(4) 预 约 挂 号 采 取 实 名 制 患 者 预 约 和 就 诊 时, 应 提 供 有 效 的 实 名 身 份 信 息 (5) 预 约 挂 号 采 取 分 时 段 预 约, 参 考 患 者 平 时 就 诊 时 间, 尽 可 能 满 足 患 者 就 诊 需 要 (6) 预 约 挂 号 提 供 专

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1 门 诊 部 1. 医 院 开 展 预 约 诊 疗 的 方 式 及 流 程 答 : 预 约 诊 疗 方 式 : 电 话 预 约 网 络 预 约 现 场 预 约 诊 间 预 约 银 医 通 预 约 出 院 随 访 复 诊 预 约 基 层 医 疗 机 构 转 诊 预 约 2. 预 约 挂 号 管 理 制 度 (1) 预 约 挂 号 工 作 由 主 管 门 诊 工 作 的 院 领 导 负 责, 门 诊 部 落 实 管 理 (2) 医 院 通 过 网 站 显 示 屏 公 示 栏 负 责 对 外 宣 传 (3) 预 约 挂 号 方 式 有 电 话 预 约 网 络 预 约 现 场 预 约 诊 间 预 约 银 医 通 预 约 出 院 随 访 复 诊 预 约 基 层 医 疗 机 构 转 诊 预 约 等 7 种 方 式 预 约 办 公 室 负 责 预 约 挂 号 工 作, 保 证 预 约 挂 号 的 顺 畅

2 (4) 预 约 挂 号 采 取 实 名 制 患 者 预 约 和 就 诊 时, 应 提 供 有 效 的 实 名 身 份 信 息 (5) 预 约 挂 号 采 取 分 时 段 预 约, 参 考 患 者 平 时 就 诊 时 间, 尽 可 能 满 足 患 者 就 诊 需 要 (6) 预 约 挂 号 提 供 专 科 专 家 普 通 门 诊 全 部 号 源 (7) 专 家 停 诊 须 经 主 管 部 门 批 准 并 提 前 向 患 者 告 知 3. 医 院 的 便 民 措 施 (1) 门 诊 一 站 式 服 务 中 心 提 供 :1 综 合 管 理 类 : 负 责 病 假 证 明 审 核 登 记 与 盖 章, 麻 醉 卡 的 办 理, 来 访 登 记, 便 民 轮 椅 担 架 的 租 借, 提 供 针 线 剪 刀 纸 笔 信 封 老 花 镜 开 水 及 一 次 性 水 杯 等 ; 2 志 愿 者 服 务 类 : 负 责 门 诊 医 务 志 愿 者 和 社 会 志 愿 者 的 招 募 培 训 考 核 与 管 理 工 作 ;3 健 康 宣 教 类 : 负 责 大 屏 幕 多 媒 体 健 康 信 息 播 放, 各 种 纸 质 平 面 类 健 教 资 料 发 放 ;4 邮 递 服 务 类 : 为 外 地 患 者 代 寄 化 验 单, 为 患 者 办 理 化 验 单 网 上 查 询 等 ;6 预 约 诊 疗 类 : 负 责 预 约 挂 号 自 助 挂 号 预 约 检 查 等 服 务 工 作, 预 约 诊 疗 信 息 的 报 送 与 管 理 ;7 银 医 通 : 负 责 银 医 通 挂 号 交 费 票 据 打 印 退 卡 退 费 等 有 关 问 题 的 解 释 与 处 理 ;10 安 全 保 卫 类 : 负 责 门 诊 大 厅 内 防 火 防 盗 及 安 全 隐 患 信 息 的 收 集 通 报, 就 诊 秩 序 维 持 做 好 禁 烟 工 作, 防 范 医 托 小 偷 等 (2) 大 厅 内 有 : 触 摸 式 查 询 系 统 便 民 门 诊 导 医 咨 询 台 医 务 志 愿 者 咨 询 服 务 站 门 诊 化 验 结 果 打 印 农 业 银 行 自 助 机 自 助 购 物 开 水 间 等 (3) 预 约 诊 疗 服 务 形 式 多 样 化, 包 括 电 话 预 约 网 络 预 约 现

3 场 预 约 诊 间 预 约 银 医 通 预 约 出 院 随 访 复 诊 预 约 基 层 医 疗 机 构 转 诊 预 约 并 体 现 预 约 时 段, 享 受 预 约 诊 疗 优 先 服 务 (4) 各 楼 层 均 设 有 农 业 银 行 自 助 挂 号 / 缴 费 机, 患 者 可 凭 农 业 银 行 卡 自 助 给 本 人 和 他 人 挂 号 缴 费 (5) 门 诊 大 厅 集 中 设 有 化 验 单 自 助 打 印 机, 患 者 可 在 最 短 时 间 内 打 印 出 化 验 报 告 单, 方 便 患 者 就 医 ; (6) 门 诊 区 域 依 据 专 业 分 层 设 置 多 个 挂 号 收 费 点, 方 便 患 者 就 近 交 费 (7) 实 行 弹 性 排 班, 依 据 门 诊 各 专 业 病 人 数 量, 及 时 阶 段 性 增 加 专 家 坐 诊 4. 医 院 向 患 者 提 供 咨 询 服 务 的 途 径 答 : 通 过 咨 询 电 话 现 场 网 络 门 诊 大 屏 幕 免 费 发 放 宣 传 资 料 等 途 径 向 患 者 提 供 咨 询 服 务 5. 保 护 门 诊 患 者 隐 私 的 措 施 答 : 按 三 甲 评 审 要 求, 门 诊 各 诊 室 必 须 做 到 一 人 一 诊 室, 辅 助 检 查 科 室 在 为 患 者 进 行 暴 露 躯 体 检 查 时 应 提 供 保 护 隐 私 的 措 施 诊 室 内 应 设 有 屏 风 窗 帘 或 窗 幔 等 防 护 设 施 ; 6. 医 务 人 员 因 特 殊 情 况 无 法 出 诊 时 的 处 理 措 施 答 : 在 医 务 人 员 因 特 殊 情 况 无 法 出 诊 时, 应 提 前 24 小 时 办 理 停 诊 手 续, 填 写 门 诊 专 家 停 诊 登 记, 及 时 报 门 诊 部 及 预 约 办 公 室, 要 有 本 专 业 同 资 质 医 师 替 代 由 门 诊 部 向 患 者 公 开 医 师 替 诊 信 息

4 7. 门 诊 医 务 人 员 的 告 知 服 务 答 : 医 务 人 员 完 成 患 者 诊 疗 工 作 后, 要 主 动 指 导 患 者 进 入 下 一 诊 疗 环 节 主 动 告 知 患 者 下 一 步 诊 疗 检 查 地 点 的 方 位 和 注 意 事 项 8. 医 疗 资 源 调 配 方 案 的 实 施 方 法 答 :1 病 人 就 诊 高 峰 期, 科 室 工 作 应 实 行 弹 性 排 班, 及 时 增 加 医 生, 窗 口 单 位 增 开 备 用 窗 口, 分 诊 人 员 维 持 就 诊 秩 序, 协 助 分 流 病 人 2 医 技 检 查 科 室 实 行 住 院 病 人 与 门 诊 病 人 的 错 时 检 查 ( 门 诊 病 人 尽 量 安 排 在 上 午 ), 按 不 同 检 查 项 目 分 流 病 人 必 要 时 早 上 班 或 延 迟 下 班 9. 门 诊 首 问 负 责 制 的 实 施 答 :1 对 来 院 的 病 人 或 来 电 提 出 的 咨 询 投 诉 和 业 务 办 理 等 问 题 时, 要 负 责 指 引 介 绍 或 答 疑, 不 得 以 任 何 借 口 推 诿 拒 绝 2 了 解 医 院 的 布 局 服 务 范 围 医 院 制 度 等, 首 问 负 责 部 门 或 工 作 人 员 能 当 场 处 理 的, 应 当 场 解 决, 不 能 当 场 处 理 或 不 属 于 职 责 范 围 内 的, 应 向 对 方 说 明 原 因, 给 予 解 释 ; 将 来 人 指 引 到 相 关 部 门 办 理 或 通 过 电 话 与 相 关 部 门 联 系, 及 时 解 决 10. 急 诊 科 三 甲 复 审 应 知 应 会 内 容 (1) 急 诊 科 急 诊 检 验 影 像 检 查 药 剂 科 等 实 行 7 24 小 时 服 务 (2) 建 立 院 前 急 救 与 院 内 急 诊 绿 色 通 道, 有 效 衔 接 的 工 作 流 程 医 护 人 员 定 期 技 能 再 培 训, 不 断 提 高 急 诊 抢 救 水 平

5 (3) 落 实 首 诊 负 责 制, 急 危 重 症 患 者 实 行 先 抢 救 后 付 费 (4) 落 实 急 会 诊 制 度, 急 会 诊 时 间 不 超 过 10 分 钟, 会 诊 人 员 具 备 相 应 资 质, 会 诊 时 限 符 合 规 定, 会 诊 记 录 完 整 (5) 建 立 急 性 创 伤 急 性 心 肌 梗 死 急 性 心 力 衰 竭 急 性 脑 卒 中 急 性 颅 脑 损 伤 急 性 呼 吸 衰 竭 等 重 点 病 种 的 急 诊 服 务 流 程, 重 点 病 种 患 者 紧 急 会 诊 和 优 先 入 院 抢 救 (6) 急 诊 患 者 转 科 交 接 时 执 行 身 份 识 别 制 度 和 流 程, 急 诊 与 病 房 和 手 术 室 之 间 有 护 理 交 接 单 I (7) 对 无 法 进 行 患 者 身 份 确 认 的 无 名 患 者, 急 诊 患 者 由 接 诊 护 士 临 时 命 名, 命 名 方 式 为 x 年 x 月 x 日 + 无 名 氏 + 数 字 ( 按 数 字 序 号 由 小 到 大 书 写 ) 例 如 : 无 名 氏 1 作 为 其 姓 名, 记 录 在 腕 带 上, 身 份 识 别 方 式 为 姓 名 + 就 诊 卡 号 待 患 者 姓 名 及 身 份 明 确 后, 由 医 师 或 护 士 按 患 者 信 息 更 正 修 改 (8) 医 疗 器 械 部 门 及 保 障 部 门 能 为 急 诊 抢 救 工 作 提 供 24 小 时 7 天 连 贯 不 间 断 的 抢 救 设 备 后 勤 保 障 支 持 服 务 (9) 急 诊 留 观 时 间 原 则 上 不 超 过 72 小 时 对 急 诊 留 观 时 间 超 过 72 小 时 的 患 者 有 管 理 协 调 机 制, 及 时 妥 善 处 置 (10) 急 诊 抢 救 患 者 优 先 住 院 (11) 急 救 设 备 完 好 率 100%, 处 于 应 急 备 用 状 态, 有 应 急 调 配 机 制 (12) 急 诊 高 危 患 者 ( 符 合 住 院 指 征 的 外 伤 性 脑 血 肿 外 伤 性 腹 腔 内 出 血 开 放 性 骨 关 节 损 伤 急 性 心 肌 梗 死 急 性 脑 梗 死 与 脑 出 血 )

6 在 绿 色 通 道 平 均 停 留 时 间 小 于 90 分 钟 (13) 有 绿 色 通 道 病 情 分 级 和 危 急 重 症 优 先 的 诊 治 的 相 关 规 定, 保 证 急 诊 手 术 流 程 畅 通, 并 有 妥 善 处 理 如 下 患 者 的 工 作 流 程 : 1) 特 殊 人 群 : 三 无 人 员 可 疑 急 性 呼 吸 道 传 染 病 隔 离 者 2) 特 殊 病 种 : 严 重 创 伤 和 急 性 冠 脉 综 合 征 及 脑 血 管 意 外 等 3) 群 体 性 (3 人 以 上 ) 伤 病 中 毒 等 情 况 (14) 急 诊 科 医 师 有 权 按 规 定 开 具 急 诊 患 者 住 院 证, 任 何 科 室 不 得 拒 收, 如 发 生 拒 收, 一 切 后 果 由 拒 收 科 室 负 责 (15) 当 病 情 涉 及 多 个 学 科, 收 治 去 向 有 争 议 时, 由 急 诊 科 主 任 决 定, 必 要 时 由 医 务 处 门 诊 部 裁 决 (16) 急 诊 科 实 行 首 诊 负 责 制, 由 分 诊 护 士 指 定 就 诊 科 室, 各 科 医 师 不 得 拒 诊 有 争 议 时, 由 急 诊 科 主 任 或 门 诊 部 医 务 处 行 使 决 定 权 (17) 凡 遇 有 下 列 情 况 急 救 时 急 诊 值 班 医 师 应 向 急 诊 科 主 任 汇 报, 并 向 医 务 处 门 诊 部 医 院 行 政 总 值 班 或 医 院 领 导 报 告 : 1) 接 诊 大 批 外 伤 中 毒 传 染 病 患 者 和 三 无 人 员 ; 2) 有 涉 及 法 律 问 题 或 存 在 医 疗 纠 纷 隐 患 的 患 者 ; 3) 经 费 不 足 但 需 立 即 抢 救 住 院 或 手 术 的 患 者 (18) 各 临 床 科 室 每 天 必 须 留 出 1~2 个 床 位 优 先 收 治 急 诊 患 者 (19) 在 急 诊 科 的 整 个 医 疗 活 动 中, 必 须 履 行 三 级 医 师 负 责 制 (20) 凡 由 120 转 送 至 急 诊 科 的 危 重 患 者, 由 分 诊 护 士 护 送 至 急 诊 抢 救 室, 先 诊 治 抢 救, 后 挂 号 交 费 (21) 急 诊 绿 色 通 道 指 医 院 抢 救 急 危 重 症 患 者 中, 为 挽 救 其 生

7 命 而 设 置 的 畅 通 的 诊 疗 过 程, 该 通 道 的 所 有 工 作 人 员, 应 对 进 入 绿 色 通 道 的 患 者 提 供 快 速 有 序 安 全 有 效 的 诊 疗 服 务 (22) 接 诊 医 师 决 定 患 者 是 否 享 受 绿 色 通 道 的 服 务, 检 诊 护 士 负 责 登 记 在 案 并 向 患 者 发 放 绿 色 通 道 卡 ( 样 式 见 附 件 ), 按 月 上 报 门 诊 部 备 案 (23) 各 相 关 临 床 医 技 科 室 ( 如 检 验 科 放 射 科 超 声 科 CT 室 磁 共 振 室 药 房 等 ) 及 后 勤 部 门 ( 如 电 梯 住 院 收 费 处 及 患 服 中 心 360 等 ), 依 据 急 诊 科 的 绿 色 通 道 卡 应 优 先 为 患 者 提 供 快 捷 的 服 务 (24) 全 院 医 务 人 员 均 有 义 务 积 极 参 加 绿 色 通 道 的 抢 救 工 作, 不 得 推 诿 病 人, 或 对 绿 色 通 道 的 呼 叫 不 应 答 对 干 扰 绿 色 通 道 的 个 人 和 科 室, 将 追 究 责 任 (25) 接 诊 科 室 遇 到 重 大 急 救, 病 员 较 多 时, 应 立 即 通 知 门 诊 部 医 务 处 或 行 政 总 值 班, 并 同 时 报 告 分 管 院 长, 以 便 组 织 全 院 力 量 进 行 抢 救 (26) 突 发 事 件 ( 交 通 事 故 中 毒 及 其 它 重 大 突 发 事 件 ) 在 分 管 院 长 的 领 导 下, 由 医 院 门 诊 部 医 务 处 及 行 政 总 值 班 进 行 协 调 安 排, 统 一 指 挥, 各 相 关 科 室 必 须 服 从 指 挥 和 安 排 (27) 绿 色 通 道 欠 费 审 批 单 一 式 两 份, 急 诊 收 费 处 和 检 查 科 室 各 留 置 一 份, 按 月 由 门 诊 收 费 处 统 计 报 门 诊 部 / 总 值 班 (28) 医 院 无 条 件 的 接 诊 三 无 患 者, 任 何 科 室 和 个 人 不 得 以 任 何 理 由 拒 绝 救 治 (29) 将 三 无 患 者 纳 入 急 诊 绿 色 通 道 管 理 严 格 执 行 合 理 检

8 查 合 理 治 疗 合 理 用 药 原 则, 保 障 救 助 对 象 得 到 基 本 诊 治 需 要 立 即 手 术 或 有 创 操 作 检 查 等 需 要 家 属 签 字 的, 汇 报 科 主 任 (30) 急 诊 抗 生 素 使 用 率 不 超 过 40% 11. 医 院 提 供 人 性 化 服 务 举 措 答 :(l) 提 供 陪 同 检 查 医 疗 咨 询 订 餐 送 餐 设 施 维 护 等 服 务 (2) 简 化 护 理 文 书 的 书 写, 把 时 间 还 给 病 人 开 展 心 理 护 理 (3) 为 住 院 病 人 提 供 微 波 炉 热 饭 菜 服 务 (4) 根 据 病 人 服 务 需 求 及 护 理 工 作 量 情 况, 实 行 弹 性 工 作 制 (5) 实 施 无 假 日 门 诊 病 员 服 务 中 心 服 务 门 诊 导 医 服 务, 流 程 自 助 化 服 务 等 (6) 银 医 通 农 业 银 行 24 小 时 超 市 等 便 民 服 务 举 措 12. 医 院 应 急 体 系 建 设 (1) 应 急 工 作 体 系 医 院 有 应 急 工 作 领 导 小 组, 院 长 是 医 院 应 急 管 理 的 第 一 责 任 人, 门 诊 部 负 责 日 常 应 急 管 理 工 作 节 假 日 和 夜 间, 应 急 管 理 工 作 由 医 院 行 政 总 值 班 承 担 医 院 制 定 有 应 急 预 案 总 则 (2) 灾 害 脆 弱 性 分 析 有 关 部 门 开 展 灾 害 脆 弱 性 分 析, 明 确 医 院 需 要 应 对 主 要 突 发 事 件 及 应 对 策 略 (3) 应 急 预 案 种 类 根 据 灾 害 脆 弱 性 分 析 制 定 应 急 预 案, 共 分 14 类, 即 突 发 公 共 卫 生 事 件 突 发 群 体 性 创 伤 事 件 突 发 性 传 染 病 及 不 明 原 因 疾 病 应 急 预

9 案 突 发 生 活 饮 用 水 污 染 事 件 应 急 处 置 预 案 突 发 急 性 食 物 中 毒 应 急 预 案 突 发 急 性 职 业 中 毒 应 急 预 案 突 发 性 核 事 故 与 辐 射 事 故 应 急 预 案 突 发 医 院 感 染 暴 发 处 置 应 急 预 案 突 发 医 疗 事 故 ( 争 议 ) 处 理 预 案 火 灾 爆 炸 事 故 应 急 预 案 网 络 与 信 息 安 全 事 件 应 急 预 案 ; 突 发 供 水 事 件 应 急 预 案 突 发 停 电 事 件 应 急 预 案 电 梯 意 外 事 件 应 急 预 案 (4) 应 急 预 案 手 册 医 院 编 制 有 应 急 预 案 手 册, 各 科 室 部 门 据 此 每 年 至 少 组 织 一 次 系 统 的 防 灾 训 练 13. 发 生 各 类 突 发 应 急 事 件 时 的 应 急 供 应 流 程 (1) 医 院 成 立 应 急 管 理 委 员 会, 根 据 事 件 性 质 制 定 应 急 方 案 ; (2) 开 辟 绿 色 通 道, 指 定 专 人 负 责, 安 排 24 小 时 值 班 ; (3) 应 急 物 资 主 要 由 四 种 途 径 进 行 筹 备 : 应 急 仓 库 调 拨 应 急 供 应 商 借 用 应 急 供 应 商 租 赁 应 急 供 应 商 采 购 ; (4) 及 时 上 报 筹 备 情 况, 并 将 应 急 物 资 按 照 要 求 运 送 至 指 定 地 点