型 升 级 以 及 旅 游 企 业 的 做 大 做 强 目 前 对 本 公 司 业 务 的 开 展 较 为 重 要 的 法 律 法 规 和 政 策 如 下 : 名 称 发 布 时 间 发 布 人 与 行 业 发 展 有 关 内 容 以 人 性 化 服 务 为 方 向, 提 升 从 业 人 员 服 务

旅 游 管 理 业 基 本 情 况 分 析 刘 翀 根 据 上 市 公 司 行 业 分 类 指 引 (2012 年 修 订 版 ), 旅 游 管 理 业 所 属 行 业 为 L 租 赁 和 商 务 服 务 大 类 下 的 L72 商 务 服 务 业 小 类 ; 根 据 国 民 经 济 行 业 分 类 (GB T4754-2011), 旅 游 管 理 业 所 属 行 业 为 L72 商 务 服 务 业 大 类 下 的 L727 旅 行 社 及 相 关 服 务 中 类 下 的 L7272 旅 游 管 理 服 务 小 类 ( 一 ) 行 业 监 管 情 况 我 国 对 旅 游 行 业 的 管 理 采 取 政 府 部 门 监 管 和 行 业 自 律 相 结 合 的 方 式 国 家 旅 游 局 是 我 国 旅 游 行 业 的 国 家 监 督 管 理 机 构, 省 自 治 区 和 直 辖 市 的 旅 游 局 ( 委 ) 是 地 方 旅 游 行 业 的 主 管 部 门 各 级 旅 游 行 政 管 理 部 门 按 照 统 一 领 导 分 级 管 理 的 原 则, 对 旅 游 从 业 者 进 行 监 督 和 管 理 作 为 国 务 院 主 管 旅 游 工 作 的 直 属 机 构, 国 家 旅 游 局 的 主 要 职 能 是 : 研 究 拟 定 旅 游 业 发 展 的 方 针 政 策 和 规 划 ; 协 调 各 项 旅 游 相 关 政 策 措 施 的 落 实, 保 证 旅 游 活 动 的 正 常 运 行 ; 研 究 拟 定 国 际 旅 游 市 场 开 发 战 略 ; 培 育 和 完 善 国 内 旅 游 市 场 ; 组 织 旅 游 资 源 的 普 查 工 作 ; 研 究 拟 定 旅 游 涉 外 政 策 ; 制 订 旅 游 从 业 人 员 的 职 业 资 格 制 度 和 等 级 制 度 并 监 督 实 施 等 各 地 方 旅 游 局 是 当 地 旅 游 工 作 的 行 业 归 口 管 理 部 门, 受 同 级 地 方 政 府 和 上 一 级 旅 游 局 的 双 重 领 导, 并 以 地 方 政 府 领 导 为 主 中 国 旅 游 协 会 是 旅 游 行 业 的 自 律 性 组 织, 是 由 中 国 旅 游 行 业 的 有 关 社 团 组 织 和 企 事 业 单 位 在 平 等 自 愿 基 础 上 组 成 的 全 国 综 合 性 旅 游 行 业 协 会 ( 二 ) 行 业 政 策 法 规 旅 游 业 具 有 资 源 消 耗 低 带 动 系 数 大 就 业 机 会 多 综 合 效 益 好 等 特 点, 是 国 家 重 点 发 展 产 业 2009 年 12, 国 务 院 关 于 加 快 旅 游 业 发 展 的 意 见 正 式 出 台, 首 次 将 旅 游 业 定 位 于 国 民 经 济 的 战 略 性 支 柱 产 业 2013 年 初 起, 又 相 继 出 台 国 民 旅 游 休 闲 纲 要 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 法 国 务 院 关 于 促 进 旅 游 业 改 革 发 展 的 若 干 意 见 等 重 磅 政 策, 这 些 政 策 的 相 继 实 施 将 从 根 本 上 解 决 包 括 带 薪 休 假 等 长 期 制 约 旅 游 业 发 展 的 矛 盾 问 题, 为 推 动 我 国 旅 游 业 持 续 健 康 发 展 提 供 法 律 保 障, 有 利 于 进 一 步 扩 大 旅 游 消 费 激 活 国 内 旅 游 市 场, 有 利 于 旅 游 业 转

型 升 级 以 及 旅 游 企 业 的 做 大 做 强 目 前 对 本 公 司 业 务 的 开 展 较 为 重 要 的 法 律 法 规 和 政 策 如 下 : 名 称 发 布 时 间 发 布 人 与 行 业 发 展 有 关 内 容 以 人 性 化 服 务 为 方 向, 提 升 从 业 人 员 服 务 意 识 和 服 务 水 平 以 品 牌 化 为 导 向, 鼓 励 专 业 化 旅 游 管 国 务 院 关 于 加 快 发 展 旅 游 业 的 意 见 旅 游 服 务 质 量 提 升 纲 要 (2009-2015) 全 国 旅 游 标 准 化 发 展 规 划 (2009-2015) 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 法 国 民 旅 游 休 闲 纲 要 (2013-2020 年 ) 理 公 司 推 进 品 牌 连 锁, 促 进 旅 游 服 务 创 新 以 标 2009 年 12 准 化 为 手 段, 健 全 旅 游 标 准 体 系, 抓 紧 制 定 并 实 国 务 院 施 旅 游 环 境 卫 生 旅 游 安 全 节 能 环 保 等 标 准, 重 点 保 障 餐 饮 住 宿 厕 所 的 卫 生 质 量 以 信 息 化 为 主 要 途 径, 提 高 旅 游 服 务 效 率 积 极 开 展 旅 游 在 线 服 务 网 络 营 销 网 络 预 订 和 网 上 支 付 旅 游 行 业 将 从 提 升 旅 游 目 的 地 质 量 提 升 旅 游 企 业 服 务 质 量 提 升 旅 游 行 业 自 律 水 平 提 升 国 民 旅 游 素 质 等 方 面, 完 善 提 升 旅 游 服 务 质 量 体 系 ; 实 施 以 旅 游 品 牌 创 建 工 程 旅 游 质 量 主 题 活 动 工 2009 年 3 程 旅 游 标 准 化 示 范 工 程 旅 游 人 才 培 训 工 程 国 家 旅 游 局 旅 游 服 务 质 量 评 价 工 程 旅 游 信 息 化 工 程 导 游 服 务 质 量 提 升 工 程 为 重 点 的 旅 游 服 务 质 量 提 升 工 程 ; 从 完 善 相 关 法 规 制 度 和 政 策 加 强 组 织 协 调 和 政 策 激 励 加 强 旅 游 服 务 质 量 监 管 大 力 推 进 体 制 机 制 创 新 确 定 旅 游 标 准 化 工 作 的 主 要 任 务, 要 完 善 旅 游 标 准 体 系, 引 领 规 范 行 业 发 展 ; 加 大 标 准 制 修 订 力 度, 拓 展 标 准 覆 盖 领 域 ; 创 新 标 准 化 运 行 机 制, 2009 年 4 国 家 旅 游 局 转 变 标 准 实 施 方 式 ; 实 施 标 准 化 示 范 工 程, 培 育 优 质 旅 游 品 牌 ; 参 与 国 际 标 准 化 工 作, 提 升 旅 游 国 际 化 水 平 ; 建 立 标 准 化 信 息 平 台, 提 高 旅 游 公 共 服 务 水 平 旅 游 经 营 者 不 得 以 不 合 理 低 价 组 织 旅 游 活 动, 不 得 指 定 具 体 购 物 场 所, 不 得 安 排 另 行 付 费 项 目, 不 得 要 求 导 游 垫 付 或 者 收 取 费 用, 不 得 拖 欠 导 游 2013 年 4 国 家 主 席 工 资 或 者 服 务 费 导 游 领 队 不 得 擅 自 变 更 旅 游 行 程 或 者 中 止 服 务 活 动, 不 得 向 旅 游 者 索 取 小 费, 不 得 诱 导 欺 骗 强 迫 旅 游 者 购 物 或 者 参 加 另 行 付 费 项 目 到 2020 年, 基 本 落 实 职 工 带 薪 年 休 假 制 度, 要 2013 年 2 国 务 院 保 障 休 闲 时 间, 改 善 休 闲 环 境, 推 进 国 民 旅 游 休 闲 基 础 设 施 建 设, 完 善 国 民 旅 游 休 闲 公 共 服 务

指 出 要 加 强 和 改 进 旅 游 业 金 融 服 务, 合 理 调 配 金 融 资 源, 创 新 金 融 工 具 和 产 品, 支 持 和 推 进 旅 游 关 于 金 融 支 持 旅 游 业 加 快 发 展 的 若 干 意 见 2012 年 2 人 民 银 行 等 七 部 委 业 科 学 发 展 和 转 型 升 级 加 强 和 改 进 旅 游 业 的 信 贷 管 理 各 银 行 业 金 融 机 构 创 新 发 展 符 合 旅 游 业 特 点 的 信 贷 产 品 和 模 式, 确 保 符 合 条 件 的 旅 游 企 业 获 得 方 便 快 捷 的 信 贷 服 务, 加 大 对 小 型 微 型 旅 游 企 业 和 乡 村 旅 游 的 信 贷 支 持 实 施 中 国 旅 游 商 品 品 牌 建 设 工 程, 重 视 旅 游 纪 念 品 创 意 设 计, 提 升 文 化 内 涵 和 附 加 值, 加 强 知 识 关 于 促 进 旅 游 业 改 革 发 展 的 若 干 意 见 2014 年 8 国 务 院 产 权 保 护, 培 育 体 现 地 方 特 色 的 旅 游 商 品 品 牌 传 承 和 弘 扬 老 字 号 品 牌, 加 大 对 老 字 号 纪 念 品 的 开 发 力 度 整 治 规 范 旅 游 纪 念 品 市 场, 大 力 发 展 具 有 地 方 特 色 的 商 业 街 区, 鼓 励 发 展 特 色 餐 饮 主 题 酒 店 将 休 闲 登 山 滑 雪 潜 水 探 险 等 各 类 户 外 活 动 用 品 开 发 与 营 销 服 务 ; 乡 村 旅 游 生 态 旅 游 产 业 结 构 调 整 指 导 目 录 (2011 年 本 )(2013 年 修 正 ) 2013 年 3 发 改 委 森 林 旅 游 工 业 旅 游 体 育 旅 游 红 色 旅 游 民 族 风 情 游 及 其 他 旅 游 资 源 综 合 开 发 服 务 ; 旅 游 基 础 设 施 建 设 及 旅 游 信 息 服 务 ; 旅 游 商 品 旅 游 纪 念 品 开 发 及 营 销 等 相 关 产 业 作 为 鼓 励 类 产 业 ( 三 ) 行 业 现 状 及 前 景 1 行 业 基 本 概 况 当 前 全 国 很 多 旅 游 景 区 的 服 务 行 业 从 业 者, 由 于 彼 此 间 恶 性 竞 争 或 者 交 通 不 便 等 原 因, 各 自 分 散 经 营, 相 互 合 作 少 对 于 游 客 而 言, 消 费 成 本 高, 致 使 旅 游 市 场 发 展 面 临 着 尴 尬 瓶 颈 同 时, 旅 游 业 的 发 展 已 经 开 始 从 劳 动 密 集 型 向 资 本 技 术 密 集 型 转 变, 从 资 源 驱 动 向 创 新 驱 动 转 变, 这 一 转 变 必 然 引 起 旅 游 产 业 链 条 的 延 伸, 要 求 旅 游 行 业 相 关 从 业 者 从 单 一 的 吃 游 向 吃 住 行 游 购 娱 横 向 延 伸, 从 满 足 单 纯 的 游 览 需 求 向 专 业 和 多 样 化 需 求 的 纵 向 延 伸, 以 应 对 旅 游 业 总 量 和 结 构 上 深 刻 变 化 所 带 来 的 挑 战 由 于 我 国 旅 游 产 业 品 牌 化 多 样 化 进 程 缓 慢 国 内 旅 游 行 业 在 品 牌 化 多 样 化 方 面 优 势 不 足, 尽 管 一 些 旅 游 景 区 已 经 在 挖 掘 自 身 文 化 内 涵 细 化 景 观 设 计 更 新 服 务 理 念 扩 大 延 伸 旅 游 服 务 层 次 方 面 进 程 缓 慢, 仍 面 临 产 品 重 复 性 高 专 业 化 和 多 样 性 服 务 水 平 低 的 问 题, 导 致 对 门 票 旅 游 经 济 的 严 重 依 赖

2 行 业 发 展 状 况 及 前 景 中 国 是 人 口 众 多 的 国 家, 拥 有 潜 力 巨 大 的 客 源 市 场 据 世 界 旅 游 组 织 预 测, 至 2020 年, 中 国 将 成 为 世 界 第 一 大 旅 游 目 的 地 和 第 四 大 客 源 市 场 届 时 我 国 城 乡 居 民 年 人 均 出 游 4.5 次, 市 场 规 模 超 过 60 亿 人 次, 居 民 旅 游 总 消 费 额 将 达 到 5.5 万 亿 元 预 计 到 2030 年, 我 国 旅 游 总 消 费 额 将 超 过 11 万 亿 元 自 上 世 纪 90 年 代 中 期 以 来, 随 着 我 国 经 济 的 快 速 发 展 以 及 居 民 可 支 配 收 入 的 增 加, 我 国 居 民 出 游 人 数 及 出 游 率 增 长 较 快 截 至 2014 年, 我 国 国 内 游 客 出 游 人 次 已 达 36.11 亿 人 次, 相 比 2013 年 的 32.62 亿 人 次, 增 长 9.66% 北 京 地 区 国 内 游 客 出 游 人 次 为 2.57 亿 人 次, 同 比 增 长 3.8% 全 国 入 境 游 客 1.28 亿 人 次, 相 较 2013 年 的 1.29 亿 人 次 略 有 下 降, 北 京 地 区 入 境 游 客 人 次 为 427.5 万 人 次, 同 比 下 降 5% 数 据 来 源 : 北 京 市 旅 游 发 展 委 员 会 国 家 统 计 局 国 家 旅 游 局 在 旅 游 人 数 不 断 增 长 的 同 时, 我 国 国 内 旅 游 消 费 也 出 现 了 较 为 稳 定 的 增 势, 2014 年, 我 国 国 内 旅 游 总 消 费 达 到 了 30,311.90 亿 元 相 较 入 境 游 客 人 数 的 下 降, 国 际 旅 游 外 汇 收 入 总 额 却 有 所 增 长 2014 年 国 际 旅 游 外 汇 收 入 为 569.10 亿 美 元, 2013 年 为 516.63 亿 美 元, 增 长 10.16% 国 内 游 客 人 均 消 费 水 平 继 续 攀 升, 增 速 稍 有 放 缓

数 据 来 源 : 北 京 市 旅 游 发 展 委 员 会 国 家 统 计 局 国 家 旅 游 局 ( 四 ) 进 入 行 业 的 主 要 障 碍 1 业 务 资 源 壁 垒 作 为 一 家 旅 游 产 业 平 台 公 司, 从 事 公 司 现 有 业 务 不 但 需 要 具 备 多 个 领 域 的 合 作 方 资 源 和 业 务 储 备, 而 且 对 从 事 本 行 业 的 合 作 者 资 源 开 拓 和 整 合 能 力 具 有 极 高 的 要 求 在 旅 游 地 产 方 面, 基 于 自 然 景 观 本 身 的 天 然 垄 断 地 位, 具 有 地 理 优 势 的 旅 游 地 产 项 目 本 身 具 有 一 定 的 稀 缺 性 ; 旅 行 社 及 游 客 资 源 方 面, 由 于 所 处 行 业 的 竞 争 激 烈 程 度, 该 行 业 的 从 业 者 更 倾 向 于 选 择 具 备 较 高 服 务 质 量 及 提 供 较 为 丰 富 产 品 服 务 类 别 的 合 作 方 进 行 合 作 以 提 升 其 自 身 的 竞 争 能 力 ; 商 铺 经 营 者 方 面, 不 但 需 要 具 备 传 统 行 业 的 从 业 技 能, 同 时 也 需 要 具 备 良 好 的 合 作 意 识 和 对 合 作 模 式 的 认 可 程 度 及 前 瞻 性 因 此 选 择 和 开 拓 优 质 合 作 资 源 的 难 度 为 进 入 该 领 域 的 企 业 提 出 了 较 高 的 要 求 2 业 务 人 才 壁 垒 业 务 的 开 展, 需 要 依 赖 执 行 各 类 业 务 的 具 体 人 员, 由 于 公 司 从 事 业 务 的 创 新 性 和 涉 及 业 务 类 别 的 多 样 性, 要 求 从 事 此 类 业 务 的 公 司 具 备 与 公 司 业 务 相 符 的 岗 位 和 对 应 的 专 业 人 员 以 保 证 能 够 形 成 从 项 目 研 究 策 划 到 项 目 及 商 户 和 游 客 资 源

的 拓 展 开 发 再 到 项 目 整 体 管 理 运 营 等 不 同 阶 段 的 完 整 的 业 务 链 条 同 时 也 需 要 具 备 与 旅 游 产 业 营 销 策 划 项 目 管 理 等 不 同 业 务 岗 位 相 匹 配 的 专 业 能 力 对 于 一 般 的 企 业, 也 较 难 组 织 形 成 完 整 的 业 务 团 队 3 模 式 成 熟 度 及 运 营 经 验 壁 垒 旅 游 产 业 平 台 的 运 营 管 理 的 效 率, 取 决 于 对 现 有 业 务 各 环 节 筹 备 的 充 分 程 度, 以 及 项 目 的 运 作 经 验 的 积 累 从 项 目 开 发 到 具 体 操 作 实 施 运 营, 整 体 的 流 程 较 长 涉 及 的 环 节 较 多, 在 不 同 环 节 需 要 准 备 完 整 的 实 施 计 划 与 实 施 方 案 作 为 各 环 节 具 体 工 作 的 直 接 依 据 ; 只 有 通 过 项 目 实 际 实 施 过 程, 才 能 实 现 工 作 熟 练 程 度, 并 不 断 发 现 需 要 进 行 调 整 的 问 题 进 行 修 正 和 补 充, 确 保 运 营 效 率 和 质 量 作 为 一 项 新 兴 经 营 模 式, 业 务 体 系 的 塑 造 和 管 理 经 验 的 取 得, 需 要 企 业 进 行 较 长 时 间 的 摸 索 和 实 践 ( 五 ) 影 响 行 业 发 展 的 有 利 因 素 和 不 利 因 素 1 影 响 本 行 业 发 展 的 有 利 因 素 (1) 国 家 产 业 政 策 鼓 励 支 持 国 务 院 在 2009 年 已 推 出 国 务 院 关 于 加 快 发 展 旅 游 业 的 意 见, 提 出 以 人 性 化 服 务 为 方 向, 提 升 从 业 人 员 服 务 意 识 和 服 务 水 平 以 品 牌 化 为 导 向, 鼓 励 专 业 化 旅 游 管 理 公 司 推 进 品 牌 连 锁, 促 进 旅 游 服 务 创 新 自 该 项 政 策 推 出 以 来, 后 续 出 台 的 各 项 规 划 及 发 展 纲 要, 均 将 提 升 服 务 管 理 及 服 务 创 新 作 为 旅 游 业 发 展 的 主 要 目 标 综 合 旅 游 管 理 平 台 作 为 一 种 通 过 统 一 品 牌 塑 造 服 务 标 准 和 运 营 管 理 提 高 旅 游 服 务 水 平 的 创 新 型 模 式, 符 合 国 家 的 政 策 导 向 (2) 旅 游 行 业 整 体 市 场 前 景 巨 大 中 国 是 人 口 众 多 的 国 家, 拥 有 潜 力 巨 大 的 客 源 市 场 据 世 界 旅 游 组 织 预 测, 至 2020 年, 中 国 将 成 为 世 界 第 一 大 旅 游 目 的 地 和 第 四 大 客 源 市 场 随 着 中 国 公 民 富 裕 程 度 的 逐 步 提 高, 旅 游 消 费 逐 渐 成 为 一 种 主 要 的 生 活 方 式 中 国 过 去 十 年 来 GDP 稳 健 长,2004-2014 年 年 复 合 增 长 率 达 14.8% 虽 然 投 资 占 比 仍 然 较 高, 但 中 国 已 逐 渐 转 型 为 消 费 导 向 模 式, 以 支 撑 其 经 济 增 长 据 Euromonitor 的 数 据 显 示, 中 国 2013 年 消 费 占 GDP 比 重 仅 35.8%, 低 于 美 国 的 67.1% 德 国 的 54.4%,

以 及 日 本 的 59.5% 考 虑 目 前 中 国 消 费 的 GDP 占 比 偏 低, 未 来 仍 具 有 大 幅 增 长 的 空 间, 旅 游 行 业 整 体 也 将 因 此 而 受 惠 (3) 旅 游 服 务 规 范 化 需 求 迫 切 虽 然 我 国 旅 游 市 场 庞 大, 但 国 内 旅 游 服 务 的 配 套 设 施 规 范 化 的 发 展 相 对 跟 不 上 旅 游 消 费 者 的 扩 大 的 步 伐, 传 统 旅 游 行 业 从 业 者, 在 自 身 从 事 的 旅 游 服 务 产 品 产 出 领 域 具 有 一 定 的 比 较 优 势, 但 是 在 其 他 资 源 的 结 合 上 缺 少 经 验 和 资 源 导 致 旅 游 服 务 标 准 化 规 范 化 水 平 较 低, 主 要 表 现 在 : 市 场 定 价 不 规 范 买 卖 双 方 市 场 存 在 信 息 不 对 称 ; 部 分 服 务 商 户 定 价 随 意 服 务 标 准 不 统 一 旅 游 消 费 活 动 链 条 多, 一 旦 出 现 合 同 条 款 不 明 晰 各 项 活 动 安 排 服 务 标 准 和 责 任 界 限 模 糊 提 供 服 务 的 商 户 以 个 体 经 营 者 居 多, 迫 于 生 存 压 力, 缺 乏 长 远 规 划 和 品 牌 建 设 的 需 求 和 能 力 基 于 上 述 的 各 项 问 题, 单 纯 依 靠 监 管 限 制 并 不 能 长 久 提 高 相 关 从 业 者 进 行 提 高 改 善 的 自 发 意 识 和 积 极 性, 为 催 生 综 合 旅 游 管 理 平 台 提 供 了 肥 沃 的 土 壤 (4) 交 通 网 络 建 设 更 为 完 善 根 据 中 国 铁 路 中 长 期 规 划, 到 2020 年 我 国 将 建 成 四 纵 四 横 的 高 速 铁 路 框 架, 全 国 铁 路 营 业 里 程 达 到 12 万 公 里, 覆 盖 全 国 90% 以 上 人 口 根 据 国 家 高 速 公 路 网 规 划, 国 家 高 速 公 路 网 总 规 模 约 8.5 万 公 里, 覆 盖 10 多 亿 人 口 ; 国 家 高 速 公 路 网 将 连 接 全 国 所 有 的 省 会 城 市 83% 的 50 万 以 上 人 口 的 大 型 城 市 和 74% 的 20 万 以 上 人 口 的 中 型 城 市, 连 接 全 国 所 有 重 要 的 交 通 枢 纽 城 市 航 空 方 面, 根 据 全 国 民 用 机 场 布 局 规 划, 至 2020 年, 全 国 民 用 机 场 总 数 将 达 244 个, 航 线 也 会 大 大 增 加 高 速 交 通 体 系 的 不 断 完 善, 将 大 大 增 加 全 国 各 旅 游 目 的 地 的 通 达 性, 拓 展 旅 游 者 的 旅 游 距 离 以 及 各 地 旅 游 产 业 的 发 展 空 间 (5) 信 息 技 术 发 展 迅 速 信 息 技 术 的 发 展, 正 从 方 方 面 面 改 变 着 我 们 的 生 活 形 态, 也 改 变 着 旅 游 业 的 运 作 方 式 以 及 旅 游 者 的 消 费 习 惯 和 模 式 从 旅 行 目 的 地 的 选 择 行 程 规 划 预 订 出 游 游 后 评 价 等 一 系 列 旅 游 消 费 链 条 来 看, 无 不 穿 插 着 现 代 信 息 技 术 的 身 影, 尤 其 在 互 联 网 移 动 互 联 网 快 速 发 展 之 后 我 们 认 为 信 息 技 术 主 要 从 两 方 面 推 动 旅 游 业 发 展 : 一 方 面 是 智 慧 旅 游 助 力 旅 游 基 础 设 施 建 设, 另 一 方 面 是 便 捷 了 消 费 者 的 旅 游 消 费 从 而 进 一 步 刺 激 了 旅 游 需 求

2 影 响 本 行 业 发 展 的 不 利 因 素 (1) 旅 游 城 市 环 境 因 素 中 国 旅 游 研 究 院 历 年 发 布 的 全 国 游 客 满 意 度 报 告 及 2014 年 10 发 布 中 国 入 境 旅 游 发 展 年 度 报 告 2014 空 气 质 量 等 城 市 环 境 问 题 日 益 对 游 客 满 意 度 产 生 重 要 影 响 从 发 展 趋 势 而 言, 天 气 环 境 等 因 素 的 加 入 使 得 旅 游 发 展 环 境 越 来 越 复 杂, 特 别 是 雾 霾 天 气 成 为 旅 游 的 主 要 影 响 因 素 之 一 旅 游 交 通 是 城 市 交 通 不 可 或 缺 的 一 部 分, 尤 其 对 于 北 京 这 样 的 旅 游 城 市 北 京 市 区 旅 游 资 源 分 布 不 均, 在 旅 游 交 通 规 划 方 面 投 入 较 少, 各 个 景 区 客 流 量 不 均 衡, 局 部 地 区 过 于 饱 和 旅 游 季 节, 交 通 拥 堵 现 象 尤 其 严 重, 旅 游 效 率 低, 游 览 效 果 不 好 (2) 部 分 从 业 者 的 服 务 质 量 破 坏 整 体 口 碑 有 关 研 究 表 明, 旅 游 业 服 务 产 业 的 特 性 使 游 客 在 消 费 过 程 中 面 对 更 多 的 风 险 知 觉 因 此 使 游 客 建 立 正 面 口 碑 评 价 就 显 得 尤 为 重 要 当 游 客 持 有 对 旅 游 目 的 地 正 面 评 价 时 会 称 赞 该 旅 游 目 的 地 增 加 重 游 几 率 并 对 该 旅 游 目 的 地 产 生 一 定 的 个 体 偏 好, 反 之 当 游 客 对 旅 游 目 的 地 负 面 口 碑 评 价 时 不 仅 会 从 根 本 上 杜 绝 该 地 的 重 游 同 时 也 会 以 口 碑 传 播 的 方 式 影 响 自 己 周 围 的 不 同 个 体 和 群 体 这 对 旅 游 目 的 地 形 象 及 未 来 的 发 展 会 造 成 重 大 的 损 害 基 于 旅 游 景 区 的 共 生 形 象 特 性, 如 果 部 分 从 业 者 的 服 务 质 量 较 差, 会 对 周 边 相 关 从 业 者 的 经 营 产 生 不 利 影 响