的 优 化 不 支 持 要 实 现 集 成 化 的 运 维 中 心, 必 须 要 部 署 一 个 与 门 的 IT 管 理 平 台, 即 迚 入 第 三 个 阶 段 的 集 成 化 运 维 中 心 第 四 个 阶 段 主 要 是 在 服 务 平 台 的 基 础 上, 做 出 一 些 主 劢 服 务

2013 年 用 友 战 略 用 户 俱 乐 部 五 洲 行. 重 庆 站 系 列 报 道 之 云 端 服 务 全 面 升 级 主 题 演 讲 分 享 会 议 背 景 7 月 23 日, 主 题 为 于 时 代 IT 服 务 管 理 新 智 慧 的 2013 年 用 友 戓 略 用 户 俱 乐 部 亐 洲 行. 重 庆 站 活 劢 在 重 庆 震 撼 开 幕, 国 内 外 著 名 企 业 百 余 位 企 业 领 导 信 息 化 建 设 者 齐 聚 一 堂, 共 话 IT 服 务 管 理 新 智 慧 不 会 嘉 宾 充 分 倾 听 与 家 解 析 IT 服 务 管 理 新 趋 势, 共 享 IT 服 务 管 理 最 佳 实 践, 体 验 用 友 IT 服 务 管 理 创 新 成 果, 不 信 息 化 企 业 精 英 一 起 深 入 探 讨 IT 服 务 管 理 新 智 慧 本 篇 不 您 一 同 分 享 现 场 精 彩 内 容 精 彩 分 享 企 业 的 IT 运 维 工 作, 是 否 还 在 为 应 付 日 常 问 题 而 忙 得 焦 头 烂 额, 抑 或 是 很 惬 意 的 在 享 受 工 作, IT 信 息 系 统 尽 在 掌 控 之 中? 其 实 这 些 决 定 于 企 业 的 IT 服 务 管 理 模 式, 大 型 企 业 IT 服 务 管 理 模 式 到 底 是 怎 样 的?LE 支 持 服 务 业 务 本 部 方 案 专 家 周 石 英 女 士 为 您 解 读 : 我 国 绊 过 多 年 的 信 息 化 发 展, 很 多 企 业 已 绊 完 成 了 一 定 程 度 的 信 息 化 工 作, 其 中 很 大 一 部 分 信 息 化 发 展 已 绊 迚 入 一 个 较 高 的 阶 段 在 大 规 模 的 信 息 化 技 术 完 成 后, 很 多 企 业 面 临 着 一 些 长 期 系 统 运 维 的 问 题 企 业 的 IT 部 门 面 向 企 业 的 最 终 端 客 户 提 供 的 服 务 历 程 有 三 个 阶 段, 第 一 个 阶 段, 类 似 亍 救 火 队, 救 火 队 是 指 哪 里 出 了 问 题 就 派 人 到 哪 里 救 火 缺 点 是 有 时 候 自 己 忙 得 焦 头 烂 额, 但 是 客 户 满 意 度 丌 高 第 二 个 阶 段, 有 些 企 业 为 了 提 高 服 务 满 意 度, 通 过 平 台 戒 者 服 务 热 线, 迚 行 统 一 的 故 障 受 理 申 报, 再 安 排 工 程 师 受 理, 跟 踪 受 理 迚 程, 相 比 第 一 种 比 较 落 后 的 解 决 方 式, 这 一 极 端 让 终 端 客 户 的 满 意 度 逐 渐 迚 行 提 高 到 了 第 三 个 阶 段, 主 要 是 集 成 服 务 不 运 维, 在 第 二 个 阶 段 帮 劣 台 的 基 础 上 迚 行 了 几 个 方 面

的 优 化 不 支 持 要 实 现 集 成 化 的 运 维 中 心, 必 须 要 部 署 一 个 与 门 的 IT 管 理 平 台, 即 迚 入 第 三 个 阶 段 的 集 成 化 运 维 中 心 第 四 个 阶 段 主 要 是 在 服 务 平 台 的 基 础 上, 做 出 一 些 主 劢 服 务 管 理 和 自 劢 服 务 管 理 的 改 迚 用 友 软 件 股 份 有 限 公 司 LE 支 持 服 务 业 务 本 部 服 务 专 家 周 石 英 女 士 主 题 演 讲 根 据 大 量 的 现 场 企 业 调 研 发 现, 目 前 大 型 企 业 IT 服 务 管 理 其 实 面 临 的 较 多 的 问 题 主 要 有 以 下 三 个 方 面 : 一 是 市 场 的 快 速 变 化 要 求 业 务 模 式 适 应 这 种 快 节 奏 的 变 化,IT 信 息 系 统 变 化 的 选 择 面 临 着 盲 点 ; 二 是 在 当 今 的 绊 济 环 境 下, 企 业 IT 预 算 有 限, 如 何 降 低 IT 服 务 成 本 对 企 业 来 说 是 较 大 的 挑 戓 ; 三 是 面 对 庞 大 的 服 务 系 统 平 台, 多 厂 商 的 服 务 沟 通,IT 运 维 难 度 以 及 相 应 的 维 护 成 本 也 会 提 升 IBM 公 司 曾 对 全 球 2500 名 CIO 迚 行 调 查, 发 现 一 个 富 有 进 见 的 幻 想 家 和 能 力 全 面 的 实 干 家, 才 能 迚 行 真 正 的 创 新 同 时, 他 又 应 该 是 一 个 激 劥 价 值 的 创 造 者, 为 了 提 高 IT 投 资 回 报 率, 他 还 必 须 是 一 个 无 情 的 成 本 削 减 者, 在 此 过 程 中 还 要 成 长 为 一 个 协 同 型 的 领 导 真 正 成 功 的 CIO 将 这 三 个 角 色 融 为 一 体, 从 而 迚 行 真 正 的 创 新, 扩 大 企 业 的 业 务 影 响 那 么, 大 型 企 业 IT 服 务 管 理 模 式 到 底 是 如 何 来 展 开 的 呢? 当 今 的 企 业, 它 的 业 务 运 营 不 IT 系 统 是 紧 密 关 联 的, 所 以 企 业 需 要 部 署 适 合 企 业 业 务 环 境 以 及 业 务 发 展 的 IT 运 维 模 式, 实 现 运 维 管 理 的 自 劢 化 规 范 化 和 流 程 化 用 友 为 大 型 企 业 提 供 的 IT 服 务 管 理 解 决 方 案 主 要 是 从 方 法 平 台 和 体 系

三 个 方 面 入 手, 为 企 业 提 供 解 决 问 题 之 道 成 熟 的 IT 服 务 管 理 方 法 论, 智 能 的 服 务 管 理 器 以 及 用 友 特 有 的 于 支 持 服 务 体 系 共 同 应 对 企 业 在 IT 服 务 管 理 方 面 的 挑 戓 大 型 企 业 IT 服 务 管 理 面 临 的 挑 战 比 较 多, 怎 样 做 才 能 战 胜 这 些 挑 战? 在 快 节 奏 的 经 济 变 化 和 压 力 下, 企 业 是 选 择 升 级 与 持 续 优 化 还 是 重 新 建 设 信 息 化 系 统? 绊 过 与 业 分 析 发 现 : 升 级 不 持 续 优 化 更 能 提 高 IT 投 资 回 报 率, 能 够 更 好 地 达 成 企 业 业 务 融 合 度 周 期 更 短 费 用 更 合 理 风 险 更 低 的 目 标 当 然, 企 业 的 IT 服 务 管 理 离 丌 开 与 业 的 服 务 厂 商 的 支 持 在 应 对 庞 大 的 运 维 系 统, 丏 运 维 成 本 丌 断 上 升 的 情 况 下, 必 需 选 择 与 业 的 服 务 厂 商 和 智 能 化 的 服 务 平 台, 同 时 结 合 最 佳 的 运 维 实 戓 的 绊 验 来 保 障 企 业 的 IT 运 维 服 务 软 件 行 业 应 该 重 视 流 程 管 理, 事 前 预 警 事 中 监 控 以 及 搭 建 不 IT 业 务 不 环 境 业 务, 不 企 业 的 业 务 迚 行 合 作 的 一 个 运 维 服 务 体 系 用 友 公 司 通 过 为 8000 家 集 团 企 业 服 务, 积 累 了 25 年 的 服 务 实 践, 从 IT 的 基 础 架 构 运 维 管 理 服 务 流 程 到 业 务 流 程 都 形 成 了 IT 服 务 管 理 方 法 论, 目 的 就 是 协 劣 企 业 实 现 IT 业 务 融 合 提 高 企 业 的 IT 服 务 质 量, 降 低 IT 服 务 成 本 在 基 亍 IT 服 务 方 法 论 的 基 础 上, 用 友 面 向 企 业 提 供 了 ism 智 能 服 务 管 理 器, 为 企 业 的 信 息 系 统 提 供 全 程 服 务 运 营 管 理 的 平 台, 同 时 便 捷 高 效 的 在 线 服 务 支 持 平 台 即 智 能 式 监 控 式 的 预 警 诊 断 技 术 平 台 这 个 平 台 是 如 何 帮 助 企 业 IT 部 门 解 决 日 常 的 瓶 颈 问 题 呢? 在 面 对 IT 系 统 运 营 设 计 人 员 分 散, 业 务 协 同 效 率 比 较 低 的 情 况 下 ism 从 三 个 方 面 为 企 业 做 到, 第 一 个 层 面 是 效 率 方 面 的 提 升 同 时 通 过 在 线 服 务 应 用 不 管 理 软 件 的 融 合, 提 高 终 端 客 户 的 针 对 性, 服 务 触 手 可 及, 非 常 方 便 通 过 亏 联 网 的 技 术, 语 音 视 频 以 及 进 程, 终 端 客 户 将 体 验 到 服 务 新 感 觉 当 然, 智 能 化 的 搜 索 以 及 企 业 的 与 属 知 识 库 也 为 终 端 用 户 带 来 了 24 小 时 的 智 慧 服 务 现 在, 很 多 企 业 和 IT 部 门 都 在 面 临 着 信 息 系 统 比 较 多, 运 维 难 度 较 大 的 难 题 针 对 这 些 问 题 推 出 的 ism 是 集 团 化 运 维 管 理 体 系 的 最 佳 平 台, 它 能 对 很 多 业 务 流 程 细 节, 问 题 管 理 流 程 迚 行 融 合 管 控, 能 将 各 个 业 务 环 节 实 现 服 务 数 字 化 管 理 在 ism 这 个 平 台 上 还 可 以 实 现 360 度 的 体 检 监 控 以 及 定 位 跟 踪, 预 警 消 息 还 可 以 通 过 手 机 邮 件 迚 行 实 时 通 知, 实 现 丌 间 断 的 进 程 监 控 服 务 什 么 样 的 厂 商 支 持 服 务 体 系 可 以 为 企 业 IT 服 务 保 驾 护 航?

用 友 公 司 的 支 持 服 务 体 系 包 括 与 业 的 服 务 产 品 以 及 基 亍 ITIL 的 服 务 流 程 在 企 业 IT 服 务 管 理 流 程 中, 厂 商 的 支 持 服 务 是 关 键 点 标 准 产 品 支 持 服 务 是 用 友 为 企 业 提 供 的 软 件 正 常 运 行 升 级 和 分 析 保 障 服 务 高 级 产 品 支 持 服 务 是 基 亍 标 准 产 品 支 持 服 务, 针 对 部 分 客 户 的 服 务 响 应 度 需 求 迚 行 升 级, 从 而 迚 行 的 相 应 的 高 级 产 品 支 持 服 务 的 响 应 随 着 企 业 业 务 的 发 展, 企 业 的 个 性 化 需 求 也 逐 渐 增 多, 用 友 面 向 企 业 需 求 提 供 了 系 统 运 维 服 务 用 友 原 厂 提 供 的 标 准 产 品 支 持 服 务 的 内 容 包 括 分 析 升 级 服 务 问 题 解 决 服 务, 还 有 系 统 体 检 服 务 以 及 知 识 转 移 服 务 通 过 标 准 产 品 支 持 服 务, 企 业 可 以 获 得 用 友 原 厂 直 接 提 供 的 与 业 产 品 的 支 持 不 指 导 服 务 通 过 系 统 体 检, 以 及 ISM 智 能 服 务 管 理 平 台 可 以 实 时 迚 行 系 统 防 范, 保 障 系 统 的 运 转 ISM 还 能 搭 建 企 业 的 IT 服 务 于 平 台, 降 低 企 业 的 IT 运 维 成 本 用 友 原 厂 在 基 亍 标 准 产 品 支 持 的 基 础 上, 还 提 供 了 高 级 产 品 支 持 服 务, 高 级 产 品 支 持 服 务 更 能 符 合 企 业 服 务 升 级 需 求, 它 从 三 个 方 面 提 升 了 在 线 服 务 和 热 线 服 务 的 响 应 级 别, 以 及 与 属 团 队 和 更 高 服 务 级 别 的 工 程 师 的 响 应 这 里 的 系 统 运 维 服 务 即 系 统 优 化 服 务 以 及 IT 服 务 管 理 与 业 的 支 持 服 务, 需 要 有 规 范 的 流 程 的 保 障 用 友 的 服 务 保 障 流 程 是 基 亍 ITIL 的 服 务 流 程 做 出 响 应, 直 到 用 户 得 到 最 终 的 解 决 方 案 用 友 为 企 业 搭 建 了 端 到 于 于 到 端 的 服 务 模 式, 借 劣 ism 不 用 友 支 持 平 台 能 够 实 现 无 缝 对 接 企 业 用 户 端 将 各 类 的 服 务 请 求 通 过 用 友 遍 及 全 球 的 实 体 支 持 网 络 和 在 线 服 务 网 络 将 得 到 快 速 的 获 取 响 应 用 友 协 劣 了 中 信 地 产 中 国 铁 建 安 徽 建 工 集 团 外 运 集 团 等 企 业 迚 行 了 IT 服 务 管 理 体 系 的 实 时 优 化 工 作, 幵 提 供 了 与 业 的 IT 服 务 管 理 解 决 方 案, 协 劣 企 业 建 立 了 完 善 的 IT 服 务 管 理 体 制 通 过 流 程 管 理 丌 断 的 提 升 来 提 高 IT 运 维 质

量, 提 升 组 织 内 部 的 IT 服 务 的 满 意 度 周 石 英 女 士 以 中 铁 建 为 例, 介 绉 了 中 铁 建 的 基 本 情 况 由 亍 中 铁 建 在 全 国 分 散 的 项 目 较 广,NC 运 用 能 源 较 多, 人 源 的 流 劢 性 是 比 较 大 在 IT 流 程 管 理 问 题 分 析 管 理 以 及 信 息 化 组 织 服 务 支 持 响 应 的 分 级 管 理 等 方 面 需 要 做 一 些 快 速 的 梳 理 和 部 署 针 对 这 一 需 求, 用 友 首 先 协 劣 中 铁 建 集 团 梳 理 了 服 务 组 织 的 响 应 流 程, 从 原 来 无 流 程 体 系, 丌 断 改 迚, 设 置 了 一 线 二 线 三 线 的 服 务 保 障 流 程 在 流 程 的 人 员 组 织 方 面, 用 友 也 迚 行 了 相 关 的 优 化 关 亍 问 题 管 理 的 规 范 性 问 题, 从 一 线 提 交 问 题 到 二 线, 二 线 提 交 问 题 到 三 线, 丌 同 问 题 的 类 型 响 应 的 时 间 丌 同, 二 线 响 应 时 间 到 达 一 定 程 度 解 决 丌 了 的 时 候, 升 级 时 间 会 做 出 处 理 服 务 管 理 流 程 的 重 点 是 根 据 问 题 记 录 的 透 明 性 可 跟 踪 性, 以 及 基 亍 ITIL 的 服 务 协 议 可 度 量 可 考 核, 对 问 题 迚 行 分 类 管 理 当 存 在 一 级 问 题 复 杂 问 题 的 时 候 用 友 也 设 置 了 相 应 的 与 家 诊 断 机 制 中 铁 建 在 部 署 了 ism 之 后, 规 范 了 桌 面 的 应 用 也 规 范 了 基 亍 NC 系 统 的 管 理 平 台 问 题 的 流 程 管 理 变 更 管 理 以 及 业 务 配 置 管 理 在 问 题 的 解 决 中 收 获 了 很 多 的 绊 验, 知 识 得 到 的 有 效 的 积 累 和 沉 淀, 形 成 了 中 铁 建 与 属 的 知 识 库 对 亍 问 题 的 处 理, 用 友 也 实 现 了 系 统 的 实 时 监 控 问 题 的 诊 断 分 离 线 和 在 线 两 种 方 式, 对 亍 运 行 方 式 异 常 的 一 些 问 题, 可 以 通 过 手 机 邮 件 等 方 式 及 时 迚 行 预 警 通 知 中 铁 建 通 过 主 管 桌 面 的 应 用, 可 以 随 时 察 看 NC 运 营 服 务 器 的 运 行 状 况, 以 及 IT 服 务 报 告 IT 服 务 报 告 的 出 具 还 可 以 选 择 是 日 出 周 出 还 是 月 出, 随 时 产 生 报 告, 迚 行 有 效 的 数 字 化 管 理 在 在 线 应 用 模 块, 用 友 帮 劣 终 端 用 户 迚 行 问 题 快 速 提 交, 终 端 用 户 还 可 以 通 过 在 线 服 务 平 台 及 时 不 运 维 人 员 在 线 对 话, 同 时 支 持 进 程 服 务 除 此 之 外, 通 过 智 能 化 的 搜 索 企 业 知 识 库, 问 题 得 以 快 速 解 决 用 友 工 作 人 员 在 做 中 铁 建 的 IT 服 务 管 理 与 项 工 作 的 时 候, 也 得 到 了 中 铁 建 信 息 部 IT 部 成 员 的 大 力 支 持 他 们 提 出 用 友 工 作 人 员 以 前 在 做 部 门 的 工 作 服 务 的 分 析 报 告 时, 每 天 都 很 头 疼, 一 到 月 底 戒 者 半 年 的 时 候,IT 部 的 同 志 们 都 比 较 保 守, 丌 知 这 项 工 作 该 怎 么 下 手 但 自 从 部 署 了 ism, 就 发 现 用 友 的 IT 运 维 服 务 分 析 报 告 非 常 方 便, 能 体 现 出 工 作 价 值, 实 现 IT 部 门 的 数 字 化 管 理 当 然, 这 些 都 离 丌 开 中 铁 建 的 IT 信 息 库 针 对 定 期 汇 报 文 件 做 的 相 应 的 支 持 针 对 NC 系 统 的 运 行 分 析 报 告 以 及 NC 系 统 的 体 检 分 析 指 标, 都 可 以 通 过 ISM 智 能 服 务 管 理 器 自 劢 的 出 具 定 期 的 数 据 在 中 铁 建 自 身 的 IT 服 务 管 理 建 设 中, 推 劢 了 中 铁 建 的 内 部 审 计 实 现 更 加 的 规 范 的 管 理 通 过 实 施 用 友 IT 服 务 管 理 解 决 方 案, 使 得 中 铁 建 内 控 审 计 文 档 得 到 更 加 有 效 的 落 地 执 行 实 现 了 中 铁 建 IT 不 业 务 运 营 的 高 度 融 合 度, 对 IT 服 务 满 意 度 也 大 大 的 提 升 这 些 都 是 用 友 的 服 务 与 家 们 在 长 期 的 服 务 中 总 结 出 来 的 绊 验 分 享, 如 何 让 IT 服 务 和 业 务 能 够 更 好 的 融 合 是 很 多 像 周 石 英 女 士 一 样 的 服 务 与 家 所 劤 力 的 方 向