中 華 民 國 人 壽 保 險 管 理 學 會 105 年 度 春 季 壽 險 管 理 人 員 暨 核 保 理 賠 人 員 測 驗 科 目 : 壽 險 行 銷 試 場 規 則 一 每 科 測 驗 時 間 為 100 分 鐘 ; 遲 到 15 分 鐘 到 場 者, 不 准 應 考 ; 考 試 30 分 鐘 後 始 准 離 開 考 場, 否 則 視 同 缺 考 二 應 考 人 憑 身 分 證 件 ( 限 用 中 華 民 國 身 分 證 駕 駛 執 照 有 效 期 間 內 之 護 照 正 本 附 有 相 片 之 健 保 IC 卡 外 僑 永 久 居 留 證 或 外 籍 大 陸 配 偶 領 有 長 期 居 留 證 件 ) 及 准 考 證 入 場, 並 置 於 桌 角 前 方, 以 備 核 對, 無 身 分 證 件 或 持 未 附 有 照 片 的 證 件 者, 不 得 入 場 考 試 三 應 考 人 應 依 准 考 證 上 所 載 之 場 次 及 試 場 座 號 對 號 入 座, 每 節 考 試 座 位 不 一 定 相 同, 請 詳 閱 試 場 公 布 之 座 次 表, 否 則 視 同 缺 考 四 應 考 人 之 書 籍 文 件 應 放 置 於 試 場 前 後 方 或 指 定 場 所, 不 得 置 於 抽 屜 中 桌 椅 下 座 位 旁 或 隨 身 攜 帶, 否 則 以 違 規 論 並 以 0 分 計 算 該 堂 測 驗 成 績 五 各 科 考 題 皆 為 選 擇 題, 請 自 備 原 子 筆 2B 鉛 筆 修 正 帶 及 橡 皮 擦 應 試 作 答 禁 止 攜 帶 參 加 測 驗 證 件 文 具 以 外 之 物 品 進 入 試 場, 否 則 以 違 規 論 並 以 0 分 計 算 該 堂 測 驗 成 績 六 測 驗 進 行 時, 應 考 人 禁 止 左 顧 右 盼 使 用 電 子 通 訊 設 備 交 談 等, 企 圖 舞 弊 之 情 事 ; 並 請 將 行 動 電 話 等 相 關 電 子 通 訊 器 材 關 機, 否 則 以 違 規 論 並 以 0 分 計 算 該 次 測 驗 成 績 七 答 案 卡 上 不 得 出 現 任 何 與 作 答 無 關 之 註 記, 否 則 視 同 缺 考 八 只 繳 回 答 案 卡, 若 應 考 人 需 該 堂 考 科 考 試 證 明, 請 監 考 人 員 於 准 考 證 上 蓋 到 考 證 明, 另 試 題 卷 請 考 生 自 行 保 留 九 應 考 人 如 有 疑 問 ( 如 試 題 印 刷 不 清 等 情 形 ), 應 舉 手 表 示, 待 監 考 人 員 近 身 時 方 可 提 出 十 壽 險 數 學 會 計 與 經 濟 壽 險 財 務 管 理 等 三 科 目, 可 攜 帶 簡 易 型 計 算 機, 其 他 科 目 則 不 得 攜 帶 計 算 機 入 場, 否 則 以 違 規 論 並 以 0 分 計 算 該 堂 測 驗 成 績 天 災 注 意 事 項 : 若 遇 非 人 為 因 素 ( 如 颱 風 ) 之 事 件, 則 依 政 府 機 關 公 布 之 停 班 停 課 訊 息 為 準, 若 臺 北 市 / 新 北 市 臺 中 市 高 雄 市 其 中 只 要 任 一 市 停 班 停 課, 則 各 區 當 次 測 驗 隨 之 順 延, 當 次 測 驗 其 他 相 關 事 宜, 請 以 學 會 網 站 公 布 之 訊 息 為 準 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 1 頁 / 共 11 頁
單 選 題 :(25 題, 每 題 2 分, 共 計 50 分, 答 錯 不 倒 扣 ) 1. 以 下 何 者 非 為 保 戶 為 保 險 公 司 帶 來 的 好 處 之 一? (A) 滿 意 的 客 戶 會 重 複 購 買 (B) 滿 意 的 客 戶 可 以 減 少 行 銷 成 本 (C) 滿 意 的 客 戶 可 以 減 少 保 險 公 司 的 利 潤 (D) 滿 意 的 客 戶 可 以 為 保 險 公 司 塑 造 良 好 口 碑 2. 學 者 史 密 斯 (N. Craig Smith) 針 對 不 同 企 業 在 決 定 其 行 銷 決 策 時, 是 否 合 乎 道 德 的 評 估 標 準 之 價 值 觀, 提 出 了 所 謂 道 德 漸 進 性 架 構, 從 企 業 取 向 到 消 費 者 取 向 的 五 個 學 派 依 序 是 : (A) 產 業 實 務 學 派 自 由 競 爭 學 派 消 費 者 主 權 學 派 道 德 章 程 學 派 消 費 者 至 上 學 派 (B) 自 由 競 爭 學 派 道 德 章 程 學 派 產 業 實 務 學 派 消 費 者 至 上 學 派 消 費 者 主 權 學 派 (C) 自 由 競 爭 學 派 產 業 實 務 學 派 道 德 章 程 學 派 消 費 者 主 權 學 派 消 費 者 至 上 學 派 (D) 道 德 章 程 學 派 產 業 實 務 學 派 自 由 競 爭 學 派 消 費 者 至 上 學 派 消 費 者 主 權 學 派 3. 在 SWOT 分 析 架 構 中, 綜 合 考 量 企 業 所 面 臨 的 機 會 與 威 脅 時, 所 謂 投 機 性 策 略 是 指 下 列 何 種 情 形? (A) 可 以 掌 握 主 要 的 機 會, 卻 面 臨 極 小 的 威 脅 (B) 所 面 臨 的 機 會 與 威 脅 都 很 小 (C) 所 能 掌 握 的 機 會 很 小, 但 是 卻 面 臨 極 大 威 脅 (D) 同 時 面 臨 主 要 的 機 會 與 威 脅 4. 壽 險 行 銷 研 究 主 要 目 的 為 何? (A) 持 續 性 地 蒐 集 歸 類 分 析 評 估 市 場 資 訊 (B) 培 養 保 險 公 司 相 關 人 員 成 本 效 益 分 析 能 力 (C) 瞭 解 消 費 者 需 求 競 爭 者 動 向 與 其 他 市 場 變 化 (D) 傳 遞 必 要 即 時 與 正 確 之 資 訊, 以 協 助 管 理 者 制 訂 最 佳 決 策 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 2 頁 / 共 11 頁
5. 台 灣 首 次 核 准 同 意 美 商 保 險 公 司 可 以 設 立 營 運 係 哪 一 年? (A) 1985 年 (B) 1986 年 (C) 1988 年 (D) 1990 年 6. 以 下 何 者 為 非, 企 業 進 行 策 略 行 銷 考 量 的 總 體 環 境 因 素 (A) 社 會 文 化 (B) 科 技 (C) 顧 客 動 機 (D) 人 口 統 計 變 項 7. 下 列 何 者 非 為 常 見 的 壽 險 購 買 模 式? (A) 便 利 品 購 買 模 式 (B) 理 性 購 買 模 式 (C) 衝 動 性 購 買 模 式 (D) 人 情 導 向 購 買 模 式 8. 以 下 何 者 為 非, 壽 險 公 司 必 須 建 立 自 己 的 競 爭 優 勢? (A) 資 源 配 置 (B) 優 異 能 力 (C) 產 品 定 位 (D) 業 務 員 選 擇 9. 以 下 何 者 為 非 計 量 研 究 法? (A) 問 卷 調 查 (B) 投 射 技 巧 (C) 觀 察 法 (D) 實 驗 設 計 法 10. 壽 險 公 司 或 業 務 員 可 能 開 發 的 市 場 機 會, 何 者 為 非? (A) 市 場 發 展 (B) 市 場 滲 透 (C) 銷 售 技 能 發 展 (D) 多 角 化 經 營 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 3 頁 / 共 11 頁
11. 根 據 壽 險 公 司 或 業 務 員 選 擇 目 標 市 場 數 多 寡 又 可 以 將 差 異 化 市 場 策 略 分 為 多 區 隔 市 場 策 略 與 什 麼 策 略? (A) 市 場 分 散 策 略 (B) 市 場 行 銷 策 略 (C) 市 場 集 中 策 略 (D) 市 場 多 元 策 略 12. 以 下 何 者 為 網 際 網 路 可 以 提 供 消 費 者 之 利 益? (A) 購 買 成 本 高 (B) 顧 客 化 程 度 降 低 (C) 方 便 購 買 與 查 詢 (D) 自 己 的 影 響 13. 以 下 何 者 非 購 後 失 調 可 能 採 取 的 策 略? (A) 忽 略 負 面 訊 息 (B) 說 服 別 人 自 己 還 是 做 了 明 智 決 策, 並 因 此 說 服 自 己 (C) 提 高 期 望 的 水 準 (D) 尋 找 其 他 正 面 的 資 訊 來 支 持 購 買 決 策 14. 產 品 使 用 時 無 法 達 到 預 期 效 果 或 發 生 問 題 的 可 能 性? (A) 社 會 風 險 (B) 財 務 風 險 (C) 績 效 風 險 (D) 生 理 風 險 15. 以 下 何 者 非 三 種 購 買 情 境? (A) 全 新 購 買 (B) 直 接 重 購 (C) 折 舊 購 買 (D) 修 正 重 購 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 4 頁 / 共 11 頁
16. 人 壽 保 險 依 據 保 單 之 保 障 與 儲 蓄 性 質, 可 分 為 三 種 保 險, 以 下 何 者 為 非? (A) 生 死 合 險 (B) 死 亡 保 險 (C) 生 存 保 險 (D) 生 活 保 險 17. 被 保 險 人 於 年 金 保 險 契 約 有 效 期 間 內, 由 保 險 公 司 約 定 時 日 起, 每 屆 滿 一 定 期 間 給 付 保 險 金, 不 以 被 保 險 人 是 否 生 存 為 條 件 給 付 者 稱 為 : (A) 生 存 給 付 年 金 (B) 死 亡 保 險 金 (C) 保 證 給 付 年 金 (D) 變 額 年 金 18. 保 險 公 司 在 考 慮 承 保 事 件 發 生 的 機 率 時 間 的 金 錢 價 值 與 投 保 金 額 之 後 所 計 算 出 來 的 保 費 名 詞? (A) 毛 保 費 (B) 附 加 保 費 (C) 折 扣 保 費 (D) 純 保 費 19. 在 顧 客 可 接 受 的 服 務 水 準 與 顧 客 期 望 的 服 務 水 準 之 間 的 區 間, 稱 之 為? (A) 顧 客 忠 誠 區 間 (B) 顧 客 滿 意 區 間 (C) 顧 客 均 衡 區 間 (D) 顧 客 不 滿 意 區 間 20. 促 銷 組 合 要 素, 以 下 何 者 為 非? (A) 廣 告 (B) 銷 售 促 進 及 公 共 關 係 (C) 人 員 銷 售 (D) 機 器 人 銷 售 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 5 頁 / 共 11 頁
21. 以 下 何 者 非 新 型 態 行 銷 通 路? (A) DM 行 銷 (B) 銀 行 保 險 (C) 電 話 行 銷 (D) 業 務 員 通 路 22. 有 智 慧 的 業 務 員 所 具 備 的 能 力, 以 下 何 者 為 非? (A) 先 見 而 不 惑 (B) 能 謀 慮 (C) 通 權 變 (D) 不 斷 地 催 促 客 戶 購 買 23. 壽 險 公 司 賴 以 創 造 滿 意 客 戶, 並 進 而 將 之 培 養 成 忠 誠 顧 客 的 重 要 工 具 是? (A) 品 牌 服 務 (B) 核 心 服 務 (C) 業 務 員 專 業 服 務 (D) 週 邊 服 務 24. 台 灣 壽 險 業 實 施 的 教 育 訓 練 可 分 為 三 個 階 段, 以 下 何 者 為 非? (A) 職 前 教 育 (B) 績 效 評 估 教 育 (C) 在 職 教 育 (D) 銜 接 教 育 25. 關 係 行 銷 四 部 曲, 何 者 為 非? (A) 提 供 業 務 員 指 定 商 品 或 服 務 (B) 確 認 目 標 顧 客 (C) 區 分 目 標 顧 客 (D) 與 顧 客 互 動 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 6 頁 / 共 11 頁
複 選 題 (25 題, 每 題 2 分, 共 計 50 分, 答 錯 不 倒 扣, 全 對 才 給 分 ) 26. 以 下 何 者 為 保 單 價 格 的 決 定 因 素? (A) 年 齡 與 性 別 (B) 投 保 金 額 (C) 設 定 利 息 (D) 死 亡 率 27. 以 下 何 者 為 保 險 公 司 的 配 銷 通 路 策 略? (A) 傳 統 的 業 務 員 (B) 銀 行 行 銷 及 策 略 聯 盟 (C) 便 利 商 店 及 超 市 (D) 網 際 網 路 行 銷 28. 在 壽 險 行 銷 道 德 架 構 中 的 原 則 取 向 標 準, 係 為 讓 壽 險 行 銷 相 關 人 員, 有 更 具 體 的 遵 循 標 準, 而 將 壽 險 行 銷 道 德 領 域 分 成 了 哪 三 個 構 面? (A) 法 律 性 道 德 (B) 專 業 性 道 德 (C) 公 平 性 道 德 (D) 社 會 性 道 德 29. 以 下 何 者 為 不 道 德 的 行 銷 手 法? (A) 欺 騙 客 戶 (B) 操 弄 他 人 或 提 供 客 戶 不 需 要 的 服 務 (C) 誤 導 客 戶 (D) 以 科 學 及 公 開 招 標 遴 選 方 式 選 擇 供 應 商 30. 壽 險 行 銷 相 關 人 員 在 制 定 行 銷 決 策 時, 也 應 該 決 策 的 後 果, 這 裡 所 謂 的 後 果, 主 要 涵 蓋 三 類 可 能 受 到 壽 險 行 銷 決 策 影 響 的 對 象? (A) 政 府 (B) 保 戶 (C) 社 會 大 眾 (D) 壽 險 公 司 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 7 頁 / 共 11 頁
31. 壽 險 公 司 判 斷 競 爭 者 可 能 採 取 的 回 應 模 式? (A) 鬆 散 式 回 應 (B) 非 選 擇 性 回 應 (C) 閃 電 式 回 應 (D) 隨 機 式 回 應 32. 以 下 何 者 為 保 險 公 司 或 業 務 員 確 認 壽 險 行 銷 問 題 的 構 面? (A) 保 險 公 司 內 部 資 料 (B) 銷 售 流 程 (C) 詢 問 業 務 人 員 (D) 政 府 新 法 規 或 新 政 策 33. 以 下 何 種 標 竿 有 助 於 壽 險 公 司 或 業 務 員 所 選 擇 的 是 否 為 理 想 的 目 標 市 場? (A) 目 標 市 場 與 壽 險 公 司 或 業 務 員 個 人 目 標 與 形 象 是 否 吻 合 (B) 所 選 定 的 目 標 市 場 是 否 夠 大 (C) 目 標 市 場 是 否 過 於 競 爭 (D) 市 場 是 否 可 能 具 衰 退 機 會 34. 影 響 壽 險 購 買 行 為 的 個 人 因 素? (A) 消 費 者 的 經 濟 能 力 (B) 購 買 動 機 (C) 保 險 知 識 (D) 對 保 險 與 銀 行 的 態 度 35. 消 費 者 在 壽 險 購 買 上 之 所 以 採 取 被 動 模 式 或 購 買 意 願 不 高, 主 要 有 以 下 幾 個 原 因? (A) 壽 險 保 單 內 容 不 易 瞭 解 (B) 滿 足 需 求 迫 切 性 不 高 (C) 同 儕 或 親 友 的 贊 成 (D) 保 險 公 司 從 業 人 員 的 業 務 能 力 溝 通 能 力 與 職 業 道 德 令 人 質 疑 36. 根 據 偉 伯 斯 特 與 溫 德 (Webster, Frederick E. Jr. and Yoram Wind) 之 歸 類, 購 買 中 心 的 參 與 人 員 通 常 扮 演 以 下 角 色? (A) 發 起 者 (B) 使 用 者 (C) 擁 有 者 (D) 核 准 者 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 8 頁 / 共 11 頁
37. 購 買 之 外 在 環 境 影 響? (A) 文 化 (B) 產 業 類 別 (C) 參 考 群 體 (D) 保 險 公 司 的 成 立 時 間 38. 在 探 討 顧 客 滿 意 不 滿 意 或 抱 怨 原 因 的 文 獻 中, 最 常 被 引 用 的 三 種 模 式? (A) 公 平 理 論 (B) 供 需 理 論 (C) 歸 因 理 論 (D) 不 吻 合 理 論 39. 保 險 公 司 針 對 顧 客 抱 怨 處 理 之 作 法 為 何? (A) 主 動 瞭 解 (B) 外 包 處 理 (C) 盡 速 處 理 (D) 請 消 基 會 處 理 40. 以 下 何 者 為 保 險 公 司 及 業 務 員 針 對 理 賠 糾 紛 與 提 高 顧 客 滿 意 度 應 有 的 做 法? (A) 廣 告 量 力 而 為 (B) 確 實 訓 練 與 要 求 業 務 員 (C) 視 客 戶 自 認 應 賠 多 少 錢 就 給 付 多 少 錢 (D) 簡 化 並 明 確 化 理 賠 程 序 41. 人 身 保 險 的 定 價, 正 常 必 須 考 慮 以 下 要 素? (A) 時 間 的 金 錢 價 值 (B) 承 保 事 件 發 生 的 機 率 (C) 涵 蓋 費 用 稅 金 設 定 利 潤 與 賠 款 特 別 準 備 (D) 投 保 者 區 域 所 在 地 42. 傳 統 行 銷 通 路 以 業 務 員 為 主, 在 開 發 潛 在 客 戶 有 那 些 優 勢? (A) 主 動 積 極 (B) 臨 機 應 變 (C) 對 於 簡 單 的 保 單 進 行 簡 單 的 解 說 (D) 提 供 客 製 化 服 務 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 9 頁 / 共 11 頁
43. 業 務 員 對 客 戶 做 人 情 的 關 鍵? (A) 真 誠 關 懷 客 戶 的 心 (B) 必 要 時 提 供 迅 速 的 協 助 (C) 贈 送 禮 物 或 提 供 資 訊 (D) 偶 爾 溝 通 44. 成 功 業 務 員 必 備 要 件? (A) 不 斷 想 要 銷 售 產 品 給 客 戶 (B) 專 業 知 識 (C) 開 創 緣 份 (D) 掌 握 緣 份 45. 以 下 何 者 為 銷 售 流 程 步 驟? (A) 潛 在 客 戶 搜 尋 (B) 客 戶 類 型 分 析 (C) 激 發 客 戶 購 買 慾 望 (D) 贊 成 問 題 處 理 46. 服 務 品 質 的 決 定 因 素? (A) 一 致 可 靠 (B) 無 形 展 示 (C) 及 時 回 應 (D) 同 感 心 47. 以 下 哪 些 是 影 響 職 場 行 銷 發 展 的 因 素? (A) 員 工 福 利 自 主 化 (B) 福 利 成 本 (C) 員 工 組 成 (D) 經 濟 環 境 48. 顧 客 關 係 管 理 的 評 估 標 準 有 下 列 哪 些 面 向? (A) 企 業 所 提 供 的 產 品 與 服 務 品 質 是 否 能 滿 足 目 標 顧 客 需 求 (B) 目 標 顧 客 是 否 滿 意 (C) 目 標 顧 客 是 否 忠 誠 為 企 業 貢 獻 終 身 價 值 (D) 公 司 是 否 極 大 化 其 市 佔 率 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 10 頁 / 共 11 頁
49. 人 員 聘 用 標 準? (A) 符 合 工 作 需 要 (B) EQ( 情 緒 商 數 ) (C) 道 德 標 準 (D) 符 合 新 進 人 員 自 身 需 要 50. 在 修 正 性 控 制 流 程 的 模 式 之 中, 經 過 比 較 標 準 與 實 際 ( 績 效 ) 資 訊 後, 根 據 這 些 結 果, 保 險 公 司 可 採 取 的 行 動 有 : (A) 控 制 誤 差 (B) 維 持 現 狀 (C) 修 正 行 動 (D) 修 改 標 準 105 年 度 春 季 測 驗 壽 險 行 銷 第 11 頁 / 共 11 頁