由美联航与海底捞的危机处理 谈内部控制 郭大刚
讲师介绍 郭大刚 财务管理 资深讲师 英国特许公认会计师资深会员 (FCCA) 英格兰及威尔士特许会计师协会国际会计准则资格 (ICAEW Diploma in IFRSs) 中国注册会计师及注册税务师 上海安越企业管理咨询有限公司 : (021)58362000 ext 818 : 13501975582 : doug.guo@anyue.net
分享内容 1 美联航与海底捞事件 2 3 危机管理的具体措施 内部控制要旨
美联航危机公关 美国当地时间 2017 年 4 月 9 日下午, 客满的美联航 3411 航班上, 一名已登机坐好的 69 岁亚裔乘客陶大卫, 因拒绝给临时增加的机组腾让座位, 被芝加哥航空警卫强行拖拽, 致使其嘴部出血 精神失常
美联航危机公关 整个过程被手机视频拍下放在了网上, 让看过的人为之震惊 美联航深陷严重的声誉危机
美联航危机公关 美联航 CEO 穆诺兹两天三份书面回应之一 ---- 当地时间 10 日中午发布于推特 - 距离事件发生近 24 小时 - 使用 United CEO response to United Express 3411, 未使用 道歉 字眼 - 这是一起令人不安的事件 (upsetting event) - 同时将暴力赶客事件轻描淡写为对乘客的 重新安置 (re-accommodate)
美联航危机公关 美联航 CEO 穆诺兹两天三份书面回应之二 ---- 第二份回应是在当地时间 10 日晚, 穆诺兹发给美联航员工的内部邮件 - 他对于员工的做法表示支持 (stand behind all of you) - 并指责这名被赶下飞机的乘客 提高嗓音 拒绝服从 (raised his voice and refused to comply) - 他表示, 地面员工毫无选择 只能要求芝加哥航空警卫协助将这名乘客移下飞机 这导致美国乃至世界各地网民的异常愤怒, 数以万计的美国网民联名呼吁他引咎辞职, 美国交通运输部也宣布将调查这一事件 而讽刺的是, 穆诺兹在不久前刚刚被授予 年度最佳沟通者
美联航危机公关 美联航 CEO 穆诺兹两天三份书面回应之三 ---- 由穆诺兹在当地时间 11 日下午发布于推特 - 他在标题上正式道歉 (I m sorry) - 称 没人应该被如此错误对待 (No one should ever be mistreated this way) - 我们承担全部责任 (we take full responsibility) - 并承诺 在 4 月 30 日之前完成此事件的调查 (communicate the results of our review by April 30)
美联航危机公关 中国网民模拟美联航 3411 航班道歉声明 ( 最好于事发后 6 小时内做出 ) - 我刚刚看到 3411 航班上发生事件的视频, 和你们每个人的感觉一样, 我感到非常难过, 没有人应当如此粗暴地被对待 在这里我向受害人陶大卫先生及家人表示我最诚挚的歉意, 并向飞机上所有目睹这一切而不安的乘客表达我的歉疚 我们已与陶大卫先生及家属取得联系, 寻求任何我们能提供的初步补救措施, 并赔偿该航班上的每名乘客 - 我已经立即取消了我的所有行程并着手组织调查处理此事, 虽然将陶大卫先生暴力拖下飞机的不是美联航员工, 但我们毫无疑问应当为我们的航班上发生这样的事情负责 我是这个流程的最终制定者, 我应当替我们的员工承担责任 - 我将在三天内向公众报告初步的事件调查结果和整改措施, 并请芝加哥航空警卫部门作出说明, 以杜绝此类事件的再次发生 我同时承诺, 调查全程我们将邀请权威的第三方机构进行监督介入 - 最后, 再次向陶大卫先生及家人表达我最深切的歉意
海底捞事件 2017 年 5 月初, 法制晚报 记者通过面试和入职培训, 进入海底捞劲松店 2017 年 7 月初, 又进入太阳宫店工作, 前后四个月的工作时间, 他发现并拍摄了海底捞存在的不少卫生问题 2017 年 8 月 25 日,
海底捞道歉信 ( 事发 3 小时后 ) 今天有媒体报道我公司北京劲松店 北京太阳宫店后厨出现老鼠, 餐具清洗 使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题, 经公司调查, 认为媒体报道中披露的问题属实 卫生问题, 是我们最关注的事情, 每个月我公司也会处理类似的食品卫生安全事件, 该类似事件的处理结果也会公告于众 无论如何, 对此类事情的发生, 我们十分愧疚, 在此向各位顾客朋友表示诚挚的歉意 各位顾客及媒体朋友可以通过海底捞官方网站 (www.haidilao.com) 上的 关于我们 - 食品安全 - 公告信息 或海底捞微信公众号 (ID:haidilaohotpot) 更多 - 关于我们 - 食品安全 - 管理公告 查询我们已往对于该类事件的处理结果 这次海底捞出现老鼠, 以及暴露出来的其他在卫生清洁方面的问题, 都让我们感到非常难过和痛心, 今天, 媒体朋友也为我们提供了照片, 这让我们十分惭愧和自责, 我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题 我们感谢媒体和公众对于海底捞的监督并指出了我们工作上的漏洞, 这暴露出了我们的管理出现了问题 我们愿意承担相应的经济责任和法律责任, 但我们也有信心尽快杜绝这些问题的发生 我们也已经布置在海底捞所有门店进行整改, 并会后续公开发出整改方案, 也希望所有的媒体和支持海底捞的顾客监督我们的工作
海底捞整改通知 ( 事发 5 小时后 ) 1. 北京劲松店 北京太阳宫店主动停业整改 全面彻查 : 并聘请第三方公司, 对下水道 屋顶等各个卫视死角排查老鼠 : 责任人 : 公司副总经理谢英 2. 组织所有门店立即排查, 避免类似情况发生 : 主动向政府主管部门汇报事情调查经过及处理建议 ; 积极配合政府部门监管要求, 开展阳光餐饮工作, 做到明厨亮灶, 信息化, 可视化, 对现有监控设备进行硬件升级, 实施网络化监控 : 责任人 : 公司总经理杨小丽 3. 欢迎顾客 媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督, 并对我们的工作提出修改意见 : 责任人 : 公司副总经理杨斌 : 联系电话 :4009107107 4. 迅速与我们合作的第三方虫害治理公司从新技术的运用, 以及门店设计等方向研究整改措施 : 责任人 : 公司董事施永斌 5. 海外门店依据当地法律, 同步进行严查整改 : 责任人 : 公司董事苟轶群 袁华强 6. 涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌, 你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任 该类事件的发生, 更多的是公司深层次的管理问题, 主要责任由公司董事会承担 7. 各门店在此次整改活动中, 应依据所在国家 地区的法律法规, 以及公司相关规定进行整改
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危机管理 商海莫测, 企业犹如一叶飘摇的小舟, 时而艳阳高照, 风平浪静 ; 时而阴云密布, 波涛汹涌 危机发生前 - 危机准备方案 - 危机传播方案 危机发生后 - 危机处理 - 危机传播
危机准备方案 企业应建立一个危机管理小组确定危机公关供应商分析企业潜在的危机形态对危机建立分级及对应计划对有关计划进行不断的演习
危机传播方案 确定传播所需的媒体, 如名称 地址及联系电话 设立危机新闻中心, 以接收新闻媒体电话, 若有必要, 全天 24 小时开通 在危机期间为新闻记者准备好通信所需的设备 准备一份应急新闻稿, 注意留出空白, 以便危机发生时可直接充实发出 确保危机期间企业电话总机能知道谁打来的电话, 应与谁联系
对危机持一种 积极的态度
分享内容 1 美联航与海底捞事件 2 3 危机管理的具体措施 内部控制要旨
三个关键点 COSO2013 版新框架对内部控制的定义 : 内部控制是一个过程, 该过程受到企业董事会 管理层和其他人员的影响, 目的是为下列目标的实现提供合理保证 : 运营目标 报告目标 合规目标
效果与效率的关系 效率 = 效果 投入资源
一切的效率都取决于效果一切的效果都取决于目标一切的目标都取决于价值观一切的价值观都取决于意识 学习改变意识