嘉 義 市 政 府 暨 所 屬 機 關 電 話 禮 貌 測 試 實 施 要 點 83 年 8 月 17 日 83 府 計 研 字 第 50337 號 函 頒 90 年 10 月 12 日 90 府 企 研 字 第 87210 號 修 訂 95 年 12 月 20 日 95 府 企 研 字 第 0950141214 號 函 修 訂 97 年 3 月 21 日 97 府 企 研 字 第 0970110046 號 函 修 訂 101 年 1 月 16 日 101 府 企 研 字 第 1011900174 號 函 修 訂 101 年 3 月 21 日 101 府 企 研 字 第 1011900788 號 函 修 訂 101 年 5 月 7 日 101 府 企 研 字 第 1011901286 號 函 修 訂 一 目 的 : 為 貫 徹 推 行 公 務 機 關 電 話 禮 貌, 加 強 服 務 效 能, 增 進 行 政 效 率, 以 落 實 行 政 革 新, 提 升 為 民 服 務 工 作 品 質 二 測 試 對 象 : 本 府 各 處 暨 所 屬 機 關 人 員 及 一 九 九 九 話 務 人 員 三 實 施 方 式 : 由 本 府 各 處 暨 所 屬 機 關 每 年 各 派 一 員 與 一 九 九 九 話 務 人 員 組 成 電 話 禮 貌 測 試 考 核 小 組, 每 月 至 少 一 次 對 前 項 測 試 對 象, 採 無 預 警 方 式 以 電 話 實 施 測 試, 並 填 具 測 試 量 表 備 查 另 為 達 公 正 公 平, 必 要 時 本 府 企 劃 處 得 輔 以 外 部 測 試, 委 外 辦 理 電 話 禮 貌 測 試, 以 確 實 提 升 服 務 品 質 四 測 試 內 容 : ( 一 ) 測 試 本 府 暨 所 屬 機 關 人 員 分 成 總 機 接 聽 及 業 務 單 位 接 聽 二 大 部 分 : 1 總 機 接 聽 部 分 ( 含 語 音 測 試 ): 佔 四 十 五 分, 其 中 接 聽 速 度 佔 二 十 五 分, 電 話 禮 貌 佔 二 十 分 2 業 務 單 位 接 聽 部 分 : 佔 五 十 五 分, 其 中 接 聽 速 度 佔 十 五 分, 電 話 禮 貌 佔 二 十 五 分, 答 話 內 容 佔 十 五 分 3 總 機 接 聽 部 分 以 滿 分 四 十 五 分 計 算 ( 測 試 所 得 分 數 乘 以 二 點 二 二 等 於 總 分 ); 業 務 單 位 接 聽 部 分 之 成 績, 以 滿 分 五 十 五 分 計 算 ( 測 試 所 得 分 數 乘 以 一 點 八 二 等 於 總 分 ) 4 測 試 內 容 詳 見 測 試 量 表 ( 如 附 表 一 ) ( 二 ) 測 試 本 府 話 務 中 心 人 員 分 成 接 話 速 度 電 話 禮 貌 答 話 準 確 性 答 話 技 巧 性 問 題 處 理 能 力 五 大 部 分 ( 如 附 表 二 ) 五 管 制 考 核 : ( 一 ) 測 試 結 果 經 紀 錄 後, 由 本 府 企 劃 處 於 每 月 底 定 期 統 計 分
析, 相 關 缺 失 函 送 該 受 測 機 關 ( 單 位 ) 改 進, 有 重 大 優 缺 點 者, 並 適 時 提 報 市 務 會 議 表 揚 或 檢 討 ( 二 ) 電 話 禮 貌 測 試 考 核 小 組 抽 測 成 績, 由 本 府 企 劃 處 擇 季 總 成 績 最 優 者 前 三 名 ( 同 分 者, 以 測 試 量 表 中 第 二 項 測 試 項 目 - 電 話 禮 貌 分 數 得 分 較 高 者 優 先 ), 簽 核 嘉 獎 一 次 鼓 勵 ; 抽 測 成 績 在 八 十 九 分 以 下 者, 請 各 單 位 主 管 列 入 個 人 工 作 成 績 考 核 參 考, 受 測 人 員 需 填 寫 策 進 作 為 改 善 表 ( 如 附 表 三 ) 經 單 位 主 管 核 章 送 本 府 企 劃 處 備 查, 次 月 本 府 企 劃 處 將 再 加 測 該 員 電 話 禮 貌 一 次 ; 抽 測 成 績 在 七 十 分 以 下 者, 申 誡 一 次 受 測 機 關 ( 單 位 ) 年 度 總 成 績 最 優 者 前 三 名, 列 入 機 關 年 終 考 績 增 列 甲 等 比 例 重 要 參 據 ( 三 ) 各 機 關 ( 單 位 ) 提 報 為 電 話 禮 貌 測 試 考 核 小 組 成 員 者, 年 終 由 本 府 企 劃 處 統 一 簽 核 嘉 獎 一 次 以 茲 鼓 勵 ( 四 ) 本 府 一 九 九 九 話 務 人 員 測 試 結 果, 列 入 個 人 工 作 成 績 考 核 依 據
附 表 一 嘉 義 市 政 府 電 話 禮 貌 測 試 量 表 受 測 單 位 :ˍˍˍˍˍˍˍˍ 受 測 單 位 總 機 接 話 人 員 職 稱 :ˍˍˍˍˍˍˍˍ 受 測 單 位 業 務 單 位 人 員 職 稱 :ˍˍˍˍˍˍˍˍ 受 測 單 位 接 話 人 員 職 稱 :ˍˍˍˍˍˍˍˍ 受 測 單 位 電 話 ( 分 機 ):ˍˍˍˍˍˍˍˍ 測 試 日 期 時 間 :ˍˍˍ 年 ˍˍˍ 月 ˍˍˍ 日 ˍˍˍ 時 ˍˍˍ 分 姓 名 :ˍˍˍˍˍˍˍ 姓 名 :ˍˍˍˍˍˍˍ 姓 名 :ˍˍˍˍˍˍˍˍ 測 試 單 位 :ˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍ 測 試 人 員 :ˍˍˍˍˍˍˍ( 請 蓋 章 ) 測 試 結 果 考 核 內 容 ( 總 分 100 分 ) 一 總 機 接 聽 :45 分 是 否 設 電 話 語 音 系 統 ( 無 電 話 語 音 系 統, 本 項 不 計 分, 改 計 ( 二 ) 之 分 數 ) 細 項 配 分 分 項 得 分 格 式 化 : 字 型 : 粗 體 格 式 化 : 字 型 : 粗 體 格 式 化 : 縮 排 : 左 1 字 元, 取 消 項 目 符 號 與 編 號 格 式 化 : 間 距 套 用 前 : 2 行 ( 一 ) 電 話 語 音 系 統 接 聽 速 度 15 1 電 話 語 音 總 機 接 聽 情 形 5 (1)4 聲 或 10 秒 內 獲 得 接 聽 服 務 (5) (2)15 秒 內 獲 得 接 聽 服 務 (3) (3) 電 話 故 障 (0) 2 電 話 語 音 系 統 應 答 內 容 及 說 話 速 度 5 (1) 招 呼 語 簡 明 扼 要, 清 楚 報 明 機 關 名 稱 (5) (2) 語 音 系 統 項 目 說 明 時 間 過 久 層 次 過 多 或 速 度 較 快, (3) 不 易 記 得 所 需 之 系 統 服 務 資 訊, 經 常 需 使 用 重 聽 功 能 (3) 語 音 系 統 項 目 說 明 時 間 過 久 層 次 過 多 或 速 度 較 快, (0) 且 未 提 供 重 聽 功 能, 致 需 重 撥 總 機 號 碼 3 電 話 語 音 系 統 於 10 秒 內 能 讓 民 眾 獲 知 總 機 號 碼 之 轉 接 服 3 務 : (1) 總 機 代 號 設 於 前, 語 音 項 目 說 明 於 10 秒 內 能 提 供 總 (3) 機 號 碼, 毋 需 聽 完 全 部 語 音 項 目 說 明, 即 能 提 供 轉 接 服 務 (2) 總 機 代 號 設 於 前, 語 音 項 目 說 明 於 10 秒 內 能 提 供 總 (2) 機 號 碼, 需 聽 完 全 部 語 音 項 目 說 明, 方 能 提 供 轉 接 服 務 (3) 總 機 代 號 設 於 最 後, 需 聽 完 全 部 語 音 項 目 說 明 後,10 (1) 秒 以 上 才 能 獲 知 總 機 號 碼, 並 提 供 轉 接 服 務 (4) 轉 接 總 機 等 候 時, 自 動 語 音 系 統 應 答 總 機 忙 線 中 (0) ( 或 其 他 暫 候 用 語 )1 次 以 上, 即 斷 線 或 要 求 掛 斷 重 撥 4 電 話 語 音 總 機 應 答 語 調 : 2 (1) 語 音 口 氣 謙 和 熱 誠 (2)
(2) 語 音 口 氣 平 淡 (1) 測 試 結 果 考 核 內 容 ( 總 分 100 分 ) ( 二 ) 總 機 人 員 接 聽 速 度 ( 如 無 電 話 語 音 總 機 系 統, 本 項 得 分 10 乘 以 2.5, 滿 分 25 分 ) 1 電 話 鈴 響 4 聲 或 10 秒 內 獲 得 接 聽 服 務 (8 分 ; 每 增 減 一 10 聲 或 3 秒, 即 增 減 1 分, 最 多 10 分 ) 2 連 打 2 次 無 人 接 聽 ( 隔 10 分 鐘 後 再 測 1 次 ) 0 3 電 話 故 障 0 ( 三 ) 總 機 人 員 電 話 禮 貌 20 1 接 話 時, 首 先 清 晰 報 明 單 位 3 2 說 您 好 早 安 等 問 候 語 3 3 接 話 時, 先 接 受 來 電 者 簡 單 陳 述 並 予 過 濾, 確 認 洽 辦 單 位 3 或 對 象 4 結 束 時 有 道 再 見 或 其 他 禮 貌 性 結 束 語 2 5 轉 接 電 話 時 之 服 務 態 度 :( 註 : 毋 需 轉 接 即 能 充 分 提 供 所 3 詢 問 之 資 訊 時, 第 5 6 項 給 分 ) (1) 告 知 將 轉 接 電 話 之 分 機 號 碼 / 業 務 單 位 或 業 務 承 辦 人 員 ( ) 細 項 配 分 (2) 未 告 知 將 轉 接 電 話 之 分 機 號 碼 即 行 轉 接 (2) (3) 未 告 知 將 轉 接 電 話 之 分 機 號 碼 即 行 轉 接, 業 務 單 位 電 話 斷 線 或 無 人 接 聽, 無 法 自 行 重 撥 該 分 機 號 碼 6 轉 接 電 話 時, 說 幫 您 轉 接, 請 稍 候 等 禮 貌 用 語 2 2 7 業 務 單 位 忙 線 中 之 處 理 情 形 :( 業 務 單 位 無 忙 線 情 形, 本 (3) (0) 分 項 得 分 項 給 分 ) (1) 向 來 電 者 委 婉 說 明, 對 不 起, 先 生 ( 小 姐 ) 正 在 電 話 中, 請 稍 候 再 撥 ; 或 洽 轉 其 他 代 理 人 (2) 簡 單 回 復 業 務 單 位 忙 線 中, 未 改 轉 其 他 相 關 分 機 或 未 提 供 業 務 承 辦 單 位 訊 息, 即 請 另 行 重 撥 8 總 機 人 員 之 接 聽 態 度 : 2 (1) 語 調 謙 和 熱 誠 (2) (2) 語 調 平 淡, 態 度 尚 佳 (1) (3) 語 調 急 躁 不 耐 煩 (0) (2) (0)
測 試 結 果 二 業 務 單 位 接 聽 電 話 :55 分 測 試 問 題 : 考 核 內 容 ( 總 分 100 分 ) ( 一 ) 接 聽 速 度 15 1 電 話 鈴 響 4 聲 或 10 秒 應 答 (8 分 ; 每 增 減 1 響 或 3 秒, 即 10 增 減 1 分, 最 多 10 分 ) 細 項 配 分 請 填 列 測 試 問 題 2 業 務 單 位 無 人 接 聽 之 情 形 :( 無 無 人 接 聽 情 形, 本 項 給 分 )5 (1) 無 人 接 聽, 電 話 系 統 自 動 轉 接 總 機 人 員 服 務 或 提 供 其 (5) 他 撥 接 服 務 ( 如 改 撥 其 他 分 機 或 改 接 總 機 人 員 服 務 ) (2) 無 人 接 聽 ( 電 話 鈴 響 9 聲 以 上 或 20 秒 以 上 ), 電 話 系 (0) 統 或 總 機 人 員 未 提 供 其 他 轉 ( 撥 ) 接 服 務 (3) 電 話 故 障 (0) ( 二 ) 電 話 禮 貌 25 1 接 話 應 對 情 形 10 (1) 清 晰 報 明 單 位 名 稱 或 自 己 姓 名 ( 氏 ), 說 您 好 早 (10) 安 等 問 候 語 (2) 清 晰 報 明 單 位 名 稱 或 自 己 姓 名 ( 氏 ) (5) (3) 未 報 明 單 位 名 稱 或 自 己 姓 名 ( 氏 ), 說 您 好 早 (5) 安 等 問 候 語 (4) 接 話 說 喂, 未 報 明 單 位 名 稱 或 自 己 姓 名 ( 氏 ), 未 (0) 說 您 好 早 安 等 問 候 語 2 結 束 時, 有 禮 貌 性 用 語 ( 如 謝 謝 再 見 不 客 氣 等 ), 5 並 讓 來 電 先 掛 電 話 3 接 話 時 之 態 度 : 10 (1) 語 調 謙 和 熱 誠 (8-10) (2) 語 調 平 淡, 態 度 尚 佳 (5-7) (3) 語 調 急 燥 不 耐 煩 (3-4) (4) 語 調 粗 暴 (0) ( 三 ) 答 話 內 容 : 分 甲 乙 兩 種 情 形, 依 實 際 接 聽 情 形 擇 一 選 15 填 甲 業 務 承 辦 單 位 ( 或 承 辦 人 ) 直 接 接 聽 ; 或 經 代 接 電 話 後 轉 如 有 代 轉 至 業 務 承 辦 單 位 ( 或 承 辦 人 ) 接 聽 解 說 詳 細 程 度 : 情 形, 請 予 以 註 明 分 項 得 分 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ) 華 康 儷 粗 黑, ( 中 文 ) 華 康 儷 粗 黑, ( 符 號 ) Times New Roman 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ) 華 康 儷 粗 黑, ( 中 文 ) 華 康 儷 粗 黑, ( 符 號 ) Times New Roman 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ) 華 康 儷 粗 黑, ( 中 文 ) 華 康 儷 粗 黑, ( 符 號 ) Times New Roman 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ) 華 康 儷 粗 黑, ( 中 文 ) 華 康 儷 粗 黑, ( 符 號 ) Times New Roman 1 解 說 詳 盡 ( 能 具 體 明 確 答 復, 或 對 所 詢 疑 義 之 相 關 作 業 程 序 及 主 管 法 規 能 說 明 清 楚 ) (12-15) 2 解 說 尚 可 ( 對 相 關 作 業 程 序 及 主 管 法 規 簡 單 說 明 ) (8-11) 3 解 說 不 清 楚 ( 對 相 關 作 業 程 序 及 主 管 法 規 並 不 了 解 ) (4-7) 4 答 非 所 問, 或 一 問 三 不 知, 態 度 明 顯 敷 衍 (0)
測 試 結 果 考 核 內 容 ( 總 分 100 分 ) 乙 非 業 務 承 辦 單 位 ( 或 承 辦 人 ) 代 接 電 話 答 復 情 形 : 細 項 配 分 1 仔 細 聆 聽 了 解 來 電 者 洽 詢 業 務 內 容 或 問 題, 給 予 詳 盡 回 (14-15) 答, 提 供 所 需 之 資 訊 2 能 先 洽 詢 其 他 人 員 後, 做 簡 單 答 復, 並 請 留 下 電 話 號 碼, (12-13) 俾 進 一 步 處 理 3 逕 為 簡 單 答 復, 無 法 即 時 處 理 ( 如 承 辦 人 員 正 在 接 打 電 (10-11) 話 / 暫 時 離 開 座 位 / 公 出 / 請 假 等 ), 但 能 請 留 下 電 話 號 碼, 俾 進 一 步 處 理 4 無 法 即 時 處 理, 能 說 明 承 辦 人 無 法 接 聽 之 情 形 ( 如 正 在 接 (8-9) 打 電 話 暫 時 離 開 座 位 公 出 請 假 等 ), 並 說 請 稍 後 再 撥 5 逕 回 答 他 不 在 / 非 所 承 辦 業 務, 並 說 請 稍 後 再 撥 (6-7) 6 逕 回 答 他 不 在 / 非 所 承 辦 業 務, 無 意 進 一 步 處 理 (0) * 其 他 特 殊 事 項 ( 遇 特 優 或 態 度 不 佳 之 受 測 人 員 時 請 測 試 人 員 詳 填 原 因 ): 分 項 得 分 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 格 式 化 : 字 型 : ( 英 文 ), ( 中 文 ) 總 得 分
附 表 二 嘉 義 市 政 府 1999 話 務 人 員 電 話 測 試 紀 錄 表 受 測 人 員 姓 名 或 值 機 代 號 :ˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍ 測 試 日 期 及 時 間 :ˍˍˍ 年 ˍˍˍ 月 ˍˍˍ 日 ˍˍˍ 時 ˍˍˍ 分 測 試 單 位 :ˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍ 測 試 人 員 :ˍˍˍˍˍˍˍ( 請 蓋 章 ) 測 試 內 容 : 測 試 結 果 分 數 格 式 化 : 左 右 對 齊, 縮 排 : 第 一 行 : 0 公 分 一 接 話 速 度 (10%) 電 話 鈴 響 在 三 聲 以 內 應 答 (10 分 ) 電 話 鈴 響 在 四 聲 以 上 應 答 (8 分 ) 電 話 鈴 響 在 五 聲 以 上 應 答 (5 分 ) 連 打 二 次 無 人 接 聽 ( 間 隔 3-5 分 鐘 ) ( 0 分 ) 二 電 話 禮 貌 (35%) 接 話 時, 首 先 清 晰 報 明 單 位 (5 分 ) 說 您 好 您 早 等 問 候 語 (5 分 ) 結 束 時, 有 禮 貌 性 用 語 ( 如 謝 謝 再 見 不 客 氣 等 )(5 分 ) 語 態 誠 懇 問 候 語 音 清 晰 親 切 ( 如 主 動 問 好 復 述 請 稍 等 等 ) (1-5 分 ) 應 對 得 體 親 切 熱 忱 語 調 愉 悅 柔 和 聲 音 不 急 不 徐 (1-5 分 ) 非 屬 本 府 業 務 或 無 法 解 答 時, 能 委 婉 告 知 原 因 留 下 電 話 號 碼, 或 另 請 局 處 答 覆, 未 讓 發 話 人 久 候 (1-10 分 ) 三 答 話 準 確 性 (15%, 按 答 話 情 形 給 分 ) 提 供 完 整 正 確 資 訊 (1-5 分 ) 迅 速 理 解 重 點, 並 提 供 有 效 的 解 決 方 案 (1-5 分 ) 提 供 有 條 理 及 易 懂 的 說 明 (1-5 分 )
四 答 話 技 巧 性 (20%, 按 答 話 情 形 給 分 ) 提 供 超 出 預 期 之 服 務 與 協 助 (1-5 分 ) 良 好 的 溝 通 技 巧 (1-5 分 ) 對 問 題 處 理 能 力 (1-5 分 ) 認 真 傾 聽 能 確 認 並 引 導 問 題 能 組 織 陳 述 內 容 (1-5 分 ) 五 問 題 處 理 能 力 (20%, 按 答 話 情 形 給 分 ) 有 重 點 覆 述 明 快 且 週 延 提 示 (1-5 分 ) 迅 速 提 供 正 確 訊 息 能 妥 適 解 決 問 題 (1-5 分 ) 處 理 流 程 迅 速 準 確 (1-5 分 ) 善 用 協 助 工 具 或 管 道 解 決 問 題 (1-5 分 ) * 其 他 特 殊 事 項 ( 遇 特 優 或 態 度 不 佳 之 受 測 人 員 時 請 測 試 人 員 詳 填 原 因 ): ( 增 酌 加 減 5 分 ): ˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍ ˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍˍ 單 項 成 績 :ˍˍˍˍˍ 分 總 得 分
附 表 三 嘉 義 市 電 話 禮 貌 測 試 策 進 作 為 改 善 表 格 式 化 : 置 中 一 接 話 速 度 二 電 話 禮 貌 三 答 話 內 容 承 辦 人 : 科 長 : 副 主 管 : 單 位 主 管 :