DFPV 2015 年 东 风 乘 用 车 公 司 社 会 责 任 报 告 2016-1-13
东 风 乘 用 车 公 司 2015 年 度 社 会 责 任 报 告 第 一 部 分 数 说 东 风 关 键 绩 效 东 风 乘 用 车 公 司 2015 年 度 主 销 产 品 广 告 图 A60-1 -
A30 AX7-2 -
L60 AX3-3 -
第 二 部 分 利 益 相 关 者 责 任 润 泽 利 益 相 关 者 与 之 共 成 长 一 客 户 满 意 ( 一 ) 提 供 优 质 产 品 1. 产 品 质 量 管 理 体 系 理 念 及 概 述 公 司 建 立 了 从 设 计 开 发 到 生 产 准 备 到 采 购 到 制 造 再 到 销 售 的 一 贯 性 质 量 保 证 体 系, 始 终 贯 彻 以 顾 客 为 关 注 焦 点 原 则, 通 过 定 期 开 展 的 内 部 审 核 管 理 评 审 及 对 外 部 审 核 问 题 的 整 改 等 不 断 完 善 产 品 质 量, 并 通 过 不 定 期 的 全 方 位 的 课 题 研 讨 方 式 对 质 量 体 系 流 程 进 行 梳 理 优 化, 以 不 断 保 持 质 量 管 理 体 系 的 适 宜 性 充 分 性 和 有 效 性 公 司 积 极 推 进 各 类 管 理 体 系 和 产 品 认 证 工 作, 致 力 于 满 足 和 超 越 顾 客 的 期 望 2. 保 修 和 三 包 政 策 概 述 秉 承 对 客 户 关 怀 的 理 念, 公 司 从 2013 年 9 月 12 日 起 将 旗 下 产 品 整 车 保 修 期 统 一 调 整 为 3 年 或 10 万 公 里 ( 以 先 到 为 准 ), 高 于 国 家 三 包 法 规 标 准, 严 格 履 行 作 为 生 产 者 的 责 任 和 义 务, 同 时 内 部 建 立 了 完 善 的 质 量 监 控 体 系, 及 时 消 除 产 品 问 题 和 隐 患 3. 产 品 安 全 文 化 概 述 公 司 非 常 重 视 产 品 安 全 和 乘 员 保 护, 严 格 依 据 中 国 最 新 版 五 星 安 全 标 准 开 展 商 品 企 划 研 发, 非 常 注 重 细 节 和 品 质, 尤 其 在 安 全 性 能 上 更 为 强 调 要 拥 有 五 星 实 力 自 进 入 产 品 2.0 时 代 以 来, 公 司 先 后 投 放 的 A30 AX7 L60 三 款 产 品 已 全 部 荣 获 C-NCAP 五 星 安 全, 这 也 充 分 展 示 了 东 风 风 神 品 牌 产 品 的 过 硬 品 质 与 独 特 魅 力 - 4 -
4. 汽 车 安 全 隐 患 的 排 查 的 制 度 和 措 施 概 述 公 司 积 极 贯 彻 国 家 汽 车 三 包 法 规 和 召 回 制 度, 努 力 践 行 企 业 在 保 障 汽 车 安 全 方 面 的 责 任 在 首 款 车 型 东 风 风 神 S30 上 市 之 初, 即 按 照 缺 陷 汽 车 产 品 召 回 管 理 规 定 建 立 召 回 管 理 制 度, 制 定 了 召 回 处 理 规 程, 并 不 断 加 以 完 善 ; 建 立 了 三 包 退 换 车 预 警 和 危 机 管 理 程 序, 设 置 专 人 对 三 包 信 息 进 行 跟 踪, 对 市 场 危 机 快 速 应 对 并 组 织 主 动 快 速 服 务, 及 时 解 决 客 户 抱 怨 问 题 公 司 定 期 依 据 国 家 强 制 性 认 证 法 规 国 家 强 检 标 准 开 展 产 品 安 全 隐 患 排 查 及 一 致 性 核 查 活 动, 确 保 产 品 安 全 隐 患 及 时 得 到 排 除, 产 品 一 致 性 得 到 保 证 针 对 产 品 存 在 的 安 全 隐 患, 公 司 第 一 时 间 采 取 召 回 措 施, 确 保 顾 客 生 命 和 财 产 安 全 不 受 损 失 2015 年 公 司 未 发 生 重 大 产 品 质 量 事 故 和 召 回 事 件 5. 质 量 管 理 实 践 公 司 一 直 把 质 量 视 为 企 业 发 展 的 生 命 线, 从 研 发 采 购 生 产 销 售 服 务 等 各 个 方 面, 持 续 提 升 用 户 感 知 质 量 2015 年, 公 司 围 绕 质 量 体 系 新 车 开 发 质 量 供 应 商 质 量 制 程 质 量 市 场 质 量 五 个 维 度 进 行 了 全 价 值 链 质 量 改 善 提 升 活 动, 强 化 了 整 车 质 量 过 程 保 证 能 力 ( 二 ) 打 造 品 质 服 务 1. 客 户 关 系 管 理 体 系 介 绍 2015 年, 公 司 着 力 提 升 客 户 满 意 度 和 美 誉 度, 继 续 秉 承 关 怀 每 一 个 人, 关 爱 每 一 部 车 的 经 营 理 念 在 客 户 服 务 方 面, 向 接 近 37 万 保 有 客 户 提 供 全 年 997 次 服 务 - 5 -
活 动, 开 展 二 对 一 服 务 深 化 服 务 客 户 14521 批 次 维 修 过 程 严 把 质 量 关, 要 求 执 行 4 级 质 检 流 程, 即 : 维 修 工 自 检 班 组 长 检 终 检 和 服 务 顾 问 检 核, 保 障 了 维 修 服 务 的 彻 底 性 在 客 户 维 系 方 面, 每 双 月 聚 焦 阶 段 活 动 主 题, 全 年 开 展 90 场 车 友 会 活 动, 参 与 客 户 7678 人, 并 建 立 了 三 级 客 户 回 访 制 度, 即 专 营 店 服 务 顾 问 回 访 专 营 店 客 服 抽 访 东 风 风 神 客 服 中 心 监 控, 第 一 时 间 获 取 客 户 声 音, 保 证 客 户 的 口 碑 宣 传, 转 化 客 户 的 忠 诚 度 并 获 得 2015 年 东 风 风 神 JDP-SSI 自 主 第 3,JDP-CSI 自 主 第 1, 知 名 度 第 8 名, 美 誉 度 第 7 名 的 历 史 最 好 成 绩, 进 一 步 提 升 了 用 户 对 风 神 的 归 属 感 和 美 誉 感 2. 产 品 知 识 普 及 或 客 户 培 训 的 制 度 措 施 (1) 针 对 全 网 专 营 店 组 织 东 风 风 神 L60 新 产 品 集 中 面 授 培 训, 每 家 专 营 店 的 总 经 理 销 售 经 理 二 网 经 理 优 秀 销 售 顾 问 代 表 均 要 求 参 加 培 训 东 风 风 神 L60 新 产 品 商 务 培 训 人 数 共 计 1113 人 公 司 要 求 专 营 店 在 集 中 培 训 后, 进 行 全 员 转 训 工 作, 保 证 所 有 销 售 人 员 掌 握 产 品 知 识, 并 通 过 网 络 考 核 ; 要 求 营 销 总 部 全 体 人 员 自 学 新 产 品 相 关 资 料, 并 通 过 抽 查 的 形 式 进 行 考 核 (2) 针 对 全 网 专 营 店 组 织 东 风 风 神 新 A60 AX3 网 络 直 播 培 训 利 用 网 络 直 播 培 训 的 形 式, 对 所 有 专 营 店 的 全 体 销 售 人 员 进 行 产 品 知 识 普 及 培 训 新 A60 网 络 直 播 培 训 共 有 274 家 专 营 店 参 加, 参 训 人 数 逾 千 人 AX3 网 络 直 播 培 训 共 计 244 家 专 营 店 参 加 培 训 结 束 后, 公 司 要 求 专 营 店 进 行 全 员 转 训 工 作, 并 上 传 网 络 直 播 视 频 宫 学 员 自 行 下 载 复 习 所 有 销 售 人 员 均 要 求 通 过 网 络 考 - 6 -
核 (3) 针 对 客 服 座 席 人 员 和 大 区 销 售 人 员 进 行 新 产 品 内 训 及 考 核 工 作, 有 利 于 辅 导 专 营 店 人 员 并 帮 助 购 车 用 户 答 疑 解 惑 3. 客 户 信 息 保 护 的 制 度 和 措 施 概 述 公 司 对 所 有 与 客 户 相 关 的 信 息 均 采 用 系 统 集 中 储 存, 加 密 传 输, 在 线 使 用 离 线 备 份 的 管 理 方 式, 对 信 息 系 统 中 客 户 信 息 的 查 询 及 使 用 进 行 分 级 管 理, 各 相 关 岗 位 员 工 根 据 岗 位 级 别 设 定 不 同 使 用 权 限 公 司 任 何 部 门 如 需 查 询 或 使 用 客 户 信 息, 需 向 客 户 信 息 管 理 部 门 提 出 书 面 申 请, 写 明 使 用 原 由 并 逐 级 审 批, 得 到 授 权 后 方 可 使 用, 全 方 位 保 障 客 户 信 息 安 全 - 7 -
4. 客 户 服 务 网 络,4S 点 建 设 情 况 2014 年 公 司 开 始 实 施 乘 风 计 划, 至 2015 年 12 月, 已 有 240 家 网 点 形 象 达 标, 延 续 2014 年 建 店 标 准 中 绿 色 建 店 的 要 求,2015 年 实 际 达 标 75 家, 超 出 计 划 16 家 (1) 国 内 专 业 咨 询 公 司 对 东 风 乘 用 车 经 销 商 硬 件 设 施 交 易 区 舒 适 度 等 项 目 进 行 了 调 查, 各 项 得 分 均 已 高 于 多 数 自 主 品 牌 和 合 资 品 牌 (2) 客 户 感 受 达 标 后 形 象 更 显 大 公 司 大 品 牌 风 范, 空 间 充 足, 档 次 大 幅 提 升, 坐 在 真 皮 沙 发 上 有 回 家 的 感 觉, 展 厅 内 效 果 非 常 时 尚, 购 车 过 程 心 情 愉 畅, 在 新 环 境 下 购 车 更 让 人 放 心 (3)2015 年 在 实 施 改 造 中 对 部 分 升 级 计 划 进 行 了 调 整, 淘 汰 弱 网 逐 步 替 换 新 鲜 血 液, 形 象 升 级 支 持 费 用 比 原 预 算 节 省 69% (4)11 月 的 广 州 车 展 前 后, 在 广 州 武 汉 两 家 专 营 店 实 施 东 风 A9 店 中 店 样 店 改 造, 秉 承 环 保 理 念, 店 中 店 的 客 户 互 动 区 域 采 用 蓝 牙 无 线 对 接 视 频 和 数 据, 展 台 搭 建 材 料 采 用 台 湾 合 成 PVC, 家 具 采 用 环 保 表 皮, 灯 具 全 部 采 用 节 能 LED, 后 期 其 他 店 的 展 具 皆 保 持 采 用 节 能 环 保 等 材 质 5. 客 户 服 务 中 心 简 介 及 2015 年 建 设 情 况 2015 年, 客 服 中 心 由 2009 年 建 立 初 期 的 6 人 规 模 发 展 到 86 人 规 模, 并 在 原 有 的 车 辆 救 援 咨 询 投 诉 受 理 客 户 满 意 度 调 查 客 户 关 怀 二 手 车 业 务 等 服 务 项 目 基 础 上, 新 增 了 保 有 客 户 数 据 挖 掘 外 网 论 坛 信 息 维 护 等 新 型 服 务 项 目, 全 年 为 客 户 提 供 7*24 小 时 无 间 断 服 务 - 8 -
2015 年, 客 服 中 心 共 受 理 客 户 来 电 96664 通, 为 2943 位 客 户 提 供 了 紧 急 救 援 服 务 6. 完 整 及 时 的 客 户 投 诉 处 理 系 统 和 流 程 在 客 户 投 诉 处 理 方 面, 公 司 严 格 按 照 客 户 投 诉 管 理 办 法 进 行 处 理, 从 投 诉 信 息 的 收 集 传 递 方 案 制 定 方 案 实 施 到 客 户 回 访, 每 一 个 环 节 都 有 明 确 的 业 务 流 程 进 行 指 导, 每 一 个 投 诉 案 例 均 有 系 统 记 录, 通 过 信 息 系 统 将 客 户 投 诉 信 息 及 时 传 递 至 专 营 店 及 公 司 各 投 诉 处 理 相 关 部 门 知 晓, 专 营 店 及 各 部 门 在 投 诉 处 理 过 程 中 实 时 将 处 理 经 过 及 结 果 通 过 信 息 系 统 反 馈 至 公 司 总 部 对 处 理 完 毕 的 客 户 投 诉 进 行 统 计 分 析, 查 找 投 诉 产 生 原 因, 制 定 整 改 措 施, 争 取 从 源 头 上 杜 绝 同 样 问 题 的 再 次 出 现 所 有 投 诉 信 息 均 通 过 信 息 系 统 对 处 理 过 程 的 整 个 环 节 进 行 记 录 备 案 客 户 投 诉 案 例 案 例 编 号 :1-94880768 客 户 姓 名 : 丁 娜 投 诉 内 容 : 客 户 12 月 17 日 来 电 反 映 10 月 初 在 武 汉 车 展 上 向 武 汉 吉 亨 专 营 店 订 购 AX7 2.0L 手 动 档 智 逸 型 珍 珠 白 车 辆, 缴 纳 2000 元 订 金, 订 车 合 同 上 写 的 交 车 时 间 是 12 月 15 日 但 是 工 作 人 员 告 知 厂 家 没 有 车 辆 客 户 希 望 18 日 可 以 提 到 车, 否 则 要 求 专 营 店 赔 偿 违 约 金 处 理 经 过 及 结 果 : 12 月 17 日, 总 部 客 服 中 心 在 客 户 来 电 投 诉 当 日 去 电 专 营 店 传 达 客 户 投 诉 信 息, 并 在 CRM 系 统 及 经 销 商 门 户 上 记 录 上 传 客 户 投 诉 - 9 -
详 细 信 息 12 月 18 日, 总 部 营 销 总 部 销 售 部 帮 助 客 户 协 调 车 辆 资 源 12 月 18 日, 专 营 店 联 系 客 户 到 店 提 车, 客 户 满 意 < 客 户 投 诉 处 理 流 程 > N 客 服 中 心 受 理 客 户 投 诉 回 访 客 户 客 户 是 否 满 意? Y 投 诉 关 闭 Y 专 营 店 客 户 投 诉 受 理 表 查 看 投 诉 信 息 联 系 客 户 制 定 处 理 方 案 反 馈 处 理 方 案 处 理 方 案 执 行 是 否 有 效? 客 户 是 否 接 受? N 是 否 需 要 总 部 支 援? 申 请 关 闭 Y N 区 域 销 售 经 理 / 售 后 服 务 督 导 查 看 投 诉 信 息 建 议 处 理 方 案 指 导 专 营 店 制 定 处 理 方 案 客 服 中 心 在 受 理 客 户 投 诉 半 个 小 时 内 建 立 投 诉 档 案 并 通 过 DPS 系 统 派 发 至 专 营 店 ; 同 时 客 服 中 心 通 过 电 话 或 短 信 方 式 通 知 专 营 店 及 所 在 大 区 人 员 ; 专 营 店 在 收 到 投 诉 信 息 后 应 第 一 时 间 与 客 户 取 得 联 系, 确 认 投 诉 信 息, 制 定 初 步 方 案 ; 大 区 销 售 经 理 及 售 后 服 务 督 导 应 督 促 并 指 导 专 营 店 制 定 处 理 方 案 ; 如 客 户 投 诉 涉 及 到 车 辆 故 障 或 备 件 问 题, 专 营 店 在 必 要 时 可 寻 求 总 部 售 后 服 务 部 技 术 援 助 室 及 备 件 销 售 室 帮 助, 共 同 制 定 处 理 方 案 ; 专 营 店 应 于 投 诉 派 发 后 24 小 时 内 在 DPS 系 统 中 进 行 首 次 反 馈 ; 专 营 店 按 照 处 理 方 案 解 决 客 户 投 诉 问 题 并 验 证 处 理 方 案 有 效 性, 如 方 案 无 效 或 客 户 不 接 受 处 理 方 案, 专 营 店 应 立 即 寻 求 大 区 销 售 经 理 或 售 后 服 务 督 导 帮 助, 共 同 制 定 解 决 方 案, 避 免 投 诉 升 级 ; 大 区 销 售 经 理 应 协 助 专 营 店 处 理 售 时 投 诉 ; 售 后 服 务 督 导 应 协 助 专 营 店 处 理 售 后 投 诉 产 品 质 量 投 诉 备 件 投 诉 及 其 他 投 诉 ; 专 营 店 将 客 户 投 诉 问 题 处 理 完 毕 后 应 及 时 在 DPS 系 统 中 反 馈 投 诉 处 理 结 果 并 申 请 关 闭 投 诉 ; 客 服 中 心 在 收 到 专 营 店 关 闭 投 诉 申 请 后 的 2 个 工 作 小 时 内 对 投 诉 客 户 进 行 电 话 回 访 ; 如 回 访 结 果 为 客 户 满 意, 则 关 闭 该 投 诉 ; 如 投 诉 客 户 对 专 营 店 处 理 结 果 不 满 意, 则 该 投 诉 不 予 关 闭, 专 营 店 需 继 续 处 理 - 10 -
7. 客 户 投 诉 解 决 率 (2012-2015) 2012 年 至 2015 年, 共 受 理 客 户 投 诉 2840 起, 其 中 : 售 时 投 诉 1216 起 产 品 质 量 投 诉 1039 起 售 后 投 诉 361 起 备 件 投 诉 178 起 其 他 投 诉 46 起 东 风 乘 用 车 重 视 每 一 起 客 户 投 诉, 对 每 位 投 诉 客 户 的 诉 求 做 到 24 小 时 内 响 应, 并 建 立 和 完 善 了 多 种 客 户 诉 求 监 控 渠 道, 确 保 客 户 满 意,2012 年 至 2015 年, 连 续 4 年 客 户 投 诉 解 决 率 达 到 100% ( 三 ) 提 升 客 户 满 意 度 1. 客 户 满 意 度 调 查 的 制 度 和 流 程 概 述 客 户 满 意 度 调 查 制 度 分 若 干 维 度 进 行, 具 体 如 下 : (1) 确 定 调 查 对 象 : 在 东 风 乘 用 车 一 级 专 营 店 购 买 东 风 风 神 车 辆 的 客 户 其 中 : SSI: 调 查 实 施 月 前 1 个 自 然 月 内, 在 东 风 风 神 专 营 店 购 买 并 提 车 的 私 家 车 客 户 CSI: 调 查 实 施 月 前 1 个 自 然 月 内, 将 车 送 到 东 风 风 神 专 营 店 保 养 / 维 修 并 取 车 的 私 家 车 客 户 - 11 -
(2) 限 定 调 查 时 间 SSI 次 月 11 号 接 收 基 础 数 据, CRM 系 统 自 动 生 成 SSI 调 查 任 务, 经 过 数 据 去 重 规 则 整 理 出 可 拨 打 数 据, 以 电 话 外 拨 形 式 完 成 调 查 ; CSI 次 月 2 号 接 收 基 础 数 据,CRM 系 统 自 动 生 成 CSI 调 查 任 务, 经 过 数 据 去 重 规 则 整 理 出 可 拨 打 数 据, 以 电 话 外 拨 形 式 完 成 调 查 (3) 调 查 方 式 为 : 定 量 电 话 调 查, 部 分 定 性 电 话 深 访 ( 对 典 型 定 量 样 本 的 二 次 回 访 ); 同 时 对 定 量 调 查 采 用 随 机 抽 样 (4) 调 查 样 本 量 要 求 :SSI 和 CSI 每 月 每 家 专 营 店 完 成 的 定 量 样 本 约 为 7-8 个, 各 月 的 实 际 样 本 量 可 根 据 月 度 客 户 数 据 量 做 出 适 当 调 整,4 个 月 累 计 成 功 样 本 量 达 到 30 个 为 止, 全 年 成 功 样 本 量 达 到 90 个 为 止, 执 行 结 束 以 实 际 数 量 为 准 (5) 调 查 频 次 与 要 求 每 月 每 家 专 营 店 需 完 成 7-8 个 左 右 的 成 功 样 本 量, 若 该 专 营 店 的 基 础 数 据 充 足, 可 以 一 访 达 到 需 成 功 样 本 量 的 目 标, 则 无 需 二 访 三 访 若 该 专 营 店 的 可 拨 打 的 数 据 量 较 少, 客 户 配 合 度 不 高 的 情 况 下, 对 未 成 功 接 触 的 客 户 ( 不 便 接 听 中 途 拒 答 拒 答 非 本 人 接 听 无 人 接 听 无 法 接 通 关 机 停 机 占 线 ) 开 展 二 访 三 访 以 期 达 到 满 意 度 需 成 功 的 样 本 量 如 还 未 达 到 成 功 样 本 量 目 标, 累 计 到 下 个 月 需 多 完 成 成 功 样 本 量, 最 终 4 个 月 的 一 期 目 标 达 到 30 个 成 功 样 本 量, 执 行 三 访 结 束 后, 以 实 际 达 成 具 体 数 量 为 准 客 户 满 意 度 调 查 流 程 如 下 : (1) 调 查 实 施 - 12 -
以 新 购 车 客 户 及 保 养 / 维 修 客 户 为 调 查 对 象, 实 施 诊 断 题 和 打 分 题 调 查, 记 录 客 户 的 抱 怨 与 需 求, 了 解 客 户 在 售 前 售 中 售 后 整 个 服 务 流 程 对 应 环 节 中 的 问 题, 查 找 客 户 满 意 程 度 的 原 因, 为 专 营 店 提 供 改 善 方 向 (2) 调 查 结 果 分 析 对 调 查 结 果 进 行 统 计 分 析, 生 成 满 意 度 调 查 数 据 报 告 及 分 析 报 告, 为 专 营 店 的 改 善 项 目 提 供 必 要 的 数 据 支 撑 (3) 输 出 满 意 度 分 析 报 告, 其 主 要 包 括 三 方 面 内 容 : 1 全 国 大 区, 小 区 及 专 营 店 SSI 和 CSI 调 查 数 据 使 用 情 况 及 SSI 和 CSI 因 子 要 素 排 名 分 析 ; 2 专 营 店 SSI 和 CSI 客 户 不 满 意 弱 项 原 因 分 析 及 客 户 数 据 准 确 率 分 析 ; 3 满 意 度 改 善 建 议 2. 客 户 满 意 度 调 查 结 果 (2012-2015) 根 据 JDP 调 查 结 果, 东 风 乘 用 车 客 户 满 意 度 调 查 结 果 的 行 业 排 名 持 续 快 速 提 升 2015 年, 东 风 风 神 品 牌 在 自 主 品 牌 领 域,SSI 位 列 第 三,CSI 位 列 第 一 历 年 具 体 得 分 及 排 名 如 下 : SSI 得 分 及 排 名 年 份 2012 2013 2014 2015 自 主 品 牌 排 名 12 4 3 3 行 业 排 名 41 22 16 15 东 风 风 神 得 分 788 624 648 668 主 流 车 市 场 平 均 分 841 647 671 682-13 -
CSI 得 分 及 排 名 年 份 2012 2013 2014 2015 自 主 品 牌 排 名 3 3 3 1 行 业 排 名 20 12 12 5 东 风 风 神 得 分 843 833 861 762 主 流 车 市 场 平 均 分 832 811 824 664 3. 针 对 客 户 满 意 调 查 反 映 出 的 问 题 进 行 改 进 的 措 施 经 对 标 比 较, 当 前 满 意 度 调 查 中 仍 存 在 较 多 的 改 善 点 和 较 大 的 改 善 空 间, 如 SSI 调 查 中 试 乘 试 驾 的 体 验 不 够 充 分 的 问 题 : 试 驾 体 验 是 加 强 顾 客 购 买 信 心 的 重 要 手 段 之 一, 同 时 也 是 提 升 客 户 满 意 度 的 必 要 保 证 对 于 经 销 商 来 说, 这 一 过 程 也 是 影 响 消 费 者 体 现 销 售 顾 问 专 业 性 的 最 佳 时 机 故 此, 公 司 将 在 试 乘 试 驾 时 间 和 道 路 规 划 方 面 对 专 营 店 进 行 强 调 和 规 范 此 外, 公 司 还 将 对 试 乘 试 驾 流 程 不 断 优 化 并 落 实 相 关 话 - 14 -
术 的 培 训, 对 试 乘 试 驾 邀 约 率 结 合 专 营 店 自 身 情 况 提 出 具 体 要 求, 由 区 域 人 员 实 时 监 控 二 供 应 链 协 同 ( 一 ) 供 应 商 管 理 与 能 力 建 设 1. 供 应 商 管 理 理 念 和 制 度 概 述 公 司 致 力 于 打 造 支 持 公 司 发 展 战 略 的 有 竞 争 能 力 的 供 应 商 体 系, 使 得 供 应 商 产 品 品 质 持 续 改 善 新 投 产 车 型 配 套 产 品 产 能 快 速 爬 坡 新 品 研 发 与 生 产 准 备 按 计 划 完 成 配 套 产 品 成 本 达 成 目 标 并 持 续 改 善, 达 成 双 方 协 作 共 赢 之 最 终 目 标 公 司 在 供 应 商 管 理 方 面 的 制 度 有 : 供 应 商 选 择 程 序 供 应 商 绩 效 评 价 管 理 程 序 等 文 件 2.2015 年 供 应 商 能 力 提 升 工 作 介 绍 能 力 提 升 : 致 力 于 现 供 应 商 体 系 质 量 管 控 成 本 改 善 生 产 交 付 产 品 研 发 等 能 力 的 总 体 提 升 门 槛 提 高 : 提 高 新 进 供 应 商 门 槛, 严 格 供 应 商 准 入 评 价 标 准, 对 供 应 商 总 数 量 实 施 控 制 绩 效 管 理 : 日 常 绩 效 好 的 供 应 商 新 项 目 优 先 咨 询, 优 秀 的 供 应 商 发 展 战 略 合 作, 绩 效 差 供 应 商 的 新 项 目 限 制 进 入, 绩 效 最 差 的 供 应 商 启 动 退 出 机 制, 实 施 末 位 淘 汰 3. 供 应 商 能 力 提 升 案 例 实 施 供 应 商 绩 效 评 价 与 分 级 管 理 : 从 2015 年 1 季 度 开 始, 从 产 品 质 量 交 付 物 流 研 发 配 合 与 成 本 管 理 四 个 方 面, 对 现 生 产 供 货 的 390 家 零 部 件 供 应 商 的 绩 效 表 现 进 行 评 价 依 据 绩 效 评 价 结 果 - 15 -
对 供 应 商 实 施 分 级 管 理 :A/B 级 供 应 商 新 项 目 咨 询 年 度 评 优 推 荐, C 级 供 应 商 要 求 做 改 善, 连 续 两 季 度 C 级 供 应 商 发 限 制 新 项 目 咨 询 的 通 知,D 级 供 应 商 启 动 退 出 机 制, 质 量 / 制 造 管 理 / 采 购 联 合 组 织 问 题 供 应 商 来 公 司 参 加 供 应 商 质 量 问 题 报 告 会 2015 年 一 季 度 - 二 季 度, 有 宁 波 井 上 华 翔 东 风 贝 洱 两 家 供 应 商 连 续 C 级, 被 限 制 参 加 新 项 目 咨 询 ( 二 ) 经 销 商 管 理 与 能 力 建 设 1. 经 销 商 管 理 理 念 概 述 制 度 概 述 公 司 秉 承 精 确 精 益, 持 续 共 赢 的 营 销 之 道, 携 手 经 销 商 共 同 打 造 百 年 东 风, 百 年 老 店 在 全 国 精 心 筛 选 种 子 经 销 商, 建 立 与 经 销 商 共 生 共 荣 持 续 盈 利 的 模 式 受 麦 当 劳 建 店 设 计 灵 感 的 启 发, 采 取 " 前 店 后 厂 " 的 模 式, 优 选 商 业 圈, 以 改 造 店 为 主, 进 行 轻 量 化 投 资, 坚 持 四 位 一 体, 以 服 务 为 中 心, 将 用 户 服 务 和 产 品 销 售 铺 到 了 全 国 2.2015 年 经 销 商 能 力 提 升 进 展 介 绍 公 司 针 对 经 销 商 盈 利 能 力 弱 的 特 点, 重 点 对 专 营 店 开 展 收 益 能 力 提 升 的 专 项 培 训 与 辅 导 7 月 份 开 始, 针 对 专 营 店 董 事 长 总 经 理 和 核 心 团 队 人 员, 集 中 总 部 和 巡 回 大 区, 开 展 了 13 场 次 的 专 项 收 益 改 善 培 训, 涉 及 专 营 店 300 家, 受 训 人 员 429 人 在 各 大 区 精 心 筛 选 23 家 种 子 经 销 商, 聘 请 专 业 的 咨 询 公 司, 历 时 四 个 月, 进 行 运 营 管 理 及 收 益 提 升 的 驻 店 辅 导, 努 力 打 造 一 批 大 区 标 杆 店 在 标 杆 店 辅 导 过 程 中, 建 立 运 营 收 益 管 理 体 系 和 盈 利 - 16 -
收 益 模 型, 编 写 辅 导 收 益 改 善 的 哈 佛 案 例, 在 大 区 快 速 复 制 和 宣 传, 实 现 所 有 专 营 店 全 面 盈 利 的 快 速 改 善 和 提 升 3. 经 销 商 能 力 提 升 案 例 (1) 强 化 渠 道 集 客, 确 保 销 量 增 长 包 头 世 通 专 营 店 董 事 长 重 视 长 远 的 品 牌 宣 传 和 多 渠 道 集 客 活 动, 全 年 加 大 广 宣 投 入 204 万 元, 最 为 亮 点 的 是 :15 年 3 月 份, 投 入 35 万 元 购 入 小 篷 车,10 个 月 期 间, 行 驶 28000 公 里, 覆 盖 方 圆 400 公 里, 受 众 人 群 80 万 人, 参 与 大 大 小 小 的 营 销 活 动 65 场 次, 全 年 交 付 1190 台, 保 障 了 全 年 目 标 完 成 ; 轿 车 和 SUV 交 付 分 别 完 成 666 台 和 524 台, 均 衡 销 售 双 增 长 通 过 小 篷 车 宣 传 直 接 成 交 了 115 台 特 别 是 9 月 份 标 杆 店 辅 导 后, 销 售 快 速 上 升,9-12 月 份 月 均 交 付 142 台, 比 1-8 月 份 月 均 交 付 76 台 翻 了 一 番 目 前 东 风 风 神 品 牌, 成 了 包 头 家 喻 户 晓 的 最 知 名 的 自 主 品 牌 (2) 分 组 销 售, 销 量 倍 增 驻 店 辅 导 的 河 北 荣 神 标 杆 店, 上 半 年 销 售 急 剧 下 滑, 同 比 14 年 下 降 50% 以 上, 最 低 一 个 月 交 付 只 有 24 台 - 17 -
专 营 店 高 层 意 识 到 问 题 的 严 峻 性,9 月 份 在 驻 店 辅 导 老 师 帮 扶 下, 果 断 采 取 轿 车 和 SUV 分 组 销 售, 集 中 针 对 性 的 一 个 月 的 强 化 培 训, 优 化 激 励 政 策, 加 强 线 索 管 控, 展 车 分 区 展 示 管 理, 轿 车 组 和 SUV 组 分 开 接 待 和 跟 踪 成 交,9-12 月, 销 售 突 破 性 改 善, 月 均 交 付 96 台, 其 中,12 月 份 一 个 月 就 完 成 161 台, 销 售 取 得 快 速 改 变 - 18 -
第 三 部 分 环 境 责 任 润 丽 自 然, 与 环 境 共 和 谐 环 境 管 理 ( 一 ) 绿 色 工 厂 1. 绿 色 工 厂 理 念 概 述 公 司 秉 持 清 洁 造 车, 造 清 洁 车 的 绿 色 发 展 理 念, 致 力 于 建 设 节 能 环 保 的 绿 色 工 厂 通 过 建 立 实 施 保 持 改 进 环 境 管 理 体 系, 持 续 推 进 清 洁 生 产 活 动, 贯 彻 公 司 以 人 为 本, 清 洁 生 产, 遵 守 法 规, 持 续 改 进 的 环 境 与 职 业 健 康 安 全 方 针, 践 行 绿 色 工 厂 理 念, 树 立 和 提 升 公 司 对 社 会 负 责 的 良 好 形 象 公 司 从 产 品 的 设 计 原 辅 材 料 的 采 购 生 产 的 过 程 产 品 的 排 放 以 及 售 后 服 务, 实 施 产 品 整 个 生 命 周 期 的 全 过 程 管 理 发 动 全 体 员 工 自 觉 遵 守 节 能 环 保 相 关 规 定 和 作 业 标 准, 动 员 全 体 员 工 开 展 节 能 环 保 改 善, 对 与 公 司 相 关 的 供 应 商 和 施 工 方 施 加 环 境 影 响, 形 成 全 员 全 方 位 的 节 能 环 保 管 理 公 司 绿 色 工 厂 理 念 释 义 : 1 遵 守 国 家 行 业 和 地 方 有 关 环 境 保 护 的 法 律 法 规 及 其 它 要 求 ; 2 严 格 落 实 污 染 防 治 措 施, 实 现 污 染 物 排 放 100% 达 标 ; 提 升 三 废 综 合 利 用 水 平, 削 减 污 染 物 排 放 总 量 ; 3 落 实 东 风 汽 车 公 司 新 能 源 汽 车 战 略 规 划, 新 能 源 汽 车 发 展 壮 大, 并 保 持 技 术 领 先 ; - 19 -
4 持 续 开 展 清 洁 生 产 活 动, 采 用 先 进 的 工 艺 和 设 备, 淘 汰 落 后 工 艺 和 高 能 耗 设 备, 从 源 头 削 减 污 染 物 产 生 和 减 少 能 源 消 耗 ; 5 坚 持 不 懈 地 开 展 节 能 环 保 宣 传 教 育 与 培 训, 鼓 励 全 体 员 工 积 极 开 展 改 善, 矢 志 不 渝 地 提 高 全 体 员 工 节 能 环 保 意 识 和 能 力, 并 带 动 相 关 方 持 续 改 善 其 节 能 和 环 境 行 为 2. 绿 色 工 厂 建 设 案 例 开 展 涂 装 车 间 利 用 废 气 焚 烧 炉 (RTO) 余 热 加 热 电 泳 炉 新 鲜 风 改 善 改 善 前, 涂 装 车 间 电 泳 中 涂 面 漆 烘 干 炉 的 废 气 经 废 气 焚 烧 炉 处 理 后 直 接 排 往 大 气, 废 气 温 度 达 到 200 2015 年 7 月 份 实 施 改 善, 增 加 换 热 系 统, 将 焚 烧 炉 排 放 的 废 气 余 热 用 于 电 泳 炉 新 鲜 风 加 热, 将 新 鲜 风 从 42 加 热 到 145 后 再 送 至 电 泳 燃 烧 炉 加 热 改 善 后, 节 省 了 将 电 泳 炉 新 鲜 风 从 42 加 热 到 145 需 要 消 耗 的 天 然 气, 一 年 可 节 约 天 然 气 使 用 量 5 万 m 3, 降 低 成 本 20 余 万 元 - 20 -
( 二 ) 绿 色 办 公 1. 绿 色 办 公 理 念 和 制 度 概 述 公 司 倡 导 绿 色 办 公, 降 低 能 源 浪 费, 要 求 每 位 员 工 积 极 参 与, 为 节 能 环 保 事 业 贡 献 自 己 的 一 份 力 量 (1) 加 强 节 水 节 电 节 纸 的 宣 传 教 育 1 公 司 将 节 约 能 源, 加 强 水 电 纸 张 管 理 工 作 纳 入 议 事 日 程, 在 全 体 员 工 中 广 泛 开 展 宣 传 教 育, 提 高 大 家 的 思 想 认 识 ; 2 各 部 门 综 合 联 络 员 部 门 领 导 要 负 责 对 部 门 员 工 节 约 水 电 纸 张 的 宣 传 教 育 并 做 好 带 头 示 范 作 用 ; 3 利 用 展 板 会 议 和 微 信 等 手 段 进 行 经 常 性 的 宣 传, 对 浪 费 行 为 进 行 批 评 教 育 (2) 合 理 使 用 办 公 设 备, 节 约 用 电 1 不 用 电 脑 时 以 待 机 代 替 屏 幕 保 护, 调 低 电 脑 屏 幕 亮 度 液 晶 显 示 器 避 免 使 用 屏 幕 保 护 功 能, 最 好 将 屏 幕 保 护 功 能 项 设 置 成 否 或 者 是 黑 屏 较 长 时 间 不 用 最 好 关 掉 显 示 器 电 源 电 脑 能 源 管 理 设 置 为 超 过 五 分 钟 未 使 用 屏 幕, 电 脑 进 入 睡 眠 模 式 ; 2 不 使 用 信 息 设 备 ( 计 算 机 打 印 机 和 电 子 显 示 屏 等 ) 时, 及 时 按 照 关 闭 信 息 设 备 程 序 正 常 关 闭 后 切 断 电 源 ; 3 爱 护 办 公 设 备, 定 期 不 定 期 的 清 洁 设 备 及 周 边 环 境, 延 长 使 用 寿 命 ; (3) 合 理 使 用 纸 张 等 办 公 用 品 1 纸 张 双 面 打 印 复 印, 反 面 利 用, 既 可 以 减 少 费 用, 又 可 以 节 能 减 排 ; - 21 -
2 公 司 统 一 集 中 彩 色 打 印 并 实 行 登 记 制 度, 大 大 降 低 彩 色 打 印 量, 耗 材 费 用 大 幅 降 低 ; 3 尽 量 缩 小 字 号 减 小 页 边 距, 使 文 本 的 格 式 更 加 契 合 纸 张 使 用 Arial 字 体, 左 边 页 边 距 设 为 2.54 厘 米 (1 英 寸 ), 右 边 页 边 距 设 为 1.27 厘 米 (0.5 英 寸 ), 会 增 加 文 本 的 信 息 容 量, 可 以 使 1 张 纸 的 使 用 效 果 相 当 于 3 张 纸 ; 4PPT 汇 报 材 料 的 页 面 内 容 尽 量 覆 盖 一 整 页, 在 不 影 响 阅 读 的 情 况 下 每 张 A4 纸 打 印 不 少 于 两 页 PPT 页 面 ; 5 用 电 子 邮 件 代 替 纸 质 信 函 : 用 1 封 电 子 邮 件 代 替 1 封 纸 质 信 函, 可 相 应 减 排 二 氧 化 碳 52.6 克 ; 6 提 倡 使 用 再 生 纸 可 替 换 内 芯 的 笔 碳 粉 盒 和 充 电 电 池 及 其 它 可 循 环 使 用 的 物 品, 尽 量 重 复 使 用 包 装 箱 (4) 结 合 互 联 网 +, 倡 导 无 纸 化 办 公 公 司 内 部 汇 报 材 料 原 则 上 不 打 印, 通 过 公 司 办 公 (OA) 平 台 (http://oa.dfpv.com.cn/) 邮 件 系 统 企 业 号 微 信 各 部 门 及 各 专 业 领 域 微 信 群 等 方 式 发 布 通 知 和 公 告, 减 少 纸 张 和 打 印 机 耗 材 的 消 耗, 节 约 能 源 ; 规 划 实 施 公 司 移 动 化 & 智 能 化 办 公 平 台 3.0, 实 现 一 期 业 务 移 动 化 & 智 能 化 办 公 : 1 差 旅 报 销 审 批 ; 2 公 务 车 辆 客 餐 单 的 申 请 审 批 ; 3 公 文 质 量 体 系 标 准 制 度 等 文 件 电 子 归 档 ; 4 系 统 用 户 申 请 ; - 22 -
5 会 议 室 预 定 2. 绿 色 办 公 案 例 节 约 用 纸 : 纸 张 双 面 打 印 复 印, 反 面 利 用 ; 对 于 打 印 空 白 部 分 可 以 用 来 打 草 稿 - 23 -