國 立 中 山 大 學 管 理 學 院 國 際 經 營 管 理 碩 士 學 程 碩 士 班 碩 士 論 文 中 階 主 管 存 在 功 能 之 研 究 研 究 生 : 蔡 佩 玲 撰 指 導 教 授 : 蔡 敦 浩 博 士 中 華 民 國 九 十 七 年 七 月
致 謝 辭 畢 業 典 禮 當 天, 綿 密 的 細 雨 滴 答 響, 似 乎 也 在 一 同 慶 賀 我 又 完 成 我 人 生 的 另 一 個 階 段 我 一 手 挽 著 我 最 愛 的 媽 媽, 另 一 手 挽 著 最 疼 我 的 先 生, 這 兩 位 在 我 一 路 求 學 的 過 程 中 都 是 最 支 持 我 的 媽 媽 沒 受 過 什 麼 教 育, 但 卻 懂 得 教 我 考 大 學 的 求 學 路 ; 讓 我 很 順 遂 地 完 成 高 等 教 育 ; 而 我 先 生 認 識 我 之 後, 也 一 直 鼓 勵 我 繼 續 升 學 讀 研 究 所 考 上 研 究 所 後, 讀 書 期 間 不 忍 心 看 我 白 天 工 作 晚 上 進 修, 讓 我 辭 去 工 作 專 心 讀 書 ; 在 我 做 交 換 學 生 出 國 期 間, 還 幫 忙 照 顧 我 家 人 我 打 從 內 心 深 處 感 謝 這 兩 位 我 最 愛 的 人, 並 能 與 他 們 畢 業 當 日 一 起 分 享 我 拿 到 MBA 的 榮 耀 當 然 還 要 感 謝 因 嫌 畢 業 典 禮 無 聊 而 未 到 的 父 親 及 其 他 家 人, 他 們 都 給 予 我 很 多 的 關 心 及 最 大 的 支 持 這 二 年 的 碩 士 求 學 過 程, 是 非 常 的 辛 苦, 但 我 卻 甘 之 如 飴 首 先 要 感 謝 起 發 我 學 習 管 理 領 域 的 人 - 馬 光 中 醫 醫 療 網 負 責 人 也 是 中 山 EMBA 的 學 長 : 黃 福 祥 先 生 其 次, 幸 運 地 我 能 找 到 蔡 敦 浩 教 授 當 我 的 指 導 老 師, 在 只 有 短 短 八 個 月 的 指 導 時 間, 蔡 老 師 固 定 安 排 時 間 指 導 我, 甚 至 暑 假 期 間 還 越 洋 連 線 的 指 導, 並 安 排 林 韶 怡 學 姐 在 旁 協 助 我, 讓 我 可 以 有 計 劃, 按 部 就 班 地 完 成 我 的 論 文, 真 的 在 此 要 好 好 的 表 達 我 對 他 們 兩 位 的 感 謝 我 除 了 對 蔡 老 師 專 業 學 術 能 力 的 敬 佩 之 外, 也 很 感 激 韶 怡 學 姐 不 斷 地 鼓 勵 我 協 助 我 去 突 破 障 礙, 順 利 完 稿 更 重 要 的 是 感 謝 所 有 接 受 我 訪 問 的 幾 位 高 階 主 管 及 本 研 究 十 四 位 優 秀 的 中 階 主 管 們, 因 為 有 他 們 豐 富 經 驗 的 訪 談 內 容, 讓 我 的 論 文 可 以 順 利 地 完 成 當 然 也 要 謝 謝 一 起 相 互 打 氣 的 IBMBA 的 同 學 Julie Michelle and Smile, 因 為 她 們 的 相 伴, 讓 我 在 寫 論 文 這 段 的 苦 澀 日 子 裡, 有 可 以 傾 吐 的 對 象 最 後, 還 是 要 感 謝 中 山 大 學 提 供 一 個 優 良 的 教 學 環 境 及 師 資 給 我, 甚 至 安 排 我 可 以 到 韓 國 首 爾 當 交 換 學 生, 這 趟 出 國 的 學 習 真 的 打 開 我 的 國 際 視 野, 也 給 我 一 個 很 好 的 異 國 生 活 機 會 謝 謝 我 的 班 導 師 - 趙 平 宜 教 授, 陪 同 我 們 IMBMA 一 起 走 過 第 一 屆 所 有 的 風 風 雨 雨, 終 於, 順 利 地 把 我 們 送 出 學 校 了 中 山 的 海 景 是 美 麗 的, 美 當 我 看 到 它 的 藍 天 碧 海, 就 會 瞬 間 忘 記 所 有 讀 書 的 辛 苦 時 間 飛 快, 我 終 於 畢 業 了, 回 顧 我 的 人 生, 碩 士 這 二 年 是 我 覺 得 最 有 收 獲 的 二 年, 因 為 我 找 到 我 的 興 趣, 也 認 真 地 紮 實 地 完 成 我 的 MBA 學 位, 我 很 以 自 己 為 榮, 未 來 我 也 會 讓 學 校 以 我 為 榮 I
摘 要 過 去 一 二 十 年 台 灣 產 業 結 構 由 工 業 導 向 轉 為 服 務 業 導 向, 有 些 產 業 必 須 外 移 到 工 資 低 廉 的 地 方, 或 者 企 業 因 這 樣 轉 變 而 被 淘 汰 90 年 代 開 始, 公 司 組 織 為 了 適 應 激 烈 的 市 場 競 爭 和 快 速 變 化 環 境 的 要 求 而 出 現 組 織 扁 平 化 現 象 在 組 織 扁 平 化 的 趨 勢 下, 中 階 主 管 在 公 司 裡 的 存 在 功 能 是 本 文 探 討 重 點 文 獻 中 探 討 中 階 主 管 的 研 究 不 多, 所 以 根 據 一 些 中 階 主 管 的 職 能 和 其 策 略 角 色 及 價 值 的 文 獻 中 去 擬 定 題 目 然 後 透 過 結 構 式 問 題, 採 用 質 性 研 究 的 訪 談 方 式, 寫 出 逐 字 稿 然 後 用 敘 說 探 究 得 到 中 階 主 管 必 須 具 有 下 列 的 五 個 主 要 功 能 : 1. 溝 通 的 功 能 2. 解 決 問 題 的 功 能 3. 執 行 的 功 能 4. 整 合 的 功 能 5. 協 助 發 展 的 功 能 關 鍵 字 : 中 階 主 管 溝 通 解 決 問 題 執 行 整 合 協 助 發 展 II
ABSTRACT For the past decade or two, the industrial structure in Taiwan have been changed from production oriented to service type causing some industries to relocate abroad or to close their business. In the 90 s, the structure of companies changed in the direction of flat organization in order to survive in the highly competitive market. The purpose of this paper is to identify the main functions of the middle managers in the flat organizations. Due to limited number of papers in discussing of the middle managers, the questionnaire is structured from the information of papers related in the area of the duties, abilities and strategic role of the middle managers. By applying structural questionnaire through qualitative research interview, came out the quotation script. Then, using narative inquiry concludes that middle managers should hold the following five main functions: 1. Function of communication 2. Function of problem solving 3. Function of implementation 4. Function of synthesis 5. Function of assisting development Key words: middle managers, communication, problem solving, implementation, synthesis, assisting development III
目 錄 致 謝 辭... I 摘 要... II ABSTRACT... III 目 錄... IV 圖 目 錄... VI 表 目 錄... VII 第 一 章 緒 論... - 1 - 第 一 節 研 究 背 景 和 動 機... - 1 - 第 二 節 研 究 目 的... - 3 - 第 二 章 文 獻 探 討... - 4 - 第 一 節 中 階 主 管 的 定 義... - 4 - 第 二 節 中 階 主 管 所 應 具 備 之 管 理 職 能... - 4 - 第 三 節 中 階 主 管 的 策 略 性 角 色 及 價 值... - 6 - 第 三 章 研 究 方 法 與 步 驟... - 9 - 第 一 節 研 究 方 法... - 9 - 第 二 節 研 究 步 驟... - 13 - 第 四 章 個 案 分 析 與 結 果... - 18 - 第 一 節 溝 通 功 能... - 18 - 第 二 節 解 決 問 題 功 能... - 25 - 第 三 節 執 行 功 能... - 30 - 第 四 節 整 合 功 能... - 35 - IV
第 五 節 協 助 發 展 功 能... - 40 - 第 六 節 總 結... - 44 - 第 五 章 結 論 與 建 議... - 48 - 第 一 節 研 究 發 現... - 48 - 第 二 節 管 理 意 涵... - 51 - 第 三 節 研 究 限 制 和 未 來 研 究 建 議... - 54 - 參 考 文 獻... - 56 - 一 中 文 部 分... - 56 - 二 英 文 部 分... - 58 - 附 件 一... - 60 - 附 件 二... - 61 - V
圖 目 錄 圖 3-1:14 位 受 訪 者 公 司 的 產 業 別... - 14 - VI
表 目 錄 表 3-1:14 位 受 訪 者 的 基 本 資 料... - 14 - VII
第 一 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 和 動 機 一 種 子 萌 芽 六 年 前, 我 在 一 家 連 鎖 中 醫 診 所 擔 任 中 階 主 管 的 職 務, 由 於 我 是 從 一 位 日 語 老 師 跨 行 到 醫 院 的 行 政 管 理, 所 以 一 切 從 頭 開 始 學 起 那 時 候 我 的 老 闆 每 月 會 把 他 看 完 的 管 理 雜 誌 如 天 下 遠 見 商 周 等 放 在 我 的 桌 上, 他 並 沒 有 特 別 規 定 我 要 去 看, 但 我 知 道 老 闆 的 用 意, 所 以 就 利 用 自 己 下 班 空 閒 時 間 去 閱 讀, 慢 慢 地 累 積 許 多 管 理 知 識 每 次 商 業 周 刊 一 到 我 桌 上, 我 就 會 先 翻 開 創 辦 者 何 飛 鵬 的 文 章, 因 為 從 他 淺 顯 的 文 章 可 以 讓 我 學 到 很 多 管 理 觀 念, 我 也 常 借 花 獻 佛 把 學 來 的 管 理 知 識 灌 輸 給 我 的 員 工, 讓 新 的 東 西 刺 激 一 下 他 們 的 腦 袋 記 得 有 一 次, 我 跟 老 闆 去 分 院 的 路 上, 我 從 何 飛 鵬 文 章 起 了 頭 問 : 大 哥 ( 在 公 司 裡, 大 家 都 稱 呼 我 們 的 老 闆 叫 大 哥 ), 是 作 對 的 事 情 比 較 重 要? 還 是 把 事 情 作 對 比 較 重 要? 老 闆 看 看 我 說 : 這 問 題 很 有 趣, 你 認 為 呢? 為 了 表 示 我 所 學 到 的 新 觀 念, 我 當 然 就 說 : 作 對 的 事 情 比 較 重 要 理 由 是 若 做 錯 的 事 一 直 做 下 去, 除 了 徒 勞 無 功, 還 可 能 比 不 做 更 糟 糕 當 我 很 滿 意 地 回 答 完 後, 老 闆 笑 笑 地 說 : 你 還 需 要 多 學 習 我 很 不 服 氣 地 說 : 我 哪 裡 說 錯 了? 老 闆 反 問 我 : 若 你 問 你 下 面 的 員 工, 你 希 望 他 們 的 答 案 也 跟 你 一 樣 嗎? 這 時 我 想 一 想, 困 惑 了, 對 呀! 我 的 員 工 有 能 力 去 判 斷 事 情 對 或 錯? 是 不 是 只 要 他 們 把 把 我 交 待 的 事 作 對 並 完 成 了, 我 就 覺 得 很 好 了 經 過 老 闆 這 樣 的 反 問 及 自 我 的 思 考, 我 終 於 了 解 的 說 : 主 管 是 要 作 對 的 事 情, 員 工 是 要 把 事 情 作 對 對 吧! 老 闆 笑 笑 不 答, 繼 續 開 車 但 從 他 的 表 情, 我 知 道 他 還 滿 意 我 的 答 案, 也 因 為 這 樣 的 一 個 事 件, 我 想 要 學 習 管 理 的 種 子 在 我 心 底 慢 慢 地 萌 芽 二 進 入 學 習 管 理 知 識 的 領 域 二 年 前, 我 得 到 中 山 大 學 國 際 經 營 管 理 學 程 招 考 的 資 訊, 於 是 我 思 考 : 這 是 一 個 可 以 完 成 我 的 碩 士 學 位, 又 可 以 學 到 我 目 前 工 作 上 所 需 要 運 用 到 的 技 能 和 知 識 的 一 個 好 機 會 所 以 在 一 個 機 緣 下, 開 口 請 老 闆 幫 我 寫 推 薦 函, 老 闆 說 : 若 考 上 了, - 1 -
這 邊 的 工 作 你 如 何 處 理? 我 回 答 說 : 碩 士 的 課 程 是 可 以 自 由 調 配 時 間, 應 該 不 會 影 響 到 工 作, 不 過 我 會 好 好 規 劃 在 老 闆 的 推 薦 下, 我 幸 運 進 入 中 山, 開 始 我 學 習 管 理 領 域 的 另 一 個 階 段 三 研 究 題 目 的 確 定 今 年 年 初, 我 完 成 韓 國 assist 學 校 的 交 換 學 程 回 來 後, 開 始 思 考 我 的 論 文 題 目 要 研 究 哪 方 向 首 先 發 現 台 灣 這 二 十 年 產 業 由 工 業 導 向 轉 變 為 服 務 業 導 向, 民 國 77 年 為 服 務 業 就 業 人 數 超 越 工 業 就 業 人 數 之 年 份,GDP 成 長 之 速 度 亦 首 先 超 過 於 工 業, 顯 示 七 十 七 年 以 後 台 灣 之 產 業 結 構 由 工 業 導 向 轉 為 服 務 業 導 向 ( 劉 天 賜 苗 坤 齡, 民 86) 因 此 造 成 一 些 製 造 業 結 束 台 灣 的 經 營, 或 者 外 移 到 海 外 廉 價 工 資 的 地 方, 這 樣 的 轉 變, 對 專 業 經 理 人 的 影 響 極 大, 尤 其 是 企 業 裡 的 中 階 主 管, 有 些 人 選 擇 隨 工 廠 外 移, 但 也 有 許 多 優 秀 的 管 理 人 員 留 在 台 灣 這 個 現 象 引 發 我 的 好 奇 心, 開 始 想 瞭 解 這 一 群 未 隨 產 業 外 移 的 中 階 管 理 人 才 之 後 又 發 現 從 九 十 年 代 開 始, 有 所 謂 強 調 簡 化 組 織 結 構, 減 少 管 理 層 次, 使 組 織 結 構 扁 平 化 的 理 論 出 現 主 要 原 因 是, 隨 著 企 業 規 模 的 擴 大, 科 層 制 組 織 不 可 避 免 的 面 臨 :1 溝 通 成 本 協 調 成 本 和 控 制 監 督 成 本 上 升 ;2 部 門 或 個 人 分 工 的 強 化 使 得 組 織 無 法 取 得 整 體 效 益 的 最 優 ;3 難 以 對 市 場 需 求 的 快 速 變 化 作 出 迅 速 反 應 等 問 題 因 此 科 層 式 組 織 模 式 難 以 適 應 激 烈 的 市 場 競 爭 和 快 速 變 化 環 境 的 要 求, 因 而 出 現 扁 平 化 組 織 (MBA Libeary,2008) 由 於 我 本 身 之 前 也 是 屬 於 中 階 主 管, 於 是 激 發 起 我 想 要 研 究 即 使 在 扁 平 化 組 織 的 趨 勢 下, 這 些 留 在 台 灣 的 中 階 主 管 仍 有 其 存 在 的 功 能 - 2 -
第 二 節 研 究 目 的 訪 問 某 家 3C 產 業 的 中 階 主 管, 她 用 1897 年 義 大 利 經 濟 學 者 帕 列 托 (Vilfredo Pareto) 發 表 的 80/20 法 則 ( 或 稱 帕 列 托 法 則 Pareto Principle) 來 說 明 中 階 主 管 的 價 值 就 是 承 上 啟 下, 是 不 能 被 外 包, 應 該 說 公 司 80% 的 活 動 是 由 這 些 主 管 級 20% 的 人 來 完 成, 剩 下 來 80% 的 人 去 做 20% 的 事 情 中 階 主 管 就 是 屬 於 這 20% 裡 面 的 人, 他 們 有 多 重 性 的 功 能, 不 論 是 落 實 執 行 高 層 交 付 的 任 務, 溝 通 協 助 員 工, 危 機 事 件 的 處 理 等 等, 公 司 80% 的 活 動 大 都 是 經 過 他 們 的 手 中 去 完 成 的, 可 以 看 出 其 重 要 性 中 階 主 管 就 像 是 公 司 的 代 言 人, 是 上 層 與 下 層 溝 通 的 橋 樑, 是 實 際 帶 領 員 工 操 作, 讓 公 司 穩 定 向 上 成 長 的 人 之 一 然 而, 許 多 研 究 卻 未 能 更 進 一 步 說 明 中 階 主 管 在 實 務 上 如 何 操 作 這 些 功 能 的 細 節, 曾 身 為 中 階 主 管 的 我 也 想 透 過 本 研 究, 藉 由 細 膩 的 質 性 研 究 來 補 足 此 方 面 的 研 究 缺 口, 這 就 是 我 的 研 究 目 的 - 3 -
第 二 章 文 獻 探 討 第 一 節 中 階 主 管 的 定 義 Robbins(2000) 對 中 階 主 管 (middle managers) 的 定 義, 係 指 介 於 第 一 線 主 管 與 高 階 主 管 間, 管 理 第 一 線 的 主 管 者, 並 且 負 責 將 高 階 主 管 所 定 的 目 標 轉 換 為 其 他 較 低 階 管 理 者 可 執 行 的 細 部 目 標 ; 在 組 織 中, 中 階 主 管 的 頭 銜 有 部 門 經 理 局 長 專 案 領 導 者 單 位 主 管 等 從 管 理 功 能 而 言, 管 理 者 從 事 規 劃 組 織 領 導 及 控 制 的 工 作 隨 著 愈 高 階 的 管 理 者, 其 所 從 事 規 劃 的 比 重 愈 多, 愈 少 從 事 直 接 的 監 督 故 Robbins(2000) 更 具 體 指 出 中 階 幹 部 對 管 理 功 能 的 比 重, 即 領 導 36% 組 織 33% 規 劃 18% 及 控 制 13% 從 管 理 者 必 須 擁 有 的 四 項 關 鍵 技 能, 分 別 是 技 術 人 際 關 係 觀 念 化 政 治 等 技 能 愈 低 層 級 的 主 管, 依 賴 技 術 技 能 愈 高, 隨 著 主 管 層 級 愈 高, 則 面 對 問 題 愈 抽 象 複 雜, 故 所 需 觀 念 化 技 能 愈 高 ; 而 人 際 關 係 與 政 治 技 能, 各 級 主 管 皆 應 具 備, 以 其 推 動 工 作 更 為 順 利 (Katz,1974) 綜 合 以 上 所 言, 所 謂 中 階 主 管, 係 指 的 是 部 門 經 理 副 理 課 長 ( 科 長 ) 或 高 級 ( 資 深 ) 工 程 師, 他 們 主 要 從 事 領 導 與 組 織 工 作, 也 從 事 部 分 規 劃 及 控 制 工 作, 且 其 工 作 上 必 需 具 備 技 術 人 際 關 係 觀 念 化 政 治 等 技 能 第 二 節 中 階 主 管 所 應 具 備 之 管 理 職 能 Peter Drucker (1954) 認 為 經 理 人 是 賦 予 組 織 方 向, 就 組 織 應 如 何 運 用 其 所 擁 有 的 各 種 資 源 做 決 定 並 予 以 領 導 的 人 而 經 理 人 又 可 分 為 基 層 經 理 人 中 階 經 理 人 以 及 高 階 經 理 人 其 中, 中 階 經 理 人 又 可 稱 為 管 理 層, 負 責 承 上 啟 下 與 溝 通 協 調, 除 了 協 助 上 級 擬 定 政 策, 並 且 負 責 傳 達 及 正 確 解 釋 上 級 政 策 之 責 任, 使 組 織 成 為 一 個 完 整 的 工 作 團 隊, 來 圓 滿 的 達 成 組 織 任 務 - 4 -
在 功 能 研 究 法 的 領 域 中, 最 著 名 的 研 究 者 為 (Katz, 1955), 他 認 為 一 名 管 理 人 員 應 具 備 下 面 三 項 不 同 的 管 理 能 力 :1. 專 業 能 力 (Technical Skill), 意 指 對 某 項 專 業 事 務 的 瞭 解 程 度 與 操 作 熟 練 度, 尤 其 是 指 方 法 程 序 以 及 技 巧 上 的 處 理 和 分 析 能 力 基 層 主 管 的 能 力 以 此 為 主 2. 人 際 能 力 (Human Skill), 意 指 管 理 者 於 群 體 中 工 作, 有 效 建 立 人 際 關 係 協 調 與 合 作 之 團 隊 精 神 的 能 力 人 際 能 力 對 於 中 階 主 管 而 言 相 當 重 要 3. 觀 念 能 力 (Conceptual Skill), 指 管 理 者 能 以 企 業 經 營 的 整 體 觀 點 來 處 理 問 題, 並 認 清 組 織 中 各 種 功 能 之 相 依 關 係 各 種 影 響 因 素 以 及 組 織 與 外 界 的 互 動 由 於 職 位 越 高 的 管 理 者, 面 臨 的 決 策 範 圍 越 廣 需 要 考 量 到 的 因 素 也 越 複 雜, 所 以 觀 念 能 力 對 於 高 階 主 管 而 言 特 別 重 要 Mintzberg(1973) 基 於 其 著 作 The Nature of Managerial Wok 的 實 證 研 究 中, 更 進 一 步 地 整 理 出 管 理 者 應 扮 演 的 十 種 角 色, 分 別 是 : 頭 臉 人 物 (Figurehead) 企 業 家 (Entrepreneur) 資 源 分 配 者 (Resource Allocator) 談 判 者 (Negotiator) 領 導 者 (Leadership) 傳 播 者 (Disseminator) 危 機 處 理 者 (Disturbance-Handler) 聯 絡 者 (Liaison) 偵 察 者 (Monitor) 以 及 發 言 人 (Spokesperson) 其 中, 高 階 主 管 以 偵 察 者 傳 播 者 最 為 重 要 ; 中 階 主 管 以 領 導 者 聯 絡 者 角 色 最 為 重 要 ; 基 層 主 管 以 危 機 處 理 者 最 為 重 要 張 裕 隆 ( 民 90) 綜 合 國 外 文 獻, 並 以 Yukl(1987) 之 管 理 行 為 綜 合 分 類 模 式 為 理 論 架 構, 研 究 出 中 階 主 管 必 須 具 備 專 案 與 流 程 管 理 目 標 設 定 溝 通 技 巧 培 養 部 屬 衝 突 管 理 與 團 隊 建 立 問 題 解 決 激 勵 部 屬 會 議 引 導 創 新 改 進 談 判 等 十 種 能 力 US Office of Personnel Management (1994) 對 美 國 聯 邦 政 府 各 級 主 管 管 理 能 力 進 行 調 查, 發 覺 溝 通 能 力 問 題 解 決 能 力 人 際 技 巧 彈 性 決 斷 力 領 導 自 我 指 導 人 力 資 源 管 理 以 及 團 隊 建 立 對 於 中 階 主 管 是 相 當 重 要 的 ( 黃 一 峰, 民 90) 綜 合 以 上 所 言, 中 階 主 管 是 以 領 導 者 聯 絡 者 角 色 最 為 重 要, 這 其 中 還 包 含 著 團 隊 建 立 激 勵 員 工 規 劃 管 理 危 機 處 理 等 等 多 種 職 能 的 兼 備 另 外 可 以 看 出 人 際 能 力 對 於 中 階 主 管, 相 對 地 比 專 業 能 力 與 概 念 能 力 還 要 來 的 重 要, 但 這 並 不 表 示 中 階 主 管 應 具 備 的 能 力 只 限 於 人 際 能 力, 而 同 時 也 應 具 備 目 標 設 定 組 織 計 畫 等 概 念 能 力, 也 應 該 擁 有 監 督 控 制 問 題 解 決 等 專 業 能 力 可 以 套 用 台 灣 的 話, 非 得 有 三 頭 六 臂 及 十 八 般 武 藝 才 能 勝 任 這 個 職 位 - 5 -
第 三 節 中 階 主 管 的 策 略 性 角 色 及 價 值 所 謂 中 階 主 管, 大 多 是 技 術 上 或 行 銷 方 面 的 專 家, 也 就 是 那 些 擁 有 專 業 技 能 和 強 烈 認 知 的 幹 部, 他 們 在 相 關 行 業 上 的 專 業 知 識, 足 以 決 定 公 司 走 向 的 正 確 性 假 如 高 階 主 管 和 這 群 擁 有 專 業 知 識 的 經 理 人, 對 他 們 所 屬 的 產 業 持 有 相 同 的 看 法, 他 們 越 有 可 能 察 覺 和 承 認 外 界 環 境 的 變 遷, 並 採 取 適 當 的 因 應 措 施 公 司 上 下 對 所 屬 產 業 的 結 構 及 運 動 原 理 擁 有 相 同 的 理 解, 將 有 助 於 這 公 司 順 應 環 境 的 變 遷 ( 王 平 原, 民 85) 中 階 主 管, 尤 其 必 須 直 接 與 外 面 世 界 交 涉 的 主 管, 例 如 業 務 經 理, 常 常 是 公 司 裡 第 一 位 察 覺 情 況 有 異, 規 則 正 在 改 變 的 人 Grove(1996) 以 英 代 爾 (Intel) 為 例, 指 出 當 英 代 爾 的 經 營 環 境 大 變, 管 理 階 層 還 在 尋 找 別 出 心 裁 的 記 憶 體 發 展 策 略, 並 為 此 爭 論 不 休, 企 圖 打 一 場 不 可 能 贏 的 戰 爭 那 些 我 們 不 認 識 的 中 下 層 員 工, 卻 已 為 我 們 打 好 策 略 大 轉 向 的 基 礎, 使 我 們 得 以 在 危 急 之 秋, 脫 離 險 境, 從 而 為 公 司 帶 來 美 好 的 前 景 因 此 在 現 代 組 織 中, 對 市 場 因 素 能 否 快 速 反 應, 取 決 於 中 階 主 管 自 動 自 發 採 取 行 動 的 能 力 ( 王 平 原, 民 85) 中 階 主 管 由 於 工 作 性 質, 一 有 改 變 的 風 潮 出 現, 總 是 第 一 個 嗅 到 那 異 樣 的 空 氣, 因 此 他 們 能 夠 很 早 就 瞭 解 情 況, 由 下 而 上 展 開 行 動 但 是, 也 是 由 於 工 作 的 性 質, 他 們 只 能 影 響 局 部 的 事 情 他 們 由 下 而 上 的 行 動 必 須 在 半 途 與 高 階 主 管 由 上 而 下 的 行 動 遇 合, 才 能 全 面 發 生 效 果 在 一 個 公 司 裡, 由 下 而 上 的 行 動 和 由 上 而 下 的 行 動 如 果 一 樣 有 力, 似 乎 就 比 較 容 易 產 生 最 理 想 的 結 果 ( 王 平 原, 民 85) 論 及 中 階 主 管, 當 然 有 相 當 多 的 學 者 提 出, 在 現 今 的 時 代 中, 中 階 主 管 已 經 不 需 要 存 在, 他 們 的 功 能 在 這 組 織 不 斷 改 造 重 建 與 縮 編 的 時 代, 已 經 變 得 過 時 了 因 為 組 織 改 造 被 視 為 一 個 增 加 效 率 和 降 低 成 本 的 主 要 機 制 儘 管 很 多 人 都 對 中 階 主 管 的 未 來 抱 持 悲 觀 的 態 度, 事 實 上, 一 個 精 簡 與 扁 平 化 的 組 織 的 成 功 取 決 組 織 是 否 擁 有 能 在 中 階 階 層 進 行 領 導 工 作 的 管 理 者 ( 王 平 原, 民 85) Floyd & Wooldridge(1992) 則 在 策 略 中 階 主 管 - 如 何 創 造 與 維 持 競 爭 優 勢 這 本 書 重 新 對 於 中 階 主 管 的 角 色 提 出 嶄 新 的 定 位 和 與 眾 不 同 的 觀 點, 他 們 與 Grove(1996) 不 只 前 後 呼 應, 看 法 有 更 深 入 的 剖 析 認 為 在 穩 定 的 環 境 中, 中 階 主 管 主 要 扮 演 把 規 劃 - 6 -
好 的 事 務 負 責 使 其 上 軌 道 運 作, 類 似 於 看 門 狗 (watchdog) 的 角 色 但 隨 著 產 業 面 臨 全 球 化 的 競 爭, 科 技 技 術 變 化 迅 速 與 企 業 不 斷 尋 求 創 新 環 境, 中 階 主 管 的 角 色 並 非 如 若 干 學 者 所 主 張, 愈 來 愈 不 重 要, 相 對 的 卻 是 其 角 色 重 要 性 與 日 俱 增 企 業 如 何 創 造 競 爭 優 勢? 持 續 的 競 爭 優 勢 是 來 自 於 一 個 企 業 發 展 和 建 立 新 的 才 能 以 及 學 習 新 事 物 的 能 力 為 了 達 成 以 能 力 為 基 礎 的 優 勢, 組 織 必 須 變 得 更 有 彈 性, 更 能 學 習, 並 且 在 運 作 層 次 上 更 加 和 諧 這 些 需 求 創 造 了 中 階 主 管 能 對 組 織 作 出 貢 獻 的 空 間, 並 且 使 他 們 的 角 色 變 得 更 重 要 Floyd & Wooldridge (1992) 介 紹 中 階 主 管 的 四 種 策 略 性 角 色 - 倡 議 (Championing) 綜 合 (Synthesizing) 促 成 (Facilitating) 與 執 行 (Implementing) 前 二 者 屬 於 向 上 影 響, 後 二 者 屬 於 向 下 影 響 每 一 種 角 色 對 中 階 主 管 來 說, 都 是 獨 一 無 二, 並 且 對 企 業 的 持 續 效 率 十 分 重 要 1. 倡 議 角 色 : 屬 於 一 種 向 上 影 響, 其 任 務 主 要 包 括 參 與 組 織 的 執 行 面, 深 入 了 解 企 業 的 策 略 性 邏 輯 與 環 境, 並 為 新 的 策 略 方 案 尋 求 支 持, 保 持 高 度 的 政 治 敏 感 度 2. 綜 合 處 理 角 色 : 資 訊 綜 合 處 理 是 中 階 主 管 將 策 略 性 意 義 注 入 組 織 的 運 作 與 資 訊 系 統 中, 並 且 去 影 響 組 織 其 他 成 員 的 認 知 過 程 管 理 者 如 何 理 解 組 織 的 策 略 性 環 境, 和 他 們 如 何 去 影 響 他 人 的 認 知, 會 對 組 織 的 整 體 發 展 造 成 影 響 3. 促 成 者 角 色 : 主 要 任 務 便 是 培 養 組 織 的 適 應 性 以 及 設 定 組 織 重 整 的 階 段 4. 實 行 者 角 色 : 主 要 任 務 便 是 建 立 組 織 願 景 並 且 將 其 實 現 實 行 者 的 工 作 是 管 理 改 變, 並 將 高 階 主 管 所 決 定 的 策 略 性 優 先 順 序 帶 入 組 織 中 依 照 Floyd & Wooldridge (1992) 的 看 法, 中 階 主 管 因 為 日 常 工 作 處 於 作 業 層 與 高 階 管 理 中 間, 常 常 能 直 接 處 理 到 顧 客 或 員 工 抱 怨, 或 是 生 產 方 面 公 司 所 面 對 的 種 種 困 難 與 障 礙, 他 們 所 掌 握 的 資 訊 常 常 是 公 司 核 心 競 爭 力 的 部 份, 公 司 的 成 敗 常 常 維 繫 於 中 階 主 管 之 扮 演 良 好 與 否, 中 階 主 管 是 如 此 的 重 要 綜 合 以 上 所 言, 中 階 主 管 是 因 為 公 司 為 降 低 成 本 所 進 行 的 組 織 改 造 中 被 犧 牲 的 層 級, 但 由 於 中 階 主 管 扮 演 著 這 四 種 策 略 性 的 角 色, 倡 議 者 綜 合 者 促 成 者 與 執 行 者, - 7 -
他 們 反 而 是 組 織 擁 有 競 爭 力 所 必 須 具 備 的 人 才, 所 以 他 們 具 有 對 公 司 貢 獻 的 價 值 中 階 主 管 如 此 重 要, 但 相 關 文 獻 卻 少 有 提 及, 所 以 本 研 究 透 過 中 階 主 管 自 我 經 驗 的 陳 述, 可 以 從 他 們 的 故 事 中, 發 現 他 們 隨 時 面 對 不 同 的 對 象 及 狀 況 而 必 須 分 別 扮 演 上 述 所 提 及 的 四 種 角 色, 可 見 他 們 的 存 在 價 值 - 8 -
第 三 章 研 究 方 法 與 步 驟 第 一 節 研 究 方 法 一 質 的 研 究 方 法 質 的 研 究 必 須 在 自 然 情 境 下 進 行, 對 個 人 的 生 活 世 界 以 及 社 會 組 織 的 日 常 運 作 進 行 研 究 質 的 研 究 認 為, 個 人 的 思 想 和 行 為 以 及 社 會 組 織 的 運 作 是 與 他 們 所 處 的 社 會 文 化 情 境 分 不 開 的 如 果 要 了 解 和 理 解 個 人 和 社 會 組 織, 必 須 把 他 們 放 置 到 豐 富 複 雜 流 動 的 自 然 情 境 中 進 行 考 察 研 究 者 必 須 與 研 究 對 象 有 直 接 的 接 觸, 在 當 時 當 地, 面 對 面 地 與 其 交 往 研 究 者 本 人 就 是 一 個 研 究 工 具, 需 要 在 實 地 進 行 長 期 的 觀 察, 與 當 地 人 交 談, 瞭 解 他 們 的 日 常 生 活 他 們 所 處 的 社 會 文 化 環 境, 以 及 這 些 環 境 對 其 思 想 和 行 為 的 影 響 ( 陳 向 明, 民 91) 質 的 研 究 認 為, 任 何 事 情 都 不 能 脫 離 其 環 境 而 被 理 解, 理 解 涉 及 到 整 體 中 各 個 部 份 之 間 的 互 相 關 係 對 部 份 的 理 解 必 然 依 賴 於 對 整 體 的 把 握, 而 對 整 體 的 把 握 又 必 然 依 賴 於 對 部 份 的 理 解, 這 便 形 成 了 一 個 闡 述 的 循 環 ( 陳 向 明, 民 91) 在 自 然 環 境 下 獲 得 的 研 究 結 果 更 適 合 以 文 字 形 式 ( 而 不 是 數 據 的 形 式 ) 呈 現, 因 此 質 的 研 究 報 告 多 用 文 字 表 達, 輔 以 圖 表 照 片 和 錄 影 等 即 使 採 用 統 計 數 據, 也 是 為 了 描 述 社 會 現 象, 而 不 是 對 數 據 本 身 進 行 相 關 分 析 ( 陳 向 明, 民 91) 質 的 研 究 的 主 要 目 的 是 對 被 研 究 者 的 個 人 經 驗 和 意 義 建 構 作 解 釋 性 理 解 或 領 會, 研 究 者 通 過 自 己 的 親 自 的 體 驗, 對 被 研 究 者 的 生 活 故 事 和 意 義 建 構 作 出 解 釋 因 此, 研 究 需 要 在 自 然 情 境 中 進 行, 研 究 者 需 要 對 自 己 的 前 設 和 傾 見 進 行 反 省, 瞭 解 自 己 與 被 研 究 者 達 到 解 釋 性 理 解 的 機 制 和 過 程 除 了 從 被 研 究 者 的 角 度 出 發, 瞭 解 他 們 的 思 想 情 感 價 值 觀 念 和 知 覺 規 則, 研 究 者 還 要 瞭 解 自 己 是 如 何 獲 得 對 對 方 意 義 的 解 釋 自 己 與 對 方 的 互 動 對 理 解 對 方 行 為 有 什 麼 作 用 自 己 對 對 方 行 為 進 行 解 釋 是 否 確 切 ( 陳 向 明, 民 91) 質 的 研 究 主 要 採 納 是 一 種 歸 納 法 的 方 法 歸 納 的 過 程 通 常 如 下 步 驟 組 成 :(1) 研 究 - 9 -
者 將 自 己 投 入 實 地 發 生 的 各 種 事 情 之 中, 注 意 了 解 各 方 面 的 情 況 ;(2) 尋 找 當 地 人 使 用 本 土 概 念 理 解 當 地 的 文 化 習 俗, 孕 育 自 己 的 研 究 問 題 ;(3) 擴 大 自 己 對 研 究 問 題 的 理 解, 在 研 究 思 路 上 獲 得 靈 感 和 頓 悟 ;(4) 對 有 關 人 和 事 進 行 描 述 和 解 釋 ;(5) 創 造 性 地 將 當 地 人 的 生 活 經 歷 和 意 義 解 釋 組 合 成 一 個 完 整 的 故 事 (Moustakis,1990) 歸 納 的 方 法 決 定 質 研 究 者 在 搜 集 和 分 析 資 料 時 走 的 是 自 下 而 上 的 路 線, 在 原 始 資 料 基 礎 上 建 立 分 析 類 別 分 析 資 料 與 搜 集 資 料 同 時 進 行, 以 便 在 研 究 現 場 及 時 搜 集 需 要 的 資 料 資 料 呈 現 的 主 要 手 法 是 深 描 (thick description)(geertz,1973a), 透 過 縝 密 的 細 節 表 現 被 研 究 者 的 文 化 傳 統 價 值 觀 念 行 為 規 範 興 趣 利 益 和 動 機 質 的 研 究 具 有 非 常 明 顯 的 平 民 性 由 於 強 調 從 當 事 人 的 角 度 看 待 問 題, 重 視 研 究 者 個 人 與 被 研 究 者 之 間 的 互 動, 這 種 研 究 方 法 給 參 與 研 究 的 人 極 大 的 尊 重 這 種 從 事 研 究 的 態 度 使 得 研 究 與 人 的 日 常 生 活 更 加 接 近, 使 社 會 科 學 研 究 中 本 來 應 該 具 備 的 人 文 精 神 得 到 肯 定 與 倡 導 正 如 法 國 社 會 學 家 布 迪 厄 所 認 為 的 : 好 好 地 寫 這 些 平 庸 無 奇 的 世 事 人 情 吧! (P.Bourdieu,1998) 二 深 度 訪 談 質 的 研 究 中 最 重 要 的 一 種 搜 集 資 料 的 方 式 - 訪 談 顧 名 思 義, 訪 談 就 是 研 究 者 尋 訪 的 一 種 活 動 訪 談 是 一 種 研 究 性 交 談, 是 研 究 者 通 過 口 頭 談 話 的 方 式 從 被 研 究 者 那 裡 搜 集 第 一 手 資 料 的 一 種 研 究 方 法 ( 陳 向 明, 民 91) 訪 談 本 身 就 是 參 與 雙 方 共 同 建 構 的 一 種 社 會 事 件, 對 雙 方 都 有 一 定 現 實 意 義 交 談 雙 方 同 意 進 行 訪 談, 這 本 身 就 預 設 了 一 個 特 定 的 社 會 情 境 雙 方 對 自 己 的 位 置 和 地 位 都 有 一 個 基 本 的 估 計, 對 自 己 的 言 語 和 非 言 語 行 為 也 有 一 定 的 規 定 訪 談 的 言 語 風 格 是 雙 方 共 同 建 構 的, 訪 問 者 提 問 以 及 受 訪 者 回 答 的 方 式 都 受 到 彼 此 對 訪 談 這 一 社 會 事 件 的 理 解 當 訪 問 者 向 受 訪 者 提 出 問 題 時, 就 已 經 在 向 對 方 進 行 一 種 攪 動, 為 對 方 的 意 義 建 構 提 供 了 一 種 契 機 而 對 方 的 回 答, 不 論 是 回 憶 還 是 現 實 的 描 述, 都 是 一 種 對 事 實 或 意 義 的 重 構 通 過 訪 談 這 種 對 話 的 方 式, 受 訪 者 讓 訪 談 者 進 入 自 己 的 生 活, 再 度 對 訪 談 的 內 容 重 新 進 行 意 義 上 的 解 釋 訪 談 所 獲 得 的 結 果 不 是 訪 問 者 獨 自 從 對 方 那 裡 搜 集 來 的, 而 是 交 談 雙 方 在 訪 談 這 一 特 定 社 會 情 境 下 相 互 建 構 出 來 的 ( 陳 向 明, 民 91) - 10 -
三 敘 說 探 究 方 法 敘 說 探 究 主 要 是 在 了 解 事 物 的 發 展 過 程 以 及 實 際 的 經 驗, 藉 由 訪 談 或 者 是 文 件 蒐 集 的 方 式 獲 取 資 料, 把 文 字 符 碼 等 資 訊 編 輯 成 文 本, 並 為 其 賦 予 條 理 及 次 序 後 撰 寫 成 具 有 情 境 時 空 背 景 的 故 事, 然 後 藉 由 研 究 的 特 定 理 論 觀 點 來 分 析 故 事, 進 而 加 以 詮 釋 後 並 創 塑 意 義 不 同 於 實 證 思 維 的 演 繹 邏 輯, 敘 說 探 究 採 用 歸 納 的 方 式, 由 大 量 的 文 本 中 萃 取 有 意 義 的 情 節 來 發 展 成 故 事, 依 此 為 人 類 社 會 事 務 賦 予 意 義 ( 蔡 敦 浩 利 尚 仁 林 韶 怡, 未 出 版 ) 簡 言 之, 敘 說 探 究 經 由 故 事 的 具 體 描 述, 為 人 類 社 會 事 務 中 複 雜 性 的 議 題 提 出 更 深 入 與 具 體 的 陳 述, 運 用 情 節 建 構 研 究 資 料 的 關 連 性, 把 研 究 所 要 陳 述 的 要 素 融 入 在 情 節 中, 轉 化 為 明 確 完 整 的 故 事 (Bruner, 1996; Dyke, 1990) 透 過 發 生 在 被 研 究 者 身 上 的 故 事 以 及 分 析 其 故 事 是 如 何 組 成 的, 來 賦 予 意 義 並 據 以 建 構 觀 點 敘 說 探 究 取 向 關 注 於 被 研 究 者 的 生 活 ( 生 命 ) 經 驗, 運 用 詮 釋 主 義 的 觀 點, 鼓 勵 研 究 者 更 自 由 地 連 結 不 同 的 時 空 背 景, 讓 研 究 者 在 三 度 的 敘 說 空 間 中 遊 走, 讓 看 似 跳 躍 不 合 理 的 人 類 經 驗, 包 括 個 人 與 社 會 的 互 動 性 過 去 / 現 在 / 未 來 的 時 間 性, 以 及 地 點 的 脈 絡 性 能 被 完 整 連 接, 以 便 能 更 完 整 地 瞭 解 被 研 究 者 的 經 驗, 並 以 此 做 出 詮 釋 (Clandinin & Connelly, 2003) 從 敘 說 的 結 構 來 看, 亞 里 斯 多 德 的 三 段 式 敘 說 架 構 仍 是 敘 說 的 基 本 原 型, 任 何 一 個 好 的 故 事 都 應 該 要 有 開 端 中 段 與 結 局 但 Czarniawska(2004) 則 將 敘 事 的 架 構 說 明 得 更 完 整, 認 為 敘 說 其 實 是 在 穩 定 與 不 穩 定 的 狀 態 之 間 遊 走, 故 事 的 發 展 往 往 呈 現 出 ( 不 ) 穩 定 採 取 行 動 穩 定 出 現 糾 葛 採 取 行 動 這 樣 的 循 環, 這 個 過 程 稱 之 為 賦 予 情 節 (emplotment), 亦 即 敘 說 者 如 何 安 排 故 事 的 情 節 發 展 賦 予 情 節 的 手 法 不 僅 代 表 了 敘 說 的 架 構, 它 更 突 顯 出 敘 說 探 究 獨 具 的 建 構 真 實 特 色 不 管 是 人 類 的 經 驗 或 是 社 會 群 體 的 脈 絡, 都 必 須 透 過 語 言 才 能 再 現, 但 語 言 並 不 能 如 鏡 像 般 地 反 映 真 實, 透 過 賦 予 情 節, 語 言 的 目 的 變 成 建 構 真 實, 讓 研 究 者 與 敘 說 者 從 敘 說 經 驗 的 過 程 中 共 同 建 立 真 實 ( 蔡 敦 浩 利 尚 仁 林 韶 怡, 未 出 版 ) 敘 說 探 究 最 後 呈 現 的 類 型 可 能 很 多 元, 可 以 是 故 事 對 話 甚 或 是 日 記 與 詩, 但 對 研 究 者 來 說, 如 何 利 用 自 己 的 學 術 知 識 或 個 人 生 活 經 驗 去 與 敘 說 互 動, 從 故 事 中 活 - 11 -
出 說 出 對 社 會 有 意 義 的 經 驗, 才 是 敘 說 探 究 此 一 研 究 法 的 本 質, 而 這 也 正 是 Clandinin & Connelly ( 蔡 敏 玲 徐 曉 雯 譯, 民 92) 所 說 : 敘 說 探 究 帶 有 的 意 味, 比 較 是 一 種 尋 求, 一 種 re-search ( 再 度 尋 求 ) Tsoukas & Hatch(2001) 歸 結 出 敘 說 探 究 的 三 個 特 性, 進 一 步 闡 釋 為 何 敘 說 探 究 能 從 故 事 中 展 現 不 同 思 維 的 洞 察, 創 造 對 社 會 有 意 義 的 經 驗 : 1. 敘 說 探 究 強 調 研 究 的 情 境 性 與 反 思 性 這 樣 的 特 性 讓 研 究 者 得 以 滲 入 事 物 的 發 展 過 程, 以 發 掘 更 深 層 的 脈 絡 與 關 係, 使 得 研 究 可 以 彰 顯 出 事 物 的 動 態 性 研 究 者 透 過 敘 說 探 究 喚 起 受 訪 者 的 情 境 系 絡, 經 由 故 事 的 具 體 描 述, 為 人 類 社 會 事 務 中 複 雜 性 的 議 題 提 出 更 深 入 與 具 體 的 陳 述, 運 用 情 節 建 構 研 究 資 料 的 關 連 性, 把 研 究 所 要 陳 述 的 要 素 融 入 在 情 節 中, 轉 化 為 明 確 完 整 的 故 事 (Bruner, 1996; Dyke, 1990), 因 此, 敘 說 探 究 讓 社 會 科 學 研 究 得 以 深 入 地 分 析 事 務 發 展 的 動 態 性 2. 敘 說 探 究 可 以 彰 顯 潛 藏 的 目 的 與 動 機 敘 說 探 究 運 用 故 事 陳 述 的 方 式, 捕 捉 了 事 件 關 係 與 目 的 之 間 的 細 節 部 分, 清 楚 地 呈 現 出 人 類 社 會 事 務 與 現 象 中 所 隱 含 的 目 的 與 動 機, 使 得 研 究 可 以 將 事 物 與 現 象 的 成 因 發 展 脈 絡 與 結 果 清 楚 地 表 達 出 來 藉 由 這 樣 的 方 式, 研 究 結 果 能 夠 對 於 特 定 的 情 境 系 絡 提 出 更 敏 銳 的 洞 察, 比 起 只 說 明 因 果 關 聯 性 的 命 題 式 陳 述, 更 完 整 與 清 楚 地 呈 現 了 研 究 對 象 的 全 貌 (MacIntyre, 1985; Reisch, 1991) 3. 敘 說 探 究 考 量 了 時 空 與 歷 史 情 境 敘 說 探 究 透 過 故 事 中 的 情 節 清 楚 地 呈 現 了 時 間 結 構 ( 開 始 中 期 以 及 結 束 ) 與 時 空 情 境, 為 事 物 與 現 象 保 存 了 暫 時 性 (temporality) 藉 由 故 事 的 釋 意, 敘 說 探 究 讓 研 究 得 以 回 顧 觀 看 或 向 前 瞻 望, 以 便 形 塑 事 件 的 意 義 脈 絡 (Weick, 1995), 在 故 事 所 形 成 的 情 節 中, 敘 說 探 究 為 事 件 建 構 起 專 屬 的 時 空 情 境, 使 得 研 究 者 可 以 進 行 整 體 的 考 量, 得 以 獲 致 更 深 入 的 洞 察 與 發 現 - 12 -
第 二 節 研 究 步 驟 一 開 始 我 先 找 兩 位 主 管 作 前 測, 一 位 是 我 以 前 的 同 事, 另 一 位 是 這 位 同 事 前 一 個 公 司 的 同 事 他 們 二 位 之 前 都 在 同 一 家 製 造 業 公 司, 後 來 公 司 關 廠 後, 他 們 各 自 在 製 造 業 及 服 務 業 有 自 己 的 另 一 片 天 地 從 二 人 訪 談 內 容 中 發 現, 二 位 都 是 中 階 主 管, 但 二 位 的 帶 領 員 工 的 方 式 不 一 樣 一 位 是 帶 領 員 工 往 前 衝 業 績 的 服 務 業 主 管, 隨 時 面 對 市 場 的 變 化 作 策 略 的 調 整, 訓 練 員 工 隨 時 接 受 外 來 的 資 訊 來 改 變, 並 調 整 自 己 跟 上 時 代 腳 步, 讓 整 個 團 隊 為 公 司 帶 來 最 好 的 業 績 ; 另 一 位 是 帶 領 員 工 把 自 我 的 工 作 內 容 作 好 的 製 造 業 主 管, 帶 領 員 工 熟 悉 公 司 的 流 程, 讓 公 司 生 產 線 可 以 穩 定 生 產, 不 要 有 狀 況 發 生, 盡 量 降 低 公 司 的 成 本 為 主 要 的 方 針 另 外, 他 們 的 組 織 中 在 面 對 環 境 改 變 時, 所 表 現 出 來 反 應 態 度 及 速 度 都 不 一 樣, 服 務 業 是 隨 時 調 整 好 要 不 斷 接 受 新 資 訊, 但 製 造 業 因 為 對 外 接 觸 少, 所 以 一 旦 有 變 化 需 要 比 較 多 的 時 間 去 適 應 這 樣 的 差 異 性 讓 我 在 擬 定 我 的 訪 問 題 目 時, 就 去 思 考 如 何 用 最 淺 顯 的 問 題 可 以 讓 這 些 中 階 主 管 侃 侃 而 談, 並 且 可 以 問 出 我 想 到 研 究 的 資 料, 也 就 是 不 同 產 業 的 中 階 主 管, 所 需 要 的 管 理 能 力 是 否 會 不 一 樣, 還 有 他 們 的 功 能 到 底 有 哪 些 在 根 據 一 些 文 獻 參 考 資 料, 將 題 目 由 十 五 題 濃 縮 到 十 個 題 目 ( 附 件 一 ), 然 後 開 始 找 尋 有 管 理 兩 階 以 上 的 主 管 當 我 的 訪 談 對 象 透 過 自 己 與 先 生 的 人 際 關 係, 採 用 方 便 抽 樣 的 方 式, 找 到 符 合 中 階 主 管 定 義 的 訪 談 對 象 抽 樣 樣 本 為 製 造 業 及 服 務 業 各 七 位 男 女, 共 十 四 位 的 中 階 主 管 透 過 結 構 式 訪 談 的 方 式, 與 十 位 中 階 主 管 面 對 面 約 一 小 時 的 面 談 時 間, 將 十 個 問 題 訪 談 完 畢 藉 著 錄 音 後 逐 字 稿 的 記 錄 ( 附 件 二 ) 來 呈 現 所 回 答 資 料 的 完 整 性, 並 藉 由 整 理 的 資 料 來 分 析 其 存 在 的 功 能 以 下 是 十 四 位 受 訪 者 公 司 的 產 業 屬 性 基 本 資 料 和 簡 單 的 人 物 介 紹 - 13 -
圖 3-1:14 位 受 訪 者 公 司 的 產 業 別 製 造 業 P1,P4,P5,P6 製 造 業 V.S. 服 務 業 P3,P7, P2,S7 服 務 業 S1,S2,S3,S4,S5,S6, 表 3-1:14 位 受 訪 者 的 基 本 資 料 中 階 主 管 價 值 之 研 究 的 訪 問 對 象 製 造 業 No 行 業 別 主 要 商 品 或 服 務 內 容 部 門 職 位 工 作 年 資 現 任 公 性 別 司 年 資 採 訪 日 期 2008 P1 P2 調 味 用 品 製 造 業 百 貨 相 關 業 新 鮮 麵 條 蘭 花 涼 麵 三 明 治 之 製 造 銷 售 禮 品 及 藝 術 精 品 之 設 計 製 造 銷 售 總 務 部 經 理 20 18 女 4 月 15 日 業 務 部 經 理 18.5 15 女 4 月 27 日 P3 IC 設 計 相 關 業 積 體 電 路 封 裝 與 測 試 印 刷 電 路 板 組 裝 與 測 試 系 統 組 裝 與 測 試 會 計 部 經 理 16 13 女 4 月 28 日 P4 不 織 布 業 水 針 不 織 布 及 棉 柔 透 氣 PE 膜 之 製 造 總 務 部 副 課 長 20 11 女 5 月 13 日 P5 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 汽 車 製 造 進 口 銷 售 採 購 部 經 理 20.5 4 男 4 月 25 日 P6 P7 鋼 鐵 基 本 工 業 半 導 體 製 造 業 由 原 料 處 理 煉 鐵 煉 鋼 及 軋 鋼 所 組 成 廠 內 運 輸 機 械 檢 修 一 課 課 長 供 全 球 半 導 體 廠 商 極 大 型 及 超 大 型 積 體 電 路 晶 圓 製 造 晶 圓 針 研 發 部 副 理 測 包 裝 及 測 試 光 罩 製 作 設 計 支 援 服 務 30 30 男 5 月 12 日 11( 含 碩 博 士 6 年 ) 5 男 5 月 25 日 No 行 業 別 主 要 商 品 或 服 務 內 容 部 門 職 位 工 作 年 資 - 14 - 現 任 公 性 別 司 年 資 採 訪 日 期 2008 S1 工 商 顧 問 服 務 業 提 供 企 業 訓 練 顧 問 服 務 個 人 成 長 訓 練 青 少 年 成 長 訓 練 北 區 協 理 15 8 女 4 月 28 日 S2 百 貨 相 關 業 進 口 精 品 之 銷 售 與 服 務 高 雄 區 門 市 經 理 11 6 女 5 月 21 日 S3 運 輸 及 倉 儲 業 經 營 海 運 空 運 進 出 口 貨 物 的 國 際 運 輸 代 理 業 務 S4 人 身 保 險 業 人 身 保 險 理 財 諮 詢 S5 S6 S7 銀 行 業 證 券 及 期 貨 業 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 服 務 業 投 資 公 債 短 期 票 券 公 司 債 券 金 融 債 券 及 公 司 股 票 基 金 代 理 客 戶 投 資 建 議 及 產 業 研 究 汽 車 銷 售 汽 車 配 件 保 險 及 分 期 業 務 台 北 總 公 司 業 務 部 經 理 高 雄 區 業 務 部 區 經 理 高 雄 區 分 公 司 主 任 23 6 女 5 月 11 日 25 12 男 4 月 19 日 28.5 27 男 4 月 24 日 高 雄 分 公 司 協 理 17 2.5 男 4 月 25 日 屏 東 展 示 中 心 店 經 理 P3 P7 是 屬 於 高 科 技 產 業, 也 是 強 調 服 務 導 向 的 製 造 業 P2 是 自 創 品 牌 的 禮 品 製 造 公 司, 從 設 計 製 造 到 銷 售 都 是 自 行 操 作 P7 是 汽 車 製 造 業 的 直 營 經 銷 商 14 14 男 5 月 02 日
人 物 介 紹 1. 製 造 業 P1 是 一 家 南 部 有 名 的 調 味 用 品 製 造 業 公 司 的 總 務 部 經 理, 其 公 司 營 業 項 目 有 冷 凍 冷 藏 水 產 製 造 調 理 食 品 零 售 速 食 粉 條 製 造 其 他 花 卉 栽 培, 資 本 額 約 3 億 去 年 暑 假, 我 曾 在 她 的 公 司 實 習 這 家 公 司 的 新 鮮 麵 條 是 我 從 小 吃 到 大 的,P1 在 這 家 公 司 已 經 服 務 十 八 年 了 P2 是 北 部 一 家 百 貨 相 關 業 公 司 的 業 務 部 經 理, 其 服 務 的 公 司 自 創 品 牌, 從 設 計 製 造 生 產 和 銷 售 都 自 行 運 作 近 三 年 來 在 瓷 器 禮 品 市 場 崛 起, 全 世 界 四 千 多 個 銷 售 據 點, 營 業 額 20 億 元 曾 獲 得 紐 約 2003 年 禮 品 展 最 佳 禮 品 收 藏 首 獎 ; 獲 得 2004 英 國 禮 品 專 賣 協 會 最 佳 瓷 器 精 品 獎, 在 全 世 界 已 打 出 名 號 P2 在 這 家 已 經 服 務 十 五 年 了 P3 是 南 部 一 家 IC 設 計 相 關 業 公 司 的 會 計 部 經 理, 其 公 司 總 資 產 約 293 億 元, 擁 有 成 品 事 業 中 心 和 半 導 體 事 業 中 心 兩 大 事 業 部 門, 是 專 業 電 子 製 造 服 務 和 積 體 電 路 封 裝 測 試 製 造 服 務 供 應 商 P3 在 這 家 公 司 也 已 經 服 務 十 三 年 了 P4 是 一 家 不 織 布 業 公 司 總 務 課 的 副 課 長, 其 公 司 是 為 高 科 技 織 物 - 水 針 不 織 布 及 棉 柔 透 氣 PE 膜 之 製 造 廠, 也 是 台 灣 國 內 前 一 千 大 企 業 專 門 製 造 尿 布 之 相 關 企 業, 年 營 業 額 1 億 元 P3 在 那 工 作 十 一 年 了 P5 是 南 部 一 家 有 名 的 日 商 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 採 購 部 經 理, 其 公 司 的 資 本 額 約 新 台 幣 36 億 元 整 於 2002 年 在 台 灣 成 立, 並 在 2003 年 1 月 生 產 第 一 輛 休 旅 車, 到 了 同 年 六 月 就 有 單 月 銷 售 量 突 破 1,000 台 的 傲 人 佳 績, 以 一 貫 注 重 品 質 性 能 及 服 務, 銷 售 成 績 依 舊 長 紅, 在 短 短 三 年 半 的 時 間, 全 國 銷 售 據 點 就 增 加 到 53 家 P5 從 事 汽 車 製 造 業 有 超 過 18 年 以 上 的 資 歷, 他 在 這 家 公 司 已 經 四 年 了 P6 是 全 國 一 家 大 型 鋼 鐵 基 本 工 業 公 司 的 機 械 檢 修 課 課 長, 其 公 司 資 本 額 約 新 台 幣 1,200 億 元, 主 要 產 品 是 碳 鋼 鋼 板 棒 鋼 線 材 熱 軋 鋼 品 冷 軋 鋼 品 電 鍍 鋅 鋼 品 電 磁 鋼 片, 不 鏽 鋼 熱 軋 鋼 品 由 於 這 家 公 司 的 福 利 薪 資 及 員 工 教 育 訓 練 都 是 我 - 15 -
們 所 稱 羨 的, 也 難 怪 P6 一 進 去 就 是 三 十 年, 從 沒 有 換 過 工 作 P7 是 一 家 台 灣 知 名 半 導 體 製 造 業 公 司 的 研 發 部 副 理, 其 公 司 是 全 球 營 收 前 十 大 之 半 導 體 公 司 排 行 的 專 業 積 體 電 路 製 造 服 務 公 司, 擁 有 二 座 十 二 吋 晶 圓 廠 五 座 八 吋 晶 圓 廠, 以 及 一 座 六 吋 晶 圓 廠, 股 本 總 市 值 : 新 台 幣 1 兆 659 億 元 P7 是 博 士 畢 業, 一 畢 業 就 進 入 這 家 公 司, 已 經 五 年 了 2. 服 務 業 S1 是 國 內 一 家 著 名 的 工 商 顧 問 服 務 業 公 司 的 北 區 協 理, 其 公 司 的 課 程 專 門 供 企 業 及 個 人 教 育 訓 練 課 程, 幫 助 學 員 藉 由 培 養 積 極 態 度 提 升 重 要 技 能 來 創 造 卓 越 的 工 作 績 效, 並 更 能 享 受 工 作 享 受 生 活, 公 司 資 本 額 約 五 仟 萬 去 年,S1 升 協 理, 她 在 這 家 公 司 已 有 八 年 資 歷 S2 是 一 家 專 賣 國 際 知 名 精 品 百 貨 相 關 業 公 司 的 台 灣 地 區 門 市 經 理, 其 公 司 所 有 產 品 的 設 計 製 造 及 販 售 全 部 都 由 公 司 內 部 統 籌 規 劃, 一 手 包 辦 而 不 假 他 人 之 手 其 14 種 業 務 中, 依 重 要 性 排 列, 皮 革 產 品 居 首, 接 著 是 絲 綢 及 成 衣, 製 錶 位 列 第 四, 然 後 才 是 香 水, 餐 具, 金 銀 器 皿, 水 晶 和 珠 寶 等 S2 在 這 家 門 市 已 經 服 務 六 年 了 S3 是 一 家 日 商 運 輸 及 倉 儲 業 台 北 總 公 司 的 業 務 部 經 理, 主 要 營 業 項 目 是 航 空 貨 運 承 攬 業 國 際 貿 易 業 報 關 業, 資 本 額 2500 萬 S3 說 她 有 機 會 晉 升 到 日 本 總 公 司 服 務, 肯 定 她 這 六 年 在 公 司 的 表 現 讓 日 本 老 闆 很 讚 賞 S4 是 一 家 國 際 人 身 保 險 業 公 司 的 高 雄 區 業 務 部 經 理, 其 公 司 資 產 總 值 逾 新 台 幣 1.4 兆 元, 提 供 391 萬 保 戶 保 障 及 理 財 的 需 求 分 公 司 23 家, 通 訊 處 逾 370 處, 服 務 網 遍 佈 全 國 S4 在 這 公 司 服 務 十 二 年 了 S5 是 一 家 公 營 銀 行 業 的 高 雄 區 分 公 司 主 任, 其 公 司 創 立 於 1905 年,1947 年 變 成 官 民 合 股 的 省 屬 行 庫, 資 本 額 為 620 億 元 民 國 50 年 代, 台 灣 證 券 市 場 開 始 發 展, 這 公 司 成 為 第 一 家 上 市 的 銀 行,1998 年 1 月 1 日 正 式 改 制 民 營 營 業 項 目 有 本 國 銀 行 信 用 卡 發 行 其 他 存 款 機 構 票 券 金 融 S5 在 這 家 公 司 也 服 務 有 27 年 之 久 了 - 16 -
S6 是 一 家 公 營 銀 行 所 經 營 的 證 券 及 期 貨 業 的 高 雄 分 公 司 協 理, 其 公 司 為 國 內 第 三 家 成 立 的 投 信 公 司 自 民 國 75 年 5 月 22 日 第 一 檔 台 北 基 金 於 英 國 倫 敦 交 易 所 掛 牌 迄 今, 總 共 發 行 22 檔 基 金, 為 國 內 擁 有 基 金 發 行 檔 數 最 多 的 投 信 公 司 民 國 78 年 12 月 20 日, 為 第 一 家 於 甫 成 立 之 證 券 櫃 檯 買 賣 中 心 掛 牌 交 易 的 公 司 民 國 92 年 5 月 16 日 本 公 司 股 東 臨 時 會 決 議 通 過 加 入 第 一 金 融 集 團 的 提 案, 成 為 其 百 分 之 百 持 股 的 子 公 司 S6 換 到 這 家 公 司 已 有 2 年 多, 但 在 這 一 行 已 有 八 年 的 經 驗 了 S7 是 一 家 現 在 最 暢 銷 柴 油 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 屏 東 展 示 中 心 店 經 理, 其 公 司 主 要 服 務 項 目 為 汽 車 銷 售 維 修 汽 車 配 件 保 險 及 分 期 業 務, 資 本 額 約 11 億 S7 在 這 家 公 司 已 經 十 四 年, 中 間 都 沒 有 換 過 工 作 - 17 -
第 四 章 個 案 分 析 與 結 果 透 過 各 種 人 脈 關 係, 找 到 符 合 我 需 求 的 資 格 並 願 意 接 受 我 訪 談 的 主 管, 接 著 跟 他 們 連 絡 什 麼 時 間 去 拜 訪 每 一 次 的 訪 談, 都 讓 我 獲 益 匪 淺 訪 談 後 回 到 家, 我 就 開 始 著 手 每 位 受 訪 者 的 逐 字 稿 從 咀 嚼 他 們 的 逐 字 稿 發 現, 除 了 訪 談 中 他 們 所 表 現 出 來 的 自 信 與 謙 虛, 以 及 他 們 在 談 及 工 作 時, 眼 中 所 散 發 出 神 神 采 奕 奕 的 光 芒 外 ; 最 讓 我 覺 得 了 不 起 的 是 他 們 擁 有 十 八 般 武 藝, 並 身 兼 多 種 功 能 去 處 理 自 己 公 司 內 外 部 的 事 件 與 人 事 以 下 我 歸 納 出 五 種 中 階 主 管 存 在 的 功 能 來 證 明 他 們 的 重 要 性 第 一 節 溝 通 功 能 溝 通 的 定 義 : 溝 通 (communication) 一 詞, 源 自 於 拉 丁 字 : communis, 具 有 分 享 (to share), 或 建 立 共 同 看 法 (to make common) 的 涵 意 Shannon and Weaver(1949) 溝 通 包 括 一 個 人 的 意 思 影 響 另 一 個 人 的 所 有 過 程, 是 一 種 社 會 行 為, 用 以 分 享 態 度 觀 點 資 訊 知 識 意 見 的 方 法 Greenbaum(1982) 認 為 : 組 織 溝 通 是 指 組 織 內 部 成 員 在 其 工 作 職 位 上, 為 達 成 組 織 目 標 所 發 生 的 訊 息 傳 送 與 接 受 ; 組 織 溝 通 目 標, 在 運 作 上 是 透 過 組 織 的 溝 通 網 路 ( 李 元 墩, 民 88) 中 階 主 管 所 必 須 具 備 的 是 在 公 司 組 織 裡 的 溝 通 能 力, 依 溝 通 流 向 不 同 可 分 為 四 種 : 下 行 溝 通 (downward communication) 上 行 溝 通 (upward communication) 平 行 溝 通 (horizontal communication) 和 斜 行 溝 通 (diagonal communication), 即 不 同 單 位 且 職 位 不 相 當 的 人 員 間 之 溝 通, 還 有 所 謂 的 傳 聞 (Grapevine), 通 常 不 受 組 織 層 級 的 限 制, 乃 源 於 組 織 成 員 間 私 下 交 換 傳 遞 訊 息, 可 視 為 一 種 無 層 級 分 別 的 自 由 溝 通 方 式 ( 李 元 墩, 民 88) 溝 通 理 論, 每 一 個 人 都 可 以 講 得 頭 頭 是 道, 但 真 正 能 達 到 有 溝 通 的 功 能, 就 非 得 看 個 人 的 功 力 了 就 好 比 我 們 分 享 一 個 新 觀 念 給 別 人, 希 望 藉 由 這 個 新 的 觀 念, 讓 聽 到 的 人 可 以 接 受, 因 而 有 行 為 或 思 想 上 的 改 變 但 是, 若 沒 有 用 貼 近 對 方 的 心 理 去 感 - 18 -
同 身 受 的 表 達, 就 會 變 成 雞 同 鴨 講, 還 是 沒 有 交 集 在 此 透 過 質 性 研 究 的 方 式, 經 由 故 事 或 對 話 的 表 現 手 法 來 將 溝 通 訣 竅 細 膩 地 呈 現 出 來 1. 中 階 主 管 具 備 以 同 理 心 的 態 度, 站 在 對 方 立 場, 用 對 方 聽 得 懂 的 語 言 或 口 吻 來 達 到 溝 通 的 功 能 S6 是 一 家 公 營 銀 行 所 經 營 的 證 券 及 期 貨 業 的 高 雄 分 公 司 協 理, 他 換 到 這 家 公 司 已 有 2 年 多, 但 他 在 投 信 這 一 行 業 已 有 八 年 經 驗 了 S6 協 理 說 : 因 為 畢 竟 公 司 不 是 全 部 一 樣 素 質 的 人, 你 在 溝 通 上 面 一 定 有 差 別, 除 非 公 司 多 花 一 些 錢, 找 一 樣 程 度 很 好 的 人 進 來, 或 許 公 司 可 以 減 輕 壓 力 其 實 大 多 數 公 司 的 員 工 素 質 都 是 不 一, 因 此 就 顯 得 溝 通 的 更 加 重 要 性 P6 是 全 國 一 家 大 型 鋼 鐵 基 本 工 業 公 司 的 機 械 檢 修 課 課 長, 由 於 他 的 公 司 福 利 薪 資 及 員 工 教 育 訓 練, 都 是 大 家 所 稱 羨 的, 也 難 怪 他 一 進 去 就 是 三 十 年 P6 課 長 說 : 我 曾 經 帶 過 一 個 單 位 就 比 較 難 溝 通, 溝 通 方 法 都 要 不 太 一 樣, 有 時 候 要 套 點 兄 弟 的 口 吻 碰 到 協 力 廠 商, 溝 通 又 不 太 一 樣, 有 些 比 較 土 一 點, 跟 他 們 講 話 也 要 適 合 他 們 的 語 言 P6 課 長 他 們 單 位 曾 經 發 生 一 件 事 情 就 是, 他 們 有 個 機 器 因 為 當 初 設 計 上 及 選 用 的 形 式 上 不 太 適 合, 所 以 它 故 障 率 很 高 因 此 這 機 器 讓 課 長 他 們 單 位 維 護 得 很 辛 苦, 而 且 操 作 單 位 也 覺 得 這 設 備 操 作 起 來, 故 障 很 多, 影 響 他 們 結 果 就 是 維 護 單 位 拼 命 在 修, 壞 了 就 把 它 修 好, 所 以 操 作 單 位 的 課 長 就 覺 得 : 還 好, 沒 有 問 題 這 樣 一 說, 維 護 單 位 就 沒 有 立 場 再 說 什 麼 看 到 這, 研 究 者 我 思 考 著, 其 實 若 一 開 始 維 修 單 位 能 以 操 作 單 位 的 立 場 想, 然 後 建 議 他 們 說 : 你 們 機 械 一 直 故 障, 對 你 們 的 考 績 是 有 影 響 的, 我 們 是 否 來 互 相 研 究 一 下, 是 真 的 我 們 的 維 修 技 術 不 足? 還 是 真 的 是 機 械 設 計 不 良? 這 樣 的 話, 我 想 操 作 課 長 應 該 就 會 仔 細 去 思 考 看 看, 問 題 就 不 會 拖 著 P6 課 長 繼 續 說, 直 到 操 作 單 位 主 管, 因 退 休 而 換 人, 新 主 管 本 身 這 方 面 知 識 比 較 - 19 -
好, 在 溝 通 一 段 時 間 下 來, 他 就 了 解 這 設 備 真 的 是 有 問 題 這 時 候 二 個 單 位 就 一 起 跟 上 面 呈 報, 上 面 一 級 這 時 才 會 覺 得 說 : 維 修 說, 修 不 好 ; 操 作 也 覺 得 不 好, 這 確 實 要 做 改 變 於 是 上 面 就 願 意 做 調 整 還 好 兩 單 位 有 不 斷 地 再 溝 通, 不 致 於 因 為 有 問 題 一 直 不 講, 造 成 操 作 一 壞 了 就 修 ; 壞 了, 就 修 操 作 單 位 績 效 不 好, 就 是 因 為 維 護 單 位 修 不 好, 這 樣 子 是 沒 有 辦 法 解 決 問 題 所 以 P6 課 長 説 : 我 們 維 修 部 門 常 要 跟 操 作 部 份 互 相 配 合, 我 們 跟 操 作 單 位 就 是 一 個 對 等 單 位, 我 們 是 服 務 他 們 ( 用 這 樣 的 心 態 ), 所 以 我 們 常 常 會 跟 他 們 溝 通, 幾 乎 每 天 都 在 溝 通, 但 是 他 們 會 希 望 我 們 哪 些 設 備 可 以 做 什 麼 樣 的 改 善, 不 要 常 故 障, 我 們 會 說 你 操 作 哪 裡 有 問 題, 常 常 會 溝 通 其 實 溝 通 的 重 點 不 是 在 報 怨 對 方 的 錯, 而 是 要 先 去 知 道 對 方 的 問 題 在 哪 裡, 然 後 也 將 自 己 的 問 題 讓 對 方 知 道, 雙 方 因 為 互 相 了 解 彼 此 的 問 題 所 在, 也 就 可 以 找 到 一 個 雙 方 都 可 以 接 受 的 方 法, 將 問 題 順 利 解 決 另 一 個 重 點 是 溝 通 次 數 要 頻 繁, 才 能 確 實 了 解 雙 方 的 想 法 及 行 為 模 式, 才 能 找 到 彼 此 的 契 合 點 P1 是 一 家 南 部 有 名 的 調 味 用 品 製 造 業 公 司 的 總 務 部 經 理, 這 家 公 司 的 新 鮮 麵 條 是 我 從 小 吃 到 大 的, 她 在 這 家 公 司 已 經 服 務 十 八 年 了 P1 經 理 說 : 員 工 大 部 份 沒 有 走 出 內 埔, 都 在 公 司, 所 以 觀 念 是 蠻 固 執 的, 比 較 不 容 易 改 變, 除 非 是 命 令 式 的 讓 他 們 改 變 我 問 : 是 什 麼 原 因 造 成 他 們 不 易 改 變 呢? P1 經 理 說 : 大 部 份 都 是 因 為 收 入 微 薄 的 觀 念, 不 容 易 溝 通, 比 較 負 面, 情 緒 比 較 直 接, 如 果 情 緒 上 面 可 以 溝 通 的 話, 其 實 他 們 是 蠻 聽 話 的 P1 經 理 分 享 一 個 故 事 給 我, 曾 經 有 一 天, 他 們 家 送 貨 的 倉 儲 面 對 出 貨 訂 單 一 再 地 改 變, 一 天 改 了 三 次 到 五 次, 情 緒 就 飆 高 起 來, 他 就 把 氣 發 在 業 務 助 理 那 邊, 業 務 助 理 很 無 辜 地 覺 得 : 又 不 是 我 改 訂 單! 那 時 候 P1 經 理 就 出 來 溝 通 首 先,P1 經 理 先 打 電 話 跟 客 人 溝 通, 建 議 客 戶 可 不 可 以 不 要 一 天 改 那 麼 多 次 訂 單, 例 如 一 天 只 可 以 改 兩 次, 如 果 截 止 收 單, 後 面 就 不 能 讓 客 戶 改 了 但 P1 經 理 也 知 道 要 求 客 戶 是 蠻 難 的, 所 以 她 就 轉 向 去 跟 他 們 家 的 業 務 及 倉 儲 溝 通 : 一 切 的 出 發 點 都 是 以 公 司 為 主, 因 客 戶 是 追 加 的, 讓 業 績 成 長, 你 還 是 要 出 貨 P1 經 理 用 體 諒 他 們 的 心, 使 用 心 平 氣 和 地 口 吻 讓 他 們 去 了 解, 公 司 增 加 收 入 對 他 - 20 -
們 的 薪 資 提 昇 也 是 有 幫 助 的, 來 化 解 員 工 的 情 緒 問 題 其 實 P1 經 理 都 知 道, 自 己 的 員 工 是 賺 辛 苦 錢, 而 且 對 外 接 觸 比 較 少, 調 適 能 力 較 差, 但 也 知 道 只 要 安 撫 好 他 們 的 情 緒, 他 們 都 是 很 聽 話 的 員 工 所 以 越 是 純 樸 的 員 工, 他 們 只 要 知 道 主 管 是 站 在 他 們 那 一 邊 的, 他 們 就 會 很 忠 誠 的 中 階 主 管 的 溝 通 除 了 對 公 司 內 部 的 部 屬 部 門 人 員 及 高 層 外, 甚 至 對 外 面 的 顧 客 或 合 作 廠 商, 他 都 得 要 去 面 對 和 溝 通, 面 對 不 同 層 級 的 人, 站 的 立 場 就 要 不 一 樣 要 分 析 給 溝 通 的 人, 讓 他 們 知 道 主 管 也 是 有 顧 及 到 他 們 的 感 受, 雙 方 都 要 站 在 置 高 點 來 看 最 好 的 作 法 是 什 麼, 讓 他 們 也 能 了 解 S2 是 一 家 專 賣 國 際 知 名 精 品 百 貨 相 關 業 公 司 的 台 灣 地 區 門 市 經 理, 她 在 這 家 門 市 已 經 服 務 六 年 了 訪 談 中 S2 經 理 問 我 : 你 覺 得 微 笑 是 不 是 最 好 的 溝 通 方 式 我 說 : 當 然 但 經 理 分 享 一 個 故 事 給 我 曾 經 有 一 位 老 外 進 去 他 們 店 裡, 小 姐 因 為 英 文 不 好 只 能 用 微 笑 表 達 善 意, 但 老 外 覺 得 : 小 姐 一 直 對 我 笑, 你 是 在 笑 什 麼? 他 就 開 始 不 開 心 起 來, 但 是 小 姐 並 沒 有 辦 法 感 受 到 他 臉 部 表 情 的 改 變, 還 是 繼 續 微 笑, 後 來 這 位 先 生 就 擴 大 了 音 量 直 接 問 小 姐 說 : 你, 到 底 在 笑 什 麼? 可 是 這 小 姐 她 聽 不 懂, 開 始 緊 張 起 來, 但 她 還 是 帶 著 微 笑 於 是 誤 會 終 於 引 爆 了 S2 經 理 當 下 就 站 了 出 去, 先 以 站 在 客 戶 的 立 場 跟 老 外 抱 歉 : 不 好 意 思, 我 們 這 位 小 姐 絕 對 是 無 意, 也 無 任 何 冒 犯 之 意, 只 是 我 們 想 用 微 笑 來 表 達 我 們 的 熱 忱, 我 對 我 們 不 能 讓 你 滿 意 這 件 事 道 歉 經 過 S2 經 理 的 處 理, 老 外 就 比 較 釋 懷, 也 能 夠 理 解 地 說 : 你 們 小 姐 的 表 情 是 很 天 真 的, 但 是 我 問 她 問 題, 她 都 沒 有 辦 法 回 答 我, 只 是 一 直 笑 老 外 生 氣 的 原 因 是, 他 得 不 到 他 要 的 答 案 這 事 件 證 明 中 階 主 管 的 溝 通 能 力 是 很 重 要, 這 溝 通 能 力 就 是 建 構 在, 中 階 主 管 有 一 定 的 能 力, 那 種 能 力 就 是 知 道 什 麼 時 間 什 麼 地 點 應 該 做 什 麼 事? 其 實 我 們 絕 對 想 不 到, 在 不 適 當 的 時 間 微 笑 也 會 給 人 : 你 是 不 是 嘲 笑 我 或 你 鄙 視 我 的 感 覺 面 對 不 同 風 俗 民 情 的 客 人, 因 為 彼 此 的 認 知 一 定 有 很 大 不 同 的, 所 以 中 階 主 管 的 溝 通 功 能 更 加 顯 得 重 要 - 21 -
2. 中 階 主 管 具 有 轉 換 公 司 文 化 與 觀 念 給 員 工 之 功 能, 搭 起 組 織 中 承 上 起 下 的 溝 通 橋 樑 P5 是 南 部 一 家 有 名 的 日 商 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 採 購 部 經 理, 他 從 事 於 汽 車 製 造 業 有 超 過 18 年 以 上 的 資 歷, 在 這 家 公 司 也 已 經 四 年 了 P5 經 理 因 為 在 這 行 業 已 經 有 很 久 的 經 歷, 又 有 日 文 的 語 言 能 力, 加 上 他 對 他 們 日 商 公 司 的 文 化 有 很 深 入 的 去 了 解, 所 以 P5 經 理 說 : 我 上 過 我 們 家 公 司 的 哲 學, 上 過 我 們 家 的 全 面 品 質 管 理 課 程, 所 以 對 我 們 家 的 經 營 型 態 很 清 楚 還 有 我 經 過 兩 個 日 本 主 管 後, 他 們 會 告 訴 我 很 多 他 們 的 想 法, 這 讓 我 充 分 了 解 他 們 的 邏 輯 也 因 此 我 可 以 很 清 楚 將 公 司 的 哲 學 轉 換 給 年 輕 人, 不 然 年 輕 人 沒 辦 法 從 日 本 人 的 主 管 那 裡 獲 得, 他 們 沒 辦 法 消 化, 我 必 須 要 消 化 後 轉 給 他 們 曾 經,P5 經 理 的 公 司 在 他 還 沒 來 之 前, 也 有 一 個 台 灣 主 管 在 帶, 但 語 文 能 力 不 行, 加 上 沒 有 車 廠 的 經 驗, 雖 然 透 過 翻 譯, 但 是 還 是 無 法 將 公 司 上 層 的 意 思 傳 達 很 好, 而 且 因 為 才 剛 開 廠, 連 上 層 主 管 都 壓 力 很 大 的 狀 況 下, 造 成 他 無 法 勝 任 而 離 開 之 後 只 好 日 本 主 管 自 己 帶, 日 本 主 管 帶 這 些 年 輕 人, 溝 通 就 花 一 大 堆 時 間, 尤 其 是 理 念 的 部 份, 日 本 主 管 沒 有 辦 法 講, 這 一 部 份 就 很 辛 苦 所 以 當 P5 經 理 來 之 後, 他 把 公 司 的 想 法, 趕 快 教 這 些 年 輕 人 怎 樣 做, 定 一 些 新 的 規 格 表 格 給 他 們 去 做 去 管 理, 讓 年 輕 人 有 方 向 可 以 做, 這 總 算 搭 起 上 下 層 可 以 溝 通 的 橋 樑 了 P5 經 理 說 : 這 樣 的 橋 樑 是 有 條 件 的 : 第 一, 中 階 主 管 一 定 要 有 這 行 業 的 經 驗 第 二, 中 階 主 管 要 很 清 楚 了 解 自 己 公 司 上 層 的 文 化, 才 能 傳 受 下 去 因 為 當 中 階 主 管 這 樣 傳 授 下 去 的 時 候, 才 會 符 合 上 層 主 管 的 想 法, 一 旦 哪 一 天 當 中 階 主 管 傳 授 出 去, 卻 出 現 上 面 的 主 管 跟 中 階 主 管 講 的 不 一 樣 時, 可 能 年 輕 人 就 會 說 : 我 們 經 理 跟 我 的 協 理 怎 麼 講 得 不 一 樣 這 就 是 中 階 主 管 無 法 將 上 層 的 觀 念 轉 化 給 下 層, 產 生 上 令 無 法 下 達 的 問 題 發 生 所 以 承 上 啟 下 的 溝 通 功 能 是 中 階 主 管 很 重 要 的 功 能 前 面 提 到 過 的 S2, 國 際 知 名 精 品 百 貨 公 司 的 台 灣 地 區 門 市 經 理, 她 也 說 過, 由 於 世 界 整 體 的 經 濟 狀 況, 公 司 的 要 求 是 希 望 把 年 輕 的 客 群 或 一 般 消 費 客 群 也 網 羅 進 來, 也 就 是 既 要 符 合 金 字 塔 頂 端 消 費 層 的 需 求, 也 要 能 夠 貼 近 一 般 消 費 者 的 心 這 樣 的 政 策 下 來, 對 S2 經 理 而 言 是 一 個 大 挑 戰, 於 是 S2 經 理 就 開 始 對 她 的 員 工 上 一 些 教 育 及 - 22 -
觀 念 灌 輸 的 課 程 怎 麼 去 網 羅? 她 就 簡 單 跟 員 工 說 : 大 家 現 在 都 重 質 不 重 量, 怎 麼 把 客 戶 導 向 他 們 了 解 這 個 質? 也 許 就 像 大 家 質 疑 的, 今 天 年 輕 人 或 一 般 人 他 們 沒 有 消 費 能 力, 但 是 你 不 能 界 定 他 們 未 來 沒 有 消 費 能 力, 所 以 我 們 要 努 力 的 部 份 就 是, 去 教 育 所 有 進 來 沒 有 購 買 的 客 人, 告 訴 他 們, 我 們 的 質 在 哪 裡? 我 們 的 優 點 在 哪 裡? 我 們 的 優 勢 在 哪 裡? 讓 他 們 作 選 擇 S2 經 理 又 說 : 越 是 年 輕 的, 你 更 必 須 要 跟 他 聊, 在 聊 的 同 時, 第 一, 你 是 接 受 他 的 消 費 觀, 那 麼 你 就 會 搜 尋 到 市 場 上, 年 輕 族 群 他 們 想 要 什 麼? 再 來 是 你 教 育 他, 把 你 自 己 所 有 的 分 享 給 他, 放 到 他 腦 袋 裡 面 去, 久 而 久 之 縱 使 他 沒 有 購 買, 他 已 經 把 你 說 的 話 放 在 心 上, 那 麼 當 他 有 這 方 面 的 知 識 或 常 識, 容 易 分 辨 良 莠, 再 加 上 他 有 經 濟 力, 那 麼 你 的 收 獲 收 成 就 會 水 到 渠 成 S2 經 理 是 用 一 種 讓 員 工 覺 得 把 擴 展 年 輕 客 群 當 作 是 一 種 知 識 傳 遞 的 使 命, 並 對 自 己 未 來 業 績 也 會 有 收 獲 的 溝 通 方 式 去 要 求 她 的 團 隊, 這 樣 的 方 式 反 而 不 會 讓 員 工 覺 得 有 要 服 務 多 種 客 群 而 覺 得 有 吃 力 感 中 階 主 管 就 是 具 備 有 把 公 司 因 應 市 場 變 化 而 轉 變 的 政 策, 轉 化 成 讓 員 工 理 解 這 樣 做 是 有 益 的, 是 可 以 做 得 到 的 功 能 而 不 是 直 接 就 說 : 公 司 要 擴 大 消 費 客 群, 大 家 所 有 客 群 都 要 服 務 到 這 樣 反 而 造 成 公 司 的 新 政 策 會 讓 員 工 反 彈, 會 讓 員 工 有 增 加 壓 力 的 感 受, 所 以 中 階 主 管 就 是 要 有 這 種 轉 化 的 溝 通 功 能 P2 是 北 部 一 家 百 貨 相 關 業 公 司 的 業 務 部 經 理, 她 服 務 的 公 司 自 創 品 牌, 在 全 世 界 已 打 出 名 號, 主 要 是 設 計 禮 品 並 自 行 生 產 製 造 因 為 是 家 族 企 業, 她 也 已 在 這 家 服 務 十 五 年 了 P2 經 理 說 她 的 任 務 之 一 就 是, 最 頂 端 下 來 的 任 務, 如 遠 景 未 來 五 年 要 做 到 什 麼 樣 她 就 必 須 去 負 責 進 行, 如 何 去 control 這 些 部 門 的 員 工, 讓 他 們 能 夠 做, 也 就 是 要 去 溝 通 協 調 譬 如 說 P2 經 理 的 公 司 現 在 有 計 劃 要 股 票 上 市, 所 以 公 司 要 衝 營 業 額 公 司 要 有 制 度, 工 廠 要 有 ISO 認 證 但 對 技 術 人 員 的 而 言, 他 們 認 為 他 們 又 分 不 到, 何 必 改 變 這 麼 多 他 們 就 會 說 : 你 只 要 告 訴 我 今 天 我 作 什 麼 工 作, 我 就 做 什 麼, 聽 你 的 命 令 就 好 了 之 後,P2 經 理 她 就 會 用 對 她 們 有 好 處 的 方 式 去 跟 技 術 人 員 歐 巴 桑 們 說 : 你 們 現 在 這 個 年 紀, 公 司 會 把 這 種 以 勞 力 趨 向 的 工 作 留 在 台 灣, 在 台 灣 找 不 出 第 二 家 你 們 一 個 人 的 薪 資, 在 大 陸 是 可 以 請 到 十 個 員 工 現 在 公 司 若 不 上 市, 公 司 就 是 衰 退, 所 - 23 -
以 我 們 要 不 斷 地 研 發 擴 廠, 做 什 麼 等 等, 不 然, 我 們 競 爭 力 就 消 失 了, 一 旦 競 爭 力 消 失, 就 會 有 很 多 人 仿 冒 我 們, 就 會 取 代 我 們 了 由 於 我 們 公 司 並 沒 有 建 立 制 度 建 立 的 很 完 整, 流 程 也 是, 我 們 就 要 朝 這 方 向 去 努 力 去 建 立 P2 經 理 用 一 個 大 家 可 以 理 解 的 方 式 去 分 析, 即 使 是 歐 巴 桑 一 樣 可 以 貢 獻 自 己 的 能 力, 讓 自 己 具 有 競 爭 力 另 外 P2 經 理 也 特 別 強 調 如 果 得 到 很 重 要 的 資 訊 回 饋 如 小 道 消 息, 而 這 消 息 對 公 司 都 有 影 響 的 話, 也 要 趕 快 知 道, 然 後 可 以 做 反 應 3. 對 溝 通 功 能 的 反 思 中 階 主 管 的 溝 通 功 能, 除 了 溝 通 對 象 有 360 度 的 不 同 層 級 外, 還 有 要 對 外 部 的 顧 客 及 協 力 廠 商 溝 通, 其 實 光 想 到 要 面 對 不 同 層 次 的 人 說 話, 就 知 道 那 困 難 度 有 多 高, 因 為 每 個 人 的 認 知 及 立 場 都 是 不 一 樣 的, 就 好 比 同 樣 一 句 話, 因 為 彼 此 認 知 不 同, 所 以 有 可 能 解 讀 出 來 的 意 義 就 不 一 樣 我 自 己 曾 經 是 一 家 中 醫 診 所 的 中 階 主 管, 我 的 員 工 層 次 也 是 不 一 樣, 有 高 知 識 份 子 的 醫 師 有 技 術 出 身 的 傷 科 助 理 還 有 年 輕 的 護 士 小 姐 們, 常 常 得 用 不 同 的 口 吻 去 要 求 他 們 通 常 護 士 是 乖 乖 牌, 只 要 平 常 多 關 心 她 們 的 辛 苦, 多 跟 她 們 一 起 吃 飯 唱 歌, 他 們 就 會 很 配 合 傷 科 助 理 因 為 有 技 術 面, 而 這 一 方 面 是 我 欠 缺 的, 所 以 他 們 常 會 有 拿 翹 的 時 候, 這 時 除 了 要 用 兄 弟 的 口 吻 去 跟 他 們 博 感 情 外, 有 時 候 他 們 固 執 的 觀 念 比 較 難 去 改 變, 就 要 多 次 不 斷 地 去 溝 通, 才 可 能 達 到 共 識 醫 生 因 為 是 高 知 識 份 子, 只 要 用 很 尊 重 他 們 的 口 吻 去 徵 求 他 們 的 配 合, 給 他 們 做 面 子, 只 要 是 合 理 他 們 就 會 配 合 但 在 公 司 文 化 的 傳 遞 上, 對 中 階 主 管 而 言, 這 轉 化 功 能 真 的 很 重 要 曾 經 我 就 遇 到 有 轉 化 不 當 的 狀 況 我 老 闆 曾 經 要 求 我, 請 我 們 公 司 的 傷 科 助 理 將 推 拿 標 準 流 程 寫 下 來 不 然, 常 聽 到 患 者 會 說 : 為 什 麼 你 們 這 家 診 所, 這 位 傷 科 助 理 跟 那 位 傷 科 助 理 的 推 拿 手 法 會 不 一 樣, 不 是 都 在 同 家 診 所 受 訓 的 嗎? 因 此 我 在 會 議 上 就 說 : 請 大 家 把 推 拿 的 標 準 流 程 寫 下 來? 因 為 將 老 闆 給 我 的 原 因 跟 他 們 重 覆 一 遍 可 想 而 知, 員 工 聽 到 一 遍 譁 然, 不 滿 的 聲 音 說 : 怎 麼 寫, 部 位 那 麼 多, 手 法 怎 麼 多, 你 寫 給 我 看 我 當 然 有 解 釋 很 多, 但 已 經 沒 有 人 要 聽 我 解 釋 了 推 拿 師 們 七 嘴 八 舌 地 說 : 我 沒 時 間, 我 不 會 寫, 我 表 達 能 力 不 好, 我 不 要 我 的 技 術 被 學 走 等 等 這 事 件 中, 我 沒 有 消 化 老 闆 的 意 思 就 直 接 表 達 出 來, 沒 有 說 明 它 對 傷 科 助 理 的 優 點 在 哪 裡, 公 司 - 24 -
推 行 的 用 意 是 什 麼 所 以 造 成 傷 科 助 理 一 聽 到 流 程 就 覺 得 很 麻 煩, 而 且 還 會 質 疑 標 準 的 定 義 是 什 麼? 之 後, 老 闆 聽 到 他 們 的 反 應 非 常 生 氣 說 : 什 麼 叫 做 不 會 寫, 他 們 為 什 麼 藉 口 一 堆, 他 們 的 技 術 是 公 司 教 的, 是 公 司 的 資 財, 什 麼 叫 做 技 術 被 學 走, 這 麼 不 配 合, 合 約 到 了 就 不 要 續 約 我 不 但 引 起 傷 科 助 理 的 不 滿 外, 而 且 也 沒 有 達 成 老 闆 的 要 求, 甚 至 推 拿 師 直 接 找 老 闆 說 明 他 們 的 困 難 點, 老 闆 連 聽 都 不 想 聽, 造 成 上 下 層 的 不 愉 快 氣 氛, 最 後 只 好 暫 停 執 行 但 老 闆 訓 了 我 一 頓 說 : 一 個 簡 單 的 標 準 流 程 推 行 都 引 起 員 工 的 反 彈, 你 是 說 什 麼 了? 怎 麼 會 差 這 麼 多? 王 品 他 們 標 準 流 程 這 麼 多, 人 家 能 做 到, 為 什 麼 你 一 個 都 做 不 到? 那 時 候 我 真 的 覺 得 溝 通 不 是 那 麼 的 簡 單 的, 事 情 一 說, 就 會 有 人 願 意 做, 那 就 不 會 有 所 謂 的 溝 通 不 良 的 狀 況 發 生 了 中 階 主 管 存 在 的 溝 通 功 能 就 是 要 具 備 有 演 員 的 身 份, 根 據 不 同 的 劇 本 角 色 ( 面 對 不 同 溝 通 對 象 ) 而 能 馬 上 轉 換 真 實 的 自 己 變 成 劇 中 人 物 的 功 力 ( 同 理 心 ), 並 且 能 將 劇 本 所 刻 劃 出 來 角 色 個 性 ( 上 層 指 令 ), 正 確 無 誤 地 演 出 來, 讓 大 家 ( 員 工 ) 認 為 他 ( 中 階 主 管 傳 達 出 來 的 指 令 ) 就 是 劇 中 的 人 ( 上 層 指 令 ) 第 二 節 解 決 問 題 功 能 解 決 問 題 的 定 義 : 個 人 運 用 先 備 知 識 技 能 和 理 解 能 力 去 滿 足 新 情 境 的 需 要, 並 重 組 他 所 擁 有 的 資 訊, 發 展 出 新 的 方 法, 以 獲 得 解 答 的 過 程 在 此 情 境 之 下, 知 識 與 思 考 能 力 的 運 用 便 充 分 地 表 現 於 解 決 問 題 的 過 程 中 Parnes (1977) 所 提 出 解 題 歷 程 發 現 事 實 發 現 問 題 提 出 想 法 尋 求 解 答 尋 求 接 受, 也 就 是 說, 用 我 們 的 經 驗 知 識 去 發 現 問 題, 然 後 重 組 我 們 得 到 的 訊 息, 提 出 想 法 解 決, 最 後 獲 得 可 以 被 接 受 的 新 解 答 ( 張 俊 彥 翁 玉 華, 民 89) 透 過 下 面 故 事 和 對 話 的 描 述, 我 們 可 以 清 楚 地 感 受 到 中 階 主 管 親 身 處 理 緊 急 事 件 時 的 步 驟 思 考 模 式 以 及 解 決 方 法, 透 過 他 們 的 處 理 的 過 程 和 結 果, 讓 閱 讀 者 可 以 確 切 地 感 受 到 他 們 那 種 隨 時 需 要 上 火 線 的 膽 識, 即 時 化 解 掉 許 多 棘 手 的 問 題 和 危 機 的 手 法, 甚 至 還 有 防 患 未 然 的 遠 見, 真 的 令 人 佩 服 - 25 -
1. 中 階 主 管 具 有 救 火 隊 的 功 能, 可 以 隨 時 解 決 公 司 突 發 狀 況 前 面 曾 提 及 過 的 P6, 是 全 國 一 家 大 型 鋼 鐵 基 本 工 業 公 司 的 機 械 檢 修 課 課 長,P6 課 長 說 : 這 十 年 碰 過 的 事 情 也 蠻 多, 跟 年 齡 也 有 關, 碰 到 事 情, 有 突 發 狀 況 會 比 較 沉 穩, 不 會 慌 張 設 備 故 障 影 響 到 高 爐 生 產, 在 最 短 時 間 確 定 要 怎 麼 做, 要 做 些 什 麼 事 情, 我 要 有 很 多 經 驗 累 積, 計 劃 一 下, 大 概 判 斷 一 下, 我 們 這 些 兄 弟 能 力 大 概 到 什 麼 程 度, 工 作 的 類 型 是 怎 麼 樣? 大 概 什 麼 時 間, 他 們 可 以 完 成 到 什 麼 步 驟, 最 後 時 間 他 們 可 以 做 什 麼? 大 概 在 一 二 小 時 我 就 要 做 出 來, 這 方 面 能 力 是 比 較 有 自 信, 而 且 大 概 都 能 推 算 地 很 準 由 於 P6 課 長 的 維 修 經 驗 豐 富, 可 以 從 事 件 發 生, 沉 著 面 對, 然 後 規 劃 他 的 弟 兄 可 以 何 時 完 成, 能 完 成 到 什 麼 階 段, 都 可 以 很 準 確 的 掌 控 場 面 中 階 主 管 運 用 他 們 豐 富 的 經 驗 及 專 業 知 識, 馬 上 判 斷 狀 況 的 輕 重, 馬 上 規 劃 調 派, 把 突 發 狀 況 掌 控 下 來, 即 時 的 解 決, 讓 傷 害 降 到 最 低, 這 就 是 他 們 的 存 在 功 能 S7 是 一 家 現 在 最 暢 銷 柴 油 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 屏 東 展 示 中 心 店 經 理, 一 個 充 滿 熱 情 的 年 輕 人, 學 歷 不 高 但 成 就 非 凡, 難 怪 他 們 公 司 的 產 品 在 這 一 二 年 打 出 知 名 度 我 很 佩 服 他 可 以 在 一 家 公 司 待 上 十 四 年 而 且 都 沒 有 換 過 工 作 S7 經 理 說 過 中 階 主 管 要 有 危 機 的 處 理 能 力, 因 為 市 場 變 化, 客 戶 的 消 費 意 願, 不 像 以 前 那 麼 強 烈, 潛 在 需 要 是 隱 藏 性 的, 冰 山 底 下 的 一 角 看 不 到 所 以 S7 經 理 說 : 我 必 須 比 我 的 弟 兄 還 要 敏 銳, 才 能 幫 他 們 判 斷 目 前 這 個 客 戶 的 情 況 怎 樣? 成 熟 度 到 哪 裡? 而 這 敏 銳 度 是 靠 經 驗 及 觀 察 力 累 積 而 成 這 裡 有 一 個 故 事,S7 經 理 當 初 在 接 手 這 展 示 中 心 的 時 候, 這 個 據 點 20 幾 年 來 都 沒 有 賺 過 錢, 所 以 經 理 就 被 派 來 當 救 火 隊 S7 經 理 來 了 之 後 就 思 考 : 為 什 麼 這 裡 二 十 幾 年 來 都 做 不 好? 據 點 不 好 嗎? 人 員 不 好 嗎? 各 方 面 的 問 題 都 去 做 評 估, 然 後 一 一 去 把 它 改 善 S7 經 理 首 先 找 出 這 個 據 點 可 用 的 資 源 它 的 優 勢 在 哪 裡, 把 這 些 擴 大 化 去 充 分 發 揮 接 下 來 他 去 激 勵 員 工 說 : 不 要 看 你 的 劣 勢, 你 要 看 你 有 多 少 優 勢 可 以 拿, 然 後 整 體 去 為 公 司 創 造 獲 利 把 這 戰 鬥 的 氣 氛 感 染 給 弟 兄, 導 入 給 弟 兄, 讓 他 們 知 道 : 我 們 是 可 以 做 到 的 S7 經 理 透 過 許 多 不 同 的 獎 勵 辦 法 ( 獎 金 旅 遊 休 假 制 度 還 有 團 隊 完 成, 送 一 個 金 元 寶 等 等 的 獎 勵 ) 來 刺 激 員 工 的 戰 鬥 力, 終 於 讓 這 據 點 一 年 內 轉 虧 為 贏 - 26 -
中 階 主 管 就 是 要 有 一 種 膽 識, 隨 時 一 個 難 題 丟 下 來, 就 必 須 運 用 自 己 所 有 的 經 驗 和 智 慧, 帶 領 員 工 一 起 去 解 決 問 題, 這 就 是 他 存 在 的 功 能 其 實 不 是 所 有 的 問 題 都 是 高 層 丟 給 中 階 主 管, 而 是 中 階 主 管 自 己 找 到 問 題 並 自 行 解 決 P3 是 南 部 一 家 IC 設 計 相 關 業 公 司 的 會 計 部 經 理, 她 在 這 家 公 司 服 務 十 三 年 了 P3 經 理 說 曾 經 有 一 次 他 們 公 司 多 繳 稅, 然 後 她 用 行 政 訴 訟 方 式 去 跟 國 稅 局 把 稅 要 回 來 P3 經 理 說 : 我 就 寫 提 案, 寫 往 來 的 公 文, 然 後 找 會 計 師 協 調, 再 找 國 稅 局 因 為 P3 經 理 發 現 他 們 公 司 誠 實 納 稅, 可 是 國 稅 局 卻 因 為 別 人 找 民 意 代 表 政 府 官 員, 頒 了 一 個 新 法, 就 可 以 不 用 繳 稅, 所 以 既 然 法 令 翻 來 覆 去, 她 也 要 把 他 們 多 繳 的 稅 要 回 來 P3 經 理 說 : 我 覺 得 我 們 也 可 以 朔 及 既 往, 我 們 就 要 把 多 繳 的 稅 要 回 來 中 階 主 管 的 存 在 功 能 就 是 要 主 動 發 現 問 題, 即 使 用 訴 訟 方 式, 也 要 有 據 理 力 爭 的 魄 力, 去 幫 公 司 爭 取 該 有 的 權 益, 贏 得 最 後 勝 利 2. 中 階 主 管 具 有 事 先 預 防 問 題 發 生 之 功 能, 以 降 低 公 司 因 突 發 狀 況 而 造 成 的 損 失 前 面 提 到 過 的 S2, 國 際 知 名 精 品 百 貨 公 司 的 台 灣 地 區 門 市 經 理, 她 曾 說 過 : 善 於 解 決 問 題 的 主 管 可 以 把 公 司 的 風 險 降 最 低 S2 經 理 曾 經 接 過 一 個 大 業 務, 其 購 買 的 金 額 度, 到 現 在 台 灣 區 的 公 司 還 沒 有 人 可 以 打 破 她 的 紀 錄, 但 就 在 交 貨 的 前 三 個 月, 這 位 大 客 戶 財 務 狀 況 出 了 問 題 S2 經 理 說 : 由 於 我 之 前 已 經 幫 客 戶 規 劃 一 個 完 善 的 付 款 計 劃 因 為 貨 品 從 訂 貨 完 工 到 到 貨, 約 一 年 時 間 所 以 我 就 先 跟 客 人 溝 通, 我 們 在 製 造 多 少 時, 我 必 須 跟 你 收 取 多 少 的 款 項, 類 似 預 售 屋, 就 在 他 訂 制 這 東 西 9 個 月 多 後, 他 的 財 務 就 發 生 問 題, 但 是 當 時 他 已 經 完 全 付 清, 所 以 公 司 並 沒 有 因 此 損 失 S2 經 理 說 因 為 有 這 樣 事 先 多 次 的 溝 通, 取 得 彼 此 的 信 任, 所 以 即 使 客 戶 有 透 露 要 代 轉 賣 之 意, 客 人 也 清 楚 因 為 公 司 的 規 則, 也 就 是 S2 經 理 能 夠 幫, 不 能 幫 的 這 部 份, S2 經 理 都 事 先 說 得 很 清 楚 了, 所 以 雙 方 並 沒 有 因 此 而 有 不 愉 快 的 事 件 發 生 S2 經 理 說 : 這 是 彼 此 雙 贏 的 一 個 案 子 客 戶 他 買 這 東 西 是 想 要 傳 承 而 不 是 保 值 但 是 我 在 這 案 子 整 個 處 理 完 成 到 整 個 銷 售 的 部 份, 所 有 的 節 奏, 或 者 是 所 有 的 處 理 程 序, 還 - 27 -
有 它 發 生 風 險 的 時 候, 我 怎 麼 去 處 理 這 風 險, 然 後 轉 化 危 機 這 部 份, 這 點 公 司 是 蠻 肯 定 的 當 S2 經 理 說 到 這 故 事 的 時 候, 其 實 我 是 可 以 感 受 到 經 理 原 本 是 很 喜 悅 的 成 交 一 筆 大 金 額 的 交 易, 到 最 後 變 成, 還 好 有 事 先 與 客 戶 作 溝 通 與 完 善 計 劃 付 款 方 式, 否 則 這 損 失 可 真 的 很 大, 那 種 喘 了 一 口 大 氣 以 及 不 勝 唏 噓 的 感 覺 中 階 主 管 的 存 在 功 能 就 是 他 有 防 微 杜 漸 的 功 能, 這 故 事 可 以 看 到 這 功 能 對 公 司 有 多 麼 重 要, 讓 公 司 不 致 於 發 生 人 ( 客 人 ) 財 ( 金 錢 ) 兩 失 的 狀 況 之 前 提 到 過 的 P5, 是 南 部 一 家 有 名 的 日 商 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 採 購 部 經 理 最 近 P5 經 理 公 司 的 廠 商 發 生 設 備 故 障, 造 成 他 們 的 生 產 線 停 止, 這 對 P5 經 理 的 公 司 來 說 是 很 嚴 重 所 以 P5 經 理 馬 上 就 找 這 廠 商 檢 討 設 備 故 障 對 應 的 機 制, 然 後 馬 上 去 設 計 一 個 表, 去 對 其 他 設 備 的 廠 商, 做 訪 問 調 查, 有 沒 有 這 種 無 法 替 代 的 設 備, 廠 商 要 怎 麼 對 應, 於 是 七 十 家 協 力 廠 商 同 步 展 開, 就 是 所 謂 平 行 展 開 的 推 動 P5 經 理 : 這 件 事 一 發 生 後, 我 就 開 始 動 作 了 我 不 能 等 到 第 二 間, 再 一 個 同 樣 說 因 為 設 備 故 障 沒 有 替 代, 然 後 我 再 來 跟 上 面 說, 廠 商 設 備 壞 掉 因 為 我 的 上 司 一 定 會 說 : 你 上 次 那 甲 家 不 是 已 經 壞 了, 為 什 麼 乙 家 還 讓 它 壞? 以 前 P5 經 理 及 員 工 的 觀 念 一 定 會 是 : 乙 家 要 壞, 我 哪 有 辦 法, 那 又 不 是 我 的 設 備, 是 他 們 在 維 護 但 是 現 在 如 果 P5 經 理 再 這 樣 說, 就 不 符 合 P5 經 理 公 司 的 精 神 P5 經 理 又 說, 他 們 有 一 次 式 樣 出 了 狀 況, 這 是 20 年 來 從 來 沒 出 錯 的, 探 究 原 因 是 製 成 人 員 都 沒 有 在 檢 查 了, 東 西 從 捆 包 送 下 來, 放 到 倉 庫, 倉 庫 這 人 拿 到 現 場 去 分 包 裝, 分 包 裝 的 人 規 定 是 要 去 看 東 西 是 不 是 符 合, 然 後 才 包 裝, 他 沒 有 看, 後 面 有 三 個 關 卡, 也 都 沒 有 檢 查, 終 於 出 了 狀 況 之 後 P5 經 理 就 馬 上 推 行 平 行 展 開, 馬 上 反 省, 要 求 buyer 去 檢 查 其 他 公 司 P5 經 理 說 : 我 懷 疑, 會 不 會 他 們 說 他 們 做 了, 其 實 是 沒 有 做 的 所 以 我 要 求 廠 商 那 邊 做 給 我 看, 並 要 buyer 去 現 場 問 現 場 人 員 : 你 現 場 有 照 步 驟 在 做 嗎? 因 為 P5 經 理 這 樣 的 平 行 展 開 反 省 結 果, 再 度 發 生 的 機 率 就 會 降 低 所 以 P5 經 理 說 : 日 本 的 公 司, 他 們 做 的 產 品 不 良 率 越 來 越 低 的 原 因 是, 因 為 他 們 有 平 行 推 展 中 階 主 管 除 了 要 解 決 問 題 的 功 能 外, 還 必 須 有 預 防 問 題 再 度 發 生 的 功 能 除 了 自 己 公 司 的 單 位 配 合 外, 還 要 推 廣 到 其 他 相 關 單 位 甚 至 是 協 力 廠 商 中 階 主 管 除 了 具 有 幫 公 司 賺 錢 的 功 能 外, 也 有 一 種 減 少 公 司 因 狀 況 發 生 所 產 生 損 失 的 成 本 的 功 能 - 28 -
前 面 所 提 及 的 P6, 是 全 國 一 家 大 型 鋼 鐵 基 本 工 業 公 司 的 機 械 檢 修 課 課 長,P6 課 長 的 單 位 是 做 維 護 的, 他 們 發 現 目 前 維 護 這 些 設 備, 有 很 多 當 初 在 建 廠 的 時 候, 有 很 多 沒 考 慮 到 的 地 方, 所 以 缺 點 很 多, 也 因 為 變 成 設 備 接 過 來 後, 他 們 花 很 多 時 間 去 做 維 護 這 些 事 情 P6 課 長 就 建 議 : 我 們 希 望 以 後 設 備 要 新 增 時, 可 以 照 一 個 標 準 但 是 這 部 份 因 為 建 廠 的 單 位 跟 P6 課 長 的 單 位 是 不 同 單 位, 所 以 建 廠 單 位 的 看 法, 未 必 了 解 課 長 他 們 現 場 維 護 的 困 難 後 來 P6 課 長 被 抽 調 到 擴 建 單 位 去 建 新 廠 的 時 候,P6 課 長 : 既 然 我 來 做 這 個 位 置, 我 就 要 把 它 做 好, 我 就 要 把 所 有 標 準 規 範 訂 定, 包 括 建 廠 以 後 所 有 的 維 護, 所 有 可 能 發 生 的 問 題, 就 一 併 考 慮 到 這 裡 面 也 因 為 P6 課 長 這 樣 的 堅 持, 所 以 新 的 系 統 上 來 以 後, 維 修 方 面 的 問 題 就 少 很 多, 間 接 就 是 替 公 司 節 省 很 多 人 力 物 力 的 消 耗 中 階 主 管 的 存 在 功 能 就 是 要 有 周 詳 的 考 慮 和 規 劃, 去 預 防 問 題 發 生, 而 不 是 等 發 生 事 情, 再 去 解 決 而 已 3. 對 解 決 問 題 功 能 的 反 思 解 決 問 題 的 能 力 真 的 對 中 階 主 管 非 常 重 要, 因 為 公 司 隨 時 都 會 有 因 人 因 事 產 生 的 問 題, 一 旦 基 層 人 員 無 法 處 理 時, 中 階 主 管 就 必 須 要 上 火 線 了 在 我 之 前 的 工 作 裡, 也 是 只 要 有 客 訴 的 事 件 發 生, 就 算 不 是 我 上 班 的 時 間, 我 也 要 在 第 一 時 間 到 達 現 場 處 理 如 同 S5 公 營 銀 行 業 的 高 雄 區 分 公 司 主 任 說 的 : 中 階 主 管 如 果 抽 掉, 對 上 面 的 人 是 傷 腦 筋, 例 如 高 雄 發 生 事 情, 他 沒 辦 法 馬 上 從 台 北 趕 到 這 裡 來 處 理 事 情, 一 定 要 當 地 主 管 即 時 地 處 理 這 事 這 就 是 證 明 中 階 主 管 存 在 的 功 能 S5 是 一 家 公 營 銀 行 業 的 高 雄 區 分 公 司 主 任, 在 這 銀 行 也 服 務 有 27 年 之 久 了 在 訪 談 中 我 對 於 P5 經 理 所 教 的 平 行 展 開 的 觀 念, 印 象 非 常 的 深 刻 由 這 一 點 讓 我 非 常 認 同 P5 經 理 所 存 在 的 價 值, 因 為 他 的 這 個 動 作 可 以 幫 公 司 減 少 很 多 的 損 失 及 狀 況 的 發 生 我 認 為 沒 有 一 位 中 階 主 管 喜 歡 去 處 理 臨 時 發 生 的 問 題, 尤 其 當 這 問 題 可 能 造 成 公 司 的 一 個 營 運 危 機 時, 那 處 理 起 來 會 更 加 的 耗 人 力 及 財 力 之 前 我 服 務 的 診 所 就 碰 到, 夏 季 全 棟 大 樓 冷 氣 壞 掉, 結 果 病 患 是 報 怨 連 連, 員 工 也 工 作 的 不 舒 服, 連 帶 影 響 公 司 的 門 診 量 調 查 結 果 是 集 水 塔 污 泥 太 多 堵 住 出 水 口, 造 成 冷 氣 無 法 運 轉 奇 怪 的 是, 我 們 每 月 都 有 請 廠 商 固 定 來 清 洗, 結 果 仔 細 看 清 洗 報 告 發 現, 廠 商 照 片 文 件 造 假, 都 是 延 用 之 前 清 洗 乾 淨 的 照 片 跟 我 們 請 款 說 : 已 經 清 洗 - 29 -
了 而 我 們 因 為 信 任 廠 商, 所 以 也 沒 有 去 視 察 現 況 這 時 我 就 趕 緊 請 別 家 廠 商 來 處 理, 並 要 求 前 一 廠 商 給 個 報 告, 還 有 要 求 負 責 監 督 的 單 位 要 有 監 督 機 制, 要 有 雙 方 看 過 現 場 清 洗 完 確 簽 的 檢 查 表, 還 有 會 計 在 給 付 款 項 時, 也 要 去 看 是 否 檢 查 表 裡 有 雙 方 簽 名 及 檢 查 日 期 才 可 以 付 款 這 件 事 算 是 沒 有 造 成 太 大 損 失, 我 當 下 就 這 樣 解 決 這 問 題, 但 我 從 來 不 會 再 深 入 去 想 : 公 司 的 冷 氣 電 梯 飲 水 機 影 印 機 醫 生 操 作 的 電 腦 等 等 這 些 設 備 是 否 也 要 一 併 有 這 樣 的 事 先 調 查 呢? 是 不 是 也 要 同 時 做 一 個 展 開 的 動 作? 不 然 是 不 是 哪 一 天 又 發 生 水 質 不 乾 淨 電 腦 主 機 版 壞 了 等 等 連 鎖 反 應 呢? 哇! 若 狀 況 接 二 連 三 地 來, 我 真 的 不 敢 想 像! 這 個 觀 念 讓 我 強 烈 地 感 受 到 中 階 主 管 的 存 在 功 能, 不 只 是 解 決 問 題 外, 也 要 有 防 微 杜 漸 的 遠 見 和 行 動 力 第 三 節 執 行 功 能 執 行 的 意 義, 有 以 下 三 要 點 :1. 執 行 是 一 種 紀 律, 是 策 略 不 可 分 割 的 一 環 2. 執 行 是 企 業 領 導 人 首 要 的 工 作 3. 執 行 必 須 成 為 組 織 文 化 的 核 心 成 份 而 所 謂 的 執 行 力 是 :1 徹 徹 底 底 的 完 成 任 務 就 是 執 行 力 2 執 行 力 就 是 你 一 心 想 把 它 做 好 3 把 一 個 對 的 計 畫 或 策 略, 徹 底 的 完 成, 讓 企 業 走 向 成 功 的 關 鍵 ( 李 明 ( 譯 ),2003) 下 面 的 故 事 和 對 話 可 以 讓 大 家 體 會 到 所 謂 的 執 行 功 能, 除 了, 我 一 心 想 把 它 做 好! 的 那 種 企 圖 心, 以 及 讓 事 情 一 一 到 位 的 細 部 觀 念 與 落 實 外, 還 有 如 何 讓 抽 象 的 政 策 變 成 具 體 化 的 行 動, 甚 至 造 成 好 成 果 的 過 程, 可 以 一 目 了 然 地 知 道 1. 中 階 主 管 具 有 落 實 公 司 制 度 與 政 策 之 功 能, 可 為 公 司 進 行 即 時 監 督 與 控 管 機 制 之 前 提 到 過 的 P5, 是 南 部 一 家 有 名 的 日 商 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 採 購 部 經 理 P5 經 理 認 為 在 職 場 上 面 會 遇 到 很 多 錯 誤, 所 以 他 們 公 司 會 發 展 一 個 管 理 系 統, 讓 員 工 去 做 規 範 規 則, 因 此 員 工 他 們 會 覺 得 工 作 很 多, 會 有 抱 怨 可 是 P5 經 理 說 : 對 我 來 說, 我 要 防 止 弊 病 發 生, 我 要 讓 員 工 不 要 出 缺 點 錯 誤 另 外,P5 經 理 說 他 們 要 推 行 方 案 前 一 定 會 經 過 他 那 邊 討 論 過, 公 司 很 多 東 西 推 展 下 來 時, 他 都 會 跟 員 工 討 論 優 缺 點, 怎 樣 子 操 作, 幾 乎 會 經 過 這 樣 子 的 討 論 過 程 才 會 - 30 -
去 推 譬 如 P5 經 理 說 : 我 們 有 做 一 個 PQM 活 動, 那 是 制 式 格 式, 我 會 教 員 工 怎 樣 操 作, 怎 麼 寫, 他 們 在 學 習 階 段, 大 概 沒 有 所 謂 反 彈, 因 為 這 些 都 是 以 前 沒 有 的, 所 以 他 們 不 大 會 寫 不 大 會 做 的 狀 況 會 有, 所 以 我 就 得 做 給 他 們 看 不 過 P5 經 理 又 說 : 在 台 灣 會 有 一 狀 況, 你 規 定 下 去 以 後, 一 段 時 間, 員 工 會 不 去 做, 會 漏 了 做, 或 者 會 延 後 做, 這 是 台 灣 從 業 人 員 的 通 病, 也 就 是 有 一 種 沒 有 做, 沒 關 係 的 狀 況 員 工 會 怠 惰, 怠 惰 以 後, 若 我 沒 有 去 做 指 正 的 話, 他 們 就 會 鬆 懈, 久 而 久 之 就 變 樣 了 所 以 P5 經 理 偶 爾 會 抽 問, 他 會 叫 員 工 過 來 問, 對 員 工 也 會 形 成 一 種 壓 力, 但 可 以 發 揮 監 督 的 機 制 中 階 主 管 的 存 在 功 能 在 於 有 執 行 後 的 監 督 機 制, 指 導 員 工 落 實 外, 也 要 有 嚴 格 要 求, 一 有 鬆 懈 就 要 揪 出 來, 員 工 就 會 很 謹 慎, 這 才 能 真 正 的 落 實 執 行 功 能 P4 是 一 家 不 織 布 業 公 司 總 務 課 的 副 課 長, 她 的 公 司 專 門 替 台 灣 一 家 大 尿 布 品 牌 生 產 尿 布 外 部 的 PE 模, 她 也 在 那 工 作 十 一 年 了 P4 副 課 長 說 由 於 以 前 公 司 倉 庫 的 盤 點 率 不 是 那 麼 好, 準 確 率 沒 那 麼 好, 於 是 今 年 公 司 的 目 標 之 一 就 是 推 行 盤 點 率 的 準 確 性, 在 P4 副 課 長 帶 動 倉 儲 部 門 所 有 員 工 落 實 這 項 政 策 下, 盤 點 率 的 準 確 性 是 一 個 月 比 一 個 月 好 P4 副 課 長 說 : 當 我 發 現 這 個 月 盤 點 出 來, 盤 點 率 不 高 時, 我 會 去 追 查 原 因, 為 什 麼 會 錯, 錯 的 原 因 去 找 出 來, 下 一 步 要 怎 麼 去 預 防 以 四 月 份 原 料 的 盤 點 率, 正 確 率 是 80 幾 %, 這 個 月 六 月 份 的 正 確 率 就 達 100%, 我 就 會 覺 得 很 棒 表 示 我 們 做 了, 去 執 行, 成 績 是 看 得 到 的 所 以 經 由 P4 副 課 長 的 落 實 政 策 下, 她 們 公 司 的 成 品 的 盤 點 準 確 率 也 都 有 保 持 在 98% 如 P4 副 課 長 說 的 : 你 會 覺 得 這 樣 子 的 改 變, 整 個 團 體 這 樣 去 執 行, 有 這 樣 的 成 績, 就 會 覺 得 很 好 中 階 主 管 的 存 在 功 能 在 於, 落 實 政 策 後, 一 旦 有 狀 況 要 有 那 種 追 根 究 底 去 找 到 原 因 的 精 神 中 階 主 管 通 常 得 花 很 多 時 間 去 找 原 因, 然 後 想 辦 法 去 改 善 ; 一 旦 牽 涉 到 員 工 的 行 為 或 習 慣 時, 就 得 一 一 去 糾 正 跟 監 督, 看 員 工 有 沒 有 確 實 落 實 改 善 方 案 否 則 像 管 理 倉 庫 的 環 節 這 麼 多, 原 料 進 出, 成 品 的 管 理, 只 要 有 一 個 細 節 不 注 意, 如 常 常 找 不 到 東 西 出 貨, 或 是 要 用 原 料 時, 已 經 過 期 了, 這 就 會 造 成 無 謂 成 本 的 增 加 前 面 提 及 P1, 是 一 家 南 部 有 名 的 調 味 用 品 製 造 業 公 司 的 總 務 部 經 理,P1 經 理 說, 當 他 們 在 檢 討 ISO 工 務 的 年 度 保 養 時, 她 發 現 這 是 很 基 本 的 年 度 保 養, 可 是 後 來 有 點 - 31 -
做 書 面 並 沒 有 落 實 如 果 落 實 這 保 養 制 度, 她 的 工 務 部 門 不 需 要 這 麼 多 人 去 常 常 做 緊 急 搶 修, 他 們 只 要 做 例 行 性 的 保 養 就 可 以 了 所 以 P1 經 理 說 : 我 的 工 作 就 是 幫 忙 落 實 這 保 養 制 度, 幫 忙 去 要 求 工 務 課 維 繫 平 常 該 有 的 保 養 例 行 的 保 養, 把 例 行 的 制 度 維 持 正 常 P1 經 理 又 說 : 中 階 主 管 對 公 司 有 貢 獻 的 部 份 是, 他 要 懂 得 控 制 公 司 一 些 不 必 要 的 出 現, 然 後 隨 時 要 去 發 現 是 否 公 司 有 一 些 制 度 是 不 錯 的, 但 這 些 制 度 長 久 下 來, 因 為 沒 有 一 些 幹 部 去 做 監 控, 造 成 制 度 的 不 落 實, 而 讓 公 司 有 一 些 地 方 變 成 不 好, 發 現 後 要 立 即 去 做 落 實 和 監 控 中 階 主 管 的 存 在 功 能 在 於 隨 時 去 察 看 公 司 的 制 度 流 程 哪 些 是 被 遺 忘, 或 者 是 只 是 做 書 面 文 件 並 沒 有 實 際 執 行, 他 必 需 隨 時 當 個 幫 公 司 員 工 上 緊 發 條 的 人 2. 中 階 主 管 具 有 將 高 層 策 略 轉 換 為 行 動 方 案 的 具 體 化 功 能, 落 實 策 略 的 發 想 規 劃 與 執 行 S6 是 一 家 公 營 銀 行 所 經 營 的 證 券 及 期 貨 業 的 高 雄 分 公 司 協 理, 他 換 到 這 家 公 司 已 有 2 年 多, 但 他 在 這 一 行 已 有 八 年 經 驗 了 S6 協 理 說 去 年 他 的 總 公 司 有 一 個 不 動 產 證 券 化 的 基 金 募 集 活 動, 公 司 給 他 們 高 雄 分 公 司 的 目 標 是 三 億, 結 果 他 們 做 到 快 四 億 雖 然 公 司 提 出 三 億 目 標, 卻 沒 有 細 部 執 行 方 案, 一 切 都 要 S6 協 理 自 己 去 規 劃, 這 時 中 階 主 管 的 存 在 就 極 具 價 值 S6 協 理 說 : 第 一, 我 們 很 早 就 已 經 開 始 運 作, 當 我 們 開 始 知 道 有 這 商 品 要 推 出 之 前, 我 們 很 早 就 跟 客 戶 預 做 伏 筆 第 二, 根 據 當 時 的 市 場 狀 況, 不 動 產 證 券 化 產 品 的 熱 度 還 很 高, 所 以 就 跟 員 工 說 我 們 可 以 挑 戰 一 下 增 加 三 成 的 狀 況 第 三, 我 們 有 一 些 訓 練 的 方 式, 我 們 先 幫 客 戶 拉 高 成 交 目 標, 讓 客 戶 來 做 殺 價, 例 如 若 我 需 要 這 客 戶 做 一 千 萬, 我 只 跟 他 講 一 千 萬, 我 很 可 能 得 到 的 數 字 只 剩 五 百 萬, 但 是 我 若 把 數 據 拉 高 到 一 千 五 百 萬, 我 做 到 一 千 萬 的 機 會 就 比 較 大 這 是 一 個 業 務 上 的 一 個 策 略 除 了 這 些 規 劃 及 執 行 外, 當 然 S6 協 理 為 了 讓 執 行 更 有 成 效, 還 提 出 一 個 誘 人 的 獎 勵 辦 法,S6 協 理 跟 員 工 說 : 你 們 只 要 提 早 把 資 金 達 成, 我 就 給 你 們 所 謂 榮 譽 的 假, 你 們 盡 可 能 提 早 讓 客 戶 的 錢 進 來 的 話, 你 們 就 可 以 盡 早 放 假 休 息 因 為 這 樣 具 體 性 的 規 劃 及 獎 勵, 協 理 他 們 的 團 隊 交 出 超 過 目 標 很 多, 非 常 亮 麗 的 成 績 中 階 主 管 的 功 能 就 是 公 司 給 你 一 個 任 務, 你 就 得 自 己 去 規 劃 執 行, 讓 它 成 為 可 - 32 -
以 實 現 並 且 對 公 司 有 加 分 的 行 動 方 案 前 面 提 及 過 的 P4, 是 一 家 不 織 布 業 公 司 總 務 課 的 副 課 長, 副 課 長 說 去 年 他 們 的 工 業 區 管 理 站 推 動 工 業 區 綠 化 活 動, 公 司 就 讓 副 課 長 去 執 行 P4 副 課 長 說 : 首 先 我 在 我 們 的 人 行 道 做 一 個 規 劃, 去 種 一 些 樹, 我 請 人 來 設 計, 加 上 我 們 的 意 見 後, 設 計 方 面 就 O.K. 了 至 於 雜 草 的 除 去 部 份 和 修 剪 花 木 的 維 護 部 份, 我 不 可 能 再 去 找 一 個 人, 或 是 由 我 下 面 人 去 做 所 以 我 就 想 到 請 工 廠 作 業 的 外 勞, 讓 他 去 維 護, 每 個 月 貼 他 多 少 錢, 就 這 樣 整 個 這 個 工 作 就 可 以 持 續 下 去, 工 廠 外 區 看 起 來 就 很 舒 服 這 綠 化 活 動 在 副 課 長 總 務 單 位 去 執 行 後, 上 個 月 副 課 長 聽 到 管 理 站 的 人 說 : 你 們 公 司 做 的 很 好, 想 把 你 們 推 今 年 綠 化 的 楷 模 讓 副 課 長 覺 得 很 有 成 就 感 中 階 主 管 的 執 行 功 能, 從 小 事 的 執 行 力 強 不 強, 就 可 以 看 出 是 否 可 以 成 就 大 事 綠 化 活 動 對 副 課 長 的 公 司 可 能 無 法 增 加 訂 單, 但 或 許 因 為 綠 化, 讓 員 工 心 情 變 好, 工 作 效 率 提 高, 產 能 增 加 也 說 不 定, 並 且 可 以 提 高 在 工 業 區 的 知 名 度, 讓 進 入 她 的 公 司 的 客 人 都 有 耳 目 一 新 的 感 覺 P5 是 南 部 一 家 有 名 的 日 商 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 採 購 部 經 理,P5 經 理 說 : 我 們 新 車 的 下 線 典 禮, 我 們 單 位 需 要 表 演, 所 以 我 決 定 讓 年 輕 人 表 演 黃 飛 鴻 的 男 兒 當 自 強 - 中 國 打 拳 術 ; 我 表 演 大 頭 公, 並 叫 我 二 位 日 本 部 長 上 台 去 舞 獅 非 常 熱 鬧, 獲 得 掌 聲 滿 堂, 而 且 場 景 很 漂 亮 到 現 在 應 該 是 他 們 日 本 主 管 都 覺 得 很 好 看, 很 專 業 的 我 本 身 是 日 文 系 畢 業 的, 也 跟 日 本 人 同 事 6 年 多, 日 本 人 是 很 閉 塞, 而 且 階 級 觀 念 很 強, 只 有 上 面 講 話, 下 面 是 不 能 要 求 上 面 的 所 以 一 聽 完 我 就 忍 不 住 地 問 : 經 理, 如 何 能 說 服 你 的 日 籍 主 管, 在 大 家 面 前 娛 樂 大 家 啊? P5 經 理 說 : 他 們 當 然 不 願 意, 所 以 我 就 去 找 我 們 總 經 理 溝 通 一 下, 透 過 總 經 理 去 跟 部 長 們 講 : 舞 獅 是 台 灣 傳 統 的 東 西, 可 以 去 嘗 試, 玩 一 下 啊 因 為 說 是 玩 看 看, 所 以 他 們 就 接 受 了 P5 經 理 繼 續 說 : 接 下 這 個 表 演 任 務, 我 就 自 己 想 表 演 內 容, 然 後 我 去 租 道 具 租 衣 服 安 排 時 間 排 練 及 教 授 部 長 們 舞 步, 都 是 我 一 手 包 辦 我 又 問 : 經 理 你 怎 麼 會 這 些 舞 步? P5 經 理 回 答 說 : 就 回 家 跟 我 哥 哥 學, 問 一 下 步 法, 學 一 下, 然 後 網 路 查 一 下 大 頭 公 的 精 神, 知 道 以 後, 我 就 帶 他 們 去 舞 獅 - 33 -
我 繼 續 問 : 還 有 你 怎 麼 借 到 舞 獅 的? 一 般 廟 裡 不 是 都 不 外 借 嗎? P5 經 理 回 答 說 : 對 啊! 我 叫 年 輕 人 去 借, 他 們 也 借 不 來, 也 沒 有 積 極 心 去 借 東 西 我 從 年 輕 以 來, 如 果 接 案 子 我 就 會 去 找, 沒 有 什 麼 找 不 到, 看 你 要 不 要 做 而 已 訪 談 後,P5 經 理 還 拿 出 下 線 典 禮 的 DVD 給 我 看, 從 影 片 中 我 確 實 感 受 到 他 的 完 成 一 件 任 務 的 成 就 感 其 實 中 階 主 管 的 執 行 功 能 不 只 是 要 說 服 高 層 表 演, 還 要 教 部 屬 準 備 工 作, 甚 至 親 自 撩 下 去 去 做, 一 切 從 頭 到 尾 顧 上 顧 下, 就 是 要 讓 公 司 規 劃 的 活 動 順 利 演 出 中 階 主 管 執 行 功 能 強 不 強, 就 如 P5 經 理 所 說 : 看 你 要 不 要 做 而 已 的 這 句 話 中 可 以 看 出 來 3. 對 執 行 功 能 的 反 思 我 永 遠 記 得 我 前 一 個 老 闆 在 我 工 作 的 第 一 天 就 告 訴 我 : 成 功 的 管 理 者 要 有 執 行 力 企 圖 心 及 創 新 這 三 種 特 質 執 行 力 就 是 排 在 第 一 位 對 中 階 主 管 而 言, 他 的 存 在 功 能 就 是 在 於 他 可 以 把 公 司 政 策 落 實 的 很 徹 底, 並 負 責 隨 時 監 督 是 否 有 照 公 司 的 要 求 做 其 實 監 督 這 一 點 要 落 實 是 有 困 難 度 的, 常 常 我 們 都 會 認 為 員 工 一 定 會 照 我 們 的 規 定 做, 可 是 若 一 段 時 間 沒 去 檢 查, 員 工 確 實 是 可 能 有 忘 了 這, 掉 了 那 類 似 的 小 缺 點 發 生, 整 個 流 程 就 不 是 那 麼 的 完 備, 再 沒 有 煞 車 機 制 起 動 的 話, 很 有 可 能 就 是 問 題 會 發 生 的 時 候 曾 經 在 我 們 診 所 就 發 生 藥 給 錯 的 狀 況, 這 是 很 嚴 重 的 問 題 我 們 公 司 有 所 謂 給 藥 標 準 流 程, 從 對 病 歷 號 碼 姓 名 到 問 看 那 一 科, 都 有 詳 細 規 定 流 程 結 果 是 因 為 病 患 是 同 名 同 姓, 小 姐 給 藥 時 沒 有 對 病 歷 號 碼 只 叫 名 字, 病 患 也 拿 了 就 走 之 後 發 現, 馬 上 打 電 話 跟 拿 錯 藥 的 患 者, 請 他 不 要 吃, 我 們 會 把 對 的 藥 送 到 他 家 還 好 患 者 還 沒 吃, 所 以 並 沒 有 所 謂 嚴 重 的 後 果, 但 這 就 是 我 沒 有 去 監 督 我 的 員 工, 是 否 給 藥 時, 每 一 步 驟 都 有 照 公 司 的 規 定 去 做 所 以 中 階 主 管 的 存 在 功 能 就 是 他 要 有 落 實 及 監 督 的 能 力 當 然 還 有 更 進 一 層 的 就 是 能 將 公 司 策 略 規 劃 成 具 體 可 行 動 的 方 案, 那 價 值 會 更 高 像 我 就 很 欽 佩 服 務 業 的 中 階 主 管, 他 們 達 成 公 司 目 標 的 那 種 規 劃 與 執 行 的 行 動 能 力 - 34 -
第 四 節 整 合 功 能 司 徒 達 賢 ( 民 94) 認 為 整 合 的 定 義 是 將 原 本 分 屬 於 不 同 屬 性 之 物 件 聚 集 起 來 此 外, 整 合 隱 藏 一 體 與 完 整 概 念 ( 即 是 合 與 和 的 概 念 ), 而 最 終 目 的 為 使 組 合 物 發 揮 其 整 體 功 能 換 言 之, 整 合 即 是 將 原 本 分 屬 於 不 同 屬 性 歸 類 物 體 ( 可 以 是 知 識 領 域 技 術 領 域 或 是 企 業 單 位 等 ), 透 過 某 種 操 作 機 制 ( 包 括 主 動 與 被 動 ), 使 之 成 一 體 ( 包 含 內 部 與 外 部 ) 而 發 揮 其 整 體 功 能 與 效 用 為 何 整 合 是 困 難 的? 要 在 一 個 新 工 作 之 前 即 看 到 整 體 面 貌, 是 需 要 智 慧 與 豐 富 經 驗 的, 因 為 該 整 合 者 需 要 以 極 高 的 角 度 看 到 事 物 的 全 貌, 並 掌 握 未 來 的 變 動 與 演 化 規 則 ; 其 二 為 整 合 的 客 體 通 常 是 活 生 生 的 人, 而 個 人 主 觀 意 識 ( 本 位 主 義 ) 與 工 作 慣 性 ( 過 去 成 功 與 失 敗 經 驗 ) 是 影 響 整 合 品 質 的 關 鍵 點 基 於 此, 看 到 全 貌 ( 策 略 ) 與 打 破 人 為 邊 界 (boundary) 是 整 合 問 題 的 核 心 ( 司 徒 達 賢, 民 94) 整 合 是 很 抽 象 的 東 西, 藉 由 以 下 故 事 和 對 話 的 陳 述, 可 以 讓 大 家 體 會 到 整 合 的 過 程 是 如 此 的 複 雜, 有 垂 直 面 也 有 水 平 面, 不 只 是 人 與 人 之 間 的 整 合, 還 有 事 情 整 體 規 劃 到 細 部 推 展, 各 部 門 人 員 的 互 相 調 配, 甚 至 還 必 須 跨 到 公 司 外 部 的 相 關 單 位 可 以 讓 大 家 真 的 感 受 到 整 合 功 能 強 的 中 階 主 管, 是 可 以 幫 公 司 成 就 大 事 的 1. 中 階 主 管 具 備 有 從 上 層 到 下 層 垂 直 整 合 的 功 能, 讓 公 司 的 政 策 能 一 條 鞭 地 貫 徹 下 去 S4 是 一 家 國 際 人 身 保 險 業 公 司 的 高 雄 區 業 務 部 經 理, 他 在 這 公 司 也 服 務 十 二 年 了 S4 區 經 理 說 保 險 業 從 民 國 90 年 開 始, 開 放 投 資 型 保 單 部 份 以 前 都 是 屬 於 傳 統 型, 如 果 發 生 怎 樣, 確 定 給 付 多 少, 所 以 業 務 員 他 本 身 的 責 任 是 傳 達 一 種 理 念 而 已 但 是 從 投 資 型 保 單 以 後, 業 者 員 的 角 色 有 些 改 變, 變 成 是 客 戶 在 理 財 的 重 要 資 訊 對 象 也 因 此 公 司 高 層 就 會 要 求 所 有 員 工 必 須 針 對 這 個 區 塊 去 提 高 業 績, 但 是 現 在 台 灣 人 口 固 定, 幾 乎 每 個 人 都 有 保 險, 如 何 增 加 業 績? S4 區 經 理 說 : 這 時 我 的 功 能 就 出 來 了, 我 告 訴 業 務, 很 多 人 都 保 過 了, 但 是 有 的 人 保 的 是 不 足 的, 或 者 是 不 對 的, 或 者 是 跟 他 原 來 的 預 期 不 同, 這 部 份 必 須 透 過 我 們 不 斷 跟 客 戶 溝 通 還 有, 現 在 少 子 化, 保 障 自 己 未 來 退 休 的 生 活 是 必 要 的, 因 此 跟 客 戶 溝 通 新 觀 念 比 帶 新 產 品 進 去 重 要 觀 念 的 溝 通 就 是 我 們 業 務 的 價 值 透 過 S4-35 -
區 經 理 這 樣 新 觀 念 的 灌 輸 加 上 公 司 的 教 育 訓 練, 讓 員 工 做 這 個 學 習, 若 學 習 的 成 果 不 是 很 好,S4 區 經 理 要 求 員 工 帶 回 來 跟 其 他 同 事 討 論, 大 家 一 起 討 論 後 給 員 工 他 一 個 方 向 之 後, 這 方 面 他 的 反 應 上 就 會 比 客 戶 多 懂 一 些 了 中 階 主 管 的 功 能 就 是, 能 將 高 層 改 變 的 營 運 方 向, 藉 由 整 合 各 方 面 的 資 訊, 動 員 所 有 人 員, 讓 員 工 可 以 清 楚 地 瞭 解 他 們 應 該 調 整 的 方 向 及 加 強 的 地 方, 然 後 成 功 地 完 成 公 司 的 新 政 策 前 面 提 及 到 的 P2, 是 北 部 一 家 百 貨 相 關 業 公 司 的 業 務 部 經 理,P2 經 理 說 老 闆 要 求 她 推 行 所 謂 的 SOP 標 準 化 流 程 並 白 紙 黑 字 紀 錄 下 來 由 於 P2 經 理 的 員 工 有 很 多 都 是 老 師 傅, 像 早 期 從 埔 里 畫 一 些 木 頭 手 繪 工 出 來 的, 現 在 都 已 經 成 為 師 傅 級 了, 有 些 都 已 經 五 十 幾 歲 了 在 公 司 文 化 的 薰 陶 下 他 們 在 接 受 新 觀 念 是 願 意 的, 但 是 在 適 應 上 面, 必 須 比 年 輕 人 多 一 些 時 間 P2 經 理 跟 老 師 傅 說 : 我 要 你 們 寫 下 彩 繪 流 程, 把 你 們 第 一 個 步 驟 是 作 什 麼, 用 什 麼 原 料 做 什 麼, 然 後 顏 色 要 怎 麼 去 編 號, 你 編 完 號 後, 要 在 一 個 本 子 記 錄 下 來, 下 一 次 就 可 以 參 考 P2 經 理 説 基 本 上 她 的 員 工 是 不 太 抗 拒 新 的 管 理 方 式 或 新 的 知 識, 只 是 會 不 習 慣, 常 常 忘 記 要 做, 所 以 P2 經 理 説 : 我 就 要 一 直 提 醒 他 們, 說 到 他 們 耳 朵 長 繭, 說 到 他 們 習 慣 成 自 然 反 應 為 止, 所 以 要 一 段 時 間, 一 直 溝 通 教 育 及 訓 練 中 階 主 管 的 功 能 就 是, 面 對 專 業 技 術 的 老 師 傅 們, 要 把 他 們 的 專 門 技 術 用 管 理 的 方 式 整 合 起 來, 讓 公 司 可 以 永 續 傳 承 這 些 獨 門 的 彩 繪 雕 塑 技 藝 S1 是 國 內 一 家 著 名 的 工 商 顧 問 服 務 業 公 司 的 北 區 協 理, 她 公 司 的 課 程 專 門 訓 練 人 際 關 係 的 技 巧, 去 年 她 升 協 理, 在 這 家 公 司 已 有 八 年 資 歷 S1 協 理 說 去 年 她 剛 到 北 區 來, 一 切 都 從 零 開 始 由 於 公 司 知 道 S1 協 理 的 業 務 能 力 是 她 的 專 長, 所 以 四 月 份 開 始 高 層 就 要 她 帶 公 司 的 一 個 團 隊 去 衝 高 業 績 接 了 這 指 示 後,S1 協 理 說 : 我 就 開 始 花 很 多 的 時 間 去 培 養 跟 團 員 間 彼 此 的 信 任, 怎 麼 樣 去 贏 得 他 們 的 友 誼, 怎 麼 樣 可 以 讓 他 們 跟 我 合 作, 怎 樣 去 瞭 解 他 們 的 做 事 習 慣 及 方 法 但 挑 戰 比 較 大 的 是, 這 團 隊 原 本 的 主 管 到 蘇 州, 因 為 這 主 管 做 的 很 好, 大 家 都 很 喜 歡 他, 也 都 很 信 任 他 但 S1 協 理 的 管 理 風 格 跟 前 主 管 的 風 格 完 全 不 一 樣,S1 協 理 是 希 望 她 的 團 員 能 獨 當 一 面, 但 之 前 主 管 是 母 雞 帶 小 雞 面 面 俱 到 型 的, 所 以 S1 協 理 承 受 比 較 大 的 壓 力 在 中 間 階 段, 因 為 有 兩 位 團 員 也 到 大 陸 去 了,S1 協 理 就 保 留 原 來 的 兩 位, 另 外 加 了 新 的 三 位 進 來, - 36 -
等 於 又 從 頭 開 始 但 到 最 後, 可 S1 協 理 說 : 我 覺 得 我 給 他 們 的 感 覺 就 是, 他 們 會 比 較 信 任 我 連 我 們 另 外 一 組 的 組 長 都 說 : 你 們 那 一 組 都 很 信 任 你 中 階 主 管 的 功 能 就 是, 當 公 司 給 中 階 主 管 一 個 帶 領 團 隊 衝 高 業 績 的 任 務 時, 必 須 整 合 自 己 手 下 有 哪 些 資 源 哪 些 能 力, 如 何 培 養 彼 此 的 默 契 和 信 任, 這 就 是 中 階 主 管 具 有 垂 直 整 合 的 功 能 2. 中 階 主 管 具 有 對 公 司 內 跨 部 門 的 水 平 整 合 功 能, 讓 公 司 的 整 體 運 作 很 順 暢 前 面 提 及 到 的 P2, 是 北 部 一 家 百 貨 相 關 業 公 司 的 業 務 部 經 理 P2 經 理 負 責 管 理 三 個 部 門, 第 一 個 是 雕 模 部 門 第 二 個 是 白 胚 部 門 第 三 個 是 彩 繪 部 門, 三 個 部 門 加 起 來 約 有 30 多 人 P2 經 理 說 當 她 確 定 公 司 要 進 行 什 麼 案 子 的 時 候, 她 就 把 原 始 圖 稿 送 出 來, 開 始 協 調 這 三 個 部 門 如 何 運 作 P2 經 理 說 : 因 為 我 們 有 不 同 的 材 質, 有 一 半 需 要 先 進 行 白 胚 彩 繪 的 工 作, 再 回 來 進 行 另 一 半 的 雕 塑, 所 以 我 就 不 能 把 全 部 排 在 一 塊 只 在 一 個 部 門, 不 然 後 面 兩 個 部 門 就 會 出 現 空 檔, 而 且 等 到 毛 胚 好 了, 又 忙 不 過 來, 所 以 我 要 整 合 一 下 做 穿 插, 才 能 銜 接 一 起 其 實 中 階 主 管 的 功 能 就 是 在 於, 他 們 有 整 合 的 功 能, 整 合 各 部 門 間, 根 據 公 司 的 計 劃 要 求, 做 最 適 當 的 安 排, 讓 每 個 部 門 都 能 各 司 其 職, 分 工 合 作, 最 後 成 就 一 個 完 美 的 產 品 中 階 主 管 除 了 需 要 具 備 整 合 公 司 內 容 部 門 的 功 能 外, 同 時 也 得 兼 具 對 協 力 廠 商 客 戶 及 本 身 公 司 三 方 之 間 的 整 合 功 能 S3 是 一 家 日 商 運 輸 及 倉 儲 業 台 北 總 公 司 的 業 務 部 經 理, 她 這 六 年 在 公 司 的 表 現 讓 日 本 老 闆 很 贊 賞, 聽 說 有 機 會 晉 升 到 日 本 總 公 司 服 務 S3 經 理 說 他 們 常 會 遇 到 一 種 狀 況 就 是 航 空 公 司 或 船 公 司, 會 要 調 整 費 用, 尤 其 現 在 國 際 油 價 不 斷 地 高 漲 但 若 是 漲 太 多, 跟 他 們 事 先 報 給 客 戶 的 價 錢 差 很 多 的 時 後, S3 經 理 就 必 須 去 協 調 航 空 公 司 船 公 司 和 客 戶 端 S3 經 理 說 : 航 空 公 司 通 常 是 漲 燃 油 價, 燃 油 這 塊 空 運 報 價 是 屬 於 實 報 實 銷, 所 以 基 本 上 客 戶 比 較 不 會 有 爭 執 除 非 我 們 報 的 是 一 個 價 格 全 含, 若 燃 油 沒 有 漲 到 我 們 所 約 定 的 時 間 點 時, 即 使 燃 油 波 動, 我 們 還 是 必 須 照 原 來 的 價 格 若 是 船 公 司 的 話, 他 們 告 訴 我 們 這 個 月 要 漲 美 金 50 元, - 37 -
但 是 我 們 的 客 戶 不 願 意 漲, 這 時 候 我 們 就 要 有 一 些 力 量 去 跟 船 公 司 交 涉, 請 船 公 司 不 要 漲 到 50 漲 20 就 好, 這 樣 我 們 公 司 才 有 存 在 的 利 基 中 階 主 管 的 功 能 就 是 要 有 那 個 能 耐, 能 讓 協 力 廠 商 客 戶 及 公 司 三 方 都 三 贏 的 局 面, 而 這 中 間 的 協 調 交 涉 整 合 的 能 力, 就 可 以 證 明 中 階 主 管 存 在 的 重 要 性 前 面 提 及 到 的 P6, 是 全 國 一 家 大 型 鋼 鐵 基 本 工 業 公 司 的 機 械 檢 修 課 課 長 還 記 得 我 去 採 訪 課 長 時, 被 他 們 廠 區 的 寬 廣 及 龐 然 大 物 的 建 築 物 給 嚇 到, 像 是 劉 姥 姥 進 大 觀 園 般, 終 於 走 完 像 迷 宮 的 路 之 後, 我 們 到 了 一 個 接 進 港 口 的 地 區, 我 看 到 了 2 艘 載 滿 鐵 沙 的 大 貨 船 及 數 座 巨 大 的 卸 船 機, 心 裡 為 之 震 撼 P6 課 長 跟 我 說 他 覺 得 這 輩 子 當 位 機 械 維 修 者, 可 以 參 與 一 個 大 工 程 的 完 成 是 他 很 引 以 為 傲 的 他 說 : 我 們 有 兩 台 運 轉 30 年 的 卸 船 機 屆 臨 退 休, 我 們 上 級 決 定 用 新 型 式 的 連 續 式 卸 船 機, 我 們 發 包 給 日 本 廠 商 設 計, 在 中 船 製 造, 選 在 中 秋 假 期 完 成 換 新 工 程 P6 課 長 補 充 說 明 說, 這 更 換 過 程 的 複 雜 度 是, 原 有 4 部 卸 船 機 要 把 No1 No2 淘 汰, 把 No3 No4 要 移 到 No1 No2 這 邊 來, 再 將 二 部 新 的 擺 在 No3 No4, 新 舊 兩 個 中 間 並 沒 有 完 全 一 樣, 有 些 要 改 事 情 就 很 多, 所 以 要 一 樣 一 樣 先 計 劃 好, 整 個 更 換 過 程 是 相 當 緊 湊, 一 停 機 下 來, 就 要 連 續 做 這 個 事 情 P6 課 長 說 : 整 個 工 期 十 天 左 右, 除 了 我 的 單 位 工 程 師 規 劃 外, 還 有 好 幾 個 單 位, 大 家 共 同 規 劃 出 來 的, 確 實 也 是 在 這 時 間 一 步 步 完 成 其 實 中 間 各 個 單 位 都 有 很 多 工 作, 由 我 做 整 個 的 綜 合 協 調, 做 整 個 次 序 的 安 排, 至 於 細 部 則 交 由 各 單 位 去 執 行 P6 課 長 繼 續 說 : 首 先 新 卸 船 機 在 中 船 製 造, 我 們 都 要 派 人 去 做 品 質 監 督 的 工 作 裝 機 的 那 一 天, 新 的 卸 船 機 從 中 船 運 過 來, 中 船 用 很 大 的 1600 噸 的 吊 船, 把 卸 船 機 抓 著, 用 水 運 運 過 來, 然 後 到 我 們 這 邊 一 一 放 下 去, 直 接 把 新 的 卸 船 機 不 偏 不 倚 地 就 放 到 軌 道 上 面, 場 面 是 很 壯 觀 聽 完 P6 課 長 的 分 享, 我 真 的 佩 服 他 的 整 合 能 力, 光 一 停 機 的 動 作, 就 要 多 少 部 門 配 合 不 能 做 事, 而 且 利 用 假 期 讓 公 司 的 產 能 損 失 到 最 少, 但 相 對 地 員 工 能 不 能 休 假 全 力 配 合, 這 中 間 跨 部 門 的 協 調 就 需 要 花 很 多 時 間 還 有 還 要 去 看 協 力 廠 商 做 的 新 卸 船 機 的 尺 寸 品 質 是 否 符 合 公 司 的 設 計 要 求, 之 後 再 整 合 所 有 相 關 部 門 配 合 裝 機 時 間 等 等, 真 的 是 一 件 大 工 程 可 以 如 此 順 利 地 完 成, 就 可 以 證 明 P6 課 長 是 具 有 中 階 主 管 整 合 功 能 的 價 值 事 後 我 在 想, 光 是 一 個 巨 大 卸 船 機 的 成 本 就 多 少 錢 了, 還 要 用 更 大 的 吊 船 載 過 - 38 -
來 想 像 一 下 那 畫 面, 我 想 萬 一 吊 船 抓 不 緊 卸 船 機, 讓 整 個 卸 船 機 掉 到 海 裡 的 話, 那 真 的, 讓 我 捏 好 多 把 冷 汗 也 可 以 讓 我 體 會 到 這 樣 的 整 合 功 力, 沒 有 三 兩 三 是 不 能 上 梁 山 的 我 心 中 大 聲 吶 喊 著 : 課 長, 你 好 棒! 3. 對 整 合 功 能 的 反 思 要 具 備 有 整 合 功 能 是 有 難 度 的, 因 為 整 合 者 必 需 以 極 高 的 角 度 去 看 到 事 物 的 全 貌, 並 掌 握 未 來 的 變 動 與 演 化 規 則, 要 打 破 而 個 人 主 觀 意 識 與 工 作 慣 性, 才 能 達 到 整 合 的 目 的 對 於 中 階 主 管 能 有 這 項 功 能 我 非 常 的 肯 定, 因 為 真 的 很 難 做 到 我 工 作 的 中 醫 診 所 是 家 連 鎖 企 業, 為 了 有 更 大 的 談 判 價 格 空 間, 我 們 決 定 採 取 連 合 採 購 的 方 式 來 壓 低 採 購 成 本, 基 本 上 這 是 一 個 很 正 確 的 決 策 但 是 由 於 診 所 規 模 大 小 不 一, 相 對 地 叫 貨 量 及 叫 貨 頻 率 也 不 一, 所 以 廠 商 會 希 望 叫 貨 時 量 要 多 一 些, 他 們 才 有 經 濟 效 益 但 因 為 我 們 連 鎖 診 所 是 每 家 主 管 自 負 盈 虧, 所 以 主 管 都 不 想 囤 貨 多 付 錢, 因 此 最 後 變 成 還 是 各 家 自 己 跟 廠 商 簽 合 約, 當 然 價 格 就 沒 有 連 合 採 購 的 低, 可 是 各 家 就 是 不 願 意 有 太 複 雜 的 程 序 當 初 我 是 擔 任 整 合 資 源 的 召 集 人, 一 開 始 大 家 也 都 很 配 合, 但 漸 漸 出 現 付 款 及 叫 貨 的 問 題 譬 如 雖 然 由 總 公 司 這 邊 核 對 付 款, 各 分 院 再 將 錢 匯 到 總 公 司, 但 因 為 各 家 自 己 叫 貨, 所 以 就 有 許 多 繁 雜 的 步 驟 要 重 覆 做, 而 且 雖 然 是 統 一 採 購 但 是 還 是 有 各 家 最 少 量 限 制, 對 一 些 主 管 來 說, 所 承 受 的 現 金 壓 力 就 很 大 因 此, 種 種 各 家 分 院 管 理 上 的 因 素 我 無 法 一 一 幫 大 家 解 決 和 整 合, 所 以 這 方 案 最 後 失 敗 當 然 其 中 也 包 括 每 位 主 管 因 為 要 創 造 自 己 的 盈 收 給 老 闆 看, 還 要 讓 自 己 的 現 金 可 以 比 較 彈 性 地 運 用, 所 以 一 些 主 管 個 人 的 堅 持 也 是 造 成 整 合 失 敗 的 原 因 所 以 我 認 為 中 階 主 管 若 同 時 都 能 具 備 垂 直 或 水 平 的 整 合 功 能, 他 的 存 在 絕 對 是 無 庸 置 疑 的, 因 為 他 絕 對 可 以 幫 公 司 的 資 源 及 人 才 整 合 到 最 佳 的 狀 況, 讓 公 司 組 織 運 作 地 非 常 成 功 - 39 -
第 五 節 協 助 發 展 功 能 協 助 發 展 的 定 義 : 對 員 工 方 面,Porter 在 1990 年 指 出 : 人 的 因 素 應 重 新 予 以 考 量 ; 我 們 必 須 承 認 人 為 一 項 資 源 而 賦 予 價 值, 協 助 其 發 展 並 正 確 地 管 理 ; 而 且 我 們 應 正 視 人 在 競 爭 優 勢 中 所 足 以 發 揮 的 潛 力 由 上 可 知, 在 當 前 迅 速 變 遷 及 激 烈 競 爭 的 環 境 中, 人 力 資 源 的 良 窳, 實 已 成 為 企 業 成 功 及 致 勝 之 關 鍵 因 素 ( 伍 忠 賢, 民 91) 對 公 司 組 織 方 面 : 企 業 組 織 面 臨 了 營 運 環 境 巨 幅 變 動 的 處 境 中, 甚 至 有 許 多 企 業 因 無 法 自 我 調 適, 竟 然 紛 紛 瓦 解 J. M. Burms 在 1978 年 提 出 轉 化 性 領 導 的 概 念, 其 主 要 是 藉 著 魅 力 領 導 者 從 組 織 成 員 心 理 轉 化, 以 成 為 組 織 推 發 展 的 原 動 力, 讓 企 業 組 織 得 以 發 展 突 破 瓶 頸, 進 行 變 革 B. M. Bass 更 具 體 的 闡 述, 轉 型 領 導 是 領 導 者 借 由 個 人 魅 力 及 建 立 願 景, 運 用 各 種 策 略, 提 升 組 織 成 員 工 作 態 度, 以 激 勵 組 織 成 員 更 努 力 工 作 的 領 導 方 式 ( 蔡 樹 培, 民 83) 故 事 和 對 話 的 陳 述 是 可 以 具 體 表 達 出 人 對 人 栽 培 的 用 心 與 技 巧, 特 別 是 面 對 資 質 比 較 不 好 的 人 的 那 種 關 心 與 協 助, 此 外 還 可 以 表 現 出 那 種 成 就 他 人 滿 足 自 己 的 成 就 感 另 外 創 新 的 過 程 也 可 以 透 過 故 事 的 描 述, 讓 大 家 更 加 知 道 創 新 的 難 處 及 多 樣 性, 而 創 新 者 帶 給 公 司 的 貢 獻 是 可 以 清 楚 被 感 受 到 的 1. 管 具 備 有 協 助 培 養 員 工 的 專 業 能 力 及 其 他 能 力 的 功 能, 讓 公 司 多 樣 的 人 才 都 可 以 有 所 發 展 之 前 提 到 過 的 P5, 是 南 部 一 家 有 名 的 日 商 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 採 購 部 經 理 P5 經 理 說 他 們 每 一 年 都 會 排 教 育 訓 練, 大 的 教 育 訓 練 一 個 月 一 次 譬 如 說 專 業 的 訓 練, 如 財 務 會 計 的 報 表 要 怎 麼 看 ; 生 產 的 部 份, 如 鑄 造 的 技 術 在 哪 裡?P5 經 理 說 : 我 會 安 排 這 些 教 育 訓 練 是 因 為, 我 覺 得 我 們 員 工 應 該 具 有 這 種 素 養 P5 經 理 說 不 一 定 都 是 他 教, 他 會 找 部 門 裡 的 buyer 來 教 P5 經 理 認 為 : 你 是 負 責 買 鑄 造 的, 你 來 上 課, 你 去 收 集 資 料 ; 你 是 買 鈑 金 零 件 的, 你 教 鈑 金 的 技 術 每 一 個 buyer 雖 然 負 - 40 -
責 不 同 的 領 域, 但 他 也 必 須 知 道 這 其 他 東 西, 因 為 他 的 零 件 裡 面 會 碰 到 這 些 東 西, 所 以 他 需 要 做 多 方 面 的 知 識 學 習 這 是 屬 於 大 的 教 育 訓 練 小 的 方 面 是 遇 到 一 個 案 子 出 來 的 時 候, 這 些 buyer 有 遇 到 邏 輯 上 的 瓶 頸,P5 經 理 會 拿 出 來 給 大 家 分 享 說 : 它 這 個 有 弱 點 的 地 方, 我 們 要 告 訴 其 他 的 人, 讓 大 家 不 要 犯 這 個 錯 誤 這 就 是 小 的 教 育 訓 練, 機 會 教 育, 隨 時 發 現, 隨 時 召 集 大 家 過 來 馬 上 談 中 階 主 管 的 功 能 在 於 他 要 讓 員 工 有 隨 時 學 習 的 機 會, 如 此 員 工 才 會 覺 得 自 己 是 被 栽 培 被 器 重 的, 當 然 就 願 意 更 盡 一 份 心 在 工 作 上 前 面 提 及 到 的 S5, 是 一 家 公 營 銀 行 業 的 高 雄 區 分 公 司 主 任,S5 主 任 說 : 怎 麼 管 理 好 我 自 己 的 單 位, 讓 氣 氛 和 樂, 除 了 我 的 領 導 能 力, 讓 員 工 為 我 賣 命 外, 第 二 是 我 要 怎 麼 教 育 他 們? 培 養 他 們 以 後 成 為 主 管 的 能 力? S5 主 任 舉 例, 如 培 養 幫 客 戶 及 幫 自 己 賺 錢 的 能 力 ; 培 養 投 資 理 財 的 能 力, 判 斷 風 險, 判 斷 投 資 的 機 會, 什 麼 時 候 該 煞 車, 什 麼 時 候 叫 客 戶 要 出 場, 注 意 什 麼 風 險, 隨 時 要 有 最 新 的 資 料 因 為 若 客 戶 他 不 賺 錢, 他 就 不 會 跟 你 玩 了 S5 主 任 說 : 員 工 他 如 果 什 麼 能 力 不 足, 要 怎 樣 去 補 足 這 能 力, 怎 樣 去 判 斷 客 戶 的 好 壞, 或 我 們 要 給 客 戶 的 額 度 是 一 百 萬 三 百 萬 一 千 萬, 要 怎 麼 判 斷 他 可 以 到 多 少, 不 會 有 風 險 我 們 中 階 主 管 的 功 能 在 於, 我 們 會 盡 力 地 培 養 我 們 手 下 員 工 這 樣 的 能 力 也 因 為 S5 主 任 如 此 栽 培 員 工 的 能 力, 員 工 私 下 就 流 傳 著 : S5 主 任 跟 前 幾 任 的 主 管 不 一 樣, 他 們 ( 之 前 主 管 ) 對 行 員 的 提 升 能 力 的 提 升 客 戶 的 信 任 感, 都 沒 有 S5 主 任 用 心 中 階 主 管 的 功 能 在 於 他 們 都 很 願 意 栽 培 自 己 的 員 工, 因 為 一 個 人 的 手 不 夠, 我 就 用 一 堆 人 的 手 來 達 成 相 對 地, 員 工 面 對 肯 栽 培 自 己 的 主 管 和 公 司 也 一 定 更 加 付 出 自 己 的 心 力 因 為 現 在 企 業 最 缺 的 就 是 人 才, 而 且 很 少 企 業 投 資 這 塊 去 培 養 人 才, 因 為 跳 槽 的 人 很 多 如 果 企 業 稍 微 一 個 變 革, 人 才 就 會 外 流 或 被 挖 走 都 有 所 以 中 階 主 管 的 功 能 首 要 就 是 怎 麼 去 穩 定 人 才, 幫 公 司 培 養 更 多 人 才 前 面 提 及 到 的 S7, 是 一 家 現 在 最 暢 銷 柴 油 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 屏 東 展 示 中 心 店 經 理,S7 店 經 理 他 們 公 司 會 全 額 補 助, 安 排 主 管 到 樹 德 技 術 大 學 在 職 進 修 班 進 修 所 以 S7 店 經 理 也 認 為 他 也 要 讓 員 工 有 所 成 長 所 以 如 何 教 育 員 工?S7 店 經 理 說 : - 41 -
因 為 吸 收 的 反 應 速 度 因 人 而 異, 每 位 行 銷 業 務 都 有 他 的 資 質 不 同, 資 質 不 好 的, 我 會 安 排 課 長 跟 組 長 兩 人 去 作 陪 訪 ; 資 質 好 的 我 就 讓 他 獨 立 運 作 資 質 好 的 就 是 可 以 馬 上 反 應 上 線, 資 質 不 好 的 陪 同 後 無 形 中 會 提 昇, 他 會 從 成 功 者 身 上 看 到 他 可 以 學 習 的 東 西, 那 些 是 他 以 前 欠 缺 的, 無 形 中 就 提 攜 旁 邊 的 人 一 起 上 來 還 有 在 灌 輸 新 觀 念 上,S7 店 經 理 公 司 都 有 固 定 的 教 育 訓 練, 包 括 各 區 域 各 單 位, 它 每 週 每 個 星 期 六 都 有 一 個 多 小 時 的 教 育 訓 練, 教 育 人 員 他 的 正 面 觀 念 我 問 : 員 工 會 不 會 排 斥 星 期 六 還 要 來 上 課? S7 店 經 理 說 : 目 前 為 止 並 沒 有 排 斥 教 育 訓 練, 因 為 上 課 你 不 要 過 於 乏 味, 我 有 時 候 會 跑 英 文 輕 鬆 化, 上 網 訂 購 對 他 們 有 幫 助 及 幽 默 的 講 師 高 級 教 授 S7 店 經 理 分 享 一 個 成 功 的 案 例 給 我, 他 說 : 我 們 課 長, 在 汽 車 銷 售 業 已 經 二 十 年 了, 但 他 年 收 入 沒 有 超 過 一 百 五 十 萬 以 上, 但 在 94 95 兩 年 年 收 入 都 突 破 二 百 五 十 萬, 還 置 產 買 房 子, 比 我 還 好 如 同 S7 店 經 理 說 的 : 公 司 有 獲 利 我 們 又 有 充 分 發 展 空 間, 加 上 員 工 又 有 成 長, 那 是 他 最 大 的 心 願 中 階 主 管 的 功 能 在 於, 除 了 幫 公 司 培 養 人 才 穩 定 人 才 外, 也 讓 員 工 在 增 加 知 識 之 餘, 還 可 以 增 加 收 入 2. 中 階 主 管 具 備 有 創 新 的 功 能, 協 助 公 司 更 有 競 爭 力 而 得 以 永 續 發 展 前 面 提 及 過 的 P2, 是 北 部 一 家 百 貨 相 關 業 公 司 的 業 務 部 經 理,P2 經 理 分 享 一 個 她 個 人 的 創 新 經 驗 她 的 公 司 跟 台 灣 一 家 知 名 的 歌 仔 戲 團 合 作 的 時 候, 因 為 他 們 是 幫 歌 仔 戲 團 代 工 一 個 他 們 當 家 小 生 的 公 仔 一 開 始 這 歌 仔 戲 團 只 要 做 全 家 便 利 商 店 的 預 購, 沒 有 決 定 要 做 限 量, 於 是 P2 經 理 建 議 他 們 說 : 既 然 你 已 確 定 只 做 五 千 份, 你 們 就 做 一 個 全 球 限 量 P2 經 理 說 以 前 她 很 單 純, 顧 客 交 代 什 麼 就 做 什 麼, 現 在 她 會 去 建 議 因 為 客 戶 不 懂 限 量 的 用 意, 但 在 禮 品 業 這 是 常 被 拿 來 提 高 價 值 的 方 式 所 以 P2 經 理 又 告 訴 他 說 : 你 們 在 產 品 底 部 可 以 做 手 寫 限 量 編 號, 五 千 支 的 第 一 支, 然 後 再 挑 一 些 特 別 號 起 來, 做 公 關 的 時 候 可 以 用, 譬 如 說 88 99 168 188, 我 這 些 概 念 挪 出 來 告 訴 他 們 : 你 們 可 以 這 樣 做 結 果 因 為 P2 經 理 的 建 議, 歌 仔 戲 團 的 公 仔 預 購 非 常 好 客 戶 跟 她 們 說 : 這 是 我 們 的 產 品 在 全 家 預 購 中, 有 史 以 來 銷 售 最 好 的 一 次, 光 預 購 就 三 千 五 百 多, 後 來 預 購 到 貨 來 不 及 出 而 被 全 家 ( 便 利 商 店 ) 關 掉 中 階 主 管 就 是 要 有 能 將 公 司 成 功 的 行 銷 手 法 去 創 新 客 戶 的 產 品 銷 售, 幫 客 戶 達 成 他 的 需 求, 除 了 是 雙 贏 外, 也 為 公 司 創 造 一 個 更 好 的 口 碑 - 42 -
P7 是 一 家 台 灣 知 名 半 導 體 製 造 業 公 司 的 研 發 部 副 理, 他 的 公 司 都 是 聘 用 高 學 歷 的 人 才, 連 他 也 是 博 士 畢 業, 一 畢 業 就 進 入 這 家 公 司 也 已 五 年 了 P7 副 理 跟 我 說, 他 們 前 兩 年 有 一 個 新 的 一 個 世 代 的 製 程, 最 近 這 一 兩 個 禮 拜 總 算 是 開 花 結 果 了 P7 副 理 說 : 我 覺 得 我 有 貢 獻, 就 蠻 開 心 因 為 其 實 整 個 世 代 是 很 大 的, 但 是 我 們 負 責 那 一 部 份 的 話, 是 都 是 我 們 自 己, 我 們 從 頭 到 尾, 從 設 計 到 成 品 出 來, 這 些 都 是 我 們 參 與 在 裡 面 的 P7 副 理 又 說 : 其 實 我 剛 講 這 個 世 代 是 很 大 的 東 西, 我 負 責 中 間 那 一 塊, 但 這 一 塊 缺 它 不 可, 所 以 這 一 塊 我 們 把 它 做 成 做 出 來, 整 個 世 代 的 製 程 才 能 運 作 因 為 對 他 們 高 科 技 的 公 司 來 說, 若 研 發 時 間 過 長, 影 響 到 第 一 個 會 是 市 占 率, 若 成 品 早 點 出 來, 那 市 占 率 獲 利 率 毛 利 這 些 都 會 比 較 高 為 什 麼 P7 副 理 會 覺 得 很 有 貢 獻, 因 為 他 們 的 公 司 是 這 個 產 業 的 世 界 龍 頭, 他 們 都 是 跟 自 己 競 爭, 他 們 要 突 破 自 己 的 技 術, 所 以 他 們 現 在 對 技 術 的 要 求, 非 常 的 非 常 的 急! 因 此 他 們 會 一 直 設 立 起 技 術 障 礙, 然 後 他 們 的 技 術 才 能 一 直 推 成 出 新, 每 兩 年 到 三 年 就 換 一 個 新 的 世 代 的 技 術 中 階 主 管 的 功 能 就 是 要 幫 公 司 不 斷 的 創 新 技 術, 讓 公 司 產 品 的 市 占 率 及 毛 利 都 因 此 而 提 高, 公 司 就 可 以 永 續 地 經 營 前 面 提 及 到 的 S7, 是 一 家 現 在 最 暢 銷 柴 油 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 公 司 的 屏 東 展 示 中 心 店 經 理,S7 店 經 理 說 : 除 了 客 戶 群 外, 公 關 我 們 也 要 做 像 我 們 公 司 現 在 就 推 行 結 婚 宴 客, 推 派 六 輛 車, 除 了 可 以 做 置 入 性 的 廣 告 行 銷 外, 也 可 以 打 我 們 公 司 的 口 碑 或 者 是 政 府 公 關 部 門 需 要 車, 我 們 也 會 提 供 S7 店 經 理 又 說 : 除 了 我 們 把 舊 有 的 客 戶 管 理 好, 並 開 發 新 的 客 戶 外 我 們 還 要 去 了 解 他 們 的 需 求, 不 止 符 合 他 們 的 需 求, 我 們 要 更 超 越 他 們 預 期 的 需 求 譬 如 像 我 們 的 舊 客 戶 一 樣, 舊 客 戶 他 們 現 在 跟 我 們 買 車 了, 他 們 也 需 要 我 們 打 電 話 服 務 他 們, 但 是 這 只 是 一 般 的 服 務 我 們 三 大 節 日 會 送 贈 品 給 舊 客 戶, 這 就 已 經 有 超 越 他 們 預 期 的 服 務, 那 如 果 我 們 在 他 保 險 到 之 前 驗 車 之 前 甚 至 保 養 之 前, 提 前 到 他 們 家 去 提 醒 他 們, 那 更 是 超 越 他 預 期 的 需 求 服 務, 這 些 舊 客 戶 自 然 而 然 這 輩 子 會 跟 定 我 們 了 還 有 S7 店 經 理 會 去 思 索 怎 麼 跟 同 業 走 不 同 的 路 線, 他 思 索 著 : 今 天 人 家 打 促 銷 零 利 率 促 銷 折 價, 但 是 我 怎 麼 走 不 同 的 路 徑, 還 是 我 們 現 在 就 走 不 同 的 通 路, 走 柴 油 通 路? 因 為 目 前 業 界 除 了 國 產 MONDEL 有 推 出 也 因 為 獨 特 的 柴 油 通 路,S7 店 經 理 公 司 的 汽 車 在 市 場 上 打 出 響 亮 的 名 號, 現 在 只 要 想 到 柴 油 汽 車, 大 家 第 一 個 就 想 到 S7-43 -
店 經 理 的 公 司 其 實 中 階 主 管 的 功 能 就 是 他 要 根 據 市 場 的 變 化, 隨 時 去 思 考 不 同 的 策 略, 讓 公 司 可 以 一 直 有 競 爭 力, 這 也 就 是 他 協 助 公 司 發 展 的 一 個 重 要 的 功 能 3. 對 協 助 發 展 功 能 的 反 思 對 我 而 言, 我 是 不 遺 餘 力 地 一 直 在 提 昇 員 工 的 專 業 及 各 項 能 力 譬 如 我 們 診 所 有 一 個 非 常 優 秀 的 傷 科 助 理, 他 的 理 論 基 礎 及 專 業 手 法 都 非 常 的 優 秀, 我 發 現 後 積 極 地 協 助 他 先 幫 其 他 傷 科 助 理 上 課, 加 強 傷 科 助 理 的 技 術, 之 後 我 安 排 他 到 我 們 的 推 拿 教 練 ( 也 就 是 他 的 師 傅 ) 學 習 他 是 如 何 訓 練 新 的 傷 科 助 理, 就 這 樣 一 步 步, 兩 年 後 他 也 成 為 我 們 診 所 的 推 拿 教 練 了 我 認 為 中 階 主 管 一 定 要 有 這 方 面 協 助 員 工 成 長 的 功 能 但 是 對 於 協 助 組 織 成 長 方 面 我 就 沒 有 做 到 這 樣 的 功 能 像 在 最 近 健 保 虧 損 的 狀 況 下, 診 所 的 經 營 是 非 常 困 難 的, 只 看 到 我 管 理 的 診 所 盈 收 一 直 下 降, 我 又 拿 不 出 辦 法 來, 只 會 怪 罪 大 環 境 的 不 好 所 以 我 覺 得 中 階 主 管 的 功 能 就 是, 他 要 不 斷 的 去 突 破, 要 去 創 新, 去 改 善, 也 就 是 說 不 屈 於 現 狀, 這 是 蠻 重 要 的, 要 有 這 樣 的 一 個 想 法, 不 允 許 安 於 現 狀, 如 此 才 能 幫 助 公 司 做 策 略 的 創 新 來 提 高 競 爭 力, 這 樣 公 司 才 能 不 被 淘 汰, 可 以 永 續 經 營 第 六 節 總 結 在 訪 談 這 14 位 中 階 主 管 時, 上 述 溝 通 解 決 問 題 執 行, 整 合 和 協 助 發 展 五 種 功 能 都 是 來 自 於 這 14 位 中 階 主 管 在 回 答 最 後 一 個 問 題 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 所 起 發 出 來 的 在 找 到 這 五 種 功 能 之 後, 回 頭 審 視 其 他 問 題 中 相 關 的 敘 事, 而 形 成 完 整 的 分 析 中 階 主 管 存 在 的 功 能 有 下 列 五 種 1. 溝 通 的 功 能 : 溝 通 功 能 在 中 階 主 管 這 個 位 置 上 是 很 重 要 的 一 個 功 能, 中 階 主 管 不 只 是 要 用 員 工 聽 得 懂 的 口 吻 說 話 外, 還 要 學 會 站 在 對 方 的 立 場 去 感 同 身 受, 才 能 達 到 雙 方 溝 通 良 好 的 狀 況 如 同 之 前 實 習 工 廠 的 品 管 副 理 說 : 我 講 話 都 得 帶 點 髒 話, 我 的 工 人 才 肯 聽 我 講 話 太 正 常 的 說 話, 他 們 反 而 不 聽 - 44 -
當 然 中 階 主 管 在 公 司 還 有 一 種 非 常 重 要 的 溝 通 角 色 就 是, 當 上 下 層 的 溝 通 橋 樑 中 階 主 管 的 功 能 就 是 他 必 須 跟 上 層 很 有 默 契, 知 道 上 層 的 思 考 邏 輯, 然 後 他 才 能 把 他 所 知 道 的 轉 化 給 下 層 的 人, 讓 下 層 的 人 非 常 的 清 楚 上 層 指 示 的 政 策, 而 不 會 出 現 指 令 傳 達 到 最 下 面 時, 它 的 準 確 度 被 打 了 折 扣 所 以 中 階 主 管 的 功 能 就 是 他 要 具 有 站 在 對 方 立 場 和 轉 化 的 溝 通 功 能 2. 解 決 問 題 的 功 能 : 現 在 的 公 司 治 理, 都 是 走 向 客 制 化 的 管 理 概 念, 不 只 是 顧 客 是 客 戶, 連 員 工 或 老 闆 也 都 要 用 服 務 的 態 度 去 面 對, 既 然 是 客 制 化 就 一 定 會 有 問 題 的 產 生, 不 只 是 機 器 人 事 和 各 部 門 配 合 的 問 題, 甚 至 連 顧 客 及 協 力 廠 商 發 生 的 問 題, 都 是 隨 時 需 要 有 人 去 立 即 處 理 的, 而 中 階 主 管 就 是 扮 演 這 重 要 角 色 的 人, 也 就 是 最 尾 端 面 對 客 戶 的 這 個 人, 來 做 一 個 完 全 而 且 適 度 的 一 個 掌 控 跟 表 達, 而 這 種 完 全 而 且 適 度 的 一 個 掌 控 跟 表 達 是 靠 中 階 主 管 的 智 慧 與 經 驗 的 累 積, 這 也 就 是 中 階 主 管 存 在 的 功 能 除 了 立 即 處 理 的 問 題 的 功 能 外, 中 階 主 管 他 們 還 可 以 進 化 到 預 防 問 題 的 發 生, 這 不 單 只 是 他 們 智 慧 與 經 驗 的 累 積, 還 包 含 著 他 們 周 全 的 考 量 與 細 密 的 規 劃, 所 以 中 階 主 管 解 決 問 題 的 功 能, 就 是 替 公 司 節 省 很 多 人 力 物 力 的 消 耗, 這 種 是 比 較 沒 有 辦 法 量 化 的 東 西, 但 因 為 中 階 主 管 花 了 心 力 下 去, 對 公 司 是 有 實 質 性 的 幫 助, 這 就 是 他 們 存 在 的 功 能 3. 執 行 的 功 能 : 我 在 韓 國 上 交 換 學 生 的 課 程 時, 在 CEO Seminar 的 課 程 中, 有 位 CEO 跟 我 們 說 : 如 果 只 有 行 動 而 沒 有 願 景, 那 只 是 做 事 而 已 ; 只 有 願 景 而 沒 有 行 動, 那 就 只 是 夢 想 罷 了 這 句 話 他 要 告 訴 我 們 的 就 是 行 動 的 重 要, 也 就 是 我 們 所 說 的 執 行 力 每 一 個 人 都 知 道 要 把 事 情 做 好, 但 有 些 人 就 是 一 個 命 令 一 個 動 作, 他 們 就 是 我 們 所 說 的 基 層 人 員, 而 中 階 主 管 的 功 能 就 在 於 他 們 除 了 要 嚴 密 地 執 行 每 一 個 細 節 外, 還 得 有 隨 即 監 督 的 機 制, 隨 時 得 替 組 織 上 緊 發 條, 如 此 公 司 的 運 作 才 能 運 轉 順 利, 生 生 不 息 他 們 的 功 能 除 了 執 行 與 監 督 外, 還 必 須 更 提 高 一 層 到 把 公 司 策 略 變 化 具 體 化 的 行 動 方 案, 這 樣 的 過 程 就 考 驗 著 中 階 主 管 的 專 業 市 場 的 敏 感 度 規 劃 執 行 激 勵 及 魅 力 管 理 的 能 力, 也 就 是 可 以 帶 動 所 有 員 工 一 同 達 到 公 司 上 層 規 劃 的 策 略 或 目 標 - 45 -
4. 整 合 的 功 能 : 中 階 主 管 是 位 於 公 司 組 織 的 中 間 位 置, 所 有 資 訊 傳 遞 的 垂 直 面 水 平 面 都 會 通 過 他, 相 對 地 他 對 資 訊 的 整 合 力 就 更 顯 重 要 了, 對 於 熟 悉 各 部 門 資 訊 的 他, 把 所 有 資 料 統 合 起 來 審 視 一 番, 並 迅 速 的 判 斷 哪 些 是 確 實 的 資 訊, 除 了 給 高 階 主 管 知 道 外, 也 讓 內 部 有 統 一 的 訊 息 還 有 中 階 主 管 必 須 從 公 司 的 立 場 去 思 考 整 個 公 司 的 利 益, 要 協 調 各 部 門 互 相 配 合 彼 此 的 作 業 流 程, 以 公 司 的 整 體 運 作 順 暢 為 宗 旨, 讓 公 司 每 個 環 節 扣 得 很 好 這 就 是 中 階 主 管 在 整 合 功 能 上 存 在 的 重 要 性 5. 協 助 發 展 的 功 能 : 所 謂 的 一 樣 米 養 百 樣 人, 人 才 的 培 育 對 組 織 來 說 是 很 重 要 的 一 環 台 塑 董 事 長 王 永 慶 表 示 : 人 才 是 發 掘 出 來 的, 是 培 養 出 來 的 ( 伍 忠 賢, 民 91) 然 而 人 才 是 如 何 發 掘 出 來 的, 這 就 是 中 階 主 管 在 協 助 員 工 發 展 的 一 個 重 要 功 能, 在 跟 員 工 教 育 訓 練 或 者 隨 時 的 機 會 教 育 當 中, 都 可 以 發 現 員 工 資 質 的 良 窳, 然 後 盡 力 去 協 助 他 們 可 以 發 展 的 部 分, 讓 他 們 可 以 成 為 公 司 的 接 班 人 除 了 協 助 員 工 發 展 外, 協 助 公 司 發 展 也 是 中 階 主 管 重 要 的 功 能, 中 階 主 管 必 須 不 斷 地 學 習, 多 元 化 地 吸 取 市 場 的 變 化, 而 且 要 有 不 安 於 現 狀 的 態 度, 不 斷 為 公 司 創 造 新 的 行 動 方 案 及 新 技 術 新 產 品, 協 助 公 司 可 以 永 續 地 發 展 下 去, 這 就 是 中 階 主 管 在 協 助 發 展 的 功 能 上 存 在 的 重 要 性 6. 服 務 業 與 製 造 業 中 階 主 管 的 相 異 處 : 這 些 中 階 主 管 除 了 有 上 述 五 種 功 能 外, 他 們 本 身 擁 有 的 工 作 自 主 權 都 很 充 足, 只 要 跟 上 級 主 管 做 呈 報 就 可 以 了 比 較 不 同 的 是 服 務 業 的 主 管 是 屬 於 衝 鋒 陷 陣 業 績 導 向 看 數 字 做 事 的 主 管, 除 了 行 政 事 務 處 理 外, 其 餘 時 間 都 是 在 面 對 客 戶 及 帶 員 工 或 協 助 員 工 去 找 業 務, 主 管 本 身 必 須 帶 頭 衝 業 務, 是 屬 於 帶 團 隊 的 領 導 者 由 於 對 外 資 訊 的 接 觸 比 較 多 且 頻 繁, 所 以 適 應 環 境 的 變 化 很 快, 整 個 團 體 可 以 隨 時 調 整, 員 工 不 會 有 排 斥 感, 因 為 只 要 排 斥 就 是 離 開 這 行 業 如 S6 是 一 家 公 營 銀 行 所 經 營 的 證 券 及 期 貨 業 的 高 雄 分 公 司 協 理 說 的 : 基 本 上 我 們 這 行 業 本 來 就 是 跟 時 代 脈 動 跟 潮 流 走, 而 且 這 行 業 員 工 素 質 都 比 較 高, 我 們 沒 有 所 謂 勞 力 的 工 作, 都 是 腦 力 的 工 作, 所 以 大 家 也 有 這 種 知 識, 時 代 往 這 邊 走, 你 就 是 誓 必 要 往 這 邊 走, 頂 多 發 發 嘮 騷, 所 以 排 斥 現 象 是 沒 有, 而 且 有 也 沒 有 那 實 力 排 斥 因 為 我 們 這 行 業 只 有 說 你 沒 辦 法 做, 沒 辦 法 做 很 可 能 就 是 離 職 製 造 業 的 中 階 主 管 就 屬 於 安 內 的 功 能, 隨 時 監 督 員 工 是 否 有 照 工 作 流 程 在 做, 務 - 46 -
必 使 每 一 環 節 都 能 運 作 正 常, 讓 公 司 生 產 線 不 會 有 狀 況, 可 以 準 時 出 貨 其 對 外 的 接 觸 僅 只 於 廠 商 到 公 司 來 或 者 電 話 尋 問 的 接 觸, 本 身 不 需 要 跑 外 面, 所 以 外 在 環 境 的 改 變 對 製 造 業 主 管 的 影 響 不 大, 通 常 是 公 司 政 策 變 才 會 隨 著 改 變 還 有, 由 於 製 造 業 員 工 很 少 面 對 客 戶 以 及 與 外 界 接 觸, 所 以 一 旦 公 司 有 任 何 新 方 案 或 改 革 的 事 要 進 行 時, 公 司 需 要 花 較 長 的 時 間 與 員 工 溝 通, 直 到 他 們 願 意 改 變 如 P4 是 一 家 不 織 布 業 公 司 總 務 課 的 副 課 長 說 的 : 在 推 動 時 候 有 時 候 也 會 有 困 難, 畢 竟 他 們 的 步 調 就 比 較 慢 沒 有 那 麼 快, 要 一 直 教 育, 到 最 後 還 是 會 改 變 只 是 時 間 拉 的 比 較 長 就 像 在 會 議 上 會 宣 導, 可 能 不 是 一 次 二 次 就 o.k., 但 是 你 把 這 資 訊 帶 到, 我 相 信 你 一 次 二 次 三 次, 他 們 也 會 受 這 些 感 染 一 個 新 制 度 推 下 來 大 概 要 三 個 月 以 上 的 回 應 在 每 次 的 訪 問 當 中, 我 都 會 被 這 14 位 中 階 主 管 在 述 說 他 們 自 己 的 故 事 時 而 感 動, 因 為 他 們 真 的 太 了 不 起 了, 他 們 在 組 織 的 功 能 性 是 如 此 的 強, 他 們 是 如 此 的 能 幹, 連 曾 身 為 中 階 主 管 的 我 都 佩 服 的 不 得 了, 我 也 從 中 學 習 到 許 多 想 法 及 行 動 方 案, 受 益 很 多 我 相 信 未 來 的 我 不 論 是 從 事 服 務 業 或 製 造 業, 我 會 將 這 些 中 階 主 管 的 優 點 都 學 起 來 並 運 用 在 我 的 工 作 上, 我 也 希 望 其 他 正 在 學 當 中 階 主 管 或 還 未 勝 任 這 職 位 的 中 階 主 管 也 可 以 從 我 的 研 究 中 學 到 對 他 們 有 幫 助 的 技 能 與 觀 念 - 47 -
第 五 章 結 論 與 建 議 第 一 節 研 究 發 現 著 手 寫 這 份 論 文, 讓 我 有 機 會 親 身 接 觸 到 這 些 這 麼 優 秀 的 中 階 主 管, 透 過 口 頭 談 話 的 方 式, 從 他 們 身 上 搜 集 到 第 一 手 的 資 料 在 他 們 不 論 是 回 憶 或 者 現 實 的 故 事 描 述 中, 讓 我 這 位 研 究 者 對 他 們 的 訪 談 內 容, 用 自 己 的 學 術 知 識 ( 思 考 模 式 ) 或 個 人 生 活 經 驗 ( 工 作 經 驗 ) 重 新 作 了 中 階 主 管 存 在 功 能 的 另 一 種 意 義 的 解 釋 在 我 的 研 究 中 所 觀 察 到 的 這 些 訪 談 者, 發 現 他 們 的 存 在 功 能 是 : 1. 溝 通 功 能, 雖 然 Peter Drucker(1954) 說 過, 中 階 主 管 是 負 責 承 上 啟 下 與 溝 通 協 調 的 工 作, 並 且 負 責 傳 達 及 正 確 解 釋 上 級 政 策 之 責 任 然 而 除 了 這 些 外, 他 們 還 需 要 有 更 細 膩 地 做 法 及 柔 和 的 態 度, 才 能 在 企 業 中 達 到 溝 通 的 功 能 譬 如 P6 維 修 單 位 需 要 很 多 次 甚 至 每 天, 去 操 作 單 位 作 互 相 的 溝 通, 才 能 知 道 彼 此 的 立 場 和 需 求, 讓 雙 方 合 作 下 機 器 順 利 地 運 作 譬 如 P1 經 理 必 須 先 體 諒 她 倉 庫 運 輸 司 機 補 貨 的 辛 苦, 再 去 跟 客 戶 溝 通 可 不 可 不 要 訂 單 一 天 改 4~5 次, 來 化 解 員 工 的 不 滿 情 緒, 讓 他 可 以 繼 續 工 作, 公 司 業 績 才 能 成 長 還 有 S2 百 貨 經 品 經 理 用 很 簡 易 的 言 語 及 站 在 對 員 工 有 好 處 的 立 場, 去 灌 輸 員 工 如 何 執 行 公 司 的 新 政 策 這 些 例 子 都 讓 我 清 楚 地 學 習 到, 中 階 主 管 的 功 能 就 是 他 們 要 不 厭 其 煩 地 跟 很 多 人 做 溝 通, 他 們 要 先 去 學 習 瞭 解 公 司 的 文 化 及 上 層 的 思 考 邏 輯, 透 過 他 們 的 消 化 將 訊 息 正 確 地 讓 員 工 知 道 並 願 意 去 執 行, 達 到 公 司 和 諧 的 工 作 氣 氛, 增 加 公 司 的 團 員 戰 力 2. 解 決 問 題 功 能, Grove(1996) 曾 說 過, 中 階 主 管 是 隨 時 察 覺 外 界 環 境 的 變 遷, 對 市 場 快 速 地 反 應 而 且 會 主 動 採 取 適 當 的 因 應 措 施, 讓 企 業 在 危 急 之 中 脫 離 險 境, 為 企 業 帶 來 美 好 的 前 景 但 如 何 察 覺, 如 何 反 應? 什 麼 是 適 當 的 因 應 措 施? 本 研 究 的 個 案 中 都 可 以 看 出 中 階 主 管 們 都 有 這 些 本 能 其 實 這 一 點 我 特 別 有 感 觸, 以 前 總 覺 得 為 何 現 場 人 員 對 於 問 題 的 產 生 不 知 如 何 適 時 的 處 理, 總 是 動 不 動 就 call 主 管 我 去 解 決 問 題, 透 過 這 次 訪 問 我 才 了 解 到, 因 為 現 場 人 員 他 們 並 沒 有 足 夠 的 知 識 及 經 驗 可 以 去 判 斷 他 們 該 如 何 處 理 才 是 正 確 的, 而 中 階 主 管 就 因 為 有 這 樣 的 知 識 及 經 驗, 也 馬 上 可 以 清 楚 了 解 狀 況, 順 利 幫 公 司 處 理 即 時 的 問 題, 不 讓 傷 害 擴 大 下 去 - 48 -
這 裡 還 有 另 一 種 的 發 現 就 是 P5 汽 車 製 造 業 經 理 所 說 的 平 行 展 開 的 這 個 預 防 問 題 發 生 的 方 法, 不 只 是 事 先 檢 討 公 司 各 個 單 位, 連 協 力 廠 商 都 一 併 檢 討, 這 行 為 所 造 成 的 貢 獻 是, 不 讓 公 司 再 輕 易 地 落 入 停 產 的 危 機 中 這 是 我 覺 得 中 階 主 管 非 常 重 要 的 功 能 3. 執 行 功 能, 之 前 Robbins(2000) 所 說 的, 中 階 主 管 就 是 將 高 階 主 管 定 訂 的 目 標 轉 換 成 其 他 低 階 人 員 可 以 執 行 的 細 部 目 標, 並 負 責 監 督 及 控 制 的 工 作 但 是 除 了 要 幫 員 工 做 細 部 的 規 劃 讓 他 們 可 以 落 實 外, 本 研 究 還 發 現, 最 重 要 的 是 中 階 主 管 要 有 雞 婆 的 個 性, 不 斷 地 叮 嚀 員 工 不 足 的 地 方 並 作 適 當 的 調 整 譬 如 P4 總 務 副 課 長 成 功 推 行 的 盤 點 率 準 確 度, 從 要 求 大 家 去 發 現 問 題 到 程 序 改 變, 還 有 員 工 作 業 習 慣 的 改 變, 她 都 必 須 隨 時 地 的 糾 正 跟 檢 討 改 善, 一 直 到 準 確 率 提 高, 才 肯 放 手 上 層 主 管 會 因 應 環 境 變 化 或 市 場 的 需 要 而 丟 一 個 新 的 政 策 讓 中 階 主 管 去 做 執 行 的 動 作, 但 是 他 們 不 會 提 供 任 何 方 法, 一 切 由 中 階 主 管 自 行 決 定 如 何 行 動 在 這 些 個 案 中 卻 發 現, 中 階 主 管 都 會 把 目 標 主 動 提 高, 而 且 在 行 動 時, 會 不 斷 地 激 勵 和 採 多 重 的 獎 勵, 卯 足 全 力 去 帶 領 所 有 員 工 達 到 目 標 像 服 務 業 的 中 階 主 管 這 方 面 能 力 就 很 強 譬 如 S1 三 個 月 就 達 成 兩 個 公 司 班 的 開 班 量 S2 的 全 台 灣 沒 人 可 以 打 破 的 單 筆 成 交 量 S3 的 拿 到 南 部 最 大 科 技 公 司 的 倉 儲 運 輸 量 S4 的 10 年 都 拿 到 業 績 高 峰 獎 的 上 億 金 額 S5 的 減 少 風 險 虧 損 的 金 額 S6 的 4 億 的 基 金 募 集 和 S7 的 連 續 3 年 盈 收 的 成 績 從 這 些 傲 人 的 數 字 就 可 以 看 到 他 們 在 執 行 功 能 如 此 強 大 4. 整 合 功 能, 文 獻 上 提 到 有 關 中 階 主 管 的 這 一 個 功 能 價 值 不 多, 我 也 自 認 為 自 己 在 整 合 這 一 功 能 性 是 很 弱 的, 因 為 要 能 夠 從 整 個 公 司 的 經 營 面 來 思 考, 這 是 需 要 訓 練 的 但 這 個 研 究 可 以 發 現, 整 合 功 能 強 的 中 階 主 管 是 可 以 增 加 公 司 的 發 展 像 P2 禮 品 業 的 經 理, 不 但 要 整 合 公 司 的 彩 繪 雕 塑 的 技 術, 讓 這 些 技 術 可 以 有 文 字 的 傳 承 外, 她 還 得 整 合 各 部 門 的 生 產 動 線, 讓 白 胚 雕 塑 及 彩 繪 部 門 可 以 分 工 合 作, 達 到 生 產 的 效 能, 因 此 公 司 有 技 術 的 傳 承 及 流 暢 的 生 產 線, 就 可 以 多 增 加 產 能, 來 擴 大 未 來 市 場 P6 的 換 裝 卸 船 機 的 工 程, 也 是 讓 人 發 現 整 合 力 強 到 可 以 連 結 國 外 到 國 內 廠 商, 到 自 家 各 個 部 門 的 所 有 環 節 緊 緊 相 扣, 沒 有 任 何 閃 失, 如 期 完 工 由 於 新 的 卸 船 機 加 入, 讓 他 們 部 門 的 運 作 效 能 提 高, 公 司 的 產 能 也 更 加 提 升 - 49 -
5. 協 助 發 展 功 能, 在 這 個 研 究 發 現, 中 階 主 管 都 有 一 顆 強 烈 和 積 極 的 學 習 慾 望, 並 且 非 常 樂 意 帶 領 員 工, 協 助 他 們 一 起 學 習 一 起 突 破 障 礙 譬 如 S5 證 券 主 任 把 員 工 當 做 未 來 主 管 一 樣 地 訓 練, 教 導 他 們 許 多 投 資 的 判 斷 能 力, 還 有 教 導 他 們 如 何 提 供 給 客 戶 最 好 的 投 資 建 議 等 等, 讓 員 工 跟 他 一 樣 實 力, 相 對 的 他 多 了 好 多 個 主 任 在 幫 他 做 事, 公 司 的 業 績 一 定 是 很 好 的 還 有 另 一 個 發 現 就 是 中 階 主 管 除 了 幫 公 司 守 成 外, 還 要 隨 市 場 變 化 產 生 的 創 新 概 念 技 術 來 協 助 公 司 永 續 經 營 譬 如 S7 汽 車 銷 售 經 理, 就 很 敏 感 地 發 現 與 其 跟 著 其 他 汽 車 產 業 的 行 銷 手 法 來 吸 引 顧 客, 不 如 尋 求 不 同 通 路 來 增 加 自 己 的 競 爭 力 於 是 全 世 界 油 價 的 高 漲, 但 柴 油 價 格 較 低 而 且 引 擎 技 術 的 改 良, 在 S 經 理 努 力 地 灌 輸 新 觀 念 給 客 戶 及 帶 動 員 工 去 推 廣, 他 們 公 司 的 柴 油 汽 車 變 成 現 在 市 場 的 主 流, 當 然 銷 售 量 也 是 一 支 獨 秀, 因 此 他 掌 管 的 據 點 業 績 連 續 三 年 創 第 一 如 S7 汽 車 銷 售 經 理 說 的 : 你 一 定 要 不 斷 去 吸 收, 懂 得 收 集 資 訊, 還 要 跟 業 界 交 流, 這 樣 你 才 可 以 不 斷 的 進 步, 你 才 可 以 思 索 創 新 的 作 法, 如 果 你 跟 業 界 都 走 同 樣 的 路 徑, 你 還 快 就 會 被 淘 汰, 因 為 你 是 跟 在 別 人 的 腳 步 後 面, 那 你 創 新 的 話, 你 整 個 落 在 空 降 在 安 全 的 地 點, 而 且 是 在 別 人 的 前 面, 這 就 是 所 謂 的 創 新 你 看, 這 就 是 他 這 位 中 階 主 管 的 存 在 功 能 我 喜 歡 公 司 是 屬 於 學 習 性 組 織 的 公 司, 如 同 世 界 半 導 體 龍 頭 台 積 電, 他 們 公 司 的 文 化 就 是 建 立 一 個 學 習 性 的 組 織, 也 因 此 他 們 的 半 導 體 技 術 一 直 是 世 界 第 一 因 為 唯 有 不 斷 地 學 習, 才 有 新 觀 念 地 輸 入, 才 有 新 資 訊 的 刺 激, 才 能 激 盪 出 嶄 新 的 火 花 在 不 斷 地 閱 讀 這 些 主 管 的 訪 問 稿 時, 越 能 體 會 到 他 們 是 非 常 認 真 努 力 的 人, 他 們 身 兼 數 種 功 能, 讓 公 司 在 全 世 界 的 較 勁 下, 有 競 爭 力 有 生 存 發 展 的 空 間 他 們 真 的 是 做 最 多 事 的 人, 但 掌 聲 是 最 少 的 希 望 透 過 我 這 篇 的 研 究, 可 以 讓 不 論 高 層 或 基 層 員 工 都 能 重 視 到, 還 好 有 他 們 這 些 中 階 主 管 的 存 在, 公 司 才 可 以 從 上 到 下 從 外 到 內 都 銜 接 的 很 好, 運 轉 的 非 常 順 暢 所 以 他 們 中 階 主 管 存 在 的 功 能 是 應 該 被 大 力 肯 定 的 對 於 一 個 從 語 言 充 滿 興 趣 的 語 文 老 師, 轉 變 到 因 工 作 需 要 而 接 觸 到 管 理, 在 學 習 心 的 驅 使 之 下, 進 入 了 管 理 領 域 的 研 究, 進 而 沉 浸 在 管 理 的 趣 味 中 怎 麼 說 呢? 例 如 學 到 管 理 經 濟 學 以 後 才 對 所 謂 的 通 膨 GDP 升 息 和 消 費 指 數 有 了 概 念, 也 對 報 紙 媒 體 上 的 報 導 有 更 進 一 步 的 理 解, 不 像 以 前 沒 學 過 時, 這 些 資 訊 對 我 來 說 只 是 個 符 號 而 已 又 譬 如 說 學 了 財 務 管 理 後, 才 知 道 信 用 卡 循 環 利 息 的 可 怕, 我 想 若 每 位 借 錢 的 人 - 50 -
都 懂 得 如 何 算 利 息 的 方 法, 他 就 一 定 不 敢 去 借 錢 ; 還 有 公 司 如 何 投 資 如 何 管 理 現 金 流 量 等 等, 都 有 了 一 些 基 礎 的 概 念, 這 對 於 我 以 後 在 個 人 或 公 司 的 治 理 上 是 提 供 更 多 元 化 的 思 考 方 式 研 究 這 篇 論 文 讓 我 增 長 許 多 理 論 知 識 及 實 務 經 驗, 更 讓 我 學 到 許 多 中 階 主 管 的 管 理 風 格 及 做 事 態 度, 除 了 這 些 有 用 的 技 能 外, 加 上 我 學 的 管 理 知 識, 我 認 為 我 更 能 在 實 務 及 理 論 之 間 取 得 最 佳 效 果 第 二 節 管 理 意 涵 1. 老 闆 或 高 階 主 管 的 立 場 1-1 體 會 中 階 主 管 的 存 在 功 能, 重 心 思 考 組 織 瘦 身 與 組 織 扁 平 化 的 意 義 我 想 每 位 老 闆 或 高 階 主 管, 都 希 望 他 的 手 下 是 能 幹 的, 可 以 幫 他 處 理 很 多 事 情, 讓 他 放 心 但 是 組 織 要 瘦 身 一 定 是 企 業 經 營 不 善 要 縮 編 所 以 老 闆 或 高 階 主 管 就 要 回 歸 基 本 面, 看 看 是 否 中 階 主 管 能 替 公 司 產 生 價 值, 他 們 若 能 產 出 價 值, 就 是 有 存 在 的 功 能 性, 就 該 重 心 思 考 組 織 瘦 身 的 必 要 性 組 織 扁 平 化 的 優 點 是 節 省 成 本, 還 有 讓 組 織 內 部 資 訊 流 通 快 速 但 是 原 有 的 這 些 中 階 主 管 的 工 作 和 責 任 呢? 必 定 有 另 外 一 個 原 本 在 這 階 層 上 面 的 一 個 主 管 要 全 部 扛 住, 也 就 是 加 重 高 階 主 管 的 工 作, 那 麼 高 階 主 管 原 本 的 工 作 又 要 誰 做 呢, 再 多 請 一 個 高 階 來 代 替 這 些 中 階 主 管 嗎? 還 是 由 基 層 接 手? 高 階 的 人 好 找 嗎? 基 層 人 員 能 勝 任 嗎? 而 且 這 也 造 成 社 會 上 的 新 鮮 人, 始 終 沒 有 培 育 的 機 會, 因 為 沒 有 經 過 中 間 這 程 的 歷 練 是 無 法 直 接 到 高 階 的 所 以 我 認 為 老 闆 或 高 階 主 管, 若 他 們 擁 有 我 上 述 提 到 那 五 種 功 能 的 都 具 備 的 中 階 主 管 時, 他 們 就 可 以 幫 公 司 創 造 出 產 值 來, 也 可 以 讓 組 織 的 資 訊 流 通 快 速, 公 司 就 不 會 有 要 縮 編 或 需 要 扁 平 化 的 狀 況 了 1-2 有 計 劃 地 培 育 組 織 的 中 階 主 管 如 S5 銀 行 業 高 雄 區 分 公 司 主 任 說 的 : 最 高 的 主 管 一 定 要 靠 這 些 中 階 的 主 管 來 幫 助 他 達 成 公 司 的 目 標, 每 個 人 能 夠 自 己 主 動, 然 後 來 幫 他 達 成 的 話, 上 面 的 人 就 很 輕 鬆, 如 果 下 面 的 人 不 強 的 話, 他 整 天 擔 心 這 擔 心 那, 就 無 法 去 想 別 的 事 情, 而 且 要 耗 很 多 時 間 去 盯 這 些 人 員, 去 處 理 這 些 作 業 風 險 如 果 這 些 中 階 主 管 讓 他 放 心, 他 很 - 51 -
輕 鬆 去 打 高 爾 夫 球 就 好, 看 成 果 就 可 以 了 如 S3 運 輸 及 倉 儲 業 業 務 部 經 理 也 說 : 我 會 替 老 闆 想 到 他 還 沒 想 到 的 事 情, 然 後 幫 他 事 先 規 劃 他 還 沒 做 的 事 我 們 現 在 的 老 闆 不 是 太 細 膩 的 老 闆, 他 想 得 比 較 大 方 向, 實 際 作 業 部 份 他 沒 想 那 麼 多, 我 替 他 想 到 時, 他 會 知 道 我 存 在 的 價 值 我 認 為 S5 和 S3 一 定 是 老 闆 或 高 階 主 管 的 得 力 助 手, 如 何 培 育 優 秀 的 中 階 主 管? 首 先, 找 資 質 不 錯 有 潛 力 的 基 層 員 工 來 做 中 階 主 管 的 接 班 人 外, 就 是 不 斷 地 經 驗 傳 承 跟 知 識 的 灌 輸 也 就 是 這 研 究 所 提 的, 中 階 主 管 的 功 能 之 一, 協 助 員 工 發 展 的 功 能, 他 們 本 身 就 可 以 幫 組 織 培 養 許 多 未 來 的 接 班 人, 讓 老 闆 或 高 階 主 管 可 以 放 心 去 思 考 大 方 向 2. 根 據 這 個 研 究, 我 以 曾 是 中 階 主 管 的 立 場, 給 其 他 中 階 主 管 的 建 議 2-1 在 溝 通 面 上, 我 可 以 用 對 方 聽 得 懂 的 口 吻 去 溝 通, 但 要 先 站 在 對 方 立 場 去 想 是 比 較 困 難, 因 為 有 時 候 員 工 做 不 好 就 已 經 是 火 冒 三 丈 了, 還 要 壓 抑 自 己 的 脾 氣 去 聽 對 方 講 什 麼 所 以 我 建 議 要 多 學 習 耐 心 跟 傾 聽 另 外 在 轉 化 老 闆 的 政 策 去 宣 導 給 員 工 時, 這 也 是 我 比 較 不 足 的 地 方, 從 我 的 老 闆 常 常 罵 我 們 這 些 分 院 主 管 說 : 我 的 話 到 最 下 面 可 能 準 確 率 從 100% 掉 到 30%, 打 折 又 再 打 折 也 就 是 說 我 們 會 自 己 去 簡 略 一 些 內 容, 或 者 是 只 挑 員 工 要 聽 的 去 說 而 已, 造 成 上 命 無 法 下 達 的 狀 況 所 以 我 建 議 中 階 主 管 一 定 用 心 去 了 解 公 司 文 化 及 老 闆 的 邏 輯, 消 化 後 百 分 之 百 地 傳 達 2-2 在 解 決 問 題 面 上, 在 診 所 裡 面 的 工 作 算 是 服 務 業 的 一 種, 現 在 又 是 走 向 顧 客 導 向, 而 顧 客 消 費 意 思 也 高 漲, 所 以 病 患 稍 有 不 滿 意 的 地 方 也 都 知 道 要 反 應 說 : 請 你 們 主 管 下 來 所 以 我 隨 時 上 火 線 去 處 理 問 題 的 頻 率 是 蠻 高 的, 因 此 不 論 處 理 的 經 驗 或 應 對 的 方 式, 我 都 可 以 符 合 病 患 的 需 求 或 真 的 幫 他 們 解 決 困 惑 我 建 議 除 了 累 積 自 己 的 解 決 問 題 的 經 驗 與 智 慧 外, 也 要 不 斷 地 訓 練 員 工, 讓 他 們 也 有 能 力 可 以 即 時 自 行 處 理, 讓 傷 害 在 第 一 時 間 時 就 降 到 最 低 但 在 於 事 先 防 止 問 題 發 生 的 這 一 塊, 說 真 的 我 還 沒 有 這 方 面 的 體 認, 總 是 腳 痛 醫 腳 頭 痛 醫 頭 的 處 理 方 式 在 這 研 究 中, 我 學 到 平 行 展 開 這 個 預 防 問 題 發 生 的 觀 念, 我 要 把 它 推 薦 給 每 一 個 中 階 主 管 們 就 如 同 我 之 前 所 說 的, 光 這 點 所 減 少 人 力 物 力 的 損 耗, 就 是 中 階 主 管 存 在 的 功 能 - 52 -
2-3 在 執 行 面 上, 說 實 話 我 常 被 我 之 前 的 老 闆 訓 話 說 : 你 的 執 行 力 不 夠 我 檢 討 了 自 己 這 一 方 面, 對 於 細 節 不 夠 注 重 是 我 的 問 題, 再 加 上 沒 有 去 監 督, 總 認 為 員 工 一 定 會 去 做, 就 造 成 如 P5 經 理 說 的 : 你 規 定 下 去 以 後, 一 段 時 間 員 工 他 們 會 不 去 做, 他 們 會 漏 了 做, 他 們 會 延 後 做 所 以 每 一 個 中 階 主 管 一 定 要 隨 時 監 督 和 適 時 地 糾 正 員 工, 這 樣 的 執 行 才 有 價 值 可 言 另 外, 把 上 層 的 政 策 變 成 具 體 化 的 行 動 方 案, 這 方 面 我 有 些 做 的 很 好, 有 些 就 不 行, 如 果 是 增 加 營 運 收 入 方 面 的 行 動 方 案, 我 還 是 需 要 老 闆 的 指 導, 至 於 一 般 院 內 活 動 或 跨 院 活 動 我 都 可 以 處 理 的 很 好 這 一 點 我 建 議 中 階 主 管 們 一 定 要 多 學 習, 如 何 去 規 劃 去 落 實 和 帶 動 員 工 的 士 氣, 來 達 成 老 闆 規 定 的 目 標 2-4 在 整 合 面 上, 我 是 有 這 樣 的 想 法, 但 沒 有 這 樣 的 整 合 力, 怎 麼 說? 也 就 是 說, 我 知 道 要 用 公 司 整 體 運 作 的 角 度 去 看 每 一 件 事 情, 但 對 員 工 來 說, 他 們 還 是 會 用 屬 於 自 己 的 立 場 去 看 待 事 情 的 運 作, 所 以 有 時 候 要 不 同 部 門 互 相 配 合, 就 會 有 不 同 立 場 所 延 伸 出 來 的 意 見, 如 何 去 統 合? 對 我 來 說 就 是 一 大 考 驗 譬 如 說 現 在 的 健 保 虧 損, 所 以 健 保 局 要 我 們 去 限 制 患 者 的 看 診 次 數, 但 他 們 當 局 又 無 法 跟 全 國 所 有 人 民 說 明 這 項 措 施, 所 以 要 醫 院 當 壞 人, 若 我 們 不 配 合, 超 過 的 額 度 不 只 不 給 診 察 費, 還 會 加 倍 扣 我 們 的 診 察 費 用 所 以 一 開 始 實 施 時, 第 一 線 員 工 知 道 只 是 內 部 命 令, 所 以 大 家 都 有 預 計 心 理 會 被 患 者 投 訴, 但 沒 想 到 反 彈 聲 很 大, 有 患 者 當 場 在 掛 號 處 拍 桌 子 說 : 你 們 醫 院 很 大 牌, 會 挑 患 者 喔! 或 者 要 我 們 出 示 文 件 證 明 不 能 多 收 患 者 等 等, 護 士 被 罵 的 很 慘 就 算 了 ; 傷 科 助 理 因 為 患 者 來 的 次 數 減 少 影 響 他 們 收 入, 也 有 所 報 怨 ; 醫 師 在 宣 導 病 患 時, 也 只 能 柔 情 規 勸, 無 法 嚴 格 要 求, 所 以 有 些 患 者 還 是 有 天 天 來, 我 就 會 去 跟 醫 師 說 : 病 人 會 聽 醫 師 指 示, 請 醫 師 多 幫 忙 但 醫 師 會 很 無 奈 的 回 我 說 : 他 們 要 來, 我 也 不 能 不 看 阿! 因 此 造 成 各 方 都 有 怨 言, 我 都 無 法 處 理 連 老 闆 也 會 說 : 怎 麼 門 診 量 變 少? 不 管 政 策 怎 麼 變, 都 要 再 加 強 服 務, 去 吸 引 更 多 不 同 的 族 群 我 那 時 候 是 真 的 是 焦 頭 爛 額, 完 全 無 法 整 合 各 部 門 的 聲 音, 去 想 出 一 個 因 應 之 道, 造 成 公 司 那 時 整 個 營 運 一 直 下 滑 所 以 看 到 我 訪 問 的 這 些 中 階 主 管 們, 他 們 也 都 有 面 對 大 環 境 轉 變 而 隨 之 調 整 自 己 的 地 方 像 S1 工 商 顧 問 服 務 業 北 區 協 理, 他 們 公 司 就 因 應 環 境 的 不 景 氣, 父 母 比 較 願 意 投 資 小 孩 的 狀 況 下, 多 設 立 青 少 年 班, 於 是 她 就 得 去 整 合 課 程 資 源 及 手 下 的 業 務 能 力, 來 吸 引 青 少 年 的 父 母 帶 這 些 青 少 年 進 來 學 習 又 如 P5 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 採 - 53 -
購 部 經 理, 面 對 汽 車 零 件 成 本 的 提 高, 他 必 須 整 合 到 協 力 廠 商 公 司 內 部 的 營 運 效 能, 將 協 力 廠 商 的 營 運 效 能 提 升, 因 而 生 產 成 本 降 低, 給 他 們 的 價 格 就 可 以 達 到 不 漲 價 反 而 降 價 的 可 能 性, 所 以 他 們 的 應 變 整 合 功 能 是 我 所 要 學 習 的, 我 也 建 議 中 階 主 管 們 要 多 去 思 考 提 升 他 們 的 整 合 力 強 的 第 一 步 就 是 先 要 對 每 一 個 環 節 都 很 了 解, 要 從 這 一 點 開 始 2-5 在 協 助 發 展 上, 我 覺 得 我 很 喜 歡 發 掘 員 工 的 潛 能, 因 為 他 們 的 投 入 來 增 進 公 司 的 營 運 像 我 栽 培 我 們 公 司 的 一 位 行 政 人 員, 到 後 來 她 可 以 自 己 管 理 一 家 分 院 而 且 現 在 做 的 很 好 所 以 中 階 主 管 要 有 這 種 培 養 接 班 人 的 心 胸 與 氣 度 但 在 幫 助 公 司 發 展 上 我 的 功 能 是 不 足 的, 因 為 對 於 就 醫 市 場 的 變 化, 人 們 的 就 醫 需 求 我 以 較 不 敏 感, 也 很 少 做 這 方 面 的 研 究 思 考, 所 以 一 直 無 法 幫 公 司 在 健 保 虧 損 下, 讓 公 司 有 個 新 的 營 運 方 針 來 增 加 收 入, 這 一 點 我 建 議 除 了 學 習 這 些 中 階 主 管 的 創 新 能 力 外, 還 要 能 夠 創 造 流 行 如 P2 百 貨 相 關 業 業 務 部 經 理 她 就 有 這 種 功 能, 她 把 很 多 以 前 人 從 來 沒 想 過 小 熊 天 使 的 翅 膀 要 怎 麼 作, 她 去 找 廠 商 把 它 做 的 非 常 好 後 來 不 管 什 麼 系 列, 大 家 都 要 裝 這 種 翅 膀, 甚 至 變 成 是 種 潮 流, 通 通 要 裝 這 種 翅 膀 當 然 她 的 創 新 就 幫 公 司 增 加 很 多 產 值 了, 也 幫 她 自 己 增 加 重 要 性 身 為 一 位 中 階 主 管, 我 還 有 很 多 學 習 進 步 的 空 間, 希 望 透 過 我 的 研 究 分 析 讓 其 他 中 階 主 管 也 有 學 習 的 方 向 與 方 法 第 三 節 研 究 限 制 和 未 來 研 究 建 議 由 於 這 次 的 研 究 都 是 從 中 階 主 管 口 中 拿 到 的 第 一 手 資 料, 或 是 大 家 會 質 疑, 他 們 當 然 都 會 講 自 己 好 的 一 面, 這 也 是 這 次 研 究 限 制 的 地 方 所 以 未 來 應 該 加 入 老 闆 或 高 階 主 管 的 訪 談, 以 他 們 的 立 場, 他 們 真 的 覺 得 中 階 主 管 是 必 要 的 嗎? 是 可 以 幫 他 們 做 很 多 事 情? 是 有 其 存 在 的 功 能 是 什 麼? 或 許 答 應 又 會 不 一 樣 了? 另 外, 未 來 也 可 以 加 入 訪 談 中 階 主 管 直 屬 管 轄 的 部 屬, 因 為 他 們 是 最 貼 近 中 階 主 管 的 人, 中 階 主 管 功 能 健 全 與 否, 他 們 最 可 以 直 接 感 受, 甚 至 可 以 從 他 們 口 中 知 道 哪 種 功 能 是 中 階 主 管 所 必 須 具 備 的, 中 階 主 管 的 哪 種 功 能 是 對 他 們 有 幫 助 的 所 以 未 來 研 究 能 同 時 有 上 層 及 部 屬 對 中 階 主 管 的 看 法, 以 及 中 階 主 管 自 己 本 身 的 陳 述, 來 當 作 分 析 資 料 的 話, 我 相 信 所 得 出 來 的 結 果 會 更 客 觀, 更 可 以 讓 中 階 主 管 存 - 54 -
在 功 能 的 研 究 更 有 價 值 性 未 來 的 市 場 變 動 及 競 爭 是 快 速 也 是 激 烈 的, 所 以 中 階 主 管 要 面 臨 的 挑 戰 只 有 更 多, 但 我 相 信 中 階 主 管 只 要 善 於 運 用 本 研 究 中 的 五 種 功 能, 再 根 據 不 同 產 業 做 一 些 加 強 其 他 功 能 的 地 方, 我 相 信 一 定 可 以 成 為 非 常 稱 職 的 中 階 主 管 - 55 -
參 考 文 獻 一 中 文 部 分 1. Clandinin & Connelly ( 民 92) 敘 說 探 究 : 質 性 研 究 中 的 經 驗 與 故 事 ( 蔡 敏 玲 徐 曉 雯 譯 ) 台 北 : 心 理 2. MBA Library( 民 97) 組 織 扁 平 化 3. 司 徒 達 賢 ( 民 94) 管 理 學 的 新 世 界 台 北 : 天 下 文 化 4. 布 爾 迪 厄 (P.Bourdieu)( 民 86) 文 化 資 本 與 社 會 煉 金 術 - 布 爾 迪 厄 訪 談 錄 ( 包 亞 明 譯 ) 上 海 : 人 民 出 版 社 5. 布 爾 迪 厄 華 康 德 ( 民 87) 實 踐 與 反 思 - 反 社 會 學 導 引 ( 李 猛 李 康 譯 ) 北 京 : 中 央 譯 出 版 社 6. 伍 忠 賢 ( 民 91) 策 略 管 理 台 北 : 三 民 7. 吳 仁 和 吳 如 倩 林 信 惠 ( 民 87) 管 理 才 能 發 展 需 求 之 研 究 - 以 某 鋼 鐵 公 司, 中 華 民 國 人 力 資 源 發 展 學 會 - 人 力 資 源 學 報,10 8. 吳 仁 和 劉 橫 智 ( 民 87) 應 用 功 能 模 式 極 重 要 事 件 法 於 管 理 才 能 發 展 與 需 求 中 華 民 國 人 力 資 源 發 展 學 會 - 人 力 資 源 學 報, 9, 68-87 9. 吳 桂 雲 ( 民 92) 企 業 轉 型 下 中 階 主 管 策 略 角 色 與 組 織 績 效 關 係 之 研 究 - 以 中 華 電 信 南 區 分 公 司 為 例 國 立 中 山 大 學 人 力 資 源 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 10. 李 元 墩 ( 民 88) 組 織 溝 通 研 究 之 回 顧 與 展 望 中 華 管 理 評 論,5,121-131 11. 李 啟 誠 鍾 玉 珍 賴 家 昌 黃 小 紋 許 宗 裕 ( 民 96) 台 商 任 用 大 陸 籍 中 階 幹 部 管 理 機 制 使 用 與 滿 意 度 之 研 究 商 管 科 技 季 刊,8(2) 12. 張 俊 彥 翁 玉 華 ( 民 89) 我 國 高 一 學 生 的 問 題 解 決 能 力 與 其 科 學 過 程 技 能 之 相 關 性 研 究 科 學 教 育 學 刊,8(1) 13. 張 裕 隆 ( 民 86) 三 百 六 十 度 回 饋 國 魂 月 刊,11 14. 張 裕 隆 ( 民 87) 我 國 管 理 才 能 評 鑑 工 具 發 展 及 信 效 度 分 析 國 科 會 專 題 報 告 15. 陳 向 名 ( 民 91) 社 會 科 學 質 的 研 究 台 北 : 五 南 圖 書 出 版 股 份 有 限 公 司 16. 黃 一 峰 ( 民 90) 高 級 文 官 核 心 能 力 架 構 之 初 探 人 事 月 刊,33(2) 17. 黃 仁 德 鍾 建 屏 ( 民 97) 台 灣 產 業 結 構 變 動 與 失 業 率 關 係 之 探 討 法 制 論 叢,44-56 -
18. 黃 志 豪 劉 念 琪 ( 民 91) S 公 司 中 階 經 理 人 管 理 職 能 模 型 之 建 立 國 立 中 央 大 學 人 力 資 源 管 理 研 究 所 研 究 生 與 助 理 教 育 合 作 的 個 案 研 究 19. 葛 洛 夫 ( 民 85) 10 倍 數 時 代 ( 王 平 原 譯 ) 台 北 : 大 塊 文 化 出 版 社 20. 劉 天 賜 苗 坤 齡 ( 民 86) 台 灣 地 區 產 業 結 構 與 勞 動 市 場 變 化 之 研 究 行 政 院 主 計 處 21. 蔡 敦 浩 利 尚 仁 林 韶 怡 ( 印 製 中 ) 創 業 研 究 的 新 趨 向 敘 說 探 究 之 應 用 22. 蔡 樹 培 ( 民 83) 人 群 關 係 與 組 織 管 理 台 北 : 五 南 圖 書 出 版 股 份 有 限 公 司 23. 賴 利 包 熙 迪 (Larry Bossidy) 瑞 姆 夏 藍 (Ram Charan) ( 民 92) 執 行 力 Execution ( 李 明 譯 ) 台 北 : 天 下 文 化 - 57 -
二 英 文 部 分 1. Bruner, J.( 1986). Actual Minds, Possible Worlds. MA: Harvard University Press Cambridge. 979-1013. 2. Clliford Geertz(1973).The interpretation of Culture. New York: Basic Books. 3. Czarniawska, B.( 2004).Narratives in Social Science Research. London: Sage. 4. Dyke, C.(1990).Strange Attraction, Curious Liaison: Clio Meets Chaos. The Philosophical Forum, Vol. 8. 369-392. 5. Floyd, S.W. & Wooldridge, B.(1992).The Strategic Middle Manager. Francisco: Jossey-Base. 6. Geenbaum, H. H.(1982).The Audit of Organizational Communication, Contemporary Perspectives in Organizational Behavior. Boston:Allyn & Bacon. 261-276. 7. Grove, A.C.(1996).Only the Paranoid Surviver. New York: Doubleday. 8. Katz, R. L.(1974).Skills of an Effective Administrator. Harvard Business Review, September-October. 90-102. 9. Katz, R.L.(1955).Skill of an Effective Administrator. Harvard Business Review, Vol. 49. 10. MacIntyre, A.(1985). After Virtue: a Study in Moral Theory. University of Notre Dame Press Notre Dame Ind. 11. Mintzberg, H.(1980).The Nature of Managerial Work. New York: Prentice-Hall. 12. Moustakis,C.(1995). Heuristic Research Design, Methodology, and Applications. Newbury Park London New Delhi: Sage 13. Parnes,S.J.(1967). Creative Behavior Guidebook. New York: Scribners. 14. Peter Drucker(1954).The Practice of Management. San Francisco: Harpercollins. 15. Reisch, G.(1991).Did Kuhn Kill Logical Empiricism? Philosophy of Science, Vol. 58, No. 2. 64-277 16. Robbins,S. P.(1991). Management. New Jersey: Prentice-Hall Inc. 35-46. 17. Shannon,C. E. & W. Weaver(1949).The Mathematical theory of Communication. Urbana: University of Illinois Press. 18. Tsoukas, H., & M.J. Hatch(2001).Complex Thinking, Complex Practice: the - 58 -
Case for a Narrative Approach to Organizational Complexity. Human Relations, Vol. 54, No. 8. 979-1013. 19. Weick, K. E.(1995).Sensemaiting in Organizations. Thousand Oaks London New Delhi : Sage. - 59 -
附 件 一 中 階 主 管 存 在 的 價 值 EX 服 務 業 與 製 造 業 的 比 較 一 中 階 主 管 的 定 義 : Robbins(2000) 對 中 階 幹 部 (middle managers) 的 定 義, 係 指 介 於 第 一 線 主 管 與 高 階 主 管 之 間, 其 管 理 第 一 線 管 理 者, 並 且 負 責 將 高 階 主 管 所 定 的 目 標 轉 換 為 其 他 較 低 階 管 理 者 可 執 行 的 細 部 目 標 ; 在 組 織 中, 中 階 幹 部 的 頭 銜 有 部 門 經 理 局 長 專 案 領 導 者 單 位 主 管 等 二 取 樣 對 象 : 7 位 服 務 業 和 7 位 製 造 業 的 中 階 主 管 三 取 樣 條 件 : 向 下 管 理 至 少 有 二 階 層 以 上 ( 即 本 身 最 少 是 組 織 裡 由 下 往 上 是 屬 於 第 三 階 層 ) 四 問 卷 題 目 內 容 : 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? - 60 -
附 件 二 中 階 主 管 價 值 之 研 究 的 訪 問 對 象 製 造 業 No 行 業 別 主 要 商 品 或 服 務 內 容 部 門 職 位 工 作 年 資 現 任 公 性 別 司 年 資 採 訪 日 期 2008 頁 碼 P1 P2 調 味 用 品 製 造 業 百 貨 相 關 業 新 鮮 麵 條 蘭 花 涼 麵 三 明 治 之 製 造 銷 售 禮 品 及 藝 術 精 品 之 設 計 製 造 銷 售 總 務 部 經 理 20 18 女 4 月 15 日 62 業 務 部 經 理 18.5 15 女 4 月 27 日 68 P3 IC 設 計 相 關 業 積 體 電 路 封 裝 與 測 試 印 刷 電 路 板 組 裝 與 測 試 系 統 組 裝 與 測 試 會 計 部 經 理 16 13 女 4 月 28 日 79 P4 不 織 布 業 水 針 不 織 布 及 棉 柔 透 氣 PE 膜 之 製 造 總 務 部 副 課 長 20 11 女 5 月 13 日 82 P5 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 汽 車 製 造 進 口 銷 售 採 購 部 經 理 20.5 4 男 4 月 25 日 86 P6 P7 鋼 鐵 基 本 工 業 半 導 體 製 造 業 由 原 料 處 理 煉 鐵 煉 鋼 及 軋 鋼 所 組 成 廠 內 運 輸 機 械 檢 修 一 課 課 長 供 全 球 半 導 體 廠 商 極 大 型 及 超 大 型 積 體 電 路 晶 圓 製 造 晶 圓 針 研 發 部 副 理 測 包 裝 及 測 試 光 罩 製 作 設 計 支 援 服 務 30 30 男 5 月 12 日 96 11( 含 碩 博 士 6 年 ) 5 男 5 月 25 日 103 服 務 業 No 行 業 別 主 要 商 品 或 服 務 內 容 部 門 職 位 工 作 年 資 現 任 公 性 別 司 年 資 採 訪 日 期 2008 頁 碼 S1 工 商 顧 問 服 務 業 提 供 企 業 訓 練 顧 問 服 務 個 人 成 長 訓 練 青 少 年 成 長 訓 練 北 區 協 理 15 8 女 4 月 28 日 108 S2 百 貨 相 關 業 進 口 精 品 之 銷 售 與 服 務 高 雄 區 門 市 經 理 11 6 女 5 月 21 日 115 S3 運 輸 及 倉 儲 業 經 營 海 運 空 運 進 出 口 貨 物 的 國 際 運 輸 代 理 業 務 S4 人 身 保 險 業 人 身 保 險 理 財 諮 詢 S5 S6 S7 銀 行 業 證 券 及 期 貨 業 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 投 資 公 債 短 期 票 券 公 司 債 券 金 融 債 券 及 公 司 股 票 基 金 代 理 客 戶 投 資 建 議 及 產 業 研 究 汽 車 銷 售 汽 車 配 件 保 險 及 分 期 業 務 台 北 總 公 司 業 務 部 經 理 高 雄 區 業 務 部 區 經 理 高 雄 區 分 公 司 主 任 23 6 女 5 月 11 日 125 25 12 男 4 月 19 日 134 28.5 27 男 4 月 24 日 139 高 雄 分 公 司 協 理 17 2.5 男 4 月 25 日 144 屏 東 展 示 中 心 店 經 理 14 14 男 5 月 02 日 152-61 -
P1 調 味 用 品 製 造 業 總 務 部 經 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 我 是 在 成 功 大 學 企 管 系 畢 業, 第 一 份 工 作 是 做 補 習 班 的 老 師 做 一 年 就 去 遊 艇 公 司, 遊 艇 公 司 是 做 外 銷 的 業 務 助 理, 公 司 名 字 叫 某 甲 企 業, 是 做 外 銷 的 再 過 來 是 在 大 發 工 業, 那 是 做 管 建, 我 也 是 做 外 銷 工 作 再 過 來 就 到 現 在 這 家 企 業, 那 時 候 是 做 總 經 理 秘 書, 當 了 七 年, 然 後 再 到 人 資 部 當 副 理 七 年, 再 過 來 接 總 務, 總 務 大 概 有 四 年 的 經 驗, 所 以 現 在 在 這 家 企 業 是 工 作 了 十 八 年 現 任 的 職 務 是 總 務 部 經 理, 九 職 等 主 要 的 工 作, 首 先 要 我 會 去 巡 視 我 的 相 關 單 位 的 現 場, 我 的 部 門 有 工 務 部 門, 還 有 倉 儲 部 門, 還 有 總 務 課 我 的 現 場 裡 面 的 冷 凍 冷 藏 倉 庫, 每 個 禮 拜 要 去 巡 視 一 次 然 後 這 些 廢 水 的 設 備 鍋 爐 方 面 的 設 備 我 會 去 check 一 下 reteam 的 工 作 最 多 的 是 處 理 文 件, 簽 呈 方 面, 還 有 一 些 突 發 的 狀 況, 像 我 的 司 機 倉 儲 跟 司 機, 還 有 業 務 助 理 這 邊, 比 較 多 的 狀 況 需 要 去 處 理, 就 是 像 運 送 運 輸 方 面 的 狀 況, 像 今 天 就 出 車 禍 還 有 時 候 是 配 送 忽 然 臨 時 出 來, 有 外 燴 要 配 送, 需 要 安 排, 這 些 處 理 異 常 跟 溝 通 協 調 的 時 間 是 蠻 多 的 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 每 天 都 有 對 外 連 絡, 因 為 採 購 部 份 在 我 這 邊, 所 以 我 現 在 是 負 責 原 物 料 的 採 購, 原 物 料 採 購 像 現 在 是 四 月, 今 年 三 四 月 時 候, 原 物 料 波 動 非 常 的 大 那 採 購 的 話, 會 請 廠 商 過 來 做 報 價, 負 責 的 是 報 原 物 料 對 外 客 戶 連 絡 方 面 是, 還 有 工 程 的 部 份, 如 果 大 型 的 工 程 要 做 改 善, 要 做 評 估 報 告 之 類 的 事 都 是 我 在 做 所 以, 對 外 連 絡 是 每 天 都 有, 是 蠻 頻 繁 的 資 訊 收 集 方 面, 像 採 購 的 話, 我 們 就 需 要 收 集 到 國 內 外, 包 含 到 前 面 美 國 小 麥 澳 洲 小 麥 的 價 格, 還 有 它 的 報 船 它 的 運 費 多 少, 美 金 的 匯 兌 是 多 少, 到 現 在 比 如 說 現 在 是 四 月, 但 他 們 買 小 麥 是 在 前 三 個 月 就 買 了, 那 時 候 的 標 價 是 多 少, 這 個 要 了 解 到 非 常 的 源 頭 那 如 果 是 工 程 部 份, 像 我 現 在 在 處 理 的 是, 我 的 污 水 設 備 要 改 善, 就 請 四 五 家 專 家 來 做 評 估, 那 每 一 個 人 做 的 評 估 建 議 不 見 得 是 一 樣, 那 就 從 這 裡 面 去 截 取 我 們 所 需 要 的 比 如 我 們 要 價 格 比 較 低 或 者 是 效 率 是 怎 樣 的, 設 備 最 主 要 是 改 善 是 哪 一 方 面, 這 是 目 前 在 做 的 還 有 就 是 節 能, 因 為 物 價 上 漲 所 以 只 好 往 內 做 節 能, 該 怎 樣 節 能, 從 水 從 電, 然 後 還 有 從 我 所 有 的 現 場 的 一 些 動 作 開 始, 帶 領 他 們 做 這 方 面 - 62 -
接 洽 業 務 是 沒 有 的, 都 是 他 們 來, 向 外 跑 是 沒 有, 除 非 我 們 去 參 觀 標 甘 企 業 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 最 近 看 黑 幼 龍 加 減 乘 除 的 觀 念, 加 是, 把 好 的 人 才 增 加 到 我 的 部 門 ; 減 是, 把 不 適 當 的 人 才, 不 適 當 的 人 不 是 才 喔, 不 適 當 的 人 要 減 少 ; 乘 是, 授 權, 因 為 很 多 不 是 我 的 專 業, 你 要 靠 他 們 的 專 業 來 做 事 情, 一 定 要 授 權 給 他 們 ; 除 的 話 是, 分 享, 因 此 我 的 部 門 的 人, 他 們 的 知 識 程 度 不 是 那 麼 高, 有 一 些 新 的 觀 念 新 的 知 識, 我 要 幫 忙, 藉 機 會 分 享 給 他 們, 提 升 他 們 的 能 力 這 四 種 是 算 領 導 能 力, 領 導 能 力 在 我 現 在 這 個 工 作 是 蠻 重 要 的 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 剛 好 是 我 前 兩 年 調 單 位, 由 人 資 調 總 務, 所 以 也 不 是 因 為 環 境 的 改 變, 是 我 的 想 法 的 改 變 其 實 在 每 一 個 單 位 都 是 一 樣, 也 是 服 務 導 向, 我 們 講 說 因 應 消 費 者 的 需 求, 要 提 供 什 麼 樣 的 服 務 那 我 現 在 就 是 因 應 我 部 門 人 員 的 需 求, 那 我 要 提 高 什 麼 樣 的 服 務 幫 助 他 們 提 升 ; 還 有 老 闆 的 需 求, 要 幫 助 老 闆 達 到 目 標, 當 兩 方 的 橋 樑 所 以 我 覺 得 我 的 角 色 沒 有 因 環 境 改 變, 本 來 就 是 因 應 部 門 人 員 的 需 求 老 闆 的 需 求 來 做 變 化 我 們 公 司 比 較 特 別, 我 們 公 司 這 幾 年 是 在 成 長, 它 是 製 造 業, 但 是 它 在 成 長 可 是 我 們 投 資 的 另 外 一 個 關 係 企 業, 叫 乙 家 流 通, 它 是 服 務 業, 但 是 衰 退, 所 以 是 反 而 是 大 環 境 的 服 務 業 是 衰 退 的, 因 為 他 們 走 的 是 在 百 貨 公 司 的 美 食 街, 百 貨 公 司 業 績 是 衰 退 的 那 我 們 可 能 因 為 有 內 銷, 加 上 我 們 積 極 開 發 外 銷 的 市 場, 所 以 我 們 的 營 業 額 是 增 加, 所 以 我 們 反 而 是 比 他 們 還 好, 我 在 組 織 的 角 色 沒 有 因 環 境 改 變 而 變 化 我 們 公 司 還 是 定 位 在 製 造 業, 製 造 業 有 轉 投 資 我 們 所 有 裡 面 的 幹 部 都 還 是 在 製 造 業 裡 面, 只 是 沒 有 做 調 任 的 習 慣 有, 因 為 投 資 環 境 有 受 影 響, 我 原 先 是 秘 書, 秘 書 會 調 任 人 資 是 因 為 那 時 候 公 司 投 資 上 海, 老 闆 都 不 在 國 內, 所 以 那 時 候 就 沒 有 什 麼 事 情 做 調 了 人 資 以 後, 我 們 那 時 候 的 狀 況 不 是 很 好, 那 時 候 的 獲 利 蠻 衰 退 的, 資 金 也 不 夠, 所 以 那 時 候 人 資 做 了 蠻 多 事 情 那 再 過 來 是 因 為 換 了 新 的 團 隊, 然 後 我 們 新 的 團 隊, 對 人 資 方 面 不 是 那 麼 重 視, 那 我 想 說 我 想 調 整 環 境, 那 是 個 人 因 素, 我 的 角 色 才 改 變 - 63 -
5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 回 應 變 遷 的 速 度 是 很 慢, 因 為 大 部 份 沒 有 走 出 內 埔 都 在 公 司, 如 果 要 回 應 變 遷 大 部 份 需 要 高 階 指 示 他 們 才 會 改 變, 所 以 這 個 回 應 的 速 度 是 很 慢 容 不 容 易 執 行 變 革, 是 不 容 易 因 為 員 工 的 觀 念 是 蠻 固 執 的, 比 較 不 容 易 改 變, 除 非 是 命 令 式 的 讓 他 們 改 變 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 什 麼 原 因? 大 部 份 都 是 因 為 收 入 微 薄 的 觀 念, 不 容 易 溝 通, 比 較 負 面, 情 緒 比 較 直 接, 所 以 執 行 上 的 困 難 大 都 是 情 緒 上 面, 如 果 情 緒 上 面 可 以 溝 通 的 話, 其 實 他 們 是 蠻 聽 話 的 就 是 聽 話 這 方 面 讓 你 執 行 就 比 較 順 利, 其 他 方 面 就 得 自 己 想 辦 法 去 創 造 比 較 有 效 率 的 方 式 情 緒 上, 因 為 像 倉 儲, 他 的 工 作 就 是 送 貨, 常 面 對 出 貨 訂 單 的 改 變, 有 時 候 忘 記 的 時 候, 會 一 改 再 改, 像 有 的 客 人 會 一 天 改 三 次 到 五 次, 他 就 氣 死 了, 他 的 氣 就 會 發 在 業 務 助 理 那 邊, 業 務 助 理 會 覺 得 又 不 是 我 改 訂 單, 那 時 候 就 需 要 主 管 出 來 溝 通, 限 制 客 人 不 要 改 那 麼 多 次 訂 單, 可 能 限 制 他 一 天 可 以 改 兩 次, 如 果 截 止 收 單, 後 面 我 就 不 讓 你 改 了, 那 你 要 要 求 客 戶 那 你 說 要 要 求 客 戶 是 蠻 難 的, 就 是 要 跟 他 們 的 業 務 及 自 己 的 部 屬 溝 通, 一 切 的 出 發 點 都 是 以 公 司 的 主, 因 客 戶 是 追 加 的, 讓 業 績 成 長, 那 你 還 是 要 出 貨, 用 這 樣 去 說 服 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 我 的 部 門 的 工 作 自 主 權 是 蠻 自 由 的, 因 為 我 的 主 管 不 管 我 可 是 不 管 我, 也 有 個 缺 點, 當 我 有 很 多 的 疑 問 的 時 候, 我 得 不 到 她 的 一 個 相 關 的 建 議, 那 我 會 找 另 外 一 個 部 門 的 主 管, 那 我 會 去 發 問 我 真 正 組 織 上 的 主 管 是 管 理 本 部 的 主 管, 可 是 她 是 不 管 事 的 因 為 我 在 這 總 務 的 部 門, 我 沒 有 包 袱, 我 可 以 盡 情 的 發 揮 我 看 的 事 情 面 會 比 較 廣, 所 以 變 成 是 多 元 化 的 空 間, 不 管 是 在 專 業 方 面 或 是 我 在 學 習 方 面, 其 實 我 覺 得 他 們 給 我 的 空 間 還 蠻 自 由 的 提 出 的 案 子 不 見 得 都 被 採 納, 當 然 是 希 望 所 有 都 被 採 納, 可 是 因 為 我 的 部 門 有 涉 及 到 一 些 專 業, 然 後 可 能 我 的 高 層 會 有 一 些 公 司 的 現 況 考 量 比 如 我 們 有 提 出 一 個 新 增 加 鍋 爐, 案 子 已 經 准 了, 三 佰 多 萬, 可 是 因 為 考 慮 到 公 司 當 時 的 現 況, 當 時 現 況 不 是 很 好, 沒 有 辦 法 一 下 子 拿 出 那 麼 多 的 錢, 那 我 原 來 鍋 爐 的 狀 況 還 不 錯, 就 繼 續 延 用, - 64 -
再 試 運 看 看, 結 果 一 年 下 來 還 是 可 以 在 繼 續 營 運, 所 以 新 的 鍋 爐 添 購 案 就 取 消 了 雖 然 是 極 力 爭 取 要 新 增 加 一 個 鍋 爐, 但 是 後 來 是 沒 做, 公 司 有 公 司 的 考 量 因 為 我 們 的 客 人 是 一 家 很 有 名 的 便 利 商 店, 他 是 全 年 無 休 的, 我 的 鍋 爐 不 能 一 天 沒 有 沒 有 開 機, 要 有 個 備 胎, 因 為 原 來 的 鍋 爐 已 經 很 老 舊, 有 十 八 年 以 上 了, 怕 萬 一, 這 個 是 備 胎 後 來 是 原 來 這 十 八 年 的 鍋 爐 保 養 不 錯, 那 狀 況 還 可 以, 所 以 就 繼 續 延 用, 新 的 鍋 爐 就 沒 買 了 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 之 前 在 當 秘 書 的 時 候, 因 為 當 秘 書 的 時 候 是 一 人 之 下 萬 人 之 上, 所 以 那 時 候 我 跟 公 司 所 有 經 理 級, 那 時 候 所 有 的 經 理 跟 副 總 都 是 透 過 我 跟 我 們 董 事 長 去 做 溝 通, 董 事 長 比 較 嚴 厲, 所 有 的 對 話 都 是 我 在 做 轉 接 跟 處 理 他 們 想 要 爭 取 或 是 想 要 溝 通 的 事 情, 那 包 括 我 們 老 的 董 事 長 他 要 跟 我 們 現 在 叫 總 裁, 做 溝 通 的 時 候 都 是 透 過 我 這 邊 來 轉 達, 那 我 覺 得 我 跟 這 些 高 階 都 處 的 很 好, 因 為 他 們 給 我 一 個 回 報 是, 我 的 總 裁 對 我 的 評 價 是, 他 給 我 交 代 的 工 作, 我 都 會 定 期 的 回 報, 那 所 有 高 階 需 要 傳 達 給 總 裁 的, 我 也 都 會 回 報 給 這 些 高 階, 他 們 覺 得 我 蠻 值 得 信 任 的 跟 他 們 相 處 我 覺 得 蠻 有 貢 獻 的, 因 為 對 公 司 的 溝 通, 還 有 對 這 些 高 階 的 溝 通 還 不 錯 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 最 有 成 就 的 是 最 近 兩 年, 我 把 我 的 工 務 課 兩 個 死 對 頭 的 幹 部 給 放 在 一 起, 共 同 打 拼 這 個 工 務 課 我 有 兩 個 工 務, 一 個 課 長 一 個 副 課 長, 技 術 能 力 很 好, 可 是 兩 個 心 結 蠻 重 的, 以 前 是 水 火 不 容, 沒 有 辦 法 一 起 那 一 個 是 機 器 方 面 的 專 長, 一 個 是 大 電, 電 力 方 面 跟 空 調 方 面 能 力 的 專 長 那 本 來 都 認 為 他 們 兩 個 沒 有 辦 法 在 同 一 部 門 工 作, 那 後 來 是 因 為 剛 好 併 在 工 務 課, 把 他 們 設 定 好 角 色 跟 職 責, 一 正 一 副, 讓 他 們 以 公 司 的 利 益 為 利 益, 去 嘗 試 互 相 溝 通 跟 協 調, 他 們 也 願 意 這 樣 跟 我 互 相 配 合, 在 我 帶 領 之 下, 慢 慢 地 我 覺 得 他 們 有 進 步, 對 公 司 來 講 這 也 是 一 個 很 好 的 例 子, 讓 他 們 可 以 和 好 的 在 一 起, 對 公 司 我 的 機 器 維 修 正 常, 讓 我 大 電 那 方 面 的 能 力 能 維 持 正 常, 然 後 慢 慢 轉 換 成 互 補 角 色 如 何 讓 他 們 兩 個 可 以 相 處, 我 是 蠻 尊 重 他 們 兩 個, 因 為 剛 好 這 方 面 的 專 業 我 也 不 會, 所 以 我 每 一 件 事 情 我 要 做 決 策 時, 我 都 會 先 問 他 們 兩 個, 那 我 會 故 意 講 說 由 課 長 去 安 排, 由 他 對 副 課 長 去 發 號 司 令, 那 以 前 課 長 會 反 應 這 副 課 長 不 聽 他 的, 我 就 是 丟 - 65 -
給 課 長, 縱 使 我 屬 意 這 個 副 課 長 做 這 件 事 去 維 修, 我 也 會 叫 這 課 長 去 指 揮, 試 這 讓 這 課 長 去 面 對 這 副 課 長 因 為 技 術 的 人 很 奇 怪, 就 是 不 願 面 對 人 你 去 告 訴 他, 他 就 是 不 要, 然 後 你 說 你 去 試 試 看, 之 後 我 會 說, 課 長 你 有 進 步 喔, 學 會 跟 他 讚 美 那 副 課 長 是 比 較 沒 有 心 機, 他 是 對 課 長 蠻 尊 敬, 可 是 課 長 不 會 講 甜 言 蜜 語, 講 的 話 不 會 讓 他 覺 得 很 窩 心, 透 過 我 這 邊 稱 讚 他, 我 的 副 課 長 有 個 好 處, 他 做 完 我 交 代 的 事, 他 會 定 期 跟 我 回 覆, 可 是 我 的 課 長 不 會, 那 我 會 稱 讚 副 課 長, 順 便 跟 課 長 講, 副 課 長 會 做 的 事, 你 都 沒 有, 把 副 課 長 的 優 點 課 長 的 缺 失, 讓 這 兩 個 做 正 面 學 習 的 話, 我 覺 得 對 他 們 兩 個 影 響 蠻 大 的, 對 我 自 己 也 覺 得 蠻 有 成 就 感, 因 為 公 司 所 有 的 人 都 不 相 信, 他 們 兩 個 可 以 在 一 起, 因 為 水 火 不 容 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 學 習 方 面, 因 為 我 參 加 社 團, 然 後 參 加 這 些 對 外 的 接 觸 像 我 參 加 這 個 英 語 演 講 勵 進 會 ; 那 之 前 也 參 加 專 案 管 理 師 的 考 試, 那 現 在 也 有 加 入 這 專 案 管 理 師 的 協 會, 每 個 月 有 聚 會 ; 然 後 參 加 南 部 希 望 園 區, 這 個 協 會 是 對 生 命 教 育 的 探 討 ; 參 加 長 治 圖 書 館 的 讀 書 會, 一 群 很 喜 歡 讀 書 學 習 的 人 在 一 起 所 以 我 覺 得 我 的 知 識 見 識 跟 膽 識 都 增 加 了 那 我 覺 得 這 是 我 學 習 方 面 最 大 的 成 就, 我 都 有 用 在 我 的 公 司 去 影 響 我 的 部 屬, 所 以 我 覺 得 我 學 習 方 面 的 成 長, 這 十 年 來 參 加 社 團 是 我 最 大 的 成 長 學 習 一 剛 開 始 是 因 為 自 己 的 危 機 感, 覺 得 自 己 很 沒 有 信 心, 然 後 去 參 加, 因 為 我 英 文 講 的 不 好, 去 試 試 看, 若 英 文 演 講 可 以 講 得 好 的 話, 中 文 演 講 就 可 以 講 得 很 好 然 後, 去 參 加 專 案 管 理 師, 是 覺 得 自 己 的 執 行 能 力 很 不 好, 那 我 去 參 加 專 案 管 理 的 證 照 辦 理, 然 後 考 上 以 後, 覺 得 很 虛, 又 去 參 加 它 的 實 務 班, 現 在 運 用 在 公 司, 我 覺 得 我 的 整 合 能 力 變 好 了 然 後 參 加 讀 書 會 是 因 為, 就 覺 得 很 奇 怪 一 本 書, 一 二 十 個 人 可 以 分 享 完 全 不 一 樣 的 心 得, 就 這 樣 深 入 的 去 研 究, 我 蠻 喜 歡 聽 各 式 各 樣 不 同 的 意 見, 一 個 人 可 以 了 解 到 這 麼 多 意 見, 覺 得 收 穫 很 大 我 蠻 喜 歡 學 習 一 些 新 的 東 西, 順 便 可 以 修 正 我 一 些 觀 念, 順 便 可 以 減 壓, 我 每 次 去 學 習, 都 是 減 壓 放 鬆, 很 好 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 覺 得 我 現 在 在 公 司 的 價 值 是, 我 蠻 用 正 面 的 想 法 去 面 對 一 些 困 境, 包 括 我 面 對 同 事 面 對 各 式 各 樣 不 一 樣 的 工 作 場 合, 我 蠻 用 正 面 的 思 維 去 面 對 它, 它 讓 我 得 到 很 - 66 -
多 正 面 的 回 饋 進 來 那 如 果 這 職 務 沒 有 的 話, 對 我 來 講, 我 覺 得 沒 有 什 麼 關 係 對 公 司 來 講, 總 務 部 門 還 是 需 要, 人 家 說 這 部 門 是 打 雜 的, 總 務 真 的 是 打 雜 的, 什 麼 都 要 做, 做 不 好 的 都 是 總 務 我 在 什 麼 部 門 都 可 以 當, 到 生 產 部 門 也 o.k, 到 稽 核 我 也 o.k., 到 外 銷 也 o.k, 行 銷 我 也 o.k., 到 業 務 我 也 o.k., 勝 任? 我 是 不 知 道, 但 我 願 意 改 變, 我 現 在 是 可 以 改 變 到 各 部 門, 我 願 意 調 任 我 如 果 離 開 公 司, 公 司 會 損 失 嗎? 不 會 還 有 接 班 人 啊, 如 果 公 司 沒 有 這 個 位 子, 公 司 會 比 較 亂 一 點, 這 個 位 子 它 要 溝 通 好 幾 個 部 門, 因 為 這 是 維 持 公 司 正 常 運 作 的 部 門 若 沒 有 這 個 部 門, 公 司 會 蠻 亂 的, 採 購 總 務 倉 儲 司 機, 這 個 都 是 非 常 基 本 的 一 些 單 位 中 階 主 管 在 公 司 是 否 有 存 在 的 價 值 在, 好 的 中 階 主 管 有 必 要 存 在, 不 好 的 就 拿 到 好 跟 不 好 的 定 義 看 對 公 司 有 沒 有 貢 獻 如 何 認 定 貢 獻, 中 階 主 管 對 公 司 比 較 有 貢 獻 的 部 份 是, 他 要 懂 得 控 制 公 司 一 些 不 必 要 的 出 現, 其 實 我 也 才 剛 發 現 公 司 有 一 些 制 度 是 不 錯 的, 這 些 制 度 長 久 下 來 沒 有 一 些 幹 部 去 做 監 控, 那 制 度 不 落 實 的 時 候, 公 司 其 實 是 有 一 些 地 方 在 改 變 了 像 我 們 今 天 在 檢 討 ISO 工 務 的 年 度 保 養, 這 是 很 基 本 的 年 度 保 養, 後 來 發 現 有 點 做 書 面 並 沒 有 落 實, 那 如 果 當 這 保 養 制 度 是 落 實 的 時 候, 我 的 工 務 部 門 不 需 要 這 麼 多 人 去 常 常 做 緊 急 搶 修, 他 只 要 做 例 行 性 的 保 養 就 可 以 了 那 中 階 主 管 是 幫 忙 看 到 這 個, 幫 忙 維 繫 平 常 該 有 的 保 養, 例 行 的 保 養, 或 例 行 的 制 度, 把 它 維 持 正 常 那 若 更 好 一 點 再 去 開 發 自 己 不 一 樣 的 領 導 能 力, 可 以 去 兼 任 各 種 我 們 講 的 多 元 化 的 角 色, 因 為 各 個 部 門 的 時 候, 當 公 司 要 成 長 的 時 候, 這 個 中 階 主 管 就 可 以 提 拔 出 來 到 高 階 去 做 決 策, 那 去 做 評 斷, 那 這 方 面 中 階 主 管 做 好 他 的 角 色, 到 各 個 單 位 去 歷 練, 對 公 司 是 很 有 前 景 的 中 階 主 管 剛 開 始 是 公 司 制 度 的 一 個 穩 定 角 色, 然 後 再 去 涉 獵 更 多, 然 後 公 司 在 成 長 時, 他 就 可 以 遞 補 到 各 個 角 色, 從 管 理 控 制 能 力, 改 成 可 以 變 成 領 導 跟 啟 發 的 能 力 的 時 候, 那 就 可 以 上 來 做 高 階 了 若 缺 乏 中 階 主 管, 公 司 制 度 的 管 理 控 制 會 失 控, 沒 有 一 個 煞 車 機 制 - 67 -
P2 百 貨 相 關 業 業 務 部 經 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 我 是 企 管 畢 業, 崇 右 企 專, 畢 業 第 一 份 工 作 是 在 甲 家 證 券, 進 去 一 段 時 間 之 後, 有 一 個 集 中 保 管 部 門 要 成 立, 公 司 要 派 一 些 人 去 受 訓, 操 作 集 中 保 管 的 業 務, 我 比 較 幸 運 是 那 時 候 公 司 就 派 我 去 受 訓 受 訓 之 後, 可 取 得 一 張 集 中 保 管 業 務 操 作 資 格 證 書. 因 為 證 照 對 證 券 從 業 人 員 非 常 重 要, 所 以 我 就 有 一 個 集 中 保 管 的 操 作 證 書 後 來 我 選 擇 離 職, 是 因 為 那 時 候 開 放 證 券 商, 以 前 除 了 老 字 號, 券 商 很 少, 開 放 綜 合 券 商 之 後, 就 有 大 型 的 金 控 公 司 成 立 綜 合 券 商, 如 京 華 元 大 建 華 等 都 是 當 時 轉 型 成 為 綜 合 券 商, 單 純 的 經 紀 券 商 變 成 綜 合 券 商 那 時 候 我 第 一 家 待 的 是 甲 家, 是 經 紀 商 並 沒 有 計 劃 成 為 綜 合 券 商, 所 以 我 就 離 開 那 到 乙 家 證 券, 乙 家 證 券 那 時 候 已 經 是 個 綜 合 劵 商 我 過 去 運 氣 一 直 都 很 好, 在 乙 家 綜 合 券 商 有 一 個 對 我 而 言 是 新 業 務 -- 融 資 融 劵, 以 前 各 券 商 只 能 與 復 華 配 合 此 項 業 務, 無 法 進 入 此 領 域. 直 到 後 來 開 放 綜 合 券 商 之 後, 合 格 的 綜 合 券 商 才 可 造 型 遭 座 選 擇 乙 家 的 原 因 大 部 份 是 因 為 這 樣, 其 餘 是 有 些 公 司 人 事 上 的 理 念 我 不 是 很 認 同, 其 實 基 本 上 我 是 蠻 幸 福, 在 公 司 上 還 蠻 受 栽 培 在 某 甲 一 年 多 快 兩 年, 去 乙 家 是 想 學 融 資 融 券 交 易, 一 樣 要 去 上 課 受 訓, 要 考 試 拿 證 書 剛 開 始 我 去 時, 提 出 學 習 融 資 融 券 交 易 的 這 些 要 求, 我 那 時 候 很 小 太 年 輕 不 懂 事, 剛 換 到 這 公 司 時 就 表 達 要 學 習 這 件 事 要 去 受 訓, 公 司 告 訴 我, 我 是 新 進 人 員 有 困 難 短 期 內 很 快 安 排 我 去 受 訓 其 實 他 們 乙 家 本 來 就 有 本 業 在, 他 們 有 總 管 理 處, 當 他 們 成 立 綜 合 券 商 時, 總 管 理 處 或 其 他 營 業 部 有 很 多 人 調 進 來, 他 們 都 蠻 資 深 的 我 剛 進 公 司 沒 多 久 就 提 出 這 個 要 求, 算 是 初 生 之 犢! 但 過 了 半 年 依 然 受 到 栽 培 被 送 去 受 訓 了, 我 也 就 拿 到 證 照 我 在 甲 家 證 券 另 被 選 派 受 訓 稽 核 執 照, 一 樣 是 證 管 會 開 辦 授 課, 課 程 結 束 後 通 過 考 試 取 得 證 照 去 乙 家 後, 我 想 要 學 信 用 交 易, 他 們 送 我 去, 我 也 拿 到 證 書, 因 需 具 備 證 照 才 能 執 行 此 項 業 務 因 為 我 有 稽 核 執 照, 公 司 想 調 我 去 稽 核 部 門, 因 當 時 任 職 的 公 司 全 省 有 很 多 分 公 司, 我 覺 得 我 快 要 結 婚 了, 到 全 省 出 差, 我 就 顧 不 到 我 老 公 現 在 事 後 回 想, 經 紀 部 的 協 理, 稽 核 的 企 專 都 找 我 談 過, 希 望 我 調 到 稽 核, 但 是 我 那 時 候 並 不 想 接 受 後 來 我 說 我 要 去 股 務 代 理 股 務 代 理 包 含 輔 導 上 市 及 股 東 事 務 代 理, 那 時 候 覺 得 輔 導 上 市 是 個 充 滿 刺 激 挑 戰 的 工 作, 現 在 回 想 當 時 的 我 根 本 搞 不 清 楚 狀 況, 輔 導 上 市 至 少 要 有 碩 士 以 上 的 學 歷 才 有 能 力 執 行, 我 的 資 格 根 本 不 行, 他 們 還 是 說 好 吧, 你 去 看 看 但 是 他 們 還 是 一 直 問 我 要 不 要 去 稽 核 部 門 就 是 了, 其 實 那 時 候 也 - 68 -
只 不 過 是 在 台 灣 的 出 差 而 已, 但 當 時 年 紀 小, 只 是 直 覺 不 想 出 差 但 後 來 在 股 務 代 理 也 覺 得 蠻 膩 的 因 為 都 不 是 我 想 要 的, 我 也 不 想 去 稽 核, 不 是 做 到 我 自 己 以 為 的 理 想 工 作, 所 以 離 職 在 這 家 公 司 任 職 一 年 多, 證 券 公 司 的 前 段 時 間 在 臨 櫃 現 場, 後 來 股 務 代 理 時 就 在 後 台 離 職 後 沒 想 過 要 做 什 麼, 那 時 也 結 婚 一 年 多, 剛 好 我 先 生 在 我 現 在 任 職 的 公 司, 因 他 外 調 去 大 陸 工 廠, 之 後 他 公 司 的 老 闆 就 跟 我 說 : 跟 老 公 一 起 進 去 大 陸 我 那 時 覺 得 老 闆 ( 就 是 我 老 公 的 舅 舅 ) 罵 起 人 來 很 不 留 情 面, 我 不 想 有 這 種 老 闆 我 以 前 待 的 都 是 很 正 常 的 公 司, 即 使 犯 了 錯, 大 部 份 跟 錢 有 關, 自 己 謹 慎 小 心, 盡 量 避 免 不 要 犯 錯, 聽 到 這 樣 我 還 是 很 遲 疑 但 有 一 天 他 們 家 族 聚 餐, 我 老 公 已 去 大 陸 工 作 幾 個 月 後, 我 還 在 那 邊 晃, 我 老 闆 就 對 我 說 : 進 來 工 廠 一 起 工 作, 把 它 當 做 自 己 的 工 廠 來 做 以 前 從 來 沒 有 老 闆 跟 我 講 這 種 話, 我 很 感 動, 怎 麼 會 一 個 老 闆 跟 一 個 人 這 樣 說, 把 它 當 做 你 自 己 的 工 廠 在 經 營 那 時 候 工 廠 虧 錢, 很 混 亂, 十 多 年 前 我 也 搞 不 懂, 只 知 道 是 個 禮 品 行 業, 因 老 公 在 那 就 去, 也 不 知 那 邊 環 境, 如 工 廠 宿 舍 周 邊 生 活 環 境, 我 都 不 清 楚 我 去 之 前, 我 老 公 確 定 我 要 進 去 之 後, 其 實 他 很 擔 心 我 待 不 了, 幾 個 月 之 後 我 老 公 很 開 心 跟 我 說, 他 居 然 沒 想 到 我 可 以 待 下 來, 沒 跟 他 說 : 我 待 不 了 這 裡, 受 不 了 這 裡 我 形 容 一 個 很 受 不 了 的 現 象, 就 是 我 們 住 的 宿 舍, 浴 室 在 二 樓, 我 不 知 道 他 們 建 築 怎 麼 一 回 事, 牆 壁 上 的 磚 不 是 會 鋪 白 色 的 灰 嗎? 灰 都 剝 落 了, 磚 與 磚 之 間 就 一 個 縫 一 個 縫, 居 然 可 以 看 到 外 面 的 燈 晚 上 如 果 我 浴 室 的 燈 關 掉, 會 有 一 點 一 點 的, 就 是 磚 之 間 的 縫 透 光 進 來, 我 就 覺 得 天 啊! 怎 麼 會 有 這 種 浴 室, 實 在 是 很 受 不 了 但 我 還 是 待 下 去, 反 正 老 公 在 那 我 之 前 都 在 證 券 公 司, 然 後 跳 到 另 一 個 完 全 不 同 行 業 去, 從 零 開 始 我 老 公 是 以 前 就 在 那 邊 打 工 過, 所 以 他 在 工 作 上 很 快 進 入 軌 道 我 那 時 是 做 業 務, 什 麼 都 包, 我 搞 不 清 楚 狀 況, 後 來 老 公 他 很 聰 明, 教 我 說 從 什 麼 地 方 開 始 如 一 個 產 品 舉 例 沙 奇 馬 好 了, 它 需 要 什 麼 東 西 來 完 成 它, 在 我 們 那 行 業 叫 拆 配 件, 需 要 一 個 袋 子, 需 要 麵 粉, 需 要 葡 萄 乾, 需 要 麥 芽 糖, 需 要 什 麼, 全 部 把 它 列 成 清 單, 其 實 就 是 跟 我 們 現 在 物 料 管 理 物 料 需 求 計 劃 一 樣 所 以 我 就 從 那 邊 開 始 學, 那 時 候 工 廠 也 很 混 亂, 十 四 年 前 吧, 將 近 十 五 年, 那 時 候 大 陸 跟 現 在 差 別 非 常 大, 工 廠 管 理 真 的 很 混 亂 譬 如 說 已 經 訂 好 外 箱, 大 陸 員 工 管 外 箱, 他 將 外 箱 平 躺 全 疊 上 來, 真 的 找 死 人 了, 完 全 搞 不 清 楚 東 西 在 哪 裡? 箱 子 什 麼 時 候 送 來 了, 不 知 道 然 後 要 出 貨 了, 可 能 包 裝 前 二 週, 我 會 - 69 -
問 : 外 箱 準 備 好 了 嗎? 沒 有! 找 不 到 東 西, 怎 麼 辦? 他 就 跟 你 說 沒 有, 我 覺 得 很 抓 狂, 明 明 就 看 到 訂 單, 人 家 廠 商 也 送 來 了, 怎 麼 會 找 不 到? 以 前, 我 覺 得 教 科 書 上 的 東 西 本 來 距 離 蠻 遙 遠 的, 但 從 這 時 候 開 始, 開 始 體 會 管 理 是 這 麼 一 回 事 碰 到 問 題, 你 才 知 道 原 來 以 前 教 物 料 管 理, 顏 色 管 理, 怎 麼 物 料 分 級 管 理, 這 時 候 就 知 道 怎 麼 使 用 它 後 來 我 換 過 部 門, 因 為 我 懷 孕 了, 業 務 工 作 大 概 做 一 年 多, 回 台 灣 來 待 產, 這 時 間 公 司 派 一 個 同 事 去 支 援 我 的 工 作, 後 來 我 回 大 陸 去 是 因 為 要 成 立 品 保 部 門 我 碰 到 很 多 這 個 業 界 的 第 一 次, 剛 好 就 做 到 那 個 工 作 品 質 保 證 在 日 本 被 奉 行 得 很 好, 尤 其 是 戴 明 博 士 的 品 保 理 論, 他 們 的 零 缺 點 制 度, 我 覺 得 日 本 比 較 注 重 品 質 管 理 制 度, 後 來 我 們 工 廠 決 定 成 立 品 保 部 門 那 時 候 公 司 有 三 個 廠, 我 的 工 廠 也 進 行, 我 被 派 去 做 品 保 部 門, 一 樣 從 完 全 不 懂 到 規 劃 再 落 實 執 行 唸 書 的 東 西 如 魚 骨 圖 五 力 分 析, 以 前 唸 書 時 覺 得 有 點 遙 遠, 反 正 就 這 麼 一 回 事, 你 根 本 不 會 去 用 它 但 是 你 要 成 立 一 個 新 的 部 門, 真 的 去 執 行 的 時 候, 我 覺 得 這 些 管 理 知 識 也 蠻 不 錯 的 我 覺 得 不 是 每 個 人 一 生 當 中, 都 可 以 有 機 會 參 與 這 麼 多 新 的 東 西 後 來 到 物 管 部 門, 工 廠 那 時 候 很 簡 單 就 一 個 倉 庫 什 麼 東 西 通 通 放 裡 面, 成 立 品 保 部 門 之 外, 我 還 要 成 立 一 個 物 料 管 理 部 門, 因 為 工 廠 的 規 模 越 來 越 大, 大 陸 員 工 將 近 2000 人, 工 廠 產 能 大 幅 提 昇, 物 料 的 流 動 與 流 量 都 更 大 了, 物 料 真 的 需 要 重 新 設 計 管 理 制 度, 而 不 是 只 放 東 西 在 那 裡, 所 以 當 時 我 同 時 接 品 保 部 門 跟 物 料 管 理 部 門, 後 來 又 兼 一 個 包 裝 部 門 覺 得 蠻 得 意 的 是, 當 我 做 四 年 多 五 年 要 調 回 台 灣 來 的 時 候, 公 司 派 兩 個 人 去 接 我 的 工 作, 我 同 事 提 醒 我 說 : 你 看, 本 來 你 一 個 人 做, 現 在 公 司 要 派 二 個 人 來 接 你 的 工 作 回 台 北 來 就 是 做 業 務, 我 們 的 業 務 跟 外 面 的 sales 不 太 一 樣, 我 們 是 貿 易 公 司, 我 們 的 業 務 有 點 比 較 像 後 勤 支 援, 又 有 點 像 文 書 工 作, 蠻 複 雜 蠻 多 的 我 們 業 務 又 分 蠻 多 細 節 的, 我 一 回 來 在 業 務 部 門, 被 分 派 到 產 品 開 發, 公 司 當 時 代 設 計 代 生 產 還 是 佔 絕 大 部 份, 還 沒 有 自 己 品 牌 的 時 候, 我 就 做 開 發 的 工 作 開 發 就 是 我 們 客 人 給 我 們 許 多 平 面 圖 稿, 我 們 會 變 成 立 體 化, 然 後 成 為 一 個 產 品 平 面 圖 稿 的 時 候, 我 們 就 要 去 看 什 麼 配 件, 怎 樣 去 採 購, 我 們 就 找 廠 商 去 採 購, 搭 配 雕 模 的 同 事, 然 後 把 它 做 成 一 個 完 整 的 產 品, 經 過 寄 樣 給 客 人 確 認 後, 將 留 底 樣 送 到 工 廠 去 作 為 生 產 的 標 準 這 是 我 回 到 台 灣 來 初 期 的 工 作, 大 概 也 做 了 3 4 年 吧! 後 來 公 司 業 務 越 來 越 大, 每 天 訂 單 量 都 非 常 多, 我 們 就 又 分 三 組, 就 是 一 組 一 個 - 70 -
組 長, 我 是 其 中 一 組 的 組 長 我 們 這 一 組 是 負 責 某 些 客 人, 我 們 美 國 最 大 的 客 人, 就 拆 成 二 組 負 責, 其 他 客 戶 就 全 部 在 我 這 一 組 好 處 是, 我 們 可 以 接 觸 很 多 不 同 的 客 人 及 需 求, 可 是 討 厭 的 是, 每 個 客 人 要 求 的 都 不 同, 你 得 去 處 理 這 麼 多 不 同 的 要 求, 這 也 是 蠻 費 心 的, 這 工 作 也 做 的 2 3 年 接 著 因 應 公 司 些 變 化, 要 把 業 務 中 心 移 往 大 陸 去, 因 為 家 庭 關 係, 我 就 選 擇 留 在 台 北 後 來 我 們 自 創 品 牌, 我 就 做 我 們 開 發 部 門 協 調 的 部 份, 然 後 再 加 台 灣 資 訊 跟 大 陸 資 訊 的 溝 通 傳 遞, 這 是 我 現 在 的 工 作 我 現 在 還 是 屬 於 業 務 部 門, 但 我 們 公 司 一 向 沒 有 職 銜, 我 們 公 司 是 一 個 很 扁 平 的 組 織, 講 究 圓 形 管 理, 每 個 人 都 是 圓 桌 武 士, 組 織 像 變 形 蟲, 隨 時 調 整 因 應 外 在 變 化 我 現 在 管 控 的 部 份 加 起 來 應 該 算 三 個 部 門, 第 一 個 是 雕 模 部 門 第 二 個 是 白 胚 部 門 第 三 個 是 彩 繪 部 門, 這 三 個 部 門 大 概 雕 模 有 11 個 人 彩 繪 有 8 個 人 白 胚 有 10 幾 個 人 白 胚 另 外 有 一 個 主 管, 但 也 是 在 我 協 調 對 象 之 內 這 些 人 的 工 作 從 公 司 確 定 要 進 行 什 麼 案 子 的 時 候, 我 就 把 原 始 圖 稿 送 出 開 始 協 調 這 三 個 部 門 如 何 運 作 譬 如 說 我 們 有 不 同 的 材 質, 先 進 行 一 半 的 部 份, 這 一 半 先 進 行 白 胚 彩 繪 的 工 作, 再 回 來 進 行 另 一 半 的 雕 塑, 類 似 這 樣 的 工 作, 我 就 不 能 全 部 排 在 一 塊, 不 然 後 面 兩 個 部 門 就 不 能 銜 接 一 塊, 會 出 現 空 檔, 但 等 到 毛 胚 好 了, 又 忙 不 過 來, 所 以 我 要 穿 插 現 在 就 是 白 胚 部 門, 有 白 胚 排 工 作 的 人, 可 是 他 要 對 我 負 責 ; 彩 繪 部 門, 也 有 彩 繪 排 工 作 的 人, 他 也 要 對 我 負 責 若 有 人 要 找 我 就 是 找 林 小 姐, 我 的 老 闆 下 來 就 是 我 的 主 管, 包 括 我 的 主 管 都 是 沒 有 頭 銜, 在 台 北 一 樣 叫 陳 小 姐, 除 非 到 大 陸, 在 工 廠 部 份 端 叫 她 總 經 理 我 若 出 差 到 大 陸, 他 們 會 叫 我 經 理 我 一 進 公 司 先 看 國 外 電 報, 看 跟 現 在 開 發 有 關 的 事 項, 我 們 不 是 每 個 同 仁 英 文 都 很 好, 我 自 己 英 文 也 不 太 好, 所 以 就 有 翻 譯 人 員 幫 我 們 翻 譯 出 來 它 正 確 的 原 意, 我 把 這 原 意 傳 給 該 傳 的 人, 然 後 我 再 收 集 答 案 回 覆 客 人, 他 問 的 事 情 怎 麼 樣? 他 的 意 見 怎 樣? 我 們 要 修 改 或 其 他, 回 覆 後 再 做 落 實 追 蹤 國 內 電 報 大 概 是, 工 廠 跟 我 們 連 繫, 問 什 麼 案 子 開 發 到 怎 樣? 他 們 要 準 備 後 續 接 的 工 作, 或 是 我 現 在 新 談 的 企 業 服 務 的 案 子 如 何? 我 們 跟 某 禪 寺 有 合 作 我 們 跟 某 洋 酒 公 司 有 合 作 我 們 跟 某 歌 仔 戲 團 有 合 作, 因 為 他 們 要 留 空 間 給 未 來 這 些 案 子 生 產, 其 實 若 已 經 談 到 訂 單 的 時 候, 他 們 就 要 做 些 計 劃, 可 能 要 預 留 空 間 在 接 其 他 客 人 的 訂 單 時, 他 就 要 先 留 空 間 下 來 有 一 種 工 作 做 起 來 很 忙, 但 又 看 不 出 你 在 做 什 麼, 就 是 溝 通 協 調, 這 部 份 是 我 工 - 71 -
作 面 最 重 要 的 一 部 份 溝 通 協 調 就 是 繁 瑣, 其 中 很 多 是 細 節 我 會 安 排 開 會, 但 是 不 是 經 常, 雕 模 部 門 在 我 們 公 司 裡 面, 我 們 白 胚 及 彩 繪 部 門 在 我 們 內 湖 科 學 園 區, 我 們 公 司 有 網 路 電 話, 有 時 候 會 請 他 們 回 來 公 司 開 會 有 時 候 我 會 過 去 看 現 場, 大 部 份 是 突 發 狀 況 或 特 殊 的 事 我 才 會 過 去, 譬 如 說 我 要 提 供 一 些 尺 寸 方 面 的 東 西 我 的 工 作 很 雜, 從 很 大 的 對 外 的, 我 去 跟 客 戶 洽 談, 去 跟 某 洋 酒 公 司 洽 談 今 天 我 有 新 的 項 目 要 進 行, 我 可 能 要 提 供 目 錄 給 做 目 錄 的 人, 我 就 要 把 尺 寸 或 重 量, 這 些 資 訊 統 一 匯 整 好 後, 送 給 美 編 的 人 去 做 目 錄, 所 以 其 實 工 作 還 蠻 多 蠻 雜 我 們 另 外 有 一 個 業 務 單 位 會 做 業 務 開 發, 但 是 基 本 上 我 們 在 做 客 戶 開 發 是 老 闆 做 最 多, 因 為 國 外 客 戶 比 較 多 在 台 灣, 大 部 份 是 主 動 慕 名 而 來 曾 經 有 客 戶 打 電 話 來 說 是 台 塑 介 紹 的, 因 為 我 們 公 司 跟 台 塑 關 係 企 業 訂 波 麗 原 料, 聽 說 我 們 是 最 大 的 波 麗 生 產 廠, 就 來 找 我 們 負 責 案 子 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 其 實 也 不 少, 像 有 慕 名 而 來 要 找 我 們 合 作 是 一 個 數 位 相 框, 據 說 全 球 有 一 千 萬 台 的 數 位 相 框 需 求 市 場, 他 們 公 司 就 出 了 四 十 幾 萬 台, 有 一 個 比 例 在, 但 他 不 是 業 界 第 一, 可 是 是 台 灣 最 大 的 那 行 業 對 我 們 來 說 是 非 常 陌 生 的, 我 接 到 這 樣 的 資 訊 的 時 候, 想 3C 產 業 是 很 硬 的 東 西, 怎 麼 跟 我 們 陶 瓷 結 合 在 一 起 因 為 他 們 也 是 一 家 上 市 公 司, 就 跟 總 裁 討 論 完 後, 我 就 要 去 收 集 資 料 我 們 既 然 要 合 作, 就 是 雙 方 要 加 分, 這 家 公 司 是 不 是 值 得 我 們 去 投 資 來 合 作 像 我 們 現 在 就 有 跟 某 筆 記 型 電 腦 公 司 有 合 作, 它 也 是 一 家 上 市 公 司, 跟 他 們 合 作 電 視 器 這 家 數 位 相 框, 我 先 去 調 查 他 的 口 碑 如 何? 他 是 自 由 品 牌 還 是 代 工? 全 年 的 產 量 是 多 少? 是 業 界 裡 面 最 大 的 嗎? 他 不 是 最 大 而 且 大 部 份 以 代 工 為 主, 因 為 我 們 已 經 做 自 由 品 牌, 不 太 可 能 幫 他 做 代 工, 他 的 自 由 品 牌 也 不 是 很 知 名 的, 這 案 子 就 大 家 再 觀 察, 也 就 沒 有 很 積 極 去 進 行, 這 就 是 我 要 收 集 資 料 的 部 份 我 們 有 時 候 有 些 特 殊 的 原 物 料, 像 陶 瓷 裡 面 常 要 用 的 金 水, 可 是 一 般 大 部 份 的 金 水 是 大 陸 廠 常 用 的 金 水, 它 的 品 質 可 能 就 不 符 合 我 們 的 需 要, 我 就 會 去 找 陶 瓷 原 料 廠 商, 但 我 不 找 台 灣 本 土 的, 要 去 找 一 些 進 口 的, 從 國 外 進 口 品 質 比 較 穩 定, 我 就 要 去 找, 然 後 給 我 們 技 術 人 員 去 測 試 配 件 部 份, 同 樣 的 配 件 我 可 能 要 找 個 2 3 家, 然 後 去 比 較 這 2 3 家 的 品 質, 還 有 它 的 價 格, 當 然 不 是 選 最 貴 的, 還 有 交 期 的 關 係, 還 有 過 去 配 合 的 狀 況 其 實 有 時 - 72 -
候 我 會 出 去 看, 不 是 專 職 採 購, 但 有 特 殊 案 子 會 到 我 這 邊 來 像 去 年 我 就 處 理 過 一 個 平 版 窯, 那 個 平 版 窯 我 們 從 來 沒 有 使 用 過, 是 從 我 們 藝 術 指 導 顧 問 國 家 文 藝 獎 得 獎 者 那 邊 得 到 的 訊 息, 我 就 先 去 看 我 們 顧 問 的 窯, 再 連 絡 廠 商, 中 間 是 我 們 老 闆 牽 線 的, 去 學 一 下 關 於 平 版 窯 的 知 識, 找 廠 商 談, 然 後 再 下 訂 單 要 求 送 到 我 們 大 陸 工 廠 過 程 當 中 我 覺 得 它 很 貴, 因 為 它 是 台 灣 最 好 的 電 動 窯, 在 台 灣 品 質 口 碑 也 是 最 好 的, 但 是 我 覺 得 它 很 貴, 所 以 我 自 己 在 找 另 外 幾 個 廠 商, 問 問 看 同 類 型 的 窯 爐 價 格 怎 樣? 最 後 我 們 還 是 用 這 個 最 貴 的 窯 爐 送 到 大 陸 去 之 後, 安 排 裝 機 測 試, 安 排 廠 商 駐 場 進 去 組 裝 試 測 我 是 可 以 在 公 司 運 做, 但 我 首 先 要 去 顧 問 那 邊 看 窯 有 哪 些 要 注 意 的, 我 採 購 的 時 候 要 注 意 什 麼, 等 到 我 下 訂 單 之 後, 廠 商 進 行 生 產 我 要 去 驗 收, 驗 收 你 只 能 看 外 觀, 到 實 際 上 試 測 的 時 候, 你 才 能 知 道 它 的 品 質 怎 樣 我 在 台 灣 完 成 時 去 看 一 次, 去 大 陸 裝 機 時 我 也 去 看 一 次 歌 仔 戲 團 的 案 子, 他 們 的 團 長 不 可 能 過 來, 他 們 企 劃 的 組 長 過 來 看, 看 了, 他 也 不 能 拍 板 定 案, 我 就 得 帶 我 們 雕 模 師 過 去 那 邊 談, 讓 他 們 團 長 確 認, 像 這 樣, 也 是 要 出 去 譬 如 我 們 跟 某 禪 寺 合 作, 我 們 也 要 去 那 拜 訪 一 下, 跟 總 裁 一 塊 過 去 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 我 覺 得 溝 通 協 調 很 重 要, 再 來 就 是 執 行 力, 還 是 一 個 大 概 不 能 稱 什 麼 能 力 是 耐 心, 非 常 要 有 耐 心 執 著 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 我 們 即 使 是 在 工 廠 都 被 要 求 要 把 下 一 個 製 程 當 作 客 戶 我 當 業 務 的 時 候, 我 就 是 要 把 所 有 製 程 當 成 我 的 客 戶, 我 就 要 提 供 給 每 個 單 位 每 個 部 門 非 常 完 整 的 資 訊 要 報 數 量, 要 什 麼 時 候 出 貨, 要 注 意 什 麼 事 情, 正 確 的 樣 式 是 什 麼, 打 成 樣 品 來 要 怎 麼 確 認, 安 排 這 些 事 情 回 到 公 司 之 後, 企 業 文 化 的 關 係, 我 們 一 直 被 要 求 說 即 使 我 們 沒 有 面 對 外 面 客 人 的 時 候, 我 們 面 對 自 己 下 一 個 步 驟 的 單 位, 要 怎 樣 提 供, 不 要 製 造 麻 煩, 讓 他 們 非 常 好 非 常 順 利 的 接 上 手 這 是 在 內 部 部 份 對 外 部 份, 我 接 某 洋 酒 公 司 的 案 子 好 了, 我 就 建 議 他 說, 我 們 做 這 案 子 是 希 望 雙 方 品 牌 合 作 一 加 一 大 於 二, 彼 此 拉 抬 互 相 的 身 價 他 跟 我 們 做 酒 瓶 還 有 杯 子, 做 完 - 73 -
之 後, 我 就 建 議 他 說 辦 個 記 者 會, 弄 個 採 訪, 約 我 們 總 裁 接 受 採 訪, 在 平 面 媒 體 上 面 露 臉, 這 就 是 我 們 在 合 作 過 程 當 中, 我 會 主 動 去 建 議 客 人, 你 可 以 做 這 件 事 像 我 跟 某 知 名 歌 仔 戲 團 合 作 的 時 候, 因 為 我 們 是 代 工, 其 實 我 們 也 怕 傷 到 自 己 的 品 牌, 他 有 五 千 份 的 訂 單, 也 是 限 量 他 一 開 始 沒 有 決 定 要 做 限 量, 而 是 告 訴 我 們, 要 做 全 家 便 利 商 店 的 預 購 當 時 確 定 五 千 份 的 訂 單, 可 是 並 沒 有 什 麼 限 量 計 畫, 我 就 建 議 他 們 說, 既 然 你 已 確 定 只 做 五 千 份, 你 們 就 做 一 個 全 球 限 量, 以 後 你 也 不 再 生 產, 你 會 生 產 新 的, 就 做 全 球 限 量 啊 他 們 後 來 跟 我 們 說 這 是 他 們 的 產 品 在 全 家 預 購 有 史 以 來 銷 售 最 好 的 一 次, 光 預 購 就 三 千 五 百 多, 後 來 預 購 到 貨 來 不 及 出 而 被 全 家 關 掉, 因 為 太 多 人 預 購, 已 經 滿 三 千 五 了 以 前 很 單 純, 顧 客 交 代 什 麼 就 做 什 麼, 現 在 會 去 建 議 我 會 建 議 他 說, 你 做 五 千 限 量 預 購, 他 不 懂 限 量 的 用 意, 但 在 禮 品 業 這 是 常 被 拿 來 提 高 價 值 的 方 式 我 又 告 訴 他, 你 們 在 產 品 底 部 可 以 做 手 寫 限 量 編 號, 五 千 支 的 第 一 支, 他 們 就 很 開 心 我 有 這 樣 的 概 念 因 為 他 們 沒 有 處 理 過, 所 以 我 在 建 議 他 們 可 以 挑 一 些 特 別 號 起 來, 他 們 在 做 公 關 的 時 候 可 以 用, 比 如 說 88 99 168 188 這 些 拿 出 來 使 用, 這 在 禮 品 業 常 常 操 作 的 一 個 部 份, 因 為 他 們 劇 團 跟 這 個 比 較 少 接 觸, 所 以 當 我 跟 他 們 合 作 時, 我 可 以 把 這 些 概 念 挪 出 來 告 訴 他 們 : 你 們 可 以 這 樣 做 他 們 告 訴 我 他 們 預 購 非 常 好 產 品 很 漂 亮 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 一 般 我 們 公 司 大 部 份 的 人 不 太 排 斥 新 觀 念, 但 是 在 適 應 上 面 比 較 慢, 因 為 你 看 我 現 在 是 三 個 部 門, 雕 塑 白 胚 還 有 一 個 彩 繪, 其 實 他 們 都 是 手 工, 有 些 甚 至 就 是 老 師 傅, 像 早 期 從 埔 里 畫 一 些 木 頭 手 繪 工 出 來 的, 現 在 都 已 經 成 為 師 傅 級 了, 有 些 都 已 經 五 十 幾 歲 了 他 們 在 接 受 新 觀 念 上, 公 司 文 化 的 薰 陶, 都 是 願 意 接 受 新 觀 念, 可 是 在 適 應 上 面, 他 們 必 須 比 年 輕 人 多 一 些 時 間 譬 如 我 要 求 他 們 要 寫 彩 繪 流 程, 你 第 一 個 步 驟 作 什 麼, 用 什 麼 原 料 做 什 麼, 這 些 就 要 一 講 再 講, 然 後 顏 色 要 怎 麼 去 編 號, 你 編 號 後, 要 在 一 個 本 子 記 錄 下 來, 下 次 才 可 以 參 考 做 色 片 出 來 要 如 何 管 理 它, 這 些 都 要 一 講 再 講, 講 到 他 們 耳 朵 長 繭 了 吧, 然 後 才 漸 漸 慢 慢 地 習 慣 它, 才 變 成 工 作 上 的 習 慣 基 本 上 他 們 是 不 太 抗 拒 新 的 管 理 方 式 或 新 的 知 識, 但 是 在 習 慣 養 成 變 成 工 作 上 的 一 個 很 自 然 制 度 的 話, 要 一 段 時 間, 要 一 直 溝 通 教 育 及 訓 練 時 間 需 要 到 半 年 - 74 -
以 上 嘛? 看 事 件 一 般 大 概 至 少 要 兩 三 個 月, 就 是 在 過 程 中, 他 也 會 忘 記 了, 到 真 正 習 慣 成 為 制 式 反 應 要 兩 三 個 月 吧! 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 我 工 作 自 主 權 其 實 還 不 錯, 用 分 數 算 以 一 百 來 說, 我 有 七 八 十 但 有 些 像 人 員 的 調 動, 原 來 應 徵 進 來 要 做 彩 繪 的 工 作, 但 我 發 現 他 其 實 不 適 合 做 彩 繪 的 工 作, 我 認 為 他 到 別 的 部 門 對 公 司 對 他 來 說, 會 創 造 更 多 的 價 值 出 來, 那 這 時 候 我 就 要 向 上 報 告 我 要 跟 人 資 部 門 先 溝 通, 溝 通 完 之 後 再 跟 總 裁 報 告, 一 般 我 報 告 的 事 情 99% 都 是 o.k. 的 我 決 定 的 案 子 被 駁 回 的 機 率 很 小, 我 覺 得 o.k. 的 案 子 大 概 是 百 分 之 百 通 過 通 常 我 是 比 較 不 會 去 拒 絕 新 案 子, 我 不 想 一 下 子 就 拒 絕, 我 是 第 一 線 接 到 案 子 進 來 的 人, 通 常 我 認 為 不 ok 的, 我 會 向 上 反 應, 大 部 份 我 認 為 ok, 公 司 都 會 承 接 大 概 屬 於 數 位 相 框 那 個 案 子, 我 是 很 有 興 趣, 但 是 跟 我 們 的 核 心 價 值 有 衝 突, 不 只 是 跟 我 們 總 裁 有 落 差 譬 如 我 們 總 裁 跟 某 甲 筆 記 型 電 腦 公 司 關 係 不 錯, 跟 某 乙 筆 記 型 電 腦 公 司 關 係 也 很 好, 雖 然 目 前 我 們 沒 有 業 務 上 的 來 往 某 甲 筆 記 型 電 腦 公 司 現 在 開 始 有 合 作, 但 跟 某 乙 目 前 沒 有, 但 跟 其 老 闆 有 私 交 在 像 數 位 相 框 的 公 司, 我 很 有 興 趣 去 試 試 看, 總 裁 就 會 幫 我 踩 煞 車, 要 我 去 分 析 這 個 業 界 是 怎 樣 品 牌 形 象, 業 界 的 地 位 但 這 種 不 過 的 事 情 很 少 發 生 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 我 覺 得 我 很 像 救 火 隊 我 們 成 立 一 個 品 保 部 門, 當 時 有 一 個 事 件 十 三 四 年 前, 成 立 一 個 品 保 部 門 的 工 廠 少 之 又 少, 除 非 是 3C 產 業 當 時 我 們 是 有 一 票 訂 單, 品 質 出 了 問 題, 那 是 我 們 公 司 從 來 沒 有 過 的 事 情, 當 然 是 用 到 一 個 不 適 任 的 彩 繪 經 理 當 時 沒 有 適 當 一 個 部 門 緊 急 煞 車 去 處 理 它, 後 來 就 決 定 成 立 了 一 個 品 保 部 門 成 立 一 個 品 保 部 門, 我 覺 得 很 開 心 的 是, 我 們 就 做 一 個 大 客 戶 的 訂 單 以 前 有 三 家 廠 房, 最 主 要 80 90% 的 產 能 都 是 為 了 滿 足 那 個 大 客 戶, 我 們 三 家 廠 每 年 都 會 比 較 我 們 被 CLEAN 的 比 率 其 實 我 們 三 家 廠 品 質 最 好 的 是 一 家 廈 門 廠, 因 為 那 邊 總 經 理 是 彩 繪 科 班 出 身 的 當 時 我 在 深 圳 廠, 有 彩 繪 經 理 在, 可 是 沒 有 那 麼 強, 過 去 被 退 貨 的 比 率 很 高 那 件 事 發 生 過 後, 我 自 豪 我 成 立 品 保 部 門 之 後, 我 有 我 的 判 斷 標 準, 建 立 一 個 應 收 或 拒 收 或 重 工 或 報 廢 各 式 各 樣 標 準, 而 且 我 覺 得 我 尺 度 拿 捏 非 常 好, 把 深 圳 廠 CLEAN 的 比 率 降 - 75 -
到 三 廠 裡 面 是 最 低 的 在 台 北 的 部 份 應 該 是, 有 一 位 先 生 在 我 回 台 北 前 是 他 做 開 發, 但 他 有 其 他 支 援 我 回 來 之 後 我 自 己 做, 一 樣 是 這 大 客 戶, 我 把 他 HANDLE 非 常 好, 我 做 的 樣 品 都 非 常 好 工 廠 在 生 產 時, 我 把 很 多 以 前 人 從 來 沒 想 過 小 熊 天 使 的 翅 膀 可 以 怎 麼 做, 我 找 廠 商 來 把 它 做 的 非 常 好 我 在 配 件 開 發 的 能 力, 我 覺 得 我 做 的 非 常 好 後 來 各 式 各 樣 不 管 什 麼 系 列, 大 家 都 要 裝 這 種 翅 膀, 類 似 這 樣 的 事 情 確 實 的 增 加 數 字 我 沒 有 去 統 計 它, 但 它 變 成 是 種 潮 流, 通 通 要 裝 這 種 翅 膀 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 我 經 歷 接 觸 非 常 多 不 同 的 部 門, 一 個 人 在 工 作 一 生 當 中, 大 概 很 少 人 有 機 會 可 以 接 觸 那 麼 多 不 同 面 向 及 性 質 的 工 作 我 很 幸 運, 說 實 話 我 學 歷 也 不 好, 可 以 做 到 工 廠 管 理, 做 禮 品 業 最 核 心 的 新 品 開 發 我 現 在 做 到 一 個 研 發 流 程 的 掌 控, 雖 然 我 不 會 彩 繪 雕 塑 白 胚, 但 我 很 幸 運 是 我 做 的 工 作 是 在 禮 品 業 裡 面 的 核 心, 這 是 我 工 作 上 很 自 我 滿 足 的 為 何 你 可 以 每 個 位 子 都 接? 其 實 我 很 少 說 不 其 實 我 要 回 來 台 北 前, 我 有 兩 個 工 作 機 會, 總 務 行 政 工 作 和 業 務 開 發, 每 人 都 告 訴 我 業 務 開 發 很 忙 很 辛 苦 怎 樣 等 等, 可 是 我 覺 得 我 既 然 在 這 行 業, 我 想 要 做 到 最 核 心 的 工 作, 我 想 知 道 這 行 業 真 正 在 做 什 麼, 它 是 怎 麼 運 作 的 當 然 它 周 邊 的 運 作 我 不 會, 比 如 說 shipping 我 不 會, 從 來 沒 接 觸 過, 報 價 這 我 也 不 會, 我 可 以 知 道 成 本, 但 我 不 知 如 何 跟 客 人 報 價 可 是 我 從 平 面 ( 以 前 的 代 工 代 設 計 ) 到 產 品 完 成, 送 出 去 工 廠 作 為 一 個 生 產 的 標 準, 我 參 與 前 面 這 一 段 標 準 的 製 品 現 在 更 好, 從 創 意 開 始, 市 場 資 訊 收 集 的 開 始, 從 創 意 的 討 論 激 發 一 直 到 圖 稿 確 認 定 案, 到 後 面 樣 品 出 來 到 整 個 研 發, 從 頭 到 尾 參 與 的 過 程 更 長, 甚 至 說 我 還 會 回 饋 回 來 我 們 研 發 這 個 產 品, 市 場 考 驗 的 結 果 是 什 麼? 在 回 過 頭 來 從 新 納 入 我 們 在 設 計 方 面 整 個 從 研 發 的 開 端 我 們 公 司 曾 考 慮 整 個 後 段 從 研 發 到 雕 模 整 個 切 開 來, 送 到 大 陸 去 可 是 我 把 台 北 研 發 的 優 點 堅 持 下 來, 發 揮 出 來 過 程 當 中 要 一 直 游 說 那 些 婆 婆 媽 媽, 因 為 他 們 其 實 是 技 術 人 員, 有 時 候 做 久 就 會 說 要 回 家 做 飯 幹 麻, 但 事 實 他 們 是 有 技 術 的 老 師 傅, 如 何 說 服 他 們 創 造 新 的 價 值 出 來, 這 個 都 要 很 有 耐 心 一 直 溝 通 我 們 在 接 新 案 子, 因 為 有 這 幾 年 經 驗 的 累 積, 當 客 人 想 要 進 行 什 麼 時 候, 我 可 以 再 提 供 額 外 一 些 建 議 把 它 加 進 去, 當 然 客 戶 不 是 都 要 按 照 我 的 意 見, 這 是 我 覺 得 可 - 76 -
以 幫 客 戶 加 分 的 部 份 像 歌 仔 戲 團 的 例 子, 他 們 很 開 心, 但 在 這 過 程 是 蠻 累 的, 因 為 我 們 是 第 一 次 做 台 灣 的 名 人, 當 家 小 生 是 多 麼 知 名 的 人, 大 家 都 很 認 識 她, 你 要 雕 一 個 公 仔 要 像 她, 扮 相 要 像 她, 看 平 面 跟 看 立 面 就 是 不 一 樣 這 溝 通 過 程 當 中 其 實 我 們 也 吃 很 多 苦, 大 概 有 半 個 月, 每 兩 三 天 我 就 帶 我 們 雕 模 師 到 他 那 邊, 每 天 待 到 九 點 多, 過 程 很 辛 苦, 但 做 完 後 很 有 成 就 感 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 沒 有 任 何 事 情 學 不 會 對 新 的 東 西 事 務 都 很 可 以 學 習 比 如 我 剛 開 始 接 雕 塑 部 門 的 時 候, 我 很 頭 痛, 因 為 他 們 雕 塑 用 的 土 就 一 種 顏 色, 那 個 雕 塑 好 不 好 我 不 知 道, 所 以 很 頭 痛, 有 些 人 很 好, 會 教 人, 有 些 人 就 會 挑 戰 你 我 去 之 前, 裡 面 就 有 雕 模 師 想 坐 這 位 子, 去 的 時 候, 我 就 被 挑 戰 不 過, 我 覺 得 之 前 公 司 就 幫 我 做 好 心 理 建 設, 公 司 給 你 一 個 副 理 的 頭 銜, 你 就 會 被 挑 戰 進 公 司 後, 我 就 被 挑 戰 問 : 林 小 姐, 我 畫 的 這 個 怎 樣? 其 實 我 也 看 不 懂, 很 幸 運, 我 看 看 說 : 這 白 胚 不 良 當 然 發 現 自 己 開 始 被 挑 戰, 我 就 請 教 台 灣 技 術 員, 這 要 怎 麼 看 雕 模 也 一 樣, 我 也 看 不 懂, 我 就 去 找 O.K. 的 雕 模 師, 我 開 始 請 教 怎 麼 看, 有 些 東 西 過 去 做 這 樣, 現 在 換 另 一 樣 姿 勢, 我 就 看 不 懂 哪 裡 好 或 不 好, 這 裡 比 例 要 多 少?1/3?1/2? 鼻 子 的 這 個 角 度 多 少? 底 下 多 少? 幾 度 角 等 等? 顏 色 要 怎 麼 上? 教 了 之 後, 自 己 就 要 多 看 多 問, 大 概 要 半 年, 才 能 對 一 個 顏 色 在 雕 塑 上 面 有 感 覺 我 現 在 看 到 的 敏 銳 度 就 跟 以 前 完 全 不 一 樣, 十 年 得 磨 練 把 自 己 培 養 的 很 專 業, 從 以 前 完 全 不 懂 的 門 外 漢, 做 到 可 以 辨 別 它 好 或 不 好 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 不 知 我 是 不 是 做 這 職 務 最 好 的 人, 但 我 知 道 這 職 務 是 沒 辦 法 抽 掉 的, 你 整 個 流 程 沒 辦 法 被 control 對 公 司 是 有 影 響 我 們 公 司 新 產 品 的 推 出, 我 們 若 沒 辦 法 在 我 們 重 要 的 秀 場 露 臉, 因 為 量 非 常 大, 會 影 響 我 們 未 來 的 知 名 度 和 佔 有 率 這 職 務 是 沒 辦 法 被 抽 離 的 中 階 主 管 對 公 司 就 是 一 個 承 上 啟 下, 最 頂 端 來 的 任 務, 遠 景 未 來 五 年 要 做 到 什 麼 樣, 我 負 擔 的 部 份 要 怎 麼 進 行,control 這 些 部 門 的 員 工, 讓 他 能 夠 做, 這 就 是 要 溝 通 協 調 股 票 上 市, 對 歐 巴 桑 而 言, 他 們 認 為 他 們 又 分 不 到, 我 就 要 怎 麼 告 訴 他 們, 讓 他 們 朝 這 方 向 打 拼 譬 如 說 她 現 在 這 個 年 紀, 把 這 種 工 作 留 在 台 灣, 在 台 灣 找 不 出 - 77 -
第 二 家, 換 他 們 理 解, 換 他 們 重 視 的 方 式 公 司 老 闆 說 : 我 們 股 票 三 年 後 要 上 市, 要 衝 營 業 額 公 司 要 有 制 度, 工 廠 有 ISO 認 證 但 公 司 並 沒 有 建 立 制 度 建 立 的 很 完 整, 流 程 也 是 但 對 歐 巴 桑 或 老 人 家 就 不 是 這 樣 我 就 是 你 今 天 給 我 什 麼 工 作, 我 就 做 什 麼, 聽 命 令 就 對 了 換 一 個 方 式 跟 他 們 說, 公 司 若 不 上 市, 公 司 就 是 衰 退, 還 要 研 發 擴 廠, 做 什 麼 等 等, 要 不 然 我 們 競 爭 力 就 消 失 了, 很 多 別 人 仿 冒 我 們, 就 會 取 代 我 們 了 我 常 跟 他 們 開 玩 笑 說, 你 一 個 人 在 大 陸 可 以 請 十 個 員 工 所 以 我 覺 得 老 闆 認 定 中 階 主 管 就 是 一 個 承 上 啟 下 的, 得 到 很 重 要 的 資 訊 回 饋, 甚 至 很 重 要 的 是 如 小 道 消 息 對 公 司 有 影 響 的 都 要 趕 快 知 道 - 78 -
P3 IC 設 計 相 關 業 會 計 部 經 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 我 是 東 海 大 學 會 計 系 畢 業, 一 畢 業 是 去 會 計 師 事 務 所, 然 後 大 概 做 了 三 年 之 後, 才 轉 到 現 在 這 個 工 作 如 何 晉 升 已 經 沒 什 麼 印 象 了, 已 經 很 久 以 前 在 這 大 概 十 二 三 年 工 作 主 要 負 責 會 計 方 面 工 作, 因 為 我 們 財 務 與 會 計 是 分 開 的 一 天 的 工 作 內 容? 沒 有 說 一 天 特 定 要 做 哪 些 事 情, 沒 事 是 最 好 有 事 可 能 是 一 些 有 問 題 的 狀 況 然 後 去 處 理 跟 解 決, 跟 一 些 比 較 特 殊 的 部 份 花 在 文 書 的 時 間 及 跟 下 面 的 人 溝 通 時 間 都 很 多 開 會 不 會 每 天 開, 因 為 開 會 多 是 沒 有 效 率 的 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 對 外 接 觸 就 是 銀 行 會 計 師 國 稅 局 這 些 除 了 官 方 政 府 機 關 需 要 親 自 外 跑 外, 其 他 都 是 他 們 來 公 司 上 網 找 資 訊, 還 有 詢 問 會 計 師 來 得 到 資 料, 你 有 疑 問 問 他 們, 他 們 就 會 幫 忙 收 集 一 些 基 本 架 構 的 資 料, 再 根 據 公 司 的 需 求 再 去 看 看 公 司 需 要 截 取 哪 些 向 外 詢 問 的 頻 率 會 高? 應 該 說 看 法 律 變 動 狀 況 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 溝 通 管 理 能 力 最 重 要 有 七 個 員 工 歸 我 管 轄 不 單 單 是 對 下 的 溝 通, 別 部 門 的 溝 通 怎 麼 去 協 調 的 方 式 是 最 重 要 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 我 們 一 直 是 服 務 導 向 的 製 造 業, 代 工 就 是 服 務 業 導 向 的 製 造 業 我 們 本 來 就 是 客 製 化 的 製 造 業 跟 外 在 環 境 反 而 沒 有 太 大 關 係, 反 而 是 跟 你 上 面 主 管 的 行 事 風 格 會 比 較 有 關 我 會 改 變 跟 上 面 主 管 有 關, 常 常 變 化 來 應 付 主 管 的 一 些 改 變 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 多 少 都 會 有 執 行 上 的 困 難, 因 為 我 們 並 沒 有 太 巨 烈 的 轉 變, 就 是 說 因 為 他 們 上 面 - 79 -
還 有 我 這 一 層, 原 則 上 我 都 會 幫 他 們 擋 掉 實 施 新 策 略 一 定 會 有 排 斥 心, 所 需 要 宣 導 時 間 看 變 動 的 大 小, 那 如 果 是 大 變 動, 你 跟 組 織 不 合 的 話, 那 你 就 必 須 做 一 個 選 擇, 如 何 小 變 動, 大 家 基 本 上 都 很 配 合 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 原 則 上 我 建 議 什 麼 都 是 可 以 被 採 用, 如 果 是 屬 於 你 工 作 範 圍 內 的, 是 不 會 涉 及 到 其 他 部 門, 我 說 了 就 算 如 果 會 涉 及 到 其 他 部 門 或 牽 涉 到 整 個 流 程, 跟 公 司 政 策 有 比 較 相 關 的, 那 一 定 要 讓 上 一 階 的 主 管 去 討 論 施 展 能 力 的 空 間 還 算 蠻 大 的, 大 到 不 著 邊 際 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 就 是 曾 經 有 一 次 我 們 有 多 繳 稅, 然 後 跟 國 稅 局 用 行 政 訴 訟 方 式 把 稅 要 回 來 我 扮 演 提 案, 寫 往 來 的 公 文, 然 後 找 會 計 師 協 調 找 國 稅 局 稅 是 很 大 筆 金 額, 因 為 法 令 翻 來 覆 去 不 合 理, 我 要 把 它 要 回 來 因 為 它 的 規 定 改 來 改 去, 我 覺 得 我 們 既 然 誠 實 納 稅, 那 你 現 在 又 因 為 別 人 一 個, 找 民 意 代 表 政 府 官 員 去 頒 了 一 個 新 法, 就 可 以 不 用 繳, 那 我 覺 得 我 們 可 以 朔 及 既 往, 我 們 就 要 要 回 來 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 每 樣 難 做 的 事 都 做 完, 都 是 成 就 感 最 近 比 較 有 成 就, 就 是 我 把 下 面 一 個 人 升 為 課 長 至 少 我 覺 得 他 不 是 很 本 位 主 義 的 人, 他 可 以 比 較 整 體 面 去 注 意 到 一 些 事 情, 那 這 樣 子 的 特 性, 他 應 該 有 在 更 上 一 層 的 發 展 空 間 發 覺 他 的 特 性, 讓 他 在 一 個 適 當 的 職 位 作 他 的 貢 獻, 讓 我 很 有 成 就 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 我 覺 得 應 該 是 整 個 公 司 運 作 的 經 營 管 理, 整 個 管 理 的 流 程, 因 為 我 們 現 在 主 管 是 說 雖 然 我 們 做 的 是 會 計 工 作, 注 意 自 己 的 工 作 範 圍 內, 那 我 們 必 須 往 前 知 道 業 務 部 份 的 他 們 那 些 面 對 客 戶 跟 工 廠 還 有 跟 採 購, 就 是 說 公 司 整 個 運 作 的 環 節 對 整 個 公 司 運 作 比 較 有 一 個 全 面 的 了 解, 讓 我 有 成 長 就 是 說 大 概 知 道 作 生 意 要 怎 麼 從 公 司 的 立 場 去 思 考 整 個 公 司 的 利 益, 不 是 說 站 在 你 們 的 作 業 流 程, 部 門 的 利 益 為 前 題, 最 重 要 是 以 公 司 的 利 益 為 前 題, 這 是 我 的 成 長 要 我 換 部 門 的 接 受 度 不 高, 我 們 總 經 理 說 - 80 -
唸 財 會 的 人 最 難 轉 換 跑 道, 他 說 因 為 我 們 的 專 業 領 域 太 不 容 易 被 替 代 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 倒 覺 得 我 下 面 工 作 是 可 以 外 包 的, 反 而 中 階 主 管 角 色 是 不 能 缺 的 應 該 是 說 他 是 去 執 行 整 個 最 上 層 主 管 他 一 個 策 略 轉 換 成 就 是 行 動 方 案 承 上 啟 下, 落 實 執 行 並 監 督 執 行 是 否 有 效 果, 因 為 執 行 的 人 不 見 得 是 公 司 裡 面 的 人, 因 為 現 在 都 是 外 包 應 該 要 是 看 公 司 中 階 到 底 設 了 幾 層, 像 我 們 公 司 真 的 很 少 不 可 能 總 經 理 自 己 去 對 所 有 下 面 的 人 中 階 主 管 的 價 值 就 是 承 上 啟 下, 不 敢 說 很 重 要, 但 是 他 是 不 能 被 外 包, 應 該 說 公 司 80% 的 活 動 是 由 這 些 主 管 級 20% 的 人 來 完 成 剩 下 來 80% 的 人 去 做 20% 的 事 情 我 是 溫 和 中 帶 嚴 厲 的 管 理 模 式, 應 該 是 說 因 為 我 們 公 司 本 來 就 是 黑 白 透 明, 你 績 效 不 好 的 話, 跟 你 的 薪 水 就 有 連 結, 所 以 說 即 使 我 不 用 太 嚴 厲, 他 們 大 概 也 會 知 道 事 情 就 是 應 該 要 把 它 做 完 會 計 部 門 如 何 知 道 績 效? 如 果 不 會 有 太 多 客 訴, 因 為 所 有 的 流 程 都 是 上 面 的 下 來, 然 後 會 影 響 後 面 的, 客 訴 不 光 外 面 還 包 括 各 部 門 之 間, 錢 該 收, 太 慢 收 進 來, 馬 上 就 知 道 了 ; 該 付 的 沒 付 或 是 付 錯 了, 就 知 道 了 若 有 這 些 問 題 產 生, 我 目 前 會 先 請 課 長 處 理, 我 不 會 先 處 理 我 只 需 要 交 待, 在 會 計 師 方 面 基 本 的 odit 我 也 不 需 處 理, 有 重 大 問 題 才 需 要 我 - 81 -
P4 不 織 布 業 採 購 倉 儲 和 總 務 部 副 課 長 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 我 73 年 綜 合 商 科 畢 業, 我 的 工 作 年 資 大 概 20 年 有 了 工 作 第 一 個 是 倉 儲 出 納 人 事 總 務, 剛 開 始 是 進 入 現 在 這 家 公 司 的 關 係 企 業, 是 一 間 木 業 公 司, 到 這 家 公 司 84 年 結 束 營 業,76~84 年 中 間 空 檔 2 年 (84~86), 這 2 年 做 一 些 結 束 的 後 續 動 作, 原 公 司 還 沒 有 消 失, 一 直 在 那, 等 86 年 我 現 在 這 公 司 跟 它 合 併, 我 就 正 式 併 過 來 職 務 也 是 什 麼 都 做, 那 時 候 人 比 較 少, 公 司 比 較 小, 會 計 出 納, 倉 庫 什 麼 都 做 90 年 時 候 就 升 組 長, 工 作 就 有 比 較 區 分, 就 比 較 趨 向 採 購 跟 出 納 隨 著 公 司 一 直 成 長, 到 了 94 年 時 候, 就 升 任 副 課 長, 就 管 倉 儲 及 人 事 一 直 到 現 在 一 來 的 話, 我 就 會 先 去 巡 視 我 的 總 務 工 作, 像 一 些 環 境 清 潔, 做 的 好 不 好 ; 倉 儲 的 環 境, 他 們 的 運 作 狀 況, 今 天 會 出 什 麼 貨, 要 進 什 麼 貨, 掌 握 這 些 倉 庫 的 環 境, 儲 位 的 問 題, 還 有 一 些 下 繳 ( 廢 料 ) 的 處 理 人 事 方 面 會 參 與 應 徵, 小 姐 看 過, 我 會 再 做 後 面 確 認 的 工 作 一 些 規 劃 性 總 務 的 工 作, 需 要 在 去 增 設 的 什 麼 之 類 的, 這 方 面 的 規 劃 及 執 行 員 工 談 話 也 是 有, 不 會 說 一 天 花 幾 小 時 跟 他 們 說, 但 遇 到 事 情 也 需 要 做 這 方 面 溝 通 的 工 作 文 書 工 作 是 會 去 了 解 一 些 總 務 的 數 據, 總 務 人 員 資 料 送 上 來, 他 們 會 有 一 些 記 錄, 看 是 否 有 異 常 比 如 說 水 有 無 異 常, 如 果 真 有 為 什 麼 會 異 常, 甚 至 去 討 論, 本 身 了 解 後, 再 來 想 怎 麼 解 決 這 些 問 題, 做 一 些 改 變 的 動 作 倉 儲 這 部 份 會 去 掌 握 原 物 料 的 一 些 存 貨 異 常, 這 些 部 份 必 須 提 出 來 呈 報 相 關 單 位, 看 是 生 產 單 位 的, 還 是 業 務 單 位 人 事 的 話 是 人 員 進 出, 這 些 都 要 去 掌 握 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 以 我 目 前 的 話 比 較 少 對 外 廠 商 客 戶 的 接 觸 也 是 有 需 要, 像 一 些 專 案 在 推 動, 有 一 些 工 程 要 做 都 是 廠 商 來 找, 外 出 機 會 不 多 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 一 些 規 劃 的 能 力, 還 有 解 決 問 題 的 能 力, 對 我 來 講 在 整 個 部 份 運 作 會 比 較 好 今 天 工 作 量 很 多, 我 需 要 去 做 調 配 的 時 候, 我 下 面 的 組 長 必 須 有 能 力 去 調 配, 我 今 天 沒 辦 法 要 怎 麼 辦? 我 不 希 望 他 把 問 題 丟 給 我 他 們 真 的 有 問 題, 我 還 是 會 去 幫 他 們 解 決, 但 是 他 們 必 須 要 有 那 能 力 常 常 我 會 反 問 他 們 一 句 話 那 怎 麼 辦? 你 應 該 要 怎 麼 - 82 -
辦? 我 會 再 把 問 題 丟 回 給 他 們, 讓 他 們 去 想 我 也 不 是 丟 給 他 們 就 ok 了, 自 己 也 會 去 想 應 該 怎 麼 做, 甚 至 已 經 想 好 解 決 方 法 在 這 邊 等 他 們, 我 要 這 樣 訓 練 他 們, 不 然 我 做 不 完 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 其 實 改 變 我 們 不 會 隨 外 面 改 變 就 改 變 就 好 像 我 們 對 廠 商 不 會 有 一 些 無 理 的 要 求, 我 們 不 會 強 制, 就 這 樣 子 因 為 我 們 是 上 游 廠 商 以 目 前 方 面 還 沒 有 因 物 料 價 格 漲 而 需 要 有 一 些 改 變 這 一 二 十 年 來 對 員 工 方 面 是 有 改 變 的 之 前 的 話, 你 來 做, 你 就 是 必 須 遵 守 公 司 的 規 定, 公 司 說 怎 麼 做 你 就 是 朝 公 司 的 步 調 去 走 但 是 現 在 已 經 不 一 樣 囉, 我 們 會 想 現 在 的 年 輕 人 他 們 要 的 是 什 麼? 在 制 度 上 去 做 修 改 譬 如 說, 現 在 年 輕 人 在 想 什 麼, 是 不 像 以 前 的 人 靠 勞 力 來 換 取 金 錢, 現 在 的 人 比 較 聰 明, 點 子 比 較 多, 我 們 就 推 出 一 些 獎 勵 的 制 度, 提 案 的 制 度, 這 些 都 會 上 呈 對 待 他 們 也 會 以 他 們 的 立 場, 以 他 們 的 想 法 去 做 現 在 年 輕 人 不 是 我 們 講 什 麼 就 做 什 麼, 我 們 必 須 是 順 著 他 們, 是 比 較 民 主 性 其 實 以 我 們 的 話, 我 們 是 說 這 樣 是 一 個 良 性 的 循 環 這 感 受 這 一 二 年 很 深, 你 以 前 就 是 靠 加 班, 一 直 在 工 作 一 直 在 工 作, 整 個 人 員 的 體 力 上 精 神 上 的 負 荷, 那 種 狀 況 是 不 好 的, 狀 況 不 好 的 話, 會 有 一 些 客 訴 問 題, 品 質 的 問 題 就 會 比 較 多 現 在 的 話, 我 們 在 人 員 的 挑 選 上 也 會 特 別 注 意, 在 工 作 時 間 上 我 們 就 不 要 給 那 麼 長, 最 少 維 持 3 班 人 數, 讓 他 們 保 持 精 神 狀 況 會 是 好 的, 然 後 有 比 較 多 的 時 間 來 做 教 育 訓 練 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 我 也 用 很 多 卡 內 基 帶 到 工 作 上, 我 在 推 動 時 候 有 時 候 也 會 有 困 難, 畢 竟 他 們 沒 有 實 際 去 體 驗 那 種 經 驗, 自 己 就 是 說 他 們 的 步 調 就 比 較 慢 沒 有 那 麼 快, 要 一 直 教 育, 到 最 後 還 是 會 改 變 只 是 時 間 拉 的 比 較 長 就 像 在 會 議 上 會 宣 導, 可 能 不 是 一 次 二 次 就 o.k., 但 是 你 把 這 資 訊 帶 到, 我 相 信 你 一 次 二 次 三 次, 他 們 也 會 受 這 些 感 染 一 個 新 制 度 推 下 來 大 概 要 三 個 月 以 上 的 回 應 - 83 -
6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 自 主 權 應 該 蠻 大 的, 空 間 也 蠻 大 的, 人 事 的 任 用 及 不 用 我 可 以 處 理, 員 工 的 晉 升 及 加 薪 還 是 要 經 過 我 上 面 的 主 管, 但 我 上 呈 的 話 有 80% 可 以 通 過 提 出 規 劃 的 採 用 率 也 有 一 半 以 上, 你 的 決 定 公 司 大 部 份 還 蠻 尊 重 你 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 以 我 們 人 事, 近 幾 年 都 有 推 動 教 育 訓 練, 或 者 是 用 人 的 獎 勵 措 施, 在 這 部 份 我 就 是 說 會 配 合 政 府 這 些 政 策, 跟 我 們 人 事 小 姐 一 起 去 執 行 曾 經 在 某 一 年 度 的 時 候, 一 年 度 整 個 申 請 下 來 的 人 員 任 用 費 用, 一 年 將 近 有 100 萬, 用 人 補 助 方 面 大 概 將 近 100 萬 每 一 年 的 教 育 訓 練 也 有 一 二 十 萬 申 請 補 助, 都 一 直 在 推 動 總 務 部 份, 我 剛 接 總 務, 在 垃 圾 分 類 的 部 份 我 就 會 去 執 行, 一 直 推 行 到 從 以 前 4.5 萬 元 一 個 月 的 垃 圾 處 理 費, 到 目 前 這 一 二 年 大 概 每 個 月 不 到 2 萬 元, 就 把 它 垃 圾 分 類 比 較 仔 細 分 類 完 有 些 我 還 可 以 賣, 有 另 外 收 入 把 垃 圾 分 類 執 行 的 很 徹 底 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 我 們 在 去 年 的 時 候 推 動 綠 化, 就 在 我 們 的 人 行 道 去 做 一 個 規 劃, 去 種 一 些 樹 去 做 一 些 維 護, 在 上 個 月 聽 到 管 理 站 的 說, 你 們 公 司 做 的 很 好, 想 把 你 們 推 今 年 綠 化 的 楷 模 這 綠 化 活 動 是 我 總 務 單 位 去 執 行 的, 去 維 護 起 先 請 人 來 設 計, 加 上 我 們 的 意 見, 然 後 o.k. 了 怎 麼 去 維 護, 可 能 在 花 草 的 方 面, 雜 草 的 除 去 部 份, 花 埔 種 植 的 部 份, 都 去 做 維 護, 修 剪 花 木 這 些 都 分 給 員 工 做, 我 下 面 人 也 不 多, 你 要 怎 麼 去 修 剪 花 木, 我 不 可 能 去 找 一 個 人, 或 是 我 下 面 人 去 做, 這 時 候 我 要 怎 麼 辦? 我 就 想 去 請 工 廠 作 業 的 外 勞, 這 邊 讓 你 去 維 護, 每 個 月 貼 你 多 少 錢, 就 這 樣 一 直 下 來, 整 個 這 個 工 作 就 讓 它 持 續 下 去, 看 起 來 就 很 舒 服 綠 化 楷 模 除 了 表 揚 外, 到 時 候 要 請 我 們 去 做 一 個 發 表, 你 們 的 動 機, 維 護 是 怎 樣, 當 聽 到 這 消 息 覺 得 很 高 興 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 以 前 比 較 沒 有 自 信, 現 在 就 是 說 自 信 有 了, 領 導 力 也 增 加 了 自 信 力 是 因 為 經 驗 的 累 積, 不 管 是 管 理 或 做 事 方 面, 畢 竟 很 多 事 情 你 都 實 際 去 參 與, 很 多 事 情 你 會 比 較 了 解, 那 遇 到 事 情 的 解 決 方 式, 應 該 都 能 找 到 解 決 的 管 道, 這 樣 子 在 做 事 你 的 自 信 心 - 84 -
就 會 增 加 領 導 力 方 面 也 隨 這 些, 下 面 的 人 遇 到 問 題, 你 可 以 幫 他 解 決, 那 種 領 導 力 的 感 覺 就 以 我 們 倉 庫 好 了, 以 前 那 種 盤 點 率 就 不 是 那 麼 好, 準 確 率 沒 那 麼 好, 在 今 年 在 推 盤 點 率 的 準 確 性, 我 發 現 一 個 月 比 一 個 月 好, 為 什 麼? 譬 如 每 次 我 發 現 這 個 月 盤 點 出 來, 我 們 會 去 追 查 原 因, 為 什 麼 會 錯, 錯 的 原 因 找 出 來, 下 一 步 要 怎 麼 去 預 防 就 以 四 月 份, 原 料 的 盤 點 率 的 正 確 率 是 百 分 之 80 幾, 這 個 月 正 確 率 是 100%, 你 就 會 覺 得 很 棒, 我 們 做 了 再 去 執 行, 那 種 成 績 是 看 得 到 的 成 品 的 話 大 概 都 保 持 在 準 確 率 98%, 你 會 覺 得 這 樣 子 的 改 變, 整 個 團 體 這 樣 去 執 行, 這 樣 的 成 績 就 為 覺 得 很 好 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 是 直 接 面 對 老 闆, 我 們 就 三 階, 我 拿 掉, 下 面 的 人 要 跟 老 闆 溝 通 會 有 一 些 問 題 其 實 以 我 的 話, 我 認 為 中 階 還 是 需 要 的, 畢 竟 下 面 的 人 我 就 老 闆 了, 也 不 是 說 很 多 階 層 畢 竟 我 在 這 邊 很 久 了, 跟 老 闆 的 溝 通 默 契 上 面 會 比 較 o.k., 那 如 果 另 外 一 個 人 跟 老 闆 之 間 可 能 還 需 要 一 個 磨 合 期 我 現 在 接 三 個 部 門 是 一 個 很 大 挑 戰, 雖 然 不 是 很 願 意 但 是 就 是 盡 力, 盡 力 去 完 成 達 到 老 闆 所 要 的 期 望 中 階 主 管 的 價 值 就 是 你 要 不 斷 的 去 突 破, 要 去 創 新, 去 改 善, 就 是 說 不 是 屈 於 現 狀, 這 是 蠻 重 要 的, 你 不 管 是 任 何 角 色, 你 都 是 要 有 這 樣 的 一 個 想 法 不 允 許 安 於 現 狀 - 85 -
P5 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 採 購 部 經 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 那 我 先 敘 述 一 下 我 自 己 工 作 的 經 歷, 那 麼, 從 我, 我 以 前 是 讀 專 科 學 校, 那 麼 專 科 學 校 是 在 桃 園 的 龍 華 工 專, 那 我 讀 的 是 化 工, 化 工 科, 那 麼 化 工 科 畢 業 以 後 去 服 兵 役 那 麼 服 完 兵 役, 那 麼 出 來 第 一 份 工 作 就 是 在 化 工 工 廠 工 作 半 年 後, 決 定 讀 台 灣 工 業 技 術 學 院 工 業 管 理 系 畢 業 以 後, 第 一 份 工 作 就 在 這 個 東 帝 士 關 係 企 業 半 年 後, 甲 家 汽 車 在 屏 東 剛 成 立, 要 招 募 員 工, 那 我 家 在 屏 東, 就 回 去 一 待 14 年 半 後 來 甲 家 汽 車 關 廠, 我 被 資 遣, 就 到 乙 家 電 子 幫 忙 他 們 海 外 的 事 業 的 推 進, 一 年 後, 來 到 現 在 這 家 汽 車 公 司 我 現 在 職 務 是 採 購 部 採 購 管 理 課 經 理, 我 負 責 的 業 務 是 帶 領 採 購 的 業 種, 就 是 buyer, 還 有 廠 商 管 理, 納 入 一 般 他 們 平 常 表 現 配 合 的 管 理, 再 過 來 是 企 劃, 辦 我 們 這 些 活 動, 廠 商 大 會, 還 有 我 們 個 人 的 特 別 任 務, 還 有 對 公 司 品 管 圈 的 活 動, 這 是 其 他 除 外 的 這 些 正 常 外 的 工 作 通 常 一 天 來 說, 一 開 始 當 然 是 一 整 天 的 行 程 計 劃, 瀏 覽 一 下 今 天 有 什 麼 客 人 會 過 來, 有 很 多 廠 商 過 來, 有 什 麼 會 議 要 參 加, 先 確 定 什 麼 事 情 先 準 備, 再 過 來 是 我 們 日 常 管 理 的 工 作 日 常 管 理 是 說, 這 個 月 或 這 一 天 我 們 應 該 有 什 麼 要 到 期 的, 我 們 應 該 要 交 案 的, 那 我 們 的 buyer 對 我 有 什 麼 要 交 案 的 Buyer 就 是 買 零 件 的, 我 們 是 採 購 買 的 我 們 買 的 東 西 有 汽 車 的 零 件, 還 有 附 資 材, 就 是 塗 料 那 些 東 西, 還 有 廠 房 維 修 設 備 維 修 這 些 都 在 這 邊 做 處 理, 日 常 生 活 的 管 理 就 開 始 這 樣 確 認 我 們 固 定 每 一 年 都 會 排 教 育 訓 練, 大 的 教 育 訓 練 一 個 月 一 次 譬 如 說 專 業 的 訓 練, 今 年 要 排 第 一 個 財 務 會 計 的 報 表 要 怎 麼 看, 我 們 生 產 的 部 份, 鑄 造 的 技 術 在 哪 裡, 不 一 定 要 我 教, 我 會 安 排 說 我 覺 得 我 們 這 些 人 應 該 具 有 這 種 素 養, 將 這 排 進 去 我 們 可 能 會 找 裡 面 擔 當 的 buyer 來 教, 你 是 負 責 買 鑄 造 的, 你 來 上 課, 你 去 收 集 資 料 ; 你 是 買 鈑 金 零 件 的, 你 教 鈑 金 的 技 術 每 一 個 buyer 雖 然 負 責 不 同 的 領 域, 但 他 也 必 須 知 道 這 其 他 東 西, 因 為 他 的 零 件 裡 面 會 碰 到 這 些 東 西, 所 以 他 需 要 做 多 方 面 的 知 識 所 以 我 要 安 排 這 些 教 育 訓 練, 那 是 大 的 小 的 呢? 譬 如 說 我 們 遇 到 一 個 案 子 出 來 的 時 候, 這 些 buyer 有 遇 到 邏 輯 上 的 瓶 頸, 我 會 拿 出 來 請 大 家 分 享, 它 這 個 有 弱 點 的 地 方, 我 們 要 告 訴 其 他 的 人, 我 們 叫 平 行 展 開, 讓 大 家 不 要 犯 這 個 錯 誤 這 樣 子 就 是 小 的 教 育 訓 練, 機 會 教 育, 我 們 隨 時 發 現 召 集 大 家 過 來 馬 上 談 我 自 己 召 開 的 開 會 時 間 不 多, 要 去 參 加 公 司 的 會, 定 期 的 會 議, 每 一 週 有 主 管 會 - 86 -
議 為 了 要 做 各 種 活 動 的 會, 會 有 一 些, 一 星 期 會 有 2 3 次 廠 商 來 拜 訪 的 時 間 大 概 佔 1/10, 一 天 不 超 過 一 個 小 時 廠 商 來, 主 要 是 我 們 承 辦 的 buyer 會 去 應 對, 我 要 去 跟 他 做 個 頭, 接 洽 一 下 打 招 呼 一 下, 如 果 是 重 要 的 廠 商, 我 會 坐 比 較 久 一 點, 一 天 大 概 30 分 到 1 小 時 比 較 多 的 工 作 是 日 本 人 交 辦 的 工 作, 有 一 些 是 定 期 要 做 的 我 每 一 年 都 要 到 國 外 開 會, 到 日 本 到 泰 國, 有 時 候 還 要 到 其 他 國 家, 那 些 會 議 的 準 備, 大 概 要 半 個 月, 半 個 月 前 就 要 安 排 收 集 資 料, 交 代 一 些 人 去 做, 我 要 去 做 確 認 行 政 文 書 的 工 作 很 多, 主 要 是 報 告, 報 告 的 東 西 資 料 要 收 集, 我 們 要 指 示 人 家 哪 裡 找 什 麼 東 西 現 在 還 沒 有 完 全 定 常 化 的 一 些 格 式, 包 含 國 際 上 面 要 求 的 東 西, 還 在 演 進, 可 能 今 年 會 比 去 年 更 變 化 一 些 東 西, 它 也 要 進 化 我 們 也 要 跟 著 進 化, 以 後 變 成 我 們 定 常 化 的 時 候, 可 能 再 等 2 3 年, 就 比 較 簡 單 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 我 們 是 跟 協 力 廠 商 及 本 家 系 統 比 較 多, 但 是 我 們 現 在 對 外 的 部 份 會 有 是 價 格 的 資 訊 最 近 這 四 年 來, 材 料 價 格 膨 脹 很 高, 我 們 都 要 收 集 外 界 一 些 價 格 資 料, 這 些 國 際 行 情 我 們 要 去 找, 我 們 會 請 buyer 去 找, 我 們 要 確 認 這 些 工 作 可 能 外 面 有 些 技 術 研 討 會 研 習 會, 這 些 部 份 我 們 偶 爾 派 一 些 人 過 去 參 加 在 我 們 這 領 域 裡 面 蠻 封 閉, 這 些 研 討 會 在 我 們 汽 車 塗 裝 業, 老 實 說 在 台 灣 這 邊 沒 有 直 接 太 大 關 連, 因 為 我 們 是 照 圖 面 設 計 在 開 發 生 產 除 了 出 國, 都 是 在 廠 內, 我 一 年 要 離 開 這 個 本 廠 到 國 內 其 他 廠 商 的 機 會 大 概 不 超 過 5 次, 一 次 出 去 可 能 就 一 天 到 三 天 不 等, 去 拜 訪 廠 商 請 他 協 助 配 合 第 一 通 常 是 成 本 降 低, 第 二 當 我 們 有 考 慮 他 不 良 或 納 入 不 良 的 狀 況 的 時 候, 遲 交 不 然 就 是 東 西 嚴 重 不 良, 比 較 嚴 重 狀 況 我 就 要 過 去 看 這 公 司 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 在 目 前 最 重 要 能 力 是 架 橋, 我 是 橋 樑, 做 什 麼 橋 樑? 我 現 在 帶 的 年 輕 人 都 是 30 歲 多 到 40 歲 之 間 的 一 票 人 我 現 在 是 因 為 語 言 能 力 可 以 跟 日 本 人 溝 通, 第 二 個 我 有 很 多 種 經 驗, 台 灣 汽 車 廠 的 經 驗, 日 本 人 還 不 一 定 能 夠 了 解, 日 本 人 來 一 年 二 年 三 年, 五 年 就 走 了 我 擁 有 20 年 的 經 驗, 還 有 語 言, 我 又 了 解 日 本 人 的 想 法 及 觀 念 我 從 本 公 司 裡 面 帶 來 他 們 的 文 化, 比 較 快 去 深 入 了 解, 我 會 去 上 課, 我 們 上 過 本 家 公 司 - 87 -
的 哲 學, 上 過 他 教 育 我 們 全 面 品 質 管 理 課 程, 所 以 對 本 家 的 經 營 型 態, 他 們 各 個 主 管 的 邏 輯, 我 經 過 這 兩 個 主 管 後, 他 們 會 告 訴 我 很 多 他 們 的 想 法 我 報 表 上 去 以 後 或 者 是 報 告 上 去, 他 們 會 質 疑 我 們 的 狀 況, 我 是 吸 收 比 較 快, 這 是 我 充 分 了 解 他 們 的 邏 輯 本 公 司 的 哲 學, 我 要 轉 換 給 年 輕 人, 不 然 年 輕 人 沒 辦 法 從 日 本 人 那 裡 獲 得, 他 沒 辦 法 消 化, 我 必 須 要 消 化 轉 給 他 們 讓 他 們 出 去 廠 商 那 一 邊, 我 要 告 訴 他 們 我 的 經 驗 跟 KNOW HOW, 重 點 在 哪 裡, 我 沒 辦 法 帶 他 們 去, 因 為 10 幾 個 人, 回 來 看 以 後 我 指 導 他 們 的 狀 況, 下 次 再 去, 我 只 能 做 這 樣 子 的 經 驗 的 傳 承, 哲 學 的 傳 承, 這 是 我 主 要 的 工 作 我 就 是 要 幫 他 們 做 消 化 系 統, 消 化 了 給 他 們, 假 如 他 們 是 嬰 兒 我 是 媽 媽, 我 就 是 要 吃 這 些 營 養 品, 然 後 變 成 比 較 好 消 化 的 給 他 們, 包 含 我 自 己 的 經 驗 也 要 讓 他 們 做 還 有 一 個 功 能 我 們 要 到 國 外 去 參 與 國 際 會 議, 這 些 也 要 充 分 了 解, 有 經 驗 的 人 才 可 以 出 去 目 前 的 我 出 去 了 這 橋 樑 的 條 件 下 第 一 個 一 定 要 有 經 驗, 第 二 個 你 要 很 清 楚 了 解 你 的 公 司 上 層 的 文 化 裡 面, 你 也 很 能 夠 了 解 清 楚, 你 才 能 傳 受 下 去, 因 為 當 你 這 樣 傳 授 下 去 的 時 候, 符 合 你 的 日 籍 主 管, 可 能 第 一 任 第 二 任 第 三 任, 都 八 九 不 離 十, 能 夠 符 合 你 消 化 的 正 常, 你 就 可 以 符 合 他 們 的 想 法, 否 則 當 你 傳 授 出 去, 有 一 天, 上 面 的 主 管 跟 你 講 的 不 一 樣, 可 能 年 輕 人 會 說 我 們 經 理 跟 我 的 協 理 怎 麼 講 得 不 一 樣 消 化 要 有 正 確 的 邏 輯, 看 人 家 交 給 你 什 麼 東 西, 你 去 體 會, 然 後 日 本 的 主 管 他 經 常 會 講 什 麼 樣, 什 麼 方 式, 對 那 一 件 事 他 的 看 法 怎 麼 樣 你 要 聽, 我 講 了 你 哪 裡 錯, 告 訴 你 哪 裡 錯 了, 我 們 要 反 思 反 省, 他 經 過 2 次 3 次 同 樣 指 責 你 的 時 候, 你 就 知 道 他 們 的 想 法 是 什 麼 幾 乎 所 有 日 本 公 司 都 有 他 的 固 定 邏 輯, 他 會 有 他 們 的 規 則 原 則, 原 則 你 掌 握 住 就 好, 原 則 有 很 簡 單 我 們 來 看 什 麼 時 候 該 做 什 麼 事, 什 麼 場 合 怎 麼 樣 子 判 定 什 麼 事 情, 標 準 就 是 什 麼 東 西, 標 準 的 邏 輯, 沒 有 特 別 的, 日 本 人 帶 出 來 的 邏 輯 沒 有 特 別 的 譬 如 說 你 今 天 問 我, 你 專 長 是 什 麼? 我 就 把 我 專 長 講 出 來, 你 就 不 要 講 其 他 的, 扯 東 扯 西 的 你 昨 天 寫 錯 什 麼 考 題, 你 為 什 麼 寫 錯, 你 就 不 要 扯 那 麼 多, 我 就 是 打 瞌 睡 它 是 很 標 準 的, 什 麼 時 候 該 做 什 麼 事, 就 去 做 簡 單 是 這 樣 講, 很 多 事 情 演 變 出 來, 我 們 在 告 訴 日 本 主 管 時, 經 常 會 被 人 家 說, 你 這 樣 子 不 對, 我 們 被 人 家 指 導 後, 趕 快 反 省 他 們 在 想 什 麼, 我 們 這 樣 做 對 不 對, 盡 量 消 化 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 客 戶 服 務, 我 們 這 邊 已 經 上 過 課, 最 終 的 客 戶 當 然 是 購 買 我 們 車 子 的 人, 我 們 任 - 88 -
何 隨 時 隨 地 每 一 個 人 都 是 我 們 服 務 的 對 象, 我 們 讓 他 們 知 道 當 然 我 自 己 要 做 這 個 模 範, 主 管 對 我 來 說 我 要 服 務 他, 我 們 部 屬 對 我 有 需 求, 我 也 要 服 務 他, 其 他 部 門 的 同 事 他 有 一 些 要 求 我 的 部 份, 我 也 要 服 務 他, 這 是 什 麼 心 態 呢? 如 果 換 成 我 是 他 的 立 場, 我 也 需 要 他 服 務, 所 以 因 此 我 在 這 做 服 務 的 地 方, 就 是 給 年 輕 人 這 些 觀 念, 我 們 沒 有 辦 法 直 接 面 對 買 車 的 客 戶, 但 是 我 們 會 面 對 我 們 相 關 的, 譬 如 說 開 發 部 門 的 採 購 技 術 課, 還 有 品 管 部 門, 他 們 遇 到 瓶 頸 時, 會 要 求 我 去 服 務, 我 去 要 求 廠 商 配 合 他 們 的 動 作, 這 我 都 做 生 管 或 送 料 訂 料 部 門 有 需 要 我, 會 盡 量 去 給 他 們 服 務 我 們 的 人 會 說 他 們 對 我 們 怎 樣 不 好, 這 時 候 我 就 要 出 面, 找 他 們 的 主 管 溝 通 這 些 事 情 目 前 來 看, 我 們 公 司 主 管 之 間, 經 副 理 之 間 的 溝 通 是 可 以 的 沒 有 問 題, 只 要 我 們 這 一 層 可 以, 下 面 就 沒 有 問 題 當 然 我 們 下 面 有 出 狀 況, 我 們 要 找 上 面 的 人 說 你 們 的 部 門 跟 我 們 協 調 一 下, 這 樣 可 以 所 以 這 部 份 互 相 之 間 有 這 共 同 理 念, 是 可 以 的 我 們 公 司 這 樣 經 營 是 我 們 上 面 的 領 導 者, 我 們 公 司 有 一 個 鄭 副 協 理, 他 是 我 們 台 灣 人 的 領 導 者, 他 也 每 一 個 星 期 固 定 召 集 我 們 這 些 經 理 你 們 有 什 麼 問 題 溝 通 一 下, 盡 量 你 有 話 就 要 講, 當 然 你 很 大 的 案 子 不 能 解 決 就 要 在 那 講, 通 常 我 們 私 底 下 會 講, 我 們 這 邊 你 們 下 面 人 員 有 問 題, 要 改 善, 那 就 可 以 我 們 中 層 主 管 是 非 常 重 要 的 有 課 程 教 說, 客 戶 滿 意 是 上 游 下 游 都 是 我 們 的 客 戶, 我 們 平 行 單 位 也 是 我 們 的 客 戶, 我 們 接 觸 的 人 都 是 我 們 的 客 戶 以 前 我 們 也 是 這 樣 操 作 只 是 叫 互 相 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 我 這 邊 都 是 會 討 論 過, 很 多 東 西 下 來, 我 都 會 跟 他 們 討 論 優 缺 點, 怎 樣 子 操 作, 幾 乎 會 經 過 這 樣 子 的 過 程 才 會 去 推 我 們 有 做 一 個 PQM 活 動, 那 是 制 式 格 式, 我 會 教 他 們 怎 樣 操 作, 怎 麼 寫, 他 們 在 學 習 階 段, 大 概 沒 所 謂 反 彈, 這 些 都 沒 有, 他 們 不 大 會 寫 不 大 會 做 是 會 有 如 果 在 職 場 上 面 遇 到 很 多 錯 誤, 這 一 個 那 一 個 我 們 會 發 展 一 個 管 理 系 統, 讓 他 們 去 做 規 範 規 則, 他 們 會 覺 得 工 作 很 多, 會 有 這 樣 抱 怨, 我 們 來 說, 是 要 防 止 弊 病 發 生, 讓 他 不 要 出 缺 點 錯 誤 但 是 我 們 這 邊 的 人, 大 概 台 灣 都 是 這 樣, 會 有 一 狀 況, 你 規 定 下 去 以 後, 一 段 時 間 他 會 不 去 做, 他 會 漏 了 做, 他 會 延 後 做, 我 覺 得 這 是 台 灣 從 業 人 員 的 通 病, 這 是 我 們 在 競 爭 力 上 一 直 輸 日 本 的 部 份 你 如 果 在 日 本 或 德 國 很 優 秀 習 慣 的 民 族 上 面, 他 是 會 跟 上 並 遵 守 的, 台 灣 就 不 會 有 一 種 沒 有 做 沒 關 係 的 狀 況, - 89 -
他 不 會 試 探, 但 會 怠 惰, 怠 惰 以 後, 我 們 沒 有 去 做 指 導 的 話, 他 就 會 鬆 懈, 久 而 久 之 變 這 樣 跟 主 管 的 統 御 能 力 有 關 係, 你 很 嚴 格, 一 點 要 求 都 很 嚴 格 的 揪 出 來, 他 們 就 會 很 謹 慎, 這 是 變 成 一 種 訓 練 我 偶 爾 會 抽 出 來, 我 會 叫 過 來 問, 對 他 們 也 是 一 種 壓 力, 但 我 沒 有 做 的 很 嚴 格, 拿 來 當 考 核 沒 有, 這 是 人 性 的 弱 點, 在 台 灣 一 時 之 間, 不 需 用 的 那 麼 緊 張 材 料 上 漲, 我 去 要 求 他 們 要 成 本 降 低, 他 們 會 跟 我 抱 怨, 材 料 漲, 你 不 給 他 漲, 還 要 降 我 這 邊 會 跟 他 們 溝 通 這 種 觀 念, 教 育 他 們, 有 時 候 身 為 擔 當, 會 選 擇 比 較 好 操 作 去 做, 我 這 邊 會 去 壓 他 們 說, 你 要 去 達 到 我 的 目 標, 事 實 上 現 場 遇 到 廠 商 吐 苦 水, 聽 一 聽 久 了 就 會 覺 得 對, 我 這 邊 又 會 去 剝 他 們 的 東 西, 要 比 較 多 時 間 在 那 邊 講, 通 常 要 讓 他 們 理 解 你 自 己 要 有 概 念 一 個 概 念 要 落 實, 不 會 很 久 但 我 的 習 慣 是, 不 行 的 話 就 給 我 做, 因 為 沒 辦 法, 他 做 不 來, 我 的 功 能 就 是 他 做 不 來 時 我 就 要 去 做 了, 我 做 是 做 給 他 看, 然 後 廠 商 來 我 跟 他 談 我 這 缺 就 是 做 採 購, 教 育 以 外 還 要 做 替 補 的, 他 沒 辦 法, 不 然 他 很 痛 苦, 這 壓 力 他 會 受 不 了 我 在 這 邊 的 功 能 很 大, 像 日 本 來 的 主 管 都 沒 有 辦 法 跟 我 這 樣 去 做, 語 言 的 問 題, 日 本 主 管 不 一 定 有 這 些 經 驗, 也 不 大 了 解 廠 商 的 成 本 水 準 到 哪 裡, 我 這 邊 是 比 較 清 楚 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 我 們 也 是 上 面 有 個 限 制, 規 則 規 定 我 們 不 能 超 過, 譬 如 圖 面 的 規 定, 廠 商 的 規 定, 我 們 就 限 定, 我 不 大 能 動 在 不 大 能 動 的 狀 況 下, 廠 商 又 說 你 這 樣 子 我 成 本 很 高, 我 要 跟 誰 合 作 我 要 買 那 材 料, 從 日 本 來 從 哪 來, 我 這 樣 做 成 本 很 高, 那 上 面 又 要 我 降 低 成 本, 就 有 點 衝 突, 這 樣 狀 況 下 我 怎 麼 辦? 上 面 有 頂 蓋 蓋 住 的, 下 面 又 凸 出 來, 廠 商 成 本 已 經 超 過 了, 你 又 不 能 這 不 要 做 那 不 要 做, 我 們 沒 有 人 可 以 做, 這 個 問 題 就 是 很 大, 我 們 無 法 突 破 圖 面 上 哪 個 廠 商 的 東 西 我 們 無 法 變, 日 本 的 廠 商 是 誰, 我 在 台 灣 只 能 發 包 跟 他 有 關 係 的 這 間, 或 者 我 不 是 跟 他 有 關 係 沒 關 係, 把 別 人 去 跟 日 本 合 作, 那 我 可 以 操 作, 原 本 他 是 跟 甲 合 作, 甲 我 可 以 不 發 包, 我 可 以 找 乙 去 跟 日 本 合 作, 這 是 我 們 可 以 操 作 的, 我 不 可 以 說 不 要 跟 日 本 那 個 合 作, 我 找 甲 你 不 要 理 日 本 或 找 乙 你 不 要 理 日 本, 我 們 自 己 做 自 己 的, 這 不 行, 這 個 規 範 在 那 邊 但 我 可 以 控 制 我 可 以 不 跟 你 甲 買, 跟 乙 買, 直 接 跟 日 本 的 總 公 司 買, 這 我 可 以 做 這 些 決 策 對 廠 商 來 說, 我 對 buyer 施 於 很 - 90 -
大 的 權 力, 你 覺 得 這 家 廠 商 不 行, 我 可 以 告 訴 你 以 後 不 要 跟 他 們 買, 我 會 負 責 對 日 本 人 push 這 一 塊 在 我 瞭 解 裡 面, 日 本 人 不 會 干 涉 我 們 這 地 方, 只 要 我 們 邏 輯 正 確, 我 們 推 進 的 是 正 確 的 方 向, 我 們 放 棄 這 間 的 原 因 是 因 為 這 樣, 很 多 原 因, 日 本 人 就 會 同 意 所 以 日 本 人 在 這 方 面 沒 有 太 大 干 預, 這 是 我 們 的 權 限, 這 操 作 在 我 們 手 上, 所 以 這 部 份 是 可 以 的 日 本 對 我 們 有 一 個 日 本 或 泰 國 的 價 格 出 來, 我 們 衡 量 我 們 現 在 的 水 準 在 哪 裡, 我 們 會 報 出 一 個 行 情, 一 台 車 需 要 多 少, 這 個 就 是 一 個 範 圍, 這 範 圍 之 下, 我 就 會 讓 buyer 去 買 這 些, 到 底 要 多 少, 在 這 狀 況 下 我 就 會 決 策 該 給 你 多 少, 因 為 我 總 得 我 有 定 一 個 水 準 所 以 這 之 下, 可 能 buyer 說 : 我 少 算 了, 漏 報 我 沒 有 看 到 這 廠 商 我 還 可 以 跟 他 折 衝 下 來, 所 以 我 會 去 做 平 衡 的 動 作, 你 這 水 準 者 可 以 再 加 那 可 以 再 減, 這 麼 多 buyer 在 買, 他 們 沒 有 辦 法 互 相 說 : 你 那 個 少 一 點 錢 給 我 買, 它 整 個 報 告 給 我 看, 我 在 看, 你 這 個 還 要 再 少 三 百 塊, 那 個 可 以 給 它 漲 二 十 塊, 做 資 料 變 化 點 做 上 去 之 後, 總 共 加 起 來, 下 一 次 比 這 次 還 要 少 五 百 塊 錢, 在 這 範 圍 我 是 看 得 到, 他 們 各 自 都 沒 辦 法 決 策 自 己 買 多 少 是 可 以 的, 我 這 統 合 者 我 必 須 要 統 合 所 有 buyer 的 結 果 我 的 屬 下 的 晉 升 權 都 是 我 可 以 決 定, 我 會 看 其 他 部 門, 還 有 公 司 給 我 們 幾 個 名 額, 我 會 提 報, 通 常 我 會 看 他 們 的 工 作 態 度, 佔 百 分 之 六 七 十 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 我 讓 日 本 的 主 管 工 作 的 比 較 快 樂, 我 讓 下 面 年 輕 人 知 道 方 向 怎 麼 做 事 我 還 沒 進 來 以 前, 之 前 的 主 管 不 會 講 日 文, 溝 通 上 透 過 翻 譯, 他 也 沒 有 在 汽 車 採 購 的 經 驗, 這 兩 個 狀 況 之 下, 溝 通 非 常 不 好 上 面 一 下 子 剛 開 廠, 上 面 的 壓 力 很 大, 都 認 為 這 些 人 要 經 過 教 育 才 可 以 用, 所 以 就 發 生 離 開 的 地 方 有 半 年 時 間 沒 有 這 主 管, 日 本 的 主 管 在 帶, 日 本 主 管 帶 這 些 年 輕 人, 不 管 他 是 在 日 本 工 作, 他 會 針 對 他 專 業 的 那 一 部 份 看, 有 些 時 候 檔 案 放 一 大 堆 沒 有 簽, 溝 通 就 花 一 大 堆 時 間, 星 期 日 要 加 班 還 有 一 個 問 題, 沒 有 人 可 以 帶 他 們, 理 念 部 份, 日 本 主 管 沒 有 辦 法 講, 這 一 部 份 就 很 辛 苦 我 進 來 以 後 了 解 比 較 快, 整 個 零 件 購 買 的 作 業 我 都 很 了 解, 日 籍 主 管 來 公 司 五 年 了, 我 很 快 就 能 抓 住 日 本 人 的 想 法, 還 有 公 司 的 想 法, 趕 快 教 這 些 年 輕 人 怎 樣 做 事, 定 一 些 新 的 規 格 給 他 們 去 做, 表 格 給 他 們 去 做 去 管 理, 這 些 東 西 讓 年 輕 人 有 方 向 可 以 做 那 日 本 人 可 以 輕 鬆 帶 那 些 人, 以 前 帶 那 麼 多 年 輕 人 是 沒 辦 法, 他 可 以 帶 兩 三, 但 沒 辦 法 帶 我 這 邊 十 八 個 那 邊 十 三 個, 三 十 幾 個 他 帶 不 來, 日 本 人 沒 辦 法 帶, 一 定 - 91 -
要 當 地 人 日 本 主 管 不 會 讚 美 我, 但 會 跟 其 他 主 管 說 : 我 有 過 來 幫 忙 一 下 私 底 下 會 講, 不 會 正 式 跟 你 說, 他 們 已 經 給 薪 水 了 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 去 年 我 們 新 車 的 下 線 典 禮, 我 上 台 表 演, 表 演 大 頭 公 我 叫 我 二 位 日 本 部 長 上 台 去 舞 獅, 我 就 演 那 個 大 頭 公, 拿 個 扇 子 在 那 扇 扇 扇, 最 後 兩 個 布 條 下 來, 祝 我 們 新 車 下 線 成 功, 銷 售 長 紅, 非 常 熱 鬧 到 現 在 應 該 是 他 們 日 本 主 管 都 覺 得 很 好 看, 很 專 業 的 我 說 我 們 要 來 表 演 這 種 東 西, 日 本 人 對 每 件 事 都 很 在 意, 他 會 說 你 要 練 習 很 久, 要 規 劃 要 怎 樣? 我 進 來 以 後 給 日 本 人 的 感 覺 是, 很 輕 鬆 的 樣 子, 什 麼 事 都 可 以 他 以 前 說 生 產 可 不 可 以 延 後, 生 產 延 後 來 得 及 嗎? 沒 有 關 係 嗎? 我 說 : 沒 關 係 提 早 或 增 產 沒 有 關 係 嗎? 提 早 增 產 我 都 說 : 沒 關 係 十 幾 年 來 經 常 碰 到 這 種 事 情, 不 是 第 一 次, N 次 了, 他 們 講 的 任 何 發 生 的 問 題, 對 日 本 人 來 說, 都 要 很 謹 慎 處 理, 我 都 是 OK 對 台 灣 廠 商 來 說, 是 很 好 溝 通 的, 很 好 作 業 的, 緊 急 也 好, 不 緊 急 也 好, 台 灣 廠 商 是 可 以 應 變 的, 這 個 日 本 廠 商 就 不 行 說 要 舞 獅, 日 本 人 說 我 沒 有 舞 過, 我 說 我 可 以 教 你 們 呀, 雖 然 我 也 不 太 會, 我 當 然 回 家 就 跟 我 哥 哥 學 一 下, 問 一 下 幾 步, 學 一 下, 網 路 看 一 下, 我 大 頭 公 就 要 去 查 一 下 大 頭 公 現 場 你 看 不 到 了, 我 就 查 查 了 以 後, 把 那 精 神 知 道 以 後, 我 帶 他 們 去 舞, 獲 得 掌 聲 滿 堂, 把 舞 獅 弄 下 來 跟 副 總 要 紅 包, 要 了 四 千 塊, 舞 獅 要 紅 包, 很 熱 鬧, 而 且 場 景 很 漂 亮, 到 目 前 為 止 他 們 都 覺 得 非 常 好 這 想 法 是 我 想 的, 我 們 下 線 典 禮 都 要 各 單 位 表 演, 我 就 說 我 這 邊 表 演 舞 獅 好 了 我 來 表 演, 我 教 年 輕 人 表 演 打 拳, 放 黃 飛 鴻 的 男 兒 當 自 強, 我 去 廟 裡 借 一 個 大 鼓 來 打 這 些 東 西, 我 當 初 接 下 這 工 作 要 做, 我 請 年 輕 人 去 借 東 借 西, 好 像 年 輕 人 沒 辦 法, 光 借 道 具 也 借 不 來, 借 大 鼓 跟 舞 獅 也 借 不 到, 沒 有 積 極 心 去 借 東 西 我 從 年 輕 以 來, 如 果 接 案 子 我 就 會 去 找, 沒 有 什 麼 找 不 到, 看 你 要 不 要 做 而 已 像 我 學 日 文 一 樣, 我 一 年 就 會 就 去 學, 像 這 些 年 輕 人 學 不 來 這 下 線 跟 新 車 銷 售 好 沒 有 關 係, 好 彩 頭 而 已, 副 總 總 經 理 看 了 覺 得 很 好 玩, 也 很 高 興 但 是 跟 好 賣 一 點 關 係 都 沒 有, 是 因 為 車 子 的 形 狀 也 好 口 碑 也 好, 外 面 客 人 不 知 我 們 在 演 大 頭 婆 - 92 -
9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 在 這 邊 來 說 我 在 這 邊 所 學 到 的 第 一 個 是, 日 本 人 有 給 我 們 教 育 很 多, 學 到 他 們 的 哲 學 管 理, 還 有 目 標 管 理 的 精 神 在 哪 裡? 不 只 是 目 標 管 理, 是 任 何 一 件 事 情 發 生 以 後, 我 們 都 要 去 反 省 以 後 不 管 事 情 發 生, 我 們 都 要 反 省, 好 的 事 情 我 們 也 要 反 省, 哪 裡 做 的 好 ; 不 好 的, 哪 裡 做 不 好? 做 不 好 的, 以 後 我 們 要 怎 麼 辦? 這 些 是 我 們 學 的 最 多 的 東 西 事 情 發 生 我 們 要 反 省 放 進 去, 以 後 推 展 開 來, 這 是 學 最 多 的 東 西 好 為 什 麼 要 反 省? 你 好 在 哪 裡 阿? 你 哪 裡 做 的 好, 如 果 你 好 的 不 反 省, 很 多 事 情 發 生 組 合 起 來 好 的, 有 一 些 不 見 得 是 跟 好 有 關 係, 你 要 把 他 分 出 來, 因 為 我 這 些 東 西 所 以 好 那 如 果 把 壞 的 拿 掉, 好 的 以 後 會 更 好 所 以 好 的 你 要 留 下 來, 好 的 作 業 留 下 來, 不 好 的 立 刻 反 省 譬 如 說 我 們 最 近 有 廠 商 發 生 他 的 設 備 故 障, 造 成 我 們 的 生 產 線 停 止, 這 很 嚴 重 我 們 就 找 這 廠 商 趕 快 檢 討 設 備, 故 障 對 應 的 機 制, 還 有 為 什 麼 故 障, 為 什 麼 沒 用 好, 為 什 麼 沒 有 替 代 的 設 備 這 公 司 報 完, 我 馬 上 設 計 一 個, 去 對 其 他 設 備 的 廠 商, 去 做 訪 問 調 查, 有 沒 有 這 種 無 法 替 代 的 設 備, 你 要 怎 麼 對 應, 你 其 他 的 七 十 家 公 司 同 步 展 開, 我 就 開 始 動 作 了 我 不 能 等 到 第 二 間, 再 一 個 同 樣 說 因 為 設 備 故 障 沒 有 替 代, 然 後 我 來 跟 上 面 說 廠 商 設 備 壞 掉 你 上 次 那 A 不 是 已 經 壞 了, 為 什 麼 B 還 讓 它 壞 如 果 以 前 來 說,B 要 壞 我 哪 有 辦 法, 那 不 是 我 的 設 備, 是 他 們 在 維 護, 你 如 果 這 樣 說, 就 不 符 合 我 們 現 在 精 神, 我 們 現 在 精 神 是 說 A 不 好 了, 其 他 69 家 廠 商 我 要 去, 看 有 沒 有 類 似 事 情 發 生 另 外 一 家 是 式 樣 出 錯 誤, 我 就 去 展 開 要 我 們 的 人 去 調 查, 有 沒 有 可 能 會 發 生 式 樣 錯 誤 的 動 作, 我 就 平 行 展 開, 馬 上 反 省, 這 東 西 在 這 邊 學 到 最 多 而 且 很 積 極 任 何 一 件 事 情 出 來 報 告, 今 天 發 生, 我 明 天 就 要 跟 上 面 報 告 我 反 省 的 結 果, 那 我 以 後 的 課 題 是 什 麼, 這 最 重 要 因 為 這 樣 的 反 省 結 果, 再 度 發 生 的 機 率 降 低, 一 定 是 這 樣 你 說 日 本 的 公 司, 他 們 做 的 產 品 不 良 率 越 來 越 低, 因 為 他 們 有 平 行 推 展, 如 果 你 不 展 開, 它 會 一 直 發 生 70 家 公 司 你 可 能 今 年 發 生 3 件, 明 年 2 件, 後 年 有 5 件, 連 續 下 去 即 使 你 做 好 也 不 會 確 保 不 會 發 生, 你 今 天 做 了, 可 能 5 年 沒 再 去 稽 核 沒 有 監 察, 它 可 能 5 年 之 後 又 會 再 出 來 所 以 你 要 持 續 地 做 檢 討 反 省, 你 不 要 說 這 5 年 來 都 沒 有 問 題, 你 就 沒 有 問 題 我 那 另 外 式 樣 出 狀 況 的, 就 是 這 20 年 來 從 來 出 錯, 所 以 它 的 製 成 人 員 沒 有 再 檢 查 了 它 東 西 從 捆 包 的 送 下 來 放 到 倉 庫, 倉 庫 這 人 拿 到 現 場 去 分 包 裝, 分 包 裝 的 人 規 - 93 -
定 是 要 去 看 東 西 是 不 是 符 合, 然 後 才 包 裝, 他 沒 有 再 看, 所 以 他 這 人 拿 錯, 這 人 移 動 倉 庫, 忘 記 他 拿 錯, 後 面 有 三 個 關 卡 都 沒 有 檢 查, 你 從 這 裡 知 道 他 不 知 道 多 少 年 都 沒 有 檢 查 都 沒 有 出 問 題 是 因 為 這 個 人 都 拿 對, 第 一 個 人 拿 對, 所 以 20 年 都 拿 對, 當 有 一 天 他 拿 錯 的 時 候, 就 是 錯 了 所 以 他 不 良 就 那 一 次, 就 造 成 我 們 很 嚴 重 的 問 題, 所 以 這 就 是 因 為 這 20 年 來 沒 出 過 問 題, 所 以 他 們 應 該 作 的 沒 做 所 以 我 馬 上 展 開 課 題, 其 他 公 司 會 不 會 說 他 該 做 的 沒 有 做, 我 就 叫 我 們 的 BUYER 去 檢 查, 廠 商 那 邊 給 我 看, 你 該 做 的 檢 查, 你 現 場 有 在 做 嗎? 問 現 場 人 員 下 面 開 始 在 做 了 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 這 工 作 就 是 我 對 廠 商 的 管 理, 對 buyer 的 領 導, 這 位 子 如 果 沒 有 的 話, 我 們 的 buyer 是 沒 有 人 可 以 學 習 的 對 象, 他 沒 有 頭 他 只 能 跟 日 本 人 學, 但 日 本 人 沒 有 辦 法 教 那 對 廠 商 的 經 驗 來 說, 我 是 傳 承 的, 一 樣 這 些 buyer 也 沒 有 人 可 以 學 習, 她 只 能 自 己 單 打 獨 鬥 的 跟 廠 商 往 來 譬 如 說 統 合 這 些 人 員, 沒 有 人 統 合, 價 格 多 少 才 合 理, 可 以 用 呢? 必 須 要 我 去 平 衡? 我 必 須 要 傳 承 這 些 東 西, 讓 這 些 目 標 能 統 一 的 去 達 成, 大 家 都 同 時 達 成 對 廠 商 來 說, 因 為 我 有 在 有 經 驗 的 人, 廠 商 對 我 們 往 來 的 資 訊 比 較 不 敢 亂 提 你 報 價 的 東 西, 我 接 十 五 年 的 案 子, 應 該 多 少 錢, 我 腦 袋 裡 已 經 有 這 水 準 了, 所 以 你 報 過 來, 亂 報 一 通 是 不 行 的, 會 被 我 唸 公 司 內 外 部, 若 我 不 在, 就 會 出 很 多 狀 況 你 像 我 學 的 這 些 反 省 審 思, 我 接 的 很 快, 我 讓 他 們 反 應 在 平 行 展 開 有 很 快 但 如 果 沒 有 人 這 樣 子 接, 有 時 候 換 另 外 一 個 人 不 一 定 沒 辦 法 這 樣 子 做, 不 過 大 概 我 們 現 在 主 管 都 有 這 樣 水 準 了 中 階 主 管 對 公 司 的 價 值 是, 他 是 可 能 執 行 的, 執 行 力 是 很 強 的 中 階 主 管 的 溝 通, 還 有 對 下 的 楷 模 是 非 常 重 要, 因 為 底 層 跟 最 上 層 的 人 溝 通 是 困 難 的, 差 很 遠, 語 言 的 問 題, 程 度 差 的 問 題 比 較 遠 這 些 狀 況 之 下, 中 階 主 管 親 自 操 作, 你 做 不 來, 我 會 帶 著 你 做, 但 是 一 個 日 本 主 管 協 理, 他 是 沒 有 辦 法 去 帶 著 去 做 的, 他 帶 30 個 他 也 帶 不 來 所 以 中 階 主 管 他 可 以 替 補 你 基 層 的 不 足, 你 能 力 不 足 時 他 可 以 替 補, 你 已 經 衰 弱 不 行, 他 可 以 扶 著 你 走, 必 要 時, 我 可 以 親 自 操 刀 所 以 我 會 給 他 們 勇 氣, 我 跟 他 們 說 : 你 照 我 的 話 去, 做 沒 有 問 題 我 給 他 們 經 驗 是 這 樣, 日 本 主 管 不 一 定 有 這 種 經 驗, 我 可 以 說 我 是 這 樣 做 的, 因 為 台 灣 我 已 經 做 這 麼 久 了, 日 本 主 管 沒 做 過, 所 以 他 沒 辦 法 你 這 樣, 他 只 能 說 日 本 是 那 樣, 台 灣 人 不 知 道, 這 種 狀 況 下, 我 在, 會 給 這 些 人 安 定, - 94 -
我 告 訴 你 : 這 樣 這 樣 做 他 們 就 可 以 受 到 鼓 舞, 就 可 以 去 操 作, 所 以 這 樣 給 他 們 力 量 我 們 的 壓 力 來 自 維 護 生 產 線 的 運 作, 我 們 零 件 不 能 造 成 生 產 線 的 問 題, 品 質 交 期 都 一 樣 第 二 是 成 本 上 面, 我 們 每 一 年 都 要 降 價, 新 車 形 時 要 符 合 目 標, 這 兩 個 是 最 大 壓 力 價 格 也 有 很 難 壓 低, 但 你 要 呈 報 出 來, 你 有 沒 有 問 題, 你 有 問 題, 你 以 後 要 反 省 的 課 題 如 果 你 沒 有 問 題, 你 沒 有 辦 法 解 決 的, 那 只 是 說 以 前 是 漏 報, 也 要 檢 討 但 事 實 不 是 漏 報, 是 後 面 漲 出 來 的, 現 在 材 料 漲 價, 你 把 他 層 疊 出 來 放 在 那 裡, 你 真 的 沒 有 辦 法, 換 任 何 人 也 沒 辦 法, 你 就 把 它 分 類 出 你 的 課 題, 你 沒 有 課 題 就 真 的 沒 辦 法 預 估 要 漲 那 麼 多, 膨 漲 了 三 倍, 那 你 有 辦 法 嗎? 你 也 不 可 能 估 三 倍 高, 估 也 估 不 出 來, 漲 那 麼 高, 那 就 沒 辦 法 報 給 上 面 : 這 不 是 我 估 錯, 根 本 是 已 經 漲 很 離 譜 了 你 的 責 任 把 它 層 疊 分 析 若 外 面 業 績 賣 的 好, 在 做 成 本 作 業 是 比 較 好 做, 廠 商 比 較 會 配 合 賣 得 不 好, 比 較 不 好 配 合 銷 售 量 多 以 後, 比 較 好 談, 廠 商 比 較 想 做 汽 車 採 購 的 作 業 有 一 半 是 談 出 來 的 有 一 半 是 算, 一 半 是 談 的 因 為 汽 車 零 件 採 購 成 本 比 較 高, 單 價 比 較 高, 同 樣 是 press, 你 去 做 電 子 業 的, 一 個 製 成 一 百 噸 可 能 只 能 拿 四 毛 錢, 但 汽 車 可 以 到 6 7 8 毛 一 塊 一 塊 二, 它 的 單 價 差 異 差 2 倍 多, 所 以 這 可 以 談, 所 以 說 一 塊 錢, 我 說 八 毛 要 不 要, 也 做 他 做 電 子, 可 能 只 能 2 毛 因 為 電 子 比 汽 車 量 更 大, 所 以 更 好 談, 我 們 談 6 毛 7 毛, 他 不 做 - 95 -
P6 鋼 鐵 基 本 工 業 廠 內 運 輸 處 機 械 檢 修 一 課 課 長 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 我 是 66 年 畢 業, 畢 業 後 當 兵 68 年 退 伍 後, 我 父 母 親 都 在 台 北, 在 台 北 一 直 沒 有 工 作 機 會, 第 一 個 工 作 就 是 這 家 公 司 了 我 進 來 時, 剛 好 十 大 建 設 正 在 跑 我 是 淡 江 機 械 畢 業 的,68 年 底 進 這 家 公 司 來 了 以 後 就 在 W1, 是 屬 於 廠 內 運 輸 處, 最 主 要 是 我 們 公 司 的 一 些 原 料 都 從 國 外 進 來, 我 們 負 責 把 原 料 卸 下 來 擺 到 料 廠, 後 面 的 後 線 像 高 爐 像 煉 焦 爐 燒 截, 我 們 送 料 給 他 們 我 進 來 時 有 到 操 作 單 位 去 做, 大 概 2 年 的 時 間, 之 後 升 工 程 師 我 回 來 是 升 機 械 設 備 的 工 程 師 維 護 的 經 驗 沒 有, 所 以 在 現 場 做 了 七 年 到 77 年 才 正 式 做 工 程 師 一 直 到 83 年 的 時 候, 有 一 個 機 會, 就 是 升 3 級 主 管 升 課 長, 一 直 到 現 在 都 在 W1 這 單 位 我 們 是 做 維 護 的, 機 械 維 護 就 是 一 些 現 場 的 這 個 處, 這 個 維 護 的 區, 我 們 的 處 很 大 的 區 域, 我 們 分 成 2 半 我 負 責 的 這 個 區 裡 面 所 有 機 械 設 備 的 維 護, 我 們 包 括 卸 船 設 備, 有 卸 船 機, 推 取 料 機, 輸 送 機, 還 有 一 些 破 碎 機 篩 選 機, 跟 原 料 輸 送 有 關 係 的 設 備, 當 然 包 括 這 裡 面 建 築 物 的 鐵 的 部 份 我 每 天 早 上 來 的 話, 現 場 會 有 一 個 運 動,7:30 開 始 有 運 動, 我 們 所 謂 的 早 操, 然 後 他 們 都 會 熱 身, 做 完 後 我 會 去 看 我 們 這 個 課 四 個 股 分 派 工 作, 維 護 的 工 作, 他 們 派 完 了 會 去 現 場 我 們 自 己 人 大 概 不 做 了, 把 工 作 安 排 給 我 們 協 力 廠 商, 然 後 他 們 再 去 看 這 些 協 力 廠 商 的 派 工, 然 後 要 求 他 們 做 零 差 運 動, 到 處 巡 視, 督 導 他 們, 就 像 早 上 一 定 要 吃 的 早 餐 一 樣 完 了 以 後, 他 們 開 始 工 作, 出 去 了, 我 就 回 來 跟 下 屬 討 論 一 些 特 殊 維 護 的 狀 況, 還 有 我 跟 我 的 工 程 師 討 論 一 下 維 護 上 需 要 的 事 情, 回 來 後 處 理 一 些 文 書 的 工 作 與 員 工 各 部 門 開 會 時 間 很 多, 我 們 有 個 行 事 曆, 我 們 一 級 就 是 處, 會 把 這 一 整 個 月 的 行 事 曆 排 出 來, 完 了 之 後,2 級 有 2 級 的 會 再 加 在 裡 面, 有 些 是 我 們 必 須 參 與 的 大 概 月 初 時 候 會 比 較 少, 第 二 星 期 開 始, 一 般 的 會 議 大 概 是 排 在 下 午 居 多 我 課 裡 面, 比 較 一 般 的 叫 課 記 安 會 議, 都 在 月 底 左 右, 就 是 一 些 上 級 宣 達 工 安 的 事 情, 我 們 在 那 會 議 就 轉 達 我 們 兄 弟 協 力 廠 商 中 間 若 有 工 作 上 的 需 要, 不 定 期 找 我 們 同 仁 做 一 些 小 型 會 議 - 96 -
2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 收 集 資 訊 要 看 工 作 的 需 要, 有 的 時 候 我 們 會 碰 到 一 些 問 題, 我 們 覺 得 需 要 上 網 去 找 一 些 資 料, 或 者 我 們 需 要 找 我 們 的 供 應 商, 跟 他 要 一 些 資 料 來 譬 如 說 我 們 設 備 碰 到 這 個 問 題, 我 們 知 道 某 一 供 應 商 是 可 以 提 供 這 一 類 的 設 備, 詳 細 我 們 不 知 道, 我 們 會 主 動 找, 這 是 不 定 期 的 當 然 有 時 候 供 應 商 主 動 會 來 拜 訪, 有 的 是 例 行 性, 一 個 月 來 走 一 趟, 有 的 是 會 不 定 期 帶 一 些 資 料 來 給 我 們 接 觸 外 面 人 的 狀 況 比 較 少, 有 一 些 是 國 外 來 的, 他 們 也 是 不 定 期 的, 有 需 要 事 先 連 繫 好 他 們 他 們 來 都 是 跟 設 備 有 關, 是 供 應 商 或 是 它 有 一 個 新 設 備, 希 望 看 看 我 們 能 引 用 這 技 術 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 需 要 能 力 就 很 多, 在 工 程 師 的 層 級, 技 術 是 很 重 要 的 課 長 的 話 管 理 方 面 是 比 較 多, 對 人 的 管 理 是 一 大 學 問 做 課 長, 以 前 都 在 講 領 導 統 御, 現 在 是 講 究 溝 通 可 能 要 排 在 第 一, 人 與 人 溝 通 單 位 與 單 位 的 溝 通, 對 上 的 溝 通 對 下 的 溝 通 溝 通 順 利 的 話, 工 作 做 起 來 比 較 順 利, 但 平 常 在 這 方 面 碰 到 阻 力 也 比 較 多 溝 通 跟 個 人 的 特 質 很 有 關 係, 一 般 我 們 對 下 溝 通 的 時 候, 當 然 現 在 比 較 重 視 要 他 們 有 什 麼 意 見 我 們 也 可 以 聽 一 下, 綜 合 一 下, 不 錯 的 意 見 也 要 接 納 但 是 如 果 說, 單 位 有 一 個 目 標 在 那 邊, 我 們 也 希 望 他 能 了 解, 就 算 在 這 種 情 形 下, 也 要 稍 微 勉 為 其 難 一 下, 我 們 這 邊 兄 弟 都 還 很 好 溝 通 我 曾 經 帶 過 一 個 單 位 就 比 較 難 溝 通, 溝 通 方 法 都 要 不 太 一 樣 有 時 候 要 套 點 兄 弟 的 口 吻 碰 到 協 力 廠 商 溝 通 又 不 太 一 樣, 有 些 比 較 土 一 點, 跟 他 們 講 話 也 要 適 合 他 們 的 語 言 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 以 我 的 感 覺 在 這 家 公 司 內 部 受 到 的 影 響 很 少 如 果 比 較 小 的 公 司, 它 跟 外 界 的 衝 擊 會 比 較 大, 外 面 變 化 大 時 它 因 應 方 式 就 必 須 做 一 些 調 整 這 裡 內 部 還 好, 可 能 是 公 司 大 的 關 係, 層 級 多 人 也 多, 組 織 本 身 結 構 就 比 較 強, 在 做 一 個 3 級 主 管, 所 需 要 調 整 的 到 還 很 少 協 力 廠 商 因 外 在 環 境 要 求 價 格 增 加 的 情 況 有, 公 司 的 經 營 者 認 為 盡 力 精 簡 開 支, 我 們 節 省 成 本 是 我 們 大 的 目 標 之 一 所 以 現 在 做 所 謂 的 KPI, 光 是 我 們 16 就 是 維 護 單 - 97 -
位 內 部 就 9 個 KPI 在, 都 是 數 字 化 的 KPI, 每 個 月 都 要 努 力 去 達 成 這 會 有 一 個 衝 突, 你 要 去 達 成 要 去 做, 這 要 去 拿 捏, 這 東 西 我 們 應 該 都 還 可 以 KPI 最 主 要 到 我 們 這 層 級, 下 面 兄 弟, 我 們 會 定 一 些 標 準, 請 他 們 去 達 到 這 部 份 這 部 份 當 然 我 們 會 考 量 有 特 殊 部 份, 我 們 怎 樣 去 做 調 整 公 司 運 作 這 麼 久, 他 們 不 會 有 太 大 問 題 管 理 方 式 是 不 太 一 樣, 跟 我 們 當 初 進 來 的 時 候, 感 覺 不 一 樣 以 前 是 我 叫 你 做 你 就 做, 不 要 講 些 什 麼, 不 用 告 訴 你 為 什 麼 這 樣 做 但 我 們 從 那 之 間 過 來, 我 們 自 己 的 感 覺 就 是, 我 覺 得 我 的 主 管 這 樣 子 好 像 不 是 很 適 當 所 以 那 時 候 就 有 一 個 認 知, 當 你 成 為 主 管 的 時 候, 你 就 不 要 做 同 樣 事 情 所 以 我 們 努 力 朝 這 方 面 做 調 整, 所 以 同 樣 是 執 行 上 級 的 命 令, 但 是 在 執 行 面 的 時 候, 我 們 就 做 一 些 調 整, 讓 真 的 第 一 線 執 行 者 執 行 起 來 沒 有 那 麼 困 難, 不 會 覺 得 很 大 壓 力 在 他 們 身 上 所 以 說 卡 內 基 我 們 去 上 有 相 當 收 穫, 大 概 我 們 同 時 在 受 訓 的 課 長 都 覺 得 說 這 個 訓 練 若 早 十 年 更 好, 基 本 上 我 們 大 概 到 50 歲 左 右 年 齡, 大 概 行 事 風 格 都 固 定 了, 吸 收 能 力 比 較 差, 不 是 說 不 能 吸 收, 是 比 較 差 常 常 吸 收 後 知 道 會 用, 但 過 一 段 時 間 又 恢 復 原 來 樣 子 當 一 個 員 工 進 來 差 不 多 工 程 師 這 階 段, 五 年 以 後 他 就 應 該 上 這 課, 對 他 以 後 的 成 長, 會 比 較 正 面 的 效 果 像 我 們 有 些 去 受 訓 剩 下 2 3 年 就 退 休 了, 這 時 候 能 改 多 少, 這 是 很 好, 但 稍 微 晚 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 手 下 有 四 個 股, 一 般 來 說 年 輕 人 反 應 速 度 會 比 較 快, 他 適 應 的 情 形 也 比 較 好, 比 較 老 的 員 工 就 不 太 容 易, 所 以 變 成 要 花 更 多 的 時 間, 要 慢 慢 來, 就 是 他 的 改 變 可 以, 但 你 要 稍 微 慢 點, 你 要 循 序 漸 進 花 的 時 間 久 一 點, 年 輕 人 他 們 的 反 應 接 受 度 比 較 快 若 年 輕 人 跟 老 人 反 應 上 有 落 差, 我 們 就 要 去 做 之 間 的 差 異 性, 怎 麼 去 做 平 衡 老 的 也 不 是 說 他 們 不 能 變, 只 是 速 度 比 較 慢, 最 主 要 是 整 個 課 的 文 化 氣 氛, 你 領 導 他 一 個 方 向 去 進 行, 他 們 腳 步 快 一 點 慢 一 點, 但 差 異 沒 有 說 很 大, 差 到 整 個 完 全 不 動, 那 邊 已 經 改 了 很 多 執 行 上 的 困 難 一 定 會 有, 習 慣 性 的 改 變 比 較 難, 他 只 是 不 太 適 應 做 這 樣 子 的 改 變 你 不 斷 的 在 這 方 面 加 深 他 的 印 象, 讓 他 知 道 這 是 不 得 不 改 變 的 時 候, 也 還 是 可 以 啦 我 覺 得 公 司 上 面 要 有 比 較 明 確 的 宣 示 性, 要 做 怎 樣 的 東 西, 一 直 貫 下 來 最 基 層 會 - 98 -
感 受 到 公 司 要 這 個 樣 子 不 變 不 行, 要 立 刻 變, 而 且 要 馬 上 變, 他 也 就 做 調 整, 反 而 這 樣 子 在 推 行 上 面 會 比 較 有 立 即 的 效 果, 也 不 是 說 很 難 改 變 當 然 這 有 個 期 限, 如 果 這 期 限 過 了, 以 後 會 比 較 漸 漸 恢 復 原 來 的 狀 況 比 較 長 時 間 半 年 就 變 一 次 這 種, 如 果 是 同 一 件 事, 他 們 就 比 較 難 適 應, 如 果 是 不 同 的 事 情, 倒 沒 什 麼 關 係 有 時 候 是 重 視 成 本, 這 段 時 間 重 視 安 全, 現 在 又 要 重 視 品 質, 分 開 來 的 話, 他 們 是 不 同 的 目 標 就 還 好 同 一 個 又 變 了 又 變 了, 到 底 要 怎 樣? 員 工 會 無 所 適 從, 到 底 以 前 的 那 個 還 有 沒 有 效, 那 個 做 法 是 不 是 還 要 繼 續 做 呢? 還 是 那 個 就 不 要 了, 就 做 新 的, 會 模 糊 不 清, 要 很 明 確 的 告 訴 他 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 在 我 這 個 職 位 應 該 課 裡 面 有 關 維 護, 在 整 個 公 司 架 構 維 護 制 度 下, 大 概 我 們 都 可 以 自 由 發 揮 主 管 不 會 特 別 去 干 涉 你 有 一 些 決 策, 唯 一 的 人 事 部 份 你 沒 辦 法 去 自 主 必 須 有 資 訊 明 確 化, 讓 上 級 對 你 的 建 議 決 定 他 覺 得 好, 當 然 不 是 自 己 隨 便 做 主 就 改 變 尤 其 是 廠 商 部 份, 上 面 會 比 較 關 心 這 個 部 份, 因 為 這 牽 涉 一 些 相 關 比 較 複 雜 的 用 到 設 備 還 好, 這 設 備 好 不 好 我 要 改 用 別 的 設 備, 這 只 要 去 做 一 個 比 較 分 析 的 話, 上 面 就 會 了 解 我 試 著 用 用 看, 你 用 結 果 比 較 好 後 要 用 這 個, 上 面 會 比 較 接 受, 因 為 你 有 一 個 科 學 化 的 根 據 但 廠 商 比 較 的 話 就 難, 這 廠 商 做 得 比 較 好? 那 廠 商 做 得 比 較 好? 比 較 難 上 級 不 希 望 我 們 在 這 部 份 擅 自 去 做 主 更 換 常 出 狀 況 的 機 械 這 部 份 還 是 要 有 某 些 層 級 來 決 定, 我 本 身 就 碰 過 這 樣 的 狀 況 我 以 前 在 另 外 一 個 課, 我 現 在 這 邊 是 一 課, 那 邊 有 個 二 課, 我 就 碰 到 有 一 個 設 備, 可 能 當 初 設 計 上 及 選 用 的 形 式 上 不 太 適 合, 所 以 它 故 障 率 很 高 但 這 種 東 西 我 們 維 護 的 很 辛 苦, 操 作 單 位 也 覺 得 這 設 備 操 作 起 來, 故 障 很 多 影 響 他 們 的 操 作 但 是 當 初 我 們 維 護 的 就 拼 命 在 修, 壞 了 我 們 就 把 它 修 好, 所 以 操 作 的 課 長 就 覺 得 還 好, 他 一 說 還 好, 我 們 就 沒 有 立 場 一 直 到 他 們 上 一 層 主 管, 因 退 休 而 換 人, 新 主 管 本 身 這 方 面 知 識 比 較 好, 在 溝 通 上 面 一 段 時 間 下 來, 他 就 了 解 這 設 備 真 的 是 有 問 題, 這 時 候 二 個 單 位 在 講 的 話, 我 們 上 面 一 級 的 部 份 才 會 覺 得 說, 維 修 說 修 不 好 操 作 也 覺 得 不 好, 這 確 實 要 做 改 變, 才 願 意 做 調 整 問 題 在 你 如 果 一 直 不 講 的 話, 操 作 就 壞 了 你 修 壞 了 你 修 我 的 績 效 不 好, 就 是 怪 你 修 不 好, 這 樣 子 沒 有 解 決 問 題 我 們 跟 操 作 單 位 就 是 一 個 對 等 單 位, 我 們 是 服 務 他 們, 所 以 我 們 常 常 會 跟 他 們 溝 通 那 就 多 了, 幾 乎 每 天 都 在 溝 通, 但 是 他 們 會 希 望 我 們 哪 些 設 備 可 以 做 什 麼 樣 的 改 善, - 99 -
不 要 常 故 障, 我 們 會 說 你 操 作 有 問 題, 常 常 會 溝 通 這 位 置 上 決 定 權 的 空 間 還 是 算 很 大 的 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 我 們 做 維 護 的, 我 們 目 前 維 護 這 些 設 備 會 發 現, 這 些 設 備 有 很 多 當 初 在 建 廠 的 時 候 有 很 多 沒 考 慮 到 的 地 方, 所 以 他 的 缺 點 很 多, 變 成 說 設 備 接 過 來 我 們 維 護 花 很 多 時 間 去 做 這 些 事 情, 所 以 當 我 們 做 工 程 師 的 時 候, 就 在 建 議 這 方 面 的 標 準, 我 們 希 望 以 後 設 備 要 新 增, 可 以 照 這 個 標 準 但 是 這 部 份 跟 我 們 建 廠 的 單 位 是 不 同 單 位, 他 們 的 看 法 未 必 了 解 我 們 現 場 的 困 難 後 來 我 們 在 建 新 廠 的 時 候, 我 們 不 增 加 人, 所 有 建 廠 的 人 從 中 間 抽 調, 我 們 就 被 抽 調 到 擴 建 單 位 去 我 們 去 了 之 後, 既 然 我 們 以 前 認 為 他 們 不 好, 我 來 做 這 個 位 置, 我 就 要 把 它 做 好, 所 以 這 部 份 所 有 標 準 規 範 訂 定, 包 括 建 廠 以 後 所 有 的 維 護, 所 可 能 發 生 的 問 題 就 一 併 考 慮 到 這 裡 面 所 以 新 的 系 統 上 來 以 後, 這 方 面 問 題 就 少 很 多, 間 接 想 就 是 替 公 司 節 省 很 多 人 力 物 力 的 消 耗, 這 種 是 比 較 沒 有 辦 法 量 化 的 東 西, 因 為 它 基 本 從 設 計 上 就 做 調 整, 至 少 我 個 人 覺 得 在 那 部 份 花 了 心 力 下 去, 公 司 有 實 質 性 的 幫 助 是 看 不 出 來 當 時 我 們 是 工 程 師 的 身 分, 我 們 W1 的 內 部 已 經 有 這 共 識 存 在, 我 去 那 邊 是 來 支 援, 你 叫 我 做 什 麼 就 做 什 麼, 那 這 樣 子 也 是 沒 有 改 善, 所 以 我 們 去 就 要 堅 持 做, 我 一 定 要 這 樣, 今 天 既 然 叫 我 來 做, 要 這 樣 子 才 可 以 課 長 這 層 級 就 是 管 理 上 的, 工 程 師 時 有 具 體 事 實 的 案 例 但 在 我 課 長 這 階 段, 我 們 最 近 引 進 一 個 滑 槽 的 東 西, 這 部 份 是 國 外 的 專 利, 讓 我 們 了 解 引 進 來 之 後, 我 們 自 己 下 去 研 究, 然 後 我 們 就 自 創 品 牌, 自 己 弄 了 一 套 用 在 我 們 這 邊 的 設 備 這 跟 國 外 的 設 計 不 一 樣, 我 們 做 了 更 改 改 變, 完 全 國 外 沒 看 到, 我 們 的 主 管 甚 至 覺 得 他 們 這 個 好 像 不 是 這 樣 子, 這 樣 可 以 嗎? 但 是 我 們 工 作 那 麼 久 了, 專 業 知 識 認 為 這 樣 應 該 是 可 以 的, 所 以 我 就 堅 持 就 這 樣 做, 那 我 們 就 安 裝 上 去 從 裝 上 去 大 概 好 幾 個 月 了, 目 前 狀 況 沒 有 說 100 分, 大 概 90 分 應 該 有 現 在 這 設 備 要 做 一 個 雨 季 的 考 驗, 我 們 送 這 個 鐵 礦 煤 礦, 就 怕 料 濕 的 時 候, 堵 在 輸 送 的 導 槽 裡 面, 我 們 導 槽 是 比 較 新 的 設 計, 沒 有 經 過 雨 季 的 測 驗 都 不 算 成 功, 所 以 就 等 五 月 梅 雨 季, 現 在 還 沒 什 麼 下 雨, 就 是 下 大 雨, 連 續 下 很 多 天 雨, 從 料 槽 裡 的 料 全 部 都 濕 漉 漉 的, 像 泥 一 樣 的 情 況 下, 能 夠 通 過 考 驗 的 話, 那 就 真 的 成 功 這 個 成 功 的 話 我 們 要 陸 續 推 廣 下 去, 我 們 這 方 面 問 題 蠻 大 - 100 -
從 國 外 進 口 跟 自 己 設 計 的 成 本 可 大 了, 至 少 花 1/4 的 費 用 就 可 以 做 跟 它 一 樣 的 東 西, 我 們 相 信 我 們 作 的 比 他 們 還 好 這 方 面 若 成 功, 可 以 申 請 中 鋼 自 己 的 專 利 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 不 是 我 個 人 的 事 情, 是 我 們 單 位 發 生 的 事 情, 就 是 我 們 有 兩 台 運 轉 30 年 的 卸 船 機 屆 臨 退 休, 我 們 上 級 就 決 定 用 新 型 式 的 連 續 式 卸 船 機, 這 連 續 式 卸 船 機 我 們 發 包 給 日 本 廠 商 設 計, 在 中 船 製 造, 單 位 都 派 人 去 做 品 質 監 督 的 工 作 那 是 做 而 已, 在 換 裝 的 過 程, 這 過 程 要 很 緊 湊, 因 為 我 們 原 來 有 4 部 卸 船 機, 這 二 部 1 2 要 退 休, 這 3 4 要 移 到 1 2 這 邊 來, 二 部 新 的 要 擺 在 3 4, 一 停 機 下 來 就 要 連 續 做 這 個 事 情, 在 這 整 個 的 過 程 是 相 當 緊 湊 在 前 年 的 中 秋 節, 大 家 在 放 中 秋 節 我 們 在 做 這 事, 大 概 前 後 弄 了 十 天 左 右 二 台 拆 掉 這 二 台 移 過 來, 他 們 兩 個 中 間 並 沒 有 完 全 一 樣, 有 些 要 改 事 情 就 很 多, 一 樣 一 樣 先 計 劃 好, 就 這 樣 做, 當 然 實 際 上 做 計 劃 時, 我 們 工 程 師 在 做 規 劃, 整 個 工 期 除 了 他 以 外, 還 有 很 多 單 位, 好 幾 個 單 位 大 家 同 時 來 做 那 段 期 間 忙 下 來, 看 到 那 個 設 備 從 中 船 運 過 來, 看 到 場 面 就 是 覺 得 很 壯 觀 它 用 很 大 的 1600 噸 的 吊 船 把 它 抓 著 拿 過 來, 然 後 來 這 邊 放 下 去, 就 直 接 放 到 軌 道 上 面, 場 面 是 蠻 壯 觀, 覺 得 這 輩 子 大 概 只 會 碰 過 這 一 次, 所 以 說 是 一 個 蠻 不 錯 的 經 歷 我 們 覺 得 我 們 維 護 做 到 在 原 料 輸 送 部 份 做 到 有 這 麼 一 次 的 經 歷, 實 際 上, 我 們 在 執 行 這 部 份 是 蠻 有 成 就 感 的 這 十 天 是 很 多 單 位 共 同 規 劃 出 來 的, 確 實 也 是 在 這 時 間 一 步 步 完 成 其 實 中 間 各 個 單 位 都 有 很 多 工 作, 人 家 也 都 事 先 規 劃 很 好 我 做 整 個 的 綜 合 協 調, 做 整 個 次 序 的 安 排, 細 部 是 各 單 位 去 執 行 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 這 十 年 碰 過 的 事 情 也 蠻 多, 跟 年 齡 也 有 關, 碰 到 事 情, 有 突 發 狀 況 會 比 較 沉 穩, 不 會 慌 張 設 備 故 障 影 響 到 高 爐 生 產, 在 最 短 時 間 確 定 要 怎 麼 做, 要 做 些 什 麼 事 情, 然 後 上 面 會 問 你 你 什 麼 時 候 可 以 做 好 笑 我 們 最 怕 聽 到 : 你 什 麼 時 候 你 要 有 很 多 經 驗 累 積, 計 劃 一 下, 大 概 判 斷 一 下, 我 們 這 些 兄 弟 能 力 大 概 到 什 麼 程 度, 工 作 的 類 型 是 怎 麼 樣? 大 概 什 麼 時 間 他 可 以 完 成 到 什 麼 步 驟, 最 後 時 間 他 可 以 做 什 麼? 大 概 在 一 二 小 時 你 就 要 做 出 來, 這 方 面 能 力 比 較 有 自 信, 而 且 大 概 很 準 從 事 件 發 生 我 可 以 沉 著 面 對, 然 後 規 劃 我 們 弟 兄 可 以 何 時 完 成, 能 完 成 到 什 麼 階 段 都 可 以 很 準 確 的 掌 - 101 -
控 場 面 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 其 實 每 個 職 為 都 有 他 的 價 值 存 在, 看 你 個 人 本 身 對 於 自 己 工 作 的 認 同, 你 的 付 出, 同 樣 是 在 3 級 主 管, 有 些 人 是 付 出 很 多, 那 些 人 是 我 比 不 上 他 的, 他 們 連 星 期 日 都 來, 有 些 人 是 準 時 下 班 的, 那 我 處 於 二 者 之 間, 沒 有 什 麼 標 準, 就 是 價 值 觀 我 是 覺 醒 的, 我 在 這 個 工 作 經 歷 好 幾 個 單 位, 我 已 經 調 過 好 幾 個 課, 我 在 那 職 位 我 都 自 認 為 我 把 我 應 盡 的 事 情 做 好, 而 且 品 質 不 錯, 讓 我 覺 得 應 該 對 得 起 自 己, 對 得 起 這 份 薪 水 在 生 產 單 位 而 言, 其 實 工 作 的 負 責 最 重 在 3 級 主 管, 下 面 直 接 有 相 當 的 編 制, 有 相 當 多 的 人 在 執 行 工 作 對 2 級 主 管 而 言, 他 比 較 單 純, 他 下 面 幾 個 課 長 而 已, 有 些 事 情 課 長 就 處 理 掉 了, 真 正 需 要 他 來 決 策 參 考 的 不 多 所 以 真 正 的 3 級 主 管 是 在 第 一 線 帶 兵, 打 戰 的 那 種 3 級 主 管 是 真 正 落 實 執 行 的 帶 頭 者, 他 把 公 司 政 策 要 求 到 下 面 人 去 做, 他 的 價 值 在 於 我 落 實 公 司 的 政 策 並 監 督 其 效 果 真 的 蠻 重 要 的 一 個 職 位 帶 領 風 格 是 一 半 一 半, 我 也 不 是 完 成 照 公 司 的 規 則, 但 我 也 不 是 完 全 不 管 的 自 由 風, 兩 者 都 有, 看 情 形 某 些 重 要 的 時 候, 公 司 有 強 烈 什 麼 的 時 候, 會 請 大 家 配 合, 一 定 要 這 樣 除 此 之 外, 不 會 讓 他 們 覺 得 有 什 麼 拘 束 壓 力 我 這 個 人 習 慣 採 中 庸 的 方 式, 不 會 偏 向 偏 激 的, 跟 個 性 有 關 係 當 弟 兄 非 常 不 好 時, 我 會 非 常 嚴 厲, 不 要 讓 我 生 氣, 開 罵 時 會 覺 得 我 很 暴 躁 - 102 -
P7 半 導 體 製 造 業 研 發 部 副 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 OK, 我 是 讀 物 理 的, 所 以 我 最 後 是 畢 業 在 交 大 電 子 物 理 系 博 士 班 那 我 畢 業 之 後, 我 出 來 的 第 一 份 工 作 就 是 在 這 家 公 司, 所 以 到 目 前 為 止, 我 都 還 留 在 這 公 司, 算 起 來 是 2003 年, 今 年 就 五 年 了 一 開 始 進 公 司 的 時 候, 還 是 一 個 工 程 師, 然 後 進 了 公 司 的 第 三 年, 然 後 就 升 到 現 在 這 個 副 理 這 個 職 位 其 實 應 該 要 這 樣 講, 這 個 位 子 就 類 似 承 上 起 下, 應 該 是 說 老 闆 和 底 下 工 程 師 的 中 間, 所 以 第 一 個 很 簡 單 就 是 說, 老 闆 交 代 的 事 情 你 就 要 去 把 它 完 成, 然 後 當 然 老 闆 交 代 的 事 情 是 比 較 簡 單 的 一 些 事 情, 所 以 你 要 把 它 構 想 好, 要 怎 麼 去 做? 然 後 跟 底 下 的 工 程 師, 跟 它 們 講 說 講 說 我 的 計 畫, 那 他 們 去 執 行 這 樣 子 因 為 我 的 工 作 型 態 比 較 不 一 樣 喔, 所 以 其 實 我 一 般 來 講 的 話, 我 一 早 上 班 是 跟 國 外 客 戶 先 電 話 聯 絡 聯 繫, 然 後 大 概 下 午 的 時 候, 會 有 一 些 公 司 內 部 的 一 些 會, 所 以 到 了 晚 上, 可 能 會 比 較 有 自 己 思 考 的 時 間, 還 有 實 際 作 執 行 一 些 事 情 的 時 間 那 在 早 上 和 中 午 這 些 之 間, 我 會 把 我 的 計 畫 先 跟 我 的 工 程 師 講, 他 們 盡 量 把 事 情 做 完, 然 後 下 班 晚 上 的 時 候 我 會 看 執 行 的 成 果 因 為 在 這 個 職 等 看 起 來 幾 乎 都 在 做 文 書 回 信 的 這 些 事 情 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 應 該 這 樣 講, 我 不 是 很 清 楚 你 說 的 對 外 的 聯 繫, 那 我 剛 才 有 說 過, 我 是 跟 客 戶, 那 客 戶 基 本 上 的 話, 因 為 我 是 在 RD 的 單 位, 客 戶 也 是 RD, 所 以 等 於 說 客 戶 需 要 很 明 確 知 道, 我 們 公 司 最 新 的 製 程, 有 一 些 設 計 上 的 參 數, 我 要 跟 他 們 一 起 合 作 把 這 一 些 點 INFORMATION 提 供 給 他 們 他 們 有 一 些 特 別 的 要 求, 我 也 藉 著 跟 他 們 連 絡 的 過 程 中, 修 正 我 們 自 己 的 一 些 你 是 說 市 場 的 趨 勢 喔, 目 前 看 來 因 為 我 是 在 RD 的 階 段, 所 以 我 覺 得 我 並 沒 有 需 要, 以 我 目 前 來 講 並 不 需 要 知 道 市 場 上 的 這 些 趨 勢, 我 只 要 知 道 我 們 最 大 的 客 戶 他 要 什 麼 而 已 對 外 接 觸 只 需 要 客 戶 端 RD 的 部 份, 尤 其 有 關 技 術 方 面 的 事 不 需 要 接 觸 協 力 廠 商 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 應 該 這 樣 講 就 是 說, 這 算 是 一 個 初 階 的 管 理 職, 所 以 跟 之 前 的 工 程 師 是 完 全 不 一 - 103 -
樣 的 所 以 這 情 況 之 下, 你 可 能 你 做 事 能 力 是 很 被 突 顯 的 那 在 這 個 階 段 的 話, 可 能 你 的 組 織 能 力 和 你 的 領 導 能 力 是 比 較 重 要 的 所 以 在 你 一 坐 上 這 個 初 階 管 理 的 位 子, 你 的 腦 你 的 心, 你 的 心, 你 的 腦 袋, 要 跟 著 做 一 些 轉 變 那 你 要 學 習 一 些 以 前 你 沒 有 你 沒 碰 過 的 事 項, 管 理 這 些 因 為 我 沒 有 接 觸 過 那 種 管 理, 所 以 我 其 實 不 是 那 麼 清 楚, 但 我 碰 到 一 個, 在 我 的 公 司 還 是 以 任 務 事 情 為 導 向, 解 決 事 情 還 是 最 重 要, 只 是 這 個 事 情 是 比 以 前 你 在 工 程 師 的 時 候, 這 是 比 較 大 的, 範 圍 比 較 廣 的 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 應 該 是 說 我 的 公 司 它 在 我 一 進 去 的 時 候, 裡 面 的 人, 就 是 人 資 的 人, 還 有 上 面 得 長 官 就 是 說, 我 們 公 司 它 不 只 是 製 造 業, 它 其 實 是 個 服 務 業 他 服 務 客 戶, 讓 客 戶 覺 得 來 到 這 邊 之 後, 不 需 要 擔 心 任 何 事 所 以 我 又 是 RD, 所 以 我 做 的 工 作 基 本 上 都 是 服 務 客 戶, 提 供 他 們 一 些 他 們 需 要 的 一 些 一 些 訊 息, 然 後 我 也 可 以 藉 這 個 訊 息 來 修 正 我 自 己 的 一 些 製 造 的 參 數, 所 以 我 是 覺 得 在 這 邊 的 話, 真 的 是 比 較 偏 向 服 務 的 感 覺 應 該 這 樣 講, 因 為 這 家 公 司 它 有 兩 點, 第 一 點, 我 們 自 己 在 RD, 我 們 知 道 它 的 技 術 比 其 他 的 競 爭 對 手 都 來 得 強 對, 那 譬 如 它 的 市 占 率 比 較 高 所 以 從 這 兩 點 來 看 的 話 而 且 以 我 接 觸 客 戶, 我 其 實 並 沒 有 很 感 覺 到 競 爭 對 手 對 我 們 的 威 脅 所 以 目 前 來 看 的 話, 我 們 已 經 設 立 一 個 技 術 上 的 一 個, 怎 麼 講? 叫 做 技 術 上 的 障 礙 了, 所 以 我 覺 得 至 少 在 半 導 體, 以 我 們 這 家 公 司 來 講 的 話, 好 像 目 前 看 不 到 有 比 較 強 的 競 爭 對 手 我 們 是 跟 自 己 競 爭, 我 們 要 突 破 自 己 的 技 術, 所 以 我 們 現 在 的 技 術 的 要 求, 非 常 的 非 常 的 急 喔! 像 我 們 一 直 這 樣 設 立 起 那 技 術 障 礙, 所 以 我 們 的 技 術 一 直 推 陳 出 新, 每 兩 年 到 三 年 就 換 一 個 新 的 世 代 的 技 術 我 們 不 受 外 在 的 改 變, 反 而 是 內 部 技 術 的 提 升, 甚 至 是 規 格 制 定 的 標 準 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 目 前 的 話, 直 屬 跟 我 有 關 的 ( 員 工 ) 三 個 應 該 這 樣 講, 就 是 說 一 個 事 情 交 代 下 來, 基 本 上 大 家 都 是 很 樂 意 去 做 很 願 意 去 做 那 問 題 就 是 說, 要 怎 樣 能 進 入 狀 況, 能 趕 快 把 它 做 好, 這 是 另 外 一 件 事 所 以 心 態 上, 我 覺 得 都 是 很 正 面 的 其 實 像 你 所 謂 的 KPI, 是 我 們 公 司 很 早 以 前 就 有 了 我 進 公 司 就 已 經 有 了, 我 基 - 104 -
本 上 比 較 沒 有 碰 上 你 所 謂 這 種 管 理 上 面 的 這 些 的 改 變 對, 那 我 碰 到 的 只 是 我 比 較 小 領 域 的, 就 是 把 事 情 做 好 的 所 以 跟 我 覺 得 並 沒 有 所 謂 的 管 理 上 的 政 策, 沒 有 碰 到 這 些 事 情 甚 至 我 可 以 講 說, 我 們 並 沒 有 碰 到 你 所 謂 的 這 樣 妳 所 舉 的 比 較 大 的 政 策 改 變, 我 們 碰 到 的 都 還 算 是 屬 於 一 個 小 單 位 的 一 些 事 情, 那 我 們 要 想 辦 法 趕 快 把 它 做 完, 所 以 我 覺 得 好 像 跟 你 講 的 有 一 點 點 出 入 基 本 上 還 不 會, 因 為 我 覺 得 我 們 裡 面 工 程 師 的 素 質 還 不 錯 所 以 我 需 要 花 很 多 心 思 在 管 理 上 面 就 是 說 交 代 事 情 給 他 們 做, 如 果 有 可 能 做 出 來 的 有 不 如 你 的 預 期 的 話, 大 概 會 跟 他 們 講 一 下 方 向 要 怎 樣, 他 們 會 照 我 的 方 法 甚 至 他 們 也 有 些 比 較 比 較 老 資 格 的 工 程 師, 你 大 概 稍 微 交 代 一 下 要 做 什 麼, 他 們 就 會 幫 你 弄 好, 所 以 基 本 上 並 沒 有 好 像 說, 要 針 對 人 特 別 去 管 理, 管 理 說 你 什 麼 時 候 要 來, 什 麼 時 候 下 班, 你 一 定 要 每 天 跟 我 做 完 多 少 事 情, 好 像 並 不 需 要 大 家 都 是 很 自 動 自 發 應 該 說 應 該 是 說, 所 謂 管 理 不 是 管 理 人, 是 管 理 事, 交 代 一 堆 事 情, 你 要 趕 快 把 它 負 責 的 事, 其 實 管 理 時 間 和 事 情 而 不 是 管 理 人 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 以 我 目 前 碰 到 的 事 情 來 講 的 話 是 OK 的 應 該 是 這 樣, 你 也 有 建 議 權, 但 最 後 的 決 定 權 可 能 還 是 在 最 上 面 但 是 基 本 上 因 為 公 司 的 單 位 很 多, 可 能 建 議 案 這 些 東 西 不 是 單 單 的 基 層 的 主 管 就 能 決 定 的 應 該 可 以 這 樣 講, 你 在 該 你 的 範 圍 內, 你 知 道 你 的 範 圍 在 哪 裡 的 話, 你 覺 得 在 這 裡 面 做 的 話, 都 是 很 自 由 的 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 應 該 這 樣 講, 因 為 很 多 事 情 他 們 最 後 的 結 果 不 是 很 清 楚 假 設 跟 客 戶 給 他 一 些 很 好 的 建 議, 但 他 是 不 是 因 為 只 這 樣 子 有 更 多 的 訂 單, 我 其 實 並 不 清 楚 不 過 基 本 上 的 話, 就 是 第 一 個, 就 是 說 以 對 客 戶 面 來 講 的 話, 每 天 都 跟 客 戶 有 一 些 CONFERENCE CALL, 然 後 當 然 我 們 也 會 給 客 戶 一 些 建 議, 但 基 本 上 客 戶 都 很 感 謝 我 們 的 這 些 建 議 的 那 所 以 從 客 戶 給 我 們 的 評 比, 我 們 都 是 最 好 的 對, 以 客 戶 對 客 戶 面 是 覺 得 這 點 有 貢 獻 但 因 為 我 的 工 作 面 很 多, 以 技 術 面 來 講 的 話, 目 前 的 話, 我 負 責 的 這 一 代 喔, 以 目 前 來 講 的 話, 它 也 算 接 近 結 束, 所 以 這 整 個 新 的 這 一 代 也 是 蠻 成 功 的 所 以 我 覺 得 對 客 戶 來 講, 對 技 術 來 講, 然 後 對 底 下 工 程 師 來 講, 也 沒 有 流 動 率 所 以 我 覺 得 這 三 方 面 我 都 覺 得 至 少 對 公 司, 我 覺 得 都 有 個 交 代 - 105 -
8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 應 該 是 說 就 最 近, 我 剛 就 有 提 到, 就 是 說 我 們 前 兩 年 前 有 一 個 新 的 一 個 世 代 的 製 程 嘛 那 這 最 近 這 一 兩 個 禮 拜, 算 是 開 花 結 果 了, 所 以 我 覺 得 這 些 事 情, 我 覺 得 我 有 貢 獻, 這 樣 就 蠻 開 心 的 應 該 這 樣 講 就 是 說, 因 為 它 其 實 整 個 世 代 是 很 大 的, 但 是 我 們 負 責 那 一 部 份 的 話, 是 都 是 我 們 自 己, 我 們 從 頭 到 尾, 從 設 計, 從 設 計 有 一 些 專 業 術 語 我 就 不 講 了, 就 從 設 計 到 成 品 出 來, 然 後 去 一 些 怎 麼 講? 拉 良 率? 什 麼 的? 這 些 都 是 我 們 我 們 參 與 在 裡 面 的 所 以 以 我 們 設 計 那 一 部 份 來 講, 我 們 是 付 出 去 形 成 的, 而 且 兩 年 就 做 出 成 品 是 非 常 快 其 實 我 剛 講 是 很 大 的 東 西, 我 負 責 中 間 那 一 塊, 但 這 一 塊 缺 它 不 可, 所 以 這 一 塊 我 們 把 它 做 成 做 出 來, 整 個 世 代 的 製 程 才 能 運 作 目 前 沒 有 失 敗 的 案 子, 就 你 講 的 對 高 科 技 的 公 司, 你 只 要 一 個 東 西 失 敗, 這 家 公 司 可 能 就 一 蹶 不 起 了 若 至 研 發 時 間 過 長, 影 響 到 第 一 個 會 影 響 到 市 占 率, 若 早 點 出 來, 那 市 占 率 獲 利 率 毛 利 這 些 都 會 比 較 高 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 成 長 最 多 喔, 我 覺 得 只 要 一 進 公 司, 就 是 你 成 長 因 為 它 完 全 跟 學 校 不 一 樣, 在 這 一 些 變 化, 你 可 以 進 了 一 家 公 司, 你 可 以 在 裡 面 慢 慢 可 以 琢 磨 這 家 公 司 的 文 化, 然 後 裡 面 的 團 隊 的 氣 氛 所 以 我 覺 得 每 一 個 時 刻, 我 覺 得 都 在 學 習, 都 在 成 長, 而 且 不 只 是 只 是 在 技 術 面 應 該 這 樣 講 喔, 我 是 覺 得 以 前 好 像 沒 有 注 意 到 的 東 西, 現 在 會 注 意 到 就 好 比 說, 以 前 在 學 校 的 時 候, 你 不 覺 得 人 際 關 係 好 像 是 有 多 重 要, 來 到 這 邊 才 知 道 人 際 關 係 很 重 要 然 後 像 好 比 說 以 前 也 不 覺 得 管 理, 也 不 清 楚 什 麼 是 管 理, 來 這 邊 才 知 道 什 麼 是 管 理, 我 是 覺 得 讓 我 了 解 到 它 的 重 要 性 這 幾 年 成 長 是 讓 我 看 到 這 些 東 西, 讓 我 了 解 到 這 些 東 西 很 重 要 其 實 工 程 師 當 然 是 有 分 職 等 的, 不 過 基 本 上 的 話, 基 本 上 的 話 以 一 個 人 的 工 作 能 力, 能 用 不 能 用 來 講 的 話, 我 並 不 會 去 看 工 程 師 的 職 等, 就 是 說 這 個 人 的 特 質 就 是 能 解 決 事 情, 就 會 比 較 多 一 些 任 務, 一 些 比 較 難 的 任 務 給 他 我 們 公 司 有 高 階 的 ; 中 階 的 和 工 程 師, 中 階 的 話 其 實, 對 中 階 的 話, 我 們 有 三 層 我 是 第 一 層 - 106 -
10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 以 我 的 感 覺 喔, 因 為 它 是 最 後 命 令, 最 後 上 面 命 令 的 執 行 者 和 追 蹤 者 所 以 這 個 是, 這 個 職 位 來 講 的 話, 是 對 上 面 的 更 上 層 的 管 理 者 來 講 的 話, 是 一 個 蠻 對 他 們 來 講, 蠻 節 省 他 們 的 時 間 的 一 級 就 是 說, 以 公 司 的 角 色 來 講 的 話, 這 一 階 的 人 其 實 是 他 花 了 工 作 時 間 是 最 長 的, 他 要 去 盯 任 何 的 小 細 節, 保 證 不 會 出 錯 誤, 所 以 以 公 司 來 講 的, 蠻 重 要 的 一 個, 也 不 是 說 位 階, 一 個 蠻 重 要 的 一 個 螺 絲, 也 可 以 阿 我 覺 得 應 該 是 說, 他 們 高 階 的 人 他 們 比 較 注 重 是 策 略, 那 中 階 的 話 比 較 注 重 的 是 執 行 面 所 以 我 覺 得 各 有 不 同 的, 他 們 一 定 會 看 到 說 需 要 這 些 人, 我 相 信 是 的 帶 領 風 格, 以 我 自 己 來 講 的 話 就 是 很 簡 單, 事 情 交 代 出 來 之 後, 我 先 會 構 思, 那 構 思 完 之 後, 我 可 以 把 所 有 人 都 找 過 來, 跟 他 講 說 我 的 計 畫 怎 樣, 你, 誰 要 執 行 什 麼 事, 誰 要 執 行 什 麼? 然 後, 執 行 的 過 程, 我 可 能 不 會 管, 因 為 我 也 沒 時 間, 那 等 好 比 說 晚 上 的 時 候, 那 大 家 再 把 他 的 結 果 拿 過 來, 我 再 一 一 在 去 閱 讀, 如 果 有 一 些 不 如 預 期 的 話, 再 跟 他 講 說 要 改, 然 後 方 向 在 哪 裡, 會 跟 他 稍 微 講 多 一 點, 該 怎 麼 去 做 所 以 基 本 上 的 話, 我 是 算 是 一 個 講 理 工 程 師 跟 我 意 見 不 合 的 狀 況 非 常 少, 因 為 在 我 們 這 邊 的 話, 有 一 個 叫 你 沒 有 看 到 實 際 的 狀 況 的 東 西 的 話, 大 家 誰 也 不 敢 講 對 或 錯, 所 以 基 本 上 的 話, 我 們 可 以 拿 個 粗 略 的 結 果, 再 跟 工 程 師 討 論 說, 到 底 還 要 不 要 繼 續 做 下 去 衝 的 或 疏 忽 型 的 組 員 其 實 目 前 沒 有, 我 講 的 這 邊 的 工 程 師 素 質 都 還 蠻 高 的, 所 以 沒 有 碰 到 妳 所 謂 到 這 些 比 較 奇 怪 的 事 情 - 107 -
S1 工 商 顧 問 服 務 業 北 區 協 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 我 民 國 83 年 大 學 畢 業, 我 是 政 治 系 輔 修 企 管 工 作 一 剛 開 始 從 研 究 助 理 開 始 做 起, 台 大 醫 工 中 心 然 後, 後 來 到 台 南 的 新 光 三 越 百 貨 公 司, 算 是 開 國 元 老, 作 了 一 年 之 後, 就 回 來 高 雄 新 光 三 越, 我 在 那 是 做 樓 面 管 理 高 雄 跟 台 南 的 風 格 店 的 文 化 管 理 者 都 很 不 一 樣, 所 以 後 來 我 就 覺 得 不 太 適 合 我, 然 後 我 在 那 邊 待 了 一 年, 我 就 覺 得 好 像 這 工 作 五 專 生 也 可 以 做, 大 學 生 做 這 個 好 像 大 材 小 用 所 以 我 就 辭 掉 工 作 去 考 國 小 師 資 班, 考 了 一 年 半, 沒 有 考 上, 就 心 灰 意 冷, 就 覺 得 說 它 不 要 我, 我 就 還 是 回 到 工 作 我 就 上 網 去 找 工 作, 然 後 就 在 小 港 機 場 的 精 品 店 當 店 長 當 了 店 長 一 年, 就 有 一 個 廠 商 就 挖 角 我 過 去 管 理 一 家 咖 啡 廳, 後 來 那 家 咖 啡 廳 因 為 經 營 不 善, 所 以 我 就 把 它 關 門 了, 然 後 在 重 新 找 工 作, 找 到 現 在 這 家 公 司 我 到 現 任 公 司, 今 年 十 二 月 就 滿 八 年 了 我 們 業 務 跟 教 學 是 一 起 的, 剛 開 始 先 業 務, 我 是 花 一 年 半 的 時 間, 然 後 開 始 受 訓, 受 完 訓 就 開 始 從 大 學 班 青 少 年 班 的 講 師 開 始 做 起, 我 現 在 是 北 區 協 理 我 從 公 司 的 狀 況 開 始 說 起, 一 進 來 先 課 務 經 理, 經 過 三 年 時 間 變 成 經 理, 再 三 年 就 是 升 資 深 經 理, 然 後 資 深 經 理 要 看 你 的 業 績 的 狀 況, 然 後 會 再 往 上 調, 那 就 不 見 得 我 進 來 一 年 半 就 開 始 教 學, 就 是 課 務 經 理 教 學 也 有 分 哪 幾 種 課 程, 我 是 從 青 少 年 然 後 成 人 然 後 接 下 來 就 是 銷 售 班, 後 來 來 台 北 第 一 年 又 增 加 一 個 激 勵 領 導 班, 最 近 是 經 理 人 班, 就 是 這 樣 一 連 串 的 過 程 在 台 北 我 們 有 三 個 業 務 團 隊, 那 我 帶 領 一 個 業 務 團 隊, 我 的 工 作 就 是 除 了 自 己 個 人 的 業 務 教 學 之 外, 我 還 要 負 責 整 個 團 隊 業 績, 也 要 帶 動 他 們, 也 要 貢 獻 自 己 教 學 上 面 一 些 點 子, 有 時 候 需 要 跟 他 們 一 起 合 作 一 天 的 工 作 很 多, 包 括 我 自 己 要 去 顧 自 己 的 業 務, 打 電 話 給 客 戶 ; 然 後 打 電 話 給 學 員, 我 必 須 服 務 我 的 學 員 ; 還 有 就 是 組 員 有 問 題 來 找 我 的 時 候, 我 要 負 責 解 答 他 們 的 問 題 ; 或 許 他 們 有 約 我 一 起 外 出 拜 訪, 要 陪 同 拜 訪, 要 開 會 ; 還 有 就 是 談 話, 每 個 月 例 行 的 談 話, 就 很 多 有 時 候 一 起 教 學 時, 我 就 要 跟 他 們 討 論 ; 有 時 候 我 們 四 個 主 管, 每 個 星 期 一 要 一 起 開 會, 也 會 有 團 體 的 業 務 會 議 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 不 須 常 跑 外 面 跟 客 戶 產 業 有 關 的, 我 們 會 全 省 去 收 集, 或 是 上 網 去 找 資 料, 或 是 借 助 友 人, 然 後 去 問 競 爭 者 的 資 料 比 較 少 像 我 們 公 司 會 幫 每 個 講 師 訂 一 種 雜 誌, - 108 -
看 他 訂 什 麼 雜 誌, 我 們 都 會 去 看 然 後 我 們 每 一 年 課 程, 都 會 有 些 微 的 調 整 社 會 的 腳 步 或 觀 念 都 不 一 樣, 所 以 我 們 每 一 年 都 會 請 外 國 的 講 師, 再 一 次 回 來, 然 後 帶 一 些 新 觀 念 給 我 們, 這 是 每 一 年 都 會 做 的 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 專 業 知 識 包 含 業 務 跟 教 學 我 帶 一 個 團 隊, 我 下 面 的 五 個 人, 有 一 個 來 這 邊 還 不 到 一 年, 有 二 個 是 二 年 多 的, 所 以 我 必 須 去 看 看 他 們 的 狀 況 進 度, 有 沒 有 困 難, 在 業 務 上 的 專 業, 還 有 教 學 上 還 有 另 外 兩 位 講 師, 都 是 新 的 講 師, 這 兩 方 面 ( 業 務 和 教 學 ) 的 專 業 知 識 就 很 重 要 如 何 培 養 專 業? 我 覺 得 是 經 驗 累 積, 因 為 我 一 直 都 在 做 業 務 的 工 作, 然 後 教 學 大 概 已 經 做 了 六 年 了, 所 以 就 是 累 積 經 驗 只 能 累 積, 沒 有 辦 法 從 書 面 學 習, 就 是 要 有 經 驗 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 其 實 一 剛 開 始 我 們 都 是 負 責 個 人 的 業 務, 經 過 三 年 之 後, 我 們 會 慢 慢 的 去 服 務 公 司 客 戶 公 司 客 戶 是, 你 服 務 這 家 客 戶 可 能 同 時 會 有 十 個 人 或 二 十 個 人 進 來, 那 量 就 會 比 較 大, 因 為 服 務 公 司 客 戶 必 須 需 要 比 較 多 的 技 巧, 還 有 溝 通 協 調 的 部 份, 還 有 你 的 說 服 力 這 些 是 在 過 程 中 慢 慢 去 培 養 那 一 直 到 台 北, 應 該 說 台 北 跟 高 雄 因 地 區 性 會 有 一 些 不 同 譬 如 說, 在 台 北, 個 人 客 戶 多, 但 公 司 客 戶 更 多, 因 為 總 公 司 都 在 這, 但 這 邊 公 司 客 戶 都 是 HR 在 掌 控 可 是 南 區 中 小 企 業, 都 是 老 闆 所 以 我 接 觸 的 層 面 就 不 太 一 樣, 在 高 雄 就 是 直 接 去 見 老 闆 見 董 事 長 ;, 來 台 北 就 要 先 見 HR, 然 後 才 能 再 往 上 前 進, 所 以 會 有 這 些 的 不 同 我 們 公 司 在 台 灣 二 十 一 年 時 間, 剛 開 始 我 們 是 以 成 年 訓 練 為 主, 大 概 是 十 六 年 前, 發 覺 就 是 個 人 客 戶 越 來 越 少 後 來, 我 們 發 覺 現 在 的 人 對 小 孩 教 育 比 較 捨 得 花, 所 以 後 來 我 們 有 轉 型, 有 增 加 青 少 年 這 部 份, 在 國 外 沒 有, 只 有 台 灣 有 所 以 我 們 有 大 概 1/3 的 業 績 是 暑 假 兩 個 月 創 造 出 來 的, 那 這 是 我 們 公 司 在 因 應 社 會 不 同 變 化 時, 所 做 一 個 很 好 的 轉 型 公 司 客 戶 怎 麼 創 造 出 來? 很 多 時 候 是 我 們 Cold Call, 或 者 過 去 有 曾 派 訓 過 但 沒 有 辦 成 班, 我 們 會 再 打 電 話 ; 有 些 是 他 們 自 己 進 來, 那 因 為 我 們 創 辦 人 每 一 年 都 會 出 - 109 -
書, 我 們 在 業 界 的 名 聲 也 都 很 好, 所 以 有 些 是 他 們 找 我 們, 有 時 候 是 他 們 看 到 其 他 公 司 做 的 不 錯, 所 以 就 打 聽, 然 後 來 找 我 們 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 在 這 公 司 我 覺 得 我 們 比 較 少 碰 到 這 個 問 題 跟 大 陸 比, 大 陸 的 挑 戰 比 較 多 譬 如 我 們 從 今 年 三 月 底 ( 課 程 內 容 ) 就 是 換 新, 新 的 東 西, 在 台 灣 的 講 師, 我 比 較 少 聽 到 會 有 反 彈 或 什 麼, 沒 有 可 是 我 有 聽 說 大 陸 那 邊 就 會 問 很 多, 你 們 為 什 麼 要 改? 好 好 的 為 什 麼 要 改? 所 以 大 陸 那 部 份 可 能 剛 開 始, 自 己 的 領 導 者 可 能 從 原 本 的 好 好 講 到 變 成 命 令, 我 們 就 是 要 改, 就 是 要 接 受 對 我 來 說, 因 為 我 的 團 隊 只 有 兩 位 是 講 師, 有 五 個 人 二 位 是 講 師 所 說 的 公 司 政 策 大 概 只 有 業 務 層 面 的 政 策 譬 如 說 從 以 前 到 現 在, 資 深 人 員 去 掌 控 公 司 客 戶 的 政 策, 從 七 八 年 前 到 現 在 都 一 直 都 在 變, 那 在 變 的 過 程 當 中, 我 覺 得 我 們 的 人 都 可 以 接 受, 若 不 能 接 受 就 走 了 五 六 年 前 有 一 段 時 間, 就 是 資 深 人 員 接 公 司 客 戶, 資 淺 只 能 接 個 人 客 戶, 現 在 都 可 以 接 但 假 如 他 ( 在 公 司 ) 不 到 一 年, 我 們 主 管 就 必 須 要 介 入 ( 公 司 戶 部 分 ) 事 實 上, 當 他 們 外 出 拜 訪 客 戶 的 時 候, 他 們 都 一 定 會 先 跟 我 討 論 除 非 有 一 個 很 資 深, 十 四 年 了, 另 一 個 之 前 在 外 面 的 經 歷 比 較 豐 富, 他 可 以 掌 握 跟 高 階 長 官 的 談 話, 那 二 位, 我 就 會 放 給 他 們, 但 他 們 有 遇 到 大 的 客 戶, 都 還 是 都 會 找 我 討 論, 所 以 這 部 份 都 O.K. 從 去 年 我 到 台 北 接 這 工 作 到 現 在, 去 年 的 挑 戰 比 較 大 去 年 我 接 了 一 個 團 隊, 這 團 隊 原 本 的 主 管 到 蘇 州, 因 為 這 主 管 做 的 很 好, 大 家 都 很 喜 歡 她, 也 都 很 信 任 她 但 我 的 風 格 跟 她 的 風 格 完 全 不 一 樣, 我 在 她 後 面, 我 承 受 比 較 大 的 壓 力 這 壓 力 是 說, 我 想 走 出 我 自 己 的 領 導 風 格 因 為 譬 如 說 她 是 比 較 面 面 俱 到 的, 然 後 五 個 組 員 都 要 照 顧 好 好 的, 就 是 母 雞 帶 小 雞 那 種 狀 況 可 是 因 為 她 的 個 性 是 那 樣, 她 自 己 也 沒 有 婚 姻, 時 間 比 較 多 我 不 是, 我 會 覺 得, 他 們 必 須 擁 有 自 己 個 人 的 能 力, 所 以 我 的 想 法 是 : 這 段 期 間 我 可 能 需 要 陪 你, 但 過 這 段 時 間, 我 就 要 把 你 踢 出 去, 我 就 是 要 你 自 己 嘗 試, 嘗 試 錯 了 也 沒 關 係, 至 少 你 有 學 到, 學 到 經 驗 所 以 那 段 時 間 我 的 挑 戰 比 較 大 我 覺 得 很 高 興 的 是, 我 的 主 管 - 副 總 給 我 很 大 的 空 間 跟 彈 性, 他 很 信 任 我, 他 很 支 持 我, 所 以 當 我 有 時 候 很 悶 的 時 候, 我 會 找 他 聊 一 聊, 他 會 用 問 題 問 我? 你 希 望 怎 麼 做 比 較 好, 所 以 去 年 那 段 時 間 是 我 最 艱 苦 的 時 候 可 是 到 目 前 為 止, 因 為 中 間 有 換 - 110 -
組 過, 我 還 是 保 留 原 來 的 兩 位, 因 為 另 外 兩 位 又 到 大 陸 去 了, 又 加 了 新 的 三 位 進 來, 就 是 等 於 又 從 頭 開 始, 會 比 較 累 可 是 我 覺 得 我 給 他 們 的 感 覺 就 是, 他 們 會 比 較 信 任 我 我 們 另 外 一 組 的 組 長 就 說, 你 們 那 一 組 都 很 信 任 你 到 目 前 為 止 都 很 O.K. 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 我 們 只 有 做 事 的 權 力 哈 哈 譬 如 說 業 務 上 業 績 上, 我 想 要 去 帶 動 他 們 的 業 務 訓 練, 我 個 人 想 要 訓 練 他 們 的, 我 在 跟 他 們 討 論 的 過 程, 那 怎 麼 帶? 那 些 是 有 很 大 的 空 間 譬 如 說 教 學 上 也 是 我 們 協 理 也 一 樣 有 上 班 限 制, 我 們 進 來 是 電 腦 登 入, 公 司 比 較 彈 性, 它 有 從 九 點 到 九 點 半, 這 空 間 你 可 以 去 使 用 拜 訪 客 戶 則 行 事 曆 上 登 入, 從 幾 點 到 幾 點 我 們 公 司 在 這 部 份 蠻 彈 性, 因 為 我 們 總 經 理 說 : 你 每 個 月 至 少 要 拜 訪 客 戶 一 二 次, 因 為 你 就 是 業 務, 因 為 他 不 希 望 我 們 都 坐 在 裡 面 你 願 意 出 去, 然 後 有 時 候 去 放 放 風 是 O.K., 是 比 較 美 式 的 做 法 業 績 有 做 到 就 好 那 我 在 管 理 上 比 較 大 的 困 擾 是, 我 們 有 一 組 員 常 常 遲 到 請 假, 這 是 從 以 前 到 現 在 都 是 這 樣 員 工 考 核 都 是 我 在 考 核, 我 有 權 力 去 聘 用 及 要 求 離 職 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 譬 如 說 我 進 來 三 四 年 的 時 候, 有 服 務 的 一 家 客 戶, 這 家 客 戶 他 從 剛 開 始 派 訓, 發 展 成 公 司 班, 基 礎 班 他 有 上 過, 經 理 班 也 有 上 過, 還 有 激 勵 領 導 班 都 上 過 後 續 持 續 的 派 訓, 後 來 這 家 公 司 就 變 成 對 我 們 非 常 忠 誠 因 為 他 們 上 完 我 們 課 程 之 後, 他 們 的 生 產 力 從 原 本 的 23 萬 變 成 是 36 萬, 他 們 可 以 統 計 出 來, 過 去 十 幾 年 從 來 沒 有 超 過, 可 是 因 為 跟 我 們 配 合 之 後 提 昇 這 麼 多 這 個 顧 客 的 證 詞 是 我 們 全 公 司 一 直 都 在 使 用, 因 為 有 很 具 體 的 數 字, 而 且 他 對 我 們 非 常 推 崇 所 有 這 是 其 中 一 個 我 覺 得 比 較 有 貢 獻 的, 從 頭 到 尾 都 是 我 服 務 的 他 是 一 家 在 台 南 做 倉 儲 設 備 的 然 後 他 們 的 員 工, 那 時 候 我 去 做 說 明 會 的 時 候, 國 內 將 近 一 百 人, 但 是 他 們 還 有 聘 請 外 籍 勞 工, 就 沒 含 在 裡 面, 外 籍 勞 工 好 幾 百 人 都 有 他 們 ( 工 廠 ) 是 台 南 桃 園 也 有, 他 們 現 在 在 大 陸 也 有 設 廠, 會 把 我 們 的 課 程 帶 到 他 們 的 大 陸 廠 我 們 大 陸 的 客 戶 都 是 公 司 客 戶, 都 是 公 司 付 費 的, 佔 60% 以 上, 這 些 都 是 因 為 台 商 過 去, 之 前 在 這 邊 做 的 很 好, 在 那 邊 也 都 有 開 比 如 說 仁 寶 啦 廣 達 啦 都 是 - 111 -
8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 其 實 每 個 階 段 都 有 最 近 的, 譬 如 說 去 年 我 一 月 一 號 來 到 這 邊, 一 切 都 從 零 開 始, 因 為 我 來 時, 我 還 不 是 主 管, 我 是 主 管 的 候 選 人 大 概 在 三 四 月 份 的 時 候, 我 的 主 管 跟 我 談, 因 為 我 四 月 份 接 團 隊, 接 了 之 後 他 希 望 我 在 哪 邊 去 做 提 升 什 麼 什 麼 的, 所 以 我 花 大 部 份 的 時 間 怎 樣 培 養 彼 此 的 信 任, 怎 麼 樣 去 贏 得 他 們 的 友 誼, 怎 麼 樣 可 以 讓 他 們 跟 我 合 作, 怎 樣 去 瞭 解 他 們 的 做 事 習 慣 及 方 法 可 是, 後 來 到 八 月 份 的 時 候, 我 的 主 管 找 我 談, 我 的 總 經 理 跟 我 說, 我 們 請 你 來 其 實 是 希 望 你 發 揮 你 業 務 上 的 專 長, 他 們 沒 有 預 計 到 我 的 領 導 力 可 以 做 的 這 麼 好, 可 以 讓 他 們 那 麼 信 任 我, 我 反 而 忽 略 掉 我 的 業 務 專 長, 所 以 他 們 兩 個 就 告 訴 我, 你 要 展 現 出 這 部 份 來, 升 不 升 官 就 看 你 表 現 的 快 或 慢 那 時 候 是 在 去 年 的 八 月 份, 我 剛 好 去 身 體 健 康 檢 查, 然 後 也 檢 查 出 來 有 乳 癌, 可 是 那 段 時 間 是 我 最 辛 苦 壓 力 最 大, 因 為 剛 嫁 過 來, 我 非 常 不 適 應 那 時 候 我 就 自 己 一 個 想 法, 我 盡 量 做, 我 能 做 多 少 就 做 多 少 後 來 我 打 電 話 給 一 個 客 戶, 那 客 戶 是 之 前 人 家 遺 留 下 來, 我 都 不 認 識, 我 就 打 電 話 去, 問 他 說 有 沒 有 時 間 可 以 談 一 談, 他 竟 然 說 好 然 後 就 去 談, 在 甲 家 科 技 公 司 開 了 一 個 班, 談 成 一 個 班 然 後 乙 家 銀 行 那 邊 我 也 談 成 一 個 班, 我 等 於 從 八 月 份 知 道 這 個 訊 息 後 到 十 一 月 份, 我 就 成 交 了 兩 個 班, 所 以 在 十 二 月 一 號 就 正 式 成 為 TEAM LEADER, 我 想 這 是 我 最 近 的 一 個 成 就 如 何 談 成? 以 乙 家 銀 行 為 例, 他 之 前 六 七 月 就 打 電 話 來 問 過, 那 我 就 跟 他 聊, 他 說 他 只 是 收 集 資 料, 我 在 回 EMAIL 給 他 的 時 候, 除 了 課 程 資 料 之 外, 我 去 收 集 跟 我 們 公 司 合 作 的 廠 商, 把 它 列 下 來, 我 也 告 訴 他 說, 這 些 公 司 大 概 上 哪 一 些 課, 就 回 E 給 他 他 給 我 一 個 回 應 說 : 我 非 常 的 積 極, 然 後 有 效 率, 就 這 樣 大 概 過 了 一 兩 個 月, 他 又 打 電 話 過 來, 他 説 那 時 候 他 們 只 想 收 集, 而 且 他 也 剛 來 沒 多 久, 然 後 他 說 : 我 們 有 想 要 辦 什 麼 班, 可 不 可 以 給 我 一 些 資 料 那 我 就 說, 那 這 樣 不 如 我 到 你 們 公 司 去 拜 訪 一 下, 後 來 就 跟 他 們 的 副 總 聊, 還 有 他 也 在 我 們 談 的 是 基 金 經 理 人 的 一 個 說 服 力, 後 來 就 了 解 很 多 他 們 基 金 經 理 人 的 一 些 挑 戰, 談 了 之 後 發 現 他 們 很 適 合 上 宏 效 簡 報 班, 他 們 也 很 想 要 上 這 一 個 訓 練 中 間 副 總 就 說, 我 們 以 前 有 人 去 上 你 們 的 課, 可 是 他 表 現 的 不 怎 麼 樣? 副 總 後 來 又 說, 不 過 因 為 那 個 人 後 來 被 降 職, 其 實 他 降 職 之 後, 我 們 還 發 現 他 適 應 的 不 錯, 他 的 EQ 情 緒 控 制, 他 本 身 在 接 受 這 事 件 的 時 候, 我 也 覺 得 他 蠻 平 心 氣, 和 我 們 課 程 應 該 有 他 的 用 處 他 自 己 提 出 反 對 意 見 又 自 己 幫 忙 去 解 決 後 來 我 才 發 現, 兩 年 前 我 們 - 112 -
有 另 外 一 個 主 管 有 接 觸 過, 他 當 時 也 提 同 樣 的 反 對 意 見, 只 是 這 次 他 有 看 到 比 較 長 期 的 這 個 結 果 下 來 後 來 我 們 又 在 去 做 一 次 課 前 的 訪 談, 那 中 間 會 碰 到 一 個 挑 戰, 之 前 有 一 個 人 還 是 二 個 人 我 們 總 經 理 有 單 獨 跟 他 們 授 過 課, 然 後 那 副 總 覺 得 沒 有 用, 那 我 就 跟 他 解 釋 說 團 體 上 課 跟 個 人 所 激 盪 出 來 的 效 果 是 不 一 樣 的, 因 為 這 也 是 他 的 反 對 意 見 之 一 ( 副 總 覺 得 沒 有 用 ) 你 們 過 來 說 服 我 們 的 經 理 人 好 了, 後 來 我 們 就 把 他 們 所 有 人 召 集 起 來, 那 時 候 我 請 我 們 副 總 去, 然 後 我 們 就 做 了 一 份 問 卷, 就 跟 他 們 談, 讓 他 們 去 勾 選, 跟 他 們 Q&A: 我 已 經 學 過 這 麼 多, 跟 其 他 有 什 麼 不 一 樣, 就 去 做 消 毒 的 動 作, 做 完 之 後, 後 來 就 正 式 上 課 他 們 原 本 告 訴 我 們 就 只 有 十 七 個 人, 我 就 跟 他 說 我 們 十 七 個 人 跟 二 十 個 人 收 費 不 一 樣, 二 十 個 人 折 扣 多, 你 要 不 要 多 一 點 人 他 說 不 可 能 我 們 不 可 能 把 錢 先 放 在 你 們 那 裡, 先 預 放, 對 我 們 公 司 是 不 可 能 談 完 之 後, 大 概 過 一 星 期 他 打 電 話 來 問, 上 次 你 跟 我 提 到 說 二 十 個 人 有 折 扣 是 怎 麼 回 事? 後 來 就 給 了 二 十 個 人 的 錢, 線 上 十 六 十 七 個 在 同 一 班, 另 外 幾 個 人 就 公 眾 班 第 二 天 他 們 那 個 部 門 的 執 行 長 就 有 來, 他 就 說 了 一 句 話, 他 覺 得 他 對 他 們 的 基 金 經 理 人 很 有 信 心 聽 說 你 們 下 一 季 的 業 績 應 該 可 以 做 二 倍 因 為 上 了 課 後, 使 用 前 跟 使 用 後, 有 很 大 的 差 別, 我 們 都 有 錄 影, 他 就 感 覺 這 很 不 一 樣 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 我 覺 得 我 成 長 蠻 多 在 進 這 公 司 之 前, 我 覺 得 我 的 人 生 較 不 確 定 的, 比 較 茫 然 的, 我 比 較 不 滿 意 的 進 來 之 後, 我 發 覺 在 這 邊 可 以 把 我 比 較 好 的 特 質 又 重 新 找 回 來, 或 者 是 發 覺 出 來 包 含 成 為 一 個 講 師, 還 有 多 種 課 程 的 講 師 我 的 抗 壓 力, 還 有 我 怎 樣 去 面 對 一 些 挫 折, 或 者 是 感 情, 或 者 是 婚 姻, 我 都 覺 得 有 很 大 的 進 步 其 實 我 覺 得 我 一 直 在 用 課 程 教 的 方 法, 雖 然 不 見 得 100% 每 一 次 處 理 當 中 都 能 用 到, 可 能 比 我 20 30 歲 以 前, 我 覺 得 我 懂 事 多 了, 然 後 也 比 較 能 夠 知 道 人 情 世 故, 還 有 怎 樣 經 營 人 際 關 係 工 作 上 的 成 長 是, 面 對 老 闆 的 能 力 及 處 理 大 的 案 件, 再 來 就 是 教 學, 因 為 在 高 雄 機 會 不 是 那 麼 多, 台 北 機 會 會 很 多 我 跟 我 同 期 進 來 的 另 外 一 位 同 事, 我 就 比 他 快 比 如 說 教 學 上 面, 我 上 完 大 專 班 之 後, 我 下 一 個 班 就 是 成 人 班, 可 是 他 歷 練 了 二 年 後, 才 變 成 成 人 班 我 其 他 班 也 提 早 他 好 幾 年, 我 教 的 課 程 是 比 他 還 要 多 的 再 來 來 到 這 邊, 從 員 工 變 成 主 管, 其 實 視 野 開 闊 了 很 多, 那 也 一 直 在 學 習 這 麼 忙 的 行 程, 我 怎 麼 簡 化, 怎 樣 能 夠 授 權 出 去, 怎 麼 讓 我 自 己 有 更 多 的 時 間 去 想 更 多 重 要 的 事 情, 這 是 我 - 113 -
目 前 一 直 在 學 習 的 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 是 總 經 理 跟 員 工 之 間 的 橋 樑, 這 橋 樑 必 須 要 很 正 向, 然 後 必 須 要 把 公 司 一 切 政 策 化 為 可 以 落 實 的 一 部 份, 這 是 其 中 一 個 價 值 另 外 一 個 就 是, 這 個 主 管 必 須 PUSH 員 工 將 業 績 達 成, 這 中 間 需 要 很 多 的 指 導, 很 多 的 鼓 勵, 很 多 的 肯 定 和 陪 同, 這 主 管 對 這 團 隊 是 很 重 要 的, 如 果 拿 掉 他 的 話, 如 果 總 經 理 都 要 去 掌 控 這 些 事 的 話, 他 可 能 就 沒 辦 法 去 處 理 更 重 要 的 事 情 從 實 際 操 作 面, 我 會 覺 得 就 是 中 階 主 管 是 公 司 的 代 言 人, 因 為 公 司 還 蠻 信 任 我 們 這 幾 個 主 管, 然 後 很 多 的 權 力 也 都 給 我 們 管 理 風 格? 我 是 屬 於 讓 他 們 自 己 去 思 考 的 那 一 種 主 管, 我 覺 得 看 人, 我 覺 得 溫 柔 耐 性 會 有, 但 這 中 間 包 含 許 多 期 許, 讓 他 自 己 去 思 考 我 的 帶 領 方 式 是, 我 會 跟 他 講 : 你 今 天 不 是 只 在 這 公 司, 萬 一 你 離 開 這 邊 去 到 別 的 地 方, 你 還 是 同 樣 需 要 那 些 能 力, 我 會 從 這 個 出 發 點 是 他 自 己 的 好 來 去 引 導 他, 肯 定 他, 然 後 期 許 他 一 直 親 身 帶 員 工 協 助 員 工 - 114 -
S2 百 貨 相 關 業 門 市 經 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 大 學 商 學 系 畢 業 目 前 的 工 作 屬 於 零 售 業, 直 接 面 對 客 人 waiter 部 份 的 shopper 經 歷 部 份, 經 歷 證 券 投 資 公 司 經 歷 資 訊 公 司 後 半 段 大 部 份 是 在 服 務 業 裡 面, 服 務 業 也 牽 涉 到 管 理, 包 括 化 妝 品 精 品 這 部 份, 目 前 的 工 作 已 經 是 6 年 以 上 證 券 投 資 部 份 那 時 候 有 大 概 3 年 左 右, 服 務 業 大 概 也 還 有 2 年 左 右, 中 間 還 有 牽 涉 到 我 跟 我 老 公 出 國, 所 以 那 段 時 間 是 沒 有 工 作, 不 在 台 灣 工 作 大 概 也 有 5.6 年 我 負 責 的 工 作 內 容 包 括 店 舖 管 理 進 銷 的 控 管 人 員 的 管 理 就 是 全 責 任 制 這 樣 的 工 作 一 天 工 作, 一 定 就 是 對 進 銷 的 部 份 做 一 個 確 認, 就 是 前 一 天 或 者 是 當 天 即 將 準 備 的 貨 品, 前 一 天 的 銷 售 來 做 一 個 review, 然 後 再 來 就 是 彼 此 聯 繫 的 事 項, 譬 如 需 要 銜 接 的, 我 們 是 牽 涉 到 服 飾 業, 所 以 必 須 要 銜 接 服 務 的 這 部 份, 然 後 再 來 是 收 發 公 司 的 資 訊, 然 後 做 一 個 佈 達 還 有 直 接 面 對 客 戶 的 銷 售, 或 者 是 售 後 服 務 的 部 份, 我 必 須 要 接 管 的 通 常 我 們 會 做 宣 導 或 彼 此 溝 通, 就 是 比 較 大 團 體 式 的 溝 通, 一 個 月 大 概 是 1 到 2 次 每 一 天 的 部 份, 我 們 都 會 有 一 個 所 謂 的 銜 接 留 言 簿, 就 是 彼 此 來 做 一 個 資 訊 的 分 享 或 者 是 佈 達 但 是 在 早 上 或 晚 上 我 們 有 上 班 的 部 份 倒 是 沒 有 做, 除 非 是 當 日 的 交 接, 譬 如 用 餐 時 間 的 交 接, 或 者 是 中 斷 作 業 時 間 的 交 接 的 時 候, 我 們 才 會 有 所 謂 口 頭 上 的 訊 息 傳 遞 面 對 客 戶 及 文 書 工 作 的 時 間 是 一 半 一 半, 如 果 說 以 客 戶 銷 售 的 部 份, 已 經 盡 量 讓 sales 去 面 對 不 可 諱 言 的 是 因 為 我 們 牽 涉 到 精 品 業, 某 些 客 戶 可 能 會 有 他 的 需 求 或 者 他 的 喜 好 要 求 我 必 須 親 自 接 待 這 樣 子 狀 況, 否 則 一 般 的 銷 售 來 說, 他 們 都 已 經 架 輕 就 熟 了 比 較 偏 重 的 還 是 在 管 理 階 層, 不 過 我 們 品 牌 是 比 較 獨 特, 今 天 客 人 到 我 們 這 來 不 是 完 全 做 銷 售, 所 以 為 什 麼 會 說 50% 50%, 這 50% 我 跟 客 人 的 互 動 當 中, 並 不 是 完 全 牽 涉 到 銷 售, 有 可 能 客 人 今 天 正 好 路 過, 或 者 他 單 純 只 是 來 跟 我 分 享 一 些 資 訊, 都 會 有, 所 以 有 工 作 時 間 上 的 一 個 占 比 我 覺 得 是 有 特 殊 的 案 子 發 生 時 我, 才 會 特 別 去 跟 員 工 做 溝 通, 如 果 一 般 例 行 來 說, 因 為 我 每 一 個 月 會 有 給 他 們 一 些 必 須 要 做 到 的 目 標, 或 者 是 必 須 要 改 善 的 地 方, 這 東 西 我 會 在 月 初 時 候 做 出 這 樣 的, 他 們 每 一 個 人 需 要 調 整 的 方 向 也 好, 或 者 是 他 們 的 差 異 性 也 好, 我 就 會 找 時 間 來 跟 他 們 每 一 個 人 做 溝 通, 那 是 比 較 例 行 的 剩 下 的 大 部 份 比 較 例 如 是 案 子 by 案 子 機 會 教 育 的 狀 況, 就 不 是 那 麼 常 態 了 - 115 -
2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 這 個 部 份 我 們 先 從 大 方 向 來 講 好 了, 就 是 以 產 業 面 同 業 的 產 業 面 來 說, 比 較 大 方 向 的, 公 司 會 給 予 我 們 適 當 的 資 訊 來 讓 我 們 做 解 讀 如 果 是 說 同 業 之 間, 比 較 細 部 的 資 訊, 當 然 我 也 必 須 要 跟 同 業 之 間 做 分 享, 不 過 這 不 是 那 麼 常 態 我 覺 得 我 比 較 常 碰 到 對 外 聯 繫 還 是 客 戶 層 及 百 貨 業 界, 因 為 我 們 必 須 跟 百 貨 業 界 做 合 作, 所 以 我 的 對 外 聯 繫 的 角 色 是 占 這 二 部 份 比 較 多, 接 觸 的 頻 率 是 天 天 資 訊 除 了 公 司 給 的 之 外, 我 們 牽 涉 到 所 謂 的 流 行 資 訊, 然 後 也 牽 涉 到 品 牌 的 經 營 價 值, 所 以 這 些 相 關 性 及 同 業 之 間 他 們 即 將 推 出 或 者 已 經 廣 受 市 場 所 喜 好, 或 者 已 經 佔 有 一 席 地 位, 這 些 資 訊 我 們 都 必 須 自 己 去 消 化, 自 己 去 收 集, 所 以 這 個 在 我 們 私 人 領 域 上 花 費 在 這 個 部 份 是 比 較 多 的, 但 是 它 不 能 說 包 含 在 工 作 時 效 之 內 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 我 覺 得 是 一 個 知 書 達 禮 這 四 個 字 很 重 要, 你 真 的 知 道 道 理 在 哪 裡? 然 後 你 才 能 做 一 個 良 性 的 溝 通, 我 覺 得 不 管 對 上 對 下 對 內 對 外 都 是 一 樣 我 覺 得 中 階 主 管 的 溝 通 能 力 很 重 要, 但 是 這 溝 通 能 力 是 建 構 在 就 是 說 有 一 定 的 能 力, 那 種 能 力 是 知 道 什 麼 時 間 什 麼 地 點 應 該 做 什 麼 事 簡 單 來 說, 我 覺 得 每 個 人 的 見 解 不 同, 每 個 人 表 現 熱 情 及 熱 忱 的 方 式 不 同, 相 對 的 每 個 人 的 認 知 也 不 同 比 較 印 象 深 刻 的 是, 曾 經 有 一 位 老 外 過 來, 但 是 我 們 店 上 正 有 一 個 sales 英 文 能 力 不 是 這 麼 強 當 然 國 際 間 最 好 的 語 言 就 是 微 笑, 但 是 這 個 老 外 覺 得 小 姐 一 直 對 我 笑, 你 是 在 笑 什 麼, 他 就 開 始 不 開 心 起 來, 但 是 小 姐 並 沒 有 辦 法 感 受 到 這 敏 感 的 改 變, 然 後 正 好 我 忘 記 是 怎 樣 的 一 個 小 事 情, 然 後 這 先 生 就 擴 大 了 音 量, 直 接 問 小 姐 : 你 到 底 在 笑 什 麼? 可 是 這 小 姐 聽 不 懂? 然 後 她 也 開 始 緊 張 起 來, 她 還 是 帶 著 微 笑, 這 就 是 容 易 產 生 誤 會 的 部 份 當 時 候 我 們 站 在 中 間 的 角 色, 第 一 是 小 姐 也 很 無 辜, 因 為 她 認 為 這 是 她 表 現 友 善 的 方 式, 可 是 對 客 人 來 說, 客 人 也 很 無 解, 他 也 覺 得 我 已 經 一 而 再 再 而 三 告 訴 你, 你 為 什 麼 還 是 不 能 理 解, 有 些 時 候 是 語 言, 有 些 時 候 是 民 情 風 俗, 有 些 時 候 是 認 知 我 當 然 就 先 站 出 去, 先 跟 他 抱 歉 : 不 好 意 思 這 小 姐 她 絕 對 是 無 意, 有 任 何 冒 犯 之 意, 但 是 我 們 想 用 微 笑 來 表 達 我 們 的 熱 忱, 然 後 那 個 外 國 人 其 實 他 也 蠻 明 理 的, 我 就 覺 得 這 種 就 是 一 種 溝 通, 在 什 麼 時 間 什 麼 地 點 要 做 什 麼 事 情 我 就 覺 得 說 微 笑 本 身 無 罪, 可 能 會 造 成 這 種 後 果 是 始 料 未 及 的 經 過 我 的 處 理 他 就 比 較 釋 懷, 他 也 能 夠 - 116 -
理 解 就 是 說 小 姐 的 表 情 其 實 是 很 天 真 的, 但 是 他 得 不 到 他 要 的 答 案, 我 覺 得 那 就 是 認 知 上 的 差 距 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 我 覺 得 很 有 趣 在 這 一 點 的 探 討, 應 該 是 說 我 們 品 牌 認 知 的 價 值, 相 對 我 簡 單 來 說, 客 制 化 所 需 要 的 成 本 一 定 比 較 高, 那 麼 消 費 者 所 必 須 付 出 的 費 用 相 對 比 較 高, 就 我 們 品 牌 來 說, 客 制 化 是 早 就 一 直 存 在 的 狀 況, 所 以 相 對 的 一 般 客 戶 的 認 知 就 會 : 我 們 是 比 較 高 單 價 商 品 的 品 牌, 無 庸 置 疑 事 實 上 也 是 這 樣 可 是 如 你 提 到 目 前 的 整 體 經 濟 狀 況 世 界 整 體 的 經 濟 狀 況, 公 司 的 要 求 也 是 希 望 把 年 輕 的 客 群 或 一 般 消 費 客 群 也 網 羅, 這 就 是 我 覺 得 對 我 們 來 說 辛 苦 的 一 個 點 你 要 符 合 金 字 塔 頂 端 的 消 費 層 他 們 的 需 求, 但 是 你 也 要 能 夠 貼 近 一 般 消 費 者 的 心, 這 對 我 們 來 說, 是 比 較 大 的 挑 戰 我 覺 得 目 前 來 說, 在 進 行 中, 我 覺 得 在 擴 張, 在 不 斷 擴 張 的 同 時, 也 分 享 到 你 原 先 的 資 源 從 公 司 的 角 度 他 的 客 層 是 增 加 的, 可 是 單 點 來 說, 他 勢 必 是 分 享 掉 一 些 資 源 到 別 家 去 對 我 來 說 我 目 前 還 在 努 力 當 中, 我 分 享 掉 的 部 份, 我 都 可 以 補 齊 了, 但 是 成 長 的 速 度 就 沒 有 像 早 期 這 麼 快, 這 也 是 我 為 什 麼 要 說, 我 並 不 是 做 出 一 個 很 有 成 績 的 狀 況, 目 前 來 說, 是 穩 定 中 成 長 我 們 品 牌 的 商 品 少 有 所 謂 衝 動 購 物 的 狀 況, 所 以 我 覺 得 卡 債 會 形 成 的 狀 況 比 較 偏 向 衝 動 購 物 下 的 必 須 背 負 的 結 果 在 我 們 品 牌, 它 的 確 發 生 的 比 例 偏 低, 但 是 我 必 須 要 說 的 是 怎 樣 達 到 這 一 區 塊, 怎 麼 去 網 羅? 簡 單 說, 大 家 現 在 都 重 質 不 重 量, 但 是 怎 麼 把 客 戶 導 向 他 了 解 這 個 質, 這 才 是 我 們 現 在 努 力 在 做 的, 我 一 直 努 力 的 方 向 也 許 就 像 你 說 的 : 今 天 他 沒 有 消 費 能 力, 但 是 你 不 能 界 定 他 未 來 沒 有 消 費 能 力 所 以 我 們 一 直 在 努 力 的 部 份 就 是 說, 去 教 育, 去 教 育 我 們 認 為 所 有 進 來 沒 有 購 買 的 客 人, 就 是 說 我 們 的 質 在 哪 裡? 我 們 的 優 點 在 哪 裡? 我 們 的 優 勢 在 哪 裡? 讓 他 作 選 擇, 我 覺 得 一 次 二 次 三 次, 縱 使 他 沒 有 購 買, 他 已 經 把 你 說 的 話 放 在 心 上, 那 麼 當 他 用 同 質 的 東 西 做 比 較 的 時 候, 他 勢 必 就 有 這 方 面 的 知 識 或 常 識, 那 麼 久 而 久 之, 這 種 良 莠 之 間 就 很 容 易 分 辨 出 來, 那 麼 收 獲 收 成 時 候 就 會 水 到 渠 成 所 以 目 前 至 少 在 我 的 團 隊 裡 面, 我 是 這 樣 要 求 他 們 越 是 年 輕 的 也 許 是 青 少 年 的 狀 況 的, 你 更 必 須 要 跟 他 聊, 在 聊 的 同 時, 第 一 你 是 接 受 他 的 消 費 觀, 那 麼 你 就 會 搜 尋 到 市 場 上, 這 個 年 輕 族 群 他 們 想 要 什 麼? 再 來 是 你 教 育 他, 把 你 自 己 所 有 的 分 享 給 他, 放 到 他 腦 袋 裡 面 去, 久 而 - 117 -
久 之 你 就 能 夠 收 穫 我 們 都 一 直 說 過, 我 們 品 牌 沒 有 VIP 卡, 因 為 每 個 人 走 進 來 都 是 我 們 的 VIP, 他 願 意 走 進 來, 我 說 過 我 們 變 成 是 資 訊 分 享 站, 不 是 只 有 我 們 把 我 們 想 要 給 別 人 知 道 讓 他 們 了 解, 而 是 我 們 也 想 了 解 他 們 想 要 什 麼? 我 覺 得 這 是 一 個 互 動 的 部 份, 至 於 成 不 成 功, 我 不 敢 說 一 定 能 100% 推 展 100% 回 收 不 過, 就 我 自 己 碰 到 的 幾 個 案 例 來 說, 我 都 覺 得 我 們 蠻 開 心 的 就 像 你 說 的, 剛 開 始 你 很 熱 忱 的 時 候, 那 些 年 輕 人 都 嚇 一 跳, 他 們 覺 得 說 你 為 什 麼 要 跟 我 說 這 麼 多, 現 在 年 輕 人 比 較 直, 他 們 覺 得 說 我 沒 有 要 買, 我 只 是 進 來 逛, 我 覺 得 這 樣 更 好, 他 已 經 把 他 今 天 進 來 的 目 標 跟 需 求 明 確 的 告 訴 你 了, 那 麼 彼 此 都 沒 有 壓 力, 我 也 沒 有 暨 望 你 今 天 要 買, 但 是 我 想 要 跟 你 分 享 一 些 東 西, 我 覺 得 這 樣 的 狀 況, 就 變 成 大 家 很 輕 鬆 去 交 談 交 流 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 我 覺 得 目 前 在 我 的 團 隊 來 說, 所 有 的 資 訊 它 都 不 會 瞬 間 爆 發 讓 他 們 接 受, 或 措 手 不 及 狀 況 之 下, 有 一 些 東 西, 其 實 站 在 我 的 角 度, 我 也 必 須 要 先 做 預 測, 不 管 風 險 或 未 來 走 向, 我 也 其 實 慢 慢 都 在 打 預 防 針 當 中 就 是 因 為 這 樣 子 的 狀 況, 通 常 下 達 指 令 的 時 候, 會 有 雜 音, 但 我 覺 得 這 雜 音 是 好 的, 可 能 我 沒 有 想 到 的 部 份, 他 們 可 以 補 充, 或 者 是 我 有 顧 慮 不 及 的 地 方, 我 都 覺 得 很 好 但 是 一 旦 我 們 整 個 團 隊 決 定 了, 要 朝 哪 個 方 向 做 之 後, 我 覺 得 在 這 方 面 大 概 沒 有 什 麼 太 大 困 難 當 然 做 了 之 後, 才 知 道 必 須 調 整 什 麼? 或 者 必 須 要 修 正 什 麼? 或 者 是 還 有 一 些 難 點 要 克 服 什 麼 之 類 的, 都 可 以 再 做 溝 通 我 覺 得 是 在 決 策 之 前, 大 家 可 以 共 同 討 論, 但 是 一 旦 決 策 之 後, 大 家 應 該 是 齊 心 協 力, 如 果 到 已 經 決 策, 還 要 彼 此 異 議 或 者 是 說 滯 礙 難 行 的 狀 況, 我 想 這 個 團 隊 就 會 有 問 題 發 生 我 覺 得 這 是 很 實 際 的 你 獲 得 什 麼? 你 獲 得 成 就 感 也 好, 你 獲 得 實 際 的 收 入 也 好, 只 要 你 獲 得 東 西, 你 就 會 很 心 甘 情 願 幫 顧 客 做 這 些 事, 不 管 有 沒 有 工 作 超 時, 不 管 有 沒 有 工 作 超 量, 我 覺 得 他 們 都 甘 之 如 飴 所 以 我 覺 得 這 是 一 個 值 不 值 得 畫 上 等 號, 都 是 在 他 們 自 己 心 中 所 以 目 前 看 起 來 的 話, 還 沒 有 那 種 打 卡 就 會 落 跑 的 員 工, 但 是 我 並 不 是 說 超 時 工 作 是 件 好 事, 而 是 我 會 覺 得 大 家 都 是 成 年 人, 他 們 面 對 這 個 工 作 的 時 候, 是 自 己 在 評 價 說 : 我 應 該 付 出 什 麼, 我 獲 得 什 麼, 這 是 不 是 劃 上 等 號, 是 不 是 甘 願 付 出 這 一 點 在 新 觀 念 上, 目 前 接 受 度 是 蠻 好 的, 就 像 我 說 的, 縱 使 他 接 受 度 不 好, - 118 -
一 定 有 他 的 見 解 跟 想 法, 我 並 不 覺 得 所 有 公 司 的 政 策 100% 對, 我 一 直 覺 得 我 是 很 能 夠 容 忍 雜 音 的 人 所 謂 的 容 忍 就 是 說, 我 必 須 先 了 解 他 們 的 雜 音 所 來 為 何? 然 後 他 是 不 是 有 辦 法 克 服, 或 者 他 有 不 同 的 看 法, 我 覺 得 這 是 比 較 重 要 的, 目 前 我 所 從 業 的 這 段 時 間 來 說, 沒 有 太 大 的 反 彈 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 我 覺 的 這 問 題 是 我 看 過 很 妙 的 問 題, 我 最 近 在 看 一 本 書, 其 實 縱 使 是 一 個 老 闆, 他 都 不 定 有 工 作 自 主 權, 因 為 他 必 須 面 對 他 的 客 人, 客 人 會 影 響 到 他 的 自 主 權 如 果 你 知 道 老 闆 喜 歡 喝 咖 啡, 你 就 不 要 問 他 要 不 要 喝 茶, 所 以 我 覺 得 這 是 一 個 溝 通 的 技 巧 工 作 自 主 權 它 一 定 有 它 的 標 準, 因 為 它 不 是 只 對 我 一 個 中 階 主 管, 所 以 它 的 標 準 一 定 是 必 須 建 立 的, 既 然 會 有 建 立 標 準 跟 模 式 或 者 是 要 求 的 話, 就 沒 有 所 謂 的 100% 工 作 自 主 權 我 認 知 的 工 作 自 主 權 是 說, 在 某 一 個 範 圍 的 狀 況 之 下, 不 會 時 時 刻 刻 緊 迫 盯 人, 我 的 認 知 是 這 樣 所 以 我 會 覺 得 說, 如 果 是 講 這 部 份 我 覺 得 很 o.k, 因 為 我 們 總 公 司 設 立 也 是 在 台 北 不 在 高 雄, 就 這 區 塊 來 說, 當 然 付 予 我 很 大 的 工 作 自 主 權 以 大 方 向 或 者 是 大 要 求 或 者 是 大 原 則 的 狀 況 不 講, 工 作 自 主 權 還 蠻 大 人 事 方 面 我 不 能 說 100 % 做 決 定, 但 是 所 有 你 剛 提 到 人 事 的 部 份, 都 必 須 有 我 來 整 合 做 出 一 個 報 告 上 呈, 人 事 的 部 份 的 上 呈 通 過 率 達 8 成 以 上 以 企 劃 來 說, 因 為 我 們 公 司 本 身 有 一 個 企 劃 的 團 隊, 而 且 我 們 是 完 全 必 須 遵 循 我 們 原 來 法 國 總 公 司 的 要 求, 所 以 在 企 劃 的 這 個 部 份, 我 必 須 要 說, 這 部 份 我 涉 獵 的 也 好, 必 須 主 動 去 提 及, 這 樣 的 案 例 是 比 較 少 的, 我 只 能 說 我 提 供 的 都 是 一 些 資 訊 如 果 在 整 個 行 銷 手 法 上 來 說, 總 公 司 還 是 希 望 能 夠 統 一, 對 我 們 來 說 我 們 不 涉 及 折 扣 問 題, 我 是 終 年 無 折 扣, 所 以 他 不 希 望 在 企 業 的 形 象 上 受 損 的 狀 態 下, 他 對 行 銷 的 手 法 也 相 當 相 當 要 求, 包 括 你 行 銷 刊 登 的 廣 告 的 質 感, 甚 至 於 你 行 銷 的 文 宣, 或 是 意 象 的 圖 表, 都 必 須 經 由 總 公 司 所 審 核 所 以 目 前 我 們 跟 地 方 配 合 的 狀 況 其 實 很 低 我 們 可 以 設 計 海 報 但 核 可 權 在 總 公 司, 就 是 我 們 設 計 完 成 之 後, 你 必 須 送 交 法 國 通 過 比 率 很 少, 我 們 根 本 沒 有 提 出, 因 為 它 是 一 個 大 方 向 因 為 包 括 我 們 在 電 視 媒 體 也 好, 網 路 媒 體 也 好, 我 們 基 本 上 都 沒 有 這 樣 子 的 企 劃, 我 們 會 比 較 傾 向 於 在 我 們 自 己 所 發 行 的 刊 物 上, 來 做 一 個 我 們 意 念 的 傳 遞, 或 者 是 做 我 們 形 象 上 的 建 立, 刊 物 也 是 全 球 統 一 - 119 -
給 總 公 司 的 資 訊, 我 比 較 傾 向 於 各 地 方 的 客 群 不 同, 那 麼 我 就 會 建 議 公 司, 簡 單 來 說 我 們 的 商 品 範 圍 太 廣, 可 能 高 雄 的 需 求 在 哪 一 個 部 份, 那 麼 我 就 會 要 求 公 司 支 持 我 這 方 面 的 文 宣 是 比 較 多, 或 者 文 宣 部 份 必 須 偏 注 在 哪 一 部 份? 這 是 我 提 供 的 資 訊, 至 於 說 執 行 上 的 企 劃 比 較 少 時 空 距 離 都 是 所 有 老 闆 比 較 不 安 心 沒 有 安 全 感 的 地 方, 不 過 事 實 上 我 覺 得 已 經 是 e 化 的 時 代 了, 所 以 很 多 東 西 他 真 要 監 視 你 控 管 你 都 是 有 辦 法 的, 我 覺 得 這 是 在 一 個 相 互 信 任 另 外 一 點, 他 原 先 要 求 你, 你 有 沒 有 做 到, 時 時 緊 迫 釘 人 也 好, 時 時 要 求 你 提 報 告, 我 想 如 果 他 這 個 月 要 我 達 成 的 三 大 目 標, 我 通 通 都 沒 有 達 成, 你 剛 說 的 都 會 隨 時 發 生 ; 如 果 他 已 經 提 出 他 的 要 求, 你 又 已 經 達 到 他 要 求 的 狀 況 之 下 的 話, 我 想 剩 下 的 細 節, 他 就 不 會 仔 細 去 要 求 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 這 貢 獻 是 我 降 低 公 司 可 能 發 生 的 一 個 風 險 剛 提 到 客 制 化, 我 實 際 上 有 碰 到 一 個 很 大 的 案 子, 金 額 我 不 方 便 說, 但 目 前 可 以 來 說, 台 灣 這 個 團 隊 還 沒 有 人 可 以 破 這 紀 錄, 單 筆 銷 售 的 紀 錄 相 對 這 東 西 的 風 險 既 然 它 的 金 額 是 比 較 大 比 較 特 殊 的 狀 況, 風 險 相 對 比 較 高, 我 在 這 案 子 整 個 處 理 完 成 到 整 個 銷 售 的 部 份, 所 有 的 節 奏, 或 者 是 所 有 的 處 理 程 序, 還 有 它 發 生 風 險 的 時 候, 我 怎 麼 去 處 理 這 風 險 然 後 轉 化 危 機 這 部 份, 我 想 這 是 公 司 還 蠻 肯 定 的 商 界 有 起 有 落, 可 能 這 客 人 當 時 來 訂 制 這 商 品 的 時 候, 他 的 財 力 是 沒 有 問 題 的, 可 是 因 為 這 是 訂 制, 必 須 要 有 製 成 時 間, 等 到 完 成 品 的 時 候, 可 能 他 的 財 務 結 構 上 發 生 問 題, 實 際 上 從 訂 到 完 工 到 到 貨 約 一 年 其 實 真 的 很 巧, 在 這 一 年 當 中, 還 沒 有 到 問 題 發 生 的 時 候, 我 就 已 經 把 公 司 的 風 險 降 到 最 低, 相 對 地 並 沒 有 增 加 客 人 的 負 擔 因 為 我 覺 得 你 事 先 有 沒 有 做 一 個 評 估, 你 跟 客 人 的 溝 通, 或 者 是 你 有 對 這 案 子 對 客 人 的 尊 重, 縱 使 這 案 子 我 們 講 類 似 預 售 屋, 我 們 在 建 造 多 少 時, 我 必 須 跟 你 收 取 多 少 的 款 項, 這 些 都 是 事 前 先 跟 客 人 做 溝 通, 他 也 可 以 理 解 的 狀 況 之 下, 所 以 是 按 部 就 班 在 做, 客 人 也 是 相 當 的 信 任 的 狀 況, 他 也 相 信 你 對 他 的 規 劃 是 有 利 的, 所 以 在 這 樣 彼 此 配 合 彼 此 信 任 的 狀 況 之 下 發 生 危 機 是 在 沒 交 件 之 前 大 概 三 個 月 吧, 就 是 他 訂 制 這 東 西 9 個 月 多 後, 他 的 財 務 就 發 生 問 題, 但 是 當 時 他 已 經 完 全 付 清, 付 清 的 狀 況 下, 他 變 成 是 也 已 經 提 早 擁 有 這 個 商 品 權 我 就 會 覺 得 說 這 是 彼 此 雙 贏 的 一 個 案 子 基 本 上 我 不 能 說 他 沒 有 提 出 商 品 轉 賣 的 意 見, 是 因 為 這 東 西 在 事 前 溝 通, 一 直 以 - 120 -
來 我 們 的 原 則, 能 夠 幫 不 能 幫 的 這 部 份, 我 們 都 說 的 很 清 楚, 所 以 後 來 客 人 也 能 理 解 這 個 客 人 他 清 楚 他 要 什 麼, 所 以 我 接 觸 這 客 人 半 年 之 後, 我 覺 得 他 很 聰 明 也 知 道 說, 他 知 道 他 要 什 麼, 而 且 他 要 求 是 最 好 的 他 買 這 是 想 要 傳 承, 他 不 是 只 有 要 保 值, 這 也 是 讓 我 覺 得 不 勝 唏 噓 的 一 點, 就 是 說 原 先 他 設 定 的 目 標 是 這 樣, 但 是 後 來 事 與 願 違 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 講 成 就 真 的 是 不 敢 當, 但 比 較 開 心 的 一 件 事 是 說, 甚 至 你 走 在 路 上 碰 到 客 人, 他 們 都 能 很 開 心 的 叫 你, 這 件 事 對 我 來 說, 是 很 開 心 的 再 加 上 說, 跟 整 個 工 作 團 隊 的 部 份, 我 們 常 常 認 為 今 天 能 夠 不 用 跟 老 闆 相 處 是 最 好 的 狀 況, 但 是 就 我 的 團 隊, 目 前 還 看 不 出 有 這 種 的 狀 況 發 生 如 果 目 前 我 覺 得 開 心 是 說, 我 隨 時 隨 地 碰 到 這 些 客 人 也 好, 一 些 同 事 也 好, 都 是 真 誠 相 待, 所 以 我 覺 得 很 開 心 的 一 件 事 業 務 的 達 成, 我 覺 得 這 是 多 方 向 多 面 向 的, 整 個 的 集 合 整 個 的 配 合, 它 才 能 夠 達 成 我 倒 不 覺 得 業 績 達 成, 帶 給 我 的 成 就 感 很 大, 我 會 覺 得 它 如 果 沒 有 達 成 是 勢 必 有 問 題 發 生 有 些 時 候 你 把 問 題 挖 出 來, 克 服 了 問 題, 這 好 循 環 又 繼 續 開 始, 所 以 我 倒 不 覺 得 業 績 達 成 這 件 事 帶 給 我 成 就 感 我 們 一 直 按 部 就 班, 以 我 個 人 來 說, 我 一 直 在 做 每 個 人 的 調 整 跟 修 正, 所 以 我 常 說, 如 果 這 團 隊 每 一 個 人 都 很 自 轉 很 成 功 的 話, 那 麼 這 公 轉 就 會 變 得 很 成 功 所 以 倒 沒 有 特 別 的 案 例, 不 過 我 之 前 提 過, 我 有 培 養 一 個 副 手, 她 從 一 個 無 知 的 女 孩, 她 原 先 生 活 也 很 優 渥, 然 後 她 也 覺 得 這 工 作 怎 麼 這 麼 苦, 這 麼 難 的 狀 況, 到 她 今 天 她 變 得 能 吃 苦 耐 勞, 肯 接 受 一 切 的 諫 言, 肯 接 受 一 切 的 調 整, 然 後 真 正 的 去 面 對 這 些 客 人, 她 慢 慢 也 培 養 出 跟 客 人 的 互 動 的 一 個 節 奏, 或 一 個 方 式, 然 後 越 作 越 有 成 就 感 之 後, 我 就 覺 得 好 像 看 到 自 己 的 姐 妹 在 成 長, 我 覺 得 這 是 一 個 蠻 有 趣 的 事 情 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 最 大 的 成 長 有, 耐 性 跟 修 養 我 不 是 說 我 自 己 修 養 很 好, 就 是 因 為 之 前 不 好, 所 以 才 會 更 加 覺 得 說, 在 這 方 面 的 成 長 比 較 大 因 為 在 這 裡 面 案 件 發 生, 不 管 是 客 群 的 案 子 發 生, 或 者 是 整 個 作 業, 它 是 超 乎 一 般 零 售 業 的 狀 況, 所 以 它 是 比 較 像 是 濃 縮 式 的 經 驗 對 我 來 說, 對 我 來 說 成 長 比 較 大 是, 你 要 面 對 所 有 磨 難 的 時 候, 你 需 要 有 加 倍 的 耐 性 跟 冷 靜 然 後 所 謂 的 修 養 是 我 覺 得, 你 要 開 始 懂 得 傾 聽, 而 且 是 有 效 的 傾 聽, - 121 -
然 後 還 能 轉 化 成 你 能 解 決 的 動 力, 所 以 我 覺 得, 我 在 這 部 份 成 長 很 大, 也 是 因 為 實 際 的 案 例 很 多, 所 以 你 如 果 面 對 了 解 決 了, 誓 必 會 是 你 自 己 的 收 獲 就 像 我 剛 講 我 們 的 團 隊, 他 們 可 能 會 認 為 說 因 為 我 年 長 他 們, 所 以 這 是 理 所 當 然, 我 就 會 開 玩 笑 說 我 也 年 輕 過, 當 時 我 也 怎 麼 怎 麼 樣 阿! 我 就 看 著 他 們, 我 就 會 想 說, 其 實 在 多 久 以 前, 我 可 能 就 是 像 他 們 這 樣 子 所 謂 的 耐 性, 可 能 今 天 客 人 開 罵 你, 他 的 情 緒 反 應 或 是 他 只 是 針 對 某 個 點, 你 真 的 沒 有 辦 法 幫 上 他 的 忙, 不 能 滿 足 他, 他 可 能 可 以 站 著 罵 你 30 40 分 鐘 早 期 來 說, 你 會 接 受 到 這 樣 的 訊 息, 因 為 工 作 嘛, 你 也 沒 辦 法 回 嘴, 我 覺 得 消 化 的 方 式 就 不 一 樣, 當 時 你 可 能 處 理 完 30.40 分 鐘, 也 好 3.4 小 時 也 好, 進 去 之 後, 你 可 能 覺 得 很 沮 喪, 怎 麼 沒 辦 法 解 決 這 客 人, 然 後 怎 麼 會 是 這 樣 子, 除 了 倒 楣, 你 沒 有 幫 上 他 忙, 我 覺 得 這 是 二 個 負 面 情 緒 通 通 都 累 積 可 是 我 覺 得 比 較 有 趣 的 是, 假 設 我 又 被 罵 30.40 分 鐘 之 後, 我 覺 得 我 的 情 緒 的 消 化 已 經 很 快 了, 就 是 今 天 還 是 一 樣 的 案 例, 我 可 以 馬 上 說 不 好 意 思, 我 今 天 需 要 工 作, 而 且 在 這 案 例 不 夠 好, 然 後 我 必 須 還 要 在 去 再 去 做 什 麼 樣 的 學 習 成 長 來 以 後 滿 足 這 案 例, 講 話 的 時 間 已 經 變 快 了, 這 就 是 我 覺 得 在 這 工 作 領 域 上 帶 給 我 的 成 長 我 面 對 客 訴, 我 是 比 較 忠 肯 的, 我 還 是 用 很 誠 摯 的 心 來 面 對 他, 但 是 我 是 誠 懇 的, 就 像 所 有 的 客 訴 如 果 是 經 由 我 的 話, 道 歉 不 在 話 下, 但 是 我 必 須 要 知 道 我 道 什 麼 歉, 我 會 跟 客 人 講 的 第 一 句 話 是 說 : 我 對 我 們 不 能 讓 你 滿 意 這 件 事 道 歉 而 不 是 你 先 告 訴 他 說 : 我 們 錯 了 因 為 你 還 不 知 道 你 錯 在 哪 裡? 所 以 這 就 是 一 個 你 已 經 累 積 很 多 經 驗, 這 就 是 一 種 學 習 那 麼 你 說 我 們 的 團 隊, 就 是 因 為 他 們 年 輕, 他 們 害 怕, 因 為 他 們 沒 有 實 際 上 面 的 經 驗 值, 還 沒 有 那 圓 滑 度, 或 是 說 他 的 見 解 也 好, 或 是 他 的 處 事 完 善 這 種 部 份 都 還 不 夠 兼 備, 所 以 他 當 然 會 心 慌 我 覺 得 人 只 要 不 夠 自 信, 他 就 比 較 容 易 不 能 穩 對 我 來 說 今 天 已 經 發 生, 事 情 發 生 就 是 解 決, 我 今 天 是 很 誠 懇 很 誠 摯 想 要 來 解 決 這 事 情, 我 先 傳 遞 這 訊 息 給 客 人, 也 許 他 不 能 接 受, 也 許 他 在 這 當 下 他 也 不 想 接 受, 那 都 無 所 謂, 我 已 經 把 這 訊 息 傳 遞 出 去 了, 也 許 我 還 是 不 夠 好, 也 許 我 還 是 不 能 滿 足 他, 但 是 我 要 傳 遞 這 資 訊 告 訴 他 說, 我 試 圖 努 力, 我 有 想 要 付 出, 就 是 這 樣 子 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 覺 的 這 個 職 位 是 相 當 重 要, 最 主 要 是 我 們 現 在 講 的 是 客 制 化, 既 然 是 客 制 化, 就 要 有 一 個 最 尾 端 面 對 客 戶 的 這 個 人, 來 做 一 個 完 全 而 且 適 度 的 一 個 掌 控 跟 表 達, - 122 -
我 想 這 就 是 中 階 主 管 必 須 存 在 的 價 值 因 為 你 不 可 能 叫 高 階 主 管 天 天 來 面 對 所 有 的 客 人, 來 傳 遞 所 有 的 資 訊 所 以 對 我 們 這 產 業 來 說, 如 果 這 職 位 即 將 取 消, 也 許 它 會 有 更 好 的 方 式, 但 是 它 只 能 被 替 代 不 能 被 取 代 它 影 響 的 層 面 一 定 會 很 大, 因 為 你 既 然 要 求 要 客 制 化, 你 又 把 這 溝 通 的 窗 口 或 者 是 橋 樑 中 斷 或 關 上, 那 麼 你 原 先 的 訴 求, 或 者 是 你 原 先 設 定 的 目 標 就 有 落 差 了 其 實 有 很 大 的 一 個 區 塊 也 在 這, 就 是 我 說 的 客 制 化 的 部 份, 它 需 要 的 是 完 全 了 解 當 地 的 消 費 資 訊, 這 就 是 我 們 的 存 在 價 值 你 說 他 是 不 是 可 以 藉 由 我 的 下 屬 或 同 事 來 做 一 個 表 達, 是 有 可 能 的, 可 是 他 還 是 需 要 統 合 的 因 為 高 階 主 管 他 需 要 迅 速 確 實 的 資 訊, 他 不 是 要 所 有 的 資 訊, 這 就 是 一 個 存 在 價 值 的 部 份 我 的 領 導 風 格 我 本 來 要 說 無 為 而 治, 可 是 我 剛 看 那 本 書 說 無 為 而 治 是 錯 的 我 覺 得 我 是 一 個 也 在 學 習 當 中 做 修 正 的 一 個 中 階 主 管 我 的 風 格 就 是 很 誠 懇, 然 後 都 很 誠 實, 不 管 對 上 司 下 屬, 我 不 會 想 要 偽 裝 或 討 好 兩 面, 或 是 想 要 做 不 同 角 色 的 扮 演 對 我 來 說, 我 覺 得 我 可 以 做 得 到 的, 我 就 告 訴 他 們 我 做 得 到, 我 可 以 幫 的 我, 就 告 訴 他 們 我 可 以 幫, 我 覺 得 我 是 一 個 這 樣 的 主 管, 以 身 做 則 的 主 管 第 一 次 發 生 狀 況 你 必 須 去 提 醒 屬 下, 而 且 很 清 楚 告 訴 他 你 這 區 塊 上 沒 有 做 到, 第 二 階 段 你 發 現 他 還 沒 有 做 到, 表 現 你 之 前 的 提 醒 是 沒 有 用 的, 你 必 須 要 用 激 勵, 譬 如 說 告 訴 他 說, 如 果 他 還 有 所 謂 的 自 我 要 求 或 負 責 任 的 心 態, 雖 然 你 沒 有 做 到, 別 人 幫 你, 或 者 別 人 努 力 了 超 前 了, 這 是 一 個 比 較, 就 是 相 對 激 勵 如 果 這 階 段 他 還 是 沒 有 辦 法 聽 懂, 那 麼 你 勢 必 要 給 他 設 定 目 標 跟 方 法 我 常 說 設 定 目 標 如 果 沒 有 方 法, 他 之 前 兩 個 階 段 都 做 不 到, 表 示 他 知 道 目 標 的, 但 他 沒 有 方 法, 你 只 是 在 第 三 階 段 把 目 標 清 清 楚 楚 告 訴 他, 然 後 告 訴 他 你 所 有 的 資 訊 所 傳 遞 的 是 什 麼 譬 如 說 新 人 在 某 些 季 節 商 品 銷 售 並 不 是 那 麼 強, 因 為 他 對 我 們 的 設 計 概 念 跟 特 色 性 上 他 不 是 那 麼 了 解, 站 在 這 狀 況 上, 他 可 能 在 這 區 塊 上 銷 售 沒 有 那 麼 理 想, 你 既 然 知 道 這 樣, 你 要 怎 麼 幫 助 他 協 助 他, 或 者 是 提 點 他 或 者 是 幫 助 他 盡 快 成 長 這 專 業 知 識, 所 以 我 覺 得 這 是 分 階 段 我 會 要 求, 對 下 屬, 我 不 是 完 全 只 把 數 據 丟 給 他 們 所 謂 要 求 是 我 必 須 讓 他 們 懂 的 就 是 方 法, 除 了 我 他 必 須 去 學 習 所 有 的 人, 不 是 只 有 我 一 個 人, 我 告 訴 他 的 是 經 驗 值, 我 常 跟 他 們 分 享 我 告 訴 他 們 的 只 是 經 驗 值, 但 是 如 果 你 可 以 聽 十 個 人 的 經 驗 值, 一 定 好 過 只 有 我 這 個 經 驗 值 我 是 獎 懲 分 明, 說 實 在 你 已 經 知 道 你 的 職 責 所 在 是 什 麼, 我 們 常 說 第 一 次 是 疏 忽, 第 二 次 是 真 的 不 夠 謹 慎, 但 是 第 三 次 就 沒 有 理 由 了 我 覺 得 這 部 份 我 比 較 在 乎, - 123 -
我 覺 得 你 可 以 給 自 己 100 個 理 由 跟 藉 口 讓 自 己 不 成 長, 但 是 我 相 信 對 其 他 人 奮 力 努 力 的 人 都 不 公 平, 所 以 我 是 獎 懲 分 明 的 人 - 124 -
S3 運 輸 及 倉 儲 業 業 務 部 經 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 我 蠻 早 進 入 社 會 的, 然 後 在 進 入 社 會 第 一 個 比 較 正 式 的 工 作, 應 該 屬 於 報 關 的 業 務, 那 最 主 要 台 灣 那 時 候 出 口 很 旺 盛, 所 以 在 報 關 業 務 時 候, 做 出 口 的 貨 比 較 多, 以 前 的 甲 家 報 關 行, 以 前 在 高 雄 它 算 是 個 很 大 的 報 關 行 那 之 後 在 報 關 業 務 做 了 大 概 快 兩 年 的 時 間, 有 機 會 回 到 屏 東 潮 州 一 個 電 機 日 商 公 司, 那 邊 算 是 業 務 部 裡 面, 但 其 實 是 算 處 理 報 關 的 業 務, 可 能 是 駐 場 的 人 員 那 邊 比 較 短 期, 一 年 而 已 但 是 一 年 之 內, 剛 好 乙 家 汽 車 在 屏 東 建 廠, 所 以 就 有 機 會 去 interview, 然 後 之 後 就 很 順 利 的 進 入 這 個 採 購 進 出 口 業 務 的 工 作 在 乙 家 裡 面 待 了 十 四 年, 涉 獵 許 多, 除 了 進 出 口 以 外, 還 有 包 括 公 司 一 些 事 務 性 的 事 情, 還 有 一 些 PJ 的 一 個 參 與 那 很 不 幸 公 司 到 最 後, 因 為 日 商 跟 台 商 兩 方 政 策 跟 理 念 不 合, 所 以 公 司 最 後 被 迫 結 束 那 在 結 束 之 前, 剛 好 運 氣 好, 就 是 講 到 一 個 日 商 的 國 際 運 通, 是 一 個 是 日 本 集 團, 在 台 灣 剛 好 成 立 分 公 司 四 年 五 年, 也 急 需 找 一 個 物 流 一 個 日 文 能 溝 通 的 一 個 人 物, 所 以 很 幸 運 就 進 入 這 家 公 司, 一 直 到 現 在, 下 個 月 底 滿 得 話 就 快 將 近 六 年 了 對, 大 致 是 以 上 的 資 歷 現 在 的 職 務 是 在 業 務 部 擔 任 經 理 的 工 作, 最 主 要 的 工 作 內 容 當 然 就 是 拜 訪 客 戶, 然 後 發 展 公 司 的 業 務 因 為 在 業 務 部 經 理 這 個 位 子 就 是 一 個 管 理 階 級, 基 本 上 我 的 行 程 會 早 上 進 辦 公 室 先 把 國 外 的 email 跟 公 司 總 經 理 及 老 闆 指 示 的 email 先 review 一 次, 看 完 之 後 我 整 理 一 些 書 面 的 工 作, 就 開 始 要 拜 訪 客 人 通 常 在 拜 訪 客 人 都 會 在 前 一 個 星 期 前 幾 天 就 已 經 排 定 得 行 程, 所 以 除 非 非 得 必 要, 不 會 一 大 早 九 點 就 出 門, 拜 訪 客 人 若 在 台 北 市 區 我 們 就 十 點 半 十 一 點, 外 縣 市 大 概 下 午 二 點 左 右, 所 以 早 上 大 部 份 的 時 間 是 整 理 工 作, 然 後 解 答 部 屬 的 問 題 或 者 是 處 理 老 闆 給 你 的 事 情 每 天 大 概 會 按 時 間 去 拜 訪 客 人, 拜 訪 客 人 當 然 除 了 自 己 擔 當 的 客 人 外, 還 有 部 屬 擔 當 的 客 人, 還 有 joining sales co, 或 者 是 國 外 來 訪 必 須 要 我 們 陪 同 去 拜 訪 的 客 戶, 都 是 這 樣 的 一 個 行 程 我 們 業 務 部 星 期 一 早 上 都 會 開 一 個 morning brief, 我 下 面 有 四 個 teams, 每 個 team leader 每 個 月 會 開 一 個 月 會 星 期 一 早 上 業 務 的 meeting 大 概 是 二 個 小 時 的 時 間,9~11 左 右 如 果 是 月 會 的 話, 安 排 在 每 個 月 固 定 哪 一 天 的 下 午, 也 是 2-3 小 時 我 們 基 本 上 部 門 跟 部 門 間 的 協 調, 如 果 說 比 較 簡 單 或 比 較 輕 鬆, 大 概 email 互 相 往 來 定 期 的 meeting 現 在 OP 沒 有 固 定, 但 是 如 果 有 重 大 事 情 發 生 或 是 必 須 當 面 解 決 的 話, - 125 -
不 管 是 會 計 管 理 部 門 OP 部 門 操 作 部 門 基 本 上 公 司 會 發 mail, 決 定 哪 時 間 然 後 一 起 開 會 部 門 跟 老 闆 之 間 的 會 議, 大 概 是 三 個 月 會 做 一 次, 上 面 主 管 會 定 一 時 間, 請 各 個 部 門 的 主 管 把 那 時 間 排 出 來, 調 整 成 大 家 可 以 出 席 的 時 間, 大 概 是 總 經 理 來 主 持 通 常 我 們 訂 定 公 司 方 向, 因 為 我 們 是 日 本 公 司, 三 月 是 一 個 新 年 度 開 始, 但 是 我 們 的 預 算 大 概 我 在 前 一 年 11 12 月 就 是 要 提 出 整 個 業 務 計 劃 給 社 長 我 們 召 開 部 門 會 議 不 是 定 目 標, 目 標 本 來 就 做 好 了, 今 年 要 作 多 少 業 績 要 達 到 多 少 數 量, 這 個 在 去 年 年 底 資 料 就 全 部 出 來 了, 出 來 之 後 總 經 理 要 回 報 日 本, 日 本 必 須 要 去 COMFORM 完 後 才 能 執 行 通 常 11 12 月 我 把 數 字 提 出 來, 大 概 1 2 月 剛 好 台 灣 的 農 曆 過 年, 我 們 總 經 理 會 把 這 邊 資 料 在 整 理 完 後, 送 給 日 本 社 長, 在 三 月 新 的 年 度 就 會 開 始 執 行 新 的 業 績 目 標 通 常 我 們 部 門 會 議 當 然 是, 部 門 跟 部 門 之 間 如 果 沒 有 辦 法 解 決 的, 在 那 時 間 解 決 ; 第 二 是 公 司 會 傳 達 公 司 新 的 規 定 或 者 是 新 的 一 個 要 求, 還 有 一 個 是 我 們 總 經 理 會 在 部 門 會 議 時 公 告 一 下 現 階 段 的 營 業 數 字 營 業 績 效, 那 會 讓 各 個 部 門 的 營 業 主 管 去 參 與 一 個 營 業 狀 況 但 是 這 相 對 他 給 數 字 的 同 時, 第 一 方 面 若 好 大 家 會 很 高 興, 如 果 不 好 當 然 變 成 一 種 壓 力, 所 以 這 是 最 主 要 部 門 會 議 開 的 內 容 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 對 外 接 觸 是 很 頻 繁, 通 常 我 們 拜 訪 客 人 有 幾 種 情 況, 一 種 是 定 期 拜 訪, 這 種 去 大 概 是 一 些 溝 通 或 是 MARKETING INFORMATION 給 客 人, 或 者 甚 至 說 詢 問 客 人, 今 後 公 司 有 無 一 些 重 大 改 變, 營 業 額 有 沒 有 往 上 升, 大 概 是 一 般 的 對 話 第 二 種 情 況 拜 訪 客 人 是 事 情 發 生 有 問 題, 必 如 說 像 我 們 這 種 行 業, 大 概 國 際 航 空 運 輸 業, 幾 個 事 情 Off load Damage 或 者 是 貨 MISSING 不 見 了, 如 果 有 這 些 重 大 事 故 發 生 時 候, 當 然 除 了 接 到 事 故 發 生 的 同 時 想 辦 法 把 它 解 決 完, 事 後 一 定 會 再 到 客 戶 面 前, 把 所 有 的 經 過, 還 有 我 們 今 後 的 對 策, 重 新 在 跟 客 人 做 一 次 簡 報, 這 就 是 另 一 種 拜 訪 另 外 一 個 我 們 拜 訪 就 是 日 本 我 們 總 公 司 他 們 有 業 務 單 位 要 到 台 灣 來, 那 可 能 有 一 些 日 本 相 關 規 定 的 東 西, 或 者 是 這 公 司 在 日 本 的 總 公 司, 可 能 之 間 有 談 了 什 麼 東 西, 我 們 這 個 日 本 的 業 務 代 表 也 必 須 到 台 灣 來 跟 這 客 戶 做 一 個 面 談 或 報 告 有 這 幾 種 情 況 三 種 情 況 裡 面 我 們 最 不 願 意 發 生 損 害, 遺 失 或 沒 送 到, 被 客 戶 要 求 去 做 報 告 那 如 果 一 般 拜 訪 我 們 都 會 事 先 約 公 司 準 備 資 料 就 看 你 發 生 哪 一 種 情 況 如 果 是 事 故 發 生 做 拜 訪, 當 然 要 把 所 有 資 料 都 備 齊, 通 常 我 們 不 太 需 要 跟 日 本 拿 資 料, 我 們 每 天 運 作 的 客 人 不 需 要 日 本 提 供, 可 能 平 常 email 都 有 吧, 資 訊 都 帶 到 了, 我 們 只 是 把 資 料 - 126 -
整 理 完 整 帶 給 客 戶 通 常 我 們 航 空 公 司 船 公 司, 它 事 先 會 告 訴 我 們 什 麼 時 候 要 調 整 費 用, 一 般 公 司 有 正 式 的 信 件 若 漲 太 多 跟 事 先 報 給 客 戶 的 價 錢 差 很 多 時 會 有 爭 論, 航 空 公 司 船 公 司 漲 的 時 候, 如 果 航 空 公 司 通 常 是 燃 油, 燃 油 這 塊 空 運 報 價 是 屬 於 時 報 時 銷, 基 本 上 客 戶 比 較 不 會 有 爭 執, 除 非 我 們 報 的 是 一 個 價 格 全 含, 因 為 燃 油 變 更 構 造 會 產 生 變 化, 這 就 變 成 業 務 要 跟 客 戶 說 明, 有 些 客 戶 不 允 許 你 調, 有 些 客 戶 可 以 接 受 這 是 一 個 市 場 波 動 船 運 的 話, 船 公 司 給 我 們 這 個 月 要 漲 美 金 50 元, 可 是 客 戶 不 願 意 漲, 客 戶 已 是 固 定 價 格, 在 我 們 所 謂 承 攬 業 務 的 角 色 裡 就 是 幫 忙 做 仲 介, 做 仲 介 你 這 當 中 可 能 是 要 看 客 戶 是 不 是 你 的 大 客 人, 可 能 要 有 一 些 力 量 去 跟 船 公 司 交 涉, 漲 50 那 你 不 要 漲 到 50 漲 20, 多 少 漲 一 點 但 不 要 漲 50, 這 是 我 們 存 在 的 利 基, 確 實 有 客 人 不 願 意 漲, 但 大 部 份 客 人 都 知 道 現 在 油 價 的 波 動 非 常 厲 害 所 以 除 非 是 我 們 做 年 度 標 案, 是 一 個 固 定 價 格, 可 是 我 們 標 單 裡 基 本 上 會 有 一 個 備 註, 當 燃 油 漲 到 一 個 數 字 時, 必 須 讓 我 們 做 調 整, 這 是 一 個 附 註 條 件 通 常 燃 油 沒 有 漲 到 我 們 所 約 定 的 時 間 點 時, 即 使 燃 油 波 動, 我 們 還 是 必 須 照 原 來 的 價 格 會 收 集 競 爭 者 資 料, 其 實 這 行 業 大 至 區 分 美 系 歐 系 日 系 及 台 灣, 這 四 個 體 系 裡 面, 我 們 比 較 常 碰 到 是 日 本 體 系, 我 們 是 同 質 相 競 爭, 客 戶 群 也 都 是 那 些 有 一 些 是 從 客 戶 口 中 得 到 這 市 場 資 訊, 有 些 是 我 們 同 業 會 交 流, 偶 爾 會 一 起 聚 餐, 當 然 聚 餐 大 部 份 都 不 是 講 真 心 話, 要 彼 此 試 探 對 方 軍 情, 可 是 還 是 可 以 從 我 們 提 出 一 個 報 價, 從 客 戶 的 反 應 我 們 去 知 道, 競 爭 對 手 他 報 價 的 範 圍 在 哪 裡, 市 場 收 集 的 資 訊 也 有 跟 船 公 司 航 空 公 司 要, 現 在 哪 一 家 價 格 在 那 裡, 他 們 也 必 須 把 價 格 拋 給 我 們 這 些 業 者, 所 以 有 些 資 訊 也 會 跑 出 來 定 價 格 時, 業 務 必 須 了 解 市 場 行 情, 第 二 盡 量 保 持 公 司 利 潤 因 為 有 一 些 客 戶 市 場 行 情 到 這 邊 了, 可 能 是 A 客 戶 適 合 的 等 級,A 客 戶 的 貨 量 及 他 出 貨 的 頻 率,B 客 戶 可 能 還 不 到 那 樣 的 水 平, 所 以 這 中 間 我 們 可 能 多 賺 一 點 點, 所 以 要 看 客 戶 出 貨 情 況, 像 我 們 在 報 價 同 時, 我 們 都 要 求 客 人 要 告 訴 我 你 大 概 一 個 月 一 個 星 期 多 少 貨 量, 出 貨 的 頻 率 是 怎 樣? 我 去 評 估 你 的 以 量 來 制 價, 量 越 多, 我 給 你 的 價 格 當 然 越 好 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 我 最 希 望 的 是, 我 的 職 員 是 獨 立 作 業 有 戰 鬥 力 因 為 我 們 是 業 務 單 位 以 可 以 - 127 -
開 發 業 務 能 力 的 人 最 重 要, 最 重 要 是 負 責 任, 有 責 任 感 因 為 這 個 責 任 感 我 覺 得 很 重 要 是, 除 了 上 司 交 代 給 你 的 東 西, 客 戶 交 代 東 西, 也 是 因 為 你 的 責 任 感, 你 能 不 能 達 成 這 是 最 重 要 的 拿 多 少 業 績? 日 商 體 系 它 會 看 你 的 過 程, 結 果 當 然 也 是 很 重 要, 但 過 程 當 中, 如 果 你 有 在 努 力 的 時 候, 其 實 上 面 的 人 看 得 到, 也 許 他 們 給 你 很 多 提 示, 他 會 給 你 一 些 方 針, 一 些 支 持, 我 覺 得 這 是 另 外 可 以 加 強 的 開 發 業 務 能 力 很 難 判 斷, 我 自 己 的 經 驗 談 認 為, 跟 客 戶 之 間 的 關 係 是 到 最 後 你 還 是 要 真 誠 真 心 去 面 對 他, 你 想 做 他 的 生 意, 他 也 看 得 出 來, 彼 此 的 工 作 立 場 上 面, 都 有 要 替 自 己 設 想 的 餘 地 那 你 很 積 極 進 取 去 拿 這 生 意, 你 講 的 東 西 如 果 不 夠 實 際, 不 夠 讓 對 方 覺 得 安 心, 你 要 做 他 生 意 很 難 業 務 沒 有 什 麼 訣 竅, 我 覺 得 就 是 要 不 斷 努 力 跟 克 服 你 所 碰 到 的 障 礙 頭 腦 好 的 人, 會 去 想 方 法 改 變 他 的 行 銷 技 巧, 頭 腦 不 好, 就 是 苦 幹 實 幹 勤 拜 訪 客 戶 是 當 然, 在 我 們 基 層 業 務 人 員 裡 面, 我 都 要 求 他 們 拜 訪 的 戶 數 要 夠 大, 你 才 能 從 客 戶 數 裡 面 去 挑 選 適 合 你 自 己 的 客 戶, 因 為 你 做 到 最 後 可 以 我 拜 訪 一 二 百 家 的 客 人, 可 是 不 是 每 一 家 都 跟 你 頻 率 相 同, 你 在 怎 麼 用 心 用 力 他 都 可 能 不 會 滿 意, 那 若 你 客 戶 數 夠 大, 你 可 能 挑 其 中 幾 家 跟 你 非 常 合, 然 後 也 跟 你 很 支 持, 那 你 從 那 在 去 延 伸 你 下 面 的 線 如 果 你 做 的 好, 那 些 客 人 有 他 們 配 合 的 客 戶, 他 也 會 幫 你 去 介 紹 然 後 延 伸 出 去, 我 的 模 式 是 這 樣, 也 不 是 每 個 人 都 非 常 喜 歡 你, 可 能 100 有 2 3 個 不 是 很 喜 歡 你 的, 但 客 戶 群 越 大 機 率 就 越 大 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 其 實 台 灣 的 競 爭 能 力 衰 退, 市 場 委 縮, 當 然 以 台 灣 的 進 出 口 量 是 減 少 很 多, 有 一 個 大 環 境 是 台 灣 現 在 的 製 造 廠 都 外 移, 所 以 無 法 在 這 產 出 那 麼 多 的 量 但 是 在 我 們 這 行 業 裡, 只 要 總 公 司 不 移, 台 灣 企 業 或 日 本 企 業 的 公 司, 在 台 灣 運 作 的 這 些 人 沒 有 遷 走 的 話, 其 實 還 是 接 單 在 這 邊 談 好 價 格, 可 是 我 們 國 外 的 分 公 司 從 A 點 到 B 點, 所 以 經 濟 衰 退 的 感 覺 是 從 我 們 台 灣 出 口 的 這 個 角 度, 衰 退 到 大 概 一 半 了 可 是 以 我 們 公 司 整 個 營 業 額 來 說, 並 沒 有 衰 退, 反 而 有 一 點 點 成 長 這 一 點 點 成 長 是 我 們 所 說 的 三 角 貿 易, 整 個 價 格 制 定 是 在 台 灣 因 為 這 樣 的 改 變, 公 司 組 織, 以 前 台 灣 進 口 導 向 出 口 導 向, 所 謂 的 OP 部 門 進 出 口 的 海 運 空 運 的 OP 是 比 較 多 的 但 他 的 出 口 量 減 少 變 成 三 角 貿 易 比 較 多, 在 我 們 - 128 -
公 司 的 組 織 形 態 來 說, 我 們 的 三 角 貿 易 就 控 管 在 我 們 的 業 務 部 門 業 務 部 的 客 服 人 員 就 增 加 了, 那 公 司 組 織 形 態 有 改 變 第 二 個 是 業 務 的 區 分 改 變, 我 們 現 在 OP 做 進 出 口, 客 服 做 三 角, 三 角 單 位 的 業 務 內 容 一 直 在 改 變, 可 能 以 前 CS 只 要 業 務 說 我 們 客 戶 要 舖 什 麼 時 候 的 船, 就 出 去, 但 現 在 可 能 要 接 倉 庫, 客 人 有 一 些 倉 庫 的 案 子 在 外 的 倉 庫, 我 這 些 倉 庫 必 須 有 人, 台 灣 是 當 窗 口, 如 果 台 灣 的 小 姐 或 是 我 們 的 業 務 部 接 這 樣 子 的 案 例, 整 個 業 務 內 容 越 來 越 豐 富, 不 像 以 前 是 單 純 的 運 輸 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 我 們 台 灣 人 賣 命 這 是 特 點, 因 為 台 灣 這 種 環 境 跟 商 業 模 式, 我 覺 得 台 灣 人 對 這 種 市 場 變 化, 像 這 種 市 場 變 化 台 灣 人 比 較 能 夠 接 受 去 做 調 整 我 部 門 的 同 事 大 概 都 是 這 樣, 這 樣 客 戶 會 抓 你 的 辮 子 走, 你 不 比 他 快, 這 客 人 就 不 會 使 用 你 執 行 上 會 有 困 難, 資 淺 的 業 務 及 員 工 對 整 個 業 務 的 學 習 跟 內 容 沒 有 那 麼 多, 所 以 變 成 在 給 他 業 務 的 同 時, 你 必 須 要 帶 他 要 訓 練 他 我 們 今 年 公 司 的 計 劃 在 訓 練 上, 派 到 外 面 去 學 東 西, 訓 練 課 程 的 比 例 就 增 加 了, 給 很 多 的 教 育 訓 練 有 改 善 是 因 為 本 身 職 員 的 知 識 增 加, 增 加 之 後 就 會 運 用 到 實 際 上 面, 它 又 這 些 知 識 它 在 去 做 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 很 大 很 大, 大 到 覺 得 自 己 很 多 責 任 要 扛 著 人 員 的 變 動, 流 程 上 面 當 然 還 是 要 經 過 上 面, 也 就 是 協 理 副 總 來 做 最 後 決 定, 但 是 我 發 現 其 實 我 們 在 這 個 位 階 也 算 是 個 中 階 主 管, 在 我 們 公 司 目 前 的 一 個 組 織 裡 面, 我 在 公 司 的 資 歷 也 蠻 算 高 階 了, 然 後 也 比 較 資 深 了 所 以 我 們 目 前 的 總 經 理 及 我 上 面 的 協 理 都 是 從 日 本 調 過 來 二 年 三 年 這 樣 子, 所 以 有 些 事 情 的 決 定, 確 定 他 們 是 會 聽 我 的 意 見 比 如 我 提 出 的 組 織 規 劃, 他 們 會 要 求 你 說 明 原 因, 你 組 織 規 劃 這 樣 的 想 法 是 什 麼, 講 完 之 後 經 過 兩 三 次 他 們 大 概 能 接 受 我 的 想 法, 為 什 麼 要 這 樣 做 的 一 個 用 意, 當 然 這 就 變 成 他 讓 我 發 揮 的 空 間, 因 為 他 信 任 我 的 規 劃, 所 以 他 就 是 跟 隨 我 所 要 的, 之 後 成 果 如 何, 我 自 己 擔 我 們 在 作 隔 年 的 預 算, 是 今 年 實 際 業 績 的 產 出 的 值, 再 加 上 我 們 必 須 提 升 幾 % 的 業 績 去 規 劃, 這 裡 面 規 劃 的 數 字 我 自 己 經 手 規 劃 三 年, 三 年 裡 面 大 概 二 年 都 有 達 成, 第 三 年 沒 達 成 是 因 為 我 們 在 這 計 劃 裡 面 有 一 個 物 流 的 部 份, 這 個 部 門 變 動 性 比 較 高, 因 - 129 -
為 倉 庫 物 流 這 部 份 是 比 較 需 要 長 時 間 的 經 營, 比 較 客 制 化 的 業 務 內 容, 有 些 客 戶 拿 到 後 已 經 半 年 後, 也 一 直 延 伸 那 個 量, 一 旦 沒 做 整 年 的 量 都 沒 了 給 企 劃 都 可 以 讓 總 經 理 允 許? 也 沒 有, 這 預 算 必 須 跟 上 面 三 位 高 階 老 闆 商 量 後, 最 後 決 定 一 個 最 終 的 數 字 改 的 幅 度 是 比 較 不 大, 大 的 部 份 當 然 是 他 們 要 求 我 們 可 以 往 上 提 升 的 數 字, 比 如 我 自 己 規 劃 只 有 3%, 社 長 要 求 是 6%, 可 能 這 數 字 他 必 須 回 報 給 總 公 司 這 業 績 目 標, 所 以 這 3% 到 6% 之 間 我 們 還 要 協 調 到 一 個 數 字 跟 客 戶 報 的 價 通 常 我 有 絕 大 的 決 定 權, 即 使 是 一 個 很 低 的 數 字, 我 有 決 定 權 但 通 常 重 大 案 的 話, 在 我 決 定 的 同 時 我 們 都 會 讓 上 級 知 道, 不 可 能 我 把 它 掩 蓋 起 來 只 有 我 一 人 黑 箱 作 業 上 級 會 很 尊 重 我 的 決 定, 只 是 我 們 有 必 要 讓 他 們 知 道 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 最 有 貢 獻 的 是 我 替 公 司 做 很 多 我 們 總 公 司 沒 有 接 觸 到 的 日 商 客 人, 在 台 灣 我 做 到 了, 這 些 日 商 客 戶 的 一 些 後 續, 回 饋 到 總 公 司, 這 些 日 商 公 司 當 然 帶 給 公 司 很 大 的 業 務 量 這 些 日 商 公 司 占 公 司 營 業 的 百 分 比? 可 能 只 有 十 分 之 一, 可 是 因 為 十 分 之 一 這 樣 的 業 務 量 是 蠻 大 的 金 額, 業 績 是 一 件 事 後 續 是 我 們 日 本 可 以 從 台 灣 拿 到 的 這 些 客 戶 裡 面, 在 日 本 跟 隨 之 後, 他 又 從 日 商 公 司 這 些 總 公 司, 在 日 本 去 延 伸 它 的 內 容 這 些 日 商 公 司 在 日 本 總 公 司 的 量 還 比 在 台 灣 的 多 比 如 像 Honda and Pioneer 這 些 公 司 在 台 灣 已 經 決 定 用 我 國 的 服 務 當 我 帶 日 本 的 業 務 到 台 灣 來 拜 訪 他 們, 可 以 從 他 們 口 中 知 道 日 本 的 對 話 窗 口 是 誰, 傳 去 給 我 們 日 本 總 公 司 的 業 務 窗 口 去, 然 後 他 們 去 延 伸 他 們 的 面, 這 對 我 們 公 司 而 言 這 是 我 對 公 司 產 出 最 大 的 價 值 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 當 然 是 拿 到 南 部 一 家 大 面 板 製 造 商 的 案 子, 而 且 這 案 子 已 經 運 作 很 久 才 拿 到 他 們 現 在 的 LED 這 樣 產 業 的 產 能 是 一 直 在 往 上 升 的, 其 公 司 業 務 發 展, 我 上 星 期 有 去 開 會, 已 邁 入 第 十 年 前 期 因 為 它 在 台 南, 我 們 高 雄 分 公 司 也 比 較 晚 成 立, 也 沒 有 能 力 去 運 作 這 麼 大 的 客 人 我 五 年 前 開 始 跟 它 接 觸 的 時 候, 做 一 般 的 拜 訪, 當 時 我 也 不 知 道 LED 在 做 什 麼? 這 廠 家 的 特 質 是 什 麼? 一 開 始 他 們 對 我 們 公 司 不 太 了 解, 可 能 一 二 個 知 道, 他 們 的 公 司 經 手 我 們 去 送 貨 出 去 或 進 口, 他 們 組 織 也 一 直 在 擴 張, 人 員 也 在 不 斷 的 變 動 我 們 知 道 通 常 這 麼 大 的 客 人 也 不 太 好 做, 開 始 的 模 式 是 沒 有 生 意 沒 關 係, 我 就 是 - 130 -
定 期 露 臉, 定 期 讓 他 知 道 有 這 個 公 司 這 個 人 也 都 一 直 在, 因 為 像 我 們 這 種 行 業, 有 一 些 業 務 常 變 動, 頻 率 蠻 高 的, 大 概 三 個 月 半 年 我 會 露 臉 一 次, 彼 此 詢 問 現 在 的 狀 況 通 常 這 麼 大 公 司 要 讓 你 拜 訪 他, 對 我 們 而 言 已 經 非 常 高 興 了, 生 意 能 否 做 到 我 保 持 著 隨 緣 經 過 大 概 三 年 左 右 的 露 臉, 分 享 一 些 資 訊, 甚 至 有 可 以 報 價 的 點, 但 價 格 不 是 我 們 公 司 的 優 勢, 即 使 知 道 之 後 想 報 價, 沒 有 那 優 勢, 跟 人 家 差 太 多, 畢 竟 我 們 的 重 心 是 在 東 南 亞 日 本 線 跟 中 國 大 陸 這 邊, 歐 美 對 我 們 公 司 來 說 體 制 是 比 較 弱 的 到 第 三 年 後 半 期 的 時 候, 剛 好 有 一 契 機, 剛 好 我 們 日 本 一 個 比 較 大 的 客 戶, 他 剛 好 也 有 歐 美 線 的 需 求, 一 開 始 他 們 不 是 我 們 的 服 務 對 象, 是 另 外 一 家, 可 是 因 為 三 年 下 來 我 們 都 定 期 拜 訪, 提 供 一 些 訊 息 給 他 們, 在 談 話 當 中 他 們 可 能 說 想 要 什 麼, 我 們 回 去 就 會 幫 他 準 備, 然 後 提 出 資 料 給 他, 可 能 當 下 他 們 沒 有 覺 得 這 些 資 料 對 他 們 有 用, 可 是 他 們 內 部 會 有 一 些 業 務 規 劃, 可 能 要 用 到 日 本 一 些 稅 則 或 通 關 的 時 候, 他 有 想 到 我 們 有 提 供 一 些 資 訊 給 他 們 去 做 參 考, 對 我 們 信 任 度 就 一 點 一 滴 累 積, 我 們 其 實 是 一 個 可 以 諮 商 的 對 象 生 意 到 最 後 我 們 成 為 可 以 競 爭 的 協 力 廠 體 系, 他 剛 好 一 個 事 件 就 請 我 們 公 司 跟 另 外 一 個 競 爭 對 手, 然 後 一 起 去 看 倉 庫, 看 完 我 們 總 公 司 的 倉 庫 跟 另 外 一 個 競 爭 對 手 的 倉 庫 後, 做 一 個 評 比 之 後, 人 員 及 包 括 硬 體 設 施 方 面 我 們 都 比 較 符 合 他 們 的 需 求, 所 以 最 後 決 定 後 我 們 才 有 業 務 的 產 生, 那 是 第 一 個 業 務 機 會 之 後 就 一 直 延 伸 其 他 業 務 機 會 出 來, 所 以 到 目 前 為 止 這 家 的 出 口 海 空 運, 台 灣 出 去 跟 寧 波 出 去 的, 然 後 我 們 都 進 入 準 供 應 商 角 色, 還 有 倉 庫 部 份 我 們 也 已 經 進 入 了, 這 是 我 比 較 成 就 因 為 運 作 很 多, 後 面 也 終 於 開 花 結 果 對 我 們 公 司 而 言 它 也 是 一 個 全 球 客 戶, 現 在 在 南 海 有 廠, 寧 波 及 台 灣 也 有 廠, 行 銷 到 世 界 歐 美 日 東 南 亞 國 家 全 世 界 國 家, 它 都 有 客 戶 群 必 須 要 出 貨 出 去 我 們 在 歐 美 都 有 自 己 的 分 公 司, 但 是 我 所 說 的 弱 點 是 我 們 量 沒 那 麼 大, 在 歐 洲 市 場 可 能 是 歐 洲 的 公 司 掌 握, 它 做 的 會 比 較 好, 硬 體 設 施 的 規 劃 及 投 入 會 比 我 們 多 這 家 公 司 以 知 名 度 來 說 當 然 是 前 面 五 六 名, 但 以 業 務 量 來 說 還 沒 有 達 到 說 排 入 前 二 十 名, 但 像 他 們 這 種 客 戶 是 潛 在 客 戶, 也 是 今 年 他 們 的 業 務 量 只 占 公 司 1%, 可 是 可 能 明 年 後 年 他 的 發 展 空 間 進 步 很 大, 那 這 是 業 務, 我 不 能 一 直 保 持 現 有 的 客 人 必 須 去 發 掘 一 些 潛 在 的 客 源 - 131 -
9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 從 以 前 的 內 勤 到 現 在 的 外 勤 角 色, 自 己 以 前 不 喜 歡 在 外 面 活 動, 因 為 這 樣 的 工 作 不 到 外 面 活 動 也 不 行, 以 前 的 個 性 比 較 安 內, 現 在 必 須 到 處 跑, 以 前 處 女 座 的 個 性 可 能 很 計 較, 就 是 一 定 要 很 安 定 很 舒 適, 工 作 起 來 生 活 起 來 要 很 舒 服, 現 在 變 成 業 務 的 角 色 你 常 常 要 往 外 跑, 必 須 把 自 己 不 是 太 好 的 習 慣 如 非 常 乾 淨 地 方 才 住 的 下 去 這 種 東 西 必 須 克 服 掉 出 差 當 中 你 一 直 在 奔 波, 必 須 找 時 間 休 息, 沒 辦 法, 像 以 前 很 神 經 質, 一 定 要 在 床 上 才 睡 得 著, 東 西 要 習 慣, 必 須 因 為 這 樣 做 改 變, 對 外 適 應 能 力 增 加 提 昇 自 己 方 面 是 語 言 能 力 的 提 昇, 以 前 我 的 工 作 大 部 份 都 跟 日 本 人 在 對 話, 現 在 出 去 可 能 第 一 個 要 跟 客 人 開 會, 第 二 個 要 跟 我 們 總 公 司 開 會, 這 些 其 實 都 要 日 文 甚 至 我 到 泰 國 開 會 要 英 文, 當 然 對 語 文 提 昇 能 力 就 更 大 及 進 步 管 理 能 力 的 提 昇, 管 理 者 不 是 天 生 的, 它 必 須 從 中 去 學 習 以 前 我 在 前 一 家 雖 然 最 後 掛 管 理 職, 但 管 理 這 塊 沒 有 做 到 這 來 一 開 始 就 是 管 理 職, 你 自 己 從 二 三 個 部 屬 到 現 在 十 幾 個, 你 的 組 織 越 龐 大, 你 管 理 的 範 圍 越 多, 越 大 時 每 個 部 屬 的 習 性 都 不 一 樣, 你 必 須 揣 摩 他 的 個 性, 以 你 的 方 法 對 他 產 生 最 大 的 績 效, 管 理 能 力 的 提 昇 跟 改 變 也 是 在 我 這 工 作 學 到 最 多 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 對 公 司 存 在 的 價 值, 當 我 存 在 時 公 司 可 以 很 安 心 對 老 闆 而 言, 我 是 老 闆 可 以 信 任 的 部 署, 我 是 個 負 責 任 他 們 很 容 易 看 得 到, 就 是 交 待 給 你 的 你 可 以 很 安 心, 當 公 司 任 務 交 給 你 時, 今 天 問 你 明 天 問 你, 他 會 知 道 在 什 麼 時 間 你 會 把 結 果 給 他 中 階 主 管 存 在 價 值 當 然 是 你 把 下 面 員 工 工 作 都 管 理 的 很 好, 對 老 闆 而 言 他 不 用 花 心 思 去 管 下 面 人 的 工 作 或 麻 煩, 中 階 管 理 階 級 就 已 經 處 理 好 了, 你 只 要 對 老 闆 報 告, 這 些 事 老 闆 根 本 不 用 去 擔 心 因 為 我 是 業 務, 另 外 一 個 價 值 是 我 幫 他 找 更 多 的 客 戶, 這 客 戶 不 是 從 我 身 上 找, 是 由 我 的 團 體 成 員 去 找, 我 把 績 效 及 業 務 量 的 擴 展, 那 就 是 我 們 存 在 價 值 我 從 二 年 前 一 直 被 我 們 總 公 司 的 老 闆 甚 至 我 們 台 灣 的 老 闆 問, 當 有 一 天 公 司 要 把 我 派 到 日 本 或 我 不 在 如 去 日 本 受 訓 一 二 年 我 身 體 狀 況 不 好 公 司 營 業 狀 況 不 好 另 外 一 個 是 撇 開 前 面 的 狀 況 就 是 我 被 派 去 受 訓 或 我 身 體 不 好, 甚 至 我 結 婚 離 開 公 司 不 在 公 司 做 事, 這 種 狀 況 發 生 時 - 132 -
我 會 替 老 闆 想 到 他 還 沒 想 到 的 事 情, 然 後 幫 他 事 先 規 劃 他 還 沒 做 的 事 我 們 現 在 的 老 闆 不 是 太 細 膩 的 老 闆, 他 想 得 比 較 大 方 向, 實 際 作 業 部 份 他 沒 想 那 麼 多, 我 替 他 想 到 時 他 會 知 道 我 存 在 的 價 值 扁 平 化 這 部 份, 你 中 間 存 在 價 值 沒 有 才 會 被 公 司 在 扁 平 化 的 時 候 拿 掉, 這 就 是 回 歸 基 本 面 你 能 否 替 公 司 產 生 價 值 若 你 能 產 出 價 格 公 司, 又 非 你 不 可, 即 使 公 司 在 怎 麼 扁 平 化, 也 會 把 你 擺 到 一 個 適 當 位 子, 不 會 犧 牲 掉 你 - 133 -
S4 人 身 保 險 業 高 雄 區 經 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 我 原 來 在 大 學 念 的 是 化 學 工 程, 研 究 所 念 的 也 是 化 學 工 程 我 之 後 也 是 在 石 化 業 服 務 了 十 年 左 右 最 早 是 在 工 研 院 三 年, 甲 家 石 化 待 了 十 年, 後 來 我 就 轉 到 這 家 人 壽 業 來, 到 目 前 為 止 十 二 年 了 剛 開 始 進 這 公 司 也 是 從 基 層 業 務 代 表 開 始, 到 主 任 到 襄 理, 到 現 在 區 經 理 以 一 個 區 經 理 來 說, 我 們 主 要 的 工 作, 當 然 一 方 面 在 拜 訪 客 戶 部 份, 一 方 面 輔 導 我 底 下 業 務 員 及 人 員 部 份, 可 能 會 有 行 政 處 理 在 輔 導 人 員 部 份, 剛 新 進 來 的 需 要 花 的 時 間 就 比 較 多 以 正 常 來 說, 我 們 大 概 早 上 時 間 是 業 務 員 的 輔 導, 還 有 一 些 行 政 文 書 的 處 理, 下 午 時 間 是 拜 訪 客 戶 的 作 業 時 間 我 們 的 客 戶 是 每 個 人 獨 立 經 營 的, 當 然 有 些 客 戶 是 業 務, 他 自 己 可 能 沒 辦 法 掌 握 的, 我 們 會 陪 同 作 業, 或 屬 於 層 級 單 位 時, 我 們 會 一 起 作 業 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 有 這 部 份, 很 頻 繁 我 們 的 資 訊 收 集, 其 實 到 客 戶 那 邊 拜 訪 的 時 候, 直 接 就 會 遇 到 同 業 的 比 較, 那 這 部 份 我 們 都 會 互 相 詢 問 同 事, 看 有 沒 人 了 解 這 個, 或 者 上 網 去 了 解 這 部 份, 大 概 同 業 的 是 哪 一 些 那 另 外 我 們 收 集 的 資 訊, 還 有 就 是 屬 於 在 這 些 產 業 的 統 計 資 訊, 譬 如 說 以 保 險 業 來 說, 還 有 很 多 如 死 亡 率 平 均 壽 命, 發 生 疾 病 的 狀 況, 那 這 些 都 是 屬 於 我 們 會 去 收 集 的 資 訊 那 甚 至 經 營 客 戶 的 時 候, 客 戶 的 喜 好 的 事 情, 是 我 們 收 集 資 訊 必 要 的 從 他 們 對 話 中, 我 們 去 知 道 他 喜 歡 什 麼, 另 一 方 面 他 的 喜 好 可 能 是 我 們 不 熟 悉 的, 我 們 要 另 外 去 收 集, 才 可 以 跟 客 戶 談 到 那 部 份 譬 如 養 魚 養 鴿 子, 我 必 須 要 收 集 這 方 面 外 在 環 境 變 化 的 資 訊 是 否 需 要 收 集? 現 在 保 險 除 了 比 較 傳 統 的 屬 於 保 障 這 個 部 份 之 外, 有 一 部 份 是 屬 於 理 財 的 部 份, 理 財 的 部 份, 它 有 投 資 的 部 份, 會 跟 基 金 連 結, 所 以 這 方 面 的 資 訊 需 要 收 集 的 非 常 多 譬 如 說 一 些 景 氣 的 變 化, 或 是 產 業 的 變 化, 那 給 客 戶 的 建 議 是 說, 以 目 前 基 金 的 配 置, 可 能 往 哪 個 方 面 去 配 置 比 較 好, 或 避 免 像 這 陣 子 美 元 的 部 份, 客 戶 也 會 問, 美 元 跌 了 怎 麼 辦, 是 不 是 要 把 美 元 的 部 份 轉 掉, 那 這 個 都 是 我 們 每 天 在 注 意 的 這 行 業 需 要 有 對 外 收 集 資 訊 力 強 及 反 應 力 快 - 134 -
3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 以 我 們 區 經 理 的 能 力 來 說, 最 重 要 就 是 達 成 公 司 交 付 的 一 個 目 標 可 以 這 麼 說, 我 們 的 角 色 是 業 務 單 位, 業 績 是 最 重 要 的, 第 一 個 業 績 最 重 要 第 二 對 我 們 來 說, 要 有 能 發 展 組 織 的 能 力, 就 是 說 招 募 新 人 進 來 因 為 我 們 這 行 業 比 較 特 殊, 需 要 組 織 不 斷 的 成 長, 那 這 方 面 要 靠 我 們, 因 為 我 們 是 直 接 輔 導 的 人, 新 人 進 來 我 們 需 要 輔 導, 所 以 需 要 這 輔 導 能 力 達 成 業 績 目 標 的 能 力 有 哪 些? 譬 如 說 我 們 這 個 年 度 裡 面, 單 位 要 成 長, 要 增 加 招 募 假 設 說 需 要 增 加 五 個 新 人 好 了, 那 五 個 新 人, 我 們 可 能 用 不 同 的 方 式, 透 過 不 同 的 活 動, 來 達 到 說 邀 請 朋 友 過 來 認 識 環 境, 讓 他 可 以 認 同 這 個 行 業, 到 加 入 這 個 行 業 裡 面 我 們 這 個 不 是 一 個 硬 性 的, 譬 如 說 公 司 的 組 織 有 點 像 每 個 人 自 己 都 是 一 個 老 闆, 那 最 直 接 反 應 就 是 個 人 的 收 入, 像 我 們 增 加 新 人, 要 靠 什 麼 樣 的 管 道, 活 動 是 一 個, 從 網 路 那 邊 找 到 適 當 的 人 才 是 一 個 方 式, 靠 不 斷 不 斷 去 傳 達 說 我 們 要 趕 快 增 加 新 人, 一 種 理 念 的 傳 遞 需 要 有 激 勵 的 能 力 及 輔 導 他 們 達 成 目 標 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 保 險 業 以 我 們 來 講 有 一 點 點 不 一 樣, 當 然 從 民 國 90 年 開 始, 就 開 放 投 資 型 保 單 部 份, 那 產 業 就 有 點 變 化 以 前 都 是 屬 於 傳 統 型, 都 是 確 定 給 付 如 果 發 生 怎 樣, 比 如 以 前 的 儲 蓄 險 是 很 確 定, 所 以 業 務 員 他 本 身 的 責 任 是 傳 達 一 種 理 念 而 已 可 是 從 投 資 型 保 單 以 後, 業 者 員 的 角 色 有 些 改 變, 我 們 的 角 色 就 變 成 更 是 客 戶 在 理 財 的 重 要 資 訊 對 象, 這 部 份 我 們 在 很 多 角 色, 在 學 習 的 部 份 隨 這 時 代 潮 流 的 部 份 跟 的 很 緊 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 譬 如 說 現 在 在 理 財 這 部 份, 會 有 一 些 因 為 沒 有 辦 法 跟 上 這 塊 會 脫 落, 理 才 要 真 的 做 到 很 好 不 是 容 易 這 部 份 有 些 人 就 會 比 較 慢, 素 質 也 比 較 沒 有 概 念, 或 反 應 比 較 慢 點, 這 是 我 們 要 去 加 強 的 部 份 那 另 一 方 面, 以 我 們 組 織 成 長 的 部 分, 也 會 有 人 他 是 屬 於 停 頓 的, 一 直 維 持 在 他 個 人 沒 有 辦 法 去 增 加 吸 引 新 的 人 員 進 來, 這 也 是 我 們 在 輔 導 上 面 所 碰 到 的 困 難 公 司 那 邊 也 會 接 觸 到 最 新 的 資 訊, 所 以 每 個 人 都 知 道 這 部 份, 但 是 真 正 在 諮 詢 的 - 135 -
時 候, 有 些 人 是 比 較 緩 慢 的 會 緩 慢 的 原 因 是 不 夠 認 真 也 對, 變 化 很 大 也 是, 有 些 是 屬 於 家 庭 主 婦, 有 顧 小 孩, 很 多 事 情 要 處 理, 這 塊 其 實 很 頭 大, 我 們 的 行 業 跟 一 般 消 費 者 其 實 沒 什 麼 太 大 改 變, 在 這 行 業 他 現 在 突 然 要 變 成 一 個 理 財 顧 問 諮 詢 師, 讓 人 家 做 理 財 規 劃 的 角 色 的 話, 不 是 很 容 易 對 公 司 的 教 育 訓 練 會 願 意 去 學 習, 但 學 習 比 較 慢, 他 是 一 定 要 做 這 個 學 習, 但 是 學 習 的 成 果 不 是 很 好 當 然 這 行 業 你 不 知 道 沒 關 係, 你 可 以 帶 回 來 跟 其 他 同 事 討 論, 對 其 他 業 務 員 討 論, 在 這 方 面 不 清 楚, 回 來 大 家 討 論 後 給 他 一 個 方 向, 這 方 面 反 應 上 只 要 比 客 戶 多 懂 一 些 就 可 以 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 好 大 好 大, 無 限 大 因 為 公 司 沒 有 規 定 說 你 只 能 去 哪 邊 尋 找 客 戶, 不 用 打 卡, 不 用 每 天 進 公 司 管 理 人 的 方 面, 當 然 我 們 沒 有 權 力 大 到 不 要 這 個 人, 因 為 基 本 上 他 跟 公 司 簽 約 以 後, 他 就 有 他 的 只 要 符 合 公 司 的 最 低 要 求, 考 核 的 要 求 他 是 可 能 繼 續 存 在 權 力 最 大 可 以 到 開 發 一 個 新 案 子 是 一 個, 我 們 在 招 募 新 人 的 時 候, 我 們 要 不 要 用 這 個 人 當 然 是 我 的 決 定 區 經 理 自 己 找 自 己 的 人 進 來 不 需 要 透 過 人 資 部 招 募 給 我 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 當 然 我 們 是 一 個 人, 從 無 到 有, 就 是 一 個 價 值 從 一 個 人 到 現 在 下 面 有 十 幾 個 人, 這 些 就 是 對 公 司 的 貢 獻, 不 管 是 在 業 績 部 份 或 組 織 成 長 部 份 譬 如 說 以 我 目 前 的 客 戶 數 大 約 一 千 個 人 來 講, 如 果 說 平 均 一 個 的 保 費 是 3 萬 元, 那 一 千 個 人 一 年 保 費 就 三 千 萬, 那 這 是 屬 於 一 直 在 繳 費 的, 那 當 然 還 有 每 年 新 開 發 的, 三 千 萬 大 概 是 屬 於 一 個 小 企 業 了 那 如 果 在 加 上 我 整 個 體 系 的 話, 那 會 是 上 億 把 自 己 的 體 系 變 的 很 壯 大 穩 定, 當 然 帶 給 公 司 就 有 很 大 的 貢 獻 在 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 像 我 們 每 年 都 會 有 業 績 競 賽, 像 我 們 公 司 每 年 有 高 峰 業 績 競 賽, 連 續 十 年 達 成 高 峰 也 算 是 一 種 成 就 高 峰 競 賽 算 是 一 個 資 格 賽, 業 績 達 到 某 種 要 求, 四 個 月 五 個 月 半 年 內 達 到 一 定 要 求, 那 就 可 以 有 這 紀 錄 像 現 在 是 六 個 月 達 成 280 萬 業 績, 連 續 十 年 都 達 成 - 136 -
如 何 達 成? 業 績 達 成 當 然 是 從 客 戶 那 邊, 這 部 份 在 我 覺 得 業 務 這 行 業, 在 壽 險 這 部 份, 大 概 勤 於 拜 訪 是 很 重 要, 然 後 從 勤 於 拜 訪 找 到 適 當 的 對 象, 好 像 除 了 勤 之 外 沒 有 其 他 方 法 有 無 規 定 其 下 業 務 員 每 天 拜 訪 次 數? 是 沒 有 辦 法 規 定, 不 過 會 去 討 論 這 部 份, 就 是 看 拜 訪 的 狀 況, 在 每 天 的 檢 討 裡 面, 就 是 輔 導 阿 跟 不 能 達 成 的 區 經 理 比 較? 這 裡 面 學 習 跟 勤 勞, 一 個 是 說 不 斷 學 習, 第 二 個 就 是 勤 奮, 這 行 業 蠻 特 殊 的, 也 沒 有 什 麼 三 頭 六 臂 如 此 競 爭, 每 人 都 已 有 保 險, 台 灣 人 口 固 定 如 何 增 加 業 績? 這 是 一 定 會 遇 到 的 問 題, 這 就 是 在 訓 練 裡 面 重 要 的 一 環 是 很 多 人 都 保 過 了, 但 是 有 的 人 保 的 是 不 足 的, 或 者 是 不 對 的, 跟 他 原 來 的 預 期 不 同, 這 部 份 必 須 透 過 我 們 不 斷 跟 客 戶 溝 通 很 多 人 都 講 : 保 過 了 但 事 實 上 拿 保 單 來 看, 事 實 上 那 保 單 是 蠻 脆 弱 的, 真 的 發 生 事 情 的 話, 那 這 部 份 不 完 整 第 二 是 民 國 90 年 後 改 投 資 保 險, 以 前 人 除 了 保 障 家 庭 之 外, 另 外 一 部 份, 像 現 在 少 子 化 的 狀 況, 保 障 自 己 未 來 退 休 的 生 活, 很 多 人 都 知 道 退 休 需 要 錢, 一 定 要 有 錢, 但 是 事 實 上 都 沒 有 準 備 有 時 候 會 看 到 一 些 老 年 蠻 悲 慘, 他 的 錢 大 概 只 能 領 過 國 民 年 金 這 部 份, 其 他 也 許 必 須 透 過 自 己 工 作 或 靠 家 裡 的 救 濟, 這 是 蠻 慘 酷 的 事 實 跟 客 戶 溝 通 觀 念 比 帶 新 產 品 進 去 重 要 這 就 是 我 們 業 務 員 的 價 值, 不 然 假 設 客 戶 都 自 己 知 道 要 買 的 話, 現 在 有 很 多 銀 行, 他 自 己 去 買 就 好, 因 為 他 已 經 知 道 了, 不 用 業 務 員 推 銷 業 務 員 這 部 份 就 是 觀 念 溝 通, 從 客 戶 他 覺 得 不 需 要, 到 他 認 為 必 要, 這 觀 念 的 溝 通 就 是 我 們 的 價 值 會 每 個 月 盯 業 績? 營 業 處 本 來 就 會 有 壓 力, 那 我 們 那 種 是 屬 於 數 字 管 理, 每 天 都 已 經 寫 在 上 面 你 看 到 那 數 字 會 有 壓 力, 這 行 業 是 這 樣, 做 多 做 少 都 是 自 己 的, 所 以 不 斷 的 激 勵 這 方 面 會 碰 到 困 難, 但 就 是 只 能 不 斷 的 激 勵 往 前 走 問 題 大 家 來 解 決 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 我 從 理 工 的 一 個 角 色 到 這 行 業 是 跟 人 際 接 觸 頻 繁 的 角 色, 當 然 這 裡 面 要 學 習 以 前 是 以 事 務 為 導 向, 那 種 是 對 事, 到 現 在 是 人 比 較 重 要, 這 部 份 就 比 較 懂 得 如 何 與 人 溝 通 - 137 -
10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 像 我 們 保 險 業 業 務 員 的 價 值 是 說, 他 的 客 戶 是 他 所 經 營 出 來 的, 所 以 像 以 前 會 有 一 些 業 務 員 離 職, 有 些 客 戶 就 跟 他 到 新 的 公 司 所 以 我 們 的 價 值 就 在 於 開 發 能 力 跟 輔 導 能 力 如 果 沒 有 我, 公 司 或 多 或 少 會 影 響 中 階 主 管 的 價 值, 他 能 認 同 公 司 的 文 化, 激 勵 底 下 的 業 務 同 仁 達 成 公 司 的 目 標, 這 是 他 最 重 要 的 價 值 我 帶 同 事 是 屬 於 比 較 溫 和 派, 能 達 成 目 標, 就 是 一 直 激 勵 下 面 例 如, 帶 他 的 紀 錄, 他 哪 些 客 戶 拜 訪 之 後 沒 有 成 交, 在 一 起 檢 討, 看 是 不 是 嘗 試 什 樣 方 式 來 談 或 提 供 給 他 的 建 議 適 不 適 合, 他 是 否 能 換 成 另 外 一 種 或 者 這 個 先 不 要 先 擱 一 邊, 然 後 看 其 他 對 象 比 較 適 合 現 在 去 談 的 所 以 幫 忙 下 面 解 決 問 題 是 你 的 方 式? 對, 因 為 有 時 候 他 們 陷 入 某 種 情 境, 用 他 們 同 樣 的 方 式 在 做, 必 須 說 經 過 跟 他 們 討 論 後, 再 給 他 們 另 一 個 希 望, 有 一 些 新 的 想 法 不 給 下 屬 壓 力 嗎? 因 為 我 不 是 一 個 直 接 掌 控 的 人, 考 績 不 是 我 打 的, 薪 水 不 是 我 發 的, 我 們 的 角 色 就 是 當 他 碰 到 困 難 時, 給 他 一 些 希 望, 幫 他 解 決 一 些 問 題, 這 種 領 導 就 是 有 點 像 他 不 是 來 自 ASEROLUTY, 不 是 來 自 正 式 授 權, 而 是 來 自 於 他 對 你 的 信 任 及 你 給 他 的 感 覺, 你 可 以 協 助 他 的 目 標, 有 點 像 是 用 個 人 的 威 望 去 做 一 個 領 導 我 們 公 司 主 管 都 是 這 樣 的 角 色 跟 其 他 經 理 比 每 個 人 都 是 溫 和 派? 有 些 人 講 話 比 較 中 而 已, 那 知 道 公 司 文 化 都 是 講 正 面, 為 成 功 找 方 法, 不 斷 的 激 勵 進 入 這 行 沒 有 人 希 望 被 逼, 每 個 人 都 是 希 望 有 自 主 權, 有 自 由 才 加 入 這 個 行 業, 到 這 公 司 沒 有 人 會 因 為 說 他 要 被 管 才 來, 所 以 管 太 多 會 受 不 了 有 些 人 在 這 過 程 也 是 會 脫 落 會 陣 亡, 是 因 為 他 到 最 後 還 是 找 不 到 適 當 的 對 象 客 戶 拜 訪, 或 者 自 己 本 身 的 能 力, 行 動 力 不 夠 剛 開 始 有 遇 到 青 黃 不 接, 沒 有 人 趕 快 設 法 找 十 年 拿 到 獎 的 原 因 就 是 努 力 阿 勤 幫 大 家 解 決 問 題 及 多 學 習 是 達 成 目 標 的 不 二 法 門 - 138 -
S5 銀 行 業 高 雄 區 分 公 司 主 任 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 國 立 第 一 高 雄 科 大 金 融 研 究 所 碩 士, 前 一 學 歷 是 成 功 大 學 商 學 院 交 管 系, 交 管 系 之 前 是 會 統 系 我 是 高 普 考 特 考 進 來, 進 來 以 後 我 就 是 辦 外 匯, 辦 完 外 匯, 就 是 辦 授 信 離 開 學 校, 我 在 甲 家 郵 政 待 過 半 年, 在 乙 家 螺 絲 一 年, 然 後 就 考 進 來 現 在 這 家 銀 行 從 助 理 員 辦 事 員, 行 員 階 段 差 不 多 九 年, 然 後 科 長 二 年, 襄 理 四 年, 然 後 在 區 域 中 心 組 長 當 二 年, 然 後 到 高 雄 區 分 行, 當 證 券 主 任 到 目 前 是 二 年 半, 之 前 工 作 都 是 銀 行 性 質 的 每 天 要 管 理 前 台 的 營 業 員 接 單, 爭 取 業 績, 量 要 衝 高, 還 有 後 台 的 協 調 工 作, 有 信 用 交 易, 有 總 務 有 支 信 跟 集 保 這 些 後 台 要 管 理 我 的 下 面 有 一 個 襄 理, 我 要 負 責 監 督 他, 他 要 監 督 後 台, 每 天 要 把 後 台 管 理 好 每 個 月 有 目 標, 營 業 的 目 標, 總 行 的 目 標, 要 負 責 把 目 標 達 到 這 目 標 每 年 都 會 成 長, 每 年 又 要 挑 戰 一 點 半 以 前 我 們 要 注 意 盤, 中 午 要 把 客 人 服 務 好, 不 要 有 出 入, 不 要 有 錯 帳 譬 如 買, 掛 到 賣, 這 就 會 發 生 工 作 上 流 程 的 風 險, 作 業 風 險 降 到 最 低 下 午 要 開 闊 新 的 客 戶, 想 辦 法 讓 大 家 來 這 邊 下 單 營 業 員 要 跟 主 任 一 起 出 去, 一 點 半 後 就 可 以 外 出 拜 訪 客 人 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 你 要 找 新 的 客 戶, 你 要 先 了 解 這 客 戶 他 的 資 歷 他 的 習 性 他 的 財 務 狀 況 他 的 投 資 內 容 我 們 透 過 舊 的 客 戶 介 紹, 他 們 比 較 放 心, 如 果 沒 有 認 識 的 話, 他 會 有 一 種 距 離, 而 且 不 敢 被 信 任, 會 不 會 把 他 們 的 錢 挪 用 作 業 風 險 金 融 業 就 是 一 種 信 任 的 風 險, 怕 你 把 他 的 股 票 盜 賣, 然 後 把 他 的 錢 通 通 挪 用, 這 些 風 險 也 是 會 有 我 們 經 常 要 吸 引 新 的 常 識, 國 際 原 物 料 怎 樣 價 格 怎 樣, 台 幣 的 升 值 貶 值, 還 有 資 金 的 移 動, 還 有 國 內 景 氣 是 哪 一 種 行 業, 哪 一 種 行 業 衰 退, 哪 一 種 行 業 你 要 注 意 他 有 什 麼 風 險, 它 競 爭 過 多 或 建 築 業 空 屋 過 多, 這 是 一 種 警 訊, 我 們 隨 時 要 去 觀 察 這 是 看 各 主 管 功 力 去 收 集 資 訊, 沒 有 一 定 的 範 圍, 你 懂 得 越 多, 你 能 夠 幫 助 客 戶 越 多, 你 自 己 也 可 以 下 去 理 財, 去 看 看 你 怎 麼 投 資, 這 樣 才 能 達 到 最 大 的 利 益, 你 風 險 怎 麼 控 制, 你 要 買 多 少, 才 不 會 萬 一 下 跌 的 話 你 就 會 被 套 牢, 財 力 方 面 會 受 影 響 你 要 看 很 多 雜 誌, 要 上 網 看 國 內 外 的 網 站, 還 有 要 看 報 紙, 有 時 間 電 視 也 要 看, 有 時 參 考 人 家 的, 有 時 要 拜 訪 上 市 公 司 假 如 如 果 我 們 要 開 拓 大 單 位 如 中 華 電 信 整 批 來 的 話, 他 要 我 們 幫 他 們 辦 說 明 會, - 139 -
投 資 趨 勢 的 東 西, 有 需 要 的 話, 我 們 需 要 這 種 人 才 去 幫 他 們 忙, 開 大 型 招 商 會 議, 所 以 我 們 經 常 要 培 養 底 下 的 人 才, 以 後 成 為 領 導 者 的 話, 他 們 要 怎 麼 充 實 自 己 他 們 自 己 充 實 的 話, 要 他 們 自 己 去 調 整 時 間, 因 為 他 們 有 的 有 家 庭 自 己 去 外 面 學 習, 公 司 也 有 固 定 的 訓 練 的 時 間 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 公 司 付 於 你 每 個 營 業 單 位, 就 是 你 要 自 己 負 責 這 單 位 的 成 敗 你 自 己 的 單 位 要 管 理 好, 要 讓 氣 氛 和 樂, 讓 他 為 你 賣 命, 這 是 第 一 點 的 領 導 能 力 第 二 點 是 你 要 怎 麼 教 育 他 們, 培 養 他 們 以 後 成 為 主 管 的 能 力, 然 後 要 培 養 自 己 的 能 力 能 夠 幫 客 戶 及 自 己 賺 錢 這 能 力 需 要 多 元 的, 管 理 能 力 外 還 要 有 投 資 理 財 的 能 力, 你 的 判 斷 風 險, 判 斷 投 資 的 機 會, 什 麼 時 候 該 煞 車, 叫 人 家 要 出 場, 注 意 什 麼 風 險, 你 要 隨 時 有 最 新 的 資 料 幫 助 客 人 做 投 資 的 能 力 是 最 重 要, 因 為 他 不 賺 錢, 他 就 不 會 跟 你 玩 了 你 要 讓 他 怎 麼 賺 錢, 是 很 迫 切 的 能 力 客 戶 也 需 要 我 們 的 說 服 力, 客 戶 不 知 怎 麼 投 資 的 話, 你 要 能 讓 他 信 任, 你 長 期 讓 他 覺 得 你 給 他 的 投 資 他 都 能 獲 利, 或 是 他 覺 得 危 險, 我 們 能 減 少 他 的 損 失, 也 等 於 幫 助 他, 不 是 只 有 賺 錢, 情 況 不 好 的 時 候, 你 要 讓 他 怎 麼 減 到 最 小, 這 也 是 能 力 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 以 前 我 們 是 比 較 被 動, 銀 行 的 工 作 除 了 授 信 比 較 主 動 去 爭 取 外, 大 概 都 是 比 較 被 動, 比 較 規 律, 重 覆 性 工 作, 但 是 現 在 都 是 全 方 位 銀 行 的 項 目 越 多, 我 們 營 業 員 隨 時 要 保 持 最 新 的 聯 繫, 不 能 致 外 於 銀 行 的 這 種 業 務, 客 戶 有 什 麼 授 信 的 需 求, 他 要 賣 房 子 賣 土 地, 也 要 找 人 脈, 所 以 我 們 要 居 間 幫 助 他, 有 這 朋 友, 有 這 機 會, 他 要 賣 一 塊 土 地, 我 們 知 道 誰 要, 這 是 我 們 業 務 以 外 要 幫 助 他 的 以 前 是 主 管 不 需 要 外 面 跟 客 戶 服 務 的 能 力, 現 在 要 有 這 種 能 力 你 才 能 夠 在 這 競 爭 的 環 境 裡 面, 才 能 夠 跟 人 家 爭 長 短 你 如 果 不 主 動 不 熱 忱, 沒 有 耐 心, 沒 有 能 力, 溝 通 能 力 不 好, 你 就 不 容 易 在 這 種 服 務 業 裡 面 生 存 - 140 -
5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 他 們 會 有 一 些 困 難, 有 些 人 的 個 性, 有 些 人 的 努 力 程 度, 有 些 人 的 能 力 上, 有 些 人 容 易 懂, 有 些 人 不 容 易 懂, 對 各 個 人 才 不 一 樣 有 些 人 要 花 很 多 時 間 去 教 育 他, 至 少 他 把 這 些 工 作 做 好, 沒 有 碰 到 損 失 ( 讓 客 戶 損 失, 讓 銀 行 損 失 ), 風 險 要 把 它 降 到 最 低, 不 然 有 時 候 他 一 出 錯, 損 失 金 額 就 蠻 多 觀 念 上 有 錯 誤 要 開 導 他, 他 如 果 什 麼 能 力 不 足, 他 是 怎 樣 去 補 足 這 能 力, 怎 樣 去 判 斷 客 戶 的 好 壞, 有 時 候 我 們 要 給 客 戶 的 額 度 一 百 萬 三 百 萬 一 千 萬, 你 要 怎 麼 判 斷 他 可 以 到 多 少, 不 會 有 風 險 看 他 成 長 過 程, 有 些 人 他 的 學 歷 領 悟 能 力 他 的 學 習 能 力 每 個 人 都 不 同 當 然 主 管 會 喜 歡 能 力 比 較 好 的 人, 能 力 不 好 的 人 會 比 較 不 喜 歡 他, 但 也 是 要 容 忍 他, 要 讓 大 家 都 能 提 昇 到 一 致, 不 能 說 因 為 他 不 好 就 排 斥, 也 是 要 給 他 機 會 把 每 個 人 都 當 作 可 造 之 材 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 目 前 的 權 限 已 經 相 當 不 錯, 因 為 我 們 企 業 的 文 化, 公 營 行 庫 所 以 有 比 較 一 些 你 認 為 不 好 的 人 才, 你 要 包 容 他, 不 能 夠 說 因 為 他 不 好, 就 馬 上 給 他 辭 大 部 份 都 是 考 試 進 來 的, 我 們 就 是 這 企 業 要 包 容 他 假 如 說 我 有 足 夠 的 自 主 權 的 話, 不 好 的 人 我 就 不 要, 不 要 浪 費 那 些 時 間 去 培 養 他, 而 且 我 可 以 節 省 很 多 成 本 去 做 出 貢 獻, 但 我 們 這 種 老 行 庫 就 是 有 一 些 包 容 心, 讓 他 還 有 工 作 的 機 會 比 較 現 實 的 私 人 銀 行, 你 沒 有 貢 獻, 馬 上 請 你 走 路, 沒 有 第 二 句 話 最 大 的 權 力, 讓 每 個 人 創 造 他 們 最 大 的 貢 獻, 幫 公 司 多 賺 錢, 然 後 能 夠 跟 客 戶 的 關 係 能 夠 穩 固, 客 戶 能 夠 信 任 他 應 徵 從 去 年 開 始 有 一 個 變 動, 主 管 可 以 自 己 用 人 進 來, 是 不 能 隨 便 辭 掉 人, 但 可 以 找 好 的 人 當 然 如 果 自 己 找 的 話, 就 是 可 以 視 情 況 要 求, 但 如 果 考 試 的 話, 會 考 試 的 人 不 知 道 他 的 品 性 好 或 態 度 有 沒 有 積 極, 測 不 出 來 這 種 自 己 用 人 的 話, 你 可 以 一 方 面 來 觀 察 看 他 有 沒 有 積 極, 有 沒 有 這 能 力, 有 沒 有 這 服 務 的 心 考 核 權 也 有, 會 影 響 底 下 員 工 的 升 遷 及 薪 資 假 如 我 們 覺 得 有 什 麼 方 案 對 公 司 能 夠 創 造 這 盈 餘 的 話, 我 們 可 以 做 一 個 建 議 譬 如 說 我 們 對 客 戶 的 優 待, 我 可 以 有 權 限 做 主, 主 管 有 權 限 可 以 優 待 來 爭 取 業 績, 一 方 面 又 不 影 響 到 這 盈 餘, 因 為 我 們 對 客 戶 - 141 -
優 待 會, 減 少 我 們 的 盈 餘 其 實 除 了 不 能 辭 去 人 外, 公 司 給 的 自 主 權 還 蠻 大 的 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 我 覺 得 我 接 這 工 作 以 後, 比 以 前 他 們 的 歷 任 的 主 管 成 長 率 及 獲 利 率 都 成 長 很 多, 他 們 假 如 說 在 平 均 不 景 氣 的 時 候 損 失 幾 百 萬 的 話, 那 我 降 低 這 損 失 很 多, 最 大 的 貢 獻 因 為 我 跟 前 幾 任 的 主 管 不 一 樣, 他 們 對 行 員 的 提 升 能 力 的 提 升 客 戶 的 信 任 感, 都 沒 有 我 用 心 該 要 求 員 工 就 會 很 不 客 氣 要 求, 平 常 都 是 給 他 們 最 大 的 自 主 權, 然 後 要 處 分 懲 罰 的 時 候, 會 盡 量 把 處 罰 降 到 最 低, 把 獎 勵 達 到 最 高, 能 夠 讓 他 們 有 升 遷 的 機 會, 找 最 大 的 機 會 給 他 們 所 以 在 我 底 下 工 作 的 人, 他 們 會 很 放 心, 他 們 會 比 以 前 的 主 管 得 到 更 多 升 遷 機 會 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 工 作 當 作 一 種 事 業 來 經 營, 你 就 會 很 快 樂, 然 後 就 會 跟 人 家 不 一 樣 譬 如 說 我 們 除 了 銀 行 的 事 務 以 外, 我 都 會 去 找 這 人 脈, 譬 如 哪 家 醫 院, 你 要 住 院 的 話, 找 誰 ; 你 有 什 麼 困 難, 你 要 去 哪 一 間 廟 拜, 這 種 瑣 碎 的 事, 別 人 想 不 到 的 事 情, 我 會 去 幫 他 去 找 到 最 好 的, 最 有 效, 最 安 全 的 尋 問 方 式 或 者 他 想 賣 土 地 的 話, 我 的 工 作 以 外 的 東 西, 我 能 夠 幫 助 他, 我 有 能 力 幫 他, 因 為 我 知 道 誰 需 要, 誰 想 買 房 子, 誰 想 賣 房 子, 誰 要 出 國, 要 找 哪 個 教 授, 要 讀 哪 個 學 校, 這 種 大 大 小 小 的 事 情, 別 人 如 果 去 注 意 的 話, 就 會 提 早 預 先 把 這 個 能 力 儲 存 起 來, 人 脈 方 面 建 立 很 好 是 我 自 己 很 有 成 就 的 事 我 知 道 有 哪 一 個 神 壇, 他 能 夠 幫 助 你 一 個 垂 死 的 病 人, 能 夠 讓 他 元 氣 上 來, 這 種 機 會 是 很 少 主 管 去 研 究 這 一 塊 他 重 度 昏 迷, 可 是 恢 復, 家 屬 很 感 激 我, 可 是 我 沒 有 要 求 什 麼 回 饋, 這 是 很 自 然 幫 助 別 人, 沒 有 圖 什 麼 回 報, 他 們 感 激 我 就 很 快 樂, 有 幫 助 到 他 像 我 們 有 同 事 得 到 鼻 咽 癌, 到 第 四 期 了, 我 的 推 薦, 他 到 現 在 還 過 的 好 好 的, 醫 學 以 外, 還 找 出 幫 助 他 的 東 西, 這 是 別 人 不 會 去 想 到 的 怪 力 亂 神 這 種 怎 麼 有 可 能, 但 是 就 是 有 可 能, 我 也 會 去 遍 訪 名 醫, 確 定 他 有 這 能 力 可 以 幫 助 別 人, 為 什 麼 有 這 能 力, 我 都 會 去 研 究, 人 家 為 什 麼 會 去 相 信 他, 他 有 沒 有 給 人 家 詐 騙 或 什 麼, 我 都 有 調 查 過, 所 以 他 們 都 很 放 心, 不 會 說 被 神 棍 騙 了, 會 破 財 什 麼 的, 我 幫 助 好 些 的 人, 這 是 工 作 以 外 無 形 的 成 就 我 們 要 求 蠻 高, 業 績 要 成 長 獲 利 都 蠻 高 的, 有 時 候 環 境 的 變 化 不 容 易 達 成, 但 - 142 -
至 少 我 的 能 力 範 圍 之 內 做 到 最 好 的 極 限 靠 大 家 能 力 去 達 成, 讓 他 們 很 賣 命, 我 要 用 一 點 工 夫, 用 一 點 手 段, 我 要 對 他 們 獎 勵, 我 有 什 麼 好 處 能 解 答 他, 他 們 就 會 很 賣 命 一 個 人 的 手 不 夠, 我 就 用 一 堆 人 的 手 來 達 成 我 要 利 用 別 人 來 幫 助 我, 用 這 些 人 脈 來 幫 助 我 9. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 這 價 值 要 換 了 別 人 才 出 來, 因 為 你 現 在 跟 他 說 你 有 多 少 價 值, 如 果 換 別 人 來 的 話, 他 的 功 力, 領 導 統 合 的 能 力, 還 有 你 的 人 脈, 你 投 資 的 能 力, 可 能 換 別 人 馬 上 短 時 間 就 可 以 顯 示 出 來 他 功 力 會 不 足, 這 樣 子 總 行 就 會 知 道 每 一 個 工 作 換 每 一 個 工 作, 都 會 讓 後 面 來 接 的 人 覺 得 說, 他 們 的 能 力 事 實 上 跟 我 比 起 來 都 很 大 的 差 別, 那 些 部 屬 也 會 感 覺 到 說, 讓 他 領 導 讓 我 領 導 的 話, 會 有 很 明 顯 的, 自 己 會 評 斷 不 用 我 去 講, 這 口 碑 不 用 我 去 吹 牛, 他 們 自 己 就 會 講 說, 我 在 時 幫 助 他 們 很 多, 他 們 能 有 什 麼 獲 利, 換 別 人 以 前 怎 麼 都 是 退 步, 也 是 一 個 損 失, 這 種 評 價 是 別 人 對 你, 不 用 你 自 己 去 吹 牛 : 我 很 厲 害 最 高 的 主 管 一 定 要 靠 這 些 中 階 的 主 管 來 幫 助 他 達 成 公 司 的 目 標, 每 個 人 能 夠 自 己 主 動, 然 後 來 幫 他 達 成 的 話, 上 面 的 人 就 很 輕 鬆, 如 果 下 面 的 人 不 強 的 話, 他 整 天 擔 心 這 擔 心 那, 就 無 法 去 想 別 的 事 情, 耗 很 多 時 間 去 盯 這 些 人 員, 去 處 理 這 些 作 業 風 險 如 果 你 讓 他 放 心, 他 很 輕 鬆 去 打 高 爾 夫 球 就 好, 看 成 果 就 可 以 了 中 階 主 管 抽 掉 對 上 面 的 人 是 傷 腦 筋, 例 如 高 雄 發 生 事 情 他 沒 辦 法 馬 上 從 台 北 趕 到 這 裡 來 處 理 事 情, 一 定 要 當 地 即 時 的 處 理 這 事 - 143 -
S6 證 券 及 期 貨 業 高 雄 分 公 司 協 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 我 最 後 的 學 歷 是 英 國 威 爾 斯 大 學 金 融 研 究 所 我 的 工 作 經 驗 裡 面 的 話,80 年 到 現 在 17 年, 我 大 概 80 年 到 88 年 的 這 段 期 間, 我 是 擔 任 財 務 的 工 作, 大 概 2 年 的 時 間 做 財 務 我 做 過 甲 家 鋼 鐵, 在 岡 山 那 邊 ; 做 過 乙 家 企 業, 它 是 在 仁 美 那 邊 作 預 拌 混 凝 土, 還 有 做 過 丙 家 建 設 8 年 後, 跨 行 到 投 信 業, 剛 開 始 我 第 一 家 是 做 丁 家 投 信, 其 實 我 在 丙 家 建 設 的 時 候, 我 擔 任 是 財 務 副 理 的 工 作, 到 丁 家 投 信, 我 剛 跨 進 去 不 是 主 管 職 是 業 務, 大 概 做 了 2 年 之 後, 接 主 管 職 是 經 理, 然 後 到 戊 家 投 信, 到 戊 家 投 信 晉 升 到 協 理, 然 後 到 現 在 這 家 投 信 大 概 是 2 段, 前 面 一 段 是 財 務, 後 面 是 投 信 在 丁 家 大 概 3.5 年 時 間, 在 戊 家 投 信 3 年 的 時 間, 這 邊 是 2 年 多 我 這 裡 是 分 公 司, 基 本 上 是 屬 於 業 務 部 門, 業 務 部 門 派 駐 在 南 部, 總 公 司 在 台 北 市 所 以 派 駐 在 南 部 的 分 公 司, 我 們 負 責 嘉 義 台 南 高 雄 屏 東 這 四 個 區 域 的 業 務 推 展 工 作 業 務 推 展 大 概 有 2 個 部 份, 我 們 有 直 接 面 對 客 戶 銷 售 的 業 務 人 員, 另 外 一 個 是 服 務 銀 行 金 融 機 構 的 業 務 人 員, 這 我 們 稱 為 通 路 我 的 任 務 是 協 助 大 家 把 業 務 推 展 出 去, 第 二 部 分 就 是 說 在 這 區 域 裡 面 只 要 有 說 明 會 或 是 人 家 有 需 要 我 們 去 做 一 些 演 講, 這 部 份 我 們 大 概 都 會 做 我 本 身 基 本 上 就 是 協 助 我 們 的 同 事 去 完 成 他 們 的 任 務, 當 然 另 外 一 個 工 作 就 是 對 南 部 這 地 區 如 何 去 把 我 的 業 績 做 的 更 好, 做 的 上 來, 而 不 是 只 是 一 攤 死 水, 要 業 績 能 夠 蒸 蒸 日 上, 所 以 這 部 份 是 分 公 司 主 管 要 做 的 事 情 一 般 來 說 我 們 上 午 大 部 份 時 間, 早 上 我 都 會 開 會, 開 會 時 間 不 一 定 長 短, 開 會 大 概 一 個 多 小 時, 最 短 也 要 超 過 半 小 時, 所 以 早 上 時 間 大 部 份 開 會, 開 會 時 然 後 了 解 每 個 人 的 狀 況, 然 後 讓 每 個 業 務 人 員 模 擬 演 練, 否 則 你 對 市 場 的 掌 握 度 不 夠, 基 本 上 我 們 這 行 業 屬 於 智 慧 密 集 的 行 業, 比 較 不 是 勞 力 密 集 所 以 每 個 人 你 必 須 提 供 最 新 的 訊 息, 然 後 把 市 場 上 的 消 息 都 掌 握 到, 當 然 你 要 有 一 定 的 說 服 力, 這 些 部 份 要 透 過 不 斷 的 訓 練, 讓 大 家 有 這 樣 的 實 力 我 自 己 也 會 拜 訪 客 戶, 如 果 是 以 公 司 戶 或 法 人 戶, 基 本 上 我 都 是 pass 出 去, 我 自 己 的 話, 因 為 我 們 也 有 所 謂 的 個 人 戶, 個 人 的 客 戶 基 本 上 是 客 戶 跟 我 的 關 係, 所 以 這 是 大 是 小, 是 另 外 一 回 事, 因 為 他 是 要 找 我, 這 種 客 戶 已 經 把 我 當 朋 友, 當 然 是 我 自 己 去 這 公 司 員 工 的 任 用 權 都 是 我 決 定 - 144 -
2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 資 訊 收 集 大 概 有 幾 個 部 份, 基 金 公 司 不 知 你 是 否 了 解, 基 金 公 司 本 身 是 有 研 究 部 門 的, 只 是 我 們 研 究 的 東 西 是 無 形 的, 是 我 們 對 市 場 的 看 法, 市 場 的 看 法 是 綜 合 很 多 研 究 出 來 的, 我 們 跟 製 造 的 研 究 部 門 不 一 樣, 製 造 業 要 製 造 出 一 個 東 西, 但 是 我 們 是 研 究 出 對 目 前 市 場 的 看 法 來 做 決 策 所 以 我 們 研 究 部 門 會 提 供 很 多 訊 息 給 我 們, 這 是 我 們 第 一 個 訊 息 來 源 第 二 個 是 我 們 都 有 訂 很 多 的 專 業 的 報 紙, 不 管 是 工 商 經 濟, 還 有 其 他 雜 誌 部 份, 很 多 很 多 所 以 我 們 會 從 這 部 份 去 取 到 很 多 訊 息 ; 當 然 網 路 是 第 三 部 份 基 本 上, 公 司 給 我 們 訊 息 就 已 經 很 多 了, 你 只 要 有 時 間 把 它 看 完, 業 績 算 是 蠻 多 的, 先 做 充 實, 其 次 是 自 己 要 做 一 個 思 考 跟 整 理 我 們 的 產 品 是 看 不 到 形 狀 的 基 本 上, 客 戶 看 到 我 們 的 東 西 都 只 是 一 張 紙, 只 是 一 個 singe 說 : 我 這 錢 放 在 哪 邊 去, 你 去 幫 我 投 資 而 已 對 外 接 觸, 除 客 戶 就 是 銀 行 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 擔 任 這 個 職 位, 第 一 個 能 力 你 要 一 定 的 專 業, 所 謂 一 定 的 專 業 是 說, 基 本 上 你 可 能 是 學 商 業 的 科 系 來 說 是 比 較 好 的, 因 為 你 有 一 定 的 理 論 基 礎 ; 第 二 所 謂 的 專 業 能 力 是 你 平 常 對 市 場, 像 股 市 脈 動, 你 都 能 掌 握 住, 其 實 股 市 脈 動 這 並 不 是 課 本 上 就 可 以 看 得 到, 這 基 本 上 是 你 自 己 也 要 有 興 趣 去 研 究, 你 才 能 夠 有 這 方 面 的 專 業 ; 否 則 也 有 人 什 麼 工 作 都 不 做, 只 靠 投 資 股 票 致 富 的, 也 是 有 但 是 這 人 很 少, 大 部 份 的 人 是 虧 錢 的, 因 為 八 十 二 十 法 則, 因 為 只 是 20% 會 賺 錢, 另 外 80% 沒 有 做 功 課, 專 業 度 也 不 夠, 所 以 你 要 賺 錢 還 是 不 容 易 的 那 百 分 之 二 十 的 人, 我 們 稱 之 為 他 專 業 度 是 比 較 夠 的, 當 然 他 並 不 一 定 或 一 定 就 是 什 麼 樣 的 學 歷, 沒 有 一 定, 但 他 肯 定 是 有 做 功 課 的, 若 你 覺 得 不 是, 那 是 他 運 氣 好 吧, 不 是 每 個 人 都 可 以 跟 他 一 樣 好 因 為 畢 竟 它 不 是 用 樂 透 用 抽 就 好 了 所 以 這 種 狀 況 來 說, 專 業 部 份 是 第 一 個 考 量 第 二 個 考 量 是 你 的 業 務 能 力, 業 務 能 力 比 較 廣 泛, 包 含 你 的 親 和 力, 包 含 你 的 人 緣 包 含 你 的 人 脈, 全 部 都 是 你 的 業 務 能 力, 這 業 務 能 力 是 包 含 很 廣 的 譬 如 說 投 資 股 市, 你 沒 有 辦 法 找 到 一 個 因 素 來 解 釋 全 部 原 因, 你 要 是 把 股 票 市 場 波 動 的 因 素 拉 出 來 看 的 話, 你 要 用 30 個 因 素 都 講 不 完, 你 用 財 務 管 理 來 分 析 的 話, 你 至 少 也 得 找 10 幾 個 因 素 才 有 辦 法 做 個 分 析 第 一 是 專 業, 第 二 是 業 務 能 力 這 是 最 重 要 的 讓 手 下 如 何 達 成 公 司 的 業 績 目 標 這 也 是 業 務 能 力 之 一, 公 司 本 來 就 有 訂 一 套 考 核 的 標 準 比 方 說 以 我 們 公 司 來 說, 或 大 部 份 類 似 的 行 業 來 說, 它 有 一 個 方 式, 你 的 底 - 145 -
薪 薪 資 部 份, 就 是 你 的 責 任 額 是 你 的 薪 資 的 2 倍, 假 設 你 的 薪 資 是 5 萬, 你 的 責 任 額 就 是 你 要 幫 公 司 賺 到 10 萬 元 的 收 入, 因 為 這 才 能 cover 到 除 了 支 付 底 薪 之 外 還 有 勞 健 保 成 本 然 後 其 他 一 些 的 成 本 部 份, 所 以 這 大 概 是 最 低 的 限 制 當 然 剛 進 到 這 行 業 的 人, 你 可 能 沒 有 辦 法 立 刻 達 到 這 樣 的 要 求, 所 以 沒 有 這 行 業 經 驗 的 人 到 這 公 司 來 做, 起 薪 一 定 比 較 不 會 那 麼 高, 減 少 你 的 壓 力, 因 為 我 們 是 按 照 你 的 薪 資 做 雙 倍 的 計 算, 所 以 第 一 薪 資 可 能 沒 有 那 麼 高 ; 第 二 我 們 中 間 有 個 試 用 期, 試 用 期 評 估 每 個 人 在 這 工 作 上 面 的 努 力 程 度, 沒 有 辛 苦 也 有 苦 勞, 當 然 你 要 讓 人 家 看 出 你 的 苦 勞 在 哪 裡? 不 可 能 說, 沒 做 什 麼 事, 還 說 有 苦 勞, 那 是 不 可 能 的 所 以 基 本 上 第 二 個 評 估 是, 看 你 的 工 作 態 度 我 們 每 天 有 拜 訪 客 戶 的 名 單 資 料, 做 主 管 的 人 每 天 需 要 去 做 考 核, 早 會 時 間 為 什 麼 會 長 的 原 因, 逐 一 檢 討 說 昨 天 去 拜 訪 誰 誰 誰, 狀 況 是 怎 麼 樣? 這 些 你 都 要 說 得 出 來, 總 不 能 每 天 都 在 騙 我 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 角 色 上 覺 得 沒 什 麼 改 變, 但 是 對 於 這 行 業 的 市 場 是 有 影 響, 所 謂 市 場 影 響 是 說 很 多 企 業 外 移 了 出 去 了, 它 如 果 說 連 資 金 都 帶 著 出 去 的 話, 我 們 這 市 場 就 自 然 會 萎 縮, 這 是 一 個 最 重 要 的 問 題 因 為 我 們 這 行 業 基 本 上 是 在 所 有 行 業 算 是 很 微 小 的 一 個 行 業, 但 是 裡 面 的 金 額 卻 是 不 小, 金 額 很 大 為 什 麼? 我 們 所 服 務 的 客 戶 是 金 字 塔 頂 層 的 客 戶, 它 金 額 可 能 很 大, 但 是 數 量 可 能 不 多 但 是 如 果 這 些 大 的 企 業 主 產 業 外 移, 他 連 資 金 都 帶 出 去 的 時 候, 我 們 的 客 戶 數 自 然 就 會 減 少, 所 以 我 們 的 營 業 額 也 會 跟 著 萎 縮 但 相 對 來 說, 如 果 很 多 企 業 他 只 是 企 業 出 去, 基 本 上 它 資 金 還 留 在 這 邊, 這 也 都 還 是 我 們 的 考 量 所 以 就 我 們 工 作 的 角 色 來 看, 是 沒 有 太 大 的 改 變 以 目 前 資 金 外 流, 市 場 在 萎 縮, 所 以 你 現 在 同 樣 要 達 到 過 去 業 績 的 狀 況, 以 業 績 數 字 來 說 的 話, 更 努 力 是 一 定 要 ; 第 二 這 也 是 整 個 市 場 的 趨 勢 是 走 向 一 個 狀 況, 就 是 說 所 謂 的 折 扣 戰, 價 格 戰 價 格 戰 以 基 金 公 司 來 說, 客 戶 買 我 們 的 基 金 的 時 候 我 們 會 有 一 個 手 續 費 早 期 的 話, 譬 如 我 在 88 年 剛 進 入 這 行 業, 當 時 手 續 費 的 收 入 百 分 比 還 很 高, 都 還 可 以 跟 客 戶 收 到 蠻 不 錯 的 手 續 費 收 入, 但 是 到 目 前 這 狀 況 來 說, 因 為 整 個 市 場 的 轉 變, 所 以 會 發 現 大 家 都 在 做 價 格 戰, 所 以 你 的 手 續 費 收 入 就 越 來 越 低, 所 以 在 我 們 這 工 作 裡 面, 你 的 收 入 會 降 低, 降 低 原 因 在 這 裡 台 灣 的 各 個 基 金 公 司 也 都 在 努 力 海 外 資 金 這 一 部 份, 多 發 行 這 些 海 外 基 金 彌 補 我 - 146 -
們 本 身 台 股 基 金 的 不 足, 也 讓 你 的 產 品 線 更 全 方 面 多 樣 化 這 部 份 是 有, 但 現 在 是 說 市 場 的 競 爭 越 來 越 激 烈, 目 前 來 說 台 灣 資 產 管 理 基 金 市 場 已 經 算 很 成 熟, 在 很 成 熟 的 狀 況 之 下, 你 要 獲 得 所 謂 的 超 額 利 潤 是 越 來 越 難, 所 以 你 的 利 潤 是 越 來 越 薄 5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 基 本 上 這 行 業 對 新 的 方 式 的 推 動 和 排 斥 的 感 覺 非 常 的 低, 很 少 會 排 斥, 為 什 麼? 因 為 我 們 這 行 業 只 有 說 你 沒 辦 法 做, 沒 辦 法 做 很 可 能 就 是 離 職 ; 所 以 我 們 這 行 業 流 動 率 蠻 高 的, 原 因 在 這 基 本 上 你 是 沒 有 辦 法 排 斥 的, 因 為 我 們 這 行 業 本 來 就 是 跟 時 代 脈 動 跟 潮 流 走, 沒 有 辦 法 像 製 造 業 說 我 已 經 在 這 待 很 久 了, 你 要 做 什 麼 變 革, 我 會 有 抗 拒 排 斥 的 問 題, 基 本 上 這 樣 沒 有 而 且 這 行 業 員 工 素 質 都 比 較 高, 相 對 於 因 為 我 曾 經 待 過 製 造 業, 我 很 清 楚, 因 為 員 工 素 質 都 很 高, 我 們 沒 有 所 謂 勞 力 的 工 作, 都 是 腦 力 的 工 作, 所 以 大 家 也 有 這 種 知 識, 時 代 往 這 邊 走, 你 就 是 誓 必 要 往 這 邊 走, 頂 多 發 發 嘮 騷, 所 以 排 斥 現 象 是 沒 有, 而 且 有 也 沒 有 那 實 力 排 斥 業 務 部 門 比 較 沒 有 行 政 或 規 律 性 的 工 作, 基 本 上 以 業 務 部 嚴 格 說 起 來, 你 的 老 闆 並 不 是 公 司, 我 們 公 司 同 仁 的 老 闆 不 是 我, 也 不 是 總 公 司, 其 實 我 們 公 司 同 仁 的 老 闆 是 他 的 客 戶, 客 戶 才 是 真 正 的 老 闆, 所 以 我 們 心 態 裡 面 已 經 有 做 調 整 了 如 果 我 們 業 績 做 很 好 的 話, 老 闆 對 你 是 非 常 客 氣 的, 所 以 我 們 老 闆 是 誰, 其 實 是 我 們 這 些 客 戶 這 邊 員 工 大 家 都 很 自 由, 沒 有 被 管 的 壓 力, 唯 一 不 自 由 就 是 業 績 數 字 做 不 出 來 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 基 本 上 我 說 什 麼 就 是 什 麼, 沒 有 什 麼 限 制 紅 線 的 地 方 當 然 第 一 個 不 能 違 法, 不 能 侵 占 客 戶 的 錢, 這 是 嚴 重 違 法 的 問 題, 違 法 是 最 重 要 的, 絕 對 不 能 違 法 我 們 固 定 都 會 開 會, 我 們 可 以 把 想 法 提 出 來, 當 然 研 究 部 門 他 們 也 要 考 量 到 說, 我 們 所 謂 研 究 部 門 就 是 推 出 產 品 的 部 門 譬 如 我 們 這 次 要 發 歐 洲 的 基 金, 或 者 我 們 要 發 油 物 料 的 基 金, 當 然 我 們 在 市 場 上 發 現 說, 客 戶 有 這 樣 的 需 求 跟 他 講, 他 可 以 去 找, 但 他 也 得 找 到 適 當 跟 我 們 能 夠 合 作 的 夥 伴 比 方 說 我 們 想 要 油 物 料 的 基 金, 在 台 灣 來 說 很 難 找 到 這 些 標 的, 我 們 可 能 要 去 找 海 外 的 夥 伴 來 跟 我 們 合 作 來 去 做 這 部 份, 所 以 在 這 種 狀 況 的 時 候, 他 們 也 要 能 夠 找 到 適 當 的 對 口, 才 能 找 出 適 當 的 時 間 來 推 第 二 是 他 推 出 這 產 品 的 話, 我 們 有 受 到 證 期 局 的 限 制, 你 必 須 要 先 擬 出 你 的 投 資 - 147 -
計 劃, 你 的 投 資 計 劃 書 說 明 書 這 些 送 到 證 期 局 之 後, 再 經 過 核 准, 因 為 台 灣 的 金 融 業 是 管 制 行 業, 很 多 事 情 是 一 定 要 證 期 局 金 管 會 核 准 通 過, 甚 至 海 外 的 話, 還 卡 到 中 央 銀 行, 所 以 我 們 上 面 的 政 府 的 主 管 機 關 是 很 多, 我 們 必 須 要 符 合 他 規 定 當 然 我 們 這 些 訊 息 提 供 給 他, 但 是 他 們 要 把 這 東 西, 我 只 能 說 我 想 到 吃 什 麼 菜, 我 的 客 戶 想 要 吃 什 麼 菜, 我 告 訴 他 們, 但 是 就 要 去 找 這 些 材 料, 做 這 個 菜 出 來, 做 起 來 口 味 是 不 是 完 成 符 合 我 們 所 要 的, 或 許 有 點 差 異, 但 是 我 們 可 以 提 供 建 議, 他 們 去 想 辦 法 做 這 件 事 我 們 最 重 要 就 是 交 數 字, 交 出 你 的 業 績 數 字, 其 他 方 面 業 務 部 門 來 說 沒 有 什 麼 太 多 約 束 基 本 上 我 這 邊 簽 呈 上 去, 上 面 都 會 沒 有 問 題, 我 為 什 麼 會 簽 一 定 有 寫 我 的 原 因, 我 為 什 麼 要 做 這 樣 建 議 案 上 去, 當 然 不 是 我 這 邊 寫 完 就 直 接 送 人 事 我 們 還 是 要 上 面 核 准, 基 本 上 我 們 這 邊 寫 上 去 公 司 幾 乎 都 依 照 簽 的 辦 理 7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 我 們 對 於 新 的 基 金 募 集 的 時 候, 我 交 出 非 常 亮 麗 的 成 績, 這 就 是 我 們 所 謂 一 個 重 要 的 貢 獻, 所 謂 亮 麗 是 我 們 超 過 目 標 很 多 我 們 去 年 有 一 個 不 動 產 證 券 化 的 基 金, 去 年 原 本 給 我 們 的 目 標 是 三 億, 結 果 我 們 做 到 快 四 億 增 加 這 麼 多 最 主 要 原 因 是 我 們 很 早 就 已 經 開 始 運 作, 當 我 們 開 始 知 道 有 這 商 品 要 推 出 之 前, 我 們 很 早 就 跟 客 戶 預 做 伏 筆, 很 早 就 跟 客 戶 已 經 講 到 這 種 產 品, 不 動 產 證 券 化 這 是 另 外 一 種 產 品, 我 們 對 於 這 種 產 品, 就 特 地 跟 客 戶 事 先 就 已 經 解 說 這 方 面 產 品, 它 的 優 勢 在 哪 裡? 它 的 特 色 在 哪 裡? 讓 客 戶 直 接 很 早 就 能 感 受 到 這 種 產 品 是 不 錯 的 等 到 我 們 產 品 出 來 的 時 候, 所 以 我 們 跟 客 戶 一 講, 就 水 到 渠 成, 很 快 就 能 完 成, 而 不 是 到 那 時 候, 等 於 說 我 們 提 早 先 教 育 客 戶 多 的 一 億 怎 麼 創 造 出 來 的? 三 億 是 公 司 給 我 們 的 目 標, 但 是 我 在 分 公 司 這 邊 的 話, 我 們 另 外 訂 的 目 標 有 加 了 三 成, 其 實 訂 的 目 標 是 三 億 九, 我 們 就 是 每 個 人 都 直 接 加 了 三 成 假 設 說 原 本 某 甲 目 標 是 六 千 萬, 加 三 成 的 話 就 七 千 八 百 萬 如 何 訂 定 多 三 成? 當 然 是 根 據 當 時 的 市 場 狀 況, 因 為 每 次 募 集 基 金, 市 場 的 狀 況 是 不 同 的, 當 時 的 市 場 狀 況 那 產 品 的 熱 度 還 很 高, 所 以 我 會 覺 得 說 我 們 可 以 挑 戰 一 下 增 加 三 成 的 狀 況 我 們 當 然 平 常 有 一 些 訓 練 的 方 式, 你 原 本 希 望 客 戶 買 的 是 一 千 萬, 你 是 不 是 可 以 先 幫 客 戶 拉 高 這 目 標, 讓 客 戶 來 做 殺 價, 然 後 你 就 可 以 達 到 你 所 要 的 數 字 如 果 你 需 要 這 客 戶 做 一 千 萬, 你 只 跟 他 講 一 千 萬, 你 很 可 能 得 到 的 數 字 只 剩 五 百 萬, 但 是 你 把 拉 高 - 148 -
到 一 千 五 百 萬, 你 做 到 一 千 萬 的 機 會 就 比 較 大, 那 甚 至 你 覺 得 客 戶 你 可 以 做 個 二 千 萬, 說 不 定 你 運 氣 很 好, 他 說 剛 好 最 近 有 錢 繳, 所 以 這 變 成 業 務 上 的 一 個 策 略 當 然 以 公 司 本 身 來 說, 有 訂 很 高 的 獎 金 的 獎 勵 措 施, 我 們 是 說 你 只 要 提 早 把 資 金 達 成, 我 就 給 你 所 謂 榮 譽 的 假, 因 為 我 們 這 有 時 間, 你 盡 可 能 提 早, 讓 客 戶 的 錢 進 來 話, 額 外 的 一 些 獎 勵 措 施 在 我 權 限 下, 這 些 獎 勵 我 可 以 自 己 訂 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 我 覺 得 是 我 在 戊 家 投 信 的 時 候, 因 為 原 本 我 去 的 時 候, 那 時 候 公 司 有 點 死 氣 沉 沉, 我 們 基 金 公 司 主 要 產 品 大 概 有 幾 種, 一 種 比 較 固 定 受 益, 一 種 是 波 動 比 較 大 的 屬 於 股 票 型 基 金 的, 過 去 話 股 票 型 因 為 有 波 動, 大 家 比 較 不 敢 擔 責 任, 所 以 你 的 銷 售 數 字 一 定 都 很 差, 你 要 如 何 激 勵 鼓 舞 同 仁, 讓 股 票 的 數 字 能 力 衝 出 來, 那 當 然 我 帶 頭 做, 這 是 第 一 個 方 式, 帶 頭 做 的 話, 讓 大 家 感 受 做 這 部 份 是 不 用 那 麼 畏 懼, 這 是 其 中 一 部 份 最 大 成 就 感 就 是 很 多 客 戶, 或 是 說 有 很 多 老 闆 級, 我 已 經 把 這 些 老 闆 級 的 客 戶 經 營 成 像 朋 友 一 樣, 我 覺 得 這 是 很 大 的 成 就 感 基 本 上 你 跟 客 戶 在 談 的 時 候, 他 是 把 你 當 作 朋 友 在 談, 所 謂 的 投 資 專 家, 並 不 是 只 是 說 你 還 停 留 在 推 銷 產 品 這 種 階 段, 做 這 行 業 做 久 了, 能 夠 支 撐 你 想 要 繼 續 做 最 重 要 的 因 素 及 成 就 感 你 能 把 這 些 老 闆 當 朋 友 在 看 待, 這 些 老 闆 也 把 你 當 朋 友 看 待 如 何 取 得 變 朋 友, 這 裡 面 把 客 戶 當 自 己 的 朋 友 來 看, 你 如 何 把 你 的 朋 友 當 朋 友, 常 常 聯 繫, 常 常 有 一 些 很 好 的 互 動, 當 然 基 本 上 你 把 他 投 資 的 錢 當 作 自 己 的 錢 在 做 投 資, 隨 時 市 場 上 有 什 麼 樣 波 動 或 變 化 的 時 候, 你 隨 時 提 醒 他, 這 樣 的 話 他 就 會 把 你 當 朋 友 來 看 9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 我 覺 得 是 我 找 到 一 個 我 喜 歡 做 的 行 業, 因 為 以 往 做 財 務 的 時 候, 常 常 有 時 候 覺 得 不 是 很 高 興 原 因 在 於 說, 有 很 多 公 司 是 要 接 受 老 闆 的 指 意 去 做 事, 因 為 台 灣 很 多 企 業, 除 非 你 是 非 常 大 的 企 業, 老 闆 已 經 不 是 像 那 種 家 族 企 業 的 老 闆 因 為 如 果 你 是 家 族 企 業 的 老 闆, 南 部 這 邊 的 企 業 大 部 份 都 是 類 似 這 種 的 企 業, 變 成 說 老 闆 想 要 做 什 麼 事, 要 求 你 或 要 你 怎 麼 去 做, 等 於 說 他 會 希 望 你 照 他 的 意 思 去 做, 所 以 變 成 你 要 把 你 的 專 業 丟 在 旁 邊, 依 照 他 的 意 思 在 做, 這 工 作 做 起 來 你 會 覺 得 很 不 快 樂 為 什 麼? 因 為 你 並 不 能 依 照 你 真 正 想 做 的 方 式, 但 不 是 說 老 闆 講 的 是 錯 誤, 但 當 老 闆 講 的 不 太 合 - 149 -
情 合 理 的 時 候, 還 是 要 依 照 他 的 方 面 做 的 時 候, 其 實 我 覺 得 不 是 很 舒 服 但 是 我 們 這 行 業 有 壓 力, 壓 力 來 自 於 我 們 要 交 出 業 績 數 字, 但 是 基 本 上 你 可 以 按 照 你 的 方 式 去 做, 你 可 以 發 揮 的 空 間 很 大, 沒 有 人 會 特 別 約 束 你 限 制 你, 說 你 要 怎 麼 做, 要 做 這 做 那 的, 你 只 要 能 交 出 數 字, 每 個 人 用 的 方 式 可 以 不 一 樣, 當 然 你 要 能 夠 承 受 這 壓 力 所 以 我 覺 得 最 大 成 長, 我 覺 得 做 這 行 業 本 身 就 是 一 個 成 長 我 對 產 業 的 敏 感 度 是 很 精 準, 很 明 確, 這 是 被 訓 練 出 來 的, 然 後 你 本 身 對 於 人 與 人 的 應 對, 知 所 進 退, 這 些 部 份 就 是 很 大 的 成 長 眼 光 有 越 來 越 敏 銳, 當 然 強 中 自 有 強 中 手, 我 跟 我 自 己 比, 我 越 來 越 進 步, 我 跟 別 人 比 就 沒 辦 法 精 確 的 講, 市 場 上 有 更 強 的 對 手, 這 沒 辦 法 我 去 拿 跟 別 人 比, 我 只 說 跟 我 自 己 比, 我 是 有 進 步 的 10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 我 的 價 值 帶 動 整 個 分 公 司 的 活 力, 然 後 還 有 成 長 的 動 力 組 織 扁 平 化, 把 中 階 位 子 拿 掉 這 也 是 一 個 方 式, 但 是 如 果 以 分 公 司 來 說 的 話, 這 組 織 扁 平 化 掉, 你 會 發 現 說, 人 總 是 有 惰 性, 當 你 這 分 公 司 沒 有 一 個 所 謂 地 區 領 導 人 的 話, 大 家 惰 性 會 比 較 高 一 些, 還 有 整 合 大 家 的 意 見 和 看 法, 提 升 每 個 人 各 方 面 的 能 力, 是 有 損 失 的 所 以 就 分 公 司 來 說 還 是 有 需 要 這 樣 一 個 位 子 中 階 主 管 的 價 值 最 重 要 是 一 個 執 行 你 被 付 予 的 責 任, 如 果 組 織 過 度 扁 平 化, 當 然 有 優 點, 節 省 成 本, 但 是 這 些 工 作 和 責 任 呢? 必 有 另 外 一 個 原 本 在 這 階 層 上 面 的 一 個 主 管 要 全 部 扛 住, 因 為 畢 竟 公 司 不 是 全 部 一 樣 素 質 的 人, 你 在 溝 通 上 面 一 定 有 差 別, 但 是 就 等 於 說 你 把 這 層 級 的 主 管 拿 掉 的 時 候, 你 要 這 公 司 照 原 來 方 式 運 作, 除 非 你 多 花 一 些 錢, 找 一 樣 程 度 很 好 的 人 進 來, 或 許 你 可 以 減 輕 壓 力 但 這 樣 算 一 算, 成 本 還 是 一 樣, 但 是 這 也 造 成 社 會 上 的 新 鮮 人, 似 乎 是 始 終 沒 有 培 育 的 機 會, 就 成 本 來 說 你 要 這 樣 做, 成 本 其 實 也 差 不 了 多 少 你 既 然 有 一 個 中 間 主 管 在 這 邊, 你 誓 必 要 背 著 一 定 責 任 在, 否 則 你 把 這 拿 掉, 你 直 接 從 叫 上 面, 叫 最 基 層 的 業 務 直 接 背 這 責 任, 能 夠 達 到 的 效 果 是 有 差 距 的 溫 和 規 勸 型 是 我 的 領 導 風 格 其 實 每 一 個 人 有 每 一 個 人 的 做 事 方 式, 第 一 是 這 領 導 者 本 身 的 操 守, 第 二 是 他 的 領 導 特 質 領 導 特 質 有 人 是 用 比 較 強 悍 式, 但 是 強 悍 式 領 導, 你 本 身 要 能 夠 以 身 做 則, 假 設 是 行 政 部 門, 假 設 你 是 會 計 部 門, 本 身 大 學 是 學 - 150 -
會 計 的, 會 計 部 門 本 身 專 業 素 養 要 夠, 人 家 有 什 麼 問 題 來 找 你 的 時 候, 你 大 部 份 要 幫 他 處 理 掉, 這 種 才 能 擔 任 他 的 主 管, 否 則 為 什 麼 來 找 你 但 是 業 務 部 門 的 主 管, 你 本 身 一 定 要 做 出 一 定 的 業 績, 你 才 有 辦 法 要 求 別 人 我 覺 得 這 是 你 要 做 什 麼 像 什 麼, 這 是 你 必 須 要 具 備 的 部 份 你 是 不 是 講 話 很 嚴 厲, 或 是 講 話 很 客 氣, 基 本 上 這 倒 是 無 所 謂 業 務 部 門 很 嚴 厲, 大 不 了 走 人 而 已, 但 是 這 對 公 司 又 有 什 麼 幫 助 呢? 所 以 我 覺 得 這 是 每 個 人 領 導 特 質, 並 沒 有 說 哪 一 種 一 定 好 的 - 151 -
S7 汽 車 及 其 零 件 製 造 業 展 示 中 心 經 理 1. 請 簡 述 一 下 您 的 工 作 經 歷 及 現 任 的 職 務 和 工 作 內 容 我 本 身 是 一 個 高 職 畢 業 生 而 已, 從 事 銷 售 大 概 十 四 年 的 時 間, 一 路 從 營 業 員 專 員 課 長 到 經 理, 大 概 十 四 年 的 時 間, 都 是 一 直 在 這 公 司 高 職 是 讀 汽 車 修 理 科, 營 業 員 做 兩 年 升 專 員, 隔 年 升 高 專, 到 七 年 後 升 課 長, 大 概 三 年 之 後, 升 經 理 直 到 現 在, 在 這 總 共 十 四 年 的 時 間 現 在 的 公 司 之 前 由 甲 家 汽 車 代 理, 在 五 年 前 由 現 在 這 家 汽 車 全 面 代 理, 所 以 說 整 個 體 系 比 較 穩 定, 那 我 們 之 前 都 是 這 家 的 體 系 直 接 轉 換, 在 穩 定 的 靠 山 之 下, 你 會 有 很 大 的 發 展 這 以 前 是 個 經 銷 商, 不 是 由 這 公 司 直 接 在 台 灣 賣 汽 車, 之 前 是 由 甲 家 代 理, 後 來 變 成 這 家 代 理 這 家 有 它 自 己 獨 立 的 生 產 線, 它 有 衛 星 工 廠, 生 產 線 是 很 一 致 化 這 公 司 的 汽 車 剛 開 始 承 接 的 時 候 是 進 口, 先 進 口 進 來 測 探 台 灣 的 市 場, 經 過 一 年 之 後, 覺 得 市 場 接 受 率 很 高, 這 家 才 導 入 國 產 目 前 的 技 術 除 了 重 心 引 擎 變 速 箱 類 似 人 的 心 臟 肝 臟 進 來 之 外, 其 餘 零 件 都 是 台 灣 國 內 生 產 經 理 的 工 作 內 容 大 概 是 整 合 內 部 資 源, 帶 領 旗 下 弟 兄 去 成 長, 幫 公 司 換 取 更 大 的 獲 利 一 天 的 工 作 行 程, 除 了 早 上 幫 弟 兄 確 認 他 們 今 日 的 行 程, 整 天 行 程 確 認 完 之 後, 再 來 就 是 作 陪 訪 的 動 作 現 在 是 月 初, 月 初 最 重 要 的 工 作 就 是 做 整 個 月 策 略 的 規 劃, 以 及 他 們 要 走 的 方 向 在 這 之 前 我 必 須 追 溯 到 上 個 月 的 市 場 面 好 不 好, 根 據 這 個 月 的 步 調 去 做 調 整 早 上 需 要 開 會 及 做 一 些 行 政 文 書 的 工 作 下 午 除 了 陪 訪 之 外, 也 有 自 己 的 客 戶 需 要 拜 訪, 業 績 是 獨 立 分 開 2. 您 目 前 的 工 作 是 否 有 對 外 聯 絡 蒐 集 資 訊 的 需 求? 對 外 接 觸 是 否 頻 繁? 這 個 對 外 連 絡 需 要 很 明 確 化, 跟 同 業 之 間 台 灣 的 汽 車 是 很 飽 和 的, 所 以 說, 像 一 些 相 關 的 資 訊 及 行 動 力 上, 你 都 要 比 別 人 快 速, 不 然 沒 辦 法 反 應 市 場 變 化 像 我 們 每 一 個 月 都 會 收 集 同 業 之 間 的 訂 交 還 有 訂 交 的 機 種, 以 及 他 們 這 個 月 的 活 動 動 向 因 為 現 在 市 場 太 過 擁 擠 了, 新 的 品 牌 及 產 品 一 直 不 斷 的 推 出, 那 市 場 量 沒 有 增 加, 所 以 大 多 必 需 採 用 比 較 創 新 的 做 法 如 何 收 集 這 些 資 訊? 跟 業 界 連 絡, 業 界 會 互 通, 若 其 他 業 界 他 不 告 訴 我, 他 也 要 打 廣 告 吧 對 外 大 部 份 是 收 集 資 訊 提 供 給 總 公 司, 總 公 司 有 一 個 智 囊 團, 行 動 團 隊, 他 會 去 負 責 規 劃 這 一 連 串 的 活 動, 根 據 市 場 變 化 去 做 調 整, 然 後 地 區 收 到 資 訊 後, 你 要 咀 嚼 消 化, 在 根 據 地 區 腹 地 的 生 活 習 性 做 調 整 對 外 接 觸 除 了 客 戶 群 之 外, 公 關 也 - 152 -
要 做 像 我 們 公 司 現 在 就 推 行 結 婚 宴 客, 推 派 六 輛 車, 除 了 可 以 做 置 入 性 的 廣 告 行 銷 外, 也 可 以 打 我 們 公 司 的 口 碑 或 者 是 公 關 部 份 需 要 車, 我 們 也 會 提 供 3. 您 認 為 中 階 主 管 的 工 作 ( 像 您 目 前 所 做 的 工 作 ), 最 重 要 的 能 力 是 甚 麼? 如 果 是 這 幾 年 賣 方 市 場 的 話, 只 要 你 做 好 魅 力 管 理 行 政 管 理 那 應 該 是 沒 有 什 麼 問 題 但 是 現 在 整 個 市 場 的 面 向 不 是 很 好 的 情 況, 你 的 第 一 敏 銳 度 一 定 要 很 強 烈 ; 第 二 你 要 不 斷 的 進 修 跟 學 習, 像 我 們 公 司 蠻 不 錯 的 會 全 額 補 助 安 排 主 管 到 樹 德 技 術 大 學 在 職 進 修 班 進 修 ; 第 三 你 要 有 危 機 的 處 理 能 力 市 場 變 化, 客 戶 的 消 費 意 願, 不 像 以 前 那 麼 強 烈, 潛 在 需 要 是 隱 藏 性 的, 冰 山 底 下 的 一 角 看 不 到, 所 以 你 必 然 要 有 臨 時 的 危 機 處 理 能 力, 你 必 須 比 你 的 弟 兄 還 要 敏 銳, 才 能 幫 他 們 判 斷 目 前 這 個 客 戶 的 情 況 怎 樣? 成 熟 度 到 哪 裡? 敏 銳 度 是 靠 經 驗 及 觀 察 力 累 積 而 成 如 何 培 養 敏 銳 度? 除 了 不 斷 接 觸 人 群 之 外, 像 我 們 這 邊 有 蠻 不 錯 的 檢 驗 線, 檢 驗 線 每 天 出 入 的 人 上 百 人, 新 人 出 來 我 都 安 排 他 去 那 邊 發 DM, 不 斷 去 接 觸 新 的 客 戶, 去 磨 練 膽 識, 這 是 他 們 打 開 銷 售 路 線 的 第 一 道 4. 由 於 近 一 二 十 年 來, 台 灣 產 業 重 心 由 製 造 業 轉 變 成 服 務 業 產 業 導 向, 您 對 於 這 樣 環 境 的 變 化, 您 在 組 織 的 角 色 是 否 因 環 境 改 變 而 有 所 變 化? 現 在 品 牌 很 多, 尤 其 WTO 開 放 之 後, 現 在 市 場 是 呈 現 供 過 於 求 的 行 銷 環 境, 行 銷 人 員 的 步 調, 他 們 還 是 存 在 銷 售 就 是 銷 售, 不 會 有 那 種 反 應 能 力, 所 以 我 們 必 須 要 做 策 略 整 合, 整 合 之 後, 然 後 調 整 人 員 的 步 調, 這 是 一 大 轉 變 策 略 有 哪 些? 譬 如 說 你 現 在 有 需 求, 你 的 需 求 是 隱 性 的, 除 非 你 肯 講 出 來, 不 然 我 們 不 知 道 那 我 們 現 在 要 做 的 區 塊 的 動 作, 除 了 把 舊 有 的 客 戶 管 理 好, 開 發 新 的 客 戶, 我 們 要 去 了 解, 不 止 符 合 他 的 需 求, 我 們 要 更 超 越 他 預 期 的 需 求 譬 如 像 我 們 的 舊 客 戶 一 樣, 舊 客 戶 他 現 在 跟 你 買 車 了, 他 也 需 要 你 打 電 話 跟 他 做 服 務, 這 是 一 般 的 服 務 三 大 節 日 送 贈 品, 你 已 經 有 超 越 他 預 期 的 服 務, 那 如 果 說 你 在 他 保 險 到 之 前 驗 車 之 前 甚 至 保 養 之 前, 提 前 到 他 家, 超 越 他 預 期 的 需 求 服 務, 那 客 戶 自 然 而 然 這 輩 子 會 跟 定 你 - 153 -
5. 您 覺 得 您 管 理 的 組 織, 在 回 應 環 境 變 遷 的 速 度 如 何? 是 否 容 易 讓 您 執 行 變 革? 如 果 有 執 行 上 的 困 難, 通 常 是 因 為 什 麼 原 因? 因 為 現 在 有 時 候 你 會 覺 得 計 劃 趕 不 上 變 化, 市 場 的 變 化 多 端, 而 且 你 要 不 斷 去 了 解 它 的 變 因 是 在 哪 裡? 我 們 無 法 預 期 市 場 面, 但 是 我 們 可 以 不 斷 創 新, 把 這 些 資 訊 收 集 完 之 後, 這 些 通 路 所 產 生 及 市 場 面 產 生 的 問 題 點 收 集 完 之 後, 再 找 出 我 們 要 降 落 的 地 點, 那 就 是 創 新 再 來 去 思 索 怎 麼 跟 同 業 走 不 同 的 路 線, 今 天 人 家 打 促 銷 零 利 率 促 銷 折 價, 但 是 你 怎 麼 走 不 同 的 路 徑 還 有 我 們 現 在 就 走 不 同 的 通 路, 走 柴 油 通 路, 目 前 業 界 看 來 除 了 國 產 MONDEL 這 個 月 有 推 出 一 台, 那 我 們 是 已 經 推 出 兩 年 多 了 所 以 它 獨 特 的 通 路, 執 行 面 上 只 要 調 整 好 銷 售 人 員 的 步 驟, 廣 為 收 集 資 訊, 再 來 思 索 怎 樣 讓 這 誘 因 變 大, 這 樣 就 好 了 如 何 教 育? 吸 收 的 反 應 速 度 因 人 而 異, 每 位 行 銷 業 務 都 有 他 的 資 質 不 同, 資 質 不 好 的, 我 會 安 排 課 長 跟 組 長 兩 人 去 作 陪 訪 ; 資 質 好 的 我 就 讓 他 獨 立 運 作 資 質 好 的 就 是 可 以 馬 上 反 應 上 線, 資 質 不 好 的 陪 同 後 無 形 中 會 提 昇, 他 會 從 成 功 者 身 上 看 到 他 可 以 學 習 的 東 西, 那 些 是 他 以 前 欠 缺 的, 無 形 中 就 提 攜 旁 邊 的 人 一 起 上 來 灌 輸 新 觀 念 有 無 遇 到 阻 力? 在 執 行 面 上, 除 了 業 務 方 面 是 沒 有 什 麼 困 難, 除 了 因 為 我 們 有 固 定 的 教 育 訓 練, 包 括 各 區 域 各 單 位, 它 每 週 每 個 星 期 六 都 有 一 個 多 小 時 的 教 育 訓 練, 教 育 人 員 他 的 正 面 觀 念 到 目 前 為 止 並 沒 有 排 斥 教 育 訓 練, 因 為 上 課 你 不 要 過 於 乏 味, 課 程 由 單 位 主 管 自 己 設 計, 那 我 有 時 候 會 跑 英 文 輕 鬆 化, 上 網 訂 購 對 他 們 有 幫 助 及 幽 默 的 講 師 高 級 教 授 那 些 都 可 以 執 行 面 上 很 順 暢, 因 為 業 務 常 接 觸 外 面, 知 道 外 面 變 化 大, 所 以 對 這 些 都 接 受 度 很 高 6. 您 認 為 公 司 是 否 給 您 足 夠 的 工 作 自 主 權, 讓 您 有 施 展 能 力 的 空 間? 這 家 公 司 它 是 個 直 營 體 系, 全 國 都 是 同 一 位 老 闆, 所 以 我 們 區 域 各 店 的 經 理 的 自 主 空 間 很 大, 因 為 他 希 望 投 入 跟 地 緣 有 關 係 的 人 去 做 充 滿 發 揮 人 事 的 任 用 權, 基 層 內 部, 除 了 課 長 級 以 上, 公 司 要 受 理, 我 要 呈 報 上 去 外, 課 長 級 以 下 都 是 由 我 委 派 區 域 性 的 活 動 是 不 用 通 報, 根 據 地 緣 關 係 腹 地 所 做 的 活 動, 你 只 要 計 劃 呈 上 去, 通 常 都 會 充 分 授 權 執 行 - 154 -
7. 您 認 為 自 己 對 公 司 最 有 貢 獻 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 最 大 貢 獻 應 該 是 在 94 95 96 這 三 年, 這 家 店 在 這 邊 已 經 成 立 大 概 快 二 十 年 了, 二 十 年 都 一 直 處 於 虧 損 的 狀 態, 那 我 承 接 完 之 後 94, 從 虧 損 的 狀 況 到 94 95 96 年 都 有 獲 利, 那 尤 其 94 年 在 高 屏 區 13 家 三 陽 經 銷 店 裡 面 做 到 第 一,94 年 做 到 第 一,95 年 做 到 第 二,96 年 也 都 幫 公 司 獲 利, 這 是 唯 一 一 家, 三 年 內 幫 公 司 賺 最 多 的 據 點 如 何 做 到? 第 一 個 你 要 凝 結 內 部 共 識, 你 要 找 對 的 人 上 車 進 來 時 有 大 刀 擴 斧 嗎? 沒 有, 進 來 時 只 有 三 個 人, 但 因 為 你 組 織 要 運 作, 你 必 須 找 對 的 人, 再 去 規 劃 策 略 ; 不 是 策 略 規 劃 後 再 來 找 對 的 人, 執 行 面 就 不 一 樣 那 一 段 時 間, 我 剛 來 的 第 一 個 月 第 二 個 月 先 廣 為 招 聘, 補 到 大 概 八 個 人 十 個 人 之 後, 分 層 授 權, 把 一 個 課 長 下 面 還 有 兩 個 組 長, 然 後 激 起 他 們 內 部 的 競 爭, 把 整 個 團 隊 拱 起 來 用 什 麼 誘 因 來 激 勵? 你 要 不 時 的 變 化, 因 為 業 務 員 容 易 喜 新 厭 舊, 所 以 你 要 不 時 變 化, 有 時 候 是 獎 金 的 獎 勵 再 來 是 旅 遊 的 獎 勵 還 有 休 假 制 度 的 獎 勵, 還 有 曾 經 送 過 金 元 寶, 團 隊 完 成 送 一 個 金 元 寶 各 種 不 同 的 獎 勵, 你 要 不 斷 的 去 更 新, 他 們 才 會 有 新 鮮 感 去 達 成 口 頭 的 獎 勵 其 實 對 業 務 員 的 實 質 影 響 不 大, 只 是 對 他 短 暫 的 安 撫 而 已 因 為 他 們 平 常 在 外 面 跑, 飽 受 一 些 客 戶 給 他 們 的 負 面 印 象 客 戶 刺 激 的 語 言 都 有 回 來, 他 們 可 能 受 傷 了, 我 傷 拍 拍 肩 膀 跟 他 握 個 手, 適 時 的 安 慰 一 下 那 是 有 幫 助, 但 最 大 還 是 要 看 到 實 質 的 誘 因 8. 您 認 為 自 己 在 工 作 上 最 感 成 就 的 是 什 麼, 請 簡 述 一 個 實 例 ( 事 件 ) 歸 咎 於 你 要 怎 麼 去 創 造 雙 贏 當 然 在 接 這 家 公 司 時 想, 為 什 麼 十 幾 年 來 都 做 不 好, 各 方 面 的 問 題 我 都 先 去 做 評 估, 據 點 不 好 嗎? 人 員 不 好 嗎? 剛 來 確 實 都 有 這 些 問 題, 怎 麼 一 一 去 把 它 改 善 我 先 找 出 我 這 個 點 可 用 的 資 源 我 的 優 勢 在 哪 裡, 把 這 些 擴 大 化 去 充 分 發 揮? 把 這 些 感 染 給 弟 兄, 導 入 給 弟 兄, 讓 他 們 知 道 不 要 看 你 的 劣 勢, 你 要 看 你 有 多 少 優 勢 可 以 拿, 然 後 整 體 去 為 公 司 創 造 獲 利 就 這 三 年 94 95 96 幫 公 司 創 造 獲 利 這 是 第 一 個 成 就 第 二 就 是 讓 我 們 裡 面 的 員 工 完 全 成 長 以 我 們 課 長 為 例, 在 汽 車 銷 售 業 已 經 二 十 年 了, 但 他 年 收 入 沒 有 超 過 一 百 五 十 萬 以 上, 但 在 94 95 兩 年 年 收 入 都 突 破 二 百 五 十 萬, 還 置 產 買 房 子, 比 我 還 好 實 質 上, 公 司 有 獲 利 我 們 又 有 充 分 發 展 空 間, 加 上 員 工 又 有 成 長, 那 是 我 最 大 的 心 願 - 155 -
9. 您 覺 得 自 己 近 十 年 來, 最 大 的 成 長 在 哪 裡? 就 個 人 面, 你 要 選 對 公 司, 體 系 很 重 要 就 台 灣 目 前 行 銷 環 境 屬 於 通 路 環 境, 很 多 都 屬 於 經 銷 制 度 那 我 們 是 屬 於 直 營 的 體 系, 所 以 體 系 有 很 大 的 發 揮 空 間 第 二 你 要 培 養 自 己 能 夠 選 人 用 人 的 能 力, 及 要 擴 大 組 織 的 長 處 這 能 力 要 靠 長 年 累 積 下 來, 一 樣 米 養 白 樣 人, 每 個 人 心 裡 在 想 什 麼, 不 會 表 現 給 你 看, 當 真 的 遇 到 危 機 要 處 理 的 時 候, 展 現 他 的 實 力, 所 以 這 近 十 年 下 來, 這 個 人 員 的 行 為 舉 止, 習 慣 好 不 好 就 可 以 看 出 這 個 人 能 力 到 哪 裡 我 之 前 是 在 內 埔, 那 邊 的 營 運 狀 況 都 還 屬 於 中 等, 不 算 下 也 不 算 上 為 何 覺 得 是 選 對 好 公 司, 因 為 充 分 授 權, 這 公 司 的 好 處 是 它 可 以 充 分 授 權 給 第 一 線 主 管, 不 管 在 招 聘 及 策 略 運 用 上 面, 你 可 以 根 據 腹 地 去 做 發 揮, 那 是 我 覺 得 公 司 給 我 們 最 棒 最 方 便 的 行 使 權 力 工 作 面 上, 最 大 的 成 長 就 是 情 緒 面 培 養 出 正 向 及 幽 默 的, 帶 領 弟 兄 不 能 太, 一 般 管 理 者 覺 得 魅 力 管 理 很 重 要, 但 你 的 魅 力 是 出 自 無 形 的, 跟 出 現 他 們 才 會 怕 你 是 不 一 樣 的, 無 形 的 魅 力 是 即 使 你 不 在 這 裡, 弟 兄 他 們 還 能 夠 獨 立 運 作, 才 代 表 你 真 正 的 成 功 其 實 像 業 績 這 方 面 跟 管 理 就 又 有 點 不 同 及 差 別, 因 為 畢 竟 業 績 是 數 據 的 東 西, 公 司 要 的 是 數 據, 你 數 據 交 不 出 來, 你 跟 我 說 你 多 會 管 理 那 是 騙 人 的 所 以 在 數 據 管 理 方 面, 你 要 用 程 式 化 來 管 理, 把 它 列 為 階 段 譬 如 一 個 月 有 三 十 天, 把 它 打 散 成 四 周, 我 會 給 他 們 自 行 制 定 目 標, 目 標 以 五 台 來 說, 平 均 一 周 要 完 成 一 台, 那 完 成 一 台, 你 要 有 幾 個 客 戶, 把 這 些 抽 絲 剝 繭 抓 出 來, 做 數 據 化 的 管 理 沒 有 的 話, 你 要 去 提 醒 他, 然 後 請 他 自 己 去 列 出 做 法, 提 報 給 我 們 知 道 不 用 每 項 都 要 我 們 講, 你 把 策 略 規 劃 出 來 後, 分 成 階 段, 這 階 段 若 完 成, 由 點 線 面 整 個 完 成 的 話, 每 週 都 能 完 成, 他 就 能 久 而 久 之 他 就 會 習 慣 化, 這 種 數 據 化 階 段 的 落 實 度, 它 會 變 成 好 的 習 慣, 自 然 而 然 弟 兄 他 會 注 意 每 天 的 行 程 管 理 上 我 是 比 較 開 放 式 管 理, 我 會 讓 員 工 自 行 運 作, 沒 有 達 到 自 行 設 定 的 目 標, 我 會 拉 回 來, 我 會 請 他 提 報 原 因 在 哪 裡? 看 它 是 不 是 有 狀 況, 畢 業 人 是 生 理 的, 不 是 機 器, 他 有 生 理 上 的 問 題, 情 緒 上 的 問 題, 我 會 去 做 了 解 他 是 哪 方 面 的 問 題, 你 不 只 要 用 弟 兄, 你 還 要 關 心 弟 兄, 包 含 家 裡 的 事 偶 爾 你 都 要 去 建 立 管 理, 幫 他 去 做 管 理 去 做 分 析, 讓 他 整 個 回 復 到 正 面 情 緒, 讓 他 可 以 導 入 工 作 當 中 當 員 工 有 問 題 要 全 力 協 助 他, 不 管 食 衣 住 行, 你 都 要 把 弟 兄 當 作 親 密 的 兄 弟 一 樣 招 待 - 156 -
10. 您 對 自 己 在 公 司 的 價 值 是 什 麼? 您 覺 得 如 果 您 的 公 司 將 來 若 取 消 您 這 個 職 位, 您 覺 得 公 司 會 有 什 麼 改 變, 是 好? 是 壞? 當 然 現 在 任 內 我 最 大 的 工 作 就 是 幫 公 司 培 育 更 多 的 人 才, 因 為 現 在 企 業 最 缺 的 就 是 人 才, 而 且 據 我 在 觀 察 整 個 台 灣 市 場, 很 少 企 業 投 資 這 塊 去 培 養 人 才, 因 為 跳 槽 的 人 很 多 如 果 企 業 稍 微 一 個 變 革, 人 才 就 會 外 流 或 被 挖 走 都 有 所 以 我 們 首 要 就 是 怎 麼 去 穩 定 人 才, 幫 公 司 培 養 更 多, 還 有 就 是 幫 公 司 在 地 區 上 爭 取 更 大 的 佔 有 率, 就 是 車 輛 的 銷 售 數 字 跟 它 的 佔 有 率 若 取 消 這 職 位 對 公 司 不 好, 除 非 企 業 縮 編, 企 業 經 營 不 善 縮 編, 那 企 業 就 有 點 問 題, 基 本 上 核 心 團 體 就 有 問 題 中 階 主 管 的 價 值 對 公 司 而 言 是 怎 麼 把 最 好 的 產 品 回 饋 給 消 費 者, 讓 公 司 整 個 執 行 面, 第 一 個 你 一 定 要 有 獲 利, 在 獲 利 上 的 評 估 及 人 員 上 的 調 教, 我 覺 得 這 是 企 業 要 回 饋 給 社 會 最 大 的 成 本 中 階 主 管 的 價 值 第 一 個 當 然 是 幫 我 賺 錢, 還 有 能 夠 幫 我 處 理 一 些 危 機 上 的 事 務, 還 有 地 區 上 的 一 些 產 品 的 擴 張 性 ; 還 有 讓 上 面 長 官 不 用 擔 心, 長 官 只 要 不 斷 研 發 新 產 品, 交 給 你 們 中 階 的 去 做, 統 合 管 理 我 如 果 被 裁 掉 就 是 我 停 止 學 習, 停 滯 不 前, 那 停 滯 不 前 的 時 候, 我 也 該 檢 討 自 己 是 該 充 電 的 時 候, 不 要 讓 自 己 太 多 鬱 卒 的 時 間, 趕 快 馬 上 即 時 充 電, 這 應 該 對 自 己 會 有 很 大 的 幫 助 如 果 你 停 止 進 修, 你 將 被 社 會 淘 汰 你 一 定 要 不 斷 去 吸 收, 懂 得 收 集 資 訊, 還 要 跟 業 界 交 流, 這 樣 你 才 可 以 不 斷 的 進 步, 你 才 可 以 思 索 創 新 的 作 法, 如 果 你 跟 業 界 都 走 同 樣 的 路 徑, 你 還 快 就 會 被 淘 汰, 因 為 你 是 跟 在 別 人 的 腳 步 後 面, 那 你 創 新 的 話, 你 整 個 落 在 空 降 在 安 全 的 地 點, 而 且 是 在 別 人 的 前 面, 這 就 是 所 謂 的 創 新 - 157 -