A Research on Job Satisfaction and Influencing Factors of Guangdong Service Employee

The 2010 conference on management in China A Research on Job Satisfaction and Influencing Factors of Guangdong Service Employee Xinggui Zhang, Zuanxia Huang, Biaobin Yan Management Schooll&Research insititute of Cantonese merchants,guangdong University of Foreign Studies,Guangzhou,China,510420 Email: xingguiz@163.com Abstract: Through an empirical study on two hundred and forty-five Guangdong service employee, this thesis discussed the influence of demographic variables on job satisfaction. The results indicated that the satisfaction of supervisors, colleagues, communication and work nature were higher, the promotion, identity perception and rules were lower, and the payment and welfare were the lowest. There are gender differences, age differences and education differences in job satisfaction. Female were more satisfied than male. There was a negative relationship between age and job satisfaction. There was also a negative relationship between education and job satisfaction. There are also job distinction differences, enterprise nature differences and industry differences in job satisfaction. Middle managers, state-owned enterprise employees and transport industry workers had the lowest job satisfaction. Key words: job satisfaction; influencing factors; demographic variables 广东省服务业员工工作满意度现状 影响因素及对策研 究 张兴贵 黄钻霞 严标宾 广东外语外贸大学国际工商管理学院及广东外语外贸大学粤商研究中心 广州 中国 510420 Email:xingguiz@163.com 摘 要 本文通过对 245 名广东省服务业员工进行工作满意度调查 试图了解广东省服务业员工工作 满意度的现状及其影响因素 研究发现 广东省服务业员工对上司 同事 沟通和工作性质的满意度 较高 对晋升 认同感和规章制度的满意度较低 对报酬和福利的满意度最低 员工满意度存在性别 差异 年龄差异和学历的差异 女性员工比男性员工的工作满意度高 年龄 学历与工作满意度呈现 出较强的负相关关系 随着年龄和学历的增加 满意度呈现下降的趋势 员工工作满意度在企业性质 所在行业和职位间存在差异 合资企业员工总体满意度最高 民营企业次之 国有企业总体满意度最 低 高层管理者满意度最高 一般员工次之 中层管理者满意度最低 房地产行业满意度最高 零售 旅业次之 运输业满意度最低 关键词 工作满意度 影响因素 人口学变量 1 引言 务业有了长足的发展 但我国服务业产出占 GDP 的比 重不但大大落后于发达国家 远远低于国际水平 那么 制约我国服务业发展迟滞的因素是什么 一些研究从社会学 经济学的视角提出了各自的看法 本研究将从组织行为学的角度探讨我国服务业员工工 作满意度的现状以及影响工作满意度的因素 广东是我国改革开发的前沿 服务经济在经济社 会发展中具有突出作用 研究广东省服务业员工的工 作满意度现状及其影响因素 将有利于推进广东省服 服务业在人类社会经济发展中具有十分重要的 地位 当今世界 服务业正呈现出快速增长的态势 并已成为世界经济发展的新动力 世界经济已经进入 名副其实的服务业经济时代 改革开放以来 我国服 本研究得到广东省自然科学基金 广东省哲学社会科学 十一五 规 划项目 广东外语外贸大学校级 211 工程 项目及国际服务外包研 究 院 的 资 助 项 目 编 号 分 别 为 10151042001000007 06009 GDUFS-211-m fwwb0904 169 978-1-935068-35-8 2010 SciRes.

务 业 的 发 展, 为 推 动 产 业 的 转 移 与 升 级 提 供 决 策 依 据 快 乐 而 高 效 的 员 工 是 组 织 行 为 学 中 最 古 老 的 研 究 课 题 之 一, 许 多 研 究 者 称 其 为 工 业 与 组 织 心 理 学 中 的 圣 杯 [1] 自 从 Hoppock(1935) 运 用 瑟 斯 通 态 度 量 表 测 量 了 员 工 满 意 度, 发 表 了 第 一 篇 员 工 满 意 度 调 查 报 告, 工 作 满 意 度 这 一 概 念 便 引 起 众 多 学 者 的 关 注, 并 涌 现 出 大 量 研 究 成 果 关 于 工 作 满 意 度 的 研 究 主 要 集 中 于 它 的 界 定 与 测 量 以 及 工 作 满 意 度 的 效 应 和 影 响 因 素 关 于 工 作 满 意 度 的 概 念, 不 同 学 者 有 不 同 的 观 点, 大 致 可 以 归 纳 为 3 类 : 第 一 类 是 整 体 型 概 念, 重 点 在 于 员 工 对 其 工 作 本 身 及 有 关 环 境 所 持 的 一 种 总 体 态 度 第 二 类 是 原 因 型 概 念, 注 重 工 作 满 意 度 形 成 的 原 因 第 三 类 是 要 素 型 概 念, 认 为 工 作 满 意 度 是 由 多 种 要 素 构 成 的, 它 取 决 于 个 体 对 其 工 作 构 成 各 方 面 的 认 知 评 价 和 情 感 反 应 综 合 性 概 念 得 到 人 们 更 多 的 认 同, 本 研 究 采 用 综 合 性 概 念, 认 为 工 作 满 意 度 是 个 体 对 工 作 中 投 入 与 产 出 的 认 知 和 情 感 反 应 影 响 工 作 满 意 度 的 因 素 很 多, 主 要 包 括 个 体 因 素 和 工 作 因 素 在 个 体 因 素 中 主 要 集 中 于 性 别 年 龄 学 历 工 龄 等 人 口 学 变 量, 就 性 别 而 言, 一 些 研 究 发 现 女 性 的 满 意 度 高 于 男 性, 另 一 些 研 究 则 发 现 男 性 比 女 性 更 满 意 ; 更 有 学 者 指 出, 当 某 些 变 量 被 控 制 后, 性 别 与 工 作 满 意 度 的 关 系 没 有 显 著 的 差 异 [2] 在 年 龄 方 面,Herzberg(1957) 和 Clark(1996) 等 人 认 为 年 龄 和 工 作 满 意 度 的 关 系 曲 线 呈 U 形 ; 也 有 学 者 指 出 它 们 之 间 存 在 线 性 的 正 相 关 关 系, 即 年 龄 越 大 满 意 度 越 高 [3] ; 然 而,Sarker(2003) 却 指 出 年 龄 与 工 作 满 意 度 的 关 系 并 不 密 切, 它 仅 仅 作 为 工 龄 与 工 作 满 意 度 之 间 正 相 关 关 系 的 一 个 调 节 变 量 [4] 另 外, 学 历 与 工 作 满 意 度 的 关 系 也 存 在 较 大 的 分 歧 一 些 学 者 认 为 学 历 与 工 作 满 意 度 之 间 是 一 种 正 相 关 关 系 [5][6] ; 也 有 学 者 指 出, 它 们 之 间 是 一 种 负 相 关 关 系 [7] ; 关 于 工 龄 的 研 究, 一 般 认 为 工 龄 越 长, 满 意 度 水 平 越 高, 但 随 着 工 龄 达 到 某 个 值, 工 作 满 意 度 的 水 平 会 开 始 下 降 除 了 人 口 统 计 因 素 外, 工 作 相 关 因 素 和 一 些 其 它 因 素 也 会 影 响 员 工 的 工 作 满 意 度 在 工 作 相 关 因 素 方 面,Smith(1969) 提 出 了 工 作 本 身 薪 酬 上 级 管 理 水 平 晋 升 和 同 事 5 个 关 键 影 响 因 素 其 他 因 素 主 要 包 括 环 境 变 量, 个 人 属 性 变 量 等 通 过 文 献 回 顾 发 现, 大 多 数 文 献 主 要 针 对 企 业 性 质 ( 如 国 有 企 业, 民 营 企 业 与 高 新 技 术 企 业 等 ) 特 定 人 群 ( 如 老 师, 医 护 人 员 与 知 识 型 员 工 等 ) 和 个 别 服 务 业 ( 如 快 餐 业, 酒 店 业 ) 进 行 工 作 满 意 度 方 面 的 研 究, 却 鲜 有 文 献 以 整 个 产 业, 特 别 是 以 多 个 服 务 行 业 作 为 研 究 对 象 基 于 以 上 讨 论, 本 文 主 要 以 广 东 省 服 务 业 中 典 型 的 行 业, 如 房 地 产 运 输 零 售 旅 业 等 作 为 研 究 对 象, 通 过 问 卷 调 查 小 组 访 谈 等 方 法, 从 而 了 解 广 东 省 服 务 业 员 工 工 作 满 意 度 的 现 状, 并 运 用 定 量 研 究 方 法, 考 察 服 务 业 员 工 工 作 满 意 度 的 影 响 因 素, 提 出 提 高 服 务 业 员 工 工 作 满 意 度 的 相 应 对 策 2 研 究 过 程 与 方 法 2.1 数 据 采 集 本 文 采 用 随 机 抽 样 的 方 法, 对 广 东 省 服 务 业 员 工 进 行 问 卷 调 查 样 本 主 要 来 源 于 珠 三 角 粤 东 和 粤 西 地 区 的 房 地 产 运 输 旅 业 零 售 等 服 务 行 业 问 卷 内 容 由 员 工 基 本 信 息 和 工 作 满 意 度 量 表 两 部 分 组 成 员 工 基 本 信 息 包 括 性 别 年 龄 学 历 职 位 级 别 企 业 性 质 和 所 在 行 业 六 个 方 面 本 次 调 查 共 发 放 问 卷 300 份, 回 收 285 份, 回 收 率 达 95%, 其 中 有 效 样 本 245 份, 有 效 率 达 86% 其 中 男 性 148 人 (60.4%), 女 性 97 人 (39.6%); 年 龄 在 26 岁 以 下 的 103 人 (42%),26 岁 至 40 岁 的 102 人 (41.6%), 40 岁 以 上 的 40 人 (16.3%), 表 明 服 务 业 员 工 具 有 年 轻 化 的 特 点 ; 学 历 在 高 中 及 高 中 以 下 的 共 有 140 人, 占 总 人 数 的 57.1%, 表 明 服 务 业 员 工 普 遍 受 教 育 程 度 不 高 ; 从 职 位 级 别 上 看, 一 般 职 员 203 人, 占 总 人 数 的 82.9%; 说 明 此 次 调 查 中 基 层 员 工 比 较 多 ; 从 企 业 性 质 上 看, 民 营 企 业 和 国 有 企 业 为 主, 分 别 占 总 人 数 的 41.6% 和 40% 其 中 属 于 现 代 服 务 业 的 房 地 产 占 41.6%, 属 于 传 统 服 务 业 的 零 售 业 运 输 业 和 旅 业 共 占 58.4% 2.2 测 量 工 具 对 工 作 满 意 度 的 测 量 主 要 采 用 工 作 要 素 总 和 评 分 法, 量 表 采 用 Locke 等 人 编 制 的 工 作 满 意 度 量 表, 该 量 表 由 报 酬, 晋 升, 上 司, 福 利, 认 同 感, 规 章 制 度, 同 事, 工 作 性 质, 沟 通 九 个 分 量 表 构 成, 每 个 分 量 表 有 4 道 题 目, 共 36 道 题 目 每 道 题 目 分 6 级 计 分, 按 非 常 不 同 意 记 1 分, 不 同 意 记 2 分, 有 点 不 同 意 记 3 分, 有 点 同 意 记 4 分, 同 意 记 5 分, 非 常 同 意 记 6 分 2.3 研 究 方 法 本 文 主 要 采 用 SPSS13.0 统 计 软 件 进 行 分 析 (1) 运 用 描 述 性 统 计 方 法, 了 解 广 东 省 服 务 业 员 工 的 978-1-935068-35-8 2010 SciRes. 170

工 作 满 意 度 现 状 ; (2) 运 用 多 因 素 方 差 分 析 方 法, 探 讨 工 作 满 意 度 在 人 口 学 变 量 和 工 作 特 征 变 量 上 的 差 异 ; (3) 运 用 回 归 分 析 方 法, 探 讨 人 口 学 变 量 和 工 作 特 征 变 量 对 工 作 满 意 度 的 预 测 作 用 3 数 据 分 析 与 结 果 3.1 信 度 与 效 度 检 验 通 过 内 部 一 致 性 检 验, 发 现 工 作 满 意 度 总 量 表 的 α 系 数 为 0.876, 各 分 量 表 的 α 系 数 均 超 过 0.70( 分 别 是 总 满 意 0.876, 报 酬 0.807, 晋 升 0.804, 上 司 0.796, 福 利 0.832, 认 同 感 0.785, 规 章 制 度 0.85, 同 事 0.819, 工 作 性 质 0.795, 沟 通 0.804), 说 明 量 表 具 有 较 好 的 信 度 另 外, 运 用 探 索 性 因 子 分 析 来 检 验 量 表 的 建 构 效 度 结 果 表 明, 量 表 的 KMO 值 为 0.860,Bartlett's 球 形 检 验 (P<0.000) 显 著, 说 明 数 据 符 合 因 子 分 析 的 条 件 运 用 主 成 分 分 析 法 抽 取 因 子, 并 且 通 过 方 差 最 大 化 正 交 旋 转 后 发 现 9 个 因 子 累 计 方 差 解 释 量 达 到 70.498%, 说 明 量 表 具 有 较 好 的 建 构 效 度 3.2 广 东 服 务 业 员 工 工 作 满 意 度 现 状 描 述 性 统 计 结 果 显 示, 员 工 总 体 工 作 满 意 度 均 值 为 132.49, 得 分 率 为 61.34%, 处 于 中 等 偏 上 水 平, 说 明 广 东 省 服 务 业 员 工 的 工 作 满 意 度 水 平 还 有 待 提 升 从 工 作 满 意 度 各 维 度 的 均 值 来 看, 从 高 到 低 依 次 是 上 司 (69.79%) 沟 通 (68.88%) 工 作 性 质 (68.54%) 同 事 (65.92%) 晋 升 (59.67%) 认 同 感 (59.29%) 规 章 制 度 (56.83%) 报 酬 (51.75%) 福 利 (51.33%) 上 司 沟 通 和 同 事 三 个 因 素 排 在 较 前 的 位 置, 说 明 服 务 业 员 工 对 上 级 的 领 导 较 满 意, 员 工 与 上 司 之 间, 员 工 与 同 事 之 间 存 在 良 好 的 交 流 与 沟 通, 人 际 关 系 和 谐 工 作 性 质 的 满 意 度 得 分 也 比 较 高, 说 明 大 多 数 员 工 比 较 乐 于 从 事 服 务 工 作, 认 为 服 务 工 作 有 意 义, 能 从 工 作 中 找 到 乐 趣 晋 升, 认 同 感 以 及 规 章 制 度 的 满 意 度 处 于 中 间 位 置, 但 得 分 率 低 于 60%, 说 明 服 务 业 提 供 给 员 工 的 晋 升 机 会 较 少, 对 员 工 工 作 表 现 的 认 可 和 赏 识 程 度 不 够, 同 时 也 反 映 出 员 工 在 提 供 服 务 时 需 要 遵 守 的 企 业 制 度 和 行 为 规 范 较 多, 限 制 了 员 工 的 工 作 自 主 性 报 酬 和 福 利 的 满 意 度 水 平 在 所 有 维 度 中 排 名 最 低 3.3 工 作 满 意 度 在 个 人 背 景 变 量 上 的 差 异 分 析 为 了 进 一 步 探 讨 工 作 满 意 度 在 背 景 变 量 上 的 差 异, 以 性 别 年 龄 学 历 职 位 企 业 性 质 和 所 在 行 业 为 变 异 源 进 行 多 因 素 方 差 分 析 结 果 发 现, 总 体 满 意 度 晋 升 上 司 认 同 感 和 同 事 在 背 景 变 量 上 存 在 明 显 主 效 应 或 交 互 作 用 (1) 总 体 满 意 度 在 个 人 背 景 变 量 上 的 差 异 分 析 表 1 总 体 满 意 度 在 个 人 背 景 变 量 上 的 方 差 分 析 摘 要 表 性 别 1271.717 1 1271.717 5.761* 年 龄 学 历 职 位 级 别 企 业 性 质 所 在 行 业 学 历 * 所 在 行 业 259.924 2 129.962.589 948.183 3 316.061 1.432 1719.173 2 859.587 3.894 1225.925 2 612.962 2.777 604.531 3 201.510.913 2273.246 3 757.749 3.432* 注 :*P<0.05,**P<0.01,***P<0.001( 下 同 ) 由 表 1 可 知, 在 总 体 满 意 度 方 面, 性 别 的 主 效 应 明 显, 女 性 总 体 满 意 度 显 著 高 于 男 性 ; 学 历 和 所 在 行 业 的 交 互 作 用 明 显 进 一 步 分 析 发 现, 对 于 学 历 和 所 在 行 业 的 交 互 作 用, 就 学 历 的 主 效 应 来 看, 房 地 产 行 业 中, 大 专 学 历 的 员 工 显 著 低 于 高 中 以 下 (MD=-38.76, P=.000) 高 中 (MD=-23.167,P<.014) 和 本 科 及 以 上 (MD=-26.167,P<.044) 学 历 的 员 工 ; 零 售 业 运 输 业 和 旅 业 的 员 工 在 学 历 方 面 没 有 显 著 差 异 就 所 在 行 业 的 主 效 应 来 看, 大 专 学 历 的 员 工 中, 零 售 业 显 著 高 于 房 地 产 业 (MD=31.889,P<.001) 运 输 业 (MD=12.182, 171 978-1-935068-35-8 2010 SciRes.

P<.012) 和 旅 业 (MD = 25.389, P<.034), 高 中 以 下 高 中 和 本 科 及 以 上 学 历 员 工 在 不 同 行 业 间 没 有 显 著 差 异 (2) 晋 升 满 意 度 在 个 人 背 景 变 量 上 的 差 异 分 析 表 2 晋 升 满 意 度 在 个 人 背 景 变 量 上 的 方 差 分 析 摘 要 表 性 别 10.210 1 10.210 1.657 年 龄 10.447 2 5.224.848 学 历 38.457 3 12.819 2.081 职 位 级 别 68.260 2 34.130 5.54 企 业 性 质 19.619 2 9.810 1.593 所 在 行 业 18.164 3 6.055.983 学 历 * 所 在 行 业 117.453 3 39.151 6.356*** 由 表 2 可 知, 在 晋 升 满 意 度 方 面, 学 历 和 所 在 行 业 的 交 互 作 用 明 显 进 一 步 分 析 发 现, 对 于 学 历 和 所 在 行 业 的 交 互 作 用, 就 学 历 的 主 效 应 来 看, 在 房 地 产 行 业 中, 大 专 学 历 员 工 显 著 低 于 高 中 以 下 (MD=-3.594,P<.013) 和 高 中 (MD=-4.472,P<.005) 学 历 员 工 ; 零 售 业 运 输 业 和 旅 业 员 工 在 学 历 上 没 有 显 著 差 异 就 所 在 行 业 的 主 效 应 来 看, 高 中 学 历 员 工 中, 房 地 产 业 显 著 高 于 零 售 业 (MD=2.722,P<.016) 和 旅 业 (MD=2.322,P<.013) 员 工 ; 高 中 以 下 大 专 和 本 科 及 以 上 员 工 没 有 显 著 差 异 (3) 上 司 满 意 度 在 个 人 背 景 变 量 上 的 差 异 分 析 由 表 3 可 知, 在 上 司 满 意 度 方 面, 职 位 级 别 主 效 应 显 著, 事 后 比 较 发 现, 中 层 管 理 者 显 著 低 于 高 层 管 理 者 (MD= -2.881,p<.04) 和 一 般 员 工 (MD= -2.311,p<.002); 学 历 和 所 在 行 业 交 互 作 用 明 显 就 学 历 的 主 效 应 来 看, 在 房 地 产 业 中, 高 中 以 下 学 历 员 工 显 著 高 于 高 中 (MD=3.742,P=.000) 大 专 (MD=8.769,P=.000) 和 本 科 及 以 上 (MD=4.519,P<.028) 学 历 的 员 工 ; 在 运 输 业 中, 高 中 以 下 学 历 员 工 显 著 高 于 高 中 (MD=5.75,P<.002) 大 专 (MD=4.759,P<.002) 和 本 科 及 以 上 (MD=4.759,P<.002) 学 历 的 员 工 ; 零 售 业 和 旅 业 员 工 在 不 同 学 历 间 没 有 显 著 差 异 就 所 在 行 业 的 主 效 应 来 看, 高 中 以 下 学 历 员 工 中, 房 地 产 业 员 工 显 著 高 于 零 售 业 (MD=2.722,P<.016) 和 旅 业 (MD=2.322,P<.013) 员 工 ; 大 专 学 历 员 工 中, 零 售 业 员 工 显 著 高 于 房 地 产 业 (MD=4.694,P<.009) 运 输 业 (MD=2.203,P<.023) 和 旅 业 (MD=4.944,P<.039) 的 员 工 (4) 认 同 感 满 意 度 在 个 人 背 景 变 量 上 的 差 异 分 析 表 3 上 司 满 意 度 在 个 人 背 景 变 量 上 的 方 差 分 析 摘 要 表 性 别 11.898 1 11.898 1.995 年 龄 14.000 2 7.000 1.173 学 历 49.515 3 16.505 2.767 职 位 级 别 55.600 2 27.800 4.660* 企 业 性 质 39.709 2 19.854 3.328 所 在 行 业 38.712 3 12.904 2.163 学 历 * 所 在 行 业 149.087 3 49.696 8.331*** 978-1-935068-35-8 2010 SciRes. 172

表 4 认 同 感 在 个 人 背 景 变 量 上 的 方 差 分 析 摘 要 表 性 别 11.220 1 11.220 1.759 年 龄 8.137 2 4.069.638 学 历 20.865 3 6.955 1.090 职 位 级 别 50.496 2 25.248 3.958 企 业 性 质 29.272 2 14.636 2.294 所 在 行 业 37.077 3 12.359 1.937 学 历 * 所 在 行 业 85.810 3 28.603 4.483** 由 表 4 可 知, 在 认 同 感 满 意 度 方 面, 学 历 和 所 在 行 业 的 交 互 作 用 明 显 对 于 学 历 和 所 在 行 业 的 交 互 作 用, 就 学 历 的 主 效 应 来 看, 在 房 地 产 行 业 中, 大 专 学 历 员 工 显 著 低 于 高 中 以 下 (MD=-5.01,P=.000) 高 中 (MD=-4.417,P<.001) 和 本 科 及 以 上 (MD=-4.417,P<.02) 学 历 的 员 工 ; 零 售 业 运 输 业 和 旅 业 在 不 同 学 历 间 没 有 显 著 差 异 就 所 在 行 业 的 主 效 应 来 看, 高 中 学 历 员 工 中, 零 售 业 员 工 显 著 低 于 房 地 产 业 (MD=-3.167,P<.014) 和 旅 业 (MD=-3.3,P<.01) 员 工 ; 高 中 以 下 大 专 和 本 科 学 历 员 工 在 不 同 行 业 间 没 有 显 著 差 异 (5) 同 事 满 意 度 在 个 人 背 景 变 量 上 的 差 异 分 析 表 5 同 事 在 个 人 背 景 变 量 上 的 方 差 分 析 摘 要 表 性 别 1.644 1 1.644.535 年 龄 2.116 2 1.058.345 学 历 18.337 3 6.112 1.990 职 位 级 别 2.598 2 1.299.423 企 业 性 质 22.714 2 11.357 3.698* 所 在 行 业 4.445 3 1.482.482 在 同 事 满 意 度 方 面, 企 业 性 质 主 效 应 显 著 (F=3.698 p<.05), 事 后 比 较 发 现, 合 资 企 业 显 著 高 于 民 营 企 业 (MD= 2.156,p=.000) 和 国 有 企 业 (MD= 2.983,p=.000) 3.4 工 作 满 意 度 的 影 响 因 素 为 了 进 一 步 研 究 性 别 年 龄 学 历 职 位 级 别 企 业 性 质 和 所 在 行 业 对 工 作 满 意 度 的 影 响, 以 上 述 六 个 因 素 作 为 自 变 量, 总 体 满 意 度 为 因 变 量, 采 用 多 元 逐 步 回 归 方 法 进 行 分 析, 结 果 如 表 6 所 示 进 入 回 归 模 型 的 变 量 依 次 是 学 历 企 业 性 质 所 在 行 业 性 别 年 龄 和 职 位 级 别 六 个 变 量 对 总 体 满 意 度 的 联 合 解 释 变 异 量 达 27.7%, 回 归 系 数 及 回 归 方 程 显 著 (F=16.591,P<.001) 其 中, 学 历 的 单 独 解 释 力 最 高 (12%), 其 次 是 性 别 (5.6%) 和 企 业 性 质 (5%) 就 容 忍 度 的 值 来 看, 除 学 历 和 所 在 行 业 的 值 高 于 0.5 低 于 0.7 外, 其 余 变 量 的 值 均 达 到 0.7 以 上, 说 明 变 量 间 的 共 线 性 程 度 不 高 则 工 作 满 意 度 的 回 归 方 程 为 : Y=121.829-4.376X1+7.859X2-4.275X3+12.288X4-5.32 4X5+6.3X6 173 978-1-935068-35-8 2010 SciRes.

表 6 工 作 满 意 度 影 响 因 素 的 回 归 分 析 结 果 因 变 量 : 总 体 满 意 度 (Y) B 值 误 差 标 准 化 B 值 T 值 显 著 性 容 忍 度 R 调 整 后 R 2 R 2 F 值 (Constant) 121.829 6.337 19.226.000 学 历 (X1) -4.376 1.219 -.256-3.591.000.585.120 企 业 性 质 (X2) 7.859 1.629.292 4.825.000.807.050 所 在 行 业 (X3) -4.275 1.323 -.224-3.232.001.617.543.277.031 16.591*** 性 别 (X4) 12.288 2.499.303 4.917.000.782.056 年 龄 (X5) -5.324 1.739 -.193-3.062.002.747.019 职 位 级 别 (X6) 6.300 2.427.158 2.596.010.797.020 4 讨 论 4.1 广 东 省 服 务 业 员 工 工 作 满 意 度 现 状 的 讨 论 研 究 表 明, 上 司 沟 通 和 同 事 满 意 度 得 分 较 高 杨 国 枢 指 出, 中 国 人 强 调 人 际 关 系 和 谐, 人 们 对 不 和 谐 或 冲 突 会 形 成 一 种 焦 虑 甚 至 恐 惧 传 统 中 国 人 之 追 求 和 谐 已 经 到 了 和 谐 而 和 谐 的 地 步, 为 了 维 持 关 系 的 和 谐, 个 人 必 须 在 做 人 方 面 处 处 小 心, 尽 力 保 护 他 人 的 面 子, 避 免 可 能 的 冲 突 [8] 中 国 人 崇 尚 等 级, 服 从 权 威 人 们 认 为 年 龄 辈 分 职 位 方 面 高 于 自 己 者 都 是 自 己 的 权 威 所 以 在 工 作 中, 人 们 会 尊 重 上 级, 服 从 上 级 的 安 排, 积 极 主 动 地 适 应 上 级 的 工 作 方 式, 配 合 上 级 的 工 作 因 此, 人 们 对 上 司 同 事 和 沟 通 方 面 满 意 度 评 价 较 高 晋 升, 认 同 感 以 及 规 章 制 度 的 满 意 度 一 般 服 务 业 属 于 劳 动 密 集 型 行 业, 从 事 服 务 性 工 作 的 基 层 员 工 较 多, 通 常 一 个 部 门 主 管 管 理 较 多 下 属, 所 以 企 业 管 理 结 构 扁 平 化, 因 此 基 层 员 工 晋 升 的 空 间 和 机 会 较 少 ; 管 理 者 认 为 服 务 周 到, 热 情 待 客 是 员 工 的 本 职 工 作, 所 以 缺 乏 对 员 工 工 作 的 认 可 和 赞 赏, 导 致 员 工 较 低 的 认 同 感 和 归 属 感 另 外, 中 国 人 向 往 自 由 与 灵 活, 即 使 是 工 作 也 不 喜 欢 受 太 多 的 规 章 制 度 约 束 报 酬 和 福 利 的 满 意 度 水 平 在 所 有 维 度 中 排 名 最 低 中 国 正 处 在 社 会 和 经 济 的 转 型 时 期, 随 着 经 济 的 不 断 发 展, 收 入 已 成 为 体 现 个 人 能 力 成 就 和 社 会 地 位 的 重 要 的 标 志 虽 然 我 国 的 社 会 保 障 制 度 正 在 不 断 完 善, 但 是 住 房 医 疗 教 育 养 老 等 巨 额 经 济 支 出 项 目 的 绝 大 部 分 还 是 由 个 人 来 承 担 另 外, 福 利 关 系 到 员 工 养 老 医 疗 等 问 题, 企 业 的 福 利 水 平 直 接 影 响 到 员 工 对 工 作 安 全 性 与 稳 定 性 的 感 知 由 此 可 见, 服 务 业 报 酬 和 福 利 水 平 较 低 的 现 状 是 导 致 员 工 工 作 满 意 度 较 低 的 主 要 原 因 4.2 工 作 满 意 度 在 个 人 背 景 变 量 上 的 差 异 讨 论 (1) 工 作 满 意 度 在 不 同 性 别 上 的 差 异 讨 论 研 究 表 明, 总 体 工 作 满 意 度 在 性 别 上 存 在 显 著 差 异, 女 性 员 工 显 著 高 于 男 性 员 工 在 中 国 社 会 里, 男 性 被 认 为 是 家 庭 的 支 柱, 是 社 会 的 中 坚 力 量, 男 性 承 担 着 更 大 的 家 庭 和 社 会 责 任 在 中 国 社 会 里, 个 人 的 社 会 地 位 与 他 所 从 事 的 职 业 等 级 密 切 相 关 然 而 在 社 会 上, 人 们 对 各 种 职 业 已 形 成 了 一 套 约 定 俗 成 的 等 级 观 念, 服 务 业 则 被 认 为 是 专 业 技 能 缺 乏 等 级 低 下 和 收 入 微 薄 的 工 作, 因 此 男 性 难 以 在 服 务 工 作 中 获 得 成 就 感 与 满 足 感 在 个 人 特 质 方 面, 男 性 刚 强 率 直, 而 女 性 则 感 情 细 腻 且 富 有 同 情 心, 所 以 女 性 更 容 易 处 理 服 务 中 的 冲 突 所 以, 在 社 会 期 望 和 个 人 特 质 方 面, 女 性 更 乐 于 从 事 服 务 性 工 作, 所 以 女 性 工 作 满 意 度 高 于 男 性 (2) 工 作 满 意 度 在 不 同 职 位 级 别 上 的 差 异 讨 论 研 究 表 明, 上 司 满 意 度 在 不 同 职 位 级 别 间 均 存 在 显 著 差 异 高 层 管 理 者 和 一 般 员 工 显 著 高 于 中 层 管 理 者, 其 中 高 层 管 理 者 满 意 度 最 高 中 层 主 管 承 担 的 工 作 任 务 较 多, 既 要 服 从 上 级 的 安 排, 又 要 监 督 下 属 工 作, 而 高 层 主 管 则 具 有 更 大 的 工 作 自 由 度 和 能 力 发 挥 空 间, 受 上 司 的 管 理 较 少 一 般 员 工 由 于 学 历 和 能 力 所 限, 只 需 做 好 本 份 工 作 和 听 从 上 级 安 排 就 可, 工 作 压 力 相 比 中 层 员 工 小, 所 以 满 意 度 水 平 略 高 (3) 工 作 满 意 度 在 不 同 企 业 性 质 上 的 差 异 讨 论 研 究 表 明, 同 事 满 意 度 在 不 同 企 业 性 质 上 存 在 显 著 差 异 合 资 企 业 显 著 高 于 民 营 企 业 和 国 有 企 业, 国 978-1-935068-35-8 2010 SciRes. 174

有 企 业 得 分 最 低 合 资 企 业 的 企 业 文 化 注 重 工 作 能 力 和 绩 效 考 核, 能 者 居 之 的 用 人 制 度 使 企 业 具 有 良 好 的 公 平 性 ; 另 外, 西 方 倡 导 员 工 平 等, 言 论 自 由 的 企 业 文 化, 所 以 员 工 内 部 矛 盾 较 少, 同 事 满 意 度 较 高 国 有 企 业 和 民 营 企 业 的 企 业 文 化 中, 同 事 间 论 资 排 辈 的 观 念 较 重, 缺 乏 有 效 的 沟 通 ; 员 工 绩 效 考 核 缺 乏 公 平 性 和 合 理 性, 员 工 的 选 用 和 晋 升 中 牵 涉 到 裙 带 关 系, 从 而 导 致 员 工 内 部 矛 盾, 同 事 满 意 度 较 低 4.3 人 口 学 变 量 和 工 作 特 征 变 量 对 工 作 满 意 度 的 交 互 作 用 研 究 表 明, 学 历 和 所 在 行 业 在 总 体 满 意 晋 升 上 司 和 认 同 感 方 面 均 存 在 显 著 交 互 作 用 其 中, 在 房 地 产 业 中, 高 中 以 下 学 历 员 工 上 司 满 意 度 最 高 ; 高 中 学 历 员 工 晋 升 满 意 度 最 高, 而 大 专 学 历 员 工 在 总 满 意 晋 升 和 认 同 感 方 面 的 满 意 度 最 低, 并 且 显 著 低 于 另 外 三 种 学 历 的 员 工 在 房 地 产 行 业 中, 企 业 注 重 对 营 销 人 员 销 售 业 绩 的 考 核, 注 重 薪 酬 的 激 励, 福 利 较 少, 收 入 具 有 较 大 的 不 稳 定 性, 业 绩 压 力 较 大, 企 业 缺 乏 对 员 工 的 认 同, 所 以 总 体 满 意 度 较 低 对 于 期 望 较 低 的 高 中 以 下 和 高 中 学 历 员 工 来 说, 他 们 主 要 从 事 营 销 工 作, 具 有 较 大 的 工 作 自 由 度, 他 们 对 职 业 发 展 的 期 望 较 低, 所 以 上 司 和 晋 升 满 意 度 较 高 而 大 专 生 对 自 身 的 期 望 较 高, 但 由 于 知 识 的 局 限, 相 比 本 科 及 以 上 学 历 的 员 工, 在 岗 位 的 竞 争 上 缺 乏 竞 争 力, 造 成 晋 升 困 难, 所 以 满 意 度 较 低 在 运 输 业 中, 高 中 以 下 学 历 的 员 工 在 上 司 满 意 度 方 面 显 著 高 于 其 他 学 历 员 工 运 输 业 员 工 长 期 从 事 简 单 的 驾 驶 搬 运 等 工 作, 单 调 乏 味, 技 能 提 升 空 间 有 限 学 历 高 的 员 工 对 自 身 职 业 发 展 的 期 望 较 高, 在 乏 味 的 工 作 中 难 免 会 产 生 一 些 不 良 的 情 绪, 容 易 与 上 司 发 生 冲 突 而 高 中 以 下 学 历 员 工 由 于 自 身 能 力 所 限, 对 本 职 工 作 的 抗 拒 感 较 低, 易 于 服 从 上 级 安 排, 所 以 上 司 满 意 度 较 高 在 高 中 学 历 员 工 中, 零 售 业 的 认 同 感 满 意 度 最 低 ; 大 专 学 历 员 工 中, 零 售 业 员 工 的 总 体 满 意 度 和 上 司 满 意 度 最 高 零 售 业 的 工 作 较 简 单, 薪 酬 待 遇 水 平 相 对 不 高, 高 中 学 历 员 工 的 流 动 性 较 大, 他 们 所 感 受 到 的 企 业 认 同 感 不 强 而 大 专 学 历 员 工 在 零 售 企 业 中 一 般 能 担 任 一 些 管 理 的 职 务, 薪 酬 待 遇 较 好, 工 作 具 有 一 定 自 主 性, 所 以 满 意 度 较 高 4.4 工 作 满 意 度 的 影 响 因 素 讨 论 王 志 刚 等 人 对 工 作 满 意 度 的 研 究 表 明 教 育 水 平 是 影 响 工 作 满 意 度 最 主 要 的 因 素, 而 且 学 历 与 工 作 满 意 度 呈 负 向 关 系 张 勉 等 人 则 认 为, 学 历 职 位 企 业 性 质 所 在 行 业 均 对 工 作 满 意 度 有 显 著 影 响 Okpara(2005) 等 人 认 为, 性 别 对 工 作 满 意 度 有 显 著 影 响, 且 女 性 高 于 男 性 本 研 究 也 得 出 与 上 述 学 者 同 样 的 结 论, 学 历 对 工 作 满 意 度 的 单 独 解 释 力 最 高, 且 呈 现 出 负 相 关 关 系 性 别 和 企 业 性 质 对 工 作 满 意 度 的 影 响 较 显 著, 且 女 性 高 于 男 性, 合 资 企 业 高 于 民 营 企 业 和 国 有 企 业 相 对 学 历 性 别 和 企 业 性 质, 所 在 行 业 职 位 级 别 和 年 龄 对 工 作 满 意 度 的 影 响 较 少, 但 也 达 到 显 著 水 平 5 小 结 与 建 议 5.1 小 结 通 过 对 广 东 省 服 务 业 员 工 工 作 满 意 度 的 分 析, 得 出 以 下 结 论 : 广 东 省 服 务 业 员 工 总 体 工 作 满 意 度 处 于 中 等 偏 上 水 平, 其 中 员 工 对 上 司 同 事 沟 通 和 工 作 性 质 的 满 意 度 较 高, 对 晋 升 认 同 感 和 规 章 制 度 的 满 意 度 较 低, 对 报 酬 和 福 利 的 满 意 度 则 最 低 员 工 工 作 满 意 度 在 性 别 职 位 级 别 和 企 业 性 质 上 存 在 差 异 女 性 总 体 满 意 度 高 于 男 性 ; 高 层 管 理 者 和 一 般 员 工 的 上 司 满 意 度 高 于 中 层 管 理 者 ; 合 资 企 业 同 事 满 意 度 高 于 民 营 企 业 和 国 有 企 业 学 历 和 所 在 行 业 对 工 作 满 意 度 有 交 互 作 用 回 归 分 析 结 果 表 明, 人 口 学 变 量 和 工 作 特 征 变 量 均 显 著 影 响 工 作 满 意 度 其 中 学 历 对 工 作 满 意 度 的 影 响 最 大, 其 次 是 性 别 和 企 业 性 质 学 历 所 在 行 业 年 龄 与 工 作 满 意 度 呈 现 出 负 相 关 关 系 ; 企 业 性 质 性 别 职 位 级 别 与 工 作 满 意 度 呈 现 正 相 关 关 系 5.2 建 议 (1) 制 定 合 理 的 薪 酬 激 励 制 度, 提 高 员 工 福 利 待 遇 水 平, 同 时 引 导 员 工 转 变 观 念, 不 要 太 注 重 物 质 回 报 以 及 产 生 过 高 的 物 质 回 报 期 望 有 学 者 指 出, 在 中 国 现 阶 段 的 管 理 实 践 中, 提 高 员 工 的 物 质 回 报 水 平 能 显 著 地 提 高 员 工 工 作 满 意 度 的 水 平 本 文 的 研 究 结 果 也 表 明, 报 酬 福 利 是 现 阶 段 影 响 满 意 度 较 低 的 主 要 原 因 (2) 制 定 公 平 公 正 的 晋 升 制 度, 杜 绝 裙 带 关 系, 提 拔 有 能 力 的 员 工 增 强 员 工 的 认 同 感 和 归 属 感, 对 出 色 的 员 工 要 适 当 地 给 予 物 质 与 精 神 上 的 嘉 奖 制 定 合 理 的 规 章 制 度, 增 强 员 工 工 作 自 主 性 为 员 工 提 供 更 多 学 习 的 机 会, 提 升 员 工 的 职 业 素 质, 特 别 要 关 注 男 性 员 工 年 长 员 工 高 学 历 员 工 和 中 层 管 理 者 的 社 会 心 理 需 求, 为 他 们 创 造 更 多 施 展 才 华, 提 升 技 能 的 机 会 175 978-1-935068-35-8 2010 SciRes.

(3) 以 人 为 本, 关 注 员 工 健 康, 合 理 疏 导 服 务 员 工 的 负 性 情 绪 服 务 企 业 要 求 员 工 热 情 待 客, 面 对 顾 客 的 无 理 要 求 与 抱 怨 也 要 处 处 忍 让, 这 样 会 增 加 员 工 的 负 性 情 绪, 而 且 长 期 的 情 绪 劳 动 会 导 致 员 工 情 绪 耗 竭, 容 易 对 工 作 产 生 厌 倦 感, 对 此 企 业 可 以 营 造 愉 悦 和 谐 的 工 作 氛 围, 让 员 工 在 舒 适 的 环 境 下 工 作, 加 强 员 工 与 上 司 同 事 之 间 的 沟 通, 引 导 员 工 释 放 压 力 和 消 除 负 性 情 绪 References ( 参 考 文 献 ) [1] Staw (2001) Does happiness employee is a productive worker: looking ford and retrospection, Journal of Organizational Behavior,11,231-239 [2] Oshagbemi,T.(2000), Gender differences in the job satisfaction of university teachers, Women in Management Review, Vol.15. pp.331-343 [3] Metle, M.K. (1997), The relationship between age and job satisfaction: a study among female bank employees in Kuwait, International Journal of Management, Vol. 14, pp. 654-66. [4] Sarker,S.J.(2003),The relationship of age and length of service with job satisfaction: an examination of hotel employees in Thailand, Journal of Managerial Psychology,Vol.18 No.7 [5] Verhofstadt.E. Witte.H.D.& Omey.E. (2007), Higher educated workers: better jobs but less satisfied? [6] Howard, J., Frink, D. (1996), "The effects of organizational restructure on employee satisfaction", Group and Organizational Management, Vol. 21 pp.278-303. [7] Grund, C. and Sliwka, D. (2005), Reference dependent preferences and the impact of wage increases on job satisfaction: theory and evidence, IZA discussion paper no. 1879, IZA,Bonn. [8] Yang Guoshu, Chinese people's psychology and behavior: Localization research. Renmin University of China press. 2004.02, p99 杨 国 枢 著, 中 国 人 的 心 理 与 行 为 : 本 土 化 研 究. 中 国 人 民 大 学 出 版 社.2004.02,P99 [9] Wang Zhigang, Jiang Huiming. An empirical study on the relationship between staff s characteristics and the satisfaction to the firm in China.[J]Human rescore management.2004.no7 王 志 刚, 蒋 慧 明, 关 于 中 国 员 工 个 体 特 征 对 其 公 司 满 意 度 的 影 响 的 实 证 研 究 [J] 人 力 资 源 管 理,2004, 第 7 卷 [10] Zhang Mian, Li shuzhuo, An empirical study on the determinant factors of employee s job satisfaction. [J]Statistical Research. 2001. No.8 张 勉, 李 树 茁, 企 业 员 工 工 作 满 意 度 决 定 因 素 实 证 研 究 [J] 统 计 研 究,2001, 第 8 期 978-1-935068-35-8 2010 SciRes. 176