ISO/IEC 20000-1:2005 ISO( 国 际 标 准 化 组 织 ) 和 IEC ( 国 际 电 工 委 员 会 ) 构 成 世 界 范 围 内 的 标 准 化 专 门 体 系 国 家 机 构 作 为 ISO 或 IEC 的 成 员, 通 过 由 处 理 特 定 技 术 领 域 的 相 应 组 织 所 建 立 的 技 术 委 员 会 参 与 开 发 国 际 标 准 ISO 和 IEC 的 技 术 委 员 会 在 共 同 关 心 的 领 域 合 作 其 他 的 国 际 性 组 织, 官 方 或 非 官 方 的, 也 与 ISO 和 IEC 联 系, 参 与 部 分 工 作 在 信 息 技 术 领 域,SO/IEC 建 立 了 联 合 技 术 委 员 会, EO/IEC JTC 1 国 际 标 准 依 据 ISO/IEC 指 南 第 2 部 分 起 草 联 合 技 术 委 员 会 的 主 要 任 务 是 起 草 国 际 标 准 被 联 合 技 术 委 员 会 接 受 的 国 际 标 准 草 案, 将 提 交 过 国 家 机 构 进 行 投 票 成 为 国 际 标 准 公 开 发 布, 则 需 要 至 少 75% 的 国 家 机 构 投 赞 成 票 应 注 意 本 标 准 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 ISO 和 IEC 不 负 责 识 别 任 何 专 利 ISO/IEC 20000-1 由 BSI 起 草 (BS15000-1), 被 ISO/IEC JTC1 信 息 技 术 联 合 技 术 委 员 会 按 快 速 跟 进 程 序 所 接 纳, 并 得 到 了 ISO 和 IEC 的 国 家 机 构 批 准 ISO/IEC 200000 在 由 以 下 两 部 分 组 成, 采 用 相 同 的 标 题 信 息 技 术 服 务 管 理 第 一 部 分 : 规 范 第 二 部 分 : 实 用 规 则 GB/T24405.1-2009 与 ISO20000.1-2005 内 容 是 一 致 的 介 绍 ISO/IEC 20000 标 准 的 本 部 分 鼓 励 采 用 综 合 过 程 方 法, 以 有 效 交 付 满 足 业 务 和 客 户 要 求 的 管 理 服 务 组 织 为 有 效 运 作, 必 须 识 别 和 管 理 多 个 关 联 活 动 利 用 资 源 并 进 行 管 理 以 将 输 入 转 化 为 输 出 的 活 动, 可 以 视 为 过 程 通 常 一 个 过 程 的 输 出 形 成 另 一 过 程 的 输 入 协 调 整 合 和 实 施 的 服 务 管 理 过 程 将 带 来 持 续 的 控 制 更 高 的 效 率 行 以 及 持 续 改 进 的 机 会 为 履 行 相 关 活 动 或 过 程, 需 要 很 好 组 织 和 协 调 服 务 台 服 务 支 持 服 务 交 付 和 运 作 小 组 人 员 另 外, 还 需 要 合 适 的 工 具 以 确 保 过 程 有 效 实 施 本 标 准 的 前 提 条 件 是 实 施 人 员 具 备 相 应 的 资 质 和 能 力 本 国 际 标 准 不 声 称 包 括 一 个 合 同 所 有 必 要 的 条 款 用 户 负 责 对 标 准 的 正 确 应 用 符 合 标 准 本 身 并 不 获 得 法 律 义 务 的 豁 免 第 一 部 分 规 范 1 范 围 ISO/IEC 20000 标 准 的 本 部 分, 规 定 了 服 务 提 供 方 按 可 接 受 的 质 量 向 其 客 户 交 付 管 理 服 务 的 要 求 本 标 准 可 用 于 : a) 组 织 为 其 服 务 寻 找 竞 标 机 会 ; b) 组 织 要 求 供 应 链 中 所 有 供 应 商 采 用 一 致 的 方 法 ; c) 服 务 提 供 方 衡 量 其 IT 服 务 管 理 ; d) 独 立 评 估 的 依 据 ;
e) 组 织 需 要 证 明 其 具 备 提 供 满 足 客 户 要 求 的 服 务 的 能 力 ; f) 组 织 意 欲 于 通 过 流 程 的 有 效 应 用, 来 监 视 和 改 进 服 务 质 量 ISO/IEC 20000 标 准 的 本 部 分 规 定 了 多 个 紧 密 相 关 的 服 务 过 程, 如 图 1 所 示 图 1 服 务 管 理 过 程 过 程 之 间 的 关 系 取 决 于 组 织 内 的 应 用, 而 且 过 于 复 杂, 难 以 用 模 型 来 表 示 因 此, 在 图 1 中 并 未 展 示 过 程 之 间 的 关 系 ISO/IEC 20000 标 准 本 部 分 所 列 的 目 标 和 控 制 措 施 并 非 全 面 的, 组 织 可 考 虑 额 外 的 目 标 和 控 制 措 施 以 满 足 其 特 定 业 务 需 求 服 务 提 供 方 与 业 务 之 间 的 业 务 关 系 性 质 决 定 了 如 何 实 施 本 标 准 的 要 求 以 满 足 整 体 目 标 作 为 基 于 过 程 的 标 准,ISO/IEC 20000 标 准 的 本 部 分 并 不 试 图 用 于 产 品 评 估 但 组 织 在 开 发 服 务 管 理 工 具 产 品 和 系 统 时, 可 利 用 ISO/IEC 20000 的 本 部 分 和 实 用 规 则 来 帮 助 开 发 工 具 产 品 和 系 统, 以 支 持 服 务 管 理 的 最 佳 实 践 2 术 语 和 定 义 本 标 准 采 用 以 下 术 语 和 定 义 2.1 可 用 性 在 规 定 的 时 间 点 或 时 间 段, 组 件 或 服 务 履 行 其 所 要 求 功 能 的 能 力 注 : 可 用 性 通 常 用 服 务 对 业 务 的 实 际 可 用 时 间 与 商 定 服 务 时 间 的 比 率 来 描 述 2.2 基 线
服 务 或 单 个 配 置 项 在 某 一 时 间 点 的 状 态 快 照 希 赛 教 育 软 考 学 院 学 员 专 用 资 料, 请 勿 散 发 2.3 变 更 记 录 有 关 授 权 变 更 影 响 哪 些 配 置 项 (2.4) 以 及 怎 样 影 响 这 些 配 置 项 的 详 细 信 息 的 纪 录 2.4 配 置 项 处 于 或 将 处 于 配 置 管 理 控 制 下 的 基 础 设 施 的 组 件 或 个 体 注 : 配 置 项 的 复 杂 程 度 规 模 或 类 型 可 能 存 在 很 大 的 差 异, 可 以 是 一 个 包 含 所 有 硬 件 软 件 和 文 档 的 整 个 系 统, 也 可 以 是 单 个 的 模 块 或 很 小 的 一 个 硬 件 组 件 2.5 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 包 括 每 一 配 置 项 以 及 配 置 项 之 间 重 要 关 联 关 系 的 具 体 信 息 的 数 据 库 2.6 文 件 信 息 及 其 承 载 媒 体 注 1: 在 本 标 准 中, 记 录 区 别 于 文 件 因 为 事 实 上, 记 录 的 作 用 在 于 作 为 活 动 的 证 据, 而 不 是 意 图 的 证 据 注 2: 文 件 的 示 例 包 括 方 针 说 明 计 划 流 程 服 务 级 别 协 议 和 合 同 2.7 事 件 非 服 务 标 准 操 作 的 组 成 部 分, 并 导 致 或 可 能 导 致 服 务 中 断 或 服 务 质 量 下 降 的 任 何 事 态 注 : 事 件 可 能 包 括 请 求 性 的 问 题, 如 我 怎 样 来 做 2.8 问 题 一 个 或 多 个 事 件 的 未 知 潜 在 原 因 2.9 记 录 阐 明 所 取 得 的 结 果 或 为 已 执 行 活 动 提 供 证 据 的 文 件 注 1: 在 本 标 准 中, 记 录 区 别 于 文 件, 因 为 事 实 上 记 录 的 作 用 在 于 作 为 活 动 的 证 据, 而 不 是 意 图 的 证 据 注 2: 纪 录 的 例 子 包 括 审 核 报 告 变 更 请 求 事 件 报 告 个 人 培 训 记 录 和 交 给 客 户 的 发 票 2.10 发 布 经 测 试 并 一 起 导 入 到 运 行 环 境 的 新 的 和 / 或 变 更 的 配 置 项 的 集 合 2.11 变 更 请 求 用 于 记 录 请 求 变 更 服 务 或 基 础 设 施 内 的 任 何 配 置 项 的 具 体 信 息 的 表 单 2.12 服 务 台 直 接 面 向 客 户 的 支 持 小 组, 是 整 个 支 持 工 作 的 重 要 部 分 2.13 服 务 级 别 协 议 ( 服 务 等 级 协 议 ) 服 务 提 供 方 和 客 户 之 间 签 订 的 书 面 协 议, 该 协 议 规 定 了 服 务 内 容 和 商 定 的 服 务 等 级 例 如, 服 务 管 理 项 目 中 的 运 维 合 同 就 是 服 务 级 别 协 议 和 服 务 目 录 的 一 种 表 现 形 式 典 型 的 服 务 级 别 协 议 包 括 下 列 内 容 :
1) 参 与 各 方 对 所 提 供 服 务 及 协 议 有 效 期 限 的 规 定 ; 2) 服 务 提 供 期 间 的 时 间 规 定, 包 括 测 试 维 护 和 升 级 ; 3) 对 用 户 数 量 地 点 以 及 / 或 提 供 的 相 应 硬 件 的 服 务 的 规 定 ; 4) 对 故 障 报 告 流 程 的 说 明, 包 括 故 障 升 级 到 更 高 水 平 支 持 的 条 件 应 包 括 对 故 障 报 告 期 望 的 应 答 时 间 的 规 定 ; 5) 对 变 更 请 求 流 程 的 说 明 可 能 包 括 完 成 例 行 的 变 更 请 求 的 期 望 时 间 ; 6) 对 服 务 级 别 目 标 的 规 定 ; 7) 与 服 务 相 关 的 收 费 规 定 服 务 级 别 协 议 中 的 服 务 响 应 时 间 是 决 定 服 务 收 费 的 主 要 依 据 ; 8) 用 户 责 任 的 规 定 ( 用 户 培 训 确 保 正 确 的 桌 面 配 置 没 有 不 必 要 的 软 件 没 有 妨 碍 变 更 管 理 流 程 等 ); 9) 对 解 决 与 服 务 相 关 的 不 同 意 见 的 流 程 说 明 注 : 服 务 级 别 协 议 主 要 是 规 定 运 维 服 务 的 具 体 内 容 和 服 务 级 别 的, 处 罚 应 在 合 同 中 规 定 2.14 服 务 管 理 对 服 务 进 行 管 理 以 满 足 业 务 需 求 2.15 服 务 提 供 方 致 力 于 达 到 ISO/IEC 20000 要 求 的 组 织 3 管 理 体 系 的 要 求 目 标 : 提 供 管 理 体 系, 包 括 能 够 对 所 有 IT 服 务 进 行 有 效 管 理 和 实 施 的 方 针 和 框 架 3.1 管 理 职 责 最 高 / 执 行 管 理 层 应 通 过 领 导 和 行 动, 对 在 组 织 业 务 和 客 户 要 求 的 范 畴 内 开 发 实 施 和 改 进 组 织 的 服 务 管 理 能 力 的 承 诺 提 供 证 据 管 理 者 应 : a) 建 立 服 务 管 理 的 方 针 目 标 和 计 划 ; b) 向 组 织 传 达 满 足 服 务 管 理 目 标 和 实 施 改 进 的 要 求 ; c) 确 保 客 户 的 要 求 得 到 确 定 和 满 足, 并 致 力 于 提 高 客 户 满 意 度 ; d) 指 定 管 理 层 的 一 名 成 员 来 协 调 和 管 理 所 有 服 务 ; e) 确 定 和 提 供 资 源, 以 计 划 实 施 监 视 评 审 和 改 进 服 务 的 交 付 和 管 理, 如 招 聘 合 适 的 员 工, 管 理 员 工 的 流 动 ; f) 对 服 务 管 理 组 织 和 服 务 的 风 险 进 行 管 理 ; g) 按 计 划 的 时 间 间 隔 进 行 服 务 评 审, 以 确 保 持 续 的 适 宜 充 分 和 有 效 3.2 文 件 要 求 服 务 提 供 方 应 提 供 文 件 和 记 录, 以 确 保 有 效 的 计 划 运 行 和 控 制 服 务 管 理 这 包 括 : a) 文 件 化 的 服 务 管 理 方 针 和 计 划 ; b) 文 件 化 的 服 务 级 别 协 议 ; c) 本 标 准 要 求 的 文 件 化 的 过 程 和 程 序 ; d) 本 标 准 所 要 求 的 记 录 应 建 立 评 审 批 准 维 护 处 置 和 控 制 不 同 类 型 的 文 件 和 记 录 的 程 序 和 职 责 注 : 文 件 可 以 是 任 何 类 型 和 形 式 的 介 质
3.3 能 力 意 识 和 培 训 希 赛 教 育 软 考 学 院 学 员 专 用 资 料, 请 勿 散 发 应 定 义 和 维 护 所 有 服 务 管 理 相 关 的 角 色 和 职 责, 以 及 有 效 履 行 这 些 角 色 和 责 任 所 需 要 的 能 力 应 评 审 和 管 理 员 工 的 能 力 和 培 训, 以 确 保 员 工 能 够 有 效 履 行 其 职 责 最 高 管 理 层 应 确 保 其 员 工 意 识 到 所 从 事 活 动 与 服 务 管 理 目 标 的 相 关 性 和 重 要 性, 以 及 如 何 致 力 于 达 成 服 务 管 理 目 标 4 计 划 和 实 施 服 务 管 理 注 : 规 划 实 施 检 查 处 置 (PDCA) 的 方 法 可 应 用 于 所 有 过 程 PDCA 描 述 如 下 : 图 2 服 务 管 理 过 程 的 PDCA 方 法 a) 计 划 : 建 立 目 标 和 程 序, 以 得 到 与 客 户 要 求 及 组 织 方 针 相 一 致 的 结 果 ; b) 实 施 : 过 程 的 实 施 ; c) 检 查 : 对 照 方 针 目 标 和 要 求 对 过 程 和 服 务 进 行 监 视 和 测 量, 并 报 告 结 果 ; d) 处 置 : 采 取 措 施 以 持 续 改 进 过 程 绩 效 图 2 阐 明 了 条 款 4-10 中 所 描 述 的 过 程 及 过 程 之 间 关 联 例 如, 在 流 程 梳 理 的 前 期 调 研 时, 发 现 某 员 工 不 能 发 送 邮 件, 该 问 题 处 置 过 程 往 往 要 经 过 问 题 提 出 服 务 台 记 录 问 题 工 程 师 调 查 问 题 解 决 问 题 如 果 该 现 象 经 常 出 现 要 调 查 原 因 批 准 和 更 新 设 施 或 软 件 按 照 这 个 流 程, 问 题 处 置 过 程 就 是 服 务 台 事 件 管 理 问 题 管 理 发 布 管 理 4.1 服 务 管 理 的 计 划 ( 计 划 ) 目 标 : 计 划 服 务 管 理 的 实 施 和 交 付 应 对 服 务 管 理 进 行 计 划 服 务 计 划 至 少 应 定 义 : a) 服 务 提 供 方 服 务 管 理 的 范 围 ; b) 服 务 管 理 所 要 达 到 的 目 标 和 要 求 ; c) 需 要 执 行 的 过 程 ; d) 管 理 角 色 和 职 责 的 框 架, 包 括 高 层 责 任 人 流 程 所 有 者 和 供 应 商 管 理 ;
e) 服 务 管 理 过 程 之 间 的 接 口 以 及 协 调 活 动 的 方 式 ; f) 识 别 评 估 和 管 理 实 现 既 定 目 标 的 问 题 和 风 险 的 方 法 ; g) 有 关 建 立 服 务 或 修 改 服 务 的 项 目 的 接 口 方 法 ; h) 达 成 既 定 目 标 所 需 的 资 源 设 施 和 预 算 ; i) 支 持 过 程 的 合 适 工 具 ; j) 如 何 管 理 审 核 和 改 进 服 务 质 量 应 具 有 评 审 授 权 传 达 实 施 和 维 持 计 划 的 清 晰 的 管 理 方 向 和 文 件 化 的 职 责 任 何 过 程 的 特 定 计 划 都 应 与 服 务 管 理 计 划 保 持 一 致 4.2 实 施 服 务 管 理 和 提 供 服 务 ( 实 施 ) 目 标 : 实 施 服 务 管 理 的 目 标 和 计 划 服 务 提 供 方 应 实 施 服 务 管 理 计 划, 以 管 理 和 交 付 服 务, 包 括 : a) 资 金 和 预 算 的 分 配 ; b) 角 色 和 责 任 的 安 排 ; c) 对 每 一 过 程 或 过 程 组 的 方 针 计 划 过 程 和 定 义 形 成 文 件 并 予 以 维 持 ; d) 识 别 和 管 理 服 务 风 险 ; e) 管 理 团 队, 如 招 聘 和 发 展 合 适 的 员 工 以 及 管 理 员 工 的 连 续 性 ; f) 管 理 设 施 和 预 算 ; g) 管 理 团 队, 包 括 服 务 台 和 运 行 团 队 ; h) 对 照 计 划 报 告 过 程 ; i) 协 调 服 务 管 理 过 程 在 实 施 运 维 服 务 的 过 程 中, 各 种 角 色 的 职 责 也 不 一 样, 一 般 情 况 如 表 1 所 示 : 表 1 各 种 角 色 的 职 责 报 修 紧 急 设 施 数 据 库 知 与 原 厂 家 寻 向 甲 方 提 交 维 修 服 务 满 度 排 序 巡 查 识 讲 授 求 解 决 方 法 配 置 信 息 意 度 调 查 服 务 台 接 线 员 编 制 服 务 目 录 服 务 报 告 提 交 一 线 工 程 师 二 线 工 程 师 项 目 经 理 4.3 监 视 测 量 和 评 审 ( 检 查 ) 目 标 : 对 服 务 管 理 目 标 和 计 划 的 达 成 状 况 进 行 监 视 测 量 和 评 审 服 务 提 供 方 应 采 用 合 适 的 方 法 监 视 服 务 管 理 过 程, 并 在 适 用 时 进 行 测 量 这 些 方 法 应 证 实 过 程 达 成 计 划 结 果 的 能 力 管 理 者 应 按 计 划 的 时 间 间 隔 确 定 服 务, 管 理 要 求 是 否 : a) 符 合 服 务 管 理 计 划 和 本 标 准 的 要 求 ; b) 得 到 有 效 实 施 和 维 持 应 在 考 虑 拟 审 核 的 过 程 与 区 域 的 状 况 和 重 要 性 以 及 以 往 审 核 的 结 果 的 情 况 下, 制 定 审 核 方 案 应 在 程 序 中 定 义 审 核 的 准 则 范 围 频 次 和 方 法 审 核 员 的 选 择 和 审 核 的 实 施 应 确 保 审 核 过 程 的 客 观 性 和 公 正 性 审 核 员 不 应 审 核 自 己 的 工 作 应 记 录 对 服 务 目 标 的 评 审 评 估 审 核 以 及 审 核 发 现 和 所 识 别 的 补 救 措 施 任 何 重 要 区 域 的 不 符 合 项 和 疑 虑 应 与 相 关 方 沟 通
4.4 持 续 改 进 (ACT) 希 赛 教 育 软 考 学 院 学 员 专 用 资 料, 请 勿 散 发 目 标 : 提 高 服 务 交 付 和 管 理 的 有 效 性 应 发 布 服 务 改 进 的 方 针 任 何 标 准 或 服 务 管 理 计 划 的 不 符 合 都 应 被 纠 正 清 晰 的 定 义 服 务 改 进 活 动 的 角 色 和 职 责 应 对 所 有 建 议 的 服 务 改 进 进 行 评 估 记 录 优 先 级 排 序 和 授 权 应 利 用 改 进 计 划 控 制 改 进 活 动 服 务 提 供 方 应 建 立 识 别 测 量 报 告 和 管 理 持 续 改 善 活 动 的 过 程 这 包 括 : a) 单 独 流 程 的 改 进 可 由 流 程 的 所 有 者 利 用 日 常 的 人 力 资 源 进 行, 如 : 执 行 单 个 的 纠 正 和 预 防 措 施 ; b) 跨 越 组 织 或 多 个 流 程 之 间 的 改 进 服 务 提 供 方 应 采 取 以 下 活 动 : a) 收 集 和 分 析 数 据, 以 形 成 服 务 提 供 方 管 理 和 交 付 服 务 以 及 服 务 管 理 过 程 的 能 力 基 线 和 标 杆 ; b) 识 别 计 划 和 实 施 改 进 ; c) 咨 询 所 有 相 关 方 ; d) 设 定 改 进 质 量 成 本 和 资 源 利 用 的 目 标 ; e) 考 虑 来 自 所 有 管 理 过 程 的 改 进 输 入 ; f) 测 量 报 告 和 传 达 服 务 改 进 ; g) 当 必 要 时, 修 订 服 务 管 理 方 针 过 程 程 序 和 计 划 ; h) 确 保 所 有 得 到 批 准 的 活 动 得 以 实 施, 并 实 现 预 定 目 标 5 计 划 和 实 施 新 的 或 变 更 的 服 务 目 标 : 确 保 在 商 定 的 成 本 和 服 务 质 量 下, 交 付 和 管 理 新 服 务 和 变 更 的 服 务 新 服 务 或 变 更 服 务 的 提 案, 应 考 虑 服 务 交 付 发 布 和 管 理 所 产 生 的 成 本, 以 及 对 组 织 技 术 和 业 务 的 影 响 应 通 过 正 式 的 变 更 管 理 来 计 划 和 批 准 新 服 务 或 变 更 服 务 的 实 施, 包 括 服 务 的 终 止 计 划 和 实 施 应 包 括 充 足 的 资 金 和 资 源, 以 满 足 服 务 交 付 和 服 务 管 理 所 需 的 变 更 计 划 应 包 括 : a) 实 施 运 行 维 护 新 服 务 和 变 更 的 服 务 的 角 色 和 职 责, 包 括 由 客 户 和 供 应 商 履 行 的 活 动 ; b) 对 现 有 服 务 管 理 框 架 和 服 务 的 变 更 ; c) 与 相 关 方 的 沟 通 ; d) 新 的 或 变 更 的 合 同 或 协 议, 以 与 业 务 需 求 的 变 更 相 一 致 ; e) 人 力 资 源 和 招 聘 的 要 求 ; f) 技 能 和 培 训 需 求, 如 用 户 和 技 术 支 持 ; g) 新 服 务 或 变 更 的 服 务 将 使 用 的 相 关 过 程 测 量 方 法 和 工 具, 如 能 力 管 理 财 务 管 理 ; h) 预 算 和 时 间 进 度 ; i) 服 务 接 受 准 则 ; 以 及 在 新 服 务 或 变 更 的 服 务 实 施 到 运 行 环 境 之 前, 应 被 服 务 提 供 方 所 接 受 服 务 提 供 方 应 在 新 服 务 或 变 更 的 服 务 实 施 后, 对 照 实 施 计 划 报 告 所 取 得 的 结 果 应 通 过 变 更 管 理 过 程 进 行 实 施 后 的 评 审, 以 比 较 实 际 结 果 与 计 划 的 结 果 j) 用 可 测 量 的 方 式 展 示 新 服 务 运 行 的 预 期 结 果 ; 6 服 务 交 付 过 程 6.1 服 务 级 别 管 理
目 标 : 定 义 协 商 记 录 和 管 理 服 务 级 别 对 每 一 提 供 的 服 务 应 就 对 应 的 服 务 等 级 目 标 以 及 工 作 量 特 性 与 相 关 方 协 商 并 记 录 应 就 每 一 提 供 的 服 务 进 行 定 义 协 商, 并 文 件 化 到 一 个 或 多 个 服 务 级 别 协 议 中 SLA 支 持 服 务 协 议 供 应 商 合 同 以 及 相 关 程 序, 应 与 所 有 相 关 方 达 成 协 议, 并 予 以 记 录 SLA 应 受 变 更 管 理 过 程 控 制 应 通 过 相 关 方 定 期 评 审 的 方 式 对 SLA 进 行 维 持, 以 确 保 SLA 得 到 更 新 和 持 续 有 效 应 对 照 目 标 监 视 和 报 告 服 务 级 别, 展 示 当 前 和 发 展 趋 势 的 信 息 应 报 告 和 评 审 不 符 合 项 的 原 因 应 记 录 本 流 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 6.2 服 务 报 告 目 标 : 为 做 出 基 于 知 情 的 决 策 和 有 效 沟 通, 编 制 商 定 的 及 时 的 可 信 赖 的 准 确 的 报 告 每 一 报 告 应 清 晰 描 述 其 标 识 目 的 阅 读 对 象 以 及 数 据 来 源 的 详 细 资 料 应 编 制 服 务 报 告 以 满 足 已 识 别 的 需 求 和 客 户 要 求 服 务 报 告 应 包 括 : a) 与 服 务 级 别 目 标 相 对 应 的 绩 效 ; b) 不 符 合 和 问 题, 如 SLA 的 违 背, 安 全 违 规 ; c) 工 作 量 特 性, 如 数 量 资 源 的 利 用 ; d) 重 大 事 态 之 后 的 绩 效 报 告, 如 重 大 事 件 和 变 更 ; e) 趋 势 信 息 ; f) 满 意 度 分 析 管 理 决 策 和 纠 正 措 施 应 考 虑 服 务 报 告 中 的 发 现, 并 应 与 相 关 方 沟 通 6.3 服 务 连 续 性 和 可 用 性 管 理 目 标 : 确 保 在 所 有 条 件 下 都 能 够 达 到 承 诺 给 客 户 的 服 务 连 续 性 和 可 用 性 应 基 于 业 务 计 划 SLA 和 风 险 评 估, 识 别 可 用 性 和 服 务 连 续 性 要 求 要 求 应 包 括 访 问 权 限 响 应 时 间 以 及 系 统 组 件 的 端 到 端 的 用 性 至 少 每 年 进 行 一 次 可 用 性 和 服 务 连 续 性 计 划 的 开 发 和 评 审, 以 确 保 从 正 常 情 况 到 重 大 服 务 失 效 的 各 种 条 件 下 都 能 达 到 商 定 的 要 求 应 对 计 划 进 行 维 护, 确 保 其 能 够 反 映 商 定 的 业 务 所 需 变 更 当 业 务 环 境 发 生 重 大 变 化 时, 应 重 新 测 试 可 用 性 和 服 务 连 续 性 计 划 变 更 管 理 流 程 应 评 估 任 何 变 更 对 可 用 性 和 服 务 连 续 性 计 划 的 影 响 应 对 可 用 性 进 行 测 量 和 记 录 非 计 划 的 不 可 用 应 被 调 查, 并 采 取 适 当 措 施 注 : 如 果 可 能, 应 预 测 可 能 的 潜 在 的 问 题 并 采 取 预 防 措 施 当 不 能 正 常 使 用 办 公 室 时, 应 能 够 获 得 服 务 连 续 性 计 划 联 系 人 清 单 和 配 置 管 理 数 据 库 服 务 连 续 计 划 应 包 括 恢 复 到 正 常 工 作 状 态 的 内 容 应 根 据 业 务 要 求 测 试 服 务 连 续 性 计 划 应 记 录 所 有 连 续 性 测 试, 对 失 败 的 测 试 应 阐 述 行 动 计 划 6.4 服 务 预 算 和 核 算 目 标 : 提 供 服 务 成 本 的 预 算 和 核 算 注 : 本 节 覆 盖 与 IT 服 务 相 关 的 预 算 和 核 算 的 内 容 现 实 中, 很 多 服 务 提 供 方 涉 及 对 所 提 供 的 服 务 进 行 收 费 但 由 于 收 费 是 一 个 可 选 择 的 活 动, 因 此 不 包 括 在 本 标 准 中 如 果 服 务 提 供 方 对 服 务 进 行 收 费, 建 议 对 收 费 机 制 进 行 全 面 规 定, 并 被 所 有 相 关 方 的 理 解 所 采 用 的 核 算 方 式 应 与 组 织 广 泛 采 用 的 核 算 方 式 相 一 致 应 为 以 下 活 动 定 义 清 晰 的 方 针 和 过 程 : a) 应 对 所 有 组 件 进 行 预 算 和 核 算, 包 括 IT 资 产 共 享 资 源 企 业 的 一 般 管 理 经 费 外 部 提 供 的 服 务
人 员 保 险 和 版 权 ; b) 服 务 直 接 成 本 和 间 接 成 本 的 分 摊 ; c) 有 效 的 财 务 控 制 和 授 权 成 本 预 算 应 足 够 详 细 的, 使 得 能 够 有 效 地 进 行 财 务 控 制 和 决 策 服 务 提 供 方 应 对 照 财 务 预 算 监 视 和 报 告 成 本, 并 依 据 预 算 评 审 财 务 预 算 和 管 理 成 本 应 计 算 服 务 变 更 的 成 本, 并 依 据 变 更 管 理 过 程 批 准 6.5 容 量 管 理 目 标 : 确 保 服 务 提 供 方 一 直 具 备 充 分 的 容 量 来 满 足 当 前 和 未 来 客 户 业 务 需 求 容 量 管 理 应 制 定 和 维 护 能 力 计 划 容 量 管 理 应 对 应 业 务 需 求, 包 括 : a) 当 前 和 预 计 的 容 量 和 性 能 要 求 ; b) 已 识 别 的 服 务 升 级 的 时 间 表 限 度 和 成 本 ; c) 对 容 量 的 预 期 服 务 升 级 变 更 请 求 新 技 术 和 技 巧 的 效 果 进 行 评 估 ; d) 对 外 部 变 化 影 响 的 预 测, 如 法 律 法 规 的 变 化 ; e) 使 得 能 够 进 行 预 先 分 析 的 数 据 和 流 程 6.6 信 息 安 全 管 理 目 标 : 有 效 管 理 所 有 服 务 活 动 的 信 息 安 全 注 : ISO/IEC 17799, 信 息 技 术 安 全 技 术 信 息 安 全 管 理 使 用 规 则 提 供 了 信 息 安 全 管 理 的 指 南 具 有 适 当 权 限 的 管 理 者 应 批 准 信 息 安 全 方 针, 并 传 达 给 所 有 相 关 人 员 和 客 户 应 实 施 适 当 的 安 全 控 制, 以 : a) 实 施 信 息 安 全 方 针 的 需 求 ; b) 管 理 访 问 服 务 或 系 统 的 风 险 ; 安 全 控 制 措 施 应 形 成 文 件 该 文 件 应 描 述 与 风 险 相 关 的 控 制 措 施, 运 行 和 维 护 控 制 的 方 式 在 实 施 变 更 前, 评 估 变 更 对 控 制 措 施 影 响 涉 及 安 排 外 部 组 织 访 问 信 息 系 统 和 服 务 时, 应 基 于 规 定 所 有 必 要 安 全 需 求 的 正 式 协 议 信 息 安 全 事 件 的 报 告 和 记 录 应 尽 可 能 符 合 事 件 管 理 程 序 应 有 确 保 对 所 有 安 全 事 件 进 行 调 查, 并 管 理 安 全 措 施 的 采 取 应 建 立 量 化 和 监 视 安 全 事 件 的 类 型 数 量 和 影 响 的 机 制 应 记 录 信 息 安 全 管 理 过 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 7. 关 系 过 程 7.1 总 则 关 系 过 程 包 括 供 应 商 管 理 和 业 务 关 系 管 理 两 个 相 关 的 方 面 7.2 业 务 关 系 管 理 目 标 : 在 理 解 客 户 及 其 业 务 驱 动 的 基 础 上, 在 服 务 提 供 方 与 客 户 之 间 建 立 和 维 持 良 好 的 关 系 服 务 提 供 方 应 识 别 服 务 的 利 益 相 关 方 和 客 户, 并 形 成 文 件 服 务 提 供 方 和 客 户 至 少 每 年 应 参 加 服 务 评 审, 讨 论 服 务 范 围 SLA 合 同 ( 如 果 存 在 ) 或 业 务 需 求 的 变 化 ; 并 在 商 定 的 时 间 间 隔 内 举 行 中 间 会 议, 讨 论 绩 效 成 果 问 题 和 行 动 计 划 会 议 记 录 应 形 成 文 件 服 务 的 其 他 利 益 相 关 方 也 应 被 邀 请 参 加 会 议
如 果 需 要, 应 根 据 会 议 结 果, 变 更 合 同 和 SLA 这 些 变 更 应 遵 从 变 更 管 理 过 程 服 务 提 供 方 应 持 续 关 注 业 务 需 求 和 重 大 变 更, 以 准 备 应 对 这 些 需 求 应 建 立 投 诉 过 程 应 与 客 户 商 定 正 式 服 务 投 诉 的 定 义 提 供 方 应 记 录 所 有 正 式 投 诉, 并 进 行 调 查 采 取 行 动 报 告 和 正 式 关 闭 这 些 投 诉 如 投 诉 不 能 通 过 正 常 渠 道 解 决, 应 向 客 户 提 供 升 级 渠 道 服 务 提 供 方 应 指 定 专 人 或 小 组 负 责 管 理 客 户 满 意 度 和 整 个 业 务 关 系 过 程 应 建 立 定 期 获 得 客 户 满 意 度 调 查 反 馈 并 采 取 行 动 的 过 程 应 记 录 业 务 关 系 管 理 过 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 7.3 供 应 商 管 理 目 标 : 管 理 供 应 商, 以 确 保 提 供 无 缝 的 高 质 量 的 服 务 注 1: 本 标 准 的 范 围 不 包 括 供 应 商 的 选 择 注 2: 服 务 提 供 方 可 能 利 用 供 应 商 提 供 部 分 服 务 服 务 提 供 方 需 要 证 实 供 应 商 管 理 过 程 的 符 合 性 下 图 是 一 个 复 杂 关 系 的 示 例 : 图 3 服 务 提 供 方 和 供 应 商 关 系 示 例 服 务 提 供 方 应 有 文 件 化 的 服 务 供 应 商 管 理 过 程, 并 指 定 一 名 合 同 管 理 者 来 管 理 每 一 供 应 商 应 就 供 应 商 所 提 供 服 务 的 要 求 范 围 服 务 等 级 和 沟 通 过 程 与 所 有 相 关 方 达 成 一 致, 并 文 件 化 到 SLA 或 其 他 文 件 中 与 供 应 商 签 订 的 SLA 应 与 业 务 要 求 的 SLA 保 持 一 致 应 商 定 各 方 流 程 之 间 的 接 口, 并 形 成 文 件 主 供 应 商 和 分 包 供 应 商 之 间 的 所 有 角 色 和 关 系 应 清 晰 的 形 成 文 件 主 供 应 商 应 能 够 证 实 确 保 分 包 供 应 商 达 到 合 同 要 求 的 流 程 应 建 立 过 程 对 合 同 或 正 式 协 议 进 行 每 年 至 少 一 次 的 专 项 评 审, 以 确 保 能 满 足 业 务 需 求 和 合 同 责 任 如 果 需 要, 或 其 他 必 要 时, 应 根 据 评 审 结 果 变 更 合 同 和 SLA 这 些 变 更 应 遵 从 变 更 管 理 过 程 应 建 立 处 理 合 同 纠 纷 的 过 程 应 建 立 处 理 服 务 正 常 终 止 服 务 提 前 终 止 或 服 务 转 移 到 其 他 方 的 过 程 应 监 视 和 评 审 服 务 级 别 目 标 的 执 行 绩 效 应 记 录 供 应 商 管 理 过 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 8 解 决 过 程 8.1 背 景 事 故 和 问 题 管 理 是 独 立 过 程, 虽 然 它 们 紧 密 相 关 8.2 事 件 管 理 目 标 : 尽 可 能 快 的 恢 复 商 定 的 提 供 给 业 务 的 服 务 或 响 应 服 务 请 求
所 有 的 事 件 应 被 记 录 应 采 用 程 序 管 理 事 故 的 影 响 事 件 管 理 程 序 应 规 定 所 有 事 件 的 记 录 优 先 级 划 分 业 务 影 响 分 类 更 新 升 级 解 决 和 正 式 关 闭 应 持 续 告 知 客 户 关 于 其 报 告 事 件 或 服 务 请 求 的 进 展 如 果 不 能 达 到 对 应 的 服 务 等 级, 应 提 前 提 醒 客 户, 并 协 商 措 施 与 事 件 管 理 有 关 的 所 有 员 工 应 有 权 访 问 相 关 信 息, 如 已 知 错 误 问 题 解 决 方 案 和 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 应 对 重 大 事 件 进 行 分 级, 并 根 据 过 程 进 行 管 理 例 如, 如 果 因 电 脑 无 法 启 动, 向 服 务 台 提 出 服 务 请 求 按 照 IT 服 务 管 理 流 程, 服 务 台 应 向 事 件 经 理 提 出 服 务 指 令 8.3 问 题 管 理 目 标 : 通 过 对 事 件 起 因 的 主 动 识 别 和 分 析, 以 及 管 理 问 题 的 关 闭 ( 彻 底 解 决 该 问 题 ), 以 最 大 限 度 降 低 对 业 务 的 损 害 应 记 录 所 有 识 别 的 问 题 应 建 立 识 别 最 大 限 度 降 低 或 避 免 事 件 和 问 题 影 响 的 程 序 应 规 定 所 有 问 题 的 记 录 分 类 更 新 升 级 解 决 和 关 闭 应 采 取 预 防 措 施 减 少 潜 在 问 题, 如 对 事 件 数 量 和 类 型 的 趋 势 分 析 结 果 的 跟 踪 处 理 解 决 问 题 的 潜 在 原 因 所 需 的 变 更 管 理 应 遵 从 变 更 管 理 过 程 应 监 视 评 审 并 报 告 问 题 解 决 的 有 效 性 问 题 管 理 有 责 任 保 证 事 件 管 理 可 以 获 得 已 知 错 误 和 已 纠 正 问 题 的 当 前 信 息 应 记 录 问 题 管 理 过 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 9 控 制 过 程 9.1 配 置 管 理 目 标 : 定 义 并 控 制 服 务 和 基 础 设 施 的 组 件, 并 维 护 准 确 的 配 置 信 息 一 般 来 说, 运 维 服 务 中 配 置 管 理 是 乙 方 ( 承 建 单 位 ) 的 责 任 应 采 用 整 合 的 方 法, 进 行 变 更 和 配 置 管 理 的 计 划 服 务 提 供 商 应 定 义 与 财 务 资 产 会 计 过 程 的 接 口 应 制 定 什 么 将 被 视 为 一 个 配 置 项 及 配 置 项 组 成 要 素 的 方 针 应 记 录 每 一 配 置 项 所 定 义 的 信 息, 并 包 括 进 行 有 效 服 务 管 理 所 需 的 关 联 关 系 和 文 件 配 置 管 理 应 提 供 识 别 控 制 和 跟 踪 服 务 和 基 础 设 施 的 可 识 别 组 件 的 版 本 的 机 制 应 确 保 控 制 程 度 对 于 满 足 业 务 需 求 失 效 的 风 险 和 服 务 关 键 性 是 充 分 的 配 置 管 理 应 向 变 更 管 理 过 程 提 供 有 关 变 更 请 求 将 对 服 务 和 基 础 架 构 的 配 置 所 带 来 影 响 的 信 息 适 当 时, 配 置 项 的 变 更 应 可 追 溯 和 可 审 计, 如 软 件 和 硬 件 的 变 更 和 变 动 配 置 控 制 程 序 应 确 保 系 统 服 务 和 服 务 组 件 的 完 整 性 得 到 维 护 在 版 本 发 布 到 运 行 环 境 之 前, 应 为 适 用 的 配 置 项 建 立 基 线 数 字 配 置 项 的 主 拷 贝 应 控 制 在 安 全 的 物 理 环 境 或 电 子 资 料 库 中, 并 引 用 配 置 记 录, 如 软 件 测 试 产 品 和 支 持 文 件 所 有 配 置 项 应 能 被 唯 一 的 识 别, 并 记 录 在 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB), 数 据 库 的 更 新 访 问 权 应 严 格 控 制 应 对 CMDB 进 行 主 动 管 理 和 验 证, 以 确 保 其 可 靠 和 准 确 需 要 的 人 员 应 可 以 获 得 配 置 项 的 状 态 版 本 位 置 相 关 变 更 和 问 题 以 及 相 关 文 件
配 置 审 核 程 序 应 记 录 偏 差 纠 正 措 施 的 发 起 以 及 对 结 果 的 报 告 注 : 在 网 络 管 理 中, 帮 助 网 络 管 理 员 自 动 发 现 网 络 拓 扑 结 构, 监 测 网 络 被 管 对 象 的 状 态, 查 询 设 备 间 联 系 的 是 配 置 管 理 9.2 变 更 管 理 目 标 : 确 保 以 受 控 的 方 式 评 估 批 准 实 施 和 评 审 所 有 变 更 应 有 清 晰 定 义 的 和 形 成 文 件 的 服 务 和 基 础 设 施 的 变 更 范 围 应 记 录 所 有 变 更 请 求 并 进 行 分 级, 如, 急 迫 紧 急 重 大 轻 微 应 对 变 更 请 求 的 风 险 影 响 和 业 务 收 益 进 行 评 估 变 更 管 理 过 程 应 包 括 变 更 不 成 功 时 的 回 退 和 补 救 方 法 变 更 应 被 批 准 和 检 查, 并 以 受 控 方 式 实 施 应 对 所 有 变 更 的 成 功 与 否 以 及 变 更 实 施 后 所 需 的 行 动 进 行 评 审 应 建 立 方 针 和 程 序, 以 控 制 紧 急 变 更 的 授 权 和 实 施 变 更 的 计 划 实 施 日 期 应 作 为 变 更 和 版 本 发 布 日 程 安 排 的 基 础 应 对 包 含 所 有 获 得 实 施 批 准 的 变 更 的 详 细 信 息 和 建 议 的 实 施 日 期 安 排 进 行 维 护, 并 与 相 关 方 沟 通 应 定 期 分 析 变 更 记 录, 以 检 测 日 益 增 长 的 变 更 等 级 频 繁 重 现 的 变 更 类 型 呈 现 的 趋 势 和 其 他 相 关 信 息 分 析 的 结 果 和 结 论 应 被 记 录 应 记 录 变 更 管 理 过 程 中 所 识 别 的 改 进 措 施, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入 10 发 布 过 程 10.1 发 布 管 理 过 程 目 标 : 交 付 分 发 和 跟 踪 作 为 一 个 版 本 发 布 到 运 行 环 境 的 一 个 或 多 个 变 更 注 : 发 布 管 理 流 程 应 与 配 置 和 变 更 管 理 过 程 相 结 合 应 商 定 描 述 版 本 发 布 的 频 率 和 版 本 发 布 的 类 型 的 方 针, 并 形 成 文 件 服 务 提 供 方 根 据 业 务 情 况 对 服 务 系 统 软 件 和 硬 件 版 本 的 发 布 进 行 计 划 有 关 怎 样 进 行 版 本 导 入 的 计 划 应 获 得 所 有 相 关 方 的 同 意 和 授 权, 如 客 户 用 户 操 作 和 支 持 人 员 发 布 管 理 过 程 应 包 括 失 败 后 的 回 退 和 补 救 方 式 版 本 发 布 计 划 应 记 录 版 本 日 期 可 交 付 成 果 以 及 所 涉 及 的 相 关 变 更 请 求 已 知 错 误 和 问 题 发 布 管 理 过 程 应 向 事 件 管 理 过 程 传 递 适 当 的 信 息 应 评 估 变 更 请 求 对 发 布 计 划 的 影 响 发 布 管 理 程 序 应 包 括 配 置 信 息 的 更 新 和 变 更, 并 做 记 录 紧 急 版 本 发 布 应 根 据 已 定 义 的 过 程 进 行 管 理, 并 与 紧 急 变 更 管 理 过 程 相 对 接 应 建 立 受 控 的 验 收 测 试 环 境, 用 于 版 本 分 发 前 的 创 建 和 测 试 应 对 版 本 及 其 分 发 进 行 设 计 和 实 施, 以 确 保 硬 件 和 软 件 的 完 整 性 在 安 装 处 理 打 包 和 交 付 过 程 中 得 以 维 持 应 对 版 本 发 布 的 成 功 或 失 败 进 行 测 量, 测 量 应 包 括 版 本 发 布 之 后 与 版 本 发 布 相 关 的 事 件 测 量 分 析 应 包 括 都 对 业 务 IT 运 作 和 支 持 性 人 力 资 源 的 影 响 评 估, 并 作 为 服 务 改 进 计 划 的 输 入