ForceView IT 服 务 综 合 管 理 系 统 介 绍 东 华 软 件 股 份 公 司
1 公 司 简 介 东 华 软 件 股 份 公 司 ( 原 北 京 东 华 合 创 数 码 科 技 股 份 有 限 公 司, 于 2009 年 6 月 15 日 正 式 更 名 ) 成 立 于 2001 年 1 月, 是 深 圳 证 券 交 易 所 的 上 市 公 司, 股 票 简 称 " 东 华 软 件 ", 股 票 代 码 :002065 公 司 以 应 用 软 件 开 发 计 算 机 信 息 系 统 集 成 及 信 息 技 术 服 务 为 主 要 业 务, 具 有 信 息 产 业 部 计 算 机 信 息 系 统 集 成 一 级 资 质, 是 国 家 规 划 布 局 内 的 重 点 软 件 企 业, 是 国 内 最 早 通 过 软 件 能 力 成 熟 度 集 成 (CMMI)5 级 认 证 的 软 件 企 业 之 一, 其 全 资 子 公 司 北 京 东 华 合 创 科 技 有 限 公 司 具 有 国 家 保 密 局 颁 发 的 涉 密 计 算 机 信 息 系 统 集 成 甲 级 资 质 软 件 单 项 资 质 和 安 防 工 程 企 业 资 质 公 司 目 前 拥 有 200 余 项 自 主 知 识 产 权 的 软 件 产 品, 主 要 产 品 和 应 用 技 术 处 于 国 内 领 先 地 位 东 华 软 件 自 成 立 以 来, 已 为 数 百 个 用 户 提 供 了 优 秀 的 信 息 系 统 解 决 方 案, 涵 盖 多 种 应 用 与 技 术 平 台, 用 户 遍 布 电 信 电 力 政 府 交 通 国 防 医 疗 金 融 科 研 煤 炭 石 化 石 油 保 险 及 制 造 等 行 业, 成 功 完 成 了 国 家 电 网 公 司 中 国 网 通 山 东 通 信 公 司 山 西 移 动 通 信 公 司 中 石 油 股 份 公 司 国 家 气 象 局 国 家 水 利 部 山 东 中 烟 工 业 公 司 中 国 国 际 航 空 公 司 海 关 总 署 北 京 友 谊 医 院 中 华 联 合 财 产 保 险 公 司 等 客 户 的 堪 称 业 界 典 范 的 应 用 软 件 开 发 和 计 算 机 信 息 系 统 集 成 项 目 作 为 专 业 的 信 息 技 术 服 务 供 应 商, 东 华 软 件 十 分 注 重 同 业 界 各 类 知 名 IT 厂 商 建 立 和 保 持 良 好 的 合 作 关 系, 通 过 共 享 市 场 资 源 与 技 术 资 源 了 解 最 新 的 技 术 发 展 趋 势 与 市 场 动 态, 把 国 内 外 先 进 的 技 术 和 产 品 用 一 流 的 服 务 带 给 用 户 多 年 良 好 的 业 绩 及 服 务 已 经 得 到 众 多 厂 家 的 信 任 与 认 可, 目 前, 东 华 软 件 已 成 为 数 十 家 国 际 国 内 知 名 IT 企 业 的 增 值 代 理 商 系 统 集 成 商 或 战 略 合 作 伙 伴, 可 以 向 用 户 提 供 全 面 解 决 方 案 及 最 优 质 服 务
2 资 质 证 书
3 产 品 概 述 东 华 软 件 股 份 公 司 依 据 ITIL 方 法 论, 结 合 东 华 多 年 来 对 客 户 提 供 的 运 维 服 务 管 理 经 验, 总 结 出 了 成 熟 的 IT 运 维 服 务 黄 金 三 角 管 理 模 型, 作 为 指 导 我 公 司 IT 服 务 综 合 管 理 类 产 品 的 开 发 和 实 施 的 方 法 该 模 型 通 过 建 设 有 效 的 组 织 目 标 管 理, 规 范 的 运 维 流 程 体 系, 并 且 提 供 丰 富 的 运 营 监 控 技 术 手 段, 确 保 客 户 信 息 部 门 提 供 IT 服 务 的 可 用 性 连 续 性, 保 障 业 务 应 用 系 统 的 稳 定 高 效 运 行
我 公 司 自 主 研 发 的 ForceView IT 服 务 综 合 管 理 系 统 是 基 于 IT 应 用 的 全 面 运 维 管 理 解 决 方 案, 主 要 包 括 监 控 管 理 子 系 统 和 服 务 流 程 管 理 子 系 统 两 大 部 分, 产 品 可 以 根 据 不 同 规 模 的 用 户 需 求 进 行 灵 活 的 功 能 模 块 配 置, 适 用 通 过 监 控 管 理 子 系 统 支 持 设 备 拓 扑 的 自 动 发 现, 实 现 对 网 络 设 备 链 路 流 量 服 务 器 系 统 PC 终 端 数 据 库 系 统 应 用 系 统 机 房 环 境 和 业 务 系 统 等 进 行 全 面 的 监 控 和 管 理, 主 要 通 过 故 障 监 控 和 性 能 监 控, 经 过 事 件 统 一 处 理 分 析 平 台, 将 故 障 性 能 越 限 和 配 置 变 动 信 息 进 行 集 中 监 控 管 理, 重 要 的 信 息 可 以 形 成 工 单 传 递 到 流 程 管 理 子 系 统 服 务 流 程 管 理 子 系 统 主 要 控 制 IT 运 维 中 的 各 种 IT 业 务 保 障 服 务 流 程, 使 IT 运 维 流 程 符 合 ITIL 标 准, 并 在 此 基 础 之 上 增 加 了 更 符 合 国 内 用 户 实 际 需 求 的 日 常 运 维 管 理 流 程 在 系 统 的 展 现 层, 我 们 提 供 了 一 个 IT 运 维 管 理 门 户, 将 所 有 关 于 IT 运 维 管 理 的 事 件 故 障 性 能 资 产 配 置 工 单 绩 效 报 表 等 集 中 在 一 个 平 台 综 合 展 现
4 产 品 架 构 4.1 安 全 可 靠, 通 用 性 强 东 华 ForceView 产 品 采 用 B/S 软 件 架 构, 利 用 MVC 模 型, 将 数 据 展 示 层 逻 辑 处 理 层 和 采 集 层 完 全 分 离, 可 实 现 独 立 的 模 块 部 署, 便 于 管 理 复 杂 网 络, 减 轻 海 量 数 据 处 理 时 服 务 器 的 性 能 压 力 整 个 ForceView 产 品 包 含 了 运 维 服 务 管 理 平 台 IT 运 营 管 理 平 台 应 用 质 量 保 障 设 备 和 业 务 服 务 增 值 管 理 系 统,ForceView 产 品 以 客 户 为 中 心, 以 流 程 为 导 向, 提 供 从 设 备 应 用 到 服 务 的 全 方 位 管 理 理 念 和 技 术 工 具, 产 品 提 供 统 一 访 问 门 户 Portal 接 入, 可 以 对 市 场 上 现 有 的 主 流 厂 商 的 设 备 操 作 平 台 应 用 软 件 和 业 务 系 统 进 行 监 控 和 管 理 4.2 分 布 式 接 入 集 中 管 理 方 式 ForceView 产 品 支 持 分 布 式 部 署, 通 过 单 点 接 入 平 台, 实 现 用 户 验 证 和 权 限 分 配, 提 供 集 中 管 理 方 式 使 用 者 可 以 通 过 该 平 台 统 一 查 看 告 警 信 息 设 备 拓 扑 图 工 单 处 理 信 息 性 能 报 表 信 息 业 务 关 联 性 分 析 信 息 等, 也 可 以 在 单 点 接 入 平 台 上 集 成 其 他 管 理 信 息 系 统, 包
括 网 络 管 理 系 统 管 理 安 全 管 理 桌 面 管 理 机 房 环 境 监 控 等 工 具, 实 现 集 中 监 控 统 一 运 维 5 产 品 功 能 介 绍 5.1 集 中 监 控 平 台, 实 现 全 面 管 控 集 中 监 控 平 台 是 针 对 来 自 IT 环 境 的 所 有 故 障 性 能 配 置 信 息 进 行 统 一 分 析 标 准 化 处 理 性 能 指 标 分 析 告 警 过 滤 配 置 管 理 提 供 解 决 经 验 库 及 时 通 知 和 快 速 方 便 诊 断 故 障,IT 环 境 主 要 包 括 平 台 设 备 类 业 务 应 用 类 安 全 设 备 类 桌 面 终 端 类 和 机 房 环 境 类 的 告 警 1 全 面 的 告 警 监 视 支 持 对 SNMP Trap 和 Syslog 日 志 信 息 的 自 动 采 集 支 持 网 络 设 备 和 其 链 路 状 态 及 可 用 性 类 告 警 支 持 对 网 络 设 备 的 端 口 流 量 负 载 (CPU Mem) 等 各 项 参 数 做 阀 值 告 警 警 支 持 主 机 数 据 库 应 用 系 统 等 被 管 理 系 统 的 管 理 参 数 进 行 监 视 阀 值 告 提 供 建 立 故 障 预 警 管 理, 通 过 设 置 阀 值, 可 以 不 断 监 测 设 备 负 载 是 否 超 标 (CPU 负 载 /Mem 利 用 率 ) 线 路 流 量 是 否 正 常, 端 口 是 否 有 持 续 的 错 包 等 现 象, 2 强 大 的 告 警 分 析 压 缩 功 能 告 警 关 联 : 可 定 义 多 条 告 警 之 间 的 关 系, 更 准 确 把 握 告 警 原 因 告 警 压 缩 : 对 重 复 告 警 进 行 压 缩, 提 示 故 障 首 发 时 间 和 最 后 更 新 时 间 以 及 重 复 次 数 告 警 定 位 : 以 图 形 显 示 方 式 或 文 本 显 示 方 式 将 设 备 或 通 信 故 障 定 位 在 板 卡 或 端 口 上, 并 给 出 可 能 的 故 障 原 因, 同 时 提 供 故 障 解 决 经 验 库 告 警 影 响 范 围 分 析 : 确 定 故 障 发 生 时 其 影 响 范 围, 并 发 出 预 警 3 灵 活 的 通 知 方 式 系 统 提 供 了 丰 富 的 告 警 通 知 方 式, 支 持 手 机 短 消 息 弹 出 窗 口 电 子 邮 件 语 音 提 示 等, 同 时 支 持 分 时 段 告 警, 支 持 告 警 输 出 与 第 三 方 程 序 联 动, 支 持 直 接 的 故 障 源 网 络 隔 离 操 作
5.2 IT 综 合 监 控 管 理, 准 确 把 握 网 络 状 况 IT 综 合 监 控 管 理 融 合 了 网 络 管 理 主 机 系 统 管 理 应 用 服 务 管 理 业 务 管 理 等 各 种 IT 因 素 的 统 一 监 控 管 理 平 台, 并 从 业 务 视 角 出 发, 实 现 上 述 各 项 管 理 数 据 的 共 享 集 中 互 通 互 融, 从 而 能 够 综 合 量 化 客 户 IT 基 础 设 施 和 业 务 应 用 的 总 体 服 务 品 质 通 过 IT 综 合 监 控 管 理, 运 维 人 员 能 实 现 对 网 络 设 备 服 务 器 数 据 库 应 用 软 件 web 服 务 等 进 行 集 中 统 一 的 管 理, 使 得 对 客 户 IT 基 础 架 构 管 理 从 被 动 分 散 的 维 护 转 变 为 主 动 集 中 的 控 制 和 管 理 ; 使 用 该 系 统, 运 维 人 员 能 实 现 从 业 务 角 度 来 管 理 IT 基 础 架 构, 使 IT 基 础 架 构 真 正 成 为 保 障 业 务 服 务 水 平 的 可 管 理 可 控 制 的 业 务 平 台, 从 而 构 建 业 务 人 员 和 IT 管 理 人 员 的 共 同 语 言, 搭 建 业 务 管 理 与 IT 运 营 的 沟 通 桥 梁 1 拓 扑 管 理 系 统 提 供 了 强 大 的 视 图 定 制 功 能, 支 持 从 不 同 角 度 不 同 层 次 提 供 多 种 表 现 形 式 的 网
络 拓 扑 显 示 : 包 括 IP 网 络 拓 扑 的 逻 辑 视 图 物 理 视 图 树 型 视 图 和 自 定 义 拓 扑 视 图, 同 时 还 提 供 对 各 种 业 务 应 用 视 图 定 制 功 能 2 网 络 设 备 管 理 实 现 网 络 设 备 网 络 安 全 设 备 的 在 线 状 态 CPU 利 用 率 内 存 大 小 设 备 日 志 设 备 路 由 表 信 息 设 备 配 置 文 件 的 监 控 对 网 络 线 路 运 行 状 态 监 控, 包 括 线 路 联 通 性 线 路 响 应 时 间 线 路 流 量 线 路 带 宽 利 用 率 线 路 错 包 率 线 路 丢 包 率 等 信 息 对 网 络 设 备 接 口 状 态 进 行 监 管, 包 括 接 口 面 板 接 口 状 态 接 口 流 量 性 能 等 信 息, 并 可 启 动 关 闭 接 口 ; 持 续 监 视 报 告 网 络 的 运 行 情 况, 发 现 异 常 及 时 告 警 ; 设 备 故 障 与 链 路 阻 断 告 警, 设 备 与 链 路 性 能 告 警, 异 常 流 量 告 警 等
3 主 机 系 统 管 理 实 现 对 运 行 HP UX AIX Solaris Windows Linux 等 操 作 系 统 的 主 机 系 统 的 运 行 状 况 监 控, 包 括 主 机 的 在 线 状 态 CPU 利 用 率 内 存 大 小 及 利 用 率 磁 盘 空 间 大 小 及 利 用 率 主 机 上 关 键 进 程 状 态 及 其 对 CPU 和 内 存 占 用 情 况 所 提 供 的 关 键 服 务 状 态 主 机 的 网 络 接 口 流 量 丢 包 和 错 包 率 等 信 息
4 数 据 库 管 理 实 现 对 Oracle DB2 SQL Server Sybase 等 数 据 库 的 监 控 管 理 监 视 数 据 库 运 行 状 态, 包 括 数 据 库 进 程 数 据 库 锁 数 据 库 日 志 等 信 息 ; 对 数 据 库 资 源 监 视, 包 括 数 据 库 CPU 数 据 库 CATCH 等 信 息 ; 对 数 据 库 存 储 资 源 监 视, 包 括 数 据 库 文 件 系 统 数 据 库 表 空 间 数 据 库 表 数 据 库 空 间 文 件 空 间 CHUNK 等 ; 对 数 据 库 Session 监 控, 包 括 rollback 的 频 度, 运 行 的 SQL 语 句 buffer cache 命 中 率 等 信 息 5 中 间 件 管 理 实 现 对 Weblogic Tuxedo JBoss Tomcat Websphere Cics MQ 等 中 间 件 的 运 行
状 态 监 控, 包 括 对 ULOG 监 控 : 发 现 日 志 文 件 出 现 的 ERROR 及 WARN 信 息 ; 监 控 服 务 启 动 关 闭 时 有 无 错 误 信 息, 服 务 消 耗 的 CPU 内 存 和 线 程 数 ; 监 控 各 类 队 列 参 数 : QUEUE SPACE 中 的 队 列 数 目 消 息 数 目 进 程 数 目,QUEUE 的 可 用 行 等 ; 监 控 应 用 响 应 时 间 ; 监 控 数 据 库 连 接 情 况 : 成 功 / 失 败 统 计 等, 监 控 中 间 件 配 置 文 件 的 修 改 监 控 POOL 活 动 情 况 监 控 事 务 处 理 速 率 监 控 Servlet JSP 执 行 响 应 时 间 超 时 请 求 速 率 监 控 EJB 资 源 利 用 率 JDBC 连 接 状 态 监 控 JMS 处 理 监 控 http session 等 信 息 6 应 用 服 务 管 理
实 现 对 邮 件 系 统 (Exchange Domino 等 ) web 服 务 (HTTP DNS IIS 等 ) 的 管 理 实 现 对 应 用 服 务 的 状 态 性 能 故 障 配 置 等 信 息 的 监 控 和 管 理 7 业 务 管 理 主 要 提 供 业 务 视 图 管 理 应 用 进 程 管 理 业 务 关 联 性 分 析 和 应 用 模 拟 体 验 等 功 能, 通 过 业 务 视 图 管 理 可 以 直 观 的 查 看 到 引 起 业 务 中 断 的 故 障 点 和 业 务 使 用 性 能 瓶 颈, 应 用 进 程 管 理 可 以 有 效 地 避 免 应 用 进 程 宕 进 程 僵 死 引 起 的 应 用 无 法 使 用 问 题, 业 务 关 联 性 分 析 通 过 预 先 定 义 业 务 与 IT 设 备 间 的 依 赖 关 系, 分 析 IT 设 备 故 障 对 整 个 业 务 系 统 的 影 响 范 围, 并 可 立 即 查 看 与 该 业 务 相 关 的 关 联 事 件 与 动 作, 提 高 管 理 人 员 的 工 作 效 率, 减 少 业 务 停 顿 时 间, 提 高 业 务 系 统 可 用 性
8 自 身 监 控 管 理, 稳 定 可 靠 自 身 监 控 管 理 是 指 对 整 个 监 控 系 统 的 自 身 运 行 状 态 进 行 监 控, 其 中 包 括 对 系 统 状 态 进 行 监 测, 系 统 登 录 和 操 作 日 志 管 理, 系 统 能 够 根 据 需 要 进 行 系 统 数 据 备 份 和 恢 复, 系 统 提 供 手 动 方 式 和 系 统 周 期 性 自 动 备 份 方 式 系 统 状 态 监 测 系 统 具 备 自 我 监 测 能 力, 利 用 核 心 进 程 控 制 的 高 可 靠 性 对 自 身 的 各 个 系 统 进 程 进 行 统 一 管 理, 监 视 进 程 状 态 日 志 管 理 日 志 记 录 : 系 统 自 动 记 录 使 用 者 的 操 作 日 志 和 系 统 定 时 执 行 任 务 的 过 程 日 志, 当 对 网 络 或 系 统 造 成 较 大 影 响 的 操 作 发 生 时 发 送 告 警 信 息, 日 志 包 括 执 行 者 执 行 时 间 执 行 内 容 级 别 执 行 结 果 日 志 查 询 : 提 供 可 定 义 的 查 询 条 件 对 日 志 进 行 查 看 导 出 打 印 备 份 系 统 数 据 管 理 系 统 通 过 Web 页 面 提 供 系 统 数 据 的 备 份 和 恢 复 功 能 所 有 的 配 置 信 息 和 性 能 历 史 数 据 可 以 备 份 和 导 出 也 可 以 在 系 统 的 定 时 任 务 中 配 置 定 时 备 份 和 导 出 的 规 则, 包 括 : 提 供 网 管 数 据 的 备 份 和 恢 复 机 制 提 供 历 史 数 据 的 清 除 机 制 ; 包 括 历 史 告 警 性 能 数 据 系 统 日 志 等 能 够 定 期 清 除 指 定 时 间 段 以 前 的 数 据
能 够 支 持 手 动 和 自 动 方 式 进 行 系 统 数 据 的 备 份 同 时 系 统 也 提 供 定 时 任 务 管 理, 定 时 对 系 统 进 行 数 据 的 备 份 和 清 除
5.3 IT 服 务 管 理, 动 态 流 程 管 理 IT 服 务 管 理 系 统 是 依 据 ITIL 理 论 体 系, 结 合 国 内 用 户 实 际 应 用 需 求, 能 够 方 便, 灵 活, 全 面 地 实 施 IT 服 务 支 持 管 理 流 程 系 统 通 过 提 供 图 形 化 的 动 态 流 程 和 表 单 设 计 工 具, 用 户 可 以 定 制 各 种 工 单 的 处 理 审 批 过 程 业 务 流 程 基 本 属 性 业 务 处 理 对 象 用 户 及 角 色 业 务 属 性 触 发 动 作 业 务 流 向 等 系 统 提 供 服 务 台 事 件 管 理 问 题 管 理 变 更 管 理 发 布 管 理 配 置 管 理 服 务 级 别 管 理 投 诉 管 理 咨 询 管 理 消 息 管 理 知 识 库 管 理 值 班 管 理 作 业 计 划 管 理 供 应 商 管 理 业 务 视 图 管 理 组 织 机 构 管 理 权 限 管 理 等 功 能, 通 过 规 范 化 和 流 程 化 的 服 务 管 理, 提 高 了 故 障 处 理 的 效 率 和 质 量, 减 少 了 业 务 中 断 和 恢 复 的 时 间 1 自 服 务 台, 客 户 的 好 帮 手 自 服 务 台 可 以 支 持 客 户 基 于 Web 提 交 服 务 请 求, 跟 踪 了 解 自 己 所 报 服 务 请 求 的 处 理 情 况, 客 户 可 以 通 过 知 识 库 解 决 大 部 分 的 简 单 故 障, 快 速 恢 复 中 断 的 工 作, 提 高 工 作 效 率 而 满 意 度 反 馈 可 以 督 促 服 务 台 不 断 提 高 服 务 质 量
2 服 务 台 作 为 信 息 部 门 和 服 务 客 户 之 间 的 唯 一 联 系 点, 提 供 了 一 个 化 被 动 管 理 为 主 动 管 理 的 有 效 工 具, 它 既 可 以 响 应 客 户 的 询 问 和 请 求, 也 可 以 解 决 客 户 的 故 障 和 疑 问, 对 事 件 的 处 理 过 程 进 行 全 面 监 控, 提 高 事 件 的 处 理 效 率 和 客 户 的 满 意 度 系 统 支 持 主 动 链 技 术, 可 以 通 过 电 话 姓 名 等 关 键 项 自 动 关 联 其 他 基 本 信 息, 并 显 示 在 界 面 中 3 事 件 管 理 负 责 记 录 归 类 引 起 服 务 中 断 或 服 务 质 量 下 降 的 事 件, 并 安 排 支 持 人 员 处 理 事 件 直 至 其 恢 复 服 务 或 服 务 质 量 除 了 通 过 电 话 接 受 客 户 请 求 外, 还 可 以 接 受 第 三 方 监 控 工 具 ( 例 如 : 网 管 监 控 软 件 ) 自 动 转 发 的 故 障, 也 可 以 接 受 通 过 邮 件 和 短 信 转 发 的 故 障 事 件 管 理 的 流 程 包 括 接 受 和 记 录 事 件 附 件 添 加 分 类 和 确 定 优 先 级 调 查 诊 断 知 识 库 关 联 事 件 处 理 事 件 升 级 和 关 闭 事 件 管 理 人 员 可 以 通 过 流 程 重 演 和 事 件 日 志 监 控 整 个 事 件 的 处 理 过 程 和 处 理 方 式, 保 证 更 好 的 事 件 解 决 效 果 4 问 题 管 理 事 件 管 理 处 理 故 障 并 恢 复 有 关 服 务, 在 其 不 能 解 决 的 时 候 将 故 障 转 交 给 问 题 管 理, 或 者 是 多 次 发 生 的 重 复 性 的 故 障, 也 可 以 提 交 为 问 题 管 理, 通 过 问 题 管 理 为 其 找 到 根 本 原 因 和 解 决 方 案, 彻 底 解 决 该 类 故 障 系 统 支 持 从 事 件 服 务 管 理 流 程 直 接 升 级 为 问 题 服 务 管 理 流 程, 对 于 需 要 进 行 变 更 的 问 题 可 直 接 转 入 变 更 管 理 流 程 5 变 更 管 理 变 更 管 理 的 功 能 包 括 : 记 录 变 更 请 求 分 类 和 确 定 优 先 级 授 权 变 更 计 划 实 施 变 更 评 价 和 终 止 变 更 对 于 变 更 的 配 置 项, 系 统 支 持 关 联 性 自 动 变 更 发 布 管 理 用 于 对 经 过 测 试 后 导 入 实 际 应 用 的 新 增 或 修 改 后 的 配 置 项 进 行 分 发 和 宣 传 它 与 变 更 管 理 配 置 管 理 紧 密 结 合 的, 当 新 发 布 引 起 IT 基 础 架 构 的 变 更 时, 配 置 管 理 数 据 库 也 进 行 实 时 的 更 新, 同 时 发 布 的 内 容 也 要 保 存 到 最 终 软 件 库 中 发 布 管 理 分 为 : 全 发 布 局 部 发 布 和 包 发 布 6 服 务 级 别 管 理 通 过 对 服 务 水 平 协 议 进 行 准 确 的 定 义, 并 通 过 自 动 化 流 程 和 实 时 监 控 服 务 情 况, 使 用 户 能 不 断 改 善 服 务 质 量 和 完 善 服 务 协 议 该 模 块 通 过 服 务 水 平 协 议 制 定 服 务 水 平 协 议 解 析 服 务 监 控 自 响 应 操 作 报 告 功 能 保 证 上 述 活 动 稳 定 有 效 地 进 行
7 配 置 管 理 配 置 管 理 通 过 配 置 管 理 数 据 库 (CMDB) 囊 括 了 整 个 服 务 生 命 周 期 中 的 各 种 服 务 资 产, 包 括 硬 件 软 件 和 其 他 服 务, 通 过 配 置 项 为 其 他 流 程 活 动 提 供 基 础 数 据 支 持 配 置 项 信 息 的 登 记 录 入 功 能, 记 录 配 置 项 的 特 征 所 有 权 位 置 使 用 期 限 合 同 信 息 等 信 息 配 置 管 理 提 供 多 种 注 册 方 式, 其 一, 通 过 接 口 获 取 第 三 方 网 管 和 监 控 工 具 采 集 的 运 行 时 配 置 项 信 息 ; 其 二, 人 工 收 集 录 入 配 置 项 信 息, 支 持 单 项 录 入 和 批 量 录 入 ; 其 三, 提 供 各 种 接 口 和 导 入 模 式, 支 持 DB,Txt,PDF, Excel 等 多 种 数 据 形 式 为 了 保 证 配 置 项 信 息 的 准 确 性, 完 整 性 和 一 致 性, 配 置 管 理 提 供 了 数 据 同 步 功 能, 实 现 配 置 项 信 息 与 第 三 方 系 统 数 据 的 同 步 功 能 可 以 通 过 网 管 或 监 控 工 具 与 运 行 时 配 置 项 信 息 进 行 比 较 与 同 步 ; 可 以 进 行 同 步 的 信 息 包 括 配 置 项 的 基 本 信 息, 配 置 项 的 之 间 关 系 以 及 状 态 数 据 等 ; 还 提 供 人 工 同 步 的 方 式, 通 过 巡 检 等 工 作 完 成 配 置 项 信 息 的 检 验 与 校 对, 通 过 手 动 更 新 配 置 项 信 息 完 成 同 步 工 作 8 值 班 管 理 用 于 实 现 统 一 的 电 子 化 值 班 管 理, 规 范 值 班 管 理 制 度 值 班 管 理 功 能 包 括 : 参 数 化 的 班 次 周 期 的 个 性 化 定 制 异 常 交 接 班 的 处 理 和 记 录 提 供 灵 活 的 提 醒 机 制 全 面 地 记 录 值 班 过 程 中 的 大 量 事 务 为 绩 效 管 理 提 供 考 核 数 据 9 知 识 库 作 为 故 障 解 决 方 案 中 心, 支 持 个 人 知 识 收 藏 夹 热 点 知 识 排 序 等 功 能 对 于 知 识 信 息 的 检 索, 支 持 关 键 字 检 索 和 模 糊 检 索 功 能, 可 以 根 据 关 键 字 匹 配 和 该 知 识 有 关 的 所 有 事 件 10 绩 效 管 理 专 注 于 服 务 支 持 人 员 的 工 作 绩 效, 依 据 服 务 水 平 协 议 内 容, 综 合 服 务 成 本 因 素, 将 服 务 管 理 各 流 程 的 执 行 过 程 进 行 分 解 量 化, 实 现 服 务 支 持 人 员 工 作 的 计 量 与 统 计, 以 及 结 合 服 务 支 持 人 员 自 身 能 力 对 其 进 行 考 评, 并 可 以 通 过 一 定 的 激 励 手 段 提 高 服 务 支 持 人 员 的 工 作 效 率, 确 保 服 务 提 供 的 质 量 绩 效 管 理 功 能 包 括 工 作 量 指 标 设 定 执 行 统 计 以 及 考 评 等 多 个 功 能, 工 作 量 指 标 设 定 用 于 对 流 程 中 每 个 活 动 的 工 作 量 进 行 综 合 设 定, 指 标 设 定 的 依 据 包 括 工 作 类 型 配 置 时 间 成 本 等 多 个 因 素 执 行 则 是 对 已 发 生 工 作 量 进 行 计 算 记 录 更 新 等 控 制 工 作, 随 服 务 流 程 的 执 行 而 进 行 统 计 用 于 对 一 项 或 多 项 服 务, 一 段 时 间 或 者 一 个 组 织 机 构 内 的 工 作 量 进 行 综 合, 用 于 绩 效 的 分 析 与 考 评
5.4 IT 资 产 全 生 命 周 期 管 理 IT 资 产 管 理 主 要 维 护 资 产 配 置 项 信 息 的 录 入 更 新 配 置 项 的 检 索 以 及 对 错 误 配 置 项 信 息 的 删 除 功 能, 可 以 录 入 设 备 照 片 设 备 名 称 设 备 型 号 使 用 部 门 设 备 地 点 设 备 合 同 信 息 设 备 成 本 信 息 设 备 维 护 记 录 附 件 文 档 维 护 时 间 记 录 中 断 期 设 备 状 态 设 备 入 账 日 期 设 备 到 保 日 期 备 注 信 息 等, 实 现 对 设 备 配 置 的 精 细 化 管 理, 做 到 管 理 心 中 有 数 除 了 静 态 资 产 管 理 外, 系 统 还 实 现 了 资 产 的 动 态 管 理, 包 括 从 资 产 购 入 领 用 维 护 到 报 废 的 整 个 生 命 周 期 的 流 程 化 管 理 可 实 现 对 IT 资 产 编 码 的 统 一 管 理, 自 定 义 资 产 折 旧 政 策, 还 支 持 备 品 备 件 配 件 成 本 资 产 履 历 资 产 盘 点 资 产 调 拨 资 产 评 估 合 同 管 理 文 档 管 理 等 业 务, 能 满 足 财 务 部 门 技 术 部 门 和 使 用 部 门 的 不 同 管 理 职 责 的 要 求 通 过 IT 资 产 管 理 系 统, 用 户 可 以 设 置 自 定 义 查 询 条 件, 快 速 实 现 对 同 类 设 备 的 定 位
查 找 和 统 计 分 析, 一 目 了 然 的 统 计 数 据, 资 产 管 理 做 到 心 中 有 数, 提 升 信 息 中 心 对 资 产 的 管 理 效 率, 降 低 运 行 成 本
5.5 机 房 动 力 环 境 监 控 管 理 机 房 动 力 环 境 监 控 管 理 可 以 提 供 数 据 机 房 内 动 力 环 境 各 种 IT 支 撑 设 备 的 监 控, 主 要 适 用 于 动 力 配 电 环 境 参 数 和 设 备 运 行 状 态 信 号 的 数 据 采 集 和 告 警 输 出, 可 将 各 种 机 柜 内 设 备 如 : 配 电 电 压 电 流 频 率 功 率 用 电 量 等 监 测 量,UPS 电 源 参 数 电 池 温 度 空 调 参 数, 以 及 温 度 湿 度 门 磁, 红 外 烟 雾 视 频 等 开 关 状 态 及 开 关 控 制 状 况 等
5.6 桌 面 安 全 管 理, 终 端 管 理 自 动 化 桌 面 安 全 管 理 针 对 客 户 的 个 人 电 脑 终 端 的 安 全 管 理 需 求, 提 供 桌 面 资 产 管 理 应 用 程 序 管 理 远 程 桌 面 管 理 桌 面 设 置 管 理 软 件 分 发 补 丁 管 理 接 入 安 全 控 制 管 理 网 络 访 问 管 理 外 设 管 理 互 联 网 访 问 审 计 外 设 访 问 审 计 等 功 能 的 解 决 方 案 桌 面 安 全 管 理 是 一 个 极 具 价 值 的 终 端 计 算 机 系 统 安 全 管 理 工 具, 能 够 显 著 降 低 客 户 IT 资 产 的 运 行 维 护 成 本, 规 范 网 络 行 为, 提 高 网 络 管 理 的 可 靠 性 和 实 效 性, 防 止 信 息 外 泄, 增 强 安 全 机 制, 加 固 系 统 安 全, 提 高 网 络 整 体 安 全 性, 最 大 程 度 的 提 高 IT 资 产 的 投 资 回 报, 提 升 网 络 价 值
6 广 泛 应 用 的 典 型 案 例 东 华 ForceView 产 品 在 电 信 电 力 银 行 保 险 能 源 政 府 制 造 等 行 业 及 大 型 企 事 业 单 位 成 功 应 用 已 经 超 过 500 个 项 目, 产 品 的 社 会 认 可 度 和 客 户 满 意 度 稳 居 国 内 同 行 业 之 首
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