销 售 人 员 将 会 喜 爱 的 CRM 2007 白 皮 书
销 售 人 员 将 会 喜 爱 的 CRM 作 者 : 迈 克 斯 蒂 文 斯 综 述 CRM 可 以 给 企 业 带 来 巨 大 效 益, 但 前 提 是 用 户 采 用 它 因 此, 说 服 销 售 机 构 并 获 得 各 个 层 面 的 支 持 是 所 有 CRM 计 划 获 得 成 功 的 关 键 一 线 销 售 人 员 往 往 是 主 要 的 阻 力 来 源 过 去, 当 他 们 问 及 使 用 它 对 我 有 什 么 好 处? 时, 回 答 都 是 有 一 些 好 处 来 自 Oracle 这 样 的 领 先 软 件 提 供 商 的 最 新 解 决 方 案 改 变 了 这 一 局 面, 因 为 它 们 具 有 如 下 特 性 : 允 许 销 售 人 员 按 其 希 望 的 方 式 工 作, 减 轻 他 们 的 管 理 负 担, 并 为 促 进 个 人 在 销 售 流 程 每 一 方 面 的 成 功 提 供 真 正 的 支 持 本 白 皮 书 对 一 些 有 据 可 查 的 CRM 成 功 进 行 了 概 要 介 绍, 藉 以 说 明 它 为 何 如 此 重 要, 并 讨 论 了 普 遍 存 在 的 CRM 采 用 问 题, 然 后 详 细 介 绍 了 直 接 惠 及 各 个 销 售 人 员 的 特 性 此 外 还 给 出 了 一 些 有 助 于 提 高 采 用 率 的 建 议 CRM: 采 用 率 挑 战 CRM 越 来 越 流 行 2001 年, 销 售 咨 询 公 司 CSO Insights 调 查 的 公 司 中, 已 在 其 销 售 部 门 部 署 了 CRM 的 不 到 45% 现 在, 该 数 字 已 达 66%, 1 并 且 据 IDC 预 测,2004 到 2010 年, 托 管 型 CRM 的 年 复 合 增 长 率 将 达 31% 2 这 种 增 长 充 分 说 明 了 一 个 事 实, 即 CRM 有 用 软 件 杂 志 指 出, 部 署 CRM 的 公 司 中 约 有 30% 报 告 其 销 售 部 门 绩 效 显 著 提 高, 其 中 包 括 缩 短 了 销 售 周 期, 提 高 了 销 售 成 功 率, 减 少 了 订 单 错 误, 以 及 加 快 了 新 销 售 代 表 达 到 最 高 生 产 率 的 速 度 1 http://www.salesandmarketing. com/msg/search/article_display.j sp?vnu_content_id=100358996 0 2 http://www.crmlandmark.com/s aasmarket.htm Oracle 客 户 报 告 的 可 量 化 的 成 功 包 括 3 : 两 年 间 利 润 增 加 了 200% ( 英 国 电 信 ) 销 售 增 加 了 300% ( 优 派 公 司 ) 每 月 计 费 成 本 节 省 了 1700 万 美 元 (Verizon Wireless 公 司 ) 呼 叫 处 理 时 间 缩 短 了 25% ( 美 国 国 土 安 全 部 ) 小 额 支 票 客 户 增 加 了 32% (PNC 银 行 ) 过 去, 看 到 这 样 的 数 字 并 纷 纷 采 用 CRM 来 帮 助 其 实 现 这 些 数 字 的 销 售 主 管 都 曾 面 对 一 个 主 要 障 碍 : 用 户 采 用 AMR Research 在 2002 年 的 一 项 研 究 显 示, 有 47% 的 企 业 在 用 户 采 用 方 面 面 临 严 峻 挑 战 2007 年, CSO Insights 报 告 称, 它 所 调 查 的 企 业 中 大 约 只 有 一 半 的 CRM 3 http://www.oracle.com/applicati ons/customer-relationship-mana gement.html 采 用 率 达 到 或 高 于 75% 因 此 遗 憾 的 是, 企 业 通 常 无 法 获 得 CRM 带 来 的 巨 大 效 益, 除 非 用 户 采 用 率 高, 但 事 实 并 非 总 是 这 样 对 于 销 售 机 构, 不 成 功 的 部 署 可 能 会 对 销 售 绩 效 产 生 负 面 影 响, 更 不 用 说 士 气 和 管 理 层 的 威 信 了 对 于 IT 部 门, 采 用 率 低 就 是 一 种 失 败 在 预 算 紧 张 和 资 源 缺 乏 的 业 务 状 况 下, 不 成 功 的 计 划 会 占 用 其 他 项 目 的 资 源, 降 低 IT 部 门 的 威 信, 并 使 原 以 为 通 过 计 划 可 以 解 决 的 问 题 得 不 到 解 决 因 此, 实 现 高 采 用 率 是 一 个 关 键 性 的 迫 切 要 求 CRM 面 临 的 阻 力 CRM 为 什 么 会 受 阻 呢? 究 其 原 因 会 这 有 多 种 首 先 是 一 线 的 普 通 销 售 人 员 通 常 都 认 为 CRM 是 一 个 只 对 管 理 人 员 有 用 的 工 具 它 使 他 们 能 够 更 轻 松 地 跟 踪 绩 效, 为 高 层 管 理 人 员 创 建 预 测, 而 对 我 们, 它 只 意 味 着 更 多 的 书 面 工 作 更 差 的 灵 活 性 和 更 多 的 窥 探 对 于 使 用 它 对 我 有 什 么 好 处? 这 一 问 题 没 有 满 意 的 回 答 版 权 2007 归 甲 骨 文 公 司 和 IT Business Edge 所 有 未 经 允 许, 不 得 以 任 何 方 式 和 手 段 进 行 复 制 和 使 用 2
这 些 批 评 在 过 去 也 算 是 一 些 正 当 的 拒 绝 理 由 因 为 早 期 的 CRM 针 对 的 主 要 是 管 理 人 员 承 诺 将 客 户 数 据 集 中 在 一 处 和 将 以 前 孤 立 的 客 户 视 图 进 行 整 合 并 没 有 错, 更 不 用 说 更 准 确 的 预 测 了 然 而 无 论 这 些 功 能 对 于 整 个 企 业 是 多 么 有 价 值, 它 们 都 是 针 对 管 理 的, 而 与 每 天 的 销 售 事 实 联 系 甚 少 另 一 个 问 题, 也 是 某 些 人 认 为 最 重 要 的, 是 为 满 足 系 统 需 要 而 浪 费 的 大 量 时 间 当 销 售 人 员 想 要 进 行 销 售 时, 早 期 的 CRM 总 是 让 销 售 人 员 忙 于 数 据 输 入 花 在 填 表 上 的 每 个 半 小 时 都 是 未 面 对 潜 在 客 户 的 半 小 时 最 后, 不 直 观 且 难 以 掌 握 的 用 户 界 面 增 加 了 所 有 其 他 问 题 的 严 重 性, 其 典 型 表 现 是 未 对 销 售 人 员 已 经 使 用 的 生 产 力 促 进 工 具 提 供 集 成, 如 Outlook 和 Excel 在 销 售 人 员 眼 中,CRM 加 重 了 其 最 宝 贵 的 资 源 时 间 的 负 担, 却 没 有 显 而 易 见 的 好 处 它 在 业 务 实 践 方 面 造 成 了 许 多 日 常 问 题, 也 在 个 人 情 绪 层 面 导 致 了 不 满 线 索 生 成 每 次 销 售 都 始 于 一 个 线 索, 并 且 如 果 该 线 索 来 自 典 型 的 线 索 生 成 流 程, 如 直 邮 活 动 或 网 页 横 幅 广 告, 则 在 其 到 达 会 对 其 进 行 处 理 的 销 售 人 员 手 里 以 前, 应 对 其 质 量 进 行 仔 细 鉴 定 但 这 方 面 工 作 做 得 不 足 的 现 象 屡 见 不 鲜, 以 至 于 许 多 销 售 人 员 都 完 全 忽 略 了 这 些 线 索 ( 如 果 他 们 能 ) 或 者 是 勉 强 应 付 相 比 之 下,Oracle 订 购 式 CRM 服 务 Siebel 托 管 型 CRM 则 提 供 了 线 索 质 量 鉴 定 脚 本, 该 脚 本 会 根 据 销 售 机 构 定 义 的 一 组 参 数 为 每 个 线 索 分 配 一 个 数 值, 这 些 参 数 可 能 包 括 预 算 规 模 预 算 状 态 ( 已 批 待 批 等 ) 决 策 时 段 位 置 等 销 售 人 员 只 需 跟 踪 与 预 定 义 阈 值 相 符 的 线 索 这 一 可 靠 客 观 的 线 索 鉴 定 系 统 对 销 售 人 员 有 两 个 重 要 的 积 极 影 响 : 他 们 了 解 线 索 质 量 鉴 定 过 程, 因 此 能 够 信 赖 该 过 程 他 们 不 会 觉 得 跟 踪 线 索 是 浪 费 时 间, 因 为 线 索 预 先 经 过 了 质 量 鉴 定 最 后, 他 们 能 够 提 高 成 交 率, 因 为 进 入 管 道 的 有 望 成 功 的 交 易 的 百 分 比 提 高 了 背 景 信 息 Oracle 托 管 型 CRM 提 供 联 系 信 息 以 前 交 互 的 历 史 记 录 相 关 交 易 ( 例 如 与 同 一 公 司 不 同 部 门 的 交 易 ) 以 及 其 他 重 要 数 据 来 帮 助 销 售 人 员 更 新 记 忆 或 尽 快 掌 握 他 们 从 别 人 手 中 接 过 的 客 户 的 情 况 支 持 销 售 的 成 功 凭 借 逾 12 年 的 CRM 经 验,Oracle 团 队 开 发 了 一 种 CRM 方 法, 它 可 以 解 决 所 有 上 述 问 题, 并 使 销 售 人 员 的 工 作 变 得 更 轻 松, 特 别 是 能 够 促 进 整 个 销 售 流 程 的 成 功 销 售 人 员 可 从 一 个 屏 幕 上 获 得 所 需 的 所 有 背 景 信 息, 而 无 需 翻 查 多 个 企 业 数 据 库 版 权 2007 归 甲 骨 文 公 司 和 IT Business Edge 所 有 未 经 允 许, 不 得 以 任 何 方 式 和 手 段 进 行 复 制 和 使 用 3
销 售 拜 访 准 备 尽 管 销 售 拜 访 准 备 可 能 需 要 数 个 小 时, 但 托 管 型 CRM 可 以 大 大 缩 短 这 个 时 间 例 如, 在 销 售 流 程 的 任 一 阶 段 ( 不 管 机 构 对 其 如 何 定 义 ), 都 有 一 组 特 定 的 资 源 可 供 使 用, 如 PowerPoint 演 示 文 稿 白 皮 书 成 功 案 例 等 这 些 都 可 通 过 单 击 来 下 载 托 管 型 CRM 甚 至 还 可 以 链 接 到 Google 地 图 以 提 供 单 击 式 行 车 指 引 ( 该 特 性 是 托 管 型 CRM 以 最 终 用 户 为 中 心 的 典 型 增 强 功 能 就 应 用 程 序 设 计 而 言, 这 微 不 足 道 但 对 匆 匆 出 门 以 准 时 拜 访 客 户 的 销 售 人 员 来 说, 却 是 一 个 巨 大 的 优 点 ) 更 好 的 线 索 质 量 鉴 定 更 好 的 背 景 信 息 和 更 好 地 访 问 销 售 资 源 都 会 实 实 在 在 地 帮 助 销 售 人 员 充 分 利 用 时 间 提 高 工 作 效 率 和 达 成 更 多 交 易 使 用 托 管 型 CRM 的 销 售 人 员 不 会 觉 得 他 们 与 管 理 人 员 是 背 道 而 驰, 而 是 会 觉 得 他 们 的 目 标 与 管 理 人 员 的 目 标 是 一 致 的 保 持 有 条 不 紊 有 些 销 售 人 员 的 活 动 安 排 井 井 有 条 而 另 外 一 些 销 售 人 员 活 动 安 排 却 是 一 项 挑 战 性 工 作 不 管 怎 样,Oracle 托 管 型 CRM 都 是 一 种 支 持, 而 非 障 碍 它 使 销 售 人 员 能 够 快 速 访 问 现 有 客 户 信 息, 方 便 地 收 集 和 添 加 新 信 息, 创 建 任 务 并 确 定 其 优 先 次 序, 从 而 帮 助 他 们 在 干 扰 不 断 的 繁 忙 时 期 也 能 保 持 有 条 不 紊 现 有 信 息 在 大 多 数 企 业 中, 重 要 的 交 易 和 客 户 信 息 从 联 系 人 电 话 号 码 到 发 票 数 据 散 布 在 多 种 企 业 数 据 库 和 后 端 系 统 中 托 管 型 CRM 以 一 种 清 晰 的 单 页 格 式 显 示 销 售 人 员 处 理 交 易 所 需 的 主 要 信 息 对 于 线 索 来 说, 这 些 信 息 包 括 基 本 的 联 系 信 息 公 司 背 景 ( 收 入 员 工 人 数 等 ) 关 联 客 户 以 及 有 关 线 索 本 身 的 信 息 ( 包 括 其 来 源 ) 其 他 相 关 数 据, 例 如 来 自 后 端 财 务 系 统 的 订 单 历 史, 可 通 过 单 击 操 作 获 得 新 信 息 显 然, 收 集 信 息 是 销 售 代 表 工 作 的 一 部 分, 而 托 管 型 CRM 依 然 可 以 提 供 帮 助 信 息 输 入 表 单 既 简 单, 又 可 定 制, 以 满 足 个 人 或 团 队 需 要, 还 可 通 过 多 种 端 点 设 备 ( 笔 记 本 移 动 设 备 台 式 机 ) 来 访 问, 用 户 甚 至 无 需 上 网 即 可 获 得 这 些 功 能 任 务 通 过 托 管 型 CRM 主 页, 销 售 代 表 能 够 快 速 浏 览 他 们 需 要 做 的 每 一 件 事, 包 括 排 定 的 会 议 任 务 ( 在 系 统 内 部 由 销 售 代 表 创 建 或 自 动 生 成 ) 和 报 警, 它 们 通 常 是 销 售 部 门 的 消 息 和 通 知 为 了 帮 助 销 售 人 员 决 定 如 何 分 配 时 间, 任 务 的 优 先 次 序 可 按 到 期 日 或 关 联 交 易 的 规 模 来 确 定 用 户 友 好 的 灵 活 性 采 用 CRM 系 统 的 最 大 障 碍 之 一 是 难 以 掌 握 通 过 将 熟 悉 定 制 和 在 线 帮 助 相 结 合, 托 管 型 CRM 最 大 限 度 地 减 少 了 采 用 新 系 统 的 挑 战 这 是 该 系 统 的 一 个 重 要 优 势 无 论 一 个 CRM 管 理 软 件 提 供 多 少 功 能 来 帮 助 销 售 人 员 提 高 工 作 效 率 和 完 成 更 多 交 易, 如 果 这 些 功 能 不 容 易 被 发 现 和 使 用, 它 们 也 是 没 有 用 的 熟 悉 托 管 型 CRM 是 一 个 基 于 Web 的 系 统, 因 此 导 航 对 于 任 何 计 算 机 用 户 来 说 几 乎 都 是 第 二 天 性 经 过 配 置, 该 系 统 还 可 以 使 用 机 构 内 部 熟 悉 的 术 语 来 描 述 销 售 流 程 的 各 个 阶 段 或 各 种 销 售 机 会 的 质 量 定 制 可 在 企 业 或 部 门 级 别 修 改 屏 幕, 以 添 加 新 字 段 或 重 新 设 计 表 单 甚 至 个 人 用 户 也 可 以 定 制 其 屏 幕 外 观, 随 意 添 加 移 动 或 删 除 某 些 部 分 对 于 销 售 人 员, 结 果 将 是 系 统 遵 从 于 他 们 的 工 作 方 式, 而 非 反 过 来, 这 是 对 系 统 采 用 的 有 力 支 持 最 后, 通 过 一 个 全 面 上 下 文 相 关 的 帮 助 系 统, 托 管 型 CRM 使 用 户 能 够 通 过 快 速 简 明 的 解 释 获 知 某 一 特 定 功 能 的 工 作 原 理 及 其 如 何 提 供 帮 助, 从 而 消 除 了 用 户 的 挫 败 感 版 权 2007 归 甲 骨 文 公 司 和 IT Business Edge 所 有 未 经 允 许, 不 得 以 任 何 方 式 和 手 段 进 行 复 制 和 使 用 4
集 成 易 用 托 管 型 CRM 支 持 销 售 人 员 工 作 方 式 的 最 重 要 的 途 径 之 一 就 是 与 第 三 方 应 用 程 序 集 成 许 多 人 都 会 认 为 最 重 要 的 第 三 方 应 用 程 序 是 Microsoft Outlook, 这 是 许 多 商 务 人 士 每 天 上 午 打 开 的 第 一 个 应 用 程 序 有 了 Siebel/Outlook 集 成, 用 户 便 可 阅 读 其 电 子 邮 件, 并 在 发 现 与 线 索 或 机 会 相 关 的 内 容 时 将 信 息 传 送 到 Siebel 系 统, 而 无 需 离 开 Outlook 而 且, 传 送 方 法 就 是 简 单 的 拖 放, 无 需 打 字 托 管 型 CRM 还 可 与 以 前 可 能 需 要 单 独 登 录 的 Web 驱 动 的 后 端 办 公 系 统 交 互 例 如, 这 可 以 提 供 某 一 客 户 在 某 一 时 期 内 下 达 的 所 有 订 单 的 列 表 除 了 与 应 用 软 件 集 成 外, 托 管 型 CRM 还 可 与 移 动 设 备 集 成, 如 BlackBerry Palm 和 基 于 Windows CE 的 设 备, 因 此 路 途 中 的 销 售 人 员 也 可 以 选 择 访 问 方 式 ( 这 种 灵 活 性 对 IT 部 门 也 有 好 处 ) 最 佳 实 践 指 导 托 管 型 CRM 提 供 了 一 个 独 特 的 指 导 功 能, 可 帮 助 用 户 效 仿 公 司 销 售 明 星 的 最 佳 实 践 或 者 直 接 依 照 经 过 时 间 验 证 有 效 的 基 本 最 佳 实 践 去 做 销 售 流 程 的 各 个 阶 段 都 有 指 导 屏 幕, 其 中 提 供 了 有 关 如 何 推 进 销 售 流 程 的 详 细 建 议 例 如, 下 面 的 屏 幕 首 先 显 示 了 一 个 共 同 前 提, 即 销 售 由 一 个 引 人 注 目 的 事 件 推 动, 然 后, 不 但 解 释 了 如 何 从 客 户 的 角 度 确 定 该 事 件 可 能 是 什 么, 还 说 明 了 如 何 将 此 流 程 再 往 前 推 进 几 步 尽 管 引 人 注 目 的 事 件 的 提 出 极 具 价 值, 但 研 究 销 售 流 程 还 有 许 多 其 他 方 法 托 管 型 CRM 十 分 灵 活, 即 使 最 成 功 的 销 售 流 程 也 能 克 隆 想 要 且 需 要 指 导 的 销 售 新 手 会 喜 欢 此 功 能 而 新 来 公 司 的 有 经 验 的 销 售 人 员 也 会 受 益 于 这 些 功 能, 因 为 这 些 功 能 有 助 于 解 释 他 们 可 能 并 不 熟 悉 的 术 语 简 而 言 之, 它 是 能 使 销 售 人 员 将 托 管 型 CRM 视 为 一 个 通 向 成 功 的 帮 手 而 非 障 碍 的 另 一 个 要 素 间 接 好 处 上 述 的 特 性 和 好 处 很 重 要, 因 为 它 们 会 直 接 影 响 销 售 人 员, 但 托 管 型 CRM 还 提 供 了 重 要 的 间 接 好 处 最 显 而 易 见 的 好 处 涉 及 线 索 该 系 统 包 含 了 一 个 线 索 管 理 流 程, 它 和 线 索 评 估 流 程 一 样, 也 基 于 可 确 保 公 平, 防 止 偏 颇, 以 及 避 免 令 人 尴 尬 的 错 误 ( 例 如 将 同 一 线 索 分 配 给 两 个 不 同 的 销 售 代 表 ) 的 业 务 规 则 客 观 地 运 作 指 导 功 能 通 过 可 定 制 的 最 佳 实 践 屏 幕 指 导 新 员 工 完 成 销 售 流 程 不 太 明 显 但 可 以 说 还 比 较 重 要 的 是 托 管 型 CRM 的 分 析 功 能 托 管 型 CRM 是 唯 一 提 供 内 置 数 据 仓 库 的 订 购 式 托 管 型 系 统, 该 数 据 仓 库 能 够 提 供 历 史 趋 势 洞 察 这 些 洞 察 力 不 影 响 销 售 人 员 的 日 常 活 动, 但 它 们 使 企 业 能 够 做 出 更 好 的 营 销 决 策, 即 使 涉 及 新 产 品 开 发 也 不 例 外 这 些 决 策 最 终 会 影 响 销 售 人 员 的 收 入 例 如, 如 果 调 整 线 索 生 成 活 动 可 提 高 销 售 流 程 前 端 合 格 线 索 的 百 分 比, 则 这 最 终 将 反 映 在 更 高 的 销 售 量 和 更 多 的 佣 金 上 版 权 2007 归 甲 骨 文 公 司 和 IT Business Edge 所 有 未 经 允 许, 不 得 以 任 何 方 式 和 手 段 进 行 复 制 和 使 用 5
需 要 指 出 的 是, 如 果 整 个 销 售 机 构 更 成 功, 则 公 司 也 将 更 成 功, 并 且 这 种 成 功 可 以 转 化 为 重 要 的 个 人 利 益, 如 工 作 保 障 和 更 有 吸 引 力 的 报 酬 成 功 的 秘 诀 尽 管 托 管 型 CRM 旨 在 提 高 采 用 率, 但 系 统 实 施 过 程 可 能 产 生 巨 大 的 积 极 或 消 极 影 响 以 下 是 根 据 在 多 种 多 样 的 机 构 中 部 署 CRM 的 多 年 经 验 而 提 出 的 一 些 建 议 审 查 现 有 流 程 考 虑 新 的 CRM 管 理 软 件 之 时 就 是 审 查 整 个 销 售 流 程 的 最 佳 时 机 除 了 核 心 流 程 外, 别 忘 了 与 其 他 应 用 软 件 的 集 成 ( 如 Microsoft Outlook), 而 如 果 你 采 用 了 多 种 Oracle 管 理 软 件, 则 要 考 虑 与 Oracle 电 子 商 务 套 件 的 集 成 与 这 些 系 统 建 立 联 系 可 以 进 一 步 简 化 销 售 流 程, 而 可 以 加 速 或 自 动 化 任 务 执 行 的 任 何 更 改 都 将 有 助 于 获 得 销 售 人 员 的 支 持 说 服 管 理 人 员 在 一 系 列 调 查 中, 高 层 管 理 人 员 的 支 持 被 认 为 是 获 得 高 采 用 率 的 首 要 因 素 这 应 该 并 不 奇 怪 高 层 管 理 者 控 制 着 影 响 普 通 员 工 采 用 率 的 胡 萝 卜 和 大 棒 要 与 关 键 的 高 层 利 益 相 关 者 进 行 沟 通, 并 指 出 针 对 他 们 的 重 要 好 处, 如 更 准 确 的 预 测 和 强 大 的 分 析 功 能, 包 括 用 于 判 断 趋 势 的 历 史 数 据 除 了 说 服 外, 还 要 考 虑 让 高 层 管 理 人 员 的 采 用 成 为 一 种 必 需, 并 将 托 管 型 CRM 指 定 为 日 常 业 务 运 营 的 手 段, 如 传 达 销 售 机 会 以 及 向 高 层 管 理 人 员 汇 报 工 作 直 接 征 询 销 售 人 员 的 意 见 过 去 设 计 的 CRM 系 统 主 要 针 对 管 理 人 员 的 需 要, 但 为 了 提 高 采 用 率, 兼 顾 一 线 销 售 人 员 的 需 要 也 很 重 要 就 CRM 可 以 如 何 帮 助 他 们 改 善 销 售 效 果 这 一 问 题 征 询 他 们 的 意 见 时, 可 以 实 现 两 个 目 标 : 获 得 有 关 如 何 改 进 销 售 流 程 日 常 方 面 的 有 价 值 的 信 息 ( 不 过 得 承 认, 也 得 做 好 忍 受 各 种 牢 骚 的 心 理 准 备 ) 从 心 理 学 的 角 度 来 看, 为 他 们 接 受 该 计 划 奠 定 了 基 础 不 过 为 了 建 立 信 誉, 直 接 联 系 而 非 通 过 管 理 人 员 间 接 联 系 对 于 信 誉 的 建 立 至 关 重 要 最 大 限 度 地 减 少 数 据 输 入 大 多 数 销 售 人 员 都 对 数 据 输 入 感 到 郁 闷, 他 们 对 其 最 好 的 评 价 就 是 一 个 无 法 避 免 的 麻 烦 事, 对 他 们 个 人 而 言 毫 无 价 值 有 三 个 与 数 据 输 入 相 关 的 策 略 有 助 于 改 变 这 种 状 况 : 最 大 限 度 地 减 少 收 集 的 数 据 问 一 些 显 而 易 见 的 问 题, 如 我 们 真 的 需 要 知 道 这 个 吗? 以 及 这 些 数 据 可 以 指 导 行 动 吗? 别 指 望 面 面 俱 到 准 备 迎 接 一 些 政 治 斗 争 探 索 从 其 他 系 统 导 入 数 据 ( 实 时 ) 以 减 少 所 需 的 打 字 量 托 管 型 CRM 支 持 该 策 略 如 果 输 入 的 内 容 可 预 先 确 定 ( 如 购 买 时 间 段 ), 则 提 供 复 选 框 来 回 答 问 题 确 保 足 够 的 培 训 无 论 界 面 多 么 直 观, 用 户 都 需 要 一 定 的 培 训 要 确 保 他 们 获 得 这 些 培 训 在 第 一 个 月 前 后 设 立 一 个 帮 助 中 心 来 受 理 通 过 电 话 及 电 子 邮 件 提 出 的 问 题 亦 可 利 用 CRM 供 应 商 ( 如 Oracle) 提 供 的 各 种 各 样 的 培 训 包 即 时 消 除 困 惑 将 有 助 于 持 续 保 持 高 采 用 率 确 保 足 够 的 咨 询 有 时 最 好 的 做 法 是 聘 请 专 家 Oracle 可 以 提 供 前 端 咨 询 来 确 保 启 动 过 程 顺 利 进 行 说 服 用 户 记 住, 大 多 数 销 售 人 员 都 将 CRM 视 为 一 个 管 理 工 具 本 文 所 述 的 有 利 于 销 售 人 员 的 好 处 的 价 值 对 于 用 户 来 说 不 一 定 总 是 不 证 自 明 的 因 此, 经 常 提 醒 他 们 该 系 统 可 以 如 何 使 他 们 的 各 种 活 动 变 得 更 容 易 以 及 帮 助 他 们 增 加 销 售 是 至 关 重 要 的 结 论 CRM 可 以 给 销 售 机 构 带 来 巨 大 效 益, 但 前 提 是 采 用 率 高 Oracle 托 管 型 CRM 为 提 高 采 用 率 进 行 了 专 门 设 计 如 果 配 以 适 当 的 实 施 流 程, 销 售 机 构 就 可 以 对 成 功 充 满 信 心 版 权 2007 归 甲 骨 文 公 司 和 IT Business Edge 所 有 未 经 允 许, 不 得 以 任 何 方 式 和 手 段 进 行 复 制 和 使 用 6
甲 骨 文 甲 骨 文 (NASDAQ GS:ORCL) 是 全 球 最 大 的 企 业 软 件 公 司 世 界 上 的 所 有 行 业 几 乎 都 在 应 用 Oracle 技 术, 且 财 富 100 强 中 有 98 家 公 司 采 用 了 Oracle 技 术 Oracle 托 管 型 CRM 提 供 了 业 界 最 全 面 的 订 购 式 销 售 市 场 营 销 和 服 务 解 决 方 案, 可 使 各 种 类 型 和 规 模 的 机 构 快 速 获 得 业 务 价 值 甲 骨 文 是 世 界 领 先 的 信 息 管 理 软 件 供 应 商 和 世 界 第 二 大 独 立 软 件 公 司 请 访 问 我 们 的 网 站 :www.oracle.com/crmondemand.com IT Business Edge IT Business Edge 为 企 业 技 术 决 策 者 提 供 所 需 的 信 息 分 析 和 背 景, 以 帮 助 他 们 实 现 IT 投 资 回 报 的 最 大 化 并 确 保 IT 计 划 与 业 务 目 标 保 持 一 致 作 为 一 家 科 技 情 报 机 构,IT Business Edge 提 供 的 内 容 不 同 于 传 统 IT 发 行 机 构 新 闻 服 务 或 分 析 公 司 提 供 的 内 容 我 们 的 编 辑 会 监 测 所 有 这 些 来 源 以 及 许 多 其 他 来 源, 以 获 得 重 要 的 IT 信 息, 并 将 其 转 化 为 可 提 供 给 高 级 IT 管 理 人 员 和 业 务 管 理 人 员 的 可 操 作 建 议 订 户 可 通 过 一 个 内 容 丰 富 的 网 站 有 针 对 性 的 电 子 邮 件 时 事 通 讯 和 各 种 各 样 的 RSS feed 访 问 我 们 的 实 用 内 容 和 有 用 的 决 策 工 具 所 有 这 些 渠 道 都 将 提 供 我 们 以 业 务 为 中 心 的 博 客 对 领 域 专 家 和 业 内 人 士 的 独 家 专 访, 以 及 包 含 了 汇 总 了 来 自 2,500 多 个 信 息 源 的 20,000 多 条 摘 要 内 容 的 数 据 库 请 访 问 我 们 的 网 站 : http://www.itbusinessedge.com 关 于 作 者 迈 克 斯 蒂 文 斯 是 从 撰 写 半 导 体 制 造 类 文 章 开 始 其 技 术 作 家 职 业 生 涯 的, 后 又 转 向 市 场 营 销 类 文 章 在 他 自 己 位 于 硅 谷 的 公 司, 他 与 一 系 列 实 力 不 俗 的 客 户 合 作, 其 中 包 括 惠 普 EMC 富 士 通 和 微 软 最 近 七 年, 他 所 关 注 的 主 要 是 企 业 软 件 版 权 2007 归 甲 骨 文 公 司 和 IT Business Edge 所 有 未 经 允 许, 不 得 以 任 何 方 式 和 手 段 进 行 复 制 和 使 用 7