文 档 控 制 信 息 文 档 详 情 文 档 名 称 文 档 目 的 进 阶 课 程 的 教 学 大 纲 帮 助 那 些 拥 有 早 期 版 本 ITIL 基 础 认 证 的 学 员, 学 习 并 理 解 ITIL V3 基 础 认 证 所 需 的 知 识 文 档 版 本 号 4.1 文 档 状 态 文 档 负 责 人 编 写 第 一 版 时 间 批 准 时 间 批 准 人 使 用 中 首 席 考 官 首 席 考 官 2008 年 10 月 30 日 2009 年 2 月 27 日 ITIL 认 证 委 员 会 下 一 计 划 审 查 时 间 版 本 记 录 版 本 号 批 准 时 间 变 更 原 因 4.0 2008 年 12 月 19 日 新 文 档 4.1 2009 年 2 月 27 日 学 习 要 点 02-1 更 名 为 02-2; 从 单 元 03 中 删 除 要 点 03-4 和 03-21 发 布 名 单 版 本 名 称 / 公 司 4.0 所 有 ITIL 考 试 机 构 4.1 所 有 ITIL 考 试 机 构 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
针 对 服 务 管 理 的 ITIL 实 践 的 专 业 认 证 IT 服 务 管 理 的 ITIL 基 础 进 阶 认 证 教 学 大 纲 OGC s Official Accreditor The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries 版 本 4.1 ( 状 态 使 用 中 ) 皇 冠 版 权 2009 OGC 影 印 授 权 文 档 所 有 者 首 席 考 官 第 1 页
IT 服 务 管 理 的 基 础 进 阶 认 证 ITIL 基 础 V3 进 阶 课 程 为 学 员 提 供 了 快 速 跟 进 ITIL V3 基 础 认 证 级 别 所 需 知 识 的 途 径 此 课 程 仅 面 向 ITIL 以 前 版 本 基 础 认 证 的 持 有 者 ITIL 基 础 V3 进 阶 课 程 突 出 了 ITIL V3 中 的 新 话 题 及 与 以 前 版 本 的 主 要 区 别 目 标 人 群 ITIL V3 基 础 进 阶 课 程 的 目 标 人 群 是 那 些 获 得 ITIL 以 前 版 本 基 础 认 证 且 想 要 获 取 ITIL V3 新 知 识 的 人 群 学 习 目 标 经 过 相 关 培 训 且 考 试 合 格 后, 学 员 可 掌 握 以 下 知 识 服 务 管 理 实 践 ( 知 晓 ) 服 务 生 命 周 期 ( 知 晓 ) 主 要 原 则 和 模 型 ( 知 晓 ) 一 般 概 念 ( 知 晓 ) 精 选 流 程 ( 知 晓 ) 精 选 角 色 ( 知 晓 ) 精 选 职 能 ( 知 晓 ) 技 术 与 架 构 ( 知 晓 ) ITIL 认 证 体 系 ( 知 晓 ) Page 2 of 9
基 础 进 阶 课 程 大 纲 本 大 纲 提 供 设 计 开 发 使 用 培 训 资 料, 以 及 指 导 培 训, 帮 助 学 员 加 深 学 员 对 ITIL 服 务 战 略 ITIL 服 务 设 计 ITIL 服 务 转 换 ITIL 服 务 运 营 ITIL 持 续 服 务 改 进 ITIL 简 介 和 ITIL 术 语 中 IT 服 务 管 理 概 念 的 理 解, 并 提 高 学 员 的 能 力 本 大 纲 易 于 参 考 使 用, 可 扩 展 性 强, 并 且 便 于 记 忆 进 阶 课 程 大 纲 基 于 ITIL V3 基 础 大 纲 V3 基 础 课 程 相 比 以 前 ITIL 版 本 课 程, 其 范 围 更 宽 但 是 欠 缺 详 细 介 绍 进 阶 课 程 关 注 在 新 的 同 时 它 也 提 供 了 同 以 前 ITIL 版 本 的 主 要 不 同 点 的 概 述 在 确 保 以 下 授 课 的 前 提 下, 培 训 主 办 方 可 以 按 照 其 认 为 最 合 适 的 方 式 组 织 培 训 强 烈 建 议 培 训 主 办 方 不 要 照 搬 本 书 单 元 顺 序 进 行 培 训 本 大 纲 设 计 灵 活, 以 便 培 训 主 办 方 可 以 根 据 需 要 增 加 授 课 内 容 本 课 程 的 推 荐 学 时 为 9.5 小 时, 包 括 最 后 的 考 试 请 注 意 编 号 不 是 顺 序 的, 它 反 映 的 是 ITIL V3 基 础 大 纲 的 编 号 以 斜 体 强 调 的 术 语 在 ITIL 术 语 表 中 均 有 定 义 单 元 ITILFND00 介 绍 本 单 元 旨 在 帮 助 学 员 理 解 ITILV3 的 背 景 以 及 为 什 么 ITIL 需 要 变 革 00-1. 解 释 ITIL 新 版 本 的 背 景 以 及 该 项 目 是 如 何 从 不 同 的 利 害 干 系 人 群 体 及 国 家 获 得 输 入 00-2. 了 解 ITIL 为 什 么 需 要 变 革 本 单 元 推 荐 最 少 学 时 为 15 分 钟 本 单 元 没 有 考 试 题 目 ITILFND01 服 务 管 理 实 践 本 单 元 旨 在 帮 助 学 员 了 解 服 务 的 定 义, 并 且 理 解 和 解 释 服 务 管 理 实 践 概 念 01-1. 描 述 良 好 实 践 的 概 念 (SS 1.2.2) 01-2. 详 细 阐 述 服 务 的 概 念 (SS 2.2.1) 01-3. 详 细 阐 述 服 务 管 理 的 概 念 (SS 2.1) 01-4. 详 细 说 明 职 能 和 流 程 (SS 2.3,2.6.1,SD 2.3,SD 3.6.4,ST 2.3,SO 2.3,3.1,CSI 2.3) 01-5. 阐 述 流 程 模 型 和 特 点 (SD 2.3.2, 3.6.4) 本 单 元 推 荐 最 少 学 时 为 45 分 钟 Page 3 of 9
单 元 ITILFND02 服 务 生 命 周 期 本 单 元 旨 在 帮 助 学 员 理 解 服 务 生 命 周 期 的 价 值 生 命 周 期 各 流 程 之 间 的 集 成 方 式 以 及 阐 述 生 命 周 期 各 个 阶 段 的 目 标 和 业 务 价 值 02-2. 描 述 服 务 生 命 周 期 的 结 构 范 围 组 成 部 分 和 相 互 关 系 (SS 1.2.3 全 部 ) 02-3. 说 明 服 务 战 略 的 主 要 目 标 (SS 1.3) 02-4. 说 明 服 务 设 计 的 主 要 目 标 (SD 2.4.1,SD 3.1) 02-5. 简 述 服 务 设 计 的 业 务 价 值 (SD 2.4.3) 02-6. 说 明 服 务 转 换 的 主 要 目 标 (ST 2.4.1) 02-7. 简 述 服 务 转 换 的 业 务 价 值 (ST 2.4.3) 02-8. 说 明 服 务 运 营 的 主 要 目 标 (SO 2.4.1) 02-9. 简 述 服 务 运 营 的 业 务 价 值 (SO 2.4.3 第 1 段,SO 1.2.3.4) 02-10. 说 明 持 续 服 务 改 进 的 主 要 目 标 (CSI 2.4.1,2.4.2) 建 议 将 本 单 元 分 散 到 其 它 单 元 中 讲 授 本 单 元 推 荐 最 少 学 时 为 1 小 时 ITILFND03 通 用 概 念 和 定 义 本 单 元 旨 在 帮 助 学 员 详 细 说 明 一 些 主 要 术 语 并 阐 述 服 务 管 理 的 主 要 概 念 学 习 完 本 单 元 后, 学 员 必 须 能 够 详 细 说 明 和 阐 述 下 列 主 要 概 念 : 03-1. 效 用 和 功 效 (SS 2.2.2 ) 03-2. 资 源 能 力 和 资 产 (SS 3.2.1) 03-3. 服 务 产 品 组 合 (SS 4.2.3, SD 3.6.2 截 至 到 第 一 个 无 序 列 表 结 束 ) 03-5. IT 治 理 在 服 务 生 命 周 期 中 的 角 色 (CSI 3.10 全 部 ) 03-14. 服 务 设 计 包 (SD 附 录 A) 03-16. 服 务 知 识 管 理 系 统 (SKMS) (ST 4.7.4.2) 03-18 配 置 管 理 系 统 (ST 4.3.4.3 ) 03-19. 最 终 介 质 库 (DML) (ST 4.3.4.3) 03-20. 服 务 变 更 (ST 4.2.2) 03-24. 事 件 (SO 4.1 第 1 节 ) 03-25. 报 警 (SO 术 语 ) 建 议 将 本 单 元 分 散 到 其 它 单 元 中 讲 授 本 单 元 的 推 荐 最 少 学 时 为 30 分 钟 ITILFND04 主 要 原 则 和 模 型 本 单 元 旨 在 帮 助 学 员 理 解 和 阐 述 服 务 管 理 的 主 要 原 则 和 模 型, 同 时 化 解 服 务 管 理 中 的 一 些 不 利 因 素 Page 4 of 9
单 元 服 务 战 略 04-2. 阐 述 通 过 服 务 来 价 值 创 造 的 基 础 概 念 (SS 3.1.1,3.1.2) 服 务 设 计 04-4. 理 解 服 务 设 计 的 5 个 主 要 方 面 (SD 2.4.2): 持 续 服 务 改 进 服 务 组 合 设 计 认 识 业 务 需 求 服 务 需 求 定 义 和 服 务 设 计 技 术 和 架 构 设 计 流 程 设 计 测 量 设 计 04-8. 阐 述 质 量 控 制 和 管 理 的 计 划 执 行 检 查 和 行 动 (PDCA) 模 型 (CSI 3.6,5.5.1,Fig 5.6) 04-9. 阐 述 持 续 服 务 改 进 模 型 (CSI 2.4.4,Fig 2.3) 04-10. 理 解 测 量 在 持 续 服 务 改 进 中 的 作 用, 阐 述 以 下 主 要 要 素 : 改 进 流 程 中 核 心 绩 效 指 标 (KPIs) 的 作 用 (CSI 4.1.2) 基 准 (CSI 3.7.1) 指 标 类 型 ( 技 术 指 标 流 程 指 标 和 服 务 指 标 )(CSI 4.1.2) 本 单 元 的 推 荐 学 习 时 间 为 最 少 1.5 小 时 ITILFND05 流 程 本 单 元 旨 在 帮 助 学 员 了 解 服 务 管 理 流 程 如 何 服 务 于 服 务 生 命 周 期, 解 释 5 个 核 心 流 程 的 高 级 目 标 范 围 基 本 概 念 以 及 行 动 和 挑 战, 阐 述 其 它 13 个 流 程 的 目 标 一 些 基 本 概 念 及 其 相 互 关 系 每 个 流 程 的 活 动 列 表 是 最 低 要 求, 可 根 据 情 况 增 加 活 动 项 目 服 务 战 略 阐 述 以 下 流 程 的 目 标 和 基 本 概 念 : 05-21. 需 求 管 理 (SS 5.5) 以 下 必 须 被 涵 盖 在 内 : 管 理 服 务 需 求 过 程 中 的 挑 战 (SS 5.5.1) 基 于 活 动 的 需 求 管 理 ( 业 务 活 动 模 式 (PBA)(SS 5.5.2) 业 务 活 动 模 式 和 用 户 资 料 (SS 5.5.3) Page 5 of 9
单 元 05-22. 财 务 管 理 (SS 5.1 介 绍,5.1.2) 服 务 设 计 商 业 论 证 阐 述 以 下 流 程 的 目 标 和 基 本 概 念 : 05-41. 服 务 目 录 管 理 (SD 4.1 介 绍,4.1.1,4.1.4) 05-43. 信 息 安 全 管 理 (ISM)(SD 4.6 介 绍,4.6.1,4.6.4) 安 全 框 架 (SD 4.6.4.1) 信 息 安 全 策 略 (SD 4.6.4.2) 信 息 安 全 管 理 系 统 (ISMS)(SD 4.6.4.3) 05-44. 供 应 商 管 理 (SD 4.7 介 绍,4.7.1) 服 务 转 换 供 应 商 合 同 数 据 库 (SCD)(SD 4.7.4) 阐 述 以 下 流 程 的 目 标 和 基 本 概 念 : 05-62. 知 识 管 理 (ST 4.7 介 绍,4.7.1,4.7.4) 服 务 运 营 DIKW & SKMS 阐 述 以 下 流 程 的 目 标 和 基 本 概 念 : 05-81. 事 件 管 理 (SO 4.1 介 绍,4.1.1,4.1.4) 05-82. 请 求 履 行 (SO 4.3 介 绍,4.3.1,4.3.4) 05-83. 访 问 管 理 (SO 4.5 介 绍,4.5.1,4.5.4) 本 单 元 的 最 短 推 荐 学 习 时 间 为 3 小 时 ITILFND06 职 能 本 单 元 旨 在 帮 助 学 员 解 释 服 务 台 的 作 用 目 标 和 组 织 结 构 并 阐 述 其 它 3 个 职 能 的 作 用 目 标 和 相 互 关 系 06-2. 阐 述 以 下 职 能 的 作 用 目 标 和 相 互 关 系 : Page 6 of 9
单 元 技 术 管 理 职 能 (SO 6.1,6.3 介 绍,6.3.1,6.3.2) 应 用 管 理 职 能 (SO 6.5 介 绍,6.5.1,6.5.2) IT 运 营 管 理 职 能 (IT 运 营 控 制 和 设 施 管 理 )(SO 6.4 介 绍,6.4.1, 6.4.2) 本 单 元 的 推 荐 学 习 时 间 为 最 少 15 分 钟 ITILFND07 角 色 本 单 元 旨 在 帮 助 学 员 了 解 并 能 够 详 细 说 明 服 务 管 理 中 一 些 主 要 角 色 的 责 任 07-1. 详 细 说 明 以 下 人 员 的 任 务 和 责 任 流 程 负 责 人 (SD 6.4 介 绍,6.4.1) 服 务 负 责 人 (CSI 6.1 介 绍,6.1.4) 07-2. 认 识 RACI 模 型 并 解 释 其 在 确 定 组 织 结 构 中 所 起 的 作 用 (SD 6 介 绍,CSI 6.2 不 包 括 RASI-VS 或 RASCI) 本 单 元 的 推 荐 学 习 时 间 至 少 为 30 分 钟 ITILFND09 ITIL 认 证 体 系 本 单 元 旨 在 帮 助 学 员 09-1. 解 释 ITIL 认 证 体 系, 区 分 两 种 中 级 认 证 流 程 的 目 标, 说 明 证 书 (ITIL 专 家 证 书 和 ITIL 大 师 证 书 ), 并 了 解 更 多 培 训 计 划 本 单 元 的 推 荐 学 习 时 间 为 至 少 15 分 钟 ITILFND10 下 列 章 节 列 出 了 与 ITIL 以 前 版 本 的 主 要 不 同 知 识 领 域 主 要 的 不 同 将 会 在 ITIL V3 基 础 进 阶 课 程 中 讲 解, 但 不 是 所 有 这 些 主 要 的 不 同 在 其 它 章 节 中 可 能 会 涉 及 到, 这 里 附 加 30 分 钟 进 行 学 习 与 以 前 ITIL 版 本 的 一 些 不 同 : 基 于 以 前 的 ITIL 版 本, 学 员 应 当 能 够 解 释 下 列 领 域 中 的 主 要 不 同 点 : 服 务 战 略 03-4. 服 务 目 录 ( 业 务 服 务 目 录 和 技 术 服 务 目 录 )(SS 4.2.3.1, SD 4.1.4) 03-9. 服 务 提 供 商 (SS 3.3 介 绍 ) ( 服 务 提 供 商 的 3 种 主 要 类 型 不 需 要 了 解 细 节 ) 服 务 转 换 03-21. 变 更 类 型 ( 正 常 标 准 和 紧 急 ) (ST 4.2.6.1, 4.2.4.5, 4.2.6.9) 03-23. 变 更 管 理 的 7 个 R(ST 4.2.6.4); 无 须 掌 握 列 表 05-51B. 变 更 管 理 (ST 4.2) 变 更 请 求 的 类 型 (ST 4.2.4.3, 表 4.3) Page 7 of 9
单 元 变 更 流 程 模 型 和 工 作 流 (ST 4.2.4.4) 标 准 变 更 (ST 4.2.4.5) 补 救 规 划 (ST 4.2.5) 变 更 顾 问 委 员 会 / 紧 急 变 更 顾 问 委 员 会 (ST 4.2.6.8) 05-52B. 阐 述 目 标 和 基 本 概 念 : 服 务 资 产 和 配 置 管 理 (ST 4.3 介 绍, 4.3.1, 4.3.4) ( 理 解 信 息 结 构 及 与 CMDB DML KEDB CMS 相 关 的 新 技 术 以 及 与 数 据 - 信 息 - 知 识 - 智 慧 相 关 的 SKMS) 05-61. 阐 述 目 标 和 基 本 概 念 : 发 布 和 部 署 管 理 (ST 4.4 介 绍, 4.4.1, 4.4.4, 4.4.4.1, 4.4.4.2 ) 服 务 运 营 05-72B. 阐 述 目 标 和 基 本 概 念 : 问 题 管 理 (SO 4.4 ) 但 不 是 PM 技 术 建 议 将 本 单 元 分 散 到 其 它 单 元 中 讲 授 本 单 元 推 荐 最 少 学 时 为 30 分 钟 ITILFND11 模 拟 考 试 本 单 元 旨 在 帮 助 学 员 通 过 ITIL 基 础 进 阶 认 证 考 试 11-1. 至 少 参 加 一 次 ITIL 基 础 进 阶 认 证 模 拟 考 试 本 单 元 的 推 荐 学 习 时 间 为 至 少 1.0 小 时, 包 括 修 订 时 间 Page 8 of 9
考 试 形 式 本 课 程 设 有 考 试, 学 员 必 须 通 过 此 考 试 方 可 取 得 IT 服 务 管 理 的 ITIL 基 础 进 阶 认 证 证 书 类 型 包 含 20 道 多 项 选 择 题 考 题 选 自 IT 服 务 管 理 的 完 整 ITIL 基 础 考 试 试 题 库 考 试 时 间 最 多 30 分 钟 非 母 语 学 员 的 考 试 时 间 为 最 多 40 分 钟, 可 以 使 用 字 典 前 提 条 件 以 前 ITIL 版 本 的 基 础 认 证 以 及 在 经 过 授 权 的 ITIL 培 训 商 处 完 成 授 权 的 培 训 课 程 闭 卷 是 开 卷 否 及 格 分 数 65%( 答 对 20 道 题 中 的 13 道 题 ) 优 等 分 数 无 考 试 形 式 通 过 拥 有 培 训 资 质 的 考 试 代 理 机 构 机 考 或 纸 张 考 试 Page 9 of 9