第一章

封 面 ( 内 部 资 料, 不 得 翻 印, 违 者 必 究 ) 印 钞 机 作 者 :Richard Klapholz &Alex Klarman 翻 译 : 曾 涣 钊 如 何 突 破 销 售 瓶 颈 以 限 制 理 论 挽 救 颓 势 本 书 是 第 一 本 谈 销 售 管 理 领 域 的 限 制 理 论 著 作 引 人 入 胜 的 商 业 小 说 题 材, 让 管 理 变 得 更 加 生 动 有 趣 可 信 让 您 眼 界 新 开, 进 入 限 制 理 论 的 堂 奥 ; 却 又 能 清 楚 还 原 限 制 理 论 的 核 心 价 值 封 底 : 本 书 讨 论 如 何 有 效 管 理 销 售 程 序, 持 续 提 升 业 绩, 以 达 到 企 业 现 在 和 未 来 赚 更 多 的 钱 的 目 的 一 家 销 售 高 解 析 度 扫 描 器 的 高 科 技 公 司, 曾 经 在 各 个 方 面 领 先 业 界, 但 销 售 在 前 三 季 度 停 止 成 长, 市 场 占 有 率 下 滑, 于 是 董 事 长 决 定 由 营 销 副 总 罗 杰 接 任 销 售 副 总 之 职, 期 望 他 能 在 短 期 内 将 业 绩 带 上 高 峰 罗 杰 过 去 没 有 销 售 的 经 验, 于 是 应 用 限 制 理 论 (TOC) 的 思 维 方 法 到 销 售 的 程 序 上, 并 在 很 短 的 时 间 利 用 有 系 统 的 步 骤 突 破 销 售 的 瓶 颈, 达 到 显 著 提 升 业 绩 并 使 公 司 获 利 的 目 的 本 书 以 小 说 的 方 式 描 述 一 家 公 司 如 何 在 遭 遇 困 难 时, 应 用 TOC 五 个 持 续 改 进 的 程 序 发 展 的 一 个 关 键 链 此 方 法 可 以 应 用 到 任 何 公 司 和 组 织

目 录 第 一 章 炙 手 的 座 位 第 二 章 销 售 机 器 第 三 章 成 本 或 产 出? 第 四 章 导 入 关 键 第 五 章 顺 利 出 发 第 六 章 销 售 团 队 的 多 工 任 务 第 七 章 季 末 症 候 群 第 八 章 新 的 绩 效 奖 金 制 度 第 九 章 印 钞 机 器 第 十 章 渐 入 佳 境 附 录

(P9) 第 一 章 炙 手 的 座 位 第 一 年 10 月 20 日 盖 瑞 (Gary) 几 分 钟 内 就 会 丢 下 炸 弹 我 们 都 聚 集 在 管 理 会 议 室 里, 准 备 和 我 的 老 板 盖 瑞 以 及 所 有 卡 门 绘 图 软 件 公 司 ( 下 称 :CGS) 的 副 总 们 一 起 开 会 我 看 到 约 翰 (John) 提 姆 (Jim) 艾 莉 莎 (Eliza) 陆 恩 (Ron) 和 皮 尔 斯 (Pierce) 他 们 的 脸 上 没 有 笑 容 这 个 会 议 很 快 地 召 集 太 快 了, 还 没 有 机 会 分 享 一 些 好 消 息 所 有 高 阶 主 管 都 在 这 里 约 翰 (John) 是 生 产 的 最 高 主 管 他 长 得 很 高 大, 皮 肤 黝 黑, 但 不 怎 么 帅, 他 是 我 们 制 造 部 门 的 偶 像 七 年 前, 他 从 领 班 爬 到 制 造 副 总 的 职 位, 晚 上 还 在 上 工 程 的 课 程, 从 来 没 有 一 天 缺 席 提 姆 (Jim), 个 子 瘦 小, 但 脸 上 总 是 挂 着 微 笑, 他 是 CGS 对 付 所 有 客 户 的 秘 密 武 器, 我 不 晓 得 他 怎 么 做 到 的, 但 是 只 要 和 提 姆 聊 一 回 儿,(P10) 即 使 最 愤 怒 的 客 户 也 会 开 始 理 解 我 们 的 立 场 因 此 他 在 短 短 的 两 年 内, 从 一 位 中 西 部 的 业 务 代 表 爬 到 组 织 里 的 高 阶, 升 到 客 户 支 持 副 总 的 职 位 这 档 子 事, 就 不 奇 怪 了 艾 莉 莎 (Eliza) 是 普 林 司 顿 (Princeton) 经 济 系 毕 业 的 高 材 生, 她 担 任 财 务 长 CF0 已 经 有 九 年 了 她 同 时 也 兼 任 我 们 的 信 息 长 (CIO) 人 很 锐 利 诚 实 有 话 直 说, 她 是 华 尔 街 股 票 分 析 师 们 高 度 崇 敬 的 一 个 人 每 个 人 都 知 道 陆 恩 (Ron); 他 是 我 们 研 发 团 队 的 成 员, 大 约 25 年 前, 他 开 发 了 我 们 的 Model loo Model l00 机 种 是 我 们 第 一 个 商 业 化 的 产 品, 也 同 时 是 第 一 个 数 字 编 辑 的 工 作 站, 在 市 场 上 大 量 销 售 他 把 复 杂 的 印 刷 工 作 变 得 容 易 执 行 Model l00 将 我 们 的 公 司 强 而 有 力 地 推 到 市 场 今 天 陆 恩 带 领 我 们 研 发 团 队, 我 们 仍 称 之 为 工 程 部 皮 尔 斯 (Pierce) 是 我 们 销 售 的 副 总 在 这 一 点, 他 是 唯 一 知 道 接 下 来 会 发 生 什 么 事 的 人 我 不 敢 正 面 看 着 他 至 少 是 现 在 我 知 道 他 也 避 免 和 我 视 线 接 触 盖 瑞 (Gary) 我 们 的 董 事 长 和 执 行 长 (CEO) 说 话 了, 当 我 们 在 工 程 和 制 造 有 了 显 著 的 进 步 时, 我 们 的 销 售 (P11) 却 在 过 去 的 三 季 停 止 成 长 他 变 得 比 过 去 还 有 决 心 我 们 的 销 售 有 成 长, 平 均 来 说, 过 去 七 年, 我 们 每 年 的 销 售 都 成 长 20% 或 更 好 皮 尔 斯 过 去 这 段 期 间 对 此 成 长 的 部 分 很 有 贡 献, 我 们 都 非 常 感 谢 皮 尔 斯 他 先 是 从 东 部 的 销 售 经 理 开 始, 过 去 二 年, 他 是 我 们 销 售 的 副 总 我 们 都 非 常 感 谢 你, 皮 尔 斯 皮 尔 斯 把 他 销 售 人 员 的 微 笑 挂 在 脸 上 我 继 续 避 开 他 的 眼 光 盖 瑞 开 始 用 一 个 很 坚 定 的 语 调 说 : 压 力 是 从 我 们 的 董 事 会 开 始 蔓 延, 最 近 变 得 越 来 越 无 法 忍 受, 特 别 是 从 我 们 失 去 了 市 场 的 占 有 率 之 后 照 这 样 的 速 度, 我 们 在 下 二 季 要 开 始 采 取 激 烈 的 行 动, 包 括 痛 苦 地 降 低 成 本 的 手 段 我 已 经 服 务 CGS 卡 门 绘 图 软 件 公 司 二 十 多 年 了 我 个 人 认 识 我 们 大 多 数 的 员 工, 无 论 如 何 我 们 都 要 避 免 遣 散 一 途 盖 瑞 已 经 在 这 个 位 置 有 五 年 了, 他 是 一 位 成 功 的 执 行 长 我 知 道 他 计 划 在 一 二 年 内 就 要 退 休 他 一 定 很 痛 恨 在 CGS 公 司 也 要 使 用 遣 散 这 样 的 方 式 来 结 束 他 的 工 作 生 涯 这 家 伙 晚 上 可 能 早 已 睡 不 好! 盖 瑞 继 续 说 : 在 过 去 几 天, 我 把 我 们 的 现 况 仔 细 的 想 了 一 下 虽 然 我 们 产 品 的 市 场 继 续 扩 大, 但 是 我 们 的 核 心 客 (P12) 户 却 买 得 少 我 们 必 须 要 改 变 因 此 我 在 这 里 宣 布 一 个 新 人 事 命 令, 就 是 轮 调 CGS 的 高 级 经 营 主 管 自 下 周 一 起 生 效, 皮 尔 斯 将 会 从 销 售 部 门 调 到 营 销 部 门, 而 罗 杰 (Roger), 将 会 负 责 销 售 我 今 天 早 上 已 经 和 他 们 两 位 讨 论 过, 我 很 高 兴 的 说, 皮 尔 斯 和 罗 杰 都 已 经 同 意 接 受 这 项 新 任 务 的 挑 战 艾 莉 莎 是 第 一 个 反 应 的, 她 说 : 盖 瑞, 皮 尔 斯 很 清 楚 知 道 我 们 所 有 的 客 户, 如 果 我 没

有 错, 他 自 己 直 接 间 接 替 CGS 产 生 五 十 亿 的 销 售 罗 杰! 不 是 对 你 不 敬, 你 知 道 我 是 尊 敬 你 的 自 从 你 加 入 CGS, 从 来 没 有 在 销 售 部 门 做 过 盖 瑞, 我 们 是 否 确 定 这 时 候 适 合 调 动 工 作 职 位 原 谅 我 坦 白 地 说 艾 莉 莎, 我 们 的 财 务 长 CFO, 和 以 往 一 样 的 锐 利 和 直 接 她 把 我 带 回 到 早 晨 我 和 盖 瑞 的 讨 论 今 天 早 上, 盖 瑞 要 求 艾 美 (Amy), 他 的 助 理, 叫 我 到 他 的 办 公 室 当 我 进 去 的 时 候, 他 站 了 起 来, 然 后 把 门 关 上 我 立 即 知 道 有 些 事 发 生 盖 瑞 非 常 直 接 地 说 : 罗 杰, 我 想 要 将 你 转 调 到 销 售 部 取 代 皮 尔 斯 我 需 要 你 策 略 的 思 考 以 及 你 的 创 造 力 我 们 的 市 场, 现 在 变 化 的 非 常 快 说 实 话, 我 不 知 道 现 在 该 做 些 什 么 皮 尔 斯 和 我 来 自 同 一 个 学 校, 我 们 都 有 长 期 销 售 的 经 (P13) 验 也 许 太 长 了 你 知 道 我 们 已 经 根 据 限 制 理 论 (Theory of Constraints: TOC) 导 入 了 一 些 解 决 方 案, 在 生 产 和 工 程 方 面 获 得 很 大 的 成 效 我 也 要 求 巴 瑞 (Barry), 我 们 的 顾 问, 尝 试 和 皮 尔 斯 一 起 工 作, 你 知 道 皮 尔 斯 他 是 一 个 非 常 有 自 信 的 人, 他 认 为, 他 的 销 售 方 法 是 唯 一 正 确 的 方 法 他 相 信 目 前 低 迷 的 销 售, 只 是 一 个 短 暂 的 现 象 但 我 不 同 意 他 的 说 法 我 所 担 心 的 是 : 诚 如 一 般 人 所 说 的, 你 毕 竟 无 法 教 一 只 老 狗 玩 新 的 把 戏 盖 瑞, 所 以 你 计 划 要 怎 么 处 理 皮 尔 斯? 我 有 点 迟 疑 的 问 我 会 把 你 们 二 位 的 职 位 对 调 他 会 是 营 销 和 事 业 部 副 总 你 一 定 是 在 说 玩 笑 我 们 的 成 功 取 决 于 我 们 的 客 户 关 系 皮 尔 斯 拥 有 这 一 切, 他 一 定 不 会 原 谅 我 的 这 没 有 什 么 好 原 谅 的, 这 是 我 的 决 策, 不 是 你 的 罗 杰, 我 要 求 你 的 支 持 我 已 经 认 真 想 了 好 久, 你 要 不 要 接 收 这 个 挑 战? 一 个 人 在 这 样 的 情 况, 还 可 以 说 些 什 么? 当 然, 盖 瑞 我 只 是 希 望 我 的 声 音 不 会 背 叛 我 真 正 的 想 法 我 全 力 支 持 你! 就 和 往 常 一 样, 我 把 自 己 摆 在 一 个 不 可 能 的 局 面 上 乔 (P14) 安 娜 (Joanna) 经 常 告 诉 我, 我 通 常 决 策 下 得 太 快 但 我 想, 现 在 要 改 变 已 经 太 迟 了 所 以 要 我 从 一 个 舒 服 的 营 销 位 置, 跳 到 一 个 有 高 度 压 力 快 速 改 变, 每 一 季 要 结 算 数 字 的 销 售 椅 子 上 是 的, 女 士 先 生 们, 我 现 在 是 罗 杰 米 尔 顿 (Roger Milton) 卡 门 绘 图 软 件 公 司 的 销 售 副 总! 谁 会 相 信, 这 只 是 一 个 礼 拜 前 的 事 顺 便 告 诉 你, 到 底 限 制 理 论 (T0C) 这 东 西 和 销 售 有 什 么 关 系? 我 一 点 头 绪 也 没 有 它 只 是 一 个 制 造 的 事 情, 不 是 吗? 我 的 头 脑 里 同 时 闪 过 太 多 的 事 情 盖 瑞 打 断 我 的 思 绪, 罗 杰, 你 在 听 吗? 抱 歉, 盖 瑞 是 的, 我 全 神 恭 听 我 只 是 回 答 艾 莉 莎, 有 关 我 们 会 继 续 仰 赖 皮 尔 斯, 善 用 他 和 客 户 已 经 建 立 的 良 好 关 系 然 而, 我 们 不 要 怀 疑, 罗 杰 现 在 是 负 责 这 一 切 我 相 信 你 会 全 力 的 支 持 他 的 是 的, 我 会 的 大 家 的 看 法 并 非 一 致 但 至 少 知 道 约 翰 和 提 姆 是 站 在 我 这 边 皮 尔 斯 保 持 沉 默, 非 常 的 安 静, 这 不 像 他 而 陆 恩, 我 们 的 工 程 副 总, 也 很 安 静 我 的 确 喜 欢 艾 莉 莎 大 胆 的 评 论, 使 他 们 安 静 而 我 需 要 盖 瑞 全 力 的 支 持 对 于 陆 恩 和 皮 尔 斯 我 有 不 安 的 感 觉, 那 是 另 一 件 完 全 不 同 的 事 情 * * * (P15) 卡 门 绘 图 软 件 公 司 在 影 像 和 软 件 技 术 上 是 业 界 的 领 先 者 我 们 供 应 设 备 给 所 有 绘 图 艺 术 产 业 的 市 场 山 姆 雷 (Ray Samuel) 在 25 年 前 成 立 这 家 公 司 雷 是 现 在 CGS 董 事 会 的 董 事 长, 已 不 再 参 与 每 天 的 营 运 作 业 雷 个 人 拥 有 这 家 公 司 10% 的 股 份, 其 它 的 股 东 拥 有 大 约 20% 的 股 份, 其 余 的 就 是 在 NASDAQ 公 开 上 市 我 依 然 记 得, 在 一 个 庆 功 宴 上, 当 雷 宣 布 CGS 跨 过 一 年 美 金 50 亿 元 的 营 业 额 时, 公 司 在 北 美 的 所 有 员 工 兴 奋 的 情 况 他 同 时

宣 布 提 早 退 休, 以 及 指 定 盖 瑞 接 任 总 经 理 和 CEO 的 职 位 盖 瑞 在 之 前 是 销 售 的 副 总 他 是 一 位 聪 明 的 家 伙 而 我 乐 于 为 他 工 作 在 盖 瑞 的 领 导 下,CGS 每 年 继 续 成 长, 增 加 七 亿 五 千 万 的 营 收 水 平 但 最 近 有 些 事 情 发 生 了, 我 们 连 续 三 季 业 绩 下 降, 又 回 到 了 低 于 七 亿 的 营 业 额, 而 股 价 从 美 金 45 元 一 路 惨 跌 到 18 元 雷 和 董 事 会 对 盖 瑞 施 加 了 许 多 压 力, 这 也 许 是 他 工 作 生 涯 最 大 的 挑 战 他 把 我 也 拉 进 来 * * * 这 是 漫 长 和 艰 苦 的 一 天, 所 以 我 决 定 提 早 下 班 麻 州 的 贝 福 地 区 (Bedford, Massachusetts) 整 天 下 着 雪, 外 面 是 冰 (P16) 冷 的 我 用 车 子 的 雨 刷 把 雪 从 车 窗 上 扫 走, 总 共 花 了 大 概 50 分 钟 的 时 间 才 回 到 家, 而 通 常 只 需 要 25 分 钟 当 我 回 到 家, 乔 安 娜 (Joanna) 已 经 在 家 了 珍 妮 弗 (Jennifer) 也 许 在 她 的 房 间 里, 她 现 在 15 岁, 而 她 活 在 自 己 的 世 界 丽 芝 (Lizzie) 和 乔 安 娜 在 厨 房 丽 芝 今 年 12 岁 而 我 现 在 人 在 这 里, 这 整 个 米 尔 顿 (Mirton) 家 族 在 家 里 是 安 全 的, 就 我 和 三 位 美 丽 的 小 姐! 嗨, 乔 你 今 天 过 得 好 吗? 很 好, 那 你 呢? 盖 瑞 有 没 有 宣 布 你 的 新 任 务? 是 的, 他 宣 布 了 我 想 每 一 个 人 都 有 点 震 惊 有 人 认 为 可 以 尝 试 看 看, 但 是 有 人 相 信 盖 瑞 的 头 脑 不 清 楚 事 实 证 明 我 们 的 股 票 已 经 很 明 显 的 衰 退, 我 们 必 须 做 些 什 么 事 情 他 们 所 称 的 分 析 师, 有 的 大 胆 的 称 此 为 音 乐 椅 ( 抢 椅 子 ) 的 游 戏, 有 人 说 : 如 果 CGS 的 经 营 者 认 为, 在 他 的 甲 板 上 安 排 一 个 更 好 的 位 置, 可 以 使 铁 达 尼 号 下 至 于 沉 没, 那 他 们 最 好 是 再 想 想 看 这 样 是 不 是 代 表 没 有 更 多 的 股 票 选 择 权? 你 说 在 下 一 个 投 资 的 机 会 里, 会 有 几 十 万 元, 不 是 吗? 如 果 买 进 的 价 钱 是 19 元, 而 现 在 的 股 价 是 18 元 我 们 可 以 忘 记 要 怎 么 卖 掉 这 些 股 票, 如 果 我 把 新 的 任 务 搞 砸 了,(P17) 我 们 可 以 永 远 把 它 忘 掉 这 个 赌 注 太 高 了 爸 爸, 那 是 不 是 说, 我 们 就 要 变 成 穷 人 了? 丽 芝 对 我 们 的 讨 论 有 她 自 己 的 解 释 她 也 想 参 与 我 们 的 交 谈, 虽 然 她 并 没 有 被 邀 请 事 实 上, 她 的 想 法 并 不 正 确 不, 丽 芝 那 只 是 表 示 我 们 搬 移 到 一 个 新 房 子 的 计 划, 不 再 是 明 年 或 许 是 以 后 的 事 嗯 这 很 好, 我 喜 欢 我 们 现 在 住 的 地 方, 我 讨 厌 想 到 离 开 我 的 朋 友 至 少 有 人 对 我 们 最 近 损 失 上 亿 元 的 营 业 额, 是 感 到 快 乐 的 乔, 现 在 看 起 来 要 提 高 销 售 唯 一 的 方 法 就 是 要 靠 我 相 信 我, 这 个 压 力 是 非 常 大 的 同 时, 我 也 经 常 要 花 许 多 时 间 旅 行 我 真 的 不 知 道 从 何 开 始!J 罗 杰, 冷 静 下 来 我 知 道 你 可 以 做 得 到 的 就 像 你 过 去 处 理 一 些 困 难 的 情 况 时 使 用 的 方 法, 你 会 成 功 的! 思 考, 思 考, 再 思 考 你 有 我 们 的 支 持 你 可 以 相 信 珍 妮 弗, 丽 芝 和 我 丽 芝, 对 吗? 是 的, 爸 爸, 你 是 最 棒 的 谢 谢, 我 亲 爱 的 我 们 快 接 近 今 年 的 尾 声 我 猜 想, 雷 我 们 的 董 事 长 和 盖 瑞 已 经 放 弃 今 年 了 他 们 希 望 从 明 年 第 一 季 看 到 成 果 (P18) 这 给 我 们 大 约 30 到 40 天 的 时 间 来 改 变 现 况 但 从 我 开 始 在 CGS 工 作 的 时 候, 到 目 前 为 止 是 完 全 不 一 样 的 ; 现 在 是 一 个 很 大 的 公 司, 要 做 一 个 巨 大 的 改 变 我 最 可 能 做 的 就 是 喝 一 杯 酒, 然 后 去 睡 觉 就 像 史 卡 丽 特 (Scarlett 0.Hara)( 电 影 乱 世 佳 人 的 女 主 角 ) 说 的 : 明 天 又 是 新 的 一 天 (tomorrow is another day) 白 雪 的 确 完 全 改 变 了 新 英 格 兰 (New England) 的 风 景 一 个 空 旷 的 地 区, 先 前 散 见 一

些 光 秃 秃 的 树, 现 在 变 成 一 个 很 奇 妙 的 银 色 世 界 新 闻 报 导 说, 有 一 个 冷 锋 在 接 近, 周 末 会 有 一 场 暴 风 雪 但 是, 在 工 作 上 什 么 事 都 很 沸 腾 在 开 始 进 入 状 况, 工 作 几 天 以 及 和 地 区 销 售 经 理 讨 论 之 后, 我 尝 试 着 对 今 年 最 后 一 季 做 些 控 制 但 是 不 确 定 的 因 素 仍 然 很 高 许 多 的 订 单 会 进 来, 如 果 他 们 进 来, 在 这 一 季 的 最 后 几 天 也 刚 好 是 在 今 年 的 最 后 几 天 这 表 示, 通 常 在 季 底 的 战 斗 以 外, 我 们 也 同 时 在 为 年 底 努 力, 以 便 得 到 更 好 的 获 利 成 绩 (P&L results) 压 力 是 很 大 的, 也 变 得 令 人 无 法 忍 受 我 花 了 几 乎 前 半 周 的 时 间 在 短 期 的 部 分 如 果 短 期 反 应 到 几 个 星 期 之 后, 明 年 的 第 一 季 Q1, 我 现 在 已 经 深 陷 问 题 当 中 (P19) 早 晨 开 车, 是 思 考 的 最 好 时 光 至 少 对 我 而 言 在 早 晨 我 的 思 想 是 敏 锐 的, 没 有 受 到 一 天 杂 事 的 干 扰 我 通 常 转 到 FMl02.5 的 电 台 听 古 典 音 乐 有 时 候 就 像 现 在, 我 只 是 把 收 音 机 关 掉 以 便 思 考, 我 必 须 要 重 新 再 分 析 这 个 情 况, 让 我 们 重 头 开 始 我 们 有 好 的 产 品 ; 我 们 有 一 个 健 康 成 长 的 市 场 ; 我 们 已 经 聚 集 有 最 好 的 人 经 营 团 队 追 求 持 续 的 进 步, 相 对 来 说, 除 了 皮 尔 斯, 其 它 人 也 不 太 政 治 化 而 我 们 的 销 售 却 一 直 下 降, 我 们 失 去 了 市 场 占 有 率 如 果 我 们 想 成 功, 我 们 对 业 务 必 须 要 有 立 竿 见 影 的 表 现 这 个 问 题 的 确 是 一 个 销 售 的 问 题, 不 是 吗? 我 真 的 不 知 道 让 我 们 把 它 暂 时 摆 在 一 旁 让 我 们 假 设 它 纯 粹 是 一 个 销 售 的 问 题 一 个 人 如 何 解 决 销 售 下 降 的 问 题? 所 有 的 标 准 解 决 方 法, 都 在 我 的 脑 子 里 换 掉 所 有 的 销 售 团 队, 投 资 在 市 场 的 促 销, 训 练 我 们 的 业 务 人 员, 增 加 支 持 业 务 的 人 员, 让 我 们 业 务 代 表 专 注 在 更 小 量 的 产 品 和 解 决 方 案, 让 我 们 的 客 服 人 员 也 来 帮 忙 销 售 产 品 我 现 在 是 对 空 开 枪 我 知 道 而 我 讨 厌 这 样 这 样 一 点 也 不 系 统 化 我 知 道 一 件 事 情 : 我 不 能 依 靠 运 气, 因 为 运 气 和 这 些 事 毫 无 关 系 直 觉 也 不 管 用 那 么 还 有 另 外 一 个 可 能 的 行 动, 在 还 不 太 迟 之 前 我 觉 得 我 好 像 开 始 恐 慌 了 我 必 须 在 头 脑 里 有 秩 序 的 思 考 乔 安 (P20) 娜 是 怎 么 说 的? 思 考, 思 考, 再 思 考 让 我 再 想 想 看 皮 尔 斯 一 年 前 怎 么 说 的 是 的, 我 现 在 记 得 了 他 投 资 在 扩 充 销 售 通 路 他 也 认 知 到 问 题 是 出 在 市 场 涵 盖 的 范 围 不 够 他 做 得 不 错 他 增 加 了 更 多 的 销 售 人 员, 在 某 些 偏 远 的 地 区 也 雇 用 了 一 些 业 务 代 表 也 许 盖 瑞 没 有 给 他 足 够 的 时 间 我 只 是 必 须 继 续 做 他 所 做 过 的 事 而 要 更 有 耐 心 但 是 怎 么 会 有 时 间 呢 我 对 我 自 己 说, 罗 杰 米 尔 顿 你 必 须 在 45 天 内 有 显 著 的 改 善 这 个 改 善 必 须 是 显 著 而 且 是 持 久 的 耐 心 或 运 气 不 是 正 确 的 方 法 所 以 让 我 们 同 时 尝 试 每 一 件 事 情, 让 我 们 把 重 武 器 都 搬 出 来, 就 像 他 们 在 战 争 的 电 影 里 面 所 表 现 的 然 后 把 所 有 的 销 售 人 员 都 换 掉, 让 我 们 投 资 在 营 销 的 促 销 上 面 : 让 我 们 针 对 新 的 业 务 代 表 举 办 一 个 积 极 的 训 练 课 程 : 让 我 们 再 继 续 扩 充 我 们 的 销 售 通 路 ; 让 我 们 再 加 十 到 十 五 个 人, 作 为 支 持 销 售 的 幕 僚 ; 让 我 们 专 注 在 小 量 的 产 品 跟 解 决 方 案 的 软 件 以 及 等 等 当 然, 艾 莉 莎, 我 们 非 常 难 缠 的 CFO, 将 会 很 高 兴 的 把 这 个 预 算 给 保 留 这 个 都 必 须 立 即 行 动 老 天, 现 在 才 早 上 八 点 钟, 我 已 经 开 始 产 生 幻 觉 当 我 到 达 公 司 的 时 候, 我 必 须 要 跟 盖 瑞 谈 一 下 我 打 电 话 给 艾 美, 她 已 经 上 班 (P21) 并 坐 在 位 子 上, 我 请 她 安 排 一 大 早 和 盖 瑞 来 一 对 一 的 会 议 运 气 很 好, 盖 瑞 有 空, 他 也 接 受 这 个 会 议 我 已 经 在 95 号 高 速 公 路 的 32 号 出 口 所 以 我 今 天 可 以 提 早 到 达 办 公 室 * * * 我 很 快 地 把 今 天 早 晨 的 几 封 电 子 邮 件 浏 览 一 下, 准 备 一 杯 咖 啡, 然 后 和 盖 瑞 再 一 次 在 他 的 办 公 室 里, 把 我 的 情 况 向 他 报 告 :

皮 尔 斯 主 要 是 靠 他 的 直 觉 和 他 长 期 的 经 验 说 实 在 话, 我 看 不 出 他 什 么 地 方 做 错 了 甚 至 于, 我 可 以 说 他 每 一 件 事 都 做 对 了, 而 结 果 却 是 令 人 失 望 的 让 我 们 再 一 起 来 检 讨, 好 吗? 我 不 认 为 盖 瑞 知 道 皮 尔 斯 什 么 地 方 出 错, 他 想 要 把 这 机 会 给 我 所 以 我 开 始 分 析 : 皮 尔 斯 假 设 可 以 借 着 扩 大 市 场 的 涵 盖 面, 可 以 产 生 更 多 的 销 售 这 个 假 设 是 我 们 在 市 场 上 没 有 太 大 的 立 足 之 处 事 实 是 市 场 是 正 在 买, 而 且 愿 意 买 多 一 点, 但 是 我 们 没 有 办 法 去 接 这 些 订 单 我 们 有 许 多 的 案 子 成 交, 但 是 根 本 不 在 我 们 的 销 售 流 程 当 中! 皮 尔 斯 知 道, 他 多 增 加 销 售 的 唯 一 机 会 就 是 扩 大 市 场 的 涵 盖 面, 所 以 他 加 了 更 多 的 销 售 业 务 人 员, (P22) 他 在 全 国 指 派 了 更 多 的 业 务 代 表 你 记 得, 当 他 和 我 把 这 个 案 件 跟 你 提 报 的 时 候, 你 同 意 了, 是 吗? 是 的, 你 做 了 一 个 很 好 的 工 作 简 报, 嗯 继 续 说 你 的 计 划 这 时 候 听 起 来 是 有 些 道 理 的, 盖 瑞 真 的 是 想 要 帮 我, 我 可 以 感 觉 得 到 我 希 望 我 们 可 以 很 快 的 得 到 正 确 的 结 论! 我 继 续 : 所 以, 让 我 们 再 回 顾 一 下 皮 尔 斯 有 行 销 的 协 助, 他 做 到 了, 至 少 有 一 阵 子 那 样 是 可 行 的 他 花 了 六 个 月 的 时 间, 雇 用 业 务 人 员 和 代 表, 给 他 们 适 当 的 训 练 从 那 一 点 开 始, 我 们 看 到 有 二 季 的 业 务 稳 定 的 成 长 及 增 加 你 记 得, 当 我 们 将 这 成 果 向 董 事 会 报 告 的 时 候 看 起 来 多 好 是 的, 没 错 那 时 我 们 是 英 雄 但 是 盖 瑞 和 我 还 记 得, 接 着 发 生 销 售 持 续 地 下 降, 我 接 续 的 说 : 这 就 是 我 们 开 始 失 去 市 场! 我 们 有 好 的 产 品, 市 场 也 愿 意 买, 我 们 的 销 售 管 道 涵 盖 整 个 市 场, 我 们 的 人 员 真 正 知 道 怎 么 去 销 售, 而 仍 然 罗 杰, 听 着, 我 们 和 一 个 顾 问 正 在 改 善 我 们 的 生 产 作 业 已 经 有 几 个 月 了 他 的 名 字 是 康 巴 瑞 (Barry Kahn), 他 是 (P23) 限 制 理 论 TOC 的 专 家, 已 经 帮 了 我 们 很 大 的 忙 当 我 们 最 后 一 次 见 面, 我 向 他 提 出 我 们 在 销 售 上 的 问 题, 而 他 指 出, 基 本 上, 销 售 和 生 产 并 没 有 太 大 的 差 别 盖 瑞, 你 一 定 是 在 开 玩 笑 这 是 他 说 的 吗? 销 售 和 制 造 没 有 太 大 的 差 别? 你 知 道 我 不 能 生 产 什 么 事 情, 而 约 翰 不 能 销 售 什 么 东 西! 我 立 即 想 起 来, 盖 瑞 会 选 择 我 担 任 这 个 职 位, 是 我 对 许 多 新 的 构 想 能 够 放 开 心 去 接 受 至 少, 我 可 以 表 现 出 我 可 以 好 的, 盖 瑞 我 会 和 巴 瑞 见 个 面 我 必 须 要 走 了 我 不 能 在 本 周 的 经 营 管 理 会 议 迟 到 回 头 见 再 见, 罗 杰 我 决 定 把 我 有 关 限 制 理 论 (TOC) 的 书 籍 再 读 一 下 这 不 难 除 了 有 些 琐 碎 的 批 注, 那 没 有 什 么, 这 根 本 就 不 值 得 提 的 好 的, 这 些 书 籍 大 多 从 八 0 年 代 中 期 开 始 出 版, 我 于 是 上 网 去 找 一 些 最 新 的, 那 也 很 容 易 但 是 当 你 手 上 有 上 百 万 页 的 数 据 时, 你 该 如 何 去 处 理 你 怎 么 样 在 大 海 中 去 找 你 要 的 针 我 快 速 地 浏 览 一 些 网 站 有 一 个 引 起 我 的 注 意, 它 说 : 藉 由 限 制 理 论 (TOC), 你 可 以 将 管 理 由 艺 术 变 为 科 学 它 宣 称, 根 据 一 套 叫 做 思 考 的 程 序 (Thinking Processes) 的 方 法 论, 可 以 把 原 来 依 赖 个 人 的 天 赋 ( 没 办 法 (P24) 复 制, 也 没 办 法 移 转 给 别 人 ) 转 换 成 有 结 构 可 以 复 制 而 且 是 一 套 个 人 也 可 以 学 习 和 了 解 的 法 则 这 看 起 来 真 的 是 我 所 要 的, 我 应 该 跟 随 着 乔 安 娜 的 建 议 思 考 还 有,TOC 的 基 本 说 法 是, 一 个 人 在 一 个 组 织 里 面 所 面 对 的 现 象 大 部 分 是 相 互 关 联 的,

不 只 是 把 一 些 独 立 的 现 象 聚 集 起 来 而 是 由 一 些 很 明 确 而 且 也 很 容 易 认 知 的 事 情 之 间 的 因 果 关 系 (cause-and-effect) 所 连 结 起 来 的 那 就 是 有 某 一 个 理 由 ( 或 是 一 个 原 因 ) 会 造 成 特 定 的 结 果, 而 我 们 充 分 了 解 这 样 的 一 个 因 果 关 系 这 表 示 一 个 人 可 以 藉 由 分 析 现 实 的 某 一 个 特 别 的 现 象 例 如, 失 败, 得 到 结 论, 并 尝 试 去 改 变 它 的 原 因 对 我 来 讲 这 些 都 是 有 道 理 的 : 我 经 常 相 信 光 靠 运 气 是 没 有 办 法 成 功 的 ; 但 是 缺 少 运 气, 也 并 不 表 示 一 定 会 失 败 我 认 为, 根 据 我 所 看 到 的 限 制 理 论, 它 是 利 用 普 通 常 识 的 方 式 (common-sense approach) 在 管 理 上 它 既 不 是 一 个 计 算 机 系 统, 也 不 是 一 个 宗 教 这 一 点 我 可 以 开 始 理 解 是 的, 限 制 理 论 这 名 称 里 的 限 制 (constraints) 是 指 在 系 (P25) 统 里 任 何 一 个 部 分 限 制 或 是 完 全 阻 碍 ( 最 坏 的 情 况 ) 这 个 系 统 达 到 目 标 你 知 道, 当 高 速 公 路 上 有 车 祸 发 生 的 时 候, 有 二 个 车 道 关 闭, 所 有 的 车 辆 只 能 在 一 个 车 道 上 像 蜗 牛 一 样 行 进 发 生 事 故 的 那 一 点 就 变 成 瓶 颈, 它 决 定 ( 或 控 制 ) 所 有 车 辆 移 动 的 速 度 在 瓶 颈 之 前 有 三 条 车 道, 但 在 那 一 点 之 后 就 不 重 要 了 ; 就 是 这 一 个 点 决 定 了 整 条 高 速 公 路 上 车 流 量 的 最 大 产 能 据 我 所 知, 限 制 理 论 TOC 认 为 整 个 系 统 的 绩 效 是 由 极 少 数 的 限 制 因 素 所 控 制 的 如 果 你 有 能 力 来 指 认 是 哪 些 少 数 的 限 制, 不 需 要 太 详 细, 你 就 有 能 力 来 移 动 整 个 系 统 为 了 要 更 深 入 了 解 TOC, 我 把 他 交 给 我 们 TOC 的 顾 问 这 就 是 为 什 么 我 们 要 付 他 钱, 不 是 吗? (P27) 第 二 章 销 售 机 器 第 一 年,11 月 15 日 今 天 我 们 正 在 进 行 一 个 最 新 彩 色 扫 描 仪 的 盛 大 发 表 会 这 是 一 个 高 档 的 系 统, 它 主 要 是 针 对 为 了 要 求 高 质 量 的 广 告 业 者 扫 描 专 业 相 片 影 像 它 具 有 全 自 动 的 功 能, 在 这 个 领 域 里 是 非 常 独 特 的 我 们 把 这 部 机 器 称 为 莉 莉 (Lilly) 它 可 能 是 这 类 系 统 里 最 昂 贵 的 当 然, 它 也 是 最 好 的 近 来 竞 争 对 手 给 我 们 很 大 的 压 力, 希 望 莉 莉 这 项 产 品 可 以 把 我 们 带 回 到 这 个 竞 赛 当 中 虽 然 我 最 早 开 始 投 入 莉 莉 这 项 产 品 的 发 表 活 动, 但 皮 尔 斯 完 全 把 它 接 收 过 来 他 加 入 了 自 己 的 风 格 他 和 陆 恩 : 我 们 工 程 部 的 副 总, 真 的 是 扩 大 这 个 产 品 发 表 的 格 调 他 们 把 许 多 初 出 茅 庐 的 记 者 聚 集 在 这 个 美 丽 的 也 是 最 昂 贵 的, 位 于 新 罕 布 什 尔 (New Hampshire) 的 华 盛 顿 山 庄 在 这 个 旅 游 的 旺 季, 我 不 敢 问, 到 底 要 花 我 们 多 少 钱 这 些 记 者 们 有 一 个 美 好 的 下 午 时 光 在 布 理 顿 (Breton) 的 森 (P28) 林 里 面 美 丽 的 山 坡 上 滑 雪, 甚 至 到 隔 天 早 上 我 想 这 已 够 让 莉 莉 摆 在 这 些 受 人 喜 欢 的 杂 志 封 面 皮 尔 斯 是 这 整 个 会 议 的 明 星 他 喜 欢 这 样 他 继 续 对 这 记 者 发 表 演 说 : 对 于 今 天 迫 切 需 要 绘 图 扫 描 的 事 业 来 讲, 有 着 高 且 质 量 完 美 的 影 像 是 很 重 要 的, 莉 莉 就 是 这 个 答 案 卡 图 软 件 公 司 的 顶 尖 产 品, 莉 莉 可 提 供 非 常 高 的 分 辨 率, 一 些 动 态 的 范 围 和 色 彩 的 深 度, 是 今 天 专 业 人 员 所 需 要 有 了 莉 莉, 无 可 评 比 的 可 靠 性, 非 常 高 的 分 辨 率 还 有 它 处 理 的 速 度 我 们 的 客 户 即 便 在 面 对 最 急 迫 的 截 止 日 期, 也 可 产 生 大 量 的 扫 描 图 文 件, 达 到 最 高 质 量 扫 描 的 表 现 我 略 去 烟 火, 以 及 乐 队 和 音 乐 的 效 果 不 谈 这 是 我 们 公 司 有 始 以 来 最 大 规 模 的 产 品 发 表 会 我 承 认 对 我 的 口 味 而 言, 这 些 是 太 大 太 多 了, 但 是 我 决 定 不 在 经 营 会 议 上 去 反 对 他, 因 为 我 需 要 皮 尔 斯 和 陆 恩 的 支 持 现 在 不 是 我 来 反 对 他 们 的 时 候 当 我 问 起 我 们 已 经 在 客 户 那 里 安 装 了 多 少 套 莉 莉, 皮 尔 斯 看 着 我 好 像 是 我 要 把 他 杀 了 一 样 所 以 我 把 嘴 闭 起 来 就 我 所 知, 莉 莉 还 在 实 验 室 进 行 很 严 格 的 测 试 阶 段 陆 恩 在 会 议 中 提 到, 他 非 常 的 有 信 心, 认 为 莉

莉 可 以 在 明 年 (P29) 第 一 季 开 始 交 货 陆 恩 已 经 在 工 程 领 域 25 年 了, 也 许 他 知 道 他 在 做 的 是 什 么 但 我 还 是 有 点 担 心, 我 希 望 可 以 从 客 户 身 上 得 到 一 些 有 关 这 项 新 系 统 看 法 的 回 馈 * * * 我 决 定 不 跟 这 些 记 者 去 滑 雪 我 回 到 办 公 室 当 盖 瑞, 陆 恩 和 皮 尔 斯 在 山 上 招 待 客 人 时, 我 有 一 些 时 间 和 巴 瑞 见 面 他 是 一 个 严 肃 的 家 伙, 黑 的 头 发 已 经 开 始 变 白 了 他 看 起 来 像 一 个 领 班, 而 不 像 一 个 管 理 顾 问 我 决 定 不 和 他 提 我 到 网 络 上 去 找 限 制 理 论 TOC 数 据 的 事, 想 直 接 听 他 怎 么 说 所 以, 巴 瑞, 你 是 我 们 驻 厂 的 TOC 大 师 我 知 道 你 介 入 约 翰 和 陆 恩 的 部 门 很 深 到 底 什 么 是 TOC? 好 的, 罗 杰,TOC 代 表 限 制 理 论 (Theory of Constraints) 虽 然 我 非 常 相 信 TOC 可 以 提 供 更 好 的 管 理 方 式, 但 我 不 认 为 我 是 一 个 大 师 如 果 你 这 样 叫 我 也 无 所 谓 我 很 高 兴 把 这 个 理 念 介 绍 给 你, 如 果 你 不 在 意 在 此 时 你 有 多 怀 疑 我 想 问 你 几 个 问 题, 以 便 把 这 个 观 念 很 快 的 实 行 我 相 信 我 们 第 一 次 的 会 议 就 会 做 到 一 些 事 情 (P30) 没 有 问 题, 巴 瑞 请 提 出 你 的 问 题 来! 是 的, 谢 谢 什 么 使 你 和 皮 尔 斯 在 这 个 时 候 想 去 提 高 销 售 的 涵 盖 面? 这 很 容 易 如 果 我 们 能 够 对 所 有 市 场 涵 盖 的 范 围 加 以 检 讨, 我 们 就 听 到 同 一 个 声 音 : 想 要 买 的 客 户 根 本 不 知 道 我 们 是 谁, 虽 然 他 们 有 购 买 的 意 愿, 我 们 失 去 交 易 的 机 会, 因 为 我 们 根 本 没 有 与 别 人 竞 争 我 们 没 有 得 到 这 些 订 单, 因 为 我 们 根 本 没 有 人 去 拜 访 这 些 客 户 原 来 如 此, 我 了 解, 你 和 皮 尔 斯 有 没 有 把 你 们 的 销 售 程 序 变 成 一 个 很 明 确 的 步 骤? 是 的, 当 然, 我 们 有 所 谓 销 售 的 十 个 步 骤 (ten Steps-of-Sales) 我 们 大 家 都 称 它 为 SOS, 我 试 着 表 现 出 幽 默 一 点 巴 瑞 根 本 就 没 笑 他 说 : 这 是 什 么 东 西? 那 是 非 常 简 单 的 我 开 始 把 我 在 上 个 月 记 住 的 说 出 来 这 十 个 步 骤 是 这 样 的 : (P31)1. 选 择 客 户 (Selection) : 根 据 营 销 部 门 明 确 定 义 的 指 标 来 选 择 可 以 满 足 我 们 目 标 市 场 的 客 户 在 不 久 以 前 我 是 营 销 的 副 总, 我 基 本 上 是 把 这 些 条 件 定 出 来 2. 符 合 条 件 (Qualification) : 这 是 一 套 基 本 且 一 般 性 的 问 题, 我 们 用 来 问 挑 选 的 客 户 这 样 就 可 以 介 定 他 们 需 要 我 们 销 售 哪 一 类 的 设 备 3. 需 求 评 估 (Needs Assessment) : 在 此 步 骤 我 们 问 一 些 具 体 的 问 题 我 们 得 知 哪 一 些 软 件 可 以 提 供 给 我 们 的 潜 在 客 户 你 知 道, 我 们 的 产 品 线 相 当 的 广 这 通 常 是 由 我 们 到 客 户 端 拜 访 的 销 售 业 务 代 表 来 完 成 一 个 业 务 技 术 支 持 的 人 员 有 时 候 会 陪 同 他 或 她 去 拜 访 o 4. 需 求 认 知 (Letter of Understanding) : 要 是 我 们 了 解 客 户 的 需 求, 我 们 会 写 一 封 信 或 发 一 封 电 子 邮 件, 说 出 我 们 对 他 们 需 求 的 认 知 在 整 个 销 售 的 程 序 中, 这 个 阶 段 可 以 改 正 我 们 的 错 误, 将 成 本 降 到 最 低, 也 最 有 效 5. 产 品 展 示 (Presentation Demo) : 这 个 可 以 用 很 多 方 式 来 进 行 ; 在 一 个 展 览 会, 在 某 一 个 客 户 或 是 在 我 们 的 展 示 中 心 我 们 并 没 有 使 用 客 户 提 供 的 特 定 资 料 来 做 展 示 这 不 只 是 一 个 产 品 的 整 体 介 绍 而 已

6. 解 决 方 案 以 及 检 查 技 术 需 求 (Solution Proposal and Technical Check) : 我 们 的 业 务 代 表 和 支 持 业 务 的 幕 僚 团 (P32) 队, 准 备 一 份 详 细 的 提 案 给 客 户 7. 实 地 展 示 (Production Demo) : 我 们 针 对 客 户 的 工 作 来 进 行 一 些 实 地 的 操 作 比 较 通 常 我 们 会 在 这 个 步 骤 得 到 订 单 8. 提 出 报 价 单 (Quotation Submission) : 很 简 单, 提 供 一 份 报 价 表, 还 有 一 个 完 整 的 软 件 解 决 方 法 的 详 细 说 明 和 为 什 么 它 会 满 足 客 户 的 需 求 9. 议 价 (Negotiation) 10. 结 案 (Closing) 哇, 这 有 许 多 的 步 骤 你 有 没 有 用 到 漏 斗 的 概 念? 非 常 抱 歉, 巴 瑞, 我 不 想 顶 你, 但 这 就 是 销 售 101 我 已 经 在 业 务 和 营 销 这 方 面 工 作 20 年 了 罗 杰, 请 容 忍 我 刚 开 始 会 有 一 点 啰 唆 但 是 我 们 需 要 一 个 系 统 的 方 法 希 望 您 相 信 我 好 的, 抱 歉! 漏 斗 请 说 我 们 用 一 个 普 通 的 话 来 说 漏 斗 的 输 入 是 潜 在 的 客 户, 但 并 不 是 任 何 潜 在 的 客 户 我 们 只 挑 选 够 资 格 的 漏 斗 的 输 出 是 完 成 的 交 易 或 是 客 户 我 们 一 般 人 常 常 说 的 是 达 标 率 (hit ratio) : 有 多 少 有 意 购 买 的 客 户 会 变 成 真 正 可 以 结 案 的 交 易 我 们 仔 细 的 跟 踪 从 投 入 到 产 出 的 时 间, 从 筛 (P33) 选 潜 在 的 客 户 到 和 他 们 达 成 交 易 很 明 显 的, 达 标 率 愈 高 以 及 在 漏 斗 里 的 时 间 愈 短, 我 们 的 销 售 机 器 (selling machine) 就 更 有 效 了 巴 瑞 在 他 面 前 的 一 张 纸 画 上 图 : 筛 选 的 客 户 从 投 入 到 产 出 的 主 要 参 数 :. 比 率. 时 间 结 案 的 订 单 现 在,CGS 公 司 里 一 般 的 业 务 人 员, 你 说, 平 均 而 言 有 25 个 潜 在 的 客 户, 经 过 筛 选 的 程 序, 在 第 二 步 骤, 有 多 少 是 结 案 的? 我 想 了 一 会 儿, 有 了 答 案 (P34) 平 均 有 四 到 五 个 结 案 的 交 易 我 们 结 案 的 比 率, 大 约 是 五 到 六 比 一 有 些 是 因 为 我 们 市 场 涵 盖 的 问 题 虽 然 我 们 涵 盖 的 范 围 已 经 有 改 善 了, 但 还 不 是 非 常 的 周 密 对 于 那 些 已 接 到 订 单 的, 平 均 花 多 少 时 间 从 第 三 个 步 骤 到 第 四 个 步 骤 我 们 销 售 周 期 大 概 是 花 了 100 天 有 些 是 重 复 的 销 售, 所 以 我 们 只 花 了 一 个 礼 拜 但 是 有 些 销 售 周 期 花 了 一 整 年 平 均 而 言 是 100 天 好 的, 谢 谢 罗 杰, 不 久 前 你 告 诉 我, 你 听 到 有 许 多 的 案 子 是 你 根 本 都 不 知 道 有 某 个

潜 在 的 客 户 有 意 购 买 我 猜 你 用 更 大 的 市 场 涵 盖 来 克 服 这 个 问 题 是 的, 我 们 的 确 是 这 样 做 我 们 的 业 务 从 此 之 后, 就 成 长 20% 你 没 办 法 比 的 那 很 好 那 现 在 告 诉 我 业 务 代 表 在 销 售 时 所 面 对 的 问 题 试 着 回 想, 你 跟 你 的 人 员, 在 业 务 会 议 的 时 候 所 谈 到 的 你 可 不 可 以 重 复 这 些 业 务 人 员 最 常 抱 怨 或 是 关 切 的 五 件 事 情 (P35) 让 我 想 想 我 做 了 很 多 笔 记 让 我 花 几 分 钟 去 找 通 常 我 会 把 它 记 下 来, 然 后 接 下 来 就 是 找 不 到 笔 记 了 找 到 了, 我 还 没 有 时 间 去 看 它 让 我 看 一 下 有 些 人 提 到 新 产 品 是 否 可 如 期 推 出 有 一 位 抱 怨 我 们 产 品 的 价 格 此 别 人 贵 有 些 人 抱 怨 安 排 一 个 实 地 展 示 的 时 间 有 问 题 但 有 一 些 人 说, 我 们 面 对 日 本 供 货 商 强 有 侵 略 性 的 竞 争, 和 一 些 日 本 生 产 富 有 竞 争 性 的 产 品 我 想 我 可 以 找 到 更 多, 如 果 我 可 以 更 有 条 理 地 整 理 我 的 笔 记 罗 杰, 有 时 候 哪 些 步 骤 会 在 销 售 过 程 中 被 略 过, 有 哪 些 是 你 觉 得 不 能 忽 略 而 且 绝 对 有 必 要 的? 巴 瑞, 看 情 况 而 定 首 先, 最 重 要 的 是 我 们 是 在 谈 一 个 全 新 的 客 户, 一 个 重 复 的 销 售, 或 是 对 现 在 的 客 户 谈 新 产 品 就 一 个 新 产 品 而 言, 我 们 会 使 用 所 有 的 步 骤 对 一 个 重 复 的 销 售, 我 们 通 常 只 用 了 步 骤 八 和 十 ; 就 是 送 报 价 单 和 结 案 我 们 并 没 有 用 到 第 四 到 第 五 步 骤 全 部 的 时 间 需 求 确 认 和 产 品 展 示 ; 很 不 幸, 我 看 这 些 是 非 常 关 键 的 你 们 是 否 都 有 一 个 实 地 的 产 品 展 示? 除 了 是 重 复 的 业 务, 我 可 以 说 大 概 90% 的 案 子, 我 们 都 需 要 一 个 实 地 的 产 品 展 示 (P36) 我 了 解 了 好 的, 罗 杰, 你 现 在 有 一 些 可 以 思 考 的 材 料 我 们 现 在 都 了 解 的 是 ; 你 有 一 个 按 照 顺 序 进 行 的 流 程, 它 包 涵 了 十 个 步 骤 你 从 步 骤 一 到 另 一 个 步 骤, 流 程 中 还 有 一 些 不 清 楚, 但 是 我 们 知 道 要 完 成 一 笔 交 易, 整 体 的 时 间 大 概 要 多 长 在 这 个 程 序 当 中, 还 有 一 些 不 确 定 换 句 话 说, 有 可 能 只 花 一 天 和 一 个 客 户 议 价, 但 是 另 一 个 客 户 可 能 要 花 5 到 l0 天, 或 者 是 更 久 没 有 人 可 以 真 正 知 道 罗 杰, 我 有 一 些 好 消 息 :TOC 主 要 的 就 是 针 对 这 些 问 题, 提 供 一 个 系 统 的 方 法, 可 在 最 短 的 时 间 内 得 到 显 著 的 改 善 巴 瑞, 就 你 所 看 到 的, 我 当 然 愿 意 尝 试 那 下 一 步 骤 呢? 我 希 望 看 起 来 不 会 非 常 的 急 迫 但 是 事 实 上, 我 是 很 急 的 第 一, 你 必 须 要 熟 悉 你 的 同 事 约 翰 和 陆 恩, 他 们 在 生 产 和 工 程 怎 么 应 用 TOC 我 带 了 几 本 书 给 你 读 巴 瑞 指 着 桌 上 一 堆 的 书 这 家 伙 大 概 是 疯 了, 如 果 他 认 为 我 可 以 从 狂 忙 的 时 间 表 中 挤 出 一 点 时 间 来 读 并 不 是 我 不 想 阅 读 我 的 确 是 想 但 是 太 多 了, 现 在? 我 的 脸 一 定 背 叛 了 我, 他 很 快 的 就 接 着 说 : 不 要 浪 费 时 间 ; 如 果 需 要 的 话 休 息 一 天 (P37) 同 时 你 需 要 你 的 信 息 技 术 部 门 的 分 析 人 员 去 跑 一 些 数 据 我 听 说 CGS 已 经 导 人 一 个 很 好 的 业 务 追 踪 系 统 你 可 不 可 以 找 出 来, 在 某 一 段 时 间, 每 一 个 步 骤 里 有 多 少 潜 在 的 客 户? 是 的, 我 们 可 以 做 但 是 我 还 不 太 熟 悉 这 个 系 统 我 所 知 道 是 皮 尔 斯 当 他 在 管 理 这 整 个 销 售 部 门 时, 并 没 有 太 使 用 它 他 跟 我 解 释 说, 他 只 是 在 管 理 区 域 的 销 售 业 务 或 更 低 的 阶 层 时, 才 会 使 用 这 些 东 西 罗 杰, 我 们 会 需 要 这 些 在 你 系 统 里 的 数 据 你 可 不 可 以 在 我 们 下 次 的 会 议 时 拿 到

这 些 数 据? 没 问 题 我 仍 然 不 知 道 要 想 什 么, 巴 瑞 就 离 开 我 的 办 公 室, 而 我 了 解, 他 并 没 有 提 到 TOC 是 什 么 一 句 话 都 没 有 他 只 是 说 TOC 是 可 以 针 对 我 们 的 问 题 提 供 系 统 的 解 决 方 案, 然 后 留 下 四 本 书 在 我 的 桌 子 上 看 起 来 这 家 伙 是 非 常 鼓 励 自 修 的 他 要 我 离 开 办 公 室 去 阅 读, 而 不 是 去 销 售 我 应 该 不 要 让 别 人 知 道 如 果 雷 或 盖 瑞 或 皮 尔 斯 听 到 这 个, 未 来 这 些 日 子 我 在 CGS 就 没 脸 见 人 * * * (P38) 当 我 那 晚 回 家, 我 告 诉 乔 安 娜 我 需 要 躲 到 地 下 室 里, 因 为 我 需 要 很 快 地 阅 读 一 些 东 西 当 她 看 到 我 带 的 是 一 本 书, 而 不 是 标 准 的 报 告, 我 最 近 经 常 带 回 家 的, 她 反 应 很 快 你 重 新 再 成 为 一 个 学 生 吗? 在 某 一 方 面, 是 的 唯 一 的 一 件 事 就 是, 我 必 须 要 成 为 一 个 快 速 学 习 者 我 没 有 太 多 时 间 但 至 少 我 们 不 必 付 学 费 所 以 继 续, 亲 爱 的 慢 慢 来 谁 知 道 如 果 书 有 任 何 好 处, 我 也 想 读 读 它 们 当 然 那 我 们 也 可 以 一 起 讨 论 而 我 名 字 中 间 的 那 个 字, 也 就 会 变 成 TOC 先 生, 我 对 自 己 说 乔 安 娜 在 她 的 工 作 生 涯 里 都 是 从 事 教 育 最 近, 她 已 经 完 成 了 教 育 管 理 的 硕 士 学 位 现 在, 她 是 一 个 附 近 高 中 的 副 校 长 她 的 学 生 都 是 15 岁 到 18 岁 的 青 少 年 这 是 一 个 非 常 有 挑 战 性 的 工 作 也 许 比 我 的 更 有 挑 战 性 但 是 我 真 的 看 不 出 来, 有 关 TOC 的 书 对 她 有 什 么 帮 助! 无 论 如 何, 我 放 轻 松 地 开 始 埋 入 书 本 * * * (P39) 我 只 花 了 几 天 时 间, 把 四 本 书 都 读 完 了 我 必 须 说, 有 点 令 人 惊 奇, 我 蛮 喜 欢 这 个 程 序 有 些 片 段, 我 必 须 重 新 再 读 一 二 段, 但 整 体 来 讲 相 当 的 容 易 我 想 这 类 新 型 的 书, 又 称 为 商 业 小 说, 是 一 种 传 达 新 管 理 理 念 的 有 效 方 法 谁 知 道, 如 果 我 可 以 把 CGS 改 变, 也 许 我 可 以 写 一 本 书 我 一 定 又 在 做 白 日 梦 了 我 根 本 就 不 知 道 如 何 开 始, 而 我 已 经 在 想 成 功 的 结 论 这 不 是 乐 观, 这 是 愚 蠢 无 论 如 何, 这 个 早 晨 我 到 办 公 室 我 太 专 注 在 思 考 上, 我 根 本 没 有 记 得 那 天 的 交 通 是 不 是 很 拥 塞 : 我 想 我 是 用 自 动 驾 驶 系 统 在 开 车 当 我 到 达 的 时 候, 我 喊 克 里 斯 (Chris) 销 售 的 分 析 员, 到 我 的 办 公 室 我 很 快 的 对 他 简 短 的 说 明 有 关 销 售 的 十 个 步 骤, 以 及 什 么 是 限 制 理 论 至 少, 我 对 它 的 一 点 认 识 我 请 他 做 一 些 分 析 给 我 他 是 一 个 学 习 能 力 很 强 的 人, 而 且 他 很 快 的 在 30 分 钟 内 抓 住 我 的 需 求 如 果 我 够 了 解 他 的 话, 我 应 该 在 今 天 下 班 前 就 会 拿 到 一 些 数 据 很 幸 运 地, 我 们 有 这 样 一 个 销 售 追 踪 的 系 统 它 是 我 们 客 户 关 系 管 理 (CRM) 系 统 的 一 部 分, 但 是 我 并 不 认 为 我 们 (P40) 在 CGS 确 实 有 全 面 导 入 客 户 关 系 管 理 的 真 正 作 法 我 们 追 踪 销 售 的 好 处 很 大 我 们 有 一 个 销 售 的 历 史 资 料 过 去 每 一 件 事 都 是 存 在 于 某 一 个 地 方 的 个 人 档 案 里 当 一 个 销 售 人 员 离 开, 或 是 当 我 们 在 重 新 分 配 销 售 区 域 的 时 候, 每 一 件 事 都 要 重 头 再 开 始 ; 我 们 是 一 个 没 有 保 存 历 史 的 公 司 现 在, 我 们 真 正 可 以 掌 握 大 部 分 的 数 据 ; 特 别 是

客 户 接 洽 的 资 料 和 销 售 的 报 价 单 另 外 一 个 很 大 的 好 处 是 ; 我 们 可 以 利 用 一 个 中 央 数 据 库 来 取 代 所 有 的 电 子 表 格, 一 个 可 以 取 得 所 有 信 息 的 好 工 具 今 天, 我 们 大 多 利 用 它 来 看 我 们 在 每 季 结 束 时 和 预 测 的 情 况, 也 就 是 我 们 一 季 结 束 的 时 候 可 能 的 状 态, 我 指 的 是 金 额 同 时, 我 们 有 一 个 本 季 的 预 测, 如 果 我 们 想 完 成 这 些 订 单, 还 要 交 货 的 设 备 有 多 少 这 对 我 们 订 单 管 理 和 生 产 部 门 的 人 确 实 有 很 多 帮 助 的 这 个 系 统 所 拥 有 的 数 据 要 比 我 去 猜 测 区 域 经 理 这 一 阶, 或 甚 至 在 个 别 销 售 代 表 这 阶 所 使 用 的 数 据 还 多 对 我 来 说, 它 基 本 上 是 一 个 工 具 它 让 我 知 道, 我 们 在 这 个 通 路 上 有 什 么 它 可 以 即 时 在 线 上 将 个 别 的 预 测 的 数 据 作 汇 总 个 别 的 预 测 是 由 区 域 (district) 的 销 售 经 理 先 检 讨 过, 然 后 再 由 地 区 (reginal) 的 销 售 经 理 这 是 一 个 持 续 不 断 的 程 序 我 知 道 克 里 斯 和 他 的 分 析 技 能, 他 可 以 取 得 (P41) 巴 瑞 和 我 在 未 来 一 起 努 力 时 所 需 要 的 资 料 巴 瑞 和 我 又 在 我 的 办 公 室 见 面 我 是 对 的 克 里 斯 可 以 将 数 字 在 同 一 天 下 班 前 汇 总, 二 天 前 我 把 这 些 资 料 送 给 巴 瑞 所 以, 我 已 经 完 成 我 的 部 分, 也 把 这 个 情 况 告 诉 他 巴 瑞 同 时 也 完 成 了 他 的 作 业 他 听 起 来 很 兴 奋 就 像 一 个 医 生, 我 的 诊 断 是 这 样 的 : 当 你 开 始 销 售 的 时 候, 你 的 限 制 是 在 第 一 个 步 骤 : 选 择 客 户 你 没 有 足 够 可 供 挑 选 的 客 户 进 入 漏 斗 你 用 你 增 加 的 销 售 人 员 和 代 表 来 解 决 这 个 问 题 我 们 称 将 一 个 限 制, 转 变 成 不 再 是 系 统 的 一 个 限 制 ( 或 瓶 颈 ) 的 这 样 一 个 活 动, 用 我 们 生 产 的 术 语 为 提 升 限 制 ( 或 打 破 瓶 颈 )( constraints elevation ) 很 不 幸 地, 或 许 是 幸 运 地, 这 是 一 个 永 无 止 境 持 续 改 善 的 程 序 现 在 限 制 你 的 销 售, 就 是 一 个 新 的 瓶 颈, 很 明 显 的 就 是 第 七 个 步 骤 : 产 品 实 地 展 示 不 管 你 增 加 的 销 售 通 路 有 多 少, 假 设 你 不 能 从 第 七 个 步 骤 抓 到 更 多 潜 在 客 户 我 会 说 的 是, 如 果 你 增 加 愈 多 可 能 销 售 的 客 户, 它 会 浪 费 你 的 资 源 和 金 钱! 这 有 没 有 道 理? 我 看 着 我 从 克 里 斯 拿 到 的 数 字, 然 后 小 心 的 回 答 : (P42) 选 择 客 户 符 合 条 件 需 求 评 估 需 求 认 知 产 品 展 示 理 论 产 能 提 出 解 决 方 案 & 检 查 技 术 需 求 实 地 展 示 提 出 报 价 单 议 价 结 案 季 末 的 数 字 好 的, 巴 瑞, 你 不 必 要 我 现 在 立 即 承 认 它 我 正 式 的 回 应 是, 我 经 营 这 组 织 是 非 常 有 效 率 而 且 是 专 业 的 对 我 而 言, 我 看 不 出 这 些 数 字 有 什 么 特 别 之 处 他 们 只 是 一 个 数 字 就 如 预 期 的, 潜 在 的 客 户 通 常 是 大 于 实 际 可 能 得 到 的 而 且, 当 然, 我 愈 是 往 这 漏 斗 的 下 面

看 数 字 就 变 得 愈 来 愈 小, 但 这 是 我 们 本 来 就 可 以 预 期 的 我 看 不 出 有 什 么 事 情, 所 以 我 现 在 就 是 不 了 解 但 是, 因 为 我 想 看 看 这 个 程 序 有 没 有 改 进 的 机 会, 我 愿 意 聆 听 很 幸 运 地, 巴 瑞 不 在 乎 我 差 劲 的 幽 默 感 他 继 续 有 信 心 的 说 : (P43) 就 如 你 在 我 给 你 的 书 所 读 到 的,T0C 提 供 了 五 项 持 续 改 进 的 步 骤 : 1. 指 出 限 制 2. 充 分 利 用 限 制 3. 其 它 的 程 序 配 合 限 制 4. 提 升 限 制 5. 回 到 第 一 个 步 骤 重 新 开 始 所 以? 在 许 多 情 况, 人 们 直 接 跳 到 第 四 步 骤 : 提 升 ( 或 打 破 ) 阻 碍 这 系 统 达 成 更 高 绩 效 的 限 制, 也 即 组 织 的 瓶 颈 但 通 常 这 是 错 误 的 开 始, 也 通 常 是 一 个 昂 贵 的 成 本 很 高 的 这 就 是 需 要 增 加 更 多 的 资 源 如 果 有 人 在 你 的 销 售 组 织 想 这 样 做 的 话, 它 不 是 那 么 容 易 的 假 如 销 售 流 程 步 骤 七 实 地 展 示 它 确 实 是 一 个 限 制, 增 加 产 能 那 是 一 件 简 单 的 事 我 猜, 你 在 展 示 中 心 的 这 些 设 备 都 是 非 常 昂 贵 的 我 也 猜 要 在 年 中 增 加 你 的 资 本 支 出, 在 展 示 中 心 添 购 更 多 的 设 备, 是 不 可 能 的 你 不 必 猜, 巴 瑞, 你 是 完 全 正 确 的 我 想 你 现 在 也 知 道 艾 莉 莎 是 怎 样 的 人 (P44) 是 的, 我 知 道 在 这 公 司 她 是 一 个 谈 判 的 高 手 事 实 上, 她 也 对 我 的 顾 问 费 讨 价 还 价 我 同 意 你, 不 可 能 在 年 终 的 时 候 还 提 到 预 算 那 么 回 到 我 们 的 案 子, 也 许 最 好 让 我 们 看 第 二 和 第 三 个 步 骤 我 们 不 能 再 浪 费 时 间 第 二 个 步 骤 说 : 提 升 你 限 制 的 资 源 换 句 话 说, 充 分 利 用 你 现 有 的 资 源 就 你 的 情 况 来 说, 你 需 要 方 法 来 提 升 每 一 天 可 以 展 示 的 数 量 : 增 加 工 作 的 时 间 : 增 加 更 多 的 班 次 ; 在 中 午 吃 饭 的 时 候 找 一 个 人 可 以 接 班 ; 把 某 一 些 能 力 比 较 强 的 销 售 人 员 从 业 务 移 转 到 展 示 把 一 些 客 户 支 持 的 家 伙, 他 们 具 有 良 好 的 简 报 能 力, 转 调 来 做 产 品 展 示 把 你 最 好 的 管 理 人 员, 他 可 以 控 制 展 示 排 程 的 人 来 接 这 个 工 作 ; 看 看 研 发 工 作 人 员 是 否 可 以 帮 忙 你 应 付 一 些 比 较 挑 战 性 的 案 件 在 未 来 的 几 周 里, 把 你 的 展 示 能 力 从 每 天 二 次 提 高 到 每 天 四 次 专 注 在 这 方 面, 不 要 找 借 口! 然 后 下 一 步 呢? 然 后 进 到 第 三 步 骤 找 出 配 合 限 制 的 方 法, 这 是 最 困 难 的 部 分, 也 是 最 反 直 觉 的 方 式 那 是 困 难 的, 因 为 不 像 限 制 本 身, 它 只 是 限 制 在 某 一 个 单 一 的 功 能 或 是 地 点, 配 合 (subordination) 是 要 包 含 整 个 组 织 让 我 们 来 看 它 为 何 违 反 (P45) 直 觉, 听 着 : 你 不 要 在 这 个 漏 斗 里 再 增 加 更 多 的 潜 在 客 户, 除 非 你 可 以 完 成 更 多 的 展 示 这 个 比 率 我 们 后 面 再 来 决 定 简 单 的 说, 不 要 先 经 过 第 一 或 第 二 步 骤, 也 不 要 选 择 更 多 合 适 的 潜 在 客 户, 除 非 已 经 完 成 实 地 展 示 是 的, 它 是 反 直 觉 的 它 也 是 违 背 我 们 的 普 通 常 识 巴 瑞, 你 一 定 是 跟 我 开 玩 笑 我 一 直 催 促 我 的 人 员 去 打 更 多 的 电 话, 更 深 入 市 场, 要 把 每 一 个 石 头 都 翻 过 来 我 一 直 催 促 他 们, 当 我 们 的 竞 争 对 手 不 将 我 们 看 在 眼 里 而 你 说 什 么? 不 要 再 往 市 场 上 推 进 罗 杰, 让 我 大 胆 的 说 你 在 这 个 漏 斗 里 增 加 更 多 的 客 户 到 是 毫 无 意 义 的, 如 果 你 知 道 你 后 来 会 失 去 他 们, 因 为 你 没 有 办 法 给 他 们 及 时 做 一 个 好 的 产 品 展 示 当 第 七 个 销 售 步 骤 把 前 面 的 努 力 都 抹 杀 了, 你 只 是 在 第 一 到 第 六 个 步 骤 里, 浪 费 你 销 售 的 资 源 如

果 你 继 续 在 这 个 的 程 序 里 增 加 潜 在 客 户, 对 真 正 重 要 的 客 户 就 失 去 了 能 见 度 那 通 过 这 瓶 颈 你 在 重 要 的 第 八 到 第 十 个 步 骤 就 失 焦 了 你 只 能 依 照 你 瓶 颈 的 速 率 在 这 个 程 序 当 中 增 加 更 多 潜 在 的 客 户 你 应 该 在 完 成 产 品 展 示 之 后, 才 专 注 第 八 到 第 十 的 步 骤 去 完 成 潜 在 的 客 户 (P46) 然 后 呢? 然 后 呢, 唯 一 的 然 后, 提 升 限 制 显 著 的 增 加 你 产 占 展 示 的 产 能 假 如 说 这 已 经 完 成 了, 再 找 新 的 限 制 这 可 能 是 你 市 场 占 有 率 的 事 情, 这 也 许 可 能 是 市 场 的 本 身, 它 无 法 再 接 受 更 多 产 品 是 因 为 市 场 已 经 饱 合 了, 或 是 你 的 产 品 因 为 某 些 新 的 技 术 出 来 变 得 老 旧 我 了 解 巴 瑞, 我 想 我 们 今 天 的 讨 论 到 此 为 止 我 想 未 来 我 有 一 些 挑 战 二 个 礼 拜 我 们 后 再 见 面 没 问 题, 我 会 跟 艾 美 再 敲 时 间 的 * * * 这 方 法 非 常 好 而 且 很 简 单 我 唯 一 没 有 提 到 的 这 些 产 占 展 示 的 作 业 是 由 我 们 营 销 的 副 总 所 负 责 的 不 久 以 前 我 负 责 那 个 职 位, 但 现 在 那 是 皮 尔 斯 的 工 作 我 在 想, 我 怎 么 跟 皮 尔 斯 解 释 这 一 切 : 我 想 他 不 会 让 我 好 过 的 我 想 不 要 浪 费 任 何 时 间 : 我 就 直 接 走 到 皮 尔 斯 的 办 公 室 我 希 望 他 记 得 过 去 我 是 多 么 的 支 持 他, 在 新 产 品 莉 莉 (Lilly) 的 发 表 会 里 嗨, 皮 尔 斯 你 有 没 有 几 分 钟 的 时 间? (P47) 当 然, 请 进 难 道 我 不 应 该 来 支 持 新 的 业 务 副 总 吗? 对 了, 我 刚 刚 跟 过 去 在 第 一 线 的 家 伙 谈, 看 起 来 情 况 好 像 没 什 么 改 变 我 是 不 是 有 点 感 觉 他 有 点 幸 灾 乐 祸? 皮 尔 斯 也 许 没 有 那 么 帮 忙 我, 但 他 是 对 的 不 幸 地 是, 自 从 我 接 手 之 后, 情 况 反 而 变 得 愈 来 愈 差 为 了 不 想 浪 费 更 多 的 时 间, 我 简 单 地 和 皮 尔 斯 说 明 我 刚 刚 和 巴 瑞 讨 论 的 事 情 15 分 钟 之 后, 我 们 还 在 谈 话 所 以, 产 品 实 地 展 示 的 步 骤, 确 实 是 我 们 整 个 销 售 周 期 的 瓶 颈 我 应 该 充 分 利 用 这 个 瓶 颈 换 句 话 说, 我 们 是 不 是 可 以 用 同 样 的 资 源 使 我 们 产 品 展 示 的 数 量 增 加 一 倍 罗 杰, 你 一 直 说 个 不 停, 说 实 话 的, 我 不 确 定 我 可 以 相 信 我 听 到 的 销 售 是 一 个 艺 术, 不 是 一 个 生 产 系 统 推 销 能 力 (salesmanship) 是 天 生 的, 否 则 你 应 该 转 换 到 其 它 行 业 我 过 去 这 几 年 成 功 的 原 因, 是 因 为 我 有 能 力 来 说 服 客 户, 把 他 们 的 名 字 签 在 订 单 上 为 了 要 做 到 这 点, 我 必 须 对 客 户 的 需 求 有 很 深 的 了 解, 以 及 他 们 的 个 性 这 种 艺 术 更 接 近 心 理, 而 不 是 制 造 很 抱 歉 我 必 须 这 样 说, 但 是 你 的 方 向 错 了 (P48) 我 最 担 心 的 事 发 生 了 我 必 须 改 变 这 种 情 况 ; 否 则 就 在 兜 圈 圈 直 觉 告 诉 我, 我 已 来 到 一 个 关 键 的 里 程 碑 皮 尔 斯, 听 着, 这 并 没 有 冲 突 生 产 一 份 杂 志, 一 个 印 刷 线 路 版, 或 一 辆 汽 车, 都 是 艺 术 它 需 要 某 些 程 序 的 创 造 力 以 及 更 多 的 知 识 同 时 你 也 可 以 把 生 产 作 业 的 名 词 和 它 连 在 一 起 成 功 不 仅 来 自 精 通 你 的 艺 术, 还 要 有 作 业 面 的 技 术 我 们 必 须 专 注 相 信 我 们 有 能 力 说 服 客 户 来 买 我 们 的 产 品 是 我 们 拥 有 的 一 项 资 产 但 我 们 现 在 要 专 注 的 是 扩 充 我 们 整 体 销 售 团 队 的 产 能, 以 及 成 交 更 多 的 订 单 一 个 人 无 法 同 时 照 顾 二 件 事 情 现 在 我 想 专 注 在 扩 充 产 能 这 是 我 的 选 择, 而 我 需 要 你 的 帮 忙 你 负 责 管 理 我 们 的 瓶 颈 资 源, 而 我 没 有 办 法 不 去 考 虑 我 现 在 认 为 的 瓶 颈, 就 可 扩 充 我 们 销 售 产 能 我 现 在 请 你 帮 忙, 而 且 我 迫 切 需 要 它 罗 杰, 如 果 你 需 要 我 增 加 一 倍 全 国 产 品 展 示 中 心 的 能 量, 我 会 这 样 做 的 我 担 心 的

是, 这 样 做 并 不 会 解 救 我 们 皮 尔 斯, 如 果 我 们 解 决 了 这 样 的 瓶 颈, 还 会 有 更 多 限 制 要 我 们 来 解 决 谢 谢 你 的 支 持, 我 需 要 更 多, 我 希 望 每 周 有 个 人 可 以 告 诉 我, 他 们 已 经 完 成 多 少 产 品 展 示 我 这 样 说 的 意 思 是, 因 为 有 了 成 功 的 展 示, 所 以 这 个 销 售 程 序 就 从 (P49) 某 一 个 特 定 的 客 户 移 动 到 下 一 个 步 骤 这 就 是 我 计 划 用 某 一 个 百 分 比 调 解 引 进 更 多 有 可 能 的 客 户 到 这 个 漏 斗 里 来, 这 部 分 我 还 需 要 再 思 考 罗 杰, 我 完 全 不 了 解 你 现 在 的 说 法 这 不 是 讽 刺, 我 所 听 到 的 是 他 的 声 音 使 我 真 正 的 吃 惊 你 说 调 节 的 意 思 是 什 么? 你 想 要 限 制 我 们 打 电 话 的 次 数 吗? 或 是 其 它 可 以 引 导 我 们 接 更 多 订 单 的 活 动, 例 如 像 展 示 会 开 放 参 观 或 是 邮 寄 开 发 信 你 疯 了 吗, 我 的 朋 友? 不 是 的, 皮 尔 斯, 你 说 对 了, 我 们 绝 对 不 需 要 更 多 业 务 的 线 索, 当 整 个 销 售 程 序 的 限 制 是 在 产 品 实 地 展 示, 这 样 可 以 造 成 很 多 的 半 成 品 ( 进 行 中 的 案 子 ), 不 会 变 成 结 案 的 订 单, 这 就 是 我 们 现 在 急 需 的 上 帝 保 佑 你, 罗 杰 做 你 想 要 做 的 每 周 我 们 会 给 你 一 个 产 品 展 示 成 功 的 数 目 谢 谢, 皮 尔 斯, 感 谢 你 的 合 作 * * * (P50) 三 星 期 后, 我 们 又 见 面 了 我 必 须 说 虽 然 皮 尔 斯 还 没 有 被 我 说 服, 但 是 他 做 了 很 棒 的 事 他 全 做 到 了 : 增 加 作 业 的 时 间, 将 许 多 老 旧 的 设 备 移 到 生 产, 把 一 些 设 备 从 训 练 中 心 移 到 展 示 中 心, 从 客 户 支 持 和 营 销 调 来 一 些 人 员 我 给 他 一 些 人 支 持 事 前 销 售 (pre-sales) 现 在 有 一 位 协 调 员 负 责 全 国 展 示, 他 可 提 供 我 统 计 数 据 我 将 北 美 的 四 个 销 售 经 理 都 集 合 起 来 他 们 的 销 售 经 理 都 在 这 里 所 有 的 12 个 销 售 经 理, 皮 尔 斯 经 常 称 他 们 是 十 二 门 徒, 都 在 这 个 房 间 里 简 单 谈 了 一 下 后, 我 正 式 开 始 各 位, 让 我 将 图 画 在 这 个 板 子 上 你 们 心 里 面 都 很 清 楚 这 个 图 (P51) 选 择 客 户 符 合 条 件 需 求 评 估 需 求 认 知 产 品 展 示 提 出 解 决 方 案 & 检 查 技 术 需 求 实 地 展 示 提 出 报 价 单 议 价 结 案

我 继 续 说 : 我 们 目 前 每 一 季 在 北 美 大 概 就 会 获 得 一 亿 二 千 万 的 订 单 平 均 每 一 张 销 售 订 单 大 约 是 七 十 万 换 句 话 说, 我 们 每 一 季 大 概 是 获 得 一 百 七 十 张 订 单 我 们 有 七 十 位 的 销 售 人 员 和 二 十 位 业 务 代 表 完 成 这 些 工 作 问 题 是 : 什 么 因 素 阻 碍 我 们 接 更 多 的 订 单 克 里 斯 应 我 的 要 求 做 了 一 些 分 析 看 看 这 些 数 字 (P52) 选 择 客 户 符 合 条 件 需 求 评 估 需 求 认 知 产 品 展 示 理 论 产 能 提 出 解 决 方 案 & 检 查 技 术 需 求 实 地 展 示 提 出 报 价 单 议 价 结 案 季 末 的 数 字 我 们 在 这 张 图 看 到 什 么? 首 先, 我 们 看 上 一 季 结 束 时 的 数 据, 当 我 们 有 170 张 结 案 的 订 单, 我 们 在 这 个 漏 斗 里 还 有 5000 个 潜 在 的 客 户 当 我 看 到 他 们 惊 讶 的 样 子, 我 就 解 释 : 从 这 个 数 字, 我 们 可 以 看 到, 我 们 有 1000 个 潜 在 客 户 在 筛 选 的 程 序 当 中 其 中 900 个 在 作 需 求 评 估, 同 样 的 有 750 个 人 是 在 发 出 所 谓 了 解 需 求 确 认 的 信 如 果 你 把 其 它 的 在 销 售 部 门 的 潜 在 的 客 户 加 起 来, 当 我 们 有 170 个 结 案 的 订 单 时, 我 们 有 5,400 个 人 潜 在 的 客 户 在 其 它 的 销 售 程 序 里 这 让 人 印 象 (P53) 深 刻 但 这 个 到 底 显 示 什 么? 它 显 示 了 我 们 下 一 季 表 现 平 平 的 机 会 是 非 常 的 高 我 们 不 可 能 期 望 平 均 订 单 的 数 量 会 增 加 这 张 图 又 显 示 什 么? 所 有 人 都 没 讲 话 这 些 数 字 必 定 让 他 们 大 吃 一 惊 其 中 有 一 个 人 开 口 了 : 它 告 诉 我 们, 有 一 半 的 客 户 在 第 一 二 或 第 三 步 骤 就 损 失 掉 了 这 是 有 道 理 的, 因 为 有 些 人 对 我 们 的 产 品 不 感 兴 趣 问 题 是, 我 们 在 后 面 的 步 骤 又 损 失 很 多, 但 我 们 花 了 更 多 的 精 神 在 他 们 上 面 这 是 艾 瑞 克 (Eric), 我 们 西 北 区 域 的 销 售 经 理 他 绝 对 是 正 确 的 然 后 有 人 站 起 来 说 : 我 看 在 这 个 产 能 表 里 有 没 有 更 多 的 产 能, 我 猜 从 整 体 来 看, 我 们 所 有 的 销 售 通 路 有 可 能 同 时 处 理 的 更 多 这 是 约 翰 (John), 我 们 中 央 区 域 销 售 的 经 理, 我 们 在 芝 加 哥 的 人 就 回 答 : 你 是 对 的 我 们 在 这 里 做 了 许 多 的 假 设, 我 想 这 是 一 个 整 体 概 括 的 数 字 是 的 约 翰 继 续 说, 如 果 情 况 是 这 样, 我 有 二 个 立 即 的 结 论 首 先, 我 们 花 了 太 多 时 间 在 第 一 个 步 骤, 因 为 其 (P54) 实 我 们 有 能 力 处 理 更 多 潜 在 的 客 户, 引 导 潜 在 的 客 户 到 产 品 展 示 的 阶 段 我 们 到 最 后 还 是 会 失 去 他 们, 因 为 如 果 我 们 没 有 足 够 的 产 能

其 次, 我 们 必 须 要 确 定, 我 们 可 以 提 供 更 多 产 品 展 示, 否 则 我 们 不 要 再 谈 可 结 更 多 的 订 单 能 够 让 他 们 自 己 看 到 问 题, 要 比 你 花 更 多 时 间 去 解 释 来 得 好 为 何 我 一 开 始 没 有 看 到 这 个 问 题 呢? 而 我 是 他 们 的 老 板 答 对 了 我 尽 量 不 要 听 起 来 太 激 动 你 刚 才 所 说 的, 就 生 产 而 言, 就 是 瓶 颈, 或 是 一 般 性 来 说, 它 就 是 一 个 限 制 而 我 有 一 些 消 息 给 你! 因 为 有 了 皮 尔 斯 的 帮 忙, 你 们 过 去 的 老 板, 我 们 每 一 季 大 约 会 有 1,000 个 展 示 的 产 能 这 大 概 是 我 们 过 去 的 一 倍 这 就 是 我 们 所 说 的 充 分 利 用 瓶 颈 那 么, 我 花 了 更 长 的 时 间 去 讨 论, 为 什 么 投 入 到 这 程 序 当 中 的 数 目 必 须 要 连 结 到 瓶 颈 处 理 的 速 率 他 们 和 皮 尔 斯 跟 我 一 样, 在 一 开 始 时 都 很 吃 惊, 但 是 到 了 后 来 他 们 都 了 解 了 我 作 结 论 : 总 之, 你 们 筛 选 客 户 和 需 求 评 估 的 活 动, 必 须 要 跟 产 品 展 示 做 连 结 要 怎 么 做, 你 们 有 没 有 什 么 想 法? 就 我 的 案 子, 它 不 会 太 难 我 很 高 兴 区 域 的 经 理 已 (P55) 经 开 始 讲 话 了 杰 夫 (Jeff) 是 我 们 在 华 盛 顿 / 奥 瑞 冈 州 的 代 表 我 的 人 和 我 每 天 检 讨 这 些 活 动 当 我 们 看 到 没 有 很 多 足 够 的 线 索, 我 们 就 往 前 推 去 在 季 的 月 底, 我 们 就 会 推 到 流 程 的 后 端 那 现 在 我 们 会 看 产 品 展 示 的 数 量 我 们 都 知 道 这 方 法 还 不 完 全 是 正 确 的 科 学, 但 我 们 可 以 处 理 的 很 好 他 们 都 同 意 这 个 会 议 看 起 来 进 行 得 很 顺 利, 超 出 我 的 期 望 我 有 一 个 问 题 朱 莉 (Julie) 是 我 们 西 南 区 域 的 经 理, 她 负 责 德 州 和 亚 历 桑 那 州 请 说, 朱 莉 假 设 我 们 现 在 每 一 季 可 以 做 一 千 次 产 品 展 示, 那 么 产 品 展 示 就 不 再 是 一 个 瓶 颈 朱 莉 锐 利 的 像 把 剃 刀 我 相 信 她 会 提 出 一 个 好 问 题 我 希 望 我 可 以 找 到 这 个 答 案 假 设 我 看 着 你 在 黑 板 上 的 图, 下 一 个 会 阻 止 我 们 达 到 目 标 的 是 提 供 解 决 方 案, 以 及 检 查 技 术 需 求 这 大 都 是 由 我 们 销 售 支 持 所 完 成 的 你 可 以 看 到, 如 果 我 们 有 能 力 做 1,OOO 次 产 品 展 示, 我 们 就 至 少 会 有 1,300 个 或 是 大 约 1,300 个 有 关 解 决 方 案 的 提 案 现 在 根 据 理 论 产 能 是 可 提 供 l,000 个 解 决 方 案 的 提 案 如 果 我 们 已 经 是 这 样 子, 那 我 们 就 一 石 两 鸟 吧 (P56) 朱 莉, 你 的 问 题 非 常 好 我 们 还 没 有 到 那 个 阶 段 花 时 间 在 那 个 阶 段 上, 就 好 像 花 时 间 在 一 堆 瓶 颈 上 它 并 不 能 产 生 更 多 最 后 的 结 果, 例 如 更 多 的 订 单 你 可 以 看 到, 在 同 一 生 产 在 线 同 时 不 会 有 二 个 瓶 颈, 就 只 有 一 个 我 们 一 次 解 决 一 个, 看 看 这 二 者 之 间 他 们 产 生 新 的 相 互 依 存 关 系. 我 们 肯 定 会 在 下 一 季 的 聚 会 里 谈 有 关 提 供 解 决 方 案 和 检 查 技 术 需 求 现 在 还 不 到 那 个 时 候 我 们 讨 论 一 些 商 业 上 的 情 况 来 结 束 这 个 会 议 我 们 预 测 这 一 季 结 束 时 候 的 情 况 我 不 确 定 增 加 展 示 中 心 的 产 能, 会 不 会 对 这 一 季 有 什 么 样 好 的 影 响 * * * 回 家 的 路 上, 我 在 百 龄 顿 (Burlington) 购 物 中 心 前 面 邦 诺 书 店 Barnes&Noble( 美 国 著 名 连 锁 书 店 ) 的 咖 啡 吧 停 留 一 下 手 上 拿 着 大 杯 的 卡 布 奇 诺, 我 回 家 就 舒 服 多 了 当 我 回 到 家 的 时 候, 我 知 道 乔 安 娜 和 丽 芝 还 在 外 面 这 是 一 个 好 机 会 看 看 珍 妮 弗 在 做 什 么 我 在 房 间 里 看 到 她 和 凯 伦 (Karen) 她 最 好 的 朋 友 嗨, 珍 妮 弗 嗨, 凯 伦 你 们 好 吗? (P57) 爸, 你 就 是 我 们 所 要 的 人! 这 不 是 一 句 寻 常 的 话, 除 非 她 需 要 一 个 人 来 帮 她 朋 友 的 忙

哦, 不 是 开 车 带 我 去 凯 蒂 的 家 她 懂 得 我 的 心 我 们 有 一 个 关 于 营 销 的 家 庭 作 业, 而 且 很 幸 运 的, 你 是 这 方 面 的 专 家 好, 这 很 有 趣 那 你 们 的 家 庭 作 业 是 怎 样? 这 个 家 庭 作 业 是 从 我 们 老 师 的 一 个 朋 友 来 的 他 这 个 朋 友 在 波 士 顿 大 学 教 营 销 我 和 凯 伦 一 起 做 这 个 功 课 我 们 有 一 点 是 自 愿 的, 而 且 我 们 需 要 你 的 协 助 好 的 那 么 问 题 是 什 么 呢? 我 们 把 很 多 事 都 搞 混 了 : 要 引 起 注 意, 产 生 线 索, 激 发 兴 趣 爸, 可 不 可 以 帮 我 们 解 释 清 楚 哇, 我 好 像 又 回 到 二 十 年 前 基 本 上 这 些 都 很 简 单 人 们 通 常 买 二 类 产 品 : 即 兴 (spontaneous) 和 理 性 (rational) 的 产 品 让 我 们 从 理 性 的 产 品 开 始 谈 起, 理 性 的 产 品 是 人 们 要 买 这 个 产 品 必 须 要 经 过 一 段 理 性 思 考 的 程 序 当 他 们 需 要 某 些 东 西, 他 们 第 一 个 就 想 听 现 在 提 供 这 样 产 品 的 有 哪 些 品 牌 然 后 他 们 会 表 示 对 这 产 品 的 品 牌 有 兴 趣 如 果 他 们 有 意 购 买 此 产 品, 对 供 应 品 牌 产 品 的 厂 商 来 讲, 他 们 就 会 成 为 一 (P58) 个 线 索 (1ead) 或 是 一 个 好 的 潜 在 客 户 (good prospect) 那 营 销 的 功 能 就 是 负 责 把 许 多 的 人 或 公 司 变 成 是 一 个 有 购 买 意 愿 的 线 索 或 是 一 个 热 的 潜 在 客 户 (hot prospect) 营 销 的 功 能 是 你 要 负 责 去 指 出, 问 题 到 底 是 什 么? 是 知 名 度? 兴 趣? 还 是 知 识? 一 旦 他 们 知 道, 就 会 因 而 展 开 营 销 的 活 动 给 我 一 个 例 子 奔 驰 汽 车 有 一 个 很 有 名 的 品 牌 知 名 度 每 个 人 都 可 以 很 容 易 的 指 认 它 很 多 人 面 对 奔 驰 汽 车 并 没 有 兴 趣, 因 为 他 们 认 为 这 样 的 车 对 他 们 来 说 太 贵 了 这 就 是 为 什 么 奔 驰 的 销 售 活 动 会 强 调 在 价 钱 比 较 平 价 的 车 种 上 面 那 另 一 个 呢? 当 惠 而 浦 (Whirlpool) 成 立 的 时 候, 没 有 人 听 过 他 们 的 名 字 他 们 的 知 名 度 是 零 他 们 举 办 一 个 非 常 激 进 的 活 动 这 样 人 们 就 认 识 这 个 品 牌 他 们 并 没 有 提 供 任 何 产 品 的 信 息 或 知 识, 他 们 并 没 有 强 调 如 何 应 用 那 时 候, 他 们 做 了 一 件 很 好 的 事 现 在, 每 个 人 都 知 道 惠 而 浦 家 电 他 的 知 名 度 已 经 不 是 一 个 问 题 了 那 即 兴 的 产 品 又 是 什 么? 在 即 兴 的 产 品, 没 有 一 个 逻 辑 的 顺 序 当 你 看 到 牙 膏, 它 有 一 个 漂 亮 的 包 装, 然 后 你 就 会 买 它 了 首 先 你 会 买 它, 然 后 你 就 会 记 住 这 个 品 牌 在 你 用 过 它 之 后, 你 也 许 就 (P59) 可 以 说 出 这 品 牌 有 什 么 特 别 的 地 方 这 一 类 产 品, 通 常 是 低 单 价 的 消 费 产 品, 人 们 在 采 购 程 序 并 没 有 一 个 特 定 的 顺 序 : 实 际 的 情 况 会 比 这 个 复 杂 得 多 这 会 牵 涉 到 许 多 心 理 的 因 素 现 在, 要 是 忘 记 的 话 我 说 的 这 些 东 西, 回 来 找 我, 我 会 继 续 再 说 下 去 但 看 起 来 这 二 个 女 孩 子 已 经 觉 得 够 了 : 父 亲, 你 真 的 帮 了 我 们 的 忙 我 们 可 以 开 始 做 结 论 了 我 们 有 很 多 可 以 讨 论 的 我 爱 我 的 女 儿 她 一 向 是 很 认 真 的 我 对 她 有 很 高 的 期 望 (P61) 第 三 章 成 本 或 产 出 第 二 年,5 月 16 日 我 在 这 个 位 子 上 已 经 有 六 个 月 了 雷, 我 们 的 董 事 长, 要 求 我 到 他 的 办 公 室 见 他 当 雷 成 立 这 家 公 司 的 时 候, 他 主 要 是 专 注 在 技 术 方 面 而 不 是 一 个 生 意 人 很 多 年 前, 他 就 知 道 影 像 处 理 的 程 序 最 终 会 变 成 数 字, 传 统 模 拟 式 的 程 序 将 会 消 失, 它 真 的 发 生 了 就 像 许 多 这 类 的 人 一 样, 他 们 有 一 些 前 瞻 性 的 思 考, 凭 着 他 们 的 直 觉, 赚 进 了 几 百 亿 雷 变 得 相 当 的 自 大, 而 他 对 周 边 的 人 也 不 见 得 很 好 虽 然 他 现 在 不 负 责 公 司 每 天 的 事 务, 但 他 还 保 有 一 个 办 公 室 他 经 常 来 上 班, 通 常 来 看 盖 瑞, 也 懒 得 去 认 他 在 走 廊 上 见 到 的 员 工 雷 肯 定 不 是 一 个 以 人 为 导 向 重 视 员 工 的 人, 至 少 是 这 样 更 糟 的 是, 他 省 掉 我 走 到 他 的 办 公 室 而 直 接 走 到

我 的 办 公 室 来 : 你 好, 罗 杰, 我 们 做 得 如 何? 这 是 一 个 很 重 的 问 题, 毫 无 疑 问 的 我 知 道 他 每 天 都 和 盖 瑞 在 谈 卡 门 绘 图 软 件 (P62) 公 司 进 行 的 状 况 而 他 肯 定 也 知 道 我 们 股 票 的 情 况 嗨, 雷 就 你 所 知, 我 们 正 在 第 二 季 (Q2) 当 中 第 一 季 (Q1) 是 我 们 从 去 年 以 来 业 绩 开 始 有 成 长 的 一 季 它 有 一 个 缓 和 的 成 长, 但 至 少 还 是 成 长 就 像 盖 瑞 已 经 告 诉 你 的, 在 销 售 的 程 序, 我 已 经 采 取 了 一 些 稍 微 不 同 的 方 法 从 区 域 的 销 售 管 理 的 阶 层 以 下, 它 还 保 留 传 统 的 销 售 方 式 : 销 售 的 步 骤 关 系 管 理 协 商 议 价 决 策 单 位 产 品 线 的 扩 大 和 解 决 方 案 就 我 这 一 阶 一 直 下 到 区 域 经 理 的 那 一 阶, 从 销 售 面 来 看, 增 加 了 一 些 作 业 从 作 业 面 的 角 度 来 看 销 售, 我 们 可 以 利 用 限 制 理 论 TOC 的 方 法 如 果 我 们 导 入 了 这 个, 用 同 样 的 资 源, 我 们 可 以 很 快 的 扩 展 我 们 销 售 的 产 能 它 帮 忙 我 们 知 道 哪 一 个 地 方 应 该 是 我 们 要 注 意 的, 以 及 我 们 要 怎 么 样 努 力 我 必 须 要 说, 巴 瑞 是 我 们 有 名 的 顾 问, 是 他 带 给 我 们 这 些 新 的 方 法 那 么 对 获 利 的 结 果 是, 我 们 已 经 赢 得 了 一 些 市 场 占 有 率, 而 我 们 的 销 售 继 续 的 增 加 是 的, 我 听 说 整 个 程 序 了 我 对 第 一 季 (Q1) 的 结 果 感 到 满 意, 但 我 希 望 你 了 解, 这 是 不 够 的 我 担 心 你 这 样 会 太 过 于 自 满 我 相 信 盖 瑞 已 经 告 诉 你 我 们 还 没 有 脱 离 险 境 我 们 必 须 更 快 的 完 成 更 多 的 事 情 告 诉 我 你 接 下 来 要 做 什 么 (P63) 我 还 没 有 真 正 的 准 备 好 在 我 们 宣 布 第 一 季 的 成 果 之 后, 我 真 的 很 高 兴 而 我 现 在 的 感 觉 就 跟 当 初 指 派 我 接 任 销 售 的 副 总 一 样 老 天, 我 希 望 他 不 会 注 意 到 我 开 始 冒 泠 汗 了 雷, 我 一 刻 也 没 有 停 留 一 点 也 没 我 想 我 们 公 司 在 交 期 上 有 一 些 严 重 的 问 题 今 天 下 午 我 们 召 开 一 个 管 理 的 会 议 我 们 下 一 个 要 改 进 的, 也 许 就 是 这 个 问 题 这 已 成 为 我 的 问 题, 因 为 它 直 接 伤 害 到 我 销 售 的 能 力 我 计 划 今 天 和 我 们 负 责 制 造 的 副 总 约 翰, 讨 论 这 个 问 题 那 很 好 但 是 如 果 这 一 切 是 你 计 划 做 来 改 进 我 们 的 销 售, 你 仍 然 没 有 给 我 们 信 心, 会 有 一 个 够 快 的 改 进 坦 白 的 说, 我 现 在 比 过 去 还 更 担 心 我 知 道 我 们 的 制 造 经 常 有 问 题, 但 那 不 是 营 销 的 计 划 它 只 是 可 以 很 快 解 决 的 小 问 题, 并 不 是 我 们 危 机 的 解 决 方 案 罗 杰, 说 实 在 的, 我 并 不 赞 成 盖 瑞 决 定 把 你 摆 在 这 个 位 子 上, 但 是 我 还 是 让 他 这 么 做 毕 竟, 他 是 CEO 就 现 在 而 言, 我 担 心 他 可 能 犯 了 一 个 致 命 的 错 误 一 个 我 们 现 在 无 法 忍 受 的 错 误 这 就 是 我 说 的 鼓 励 我 在 一 个 绝 望 的 情 况 下, 做 了 一 个 令 人 想 象 不 到 的 改 进, 但 是 我 还 是 一 个 致 命 的 错 误 雷, 我 不 会 做 不 实 的 承 诺 是 你 要 求 我 做 这 份 工 作, 不 是 我 只 (P64) 要 我 在 这 位 子 的 一 天, 我 承 诺 要 使 用 我 所 有 的 精 力 经 验 以 及 其 它 的 技 能 去 成 功 这 就 是 我 可 以 做 的 这 是 不 够 的, 我 要 成 果, 而 且 要 快 今 年 我 们 要 超 过 八 亿 然 后 第 一 季 (Q1) 的 数 字 并 没 有 保 证 能 达 到 这 个 目 标 你 说 的 已 经 够 清 楚 了 我 们 没 有 必 要 再 继 续 讨 论 了 这 家 伙 并 不 相 信 我, 而 我 也 不 喜 欢 他 这 是 双 方 真 正 的 感 觉 当 他 离 开 我 的 办 公 室 时 我 感 到 很 高 兴 * * * 管 理 的 会 议 正 开 始 在 和 雷 讨 论 后, 要 冷 静 下 来 不 容 易, 但 是 我 没 有 选 择 ; 我 必 须 处 理 我 们 延 迟 交 货 的 问 题 所 以 我 开 始 : 盖 瑞 和 约 翰, 交 货 的 情 形 害 了 我 们 我 们 改 善 了 销 售 的 能 力 我 们 重 创 我 们 的 竞 争 对 手 我 们 的 市 场 占 有 率 在 不 到 三 个 月 的 时 间, 就 成 长 了 三 个 百 分 比 但 是, 现 在 每 一 个 订 单 都 变 成 恶 梦 我 们 现 在 就 不 能 满 足 我 们 的 交 期 我 们 的 销 售 人 员 现 在 处 理 很 多 销 售 后 (post-sale) 或 控 制 损 害 的 活 动, 比 他 们 投 入 在 销 售 前 (pre-sales) 或 产 生 生 意 的 活 动 还 多 我 们 必 须 要 做 些 事 情, 我 们 要 赶 快 解 决 这 些 问 (P65) 题 约 翰 听

了 非 常 吃 惊 他 回 答 : 我 的 面 前 有 所 有 的 资 料 我 可 以 跟 你 保 证, 我 们 保 证 一 个 月 的 交 期, 我 们 达 到 这 个 承 诺 我 对 我 的 人 感 到 十 分 的 骄 傲 他 们 做 了 一 个 很 杰 出 的 工 作 我 觉 得 我 快 要 吐 出 来 了 : 约 翰, 你 或 是 你 的 人 一 定 是 在 跟 我 开 玩 笑 一 个 月, 我 的 天! 60 天 最 好 我 不 知 道 你 的 数 据 哪 里 来 的 盖 瑞 很 快 的 跳 进 来 : 各 位, 各 位, 让 我 们 冷 静 下 来 让 我 们 使 用 我 们 学 会 的 方 法 约 翰, 让 我 们 再 慢 慢 的 检 讨 这 整 个 程 序 我 相 信 在 这 里 我 们 有 个 程 序 它 是 由 一 连 串 相 互 依 存 的 步 骤 所 构 成 从 接 单 到 出 货 这 些 步 骤 是 什 么 呢? 你 是 对 的, 盖 瑞 让 我 们 冷 静 下 来 罗 杰 和 我 过 去 合 作 非 常 的 好 我 们 可 以 再 这 样 做 是 吗, 罗 杰? 我 还 能 说 什 么? 是 的, 约 翰, 当 然 抱 歉 如 果 我 反 应 过 度 我 不 知 道 这 个 工 作 对 我 是 怎 么 样 的 自 从 我 接 了 皮 尔 斯 的 工 作, 就 像 他 过 去 一 样 过 度 反 应 我 是 不 是 变 得 愈 来 愈 像 他 了? 我 讨 厌 这 样 的 一 个 念 头 (P66) 好 的, 最 主 要 的 步 骤 是 这 样 的 : 1. 订 单 管 理 部 门 接 到 订 单 : 他 们 要 做 三 个 检 查 (a) 检 查 产 品 构 成 ;(b) 处 理 有 关 毛 利 的 问 题 ; (C) 客 户 的 财 务 状 态 2. 核 准 的 程 序 3. 回 到 订 单 管 理 部 门 : 做 设 备 的 分 配, 从 库 存 里 或 从 生 产 计 划 4. 生 产 接 到 核 准 的 订 单 : 依 照 每 个 客 户 的 订 单 做 产 品 客 制 化 的 组 装 ; 测 试 和 包 装 5. 运 输 部 门 接 到 订 单 : 运 输 部 门 确 保 订 单 妥 当 的 运 送 到 目 的 地 6. 订 单 又 回 到 订 单 管 理 部 : 订 单 管 理 部 门 更 新 已 完 成 安 装 的 数 据 库 送 到 订 单 管 理 部 门, 同 时 要 求 客 服 部 去 服 务 最 后 一 个 步 骤 是 完 成 安 装 (completion of installation:coi), 并 开 始 启 动 保 固 以 及 收 款 的 程 序 谢 谢 你, 约 翰 你 有 没 有 估 算 上 面 六 个 步 骤 每 一 个 步 骤 大 概 需 要 多 少 时 间 非 常 粗 略 的, 让 我 看 看 第 一 个 步 骤 最 少 花 一 天 第 二 个 步 骤 大 概 花 三 天, 如 果 没 有 什 么 问 题 的 话, 但 是 也 可 能 (P67) 花 更 多 的 时 间, 例 如 说 销 售 的 毛 利 没 有 到 达 公 司 的 要 求 第 三 个 步 骤 最 多 是 一 天 第 四 个 步 骤, 如 果 设 备 是 从 库 存 出 货 的 话 是 三 天, 如 果 设 备 来 自 生 产 计 划 可 能 要 到 十 天 第 五 个 步 骤 最 多 是 二 天 运 输 的 时 间 会 变 动, 通 常 最 多 大 概 是 三 天 你 可 以 了 解, 如 果 每 件 事 都 很 顺 利, 这 个 程 序 最 多 是 20 天 我 们 对 客 户 的 承 诺 是 30 天 就 像 我 说 的, 如 果 业 务 出 售 的 毛 利 较 低, 或 是 他 们 销 售 的 客 户 的 信 用 评 比 较 差, 整 个 批 核 的 周 期 时 间 就 要 拉 长 一 点 对 我 来 讲, 现 在 已 经 比 较 清 楚 发 生 的 是 什 么, 如 此 的 清 楚 我 怎 么 先 前 没 看 出 来 呢? 我 似 乎 不 是 唯 一 看 出 问 题 的 人 ; 一 会 儿, 盖 瑞 问 : 各 位, 我 们 找 到 了 整 个 程 序 的 限 制, 它 就 是 我 们 批 核 的 步 骤 让 我 们 来 看 谁 是 在 批 核 的 程 序 当 中 约 翰 看 起 来 是 非 常 肯 定 业 务 的 主 管 地 区 的 销 售 经 理, 区 域 的 销 售 经 理 以 及 地 方 的 销 售 经 理, 都 是 签 核 这 张 订 单 的 人, 在 他 们 把 订 单 送 到 订 单 管 理 部 门 之 后, 我 们 有 产 品 的 经 理, 财 务 的 执 行 长, 你 罗 杰, 销 售 的 副 总, 和 艾 莉 莎, 财 务 的 副 总 如 果 毛 利 低 于 30%, 那 订 单 也 会 到 你 的 手 上, 盖 瑞 (P68) 那 假 如 这 些 人 不 在 的 话 呢?

管 理 部 门 就 会 去 追 他 们 那 张 订 单 有 时 就 会 摆 在 某 人 的 桌 上 一 整 个 星 期 或 是 更 长! 如 果 没 有 经 过 批 核 的 程 序, 那 又 会 发 生 什 么 呢? 第 一 个 回 答 是 说, 我 们 会 可 能 会 卖 给 信 用 较 差 的 客 户, 或 是 我 们 有 一 些 卖 得 不 好 的 产 品 组 合, 或 是 我 们 有 销 售 但 是 最 后 却 亏 钱 我 说 这 是 我 最 初 的 答 案, 但 同 时 在 我 工 作 上 的 最 近 三 年, 我 从 来 没 有 看 到 一 个 订 单 是 被 取 消 的 它 几 乎 成 为 一 个 心 理 上 的 问 题 : 也 许 业 务 人 员 知 道, 有 毛 利 低 的 订 单 会 直 接 送 到 执 行 长 CEO 那 里, 我 们 这 种 订 单 也 不 会 太 多 我 不 知 道 为 什 么 会 这 样 我 不 是 那 么 确 定 这 整 个 批 核 程 序, 在 我 加 入 CGS 之 前 就 已 经 是 这 样 我 了 解 了, 盖 瑞 说 我 们 今 天 开 会 到 此 为 止 了 如 果 你 们 不 介 意, 我 要 把 我 在 这 里 发 现 的 告 诉 巴 瑞 我 们 看 看 他 怎 么 说 没 有 问 题, 盖 瑞, 约 翰 冷 静 的 回 答 (P69) 盖 瑞 和 约 翰, 谢 谢 你 们 所 花 的 时 间 让 我 们 很 快 的 得 到 一 个 结 论 我 的 人 在 扑 灭 延 迟 交 货 的 火, 要 比 销 售 还 多 我 不 能 这 样 做 我 很 高 兴 的 强 调, 要 改 善 这 件 事 是 多 么 的 急 迫 * * * 艾 莉 莎 和 我 决 定 一 起 外 出 用 餐 我 们 并 不 常 到 外 面 的 餐 厅 吃 午 餐, 但 是 当 财 务 副 总 邀 请 你, 你 最 好 是 接 受 特 别 是 当 她 想 要 讨 论 我 们 销 售 的 程 序 当 我 们 进 入 贝 福 (Bedford) 一 个 优 雅 的 小 意 大 利 餐 厅, 我 很 吃 惊 的 看 到 雷 和 皮 尔 斯 也 在 另 外 一 张 桌 子 吃 午 餐 看 起 来 好 像 他 们 正 在 进 行 一 个 热 烈 的 讨 论 我 想 知 道 他 们 到 底 在 谈 些 什 么 我 认 识 雷 和 皮 尔 斯 已 经 很 久 了 所 以 当 雷 是 CEO 时, 皮 尔 斯 是 他 底 下 最 好 的 销 售 经 理 我 敢 保 证, 要 是 去 年 生 意 没 有 恶 化, 皮 尔 斯 就 会 成 为 在 CEO 职 位 排 队 的 最 佳 人 选 即 使 是 盖 瑞 指 派 我 担 任 销 售 副 总 的 位 子, 他 们 看 起 来 就 像 是 等 着 我 失 败 幸 或 不 幸, 我 不 知 道 该 再 怎 么 想, 我 做 得 还 算 不 错 在 公 司 每 一 季 都 做 得 更 好 皮 尔 斯 曾 经 管 理 业 务 部 门, 他 在 整 (P70) 个 销 售 团 队 中 已 经 是 最 好 的 销 售 人 员 或 甚 至 更 好 我 在 这 一 方 面 一 点 也 不 专 门 很 幸 运 的, 区 域 的 销 售 经 理 他 们 也 很 好, 他 们 根 本 就 不 需 要 我 从 我 的 职 位 来 看, 我 已 经 可 以 把 有 关 产 出 管 理 的 每 一 件 事 情 都 能 够 搭 配 组 合 得 更 有 效, 以 争 取 更 多 的 订 单 充 分 和 提 升 限 制, 这 个 可 能 令 人 感 到 繁 琐 或 是 没 创 造 力 的 事 但 令 人 惊 奇 的 是, 它 仍 然 可 行 它 确 实 可 以 做 得 很 好 皮 尔 斯 是 不 是 觉 得 不 舒 服? 那 雷 呢? 股 价 又 回 升 到 25 块 钱, 而 他 是 一 个 主 要 的 股 东 我 走 近 他 们 跟 雷 握 手 他 们 看 到 我 似 乎 有 些 尴 尬 他 们 邀 请 艾 莉 莎 和 我 也 加 入 他 们, 但 是 我 们 找 了 一 个 理 由 谢 谢 他 们 的 好 意 我 们 远 离 他 们, 在 饭 店 的 另 一 边 找 了 一 张 桌 子 艾 莉 莎 和 我 讨 论 有 关 销 售 认 定 的 政 策 (sale recognition policies) 决 定 销 售 范 围 的 是 艾 莉 莎, 不 是 我, 但 艾 莉 莎 是 非 常 的 保 守 每 一 季, 她 作 为 财 务 长 要 负 责 订 出 提 高 坏 帐 的 限 度 简 单 的 说 法 是, 那 不 表 示 所 有 销 售 人 员 的 销 售 都 是 被 认 可 的 那 表 示, 我 需 要 再 接 到 更 多 的 订 单, 比 原 来 的 目 标 还 高, 就 是 用 来 弥 补 那 些 没 有 达 到 目 的, 以 及 我 必 须 承 认, 所 受 到 的 挫 折 和 约 束 艾 莉 莎 解 释 她 的 观 点 她 至 少 是 非 常 (P71) 一 致 的 她 把 她 的 工 作 视 为

保 护 我, 及 其 所 有 管 理 的 成 员 她 保 护 我 们 避 免 潜 在 的 营 收 被 取 消, 因 为 某 些 客 户 不 能 支 付 向 CGS 购 买 的 产 品 她 谈 到 风 险 的 管 理, 以 及 维 护 公 司 的 信 誉 她 提 到 了 恩 隆 (Enron) 和 世 界 通 讯 (Worldcom) 的 事 件 她 解 释 SEC 今 天 对 不 当 会 计 的 任 何 怀 疑 及 反 应 这 些 都 很 好 我 想 这 就 是 一 个 公 司 的 检 核 和 平 衡 因 为 现 在 我 负 责 销 售, 每 一 块 赚 进 来 的 钱 都 是 挣 来 的, 每 一 个 从 嘴 巴 拿 走 的 钱 都 会 在 嘴 里 留 下 酸 味 我 确 信 她 是 知 道 的, 但 我 们 都 有 自 己 的 事 要 做 当 然, 她 做 得 很 好 会 谈 后 我 感 觉 很 沮 丧 ; 她 一 点 都 不 打 算 放 宽 她 认 定 的 政 策 我 们 必 须 要 接 到 更 多 的 订 单 销 售 * * * 就 如 盖 瑞 先 前 所 承 诺 的, 我 们 又 聚 集 在 管 理 的 会 议 室 里, 讨 论 延 迟 交 货 的 事 盖 瑞 在 会 议 前 简 单 的 向 巴 瑞 说 明 看 起 来 巴 瑞 对 此 已 有 答 案 在 盖 瑞 简 短 的 开 场 白 之 后, 讲 台 就 交 给 巴 瑞 我 们 有 一 个 共 通 的 两 难 我 们 称 为 制 程 的 成 本 控 制 和 制 程 外 的 成 本 预 防 (in-process cost control vs. out-of process cost prevention) 这 是 一 个 不 容 易 解 决 的 争 论, 也 许 会 永 远 (P72) 的 继 续 下 去 用 简 单 的 话 来 说 : 程 序 内 的 成 本 控 制, 包 括 基 本 的 评 估, 用 来 控 制 减 少 一 个 企 业 周 期 所 发 生 的 成 本 这 些 方 法 是 在 企 业 循 环 周 期 当 中 不 可 避 免 的 最 简 单 的 例 子 是 需 要 财 务 长 的 批 核 在 采 购 之 前 签 字 当 然 每 一 个 这 样 的 步 骤, 都 必 须 会 增 加 整 个 程 序 的 期 间, 有 时 候 会 变 得 很 长 但 是 它 对 于 节 省 成 本 有 贡 献, 可 以 预 防 不 必 要 的 支 出 这 类 的 例 子 还 有 许 多 另 外 一 方 面, 有 一 个 方 法, 程 序 外 的 成 本 预 防 包 含 在 整 个 周 期 营 运 之 外 所 采 取 的 方 法 他 们 在 这 个 循 环 周 期 内 不 是 一 个 强 制 性 的 步 骤, 而 且 他 们 不 会 使 这 个 程 序 停 下 来 因 此 它 们 不 会 使 得 这 整 个 周 期 变 得 更 长, 但 是 因 为 他 们 不 是 一 个 强 制 性 的 程 序, 当 这 个 必 要 的 支 出 已 经 发 生 的 话, 它 可 能 发 生 的 比 较 慢 一 个 典 型 的 例 子 就 是 产 生 客 户 的 黑 名 单 业 务 人 员 不 能 接 受 黑 名 单 上 的 客 户, 因 为 他 们 过 去 的 数 据 记 录 不 好, 例 如, 他 们 不 能 如 期 付 款 我 们 怎 么 样 知 道 他 们 有 一 个 不 好 的 风 险? 在 他 们 过 去 没 有 付 我 们 钱, 我 们 才 会 知 道! 我 们 已 经 付 出 了 昂 贵 的 代 价 才 发 现 这 些 事 实 那 已 经 是 事 后 了, 但 我 们 想 要 避 免 相 同 的 事 再 次 发 生 我 们 的 两 难 是 否 清 楚? (P73) 绝 对 的! 约 翰 是 第 一 个 有 反 应 的 是 的 盖 瑞 回 答, 就 像 过 去 一 样 在 限 制 理 论 TOC, 我 们 经 常 谈 论 到 产 出 的 观 念 和 成 本 的 观 念 (throughput world vs. the cost world) 成 本 导 向 的 人 会 赞 成 程 序 内 (in process) 的 控 制 方 法 产 出 导 向 的 经 理, 会 喜 欢 程 序 外 (out-of--process) 的 成 本 预 防 在 我 还 没 提 出 任 何 建 议 之 前, 我 需 要 把 这 个 冲 突 画 在 板 上 A 成 功 的 做 好 销 售 管 理 B 确 保 不 必 要 的 支 出 可 以 及 早 阻 止 C 确 保 作 业 不 会 因 不 需 要 的 作 业 而 延 误 D 导 入 程 序 内 的 成 本 控 制 步 骤 D 避 免 导 入 程 序 内 成 本 控 制 的 步 骤

(P74) 而 巴 瑞 继 续 : 你 念 这 张 图 的 方 法 是 : 为 了 要 达 到 A, 必 须 要 做 到 B ; 例 如 说 : 为 了 要 有 效 的 做 好 销 售 管 理, 你 必 须 要 确 保 不 必 要 的 支 出 可 以 尽 早 阻 止, 为 了 要 做 到 这 样, 你 必 须 要 导 入 程 序 内 成 本 控 制 的 步 骤 盖 瑞 是 第 一 个 有 反 应 的, 你 要 做 的 只 是 把 你 曾 说 的 话 明 白 地 说 出 来, 但 现 在 可 以 更 清 楚 的 表 达 出 来, 对 吗? 正 是, 巴 瑞 很 快 的 回 答, 但 请 你 要 有 点 耐 心 现 在, 让 我 们 用 这 个 字 真 正 的 (really), 然 后 看 我 们 潜 在 的 假 设 是 否 正 确 通 常 事 情 会 存 在 是 因 为 惰 性 (inertia), 而 不 是 因 为 有 好 的 理 由 所 以 让 我 们 来 尝 试 当 我 们 谈 到 新 订 单 签 核 的 循 环 周 期, 为 了 要 确 保 不 必 要 的 支 出 可 以 尽 早 的 阻 止, 你 真 正 需 要 导 人 程 序 内 的 成 本 控 制 不! 我 第 一 个 跳 出 来, 我 们 都 听 到 约 翰 他 自 己 说 在 他 过 去 三 年 里, 他 从 来 没 有 看 过 一 张 订 单 被 取 消? 你 所 说 的 程 序 内 的 控 制 并 不 能 确 保 不 必 要 的 支 出 可 以 尽 早 的 被 阻 止 它 变 成 我 们 的 惰 性 (P75) 正 确! 巴 瑞 说 了 我 可 不 可 以 建 议 将 所 有 的 案 件 立 即 移 到 程 序 外 的 预 防 确 保 订 单 管 理 部 门 有 一 份 信 用 不 好 的 客 户 名 单 : 管 理 阶 层 可 以 给 立 即 回 馈 的 是 哪 些 订 单 的 毛 利 低, 同 时 我 们 提 供 各 地 区 合 适 的 管 理 工 具 来 确 认, 这 类 的 订 单 就 不 会 再 发 生 所 以 你 们 的 解 决 方 法 是 可 行 的 巴 瑞, 我 有 一 个 问 题 约 翰 又 回 到 了 讨 论 我 们 现 在 可 以 讨 论 所 有 的 情 况 都 使 用 程 序 外 的 介 入? 你 说 的 的 确 是 有 道 理 的 不, 约 翰 有 时, 真 正 是 真 正 需 要 时 才 真! 例 如 当 讨 论 到 新 的 资 本 采 购 支 出 时 候 的 签 核 程 序, 为 了 要 确 认 不 必 要 的 支 出 可 以 提 早 的 被 阻 止, 你 真 正 的 需 要 导 人 程 序 内 的 成 本 控 制 在 这 里, 答 案 是 肯 定 的 有 时 候 管 理 和 财 务 可 以 真 正 的 阻 止 不 好 的 采 购 在 此, 程 序 内 的 成 本 控 制 是 必 要 而 且 有 效 的 我 知 道 了 约 翰 有 些 开 窍 了, 假 设 我 们 这 样 做, 可 以 省 2 到 20 天, 或 甚 至 是 30 天 这 就 是 我 所 说 的 一 个 好 的 建 设 性 的 会 议 下 一 个 是 什 么? (P76) 盖 瑞 首 先 反 应, 你 们 都 知 道 这 答 案 我 们 提 升 ( 或 打 破 ) 目 前 的 限 制, 我 们 需 要 再 找 到 下 一 个 我 们 再 施 点 力 量, 我 们 可 以 再 紧 缩 一 点, 从 接 单 到 交 货 的 天 数 缩 到 十 天 以 内 巴 瑞 试 着 把 这 件 事 冷 静 下 来 : 我 们 一 次 一 件 事 来 你 们 今 天 晚 上 想 看 这 场 比 赛 吗? 没 有 抱 大 大 的 希 望, 我 回 答 他 : 我 希 望 红 袜 (Red Socks) 队 能 赢 得 这 一 季 的 第 一 场 比 赛 我 猜 想 是 这 样 的 好 吧, 各 位 回 去 工 作

* * * 当 我 回 到 家, 乔 安 娜 叫 我 赶 快 打 电 话 给 我 的 父 亲 她 说 当 他 打 电 话 来 的 时 候 好 像 感 到 非 常 的 不 高 兴 嗨, 爸, 我 是 罗 杰 乔 安 娜 说 你 刚 才 打 电 话 来 所 以 我 打 回 来 了 儿 子, 谢 谢 你 回 电 你 妈 妈 和 我 很 担 心 你 的 妹 妹 她 (P77) 交 的 男 朋 友 我 们 真 的 很 不 喜 欢 他 肯 定 不 是 合 适 的 人 至 少 对 她 来 说 是 不 合 适 的 看 起 来 她 和 这 家 伙 在 谈 恋 爱 我 们 都 很 爱 米 雪 儿 (Michelle) 我 很 担 心 她 会 受 到 伤 害 爸, 你 不 希 望 我 介 入, 是 吗? 米 雪 儿 是 我 们 家 庭 里 最 年 轻 的 她 已 经 25 岁 了 她 应 该 自 己 做 得 了 决 定, 不 是 吗? 是 的, 但 是 罗 杰, 这 是 我 个 人 的 要 求 你 知 道, 我 从 来 没 有 像 你 提 出 这 类 的 问 题, 但 我 希 望 对 于 这 件 事 你 可 以 做 点 事 情 我 希 望 你 和 她 谈 她 不 会 再 听 父 母 亲 的 话 我 希 望 你 能 帮 忙 你 必 须 帮 忙 你 的 妹 妹 爸, 你 知 道, 我 愿 意 为 你 做 任 何 的 事, 但 在 我 和 她 谈 之 前, 让 我 想 一 想, 让 我 们 在 这 个 周 末 再 谈 好 的, 但 是 不 要 忘 掉 当 你 跟 她 谈 的 时 候, 也 许 已 经 太 迟 了 爸, 我 答 应 你 (P78) 艾 莉 莎 走 进 我 的 办 公 室 没 有 说 太 多 的 客 套 话, 她 直 接 切 人 公 事 : 罗 杰, 你 想 知 道 包 伯 (Bob), 我 们 的 财 务 长 (Controller) 的 反 应, 当 我 告 诉 他 ; 他 是 整 个 交 货 周 期 里 的 瓶 颈, 因 此, 他 不 需 去 核 准 所 有 客 户 的 订 单 这 就 是 最 后 一 件 我 所 需 要 做 的 事 : 在 整 个 销 售 循 环 中 另 一 个 令 人 沮 丧 的 人 在 盖 瑞 决 定 之 后, 整 个 销 售 循 环 当 中 没 有 太 多 环 节 我 的 天! 艾 莉 莎, 我 希 望 你 不 会 用 这 种 方 式 向 他 说 明 你 知 道, 我 是 那 种 有 话 直 说 的 人 签 核 的 程 序 成 为 我 们 的 限 制 我 们 需 要 打 破 它, 就 是 这 样 包 伯 过 去 曾 经 挡 在 路 上, 不 过 现 在 已 不 在 这 程 序 中, 就 到 此 结 束 实 际 上, 她 的 确 是 个 直 接 了 当 的 人, 可 以 说 是 太 直 接 了 艾 莉 莎, 艾 莉 莎, 这 样 是 反 生 产 力 的 我 们 都 需 要 包 伯 像 他 过 去 所 做 的 那 样, 继 续 保 护 这 生 意 我 们 唯 一 要 求 他 的 就 是 注 重 在 事 后 控 制 的 步 骤, 整 个 程 序 的 一 部 分 他 有 能 力 防 止 未 来 可 能 发 生 的 损 害 我 们 必 须 要 非 常 敏 感, 作 为 签 核 程 序 一 部 分, 毕 竟 这 代 表 的 是 权 力 的 来 源, 艾 莉 莎, 你 介 意 包 伯 加 入 我 们 的 讨 论 吗? 当 你 还 在 这 里 时, 我 想 要 亲 自 向 (P79) 他 解 释, 好 吗? 好, 我 去 拿 点 咖 啡, 你 也 要 一 点 吗? 哥 伦 比 亚 超 级 Columbian Supremo, 一 点 奶 精, 不 要 糖, 谢 谢! 艾 莉 莎 和 包 伯 一 起 带 着 我 们 的 咖 啡 进 来 包 伯 看 起 来 像 一 只 被 打 败 的 动 物 这 么 多 年, 这 可 怜 的 家 伙, 还 没 习 惯 艾 莉 莎 这 急 躁 的 风 格 包 伯, 让 我 问 你 几 个 问 题 好 吗?

请 问, 罗 杰, 我 是 你 的 嗯, 我 不 喜 欢 这 样 的 说 法 我 是 你 的? 是 什 么 意 思, 好 像 是 说 这 家 伙 不 但 被 打 败, 而 且 还 很 绝 望 这 几 年 来, 你 一 直 在 批 核 进 来 的 订 单, 其 中 有 多 少 是 被 你 挡 下 来 的? 罗 杰, 我 知 道 你 是 从 哪 里 来 的 你 是 对 的, 非 常 的 少, 我 经 常 和 销 售 经 理 销 售 主 管 甚 至 盖 瑞 你 和 皮 尔 斯 都 谈 过 了, 有 哪 些 业 务 所 接 的 的 订 单 是 不 可 能 接 受, 我 觉 得 我 就 像 是 公 司 的 守 门 员 大 家 知 道 我 会 打 电 话 给 他 们, 问 一 些 尖 锐 的 问 题, 他 们 都 知 道 我 会 立 即 向 上 级 主 管 报 告, 就 是 因 为 我 建 立 这 样 的 恐 惧 因 素, 可 以 保 护 我 们 的 生 意 如 果 这 个 程 序 被 取 消 掉, 恐 惧 的 因 素 就 会 消 失 相 信 我, 我 知 道 我 (P80) 在 说 什 么 包 伯, 让 我 们 一 步 一 步 来 我 完 全 了 解 你 所 说 的, 通 常 你 压 下 这 些 订 单 平 均 要 多 少 时 间? 通 常 我 在 办 公 室, 这 需 要 二 十 四 小 时 的 周 转 时 间 有 时 候 我 需 要 去 银 行 或 我 们 分 支 机 构, 结 束 一 笔 租 赁 的 交 易 它 可 能 要 花 个 几 天 时 间 我 说 它 不 会 超 过 三 天 的, 平 均 接 近 三 十 六 小 时 我 继 续 : 当 你 碰 到 一 个 有 问 题 的 订 单, 有 一 个 毛 利 低 的, 或 一 个 有 问 题 的 客 户 或 有 坏 帐 的 习 惯, 你 会 怎 么 做? 我 会 打 电 话 给 区 域 的 销 售 经 理, 就 像 我 先 前 说 的, 我 建 立 一 种 令 人 恐 惧 的 因 素, 所 以 不 好 的 生 意 就 不 会 再 发 生 我 通 常 也 会 向 你 或 盖 瑞 报 告 艾 莉 莎 也 是 在 这 样 的 程 序 中 那 你 通 常 会 扣 压 这 订 单 多 久? 这 样 的 订 单 通 常 会 扣 住 一 周 的 时 间, 很 少 有 此 这 更 长 的 情 况 现 在 有 多 少 的 订 单 还 摆 在 你 桌 上? 我 今 天 拿 到 一 大 叠, 可 能 介 于 三 十 至 五 十 张 之 间 那 你 在 季 末 会 怎 么 做? 在 季 末 我 们 有 巨 大 的 压 力 要 如 期 交 货, 我 不 会 延 误 这 个 程 序 我 知 道 一 季 的 季 末 销 售 数 字 对 公 司 的 意 义, 我 会 把 (P81) 有 问 题 的 订 单 作 复 印, 我 会 在 季 末 过 后 再 处 理 我 知 道 他 是 一 个 很 聪 明 的 家 伙 包 伯, 就 是 这 样 这 就 是 解 决 方 法! 你 看, 一 旦 我 们 确 定 核 准 程 序 的 瓶 颈, 如 果 这 瓶 颈 的 产 能 没 有 充 分 使 用 或 提 升, 这 表 示 交 货 的 程 序 是 卡 住 的 这 表 示 瓶 颈 资 源 通 常 有 很 大 的 压 力, 我 想 要 强 调 的 是 经 常 这 个 字 ; 或 换 句 话 说, 不 只 在 一 季 的 季 末 当 一 个 作 业 不 再 生 产, 或 以 时 间 而 言 不 再 是 瓶 颈, 瓶 颈 通 常 是 看 不 见 的 在 系 统 里, 通 常 有 许 多 未 完 成 的 订 单 : 它 们 的 半 成 品 到 处 可 见 我 所 要 求 你 的 是 你 经 常 做 的 : 当 公 司 的 守 门 员, 保 护 整 个 生 意, 对 坏 生 意 制 造 恐 惧 因 素 我 希 望 你 继 续 影 印 所 有 的 订 单, 在 事 后 处 理 它 们, 就 像 你 现 在 处 理 季 末 订 单 一 样 无 论 如 何, 我 再 重 复 一 遍, 你 应 该 要 这 么 做! 对 于 那 些 挡 下 来 的 订 单 要 怎 么 办 呢, 我 们 知 道 那 些 客 户 不 可 能 付 钱 的 订 单 该 怎 么 办? 包 伯, 采 取 预 防 的 措 施 列 一 张 黑 名 单, 这 张 名 单 上 没 有 你 和 艾 莉 莎 的 核 准, 我 们 是 不 会 同 意 接 受 的 建 立 这 程 序, 我 会 支 持 它 的 把 这 清 单 名 细 交 给 订 单 管 理 部 门 我 们 在 谈 的 这 样 的 客 户 占 多 少 百 分 比 呢? 大 概 低 于 百 分 之 一 (P82) 包 伯, 那 这 样 是 不 是 没 有 道 理 的 呢? 你 也 许 是 对 的, 让 我 们 先 试 试 看, 再 看 看 情 况 会 怎 样 谢 谢, 包 伯! 谢 谢, 艾 莉 莎, 谢 谢 你 的 咖 啡! * * * 艾 瑞 克 (Eric), 我 们 西 北 区 域 的 销 售 经 理 在 电 话 在 线 上 他 从 加 州 硅 谷 打 电 话 过 来 罗

杰, 我 不 知 道 怎 么 说, 我 们 已 经 一 起 工 作 几 个 月 了, 我 想 我 们 相 处 得 蛮 好 的, 但 是 我 有 一 个 相 当 敏 感 的 问 题 请 说, 我 告 诉 艾 瑞 克, 我 喜 欢 直 接 沟 通, 这 是 你 从 我 这 该 得 到 的, 也 是 我 该 为 你 做 的 嗯, 罗 杰, 这 是 有 关 皮 尔 斯 他 直 接 和 我 一 些 大 的 客 户 谈 生 意 所 以 呢? 我 看 不 出 有 任 何 问 题 他 是 我 们 的 营 销 副 总, 这 些 客 户 是 我 们 重 要 的 信 息 来 源, 当 我 在 那 一 个 位 置 时 也 经 常 和 客 户 讨 论 我 尽 量 听 起 来 不 太 在 意 联 合 国 秘 书 长 听 起 来 对 谁 都 没 有 差 别 皮 尔 斯 现 在 想 做 什 么? 问 题 不 在 于 他 现 在 说 什 么, 问 题 是 他 们 谈 话 的 性 质 (P83) 你 的 意 思 是 什 么, 艾 瑞 克? 我 意 思 是 他 的 行 为 就 像 是 销 售 的 副 总, 而 不 是 营 销 的 副 总 他 想 要 接 客 户 的 订 单, 他 设 定 所 有 付 款 的 条 件, 就 像 价 格 或 保 证 的 期 间 当 我 回 到 客 户 端, 我 面 对 的 事 情 是 我 无 法 做 任 何 事 情 或 做 任 何 改 变, 我 所 面 对 的 是 已 经 谈 好 的 交 易 你 的 意 思 是 说 他 事 先 都 没 有 和 你 协 调? 没 有, 他 以 前 就 没 有 这 样 做, 那 时 候 他 是 老 板 我 想 和 你 工 作, 就 不 会 发 生 这 样 的 情 形 我 了 解 了, 谢 谢 你, 艾 瑞 克, 我 谢 谢 你 打 电 话 给 我, 我 会 处 理 的 艾 瑞 克, 若 你 将 此 次 的 交 谈 限 定 在 我 们 两 个 入 之 间, 我 感 谢 你, 我 不 想 要 一 个 公 开 的 吐 嘈 比 赛 你 不 用 担 心, 罗 杰 我 们 两 人 之 间 从 来 没 讨 论 这 件 事 我 打 了 几 个 电 话, 和 我 所 有 的 人 都 谈 了, 我 不 用 花 多 少 时 间 就 了 解 皮 尔 斯 在 我 背 后 所 做 的 事, 这 就 是 皮 尔 斯 我 对 于 这 种 狡 猾 的 人 有 什 么 期 望? 我 必 须 想 出 适 当 的 方 法 来 处 理 这 件 事 * * * (P84) 我 和 巴 瑞 程 序 内 或 程 序 外 的 控 制 系 统 的 讨 论, 给 我 一 个 念 头 把 它 用 在 我 父 亲 和 我 的 讨 论 上 对 他 而 言, 非 常 明 显, 这 是 一 个 非 常 关 键 的 事 件 我 试 着 安 排 时 间 和 他 见 面 在 我 开 始 说 话 的 时 候 他 告 诉 我 他 要 来 见 他 的 孙 子, 所 以 他 和 母 亲 这 周 末 会 和 我 们 住 在 一 起 不 久, 他 就 来 了 爸, 这 实 在 太 棒 了, 你 和 妈 都 可 以 和 我 们 一 起 过 这 个 周 末, 我 知 道 你 真 的 很 想 讨 论 米 雪 儿, 我 们 坐 下 来 谈 一 下 我 了 解 你 的, 你 要 不 要 先 来 一 瓶 冰 箱 里 的 日 本 啤 酒? 我 冰 箱 里 还 有 很 多 Sapporo 啤 酒, 你 自 己 来 倒 一 杯, 然 后 我 们 坐 在 一 起 爸, 我 已 经 做 了 家 庭 作 业, 我 的 确 用 了 一 些 我 在 工 作 时 所 用 来 解 决 问 题 的 工 具 我 父 亲 为 我 感 到 骄 傲, 我 知 道 我 准 备 下 面 这 张 图, 这 张 图 可 以 用 来 解 决 两 难 的 问 题, 我 们 目 前 的 两 难 是 要 不 要 介 入 米 雪 儿 的 生 活 看 图 的 右 边, 他 是 否 对 这 两 难 有 准 确 的 描 述? 我 把 图 上 的 句 子 仔 细 的 读 出 来 (P85) A 米 雪 儿 有 一 个 美 好 的 家 庭 B 确 定 她 选 择 最 好 的 伴 侣 C 确 定 她 选 择 的 伴 侣 适 合 她 D 给 她 选 择 人 生 的 伴 侣 作 忠 告 D 不 要 干 涉 她 选 择 她 要 的 伴 侣

但 是 他 并 没 专 心 在 听 罗 杰, 对 我 来 讲 这 并 没 有 两 难, 我 要 求 你 和 你 的 妹 妹 谈, 你 为 什 么 对 于 这 简 单 的 问 题 做 了 这 么 大 的 一 件 事? 你 可 不 可 以 照 我 所 说 的 去 做? 爸, 请 你 耐 心 一 点, 我 还 不 知 道 要 怎 么 做, 至 少, 我 相 信 这 里 面 有 两 难, 当 你 一 面 喝 你 的 啤 酒, 我 们 一 起 来 讨 论 好 吗? 好, 请 吧 在 我 画 的 图 里, 你 可 以 开 始 从 左 向 右 念 : 为 了 让 米 (P86) 雪 儿 有 个 美 好 的 家 庭 生 活, 她 需 要 选 择 最 好 的 伴 侣 当 我 看 到 他 不 耐 烦 的 点 头, 我 继 续 说 : 为 了 让 她 选 择 最 好 的 伴 侣, 她 需 要 你 的 忠 告 去 作 选 择 是 的, 我 父 亲 说, 这 就 是 我 的 忠 告, 让 她 自 己 去 想 吧! 我 并 没 有 想 让 他 同 意 我 的 说 话, 我 只 是 继 续 说 : 我 们 继 续, 为 了 让 米 雪 儿 有 美 好 的 家 庭 生 活, 她 必 须 依 照 爱 的 感 觉 去 选 择 生 命 中 的 伴 侣 目 前 还 好 吧? 是 的, 你 可 以 继 续 现 在, 父 亲, 让 我 们 对 自 己 诚 实 然 后 加 上 真 正 的 (really) 这 简 单 的 字 在 一 些 地 方, 好 吗? 好 的 所 以, 我 们 再 来 一 次, 为 了 让 米 雪 儿 有 快 乐 的 婚 姻, 她 必 须 要 依 照 她 爱 的 感 觉 来 选 择 真 正 的 伴 侣 这 句 话 对 我 而 言 是 可 以 的, 但 是 对 你 也 是 吗? 她 为 了 要 有 快 乐 的 婚 姻 及 美 好 的 生 活, 她 的 确 需 要 爱 她 的 伴 侣 我 同 意 这 一 点 下 一 个 是, 为 了 米 雪 儿 要 选 择 最 好 的 伴 侣, 她 真 正 需 要 你 对 选 择 终 身 伴 侣 的 忠 告 现 在, 爸, 她 真 的 需 要 你 的 忠 告 吗? 忠 言 和 指 导 在 她 寻 找 真 正 的 伴 侣 时, 这 是 永 远 有 必 要 的 吗? 对 每 一 个 人? 那 你 是 不 是 每 次 都 正 确 呢? 你 怎 么 (P87) 想? 他 安 静 了 片 刻, 然 后 他 慢 慢 的 回 答 : 嗯, 好 的, 老 实 说, 儿 子, 我 不 能 说 我 永 远 都 同 意, 我 自 己 和 你 母 亲 至 目 前 为 止 有 四 十 五 年 的 婚 姻 生 活, 这 并 不 完 全 仰 赖 指 导 和 指 引 没 有 人 给 我 这 样 的 忠 言, 全 靠 我 的 心, 而 这 个 结 果 是 很 好 不, 这 不 是 一 个 必 要 的 前 题 爸, 你 完 全 正 确, 这 假 设 是 错 误 的, 当 你 要 求 我 介 入 米 雪 儿 的 生 活, 你 所 做 的 一 个 假 设 是 不 正 确 的 你 看 米 雪 儿 是 一 个 长 大 且 成 熟 的 女 人, 假 设 我 们 对 她 选 择 男 友 这 件 事 施 以 太 大 的 压 力, 她 会 盲 目 的, 而 不 是 有 正 面 的 影 响 如 果, 最 后 他 还 是 和 这 家 伙 结 婚 了, 他 们 绝 不 会 忘 记 这 负 面 的 影 响 爸, 让 她 去 吧, 让 她 自 己 去 决 定 自 己 的 人 生 不 要 让 我 介 入 他 沉 默 了 他 想 了 一 会, 然 后 他 犹 豫 的 说 : 也 许 你 是 对 的, 罗 杰, 我 们 应 该 让 她 去 你 是 对 的, 米 雪 儿 是 个 聪 明 的 女 孩, 她 知 道 自 己 怎 么 做 最 好, 至 少, 我 们 是 希 望 如 此 第 四 章 导 入 关 键 (P89) 第 二 年,7 月 31 日 再 过 几 个 月, 今 年 十 月, 我 接 管 业 务 部 门 就 满 一 年 现 在 是 夏 天 今 年 夏 天 波 士 顿 地 区 非 常 炎 热, 去 年, 在 我 称 之 为 汗 流 浃 背 的 一 年, 在 家 里 我 们 安 装 中 央 空 调 系 统 但 在 这 真 正 热 的 天 气 还 是 不 够 的, 我 把 自 己 关 在 另 外 有 一 道 墙 隔 开 的 卧 室 里 我 开 始 冷 却 下 来, 我 开 始 想 珍 妮 弗 和 我 一 起 在 上 个 周 末 有 个 美 好 的 时 光 我 们 在 华 腾 湖 (Walden Pond) 里 游 泳, 我 们 几 乎 游 遍 了 湖 的 四 周, 我 不 知 道 这 湖 的 四 周 有 多 少 哩, 但 我 感 觉 我 的 腿 游 了 很 长 的 时 间, 看 起 来 珍 妮 弗 游 得 比 我 好

我 喜 欢 这 样 和 我 女 儿 相 处 的 时 光, 我 最 近 经 常 旅 行, 我 感 觉 我 失 去 了 和 我 家 人 互 动 的 时 间, 这 使 我 有 点 困 扰 当 我 不 在 家, 我 打 电 话 回 家, 我 发 觉 我 和 珍 妮 弗 之 间 的 谈 话 并 没 有 多 大 意 思, 例 如 说 : 你 在 学 校 好 吗? 你 这 一 周 过 得 好 (P90) 吗? 你 有 很 多 家 庭 作 业 吗? 你 可 以 猜 想 回 答 总 是 : 好, 很 好 和 不 好 这 就 是 我 所 说 维 持 基 本 关 系 的 谈 话 当 我 游 泳 时, 我 所 寻 找 的 是 可 以 和 女 儿 谈 心 的 谈 话 我 想 要 知 道 我 女 儿 心 里 在 想 些 什 么, 她 最 近 比 较 成 熟, 我 是 指 身 体 方 面 她 已 经 长 得 像 少 女, 而 不 是 小 女 孩, 相 信 我, 这 对 父 亲 而 言 是 相 当 害 怕 的 事 经 过 一 些 客 套 话 之 后, 我 试 着 谈 一 些 私 人 的 事 情 珍 妮 弗, 你 一 些 比 较 要 好 的 女 朋 友 是 不 是 都 有 男 朋 友 了? 我 问 她 嗯, 这 是 一 个 分 量 较 重 的 问 题 是 的, 爸 凯 伦 和 一 个 十 二 年 级 的 男 生 约 会, 我 想 她 真 正 爱 上 这 男 孩 了 那 你 觉 得 如 何 呢? 这 样 有 没 有 影 响 你 们 之 间 的 关 系? 她 看 着 我, 有 点 惊 讶 的 说 : 爸, 这 是 妈 妈 问 的 问 题, 不 是 你 然 后 她 回 答 : 在 某 些 方 面, 我 想 这 是 会 影 响 的, 我 们 现 在 彼 此 见 面 的 机 会 较 少, 因 为 她 花 更 多 的 时 间 和 比 尔 在 一 起, 但 是 我 们 几 乎 每 天 都 通 电 话 当 然, 我 有 电 话 账 单 可 以 证 明 两 个 在 家 的 年 轻 人 对 电 信 公 司 来 说 是 很 好 的 生 意 (P91) 你 会 不 会 羡 慕 她 呢? 对 于 找 一 个 约 会 对 象, 会 不 会 对 另 一 个 女 孩 也 有 压 力 呢? 另 一 方 面 的 确 是, 但 是 我 不 想 让 它 烦 我, 你 知 道 我 说 的 是 什 么 吗? 妈 妈 说, 时 间 到 了 就 会 发 生, 最 好 不 要 去 急 这 件 事 情 你 有 一 个 智 慧 的 母 亲 我 知 道, 爸, 妈 妈 和 我 相 处 得 很 好, 这 样 在 我 朋 友 当 中 是 不 太 寻 常 的 我 看 到 你 和 妈 如 何 相 处, 这 对 我 来 讲 真 是 一 种 快 乐, 有 一 点 令 我 难 过 的 是, 你 和 丽 芝 相 处 得 不 是 很 好 我 知 道, 爸, 但 你 不 知 道 丽 芝 是 怎 么 样 的 人, 她 很 顽 固, 她 希 望 什 么 事 情 都 只 照 她 的 想 法 我 知 道, 但 有 时 候, 我 希 望 你 们 两 人 能 相 处 得 更 好, 毕 竟 你 们 是 姊 妹, 将 来 会 互 相 彼 此 依 赖, 这 代 表 很 多 意 义 我 知 道, 爸, 事 情 没 有 那 么 坏, 我 们 还 是 有 相 处 不 错 的 日 子 我 们 继 续 游 泳 和 聊 天, 大 概 聊 了 一 个 多 小 时, 这 是 个 美 好 且 有 趣 的 时 光 我 很 高 兴 而 且 很 惊 讶 珍 妮 弗 允 许 谈 这 种 私 人 的 对 话 在 不 久 前, 只 要 我 一 开 口 讲 话 她 就 阻 止 我, 她 真 的 成 熟 了, 这 是 很 好 的, 但 同 时 对 我 来 讲 是 有 点 担 心 的 * * * (P92)CGS 公 司 的 经 理 在 会 议 室 开 每 周 的 例 行 会 议, 我 们 都 到 齐 盖 瑞 刚 从 拜 访 一 个 大 客 户 出 差 回 来, 他 正 在 汇 总 报 告 拜 访 的 心 得, 当 他 指 向 提 姆, 我 们 客 户 支 持 的 副 总 我 们 都 做 到 了, 我 们 增 加 了 订 单, 销 售 程 序 的 瓶 颈 也 提 升 了 我 们 真 正 缩 短 交 货 的 时 间, 我 们 成 为 市 场 的 领 先 者, 在 同 时, 在 完 成 拜 访 重 要 客 户 时, 我 有 一 个 问 题 用 简 单 的 一 句 话 汇 总 我 们 从 没 有, 我 是 指 从 来 都 没 有, 如 期 的 完 成 一 个 安 装 的 项 目 忽 然 间 整 个 会 议 室 安 静 下 来, 盖 瑞 几 乎 非 常 肯 定 这 个 事 实 他 继 续 说 : 我 们 所 做 的 这 些 改 进 都 非 常 好, 但 是 这 系 统 上 的 延 误 造 成 我 们 客 户 再 思 考, 甚 至 于 再 三 思, 在 他 们 考 虑 再 次 下 单 之 前 而 有 些 人 只 好 放 弃, 这 听 起 来 像 是 一 件 小 事 情, 但 是 一 旦 我 们 成 为 市 场 的 领 先 者, 我 们 系 统 安 装 目 前 所 达 成 的 水 平, 重 复 的 生 意 就 成 为 一 件 重 要 的 事 情 提 姆, 关 于 这 件 事 你 有 什

么 看 法? 我 想 要 一 个 明 确 的 答 案, 不 要 扯 别 的 不 必 去 替 提 姆 担 心, 他 是 一 个 好 好 先 生, 他 永 远 可 以 用 (P93) 礼 貌 的 方 式 回 答 : 嗯, 盖 瑞, 我 想 你 把 我 放 在 这 个 烫 手 的 位 置 上 是 对 的, 若 我 可 以 很 快 的 归 纳 起 来, 我 们 安 装 一 个 系 统 平 均 要 花 四 周 的 时 间, 但 有 时 候 要 更 长 的 时 间, 有 时 候 我 们 花 两 个 月 还 没 办 法 完 成 一 个 安 装 的 计 划 嗯, 我 加 入 这 个 讨 论, 我 不 想 逼 得 太 紧, 但 这 最 后 的 结 果 通 常 和 我 们 设 定 销 售 程 序 情 况 是 不 同 的, 我 们 的 解 决 方 案 虽 然 可 行, 但 并 没 有 满 足 合 约 上 的 规 格, 也 没 有 满 足 我 们 客 户 的 期 望 盖 瑞 和 罗 杰, 我 无 法 诚 实 的 争 论 这 样 的 事 实, 提 姆 用 他 的 外 交 手 腕 我 可 以 告 诉 你 们 的, 是 我 相 信 客 户 支 持 部 门 的 核 心 问 题 都 不 是 能 掌 握 的 简 单 的 说, 我 们 所 能 做 的 并 不 是 太 多, 也 许 我 们 销 售 的 应 该 是 要 花 三 个 月 导 人 的 计 划 提 姆, 别 说 了, 我 插 话 进 来 我 们 的 竞 争 对 手 会 干 掉 我 们 而 且, 我 们 的 客 户 不 会 为 此 付 钱 的 我 不 愿 意 这 样 说, 我 们 绝 对 必 要, 我 再 重 复 必 要, 我 们 一 定 要 找 到 方 法 如 期 的 在 一 个 月 或 更 短 的 时 间 完 成 罗 杰, 罗 杰, 理 论 和 梦 想 是 非 常 好 的, 但 我 们 必 须 要 面 对 现 实 (P94) 这 位 好 好 先 生 已 经 开 始 使 我 紧 张 了 我 用 平 顺 的 语 气 向 他 说 明 了 一 些 基 本 的 事 实 : 你 知 道, 在 过 去 人 们 都 认 为 生 产 一 部 汽 车 需 要 三 个 月 这 在 汽 车 制 造 业 中 是 无 法 改 变 的 事 实 最 近 我 听 到 的 是 几 天, 我 指 的 是 不 到 十 天 盖 瑞, 他 是 一 个 业 务 人 员, 试 着 想 办 法 让 我 们 平 静 下 来 : 提 姆, 让 我 们 冷 静 下 来 然 后 花 几 天 时 间 把 我 们 的 项 目 为 什 么 要 花 这 么 久 时 间 写 在 板 子 上 我 会 叫 巴 瑞 来 加 入 我 们 我 们 已 经 克 服 一 些 重 大 的 问 题 盖 瑞, 有 道 理, 我 们 应 该 可 以 做 的! 提 姆 脸 上 闪 了 一 个 笑 容 我 们 同 意 在 下 一 个 星 期 一 再 来 讨 论, 我 们 没 有 太 多 时 间 可 浪 费 * * * 现 在 是 星 期 一, 而 且 CGS 管 理 团 队 整 个 早 上 的 会 议 都 在 解 决 安 装 的 问 题 盖 瑞 将 所 有 的 经 理 都 聚 集 在 一 起, 讨 论 一 个 特 定 功 能 的 问 题, 这 样 的 情 况 不 太 平 常 通 常 他 会 和 某 个 问 题 的 负 责 人 坐 下 来 讨 论 而 且 用 安 静 平 和 的 方 法 解 决 我 不 知 道 到 底 发 生 了 什 么? 也 许 雷 给 了 他 一 个 很 大 的 压 力? 不 要 去 想 它, 有 谁 知 道 呢? 盖 瑞 就 像 往 常 一 样 开 始 会 议 (P95) 所 以, 我 们 又 聚 集 在 一 起 了 我 们 要 讨 论 的 是 ; 怎 样 让 我 们 安 装 系 统 的 时 间 从 三 个 月 缩 短 为 四 周, 或 者 更 短 这 是 我 们 必 须 要 做 的 事 情, 我 们 要 继 续 领 先 这 个 市 场 巴 瑞, 我 们 TOC 的 专 家, 今 天 会 和 我 们 坐 下 来 讨 论, 作 为 我 们 的 特 别 来 宾, 提 姆, 这 个 主 席 的 位 置 是 你 的 提 姆 给 他 一 个 有 自 信 的 脸 : 好, 各 位, 我 们 导 人 计 划 可 以 分 成 六 个 不 同 的 步 骤 : 1. 开 箱 2. 安 装 不 同 的 机 台 3. 建 立 工 作 站 网 络 4. 设 置 工 作 应 用 程 序 和 工 作 流 程 o 5. 训 练 客 户 6. 接 收 测 试

通 常 步 骤 l,2 和 3 是 同 时 进 行 的, 而 第 4,5 和 6 是 按 顺 序 来 的 目 前 为 止 都 很 好, 提 姆, 告 诉 我 们 问 题 在 哪 里 盖 瑞 希 望 会 议 简 短 又 能 谈 到 重 点 提 姆 继 续 说 : 我 可 以 把 主 要 延 迟 的 原 因 汇 总 如 下 : 1. 通 常 有 某 一 个 机 台 不 能 正 常 的 运 作, 甚 至 更 糟 的 是 它 不 动 (P96) 了, 我 们 的 技 术 专 家, 他 可 以 把 机 台 的 速 度 加 快, 但 是 他 却 没 办 法 照 原 定 计 划 出 现 通 常 是 他 手 中 所 进 行 的 案 子 延 误 了, 所 以 没 办 法 来, 而 我 们 就 落 入 危 机 在 第 二 个 步 骤 延 误 了, 那 任 何 一 个 工 作 站, 就 不 能 完 成 第 三 和 第 四 步 骤, 以 及 接 下 的 第 五 及 第 六 步 骤 换 句 话 说, 没 有 训 练 客 户 就 没 有 接 收 测 试 2 客 户 还 没 有 准 备 好, 依 照 从 我 们 这 里 拿 到 的 清 楚 指 示 安 装 机 台 问 题 从 电 气, 网 络 线 路, 还 有 这 个 案 子 需 要 训 练 的 作 业 人 员 都 有 3. 在 第 六 步 骤, 接 收 测 试, 我 们 发 现, 在 第 四 步 骤 完 成 安 装 并 没 有 满 足 客 户 的 需 要, 我 们 必 须 采 取 修 正 的 措 施, 这 可 能 花 很 长 的 时 间 你 可 以 理 解 的, 这 就 是 经 常 会 碰 到 的 但 没 办 法 避 免 的 问 题 我 同 意 有 些 问 题 是 没 办 法 避 免 的, 我 在 此 声 明 : 你 可 以 把 程 序 很 快 的 缩 短! 巴 瑞 看 起 来 似 乎 非 常 的 有 自 信 巴 瑞, 你 现 在 说 的 有 点 可 笑, 我 暂 时 保 留 我 的 看 法 我 同 意 过 去 几 年 来 你 在 我 们 这 里, 还 有 在 安 装 计 划 等 完 全 不 同 的 领 域, 获 得 很 大 的 成 就 所 以 我 暂 时 保 留 我 的 怀 疑, 让 你 继 续 说 我 继 续 聆 听, 希 望 能 接 受 你 的 想 法 提 姆 用 令 人 不 太 舒 服 的 语 调 说 着 (P97) 哦, 是 不 是 好 好 先 生 失 去 他 的 耐 心? 我 心 里 想, 巴 瑞 继 续 道 : 谢 谢, 提 姆 任 何 案 件 都 是 相 互 依 存 事 件 的 延 续 结 果, 每 一 个 事 件 的 不 确 定 因 素 都 存 在 那 里, 目 前 为 止, 你 是 被 称 为 惊 喜 (S u r p r i s e) 的 受 害 者 不 确 定 的 因 素 (uncertainty) 不 应 该 被 忽 视, 它 应 该 要 好 好 管 理 我 们 会 注 意 的 盖 瑞 现 在 领 导 着 这 个 讨 论 我 现 在 用 一 个 简 单 的 问 题 开 始 : 你 有 一 个 负 责 项 目 排 程 的 人 或 项 目 经 理 吗? 当 然, 每 个 项 目 都 是 事 先 做 好 计 划 的 我 使 用 微 软 项 目 管 理 软 件 (Microsoft Project), 我 们 在 开 始 之 前 会 提 供 客 户 一 个 项 目 的 进 度 表 很 好, 你 给 每 个 步 骤 多 少 时 间? 嗯, 我 给 每 个 步 骤 足 够 的 时 间, 因 为 就 像 我 先 前 说 的, 我 们 不 知 道 问 题 会 出 在 哪 里, 你 知 道 的, 我 们 至 少 要 让 客 户 看 到 我 们 超 出 原 来 计 划 的 限 制 所 表 达 的 换 句 话 说, 你 摆 了 很 多 的 安 全 在 每 个 步 骤 上 面 我 不 确 定 是 不 是 有 很 多, 但 有 一 些 安 全 是 肯 定 的 顺 便 一 提, 要 是 你 用 相 同 的 问 题 问 我 的 人, 他 们 会 否 认 这 里 有 任 何 的 安 全, 他 们 会 说 他 们 给 计 划 的 时 间, 等 于 需 要 的 时 间 (P98) 提 姆, 这 就 是 问 题! 经 验 显 示 一 个 步 骤 很 少 会 在 原 来 时 间 之 前 结 束, 在 它 的 安 全 被 吃 掉 以 前 这 样 的 理 由 很 多, 有 些 是 你 已 经 指 出 来 的 其 它 是 属 于 心 理 的 问 题 : 这 就 是 我 们 所 说 的 学 生 症 候 群 就 像 你 所 知 道 的, 不 管 他 们 事 先 多 早 知 道, 大 多 数 的 学 生 不 到 最 后 一 分 钟, 是 不 会 开 始 准 备 功 课 的 然 后 就 有 软 件 工 程 师 症 候 群 (software engine syndrome), 如 果 有 时 间, 永 远 可 以 让 工 作 做 得 更 好, 更 优 秀, 更 有 效 率 假 如 他 们 有 更 多 的 时 间, 他 们 就 会 用 它! 把 安 全 时 间 加 在 所 有 的 步 骤 是 错 误 的 但 是 你 自 己 也 承 认, 经 常 会 有 些 灾 难 发 生, 提 姆 提 醒 所 以 你 建 议 怎 么 处 理 这 样 的 情 况? 巴 瑞 听 起 来 非 常 的 坚 决 : 将 所 有 不 同 步 骤 的 安 全, 全 部 移 走, 把 所 有 安 全 时 间, 汇 总 在 整 个 项 目 的 最 后 端 你 也 可 以 把 一 些 缓 冲 时 间 放 在 某 些 会 用 到 稀 少 资 源 的 程 序 或 步 骤, 就

像 一 些 少 数 特 殊 的 专 家 看 着 提 姆 戴 眼 镜 的 眼 睛 里, 好 像 看 穿 提 姆 的 眼 睛, 巴 瑞 继 续 道 : 给 我 一 个 典 型 的 例 子, 让 我 们 看 看, 提 姆, 你 如 何 分 配 这 六 个 步 骤 的 时 间 嗯, 提 姆 开 始 说 我 假 设 下 列 的 时 间 都 是 平 数 : 1. 把 箱 子 打 开 并 且 准 备 安 装 2 天 2. 安 装 不 同 的 机 台 4 天 (P99)3. 建 立 工 作 站 网 络 2 天 4. 设 置 工 作 应 用 程 序 和 工 作 流 程 4 天 5. 训 练 客 户 4 天 6. 接 收 测 试 4 天 总 共 是 20 个 工 作 天 或 4 个 星 期 巴 瑞 似 乎 非 常 有 自 信, 他 说 : 提 姆 这 就 是 你 今 后 所 要 做 的, 你 的 时 间 分 配 如 下 : 1. 开 箱 一 l 天 2. 安 装 不 同 的 机 台 一 2 天 3. 建 立 工 作 站 网 络 一 l 天 * 加 上 中 间 的 缓 冲 (intermediate buffer) 四 天 4. 设 置 工 作 应 用 程 序 和 工 作 流 程 一 2 天 5. 训 练 客 户 一 2 天 6. 接 收 测 试 一 2 天 * 专 案 缓 冲 (project buffer) 六 天 总 共 还 是 20 天, 所 有 的 步 骤 现 在 缩 短, 每 一 个 步 骤 没 有 缓 冲 提 姆 打 断 道 : 你 不 认 为 人 们 宁 可 隐 藏 在 某 个 地 方 有 缓 冲 这 件 事 实? (P100) 并 不 然, 巴 瑞 解 释 道, 首 先, 人 还 是 会 知 道 ; 其 次, 你 说 你 的 人 都 是 专 家, 而 他 们 的 行 为 也 像 是 个 专 业 人 员 你 应 该 告 诉 他 们, 他 们 只 有 二 天 可 以 安 装 机 台, 并 不 是 四 天, 不 像 过 去 一 样 假 如 这 样 造 成 一 些 问 题, 你 会 分 析 为 什 么, 然 后 采 取 适 当 的 修 正 行 动 告 诉 他 们 延 迟 并 没 有 处 罚, 就 我 们 所 知 道, 你 并 没 有 给 他 们 一 点 缓 冲 时 间 因 此, 这 就 是 新 的 目 标, 而 你 期 望 人 们 去 达 到 你 会 看 到 它 是 可 行 的, 不 再 有 我 们 看 到 的 软 件 工 程 师 症 候 群 的 完 美 主 义, 而 且 也 不 会 像 学 生 症 候 群 那 样 延 迟 开 始 巴 瑞, 盖 瑞 是 第 一 个 再 说 话, 你 答 应 我 们 要 缩 短 时 间 这 家 伙, 我 心 里 想 能 够 如 期 准 时 对 他 而 言 是 不 够 的, 他 甚 至 希 望 能 够 缩 得 更 短 看 起 来 巴 瑞 似 乎 比 我 更 不 喜 欢 这 样 的 批 评 : 盖 瑞 在 我 们 缩 短 时 间 的 第 一 个 目 标 就 是 要 如 期 完 成, 看 我 们 现 在 所 发 生 的, 例 如 : 在 接 收 测 试 的 过 程, 你 有 六 天 时 间 处 理 接 收 错 误, 不 管 错 误 发 生 在 你 或 是 客 户 能 够 准 时 本 身 就 是 一 个 很 大 的 成 就, 一 旦 开 始 发 生 了, 你 可 以 开 始 管 理 你 的 缓 冲 时 间, 而 且 在 某 些 情 况 能 给 某 些 步 骤 更 短 的 时 间, 试 试 看, 你 (P101) 会 看 到 这 个 效 果 的 提 姆? 是 的, 我 想 我 了 解 这 个 构 想, 让 我 和 我 的 人 去 讨 论 好, 这 也 是 一 个 很 好 的 会 议, 谢 谢! * * * 在 会 议 结 束 之 前, 我 要 求 皮 尔 斯 在 会 议 室 再 待 一 会 儿 我 要 和 他 讨 论 关 于 他 在 我 的 权 责 范 围 背 后 运 作 的 事 情

皮 尔 斯, 我 知 道 你 现 在 和 客 户 谈 一 些 交 易, 或 至 少 尝 试 如 此 作, 事 先 没 有 和 我 或 我 底 下 的 人 协 调, 我 希 望 你 立 即 停 止 这 样 的 举 动 罗 杰, 罗 杰, 请 你 冷 静 一 会 儿, 我 想 这 也 是 面 对 现 实 的 时 候, 我 亲 爱 的 朋 友 和 同 事, 我 今 天 之 所 以 还 会 在 公 司 里, 是 因 为 像 雷 这 样 的 人 知 道 一 些 简 单 的 事 实 : 那 是 我 们 的 销 售 建 立 在 和 客 户 的 关 系 上, 而 我 拥 有 这 些 关 系, 我 在 某 些 方 面 可 以 弥 补 你 几 乎 没 有 的 部 分 你 认 为 雷 有 明 白 表 示 要 你 介 入 吗? 我 吼 回 去 罗 杰, 你 真 的 变 成 小 孩 子 气, 你 希 望 从 我 这 边 得 到 一 个 直 接 的 回 答 吗? 算 了 吧, 让 我 们 面 对 它, 你 需 要 我 比 我 需 要 你 的 更 多, 你 可 以 拥 有 这 个 职 称, 这 是 很 好 的, 我 会 像 我 过 去 一 样 把 生 意 带 给 你, 这 是 我 的 观 点 (P102) 皮 尔 斯, 是 的, 我 需 要 你, 这 点 你 是 对 的, 但 不 是 你 所 想 的 范 围, 我 的 选 择 很 简 单 : 我 不 希 望 你 在 我 身 旁 转 来 转 去, 宁 可 不 要 你 用 一 种 不 事 先 协 调 的 方 法 介 入 让 我 坦 白 的 说 : 不 要 插 手 我 的 工 作, 如 果 雷 有 什 么 话 要 说, 他 有 我 的 电 话 你 是 在 威 胁 我 吗? 是 的, 我 是! 我 站 起 来 离 开 会 议 室, 没 有 什 么 话 好 再 说 的 * * * 我 现 在 又 在 飞 往 加 拿 大 多 伦 多 的 旅 程 上, 在 加 拿 大 我 们 透 过 经 销 商 销 售, 我 出 发 去 见 影 像 公 司 (Imagine) 的 董 事 长, 他 是 我 们 在 加 拿 大 的 经 销 商 他 的 名 字 是 叫 强 克 尚 恩 (Chuck Shawn) 他 相 当 的 敏 锐, 不 止 如 此, 他 和 我 们 多 伦 多 的 客 户 也 建 立 良 好 的 关 系 我 这 趟 飞 行 并 不 平 顺, 但 对 于 飞 行 也 没 什 么 好 说 的 我 租 了 一 辆 车 子 就 直 接 开 到 影 像 公 司 的 办 公 室 多 伦 多 和 多 数 美 国 大 都 市 很 相 似, 唯 一 的 差 别 是 他 们 高 速 公 路 的 出 口 并 未 按 照 顺 序 编 号, 出 口 的 号 码 代 表 从 某 个 出 发 点 计 算 的 公 里 数, 而 且 他 们 是 用 公 里, 而 不 是 哩 大 概 开 了 二 十 分 钟 (P103) 之 后, 我 就 开 到 了 来 宾 停 车 场 强 克 和 我 谈 得 很 愉 快, 我 们 讨 论 了 一 些 数 字 影 像 公 司 经 营 得 非 常 好 多 伦 多 市 场 非 常 小, 但 却 很 稳 定, 从 影 像 公 司 来 的 生 意 很 稳 定 且 持 续 成 长, 谈 了 不 久 之 后, 和 往 常 一 样, 我 问, 我 们 可 不 可 以 做 什 么 让 影 像 公 司 和 我 们 可 以 产 生 更 多 的 生 意 哦, 罗 杰, 我 想 我 们 最 大 的 抱 怨 是 ; 我 们 花 太 多 的 时 间 和 你 们 的 销 售 支 持 幕 僚 检 讨 报 价, 或 是 提 供 技 术 解 决 方 法, 譬 如 说 在 许 多 已 经 很 复 杂 的 工 作 环 境 里 建 构 许 多 的 工 作 店 什 么? 你 可 以 再 说 详 细 一 点 吗, 强 克? 你 知 道, 我 并 没 有 介 入 所 有 的 细 节, 我 的 认 知 是 我 们 非 常 仰 赖 你 对 我 们 的 协 助, 特 别 是 技 术 方 面, 或 是 从 应 用 的 观 点 所 以 我 的 人 会 发 电 子 邮 件 给 你 们 要 求 一 些 事 情 不 幸 地 是, 他 们 说 CGS 就 像 一 个 黑 洞 一 样, 他 们 发 出 问 题, 但 却 没 有 得 到 响 应, 除 非 他 们 打 一 百 通 以 上 的 电 话 或 诸 如 此 类 的 事 (P104) 我 了 解 了, 强 克 我 会 看 我 能 做 些 什 么 再 回 来 向 你 报, 我 向 你 保 证 我 们 继 续 检 讨 一 些 本 季 大 客 户 的 订 单 晚 上, 强 克 和 我 以 及 一 个 不 快 乐 的 客 户 一 起 吃 饭 有 快 乐 的 客 户 最 ; 但 另 一 方 面, 有 不 快 乐 的 客 户 可 以 使 我 们 改 进 晚 上 在 我 睡 觉 前, 我 打 电 话 给 乔 安 娜 珍 妮 弗 还 没 有 睡, 我 们 聊 了 一 下 然 后 我 留 了 一 个 语 音 邮 件 给 CGS 的 强 克 强 克 在 我 底 下 支 援 所 有 销 售 业 务 部 门 的 工 作, 销 售 支 援 的 人 直 接 向 区 域 的 销 售 经 理 负 责 强 克

是 负 责 整 个 区 域 的 协 调 在 这 讯 息 中 我 简 单 的 向 加 拿 大 的 强 克 说 明 一 些 事 情, 另 外 一 个 主 题 是 我 想 赶 快 解 决 的 问 题 没 有 时 间 可 以 再 耗, 此 外, 我 若 不 解 决, 皮 尔 斯 会 把 这 讯 息 传 给 雷, 然 后 (P107) 第 五 章 顺 利 出 发 第 二 年,8 月 15 日 艾 莉 莎 召 集 我 们 到 管 理 会 议 室 开 会, 这 种 情 形 很 少 有, 艾 莉 莎 通 常 喜 欢 一 对 一 的 会 议 艾 莉 莎 首 先 开 口, 我 们 有 一 个 严 重 的 问 题 九 个 月 以 前,CGS 宣 布 推 出 他 们 新 的 彩 色 扫 描 仪 莉 莉 Lilly 我 们 举 办 了 一 个 很 大 的 活 动, 你 不 知 道 它 花 了 我 们 多 少 钱, 但 我 们 收 到 非 常 多 的 订 单, 而 且 我 们 的 莉 莉 已 经 出 货 超 出 一 百 台, 但 你 们 猜 怎 么 了? 我 们 无 法 收 到 货 款, 这 变 成 一 个 紧 急 的 情 况 艾 莉 莎 相 当 不 满, 我 可 以 从 她 脸 上 看 出 来 对 我 来 讲 这 是 多 大 的 失 望, 我 对 自 己 和 这 个 团 队 都 很 骄 傲, 我 们 用 新 的 莉 莉 重 创 我 们 的 对 手 但 我 们 还 没 有 看 到 重 复 的 订 单 以 及 客 户 继 续 对 产 品 表 示 抱 怨, 这 是 事 实 (P108) 提 姆 第 二 个 发 言 对 我 而 言 这 并 不 意 外 你 没 有 看 到 现 金, 因 为 我 们 的 客 户 还 没 有 验 收, 这 系 统 的 表 现 并 不 如 预 期 的 好 嗯, 这 下 好 了, 目 前 的 矛 头 明 显 的 指 向 工 程 部, 然 后 看 陆 恩 要 说 什 么, 他 很 快 的 提 出 反 击 : 莉 莉 系 统 没 有 问 题, 不 幸 地 是, 我 必 须 要 说 业 务 把 期 望 提 得 太 高, 而 且 安 装 的 工 程 师 不 能 顺 利 安 装 和 训 练 客 户 基 本 上 这 是 互 相 指 责, 而 且 他 们 的 箭 头 是 指 向 提 姆 和 我 我 希 望 我 们 的 管 理 团 队 现 在 能 够 免 除 这 样 的 情 况 很 幸 运 地, 盖 瑞 是 一 个 很 好 的 领 导 者, 我 并 不 想 回 答, 他 有 能 力 解 决 的 我 想 艾 莉 莎 把 我 们 聚 集 在 这 里, 并 不 是 要 我 们 提 出 一 堆 借 口, 我 们 拿 薪 水 就 是 要 做 好 生 意 还 有 产 生 现 金, 并 不 是 做 好 玩 的 罗 杰, 你 认 为 呢? 我 认 为 莉 莉 产 品 发 表 时 还 不 到 成 熟 的 阶 段, 我 认 为 我 们 不 可 能 再 继 续 这 样 做, 我 的 意 思 是 指 产 品 的 发 表, 在 在 是 错 误 这 需 要 一 个 更 好 的 解 释 盖 瑞 并 没 有 轻 松 放 过 如 果, 我 用 巴 瑞 的 方 法 说 明 这 冲 突, 或 许 我 解 释 得 更 好 我 拿 起 白 板 笔 走 到 白 板 我 觉 得 我 接 管 了 艾 莉 莎 的 会 议, 我 想 这 是 一 个 好 的 理 由 我 们 是 用 传 统 的 方 法 推 出 莉 (P109) 莉 : 我 们 从 工 程 的 计 划 到 宣 布 产 品, 以 及 尽 可 能 的 提 早 接 单, 一 路 上 都 担 心 竞 争 还 有 一 个 事 实 是 老 的 扫 描 仪 订 单 有 愈 来 愈 下 降 的 趋 势, 比 原 先 预 期 的 还 快, 我 们 的 销 售 部 门 想 尽 快 用 新 的 订 单 填 补 这 个 空 挡 所 以 到 底 错 在 哪 里? 驱 动 我 们 的 是 尽 量 提 高 我 们 潜 在 的 业 务, 以 及 打 击 我 们 的 竞 争 对 手, 不 是 吗? 皮 尔 斯 在 我 后 面 发 言, 但 我 已 经 习 惯 了 毕 竟 这 个 问 题 可 能 出 在 工 程 部 或 客 户 支 持 甚 至 于 销 售, 他 从 市 场 销 售 的 角 度 来 看 是 负 责 产 品 推 出 的 时 间, 他 也 要 负 部 分 的 责 任, 我 选 择 忽 略 他 的 话 并 继 续 所 以 这 次 序 是 这 样 : 1. 工 程 部 订 出 排 程 2. 正 式 发 表 3. 客 户 的 测 试 或 现 场 测 试 (beta sites) 4. 在 发 表 的 一 个 月 后 能 充 分 供 应 客 户 需 要 : 销 售, 出 货 以 及 尽 可 能 多 安 装 另 一 方 面, 是 避 免 销 售 新 产 品 一 直 到 证 明 它 是 绝 对 的 可 靠 另 一 边 说 是 需 要 延 后, 一 直 到 你 对 产 品 有 信 心 可 以 被 接 受, 而 且 可 以 从 客 户 收 到 钱, 让 我 把 这 个 冲 突 画 在 黑 板 上 (P110) A B 结 束 旧 产 品, 以 新 产 品 来 打 击 竞 争 D 尽 早 推 出 新 产 品

现 在 让 我 们 看 看 什 么 地 方 可 以 加 上 真 正 的 这 个 字 如 果 我 们 想 做 大 生 意, 在 接 到 客 户 订 单 之 前 我 们 要 确 保 所 有 产 品 的 功 能 我 想 这 句 话 说 明 的 是, 没 有 功 能 的 问 题, 没 有 验 收, 没 有 现 金 要 是 没 有 现 金, 所 有 为 了 产 生 现 金 的 努 力 都 浪 费 掉! 让 我 们 试 另 一 句 话 如 果 我 们 想 要 扩 大 潜 在 的 生 意, 我 们 真 正 需 要 赢 得 竞 争, 克 服 生 意 上 的 损 失, 提 早 让 旧 世 代 的 产 品 结 束 这 一 点 也 很 强 我 看 不 出 有 其 它 的 方 法 让 我 们 继 续 : 如 果 我 们 提 早 结 束 旧 世 代 的 产 品, 我 们 可 以 赢 得 竞 争 (P111) 并 减 少 损 失 的 生 意, 我 们 真 正 需 要 提 早 推 出 新 产 品 我 故 意 重 复 最 后 一 句 话, 我 希 望 有 些 人 可 以 了 解 它 我 不 确 定 这 是 不 是 绝 对 的 正 确 我 很 幸 运 艾 莉 莎 是 很 敏 锐 的 为 什 么? 因 为 你 若 提 早 推 出 一 个 尚 未 成 熟 的 产 品, 竞 争 者 很 快 可 以 跟 上, 并 且 在 市 场 上 使 用 它 来 对 付 我 们 同 时, 如 果 这 产 品 不 能 产 生 现 金, 你 并 没 有 真 正 克 服 因 为 旧 产 品 所 造 成 的 商 业 损 失 最 好 的 情 况 是 你 接 到 一 些 订 单 而 且 出 一 些 产 品 给 客 户 至 少 比 较 好 一 些 我 们 也 知 道 哪 个 生 意 是 假 的, 我 们 不 能 经 营 一 个 虚 拟 的 企 业, 可 以 吗? 答 对 了 我 很 高 兴 艾 莉 莎 参 加 这 个 会 议, 我 顺 着 她 的 话 我 想 提 议 推 出 一 个 新 产 品 的 程 序, 让 我 们 假 设 在 客 户 端 安 装 的 第 一 台 是 整 个 程 序 的 瓶 颈, 所 以 我 希 望 其 它 的 程 序 去 配 合 它, 听 起 来 有 点 熟 悉? 你 把 我 们 带 回 去 几 年 前 当 我 们 第 一 次 阅 读 目 标 这 本 书 约 翰 变 得 有 点 念 旧 从 这 点 我 们 又 前 进 (P112) 基 本 上 我 想 这 样 做 是 要 保 护 我 们 自 己 的 人! 当 工 程 提 出 一 个 新 产 品 的 时 间 表 时, 他 们 真 正 的 相 信 它! 他 们 这 样 做 是 基 于 在 产 品 开 发 上 已 有 十 五 至 二 十 年 的 经 验 然 而, 不 管 他 们 用 什 么 样 的 方 法, 他 们 通 常 是 错 的 比 对 的 多 他 们 不 应 该 看 不 到 这 件 事, 这 只 不 过 是 一 件 如 何 管 理 不 确 定 性 (uncertainties) 的 问 题 当 你 指 认 一 个 程 序 中 的 限 制, 当 你 要 其 余 的 步 骤 配 合 这 个 限 制, 你 基 本 上 做 的 就 是 在 管 理 上 的 不 确 定 性 罗 杰, 让 我 们 回 到 基 本 面, 你 所 建 议 推 出 新 产 品 的 顺 序 是 如 何 盖 瑞 更 急 着 想 要 得 到 一 个 可 行 的 结 论 是 的 盖 瑞, 这 就 是 了 : 1. 第 一 次 客 户 端 的 安 装 : 等 三 十 到 六 十 天 然 后 再 进 入 到 下 一 个 步 骤, 假 如 产 品 可 以 实 际 操 作 2. 正 式 发 表 : 宣 布 新 产 品 在 未 来 六 个 月 可 以 上 市, 价 钱 比 目 前 提 供 的 还 要 高 3. 客 户 端 的 测 试 : 至 少 要 有 三 个, 专 注 在 客 户 的 验 收, 除 非 你 有 三 个 验 收 通 过, 不 要 以 为 你 出 货 后 就 会 收 到 钱 这 样 会 注 重 整 个 客 户 接 收 的 程 序, 而 不 是 只 在 接 订 单 或 营 业 额

4. 可 以 上 市 供 应 客 户 或 全 面 供 应 (Full Customer Availability:FCA) (P113) 底 线 是, 整 个 程 序 是 由 在 客 户 端 现 场 实 际 的 行 动, 而 不 是 理 论 上 或 通 常 不 可 靠 的 时 间 表 罗 杰, 你 认 为 我 们 可 以 针 对 莉 莉 产 品 采 取 一 个 修 正 的 行 动 吗 艾 莉 莎 发 起 这 次 会 议, 现 在 她 回 来 掌 控 会 议 是 的, 艾 莉 莎, 肯 定 的 我 们 打 算 这 么 做 我 会 尽 量 限 制 不 要 再 接 太 多 莉 莉 的 订 单 你 会 停 止 确 认 莉 莉 出 货 的 营 业 收 益 我 们 会 从 第 三 个 步 骤 启 动 这 产 品 : 获 得 客 户 接 收, 至 少 要 有 三 个 其 它 的 等 这 事 情 发 生 才 开 始 一 旦 这 产 品 是 可 靠 的, 我 们 会 在 其 它 已 安 装 好 的 系 统 上 导 入 必 要 的 改 变 当 你 告 诉 我 们 客 户 开 始 付 钱 了, 我 们 会 恢 复 FCA, 我 的 意 思 是 可 以 全 面 提 供 给 客 户 罗 杰, 你 一 定 疯 了, 你 是 第 一 个 要 我 们 克 制 不 要 接 单 的 业 务 副 总 竞 争 对 手 会 杀 了 你, 我 是 指 我 们 你 可 以 同 时 进 行 的 : 产 品 是 可 行 的, 但 同 时 继 续 销 售 销 售, 销 售 再 销 售 这 就 是 钱 是 怎 么 赚 进 来 的 皮 尔 斯 在 高 谈 他 的 言 论, 销 售, 销 售, 销 售, 这 是 他 的 口 号 不, 皮 尔 斯, 罗 杰 是 对 的, 我 们 必 须 记 得 目 标 赚 钱 销 售 市 场 占 有 率 产 品 出 货 或 是 销 货 毛 利 都 不 是 目 标 出 不 可 靠 的 产 品 只 是 产 生 成 本, 而 不 是 现 金 就 像 忽 略 (P114) 一 个 瓶 颈, 这 就 像 使 一 个 非 瓶 颈 的 资 源 产 品 达 到 最 高 效 率, 然 后 怎 么 样 呢? 目 标 这 影 片 我 们 看 过 太 多 次 了, 罗 杰, 你 的 提 议 是 可 接 受 的, 就 是 这 样 的 决 定! 有 时 候, 我 就 是 喜 欢 盖 瑞, 他 是 最 棒 的! * * * 皮 尔 斯 离 开 会 议 室 时 看 起 来 有 些 懊 恼, 事 实 上 我 从 来 不 记 得 在 这 之 前 盖 瑞 曾 在 公 众 场 合 上 对 他 吼 叫 这 不 见 得 对 我 是 件 好 事 我 知 道 皮 尔 斯 和 雷 两 人 谈 得 来 这 很 奇 怪 的, 但 有 时 候 我 觉 得 在 每 次 成 功 之 后, 政 治 方 面 我 愈 来 愈 差 它 应 该 是 反 过 来 的, 不 是 吗? 当 我 回 到 办 公 室, 艾 美 叫 我, 明 显 地, 皮 尔 斯 接 下 来 想 要 我 和 艾 莉 莎 在 盖 瑞 的 办 公 室 讨 论 到 底 他 想 要 什 么? 难 道 他 要 的 还 不 够 吗? 当 我 们 四 人 开 始 在 办 公 室 里, 皮 尔 斯 首 先 说 话 我 们 做 了 个 策 略 性 的 错 误, 我 想 尽 可 能 的 避 免 它 发 生 你 的 意 思 是 什 么? 盖 瑞 问 了 一 个 看 起 来 很 明 显 的 问 题 我 们 的 公 司 都 一 直 在 成 长 我 们 需 要 不 断 成 长, 成 长 再 成 长 这 就 是 股 东 所 期 望 的, 这 也 是 分 析 师 一 直 和 我 们 谈 的 若 是 没 有 每 年 的 成 长, 我 们 马 上 会 变 成 不 受 欢 迎 的 公 (P115) 司, 而 且 我 们 会 失 去 市 场 占 有 率 我 们 需 要 莉 莉 还 在 这 市 场 上 推 出 时 解 决 这 个 问 题 我 们 不 能 承 受 占 有 我 们 产 品 线 百 分 比 十 五 的 扫 描 仪 的 成 长 倒 退 艾 莉 莎 和 罗 杰, 你 们 认 为 如 何? 这 真 是 非 常 奇 怪 当 盖 瑞 明 显 的 在 会 议 中 表 示 不 满, 而 现 在 他 又 觉 得 不 错 他 好 像 被 愚 弄 了, 幸 运 地, 艾 莉 莎 首 先 说 话 成 长 的 确 是 重 要, 但 是 成 长 应 该 是 行 动 的 结 果, 强 迫 的 成 长 或 成 长 率 通 常 会 导 致 不 好 的 管 理 罗 杰? 盖 瑞 不 会 让 我 跑 掉 的 我 同 意 艾 莉 莎, 我 担 心 我 试 着 使 语 气 平 和 这 是 一 个 很 敏 感 的 事 情, 就 像 是 我 们 在 处 理 竞 争 : 有 人 说 我 们 必 须 要 开 发 新 产 品 才 能 打 败 竞 争 对 手 我 经 常 认 为 我 们 需 要 首 先 开 发 能 真 正 满 足 市 场 需 求 的 新 产 品, 当 它 准 备 好, 在 那 时 看 着 竞 争 对 手 且 做 个 定 位 的 评 占, 就

会 占 有 一 定 的 市 场 这 听 起 来 有 点 老 生 长 谈, 但 却 是 个 重 要 的 事 情 或 者, 艾 莉 莎 又 说 了, 这 就 像 订 价 格, 我 经 常 说 要 先 看 市 场 的 价 格, 再 看 我 们 的 成 本 及 毛 利, 而 不 是 颠 倒 过 来 这 思 考 的 顺 序 听 起 来 不 是 那 么 明 显 的, 但 确 是 很 重 要 的 我 们 首 先 要 专 注 在 我 们 的 生 意, 我 们 的 产 品, 我 们 的 作 业 以 及 市 场 自 然 就 会 带 动 成 长 (P116) 基 本 上, 我 同 意 艾 莉 莎 的 说 法 成 长 是 一 个 结 果 它 是 我 们 行 动 的 结 果, 而 不 是 因 成 长 是 好 的, 但 当 它 被 强 迫 触 动 时, 它 后 面 没 有 真 正 的 基 础 当 它 没 有 真 正 的 基 础, 成 长 不 会 带 来 价 值, 只 是 带 来 泡 沫 我 们 都 知 道 泡 沫 会 破 裂, 只 是 早 或 晚 的 问 题 皮 尔 斯? 盖 瑞 看 起 来 似 乎 真 的 蛮 喜 欢 这 样 的 我 从 没 看 到 他 这 样 的 情 况 各 位, 我 亲 爱 的 同 事 们, 我 们 都 是 这 家 公 司 的 股 东, 至 少 也 是 这 家 公 司 有 选 择 权 的 股 东 对 我 而 言 你 们 说 的 好 像 你 们 不 喜 欢 金 钱 现 实 的 运 作 方 式 是 : 要 是 我 们 营 收 不 再 成 长, 现 金 就 不 会 增 加, 若 现 金 没 有 增 加, 公 司 的 评 价 就 不 够 吸 引 人, 若 公 司 的 评 价 不 够 吸 引 人, 公 司 的 股 价 就 会 低, 若 公 司 股 价 低, 那 公 司 股 东 就 没 有 钱 当 然 对 有 选 择 权 的 股 东 也 没 好 处, 而 且 相 信 我, 若 股 东 没 有 钱, 我 们 将 要 更 换 新 的 CGS 团 队, 现 在 完 全 都 是 看 你 们 了 皮 尔 斯, 我 的 经 验 告 诉 我 的 是 另 一 回 事 盖 瑞 向 皮 尔 斯 说 话 就 像 对 他 儿 子 说 话 般 破 裂 的 泡 沫, 就 像 罗 杰 刚 才 说 的, 会 更 换 新 的 管 理 团 队 我 们 需 要 成 长 导 向, 但 是 要 做 个 计 划 然 而, 成 长 是 一 个 真 实 可 行 方 案 的 结 果, 它 是 来 (P117) 自 于 好 的 计 划, 假 设 我 们 没 办 法 做 好 计 划, 或 好 好 执 行 这 计 划, 最 好 是 付 出 短 期 后 果 的 代 价 重 新 再 做 组 合 在 我 的 看 管 下, 我 们 生 意 会 真 实 且 健 康 艾 莉 莎 在 此 事 肯 定 是 站 在 我 这 边, 而 且 她 有 我 高 度 的 尊 敬, 以 及 CEO 对 CFO 的 全 力 支 持 假 如 我 们 不 能 有 好 的 基 础, 我 们 就 没 有 办 法 持 续 成 长 我 相 信 CGS 的 管 理 团 队, 在 过 去 三 季 所 做 的 一 些 基 本 改 善, 是 真 实 的, 而 且 可 以 保 证 我 们 在 市 场 的 占 有 率 上 有 一 个 全 新 的 成 长 莉 莉 这 产 品 推 出 时, 就 是 没 有 准 备 好, 要 把 它 推 到 市 场 上 其 实 还 不 够 完 美 它 主 要 是 想 要 获 得 一 些 人 为 的 成 长, 曾 经 核 准 它 是 一 个 错 误, 我 这 样 做 很 抱 歉, 而 我 不 会 再 参 加 这 样 的 活 动 我 想 皮 尔 斯 得 到 他 应 得 的 教 训 他 今 天 在 公 众 面 前 被 打 败 二 次, 但 是 我 还 不 确 认, 我 们 是 不 是 已 经 说 服 他 了 在 我 们 这 产 业 里, 有 太 多 的 高 阶 主 管 视 成 长 为 一 种 宗 教, 这 样 的 信 仰 宗 教, 已 经 引 发 一 些 不 值 得 的 并 购 和 商 业 上 一 些 不 当 的 作 法 我 之 可 以 待 在 CGS 这 么 久 的 一 个 原 因 是 因 为 盖 瑞 对 商 业 的 基 本 有 很 扎 实 的 态 度 我 从 不 会 忘 记 从 他 那 里 学 到 的, 及 艾 莉 莎 对 这 论 点 中 所 学 到 的 教 训 (P119) 第 六 章 销 售 团 队 的 多 工 任 务 第 二 年,8 月 16 日 开 完 会 后 的 第 二 天, 我 很 快 的 来 到 在 Middlesex Turnpike 的 Courtyard 饭 店 强 克 已 经 把 我 们 全 国 销 售 支 持 团 队 召 集 在 这 里, 举 办 三 天 的 研 讨 会 强 克 对 这 方 面 很 在 行, 他 在 研 讨 会 中 也 加 入 简 报 游 戏 小 组 讨 论 和 案 例 的 研 讨 他 总 是 可 以 找 到 许 多 不 同 的 方 法 来 训 练 我 们 的 人 员 强 克 对 我 说, 我 们 会 有 三 十 分 钟 讨 论 为 什 么 有 些 我 们 的 销 售 人 员, 特 别 是 偏 远 地 区 的 人 员, 抱 怨 在 CGS 的 支 持 部 门 同 样 有 黑 洞 的 情 形, 和 我 们 多 伦 多 的 业 务 代 表 抱 怨 的 是 同 一 件 事 很 明 显 地, 这 是 比 我 想 的 还 更 普 遍 的 问 题 我 开 始 说 明 这 问 题 我 们 这 会 议 室 里 大 概 有 三 十 个 人, 我 至 少 要 听 五 个 意 见 我 们 一 个 团 队 为 何 不 能 尽 快 的 回 应 不 要 想 错 了, 我 对 相 互 指 责 没 有 兴 趣, 我 主 要 只 想 看 是 不 是 有 改 善 (P120) 的 机 会, 看 有 什 么 地 方 需 要 解 决 我 希 望 有 诚 实 的 答 案 我 看 到 在 会 议 室 房 间 后 面 的 一 个 人 有 点 迟 疑 的 举 起 手 来, 我 请 他 说 话

我 通 常 在 同 一 个 时 间 里 处 理 许 多 的 项 目 有 时 候, 我 对 这 么 多 的 问 题 或 事 实 没 有 那 么 多 的 答 案, 我 需 要 请 求 工 程 或 其 它 的 同 事, 他 对 于 某 些 事 情 比 我 更 了 解, 请 他 们 协 助 当 我 请 他 们 对 某 一 个 项 目 作 证 澄 清 时, 我 开 始 做 另 外 一 件 事 情 有 时 候 我 等 答 案 等 得 太 久 了, 有 时 候 其 它 项 目 又 把 我 插 进 来 最 主 要 的 是, 回 答 总 是 比 较 迟, 比 较 慢 这 对 我 而 言 是 可 以 理 解 的, 我 看 到 有 人 也 举 起 手 来, 我 又 挑 了 另 外 一 位 有 时 候 我 们 必 须 要 回 答 客 户, 例 如 说, 要 澄 清 他 们 用 了 什 么 样 的 计 算 机 平 台, 或 是 他 们 应 用 的 某 些 程 序 有 什 么 样 的 特 性 我 们 要 是 没 有 这 些 信 息 是 没 有 办 法 继 续 前 进 的 然 后 要 花 很 长 时 间 才 能 得 到 他 们 的 响 应, 他 们 那 边 也 有 黑 洞 的 存 在 有 些 销 售 人 员 希 望 每 天 能 够 更 新 他 们 现 在 项 目 的 进 度 当 我 们 告 诉 他 们 要 花 他 们 一 周 的 时 间, 他 们 在 二 天 之 后 (P121) 会 送 个 电 子 邮 件, 或 留 言 到 语 音 信 箱 我 不 觉 得 需 要 去 回 答 他 们, 因 为 并 没 有 新 的 发 展 可 以 和 他 们 说, 毕 竟, 一 个 礼 拜 就 是 一 个 礼 拜, 我 们 会 被 抱 怨 是 一 个 黑 洞 这 就 是 我 们 第 三 个 发 言 的 人, 当 有 几 个 看 法 开 始 重 复, 我 想 我 对 这 已 经 有 个 了 解 了 我 自 己 已 经 变 成 TOC 的 专 家 是 的, 还 不 完 全 是 专 家, 但 我 可 以 抓 到 一 些 基 本 的 构 想, 我 可 以 很 容 易 的 去 察 觉 到 我 们 有 一 个 不 良 的 多 工 任 务 正 在 进 行, 我 决 定 在 黑 板 上 画 下 这 个 图 时 间 假 设 你 有 三 个 项 目 要 进 行 : 项 目 A, 项 目 B 和 项 目 C 你 会 对 于 多 工 的 任 务 觉 得 很 荣 耀 : 你 开 始 做 A 的 事 情, 然 后 有 个 工 程 的 问 题 发 生, 所 以 你 转 到 B, 然 后 有 位 销 售 人 员 C 找 你, 然 后 在 这 家 伙 的 压 力 下, 你 确 实 想 做 些 改 进, 所 以 你 开 始 做 C, 之 后 有 个 客 户 规 格 有 问 题, 你 又 回 到 A 的 工 作 上, 然 后 一 直 持 续 下 去, 我 们 称 这 个 为 不 良 的 多 工 任 务 (bad multitasking) 为 什 么? 强 克 第 一 个 开 始 问, 这 样 当 然 是 一 个 多 工 (P122) 任 务 的 现 象, 但 为 什 么 不 好? 你 不 希 望 我 坐 着 干 等, 然 后 在 等 项 目 A 的 答 复 的 时 候 什 么 都 没 做? 不 想 问 问 没 做 事, 我 开 始 做 B 和 C 这 有 什 么 不 对 呢? 他 很 明 显 的 是 有 点 困 惑, 他 继 续 我 一 向 认 为 我 可 以 同 时 进 行 很 多 事 情, 而 引 以 为 荣! CGS 在 我 们 身 上 投 资 许 多 可 以 使 我 们 同 时 进 行 很 多 任 务 作 强 克, 请 你 看 着 黑 板 上 的 图, 请 你 告 诉 我 什 么 时 候 项 目 A,B 或 C 会 完 成 假 设 每 个 盒 子 代 表 的 是 一 周 强 克 很 快 的 点 了 一 下 回 答 : 项 目 A 在 十 周 后 完 成, 项 目 B 在 第 十 一 周 完 成, 而 项 目 C 会 在 第 十 二 周 完 成 正 确, 那 么 在 一 季 当 中, 有 多 少 个 星 期 呢? 大 约 是 十 三 个 星 期 正 确, 那 假 设 我 在 每 季 第 三 周 开 始 时, 那 这 三 个 项 目 的 情 况 又 会 是 如 何? 他 很 快 的 点 头, 迟 疑 了 一 下, 然 后 很 慢 的 回 答 : 在 这 样 的 例 子 里 面, 看 起 来 并 不 好 你 在 这 一 季 结 束 时, 什 么 项 目 也 无 法 如 期 完 成 但 是 他 看 起 来 还 是 没 有 被 说 服 我 继 续 : 正 确 现 在, 我 在 黑 板 上 画 下 另 一 个 图 (P123) 我 问 强 克 他 看 到 什 么 他 看 着 它, 然 后 回 答 : 罗 杰, 我 了 解 你 的 意 思 在 这 里, 没 有 多 任 务 的 现 象, 项 目 A 预 计 在 四 周 后 完 成, 项 目 B 在 八 周 后, 所 以 他 们 可 以 在 同 一 个 季 里 有

足 够 的 时 候 完 成 一 笔 交 易, 但 是 你 完 全 忽 略 了 在 这 里 每 一 个 人 所 说 的 我 们 需 要 从 别 的 来 源 取 得 更 多 的 信 息 : 这 包 括 工 程 部 我 的 同 事 或 客 户 本 身 这 样 的 事 实 阻 碍 你 完 成 工 作, 不 管 你 做 什 么 这 是 我 们 项 目 的 真 实 现 况, 而 有 些 是 无 法 避 免 的 我 说 你 是 绝 对 正 确 的, 让 我 画 第 三 个 图 强 克, 现 在 我 们 看 到 什 么? 或 别 人 看 到 什 么? 我 手 指 着 经 常 说 他 手 中 有 很 多 项 目 工 作 (multiple projects) 的 人 我 了 解 你 的 意 思, 罗 杰, 当 我 们 在 等 其 它 来 源 提 供 答 案 时, 项 目 A 和 B 之 间 会 有 空 隙 我 们 停 顿 了 一 些 时 间, 但 项 目 A 和 B 仍 然 可 以 在 第 五 周 至 第 十 周 完 成, 比 我 们 用 多 任 务 的 模 (P124) 式 (multitasking mode) 在 第 十 周 和 第 十 一 周 完 成, 还 来 得 早 强 克 仍 然 在 对 抗 的 状 态 : 那 你 希 望 我 们 在 这 个 空 隙 时 做 什 么, 罗 杰? 去 海 边? 还 是 飞 到 拉 斯 韦 加 斯 (Vegas)? 哦, 强 克, 假 如 我 听 到 的 是 正 确 的, 在 这 个 季 节 拉 维 加 斯 是 不 错 的 选 择 你 可 以 获 得 很 好 的 折 扣 我 试 着 让 气 氛 缓 和 一 点 绝 不 要 这 样 做, 专 注 在 你 现 在 的 项 目, 催 促 别 部 门 的 回 答, 然 后 提 供 你 目 前 项 目 的 进 度 给 相 关 的 业 务 人 员, 去 学 习 一 个 新 的 产 品 就 是 不 要 做 一 件 事 不 要 开 始 做 新 的 专 案 但 是, 罗 杰, 对 项 目 C 来 讲, 它 现 在 应 该 是 在 第 十 周 完 成 而 不 是 第 十 二 周 仔 细 听 我 说 我 看 着 所 有 听 众 我 觉 得 他 们 已 经 完 全 注 意 我 : 我 们 刚 才 所 做 的 是 有 点 简 化, 如 果 我 是 对 的 话, 你 们 通 常 同 时 有 十 个 项 目 在 进 行 我 的 问 题, 或 我 们 的 问 题 是, 这 些 项 目 都 花 太 长 的 时 间 完 成 事 实 上, 若 你 是 在 多 任 务 的 环 境 下 完 全, 你 花 在 一 个 项 目 的 时 间 就 等 于 完 成 十 个 (P125) 专 案 的 时 间! 它 花 的 时 间 比 原 来 多 十 倍! 有 多 少 次 你 听 到 我 们 业 务 人 员 对 你 说, 我 不 了 解! 准 备 一 个 解 决 的 方 法 或 产 品 的 过 程 应 该 不 会 超 过 十 天 但 是 你 却 花 了 七 周? 你 们 到 底 在 做 什 么? 我 听 到 群 众 发 出 大 笑 声, 他 们 不 断 地 笑 我 继 续 : 我 要 求 你 们 的, 以 及 强 克 的 协 助, 找 出 一 个 合 理 可 以 同 时 进 行 的 项 目 数 目 不 是 十 个 或 一 个, 也 许 是 二 到 三 个 专 案 专 注 它 们, 完 成 它 们, 也 许 有 时 候 你 会 有 些 空 闲 的 时 间 一 旦 你 决 定 有 多 少 的 项 目 你 觉 得 比 较 适 合 进 行, 不 要 超 过 这 个 数 目! 不 要 跳 到 其 它 的 项 目, 因 为 若 你 有 十 个 项 目, 你 就 无 法 专 注 只 有 当 你 完 成 一 个 项 目, 我 重 复, 只 有 这 样, 你 才 可 以 接 另 外 一 个 当 你 执 行 一 个 项 目 时, 确 定 你 会 持 续 提 供 回 报 给 业 务 人 员, 或 是 提 供 给 需 要 把 项 目 持 续 向 前 推 进 的 零 售 商 或 客 户 迅 速 响 应 和 及 时 完 成 项 目 是 一 样 重 要, 就 像 品 质 或 项 目 的 内 容 对 项 目 一 样 重 要 我 停 下 来 听 他 们 的 反 应 当 我 看 着 他 们, 大 部 分 人 点 头 我 不 知 道 我 们 所 做 的 是 不 是 有 效, 但 只 要 我 们 前 进, 强 克 就 会 紧 密 的 监 控 我 说 了 一 些 话, 我 告 诉 每 个 人 他 们 的 贡 (P126) 献 是 多 么 的 重 要, 在 未 来 的 几 周 或 几 个 月 我 非 常 需 要 他 们 我 把 他 们 交 给 强 克, 然 后 开 车 回 到 克 娄 比 Crosby 大 道, 我 的 办 公 室 * * *

当 我 到 达 时, 我 在 走 廊 遇 到 盖 瑞, 他 想 和 我 说 话 我 们 都 走 进 我 的 办 公 室, 盖 瑞 坐 在 我 前 面, 然 后 用 忧 郁 的 口 吻 和 我 说, 雷 和 皮 尔 斯 要 我 多 注 意 你 不 要 再 让 皮 尔 斯 介 入 销 售 这 件 事 我 们 要 皮 尔 斯 这 么 做 是 希 望 能 继 续 善 用 他 的 关 系, 我 觉 得 你 太 轻 易 的 放 弃 这 样 的 资 产, 我 必 须 说 我 有 点 惊 讶 和 失 望 我 只 能 想 象 皮 尔 斯 和 雷 是 如 何 说 出 这 样 的 情 况, 这 就 好 像 他 们 已 经 在 挖 我 的 坟 墓, 若 我 不 小 心 跌 倒 的 话 他 们 没 有 给 我 任 何 的 机 会, 这 是 一 个 多 好 的 工 作 环 境 啊! 盖 瑞, 我 回 答, 我 只 要 皮 尔 斯 扮 演 好 一 个 协 调 的 功 能, 但 是 他 到 处 参 与, 而 且 不 透 过 我 和 我 的 人 我 试 着 改 变 我 们 的 作 业 模 式, 对 我 而 言 不 只 是 依 赖 传 统 的 销 售 技 巧, 它 当 然 是 重 要, 但 同 时 在 一 个 复 杂 和 大 的 销 售 组 织 里, 也 需 要 有 系 统 的 方 法 才 能 产 生 更 高 效 率 就 如 同 我 向 你 报 告 过 (P127) 的, 我 们 必 须 有 效 的 结 合 这 两 种 方 法 依 靠 皮 尔 斯 所 专 精 的 推 销 方 法, 会 造 成 我 们 太 仰 赖 运 气 和 机 会, 我 们 没 办 法 再 这 样 做 我 们 不 能 依 赖 运 气! 盖 瑞, 简 单 的 说, 我 想 在 销 售 管 理 导 入 一 个 新 的 方 法, 我 想 在 过 去 很 短 的 时 间 里 我 已 经 展 现 出 重 大 的 成 功 皮 尔 斯 想 要 改 变 我 采 用 他 的 方 法, 同 时 我 认 为 我 们 彼 此 的 方 法 是 互 补 的, 我 无 论 如 何 没 有 意 愿 放 弃 现 在 使 用 的 方 法 罗 杰, 你 对 雷 和 皮 尔 斯 可 能 太 过 于 敏 感, 我 并 没 有 告 诉 你 要 怎 么 做, 我 只 是 告 诉 你 找 一 个 方 法 让 皮 尔 斯 也 介 入 销 售, 不 要 放 弃 你 使 用 的 新 方 法, 我 不 只 是 问, 我 实 在 是 恳 求 你 这 样 做 我 会 尽 我 最 大 努 力, 盖 瑞 我 还 能 再 说 什 么 呢? * * * 强 克 在 傍 晚 时 走 进 来 见 我, 当 时 大 家 都 已 经 下 班 了 他 开 始 说 那 天 在 所 有 业 务 支 持 的 人 们 面 前, 我 的 表 现 非 常 的 好 我 知 道 他 想 要 克 服 他 上 一 次 会 议 的 失 败 在 我 接 受 他 的 恭 维 之 后, 我 问 他 事 情 进 行 得 如 何, 明 显 地, 他 不 只 是 来 告 诉 我 说 我 的 表 现 有 多 好 (P128) 罗 杰, 你 的 提 议 非 常 好, 但 是 说 得 比 做 得 还 容 易! 为 了 要 避 免 多 任 务 的 工 作, 他 们 必 须 要 对 某 些 重 要 的 项 目 说 不, 或 至 少 把 它 暂 缓 现 在 正 以 非 正 式 的 方 式 评 估 他 们 提 供 给 业 务 人 员 的 服 务 你 要 对 客 户 说 不 不 是 这 么 容 易 的 但 是, 强 克, 这 一 切 的 开 始 是 不 是 因 为 客 户 不 高 兴, 不 是 吗? 记 得 所 谓 黑 洞 和 其 它 的 东 西? 你 是 对 的, 但 是 当 他 们 做 许 多 项 目 的 工 作 时, 他 们 会 显 示 在 这 里 或 那 里 有 些 超 前, 而 他 们 不 必 向 任 何 的 要 求 说 不 是 的, 但 是 最 后 的 结 果 是 他 们 无 法 如 期 完 成 任 何 项 目, 不 是 吗? 不 要 误 会 我, 罗 杰, 你 所 说 的 是 有 道 理, 我 只 是 看 不 出 有 什 么 方 法 容 易 的 导 人 我 了 解, 你 知 道 的, 让 我 提 出 另 外 的 事 情 我 们 所 有 销 售 循 环 进 入 我 们 的 系 统, 你 知 道 这 十 个 步 骤, 是 吗? 当 然, 我 知 道 很 好, 我 猜 想 从 第 四 步 骤 一 需 求 确 认 到 第 六 步 骤 提 出 解 决 方 案 和 检 查 技 术 需 求 应 该 有 一 个 定 义 清 楚 或 至 少 很 容 易 估 计 的 时 间 我 要 求 克 里 斯 帮 忙 每 天 将 所 有 第 四 步 骤 用 (P129) 电 子 邮 件 提 供 给 你 系 统 本 身 也 会 把 信 寄 给 你, 它 可 以 让 你 估 计 那 些 特 定 的 项 目, 这 是 一 种 事 先 的 通 知 对 于 大 型 或 更 复 杂 的 计 划, 当 第 五 个 步 骤 完 成 后 确 定 有 销 售 支 持 人 员 可 以 提 供 所 要 的 资 源 当 他 们 完 成 后, 不 要 让 他 们 做 其 它 的 工 作, 直 到 第 七 个 步 骤 产 品 实 地 展 示 就 是 不 要 让 他 们 做 别 的 事 我 再 重 复

对 于 那 些 太 大 或 太 复 杂 的 项 目, 而 那 些 你 现 在 手 边 没 有 足 够 的 资 源, 首 先 尝 试 有 没 有 其 它 的 替 代 方 案, 例 如 你 自 己, 或 是 有 些 经 验 丰 富 的 服 务 人 员, 甚 至 有 些 从 工 程 部 调 过 来 的 人 假 设 没 有 找 到 任 何 可 行 方 案, 要 事 先 告 诉 销 售 人 员 他 的 项 目 在 排 队 等 待 中 他 一 定 不 喜 欢, 但 总 比 他 一 无 所 知 还 好, 至 少 你 不 会 每 天 收 到 他 项 目 提 前 的 抱 怨, 你 认 为 这 么 做 有 帮 忙 吗? 是 的, 这 有 可 能 在 想 了 一 下 后, 他 说 : 为 什 么 我 不 想 从 系 统 中 将 此 四 个 步 骤 全 部 拿 掉? 系 统 里 的 鼓 (drum) 决 定 我 们 工 作 的 节 奏, 我 觉 得 自 己 像 个 傻 瓜 你 不 是 傻 瓜, 强 克, 我 必 须 承 认 这 个 想 法 并 不 是 我 发 明 的, 我 只 是 把 它 传 给 你, 我 想 在 限 制 理 论 (TOC) 里 还 有 (P130) 一 个 专 有 名 称, 我 想 他 们 称 之 为 资 源 的 缓 冲 (Resource Buffer) 无 论 如 何, 它 现 在 不 重 要, 你 认 为 这 样 可 行 吗? 它 真 的 是 很 重 要, 你 知 道 的 我 知 道, 我 相 信 它 百 分 之 百 可 行, 我 很 高 兴 和 你 工 作, 罗 杰 谢 谢, 强 克, 我 非 常 感 激 我 回 到 家 的 时 候 我 看 到 乔 安 娜 在 起 居 室 的 沙 发 上 读 一 本 书 乔 安 娜 通 常 冷 静 而 且 表 现 自 制, 他 们 说 异 性 相 吸, 这 也 许 是 对 的, 但 有 时 我 希 望 我 生 活 不 会 太 累 我 们 坐 下 来, 乔 安 娜 准 备 一 些 咖 啡 而 我 们 讨 论 今 天 做 了 哪 些 事 情 我 告 诉 乔 安 娜 我 和 皮 尔 斯 以 及 盖 瑞 的 讨 论 她 很 仔 细 的 听, 乔 安 娜 是 一 个 很 好 的 聆 听 者, 更 是 一 个 很 好 的 思 考 者, 这 就 是 刚 开 始 我 为 什 么 会 爱 上 她, 当 然 她 今 天 像 她 二 十 年 前 一 样 的 美 丽 有 时 候 我 认 为 一 个 成 熟 的 女 人 比 她 过 去 还 漂 亮 一 会 儿 后 她 看 着 我 说 : 亲 爱 的, 就 像 过 去 一 样 利 用 你 的 直 觉 让 皮 尔 斯 吃 惊 一 下, 打 电 话 给 他 并 请 他 帮 忙, 毕 竟 他 已 经 建 立 一 个 重 要 的 关 系 你 知 道 我 不 是 业 务 的 专 家, 但 我 认 为 最 重 要 的 是 最 后 销 售 的 数 字, 若 真 的 是 这 样, 你 必 须 要 确 定 所 有 资 源 都 可 协 助 你 达 到 目 标 即 使 他 的 名 字 叫 皮 尔 斯 (P131) 乔 安 娜, 你 听 起 来 就 像 是 我 的 老 板, 这 有 点 吓 人 我 想 也 许 你 是 对 的, 这 就 是 盖 瑞 希 望 我 做 的, 我 必 须 站 在 攻 击 的 一 方 现 在 他 们 把 我 放 在 防 御 的 位 置, 以 及 内 部 政 治 的 原 因, 我 希 望 我 专 注 在 外 部 的 战 斗 罗 杰, 你 已 不 是 这 样 嫩 的, 是 吗? 不, 我 已 经 是 公 司 的 野 兽, 我 不 是 这 样 嫩 的 我 们 很 快 改 变 话 题, 我 知 道 乔 安 娜 是 对 的 就 像 往 常 一 样, 利 用 晚 上 安 静 的 时 刻 和 自 家 人 的 讨 论 有 助 于 思 绪 这 是 我 在 办 公 室 里 根 本 做 不 到 的 (P133) 第 七 章 季 末 症 候 群 第 二 年,9 月 22 日 我 们 的 销 售 持 续 成 长 这 不 容 易, 它 花 了 我 所 有 的 时 间, 但 它 向 前 推 进 看 起 来 我 们 解 决 了 一 些 问 题 转 变 成 真 正 的 进 步 销 售 连 续 三 个 月 成 长 看 起 来 我 们 业 务 接 单 后 续 作 业 (post-sale) 越 来 越 顺 利 这 星 期 六 上 午 九 点, 我 带 丽 芝 去 参 加 她 的 美 式 足 球 队 她 的 队 称 作 奥 美 佳 (Omegas) 为 何 什 么 呢? 他 们 本 来 想 要 称 作 阿 尔 发 司 (Alphas), 但 是 已 经 有 其 它 的 队 先 夺 走 第 一 个 希 腊 字 母 贝 他 (Beta) 听 起 来 没 那 么 好, 所 以 他 们 想 从 字 母 的 另 一 端 采 取 第 一 个 字 母 所 以 他 们 就 称 为 奥 美 佳 她 对 足 球 真 的 很 行

我 们 都 很 早 起 床, 很 快 吃 过 早 餐 乔 安 娜 和 珍 妮 弗 还 在 (P134) 睡 外 面 天 气 很 好, 丽 芝 要 求 教 练 给 她 防 卫 的 位 置, 她 在 想 这 季 末 达 到 她 的 目 标 她 非 常 兴 奋, 她 穿 着 奥 美 佳 的 红 队 衣 看 起 来 真 棒 球 赛 已 进 行 到 第 四 局, 双 方 的 分 数 还 是 零 比 零 小 孩 子 们 在 球 场 上 跑 来 跑 去 像 疯 了 一 样, 站 在 我 身 旁 的 是 奥 美 佳 队 另 一 个 女 孩 的 父 亲 他 喃 喃 自 语 : 如 果 在 整 个 比 赛 当 中 他 们 能 用 像 第 四 局 这 么 用 力 的 话, 他 们 绝 对 会 赢 的 你 是 什 么 意 思? 我 问 他 你 怎 么 知 道 他 们 会 赢? 过 去 五 年 来 我 是 教 练, 但 我 现 在 愈 来 愈 老 了 在 比 赛 中 通 常 都 是 这 样, 一 开 始 他 们 打 得 很 慢, 要 看 另 一 个 队 伍 是 怎 么 玩 他 们 想 要 看 另 外 一 队 的 表 现, 一 直 要 到 比 赛 快 结 束 时, 或 是 他 们 快 输 球 了 或 比 赛 不 分 上 下 时, 他 们 才 会 全 力 冲 刺 他 们 若 一 开 始 就 全 力 冲 刺, 那 结 果 就 完 全 不 一 样 所 以, 你 有 没 有 什 么 好 方 法? 没 有 他 回 答, 但 他 在 继 续 说 之 前 我 听 到 欢 呼 的 声 音 奥 美 佳 队 得 分 了, 我 没 有 看 到, 但 我 仍 然 加 入 欢 呼 丽 芝 向 我 跑 来 并 给 我 一 个 拥 抱 我 多 么 以 她 为 荣, 这 是 一 个 周 末 美 好 的 开 始 奥 美 佳 队 赢 了, 红 队 胜 利, 呀 呀 呀 呼! (P135) 在 回 家 的 路 上, 我 在 想 那 家 伙 所 说 的 话 他 让 我 想 起 项 目 管 理 的 学 生 症 候 群 考 试 前 学 生 尽 可 能 要 求 老 师 给 更 多 的 时 间, 但 总 是 拖 延 到 最 后 一 分 钟 才 开 始 读 书 同 样 的 情 况 发 生 在 一 个 项 目 : 经 理 首 先 要 求 有 愈 多 的 时 间 愈 好, 他 们 就 可 以 摆 许 多 安 全 时 间, 但 是 到 最 后, 所 有 或 大 多 数 的 安 全 时 间 就 会 被 浪 费 掉 我 们 怎 么 知 道? 嗯, 因 为 大 部 分 项 目 到 最 后 都 无 法 如 期 完 成 为 何 现 在 我 有 这 方 面 的 烦 恼? 这 和 我 现 在 做 的 有 什 么 关 系? 我 似 乎 看 不 出 这 中 间 有 什 么 连 结 丽 芝 和 我 回 到 家, 已 经 快 接 近 中 午 了 乔 安 娜 已 经 准 备 好 午 餐, 我 们 在 外 面 阳 台 吃 饭 一 小 时 后, 我 手 上 有 杯 咖 啡, 乔 安 娜 说 : 丽 芝 从 比 赛 回 来 真 的 很 高 兴, 她 说 她 是 从 那 位 得 分 的 女 孩 手 中 传 到 球 是 的, 她 做 到 了, 她 传 得 很 好 我 没 有 告 诉 她 我 没 看 到, 因 为 当 时 我 正 和 一 位 父 亲 讲 话 她 做 得 很 好 很 好 她 又 说 了 : 你 下 星 期 会 很 忙 吗? 我 只 希 望 有 天 你 能 早 点 回 家, 我 须 要 有 些 时 间 完 成 一 个 大 项 目 乔 安 娜, 你 怎 么 现 在 才 说 呢? 你 知 道 下 周 是 这 一 季 的 最 后 一 周, 这 压 力 非 常 大 的 我 必 须 要 立 刻 到 十 个 不 同 的 地 区, 我 必 须 要 不 停 的 讲 电 话 (P136) 告 诉 我, 聪 明 的 家 伙, 你 怎 么 整 季 都 这 样 的 忙 禄 呢? 为 何 事 情 总 要 到 最 后 一 分 钟 才 忙 着 结 案 呢? 我 几 乎 把 咖 啡 吐 出 在 我 的 身 上 : 就 像 那 足 球 赛, 就 像 是 学 生 症 候 群, 在 快 结 束 时 根 本 没 有 足 够 的 时 间 完 成 工 作 怎 么 会 呢? 为 何 所 有 的 努 力 都 要 等 到 最 后 的 时 刻? 为 何 所 有 的 安 全 措 施, 通 常 是 很 大 量 的, 但 到 最 后 却 帮 不 了 忙 呢? 为 何 我 们 不 能 在 每 季 的 第 一 周 就 接 到 大 量 订 单 如 同 在 季 末 一 样? 我 们 都 知 道 愈 接 近 一 季 的 最 后 一 天, 结 案 的 压 力 及 结 果 的 不 确 定 越 大, 对 我 们 心 理 造 成 很 大 的 影 响 这 搅 乱 了 我 们 的 作 业, 而 且 通 常 会 让 我 们 的 预 测 变 得 一 无 是 处 你 知 道 我 对 乔 安 娜 说, 我 也 许 可 以 在 星 期 四 早 点 回 家 接 下 来 我 就 打 电 话 给 巴 瑞 巴 瑞, 我 是 罗 杰, 很 抱 歉 在 周 末 打 扰 你 没 关 系, 罗 杰, 有 什 么 可 以 帮 你 的 吗?

巴 瑞, 就 像 限 制 理 论 (TOC) 在 项 目 管 理 中 帮 助 学 生 症 候 群 的 结 果, 我 希 望 你 能 帮 我 消 除 销 售 季 底 症 候 群 我 希 望 你 能 在 这 季 最 后 一 周 陪 我 你 会 看 到 这 是 整 季 压 力 最 大 的 一 周, 而 这 就 像 是 在 一 个 战 情 室 (war room) 在 下 一 季 我 希 望 你 能 帮 我 们 解 决 这 个 症 候 群, 一 劳 永 逸 (P137) 没 问 题, 罗 杰, 我 要 变 动 周 一 和 周 二 的 会 议, 我 相 信 在 下 一 周 及 下 下 一 周 都 可 以 和 你 在 一 起 这 不 表 示 我 们 很 快 就 能 找 到 你 们 的 解 决 方 法, 但 至 少 那 时 我 们 可 以 知 道 情 况 如 何 * * * 在 开 过 上 午 的 一 些 会 议 之 后, 我 打 了 些 电 话 给 我 的 幕 僚 先 测 试 水 温 嗯, 这 已 经 到 了 沸 腾 点, 没 有 什 么 不 寻 常 的 我 们 这 一 季 和 之 前 的 或 多 或 少 大 致 相 同 同 往 常 一 样, 我 们 希 望 获 得 大 的 交 易 以 突 破 这 一 季 的 记 录 当 然, 这 些 交 易 要 到 最 后 一 分 钟 才 敲 定 我 想 了 一 下 之 后, 我 站 起 来 走 到 皮 尔 斯 的 办 公 室, 我 知 道 他 今 天 在 公 司 里, 当 他 看 到 我, 他 并 没 有 露 出 他 惯 有 的 笑 容 我 也 没 有 微 笑, 我 直 接 切 入 重 点 皮 尔 斯, 我 需 要 你 的 帮 忙, 现 在 有 一 笔 四 百 万 的 交 易 悬 在 半 空 中, 客 户 是 美 国 出 版 公 司 你 很 清 楚 知 道, 他 们 是 全 国 最 大 的 杂 志 出 版 商 他 们 想 决 定 大 幅 提 升 他 们 的 设 备, 事 实 上, 我 们 谈 的 是 他 们 有 好 几 个 不 同 的 印 刷 厂, 他 们 想 要 本 地 化, 在 全 国 不 同 地 区 有 不 同 版 本 的 杂 志 为 了 达 到 这 方 式, 他 们 需 要 把 杂 志 相 同 的 部 分 用 经 济 的 方 式 传 送 然 后 他 们 会 加 上 一 些 当 地 的 内 容 (P138) 并 在 当 地 印 刷, 我 想 他 们 非 常 喜 欢 我 们 的 解 决 方 法, 但 我 们 的 价 钱 比 竞 争 对 手 多 出 百 分 之 三 十, 到 目 前 为 止 我 还 不 同 意 降 低 我 们 的 价 格 罗 杰, 你 还 好 吗? 你 知 道 你 正 在 要 求 我 做 什 么? 不 久 前, 你 在 几 个 会 议 中 大 声 指 责, 批 评 我 和 一 些 远 程 的 客 户 联 络, 现 在 你 想 要 我 协 助 在 这 季 接 到 最 大 的 订 单? 皮 尔 斯, 就 像 你 自 己 说 的, 我 们 都 是 这 家 公 司 的 股 东, 我 们 必 须 要 尽 最 大 的 努 力 来 做 你 认 识 安 其 吉 姆 (Jim Angle), 他 是 美 国 出 版 公 司 的 拥 有 者 和 董 事 长, 他 听 你 的, 他 相 信 你, 我 们 迫 切 需 要 这 笔 交 易 我 们 现 在 需 要 它, 我 请 求 你 介 入 盖 瑞 知 道 吗? 他 要 求 你 把 我 拉 进 来 吗? 不, 不, 这 是 我 主 动 想 的 我 知 道 了 他 想 了 一 下 说, 我 也 许 会 在 价 格 上 做 点 让 步 皮 尔 斯, 让 我 们 和 当 地 销 售 人 员 及 他 的 区 域 经 理 在 线 讨 论 我 们 可 以 一 起 拟 订 策 略, 我 愿 意 打 点 折 扣, 而 我 要 知 道 有 没 有 这 个 可 能 我 们 不 希 望 用 杀 价 的 方 式, 我 真 正 相 信 我 们 的 解 决 方 法 是 他 们 真 正 需 要 的 (P139) 把 他 们 连 上 线, 我 和 安 其 吉 姆 很 熟 我 们 一 起 在 全 世 界 最 好 的 渡 假 区 打 高 尔 夫 球 场, 这 很 有 趣, 我 有 他 家 里 的 电 话, 我 在 周 末 可 以 打 电 话 给 他 皮 尔 斯, 这 周 末 太 慢 了, 我 们 现 在 就 要, 我 很 果 断 的 说 没 有 问 题, 罗 杰, 我 现 在 就 可 以 打 电 话 给 他 太 好 了 假 如 乔 安 娜 在 这 里, 我 会 给 她 一 个 热 情 的 吻 她 实 在 太 聪 明 了 我 怎 么 能 没 有 她 呢? 巴 瑞 有 他 自 己 的 方 法 解 决 复 杂 的 问 题, 他 说 服 我 说 解 决 季 底 症 候 群 这 样 的 问 题, 最 好 的 方 法 是 把 一 群 有 处 理 这 问 题 经 验 的 人 家 集 在 一 起 我 们 首 先 要 把 这 些 问 题 用 更 详 细 的 方 式 说 出 来, 然 后 找 到 核 心 的 问 题 或 根 源 唯 有 这 样, 当 我 们 同 意 问 题 的 来 源, 才 能 产 生 解 决 问 题

的 方 法 当 我 计 划 去 拜 访 圣 塔 安 娜 (Santa Ana) 的 办 公 室 时, 巴 瑞 和 我 搭 早 班 的 飞 机 去 加 州 在 一 阵 颠 簸 之 后 降 落 在 橘 郡 市 的 约 翰 韦 恩 机 场, 然 后 我 们 直 接 到 饭 店 去 我 们 休 息 一 下 子 之 后, 和 我 们 南 加 州 的 销 售 人 员 一 起 开 会 我 们 一 位 区 域 的 销 售 经 理 管 了 八 个 销 售 人 员 当 我 和 巴 瑞 进 会 议 室, 这 九 个 人 已 经 在 里 面 坐 好 了 (P140) 乔 (Joe), 业 务 经 理, 起 头 开 会 我 们 非 常 荣 幸 请 到 我 们 副 总, 罗 杰 米 尔 顿 及 巴 瑞 ; 他 是 盖 瑞 卡 理 梭 我 们 CEO 的 顾 问 罗 杰 邀 请 我 召 集 你 们 参 加 这 个 讨 论, 共 同 解 决 一 个 会 影 响 整 个 公 司 的 问 题, 不 仅 是 南 加 州 所 以 在 这 里, 我 们 会 想 出 最 好 的 方 法, 罗 杰, 就 交 给 你 了 谢 谢, 乔 很 高 兴 见 到 各 位, 巴 瑞 和 我 希 望 在 这 里 讨 论 的 是, 我 们 称 之 为 季 末 症 候 群 (end-of-guarter syndrome) 就 你 们 所 知 的, 通 常 在 这 一 季 最 后 几 天 所 接 到 的 订 单 比 一 整 季 所 接 的 订 单 还 多 这 对 公 司 各 部 门 都 会 产 生 巨 大 的 工 作 量, 从 工 程 到 生 产 到 安 装 等 我 们 希 望 听 到 各 位 的 观 点, 为 何 这 样 的 事 情 会 发 生 大 家 暂 时 不 要 跳 进 来 提 供 各 式 的 意 见, 我 们 准 备 了 一 些 问 题 想 要 请 教 各 位 请 各 位 自 由 回 答, 这 也 不 是 一 种 考 试, 我 们 想 从 实 际 工 作 的 人 员 得 到 一 些 真 正 的 看 法 他 们 看 着 我, 空 气 中 弥 漫 着 怀 疑 的 味 道, 他 们 都 没 说 话 我 继 续 道 : 让 我 从 第 一 个 问 题 开 始 : 为 何 我 们 主 要 产 品 的 订 单 都 是 在 季 底 而 不 是 更 早 之 前 就 接 到, 你 们 认 为 什 么 是 主 要 的 原 因? (P141) 一 个 坐 在 后 面 的 人 先 说 话 了, 压 力 来 自 你 们, 在 总 公 司 的 管 理 人 员 我 不 知 道 他 的 名 字 好, 让 我 把 它 写 下 来, 若 你 不 介 意, 我 会 把 问 题 作 编 号, 这 问 题 的 编 号 是 100: 在 季 末 总 公 司 对 销 售 人 员 有 更 大 的 压 力 现 在 我 需 要 再 更 多 理 由 折 扣 劳 拉 回 答, 她 是 在 这 房 间 内 唯 一 的 女 性 你 这 是 什 么 意 思 呢, 劳 拉? 嗯, 客 户 知 道 我 们 有 压 力 所 以 会 给 他 们 更 多 的 折 扣 他 们 知 道 我 们 每 季 末 都 有 订 单 压 力, 所 以 他 们 希 望 在 最 后 的 时 刻 获 得 较 大 的 折 扣 我 了 解 了, 你 在 这 里 点 出 几 件 事 情, 我 把 它 写 在 黑 板 上 : 第 一 件 事 是 :110, 大 家 知 道 CGS 在 压 力 下 是 会 给 较 大 的 折 扣 ;120,CGS 在 季 底 有 销 售 最 大 订 单 的 压 力, 还 有 130, 客 户 知 道 季 底 会 有 压 力, 而 135, 客 户 等 到 最 后 一 分 钟 才 可 以 从 CGS 得 到 更 好 的 条 件 好, 再 给 我 多 一 点 乔 决 定 从 管 理 的 观 点 给 我 一 些 看 法 : 财 务 绩 效 是 每 季 评 估, 每 季 财 务 报 告 是 会 计 师 所 发 明 的, 我 们 不 必 一 定 要 用 那 样 的 评 估 方 式 这 一 点 很 好 140,CGS 是 以 季 为 财 务 绩 效 评 估 我 们 继 续 讨 论, 不 久 我 们 就 有 下 列 的 句 子 写 在 黑 板 上 : (P142)100. 公 司 在 一 季 快 结 束 时 会 给 业 务 更 大 的 压 力 110. 大 家 都 知 道 CGS 在 压 力 下 会 给 更 多 的 折 扣 120.CGS 在 季 底 时 会 有 压 力 争 取 更 多 的 订 单 130. 客 户 了 解 公 司 在 一 季 快 结 束 时 有 压 力 135. 客 户 等 到 最 后 一 分 钟 才 下 单, 以 便 从 CGS 得 到 更 好 的 条 件 140. 法 人 以 季 评 估 CGS 的 绩 效 150. 每 季 结 束 时 有 更 大 的 压 力 要 把 设 备 交 给 客 户

160. 客 户 只 愿 意 给 短 期 的 订 单 170. 所 有 的 绩 效 奖 金 是 以 季 来 计 算 180.CGS 未 完 成 的 订 单 并 没 有 增 加 190. 对 于 交 货 时 间 并 没 有 很 清 楚 定 义 200.CGS 有 时 在 一 季 的 最 后 一 周 还 是 愿 意 交 货 210. 我 们 的 订 单 大 部 分 都 集 中 在 季 末 好 的, 我 从 这 继 续, 我 们 已 经 搜 集 足 够 的 理 由, 请 帮 我 从 这 些 句 子 中 找 出 因 果 关 系 你 的 意 思 是 什 么? 有 人 开 始 问 我 试 着 回 答 道 例 如, 假 如 大 家 都 知 道 CGS 在 压 力 下 会 给 更 多 的 折 扣, 又 如 果 客 户 知 道 公 司 在 季 未 有 压 力 的 话, 那 么 客 户 就 会 等 到 CGS 在 最 后 有 压 力 的 时 刻 这 样 (P143) 有 没 有 道 理? 他 们 都 点 头 了 这 真 的 是 有 道 理 的, 普 通 常 识 而 已! 我 也 有 一 个, 劳 拉 说 我 很 高 兴 每 个 人 都 参 与 她 说 的 是 这 样 : 若 CGS 财 务 部 门 评 估 是 以 每 季 为 基 准, 又 若 CGS 未 完 成 订 单 并 不 增 加, 那 么 CGS 在 季 末 就 有 压 力 获 得 更 多 的 订 单, 罗 杰 你 觉 得 如 何 呢? 这 很 棒, 劳 拉, 还 有 人 吗? 我 也 有 一 个 乔 必 须 要 表 现 他 是 主 管, 不 是 吗? 是 的, 乔, 继 续 说 我 的 想 法 是 这 样 : 若 所 有 的 绩 效 都 是 以 季 计 算 若 公 司 在 季 末 给 业 务 人 员 更 大 的 压 力, 那 么 大 多 数 的 订 单 都 会 在 季 末 才 收 到 乔, 我 看 我 是 否 了 解, 业 务 人 员 会 为 了 他 们 的 绩 效 奖 金 而 在 季 末 更 努 力 的 工 作, 因 为 有 来 自 总 公 司 的 压 力 在 季 末 努 力 工 作 时 会 导 致 季 末 收 到 更 多 的 订 单? 是 的, 罗 杰, 这 正 是 我 所 要 表 达 的 意 思 所 以 让 我 再 加 入, 220. 销 售 人 员 会 在 季 末 更 努 力 工 作 我 采 纳 你 们 的 说 法, 并 从 你 们 所 指 出 的 许 多 理 由 作 出 连 结, 然 后 把 它 摆 在 一 张 表 上 它 就 会 显 示 出 很 多 问 题 之 间 的 关 系 我 们 称 这 种 图 为 现 况 图 (Current Reality Tree:CRT) (P144) 220 销 售 人 员 会 在 季 末 更 努 力 工 作 150 每 季 结 束 时 有 更 大 的 压 力 要 把 设 备 交 给 客 户 210 我 们 的 订 单 都 集 中 在 季 末 130 客 户 了 解 公 司 在 一 季 快 结 束 时 有 压 力 135 客 户 等 到 最 后 一 分 钟 才 下 单, 以 便 从 CGS 得 到 更 好 的 条 件 110 大 家 都 知 道 CGS 在 压 力 下 会 给 更 多 的 折 扣 170 所 有 的 绩 效 奖 金 是 以 季 末 来 计 算 100 公 司 在 一 季 快 结 束 时 会 给 业 务 更 大 的 压 力 200 CGS 有 时 在 一 季 最 后 一 周 还 是 愿 意 交 货 120

(P145) 让 我 把 你 们 的 说 法 写 在 贴 纸 上, 然 后 将 上 下 关 系 做 一 个 排 列 这 些 句 子 之 间 的 箭 头 是 如 下 : 如 果 在 箭 头 底 端 的 事 情 是 存 在 的, 那 么 那 箭 头 端 的 事 情 就 会 发 生 我 们 花 了 约 三 十 分 钟, 并 没 有 太 久 然 后 我 们 得 到 的 现 况 图 架 构 如 图 所 示 要 产 生 这 样 的 结 构 并 不 太 容 易 所 以 我 觉 得 这 时 候 需 要 一 个 专 业 的 协 助 我 请 巴 瑞 进 来 参 加, 并 对 我 们 的 现 况 表 示 意 见 他 依 照 程 序 并 没 有 说 太 多 话, 他 做 了 一 些 笔 记 这 是 我 第 一 次 看 到 一 个 顾 问 闭 嘴 不 说 话, 他 真 有 两 把 刷 子 你 们 都 做 得 很 棒, 根 据 你 们 的 分 析, 所 有 的 问 题, 当 我 们 用 TOC 的 语 言 来 说 就 是 UDE, 或 叫 做 不 乐 意 见 到 的 结 果 R(UnDesirable Effects) 是 相 互 关 联 的 他 们 从 许 多 基 本 的 原 因 产 生, 在 订 单 延 迟 到 季 底 这 件 事 你 们 提 出 了 五 个 基 本 的 原 因 就 我 所 看, 原 因 比 这 个 少, 所 以 在 我 们 CRT 图 最 一 下 面 是 什 么? 140. 法 人 每 季 评 估 CGS 的 绩 效 160. 客 户 只 愿 意 给 短 期 的 订 单 170. 所 有 人 员 绩 效 奖 金 是 以 季 计 算 (P146)180.CGS 的 订 单 并 没 有 增 加 190. 对 于 交 货 时 间 并 没 有 很 清 楚 定 义 但 是 我 们 也 在 这 里 看 到 许 多 重 复 的 模 式, 或 回 路 (1oop); 例 如 因 果 关 系 彼 此 关 联 及 强 化 这 强 烈 显 示 趋 势 是 多 么 巨 大, 要 克 服 它 是 多 么 的 困 难 让 我 们 看 看, 例 如 :135 和 110 的 关 系 就 如 同 下 面 : 要 是 客 户 知 道 越 接 近 季 末 CGS 会 给 越 好 的 条 件, 那 客 户 就 越 愿 意 等 待 且 当 他 们 等 得 越 久, 外 面 的 压 力 又 很 大 时, 则 你 会 给 予 越 多 的 条 件 这 是 一 个 危 险 而 且 是 恶 性 的 循 环 同 时, 未 完 成 的 订 单 并 未 增 加, 出 货 及 收 益 增 加 的 压 力 会 越 来 越 大, 但 是 你 出 的 货 越 多, 未 处 理 的 订 单 就 越 少 巴 瑞, 我 打 断 他, 就 你 的 观 点, 交 货 时 间 和 认 同 有 什 么 关 系? 是 的, 这 是 一 个 好 的 问 题, 假 设 我 们 有 一 个 极 端 的 情 况 假 如 CGS 公 司 有 一 个 严 格 的 规 定 : 无 论 如 何 要 在 一 个 月 内 交 货, 那 么 季 底 的 压 力 对 我 们 不 大, 因 为 我 们 知 道, 就 财 务 来 说, 压 力 来 自 营 收, 当 设 备 运 送 出 去 才 可 以 认 列 收 益 如 果 是 因 为 严 格 的 规 定 货 要 在 一 个 月 内 交, 使 得 营 收 没 有 增 (P147) 加 ; 那 么 在 季 底 增 加 压 力 对 营 收 并 无 帮 助 同 时 客 户 也 知 道 他 们 应 该 等 到 最 后 一 分 钟 才 发 出 订 单

巴 瑞, 这 些 都 是 对 的, 但 客 户 倾 向 于 被 通 知 会 接 到 一 笔 大 的 生 意 之 后 才 愿 意 订 购 设 备 然 后 他 们 就 会 有 很 大 的 压 力 要 快 速 的 拿 到 设 备, 所 以 我 们 的 交 期 就 成 为 竞 争 的 优 势 就 是 这 样, 罗 杰, 严 苛 的 交 期 使 我 们 的 系 统 更 严 谨 在 生 意 上, 弹 性 是 你 比 竞 争 对 手 还 有 优 势 的 地 方 再 则, 当 它 导 入 时, 它 可 以 使 季 底 症 候 群 提 前 一 个 月 这 不 是 我 们 想 要 达 到 的, 是 吗? 现 在 我 们 所 需 要 的 是 可 否 消 除 一 些 核 心 的 问 题, 所 以 他 们 这 些 灾 难 的 后 果 可 以 事 先 防 范 让 我 们 看 看 还 有 些 什 么 : 140. 法 人 每 季 评 估 CGS 的 绩 效 这 就 是 现 实 的 情 况, 假 设 华 尔 街 是 这 么 做, 那 我 们 无 去 改 变 它, 不 管 如 何 CGS 财 务 人 员 只 是 把 这 个 转 给 你, 我 们 必 须 要 找 到 方 法 去 处 理 这 样 的 问 题 160. 客 户 只 愿 意 给 短 期 的 订 单 这 也 是 现 实 的 情 况 如 同 你 说 的, 当 客 户 不 认 为 有 足 够 的 生 意 时, 他 们 就 不 愿 承 担 买 设 备 的 风 险 一 旦 有 生 意, 他 们 就 会 需 要 设 备 尽 快 的 交 货, 我 们 目 前 对 于 这 样 的 (P148) 典 范 不 能 做 什 么 190. 对 于 交 货 时 间 并 没 有 很 清 楚 定 义 就 前 面 所 提, 严 格 的 交 货 时 间, 如 果 是 一 个 月, 只 是 把 季 底 症 候 群 改 为 月 底 营 收 症 候 群 同 时, 弹 性 的 交 货 时 间 是 CGS 的 竞 争 优 势, 让 我 们 现 在 不 要 破 坏 它 180.CGS 的 订 单 并 没 有 增 加 这 不 是 一 个 作 业 的 问 题, 这 是 我 们 没 有 办 法 销 售 更 多 产 品 的 结 果 你 必 须 要 找 到 方 法 增 加 订 单, 所 以 未 完 成 订 单 会 维 持 在 一 定 的 水 平 并 且 增 加 但 是 我 们 暂 时 把 这 摆 在 一 边 170. 所 有 的 绩 效 奖 金 是 以 季 来 计 算 这 样 的 作 业 典 范 在 公 司 里 存 在 已 久, 和 其 它 一 样 然 而 这 不 是 十 诫, 挑 战 的 时 间 已 经 到 了 我 所 提 出 的 是, 罗 杰, 我 们 可 以 分 开 处 理, 且 我 们 现 在 暂 时 释 放 人 质 你 完 全 正 确, 巴 瑞 我 谢 谢 乔, 劳 拉 和 所 有 南 加 州 的 销 售 团 队, 谢 谢 他 们 的 意 见 我 们 有 片 刻 的 休 息, 然 后 检 讨 一 些 正 在 进 行 的 大 订 单, 我 们 继 续 聊 了 一 会 儿, 然 后 就 和 大 家 道 别 (P149) 当 天 晚 上, 乔 和 我 与 加 州 最 大 的 客 户 一 起 晚 餐, 这 里 在 台 面 上 有 一 笔 三 百 二 十 万 的 交 易, 要 买 很 多 设 备 很 明 显 地, 我 尽 可 能 的 帮 助 我 的 幕 僚 和 我 自 己 很 有 趣 的 是 又 再 次 提 到 交 货 的 时 间, 他 们 在 追 一 张 政 府 的 案 子 假 如 他 们 赢 得 这 次 投 标 案, 他 们 就 要 求 立 即 交 货, 我 们 必 须 要 第 二 天 就 交 货 若 他 们 没 有 赢 得 这 次 投 标 案, 那 他 们 一 台 也 不 需 要 这 样 情 况 我 要 如 何 向 生 产 人 员 说 明, 他 们 总 需 要 三 个 月 前 的 预 测? * * * 第 二 天 早 上 巴 瑞 和 我 在 吃 早 餐 时, 我 们 讨 论 一 些 昨 天 会 议 的 结 果, 我 觉 得 我 们 收 获 很 大 在 喝 过 咖 啡 后, 巴 瑞 指 出 我 们 在 销 售 部 门 所 遭 遇 到 的 和 工 程 在 导 入 限 制 理 论 项 目 管 理 之 前 所 面 临 到 的 问 题, 有 颇 多 雷 同 之 处 他 建 议 我 们 利 用 饭 店 商 务 中 心 的 会 议 室 和 陆 恩, 我 们 的 工 程 副 总, 在 线 上 开 会 我 同 意 我 们 下 一 个 会 议 是 在 下 午 两 点 和 劳 拉 的 一 个 客 户 开 会, 所 以 我 们 有 足 够 的 时 间 巴 瑞 去 准 备 一 切 这 真 是 可 行 的 陆 恩, 你 好, 我 是 罗 杰, 我 和 巴 瑞 在 一 起 听 说 你 介 入 TOC 很 深 入, 根 据 巴 瑞 告 诉 我, 你 做 得 非 常 的 成 功 当 我 解 释 我 们 上 次 见 面 的 时 候, 我 们 正 在 业 务 部 门 导 入 TOC 我 们 把 业 务 视 为 一 系 列 的 (P150) 活 动, 每 一 个 活 动 要 如 期 完 成 有 很 高 的 不 确 定 性 但 某 些 次 序 的 活 动 彼 此 之 间 的 相 互 依 存 关 系 非 常 高, 以 我 来 看 这 就 像 是

一 个 专 案 是 的, 罗 杰, 听 起 来 很 相 似 现 在, 我 们 这 里 需 要 跑 全 程 我 们 的 目 标 是 要 及 时 创 造 业 务 不 论 用 什 么 方 法 但 就 是 不 要 都 挤 在 季 底 才 忙 碌 我 想 这 和 研 发 项 目 非 常 相 像, 通 常 平 常 都 很 安 静, 直 到 有 人 发 现 他 们 无 法 如 期 完 成 时, 而 从 那 点 开 始 就 成 一 个 恶 梦 现 在, 你 有 TOC 之 后 许 多 问 题 都 克 服 了, 我 也 想 用 这 种 方 法 克 服 最 后 一 件 事, 陆 恩, 看 起 来 这 基 本 问 题 是 我 们 如 何 评 估 销 售 团 队 绩 效 的 政 策, 以 季 作 为 绩 效 奖 金 发 放 的 基 础 我 不 知 要 如 何 改 变 这 样 的 程 序 然 而 我 们 的 现 况 就 是 这 样, 你 怎 么 说 呢? 你 可 以 帮 忙 我 们 吗? 罗 杰, 我 了 解 你 的 两 难, 而 我 认 为 也 许 我 能 协 助 你 在 项 目 管 理 导 入 TOC 最 难 的 问 题 不 足 引 进 一 套 新 的 计 算 机 系 统 计 划, 追 踪 和 控 制 这 项 目 这 些 都 不 是 最 困 难 的 是 从 一 个 典 范 移 转 到 另 一 个 典 范 记 得 在 每 一 个 项 目 我 们 必 须 要 把 每 个 人 在 每 一 个 步 骤 里 所 设 的 安 全 拿 掉, 然 后 把 它 们 汇 集 成 一 个 缓 冲 摆 在 项 目 最 后 面 为 了 简 化 的 原 因, 我 暂 时 不 去 理 会 (P151) 其 它 的 缓 冲, 让 我 们 称 它 为 汇 入 缓 冲 或 资 源 缓 冲 我 们 在 谈 的 是 项 目 缓 冲 (project buffer) 这 表 示 它 超 出 每 个 项 目 负 责 人 的 范 围 想 象 一 下 这 个 情 境 : 亲 爱 的 项 目 任 务 执 行 者, 我 们 想 要 你 评 估 你 要 持 行 任 务 的 时 间, 但 不 要 在 里 面 建 制 任 何 缓 冲 我 们 可 以 接 受 百 分 之 五 十 如 期 完 成 的 可 能 性 然 后 : 我 们 希 望 你 们 会 如 期 完 成, 我 们 会 继 续 建 构 这 程 序, 假 设 你 没 有 做 到, 也 没 有 问 题 毕 竟, 有 百 分 之 五 十 机 会 可 以 如 期 完 成, 也 表 示 有 百 分 之 五 十 的 机 会 可 能 不 会 如 期 完 成 罗 杰, 你 可 否 想 象 我 们 心 态 的 改 变, 从 原 先 要 处 罚 不 能 如 期 完 成 的 环 境, 到 去 理 解 这 样 的 现 象 存 在 的 环 境? 你 的 意 思 是 说 我 们 每 季 的 绩 效 评 估 及 每 季 销 售 人 员 的 奖 金 激 励 方 法 是 我 们 的 核 心 问 题? 罗 杰, 我 并 不 那 么 确 定 我 要 告 诉 你 的 是 在 工 程 部 门, 这 是 我 最 大 的 挑 战 然 而 一 旦 克 服 这 问 题, 那 回 收 就 会 非 常 巨 大 我 们 有 许 多 研 发 者 对 时 间 都 非 常 积 极, 他 们 对 研 发 程 序 的 每 一 个 步 骤 的 时 间 都 控 制 得 非 常 好 我 们 称 它 为 ABP 时 间 积 极 但 是 有 可 能 (Aggressive,But possible) 他 们 尽 可 能 做 好, 所 以 都 能 在 积 极 的 时 间 内 完 成 (P152) 他 们 都 知 道 若 延 迟 了 是 可 以 了 解 的 这 通 常 只 会 影 响 到 项 目 的 缓 冲, 而 不 是 对 项 目 的 完 成 日 但 他 们 也 知 道 若 我 们 消 除 那 会 造 成 他 们 延 迟 一 个 活 动 开 始 的 学 生 症 候 群 ; 还 有 当 你 比 预 期 还 早 完 成 步 骤 时, 不 必 要 的 完 美 和 创 造 力, 会 消 耗 他 们 现 有 的 安 全 缓 冲 这 不 是 一 个 很 大 的 成 就 吗? 这 听 起 来 有 点 复 杂, 但 陆 恩 通 常 讲 话 句 子 都 比 较 长 在 我 充 分 了 解 他 的 答 案 之 前, 巴 瑞 插 话 : 陆 恩 是 对 的, 罗 杰 一 旦 我 们 改 变 心 态, 在 许 多 任 务 上, 不 管 我 们 指 派 的 是 ABP 积 极 可 行 的 时 间, 还 是 可 以 如 期 完 成 你 是 从 一 个 情 况 ; 不 管 问 题 会 不 会 发 生, 所 有 任 务 的 安 全 时 间 会 有 系 统 的 被 消 耗 掉, 到 另 一 阶 段 ; 只 有 少 数 任 务 会 吃 掉 项 目 缓 冲 我 们 解 决 那 巨 大 不 确 定 因 素 的 方 法 是, 通 常 只 有 一 个 项 目 步 骤 就 会 消 耗 掉 一 个 项 目 大 部 分 的 缓 冲 不 幸 地, 没 有 人 事 先 知 道 是 哪 一 个 步 骤 幸 运 地, 在 新 的 项 目 关 键 链 方 法 (Critical Chain Method) 有 一 个 缓 冲 可 以 吸 收 不 良 意 外 产 生 的 结 果, 整 个 项 目 还 是 可 以 如 期 完 成 好, 巴 瑞, 我 了 解 了, 把 它 转 换 成 我 们 销 售 的 语 言 罗 杰, 从 我 现 在 得 到 的, 这 转 变 会 是 革 命 性 的 (P153) 继 续, 巴 瑞 自 从 我 接 这 个 工 作 以 来 我 经 历 了 许 多 事, 我 不 是 那 么 容 易 被 吓 跑 让 我 们 看 看 接 下 来 会 怎 样

我 听 你 们 的 人 说 你 们 自 己 做 得 非 常 好, 陆 恩 说 抱 歉, 我 对 他 说, 只 是 你 的 评 语 和 我 们 十 分 有 关 但 我 们 不 想 多 浪 费 你 的 时 间, 巴 瑞 加 一 句 话 说 谢 谢 随 时 欢 迎, 伙 伴 们 巴 瑞 和 我 继 续 讨 论 原 来 的 事 巴 瑞 说 : 让 我 们 假 设 你 的 项 目 是 年 度 销 售, 假 设 你 对 CGS 的 承 诺 是 要 在 一 年 十 二 个 月 份 里 达 到 某 一 销 售 金 额 实 际 上 是 这 样 你 把 你 的 项 目 分 成 四 个 步 骤, 四 个 里 程 碑 最 有 名 的 季 你 希 望 每 一 个 步 骤 都 能 如 期 达 成 目 标 你 的 销 售 人 员 也 是 依 照 每 季 的 目 标 作 考 核, 他 们 绩 效 奖 金 也 是 依 照 这 个 目 标 所 以 他 们 怎 么 做? 他 们 和 你 协 商 这 个 目 标! 目 标 订 得 比 较 低, 那 他 们 表 现 就 会 比 较 好 这 样 就 像 研 发 工 程 师 在 他 的 项 目 任 务 加 上 安 全 时 间 在 导 入 TOC 之 前, 他 们 也 在 做 这 样 的 谈 判 所 以 呢? 我 看 不 出 这 两 者 之 间 有 何 共 通 点 (P154) 所 以, 它 可 能 相 当 的 类 似 把 这 个 字 完 成 的 时 间 改 为 金 额 的 目 标, 和 缓 冲 ( 用 天 ) 改 为 缓 冲 ( 用 金 额 ) 那 就 是 了 同 意 你 的 人 会 在 每 个 步 骤 ( 或 每 一 季 ) 有 百 分 之 五 十 的 机 会 达 成 目 标 鼓 励 他 们 达 到 它, 如 果 他 们 没 做 不 要 处 罚 他 们 有 多 少 金 额 在 某 一 季 没 有 达 成 就 从 项 目 缓 冲 移 走 记 住, 我 们 的 项 目 是 以 年 度 销 售 来 算 这 对 我 来 说 还 是 有 点 模 糊 巴 瑞, 让 我 们 拿 一 个 例 子 来 谈 好, 但 在 这 之 前, 我 还 是 建 议 把 年 度 销 售 项 目 变 成 十 二 个 月 还 不 是 四 季 随 后 你 就 会 知 道 为 何 要 这 样 做 继 续, 巴 瑞 假 设 你 需 要 一 个 业 务 人 员 年 度 销 售 达 到 四 百 八 十 禹 这 代 表 每 个 月 平 均 要 销 售 四 十 万 但 是, 把 它 分 成 十 二 个 月 份 之 后, 你 希 望 它 每 个 月 做 到 六 十 万! 当 然, 这 对 他 而 言 要 达 成 这 样 的 机 会 是 低 的, 只 有 百 分 之 五 十, 甚 至 更 低 这 仍 然 是 你 的 期 望, 和 他 或 她 达 成 协 议 说 这 是 每 个 月 的 目 标, 你 会 依 照 这 个 数 目 来 监 控 然 而, 没 有 达 成 这 个 目 标 不 是 失 败! 甚 至 于 确 认 他 或 她 了 解 你 的 绩 效 奖 金 不 是 根 据 这 样 的 计 算 记 得 学 生 症 候 (P155) 群 当 目 标 是 低 的, 或 是 和 业 务 人 员 经 过 讨 价 还 价 订 出 之 后, 刚 开 始 并 不 着 急, 很 多 事 都 可 以 延 到 最 后 一 分 钟 当 时 间 还 很 充 分 时, 每 一 笔 交 易 可 以 花 不 必 要 多 的 时 间 去 谈, 这 就 像 每 一 个 软 件 程 序 需 要 一 再 地 检 讨 以 达 到 不 必 要 的 完 美 现 在 有 一 个 巨 大 某 一 程 度 是 不 切 实 际 的 目 标 时, 人 们 只 好 不 停 地 追 赶 这 情 形 就 像 我 最 近 看 的 一 部 电 影 叫 劳 拉, 快 跑 (Run,Lola,run) 片 子 里 有 很 多 跑 的 场 景, 我 想 要 了 解 假 设 实 际 上 我 们 业 务 人 员 也 是 不 停 的 跑, 而 有 时 成 功 有 时 不 成 功, 那 对 于 项 目 缓 冲 又 会 如 何? 在 每 年 业 务 目 标 里 会 包 括 项 目 缓 冲 二 百 四 十 万, 你 可 以 预 期 这 实 际 的 差 异 是 在 七 百 二 十 万 和 四 百 八 十 万 之 间 当 巴 瑞 看 着 我 惊 讶 的 眼 睛, 他 继 续 说 : 你 看, 假 设 我 们 实 际 上 前 四 个 月 的 每 月 销 售 是 : 十 万, 六 十 万, 四 十 万 和 四 十 万 就 你 所 看 到 的, 第 一 个 月 的 情 形 很 差 在 这 阶 段 你 给 这 可 怜 的 销 售 人 员 应 该 是 建 设 性 而 且 是 有 帮 助 的, 而 不 是 处 罚 或 扣 他 绩 效 奖 金 项 目 的 缓 冲 在 刚 开 始 时 是 二 百 四 十 万, 到 第 一 个 月 后 变 成 一 百 九 十 万 为 什 么 呢? 因 为 他 只 带 来 十 万 的 销 售 大 约 是 五 十 万 再 减 所 预 期 的 (P156) 第 二 个 月 他 达 到 目 标, 他 带 来 六 十 万 的 订 单, 缓 冲 不 变 假 设 我 们 看 着 这 缓 冲,

在 每 个 月 底 预 期 的, 我 们 可 以 看 到 ( 以 万 计 ) 是 :190,190,170 和 150 业 务 人 员 慢 慢 去 达 成 这 个 缓 冲 他 的 目 标 还 是 每 月 要 达 到 六 十 万, 他 会 很 努 力 的 去 做 他 的 奖 金 是 当 你 达 成 这 个 项 目 的 目 标, 也 就 是 在 年 底 时 达 到 四 百 八 十 万 奖 金 是 依 照 这 个 来 计 算! 我 试 着 去 消 化 他 刚 才 所 说 的 巴 瑞, 我 很 惊 讶 也 感 觉 很 神 奇, 这 和 我 这 辈 子 在 工 作 生 涯 里 所 看 到 的 是 不 同 的 我 想 了 一 下 说 : 他 的 作 法 和 我 们 之 前 对 销 售 人 员 激 励 的 作 法 完 全 不 同 让 我 想 一 想 想 了 一 些 时 间 之 后 我 说 : 看 起 来 这 个 问 题 对 我 们 而 言 是 正 确 的, 但 我 还 是 要 仔 细 的 思 考 然 后 我 想 了 一 下 之 后 并 告 诉 他 : 巴 瑞, 我 想 我 们 也 解 决 了 这 个 问 题 罗 杰, 这 就 是 为 何 我 的 工 作 这 么 有 趣, 如 果 我 们 可 以 导 入 它 那 就 更 有 趣 了 你 是 不 是 相 信 可 以 做 得 到? 我 自 己 想 了 几 秒 钟, 这 是 一 个 好 问 题, 然 后 我 回 答 道 : 是 的, 的 确, 我 们 很 快 就 会 再 谈 * * * (P157) 早 上 我 接 到 第 一 通 电 话 是 强 克 打 来 的 不 是 我 们 的 强 克, 而 是 多 伦 多 的 强 克 他 的 声 音 听 起 来 有 点 困 惑 : 罗 杰, 你 最 好 和 你 销 售 支 持 的 人 讲 一 下 自 从 上 次 和 你 谈 过, 我 们 并 没 看 到 太 大 的 进 展 黑 洞 还 是 存 在, 我 们 所 看 到 的 并 不 是 很 好 我 们 最 近 从 你 们 的 人 员 得 到 的 响 应 并 不 友 善 他 们 很 直 接 了 当 说 我 们 要 求 的 事 情 做 不 到 或 是 要 好 几 个 星 期 之 后 才 能 做 到, 这 是 怎 么 回 事? 我 能 说 什 么 呢? 当 我 看 到 我 安 抚 他 的 努 力 失 败, 我 答 应 强 克 稍 晚 一 点 再 回 答 他, 然 后 我 打 电 话 给 我 们 的 强 克 在 打 了 几 通 长 途 电 话 之 后, 下 列 的 图 片 就 浮 现 出 来 : 在 我 们 开 完 业 务 支 持 会 议 后, 加 拿 大 团 队 依 照 实 话 实 说 的 政 策, 这 代 表 我 们 不 再 和 客 户 拐 弯 说 客 套 话 如 果 我 们 有 做 不 到 的 事, 我 们 就 会 直 接 告 诉 他 们 如 果 这 需 要 的 时 间 长, 我 们 不 会 告 诉 他 这 只 需 要 几 天 的 时 间, 我 们 会 说 实 话 这 就 是 上 面 主 管 要 我 们 说 的, 不 是 吗 顺 便 一 提, 他 们 不 会 告 诉 我 们 加 拿 大 的 合 作 厂 商 影 像 公 司 的 人 说 他 们 不 会 做 某 些 事 他 们 只 是 依 我 们 的 指 示 就 说 了 实 话 换 句 话 说, 为 了 避 免 不 好 的 多 工 任 务, 他 们 拒 绝 接 受 更 多 的 任 务, 除 非 他 们 已 (P158) 完 成 自 己 手 上 要 处 理 的 事 情 接 下 来 的 并 不 那 么 正 面 : 加 拿 大 影 像 公 司 的 人 告 诉 我 们 业 务 支 持 的 人 说, 要 是 他 们 的 要 求 无 法 在 两 周 内 得 到 专 业 技 术 的 响 应, 那 么 这 样 的 回 复 就 不 必 要 了 所 以, 因 此 我 们 的 人 并 没 屈 服 在 这 样 的 压 力 下, 而 是 告 诉 他 们 自 己 看 着 办 一 个 幼 儿 园, 一 个 普 通 的 幼 儿 园, 这 就 是 我 现 在 管 理 的, 不 是 一 个 令 人 尊 敬 或 成 功 的 销 售 团 队 我 尽 可 能 提 高 我 的 绩 效, 而 这 就 是 我 所 得 到 的! 我 看 到 可 以 证 明 直 通 地 狱 的 一 个 最 好 方 法 就 是 跟 随 写 着 好 意 的 指 标 我 打 了 一 个 长 途 电 话 给 加 拿 大 的 团 队, 尽 可 能 心 平 气 和 地 向 和 他 们 说 明 对 客 户 有 话 直 说 的 方 法 并 不 是 我 的 意 思 有 很 多 方 法 说 明 实 话, 而 他 们 的 作 法 是 最 反 生 产 力 的 一 个 我 所 说 的 实 话 并 不 表 示 我 们 不 会 尽 最 大 的 努 力 缩 短 时 间 不 只 是 说, 而 是 要 实 际 做 到 我 希 望 我 听 起 来 不 是 威 胁, 但 是 他 们 很 快 ( 太 快 ) 地 同 意 我 给 他 们 的 提 示 当 然, 这 是 令 人 困 惑 的 我 再 打 了 电 话 给 强 克 在 加 拿 大 的 强 克, 请 他 评 估 我 们 的 绩 效, 而 不 是 跟 我 们 客 套 当 然, 我 向 他 保 证 不 会 再 听 到 我 们 说 不 会 做 什 么 事 我 们 大 概 谈 了 半 小 时, 然 后 我 们 在 两 个 月 后 在 多 伦 多 安 排 一 个 会 谈 我 好 像 还 没 有 达 到 足 够 的 飞 行 里 程 数 * * *

(P159) 股 票 市 场 的 表 现 实 在 有 趣 当 我 们 的 业 绩 再 次 成 长 时, 没 发 生 什 么 事 情 在 经 过 连 续 三 季 的 成 长, 对 CGS 公 司 的 信 心 总 算 回 复 了, 股 价 已 经 接 近 四 十 美 元 的 水 平 当 我 接 管 销 售 的 时 候, 我 们 是 从 四 十 五 美 元 跌 到 十 八 美 元, 我 们 最 低 甚 至 降 到 十 五 美 元 我 希 望 雷 还 是 公 司 的 主 要 股 东 时, 记 得 使 股 票 回 升 里 有 我 一 部 分 的 努 力 乔 安 娜 和 我 很 晚 才 在 厨 房 吃 晚 餐 亲 爱 的, 我 想 请 你 做 某 件 事 情 的 顾 问 在 这 么 晚 的 时 间 你 的 头 脑 还 清 醒 吗, 还 是 你 想 找 别 的 时 间 谈? 这 是 有 关 钱 的 事 情 说 吧, 罗 杰, 没 有 问 题 这 个 星 期 四 我 们 有 选 择 权 再 投 资 一 万 五 千 股 在 三 天 之 后 股 价 现 在 爬 升 得 还 不 错, 我 们 可 以 赚 许 多 钱 但 是 我 不 知 道 我 们 是 否 该 把 它 出 售 或 把 钱 放 在 口 袋 里 或 继 续 等 待 说 不 定 股 价 还 会 再 涨 这 是 一 大 笔 钱 什 么 是 一 大 笔 钱? 若 买 进 价 格 是 十 九 美 元 现 在 股 价 是 四 十 美 元, 若 股 (P160) 价 到 星 期 四 没 有 变 化, 我 们 就 会 有 (40 19)X 15,000=$315,000 这 并 不 包 括 税 金, 先 把 这 暂 时 摆 在 一 边 哇, 这 真 是 一 大 笔 钱, 为 什 么 不 拿 呢? 琼, 现 在 的 股 价 是 往 上 的 趋 势, 在 过 去 曾 经 超 过 四 十 五 美 元 我 负 责 CGS 的 销 售, 而 我 认 为 我 们 应 该 可 以 维 持 生 意 成 长, 至 少 还 有 一 段 长 的 时 间 为 了 计 算 的 原 因, 假 设 股 价 超 过 五 十 美 元, 而 且 我 们 售 出 这 样 的 结 果 不 含 税 金 会 是 (50 19)X 15,000= $465,000 这 中 间 有 $150,000 的 差 距, 我 们 怎 么 可 以 放 弃 呢? 罗 杰, 我 看 到 你 为 你 父 亲 画 的 图, 他 要 求 你 介 入 你 妹 妹 的 爱 情 生 活 那 件 事 是 相 当 的 成 功 最 后 他 不 干 预 了, 而 且 我 们 也 看 到 你 妹 妹 不 再 和 那 家 伙 在 一 起 了 你 说 这 方 法 可 以 解 决 你 生 活 上 以 及 工 作 上 的 一 些 冲 突 为 何 不 再 次 试 试 看 呢? 是 啊, 这 也 许 可 能 行 得 通 让 我 试 试, 让 我 们 看 看 这 目 的 很 清 楚 : 让 米 尔 顿 家 庭 更 有 钱 之 后 很 快 地, 我 画 了 一 张 简 单 的 图 表 我 不 知 道 这 时 候 这 对 我 有 没 有 帮 助 然 而 我 还 是 在 厨 房 找 了 一 张 纸 并 把 冲 突 图 画 在 上 面 (P161) B 今 天 就 把 更 多 的 D 立 即 出 售 股 票 钱 存 到 银 行 A 让 米 尔 顿 家 庭 更 有 钱 C 让 股 价 未 来 有 更 D 延 后 出 售 股 价 大 的 获 利 乔 安 娜 看 着 它 我 告 诉 她 技 巧 是 在 看 对 每 句 话 右 边 的 每 一 句 话 是 否 都 是 必 要 条 件 你 可 以 很 容 易 的 测 试 它, 如 果 你 在 两 个 字 之 间 加 上 一 句 话 真 正 的 就 可 以 去 测 试 它 她 说 要 试 试 看, 当 我 想 要 帮 忙, 她 巧 妙 的 拒 绝 了 让 我 自 己 来 做 : 为 了 要 让 米 尔 顿 家 庭 更 有 钱, 今 天 需 要 把 更 多 的 钱 摆 在 银 行 罗 杰,

这 看 起 来 很 扎 实 这 是 我 们 没 有 办 法 去 反 对 的, 所 以 让 我 们 继 续 : 为 了 要 让 更 多 的 钱 摆 在 银 行 我 们 真 正 需 要 立 即 出 售 股 票, 对 我 来 讲 这 (P162) 也 是 有 点 道 理 现 在 看 到 下 面 的 一 条 分 支 : 为 了 要 让 米 尔 顿 冢 庭 更 有 钱, 我 们 实 在 应 该 让 未 来 的 股 票 达 到 最 高 到 目 前 为 止 还 可 以 让 我 们 继 续 为 了 让 未 来 的 股 价 达 到 最 高, 我 们 真 的 需 要 延 后 出 售 股 价 她 停 止 思 考, 当 我 要 开 口 询 问 她, 她 暗 示 我 说 先 暂 停 一 下 我 知 道 何 时 应 该 闭 嘴, 就 像 现 在 乔 安 娜 继 续 说 : 罗 杰, 这 完 全 是 错 的! 这 世 界 上 有 谁 可 以 预 测 股 价 在 可 预 见 的 未 来 会 涨? 你 知 道 我 对 股 价 的 想 法 是 如 何 吗, 这 是 没 有 逻 辑 的, 但 至 少 我 有 办 法 抓 得 住 的 所 以 这 就 是 了 我 想 我 们 都 听 过 银 行 家 曾 说 过 投 资 和 赌 博 这 两 者 之 间 的 差 别 我 的 结 论 是 这 样, 等 待 是 赌 博 : 拿 着 钱 而 且 把 它 投 资 到 一 个 健 全 分 散 的 组 合 是 一 种 投 资 不 要 拿 米 尔 顿 家 庭 的 钱 来 赌 博, 这 样 说 公 平 吗? 我 对 自 己 小 声 的 说 你 怎 么 可 以 这 么 笨 呢, 罗 杰 米 尔 顿 对 乔 安 娜 我 很 快 的 回 答 : 你 绝 对 是 对 的, 希 望 等 着 增 加 $150,OOO 对 赌 博 而 言 太 大 了, 而 我 讨 厌 赌 博 这 星 期 四 我 会 拿 这 笔 钱 而 且 找 一 个 好 的 方 法 去 投 资 我 不 知 道 你 是 不 是 可 以 帮 我 或 让 我 自 己 来, 无 论 如 何, 谢 谢 你, 我 爱 你 (P163) 我 也 爱 你, 罗 杰 然 后, 我 再 加 上, 我 们 答 应 要 做 些 好 事 就 是 把 一 些 钱 捐 给 慈 善 机 构 是 的, 她 回 答 道, 我 们 答 应 捐 $5,000 给 无 家 可 归 的 人 和 那 些 街 头 的 流 浪 汉 让 我 想 想, 我 打 电 话 给 苏, 她 可 能 想 和 我 一 起 在 这 个 周 末 拜 访 中 途 之 家 我 回 答 道 : 当 然, 那 真 是 好 主 意, 让 我 们 做 吧 * * * 盖 瑞 和 我 在 一 起 开 每 周 的 会 议, 我 们 称 之 为 周 会, 如 果 我 们 一 个 月 只 开 一 次, 那 我 们 很 幸 运 我 们 没 有 改 变 这 名 字, 如 果 它 变 成 一 个 月 一 次 的 会 议, 我 们 知 道 那 实 在 太 好 了, 我 们 一 年 大 概 只 开 四 到 五 次 不 开 会 总 是 有 许 多 好 的 理 由, 我 们 不 是 在 旅 行 就 是 做 其 它 的 事 情, 无 论 如 何, 我 们 经 常 在 电 话 上 讨 论 我 们 检 讨 上 个 月 的 营 业 状 况, 我 需 要 他 帮 忙 去 结 几 张 大 订 单 就 某 方 面 而 言, 他 和 皮 尔 斯 都 像 在 为 我 工 作 我 从 来 没 和 他 提 过 在 多 伦 多 的 问 题 我 希 望 一 个 月 左 右 它 就 变 成 历 史 我 们 也 讨 论 一 些 人 事 方 面 的 事 情 某 个 地 区 的 销 售 经 理 因 为 个 人 因 素 最 近 要 离 开 我 们 需 要 找 个 接 替 的 人, 盖 瑞 看 (P164) 着 我 说 : 罗 杰, 你 知 道 明 年 中, 大 约 夏 天 左 右 我 将 准 备 退 休 是 的, 我 记 得 不 久 前 你 和 我 提 过 也 许 我 不 该 现 在 提 这 个, 但 我 想 你 应 该 知 道 就 现 在 而 言, 取 代 我 的 最 佳 人 选 从 董 事 会 的 角 度 来 看 是 皮 尔 斯 他 是 最 有 经 验 的 人 他 有 最 好 的 表 现 当 盖 瑞 提 到 董 事 会, 我 确 定 他 想 到 的 是 雷 看 起 来 是 如 此, 我 无 法 信 服 雷 在 过 去 几 季 以 来 我 对 公 司 的 转 变 做 了 很 多 的 事 情 盖 瑞, 老 实 说, 我 不 想 谈 这 件 事 情 我 完 全 专 注 在 我 的 工 作 和 如 何 做 得 更 好 而 且, 因 为 我 比 别 人 更 相 信 你, 我 想 你 最 后 会 对 董 事 会 做 最 佳 的 建 议 如 果 你 支 持 皮 尔 斯, 我 会 了 解 就 你 所 知, 皮 尔 斯 和 我 的 管 理 风 格 完 全 不 同, 就 目 前 而 言, 我 们 相 处 得 很 好, 我 很 尊 敬 皮 尔 斯 我 很 高 兴 你 这 样 回 答, 罗 杰, 我 担 心 你 会 有 不 同 的 反 应, 对 你 多 了 解 之 后, 我 真 的 不 惊 讶, 谢 谢 你

我 也 谢 谢 你, 盖 瑞 谢 谢 你 和 我 分 享, 我 现 在 要 先 走 了, 还 有 很 多 事 要 办 * * * 我 把 在 贝 福 (Bedford) 四 个 地 区 的 销 售 经 理 召 集 起 来 (P165) 我 也 要 求 盖 瑞, 皮 尔 斯 和 艾 莉 莎 参 加 这 个 会 议 依 照 我 的 请 求, 艾 莉 莎 把 南 西 (Nancy) 也 找 来 参 加 这 个 会 议 南 西 (Nancy) 是 我 们 人 力 资 源 的 处 长 我 知 道 很 多 人 认 为 人 力 资 源 部 门 只 是 浪 费 公 司 的 钱, 我 们 都 可 以 做 人 力 资 源 的 工 作, 只 要 有 一 名 职 员 和 一 部 打 印 机 尤 其 是 每 个 人 的 工 作 合 约 都 很 大 同 小 异, 而 且 大 部 分 的 情 况 都 很 容 易 处 理 我 有 不 同 的 看 法, 处 理 人 事 需 要 许 多 的 经 验 有 许 多 人 事 方 面 的 事 情 是 人 力 资 源 协 助 我 的, 尤 其 是 有 问 题 的 时 候 所 以 我 很 高 兴 南 西 参 加 这 个 紧 急 的 会 议 想 不 到 我 接 管 业 务 的 工 作 已 超 过 一 年 我 想 在 明 年 导 入 我 新 的 业 绩 奖 金 计 划 在 CGS, 通 常 我 会 在 一 月 的 第 二 个 星 期, 召 开 我 们 每 年 销 售 计 划 的 启 动 会 议 在 会 议 快 结 束 时, 我 们 把 奖 金 发 放 办 法 交 给 每 一 个 销 售 人 员 为 了 如 此 做, 我 们 必 须 要 很 清 楚 的 告 诉 每 一 位 销 售 人 员 我 们 期 望 他 能 达 到 什 么 目 标 假 如 我 们 可 以 同 意 十 月 份 所 提 出 的 概 念, 我 们 就 可 以 在 十 一 月 把 细 节 敲 定 我 们 可 以 把 它 和 明 年 的 预 算 结 合 在 一 起 我 开 始 提 出 明 年 整 年 度 第 一 轮 的 数 字 我 们 有 个 BBS 表,BBS 代 表 的 是 未 出 订 单 (Backlog), 接 单 (Booking) 和 (P166) 出 货 (Shipment) 出 货 这 个 词, 就 我 们 的 意 思 是 代 益 许 多 人 已 不 记 得 我 们 为 何 称 这 个 表 叫 做 BBS 表 我 年 的 BBS 表 看 起 来 如 下 ( 单 位 : 百 万 ) 年 度 预 算 第 一 季 度 第 二 季 度 第 三 季 度 第 四 季 度 合 计 期 初 未 出 订 单 40 42 72 55 40 接 单 250 285 245 305 1,085 出 货 248 255 262 270 1,035 期 末 未 出 订 单 42 72 55 90 90 我 要 求 每 个 人 注 意 几 件 事 情 首 先, 这 是 我 们 超 过 十 亿 元 目 标 的 第 一 年, 哇! 第 二, 虽 然 我 们 预 期 订 单 会 受 到 每 个 季 节 不 同 的 影 响, 但 是 我 们 计 划 每 一 季 都 有 3~4% 的 稳 定 成 长 我 们 可 以 这 样 做 是 借 着 找 更 多 的 订 单 而 且 以 更 好 的 方 法 管 理 出 货 这 不 是 一 个 火 箭 的 科 学 我 指 出 一 个 事 实, 我 们 预 算 期 初 的 未 出 订 单 (backlog) 并 不 大 四 千 万 代 表 只 有 十 四 天 未 出 的 订 单, 这 是 非 常 不 好 的 假 设 明 年 的 收 益 目 标 第 一 季 约 在 二 亿 七 千 八 百 万, 我 们 期 望 有 三 十 天 的 未 出 订 单 最 好 是 有 四 十 五 天, 但 是 我 们 必 须 慢 慢 管 理 这 改 善 的 程 序 我 想 要 让 每 个 人 都 看 得 很 清 楚, 我 把 四 个 区 域 加 上 国 际 BBS 摆 在 屏 幕 上, 这 看 起 来 就 如 下 : (P167) ( 单 位 : 百 万 ) 年 度 预 算 西 北 区 第 一 季 度 第 二 季 度 第 三 季 度 第 四 季 度 合 计 期 初 未 出 订 单 7 9 15 15 7 接 单 57 62 58 64 241 出 货 55 56 58 60 229 期 末 未 出 订 单 9 15 15 19 19 ( 单 位 : 百 万 ) 年 度 预 算 西 北 区 第 一 季 度 第 二 季 度 第 三 季 度 第 四 季 度 合 计

期 初 未 出 订 单 6 8 12 12 6 接 单 37 40 37 38 152 出 货 35 36 37 38 146 期 末 未 出 订 单 8 12 12 12 12 ( 单 位 : 百 万 ) 年 度 预 算 西 南 区 第 一 季 度 第 二 季 度 第 三 季 度 第 四 季 度 合 计 期 初 未 出 订 单 7 9 13 15 7 接 单 57 60 60 64 241 出 货 55 56 58 60 229 期 末 未 出 订 单 9 13 15 19 19 ( 单 位 : 百 万 ) 年 度 预 算 东 篇 第 一 季 度 第 二 季 度 第 三 季 度 第 四 季 度 合 计 期 初 未 出 订 单 10 11 17 1519 710 接 单 66 73 71 6475 241285 出 货 65 67 69 6071 229272 期 末 未 出 订 单 11 17 19 1923 1923 ( 单 位 : 百 万 ) 年 度 预 算 国 际 销 售 第 一 季 度 第 二 季 度 第 三 季 度 第 四 季 度 合 计 期 初 未 出 订 单 10 10 16 25 10 接 单 62 70 74 75 281 出 货 62 64 65 68 259 期 末 未 出 订 单 10 16 25 32 32 (P168) 得 你 的 同 意 我 的 目 标 是 给 你 更 高 订 单 的 目 标 对 于 那 些 已 经 计 算 过 的 人, 会 注 意 到 这 大 概 会 超 出 公 司 预 算 十 个 百 分 比 这 是 我 的 缓 冲, 我 们 今 天 会 花 点 时 间 讨 论 缓 冲 (buffers) 和 缓 冲 的 管 理 (buffer management) 罗 杰, 你 要 谈 的 是 什 么, 来 自 我 们 中 央 地 区 的 艾 瑞 克 说 看 起 来 你 对 于 你 想 要 的 已 经 有 决 心 了, 这 些 数 字 非 常 清 楚 艾 瑞 克, 我 很 感 谢 你 的 诚 实 和 直 接 我 知 道 他 所 说 的 成 本 和 我 要 说 的 有 一 些 关 联 然 而, 知 道 这 潜 在 的 利 益, 我 愿 意 付 出 代 价 我 所 要 求 你 们 的 是 要 有 点 耐 心 我 所 知 道 以 前 预 算 程 序 是 从 底 下 往 上, 我 确 实 尊 重 由 下 往 上 的 方 法 我 现 在 所 要 做 的 是 明 年 提 出 一 个 不 一 样 的 薪 资 绩 效 奖 金 办 法 我 宁 可 把 我 的 精 神 摆 在 新 方 法, 而 不 是 做 传 统 我 们 所 做 的 先 由 下 而 上 再 由 上 而 下 的 冗 长 方 法 盖 瑞 跳 进 来 说, 罗 杰, 你 可 以 继 续 盖 瑞 会 不 会 失 去 他 的 耐 性 了? 通 常 他 是 很 认 同 程 序 的, 也 许 他 还 不 能 接 受 我 新 的 方 法 这 多 年 以 来 我 处 理 销 售 目 标 和 绩 效 奖 金 的 方 法, 我 (P169) 照 着 盖 瑞 的 意 思 继 续 说, 它 都 潜 伏 着 一 个 冲 突 在 一 方 面, 当 你 接 到 一 个 目 标, 你 希 望 它 越 低 越 好, 所 以 你 有 更 高 的 机 会 达 到, 也 许 你 可 以 超 越 它, 那 所 得 到 的 报 酬 就 愈 大 另 一 方 面, 一 个 高 的 目 标 是 可 以 鼓 舞 人 的 它 可 使 人 提 升 到 组 织 更 高 的 阶 梯, 它 让 我 们 血 液 奔 腾 就 像 是 肾 上 线, 它 同 时 也

带 来 一 种 感 觉, 是 对 公 司 成 长 的 贡 献 和 荣 誉 罗 杰, 让 我 们 面 对 它 艾 瑞 克 又 说, 当 然 我 们 总 希 望 目 标 订 得 愈 低 愈 好 基 于 我 们 对 公 司 的 尊 敬, 我 们 要 付 出 的 就 是 我 们 的 付 出 这 是 我 们 的 工 作, 这 就 是 我 们 正 在 做 的, 这 也 是 为 何 我 们 早 上 要 从 床 上 爬 起 来 这 是 正 确 的, 艾 瑞 克 然 而 我 们 这 样 实 施 已 经 很 多 年, 我 们 都 假 设 这 是 一 个 金 科 玉 律, 每 一 个 人 都 可 以 接 受 的 真 理, 不 行 也 不 能 改 变 各 位 女 士 先 生, 我 要 挑 战 它, 我 认 为 目 前 的 方 法 对 我 们 造 成 不 当 的 伤 害, 我 希 望 能 一 劳 永 逸 的 改 变 它 而 你 到 底 打 算 怎 样 做? 这 是 约 翰, 从 西 北 区 来 我 很 高 兴 他 老 远 从 加 州 圣 荷 西 飞 几 个 小 时 还 可 以 保 持 机 敏 (P170) 等 一 下, 约 翰, 我 还 没 讲 完 还 有 一 件 事 我 要 处 理, 你 们 有 没 有 听 过 季 末 症 候 群? 他 们 都 笑 了 他 们 都 认 为 季 末 症 候 群 是 一 个 自 然 的 现 象, 我 还 没 放 弃, 他 们 现 在 完 全 注 意 我 玩 笑 过 后, 我 在 这 里 要 暂 停 一 下 我 需 要 做 点 准 备 巴 瑞, 我 们 公 司 的 顾 问 现 在 在 场 在 我 们 休 息 之 后, 巴 瑞 会 对 项 目 的 缓 冲 管 理 作 简 短 的 说 明 是 的, 我 知 道 你 们 是 在 销 售 部, 而 不 是 工 程 部, 但 我 需 要 给 各 位 一 些 背 景 资 料 我 们 会 把 它 比 喻 成 销 售 我 知 道 这 听 起 来 有 点 理 论, 我 们 必 须 要 有 一 个 基 础 去 克 服 和 我 们 生 活 这 么 多 年 所 谓 的 真 理 他 们 都 站 起 来 去 抓 一 杯 咖 啡 或 苏 打 我 注 意 到 他 们 眼 睛 里 有 怀 疑 的 眼 光 这 对 我 还 好, 我 喜 欢 这 样 的 挑 战 管 理 改 变 也 许 是 我 最 喜 欢 的 工 作 的 一 部 分 (P173) 第 八 章 新 的 绩 效 奖 金 制 度 第 二 年,11 月 16 日 没 有 人 比 得 上 巴 瑞, 这 家 伙 知 道 怎 么 去 说 明 一 件 事 情 : 这 么 多 年 来, 项 目 在 所 有 的 领 域 里, 包 括 研 发, 新 产 品 开 发, 营 建 和 任 何 导 入 的 项 目 都 没 办 法 达 成 任 何 项 目 三 个 目 标 : 预 算, 时 间 和 规 格 当 项 目 的 时 间 超 出, 他 们 的 预 算 也 会 超 出, 然 后 我 们 就 会 放 弃 一 些 规 格 TOC 试 着 结 束 那 些 看 起 来 永 无 止 境 的 问 题 已 经 有 些 书 谈 论 了 这 些 方 法, 全 世 界 都 有 开 新 项 目 管 理 方 法 的 课 程, 称 之 为 关 键 链 项 目 管 理 (Critical Chain Project Management:CCPM) 现 在 市 场 上 也 有 些 成 熟 的 软 件 协 助 工 程 部 门 在 他 们 的 项 目 导 入 CCPM 我 们 在 CGS 也 使 用 它, 我 必 须 说, 获 得 相 当 的 成 效 接 下 来 几 分 钟, 我 试 着 说 明 这 方 法 的 主 要 原 则 (P174) 巴 瑞 把 TOC 项 目 管 理 说 给 我 的 团 队 听 他 对 这 个 事 情 很 清 楚 这 对 我 们 下 一 个 要 讨 论 的 打 下 很 好 的 基 础 对 CGS 销 售 团 队 来 说 这 是 新 的 业 绩 奖 金 办 法 巴 瑞 继 续 说, 以 前 项 目 管 理 的 办 法 是 把 所 有 项 目 的 任 务 摆 在 一 个 图 表 上 它 会 包 含 每 一 个 任 务 经 过 仔 细 估 算 所 需 要 的 时 间 由 要 完 成 的 每 一 个 任 务 所 需 的 时 间 所 构 成 最 长 的 链, 通 常 视 为 完 成 整 个 项 目 所 需 的 时 间 还 有, 这 一 条 特 别 的 链 依 据 逻 辑 顺 序 是 由 最 长 的 时 间 所 构 成, 是 管 理 者 所 要 专 注 的, 因 为 它 对 所 有 项 目 管 理 的 时 间 是 非 常 关 键 的 我 们 称 它 为 要 径 (Critical Path), 而 它 会 给 予 很 清 楚 的 计 划 优 先 级 根 据 这 样 的 构 想 所 产 生 的 结 构 性 方 法, 称 为 要 径 法 (Critical Path Method:CPM), 它 成 为 全 世 界 管 理 项 目 的 标 准 这 些 都 是 有 道 理 的, 但 是 几 乎 所 有 项 目 仍 然 不 能 如 期 完 成 经 过 仔 细 分 析 过 去 方 法 的 核 心 问 题,TOC 基 本 上 提 出 二 种 改 变 : 项 目 完 成 的 时 间 并 不 完 全 看

逻 辑 项 目 里 最 长 的 顺 序, 而 是 在 最 长 的 工 作 链 上, 它 同 时 也 考 虑 组 织 里 哪 些 资 源 是 稀 少 的, 这 就 称 之 为 关 键 链 (Critical Chain) 看 着 他 们 有 点 困 惑 的 表 情, 巴 瑞 继 续 说 明 : 看, 逻 辑 的 顺 序 是 你 (P175) 必 须 先 挖 个 洞, 我 才 可 以 将 一 条 线 通 过 这 个 孔, 这 就 是 逻 辑 的 顺 序 除 非 第 一 个 步 骤 先 完 成, 我 没 办 法 做 下 个 步 骤 然 而, 有 时 候 我 会 钻 两 个 洞 假 如 我 有 两 个 钻 头, 我 可 以 同 时 进 行 假 设 我 只 有 一 个 钻 子, 我 就 会 按 顺 序 先 做 这 个 再 做 下 一 个, 即 使 这 两 个 洞 之 间 没 有 关 联 它 可 能 是 急 迫 的 问 题, 例 如 它 缺 了 钻 头, 这 是 供 应 而 不 是 逻 辑 的 问 题, 这 必 须 要 按 顺 序 来 做 确 实, 就 像 发 生 在 许 多 项 目 一 样, 这 个 资 源 必 须 要 同 时 处 理 两 个 单 一 以 上 的 工 作 许 多 资 源 不 仅 是 做 单 一 的 项 目 有 些 资 源 会 变 得 不 足 够, 项 目 时 间 会 受 有 限 资 源 的 影 响 变 得 愈 来 愈 长 我 们 都 了 解, 从 逻 辑 的 角 度 来 看, 有 些 活 动 是 可 以 同 时 进 行 的, 但 是 因 为 资 源 不 足 的 原 因 必 须 按 顺 序 进 行, 这 样 会 造 成 项 目 时 间 延 长 由 资 源 所 形 成 许 多 活 动 的 链 并 非 必 然 由 许 多 逻 辑 步 骤 所 构 成 的 链 条! 若 我 们 完 全 了 解 关 键 链 就 可 以 更 有 效 的 管 理 限 制 管 理 (constraint management) 的 四 个 步 骤 可 以 完 全 应 用 在 这 里 : 指 出 (identify) 关 键 链, 充 分 利 用 (exploit) 它, 其 它 的 任 务 配 合 (subordinate) 它, 然 后 尽 可 能 的 提 升 (elevate) 它 现 在 是 第 二 个 重 要 的 改 变 : 过 去 是 把 安 全 加 在 程 序 当 (P176) 中 估 计 每 一 个 程 序 的 时 间, 我 们 考 虑 那 一 件 任 务 是 比 较 危 险 的 事 实 上, 工 程 师 们 常 会 很 自 豪 说 他 们 的 工 作 有 多 大 的 安 全 时 间 可 以 谈 判 这 样 会 大 大 降 低 无 法 如 期 完 成 的 机 会 记 得, 当 整 个 项 目 是 延 误 的, 且 预 算 愈 来 愈 不 足, 管 理 者 会 仔 细 查 看 造 成 延 误 的 原 因, 而 你 不 想 成 为 焦 点! 新 方 法 建 议 采 用 完 全 不 同 的 方 法 来 管 理 项 目 的 安 全 理 由 如 下 : 不 管 什 么 原 因, 所 有 的 安 全 几 乎 完 全 被 用 掉 有 些 人 设 有 安 全 时 间, 但 不 会 去 使 用 它, 这 种 情 况 很 少, 他 会 利 用 安 全 时 间 把 工 作 做 更 完 美, 或 在 其 它 情 况 下, 他 会 慢 一 点 开 始 或 延 迟 知 道 他 有 足 够 的 时 间 并 非 他 或 她 懒 惰, 一 点 也 不 你 永 远 有 许 多 的 事 要 做, 而 安 全 时 间 让 你 有 机 会 做 它 所 以 安 全 通 常 被 使 用 而 且 通 常 太 早 使 用 然 后, 那 些 意 外 就 来 了, 他 们 通 常 发 生 而 且 都 是 不 好 的! 有 些 任 务 超 出 原 先 预 订 的 时 间 因 为 有 些 不 预 期 的 问 题 发 生 现 在, 假 如 所 有 任 务 用 完 安 全 时 间, 而 且 还 有 不 好 的 意 外 发 生, 所 有 人 知 道 结 果 是 : 专 案 肯 定 会 延 迟 新 方 法 建 立 三 种 缓 冲 方 法 然 而, 为 了 产 生 这 些, 我 必 须 将 现 有 的 安 全 从 每 一 个 单 一 任 务 拿 走 要 这 样 执 行 必 须 (P177) 要 透 过 计 划 和 执 行 人 的 合 作, 而 不 是 从 由 上 而 下 的 指 挥 当 然, 这 是 说 的 比 做 的 容 易, 但 毫 无 疑 问 的 是 可 以 做 得 到 这 样 安 全 可 整 合 成 三 类 型 的 缓 冲 A. 项 目 缓 冲 (Project Buffer) 这 是 一 个 缓 冲 摆 在 关 键 链 的 最 后 端 它 是 把 原 来 摆 在 关 键 链 里 所 有 每 一 任 务 加 上 一 些 小 的 安 全 时 间 累 加 而 成 很 明 显 的 安 全 时 间 是 从 每 一 步 骤 挪 出 来 的 B. 汇 入 缓 冲 (Feeding Buffer) 还 有 许 多 任 务 的 途 径 和 关 键 链 相 连 接, 当 一 个 非 关 键 链 延 误, 无 法 使 关 键 链 前 进, 这 原 本 不 重 要 的 非 关 键 链 就 会 变 成 关 键 一 个 汇 入 缓 冲 就 是 摆 在 一 个 非 要 径 连 接 要 径 的 入 口 处 这 样 汇 入 缓 冲 可 视 为 某 一 个 非 关 键 链 的 专 案 缓 冲 这 个 缓 冲 也 是 由 非 键 链 的 许 多 任 务 里 每 一 个 任 务 缓 冲 所 累 加 构 成 C. 资 源 缓 冲 (Resource Buffer) 这 是 另 一 类 型 的 缓 冲 你 可 以 视 它 为 机 动 订 单 当 你 需 要 它 的 时 候 就 要 有 一 种 对 关 键 资 源 的 事 先 通 知 当 你 启 动 资 源 缓 冲, 关 键 资 源 要 先 准 备 好, 因 为 这 山 芋 非 常 的 烫, 不 能 让 它 因 等 待 变 凉 当 工 作 到 达 时 必 须

尽 可 能 做 他 们 可 以 做 的 事 情 简 单 的 说, 这 是 项 目 管 理 的 原 则 它 在 一 个 多 项 目 的 (P178) 环 境 里 会 变 得 更 复 杂, 但 是 此 时 来 讲 这 不 重 要 有 没 有 什 么 问 题? 我 有 一 个 问 题, 南 西 说, 她 是 人 力 资 源 部 门 的 处 长 这 些 负 责 每 一 个 步 骤 或 任 务 的 人 是 如 何 放 弃 他 们 的 安 全, 而 当 他 们 延 迟 时 他 们 会 怎 么 处 理? 这 是 两 个 问 题 首 先 第 一 个 问 题, 南 西, 你 提 出 的 问 题 价 值 百 万 我 们 的 经 验 显 示, 一 旦 我 们 的 组 织 接 受 新 的 力 法, 一 旦 他 们 开 始 使 用 工 具, 你 所 提 的 问 题 就 会 变 成 最 困 难 的 挑 战 因 为 他 们 共 同 使 用 一 个 缓 冲, 而 他 们 延 误 的 话 对 我 们 来 说 是 可 以 接 受 的, 这 会 造 成 人 们 不 经 意 用 掉 共 同 的 缓 冲 然 而, 这 底 线 是, 南 西, 在 一 段 时 间 之 后 所 有 的 人 都 受 过 教 育, 或 你 说 的 再 教 育, 员 工 就 会 知 道 他 们 被 要 求 提 供 一 个 积 极, 但 可 以 达 成 一 个 没 有 安 全 的 时 间 关 于 你 说 的 第 二 个 问 题, 对 于 延 迟 我 们 并 没 有 处 罚 让 我 们 记 得 我 们 过 去 是 如 何 做 的 : 所 有 任 务 都 消 耗 掉 他 们 的 安 全, 而 有 些 步 骤 用 掉 的 安 全 实 际 上 比 他 们 原 先 设 的 还 多, 这 样 会 造 成 许 多 项 目 延 迟 现 在 我 们 的 典 范 是 这 样 : 很 多 任 务 是 准 时 的 ; 少 数 几 个 任 务 是 延 后 的 ; 有 些 甚 至 延 迟 很 长 时 (P179) 间, 所 以 会 用 掉 很 多 共 同 的 缓 冲, 但 整 体 来 说 并 不 会 耗 用 掉 如 果 发 生 这 种 情 形, 项 目 还 是 可 以 如 期 完 成 即 使 没 有 增 加 安 全 时 间, 许 多 任 务 还 可 以 如 期 完 成 的 原 因, 是 属 于 你 的 专 业 领 域, 南 西 我 想 这 是 和 人 类 的 心 理 有 关 我 可 以 看 得 出 来 南 西 喜 欢 这 个 方 法 一 点 也 不 奇 怪, 她 是 来 自 于 这 特 别 的 领 域 当 你 知 道 你 没 有 足 够 的 时 间, 你 就 会 提 早 开 始, 从 一 开 始 你 就 会 很 努 力 工 作 不 只 这 样, 你 就 比 较 不 会 倾 向 我 所 说 的 没 有 必 要 的 创 造 力 (unnecessary creativity), 而 你 会 愿 意 做 更 多 好 的 妥 协 这 就 是 我 们 在 项 目 管 理 需 要 的 我 们 都 知 道 即 使 项 目 里 每 一 个 任 务 并 不 完 美, 整 个 项 目 仍 可 以 接 近 完 美 你 看, 一 部 车 子 是 可 以 完 美 的, 即 使 里 面 有 一 条 电 线 是 比 原 来 规 格 多 二 吋, 如 果 不 要 花 更 多 的 时 间 去 改 汽 车 电 气 线 路 的 设 计 一 个 软 件 的 程 序 可 以 是 非 常 好, 而 且 可 能 没 有 错 误, 即 使 它 有 一 万 个 程 序, 而 不 是 八 千 个 程 序, 给 它 多 点 时 间 使 它 的 路 径 设 计 得 更 好 我 这 样 讲 清 楚 吗? 他 们 都 点 头 了 这 要 在 一 个 小 时 之 内 消 化 是 不 容 易 的 但 我 必 须 打 铁 趁 热, 我 从 巴 瑞 手 上 接 过 来 (P180) 所 以, 这 个 比 喻 是 什 么? 这 些 对 我 们 业 务 部 门 有 什 么 影 响? 这 唯 一 的 比 喻 我 可 以 看 得 到, 艾 瑞 克 说, 是 你 开 头 时 所 介 绍 的, 罗 杰 工 程 师 们 对 他 们 任 务 所 需 要 的 时 间 作 谈 判, 就 像 销 售 人 员 对 他 们 季 营 业 额 做 激 烈 的 谈 判 一 样 那 些 对 目 标 谈 判 愈 激 烈 的 人, 有 个 倾 向 是 在 季 开 始 时 可 以 不 用 那 么 努 力 他 们 的 倾 向 是 活 在 一 个 舒 适 和 过 度 自 信 的 模 式 里 面 另 一 个 比 喻, 皮 尔 斯 说, 在 意 外 方 面 不 只 一 次, 我 看 到 我 们 最 好 的 销 售 人 员 在 最 好 的 市 场 失 败, 因 为 某 些 完 全 无 法 预 期 的 问 题 发 生 最 近 一 次 是 一 家 公 司 DTL 突 然 破 产, 他 们 本 来 是 要 给 我 们 许 多 设 备 的 订 单, 他 们 的 执 行 长 CEO 过 度 自 信, 但 突 然 间 什 么 都 没 有 了 什 么 都 没 有 了, 零! 我 的 比 喻, 盖 瑞 加 入, 是 我 们 的 妥 协 也 许 在 项 目 的 规 格 上 做 妥 协 在 销 售, 我

们 在 交 易 条 件 上 做 妥 协 我 们 知 道 在 年 底 会 提 供 比 较 高 的 折 扣, 提 供 更 好 的 付 款 条 件, 同 意 更 长 的 保 证 期 间 等 等, 还 有 其 它 的 假 如 我 们 达 到 我 们 的 营 业 目 标, 或 我 们 认 为 我 们 可 以 达 到 目 标, 我 们 就 不 会 作 太 大 的 让 步 (P181) 太 棒 了, 盖 瑞! 这 是 我 没 想 到 的, 这 是 很 好 的 要 当 我 们 CE0 不 是 普 通 的 人 你 可 以 说 他 的 背 景 来 自 业 务, 现 在 有 些 比 喻 愈 来 愈 清 楚, 我 希 望 可 以 对 所 有 人 提 出 新 的 目 标 例 如, 东 区 的 目 标 看 起 来 如 下 : 以 百 万 计 东 区 年 度 预 算 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年 度 缓 冲 总 数 订 单 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 75 285 就 你 们 所 看 到 的, 我 把 它 改 成 每 个 月 的 系 统, 而 不 是 一 季 一 季 的 系 统 我 必 须 要 比 现 在 一 季 做 得 更 细 艾 瑞 克, 你 可 以 每 个 月 产 生 三 千 万 的 订 单 或 更 多? 罗 杰, 在 你 之 前 所 显 示 的 BBS 当 中, 我 们 最 高 每 季 订 单 是 七 千 五 百 万, 这 是 第 四 季 到 今 天 为 止, 我 们 每 季 最 大 数 字 是 七 千 万, 这 表 示 每 月 都 不 到 二 千 四 百 万 你 希 望 每 月 一 开 始 就 达 到 三 千 万, 这 答 案 简 单 来 说 是, 不 可 能! 好 吧, 艾 瑞 克, 好 的 我 了 解 你 现 在 说 的 但 你 和 你 的 幕 僚 可 以 朝 这 个 目 标? 你 个 人 的 业 绩 奖 金 是 不 会 依 照 每 个 月 三 千 万 我 先 告 诉 你 ; 没 有 达 到 当 月 目 标 是 没 问 题 的 我 们 只 希 望 整 年 度 可 以 达 到, 我 们 当 然 希 望 每 月 可 以 达 到, 但 若 你 没 有 达 到, 这 没 有 问 题 (P182) 罗 杰, 我 有 一 点 困 惑 你 希 望 我 每 月 可 以 卖 三 千 万, 但 若 我 没 有 达 到 也 还 可 以? 若 我 没 有 办 法 达 到 三 千 万 金 额, 那 我 们 的 销 售 业 绩 奖 金 又 是 要 根 据 什 么 来 计 算? 对 于 你, 作 为 一 位 经 理, 会 有 定 量 的 绩 效 评 估, 就 数 字 而 言, 只 有 一 个 数 字 : 年 度 目 标 是 二 千 八 百 五 十 万 元 你 和 我 会 不 断 地 注 意 缓 冲 它 的 大 小, 在 期 初 是 七 千 五 百 万 : 整 年 是 在 三 亿 六 千 万 (12x30) 和 二 亿 八 千 五 百 万 的 目 标 之 间 假 设 你 的 缓 冲 保 持 超 过 五 千 万 的 金 额, 你 不 会 听 到 我 说 什 么 的, 你 做 你 的 事 情 然 而, 当 你 的 缓 冲 低 于 五 千 万, 请 你 赶 快 订 机 票 来 看 我, 因 为 我 们 要 讨 论 一 些 严 肃 的 事 情 如 果 缓 冲 低 于 二 千 五 百 万, 我 希 望 你 能 够 采 取 一 些 紧 急 的 行 动! 然 而, 如 果 某 一 个 月 你 达 到 二 千 万 而 不 是 三 千 万, 那 是 没 问 题 的 我 了 解 了 每 个 月 是 从 零 开 始 所 以 没 有 时 间 可 以 休 息 你 和 你 的 人 需 要 每 个 月 一 开 始 就 疯 狂 的 工 作 每 个 月, 你 和 你 的 人 员 不 会 休 息, 即 使 你 超 出 这 个 月 的 目 标 总 而 言 之, 有 缓 冲 可 以 保 护 你 对 CGS 公 司 而 言 呢? 盖 瑞 问 (P183) 我 每 个 月 订 单 目 标 是 要 达 到 一 亿 一 千 万 金 额, 年 度 的 缓 冲 金 额 是 二 亿 三 千 五 百 万 罗 杰, 你 一 定 在 开 玩 笑 艾 莉 莎 现 在 加 入 我 们 CGS 公 司 从 来 没 有 一 个 月 的 订 单 接 近 一 亿 元 的 金 额 一 个 月 要 达 到 一 亿 一 千 万 是 绝 不 可 能 的 这 对 艾 莉 莎 来 讲 是 很 难 理 解 的, 这 是 一 个 非 常 创 新 构 想, 或 是 我 的 解 释 不 好, 或 是 两 者 都 有 所 以 我 希 望 正 面 一 点 解 释 : 这 完 全 没 有 问 题, 艾 莉 莎 每 个 月 我 们 会 吃 掉 我 们 的 缓 冲 我 的 人 员 和 我 会 尽 可 能 努 力 工 作 保 护 我 们 这 个 月 到 下 个 月 的 缓 冲 如 果 我 们 保 持 超 出 一 亿 六 千 万, 这 我 们 表 示 生 意 做 得 顺 利 低 于 一 亿 六 千 万 我 们 的 团 队 就 要 重 新 组 合, 因 为 我 们 目 标 已 经 危 险 无 法 达 到 低 于 八 百 万, 我 们 必 须 要 剧 烈 的 紧 急 手 段 罗 杰, 我 担 心 这 样 带 来 的 耗 损 这 是 约 翰, 从 美 国 中 部 来 的 我 们 在 业 务 部 门 的

工 作 脚 步 会 比 以 前 快 得 多, 每 季 第 三 个 月 是 我 们 最 努 力 的, 而 每 季 第 一 个 月 可 以 稍 微 恢 复 且 整 理 思 考 相 信 我, 在 每 季 季 末, 我 们 需 要 几 天, 我 的 (P184) 幕 僚 也 是 每 月 有 一 个 无 法 达 成 的 订 单 目 标, 一 年 当 中 的 每 一 个 月, 我 们 无 法 把 脚 步 慢 下 来 我 同 意 约 翰 的 说 法 南 西 是 以 她 人 力 资 源 的 立 场 说 话 这 样 会 伤 害 我 们 的 组 织 不 要 太 夸 张, 南 西, 我 想 要 安 抚 她 然 而, 我 并 没 有 成 功 我 并 不 是 在 夸 张, 一 个 稳 定 高 速 的 脚 步 可 能 会 伤 害 到 我 们 的 人 当 我 们 有 这 样 的 争 议 时, 而 我 工 作 生 涯 里 有 太 多 这 种 情 形, 盖 瑞 跳 进 来 救 我, 我 们 假 设 公 司 没 有 管 理, 我 们 是 有 好 的 的 管 理 的 假 设 我 们 发 现 有 损 耗, 我 们 就 会 管 理 它, 就 这 样 我 喜 欢 这 个 概 念 的 是 把 组 织 推 到 极 限, 同 时 去 注 意 有 没 有 能 力 达 到 这 极 限 人 们 通 常 会 迎 向 挑 战, 而 没 有 必 要 刻 意 去 减 低 它 你 知 道 他 们 怎 说 : 朝 着 月 亮 射 去, 即 使 你 没 有 命 中, 你 还 会 打 到 一 些 星 星 然 而, 假 如 我 们 看 到 情 况 开 始 危 险, 我 们 可 以 把 门 坎 放 低 一 点 我 猜 想 这 样 是 不 必 要 的,(P185) 人 们 喜 欢 接 受 挑 战, 尤 其 是 销 售 人 员 那 客 户 怎 么 办 呢, 盖 瑞? 有 时 候 人 们 忘 记 为 了 要 增 加 订 单, 客 户 必 须 要 先 给 我 们 采 购 订 单! 皮 尔 斯 替 客 户 讲 话 我 们 可 以 发 展 出 这 些 好 的 理 论, 但 是 我 们 须 要 客 户 配 合 这 件 疯 狂 的 事 情 皮 尔 斯, 这 有 什 么 差 别? 盖 瑞 快 速 的 回 答, 而 我 安 静 的 坐 着, 享 受 每 一 分 钟 我 很 担 心 我 太 得 意 了 我 希 望 他 们 看 不 出 来 再 不 久, 当 皮 尔 斯 会 变 成 我 的 老 板 ; 我 最 好 不 要 让 他 看 出 我 在 想 他 怎 么 掌 握 这 局 面 盖 瑞 继 续 : 这 有 什 么 差 别? 难 道 我 们 仍 然 不 是 拼 着 老 命 要 接 到 他 们 的 采 购 订 单 吗? 我 们 是 的, 不 是 吗? 我 们 现 在 唯 一 要 求 的 是 在 持 续 的 基 础 上 努 力, 我 记 得 巴 瑞 有 关 人 性 所 说 的 话 : 当 你 知 道 你 没 有 足 够 的 时 间, 你 一 开 始 就 会 努 力 的 工 作, 不 只 这 样, 你 就 不 会 做 太 多 不 必 要 的 创 造 力, 而 会 做 一 些 好 的 让 步 或 决 策 这 就 是 我 们 今 天 需 要 销 售 做 的, 这 新 的 方 法 有 很 好 的 机 会 这 样 做 罗 杰, 我 还 想 问 一 个 简 单 的 问 题, 艾 莉 莎 把 这 讨 论 (P186) 叉 开 到 另 一 个 方 向 这 是 你 想 出 来 的 程 序 : 从 导 入 TOC 在 项 目 管 理 里, 你 学 到 许 多, 你 发 现 一 些 合 适 的 比 喻 可 以 应 用 在 销 售 的 程 序, 你 也 因 此 希 望 导 入 一 些 相 同 的 缓 冲 管 理 在 销 售 上 是 的, 艾 莉 莎, 这 多 少 是 正 确 的 你 的 问 题 是 什 么? 我 渐 渐 了 解, 罗 杰 在 TOC 项 目 管 理, 巴 瑞 提 到 二 个 要 素 : 关 键 链 和 缓 冲 管 理 关 键 链 是 管 理 阶 层 应 专 注 的 那 一 点, 缓 冲 管 理 则 是 一 个 控 制 的 机 制 我 看 得 出 当 你 在 导 入 缓 冲 管 理 时, 你 完 全 没 有 触 击 到 关 键 链 为 什 么 会 这 样? 你 需 不 需 要 对 和 销 售 有 相 似 之 处 作 个 定 义? 这 是 一 个 很 棒 的 问 题, 艾 莉 莎, 真 的 许 多 方 面, 我 们 已 经 这 样 做 了 例 如, 不 久 以 前, 我 们 发 现 销 售 支 持 人 员 成 为 一 个 关 键 的 资 源, 他 们 使 得 整 个 销 售 程 序 慢 下 来 他 们 所 做 的 就 是 我 们 称 之 为 不 良 的 多 工 任 务 (bad multi taskin2) 我 们 已 经 专 注 在 那 方 面 做 了 些 改 善, 我 相 信 目 前 我 们 已 经 解 决 这 问 题 我 希 望 我 说 的 这 些 可 以 说 服 人,

因 为 我 有 一 阵 子 没 和 多 伦 多 的 强 克 谈 话 了 但 了 解 他 的 人, 如 果 销 售 支 持 人 员 还 有 问 题, 我 现 在 应 该 就 会 知 道 我 继 续 : 在 之 前, 你 可 以 记 得, 我 们 重 点 摆 在 产 品 展 示 的 阶 段 艾 莉 (P187) 莎, 我 们 每 天 都 在 学 习 我 相 信 我 们 要 前 进 就 有 更 多 的 要 学 习 但 我 们 清 楚 看 到 一 个 活 动 链, 在 最 末 端, 由 销 售 产 生 的 现 金 我 们 继 续 开 会, 我 们 还 讨 论 许 多 有 关 采 用 新 方 法 的 执 行 细 节 我 相 信 我 的 部 属 已 经 可 以 接 受 它 我 感 谢 盖 瑞 在 关 键 的 时 刻 帮 忙 我 明 年 会 发 生 什 么, 当 皮 尔 斯 成 为 执 行 长 CEO? 现 在 最 好 不 要 去 想 它 * * * 丽 芝 和 我 这 周 末 准 备 外 出 买 一 台 家 里 用 新 计 算 机 我 们 现 有 的 那 部 计 算 机 已 经 四 年 了, 它 不 能 跑 一 些 新 的 游 戏 和 新 的 应 用 程 序, 那 是 丽 芝 和 珍 妮 弗 想 要 使 用 的 首 先, 我 们 在 网 络 上 搜 寻 几 小 时, 看 看 价 格 和 产 品 的 构 成 很 快, 丽 芝 马 上 抓 着 鼠 标 我 没 办 法 向 她 一 样 敲 那 么 快 我 很 惊 讶 看 着 这 些 对 她 来 讲 是 这 么 自 然 我 记 得 我 开 始 学 习 窗 口 基 本 作 业 的 时 候 已 经 过 了 二 十 岁 当 时 丽 芝 只 有 二 岁, 她 跟 着 它 成 长 现 在 已 经 成 为 她 生 活 的 一 部 分 她 连 想 都 不 必 想, 就 好 像 是 非 常 自 然 也 非 常 快 我 们 讨 论 要 不 要 一 台 比 较 贵 而 且 平 面 的 显 示 器, 她 看 着 我 好 像 我 来 自 外 星 球 (P188) 爸, 我 们 不 能 在 家 使 用 那 种 巨 大 的 计 算 机 监 视 器 它 们 很 吵, 而 且 会 占 去 桌 子 上 最 好 的 一 部 分, 质 量 也 不 好 对 什 么 不 好? 爸, 你 知 道 我 想 利 用 计 算 机 来 编 辑 我 们 所 拍 摄 的 影 片 我 需 要 好 的 分 辨 率 我 也 需 要 一 个 正 确 好 的 影 像 卡 我 看 着 我 女 儿 好 像 我 是 来 自 中 世 纪 我 指 的 是 历 史, 不 是 我 的 年 龄 我 最 好 不 要 她 争 论 好 面, 就 是 平 面 的 显 示 器 十 七 吋 够 吧, 我 猜 爸, 最 少 要 十 九 吋, 最 好 是 二 十 一 吋 为 什 么? 问, 我 没 去 想 这 周 末 采 购 这 东 西 对 我 信 用 卡 会 如 何 因 为 现 在 计 算 机 已 经 装 有 DVD 播 放 机, 现 在 可 以 在 计 算 机 上 看 电 影, 当 家 里 的 电 视 和 DVD 被 家 人 占 用 时 我 就 可 以 用 它 了 那 就 是 十 九 吋 了, 我 说, 希 望 我 们 就 此 决 定 在 线 上 搜 寻 了 一 会 儿, 丽 芝 决 定 我 们 在 做 最 后 决 定 之 前 应 该 到 店 里 去 看 看, 所 以 我 们 走 到 一 家 计 算 机 连 锁 店 看 看 不 同 的 款 式 丽 芝 和 店 里 的 人 说 话, 她 说 兆 位 (megabyte) 的 语 言 就 像 她 的 母 语 一 样 我 只 好 在 一 旁 观 望 她 决 定 挑 了 一 些 配 件 : 一 台 相 机 为 了 视 讯 会 议 她 (P189) 说 : 一 台 高 质 量 的 彩 色 打 印 机, 印 出 我 们 数 字 影 像 ; 一 台 彩 色 扫 描 仪, 绝 对 必 要 的 为 了 我 心 爱 的 女 儿, 我 还 能 说 什 么 ; 我 是 靠 卖 扫 描 仪 谋 生 的, 我 怎 么 可 以 拒 绝 不 用 说 了, 我 们 走 过 软 件 部, 她 挑 了 最 新 的 影 像 编 辑 软 件, 也 挑 了 一 二 个 最 新 的 计 算 机 游 戏 当 我 们 离 开, 我 们 总 共 花 了 三 千 多 元 的 账 单 而 我 只 是 想 买 一 台 约 一 千 元 的 计 算 机 我 猜 这 些 都 是 消 费 者 行 为 神 奇 之 处 有 时 我 很 高 兴 我 在 从 事 营 销 和 销 售 资 本 设 备 给 制 造 公 司 的 生 意 至 少, 我 们 都 知 道 购 买 东 西 的 理 由 是 什 么 我 再 想 一 遍, 这 和 丽 芝 的 理 由 有 何 不 同? 让 我 们 看 看? 通 常 你 要 买 东 西 都 有 三 个 理 由 :(a) 产 能 (Capacity) 在 生 意 上 如 果 需 要 增 加 一 条 生 产 线, 就 必 须 要 增 加 产 能 : 或 现 有 产 能 不 够 使 用, 现 在 产 能 不 足, 就 有 个 瓶 颈, 而 买 我 们 设 备 可 以 提 升 产 能 :(b) 技 术 (tcchn010gy) 目 前 制 造 业 设 备 无 法 生 产 最 新 技 术 水 准, 你 需 要 一 个 新 的 现 代 设 备 ; 最 后 (C) 替 代 或 取 代 替 代 老 的 已 经 不 再 可 靠 的 设 备, 因 为 年 代 已

久, 所 以 就 要 淘 汰 而 取 代 发 生 是 因 为 有 新 的 技 术, 破 坏 现 有 的 程 序 的 作 法 在 我 们 产 业 里, 从 计 算 机 到 印 刷 板 取 代 了 过 去 从 胶 卷 到 印 刷 板 的 程 序, 大 大 的 改 变 了 (P190) 我 的 经 验 显 示, 最 容 易 销 售 的 就 是 产 能 的 销 售 如 果 有 一 个 瓶 颈 产 能, 一 个 好 的 投 资 报 酬 (ROI) 分 析 通 常 就 会 促 成 交 易 技 术 比 较 困 难, 替 代 更 困 难 的, 但 并 非 完 全 不 可 能 取 代 要 视 很 多 种 情 况 而 定, 它 可 能 很 好 销 售, 或 是 非 常 困 难 的, 这 些 想 法 在 我 脑 中 闪 过, 当 我 开 始 把 这 些 大 盒 子 放 进 我 车 子 的 行 李 箱 里, 我 几 乎 无 法 关 上 它, 我 不 能 相 信 买 了 这 么 多 东 西 我 到 底 要 付 多 少 钱 我 暂 时 不 去 想 乔 安 娜 的 脸, 我 们 出 去 买 个 人 计 算 机, 却 买 回 了 一 个 制 作 影 像 的 工 作 室 也 许 我 该 让 丽 芝 和 她 妈 妈 说 明, 这 方 面 她 是 很 行 的 * * * 在 我 们 开 完 新 的 业 绩 奖 金 会 议 后 不 久, 艾 莉 莎 来 找 我, 她 说 她 想 和 我 谈 整 个 情 况 虽 然 我 提 前 和 我 的 经 营 团 队 做 了 一 些 说 明, 我 知 道 艾 莉 莎 在 这 会 议 中 不 是 意 外 这 不 是 个 好 现 象 艾 莉 莎 是 如 我 所 说 的 一 个 强 的 财 务 长 (CFO) 财 务 长 往 往 夹 在 中 间 : 他 们 是 不 是 保 护 公 司 的 生 意, 或 他 们 是 支 持 它 的? 当 业 绩 下 降 时, 一 年 之 前, 皮 尔 斯 对 艾 莉 莎 施 加 很 大 的 压 力 要 她 用 宽 松 的 方 法 认 定 收 入 她 一 点 也 没 有 退 让 艾 莉 莎 非 常 严 格 地 要 求 按 规 定 行 使, 当 她 觉 得 某 个 客 户 的 信 用 有 问 题 时, 她 毫 不 犹 豫 地 增 加 约 束, 以 防 止 未 来 变 成 呆 帐 当 业 绩 上 扬 时, 没 有 人 真 正 的 在 意 当 业 绩 下 滑 时 (P191)CF0 的 压 力 很 大 我 们 都 知 道 业 绩 下 滑 对 股 价 的 影 响, 以 及 对 我 们 所 有 个 人 的 财 务 也 是 一 样 艾 莉 莎 不 在 乎, 虽 然 她 头 上 只 戴 了 一 顶 帽 子, 保 护 公 司 生 意 的 帽 子, 我 对 她 那 顶 帽 子 是 很 尊 敬 的 在 同 时, 当 我 她 也 和 其 它 管 理 团 队 成 员 一 样 也 是 一 位 股 东, 也 许 有 更 多 股 份, 但 她 并 不 在 乎 在 那 时 候, 来 和 她 谈 新 的 业 绩 奖 金 时, 她 戴 的 是 支 持 生 意 的 帽 子 她 真 的 想 帮 忙 我 们 改 变 无 论 如 何, 几 天 之 后, 当 我 坐 在 她 的 办 公 室 我 提 醒 她 说 她 想 和 我 讨 论 新 的 业 绩 奖 金 的 方 法 是 的, 罗 杰, 谢 谢 你 来 当 我 听 你 对 管 理 阶 层 的 简 报 时, 一 种 恐 惧, 不 仅 是 一 种 关 心, 油 然 而 起 我 洗 耳 恭 听, 艾 莉 莎 我 不 喜 欢 这 样 我 当 然 不 我 希 望 有 可 能 克 服 她 的 担 忧 我 已 经 在 这 程 序 上 走 了 一 大 段 的 路 了 我 觉 得 我 的 销 售 人 员 可 以 接 受, 不 能 再 回 头 了, 对 我 而 言 是 不 行 的 你 看, 罗 杰, 当 业 务 人 员 有 巨 大 的 压 力 要 接 订 单, 他 们 有 个 倾 向 去 接 比 较 不 健 康 的 订 单 如 果 订 单 不 健 康, 我 的 (P192) 意 思 是 它 可 能 在 未 来 变 成 现 金 的 机 会 就 减 少, 因 为 这 里 面 有 许 多 原 因 艾 莉 莎, 你 知 道 我 们 会 采 取 严 厉 的 方 法 来 对 付 在 CGS 公 司 我 们 认 为 所 谓 不 道 德 的 行 为 我 知 道, 罗 杰 我 们 也 曾 有 销 售 人 员 要 求 他 们 的 客 户 或 朋 友 开 一 季 的 订 单, 但 在 几 个 月 之 后, 出 货 之 前 又 取 消 掉 了 他 们 这 样 做 主 要 是 协 助 他 的 销 售 人 员 在 较 困 难 的 季 里 达 到 接 单 的 目 标 我 不 是 在 讲 那 个 我 认 为 我 们 在 CGS 公 司 没 有 这 样 的 问 题 谢 谢 老 天, 我 现 在 谈 的 是 皮 尔 斯 谈 的 那 种 创 造 性 销 售

譬 如 是 什 么? 罗 杰, 你 在 销 售 部 门 够 久 了 可 以 看 到 这 样 的 事 情 有 很 多 的 例 子, 最 平 常 的 就 是 延 迟 付 款, 有 时 超 过 一 年 另 外 一 种 情 况 是 增 加 一 些 很 难 达 到 的 验 收 条 件, 后 来 就 变 成 增 加 一 些 折 扣, 以 便 在 未 来 付 款 和 接 收 之 间 做 妥 协 另 一 种 是 保 证 未 来 在 某 种 时 候 给 予 折 扣, 这 是 另 一 种 折 价 卷 最 后 一 种 是 答 应 在 未 来 产 品 有 新 版 本 时 给 予 升 级 我 (P193) 们 看 到 这 种 情 形 发 生 许 多 次 了 问 题 是 压 力 愈 大, 这 种 情 形 就 愈 多 而 我 们 的 订 单 接 单 情 况 就 愈 不 健 康 每 一 份 订 都 是 一 个 例 外 我 了 解 你 说 的, 但 我 想 这 已 经 由 我 们 绩 效 业 务 奖 金 所 弥 补 怎 么 做? 有 两 个 基 本 原 因 说 明 业 务 人 员 为 何 要 努 力 工 作 一 个 是 好 处 或 荣 誉 销 售 人 员, 他 是 最 喜 欢 挑 战 的, 在 他 们 血 液 之 中 当 他 们 有 个 目 标, 他 们 会 全 力 以 赴, 想 要 成 为 赢 家 他 们 希 望 比 他 们 同 僚 表 现 还 好 另 一 个 是 金 钱 上 的 报 酬 销 售 人 员 通 常 把 自 己 视 为 生 意 人, 若 他 们 有 机 会 赚 更 多 钱, 就 不 会 让 机 会 溜 走 我 向 我 销 售 管 理 团 队 所 说 的 是 和 第 一 部 分 有 关, 也 就 是 荣 誉 或 竞 争, 看 你 喜 欢 用 什 么 来 称 之 ; 有 关 金 钱 报 酬 是 另 一 件 事 我 们 的 人 会 从 收 到 的 现 金 赚 到 佣 金 什 么 意 思? (P194) 他 们 的 佣 金 是 当 客 户 付 钱 给 我 们 才 开 始 计 算 他 们 不 是 接 单 就 可 以 得 到 佣 金, 不 是 创 造 营 收 时 就 会 收 到 佣 金, 也 不 是 在 安 装 时 收 到 佣 金, 也 不 是 客 户 接 受 我 们 机 器 时 而 是 当 我 们 公 司 收 到 客 户 付 款 时, 他 们 才 可 以 得 到 佣 金 罗 杰, 你 是 说 客 户 延 迟 付 款, 或 各 种 条 件 因 素, 不 管 是 和 接 受 订 单 有 关, 或 和 工 程 有 关, 就 会 影 响 他 们 就 像 影 响 公 司 一 样 我 不 知 道 和 我 们 相 同 的 意 思, 他 们 当 然 会 受 到 影 响 这 表 示 有 时 候 中 间 会 有 很 长 的 落 差 是 : 他 们 接 到 订 单 和 收 到 钱 之 间 在 时 间 上 有 很 大 的 差 距 是 的, 这 是 正 确 的 对 CGS 来 讲 这 是 相 同 的 当 然, 当 业 务 人 员 有 需 要 时, 我 们 有 时 候 会 预 先 支 付 未 来 的 佣 金, 但 基 本 原 则 是 : 他 们 的 佣 金 要 等 公 司 完 全 收 到 钱 时 才 能 给 付 罗 杰, 按 照 你 的 计 划 去 做, 我 百 分 之 百 支 持 (P195) 艾 莉 莎, 谢 谢 你, 你 的 支 持 对 我 很 重 要 (P197) 第 九 章 印 钞 机 器 第 二 年,1 2 月 1 0 日 巴 瑞, 我 想 了 一 下 过 去 这 一 年 来 你 为 我 们 所 做 的 事 这 一 路 来, 我 自 己 做 了 一 些 结 论, 我 想 和 你 分 享 现 在 你 方 便 吗? 我 在 想 TOC 专 家 会 怎 么 对 我 自 己 的 TOC 思 考 程 序 有 什 么 反

应 我 忽 然 觉 得 我 又 像 重 回 学 生 时 代! 当 然, 请 说 我 看 像 我 们 这 样 的 组 织, 有 四 个 主 要 的 程 序 : 1. 生 产 2. 研 发 或 工 程 3. 真 正 产 生 现 金 的 程 序 我 不 知 道 如 何 称 呼 它 4. 顾 客 服 务 (P198) 巴 瑞 的 脸 好 像 没 有 什 么 变 化 我 怀 疑 我 是 否 冒 犯 他? 这 样 的 描 述 很 有 趣, 他 说 没 错, 他 必 须 是 来 自 心 理 治 疗 的 背 景 虽 然 大 多 数 TOC 应 用 在 生 产, 项 目 管 理 或 工 程 TOC 比 较 少 用 在 产 生 现 金 的 程 序, 几 乎 不 曾 用 在 客 户 支 持 或 销 售 后 的 服 务 至 少 这 是 我 的 印 象 那 不 表 示 它 就 不 曾 用 在 这 方 面 你 看, 有 些 人 称 TOC 是 在 管 理 领 域 里 的 最 佳 秘 密, 他 笑 了 他 继 续 : 罗 杰, 让 我 们 把 这 个 你 说 的 产 生 现 金 的 程 序 为 印 钞 机 (Cash Machine) 好 吗? 谢 谢, 巴 瑞, 我 已 经 得 到 他 的 注 意 而 我 肯 定 喜 欢 这 名 词 印 钞 机 我 们 没 有 经 常 听 到 印 钞 机 主 要 原 因 是 它 会 涵 盖 许 多 不 同 功 能 和 管 理 它 从 来 没 有 这 样 被 描 述 过, 至 少 在 我 所 知 道 的 许 多 公 司, 就 像 其 它 程 序 一 样, 一 个 整 合 的 机 制 每 个 人 在 制 造 业 都 知 道 每 个 部 分 都 只 是 全 部 一 部 分 然 而 在 印 钞 机, 他 们 几 乎 涵 盖 所 有 不 同 的 任 务 和 责 任 在 某 一 方 面, 我 可 以 把 一 部 印 钞 机 里 面 的 元 素 描 述 如 下 : 功 能 程 序 行 销 引 起 注 意 产 生 兴 趣 知 识 转 移 产 生 线 索 销 售 筛 选 客 户 需 求 评 估 需 求 认 知 产 品 展 示 提 出 解 决 方 案 及 检 查 技 术 需 求 实 地 展 示 提 出 报 价 单 谈 判 结 案 订 单 管 理 接 到 订 单 / 检 查 基 本 资 料 核 准 的 程 序 设 备 配 置 产 品 整 合 / 依 客 户 订 单 测 试 和 包 装, 做 客 制 化 提 出 安 装 要 求 做 客 户 服 务 出 货 财 务 开 发 票 客 户 支 援 开 箱 安 装 不 同 的 机 台 构 建 工 作 站 网 络

我 继 续 : 财 务 建 立 应 用 和 工 作 流 程 训 练 客 户 接 收 测 试 现 金 收 款 让 人 惊 讶 地 是, 如 果 我 们 把 它 看 作 一 个 单 一 连 续 的 (P199) 流 程, 它 就 和 生 产 流 程 是 一 样 的, 一 连 串 的 步 骤, 彼 此 之 间 有 着 高 度 相 互 依 存 的 关 系, 在 某 一 个 不 确 定 程 度 之 下 每 步 骤 (P200) 要 及 时 完 成 这 是 原 料 ( 潜 在 客 户 ), 半 成 品 ( 客 户 订 单 ), 然 后 成 品 ( 现 金 ) 有 很 多 缓 冲 在 资 源 前 面 现 在 我 等 着 看 是 不 是 在 冰 块 里 制 造 一 些 悬 疑 我 还 努 力 在 听, 巴 瑞 似 乎 很 有 兴 趣 而 这 里 有 瓶 颈 要 充 分 利 用, 然 后 提 升, 打 破 等 等 当 我 们 把 所 有 部 门 拆 开 来 看, 你 不 会 看 到 整 个 印 钞 机 的 全 貌 当 然, 它 和 其 它 三 个 流 程 是 互 相 互 动 工 程, 生 产 和 客 户 支 持 这 彼 此 互 动 有 时 候 是 非 常 积 极 的 但 它 还 是 不 同 的 程 序, 它 们 彼 此 之 间 互 动 就 如 同 我 们 和 供 货 商 和 经 销 商 彼 此 间 的 互 动 一 样 我 们 依 赖 他 们, 他 们 也 依 赖 我 们 ; 然 而 我 们 是 我 们, 他 们 还 是 他 们 : 不 同 的 个 体 为 了 共 同 的 目 标 而 互 动 同 样 的 情 形, 印 钞 机 在 同 一 组 织 内 的 范 围 里 也 是 一 样 我 们 有 意 也 好, 直 觉 也 好, 在 过 去 两 年 内 在 卡 门 绘 图 公 司 里 的 印 钞 机 里 导 人 了 完 整 的 TOC 程 序 罗 杰, 你 的 意 思 是 我 们 在 这 程 序 里 管 理 了 少 数 互 动 的 机 制 你 记 得 这 是 一 个 永 无 止 境 的 程 序 (P201) 我 很 清 楚, 巴 瑞 在 这 里 我 提 出 来 的 问 题 是 何 时 市 场 变 成 限 制, 而 不 是 内 部 的 一 个 步 骤 我 知 道 你 的 意 思, 只 要 我 们 有 内 部 的 限 制, 例 如 一 个 生 产 瓶 颈, 就 完 全 看 你 公 司 的 经 理, 如 何 在 公 司 里 提 升 瓶 颈, 提 高 产 生 现 金 的 产 能 当 市 场 是 个 限 制, 变 成 是 市 场 开 发 的 挑 战, 它 是 一 个 可 以 管 理 的 限 制 不 同 类 型 的 限 制 在 第 一 种 情 况, 当 限 制 是 在 内 部, 可 以 完 全 在 我 们 控 制 下, 我 们 可 以 更 容 易 地 去 改 变 它 当 限 制 是 外 部 的, 假 设 是 市 场, 我 们 若 还 有 影 响 它 的 能 力 的 话, 必 须 把 我 们 的 客 户 竞 争 者 甚 至 于 包 括 全 球 的 行 为, 都 要 列 入 考 虑 罗 杰, 你 觉 得 如 何, 你 已 经 这 样 做 吗? 你 已 经 提 高 CGS 公 司 内 部 可 以 产 生 现 金 的 产 能 吗, 所 以 你 已 经 把 限 制 移 到 市 场 上? 巴 瑞, 你 认 为 如 何? 我 们 做 到 了 吗? 有 没 有 办 法 可 以 知 道? 我 建 议 我 们 再 想 一 下 他 又 回 到 他 退 缩 的 方 法 最 好 是 这 样 至 少 它 给 我 一 种 感 觉 是 这 些 想 法 是 我 的, 不 是 外 部 某 一 个 大 师 给 我 的 巴 瑞 继 续, 也 许 明 天 我 可 以 在 和 盖 瑞 开 会 时 提 出 来 毕 竟, 当 你 在 CGS 公 司 的 印 钞 机 里 扮 演 一 (P202) 个 重 要 的 角 色 时, 那 是 盖 瑞 最 终 在 控 管 整 部 机 器 你 是 对 的, 谢 谢 你 听 我 说, 我 很 感 激 我 的 荣 幸, 罗 杰 我 不 知 道 巴 瑞 和 盖 瑞 他 们 在 会 议 中 讨 论 什 么 我 觉 得 有 点 窘, 我 在 业 务 上 有 很 多 年 经

验, 我 拥 有 企 管 硕 士 学 位 而 且 在 世 界 上 最 顶 尖 的 机 构 也 接 受 主 管 教 育 训 练 课 程 幸 运 地, 他 们 都 在 我 的 后 院, 在 波 士 顿 地 区 但 我 从 来 没 听 过 和 印 钞 机 有 关 的 事 情, 为 何 别 人 没 有 用 这 种 方 法 来 看 事 情 呢? 这 五 个 打 破 限 制 步 骤 在 这 边 是 不 是 也 行 得 通? 我 指 的 是 指 认, 充 分 利 用, 配 合, 提 升 和 从 头 开 始 我 是 不 是 第 一 个 可 以 确 认 这 种 程 序 并 开 始 导 入 这 种 方 法? 我 想 不 可 能 是 我 们 是 否 都 能 克 服 CGS 内 部 的 瓶 颈? 或 我 们 现 在 扩 充 非 限 制 资 源 的 产 能, 然 后 浪 费 我 们 的 时 间 和 钱? 问 题 都 在 我 脑 中 转, 但 最 后 巴 瑞 是 对 的, 这 些 主 要 是 盖 瑞 的 问 题, 我 只 是 管 销 售 部 门, 不 是 吗? * * * 我 整 周 都 在 想 我 的 结 论 我 记 得 我 们 生 产 的 主 管 约 翰,(P203) 我 们 制 造 部 副 总 毕 竟 他 是 几 年 前 就 在 生 产 部 门 导 入 TOC 他 应 该 此 别 人 还 更 清 楚, 至 少 在 CGS 是 这 样, 是 他 协 助 我 们 看 到 项 目 和 销 售 之 间 的 相 似 之 处 我 对 他 和 对 盖 瑞 一 样 的 感 激 我 在 等 他 回 应 罗 杰, 你 所 说 的 是 满 有 道 理 有 趣 的 是, 我 从 未 想 过, 对 我 来 讲 很 清 楚, 制 造 只 是 一 个 程 序, 虽 然 它 牵 涉 到 许 多 功 能, 如 生 产 工 程 计 划 物 料 管 理 运 送 和 配 销 它 也 和 外 面 许 多 有 互 动, 例 如 我 们 的 供 货 商 协 力 厂 商 和 我 们 竞 争 对 手 当 然, 为 了 要 导 入 这 样 方 法 到 程 序 里, 必 须 要 改 变 几 个 名 词, 就 如 同 在 你 的 漏 斗 里 你 用 的 是 比 率, 而 我 用 的 是 良 率 你 的 定 义 说 从 潜 在 客 户 到 结 案 再 到 现 金, 对 我 来 说 就 是 前 置 时 间 约 翰, 我 了 解 了 我 的 潜 在 客 户 就 像 你 的 原 料, 而 我 的 现 金 就 像 你 出 售 的 成 品 正 确, 这 里 没 有 太 多 概 念 上 的 差 别 (P204) 让 我 们 看 看, 让 我 在 板 上 画 个 图 我 在 黑 板 上 画 个 标 准 的 销 售 漏 斗 潜 在 客 户 或 原 料 主 要 参 数 : 投 入 到 产 出 - 比 率 或 良 率 - 时 间 或 前 置 时 间 现 金 或 出 售 的 成 品 所 以, 约 翰, 因 为 你 对 于 制 造 管 理, 营 运 管 理 和 限 制 的 思 考 比 我 更 有 经 验, 请 给 我 一 些 提 示 因 为 我 们 已 经 看 出 生 产 和 印 钞 机 之 间 有 雷 同 之 处, 何 不 再 往 前 一 步, 看 看 我 们 还 能 学 些 什 么 约 翰 很 明 显 有 点 受 宠, 因 为 有 白 领 阶 级 的 人 愿 意 向 蓝 领 阶 级 的 人 学 点 东 西, 而 他 的 笑 容 很 难 隐 藏 好 的, 我 们 学 到 的 一 个 很 大 的 教 训 是 : 在 生 产 的 领 域 里, 某 一 个 局 部 最 佳 并 不 是 真 正 可 以 帮 忙 生 产 出 更 多 的 成 品, 除 非 它 是 一 个 瓶 颈 你 可 以 看 到 许 多 部 门 或 区 域 的 经 (P205) 理, 在 他 们 所 负 责 的 区 域 或 范 围 做 持 续 改 进, 他 们 对 此 非 常 骄 傲 事 实 上, 那 对 我 们 一 点 也 没 有 帮 助, 除 非 他 是 在 负 责 管 理 瓶 颈 资 源, 你 也 很 难 把 这 讯 息 传 达 给 他 们

同 意, 约 翰 我 很 清 楚 知 道 你 的 意 思 是 什 么, 我 记 得 当 我 们 提 高 生 产 的 产 能 时, 我 们 可 看 到 立 即 的 成 果, 但 接 下 来, 我 们 想 增 加 我 们 可 报 价 给 客 户 的 产 能 我 们 投 下 很 多 努 力 我 们 甚 至 于 发 展 出 一 个 先 进 的 自 动 报 价 工 具, 这 些 非 常 花 时 间, 成 本 也 很 高, 结 果 也 非 常 漂 亮 但 我 们 发 现, 我 们 必 须 承 认, 其 实 这 些 都 是 徒 劳 无 功 的, 它 对 销 售 一 点 也 没 帮 助 现 在 我 想 起 来 我 们 的 运 气 很 好, 我 们 没 有 执 迷 在 那 上 面, 我 们 马 上 移 转 到 交 货 的 程 序, 我 认 为 这 就 是 我 们 下 一 个 真 正 要 专 注 改 善 的 地 方 我 们 还 可 以 学 些 什 么? 另 一 个 从 TOC 应 用 到 生 产 我 们 可 以 学 到 的 是 有 名 的 DBR 的 机 制 : 鼓, 缓 冲, 绳 子 (Drum,Buffer,Rope) 或 你 用 什 么 方 式 叫 它 它 说 明 了 材 料 如 何 移 到 生 产 线, 这 表 示 我 们 把 材 料 发 放 到 生 产 线, 是 依 照 瓶 颈 站 的 速 度 那 就 是 鼓 (drum), 它 控 制 整 个 系 统 前 进 的 脚 步 缓 冲 (buffer) 就 是 半 成 品, 它 是 发 到 系 统 里 面 在 瓶 颈 站 之 前 等 待 处 理 的 它 可 以 确 保 瓶 颈 可 以 顺 利 工 作, 如 果 要 提 供 给 它 的 资 源 因 为 某 些 (P206) 原 因 卡 住 了, 它 至 少 可 以 确 保 瓶 颈 资 源 依 然 可 以 顺 利 运 作 绳 子 (rope) 这 个 机 制 会 控 制 额 外 的 材 料 投 入 到 程 序 里, 它 是 根 据 瓶 颈 工 作 的 步 调 投 料 如 果 瓶 颈 因 为 某 些 原 因 停 下 来, 我 们 最 好 停 止 发 出 原 料, 不 要 再 下, 否 则 我 们 会 产 生 许 多 半 成 品, 它 不 会 变 成 可 出 货 或 出 售 的 成 品 是 的, 我 知 道 你 所 说 的, 我 们 的 莉 莉 (Lilly) 有 同 样 的 情 况, 我 们 有 许 多 的 客 户, 但 我 们 同 时 有 太 多 的 半 成 品 卡 住 换 句 话 说, 我 们 没 有 办 法 完 成 安 装, 无 法 把 它 变 成 金 钱, 谁 在 乎 那 个? 营 销 的 人 很 高 兴 我 们 接 到 许 多 订 单 不 幸 地, 这 问 题 然 后 又 怎 么 样? 适 用 在 这 里, 还 有 什 么 可 学, 约 翰, 给 我 多 一 点 我 很 兴 奋 事 实 上, 从 TOC 导 入 在 生 产, 我 们 学 到 许 多 许 多 的 教 训, 让 我 想, 另 一 个 是 换 线 (set -up) 为 了 要 改 善 局 部 的 效 率, 我 们 通 常 会 用 大 的 批 量, 我 们 通 常 花 很 长 时 间 在 换 线 之 后, 希 望 能 够 生 产 大 批 量 的 零 件 现 在 我 们 在 非 瓶 颈 机 台 资 源, 会 做 更 多 次 的 换 线, 所 以 瓶 颈 资 源 可 以 充 分 利 用 约 翰, 这 真 是 有 趣 这 里 的 比 喻 是 说 我 们 在 非 瓶 颈 资 源 可 以 更 有 弹 性 例 如 我 们 可 以 将 卖 硬 件 的 销 售 团 队 转 换 到 (P207) 卖 软 件 的 确, 如 果 我 们 的 销 售 通 路 不 再 是 瓶 颈, 我 们 可 能 花 更 多 时 间 在 产 生 更 多 半 成 品 的 工 作 上, 然 后 也 卡 住 你 看, 如 果 我 们 的 瓶 颈 是 硬 件 安 装 的 产 能, 我 们 可 以 将 非 瓶 颈 资 源, 例 如 像 把 机 会 转 到 不 需 要 硬 件 安 装 的 销 售 这 些 现 在 看 起 来 都 很 明 白 : 我 们 没 必 要 催 促 我 们 的 人 卖 更 多 的 机 器, 我 们 没 有 足 够 的 资 源 去 安 装 它 们 在 任 何 情 况 安 装 产 能 会 影 响 我 们 收 到 的 现 金, 但 是 没 有 任 何 事 可 以 阻 止 我 们 从 销 售 软 件 赚 更 多 的 钱 所 以 为 何 你 不 去 做 呢? 约 翰 问 嗯, 我 回 答, 我 们 通 常 不 这 样 做, 一 旦 我 们 训 练 我 们 的 人 去 卖 销 售 硬 件, 我 们 就 是 推 他 们 这 样 做, 这 是 为 了 要 提 升 他 们 的 效 率 同 时, 谁 在 乎 他 们 卖 硬 件 是 不 是 有 效 率 要 是 我 们 能 卖 出 设 备, 和 从 销 售 产 生 金 钱, 这 并 不 重 要 训 练 他 们 去 销 售 另 一 种 产 品, 在 生 产 就 等 于 是 换 线 的 时 间 这 也 是 一 个 好 例 子 请 再 多 给 我 一 个 好 例 子, 约 翰! 我 想 最 好 的 是 从 限 制 管 理 (T0C) 第 五 个 步 骤 : 从 头 再 开 始 不 要 让 你 的 惰 性 (inertia) 发 生, 这 是 一 个 永 无 止 境 的 故 事 (P208) 是 的, 在 某 一 个 程 度, 我 们 也 这 样 做 过 去 十 二 个 月 我 们 经 历 过 所 有 的 部 门 我 们 现 在 进 入 惰 性 的 模 式 因 为 我 不 知 道 下 一 个 瓶 颈 会 是 什 么 这 也 许 是, 罗 杰 这 个 发 生 在 当 一 个 公 司 的 业 绩 到 达 第 一 个 十 亿 元 时, 就 像 我 们 现 在

这 样 它 需 要 盖 瑞 和 雷 再 一 次 做 些 戏 剧 性 的 事 通 常, 他 们 会 在 正 确 的 时 间 从 他 帽 子 里 拿 出 一 些 把 戏, 我 不 知 道 现 在 会 是 什 么 我 也 在 问 我 自 己 非 常 谢 谢, 约 翰 我 很 高 兴, 就 像 以 前 一 样 现 在 我 们 对 生 意 有 全 盘 的 掌 握, 从 市 场, 潜 在 的 客 户, 一 直 到 现 金, 至 少 理 论 上 来 讲, 可 以 从 市 场 上 得 到 更 多 的 现 金 假 设 我 们 做 得 好, 我 们 可 以 提 高 我 们 良 率 良 率 (yield) 不 只 是 市 场 占 有 率, 它 还 包 含 整 个 市 场, 今 天 我 们 还 没 谈 到 的 其 它 的 事 情, 像 失 去 的 生 意, 因 为 客 户 决 定 延 缓 他 们 的 生 意 * * * 在 CGS, 艾 莉 莎 我 们 的 执 行 长, 也 同 时 负 责 我 们 的 信 息 技 术 结 构 许 多 公 司, 长 期 以 来 在 管 理 阶 层 都 有 指 派 一 个 资 (P209) 讯 长 或 称 CIO 但 CGS 在 管 理 结 构 上 非 常 精 简, 特 别 是 在 C level( 有 长 字 辈 的 阶 层 ) 在 CGS, 盖 瑞 希 望 把 信 息 部 门 摆 在 艾 莉 莎 的 下 面 她 做 得 很 好, 尤 其 是 在 技 术 的 掌 握 上 及 其 各 方 面 她 有 能 力 (a) 导 入 困 难 的 项 目 ;(b) 对 还 不 成 熟 或 还 要 导 入 的 部 分, 指 出 企 业 解 决 方 案 她 建 议 我 们 在 全 面 导 入 客 户 关 系 管 理 (CRM) 解 决 方 案 时, 进 度 不 要 太 快 我 们 有 每 一 个 细 节, 就 像 销 售 追 踪 系 统, 但 所 有 和 客 户 有 关 的 应 用 系 统 并 没 有 完 全 整 合 我 决 定 和 艾 莉 莎 花 点 时 间 讨 论, 希 望 她 能 戴 信 息 科 技 (IT) 的 帽 子 来 参 加 会 议 我 将 整 个 印 钞 机 的 方 法 告 诉 她 我 当 然 很 兴 奋, 当 我 把 所 有 的 步 骤 按 顺 序 写 在 黑 板 上, 我 在 右 边 字 段 加 上 一 栏 写 着 :$ 以 百 万 元 为 价 值 单 位 功 能 程 序 价 值 $ 以 百 万 为 单 位 行 销 引 起 注 意 产 生 兴 趣 知 识 转 移 产 生 线 索 1,000 800 800 600 销 售 筛 选 客 户 需 求 评 估 需 求 认 知 产 品 展 示 提 出 解 决 方 案 及 检 查 技 术 需 求 实 地 展 示 提 出 报 价 单 谈 判 结 案 470 450 450 400 360 300 280 200 100 订 单 管 理 接 到 订 单 / 检 查 基 本 资 料 核 准 的 程 序 设 备 配 置 产 品 整 合 / 依 客 户 订 单 测 试 和 包 装, 做 客 制 化 100 100 120 120 提 出 安 装 要 求 做 客 户 服 务 出 货 120 财 务 开 发 票 105 客 户 支 援 开 箱 安 装 不 同 的 机 台 70 50

构 建 工 作 站 网 络 建 立 应 用 和 工 作 流 程 训 练 客 户 接 收 测 试 50 50 40 40 财 务 现 金 收 款 30 (P210) 艾 莉 莎, 这 只 是 一 个 在 某 段 时 间 有 可 能 发 生 的 例 子, 假 设 是 在 某 一 年 第 二 个 月 底 我 还 不 确 定 是 不 是 应 该 由 我 来 讨 论 这 个, 我 认 为 只 有 我 们 的 执 行 长 CE0 应 该 来 做 这 件 事 情, 因 为 在 所 有 人 当 中 他 是 负 责 营 销, 业 务, 财 务, 作 业 和 (P211) 客 户 支 持 但 看 这 个 图, 这 就 是 反 应 印 钞 机 如 何 运 作, 从 第 一 年 的 开 始 到 第 二 个 月, 它 显 示 在 这 段 期 间 每 一 部 分 所 面 对 或 处 理 的 整 个 生 意 的 范 围, 它 并 没 有 谈 到 先 前 接 到 的 订 单, 这 是 在 另 一 个 报 告 我 猜 想 在 我 们 解 决 导 入 项 目 时 程 的 问 题 解 决 之 前, 这 样 的 报 告 在 某 一 段 时 间 是 典 型 的 看 这 个 图, 它 是 目 前 现 况 的 简 单 缩 影 但 它 对 整 个 组 织 又 提 供 许 多 讯 息 是 的, 罗 杰, 这 图 说 明 了 很 多 事 情 首 先 它 说 明 安 装 阶 段 对 整 个 产 生 现 金 并 不 是 贡 献 最 大, 印 钞 机 里 的 其 它 部 门 也 可 以 支 持 但 你 刚 才 说 了, 更 重 要 的 是 从 整 个 公 司 的 观 点 来 看, 从 我 们 潜 在 的 市 场 显 著 的 跌 落, 到 我 们 实 际 采 取 十 个 销 售 步 骤 的 销 售 循 环 时, 它 大 概 跌 掉 一 半 然 后 在 我 们 导 入 销 售 步 骤 时, 我 们 又 连 三 季 失 去 潜 在 市 场 这 也 许 是 自 然 的, 但 值 得 我 们 花 一 段 时 间 再 加 以 探 讨 艾 莉 莎, 我 想 这 件 事 我 们 可 以 谈 几 小 时 在 我 整 个 工 作 生 涯, 在 一 个 公 司 里, 不 同 功 能 之 间 的 交 接, 通 常 是 不 太 清 楚 的 即 使 它 是 清 楚 的, 这 两 功 能 之 间 的 产 能 平 衡 (Capacity balancing) 几 乎 没 办 法 做 到, 至 少 是 不 适 当 也 无 法 事 先 知 道 你 认 为 我 们 可 以 把 这 个 建 构 在 我 们 IT 系 统 里 吗? (P212) 罗 杰, 我 已 经 说 几 千 遍, 首 先 第 一 步 骤 并 非 把 什 么 东 西 建 构 在 一 个 IT 系 统 里 第 一 步 骤 应 该 是 把 这 概 念 变 成 我 们 公 司 程 序 里 一 个 整 合 的 部 分 我 们 相 信 我 们 可 以 用 IT 系 统 建 构 它, 是 的, 我 们 可 以 提 供 在 线 实 时 看 到 你 想 看 到 的 还 是 一 样, 我 们 作 为 一 个 公 司 必 须 要 把 这 方 法 用 在 一 个 全 面 且 整 合 的 方 法 上 你 和 盖 瑞 谈 过 这 些 了 吗? 他 是 CGS 为 整 个 企 业 营 运 流 程 作 定 义 的 人, 你 刚 才 说 这 是 个 CEO 的 工 作 我 们 应 该 先 找 他 谈, 我 想 他 会 喜 欢 的, 毕 竟 你 已 经 获 得 他 很 大 的 信 心, 在 这 一 年 多 来, 你 的 新 方 法 已 赢 得 他 的 信 赖 谢 谢, 但 这 些 主 要 归 功 于 巴 瑞 他 说 他 会 把 印 钞 机 的 概 念 说 给 盖 瑞 听, 这 是 几 星 期 前 的 事, 我 还 没 听 他 说, 还 没 时 间 问 他 这 件 事 我 现 在 正 忙 着 年 底 的 冲 刺, 并 为 明 年 准 备 就 你 所 知, 我 们 的 目 标 非 常 有 挑 战 性 我 确 定 盖 瑞 对 印 钞 机 的 方 法 不 可 能 漠 不 关 心, 我 确 定 你 会 听 到 他 的 声 音 的 我 对 这 个 也 满 肯 定 的 谢 谢 你 听 我 说 我 的 荣 幸, 罗 杰 (P215) 第 十 章 渐 入 佳 境 第 三 年,2 月 5 日 我 们 有 一 个 业 务 的 宣 示 大 会 (kick-off meeting) 能 够 把 所 有 业 务 人 员 聚 集 在 一 起 是 件 好 事, 这 是 我 作 为 销 售 副 总 第 二 次 举 办 的 宣 示 大 会 今 年 我 们 也 把 业 务 代 表 找 来, 他 们 现 在 也 是 我 们 整 体 销 售 团 队 里 的 一 部 分 整 个 气 氛 都 很 棒 盖 瑞 做 了 一 个 很 好 的 开 场 白, 相 信 我,

他 知 道 怎 么 做, 我 怀 疑 若 他 不 在 这 位 置 时,CGS 还 有 谁 有 能 力 可 以 做 这 么 好 的 演 说 我 们 颁 奖 给 表 现 最 好 的 业 务 人 员, 我 们 同 时 也 颁 奖 给 我 称 为 特 殊 案 例 的 就 是 某 些 利 用 创 新 方 式 接 单 的 人 今 年 的 新 人, 卖 最 多 莉 莉 扫 描 仪 的 人 当 然, 这 是 重 新 再 发 动 的 昨 晚 某 一 时 刻, 我 要 求 所 有 没 有 背 负 业 绩 的 员 工 先 离 开, 我 介 绍 新 的 销 售 奖 金 办 法, 我 尽 可 能 慢 慢 解 释, 给 他 们 (P216) 一 点 甜 头, 我 宣 布 在 每 一 个 销 售 人 员 案 件 里 面 变 动 的 部 分 增 加 百 分 之 十 的 奖 金, 换 句 话 说, 假 设 他 们 达 到 年 度 目 标, 他 们 会 拿 到 此 今 年 更 多 的 钱, 这 对 达 成 更 高 绩 效 的 人 也 是 个 鼓 励 不 像 我 现 在 和 我 的 人 谈 绩 效 奖 金 的 办 法, 过 去 这 不 是 可 以 协 商 的 事 情 你 作 为 一 个 销 售 人 员, 要 就 是 接 受 它, 尽 可 能 去 做, 或 是 退 出 这 游 戏, 两 者 择 一 最 有 趣 的 是, 后 来 在 做 总 结 时, 有 些 人 抱 怨, 这 宣 示 大 会 花 他 们 太 多 时 间, 为 了 达 到 他 们 每 月 接 单 的 目 标 他 们 至 少 要 有 一 笔 交 易 从 一 月 中 一 直 到 月 底, 他 们 并 没 有 太 多 时 间, 同 时 我 猜 许 多 客 户 在 十 二 月 底 时 已 经 用 完 他 们 预 算, 这 就 是 我 所 想 要 的 : 早 一 点 开 始, 没 时 间 可 以 休 息, 不 要 自 满 * * * 乔 安 娜 丽 芝 珍 妮 弗 和 我 周 末 在 山 坡 上 滑 雪, 玩 得 很 愉 快, 一 直 到 精 疲 力 尽 乔 安 娜 利 用 我 们 卖 掉 员 工 选 择 权 的 钱, 买 了 一 套 新 的 滑 雪 用 具 和 鞋 子 我 很 幸 运, 当 乔 安 娜 讨 论 要 不 要 把 股 票 出 售 的 那 一 天, 一 直 到 同 一 星 期 出 售 的 那 天, 股 票 每 股 在 星 期 四 从 $40 涨 到 $450 是 的, 确 实, 对 15,000 股 选 择 权 这 是 额 外 多 赚 $75,000 元 这 是 一 份 很 好 的 红 (P217) 利 雷, 盖 瑞 和 董 事 会 还 没 有 决 定 今 年 如 何 分 配 员 工 的 认 股 他 们 应 该 很 快 就 会 这 样 做, 我 想 我 们 今 年 会 发 了 * * * 我 和 乔, 我 们 区 域 的 销 售 经 理, 以 及 他 的 团 队 回 到 南 加 州 我 来 拜 访 第 一 季 一 个 重 要 的 潜 在 客 户, 或 是 说 二 月 份 订 单 乔 建 议 我 参 加 他 们 每 周 的 业 务 会 议, 他 们 和 所 有 成 员 检 讨 所 有 客 户 毕 竟 这 就 是 我 们 新 的 业 绩 奖 金 办 法 开 始 启 动 以 及 脑 力 激 荡 的 会 议 这 是 一 个 很 好 的 机 会 去 看 看 实 际 的 情 况, 而 我 立 即 接 受 乔 的 邀 请 开 场 白 之 后, 就 开 始 检 讨 所 有 销 售 主 管 的 成 果 好 的, 让 我 们 开 始 女 士 优 先, 劳 拉, 一 月 份 你 没 有 达 到 你 的 业 绩 目 标, 二 月 份 看 起 来 也 不 是 很 好 在 一 月, 你 只 达 到 业 绩 目 标 的 百 分 之 八 十, 除 非 有 奇 迹 出 现, 不 然 你 也 没 办 法 达 到 百 分 之 百 幸 运 的, 我 们 有 罗 杰 在 这, 你 可 以 解 释 给 所 有 人 和 他 听, 未 来 妳 计 划 如 何 做 哇, 我 不 相 信 我 的 耳 朵, 像 乔 这 样 一 位 这 么 有 才 干 的 销 售 经 理, 会 不 了 解 这 一 切! 在 普 通 情 况, 我 绝 不 会 这 样 做, 我 没 选 择, 这 风 险 太 大 了, 我 必 须 要 介 入 (P218) 乔, 允 许 我 现 在 打 断 你 的 话, 我 很 抱 歉 我 们 有 个 误 解, 而 我 很 高 兴 有 这 个 机 会 在 大 家 面 前 澄 清 事 实 上 我 必 须 要 谢 谢 你 们, 因 为 有 机 会 趁 早 在 整 个 公 司 修 正 这 样 误 解, 若 有 必 要 的 话 罗 杰, 你 到 底 在 说 什 么? 乔 和 所 有 在 场 的 人, 仔 细 听 我 说 我 们 现 在 有 一 个 新 的 作 法, 要 是 你 们 低 于 每 个 月

业 绩 目 标 是 没 有 问 题 的 是 的, 你 们 听 好 ; 假 设 你 们 低 于 目 标 这 是 没 问 题 的 但 并 不 是 说 我 们 要 它 发 生, 而 是 这 是 可 以 被 接 受 的, 我 们 的 机 制 就 是 这 样 建 构 的, 我 们 都 了 解, 我 们 设 定 非 常 高 的 业 绩 目 标, 这 是 一 个 保 守 的 说 法 你 们 要 达 到 这 样 的 目 标 机 会 大 概 是 百 分 之 五 十 到 六 十 这 样 的 意 思 是 说 你 达 不 到 这 样 的 业 绩 目 标 可 能 是 百 分 之 四 十 到 五 十 这 是 非 常 高 的, 这 是 可 以 接 受 的 房 间 现 在 变 得 很 安 静, 他 们 仔 细 听 着 乔 一 脸 疑 惑 的 看 着 我 说 : 我 们 作 为 管 理 者, 对 于 没 有 达 到 业 绩 目 标 要 采 取 什 么 样 的 响 应? 通 常 我 们 会 把 那 些 持 续 没 达 到 业 绩 目 标 的 人 给 予 资 遣 这 不 是 工 程, 他 们 可 以 经 常 迟 到, 而 没 什 么 问 题 发 生 但 这 是 业 务, 希 望 能 够 达 到 我 们 (P219) 的 目 标 经 常 乔, 我 仰 赖 你 和 在 场 的 每 一 位 做 好 每 一 件 事, 发 挥 你 的 创 造 力 和 能 力, 每 个 月 都 可 以 达 到 并 超 越 业 绩 目 标 我 希 望 看 到 战 斗 的 精 神, 我 想 看 到 一 个 流 血 的 竞 争 你 的 业 绩 额 度 就 是 你 的 目 标 接 受 它, 做 到 它, 超 越 它 整 个 公 司 的 成 功 就 落 在 各 位 肩 膀 上 向 左 右 看, 要 是 没 有 用 同 样 的 方 法 战 斗, 我 们 公 司 就 不 会 成 功, 你 们 是 公 司 的 一 分 子 然 而, 同 时, 就 管 理 上 来 说, 若 任 何 人 没 有 达 到 每 月 的 业 绩 目 标, 我 们 应 该 采 取 宽 容 的 方 式, 尽 可 能 用 支 持 的 方 式 协 助 他 这 情 况 不 是 有 人 吃 掉 整 年 度 的 缓 冲, 而 整 年 度 的 目 标 没 有 达 成 让 我 做 个 结 论 : 催 促 和 支 持 你 们 的 人 达 到 目 标, 然 而 利 用 他 们 的 缓 冲 来 管 理 让 他 们 自 己 管 理, 不 需 要 你 介 入, 除 非 三 分 之 一 的 缓 冲 已 经 被 吃 掉 才 积 极 介 入 当 三 分 之 二 的 缓 冲 已 被 吃 掉 时, 支 持 他 采 取 激 烈 的 手 段, 特 别 是 发 生 在 年 初 时 同 时, 若 他 没 达 到 业 绩 目 标, 不 要 处 罚 任 何 一 人, 这 样 清 楚 吗? (P220) 我 想 这 是 很 清 楚 的 但 是 顺 便 一 提, 什 么 是 你 所 说 的 激 烈 的 手 段? 乔, 我 不 认 为 我 需 要 教 你 怎 么 做, 做 所 有 销 售 经 理 可 以 做 的 事 : 去 检 讨 潜 在 交 易 付 款 条 件, 举 办 特 别 促 销 活 动, 重 新 分 配 销 售 地 区 有 时, 我 们 派 销 售 人 员 支 持 某 一 个 区 域, 有 时 候 我 们 加 一 个 经 销 商 有 时 候 你 可 以 要 求 区 域 销 售 经 理, 或 是 甚 至 作 为 销 售 副 总 的 我 花 一 点 时 间 协 助 某 一 个 业 务 主 管 我 曾 经 要 求 盖 瑞 协 助, 他 很 高 兴 花 一 周 或 二 周 在 某 一 区 域 谢 谢, 罗 杰, 你 看, 我 应 该 邀 请 你 来 参 加 这 个 会 议 无 论 如 何, 乔, 谢 谢 你 邀 请 我 乔 又 重 新 开 始 整 个 业 绩 检 讨, 这 次 他 做 得 很 好 当 我 离 开 会 议, 我 立 即 打 电 话 给 所 有 区 域 销 售 经 理 及 地 方 的 销 售 经 理 幸 运 的, 只 有 一 个 人, 先 得 到 这 概 念, 犯 了 同 乔 一 样 错 误 的 问 题 我 花 一 小 时 和 他 讨 论, 我 想 我 现 在 很 成 功 把 这 讯 息 传 达 万 一 还 有 问 题, 我 计 划 去 拜 访 这 个 区 域 * * * (P221) 现 在 已 经 是 三 月 最 后 一 天, 我 们 这 样 运 作 三 个 月, 一 整 季 用 新 的 绩 效 奖 金 方 法, 我 只 能 说, 这 是 很 棒 的 方 法, 每 一 个 人 随 时 都 很 认 真 工 作 克 理 斯 (Chris) 我 们 的 分 析 师, 有 能 力 设 计 追 踪 销 售 的 程 序, 所 以 每 个 月 我 可 以 看 到 每 个 人, 每 个 地 区, 每 个 区 域 接 单 情 况 同 时 我 也 看 了 缓 冲 整 体 来 说, 我 可 以 看 到 谁 的 缓 冲 已 经 到 了 危 险 境 界, 谁 还 没 有 第 一 季

在 今 年 要 采 取 行 动 还 太 早, 我 要 求 所 有 销 售 主 管 三 月 在 总 部 和 我 有 二 天 的 会 议 他 们 希 望 有 一 天 是 在 周 末, 他 们 已 经 在 看 四 月 份 的 订 单, 在 一 个 非 常 残 酷 的 情 况 下, 每 一 个 月 这 订 单 的 码 表 又 重 新 归 零, 但 盖 瑞 是 对 的, 除 了 压 力 以 外, 没 有 折 损 他 们 把 这 视 为 一 种 挑 战, 他 们 知 道 我 们 已 经 把 竞 争 对 手 远 远 抛 在 后 面 当 别 人 在 剧 烈 的 一 季 之 后, 休 息 一 会 儿, 我 们 会 全 力 冲 刺 还 有 一 件 好 事 是, 只 要 印 钞 机 稳 定, 几 乎 是 全 力 运 作, 这 限 制 就 看 得 见, 比 以 前 看 得 更 清 楚 在 过 去 有 一 些 负 荷 不 平 衡 是 隐 藏 瓶 颈, 现 在 我 们 更 平 衡, 我 们 对 整 个 程 序 看 得 更 清 楚 事 实 上, 我 想 下 一 个 挑 战 在 谈 判 的 步 骤, 这 是 十 个 销 售 步 骤 里 的 第 九 个 步 骤 我 的 人 花 太 多 时 间 在 这 上 面, 更 糟 的 是 我 们 在 那 阶 段 放 弃 太 多 我 必 须 要 提 出 问 题, 在 下 次 我 和 销 售 主 管 开 会 时, 也 许 我 应 该 (P222) 先 和 巴 瑞 讨 论 一 下 顺 便 一 提, 似 乎 没 有 人 记 得 所 谓 季 底 症 候 群, 它 完 全 消 失! 不 见 了! * * * 约 翰 进 来 我 办 公 室, 他 提 到 那 一 天 我 们 讨 论 印 钞 机, 让 他 想 到 很 多 他 喜 欢 这 样 的 比 喻 也 许 他 发 现 一 些 事 情, 我 们 可 以 一 起 学 习 他 于 是 开 始 讨 论 : 嗨, 罗 杰, 有 些 事 我 想 和 你 分 享 是 的, 我 说, 好 奇 的 想 知 道, 我 在 听 你 知 道, 当 你 导 入 新 的 业 绩 奖 金 计 划, 每 个 月 业 绩 和 年 底 缓 冲, 那 些 东 西, 对 于 在 制 造 部 的 人, 真 是 恐 怖 特 别 是 经 理 为 什 么? 我 们 所 有 营 运 系 统 和 绩 效 评 估 也 是 以 季 为 基 准, 我 们 有 每 季 的 采 购 计 划 我 们 也 有 每 季 的 物 料 循 环, 也 有 每 季 的 控 制 系 统, 我 们 是 依 照 季 的 目 标 生 产, 当 你 改 变 成 每 月 循 环, 你 几 乎 忘 掉 我 们 在 生 产 部 门 的 人, 也 是 以 季 为 导 向 的 从 一 季 变 成 每 月, 对 我 们 来 讲 是 巨 大 的 工 作 基 本 上 我 们 也 要 作 改 变, 对 我 们 系 统 作 重 大 的 变 更, 我 们 的 人 感 觉 痛 苦 是 有 原 因 的 那 为 何 你 什 么 都 没 说? (P223) 因 为 我 有 不 同 的 想 法, 我 要 谢 谢 你 所 做 的 谢 谢 我? 约 翰 让 我 惊 讶 为 什 么? 罗 杰, 你 对 我 们 营 运 作 业 有 很 大 正 面 的 影 响, 我 们 的 人 通 常 不 太 在 意 接 单, 客 户 下 单 和 出 货 的 营 业 额 当 季 末 症 候 群 发 酵 时, 大 部 分 接 单 都 在 季 末, 若 预 测 是 错 误 的, 整 个 制 造 就 是 恶 梦 我 应 该 说 不 是 如 果, 而 是 当 预 测 是 错 误 时, 因 为 这 样 情 况 是 经 常 发 生 所 以? 你 每 月 接 单 的 循 环 很 明 显 的 会 使 每 季 进 来 的 订 单 较 平 顺 所 以 我 们 制 造 以 每 季 为 目 标 的 导 向, 也 可 以 用 较 平 顺 方 法 来 做 当 你 以 季 作 为 生 产 计 划, 改 变 以 每 月 作 为 订 单 循 环 周 期 导 向, 一 个 较 为 平 顺 的 系 统, 就 是 个 梦 想 我 们 不 会 因 为 在 每 季 初 接 单, 就 必 须 要 在 这 季 早 点 交 货, 我 们 的 计 划 可 以 作 得 更 好 看 起 来 生 产 部 门 交 货 的 压 力, 是 内 部 造 成 的 换 句 话 说, 我 们 为 了 要 达 到 业 绩 目 标, 会 赶 着 出 货 当 我 们 早 点 接 到 订 单, 我 们 就 可 以 更 早 作 交 货 的 排 程 和 改 变, 对 于 满 足 客 户 就 变 得 有 弹 性 不 只 这 样, 它 还 可 以 协 助 我 们 降 低 半 成 品 存 货, 甚 至 减 少 我 们 通 常 在 季 末 时 才 需 要 的 某 些 资 源 一 个 制 造 的 人 所 要 求 的 不 外 是 更 低 的 成 本, 更 高 的 效 率? 我 真 的 认 为 你 值 得 所 有 制 造 部 门 的 人 给 你 一 个 很 大 的 拥 抱 (P224) 谢 谢, 约 翰, 这 些 话 真 是 温 暖 我 的 心 也 非 常 谢 谢 你 让 我 再 加 一 句 话, 我 问 我 自 己 是 不 是 约 翰 要 再 给 我 一 个 惊 喜 这 是 有 关 生 产 数 量 和 种 类 的 能 见 度 (visibility) 你 在 说 什 么, 约 翰? CGS 的 现 况 是 : 我 们 对 客 户 需 求 的 能 见 度 不 高, 产 品 种 类 很 多, 而 数 量 又 很 少, 假 设

订 单 流 入 可 以 很 平 顺, 这 影 响 就 很 大 说 实 话, 罗 杰, 每 个 公 司 都 有 他 们 自 己 的 能 见 度, 产 品 种 类 和 数 量 的 问 题, 都 应 该 马 上 接 受 你 的 方 法 谢 谢, 约 翰, 我 感 到 很 荣 幸, 但 我 希 望 别 家 公 司 不 会 想 出 这 样 的 方 法, 毕 竟 我 们 想 维 持 我 们 竞 争 优 势, 不 是 吗? 这 是 一 个 非 常 有 建 设 性 的 会 谈, 我 很 高 兴 解 决 了 季 末 症 候 群, 对 印 钞 机 有 这 么 好 的 影 响 顺 便 一 提, 相 对 于 约 翰, 我 相 信 所 有 公 司 都 可 以 从 我 们 的 新 方 法 获 得 好 处, 不 仅 是 在 我 们 这 种 能 见 度, 产 品 种 类 和 数 量 型 态 的 公 司 在 订 单 流 程 当 中 可 以 减 少 一 些 杂 音, 对 作 业 有 非 常 正 面 影 响 不 限 于 我 们 这 一 种, 都 是 有 好 处 的 找 一 天 我 会 再 和 约 翰 说, 而 且 和 他 一 起 做 脑 力 激 荡 * * * (P225) 我 被 召 唤 到 盖 瑞 的 办 公 室, 上 一 次 我 被 非 正 式 地 叫 到 盖 瑞 办 公 室, 话 题 是 有 关 皮 尔 斯 和 我 之 间 的 事 那 是 距 离 现 在 十 八 个 月 前, 感 觉 好 像 过 了 二 十 年 从 那 时 候 到 现 在 发 生 许 多 事 门 是 关 的, 我 敲 了 门 进 去 盖 瑞 办 公 室, 我 很 吃 惊 的 看 见 雷 也 在 那 里 坐 下 来, 罗 杰 盖 瑞 看 起 来 有 点 奇 怪 我 知 道 有 什 么 事 发 生 我 不 知 道 什 么 事, 毕 竟 自 从 我 接 这 职 位, 业 绩 有 很 显 著 的 成 长 停 止 莉 莉 的 销 售, 专 注 在 把 它 变 成 真 正 的 产 品, 看 起 来 做 了 一 件 正 确 的 事 情, 我 们 重 新 在 六 个 月 后 推 出, 从 那 时 起, 销 售 有 跳 跃 的 成 长 毕 竟 现 在 接 近 销 售 十 亿 的 目 标, 竞 争 对 手 也 远 远 落 后 我 们 也 许 雷 和 盖 瑞 希 望 再 多 一 点 谁 知 道 他 们 心 里 在 想 什 么? 特 别 是 雷 雷 和 巴 瑞 讨 论 很 久, 他 怎 么 称 乎 它? 印 钞 机, 雷 很 快 的 回 答 谢 谢 雷, 印 钞 机, 用 这 种 方 法 来 描 述 公 司 很 奇 怪 的, 我 们 花 了 这 么 多 年 建 构 和 发 展 刚 开 始, 我 们 希 望 你 来 告 诉 我 们 下 一 个 瓶 颈 是 什 么, 内 部 的 或 是 外 部 的, 但 是, 雷 和 我 (P226) 想 最 简 单 方 法 是 让 你 自 己 去 管 理 它, 我 不 知 道 该 说 什 么 完 全 依 照 他 们 希 望 我 做 的 执 行, 罗 杰, 不 要 看 起 来 这 么 吃 惊, 我 将 会 在 六 个 月 左 右 退 休, 我 们 希 望 你 来 接 棒, 变 成 卡 门 绘 图 软 件 公 司 的 总 经 理 和 CE0 哇, 我 想, 我 没 想 到 事 情 会 这 样, 我 希 望 他 们 不 会 从 我 脸 上 看 出 我 真 正 的 感 觉, 但 盖 瑞 用 很 稳 定 的 口 吻 继 续 说 : 到 那 时 候, 我 会 从 总 经 理 的 位 置 下 来 将 工 作 移 交 给 你, 你 就 会 被 提 名 为 公 司 的 总 经 理 兼 执 行 长 (COO) 我 会 专 注 在 工 程 和 生 产, 其 余 的, 所 有 印 钞 机 里 的 功 能, 就 会 交 给 你 我 们 希 望 你 对 这 部 机 器 负 完 全 责 任, 有 你 的 帮 忙, 今 年 我 们 会 破 十 亿 美 金 销 售 纪 录 现 在 我 们 对 这 个 很 有 信 心, 现 在 是 我 退 休 最 好 时 机, 也 是 你 可 以 接 手 最 适 当 时 候 盖 瑞, 雷, 我 不 知 该 说 什 么, 我 简 直 有 点 受 宠 若 惊 还 有 我 很 高 兴, 我 很 感 谢 你 们 对 我 的 信 任 和 给 我 的 机 会 罗 杰, 坦 白 说, 你 值 得 的 雷 比 我 所 看 过 的 他 来 得 友 善 这 是 怎 样 的 改 变 我 必 须 说, 当 盖 瑞 提 出 指 派 你 担 任 销 售 副 总 的 构 想 时, 我 非 常 怀 疑 今 天 我 必 须 承 认, 盖 瑞 是 对 的, 我 们 可 以 产 生 更 多 的 现 金 为 什 么 不? 你 完 全 了 解 (P227) 该 怎 么 做, 你 知 道 在 什 么 地 方, 在 什 么 时 候 投 资, 我 们 希 望 你 尽 快 开 始

就 我 刚 才 说 的, 我 觉 得 接 受 这 个 挑 战 很 光 荣, 我 可 以 问 个 问 题 吗? 请 问 那 皮 尔 斯 呢? 现 在 你 将 会 掌 管 整 部 印 钞 机, 我 们 假 设 你 很 快 的 会 尽 量 发 挥 市 场 最 大 潜 力 我 们 需 要 更 多 的 潜 在 客 户, 或 你 现 在 怎 么 称 它, 更 多 的 原 料 我 们 请 皮 尔 斯 专 注 在 业 务 开 发, 有 这 样 印 钞 机, 我 们 要 感 谢 你, 我 们 在 其 它 整 合 的 领 域 也 会 是 别 的 企 业 所 无 法 击 败 的 这 是 一 个 好 消 息, 皮 尔 斯 一 向 很 接 近 市 场, 而 且 和 客 户 已 经 建 立 良 好 关 系, 他 会 做 得 很 好 雷 和 盖 瑞, 因 为 我 们 都 在 这 里 我 想 指 派 艾 瑞 克 作 为 销 售 副 总, 他 在 西 北 部 区 域 经 理 做 得 很 好, 我 知 道 艾 瑞 克 的 孩 子 住 在 奥 瑞 冈 (Oregon), 但 我 几 乎 可 以 肯 定 他 愿 意 搬 过 来 你 有 我 的 祝 福, 这 将 是 一 个 很 好 的 人 事 升 迁 你 也 有 我 的, 罗 杰 (P228) 谢 谢, 这 很 棒, 我 对 这 些 感 觉 很 兴 奋 我 们 已 经 开 始 在 想 第 二 个 十 亿, 罗 杰, 你 知 道 这 样 是 永 无 止 境 的 我 知 道! (P231) 附 录 1. 目 的 在 你 刚 读 完 的 这 本 书 包 含 了 三 个 商 业 上 的 概 念 : (1) 管 理 销 售 是 有 一 套 系 统 的 方 法 很 多 销 售 经 理 很 熟 悉 所 有 一 对 一 的 销 售 概 念 但 是, 销 售 的 作 业 包 含 了 同 时 处 理 上 百 或 上 千 的 商 业 机 会, 是 一 个 完 全 不 同 的 事 情 然 而, 管 理 销 售 作 业 应 该 有 一 个 系 统 的 方 法 并 做 到 持 续 的 改 进 我 们 在 这 附 录 后 面 有 更 多 的 讨 论 (2) 管 理 销 售 作 业 从 潜 在 客 户 到 现 金 的 链 (prospect-to-cash chain) 或 是 漏 斗, 在 一 个 组 织 里 是 紧 密 连 结 的 部 门 与 部 门 之 间 的 界 线, 通 常 是 主 观 的 对 这 样 的 链 条 中 的 限 制 若 没 有 适 当 的 管 理, 整 个 营 运 对 产 生 现 金 就 会 有 冲 击 我 们 建 议 所 有 管 理 人 员 接 受 并 依 照 本 书 的 管 理 哲 学 去 做 以 一 个 系 统 方 法 管 理, 广 泛 的 应 用 到 销 售 作 业 或 从 潜 在 客 户 到 订 单 的 链 (prospect-to-order chain) 在 此 附 录 我 们 会 专 注 在 从 潜 在 客 户 (P232) 到 订 单 的 作 业 (3) 季 末 症 候 群 (end-of-the-quarter syndrome) 不 是 一 个 一 成 不 变 的 定 律! 管 理 者 可 以 采 取 一 些 步 骤, 显 著 地 减 少 或 克 服 这 样 的 症 候 群 采 取 这 样 的 行 动, 对 企 业 的 营 运 和 作 业 程 序 会 产 生 很 大 的 效 果 本 书 提 出 一 个 解 决 方 法, 或 许 还 有 其 它 的 我 们 相 信, 本 书 已 提 供 足 够 的 细 节 可 供 一 位 高 阶 主 管 做 部 分 或 全 部 导 入 实 施 本 附 录 的 目 的 是 要 提 供 一 套 更 详 细 的 工 具, 来 协 助 导 入 本 书 所 建 议 的 销 售 作 业 模 式 2. 销 售 作 业 管 理 (Sales Operation Management) 2.1 报 告 所 有 的 销 售 经 理 都 熟 悉 一 些 销 售 管 理 工 具, 最 基 本 的 是 Microsoft Excel 其 它 专 门 的 应 用 软 件, 简 单 的 像 ACT! 或 更 广 泛 的 销 售 管 理 工 具 像 Siebel 或 Oracle 的 应 用 程 序 后 者 是 一 个 宽 的 客 户 关 系 管 理 (Customer Relationship Management:CRM) 的 系 统, 在 业 界 广 泛 的 使 用 不 管 使 用 怎 样 的 系 统 或 工 具, 下 列 信 息 是 每 次 发 生 时 都 需 要 记 录 的 :. 销 售 人 员 的 姓 名. 负 责 的 区 域 (P233). 客 户 的 名 称. 什 么 样 的 销 售 机 会 或 类 型 ( 特 别 是 对 销 售 产 品 构 成 的 说 明 )

. 销 售 阶 段 ( 销 售 的 步 骤 ). 产 品 清 单. 交 易 价 格 或 条 件. 预 估 结 案 日 期. 在 估 计 结 案 日 期 之 前 结 案 的 可 能 性 百 分 比. 在 估 计 结 案 日 或 之 前 有 两 种 可 能 结 案 的 百 分 比 (1 或 O) 不 同 的 销 售 经 理 有 不 同 的 方 法, 有 的 会 仰 赖 两 种 可 能 性 ( 根 据 我 的 判 断 会 或 不 会 结 案 ), 有 的 比 较 喜 欢 可 能 性 百 分 比 的 汇 总, 有 的 把 可 能 性 百 分 比 分 成 有 可 能 买 ( 从 任 何 供 货 商 ) 和 有 可 能 向 我 们 买 ( 如 果 这 采 购 案 成 立 ) 可 使 用 不 同 的 英 文 缩 写 代 表 不 同 的 机 会 这 会 使 我 们 在 面 对 竞 争 和 市 场 占 有 率 时 采 用 不 同 的 方 法 2.2 销 售 阶 段 (Sales Stages) 接 下 来 是 有 关 销 售 的 十 步 骤 ( 有 时 又 称 之 为 销 售 阶 段 ) 许 多 商 业 活 动 对 销 售 阶 段 有 不 同 定 义 方 式 ( 大 多 数 情 况 会 定 义 成 4 到 6 个 阶 段 ) 我 们 建 议 是 渐 渐 把 销 售 步 骤 的 定 义 增 (P234) 加 到 接 近 十 个 步 骤 这 样 会 改 进 我 们 控 制 销 售 的 作 业, 且 有 能 力 去 管 理 持 续 改 进 的 程 序 当 某 一 个 机 会 到 达 某 一 个 销 售 的 阶 段, 这 机 会 就 表 示 已 完 成 某 一 个 特 定 的 销 售 阶 段 例 如 说, 有 一 个 销 售 机 会 是 在 产 品 展 示 阶 段, 表 示 之 前 所 有 阶 段 都 已 完 成, 现 在 是 预 期 顺 利 完 成 产 品 展 示 的 阶 段 同 样 的, 一 个 议 价 谈 判 阶 段, 表 示 某 一 个 销 售 机 会 并 不 是 所 有 的 交 易 条 件 都 已 经 谈 妥, 而 议 价 谈 判 尚 未 完 成 下 面 的 表 是 把 各 销 售 阶 段 作 一 个 汇 总, 并 看 我 们 可 以 采 取 哪 些 行 动 使 得 该 特 定 阶 段 得 以 完 成, 因 此 可 推 进 到 下 一 个 销 售 阶 段 (P235) 预 期 完 成 : 由 以 下 的 行 动 定 义 这 阶 段 已 完 成 : ]. 选 择 客 户 潜 在 客 户 已 经 列 在 要 打 电 话 的 名 单 上 潜 在 客 户 已 经 视 为 商 业 线 索 2. 符 合 条 件 潜 在 客 户 明 白 表 示 需 要 某 个 解 决 方 案 3. 需 求 评 估 所 有 要 问 的 问 题 已 经 送 给 潜 在 客 户, 而 且 已 经 获 得 足 够 的 答 复 去 了 解 客 户 的 需 求, 以 便 进 到 下 一 个 阶 段 4. 需 求 认 知 送 给 客 户 一 份 确 认 的 信 5. 产 品 展 示 提 供 给 潜 在 客 户 的 产 品 数 据 是 在 一 般 商 业 条 件 的 情 况 下 ( 客 户 还 没 有 提 供 自 己 的 数 据, 或 他 要 做 的 工 作 ) 6. 解 决 方 案 及 检 查 技 术 需 求 我 们 内 部 会 建 议 一 个 技 术 解 决 方 案 这 解 决 方 案 会 摆 在 报 价 表 中 然 后 向 客 户 说 明 7. 实 地 展 示 完 成 依 据 客 户 提 供 一 件 可 实 际 操 作 的 工 作 8. 提 出 报 价 单 第 一 份 送 给 客 户 的 报 价 单, 我 们 把 这 报 价 单 视 为 谈 判 议 价 的 基 础, 还 不 算 是 一 份 正 式 的 报 价 主 要 是 让 客 户 处 理 内 部 的 程 序 ( 例 如 编 制 预 算, 开 请 购 单 等 ) 9. 谈 判 潜 在 客 户 已 经 表 示 他 们 愿 意 达 成 协 议, 或 是 潜 在 客 户 已 经 在 我 们 最 后 一 次 所 送 的 报 价 单 上 签 名 ]0. 结 案 潜 在 客 户 送 来 一 个 正 式 的 订 购 单 (P236) 一 份 典 型 针 对 某 一 季 或 某 一 单 一 销 售 经 理 ( 他 带 四 个 销 售 人 员 ) 的 简 化 的 报 表, 看 起 来 会 像 下 列 这 样 :

销 售 人 员 顾 客 价 格 (K$) 销 售 阶 段 两 种 可 能 性 是 1 机 会 约 翰 约 翰 约 翰 约 翰 约 翰 约 翰 A B C D E F 500 450 2,000 200 25 350 赢 得 订 单 谈 判 结 案 提 出 报 价 单 谈 判 赢 得 订 单 1 1 1 1 1 1 500 450 2,000 200 25 350 罗 拉 罗 拉 罗 拉 罗 拉 罗 拉 罗 拉 罗 拉 G H I J K L M 240 100 300 400 800 50 2500 结 案 需 求 认 知 谈 判 需 求 认 知 谈 判 谈 判 提 出 报 价 单 1 0 0 0 0 1 0 240 0 0 0 0 50 0 艾 瑞 克 艾 瑞 克 艾 瑞 克 艾 瑞 克 艾 瑞 克 艾 瑞 克 艾 瑞 克 N O P Q R S T 300 260 240 150 270 820 340 需 求 评 估 检 查 技 术 需 求 需 求 认 知 实 地 展 示 提 出 报 价 单 实 地 展 示 谈 判 1 0 0 0 1 1 1 300 0 0 0 270 820 340 Sean Sean Sean Sean Sean Sean Sean Sean Sean Sean U W X Y Z AA BB CC DD EE 450 500 230 450 1,000 200 250 600 740 150 实 地 展 示 结 案 结 案 实 地 展 示 实 地 展 示 检 查 技 术 需 求 结 案 赢 得 订 单 赢 得 订 单 提 出 报 价 单 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 450 500 230 0 1,000 200 250 600 740 0 总 机 会 : $14,865 有 可 能 1 的 机 会 :$9,515 (P237) 许 多 销 售 经 理 确 实 使 用 这 样 的 数 据 销 售 经 理 会 熟 悉 每 一 个 个 别 的 情 况 这 销 售 阶 段 明 确 告 诉 我 们 现 在 我 们 距 离 这 程 序 结 束 还 有 多 远 ; 总 商 业 机 会 接 近 一 千 五 百 万 元,1 的 数 字 机 会 是 很 大 的, 稍 低 于 一 千 万 元 有 的 订 单 已 经 接 到 了 ( 这 就 是 赢 的 情 况 ) 虽 然 我 们 可 以 利 用 它 作 持 续 的 销 售 管 理, 但 是 还 不 足 以 趋 动 持 续 改 善 的 程 序 因 为 它 并 没 有 指 出 我 们 最 弱 的 一 环 是 在 哪 里 所 以, 我 们 建 议 两 种 不 同 的 报 表 : (1) 在 任 何 时 间 点, 依 照 各 销 售 阶 段 的 金 额 作 报 告 这 就 是 漏 斗 报 告 (Funnel Report) 我 们 建 议 是 在 每 季 的 期 中 和 季 末 时 做 这 样 的 报 告 这 份 报 告 应 该 指 出 所 有 进 行 中 的 销 售 机 会 暂 时 不 要 考 虑 有 没 有 机 会 或 可 能 性 有 多 少, 也 不 考 虑 估 计 结 案 所 需 的 时 间 简 单 的 说, 这 份 报 表 应 列 出 所 有 的 商 业 机 会 一 开 始, 我 们 建 议 这 份 报 表 只 采 取 前 三 个 ( 需 求 评 估 和 之 前 的 步 骤 ) 这 报 告 也 会 提 供 某 一 个 期 间 我 们 销 售 人 员 在 每 个 销 售 阶 段 的 理 论 产 能, 和 实 际 的 销 售 作 比 较 (2) 第 二 份 报 告, 可 以 使 用 上 面 所 说 的 资 料, 另 外 再 加 一 套 数 据 : 每 一 个 销 售 步 骤 要 花

多 久 时 间 去 完 成 这 报 告 须 要 将 过 去 某 一 个 时 间 点 结 案 ( 至 少 涵 盖 一 整 季 ) 的 所 有 商 业 机 会 ( 不 论 是 赢 得 订 单 或 失 去 ) 全 部 列 (P238) 出 这 份 报 告 就 称 为 限 制 报 告 (Constraint Report) 2.3 导 入 实 施 的 一 个 案 例 以 一 个 简 单 模 式 去 说 明 这 种 报 表 可 能 产 生 的 结 果 是 使 用 三 的 法 则 换 句 话 说, 假 设 某 一 个 团 队 有 三 个 销 售 人 员, 每 一 个 销 售 人 员 有 三 个 机 会, 每 一 个 机 会 有 三 个 销 售 阶 段 这 三 个 销 售 人 员 是 A B 和 C, 每 一 个 人 在 三 个 商 业 机 会 努 力 : A1 A2 A3 Bl B2 B3 Cl C2 C3 三 个 销 售 阶 段 为 Ⅰ Ⅱ Ⅲ 我 们 称 这 公 司 为 简 化 (Simplistic) 简 化 公 司 从 一 月 开 始 营 运, 它 有 许 多 机 会 在 第 一 年 到 达 四 百 万 元 的 营 业 额, 所 有 销 售 循 环 从 一 月 一 日 开 始 简 化 公 司 的 主 管 在 年 中 时, 会 召 开 一 个 检 讨 会 议, 现 在 已 经 是 七 月 中 了 很 多 管 理 成 员 记 得 传 统 销 售 报 告 在 第 一 季 时 是 这 样 的 : 销 售 人 员 顾 客 价 格 (K$) 销 售 阶 段 两 种 可 能 性 是 1 机 会 A A A B B B C A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 350 540 100 600 510 450 200 Ⅲ Ⅱ 赢 得 订 单 Ⅱ Ⅲ 赢 得 订 单 Ⅲ 1 1 1 1 1 1 1 350 540 100 600 510 450 200 C C2 350 Ⅱ 1 350 C C3 900 Ⅱ 1 900 (P239) 在 第 二 季 中 的 销 售 检 讨, 我 们 就 画 了 一 张 很 明 显 的 图, 每 一 位 销 售 员 都 努 力 的 将 销 售 阶 段 往 正 确 的 方 向 移 动 上 述 报 告 是 一 份 很 好 的 追 踪 记 录, 它 协 助 我 们 管 理 和 监 控 持 续 进 行 的 销 售 活 动 到 了 年 中, 我 们 做 年 中 的 检 讨, 简 化 公 司 不 想 讨 论 每 一 个 商 业 机 会 的 细 节, 而 是 看 整 体 的 进 展 如 何 简 化 公 司 的 主 管 希 望 显 著 的 改 善 销 售 作 业, 换 句 话 说, 让 它 们 更 有 效 率 下 列 是 一 个 还 未 经 过 修 改 的 资 料, 作 为 未 来 报 告 的 基 础 : 销 售 顾 客 价 格 (K$) 移 至 销 售 移 至 销 售 移 至 销 售 得 到 订 单 人 员 阶 段 阶 段 阶 段 在 Ⅰ 在 Ⅱ 在 Ⅲ 在 A A1 350 1 月 1 日 1 月 15 日 3 月 15 日 4 月 15 日 A A2 540 1 月 1 日 1 月 10 日 5 月 3 日 7 月 4 日 A A3 100 1 月 1 日 1 月 25 日 2 月 25 日 3 月 25 日 B B1 600 1 月 1 日 1 月 31 日 4 月 3 日 4 月 25 日 B B2 510 1 月 1 日 2 月 1 日 3 月 2 日 5 月 4 日 B B3 450 1 月 1 日 1 月 12 日 1 月 31 日 2 月 20 日 C C1 200 1 月 1 日 1 月 25 日 3 月 13 日 6 月 5 日 C C2 350 1 月 1 日 2 月 15 日 6 月 3 日 6 月 24 日 C C3 900 1 月 1 日 1 月 5 日 4 月 1 日 5 月 1 日 我 们 可 以 看 得 出 这 三 个 销 售 人 员 赢 得 所 有 的 销 售 机 会, 让 我 们 看 看 从 限 制 报 告 所 得 到 的 资 料 :

(P240) 销 售 人 员 顾 客 价 格 (K$) 花 在 销 售 阶 段 Ⅰ 的 日 子 花 在 销 售 阶 段 Ⅱ 的 花 在 销 售 阶 段 Ⅲ 的 日 子 日 子 A A A B B B C A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 350 540 100 600 510 450 200 14 9 24 30 30 11 24 60 113 30 63 31 19 48 30 61 30 22 62 20 82 C C2 350 44 108 21 C C3 900 4 86 30 平 均 花 在 销 售 阶 段 的 日 子 : 21 62 40 限 制 报 告 明 白 显 示 在 第 二 个 步 骤 花 了 最 多 的 时 间 对 A2 对 言, 它 花 了 113 天, 才 完 成 这 个 阶 段, 我 们 来 看 看 这 个 漏 斗 的 报 告, 到 了 3 月 30 曰, 第 一 季 结 束 时 5,684 销 售 阶 段 Ⅰ 0 理 论 上 产 能 1,935 3,017 销 售 阶 段 Ⅱ 销 售 阶 段 Ⅲ 1,060 2,390 第 一 季 度 的 状 况 在 3 月 30 日, 一 共 有 239 万 元 的 机 会 在 第 二 个 销 售 阶 段, 只 有 106 万 元 的 机 会 在 第 三 个 阶 段 假 设 所 有 销 售 人 员 都 可 以 在 整 季 把 重 点 摆 在 第 二 销 售 阶 段, 我 们 知 道 第 二 销 售 阶 段 要 (P241) 花 六 十 二 天, 平 均 商 业 机 会 是 44.4 万 元, 而 理 论 上 季 的 产 能, 即 是 第 二 销 售 阶 段 是 193.5 万 元 这 主 要 的 结 论 是 第 二 销 售 阶 段 是 个 限 制 在 下 一 季 的 销 售 阶 段 哪 里 可 创 造 更 多 机 会 这 公 司 的 管 理 阶 层 知 道 应 该 专 注 在 什 么 地 方 : 第 二 销 售 阶 段 3. 结 语 传 统 销 售 商 机 报 告 有 助 于 管 理 进 行 中 的 销 售 活 动 然 而, 它 让 销 售 经 理 以 直 觉 做 销 售 作 业 持 续 改 善 的 程 序 我 们 则 提 供 一 个 有 系 统 的 改 善 方 式, 以 得 到 更 好 的 结 果 限 制 报 告 协 助 我 们 分 析 到 底 销 售 程 序 那 里 是 限 制 限 制 报 告 并 没 有 提 到 每 一 个 商 业 机 会 的 金 额 漏 斗 报 告 则 显 示 在 不 同 销 售 阶 段 的 比 率 在 一 个 很 平 衡 的 漏 斗 里, 早 期 销 售 阶 段 的 金 额 应 该 会 此 后 面 销 售 阶 段 的 还 来 得 更 高 每 一 个 公 司 的 比 率 都 会 不 同, 它 取 决 于 市 场 的 行 为 或 竞 争 情 况 当 后 阶 段 的 金 额 比 前 阶 段 的 金 额 更 高, 表 示 这 漏 斗 并 未 流 入 更 多 新 的 商 业 机 会 这 漏 斗 报 告 显 示 每 个 阶 段 的 实 际 状 态 并 和 理 论 产 能 作 比 较 这 也 是 利 用 另 外 一 种 方 法 指 出 在 一 个 销 售 程 序 里, 哪 里 是 限 制 所 在