淘 宝 客 服 服 务 白 皮 书 客 服 绩 效 与 服 务 参 考 指 南 淘 宝 网 商 家 事 业 部 - 旺 旺 卖 家 版 团 队 出 品 2011/12
目 录 1. 白 皮 书 背 景... 3 1.1 研 究 背 景... 3 1.2 报 告 方 法... 4 1.2.1 研 究 方 法... 4 1.2.2 报 告 方 法... 4 1.3 样 本 说 明... 6 1.3.1 原 始 样 本... 6 1.3.2 验 证 样 本... 6 1.4 概 念 定 义... 7 2. 简 报 摘 要... 8 3. 行 业 现 状... 9 3.1 行 业 分 层... 9 3.2 顶 级 卖 家 现 状... 10 3.2.1 顶 级 卖 家 的 客 服 在 做 什 么... 10 3.2.2 顶 级 卖 家 的 客 服 遇 到 了 什 么 问 题... 11 3.3 存 在 问 题... 12 3.4 调 研 结 果... 13 4. 推 荐 标 准... 14 4.1 淘 宝 客 服 绩 效 考 核 标 准... 14 1 / 27
4.1.1 绩 效 考 核 的 定 义... 14 4.1.2 具 体 细 节 要 求... 14 4.1.3 考 核 参 考 方 案... 16 4.2 淘 宝 客 服 服 务 质 量 标 准... 18 4.2.1 服 务 质 量 的 定 义 及 概 念... 18 4.2.2 影 响 因 素 与 标 准... 19 5. 自 检 方 法... 20 5.1 自 检 手 册... 20 5.2 旺 旺 插 件 产 品... 22 6. 解 决 方 案... 23 6.1 行 为 解 决 方 案... 23 6.2 工 具 解 决 方 案... 25 6.3 整 体 解 决 方 案... 26 6.4 管 理 与 培 养 建 议... 26 6.4.1 员 工 管 理 建 议... 26 6.4.2 员 工 培 养 建 议... 27 2 / 27
1. 白 皮 书 背 景 1.1 研 究 背 景 对 于 淘 宝 网 卖 家 的 成 长 来 说, 客 服 的 工 作 是 直 接 关 系 到 店 铺 与 顾 客 联 系, 以 及 店 铺 交 易 活 动 的 首 要 环 节 客 服 的 成 长 是 多 年 来 不 同 阶 段 的 淘 宝 卖 家 以 及 我 们 所 考 虑 和 关 注 的 内 容, 怎 样 让 卖 家 的 客 服 更 好 的 工 作, 以 获 得 更 好 的 成 长, 取 得 更 好 的 绩 效, 让 卖 家 更 加 轻 松 便 捷 的 管 理 自 己 的 客 服, 也 一 直 是 我 们 所 研 究 的 问 题 对 于 淘 宝 网 的 电 子 商 务 市 场 来 说, 最 具 特 色 的 就 是 有 人 工 客 服 在 店 铺 的 背 后 一 对 一 的 与 买 家 进 行 交 流 沟 通, 这 是 符 合 中 国 人 购 物 的 日 常 习 惯 的 特 色, 也 是 淘 宝 网 提 供 的 最 实 在 和 便 捷 的 交 易 方 式 之 一 客 服 通 过 旺 旺 的 即 时 在 线 交 流, 为 电 子 商 务 降 低 信 任 门 槛 发 挥 了 巨 大 作 用 而 对 于 卖 家 来 说, 管 理 客 服 的 能 力 客 服 的 工 作 效 率 客 服 的 工 作 效 果, 也 正 是 他 们 所 关 心 和 最 直 接 影 响 店 铺 成 交 的 内 容 因 此, 本 白 皮 书 所 阐 述 的 内 容 将 基 于 以 上 的 背 景 进 行 研 究 与 分 析, 所 述 内 容 与 结 论 适 用 于 淘 宝 网 卖 家 及 其 客 服 3 / 27
1.2 报 告 方 法 1.2.1 研 究 方 法 本 白 皮 书 的 研 究 方 法 如 下 : 阶 段 研 究 内 容 时 间 段 需 求 与 发 掘 旺 旺 相 关 规 划 与 卖 家 调 研 ISV 合 作 2011 Jun.~Jul. 沉 淀 与 汇 整 沉 淀 现 状 与 发 掘 可 解 决 的 方 式 和 案 例 2011 Aug.~Sept. 雏 形 与 验 证 建 立 客 服 DSR 雏 形 并 在 市 场 局 部 验 证 2011 Oct.~Nov. 产 品 与 规 划 规 划 DSR 产 品 与 体 系 推 广 方 案 2011 Dec.~ 1.2.2 报 告 方 法 1 白 皮 书 即 本 淘 宝 网 客 服 服 务 白 皮 书, 以 下 简 称 白 皮 书 白 皮 书 知 会 所 有 的 淘 宝 网 卖 家, 淘 宝 网 在 致 力 于 研 究 与 解 决 客 服 绩 效 效 率 效 果 管 理 问 题 中 所 发 现 的 现 状 与 问 题, 提 供 相 应 的 科 学 化 标 准 与 模 型, 并 予 以 提 供 相 应 的 解 决 方 案 本 报 告 的 发 布 是 淘 宝 网 从 有 代 表 性 的 卖 家 处 获 得 市 场 的 现 状 与 解 决 方 法, 并 分 享 给 更 多 的 卖 家 朋 友 的 过 程 通 过 白 皮 书 的 形 式, 告 诉 更 多 卖 家 朋 友 所 遇 到 的 问 题, 可 通 过 相 应 方 法 改 善, 建 议 和 引 导 整 个 行 业 向 更 好 的 方 向 变 化 2 旺 旺 插 件 旺 旺 插 件 是 阿 里 旺 旺 卖 家 版 在 2011 年 下 半 年 开 始 试 点 开 放 之 后 的 一 项 重 大 改 进 措 施 与 产 物, 作 为 阿 里 旺 旺 与 第 三 方 开 放 合 作 的 重 要 形 态, 为 更 多 的 卖 家 朋 友 提 供 常 规 旺 旺 功 能 4 / 27
以 外 的 便 捷 功 能 本 白 皮 书 中 若 无 特 殊 说 明, 所 说 的 旺 旺 插 件 即 特 指 客 服 DSR 插 件 ( 即 客 服 服 务 质 量 工 具, 即 将 发 布 ) 结 合 白 皮 书 中 的 解 决 方 案, 卖 家 能 通 过 旺 旺 插 件 更 方 便 的 发 现 自 身 的 问 题 和 所 处 的 水 平 3 客 服 DSR 体 系 客 服 DSR 体 系, 是 淘 宝 网 商 家 事 业 部 卖 家 版 旺 旺 团 队 推 出 的 一 整 套 引 导 与 规 范 客 服 行 业 行 为 与 成 长 的 体 系 包 含 相 应 的 官 方 参 考 标 准 与 相 对 应 的 自 检 方 法 解 决 方 案 等 内 容 我 们 更 加 希 望 能 够 倾 听 客 户 的 声 音, 和 卖 家 合 作 伙 伴 一 起, 致 力 于 提 升 全 行 业 服 务 水 平, 欢 迎 客 户 与 伙 伴 们 的 宝 贵 意 见, 我 们 也 将 不 断 完 善 和 分 享 能 够 带 给 卖 家 价 值 提 升 卖 家 服 务 的 理 念 和 方 法 5 / 27
1.3 样 本 说 明 1.3.1 原 始 样 本 1 调 研 样 本 前 期 调 研 样 本 来 自 官 方 统 计 与 卖 家 走 访 官 方 统 计 的 数 据 来 自 于 对 全 网 数 百 万 家 卖 家 的 旺 旺 登 陆 情 况 等 初 步 了 解 卖 家 客 服 规 模 问 题 ; 卖 家 走 访 涵 盖 了 4 个 淘 宝 网 大 类 目 ( 女 装 母 婴 化 妆 品 男 装 ) 的 19 个 分 布 在 全 国 各 地 的 顶 级 卖 家 ( 日 单 500 及 以 上 的 卖 家 ) 2 问 卷 样 本 问 卷 来 自 淘 宝 网 站 内 资 源 投 放, 接 受 来 自 全 网 客 服 用 户 的 随 机 访 问 与 填 写, 收 集 问 卷 样 本 1000 份 3 ISV 样 本 与 我 们 合 作 的 ISV 共 5 家, 分 别 就 客 服 绩 效 与 客 服 CRM 工 具 方 面 提 供 了 相 应 的 行 业 经 验 以 及 卖 家 情 况 同 时, 淘 宝 网 也 将 ISV 的 产 品 进 行 局 部 的 试 用 跟 进, 获 取 了 母 婴 女 装 化 妆 品 三 个 类 目 共 5 个 超 级 卖 家 ( 类 目 Top3) 的 试 用, 完 成 样 本 案 例 的 建 立 1.3.2 验 证 样 本 在 建 立 起 雏 形 模 型 的 时 候 我 们 也 进 行 了 相 应 的 卖 家 验 证, 以 验 证 模 型 建 立 的 可 行 性 与 接 受 程 度 其 中, 通 过 分 布 走 访 验 证 的 卖 家 分 别 是 女 装 箱 包 配 饰 化 妆 品 等 类 目 共 6 家 大 卖 家 ( 条 件 同 上 ); 通 过 部 门 训 练 营 批 量 验 证, 在 女 装 类 目 随 机 的 腰 部 卖 家 ( 日 单 在 100~500 左 右 的 卖 家 ) 共 约 30 家 ; 通 过 参 加 双 十 一 大 促 的 大 卖 家 ( 日 单 500 以 上 ) 的 客 服 主 管 与 运 营 主 管 1Vs1 的 验 证 共 约 20 家 6 / 27
1.4 概 念 定 义 淘 宝 卖 家 / 卖 家 指 大 淘 宝 ( 包 含 淘 宝 网 淘 宝 商 城 及 相 关 合 作 B2C) 覆 盖 下 的 所 有 从 事 销 售 经 营 工 作 的 从 业 者 或 指 该 从 业 者 所 述 的 企 业 公 司 店 铺 等 商 业 形 态 淘 宝 网 客 服 / 卖 家 客 服 / 客 服 是 指 以 淘 宝 卖 家 的 商 业 形 态 下 雇 佣 或 管 理 的 从 事 客 户 服 务 工 作 的 员 工 包 含 售 前 工 作 售 后 工 作 及 相 关 客 户 服 务 工 作 的 岗 位 客 服 绩 效 管 理 是 指 卖 家 管 理 和 考 核 其 客 服 的 方 式, 如 根 据 其 工 作 业 绩 工 作 表 现, 工 作 效 果 等 方 面 进 行 考 核 管 理 及 相 关 工 作 客 服 服 务 是 指 从 事 客 户 服 务 工 作 的 过 程 及 其 效 果, 即 客 服 在 从 事 服 务 工 作 的 整 个 过 程 和 结 果 包 含 效 率 与 效 果 两 个 方 面 7 / 27
2. 简 报 摘 要 行 业 现 状 我 们 将 当 前 行 业 中 卖 家 客 服 分 层 成 夫 妻 / 兼 职 店 小 规 模 客 服 店 独 立 客 服 团 队 店 客 服 外 包 店 本 白 皮 书 适 用 的 是 后 两 种 类 型 的 客 服 规 模 的 店 铺 当 前 目 标 客 服 群 体 中 普 遍 存 在 日 常 操 作 单 调 而 枯 燥, 绩 效 考 核 不 明 晰 不 全 面 ; 工 具 操 作 上 复 杂 而 易 出 错, 客 户 关 系 维 护 困 难 ; 工 作 环 境 压 力 大 而 松 散, 培 训 偏 颇 缺 乏 职 业 规 划 等 类 似 的 问 题 与 困 扰 推 荐 标 准 淘 宝 客 服 绩 效 考 核 标 准 定 义 和 界 定 了 客 服 绩 效 考 核 的 相 关 指 标, 并 推 荐 卖 家 参 照 相 关 指 标 优 化 店 铺 客 服 的 绩 效 考 核 模 型, 通 过 不 同 模 型 的 考 核 指 标 对 比 不 断 完 善 和 改 进, 进 而 更 科 学 合 理 的 管 理 客 服 淘 宝 客 服 服 务 质 量 标 准 定 义 和 界 定 了 客 服 服 务 质 量 的 相 关 概 念, 并 告 知 在 不 同 服 务 阶 段 中 影 响 服 务 质 量 的 相 关 指 标 通 过 优 化 相 关 指 标 与 行 为, 可 进 一 步 提 升 客 服 服 务 质 量 自 检 方 法 提 供 自 检 手 册 来 对 应 查 看 本 店 是 否 出 项 相 应 的 客 服 问 题, 并 可 在 解 决 方 案 中 找 到 对 应 的 提 升 与 解 决 办 法 提 供 旺 旺 插 件 产 品 与 第 三 方 ISV 合 作 的 客 服 DSR 插 件 类 工 具, 可 直 接 查 看 本 店 客 服 各 方 面 的 指 标 和 对 比 解 决 方 案 提 供 在 行 为 工 具 整 体 方 案 上 的 详 尽 解 决 手 段, 并 附 相 关 客 服 的 管 理 和 培 养 建 议 方 法 8 / 27
3. 行 业 现 状 3.1 行 业 分 层 根 据 当 前 淘 宝 网 发 展 的 情 况 看 来, 多 数 卖 家 正 在 从 作 坊 式 电 子 商 务 向 着 企 业 式 电 子 商 务 的 方 向 转 型 与 迈 进 传 统 品 牌 与 企 业 纷 纷 加 入 电 子 商 务, 整 个 行 业 变 得 越 来 越 大, 竞 争 也 越 来 越 大 作 为 淘 宝 卖 家, 需 要 从 各 方 面 考 虑 自 身 的 优 劣 势, 其 中 客 服 管 理 这 方 面 即 是 重 要 的 部 分 之 一 我 们 通 过 调 研 和 行 业 分 析 可 以 认 为, 对 于 淘 宝 网 的 卖 家, 其 客 服 可 以 根 据 以 下 内 容 进 行 划 分 分 类 : 卖 家 分 类 夫 妻 店 / 兼 职 店 小 规 模 客 服 独 立 客 服 团 队 客 服 外 包 描 述 夫 妻 兼 职 客 服, 或 5 人 以 下 客 服, 售 超 过 5 人 客 服 团 客 服 外 包 或 者 临 时 者 招 大 学 生 兼 职 前 售 后 分 工 不 明 显 队, 分 工 明 显 外 包 部 分 外 包 1 旺 旺 版 本 卖 家 版 基 础 版 两 个 版 本 兼 有 开 放 版 旺 旺 开 放 版 旺 旺 根 据 以 上 对 淘 宝 卖 家 客 服 性 质 的 划 分, 我 们 可 以 很 明 显 的 看 到, 作 为 具 有 独 立 团 队 和 服 务 外 包 团 队 的 卖 家, 正 是 带 领 整 个 电 子 商 务 向 着 企 业 化 转 型 的 领 头 军 因 此 我 们 对 卖 家 客 服 的 调 研 也 正 是 针 对 这 两 类 客 服 及 其 卖 家 展 开 1 开 放 版 旺 旺 是 指 基 于 卖 家 版 旺 旺 基 础 版 本 当 中, 加 入 三 方 插 件 功 能 的 旺 旺 9 / 27
3.2 顶 级 卖 家 现 状 通 过 我 们 对 顶 级 卖 家 的 走 访 调 研 状 况 了 解, 获 取 了 这 样 一 些 信 息 3.2.1 顶 级 卖 家 的 客 服 在 做 什 么 1 顶 级 卖 家 的 客 服 日 常 工 作 内 容 : 1 日 常 接 单, 接 待 询 单 和 来 访 的 买 家 客 户 ; 2 客 户 数 据 的 整 理 分 析 ; 3 日 常 客 户 事 件 的 处 理 和 跟 进 ; 4 工 作 总 结 与 参 与 培 训 ; 5 处 理 售 后 问 题 与 投 诉, 客 户 关 系 的 维 护 等 ; 2 顶 级 卖 家 的 客 服 常 规 培 训 内 容 : 1 专 业 知 识 培 训 ( 商 品 行 业 知 识 及 专 业 培 训 ); 2 淘 宝 工 作 技 术 培 训 ( 软 件 使 用 工 作 流 程 与 打 字 练 习 等 ) 3 成 熟 度 培 训 ( 话 术 销 售 技 巧, 电 商 专 业 知 识 与 领 域 知 识 等 进 阶 培 训 ); 3 顶 级 卖 家 的 客 服 的 成 长 规 划 : 1 明 确 在 公 司 体 制 内 的 职 位 变 迁 流 动 ; 2 提 供 专 业 指 导 与 培 养, 在 领 域 内 可 转 岗 至 其 他 岗 位 ; 3 通 过 不 同 的 激 励 与 考 核 手 段, 让 客 服 在 心 态 成 熟 度 和 专 业 度 上 做 得 更 好 ; 10 / 27
3.2.2 顶 级 卖 家 的 客 服 遇 到 了 什 么 问 题 1 在 日 常 工 作 中 的 问 题 : 1 单 纯 接 待 买 家, 工 作 较 为 机 械 和 枯 燥 ; 2 接 待 买 家 的 问 题 千 篇 一 律, 打 字 或 回 答 过 于 简 单, 缺 乏 乐 趣 与 激 情 ; 3 工 作 流 量 过 大 或 淡 季 时 过 小, 导 致 接 单 压 力 太 大 或 枯 燥 ; 4 店 铺 出 现 的 异 常 事 件 ( 发 货 物 流 沟 通 活 动 方 面 的 问 题 ); 5 买 家 交 易 出 现 的 异 常 事 件 ( 个 别 买 家 难 缠 交 流 不 畅 等 ); 6 工 作 量 分 配 不 均, 考 核 不 合 理 不 够 全 面 等 ; 2 在 操 作 工 具 中 的 问 题 : 1 局 限 于 旺 旺 一 款 客 服 工 具 ; 2 知 识 库 储 备 与 编 辑 较 为 麻 烦, 需 要 内 建 word 或 excel 文 档 并 定 期 更 新 ; 3 识 别 客 户 困 难, 不 能 在 第 一 时 间 判 断 接 入 客 户 的 属 性 和 新 老 信 息 ; 4 窗 口 过 多 容 易 搞 混, 复 制 和 粘 贴 ID 地 址 等 信 息 极 易 错 乱 ; 5 切 换 窗 口 造 成 视 觉 困 难 和 操 控 上 的 疲 惫 感 ; 6 使 用 三 方 工 具 却 无 从 比 较, 不 知 什 么 才 是 适 合 自 己 的 ; 3 在 职 业 规 划 中 的 问 题 : 1 偏 重 专 业 培 训, 技 巧 性 或 成 长 性 培 训 不 多 ; 2 考 核 不 公, 绩 效 考 核 有 较 大 纷 争 和 引 发 不 满 ; 3 职 业 前 途 渺 茫 或 几 乎 没 有, 为 了 工 作 而 当 客 服 ; 4 能 够 晋 升 和 发 展 的 机 遇 太 少 ; 5 岗 位 局 限 性 带 来 的 视 野 不 足, 对 于 未 来 职 业 生 涯 所 需 的 职 业 技 能 储 备 不 足, 出 现 担 忧 感 ; 11 / 27
3.3 存 在 问 题 同 样, 根 据 上 述 的 问 题 和 解 决, 我 们 仍 然 看 到 有 更 多 的 大 中 型 卖 家 和 顶 级 卖 家 处 在 这 样 一 个 困 境, 我 们 梳 理 如 下 : 日 常 工 作 工 具 操 作 个 人 成 长 软 件 操 作 : 简 单 的 在 旺 旺 端 与 买 家 交 流, 频 繁 切 换 与 旺 旺 和 网 页 端 卖 家 后 台 之 间 ; 应 答 工 作 : 对 买 家 客 户 做 简 单 而 单 调 的 回 应 回 答, 打 字 压 力 大 回 复 较 为 困 难, 没 有 统 一 用 语 或 应 答 不 易 友 好 ; 绩 效 考 核 : 绩 效 考 核 使 用 工 具 参 考 ( 大 部 分 不 使 用 工 具 ), 考 核 的 指 标 单 一 不 科 学, 甚 至 仅 关 注 成 交 与 业 绩 ; 使 用 软 件 : 客 服 仅 使 用 卖 家 版 旺 旺 ( 甚 至 是 买 家 版 ) 做 客 服 应 答 工 具, 几 乎 无 其 他 工 具 配 合 ; 操 作 方 法 : 需 要 频 繁 的 复 制 买 家 ID 切 换 窗 口 查 询 订 单 状 态 收 货 信 息 退 换 货 信 息 商 品 信 息 等 ; 关 系 维 护 : 对 买 家 客 户 的 关 系 维 护 困 难, 需 要 查 找 其 历 史 记 录 和 评 价 信 息, 操 作 繁 杂 而 单 调 ; 工 作 环 境 : 环 境 较 为 松 散 管 理 不 够 正 规, 客 服 在 其 中 得 不 到 与 白 领 相 当 的 感 受 和 工 作 氛 围 ; 员 工 培 训 : 对 员 工 的 培 训 仅 限 于 局 部 的 商 品 知 识 和 日 常 操 作 考 核 上, 内 容 单 一 不 够 整 体, 对 电 商 了 解 度 不 高 服 务 意 识 不 高 ; 职 业 规 划 : 没 有 对 员 工 的 职 业 规 划 或 规 划 的 不 明 晰, 员 工 流 失 成 常 态, 客 服 培 养 与 招 募 成 本 过 高 12 / 27
3.4 调 研 结 果 对 全 网 的 大 卖 家 及 其 客 服, 我 们 进 行 了 一 次 样 本 为 1000 的 线 上 调 研, 以 下 我 们 将 分 享 部 分 结 果, 以 说 明 相 关 客 服 遇 到 的 问 题 所 得 结 论 均 基 于 以 下 几 个 基 本 的 现 状 : 1 我 们 认 为 工 作 三 月 以 内 的 客 服 由 于 行 业 经 验 与 专 业 程 度 不 够, 定 位 成 长 型 客 服 ( 新 客 服 ); 2 工 作 期 三 个 月 至 一 年 的 为 正 式 客 服, 对 工 作 和 相 关 专 业 领 域 有 所 了 解 ; 而 一 年 以 上 的 客 服 为 资 深 客 服, 多 为 客 服 主 管 等 职 能 ; 3 七 成 以 上 的 客 服 了 解 自 己 所 处 岗 位 的 绩 效 管 理 规 则, 但 认 可 度 仅 有 三 成 ; 不 认 可 的 主 要 原 因 是 其 绩 效 考 核 出 现 不 公 平 不 合 理 的 状 况 ; 4 售 前 售 后 两 个 职 能 占 了 所 有 客 服 类 型 当 中 九 成 以 上 的 分 布 另 一 种 职 能 安 排 为 综 合 型, 一 般 为 大 型 店 铺, 强 调 售 前 售 后 一 站 式 服 务, 一 个 客 服 搞 定 所 有 事 务 ; 或 是 小 型 店 铺, 客 服 兼 职 其 他 杂 项 职 位 以 下 是 我 们 部 分 调 研 的 结 果 : 1 考 核 的 比 重 比 较 高 的 几 类 绩 效 分 别 为 :( 按 优 先 级 排 序 ) 满 意 度 转 化 率 交 易 额 回 复 率 接 单 量 处 理 效 果 等 2 目 前 主 要 困 扰 或 者 说 影 响 客 服 工 作 效 率 的 问 题 在 于 :( 按 优 先 级 排 序 ) 接 待 量 过 大 回 复 率 问 题 主 观 心 态 ( 心 情 工 作 态 度 等 因 素 ) 流 量 过 大 或 分 流 不 均 响 应 时 间 等 ; 3 主 要 影 响 客 服 工 作 效 率 的 行 为 排 名 有 :( 按 优 先 级 排 序 ) 专 业 问 题 了 解 程 度 客 户 状 态 的 识 别 物 流 状 态 库 存 查 询 知 识 库 打 字 速 度 内 部 协 调 销 售 技 巧 ; 4 影 响 客 服 服 务 质 量 ( 效 果 ) 的 主 要 因 素 有 : 转 化 率 满 意 度 ( 评 价 ) 服 务 效 率 服 务 态 度 等 四 个 主 要 方 面 ; 详 细 调 研 报 告 请 移 步 下 载 : http://t.cn/scmxqo 13 / 27
4. 推 荐 标 准 4.1 淘 宝 客 服 绩 效 考 核 标 准 4.1.1 绩 效 考 核 的 定 义 绩 效 考 核 是 卖 家 针 对 企 业 内 / 店 铺 内 的 客 服 员 工, 对 其 不 同 类 型 和 岗 位 的 工 作 职 责, 制 定 相 应 的 工 作 方 法 与 考 核 指 标 方 法 是 员 工 管 理 的 一 种 措 施, 也 是 帮 助 员 工 成 长 的 激 励 手 段, 更 是 考 核 员 工 绩 效 与 薪 资 管 理 的 重 要 方 式 4.1.2 具 体 细 节 要 求 方 向 考 核 项 目 工 作 场 景 细 节 解 释 影 响 因 素 售 前 转 化 率 2 售 前 咨 询, 整 体 客 户 服 务 引 导 向 订 单 成 交 诸 多 因 素 引 导 下 单 并 付 款, 越 高 越 好 售 前 接 待 数 量 售 前 咨 询 当 天 当 班 中 所 接 待 的 咨 询 买 家 接 待 分 流 店 铺 自 身 流 量 店 铺 数 量 或 业 务 量, 越 多 越 好 接 待 转 化 率 ( 引 导 到 客 服 ) 促 销 活 动 等 售 前 客 服 成 交 额 引 导 下 单 整 体 的 当 值 交 易 额, 越 高 越 好 客 单 价 接 待 量 接 待 能 力 等 售 前 落 实 客 单 价 引 导 下 单 通 过 客 服 服 务 之 后 的 客 单 价, 越 关 联 营 销 客 户 关 怀 话 术 引 导 高 越 好 商 品 本 身 等 售 前 退 单 率 售 前 咨 询 通 过 客 服 服 务 之 后 的 订 单 出 现 客 服 服 务 满 意 度 商 品 满 意 度, 退 换 货 或 其 他 投 诉 情 况 的 概 率, 问 题 处 理 的 效 果 与 能 力 等 2 这 里 主 要 指 的 是 从 询 单 到 下 单 付 款 的 转 化 率 14 / 27
越 低 越 好 售 后 催 付 款 订 单 管 理 买 家 下 单 后 通 过 各 种 方 式 催 付 催 付 手 段 与 话 术 方 法 等 款 的 成 交 额, 越 高 越 好 售 后 完 成 率 交 易 纠 纷 处 理 买 家 纠 纷 等 事 件 完 成 度, 越 买 家 情 况 PR 能 力 话 术 等 高 越 好 售 后 评 价 处 理 交 易 纠 纷 针 对 中 差 评 情 况 的 处 理, 改 变 评 PR 能 力 买 家 情 况 价, 越 多 越 好 综 合 响 应 时 间 售 前 咨 询, 针 对 买 家 旺 旺 消 息 的 反 馈 时 间 操 作 熟 练 度 工 具 使 用 等 售 后 服 务 间 隔, 以 回 馈 信 息 发 送 出 为 准, 越 短 越 好 综 合 打 字 速 度 售 前 咨 询, 打 字 的 速 度, 以 分 钟 计, 越 快 越 熟 练 程 度 售 后 服 务 好 综 合 回 复 率 售 前 咨 询, 客 服 回 复 客 户 消 息 与 客 户 消 息 操 作 熟 练 度 工 具 使 用 等 售 后 服 务 数 量 的 比 值, 越 大 越 好 综 合 聊 天 记 录 售 前 咨 询, 通 过 事 后 聊 天 记 录 的 抽 查, 发 现 客 服 专 业 程 度 客 服 心 情 心 态 等 售 后 服 务 客 服 服 务 的 态 度, 心 态 与 质 量, 越 优 越 好 ( 主 观 判 断 ) 综 合 专 业 知 识 售 前 咨 询, 通 过 对 商 品 等 方 面 的 专 业 知 识 客 服 专 业 程 度 等 售 后 服 务 考 核 来 判 定, 越 优 越 好 综 合 满 意 度 售 前 咨 询, 售 前 - 单 客 服 服 务 满 意 度 或 订 单 下 文 详 述 售 后 服 务 完 成 时 对 整 笔 交 易 的 满 意 度 ; 售 后 - 对 售 后 处 理 的 整 体 满 意 度 15 / 27
4.1.3 考 核 参 考 方 案 我 们 根 据 调 研 所 得 的 卖 家 客 服 岗 位 分 布 和 特 点, 将 客 服 分 类 成 如 下 系 类 : 流 量 为 主 售 前 客 服 服 务 为 主 成 长 为 主 考 核 方 案 售 后 客 服 退 换 货 型 营 销 口 碑 型 其 他 客 服 综 合 型 售 前 客 服 - 流 量 为 主 型 考 核 指 标 =( 转 化 率 + 接 待 数 量 + 成 交 额 or 客 单 价 + 首 次 响 应 时 间 )* 提 成 算 法 + 满 意 度 以 流 量 为 主 是 指 流 量 较 大 的 卖 家, 需 要 处 理 更 多 的 买 家 询 问 并 转 化 下 单, 因 此 此 类 型 客 服 重 点 关 注 对 流 量 的 把 控 能 力, 尽 可 能 的 转 化 成 有 效 订 单 售 前 客 服 - 服 务 为 主 型 考 核 指 标 =( 转 化 率 + 客 单 价 + 退 单 率 + 平 均 响 应 时 间 + 回 复 率 + 聊 天 记 录 )* 提 成 算 法 + 满 意 度 以 服 务 为 主 是 指 重 点 关 注 服 务 质 量 致 力 于 等 级 提 升 和 服 务 评 级 提 升 的 卖 家, 需 要 做 好 每 个 客 户 的 服 务, 因 此 此 类 型 客 户 重 点 关 注 对 客 户 的 服 务 质 量, 提 升 客 户 体 验, 增 加 满 意 度 售 前 客 服 - 成 长 为 主 型 考 核 指 标 =( 转 化 率 + 成 交 额 or 客 单 价 + 响 应 时 间 + 聊 天 记 录 )* 提 成 算 法 + 打 字 速 度 + 专 业 16 / 27
知 识 + 满 意 度 以 成 长 为 主 是 指 初 级 和 中 级 的 卖 家 客 服, 需 要 使 自 身 得 到 更 多 更 快 的 成 长, 因 此 此 类 型 的 客 服 需 要 关 注 基 础 的 技 能 和 能 力, 提 升 自 身 的 效 率 和 质 量 等 综 合 能 力 售 后 客 服 - 退 换 货 型 考 核 指 标 = 完 成 率 + 响 应 时 间 + 打 字 速 度 + 聊 天 记 录 + 专 业 知 识 + 满 意 度 以 退 换 货 为 主 是 指 主 要 负 责 售 后 退 换 货 工 作 的 客 服, 主 要 处 理 退 换 货 及 其 咨 询 沟 通 的 工 作, 因 此 此 类 型 的 客 服 应 重 点 考 量 处 理 的 数 量 和 效 果, 更 及 时 高 效 的 处 理 交 易 纠 纷 ( 其 中 完 成 率 在 这 里 指 的 是 退 款 的 处 理 速 度 催 付 转 化 率 差 评 处 理 率 等 ) 售 后 客 服 - 营 销 口 碑 型 考 核 指 标 = 评 价 处 理 + 打 字 速 度 + 聊 天 记 录 + 回 复 率 + 催 付 款 + 满 意 度 以 营 销 口 碑 为 主 是 指 处 理 交 易 纠 纷 和 处 理 中 差 评 并 作 营 销 宣 传 等 工 作, 因 此 此 类 型 客 服 重 点 考 量 对 评 价 处 理 的 效 果 和 营 销 的 效 果, 重 点 关 注 态 度 效 率 等 因 素 其 他 客 服 - 综 合 型 考 核 指 标 = 转 化 率 + 成 交 额 + 客 单 价 + 处 理 效 果 + 专 业 知 识 + 满 意 度 综 合 型 客 服 的 一 种 情 况 是 是 店 铺 较 小, 一 人 身 兼 数 职, 掌 握 售 前 售 后 等 综 合 客 服 职 务 甚 至 非 客 服 性 的 职 务 的 客 服 人 员, 通 常 是 小 型 卖 家 的 岗 位, 此 类 型 的 客 服 需 要 综 合 考 量, 除 去 细 节 因 素, 在 各 种 只 能 和 方 向 上 都 需 要 有 大 体 的 考 核 另 一 种 情 况 是, 较 大 型 的 店 铺, 客 服 被 要 求 能 全 程 接 待 和 对 客 户 负 责, 故 将 售 前 售 后 的 职 责 合 并, 单 个 买 家 的 订 单 全 程 由 单 个 客 服 负 责 此 类 职 责 对 客 服 的 专 业 能 力 与 综 合 能 力 的 要 求 非 常 高, 故 因 参 考 上 述 因 素 综 合 考 量 17 / 27
满 意 度 淘 宝 客 服 服 务 白 皮 书 2011 版 4.2 淘 宝 客 服 服 务 质 量 标 准 4.2.1 服 务 质 量 的 定 义 及 概 念 我 们 认 为, 客 服 服 务 行 为 的 过 程, 因 由 以 下 公 式 组 成 : 服 务 的 过 程 过 程 的 目 标 是 保 证 效 率 和 质 量, 结 果 是 影 响 成 交 额 的 增 加 效 率 质 量 成 交 对 应 上 述 的 公 式, 我 们 可 以 在 以 下 表 中 表 示 出 可 以 展 示 和 反 映 三 个 方 面 的 指 标, 因 此 整 个 服 务 质 量 的 标 准 因 由 以 下 因 素 来 保 证 效 率 响 应 时 间 转 化 率 质 量 转 化 率 满 意 度 客 单 价 成 交 成 交 额 在 服 务 质 量 中, 我 们 认 为 提 升 满 意 度 是 最 能 保 证 客 服 服 务 质 量 的 行 为 因 此 以 下 将 阐 述 提 升 满 意 度 相 关 额 的 定 义 与 标 准 其 中 满 意 度 的 结 构 又 有 如 下 所 示, 下 文 将 详 细 定 义 和 阐 述 其 影 响 因 素 及 其 标 准 : 服 务 满 意 度 交 易 满 意 度 商 品 满 意 度 18 / 27
4.2.2 影 响 因 素 与 标 准 对 于 客 服 的 服 务 质 量, 我 们 根 据 上 面 的 三 个 满 意 度 分 类, 分 别 罗 列 了 以 下 表 格, 表 示 可 能 影 响 到 不 同 满 意 度 的 影 响 因 素, 包 括 但 不 仅 限 于 : 服 务 满 意 度 交 易 满 意 度 商 品 满 意 度 响 应 时 间 操 作 流 程 体 验 商 品 质 量 服 务 态 度 物 流 与 配 发 货 售 后 服 务 回 复 率 价 格 买 家 心 情 专 业 知 识 客 户 关 系 管 理 物 流 与 配 发 货 处 理 效 果 营 销 活 动 商 品 性 价 比 客 户 关 怀 服 务 质 量 的 标 准 : 满 意 度 与 服 务 质 量 一 样, 均 为 主 观 评 判 的 概 念, 因 此 考 核 标 准 为 店 铺 本 身 的 DSR 数 据, 以 及 买 家 对 客 服 的 满 意 度 评 价 信 息 其 中 店 铺 DSR 数 据 可 在 店 铺 评 价 页 面 查 看, 并 与 行 业 均 值 做 对 比 19 / 27
5. 自 检 方 法 5.1 自 检 手 册 本 自 检 手 册 用 于 卖 家 结 合 本 白 皮 书 内 容, 特 别 是 两 个 标 准, 自 检 本 店 铺 的 客 服 是 否 存 在 相 关 的 问 题 与 现 状 基 本 条 件 本 店 铺 的 客 服 数 量 大 于 等 于 5 人, 且 本 店 铺 的 日 成 交 订 单 量 大 于 100( 我 们 认 为 小 于 该 条 件 的 店 铺 在 客 服 中 也 可 能 存 在 相 关 问 题, 但 表 现 不 明 显, 故 暂 排 除 ) 客 服 绩 效 考 核 模 型 如 出 现 以 下 情 形 之 一, 可 认 为 客 服 绩 效 模 型 不 够 完 善 1 客 服 考 核 只 关 注 成 交 额 业 绩 等 或 单 方 面 的 经 济 指 标 ; 2 客 服 考 核 只 关 注 转 化 率 响 应 时 间 等 或 单 方 面 表 现 指 标 ; 3 客 服 绩 效 单 一 ( 大 锅 饭 ), 无 明 确 规 则, 统 一 薪 资 ; 4 客 服 对 绩 效 考 核 方 式 较 大 面 积 的 不 满 或 绩 效 考 核 对 客 服 激 励 程 度 不 高 ; 客 服 工 作 方 法 与 效 率 如 出 现 以 下 情 形 之 一, 可 认 为 客 服 工 作 方 法 与 效 率 存 在 问 题 1 客 服 日 常 操 作 过 于 单 调 枯 燥 ; 2 客 服 工 作 需 要 切 换 窗 口 复 制 粘 贴 等 操 作, 占 用 大 量 时 间, 易 出 错 ; 3 客 服 工 作 接 单 量 和 转 化 率 低 于 行 业 水 平 3 ; 4 客 服 积 极 性 不 高 没 有 激 情 反 馈 不 好, 流 失 率 高 ; 3 数 据 统 计 可 从 赤 兔 等 绩 效 考 核 类 工 具 或 DSR 插 件 ( 即 将 发 布 ) 中 获 得 20 / 27
客 服 工 作 成 长 与 规 划 如 出 现 以 下 情 形 之 一, 可 认 为 客 服 工 作 成 长 与 规 划 存 在 问 题 1 客 服 没 有 统 一 专 业 或 定 期 长 期 的 培 训, 仅 靠 师 兄 带 ; 2 客 服 没 有 受 过 专 业 的 操 作 产 品 培 训 与 考 核 对 专 业 问 题 了 解 不 够 ; 3 客 服 对 自 己 的 职 业 规 划 和 员 工 成 长 没 有 明 确 的 目 标 ( 公 司 对 员 工 也 无 要 求 与 规 划 ); 4 客 服 流 失 率 过 高, 难 以 长 期 培 养, 对 电 子 商 务 理 解 不 够 或 兴 趣 不 大 ; 客 服 服 务 质 量 如 出 现 以 下 情 形 之 一, 可 认 为 客 服 服 务 质 量 存 在 问 题 1 客 服 没 有 统 一 专 业 或 定 期 长 期 的 培 训, 仅 靠 师 兄 带 ; 2 客 服 没 有 受 过 专 业 的 操 作 产 品 培 训 与 考 核 ; 3 客 服 受 到 的 投 诉 举 报 等 DSR 数 据 4 偏 高 于 行 业 水 准 ; 4 客 服 在 平 时 工 作 中 表 现 出 异 常 的 情 绪 心 态 影 响 了 客 服 服 务 工 作 ; 4 举 报 投 诉 DSR 是 指 店 铺 受 到 的 举 报 投 诉 情 况 与 行 业 相 比 ; 21 / 27
5.2 旺 旺 插 件 产 品 产 品 Demo 示 意 图 旺 旺 插 件 产 品 将 于 2011 年 底 产 出 5,2012 年 全 面 上 架 推 广, 届 时 卖 家 可 自 行 订 购 或 试 用 该 产 品, 查 看 本 店 在 行 业 所 处 的 水 平, 存 在 的 问 题, 并 用 所 提 供 的 解 决 方 案 做 相 应 的 提 升 5 初 期 为 与 赤 兔 名 品 合 作 的 绩 效 类 产 品, 数 据 基 于 赤 兔 所 覆 盖 的 用 户 数 据 进 行 分 析 获 得 22 / 27
6. 解 决 方 案 6.1 行 为 解 决 方 案 问 题 场 景 相 应 行 为 行 为 解 决 方 案 评 价 验 证 标 准 客 服 绩 效 模 偏 重 业 绩 考 核 1) 关 注 更 多 绩 效 指 标 点 ; 1) 参 照 客 服 绩 效 考 型 不 够 完 善 ( 偏 重 成 交 交 2) 参 照 客 服 绩 效 考 核 标 准 ; 核 标 准 ; 易 额 ) 3) 培 养 员 工 与 主 管 道 绩 效 考 核 科 学 意 识 ; 2) 员 工 对 绩 效 考 核 模 4) 与 同 层 其 他 卖 家 交 流 学 习 ; 型 的 满 意 度 ; 不 同 岗 位 关 注 指 1) 根 据 不 同 的 岗 位, 提 供 更 加 科 学 和 严 谨 的 绩 效 考 3) 客 服 绩 效 的 提 升 ; 标 单 一 不 全 核 模 型 ; 2) 根 据 本 店 特 点 和 要 求 将 整 理 考 核 的 业 绩 ( 成 交 ) 和 指 标 ( 服 务 ) 之 间 的 比 例 优 化 ; 考 核 的 指 标 或 体 1) 参 照 优 秀 店 家 的 考 核 模 型 或 官 方 标 准 ; 系 不 公 平 2) 与 员 工 沟 通 了 解 不 公 的 细 节 和 问 题 所 在, 并 优 化 考 核 模 型 ; 客 服 服 务 效 客 服 工 作 机 械 枯 1) 关 注 员 工 的 状 态 与 心 情, 在 工 作 中 减 少 枯 燥 的 操 1) 员 工 满 意 度 增 加, 率 存 在 问 题 燥 无 味 ; 作 ; 流 失 率 减 小 ; 2) 使 用 旺 旺 插 件 等 工 具 减 少 枯 燥 工 作 的 工 作 量 ; 2) 员 工 工 作 顺 畅 度 增 流 量 过 大 或 过 小 1) 流 量 大 时, 使 用 E 客 服 合 理 分 流, 并 使 用 旺 旺 插 加, 效 率 提 高 ; 导 致 压 力 不 平 件 等 客 服 工 具 提 高 工 作 效 率 ; 衡 ; 2) 流 量 小 时, 通 过 增 加 客 服 工 作 类 型 提 升 客 服 素 质 和 服 务 ; 对 商 品 的 专 业 知 1) 使 用 旺 旺 插 件 等 产 品 的 知 识 库 工 具, 强 化 和 便 捷 识 不 够 ; 化 查 询 知 识 的 程 度 与 效 率 ; 2) 增 强 培 训 强 度, 交 流 互 动 等 ; 窗 口 过 多 操 作 混 1) 使 用 旺 旺 插 件 ; 乱 出 错 ; 客 服 工 作 成 培 训 不 合 理 ; 1) 合 理 规 划 客 服 培 训 体 系, 关 注 员 工 专 业 程 度 与 成 1) 客 服 的 素 质 得 到 培 长 与 规 划 存 长 培 养 的 比 例 ; 养 提 升, 全 面 科 学 ; 在 问 题 2) 培 养 员 工 对 电 子 商 务 的 认 知 与 认 同 感 ; 2) 对 电 子 商 务 的 认 识 无 或 少 有 职 业 规 1) 进 行 必 要 的 职 业 规 划 ; 度 增 加, 体 现 在 服 划 ; 2) 提 供 未 来 发 展 的 阶 梯 与 途 径 ; 务 质 量 和 个 人 成 长 3) 转 变 客 服 认 为 客 服 工 作 底 层 的 观 念 与 因 为 工 作 的 变 化 上 ; 而 工 作 的 意 识 3) 客 服 对 自 身 职 业 规 员 工 转 岗 和 就 业 1) 根 据 自 身 公 司 条 件, 设 定 合 理 的 招 聘 准 入 门 槛 ; 划 有 一 定 的 认 知 和 困 难 ; 2) 为 员 工 设 定 合 理 的 发 展 规 划 ; 认 可, 不 再 无 措 ; 员 工 流 失 率 高 ; 1) 建 立 良 好 的 工 作 氛 围 ; 4) 客 服 员 工 流 失 率 降 2) 设 定 合 理 的 员 工 职 业 规 划 与 薪 酬 福 利 ; 低, 老 员 工 在 店 的 3) 及 时 解 决 客 服 工 作 出 现 的 非 主 观 困 难 与 因 素, 提 比 例 增 加 ; 升 服 务 质 量 与 效 率 ; 23 / 27
客 服 服 务 质 客 服 心 态 心 情 1) 合 理 疏 导 客 服 异 常 的 心 态 与 心 情 问 题 ; 1) 客 服 服 务 质 量 的 上 量 存 在 问 题 不 佳 导 致 服 务 不 2) 工 作 中 出 现 的 不 合 理 与 异 常 情 况 需 要 及 时 解 决 ; 升, 好 评, 满 意 度 畅 ; 变 得 更 好 ; 客 服 专 业 水 平 不 1) 详 见 培 训 解 决 方 案 ; 2) 客 服 服 务 态 度 心 态 高 ; 的 变 化, 工 作 效 率 的 提 升 和 对 企 业 满 意 度 的 增 加 ; 24 / 27
6.2 工 具 解 决 方 案 6 工 具 类 别 问 题 需 求 特 色 功 能 推 荐 工 具 旺 旺 插 件 工 具 聊 天 机 器 人 / 知 识 库 绩 效 类 工 具 客 户 识 别 订 单 操 作 商 品 查 询 商 品 推 荐 商 品 查 询 客 户 关 怀 快 速 显 示 当 前 买 家 详 情 和 备 注 及 历 史 改 价 备 注 更 新 状 态 核 对 地 址 快 速 查 询 商 品, 一 键 转 发 同 类 商 品 推 荐 热 销 商 品 营 销 查 询 商 品 详 情, 快 捷 回 复 快 速 营 销 优 惠, 客 户 关 怀 了 解 与 回 访 客 道 精 灵 掌 柜 CRM 旺 旺 客 服 助 手 鸵 鸟 旺 旺 精 灵 旺 旺 助 手 客 服 效 率 狂 客 服 智 多 星 管 易 精 灵 旺 旺 精 灵 _ 智 能 客 服 营 销 平 台 客 流 量 大 自 动 回 复 提 示 与 引 导 悟 空 导 购 智 能 客 服 机 器 人 旺 旺 客 服 机 器 人 晓 商 品 查 询 智 能 客 服 查 询 商 品 详 情, 快 捷 回 复 智 能 菜 单 回 复 引 导 老 板 工 作 台 主 管 或 老 板 快 速 查 看 员 工 绩 效 与 绩 效 查 询 绩 效 考 核 实 时 绩 效 员 工 快 速 查 看 本 人 的 绩 效 与 排 行 等 信 息 客 服 绩 效 考 核 的 依 据 博 _ 旺 旺 客 服 机 器 人 扶 植 箱 _ 智 能 助 手 好 掌 柜 客 服 宝 店 铺 保 姆 客 服 辅 助 软 件 易 通 智 能 客 服 自 动 回 复 工 具 赤 兔 名 品 客 服 绩 效 管 理 专 业 版 淘 绩 效 客 服 绩 效 管 理 专 业 版 淘 掌 柜 客 服 绩 效 管 理 系 统 KPI 淘 绩 效 超 级 绩 效 _ 专 注 客 服 绩 效 管 理 E 客 服 绩 效 管 理 银 笙 客 服 绩 效 上 上 策 客 服 绩 效 蒲 公 英 多 店 铺 绩 效 实 时 分 析 版 客 服 绩 效 助 手 鹰 眼 客 服 绩 效 管 理 系 统 客 道 CRM 管 易 绩 效 管 理 瓦 力 KPI 店 铺 客 服 绩 效 考 核 专 业 版 瓦 力 CSR 客 户 满 意 度 调 查 专 业 版 网 店 E 客 服 工 资 管 理 绩 效 雷 达 淘 旺 店 客 服 客 服 评 分 店 铺 完 美 分 析 师 注 : 上 表 为 根 据 当 前 淘 宝 服 务 提 供 的 相 关 业 务 场 景 和 卖 家 问 题 所 总 结 的 场 景 > 需 求 > 解 决 工 具 的 推 荐, 截 止 2011 年 12 月, 今 后 会 根 据 更 多 的 服 务 应 用 和 新 业 务 场 景 有 针 对 性 的 推 荐 更 多 的 应 用 给 卖 家 6 排 名 不 分 先 后, 无 推 荐 顺 序 25 / 27
6.3 整 体 解 决 方 案 大 促 解 决 方 案 ( 双 十 一 双 十 二 ) 针 对 两 次 大 促, 我 们 编 排 和 发 布 了 相 关 的 整 体 性 客 服 解 决 方 案, 详 细 请 移 步 查 看 链 接 : 大 促 方 案 一 :http://bangpai.taobao.com/group/thread/626370-267270455.htm 大 促 方 案 二 :http://bangpai.taobao.com/group/thread/626370-266243622.htm 旺 旺 相 关 帮 助 :http://bangpai.taobao.com/group/626370.htm 6.4 管 理 与 培 养 建 议 6.4.1 员 工 管 理 建 议 1 工 作 氛 围 : 工 作 氛 围 对 于 工 作 强 度 和 压 力 过 大 的 客 服 来 说 至 关 重 要, 好 的 工 作 环 境 将 更 好 的 缓 解 客 服 的 工 作 压 力, 培 养 稳 定 良 好 的 工 作 情 绪 建 议 给 客 服 营 造 轻 松 愉 快 的 工 作 氛 围 2 心 理 关 怀 : 客 服 的 心 理 变 化 将 直 接 影 响 客 服 接 客 与 工 作 效 果, 因 此 在 客 服 工 作 期 间 出 现 的 心 理 波 动 与 变 化 应 更 加 关 注 和 关 怀 提 供 必 要 的 心 理 排 解 途 径 和 及 时 关 注 突 发 的 情 况 来 缓 解 和 转 变 客 服 的 不 良 情 绪, 也 是 卖 家 需 要 注 意 的 3 工 作 强 度 : 工 作 强 度 需 视 店 铺 流 量 与 效 率 人 数 等 因 素 综 合 考 虑, 同 等 常 规 流 量 下, 每 个 客 服 保 持 在 10~20 个 同 时 接 待 量 为 强 度 建 议 上 限, 高 于 该 上 线 可 能 导 致 客 服 疲 惫 度 的 增 加 或 工 作 效 率 下 降 效 果 变 差 4 绩 效 考 核 : 26 / 27
绩 效 考 核 建 议 参 照 本 白 皮 书 内 的 相 关 推 荐 模 型, 将 更 加 科 学 和 合 理, 上 述 推 荐 的 考 核 模 型 仅 作 店 铺 关 注 指 标 和 因 素 的 参 考, 具 体 的 算 法 规 则 和 制 度 应 有 店 铺 根 据 自 身 情 况 做 具 体 规 定 5 企 业 文 化 : 当 企 业 发 展 到 一 定 规 模, 降 低 员 工 流 失 率 的 一 个 有 效 方 法 就 是 建 立 良 好 的 企 业 文 化, 通 过 文 化 来 引 导 员 工 的 成 长, 增 强 存 在 感 认 同 感 和 信 任 感 6.4.2 员 工 培 养 建 议 1 专 业 培 训 : 专 业 培 训 是 员 工 新 进 和 员 工 长 期 发 展 必 不 可 少 的 经 历 而 全 面 可 靠 的 员 工 培 训, 对 客 服 的 专 业 领 域 产 品 领 域 商 业 领 域 技 能 领 域 的 培 养 和 塑 造 尤 其 重 要 因 此 建 议 在 员 工 培 训 的 规 划 中, 不 仅 仅 注 重 商 品 和 店 铺 的 专 业 知 识 的 培 训, 更 要 让 员 工 对 整 个 电 子 商 务 的 认 知 商 业 环 境 的 认 知 有 同 样 的 提 高 和 水 准 2 招 聘 建 议 : 在 招 聘 客 服 的 过 程 中, 我 们 建 议 关 注 客 服 的 心 态 与 情 商 应 变 能 力 抗 压 能 力 耐 性 可 塑 性, 以 及 对 整 个 商 业 环 境 电 子 商 务 领 域 的 认 知 与 理 解 这 样 的 客 服 会 增 强 工 作 的 粘 性 与 培 养 程 度, 降 低 流 失 率 3 职 业 规 划 : 同 样, 我 们 建 议 有 条 件 的 商 家 ( 卖 家 企 业 ) 为 客 服 制 定 相 应 合 理 的 职 业 规 划 路 径, 使 客 服 在 工 作 领 域 内 有 发 展 的 可 行 性 和 前 景 展 望, 同 样 能 增 强 工 作 粘 性, 降 低 流 失 率 正 文 结 束 27 / 27