2012 年 8 月 交 通 运 输 系 统 工 程 与 信 息 Journal of Transportation Systems Engineering and Information Technology Vol 郾 12 No 郾 4 August 2012 文 章 编 号 : 1009 鄄 6744 (2012) 04 鄄 0202 鄄 06 城 市 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 感 知 差 距 分 析 摘 要 : 摇 以 杭 州 市 为 例 姚 志 刚 *1 2, 袁 球 明 (1. 长 安 大 学 经 济 与 管 理 学 院, 西 安 710064; 2. 杭 州 市 道 路 运 输 管 理 局, 杭 州 310014) 将 Parasuranman Zeithaml 和 Berry(PZB) 服 务 质 量 差 距 模 型 扩 展 后 用 于 分 析 出 租 汽 车 客 运 企 业 管 理 人 员 驾 驶 员 和 乘 客 之 间 的 服 务 质 量 感 知 差 距, 以 杭 州 市 为 例 进 行 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 调 查, 发 现 驾 驶 员 的 服 务 感 知 值 最 高 企 业 管 理 人 员 次 之 乘 客 最 低 郾 驾 驶 员 与 乘 客 的 感 知 差 距 超 过 企 业 管 理 人 员 与 驾 驶 员 的 感 知 差 距, 且 两 个 差 距 均 与 总 体 服 务 质 量 评 价 显 著 负 相 关 ; 企 业 管 理 人 员 与 乘 客 间 的 感 知 差 距 部 分 显 著, 且 感 知 差 距 与 总 体 服 务 质 量 评 价 结 果 的 负 相 关 性 不 显 著. 结 果 表 明, 出 租 汽 车 客 运 服 务 人 员 的 服 务 质 量 评 价 过 于 乐 观, 改 善 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 要 缩 小 驾 驶 员 与 乘 客 的 服 务 感 知 差 距. 关 键 词 : 摇 城 市 交 通 ; 感 知 差 距 ; 差 距 模 型 ; 服 务 质 量 ; 出 租 汽 车 中 图 分 类 号 : 摇 U570. 6 文 献 标 识 码 : 摇 A Taxi Service Quality Perception Gaps in Urban Areas: A Case of Hangzhou, China YAO Zhi 鄄 gang 1, YUAN Qiu 鄄 ming 2 (1. School of Economics and Management, Chang 爷 an University, Xi 爷 an 710064, China; 2. Department of Transportation Administration of Hangzhou, Hangzhou 310014, China) Abstract: 摇 Three gaps of taxi service quality are added to the Gaps model proposed by Parasuranman, Zeithaml and Berry. The perception gaps of taxi service quality among management staff, driver and passenger are analyzed based on a survey in Hangzhou, China. The most perception scales of drivers are higher than those of management staff and passenger indicate that the service provider always overestimates the service quality. The gaps between drivers and passengers are larger than that between drivers and management staff, and two kinds of gaps have significantly negative impacts on the overall taxi service quality. The gaps between management staff and passengers have partly significant difference and its negative impacts on the overall taxi service quality are not significant. The result indicates that the service provider always overestimates the service quality and gaps between drivers and passengers should be eliminated to improve taxi service quality. Key words: 摇 urban traffic; perception gap; gap model; service quality; taxi CLC number: 摇 U570. 6 Document code: 摇 A 收 稿 日 期 :2012 鄄 03 鄄 05 摇 摇 摇 摇 修 回 日 期 :2012 鄄 04 鄄 13 摇 摇 摇 摇 录 用 日 期 :2012 鄄 04 鄄 17 基 金 项 目 : 教 育 部 人 文 社 会 科 学 研 究 青 年 基 金 项 目 (10YJC790340); 长 安 大 学 省 级 哲 学 社 会 科 学 重 点 研 究 基 地 项 目 (JD0902); 中 央 高 校 基 本 科 研 业 务 费 专 项 资 金 资 助 项 目 (CHDW2011ZD010). 作 者 简 介 : 姚 志 刚 (1974- ), 男, 陕 西 澄 城 人, 副 教 授, 博 士. * 通 讯 作 者 :zhgyao@ 163. com
城 市 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 感 知 差 距 分 析 以 杭 州 市 为 例 203 1 摇 引 摇 摇 言 出 租 汽 车 是 城 市 经 济 文 化 发 展 的 代 表 和 对 外 交 流 的 窗 口 冶. 近 年 来, 出 租 汽 车 客 运 服 务 纠 纷 和 乘 客 投 诉 呈 快 速 增 长 态 势, 提 高 服 务 质 量 成 为 出 租 汽 车 客 运 企 业 和 管 理 部 门 一 项 重 要 工 作. 从 服 务 管 理 理 论 看, 正 确 理 解 顾 客 需 求 是 改 善 服 务 质 量 的 基 础, 管 理 人 员 和 一 线 员 工 对 顾 客 理 解 不 足 可 导 致 服 务 不 到 位 或 资 源 浪 费. 在 运 输 领 域, 分 析 乘 客 服 务 期 望 与 感 知 差 距 的 成 果 较 多, 但 对 服 务 人 员 与 乘 客 间 服 务 感 知 差 距 研 究 较 少 [1]. Chen 和 Chang 发 现 机 场 管 理 人 员 与 一 线 员 工 的 航 空 服 务 质 量 感 知 均 超 过 乘 客 预 期 [2],Chen Chang 和 Lai 发 现 航 运 代 理 人 的 服 务 质 量 感 知 高 于 托 运 人 的 服 务 期 望 [3], 还 未 看 到 出 租 汽 车 客 运 服 务 人 员 与 乘 客 的 服 务 质 量 感 知 差 距 的 相 关 文 献. 本 文 建 立 出 租 汽 车 客 运 服 务 差 距 模 型, 以 杭 州 为 例 分 析 出 租 客 运 企 业 管 理 人 员 驾 驶 员 和 乘 客 的 服 务 质 量 感 知 差 异, 期 待 为 改 善 出 租 汽 车 服 务 质 量 提 供 决 策 参 考. 2 摇 出 租 汽 车 客 运 服 务 差 距 模 型 PZB 的 服 务 质 量 差 距 模 型 将 顾 客 感 知 心 理 和 社 会 因 素 与 服 务 人 员 感 知 相 结 合, 认 为 服 务 质 量 由 顾 客 服 务 期 望 与 管 理 人 员 对 顾 客 期 望 感 知 之 间 的 差 距 1 管 理 人 员 对 顾 客 服 务 期 望 的 感 知 与 管 理 人 员 制 定 企 业 服 务 规 范 之 间 的 差 距 2 企 业 服 务 规 范 与 一 线 员 工 服 务 绩 效 之 间 的 差 距 3 企 业 服 务 承 诺 与 一 线 员 工 服 务 绩 效 之 间 的 差 距 4 顾 客 的 服 务 期 望 与 实 际 服 务 绩 效 感 知 之 间 的 差 距 5 共 同 决 定 [4]. 但 Lewis 认 为,PZB 模 型 五 个 差 距 之 外 还 应 存 在 管 理 者 对 顾 客 期 望 的 感 知 与 员 工 服 务 传 递 的 感 知 差 距, 而 且 应 考 虑 一 线 员 工 与 顾 客 的 服 务 感 知 差 距 [5]. Hubber Sehorn 和 Brown 证 实 了 这 一 观 点, 发 现 对 顾 客 期 望 的 感 知 误 差 会 妨 碍 一 线 员 工 与 顾 客 的 沟 通 [6] ;Luk 和 Layton 认 为 大 量 接 触 顾 客 使 一 线 员 工 对 顾 客 期 望 感 知 混 乱, 造 成 服 务 规 范 执 行 偏 差 [7] ;Peiro Martinez 鄄 Tur 和 Ramos 发 现, 餐 厅 和 宾 馆 员 工 的 盲 目 乐 观 对 顾 客 忠 诚 度 有 负 面 影 响 [8]. 据 此, 对 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 差 距 可 构 建 如 图 1 所 示 模 型, 其 中 原 有 5 个 差 距 已 有 大 量 研 究, 本 文 重 点 验 证 出 租 汽 车 客 运 服 务 是 否 存 在 差 距 6 差 距 7 和 差 距 8, 如 果 存 在, 这 些 差 距 对 出 租 汽 车 乘 客 的 服 务 质 量 总 体 评 价 有 何 影 响. 图 1 摇 出 租 汽 车 客 支 服 务 质 量 感 知 差 距 模 型 Fig. 1 摇 Gaps model of taxi service quality
摇 204 交 通 运 输 系 统 工 程 与 信 息 2012 年 8 月 3 摇 问 卷 设 计 与 调 查 根 据 出 租 汽 车 客 运 服 务 特 征 对 SERVPERF 问 卷 进 行 修 正, 经 专 家 咨 询 测 试 调 查 及 问 卷 修 改 形 成 的 正 式 问 卷 由 三 部 分 构 成 : 乘 客 基 本 信 息 5 项 服 务 质 量 构 成 要 素 20 项 总 体 服 务 质 量 1 项. 采 用 非 常 同 意 冶 至 非 常 不 同 意 冶 五 个 级 别 衡 量 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 感 知, 用 数 值 5 表 示 非 常 同 意 冶 1 表 示 非 常 不 同 意 冶,4 ~ 2 分 别 表 示 中 间 值. 出 租 汽 车 客 运 总 体 服 务 质 量 用 5 ~ 1 五 个 级 别 表 示 很 满 意 冶 至 很 不 满 意 冶. 6 名 调 查 人 员 用 7 天 时 间 完 成 问 卷 调 查. 抽 取 15 家 出 租 汽 车 客 运 企 业 向 出 租 汽 车 管 理 人 员 发 放 问 卷 200 份, 在 杭 州 市 城 站 火 车 站 和 萧 山 机 场 出 租 车 服 务 区 向 服 务 区 内 休 息 就 餐 和 排 队 等 候 的 驾 驶 员 发 放 问 卷 300 份, 在 城 站 火 车 站 城 东 汽 车 客 运 中 心 站 和 城 南 汽 车 客 运 站 3 个 出 租 车 乘 车 点 向 等 候 的 乘 客 发 放 问 卷 300 份, 所 有 问 卷 现 场 填 写 回 收. 问 卷 发 放 和 回 收 情 况 如 表 1 所 示. 通 常, 要 用 结 构 效 度 来 检 验 问 卷 的 效 度. 本 文 用 因 子 分 析 考 察 问 卷 结 构 效 度, 用 Cronbach 系 数 琢 检 验 问 卷 信 度. 问 卷 总 体 KMO 值 为 0. 925 且 通 过 Bartlett 球 形 检 验, 采 用 主 成 分 分 析 法 正 交 旋 转 25 次 后 提 取 选 取 特 征 值 大 于 1 载 荷 大 于 0. 4 的 公 共 因 子, 累 计 方 差 解 释 率 为 59. 323%, 问 卷 整 体 Cronbach 系 数 琢 为 0. 939, 表 明 问 卷 整 体 效 度 和 信 度 均 较 高. 表 1 摇 出 租 汽 车 服 务 质 量 调 查 问 卷 统 计 表 Table 1 摇 Profile of sample data of the survey 企 业 管 理 人 员 驾 驶 员 乘 客 发 放 问 卷 ( 份 ) 200 300 300 回 收 有 效 问 卷 ( 份 ) 99 194 230 有 效 回 收 率 (% ) 49. 5% 64. 7% 76. 7% 4 摇 分 析 与 讨 论 4. 1 摇 服 务 质 量 感 知 结 果 出 租 汽 车 客 运 企 业 管 理 人 员 驾 驶 员 和 乘 客 的 服 务 质 量 感 知 调 查 结 果 如 表 2 所 示. Table 2 摇 表 2 摇 不 同 主 体 的 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 感 知 结 果 Perception scores of taxi service attributes of different stakeholders 编 号 问 项 内 容 摇 摇 摇 摇 乘 客 感 知 值 (A) 管 理 人 员 感 知 值 (B) 驾 驶 员 感 知 值 (C) Q1 车 辆 档 次 高 外 观 完 好 整 洁 3. 739 3. 869 4. 371 Q2 车 辆 牌 号 与 企 业 标 识 清 晰 醒 目 3. 735 3. 938 4. 497 Q3 车 辆 座 椅 地 板 窗 户 干 净 舒 适 3. 425 3. 535 4. 187 Q4 驾 驶 员 着 装 干 净 仪 容 整 洁 3. 372 3. 337 3. 942 Q5 车 辆 技 术 状 况 好 设 备 齐 全 3. 487 3. 939 4. 135 Q6 驾 驶 员 熟 知 乘 客 目 的 地 及 交 通 状 况 3. 719 3. 778 4. 167 Q7 驾 驶 员 不 拒 载 甩 客 绕 道 3. 218 3. 612 3. 861 Q8 驾 驶 员 使 用 文 明 用 语 3. 330 3. 320 4. 068 Q9 驾 驶 员 按 价 格 标 签 和 计 价 器 收 费 3. 843 4. 286 4. 448 Q10 企 业 处 理 投 诉 失 物 招 领 及 时 3. 437 4. 333 4. 381 Q11 企 业 按 承 诺 提 供 预 约 服 务 3. 424 3. 521 4. 242 Q12 驾 驶 员 能 使 用 普 通 话 沟 通 良 好 3. 592 3. 577 4. 098 Q13 驾 驶 员 能 安 全 平 稳 让 乘 客 上 下 车 3. 661 3. 802 4. 254 Q14 驾 驶 员 具 有 良 好 购 物 娱 乐 及 旅 游 知 识 3. 591 3. 847 4. 140 Q15 驾 驶 员 遵 守 交 通 规 则 3. 697 3. 357 3. 953 Q16 车 内 安 装 安 全 防 护 设 备 3. 639 4. 135 4. 406 Q17 驾 驶 员 能 主 动 热 情 服 务 3. 428 3. 707 4. 214 Q18 驾 驶 员 能 拾 金 不 昧 或 见 义 勇 为 3. 372 4. 111 4. 233 Q19 驾 驶 员 能 根 据 乘 客 需 要 安 排 行 驶 路 线 3. 400 3. 677 4. 363 Q20 驾 驶 员 备 有 零 钱 与 提 供 发 票 3. 548 4. 141 4. 363
城 市 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 感 知 差 距 分 析 以 杭 州 市 为 例 205 摇 摇 乘 客 服 务 质 量 感 知 值 介 于 3. 25 ~ 3. 85, 均 值 为 3. 526. 驾 驶 员 按 价 格 标 签 和 计 价 器 收 费 冶 得 分 最 高, 其 后 依 次 为 车 辆 档 次 高 外 观 完 好 整 洁 冶 车 辆 牌 号 与 企 业 标 识 清 晰 醒 目 冶 驾 驶 员 熟 知 乘 客 目 的 地 及 交 通 状 况 冶 和 驾 驶 员 遵 守 交 通 规 则 冶 ; 而 驾 驶 员 着 装 干 净 仪 容 整 洁 冶 驾 驶 员 使 用 文 明 用 语 冶 驾 驶 员 不 拒 载 甩 客 绕 道 冶 得 分 最 低. 企 业 管 理 人 员 服 务 质 量 感 知 值 介 于 3. 25 ~ 4 郾 35, 均 值 为 3. 753. 企 业 处 理 投 诉 失 物 招 领 及 时 冶 得 分 最 高, 其 后 依 次 为 驾 驶 员 按 价 格 标 签 和 计 价 器 收 费 冶 驾 驶 员 备 有 零 钱 与 提 供 发 票 冶 车 内 安 装 安 全 防 护 设 备 冶 驾 驶 员 能 拾 金 不 昧 或 见 义 勇 为 冶 ; 而 驾 驶 员 遵 守 交 通 规 则 冶 驾 驶 员 着 装 干 净 仪 容 整 洁 冶 驾 驶 员 使 用 文 明 用 语 冶 得 分 最 低. 驾 驶 员 服 务 质 量 感 知 值 介 于 3. 45 ~ 4 郾 50, 均 值 为 4. 153, 车 辆 牌 号 与 企 业 标 识 清 晰 醒 目 冶 得 分 最 高, 其 后 依 次 为 驾 驶 员 按 价 格 标 签 和 计 价 器 收 费 冶 车 内 安 装 安 全 防 护 设 备 冶 企 业 处 理 投 诉 失 物 招 领 及 时 冶 和 车 辆 档 次 高 外 观 完 好 整 洁 冶 ; 而 驾 驶 员 遵 守 交 通 规 则 冶 驾 驶 员 着 装 干 净 仪 容 整 洁 冶 驾 驶 员 不 拒 载 甩 客 绕 道 冶 得 分 最 低. 总 体 上 看, 驾 驶 员 服 务 质 量 感 知 值 最 高 企 业 管 理 人 员 次 之 乘 客 最 低, 这 一 结 果 符 合 服 务 人 员 乐 观 定 律 ( Pollyanna Principle) 冶 [9]. 而 服 务 人 员 对 其 所 提 供 服 务 的 评 价 过 于 乐 观, 通 常 会 造 成 自 满 情 绪 不 愿 再 去 了 解 顾 客 需 求. 4. 2 摇 服 务 质 量 感 知 差 距 根 据 表 2 可 计 算 企 业 管 理 人 员 驾 驶 员 和 乘 客 间 的 服 务 质 量 感 知 差 距 6 差 距 7 和 差 距 8. 差 距 6 表 示 企 业 管 理 人 员 与 乘 客 间 的 差 距 ; 差 距 7 为 驾 驶 员 与 乘 客 间 的 差 距 ; 差 距 8 为 企 业 管 理 人 员 与 驾 驶 员 间 的 差 距, 具 体 如 表 3 所 示. 表 3 摇 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 感 知 差 距 Table 3 摇 Gaps of each item of taxi service quality 编 号 问 项 内 容 差 距 6(B) -(A) 差 距 7(C) -(A) 差 距 8(B) -(C) Q1 车 辆 档 次 高 外 观 完 好 整 洁 0. 130 0. 632 * -0. 502 * Q2 车 辆 牌 号 与 企 业 标 识 清 晰 醒 目 0. 203 * 0. 762 * -0. 559 * Q3 车 辆 座 椅 地 板 窗 户 干 净 舒 适 0. 110 0. 762 * -0. 652 * Q4 驾 驶 员 着 装 干 净 仪 容 整 洁 -0. 035 0. 570 * -0. 605 * Q5 车 辆 技 术 状 况 好 设 备 齐 全 0. 452 * 0. 648 * -0. 196 Q6 驾 驶 员 熟 知 乘 客 目 的 地 及 交 通 状 况 0. 059 0. 448 * -0. 389 * Q7 驾 驶 员 不 拒 载 甩 客 绕 道 0. 394 * 0. 643 * -0. 249 * Q8 驾 驶 员 使 用 文 明 用 语 询 问 与 解 答 -0. 010 0. 738 * -0. 748 * Q9 驾 驶 员 按 价 格 标 签 和 计 价 器 收 费 0. 443 * 0. 605 * -0. 162 Q10 企 业 处 理 投 诉 失 物 招 领 及 时 0. 896 * 0. 944 * -0. 048 Q11 企 业 按 承 诺 提 供 预 约 服 务 0. 097 0. 818 * -0. 721 * Q12 驾 驶 员 能 使 用 普 通 话 沟 通 良 好 -0. 015 0. 506 * -0. 521 * Q13 驾 驶 员 能 安 全 平 稳 让 乘 客 上 下 车 0. 141 0. 593 * -0. 452 * Q14 驾 驶 员 具 有 良 好 购 物 娱 乐 及 旅 游 知 识 0. 256 * 0. 549 * -0. 293 * Q15 驾 驶 员 遵 守 交 通 规 则 -0. 340 * 0. 256 * -0. 596 * Q16 车 内 安 装 安 全 防 护 设 备 0. 496 * 0. 767 * -0. 271 * Q17 驾 驶 员 能 主 动 热 情 服 务 0. 279 * 0. 786 * -0. 507 * Q18 驾 驶 员 能 拾 金 不 昧 或 见 义 勇 为 0. 739 * 0. 861 * -0. 122 Q19 驾 驶 员 能 根 据 乘 客 需 要 安 排 行 驶 路 线 0. 277 * 0. 963 * -0. 686 * Q20 驾 驶 员 备 有 零 钱 与 提 供 发 票 0. 593 * 0. 815 * -0. 222 * 注 : * P<0. 05
摇 206 交 通 运 输 系 统 工 程 与 信 息 2012 年 8 月 摇 摇 企 业 管 理 人 员 与 乘 客 间 的 差 距 得 到 大 部 分 数 据 支 持, 其 中 12 个 问 项 有 显 著 差 距 3 个 问 项 的 感 知 差 距 值 超 过 0. 5, 差 距 主 要 在 企 业 处 理 投 诉 失 物 招 领 及 时 冶 驾 驶 员 备 有 零 钱 与 提 供 发 票 冶 和 驾 驶 员 能 拾 金 不 昧 或 见 义 勇 为 冶 等 方 面. 驾 驶 员 与 乘 客 的 差 距 得 到 完 全 支 持,20 个 问 项 均 有 显 著 差 距 18 个 问 项 的 差 距 超 过 0. 5, 差 距 主 要 在 驾 驶 员 能 根 据 乘 客 需 要 安 排 行 驶 路 线 冶 企 业 处 理 投 诉 失 物 招 领 及 时 冶 驾 驶 员 能 拾 金 不 昧 或 见 义 勇 为 冶 企 业 按 承 诺 提 供 预 约 服 务 冶 和 驾 驶 员 备 有 零 钱 与 提 供 发 票 冶 等 方 面. 企 业 管 理 人 员 与 驾 驶 员 的 差 距 得 到 大 多 数 支 持, 其 中 16 个 问 项 差 距 显 著 10 个 问 项 的 差 距 超 过 0. 5, 差 距 主 要 在 驾 驶 员 使 用 文 明 用 语 冶 企 业 按 承 诺 提 供 预 约 服 务 冶 驾 驶 员 能 根 据 乘 客 需 要 安 排 行 驶 路 线 冶 车 辆 座 椅 地 板 窗 户 干 净 舒 适 冶 和 驾 驶 员 着 装 干 净 仪 容 整 洁 冶 等 方 面. 在 企 业 管 理 人 员 驾 驶 员 和 乘 客 三 者 服 务 质 量 感 知 差 距 中, 驾 驶 员 与 乘 客 间 的 差 距 最 大 企 业 管 理 人 员 与 驾 驶 员 间 的 差 距 次 之 企 业 管 理 人 员 与 乘 客 间 的 差 距 最 小. 产 生 这 一 结 果 的 原 因 可 能 由 于 数 量 管 制 模 式 下 驾 驶 员 缺 乏 了 解 乘 客 需 求 的 动 力, 或 者 由 于 企 业 疏 于 驾 驶 员 行 为 管 理 未 能 将 服 务 规 范 传 递 给 驾 驶 员 所 致. 4. 3 摇 感 知 差 距 与 服 务 质 量 的 相 关 分 析 进 一 步 考 察 企 业 管 理 人 员 驾 驶 员 和 乘 客 间 的 服 务 质 量 感 知 差 距 6 差 距 7 和 差 距 8 对 总 体 服 务 质 量 的 影 响. 将 乘 客 服 务 质 量 总 体 评 价 视 为 因 变 量, 将 企 业 管 理 人 员 驾 驶 员 和 乘 客 间 的 差 距 6 差 距 7 和 差 距 8 视 为 自 变 量, 进 行 回 归 分 析 得 到 表 4 所 示 结 果. 表 4 可 以 看 出, 驾 驶 员 与 乘 客 的 差 距 和 企 业 管 理 人 员 与 乘 客 的 差 距 均 与 总 体 服 务 质 量 显 著 负 相 关, 而 企 业 管 理 人 员 与 驾 驶 员 的 差 距 与 总 体 服 务 质 量 的 负 相 关 性 不 显 著. 表 4 摇 服 务 质 量 感 知 差 距 与 乘 客 总 体 服 务 质 量 评 价 的 相 关 性 Table 4 摇 Correlation of service quality with perception gaps 模 型 自 变 量 因 变 量 Beta 值 R 2 t - 值 F - 值 1 差 距 6(B) -(A) 总 体 服 务 质 量 -0. 504 0. 256-5. 624 20. 47 * 2 差 距 7(C) -(A) 总 体 服 务 质 量 -0. 439 0. 205-4. 876 23. 778 * 3 差 距 8(B) -(C) 总 体 服 务 质 量 -0. 033 0. 001-0. 35 0. 123 注 : * P<0. 05 4. 4 摇 结 果 讨 论 采 用 差 距 模 型 分 析 企 业 管 理 人 员 驾 驶 员 和 乘 客 的 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 感 知 差 距, 证 实 了, 出 租 汽 车 客 运 服 务 人 员 对 所 提 供 服 务 的 评 价 过 高, 驾 驶 员 的 感 知 结 果 明 显 高 于 企 业 管 理 人 员 ; 出 租 汽 车 客 运 从 业 人 员 的 过 高 估 计 对 总 体 服 务 质 量 产 生 负 面 影 响. 从 理 论 上 看, 出 租 汽 车 客 运 从 业 人 员 对 服 务 质 量 估 计 过 高, 符 合 服 务 乐 观 定 律 冶. 驾 驶 员 与 企 业 管 理 人 员 和 乘 客 间 的 差 距 证 实 了 模 型 中 差 距 7 和 差 距 8 的 存 在, 差 距 6 也 获 得 部 分 数 据 支 持. 同 时 发 现, 驾 驶 员 与 乘 客 间 的 差 距 大 于 企 业 管 理 人 员 与 乘 客 间 的 差 距, 其 原 因 可 能 是 出 租 汽 车 客 运 业 特 殊 的 管 制 政 策 与 承 包 租 赁 经 营 模 式 所 致. 感 知 差 距 与 总 体 服 务 质 量 的 负 相 关, 说 明 缩 小 出 租 汽 车 客 运 从 业 人 员 与 乘 客 的 感 知 差 距, 特 别 是 驾 驶 员 与 乘 客 的 感 知 差 距 有 助 于 改 善 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量. 从 实 践 上 看, 加 强 驾 驶 员 对 乘 客 需 求 及 企 业 服 务 规 范 的 理 解, 应 成 为 企 业 服 务 质 量 管 理 的 重 要 任 务. 一 方 面 企 业 应 强 化 驾 驶 员 行 为 规 范 学 习, 提 高 服 务 和 理 解 乘 客 的 意 识 ; 另 一 方 面 企 业 应 开 展 乘 客 调 查, 不 断 调 整 企 业 管 理 人 员 服 务 导 向 和 驾 驶 员 行 为 规 范. 调 查 中 不 少 驾 驶 员 提 出, 承 包 租 赁 经 营 模 式 下 企 业 缺 乏 对 驾 驶 员 进 行 服 务 质 量 技 能 和 知 识 培 训. 因 此, 企 业 应 充 分 利 用 定 期 例 会 与 驾 驶 员 沟 通, 不 断 宣 传 企 业 服 务 理 念 及 时 修 正 服 务 规 范, 进 行 服 务 技 能 和 专 业 知 识 在 岗 培 训, 提 高 驾 驶 员 倾 听 和 识 别 乘 客 需 求 的 能 力, 这 些 均 为 缩 小 服 务 感 知 差 距 的 有 效 手 段. 5 摇 研 究 结 论 考 虑 出 租 汽 车 服 务 构 成 特 征, 将 五 差 距 模 型 扩
城 市 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 感 知 差 距 分 析 以 杭 州 市 为 例 207 展 为 八 差 距 模 型, 进 行 杭 州 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 调 查, 发 现 驾 驶 员 的 感 知 值 最 高 企 业 管 理 人 员 次 之 乘 客 最 低, 而 驾 驶 员 与 乘 客 间 的 差 距 最 大, 企 业 管 理 人 员 与 驾 驶 员 间 的 差 距 次 之, 企 业 管 理 人 员 与 乘 客 间 的 差 距 最 小. 进 一 步 的 相 关 分 析 发 现, 驾 驶 员 与 乘 客 间 的 差 距 和 企 业 管 理 人 员 与 乘 客 间 的 差 距 与 总 体 服 务 质 量 显 著 负 相 关, 但 企 业 管 理 人 员 与 驾 驶 员 间 的 差 距 与 总 体 服 务 质 量 负 相 关 不 显 著. 结 果 表 明, 出 租 汽 车 客 运 服 务 人 员 对 服 务 质 量 的 评 价 过 于 乐 观, 要 改 善 出 租 汽 车 客 运 服 务 质 量 重 点 需 要 缩 小 驾 驶 员 与 乘 客 的 服 务 感 知 差 距. 由 于 出 租 汽 车 流 动 性 强 问 卷 调 查 难 度 大, 样 本 量 偏 小 可 能 导 致 结 果 存 在 误 差, 加 上 出 租 车 服 务 质 量 评 价 成 果 较 少, 还 需 要 进 一 步 完 善 服 务 质 量 构 成 要 素 使 问 卷 结 构 更 加 合 理. 参 考 文 献 : [1 ] 摇 Rudolf O Large, Tatjana K onig. 咬 A Gap model of purchasing 爷 s internal service quality concept Case study and internal survey [ J]. Journal of Purchasing and Supply Management, 2009, 15(1): 24 鄄 32. [2 ] 摇 Chen FangYuan, Chang YuHern. Examining airline dervice quality from a process perspective[ J]. Journal of Air Transport Management, 2005, 11(2): 79 鄄 87. [ 3 ] 摇 Chen KeeKuo, Chang ChingTer, Lai ChengSheng. Service quality gaps of business customers in the shipping industry [ J]. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 2009, 45 (1): 222 鄄 237. [4] 摇 Young Gary J, Meterko Mark M, Mohr David, et al. Congruence in the assessment of service quality between employees and customers: A study of a public healthcare delivery system [ J]. Journal of Business Research, 2009, 62(11): 1127 鄄 1135. [5] 摇 Barbara R Lewis. Service quality measurement [ J]. Marketing Intelligence and Planning, 1993, 11 (4): 4 鄄 12. [6 ] 摇 Hubbert A R, Sehorn A G, Brown S. Service expectations:the consumer versus the provider [ J]. International Journal of Service Industry Management, 1995, 6(1): 100 鄄 120. [7 ] 摇 Sherriff T K, Luk R Layton. Perception gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers [ J]. The Service Industries Journal, 2002, 22( 2): 109 鄄 128. [8 ] 摇 Jose M Peiro, Vicente Martinez 鄄 Tur, Jose Ramos. Employees 爷 overestimation of functional and relational service quality: A gap analysis [ J ]. The Service Industries Journal. 2005, 25(6): 773 鄄 788. [9 ] 摇 Schneider B, Salvaggio A N, Subirats M. Climate strength: A new direction for climate research [ J]. Journal of Applied Psychology, 2002(87): 220 鄄 229.