顧 問 公 司 做 教 育 訓 練 的 合 作, 單 點 式 課 程 一 方 面 較 無 法 達 到 效 益, 另 一 方 面 成 本 也 會 比 較 高, 年 度 統 包 式 課 程 通 常 是 搭 配 企 業 的 需 求 調 查 或 與 公 司 策 略 連 結 所 規 劃 出 的 年 度 訓 練, 因 為 一 次 簽 訂 量 大, 故 都 可 以 得 到 較 優 惠 價 格, 而 專 案 式 通 常 是 臨 時 性 需 求, 看 專 案 大 小 可 得 到 的 優 惠 不 一, 若 公 司 已 有 既 定 模 式, 以 總 成 本 概 念 來 看, 通 常 建 議 以 年 度 統 包 方 式 可 協 助 做 總 體 教 育 訓 練 預 算 的 cost down 淡 季 優 惠 通 常 企 業 在 Q1 做 教 育 訓 練 的 會 較 少, 此 時 的 講 師 選 擇 較 多 ( 不 用 跟 別 的 企 業 搶 時 間 ), 此 時 也 可 以 得 到 比 較 好 的 折 扣 優 惠, 所 以 建 議 人 資 人 員 可 選 擇 在 淡 季 有 優 惠 的 公 司 安 排 內 部 教 育 訓 練, 也 可 有 很 好 的 cost down 效 果 - 14 -
寒 冬 練 勁 旅 : 強 化 策 略 執 行 力 的 教 育 訓 練 系 統 這 次 的 金 融 風 暴, 在 未 來 所 引 發 的 經 濟 衝 擊 是 深 不 見 底, 長 榮 公 司 總 裁 張 榮 發 最 近 也 表 示, 這 一 波 全 球 不 景 氣 會 持 續 到 二 一 二 年 ; 各 公 司 準 備 勒 緊 褲 帶 度 寒 冬, 各 位 高 階 經 營 者 如 何 因 應 呢, 對 從 事 顧 問 業 十 餘 年 的 筆 者 而 言, 降 低 營 運 成 本 是 第 一 部, 再 來 就 是 要 思 考 如 何 讓 留 下 的 人 變 成 人 才, 尤 其 是 各 階 幹 部, 對 未 來 公 司 的 發 展 是 關 鍵, 藉 此 培 養 出 一 批 強 將 悍 兵, 人 人 都 有 兩 把 刷 子, 待 景 氣 回 升, 方 能 攻 城 掠 地, 靠 速 度 及 團 隊 力 取 勝 如 何 將 策 略 執 行 力 與 訓 練 系 統 整 合, 發 展 出 組 織 所 需 的 能 力, 筆 者 手 中 的 利 器 : 職 訓 局 大 力 推 動 的 國 家 訓 練 品 質 系 統 Taiwan Train Quality System ( 簡 稱 TTQS), 值 得 深 入 學 習 與 實 踐 自 從 2007 年 起 筆 者 擔 任 職 訓 局 訓 練 品 質 計 分 卡 -TTQS 的 輔 導 顧 問 及 講 師, 評 核 及 輔 導 的 過 程 中, 均 依 此 國 家 訓 練 品 質 系 統 Taiwan Train Quality System( 簡 稱 TTQS) 為 評 估 指 標,TTQS 係 根 據 國 際 訓 練 品 質 驗 證 準 則 ISO10015 所 要 求 的 規 範 為 精 神, 以 訓 練 品 質 計 分 卡 為 工 具, 所 發 展 出 來 一 套 協 助 企 業 建 置 一 套 從 願 景 策 略 規 劃 策 略 執 行 營 運 計 畫 教 育 訓 練 制 度 的 完 整 性 體 系, 希 望 進 而 促 進 企 業 對 人 力 資 本 的 投 入 ( 見 圖 一 策 略 性 人 員 管 理 體 系 圖 ) TTQS 運 用 PDDRO 五 大 流 程 ( 計 畫 Plan 設 計 Design 執 行 Do 查 核 Review 及 成 果 Outcome, 簡 稱 PDDRO) 及 十 七 項 管 理 工 具, 提 供 企 業 進 行 訓 練 體 制 的 檢 視 相 較 於 以 往, 過 去 企 業 內 的 教 育 訓 練 大 部 分 只 有 規 劃 執 行 控 制 檢 視, 但 卻 忽 略 對 公 司 所 產 生 的 績 效 成 果 評 量 因 此, 透 過 TTQS 可 檢 核 訓 練 計 畫 實 施 的 目 標 與 過 程 是 否 與 策 略 連 結, 並 能 反 應 整 個 計 畫 執 行 的 訓 練 品 質 訓 練 執 行 能 力 和 訓 練 績 效 的 展 現 TTQS 的 實 踐 精 神, 是 整 體 性 : 著 眼 組 織 需 求 與 部 門 需 求 的 均 衡, 符 合 性 : 符 合 系 統 要 求, 連 結 上 下 標 準 一 致 性 : 流 程 銜 接 得 當, 連 貫 一 致 落 實 度 : 運 用 PDCA, 處 處 實 事 求 是 ) 與 標 竿 學 習 : 時 時 持 續 改 進, 止 於 至 善 - 15 -
策 略 性 人 員 訓 練 管 理 體 系 圖 1. HR 人 員 對 願 景, 策 略 涉 入 淺 薄, 掌 握 不 到 策 略 性 需 求 4. 課 後 評 量 方 式 僅 限 於 L1-L2, 難 以 發 展 L3-L4 系 統 HR 措 施 L4 其 他 輸 入 ( 個 人 發 展 ) ( 績 效 分 析 ) L3 評 估 L2 願 景 策 略 年 度 營 運 計 畫 GAP 落 差 分 析 需 求 M 課 程 發 展 培 訓 效 能 / 效 率 職 能 分 析 ( 方 法 選 擇 ) 2. 欠 缺 尋 找 職 能 缺 口 績 效 缺 口 的 方 法, 依 賴 訓 練 需 求 問 卷 的 資 料 3. 培 訓 流 程 ( 需 求 - 設 計 - 執 行 - 評 估 - 監 控 ) 的 無 一 致 性 及 連 結 性 L1 執 行 在 輔 導 企 業 的 經 驗 中, 發 現 主 要 有 四 種 現 象, 使 訓 練 成 效 難 以 顯 現 : 1. HR 人 員 對 願 景, 策 略 涉 入 淺 薄, 掌 握 不 到 策 略 性 需 求 2. 欠 缺 尋 找 職 能 缺 口 績 效 缺 口 的 方 法, 依 賴 訓 練 需 求 問 卷 的 資 料 3. 培 訓 流 程 ( 需 求 - 設 計 - 執 行 - 評 估 - 監 控 ) 的 無 一 致 性 及 連 結 性 4. 課 後 評 量 方 式 僅 限 於 L1-L2, 難 以 發 展 L3-L4 系 統 建 議 改 善 做 法 : 1. 針 對 公 司 願 景 重 新 檢 視, 未 來 5-10 年 的 發 展 是 否 有 一 致 性 2. 依 照 策 略 規 劃 SWOT 分 析, 找 出 SO 策 略 WO 策 略 ST 策 略 及 WT 策 略, 確 認 1-2 條 策 略 主 題 ( 見 圖 二 ), 範 例 為 筆 者 輔 導 一 家 製 造 醫 療 器 材 的 公 司 3. 完 成 BSC 平 衡 計 分 卡 之 策 略 地 圖 及 2009 年 KPI( 見 圖 三 ), 找 出 財 務 顧 客 流 程 及 學 習 成 長 四 個 構 面 的 因 果 關 係, 並 依 此 界 定 出 2009 策 略 性 課 程 在 研 發 部 門 技 術 之 精 進 4. 規 劃 學 習 成 長 構 面 之 領 先 指 標 所 需 之 行 動 方 案 ( 見 圖 三 ), 依 此 找 出 策 略 性 課 程 及 重 點 性 課 程 5. 與 績 效 分 析 ( 績 效 考 核 ) 職 能 分 析 (Competence GAP) 一 併 討 論 出 訓 練 GAP, 找 出 重 點 性 課 程, 完 成 2009 年 訓 練 計 畫 表 6. 將 策 略 性 及 重 點 性 課 程 的 設 計 面 執 行 面 與 課 後 評 量, 詳 細 規 劃 如 何 做 到 Level 3 或 Level 4 層 次 7. 完 成 教 育 訓 練 預 算 表, 開 始 執 行 - 16 -
圖 二 策 略 規 劃 SWOT 分 析 表 圖 三 策 略 地 圖 解 決 方 案 及 KPI - 17 -
結 論 : 對 於 職 能 缺 口 (Competence GAP), 建 議 作 法 有 以 下 三 項 : 1. 績 效 修 補 模 式 : 參 考 公 司 內 部 績 效 考 核 系 統 之 職 能 項 目 ( 如 管 理 職 能 專 業 職 能 核 心 職 能, 職 能 分 析 的 做 法, 培 訓 內 部 講 師 等 等 ), 找 出 須 加 強 之 部 分 2. 組 織 發 展 模 式 : 參 考 管 理 階 層 培 訓 系 統 ( 如 接 班 人 計 劃, 菁 英 幹 部 培 訓 計 畫, 儲 備 幹 部 培 訓 計 畫, 人 才 招 募 管 道, 選 才 方 式 等 等 ), 培 訓 企 業 所 需 人 才 3. 願 景 策 略 結 合 模 式 : 參 考 公 司 之 3-5 年 發 展 方 向 營 運 目 標, 依 照 策 略 地 圖, 界 定 訓 練 之 KPI, 行 動 方 案 或 專 案, 培 訓 企 業 所 需 職 能 對 於 技 術 研 發 與 人 才 培 育, 是 台 灣 所 有 產 業 所 應 該 重 視 的 發 展 關 鍵 而 且 越 是 在 不 景 氣 的 當 下, 才 越 要 能 大 膽 的 進 行 人 才 的 投 資 與 培 訓 畢 竟 人 才 才 是 企 業 最 大 的 經 營 資 本, 目 前 雖 然 大 環 境 整 體 表 現 不 佳, 但 是 企 業 更 應 該 趁 此 機 會 徵 才 及 培 訓, 積 極 發 展 更 多 的 研 發 能 量 及 管 理 人 才, 透 過 技 術 累 積 的 方 式, 為 企 業 創 造 更 高 的 效 益 ; 才 能 在 市 場 重 新 回 溫 時, 贏 在 與 同 業 競 爭 的 起 跑 點 上 作 者 介 紹 ~ 李 業 成 顧 問 - 18 -
高 績 效 的 教 育 訓 練 系 統 :TTQS 前 文 提 到 職 訓 局 大 力 推 動 的 國 家 訓 練 品 質 系 統 Taiwan Train Quality System( 簡 稱 TTQS), 是 一 套 從 願 景 策 略 規 劃 策 略 執 行 營 運 計 畫 教 育 訓 練 制 度 的 完 整 性 體 系, 藉 此 做 為 企 業 或 訓 練 機 構 申 請 職 訓 局 補 助 專 案 的 成 效 標 準, 評 核 的 分 數 愈 高, 補 助 款 項 比 例 成 正 比, 尤 其 特 別 注 重 訓 練 計 畫 實 施 的 目 標 與 過 程 是 否 與 策 略 連 結, 並 能 反 應 整 個 計 畫 執 行 的 訓 練 品 質 訓 練 執 行 能 力 和 訓 練 績 效 的 展 現 筆 者 擔 任 職 訓 局 訓 練 品 質 計 分 卡 -TTQS 的 輔 導 顧 問 及 講 師, 評 核 及 輔 導 的 過 程 中, 學 習 成 長 構 面 因 為 是 最 領 先 指 標, 所 實 施 各 項 方 案 及 訓 練 課 程, 成 效 往 往 很 難 立 竿 見 影, 需 要 較 長 時 間 的 追 蹤 與 評 估 ( 見 前 文 圖 三 策 略 地 圖 ), 本 文 主 要 介 紹 從 策 略 面 找 到 訓 練 GAP 經 由 計 畫 Plan 設 計 Design 執 行 Do 查 核 Review 及 成 果 Outcome 達 到 組 織 績 效, 各 流 程 要 求 的 項 目 為 評 核 重 點, 以 便 做 整 體 性 及 一 致 性 的 連 結 ( 見 圖 一 訓 練 品 質 計 分 卡 五 大 流 程 PDDRO) 圖 一 訓 練 品 質 計 分 卡 五 大 流 程 PDDRO 人 資 部 門 規 劃 年 度 教 育 訓 練 課 程 時, 不 仿 依 照 TTQS 五 大 流 程 PDDRO, 分 析 出 組 織 績 效 的 落 差 GAP, 將 策 略 執 行 時 所 需 的 能 力 提 升 或 補 強, 先 從 GAP 找 出 年 度 訓 練 共 識 及 課 後 OUTCOME 的 對 比 分 析, 然 後 再 進 行 課 程 教 案 設 計 與 執 行, 中 途 的 各 種 監 控 Monitor 流 程 也 可 以 聚 焦 的 觀 察, 確 認 強 化 在 需 求 設 計 執 行 成 果 中 的 哪 個 環 節 ( 見 圖 二 訓 練 迴 圈 圖 Training cycle) - 19 -
圖 二 訓 練 迴 圈 Training cycle 依 據 柯 派 翠 克 (Kirkpatrick) 的 培 訓 目 標 分 成 四 層 次 ( 見 圖 三 訓 練 評 估 四 層 次 圖 ), 其 成 效 評 估 方 法 依 序 為 : 1. 了 解 參 訓 者 的 反 應 (Reaction), 可 利 用 觀 察 法 面 談 或 意 見 調 查 表 藉 以 了 解 參 訓 者 對 培 訓 內 容 時 間 場 地 主 題 學 習 目 標 講 師 環 境 等 的 滿 意 程 度 2. 了 解 參 訓 者 的 學 習 (Learning) 成 果, 可 利 用 結 構 化 的 筆 試 證 照 及 評 價 表, 測 定 其 知 識 增 加 的 程 度, 證 照 取 得 或 撰 寫 心 得 報 告 3. 了 解 參 訓 者 的 行 為 (Behavior) 的 行 為, 則 由 對 其 行 為 觀 察 及 訪 談 ( 對 其 主 管 或 相 關 同 事 ), 了 解 其 行 為 之 調 整, 實 際 運 用 課 程 所 教 之 技 巧 及 技 能 4. 了 解 工 作 的 實 績 ( 成 果 ) (Results) 的 測 定 : 此 部 份 的 測 定 較 困 難, 因 其 可 能 受 非 訓 練 因 素 的 影 響, 不 易 確 立 訓 練 與 成 效 的 關 係, 須 在 受 訓 結 束, 隔 一 段 時 間 ( 一 般 約 為 1-3 月 ) 以 後 施 測, 較 為 合 理, 並 配 合 相 關 資 料 的 收 集 及 分 析, 實 務 上 僅 針 對 策 略 性 或 重 點 性 課 程 實 施, 以 避 免 投 入 大 量 人 力 而 看 不 到 成 效 5. 企 業 依 據 訓 練 缺 口 (GAP) 分 析, 訂 出 策 略 性 或 重 點 性 課 程, 由 訓 練 委 員 會 決 定 各 課 程 之 評 估 標 準, 參 考 範 例 ( 見 圖 四 訓 練 評 估 範 例 表 ) - 20 -
圖 三 訓 練 評 估 四 層 次 圖 圖 四 訓 練 評 估 範 例 表 結 論 : 企 業 要 能 看 到 訓 練 成 效, 必 須 做 到 持 續 改 善, 運 用 PPDRO 五 大 流 程 的 連 結, 訂 出 每 年 訓 練 目 標, 建 議 作 法 有 以 下 三 項 : 1. 建 立 學 習 地 圖 : 依 據 組 織 架 構 及 職 務 表, 建 構 出 階 層 別 機 能 別 的 學 習 地 圖, 將 所 需 之 職 能 項 目 ( 如 管 理 職 能 專 業 職 能 核 心 職 能 ), 列 入 訓 練 系 統, 每 年 持 續 評 核, 可 參 考 商 周 出 版 之 一 軍 策 略 P.105, 見 圖 五 鴻 海 職 能 發 展 體 系 圖 2. 建 立 學 習 護 照 : 依 照 學 習 地 圖 的 規 劃, 完 成 每 人 每 年 所 需 課 程, 並 持 續 追 蹤 成 效, 以 確 實 掌 握 培 訓 成 效, 及 各 級 人 才 庫 3. 建 立 知 識 分 享 平 台 : 透 過 資 訊 技 術, 發 展 知 識 管 理 KM 平 台 網 路 學 習 平 台 elearning, 規 劃 混 成 學 習 課 程, 將 知 識 轉 換 成 有 用 的 利 用 價 值, 以 因 應 未 來 擴 充 營 運 規 模 所 需 的 技 能 - 21 -
圖 五 鴻 海 職 能 發 展 體 系 圖 鴻 海 郭 台 銘 總 裁 說 : 布 局 要 積 極, 在 動 盪 不 安 時 候, 更 是 企 業 疾 風 練 勁 旅 的 最 佳 時 機, 鴻 海 正 在 推 動 組 織 改 造, 重 新 檢 視 技 術 研 發 管 理 能 力 ; 華 晶 科 技 投 資 長 劉 在 武 強 調 未 來 一 年 景 氣 不 見 得 好 轉, 企 業 唯 一 能 做 的 就 是, 把 自 己 的 肌 肉 練 的 強 壯 ; 藉 不 景 氣 的 當 下, 練 出 員 工 高 流 動 特 性 的 工 夫, 過 去 僅 依 賴 一 把 刷 子 的 本 事, 已 不 敷 使 用, 每 位 員 工 準 備 迎 接 三 把 刷 子 的 時 代 吧! 才 能 在 下 一 波 景 氣 來 臨 時, 拉 大 與 競 爭 者 的 距 離 作 者 : 李 業 成 顧 問 - 22 -
業 務 高 手 : 電 話 淘 金 術 ( 從 蓬 勃 到 轉 型 ) 自 2000 年 起, 台 灣 的 電 話 行 銷 開 始 步 入 蓬 勃 發 展, 雖 然 市 場 上 的 景 氣 一 年 不 如 一 年, 企 業 用 人 趨 於 保 守, 但 電 話 行 銷 人 員 需 求 卻 一 路 逆 勢 成 長, 不 但 成 為 企 業 行 銷 的 新 利 器, 許 多 企 業 更 甚 而 轉 以 電 話 行 銷 取 代 業 務 人 員 只 因 為 電 話 行 銷 模 式, 能 以 最 小 的 業 務 成 本 創 造 出 最 大 化 的 利 益 不 但 可 以 快 速 即 時 獲 得 回 應, 還 能 幫 助 企 業 在 最 短 時 間 內 快 速 發 掘 潛 在 客 戶, 並 即 時 激 發 客 戶 購 買 慾 望, 創 造 更 高 的 成 交 量, 達 成 業 務 目 標 運 用 的 產 業 也 從 最 早 期 的 金 融 保 險 圖 書 業 到 美 體 護 膚 健 康 食 品 等 各 項 消 費 性 商 品 業, 應 用 愈 來 愈 廣 泛, 尤 其 在 不 景 氣 的 環 境 下, 更 是 企 業 選 擇 行 銷 模 式 首 選 但 隨 著 電 話 行 銷 的 快 速 發 展 普 遍 與 漸 形 濫 用, 許 多 企 業 慢 慢 發 現 了 問 題, 就 是 打 得 多 未 必 打 得 準, 人 員 平 均 產 能 已 有 下 滑 趨 勢, 往 往 浪 費 了 時 間 降 低 了 效 益 甚 至 提 高 了 成 本 過 去 的 蓬 勃 發 展, 現 已 必 須 面 對 轉 型 的 思 考! ( 現 況 問 題 ) 筆 者 親 身 至 電 話 行 銷 擔 任 電 話 行 銷 人 員 兩 年 的 時 間 發 現 到, 電 話 行 銷 人 員 對 於 銷 售 話 術 稿 的 依 賴 度 過 高 只 重 視 銷 售 話 術, 而 忽 略 了 話 術 背 後 的 表 達 架 構 就 好 比 學 習 英 文 的 過 程 中, 只 是 背 誦 英 文 句 型, 而 不 知 背 後 的 文 法 架 構, 以 致 於 產 能 無 法 提 升 再 則, 電 話 行 銷 人 員 陷 入 所 謂 的 名 單 迷 思 名 單 好, 打 得 好, 可 惜 的 是, 因 為 電 話 行 銷 模 式 的 普 遍, 消 費 者 接 到 銷 售 電 話 的 機 會 越 來 越 高, 真 正 好 的 名 單 一 定 是 越 來 越 少, 名 單 魔 咒 難 道 沒 有 方 法 可 以 打 破? 另 外, 一 直 以 來 電 話 行 銷 人 員 循 著 所 謂 的 大 數 法 則 而 不 斷 的 努 力, 問 題 是 打 得 多 不 等 於 打 得 準, 反 而 因 此 而 降 低 了 成 交 機 率, 若 是 能 打 得 多 又 打 得 準, 績 效 自 然 加 倍 提 升 上 述 的 現 況 造 成 了 電 話 行 銷 產 業 普 遍 性 的 瓶 頸 : 績 效 產 能 不 穩 定 ( 平 均 產 能 落 差 較 大 ) 人 員 流 動 性 偏 高 相 對 成 本 增 加 - 23 -
( 架 構 模 式 為 因 應 對 策 ) 為 了 有 效 的 解 決 問 題, 勢 必 從 訓 練 方 向 著 手, 透 過 有 效 率 的 銷 售 模 式 與 有 效 的 訓 練 模 式, 讓 TOP SALES 不 只 是 只 憑 口 才 ; 而 是 透 過 模 式 讓 更 多 人 成 為 TOP SALES 現 行 的 訓 練 多 為 單 點 式 的 訓 練, 電 話 行 銷 人 員 相 對 較 缺 乏 所 謂 的 架 構 模 式, 造 成 電 話 行 銷 人 員 的 績 效 產 出 只 能 各 憑 本 事, 而 無 法 做 到 成 功 複 製 電 話 行 銷 人 員 需 要 具 備 的 除 了 服 務 產 品 的 專 業 之 外, 說 話 技 巧 更 是 要 隨 時 提 升 的, 透 過 架 構 模 式 除 了 加 強 表 達 技 巧, 更 能 將 表 達 穿 透 力 展 現 在 語 言 文 字 上, 達 到 1:3:5 的 穿 透 力 道, 而 不 再 只 是 個 商 品 解 說 人 員 又 針 對 消 費 者 的 特 徵, 以 架 構 模 式 的 方 式, 提 出 了 相 對 因 應 對 策, 例 如 : 透 過 價 值 行 銷, 突 破 多 數 人 在 價 格 迷 思 產 品 迷 思 上 的 障 礙, 提 高 產 品 銷 售 平 均 單 價 並 且 從 傳 統 電 話 行 銷 的 話 術 中 演 化, 研 發 許 多 的 表 達 理 論 運 用 在 電 話 銷 售 過 程 中, 提 升 電 話 行 銷 的 成 交 率, 更 有 效 的 激 發 客 戶 購 買 的 意 願, 在 打 得 多 的 同 時 做 到 打 得 準, 而 不 再 受 牽 制 於 名 單 魔 咒 的 迷 思 ( 模 式 轉 型 發 現 新 藍 海 ) 在 未 來 會 有 更 多 的 各 行 各 業 以 電 話 行 銷 人 員 取 代 傳 統 業 務 員 的 趨 勢, 透 過 電 話 銷 售 模 式 的 創 新 技 巧 的 提 升, 電 話 行 銷 在 未 來 必 將 躍 居 主 力 銷 售 部 隊, 成 為 業 務 領 域 的 業 務 尖 兵 關 鍵 在 於 能 否 擁 有 更 系 統 化 的 模 式, 來 提 高 每 位 電 話 行 銷 人 員 的 生 產 力 透 過 系 統 化 的 架 構 來 引 導 出 表 達 內 容, 靠 的 是 策 略 而 不 在 只 是 運 氣, 透 過 精 準 的 字 眼 表 達 出 穿 透 力, 讓 消 費 者 產 生 期 待 的 效 果 電 話 淘 金 術, 以 一 套 完 整 的 系 統 化 策 略 思 考, 打 破 傳 統 電 話 行 銷 對 大 數 法 則 的 迷 思, 更 是 一 種 從 消 費 者 的 思 維 模 式 與 心 態 為 中 心, 反 推 回 來 產 生 了 策 略 銷 售, 有 效 的 提 升 了 消 費 者 的 購 買 意 願 可 以 說 電 話 淘 金 術, 是 一 種 將 電 話 價 值 最 大 化 的 技 術, 提 高 了 電 話 銷 售 的 精 準 度 當 人 員 產 能 績 效 提 升 時, 人 員 的 流 動 性 相 對 減 少, 企 業 的 效 益 也 隨 之 提 升 作 者 介 紹 ~ 解 世 博 顧 問 - 24 -
新 時 代 台 灣 服 務 業 應 有 的 新 思 維 ~ 精 實 服 務 2007 年 遠 見 雜 誌 透 過 專 業 的 神 祕 客, 針 對 國 內 十 大 服 務 業 ( 便 利 商 店 百 貨 公 司 量 販 店 房 屋 仲 介 連 鎖 餐 飲 休 閒 飯 店 主 題 樂 園 連 鎖 速 食 公 辦 民 營 的 高 鐵 台 鐵 捷 運 的 列 車 服 務 以 及 本 島 22 縣 市 民 眾 服 務 中 心 服 務 ) 中 87 個 企 業 / 組 織 的 總 計 270 個 現 場 的 第 一 線 服 務 人 員 進 行 服 務 品 質 評 鑑 結 果 顯 示 服 務 品 質 總 平 均 分 數 僅 52.26 分 ( 滿 分 100 分 ), 比 起 前 一 年 (2006) 調 查 的 總 平 均 55.85 分 甚 至 退 步 了 3.59 分 而 達 及 格 分 數 60 分 的 企 業 僅 達 20%,70 分 以 上 的 只 有 六 家, 沒 有 任 何 企 業 / 組 織 達 到 80 分 這 十 大 服 務 業 業 態 固 然 無 法 代 表 台 灣 整 體 的 服 務 產 業, 卻 都 是 與 民 眾 最 接 近 且 生 活 息 息 相 關 的 這 樣 的 評 鑑 結 果 傳 達 了 什 麼 樣 的 訊 息? 又 會 造 成 什 麼 迴 響 與 改 變? 同 樣 身 為 服 務 業, 我 們 一 直 不 斷 思 索 要 如 何 改 變 現 行 服 務 業 的 普 遍 思 維 與 管 理 模 式, 才 能 具 體 有 效 地 提 升 服 務 品 質 以 獲 得 顧 客 滿 意 近 年 來 製 造 業 相 當 推 崇 並 身 體 力 行 的 精 實 生 產 (Lean Production) 給 了 我 們 一 個 啟 示 : 其 實 精 實 " 的 理 念 同 樣 可 以 應 用 於 服 務 業 精 實 生 產 的 精 神 在 於 消 弭 浪 費 提 升 產 品 價 值, 服 務 業 同 樣 有 各 種 浪 費 與 服 務 價 值 不 彰 不 為 顧 客 所 認 同 的 問 題 精 實 " 應 用 於 服 務 業, 即 精 實 服 務 (Lean Service) 豐 田 模 式 (TPS) 中 的 4P (Principle, Process, People & Partners and Problem Solving) 架 構 是 由 提 升 問 題 解 決 能 力, 以 成 為 持 續 創 新 改 善 的 學 習 型 組 織 "(Problem Solving) 高 競 爭 力 的 內 外 部 資 源 "(People & Partners) 創 造 價 值 的 流 程 "(Process) 以 及 精 實 理 念 與 文 化 "(Principle) 從 上 而 下 構 成 的 金 字 塔 結 構, 根 基 穩 固 才 能 確 保 上 層 的 良 好 發 展 精 實 服 務 的 建 立 係 以 豐 田 4P 架 構 為 基 礎, 其 推 動 實 務 與 步 驟 如 下 : 1. 促 進 精 實 服 務 環 境 形 成 建 立 精 實 服 務 的 態 度 觀 念 乃 至 於 形 成 精 實 服 務 文 化 與 環 境, 是 涉 及 思 想 價 值 及 行 為 改 變 的 長 期 任 務, 應 與 其 他 步 驟 同 時 並 行 進 行 方 式 如 下 : 1.1 建 立 使 命 價 值 與 願 景 企 業 一 旦 決 定 從 精 實 服 務 的 理 念 出 發 以 具 體 改 善 服 務 品 質 及 提 升 服 務 價 值, 包 括 其 使 命 價 值 及 願 景 可 能 需 要 調 整 或 者 重 新 定 義, 以 符 合 精 實 服 務 的 精 神 透 過 共 識 營 及 願 景 行 銷 活 動 是 建 立 及 形 塑 共 同 願 景 的 良 好 方 式 之 一 1.2 建 立 精 實 政 策 與 目 標 方 針 管 理 是 以 持 續 性 的 改 善 與 業 績 提 升 為 目 標, 應 用 在 服 務 業 則 是 提 升 新 服 務 的 開 發 品 質 的 改 善 成 本 的 降 低 等 候 時 間 / 交 期 改 善 及 企 業 體 質 強 化 的 有 效 管 理 活 動 透 過 方 針 管 理 將 實 現 願 景 的 經 營 策 略 層 層 展 開 成 為 目 標 及 方 策 ( 達 成 目 標 的 手 段 ), 將 精 實 服 務 的 改 善 活 動 ( 方 策 ) 及 改 善 目 標 依 經 營 策 略 在 不 同 階 段 設 定 為 方 針, 加 以 展 開 實 施 檢 討 與 改 進, 以 逐 步 達 成 精 實 服 務 環 境 的 建 立 每 年 並 由 最 高 管 理 階 層 配 合 年 度 方 針 訂 定 精 實 政 策, 以 聚 焦 該 年 度 的 精 實 服 務 改 善 活 動 - 25 -
1.3 推 動 文 化 轉 變 方 案 企 業 文 化 泛 指 企 業 內 集 體 成 員 所 形 成 及 共 享 的 一 切 與 企 業 有 關 的 價 值 觀 念 信 念 和 假 設, 使 得 企 業 與 其 他 企 業 有 所 不 同 一 般 而 言, 文 化 是 日 積 月 累 而 形 成 的 結 果 然 而 透 過 適 當 的 分 析 工 具 以 鑑 別 企 業 文 化 的 關 鍵 因 素 ( 例 如 成 員 的 認 同 人 本 精 神 單 位 整 合 控 制 理 論 風 險 容 忍 度 變 革 等 ) 中 與 經 營 理 念 形 成 精 實 服 務 環 境 等 相 關 的 因 素, 導 入 文 化 轉 變 方 案, 定 訂 改 善 目 標 值, 可 以 加 速 精 實 服 務 文 化 與 環 境 的 形 成 1.4 精 實 服 務 訓 練 包 括 精 實 服 務 理 念 與 相 關 改 善 工 具 的 訓 練, 從 精 實 服 務 的 理 念 建 立 起, 進 而 熟 悉 改 善 工 具 的 使 用, 並 使 企 業 內 部 使 用 共 通 的 語 言 2. 改 善 作 業 程 序 服 務 業 的 作 業 程 序 是 確 保 服 務 品 質 非 常 重 要 的 關 鍵, 服 務 品 質 的 提 升 或 是 服 務 創 新 都 牽 涉 到 作 業 程 序 的 改 變 作 業 程 序 的 改 善 最 重 要 的 輸 入 (Input) 應 該 是 顧 客 的 需 求, 這 是 最 常 被 忽 視 的 因 素, 也 造 成 顧 客 對 服 務 價 值 的 不 完 全 認 同 其 他 像 是 價 值 溪 流 分 析 標 準 化 彈 性 化 等, 共 同 構 成 作 業 程 序 改 善 的 系 統 作 法 作 業 程 序 的 執 行 與 改 善 能 否 精 實 化 ", 精 實 服 務 理 念 與 環 境 的 建 立 是 關 鍵 成 功 因 素 2.1 確 認 顧 客 需 求 服 務 業 者 必 須 要 先 確 認 顧 客 期 望 與 需 要 的 服 務 為 何? 現 行 的 服 務 程 序 是 否 過 多 或 過 少? 是 否 造 成 顧 客 等 候 或 服 務 價 值 不 足? 等 顧 客 需 求 的 確 認 可 透 過 市 場 調 查 焦 點 團 體 座 談 顧 客 關 係 管 理 ( 瞭 解 老 顧 客 的 期 望 與 滿 意 程 度 ) 品 質 機 能 展 開 等 適 當 的 方 式 進 行, 以 有 系 統 地 獲 得 客 戶 需 求 的 相 關 資 訊 2.2 價 值 溪 流 分 析 價 值 溪 流 (Value Stream) 有 別 於 價 值 鏈 (Value Chain) 之 處 在 於 : 將 顧 客 與 供 應 商 的 相 關 作 業 納 入, 更 以 顧 客 與 供 應 商 的 角 度 來 看 待 企 業 創 造 服 務 價 值 的 流 程 服 業 者 透 過 顧 客 需 求 確 認 與 整 體 價 值 溪 流 的 分 析, 可 以 瞭 解 現 有 服 務 流 程 之 中 浪 費 的 所 在 及 與 顧 客 期 望 的 差 異, 以 作 為 流 程 改 善 流 程 創 新 或 組 織 人 力 調 整 的 依 據 2.3 服 務 標 準 化 價 值 溪 流 分 析 後 所 完 成 重 新 設 計 的 服 務 流 程 或 組 織 人 力 編 制 經 試 行 確 認 後, 建 立 標 準 化 的 服 務 作 業 程 序 標 準 工 時 員 編 指 南 (Crewing Guide) 等, 讓 所 有 服 務 人 員 服 務 步 驟 一 致 無 二, 以 確 保 服 務 品 質 不 因 人 為 因 素 有 所 差 異, 或 造 成 時 間 浪 費 資 源 浪 費 服 務 標 準 化 的 落 實 程 度 除 利 用 定 期 或 不 定 期 的 內 外 部 稽 核 確 認 之 外, 神 秘 客 調 查 (Mystery Shopper) 也 是 經 常 使 用 以 發 掘 問 題 的 客 觀 有 效 工 具 2.4 服 務 彈 性 化 服 務 業 以 人 為 本, 不 似 製 造 業 的 生 產 製 造, 如 果 客 戶 的 需 求 確 認, 而 且 也 完 全 按 照 標 準 作 業 程 序 使 用 適 當 機 具 設 備 將 原 物 料 製 成 產 品, 出 錯 的 機 率 應 該 相 對 較 低 服 務 則 不 同, 在 服 務 提 供 時 即 使 完 全 按 照 標 準 步 驟, 也 可 能 因 為 服 務 接 受 者 當 時 的 心 情 好 壞 文 化 背 景 或 是 過 往 經 驗 差 異 等 因 素, 導 致 服 務 的 結 果 發 生 問 題 基 於 這 樣 的 特 性, 在 服 務 標 準 化 建 立 嚴 格 執 行 之 後, 仍 須 致 力 服 務 彈 性 化 的 發 展 服 務 彈 性 化 的 主 要 原 則 是 : 給 予 第 一 線 服 務 人 員 足 夠 的 權 限 與 訓 練, 當 問 題 發 生 而 情 況 超 出 標 準 規 範 時, 服 務 人 員 能 即 時 反 應 靈 活 變 化, 於 關 鍵 時 刻 (Moment of Truth) 以 彈 性 的 作 法 解 決 顧 客 問 題 滿 足 顧 客 需 求 服 務 彈 性 化 可 以 透 過 服 務 支 援 小 組 一 - 26 -
站 式 服 務 多 能 工 關 鍵 時 刻 等 機 制 的 建 立 與 執 行, 以 求 在 最 短 時 間 內 解 決 問 題, 化 危 機 為 轉 機, 將 奧 客 " 變 忠 誠, 大 力 提 升 服 務 價 值 2.5 成 效 衡 量 與 獎 勵 措 施 建 立 方 針 管 理 與 日 常 管 理 的 績 效 衡 量 指 標 與 目 標 值, 透 過 差 異 報 告 (Variance Report) 及 績 效 圖 (Performance Chart) 等 方 式 凸 顯 重 要 指 標 執 行 現 況 及 與 目 標 值 的 差 異, 並 定 期 檢 討 成 效 衡 量 的 結 果 必 須 與 有 效 的 獎 勵 措 施 聯 結, 以 達 到 激 勵 的 目 的 2.6 持 續 改 善 針 對 成 效 衡 量 檢 討 的 結 果 進 行 所 需 要 的 改 善 方 案, 結 合 年 度 方 針 管 理 的 P(Plan) D(Do) C(Check) A(Act) 循 環, 使 改 善 不 斷 持 續 進 行 3. 人 才 與 合 作 夥 伴 培 養 服 務 業 以 人 為 本, 主 要 的 服 務 流 程 幾 乎 都 需 要 由 人 來 執 行 ; 供 應 商 則 是 企 業 能 力 的 延 伸, 直 接 影 響 服 務 的 品 質 如 何 建 立 高 競 爭 力 高 績 效 之 內 外 部 資 源? 除 了 依 人 員 流 程 發 展 內 部 人 才 及 領 導 力 之 外, 與 供 應 商 培 養 合 作 夥 伴 關 係 同 樣 重 要 3.1 內 部 人 才 及 領 導 力 發 展 依 職 能 模 式 (Competency Model) 建 立 或 改 善 人 力 資 源 發 展 架 構, 應 用 在 人 員 招 募 教 育 訓 練 才 能 評 鑑 績 效 評 估 職 涯 發 展 接 班 計 畫 及 企 業 文 化 塑 造 等, 以 達 成 人 才 及 領 導 力 發 展 的 目 標 職 能 模 式 所 指 的 是 構 成 每 一 項 工 作 所 需 具 備 的 職 能 企 業 內 的 職 能, 可 區 分 為 核 心 職 能 ( 組 織 能 力 ) 管 理 職 能 ( 主 管 能 力 ) 及 專 業 職 能 ( 個 人 能 力 ) 根 據 企 業 的 使 命 和 長 期 目 標 鑑 別 其 應 具 有 的 競 爭 能 力 以 建 立 核 心 職 能, 包 括 可 適 用 於 公 司 所 有 同 仁 的 技 能 知 識 及 行 為 風 格 管 理 職 能 係 根 據 企 業 的 使 命 和 其 長 期 目 標 以 鑑 別 各 階 層 主 管 所 需 的 管 理 能 力, 包 括 危 機 管 理 決 策 能 力 與 專 案 管 理 等 能 力 專 業 職 能 則 是 根 據 不 同 工 作 性 質 所 需 具 備 特 定 的 技 術 能 力, 例 如 財 務 分 析 產 品 知 識 勞 動 法 規 等 推 動 精 實 服 務 的 企 業, 精 實 的 相 關 理 念 與 能 力 必 然 包 含 在 各 層 級 的 職 能 項 目 之 中 職 能 的 分 析 及 發 展 流 程 如 下 : 3.1.1 企 業 背 景 資 料 分 析 : 包 括 企 業 的 使 命 核 心 價 值 願 景 與 短 中 長 期 的 經 營 策 略 等, 作 為 職 能 調 查 及 資 料 蒐 集 的 依 據 ; 3.1.2 職 能 資 料 蒐 集 : 透 過 高 階 主 管 訪 談 焦 點 團 體 座 談 行 為 事 例 訪 談 及 問 卷 調 查 等 方 式 蒐 集 職 能 重 要 性 評 估 及 職 能 效 標 等 資 料 ; 3.1.3 職 能 資 料 彙 整 與 分 析 : 彙 整 與 分 析 所 蒐 集 的 相 關 資 料, 以 建 立 各 項 職 能 初 稿 ; 3.1.4 職 能 決 定 : 由 企 業 之 決 策 者 或 透 過 研 討 會 的 方 式 決 定 職 能, 並 建 立 與 維 護 包 括 職 能 清 單 職 能 群 組 項 目 職 能 辭 典 及 職 能 資 料 庫 等 基 礎 資 料 ; 3.1.5 職 能 宣 導 : 製 作 及 運 用 職 能 發 展 手 冊, 並 加 以 宣 導 ; 3.1.6 職 能 應 用 : 將 建 置 完 成 的 職 能 模 式 應 用 在 人 員 招 募 教 育 訓 練 才 能 評 鑑 績 效 評 估 職 涯 發 展 接 班 計 畫 及 企 業 文 化 塑 造 等 企 業 活 動 3.2 外 部 精 實 夥 伴 培 養 推 動 精 實 服 務 的 企 業 要 將 其 精 實 理 念 與 作 法 延 伸 至 供 應 商, 方 能 確 保 整 個 服 務 價 值 溪 流 的 連 貫 性 其 作 法 如 下 : - 27 -
3.2.1 從 企 業 本 身 做 起 : 從 本 身 的 改 善 做 起, 成 為 供 應 商 的 精 實 模 範 ; 3.2.2 辨 識 核 心 能 力 : 依 據 職 能 模 式 辨 識 企 業 的 核 心 能 力, 將 非 核 心 能 力 業 務 或 產 品 委 託 策 略 合 作 夥 伴 ; 3.2.3 發 展 主 力 供 應 商 : 評 估 與 篩 選 委 外 的 主 要 服 務 或 產 品 項 目 提 供 的 供 應 商 中 理 念 相 容 且 品 質 水 準 符 合 期 望 者, 發 展 成 為 策 略 合 作 夥 伴, 作 為 委 外 的 主 要 對 象 ; 3.2.4 使 用 控 管 制 度 以 促 成 持 續 改 善 : 運 用 如 成 本 管 理 價 值 分 析 績 效 管 理 等 精 實 工 具, 促 使 其 成 為 持 續 改 善 的 精 實 供 應 商 ; 3.2.5 建 立 共 同 學 習 的 機 制 : 將 供 應 商 納 入 企 業 持 續 改 善 與 共 同 學 習 成 長 的 機 制, 加 速 其 成 為 精 實 的 合 作 夥 伴 4. 強 化 根 本 問 題 的 解 決 能 力 推 動 精 實 服 務 的 企 業 應 強 化 其 具 備 精 實 素 養 與 能 力 的 內 部 員 工 與 外 部 供 應 商 不 斷 嘗 試 創 新 以 解 決 根 本 問 題 的 能 力, 使 其 組 織 成 為 能 持 續 改 善 不 斷 成 長 的 學 習 型 組 織 根 本 問 題 解 決 的 流 程 如 下 : 4.1 問 題 定 義 與 分 類 杜 威 曾 經 指 出 : 明 確 定 義 問 題, 等 於 是 解 決 了 一 半 的 問 題 明 確 定 義 問 題 必 須 深 入 問 題 情 境 之 中, 從 瞭 解 問 題 所 處 的 狀 態 預 期 達 到 的 理 想 狀 態 及 此 兩 種 狀 態 的 差 異 著 手, 分 辨 徵 狀 與 真 正 的 問 題 所 在 個 別 問 題 明 確 定 義 後, 應 依 照 問 題 性 質 進 行 歸 納 分 類, 以 尋 求 解 決 同 類 問 題 的 根 本 原 因 定 義 問 題 的 同 時 以 佐 證 資 料 評 估 問 題 的 重 要 性 急 迫 性 與 未 來 趨 勢, 以 作 為 問 題 解 決 優 先 順 序 的 依 據 4.2 根 本 原 因 分 析 在 完 成 問 題 定 義 後, 進 入 問 題 分 析 的 步 驟 如 下 : 4.2.1 列 出 問 題 的 可 能 原 因 針 對 問 題 所 蒐 集 的 相 關 現 況 數 據 資 料 及 事 實, 應 用 腦 力 激 盪 魚 骨 圖 及 系 統 圖 等 分 析 工 具, 列 出 問 題 的 可 能 原 因 ; 4.2.2 選 擇 問 題 的 潛 在 要 因 針 對 問 題 所 有 可 能 的 原 因 採 用 消 去 法 柏 拉 圖 迴 歸 分 析 等 方 法, 篩 選 出 最 重 要 的 幾 個 要 因 ; 4.2.3 驗 證 問 題 的 根 本 原 因 針 對 所 篩 選 出 的 要 因, 採 用 五 個 為 什 麼 (Five Whys) 或 其 他 分 析 方 法 層 層 追 溯, 並 以 事 實 資 料 進 行 驗 證, 直 至 找 到 根 本 原 因 為 止 問 題 的 根 本 原 因 應 予 以 量 化, 在 執 行 解 決 方 法 之 前 應 能 預 測 其 改 善 成 果 4.3 解 決 方 法 確 認 解 決 問 題 根 本 原 因 有 效 方 法 的 評 估 與 選 擇 步 驟 如 下 : 4.3.1 產 生 可 行 的 問 題 根 本 原 因 解 決 方 法 清 單 應 用 腦 力 激 盪 等 方 式 產 生 各 種 可 能 的 解 決 方 法, 除 去 不 可 行 及 雷 同 的 構 想, 得 到 問 題 根 本 應 解 決 方 法 清 單 ; 4.3.2 解 決 方 法 評 估 以 簡 單 性 成 本 可 自 我 掌 控 程 度 快 速 執 行 能 力 及 有 效 性 為 依 據, 進 行 解 決 方 法 的 評 估 ; - 28 -
4.3.3 建 立 對 解 決 方 法 的 共 識 藉 由 分 析 結 果 溝 通 及 構 想 成 效 的 測 試, 以 建 立 對 解 決 方 法 的 共 識 ; 4.3.4 決 定 最 佳 的 解 決 方 法 在 行 動 計 畫 擬 定 前 完 成 解 決 問 題 根 本 原 因 方 法 的 成 效 測 試, 以 決 定 最 佳 的 方 法 4.4 行 動 計 畫 擬 定 執 行 查 核 與 調 整 擬 定 包 括 短 期 與 長 期 對 策 的 行 動 計 畫, 說 明 所 要 採 取 行 動 的 內 容 時 程 職 責 執 行 方 式 所 需 資 源 預 期 成 效 ( 目 標 ) 評 量 方 式 與 頻 率 等 依 照 行 動 計 畫 執 行 後, 定 期 評 估 問 題 改 善 成 效, 如 未 達 目 標 則 應 檢 討 並 進 行 計 畫 調 整, 以 確 保 達 成 改 善 目 標 各 項 問 題 根 本 原 因 解 決 行 動 計 畫 應 與 方 針 管 理 連 結 4.5 改 善 成 效 維 持 在 指 派 承 擔 責 任 者 持 續 改 善 問 題 及 提 供 支 援 的 同 時, 將 改 善 結 果 ( 如 改 善 後 的 流 程 ) 標 準 化 與 文 件 化 是 成 效 持 續 維 持 的 最 佳 方 式 之 一 4.6 資 料 分 享 與 組 織 學 習 將 解 決 根 本 問 題 行 動 計 畫 的 相 關 資 訊 及 經 驗 在 組 織 內 作 水 平 展 開, 和 組 織 內 其 他 可 能 也 遭 遇 類 似 問 題 或 執 行 相 同 作 業 的 單 位 交 流 分 享, 使 組 織 成 為 能 夠 學 習 成 長 的 有 機 體 有 效 的 知 識 管 理 系 統, 是 組 織 能 夠 不 斷 學 習 成 長 的 基 石 與 關 鍵 隨 著 服 務 業 重 要 性 與 日 俱 增, 全 球 主 要 國 家 認 知 唯 有 積 極 發 展 和 服 務 相 關 的 科 學, 才 能 因 應 未 來 的 變 局 服 務 科 學 簡 單 的 說, 就 是 以 科 學 方 法 發 展 提 高 服 務 業 的 生 產 力 與 創 新 力 的 方 法 服 務 科 學 的 熱 門 議 題 包 括 : 創 新 服 務 研 發 與 管 理 提 高 服 務 效 益 的 技 術 服 務 價 格 的 設 定 服 務 生 產 力 的 評 估 促 進 服 務 品 質 及 效 益 的 方 法 論 及 工 具 服 務 的 測 試 服 務 專 案 的 風 險 控 管 服 務 作 業 管 理 及 全 面 最 佳 化 等 綜 合 以 觀 之, 本 文 所 陳 述 的 精 實 服 務 理 念 與 做 法, 絕 對 符 合 服 務 科 學 化 的 精 神 與 時 代 潮 流 發 展 精 實 服 務 的 架 構 對 服 務 業 的 品 質 提 升 而 言 既 全 面 而 完 整, 企 業 在 發 展 及 推 動 精 實 服 務 時 可 以 先 從 改 善 作 業 程 序 著 手, 配 合 精 實 理 念 與 改 善 工 具 的 訓 練, 應 該 可 以 在 短 時 間 之 內 即 看 到 浪 費 減 少 及 顧 客 滿 意 度 提 升 所 帶 來 的 效 益 循 此 模 式, 依 照 企 業 的 狀 況 與 需 求, 在 精 實 文 化 建 立 " 員 工 與 組 織 職 能 提 升 " 供 應 商 夥 伴 關 係 管 理 " 及 根 本 問 題 解 決 以 成 為 持 續 改 善 成 長 的 學 習 型 組 織 " 等 面 向, 評 估 改 善 的 優 先 順 序 選 用 適 當 的 改 善 方 法 及 所 需 投 入 資 源 等, 以 專 案 的 方 式 循 序 推 動, 終 將 成 為 消 弭 浪 費 提 供 顧 客 所 需 價 值 而 且 持 續 成 長 的 名 符 其 實 精 實 組 織, 造 成 服 務 差 異 的 極 大 化 以 及 企 業 競 爭 力 的 主 要 來 源 期 待 這 樣 的 思 維 能 為 服 務 品 質 已 再 無 退 路 的 台 灣 服 務 業 帶 來 新 的 啟 示 作 者 介 紹 ~ 曾 文 怡 顧 問 - 29 -
人 生 急 轉 彎 你 準 備 好 了 嗎? 從 零 利 率 時 代 凍 薪 時 代 金 融 大 海 嘯 時 代, 到 失 業 潮 時 代, 這 些 一 波 未 平 一 波 又 起 的 事 件, 都 是 最 近 的 事, 可 以 說 我 們 面 臨 人 生 必 須 急 轉 彎 的 時 刻 了 人 生 急 轉 彎 就 像 腦 筋 急 轉 彎 一 樣, 是 需 要 逆 向 操 作, 是 需 要 換 一 個 角 度 思 考 往 往 答 案 就 在 靈 光 一 閃 的 時 刻, 往 往 機 會 就 在 起 身 行 動 的 剎 那 義 平 在 一 家 科 技 公 司 擔 任 網 路 工 程 師 自 從 公 司 傳 出 要 裁 掉 部 分 員 工 時, 他 已 經 有 吃 不 下 睡 不 著 的 苦 悶, 因 為 算 年 資, 他 才 剛 進 公 司 不 到 一 年 ; 算 經 歷, 他 也 剛 大 學 畢 業 兩 年, 沒 有 什 麼 人 脈 累 積 ; 算 感 情, 他 平 日 獨 來 獨 往, 也 不 懂 得 和 同 事 互 動 ; 算 關 係, 他, 算 著, 算 著, 他 已 經 心 中 七 上 八 下 了 翠 麗 在 外 銷 公 司 做 業 務, 明 明 今 年 她 跑 了 三 趟 歐 美 市 場, 也 接 了 不 少 訂 單 回 來, 沒 想 到 那 天 總 經 理 卻 明 白 地 告 訴 她 : 做 得 多 賠 得 多, 所 以, 其 中 有 些 訂 單 必 須 忍 痛 退 回 翠 麗 面 對 不 明 究 裡 的 同 事, 她 必 須 抱 歉 地 回 應 : 對, 今 年 的 訂 單 比 較 少 可 是 心 裡 卻 一 直 不 服 氣, 為 什 麼 明 明 有 業 績 卻 要 假 裝 受 景 氣 影 響 而 說 沒 有 呢? 直 到 總 經 理 再 次 和 她 溝 通 : 準 備 用 公 司 的 現 貨 度 過 這 個 冬 天, 不 再 投 資 新 的 產 品, 一 切 等 農 曆 年 後 再 看 看, 妳 最 近 也 可 以 多 休 息 休 息 了 聽 到 休 息 兩 個 字, 翠 麗 還 以 為 總 經 理 體 恤 她, 要 她 多 照 顧 身 體, 可 是 好 像 話 中 有 話 總 經 理 看 到 翠 麗 愣 了 一 下, 於 是 進 一 步 解 釋 地 說 : 就 是 你 可 以 休 無 薪 假, 我 們 再 看 看! 無 薪 休 假? 翠 麗 當 場 傻 眼 了 不 是 只 有 義 平 翠 麗 的 人 生 需 要 急 轉 彎 還 有 許 許 多 多 的 人, 都 需 要 面 對 這 一 波 波 的 驚 濤 駭 浪 - 30 -
人 生 急 轉 彎 的 7 大 警 訊 如 果 你 的 身 邊 有 如 下 風 吹 草 動, 你 不 能 等 閒 視 之 了 1. 公 司 董 事 會 已 明 白 指 示 裁 員 百 分 比 了 2. 家 中 已 有 失 業 的 人 員 3. 你 的 好 友 剛 失 業, 來 過 電 話 詢 問 是 否 有 工 作 機 會? 4. 你 的 配 偶 一 直 抱 怨 開 銷 太 大, 要 你 提 高 家 用 金 5. 為 了 一 份 微 薄 的 薪 水, 家 人 去 應 徵 時, 必 須 降 低 學 歷 背 景 6. 最 近 公 司 氣 氛 低 盪, 似 乎 人 心 惶 惶, 對 於 老 板 的 心 思, 大 家 也 猜 不 透 7. 隔 壁 桌 同 事 似 乎 外 出 應 徵 新 工 作, 但 是 他 死 不 承 認 以 待 人 生 急 轉 彎 的 7 大 警 訊, 如 果 出 現 1 項 2 項, 你 都 要 當 機 立 斷, 決 定 重 整 旗 鼓 嚴 陣 改 變 是 唯 一 的 一 條 生 路 改 變 改 變 改 變, 唯 有 願 意 改 變, 才 能 從 人 生 大 海 嘯 脫 困 這 意 思 就 是 說 從 語 言 模 式 思 考 模 式 和 行 為 模 式 儘 速 找 到 改 變 的 契 機 語 言 模 式 : 絕 不 再 說 洩 氣 喪 志 的 話 語, 例 如 : 看 來 我 是 最 倒 楣, 準 定 會 被 fire! 哎 呀! 早 死 早 超 生, 早 宣 佈 早 死 心 這 時 一 定 要 堅 定 心 志 地 告 訴 自 己 : 趁 一 口 氣 還 在, 人 生 來 點 挑 戰 也 不 錯 天 無 絕 人 之 路, 我 絕 不 放 棄 思 考 模 式 : 絕 不 被 周 邊 的 負 面 思 考 所 淹 沒, 例 如 : 老 了 就 沒 用 那 有 這 麼 容 易 重 新 找 到 工 作? 這 時 一 定 要 堅 定 信 念 : 面 對 改 變 接 受 改 變 喜 歡 改 變 創 造 改 變 如 果 改 變 讓 你 對 人 生 仍 躍 躍 欲 試, 你 已 通 過 考 驗, 可 以 順 利 進 入 人 生 急 轉 彎 的 頻 道 了 行 為 模 式 : 絕 不 走 路 彎 腰 駝 背 垂 頭 喪 氣 日 子 再 難 堪, 衣 裝 要 更 挺 拔, 打 扮 要 更 亮 麗, 走 路 要 更 精 神 飽 滿, 焉 知 下 一 個 老 板, 不 就 正 在 十 字 路 口 等 你 嗎? 焉 知 會 不 會 自 己 就 是 自 己 的 生 涯 貴 人? 總 之, 人 生 來 到 急 轉 彎 的 時 刻, 這 時 方 向 盤 要 抓 得 更 有 技 巧, 速 度 要 控 制 得 更 平 穩, 然 後 在 人 車 一 體 的 感 覺 中, 讓 自 己 順 著 彎 道 一 溜 煙 就 過 去 了 在 人 生 急 轉 彎 的 時 刻 裡, 其 實 還 有 許 多 選 擇 方 案 來 做 改 變 - 31 -
方 案 之 一 : 生 涯 放 假 讓 自 己 暫 時 中 止 原 本 忙 碌 的 工 作, 重 新 找 個 可 以 靜 心 放 空 的 地 方, 過 著 散 步 讀 書 沈 思 的 日 子, 同 時 重 新 思 考 : 接 下 來, 這 個 人 生 我 要 的 是 什 麼? 方 案 之 二 : 靜 觀 其 變 儘 管 有 些 不 安 穩, 儘 管 有 些 耳 語, 然 而 腳 踏 實 地 全 力 以 赴 的 人 仍 是 公 司 的 最 愛, 不 妨 以 和 企 業 同 進 退 的 信 念, 繼 續 同 心 打 拚 更 何 況 不 景 氣 只 是 一 時, 不 景 氣 不 會 一 世 紀, 只 要 共 體 時 艱, 一 起 努 力, 人 在, 機 會 就 在 萬 一 真 的 企 業 瓦 解, 企 業 煞 車 不 及, 你 還 是 有 能 力 處 理 下 一 步 該 怎 麼 做 會 更 好, 因 為 冷 靜 樂 觀 的 你 是 沒 有 那 麼 容 易 被 打 垮 方 案 之 三 : 進 修 一 位 已 經 通 過 人 生 急 轉 彎 考 驗 的 上 班 族 夏 靖, 他 說 : 一 年 多 前, 我 就 嗅 出 經 濟 危 機 的 氣 息, 早 早 做 好 準 備, 他 是 把 下 班 後 的 時 間 切 割 成 兩 種 截 然 不 同 的 進 修 模 式 星 期 一 到 星 期 五 的 晚 上, 他 選 其 中 三 天 到 美 語 補 習 班, 為 能 說 一 口 流 利 的 外 語 做 準 備 ; 星 期 六 日 則 是 到 專 業 進 修 教 室 增 強 進 階 實 力 他 說 : 對 我 而 言, 學 習 就 是 娛 樂, 娛 樂 就 是 學 習, 所 以, 犧 牲 一 點 假 日, 換 來 更 紮 實 的 能 力, 這 一 切 是 值 得 的 如 今, 他 的 職 務 不 用 擔 心 被 fire, 他 已 晉 升 公 司 海 外 部 的 小 主 管 機 會 總 是 留 給 像 他 這 樣 懂 得 栽 培 自 己, 把 能 力 準 備 好 的 人 進 修 確 實 是 人 生 急 轉 彎 時 最 佳 的 避 風 港 之 一, 有 人 規 劃 了 跨 領 域 學 習 海 外 短 期 進 修 在 職 進 修 為 證 照 進 修 為 正 式 學 歷 進 修 等 各 種 模 式, 不 外 乎 都 是 在 人 生 急 轉 彎 的 時 機 點 上, 給 自 己 順 勢 加 油 的 行 動 方 案 方 案 四 : 家 人 團 結 家 人 團 結 更 是 人 生 急 轉 彎 時 最 好 的 選 擇 歌 舞 昇 平 的 時 代, 大 家 可 能 各 過 各 的, 互 不 聞 問 ; 如 今, 金 融 大 海 嘯 出 現, 同 在 一 艘 船 上 的 家 人, 豈 能 見 死 不 救? 大 家 的 警 覺 性 更 高 關 心 度 更 深 回 來 聚 一 聚 吧! 老 媽 煮 了 一 桌 好 菜, 等 著 你 回 來 哦! 人 生 沒 什 麼 大 不 了, 家 裡 不 缺 你 一 雙 筷 子 一 個 碗 啦! 老 婆, 日 子 再 苦, 全 家 能 平 安 相 守, 也 是 很 幸 福 的 事 景 氣 正 不 好, 家 庭 更 溫 暖 這 是 塞 翁 失 馬, 焉 知 非 福 的 思 維 和 做 法 啊! 今 年 的 寒 冬 雖 然 來 得 早, 但 是 懂 得 在 人 生 急 轉 彎 自 行 快 速 調 整 的 人, 才 能 算 是 懂 得 自 力 救 濟, 自 求 多 福 的 人 別 忘 了, 改 變 是 人 生 急 轉 彎 時 最 好 的 選 擇, 而 且, 你 要 學 習 面 對 改 變 接 受 改 變 喜 歡 改 變 創 造 改 變 因 為 轉 彎 道 就 在 眼 前, 你 別 無 選 擇 了 作 者 介 紹 ~ 吳 娟 瑜 顧 問 ( 轉 載 自 自 由 時 報 ) - 32 -
從 說 故 事 行 銷 創 造 獲 利 密 碼! 22 歲, 他 是 沿 街 推 銷 音 樂 CD 的 小 工 讀 生 ; 32 歲, 他 是 國 內 第 一 家 上 櫃 唱 片 公 司 董 事 ; 36 歲, 他 成 為 企 業 界 極 受 歡 迎 的 實 戰 講 師 ; 他, 在 遭 遇 千 百 個 嚴 厲 拒 絕 後, 勇 奪 花 旗 銀 行 洋 總 裁 的 黃 金 訂 單 他, 以 不 花 錢 的 異 業 行 銷, 開 創 坣 娜 瑜 珈 左 岸 咖 啡 等 熱 賣 奇 蹟 他, 第 一 本 著 作 天 下 雜 誌 副 總 經 理 葉 雲 譽 為 : 新 世 代 勵 志 新 經 典 他, 說 故 事 行 銷 內 訓 課 程 風 靡 賓 士 汽 車 統 一 企 業 台 灣 雅 芳 等 百 大 企 業 他, 是 熱 情 行 銷 俠 陳 日 新, 他 常 說 : 熱 情 無 價, 一 切 都 是 為 了 愛 你, 在 5 秒 內 看 完 了 以 上 所 有 的 文 字, 我, 從 零 走 到 第 191 個 字, 花 了 將 近 20 年 的 時 間! 這, 就 是 我 想 跟 你 分 享 的 說 故 事 行 銷 的 真 實 定 義! 故 事, 引 起 客 戶 的 感 動 與 共 鳴 去 年 中, 我 將 十 多 年 的 實 務 行 銷 經 驗, 整 理 成 熱 情 行 銷 俠 的 28 個 分 享 一 書 新 書 上 市 後, 引 起 了 台 灣 賓 士 汽 車 營 運 高 層 的 注 意, 邀 請 我 為 280 位 頂 尖 行 銷 團 隊 上 說 故 事 行 銷 課 程 (10 多 位 經 銷 商 老 闆 30 位 業 務 經 理 200 多 位 銷 售 業 代 ), 希 望 藉 由 我 多 元 實 戰 經 驗, 啟 動 大 家 熱 情 與 創 意! 為 了 讓 自 己 能 快 速 了 解 學 員 需 求, 規 劃 出 最 有 效 的 課 程, 我 整 整 花 了 一 星 期 時 間, 從 宜 蘭 到 台 北 桃 園 中 壢 台 中 台 南 高 雄, 幾 乎 走 遍 每 個 經 銷 據 點, 直 接 與 他 們 面 對 面 溝 通 課 程 中, 我 除 了 講 述 故 事 行 銷 的 原 理 與 邏 輯 之 外, 也 引 導 學 員 去 思 考 : 如 果 明 天 蘋 果 日 報 就 要 報 導 你, 請 問 你 會 說 那 一 個 故 事? 大 部 分 的 學 員 都 面 面 相 覷, 不 知 從 何 下 手? - 33 -
故 事, 創 造 無 窮 的 獲 利 其 中 一 位 學 員 說, 他 有 一 次 陪 著 新 車 主 開 車 回 家, 沒 想 到 車 子 的 長 度, 剛 好 超 過 車 庫 兩 公 分, 鐵 門 關 不 起 來! 車 主 的 心 情 一 下 子 從 交 車 的 喜 悅 掉 到 谷 底, 照 理 說 已 經 交 車 收 錢 了, 他 應 該 趕 緊 去 找 尋 新 客 戶 才 對, 結 果, 那 幾 天 他 一 直 不 眠 不 休 思 索, 如 何 幫 車 主 盡 量 不 花 錢 就 能 解 決 這 難 題 就 在 車 主 準 備 花 錢 動 工 改 車 庫 的 當 天 早 上, 他 到 公 司 上 班 時 突 然 啊! 大 聲 叫 了 出 來, 原 來, 他 看 到 了 新 車 進 入 展 示 間 時, 會 置 放 三 角 鐵 架 在 樓 梯 上 形 成 緩 斜 坡, 讓 車 子 可 以 由 下 而 上 順 利 駛 入 於 是, 他 立 刻 請 鐵 工 做 好 一 個 鐵 架, 飛 奔 車 主 家, 將 這 個 緩 斜 坡, 置 放 在 車 庫 最 內 側, 當 車 子 開 到 車 庫 盡 頭, 前 面 輪 胎 因 斜 坡 而 稍 微 往 上 移 動, 整 部 車 身 往 內 縮 了 五 公 分, 兩 公 分 的 差 距 瞬 間 就 消 失 了 車 主 當 場 感 動 到 緊 握 住 他 的 手, 紅 著 眼 眶 感 激 的 看 著 他 從 此, 車 主 完 全 信 任 他, 陸 續 幫 他 介 紹 了 十 幾 組 客 戶 並 順 利 成 交 這 位 學 員 激 動 的 說 完 後, 我 告 訴 他 : 大 哥, 這 個 故 事 不 只 是 感 動 耶, 應 該 叫 做 兩 公 分 的 感 動 才 對! 故 事, 對 內 凝 聚 企 業 文 化, 對 外 建 立 品 牌 形 象! 這 個 故 事 不 但 創 造 出 這 位 銷 售 大 哥 的 個 人 品 牌, 也 協 助 他 跳 脫 價 格 競 爭, 每 當 客 戶 問 他 : 啊.. 你 們 車 子 是 很 好 啦, 可 是, 我 們 第 一 次 碰 面, 我 又 看 不 到 你 的 服 務, 我 怎 麼 知 道 買 了 車 子 之 後, 你 會 不 會 跑 掉? 這 位 大 哥 就 會 跟 他 講 這 個 故 事, 客 戶 聽 完 之 後, 無 不 對 他 鍥 而 不 捨 的 態 度, 留 下 深 刻 的 印 象, 重 新 估 算 他 的 價 值, 想 當 然 爾 就 不 會 在 價 格 上 斤 斤 計 較, 而 距 離 成 交 也 就 更 進 一 步! 透 過 文 章 與 網 路 EDM 不 斷 自 動 的 轉 述 這 個 經 典 故 事, 再 度 吸 引 更 多 人 來 找 他 洽 談 生 意! 你 說, 故 事 是 不 是 就 這 麼 樣 的 一 直 在 變 現 了 呢?( 八 個 梯 次 課 程 後, 我 們 協 助 整 理 出 85 篇 最 具 代 表 性 的 故 事, 編 成 了 感 動 激 賞 這 本 書, 真 實 紀 錄 了 40 年 來 台 灣 賓 士 汽 車 珍 貴 的 銷 售 故 事 一 方 面 整 理 台 灣 賓 士 珍 貴 的 人 文 品 牌 資 產 ; 另 一 方 面 也 讓 新 客 戶 有 機 會, 了 解 業 代 們 的 用 心 服 務 ) 擁 有 故 事 力 才 會 一 路 贏! 之 後, 我 也 應 邀 到 統 一 企 業 台 灣 雅 芳 等 數 十 個 企 業, 進 行 了 每 場 4 -- 6 小 時 的 企 業 內 訓, 也 陸 續 在 外 貿 協 會 中 國 生 產 力 中 心 中 華 人 事 主 管 協 會 鼎 新 知 識 學 院 電 腦 公 會 等 單 位 開 辦 了 十 幾 個 梯 次 的 說 故 事 行 銷 公 開 課 程 協 助 了 許 多 行 銷 人 員 營 運 主 管 微 型 創 業 者 找 到 商 品 個 人 組 織 的 品 牌 故 事, 進 而 提 升 他 們 在 溝 通 上 行 銷 上 工 作 上 的 效 益! 3W, 決 定 故 事 行 銷 的 內 容 很 多 學 員 問 我, 到 底 要 如 何 才 能 做 好 故 事 行 銷 呢? 我 想, 首 先, 你 必 須 確 定 你 要 溝 通 的 對 象 (Who) 是 新 客 戶 老 客 戶 同 事 媒 體 還 是 其 他 人? 這 是 第 一 步 你 必 須 要 釐 清 楚 的 ; 其 次, 你 要 問 自 己 為 什 麼 (Why) 要 說 這 個 故 事? 是 想 要 排 除 疑 慮 培 養 感 情 取 得 信 任 建 立 品 牌 還 是 成 交? 最 後, 才 會 決 定 要 說 什 麼?(What) 方 向 上, 建 議 是 發 生 在 自 己 身 上 的 真 實 故 事, 可 能 是 最 感 動 最 驕 傲 最 難 忘 最 快 樂 或 者 最 遺 憾 的 一 個 事 件 - 34 -
然 後, 你 必 須 了 解 故 事 行 銷 的 定 義 與 限 制,( 例 如 : 在 商 業 活 動 上, 客 戶 能 給 我 們 的 時 間 往 往 只 有 三 分 鐘, 內 容 也 只 能 在 一 張 A4 大 小 的 版 面 上 ) 接 下 來, 你 再 循 序 漸 進 的 按 照 下 面 故 事 行 銷 的 3 個 邏 輯 與 技 法, 進 行 經 典 故 事 的 挖 掘 與 整 理 3P, 決 定 故 事 行 銷 的 效 益 1. 在 20 秒 內 要 有 爆 點 出 現 : 以 兩 公 分 的 感 動 這 篇 故 事 來 說, 第 一 段 的 小 標 題 就 可 以 叫 做 從 喜 悅 天 堂 到 擔 憂 地 獄 用 反 差 來 造 成 聽 眾 的 衝 擊, 引 起 人 們 的 好 奇 緊 接 著, 你 必 須 讓 人 想 聽 愛 聽 想 看 愛 看 下 去, 所 以, 你 必 須 把 故 事 的 懸 疑 之 處, 在 20 秒 內 用 畫 面 引 導 出 來, 甚 至 用 當 時 的 人 物 對 話 來 還 原 當 時 的 情 景 2. 忠 實 呈 現 轉 折 處 的 切 點 : 這 時, 如 何 面 對 並 解 決 這 個 爆 點 的 細 節 與 過 程, 會 是 聽 眾 想 要 瞭 解 的, 你 可 以 用 問 題 數 字 或 者 比 喻 的 表 達 手 法, 將 個 人 的 情 感 與 內 心 矛 盾 之 處 投 射 到 故 事 之 中, 讓 聽 眾 彷 彿 看 到 你 在 現 場 的 狀 態, 以 兩 公 分 的 感 動 為 例, 你 可 以 用 澆 不 熄 的 熱 誠 來 形 容 這 位 主 人 翁 為 客 戶 解 決 問 題 的 無 窮 熱 情 3. 放 點 呈 現 態 度 與 價 值 觀 : 透 過 令 人 震 撼 的 結 局, 傳 達 你 想 表 達 的 精 神 與 態 度, 也 帶 出 自 己 的 個 性 與 堅 持 的 核 心 信 念, 在 最 短 時 間 內, 透 過 故 事 讓 你 的 溝 通 對 象 瞭 解 你 信 任 你, 建 立 起 自 己 在 他 們 心 中 的 形 象! 當 你 有 了 優 質 的 形 象, 自 然 會 吸 引 到 許 多 貴 人 與 資 源, 機 會 就 已 經 被 你 創 造 出 來 了, 如 此 一 來, 任 何 事 情 也 都 會 水 到 渠 成! 發 現 禮 物 創 造 故 事 最 後, 請 你 想 像 一 下, 如 果 蘋 果 日 報 或 者 商 業 週 刊 明 天 就 要 報 導 你, 你 可 以 決 定 這 個 故 事 的 標 題, 請 問 你 最 想 分 享 的 故 事 會 是 那 一 個? 你 如 何 為 這 故 事 下 個 好 標 題? 這 個 標 題 會 凸 顯 你 的 態 度 與 核 心 價 值? 如 同 上 文 提 到 的 故 事, 它 的 標 題 可 能 就 會 是 兩 公 分 的 感 動, 創 造 千 萬 營 收! 我 常 說 : 故 事 行 銷 就 是 聆 聽 自 己 展 現 自 己 啟 發 他 人 的 真 實 過 程 當 我 們 遇 到 艱 難 與 挑 戰 時, 是 不 是 要 告 訴 自 己 要 正 面 思 考 : 我 現 在 正 準 備 要 創 造 歷 史 創 造 故 事! 那 麼, 你 會 有 更 多 的 智 慧 與 冷 靜 來 面 對 這 個 禮 物 你, 開 始 挖 掘 自 己 的 故 事 了 嗎? 祝 你 順 利 找 到 生 命 中 的 兩 公 分 的 感 動! 作 者 介 紹 ~ 陳 日 新 顧 問 - 35 -
TOP 35 講 師 服 務 業 ( 連 鎖 流 通 業 一 般 服 務 業 科 技 服 務 業 ) 金 融 業 ( 金 融 證 券 保 險 業 ) 編 號 講 師 姓 名 學 經 歷 專 長 類 別 產 業 別 1 王 人 國 2 王 仲 綏 3 王 亞 蘭 4 王 景 民 5 石 博 仁 6 朱 爾 威 7 吳 金 花 8 吳 娟 瑜 9 吳 家 吉 10 李 河 泉 11 李 思 恩 UB 連 鎖 店 營 業 主 管 行 銷 企 劃 主 管 UB-STAPLES 電 銷 營 業 處 長 UB 人 力 資 源 教 育 訓 練 主 管 光 鹽 創 新 顧 問 公 司 負 責 人 華 信 商 業 銀 行 總 行 襄 理 I C A 文 化 交 流 學 會 團 隊 引 導 師 英 商 怡 和 公 司 業 務 部 門 美 商 中 國 3M 分 公 司 業 務 部 門 教 育 訓 練 主 管 職 雅 芳 公 司 教 育 訓 練 經 理 何 嘉 仁 美 語 分 校 主 管 暨 專 任 講 師 傅 利 國 際 企 管 顧 問 有 限 公 司 團 隊 動 能 訓 練 師 傅 利 國 際 企 管 顧 問 有 限 公 司 專 案 經 理 緯 創 企 管 顧 問 公 司 經 營 績 效 顧 問 / 講 師 新 高 鳳 集 團 總 管 理 處 副 理 長 興 化 工 集 團 策 略 性 人 力 資 源 台 北 國 際 社 區 電 台 ICRT EZ English Class 創 辦 人 曁 主 講 人 華 新 麗 華 駐 香 港 代 表 致 伸 科 技 公 司 業 務 經 理 白 象 集 團 ( 中 國 ) 人 資 本 部 總 監 曼 都 國 際 董 事 長 特 別 助 理 衣 蝶 生 活 流 行 館 人 力 資 源 總 監 美 國 印 地 安 那 坡 里 斯 大 學 應 用 社 會 學 碩 士 泰 山 文 化 基 金 會 董 事 熱 門 暢 銷 作 家, 目 前 執 筆 於 : 中 國 時 報 自 由 時 報 神 通 國 際 貿 易 公 司 總 經 理 福 恩 樂 富 股 份 有 限 公 司 業 務 副 總 六 福 村 主 題 樂 園 遊 樂 服 務 課 長 澤 鈺 智 庫 營 運 長 匯 豐 銀 行 個 人 金 融 部 副 總 裁 日 盛 銀 行 花 旗 銀 行 經 理 聯 強 國 際 通 訊 事 業 部 新 東 陽 酒 類 事 業 部 長 食 品 館 經 營 課 長 教 育 訓 練 課 長 松 誼 企 業 管 理 咨 詢 ( 上 海 ) 有 限 公 司 副 總 行 銷 業 務 經 營 管 理 顧 客 服 務 經 營 管 理 團 隊 營 訓 經 營 管 理 顧 客 服 務 行 銷 業 務 團 隊 營 訓 經 營 管 理 行 銷 業 務 經 營 管 理 顧 客 服 務 全 員 講 座 顧 客 服 務 全 員 講 座 行 銷 業 務 團 隊 營 訓 經 營 管 理 行 銷 業 務 顧 客 服 務 全 員 講 座 經 營 管 理 行 銷 業 務 服 務 業 傳 統 產 業 服 務 業 科 技 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 科 技 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 科 技 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 科 技 業 傳 統 產 業 科 技 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 傳 統 產 業 服 務 業 科 技 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 科 技 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 科 技 業 金 融 業 傳 統 產 業 - 36 -
編 號 講 師 姓 名 學 經 歷 專 長 類 別 產 業 別 12 李 業 成 13 李 廣 義 14 周 之 明 15 孟 憲 偉 16 林 婉 如 17 林 倩 18 徐 丞 敬 19 梅 台 生 20 許 振 邦 21 郭 託 有 22 陳 日 新 23 陳 柏 霖 24 陳 慧 如 緯 創 企 管 顧 問 公 司 總 經 理 普 揚 資 訊 ERP 事 業 群 副 總 經 理 日 月 知 識 股 份 有 限 公 司 績 效 顧 問 康 翔 科 技 服 務 ( 股 ) 公 司 執 行 副 總 經 理 資 識 軟 體 ( 股 ) 公 司 副 總 經 理 美 國 飛 機 引 擎 公 司 (Honeywell Co.) 專 案 負 責 人 ( 美 鳳 凰 城 ) 經 祐 國 際 訓 練 機 構 總 經 理 日 月 知 識 集 團 副 總 經 理 TBR 奇 蹟 國 際 訓 練 機 構 營 業 部 副 總 羽 白 國 際 管 理 顧 問 有 限 公 司 資 深 顧 問 真 善 美 企 管 顧 問 公 司 執 行 總 監 ING 安 泰 人 壽 經 理 我 思 形 象 教 室 總 經 理 經 濟 日 報 專 欄 執 筆 台 灣 新 聞 報 形 象 塑 造 專 欄 執 筆 住 商 實 業 股 份 有 限 公 司 總 經 理 住 商 房 地 產 經 紀 有 限 公 司 ( 上 海 ) 副 總 經 理 中 國 生 產 力 中 心 服 務 經 營 組 組 經 理 興 誠 服 務 品 質 管 理 訓 練 機 構 - 總 經 理 台 灣 服 務 禮 儀 品 質 管 理 協 會 - 理 事 長 麗 德 服 務 品 質 管 理 學 院 - 總 經 理 美 商 UPS 優 比 速 環 球 物 流 台 灣 分 公 司 總 經 理 美 商 Motorola 電 子 ( 股 ) 公 司 業 務 行 銷 經 理 韓 商 Samsung 電 子 台 灣 分 公 司 市 場 行 銷 經 理 台 灣 康 旭 股 份 有 限 公 司 (FCI) 全 球 金 屬 銅 帶 採 購 總 監 美 商 蘋 果 電 腦 股 份 有 限 公 司 採 購 經 理 法 商 施 耐 德 電 機 國 際 採 購 處 IPO 采 風 戶 外 探 索 企 業 有 限 公 司 營 運 顧 問 厚 生 集 團 常 務 董 事 徐 正 群 先 生 特 別 助 理 網 祿 科 技 連 鎖 服 務 業 總 部 行 銷 企 劃 主 任 和 田 行 銷 公 司 執 行 長 金 革 唱 片 上 櫃 董 事 敏 聖 科 技 總 經 理 英 特 連 技 術 部 經 理 美 商 花 旗 銀 行 亞 太 區 域 經 理. 亞 太 電 子 銀 行 研 發 中 心 經 理 阿 瘦 企 業 ( 股 ) 人 力 資 源 部 及 顧 客 服 務 中 心 負 責 人 阿 瘦 企 業 ( 股 ) 營 業 部 特 別 助 理 阿 瘦 企 業 ( 股 )ISO 品 質 認 證 系 統 專 案 負 責 人 經 營 管 理 行 銷 業 務 內 部 講 師 團 隊 營 訓 顧 客 服 務 行 銷 業 務 內 部 講 師 經 營 管 理 行 銷 業 務 顧 客 服 務 團 隊 營 訓 行 銷 業 務 團 隊 營 訓 顧 客 服 務 行 銷 業 務 全 員 講 座 經 營 管 理 顧 客 服 務 顧 問 輔 導 顧 客 服 務 顧 問 輔 導 經 營 管 理 行 銷 業 務 顧 客 服 務 全 員 講 座 財 務 管 理 經 營 管 理 行 銷 業 務 團 隊 營 訓 行 銷 業 務 經 營 管 理 全 面 品 質 提 升 經 營 管 理 行 銷 業 務 顧 客 服 務 科 技 業 服 務 業 傳 統 產 業 科 技 業 服 務 業 傳 統 產 業 科 技 業 服 務 業 金 融 業 傳 統 產 業 科 技 業 服 務 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 金 融 業 傳 統 產 業 科 技 業 服 務 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 科 技 業 金 融 業 傳 統 產 業 科 技 業 服 務 業 金 融 業 傳 統 產 業 科 技 業 服 務 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 金 融 業 傳 統 產 業 科 技 業 金 融 業 傳 統 產 業 服 務 業 金 融 業 傳 統 產 業 - 37 -