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3 优化在线客户体验 3

4 演讲议题 在线客户体验为何重要 卓越在线客户体验的关键因素 Oracle 助您优化在线客户体验 Oracle 全面的客户体验解决方案 4

5 在线客户体验为何重要 5

6 客户体验为何重要? 因为这是客户主宰的时代 选择更多 客户可选择在何时何地以何种方式与您互动 期望更高 客户期望商家可在每一渠道中识别出自己的身份 影响力更大 社交伙伴对决策的影响力胜过任何传统营销方式 6

7 企业当务之急 : 了解您的客户 70% 个性化 Web 体验能将客户转化率提高 70% 77% 77% 的客户会根据个性化产品推荐额外在线购买其他产品 图片来源 : 7

8 企业当务之急 : 社交化 40% 40% 的消费者在制定购买决策时会考虑 Facebook 的建议 40% 通过社交媒体与企业互动的客户会比那些未采用社交媒体的客户多花费 20% 至 40% 8

9 企业当务之急 : 随时随地的参与 2015 到 2015 年, 移动设备使用量预计将超过个人电脑和其他有线设备 48% 48% 的消费者使用其移动设备研究和浏览产品与服务 9

10 卓越在线客户体验的关键因素 10

11 客户体验生命周期卓越的客户体验涵盖所有交互 购买 市场和销售 保有支持和服务 11

12 一位客户, 多种在线渠道 平板设备 营销站点 自助服务站点 台式机和笔记本电脑 社交媒体 电子商务网站 电子邮件 智能手机 12

13 客户对于在线体验的期望 个性化 有吸引力 可访问 社交 相关 直观 量身定制 交互式 协调一致 13

14 未能满足客户期望将产生不良后果 我要离开这里! 89% 89% 的客户在遇到糟糕的客户体验之后会转向竞争对手 24% 糟糕的在线用户体验估计会造成 24% 的在线收入流失 16% 页面加载时间延迟 1 秒钟, 客户满意度就会下降 16% 14

15 如何确保卓越客户体验 15

16 Oracle 助您优化在线客户体验 16

17 优化的在线客户体验 参与 客户参与多种渠道的个性化 交互式体验 执行 帮助企业交付高性能的在线体验, 推动客户参与 洞察 通过客户和业务洞察最大限度地提高在线参与的效果 17

18 个性化 相关 优化参与 社交化 交互式 多渠道 18

19 打造相关的在线体验根据客户的兴趣和行为打造个性化体验 Oracle 19

20 交付社交化 交互式的在线体验通过社交计算鼓励互动 通过用户生成的内容鼓励社交互动 通过社交登录让社交互动更轻松 支持通过社交网络共享内容 利用用户生成的内容让站点内容充满活力 20

21 打造多渠道在线体验跨 Web 移动和社交渠道交付一致的体验 21

22 助力业务用户 优化执行 交付卓越性能 连接和集成 22

23 让营销人员有能力管理在线计划支持业务用户, 减少对 IT 的依赖性 支持营销人员和业务线团队 简化站点创建和管理 减少站点日常维护中对 IT 的依赖性 帮助业务部门落实客户体验计划 23

24 交付高性能在线体验确保快速交付大规模 高流量的站点 24

25 衔接客户体验将在线体验与其他渠道相集成 25

26 优化内容 优化洞察 最大化影响力 监视性能 26

27 优化内容以加强参与利用细粒度分析提高在线性能 跨页面和站点跟踪内容资产的总体使用 跟踪有针对性的站点内容对用户群的效力 通过上下文中的报表直观显示结果 通过行为跟踪了解站点使用 访问综合报表或创建自己的报表 27

28 通过实时决策最大化影响力 通过预测定位优化在线体验 1 自动细分 : 2 输入多个来源的客户数据并自动确定可能和潜在的细分客户群 3 精准定向 : 提取行为数据并使用这些数据运行预测模型, 以确定要显示的合适内容 自动优化 : 使用内置多变量测试来自动优化内容, 并通过自动学习持续改进结果 28

29 监视和改进在线体验迅速识别和修复性能问题 29

30 借助 Oracle 技术产品优化在线体验 ORACLE WEBCENTER ORACLE REAL USER EXPERIENCE INSIGHT ORACLE REAL-TIME DECISIONS VITRUE 通过引人入胜的多渠道在线客户体验提高销售额和忠诚度 确定影响业务性能的在线客户体验时间以及不良程度 支持将实时智能注入所发生的任何类型的客户交互 支持跨客户交互的统一社交体验 创建 管理和协调相关 有针对性 交互式的在线体验 跨 Web 移动和社交渠道优化参与 集成其他客户体验应用程序, 管理大规模的全球在线业务 交付最终用户实时活动的切实洞察 提供完整的最终用户会话重放, 以优化客户体验 确定由于用户失望而流失的收入 通过降低呼叫中心的呼叫量来降低支持成本 闭循环 跨渠道的企业决策平台 通过自我学习的预测模型和规则来提高投资回报率和客户价值 与 Oracle WebCenter 相集成时可自动优化在线体验 基于云的社交营销和参与解决方案 集中管理 发布 协调 度量和报告社交营销活动 通过实时响应和高接触参与来改善客户服务 30

31 案例研究 : 皇家马德里 解决方案 欧洲最成功的足球俱乐部之一, 在全球各地拥有大批球迷 由 Oracle WebCenter 管理 该球迷参与中心每月为 300 万个不同的访问者提供动态 媒体丰富的在线体验 31

32 案例研究 :Betfair 解决方案 全球最大的在线博彩交易中心, 客户数量超过 400 万 利用 Oracle Real-Time Decisions 的预测定位功能打造个性化在线体验, 实现了 400% 的收入提升 32

33 案例研究 :Ferrovie Dello Stato Italiane 解决方案 意大利铁路服务公司, 每年在线车票销售额高达 2.6 亿欧元 Oracle Real User Experience Insight 为其提供了在线购买流程的可见性, 以及重要 KPI( 如, 响应时间 ) 的实时监视能力 33

34 借助 Oracle 技术产品优化在线体验 零售 旅游和酒店金融和保险消费品和生命科学通讯 媒体和能源高科技 制造和其他 34

35 Oracle 全面的客户体验解决方案 35

36 社交应用程序 分析应用程序 客户体验框架提供端到端的客户生命周期解决方案 直销门店电话 WEB 移动社交现场服务 体验管理软件 (CX) 运营管理软件 (CRM) 主数据管理 (MDM) 36

37 Oracle 全面的客户体验 (CX) 提升人员能力 增强品牌实力 最佳跨渠道参与 最佳客户体验洞察 最佳跨渠道订单履行和服务 跨所有渠道和设备营造一种一致 紧密相联且个性化的品牌体验 联合并分析来自所有交互的数据, 以便提供更佳的个性化体验和发现隐藏的机遇 通过 Web 呼叫中心和社交网络提供出色的订单履行和客户服务 Web 商务 具备导引式搜索和导航的知识库 Web 体验管理 ( 采用动态内容和设计 ) 移动应用和社交网络渠道优化 跨渠道营销和忠诚度 主数据管理 以客户为中心的数据模型 实时运营洞察 实时决策和推荐 非结构化 / 结构化数据的语义和模式分析 跨渠道服务体验 (Web 社交网络 联系中心 ) 知识管理 跨渠道订单获取和协同处理 整合的保修管理 37

38 Oracle WebCenter 改进在线体验让客户参与 为业务加油 通过跨在线渠道和其他渠道的个性化 互动式的一致客户体验提高销售额和忠诚度 创建 管理和协调上下文相关 有针对性 交互式的在线体验 跨 Web 移动和社交渠道优化客户参与 跨在线渠道 ( 营销站点 自助服务 商务和市场活动 ) 集成体验 38

39 借助 Oracle 技术产品优化在线体验 ORACLE WEBCENTER ORACLE REAL USER EXPERIENCE INSIGHT ORACLE REAL-TIME DECISIONS VITRUE 通过引人入胜的多渠道在线客户体验提高销售额和忠诚度 确定影响业务性能的在线客户体验时间以及不良程度 支持将实时智能注入所发生的任何类型的客户交互 支持跨客户交互的统一社交体验 创建 管理和协调相关 有针对性 交互式的在线体验 跨 Web 移动和社交渠道优化参与 集成其他客户体验应用程序, 管理大规模的全球在线业务 交付最终用户实时活动的切实洞察 提供完整的最终用户会话重放, 以优化客户体验 确定由于用户失望而流失的收入 通过降低呼叫中心的呼叫量来降低支持成本 闭循环 跨渠道的企业决策平台 通过自我学习的预测模型和规则来提高投资回报率和客户价值 与 Oracle WebCenter 相集成时可自动优化在线体验 基于云的社交营销和参与解决方案 集中管理 发布 协调 度量和报告社交营销活动 通过实时响应和高接触参与来改善客户服务 39

40 了解 Oracle 最新动态 发现阅读观看关注参与学习 oracle.com/goto/wem blogs.oracle.com/webcenter youtube.com/user/oraclewebcenter twitter.com/oraclewebcenter facebook.com/webcenter oracle.com/webcenter 40

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