随 着 网 络 系 统 在 日 常 生 活 之 中 的 作 用 越 来 越 重 要 网 络 系 统 的 维 护 工 作 也 日 益 引 起 网 络 系 统 使 用 者 ( 最 终 用 户 ) 的 重 视 Cisco 公 司 做 为 网 络 设 备 的 重 要 供 应 商 通 过 本 身 以 及 系

Cisco 公 司 售 后 服 务 手 册 目 录 1. 公 司 售 后 服 务 概 念 4 1.1 远 程 服 务 是 提 高 网 络 系 统 服 务 效 率 的 有 效 手 段 4 1.2 等 级 服 务 体 现 不 同 的 服 务 质 量 和 价 值 7 1.3 有 偿 服 务 将 增 加 服 务 质 量 监 督 的 透 明 性 9 2. Cisco 公 司 产 品 服 务 的 定 义 10 2.1 Cisco 公 司 产 品 价 格 中 所 包 含 的 服 务 10 2.2 Cisco 公 司 产 品 销 售 和 售 后 服 务 的 分 工 11 3. Cisco 公 司 向 最 终 用 户 提 供 服 务 的 责 任 分 工 12 3.1 Cisco 公 司 对 总 分 销 商 的 技 术 支 持 13 3.2 Cisco 公 司 对 金 银 牌 系 统 集 成 商 的 技 术 支 持 13 3.3 金 银 牌 系 统 集 成 商 对 最 终 用 户 提 供 服 务 的 责 任 15 4. Cisco 公 司 在 中 国 的 服 务 设 施 和 技 术 力 量 17 4.1 北 京 热 线 技 术 支 持 中 心 TAC 17 4.2 中 国 两 级 备 件 库 支 持 体 系 RMA 21 4.3 Cisco 在 线 连 接 CCO 和 远 程 操 作 系 统 下 载 IOS 23 5. Cisco 公 司 向 中 国 用 户 提 供 的 服 务 科 目 24 5.1 工 程 实 施 服 务 24 5.2 产 品 维 护 服 务 26 5.3 系 统 运 行 技 术 咨 询 服 务 28 6. 购 买 SNT 可 享 受 的 售 后 服 务 29 7. Cisco 公 司 售 后 服 务 负 责 人 联 络 方 法 34 附 用 户 回 执 35 1

随 着 网 络 系 统 在 日 常 生 活 之 中 的 作 用 越 来 越 重 要 网 络 系 统 的 维 护 工 作 也 日 益 引 起 网 络 系 统 使 用 者 ( 最 终 用 户 ) 的 重 视 Cisco 公 司 做 为 网 络 设 备 的 重 要 供 应 商 通 过 本 身 以 及 系 统 集 成 商 的 不 断 努 力 和 广 大 最 终 用 户 的 配 合 基 于 网 络 系 统 的 特 点 针 对 客 户 的 不 同 的 需 求 和 独 特 的 要 求 开 发 了 广 泛 全 面 的 服 务 项 目 向 最 终 用 户 提 供 独 具 特 色 的 充 分 考 虑 最 终 用 户 利 益 的 产 品 服 务 方 式 并 在 中 国 建 立 了 一 个 完 善 的 体 系 来 满 足 新 的 市 场 的 挑 战 和 要 求 Cisco 公 司 的 服 务 产 品 远 远 超 出 了 只 是 针 对 故 障 排 除 的 技 术 支 持 概 念 Cisco 公 司 的 技 术 支 持 的 重 点 是 提 高 整 个 网 络 运 行 寿 命 周 期 ( 从 计 划 设 计 到 实 施 和 运 作 ) 并 在 其 中 扮 演 着 重 要 的 角 色 Cisco 公 司 的 技 术 支 持 方 案 专 为 给 用 户 和 合 作 伙 伴 传 授 技 术 和 知 识 而 设 计 以 提 高 他 们 的 能 力 并 提 高 Cisco 产 品 的 整 体 回 报 率 Cisco 公 司 向 中 国 用 户 提 供 本 资 料 的 目 的 是 为 了 使 中 国 用 户 对 Cisco 公 司 的 售 后 服 务 概 念 责 任 定 义 运 作 体 系 中 国 本 地 资 源 具 体 服 务 科 目 价 格 和 承 诺 等 方 面 有 一 个 全 面 的 了 解 以 便 根 据 最 终 用 户 本 身 的 具 体 情 况 ( 诸 如 技 术 力 量 备 件 储 备 状 况 财 力 等 ) 向 Cisco 公 司 和 Cisco 公 司 的 系 统 集 成 商 提 出 具 体 的 售 后 服 务 需 求 更 有 效 地 利 用 Cisco 公 司 在 中 国 的 售 后 服 务 资 源 使 网 络 系 统 的 运 行 处 于 良 好 状 态 2

1.Cisco 公 司 售 后 服 务 的 概 念 1.1 远 程 服 务 是 提 高 网 络 系 统 服 务 效 率 的 有 效 手 段 随 着 IP 网 络 技 术 的 高 速 发 展 IP 应 用 的 日 益 增 多 随 之 而 来 的 新 通 信 世 界 的 概 念 也 逐 步 被 越 来 越 多 的 人 所 接 受 任 何 新 技 术 的 应 用 会 同 时 在 两 个 方 面 产 生 影 响 和 变 革 通 过 应 用 新 的 通 信 技 术 使 人 们 日 常 生 活 和 工 作 模 式 发 生 变 化 最 终 用 户 ( 或 称 之 为 设 备 使 用 者 ) 和 设 备 供 应 商 对 这 些 新 技 术 设 备 的 工 程 维 护 运 营 模 式 将 随 之 发 生 变 化 新 通 信 世 界 在 应 用 方 面 的 最 大 变 革 是 使 所 有 使 用 这 些 新 技 术 的 人 们 深 深 体 会 到 地 球 村 的 真 实 含 义 由 于 高 效 的 IP 通 信 技 术 使 人 们 可 以 通 过 新 通 信 世 界 以 远 程 的 方 式 得 到 更 多 更 及 时 的 信 息 同 样 在 新 通 信 技 术 设 备 的 工 程 技 术 维 护 技 术 运 营 模 式 等 方 面 也 会 体 现 出 地 球 村 的 真 实 含 义 总 体 而 言 由 于 新 通 信 技 术 的 应 用 对 工 程 技 术 维 护 技 术 运 营 模 式 提 出 了 新 的 需 求 而 且 这 种 需 要 是 以 提 高 时 效 为 明 显 特 征 正 是 新 技 术 的 应 用 而 推 动 了 新 的 工 程 技 术 维 护 技 术 运 营 模 式 的 发 展 (1) 基 于 新 概 念 的 工 程 实 施 技 术 模 式 在 工 程 实 施 技 术 方 面 具 体 特 征 是 工 程 技 术 的 重 要 性 明 显 提 高 在 传 统 通 信 设 备 工 程 实 施 中 一 般 只 包 括 两 个 方 面 的 工 作 工 程 管 理 和 现 场 安 装 但 是 在 新 通 信 技 术 设 备 的 工 程 实 施 中 由 于 工 程 技 术 ( 指 具 体 路 由 拓 扑 设 计 参 数 配 置 设 计 等 ) 日 益 重 要 促 使 工 程 技 术 从 工 程 管 理 中 逐 步 独 立 出 来 成 为 工 程 实 施 中 的 重 要 一 环 由 于 新 技 术 的 应 用 工 程 实 施 中 的 重 点 由 设 备 现 场 安 装 向 网 管 中 心 系 统 联 调 倾 斜 3

2) 基 于 新 概 念 的 维 护 服 务 支 持 模 式 在 设 备 维 护 上 具 体 特 征 主 要 体 现 在 以 下 两 个 方 面 远 程 支 持 的 重 要 性 高 于 现 场 支 持 由 于 IP 技 术 的 应 用 网 管 中 心 可 以 得 到 足 够 的 信 息 确 定 故 障 节 点 的 具 体 故 障 状 况 及 影 响 程 度 基 于 IP 技 术 的 高 效 网 管 软 件 可 以 诊 断 硬 件 和 软 件 的 具 体 故 障 对 于 软 件 故 障 网 管 中 心 可 以 通 过 远 程 下 载 方 式 更 新 故 障 设 备 的 软 件 而 现 场 维 护 人 员 只 是 进 行 监 督 对 于 硬 件 故 障 现 场 维 护 人 员 只 是 完 成 具 体 故 障 板 ( 模 块 ) 的 更 换 同 样 的 维 护 概 念 也 适 应 于 设 备 供 应 商 对 最 终 用 户 的 技 术 支 持 模 式 中 一 旦 网 管 中 心 的 技 术 人 员 无 法 完 成 故 障 确 诊 工 作 Cisco 公 司 的 热 线 支 持 中 心 同 样 可 以 利 用 远 程 登 陆 的 方 式 对 故 障 设 备 进 行 确 诊 在 传 统 通 信 维 护 概 念 中 现 场 支 持 是 解 决 故 障 的 第 一 步 骤 而 在 新 通 信 技 术 的 维 护 概 念 中 远 程 支 持 是 解 决 故 障 的 第 一 步 在 时 效 上 远 程 支 持 将 明 显 高 于 现 场 支 持 模 式 因 为 热 线 技 术 支 持 中 心 可 以 集 中 Cisco 公 司 的 所 有 技 术 知 识 而 现 场 维 护 人 员 基 本 上 是 基 于 本 身 的 技 术 知 识 基 于 Cisco 公 司 在 中 国 的 统 计 数 据 标 明 80% 的 设 备 故 障 属 于 软 件 故 障 并 且 可 以 通 过 远 程 方 式 解 决 20% 的 设 备 故 障 属 于 硬 件 故 障 故 障 数 据 库 的 在 线 信 息 将 替 代 传 统 设 备 维 护 手 册 在 传 统 维 护 模 式 中 维 护 手 册 是 维 护 技 术 人 员 的 必 读 之 物 但 是 在 新 通 信 技 术 维 护 模 式 中 在 线 故 障 数 据 库 以 其 信 息 量 和 及 时 性 将 逐 步 替 代 维 护 手 册 Cisco 公 司 做 为 新 通 信 技 术 设 备 供 应 商 对 于 具 有 普 遍 意 义 的 设 备 故 障 通 过 故 障 数 据 库 建 立 起 全 球 统 一 的 排 除 故 障 技 术 方 案 由 于 IP 技 术 的 高 速 发 展 数 据 中 心 的 应 用 被 广 泛 接 受 故 障 数 据 库 中 的 数 据 也 日 益 广 泛 和 详 尽 基 于 Cisco 公 司 的 统 计 60% 的 故 障 可 以 通 过 故 障 数 据 库 得 到 排 除 故 障 的 答 案 故 障 解 决 方 案 的 全 球 共 享 使 所 有 使 用 新 技 术 设 备 的 最 终 用 户 在 排 除 故 障 的 技 巧 和 技 术 上 保 持 统 一 的 水 准 并 得 以 两 个 明 显 益 处 对 第 一 次 出 现 的 故 障 产 生 似 曾 相 识 的 感 觉 建 立 信 心 根 据 故 障 数 据 库 中 所 建 议 的 方 案 排 除 故 障 可 以 保 证 排 4

除 故 障 的 准 确 性 并 提 高 时 效 以 上 这 些 具 体 特 征 表 明 由 于 通 信 技 术 越 来 越 复 杂 其 虚 拟 比 重 增 大 从 而 导 致 在 工 程 实 施 中 技 术 设 计 和 系 统 联 调 的 含 金 量 加 重 由 于 通 信 技 术 的 根 本 性 变 化 导 致 通 信 设 备 维 护 技 术 的 更 新 和 提 高 其 时 效 性 和 目 标 性 ( 以 解 决 设 备 故 障 确 保 设 备 正 常 运 行 为 目 标 ) 都 明 显 增 强 为 了 满 足 新 的 需 求 产 生 了 新 的 维 护 概 念 和 模 式 由 于 通 信 技 术 的 发 展 远 程 维 护 技 术 做 为 地 球 村 概 念 的 一 种 应 用 在 维 护 技 术 中 的 比 重 日 益 加 大 其 含 金 量 也 日 益 提 高 同 时 高 水 准 维 护 人 员 日 益 集 中 群 体 智 慧 甚 至 于 公 司 智 慧 在 维 护 应 用 中 日 益 明 显 1.2 层 次 服 务 体 现 不 同 的 服 务 质 量 和 价 值 凡 是 利 用 飞 机 和 铁 路 旅 行 过 的 人 均 有 层 次 服 务 及 其 价 值 概 念 的 体 验 同 一 班 民 航 客 机 的 票 价 根 据 层 次 服 务 分 成 头 等 舱 公 务 舱 和 经 济 舱 尽 管 所 有 乘 客 抵 达 目 的 地 的 时 间 相 同 但 不 同 舱 位 ( 也 就 是 不 同 服 务 层 次 ) 的 票 价 有 一 定 的 差 距 层 次 服 务 的 价 格 不 但 包 括 其 成 本 和 必 要 的 利 润 而 最 重 要 的 是 其 价 格 反 映 了 服 务 的 质 量 正 确 的 价 值 观 念 是 民 航 客 运 头 等 舱 服 务 质 量 的 价 值 是 经 济 舱 服 务 质 量 的 一 倍 不 但 时 间 意 味 着 价 值 而 且 质 量 意 味 价 格 的 价 值 观 念 在 其 它 行 业 中 也 同 样 得 以 体 现 尤 其 在 产 品 的 维 护 服 务 中 得 到 体 现 特 别 是 驱 动 信 息 产 业 高 速 发 展 并 引 起 人 类 生 活 概 念 发 生 变 革 的 网 络 设 备 及 相 关 产 品 1) 维 护 服 务 的 质 量 是 服 务 价 值 的 主 要 因 素 对 于 网 络 设 备 最 终 用 户 而 言 网 络 设 备 维 护 是 保 证 网 络 设 备 性 能 得 以 发 挥 以 及 网 络 设 备 质 量 得 以 延 续 的 重 要 措 施 网 络 设 备 维 护 服 务 如 同 其 它 服 务 一 样 是 以 其 质 量 做 为 衡 量 维 护 服 务 价 格 的 主 要 价 值 标 准 一 个 单 位 或 企 业 购 买 设 备 的 目 的 是 为 其 产 生 经 济 效 益 除 了 单 位 或 企 业 的 人 为 努 力 以 外 设 备 的 性 能 和 质 量 以 及 设 备 维 护 质 量 将 是 确 保 这 些 网 络 设 备 高 质 量 运 行 的 基 本 保 证 5

2) 不 同 层 次 的 服 务 表 明 不 同 的 维 护 质 量 服 务 价 格 也 将 不 同 做 为 网 络 设 备 供 应 商 的 Cisco 公 司 基 于 对 其 网 络 设 备 维 护 的 经 验 提 出 不 同 质 量 的 网 络 设 备 维 护 支 持 服 务 以 满 足 最 终 用 户 对 维 护 服 务 质 量 的 不 同 需 求 而 这 些 不 同 质 量 的 服 务 在 价 格 上 将 有 较 大 的 差 距 但 是 为 了 保 证 其 网 络 设 备 的 正 常 使 用 向 网 络 设 备 用 户 提 供 最 基 本 的 设 备 维 护 服 务 措 施 3) 产 品 性 能 和 质 量 是 在 购 买 产 品 时 得 以 体 现 而 维 护 服 务 的 质 量 是 在 维 护 服 务 过 程 中 得 以 体 现 按 照 市 场 规 律 任 何 商 品 在 进 行 交 易 时 均 有 讨 价 还 价 的 过 程 服 务 做 为 一 种 软 产 品 在 市 场 交 易 时 其 价 值 的 体 现 和 硬 产 品 有 所 不 同 硬 产 品 诸 如 设 备 等 是 完 成 生 产 过 程 之 后 进 行 市 场 交 易 所 以 在 进 行 硬 产 品 的 商 品 交 易 之 前 买 方 可 以 对 硬 产 品 进 行 完 整 的 了 解 并 根 据 自 己 的 价 值 评 估 标 准 和 卖 方 进 行 交 易 软 产 品 特 别 是 服 务 产 品 是 完 成 市 场 交 易 过 程 之 后 进 行 生 产 所 以 尽 管 在 进 行 软 产 品 的 商 品 交 易 之 前 买 方 可 以 对 软 产 品 进 行 基 本 完 整 的 了 解 但 是 卖 方 在 完 成 交 易 之 后 所 进 行 的 生 产 过 程 之 中 仍 然 具 有 一 定 的 产 品 质 量 调 整 空 间 而 且 这 种 生 产 过 程 中 的 产 品 质 量 调 整 基 本 上 是 以 产 品 交 易 的 最 终 价 格 为 基 础 4) 按 照 维 护 服 务 新 价 值 观 念 的 网 络 设 备 维 护 服 务 模 式 Cisco 公 司 基 于 维 护 服 务 新 价 值 观 念 的 网 络 设 备 维 护 服 务 模 式 具 有 以 下 两 个 基 本 特 征 基 于 经 验 提 出 网 络 设 备 的 基 本 维 护 标 准 以 确 保 所 有 使 用 其 网 络 设 备 的 用 户 在 设 备 运 行 过 程 中 得 到 基 本 的 维 护 质 量 保 证 基 于 经 验 和 国 情 提 出 不 同 等 级 的 维 护 服 务 从 而 体 现 不 同 的 维 护 服 务 质 量 使 网 络 设 备 的 用 户 可 以 根 据 具 体 财 力 和 应 用 目 的 进 行 选 择 维 护 服 务 是 一 种 具 有 市 场 价 值 的 产 品 Cisco 公 司 层 次 服 务 及 其 以 质 量 为 价 格 标 准 的 做 法 正 是 这 种 先 进 价 值 观 念 的 一 个 具 体 体 现 6

1.3 有 偿 服 务 将 增 加 服 务 质 量 监 督 的 透 明 性 任 何 网 络 设 备 供 应 商 都 会 对 其 网 络 设 备 提 供 一 定 时 间 的 网 络 设 备 保 修 期 而 且 这 种 网 络 设 备 保 修 期 维 护 服 务 往 往 是 以 免 费 的 价 格 形 式 出 现 维 护 服 务 本 身 具 有 价 值 存 在 而 价 格 是 价 值 的 具 体 体 现 免 费 保 修 服 务 尽 管 使 网 络 设 备 买 方 从 表 面 上 得 到 价 格 优 惠 的 心 理 安 慰 但 实 际 上 免 费 却 混 淆 了 卖 方 对 不 同 产 品 ( 硬 产 品 和 软 产 品 ) 的 价 值 概 念 而 且 促 使 卖 方 无 法 采 用 不 同 交 易 规 则 进 行 商 业 交 易 另 外 免 费 维 护 服 务 在 实 际 上 具 有 两 个 明 显 的 质 量 缺 陷 1) 任 何 服 务 均 有 成 本 产 生 网 络 设 备 供 应 商 为 了 降 低 服 务 成 本 只 能 在 网 络 设 备 保 修 期 内 向 网 络 设 备 用 户 提 供 基 本 服 务 质 量 的 设 备 维 护 服 务 这 样 网 络 设 备 用 户 尽 管 购 买 了 高 质 量 的 产 品 但 是 在 网 络 设 备 保 修 期 却 得 不 到 基 于 每 个 设 备 具 体 用 途 所 需 要 的 不 同 服 务 质 量 的 维 护 服 务 例 如 对 一 个 单 位 或 企 业 而 言 尽 管 其 网 络 设 备 均 来 自 一 个 网 络 设 备 供 应 商 但 由 于 每 一 个 网 络 设 备 在 整 个 网 络 系 统 中 的 具 体 用 途 不 同 而 其 重 要 性 将 有 所 不 同 这 种 重 要 性 不 同 将 需 要 不 同 层 次 的 维 护 服 务 支 持 但 是 在 保 修 期 内 网 络 设 备 供 应 商 只 能 以 统 一 模 式 提 供 统 一 质 量 的 维 护 服 务 支 持 这 种 统 一 质 量 的 保 修 期 维 护 服 务 将 会 影 响 网 络 系 统 的 整 体 性 能 发 挥 和 整 体 运 行 质 量 2) 按 照 市 场 经 济 商 业 运 作 规 则 价 格 是 交 易 过 程 中 的 一 个 必 要 数 据 去 体 现 产 品 的 价 值 维 护 服 务 同 样 也 是 一 种 产 品 其 价 值 体 现 在 质 量 上 以 免 费 形 式 出 现 的 保 修 服 务 是 网 络 设 备 供 应 商 自 己 规 定 的 维 护 服 务 程 序 使 网 络 设 备 用 户 没 有 选 择 余 地 也 无 法 对 维 护 服 务 质 量 进 行 价 值 评 估 而 只 能 接 受 网 络 设 备 供 应 商 所 提 供 的 维 护 服 务 质 量 商 品 市 场 中 的 免 费 维 护 服 务 的 做 法 不 但 违 背 市 场 价 值 规 律 而 且 阻 碍 代 表 时 代 进 步 的 先 进 价 值 观 念 的 形 成 按 照 维 护 服 务 新 价 值 观 念 网 络 设 备 标 准 免 费 维 护 期 越 短 网 络 设 备 最 终 用 户 越 能 够 通 过 根 据 自 己 的 具 体 需 求 选 择 不 同 质 量 的 维 护 服 务 越 早 按 照 价 值 观 念 对 服 务 质 量 进 行 评 估 7

2.Cisco 公 司 产 品 服 务 的 定 义 2.1 Cisco 公 司 产 品 价 格 中 所 包 含 的 服 务 Cisco 公 司 的 产 品 价 格 中 只 包 括 以 下 具 体 产 品 服 务 内 容 对 于 包 括 Cisco 2xxx 在 内 的 以 上 系 列 产 品 产 品 价 格 中 包 含 从 发 货 之 日 起 三 个 月 的 产 品 返 回 工 厂 维 修 (RTF=Return To Factory) 对 于 包 括 Cisco 1xxx 在 内 的 以 下 系 列 产 品 产 品 价 格 中 包 含 从 发 货 之 日 起 十 二 个 月 的 产 品 返 回 工 厂 维 修 (RFT=Return To Factory) 所 以 说 Cisco 公 司 产 品 价 格 中 只 包 括 由 于 产 品 本 身 出 厂 故 障 而 产 生 的 退 回 工 厂 返 修 服 务 对 于 超 过 上 述 时 间 期 限 的 产 品 维 护 服 务 Cisco 公 司 采 用 有 偿 服 务 的 方 式 向 最 终 用 户 提 供 服 务 这 种 有 偿 服 务 的 优 点 在 于 最 终 用 户 可 以 十 分 明 确 地 了 解 Cisco 公 司 产 品 服 务 的 具 体 内 容 价 格 以 及 服 务 承 诺 并 且 根 据 这 些 服 务 承 诺 以 及 本 身 的 技 术 力 量 选 择 相 应 的 服 务 科 目 从 使 用 Cisco 公 司 产 品 的 第 一 天 起 就 可 以 组 成 相 互 配 合 完 整 的 产 品 维 护 体 系 确 保 整 个 网 络 系 统 的 正 常 运 行 和 维 护 最 终 用 户 可 以 根 据 Cisco 公 司 产 品 服 务 科 目 的 具 体 承 诺 明 确 服 务 供 应 商 ( 系 统 集 成 商 ) Cisco 公 司 售 后 服 务 机 构 用 户 本 身 维 护 部 门 的 具 体 责 任 以 便 在 产 品 出 现 故 障 时 可 以 在 明 确 的 责 任 分 工 情 况 下 相 互 配 合 迅 速 排 除 故 障 也 就 是 说 有 偿 服 务 的 优 点 不 但 可 以 明 确 服 务 的 价 格 而 且 明 确 了 服 务 的 内 容 和 责 任 2.2 Cisco 公 司 产 品 销 售 和 售 后 服 务 的 分 工 Cisco 公 司 产 品 销 售 和 售 后 服 务 的 界 面 是 在 产 品 通 过 用 户 开 箱 验 收 也 就 是 说 如 果 在 产 品 运 输 产 品 验 收 过 程 中 所 出 现 的 诸 如 产 品 短 缺 误 发 错 发 产 品 插 件 或 模 块 不 能 进 行 内 部 连 接 等 问 题 均 属 于 产 品 销 售 部 门 的 责 任 范 畴 一 旦 产 品 通 过 开 箱 验 收 而 在 产 品 安 装 和 产 品 所 组 成 的 网 络 系 统 运 行 中 所 发 生 的 故 障 和 技 术 问 题 隶 属 于 Cisco 公 司 售 后 服 务 部 门 的 责 任 范 畴 8

3.Cisco 公 司 向 最 终 用 户 提 供 服 务 的 责 任 分 工 众 所 周 知 Cisco 公 司 在 全 球 范 围 内 所 提 供 的 售 后 服 务 在 很 大 的 程 度 上 是 依 赖 于 所 建 立 的 分 销 商 体 系 和 系 统 集 成 商 体 系 也 就 是 说 为 了 降 低 面 对 最 终 用 户 的 有 偿 服 务 的 价 格 Cisco 公 司 大 部 分 最 终 用 户 的 售 后 服 务 是 通 过 系 统 集 成 商 来 提 供 而 Cisco 公 司 对 这 些 系 统 集 成 商 提 供 背 对 背 的 技 术 支 持 3.1 Cisco 公 司 对 总 分 销 商 的 技 术 支 持 Cisco 公 司 的 总 分 销 商 不 但 是 Cisco 公 司 产 品 面 对 市 场 的 供 应 商 而 且 也 是 Cisco 公 司 直 接 向 最 终 用 户 提 供 服 务 产 品 ( 快 速 维 护 服 务 SMARTnetTM) 的 供 应 商 之 一 所 以 总 分 销 商 可 以 得 到 Cisco 公 司 以 下 技 术 支 持 向 总 分 销 商 提 供 Cisco 在 线 连 接 服 务 CCO 以 便 Cisco 公 司 总 分 销 商 可 以 及 时 获 得 Cisco 公 司 产 品 发 展 状 况 本 身 产 品 定 单 运 作 状 况 等 信 息 通 过 Cisco 公 司 在 美 国 的 工 厂 对 产 品 价 格 中 所 包 含 的 RTF( 产 品 故 障 返 修 ) 提 供 服 务 超 过 产 品 价 格 中 所 包 含 的 服 务 Cisco 公 司 通 过 9

以 下 方 式 提 供 技 术 支 持 - 通 过 美 国 的 备 件 仓 库 提 供 以 计 件 方 式 收 费 的 故 障 备 件 更 换 - 通 过 北 京 热 线 技 术 支 持 中 心 提 供 以 计 次 方 式 收 费 的 故 障 诊 断 服 务 - 将 SMARTnetTM ( 由 Cisco 公 司 直 接 提 供 的 快 速 维 护 服 务 ) 以 产 品 方 式 销 售 给 最 终 用 户 3.2 Cisco 公 司 对 金 银 牌 系 统 集 成 商 的 技 术 支 持 由 于 金 银 牌 系 统 集 成 商 是 通 过 Cisco 公 司 技 术 支 持 认 证 的 具 有 一 定 技 术 支 持 实 力 的 公 司 所 以 Cisco 公 司 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 供 两 个 方 面 的 技 术 支 持 1) 工 程 实 施 技 术 支 持 Cisco 公 司 在 工 程 实 施 上 是 金 银 牌 系 统 集 成 商 的 分 包 商 也 就 是 说 金 银 牌 系 统 集 成 商 基 于 本 身 的 技 术 实 力 将 本 身 无 法 完 成 的 工 程 实 施 工 作 转 包 给 Cisco 公 司 中 国 工 程 部 完 成 所 以 从 责 任 分 工 上 Cisco 公 司 的 工 程 部 对 金 银 牌 系 统 集 成 商 负 责 而 金 银 牌 系 统 集 成 商 直 接 对 最 终 用 户 负 责 所 有 需 要 Cisco 公 司 工 程 部 直 接 参 与 并 完 成 的 工 程 实 施 工 作 Cisco 公 司 工 程 部 将 提 出 有 关 工 程 服 务 责 任 书 在 该 责 任 书 中 Cisco 公 司 工 程 部 将 明 确 定 义 由 Cisco 公 司 直 接 参 与 的 工 作 界 面 和 具 体 责 任 最 终 用 户 可 以 向 Cisco 公 司 销 售 经 理 索 取 有 关 工 程 服 务 责 任 书 的 样 本 金 银 牌 系 统 集 成 商 将 基 于 Cisco 公 司 的 分 包 责 任 向 最 终 用 户 提 交 整 个 工 程 实 施 的 一 个 完 整 的 工 程 服 务 责 任 书 面 对 最 终 用 户 对 该 工 程 服 务 责 任 书 负 全 责 2) 维 护 服 务 技 术 支 持 通 过 Cisco 公 司 在 北 京 的 保 税 库 对 产 品 价 格 中 所 包 含 的 RTF ( 产 品 故 障 返 修 ) 提 供 服 务 超 过 产 品 价 格 中 所 包 含 的 服 务 Cisco 公 司 通 过 以 下 方 式 提 供 技 术 支 持 - 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 供 Cisco 在 线 连 接 CCO 服 务 以 便 金 银 牌 系 统 集 成 商 可 以 及 时 获 得 Cisco 公 司 产 品 发 展 状 况 本 身 产 品 定 单 运 作 状 况 等 信 息 - 金 银 牌 系 统 集 成 商 被 授 权 可 以 通 过 CCO 实 现 操 作 系 统 远 程 下 载 以 帮 10

助 最 终 用 户 完 成 Cisco 公 司 产 品 的 操 作 系 统 升 级 - 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 供 7 24 小 时 热 线 技 术 支 持 TAC - 根 据 金 银 牌 系 统 集 成 商 在 每 个 定 单 所 交 纳 的 维 护 服 务 费 率 的 不 同 通 过 北 京 保 税 库 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 供 两 种 级 别 的 补 充 金 银 牌 系 统 集 成 商 本 身 备 件 库 存 的 服 务 RMA - 将 SMARTnet TM ( 由 Cisco 公 司 直 接 提 供 的 快 速 维 护 服 务 ) 以 产 品 方 式 销 售 给 最 终 用 户 3.3 金 银 牌 系 统 集 成 商 对 最 终 用 户 提 供 服 务 的 责 任 通 过 Cisco 公 司 技 术 支 持 能 力 认 证 的 金 银 牌 系 统 集 成 商 不 但 具 有 直 接 向 Cisco 公 司 下 产 品 订 单 的 权 利 而 且 在 和 Cisco 公 司 所 签 订 的 有 关 协 议 中 明 确 承 诺 具 有 以 下 能 力 为 最 终 用 户 提 供 技 术 服 务 技 术 支 持 金 银 牌 系 统 集 成 商 必 须 按 照 本 地 的 工 作 时 间 向 最 终 用 户 提 供 除 高 端 电 信 级 产 品 以 外 的 所 有 产 品 的 三 级 故 障 和 四 级 故 障 提 供 技 术 支 持 对 于 高 端 电 信 级 产 品 金 银 牌 系 统 集 成 商 必 须 至 少 提 供 四 级 故 障 的 技 术 支 持 ( Cisco 公 司 有 关 一 至 四 级 技 术 故 障 的 定 义 参 见 第 19 页 4.1 小 节 ) 在 本 地 的 工 作 时 间 内 金 银 牌 系 统 集 成 商 必 须 在 一 个 小 时 内 向 最 终 用 户 提 供 电 话 答 复 对 于 在 本 地 工 作 时 间 以 外 接 收 的 电 话 金 银 牌 系 统 集 成 商 对 于 一 级 故 障 和 二 级 故 障 的 呼 叫 应 在 一 个 小 时 之 内 提 供 答 复 对 于 三 级 故 障 和 四 级 故 障 呼 叫 则 在 第 二 个 工 作 日 内 提 供 答 复 金 银 牌 系 统 集 成 商 应 具 备 足 够 现 场 工 程 师 并 能 够 到 最 终 用 户 的 现 场 解 决 问 题 故 障 诊 断 金 银 牌 系 统 集 成 商 必 须 按 照 的 Cisco 公 司 的 故 障 级 别 定 义 确 立 最 终 用 户 故 障 级 别 并 将 未 解 决 的 事 件 按 照 以 下 优 先 级 报 告 给 Cisco 公 司 一 级 故 障 不 迟 于 四 个 小 时 从 最 终 用 户 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 发 出 通 知 计 算 起 二 级 故 障 不 迟 于 三 个 工 作 日 从 最 终 用 户 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 发 出 通 知 计 算 起 三 级 故 障 不 迟 于 五 个 工 作 日 从 最 终 用 户 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 发 出 通 知 计 算 起 11

四 级 故 障 不 迟 于 十 个 工 作 日 从 最 终 用 户 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 发 出 通 知 计 算 起 Cisco 公 司 热 线 支 持 中 心 将 基 于 金 银 牌 系 统 集 成 商 的 故 障 升 级 申 请 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 供 基 于 更 大 范 围 技 术 资 源 的 技 术 支 持 : 备 件 更 换 金 银 牌 系 统 集 成 商 应 具 备 在 第 二 个 工 作 日 向 最 终 用 户 提 供 完 好 备 件 的 备 件 库 存 能 力 在 向 最 终 用 户 进 行 备 件 更 换 的 同 时 向 Cisco 公 司 提 出 本 身 备 件 库 存 补 充 请 求 Cisco 公 司 在 得 到 金 银 牌 系 统 集 成 商 所 提 交 的 备 件 申 请 之 后 按 照 金 银 牌 系 统 集 成 商 所 支 付 的 服 务 费 率 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 供 不 同 时 限 的 备 件 补 充 供 应 服 务 金 银 牌 系 统 集 成 商 在 收 到 Cisco 公 司 的 补 充 备 件 之 后 在 十 个 工 作 日 之 内 负 责 将 从 最 终 用 户 处 收 回 的 故 障 件 返 回 Cisco 公 司 北 京 保 税 库 软 件 升 级 金 银 牌 系 统 集 成 商 负 责 向 最 终 用 户 提 供 操 作 系 统 软 件 升 级 服 务 如 果 用 户 在 购 买 产 品 时 选 择 了 基 本 维 护 服 务 或 备 件 提 速 维 护 服 务 并 按 此 支 付 了 服 务 费 用 则 金 银 牌 系 统 集 成 商 有 责 任 向 用 户 提 供 具 体 承 诺 的 维 护 服 务 金 银 牌 系 统 集 成 商 现 场 支 持 费 用 的 高 低 主 要 取 决 于 两 个 主 要 因 素 - 设 备 按 照 地 点 的 交 通 状 况 交 通 状 况 越 好 其 费 用 越 低 - 是 否 需 要 例 行 维 护 ( 即 按 月 或 季 对 设 备 进 行 例 行 维 护 ) 如 果 需 要 的 频 率 越 高 其 费 用 越 高 12

4.Cisco 公 司 在 中 国 的 服 务 设 施 和 技 术 力 量 4.1 北 京 热 线 技 术 支 持 中 心 TAC 于 一 九 九 八 年 二 月 成 立 的 北 京 技 术 支 持 中 心 是 Cisco 公 司 亚 太 区 技 术 支 持 中 心 的 一 部 份 是 全 球 技 术 支 持 中 心 的 骨 干 向 Cisco 公 司 中 国 金 银 牌 系 统 集 成 商 和 对 购 买 Cisco 公 司 快 速 维 护 服 务 (SMARTnetTM) 的 最 终 用 户 提 供 更 有 效 的 维 护 服 务 技 术 支 持 Cisco 公 司 跟 着 太 阳 走 的 支 持 模 式 确 保 用 户 和 合 作 伙 伴 能 获 得 全 天 候 每 周 7 天 每 天 24 小 时 (7 24) 的 技 术 支 持 该 中 心 目 前 已 经 具 体 近 三 十 个 工 程 师 的 人 员 配 置 并 且 具 备 故 障 模 拟 实 验 室 而 且 已 经 纳 入 Cisco 公 司 环 球 技 术 支 持 体 系 也 就 是 说 在 该 中 心 的 背 后 将 包 括 上 述 强 大 的 Cisco 技 术 支 持 网 一 旦 该 技 术 支 持 中 心 无 法 解 决 的 技 术 问 题 将 通 过 Internet 网 络 从 Cisco 公 司 环 球 技 术 支 持 系 统 得 到 有 效 的 技 术 支 持 Cisco 公 司 环 球 技 术 支 持 体 系 是 在 全 球 范 围 内 建 立 了 一 个 完 整 的 技 术 支 持 系 统 技 术 支 持 系 统 包 括 Cisco 公 司 的 四 个 主 要 技 术 支 持 中 心 对 全 球 不 同 地 区 的 用 户 提 供 全 方 位 的 技 术 支 持 这 些 中 心 提 供 每 周 7 天 每 天 24 小 时 的 技 术 服 务 为 了 提 高 工 作 效 率 和 缩 短 反 应 时 间 所 有 技 术 支 持 中 心 采 用 同 样 的 呼 叫 跟 踪 和 故 障 跟 踪 系 统 并 且 符 合 ISO 9001 国 际 服 务 质 量 标 准 在 整 个 环 球 技 术 支 持 体 系 中 已 经 配 备 了 超 过 八 百 五 十 名 高 级 客 户 支 持 工 程 师 其 中 250 名 是 具 有 Cisco 网 络 专 家 证 书 (CCIE) 的 网 络 专 家 他 们 已 经 从 事 多 年 Cisco 产 品 的 技 术 支 持 并 具 有 多 年 的 数 据 网 维 护 经 验 这 些 工 程 师 和 专 家 为 Cisco 公 司 的 金 银 牌 系 统 集 成 商 和 购 买 Cisco 公 司 快 速 维 护 服 务 的 用 户 提 供 世 界 级 的 美 国 思 科 系 统 技 术 支 持 并 且 根 据 用 户 类 型 的 不 同 而 组 成 不 同 的 用 户 小 组 Cisco 公 司 已 经 投 入 了 大 量 的 人 力 和 物 力 以 模 拟 不 同 的 网 络 环 境 以 便 从 中 得 出 理 想 的 技 术 支 持 效 果 Cisco 环 球 技 术 支 持 体 系 包 括 有 六 台 IBM 大 型 机 十 六 台 辅 助 计 算 系 统 十 种 不 同 的 操 作 系 统 六 百 台 网 络 设 备 和 六 十 台 规 程 测 试 设 备 13

如 果 最 终 用 户 向 Cisco 公 司 金 银 牌 系 统 集 成 商 购 买 了 维 护 服 务 则 Cisco 公 司 技 术 支 持 中 心 按 照 有 关 承 诺 向 Cisco 公 司 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 供 技 术 支 持 而 由 金 银 牌 系 统 集 成 商 向 最 终 用 户 提 供 维 护 服 务 如 果 最 终 用 户 通 过 金 银 牌 系 统 集 成 商 购 买 了 快 速 维 护 服 务 (SMARTnetTM) 则 Cisco 公 司 将 直 接 对 最 终 用 户 提 供 维 护 服 务 技 术 支 持 而 且 最 终 用 户 每 次 对 技 术 支 持 中 心 的 呼 叫 都 将 记 录 到 该 最 终 用 户 故 障 数 据 库 之 中 每 次 对 于 解 决 故 障 的 方 法 措 施 进 展 结 果 也 同 样 记 录 到 该 数 据 库 之 中 直 至 故 障 得 以 排 除 Cisco 公 司 对 于 中 国 国 内 的 最 终 用 户 基 本 上 是 通 过 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 供 服 务 也 就 是 说 一 旦 最 终 用 户 设 备 出 现 故 障 首 先 通 知 金 银 牌 系 统 集 成 商 金 银 牌 系 统 集 成 商 的 热 线 技 术 支 持 中 心 通 过 远 程 方 式 进 行 故 障 诊 断 在 必 要 情 况 下 金 银 牌 系 统 集 成 商 的 现 场 工 程 师 将 前 往 故 障 现 场 如 果 金 银 牌 系 统 集 成 商 的 现 场 工 程 师 不 能 解 决 技 术 问 题 该 现 场 工 程 师 通 过 其 公 司 本 身 的 服 务 合 同 号 码 可 以 向 Cisco 公 司 热 线 技 术 支 持 中 心 寻 求 技 术 支 持 Cisco 公 司 根 据 其 对 网 络 维 护 的 多 年 经 验 对 网 络 故 障 具 有 明 确 的 故 障 级 别 定 义 一 级 故 障 现 有 的 网 络 停 机 或 对 最 终 用 户 的 业 务 运 作 有 严 重 影 响 二 级 故 障 现 有 网 络 的 操 作 性 能 严 重 下 降 或 由 于 网 络 性 能 明 显 下 降 使 最 终 用 户 的 业 务 运 作 重 要 影 响 三 级 故 障 网 络 的 操 作 性 能 受 损 但 最 终 用 户 大 部 分 业 务 运 作 仍 可 正 常 工 作 四 级 故 障 在 Cisco 公 司 产 品 功 能 安 装 或 配 置 方 面 需 要 信 息 或 支 援 很 显 然 对 最 终 用 户 的 业 务 运 作 几 乎 无 影 响 或 根 本 没 有 影 响 由 于 网 络 故 障 不 同 于 单 独 设 备 的 硬 件 故 障 尽 管 Cisco 公 司 在 其 直 接 向 用 户 提 供 的 快 速 维 护 服 务 (SMARTnetTM) 中 向 最 终 用 户 承 诺 如 果 需 要 可 以 在 24 小 时 之 内 对 故 障 设 备 进 行 整 机 更 换 而 且 该 承 诺 已 经 明 显 超 过 许 多 计 算 机 厂 商 通 讯 设 备 厂 商 的 设 备 更 换 承 诺 但 是 许 多 网 络 故 障 可 能 是 由 于 网 络 整 体 配 置 周 边 设 备 传 输 系 统 等 多 种 因 素 产 生 所 以 Cisco 公 司 对 不 同 的 故 障 级 别 明 确 定 义 了 故 障 确 诊 时 限 而 且 绝 大 多 数 故 障 均 在 限 时 内 确 诊 并 向 用 户 提 出 相 应 的 解 决 方 案 对 于 超 时 诊 断 ( 即 在 限 时 内 不 能 对 设 备 故 障 确 诊 ) Cisco 公 司 同 样 具 有 明 确 的 故 障 14

上 报 程 序 直 至 故 障 确 诊 并 排 除 故 障 为 止 Cisco 公 司 故 障 确 诊 时 限 和 超 时 上 报 程 序 如 下 表 说 明 一 级 故 障 的 上 报 时 限 是 按 每 周 七 天 每 天 二 十 四 小 时 来 计 算 二 级 三 级 和 四 级 故 障 的 上 报 时 限 是 按 标 准 的 工 作 时 间 计 算 对 于 金 银 牌 系 统 集 成 商 向 Cisco 公 司 所 申 报 的 技 术 故 障 Cisco 公 司 客 户 支 持 经 理 将 接 管 并 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 供 最 新 的 设 备 故 障 诊 断 信 息 为 了 保 证 通 过 金 银 牌 系 统 集 成 商 得 到 维 护 服 务 的 用 户 在 设 备 出 现 故 障 时 能 够 得 到 有 效 及 时 的 技 术 支 持 Cisco 公 司 要 求 金 银 牌 系 统 集 成 商 在 寻 求 Cisco 公 司 技 术 支 持 时 从 申 报 Cisco 公 司 客 户 支 持 经 理 级 的 时 限 开 始 即 一 级 故 障 一 小 时 内 无 法 对 故 障 确 诊 将 申 报 Cisco 公 司 客 户 支 持 经 理 二 级 故 障 四 小 时 内 无 法 对 故 障 确 诊 将 申 报 Cisco 公 司 客 户 支 持 经 理 三 级 故 障 七 十 二 小 时 内 无 法 对 故 障 确 诊 将 申 报 Cisco 公 司 客 户 支 持 经 理 四 级 故 障 九 十 六 小 时 内 无 法 对 故 障 确 诊 将 申 报 Cisco 公 司 客 户 支 持 经 理 一 般 而 言 Cisco 公 司 的 现 场 工 程 师 在 严 重 故 障 无 法 通 过 远 程 确 诊 并 超 时 限 的 情 况 下 可 以 在 24 小 时 抵 达 现 场 4.2 中 国 两 级 备 件 库 支 持 体 系 RMA Cisco 公 司 在 中 国 建 立 了 两 个 等 级 的 备 件 保 税 库 系 统 以 有 效 地 支 持 金 银 牌 系 15

统 集 成 商 和 购 买 快 速 维 护 服 务 的 最 终 用 户 在 备 件 更 换 上 的 需 求 1) 地 处 北 京 的 金 银 牌 系 统 集 成 商 保 税 库 Cisco 公 司 根 据 和 金 银 牌 系 统 集 成 商 所 签 订 的 有 关 协 议 通 过 北 京 保 税 库 向 Cisco 公 司 在 中 国 的 所 有 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 供 两 种 等 级 的 备 件 更 换 服 务 如 果 金 银 牌 系 统 集 成 商 本 身 具 有 一 定 的 备 件 库 存 向 其 用 户 提 供 有 效 的 备 件 更 换 服 务 则 可 以 向 Cisco 公 司 购 买 十 个 工 作 日 由 北 京 保 税 库 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 发 出 备 件 的 服 务 也 就 是 说 一 旦 用 户 设 备 出 现 硬 件 故 障 金 银 牌 系 统 集 成 商 首 先 用 自 己 的 备 件 帮 助 用 户 完 成 备 件 更 换 而 后 在 两 周 内 得 到 Cisco 公 司 北 京 保 税 库 的 备 件 以 补 充 其 备 件 库 存 以 便 今 后 以 同 样 有 效 的 方 式 向 用 户 提 供 有 效 的 备 件 更 换 服 务 如 果 金 银 牌 系 统 集 成 商 本 身 的 备 件 库 存 并 不 充 分 则 可 以 向 Cisco 公 司 购 买 下 一 个 工 作 日 由 北 京 保 税 库 向 金 银 牌 系 统 集 成 商 发 出 备 件 的 服 务 也 就 是 说 一 旦 用 户 设 备 出 现 硬 件 故 障 金 银 牌 系 统 集 成 商 首 先 用 自 己 有 限 的 备 件 帮 助 用 户 完 成 备 件 更 换 而 后 在 两 个 工 作 日 内 得 到 Cisco 公 司 北 京 保 税 库 的 备 件 以 补 充 其 有 限 的 备 件 库 存 以 便 今 后 以 同 样 有 效 的 方 式 向 用 户 提 供 有 效 的 备 件 更 换 服 务 2) 覆 盖 全 国 各 大 中 城 市 的 快 速 维 护 服 务 保 税 库 对 于 购 买 快 速 维 护 服 务 (SMARTnetTM) 的 最 终 用 户 将 通 过 Cisco 公 司 在 北 京 上 海 广 州 成 都 的 四 个 快 速 备 件 保 税 库 直 接 得 到 下 一 个 工 作 日 内 备 件 运 抵 故 障 现 场 的 服 务 而 该 备 件 更 换 服 务 将 覆 盖 全 国 所 有 具 有 民 航 飞 机 场 的 城 市 也 就 是 说 如 果 最 终 用 户 的 设 备 故 障 被 Cisco 公 司 热 线 技 术 支 持 中 心 确 诊 为 硬 件 故 障 邻 近 的 快 速 备 件 库 将 以 最 快 的 速 度 通 过 中 国 邮 政 快 递 公 司 对 于 安 装 在 保 税 库 本 市 的 设 备 或 中 国 民 航 快 递 公 司 对 于 邻 近 城 市 的 设 备 ) 向 故 障 设 备 所 在 地 发 出 完 好 备 件 并 确 保 备 件 能 够 在 下 一 个 工 作 日 内 抵 达 最 终 用 户 故 障 设 备 现 场 最 终 用 户 在 收 到 完 好 备 件 之 后 在 十 个 工 作 日 之 内 将 故 障 部 件 寄 回 发 出 备 件 的 保 税 库 快 速 备 件 保 税 库 的 操 作 模 式 是 从 周 一 到 周 五 ( 中 国 政 府 规 定 的 节 假 日 除 外 ) 上 午 九 时 到 下 午 五 时 向 购 买 快 16

速 维 护 服 务 的 最 终 用 户 提 供 快 速 备 件 服 务 如 果 硬 件 故 障 确 诊 是 在 下 午 三 时 以 前 则 完 好 备 件 将 在 同 日 发 出 下 午 三 时 至 五 时 是 保 税 库 登 记 包 装 递 交 中 国 民 航 快 递 公 司 ( 不 同 城 市 ) 或 中 国 邮 政 快 递 公 司 ( 相 同 城 市 ) 的 工 作 时 间 如 果 硬 件 故 障 确 诊 是 在 下 午 三 时 以 后 则 完 好 备 件 将 在 下 一 个 工 作 日 上 午 发 出 以 便 同 样 确 保 最 终 用 户 在 本 工 作 日 内 收 到 完 好 备 件 基 于 网 络 运 营 的 重 要 性 Cisco 公 司 在 备 件 更 换 服 务 中 采 用 先 使 最 终 用 户 得 到 完 好 备 件 而 后 归 还 故 障 部 件 的 做 法 可 以 缩 短 硬 件 模 块 现 场 更 换 的 时 间 而 且 该 程 序 和 Cisco 公 司 热 线 技 术 支 持 相 关 联 是 Cisco 公 司 整 个 技 术 支 持 体 系 中 的 重 要 组 成 部 分 CISCO 中 国 SMARTnet TM 备 件 库 北 京 上 海 广 州 成 都 备 件 库 的 设 立 意 味 着 Cisco 公 司 能 够 在 这 些 城 市 以 及 周 边 地 区 华 北 华 东 华 南 西 南 提 供 SDS 响 应 服 务 4.3 Cisco 在 线 连 接 CCO 和 操 作 系 统 远 程 在 线 下 载 IOS Cisco 公 司 通 过 两 种 方 式 向 中 国 最 终 用 户 提 供 Cisco 公 司 在 线 连 接 (CCO) 和 操 作 17

系 统 远 程 在 线 下 载 的 服 务 如 果 最 终 用 户 是 通 过 Cisco 公 司 金 银 牌 系 统 集 成 商 得 到 维 护 服 务 则 最 终 用 户 可 以 通 过 金 银 牌 系 统 集 成 商 得 到 操 作 系 统 升 级 服 务 如 果 最 终 用 户 是 购 买 快 速 维 护 服 务 (SMARTnetTM) 的 用 户 则 可 以 直 接 得 到 Cisco 公 司 在 线 连 接 (CCO) 并 通 过 CCO 操 作 完 成 操 作 系 统 软 件 在 线 下 载 对 于 购 买 快 速 维 护 服 务 (SMARTnetTM) 的 用 户 而 言 通 过 Cisco 公 司 在 线 连 接 (CCO) 可 以 进 入 Cisco 公 司 网 络 系 统 并 从 中 得 到 有 关 Cisco 公 司 产 品 和 技 术 的 最 新 信 息 最 终 用 户 通 过 在 CCO 上 的 授 权 可 以 及 时 直 接 下 载 维 护 版 软 件 从 而 预 防 可 能 发 生 的 网 络 设 备 故 障 因 为 Cisco 公 司 通 过 CCO 系 统 所 发 布 的 维 护 版 软 件 是 根 据 某 些 在 全 球 其 它 用 户 所 发 生 的 软 件 故 障 并 通 过 具 体 模 拟 实 验 而 提 交 的 维 护 版 本 它 可 以 帮 助 所 有 使 用 相 同 软 件 版 本 的 用 户 避 免 相 同 故 障 的 出 现 5. Cisco 公 司 向 中 国 用 户 提 供 的 服 务 科 目 5.1 工 程 实 施 服 务 中 国 用 户 可 以 根 据 工 程 需 求 向 Cisco 公 司 金 银 牌 系 统 集 成 商 提 出 有 关 工 程 方 面 的 技 术 需 求 Cisco 公 司 金 银 牌 系 统 集 成 商 将 根 据 最 终 用 户 的 技 术 需 求 以 及 本 身 的 技 术 力 量 在 和 Cisco 公 司 工 程 部 门 协 商 之 后 向 最 终 用 户 提 交 有 关 工 程 实 施 方 面 的 具 体 承 诺 其 中 包 括 工 程 实 施 责 任 书 工 程 责 任 界 面 图 工 程 进 度 基 本 描 述 工 程 实 施 费 用 18

Cisco 公 司 北 京 工 程 部 将 依 据 和 金 银 牌 系 统 集 成 商 协 商 的 结 果 ( 双 方 责 任 界 面 以 及 具 体 责 任 书 ) 协 助 金 银 牌 系 统 集 成 商 完 成 整 个 项 目 的 工 程 实 施 确 保 最 终 用 户 网 络 系 统 的 按 时 开 通 Cisco 公 司 北 京 工 程 部 在 中 国 所 完 成 的 大 型 网 络 系 统 工 程 项 目 全 部 按 期 完 成 项 目 验 收 使 最 终 用 户 可 以 按 原 计 划 实 现 网 络 系 统 的 开 通 其 中 主 要 包 括 中 国 全 国 金 融 骨 干 网 北 京 电 信 局 帧 中 继 骨 干 网 广 西 电 信 局 ATM 数 据 网 河 南 电 信 局 ATM 数 据 网 广 东 移 动 通 信 ATM 数 据 网 山 西 工 商 银 行 帧 中 继 骨 干 网 中 国 联 通 VoIP 网 络 一 期 工 程 5.2 产 品 维 护 服 务 如 前 第 1.1 小 节 所 述 Cisco 公 司 产 品 价 格 中 所 包 含 的 服 务 只 是 基 于 不 同 产 品 系 列 的 故 障 返 修 服 务 (RTF) 对 于 超 过 RTF 时 限 的 产 品 其 维 护 服 务 是 以 有 偿 方 19

式 提 供 具 体 价 格 参 见 下 表 1) 最 终 用 户 可 以 在 一 个 项 目 中 同 时 选 择 不 同 等 级 的 维 护 服 务 最 终 用 户 可 以 针 对 整 个 网 络 系 统 中 每 一 台 设 备 的 重 要 程 度 本 身 备 件 储 备 状 况 设 备 维 护 的 资 金 状 况 选 择 不 同 等 级 的 维 护 服 务 对 于 一 般 性 网 络 设 备 最 终 用 户 可 以 选 择 基 本 维 护 服 务 对 于 比 较 重 要 的 网 络 设 备 最 终 用 户 可 以 选 择 备 件 提 速 维 护 服 务 以 祢 补 现 场 备 件 不 足 的 状 况 对 于 十 分 重 要 的 网 络 设 备 最 终 用 户 可 以 选 择 快 速 维 护 服 务 SMARTnetTM 以 便 直 接 从 Cisco 公 司 得 到 维 护 服 务 以 确 保 维 护 服 务 的 质 量 2) 快 速 维 护 服 务 的 可 升 级 性 由 于 网 络 系 统 的 高 速 发 展 某 些 今 年 认 为 重 要 的 网 络 设 备 可 能 在 明 年 变 的 不 太 重 要 最 终 用 户 可 以 在 明 年 不 必 对 这 些 设 备 购 买 快 速 维 护 服 务 而 恢 复 到 基 本 维 护 20

服 务 等 级 或 备 件 提 速 维 护 服 务 等 级 也 就 是 说 Cisco 公 司 直 接 向 最 终 用 户 提 供 的 快 速 维 护 服 务 不 但 可 以 以 单 台 设 备 为 单 位 进 行 购 买 而 且 还 可 以 以 年 度 为 单 位 进 行 维 护 级 别 下 降 同 样 对 于 以 前 没 有 采 用 快 速 维 护 服 务 的 设 备 由 于 网 络 系 统 的 变 化 而 使 其 变 的 十 分 重 要 也 可 以 随 时 通 过 购 买 快 速 维 护 服 务 而 使 该 设 备 的 维 护 级 别 升 级 成 快 速 维 护 服 务 的 等 级 快 速 维 护 服 务 SMARTnetTM 的 购 买 是 通 过 金 银 牌 系 统 集 成 商 进 行 Cisco 公 司 所 提 交 的 快 速 维 护 服 务 责 任 书 将 做 为 最 终 用 户 和 金 银 牌 系 统 集 成 商 商 务 合 同 的 附 件 并 且 Cisco 公 司 将 按 照 快 速 维 护 服 务 责 任 书 中 的 有 关 责 任 定 义 履 行 快 速 维 护 服 务 5.3 系 统 运 行 技 术 咨 询 服 务 由 于 IP 网 络 应 用 的 高 速 发 展 同 时 带 动 了 IP 网 络 规 模 的 高 速 膨 胀 面 对 日 益 复 杂 的 网 络 系 统 许 多 网 络 的 维 护 者 需 要 更 新 网 络 管 理 技 术 以 适 应 IP 网 络 系 统 的 巨 大 变 化 Cisco 公 司 专 门 为 IP 网 络 的 维 护 者 提 供 网 络 技 术 咨 询 服 务 该 服 务 的 目 的 是 针 对 用 户 的 具 体 网 络 系 统 提 供 以 下 四 个 方 面 的 技 术 咨 询 网 络 流 量 控 制 网 络 扩 容 设 计 网 络 最 佳 操 作 系 统 建 议 网 络 重 复 故 障 分 析 有 关 Cisco 公 司 技 术 咨 询 的 详 细 资 料 可 以 向 Cisco 公 司 销 售 经 理 索 取 用 户 可 以 通 过 金 银 牌 系 统 集 成 商 订 购 Cisco 公 司 的 技 术 咨 询 服 务 Cisco 公 司 有 关 技 术 咨 询 服 务 责 任 书 将 做 为 用 户 和 金 银 牌 系 统 集 成 商 签 订 商 务 合 同 的 附 件 一 旦 合 同 签 订 Cisco 公 司 将 按 照 技 术 咨 询 责 任 书 中 的 责 任 定 义 履 行 技 术 咨 询 服 务 Cisco 公 司 所 有 直 接 向 最 终 用 户 提 供 的 服 务 将 以 服 务 责 任 书 为 基 础 也 就 是 说 Cisco 公 司 将 按 照 有 关 责 任 书 履 行 Cisco 公 司 在 服 务 中 对 最 终 用 户 的 承 诺 有 关 服 务 科 目 的 责 任 书 可 以 向 Cisco 公 司 销 售 经 理 或 金 银 牌 系 统 集 成 商 销 售 经 理 索 取 21

6. 购 买 Cisco SMARTnetTM 8 5 NBD ( 以 下 简 称 SNT) 服 务 后 可 享 受 到 的 Cisco 服 务 : 1. Cisco Connection Online (CCO) 权 限 通 过 Cisco 提 供 的 SNT 合 同 号 登 陆 CCO 可 在 线 作 产 品 配 置 查 看 产 品 出 货 周 期 了 解 Cisco 提 供 的 个 种 服 务 信 息 查 询 SNT 服 务 报 价 等 2. Cisco 技 术 支 持 中 心 (TAC) 的 技 术 支 持 Cisco 提 供 24 7 365 天 的 在 线 技 术 支 持 3. 硬 件 预 先 更 换 (RMA) 在 经 过 Cisco TAC 诊 断 需 作 硬 件 更 换 后 Cisco 将 备 件 预 先 于 24 小 时 内 运 到 用 户 地 点 ( 用 户 地 点 需 为 飞 机 可 到 地 点 ) 4. IOS 软 件 升 级 可 享 受 Cisco IOS 软 件 版 本 的 免 费 升 级 注 意 以 上 服 务 仅 限 于 已 购 买 了 Cisco SNT 产 品 的 部 份 如 何 登 录 CCO 1. 进 入 http: //www.cisco.com 的 Cisco 主 页 选 择 "Register" 2. 在 第 一 步 中 选 1a-Cisco Service Contract Owner 3. 输 入 SNT 合 同 号 后 按 提 示 录 入 本 人 / 公 司 信 息 4. 即 可 得 到 CCO 用 户 名 5. 在 CCO 上 可 在 线 作 产 品 配 置 查 看 产 品 出 货 周 期 了 解 Cisco 提 供 的 22

个 种 服 务 信 息 查 询 SNT 服 务 报 价 等 如 何 得 到 TAC 技 术 支 持 1 取 得 TAC 技 术 支 持 的 方 式 有 非 紧 急 状 况 电 子 邮 件 chinese-tac@cisco.com 中 英 文 均 可 在 CCO 上 开 TAC Case: http: //www.cisco.com/ > Service & Support > Online Technical Support > Open a TAC Case 紧 急 状 况 免 费 电 话 800 810 8886 该 电 话 7 24 小 时 有 效 2 开 TAC Case 时 需 提 供 的 信 息 SNT 合 同 号 产 品 号 配 置 及 其 序 列 号 产 品 安 装 地 点 故 障 情 况 等 为 诊 断 并 尽 快 解 决 问 题 TAC 需 运 程 登 陆 用 户 网 络 3 TAC 技 术 支 持 反 应 时 间 取 决 于 故 障 等 级 : 若 用 户 对 TAC 反 应 时 间 或 服 务 质 量 不 满 意 可 将 Case 升 级 到 北 京 TAC 经 理 Vinson Li email: vinsonli@cisco.com mobile: 86 13701305221 故 障 等 级 设 定 一 级 故 障 现 有 的 网 络 停 机 或 对 最 终 用 户 的 业 务 运 作 有 重 大 影 响 TAC 反 应 时 间 从 接 到 用 户 请 求 计 算 不 得 超 过 四 小 时 二 级 故 障 现 有 网 络 的 操 作 性 能 严 重 降 级 或 由 于 网 络 性 能 失 常 严 重 影 响 用 户 业 务 运 作 TAC 反 应 时 间 从 接 到 用 户 请 求 计 算 不 得 超 过 三 个 工 作 日 三 级 故 障 网 络 的 操 作 性 能 受 损 但 大 部 分 业 务 运 作 仍 可 正 常 工 作 TAC 反 应 时 间 从 接 到 用 户 请 求 计 算 不 得 超 过 五 个 工 作 日 四 级 故 障 在 Cisco 产 品 功 能 安 装 或 配 置 方 面 需 要 信 息 或 支 援 很 显 然 对 23

用 户 的 业 务 运 作 几 乎 无 影 响 或 根 本 没 有 影 响 TAC 反 应 时 间 从 接 到 用 户 请 求 计 算 不 得 超 过 十 个 工 作 日 4 TAC 会 分 配 一 个 TAC Case 号 以 备 查 询, 查 询 方 法 TAC 免 费 电 话 800 810 8886 电 子 邮 件 http: //www.cisco.com/ > Service & Support > Online Technical Support 如 何 得 到 RMA 服 务 1 在 TAC 工 程 师 诊 断 需 要 进 行 硬 件 更 换 后 TAC 中 心 将 对 用 户 提 供 一 个 RMA 号 并 通 知 SNT 保 税 库 预 先 发 出 更 换 备 件 用 户 将 于 24 小 时 内 收 到 备 件 用 户 需 在 收 到 备 件 的 10 个 工 作 日 内 将 受 损 件 寄 回 以 下 Cisco 保 税 库 地 址 北 京 市 朝 阳 区 北 四 环 中 路 35 号 中 汇 写 字 楼 204 室 北 京 英 斯 泰 克 公 共 寄 售 维 修 中 心 邮 编 100101 收 件 人 白 钢 乐 军 先 生 ( 电 话 8610 64851462 64878242) 2 备 件 更 换 注 意 事 项 提 出 RMA 申 请 的 备 件 应 为 具 体 损 坏 备 件 Cisco 的 发 货 备 件 也 仅 为 具 体 损 坏 备 件 即 按 该 种 产 品 的 标 准 配 置 发 货 请 将 未 损 坏 的 备 件 如 互 联 电 缆 固 件 等 拿 下 3 RMA 的 查 讯 请 向 TAC 中 心 提 供 RMA 号 以 便 查 询 RMA 状 况 如 何 下 载 IOS 软 件 进 行 升 级 1. 请 进 入 http:// www.cisco.com/ > Service & Support > Software Center 然 后 选 择 Cisco IOS Software 并 根 据 所 需 版 本 进 行 升 级 2. 有 问 题 可 电 询 Cisco TAC 中 心 免 费 电 话 800 810 8886 SNT 注 意 事 项 1. 每 一 用 户 应 指 定 一 人 做 为 SNT 合 同 管 理 人 员 用 户 应 将 该 联 系 人 名 单 及 联 系 24

电 话 电 子 邮 件 通 知 Cisco 合 同 管 理 人 员 (Cherry) 但 用 户 可 由 工 程 师 直 接 与 Cisco TAC 联 系 询 求 技 术 支 持 Cisco 中 国 有 四 个 SNT 保 税 库 分 别 在 北 京 上 海 成 都 广 州 Cisco SNT 所 提 供 的 24 小 时 硬 件 抵 达 用 户 服 务 限 于 用 户 地 点 为 飞 机 可 到 城 市 2. 用 户 若 将 SNT 合 同 下 的 产 品 移 至 一 地 点 应 通 知 Cisco 北 京 的 SNT 合 同 管 理 人 员 ( 吴 奇 志 Cherry) 以 便 Cisco 调 整 SNT 保 税 库 的 库 存 3. 用 户 请 勿 将 SNT 合 同 号 告 知 公 司 有 关 人 员 以 外 的 其 它 人 员 或 其 它 的 公 司 4. SNT 合 同 有 效 期 为 一 年 其 起 算 时 间 为 Cisco China 合 同 管 理 人 员 (Cherry) 建 立 SNT 合 同 并 由 系 统 产 生 SNT 合 同 号 当 天 起 一 年 Cisco 有 关 联 系 人 1. 北 京 TAC 技 术 服 务 中 心 与 RMA 硬 件 更 换 电 话 800 810 8886 电 子 邮 件 chinese-tac @cisco.com 2. Cisco 中 国 SNT 服 务 合 同 联 系 人 吴 奇 志 (CherryWu), 电 话 8610 68023355 转 5669 电 子 邮 件 chewu @cisco.com 25

7. Cisco 公 司 售 后 服 务 负 责 人 联 络 方 法 Cisco 环 球 服 务 中 国 区 经 理 刘 明 电 子 邮 件 地 址 miliu@cisco.com 电 话 86 010 68023355 转 5361 北 方 区 与 西 北 区 销 售 经 理 陈 朝 阳 (Andy) 电 子 邮 件 地 址 chaochen@cisco.com 电 话 86 010 68023355 转 5705 上 海 区 ( 东 部 区 ) 销 售 经 理 张 明 逸 (Martin) 电 子 邮 件 地 址 marzhang@cisco.com 电 话 86 021 62198668 转 4500 广 州 区 ( 南 部 区 ) 销 售 经 理 石 钊 (Sunny) 电 子 邮 件 地 址 sunnyshi@cisco.com 电 话 86 020 38770000 转 3017 中 国 服 务 合 同 维 护 人 员 吴 奇 志 (Cherry), 颜 小 峰 (Dorothy) 电 子 邮 件 地 址 chewu@cisco.com,dyan@cisco.com 电 话 86 010 68023355 转 5669(Cherry),5287(Dorothy) 26

用 户 回 执 请 填 妥 表 格 传 真 至 : 8610 68038347 郑 博 杰 先 生 收 或 寄 回 北 京 南 礼 士 路 66 号 建 威 大 厦 18-19 层 邮 编 100045 思 科 公 司 郑 博 杰 先 生 收 请 回 答 全 部 问 题 在 适 当 空 格 内 划 句 本 人 单 位 行 业 属 性 01 政 府 机 关 02 一 般 电 子 03 电 讯 邮 政 04 银 行 05 保 险 06 交 通 运 输 07 能 源 / 水 利 08 有 线 电 视 台 09 商 业 010 教 育 011 其 它 请 注 明 本 人 单 位 年 度 购 置 设 备 服 务 预 算 人 民 币 01 50,000 RMB 02 100,000 RMB 03 500,000 RMB 04 600,000RMB 以 上 本 人 对 此 手 册 的 满 意 程 度 本 人 觉 得 此 手 册 哪 一 章 最 重 要 本 人 建 议 27