Global Journal of Nursing Research,014,Vol.,No.4 Application of HCRM in process reengineering and quality control of Obstetrics and Gynecology WANG Pei-hong, LUO Jian, CHENG Xiang-wei, LUO Li-bo, ZHOU Jing, ZENG Ya, WANG Xiao-li Union Hospital, Tongji Medical College Huazhong University of Science and Technology, Wuhan Hubei, China, Received: Aug 6, 014 Accepted: Sep 11, 014 Published: Sep 9, 014 DOI: 10.1475/gjnr.vn4a730 URL: http://dx.doi.org/10.1475/gjnr.vn4a730 This is an open access article distributed under the Creative Commons Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. Abstract Objective: Using the hospital customer relationship management (HCRM) concept for reference, starting from the process management, explore using quality management tools to establish the management system of " the patient as the center " and the effective way to improve service quality. Methods: Take the concept of the patient as the center" to various processes, through the communication with patients, to understand the needs of patients, patients attitudes to the hospital, apply the PDCA cycle to analyze and demonstrate the existing business process, service process and management process. With the patient's demand as the guidance, take the quality as the core, reengineer the process, and follow the nursing management thinking of specification - innovation - Specification - a further innovation to achieve the quality of management science. Results: The effects of HCRM on process reengineering present in many aspects,after the process reengineering, nursing safety event rate, with new and old outpatient nursing service satisfaction of 4 indexes, the nurse experience and satisfaction, evaluation is significantly better than before the implementation( all P < 0.01) There are significant differences between the quality of nursing 5indexes (P < 0.05). Conclusion: The HCRM concept to the process reengineering is helpful to improve the nursing care quality and safety, at the same time, improve the comprehensive quality of nursing staff, so as to improve the patients' satisfaction to nursing service. Key words HCRM; PDCA; Obstetrics and Gynecology; Process reengineering; Quality control * HCRM 在 妇 产 科 流 程 再 造 与 质 量 控 制 中 的 应 用 王 培 红, 罗 健, 程 湘 玮, 罗 丽 波, 周 静, 曾 娅, 王 晓 丽 华 中 科 技 大 学 同 济 医 学 院 附 属 协 和 医 院, 湖 北 武 汉, 中 国 通 讯 作 者 : 罗 健, Email: xsy_0309@163.com * 基 金 项 目 :013 华 中 科 技 大 学 自 主 创 新 项 目 资 助, 项 目 编 号 :01-18-53007 摘 要 目 的 借 鉴 医 院 客 户 关 系 管 理 (HCRM) 的 理 念, 从 流 程 管 理 入 手, 探 讨 运 用 质 量 管 理 工 具, 建 立 以 患 者 为 中 心 的 管 理 体 系, 持 续 改 进 服 务 质 量 的 有 效 途 径 方 法 把 以 患 者 为 中 心 的 服 务 理 念 贯 彻 到 各 个 流 程 环 节, 通 过 与 患 者 [1] 的 交 流 沟 通, 了 解 患 者 的 需 求, 患 者 对 医 院 的 态 度, 运 用 PDCA 循 环 对 现 有 的 业 务 流 程 服 务 流 程 和 管 理 流 程 进 行 分 析 与 论 证, 以 患 者 的 需 求 为 导 向, 以 质 量 为 核 心, 进 行 流 程 改 造, 遵 循 规 范 - 创 新 - 再 规 范 - 再 创 新 的 护 理 管 理 思 维, 实 现 科 学 的 质 量 管 理 结 果 HCRM 对 流 程 再 造 的 影 响 呈 现 在 多 个 方 面, 流 程 再 造 实 施 后, 护 理 安 全 事 件 发 生 率 患 者 对 新 老 门 诊 护 理 服 务 满 意 度 4 项 指 标 护 士 体 验 及 满 意 度 评 价 显 著 优 于 实 施 前 ( 均 P < 0.01), 护 理 质 量 6 项 对 比 差 异 有 显 著 意 义 (P < 0.05) 结 论 将 HCRM 的 理 念 运 用 到 流 程 再 造 中, 有 利 于 提 高 护 理 质 量 和 护 理 安 全, 同 时 提 升 了 护 理 人 员 综 合 素 质, 从 而 提 高 患 者 对 护 理 服 务 的 满 意 度 关 键 词 医 院 客 户 关 系 管 理 ;PDCA 循 环 ; 妇 产 科 ; 流 程 再 造 ; 质 量 控 制 护 理 在 新 医 改 背 景 下, 医 疗 服 务 主 体 呈 现 多 元 化 格 局, 医 院 与 患 者 关 系 管 理 的 重 要 性 凸 显 同 时, 由 于 市 场 环 境 与 患 者 需 求 的 不 断 变 化, 导 致 出 现 医 院 业 务 流 程 服 务 流 程 及 管 理 流 程 不 能 适 应 患 者 的 需 求 [] Published by New Century Science Press 1
Global Journal of Nursing Research,014,Vol.,No.4 journal.newcenturyscience.com/index.php/gjnr 医 院 客 户 关 系 管 理 (hospital customer relationship management,hcrm) 是 借 鉴 CRM 的 管 理 经 验 和 服 务 理 念, 融 入 医 院 管 理 理 念 业 务 流 程 服 务 营 销 策 略 和 客 户 服 务 等 建 立 起 来 的 以 患 者 为 中 心 的 管 理 体 系 [3-4] 其 目 的 是 维 持 和 保 留 现 有 客 户, 吸 引 潜 在 客 户, 培 育 和 扩 大 忠 诚 客 户 队 伍, 最 终 获 得 客 户 的 终 身 价 值, 提 高 医 院 的 核 心 竞 争 能 力 [5] PDCA 循 环 是 50 年 代 由 美 国 质 量 管 理 专 家 戴 明, 根 据 信 息 反 馈 管 理 提 出 的 一 种 全 面 质 量 管 理 方 法, 它 包 括 四 个 阶 段, 即 计 划 (Plam) 实 施 (Do) 检 查 (Check) 处 理 (Action) [6] 通 过 周 而 复 始 循 环, 一 个 循 环 完 了, 解 决 一 些 问 题, 未 解 决 的 问 题 进 入 下 一 个 循 环, 并 为 下 一 轮 改 进 提 供 资 料, 这 样 形 成 阶 梯 式 上 升 的 过 程 1 资 料 与 方 法 1.1 一 般 资 料 本 科 设 有 妇 科 产 科 计 划 生 育 科 和 生 殖 医 学 共 四 个 亚 专 科 六 个 病 区 单 元, 其 中 妇 科 产 科 双 双 被 评 为 卫 生 部 首 批 临 床 重 点 专 科 建 设 项 目, 年 门 诊 量 约.8 万 人 次, 稳 居 全 院 第 一, 开 放 床 位 180 张, 年 收 治 孕 产 妇 和 患 者 8000 人, 全 科 护 士 14 人, 均 为 女 性, 年 龄 1~53(31.0±8.5) 岁 职 称 : 护 士 41 人, 护 师 40 人, 主 管 护 师 43 人 学 历 : 中 专 人, 大 专 6 人, 本 科 95 人, 研 究 生 1 人 1. 方 法 [7] 1..1 流 程 再 造 的 设 计 根 据 卓 越 护 理 流 程 设 计 的 原 则 和 华 生 关 怀 理 论 [8], 发 动 全 科 各 个 护 理 单 元 成 立 实 施 小 组, 护 士 长 任 组 长, 对 原 有 工 作 流 程 进 行 分 析 考 量, 梳 理 流 程 中 存 在 的 隐 患 环 节 和 不 合 理 环 节, 并 提 出 解 决 措 施, 重 新 设 计 相 关 护 理 流 程 新 的 流 程 初 步 设 计 后, 科 护 士 长 组 织 护 士 长 及 骨 干 等 相 关 人 员 对 新 流 程 的 各 个 环 节 进 行 审 核 评 价 并 邀 请 部 分 家 属 及 患 者 进 行 座 谈, 最 后 形 成 新 的 护 理 流 程 经 过 汇 总 我 科 将 开 展 温 馨 环 境 服 务 人 文 关 怀 服 务 便 捷 就 诊 服 务 护 理 延 伸 服 务 健 康 知 识 服 务 缺 陷 补 救 服 务 等 六 大 流 程 改 造 1.. 流 程 再 造 的 实 施 护 理 流 程 再 造 是 一 个 渐 进 持 续 的 过 程, 护 理 人 员 的 共 同 参 与 是 流 程 再 造 的 必 要 条 件 流 程 再 造 小 组 将 新 的 流 程 及 HCRM 的 相 关 内 容, 进 行 归 纳, 制 定 培 训 大 纲 计 划 及 考 核 内 容, 定 期 组 织 护 理 人 员 进 行 集 中 培 训, 以 确 保 流 程 运 行 的 效 果 1...1 温 馨 环 境 服 务 013 年 9 月 随 着 新 门 诊 的 投 入 使 用, 患 者 的 就 医 环 境 得 到 大 大 改 善, 千 多 平 方 米 的 诊 区 划 分 为 妇 科 产 科 生 殖 医 学 B 超 治 疗 共 五 个 区, 布 局 合 理, 所 有 专 科 检 查 均 在 诊 区 内 完 成 减 少 了 病 人 往 返 移 动, 节 约 了 就 诊 时 间 诊 区 内 LED 显 示 屏 排 队 叫 号, 将 患 者 自 动 分 诊 相 应 诊 区 候 诊, 井 然 有 序 诊 区 内 健 康 宣 传 栏 滚 动 播 放 专 家 信 息 健 康 知 识, 各 种 标 识 标 牌 一 目 了 然, 一 医 一 患 一 诊 室 就 诊, 为 患 者 提 供 了 温 馨 安 全 的 就 诊 环 境 1... 人 文 关 怀 服 务 患 者 的 就 医 过 程 不 仅 是 一 个 认 知 过 程, 还 是 一 个 情 感 体 验 过 程 在 执 行 护 理 操 作 时, 应 根 据 患 者 的 具 体 情 况, 及 时 给 予 情 感 的 支 持, 将 人 文 关 怀 的 理 念 贯 穿 其 中, 使 患 者 在 接 受 服 务 的 过 程 中 感 受 到 对 他 的 尊 重 和 人 性 的 温 暖, 并 鼓 励 患 者 最 大 限 度 的 参 与 我 们 针 对 孕 产 妇 的 特 点, 重 视 了 入 院 宣 教 ; 改 善 了 产 房 的 环 境 和 设 备 ; 临 产 时 减 少 离 开 产 妇 身 边 的 次 数 等 环 节, 使 产 妇 的 身 心 得 到 满 足, 减 轻 了 产 妇 在 分 娩 过 程 中 的 不 适 感, 真 正 体 现 了 以 人 为 本 的 护 理 宗 旨 1...3 便 捷 就 诊 服 务 采 取 集 中 挂 号 与 分 散 挂 号 相 结 合, 全 面 推 行 预 约 诊 疗 服 务, 采 用 网 上 预 约 电 话 预 约 和 现 场 预 约 等 多 种 形 式 同 时 在 门 诊 大 厅 和 每 层 楼 都 设 有 挂 号 收 费 处, 而 且 在 每 个 诊 区 均 设 有 自 助 挂 号 和 自 助 缴 费 机, 大 大 减 少 了 排 长 队 现 象 检 验 科 还 设 置 了 自 助 查 询 打 印 检 验 单 二 次 分 诊 叫 号 系 统 的 使 用, 将 患 者 自 动 分 到 妇 科 产 科 生 殖 医 学 及 B 超 等 相 应 区 域 候 诊, 缓 解 了 患 者 的 盲 目 流 动 和 混 乱 ISSN 309-963
Global Journal of Nursing Research,014,Vol.,No.4 1...4 护 理 延 伸 服 务 医 疗 服 务 的 专 业 性 和 高 风 险 性 等 特 征, 患 者 在 接 受 医 院 服 务 过 程 中, 其 情 绪 往 往 处 于 负 面 或 波 动 状 态, 不 满 往 往 很 难 完 全 避 免 自 013 年 以 来, 我 科 坚 持 对 每 一 个 出 院 患 者 进 行 电 话 回 访, 规 范 回 访 流 程 及 回 访 内 容 电 话 接 通 后, 首 先 介 绍 自 己 的 身 份, 再 确 定 接 电 话 者 的 身 份, 并 说 明 致 电 的 目 的, 通 话 结 束 时, 对 病 人 及 家 属 的 配 合 表 示 感 谢, 等 对 方 挂 机 后 再 挂 电 话 回 访 内 容 包 括 : 患 者 目 前 的 情 况 健 康 指 导 定 期 复 查 的 提 醒 及 患 者 住 院 体 验, 鼓 励 患 者 抱 怨 和 表 达 不 满 情 绪, 告 诉 患 者 投 诉 的 方 式 步 骤 机 构 负 责 人 等, 对 于 电 话 投 诉 的 情 况 及 时 上 报 护 士 长 进 行 核 实,7 天 内 给 予 答 复 对 电 话 回 访 情 况 要 如 实 记 录, 不 能 回 访 的 要 注 明 原 因, 对 于 可 疑 病 情 或 特 殊 病 情, 不 能 简 单 判 断 或 随 意 指 导, 要 及 时 与 管 床 医 生 沟 通 再 另 行 答 复 建 立 护 患 之 间 良 好 的 交 流 反 馈 机 制, 从 而 及 时 有 效 地 化 解 患 者 的 各 种 消 极 或 负 面 情 绪 1...5 健 康 知 识 服 务 多 种 形 式 的 健 康 教 育, 可 以 减 轻 孕 产 妇 的 紧 张 焦 虑 情 绪, 让 产 妇 在 分 娩 过 程 中 获 得 更 多 的 安 全 感, 可 以 缩 短 产 程, 降 低 初 产 妇 的 剖 宫 产 率 及 难 产 率 同 时 可 以 使 产 妇 增 加 泌 乳 量, 有 效 的 提 高 母 乳 喂 养 的 成 功 率 我 们 采 用 了 语 言 教 育 实 物 教 育 宣 传 手 册 及 多 媒 体 教 育, 通 过 文 本 图 片 视 频 及 动 画, 以 适 应 不 同 学 习 习 惯 的 孕 产 妇, 来 提 高 健 康 教 育 的 效 果 和 质 量 1...6 缺 陷 补 救 服 务 当 出 现 服 务 缺 陷 时, 如 果 缺 少 及 时 高 效 的 服 务 补 救 措 施, 就 会 使 患 者 及 家 属 产 生 强 烈 的 对 立 情 绪 和 行 为 冲 突, 甚 至 医 疗 纠 纷 因 此 我 们 建 立 了 服 务 补 救 预 警 系 统, 首 先, 通 过 对 服 务 补 救 全 过 程 的 跟 踪, 如 收 集 患 者 的 批 评 意 见 倾 听 患 者 的 抱 怨 等, 管 理 者 可 以 获 知 在 服 务 过 程 中 存 在 的 一 系 列 问 题, 通 过 原 因 分 析, 识 别 出 现 问 题 的 来 源, 并 及 时 修 正 服 务 系 统 中 的 某 些 环 节, 进 而 有 效 避 免 或 减 少 服 务 缺 陷 补 救 现 象 的 发 生 其 次, 对 已 经 决 定 离 去 的 患 者 进 行 跟 踪, 由 训 练 有 素 并 真 正 了 解 业 务 的 人 员 对 这 些 患 者 进 行 访 谈, 深 层 次 分 析 离 去 的 原 因, 以 避 免 以 后 的 服 务 失 误 第 三, 通 过 对 患 者 满 意 度 的 调 查 进 行 分 析, 以 及 召 开 护 患 沟 通 会 等 形 式 收 集 患 者 意 见, 不 仅 可 以 主 动 查 找 那 些 潜 在 服 务 失 误, 同 时 可 以 抓 住 最 佳 的 服 务 缺 陷 补 救 时 机 因 此, 这 种 前 瞻 性 管 理 模 式, 更 有 利 于 提 高 患 者 的 满 意 度 和 忠 诚 感 1..3 反 馈 运 用 PDCA 循 环, 通 过 观 察 流 程 的 运 行 状 态, 与 预 定 目 标 进 行 比 较 分 析, 对 不 足 之 处 进 行 修 正 规 范, 对 未 解 决 的 问 题 进 入 下 一 个 循 环, 通 过 循 环 达 到 不 断 提 高 不 断 改 进 1..4 统 计 学 方 法 013 年 1 8 月 的 数 据 为 流 程 再 造 前,013 年 9 月 014 年 3 月 的 数 据 为 流 程 再 造 后 采 用 SPSS13.0 软 件 进 行 数 据 分 析, 计 数 资 料 采 用 χ 检 验, 计 量 资 料 比 较 采 用 t 检 验, 检 验 水 准 a=0.05 结 果.1 流 程 再 造 实 施 前 后 护 理 安 全 事 件 发 生 率 比 较 见 表 1 表 1 流 程 再 造 实 施 前 后 护 理 安 全 事 件 发 生 率 比 较 组 别 例 数 护 理 安 全 事 件 发 生 例 数 护 理 安 全 事 件 发 生 率 (%) 对 照 组 158 14 8.86 观 察 组 150 5 3.33. 流 程 再 造 实 施 前 后 患 者 对 门 诊 护 理 服 务 满 意 度 4 项 指 标 比 较 流 程 再 造 实 施 前 后 对 新 老 门 诊 患 者 采 用 满 意 度 调 查 表 进 行 调 查, 每 天 10Amh 和 3Pm 两 个 时 间 段 随 机 发 放, 实 际 发 放 1500 份, 有 效 收 回 1480 份 主 要 从 门 诊 就 诊 环 境 就 诊 流 程 服 务 态 度 服 务 质 量 4 个 方 面 进 行 调 查 对 比 采 用 SPSS13.0 软 件 分 析, 结 果, 见 表.3 流 程 再 造 实 施 前 后 护 士 体 验 及 满 意 度 5 项 比 较 通 过 问 卷 调 查 10 名 护 士 在 流 程 再 造 实 施 前 后, 对 人 文 关 怀 个 人 防 护 流 程 合 理 等 5 项 体 验 及 满 意 度 进 行 比 较, 结 果 表 明, 再 造 后 各 项 体 验 及 满 意 度 较 前 均 有 显 著 提 高, 两 组 比 较 差 异 有 统 计 学 意 义 (P < 0.05), 见 表 3 Published by New Century Science Press 3
Global Journal of Nursing Research,014,Vol.,No.4 journal.newcenturyscience.com/index.php/gjnr 表 流 程 再 造 实 施 前 后 患 者 对 门 诊 护 理 服 务 满 意 度 4 项 指 标 比 较 (%) 组 别 例 数 就 诊 环 境 就 诊 流 程 服 务 态 度 服 务 质 量 新 门 诊 770 98.6 95.1 90.8 93. 老 门 诊 710 88.3 85.5 88.1 89.8 χ 14.09 10..87 3.08 P <0.01 <0.01 <0.05 <0.05 表 3 流 程 再 造 实 施 前 后 护 士 体 验 及 满 意 度 5 项 比 较 例 (%) 组 别 例 数 人 文 关 怀 个 人 防 护 流 程 合 理 工 作 环 境 绩 效 考 核 再 造 前 10 78(65) 81(68) 91(76) 88(74) 79(66) 再 造 后 10 11(94) 110(9) 108(90) 109(91) 114(95) χ.5 19.78 15.4 14.65 3.17 P <0.01 <0.01 <0.01 <0.05 <0.01.4 流 程 再 造 实 施 前 后 护 理 质 量 5 项 比 较 根 据 本 院 护 理 质 量 标 准 进 行 检 查, 护 理 部 质 控 组 每 月 对 临 床 科 室 检 查 1 次, 科 护 士 长 每 月 对 所 管 片 区 检 查 1 次, 病 房 护 士 长 每 月 对 本 病 区 检 查 至 少 1 次 满 分 为 100 分, 95 分 合 格 流 程 再 造 实 施 前 后 护 理 质 量 5 项 比 较, 见 表 4 x ± s 表 4 流 程 再 造 实 施 前 后 护 理 质 量 5 项 比 较 (, 分 ) 组 别 例 数 病 区 管 理 基 础 护 理 病 历 书 写 消 毒 隔 离 健 康 教 育 再 造 前 00 95.6±1.3 93.6±3.1 95.8±1.0 97.5±1.8 93.1±.4 再 造 后 00 98.3±.1 97.±1.8 97.0±.5 99.3±1.1 97.5±1.7 t -4.75-5.91-1.7 -.13-6. P <0.01 <0.01 <0.05 <0.05 <0.01 3 讨 论 3.1 成 功 的 流 程 再 造 必 须 具 备 以 下 原 则 第 一, 上 级 领 导 的 实 际 支 持, 是 成 功 的 前 提 ; 第 二, 以 人 为 本, 尊 重 员 工 并 充 分 沟 通, 是 成 功 的 基 础 ; 第 三, 科 学 清 晰 的 流 程 再 造 目 标 和 方 案 的 制 定, 是 成 功 的 保 障 ; 第 四, 加 强 培 训, 全 员 参 与, 是 成 功 的 关 键 条 件 3. HCRM 促 进 运 行 流 程 的 优 化, 提 升 医 院 核 心 竞 争 力 服 务 流 程 是 和 患 者 直 接 接 触 的 流 程, 这 些 流 程 的 设 计 直 接 影 响 到 患 者 的 就 诊 体 验, 因 此 在 这 些 流 程 中, 及 时 与 患 者 进 行 交 流 和 沟 通, 了 解 患 者 的 需 求, 增 进 与 患 者 之 间 的 感 情, 培 育 并 扩 大 忠 诚 客 户 群 体, 最 终 获 得 客 户 的 终 身 价 值, 提 高 医 院 的 核 心 竞 争 能 力 [9-10] 3.3 HCRM 有 利 于 护 理 人 员 更 新 观 念, 提 高 整 体 素 质 医 院 开 展 客 户 关 系 管 理 的 目 的 就 是 让 患 者 满 意, 而 要 做 到 让 患 者 满 意, 必 须 强 调 的 是 加 强 对 全 体 护 理 人 员 相 关 知 识 的 培 训, 引 导 护 理 人 员 牢 固 树 立 以 患 者 为 中 心 的 服 务 理 念, 自 觉 把 优 质 安 全 患 者 满 意 作 为 行 为 准 则, 注 重 提 高 个 人 的 业 务 技 能, 为 患 者 提 供 人 性 化 温 馨 化 的 感 动 服 务 3.4 运 用 质 量 管 理 工 具, 持 续 的 质 量 控 制 PDCA 循 环 强 调 全 员 参 与 预 防 为 主 过 程 管 理 的 理 念 护 理 人 员 积 极 参 与, 不 但 能 激 发 每 个 护 士 的 潜 能, 调 动 护 士 的 工 作 积 极 性, 而 且 培 养 了 护 士 创 新 思 维 的 能 力 和 解 决 问 题 的 能 力, 及 时 发 现 流 程 中 存 在 的 问 题, 进 行 分 析 与 论 证, 为 流 程 再 造 提 供 依 据, 从 而 实 现 护 理 质 量 的 持 续 改 进 运 用 PDCA 循 环 能 使 医 疗 质 量 管 理 工 作 由 被 动 管 理 变 为 主 动 管 理, 由 事 后 补 救 转 变 为 事 前 防 范 [11] 4 ISSN 309-963
Global Journal of Nursing Research,014,Vol.,No.4 综 上 所 述, 尽 管 HCRM 的 概 念 引 入 医 院 管 理 的 时 间 还 不 是 很 长, 尚 处 于 实 验 探 讨 阶 段, 而 且 医 院 是 个 公 益 性 机 构, 担 负 着 社 会 赋 予 的 责 任, 其 目 的 不 是 追 求 利 益 的 最 大 化, 可 是 其 在 医 院 流 程 再 造 中 的 作 用 已 逐 步 凸 显, 因 此 如 何 准 确 把 握, 更 广 泛 深 入 的 应 用, 还 需 进 一 步 探 讨 参 考 文 献 [1]. 邱 立, 卢 敏 娜. 住 院 患 者 及 家 属 需 求 文 献 分 析 [J]. 护 理 学 杂 志,010,6(7):90-91. http://dx.doi.org/10.3870/hlxzz.010.07.090 [] 韩 惠 芳, 徐 宇 红, 岳 静 燕. 流 程 再 造 在 门 诊 管 理 中 的 应 用 [J]. 护 理 研 究,01,6(36):3415-3416. http://dx.doi.org/10.3969/j.issn.1009-6493.01.36.035 [3] 尚 文 刚, 吴 华, 胡 勉 强. 医 院 实 施 客 户 关 系 管 理 的 探 讨 [J]. 中 国 数 字 医 学,007,1(1):47-49. http://dx.doi.org/10.3969/j.issn.1673-7571.007.01.015 [4] 王 建 海, 苏 冬 云. 浅 谈 运 用 客 户 关 系 管 理 提 高 医 院 的 竞 争 力 [J]. 中 国 卫 生 事 业 管 理,008,5(10):665-667. [5] 任 年 真. 现 代 医 院 流 程 再 造 [M]. 北 京 : 清 华 大 学 出 版 社,009,7:67. [6] 曹 荣 桂. 医 院 管 理 学 [M]. 北 京 : 人 民 卫 生 出 版 社,003:1805-1841. [7] 徐 剑 鸥, 顾 则 娟, 张 镇 静, 等. 护 理 流 程 设 计 原 则 的 研 究 [J]. 护 理 管 理 杂 志,010,10(6):381-38. http://dx.doi.org/10.3969/j.issn.1671-315x.010.06.001 [8] 黄 行 芝, 刘 义 兰, 杨 春. 华 生 人 性 关 怀 理 论 在 护 理 中 的 应 用 [M]. 北 京 : 人 民 军 医 出 版 社,01:0-67. [9] 张 苏 林, 冯 国 忠. 客 户 关 系 管 理 系 统 在 医 药 领 域 内 的 应 用 [J]. 中 国 药 房,003,14(8):45-453. http://dx.doi.org/10.3969/j.issn.1001-0408.003.08.001 [10]. 欧 景 才, 吉 琳, 刘 瑛. 建 立 医 院 客 户 关 系 营 销 管 理 系 统 初 探 [J]. 现 代 医 院,004,4(5):-3. http://dx.doi.org/10.3969/j.issn.1671-33x.004.05.001 [11] 李 恒 涛. 运 用 QC 方 法 提 高 医 院 服 务 软 环 境 [J]. 医 院 管 理,010,():111-11. Published by New Century Science Press 5