本局電話禮儀和應對技巧手冊
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- 爽粽 杭
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1 本 所 電 話 禮 儀 和 應 對 技 巧 手 冊 電 話 鈴 聲 響 後, 應 立 即 接 聽, 並 記 得 報 上 單 位 名 稱 電 話 鈴 聲 響 三 聲 內 接 聽 電 話, 話 筒 與 口 距 離 約 五 公 分 位 置 通 常 拿 起 話 筒, 先 報 出 自 己 服 務 單 位 並 加 問 候 語, 若 屬 專 線 電 話 可 加 報 姓 名, 接 聽 時 第 一 句 話 即 說 : 亞 太 所, 您 好! 這 是 非 常 重 要 的 禮 儀, 也 代 表 了 本 所 形 象 確 認 對 方 找 誰? 如 對 方 擬 找 的 人 不 在, 應 婉 言 告 知 某 人 剛 離 開 位 置 或 出 差 請 假, 並 詢 問 對 方 尊 姓 大 名, 是 否 需 留 話 轉 告 等, 絕 對 不 可 隨 興 答 覆 他 不 在, 即 掛 斷 電 話 如 係 對 方 撥 錯 電 話, 應 親 切 告 知 您 可 能 是 撥 錯 電 話 了! 若 接 聽 電 話 人 員 知 道 單 位 分 機 號 碼, 亦 可 代 為 轉 接, 並 加 以 說 明, 若 轉 接 不 過, 請 其 重 撥 即 使 對 方 打 錯 電 話 也 應 親 切 告 訴 對 方 當 總 機 轉 錯 單 位 或 對 方 打 錯 電 話 時, 應 如 何 應 對? 事 實 上, 應 對 方 式 有 很 多 種, 可 因 人 事 物 而 異, 但 是 否 得 體, 都 會 影 響 到 單 位 形 象 這 種 情 形 經 常 會 發 生, 所 以 要 特 別 注 意 應 對 的 方 式 例 如 : 這 裡 是 亞 太 所 辦 公 室, 您 打 錯 電 話 嘍! 語 氣 略 帶 親 切 有 禮, 會 留 給 對 方 好 印 象 若 轉 接 電 話 有 誤, 且 知 是 部 內 其 他 單 位 的 業 務 時, 應 熱 心 幫 忙 轉 接 電 話, 並 預 先 告 知 轉 接 之 分 機 號 碼, 以 免 電 話 一 轉 再 轉, 易 造 成 對 方 不 耐 煩, 甚 至 到 最 後 轉 丟 了 更 造 成 對 方 的 誤 會, 這 點 應 多 加 留 意 耐 心 把 話 聽 完, 讓 對 方 先 掛 電 話 對 方 敘 述 時, 要 注 意 傾 聽, 並 適 時 回 應, 以 免 要 對 方 再 複 述 一 次, 否 則 那 是 很 不 禮 貌 的, 同 時 也 會 引 起 對 方 的 反 感, 如 果 確 實 沒 聽 清 楚, 需 對 方 重 述 一 次 時, 可 把 因 素 歸 諸 於 外 來 的 干 擾,( 或 說 電 話 有 雜 音 或 有 插 撥 電 話 ), 並 說 : 對 不 起! 麻 煩 您 請 再 說 一 遍 好 嗎? 語 氣 溫 和 有 禮, 對 方 必 能 接 受, 不 會 造 成 誤 會 通 話 完 畢, 禮 貌 上 應 由 對 方 先 掛 斷 電 話, 接 聽 電 話 人 員 再 輕 放 好 電 話 電 話 聽 不 清 楚, 立 即 提 示 對 方 接 聽 電 話 的 時 侯, 經 常 會 因 為 對 方 離 話 筒 太 遠 或 是 電 話 機 線 路 不 良, 或 者 是 對 方 的 聲 音 太 小 而 聽 不 清 楚, 這 個 時 侯 若 是 語 氣 拿 捏 不 準, 告 訴 對 方 聽 不 清 楚, 會 認 為 像 是 在 指 責 對 方, 造 成 誤 會 因 此 適 時 切 入 話 題, 把 實 際 情 形 告 訴 對 方 說 : 對 不 起! 我 們 的 電 話 機 可 能 線 路 不 良, 聽 不 清 楚 您 的 聲 音, 麻 煩 您 大 聲 一 點 好 嗎? 這 樣 可 以 避 免 因 接 聽 電
2 話 不 清 楚, 而 遺 漏 重 要 的 事 情 查 詢 資 料 避 免 讓 對 方 久 等 通 常 查 詢 資 料 或 調 閱 舊 檔 案, 不 論 需 花 多 少 時 間, 都 會 讓 對 方 很 難 捱, 因 為 對 方 也 不 知 道 什 麼 時 候 有 消 息, 而 必 須 把 話 筒 放 在 耳 邊 等 候, 其 他 的 事 也 須 擱 在 一 邊, 除 非 馬 上 可 以 答 覆 對 方, 否 則, 若 需 讓 對 方 久 等, 應 先 徵 詢 對 方, 是 否 方 便 先 留 下 電 話 號 碼, 待 會 兒 查 到 資 料 後 再 與 對 方 聯 繫 對 方 查 詢 事 項 一 次 明 確 答 覆 除 非 對 方 提 的 問 題 無 交 集, 以 致 答 非 所 問 ; 通 常 針 對 查 詢 事 項 一 次 即 作 明 確 答 覆, 倘 若 對 方 查 詢 事 項 非 接 聽 人 員 職 司 範 圍 內, 無 法 立 即 回 答, 可 先 留 下 對 方 電 話, 儘 速 聯 繫 相 關 單 位, 查 明 結 果 後 立 即 告 訴 對 方 手 握 話 筒, 備 妥 筆 紙 接 聽 電 話 時, 請 事 先 備 妥 筆 紙, 隨 即 可 記 錄, 避 免 臨 時 找 不 到 而 慌 亂, 甚 至 電 話 碰 一 聲 掉 落 地 上, 引 起 一 陣 騷 動 如 何 避 免 電 話 轉 接 丟 了 與 對 方 通 話 結 束, 若 對 方 要 求 再 轉 接 至 其 他 單 位 時, 一 定 要 事 先 聲 明 : 萬 一 轉 接 沒 過, 請 重 撥, 轉 接 時 聽 到 電 話 裡 頭 有 鈴 聲, 才 能 掛 好 電 話 ; 若 遇 到 電 話 轉 不 過 去, 告 訴 對 方 : 某 單 位 或 某 人 電 話 正 在 使 用 中, 轉 不 過 去, 麻 煩 您 待 會 兒 再 撥 一 次 若 對 方 不 知 分 機 號 碼, 應 當 一 併 告 知, 方 便 重 撥 先 寫 好 備 忘 錄, 同 時 把 資 料 準 備 好 公 務 電 話 的 重 點, 在 於 簡 明 扼 要 而 正 確 地 將 資 訊 傳 達 給 對 方, 寫 備 忘 錄 或 用 便 條 紙 的 目 的, 是 把 電 話 裡 要 談 的 事 或 要 問 的 話 或 對 方 來 電 內 容 做 重 點 式 的 分 條, 分 項 記 下 ;( 養 成 習 慣, 桌 上 可 隨 時 放 些 便 條 紙, 以 備 隨 時 摘 錄 ), 除 可 防 止 遺 漏 話 題 不 連 貫 不 得 要 領 或 讓 對 方 摸 不 清 到 底 問 題 重 點 所 在, 因 此, 打 電 話 的 用 意 和 內 容 一 定 要 說 清 楚, 對 方 回 答 的 內 容 也 要 詳 細 紀 錄, 否 則, 打 電 話 的 目 的 就 無 法 達 成 了 一 般 來 說, 我 們 熟 悉 自 己 工 作 的 資 料 應 擺 放 在 隨 手 可 取 的 地 方, 便 於 查 看 對 方 可 能 詢 問 的 相 關 資 料, 同 時 也 不 會 讓 對 方 等 待 耽 誤 時 間 交 談 語 氣 中 肯 親 切 口 唇 距 離 話 筒 約 五 公 分, 音 量 適 中, 勿 太 高 或 太 低 沈, 交 談 中 注 入 生 動 活 撥 的 話 語, 語 音 清 晰 親 切 內 容 簡 明 扼 要, 語 氣 和 靄 可 親, 除 非 線 路 不 良, 對 方 聽 不 清 楚, 可 將 手 摀 住 話 筒, 音 量 自 然 就 會 集 中 交 談 中 俟 機 的 說 您 是 表 示 尊 重 與 關 懷, 如 果 有 話 要 問 對 方, 請 讓 對 方 說
3 話 告 一 段 落 後, 適 時 切 入 話 題, 並 說 : 請 問, 通 話 中, 適 度 說 : 請 是 的 好 的 對 不 起 謝 謝 等 尊 重 肯 定 謙 虛 感 謝 的 話 語 先 表 明 自 己 的 身 份 並 確 認 對 方 身 份 電 話 撥 通 後, 如 對 方 電 話 需 經 由 總 機 轉 接 時, 應 明 確 告 知 總 機 要 找 的 單 位 或 姓 名, 如 果 是 直 撥 電 話, 接 通 後, 以 謙 和 的 語 氣 先 向 對 方 說 明 自 己 的 服 務 單 位 姓 名 及 來 意 先 生 有 些 人 員 聯 繫 公 務 電 話 時, 習 慣 口 語 表 明 自 己 是 ΧΧ 單 位 Χ, 然 而 同 小 姐 一 個 單 位 同 姓 的 人 或 許 不 止 一 人, 如 果 還 有 後 續 的 事 情 要 再 聯 絡, 就 會 碰 到 電 話 轉 過 來 又 轉 過 去 找 不 到 人 的 困 擾, 所 以, 通 話 時 最 好 不 要 忘 了 說 單 位 部 門 姓 名, 彼 此 都 方 便 如 你 要 找 的 人 不 在, 需 請 其 回 話 時, 應 主 動 說 明 自 己 的 姓 名 及 電 話 號 碼, 以 便 對 方 回 話 ; 若 發 覺 撥 錯 電 話 或 總 機 接 錯 時, 均 應 表 示 歉 意 約 定 的 時 間 要 確 實 遵 守 由 於 電 信 業 發 達, 現 在 幾 乎 人 手 一 機, 不 論 是 行 動 電 話 呼 叫 器 家 中 的 自 動 答 錄 機, 語 音 留 言 等, 隨 時 聯 繫 都 很 方 便, 但 是 與 人 有 約, 要 確 實 遵 守 時 間, 既 然 和 對 方 講 好 了, 理 應 馬 上 將 摘 要 記 在 桌 曆 記 事 本 或 備 忘 便 條 紙 上 對 方 不 在 時 應 主 動 連 絡 打 電 話 給 對 方 而 剛 好 對 方 不 在 時, 或 許 會 有 幾 種 狀 況 : 狀 況 一 : 如 果 是 為 了 對 方 的 事 情 打 電 話 給 對 方, 而 對 方 正 好 不 在 時, 接 聽 電 話 的 人 願 意 幫 忙 記 下 電 話 轉 告 當 事 人, 則 我 們 應 該 謝 謝 人 家, 並 告 知 單 位 姓 名 電 話, 並 說 : 麻 煩 您 了! 若 接 聽 電 話 的 人 不 方 便 或 不 願 意 幫 我 們 備 忘, 也 不 要 怪 罪 人 家, 另 找 時 間 再 聯 絡 狀 況 二 : 如 果 是 因 為 自 己 本 身 有 事 或 第 三 者 請 託, 打 電 話 給 對 方, 而 對 方 正 好 不 在 時, 應 請 教 接 聽 電 話 的 人, 確 定 當 事 人 何 時 回 來, 或 何 時 方 便 接 聽 電 話, 屆 時 再 主 動 聯 絡 接 聽 電 話, 儀 態 也 要 注 意 一 笑 容 : 想 想, 如 果 每 天 上 班, 拉 長 著 一 張 毫 無 笑 意 的 苦 瓜 臉, 好 像 世 界 上 每 一 個 都 對 不 起 他 一 樣, 發 出 的 聲 音 也 會 變 得 很 冷 漠, 久 而 久 之, 也 會 變 得 撲 克 臉, 每 天 自 己 也 會 不 快 樂, 與 其 如 此, 何 不 敞 開 心 胸, 凡 事 不 必 太 計 較, 也 就 不 會 有 怨 氣
4 了, 因 此, 接 聽 電 話 時, 面 帶 微 笑 ( 可 不 是 冷 面 笑 匠 或 傻 笑 喔!) 定 會 讓 對 方 留 下 深 刻 的 印 象, 因 為 經 由 聲 音 傳 送, 也 可 以 感 受 到 親 切 愉 快 的 心 情 二 姿 勢 : 倘 若 接 聽 電 話 彎 腰 駝 背, 或 嘴 吃 零 食, 給 人 感 覺 聲 音 往 肚 裡 吞, 而 且 聲 音 也 會 顯 得 很 懶 散, 低 沈, 讓 對 方 聽 不 清 楚, 以 為 接 聽 電 話 的 人 愛 理 不 理 的, 容 易 產 生 誤 會, 因 此, 在 電 話 應 對 中, 姿 勢 端 正, 挺 直 背, 態 度 詳 和, 聲 音 必 然 清 晰 爽 朗, 一 定 能 讓 對 方 留 下 好 印 象 三 音 調 : 早 上 起 床 後 的 聲 音 比 較 疏 慵, 沙 啞, 出 門 前 儘 量 讓 聲 音 恢 復 別 讓 聲 音 在 電 話 中 使 對 方 誤 認 你 ( 妳 ) 的 性 別, 說 話 務 必 音 調 清 晰, 雖 然 低 沈 的 聲 音 也 很 有 魅 力, 但 是 電 話 交 談 時, 如 果 聲 音 單 調, 表 情 冷 漠, 傳 送 出 來 的 聲 音 會 讓 人 不 舒 服 隨 時 留 意 音 調, 語 氣 親 切 中 肯, 必 會 讓 對 方 感 覺 舒 暢 及 富 有 朝 氣 而 留 下 美 好 的 印 象 電 話 禮 儀 的 術 語 接 聽 電 話 說 一 些 禮 貌 的 話, 是 基 本 的 禮 儀, 也 是 人 際 關 係 的 潤 滑 劑, 交 談 中, 過 多 的 禮 儀 會 讓 人 感 覺 虛 偽, 不 說 又 覺 得 不 明 事 理, 如 何 拿 捏, 見 仁 見 智 在 自 然 的 情 況 下, 適 時, 適 度 說 : 謝 謝 請 說 請 問 好 的 是 的 對 不 起 麻 煩 您 謝 謝 您 寶 貴 的 意 見 對 不 起, 讓 您 久 等 了 等 儘 量 避 免 說 否 定 的 字 眼, 如 : 不 行 不 可 以 不 知 道, 如 必 須 說, 也 請 婉 轉 的 說, 該 有 的 禮 儀 仍 不 可 免 拒 絕 的 話 如 果 因 為 政 府 規 定 或 礙 於 規 章 等 必 須 拒 絕, 也 不 可 以 直 接 回 答 : 那 怎 麼 可 以? 絕 對 行 不 通 不 可 以 自 己 想 辦 法 等 因 此, 在 不 影 響 行 政 立 場 上, 儘 可 能 方 便 對 方, 合 情 合 理 解 決 問 題, 倘 若 實 在 不 行, 語 氣 應 緩 和 告 知 對 方, 行 政 作 業 程 序 及 規 定, 期 能 讓 對 方 了 解, 取 得 共 識 傷 人 口 語 電 話 交 談 或 與 人 對 話 應 留 意 說 話 語 氣, 儘 量 避 免 出 口 傷 人, 與 人 對 話 時, 想 想 會 不 會 傷 害 到 對 方, 說 話 是 否 咄 咄 逼 人, 自 以 為 是, 當 然, 若 秀 才 遇 到 兵, 有 理 也 說 不 清, 如 是, 不 理 也 罷, 跟 這 種 人 計 較, 可 就 白 費 力 氣 了 人 與 人 之 間 愉 悅 的 交 談 是 心 靈 溝 通 的 橋 樑, 不 論 有 意 無 意 的 口 語, 傷 害 到 別 人, 均 屬 不 可 原 諒, 要 知 道 己 所 不 欲, 勿 施 於 人, 逞 一 時 口 舌 之 快, 可 能 自 食 惡 果 交 談 中, 注 入 生 動 函 默 機 智 的 內 涵, 會 發 現 人 與 人 之 間 談 話 原 來 是 一 種
5 享 受, 也 是 增 進 彼 此 了 解 最 直 接 的 方 法 不 當 的 答 語 不 當 的 答 語, 是 最 惡 劣 的 語 言 習 慣, 應 隨 時 警 惕, 每 個 人 說 話 的 口 氣 非 常 重 要, 同 樣 一 句 話, 若 口 氣 不 好, 感 覺 就 完 全 不 一 樣 了, 例 如 : 接 聽 電 話, 確 定 對 方 要 找 那 一 位, 應 該 可 說 : 請 問 您 找 那 一 位?, 不 可 說 : 你 找 誰? 甚 至 有 人 說 : 找 誰? 隨 時 避 免 禍 從 口 出, 說 話 時 答 非 所 問, 或 像 老 太 婆 裹 腳 布 又 臭 又 長, 讓 有 急 事 的 人 聽 得 急 出 病 來, 這 些 都 應 避 免 與 人 交 談, 請 勿 隨 時 隨 地 將 我 掛 在 嘴 邊, 一 付 唯 我 獨 尊 的 樣 子, 不 要 在 對 答 時, 打 斷 別 人 說 話, 簡 言 之, 請 勿 插 嘴, 除 非 遇 到 非 常 聒 噪 的 人, 適 時, 不 著 痕 跡 打 斷 話 語, 說 話 時 應 圓 滑 ( 不 是 狡 滑 ), 不 要 獨 怒 對 方, 這 樣 比 較 不 會 產 生 到 頭 來 無 好 話 或 對 衝 的 不 當 答 語 讓 對 方 先 掛 上 電 話 一 般 電 話 的 禮 儀, 是 通 話 完 畢 時, 應 讓 對 方 先 掛 上 電 話, 自 己 再 輕 輕 放 好 電 話, 日 常 生 活 當 中, 養 成 習 慣 不 要 過 於 莽 撞, 咔 嚓! 就 把 電 話 掛 斷, 這 是 很 不 禮 貌 的, 接 聽 電 話 需 把 握 這 個 原 則 我 們 將 心 比 心, 如 果 打 電 話 給 對 方, 談 完 正 事, 末 了 正 要 謝 謝, 還 未 言 謝 時, 電 話 卻 被 掛 斷 了, 這 時 心 裡 的 感 覺 一 定 不 舒 服 當 我 們 接 聽 對 方 來 電 談 話 結 束 時, 一 定 要 先 確 定 對 方 掛 好 電 話, 我 們 再 把 電 話 掛 好, 隨 時 注 意 小 節, 養 成 習 慣, 就 不 會 那 麼 不 得 體 了 輕 輕 放 下 電 話 通 常 我 們 與 人 對 話, 通 話 完 畢, 大 部 分 的 人 都 會 輕 輕 把 電 話 放 好, 這 是 一 種 很 好 的 習 慣 動 作 或 許 有 人 認 為 何 必 小 題 大 作, 根 本 無 所 謂 嘛! 不 理 別 人 的 感 受, 乒 乒 乓 乓 粗 裡 粗 氣 放 下 話 筒, 非 但 影 響 周 圍 同 仁 上 班 心 情, 對 打 電 話 來 的 人 而 言, 是 一 件 很 不 禮 貌 的 行 為 不 論 在 何 種 心 境 下 接 聽 電 話, 不 可 拿 話 筒 當 出 氣 筒, 通 話 完 畢, 一 定 要 記 住, 輕 輕 放 下 電 話, 這 是 對 別 人 也 是 對 自 己 的 一 種 尊 重 接 打 電 話 的 生 理 及 心 理 狀 況 一 個 人 在 情 緒 不 佳 接 打 電 話 時, 通 常 口 氣 不 怎 麼 理 想, 因 此 應 儘 量 調 適 生 理 的 最 佳 狀 況 及 心 理 的 平 衡 點, 使 神 情 怡 然 自 若, 不 急 不 徐, 接 聽 電 話 若 處 於 低 氣 壓 時 勿 波 及 到 不 相 干 人 等, 個 人 的 情 緒 影 響 到 旁 人 是 不 智 之 舉, 也 是 人 際 關 係 的 一 大 敗 筆 當 然 人 是 情 感 的 動 物, 皆 有 喜 恕 哀 樂, 隨 著 四 周 圍 環 境 起 伏, 也 會 影 響 接 打 電 話 的 心 境, 此 時, 惟 有 儘 量 勿 遷 怒 他 人, 克 制 自 己 的 情 緒 態 度 中 肯 從 容 應 對 運 用 理 智, 才 能 減 少 衝 突, 隨 時 警 惕, 對 事 不 對 人, 才 不 會 引 起 不 必
6 要 的 誤 會 代 接 電 話 代 接 電 話 可 分 成 兩 部 分 : 一 公 務 性 質 : 1. 因 為 我 們 對 自 己 單 位 的 業 務 比 外 人 瞭 解, 當 對 方 來 電 洽 詢 公 務 或 業 務 聯 繫 而 指 名 要 找 的 人 不 在 時, 代 接 電 話 者 盡 可 能 在 知 道 的 範 圍 內 答 覆 對 方, 當 然 不 知 就 不 知, 不 可 擅 自 作 主, 告 訴 錯 誤 的 訊 息, 因 處 理 不 當 而 弄 巧 成 拙 2. 若 指 名 要 找 的 人 正 好 在 忙 ( 會 議 中 不 便 接 聽 ) 或 不 在 時 ( 離 開 位 子 ), 可 請 來 電 者 留 下 姓 名 電 話 稍 候 再 請 當 事 人 回 電 二 私 人 性 質 : 1. 如 係 當 事 人 私 事 糾 紛 或 其 他 因 素, 應 以 中 立 立 場 婉 轉 應 對, 請 勿 介 入 其 中 2. 若 當 事 人 休 假 或 公 出, 代 接 電 話 者 能 夠 幫 忙 處 理 馬 上 解 決, 若 無 法 處 理, 則 請 對 方 留 下 姓 名 電 話, 再 留 言 請 當 事 人 回 電 總 之, 代 接 電 話, 不 可 只 回 答 ΧΧ 不 在, 即 掛 斷 電 話, 這 是 非 常 不 禮 貌 的, 應 先 瞭 解 對 方 來 意 及 目 的, 絕 不 可 冒 冒 失 失, 讓 人 覺 得 毛 躁 唐 突 如 何 處 理 兩 個 電 話 兩 具 電 話 同 時 響 或 電 話 中 有 插 撥, 如 何 處 理? 一 兩 具 電 話 同 時 響, 又 沒 有 其 他 人 在 場 幫 忙 接 聽 時, 應 先 依 序 拿 起 話 筒 接 聽, 再 依 來 電 者 之 對 象 內 容 事 情 輕 重 緩 急, 決 定 先 處 理 那 一 個 電 話 ; 若 能 馬 上 處 理 或 答 覆, 則 可 請 另 一 通 來 電 者 說 明 : 非 常 抱 歉, 正 巧 接 另 一 通 電 話, 稍 候 馬 上 回 電 給 您! 二 正 在 接 聽 一 個 電 話, 又 有 別 具 電 話 或 插 撥 鈴 聲 響 時, 之 前 的 電 話 若 可 結 束 談 話 最 好, 若 一 時 無 法 結 束, 則 先 向 第 二 通 來 電 者 致 歉, 請 其 先 掛 斷 電 話, 回 頭 再 撥 電 話 給 對 方, 這 樣 才 不 致 於 佔 線, 不 會 耽 誤 對 方 時 間 注 意 稱 呼 語 禮 多 人 不 怪, 只 要 拿 捏 得 體, 對 人 稱 謂 亦 是 一 種 尊 敬, 若 稱 呼 小 名 綽 號 也 是 很 貼 心,( 當 然 要 很 熟 悉 的 朋 友 才 會 有 此 暱 稱 ), 不 認 識 的 人 或 不 熟 悉 的 人 也 叫 綽 號 就 太 冒 失 了, 通 常 我 們 對 外 的 稱 呼, 致 有 下 列 幾 種 : 機 關 社 會 人 士 - 姓 氏 加 職 稱, 或 男 士 稱 先 生, 女 士 稱 小 姐 學 校 教 職 員 - 稱 老 師, 教 授, 行 政 人 員 加 職 稱, 學 生 可 稱 同 學 工 商 界 - 稱 老 闆, 董 事 長, 總 經 理 等 隨 時 留 意 稱 呼 對 方 或 公 司 行 號 為 您 貴 公 司, 業 務 相 關 單 位 時 有 職 務
7 調 動, 平 時 要 掌 握 資 訊, 確 定 對 方 職 稱 有 變 動, 應 馬 上 改 口, 以 免 失 禮 通 話 完 畢 與 對 方 通 電 話, 有 時 末 了 想 到 其 他 事 項 再 詢 問, 而 接 聽 電 話 人 員 一 時 沒 有 察 覺, 以 為 已 結 束 談 話 而 把 電 話 掛 斷 ; 殊 不 知 這 樣 不 但 會 讓 對 方 誤 會, 而 且 也 是 不 禮 貌 的, 因 此 與 對 方 通 話 完 畢, 先 說 謝 謝, 再 見 ( 拜 拜 )! 確 定 對 方 掛 斷 電 話, 接 聽 電 話 人 員 才 可 把 電 話 輕 輕 放 下
江苏省国家税务局促进大企业纳税遵从风险提示（2011）
重 点 税 源 企 业 税 务 风 险 管 理 指 引 之 二 税 务 风 险 重 点 提 示 与 参 考 案 例 深 圳 市 宝 安 区 国 家 税 务 局 福 永 税 务 分 局 2013 年 8 月 22 日 前 言 福 永 国 税 局 致 力 于 法 治 服 务 和 谐 效 能, 努 力 成 为 集 优 质 服 务 公 正 执 法 社 会 认 同 于 一 体 的 政 府 组 织 2013 年
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西 南 大 学 2009 全 国 博 士 生 学 术 论 坛 ( 出 土 文 献 语 言 文 字 研 究 与 比 较 文 字 学 研 究 领 域 ) 会 议 指 南 2009-10 重 庆 西 南 大 学 简 介 西 南 大 学 是 教 育 部 直 属 重 点 综 合 大 学,211 工 程 重 点 建 设 学 校 由 原 西 南 师 范 大 学 原 西 南 农 业 大 学 2005 年 7 月 合
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巫月娥网络生态视阈下感知网络商业伦理对顾客忠诚的影响 在网络商业环境中遵循的伦理准则 以往研究对 一 引言 网络商业伦理的维度没有达成一致的结论被学 者和消费者认为最重要的网络商业伦理问题是安 根据中国电子商务研究中心发布 年中 全性和隐私 此外有学者还研究网络销售中 国电子商务市场数据监测报告 截
经济 管理 重庆理工大学学报 社会科学 年第 卷第 期 Ｃ Ｕ Ｔ Ｖ Ｎ ｊ 网络生态视阈下感知网络商业伦理 对顾客忠诚的影响 巫月娥 闽南师范大学 管理学院福建 漳州 摘要 借鉴顾客忠诚的认知 情感 行为模式 针对网络生态系统中出现的伦理问题 探讨顾客 感知的网络商业伦理对顾客满意和顾客忠诚的影响 以网络商业伦理研究文献为基础 提出顾 客感知网络商业伦理包括 隐私保护 安全保障 销售诚信 交易履行和服务公正
尚 其 楼 的 老 板 娘 其 若, 还 在 悠 悠 闲 闲 地 吞 吐 着 烟 圈, 抹 了 红 蔻 的 指 甲 在 烟 杆 子 上 一 弹 一 弹 不 行 她 红 唇 轻 启 披 狼 黑 冷 的 脸 色 对 她 的 震 慑 力 似 乎 不 大, 她 犹 自 慢 吞 吞 懒 洋 洋 地 说, 三
独 行 者 by 蛇 蝎 点 点 内 容 简 介 他 不 知 道 那 人 永 远 是 独 行 者 孤 独 得 让 人 心 疼, 却 始 终 碰 触 不 到 内 容 标 签 : 欢 喜 冤 家 强 强 江 湖 恩 怨 情 有 独 钟 搜 索 关 键 字 : 主 角 : 行 过, 披 狼 配 角 : 三 金, 其 若, 等 等 其 它 : 妖 孽 受 + 倒 霉 攻, 欢 乐 文 楔 子 初 夏 的 阳
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型 式 认 证 标 准 SDS 3948:2013 11 农 用 粗 硫 粉 SDS 4619:2013 9 硝 酸 铵 肥 SDS 3631:2012 14 磷 酸 氢 二 铵 肥 SDS 3632:2013 12 磷 酸 一 铵 肥 SDS 4004:2013 12 三 重 钙 磷 肥 SDS
附 件 : 苏 丹 标 准 目 录 标 准 名 称 ( 中 文 ) 苏 丹 标 准 号 页 码 城 际 公 共 汽 车 SDS 0506:2013 10 城 市 小 型 公 共 汽 车 SDS 0503:2013 6 城 际 小 型 公 共 汽 车 SDS 0502:2013 6 汽 车 零 部 件 进 口 规 定 SDS 4629:2013 5 汽 车 通 用 要 求 SDS 0505:2013
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香港婦女基金會何郭佩珍耆康中心 香港婦女基金會何郭佩珍耆康中 心 地 址 中環擺花街 46 號中晶商業大廈 2 字樓 開放時間 星期一至五 上午 8:30 至下午 5:30 星期六 上午 8:30 至下午 12:30 (星期日及公眾假期 - 休息) 電 話 2543 3890 傳真 2545 7280 電 郵 [email protected] 職員 中心主任 - 鄭欣欣 程序幹事 -
慈 大 華 語 通 訊 CLS Newsletter No.10 第 十 期 二 九 年 十 二 月 Center for Language Studies Tzu Chi University 慈 濟 大 學 語 言 教 學 中 心 www.language.tcu.edu.tw 目 次 一 活 動 預 告... 第 02 頁 二 重 要 記 事... 第 03 頁 三 海 外 華 文 教 育
Institute of Hua-yen Buddhist Studies 華 嚴 專 宗 研 究 訓 悲 以 觀 音 之 大 悲 拔 眾 生 之 諸 苦 智 以 文 殊 之 大 智 證 法 性 之 妙 理 願 以 地 藏 之 大 願 修 嚴 熟 之 妙 行 行 以 普 賢 之 大 行 填 菩 提 之 願 海 地 址 :100 砟 北 市 濟 南 路 二 段 44 號 44, Chi Nan Road,
第二節 「情理法」的運用
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法 庭 傳 譯 員 的 實 際 數 全 職 傳 譯 員 5. 目 前, 司 法 機 構 共 有 163 名 全 職 法 庭 傳 譯 主 任, 包 括 兩 名 法 庭 總 傳 譯 主 任 39 名 法 庭 高 級 傳 譯 主 任 61 名 法 庭 ㆒ 級 傳 譯 主 任 和 61 名 法 庭 ㆓ 級
立 法 會 CB(2)1592/03-04(01) 號 文 件 司 法 及 法 律 事 務 委 員 會 法 庭 傳 譯 員 的 表 現 背 景 立 法 會 司 法 及 法 律 事 務 委 員 會 主 席 對 近 期 報 章 的 報 導, 指 有 ㆒ 位 裁 判 官 因 為 不 滿 兼 職 傳 譯 員 的 表 現 而 命 令 將 案 件 重 審 ㆒ 事 表 示 關 注 委 員 會 要 求 本 處 就
标题
中越跨境民族研究 第 四 章 中国壮族移居越南一分为四 下 中国的壮族移居越南后 演变成四个民族 其中岱族和侬族的人口 最多 上一章已讲到 另外还有山斋 拉基两个民族 人口较少 只在 中越边境两侧居住 越南的岱族 侬族是从广西 云南迁徙来的 山斋 族中的高栏人是从广西移民越南的 拉基族是从云南进入越南的 山斋 和山子实际上是一回事 粤方言不同地方的土话 子 字读音不同 致 使误为两个 甚至几个读音
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幻灯片 1
随 想 录 散 文 集 巴 金 著 共 五 卷 : 随 想 录 探 索 集 真 话 集 病 中 集 无 题 集 香 港 三 联 书 店 1979 1986 年 出 版 收 文 革 后 所 写 散 文 一 百 五 十 篇 真 实 地 记 录 作 家 八 年 来 对 历 史 和 现 实 的 严 肃 思 考 有 些 篇 什 是 怀 人 之 作, 如 怀 念 萧 珊 怀 念 老 舍 同 志 纪 念 雪 峰
中国注册营养师资格认证（上海试点）考试大纲（讨论稿）2015
中 国 注 册 营 养 师 资 格 考 试 ( 上 海 试 点 ) 考 试 大 纲 科 目 名 称 内 容 要 点 参 考 书 生 物 化 学 1 蛋 白 质 的 结 构 和 功 能 蛋 白 质 的 重 要 生 理 功 能 蛋 白 质 的 分 子 组 成 ; 氨 基 酸 的 结 构 特 点 和 分 类 ; 肽 键 肽 和 肽 单 元 的 概 念 结 构 特 点 蛋 白 质 的 分 子 结 构 结 构
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則 產 品 皆 需 符 合 該 規 範, 即 使 屬 自 願 性 標 示, 亦 須 依 標 示 與 實 質 相 符 的 原 則 辦 理, 如 自 願 性 標 示 有 標 示 不 實 的 情 形, 仍 屬 標 示 不 實, 可 依 違 反 食 安 法 第 28 條 規 定 處 辦 適 用 範 圍 (
鮮 乳 保 久 乳 調 味 乳 乳 飲 品 及 乳 粉 品 名 及 標 示 規 定 問 答 集 Q1. 本 公 告 法 源 依 據? 103.3.10 公 布 103.6.6 修 正 104.3.18 修 正 A1. 依 據 103 年 2 月 5 日 公 布 食 品 安 全 衛 生 管 理 法 ( 以 下 簡 稱 食 安 法 ) 第 22 條 第 1 項 第 10 款 及 第 2 項 規 定 訂
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國立中山大學學位論文典藏.PDF
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内 部 资 料 免 费 交 流 主 办 上 海 市 孙 中 山 宋 庆 龄 文 物 管 理 委 员 会 上 海 宋 庆 龄 研 究 会 主 管 上 海 市 孙 中 山 宋 庆 龄 文 物 管 理 委 员 会 目 录 CONTENTS 2012 年 第 6 期 总 第 131 期 双 月 印 发 顾 问 张 磊 沈 渭 滨 盛 永 华 张 世 福 华 平 赵 福 祥 编 委 会 主 任 秦 量 副 主
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蛻 變 ~ 破 繭 而 出 的 美 麗 蝴 蝶 以 優 勢 觀 點 運 用 於 庇 護 中 心 個 案 工 作 之 執 行 Strength-based casework in the women's shelter : working with client to reach the inner power of self-recovery. 機 構 名 稱 : 雲 林 縣 婦 女 保 護 會 (The
ICC Arbitration and Mediation Rules, Simplified Chinese version CHI January 2018
ADR ICC 33-43 avenue du Président Wilson, 75116 Paris, France - 8 12 1202 www.iccwbo.org 2011, 2013, 2017 ICC [email protected] www.iccarbitration.org ICC ICC CCI International Chamber of Commerce
101學年度臺灣健康促進學校行動研究成果評選辦法
105 年 度 健 康 促 進 學 校 輔 導 計 畫 行 動 研 究 報 告 研 究 題 目 : 培 英 有 愛 無 礙 研 究 機 構 : 新 竹 市 立 培 英 國 中 研 究 人 員 : 丁 淑 觀 校 長 陳 振 鐘 主 任 王 信 友 組 長 王 賀 平 護 理 師 易 喬 華 護 理 師 指 導 者 : 國 立 新 竹 教 育 大 學 鄭 麗 媛 教 授 中 華 民 國 105 年 05
国 际 商 会 (ICC) 33-43 avenue du Président Wilson 75116 Paris, France www.iccwbo.org 本 指 南 中 的 观 点 和 建 议 来 自 国 际 商 会 仲 裁 与 ADR 委 员 会, 以 及 起 草 本 指 南 过 程 中
国 际 商 会 仲 裁 与 ADR 委 员 会 全 球 领 先 的 争 议 解 决 服 务 有 效 仲 裁 管 理 供 企 业 法 律 顾 问 和 其 他 当 事 人 代 理 人 使 用 的 指 南 国 际 商 会 (ICC) 33-43 avenue du Président Wilson 75116 Paris, France www.iccwbo.org 本 指 南 中 的 观 点 和 建 议
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Lingnan University Digital Commons @ Lingnan University 2015 治 水 英 雄 的 前 世 今 生 : 以 魯 迅 故 事 新 編 理 水 為 例 Mei Yan SIU Sin Yuen LOO Chi Hang CHO Follow this and additional works at: http://commons.ln.edu.hk/chin_proj_all
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二 新 推 介 嚴 自 證 境 地, 而 將 其 作 為 觀 境, 乃 至 製 作 為 繪, 也 可 稱 為 曼 荼 羅 就 其 內 容 來 說, 廣 義 的 曼 荼 羅 可 分 為 自 性 曼 荼 羅 觀 想 曼 荼 羅 繪 曼 荼 羅 三 種 自 性 曼 荼 羅 為 聚 集 切 功 德 圓 滿
新 推 介 曼 荼 羅 之 研 究 二 新 推 介 密 宗 源 自 印 度, 於 隋 唐 時 傳 來 中 國 唐 代 是 中 國 歷 史 上 最 繁 榮 昌 盛 的 時 期, 國 泰 民 安, 人 文 匯 粹, 同 時 譯 經 弘 法 大 士 輩 出, 各 地 慕 道 人 紛 聚 中 原, 令 傳 播 迅 廣, 顯 密 二 宗 並 輝 日 本 朝 鮮 的 法 師 也 紛 紛 入 唐 求 法, 將 三
新 疆 - 公 路 剖 面 地 层 接 触 关 系 黄 宝 春 研 究 员 现 场 教 学 研 究 深 度 探 讨 征 稿 方 式 : 该 刊 物 将 由 我 们 实 验 室 2008 年 即 将 过 去, 回 眸 PGL-Letters 走 过 的 路 程, 不 免 让 人 心 生 诸 多 感 慨 与 感 动 犹 如 婴 儿 必 经 母 亲 十 月 辛 苦 孕 育 方 得 以 出 世 一 样,
北京金隅股份有限公司 股份代號 : 2009 BBMG CORPORATION 中國北京東城區北三環東路36 號 環球貿易中心 D 座 (100013) (於 中 華 人 民 共 和 國 註 冊 成 立 的 股 份 有 限 公 司) www.bbmg.com.cn/listco 2014 年度報 告 僅供識別 2 3 6 8 16 22 57 70 77 84 110 112 115 117 119
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營 辦 強 制 性 安 全 訓 練 課 程 的 批 核 條 件 ( 第 II 部 分 單 元 1(b)) 課 程 設 計 和 規 格 ( 甲 ) 強 制 性 基 本 安 全 訓 練 課 程 ( 貨 櫃 處 理 作 業 ) ( 乙 ) 強 制 性 基 本 安 全 訓 練 重 新 甄 審 資 格 課 程 ( 貨 櫃 處 理 作 業 ) 版 本 管 理 記 錄 版 本 出 版 日 期 生 效 日 期 重
二. 研 究 成 果 A. 期 刊 論 文 (a)sci (1) Chi Tang, Yao-Ming Hong, Wen-Pei Sung, I-chwen Jeng, "Interception measurement and estimation for a Thorny Bamboo Pla
一 個 人 簡 介 1. 學 經 歷 學 歷 : 國 立 中 興 大 學 土 木 工 程 博 士 水 土 保 持 碩 士 及 學 士 證 照 及 獎 勵 : (a)85 年 專 技 高 考 水 利 工 程 技 師 (b) 行 政 院 環 境 保 護 署 環 境 教 育 人 員 認 證 通 過 (c)autodesk 國 際 認 證 兼 評 教 師 AutoCAD 2013 國 際 認 證 通 過 (d)
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營 辦 強 制 性 安 全 訓 練 課 程 的 批 核 條 件 ( 第 II 部 分 單 元 1(a)) 課 程 設 計 和 規 格 ( 甲 ) 強 制 性 基 本 安 全 訓 練 課 程 ( 建 築 工 程 ) ( 乙 ) 強 制 性 基 本 安 全 訓 練 重 新 甄 審 資 格 課 程 ( 建 築 工 程 ) 版 本 管 理 記 錄 版 本 出 版 日 期 生 效 日 期 重 要 修 改 1.0
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释 迦 牟 尼 佛 广 传 白 莲 花 论 全 知 麦 彭 仁 波 切 著 下 一 页 Page 1 一 功 德 品 上 一 页 首 页 下 一 页 一 功 德 品 总 体 说 来, 以 业 力 感 召 而 轮 回 于 三 界 中 之 众 生, 无 有 能 摆 脱 三 大 痛 苦 抛 开 束 缚 的 自 由, 因 而 也 得 不 到 任 何 究 竟 的 安 乐 自 在 正 因 为 他 们 从 无 始
《二十一世紀》網絡版
二 十 一 世 紀 網 絡 版 二 三 年 四 月 號 總 第 13 期 2003 年 4 月 30 日 1949 年 以 來 國 內 外 關 於 中 國 國 民 黨 黨 治 理 論 和 制 度 的 研 究 田 湘 波 中 國 國 民 黨 黨 治 理 論 和 制 度 既 是 民 國 史 一 個 重 要 組 成 部 分, 又 是 民 國 政 治 制 度 史 一 個 重 要 組 成 部 分, 從 屬 於
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調 酒 與 飲 料 丙 級 證 照 入 門 講 義 主 講 人 : 黃 馨 慧 調 酒 與 飲 料 壹 : 一. 飲 料 的 分 類 : A. 酒 精 性 飲 料 : 指 含 有 酒 精 的 各 種 飲 料, 如 : 啤 酒 葡 萄 酒 白 蘭 地 等 B. 非 酒 精 性 飲 料 : 即 飲 料 內 不 含 任 何 酒 精 成 份, 如 : 咖 啡 茶 果 汁 汽 水 牛 奶 等 二. 酒 的 分
调查高草大草原
调 查 高 杆 草 的 草 原 Marcia V. Burns, Sojin Y. Chi, & Nancy B. Hertzog 伊 利 诺 伊 大 学 厄 本 那 - 香 槟 分 校 附 属 小 学 摘 要 本 文 描 述 了 一 项 由 3 至 7 岁 的 儿 童 对 高 杆 草 草 原 进 行 的 调 查 他 们 是 中 西 大 学 的 一 个 幼 儿 班 的 儿 童 和 一 个 学 前 班
Splits WE WO MO ME
Splits WE WO MO ME ME AUSTIN CHU YAU MAN LEUNG CHI LEUNG CHOI T YUEN YEUNG YIN ENG I SO KA AARON ONG ARD LYON WOO LI CHI THNG YAN HAN GOH AN HIAN TEO WEILOON DENNIS CHAN EUGENE CHOW club HKG JPN HKG HKG
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主 題 十 相 關 議 題 ( 性 別 平 等 ): 性 際 大 站 四 部 曲 壹 主 題 教 學 目 標 ( 簡 述 ) 一 雌 雄 同 體 : 認 識 性 別 平 等 的 真 諦 在 尊 重, 建 構 與 人 相 處 的 方 法 二 阿 美 姐 遇 上 小 狼 犬 : 認 識 性 騷 擾 性 侵 害 的 定 義 以 及 法 律 上 相 關 之 法 律 責 任 最 後 學 習 相 關 的 預 防
國立暨南國際大學圖書館
國 立 暨 南 國 際 大 學 圖 書 館 學 位 論 文 繳 交 注 意 事 項 本 校 畢 業 生 辦 理 畢 業 離 校 手 續 須 完 成 圖 書 館 相 關 作 業 程 序, 請 參 見 以 下 說 明 壹 離 校 程 序 說 明 01 貳 繳 交 論 文 說 明 03 參 轉 檔 注 意 事 項 及 操 作 09 肆 上 傳 檔 案 注 意 事 項 及 操 作 16 伍 紙 本 論 文
校园之星
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HKSH 21
第 21 期 2005 年 6 月 什 麼 是 肥 胖? 體 格 健 康 檢 查 部 助 理 主 任 崔 綺 玲 醫 生 肥 胖 並 非 只 是 一 般 的 身 材 臃 腫 ; 它 是 一 種 疾 病 : 由 於 身 體 內 積 聚 太 多 脂 肪, 引 致 許 多 危 害 身 體 健 康 的 問 題, 增 加 長 期 病 患 率 及 死 亡 率 肥 胖 的 成 因 能 量 平 衡 公 式 癌 子
The Research for the Management of Outliners with Profile Analysis in Dental Global Budget System 730 335 309 96.3 106 99 93.4 -- -- A 10 B 95ODEndoExt 10 C D 1-2 E 10 F G 3 H I 32 80 J 89.04.07.08