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1 中 華 大 學 碩 士 論 文 利 用 模 糊 德 爾 菲 法 與 層 級 架 構 分 析 法 建 構 外 包 商 評 選 模 式 Using Fuzzy Delphi Method and Analytical Hierarchy Process For Outsourcing Selection 系 所 別 : 工 業 管 理 學 系 碩 士 班 學 號 姓 名 :M 莊 炘 柔 指 導 教 授 : 張 丁 才 博 士 中 華 民 國 100 年 8 月

2 摘 要 台 灣 發 光 二 極 體 產 業 目 前 在 世 界 相 關 業 中 佔 有 一 席 之 地, 由 於 部 分 製 程 對 產 品 不 具 決 定 性 且 需 龐 大 人 力, 以 外 包 之 型 式 完 成 更 具 效 益, 因 此 外 包 管 理 為 一 重 要 課 題 本 論 文 針 對 發 光 二 極 體 前 中 段 製 程 廠 建 立 外 包 商 評 選 模 式, 分 為 二 階 段, 第 一 階 段 依 據 相 關 學 者 所 提 出 之 供 應 商 與 外 包 商 的 評 選 指 標 以 及 參 照 發 光 二 極 體 前 中 段 製 程 廠 的 特 性, 建 立 外 包 商 評 選 的 初 步 指 標 再 利 用 模 糊 德 爾 菲 法 將 階 段 一 之 初 步 指 標 進 行 篩 選, 獲 得 本 論 文 之 分 析 指 標 ; 第 二 階 段 利 用 層 級 架 構 分 析 法 將 階 段 一 所 保 留 之 指 標 計 算 其 重 要 程 度 ( 權 重 ), 以 供 相 關 產 業 外 包 商 評 選 之 參 考 關 鍵 字 : 發 光 二 極 體 外 包 商 評 選 模 糊 德 爾 菲 法 層 級 架 構 分 析 法 i

3 Abstract The purpose of this thesis is to construct an outsourcing selection model of light emitting diode (LED) upstream and middle industry. This study can be divided into two phase, the first phase is to construct the initial factors by some experts and using the fuzzy Delphi method (FDM) to select initial factors. The second phase is to use analytical hierarchy process (AHP) to get the weight of the reserved factors by the FDM. This study may be useful in real world applications. Keywords: Light emitting diode (LED), outsourcing selection, fuzzy Delphi method (FDM), analytical hierarchy process (AHP) ii

4 誌 謝 辭 兩 年 研 究 所 時 光 飛 逝, 回 首 這 兩 年 的 時 光, 我 深 感 不 悔! 感 謝 指 導 老 師 張 丁 才 博 士 對 於 這 兩 年 來 無 論 是 在 學 業 或 是 生 活 上 悉 心 地 關 懷 教 導 與 包 容, 沒 有 您 這 樣 的 包 容, 我 無 法 這 樣 擁 有 這 兩 年 的 時 光 口 試 期 間 感 謝 翁 偉 泰 博 士 陳 文 欽 博 士 與 張 丁 才 博 士 對 於 畢 業 論 文 的 指 導 與 建 議, 有 了 這 些 的 指 導 與 建 議 讓 這 篇 論 文 更 為 完 備 感 謝 填 寫 問 卷 的 專 家 們, 假 若 沒 有 專 家 們 寶 貴 的 意 見, 想 必 本 論 文 必 定 將 無 法 順 利 完 成, 感 謝 你 們 對 於 本 論 文 的 協 助 終 於 到 了 撰 寫 謝 辭 的 時 刻, 這 時 刻 早 已 在 我 心 中 出 現 無 數 次 了, 甚 至 在 論 文 還 未 寫 完 很 受 挫 折 的 夜 深 人 靜 或 是 午 夜 夢 迴 中, 這 謝 辭 的 內 容 早 已 在 心 中 浮 現, 但 真 正 到 了 這 時 刻 我 的 內 心 中 依 舊 是 狂 亂 無 比, 依 舊 是 有 無 限 多 的 話 語 湧 入 我 心 中, 內 心 甚 至 是 膨 湃 到 無 法 自 己 在 中 華 大 學 工 管 系 中 生 活 六 年 我 有 著 無 限 的 回 憶, 我 也 知 道 當 我 離 開 時 我 的 行 囊 裡 將 會 是 大 豐 收 的, 感 謝 工 管 系 在 學 業 或 是 生 活 上 提 供 許 許 多 多 的 學 習 機 會, 感 謝 系 上 老 師 這 些 年 來 的 關 懷 以 及 在 學 業 上 的 指 導, 讓 我 能 有 從 樹 苗 長 成 大 樹 的 機 會 在 研 究 所 最 後 一 段 日 子 中, 感 謝 邱 世 傑 同 學 的 鼓 勵 與 所 有 事 情 上 的 熱 心 協 助 在 研 究 所 當 中, 感 謝 實 驗 室 同 窗 六 年 的 林 蔚 廷 同 學 對 於 所 有 事 情 的 幫 忙, 感 謝 你 的 包 容, 感 謝 你 許 多 時 候 的 互 相 激 勵 與 鼓 勵, 感 謝 你 為 生 活 中 帶 來 無 限 的 歡 樂, 我 將 知 道, 在 未 來 的 日 子 中, 少 了 你 將 少 了 許 許 多 多 的 歡 笑 感 謝 學 妹 劉 桂 錦 與 之 之, 謝 謝 你 們 在 口 試 時 的 幫 忙 以 及 在 日 常 生 活 中 的 所 有 幫 助, 更 謝 謝 你 們 讓 實 驗 室 帶 來 的 歡 樂 以 及 每 每 到 了 下 午 茶 時 刻 就 有 美 好 的 下 午 茶 可 享 用 感 謝 在 這 一 路 走 來 所 相 伴 的 華 穗 星 霓 以 及 許 許 多 多 的 學 長 姐 學 弟 妹 與 同 學, 感 謝 你 們 所 給 予 的 幫 助 關 心 與 陪 伴 感 謝 小 恩 學 長 在 這 些 年 中, 對 於 生 活 或 是 學 業 當 中 的 關 懷 與 鼓 勵 以 及 在 研 究 期 間 的 失 志 所 給 予 的 鼓 勵 與 建 議, 更 感 謝 學 長 對 於 論 文 的 大 力 相 助 以 及 提 攜, 有 了 這 些 相 伴 與 鼓 勵, 讓 我 每 每 在 失 意 想 放 棄 時 讓 我 有 走 下 去 的 動 力 走 過 這 六 年 的 光 陰, 感 謝 莊 恬 晞 老 師 無 數 的 幫 忙, 從 學 業 至 生 活 中 無 微 不 至 的 照 顧 以 及 關 懷, 且 提 供 我 許 多 的 學 習 機 會 並 不 厭 其 煩 的 教 導 以 及 給 予 建 議, 對 於 這 些 的 iii

5 關 懷 照 顧 與 教 導, 讓 我 心 中 有 著 無 限 地 感 謝 與 感 動 並 且 將 永 遠 點 滴 於 心 頭 老 師, 謝 謝 您, 有 您 真 好!! 在 人 生 的 旅 途 中 不 會 永 遠 是 順 遂 的, 感 謝 多 年 來 的 好 友 宋 婕, 這 幾 年 在 無 數 個 夜 深 人 靜 中 在 電 話 中 傾 聽 我 的 訴 說, 亦 在 無 數 個 日 子 中 與 我 一 同 分 享 這 些 喜 悅, 我 知 道 在 人 生 當 中 沒 有 多 少 個 這 樣 的 知 心 朋 友 可 以 讓 我 知 道 無 論 我 是 在 失 意 或 是 在 狂 喜 中 你 永 遠 會 在 我 的 身 邊 傾 聽 分 享 與 陪 伴 感 謝 堂 姐 莊 芷 菁, 感 謝 你 從 小 到 大 對 於 我 的 關 懷 與 照 顧, 感 謝 你 每 每 都 能 給 予 我 精 神 上 的 指 引, 感 謝 你 在 近 年 來 讓 我 認 識 花 蓮 這 美 好 的 地 方 感 謝 支 持 我 的 家 人, 有 你 們 的 存 在 讓 我 知 道 家 裡 是 我 最 好 的 避 風 港 口, 感 謝 在 兩 年 前, 你 們 對 於 我 的 決 定 所 給 予 的 包 容 與 支 持, 感 謝 你 們 讓 我 擁 有 了 這 兩 年 的 美 好 時 光, 更 感 謝 你 們 不 辭 辛 勞 的 讓 我 學 習 SAX 以 及 讓 我 就 讀 管 樂 班, 奠 定 我 往 後 人 生 道 路 能 走 在 正 軌 上 最 後, 需 要 感 謝 的 人 太 多 了, 謝 謝 你 ( 妳 ) 謝 謝 他 ( 她 ) 謝 謝, 感 謝 所 有 在 人 生 的 旅 途 中 曾 經 幫 助 過 我 的 人 莊 炘 柔 謹 致 於 中 華 大 學 工 業 管 理 學 系 中 華 民 國 100 年 08 月 08 日 iv

6 目 錄 摘 要... i Abstract... ii 誌 謝 辭... iii 目 錄... iii 表 目 錄... vii 圖 目 錄... ix 第 一 章 緒 論... 1 第 一 節 研 究 背 景... 1 第 二 節 研 究 動 機... 3 第 三 節 研 究 目 的... 3 第 四 節 研 究 限 制... 4 第 五 節 研 究 流 程... 4 第 二 章 文 獻 探 討... 6 第 一 節 發 光 二 極 體 (Light Emitting Diode, LED)... 6 第 二 節 外 包 相 關 文 獻 第 三 章 研 究 方 法 第 一 節 模 糊 德 爾 菲 法 第 二 節 層 級 架 構 分 析 法 第 四 章 實 例 驗 證 第 一 節 評 選 因 子 的 確 立 第 二 節 整 體 評 選 模 式 的 建 構 第 三 節 小 結 第 五 章 結 論 與 建 議 第 一 節 結 論 第 二 節 後 續 研 究 建 議 參 考 文 獻 附 錄 A 附 錄 B v

7 附 錄 C vi

8 表 目 錄 表 年 台 灣 十 大 光 電 產 品... 7 表 2 國 內 學 者 對 於 外 包 的 定 義 彙 整 表 表 3 國 外 學 者 對 於 外 包 的 定 義 彙 整 表 表 4 美 國 前 500 大 企 業 做 採 行 外 包 原 因 以 及 不 採 行 外 包 原 因 表 5 國 內 外 學 者 對 於 選 擇 外 包 之 動 機 以 及 效 益 的 歸 納 表 表 6 黃 智 偉 14 項 供 應 商 評 選 指 標 表 7 Dickson 供 應 商 選 擇 之 23 指 標 表 8 Choi 彙 整 之 選 擇 供 應 商 評 選 指 標 表 9 Barbarosoglu and Yazgac 之 主 要 評 估 指 標 表 10 周 明 昌 提 出 的 評 估 承 包 商 之 準 則 模 式 表 11 Dowlatshahi 14 項 供 應 商 評 選 指 標 表 12 DELL 電 腦 供 應 商 績 效 指 標 彙 整 表 表 13 各 學 者 整 理 之 供 應 商 評 選 指 標 表 14 國 內 外 對 供 應 商 評 選 重 要 指 標 比 較 表 表 15 許 淑 麗 學 者 針 對 資 訊 系 統 委 外 之 廠 商 評 選 建 立 之 評 估 項 目 表 16 鄭 春 生 與 陳 貫 一 學 者 針 對 電 子 製 造 業 的 外 包 評 選 建 立 指 標 表 17 王 仁 修 學 者 對 於 外 包 商 評 選 重 要 因 子 表 18 王 仁 修 學 者 提 出 評 估 外 包 商 的 22 項 因 子 表 19 德 爾 菲 法 優 缺 點 的 整 理 表 表 20 層 級 架 構 分 析 法 問 卷 填 寫 範 例 表 21 層 級 架 構 分 析 法 評 估 尺 度 說 明 表 表 22 隨 機 指 標 與 層 級 架 構 的 階 數 n 相 對 應 值 之 表 表 23 模 糊 德 爾 菲 法 專 家 背 景 資 料 表 24 初 步 評 估 因 子 共 識 重 要 程 度 值 計 算 表 表 25 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (1) 表 26 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (2) 表 27 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (3) 表 28 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (4) vii

9 表 29 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (5) 表 30 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (6) 表 31 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (7) 表 32 模 糊 德 爾 菲 法 結 果 彙 整 表 表 33 層 級 架 構 分 析 法 專 家 背 景 資 料 表 34 專 家 問 卷 中 構 面 二 的 原 始 值 表 35 整 體 一 致 性 計 算 表 表 36 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 - 構 面 表 37 市 場 與 公 司 規 模 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 表 38 專 業 技 術 與 能 力 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 表 39 穩 定 能 力 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 表 40 改 善 能 力 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 表 41 反 應 能 力 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 表 42 承 諾 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 表 43 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 表 44 層 級 架 構 分 析 法 結 果 彙 整 表 (1) 表 45 層 級 架 構 分 析 法 結 果 彙 整 表 (2) viii

10 圖 目 錄 圖 1 研 究 流 程 圖... 5 圖 2 發 光 二 極 體 前 段 製 程 流 程 圖... 9 圖 3 發 光 二 極 體 中 段 製 程 流 程 圖... 9 圖 4 發 光 二 極 體 後 段 製 程 流 程 圖 圖 5 Jeffay 所 提 出 之 外 包 利 益 關 係 圖 圖 6 雙 三 角 模 糊 數 與 模 糊 關 係 之 灰 色 地 帶 示 意 圖 圖 7 層 級 架 構 分 析 法 的 流 程 圖 圖 8 層 級 架 構 的 示 意 圖 圖 9 發 光 二 極 體 製 程 流 程 圖 圖 10 初 步 架 構 圖 圖 11 因 子 C 1-3 的 三 角 模 糊 數 示 意 圖 圖 12 因 子 C 1-1 的 三 角 模 糊 數 示 意 圖 圖 13 確 切 的 整 體 評 選 架 構 ix

11 第 一 章 緒 論 本 章 主 要 是 闡 述 對 於 本 論 文 的 基 本 性 概 念, 其 中 包 括 研 究 背 景 與 動 機 研 究 目 的 以 及 研 究 架 構 等, 以 下 將 分 為 五 個 部 份 說 明, 第 一 節 為 研 究 背 景, 內 容 說 明 本 論 文 進 行 研 究 的 背 景 時 代, 第 二 節 為 研 究 動 機, 內 容 說 明 進 行 本 論 文 之 動 機 ; 第 三 節 為 研 究 目 的, 內 容 說 明 在 研 究 動 機 下 進 行 本 論 文 之 目 的 ; 第 四 節 為 研 究 限 制, 內 容 為 本 論 文 的 研 究 限 制 ; 第 五 節 為 研 究 流 程, 內 容 則 簡 單 地 說 明 本 論 文 之 整 體 研 究 流 程 架 構 第 一 節 研 究 背 景 隨 著 時 代 變 遷, 全 球 產 業 環 境 急 遽 改 變, 產 業 間 之 競 爭 已 進 入 全 球 化 的 競 爭 時 代, 而 為 因 應 此 時 代, 專 業 分 工 早 已 是 此 時 代 的 潮 流, 人 與 人 之 間 的 相 互 協 助 與 需 求 愈 顯 重 要 與 強 烈, 因 此 外 包 經 常 會 是 企 業 競 爭 當 中 不 可 缺 少 的 一 項 武 器 或 是 策 略, 許 多 企 業 為 提 升 本 身 競 爭 能 力 降 低 成 本 以 及 風 險 並 增 加 公 司 經 營 彈 性, 外 包 已 成 組 織 中 運 作 的 重 要 趨 勢 (Quinn, 1992; Lei & Hitt, 1995; Ehie, 2001) 外 包 (Outsourcing) 此 一 名 詞 是 由 Prahalad and Hamel 於 1990 年 的 哈 佛 商 業 評 論 (Harvard Business Review) 中 提 出 之, 外 包 是 指 原 應 在 企 業 內 進 行 的 活 動 ( 無 論 生 產 或 服 務 ), 委 託 給 第 三 者 進 行 2003 年 Outsourcing World Summit 報 告 的 數 據 中 指 出,2003 年 國 際 外 包 業 務 市 場 規 模 已 達 到 5.1 萬 億 美 元, 且 以 每 年 約 20% 的 速 度 成 長, 預 估 至 2010 年 將 達 到 20 萬 億 美 元 的 規 模, 在 此 顯 示 外 包 逐 漸 成 為 世 界 性 商 業 發 展 的 趨 勢 ( 王 仁 修,2007) 摩 爾 在 2001 年 所 出 版 的 斷 層 線 上 (Living on the Fault Line) 書 中 更 特 別 提 出 未 來 的 企 業 型 態 95 % 將 外 包, 由 以 上 可 得 知, 外 包 的 潮 流 早 已 席 捲 全 球, 而 Peter Drucker 更 早 在 1989 年 於 華 爾 街 日 報 (The Wall Street Journal) 發 表 的 文 章 賣 掉 收 發 室 (Sell the Mailroom) 中, 大 膽 預 測 將 會 愈 來 愈 多 在 公 司 上 班 的 人, 可 能 領 的 是 外 部 獨 立 承 包 商 所 發 的 薪 水 當 密 西 根 大 學 教 授 Prahalad 提 出 的 企 業 核 心 能 力 (The Core Competence of the Corporation) 的 觀 點 後, 企 業 開 始 體 悟 到 不 可 能 所 有 的 活 動 皆 由 企 業 本 身 完 成, 必 須 將 企 業 中 大 部 分 之 資 源 集 中 在 發 展 具 有 競 爭 優 勢 的 企 業 活 動 ( 湯 明 哲 李 吉 仁,1999), 意 指 企 業 已 開 始 在 區 分 企 業 當 中 所 謂 的 核 心 業 務 亦 或 是 非 核 心 業 務, 而 所 謂 之 核 心 業 務 為 具 有 高 度 競 爭 且 是 具 有 高 度 價 值 性 的 業 務, 根 據 不 同 之 業 務 理 應 也 有 不 同 的 採 取 策 略,Quinn 於 1990 年 提 出 公 司 必 須 決 定 該 服 務 是 否 能 變 成 世 界 頂 級 水 準, 若 否, 1

12 則 該 服 務 應 該 捨 棄, 外 包 或 合 資 Corbett (2006) 出 版 的 委 外 革 命 (The Outsourcing Revolution) 書 中 提 出 外 包 是 個 產 值 高 達 6 兆 美 元 的 全 球 性 產 業, 亦 是 今 日 商 業 界 中 受 到 最 廣 泛 討 論 的 議 題, 甚 至 提 出 是 經 理 人 用 來 徹 底 改 造 的 企 業 的 少 數 商 業 工 具 之 一, 此 一 書 的 主 要 精 神 為 全 世 界 都 是 你 的 生 產 力 以 及 做 你 最 擅 長 的 在 這 瞬 息 萬 變 且 全 球 高 度 競 爭 的 環 境 中, 企 業 在 有 限 的 資 源 內, 必 須 維 持 高 度 的 競 爭 力 且 擁 有 高 度 的 彈 性 以 應 變, 因 此, 許 多 企 業 開 始 利 用 外 包, 希 望 藉 由 外 包 的 資 源 以 及 經 驗, 降 低 企 業 的 成 本, 並 且 能 使 企 業 專 注 於 本 身 高 度 競 爭 的 核 心 活 動, 以 機 動 創 造 價 值, 對 於 企 業 競 爭 力 的 提 升 扮 演 具 有 關 鍵 影 響 的 角 色 和 地 位 ( 林 雅 琦,2003) 近 幾 年, 隨 著 世 界 經 濟 的 大 變 動, 面 臨 金 融 風 暴 所 帶 來 之 全 球 經 濟 蕭 條, 且 全 球 企 業 的 高 度 競 爭, 導 致 所 有 企 業 在 有 限 的 資 源 下 無 不 想 盡 辦 法 利 用 最 小 的 成 本 創 造 出 最 大 之 利 益, 以 提 高 自 身 的 競 爭 能 力, 而 有 研 究 指 出 透 過 外 包 策 略 的 使 用 將 企 業 活 動 外 包 給 外 部 專 業 的 供 應 商, 經 由 彈 性 化 的 組 織 型 態 已 創 造 出 更 高 的 經 營 績 效 為 外 包 最 為 人 稱 道 之 處 (D Aveni & Ravenscraft, 1994; Dess et al., 1995; Ehie, 2001), 且 亦 有 研 究 指 出 外 包 部 份 的 核 心 項 目 能 改 善 企 業 的 現 狀 且 使 企 業 運 作 更 具 彈 性 與 競 爭 性 (Baden-Fuller, Targett and Hunt, 2000), 斷 層 線 上 (Living on the Fault Line) 書 中 亦 指 出 外 包 企 業 內 部 中 非 核 心 活 動 的 經 濟 策 略, 其 實 可 帶 來 特 定 的 競 爭 優 勢,Quelin and Duhamel 於 2003 年 更 指 出 企 業 應 尋 求 更 多 的 外 包 已 達 到 價 值 創 造 的 挑 戰 二 十 一 世 紀 以 前, 台 灣 科 技 產 業 皆 是 由 半 導 體 產 業 帶 領, 直 至 二 十 一 世 紀 後, 發 展 出 一 新 興 產 業 - 光 電 產 業, 有 人 大 膽 預 測 光 會 是 此 世 紀 最 大 的 市 場 各 國 因 而 對 於 其 潛 力 寄 予 厚 望 且 投 注 大 量 的 資 金 與 資 源 積 極 推 動 光 電 產 業 發 光 二 極 體 (Light Emitting Diode, LED) 是 目 前 台 灣 光 電 產 業 中 最 具 競 爭 力 的 產 品 之 一, 台 灣 發 光 二 極 體 產 業 的 總 產 量 與 產 值 目 前 皆 高 居 在 世 界 中 前 三 名 在 發 光 二 極 體 產 業 中, 前 中 段 製 程 因 專 注 於 核 心 技 術 節 省 成 本 等 因 素, 會 採 用 外 包 的 方 式, 將 某 些 製 程 外 包, 採 用 外 包, 則 勢 必 需 要 對 外 包 作 一 管 理, 目 前, 台 灣 發 光 二 極 體 產 業 在 世 界 上 佔 有 一 席 之 地, 若 能 將 外 包 作 妥 當 的 管 理, 確 切 的 使 製 程 外 包 達 到 其 該 有 的 目 的, 相 信 將 有 助 於 台 灣 發 光 二 極 體 產 業 更 上 一 層 樓, 因 此, 外 包 的 管 理 將 會 是 台 灣 發 光 二 極 體 產 業 的 一 大 課 題 2

13 第 二 節 研 究 動 機 外 包 的 盛 行 起 因 為 消 費 者 需 要 更 有 效 率 彈 性 的 需 求 當 生 產 相 關 活 動 的 風 險 降 低 組 織 關 係 能 定 義 清 楚 並 有 效 執 行 時, 則 會 將 一 些 生 產 活 動 委 外, 除 了 核 心 專 長 之 外 的 生 產 活 動 都 委 外, 藉 以 適 應 多 變 不 確 定 的 競 爭 環 境 ( 林 雅 琦,2003) 企 業 進 行 外 包 的 行 為 不 外 乎 是 希 望 能 讓 企 業 保 有 高 度 競 爭 力, 更 是 想 藉 由 外 包 的 資 源 及 經 驗, 降 低 企 業 的 成 本, 但 在 進 行 外 包 決 策 時, 並 不 僅 是 決 定 是 否 要 外 包 以 及 要 外 包 哪 項 活 動, 如 何 選 擇 外 包 商 才 是 此 項 決 策 當 中 重 要 的 課 題 Casal (2009) 提 出 外 包 結 果 通 常 未 如 企 業 所 預 之 期, 而 Barthélemy (2001) 針 對 資 訊 業 外 包 的 研 究 發 現 約 有 14% 的 企 業 不 但 未 能 從 外 包 中 獲 益, 反 而 產 生 諸 多 問 題, 如 失 去 對 外 包 商 控 制, 進 而 損 失 重 要 資 訊 或 即 時 回 應 顧 客 需 求 的 能 力 或 對 外 包 商 過 度 依 賴 而 使 內 部 創 新 能 力 降 低 (Bettis, Bradley & Hamel, 1992), 傳 統 的 外 包 廠 商 管 理, 多 數 是 架 構 在 零 和 的 議 價 結 構 中, 而 忽 略 了 與 配 合 廠 商 的 長 期 合 作 價 值 ( 湯 明 哲 李 吉 仁,1999) 綜 合 上 述, 外 包 商 應 慎 選 之, 假 若 無 選 擇 適 當 之 外 包 商, 則 會 導 致 當 初 選 擇 使 用 外 包 策 略 的 初 衷 適 得 其 反, 反 而 讓 企 業 本 身 對 於 外 包 的 管 理 有 著 更 大 的 成 本 流 失 杜 素 慧 (2004) 指 出 外 包 管 理 的 良 莠 是 決 定 外 包 的 成 功 與 否, 因 此 業 務 外 包 的 目 標 應 建 立 彼 此 合 作 關 係, 透 過 一 致 的 內 部 管 理 機 制 才 能 創 造 雙 贏 的 局 面, 以 上 皆 顯 示, 企 業 並 不 是 採 用 外 包 就 像 是 服 用 了 仙 丹 一 樣, 能 保 證 企 業 必 定 擁 有 高 度 的 競 爭 力 以 及 必 定 會 有 極 大 的 獲 利, 而 外 包 僅 是 改 造 企 業 的 一 個 手 段 或 工 具 Kumar and Palvia (2002) 更 提 出 外 包 的 關 鍵 成 功 因 素 是 對 於 外 包 管 理 的 重 視 程 度 第 三 節 研 究 目 的 當 今 眾 多 的 文 獻 都 在 探 討 供 應 商 的 評 選, 而 僅 有 少 數 之 文 獻 探 討 外 包 商 之 評 估, 而 根 據 上 述, 外 包 此 一 策 略 在 企 業 中 是 不 可 或 缺 的, 但 假 若 外 包 商 一 旦 失 去 控 制, 企 業 所 付 出 之 成 本 必 定 遠 超 過 在 管 理 外 包 時 所 花 費 之 成 本, 而 甚 至 企 業 的 整 體 商 譽 也 將 受 損, 因 此, 外 包 商 之 管 理 是 目 前 應 多 加 以 著 墨 之 根 據 本 論 文 之 研 究 背 景 與 動 機, 本 論 文 主 要 之 課 題 為 針 對 發 光 二 極 體 前 中 段 製 程 廠 做 一 外 包 商 之 評 選, 期 待 藉 以 客 觀 與 數 據 化 之 方 式, 進 行 外 包 商 之 評 選 目 前 台 灣 發 光 二 極 體 產 業 在 世 界 中 佔 有 一 席 之 地, 而 若 將 其 外 包 管 理 得 當, 必 可 使 企 業 能 在 應 付 高 競 爭 時 代 中 具 有 高 度 的 彈 性, 以 藉 此 讓 台 灣 的 發 光 二 極 體 產 業 在 全 世 界 當 中 更 上 一 層 樓 3

14 第 四 節 研 究 限 制 以 下 為 本 論 文 的 研 究 限 制 : 1. 本 論 文 的 研 究 對 象 為 發 光 二 極 體 前 中 段 製 程 廠 2. 本 論 文 所 設 立 的 所 有 評 估 因 子 皆 為 獨 立 的, 因 子 間 並 無 交 互 作 用 3. 本 論 文 發 放 問 卷 的 時 間 為 西 元 2011 年 4 月 至 5 月 第 五 節 研 究 流 程 為 達 成 本 論 文 之 目 的, 本 論 文 首 先 將 確 認 與 釐 清 研 究 問 題, 再 針 對 國 內 外 相 關 之 文 獻 進 行 回 顧, 本 論 文 在 此 將 文 獻 回 顧 分 為 兩 大 部 分 : 第 一 部 分 是 針 對 發 光 二 極 體 進 行 探 討 第 二 部 分 是 進 行 外 包 的 文 獻 回 顧, 但 在 這 當 中, 本 論 文 起 初 將 回 顧 外 包 此 一 活 動 之 文 獻, 再 針 對 外 包 商 評 選 以 及 其 評 選 準 則 進 行 文 獻 回 顧 本 論 文 亦 依 據 外 包 商 以 及 評 選 準 則 的 文 獻 回 顧 進 行 整 理 歸 納 評 選 準 則, 歸 納 出 之 評 選 準 則, 依 據 專 家 意 見 建 構 評 選 準 則, 再 根 據 層 級 架 構 分 析 法 分 析 比 較, 最 後 則 建 立 一 評 選 模 式, 期 望 藉 此 模 式 可 以 提 供 給 予 相 關 企 業 有 一 量 化 之 根 據, 本 論 文 之 流 程 圖 如 圖 1 所 示 4

15 確 立 研 究 問 題 參 考 文 獻 發 光 二 極 體 相 關 文 獻 外 包 相 關 文 獻 收 集 與 歸 納 相 關 評 估 因 子 確 立 評 估 因 子 及 初 步 架 構 模 糊 德 爾 菲 法 確 立 評 估 模 式 層 級 架 構 分 析 法 結 論 與 建 議 圖 1 研 究 流 程 圖 5

16 第 二 章 文 獻 探 討 本 章 主 要 是 針 對 本 論 文 之 研 究 範 圍 與 研 究 方 法 進 行 廣 泛 之 文 獻 閱 讀, 藉 此 期 望 本 論 文 能 更 為 嚴 謹 地 在 具 體 的 基 礎 理 論 下 進 行 研 究 本 章 將 分 為 兩 大 部 分, 第 一 部 分 為 針 對 發 光 二 極 體 的 產 業 概 述 以 及 產 品 的 探 討, 第 二 部 分 則 針 對 外 包 之 相 關 文 獻 探 討 第 一 節 發 光 二 極 體 (Light Emitting Diode, LED) 在 此, 本 論 文 將 分 為 兩 大 部 分 進 行 發 光 二 極 體 的 文 獻 探 討, 第 一 部 分 為 發 光 二 極 體 的 產 業 概 述, 第 二 部 分 為 發 光 二 極 體 的 介 紹 一 發 光 二 極 體 產 業 概 述 繼 幾 十 年 前 在 全 世 界 大 紅 大 紫 的 半 導 體 產 業 以 及 資 訊 業 後, 光 電 產 業 已 成 為 世 界 上 取 而 代 之 的 另 一 新 興 產 業, 光 電 產 業 無 論 是 在 通 訊 網 路 亦 或 是 在 這 多 媒 體 資 訊 化 社 會 中, 因 其 應 用 的 領 域 非 常 廣 泛, 所 以 早 已 扮 演 著 核 心 且 短 時 間 無 法 被 取 代 的 角 色, 亦 因 為 上 述 之 原 因, 許 多 人 是 皆 指 出 二 十 一 世 紀 會 是 光 的 世 界 因 此, 世 界 上 對 於 光 電 市 場 的 未 來 寄 與 厚 望, 並 積 極 的 投 入 大 量 的 資 源 光 電 產 業 的 組 成 可 分 為 光 電 元 件 光 電 顯 示 器 光 輸 出 入 光 儲 存 光 通 訊 與 光 學 元 件 與 雷 射 應 用 等 六 大 部 分 2011 年 1 月 台 灣 財 團 法 人 光 電 科 技 工 業 協 進 會 提 出 2010 年 全 球 光 電 市 場 規 模 突 破 4 千 億 美 元, 而 台 灣 光 電 產 業 產 值 也 突 破 2.2 兆 新 台 幣, 在 全 球 市 場 佔 有 率 直 逼 20%, 並 且 預 期 光 電 產 業 每 年 將 以 10% 的 年 複 合 率 成 長 ; 同 年 6 月 該 協 會 預 估 台 灣 主 要 的 光 電 產 品 (TFT-LCD 面 板 產 業 LED 照 明 產 業 太 陽 光 電 產 業 光 學 元 件 產 業 及 光 碟 片 產 業 ) 在 2013 年 突 破 新 台 幣 3 兆 元 的 規 模, 並 將 佔 有 台 灣 光 電 產 業 整 體 產 值 的 94% 表 1 為 台 灣 財 團 法 人 光 電 科 技 工 業 協 進 會 統 計 並 分 析 2010 年 光 電 產 業 中 的 前 10 大 產 品, 並 發 現 以 下 10 大 產 品 已 佔 台 灣 整 體 光 電 產 業 產 值 的 94%, 該 協 會 並 指 出 2010 年 的 前 十 大 產 品 與 往 年 所 統 計 的 十 大 產 品 並 無 太 大 之 差 異 在 此 次 的 統 計 分 析 中 亦 指 出 2010 年 中 光 電 業 產 品 因 景 氣 的 復 甦, 所 以 皆 有 所 成 長, 而 在 下 表 僅 列 出 成 長 率 前 十 名 的 產 品, 但 在 LED 的 照 明 以 及 電 子 紙 等 兩 項 產 品 是 連 續 兩 年 皆 擁 有 高 成 長 率 的 產 品 6

17 表 年 台 灣 十 大 光 電 產 品 名 次 高 產 值 產 品 產 值 ( 百 萬 美 元 ) 高 成 長 率 產 品 成 長 率 1 TFT-LCD 面 板 1,208,188 太 陽 光 電 模 組 470% 2 TFT-LCD 材 料 與 零 組 件 299,982 太 陽 光 電 系 統 433% 3 數 位 相 機 ( 代 工 ) 130,456 LED 照 明 130% 4 晶 片 型 與 薄 膜 型 太 陽 電 池 128,404 電 子 紙 129% 5 光 碟 機 48,471 晶 片 型 與 薄 膜 型 PV 97% 6 LED 封 裝 84,956 太 陽 能 矽 材 料 81% 7 LED 磊 晶 57,395 LED 磊 晶 70% 8 光 碟 片 48,471 LED 封 裝 57% 9 太 陽 能 矽 材 料 44,075 光 通 訊 元 件 36% 10 精 密 光 學 元 件 與 鏡 頭 34,009 精 密 光 學 元 件 與 鏡 頭 36% 資 料 來 源 :PIDA :2010 年 台 灣 光 電 產 值 突 破 2.2 兆 規 模 電 子 工 程 專 輯 2011 取 自 發 光 二 極 體 自 1962 年 發 展 出 紅 光 的 發 光 二 極 體, 至 1993 的 藍 光 發 光 二 極 體, 這 漫 長 的 三 十 年 中 橘 光 黃 光 綠 光 相 繼 地 被 開 發, 尤 其 是 藍 光 發 光 二 極 體 更 是 發 光 二 極 體 產 業 中 的 一 大 里 程 碑, 因 此 使 得 發 光 二 極 體 擁 有 著 紅 綠 黃 這 三 種 顏 色 達 到 了 全 彩 的 顯 示 效 果 1996 年 更 進 一 步 的 利 用 藍 光 發 展 出 白 光 發 光 二 極 體, 使 得 發 光 二 極 體 產 業 進 入 了 另 一 時 代, 亦 使 發 光 二 極 體 成 為 照 明 光 源 更 邁 進 了 一 大 步 工 研 院 於 2010 年 1 月 指 出 在 很 多 需 要 點 光 源 和 面 光 源 的 場 合 皆 可 應 用 到 發 光 二 極 體 的 領 域 工 研 院 亦 於 研 究 報 告 中 指 出 西 元 2000 年 後, 高 亮 度 發 光 二 極 體 產 品 的 技 術 和 效 率 提 升, 並 隨 著 可 攜 式 市 場 成 長, 例 如 : 個 人 資 訊 產 品 手 機 等 等, 大 量 地 使 用 發 光 二 極 體 作 為 螢 幕 或 是 按 鍵 光 源, 使 得 可 攜 式 產 品 成 發 光 二 極 體 最 大 的 應 用 市 場, 在 2009 年 時 比 重 高 達 32% TISC 研 究 週 報 (2008) 指 出 隨 著 發 光 二 極 體 的 各 項 應 用 增 加, 台 灣 的 出 貨 量 高 居 全 球 首 位, 台 灣 廠 值 市 佔 率 為 全 球 第 二 而 根 據 其 它 眾 多 的 研 究, 目 前, 可 預 知 未 來 幾 年 發 光 二 極 體 產 業 依 舊 會 在 世 界 上 發 光 發 熱, 並 且 成 為 世 界 矚 目 的 產 業 之 一 7

18 二 發 光 二 極 體 的 介 紹 在 此 本 論 文 將 分 為 兩 個 部 分, 第 一 部 分 是 介 紹 發 光 二 極 體, 第 二 部 分 則 是 介 紹 發 光 二 極 體 的 製 程 ( 一 ) 發 光 二 極 體 一 個 發 光 二 極 體, 包 含 晶 粒 封 裝 體 金 線 支 架 等, 主 要 發 光 的 部 分 是 封 裝 體 裡 面 的 晶 粒, 晶 粒 則 是 一 種 冷 發 光 元 件, 為 直 接 能 隙 (direct bandgap)iii-v 族 化 合 物 半 導 體 的 應 用 之 一, 相 較 於 矽 元 件, 化 合 物 半 導 體 是 一 種 良 好 的 發 光 材 料 ( 江 文 瑞,2004), 其 發 光 的 原 理 是 因 其 具 有 兩 個 電 極 端 子, 在 端 子 間 施 加 電 壓, 通 入 極 小 的 電 流, 經 由 電 子 電 洞 之 結 合 可 將 剩 餘 的 能 量 以 光 的 形 式 激 發 釋 出 ( 電 子 零 組 件 產 業 年 鑑, 2008~09) LED 又 可 依 照 其 不 同 的 顏 色 以 及 波 長 而 有 所 不 同, 在 波 長 介 於 450nm 至 680nm 的 LED 為 可 見 光 LED, 波 長 介 於 850nm 至 1550nm 的 LED 則 為 不 可 見 光 LED, 而 LED 所 發 出 的 顏 色 則 是 根 據 不 同 的 化 學 原 料 混 合 比 例 而 發 出 的 光 亦 有 所 不 同 目 前 LED 廣 受 歡 迎 是 因 為 LED 具 有 以 下 之 優 點 : 1. LED 屬 半 導 體 元 件, 因 此 壽 命 長, 若 與 一 般 燈 泡 做 比 較,LED 的 壽 命 至 少 為 一 般 燈 泡 的 25 倍 以 上 2. 其 耗 電 量 少, 因 為 LED 的 發 光 原 理 是 電 轉 換 成 光, 且 過 程 僅 需 微 小 的 電 流 即 可 使 其 發 光, 甚 至 使 用 一 般 的 電 池 即 可 驅 動 LED 發 光 3. LED 不 具 有 燈 絲, 因 此 其 耐 震 性 較 一 般 燈 泡 好 4. LED 的 元 件 是 很 小 的 發 光 源, 所 以 可 以 具 有 小 型 化 薄 型 化 或 是 輕 量 化 的 發 展 5. LED 屬 於 環 保 光 源, 無 汞 汙 染 的 問 題 6. 因 為 LED 並 非 屬 於 熱 性 或 是 放 電 性 的 發 光, 所 以 並 不 需 要 暖 燈 時 間, 且 電 燈 或 是 關 燈 的 速 度 很 快 綜 合 上 述 之 優 點,LED 因 耗 電 量 低 體 積 小 反 應 速 度 快 無 須 暖 燈 的 時 間, 所 以 符 合 輕 薄 短 小 功 能 強 大 以 及 可 靠 度 高 的 產 品 應 用 趨 勢, 目 前 亦 已 運 用 至 一 些 消 費 性 產 品 或 是 顯 示 裝 置 上 等 等 ( 二 ) 發 光 二 極 體 製 程 LED 產 業 在 台 灣 發 展 已 將 近 40 年, 自 1972 年 企 業 開 始 引 進 下 游 封 裝 技 術, 而 自 1990 年 起 上 游 磊 晶 的 紅 光 與 黃 光 至 2000 年 的 高 度 藍 光 與 綠 光 的 發 展 成 型 後, 對 台 灣 而 言,LED 整 體 的 產 業 才 算 完 整, 以 下 將 針 對 LED 前 段 中 段 以 及 後 段 ( 封 裝 ) 的 8

19 製 程 介 紹 1. 前 段 製 程 LED 前 段 的 製 程 為 磊 晶 成 長 而 在 LED 的 產 業 中, 前 段 的 製 程 技 術 是 LED 整 個 製 程 中 最 為 關 鍵 的 一 部 分, 亦 是 整 個 LED 產 業 製 程 的 精 髓 所 在 前 段 的 產 品 為 單 晶 片 與 磊 晶 片, 簡 而 言 之, 磊 晶 片 則 是 在 單 晶 片 上 運 用 不 同 的 磊 晶 成 長 方 式 將 化 合 物 沉 積 成 長 以 製 成 磊 晶 片, 其 簡 易 的 製 作 流 程 如 圖 2 所 示 原 料 單 晶 棒 單 晶 片 磊 晶 片 磊 晶 製 程 圖 2 發 光 二 極 體 前 段 製 程 流 程 圖 2. 中 段 製 程 此 段 製 程 的 產 品 為 晶 粒 (Dice) 其 製 程 的 順 序 為, 將 上 階 段 製 程 的 產 品 磊 晶 片 做 加 溫 擴 散 金 屬 蒸 鍍, 之 後 再 做 合 金 處 理, 然 後 拋 光 研 磨 成 指 定 的 厚 度, 爾 後 根 據 線 路 的 佈 置 進 行 切 割, 切 割 成 晶 粒 後 則 進 行 測 試, 在 此 部 分 若 不 通 過 的 晶 粒 則 會 在 該 晶 粒 上 打 上 印 記, 接 著 就 是 進 行 挑 選 與 目 檢, 圖 3 為 LED 中 段 製 程 的 流 程 圖 磊 晶 片 磊 晶 片 清 洗 黃 光 蝕 刻 研 磨 Chip-On Wafer 合 金 處 理 金 屬 蒸 鍍 切 割 點 測 Sort 目 檢 圖 3 發 光 二 極 體 中 段 製 程 流 程 圖 9

20 3. 後 段 製 程 本 段 製 程 的 產 品 為 LED 最 終 的 產 品 LED 的 封 裝 是 為 將 引 線 連 接 到 電 極 上, 不 僅 可 以 保 護 晶 片 亦 可 提 高 發 光 效 率 在 這 階 段 當 中, 將 視 產 品 的 不 同 而 有 不 同 之 封 裝 方 式, 其 製 程 順 序 如 圖 4 所 示 晶 粒 晶 粒 固 定 銲 線 完 成 品 上 膠 測 試 圖 4 發 光 二 極 體 後 段 製 程 流 程 圖 資 料 來 源 : 台 灣 可 見 光 二 極 體 上 游 產 業 競 爭 策 略, 江 文 瑞,2004 第 二 節 外 包 相 關 文 獻 隨 著 全 球 產 業 環 境 急 遽 變 遷, 產 業 間 之 競 爭 已 進 入 全 球 化 的 競 爭 時 代 且 產 業 間 技 術 的 進 步 快 速 與 產 品 的 製 程 日 漸 複 雜 且 產 品 數 量 日 漸 龐 大, 若 在 廠 內 所 需 的 物 料 或 是 零 件 皆 由 廠 內 製 造 其 困 難 度 較 以 往 大 幅 的 增 加, 在 這 高 度 競 爭 化 的 當 下, 企 業 無 所 不 用 其 極 的 追 求 經 濟 規 模 以 及 降 低 成 本, 因 時 勢 所 趨, 外 包 乃 孕 育 於 此 時 代 日 本 新 力 與 美 國 惠 普 等 公 司, 於 六 十 至 七 十 年 代, 在 關 鍵 的 技 能 應 用 於 各 種 不 同 市 場 時, 便 已 將 許 多 支 援 性 之 功 能 進 行 發 包 而 在 Electronic Data System 與 其 他 科 技 公 司 提 供 柯 達 公 司 統 包 式 資 訊 科 技 服 務 十 餘 年 後, 柯 達 公 司 於 1989 年 宣 布 與 三 家 供 應 商 簽 訂 管 理 合 約, 以 支 援 其 桌 上 以 及 相 關 的 網 路 需 求 協 議, 此 種 由 外 部 供 應 商 組 織 提 供 組 織 所 需 服 務 的 方 式, 才 第 一 次 被 授 予 外 包 的 新 號 (Quin & Hilmer, 1994) 一 外 包 的 定 義 目 前 在 製 造 產 業 當 中, 幾 乎 沒 有 任 何 公 司 所 使 用 的 零 件 或 是 所 生 產 之 產 品 甚 至 到 公 司 內 部 的 服 務 都 僅 靠 公 司 內 部 完 成 之, 大 多 數 的 公 司 皆 會 利 用 外 包 的 方 式 來 處 理 公 司 非 核 心 事 務, 藉 以 期 待 降 低 公 司 運 作 之 成 本 新 村 敏 (1993) 提 出 以 下 對 於 外 包 機 能 的 特 點 : 10

21 1. 將 本 來 應 該 在 企 業 內 部 實 施 的 生 產 活 動 的 一 部 分 或 全 部, 委 託 公 司 外 面 的 製 造 的 一 種 機 能 2. 從 製 造 規 格 上 看, 是 根 據 訂 購 者 的 設 計 規 格 者 3. 外 包 件 主 要 依 成 本 計 算 決 定 4. 交 易 型 態 有 以 材 料 與 加 工 的 方 式 訂 立 契 約 的 情 形, 和 以 供 給 原 材 料 及 零 件 委 託 加 工 的 方 式 訂 立 契 約 的 情 形 5. 外 包 的 契 約 已 屬 於 承 攬 契 約 為 主, 亦 即, 承 攬 契 約 乃 對 於 某 項 工 作 的 完 成 及 其 工 作 的 結 果, 給 予 適 當 報 酬 為 目 的 的 一 種 契 約 6. 為 滿 足 契 約 條 件, 往 往 會 產 生 必 須 介 入 承 包 工 廠 之 管 理 上 的 問 題 因 為 承 包 工 廠 被 認 為 是 承 擔 訂 貨 企 業 ( 中 心 企 業 ) 之 生 產 工 程 的 一 部 分 基 於 此 種 想 法, 乃 被 要 求 在 品 質 成 本 日 程 等 之 管 理 水 準 須 與 訂 貨 企 業 相 同, 而 由 訂 貨 企 業 對 承 包 工 廠 進 行 輔 導 從 手 續 上 看, 外 包 業 務 則 由 預 定 製 造 的 產 品 所 設 計 算 出 來 的 訂 單 發 出 時, 業 務 即 開 始 Arnold (2000) 提 出 外 包 是 Outside Resource Using 的 縮 寫, 並 且 可 分 為 以 下 三 部 分 來 說 明 : 1. Outside 的 意 義 是 指 創 造 價 值 的 活 動 不 在 於 企 業 內 部 2. 外 部 的 觀 點 是 由 策 略 面 來 考 量, 主 要 是 由 資 源 基 礎 觀 點 是 企 業 為 資 源 與 知 識 結 合 體, 若 企 業 無 法 藉 由 環 境 獲 得 資 源, 將 無 法 在 競 爭 市 場 中 生 存 3. 外 部 資 源 被 利 用 來 增 強 企 業 的 競 爭 力, 供 應 鏈 管 理 則 是 使 得 開 發 資 源 的 利 用 以 達 到 企 業 目 的 的 方 法 Quinn (1994) 以 資 源 配 置 的 觀 點 對 於 外 包 有 以 下 的 定 義 : 1. 將 資 源 集 中 在 企 業 做 得 最 好 的 部 分, 以 使 內 部 資 源 報 酬 極 大 化 2. 將 資 源 集 中 在 發 展 最 好 且 具 潛 力 的 核 心 業 務, 以 增 加 現 在 或 是 未 來 競 爭 者 之 進 入 障 礙, 以 保 護 自 己 的 市 場 佔 有 率 3. 利 用 外 部 資 源, 將 費 用 昂 貴 或 公 司 不 可 能 在 內 部 發 展 的 工 作, 交 由 外 面 有 創 新 和 專 業 技 術 能 力 的 供 應 商 完 成 4. 結 合 本 身 和 外 部 資 源, 以 合 作 策 略 的 方 式 互 相 分 享 資 源, 以 因 應 市 場 快 速 變 動 減 少 風 險 縮 短 發 展 週 期 降 低 投 資, 提 供 更 符 合 客 戶 需 求 的 服 務 與 產 品 以 下 為 本 論 文 彙 整 國 內 外 學 者 對 於 外 包 的 定 義, 如 表 2 與 表 3 11

22 表 2 國 內 學 者 對 於 外 包 的 定 義 彙 整 表 學 者 時 間 內 容 傅 和 彥 1982 新 村 敏 1988 卜 一 1997 許 介 圭 1998 成 之 約 1998 陳 郁 雯 2000 梁 淑 麗 2000 盧 娜 ( 譯 ) 2001 許 士 軍 2003 林 正 平 2002 甲 企 業 委 請 外 面 的 乙 廠 商, 根 據 甲 企 業 所 提 供 之 設 計 圖 或 規 格, 製 造 或 加 工 某 產 品 而 言 認 為 外 包 是 公 司 外 面 的 製 造 部 門, 外 包 可 以 認 為 承 包 工 業 乃 是 中 心 企 業 的 延 伸 外 包 是 企 業 由 外 包 尋 找 出 企 業 內 部 所 需 要 及 合 適 的 資 源, 再 由 企 業 向 外 部 供 應 商 購 買 這 些 資 源, 如 : 服 務 設 備 等 等, 彼 此 建 立 長 期 的 合 作 關 係 組 織 將 非 核 心 的 作 業 活 動 委 託 外 部 人 力 或 單 位 來 執 行, 以 協 助 組 織 內 核 心 工 作 順 利 有 效 地 運 作 執 行 企 業 將 特 定 業 務 與 服 務 的 執 行 工 作 和 管 理 責 任 委 由 第 三 者 來 承 擔, 以 減 少 成 本 及 將 有 限 資 源 充 分 運 用 到 核 心 活 動 及 工 作 上 認 為 外 包 是 內 製 (in-house) 的 相 反 詞, 主 要 是 企 業 將 特 定 功 能 與 服 務 執 行 工 作 和 管 理 責 任 委 託 由 第 三 者 來 承 擔, 使 得 原 本 應 由 企 業 員 工 來 承 擔 的 工 作 和 責 任 轉 由 承 包 夥 伴 來 承 擔 外 包 是 一 種 原 本 應 該 在 企 業 內 部 實 施 的 部 分 或 全 部 生 產 活 動, 如 今 委 託 企 業 外 面 的 協 力 廠 商 製 造 的 一 種 機 能 依 據 服 務 協 議, 將 某 項 服 務 的 持 續 管 理 責 任 轉 嫁 給 外 包 專 業 第 三 者 執 行 企 業 某 部 分 的 活 動 活 服 務 可 由 企 業 外 部 其 他 廠 商 以 更 具 效 率 的 方 式 提 供 時, 企 業 即 可 將 此 活 動 或 服 務 獨 立 出 來, 並 委 託 外 包 廠 商 代 為 執 行 組 織 透 過 契 約 關 係, 將 原 本 是 內 部 從 事 的 活 動, 全 部 或 是 部 分 委 託 外 部 供 應 商 提 供 服 務 表 3 國 外 學 者 對 於 外 包 的 定 義 彙 整 表 學 者 時 間 內 容 Prahalad and Hamel 1990 Due 1992 外 包 是 將 非 核 心 競 爭 能 力 的 活 動 或 程 式 委 託 給 外 部 外 包 商, 使 企 業 更 能 發 揮 企 業 資 源 的 槓 桿 效 用 分 散 風 險, 以 使 企 業 專 注 於 其 生 存 與 未 來 成 長 等 議 題 委 外 是 將 企 業 組 織 內 現 存 之 資 料 處 理 硬 體 設 備 軟 體 程 式 通 訊 網 路 及 系 統 人 員 的 部 分 或 是 全 部, 移 轉 出 去 讓 第 三 者 負 責 的 一 種 作 法 Rands 1992 外 包 被 稱 為 自 製 或 外 購 (make or buy) 的 決 策 Quinn 公 司 將 與 核 心 競 爭 能 力 無 關 之 活 動 外 包, 是 企 業 的 技 術 和 資 源 做 最 適 當 的 配 置, 以 產 生 最 大 的 利 益, 亦 使 公 司 將 其 資 源 集 中 於 核 心 事 業, 而 外 包 其 他 的 活 動 並 非 是 重 要 性 的 策 略 需 求 且 不 具 有 特 殊 能 力 的 活 動 12

23 表 3( 續 ) 學 者 時 間 內 容 Takac and 運 用 組 織 外 部 資 源 將 某 此 特 定 作 業 活 動 轉 交 給 他 人 執 1993 Pagnoncelli 行, 以 利 企 業 集 中 資 源 於 專 業 核 心 活 動 的 策 略 行 為 外 面 的 組 織, 若 能 將 組 織 本 身 之 工 作 做 得 更 有 效 率 而 且 更 Minoli 1995 便 宜, 則 此 工 作 應 由 外 面 的 組 織 來 做 ; 假 如 組 織 本 身 能 將 此 工 作 做 得 較 好, 則 此 工 作 應 保 持 自 製 Lomas 1997 對 於 將 後 勤 外 包 (logistics outsourcing) 定 義 為 : 選 擇 一 個 第 三 者, 簽 訂 付 費 契 約, 以 進 行 公 司 的 全 部 或 部 分 後 勤 作 業 Muren 1997 將 外 包 定 義 為 是 以 更 有 效 能 的 方 式 來 滿 足 組 織 的 競 爭 力, 是 最 具 有 潛 能 的 力 量 Sharpe 1997 將 不 屬 於 組 織 核 心 競 爭 力 的 業 務, 擇 一 或 全 部 交 由 外 部 供 應 商 執 行, 以 更 有 效 能 的 方 法 來 換 取 更 有 利 的 競 爭 條 件 Stein 1997 認 為 就 字 面 上 來 說 外 包 可 說 是 特 別 定 義 過 的 工 作 管 理 移 轉 給 外 面 的 公 司 負 責, 換 句 話 來 說 也 就 是 公 司 跳 出 以 往 垂 直 整 合 的 模 式, 創 造 出 更 有 彈 性, 轉 注 核 心 業 務 的 新 興 方 式 Moore 1998 認 為 外 包 是 一 種 管 理 策 略, 組 織 利 用 它 將 非 核 心 功 能 的 業 務 交 給 較 具 專 業 效 能 的 服 務 提 供 者 來 辦 理 Quinn 1999 將 一 部 分 或 全 部 落 於 組 織 所 選 定 之 核 心 競 爭 力 外 圍 之 功 能 交 由 外 部 供 應 商 執 行, 應 以 策 略 外 包 (strategic outsourcing) 方 式, 只 需 執 行 最 專 精 最 具 價 值 之 價 值 鏈 之 活 動 部 分, 其 餘 則 委 託 其 他 廠 商 執 行 即 可 綜 合 上 述 眾 多 學 者 對 於 外 包 之 定 義, 本 論 文 對 於 外 包 的 定 義 為 : 將 企 業 內 非 核 心 的 事 務 藉 由 第 三 者 的 力 量 以 期 降 低 企 業 整 體 營 運 之 成 本 二 外 包 的 形 式 Charles and James (2000) 認 為 企 業 現 行 採 用 的 外 包 型 態 如 下 : 1. 活 動 外 約 (Contracting out the activities) 企 業 組 織 將 內 部 受 到 質 疑 的 元 素 外 包 這 是 一 種 短 期 解 決 迫 切 問 題 的 策 略, 無 關 企 業 未 來 發 展 通 常 是 應 用 於 低 水 準 的 周 邊 服 務 (ancillary service), 如 : 清 潔 和 洗 手 間 管 理 等 等 2. 服 務 外 包 (outsourcing the services) 透 過 仔 細 地 選 擇 並 約 雇 專 業 的 外 部 服 務 供 應 商, 促 進 企 業 組 織 再 定 義, 再 聚 焦 如 果 管 理 適 當, 組 織 亦 可 從 服 務 供 應 商 的 合 作 獲 益, 並 促 使 企 業 更 專 注 於 其 所 擅 長 進 而 具 備 競 爭 優 勢 的 業 務 13

24 3. 內 包 (insourcing) 此 形 式 藉 由 改 善 某 一 區 域 的 營 運 方 式 以 承 攬 其 他 部 門 的 工 作, 是 確 保 產 值 的 一 種 應 變 措 施, 且 如 此 一 來 技 術 可 以 獲 得 保 存 並 開 發 資 產, 使 內 包 業 務 的 單 位 成 本 降 低, 但 通 常 用 於 企 業 規 模 太 小, 卻 十 分 重 要 或 是 難 以 外 包 的 服 務 4. 合 包 (Co-sourcing) 通 常 是 指 由 企 業 雇 主 提 供 外 包 業 務 所 需 人 員 或 是 經 理 人, 採 用 這 種 形 式 的 關 鍵 不 在 人 員 流 動 而 是 企 業 不 願 意 專 業 知 識 永 遠 流 失 以 往 經 理 人 不 願 採 用 外 包 即 是 因 要 留 住 人 才, 但 若 以 合 包 之 形 式 則 是 兩 方 皆 須 提 供 達 成 責 任 所 需 的 資 源 當 然, 此 形 式 當 然 會 具 有 風 險, 但 如 無 法 達 成 目 標, 則 企 業 將 不 會 得 到 任 何 賠 償 此 種 方 式 是 使 供 應 商 與 企 業 雇 主 間 的 關 係 較 正 規 的 外 包 模 式 更 為 緊 密 5. 利 益 關 係 (Benefit-based relationships) 此 方 式 是 一 種 長 期 性 的 合 作 關 係, 雙 方 根 據 計 畫 共 同 投 資 共 享 報 酬 與 共 享 風 險, 但 若 無 法 實 現 利 益, 則 供 應 商 並 不 因 他 們 的 努 力 以 及 投 資 有 任 何 之 回 報 三 外 包 動 機 與 效 益 企 業 會 選 擇 藉 由 外 包 處 理 企 業 內 非 核 心 的 事 務 以 提 升 企 業 的 競 爭 能 力, 不 外 乎 就 是 因 為 期 望 能 藉 由 外 包 帶 給 企 業 極 大 的 利 益 並 且 降 低 企 業 成 本 以 及 專 注 企 業 核 心 能 力 ( 服 務 ) 等 等 在 新 村 敏 所 著 的 外 包 業 務 管 理 一 書 中 提 到, 企 業 利 用 外 包 主 要 的 目 的, 多 數 不 外 乎 對 外 包 企 業 高 度 技 術 的 依 存 避 免 中 心 企 業 過 度 的 設 備 投 資 作 為 對 需 要 變 動 的 緩 衝 能 力 以 及 期 望 能 降 低 成 本 等 而 根 據 上 述 幾 點 之 外 包 目 的, 可 簡 潔 地 整 理 出 以 下 幾 點 為 何 外 包 的 理 由 : 1. 中 心 企 業 的 工 作 量 無 法 消 化 時 2. 因 為 外 包 時 的 成 本 較 低 3. 作 為 需 要 預 測 尚 未 穩 定 的 一 時 的 權 宜 措 施 4. 使 生 產 能 力 具 有 彈 性 5. 因 為 外 包 時 的 品 質 較 佳 6. 因 為 中 心 企 業 資 金 週 轉 的 理 由 7. 由 於 沒 有 機 械 設 備 或 是 專 業 技 術 14

25 8. 因 為 專 利 權 的 關 係 9. 為 了 關 係 企 業 的 培 育 10. 其 他 Jeffay (1997) 認 為 以 人 力 資 源 功 能 的 角 度 看 來 外 包 的 利 益 為 提 高 服 務 速 度, 提 升 服 務 價 值 及 降 低 服 務 成 本, 三 項 利 益 結 合, 即 可 創 造 企 業 外 包 最 大 之 效 益, 三 項 利 益 關 係 圖 如 圖 5 所 示 : 提 升 服 務 價 值 降 低 服 務 成 本 提 高 服 務 速 度 圖 5 Jeffay 所 提 出 之 外 包 利 益 關 係 圖 Note. From Building societies and strategic sourcing: Strategic : Criteria and dynamics, by Jeffay, P.G. et al., The Service Industries Journal, 17, 盧 娜 (2001) 所 編 譯 的 企 業 外 包 模 式 一 書 中, 引 述 企 業 外 包 協 會 提 出 企 業 尋 求 外 包 的 前 幾 大 原 因 為 : 1. 降 低 和 控 制 營 運 成 本 2. 改 善 企 業 焦 點 領 域 3. 達 成 世 界 級 績 效 表 現 4. 為 其 他 目 的 釋 放 內 部 資 源 5. 獲 得 無 法 由 內 部 取 得 的 資 源 6. 促 進 重 整 (Reengineering) 利 益 7. 處 置 管 理 困 難 或 失 控 的 業 務 15

26 8. 取 得 資 本 基 金 9. 分 攤 風 險 獲 得 現 金 注 入 Collins and Millen (1995) 針 對 美 國 前 500 大 企 業 做 採 行 外 包 原 因 以 及 不 採 行 外 包 原 因 之 調 查, 其 所 得 之 結 果 如 表 4 所 示 表 4 美 國 前 500 大 企 業 做 採 行 外 包 原 因 以 及 不 採 行 外 包 原 因 採 行 外 包 原 因 百 分 比 不 採 行 外 包 原 因 百 分 比 節 省 資 訊 人 員 雇 用 成 本 49 失 去 控 制 56 增 加 彈 性 48 失 去 自 行 開 發 資 訊 系 統 的 能 力 53 專 注 於 核 心 業 務 47 安 全 性 考 量 47 改 善 資 訊 系 統 服 務 品 質 35 承 包 商 能 力 不 足 44 取 得 新 技 術 32 委 外 成 本 與 利 益 關 係 不 明 確 42 內 部 獲 得 資 訊 系 統 的 另 一 管 道 29 無 法 取 消 契 約 39 節 省 技 術 研 發 成 本 25 企 業 的 策 略 考 量 19 使 資 訊 系 統 成 本 固 定 可 預 期 21 失 去 系 統 策 略 規 劃 能 力 17 配 合 企 業 再 造 流 程 10 與 工 會 的 協 定 6 降 低 技 術 落 後 的 風 險 4 Note. From Information system outsourcing by large American industrial firms: choices and impact, by Collins,J.S. & Millen,R.A., Information Resources Management Journal,8(1), 陳 莉 莉 (2005) 對 於 學 者 選 擇 外 包 的 動 機 與 效 益 觀 點 整 理 為 : 降 低 成 本 服 務 彈 性 專 業 知 識 取 得 顧 客 滿 意 度 降 低 風 險 專 注 核 心 能 力 品 質 改 善 資 本 投 資 減 少 提 升 生 產 效 率 與 策 略 性 目 標 等, 並 對 以 上 之 觀 點 進 而 歸 納 且 提 出 企 業 在 評 估 外 包 動 機 時 至 少 須 包 含 以 下 六 點 : 1. 降 低 成 本 : 因 外 包 具 有 規 模 經 濟, 可 減 少 技 術 成 本 和 節 省 人 力 成 本 透 過 外 包 機 制 所 提 供 之 服 務 以 改 變 本 結 構, 使 固 定 成 本 轉 換 成 變 動 成 本, 使 資 本 運 用 彈 性 提 升, 令 企 業 不 需 投 資 固 定 設 備 資 產 2. 增 加 對 顧 客 的 服 務 彈 性 : 與 外 包 商 彼 此 資 源 互 相 分 享, 進 而 增 加 服 務 彈 性 3. 分 擔 企 業 風 險 : 避 免 業 務 淡 旺 季 節 的 起 伏, 而 面 臨 人 才 招 募 訓 練 及 流 動 率 等 困 擾 16

27 4. 專 注 於 核 心 業 務 發 展 : 減 少 非 策 略 活 動 的 負 擔, 且 透 過 設 備 和 特 殊 專 業 人 員 的 委 外, 讓 資 源 投 注 於 主 要 業 務, 獲 得 更 多 競 爭 優 勢 5. 專 業 知 識 的 取 得 : 作 業 人 員 或 專 業 人 員 礙 於 學 科 背 景 不 足 或 是 能 力 不 夠, 為 避 免 投 資 風 險 以 及 訓 練 時 效 緩 不 濟 急, 便 可 借 助 外 部 資 源 協 助, 以 配 合 環 境 快 速 的 變 動 6. 策 略 性 目 標 : 可 達 成 組 織 縮 編 或 流 程 改 進, 使 內 部 技 術 及 服 務 品 質 更 具 彈 性 以 下 為 針 對 國 內 外 學 者 對 於 選 擇 外 包 之 動 機 以 及 效 益 的 歸 納, 如 表 5 表 5 國 內 外 學 者 對 於 選 擇 外 包 之 動 機 以 及 效 益 的 歸 納 表 學 者 ( 年 代 ) 降 低 成 本 服 務 彈 性 ( 效 率 ) 專 業 知 識 ( 技 術 ) 取 得 顧 客 滿 意 度 動 機 與 效 益 降 低 ( 分 攤 ) 風 險 專 注 核 心 能 力 ( 服 務 品 質 改 善 資 本 投 資 減 少 提 升 生 產 效 率 策 略 性 目 標 彌 補 企 業 的 不 足 ) Aertsen (1993) Grover and Teng (1993) Collins and Millen (1995) Slaughter and Ang (1996) Lever (1997) Lomas (1997) Sharpe (1997) 吳 琮 璠 與 謝 清 佳 (1998) 游 育 臻 (1999) Charles and James (2000) 梁 淑 麗 (2000) 鄭 朝 仁 (2001) Ehie (2001) 陳 詩 典 (2002) 資 料 來 源 :LED 外 包 商 之 績 效 評 估 系 統 研 究, 陳 莉 莉,2005, 未 出 版 之 碩 士 論 文, 輔 仁 大 學 管 理 學 研 究 所 在 職 專 班, 台 北 縣 17

28 綜 合 上 述 之 文 獻, 本 論 文 認 為 在 評 估 外 包 動 機 時 其 所 提 供 之 效 益 至 少 需 有 下 列 幾 點 : 1. 降 低 成 本 : 企 業 會 選 擇 外 包 企 業 中 非 核 心 的 事 務, 通 常 是 因 為 外 包 可 以 達 到 規 模 經 濟, 藉 此 以 期 可 以 降 低 企 業 整 體 的 成 本 2. 專 注 核 心 能 力 ( 服 務 ): 委 外 革 命 (The Outsourcing Revolution) 書 中 其 中 之 一 的 精 神 就 是 做 你 最 擅 長 的, 在 企 業 中 減 少 對 於 非 核 心 事 務 之 投 資 與 關 注, 將 可 使 企 業 中 的 資 源 與 關 注 焦 點 皆 在 企 業 內 之 核 心 事 務 上, 令 企 業 能 在 高 度 競 爭 的 社 會 下 有 較 好 之 競 爭 優 勢 3. 降 低 ( 分 攤 ) 風 險 : 企 業 有 時 將 會 有 淡 旺 季 之 分, 而 選 擇 外 包 將 可 幫 助 企 業 在 淡 季 時 能 有 降 低 或 是 分 攤 風 險 之 效 益 4. 服 務 彈 性 ( 效 率 ): 選 擇 外 包 除 可 共 享 當 中 之 資 源 且 可 令 企 業 專 注 其 核 心 能 力 ( 服 務 ), 而 使 企 業 專 注 其 核 心 之 事 務 亦 可 幫 助 企 業 增 加 對 於 顧 客 之 服 務 彈 性 或 是 效 率, 進 而 增 加 顧 客 之 滿 意 度 四 外 包 評 選 指 標 目 前 國 內 外 對 於 外 包 評 選 指 標 之 文 獻 並 未 非 常 普 遍, 而 目 前 現 有 之 文 獻 對 於 外 包 之 評 選 指 標 大 多 數 是 參 考 供 應 商 評 選 指 標 再 針 對 外 包 的 特 性 而 訂 定 李 宏 文 所 謂 的 供 應 商 即 是 提 供 企 業 非 企 業 本 身 所 製 造 的 原 物 料 零 組 件 或 服 務 者, 供 應 商 的 評 選 擇 則 是 建 立 供 應 鏈 的 第 一 步 Mohanty and Deshmukh (1993) 年 指 出, 外 包 商 評 選 是 一 種 為 結 構 化 的 決 策 問 題, 應 以 量 化 之 方 式 來 尋 找 最 適 的 外 包 商 王 仁 修 (2007) 對 於 供 應 商 選 擇 的 研 究, 大 多 屬 定 性 研 究, 即 探 討 選 擇 供 應 商 的 考 慮 因 子 或 是 提 出 一 些 原 則 性 的 法 則, 以 協 助 企 業 進 行 供 應 商 的 選 擇, 而 Neil (1997) 則 指 出 好 的 評 估 必 須 要 具 備 每 一 個 評 估 指 標 應 考 量 與 成 功 目 標 之 關 聯 性 與 必 須 形 成 一 組 整 合 的 評 估 指 標, 評 估 指 標 應 是 可 掌 握 的 條 件, 不 應 有 重 要 的 評 估 指 標 被 忽 略 等 兩 個 主 要 特 徵 ( 蘇 怡 仲 譯, 1997) 黃 智 偉 (1990) 在 研 究 中, 綜 合 國 內 近 年 來 供 應 鏈 管 理 概 念 與 組 織 策 略 聯 盟, 提 出 以 下 14 項 供 應 商 評 估 準 則, 如 表 6 所 示 18

29 表 6 黃 智 偉 14 項 供 應 商 評 選 指 標 1 品 質 能 力 2 交 期 3 供 應 商 以 往 紀 錄 4 反 應 能 力 5 生 產 技 術 6 財 務 狀 況 7 公 司 組 織 8 成 本 9 經 營 理 念 10 互 補 性 11 合 作 能 力 12 資 訊 連 結 與 交 換 能 力 13 地 理 位 置 14 是 否 為 未 來 生 存 者 資 料 來 源 : 供 應 鏈 管 理 下 供 應 商 選 擇 評 估 之 研 究 - 以 台 灣 地 區 中 衛 體 系 之 汽 機 車 電 腦 資 訊 業 為 例, 黃 智 偉,2000, 未 出 版 之 碩 士 論 文, 國 立 雲 林 科 技 大 學 工 業 工 程 與 管 理 研 究 所, 雲 林 縣 Wilson (1994) 針 對 70 年 代 至 90 年 代 的 供 應 商 做 一 評 估 準 則 重 要 性 之 研 究, 其 研 究 指 出 品 質 與 服 務 的 重 要 性 是 逐 漸 增 加, 但 價 格 計 服 務 的 重 要 性 卻 是 相 對 地 減 少, 更 指 出 會 產 生 此 一 變 化 的 情 況 為 面 對 全 球 高 競 爭 之 狀 況, 企 業 主 與 供 應 商 欲 達 到 雙 贏 之 場 面, 而 非 是 以 價 格 廝 殺 的 場 面 Dickson (1996) 所 提 出 之 指 標 是 具 有 順 序 性 的, 由 表 7 可 得 知 企 業 注 重 前 三 項 指 標 先 後 順 序 為 品 質 交 期 與 過 去 績 效 Choi (1996) 整 理 Weber (1996) 與 Dickson (1996) 之 研 究, 再 加 上 兩 位 學 者 未 考 慮 之 指 標, 整 理 出 以 下 26 項 指 標, 並 將 這 些 指 標 利 用 因 素 分 析 歸 納 成 八 大 因 素 分 別 為 : 財 務 一 致 性 客 戶 關 係 彈 性 技 術 能 力 顧 客 服 務 可 靠 度 與 價 格 等 八 大 因 素, 如 表 8 所 示 表 7 Dickson 供 應 商 選 擇 之 23 指 標 1 品 質 2 交 期 3 過 去 績 效 4 保 證 與 客 訴 政 策 5 生 產 設 備 與 產 能 6 價 格 7 技 術 能 力 8 財 務 狀 況 9 客 訴 處 理 程 序 10 溝 通 系 統 11 業 界 的 聲 譽 12 商 業 關 係 13 管 理 組 織 14 管 理 控 制 15 修 復 服 務 16 服 務 態 度 19

30 17 過 去 的 印 象 18 封 裝 能 力 19 勞 資 關 係 20 地 理 位 置 21 過 去 的 營 業 額 22 訓 練 23 相 互 間 的 協 調 Note. From A Analysis of Vender Selection Systems and Decisions, by Dickson, G.W., Journal of Purchasing, 2(1), 表 8 Choi 彙 整 之 選 擇 供 應 商 評 選 指 標 1 迅 速 改 變 產 能 的 能 力 2 短 時 間 內 設 置 新 產 品 的 能 力 3 售 後 服 務 4 持 續 改 善 的 能 力 5 過 去 關 係 6 公 開 溝 通 能 力 7 溝 通 整 合 方 面 的 聲 譽 8 規 格 的 一 致 性 9 交 期 的 一 致 性 10 降 低 成 本 的 能 力 11 設 計 能 力 12 財 務 狀 況 13 地 理 位 置 14 發 展 長 期 關 係 的 可 行 性 15 最 低 價 格 的 提 供 16 供 應 商 的 績 效 獎 勵 17 產 品 外 觀 18 產 品 可 靠 度 19 供 應 商 的 獲 利 能 力 20 對 需 求 的 快 速 反 應 21 品 質 政 策 22 較 短 的 配 送 時 間 23 供 應 商 的 代 表 能 力 24 技 術 能 力 25 解 決 衝 突 的 意 願 26 展 示 財 務 紀 錄 意 願 Note. From An Explortation of Supplier Selection Practices Across the Supply Chain, by Choi, T.Y. & Hartley, J.L., Journal of Operations Management, 14, Barbarosoglu and Yazgac (1997) 對 於 供 應 商 的 評 選 提 出 了 三 大 評 估 構 面 共 15 項 評 估 指 標, 其 所 提 出 之 指 標 如 表 9 所 示 周 明 昌 (1998) 提 出 一 套 評 估 承 包 商 之 準 則 模 式, 一 共 提 出 24 準 則, 其 詳 細 的 準 則 如 表 10 所 示 Dowlatshahi (2000) 對 於 供 應 商 評 選 提 出 了 14 項 評 估 指 標 如 表 11 以 及 四 項 限 制, 四 項 限 制 為 : 1. 供 應 商 之 服 務 品 質 全 面 評 估 因 子 2. 合 適 且 立 即 反 應 客 戶 需 求 之 服 務 因 子 3. 供 應 商 之 配 送 績 效 之 服 務 因 子 4. 價 格 關 係 因 子 之 服 務 因 子 20

31 表 9 Barbarosoglu and Yazgac 之 主 要 評 估 指 標 評 估 構 面 供 應 商 執 行 力 的 評 估 企 業 結 構 / 製 造 能 力 方 面 的 評 估 品 質 系 統 評 估 1 出 貨 品 質 2 交 期 3 成 本 分 析 1 技 術 合 作 的 能 力 2 製 造 業 的 能 力 3 設 備 4 員 工 素 質 5 財 務 狀 況 主 要 評 估 指 標 1 品 質 管 理 的 執 行 情 形 2 品 質 檢 驗 的 執 行 情 形 3 供 應 方 面 的 品 質 保 證 4 生 產 方 面 的 品 質 保 證 5 品 質 計 畫 6 製 程 的 改 善 7 產 品 的 發 展 Note. From An Application of the Aanlytic Hierarchy Process to the Suplier Selection Problem, by Barbarosoglu, G. & Yazgac, T., Production and Inventory Management Journal, 表 10 周 明 昌 提 出 的 評 估 承 包 商 之 準 則 模 式 1 是 否 有 軟 體 技 術 的 能 力 2 是 否 有 硬 體 技 術 的 能 力 3 是 否 有 資 訊 安 全 技 術 的 能 力 4 對 顧 客 所 屬 產 業 之 產 業 知 識 是 否 盡 快 進 入 狀 況 5 是 否 有 系 統 整 合 之 能 力 6 是 否 有 上 游 廠 商 服 務 與 支 持 7 是 否 有 系 統 文 件 與 手 冊 的 製 作 能 力 8 是 否 有 同 類 資 訊 系 統 的 開 發 經 驗 9 是 否 有 使 用 的 系 統 開 發 工 具 10 是 否 有 測 試 與 確 保 品 質 的 程 序 11 承 包 商 服 務 的 顧 客 多 寡 或 市 場 佔 有 率 12 報 價 價 格 是 否 合 理 13 產 品 性 能 及 品 質 與 可 靠 度 是 否 有 保 障 14 是 否 有 專 案 管 理 的 能 力 15 專 案 人 員 的 數 量 資 歷 專 長 與 學 是 否 有 承 接 現 有 的 軟 硬 體 設 備 之 能 16 經 歷 是 否 齊 全 力 與 意 願 17 是 否 有 吸 收 現 有 資 訊 人 員 之 能 力 與 意 願 18 承 包 商 本 身 財 務 是 否 穩 定 21

32 表 10( 續 ) 19 對 研 究 發 展 工 作 投 入 情 形 是 否 有 積 極 與 熱 忱 20 承 包 商 本 身 聲 譽 與 口 碑 是 否 良 好 21 是 否 有 保 守 業 務 機 密 的 能 力 22 是 否 有 具 備 與 顧 客 的 法 律 訴 訟 問 題 之 諮 詢 能 力 23 是 否 為 合 格 國 際 企 業 或 國 內 廠 商 24 是 否 有 明 確 的 公 司 或 分 公 司 所 在 地 理 位 置 資 料 來 源 : 委 外 承 包 商 評 估 準 則 模 式 之 建 構, 周 明 昌,1998, 未 出 版 之 碩 士 論 文, 政 治 大 學 資 訊 管 理 學 系, 台 北 市 表 11 Dowlatshahi 14 項 供 應 商 評 選 指 標 1 品 質 2 交 期 3 過 去 績 效 4 保 證 與 客 訴 政 策 5 生 產 設 備 與 產 能 6 價 格 7 技 術 能 力 8 管 理 組 織 9 管 理 控 制 10 維 修 管 理 控 制 11 服 務 態 度 12 過 去 的 印 象 13 封 裝 能 力 14 勞 資 關 係 Note. From Design-buyer-supplier interface: Theory versus practice, by Dowlatshahi S., International journal of production economics, 63, DELL 電 腦 以 全 球 運 籌 之 角 度 提 出 評 估 供 應 商 績 效 指 標 可 分 四 大 構 面, 分 別 為 採 購 面 持 續 供 應 品 質 與 營 運 等, 上 述 之 四 大 構 面 所 對 應 之 指 標 如 表 12 所 示 表 12 DELL 電 腦 供 應 商 績 效 指 標 彙 整 表 構 面 指 標 1 與 客 戶 端 EDI 連 線 作 業 2 與 供 應 商 端 EDI 連 線 作 業 3 供 應 商 提 供 管 理 庫 存 的 服 務 4 供 應 鏈 關 係 的 管 理 採 購 面 5 未 來 成 本 下 降 計 畫 之 提 供 6 供 應 商 自 我 評 估 之 回 饋 7 HUB 倉 之 管 理 8 新 物 件 開 發 與 導 入 9 特 殊 物 件 的 分 散 管 理 10 單 一 採 購 服 務 窗 口 11 採 購 能 力 總 評 分 1 交 貨 達 成 率 2 兩 家 以 上 物 料 供 應 來 源 3 策 略 供 應 夥 伴 的 培 養 4 生 產 彈 性 持 續 供 應 5 特 殊 物 件 來 源 的 保 障 6 交 期 跟 催 與 確 認 7 供 應 商 提 供 HUB 倉 8 物 料 交 期 跟 催 系 統 化 9 公 司 與 工 廠 間 系 統 管 理 10 持 續 供 應 管 理 總 評 分 22

33 表 12( 續 ) 構 面 指 標 1 品 質 持 續 改 善 能 力 2 內 部 文 件 控 管 3 品 管 人 員 的 相 關 訓 練 4 產 品 設 計 符 合 客 戶 要 求 品 質 5 標 準 工 作 守 則 的 制 定 6 原 有 廠 商 的 管 控 7 新 廠 商 的 承 認 監 管 8 製 程 管 理 能 力 9 ECR/ECO 跟 催 與 導 入 能 力 10 品 質 管 理 總 評 分 1 供 應 商 就 近 供 貨 能 力 2 品 質 服 務 不 因 產 地 不 同 而 有 所 改 善 3 開 發 新 產 品 能 力 4 ISO 認 證 營 運 5 員 工 訓 練 6 專 案 成 員 功 能 別 7 單 一 服 務 窗 口 8 資 訊 系 統 的 導 入 9 ECO/BOM 的 更 新 與 控 管 10 BOT 的 能 力 與 經 驗 11 直 接 出 貨 與 最 終 客 戶 的 能 力 與 經 驗 12 營 運 能 力 總 評 分 資 料 來 源 :LED 外 包 商 之 績 效 評 估 系 統 研 究, 陳 莉 莉,2005, 未 出 版 之 碩 士 論 文, 天 主 教 輔 仁 大 學 管 理 學 研 究 所 在 職 專 班, 台 北 縣 表 13 表 13 為 各 學 者 對 於 供 應 商 評 選 指 標 之 整 理 各 學 者 整 理 之 供 應 商 評 選 指 標 作 者 ( 時 間 ) Anderson (1994) Tracey and Tan (2001) 評 估 指 標 1 財 務 狀 況 2 進 展 性 或 攻 擊 性 3 產 品 品 質 4 地 理 位 置 5 庫 存 6 廠 房 佈 置 7 行 政 管 理 能 力 8 工 程 技 術 能 力 9 交 貨 狀 況 1 產 品 品 質 2 運 送 可 靠 度 3 產 品 績 效 4 單 位 價 格 資 料 來 源 : 運 用 資 料 探 勘 於 外 包 供 應 商 管 理 之 研 究, 許 惠 婷,2005, 未 出 版 之 碩 士 論 文, 國 立 台 灣 科 技 大 學 工 業 管 理 系, 台 北 市 23

34 在 以 上 眾 多 學 者 對 於 供 應 商 評 選 指 標 的 整 理, 可 得 知 在 不 同 時 期 會 有 不 同 之 評 選 指 標, 而 在 國 內 外 亦 會 有 不 同 之 評 選 指 標, 其 整 理 如 表 14 所 示 表 14 國 內 外 對 供 應 商 評 選 重 要 指 標 比 較 表 排 名 國 內 文 獻 國 外 文 獻 1 價 格 品 質 2 品 質 交 期 3 交 期 價 格 4 財 務 狀 況 地 理 位 置 5 合 作 關 係 生 產 設 備 與 產 能 6 客 戶 結 構 技 術 能 力 7 生 產 技 術 組 織 與 管 理 8 彈 性 業 界 商 譽 及 地 位 9 回 應 速 度 財 務 狀 況 10 研 發 技 術 過 去 績 效 資 料 來 源 : 結 合 層 級 分 析 法 模 糊 理 論 與 灰 色 系 統 理 論 建 構 供 應 商 評 選 模 式 之 研 究, 李 宏 文,2002, 未 出 版 之 碩 士 論 文, 國 立 台 北 科 技 大 學 生 產 系 統 工 程 與 管 理 研 究 所, 台 北 市 許 淑 麗 (2009) 針 對 資 訊 系 統 委 外 之 廠 商 評 選 建 立 之 評 估 項 目, 其 評 選 架 構 分 為 六 大 構 面, 每 一 構 面 下 另 有 其 評 估 之 項 目, 評 選 之 整 體 架 構 如 表 15 所 示 表 15 許 淑 麗 學 者 針 對 資 訊 系 統 委 外 之 廠 商 評 選 建 立 之 評 估 項 目 構 面 評 估 項 目 1 聲 譽 與 口 碑 商 譽 與 經 驗 2 具 備 豐 富 的 客 戶 所 屬 產 業 知 識 3 以 往 同 類 之 資 訊 系 統 開 發 經 驗 1 財 務 結 構 之 穩 定 性 財 務 與 規 模 2 企 業 規 模 ( 國 際 企 業 或 國 內 廠 商 ) 1 軟 體 技 術 能 力 2 硬 體 技 術 能 力 技 術 能 力 3 資 訊 安 全 技 術 能 力 4 系 統 開 發 工 具 或 新 技 術 24

35 表 15( 續 ) 構 面 品 質 與 服 務 專 案 管 理 能 力 承 諾 1 品 質 政 策 2 廠 商 之 彈 性 配 合 能 力 3 教 育 訓 練 內 容 及 完 整 性 4 售 後 服 務 與 支 援 1 專 案 團 隊 2 系 統 文 件 品 質 評 估 項 目 3 專 案 管 理 與 執 行 能 力 ( 進 度 時 程 控 管 方 式 ) 4 專 案 需 求 變 更 管 理 流 程 5 確 保 交 期 如 期 完 成 ( 工 作 時 程 及 重 要 查 核 點 ) 6 確 保 品 質 程 序 ( 單 元 測 試 整 體 測 試 上 線 測 試 計 畫 ) 1 符 合 企 業 策 略 目 標 與 業 務 需 求 範 疇 2 保 守 業 務 機 密 情 形 資 料 來 源 : 資 訊 系 統 委 外 之 廠 商 評 選 準 則 與 權 重 建 立 之 研 究 - 以 世 新 大 學 為 例, 許 淑 麗,2009, 未 出 版 之 碩 士 論 文, 世 新 大 學 資 訊 管 理 學 研 究 所, 台 北 市 鄭 春 生 與 陳 貫 一 (2008) 針 對 電 子 製 造 業 的 外 包 評 選 建 立 指 標, 其 評 選 指 標 的 架 構 第 一 層 指 標 是 根 據 平 衡 計 分 卡 (balanced scorecard, BSC) 的 理 論 基 礎 發 展 出 外 包 評 選 指 標 之 主 要 構 面 ( 第 一 層 構 面 ), 而 根 據 第 一 層 的 4 大 項 構 面 再 延 伸 出 9 項 子 構 面 ( 第 二 層 構 面 ), 最 後 根 據 9 項 子 構 面 又 發 展 出 35 項 評 選 指 標 以 供 企 業 評 選 外 包 商, 其 架 構 的 內 容 如 表 16 所 示 表 16 鄭 春 生 與 陳 貫 一 學 者 針 對 電 子 製 造 業 的 外 包 評 選 建 立 指 標 第 一 層 構 面 第 二 層 構 面 指 標 1 外 包 商 的 價 格 水 準 成 本 管 理 2 外 包 商 致 力 於 降 低 成 本 3 外 包 商 有 意 願 做 價 格 協 議 財 務 1 外 包 商 的 財 務 穩 定 狀 況 2 外 包 商 的 營 業 規 模 財 務 營 收 3 外 包 商 是 國 際 企 業 或 國 內 企 業 4 外 包 商 的 中 長 期 投 資 計 畫 1 外 包 商 的 產 品 品 質 顧 客 顧 客 滿 意 度 2 外 包 商 具 有 高 評 價 的 聲 譽 3 外 包 商 準 時 交 貨 的 能 力 25

36 表 16( 續 ) 顧 客 第 一 層 構 面 第 二 層 構 面 指 標 企 業 流 程 員 工 學 習 與 成 長 顧 客 滿 意 度 市 場 佔 有 率 創 新 流 程 營 運 流 程 售 後 服 務 流 程 員 工 技 能 與 行 動 氣 候 科 技 基 礎 架 構 4 外 包 商 過 去 的 績 效 5 對 外 包 商 的 印 象 1 外 包 商 的 市 場 佔 有 率 2 外 包 商 的 客 戶 多 寡 1 外 包 商 的 設 計 與 技 術 能 力 2 外 包 商 的 管 理 組 織 能 力 3 外 包 商 具 有 創 新 企 業 文 化 4 外 包 商 對 市 場 新 需 求 的 彈 性 1 外 包 商 的 產 能 規 劃 及 設 備 2 外 包 商 的 執 行 計 劃 的 能 力 3 外 包 商 作 業 控 制 及 具 有 系 統 文 件 4 外 包 商 回 應 產 品 與 服 務 變 更 的 能 力 5 外 包 商 製 程 改 善 及 良 率 提 升 1 外 包 商 處 理 客 訴 能 力 2 外 包 商 的 維 修 服 務 能 力 3 外 包 商 履 行 合 約 與 保 密 的 能 力 1 外 包 商 員 工 的 素 質 與 訓 練 2 外 包 商 員 工 對 產 品 的 經 驗 3 外 包 商 員 工 關 係 紀 錄 4 與 外 包 商 的 互 動 安 排 及 溝 通 5 外 包 商 的 工 程 技 術 員 工 人 數 1 外 包 商 具 有 良 好 資 訊 系 統 2 外 包 商 的 資 訊 系 統 整 合 能 力 3 外 包 商 的 資 訊 安 全 技 術 能 力 4 外 包 商 具 有 知 識 管 理 系 統 資 料 來 源 : 建 構 電 子 製 造 業 外 包 評 選 指 標 之 研 究, 鄭 春 生 與 陳 貫 一,2008, 品 質 學 報, 5(1),27 王 仁 修 (2007) 對 於 外 包 商 評 選 重 要 因 子 作 文 獻 的 整 理, 並 針 對 眾 多 之 文 獻 整 理 出 六 大 項 因 子 分 別 為 : 經 驗 商 譽 等 等 六 大 項 外 包 商 評 選 之 重 要 因 子, 而 表 17 則 是 不 同 學 者 對 於 外 包 商 評 選 所 採 用 之 因 子 26

37 表 17 王 仁 修 學 者 對 於 外 包 商 評 選 重 要 因 子 因 子 學 者 ( 年 代 ) 經 驗 商 譽 技 術 能 力 管 理 能 力 支 援 能 力 品 質 張 旺 祥 (2005) Monczka (2002) J.B.Huang (2000) 盧 彥 旭 (2000) 王 仁 修 (2007) 資 料 來 源 : 外 包 決 策 評 估 模 式 之 研 究 - 以 電 子 製 造 業 為 例, 王 仁 修,2007, 未 出 版 之 碩 士 論 文, 開 南 大 學 企 業 管 理 學 研 究 所 在 職 專 班, 桃 園 縣 王 仁 修 學 者 根 據 上 表 之 六 大 因 子 以 及 根 據 過 去 的 參 考 文 獻 發 展 出 了 以 下 29 項 評 選 外 包 商 之 指 標 分 別 為 : 產 業 知 識 經 營 團 隊 資 歷 主 要 客 戶 領 導 地 位 財 務 結 構 聲 譽 嚴 守 業 務 機 密 自 有 品 牌 與 我 市 場 競 爭 研 發 投 入 程 度 獨 特 性 服 務 教 育 訓 練 製 程 管 制 交 期 價 格 組 織 架 構 資 訊 科 技 使 用 產 能 供 應 鏈 管 理 企 業 地 理 位 置 企 業 規 模 企 業 文 化 配 合 度 彈 性 能 力 品 質 認 證 品 質 保 證 程 序 售 後 服 務 檢 驗 設 備 客 戶 滿 意 程 度 與 產 品 良 率 等 29 項 指 標, 以 上 29 項 指 標 所 對 應 之 六 大 因 子 ( 經 驗 商 譽 技 術 能 力 管 理 能 力 支 援 能 力 與 品 質 ) 如 表 18 所 示 表 18 王 仁 修 學 者 提 出 評 估 外 包 商 的 29 項 因 子 構 面 經 驗 商 譽 技 術 能 力 1 產 業 知 識 2 經 營 團 隊 資 歷 3 主 要 客 戶 領 導 地 位 1 財 務 結 構 2 聲 譽 3 嚴 守 業 務 機 密 4 自 有 品 牌 5 與 我 市 場 競 爭 1 研 發 投 入 程 度 2 獨 特 性 服 務 3 教 育 訓 練 4 製 程 管 制 評 估 項 目 27

38 表 18( 續 ) 構 面 管 理 能 力 支 援 能 力 品 質 1 交 期 2 價 格 3 組 織 架 構 4 資 訊 科 技 使 用 5 產 能 6 供 應 鏈 管 理 1 企 業 地 理 位 置 2 企 業 規 模 3 企 業 文 化 4 配 合 度 5 彈 性 能 力 1 品 質 認 證 2 品 質 保 證 程 序 3 售 後 服 務 4 檢 驗 設 備 5 客 戶 滿 意 度 6 產 品 良 率 評 估 項 目 資 料 來 源 : 外 包 決 策 評 估 模 式 之 研 究 - 以 電 子 製 造 業 為 例, 王 仁 修,2007, 未 出 版 之 碩 士 論 文, 開 南 大 學 企 業 管 理 學 研 究 所 在 職 專 班, 桃 園 縣 28

39 第 三 章 研 究 方 法 本 論 文 在 此 將 分 為 兩 階 段, 第 一 階 段 將 所 設 計 之 評 選 指 標 架 構 進 行 專 家 問 卷 並 利 用 模 糊 德 爾 菲 法 針 對 初 步 的 指 標 進 行 篩 選, 第 二 階 段 則 再 將 所 遺 留 之 指 標 再 次 進 行 專 家 問 卷 且 利 用 層 級 架 構 分 析 法 求 得 每 一 指 標 之 權 重, 最 後 將 建 立 一 個 外 包 商 評 選 模 式, 以 供 欲 評 選 外 包 商 之 企 業 提 供 一 個 量 化 之 依 據 以 下 將 針 對 本 論 文 所 使 用 的 研 究 方 法 進 行 介 紹 第 一 節 模 糊 德 爾 菲 法 模 糊 德 爾 菲 法 (Fuzzy Delphi Method, FDM) 顧 名 思 義 就 是 將 模 糊 理 論 (Fuzzy Theory) 結 合 傳 統 的 德 爾 菲 法 (Delphi Method), 藉 以 解 決 傳 統 德 爾 菲 法 的 缺 點 所 謂 的 模 糊 理 論 是 模 糊 關 係 模 糊 集 合 模 糊 邏 輯 模 糊 控 制 與 模 糊 量 測 等 理 論 的 泛 稱 ( 郭 怡 助,2000), 模 糊 理 論 是 由 Zadeh (1965) 在 學 術 雜 誌 中 提 出 模 糊 集 合 論 (Fuzzy Set Theory), 並 在 文 中 提 出 了 應 用 模 糊 集 合 的 理 由 ( 向 殿 正 男,1990): 1. 解 決 目 前 科 學 必 須 要 求 極 為 精 確, 不 容 錯 誤 的 困 境 2. 解 決 科 學 必 須 倚 賴 精 確 的 數 學 定 義, 否 則 無 法 研 究 的 困 境 3. 解 決 人 類 語 言 表 達 十 分 模 糊 且 語 意 因 人 而 異 的 問 題 傳 統 德 爾 菲 法 是 一 種 藉 由 專 家 問 卷 有 效 整 合 結 果 價 值 的 方 法 (Chang et al., 1995), 是 為 一 系 列 多 回 合 式 匿 名 問 卷 收 集 資 訊 的 過 程, 過 程 持 續 直 到 專 家 意 見 達 成 群 體 共 識 為 止 (Chu & Hwang, 2008), 且 此 發 放 問 卷 之 方 式 並 無 橫 向 連 結 之 關 係 德 爾 菲 法 是 起 源 於 1950 年 美 國 國 防 部 委 託 美 國 蘭 德 公 司 (Rand Corporation) 預 測 蘇 聯 癱 瘓 美 國 最 佳 的 攻 擊 目 標 群 和 攻 擊 所 需 要 的 原 子 數 量, 因 此 蘭 德 公 司 中 的 德 爾 克 (Dalkey) 與 其 助 手 Helmer 共 同 發 展 出 這 種 利 用 專 家 群 體 溝 通 發 展 出 來 的, 專 家 群 體 們 對 未 發 生 的 未 來 共 同 進 行 預 測, 一 系 列 過 程 最 終 形 成 一 致 性 的 共 識, 作 為 決 策 者 參 考 的 一 種 分 析 方 式 ( 林 瑞 華,2009), 而 自 1960 年 起 已 被 廣 泛 地 運 用 在 預 測 政 策 分 析 方 案 規 劃 以 及 其 他 決 策 問 題 的 調 查 與 分 析 其 命 名 取 自 於 古 希 臘 神 諭 之 地 德 爾 菲 (Delphi), 主 要 是 因 為 城 中 有 座 阿 波 羅 神 殿 可 預 卜 未 來, 取 其 權 威 與 信 望 之 意 義 德 爾 菲 法 ( 郭 怡 助,2000) 然 而 德 爾 菲 法 已 被 廣 泛 地 使 用 多 年, 但 仍 有 令 人 所 詬 病 之 處, 表 19 為 德 爾 菲 法 優 缺 點 的 整 理 表 29

40 表 19 德 爾 菲 法 優 缺 點 的 整 理 表 德 爾 菲 法 優 點 團 體 判 斷 優 於 個 人 判 斷, 有 系 統 的 反 覆 進 行 測 試, 獲 得 專 家 群 體 之 共 識, 可 達 集 思 廣 義 的 效 果 專 家 群 體 透 過 匿 名 化 或 個 別 方 式 進 行 測 試, 可 兼 顧 每 位 專 家 獨 立 判 斷 之 特 質, 個 人 知 識 資 訊 貢 獻 之 回 饋 調 查 方 法 簡 單 易 懂, 不 需 艱 深 的 統 計, 即 能 分 析 複 雜 和 多 面 向 的 問 題 能 反 應 整 體 意 見 中 細 微 的 差 異, 及 有 個 人 看 法 修 正 的 機 會 可 同 時 當 研 究 及 學 習 工 具, 尤 其 當 專 家 成 員 具 有 決 策 者 身 分 時, 在 有 限 資 源 及 特 定 情 境 下, 以 達 到 獲 得 策 略 上 共 識 之 工 具 特 別 適 用 所 預 測 事 物 歷 史 資 料 很 少, 或 道 德 兩 難 因 技 術 及 經 濟 受 限 之 狀 況 德 爾 菲 法 缺 點 以 中 位 數 及 中 間 50% 作 為 篩 選 評 估 準 則 的 依 據, 僅 能 做 為 訂 立 策 略 時 方 向 指 引 以 及 參 考 預 測 部 門 在 彙 總 專 家 意 見 時, 容 易 有 先 入 為 主, 過 濾 掉 正 確 專 家 的 意 見, 以 系 統 性 削 弱 或 抑 制 不 同 的 觀 點 反 覆 進 行 次 數 愈 多, 導 致 成 本 增 加 及 有 效 回 收 率 下 降 專 家 選 取 不 易, 優 秀 專 家 不 一 定 能 夠 參 與 執 行 上 常 發 生 方 法 不 當 執 行 不 利 拙 劣 問 卷 設 計 回 饋 及 共 識 價 值 有 限 等 實 施 相 當 耗 時, 控 制 進 度 不 易, 因 此 不 適 用 緊 急 決 策 之 狀 況 資 料 來 源 : 從 價 值 鏈 的 觀 點 探 討 台 灣 農 業 轉 型 - 建 立 農 產 品 產 銷 履 歷 制 度 關 鍵 成 功 因 素 之 研 究, 林 瑞 華,2009, 未 出 版 之 碩 士 論 文, 清 雲 科 技 大 學 經 營 管 理 研 究 所, 中 壢 市 德 爾 菲 法 進 行 的 方 式 是 以 問 卷 調 查 的 方 式 來 徵 詢 對 討 論 的 議 題 有 所 了 解 以 及 鑽 研 的 專 家, 請 專 家 單 獨 對 於 問 卷 上 之 問 題 表 示 意 見, 但 每 位 專 家 間 並 不 會 知 道 同 時 參 與 的 其 他 專 家, 因 此 事 先 亦 不 會 針 對 此 一 議 題 有 所 討 論 以 及 意 見 交 換, 而 是 由 協 調 人 員 歸 納 所 有 專 家 的 意 見, 並 統 計 其 分 佈 的 情 形 求 取 中 位 數 以 及 中 間 50% 的 意 見 所 在, 之 後 再 函 請 各 專 家 進 行 第 二 次 的 問 卷, 待 收 回 第 二 次 問 卷 時 再 進 行 整 理 與 歸 納, 並 將 結 果 呈 現 以 下 次 問 卷 參 考, 此 方 式 將 反 覆 進 行 三 次 至 五 次 ( 許 士 軍,1981) 德 爾 菲 法 是 一 個 用 於 團 體 溝 通 問 題 之 結 構 化 方 法, 因 此,Kilr and Yuan (1995) 提 出 在 進 行 過 程 中 有 下 列 幾 項 原 則 需 注 意 : 1. 多 元 化 之 遴 選 參 與 者, 以 包 容 不 同 專 業 觀 點 或 利 益 分 歧 之 代 表 人 士, 以 達 到 群 體 決 策 之 整 體 性 與 客 觀 性 2. 參 與 者 之 匿 名 性 在 使 用 問 卷 或 其 他 溝 通 管 道 時, 可 以 避 免 少 數 人 具 有 支 配 權 力 的 參 與 而 影 響 他 人 的 決 定 3. 有 系 統 之 統 計 分 析, 可 減 少 參 與 者 為 達 到 一 致 性 所 形 成 的 群 體 壓 力 30

41 4. 分 析 結 果 為 一 種 保 證 在 最 後 回 答 中, 群 內 成 員 意 見 皆 能 被 表 達 出 來 的 方 法 楊 宜 真 (1999) 提 出 在 進 行 德 爾 菲 法 時 亦 有 下 列 兩 項 基 本 之 假 設 : 1. 由 群 體 成 員 一 起 討 論 所 產 生 的 決 策, 應 比 個 人 獨 自 思 考 出 的 方 法 更 為 周 全 尤 其 當 群 體 成 員 之 組 成 均 為 專 精 於 該 討 論 議 題 的 專 家 時, 其 決 策 之 品 質 應 更 佳 2. 群 體 決 策 雖 較 個 人 決 策 有 效, 但 當 群 體 成 員 面 對 面 溝 通 時, 卻 容 易 因 群 體 級 化 (group polarization) 群 體 迷 思 (groupthink) 等 眾 多 因 素 干 擾, 而 影 響 結 果 儘 管 德 爾 菲 法 有 其 價 值 所 在, 亦 被 認 為 在 對 於 問 題 解 決, 決 策 和 群 體 共 識 的 處 理 上 是 個 可 靠 的 定 性 研 究 方 法 (Chu & Hwang, 2008; Wey & Wu, 2008), 但 在 整 個 群 體 的 決 策 的 過 程 中 對 於 問 題 量 測 與 意 見 回 應 上, 卻 存 有 含 糊 不 確 定 性 與 不 一 致 性 的 缺 陷 (Chang, Huang, & Lin, 2000; Wey and Wu, 2007), 因 存 有 以 上 問 題, 因 此 Murray et al. (1985) 將 模 糊 理 論 導 入 傳 統 的 德 爾 菲 法 中 成 為 模 糊 德 爾 菲 法, 此 法 是 一 種 藉 由 人 類 語 意 程 度 的 不 同, 並 且 利 用 所 相 對 應 之 變 數 的 價 值 來 表 達 Murray 等 人 提 出 這 樣 的 方 法 不 外 乎 是 想 要 解 決 傳 統 的 德 爾 菲 法 中 所 存 在 的 含 糊 與 不 確 定 性 的 問 題, 但 其 未 提 出 具 體 化 的 計 算 方 式, 因 此 後 續 的 研 究 中 對 於 模 糊 德 爾 菲 法 有 著 許 多 的 解 決 方 式, 例 如 : Ishikawa, Amagasa, Shiga, Tomizawa, Tatsuta, and Mieno (1993) 提 出 的 最 大 值 - 最 小 值 法 (Max-Min) 與 糢 糊 積 分 法 (Fuzzy Integration),Chang et al.(1995) 利 用 三 角 糢 糊 數 為 基 礎, 陳 昭 宏 (2001) 提 出 的 雙 三 角 糢 糊 數 等 等 的 方 法 而 因 模 糊 德 爾 菲 法 具 有 以 下 四 項 特 性 與 優 點, 可 改 善 傳 統 德 爾 菲 法 所 存 在 的 含 糊 與 不 確 定 性 的 問 題 (Chang et al., 2000; Wey & Wu, 2007) 1. 個 別 專 家 的 意 見 都 會 被 考 慮 進 去 2. 可 減 少 調 查 次 數 降 低 時 間 與 經 費 的 消 耗 3. 預 測 項 目 之 語 意 結 構 明 確 4. 個 別 專 家 屬 性 亦 加 入 考 量 徐 村 和 (1998) 提 出 對 於 一 般 的 模 糊 德 爾 菲 法 可 採 用 以 下 三 個 步 驟 進 行 : 1. 建 立 影 響 因 子 集 2. 蒐 集 決 策 群 體 意 見 3. 用 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 評 估 值 之 計 算 根 據 以 上 所 述, 模 糊 德 爾 菲 法 將 可 以 改 善 德 爾 菲 法 的 缺 點, 使 其 更 為 完 善 合 理 且 客 觀 的 採 納 眾 多 參 與 者 的 群 體 意 見 本 論 文 在 此 將 採 用 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 第 一 次 的 專 家 問 卷, 以 期 篩 選 初 步 的 外 包 商 評 選 因 子, 在 此, 所 採 用 的 方 法 是 以 王 維 民 (2010) 31

42 提 出 之, 其 概 念 是 以 Ishikawa et al. (1993) 為 核 心 概 念, 且 結 合 鄭 滄 濱 (2001) 並 以 Lee, Wang and Lin 與 Wang(2008) 為 基 礎, 除 參 考 以 上 學 者, 並 參 酌 其 他 相 關 的 研 究 ( 陳 昭 宏,2001; 黃 燕 萍 王 維 民,2008;Chang et al., 1995;Chang & Wang, 2006;Dzeng & Wen, 2005;Hsiao, 2006;Kuo & Chen, 2008;Wey & Wu, 2008), 本 論 文 將 採 用 的 是 雙 三 角 糢 糊 數, 因 徐 慧 明 衛 萬 明 與 蔡 佩 真 (2007) 提 出 運 用 雙 三 角 糢 糊 數 會 較 一 般 單 一 三 角 糢 糊 數 求 取 幾 何 平 均 數 更 為 客 觀 且 合 理, 其 主 要 的 原 因 是 因 為 雙 三 角 糢 糊 數 需 要 透 過 灰 色 地 帶 檢 定 法 來 檢 驗 專 家 的 意 見 是 否 達 成 共 識 能 收 斂 此 方 法 之 詳 細 步 驟 如 下 : 步 驟 1 收 集 並 建 立 所 有 可 能 會 影 響 的 相 關 因 子 U = { u i i = 1, 2, 3,, n},u i 為 建 立 的 因 子 i 步 驟 2 將 需 探 討 的 議 題 建 立 其 初 步 的 因 子 架 構 並 設 計 成 專 家 問 卷, 然 遴 選 適 當 的 專 家 並 組 成 專 家 小 組, 請 每 位 專 家 針 對 個 別 的 問 題 ( 因 子 ) 進 行 給 予 評 估 意 見, 此 評 估 的 意 見 是 為 一 個 介 於 0 至 10 的 區 間 值 S i i = C k, O i i k, 但 需 為 整 數,C k 代 表 專 家 k 給 評 估 因 子 u i 的 可 允 許 最 小 值,O k i 代 表 專 家 k 給 評 估 因 子 u i 可 允 許 的 最 大 值, 此 兩 個 數 值 亦 分 別 代 表 著 每 位 專 家 對 該 因 子 之 量 化 分 數 的 最 保 守 認 知 值 與 最 樂 觀 認 知 值 ( 鄭 滄 濱,2001;Chang & Wang, 2006) 步 驟 3 i 在 此 將 針 對 每 一 個 評 估 因 子 u i 中 所 有 專 家 所 給 予 的 最 保 守 認 知 值 C k 與 最 樂 觀 認 知 值 O k i 進 行 統 計 分 析, 將 落 於 兩 倍 標 準 差 以 外 的 極 端 評 估 值 予 以 刪 除 (Wey & i Wu, 2008), 再 將 保 留 下 來 的 評 估 值 分 別 計 算 出 最 保 守 認 知 值 C k 中 的 最 小 值 C i L i i i 幾 何 平 均 值 C M 與 最 大 值 C U 以 及 最 樂 觀 認 知 值 O k 中 的 最 小 值 O i i L 幾 何 平 均 值 O M 與 最 大 值 O i U 步 驟 4 接 續 步 驟 3 的 結 果, 分 別 建 立 每 一 個 評 估 因 子 u i 的 最 保 守 認 知 值 與 最 樂 觀 認 知 值 三 角 糢 糊 數,C i = C L i, C M i, C U i 與 O i = O L i, O M i, O U i, 而 此 兩 者 若 有 重 疊 之 部 分 則 稱 其 為 灰 色 區 域 (gray zone), 以 上 所 述, 如 32

43 圖 6 所 示 ( 陳 昭 宏,2001; 鄭 滄 濱,2001;Ishikawa et al., 1993;Hsiao, 2006; Wey & Wu, 2008): 隸 屬 度 1 C i O i 0 糢 糊 關 係 之 灰 色 區 域 i i i i i i C L C M O L C U O M O U 圖 6 雙 三 角 模 糊 數 與 模 糊 關 係 之 灰 色 地 帶 示 意 圖 認 知 值 步 驟 5 此 步 驟 之 目 的 為 檢 驗 專 家 們 的 意 見 是 否 達 成 共 識 欲 判 斷 專 家 們 是 否 已 達 成 共 識, 必 須 藉 由 每 一 個 評 估 因 子 u i 的 灰 色 地 帶 計 算 其 共 識 重 要 程 度 值 G i ( 鄭 滄 濱,2001; Ishikawa et al.,1993;hsiao, 2006;Lee et al., 2010),G i 亦 代 表 評 估 因 子 u i 的 重 要 程 度, 數 值 愈 高 則 代 表 愈 重 要 欲 計 算 共 識 重 要 程 度 值 G i, 則 應 先 判 斷 C U i 與 O L i 之 關 係, 兩 者 關 係 相 對 應 之 計 算 方 式 如 下 : 1. 當 C U i O L i ( 兩 個 三 角 糢 糊 數 無 重 疊 ) 時, 則 表 示 該 評 估 因 子 u i 的 灰 色 區 域 Z i 不 存 在, 代 表 專 家 們 對 此 評 估 因 子 已 達 成 共 識, 因 各 專 家 對 於 此 評 估 因 子 的 評 估 意 見 值 有 共 識 的 區 段, 因 此, 令 此 時 的 G i 為 C M i 與 O M i 的 算 術 平 均 數, 如 下 列 方 程 式 1 G i = C M i i + O M (1) 2 i i 2. 當 C U > O L ( 兩 個 三 角 糢 糊 數 有 重 疊 ) 時, 則 表 示 該 評 估 因 子 u i 具 有 灰 色 區 域 Z i, Z i = C U i O L i ( 鄭 滄 濱,2001;Lee et al., 2010) 此 時 則 應 判 斷 樂 觀 認 知 的 幾 何 平 均 值 與 保 守 認 知 的 幾 何 平 均 值 的 區 間 範 圍 值 M i,m i = O M i i C M, 而 根 據 M i 與 Z i 之 關 係 而 有 相 對 應 之 處 理 方 式, 其 處 理 方 式 如 下 : (1) 當 Z i < M i 時, 表 示 雖 然 專 家 們 給 予 的 意 見 評 估 值 雖 無 共 識 區 間, 但 給 予 極 33

44 端 意 見 的 專 家 並 沒 有 與 其 他 專 家 們 相 差 甚 大 導 致 意 見 分 歧 發 散, 因 此, 令 此 評 估 因 子 u i 的 共 識 重 要 程 度 值 G i 為 兩 三 角 糢 糊 數 的 模 糊 關 係 交 集 (min) 運 算 ( 如 方 程 式 2) 所 得 的 模 糊 集 合, 再 求 取 最 大 的 隸 屬 度 值 ( 如 方 程 式 3)( 鄭 滄 濱,2001;Lee et al., 2010), 其 中,μ F i x j 為 三 角 糢 糊 數 C i 與 O i 交 集 的 隸 屬 函 數 F i x j = min C i x j, O i x j dx, j U (2) x G i = x j max μ F i (x j ), j U (3) (2) 當 Z i > M i 時, 表 示 專 家 們 給 予 的 意 見 評 估 值 已 無 共 識 區 間, 且 給 予 極 端 意 見 的 專 家 與 其 他 專 家 們 相 差 甚 大 導 致 意 見 分 歧 發 散, 因 此 將 未 收 斂 的 評 估 因 子 u i 提 供 M i 值 給 予 下 次 填 寫 問 卷 的 專 家 參 考, 並 重 複 步 驟 2 至 步 驟 5, 再 次 填 寫 專 家 問 卷, 直 到 達 到 所 有 的 評 估 因 子 皆 收 斂 並 求 出 G i 為 止 ( 鄭 滄 濱, 2001) 步 驟 6 此 步 驟 的 目 的 為 篩 選 評 估 因 子 欲 判 斷 評 估 因 子 u i 是 否 該 刪 除 是 根 據 步 驟 5 所 求 出 之 共 識 重 要 程 度 值 G i 以 及 每 個 研 究 自 行 訂 定 之 門 檻 值 S, 作 為 依 據, 在 篩 選 因 子 時 是 將 評 估 因 子 u i 的 共 識 重 要 程 度 值 G i 與 門 檻 值 S 作 比 較, 若 G i > S 則 應 將 該 評 估 因 子 u i 予 以 保 留, 反 之, 則 應 將 該 評 估 因 子 u i 予 以 刪 除 (Dzeng & Wen, 2005) 其 中, 門 檻 值 S 的 訂 定 是 視 決 策 者 實 際 需 求 而 主 觀 設 定 ( 張 有 恆 徐 村 和 陳 曉 玲,1997;Dzeng & Wen, 2005;Kuo & Chen, 2008), 但 根 據 文 獻 指 出, 一 般 建 議 將 門 檻 值 S 的 值 訂 於 6.0 至 7.0 是 最 為 適 當 第 二 節 層 級 架 構 分 析 法 層 級 架 構 分 析 法 (Analytical Hierarchy Process, AHP) 是 美 國 匹 茲 堡 大 學 教 授 Saaty (1971) 替 美 國 國 防 部 作 應 變 計 畫 問 題 而 提 出 之, 整 個 理 論 經 由 不 斷 地 應 用 證 明 修 正 使 其 更 加 完 好, 而 於 1980 年 整 理 成 書 層 級 架 構 分 析 法 是 根 據 層 級 架 構 的 概 念, 將 複 雜 且 非 結 構 化 之 問 題 予 以 系 統 化, 由 高 層 分 解 至 低 層, 並 經 過 量 化 之 方 法, 求 得 替 代 方 案 之 權 重 值, 予 以 決 策 人 員 做 為 決 策 之 依 據, 而 該 權 重 值 則 為 該 方 案 被 接 受 之 先 後 順 序, 如 此 可 降 低 決 策 者 之 風 險 ( 鄧 振 源 與 曾 國 雄,1989) 34

45 Saaty (1980) 研 究 指 出 層 級 架 構 分 析 法 之 特 色 為 當 上 一 層 級 因 子 的 優 先 順 序 發 生 改 變 時, 下 一 層 級 的 因 子 優 先 順 序 會 受 影 響 上 一 層 級 因 子 的 功 能 及 目 的 為 下 一 層 級 的 因 子 的 限 制 條 件 分 析 層 級 結 構 各 因 子 的 作 法, 比 直 接 評 估 更 有 效 率 與 層 級 結 構 具 彈 性 易 於 擴 張 且 穩 定 在 建 立 層 級 架 構 分 析 法 之 層 級 架 構 時 應 注 意 第 一 層 為 決 策 目 標 重 要 性 相 近 放 置 同 一 層 級 同 一 層 級 中 要 素 不 可 過 多 且 須 獨 立 與 最 底 層 為 決 策 問 題 之 方 案 及 評 比 對 象 (Hwang et al., 1981) 而 層 級 架 構 分 析 法 主 要 是 將 問 題 加 以 層 級 並 結 構 化, 把 影 響 系 統 的 要 素 加 以 分 解 成 數 個 群 體, 每 群 再 區 分 為 相 對 應 的 子 群 體, 並 依 Saaty (1980) 提 出 層 級 數 目 以 七 至 九 層 為 上 限, 每 一 層 的 因 素 個 數 則 不 超 過 七 個 為 宜 層 級 架 構 分 析 法 因 可 將 問 題 系 統 化 並 分 析 之 間 的 權 重, 因 此 主 要 的 目 的 是 應 用 於 在 不 確 定 的 情 況 及 有 多 種 可 行 方 案 時, 使 決 策 者 能 更 加 清 晰 明 瞭 地 做 決 策 層 級 架 構 分 析 法 之 應 用 領 域 可 解 決 以 下 十 二 種 問 題 : 決 定 優 先 順 序 交 替 方 案 之 產 生 選 擇 最 佳 方 案 決 定 需 求 資 源 分 配 結 果 預 測 - 風 險 評 估 績 效 衡 量 系 統 設 計 確 保 系 統 穩 定 最 佳 化 規 劃 與 衝 突 解 決 等 (Saaty,1980) 鄧 振 源 與 曾 國 雄 (1989) 研 究 提 出 採 用 層 級 架 構 分 析 法 具 下 列 優 點 : 1. 層 級 架 構 分 析 法 理 論 簡 單, 操 作 容 易, 能 有 效 截 取 多 數 專 家 及 決 策 者 有 共 識 的 意 見 2. 層 級 架 構 分 析 法 對 於 影 響 研 究 目 標 的 相 關 因 素, 皆 能 納 入 模 型 中, 配 合 研 究 目 的, 考 慮 各 種 不 同 的 層 面 3. 相 關 影 響 因 素, 在 經 過 專 家 學 者 評 估 及 數 學 方 法 處 理 後, 皆 能 以 具 體 的 數 值 顯 示 各 個 因 素 的 優 先 順 序 4. 將 複 雜 的 評 估 因 素 以 簡 單 的 層 級 架 構 呈 現, 易 被 決 策 者 接 受 層 級 架 構 分 析 法 是 將 複 雜 的 問 題 有 系 統 地 簡 化, 利 用 層 級 架 構 將 問 題 分 解, 再 利 用 幾 何 平 均 法 整 合 專 家 們 的 意 見, 經 過 整 理 分 析 後, 提 供 決 策 者 完 整 的 資 訊, 以 期 降 低 決 策 風 險 ( 楊 糧 綱,2007), 根 據 鄧 振 源 與 曾 國 雄 (1989) 研 究 提 出 對 於 層 級 架 構 分 析 法 有 下 之 基 本 假 設 : 1. 一 個 系 統 可 分 解 成 許 多 種 類 或 成 分, 並 形 成 有 向 網 路 的 層 級 架 構 2. 層 級 結 構 中, 每 一 層 級 要 素 均 假 設 具 獨 立 性 3. 評 比 時, 將 絕 對 數 值 尺 度 轉 換 成 比 例 尺 度 35

46 4. 每 一 層 級 內 的 要 素, 可 用 上 一 層 級 內 某 些 要 素 或 所 有 要 素 作 為 評 估 準 則, 進 行 比 較 評 估 5. 成 對 比 較 後 矩 陣 之 倒 數 對 稱 於 主 對 角 線, 可 使 用 正 倒 值 矩 陣 處 理 6. 偏 好 關 係 滿 足 遞 移 性 7. 要 素 的 優 勢 比 重, 由 加 權 法 則 求 得 8. 任 何 要 素 出 現 在 階 層 結 構 中, 不 論 優 勢 比 重 多 少, 均 和 整 個 評 比 目 標 結 構 相 關 9. 完 全 具 遞 移 性 不 容 易, 因 此 容 許 不 具 遞 移 性 質, 但 必 須 測 試 其 一 致 性 的 程 度 以 上 是 在 進 行 層 級 架 構 分 析 法 時 的 基 本 架 設, 而 以 下 為 學 者 Vargas (1990) 提 出 在 使 用 層 級 架 構 分 析 法 之 前, 需 要 有 以 下 四 點 的 認 知 : 1. 倒 數 對 照 特 性 : 決 策 者 在 進 行 比 較 時, 對 於 元 素 喜 愛 的 程 度 必 須 滿 足 倒 數 特 性, 例 如 :A 比 B 的 偏 好 程 度 是 X 倍, 則 B 是 1 / X 倍 偏 好 於 A 2. 同 質 性 : 元 素 比 較 須 是 有 意 義 的, 並 在 一 個 合 理 的 評 估 尺 度 內 3. 獨 立 性 : 元 素 間 彼 此 間 的 比 較 是 必 須 假 設 其 是 相 互 獨 立 的 4. 預 期 性 : 為 了 完 成 決 策 目 標, 關 係 階 層 必 須 完 整 的 描 述, 在 建 構 關 係 階 層 及 相 關 準 則 必 須 完 整 不 能 有 遺 漏 或 忽 略 Saaty (1980) 表 示, 層 級 架 構 分 析 法 並 非 為 一 般 的 決 策 樹, 層 級 架 構 的 建 立 對 於 層 級 架 構 分 析 法 是 非 常 重 要 的 一 環, 它 可 將 問 題 予 以 簡 化 以 及 可 降 低 決 策 錯 誤 的 風 險, 以 下 為 建 立 層 級 架 構 的 優 點 : 1. 提 供 一 個 有 意 義 的 整 合 系 統, 而 整 合 是 將 一 個 複 雜 的 系 統 轉 換 成 簡 單 的 成 分 2. 很 清 楚 的 說 明 上 一 層 內 的 各 因 子 之 優 先 權 重 發 生 變 動 時, 將 會 如 何 影 響 下 一 層 次 內 各 因 子 的 優 先 權 重 3. 將 元 素 分 成 不 同 層 級 的 集 合, 易 於 達 成 工 作 且 比 直 接 評 估 整 體 系 統 有 效 率 4. 對 整 個 系 統 更 詳 細 的 劃 分 層 級 架 構, 以 及 更 深 入 的 了 解 層 級 架 構 的 目 標 5. 發 展 自 然 系 統 以 層 級 的 方 式 是 相 當 迅 速 及 有 效 的 6. 層 級 具 有 可 靠 性 及 彈 性 ; 也 就 是 說 局 部 的 改 變 並 不 會 影 響 整 體 的 架 構 7. 對 於 人 類 認 知 而 言, 階 層 式 的 關 係 是 容 易 被 接 受 的, 而 且 具 備 亦 於 溝 通 的 特 色 以 下 為 層 級 架 構 分 析 法 的 流 程 圖 ( 如 圖 7), 鄧 振 源 與 曾 國 雄 (1989) 對 於 層 級 架 構 分 析 法 的 步 驟 分 為 問 題 的 界 定 建 構 層 級 架 構 問 卷 設 計 與 調 查 層 級 一 致 性 的 檢 定 整 體 層 級 一 致 性 的 檢 定 與 替 代 方 案 的 選 擇 等 六 大 部 分, 本 論 文 將 依 循 這 六 大 部 分 詳 述 36

47 層 級 架 構 分 析 法 之 步 驟 內 容 規 劃 群 體 問 題 描 述 part 1 影 響 要 素 分 析 建 構 層 級 結 構 part 2 問 卷 設 計 決 策 群 體 問 卷 填 寫 part 3 設 計 成 對 比 較 矩 陣 計 算 特 徵 值 與 特 徵 向 量 求 取 一 致 性 指 標 C.R.<0.1 否 是 part 4 求 取 各 層 級 C.I. 綜 合 值 求 取 C.R.H 值 C.R.H.<0.1 否 是 part 5 替 代 方 案 加 權 平 均 決 策 群 體 圖 7 層 級 架 構 分 析 法 的 流 程 圖 替 代 方 案 之 選 擇 part 6 資 料 來 源 : 層 級 分 析 法 (AHP) 的 內 涵 特 性 與 運 用, 鄧 振 源 曾 國 雄,1998, 中 國 統 計 學 報,27 37

48 步 驟 1 問 題 的 界 定 對 於 問 題 應 盡 量 擴 大, 將 所 可 能 影 響 問 題 的 因 子 均 需 納 入 問 題 中, 同 時 間 應 該 成 立 規 劃 群, 針 對 問 題 的 規 範 應 加 以 界 定 此 一 階 段 中 大 致 分 為 收 集 資 料 以 及 確 認 問 題 和 方 案 等 兩 大 步 驟, 一 般 而 言, 收 集 資 料 最 常 使 用 之 方 法 為 文 獻 分 析 或 腦 力 激 盪 等 等 方 法, 去 收 集 可 供 確 認 問 題 性 質 範 圍 影 響 因 素 等 等 ; 確 認 問 題 和 方 案 主 要 是 確 定 問 題 以 及 分 析 其 目 的, 並 視 需 要 而 構 思 待 選 方 案 ( 褚 志 鵬,2009) 步 驟 2 建 構 層 級 架 構 曾 國 雄 與 鄧 振 源 (1988) 指 出, 層 級 架 構 是 整 個 系 統 架 構 之 主 要 骨 幹, 用 於 探 討 層 級 中 各 個 準 則 間 的 交 互 作 用, 及 對 整 個 系 統 的 影 響, 且 每 一 層 級 僅 受 上 一 層 級 影 響 這 一 階 段 包 含 形 成 問 題 確 立 定 義 確 立 要 素 和 階 層 等 三 個 步 驟, 主 要 是 找 出 階 層 結 構 中 的 因 子, 並 建 立 這 些 要 素 間 由 問 題 與 答 案 串 成 的 層 級 關 係 (Harker & Vargas, 1990) 圖 8 為 層 級 架 構 的 示 意 圖 : 最 終 目 標 ( 第 一 層 ) Goal 評 估 項 目 ( 第 二 層 ) Objective 1 Objective 2 Objective N 評 估 準 則 ( 第 三 層 ) C 1-1 C 1-N C 2-1 C 2-N C N-1 CN-N 替 代 方 案 Alternative 1 Alternative N 圖 8 層 級 架 構 的 示 意 圖 資 料 來 源 : 層 級 分 析 法 AHP, 褚 志 鵬,2009, 花 蓮 : 東 華 大 學 企 業 管 理 學 系 建 構 層 級 架 構 主 要 採 兩 層 方 式 : 詳 述 化 (Specification) 與 手 段 目 標 分 析 法 (Means-end)(Manhiem & Fall, 1967) 詳 述 化 意 指 從 上 而 下 的 順 序, 將 上 層 較 抽 象 的 目 標 細 分 為 幾 個 較 為 低 的 層 次, 這 樣 即 可 以 更 清 楚 地 描 寫 目 標 同 時 亦 對 此 目 標 更 為 了 解 而 手 段 目 標 分 析 法 的 思 想 概 念 則 是 從 問 題 的 核 心 往 外 擴 散, 視 較 低 層 的 目 標 為 完 成 最 高 層 目 標 的 一 個 手 段 另 外, 在 建 構 層 級 架 構 時 亦 可 利 用 包 括 性 (Comprehensive) 與 可 衡 量 性 (Measurable) 包 括 性 是 指 從 理 論 的 觀 點, 分 析 者 需 要 盡 可 能 的 考 量 所 有 與 目 標 有 關 38

49 的 事 物, 並 將 其 全 都 納 入 整 體 系 統, 確 保 層 級 架 構 下 影 響 因 子 的 完 整 性 可 衡 量 性 則 是 指 從 實 務 的 角 度 出 發, 判 斷 影 響 的 因 素 是 否 容 易 被 分 析 者 衡 量, 作 為 取 捨 的 依 據 上 述 為 建 構 層 級 架 構 時 的 方 法, 以 下 則 為 曾 國 雄 與 鄧 振 源 (1989) 提 出 建 立 層 級 應 注 意 之 事 項 : 1. 第 一 層 為 決 策 目 標 2. 重 要 性 相 近 放 置 同 一 層 級 3. 同 一 層 級 中 要 素 不 可 過 多 且 須 獨 立 4. 最 底 層 為 決 策 問 題 之 方 案 及 評 比 對 象 5. Satty 建 議 層 及 內 的 要 素 不 宜 超 過 七 個 Miller (1956) 研 究 指 出, 因 為 人 類 無 法 同 時 間 對 於 七 種 以 上 的 事 物 進 行 比 較, 所 以 建 議 同 一 層 級 的 因 子 不 超 過 七 個 假 設 同 一 層 級 的 因 子 共 有 N 個 則 需 做 N C 2 = N(N 1) 2 的 一 致 性 步 驟 3 問 卷 設 計 與 調 查 次 的 兩 兩 比 較, 同 時, 將 因 子 控 制 在 七 個 以 下, 亦 可 保 證 可 以 獲 得 較 好 每 一 層 級 下 的 因 子, 根 據 上 一 層 級 的 某 一 個 因 子 做 為 評 估 的 基 準, 進 行 因 子 間 重 要 性 的 成 對 比 較, 比 較 兩 個 因 子 間 的 相 對 重 要 性 在 此, 應 該 設 計 問 卷 進 行 每 一 個 因 子 間 的 兩 兩 比 較, 此 填 寫 問 卷 之 方 式 為 專 家 將 兩 個 因 子 間 進 行 兩 兩 比 較, 並 將 此 兩 兩 比 較 的 程 度 進 行 量 化, 而 給 予 一 個 相 對 應 的 評 估 值, 但 此 相 對 應 的 值 是 一 個 1-9 的 尺 度 ( 其 填 寫 的 值 應 為 整 數 ) 填 寫 之 方 式 如 下 : 例 如 : 愛 情 與 親 情 何 者 較 為 重 要, 請 做 選 擇, 而 若 是 認 為 愛 情 較 親 情 頗 為 重 要 則 填 寫 問 卷 之 方 式 如 下 所 示 表 20 層 級 架 構 分 析 法 問 卷 填 寫 範 例 因 子 評 估 尺 度 因 子 親 情 V 愛 情 層 級 架 構 分 析 法 的 評 估 尺 度 分 為 同 等 重 要 稍 重 要 頗 重 要 極 重 要 與 絕 對 重 要 等 五 大 項, 其 所 對 應 之 名 目 尺 度 分 別 為 , 而 這 當 中 的 則 為 上 述 之 折 衷 值, 各 尺 度 之 說 明 如 表 21 所 示 39

50 表 21 層 級 架 構 分 析 法 評 估 尺 度 說 明 表 評 估 尺 度 定 義 說 明 1 同 等 重 要 (Equal Importance) 兩 方 案 的 貢 獻 程 度 具 同 等 重 要 性 3 稍 重 要 (Weak Importance) 經 驗 與 判 斷 稍 微 傾 向 某 一 方 案 5 頗 重 要 (Essential Importance) 經 驗 與 判 斷 強 烈 傾 向 某 一 方 案 7 很 重 要 (Very Strong Importance) 實 際 顯 示 非 常 強 烈 傾 向 某 一 方 案 9 絕 對 重 要 (Absolute) 有 足 夠 之 證 據 肯 定 絕 對 喜 好 某 一 方 案 兩 相 鄰 之 中 間 值 (Intermediate Values) 需 要 折 衷 時 資 料 來 源 : 層 級 分 析 法 (AHP) 的 內 涵 特 性 與 運 用, 鄧 振 源 曾 國 雄,1998, 中 國 統 計 學 報,27 步 驟 4 層 級 一 致 性 的 檢 定 接 續 步 驟 3 的 結 果, 待 回 收 問 卷 後, 因 Saaty 於 2000 年 時 曾 指 出 假 如 有 很 多 的 參 與 者, 則 必 需 將 每 一 個 人 所 作 的 簡 單 判 斷, 藉 由 他 們 的 幾 何 平 均 數 加 以 整 合, 所 以 在 此 將 專 家 們 的 意 見 求 取 其 幾 何 平 均 數 以 建 立 成 對 比 較 矩 陣 再 根 據 此 矩 陣 求 取 其 特 徵 值 與 特 徵 向 量 值, 以 檢 定 其 一 致 性, 因 此, 此 一 步 驟 將 分 為 建 立 成 對 比 較 矩 陣 與 檢 定 一 致 性 等 兩 大 部 分 1. 建 立 成 對 比 較 矩 陣 在 回 收 的 問 卷 中, 將 所 有 比 較 的 結 果 以 A ij 表 示 其 範 圍 值 為 1/9 至 9, 針 對 某 一 個 因 子,N 位 專 家 們 所 給 予 的 評 估 值 分 別 為 A 1 A 2 A 3 A 4,, A N, 因 要 整 合 專 家 們 對 於 同 一 因 子 的 判 斷 值, 因 此 將 這 N 個 判 斷 值 求 取 其 幾 何 平 均 數 N A 1 A 2 A 3 A 4 A N, 並 將 所 求 取 之 值 置 於 成 對 比 較 矩 陣 之 上 半 部, 而 下 半 部 分 則 為 矩 陣 中 上 半 部 分 對 應 位 置 值 的 倒 數 成 對 比 較 矩 陣 如 下 所 示 : 1 A 12 A 1n 1 A A = 12 1 A 2n 1 A 1n 1 A 2n 1 其 中, A ij 表 示 因 子 i 對 因 子 j 的 相 對 重 要 性 40

51 2. 檢 定 一 致 性 一 致 性 分 析 的 目 的 是 為 檢 定 專 家 或 是 決 策 者 在 整 個 評 估 過 程 中, 所 作 判 斷 的 合 理 程 度 ( 李 宏 文,2002) 若 每 一 成 對 比 較 矩 陣 一 致 性 符 合 規 定, 則 須 進 一 步 檢 定 整 體 層 級 之 一 致 性, 若 整 體 層 級 之 一 致 性 不 符 合, 則 須 重 新 進 行 要 素 和 關 聯 分 析 求 取 一 致 性 指 標 前, 必 先 根 據 成 對 比 較 矩 陣 求 取 其 特 徵 向 量 與 最 大 特 徵 值 因 此, 此 部 分 又 將 分 為 求 取 其 特 徵 向 量 求 取 其 最 大 特 徵 值 求 取 一 致 性 指 標 與 求 取 一 致 性 比 率 進 而 檢 定 其 一 致 性 等 四 部 分 (1) 求 取 特 徵 向 量 建 立 成 對 比 較 矩 陣 後, 將 計 算 其 向 量 值, 以 求 取 權 重 Satty 提 出 以 下 求 取 向 量 值 的 方 法 : a. 行 向 量 平 均 值 標 準 化 法 n W i = 1 n j=1 A ij n i=1 A ij b. 列 平 均 值 的 標 準 化 法 i, j = 1,2,, n (4) W i = n j=1 A ij n n i=1 j=1 A ij i, j = 1,2,, n (5) c. 行 向 量 和 倒 數 的 標 準 化 法 W i = 1 n i=1 A ij n 1 j=1 n A ij i=1 i, j = 1,2,, n (6) d. 列 向 量 幾 何 平 均 值 標 準 化 法 W i = 1 n j=1 A ij n 1 n j=1 n n A ij i=1 i, j = 1,2,, n (7) 本 論 文 在 此 將 採 用 行 向 量 平 均 值 標 準 化 法 求 取 其 向 量 值 當 求 出 特 徵 向 量 後, 可 根 據 AW = W 求 出 其 新 向 量 W ( 如 方 程 式 8) AW = W 則 (8) 41

52 1 A 12 A 1n w 1 w 1 1 A 12 1 A 2n w 2 w = 2 w 3 1 A 1n 1 A 2n 1 w w 3 4 w 4 (2) 求 取 其 最 大 特 徵 值 求 得 特 徵 向 量 後, 在 計 算 特 徵 向 量 以 及 新 向 量 W, 並 計 算 其 兩 者 的 平 均 倍 數 即 為 λ max ( 如 方 程 式 9) λ max = 1 n w 1 + w 2 + w 3 + w w n (9) w 1 w 2 w 3 w 4 w n (3) 求 取 一 致 性 指 標 (Consistency Index, C.I.) 當 求 出 最 大 特 徵 值 後, 即 可 開 始 計 算 一 致 性 指 標 一 致 性 指 標 的 計 算 方 式 如 方 程 式 10, 其 判 斷 的 方 式 如 下 所 示 : C. I. = λ max n n 1 (10) a. 若 C. I. = 0 則 表 示 專 家 前 後 判 斷 具 有 一 致 性 b. 若 C. I. > 0 則 表 示 專 家 前 後 判 斷 不 連 貫, 需 將 問 題 項 專 家 解 釋 清 楚 c. 若 C. I. 0.1 則 表 示 專 家 判 斷 的 一 致 性 在 可 接 受 之 範 圍 內 (4) 求 取 一 致 性 比 率 (Consistency Rate, C.R.) 求 得 一 致 性 指 標 後, 將 可 求 出 一 致 性 比 率, 一 致 性 比 率 得 計 算 方 式 如 下 所 示 ( 方 程 式 11): C. R. = C. I. R. I. (11) 其 中,R. I. 為 隨 機 指 標 (Random Index, R.I.), 隨 機 指 標 與 層 級 架 構 的 階 數 n 相 對 之 值 如 表 22 所 示 : 表 22 隨 機 指 標 與 層 級 架 構 的 階 數 n 相 對 應 值 之 表 n R.I Note. From The Analytic Hierarchy Process, Saaty, T.L., New York: McGraw-Hill 42

53 求 出 一 致 性 比 率 後, 其 所 判 斷 之 方 式 為 : 若 C. R. 0.1 時, 代 表 其 具 有 一 致 性, 假 若 其 超 過 0.1 則 表 示 不 具 一 致 性,Saaty 建 議 應 重 新 修 正 評 估 步 驟 5 整 體 層 級 一 致 性 的 檢 定 接 續 步 驟 4, 已 於 步 驟 4 求 出 C.I. 與 R.I. 值, 因 此 可 於 此 步 驟 求 出 整 體 層 級 的 一 致 性 比 率 C. R. H,C. R. H 計 算 之 方 式 如 方 程 式 12 所 示,Saaty 學 者 建 議, 若 C. R. H 0.1, 若 C. R. H 超 出 此 範 圍, 則 應 重 新 修 正 C. R. H = C. I. H R. I. H (12) 其 中,C. I. H 為 整 體 層 級 之 一 致 性 指 標,R. I. H 為 整 體 層 級 之 隨 機 指 標, 其 算 是 分 別 如 下 所 示 ( 方 程 式 13 與 方 程 式 14) C. I. H. = C. I. + (C. I. h W h ) h h=1 h R. I. H. = R. I. + (R. I. h W h ) h=1 (13) (14) 其 中,H 表 示 構 面 數,H = 1,2,3,4,,7, C. I. 是 指 在 構 面 層 級 中 的 C. I. 值, R. I. 是 指 在 構 面 層 級 中 的 R. I. 值 步 驟 6 替 代 方 案 的 選 擇 最 後 若 C. R. H 亦 通 過 檢 定 (C. R. H 0.1) 則 代 表 此 層 級 架 構 已 被 認 可, 並 且 所 遴 選 之 專 家 在 表 示 其 意 見 是, 皆 通 過 一 致 性 的 檢 定, 因 此 可 根 據 各 因 子 所 求 得 的 權 重, 選 擇 一 最 適 當 的 替 代 方 案 43

54 第 四 章 實 例 驗 證 本 論 文 最 終 目 的 為 針 對 發 光 二 極 體 前 中 段 製 程 廠 建 立 一 個 外 包 商 評 選 模 式, 以 供 相 關 企 業 提 供 量 化 之 依 據, 因 此 本 論 文 最 主 要 是 要 探 討 針 對 會 影 響 評 選 外 包 商 的 因 子, 訂 立 一 個 合 理 且 合 乎 實 際 狀 況 的 評 選 架 構, 並 利 用 適 宜 的 研 究 方 法 分 析 架 構 中 各 個 因 子 的 重 要 性 在 此, 本 論 文 將 根 據 研 究 流 程 的 順 序 按 部 就 班 地 訂 立 本 論 文 之 外 包 商 評 選 模 式 本 論 文 研 究 方 法 的 第 一 階 段 中, 選 取 了 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 初 步 因 子 的 篩 選, 可 於 眾 多 的 文 獻 得 知, 有 許 多 的 研 究 方 法 其 目 的 是 進 行 因 子 的 縮 減, 例 如 利 用 統 計 手 法 的 因 素 分 析 法 等 等, 在 此 則 因 為 在 實 例 當 中, 有 外 包 管 理 背 景 的 專 家 難 以 找 出 30 位 以 上, 但 在 統 計 學 上 樣 本 數 需 大 於 30 才 能 稱 為 大 樣 本, 且 大 樣 本 在 母 體 推 論 上 亦 會 有 較 準 確 的 結 果, 因 此 本 研 究 採 用 了 德 爾 菲 法, 但 在 找 尋 專 家 填 寫 問 卷 的 同 時, 以 人 類 填 寫 問 卷 必 定 會 有 語 意 模 糊 的 問 題, 且 根 據 本 論 文 第 三 章 的 研 究 方 法 中 提 及 傳 統 德 爾 菲 法 擁 有 的 一 些 缺 點, 因 此 在 第 一 階 段 採 用 了 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 初 步 因 子 的 篩 選 本 論 文 研 究 方 法 第 二 階 段 中, 利 用 的 層 級 架 構 分 析 法 求 取 第 一 階 段 篩 選 後 因 子 的 權 重, 最 常 被 拿 來 與 層 級 架 構 分 析 法 比 較 的 方 法 為 分 析 網 路 程 序 法, 此 兩 種 研 究 方 法 的 最 終 目 的 皆 為 求 取 各 因 子 的 權 重 且 其 計 算 之 過 程 與 方 法 大 致 上 相 同, 其 最 大 之 差 異 為 分 析 網 路 程 序 法 的 因 子 間 具 有 相 互 依 存 及 回 饋 之 關 係, 並 在 計 算 過 程 中 的 計 算 極 限 化 超 級 矩 陣 較 為 繁 雜 雖 分 析 網 路 程 序 法 的 因 子 間 具 有 相 互 依 存 及 回 饋 之 關 係 會 較 接 近 現 實 之 狀 況, 但 在 本 研 究 當 中 設 立 的 因 子 眾 多, 假 若 使 用 分 析 網 路 程 序 法 在 計 算 極 限 化 超 級 矩 陣 必 定 會 非 常 之 繁 雜 且 在 目 前 並 無 眾 多 之 研 究 與 本 論 文 所 研 究 之 對 象 以 及 研 究 問 題 相 同, 本 論 文 在 此 先 將 問 題 簡 化 並 且 避 免 計 算 過 程 太 過 於 繁 雜, 因 此 本 論 文 在 第 二 階 段 時 使 用 層 級 架 構 分 析 法 求 得 各 因 子 之 權 重 第 一 節 評 選 因 子 的 確 立 此 節 目 的 是 評 選 因 子 的 確 立, 在 因 子 確 立 的 部 分 可 分 為 收 集 所 有 相 關 的 因 子 與 確 立 評 選 因 子 等 兩 部 分, 第 一 部 分 在 收 集 相 關 因 子 建 立 初 步 架 構 的 部 分, 本 論 文 是 根 據 產 業 的 特 性 並 採 用 文 獻 探 討 與 回 顧 之 方 式, 在 第 二 部 分 確 立 評 選 因 子 則 是 利 用 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 因 子 的 篩 選 與 確 立 44

55 一 收 集 相 關 因 子 建 立 初 步 架 構 本 論 文 在 最 初 訂 立 相 關 的 評 選 因 子 是 以 第 二 章 文 獻 探 討 與 產 業 的 特 性 為 構 思 的 基 礎, 並 且 考 量 實 際 上 於 評 選 外 包 商 之 狀 況 訂 立 初 步 的 評 估 因 子 發 光 二 極 體 產 業 在 台 灣 已 非 常 完 整, 自 前 段 磊 晶 至 後 段 封 裝 廠 在 台 灣 皆 以 有 自 身 的 企 業, 並 且 其 產 值 以 及 出 口 量 皆 高 居 世 界 前 幾 名, 但 也 因 為 台 灣 業 者 對 於 產 能 的 擴 充 導 致 競 爭 激 烈, 進 而 影 響 毛 利 率, 以 下 為 陳 莉 莉 學 者 對 於 LED 產 業 的 特 性 整 理 如 下 : 1. 產 業 完 整, 專 業 分 工, 反 應 速 度 快 2. 設 計 能 力 與 代 工 品 質 受 肯 定 3. 多 數 關 鍵 專 利 權 仍 受 限 於 國 外 大 廠 掌 握 4. 高 亮 度 的 市 場 需 求 正 興 起 5. 與 國 際 大 廠 合 作, 爭 取 代 工 訂 單 6. 台 灣 廠 商 都 以 大 陸 為 生 產 製 造 中 心 7. 南 韓 的 產 業 結 構 已 成, 逐 漸 威 脅 台 灣 8. 大 陸 廠 商 的 低 價 策 略 造 成 國 內 廠 商 的 威 脅 9. 高 階 產 品 研 發 時 間 長, 價 格 穩 定 ; 低 階 產 品 門 檻 低, 降 價 壓 力 大 10. 產 品 價 格 和 廠 商 毛 利 逐 年 下 降 11. 興 起 產 業 併 購 風 潮 以 上 為 發 光 二 極 體 的 產 業 特 性 本 論 文 的 研 究 對 象 是 針 對 發 光 二 極 體 前 半 段 製 程 廠, 所 謂 的 前 半 段 製 程 就 是 從 原 料 直 至 晶 粒 的 產 出, 其 製 程 如 圖 9 所 示 45

56 原 料 單 晶 棒 單 晶 片 磊 晶 製 程 磊 晶 片 前 段 製 程 合 金 處 理 金 屬 蒸 鍍 蝕 刻 黃 光 磊 晶 片 清 洗 Chip-On Wafer 研 磨 切 割 點 測 Sorting 中 段 製 程 目 檢 圖 9 發 光 二 極 體 製 程 流 程 圖 以 上 的 製 程 中, 研 磨 切 割 點 測 Sorting 與 目 檢 等 五 站 皆 是 發 包 給 外 包 商 製 作, 因 在 發 光 二 極 體 的 前 中 段 製 程 中 就 屬 前 段 的 磊 晶 最 為 關 鍵, 在 發 光 二 極 體 的 成 品 當 中 也 早 在 磊 晶 的 階 段 就 已 確 定 此 發 光 二 極 體 的 成 品 大 小 以 及 其 發 光 的 顏 色, 因 此 發 光 二 極 體 前 中 段 的 公 司 必 定 會 在 此 一 階 段 投 入 公 司 內 部 大 多 數 的 資 源, 而 在 外 包 的 五 站 當 中, 五 站 的 產 品 技 術 對 整 個 成 品 沒 有 絕 對 性 的 影 響 且 目 檢 站 需 要 的 人 力 亦 是 整 個 製 程 當 中 最 耗 費 人 力 的 一 站, 因 為 目 前 目 檢 的 階 段 來 是 全 都 倚 靠 人 力 進 行 挑 選, 所 以 發 光 二 極 體 的 前 中 段 製 程 廠 根 據 將 低 成 本 以 及 專 注 核 心 能 力 ( 服 務 ) 等 兩 點 外 包 的 動 機 與 效 益 使 這 四 站 皆 採 以 外 包 之 方 式 進 行 在 最 初 訂 立 相 關 的 評 選 因 子 不 僅 只 是 將 上 述 的 產 業 特 性 與 研 究 對 象 的 製 程 狀 況 為 構 思 的 基 準 點, 亦 結 合 其 他 關 於 外 包 商 評 選 亦 或 是 供 應 商 評 選 之 研 究 ( 黃 智 偉,1990; Bill Donaldson, 1994;Dickson, 1996;Choi, 1996;Barbarosoglu and Yazgac, 1997; 周 明 昌,1998;Dowlatshahi, 2000; 陳 莉 莉,2005; 王 仁 修,2007; 鄭 春 生 與 陳 貫 一, 2008; 許 淑 麗,2009) 結 果 且 佐 以 本 論 文 於 第 二 章 提 出 降 低 成 本 專 注 核 心 服 務 降 低 ( 分 攤 ) 風 險 與 服 務 彈 性 ( 效 率 ) 等 對 於 在 評 估 外 包 商 的 動 機 與 利 益 加 以 彙 整 分 析, 並 根 據 以 上 之 彙 整, 本 論 文 整 理 出 市 場 與 公 司 規 模 專 業 技 術 能 力 穩 定 能 力 改 善 能 力 反 應 能 力 承 諾 以 及 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 等 評 選 外 包 商 之 七 大 構 面 對 於 七 大 構 面 之 詳 細 說 明 如 下 : 1. 市 場 與 公 司 規 模 : 針 對 外 包 商 的 整 體 營 運 狀 況 2. 專 業 技 術 能 力 : 針 對 外 包 商 對 相 關 產 業 的 經 驗 以 及 聘 用 員 工 的 素 養 3. 穩 定 能 力 : 針 對 外 包 商 對 於 產 品 的 品 質 或 是 製 程 等 等, 其 差 異 性 是 否 不 會 太 大 46

57 4. 改 善 能 力 : 針 對 外 包 商 對 於 產 品 的 品 質 或 是 製 程 等 等, 是 否 具 有 改 善 之 能 力 且 能 持 續 進 行 改 善 5. 反 應 能 力 : 針 對 外 包 商 是 否 具 有 彈 性 以 因 應 客 戶 所 需 6. 承 諾 : 針 對 外 包 商 是 否 有 能 力 可 以 達 成 外 包 商 所 給 予 的 承 諾 7. 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 : 針 對 外 包 商 的 配 合 度 與 其 服 務 的 滿 意 度 甚 至 乎 是 否 具 有 想 要 溝 通 的 意 願 根 據 評 選 外 包 商 之 七 大 構 面, 在 各 構 面 下 分 別 含 有 以 該 構 面 為 構 思 基 準 的 評 選 因 子, 在 市 場 與 規 模 的 構 面 下 有 六 項 評 估 因 子 專 業 技 術 與 能 力 的 構 面 下 有 五 項 評 估 因 子 穩 定 能 力 構 面 下 有 三 項 評 估 因 子 改 善 能 力 構 面 下 有 三 項 評 估 因 子 反 應 能 力 的 構 面 下 有 五 項 評 估 因 子 承 諾 的 構 面 下 有 六 項 評 估 因 子, 則 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 構 面 下 有 七 項 評 估 因 子, 因 此, 本 論 文 所 訂 立 的 初 步 架 構 下 一 共 有 七 大 構 面 與 三 十 四 項 評 估 因 子, 如 圖 10 所 示, 每 一 構 面 下 的 評 估 因 子 其 詳 細 說 明 如 下 : 1. 市 場 與 公 司 規 模 (1) 市 場 佔 有 率 : 指 外 包 商 在 市 場 中 的 佔 有 率 (2) 承 接 之 客 戶 數 : 指 外 包 商 所 承 接 之 客 戶 數 量 (3) 財 務 結 構 : 指 外 包 商 整 體 的 財 務 結 構 (4) 營 業 規 模 : 指 外 包 商 的 營 業 額 等 等 (5) 公 司 規 模 : 指 該 外 包 商 公 司 的 員 工 人 數 資 本 額 與 分 公 司 的 數 目 等 等 (6) 內 部 組 織 架 構 : 指 該 外 包 商 內 部 的 組 織 架 構 2. 專 業 技 術 與 能 力 (1) 相 關 產 業 的 年 資 : 指 該 外 包 商 對 於 相 關 產 業 的 經 驗 與 年 資 (2) 員 工 訓 練 的 完 整 度 : 指 該 外 包 商 對 於 員 工 教 育 訓 練 的 完 整 程 度 (3) 員 工 的 學 歷 : 指 該 外 包 商 聘 用 的 員 工 其 所 具 備 之 學 歷 (4) 員 工 的 創 新 能 力 : 指 該 外 包 商 聘 用 的 員 工 其 所 具 有 的 創 新 能 力 (5) 具 有 執 行 專 案 的 能 力 : 指 該 外 包 商 是 否 具 有 執 行 專 案 的 能 力 3. 穩 定 能 力 (1) 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 : 指 該 外 包 商 是 否 能 穩 定 產 品 的 品 質 (2) 穩 定 製 程 的 能 力 : 指 該 外 包 商 是 否 能 穩 定 製 程 (3) 機 台 穩 定 度 : 指 該 外 包 商 的 機 台 穩 定 程 度 47

58 4. 改 善 能 力 (1) 改 善 產 品 品 質 的 能 力 : 指 該 外 包 商 對 於 改 善 產 品 品 質 的 能 力 (2) 改 善 製 程 的 能 力 : 指 該 外 包 商 對 於 製 程 的 改 善 能 力 (3) 持 續 改 善 的 能 力 : 指 該 外 包 商 是 否 具 有 持 續 改 善 的 能 力 與 意 願, 而 並 非 有 異 常 的 發 生 才 會 有 改 善 的 動 作 5. 反 應 能 力 (1) 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 : 指 該 外 包 商 是 否 能 夠 依 照 客 戶 有 不 一 樣 的 需 求 而 有 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 (2) 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 : 指 該 外 包 商 對 於 客 訴 的 處 理 以 及 政 策 (3) 產 能 的 彈 性 : 指 該 外 包 商 的 產 能 彈 性 (4) 願 意 接 單 的 彈 性 : 指 該 外 包 商 無 論 在 淡 季 或 是 旺 季 時 都 有 願 意 接 單 的 彈 性 (5) 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 : 指 該 外 包 商 是 否 具 有 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 6. 承 諾 (1) 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 能 力 : 指 該 外 包 商 對 於 自 家 所 有 產 品 的 保 證 與 承 諾 (2) 價 格 : 指 該 外 包 生 所 承 諾 之 價 格 (3) 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 : 指 該 外 包 商 是 否 具 有 依 循 合 約 內 容 的 能 力 (4) 保 守 業 務 機 密 : 指 該 外 包 商 全 體 人 員 是 否 可 以 保 守 業 務 上 之 機 密 (5) 達 交 能 力 : 所 謂 達 交 能 力 的 定 義 是 指 在 預 訂 的 到 期 日 前, 實 際 的 到 貨 數 量 與 訂 貨 數 量 的 比 例 在 此 是 指 該 外 包 商 是 否 能 有 能 力 達 成 其 預 定 的 交 貨 能 力 7. 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 (1) 地 理 位 置 : 指 該 外 包 商 無 論 是 公 司 總 部 分 公 司 亦 或 是 生 產 的 位 置 對 於 本 公 司 的 距 離 (2) 公 司 形 象 : 指 該 外 包 商 歷 年 來 給 予 外 界 的 形 象 ( 印 象 ) (3) 過 去 的 績 效 : 指 該 外 包 商 在 過 去 的 表 現 (4) 相 互 間 的 協 調 關 係 : 指 與 該 外 包 商 間 的 相 互 溝 通 與 協 調 的 關 係 (5) 發 展 長 期 合 作 關 係 的 可 行 性 : 指 可 與 該 外 包 商 發 展 長 期 合 作 關 係 的 可 行 性 (6) 過 去 的 合 作 關 係 : 指 與 該 外 包 商 過 去 的 合 作 關 係 (7) 解 決 衝 突 的 意 願 : 指 該 外 包 商 在 發 生 意 見 有 所 衝 突 時, 外 包 商 欲 解 決 的 意 願 48

59 外 包 商 評 選 因 子 O 1 市 場 與 公 司 規 模 O 2 專 業 技 術 與 能 力 O 3 穩 定 能 力 O 4 改 善 能 力 O 5 反 應 能 力 O 6 承 諾 O 7 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 C 1-1 市 場 佔 有 率 C 1-2 承 接 之 客 戶 數 C 1-3 財 務 結 構 C 1-4 營 業 規 模 C 1-5 公 司 規 模 C 1-6 內 部 組 織 架 構 C 2-1 相 關 產 業 的 年 資 C 2-2 員 工 訓 練 的 完 整 度 C 2-3 員 工 的 學 歷 C 2-4 員 工 的 創 新 能 力 C 2-5 具 有 執 行 專 案 的 能 力 C 3-1 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 C 3-2 穩 定 製 程 的 能 力 C 3-3 機 台 穩 定 度 C 4-1 改 善 產 品 品 質 的 能 力 C 4-2 改 善 製 程 的 能 力 C 4-3 持 續 改 善 的 能 力 C 5-1 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 C 5-2 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 C 5-3 產 能 的 彈 性 C 5-4 願 意 接 單 的 彈 性 C 5-5 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 C 6-1 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 能 力 C 6-2 價 格 C 6-3 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 C 6-4 保 守 業 務 機 密 C 6-5 達 交 能 力 C 7-1 地 理 位 置 C 7-2 公 司 形 象 C 7-3 過 去 的 績 效 C 7-4 相 互 間 的 協 調 關 係 C 7-5 發 展 長 期 合 作 關 係 的 可 行 性 C 7-6 過 去 的 合 作 關 係 C 7-7 解 決 衝 突 的 意 願 圖 10 初 步 架 構 圖 49

60 二 模 糊 德 爾 菲 法 利 用 文 獻 探 討 與 回 顧 之 方 式 訂 立 相 關 因 子 後, 本 論 文 將 利 用 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 因 子 的 篩 選 本 論 文 於 此 一 階 段 所 遴 選 的 專 家 們, 其 背 景 皆 具 有 LED 前 中 段 製 程 廠 外 包 商 管 理 經 驗 的 五 位 專 家, 其 背 景 資 料 如 表 23 所 示 : 表 23 模 糊 德 爾 菲 法 專 家 背 景 資 料 專 家 專 家 背 景 專 家 1 品 保 處 副 處 長 專 家 2 品 保 課 長 - 外 包 管 理 專 家 3 生 管 工 程 師 - 外 包 管 理 專 家 4 生 管 工 程 師 - 外 包 管 理 專 家 5 品 保 工 程 師 - 外 包 管 理 以 上 五 位 即 為 此 次 模 糊 德 爾 菲 法 的 專 家 小 組 此 次 問 卷 的 內 容 為 專 家 小 組 分 別 根 據 上 述 34 項 外 包 商 評 選 的 因 子 重 要 性 為 何 進 行 填 寫 其 自 身 的 意 見, 其 填 寫 的 意 見 將 是 一 個 0-10 區 間, 但 數 值 皆 必 須 為 整 數, 數 值 愈 大 則 代 表 該 因 子 愈 為 重 要 在 問 卷 i 當 中 針 對 每 一 項 因 子 皆 憑 專 家 的 第 一 直 覺 填 寫 其 最 小 值 C k ( 最 保 守 認 知 值 ) 最 佳 值 i 與 最 大 值 O k ( 最 樂 觀 認 知 值 ), 此 次 問 卷 的 詳 細 內 容 請 參 閱 附 件 的 德 爾 菲 法 問 卷 待 i i 問 卷 回 收 後, 將 開 始 進 行 分 析, 首 先, 將 每 個 因 子 的 專 家 所 給 予 的 C k 與 O k 進 行 統 計 i 分 析, 並 將 落 於 兩 倍 標 準 差 以 外 的 極 端 值 予 以 刪 除, 再 將 所 剩 餘 的 值 分 別 計 算 出 C k 中 的 最 小 值 C i i i i L 幾 何 平 均 值 C M 與 最 大 值 C U 以 及 O k 中 的 最 小 值 O i i L 幾 何 平 均 值 O M 與 最 大 值 O i U 當 分 別 計 算 出 每 一 個 評 估 因 子 的 C i i i L C M 與 C U 以 及 O i i i L O M 與 O U 後, 即 可 針 對 每 一 個 評 估 因 子 建 立 其 三 角 糢 糊 數 C i = C L i, C M i, C U i 與 O i = O L i, O M i, O U i 建 立 i 三 角 糢 糊 數 後, 即 可 得 知 使 兩 個 三 角 糢 糊 數 是 否 有 重 疊 之 部 分 ( 若 C U > O L i 則 兩 個 三 角 糢 糊 數 即 有 重 疊 之 情 況 ), 假 設 兩 三 角 糢 糊 數 具 有 重 疊 之 情 況 則 代 表 有 灰 色 地 帶, 反 之, 則 無 若 無 灰 色 區 域 則 共 識 重 要 程 度 值 G i 的 計 算 方 式 為 G i = C M i i +O M 2 50

61 在 此, 以 第 三 個 評 估 因 子 (C 1-3 ) 為 範 例 : 1. 回 收 問 卷 後 將 計 算 得 知 C i i i L C M 與 C U 以 及 O i i i L O M 與 O U 後, 即 可 建 立 其 三 角 模 糊 數 :C 3 = (4, 4.92, 6), O 3 = (8, 8.56, 10) 隸 屬 度 認 知 值 圖 11 因 子 C 1-3 的 三 角 模 糊 數 示 意 圖 i i 2. 建 立 模 糊 數 後 可 得 知 C U < O L ( 亦 可 由 上 圖 得 知 ), 所 以 兩 三 角 模 糊 數 無 重 疊 之 處, 因 此 G i = = 6.74 i i i i 以 上 之 假 設 是 建 立 在 C U < O L, 反 之, 若 現 在 是 假 設 C U > O L 之 情 況 下, 則 需 計 算 灰 色 區 域 Z i,z i = C U i O L i ( 鄭 滄 濱,2001;Lee et al., 2010) 此 時 則 應 判 斷 樂 觀 認 知 的 幾 何 平 均 值 與 保 守 認 知 的 幾 何 平 均 值 的 區 間 範 圍 值 M i, M i = O M i i C M 等, 計 算 出 Z i 與 M i 後, 應 先 判 斷 兩 者 之 關 係, 假 若 Z i > M i 則 代 表 專 家 們 所 給 予 的 意 見 相 差 甚 大, 並 無 共 識 之 區 間, 導 致 其 意 見 值 發 散 無 法 收 斂, 因 此 將 重 新 修 正 發 放 問 卷 若 是 Z i < M i 則 可 計 算 其 G i, 其 計 算 方 式 如 下 其 中,μ F i x j 為 三 角 糢 糊 數 C i 與 O i 交 集 的 隸 屬 函 數 F i x j = min C i x j, O i x j dx, j U x 51

62 G i = x j max μ F i (x j ), j U 在 此, 以 第 一 個 評 估 因 子 (C 1-1 ) 為 範 例 : (1) 回 收 問 卷 後 將 計 算 得 知 C i i i L C M 與 C U 以 及 O i i i L O M 與 O U 後, 即 可 建 立 其 三 角 模 糊 數 :C 1 = (2, 3.18, 6), O 1 = (5, 7.26, 9) 隸 屬 度 G 認 知 值 圖 12 因 子 C 1-1 的 三 角 模 糊 數 示 意 圖 1 1 (2) 建 立 模 糊 數 後 可 得 知 C U > O L, 亦 可 計 算 出 Z 1 與 M 1 : Z 1 = C U 1 O L 1 = 6 5 = 1 M 1 = O 1 1 M C M = = 4.08 M 1 Z 1 = (3) 接 續 上 一 次 的 結 果 得 知 Z i < M i, 因 此 可 接 續 計 算 G i, 兩 三 角 糢 糊 數 的 模 糊 關 係 交 集 (min) 運 算 所 得 的 模 糊 集 合, 再 求 取 最 大 的 隸 屬 度 值 則 為 G i, 因 此 G i = 5.44 每 一 個 評 估 因 子 的 計 算 結 果 如 表 31 所 示 根 據 表 24 可 得 知 每 一 個 評 估 因 子 中 C i L C i M C i U O i L O i U O i M Z i M i M i Z i 與 G i 等 值 繼 求 出 所 有 因 子 的 共 識 重 要 程 度 值 G i 後, 應 開 始 進 行 評 估 因 子 的 篩 選, 52

63 評 估 因 子 的 篩 選 方 式 是 根 據 門 檻 值 S 與 共 識 重 要 程 度 值 G i 的 比 較, 門 檻 值 S 的 訂 定 是 視 決 策 者 實 際 需 求 而 主 觀 設 定 ( 張 有 恆 徐 村 和 陳 曉 玲,1997;Dzeng & Wen, 2005; Kuo & Chen, 2008), 但 根 據 文 獻 指 出, 一 般 建 議 將 門 檻 值 S 的 值 訂 於 6.0 至 7.0 是 最 為 適 當 之 在 此, 因 本 論 文 認 為 假 若 門 檻 值 S 僅 是 無 任 何 理 由 的 訂 為 6.0 至 7.0 似 乎 是 有 失 公 允, 因 此 本 論 文 參 考 王 維 民 (2010) 的 研 究, 其 研 究 將 門 檻 值 S 設 定 為 所 有 評 估 因 子 的 共 識 重 要 程 度 值 G i 的 幾 何 平 均 值, 所 以 本 論 文 的 門 檻 值 S 訂 為 6.40 將 所 有 評 估 因 子 的 共 識 重 要 程 度 值 G i 求 得 後, 開 始 根 據 門 檻 值 S 與 共 識 重 要 程 度 值 G i 的 比 較 篩 選 評 估 因 子, 若 是 G i > S 則 代 表 此 一 評 估 因 子 是 允 已 被 保 留 的, 表 25 至 表 31 為 本 論 文 所 有 評 估 因 子 的 共 識 重 要 程 度 值 G i 及 其 根 據 門 檻 值 S 與 共 識 重 要 程 度 值 G i 比 較 的 判 斷 結 果 53

64 表 24 初 步 評 估 因 子 共 識 重 要 程 度 值 計 算 表 C i O i GM i 灰 色 地 帶 因 子 i i i i i i C L C U O L O U C M O M Z i M i M i Z i 構 面 : 市 場 與 公 司 規 模 C 1-1 市 場 佔 有 率 C 1-2 承 接 之 客 戶 數 C 1-3 財 務 結 構 C 1-4 營 業 規 模 C 1-5 公 司 規 模 C 1-6 內 部 組 織 架 構 構 面 : 專 業 技 術 與 能 力 C 2-1 相 關 產 業 的 年 資 C 2-2 員 工 訓 練 的 完 整 度 C 2-3 員 工 的 學 歷 C 2-4 員 工 的 創 新 能 力 C 2-5 具 有 執 行 專 案 的 能 力 構 面 : 穩 定 能 力 C 3-1 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 C 3-2 穩 定 製 程 的 能 力 C 3-3 機 台 穩 定 度 G i 54

65 表 24 ( 續 ) C i O i GM i 灰 色 地 帶 因 子 i i i i i i C L C U O L O U C M O M Z i M i M i Z i 構 面 : 改 善 能 力 C 4-1 改 善 產 品 品 質 的 能 力 C 4-2 改 善 製 程 的 能 力 C 4-3 持 續 改 善 的 能 力 構 面 : 反 應 能 力 C 5-1 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 C 5-2 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 C 5-3 產 能 的 彈 性 C 5-4 願 意 接 單 的 彈 性 C 5-5 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 構 面 : 承 諾 C 6-1 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 能 力 C 6-2 價 格 C 6-3 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 C 6-4 保 守 業 務 機 密 C 6-5 達 交 能 力 G i 55

66 表 24 ( 續 ) C i O i GM i 灰 色 地 帶 因 子 i i i i i i C L C U O L O U C M O M Z i M i M i Z i 構 面 : 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 C 7-1 地 理 位 置 C 7-2 公 司 形 象 C 7-3 過 去 的 績 效 C 7-4 相 互 間 的 協 調 關 係 C 7-5 發 展 長 期 合 作 關 係 的 可 行 性 C 7-6 過 去 的 合 作 關 係 C 7-7 解 決 衝 突 的 意 願 G i 56

67 表 25 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (1) 構 面 : 市 場 與 公 司 規 模 評 估 因 子 共 識 重 要 程 度 值 G i 判 斷 結 果 C 1-1 市 場 佔 有 率 5.44 刪 除 C 1-2 承 接 之 客 戶 數 4.56 刪 除 C 1-3 財 務 結 構 6.74 保 留 * C 1-4 營 業 規 模 6.29 刪 除 C 1-5 公 司 規 模 6.62 保 留 * C 1-6 內 部 組 織 架 構 5.55 刪 除 S=6.4 表 26 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (2) 構 面 : 專 業 技 術 與 能 力 評 估 因 子 共 識 重 要 程 度 值 G i 判 斷 結 果 C 2-1 相 關 產 業 的 年 資 6.53 保 留 * C 2-2 員 工 訓 練 的 完 整 度 6.60 保 留 * C 2-3 員 工 的 學 歷 5.44 刪 除 C 2-4 員 工 的 創 新 能 力 5.42 刪 除 C 2-5 具 有 執 行 專 案 的 能 力 6.52 保 留 * S=6.4 表 27 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (3) 構 面 : 穩 定 能 力 評 估 因 子 共 識 重 要 程 度 值 G i 判 斷 結 果 C 3-1 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 7.49 保 留 * C 3-2 穩 定 製 程 的 能 力 7.52 保 留 * C 3-3 機 台 穩 定 度 7.30 保 留 * S=6.4 表 28 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (4) 構 面 : 改 善 能 力 S=6.4 評 估 因 子 共 識 重 要 程 度 值 G i 判 斷 結 果 C 4-1 改 善 產 品 品 質 的 能 力 7.07 保 留 * C 4-2 改 善 製 程 的 能 力 7.25 保 留 * C 4-3 持 續 改 善 的 能 力 7.10 保 留 * 57

68 表 29 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (5) 構 面 : 反 應 能 力 S=6.4 評 估 因 子 共 識 重 要 程 度 值 G i 判 斷 結 果 C 5-1 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 7.24 保 留 * C 5-2 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 6.92 保 留 * C 5-3 產 能 的 彈 性 6.19 刪 除 C 5-4 願 意 接 單 的 彈 性 6.94 保 留 * C 5-5 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 6.75 保 留 * 表 30 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (6) 構 面 : 承 諾 評 估 因 子 共 識 重 要 程 度 值 G i 判 斷 結 果 C 6-1 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 能 力 6.57 保 留 * C 6-2 價 格 6.58 保 留 * C 6-3 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 6.55 保 留 * C 6-4 保 守 業 務 機 密 5.91 刪 除 C 6-5 達 交 能 力 7.94 保 留 * S=6.4 表 31 評 估 因 子 篩 選 判 斷 表 (7) 構 面 : 配 合 與 服 務 滿 意 度 S=6.4 評 估 因 子 共 識 重 要 程 度 值 G i 判 斷 結 果 C 7-1 地 理 位 置 6.63 保 留 * C 7-2 公 司 形 象 5.48 刪 除 C 7-3 過 去 的 績 效 5.58 刪 除 C 7-4 相 互 間 的 協 調 關 係 5.92 刪 除 C 7-5 發 展 長 期 合 作 關 係 的 可 行 性 6.23 保 留 * C 7-6 過 去 的 合 作 關 係 5.62 刪 除 C 7-7 解 決 衝 突 的 意 願 6.63 保 留 * 根 據 以 上 的 結 果, 本 論 文 經 由 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 評 估 因 子 的 篩 選 後, 從 原 本 的 七 大 構 面 下 擁 有 34 個 評 估 因 子, 刪 減 後 僅 剩 下 21 個 評 估 因 子, 其 結 果 如 表 32, 其 架 構 如 圖 13 所 示 在 進 行 模 糊 德 爾 菲 法 確 立 評 估 因 子 後, 接 續 則 利 用 層 級 架 構 分 析 法 分 析 每 一 評 估 因 子 重 要 性, 進 而 建 立 確 切 的 整 體 評 選 架 構 58

69 表 32 模 糊 德 爾 菲 法 結 果 彙 整 表 評 估 因 子 共 識 重 要 程 度 值 G i 排 名 達 交 能 力 穩 定 製 程 的 能 力 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 機 台 穩 定 度 改 善 製 程 的 能 力 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 持 續 改 善 的 能 力 改 善 產 品 品 質 的 能 力 願 意 接 單 的 彈 性 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 財 務 結 構 地 理 位 置 解 決 衝 突 的 意 願 公 司 規 模 員 工 訓 練 的 完 整 度 價 格 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 能 力 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 之 能 力 相 關 產 業 的 年 資 具 有 執 行 專 案 的 能 力

70 O 1 市 場 與 公 司 規 模 C 1-1 財 務 結 構 C 1-2 公 司 規 模 C 2-1 相 關 產 業 的 年 資 O 2 專 業 技 術 與 能 力 C 2-2 員 工 訓 練 的 完 整 度 C 2-3 具 有 執 行 專 案 的 能 力 C 3-1 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 O 3 穩 定 能 力 C 3-2 穩 定 製 程 的 能 力 外 包 商 評 選 因 子 O 4 改 善 能 力 O 5 反 應 能 力 C 3-3 機 台 穩 定 度 C 4-1 改 善 產 品 品 質 的 能 力 C 4-2 改 善 製 程 的 能 力 C 4-3 持 續 改 善 的 能 力 C 5-1 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 C 5-2 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 C 5-3 願 意 接 單 的 彈 性 C 5-4 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 O 6 承 諾 C 6-1 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 C 6-2 價 格 C 6-3 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 之 能 力 C 6-4 達 交 能 力 O 7 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 C 7-1 地 理 位 置 C 7-2 解 決 衝 突 的 意 願 圖 13 確 切 的 整 體 評 選 架 構 60

71 第 二 節 整 體 評 選 模 式 的 建 構 繼 上 一 節 進 行 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 因 子 的 篩 選 後, 由 原 本 的 34 個 評 估 因 子 減 少 為 21 個 評 估 因 子 而 本 節 最 主 要 的 目 的 是 利 用 層 級 架 構 分 析 法 分 析 該 21 個 評 估 因 子 的 重 要 性, 進 而 確 立 整 體 的 評 選 模 式 利 用 模 糊 德 爾 菲 法 確 立 評 估 因 子 後, 本 論 文 將 再 次 遴 選 專 家 小 組, 以 針 對 該 21 個 評 估 因 子 進 行 以 成 對 比 較 的 方 式 進 行 層 級 架 構 分 析 法 的 問 卷 填 寫 本 次 一 共 遴 選 了 7 位 專 家, 每 位 專 家 亦 皆 有 外 包 商 管 理 的 背 景, 每 位 專 家 的 背 景 如 表 33 所 示 表 33 層 級 架 構 分 析 法 專 家 背 景 資 料 專 家 專 家 背 景 專 家 1 品 管 工 程 師 - 外 包 管 理 專 家 2 品 保 課 長 - 外 包 管 理 專 家 3 生 管 課 長 - 外 包 管 理 專 家 4 品 管 工 程 師 - 外 包 管 理 專 家 5 生 管 工 程 師 - 外 包 管 理 專 家 6 工 程 部 門 工 程 師 專 家 7 品 管 工 程 師 - 外 包 管 理 以 上 七 位 專 家, 即 為 本 論 文 層 級 架 構 分 析 法 的 專 家 此 次 問 卷 最 主 要 的 目 的 是 以 兩 兩 比 較 的 方 式 分 析 由 模 糊 德 爾 菲 法 篩 選 後 所 保 留 的 每 一 個 評 估 因 子 的 重 要 性, 其 問 卷 的 填 寫 方 式 為 每 每 一 層 級 下 的 因 子, 根 據 上 一 層 級 的 某 一 個 因 子 做 為 評 估 的 基 準, 進 行 因 子 間 重 要 性 的 成 對 比 較, 比 較 兩 個 因 子 間 的 相 對 重 要 性 在 此, 應 該 設 計 問 卷 進 行 每 一 個 因 子 間 的 兩 兩 比 較, 此 填 寫 問 卷 之 方 式 為 專 家 或 是 決 策 者 將 兩 個 因 子 間 進 行 兩 兩 比 較, 並 將 此 兩 兩 比 較 的 程 度 進 行 量 化, 而 給 予 其 一 個 相 對 應 的 評 估 值, 但 此 相 對 應 的 值 是 一 個 1-9 的 尺 度 待 回 收 問 卷 後, 將 專 家 們 的 意 見 作 幾 何 平 均 數 的 整 合 已 建 立 其 成 對 比 較 矩 陣, 建 立 比 較 矩 陣 後, 將 根 據 矩 陣 可 求 得 其 最 大 特 徵 值 λ max 與 其 特 徵 向 量 w i, 並 可 利 用 最 大 特 徵 值 λ max 與 特 徵 向 量 W i 求 取 其 一 致 性 指 標 C. I. 檢 定 成 對 比 較 矩 陣 的 一 致 性, 亦 可 解 釋 成 此 檢 定 亦 是 在 檢 定 專 家 們 在 填 寫 問 卷 的 前 後 是 否 具 有 一 致 性 而 在 判 斷 此 矩 陣 是 否 有 具 有 一 致 性, 最 基 本 也 最 簡 單 的 指 標 則 是 C. I. 值 的 範 圍, 若 C. I. = 0 則 表 示 61

72 專 家 前 後 判 斷 具 有 一 致 性, C. I. > 0 則 表 示 專 家 前 後 判 斷 不 連 貫, 需 將 問 題 項 專 家 解 釋 清 楚, C. I. 0.1 則 表 示 專 家 判 斷 的 一 致 性 在 可 接 受 之 範 圍 內, 若 是 以 更 為 嚴 謹 的 判 斷 則 是 以 C. R. 值 為 判 斷 指 標, 若 C. R. 0.1 亦 表 示 此 成 對 比 較 矩 陣 的 一 致 性 是 被 認 可 的 在 此, 以 第 一 層 的 構 面 為 例 : 1. 彙 整 問 卷 資 料 待 問 卷 回 收 後, 需 將 每 位 專 家 的 問 卷 進 行 幾 何 平 均 數 的 彙 整, 進 而 建 立 比 較 矩 陣, 表 34 為 本 論 文 所 回 收 的 問 卷 中 專 家 們 對 於 構 面 二 以 下 的 評 估 因 子 的 兩 兩 比 較 初 始 值 表 34 專 家 問 卷 中 構 面 二 的 原 始 值 項 次 專 家 GM C 21 -C 22 1/9 1/7 1/7 1/7 1/7 1/7 1/5 1/7 C 21 -C 23 1/7 1/7 1/7 1/7 1/7 1/5 1/7 1/7 C 22 -C / /7 2 表 34 中 專 家 1 對 於 評 估 因 子 C 21 與 評 估 因 子 C 22 的 兩 兩 比 較 中, 其 所 填 選 的 值 為 1/9, 意 指 該 位 專 家 認 為 評 估 因 子 C 21 與 評 估 因 子 C 22 兩 兩 比 較 中 評 估 因 子 C 22 較 評 估 因 子 C 21 非 常 重 要 本 論 文 將 回 收 後 的 問 卷, 求 取 每 一 項 次 的 幾 何 平 均 值 (GM) 2. 建 立 成 對 比 較 矩 陣 求 得 幾 何 平 均 數 後, 即 可 建 立 成 對 比 較 矩 陣, 根 據 本 論 文 所 回 收 的 問 卷, 第 一 部 分 的 成 對 比 較 矩 陣 如 下, 建 立 矩 陣 的 方 法 為 將 所 求 取 之 值 置 於 成 對 比 較 矩 陣 之 上 半 部, 而 下 半 部 分 則 為 矩 陣 中 上 半 部 分 對 應 位 置 值 的 倒 數 1 1/7 1/7 A ij = /2 1 62

73 3. 求 取 特 徵 向 量 與 最 大 特 徵 值 根 據 已 建 立 的 成 對 比 較 矩 陣, 接 續 可 針 對 此 成 對 比 較 矩 陣 求 取 特 徵 向 量 與 最 大 特 徵 值 以 備 一 致 性 檢 定 在 此 本 論 文 採 用 行 向 量 平 均 值 標 準 化 法 求 取 特 徵 向 量, 其 計 算 方 式 如 下 n W i = 1 n j=1 A ij n i=1 A ij i, j = 1,2,, n 3 W 1 = 1 3 j=1 3 W 2 = 1 3 j=1 3 W 3 = 1 3 j=1 A 1j 3 i=1 A 1j = A 2j 3 i=1 A 2j = A 3j 3 i=1 A 3j = = = = 根 據 上 述 之 算 式, 此 成 對 比 較 矩 陣 之 特 徵 向 量 如 下 所 示, 當 求 出 特 徵 向 量 後, 可 根 據 AW = W 求 出 其 新 向 量 W W i = AW = W 1 1/7 1/ /1 W = /1 7 1/ /1 = / / /1 求 得 特 徵 向 量 後, 在 計 算 特 徵 向 量 以 及 新 向 量 W, 並 計 算 其 兩 者 的 平 均 倍 數 即 為 λ max 63

74 n λ max = 1 n W i W i i=1 λ max = 1 3 W 1 + W 2 + W 3 = 1 W 1 W 2 W = 一 致 性 檢 定 取 得 此 成 對 比 較 矩 陣 求 取 特 徵 向 量 與 最 大 特 徵 值 之 後 即 可 求 取 其 C. I. 值, C. I. 值 之 計 算 方 式 如 下 所 示, 而 根 據 求 得 之 C. I. 值 可 得 知, 此 成 對 比 較 矩 陣 是 符 合 一 致 性 檢 定 的 C. I. = λ max n n 1 C. I. = λ max n n 1 = = 取 得 C. I. 值 後, 已 確 定 此 成 對 比 較 符 合 了 初 步 之 一 致 性 檢 定, 而 為 求 更 為 嚴 謹, 因 此 本 論 文 將 繼 續 求 取 C. R. 值, C. R. 值 之 計 算 方 式 如 下 其 中, R. I. 值 是 可 以 以 查 表 之 方 式 取 得 ( 此 成 對 比 較 矩 陣 的 R. I. 為 0.58), 而 根 據 求 得 之 C. R. 值 可 得 知, 此 成 對 比 較 矩 陣 是 符 合 一 致 性 檢 定 的 C. R. = C. I. R. I. C. R. = = 整 體 一 致 性 檢 定 反 覆 依 照 上 述 之 步 驟 求 出 所 有 層 級 的 C. I. 與 R. I. 值, 因 此 可 求 出 整 體 層 級 的 一 致 性 比 率 C. R. H, 其 計 算 之 方 式 如 下 Saaty 學 者 建 議, 若 C. R. H 0.1, 若 C. R. H 超 出 此 範 圍, 則 應 重 新 修 正 C. R. H = C. I. H R. I. H 其 中,C. I. H 為 整 體 層 級 之 一 致 性 指 標,R. I. H 為 整 體 層 級 之 隨 機 指 標 64

75 C. I. H. = C. I. + (C. I. h W h ) h h=1 h R. I. H. = R. I. + (R. I. h W h ) h=1 其 中, h 表 示 構 面 數,h = 1,2,3,4,,7, C. I. 是 指 在 構 面 層 級 中 的 C. I. 值, R. I. 是 指 在 構 面 層 級 中 的 R. I. 值 根 據 上 述 之 計 算 方 式, 本 論 文 之 整 體 一 致 性 計 算 如, 表 35 中 為 所 有 層 級 之 評 估 因 子 數 特 徵 向 量 值 C. I. 與 R. I. 值, 根 據 以 下 之 數 值 即 可 計 算 本 論 文 層 級 架 構 的 一 致 性 比 率 C. R. H, 其 計 算 式 如 下 表 35 整 體 一 致 性 計 算 表 因 子 數 特 徵 向 量 C. I. h R. I. h O O O O O O O C. I. H = ( ) = R. I. H = ( ) = C. R. H = C. I. H R. I. H = = 根 據 以 上 之 結 果 可 得 知, 本 論 文 的 整 體 層 級 架 構 皆 符 合 一 致 性 的 檢 定, 意 謂 本 論 文 利 用 層 級 架 構 法 分 析 每 個 評 估 因 子 的 重 要 性 根 據 一 致 性 的 檢 定, 本 論 文 無 需 再 對 層 級 架 構 分 析 法 的 架 構 有 所 修 正 65

76 表 36 為 層 級 架 構 下 所 有 的 構 面 與 評 估 因 子 權 重 表, 亦 可 於 表 中 發 現 在 本 論 文 的 層 級 架 構 當 中 全 數 皆 符 合 一 致 性 檢 定, 因 此 本 論 文 利 用 層 級 架 構 分 析 法 所 確 立 的 整 體 架 構 模 式 是 可 被 認 可 的 表 36 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 - 構 面 構 面 權 重 排 名 O 3 穩 定 能 力 O 7 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 O 2 專 業 技 術 與 能 力 O 4 改 善 能 力 O 5 反 應 能 力 O 6 承 諾 O 1 市 場 與 公 司 規 模 λ max = 7.16,C.I. = ,R.I. = 1.32,C.R. = 由 表 36 可 得 知 在 以 評 選 外 包 商 因 子 的 思 考 基 準 之 下, 所 有 構 面 的 權 重 如 上 表 所 示, 在 符 合 一 致 性 的 前 提 之 下 (C. R. = ), 專 家 們 的 專 業 意 見 認 為 穩 定 能 力 此 項 構 面 最 為 重 要, 次 要 為 配 合 度 與 服 務 滿 意 度, 而 在 專 家 們 的 意 見 當 中 被 認 為 不 這 麼 重 要 的 則 為 市 場 與 公 司 規 模 此 一 構 面 表 37 市 場 與 公 司 規 模 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 評 估 因 子 權 重 排 名 C 1-1 財 務 結 構 C 1-2 公 司 規 模 λ max = 2,C.I. = 0,R.I. = 0,C.R. = 0 由 表 37 可 得 知 在 以 評 選 外 包 商 因 子 的 市 場 與 公 司 規 模 構 面 為 思 考 基 準, 其 構 面 下 所 有 因 子 的 權 重 如 上 表 所 示, 在 符 合 一 致 性 的 前 提 之 下 (C. R. = 0 0.1), 專 家 們 的 專 業 意 見 認 為 財 務 結 構 此 項 因 子 最 為 重 要, 次 要 則 為 公 司 規 模 66

77 表 38 專 業 技 術 與 能 力 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 評 估 因 子 權 重 排 名 C 2-2 員 工 訓 練 的 完 整 度 C 2-3 具 有 執 行 專 案 的 能 力 C 2-1 相 關 產 業 的 年 資 λ max = 3.07,C.I. = ,R.I. = 0.58,C.R. = 由 表 38 可 得 知 在 以 評 選 外 包 商 因 子 的 專 業 技 術 與 能 力 構 面 為 思 考 基 準, 其 構 面 下 所 有 因 子 的 權 重 如 上 表 所 示, 在 符 合 一 致 性 的 前 提 之 下 (C. R. = ), 專 家 們 的 專 業 意 見 認 為 員 工 訓 練 的 完 整 度 此 項 因 子 最 為 重 要, 次 要 為 具 有 執 行 專 案 的 能 力 因 子, 相 關 產 業 的 年 資 則 被 認 為 不 是 這 麼 重 要 的 因 子 由 表 39 可 得 知 在 以 評 選 外 包 商 因 子 的 穩 定 能 力 構 面 為 思 考 基 準, 其 構 面 下 所 有 因 子 的 權 重 如 上 表 所 示, 在 符 合 一 致 性 的 前 提 之 下 (C. R. = ), 專 家 們 的 專 業 意 見 認 為 穩 定 製 程 的 能 力 此 項 因 子 最 為 重 要, 次 要 為 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 因 子, 機 台 穩 定 度 則 被 認 為 不 是 這 麼 重 要 的 因 子 表 39 穩 定 能 力 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 評 估 因 子 權 重 排 名 C 3-2 穩 定 製 程 的 能 力 C 3-1 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 C 3-3 機 台 穩 定 度 λ max = 3.05,C.I. = ,R.I. = 0.58,C.R. = 表 40 改 善 能 力 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 評 估 因 子 權 重 排 名 C 4-2 改 善 製 程 的 能 力 C 4-3 持 續 改 善 能 力 C 4-1 改 善 產 品 品 質 的 能 力 λ max = 3,C.I. = ,R.I. = 0.58,C.R. =

78 由 表 40 可 得 知 在 以 評 選 外 包 商 因 子 的 改 善 能 力 構 面 為 思 考 基 準, 其 構 面 下 所 有 因 子 的 權 重 如 上 表 所 示, 在 符 合 一 致 性 的 前 提 之 下 (C. R. = ), 專 家 們 的 專 業 意 見 認 為 改 善 製 程 的 能 力 此 項 因 子 最 為 重 要, 次 要 為 持 續 改 善 能 力 因 子, 改 善 產 品 品 質 則 被 視 為 不 是 這 麼 重 要 的 因 子 表 41 反 應 能 力 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 評 估 因 子 權 重 排 名 C 5-4 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 C 5-2 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 C 5-3 願 意 接 單 的 彈 性 C 5-1 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 λ max = 4,C.I. = ,R.I. = 0.9,C.R. = 由 表 41 可 得 知 在 以 評 選 外 包 商 因 子 的 反 應 能 力 構 面 為 思 考 基 準, 其 構 面 下 所 有 因 子 的 權 重 如 上 表 所 示, 在 符 合 一 致 性 的 前 提 之 下 (C. R. = ), 專 家 們 的 專 業 意 見 認 為 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 此 項 因 子 最 為 重 要, 次 要 為 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 因 子, 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 則 被 視 為 不 是 這 麼 重 要 的 因 子 表 42 承 諾 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 評 估 因 子 權 重 排 名 C 6-3 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 C 6-1 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 C 6-4 達 交 能 力 C 6-2 價 格 λ max = 4.03,C.I. = ,R.I. = 0.9,C.R. = 由 表 42 可 得 知 在 以 評 選 外 包 商 因 子 的 承 諾 構 面 為 思 考 基 準, 其 構 面 下 所 有 因 子 的 權 重 如 上 表 所 示, 在 符 合 一 致 性 的 前 提 之 下 (C. R. = ), 專 家 們 的 專 業 意 見 認 為 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 此 項 因 子 最 為 重 要, 次 要 為 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 因 子, 價 格 則 被 視 為 不 是 這 麼 重 要 的 因 子 68

79 表 43 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 構 面 於 層 級 架 構 分 析 法 結 果 表 評 估 因 子 權 重 排 名 C 7-1 地 理 位 置 C 7-2 解 決 衝 突 的 意 願 λ max =2,C.I.=0,R.I.=0,C.R.=0 由 表 43 可 得 知 在 以 評 選 外 包 商 因 子 的 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 構 面 為 思 考 基 準, 其 構 面 下 所 有 因 子 的 權 重 如 上 表 所 示, 在 符 合 一 致 性 的 前 提 之 下 (C. R. = 0 0.1), 專 家 們 的 專 業 意 見 認 為 地 理 位 置 此 項 因 子 最 為 重 要, 次 要 為 解 決 衝 突 的 意 願 因 子 根 據 表 36 至 表 43, 所 有 的 構 面 以 及 因 子 的 權 重, 可 整 理 出 表 44 表 44 層 級 架 構 分 析 法 結 果 彙 整 表 (1) 構 面 權 重 (1) 評 估 因 子 權 重 (2) 整 體 權 重 市 場 與 公 司 規 模 專 業 與 技 術 能 力 穩 定 能 力 改 善 能 力 反 應 能 力 承 諾 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 財 務 結 構 公 司 規 模 相 關 產 業 的 年 資 員 工 訓 練 的 完 整 度 具 有 執 行 專 案 的 能 力 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 穩 定 製 程 的 能 力 機 台 穩 定 度 改 善 產 品 品 質 的 能 力 改 善 製 程 的 能 力 持 續 改 善 能 力 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 願 意 接 單 的 彈 性 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 價 格 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 達 交 能 力 地 理 位 置 解 決 衝 突 的 意 願

80 表 44 的 內 容 為 所 有 構 面 以 及 因 子 的 權 重 表, 並 根 據 上 述 之 資 料 整 理 出 所 有 因 子 的 整 體 權 重, 整 體 權 重 的 方 式 為 因 子 的 權 重 乘 以 該 構 面 的 權 重, 就 以 財 務 結 構 此 一 因 子 而 言, 其 權 重 為 , 整 體 權 重 則 為 , 其 計 算 式 為 = 表 45 為 所 有 評 估 因 子 的 整 體 權 重 表 及 重 要 程 度 排 名 表 45 層 級 架 構 分 析 法 結 果 彙 整 表 (2) 評 估 因 子 整 體 權 重 排 名 累 積 權 重 C 7-1 地 理 位 置 C 3-2 穩 定 製 程 的 能 力 C 3-1 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 C 2-2 員 工 訓 練 的 完 整 度 C 3-3 機 台 穩 定 度 C 7-2 解 決 衝 突 的 意 願 C 2-3 具 有 執 行 專 案 的 能 力 C 5-4 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 C 4-2 改 善 製 程 的 能 力 C 4-3 持 續 改 善 能 力 C 4-1 改 善 產 品 品 質 的 能 力 C 5-2 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 C 5-3 願 意 接 單 的 彈 性 C 6-3 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 C 6-1 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 C 1-1 財 務 結 構 C 6-4 達 交 能 力 C 5-1 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 C 2-1 相 關 產 業 的 年 資 C 6-2 價 格 C 1-2 公 司 規 模 根 據 層 級 架 構 分 析 法 分 析 本 論 文 的 所 有 評 估 因 子 的 重 要 性 後, 由 表 45 可 得 知 在 眾 多 的 評 估 因 子 中, 就 屬 地 理 位 置 最 為 重 要, 其 次 則 為 穩 定 製 程 的 能 力 等 依 照 其 排 名 的 順 序 代 表 評 估 因 子 的 重 要 性 70

81 綜 合 本 節 最 終 的 結 果, 本 論 文 有 以 下 幾 點 的 看 法 : 1. 地 理 位 置 是 指 該 外 包 商 無 論 是 總 公 司 分 公 司 亦 或 是 生 產 地 點 離 發 包 商 的 距 離 因 外 包 商 完 成 的 成 品 還 需 回 到 發 包 商, 再 次 進 行 檢 測 或 是 進 行 加 工, 因 此, 若 外 包 商 的 地 理 位 置 過 於 遙 遠, 則 會 導 致 整 個 產 品 的 生 產 週 期 時 間 延 長, 亦 會 因 為 運 輸 成 本 的 增 加 而 提 升 產 品 的 整 體 成 本, 再 者, 因 為 運 送 的 時 間 以 及 路 途 遙 遠, 也 會 增 加 整 體 的 不 確 定 性 導 致 外 包 商 的 配 合 度 降 低 2. 穩 定 製 程 的 能 力 是 指 該 外 包 商 是 否 能 穩 定 製 程 ; 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 是 指 該 外 包 商 是 否 能 穩 定 產 品 的 品 質 ; 機 台 穩 定 度 指 該 外 包 商 的 機 台 穩 定 度, 以 上 三 項 評 估 因 子 皆 是 歸 納 於 穩 定 能 力 的 構 面 中, 而 在 此 三 項 評 估 因 子 中, 皆 是 與 穩 定 品 質 相 關, 而 若 是 外 包 商 完 成 的 成 品 品 質 穩 定 且 優 良 減 少 不 良 品 的 產 生 或 將 成 品 報 廢 重 做, 甚 至 是 當 成 品 回 到 發 包 商 時 被 發 包 商 退 貨 導 致 運 送 成 本 的 增 加, 如 此 將 可 降 低 整 體 成 本 以 及 因 為 品 質 的 良 好 而 得 到 發 包 商 的 信 賴, 甚 至 可 因 為 品 質 的 穩 定 且 優 良, 讓 成 品 回 到 發 包 商 時 可 以 不 用 針 對 所 有 的 成 品 再 次 進 行 檢 測, 進 而 大 幅 降 低 成 本 3. 員 工 訓 練 的 完 整 度 指 該 外 包 商 對 於 員 工 教 育 訓 練 的 完 整 程 度 在 發 光 二 極 體 前 中 段 製 程 中, 其 技 術 的 關 鍵 在 於 磊 晶 的 部 分, 因 此 在 研 磨 切 割 點 測 與 Sorting 中, 其 專 業 技 術 的 門 檻 較 低 且 需 要 大 量 的 人 力, 因 此 對 於 發 包 商 而 言, 外 包 商 員 工 的 教 育 訓 練 是 非 常 重 要 之 4. 改 善 產 品 品 質 的 能 力 指 該 外 包 商 對 於 改 善 產 品 品 質 的 能 力 ; 改 善 製 程 的 能 力 指 該 外 包 商 對 於 製 程 的 改 善 能 力 ; 持 續 改 善 的 能 力 指 該 外 包 商 是 否 具 有 持 續 改 善 的 能 力 與 意 願, 而 並 非 有 異 常 的 發 生 才 會 有 改 善 的 動 作, 以 上 三 項 評 估 因 子 皆 是 歸 納 於 改 善 能 力 的 構 面 中, 皆 是 與 品 質 改 善 相 關, 雖 在 上 述 中 已 探 討 過 穩 定 品 質 方 面 的 因 子, 但 是 穩 定 品 質 後 品 質 不 見 得 會 改 善, 而 改 善 品 質 後 亦 不 代 表 其 品 質 是 穩 定 的 ; 上 述 亦 提 過, 當 品 質 不 好 時 會 增 加 整 體 的 成 本 亦 會 導 致 失 去 發 包 商 的 信 賴 此 構 面 會 稱 之 為 改 善 則 是 代 表 原 本 的 品 質 沒 有 達 到 發 包 商 之 標 準, 因 此 外 包 商 需 針 對 其 品 質 進 行 改 善, 但 穩 定 品 質 則 不 一 定 是 因 為 沒 有 達 到 標 準 而 需 改 善, 亦 有 可 能 是 因 為 外 包 商 自 行 精 益 求 精 使 其 品 質 穩 定 在 一 定 的 水 準 之 上 71

82 5. 本 論 文 由 初 始 的 34 個 因 子 歷 經 模 糊 德 爾 菲 法 後 剩 餘 21 個 因 子 進 行 層 級 架 構 分 析 法 的 分 析, 於 表 45 累 積 權 重 中, 自 地 理 位 置 至 改 善 產 品 品 質 的 能 力 等 排 名 前 11 名 的 因 子, 其 累 積 權 重 已 佔 全 體 權 重 的 85%, 因 此 本 論 文 認 為 地 理 位 置 穩 定 製 程 的 能 力 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 員 工 訓 練 的 完 整 度 機 台 穩 定 度 解 決 衝 突 的 意 願 具 有 專 案 執 行 的 能 力 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 改 善 製 程 的 能 力 持 續 改 善 能 力 與 改 善 產 品 品 質 的 能 力 等 11 個 因 子 於 本 論 文 的 外 包 商 評 選 模 式 中 代 表 性 很 高 第 三 節 小 結 本 論 文 分 為 兩 大 階 段, 第 一 階 段 是 利 用 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 外 包 商 評 選 因 子 之 初 步 的 篩 選, 第 二 階 段 則 是 將 進 行 篩 選 完 畢 後 所 保 留 之 因 子 利 用 層 級 架 構 分 析 法 分 析 出 各 因 子 之 重 要 性 在 第 一 階 段 中 利 用 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 因 子 的 篩 選, 自 初 始 的 34 項 因 子 進 行 篩 選 後 僅 剩 餘 21 個 因 子 在 此 階 段, 先 進 行 評 估 因 子 的 收 集, 再 根 據 因 子 的 特 性 以 及 屬 性 加 以 分 類, 本 論 文 在 此 是 收 集 了 34 個 相 關 的 因 子, 並 將 依 照 其 特 性 及 屬 性 分 類 成 市 場 與 公 司 規 模 專 業 技 術 與 能 力 穩 定 能 力 改 善 能 力 反 應 能 力 承 諾 以 及 配 合 與 服 務 滿 意 度 等 七 個 構 面, 將 因 子 進 行 歸 納 分 類 後, 藉 由 本 論 文 遴 選 的 專 家 們 所 成 立 的 專 家 小 組, 針 對 以 上 七 個 構 面 中 的 34 個 因 子 分 別 進 行 重 要 性 的 評 估, 並 根 據 其 所 表 示 的 意 見 進 行 模 糊 德 爾 菲 法 進 行 因 子 的 篩 選, 而 模 糊 德 爾 菲 法 所 得 的 結 果 則 是 在 七 個 構 面 中 從 34 個 因 子 縮 減 為 21 個 確 定 的 評 估 因 子, 在 專 家 們 僅 考 慮 評 估 因 子 而 沒 有 同 時 將 其 他 因 子 納 入 考 量 的 情 形 之 下,21 個 因 子 的 重 要 程 度 如 表 32,21 項 的 因 子 中, 達 交 能 力 最 為 重 要 ( 根 據 共 識 重 要 程 度 值 G i 進 行 比 較 ), 第 二 重 要 的 為 穩 定 製 程 的 能 力, 在 這 21 項 因 子 中 具 有 執 行 專 案 能 力 顯 得 較 為 不 重 要, 亦 可 由 此 結 果 可 以 判 讀 專 家 們 在 評 選 外 包 商 時, 認 為 在 穩 定 能 力 以 及 改 善 能 力 視 為 重 要 的 項 目, 因 在 前 八 大 重 要 因 子 中, 穩 定 能 力 中 的 製 程 穩 定 能 力 穩 定 產 品 品 質 能 力 以 及 機 台 穩 定 度 等 穩 定 能 力 中 的 因 子 全 數 皆 在 前 八 大 因 子 中, 改 善 能 力 中 的 改 善 製 程 能 力 持 續 改 善 的 能 力 與 改 善 產 品 的 能 力 亦 也 全 數 在 其 八 大 因 子 中, 意 指 專 家 們 在 考 量 外 包 商 時, 認 為 外 包 商 的 穩 定 能 力 與 改 善 能 力 會 是 其 優 先 考 量 的 72

83 第 二 階 段 則 是 利 用 層 級 架 構 法 分 析 第 一 階 段 進 行 模 糊 德 爾 菲 法 仍 然 被 保 留 21 項 因 子 的 重 要 性 ( 求 取 其 權 重 值 ) 此 一 階 段 是 利 用 層 級 架 構 分 析 法 針 對 21 項 因 子 進 行 分 析, 其 分 析 的 方 式 以 本 論 文 在 第 二 階 段 遴 選 的 專 家 們, 以 發 放 問 卷 的 方 式, 讓 專 家 們 根 據 本 身 的 專 業 知 識 與 經 驗, 進 行 因 子 間 兩 兩 比 較 的 過 程 進 行 21 項 因 子 的 重 要 性 分 析, 在 此 分 析 的 結 果 最 重 要 的 因 子 是 地 理 環 境, 第 二 重 要 的 則 為 穩 定 製 程 的 能 力, 重 要 性 排 名 第 三 的 為 穩 定 產 品 品 質 的 能 力, 重 要 性 排 名 第 五 的 則 為 機 台 穩 定 度, 而 此 結 果 亦 能 與 前 一 階 段 的 結 果 有 所 呼 應, 在 評 選 外 包 商 時, 無 論 是 模 糊 德 爾 菲 法 的 僅 看 單 一 因 子 的 重 要 性 或 是 層 級 架 構 分 析 法 的 兩 兩 因 子 比 較 方 式, 穩 定 能 力 皆 會 是 專 家 們 的 優 先 考 量 ; 此 一 階 段 的 結 果 亦 顯 示 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 與 專 業 技 術 與 能 力 對 於 評 選 外 包 商 時, 應 也 被 優 先 考 量 73

84 第 五 章 結 論 與 建 議 本 論 文 利 用 模 糊 德 爾 菲 法 與 層 級 架 構 分 析 法 針 對 LED 前 中 段 製 程 廠 建 構 外 包 商 的 評 選 模 式, 在 第 四 章 中 的 研 究 結 果 顯 示, 依 循 這 樣 的 方 式, 本 論 文 所 建 立 的 外 包 商 評 選 模 式 本 論 文 在 此 將 分 為 兩 部 分, 第 一 部 分 為 研 究 的 結 論, 第 二 部 分 則 為 後 續 的 研 究 建 議 第 一 節 結 論 本 論 文 在 第 二 章 提 出 選 擇 外 包 商 時 的 動 機 與 利 益 需 具 備 降 低 成 本 專 注 核 心 服 務 降 低 ( 分 攤 ) 風 險 與 服 務 彈 性 ( 效 率 ) 等, 如 上 段 所 述, 穩 定 能 力 在 兩 個 階 段 的 結 果 中, 都 被 視 為 在 評 估 外 包 商 時 是 會 被 優 先 考 量 的, 以 及 專 業 技 術 與 能 力 也 被 優 先 考 量, 此 結 果 亦 呼 應 了 本 論 文 所 提 的 降 低 成 本 專 注 核 心 服 務 降 低 ( 分 攤 ) 風 險 與 服 務 彈 性 ( 效 率 ) 等 選 擇 外 包 的 動 機 與 利 益, 就 以 穩 定 能 力 而 言, 因 產 品 品 質 的 穩 定 製 程 的 穩 定 以 及 機 台 的 穩 定 度 皆 會 影 響 至 產 品 的 品 質, 若 外 包 商 產 品 的 品 質 無 法 穩 定, 在 發 包 商 把 產 品 收 回 公 司 再 度 檢 測 時, 會 導 致 需 要 再 度 耗 費 人 力 進 行 檢 測 以 及 其 後 續 的 動 作, 進 而 會 提 高 發 包 商 的 成 本 ; 在 專 業 技 術 與 能 力 方 面, 因 在 LED 的 前 中 段 製 程 中, 關 鍵 的 技 術 是 在 磊 晶 的 部 分, 而 在 外 包 的 站 別 ( 研 磨 切 割 點 測 Sorting 與 目 檢 ) 中, 其 技 術 對 於 整 個 成 品 無 絕 對 性 的 影 響, 且 在 這 部 分 的 製 程 中 需 耗 費 大 量 的 人 力, 因 此 呼 應 了 專 注 核 心 服 務 此 項 動 機 與 利 益 在 第 二 階 段 完 成 後, 可 得 知 某 些 因 子 在 第 一 階 段 與 第 二 階 段 的 排 名 相 距 甚 遠, 其 原 因 在 模 糊 德 爾 菲 法 中, 專 家 們 就 僅 考 慮 單 項 因 子 的 重 要 性, 而 其 思 考 的 方 式 並 無 將 因 子 所 屬 的 構 面 納 入 考 量, 但 在 層 級 架 構 分 析 法 中, 專 家 們 在 評 估 每 項 評 估 因 子 的 重 要 性 時, 其 考 慮 的 方 法 則 是 先 評 估 構 面 之 間 兩 兩 比 較 的 重 要 性, 接 著 才 是 在 構 面 之 下 評 估 因 子 間 其 兩 兩 比 較 的 重 要 性, 進 而 求 得 整 體 權 重, 因 此 在 這 兩 種 不 同 的 方 式 下 進 行 分 析, 以 層 級 架 構 分 析 法 所 求 得 的 重 要 性, 會 較 模 糊 德 爾 菲 法 來 的 周 全 與 完 善 在 第 二 階 段 利 用 層 級 架 構 分 析 法 分 析 每 個 評 估 因 子 的 重 要 性, 在 過 程 中 每 一 層 級 皆 通 過 一 致 性 檢 定, 最 終 的 整 體 架 構 本 論 文 亦 通 過 了 一 致 性 的 檢 定, 而 根 據 以 上 的 檢 定 結 果, 意 謂 本 論 文 利 用 模 糊 德 爾 菲 法 以 及 層 級 架 構 分 析 法 後 最 終 所 確 立 的 外 包 商 評 選 模 式 是 合 理 以 及 被 認 可 的, 因 此 本 論 文 期 望 藉 以 此 模 式 給 予 發 LED 前 中 段 製 程 廠 在 評 選 外 包 商 時 能 有 量 化 的 依 據 74

85 第 二 節 後 續 研 究 建 議 雖 本 論 文 的 結 果 已 透 過 層 級 架 構 分 析 法 一 致 性 的 檢 定, 證 明 專 家 們 在 填 寫 問 卷 時 是 公 正 以 及 前 後 的 意 見 是 一 致 的, 進 而 證 明 本 論 文 所 建 立 的 模 式 是 合 理 且 被 認 可 的, 但 本 論 文 認 為 在 此 領 域 的 研 究 往 後 應 可 更 為 深 入 且 廣 泛 的 探 討, 因 此 針 對 後 續 的 研 究 有 以 下 的 建 議 : 1. 本 論 文 所 遴 選 的 專 家 們 皆 具 有 外 包 管 理 的 背 景, 但 這 些 專 家 們 分 別 來 自 品 管 部 門 生 管 部 門 亦 或 是 工 程 部 門, 雖 其 職 務 內 容 皆 是 外 包 管 理, 但 來 自 於 不 同 部 門 即 會 對 外 包 管 理 欲 管 理 的 項 目 有 不 同 的 意 見, 本 論 文 僅 只 是 建 立 一 個 模 式 讓 所 有 的 專 家 們 發 表 意 見, 這 樣 的 方 法 有 可 能 會 因 為 專 家 小 組 的 成 員 不 同 而 其 結 果 會 有 所 不 同, 因 此 本 論 文 建 議 在 往 後 的 研 究 可 以 針 對 不 同 部 門 有 不 同 的 外 包 商 評 選 模 式, 而 甚 至 可 以 給 予 不 同 部 門 不 同 的 權 重 予 以 評 選 外 包 商 2. 本 論 文 所 遴 選 的 專 家 們 無 論 是 隸 屬 何 種 部 門, 其 職 稱 可 分 為 主 管 類 別 以 及 工 程 師 類 別, 但 不 同 的 職 務 針 對 評 選 外 包 商 亦 有 不 同 之 考 量, 因 此 本 論 文 建 議 在 往 後 的 研 究 中 可 分 別 對 不 同 的 職 稱 類 別 進 行 研 究 3. 本 論 文 本 論 文 最 後 的 結 果 發 現 在 模 糊 德 爾 菲 法 以 及 層 級 架 構 分 析 法 所 得 之 結 果 對 於 某 些 評 估 因 子 相 距 甚 遠, 雖 兩 者 評 估 的 考 量 基 準 點 不 同, 但 仍 然 建 議 與 期 待 往 後 的 研 究 可 以 解 決 此 項 困 擾, 讓 兩 個 方 式 所 得 的 結 果 ( 重 要 程 度 ) 可 以 做 結 合 4. 本 論 文 的 研 究 方 法 為 模 糊 德 爾 菲 法 與 層 級 架 構 分 析 法, 皆 是 利 用 專 家 的 意 見 進 行 分 析, 但 這 樣 的 方 式 似 乎 有 失 客 觀 且 這 兩 種 方 式 雖 然 有 發 放 問 卷, 但 其 問 卷 的 數 量 皆 無 需 太 多, 且 其 問 卷 的 填 寫 對 象 亦 僅 是 研 究 中 所 遴 選 的 專 家, 因 此 本 論 文 建 議 在 往 後 的 研 究 中 能 用 不 同 之 方 式 克 服 此 問 題 5. 本 論 文 第 二 階 段 利 用 層 級 架 構 分 析 法 求 得 其 因 子 的 權 重, 本 論 文 建 議 未 來 的 相 關 研 究 可 進 一 步 使 用 分 析 網 路 程 序 法 (Analytical Network Process, ANP) 進 行 研 究 ; 本 論 文 於 的 二 階 段 時 亦 未 考 慮 專 家 表 達 上 的 語 意 不 清 亦 或 是 倚 靠 人 類 填 寫 問 卷 所 產 生 的 模 糊, 因 此 本 論 文 建 議 後 續 之 相 關 研 究 應 將 模 糊 考 慮 入 內 6. 本 論 文 的 研 究 對 象 是 LED 前 中 段 製 程 廠, 且 目 前 在 台 灣 的 LED 產 業 中 皆 是 外 包 其 製 程, 而 非 產 品 的 過 程 皆 外 包, 最 後 在 把 成 品 運 回 發 包 商 進 行 包 裝, 因 此 本 論 文 建 議 往 後 的 研 究 可 針 對 整 個 產 業 進 行 研 究, 甚 至 是 可 針 對 不 同 的 產 業 不 同 的 外 包 方 式 進 行 研 究 75

86 7. 本 論 文 發 放 問 卷 的 時 間 為 2011 年 4 月 至 5 月 的 期 間, 並 且 僅 發 放 一 次 問 卷, 這 樣 並 無 法 觀 察 外 包 商 管 理 是 否 會 隨 著 外 在 的 變 動 對 於 其 管 理 的 項 次 會 有 所 不 同, 因 此 本 論 文 建 議 往 後 的 研 究, 若 時 間 上 許 可 則 可 針 對 外 在 環 境 的 變 動 再 次 發 放 問 卷, 研 究 其 結 果 是 否 會 有 所 不 同 8. 在 第 四 章 中, 本 論 文 歸 納 出 地 理 位 置 穩 定 製 程 能 力 穩 定 產 品 品 質 能 力 等 等 11 項 整 體 權 重 排 名 前 11 的 因 子, 其 累 積 權 重 佔 整 體 權 重 幾 乎 高 達 85%, 因 此 本 論 文 認 為 此 11 項 因 子 已 足 以 代 表 本 論 文 所 建 立 的 外 包 商 評 選 模 式 甚 至 在 未 來 評 選 外 包 商 時 可 以 直 接 以 這 11 個 因 子 評 選 外 包 商, 而 無 需 再 採 用 21 項 因 子 評 選 外 包 商 9. 在 本 論 文 中 並 沒 有 將 層 級 架 構 分 析 法 求 得 的 因 子 重 要 性 ( 權 重 ) 帶 入 實 例 的 模 式 中 從 眾 多 的 外 包 商 評 選 出 一 個 較 為 良 好 的 外 包 商, 但 本 論 文 在 此 建 議, 本 論 文 的 結 果 並 不 一 定 需 要 萬 中 選 一, 往 後 的 研 究 應 可 以 將 每 個 因 子 的 權 重 帶 入 外 包 商 的 績 效 中, 藉 以 長 遠 的 角 度 審 視 該 外 包 商 是 否 對 於 某 些 重 要 的 項 目 當 中 是 否 有 進 展, 亦 或 是 可 針 對 本 研 究 所 歸 咎 出 的 11 項 因 子 進 行 不 同 外 包 商 的 比 較, 本 研 究 亦 設 計 外 包 商 評 核 表 格 ( 如 附 錄 C), 發 包 商 可 利 用 本 研 究 所 設 計 出 評 核 表 格 進 行 外 包 商 之 比 較 ( 所 得 總 分 之 高 低 ) 76

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95 附 錄 A 模 糊 德 爾 菲 法 問 卷 敬 愛 的 專 家 您 好 感 謝 您 能 在 百 忙 之 中 抽 空 填 寫 本 問 卷, 擔 任 本 論 文 之 專 家, 能 邀 請 您 擔 任 專 家 是 本 論 文 莫 大 之 榮 幸 本 論 文 目 的 為 探 討 評 選 外 包 商 之 指 標 希 望 借 重 專 家 們 的 寶 貴 的 專 業 知 識 與 意 見 達 成 本 次 之 研 究 目 的 敬 祝 平 安 順 心 中 華 大 學 工 業 管 理 學 系 指 導 老 師 : 張 丁 才 老 師 學 生 : 莊 炘 柔 聯 絡 電 話 : m @chu.edu.tw 問 卷 填 寫 說 明 問 卷 評 定 之 方 式 將 分 0~10 個 等 級, 分 數 愈 高 則 代 表 重 要 程 度 愈 高, 依 照 各 位 專 家 的 專 業 知 識 給 予 每 個 因 子 重 要 性 程 度 的 最 佳 值 可 接 受 之 最 小 值 與 可 接 受 之 最 大 值 等 三 個 評 估 值 ( 每 個 評 估 值 皆 需 為 整 數, 範 圍 為 0~10) 最 佳 值 : 請 憑 直 覺 填 入 您 認 為 對 於 此 一 因 子 重 要 程 度 的 最 佳 數 值 可 接 受 最 小 值 : 請 填 入 您 認 為 對 於 此 一 因 子 重 要 程 度 範 圍 中 的 可 接 受 最 小 值 可 接 受 最 大 值 : 請 填 入 您 認 為 對 於 此 一 因 子 重 要 程 度 範 圍 中 的 可 接 受 最 大 值 非 常 不 重 要 不 重 要 稍 微 不 重 要 稍 微 重 要 重 要 非 常 重 要 範 例 : 欲 選 擇 餐 廳 時, 就 下 列 各 因 子 的 重 要 性 因 子 重 要 程 度 (0~10, 整 數 值 ) 最 小 值 最 佳 值 最 大 值 美 味 程 度 服 務 態 度 地 理 位 置

96 問 卷 填 寫 以 下, 請 分 別 針 對 市 場 規 模 專 業 技 術 與 能 力 穩 定 能 力 改 善 能 力 反 應 能 力 承 諾 以 及 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 等 七 大 構 面 下 的 因 子 進 行 其 重 要 度 的 填 寫 1. 評 選 外 包 商 指 標 下, 請 針 對 市 場 規 模 構 面 中 的 因 子 進 行 重 要 程 度 的 填 寫 市 場 與 公 司 規 模 因 子 重 要 程 度 (0~10, 整 數 值 ) 最 小 值 最 佳 值 最 大 值 C1-1 市 場 佔 有 率 C1-2 承 接 之 客 戶 數 C1-3 財 務 結 構 C1-4 營 業 規 模 C1-5 公 司 規 模 C1-6 內 部 組 織 架 構 構 面 說 明 : 市 場 與 公 司 規 模 : 針 對 外 包 商 的 整 體 營 運 狀 況 因 子 說 明 : C1-1 市 場 佔 有 率 : 意 指 外 包 商 在 市 場 中 的 佔 有 率 C1-2 承 接 之 客 戶 數 : 意 指 外 包 商 所 承 接 之 客 戶 數 量 C1-3 財 務 結 構 : 意 指 外 包 商 整 體 的 財 務 結 構 C1-4 營 業 規 模 : 意 指 外 包 商 的 營 業 額 等 等 C1-5 公 司 規 模 : 意 指 該 外 包 商 公 司 的 員 工 人 數 資 本 額 與 分 公 司 的 數 目 等 等 C1-6 內 部 組 織 架 構 : 意 指 該 外 包 商 內 部 的 組 織 架 構 2. 評 選 外 包 商 指 標 下, 請 針 對 專 業 技 術 與 能 力 構 面 中 的 因 子 進 行 重 要 程 度 的 填 寫 專 業 技 術 與 能 力 因 子 重 要 程 度 (0~10, 整 數 值 ) 最 小 值 最 佳 值 最 大 值 C2-1 相 關 產 業 的 年 資 C2-2 員 工 訓 練 的 完 整 度 C2-3 員 工 的 學 歷 C2-4 員 工 的 創 新 能 力 C2-5 具 有 執 行 專 案 的 能 力 86

97 構 面 說 明 : 專 業 技 術 能 力 : 針 對 外 包 商 對 相 關 產 業 的 經 驗 以 及 聘 用 員 工 的 素 養 因 子 說 明 : C2-1 相 關 產 業 的 年 資 : 意 指 該 外 包 商 對 於 相 關 產 業 的 經 驗 與 年 資 C2-2 員 工 訓 練 的 完 整 度 : 意 指 該 外 包 商 對 於 員 工 教 育 訓 練 的 完 整 程 度 C2-3 員 工 的 學 歷 : 意 指 該 外 包 商 聘 用 的 員 工 其 所 具 備 之 學 歷 C2-4 員 工 的 創 新 能 力 : 意 指 該 外 包 商 聘 用 的 員 工 其 所 具 有 的 創 新 能 力 C2-5 具 有 執 行 專 案 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 具 有 執 行 專 案 的 能 力 3. 評 選 外 包 商 指 標 下, 請 針 對 穩 定 能 力 構 面 中 的 因 子 進 行 重 要 程 度 的 填 寫 穩 定 能 力 因 子 重 要 程 度 (0~10, 整 數 值 ) 最 小 值 最 佳 值 最 大 值 C3-1 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 C3-2 穩 定 製 程 的 能 力 C3-3 機 台 穩 定 度 構 面 說 明 : 穩 定 能 力 : 針 對 外 包 商 對 於 產 品 的 品 質 或 是 製 程 等 等, 其 差 異 性 是 否 不 會 太 大 因 子 說 明 : C3-1 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 能 穩 定 產 品 的 品 質 C3-2 穩 定 製 程 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 能 穩 定 製 程 C3-3 機 台 穩 定 度 : 意 指 該 外 包 商 的 機 台 穩 定 程 度 4. 評 選 外 包 商 指 標 下, 請 針 對 改 善 能 力 構 面 中 的 因 子 進 行 重 要 程 度 的 填 寫 改 善 能 力 因 子 重 要 程 度 (0~10, 整 數 值 ) 最 小 值 最 佳 值 最 大 值 C4-1 改 善 產 品 品 質 的 能 力 C4-2 改 善 製 程 的 能 力 C4-3 持 續 改 善 的 能 力 構 面 說 明 : 改 善 能 力 : 針 對 外 包 商 對 於 產 品 的 品 質 或 是 製 程 等 等, 是 否 具 有 改 善 之 能 力 且 能 持 續 進 行 改 善 因 子 說 明 : C4-1 改 善 產 品 品 質 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 對 於 改 善 產 品 品 質 的 能 力 C4-2 改 善 製 程 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 對 於 製 程 的 改 善 能 力 C4-3 持 續 改 善 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 具 有 持 續 改 善 的 能 力 與 意 願, 而 並 非 有 異 常 的 發 生 才 會 有 改 善 的 動 作 87

98 5. 評 選 外 包 商 指 標 下, 請 針 對 反 應 能 力 構 面 中 的 因 子 進 行 重 要 程 度 的 填 寫 反 應 能 力 因 子 重 要 程 度 (0~10, 整 數 值 ) 最 小 值 最 佳 值 最 大 值 C5-1 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 C5-2 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 C5-3 產 能 的 彈 性 C5-4 願 意 接 單 的 彈 性 C5-5 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 構 面 說 明 : 反 應 能 力 : 針 對 外 包 商 是 否 具 有 彈 性 以 因 應 客 戶 所 需 因 子 說 明 : C5-1 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 能 夠 依 照 客 戶 有 不 一 樣 的 需 求 而 有 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 C5-2 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 : 意 指 該 外 包 商 對 於 客 訴 的 處 理 以 及 政 策 C5-3 產 能 的 彈 性 : 意 指 該 外 包 商 的 產 能 彈 性 C5-4 願 意 接 單 的 彈 性 : 意 指 該 外 包 商 無 論 在 淡 季 或 是 旺 季 時 都 有 願 意 接 單 的 彈 性 C5-5 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 具 有 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 6. 評 選 外 包 商 指 標 下, 請 針 對 承 諾 構 面 中 的 因 子 進 行 重 要 程 度 的 填 寫 承 諾 因 子 C6-1 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 能 力 C6-2 價 格 C6-3 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 C6-4 保 守 業 務 機 密 重 要 程 度 (0~10, 整 數 值 ) 最 小 值 最 佳 值 最 大 值 C6-5 達 交 能 力 構 面 說 明 : 承 諾 : 針 對 外 包 商 是 否 有 能 力 可 以 達 成 外 包 商 所 給 予 的 承 諾 因 子 說 明 : C6-1 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 能 力 : 意 該 外 包 商 對 於 自 家 所 有 產 品 的 保 證 與 承 諾 C6-2 價 格 : 意 指 該 外 包 生 所 承 諾 之 價 格 C6-3 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 具 有 依 循 合 約 內 容 的 能 力 C6-4 保 守 業 務 機 密 : 意 指 該 外 包 商 全 體 人 員 是 否 可 以 保 守 業 務 上 之 機 密 C6-5 達 交 能 力 : 意 所 謂 達 交 能 力 的 定 義 是 指 在 預 訂 的 到 期 日 前, 實 際 的 到 貨 數 量 與 訂 貨 數 量 的 比 例 在 此 是 指 該 外 包 商 是 否 能 有 能 力 達 成 其 預 定 的 交 貨 能 力 88

99 7. 評 選 外 包 商 指 標 下, 請 針 對 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 構 面 中 的 因 子 進 行 重 要 程 度 的 填 寫 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 因 子 重 要 程 度 (0~10, 整 數 值 ) 最 小 值 最 佳 值 最 大 值 C7-1 地 理 位 置 C7-2 公 司 形 象 C7-3 過 去 的 績 效 C7-4 相 互 間 的 協 調 關 係 C7-5 發 展 長 期 合 作 關 係 的 可 行 性 C7-6 過 去 的 合 作 關 係 C7-7 解 決 衝 突 的 意 願 構 面 說 明 : 承 諾 : 針 對 外 包 商 是 否 有 能 力 可 以 達 成 外 包 商 所 給 予 的 承 諾 因 子 說 明 : C7-1 地 理 位 置 : 意 指 該 外 包 商 無 論 是 公 司 總 部 分 公 司 亦 或 是 生 產 的 位 置 對 於 本 公 司 的 距 離 C7-2 公 司 形 象 : 意 指 該 外 包 商 歷 年 來 給 予 外 界 的 形 象 ( 印 象 ) C7-3 過 去 的 績 效 : 意 指 該 外 包 商 在 過 去 的 表 現 C7-4 相 互 間 的 協 調 關 係 : 意 指 與 該 外 包 商 間 的 相 互 溝 通 與 協 調 的 關 係 C7-5 發 展 長 期 合 作 關 係 的 可 行 性 : 意 指 可 與 該 外 包 商 發 展 長 期 合 作 關 係 的 可 行 性 C7-6 過 去 的 合 作 關 係 : 意 指 與 該 外 包 商 過 去 的 合 作 關 係 C7-7 解 決 衝 突 的 意 願 : 意 指 該 外 包 商 在 發 生 意 見 有 所 衝 突 時, 外 包 商 欲 解 決 的 意 願 再 次 感 謝 各 位 專 家 願 意 於 百 忙 之 中 抽 空 填 寫 本 問 卷, 給 予 如 此 寶 貴 之 意 見, 各 位 專 家 們 之 專 業 意 見 必 定 會 對 本 論 文 有 著 重 大 之 幫 助 89

100 附 錄 B 層 級 架 構 分 析 法 問 卷 敬 愛 的 專 家 您 好 感 謝 您 能 在 百 忙 之 中 抽 空 填 寫 本 問 卷, 擔 任 本 論 文 之 專 家, 能 邀 請 您 擔 任 專 家 是 本 論 文 莫 大 之 榮 幸 本 論 文 目 的 為 探 討 評 選 外 包 商 之 指 標 希 望 借 重 專 家 們 的 寶 貴 的 專 業 知 識 與 意 見 達 成 本 次 之 研 究 目 的 敬 祝 平 安 順 心 中 華 大 學 工 業 管 理 學 系 指 導 老 師 : 張 丁 才 老 師 學 生 : 莊 炘 柔 m @chu.edu.tw 問 卷 填 寫 說 明 本 論 文 之 研 究 目 的 為 探 討 評 選 外 包 商 之 指 標, 以 下 將 針 對 兩 兩 構 面 的 比 較 亦 或 是 兩 兩 因 子 間 之 比 較, 欲 求 出 每 一 構 面 以 及 因 子 之 權 重 例 如 : 請 比 較 愛 情 與 親 情 之 重 要 程 度, 假 若 專 家 認 為 親 情 較 愛 情 頗 重 要, 填 寫 問 卷 時 : 如 下 因 素 評 估 尺 度 因 素 親 情 V 愛 情 * 因 專 家 認 為 親 情 較 愛 情 頗 為 重 要, 因 此 在 靠 近 親 情 評 估 尺 度 為 5 的 地 方 打 勾 * 下 表 為 評 估 尺 度 的 說 明 評 估 尺 度 意 義 同 等 重 要 稍 重 要 頗 重 要 絕 對 重 要 極 重 要 90

101 層 級 架 構 度 整 完 的 力 能 的 案 專 資 年 的 構 市 場 與 模 業 專 業 練 技 術 行 公 結 司 規 模 規 產 與 能 訓 執 力 務 司 關 工 有 財 公 相 員 具 能 能 策 與 諾 之 力 力 力 政 性 承 容 能 能 能 與 彈 與 內 的 力 評 選 的 外 包 力 商 指 力 標 的 力 性 的 證 約 質 能 質 能 能 品 能 彈 求 保 合 品 的 度 品 的 的 產 的 的 需 的 照 品 程 定 品 程 善 變 訴 單 戶 品 遵 產 穩 定 製 能 力 穩 產 改 善 製 能 力 改 改 反 客 應 能 力 接 客 產 承 諾 與 定 定 台 善 善 續 速 理 意 應 於 格 行 穩 穩 機 改 改 持 迅 處 願 因 對 價 履 力 能 交 達 願 意 的 置 配 合 度 與 突 位 服 務 滿 意 度 衝 理 決 地 解 第 一 部 份 - 首 要 因 素 之 評 比 針 對 每 一 構 面 進 行 兩 兩 比 較, 藉 以 利 用 AHP 之 方 法 求 得 其 權 重 構 面 說 明 : 1. 市 場 與 公 司 規 模 : 此 構 面 是 針 對 外 包 商 的 整 體 營 運 狀 況 2. 專 業 技 術 能 力 : 此 構 面 是 針 對 外 包 商 對 相 關 產 業 的 經 驗 以 及 聘 用 員 工 的 素 養 3. 穩 定 能 力 : 此 構 面 是 針 對 外 包 商 對 於 產 品 的 品 質 或 是 製 程 等 等, 其 差 異 性 是 否 不 會 太 大 4. 改 善 能 力 : 此 構 面 是 針 對 外 包 商 對 於 產 品 的 品 質 或 是 製 程 等 等, 是 否 具 有 改 善 之 能 力 且 能 持 續 進 行 改 善 5. 反 應 能 力 : 此 構 面 是 針 對 外 包 商 是 否 具 有 彈 性 以 因 應 客 戶 所 需 6. 承 諾 : 此 構 面 是 針 對 外 包 商 是 否 有 能 力 可 以 達 成 外 包 商 所 給 予 的 承 諾 7. 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 : 此 構 面 是 針 對 外 包 商 的 配 合 度 以 及 服 務 滿 意 度, 例 如 : 相 互 間 的 協 調 關 係 等 等 構 面 市 場 與 公 司 規 模 專 業 技 術 能 力 穩 定 能 力 評 估 尺 度 構 面 專 業 技 術 能 力 穩 定 能 力 改 善 能 力 反 應 能 力 承 諾 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 穩 定 能 力 改 善 能 力 反 應 能 力 承 諾 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 改 善 能 力 反 應 能 力 承 諾 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 91

102 構 面 改 善 能 力 承 諾 評 估 尺 度 構 面 反 應 能 力 承 諾 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 第 二 部 份 - 次 要 因 素 之 評 比 1 針 對 市 場 與 公 司 規 模 下 的 因 子 進 行 兩 兩 比 較 (1) 財 務 結 構 : 意 指 外 包 商 整 體 的 財 務 結 構 (2) 公 司 規 模 : 意 指 該 外 包 商 公 司 的 員 工 人 數 資 本 額 與 分 公 司 的 數 目 等 等 構 面 財 務 結 構 評 估 尺 度 構 面 公 司 規 模 2 針 對 專 業 技 術 與 能 力 構 面 中 的 因 子 進 行 兩 兩 比 較 (1) 相 關 產 業 的 年 資 : 意 指 該 外 包 商 對 於 相 關 產 業 的 經 驗 與 年 資 (2) 員 工 訓 練 的 完 整 度 : 意 指 該 外 包 商 對 於 員 工 教 育 訓 練 的 完 整 程 度 (3) 具 有 執 行 專 案 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 具 有 執 行 專 案 的 能 力 構 面 相 關 產 業 的 年 資 員 工 訓 練 的 完 整 度 評 估 尺 度 構 面 員 工 訓 練 的 完 整 度 具 有 執 行 專 案 的 能 力 具 有 執 行 專 案 的 能 力 3 針 對 穩 定 能 力 構 面 中 的 因 子 進 行 兩 兩 比 較 (1) 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 能 穩 定 產 品 的 品 質 (2) 穩 定 製 程 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 能 穩 定 製 程 (3) 機 台 穩 定 度 : 意 指 該 外 包 商 的 機 台 穩 定 程 度 92

103 構 面 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 穩 定 製 程 的 能 力 評 估 尺 度 構 面 穩 定 製 程 的 能 力 機 台 穩 定 度 機 台 穩 定 度 4. 針 對 改 善 能 力 構 面 中 的 因 子 進 行 兩 兩 比 較 (1) 改 善 產 品 品 質 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 對 於 改 善 產 品 品 質 的 能 力 (2) 改 善 製 程 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 對 於 製 程 的 改 善 能 力 (3) 持 續 改 善 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 具 有 持 續 改 善 的 能 力 與 意 願, 而 並 非 有 異 常 的 發 生 才 會 有 改 善 的 動 作 構 面 改 善 產 品 品 質 的 能 力 改 善 製 程 的 能 力 評 估 尺 度 構 面 改 善 製 程 的 能 力 持 續 改 善 的 能 力 持 續 改 善 的 能 力 5. 針 對 反 應 能 力 構 面 中 的 因 子 進 行 兩 兩 比 較 (1) 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 能 夠 依 照 客 戶 有 不 一 樣 的 需 求 而 有 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 (2) 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 : 意 指 該 外 包 商 對 於 客 訴 的 處 理 以 及 政 策 (3) 願 意 接 單 的 彈 性 : 意 指 該 外 包 商 無 論 在 淡 季 或 是 旺 季 時 都 有 願 意 接 單 的 彈 性 (4) 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 具 有 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 構 面 迅 速 改 變 產 品 的 能 力 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 願 意 接 單 的 彈 性 評 估 尺 度 構 面 處 理 客 訴 的 能 力 與 政 策 願 意 接 單 的 彈 性 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 願 意 接 單 的 彈 性 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 與 能 力 93

104 6. 針 對 承 諾 構 面 中 的 因 子 進 行 兩 兩 比 較 (1) 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 能 力 : 意 指 該 外 包 商 對 於 自 家 所 有 產 品 的 保 證 與 承 諾 (2) 價 格 : 意 指 該 外 包 生 所 承 諾 之 價 格 (3) 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 : 意 指 該 外 包 商 是 否 具 有 依 循 合 約 內 容 的 能 力 (4) 達 交 能 力 : 意 所 謂 達 交 能 力 的 定 義 是 指 在 預 訂 的 到 期 日 前, 實 際 的 到 貨 數 量 與 訂 貨 數 量 的 比 例 在 此 是 指 該 外 包 商 是 否 能 有 能 力 達 成 其 預 定 的 交 貨 能 力 構 面 對 於 產 品 的 保 證 與 承 諾 能 力 價 格 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 評 估 尺 度 構 面 價 格 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 達 交 能 力 履 行 與 遵 照 合 約 內 容 的 能 力 達 交 能 力 達 交 能 力 7. 針 對 配 合 度 與 服 務 滿 意 度 構 面 中 的 因 子 進 行 兩 兩 比 較 (1) 地 理 位 置 : 意 指 該 外 包 商 無 論 是 公 司 總 部 分 公 司 亦 或 是 生 產 的 位 置 對 於 本 公 司 的 距 離 (2) 解 決 衝 突 的 意 願 : 意 指 該 外 包 商 在 發 生 意 見 有 所 衝 突 時, 外 包 商 欲 解 決 的 意 願 構 面 評 估 尺 度 構 面 地 理 位 置 解 決 衝 突 的 意 願 再 次 感 謝 各 位 專 家 願 意 於 百 忙 之 中 抽 空 填 寫 本 問 卷, 給 予 如 此 寶 貴 之 意 見, 各 位 專 家 們 之 專 業 意 見 必 定 會 對 本 論 文 有 著 重 大 之 幫 助 94

105 附 錄 C 外 包 商 名 稱 : 評 核 者 : 評 核 日 期 : 評 核 因 子 評 核 分 數 因 子 權 重 加 權 分 數 說 明 1 員 工 訓 練 的 完 整 度 具 有 執 行 專 案 的 能 力 穩 定 產 品 品 質 的 能 力 穩 定 製 程 的 能 力 機 台 穩 定 度 改 善 產 品 品 質 的 能 力 改 善 製 程 的 能 力 持 續 改 善 的 能 力 地 理 位 置 解 決 衝 突 的 意 願 因 應 客 戶 需 求 的 彈 性 整 體 說 明 : 評 核 總 分 : 填 寫 說 明 評 核 者 依 照 該 外 包 商 於 各 因 子 的 表 現 打 評 核 分 數, 分 數 的 範 圍 為 1 至 100 分, 加 權 分 數 則 為 評 核 分 數 與 因 子 權 重 兩 者 相 乘, 而 評 核 總 分 為 將 所 有 因 子 的 加 權 分 數 的 加 總, 即 為 評 核 總 分 各 因 子 後 皆 有 說 明 的 欄 位, 請 各 位 評 核 者 將 外 包 商 於 該 因 子 的 表 現 以 及 缺 失 填 入 該 欄, 最 終 的 整 體 說 明, 則 是 評 核 者 對 於 該 外 包 商 整 體 的 表 現 以 及 缺 失 的 說 明 95