调 查 方 法 论 本 报 告 的 主 体 内 容 基 于 普 华 永 道 2015 年 全 零 售 : 零 售 商 与 变 革 的 时 代 的 调 查 结 果 而 形 成 2014 年, 普 华 永 道 负 责 开 展 了 一 项 全 球 调 查, 了 解 和 比 较 19 个 地 区 的 消 费

www.pwc.com/digitalconsulting 实 现 O2O 中 国 零 售 商 如 何 应 对 逐 渐 模 糊 的 线 上 和 线 下 销 售 界 限 2015 年 8 月

调 查 方 法 论 本 报 告 的 主 体 内 容 基 于 普 华 永 道 2015 年 全 零 售 : 零 售 商 与 变 革 的 时 代 的 调 查 结 果 而 形 成 2014 年, 普 华 永 道 负 责 开 展 了 一 项 全 球 调 查, 了 解 和 比 较 19 个 地 区 的 消 费 者 购 物 行 为 和 不 同 零 售 渠 道 的 使 用 方 式, 参 与 网 络 调 研 的 人 次 达 到 19,068 如 需 查 看 完 整 调 查 结 果, 请 访 问 :

目 录 2 4 6 摘 要 线 上 到 线 下, 数 字 和 实 体 间 的 界 限 逐 渐 模 糊 发 现 从 广 播 到 对 话 10 14 16 体 验 线 下 与 线 上 相 结 合 交 易 形 成 购 物 闭 环 忠 诚 18 20 22 建 议 我 们 在 亚 太 地 区 的 数 字 化 咨 询 经 验 我 们 的 最 新 出 版 物 24 联 系 人 1

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摘 要 即 使 数 字 化 发 展 对 中 国 零 售 业 的 影 响 仅 局 限 于 电 子 商 务, 其 所 带 来 的 挑 战 也 足 以 让 大 多 数 零 售 商 疲 于 应 对 如 果 仅 是 如 此 也 就 罢 了 随 着 新 科 技 迅 速 进 入 中 国 消 费 者 生 活 的 中 心, 中 国 数 字 化 市 场 也 随 之 呈 现 出 爆 炸 式 增 长 例 如, 国 内 线 上 零 售 额 占 零 售 总 额 的 百 分 比 已 从 2009 年 的 2% 增 长 至 现 在 的 10% 而 随 着 中 国 B2C 电 子 商 务 销 售 额 达 到 4400 亿 美 元, 中 国 已 超 越 美 国 成 为 全 球 最 大 的 电 子 商 务 市 场 这 一 快 速 变 化 不 仅 是 因 为 中 国 消 费 者 与 新 科 技 早 期 尝 试 者 的 合 流 趋 势, 还 归 功 于 中 国 领 先 互 联 网 企 业 多 项 数 字 化 创 新 成 功 实 现 商 业 化 对 消 费 者 而 言, 数 字 和 实 体 之 间 的 界 限 变 得 无 关 紧 要, 许 多 零 售 商 正 在 寻 求 将 单 一 渠 道 方 式 转 变 为 无 缝 整 合 的 零 售 模 式 一 个 在 中 国 日 益 突 出 的 销 售 模 式 是 线 上 到 线 下 ( O2O) 零 售 该 模 式 最 基 本 的 概 念 包 括 利 用 线 上 渠 道 提 升 产 品 知 名 度, 然 后 推 动 消 费 者 前 往 线 下 ( 实 体 ) 商 店 O2O 模 式 极 大 地 吸 引 了 中 国 领 先 互 联 网 企 业 的 兴 趣, 令 这 些 企 业 在 实 体 商 店 和 分 销 网 络 等 领 域 进 行 大 规 模 投 资, 让 消 费 者 既 能 享 受 传 统 实 体 商 店 购 物 的 即 时 满 足 感, 也 能 拥 有 电 子 商 务 的 便 利 2014 年 3 月, 阿 里 巴 巴 对 中 国 百 货 零 售 集 团 银 泰 百 货 投 资 约 430 万 元 人 民 币, 同 年 8 月 腾 讯 百 度 和 万 达 ( 中 国 最 大 的 商 业 地 产 开 发 商 ) 宣 布 出 资 50 亿 元 成 立 一 家 电 商 企 业, 共 同 探 索 O2O 的 发 展 机 会 中 国 互 联 网 巨 头 已 经 形 成 了 电 子 商 务 零 售 环 境 的 发 展 格 局, 这 些 企 业 的 近 期 投 资 表 明 实 体 零 售 模 式 并 不 能 免 于 数 字 化 发 展 的 破 坏 对 于 中 国 的 零 售 企 业 和 品 牌 商 而 言, 随 着 O2O 模 式 的 出 现 以 及 创 新 型 互 联 网 竞 争 对 手 使 零 售 商 作 为 购 物 过 程 中 间 方 的 作 用 日 益 减 少, 他 们 用 来 应 对 这 些 风 险 的 时 间 已 经 越 来 越 少 以 下 报 告 总 结 了 普 华 永 道 2015 年 全 球 全 零 售 调 查 的 成 果, 我 们 对 来 自 19 个 不 同 地 区 的 19,068 名 线 上 购 物 者 进 行 了 调 查, 其 中 有 906 位 来 自 中 国, 访 问 内 容 涉 及 消 费 者 购 买 偏 好, 购 物 渠 道 选 择 以 及 对 零 售 商 的 期 望 值 1 2014 2019 2015 2 2 http://www.reuters.com/article/2014/03/31/us-intime-alibaba-group-idusbrea2u01k20140331 3 http://techcrunch.com/2014/08/28/tencent-baidu-and-wanda-form-814m-joint-venture-to-take-on-alibaba/ 3

线 上 到 线 下, 数 字 和 实 体 间 的 界 限 逐 渐 模 糊 线 上 到 线 下 (O2O) 模 式 正 迅 速 成 为 中 国 零 售 业 最 重 要 的 趋 势 之 一, 但 实 际 上 这 并 不 是 一 个 激 进 的 概 念 然 而, 例 如 定 向 广 告 移 动 支 付 定 位 信 标 技 术 互 动 显 示 和 移 动 端 忠 诚 平 台 等 新 型 数 字 科 技 的 广 泛 应 用, 为 零 售 商 创 造 了 接 触 消 费 者 的 全 新 机 会 今 天, 中 国 消 费 者 经 常 同 时 在 数 字 和 实 体 购 物 渠 道 间 任 意 切 换, 零 售 商 需 要 一 个 O2O 战 略 来 支 持 这 种 复 杂 的 消 费 者 购 物 过 程 我 们 已 经 看 到 在 中 国 有 一 些 领 先 企 业 正 在 引 领 这 一 改 变, 例 如 高 端 商 场 希 望 通 过 部 署 超 过 20,000 个 定 位 信 标, 从 而 通 过 更 个 性 化 的 方 式 来 跟 踪 吸 引 和 引 导 客 户, 或 者 零 售 商 可 以 在 其 移 动 网 络 / 应 用 程 序 服 务 中 提 供 整 合 的 线 下 库 存 管 理 支 付 和 送 货 等 功 能 然 而 这 些 只 是 特 殊 情 况, 并 不 是 普 遍 现 象 我 们 相 信 零 售 商 和 品 牌 商 需 要 调 整 其 零 售 模 式 来 反 映 这 一 非 线 性 的 新 型 消 费 者 购 物 过 程, 但 是 只 解 决 如 社 交 策 略 或 在 线 支 付 等 单 一 问 题 是 不 够 的 解 决 这 些 单 一 问 题 可 能 会 取 得 某 一 方 面 的 领 先 实 践, 但 并 没 有 形 成 一 个 能 完 全 排 除 零 售 商 风 险 的 整 合 平 台 我 们 O2O 结 构 涵 盖 了 消 费 者 购 物 过 程 的 四 个 阶 段, 发 现 体 验 交 易 和 忠 诚, 这 一 结 构 是 基 于 反 应 当 今 中 国 零 售 业 现 实 的 消 费 者 偏 好 与 数 字 化 能 力 的 交 点 所 设 计 的 数 字 化 时 代, 中 国 消 费 者 购 物 过 程 发 现 应 对 数 字 如 何 改 变 中 国 大 陆 和 香 港 消 费 者 的 购 物 决 策 方 式 ; 他 们 如 何 学 习 新 的 服 务, 在 什 么 平 台 和 设 备 上 与 品 牌 进 行 互 动 社 交 互 动 移 动 端 忠 诚 线 上 到 线 下 个 性 化 地 理 定 位 互 动 内 容 全 零 售 渠 道 整 合 商 店 优 惠 体 验 评 估 数 字 化 移 动 端 和 社 交 机 会 如 何 用 来 在 消 费 者 购 物 旅 程 的 所 有 环 节 共 同 增 强 客 户 体 验 忠 诚 和 分 享 了 解 数 字 化 机 会 让 零 售 商 发 展 忠 诚 主 张, 不 仅 仅 像 大 型 市 场 那 样 提 供 定 制 优 惠 券 发 放 和 个 性 化 体 验 始 终 在 线 数 据 驱 动 整 合 多 样 性 数 字 化 消 费 者 购 物 过 程 储 值 卡 在 线 支 付 平 台 二 维 码 条 形 码 扫 描 近 场 通 讯 交 易 和 回 购 在 线 上 和 实 体 商 店, 通 常 使 用 移 动 端 来 体 验 整 合 式 数 字 化 交 易 和 回 购 选 项 洞 察 分 析 自 我 公 开 的 个 人 数 据 情 境 感 知 社 交 洞 察 和 分 析 历 史 交 易 和 回 购 记 录 定 向 促 销 个 性 化 交 叉 销 售 和 追 加 销 售 洞 察 和 分 析 通 过 消 费 者 购 物 旅 程, 零 售 商 可 以 获 得 有 关 目 标 客 户 群 体 的 见 解 并 通 过 分 析 提 供 更 好 的 客 户 体 验 整 合 客 户 体 验 4

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发 现 从 广 播 到 对 话 数 字 化 改 变 了 零 售 商 与 中 国 消 费 者 互 动 的 能 力, 但 这 需 要 全 新 的 规 程 和 功 能 以 近 实 时 的 方 式 进 行 营 销 活 动 管 理 和 创 意 广 告 内 容 发 布 全 新 的 消 费 者 参 与 选 择 令 大 型 商 场 的 营 销 活 动 方 式 发 生 改 变, 零 售 商 可 利 用 线 上 网 站 移 动 端 设 备 甚 至 是 可 自 行 访 问 的 互 动 设 备 与 消 费 者 进 行 更 深 入 更 复 杂 的 交 流 从 商 品 发 现 的 角 度 来 看, 普 华 永 道 的 研 究 表 明, 数 字 化 渠 道 已 经 成 为 与 中 国 消 费 者 互 动 最 重 要 的 方 法 例 如, 有 85% 的 消 费 者 选 择 首 先 利 用 数 字 化 渠 道 来 研 究 新 产 品, 并 且 51% 的 中 国 消 费 者 表 示 通 过 数 字 化 渠 道 做 出 了 购 买 行 为, 相 比 之 下 全 球 平 均 只 有 34% 的 消 费 者 会 这 么 做 6

线 上 交 易 已 经 成 为 中 国 消 费 者 主 要 的 参 与 和 交 易 渠 道 中 国 交 叉 渠 道 购 物 行 为 : 从 研 究 到 购 买 数 据 来 源 : 普 华 永 道 (2014 年 ) 研 究 的 第 一 步 中 国 全 球 研 究 购 买 中 国 全 球 前 往 搜 索 引 擎 33% 56% 商 店 商 店 23% 38% 直 接 访 问 品 牌 网 站 前 往 社 交 媒 体 网 站 前 往 实 体 商 店 32% 19% 12% 4% 11% 13% 网 站 商 店 网 站 网 站 46% 5% 30% 3% 访 问 零 售 商 或 品 牌 商 的 手 机 应 用 4% 2% 网 站 商 店 12% 17% 我 们 看 到 中 国 移 动 和 社 交 技 术 数 字 化 所 带 来 的 意 义 比 全 球 任 何 其 他 地 方 都 要 更 加 深 远 这 些 渠 道 至 少 影 响 了 50% 的 中 国 零 售 消 费 金 额, 因 此 零 售 商 的 投 资 跟 着 消 费 者 的 脚 步 也 就 不 足 为 奇 了 手 机 随 时 在 线 且 随 身 携 带 普 华 永 道 2014 年 全 球 娱 乐 与 媒 体 行 业 展 望 确 认 中 国 消 费 者 已 经 将 手 机 作 为 互 联 网 访 问 的 主 要 设 备 2015 年 将 是 中 国 互 联 网 发 展 的 一 个 转 折 点, 消 费 者 在 移 动 互 联 网 接 入 上 的 花 费 将 首 次 超 过 固 定 宽 带 如 果 能 够 抓 住 这 一 机 遇, 移 动 广 告 能 针 对 合 适 人 选, 在 合 适 位 置 合 适 时 间 提 出 合 适 促 销 活 动 这 些 相 互 关 联 的 活 动 方 案 针 对 性 较 强, 并 且 很 有 可 能 将 消 费 者 互 动 转 化 为 购 买 行 为 普 华 永 道 2014 年 中 国 移 动 广 告 报 告 的 研 究 发 现, 如 果 移 动 广 告 内 容 与 消 费 者 兴 趣 相 关, 有 78% 的 消 费 者 会 点 击 广 告 位 置 是 区 别 手 机 广 告 的 一 个 手 段, 而 O2O 模 式 的 一 个 重 要 创 新 就 是 基 于 位 置 的 服 务 2014 年 4 月, 阿 里 巴 巴 收 购 了 一 家 名 为 高 德 软 件 的 手 机 地 图 和 导 航 公 司 这 项 投 资 允 许 阿 里 巴 巴 能 够 更 好 地 将 其 电 子 商 务 平 台 集 成 至 更 多 实 体 世 界 服 务, 例 如 将 用 户 引 导 至 最 近 的 商 店, 为 用 户 提 供 同 行 对 比, 甚 至 让 用 户 能 在 到 达 商 店 前 提 前 预 付 商 品 费 用 在 微 观 层 面, 我 们 也 看 到 许 多 零 售 商 使 用 蓝 牙 信 标 技 术 来 支 持 高 度 区 域 化 的 消 费 者 参 与, 让 消 费 者 了 解 在 商 店 内 的 位 置 或 者 告 诉 他 们 如 何 与 特 别 的 显 示 屏 幕 进 行 互 动 如 果 广 告 内 容 与 个 人 兴 趣 相 关, 78% 的 中 国 消 费 者 都 会 点 击 移 动 广 告 内 容 7

无 论 你 是 否 参 与, 在 中 国 都 会 有 关 于 品 牌 的 对 话 你 使 用 社 交 媒 体 做 下 列 哪 些 事? 44% 34% 34% 41% 22% 27% 41% 21% 23% 社 交 不 仅 仅 是 喜 欢 如 果 简 单 地 从 规 模 角 度 来 看, 社 交 媒 体 网 络 和 平 台 是 零 售 商 不 可 能 忽 视 的 截 至 2014 年 12 月, 六 家 全 球 最 大 的 社 交 网 站 位 于 中 国 但 更 重 要 的 是 社 交 媒 体 对 购 买 决 策 的 影 响 我 们 的 研 究 表 明, 社 交 媒 体 对 中 国 消 费 者 购 买 决 定 的 影 响 比 其 他 国 家 的 更 大 在 商 品 发 现 方 面 尤 其 如 此, 为 了 了 解 其 他 消 费 者 分 享 的 经 验, 在 社 交 媒 体 研 究 品 牌 的 中 国 消 关 注 最 喜 爱 的 品 牌 商 或 零 售 商 商 33% 23% 28% 研 究 品 牌 23% 21% 21% 评 论 使 用 经 验 发 现 新 品 牌 观 看 有 关 品 牌 / 产 品 的 视 频 中 国 美 国 全 球 平 均 数 据 来 源 : 普 华 永 道 全 零 售 调 查 (2015) 8

费 者 人 数 是 美 国 消 费 者 的 两 倍 因 此, 寻 找 有 效 方 法 来 提 高 消 费 者 的 访 问 是 至 关 重 要 的 腾 讯 与 京 东 合 作, 在 其 广 受 欢 迎 的 微 信 手 机 应 用 中 将 京 东 作 为 默 认 的 线 上 零 售 商 这 一 合 作 旨 在 通 过 微 信 为 京 东 提 供 移 动 电 子 商 务 入 口 支 持 和 微 信 支 付 工 具 支 持, 并 能 够 自 动 获 取 用 户 保 存 在 两 者 账 户 中 的 收 货 地 址 这 一 点 并 不 让 人 惊 奇, 许 多 品 牌 商 已 经 将 社 交 媒 体 作 为 其 零 售 模 式 的 一 个 关 键 要 素 普 华 永 道 的 研 究 显 示 社 交 媒 体 对 营 收 增 长 具 有 重 要 影 响,90% 的 中 国 消 费 者 承 认 与 钟 爱 的 零 售 商 之 间 的 互 动 会 推 动 他 们 购 买 更 多 商 品 然 而 有 趣 的 是, 虽 然 优 惠 和 促 销 活 动 很 重 要, 但 在 中 国 这 些 活 动 比 全 球 平 均 要 更 少 中 国 消 费 者 在 品 牌 社 交 媒 体 页 面 上 显 示 出 更 多 不 同 的 偏 好, 特 别 强 调 与 商 品 发 现 相 关 内 容 的 吸 引 力 以 及 与 其 他 粉 丝 分 享 经 验 的 能 力 The North Face 这 一 品 牌 所 采 取 的 方 式 正 是 一 个 不 错 的 示 例 为 了 提 高 其 在 中 国 的 品 牌 知 名 度, 该 品 牌 创 建 了 一 个 在 线 社 区, 将 业 余 登 山 者 与 相 关 俱 乐 部 相 互 联 系 起 来 该 网 站 提 供 用 户 活 跃 和 忠 诚 点 数, 可 以 用 来 兑 换 产 品, 该 网 站 现 在 已 经 拥 有 一 个 超 过 一 百 万 客 户 的 详 细 数 据 库 4 内 容 门 户 : 交 易 发 现 和 参 与 是 什 么 吸 引 你 访 问 特 定 品 牌 的 社 交 媒 体 页 面? 交 易 商 品 发 现 消 费 者 参 与 中 国 数 据 来 源 : 普 华 永 道 全 零 售 调 查 (2015) 全 球 41% 45% 40% 33% 23% 24% 28% 24% 20% 11% 20% 12% 具 有 吸 引 力 的 优 惠 / 促 销 / 销 售 活 动 对 新 产 品 功 能 感 兴 趣 在 购 买 之 前 在 社 交 媒 体 上 研 究 商 品 朋 友 或 专 家 推 荐 对 与 该 品 牌 的 线 上 网 友 进 行 互 动 有 兴 趣 有 良 好 或 糟 糕 的 使 用 体 验, 想 要 提 供 反 馈 90% 的 中 国 消 费 者 承 认 与 钟 爱 的 零 售 商 之 间 的 互 动 会 推 动 他 们 购 买 更 多 商 品 但 他 们 想 要 什 么 样 的 互 动? 4 2014 9

体 验 线 下 与 线 上 相 结 合 中 国 国 内 一 线 至 四 线 城 市 无 处 不 在 的 智 能 手 机 已 经 见 证 了 中 国 消 费 者 跨 跃 西 方 电 子 商 务 模 式 并 转 入 移 动 先 行 的 零 售 环 境 这 种 快 速 转 变 为 传 统 零 售 商 带 来 了 一 个 重 大 挑 战, 他 们 花 费 大 量 资 金 打 造 的 商 店 正 在 沦 为 线 上 产 品 的 展 厅 我 们 的 研 究 显 示, 尽 管 这 是 一 个 全 球 性 挑 战, 但 在 中 国 更 为 凸 显, 有 86% 的 受 访 者 承 认 决 定 在 网 上 购 买 之 前, 会 特 意 先 去 商 店 浏 览 产 品, 因 为 网 上 较 低 的 价 格 是 做 出 购 买 决 定 的 关 键 驱 动 因 素 全 球 和 中 国 国 内 的 展 厅 现 状 你 是 否 会 特 意 先 去 实 体 店 浏 览 产 品, 但 决 定 在 线 上 购 买? 86% 68% 91% 85% 中 国 全 球 线 上 价 格 更 实 惠 中 国 中 国 全 球 83% 71% 我 想 亲 眼 看 见 / 触 摸 / 试 用 商 品 全 球 中 国 全 球 63% 45% 商 品 送 货 上 门 更 加 方 便 网 络 展 厅, 你 的 品 牌 网 站 是 否 也 会 成 为 某 种 类 型 的 展 厅? 你 是 否 会 特 意 先 在 线 上 浏 览 产 品, 但 决 定 在 实 体 店 购 买? 64% 70% 50% 54% 中 国 全 球 无 需 支 付 运 费 中 国 中 国 全 球 73% 62% 我 想 亲 眼 看 见 / 触 摸 / 试 用 商 品 全 球 中 国 全 球 56% 54% 能 够 立 即 获 得 商 品 更 加 方 便 数 据 来 源 : 普 华 永 道 全 零 售 调 查 (2015 年 ) 10

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与 全 球 消 费 者 相 比, 中 国 消 费 者 更 喜 欢 广 泛 使 用 零 售 商 的 数 字 化 技 术 你 使 用 移 动 端 / 智 能 手 机 / 平 板 电 脑 / 个 人 电 脑 做 过 下 列 哪 些 事? 50% 在 不 同 竞 争 者 间 比 价 49% 45% 研 究 商 品 49% 42% 使 用 优 惠 券 25% 为 了 更 好 地 取 悦 消 费 者, 逐 渐 模 糊 线 下 和 线 上 的 界 限 26% 中 国 实 体 零 售 商 必 定 会 首 当 其 冲 地 承 受 电 子 商 务 崛 起 的 压 力, 但 实 体 商 店 在 全 渠 道 零 售 中 依 然 是 一 个 必 不 可 少 的 部 分 中 国 的 零 售 商 店 必 须 不 断 发 展 来 适 应 国 内 消 费 者 移 动 先 行 的 零 售 习 惯 未 来 商 店 是 在 于 是 否 能 够 通 过 技 术 连 接 购 物 的 各 个 节 点, 为 消 费 者 提 供 更 优 质 的 购 物 经 验, 预 测 并 超 越 客 户 的 需 求 5 特 别 优 惠 根 据 以 往 购 物 记 录, 收 到 商 品 推 荐 信 息 12% 12% 24% 中 国 全 球 普 华 永 道 研 究 显 示, 有 60% 的 中 国 消 费 者 选 择 在 店 内 购 物, 因 为 他 们 能 够 触 摸 感 觉 和 尝 试 商 品 ; 这 是 影 响 调 查 结 果 最 重 要 的 因 素 实 体 零 售 渠 道 在 视 觉 营 销 客 户 服 务 和 购 物 氛 围 等 购 物 体 验 上 的 优 势 是 纯 粹 线 上 零 售 环 境 无 法 比 拟 的 但 这 并 不 是 一 个 二 选 一 的 选 择 题 对 于 实 体 零 售 环 境 而 言, 来 自 移 动 端 的 机 会 其 实 是 补 充, 而 不 是 取 代 虽 然 全 球 许 多 零 售 商 一 直 在 研 究 店 内 数 字 化 技 术, 但 我 们 的 研 究 表 明 中 国 消 费 者 对 数 字 化 技 术 展 现 出 来 的 意 愿 要 远 高 于 全 球 平 均 水 平 通 过 社 交 媒 体 平 台 在 商 店 内 签 到 扫 描 二 维 码 在 收 银 台 付 款 数 据 来 源 : 普 华 永 道 全 零 售 调 查 (2015 年 ) 24% 11% 23% 13% 18% 12% 12

全 球 许 多 零 售 商 正 在 实 验 店 内 数 字 化 互 动, 但 中 国 消 费 者 显 示 出 极 大 的 偏 爱 下 列 哪 项 店 内 技 术 让 你 拥 有 更 好 的 购 物 体 验? 数 据 来 源 : 普 华 永 道 全 零 售 调 查 (2015 年 ) 40% 27% 实 时 个 性 化 活 动 通 知 32% 24% 店 内 WiFi 在 先 前 提 到 的 普 华 永 道 : 移 动 广 告 在 中 国 ( 2014 年 ) 研 究 中, 我 们 首 次 强 调 中 国 消 费 者 偏 爱 实 时 个 性 化 的 商 业 信 息, 而 现 在 这 一 趋 势 更 为 明 显 通 常 实 现 这 一 目 标 的 最 佳 方 法 是 通 过 地 理 定 位 技 术 商 业 信 息 的 个 性 化 可 以 采 取 多 种 形 式, 包 括 数 字 优 惠 券 独 家 品 牌 内 容 或 社 交 媒 体 竞 赛, 但 这 些 形 式 都 具 有 定 向 特 点, 并 且 针 对 推 动 消 费 者 的 具 体 行 为 2014 年 9 月, 百 度 推 出 了 百 度 连 接 服 务, 采 用 定 位 技 术 并 集 成 百 度 地 图 产 品, 通 过 向 用 户 智 能 手 机 推 送 品 牌 的 促 销 活 动 吸 引 潜 在 客 户 6 这 一 服 务 的 早 期 尝 试 者 海 底 捞 火 锅 连 锁 餐 厅 已 经 取 得 成 功, 据 报 道 自 从 活 动 启 动 以 来, 其 网 站 点 击 量 达 到 70 万 次 7 28% 12% 视 频 墙 18% 17% 23% 15% 手 机 支 付 17% 11% 同 时, 活 动 视 频 墙 的 使 用 也 被 赋 以 高 度 期 望, 我 们 的 研 究 显 示, 认 为 这 些 技 术 能 够 提 高 店 内 购 物 体 验 的 中 国 消 费 者 人 数 是 美 国 消 费 者 的 四 倍 利 用 视 频 创 造 沉 浸 式 的 店 内 购 物 体 验 所 带 来 的 机 会 是 巨 大 的 例 如, 它 能 够 增 强 当 前 广 告 宣 传 活 动 或 赞 助 商 活 动 的 力 度 连 卡 佛 以 未 来 : 畅 玩 为 主 题, 将 其 位 于 上 海 的 旗 舰 店 打 造 成 具 有 未 来 感 的 游 乐 场, 让 消 费 者 在 购 物 时 还 能 够 使 用 智 能 手 机 观 看 独 家 视 频 8 配 备 平 板 电 脑 的 销 售 人 员 12% 9% 通 过 手 机 应 用 支 付 中 国 全 球 虽 然 这 些 技 术 都 会 各 自 带 来 新 的 发 展 希 望, 但 中 国 最 优 秀 的 零 售 商 们 正 试 图 设 计 与 消 费 者 整 个 购 物 过 程 ( 从 商 品 发 现 到 完 成 购 物 ) 更 加 相 符 的 数 字 化 体 验 2014 年 10 月,Topshop 在 登 陆 中 国 市 场 时, 采 用 了 移 动 优 先 的 独 特 零 售 模 式 公 司 与 品 牌 时 尚 数 字 商 务 网 站 尚 品 网 以 及 北 京 世 贸 天 阶 共 同 合 作, 开 展 了 名 为 手 机 大 冒 险 的 推 广 活 动, 购 物 者 可 在 商 场 内 扫 描 二 维 码 下 单 购 物, 并 在 社 交 媒 体 分 享 试 穿 造 型, 下 单 商 品 第 二 天 即 可 送 达 9 扫 描 二 维 码 访 问 额 外 内 容 数 据 来 源 : 普 华 永 道 全 零 售 调 查 (2015 年 ) Transact 5 2014 6 1000 2014 7 2014 8 Red Luxury (2015) 9 Red Luxury (2015) 13

交 易 形 成 购 物 闭 环 有 能 力 跟 踪 消 费 者 整 个 购 买 进 程 ( 从 商 品 认 识 到 交 易 ) 一 直 是 营 销 者 的 追 求 这 么 做 可 以 让 品 牌 商 和 零 售 商 在 营 销 投 资 方 面 形 成 购 物 闭 环, 并 且 能 够 了 解 消 费 者 购 买 及 忠 诚 度 等 方 面 真 实 的 投 资 回 报 率 在 一 个 纯 粹 的 数 字 化 世 界 中, 跟 踪 技 术 使 这 一 追 求 成 为 可 能, 即 使 并 不 总 是 完 美 在 多 渠 道 零 售 环 境 中, 实 现 这 一 追 求 更 具 挑 战 性 移 动 支 付 或 移 动 钱 包 常 常 被 认 为 是 跟 踪 技 术 的 一 个 解 决 措 施, 中 国 可 以 说 是 移 动 支 付 领 域 的 领 先 国 家 由 于 对 解 决 方 案 的 高 度 信 赖 以 及 应 用 范 围 极 广 的 手 机 程 序, 如 阿 里 巴 巴 的 支 付 宝 和 腾 讯 的 财 付 通 等 网 上 支 付 平 台 已 被 国 内 用 户 广 泛 使 用 (2014 年,54% 的 支 付 宝 交 易 都 是 在 移 动 端 完 成 的 ) 能 够 在 零 售 商 实 体 销 售 点 运 用 这 些 移 动 支 付 服 务 ( 通 过 NFC 近 场 技 术 二 维 码 或 声 波 ) 令 O2O 这 一 零 售 模 式 变 得 十 分 强 大 品 牌 商 和 零 售 商 第 一 次 能 够 在 线 上 营 销 投 资 和 店 内 交 易 之 间 形 成 购 物 闭 环 14

尽 管 共 同 面 临 着 全 球 金 融 安 全 问 题, 但 中 国 消 费 者 与 全 球 消 费 者 相 比 更 愿 意 使 用 移 动 支 付 请 指 出 你 对 下 列 叙 述 是 否 赞 同? 乐 于 通 过 手 机 收 到 活 动 信 息 或 优 惠 券 担 心 使 用 手 机 会 让 个 人 信 用 卡 信 息 泄 露 乐 于 在 手 机 应 用 上 保 存 个 人 付 款 和 收 货 信 息 希 望 使 用 手 机 为 商 品 付 款 33% 31% 53% 56% 63% 66% 71% 79% 中 国 全 球 不 只 是 支 付 方 式 然 而 手 机 作 为 支 付 机 制 的 重 要 性 不 能 被 误 读, 企 业 不 能 只 关 注 于 交 易 而 忽 略 更 广 阔 的 发 展 机 会 一 个 成 功 的 移 动 支 付 解 决 方 案 还 应 该 提 供 更 好 的 购 物 体 验 这 可 能 意 味 着 将 支 付 流 程 与 现 有 的 客 户 资 料 忠 诚 选 择 或 数 字 优 惠 券 相 整 合 这 么 做 能 让 零 售 商 扩 展 其 品 牌 客 户 端 的 实 用 性, 使 之 成 为 多 功 能 的 手 机 钱 包 永 辉 超 市 的 手 机 应 用 程 序 就 是 其 中 一 个 例 子 消 费 者 可 以 在 店 内 使 用 手 机 应 用, 扫 描 产 品 标 签 上 的 二 维 码, 产 品 将 自 动 添 加 至 购 物 篮 然 后 消 费 者 可 以 通 过 他 们 的 手 机 完 成 付 款, 然 后 选 择 送 货 上 门 或 店 内 自 取 全 国 连 锁 仓 储 式 商 场 苏 宁 则 是 另 一 家 拥 有 更 广 阔 视 野 的 零 售 商, 苏 宁 易 付 宝 钱 包 将 传 统 购 物 票 务 在 线 账 单 支 付 功 能 与 线 上 投 资 理 财 相 结 合 零 售 商 通 过 这 种 方 式, 将 消 费 者 直 接 参 与 作 为 一 个 零 售 渠 道, 深 化 客 户 关 系 并 扩 大 钱 包 份 额 Loyalty 我 的 手 机 成 为 购 买 商 品 的 主 要 工 具 29% 55% 数 据 来 源 : 普 华 永 道 全 零 售 调 查 (2015) 我 们 发 现 在 移 动 支 付 平 台 的 推 出 过 程 中, 缺 乏 消 费 者 信 任 是 需 要 克 服 的 最 重 要 挑 战 我 们 的 研 究 显 示, 尽 管 共 同 面 临 着 全 球 金 融 安 全 问 题, 但 中 国 消 费 者 与 全 球 消 费 者 相 比 更 愿 意 使 移 动 支 付 有 63% 的 消 费 者 愿 意 在 手 机 应 用 程 序 中 保 存 个 人 的 付 款 和 收 货 信 息, 这 一 数 据 是 美 国 受 访 消 费 者 的 两 倍 多,55% 的 中 国 消 费 者 表 示 他 们 希 望 手 机 成 为 购 买 商 品 的 主 要 工 具 10 2014 12 11 (2015) 12 (2014) 15

从 商 业 化 优 惠 券 到 与 众 不 同 的 体 验 O2O 模 式 实 现 成 功 的 关 键 是 与 消 费 者 开 展 有 规 律 的 多 渠 道 交 流, 同 时 也 为 这 些 消 费 者 建 立 起 丰 富 的 客 户 档 案 手 机 是 唯 一 与 消 费 者 购 物 旅 程 几 乎 始 终 保 持 一 致 的 平 台, 正 因 为 如 此 许 多 中 国 零 售 商 将 移 动 端 忠 诚 度 计 划 作 为 其 O2O 策 略 的 中 心 环 节 大 多 数 零 售 商 想 到 移 动 端 忠 诚 度 计 划, 他 们 的 第 一 反 应 是 将 纸 质 优 惠 券 数 字 化 大 多 数 情 况 下 这 种 反 应 并 不 令 人 吃 惊, 我 们 在 2014 年 中 国 移 动 广 告 调 查 中 发 现,79% 的 中 国 消 费 者 表 示 他 们 乐 于 通 过 手 机 接 收 优 惠 信 息 或 下 载 优 惠 券 制 定 一 个 成 功 的 数 字 忠 诚 计 划 与 传 统 忠 诚 计 划 迥 然 不 同 要 实 现 最 佳 的 忠 诚 计 划, 零 售 商 应 该 能 够 支 持 持 续 的 消 费 者 参 与, 并 根 据 消 费 者 价 值 为 其 提 供 相 关 福 利 尚 品 网 通 过 这 种 方 式, 已 经 建 立 起 一 个 拥 有 超 过 500 万 名 中 国 消 费 者 的 消 费 者 忠 诚 计 划 公 司 将 会 员 级 别 共 分 四 级, 并 根 据 消 费 者 消 费 金 额 提 供 相 应 福 利 尚 品 网 忠 诚 计 划 的 实 施 以 及 其 关 注 客 户 服 务 的 方 法, 使 该 公 司 目 前 在 重 购 主 顾 中 享 有 70% 的 回 报 13 16

尽 管 中 国 消 费 者 想 要 尽 量 多 的 优 惠, 但 优 惠 活 动 在 重 要 性 上 仍 比 不 上 服 务 尼 尔 森 公 司 的 一 项 调 查 显 示, 将 近 三 分 之 二 的 中 国 受 访 者 认 为, 拥 有 更 加 优 质 的 客 户 服 务 是 忠 诚 计 划 最 具 价 值 的 好 处, 但 从 全 球 范 围 看, 优 惠 折 扣 依 然 是 最 重 要 的 这 为 中 国 零 售 商 摆 脱 价 格 竞 争 提 供 了 机 会, 并 开 始 根 据 个 性 化 对 消 费 者 进 行 区 分 或 为 消 费 者 提 供 经 验 奖 励 例 如, 元 气 寿 司 具 有 非 常 成 功 的 移 动 端 忠 诚 计 划, 它 为 会 员 提 供 各 种 非 货 币 性 福 利, 包 括 : 移 动 端 自 动 排 队 独 家 会 员 尊 享 菜 单 以 及 美 食 品 尝 活 动 在 时 尚 领 域, 俊 思 集 团 为 ICARD 会 员 提 供 个 性 化 服 务 等 非 货 币 化 福 利, 如 个 人 形 象 顾 问 免 费 修 改 以 及 非 公 开 购 物 等 中 国 移 动 端 忠 诚 计 划 七 大 核 心 忠 诚 度 特 性 中 国 消 费 者 愿 意 分 享 个 人 数 据 以 交 换 价 值 为 免 费 手 机 应 用 分 享 个 人 数 据 的 意 愿 如 何? 中 国 58% 随 时 在 线 通 过 手 机 与 消 费 者 交 流 让 零 售 商 能 够 与 顾 客 所 有 阶 段 的 体 验 相 联 系, 定 向 为 消 费 者 提 供 实 时 促 销 和 便 利 的 忠 诚 点 数 兑 换 英 国 美 国 28% 30% 个 性 化 消 费 者 寻 求 品 牌 提 供 的 个 性 化 消 费 体 验, 零 售 商 的 忠 诚 模 型 可 利 用 数 据 为 客 户 提 供 定 向 促 销, 根 据 消 费 者 的 个 性 化 偏 好 互 动 和 以 往 所 有 渠 道 的 购 买 记 录 量 身 定 制 数 据 来 源 : 普 华 永 道 移 动 广 告 在 中 国? (2014) 为 了 实 现 从 移 动 端 忠 诚 度 计 划 中 获 得 真 正 的 增 量 价 值, 零 售 商 应 该 利 用 机 会 将 移 动 端 作 为 提 升 消 费 者 洞 察 的 一 种 机 制 事 实 上, 应 用 程 序 下 载 是 一 个 简 单 且 高 效 的 方 式 我 们 的 研 究 表 明, 只 要 提 供 一 个 公 平 的 价 值 交 换, 中 国 消 费 者 更 愿 意 在 免 费 的 应 用 程 序 上 分 享 个 人 数 据 自 我 公 开 和 可 识 别 的 个 人 资 料 可 用 于 创 建 独 特 的 用 户 档 案, 让 企 业 可 以 通 过 多 个 渠 道 跟 踪 客 户 这 些 数 据 也 可 以 用 于 提 供 会 员 生 日 特 别 优 惠 等 个 性 化 促 销, 例 如 京 东 和 环 艺 影 城 所 做 的 那 样, 这 些 个 性 化 促 销 在 中 国 深 受 消 费 者 的 欢 迎 多 样 性 消 费 者 希 望 访 问 不 同 的 促 销 活 动 和 兑 换 选 择 通 过 利 用 定 向 顾 客 收 集 的 数 据, 品 牌 可 以 制 定 一 个 满 足 定 向 客 户 群 体 需 求 和 期 待 的 策 略 整 合 消 费 者 希 望 在 与 品 牌 的 互 动 过 程 中 获 得 无 缝 体 验, 他 们 希 望 通 过 各 种 渠 道 持 续 获 得 和 兑 换 忠 诚 点 数 兴 奋 消 费 者 希 望 获 得 品 牌 提 供 的 令 人 兴 奋 的 消 费 体 验 随 着 智 能 手 机 用 户 的 增 加, 零 售 商 向 消 费 者 提 供 有 意 思 的 相 关 内 容, 让 消 费 者 能 够 预 购 商 品, 并 在 pos 机 结 账 时 提 供 额 外 折 扣 数 据 驱 动 利 用 从 消 费 者 处 收 集 的 大 量 数 据, 品 牌 可 以 创 建 一 个 忠 诚 模 型, 客 户 见 解 将 进 一 步 推 动 企 业 优 化 并 创 造 发 展 的 机 会 13 (2013) 14 (2013) 17

建 议 中 国 消 费 者 已 经 迅 速 接 受 了 便 利 易 访 问 且 透 明 的 数 字 化 购 物 方 式, 并 希 望 在 他 们 最 钟 爱 的 零 售 商 和 品 牌 商 的 实 体 店 网 站 和 移 动 应 用 之 间, 获 得 无 缝 购 物 体 验 但 满 足 消 费 者 期 望 仍 然 不 够, 中 国 最 大 的 互 联 网 企 业 已 经 在 实 体 商 店 设 施 建 设 上 投 入 大 量 资 金, 试 图 占 据 线 下 零 售 的 支 配 地 位, 就 像 他 们 在 线 上 所 做 的 那 样 在 这 份 结 构 化 报 告 中, 我 们 得 出 的 结 论 是 中 国 零 售 业 格 局 正 围 绕 消 费 者 不 断 改 变 而 非 围 绕 技 术, 我 们 认 为 零 售 商 需 要 以 同 样 的 方 式 来 应 对 虽 然 有 效 应 对 这 一 全 新 现 实 的 过 程 将 会 十 分 复 杂, 我 们 从 中 国 零 售 商 中 间 得 出 以 下 五 种 最 常 见 问 题 的 答 案 我 能 选 择 什 么 数 字 商 务 市 场, 只 有 天 猫 商 城 吗? 选 择 例 如 天 猫 商 城 和 京 东 等 受 欢 迎 的 第 三 方 网 站 的 好 处 是 它 们 能 为 你 带 来 巨 大 的 消 费 者 访 问 量, 非 常 适 合 那 些 希 望 提 高 国 内 知 名 度 的 品 牌 虽 然 销 售 量 会 比 其 他 B2C 购 物 网 站 多 3 至 5 倍, 但 入 驻 天 猫 商 城 等 网 站 需 要 支 付 较 高 的 佣 金, 许 多 产 品 类 别 的 佣 金 甚 至 高 达 5% 我 们 建 议 零 售 商 对 中 国 国 内 的 一 系 列 数 字 商 务 网 站 进 行 评 估, 包 括 特 定 产 品 类 别 的 购 物 网 站, 例 如 化 妆 品 特 卖 网 站 聚 美 优 品, 网 上 超 市 一 号 店, 男 女 装 特 卖 网 站 凡 客 或 唯 品 会 品 牌 官 方 网 站 也 是 零 售 商 投 资 组 合 的 一 个 重 要 组 成 部 分, 尤 其 是 作 为 任 意 全 渠 道 零 售 战 略 的 一 部 分, 试 图 通 过 忠 诚 计 划 增 进 直 接 面 向 消 费 者 的 交 流 数 字 商 务 渠 道 并 不 是 相 互 排 斥 的, 我 们 建 议 零 售 商 持 续 对 每 个 渠 道 根 据 零 售 目 标 的 执 行 力 情 况 进 行 评 估 并 做 出 应 对 现 在 越 来 越 多 的 访 问 量 和 销 售 量 来 自 移 动 端, 我 该 怎 么 办, 推 出 一 款 应 用 程 序 足 够 吗? 我 们 在 第 18 期 全 球 CEO 年 度 调 查 ( 2015 年 ) 中 发 现, 81% 的 中 国 首 席 执 行 官 表 示 移 动 技 术 对 于 消 费 者 参 与 是 非 常 重 要 的 尽 管 在 这 种 主 流 认 识 环 境 下, 我 们 仍 然 看 到 中 国 国 内 许 多 零 售 商 依 然 优 先 考 虑 推 出 低 成 本 的 手 机 应 用, 而 不 是 采 用 更 具 战 略 性 的 方 法 来 使 用 这 项 技 术, 提 高 整 个 商 业 环 境 中 的 消 费 者 体 验 这 对 于 在 中 国 寻 求 发 展 的 国 际 品 牌 而 言 尤 其 重 要 中 国 消 费 者 与 西 方 消 费 者 相 比 有 着 非 常 不 同 的 移 动 习 惯, 对 不 同 平 台 有 着 截 然 不 同 的 体 验 通 过 针 对 性 社 会 倾 听 人 种 学 研 究 和 形 象 设 计 来 研 究 本 地 消 费 者 偏 好 和 购 物 行 为 是 至 关 重 要 的 洲 际 酒 店 集 团 花 费 六 个 多 月 对 国 内 5 个 城 市 的 40 名 消 费 者 开 展 定 性 研 究, 以 了 解 本 地 化 问 题 最 后, 一 旦 完 成 手 机 网 站 或 应 用 程 序 构 建 并 不 意 味 着 工 作 到 此 为 止 领 先 科 技 公 司 会 根 据 客 户 反 馈 定 期 测 试 并 优 化 程 序 性 能, 我 们 认 为 零 售 商 也 应 该 如 此 18

移 动 支 付 在 中 国 正 快 速 发 展, 我 如 何 能 尽 可 能 地 利 用 这 一 发 展 趋 势? 虽 然 移 动 支 付 提 供 了 巨 大 机 会, 但 零 售 商 应 该 关 注 如 何 提 高 整 个 客 户 体 验, 而 不 仅 仅 是 代 替 现 金 功 能 当 前 最 流 行 的 移 动 支 付 解 决 方 案 : 微 信 支 付 和 支 付 宝, 能 为 消 费 者 提 供 各 种 增 值 服 务, 同 时 为 消 费 者 和 零 售 商 提 供 极 大 的 灵 活 性 在 所 有 非 现 金 特 性 中, 将 忠 诚 计 划 整 合 到 手 机 钱 包 是 最 重 要 的 对 于 中 国 零 售 商 而 言, 要 从 移 动 钱 包 中 实 现 效 益 最 大 化, 需 要 一 个 可 以 在 线 下 和 线 上 都 能 使 用 的 解 决 方 案 与 POS 机 的 兼 容 性 对 于 促 进 现 场 近 距 离 支 付 是 非 常 重 要 的 虽 然 整 合 NFC 近 场 技 术 或 二 维 码 等 支 付 手 段 的 代 价 较 为 昂 贵, 但 这 些 投 资 应 该 将 购 物 者 增 加 购 物 频 率 购 物 花 费 和 消 费 者 忠 诚 度 等 因 素 一 同 纳 入 考 虑 我 应 该 选 择 什 么 店 内 技 术, 如 何 证 明 这 些 技 术 值 得 投 资? 在 采 用 新 技 术 之 前, 零 售 商 应 首 先 确 定 他 们 试 图 提 升 或 消 除 什 么 样 的 消 费 者 体 验 店 内 技 术 应 该 和 其 他 投 资 一 样, 与 显 著 改 变 消 费 者 行 为 的 收 益 紧 密 相 关, 例 如 增 加 购 物 篮 大 小 或 减 少 排 队 时 间 尽 管 如 此, 但 最 易 打 击 创 新 想 法 的 方 式 就 是 别 人 需 要 你 先 自 行 证 明 一 些 店 内 技 术 注 定 会 失 败, 但 它 必 须 要 尽 快 实 现 我 们 建 议 零 售 商 采 用 测 试 和 学 习 方 法, 可 以 在 大 规 模 推 广 新 技 术 之 前, 先 在 旗 舰 店 进 行 测 试 全 零 售 渠 道 对 我 的 顾 客 而 言 非 常 有 意 义, 但 我 的 企 业 依 然 以 单 一 渠 道 为 结 构, 需 要 怎 么 改 变? 中 国 国 内 零 售 销 售 总 额 的 90% 都 是 通 过 线 下 渠 道 发 生, 但 仅 仅 考 虑 交 易 这 一 点 将 会 忽 视 其 对 于 购 买 渠 道 的 影 响 我 们 的 研 究 显 示 85% 的 中 国 消 费 者 在 研 究 购 买 时 会 首 先 选 择 网 络 渠 道 大 多 数 中 国 零 售 商 都 面 临 着 相 同 的 挑 战, 他 们 想 要 一 个 消 费 者 意 向 中 立 的 零 售 渠 道, 但 这 一 渠 道 依 然 会 受 到 线 下 和 线 上 渠 道 组 织 和 内 部 激 励 的 影 响 跨 渠 道 模 式 为 零 售 商 提 供 了 一 个 解 决 方 案, 它 将 价 值 分 配 给 购 物 过 程 中 相 对 应 的 消 费 者 环 节 我 们 的 经 验 表 明, 在 收 集 和 编 辑 用 户 数 据 的 同 时, 构 建 一 个 带 数 据 仓 库 和 模 式 引 擎 的 技 术 解 决 方 案 至 关 重 要 但 这 不 是 完 整 的 答 案 零 售 商 还 需 要 接 受 文 化 思 想 转 变 ; 组 织 渠 道 外 的 客 户 要 做 到 这 些 并 不 容 易, 解 决 措 施 包 括 : 高 级 首 席 客 户 官 负 责 以 客 户 为 中 心 的 高 层 领 导 引 入 评 价 投 资 回 收 率 客 户 生 命 周 期 价 值 和 过 程 的 指 标 体 系, 鼓 励 员 工 在 零 售 渠 道 外 通 过 其 他 方 式 与 消 费 者 进 行 交 流 19

我 们 在 亚 太 地 区 的 数 字 化 咨 询 经 验 我 们 将 商 业 咨 询 经 验 和 创 意 设 计 能 力 相 结 合, 允 许 客 户 来 定 义 并 执 行 数 字 化 机 会 普 华 永 道 为 亚 太 70 多 个 地 区 以 及 全 球 140 多 个 国 家 的 客 户 提 供 咨 询 服 务 普 华 永 道 在 亚 太 地 区 共 有 超 过 33,000 名 员 工, 具 备 针 对 各 行 业 的 专 业 知 识, 能 为 客 户 的 战 略 制 定 到 执 行 过 程 提 供 广 泛 而 深 入 的 专 业 能 力 此 外, 为 了 增 强 我 们 的 商 业 咨 询 专 业 知 识, 我 们 还 新 设 了 一 支 跨 学 科 的 数 字 服 务 团 队, 团 队 由 数 字 化 战 略 家 用 户 体 验 专 家 数 据 科 学 家 用 户 体 验 设 计 师 和 移 动 开 发 工 程 师 组 成 这 种 整 合 能 力 允 许 我 们 帮 助 客 户 开 发 潜 在 的 数 字 化 机 会, 改 变 它 们 的 企 业 行 为 和 业 务 模 式 20

我 们 的 优 势 我 们 提 供 从 战 略 制 定 到 执 行 的 咨 询 服 务 品 牌 推 广 更 大 的 影 响 或 深 度 清 晰 度 和 连 贯 性 价 值 覆 盖 范 围 或 社 会 责 任 感 颠 覆 性 影 响 通 过 对 当 前 业 务 和 产 品 模 型 的 创 新, 改 变 商 业 行 为 交 互 使 客 户 和 消 费 者 之 间 采 用 一 种 更 具 吸 引 力 更 加 无 缝 衔 接 的 方 式 进 行 数 字 化 互 动 数 字 化 数 字 化 客 户 流 程, 提 高 员 工 生 产 率 供 应 商 交 互 和 客 户 满 意 度 战 略 创 新 设 计 技 术 分 析 启 动 和 优 化 商 业 价 值 最 大 化 进 入 空 白 区 实 现 更 好 的 用 户 互 动 客 观 地 观 察 相 连 的 世 界 识 别 重 要 见 解 锁 定 商 业 价 值 我 们 在 中 国 和 香 港 地 区 总 共 拥 有 超 过 250 名 专 家 Booz & Company Strategy& / 21

我 们 的 最 新 出 版 物 2015 18 CEO 2015-2016 2015 2020 22

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如 果 您 希 望 进 一 步 交 流, 请 联 系 我 们 的 团 队 +852 2289 2655 colin.light@hk.pwc.com +852 2289 1033 michael.wy.cheng@hk.pwc.com Tom Birtwhistle +852 2289 6358 tom.w.birtwhistle@hk.pwc.com +86 (21) 2323 3715 kevin.wang@cn.pwc.com Wentao Chan Digital Consulting China +86 (21) 2323 2512 wentao.chan@cn.pwc.com 24

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