027 准 确 地 判 断 并 表 达 情 绪 的 真 正 含 义 是 什 么 呢? 表 -1 的 A 栏 中 描 述 的 是 能 熟 练 运 用 这 种 情 绪 技 巧 的 经 理 人,B 栏 中 描 述 的 是 不 能 熟 练 运 用 这 种 情 绪 技 巧 的 经 理 人 表 -1 解 读 他 人 判 断 情 绪 对 比 表 判 断 并 表 达 情 绪 A 栏 : 熟 练 B 栏 : 不 熟 练 了 解 他 人 的 感 受 能 谈 论 彼 此 的 感 受 能 够 表 露 出 自 己 的 感 受 不 开 心 的 时 候 会 表 达 自 己 的 感 受 开 心 时 会 微 笑 能 准 确 地 解 读 他 人 的 感 受 善 于 承 认 自 己 的 感 受 误 解 他 人 的 情 绪 不 谈 论 彼 此 的 感 受 从 不 表 露 出 自 己 的 感 受 不 知 道 如 何 表 达 自 己 的 感 受 保 持 中 性 的 表 情 不 能 判 断 他 人 的 感 受 错 误 地 解 读 自 己 的 感 受 让 我 们 看 一 看 哪 一 种 人 受 到 的 评 价 更 好 判 断 情 绪 的 真 正 含 义 经 理 人 时 时 刻 刻 都 要 与 人 打 交 道 这 听 起 来 似 乎 很 简 单, 但 是 要 做 好 这 样 的 工 作 并 非 易 事 由 于 各 种 原 因, 处 理 不 好 人 际 关 系 的 情 况 时 有 发 生 比 尔 的 例 子 说 明, 他 处 理 不 好 人 际 关 系 的 原 因 在 于 他 无 论 如 何 也 抓 不 住 别 人 的 感 受
The Emotionally 比 尔 始 终 没 有 掌 握 要 领 Intelligent 情 商 Manager 028 比 尔,45 岁, 开 朗 大 方 活 力 四 射, 接 受 过 良 好 教 育, 在 所 从 事 的 行 业 中 经 验 很 丰 富, 正 在 考 虑 转 行 从 事 咨 询 工 作 但 是, 比 尔 的 同 事 反 映, 总 的 来 说, 比 尔 和 同 事 以 及 客 户 打 交 道 并 不 总 是 那 么 顺 利 有 一 位 同 事 说 : 比 尔 并 不 是 总 能 做 得 很 好, 有 时 候 他 总 是 差 那 么 一 点 他 似 乎 搞 不 清 楚 情 况 比 尔 不 能 注 意 到 同 事 非 语 言 的 信 号 在 一 次 谈 话 中, 大 多 数 人 都 意 识 到 讨 论 不 会 取 得 什 么 结 果, 但 是, 比 尔 却 还 在 解 释 自 己 的 观 点, 结 果 很 明 显, 当 时 没 什 么 人 听 他 讲 话 他 似 乎 也 不 能 充 分 了 解 自 己 的 情 绪 例 如, 比 尔 的 脾 气 不 是 很 好 在 办 公 室 度 过 了 困 难 的 一 周 以 后, 他 看 上 去 十 分 生 气 他 把 自 己 的 公 文 包 扔 在 一 边, 粗 声 粗 气 地 和 秘 书 讲 话, 总 是 在 办 公 室 里 踱 来 踱 去 当 别 人 问 他 怎 么 样 时, 他 回 答 道 : 我 很 好 一 位 同 事 壮 着 胆 子 和 比 尔 说 : 看 上 去 你 好 像 对 这 单 生 意 的 进 展 感 到 生 气 了 比 尔 几 乎 大 叫 着 说 : 我 没 有 生 气! 听 见 了 吗? 我 没 有 生 气! 他 已 经 无 法 注 意 到 自 己 和 别 人 的 情 绪 了 比 尔 判 断 情 绪 的 能 力 真 的 十 分 有 限 鲍 勃 掌 握 了 要 领 比 尔 缺 乏 起 码 的 情 绪 意 识, 而 许 多 管 理 者 有 情 绪 意 识 却 不 会 准 确 地 辨 别 情 绪 有 情 绪 意 识 并 能 准 确 地 辨 别 情 绪, 是 建 立 有 效 人 际 关 系 的 基 础 鲍 勃 就 是 如 此 鲍 勃 身 体 强 壮 精 神 饱 满 平 易 近 人, 是 第 二 代 意 大 利 裔 美 国 人 他 从 初 级 簿 记 员 一 步 步 成 为 一 家 世 界 上 最 大 的 会 计 公 司 的 合 伙 人 你 看 到 鲍 勃 的 第 一 印 象 就 是 他 看 上 去 根 本 不 适 合 做 合 伙 人 他 身 材 高 大, 性 格 急 躁, 说 话 声 音 很 高 从 他 的 言 谈 举 止 可 以 看 出 他 的 蓝 领 背 景, 而 不 是 其 他 合 伙 人 那 般 上 流 社 会 的 优 雅 然 而, 他 不 仅 适 应 了 这 种 严 肃 保 守 的 环 境, 而 且 发 展 得 很 好 但 是, 这 些 令 人 感 到 意 外 的 因 素 都 只 是 表 面 现 象 随 着 我 们 和 鲍 勃 的 接 触 增 多, 我 们 发 现 了 隐 藏 在 其 外 表 之 下 的 许 多 优 秀 品 质, 二 十 多 年 来, 他 的 同 事 们 都 十 分 欣 赏 这 些 品 质 鲍 勃 对 他 人 感 觉 的 判 断 力 很 强, 他 很 容 易 就 能 看 出 房 间 里 其 他 人 的 情 绪, 正 如 他 所 说 的 : 我 能 感 到 这 个 组 织 的 气 氛 他 对 人 有 很 敏 锐 的 观 察 力 你 在 和 他 说 话 的 时 候 会 感 觉 到 鲍 勃 在 不 断 地 思 考, 大 脑 在 不 断 地 加 工 有 时, 鲍 勃 会 对 客 户 关 于 某 个 建 议 的 看 法 以 及 会 议 进 展 的 情 况 提 出 自 己 观 察 的 结 论, 这 些 结 论 往 往 令 很 多 人 感 到 惊 讶 曾 经 有 一 次, 所 有 人 都 认 为 会 议 进 展 很
好, 客 户 也 感 到 很 高 兴, 但 是 鲍 勃 却 持 不 同 现 点 他 坚 持 认 为 事 情 不 是 那 么 简 单, 客 户 心 中 还 有 尚 未 解 决 的 问 题 后 来 事 实 证 明, 鲍 勃 说 的 是 对 的 鲍 勃 准 确 判 断 情 绪 的 能 力 很 强 我 们 应 该 如 何 判 断 情 绪? 具 备 准 确 判 断 他 人 感 觉 的 能 力 对 事 业 的 成 功 和 人 生 的 幸 福 来 说 很 重 要, 对 我 们 的 生 存 来 说 也 不 例 外 达 尔 文 在 其 著 作 人 类 和 动 物 的 情 绪 表 达 中 生 动 地 说 明 了 这 一 点 ( 他 列 举 了 许 多 不 同 物 种 的 例 子 ) 有 些 陌 生 人 十 分 友 好, 愿 意 帮 助 你 ; 而 有 些 陌 生 人 则 充 满 敌 意, 随 时 准 备 攻 击 你 是 否 能 够 意 识 到 这 两 种 人 之 间 的 不 同 将 决 定 你 会 继 续 生 存 下 去 还 是 会 丢 掉 性 命 在 我 们 的 情 绪 蓝 图 中, 判 断 情 绪 是 第 一 项 能 力 这 种 能 力 包 含 了 许 多 种 技 巧, 例 如, 准 确 判 断 自 己 与 他 人 的 感 觉 感 受 艺 术 品 和 音 乐 中 的 情 绪 表 达 情 绪 察 觉 言 外 之 意, 也 许 最 重 要 的 是 区 分 真 假 情 绪 的 能 力 029 准 确 的 意 识 如 果 没 有 情 绪 意 识, 我 们 如 何 能 区 分 疲 倦 和 悲 伤 快 乐 和 紧 张 这 些 不 同 的 感 觉 呢? 情 绪 意 识 是 情 商 的 主 要 基 石 一 些 主 张 自 助 的 人 强 烈 吹 捧 内 省 能 力, 认 为 内 省 能 力 是 个 性 成 长 和 发 展 的 重 要 组 成 部 分 然 而 他 们 并 不 了 解, 内 省 和 反 思 不 仅 不 会 带 来 灵 感, 相 反 会 导 致 情 绪 的 恶 化, 或 者 会 带 来 绝 望 和 羞 耻 感 当 然, 意 识 是 情 商 的 重 要 组 成 部 分, 但 是 意 识 必 须 是 准 确 的, 而 不 是 强 迫 性 的 如 果 我 们 想 更 好 地 了 解 自 己 和 他 人, 那 么 我 们 就 要 知 道 自 己 的 感 受 并 能 够 恰 当 地 描 述 这 种 感 受 当 要 确 定 自 己 的 感 觉 时, 我 们 必 须 充 分 意 识 到 感 觉 的 顺 序 和 变 化 在 别 人 做 销 售 报 告 时, 我 们 要 知 道 自 己 的 感 觉 是 什 么, 是 失 落 厌 烦 还 是 疲 倦, 这 是 十 分 重 要 的 这 些 信 息 为 我 们 提 供 了 对 销 售 本 身 的 洞 察 力 表 达 情 绪 如 果 情 绪 是 复 杂 但 十 分 有 效 的 信 号 系 统, 那 么 我 们 就 不 仅 需 要 具 备 解 码 这 些 信 号 的 能 力, 而 且 要 具 备 发 出 信 号 的 能 力 表 达 情 绪 相 对 来 说 比 较 容 易, 但 是, 能 够 准 确 地 做 到 这 点 绝 非 易 事 有 些 人 的 表 情 解 读 起 来 很 难, 他 们 发 出 的 信 号 不 是 不 清 楚 就 是 太 微 妙, 很 难 捕 捉 也 有 些 人 故 意 表 现 得 毫 无 表 情 也 许 他 们 认 为 表 达 自 己
The Emotionally Intelligent 情 商 Manager 00 的 情 绪 是 不 合 适 的, 或 者 由 于 个 人 原 因 害 怕 情 绪 表 达 他 们 具 备 表 达 情 绪 的 能 力, 但 是, 他 们 不 想 表 达 同 时 也 存 在 我 们 前 面 讨 论 过 的 文 化 和 组 织 的 情 绪 表 露 规 则 方 面 的 原 因 不 能 够 表 达 自 己 的 情 绪 就 意 味 着 我 们 无 法 发 出 关 于 自 己 的 信 号, 因 此, 我 们 的 需 要 也 可 能 无 法 得 到 满 足 例 如, 我 丢 了 一 份 存 在 电 脑 里 的 文 件, 这 份 文 件 正 是 当 天 一 个 重 要 会 议 上 需 要 的, 于 是 我 很 伤 心, 需 要 帮 助 我 伤 心 的 表 情 就 有 可 能 增 加 别 人 帮 助 我 的 几 率 在 这 种 情 况 下, 我 需 要 别 人 花 上 点 时 间 帮 我 恢 复 那 份 电 脑 文 件 再 如, 如 果 我 本 来 是 冷 静 而 安 逸 的, 但 是 我 传 达 的 信 息 却 与 我 的 情 绪 状 态 不 同, 那 么 别 人 就 有 可 能 把 我 误 认 为 是 对 立 的 人, 也 会 准 备 采 取 行 动 对 付 我 许 多 经 理 人 经 常 会 这 样 评 价 自 己 的 雇 员 : 我 觉 得 他 对 待 工 作 满 不 在 乎 这 是 因 为 这 些 雇 员 掩 饰 了 自 己 对 工 作 的 热 忱 交 流 能 力 也 在 其 他 方 面 具 备 生 存 价 值 人 与 人 之 间 的 交 流 由 语 言 和 非 语 言 的 交 流 组 成 我 们 讲 话 的 音 调 手 势 姿 势 和 面 部 表 情 都 包 含 着 信 息 如 果 这 种 信 息 可 以 补 充 语 言 信 息, 那 么 信 息 的 交 流 可 能 更 准 确 更 有 意 义 研 究 情 绪 表 达 的 心 理 学 家 保 罗 埃 克 曼 对 人 的 情 绪 表 达 能 力 进 行 了 研 究 尽 管 情 绪 表 达 有 其 生 存 价 值, 并 且 在 人 的 婴 儿 期 就 开 始 发 展, 但 是, 人 与 人 之 间 在 表 达 各 种 不 同 情 绪 方 面 的 能 力 还 存 在 着 很 大 的 不 同 读 懂 他 人 假 设, 你 现 在 感 觉 很 满 足 很 满 意 然 后, 一 位 同 事 走 过 来, 问 你 为 什 么 不 开 心 在 这 种 情 况 下, 你 的 同 事 的 判 断 就 是 不 准 确 的 他 也 许 感 觉 你 是 不 开 心, 但 是, 如 果 你 并 不 是 他 认 为 的 那 样, 那 么 他 的 判 断 就 是 大 错 特 错 的 读 懂 他 人 面 部 表 情 的 能 力 和 准 确 判 断 其 包 含 的 情 绪 是 一 项 核 心 技 巧 这 项 技 巧 对 人 与 人 之 间 的 交 流 起 着 至 关 重 要 的 作 用, 也 许 对 我 们 的 生 存 也 是 如 此 情 绪 是 一 种 信 号 系 统, 其 中 包 含 着 重 要 的 信 息 如 果 我 们 不 能 解 读 这 些 信 号, 那 么 我 们 获 得 的 关 于 某 种 情 况 的 信 息 就 有 可 能 是 错 误 的 有 缺 陷 的 是 否 能 够 把 一 个 愤 怒 的 人 和 一 个 冷 静 的 人 区 分 开 关 系 到 我 们 自 己 的 幸 福 区 分 敌 友 只 是 这 种 能 力 的 一 部 分 作 用 准 确 地 解 读 情 绪 可 以 让 我 们 更 加 灵 活 地 应 对 不 同 情 况 当 然, 不 仅 仅 人 类 会 表 露 自 己 的 情 绪 情 商 的 四 项 能 力 模 型 同 时 也 说 明, 这 些 技 巧 超 出 了 解 读 人 类 情 绪 表 露 的 范 围, 也 涵 盖 了 解 读 音 乐 雕 塑 和 绘 画 等 艺 术 形 式 中 的 情 绪 艺 术 可 以 发 人 深 省, 激 发 我 们 的 情 绪 艺 术 不 只 在 理 性 上 而 且 在 情 绪 上 感 动 着 我 们 我 们 都 了 解 音 乐 传 达 情 绪 的 魅 力, 同 时 也 深 深 地 感 受 到 了 这 种 魅 力 例 如, 有 些 音 乐 会 令 人 不 寒 而 栗, 有 些 曲 调 可 以 令 人 迷 恋 陶 醉 想 一 下, 人 们 为 什 么 要 把 数 十 亿 美 元 花 在 广 告 贸 易 展 览 标 识 语 设 计 和 打 造 品 牌 上? 这 些 做 法 都 是
为 了 影 响 人 们 对 某 个 产 品 的 感 觉 和 看 法 读 出 言 外 之 意 准 确 地 判 断 情 绪 也 意 味 着 你 不 会 轻 易 地 被 那 些 表 达 假 情 绪 的 人 愚 弄 尽 管 按 要 求 去 微 笑 十 分 容 易, 比 如 人 们 在 照 照 片 时 都 会 露 出 微 笑, 但 是, 如 果 你 当 时 感 觉 并 不 开 心, 要 露 出 真 正 的 笑 容 是 十 分 困 难 的 情 绪 意 识 较 弱 的 人 不 太 注 意 他 人 的 面 部 表 情 和 情 绪 表 达, 他 们 只 能 注 意 到 有 情 绪 表 达 的 存 在, 但 是 他 们 抓 不 住 可 以 区 分 真 实 的 或 者 矫 饰 的 情 绪 表 达 的 微 妙 线 索 有 时 候, 你 虽 然 集 中 注 意 力 来 观 察 情 绪, 但 是, 你 仍 有 可 能 错 误 解 读 他 人 的 情 绪 不 注 意 搜 索 情 绪 线 索 ( 特 别 是 虚 假 线 索 ) 的 经 理 人 看 人 只 看 表 面 他 们 觉 得 没 有 必 要 超 出 表 面 的 情 绪 表 达 来 审 视 他 人 的 情 绪 结 果 他 们 只 看 到 笑 容, 但 是 没 有 看 到 那 个 笑 容 根 本 就 是 强 颜 假 笑 嘴 在 笑, 但 是 眼 睛 没 有 出 现 应 该 有 的 笑 容 这 样, 他 们 往 往 会 得 出 错 误 的 结 论 假 设 和 情 绪 信 息 01 为 什 么 判 断 情 绪 如 此 重 要? 哈 罗 德 希 尔 教 授 在 音 乐 人 中 提 出 的 你 必 须 要 成 为 内 行, 不 仅 仅 适 用 于 销 售 领 域, 而 且 广 泛 适 用 于 人 与 人 之 间 的 相 互 交 往 换 句 话 说, 为 了 达 到 做 事 高 效 率, 就 需 要 对 某 个 人 或 者 某 个 销 售 领 域 有 基 本 的 了 解 决 策 信 息 准 确 地 判 断 情 绪 可 以 为 决 策 和 行 动 提 供 必 需 的 主 要 情 绪 信 息 如 果 没 有 这 一 信 息 平 台, 我 们 就 不 要 指 望 可 以 做 出 好 决 策 或 者 采 取 合 适 的 行 动 在 判 断 过 程 中, 一 点 点 的 不 准 确 都 会 对 我 们 的 生 活 产 生 不 利 影 响 这 就 像 是 我 们 根 据 罗 盘 远 航 一 样 如 果 远 航 的 目 的 地 不 是 很 遥 远, 那 么 阅 读 罗 盘 的 指 示 数 据 上 的 一 点 点 不 准 确 不 会 产 生 很 大 的 影 响 但 是, 如 果 目 的 地 与 出 发 点 相 距 几 百 英 里, 阅 读 出 来 的 罗 盘 指 示 数 据 和 真 正 数 据 哪 怕 只 相 差 一 两 度, 我 们 最 终 到 达 的 地 方 就 会 和 目 的 地 相 差 很 远 甚 至 在 我 们 认 为 是 程 序 化 的 管 理 工 作 中, 如 制 订 预 算, 准 确 的 情 绪 判 断 也 是 很 重 要 的 例 如, 在 一 次 会 议 上, 你 拿 出 自 己 的 年 度 预 算, 希 望 获 得 上 级 的 认 可 和 批 准 为 了 获 得 所 需 的 结 果, 你 需 要 正 确 地 处 理 许 多 事 首 先, 必 须 让 你 的 上 司 感 到
The Emotionally Intelligent 情 商 Manager 02 你 需 要 得 到 反 馈, 这 取 决 于 你 表 达 情 绪 的 方 式 也 许 你 能 巧 妙 地 请 他 们 提 意 见, 也 许 你 给 他 们 的 感 觉 是 你 不 需 要 任 何 反 馈 其 次, 在 嘈 杂 的 会 议 气 氛 中, 读 懂 他 人 的 言 外 之 意 正 确 捕 捉 情 绪 信 号 需 要 一 系 列 技 巧 一 位 上 司 说, 这 个 预 算 他 认 为 不 错, 但 他 相 信 不 适 合 你, 在 说 这 话 的 同 时, 他 在 椅 子 上 紧 张 地 扭 动 着 另 一 位 上 司 则 解 释 说, 没 有 那 么 多 钱 分 配 给 他 手 下 的 每 一 个 人, 但 他 说 这 话 时 没 有 多 少 情 绪 很 显 然, 他 是 在 为 这 个 财 政 年 度 中 削 减 预 算 做 铺 垫 寻 找 机 遇 准 确 地 判 断 消 极 情 绪 对 我 们 的 生 活 来 说 十 分 关 键, 在 某 些 情 况 下 甚 至 可 以 决 定 我 们 的 生 死 准 确 地 判 断 积 极 的 情 绪 可 能 没 有 直 接 的 生 存 价 值 ( 至 少 对 人 类 来 说 是 这 样 ; 对 动 物 而 言, 这 可 能 是 获 得 交 配 机 会 的 重 要 线 索 ), 但 是, 这 对 人 类 的 成 长 和 进 步 确 有 帮 助 积 极 的 情 绪 可 以 孕 育 探 索 环 境 进 行 实 践 和 发 明 的 机 会 当 我 们 处 于 积 极 的 情 绪 中 时, 往 往 更 容 易 与 人 接 触 与 环 境 接 触 在 销 售 陈 述 或 者 面 试 中, 如 果 你 可 以 发 现 别 人 感 兴 趣 的 微 妙 迹 象 岂 不 是 很 有 利? 这 就 是 你 可 以 利 用 的 一 种 暗 示, 或 许 你 还 可 以 在 其 中 受 到 鼓 舞 如 果 你 能 够 意 识 到 积 极 的 情 绪, 那 么 你 就 可 以 获 得 关 于 周 围 世 界 的 重 要 信 息 要 摆 脱 直 觉 或 者 本 能 的 反 应 其 实 很 容 易, 而 且 当 情 绪 的 判 断 有 偏 差 时, 我 们 必 须 摆 脱 直 觉 或 者 本 能 的 反 应 但 是, 如 果 我 们 的 判 断 是 准 确 的, 那 么 留 心 积 极 的 情 绪 线 索 就 意 味 着 我 们 步 入 了 正 确 的 轨 道 就 像 一 种 小 孩 子 玩 的 游 戏, 游 戏 规 则 是 寻 找 隐 藏 起 来 的 东 西, 藏 东 西 的 人 会 发 出 提 示, 告 知 你 距 离 目 标 的 远 近 积 极 的 情 绪 可 以 指 示 我 们 在 正 确 的 轨 道 上 前 进 社 会 交 往 及 相 互 影 响 非 语 言 信 息 往 往 是 成 功 社 交 的 基 础 非 语 言 信 息 包 括 姿 势 语 调 和 面 部 表 情 如 果 仅 仅 注 意 他 人 的 语 言, 那 么 我 们 就 有 可 能 误 解 他 人 真 正 要 传 达 的 信 息 许 多 年 前, 人 们 曾 利 用 肢 体 语 言 作 为 挑 选 未 来 浪 漫 伴 侣 的 工 具, 尽 管 肢 体 语 言 这 一 概 念 在 当 时 受 到 了 媒 体 的 批 评, 但 人 们 在 非 语 言 交 流 方 面 还 是 进 行 了 大 量 的 研 究 研 究 结 果 存 在 着 许 多 差 异, 但 是 有 一 点 是 一 致 的, 在 人 与 人 的 交 流 中, 只 有 10% 的 信 息 是 通 过 话 语 来 传 递 的, 其 余 的 90% 都 是 通 过 声 调 姿 势 和 面 部 表 情 来 传 递 的 能 否 恰 当 地 成 功 地 处 理 好 人 与 人 之 间 的 交 流, 准 确 地 判 断 面 部 表 情 并 准 确 地 表 达 情 绪 至 关 重 要 不 善 于 通 过 细 微 的 线 索 判 断 自 己 及 他 人 感 情 的 人 往 往 会 表 现 得
十 分 粗 鲁, 不 管 他 是 有 意 的 还 是 无 意 的 本 章 总 结 掌 握 了 如 何 判 断 情 绪 之 后, 接 下 来 要 做 的 就 是 了 解 情 绪 如 何 影 响 思 维 0