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ICS 35.080 L77 中 华 人 民 共 共 和 和 国 国 电 子 国 行 家 业 标 准 GB/T 28827.1 2012 XXXXX.1 20XX 信 息 技 术 服 务 运 行 维 护 第 1 部 分 : 通 用 Information technology service Operations and maintenance Part1:General requirements ( 报 批 稿 ) XXXX - XX - XX 发 布 中 华 人 民 共 和 国 国 家 质 量 监 督 检 验 检 疫 总 局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 XXXX - XX - XX 实 施 发 布

目 次 前 言... II 引 言... III 1 范 围... 1 2 规 范 性 引 用 文 件... 1 3 术 语 和 定 义... 1 4 运 行 维 护 服 务 能 力 模 型... 2 5 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理... 3 6 人 员... 4 7 资 源... 5 8 技 术... 7 9 过 程... 8 附 录 A ( 资 料 性 附 录 ) 运 行 维 护 服 务 对 象 和 内 容... 11 附 录 B ( 资 料 性 附 录 ) 实 施 指 南... 13 参 考 文 献... 20 I

前 言 GB/T 28827 信 息 技 术 服 务 运 行 维 护 分 为 六 个 部 分 : 第 1 部 分 : 通 用 ; 第 2 部 分 : 交 付 规 范 ; 第 3 部 分 : 应 急 响 应 规 范 ; 第 4 部 分 : 数 据 中 心 服 务 规 范 ; 第 5 部 分 : 桌 面 及 外 围 设 备 服 务 规 范 ; 第 6 部 分 : 应 用 系 统 服 务 规 范 本 部 分 为 GB/T 28827 的 第 1 部 分 本 部 分 按 照 GB/T 1.1-2009 给 出 的 规 则 起 草 请 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任 本 部 分 由 全 国 信 息 技 术 标 准 化 技 术 委 员 会 提 出 并 归 口 本 部 分 起 草 单 位 : 神 州 数 码 系 统 集 成 服 务 有 限 公 司 中 国 电 子 技 术 标 准 化 研 究 院 上 海 宝 信 软 件 股 份 有 限 公 司 北 京 信 城 通 数 码 科 技 有 限 公 司 山 东 浪 潮 齐 鲁 软 件 产 业 股 份 有 限 公 司 广 州 南 天 电 脑 系 统 有 限 公 司 太 极 计 算 机 股 份 有 限 公 司 中 国 软 件 评 测 中 心 快 威 科 技 集 团 有 限 公 司 成 都 勤 智 数 码 科 技 有 限 公 司 中 金 数 据 系 统 有 限 公 司 武 汉 太 阳 花 网 络 安 全 维 护 有 限 公 司 上 海 天 玑 科 技 股 份 有 限 公 司 北 京 中 油 瑞 飞 信 息 技 术 有 限 责 任 公 司 用 友 软 件 股 份 有 限 公 司 东 软 集 团 股 份 有 限 公 司 中 国 软 件 与 技 术 服 务 股 份 有 限 公 司 本 部 分 主 要 起 草 人 : 白 璐 周 平 王 春 涛 刘 玲 王 志 鹏 杨 满 荣 李 娜 宋 晓 东 马 洪 杰 张 帆 范 勇 范 凯 杜 远 金 桥 李 慧 敏 子 李 良 来 亮 孙 志 华 柯 亮 庞 爱 民 周 健 周 一 兵 梁 昭 许 克 勤 张 大 鹏 吴 余 龙 张 晓 东 潘 纯 峰 左 天 祖 连 雄 伟 韩 丽 芳 曾 硝 孙 桂 明 II

引 言 随 着 各 行 业 各 领 域 信 息 化 工 作 的 深 入 开 展, 越 来 越 多 的 信 息 系 统 进 入 运 行 维 护 阶 段 然 而, 提 供 运 行 维 护 服 务 的 各 类 组 织 的 能 力 水 平 参 差 不 齐, 需 方 缺 乏 评 价 或 选 择 供 方 的 方 法 手 段 及 规 范 本 标 准 对 不 同 服 务 对 象 服 务 过 程 和 服 务 需 求 的 能 力 要 素 进 行 抽 象, 并 通 过 对 服 务 能 力 进 行 评 价 ; 同 时 针 对 运 行 维 护 服 务 过 程 服 务 交 付 内 容 及 特 定 服 务 需 求 的 ; 另 外 还 针 对 不 同 服 务 对 象 的 运 行 维 护 服 务 提 出 了 各 部 分 之 间 的 关 系 如 图 1 所 示 服 务 对 象 信 息 技 术 服 务 运 行 维 护 第 4 部 分 : 数 据 中 心 服 务 规 范 信 息 技 术 服 务 运 行 维 护 第 5 部 分 : 桌 面 及 外 围 设 备 服 务 规 范 信 息 技 术 服 务 运 行 维 护 第 6 部 分 : 应 用 系 统 服 务 规 范 服 务 过 程 信 息 技 术 服 务 运 行 维 护 第 2 部 分 : 交 付 规 范 信 息 技 术 服 务 运 行 维 护 第 3 部 分 : 应 急 响 应 规 范 服 务 能 力 信 息 技 术 服 务 运 行 维 护 第 1 部 分 : 通 用 图 1 GB/T 28827 各 部 分 之 间 的 关 系 GB/T 28827 的 本 部 分 提 出 了 信 息 系 统 运 行 维 护 的 基 本 组 成 要 素, 以 及 提 供 运 行 维 护 服 务 的 各 类 组 织 在 这 些 要 素 方 面 应 具 备 的 条 件 和 能 力, 旨 在 指 导 供 方 改 进 和 提 升 其 运 行 维 护 服 务 能 力, 并 为 需 方 提 供 选 择 和 评 价 供 方 的 依 据 本 部 分 的 第 4 章 提 出 了 运 行 维 护 服 务 能 力 模 型, 解 释 了 模 型 中 四 个 关 键 要 素, 并 明 确 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 原 则 本 部 分 的 第 5 章 对 运 行 维 护 服 务 能 力 的 策 划 实 施 检 查 和 改 进 提 出 管 理 本 部 分 的 第 6 章 规 定 了 人 员 管 理 岗 位 结 构 知 识 技 能 和 经 验 及 本 部 分 的 第 7 章 规 定 了 运 行 维 护 工 具 服 务 台 知 识 库 和 备 件 库 及 本 部 分 的 第 8 章 规 定 了 技 术 研 发 以 及 与 发 现 和 解 决 问 题 相 关 的 技 术 及 本 部 分 的 第 9 章 规 定 了 服 务 级 别 管 理 服 务 报 告 事 件 管 理 问 题 管 理 配 置 管 理 变 更 管 理 发 布 管 理 和 信 息 安 全 管 理 及 本 部 分 的 附 录 A 给 出 了 运 行 维 护 服 务 对 象 和 内 容 本 部 分 的 附 录 B 给 出 了 实 施 指 南 本 部 分 的 制 定 是 为 相 关 的 国 家 和 地 方 法 律 法 规 行 业 管 理 办 法 ( 如, 计 算 机 信 息 系 统 集 成 资 质 管 理 办 法 ( 试 行 ) ( 信 部 规 [1999]1047 号 ) 贯 彻 实 施 提 供 支 持 III

信 息 技 术 服 务 运 行 维 护 第 1 部 分 : 通 用 1 范 围 GB/T 28827 的 本 部 分 提 供 了 一 个 运 行 维 护 服 务 能 力 模 型, 规 定 了 运 行 维 护 服 务 组 织 在 人 员 资 源 技 术 和 过 程 方 面 应 具 备 的 条 件 和 能 力 本 部 分 适 用 于 : a) 计 划 提 供 运 行 维 护 服 务 的 组 织 建 立 运 行 维 护 服 务 能 力 体 系 ; b) 运 行 维 护 服 务 供 方 评 估 自 身 条 件 和 能 力 ; c) 运 行 维 护 服 务 需 方 评 价 和 选 择 运 行 维 护 服 务 供 方 ; d) 第 三 方 评 价 和 认 定 运 行 维 护 服 务 组 织 能 力 由 于 在 多 数 情 况 下 运 行 维 护 和 运 营 是 同 时 存 在 的 两 个 活 动, 而 运 行 维 护 为 运 营 提 供 保 障 因 此, 本 部 分 同 样 适 用 于 提 供 运 营 服 务 的 组 织 建 立 运 营 服 务 能 力 体 系 评 价 和 改 进 自 身 的 运 行 维 护 服 务 能 力 本 部 分 不 适 用 于 电 信 基 础 设 施 和 电 信 业 务 系 统 的 运 行 维 护 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的, 凡 是 日 期 的 引 用 文 件, 仅 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 凡 是 不 日 期 的 引 用 文 件, 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 GB/T 24405.1-2009 信 息 技 术 服 务 管 理 第 1 部 分 : 规 范 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 3.1 运 行 维 护 服 务 operation maintenance service 采 用 信 息 技 术 手 段 及 方 法, 依 据 需 方 提 出 的 服 务 级 别, 对 其 所 使 用 的 信 息 系 统 运 行 环 境 业 务 系 统 等 提 供 的 综 合 服 务 3.2 3.3 运 行 维 护 服 务 对 象 operation and maintenance service object 运 行 维 护 服 务 的 受 体 : 运 行 维 护 服 务 对 象 通 常 指 机 房 环 境 网 络 通 讯 硬 件 软 件 数 据 和 应 用 等 运 行 维 护 服 务 内 容 operation and maintenance service content 根 据 需 方 需 求 和 服 务 级 别 协 议 承 诺, 向 需 方 提 供 的 例 行 操 作 响 应 支 持 优 化 改 善 和 调 研 评 估 等 服 务 3.4 3.5 3.6 key index 用 于 评 估 衡 量 供 方 服 务 能 力 的 关 键 参 数 人 员 people 供 方 从 事 运 行 维 护 服 务 的 人 : 不 包 含 需 方 及 分 包 方 的 人 1

资 源 resource 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 为 了 保 证 运 行 维 护 服 务 的 正 常 交 付 所 依 存 和 产 生 的 有 形 及 无 形 资 产 : 主 要 包 括 运 行 维 护 工 具 服 务 台 知 识 库 和 备 件 库 等 技 术 technology 供 方 为 了 保 证 运 行 维 护 服 务 的 正 常 交 付 应 具 备 的 关 键 能 力 运 行 维 护 工 具 operation and maintenance tool 为 完 成 特 定 运 行 维 护 服 务 所 必 备 的 工 具 : 可 以 是 专 用 软 件, 也 可 以 是 专 业 设 备 服 务 台 service desk 面 向 用 户 的 完 成 大 部 分 支 持 工 作 的 支 持 组 [GB/T 24405.1-2009, 定 义 2.12] 备 件 spare parts 为 保 证 失 效 部 件 或 设 备 得 到 替 换, 所 预 先 准 备 的, 能 够 提 供 正 常 功 能 的 部 件 或 设 备 服 务 级 别 协 议 service level agreement(sla) 运 行 维 护 服 务 供 方 与 需 方 之 间 签 署 的 描 述 服 务 和 约 定 服 务 级 别 的 协 议 : 根 据 GB/T 24405.1-2009 的 定 义 2.13 改 编 4 运 行 维 护 服 务 能 力 模 型 4.1 概 述 运 行 维 护 服 务 是 供 方 依 据 需 方 提 出 的 服 务 级 别, 采 用 相 关 的 方 法 手 段 技 术 制 度 过 程 和 文 档 等, 针 对 运 行 维 护 服 务 对 象 ( 运 行 维 护 服 务 对 象 参 见 附 录 A) 提 供 的 综 合 服 务 为 确 保 提 供 的 运 行 维 护 服 务 符 合 与 需 方 约 定 的 质 量, 供 方 应 具 备 提 供 服 务 的 条 件 和 能 力 本 部 分 提 出 通 用 的 运 行 维 护 服 务 能 力 模 型 ( 以 下 简 称 : 模 型 ), 如 图 2 所 示 策 划 改 进 人 员 资 源 人 员 管 理 岗 位 结 构 运 行 维 护 工 具 知 识 技 能 经 验 技 术 研 发 发 现 问 题 解 决 问 题 服 务 台 备 件 库 知 识 库 过 程 服 务 级 别 管 理 服 务 报 告 事 件 管 理 问 题 管 理 配 置 管 理 变 更 管 理 发 布 管 理 信 息 安 全 管 理 实 施 检 查 2

图 2 运 行 维 护 服 务 能 力 模 型 4.2 要 素 模 型 给 出 运 行 维 护 服 务 能 力 的 四 个 关 键 要 素 : 人 员 资 源 技 术 和 过 程, 每 个 要 素 通 过 反 映 应 具 备 的 条 件 和 能 力 模 型 的 各 组 成 要 素 反 映 了 人 员 利 用 资 源 运 用 技 术, 通 过 规 定 的 过 程 为 需 方 提 供 运 行 维 护 服 务 要 素 可 用 于 评 价 或 选 择 运 行 维 护 服 务 供 方, 但 本 部 分 不 提 供 具 体 方 法 4.3 是 运 行 维 护 服 务 所 涉 及 到 的 核 心 能 力 参 数, 在 本 部 分 中 主 要 体 现 在 人 员 资 源 技 术 过 程 四 个 方 面, 并 应 用 于 供 方 的 运 行 维 护 服 务 能 力 评 价 4.4 管 理 原 则 在 运 行 维 护 服 务 提 供 过 程 中, 供 方 通 过 策 划 实 施 检 查 和 改 进 实 现 运 行 维 护 服 务 能 力 的 持 续 提 升 5 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 5.1 概 述 供 方 应 对 运 行 维 护 服 务 能 力 进 行 整 体 策 划, 为 实 施 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 和 按 SLA 规 定 交 付 服 务 内 容 ( 运 行 维 护 服 务 内 容 参 见 附 录 A) 提 供 必 要 的 资 源 支 持, 保 证 交 付 质 量 满 足 SLA, 对 运 行 维 护 服 务 结 果 服 务 交 付 过 程 以 及 相 关 管 理 体 系 进 行 监 督 测 量 分 析 和 评 审, 并 实 施 改 进 5.2 策 划 目 的 : 对 运 行 维 护 服 务 能 力 进 行 整 体 策 划 并 提 供 必 要 的 资 源 支 持, 以 确 保 供 方 有 能 力 提 供 运 行 维 护 服 务 供 方 应 对 运 行 维 护 服 务 能 力 进 行 策 划, 至 少 应 : a) 根 据 自 身 业 务 定 位 和 能 力, 策 划 运 行 维 护 服 务 对 象 的 服 务 内 容 与, 并 形 成 服 务 目 录 ; b) 依 据 组 织 的 业 务 发 展 需 要 来 建 立 组 织 结 构 和 管 理 制 度, 支 持 服 务 目 录 的 实 施 或 实 现 ; c) 对 人 员 资 源 技 术 和 过 程 进 行 规 划, 建 立 相 适 应 的 指 标 体 系 和 服 务 保 障 体 系 ; d) 策 划 如 何 管 理 审 核 并 改 进 服 务 质 量, 建 立 内 部 审 核 评 估 机 制 5.3 实 施 目 的 : 按 照 运 行 维 护 服 务 能 力 的 整 体 策 划 进 行 实 施, 以 确 保 供 方 具 备 运 行 维 护 服 务 的 能 力 供 方 在 实 施 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 过 程 中, 至 少 应 : a) 制 定 满 足 整 体 策 划 的 实 施 计 划, 并 按 计 划 实 施 ; b) 建 立 与 需 方 的 沟 通 协 调 机 制 ; c) 按 照 服 务 能 力 实 施 管 理 活 动 并 记 录, 确 保 服 务 能 力 管 理 和 服 务 过 程 实 施 可 追 溯, 服 务 结 果 可 计 量 或 可 评 估 ; d) 提 交 满 足 质 量 的 交 付 物 5.4 检 查 目 的 : 检 查 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 活 动 符 合 计 划 和 质 量 目 标 供 方 应 对 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 过 程 和 实 施 结 果 进 行 监 控 测 量 分 析 和 评 审 至 少 应 : a) 定 期 评 审 服 务 过 程 及 相 关 管 理 体 系, 以 确 保 服 务 能 力 的 适 宜 性 和 有 效 性 ; b) 调 查 需 方 满 意 度, 并 对 服 务 能 力 策 划 实 施 的 结 果 进 行 统 计 分 析 ; c) 检 查 各 项 指 标 达 成 情 况 5.5 改 进 目 的 : 改 进 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 过 程 中 的 不 足, 持 续 提 升 运 行 维 护 服 务 能 力 供 方 应 不 断 总 结 经 验 和 教 训, 修 改 和 优 化 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 计 划 和 规 程 至 少 应 : 3

6 人 员 a) 建 立 服 务 能 力 管 理 改 进 机 制 ; b) 对 不 符 合 策 划 的 行 为 进 行 总 结 分 析 ; c) 对 未 达 成 的 指 标 进 行 调 查 分 析 ; d) 根 据 分 析 结 果 确 定 改 进 措 施, 制 定 服 务 能 力 改 进 计 划 6.1 目 的 确 保 提 供 运 行 维 护 服 务 的 人 员 具 备 应 有 的 能 力 为 保 证 故 障 响 应 解 决 问 题 和 交 付 结 果 可 控, 供 方 应 在 人 员 管 理 岗 位 结 构 和 人 员 的 知 识 技 能 经 验 安 全 意 识 等 方 面 达 到 应 有 的 水 平 6.2 人 员 管 理 6.2.1 供 方 应 从 以 下 方 面 着 手 人 员 的 管 理 : a) 人 员 储 备 供 方 应 建 立 与 运 行 维 护 服 务 相 关 的 人 员 储 备 计 划 和 机 制, 确 保 有 足 够 的 人 员, 以 满 足 与 需 方 约 定 的 当 前 和 未 来 的 运 行 维 护 服 务 需 求 b) 人 员 培 训 供 方 应 建 立 与 运 行 维 护 服 务 相 关 的 培 训 体 系 或 机 制, 在 制 定 培 训 计 划 时 应 识 别 培 训, 并 提 供 及 时 和 有 效 的 培 训 c) 绩 效 考 核 供 方 应 建 立 与 运 行 维 护 服 务 相 关 的 绩 效 考 核 体 系 或 机 制, 并 能 够 有 效 组 织 实 施 6.2.2 衡 量 人 员 管 理 的 至 少 应 包 括 : a) 人 员 储 备 计 划 和 机 制 ; b) 人 员 绩 效 考 核 体 系 或 机 制 ; c) 培 训 计 划 和 培 训 实 施 记 录 6.3 岗 位 结 构 6.3.1 在 供 方 的 组 织 内 应 有 专 职 团 队 负 责 运 行 维 护 服 务 的 工 作, 如 有 参 与 运 行 维 护 服 务 的 分 包 方, 供 方 应 具 备 对 分 包 方 的 有 效 管 理 供 方 应 对 运 行 维 护 服 务 中 的 不 同 角 色 有 明 确 分 工 和 职 责 定 义, 为 了 保 障 运 行 维 护 服 务 交 付 的 顺 利 实 施, 需 方 也 应 提 供 必 要 的 接 口 一 个 完 整 的 运 行 维 护 服 务 团 队 应 包 括 管 理 技 术 支 持 操 作 等 主 要 岗 位 : a) 管 理 岗 职 责 为 : 1) 在 运 行 维 护 服 务 中 负 责 管 理 运 行 维 护 服 务 ; 2) 与 需 方 建 立 顺 畅 的 沟 通 渠 道, 准 确 地 将 需 方 的 需 求 传 递 到 运 行 维 护 服 务 团 队 ; 3) 规 划 检 查 运 行 维 护 服 务 的 各 个 过 程, 对 运 行 维 护 服 务 能 力 的 策 划 实 施 检 查 改 进 的 范 围 过 程 信 息 安 全 和 成 果 负 责 b) 技 术 支 持 岗 职 责 为 : 1) 在 运 行 维 护 服 务 中 负 责 技 术 支 持, 包 括 网 络 操 作 系 统 数 据 库 中 间 件 应 用 开 发 硬 件 集 成 信 息 安 全 等 ; 2) 对 运 行 维 护 服 务 过 程 中 的 请 求 事 件 和 问 题 做 出 响 应, 保 障 信 息 安 全 并 对 处 理 结 果 负 责 c) 操 作 岗 职 责 为 : 1) 在 运 行 维 护 服 务 中 负 责 日 常 操 作 的 实 施 ; 4

2) 根 据 规 范 和 手 册, 执 行 运 行 维 护 服 务 各 过 程, 并 对 其 执 行 结 果 负 责 6.3.2 衡 量 岗 位 结 构 的 至 少 应 包 括 : a) 主 要 岗 位 的 人 员 数 量 ; b) 岗 位 职 责 说 明 书 ; c) 岗 位 备 份 制 度, 包 括 岗 位 备 份 制 度 文 档 及 记 录 6.4 知 识 6.4.1 供 方 应 保 证 服 务 人 员 在 学 历 教 育 基 础 上 具 备 运 行 维 护 服 务 相 关 知 识, 包 括 : a) 基 础 知 识 与 信 息 技 术 相 关 的 基 本 知 识 GB/T 28827.1 2012 b) 专 业 知 识 从 事 运 行 维 护 服 务 所 必 备 的 知 识, 应 具 有 较 为 系 统 的 内 容 体 系 和 知 识 范 围 如 网 络 技 术 人 员 应 具 备 网 络 专 业 整 体 的 内 容 体 系 和 知 识 c) 综 合 知 识 与 运 行 维 护 服 务 相 关 的 组 织 和 行 业 知 识 6.4.2 衡 量 运 行 维 护 服 务 人 员 知 识 的 至 少 应 包 括 : a) 掌 握 相 关 知 识 的 证 明 文 件 ; b) 符 合 的 人 员 数 量 及 比 例 6.5 技 能 6.5.1 在 运 行 维 护 服 务 过 程 中 应 关 运 行 维 护 服 务 人 员 的 技 能, 包 括 : a) 确 定 运 行 维 护 服 务 人 员 在 运 行 维 护 服 务 中 所 必 备 的 能 力 ; b) 运 行 维 护 服 务 人 员 具 备 从 事 相 关 运 行 维 护 服 务 的 资 格 ; c) 特 殊 环 境 运 行 维 护 服 务 人 员 应 具 备 相 关 资 格 6.5.2 衡 量 运 行 维 护 服 务 人 员 技 能 的 至 少 应 包 括 : a) 运 行 维 护 服 务 人 员 技 能 考 核 制 度 及 记 录 ; b) 具 备 相 关 行 业 专 业 资 格 人 员 的 数 量 6.6 经 验 6.6.1 在 运 行 维 护 服 务 过 程 中 应 关 运 行 维 护 服 务 人 员 的 经 验, 包 括 : a) 运 行 维 护 服 务 人 员 应 具 备 所 从 事 运 行 维 护 服 务 活 动 的 经 验 ; b) 供 方 应 具 备 一 定 的 从 事 运 行 维 护 服 务 活 动 的 经 验 6.6.2 衡 量 经 验 的 至 少 应 包 括 : a) 从 事 运 行 维 护 服 务 的 时 间 ; 7 资 源 b) 主 持 或 参 与 运 行 维 护 服 务 项 目 的 项 目 数 量 项 目 金 额 项 目 规 模 以 及 在 项 目 中 的 角 色 作 用 等 7.1 目 的 确 保 供 方 具 备 提 供 足 够 资 源 的 能 力, 以 满 足 与 需 方 约 定 的 及 需 方 未 来 的 运 行 维 护 服 务 需 求 5

7.2 运 行 维 护 工 具 7.2.1 供 方 宜 使 用 有 效 工 具 实 施 和 管 理 运 行 维 护 服 务, 包 括 : a) 监 控 工 具, 对 运 行 维 护 服 务 对 象 进 行 数 据 的 采 集 和 监 控, 评 估 可 能 导 致 运 行 维 护 服 务 对 象 故 障 的 因 素 ; b) 过 程 管 理 工 具, 按 照 商 定 的 SLA 管 理 运 行 维 护 服 务 的 交 付 过 程, 过 程 管 理 工 具 宜 包 括 日 常 运 行 维 护 管 理 记 录 测 量 监 督 和 评 估 等 功 能 ; c) 专 用 工 具, 根 据 服 务 配 备 的 安 全 工 具 和 用 于 特 殊 的 工 具 7.2.2 衡 量 运 行 维 护 工 具 的 至 少 应 包 括 : a) 与 工 具 功 能 匹 配 的 使 用 手 册 ; b) 工 具 使 用 日 志 记 录 等 ; c) 工 具 的 使 用 效 果 自 评 估 报 告 7.3 服 务 台 7.3.1 供 方 应 使 用 有 效 手 段 和 方 法 受 理 需 方 的 运 行 维 护 服 务 请 求, 及 时 跟 踪 服 务 请 求 的 处 理 进 展, 确 保 实 现 SLA, 包 括 : a) 设 置 专 门 的 沟 通 渠 道 作 为 与 需 方 的 联 络 点, 沟 通 渠 道 可 以 是 热 线 电 话 传 真 网 站 电 子 邮 箱 等 ; b) 设 定 专 人 负 责 服 务 请 求 的 处 理 ; c) 针 对 沟 通 渠 道 整 合 服 务 过 程, 建 立 管 理 制 度, 包 括 服 务 请 求 的 接 收 记 录 跟 踪 和 反 馈 等 机 制, 以 及 日 常 工 作 的 监 督 和 考 核 7.3.2 衡 量 服 务 台 的 至 少 应 包 括 : a) 服 务 台 管 理 制 度 ; b) 日 常 工 作 记 录 的 完 整 性 ; c) 用 户 评 价 记 录 7.4 备 件 库 7.4.1 供 方 应 具 备 并 有 效 管 理 运 行 维 护 服 务 活 动 所 需 的 备 件 资 源, 为 所 运 行 维 护 的 设 备 或 系 统 提 供 备 件 服 务, 按 照 SLA 恢 复 设 备 或 系 统 的 正 常 运 行 对 备 件 库 的 管 理 包 括 : a) 备 件 响 应 方 式 和 级 别 定 义, 能 够 满 足 SLA 所 约 定 的 备 件 支 持 ; b) 备 件 供 应 商 管 理 : 能 够 规 范 备 件 的 采 购 过 程, 对 供 应 商 进 行 选 择 和 评 价 ; c) 备 件 出 入 库 管 理 : 能 够 对 入 库 备 件 进 行 标 识, 规 范 备 件 的 使 用 和 核 销, 备 件 物 品 的 帐 务 管 理 ; d) 备 件 可 用 性 管 理 : 能 够 定 期 对 备 件 状 态 进 行 检 测, 以 确 保 其 功 能 满 足 运 行 维 护 需 求 7.4.2 衡 量 备 件 库 的 至 少 应 包 括 : a) 备 件 库 信 息 真 实 有 效 ; b) 备 件 运 作 管 理 规 范 ; c) 备 件 库 出 入 库 帐 务 管 理 制 度 ; d) 备 件 可 用 率 7.5 知 识 库 7.5.1 6

供 方 应 具 备 运 行 维 护 服 务 活 动 相 关 的 知 识 积 累, 以 保 证 在 整 个 组 织 内 收 集 共 享 重 复 使 用 所 积 累 的 知 识 和 信 息, 包 括 : a) 针 对 常 见 问 题 的 描 述 分 析 和 解 决 方 法 建 立 知 识 库 ; b) 确 保 整 个 组 织 内 的 知 识 是 可 用 的 可 共 享 的 ; c) 选 择 一 种 合 适 的 知 识 管 理 策 略 ; d) 知 识 库 具 备 知 识 的 添 加 更 新 和 查 询 功 能 ; e) 针 对 知 识 管 理 制 定 相 关 管 理 制 度, 并 进 行 知 识 生 命 周 期 管 理 7.5.2 衡 量 知 识 库 的 至 少 应 包 括 : a) 知 识 库 的 覆 盖 范 围 ; 8 技 术 b) 知 识 库 的 可 用 性 和 有 效 性, 如 知 识 的 复 用 率 和 访 问 量 ; c) 入 库 管 理 和 审 批 记 录 8.1 目 的 确 保 供 方 具 备 与 运 行 维 护 服 务 策 划 相 适 应 的 技 术 和 手 段 在 运 行 维 护 服 务 实 施 过 程 中, 可 能 面 临 各 种 问 题 ( 如 硬 件 故 障 ) 风 险 ( 如 安 全 漏 洞 ) 以 及 新 技 术 和 前 沿 技 术 应 用 所 提 出 的 新, 供 方 应 根 据 需 方 或 技 术 发 展 趋 势, 具 备 发 现 和 解 决 问 题 风 险 控 制 技 术 储 备 以 及 研 发 应 用 新 技 术 和 前 沿 技 术 的 能 力 8.2 技 术 研 发 8.2.1 供 方 应 : a) 根 据 业 务 和 市 场 分 析, 制 定 研 发 规 划, 包 括 新 技 术 和 前 沿 技 术 的 应 用 技 术 储 备 等 ; b) 配 备 与 规 划 相 适 应 的 研 发 环 境 ; c) 配 备 与 规 划 相 适 应 的 研 发 队 伍 8.2.2 衡 量 技 术 研 发 的 至 少 应 包 括 : a) 研 发 投 入 经 费 ; b) 研 发 成 果 数 量 8.3 与 发 现 问 题 相 关 的 技 术 8.3.1 与 发 现 问 题 相 关 的 技 术 是 指 供 方 经 过 采 集 诊 断 分 析, 最 终 定 位 问 题 和 潜 在 风 险 的 技 术 或 手 段 供 方 应 : a) 具 有 信 息 采 集 和 监 控 的 手 段 ; b) 具 有 诊 断 和 分 析 问 题 的 方 法 8.3.2 与 发 现 问 题 相 关 技 术 的 至 少 应 包 括 : a) 信 息 采 集 手 段 的 有 效 性 ; b) 核 心 技 术 的 掌 握 程 度 ; c) 诊 断 方 案 或 手 册 的 可 用 性 8.4 与 解 决 问 题 相 关 的 技 术 8.4.1 与 解 决 问 题 相 关 的 技 术 是 指 供 方 使 运 行 维 护 服 务 对 象 恢 复 到 设 定 的 技 术 或 手 段 供 方 应 建 立 : 7

a) 解 决 问 题 的 技 术 指 标 或 标 准 ; b) 解 决 问 题 的 方 案 或 手 册 ; c) 测 试 环 境 测 试 标 准 和 方 法 8.4.2 9 过 程 与 解 决 问 题 相 关 技 术 的 至 少 应 包 括 : a) 解 决 问 题 的 技 术 指 标 或 标 准 的 有 效 性 ; b) 解 决 问 题 方 案 或 手 册 的 可 用 性 ; c) 测 试 环 境 与 需 方 运 行 维 护 环 境 的 匹 配 度 ; d) 测 试 标 准 和 方 法 的 有 效 性 9.1 概 述 本 章 描 述 了 运 行 维 护 服 务 管 理 的 过 程 为 了 确 保 供 方 具 备 相 应 的 服 务 管 理 能 力 并 发 挥 其 效 能, 至 少 应 建 立 以 下 过 程 : a) 服 务 级 别 管 理 ; b) 服 务 报 告 ; c) 事 件 管 理 ; d) 问 题 管 理 ; e) 配 置 管 理 ; f) 变 更 管 理 ; g) 发 布 管 理 ; h) 信 息 安 全 管 理 GB/T 24405.1-2009 提 供 了 过 程 目 标 和 的 描 述, 本 部 分 中 仅 规 定 供 方 实 施 过 程 化 管 理 后 应 达 到 的 能 力 和 对 已 按 照 GB/T 24405.1-2009 建 立 运 行 维 护 服 务 管 理 体 系 的 组 织, 宜 按 照 本 部 分 的 对 已 建 立 的 过 程 实 施 改 进 9.2 服 务 级 别 管 理 9.2.1 确 保 供 方 通 过 定 义 签 订 和 管 理 SLA, 满 足 需 方 对 服 务 质 量 的 供 方 应 : a) 建 立 服 务 目 录 ; b) 与 需 方 签 订 SLA; c) 根 据 需 方 的 考 核 评 估, 建 立 SLA 考 核 自 评 估 机 制, 包 括 SLA 完 成 情 况 达 成 率 等 ; d) 在 SLA 评 估 后 制 定 改 进 内 容 及 改 进 措 施 9.2.2 服 务 级 别 的 至 少 应 包 括 : a) 服 务 目 录 定 义 的 完 整 性 ; b) 签 订 SLA 文 件 的 规 范 性 ; c) SLA 考 核 评 估 机 制 的 有 效 性 和 完 整 性 9.3 服 务 报 告 9.3.1 供 方 应 通 过 及 时 准 确 可 靠 的 报 告 与 需 方 建 立 有 效 的 信 息 沟 通, 为 双 方 管 理 层 提 供 决 策 支 持 供 方 应 建 立 : a) 与 服 务 报 告 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 建 立 审 批 分 发 归 档 等 ; b) 服 务 报 告 计 划, 包 括 提 交 方 式 时 间 需 方 接 收 对 象 等 ; 8

c) 服 务 报 告 模 板, 包 括 格 式 提 纲 等 9.3.2 服 务 报 告 的 至 少 应 包 括 : a) 服 务 报 告 过 程 的 完 整 性 ; b) 服 务 报 告 的 及 时 性 准 确 性 9.4 事 件 管 理 GB/T 28827.1 2012 9.4.1 确 保 供 方 具 有 检 测 事 件 尽 快 解 决 事 件 的 能 力 供 方 应 根 据 事 件 管 理 的 过 程 建 立 : a) 与 事 件 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 事 件 受 理 分 类 和 初 步 支 持 调 查 和 诊 断 解 决 进 展 监 控 与 跟 踪 关 闭 等 ; b) 事 件 分 类 分 级 机 制 ; c) 事 件 升 级 机 制 ; d) 满 意 度 调 查 机 制 ; e) 事 件 解 决 评 估 机 制, 包 括 事 件 解 决 率 事 件 平 均 解 决 时 间 等 9.4.2 事 件 管 理 的 至 少 应 包 括 : a) 事 件 管 理 过 程 的 完 整 性 有 效 性 ; b) 事 件 解 决 评 估 机 制 的 有 效 性 9.5 问 题 管 理 9.5.1 供 方 通 过 识 别 引 起 事 件 的 原 因 并 解 决 问 题, 预 防 同 类 事 件 重 复 发 生 供 方 应 根 据 问 题 管 理 的 过 程 要 求 建 立 : a) 与 问 题 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 问 题 建 立 分 类 调 查 和 诊 断 解 决 关 闭 等 ; b) 问 题 分 类 管 理 机 制, 包 括 问 题 的 影 响 范 围 重 要 程 度 紧 急 程 度 并 确 定 优 先 级 ; c) 问 题 导 入 知 识 库 机 制 ; d) 问 题 解 决 评 估 机 制, 包 括 问 题 解 决 率 问 题 平 均 解 决 时 间 等 9.5.2 问 题 管 理 的 至 少 应 包 括 : a) 问 题 管 理 过 程 的 完 整 性 ; b) 问 题 解 决 评 估 机 制 的 有 效 性 9.6 配 置 管 理 9.6.1 供 方 维 护 运 行 维 护 服 务 对 象 的 必 要 记 录, 并 保 证 配 置 数 据 的 可 靠 性 和 时 效 性, 关 联 支 持 其 他 服 务 过 程 供 方 应 根 据 配 置 管 理 的 过 程 建 立 : a) 与 配 置 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 识 别 记 录 更 新 和 审 核 等 ; b) 配 置 数 据 库 管 理 机 制 ; c) 配 置 项 审 核 机 制 9.6.2 配 置 管 理 的 至 少 应 包 括 : a) 配 置 管 理 过 程 的 完 整 性 ; b) 配 置 数 据 的 准 确 完 整 有 效 可 用 可 追 溯 ; c) 配 置 项 审 核 机 制 的 有 效 性 9.7 变 更 管 理 9

9.7.1 供 方 通 过 管 理 控 制 变 更 的 过 程, 确 保 变 更 有 序 实 施 供 方 应 根 据 变 更 管 理 的 过 程, : a) 建 立 与 变 更 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 请 求 评 估 审 核 实 施 确 认 和 回 顾 等 ; b) 建 立 变 更 类 型 和 范 围 的 管 理 机 制 ; c) 对 变 更 完 成 情 况 进 行 统 计 分 析, 包 括 未 经 批 准 变 更 数 量 及 占 比 不 同 类 型 的 变 更 数 量 及 占 比 不 成 功 的 变 更 数 量 及 占 比 取 消 的 变 更 数 量 及 占 比 变 更 关 联 的 配 置 数 9.7.2 变 更 管 理 的 至 少 应 包 括 : a) 变 更 管 理 过 程 的 完 整 性 ; b) 变 更 记 录 的 完 整 性 9.8 发 布 管 理 9.8.1 为 确 保 一 个 或 多 个 变 更 的 成 功 导 入, 供 方 应 根 据 发 布 管 理 的 过 程, : a) 建 立 与 发 布 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 规 划 设 计 建 设 配 置 和 测 试 等 ; b) 建 立 发 布 类 型 和 范 围 的 管 理 机 制 ; c) 制 定 完 整 的 方 案, 包 括 发 布 计 划 回 退 方 案 发 布 记 录 等 ; d) 对 发 布 完 成 情 况 进 行 统 计 分 析, 包 括 发 布 成 功 率 发 布 及 时 率 是 否 更 新 配 置 管 理 数 据 库 等 9.8.2 发 布 管 理 的 至 少 应 包 括 : a) 发 布 管 理 过 程 的 完 整 性 ; b) 发 布 过 程 记 录 的 完 整 性 准 确 性 9.9 信 息 安 全 管 理 9.9.1 供 方 应 建 立 运 行 维 护 服 务 过 程 中 的 信 息 安 全 管 理 过 程, : a) 符 合 相 关 法 律 法 规 的 规 定, 满 足 需 方 对 运 行 维 护 服 务 过 程 的 信 息 安 全 需 求 和 供 方 本 身 信 息 安 全 需 求 ; b) 建 立 与 信 息 安 全 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 识 别 评 估 处 置 和 改 进 等 9.9.2 信 息 安 全 管 理 的 包 括 : a) 运 行 维 护 服 务 过 程 中 信 息 的 保 密 性 ; b) 运 行 维 护 服 务 过 程 中 信 息 的 可 用 性 ; c) 运 行 维 护 服 务 过 程 中 信 息 的 完 整 性 10

附 录 A ( 资 料 性 附 录 ) 运 行 维 护 服 务 对 象 和 内 容 A.1 概 述 运 行 维 护 服 务 是 供 方 按 照 需 方 的, 在 相 关 信 息 技 术 资 产 上 进 行 的 服 务 活 动 运 行 维 护 服 务 对 象 和 内 容 如 图 A.1 所 示 运 行 维 护 服 务 内 容 ( 交 付 内 容 ) 例 行 操 作 响 应 支 持 优 化 改 善 调 研 评 估 服 务 服 务 服 务 服 务 运 行 维 护 服 务 对 象 应 用 系 统 1 应 用 系 统 n 信 息 技 术 基 础 设 施 数 据 软 件 平 台 硬 件 平 台 网 络 平 台 基 础 环 境 图 A.1 运 行 维 护 服 务 对 象 和 内 容 A.2 运 行 维 护 服 务 对 象 运 行 维 护 服 务 对 象 是 运 行 维 护 服 务 的 受 体, 是 运 行 维 护 服 务 供 方 按 服 务 需 求 所 提 供 的 运 行 维 护 服 务 相 关 的 信 息 技 术 资 产, 运 行 维 护 服 务 可 以 以 应 用 系 统 为 对 象, 也 可 以 以 信 息 技 术 基 础 设 施 的 组 成 要 素 为 对 象 来 组 织 运 行 维 护 服 务 对 象 包 括 应 用 系 统 基 础 环 境 网 络 平 台 硬 件 平 台 软 件 平 台 数 据 等 a) 应 用 系 统, 是 指 由 相 关 信 息 技 术 基 础 设 施 组 成 的, 完 成 特 定 业 务 功 能 的 系 统, 如 邮 件 系 统 文 件 分 发 系 统 等 b) 基 础 环 境, 是 指 为 应 用 系 统 运 行 提 供 基 础 运 行 环 境 的 相 关 设 施, 如 安 防 系 统 弱 电 智 能 系 统 等 c) 网 络 平 台, 是 指 为 应 用 系 统 提 供 安 全 网 络 环 境 相 关 的 网 络 设 备 电 信 设 施, 如 路 由 器 交 换 机 防 火 墙 入 侵 检 测 器 负 载 均 衡 器 电 信 线 路 等 d) 硬 件 平 台, 是 指 构 成 应 用 系 统 的 计 算 机 设 备, 如 服 务 器 存 储 设 备 等 e) 软 件 平 台, 是 指 安 装 运 行 在 计 算 机 硬 件 中, 构 成 应 用 系 统 的 软 件 程 序, 如 系 统 软 件 支 持 性 软 件 应 用 软 件 等 f) 数 据, 是 指 应 用 系 统 支 持 业 务 运 行 过 程 中 产 生 的 数 据 和 信 息, 如 帐 务 数 据 交 易 记 录 等 A.3 运 行 维 护 服 务 内 容 运 行 维 护 服 务 根 据 其 工 作 目 标 工 作 内 容 交 付 结 果 分 为 四 大 类, 包 括 : a) 例 行 操 作 服 务, 是 供 方 提 供 的 预 定 的 例 行 服 务, 以 及 时 获 得 运 行 维 护 服 务 对 象 状 态, 发 现 并 处 理 潜 在 的 故 障 隐 患 11

b) 响 应 支 持 服 务, 是 供 方 接 到 需 方 服 务 请 求 或 故 障 申 告 后, 在 SLA 的 承 诺 内 尽 快 降 低 和 消 除 对 需 方 业 务 的 影 响 c) 优 化 改 善 服 务, 是 供 方 为 适 应 需 方 业 务, 通 过 提 供 调 优 改 进 服 务, 达 到 提 高 运 行 维 护 服 务 对 象 性 能 或 管 理 能 力 的 目 的 d) 调 研 评 估 服 务, 是 供 方 结 合 需 方 业 务 需 求, 通 过 对 运 行 维 护 服 务 对 象 的 调 研 和 分 析, 提 出 咨 询 建 议 或 评 估 方 案 : 运 行 维 护 服 务 内 容 ( 交 付 内 容 ) 详 细 规 范 见 GB/T 28827.2 12

附 录 B ( 资 料 性 附 录 ) 实 施 指 南 本 附 录 提 供 了 本 部 分 的 实 施 指 南 见 表 B.1 表 B.1 实 施 指 南 章 条 号 类 型 内 容 a) 根 据 自 身 业 务 定 位 和 能 力, 策 划 运 行 维 护 服 务 对 象 的 服 务 内 容 与 要 求, 并 形 成 服 务 目 录 ; b) 依 据 组 织 的 业 务 发 展 需 要 来 建 立 组 织 结 构 和 管 理 制 度, 支 持 服 务 目 5.2 策 划 录 的 实 施 或 实 现 ; c) 对 人 员 资 源 技 术 和 过 程 进 行 规 划, 建 立 相 适 应 的 指 标 体 系 和 服 务 保 障 体 系 ; d) 策 划 如 何 管 理 审 核 并 改 进 服 务 质 量, 建 立 内 部 审 核 评 估 机 制 a) 制 定 满 足 整 体 策 划 的 实 施 计 划, 并 按 计 划 实 施 ; b) 建 立 与 需 方 的 沟 通 协 调 机 制 ; 5.3 实 施 c) 按 照 服 务 能 力 实 施 管 理 活 动 并 记 录, 确 保 服 务 能 力 管 理 和 服 务 过 程 实 施 可 追 溯, 服 务 结 果 可 计 量 或 可 评 估 ; d) 提 交 满 足 质 量 的 交 付 物 a) 定 期 评 审 服 务 过 程 及 相 关 管 理 体 系, 以 确 保 服 务 能 力 的 适 宜 性 和 有 5.4 检 查 效 性 ; b) 调 查 用 户 满 意 度, 并 对 服 务 能 力 策 划 实 施 的 结 果 进 行 统 计 分 析 ; c) 检 查 各 项 指 标 达 成 情 况 5.5 改 进 a) 建 立 服 务 能 力 管 理 改 进 机 制 ; b) 对 不 符 合 策 划 的 行 为 进 行 总 实 施 建 议 a) 对 所 能 提 供 的 运 行 维 护 服 务 制 定 服 务 目 录 和 说 明 性 文 件 服 务 目 录 内 容 宜 详 细 描 述 服 务 种 类 服 务 级 别 等 信 息, 便 于 需 方 选 择 所 需 的 服 务 ; b) 建 立 与 运 行 维 护 服 务 匹 配 的 组 织 架 构 和 管 理 制 度 ; c) 按 照 四 要 素 的 具 体 策 划 如 何 落 实 和 持 续 改 进, 建 立 相 关 的 管 理 指 标 考 核 体 系 和 配 套 的 管 理 制 度 ; d) 所 有 管 理 制 度 和 可 以 编 写 在 一 个 手 册 中, 也 可 以 分 别 编 写 宜 在 组 织 内 公 示 ; e) 保 留 所 有 管 理 文 档 和 过 程 实 施 记 录 a) 为 了 具 备 策 划 所 的 能 力, 保 证 质 量, 实 施 前 宜 重 点 关 5.3a) 和 b) 的 要 求, 保 留 实 施 计 划 和 供 需 双 方 共 同 定 制 的 沟 通 协 调 机 制 文 档 ; b) 实 施 中 宜 按 照 计 划 和 5.3c) 的 执 行 并 记 录, 保 留 记 录 文 档 实 施 部 分 宜 体 现 对 运 行 维 护 服 务 能 力 管 理 和 服 务 内 容 两 方 面, 在 对 需 方 服 务 实 施 中 有 助 于 发 现 能 力 不 足, 便 于 持 续 改 进 ; c) 实 施 后 宜 有 总 结 评 估 和 问 题 改 进 工 作, 保 留 过 程 文 档 ; d) 交 付 物 宜 与 策 划 相 一 致 a) 首 先 保 证 制 定 了 针 对 服 务 能 力 管 理 过 程 和 实 施 结 果 检 查 的 管 理 或 制 度 ; b) 其 次 按 照 制 度 或 对 实 施 结 果 和 过 程 的 执 行 监 测 评 审 并 记 录, 保 留 记 录 文 档 ; c) 再 次 对 检 查 结 果 进 行 分 析 评 估, 提 供 持 续 改 进 建 议 d) 保 留 所 有 管 理 文 档 分 析 报 告 和 过 程 实 施 记 录 a) 制 定 与 服 务 能 力 管 理 改 进 相 关 的 管 理 或 制 度 ; 13

章 条 号 类 型 6.2 人 员 管 理 6.3 岗 位 结 构 表 B.1 实 施 指 南 表 内 B.1( 容 续 ) 结 分 析 ; c) 对 未 达 成 的 指 标 进 行 调 查 分 析 ; d) 根 据 分 析 结 果 确 定 改 进 措 施, 制 定 服 务 能 力 改 进 计 划 a) 人 员 储 备 供 方 应 建 立 与 运 行 维 护 服 务 相 关 的 人 员 储 备 计 划 和 机 制, 确 保 有 足 够 的 人 员, 以 满 足 与 需 方 约 定 的 当 前 和 未 来 的 运 行 维 护 服 务 需 求 b) 人 员 培 训 供 方 应 建 立 与 运 行 维 护 服 务 相 关 的 培 训 体 系 或 机 制, 在 制 定 培 训 计 划 时 应 识 别 培 训, 并 提 供 及 时 和 有 效 的 培 训 c) 绩 效 考 核 供 方 应 建 立 与 运 行 维 护 服 务 相 关 的 绩 效 考 核 体 系 或 机 制, 并 能 够 有 效 组 织 实 施 a) 人 员 储 备 计 划 和 机 制 ; b) 人 员 绩 效 考 核 体 系 或 机 制 ; c) 培 训 计 划 和 培 训 实 施 记 录 a) 管 理 岗 职 责 为 : 1) 负 责 管 理 运 行 维 护 服 务 ; 2) 与 需 方 建 立 顺 畅 的 沟 通 渠 道, 准 确 地 将 需 方 的 需 求 传 递 到 运 行 维 护 服 务 团 队 ; 3) 规 划 检 查 运 行 维 护 服 务 的 各 个 过 程, 对 运 行 维 护 服 务 能 力 的 策 划 实 施 检 查 改 进 的 范 围 过 程 信 息 安 全 和 成 果 负 责 b) 技 术 支 持 岗 职 责 为 : 1) 在 运 行 维 护 服 务 中 负 责 技 术 支 持, 包 括 网 络 操 作 系 统 数 据 库 中 间 件 应 用 开 发 硬 件 集 成 信 息 安 全 等 ; 2) 对 运 行 维 护 服 务 过 程 中 的 请 求 事 件 和 问 题 做 出 响 应, 保 障 信 息 安 全 并 对 处 理 结 果 负 责 c) 操 作 岗 职 责 为 : 1) 在 运 行 维 护 服 务 中 负 责 日 常 操 作 的 实 施 ; 实 施 建 议 b) 对 5.4 分 析 评 估 结 果 中 需 要 改 进 的 项 确 定 改 进 目 标 和 改 进 计 划, 以 评 估 改 进 的 有 效 性 ; c) 对 改 进 过 程 进 行 监 控 管 理 ; 宜 保 留 所 有 管 理 文 档 分 析 报 告 和 过 程 实 施 记 录 a) 参 照 供 需 双 方 签 署 的 SLA, 制 定 相 关 人 员 储 备 计 划 ( 包 括 确 保 人 员 稳 定 性 的 机 制 或 措 施 等 ) 培 训 计 划 和 绩 效 考 核 管 理 制 度 等 ; b) 在 服 务 提 供 过 程 中 要 按 照 计 划 和 管 理 制 度 严 格 执 行, 并 保 留 过 程 记 录 ; c) 定 期 对 人 员 管 理 计 划 的 执 行 情 况 进 行 阶 段 评 估 和 总 结 ( 建 议 周 期 为 月 度 或 季 度 ); d) 参 照 人 员 管 理 计 划 制 度 过 程 和 结 果 文 档 进 行 阶 段 回 顾, 并 提 出 优 化 改 进 建 议 a) 参 照 供 需 双 方 签 署 的 SLA, 规 划 并 制 定 管 理 岗 技 术 支 持 岗 和 操 作 岗 的 岗 位 职 责 体 系 ( 至 少 包 括 组 织 结 构, 岗 位 职 责 人 员 数 量 和 能 力 等 ) 以 及 岗 位 备 份 制 度 文 档 ; b) 在 服 务 提 供 过 程 中 按 照 岗 位 职 责 体 系 和 岗 位 备 份 制 度 严 格 执 行, 并 保 留 过 程 记 录 ; c) 定 期 对 岗 位 职 责 体 系 和 岗 位 备 份 制 度 的 合 理 性 和 有 效 性 进 行 阶 段 评 估 和 总 结 ( 建 议 周 期 为 季 度 或 半 年 ); d) 参 照 体 系 规 划 制 度 过 程 和 结 果 文 档 进 行 阶 段 回 顾, 并 提 出 优 化 改 进 建 议 14

章 条 号 类 型 6.4 知 识 6.5 技 能 6.6 经 验 7.2 运 行 维 护 工 具 表 B.1( 表 表 续 B.1( B.1( ) B.1( 续 续 ) ) 表 B.1( 表 表 B.1( B.1( 续 ) 实 续 施 续 ) 指 ) 南 内 容 2) 根 据 规 范 和 手 册, 执 行 运 行 维 护 服 务 各 过 程, 并 对 其 执 行 结 果 负 责 a) 主 要 岗 位 的 人 员 数 量 ; b) 岗 位 职 责 说 明 书 ; c) 岗 位 备 份 制 度, 包 括 岗 位 备 份 制 度 文 档 及 记 录 a) 基 础 知 识 与 信 息 技 术 相 关 的 基 本 知 识 b) 专 业 知 识 从 事 运 行 维 护 服 务 所 必 备 的 知 识, 应 具 有 较 为 系 统 的 内 容 体 系 和 知 识 范 围 如 网 络 技 术 人 员 应 具 备 网 络 专 业 整 体 的 内 容 体 系 和 知 识 c) 综 合 知 识 与 运 行 维 护 服 务 相 关 的 组 织 和 行 业 知 识 a) 掌 握 相 关 知 识 的 证 明 文 件 ; b) 符 合 的 人 员 数 量 及 比 例 a) 确 定 运 行 维 护 服 务 人 员 在 运 行 维 护 服 务 中 所 必 备 的 能 力 ; b) 运 行 维 护 服 务 人 员 具 备 从 事 相 关 运 行 维 护 服 务 的 资 格 ; c) 特 殊 环 境 运 行 维 护 服 务 人 员 应 具 备 相 关 资 格 a) 运 行 维 护 服 务 人 员 技 能 考 核 制 度 及 记 录 ; b) 具 备 相 关 行 业 专 业 资 格 人 员 的 数 量 a) 运 行 维 护 服 务 人 员 应 具 备 所 从 事 运 行 维 护 服 务 活 动 的 经 验 ; b) 供 方 应 具 备 一 定 的 从 事 运 行 维 护 服 务 活 动 的 经 验 a) 从 事 运 行 维 护 服 务 的 时 间 ; b) 主 持 或 参 与 运 行 维 护 服 务 项 目 的 项 目 数 量 项 目 金 额 项 目 规 模 以 及 在 项 目 中 的 角 色 作 用 等 a) 监 控 工 具, 对 运 行 维 护 服 务 对 象 进 行 数 据 的 采 集 和 监 控, 评 估 可 能 导 致 运 行 维 护 服 务 对 象 故 障 的 因 素 ; b) 过 程 管 理 工 具, 按 照 商 定 的 SLA GB/T 28827.1 2012 实 施 建 议 a) 参 照 供 需 双 方 签 署 的 SLA 岗 位 职 责 体 系 和 运 行 维 护 服 务 供 方 的 业 务 特 点, 规 划 具 备 相 关 知 识 ( 包 括 学 历 教 育 知 识 信 息 技 术 相 关 基 础 知 识 专 业 知 识 以 及 与 服 务 相 关 的 组 织 和 行 业 知 识 等 ) 技 能 ( 包 括 运 行 维 护 服 务 基 本 能 力 专 项 技 术 能 力 等 ) 和 经 验 ( 至 少 包 括 参 与 运 行 维 护 服 务 相 关 的 项 目 数 量 规 模 及 角 色 等 ) 的 人 员 需 求 及 考 核 管 理 办 法 和 制 度 等 ; b) 在 服 务 提 供 过 程 中 按 照 人 员 需 求 规 划 和 考 核 管 理 办 法 及 制 度 严 格 执 行, 并 保 留 过 程 记 录 ( 包 括 人 员 简 历 从 业 资 格 证 明 专 业 认 证 和 相 关 考 核 管 理 文 档 等 ); c) 定 期 对 人 员 知 识 技 能 和 经 验 与 运 行 维 护 服 务 项 目 的 匹 配 度 进 行 阶 段 评 估 和 总 结 ( 建 议 周 期 为 半 年 或 年 度 ); d) 参 照 人 员 需 求 规 划 制 度 过 程 和 结 果 文 档 进 行 阶 段 回 顾, 并 提 出 优 化 改 进 建 议 a) 选 择 能 够 满 足 的 运 行 维 护 工 具, 以 保 证 运 行 维 护 工 作 的 效 率 和 效 果 ; b) 针 对 运 行 维 护 工 具 制 定 相 应 的 使 用 手 册 及 管 理 制 度 ; 15

章 条 号 类 型 7.3 服 务 台 7.4 备 件 库 7.5 知 识 库 表 B.1 实 施 指 南 表 内 B.1( 容 续 ) 管 理 运 行 维 护 服 务 的 交 付 过 程, 过 程 管 理 工 具 宜 包 括 日 常 运 行 维 护 管 理 记 录 测 量 监 督 和 评 估 等 功 能 ; c) 专 用 工 具, 根 据 服 务 配 备 的 安 全 工 具 和 用 于 特 殊 的 工 具 a) 与 工 具 功 能 匹 配 的 使 用 手 册 ; b) 工 具 使 用 日 志 记 录 等 ; c) 工 具 的 使 用 效 果 自 评 估 报 告 a) 设 置 专 门 的 沟 通 渠 道 作 为 与 需 方 的 联 络 点, 沟 通 渠 道 可 以 是 热 线 电 话 传 真 网 站 电 子 邮 箱 等 ; b) 设 定 专 人 负 责 服 务 请 求 的 处 理 ; c) 针 对 沟 通 渠 道 整 合 服 务 过 程, 建 立 管 理 制 度, 包 括 服 务 请 求 的 接 收 记 录 跟 踪 和 反 馈 等 机 制, 以 及 日 常 工 作 的 监 督 和 考 核 a) 服 务 台 管 理 制 度 ; b) 日 常 工 作 记 录 的 完 整 性 ; c) 用 户 评 价 记 录 a) 备 件 响 应 方 式 和 级 别 定 义, 能 够 满 足 SLA 所 约 定 的 备 件 支 持 ; b) 备 件 供 应 商 管 理 : 能 够 规 范 备 件 的 采 购 过 程, 对 供 应 商 进 行 选 择 和 评 价 ; c) 备 件 出 入 库 管 理 : 能 够 对 入 库 备 件 进 行 标 识, 规 范 备 件 的 使 用 和 核 销, 备 件 物 品 的 帐 务 管 理 ; d) 备 件 可 用 性 管 理 : 能 够 定 期 对 备 件 状 态 进 行 检 测, 以 确 保 其 功 能 满 足 运 行 维 护 需 求 a) 备 件 库 信 息 真 实 有 效 ; b) 备 件 运 作 管 理 规 范 ; c) 备 件 库 出 入 库 帐 务 管 理 制 度 ; d) 备 件 可 用 率 a) 针 对 常 见 问 题 的 描 述 分 析 和 解 决 方 法 建 立 知 识 库 ; b) 确 保 整 个 组 织 内 的 知 识 是 可 用 的 可 共 享 的 ; c) 选 择 一 种 合 适 的 知 识 管 理 策 略 ; d) 知 识 库 具 备 知 识 的 添 加 更 新 和 查 询 功 能 ; 实 施 建 议 c) 对 工 具 的 使 用 情 况 留 下 记 录 ; d) 定 期 对 工 具 的 使 用 效 果 进 行 评 估 ; e) 对 使 用 中 发 现 的 问 题, 及 时 进 行 整 改, 以 保 证 运 行 维 护 工 具 能 持 续 满 足 a) 建 立 服 务 台 相 关 管 理 制 度 ; b) 设 置 专 人 按 照 管 理 制 度 的 进 行 服 务 请 求 的 处 理 工 作, 并 留 下 记 录 ; c) 定 期 对 服 务 台 工 作 情 况 进 行 总 结 与 评 估 ; d) 对 发 现 的 问 题 及 时 进 行 整 改, 以 保 证 服 务 台 能 持 续 满 足 a) 建 立 备 件 响 应 方 式, 划 分 响 应 级 别, 并 制 定 备 件 供 应 商 管 理 出 入 库 管 理 和 可 用 性 管 理 等 相 关 管 理 制 度 和 流 程 ; b) 备 件 库 可 以 是 实 体 的 或 虚 拟 的 库 ; c) 按 照 制 定 的 相 关 制 度 流 程 对 备 件 供 应 商 出 入 库 可 用 性 等 执 行 并 记 录, 保 留 记 录 文 档 ;( 相 关 记 录 文 档 包 括 : 备 件 供 货 商 信 息 合 同 信 息 备 件 维 护 保 养 登 记 备 件 的 收 发 消 耗 量 备 件 的 使 用 频 率 使 用 质 量 库 存 状 态 等 信 息 ) d) 定 期 对 备 件 管 理 相 关 过 程 进 行 总 结 分 析, 根 据 分 析 结 果 提 出 相 应 整 改 措 施 a) 建 立 组 织 知 识 库, 并 制 定 相 关 管 理 策 略 及 制 度 ; b) 根 据 知 识 库 管 理 策 略 及 制 度 的 对 知 识 进 行 管 理, 并 留 下 记 录 ; c) 定 期 对 知 识 管 理 情 况 进 行 总 结 与 评 估 ; d) 对 知 识 管 理 过 程 中 发 现 的 问 题 及 时 进 行 整 改, 以 保 证 知 识 库 的 可 用 性 和 有 效 16

表 B.1( 续 ) GB/T 28827.1 2012 表 B.1 实 施 指 南 章 条 号 类 型 内 容 实 施 建 议 e) 针 对 知 识 管 理 制 定 相 关 管 理 性 制 度, 并 进 行 知 识 生 命 周 期 管 理 a) 知 识 库 的 覆 盖 范 围 ; b) 知 识 库 的 可 用 性 和 有 效 性, 如 知 识 的 复 用 率 和 访 问 量 ; c) 入 库 管 理 和 审 批 记 录 a) 根 据 业 务 和 市 场 分 析, 制 定 研 发 规 a) 根 据 自 身 的 业 务 定 位, 制 定 年 度 研 发 规 划, 包 括 新 技 术 和 前 沿 技 术 的 应 划 ( 至 少 包 括 研 发 环 境 和 人 员 的 配 备 计 用 技 术 储 备 等 ; 划 资 金 投 入 计 划 研 发 进 度 计 划 和 质 b) 配 备 与 规 划 相 适 应 的 研 发 环 境 ; 量 管 理 计 划 等 ); 8.2 技 术 研 发 c) 配 备 与 规 划 相 适 应 的 研 发 队 伍 b) 在 技 术 研 发 过 程 中 要 按 照 研 发 规 划 严 格 执 行, 并 保 留 过 程 记 录 ; a) 研 发 投 入 经 费 ; b) 研 发 成 果 数 量 c) 定 期 对 研 发 规 划 的 执 行 情 况 进 行 阶 段 评 估 和 总 结 ( 建 议 周 期 为 月 度 或 季 度 ); d) 参 照 研 发 规 划 过 程 记 录 和 结 果 文 档 进 行 阶 段 回 顾, 并 提 出 优 化 改 进 建 议 8.3 与 发 现 问 题 相 关 的 技 术 a) 具 有 信 息 采 集 和 监 控 的 手 段 ; b) 具 有 诊 断 和 分 析 问 题 的 方 法 a) 信 息 采 集 手 段 的 有 效 性 ; b) 核 心 技 术 的 掌 握 程 度 ; a) 根 据 自 身 的 业 务 定 位, 并 结 合 运 行 维 护 服 务 需 方 的 实 际 需 求, 采 用 自 主 研 发 或 购 买 等 方 式 掌 握 发 现 和 解 决 问 题 的 相 关 核 心 技 术, 并 形 成 核 心 技 术 说 明 文 档 c) 诊 断 方 案 或 手 册 的 可 用 性 和 等 诊 断 方 案 ; a) 解 决 问 题 的 技 术 指 标 或 标 准 ; b) 在 运 行 维 护 服 务 提 供 过 程 中 熟 练 应 用 b) 解 决 问 题 的 方 案 或 手 册 ; 发 现 和 解 决 问 题 的 技 术 及 方 案 以 确 保 c) 测 试 环 境 测 试 标 准 和 方 法 运 行 维 护 服 务 的 可 用 性, 并 保 留 应 用 记 8.4 与 解 决 问 题 相 关 的 技 术 a) 解 决 问 题 的 技 术 指 标 或 标 准 的 有 效 性 ; b) 解 决 问 题 方 案 或 手 册 的 可 用 性 ; c) 测 试 环 境 与 需 方 运 行 维 护 环 境 的 录 ; c) 定 期 对 核 心 技 术 相 关 文 档 及 方 案 的 应 用 情 况 进 行 阶 段 评 估 和 总 结 ( 建 议 周 期 为 季 度 或 半 年 ); 匹 配 度 ; d) 参 照 技 术 方 案 应 用 记 录 和 结 果 分 析 文 d) 测 试 标 准 和 方 法 的 有 效 性 档 进 行 阶 段 回 顾, 并 提 出 优 化 改 进 建 议 a) 建 立 服 务 目 录 ; 9.2 服 务 级 别 管 理 b) 与 需 方 签 订 SLA; c) 根 据 需 方 的 考 核 评 估, 建 立 SLA 考 核 自 评 估 机 制, 包 括 SLA 完 成 情 况 达 成 率 等 ; d) 在 SLA 评 估 后 制 定 改 进 内 容 及 改 进 措 施 a) 服 务 目 录 定 义 的 完 整 性 ; b) 签 订 SLA 文 件 的 规 范 性 ; c) SLA 考 核 评 估 机 制 的 有 效 性 和 完 a) 规 范 服 务 级 别 管 理 过 程, 并 形 成 文 件, 建 立 服 务 级 别 管 理 相 关 制 度 ; b) 按 照 文 件 进 行 服 务 级 别 管 理 并 留 下 记 录 ; c) 定 期 对 服 务 级 别 管 理 情 况 进 行 总 结 与 评 估 ; d) 对 发 现 的 问 题 进 行 整 改, 以 保 证 服 务 级 别 管 理 过 程 持 续 改 进 整 性 17

章 条 号 类 型 9.3 服 务 报 告 9.4 事 件 管 理 9.5 问 题 管 理 9.6 配 置 管 理 9.7 变 更 管 理 表 B.1( 实 续 施 ) 指 南 内 容 a) 与 服 务 报 告 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 建 立 审 批 分 发 归 档 等 ; b) 服 务 报 告 计 划, 包 括 提 交 方 式 时 间 需 方 接 收 对 象 等 ; c) 服 务 报 告 模 板, 包 括 格 式 提 纲 等 a) 服 务 报 告 过 程 的 完 整 性 ; b) 服 务 报 告 的 及 时 性 准 确 性 a) 与 事 件 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 事 件 受 理 分 类 和 初 步 支 持 调 查 和 诊 断 解 决 进 展 监 控 与 跟 踪 关 闭 等 ; b) 事 件 分 类 分 级 机 制 ; c) 事 件 升 级 机 制 ; d) 满 意 度 调 查 机 制 ; e) 事 件 解 决 评 估 机 制, 包 括 事 件 解 决 率 事 件 平 均 解 决 时 间 等 a) 事 件 管 理 过 程 的 完 整 性 有 效 性 ; b) 事 件 解 决 评 估 机 制 的 有 效 性 a) 与 问 题 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 问 题 建 立 分 类 调 查 和 诊 断 解 决 错 误 评 估 关 闭 等 ; b) 问 题 分 类 管 理 机 制, 包 括 问 题 的 影 响 范 围 重 要 程 度 紧 急 程 度 并 确 定 优 先 级 ; c) 问 题 导 入 知 识 库 机 制 ; d) 问 题 解 决 评 估 机 制, 包 括 问 题 解 决 率 问 题 平 均 解 决 时 间 等 a) 问 题 管 理 过 程 的 完 整 性 ; b) 问 题 解 决 评 估 机 制 的 有 效 性 a) 与 配 置 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 识 别 记 录 更 新 和 审 核 等 ; b) 配 置 数 据 库 管 理 机 制 ; c) 配 置 项 审 核 机 制 a) 配 置 管 理 过 程 的 完 整 性 ; b) 配 置 数 据 的 准 确 完 整 有 效 可 用 可 追 溯 ; c) 配 置 项 审 核 机 制 的 有 效 性 a) 建 立 与 变 更 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 请 求 表 评 B.1( 估 审 续 核 ) 实 施 确 认 和 回 顾 等 ; b) 建 立 变 更 类 型 和 范 围 的 管 理 机 制 ; 实 施 建 议 a) 规 范 服 务 报 告 管 理 过 程, 并 形 成 文 件, 建 立 服 务 报 告 管 理 相 关 制 度 ; b) 按 照 文 件 进 行 服 务 报 告 管 理 并 留 下 记 录 ; c) 定 期 对 服 务 报 告 管 理 情 况 进 行 总 结 与 评 估 ; d) 对 发 现 的 问 题 进 行 整 改, 以 保 证 服 务 报 告 管 理 过 程 持 续 改 进 a) 规 范 事 件 管 理 过 程, 并 形 成 文 件, 建 立 事 件 管 理 相 关 制 度 ; b) 按 照 文 件 进 行 事 件 管 理 并 留 下 记 录 ; c) 定 期 对 事 件 管 理 情 况 进 行 总 结 与 评 估 ; d) 对 发 现 的 问 题 进 行 整 改, 以 保 证 事 件 管 理 过 程 持 续 改 进 a) 规 范 问 题 管 理 过 程, 并 形 成 文 件, 建 立 问 题 管 理 相 关 制 度 ; b) 按 照 文 件 进 行 问 题 管 理 并 留 下 记 录 ; c) 定 期 对 问 题 管 理 情 况 进 行 总 结 与 评 估 ; d) 对 发 现 的 问 题 进 行 整 改, 以 保 证 问 题 管 理 过 程 持 续 改 进 a) 规 范 配 置 管 理 过 程, 并 形 成 文 件, 建 立 配 置 管 理 相 关 制 度 ; b) 按 照 文 件 进 行 配 置 管 理 并 留 下 记 录 ; c) 定 期 对 配 置 管 理 情 况 进 行 总 结 与 评 估 ; d) 对 发 现 的 问 题 进 行 整 改, 以 保 证 配 置 管 理 过 程 持 续 改 进 a) 规 范 变 更 管 理 过 程, 并 形 成 文 件, 建 立 变 更 管 理 相 关 制 度 ; b) 按 照 文 件 进 行 变 更 管 理 并 留 下 记 录 ; 18

表 B.1 实 施 指 南 章 条 号 类 型 内 容 实 施 建 议 c) 对 变 更 完 成 情 况 进 行 统 计 分 析, 包 c) 定 期 对 变 更 管 理 情 况 进 行 总 结 与 评 估 ; 括 未 经 批 准 变 更 数 量 及 占 比 不 同 d) 对 发 现 的 问 题 进 行 整 改, 以 保 证 变 更 管 类 型 的 变 更 数 量 及 占 比 不 成 功 的 理 过 程 持 续 改 进 变 更 数 量 及 占 比 取 消 的 变 更 数 量 及 占 比 变 更 关 联 的 配 置 数 a) 变 更 管 理 过 程 的 完 整 性 ; b) 变 更 记 录 的 完 整 性 a) 建 立 与 发 布 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 规 划 设 计 建 设 配 置 和 测 试 等 ; a) 规 范 发 布 管 理 过 程, 并 形 成 文 件, 建 立 b) 建 立 发 布 类 型 和 范 围 的 管 理 机 制 ; 发 布 管 理 相 关 制 度 ; c) 制 定 完 整 的 方 案, 包 括 发 布 计 划 b) 按 照 文 件 进 行 发 布 管 理 并 留 下 记 9.8 发 布 管 理 回 退 方 案 发 布 记 录 等 ; 录 ; d) 对 发 布 完 成 情 况 进 行 统 计 分 析, 包 c) 定 期 对 发 布 管 理 情 况 进 行 总 结 与 评 估 ; 括 发 布 成 功 率 发 布 及 时 率 是 否 d) 对 发 现 的 问 题 进 行 整 改, 以 保 证 发 布 管 更 新 配 置 管 理 数 据 库 等 理 过 程 持 续 改 进 a) 发 布 管 理 过 程 的 完 整 性 ; b) 发 布 过 程 记 录 的 完 整 性 准 确 性 a) 满 足 需 方 对 运 行 维 护 服 务 过 程 的 9.9 信 息 安 全 管 理 信 息 安 全 需 求 ; b) 建 立 与 信 息 安 全 管 理 过 程 一 致 的 活 动, 包 括 识 别 评 估 处 置 和 改 进 等 a) 运 行 维 护 服 务 过 程 中 信 息 安 全 管 理 的 针 对 性 ; b) 运 行 维 护 服 务 过 程 中 信 息 安 全 管 理 的 完 备 性 ; c) 运 行 维 护 服 务 过 程 中 信 息 安 全 管 a) 规 范 信 息 安 全 管 理 过 程, 并 形 成 文 件, 建 立 信 息 安 全 管 理 相 关 制 度 ; b) 按 照 文 件 进 行 信 息 安 全 管 理 并 留 下 记 录 ; c) 定 期 对 信 息 安 全 管 理 情 况 进 行 总 结 与 评 估 ; d) 对 发 现 的 问 题 进 行 整 改, 以 保 证 信 息 安 全 管 理 过 程 持 续 改 进 理 的 有 效 性 19

GB/T.1 参 考 文 献 [1] GB/T 4754-2011 国 民 经 济 行 业 分 类 [2] GB/T 24405.2-2010 信 息 技 术 服 务 管 理 第 2 部 分 : 实 践 规 则 [3] ITIL Version 3 Service Strategy [4] ITIL Version 3 Service Design [5] ITIL Version 3 Service Transition [6] ITIL Version 3 Service Operation [7] ITIL Version 3 Service Improvement 20