电子政务 E-GOVERNMENT 51 布性与功能性 将 上海发布 微信账号定位为 发 参见图2 微信矩阵 模块是集中展示上海市政 布市民关心的重大市政信息和提供便民服务信息的平 务微信账号的平台 包括上海各区县 委办局 重要机 台 构的微信账号 便于用户一键关注和阅读内容 参见图 上海发布 头像

50 电子政务 E-GOVERNMENT 互联网治理专栏 上海发布 政务微信研究 前台运营与后台管理* 郑磊** 熊久阳 吕文增 复旦大学国际关系与公共事务学院数字与移动治理实验室 上海 200433 摘 要: 对 上海发布 微信公众号在前台运营和后台管理上的经验 成效与挑战开展了案例研究 采集的数据来自于对 上海发布 管理人员的深度访谈和后台运营数据 在前台运营方面 主要梳理了 上海发布 在账号定位与界面 设计 信息发布 政民互动和办事服务等方面的做法 在后台运营方面 主要总结了 上海发布 在管理架构 人 员构成 工作机制 业务流程 跨部门协作等方面的经验 最后指出 面对不断变化的内外部环境 上海发布 也在团队能力升级 跨部门跨平台协调 平台自主性稳定性 智能化精细化管理等方面面临挑战 关键词 电子政务 上海发布 政务微信 政民互动 政务新媒体 引言 级第一名 近两年来 微信已逐渐进入政府部门 通过微信平 下文对 上海发布 微信公众号在前台运营和后台 台 政府部门将信息直接推送到市民手中 将公共服 管理上的成效与挑战开展了案例研究 采集的数据来自 务递送到市民生活与工作的场景中 并随时随地与市民 于对上海发布管理人员的深度访谈和后台运营数据 进行互动沟通 有利于建立公开透明 服务导向 以人 对于前台运营的研究包括账号定位与界面设计 信息发 为本的政府形象 上海市在政务微信运营方面发展迅 布 政民互动和办事服务 对于后台管理的研究包括管理 速 [1,2] 其中以 上海发布 最具代表性 @上海发 架构 人员构成 工作机制 业务流程 跨部门协作等方 布 作为上海市政府新闻办官方微博账号 于2011年11 面 期望有助于中国政务新媒体的研究与实践 月28日正式上线 微信公众号也于2013年6月8日正式运 行 上海发布 微信公众号上线近两年来 凭借权威 一 前台运营 及时的政务信息和实用贴心的便民信息得到用户的认可 (一)账号定位与界面设计 和欢迎 截至2015年4月底 上海发布 微信账号的 在正式上线之前 上海发布 微信公众号进行了 粉丝已超过100万人 位列全国省级政务类微信订阅号 半年左右的试运营 通过不断打磨改进以提升用户体 第一 其中 上海本地用户超过7成 为主力受众群 验 在对政务微信运营方向尚不清晰 运营经验不足的 微信内容日均阅读量超过40万次 从各项发展指标来 情况下 上海发布 曾探索过多种模式 围绕平台 看 上海发布 微信号已走在全国前列 在包括新华 定位是偏向功能性还是发布性 是对外服务或是内部使 社 清华大学等下属各类研究机构发布的各类政务微信 用 内容是侧重生活类还是时政类等问题 不断尝试 影响力榜单中 上海发布 微信公众号均位列全国省 最后 基于用户反馈与效果评估 决定在功能上兼具发 *基金项目 上海市决策咨询委员会 上海发布 微信公众号研究 **通讯作者 收稿日期 2015-10-08 致谢 感谢复旦大学国际关系与公共事务学院张博浩 郑适宜 关文雯等在数据采集和整理中的贡献

电子政务 E-GOVERNMENT 51 布性与功能性 将 上海发布 微信账号定位为 发 参见图2 微信矩阵 模块是集中展示上海市政 布市民关心的重大市政信息和提供便民服务信息的平 务微信账号的平台 包括上海各区县 委办局 重要机 台 构的微信账号 便于用户一键关注和阅读内容 参见图 上海发布 头像设计为蓝白色上海城市天际线剪 3 I love SH 板块包括沪语童谣 这一刻 在上 影 配有 上海发布 字样 打开 上海发布 微信账 海 明珠爬爬乐 英文翻热词 文艺早知道和英文解沪 号 主屏幕显示每日推送的信息精选 保持每日更新 语等6大栏目 见图4 打开每条推送内容 在文末有一个卡通人像收尾 与文 (二)信息发布 首的卡通笑脸前后呼应 使整篇图文更具亲和力 ⒈内容丰富全面 贴近民生 页面底端设有 自定义菜单 分别为 市政大 在发布内容上 上海发布 推送的内容丰富全 厅 微信矩阵 I SH 三大模块 各模块中又有细 面 涉及到市民生活的方方面面 包括重要时政 互 分功能 整体布局简洁大方 参见图1 2014年10月 动 特色内容 民生 舆情回应 功能服务等六大类别 8日 上海发布 推出政务微信升级版 上线了 市 的内容 并细分为纯原创 UGC 用户生成的内容 政大厅 办事查询服务功能 将传统的市政服务搬到了 活动 记忆 美食 民俗与人物等 民生 人事动 移动端 目前 市政大厅 已提供包括公交实时到 向 微访谈 舆情回应 重要会议 滋味 其他等11个 站 电子监控违法查询 驾照违法记分查询 出入境办 主题 证 路况查询 交通卡余额查询等在内的14项公共服务 图1 上海发布 界面 图2 市政大厅 界面

52 电子政务 E-GOVERNMENT 图3 微信矩阵 界面 图4 I SH 界面 如图5所示 在 上海发布 推送的内容中 民生 成为发布内容中最重要的组成部分 从用户视角出发推 类信息最多 与上海本地资讯相关的上海滋味 上海记 送市民需要 有用的信息 同时 作为政务新媒体账 忆的文章次之 而用户生成内容 人事动向 舆情回 号 上海发布也坚持不为盲目追求阅读量而发布与自身 应 微访谈相对较少 民生类信息和与市民相关的内容 定位不相符的信息 图5 内容分类

电子政务 E-GOVERNMENT 53 图6是对2013年6月8日到2014年12月31日期间 上 年平均每日阅读数增长至410499人次 从整体趋势上 海发布 推送的共3368篇文章的标题进行的词云分 看 上海发布 日阅读数呈现逐步走高 稳定增长 析 图中字号越大的词汇表示其在标题中使用的次 的态势 图7中阅读量峰值最高的内容 都受到公众的 数越多 分析表明 上海 天气 度 明 广泛的关注 2015年1月1日的阅读数为1810900人次 天 车 最新 提示 公布 交通 等是最 达到历史最高点 主要是 外滩踩踏事件 带来的高 常出现在文章标题中的词汇 这些词也都与市民生活密 关注度 阅读数排在第二位的是2015年3月30日 当日 切相关 上海最低工资增至2020元/月 发布 总阅读数达到 1486601人次 因其内容与市民生活息息相关 带来了 大量阅读和转发 统计结果显示 突发事件 惠民利民 服务 民生信息 投票抽奖互动等内容更容易带来高阅 读量 表1排列了截至2015年5月13日 上海发布 图文 阅读人数最高的十篇文章 其中 与交通 民生 住 房 突发事件等紧密相关的内容受到微信用户的高阅读 与转发 ⒉发布形式人性化 易解读 上海发布 在保证发布内容准确权威的同时 也 图6 文章标题词云分析 力求在推送信息的语气和与用户互动的措辞上做到平易 图7统计了 上海发布 账号从2013年7月1日到 近人和风趣幽默 不使用生硬的语言 保持平等姿态和 2015年3月31日期间每日的图文阅读数分布 统计结果 亲和力 从而把严肃的政府面孔 人性化 上海发 显示 2014年平均每日阅读数为226559人次 而2015 布 十分注重微信语言的对象感 即微信信息是写给谁 图7 2013年7月1日至2015年3月31日期间每日的阅读数

54 电 子 政 务 E-GOVERNMENT 2016 年 第 1 期 ( 总 第 157 期 ) 郑 磊 熊 久 阳 吕 文 增 上 海 发 布 政 务 微 信 研 究 : 前 台 运 营 与 后 台 管 理 表 1 阅 读 人 数 前 十 的 文 章 (2013 年 7 月 1 日 至 2015 年 5 月 13 日 ) 标 题 发 布 时 间 阅 读 人 数 转 发 人 数 快 讯 本 市 外 牌 限 行 措 施 4 月 15 日 起 调 整 2015-4-1 1899150 183411 快 讯 上 海 五 大 民 生 保 障 标 准 4 月 1 日 起 调 高, 最 低 工 资 增 至 2020 元 / 月 2015-3-30 1054912 105940 快 讯 9 月 3 日 全 国 放 假 一 天! 2015-5-13 974041 153188 快 讯 4 月 15 日 起 上 海 公 积 金 贷 款 最 高 可 贷 120 万 元, 二 手 房 公 积 金 贷 款 年 限 调 整 2015-4-9 803473 96971 外 滩 陈 毅 广 场 昨 夜 发 生 拥 挤 踩 踏 事 故, 致 数 十 人 伤 亡 2015-1-1 784520 64657 存 款 利 率 哪 家 强?17 家 银 行 最 新 利 率 大 比 拼 2014-11-23 749634 87522 交 通 上 海 14 条 地 铁 最 新 时 刻 表 来 啦! 速 读 收 藏 2014-11-23 678616 160757 搭 地 铁 游 上 海,14 条 线 直 达 56 处 景 点 2015-2-21 595169 122043 快 讯 2015 年 放 假 安 排 公 布! 小 布 图 解 日 历 火 热 出 炉 2014-12-16 594716 86060 下 周 气 温 过 山 车 : 周 一 降 6, 周 二 升 9, 周 三 降 5 2015-3-29 589709 51954 看 的 上 海 发 布 视 自 己 为 一 个 乐 观 向 上 的 年 轻 人, 他 的 小 名 叫 小 布, 他 爱 这 个 城 市, 了 解 这 个 城 市 的 许 多 讯 息 并 且 愿 意 与 大 家 分 享, 愿 意 设 法 解 答 大 家 的 各 种 问 题 要 放 假 了, 他 会 欢 呼 ; 犯 了 错 了, 他 会 脸 红 ; 油 价 涨 了, 他 会 抓 狂 ; 空 气 差 了, 他 会 郁 闷 他 是 与 市 民 同 呼 吸 共 命 运 的 存 在 同 时, 上 海 发 布 坚 持 文 字 信 息 的 易 解 读 和 可 视 化 表 达 微 信 内 容 做 到 长 短 适 宜, 用 市 民 喜 闻 乐 见 的 形 式 表 达, 使 市 民 能 快 速 知 晓 和 解 读 信 息 尤 其 是 在 解 读 重 大 活 动 和 重 要 政 策 时, 更 注 意 让 市 民 易 读 易 懂 一 张 图 看 懂 上 海 两 会 一 张 图 看 懂 上 海 住 房 公 积 金 新 政 一 张 图 初 步 了 解 港 股 通 图 解 上 海 市 居 住 证 办 理 流 程 等 图 文 内 容, 建 立 了 上 海 发 布 自 己 的 一 张 图 看 懂 品 牌, 生 动 形 象 的 图 画 让 用 户 简 明 清 晰 地 了 解 上 海 发 生 的 热 点 新 闻 在 推 出 这 类 内 容 时, 起 初 的 操 作 是 发 布 整 张 图 片, 后 来 发 现 当 用 户 网 络 信 号 不 畅 时, 会 因 下 载 时 间 过 长 而 放 弃 阅 读 因 此, 上 海 发 布 改 为 将 图 片 裁 剪 成 几 个 部 分, 中 间 再 穿 插 简 洁 的 文 字 解 读, 这 种 图 文 交 叉 形 式 即 使 在 网 络 状 况 不 佳 时, 也 能 保 证 至 少 有 部 分 图 文 显 示, 从 而 减 少 了 用 户 等 待 时 间, 降 低 了 用 户 的 流 量 消 耗, 提 升 了 用 户 的 阅 读 体 验 除 图 文 形 式 外, 上 海 发 布 也 不 断 尝 试 多 种 形 式 的 信 息 表 达 方 式, 近 年 来 在 音 频 视 频 制 作 和 HTML5 编 辑 方 面 进 行 了 探 索 首 先, 根 据 用 户 喜 好, 尝 试 音 频 和 视 频 导 入, 顺 应 技 术 发 展 的 大 趋 势 例 如, 上 海 发 布 将 市 民 热 线 与 市 长 访 谈 的 音 频 导 入 到 微 信 平 台 中, 为 每 场 访 谈 匹 配 4-5 个 关 键 词, 与 这 些 关 键 词 对 应 的 是 剪 辑 成 型 的 一 分 钟 音 频 用 户 可 根 据 自 身 需 求 输 入 关 键 词, 收 听 一 段 原 声 音 频 相 对 于 文 字 图 片, 音 频 形 式 更 加 真 实 且 富 有 感 染 力, 而 这 种 短 小 精 悍 精 准 投 送 的 方 式, 也 可 使 用 户 不 必 在 数 小 时 的 大 段 音 频 里 来 回 寻 找 自 己 关 心 的 内 容, 既 节 约 了 用 户 时 间, 又 扩 大 了 阅 读 量 上 海 发 布 还 尝 试 用 视 频 展 现 精 彩 片 段 2015 年 上 海 市 两 会 期 间, 上 海 发 布 推 出 了 3 分 钟 速 读 政 府 工 作 报 告 动 画 视 频, 微 信 阅 读 量 迅 速 突 破 10 万 人 次 在 理 解 吃 透 两 会 政 策 的 基 础 上, 上 海 发 布 借 用 外 力 制 作 了 3 分 钟 的 动 画 视 频, 对 内 容 偏 硬 的 政 府 工 作 进 行 了 生 动 形 象 的 解 读 同 时 在 视 频 下 配 有 相 关 文 字, 使 用 户 可 自 己 选 择 阅 读 方 式, 优 化 了 用 户 体 验 图 8 显 示 了 2015 年 上 海 发 布 微 信 号 推 出 该 视 频 后, 当

电子政务 E-GOVERNMENT 55 日的阅读数和分享转发数与前后两日的对比 25日推出 该视频的当日 阅读次数和转发数均出现显著增长 不 过 考虑到用户阅读视频内容耗费流量较多 上海发 布 并未急于大规模推广视频信息 目前正在探索更好 的模式 以便将内容便捷生动地送到用户手中 图9 每日发布文章平均数 考虑到受众接受的信息量不宜过多 微信平台每日 发布次数受限 以及用户阅读手机屏幕时的体验 上 海发布 每日精选优质内容 围绕市民关心的重大市政 和便民信息 采用一拖四或者一拖五的形式发布 即一 个头条新闻下跟四或五条新闻 从而能将推送图文展现 在一个屏幕里 使用户无需向下翻页 减少阅读步骤 在推送时间上 既做到相对固定 又能根据当日实 图8 2015年1月24-26日阅读数与分享转发数 际情况进行灵活调整 上海发布 每日推送信息的时 自2014年以来 H5 HTML5 1 开始得到广泛应 间以下午6时左右居多 一般一日一次 当发生热点事 用 许多微信号推出了H5页面 上海发布 也开始尝 件时 微博微信会同步发布 并将重要信息立即被分享 试用H5来制作呈现便民信息 例如 H5微访谈 街道 到 朋友圈 中实现传播扩散 统计结果表明 用户访 居委干部谈基层治理 和 市环保局局长详解空气重度 问量的高峰时间段为 上午9时到10时 中午13时 下 污染成因 对与市民关心的环保问题和空气质量等多 午17时 晚上21时和23时 其中 又以晚上21时和23时 个热点话题进行了微解读 2015年羊年春节发布的 小 的访问量最大 在这些时间段 读者有充足的时间来阅 布携咩咩一家给您拜年啦 以家住石库门的咩咩一家 读和传播白天收到的内容 为缩影 讲述各自的新年愿望 为用户呈上欢度除夕的 图10显示了平均阅读数在一周内的分布 上海发 温馨画面 2015年全国两会期间发布的 小布探两会 布 微信号在周四产生的阅读量最高 平均达到226271 全国两会怎么开 H5版解读 深入浅出地为用户解读两 次 其次是周一 周二 周日 而周三 周五 周六的 会 阅读数相对较低 样本包含了638天的数据 可排除节 ⒊发布实时及时 频度适当 假日 舆情热点和爆点文章的影响 数据分析表明 用 在发布数量上 对2013年6月8日到2014年12月31日 户在周日产生的阅读数并不少于工作日 而工作日中的 期间 上海发布 微信号发布内容进行的统计表明 参 周三 周五的阅读量明显走低 成为一周内的最低水 见图9 在571日中 上海发布 总共推送内容3367 平 反映了上海发布用户群体的阅读习惯 篇 平均每日约5.9篇 其中2013年为5.7篇 2014年为 6.3篇 发布频率稳定适中 信息发布的时效性就是新媒体的生命力 尽可能在 第一时间发声至关重要 争分夺秒早已成为 上海发 1万维网的核心语言 标准通用标记语言下的一个应用超文本标记语言 HTML 的第五次重大修改

56 电子政务 E-GOVERNMENT 图10 阅读数的周分布 布 的工作常态 在实时及时地发布信息方面 上海 形式不受限等特点 上海发布微信公众号每日向市民推 发布 积累了丰富经验 以车牌拍卖为例 为采集一手 送6条左右经过整合编辑 更有深度的内容 通过对微 及时的信息 上海发布 团队的成员会购买标书以普 博微信两大平台的融合运用 上海发布 兼顾了发布 通竞拍人的身份实时监控车牌拍卖 从而能在拍卖结束 内容的时效性与内容深度 后就即时发布拍牌信息 通过这些细节 网友在潜移默 由于信源的确认 信息的加工整合都需要时间 可 化中积累了对 上海发布 的信任 相信 上海发布 能因此错过最佳发布时机 上海发布 时刻保持对各 的速度 更相信 上海发布 的品质 从而为今后 上 大媒体热点话题的关注 实时跟进追踪 力争走在时效 海发布 在应对突发事件时的权威性和公信力打下了基 性的最前沿 尽最大努力在突发事件发生的第一时间作 础 出反应 在舆论还在酝酿的第一时间发布准确及时的消 ⒋突发事件应对迅速有效 息 在用户最需要的第一时间发声 微信订阅号应对突发事件的能力往往会受制于平台 2014年9月22日 台风 凤凰 于19时35分在象山 每日只能推送一次内容的限制 2013年8月9日 微信 登陆 预计于次日中午到下午进入上海境内 22日晚 5.0的上线更给政务微信的发展提出了新的挑战 订阅 大量家长和老师在 上海发布 的各个平台留言 询问 号被折叠 其即时信息的到达功能受限 媒体属性被弱 学生次日是否需要到学校上课 学校如何安排教学 如 化 面对这一情况 上海发布 在成功推出微信公众 何做好安全措施 等等 而此时 上海发布 还未收到 号后 也并未忽视原有的微博平台 在深入分析了微博 市教委的官方答复 无法给用户以准确回答 上海 与微信两大平台各自的优劣后 上海发布 扬长避 发布 于是加强与市教委的沟通 在9月23日凌晨1点 短 综合应用微博微信两大平台的特点 考虑到微博平 左右 市教委根据强热带风暴的最新情况发布了如下 台更为开放 用户面更广 发布次数不设限等特点 在 消息 如9月23日6点前发布红色预警 全市中小学 进行重大会议直播或突发事件应对时利用微博平台进行 停课 对不知情到校学生做好相应安排 在6点后至上 实时滚动的信息发布 每日可发出20-30条信息 考虑 课前发布红色预警 学校应灵活安排教学 上海 到微信平台虽发布条数和次数受限 但发布内容字数和 发布 办公室在第一时间接收到信息 并迅速完成内容

电子政务 E-GOVERNMENT 57 编辑 考虑到凌晨推送效果不好 以及当时尚无法监测 性 遇有重大事件时也会及时更新添加关键词 例如 到早晨6点的台风预警情况 上海发布 决定在凌晨6 每当轨交线路规划发生变化时 都会及时更新关键词 点30分左右同时推出微信和微博消息 使早起赶去学校 此外 对于用户提出的个性化问题 后台也尽量做到人 的家长和同学们 可在起床的第一时间看到消息 此条 工回复 力求解决用户的各类 疑难杂症 通过人机 突发事件的处理取得了很好的效果 微信消息的阅读量 结合方式 上海发布 基本做到让用户当日得到回 超过12万次 转发超过1万次 同时收到了公众 人性 复 不让用户反馈 石沉大海 而且 除了与用户进 化 及时 接地气 等正面评价 行的问答对话 上海发布 还会不定期组织丰富的线 三 政民互动 上线下活动 如活动报名 奖励赠送 投票调查 众包 上海发布 十分注重与用户开展双向互动 努力 合作 直播访谈 趣味游戏等 提升与用户的互动水 成为市民愿意倾听与倾诉的对象 对待网友在微信平台 平 拉近政府与市民的距离 上作出的评论和留言 上海发布 都耐心查阅分析 统计分析表明 在2013年7月1日到2015年3月31日 并保持包容开放的态度 将其视为了解市民需求和社情 期间 上海发布 微信后台共计收到1501329条用户 民意的渠道 对于用户反映的确切真实的问题 提出的 发送的消息 平均每日约2353条 图11统计了上海发布 具体且具有普遍意义的诉求 都会及时予以回复 为此 截至2015年3月31日 后台的201条关键词被用户调用的 虽然担负了大量的网上咨询压力 但尽量给市民回复能 次数 后台关键词被分为教育 交通 互动 社保 上 让市民切实感受到政府的温度 网 文化 旅游等21类 其中被调用次数最多的是教育 在互动方式上 主要通过关键词自动匹配与人工回 类关键词 总计高达30余万次 主要是关于与各区县地 复两种方式与用户开展互动 上海发布 团队耗时两 段对口的地段表以及中高考信息 其次为交通类关键 个多月 投入大量精力建立了 上海便民信息数据库 词 尤其是轨道公交等和市民出行紧密相关的内容 此 服务 将201个关键词与相关内容相匹配 用户只需输 外 互动 社保 上网 体育 文化 旅游 医疗 就 入相关数字或关键词即可收到后台的自动回复 根据当 业方面的关键词被调用次数也居于前十位 互动类 下热点 关键词及匹配内容会定期更新 以保持其时效 关键词主要是指 上海发布 微信号与用户粉丝进行的 图11 后台关键词被调用次数

58 电子政务 E-GOVERNMENT 活动报名 奖励赠送 投票调查等线上线下活动 显示 消息数高峰 报告分析了截止到2015年3月消息数峰值 了上海发布与用户交互的活跃度 最高的三个案例 2015年2月3日 上海发布 发布的 图12对后台的201个关键词进行了词云分析 图中 幼儿园 小学对口地段表 加上海发布微信查 的内 字号越大的关键词体现了被用户调用的次数越多 幼 容之后 当天后台所收到的关键词使消息数总量冲高到 儿园 小学 中考分数 教育 等教育类关键 60708条 2014年4月15日 发布了 本市2014年小学 词 号线 交通 规划 轨交 等交通出行类 幼儿园对口地段表今天集中公布 输关键词可查询 关键词 抽奖 中奖名单 等活动类关键词 社 的内容 消息数达到34130条 2014年8月7日 上海发 保 公积金 规划 WiFi 等民生类关键词 以 布 推出 上海书展下周三开幕 小布送票20张 的内 及 WiFi 和 ISHANGHAI 等与 上网 相关的关键 容 只要回复 抽奖 就有可能获得书展门票 微信 词是市民调用的热门词汇 用户参与热度极高 导致当日后台消息数快速增长至 20725条 这几个案例表明 政务微信与市民保持积极 互动 组织线上线下活动 可提升用户活跃度 拉近政 民距离 上海发布 还随时关注用户在后台留下的回复 提问和意见 及时进行优化 一般而言 用户的回复以 关键词为主 占整个回复比例的六至七成 上海发 布 主要监测和分析非关键词类型的回复 如发现有很 多用户输错了某一关键词 导致无法正常调出结果 将 会对关键词进行优化 如果只是个别用户输入错误 工 作人员将会及时回复 提醒用户更正 四 办事服务 图12 关键词内容的词云分布 图13显示了后台收到的消息数分布 期间出现多次 目前 上海发布 微信号正在从单纯的新闻发布 图13 消息数

电子政务 E-GOVERNMENT 59 平台迈向信息和功能服务兼具的平台 除了为市民提供 上海发布 的粉丝数总体上呈现稳步增长的趋势 而 实用便民信息 还建立了 市政服务大厅 逐步拓展 2014年10月推出 市政大厅 服务功能后 粉丝数增幅 信息查询和办事服务功能 以更好地服务广大市民 助 更进一步提速 多次出现粉丝数跳跃性增长 截至2015 力服务型政府建设 截至2015年4月 上海发布 办 年5月3日 上海发布的粉丝数已超过100万人 公室已整合了13个部门推出的14项便民服务功能 包括 图15统计了2015年3月17日 上海发布 推出 公 公交实时到站查询 电子监控违法查询 驾照违法记分 交实时到站 功能后所增长的粉丝数 17日当日的粉丝 查询 出入境办证 路况查询 交通卡余额查询 景区 数即增长19479个 18日净增粉丝数更高达21324个 远 实时客流查询 个税查询 空气质量查询 天气预报查 高于16日1640个的粉丝增长速度 且粉丝连续增长数日 询 公积金查询 养老保险查询 医疗保险查询 结婚 后才逐渐回落 由此可见 政务微信提供真正贴合用户 登记预约等 下一步 上海发布 办公室将在做强已 需求的服务功能 将吸引大量用户关注和使用 有服务功能的基础上 根据用户反馈进一步完善功能 上海发布 承担着 市民服务连接器 的作用 继续与涉及公共服务的委办局紧密协调 以推出更多的 一方面 上海发布 整合多方资源为市民提供一站式 办事查询服务功能 为市民的工作生活带来更多切实便 服务 以 市政大厅 中的 公交实时到站 功能为 利 例 为了让市民能掌握全面完整的公交实时到站信息 图14展现了上海发布微信账号从2013年7月1日到 在后台整合了七大公交公司的数据 并为用户提供唯一 2015年5月3日期间的粉丝数增长情况 自开通以来 入口 此外 交通路况 功能也在一个接口内整合了 图14 上海发布粉丝数增长情况

60 电子政务 E-GOVERNMENT 图15 推出 公交实时到站 后的粉丝数增长情况 上海路政局 上海市城乡建设和交通发展研究院的数据 借助其所处的层级位置和跨部门协调优势 上海发 资源 做到实时显示 全面覆盖 另一方面 上海 布 办公室可主动迅速地采集和求证信息 将权威准确 发布 基于用户需求将同一部门提供的不同服务进行拆 的信息在第一时间推送给用户 并对突发事件具有敏锐 分 如 电子监控违法 和 驾照违法积分查询 虽然 灵活的反应能力 发挥其他政府部门和普通大众媒体所 都隶属上海市交警总队管理 但不同的用户有不同的需 不具备的优势 求 上海发布 便在 市政大厅 中将两者分为两个 上海发布 办公室在建立之初就得到了市委 市 独立的功能 又比如 医保查询 和 养老保险查 政府领导的高度重视和大力支持 领导重视不仅仅体现在 询 采用的都是人力资源和社会保障局提供的数据资 体制和机制的独特性上 更体现在领导对政务新媒体的认 源 但 上海发布 也根据用户需求将其分列 将这些 识和对 上海发布 办公室工作的充分授权上 发布日常 服务功能整合或拆分的出发点都是基于用户需求 而不 政务信息可由 上海发布 办公室自主决定 重大内容发 是部门自身的分工 以简化入口 便民利民 布则由市政府秘书长和市政府新闻办领导决策 扁平化的 制度设计提升了决策层和操作层之间的沟通协同 缩短了 二 后台管理 指挥链条 同时 上级领导对 上海发布 进行的各 一 管理架构 种探索和创新也保持了鼓励 包容的态度 使其可放手开 上海发布 微博微信账号由 上海发布 办公室 展工作 以上这些制度设计使系统运行 管理方式和工作 负责管理和运营 上海发布 办公室是市政府办公厅 流程更为灵活敏捷 富有柔性和创造性 下设机构 在业务上又受市政府新闻办公室指导 这一 二 团队素质 制度设计使 上海发布 办公室可同时发挥宣传部和新 上海发布 办公室的团队成员分别来自市政府办 闻办的对外发布能力和市政府办公厅的内部综合协调能 公厅 新闻办和媒体 团队成员的知识背景和能力结构 力 并为之后与各区县和委办局的合作打下体制基础 互补 工作经历丰富 业务能力全面 既熟练掌握新媒

电 子 政 务 E-GOVERNMENT 2016 年 第 1 期 ( 总 第 157 期 ) 61 郑 磊 熊 久 阳 吕 文 增 上 海 发 布 政 务 微 信 研 究 : 前 台 运 营 与 后 台 管 理 体 运 作 的 技 巧, 又 熟 悉 政 府 工 作 方 式 和 市 民 需 求 ; 既 能 保 持 多 元 的 关 注 视 角, 又 可 利 用 多 方 信 息 来 源 成 立 以 来, 随 着 人 员 调 整, 还 不 断 有 新 鲜 血 液 输 入 随 着 上 海 发 布 的 日 趋 成 熟, 团 队 能 力 也 不 断 提 升 上 海 发 布 总 结 了 政 务 新 媒 体 运 营 团 队 所 需 具 备 的 几 项 核 心 能 力, 即 媒 体 素 养 沟 通 协 调 能 力 和 对 政 府 政 策 的 敏 感 度 首 先, 媒 体 素 养 是 做 好 政 务 新 媒 体 平 台 的 基 础, 可 使 政 府 新 媒 体 实 现 与 市 民 的 顺 畅 沟 通 团 队 成 员 还 不 断 学 习 运 营 新 媒 体 的 新 知 识 新 技 能, 上 海 发 布 初 期 运 营 政 务 微 博 的 能 力 大 多 可 以 迁 移 到 政 务 微 信 的 运 营 上, 其 基 本 理 念 也 是 相 通 的, 但 也 有 显 著 的 区 别 微 博 侧 重 发 布 能 力, 微 信 强 调 功 能 服 务 ; 微 博 强 调 排 版, 微 信 强 化 编 辑, 不 单 是 对 图 文 消 息 的 处 理 能 力, 还 要 求 运 营 人 员 在 内 容 加 工 方 面 掌 握 更 多 的 展 现 技 巧 和 方 法, 对 信 息 技 术 能 力 的 要 求 更 高 因 此, 团 队 成 员 经 常 向 其 他 媒 体 机 构 学 习, 不 断 提 高 自 身 信 息 编 辑 制 作 水 平 同 时, 团 队 成 员 还 随 时 关 注 国 内 外 移 动 互 联 网 和 社 交 媒 体 的 最 新 发 展 趋 势, 搜 罗 先 进 案 例, 并 邀 请 专 家 学 者 进 行 指 导, 紧 跟 新 技 术 发 展 步 伐 其 次, 跨 部 门 沟 通 协 调 能 力 是 上 海 发 布 实 现 其 服 务 至 上 理 念 的 保 障 关 键 词 回 复 功 能 和 市 政 大 厅 的 建 设, 都 需 要 上 海 发 布 的 工 作 人 员 与 各 县 委 办 局 进 行 充 分 沟 通 和 协 调 最 后, 作 为 市 政 府 新 闻 办 官 方 微 信, 上 海 发 布 需 要 始 终 保 持 对 政 府 政 策 的 敏 感 度, 要 对 国 家 政 策 作 出 准 确 权 威 透 彻 的 解 读, 需 要 编 辑 人 员 首 先 通 读 和 理 解 政 策 上 海 发 布 团 队 成 员 具 有 很 强 的 责 任 心 和 团 队 精 神 上 海 发 布 办 公 室 主 任 在 谈 到 其 团 队 成 员 的 工 作 状 态 时 这 样 描 述 : 他 们 中 午 都 在 食 堂 匆 匆 吃 饭, 随 身 带 电 脑, 以 便 接 到 紧 急 任 务 可 以 随 时 开 始 工 作 网 友 的 信 任 是 上 海 发 布 在 潜 移 默 化 中 一 点 点 建 立 起 来 的, 来 自 微 博 微 信 的 1200 万 粉 丝 每 天 会 对 发 布 内 容 进 行 监 督, 因 此 需 要 双 倍 的 认 真 和 仔 细, 容 不 得 一 点 错 误, 否 则 可 能 影 响 上 海 发 布 办 公 室 甚 至 是 政 府 的 公 信 力 ( 三 ) 工 作 机 制 ⒈ 项 目 导 向, 众 包 协 作 上 海 发 布 办 公 室 采 取 项 目 管 理 制 和 众 包 协 作 相 结 合 的 工 作 机 制 首 先, 对 来 自 不 同 领 域 的 工 作 人 员 根 据 具 体 技 能 和 背 景 做 基 本 分 工, 比 如 有 的 成 员 负 责 教 育 文 化 类 内 容 并 对 接 相 应 的 委 办 局, 从 而 使 纷 繁 复 杂 的 工 作 任 务 有 基 本 的 归 类 在 接 到 工 作 任 务 时, 管 理 人 员 迅 速 组 成 临 时 项 目 组, 向 团 队 成 员 发 出 需 求, 有 时 间 有 技 能 的 成 员 主 动 承 接 任 务, 加 入 该 项 目 组, 并 与 其 他 成 员 进 行 分 工 协 作 之 后, 由 项 目 负 责 人 对 全 过 程 进 行 计 划 组 织 指 挥 协 调 控 制 和 评 价, 以 确 保 项 目 目 标 的 实 现 每 个 项 目 组 的 人 员 组 成 和 工 作 分 配, 不 是 通 过 硬 性 要 求, 而 是 通 过 自 愿 参 与 众 包 协 作 的 方 式 完 成 上 海 发 布 紧 凑 的 办 公 室 布 局, 也 有 利 于 成 员 之 间 随 时 沟 通 协 作 通 过 这 样 的 工 作 方 式, 上 海 发 布 办 公 室 在 面 对 重 要 任 务 时 可 灵 活 配 置 人 力, 齐 心 协 力 完 成 工 作 任 务, 同 时 也 培 育 了 良 好 的 组 织 文 化 以 2015 年 李 克 强 总 理 答 中 外 记 者 问 微 直 播 为 例,3 月 15 日 上 午, 国 务 院 总 理 李 克 强 在 人 民 大 会 堂 与 中 外 记 者 见 面 并 回 答 记 者 提 问 记 者 招 待 会 结 束 后 不 久, 上 海 发 布 微 信 平 台 即 推 出 了 最 新 记 者 见 面 会 刚 刚 结 束, 看 看 克 强 总 理 说 了 啥? 的 图 文 消 息, 被 市 民 大 量 转 发 为 了 及 时 制 作 推 送 这 条 消 息, 当 日 上 午 上 海 发 布 一 个 4 人 的 项 目 组 已 集 中 在 办 公 室 进 行 微 直 播 的 速 记 整 理 和 编 辑 直 播 开 始 前 已 做 了 充 分 的 准 备 工 作, 例 如 根 据 经 验 让 美 编 事 先 做 好 标 题 模 板, 并 为 四 个 成 员 分 配 好 推 送 微 博 制 作 微 信 主 要 速 记 等 关 键 任 务 在 记 者 招 待 会 直 播 开 始 后, 主 编 进 行 现 场 指

62 电 子 政 务 E-GOVERNMENT 2016 年 第 1 期 ( 总 第 157 期 ) 郑 磊 熊 久 阳 吕 文 增 上 海 发 布 政 务 微 信 研 究 : 前 台 运 营 与 后 台 管 理 挥 沟 通 和 协 调, 将 主 题 相 关 的 问 答 交 由 一 个 人 负 责, 如 一 个 记 者 问 了 两 个 相 关 性 不 强 的 问 题, 则 即 时 通 过 口 头 协 调 安 排 两 人 分 工 发 布 会 的 前 半 段, 四 人 同 步 进 行 收 听 和 整 理, 而 当 发 布 会 进 行 到 后 半 段 时, 主 编 再 安 排 其 中 一 人 专 门 负 责 编 辑 微 信, 并 不 断 更 新 问 答 内 容 等 记 者 招 待 会 结 束, 内 容 编 辑 完 成 后 立 即 送 主 编 和 主 任 审 核, 随 后 立 即 对 外 发 布 ⒉ 随 时 待 机, 全 年 无 休 与 一 般 政 府 部 门 朝 九 晚 五 的 作 息 方 式 不 同, 上 海 发 布 团 队 必 须 适 应 新 媒 体 工 作 的 特 点, 随 时 随 地 准 备 工 作 每 日 的 作 息 时 间 是 朝 六 晚 十, 工 作 强 度 大 大 高 于 一 般 政 府 工 作 人 员 上 海 发 布 的 成 员 从 清 晨 开 始 就 需 要 关 注 当 日 资 讯, 广 泛 采 集 素 材 和 信 息, 覆 盖 传 统 媒 体 和 微 信 微 博 等 新 媒 体, 以 便 对 相 关 消 息 作 出 及 时 的 发 布 和 回 应, 每 日 要 发 布 25-30 条 经 严 格 审 核 的 信 息 晚 上 加 班 更 是 常 态, 工 作 常 常 持 续 到 睡 前, 总 结 当 日 的 反 馈 和 分 享 交 流 也 是 每 日 必 做 的 功 课 同 时, 团 队 成 员 还 需 随 时 关 注 大 量 相 关 领 域 的 微 信 公 众 账 号, 以 便 为 自 身 平 台 的 运 营 提 供 借 鉴 和 参 考 为 保 证 能 在 发 生 突 发 事 件 的 第 一 时 间 响 应 跟 进 发 布, 上 海 发 布 办 公 室 保 持 24 小 时 运 转, 全 年 无 休 上 海 发 布 办 公 室 周 末 有 固 定 轮 班 制 度, 在 节 假 日 ( 同 时 也 是 信 息 高 发 期 ) 也 安 排 工 作 人 员 值 班 如 有 成 员 请 假, 其 余 人 则 补 位 工 作 ⒊ 人 员 借 调 与 轮 岗 机 制 人 员 借 调 是 上 海 发 布 与 其 他 政 府 部 门 合 作 推 出 的 合 作 机 制 在 建 立 之 初, 上 海 发 布 团 队 成 员 即 来 自 政 府 和 媒 体 等 多 个 领 域, 其 中 就 有 一 些 成 员 是 从 其 他 部 门 借 调 而 来 的 这 些 成 员 具 备 新 媒 体 运 作 的 相 关 技 能, 为 当 时 刚 成 立 的 上 海 发 布 办 公 室 解 决 了 专 门 招 聘 和 培 养 专 业 人 才 的 难 题, 保 证 了 其 迅 速 启 动 和 高 效 运 作 上 海 发 布 巨 大 的 粉 丝 量 成 熟 的 运 营 经 验 和 广 泛 的 影 响 力 迅 速 吸 引 了 全 国 各 地 和 上 海 本 地 的 政 府 部 门 前 来 交 流 取 经 为 了 更 好 地 分 享 经 验, 全 面 提 升 上 海 市 各 区 县 和 委 办 局 的 新 媒 体 运 营 能 力, 上 海 发 布 办 公 室 与 上 海 市 各 区 县 和 委 办 局 合 作 推 出 了 轮 岗 机 制, 邀 请 相 关 领 域 的 工 作 人 员 在 上 海 发 布 办 公 室 进 行 为 期 2 周 至 3 个 月 不 等 的 轮 岗 工 作, 结 束 后 再 回 到 原 单 位 首 先, 这 种 轮 岗 机 制 使 相 关 区 县 和 委 办 局 的 新 媒 体 运 营 人 员 可 长 期 驻 扎 在 上 海 发 布 办 公 室, 全 面 融 入 到 上 海 发 布 的 工 作 环 境 中, 锻 炼 了 政 务 新 媒 体 素 质 与 能 力, 相 比 于 一 两 日 的 取 经 更 为 有 效 其 次, 轮 岗 机 制 还 成 为 了 上 海 发 布 办 公 室 与 各 部 门 联 系 的 纽 带, 由 于 他 们 对 两 边 的 工 作 和 人 员 都 非 常 熟 悉, 使 对 接 需 求 和 开 展 合 作 的 过 程 更 加 顺 畅, 为 跨 部 门 跨 区 县 间 的 沟 通 协 调 打 下 了 基 础 再 次, 轮 岗 机 制 还 带 动 了 上 海 政 务 微 信 群 的 建 设 发 展, 此 前 尚 未 开 通 政 务 微 信 或 对 政 务 微 信 运 营 缺 乏 经 验 的 部 门, 通 过 派 人 学 习, 把 在 上 海 发 布 学 到 的 经 验 与 本 单 位 实 际 相 结 合, 有 利 于 本 单 位 政 务 微 信 的 建 设 与 发 展 最 后, 这 些 轮 岗 人 员 也 参 与 分 担 上 海 发 布 的 工 作, 对 上 海 发 布 现 有 团 队 力 量 形 成 有 益 补 充, 有 助 于 缓 解 上 海 发 布 的 工 作 压 力 截 至 目 前, 在 上 海 发 布 办 公 室 参 与 轮 岗 培 养 的 人 员 已 达 四 五 十 人 轮 岗 机 制 已 成 为 上 海 市 培 养 政 府 新 媒 体 人 才 的 有 效 方 式 ( 四 ) 业 务 流 程 ⒈ 信 息 采 集 上 海 发 布 微 信 号 每 日 都 会 发 布 多 条 高 质 量 图 文 内 容, 不 仅 追 求 发 布 速 度, 更 要 保 证 信 息 质 量, 涉 及 到 大 量 信 息 的 采 集 核 实 和 整 理 工 作 上 海 发 布 要 求 所 有 发 布 的 内 容 必 须 基 于 一 手 信 息, 只 从 可 靠 的 信 息 源 直 接 采 集 信 息, 不 直 接 引 用 媒 体 或 者 第 三 方 信 息 获 取

电 子 政 务 E-GOVERNMENT 2016 年 第 1 期 ( 总 第 157 期 ) 63 郑 磊 熊 久 阳 吕 文 增 上 海 发 布 政 务 微 信 研 究 : 前 台 运 营 与 后 台 管 理 信 息 的 渠 道 主 要 有 自 主 监 测 区 县 委 办 局 报 送 媒 体 来 源, 三 种 渠 道 相 辅 相 成, 构 建 优 质 信 源 ⑴ 自 主 监 测 主 要 监 测 各 区 县 和 委 办 局 官 方 网 站 和 新 媒 体 上 发 布 的 信 息 此 类 消 息 已 经 过 相 关 政 府 部 门 的 编 辑 和 核 实, 质 量 和 可 信 度 较 高, 在 所 有 信 息 来 源 中 所 占 比 例 最 大 上 海 发 布 还 关 注 大 量 相 关 政 府 部 门 的 公 众 号, 以 敏 锐 的 媒 体 触 觉 发 现 热 点 信 息, 并 就 热 点 问 题 主 动 与 有 关 部 门 沟 通 这 一 过 程 需 要 耗 费 大 量 时 间 和 人 力 进 行 广 泛 监 测 搜 集, 发 布 前 还 需 与 有 关 部 门 进 行 沟 通 确 认 ⑵ 区 县 委 办 局 报 送 区 县 委 办 局 通 过 微 博 微 信 群 等 方 式 向 上 海 发 布 提 供 信 息, 构 成 上 海 发 布 的 核 心 信 息 来 源 特 别 是 对 于 区 县 委 办 局 即 将 公 布 的 重 要 政 策, 上 海 发 布 需 要 和 相 关 部 门 提 前 沟 通 以 确 保 信 息 及 时 准 确 地 发 布, 上 海 发 布 还 需 对 这 类 信 息 进 行 统 一 加 工 和 编 辑 ⑶ 媒 体 来 源 将 媒 体 信 息 作 为 线 索, 这 类 消 息 种 类 多 样 覆 盖 面 广 泛, 但 上 海 发 布 办 公 室 作 为 政 府 部 门, 发 布 的 信 息 必 须 准 确 权 威, 在 媒 体 上 采 集 的 信 息 仅 作 为 信 源, 不 能 直 接 引 用, 必 须 再 向 相 关 部 门 核 实, 确 认 无 误 并 得 到 许 可 后 才 能 发 布 虽 然 这 在 一 定 程 度 上 增 加 了 工 作 量, 但 却 是 保 证 准 确 性 和 权 威 性 的 必 要 前 提 ⒉ 内 容 编 辑 上 海 发 布 微 信 图 文 分 为 已 在 微 博 推 送 过 的 当 日 消 息 和 其 他 重 要 信 息 一 般 来 说, 上 海 发 布 办 公 室 在 当 日 中 午 挑 选 素 材, 斟 酌 素 材 是 否 准 确, 以 及 是 否 与 上 海 市 民 日 常 生 活 有 关 ; 编 辑 时 多 采 用 软 件 在 微 信 后 台 完 成, 注 重 内 容 的 准 确 性 和 形 式 的 易 解 性 ⒊ 内 容 审 核 信 息 在 编 辑 完 成 后 还 须 经 过 严 格 的 审 核 流 程 才 能 对 外 发 布 首 先, 在 办 公 室 成 员 之 间 进 行 交 叉 复 核, 确 保 没 有 语 言 编 辑 上 的 失 误, 而 后 将 稿 件 交 主 编 审 核 主 编 审 核 完 毕 后 再 将 稿 子 送 主 任 审 核 当 日 资 讯 和 重 要 事 件 的 报 道, 必 须 经 过 主 任 的 审 核 才 能 发 布 此 时, 还 需 考 虑 信 息 发 布 的 优 先 级, 兼 顾 速 度 与 质 量, 一 般 来 说 第 一 信 源 的 重 要 信 息 保 证 首 发 在 内 容 审 核 上, 市 政 府 新 闻 办 对 上 海 发 布 充 分 授 权, 一 般 情 况 下 日 常 消 息 经 主 任 审 核 后 即 可 发 布, 发 布 重 大 突 发 事 件 信 息 前 需 请 示 市 政 府 新 闻 发 言 人, 以 确 保 信 息 无 误 ⒋ 监 测 反 馈 上 海 发 布 十 分 注 重 采 集 用 户 的 反 馈 意 见 目 前, 上 海 发 布 办 公 室 设 有 专 人 定 时 统 计 上 一 日 和 上 一 月 的 阅 读 量 转 发 量, 每 日 向 团 队 成 员 反 馈, 进 行 实 时 的 评 估 总 结 和 讨 论 通 过 阅 读 量 转 发 量 的 升 降 趋 势 来 总 结 选 材 和 编 辑 经 验 同 时, 通 过 挖 掘 微 信 平 台 背 后 的 相 关 数 据 分 析 用 户 终 端 使 用 浏 览 习 惯 信 息 传 播 路 径 等 数 据, 把 握 用 户 需 求, 提 升 用 户 体 验 上 海 发 布 将 用 户 反 馈 化 作 前 进 的 方 向, 推 动 政 府 部 门 改 变 习 惯 发 言, 不 善 倾 听 的 传 统 政 务 模 式 ( 五 ) 跨 部 门 协 作 上 海 发 布 办 公 室 在 工 作 中 积 极 与 相 关 区 县 和 委 办 局 开 展 合 作 经 过 上 海 发 布 办 公 室 编 辑 和 审 核 的 高 质 量 图 文 内 容, 可 同 时 在 上 海 发 布 和 相 关 区 县 委 办 局 的 微 信 号 发 布, 有 助 于 扩 大 双 方 的 传 播 效 果 此 外, 在 市 政 大 厅 上 开 通 服 务 功 能 时, 也 需 要 与 相 关 委 办 局 开 展 合 作 上 海 发 布 办 公 室 和 委 办 局 之 间 的 合 作 大 多 采 用 平 行 模 式, 即 由 上 海 发 布 首 先 去 函 表 明 合 作 意 愿, 相 应 委 办 局 经 过 内 部 流 程 后, 双 方 直 接 进 行 技 术 对 接, 进 入 合 作 开 发 环 节 在 实 质 性 合 作 开 始 后, 为 提 升 用 户 体 验, 减 少 跳 转 环 节, 双 方 也 需 要 不 断 协 调 功 能 正 式

64 电子政务 E-GOVERNMENT 上线后 日常运维和服务改进也需要双方不断沟通予以 险 对政府政策的深入理解和有效表达需要熟悉政府业 解决 例如 早期的公积金查询功能 需要用户先在上 务的内部工作人员才能完成 海公积金的官方网站注册后才能查询 程序繁琐 市 二 跨部门跨平台协同 政大厅 上线后 许多网友反映该功能虽然有用却不易 深化跨部门跨平台协同对于 上海发布 从发布平 使用 上海发布 办公室与市公积金管理中心很快进 台向服务平台的转型至关重要 目前 上海发布 的 行了技术改进 最终使用户可在 上海发布 的界面上 市政大厅 已将各委办局开发的服务功能集中到同一 直接注册 全过程简单便捷 受到用户欢迎 个入口 但在未来进一步打通服务功能 提供一站式 市政大厅 上线之后经不断优化改进 服务功能 闭环式 无缝隙的服务 还有待整个电子政务公共服务 普遍反响良好 与 上海发布 合作的政府部门都逐步 功能的建设和整合 市政大厅 内各项服务功能的开 认识到合作是双赢的 有助于推动上海政务新媒体整体 通也有赖于委办局本身的信息化建设水平 目前有些委 运营水平的提升 还有些政府部门开始主动联系 上海 办局自身尚未开通相应服务功能 上海发布 新媒体 发布 进行合作 在 市政大厅 上线各类应用 平台与市政府门户网站 12345热线 线下行政服务中 心等不同平台间的协作也还有待深入 跨部门跨平台协 三 困难与挑战 调需要投入人力成本和时间成本 还需要在信息安全 一 技术发展与团队能力 优先上线和系统独立性等问题上与相关委办局进行磋 移动互联技术和新媒体的高速发展 对政务新媒体 商 任重而道远 团队的信息技术能力不断提出新的要求 与政务微博侧 三 平台的稳定性和自主性 重文字图片编辑能力相比 政务微信更强调数据可视 上海发布 办公室虽然具备掌握权威信息 协调 化 视频呈现 H5制作和功能服务 而目前 上海发 多方资源的优势 但目前所依托的新媒体平台并非政府 布 团队成员的知识结构和技能背景以新闻传播和公共 自主可控 技术迭代瞬息万变 平台的自主性 稳定性 管理方向为主 和持续性对于政务新媒体至关重要 但政府自主开发平 为应对新技术的挑战 上海发布 团队成员既需 台在影响力和运营成本上又不具备优势 如何处理好平 要在短期内快速学习新技能 也需要在长期规划中不断 台的稳定性 影响力和运营成本之间的关系 也是 上 优化团队能力结构 上海发布 办公室目前采用 走 海发布 未来面临的挑战 出去 和 引进来 两种方式 一方面 鼓励团队成员 四 智能化精细化管理 走出去 向具有优势的媒体机构取经 提高自身信息 上海发布 目前主要通过人工方式分析运营效果 制作水平 现在内部已经有不少成员在学习制作H5页 和处理用户反馈 后台尚未建立全面的运营数据分析系 面 另一方面 上海发布 办公室通过借助外部力量 统和智能互动系统 面对大数据时代精细化管理的要 来解决技术难题 目前的制约因素主要在于 上海发 求 有待加强对实时运营数据的深度挖掘与分析 对来 布 办公室在人员编制上不可能无限制扩张 借助外力 自不同平台 多种形式的数据进行自动化分析 可视化 提供技术支持在财务管理和信息安全上存在制约和风 展现和智能化互动 随时掌握用户需求和运行动态 支

电子政务 E-GOVERNMENT 65 撑日常运营 提供决策支持 然而 要实现这些目标对 技术能力 人员结构和资金配套都提出了新的要求 四 总结 上海发布 微信公众号作为代表上海市政府的官 方微信 立足上海 定位明确 已成为全国政务新媒体 的标杆和模范 其前台运营表现优秀 从用户视角出发 [2]郑磊 吕文增 王栋. 上海市政务微信发展 从发布走向 服务[J]. 电子政务 2015(2): 2. 作者简介 郑磊 纽约州立大学Albany校区公共管理与政策博士 复 旦大学国际关系与公共事务学院副教授 数字与移动治理实 验室主任 担任国际数字政府学会 Digital Government Society 常务理事 纽约州立大学政府技术研究中心研究员及中国信 进行账号设计和功能开发 注重账号界面的人性化和便 捷性 在信息发布上 上海发布 凭借丰富全面 贴 近民生 准确权威的发布内容 和人性化 易解读 迅 息协会电子政务专家咨询委员会委员 研究领域包括电子治 理与电子政务 政府社会化媒体应用 移动互联时代的公共 服务 开放政府数据 跨边界信息共享与协同等 速及时的发布形式 保障了社会公众的知情权 提升了 熊久阳 复旦大学国际关系与公共事务学院硕士研究 政府的公信力和亲和力 在政民互动上 通过人机结合 生 数字与移动治理实验室研究助理 研究方向包括政务微 的方式 积极回应市民关切的问题 拉近了政府与用户 信 移动公共服务 开放政府数据等 间的距离 在服务功能上 逐步推出信息查询和办事服 务功能 为市民提供实用便利的服务 大量数据和实例 表明 上海发布 微信逾百万的关注用户和巨大的影 响力不是凭空而来 而是靠平时的精心发布 用心服务 和真诚互动不断累积起来的 上海发布 的成功源于有效的后台体制机制保 障 首先 扁平化的顶层设计为之后顺畅的运营管理打 下了坚实基础 其次 领导的高度重视和充分授权 多 元的团队构成和全面的能力 适应新媒体环境的工作机 制和工作方式 规范的信息采集 编辑 审核和监测流 程 以及有效的跨部门沟通协调等是上海发布成功运营 的关键要素 与此同时 面对不断变化的内外部环境 上海发布 也在团队能力升级 跨部门跨平台协调 平 台自主性稳定性 智能化精细化管理等方面面临挑战 参考文献 [1]郑磊 王栋 王玥 等. 上海市政务微信发展 分析与启 示[J]. 电子政务 2014(10): 16. 吕文增 复旦大学国际关系与公共事务学院硕士研究 生 数字与移动治理实验室研究助理 研究方向包括政务微 信 移动公共服务 基于数据的公共决策等