IT 管理 精益求精 为适应新的业务模式与发展速度而打磨的开箱即用式 IT 管理解决方案
ServiceDesk Plus 概述
目录 关于 ManageEngine 为什么需要 ITSM? ITSM 实施与落地面临的挑战 ServiceDesk Plus 取得的成就 关键功能 集成与扩展 价格体系 客户案例 ServiceDesk Plus 免费版
ITSM 管理 解决方案 ServiceDesk Plus 基于 ITIL 的服务台软件, 包含帮助台 资产 CMDB 合同 问题管理 变更管理 项目管理等功能 AssetExplorer IT 资产生命周期管理系统 SupportCenter Plus 客户支持和帮助台管理系统 Social IT Plus IT 私有社交媒体网络
ITSM 实施与落地面临的挑战 方案易用性 方案适应性 资源投入限制 服务管理工具的功能不适用 或使用过于复杂, 拉低技术人员 对于 ITSM 系统使用的积极性 ITSM 建设的启动可能要求额外的咨询服务, 但提供服务的人员对公司内部的业务构想 方法 工具 服务 以及服务团队架构知之甚少 IT 团队得不到管理层对于 ITSM 项目的支持, 缺少对 ITSM 项目建设的投入 ; 这使得效率低下 工具繁琐的 IT 管理现状, 无法得以根本改变
建设 ITSM 的七大理由 节省 IT 服务交付的成本 提升客户满意度 降低可能出现的风险与服务中断 提升运营效率, 确保业务的连续性 确保服务交付合规合法 有效的掌控 IT 的操作过程 协助您更为平滑的执行各项事务
让我们来看一看 ServiceDesk Plus 如何帮助您解决问题确保帮助台建设的成功
企业级功能 & 成本可控 免费下载 30 天试用期 高度个性化设置 用户界面即可定制无需编码 易学习, 易使用 对于 IT 员工和终端用户更易接受与使用
行业最佳实践 开箱即用的解决方案 随时随地访问 支持各种平台, 以及移动应用进行访问 伸缩性 对于各类组织机构的各种成熟流程, 可以按需定义
在 ITSM 这个领域已深耕 10 年 客户超过 100,000, 系统实现部署超过 125,000 套 使用这套系统的 IT 管理人员超过了 750,000, 覆盖 186 个国家和地区 支持 30+ 种语言
ITSM 系列产品 本地部署云服务 MSP 一个安装文件 涵盖 IT 运维管理的各项功能 快速安装 灵活配置 直接控制数据与安全 在线注册即使用 无需额外投入资源运维 系统服务升级与 BUG 更新自动完成 安全与隐私保证 使用统一的服务台为多个客户提供协助 灵活的账单模式 支持集成计算机电话
移动办公 提供支持 Android 和 ios 手机应用 支持终端用户和技术员使用 随时随地提交 追踪 解决工单 可定制的手机消息推送 使用仪表板实时关注您的服务台状态
本地部署的三个版本
团队成员 我们的 395 成长 20 2005 2015
ServiceDesk 的 10 年 伴随 ServiceDesk 的成长至今仍旧活跃的客户数 58 上述活跃客户依旧每年在更新服务的 23
功能
故障管理 使用 SLA( 服务级别协议 ) 自动化 个性 化工作流等来管理故障处理的整个生命周期
状态变更自动触发通知
指派工单到对的技术员明确故障处理职责 使用自动化工作流节省时间, 提升效率 基于预定义的业务逻辑, 如自动指派技术员 业务规则等, 自动指派故障工单, 确保故障事件有专人负责, 专人处理 为终端用户提供可视化的自助服务门户, 使之可以在门户平台上创建 追踪故障工单, 了解工单的处理进度 采用自动化的工单指派 业务规则 升级策略 服务级别协议 通知规则 / 告警以及计划维护任务等工单自动化工作流, 提升工单响应的及时性, 帮助用户解决快速解决问题
确保故障工单的及时响应 通过内置的知识库快速获取解决方案 故障与问题关联处理 定义故障工单的响应和解决时限 定义工单的关闭规则 当 SLA 违规, 及时升级工单 一个结构优秀 易用 高效的知识库, 可以帮助技术员快速解决问题 ; 同时, 它也可以作为用户的自助服务系统使用 定义知识审批工作流 将所有相关的故障, 关联到一个问 题, 当问题单结单后关闭所有关联 的故障单
业务规则设置 业务规则条件 业务规则动作 业务规则通知
服务级别协议条件 SLA 配置 服务级别协议升级策略 SLA 升级
自动指派技术员 自动指派模式选择 排除自动指派选项
工单列表视图
工单解决方案
自定义工单视图 自定义视图 关联工单 关联的工单
知识库 创建一个集中的知识 / 解决方案仓库 提供基于角色的访问限制, 以及知识批准流程 在自助服务门户上通过主题浏览 关键字搜索
新的知识文章 富文本图片附件 通过主题归类知识内容 设置关键字, 提升搜索体验 知识内容审核 发布知识文章 限制指定技术人员发布 公布知识内容到自助门户
构建 您的知识库 减轻 服务台负担 更快 更好 的解决问题 为终端用户和技术人员建设一个包含临时方法与根本解决方案的综合的 易检索 易访问的知识库系统 利用富文本编辑器 附加文件 标签关键字等建立完善知识内容 复查与审批过知识以后, 利用或编辑主题结构, 将知识分门别类进行保存 允许终端用户在自助门户访问知识库 提供精准的搜索以便快速访问 帮助终端用户自助解决问题, 解放技术员的压力, 使之可以将精力投入到其他疑难问题的处理中 告别冗长的的电话支持服务 更快的响应工单, 更快的为用户提供解决方案, 提升首次呼叫解决率, 减少故障升级事件 记录知识内容, 减少培训时间
知识库 内容或关键字检索 主题结构
服务目录 显示提供的 IT 服务范围, 基于服务或类别配置个性 化的工作流 审批流 服务级别协议, 为用户提供 优质的服务体验
选择 服务工单匹配 SLA 交付服务 创建 组织 配置 发布到 服务目录 服务类别 服务条目 自助门户 多级审批 访问权限设置 SLA 任务 审批 服务工单 触发任务
优化 IT 服务可视性 提升 IT 服务交付能力 利用自动化流程提升生产力 基于用户角色与相关性 显示特性的服务类别和内容 自动关联 SLA, 工作流 审批流 依赖的任务, 促进工单的快速创建 与响应 支持 5 级审批流程, 当服务工单 创建后, 立即自动触发审批通 知
配置您的 IT 及业务服务 服务类别 服务内容
服务目录 工作流 配置多级审批 配置服务 SLA 配置服务依赖的任务
自助服务门户 为终端用户提供一个简洁 易用的 WEB 门户端口 提供快速提交服务, 并追踪服务的处理状态的服务 在门户上界面上推送服务台通知 开放的知识库, 支持用户自助解决问题
释放服务台压力 消息公告确保用户知情 可视化服务过程 协助用户使用知识库自助解决简单 重复性的故障或事件 在用户创建工单的时候, 自动推荐关联性知识内容, 帮助用户快速识别和自助解决故障问题 发布服务目录到门户平台 支持用户通过服务目录快速创建工单 用户可在门户平台上跟踪工单处理状态 工单审批或状态变化, 自动通知到用户 当有临时或计划的停机维护, 或其它可能导致服务中断的事件发生时, 基于影响范围预先通知到指定用户
自助服务门户 用户面板 快速添加工单 门户使用帮助 用户工单面板 搜索知识库 系统公告
自助服务门户 工单列表
自助服务门户 服务目录
问题管理 分析故障的根本原因, 提供故障的临时或永久解决方 案, 减少重复性的故障事件
新问题 也可通过故障工单发起 关联故障工单到问题 分析 影响范围故障根本原因记录故障症状 发出通告 根本解决方案 提交变更启动项目分派任务 临时解决方案 关闭问题 自动关闭关联的故障工单
主动定位 潜在的 IT 问题 最小化 故障的影响 识别故障的根本原因, 最大程度的减少 IT 团队在处理同一问题引起的多起故障 事件造成的资源消耗 减少错误, 防止由于这些错误造成的 重复故障事件的发生
问题管理过程的 最佳实践 减轻 服务台负担 与其他流程紧密协作, 包括故障管理 变更管 理 资产管理和 CMDB 使用户能够在自助门户平台检索已知的错误记 录, 避免重复提单给服务台造成额外负担 降低故障率, 提升服务台效率, 提升客户满意 度, 降低服务成本
问题明细视图
问题分析 查看关联的故障 分析问题的影响 分析问题的根本原因, 或可添加附件补充说明 描述问题的现象
变更管理 通过配置变更类型 角色 阶段以及模板来定制个性化的变 更管理流程, 为各种类型的变更配置专用的工作流程, 确保 各项变更内容可以在零影响 零风险下顺利实施
严谨精准的 管理变更行为 制定 明智的 决策 记录并追踪变更中的每一个环节, 减少任意不良因素对变更的影响 通过自动化的工作流和通知规则, 提升 IT 部门和业务干系人对于变更的可视性 参考 CAB( 变更顾问委员会 ) 的意见, 在评估变更 变更优先级以及计划上作出明智决策 提高生产力, 减少例外中断, 交付高质量的服务
简化 计划 审批和实施 减少不经验证 失败的以及紧急的变更 有效利用影响 实施 回退 检查表等阶段来合理规划变更 从提交到复查以及完毕变更, 每个阶段都有一个系统级的审批流程, 确保变更过程不会有所遗漏 简化变更中每个阶段的审批过程 采用风险分析, 在实施变更之前发 现潜在的风险点
变更日历
变更计划
添加 CAB 成员
制定变更通告
项目管理 利用里程碑和任务来更好的管理项目, 利用色彩编码的 甘特图追踪资源的利用率
引领您的 IT 项目 走向成功 分解项目 里程碑 & 任务 管理项目需求 发布计划 进度追踪 团队协作 估算成本等项目的方方面面, 使您的 IT 项目管理更加高效 通过里程碑以及任务的分解, 来管理项目 通过对项目各项数据的评估, 把控项目的进度, 有效的利用各类项目资源, 及时 高质量的交付项目成果
配置 访问权限 利用甘特图 追踪项目进度 为项目成员配置角色及访问权限 基于角色, 定义技术员能够访问的项目内容 使用甘特图, 获取一个可视化的任务时间图表, 显示 并追踪每个任务的进度, 分析项目资源的整体进度
项目明细 查看项目明细 查看项目关联的工单 查看项目信息 查看项目关联的变更
甘特图 管理人力资源
里程碑 任务
资产和 CMDB 精准采集并统一维护管理所有的 IT 资产 通过简单的拖曳动作定制配置项 (CI) 的关系, 为管理 员提供整个 IT 基础架构的鸟瞰视图
采购 新资产 扫描 现有资产 网络扫描 Windows 代理扫描 分布式资产扫描 构建 资产资源库 修改资产状态 触发逾期通知 关联资产到用户 关联订购单和合同 管理工具 许可计量服务包 构建 CI 关系 与 ITIL 流程结合 事故管理问题管理变更管理
发现 追踪 管理 IT 资产管理集中化 映射关系模型 影响分析 管理软件 满足合规性要求 使用简单易用的扫描技术, 扫描您的 Windows, 非 Windows 以及网络设备 获取资产的全面信息, 在一个面板浏览包括硬件信息 安装的软件, 扫描的历史信息, 以及资产状态等在内的各项信息 利用预制的 CI 类型和关系类型, 构建基于父 - 子模式的资产关系 定义自定义 CI 类型, 配置 CI 类型之间的映射关系, 方便进行影响分析 使用软件仪表板, 监控所有软件的信息 使用状态 ( 未使用 很少使用等 ) 许可类型 许可协议 合规性状态以及协议逾期信息 缩减或取消很少使用或未使用的许可开支, 更加有效的利用 IT 的预算
配置资产状态 资产归类 配置 CI 类型 配置产品类型
资产仪表板
软件仪表板
CMDB CI 关系
关联问题资产到工单 关联问题资产到问题 关联问题资产到变更
查看资产的故障工单 问题和变更历史
扫描到的软件
软件授权
采购与合同 从 IT 资产的采购到项目的接收, 追踪并管理订购单各个阶段 对 IT 合同进行统一化管理, 设置合同过期通知, 确保服务不受影响
新订购单 提交审批 接收货物 付款与票据 关闭订购单 将货物添加到资产资源清单 关联维保合同
管理 IT 订购单 从不遗漏 任何更新事件 自动化与供应商之间的互动交流, 可追踪 可视化的 IT 采购功能 维护供应商 厂商的主数据, 实现对订单从下单到接收货物 票据等方面的全面追溯 记录 IT 硬件及软件合同, 提升合规性 关联资产, 主动发送合同逾期消息 减少延时及不必要的花费
订购单生命周期管理
订购单明细
合同明细
报表 精选超过 150+ 的常用报表 创建自定义报表, 按需定制报表样式 在计划的时间 周期生成并发送报表 通过报表数据驱动服务台决策
150+ 预制 报表 自定义 报表 SQL 查询 报表 配置及修改报表 选择报表类型选择一个模块配置过滤选项选择一览及输出类型 配置报表计划 生成并共享报表 邮件发送报表以 html csv 或 pdf 生成报表 自定义仪表板
从各种模块中 提取报表 通过仪表版快速访问 关键指标 系统内置 150+ 报表, 支持自定义报表 SQL 查询报表以及 FLASH 图形报表, 涵盖了服务台的各项功能模块, 包括请求 问题 变更 资产 用户满意度调查 合同及订购单等 使用仪表板, 实时监控服务台的各项关键指标 通过自定义报表, 为仪表板创建数据源 仅需在页面上一键点击 开箱即用 的报表或保 存的自定义报表, 即可下钻提取数据
管理 访问权限控制 直观的趋势图形 利于战略规划 对于添加 删除 修改数据设置权限控制 简单 易读的时间图表 创建私有报表文件夹, 仅向相关人员共享 使用 根据当前服务台的性能, 制定合理的战略 决策
帮助台仪表板
数据字典
创建自定义报表
报表 技术员未处理的工单
集成 ServiceDesk Plus 可以平滑的与其它 ManageEngine 和 Zoho 产品进行集成, 为用户提供丰富成熟的 ITSM 体验
Windows 活动目录管理 & 报表 用户管理 重置用户密码 桌面终端管理 自动软件与补丁部署 MDM, 移动终端管理 网络监控管理 自动为网络告警创建事故工单 终端用户重置密码管理 自助密码重置自助账号解锁自助更新个人信息 高级分析工具 更好的协助深入分析 ITSM 数据
授予终端用户 自助重置密码的权限 提升服务台效率 自动化软件部署 使用 ADSelfServicePlus 集成工具, 允许终端用户自己重置 解锁 Microsoft Windows Active Directory 中自己的账户, 或更新活动目录中的个人信息 这将为服务台减少大部分繁复的工单 使用 ME DesktopCentral 集成工具, 可以触发自动 化的软件部署, 允许推送配置文件到移动设备, 在 移动设备上配置 Wifi VPN Email 等设置
积极采用合适网络监控手段 减少宕机时间 使用高级的服务台分析工具 制定合理决策 基于 API 级别的 OpManager 集成工具, 为网络问题定义 网络触发器或告警, 自动的在 ServiceDesk Plus 中创建 故障工单, 或在故障恢复正常时, 关闭工单 使用集成的 ZOHO 报表工具, 洞察业务关键数据 使用图形化的高级报表工具, 协助制定合理决策 自动设置分类 优先级, 指派故障工单到对应的技术员
价格 灵活的授权降级或升级透明的定价模式价格体系适用于本地部署与云服务 ServiceDesk Plus 标准版 5 个技术员授权免费
客户案例
医疗 / 制药 金融 能源 教育科研 第四军医大学西京医院 河南鹤壁银行 中化集团 中国工程院 温州医科大学附属眼视光医院 海口联合农商银行 冀东油田 暨南大学 南京市江宁区医院 呼和浩特蒙银村镇银行 威立雅水务 西南交通大学 深圳市海普瑞药业股份有限公司 友邦保险 山西地方电力 西安电子科技大学 广东天普生化医药股份有限公司 易方达基金 中石油土库曼阿姆河办事处 成都电子科技大学 费森尤斯集团 湘财证券 哈斯基石油中国有限公司 辽宁工业大学 上海睿智化学研究有限公司 第一创业摩根大通证券 常州通用自来水公司 北京顺义国际学校 罗氏诊断产品 ( 上海 ) 有限公司 富登小额贷款 ( 四川 ) 有限公司 万浦投资 ( 中国 ) 有限公司 北京鼎石国际学校 制造 / 工程 空中客车 广州本田 三洋电机 勒思系统 中国南方航空工业 ( 集团 ) 有限公司 安乐工程集团有限公司 长春富维 - 江森自控汽车饰件系统有限公司 西门子摩根轧机 ( 上海 ) 有限公司 酒店 / 服务 中国大饭店 北京国贸饭店 广州天河喜来登酒店 澳门喜来登金沙城中心酒店 香格里拉国际饭店管理有限公司 九龙香格里拉酒店 港岛香格里拉大酒店 北京香格里拉饭店 电子 /IT/ 互联网 / 通信 西门子 飞利浦 ( 中国 ) 投资有限公司 步步高 骏龙科技 丰特网络 瑞萨半导体 ( 北京 ) 有限公司 爱思梯安莱通信科技 ( 苏州 ) 有限公司 卡尔蔡司 ( 上海 ) 管理有限公司 展讯通信 房地产 越秀集团 恒隆地产 戴德梁行 第一太平戴维斯 江苏新城地产股份有限公司 天津嘉里房地产开发有限公司 沈阳嘉里房地产开发有限公司
谢谢 更详尽内容, 请访问 : http://www.manageengine.cn/