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4 报 告 说 明 编 制 依 据 本 报 告 编 制 遵 循 国 务 院 国 资 委 关 于 中 央 企 业 履 行 社 会 责 任 的 指 导 意 见 上 海 证 券 交 易 所 关 于 加 强 上 市 公 司 承 担 社 会 责 任 工 作 通 知 及 上 海 证 券 交 易 所 上 市 公 司 环 境 信 息 披 露 指 引 等 相 关 要 求, 参 照 全 球 报 告 倡 议 组 织 (GRI) 可 持 续 发 展 报 告 指 南 (G3.1) 中 国 企 业 社 会 责 任 报 告 编 写 指 南 (CASS- CSR2.0) 及 航 空 服 务 业 相 关 补 充 指 引 等 标 准 要 求 编 写 时 间 范 围 报 告 时 间 跨 度 为 2012 年 1 月 1 日 至 12 月 31 日, 部 分 内 容 追 溯 以 往 年 份 发 布 周 期 本 报 告 为 年 度 报 告, 是 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 连 续 发 布 的 第 五 份 社 会 责 任 报 告 数 据 来 源 本 报 告 所 引 用 的 财 务 数 据 来 源 于 经 过 审 计 的 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 年 报, 其 他 数 据 来 源 于 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 内 部 正 式 文 件 和 相 关 统 计 报 告 范 围 本 报 告 以 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 为 主 体, 涵 盖 公 司 所 属 分 公 司 事 业 管 理 单 位 管 理 支 持 部 门 和 中 国 国 际 货 运 航 空 有 限 公 司 ( 国 货 航 ) 及 深 圳 航 空 有 限 责 任 公 司 ( 深 圳 航 空 ) 等 主 要 子 公 司 指 代 说 明 为 便 于 表 述, 报 告 中 我 们 公 司 国 航 指 代 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 国 航 集 团 指 代 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 及 其 全 资 控 股 子 公 司 的 合 称 报 告 获 取 本 报 告 以 中 英 文 两 种 文 字 发 布, 在 对 两 种 文 本 的 理 解 上 发 生 歧 义 时, 请 以 中 文 文 本 为 准 您 可 在 国 航 网 站 下 载 本 报 告 的 中 英 文 电 子 文 档, 网 址 为 :www.airchina.com 若 需 获 取 纸 质 版 报 告, 或 对 本 报 告 有 建 议 和 意 见, 您 可 按 以 下 方 式 联 系 我 们 : 联 系 人 : 饶 昕 瑜 ( 董 事 会 秘 书 ) 联 系 地 址 : 中 国 北 京 天 竺 空 港 经 济 开 发 区 天 柱 路 30 号 电 话 : 传 真 : 电 子 信 箱

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6 董 事 长 致 辞 关 于 国 航 社 会 责 任 管 理 公 司 概 况 05 国 航 机 队 06 公 司 治 理 与 风 险 防 范 09 组 织 架 构 09 国 航 航 线 图 12 主 要 荣 誉 15 社 会 责 任 观 15 可 持 续 发 展 战 略 16 社 会 责 任 管 理 机 制 17 利 益 相 关 方 沟 通 参 与 19 企 业 社 会 责 任 综 合 绩 效 3. 创 造 经 济 价 值 促 进 经 济 融 合 23 为 股 东 创 造 价 值 24 携 手 价 值 链 伙 伴 4. 让 安 全 成 为 一 种 信 仰 以 至 诚 做 服 务 舞 动 绿 色 之 翼 助 飞 员 工 未 来 50

7 CONTENTS 目 录 27 推 进 安 全 管 理 体 系 建 设 28 提 高 专 业 人 员 素 质 与 能 力 30 更 安 全 的 设 施 与 技 术 31 维 护 安 全 要 靠 你 我 他 33 赢 取 客 户 认 同 35 对 更 高 标 准 的 不 懈 追 求 度 全 方 位 服 务 40 科 技 带 来 新 享 受 43 深 化 环 保 理 念 44 节 能 减 排 精 细 化 管 理 45 降 低 能 源 消 耗 49 削 减 环 境 负 荷 51 和 谐 温 度 计 52 凝 聚 力 工 程 55 成 就 职 业 发 展 8. 承 载 和 谐 力 量 年 展 望 支 持 文 体 事 业 60 保 障 特 殊 飞 行 61 发 扬 志 愿 精 神 62 呵 护 儿 童 成 长 10. 报 告 指 标 索 引 第 三 方 审 验 69

8 董 事 长 致 辞 2012 年, 国 际 经 济 形 势 错 综 复 杂, 回 升 乏 力, 中 国 经 济 发 展 增 速 趋 缓, 航 空 运 输 业 面 临 着 市 场 需 求 疲 软 经 营 成 本 上 升 行 业 竞 争 加 剧 等 多 重 压 力 在 充 满 挑 战 的 环 境 中, 国 航 积 极 践 行 企 业 社 会 责 任, 谋 求 与 利 益 相 关 方 的 共 同 发 展 在 恪 守 安 全 与 服 务 承 诺 努 力 提 升 企 业 盈 利 能 力 的 基 础 上, 强 化 环 境 保 护 维 护 社 会 和 谐 增 强 员 工 关 爱, 不 遗 余 力 地 开 展 企 业 文 化 建 设, 在 健 康 可 持 续 发 展 的 征 程 中 又 迈 出 了 坚 实 的 一 步 我 们 以 成 为 具 有 国 际 竞 争 力 的 大 型 网 络 型 航 空 公 司 为 战 略 目 标, 努 力 增 创 经 济 价 值 2012 年, 我 们 继 续 推 进 枢 纽 网 络 战 略, 大 幅 度 优 化 机 队 结 构 和 资 源 配 置, 强 化 外 部 合 作 及 与 子 企 业 的 业 务 协 同, 实 现 归 属 于 股 东 净 利 润 亿 元 向 国 家 和 地 区 缴 纳 税 金 及 民 航 基 金 亿 元 在 股 东 价 值 持 续 提 升 的 同 时, 与 价 值 链 伙 伴 方 的 沟 通 和 合 作 亦 进 一 步 加 强, 极 大 地 促 进 了 区 域 经 济 发 展 和 世 界 经 济 融 合 我 们 以 保 证 持 续 安 全 为 己 任, 努 力 筑 牢 企 业 长 远 发 展 之 基 我 们 完 善 安 全 管 理 体 系, 加 快 安 全 管 理 制 度 和 理 念 向 基 层 的 延 伸, 重 视 先 进 技 术 设 备 的 研 发 与 引 进, 将 人 的 因 素 置 于 安 全 工 作 的 首 位, 在 多 层 次 高 2

9 标 准 的 工 作 和 训 练 中 强 化 安 全 意 识 和 责 任 心 在 全 体 员 工 的 努 力 和 旅 客 的 配 合 下, 我 们 圆 满 完 成 2012 年 度 的 安 全 飞 行 任 务 全 年 安 全 飞 行 万 小 时, 运 输 旅 客 7, 万 人 次 货 邮 万 吨 我 们 坚 持 服 务 至 上, 持 续 改 善 客 户 体 验 我 们 加 大 服 务 管 理 体 系 建 设, 不 断 统 一 完 善 全 流 程 的 服 务 标 准 加 大 服 务 投 入, 加 快 服 务 硬 件 升 级 改 造, 我 们 的 机 上 娱 乐 系 统 核 心 市 场 的 地 面 服 务 设 施 已 达 到 国 内 领 先 水 平 我 们 始 终 尊 重 客 户 的 需 求, 积 极 创 新 服 务 产 品 整 合 常 旅 客 服 务 计 划, 形 成 全 国 航 系 ( 包 含 深 航 山 航 ) 的 凤 凰 知 音 平 台 ; 快 速 通 关 畅 行 地 空 贵 宾 车 接 送 等 产 品 的 推 出, 为 广 大 旅 客 提 供 了 更 为 便 捷 贴 心 的 服 务 2012 年, 我 们 的 服 务 品 质 和 旅 客 综 合 满 意 度 又 上 了 一 个 新 水 平 我 们 坚 持 绿 色 运 营, 努 力 降 低 发 展 对 社 会 环 境 的 影 响 航 空 运 输 业 属 于 高 耗 能 的 行 业, 近 99% 的 能 耗 为 航 油 消 耗, 我 们 始 终 将 节 约 航 油 消 耗 作 为 节 能 减 排 的 重 点 着 重 引 进 节 油 性 能 好 噪 音 低 的 新 飞 机, 淘 汰 油 耗 高 性 能 差 的 老 旧 飞 机, 投 资 引 进 各 种 先 进 的 节 能 技 术, 推 进 节 能 减 排 精 细 化 管 理, 不 断 提 升 能 源 利 用 效 率, 为 发 展 低 碳 经 济 改 善 环 境 积 极 贡 献 自 身 力 量 我 们 对 内 服 务 员 工, 对 外 服 务 客 户 与 社 会 我 们 全 面 开 展 凝 聚 力 工 程, 让 员 工 感 受 到 尊 重 与 关 爱, 我 们 注 重 员 工 职 业 规 划 设 计, 不 断 激 发 员 工 干 事 业 的 潜 能 我 们 关 注 社 区 发 展, 开 展 多 种 形 式 的 志 愿 者 服 务 活 动, 关 爱 儿 童, 扶 贫 济 困 2012 年, 我 们 还 圆 满 完 成 中 国 十 八 大 中 国 奥 运 代 表 团 参 加 伦 敦 奥 运 会 活 动 的 运 输 保 障 任 务, 在 一 系 列 急 难 险 重 任 务 面 前 挺 身 而 出, 彰 显 了 载 国 旗 航 空 公 司 的 庄 严 使 命 与 优 良 公 民 形 象 经 过 持 续 快 速 发 展, 我 国 已 成 为 运 输 规 模 世 界 第 二 的 民 航 大 国 作 为 航 空 运 输 业 龙 头 企 业 之 一, 我 们 清 醒 地 认 识 到 自 身 肩 负 的 责 任 和 承 担 的 历 史 使 命, 企 业 的 发 展 不 能 以 破 坏 环 境 透 支 未 来 为 代 价, 我 们 追 求 与 相 关 利 益 各 方 稳 步 提 升, 在 经 济 环 境 社 会 各 方 面 实 现 科 学 可 持 续 的 发 展 2013 年 的 大 幕 已 经 开 启, 我 们 将 以 国 航 梦 践 行 中 国 梦, 继 续 强 化 战 略 发 展, 不 断 提 升 企 业 竞 争 实 力, 增 强 共 有 价 值 创 造, 力 求 在 履 行 企 业 社 会 责 任 方 面 成 为 行 业 表 率 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 董 事 长 2013 年 3 月 3

10 关 于 国 航 股 票 代 码 上 海 证 券 交 易 所 香 港 联 合 交 易 所 伦 敦 证 券 交 易 所 AIRC

11 公 司 概 况 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 的 前 身 是 中 国 国 际 航 空 公 司, 成 立 于 1988 年 2002 年 10 月, 中 国 国 际 航 空 公 司 联 合 原 中 国 西 南 航 空 公 司 和 中 国 航 空 总 公 司 的 航 空 运 输 资 源, 组 建 了 新 的 中 国 国 际 航 空 公 司 2004 年 9 月 30 日, 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 在 北 京 正 式 成 立 2004 年 12 月 15 日, 国 航 在 香 港 ( 股 票 代 码 00753) 和 伦 敦 ( 交 易 代 码 AIRC) 挂 牌 上 市,2006 年 8 月 8 日, 又 成 功 登 陆 国 内 A 股 市 场 ( 股 票 代 码 ) 国 航 在 航 空 客 运 货 运 及 相 关 服 务 诸 方 面 均 居 于 国 内 领 先 地 位, 是 全 球 最 大 的 航 空 联 盟 星 空 联 盟 的 成 1 关 于 国 航 员 及 中 国 民 航 唯 一 一 家 进 入 世 界 品 牌 500 强 的 企 业 作 为 中 国 唯 一 载 国 旗 飞 行 的 航 空 公 司, 国 航 承 担 着 政 府 专 机 要 客 包 机 紧 急 飞 行 外 国 国 家 领 导 人 到 访 的 国 内 外 专 机 保 障 任 务 2012 年, 国 航 集 团 完 成 运 输 总 周 转 量 亿 吨 公 里 旅 客 运 输 量 7, 万 人 次 货 邮 运 输 量 万 吨 ; 实 现 营 业 收 入 亿 元, 归 属 于 上 市 公 司 股 东 的 净 利 润 亿 元, 经 营 业 绩 继 续 保 持 行 业 领 先 国 航 机 队 截 至 2012 年 12 月 31 日, 国 航 集 团 共 拥 有 以 波 音 空 中 客 车 为 主 的 各 型 飞 机 461 架 客 机 441 空 客 系 列 209 波 音 系 列 232 A B A320/A B747 9 A B757 8 A340 6 B767 3 B 货 机 11 公 务 机 9 B747F 11 5

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13 7 1 关 于 国 航

14 公 司 治 理 与 风 险 防 范 我 们 认 为, 只 有 基 于 良 好 的 公 司 治 理 严 密 的 风 险 防 范, 并 遵 从 高 尚 商 业 道 德 的 企 业 才 能 够 基 业 长 青 股 东 大 会 因 此 我 们 不 断 提 升 公 司 治 理 水 平, 力 求 建 立 起 规 范 的 内 控 体 系 与 制 度, 打 造 具 有 职 业 操 守 廉 洁 奉 公 监 事 会 的 团 队 董 事 会 公 司 治 理 经 理 层 国 航 严 格 按 照 境 内 外 上 市 规 则 和 相 关 法 律 法 规 的 有 关 要 求, 构 建 和 完 善 法 人 治 理 结 构, 建 立 现 代 企 业 制 度 股 东 大 会 董 事 会 监 事 会 和 经 理 层 严 格 按 照 公 司 章 程 等 20 多 项 制 度 履 行 职 责, 增 强 信 息 透 明 度, 实 现 对 股 东 的 长 远 回 报 董 事 会 专 门 委 员 会 审 计 和 风 险 管 理 委 员 会 战 略 和 投 资 委 员 会 管 理 人 员 培 养 及 薪 酬 委 员 会 航 空 安 全 委 员 会 内 部 控 制 内 部 控 制 建 设 是 国 航 一 项 系 统 而 长 期 的 工 作 内 控 建 设 不 仅 是 上 市 公 司 外 部 监 管 的 需 要 企 业 经 营 目 标 和 经 营 战 略 得 以 实 现 的 保 证, 也 是 公 司 稳 健 经 营 可 持 续 发 展 的 基 础 2012 年, 国 航 建 立 内 控 建 设 推 进 办 公 室, 明 确 内 控 建 设 三 年 计 划, 完 成 内 控 与 风 险 管 理 机 构 设 置 方 案 及 内 控 与 风 险 管 理 五 套 方 案 进 一 步 夯 实 了 风 险 管 理 及 内 部 控 制 的 管 理 基 础, 公 司 的 风 险 防 范 能 力 不 断 提 高 商 业 道 德 我 们 一 直 以 来 崇 尚 高 标 准 的 商 业 道 德, 在 致 力 于 维 护 良 好 企 业 形 象 的 同 时, 为 建 设 公 平 秩 序 和 谐 的 社 会 氛 围 贡 献 力 量 2012 年, 国 航 发 布 员 工 行 为 守 则, 旨 在 为 员 工 从 事 业 务 活 动 或 与 公 司 利 益 密 切 相 关 的 日 常 活 动 时, 对 其 所 应 遵 守 的 法 律 和 道 德 规 范 提 供 明 确 的 指 引 和 要 求, 引 导 员 工 根 据 公 司 允 许 的 准 则 开 展 工 作, 确 保 员 工 的 业 务 行 为 和 日 常 活 动 符 合 公 司 要 求 我 们 持 续 推 进 反 腐 倡 廉 工 作 2012 年, 我 们 制 定 廉 洁 文 化 体 系 建 设 年 工 作 方 案, 构 建 廉 洁 文 化 教 育 网 络, 制 定 廉 洁 文 化 教 育 培 训 计 划 ; 利 用 国 航 内 刊 行 业 媒 体 等 平 台, 开 展 警 示 教 育 案 例 教 育 等 多 种 反 腐 倡 廉 宣 传, 收 到 了 良 好 的 教 育 效 果 8

15 9 组 织 架 构 管 理 支 持 部 门 工 会 办 公 室 保 卫 部 审 计 部 企 业 文 化 部 航 站 管 理 部 产 品 服 务 部 运 行 标 准 部 资 产 管 理 部 飞 行 技 术 管 理 部 航 空 安 全 管 理 部 财 务 部 人 力 资 源 部 规 划 发 展 部 总 裁 办 公 室 主 要 子 公 司 及 合 营 公 司 北 京 飞 机 维 修 工 程 有 限 公 司 国 航 香 港 发 展 有 限 公 司 国 航 海 外 控 股 有 限 公 司 中 国 国 际 航 空 汕 头 实 业 发 展 公 司 成 都 富 凯 飞 机 工 程 服 务 有 限 公 司 北 京 金 凤 凰 人 才 交 流 公 司 上 海 国 航 航 空 服 务 有 限 公 司 浙 江 航 空 服 务 有 限 公 司 国 航 进 出 口 有 限 公 司 大 连 航 空 有 限 责 任 公 司 北 京 航 空 有 限 责 任 公 司 澳 门 航 空 股 份 有 限 公 司 深 圳 航 空 有 限 责 任 公 司 中 国 国 际 货 运 航 空 公 司 分 公 司 基 地 华 南 基 地 工 程 技 术 分 公 司 西 藏 分 公 司 贵 州 分 公 司 湖 北 分 公 司 上 海 分 公 司 天 津 分 公 司 内 蒙 古 分 公 司 重 庆 分 公 司 浙 江 分 公 司 西 南 分 公 司 中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 事 业 管 理 单 位 专 机 办 公 室 离 退 休 人 员 管 理 部 集 中 采 购 部 空 中 保 卫 支 队 信 息 管 理 部 综 合 保 障 部 培 训 部 客 舱 服 务 部 地 面 服 务 部 飞 行 总 队 运 行 控 制 中 心 商 务 委 员 会 地 区 总 部 区 域 营 销 中 心 对 外 合 作 部 结 算 部 网 络 收 益 部 销 售 部 市 场 部 1 关 于 国 航

16 斯 德 哥 尔 摩 Stockholm 伦 敦 London 莫 斯 科 Moscow 杜 塞 尔 多 夫 Dusseldorf 法 兰 克 福 Frankfurt 巴 黎 Paris 日 内 瓦 Geneva 慕 尼 黑 Munich 米 兰 Milan 圣 保 罗 - 马 德 里 - 北 京 马 德 里 Madrid 罗 马 Rome 雅 典 Athens 迪 拜 Dubai 赤 塔 Chita 乌 兰 巴 托 Ulaanbaatar 北 京 Beijing 海 拉 尔 Hailaer 延 吉 Yanji 大 连 Dalian 平 壤 Pyongyang 首 尔 Seoul 札 幌 Sapporo 仙 台 Sendai 天 津 Tianjin 青 岛 Qingdao 大 邱 合 肥 Hefei Daegu 名 古 屋 Nagoya 釜 山 Pusan 拉 萨 Lhasa 成 都 Chengdu 大 阪 Osaka 上 海 Shanghai 福 冈 Fukuoka 德 里 Delhi 杭 州 Hangzhou 昆 明 Kunming 加 德 满 都 Kathmandu 冲 绳 Okinawa 卡 拉 奇 Karachi 厦 门 Xiamen 孟 买 Mumbai 班 加 罗 尔 Bangalore 仰 光 Yangon 曼 谷 Bangkok 普 吉 Phuket 马 尼 拉 Manila 胡 志 明 市 Ho Chi Minh City 东 京 Tokyo 广 岛 Hiroshima 新 加 坡 Singapore 雅 加 达 Jakarta 满 洲 里 Manzhouli 海 拉 尔 Hailaer 齐 齐 哈 尔 Qiqihaer 大 庆 Daqing 佳 木 斯 Jiamusi 乌 兰 浩 特 Ulanhot 哈 尔 滨 Harbin 乌 鲁 木 齐 Urumqi 喀 什 Kashi 和 田 Hetian 库 尔 勒 Korla 敦 煌 Dunhuang 长 春 Changchun 锡 林 浩 特 Xilinhot 通 辽 Tongliao 延 吉 Yanji 赤 峰 Chifeng 沈 阳 Shenyang 朝 阳 Chaoyang 呼 和 浩 特 Hohhot 巴 彦 淖 尔 Bayan Nur 包 头 Baotou 北 京 Beijing 丹 东 Dandong 鄂 尔 多 斯 Ordos 大 同 Datong 天 津 Tianjin 大 连 Dalian 墨 尔 本 Melbourne 悉 尼 Sydney 银 川 Yinchuan 石 家 庄 Shijiazhuang 太 原 Taiyuan 烟 台 Yantai 威 海 Weihai 日 喀 则 Rikaze 西 宁 Xining 青 岛 Qingdao 兰 州 Lanzhou 济 南 Jinan 长 治 Changzhi 运 城 Yuncheng 郑 州 Zhengzhou 连 云 港 Lianyungang 西 安 Xian 徐 州 Xuzhou 盐 城 Yancheng 九 寨 沟 Jiuzhaigou 阜 阳 Fuyang 扬 州 Yangzhou 广 元 Guangyuan 南 京 Nanjing 南 通 Nantong 襄 樊 Xiangfan 昌 都 Changdu 合 肥 Hefei 无 锡 Wuxi 绵 阳 Mianyang 达 州 Dazhou 常 州 Changzhou 上 海 Shanghai 拉 萨 Lhasa 杭 州 Hangzhou 成 都 Chengdu 宜 昌 Yichang 武 汉 Wuhan 邦 达 Bangda 宁 波 Ningbo 林 芝 Linzhi 万 州 Wanzhou 黄 山 Huangshan 景 德 镇 Jingdezhen 重 庆 Chongqing 义 乌 Yiwu 张 家 界 Zhangjiajie 黄 岩 Huangyan 泸 州 Luzhou 稻 城 Daocheng 宜 宾 Yinbin 南 昌 Nanchang 温 州 Wenzhou 遵 义 Zunyi 长 沙 Changsha 丽 江 Lijiang 西 昌 Xichang 贵 阳 Guiyang 福 州 Fuzhou 井 冈 山 Jinggangshan 钓 鱼 岛 桂 林 Guilin 赣 州 Ganzhou 台 北 Taipei 昆 明 Kunming 柳 州 Liuzhou 厦 门 Xiamen 台 中 Taizhong 揭 阳 Jieyang 汕 头 Shantou 广 州 Guangzhou 南 宁 Nanning 珠 海 Zhuhai 深 圳 Shenzhen 香 港 Hong Kong 北 海 Beihai 澳 门 Macau 湛 江 Zhanjiang 海 口 Haikou 东 沙 群 岛 三 亚 Sanya 西 沙 群 岛 中 沙 群 岛 黄 岩 岛 国 内 航 线 Domestic Routes 地 区 航 线 Regional Routes 两 岸 航 线 Taiwan Routes 南 海 南 沙 群 岛 注 : 扬 州 泰 州 共 用 同 一 机 场 Note: The cities of Yangzhou and Taizhou share one airport 10

17 温 哥 华 Vancouver 旧 金 山 San Francisco 洛 杉 矶 Los Angeles 纽 约 New York 1 关 于 国 航 休 斯 顿 Houston 圣 保 罗 Sao Paulo 圣 保 罗 - 马 德 里 - 北 京 国 航 航 线 图 截 至 2012 年 12 月 31 日, 国 航 经 营 的 客 运 航 线 条 数 已 达 到 284 条, 其 中 国 际 航 线 72 条, 地 区 航 线 15 条, 国 内 航 线 197 条, 通 航 国 家 ( 地 区 )29 个, 通 航 城 市 145 个 通 过 星 空 联 盟, 国 航 与 27 个 成 员 航 空 公 司 共 享 软 硬 件 资 源 航 线 网 及 全 球 990 多 个 贵 宾 候 机 室, 使 旅 客 可 一 票 到 底 畅 飞 194 个 国 家 1,329 个 目 的 地 11

18 主 要 荣 誉 2012 年 12 月 2012 年 11 月 2012 年 9 月 2012 年 7 月 12

19 2012 年 6 月 再 次 荣 列 2012 年 ( 第 九 届 ) 中 国 500 最 具 价 值 品 牌 排 行 榜, 位 列 第 24 位, 为 中 国 民 航 第 一 名 荣 获 第 七 届 企 业 社 会 责 任 国 际 论 坛 暨 2011 金 蜜 蜂 企 业 社 会 责 任 中 国 榜 领 袖 型 企 业 奖, 案 例 先 进 导 航 技 术 带 来 综 合 价 值 入 选 2011 金 蜜 蜂 责 任 竞 争 力 案 例 集 国 航 商 标 被 国 家 工 商 行 政 管 理 总 局 商 标 局 认 定 为 中 国 驰 名 商 标 并 被 授 予 牌 匾 1 关 于 国 航 2012 年 5 月 获 得 2012 年 度 最 受 中 国 人 喜 爱 的 品 牌 奖 2012 年 4 月 获 得 中 国 电 子 商 务 协 会 颁 发 的 中 国 互 联 网 电 子 商 务 诚 信 示 范 企 业 荣 誉 牌 匾, 国 航 官 网 获 诚 信 网 站 荣 誉 签 章 标 识 认 证 连 续 第 五 次 获 得 TTG 最 佳 中 国 航 空 公 司 大 奖 2012 年 3 月 荣 列 2012 年 度 财 富 ( 中 文 版 ) 中 国 企 业 社 会 责 任 25 强 排 行 榜 第 17 位 13

20 社 会 责 任 管 理 社 会 责 任 管 理 正 在 被 全 球 越 来 越 多 的 企 业 关 注 探 索 和 研 究 企 业 社 会 责 任 已 成 为 国 航 战 略 发 展 的 核 心, 我 们 通 过 持 续 推 进 社 会 责 任 管 理 工 作, 将 社 会 责 任 理 念 融 入 战 略 目 标, 制 定 可 持 续 发 展 战 略, 推 动 企 业 与 社 会 的 和 谐 发 展

21 社 会 责 任 观 满 足 社 会 需 求 创 造 共 有 价 值 经 营 理 念 顾 客 至 上 诚 信 合 规 安 全 理 念 安 全 第 一 预 防 为 主 综 合 治 理 服 务 理 念 放 心 顺 心 舒 心 动 心 人 才 理 念 品 德 激 情 能 力 业 绩 环 保 理 念 绿 色 营 运 可 持 续 发 展 2 社 会 责 任 管 理 可 持 续 发 展 战 略 全 球 经 济 正 面 临 重 大 的 变 化, 社 会 责 任 管 理 可 给 企 业 带 来 难 得 的 发 展 机 遇 通 过 履 行 社 会 责 任, 与 利 益 相 关 方 保 持 沟 通 和 良 性 发 展, 国 航 不 仅 能 主 动 迎 接 社 会 挑 战, 而 且 可 以 利 用 社 会 需 求 开 拓 更 大 的 市 场, 实 现 公 司 的 可 持 续 发 展, 不 断 创 造 综 合 价 值 战 略 方 向 四 大 战 略 目 标 竞 争 实 力 世 界 前 列 客 户 体 验 美 好 独 特 发 展 能 力 持 续 增 强 相 关 利 益 稳 步 提 升 枢 纽 网 络 战 略 成 本 优 势 战 略 资 源 聚 合 战 略 产 品 创 新 战 略 专 业 化 战 略 品 牌 战 略 人 才 战 略 七 大 战 略 重 点 15

22 社 会 责 任 管 理 机 制 社 会 责 任 工 作 管 理 架 构 董 事 会 负 责 社 会 责 任 战 略 制 定 及 规 划 审 批 社 会 责 任 指 导 委 员 会 主 任 : 董 事 长 王 昌 顺 副 主 任 : 总 裁 蔡 剑 江 负 责 社 会 责 任 规 划 制 定 和 实 施, 社 会 责 任 相 关 工 作 的 开 展 持 续 改 进 社 会 责 任 工 作 委 员 会 商 务 委 员 会 规 划 发 展 部 人 力 资 源 部 产 品 服 务 部 企 业 文 化 部 工 会 办 公 室 董 事 会 秘 书 局 推 进 社 会 责 任 工 作, 开 展 社 会 责 任 培 训 社 会 责 任 工 作 委 员 会 办 公 室 国 航 社 会 责 任 管 理 规 划 : 循 序 渐 进 完 善 国 航 社 会 责 任 全 方 位 管 理 体 系 的 建 设 工 作 : 第 一 阶 段 : 构 建 国 航 企 业 社 会 责 任 管 理 体 系 第 二 阶 段 : 完 善 利 益 相 关 方 参 与 机 制 和 社 会 责 任 日 常 管 理 体 系 第 三 阶 段 : 推 进 国 航 企 业 社 会 责 任 的 监 督 及 评 价 考 核 机 制 2012 年 社 会 责 任 管 理 推 进 : 聘 请 社 会 责 任 领 域 的 专 家, 开 展 相 关 培 训 工 作, 引 导 员 工 树 立 履 行 企 业 社 会 责 任 的 理 念 与 国 际 先 进 航 空 公 司 开 展 企 业 社 会 责 任 对 标 逐 步 完 善 国 航 利 益 相 关 方 参 与 机 制 完 善 社 会 责 任 报 告 信 息 收 集 体 系 聘 请 国 航 企 业 社 会 责 任 监 督 员 16

23 利 益 相 关 方 沟 通 参 与 利 益 相 关 方 的 参 与 沟 通 是 国 航 可 持 续 发 展 的 基 础, 我 们 通 过 与 利 益 相 关 方 的 各 种 对 话 渠 道, 了 解 利 益 相 关 方 对 国 航 的 期 望, 并 将 国 航 的 发 展 与 运 营 情 况 与 各 方 进 行 沟 通, 推 动 国 航 社 会 责 任 管 理 工 作 的 持 续 改 进 利 益 相 关 方 沟 通 渠 道 期 望 与 关 注 点 国 航 回 应 诚 信 合 规, 有 序 经 营 强 化 安 全 飞 行 工 作 会 议 及 汇 报 重 大 活 动 保 障 工 作 落 实 节 能 减 排 工 作 政 府 / 境 内 外 信 息 披 露 不 发 生 安 全 事 故 反 垄 断 监 管 机 构 与 地 方 政 府 合 作 良 好 的 企 业 形 象 廉 洁 教 育, 道 德 运 营 节 能 减 排 与 环 境 保 护 关 联 交 易 管 理 2 社 会 责 任 管 理 投 资 人 / 股 东 信 息 披 露 股 东 大 会 投 资 人 大 会 实 现 规 范 化 的 公 司 治 理 保 障 投 资 人 / 股 东 利 益 可 持 续 盈 利 能 力 完 善 公 司 内 控 体 系 强 化 经 营 管 理 客 户 客 户 满 意 度 调 查 投 诉 处 理 微 博 飞 行 安 全 正 点 提 供 全 方 位 高 品 质 服 务 产 品 与 服 务 开 发 和 管 理 地 面 与 空 中 服 务 网 站 与 移 动 服 务 员 工 员 工 满 意 度 调 查 内 部 论 坛 杂 志 邮 件 手 机 报 职 代 会 工 会 班 组 建 设 关 注 公 司 发 展 战 略 参 与 公 司 管 理 和 经 营 良 好 的 职 业 发 展 通 道 薪 酬 福 利 待 遇 权 益 保 障 解 决 发 展 中 员 工 关 注 的 问 题 加 强 员 工 培 训 关 爱 员 工 合 作 伙 伴 / 供 应 商 日 常 业 务 交 流 合 作 伙 伴 会 议 诚 信 经 营 阳 光 采 购 共 同 发 展 供 应 商 管 理 反 腐 倡 廉 率 先 使 用 先 进 技 术 同 行 企 业 行 业 论 坛 行 业 会 议 关 注 行 业 发 展 及 趋 势 维 护 市 场 公 平 秩 序 引 领 行 业 发 展 反 垄 断 枢 纽 网 络 建 设 资 源 整 合 社 区 公 益 慈 善 活 动 志 愿 者 工 作 带 动 社 区 经 济 发 展 支 持 公 益 事 业 本 地 化 采 购 开 展 公 益 慈 善 活 动 媒 体 新 闻 发 布 媒 体 走 访 微 博 公 司 重 要 事 件 公 众 形 象 和 影 响 力 未 来 规 划 保 障 特 殊 飞 行 公 益 慈 善 活 动 17

24 责 任 沟 通 活 动 掠 影 2012 年, 国 航 参 加 金 蜜 蜂 第 七 届 企 业 社 会 责 任 国 际 论 坛, 与 各 方 就 一 系 列 紧 贴 国 家 发 展 战 略 和 反 映 社 会 发 展 需 要 的 课 题, 如 员 工 关 爱 生 态 保 护 信 息 化 建 设 等 进 行 讨 论 2012 年, 国 航 作 为 东 道 主 承 办 第 68 届 国 际 航 协 (IATA) 年 会 暨 全 球 航 空 运 输 峰 会, 国 际 航 协 年 会 是 全 球 航 空 业 规 模 最 大 规 格 最 高 的 业 界 盛 会 会 议 发 布 了 全 球 航 空 运 输 业 的 重 要 经 济 数 据 和 发 展 情 况 趋 势 预 测, 审 议 通 过 了 年 度 行 业 重 大 决 策, 并 以 论 坛 形 式 对 在 中 国 开 展 业 务 航 空 公 司 的 未 来 航 空 业 的 价 值 公 共 媒 体 与 航 空 生 物 燃 料 的 商 业 化 等 主 题 展 开 了 深 入 探 讨 2012 年, 国 航 引 进 的 第 10 架 波 音 ER 型 微 笑 中 国 号 彩 绘 飞 机, 承 载 着 40 个 灿 烂 的 中 国 笑 脸 起 航 了, 向 全 世 界 呈 现 一 个 从 容 自 信 真 诚 友 善 乐 观 向 上 的 中 国 这 40 张 笑 脸 由 20 名 国 航 一 线 优 秀 员 工 代 表 和 20 名 通 过 网 络 在 线 活 动 甄 选 出 的 优 胜 者 所 组 成, 他 们 每 个 人 都 有 着 与 国 航 的 不 解 之 缘 这 次 有 幸 参 加 微 笑 中 国, 感 动 国 航 的 活 动, 再 一 次 加 深 了 我 对 旅 行 的 热 爱 我 能 想 到 最 浪 漫 的 事, 就 是 我 的 笑 脸 和 你 们 一 起 环 游 世 界, 踏 遍 世 界 每 一 个 角 落 国 航 客 户, 微 笑 中 国 笑 脸, 张 媛 国 航 一 线 员 工 入 选 微 笑 中 国 笑 脸 18

25 企 业 社 会 责 任 综 合 绩 效 国 航 关 注 决 策 与 运 营 对 经 济 环 境 和 社 会 的 影 响, 以 综 合 价 值 的 创 造 能 力 作 为 反 映 企 业 可 持 续 发 展 能 力 的 风 向 标 通 过 一 系 列 综 合 指 标 的 设 定, 衡 量 和 监 测 公 司 回 应 利 益 相 关 方 要 求 创 造 综 合 价 值 的 进 展 与 结 果, 及 时 发 现 问 题 与 挑 战, 不 断 完 善 责 任 落 实 的 管 理 机 制 2012 年, 遵 照 上 海 证 券 交 易 所 每 股 社 会 贡 献 值 计 算 方 式, 国 航 每 股 社 会 贡 献 值 为 元, 比 上 一 年 提 升 3.45 % 项 目 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 总 资 产 ( 亿 元 ) , , , , 社 会 责 任 管 理 营 业 收 入 ( 亿 元 ) 利 润 总 额 ( 亿 元 ) 应 缴 税 款 ( 亿 元 ) 万 元 收 入 综 合 能 耗 ( 吨 标 煤 / 万 元 ) 员 工 总 数 ( 人 ) 32,764 39,984 52,108 54,912 59,328 在 册 飞 机 数 量 ( 架 ) 运 输 总 周 转 量 ( 亿 吨 公 里 ) 旅 客 运 输 量 ( 万 人 次 ) 3, , , , , 货 邮 运 输 量 ( 万 吨 ) 以 上 数 据 ( 除 万 元 收 入 综 合 能 耗 外 ) 范 围 为 国 航 集 团 19

26 创 造 经 济 价 值 民 航 业 可 优 化 地 区 经 济 结 构 带 动 产 业 结 构 升 级, 催 生 科 技 创 新 和 高 科 技 产 业 发 展 国 航 适 应 中 国 经 济 全 球 化 和 国 际 航 空 运 输 发 展 的 新 趋 势, 为 世 界 各 地 的 人 员 交 往 与 货 物 往 来 提 供 大 规 模 流 量 的 现 实 通 道, 促 进 世 界 经 济 融 合 国 航 不 断 提 升 竞 争 力, 在 实 现 自 身 可 持 续 运 营 的 同 时, 为 利 益 相 关 方 创 造 价 值 这 是 我 们 履 行 社 会 责 任 的 根 基 2012 年, 国 航 发 挥 国 航 系 多 品 牌 战 略 协 同 效 应, 携 手 价 值 链 伙 伴, 着 力 打 造 世 界 级 航 空 枢 纽, 助 力 中 西 部 经 济 发 展, 持 续 创 造 领 先 的 经 营 业 绩

27 促 进 经 济 融 合 航 空 运 输 业 与 经 济 发 展 密 切 相 关, 国 航 致 力 于 为 区 域 经 济 发 展 提 供 高 效 便 捷 的 航 空 运 输 2012 年, 国 航 继 续 推 进 枢 纽 网 络 战 略, 均 衡 发 展 国 内 国 际 航 线 网 络, 为 旅 客 出 行 提 供 更 多 选 择 和 便 利, 提 升 城 市 竞 争 力, 推 动 区 域 经 济 发 展 及 世 界 经 济 融 合 客 运 网 络 建 设 国 航 持 续 提 升 北 京 复 合 枢 纽 的 运 行 品 质 和 商 业 价 值 2012 年 北 京 枢 纽 航 班 规 模 不 断 扩 大, 航 线 网 络 持 续 拓 展 -- 加 密 至 武 汉 杭 州 和 重 庆 等 地 航 班, 新 开 北 京 至 伦 敦 ( 盖 特 威 克 ) 赣 州 和 扬 州 等 航 线, 增 加 枢 纽 网 络 覆 盖 宽 度 ; 国 航 围 绕 北 京 枢 纽 运 营 的 飞 机 达 到 181 架, 同 比 增 加 13 架, 单 日 航 班 量 达 到 650 余 班 ; 3 创 造 经 济 价 值 通 航 点 127 个, 国 际 通 航 点 拓 展 到 48 个 ; 在 首 都 国 际 机 场 运 送 旅 客 3,131 万 人 次, 使 北 京 成 为 与 全 国 各 地 及 世 界 各 国 交 往 的 重 要 桥 梁 2012 年, 国 航 在 上 海 国 际 门 户 的 建 设 侧 重 于 优 化 机 型 和 航 线 结 构, 新 开 上 海 - 巴 黎 航 线, 使 用 优 势 机 型 A 加 密 米 兰 航 线, 进 一 步 完 善 国 内 航 班 与 国 际 航 班 的 衔 接, 加 强 上 海 国 际 门 户 的 远 程 能 力, 提 高 旅 客 出 行 的 效 率, 促 进 长 三 角 经 济 圈 的 发 展 与 交 流, 并 于 此 通 达 世 界 成 都 区 域 枢 纽 新 开 至 加 德 满 都 孟 买 等 航 线, 通 航 城 市 达 61 个, 航 班 衔 接 机 会 大 大 增 加 在 国 际 市 场 上, 国 航 抓 住 美 国 经 济 向 好 放 宽 对 华 签 证 政 策 等 有 利 时 机, 及 时 调 整 机 型 和 增 加 航 班, 为 大 量 旅 客 赴 美 公 务 及 旅 游 留 学 提 供 更 多 选 择 和 便 利, 在 美 国 市 场 实 现 大 幅 减 亏 增 利 汉 京 城 市 快 线 启 动 仪 式 21

28 兰 州 内 蒙 兰 州 是 商 务 旅 客 和 游 客 的 重 要 目 的 地,2012 年 国 航 开 通 上 海 至 兰 州 直 达 航 线, 搭 建 中 国 西 部 与 全 国 经 济 文 化 交 流 的 空 中 走 廊 内 蒙 古 自 治 区 已 连 续 9 年 GDP 增 长 速 度 位 列 全 国 第 一, 国 航 组 建 中 国 国 际 航 空 内 蒙 古 有 限 公 司, 将 有 效 促 进 自 治 区 产 业 结 构 调 整 升 级 和 经 济 发 展 方 式 转 变 助 力 中 西 部 地 区 发 展 遵 义 赣 州 遵 义 是 历 史 文 化 名 城 之 一, 也 是 国 家 规 划 长 江 中 上 游 综 合 开 发 和 黔 中 经 济 区 建 设 的 主 匹 配 区 域 2012 年 国 航 开 通 北 京 - 遵 义 往 返 航 班, 对 遵 义 旅 游 产 业 提 速 发 展 起 到 了 强 有 力 的 支 撑 赣 州 是 内 地 通 向 东 南 沿 海 的 重 要 通 道 之 一, 是 世 界 重 要 的 钨 产 地 赣 州 至 北 京 航 线 的 开 通, 对 商 务 交 流 旅 游 发 展, 以 及 对 推 进 赣 南 苏 区 振 兴 发 展 具 有 重 要 意 义 货 运 全 球 网 络 截 至 2012 年 12 月 31 日, 国 货 航 拥 有 11 架 波 音 货 机, 经 营 货 机 航 线 14 条, 其 中 国 内 航 线 2 条, 国 际 航 线 10 条, 地 区 航 线 2 条 通 航 国 家 ( 地 区 )9 个, 通 航 城 市 17 个 此 外, 国 货 航 在 欧 洲 美 国 日 本 亚 太 等 国 家 和 地 区, 还 拥 有 497 条 国 际 地 面 卡 车 航 线 80 多 条 国 内 地 面 卡 车 航 线 作 为 货 机 和 客 机 腹 舱 网 络 的 补 充, 使 货 物 快 速 通 达 全 球 各 地 2012 年, 在 货 运 市 场 低 迷 情 况 下, 国 货 航 深 度 服 务 中 西 部 地 区 产 业 升 级 和 经 济 发 展 转 型, 为 促 进 区 域 经 济 发 展 及 融 入 国 际 市 场 提 供 了 更 加 便 捷 的 条 件 开 通 上 海 - 成 都 / 重 庆 - 阿 姆 斯 特 丹 货 运 航 线 ( 经 停 天 津 ) 及 郑 州 上 海 芝 加 哥 货 运 航 线, 为 重 庆 成 都 天 津 郑 州 等 地 开 辟 直 达 欧 洲 和 美 洲 的 货 运 快 速 通 道, 同 时 天 津 郑 州 市 场 的 货 物 也 可 借 助 国 货 航 上 海 货 机 枢 纽 和 全 球 航 线 网 络, 快 速 中 转 至 北 美 欧 洲 日 本 亚 太 等 国 家 和 地 区 22

29 为 股 东 创 造 价 值 我 们 认 为, 只 有 能 够 持 续 盈 利 的 企 业, 才 能 更 好 地 满 足 利 益 相 关 方 的 期 望 2012 年, 国 航 集 团 在 国 际 经 济 形 势 依 旧 低 迷 全 球 航 空 业 需 求 疲 弱 的 大 背 景 下, 经 营 业 绩 继 续 保 持 行 业 领 先, 实 现 营 业 收 入 亿 元, 归 属 于 上 市 公 司 股 东 的 净 利 润 亿 元 2008~2012 年 间, 国 航 集 团 净 利 润 净 资 产 年 度 分 红 总 额 数 据 如 下 单 位 : 亿 元 项 目 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 归 属 于 上 市 公 司 股 东 的 净 利 润 归 属 于 上 市 公 司 股 东 的 净 资 产 创 造 经 济 价 值 年 度 分 红 总 额 ( 待 股 东 大 会 批 准 ) 提 高 运 营 效 率 为 提 高 对 核 心 资 源 的 获 取 配 置 和 驾 驭 能 力, 国 航 结 合 发 展 战 略 优 化 各 类 资 源 的 分 配 与 使 用 效 率, 保 证 资 源 的 高 效 配 置, 追 求 整 体 效 益 最 大 化 2012 年, 国 航 继 续 优 化 机 队 结 构, 退 出 边 际 效 益 低 下 的 老 旧 飞 机 19 架, 平 均 机 龄 由 7.03 年 降 至 6.65 年 针 对 国 内 市 场 稳 步 增 长 欧 洲 市 场 下 行 美 国 市 场 转 旺 日 本 市 场 骤 降 等 区 域 性 特 点, 结 合 伦 敦 奥 运 会 等 机 会 市 场 和 反 季 节 热 点 市 场, 我 们 及 时 调 整 国 内 国 际 运 力 投 入 结 构, 将 波 音 777 空 客 330 等 双 通 道 宽 体 机 投 放 美 国 部 分 航 线 及 北 京 上 海 广 州 深 圳 等 航 线, 实 现 运 力 与 市 场 机 型 航 线 的 较 好 匹 配 信 息 系 统 对 于 资 源 的 高 效 分 配 起 着 重 要 的 推 进 作 用 2012 年 国 航 加 强 信 息 化 建 设, 生 产 计 划 管 理 系 统 ( 二 期 ) 正 式 上 线 运 行 该 系 统 涉 及 航 班 计 划 飞 机 维 修 计 划 机 组 排 班 航 班 运 行 控 制 等 航 空 公 司 主 要 生 产 运 营 环 节, 进 一 步 优 化 运 营 资 源, 提 高 运 营 效 率 国 航 进 一 步 完 善 飞 行 资 源 管 理 体 系, 飞 行 资 源 的 统 筹 管 理 水 平 和 使 用 效 率 明 显 提 升 ; 通 过 推 行 运 行 效 益 提 升 机 务 维 修 优 化 资 金 与 财 税 节 支 等 五 大 类 13 个 效 益 管 理 点, 实 现 了 增 收 节 支 ; 全 面 加 大 成 本 管 控 力 度, 通 过 拓 展 融 资 渠 道 调 整 债 务 结 构 等 措 施, 节 约 财 务 费 用, 提 高 资 金 使 用 效 率 2012 年 国 航 在 行 业 中 继 续 保 持 较 低 的 运 输 成 本 水 平 23

30 国 航 系 成 员 协 同 联 动 我 们 以 多 品 牌 战 略 努 力 创 造 协 同 效 应, 使 国 航 参 股 及 控 股 航 空 公 司 资 源 高 度 共 享 市 场 适 度 细 分 业 务 紧 密 融 合 形 成 竞 争 合 力 2012 年 国 航 系 内 各 公 司 签 订 国 航 系 机 务 资 源 共 享 平 台 章 程 及 执 行 细 则, 旨 在 实 现 提 高 机 务 保 障 及 维 修 效 率, 降 低 维 修 成 本, 在 航 材 维 修 保 障 等 方 面 相 互 支 持 支 援, 为 国 航 系 各 航 空 公 司 的 安 全 运 营 航 班 正 点 率 提 供 更 加 有 力 的 支 持 国 航 大 家 庭 依 托 大 连 航 空, 改 进 国 航 在 东 北 市 场 的 布 局, 加 强 东 北 与 其 他 地 区 的 人 员 物 资 交 流 与 深 圳 航 空 加 强 运 力 资 源 的 协 调, 增 强 国 航 在 华 南 区 域 的 影 响 力 组 建 内 蒙 古 航 空 公 司, 扩 大 内 蒙 古 自 治 区 内 干 支 线 航 空 运 力, 增 进 自 治 区 与 其 他 地 区 的 经 济 社 会 文 化 交 流 在 国 货 航 继 续 推 进 空 中 网 络 + 枢 纽 货 站 + 卡 车 网 络 的 运 营 模 式, 同 时 逐 步 向 上 下 游 延 伸 产 业 链 推 进 北 京 飞 机 维 修 工 程 有 限 公 司 (Ameco) 的 资 源 整 合 工 作, 打 造 高 附 加 值 和 高 技 术 维 修 含 量 的 核 心 能 力, 使 之 成 为 国 航 旗 下 具 有 世 界 竞 争 力 的 独 立 航 空 维 修 企 业 携 手 价 值 链 伙 伴 同 一 个 价 值 链 上 的 企 业 是 利 益 与 价 值 的 共 同 体, 我 们 在 服 务 质 量 企 业 品 牌 声 誉 等 方 面 的 进 步, 均 有 赖 于 价 值 链 伙 伴 的 合 作 和 支 持 国 航 践 行 满 足 社 会 需 求, 创 造 共 有 价 值 的 社 会 责 任 观, 致 力 于 与 业 务 伙 伴 的 通 力 合 作, 并 以 新 技 术 应 用 标 准 制 定 等 多 种 形 式, 推 动 行 业 的 进 步 与 发 展 我 们 致 力 于 推 动 供 应 商 伙 伴 承 担 社 会 责 任, 并 以 此 为 我 们 的 客 户 及 环 境 带 来 更 多 共 享 价 值 2012 年, 国 航 制 定 有 关 健 康 与 安 全 环 境 保 护 等 方 面 的 供 应 商 行 为 准 则, 将 其 作 为 国 航 选 择 供 应 商 的 参 考 条 件, 并 在 未 来 的 合 作 中 监 督 其 遵 守 情 况 在 9 个 国 航 系 联 合 采 购 项 目 及 部 分 机 供 品 集 中 采 购 项 目 当 中, 我 们 要 求 供 应 商 填 写 国 航 供 应 商 行 为 准 则 和 自 审 问 卷, 并 要 求 供 应 商 在 采 购 活 动 中 提 供 其 相 关 环 境 责 任 的 资 质 材 料 24

31 航 空 器 材 其 他 供 应 商 客 户 机 场 飞 机 制 造 航 油 3 创 造 经 济 价 值 2012 年, 国 航 因 购 置 飞 机 发 生 资 本 性 开 支 亿 元, 向 航 油 供 应 商 支 付 航 油 费 用 亿 元, 支 付 机 场 起 降 及 地 面 服 务 费 用 亿 元 国 航 常 旅 客 计 划 凤 凰 知 音 卡 签 约 合 作 伙 伴 达 200 多 家, 涉 及 餐 饮 娱 乐 旅 游 休 闲 银 行 理 财 时 尚 运 动 健 康 等 多 领 域 国 航 依 靠 多 年 飞 行 经 验, 推 动 飞 机 及 相 关 设 备 制 造 厂 商 的 技 术 改 进, 提 高 飞 行 的 可 靠 性 及 提 升 服 务 品 质, 并 促 进 了 制 造 厂 商 的 业 务 发 展 及 科 技 进 步 2012 年, 国 航 携 手 上 海 机 场 ( 集 团 ) 有 限 公 司 上 海 国 际 机 场 股 份 有 限 公 司 和 香 港 机 场 地 勤 服 务 公 司 成 立 了 上 海 国 际 机 场 地 面 服 务 有 限 公 司 该 公 司 的 成 立, 能 够 整 合 各 方 的 资 源 及 管 理 优 势, 促 进 上 海 机 场 地 面 服 务 品 质 的 提 升, 为 上 海 机 场 的 枢 纽 建 设 做 出 积 极 贡 献 星 盟 座 椅 客 户 体 验 活 动 星 盟 长 航 线 经 济 舱 座 椅 项 目 是 由 包 括 国 航 汉 莎 完 善 电 子 化 数 据 应 用 美 联 航 等 11 家 星 空 联 盟 成 员 航 空 公 司 参 与 的 战 略 性 采 购 项 目, 旨 在 打 造 拥 有 星 盟 知 识 产 权 的 经 济 舱 座 椅 国 航 作 为 亚 太 地 区 牵 头 航 空 公 司 全 程 参 与 了 项 目 实 施, 邀 请 公 司 常 旅 客 参 与 座 椅 体 验, 并 将 体 验 结 果 作 为 确 定 最 终 座 椅 规 格 的 重 要 依 据 航 班 时 刻 优 化 国 航 代 表 参 与 星 盟 经 济 舱 座 椅 的 讨 论 会 议 25

32 让 安 全 成 为 一 种 信 仰 安 全 是 航 空 运 输 企 业 的 永 恒 主 题 和 生 命 线, 是 乘 客 信 赖 航 空 公 司 的 第 一 标 准 航 空 安 全 保 障 是 一 项 巨 大 的 系 统 工 程, 每 一 次 安 全 飞 行 都 包 含 着 无 数 国 航 人 的 汗 水 和 努 力 国 航 秉 持 安 全 第 一, 预 防 为 主, 综 合 治 理 的 安 全 管 理 理 念, 不 断 夯 实 安 全 基 础, 与 政 府 航 站 旅 客 等 相 关 方 开 展 积 极 有 效 的 合 作, 向 着 持 续 安 全 迈 进 2012 年, 国 航 构 建 全 方 位 多 层 次 全 网 化 保 护 的 安 全 管 理 和 监 控 体 系, 实 现 以 总 部 为 中 心 以 分 公 司 和 各 航 站 为 节 点 的 全 面 安 全 管 理 国 航 加 强 人 员 的 责 任 心 建 设, 继 续 推 进 新 的 安 全 技 术 的 应 用, 保 持 了 较 好 的 安 全 绩 效

33 推 进 安 全 管 理 体 系 建 设 国 航 将 持 续 安 全 理 念 作 为 安 全 工 作 的 指 导 思 想, 全 力 推 进 以 风 险 管 理 为 核 心 的 航 空 安 全 管 理 体 系 (SMS) 建 设, 以 安 全 风 险 防 范 和 事 前 预 防 作 为 安 全 管 理 工 作 的 主 要 内 容, 实 现 安 全 管 理 的 持 续 性 全 面 性 和 系 统 性 深 化 安 全 管 理 体 系 应 用 2012 年, 国 航 依 靠 SMS 强 化 风 险 源 识 别, 结 合 国 内 外 安 全 信 息 和 季 节 特 点, 全 面 识 别 风 险, 完 善 危 险 源 数 据 库, 制 定 完 善 各 项 风 险 控 制 和 缓 解 的 预 案 ; 推 进 SMS 管 理 方 法 在 公 司 各 层 级 的 应 用, 加 强 典 型 事 件 易 发 风 险 的 防 控 ; 加 快 安 全 管 理 工 作 闭 环 管 理 进 程, 通 过 监 督 追 踪 和 量 化 实 现 安 全 工 作 的 落 实 与 持 续 改 进 链 接 :SMS 的 基 本 内 容 安 全 管 理 体 系 (SMS) 是 以 风 险 管 理 为 核 心 的 系 统 清 晰 和 全 面 的 安 全 管 理 方 法, 目 标 是 提 高 对 安 全 的 主 客 观 认 识 促 进 安 全 软 硬 件 基 础 建 设 提 高 风 险 分 析 和 评 估 能 力 切 实 落 实 风 险 缓 解 措 施 持 续 对 内 部 进 行 监 控 并 纠 正 所 有 不 符 合 标 准 的 方 面 4 让 安 全 成 为 一 种 信 仰 多 系 统 全 面 对 接 2012 年, 国 航 推 进 航 安 系 统 三 期 工 程 建 设, 将 系 统 框 架 由 三 层 增 加 到 四 层, 重 点 推 进 SMS 风 险 管 理 在 基 层 的 应 用 依 托 系 统 全 面 实 施 不 安 全 事 件 收 集 与 上 报 员 工 报 告 事 件 调 查 等 安 全 管 理 各 项 工 作, 形 成 安 全 信 息 库 危 险 源 数 据 库 措 施 控 制 库, 通 过 深 入 应 用 航 安 系 统, 带 动 安 全 管 理 工 作 的 提 升 2012 年, 航 安 系 统 三 期 重 点 工 程 -- 机 务 安 全 管 理 系 统 上 线, 深 化 航 安 SOC QAR 系 统 安 全 和 运 行 数 据 的 共 享 和 应 用, 使 安 全 管 理 工 作 趋 向 标 准 化 规 范 化 系 统 化 国 航 集 团 安 全 飞 行 ( 万 小 时 ) 国 航 集 团 安 全 起 落 航 班 ( 万 架 次 ) 2012 年 2011 年 2010 年 2009 年 2008 年 2012 年 2011 年 2010 年 2009 年 2008 年 27

34 提 高 专 业 人 员 素 质 与 能 力 国 航 始 终 将 人 的 因 素 看 作 航 空 安 全 的 根 本 要 素 合 格 的 航 空 人 才 需 要 具 备 过 硬 的 专 业 技 术 能 力 和 时 刻 将 安 全 放 在 心 上 的 责 任 感 国 航 开 展 有 针 对 性 的 责 任 心 培 养 活 动, 将 责 任 理 念 落 实 到 每 一 位 员 工 ; 在 安 全 管 理 体 系 指 导 下 构 建 科 学 的 人 才 培 养 系 统, 促 进 专 业 技 术 人 才 成 长 责 任 心 培 养 规 范 操 作 流 程 落 实 安 全 管 理 制 度 是 责 任 心 培 养 的 基 础 2012 年, 国 航 从 飞 行 纪 律 作 风 重 要 岗 位 人 员 资 质 能 力 运 行 控 制 风 险 防 范 和 监 控 能 力 飞 行 准 备 质 量 和 机 组 合 理 搭 配 以 及 异 地 过 夜 机 组 管 理 五 个 安 全 工 作 重 点 内 容 进 行 排 查, 纠 正 现 存 的 安 全 疏 漏, 修 改 完 善 安 全 管 理 规 定, 细 化 相 关 管 理 制 度 29 项 飞 前 准 备 安 全 生 产 讲 评 十 二 年 的 执 着 守 候 外 站 机 务 代 表 霍 俊 平 进 驻 莫 斯 科 航 站 已 有 12 年, 是 所 有 外 站 机 务 代 表 派 驻 时 间 最 长 的 一 位 4000 多 个 日 日 夜 夜, 霍 俊 平 每 一 次 都 是 以 同 样 严 格 的 工 作 标 准 放 行 飞 机 对 航 站 的 工 具 设 备, 他 如 数 家 珍, 确 保 用 时 不 掉 链 子 2012 年, 霍 俊 平 和 同 事 圆 满 完 成 航 班 维 护 295 架 次, 未 发 生 一 起 因 机 务 原 因 造 成 的 航 班 延 误 或 返 航 情 况, 航 班 出 港 正 常 率 为 100% 国 航 推 进 安 全 文 化 建 设 2012 年, 国 航 举 办 了 安 康 杯 竞 赛 演 讲 比 赛 安 全 生 产 月 活 动, 举 行 了 航 空 安 全 教 育 图 片 巡 展 外, 还 在 飞 行 机 务 地 面 服 务 等 各 专 业 系 统 开 展 技 术 大 比 武 等 技 能 竞 赛 活 动, 有 力 地 带 动 各 单 位 参 与 安 全 文 化 建 设 28

35 提 高 保 障 安 全 的 能 力 加 大 专 业 技 能 培 训 力 度, 改 进 培 训 方 式 方 法, 注 重 新 技 术 引 进 和 培 训 的 及 时 跟 进 是 国 航 人 员 专 业 技 术 能 力 培 养 的 重 要 举 措 2012 年, 实 现 飞 行 员 培 训 19,544 人 次, 总 课 时 117,264 小 时, 转 机 型 人 数 较 上 一 年 度 增 长 23%; 完 成 模 拟 机 复 训 3,052 人 次 应 急 复 训 1,655 人 次 2012 年, 国 航 实 施 新 版 飞 行 训 练 大 纲, 进 一 步 明 确 和 细 化 飞 行 人 员 训 练 科 目 和 技 术 标 准 ; 国 航 将 新 技 术 和 新 机 型 的 培 训 作 为 飞 行 人 员 专 业 技 术 能 力 升 级 的 要 点, 全 面 启 用 新 的 飞 行 运 行 培 训 中 心, 并 完 成 模 拟 机 视 景 系 统 MMR( 多 模 式 接 收 机 ) 等 五 项 升 级 工 作, 为 飞 行 训 练 强 度 和 模 拟 训 练 真 实 度 的 提 升 提 供 卓 有 成 效 的 支 持 国 航 建 立 了 以 QAR 系 统 的 数 据 收 集 能 力 为 依 托 的 培 训 评 价 和 监 督 管 理 机 制, 对 飞 行 员 技 术 状 况 和 运 行 品 质 进 行 分 析, 有 效 提 升 飞 行 训 练 工 作 的 针 对 性 和 成 效 4 让 安 全 成 为 一 种 信 仰 模 拟 机 训 练 评 估 与 检 查 2012 年, 国 航 新 的 乘 务 培 训 中 心 全 面 启 用 国 航 将 机 上 旅 客 急 救 课 程 列 入 空 乘 人 员 复 训 的 重 要 内 容, 务 必 使 空 乘 人 员 掌 握 机 上 急 救 的 基 本 知 识, 同 时 在 飞 机 上 配 备 基 本 医 疗 设 备, 确 保 旅 客 能 够 获 得 及 时 的 医 疗 救 助 2012 年, 国 航 机 上 急 救 事 件 共 发 生 160 起, 由 于 空 乘 人 员 的 及 时 抢 救, 未 发 生 一 起 责 任 原 因 旅 客 死 亡 事 件 和 机 上 严 重 受 伤 事 故 面 对 不 断 变 化 的 安 全 形 势, 国 航 抓 住 重 点 热 点 安 全 问 题, 采 取 一 系 列 预 防 性 措 施, 应 对 突 发 安 全 事 件 和 危 机, 力 求 依 靠 高 密 度 多 层 次 全 面 的 安 全 网 络, 防 患 于 未 然 我 们 开 展 尖 刀 2012 反 恐 演 习, 以 国 际 国 内 严 峻 的 空 防 形 势 变 化 为 背 景, 以 暴 力 劫 机 的 新 手 段 新 特 点 为 着 眼 点, 以 反 劫 防 炸 实 战 应 用 为 主 要 内 容, 全 面 检 验 了 空 保 支 队 的 反 恐 应 急 力 量 和 处 置 各 种 突 发 暴 力 恐 怖 袭 击 的 能 力, 提 高 了 一 线 队 员 的 实 战 水 平 29

36 更 安 全 的 设 施 与 技 术 航 空 运 输 之 所 以 成 为 当 今 最 安 全 的 交 通 运 输 方 式, 一 个 重 要 原 因 就 是 广 泛 应 用 了 高 新 科 技 和 先 进 的 设 施 设 备 国 航 发 挥 新 设 备 新 技 术 的 整 体 作 用 和 系 统 功 效, 积 极 防 范 传 统 技 术 与 新 技 术 转 换 过 程 中 的 安 全 风 险, 确 保 安 全 工 作 万 无 一 失 飞 机 的 维 护 与 保 养 是 飞 行 安 全 的 保 证,2012 年 是 国 航 优 化 机 队 结 构 幅 度 最 大 的 一 年, 国 航 着 力 打 造 技 术 领 先 性 能 优 良 的 机 队, 全 年 共 引 进 飞 机 32 架 退 出 老 旧 飞 机 19 架, 平 均 机 龄 下 降 至 6.65 年 2012 年, 国 航 借 助 发 动 机 全 寿 命 管 理 系 统 飞 机 健 康 管 理 系 统 (AHM) 和 飞 机 维 修 分 析 软 件 系 统 (AIRMAN) 对 飞 机 故 障 系 统 缺 陷 等 问 题 进 行 统 计 分 析, 及 时 发 现 问 题 制 订 方 案, 缩 短 故 障 排 除 时 间, 通 过 SAP 系 统 实 施 装 机 附 件 持 续 监 控, 确 保 飞 机 保 持 良 好 状 态 机 务 维 修 新 技 术 的 应 用 对 提 高 民 航 安 全 裕 度 作 用 明 显 国 航 注 重 发 挥 先 进 技 术 的 有 效 性, 及 时 提 升 技 术 应 用 能 力, 实 现 多 项 技 术 的 自 主 研 发 2012 年, 借 助 飞 机 通 信 寻 址 与 报 告 系 统 (ACARS) 的 深 入 应 用, 国 航 与 每 架 飞 机 建 立 起 独 立 实 时 可 靠 的 双 向 数 据 通 信 联 系, 实 现 飞 行 全 程 跟 踪, 有 效 保 证 飞 行 安 全 除 北 京 等 大 型 枢 纽 外, 国 航 大 力 推 进 ACARS 系 统 在 西 南 分 公 司 及 内 蒙 古 分 公 司 的 应 用 链 接 : 飞 机 通 信 寻 址 与 报 告 系 统 (ACARS) 是 在 航 空 器 和 地 面 站 之 间 通 过 无 线 电 或 卫 星 传 输 短 消 息 的 数 字 数 据 链 系 统, 能 够 有 效 提 升 飞 机 与 地 面 间 的 信 息 交 流, 保 障 航 空 安 全 30

37 维 护 安 全 要 靠 你 我 他 面 对 日 趋 复 杂 的 安 全 环 境 和 不 断 出 现 的 新 风 险, 国 航 不 仅 将 自 身 的 安 全 保 障 能 力 提 升 至 更 高 水 准, 同 时 主 动 将 乘 客 纳 入 安 全 管 理 工 作 国 航 积 极 拓 展 与 旅 客 的 沟 通 渠 道, 普 及 安 全 知 识, 帮 助 乘 客 树 立 安 全 理 念, 使 乘 客 与 国 航 共 同 应 对 安 全 风 险 当 客 舱 服 务 与 安 全 相 冲 突 的 时 候, 应 该 无 条 件 地 服 从 安 全 要 求 例 如 飞 机 滑 行 期 间 起 飞 后 20 分 钟 之 内 及 落 地 前 半 小 时 是 安 全 事 故 易 发 高 发 时 段, 旅 客 及 空 乘 人 员 应 当 做 好 各 类 安 全 措 施, 避 免 意 外 事 故 发 生 作 为 重 要 的 参 与 者, 旅 客 同 样 有 义 务 维 护 航 空 安 全 环 境, 遵 守 安 全 管 理 条 例 在 飞 行 中, 一 些 无 意 的 行 为 都 可 能 成 为 航 空 安 全 的 隐 患 在 飞 行 途 中, 将 手 机 调 到 飞 行 模 式 会 存 在 飞 行 安 全 隐 患 如 果 旅 客 在 飞 机 未 停 稳 前 使 用 手 机, 会 干 扰 飞 机 雷 达 系 统 正 常 运 转, 可 能 导 致 飞 机 无 法 与 地 面 保 持 正 常 联 系, 致 使 飞 行 偏 离 预 定 航 道, 发 生 碰 撞 等 事 故 4 让 安 全 成 为 一 种 信 仰 飞 机 在 飞 行 过 程 中 必 须 维 持 载 重 平 衡, 货 物 行 李 及 航 油 在 飞 机 中 的 位 置 是 固 定 的, 所 以 为 使 飞 机 保 持 平 衡, 就 要 对 旅 客 的 座 位 进 行 安 排, 严 格 测 算 飞 机 载 重 平 衡 如 果 发 生 旅 客 纠 纷 或 肢 体 冲 突, 引 来 劝 架 和 围 观, 就 有 可 能 打 破 飞 行 平 衡, 严 重 时 可 能 导 致 飞 机 失 事 私 自 换 座 的 后 果 是 引 起 飞 机 重 心 发 生 变 化, 甚 至 可 能 导 致 飞 机 无 法 正 常 起 飞 特 殊 物 品 运 输 管 理 是 关 乎 航 空 安 全 的 重 要 内 容, 国 航 严 格 防 控, 杜 绝 将 存 在 安 全 隐 患 的 物 品 带 上 飞 机 国 航 还 通 过 有 效 途 径 提 前 告 知 旅 客, 排 除 旅 客 因 无 意 携 带 违 规 物 品 造 成 的 出 行 障 碍 锂 电 池 的 携 带 与 运 输 锂 是 不 稳 定 的 金 属, 锂 电 池 在 高 空 环 境 下 遇 热 后 很 容 易 自 燃, 根 据 国 际 民 航 组 织 危 险 品 航 空 安 全 运 输 技 术 细 则 国 际 航 协 危 险 品 规 则 和 我 国 民 用 航 空 行 业 标 准 锂 电 池 航 空 运 输 规 范 (MH/T ) 有 关 规 定, 锂 电 池 应 作 为 手 提 行 李 携 带 登 机 鉴 于 电 子 产 品 中 锂 电 池 使 用 范 围 的 不 断 扩 大 和 多 数 旅 客 在 出 行 中 没 有 留 意 到 锂 电 池 运 输 相 关 要 求 的 情 况, 国 航 一 方 面 积 极 开 展 锂 电 池 行 李 运 输 操 作 规 范 专 项 培 训, 加 强 员 工 锂 电 池 行 李 运 输 的 业 务 知 识 ; 另 一 方 面 通 过 网 络 展 板 等 多 种 渠 道, 广 泛 宣 传 锂 电 池 航 空 运 输 规 定, 确 保 旅 客 顺 利 安 全 出 行 31

38 以 至 诚 做 服 务 服 务 品 质 是 航 空 公 司 的 核 心 竞 争 力 我 们 以 客 户 需 求 为 中 心, 将 爱 心 服 务 世 界 创 新 导 航 未 来 的 企 业 精 神 融 入 到 服 务 的 每 一 个 环 节 我 们 关 注 每 一 位 客 户 的 感 受, 重 视 每 一 位 客 户 的 需 求, 为 客 户 提 供 放 心 顺 心 舒 心 动 心 的 服 务 2012 年, 国 航 更 加 关 注 客 户 心 声, 正 式 启 动 旅 客 反 馈 意 见 管 理 系 统, 开 通 内 部 24 小 时 服 务 应 急 值 班 电 话, 支 持 一 线 员 工 正 确 处 理 特 殊 应 急 状 况 为 提 高 服 务 品 质, 国 航 在 北 京 首 都 机 场 开 通 国 际 国 内 中 转 行 李 直 挂 服 务, 简 化 旅 客 中 转 服 务 流 程 ; 在 首 都 机 场 T3 航 站 楼 成 都 双 流 国 际 机 场 新 增 贵 宾 旅 客 休 息 室 及 贵 宾 旅 客 专 属 乘 机 登 记 区 ; 同 时 还 以 一 系 列 科 技 创 新 带 给 客 户 新 的 服 务

39 赢 取 客 户 认 同 国 航 成 长 的 过 程 中, 有 挫 折 有 困 惑, 但 一 直 伴 随 我 们 的 还 有 客 户 的 支 持 与 理 解 2012 年 我 们 继 续 开 展 旅 客 满 意 度 问 卷 调 查, 共 收 到 有 效 问 卷 192,653 份, 旅 客 满 意 度 综 合 评 价 指 数 达 到 79.6 分 每 一 份 问 卷 都 承 载 着 客 户 对 国 航 的 关 注 与 期 待, 我 们 仔 细 分 析 阅 读 这 些 问 卷, 根 据 客 户 的 期 待 和 需 求, 持 续 改 进 和 提 高 服 务, 始 终 把 目 光 聚 焦 到 客 户 服 务 和 感 受 上 倾 听 客 户 心 声 国 航 在 与 旅 客 沟 通 渠 道 的 建 设 上 投 入 更 多 努 力 2012 年 国 航 旅 客 反 馈 意 见 管 理 系 统 正 式 上 线 该 系 统 涵 盖 了 电 话 呼 叫 中 心 境 内 外 营 业 部 航 站 各 分 公 司 及 国 航 官 网 旅 客 意 见 信 息, 更 加 有 利 于 数 据 的 收 集 整 合 5 以 至 诚 做 服 务 分 析, 厘 清 旅 客 的 关 注 点 和 服 务 的 关 键 点, 确 保 国 航 更 有 效 地 改 进 服 务 工 作 我 们 推 出 国 航 小 秘 书 短 信 信 息 平 台, 旅 客 足 不 出 户, 轻 触 指 尖 即 可 掌 握 最 新 信 息, 告 诉 国 航 自 己 的 需 求 国 航 还 开 通 了 内 部 24 小 时 服 务 应 急 值 班 电 话, 这 是 公 司 除 安 全 运 行 全 天 候 值 班 电 话 之 后 开 通 的 第 三 辆 信 息 直 通 车 国 航 开 通 中 国 国 际 航 空 国 航 小 秘 书 凤 凰 知 音 等 多 个 微 博 账 户, 并 积 极 在 平 台 上 和 各 方 进 行 互 动, 面 对 大 家 的 各 种 留 言 和 评 论, 我 们 竭 诚 用 心 回 复, 仔 细 思 考 每 一 条 建 议, 为 客 户 提 供 更 好 的 体 验 国 航 全 球 英 文 呼 叫 中 心 上 线 试 运 行 国 航 统 一 服 务 热 线 号 码 为 95583, 提 供 中 英 法 德 俄 韩 日 和 西 班 牙 等 八 种 语 言 服 务, 业 务 范 围 涵 盖 客 票 销 售 客 票 变 更 服 务 咨 询 等 为 使 国 际 航 线 旅 客 享 受 到 更 加 方 便 快 捷 的 购 票 服 务,2012 年 国 航 全 球 英 文 呼 叫 中 心 上 线 试 运 行 国 航 北 美 呼 叫 中 心 作 为 国 航 全 球 英 文 呼 叫 中 心, 负 责 承 接 澳 大 利 亚 新 加 坡 香 港 地 区 菲 律 宾 新 开 通 的 热 线 的 英 文 呼 入 电 话, 进 行 电 话 咨 询 购 票 客 票 改 期 等 各 项 服 务 33

40 努 力 保 障 正 点 航 班 延 误 是 困 扰 行 业 的 难 题 常 见 的 晚 点 原 因 除 公 司 内 部 情 况 外, 还 有 航 空 管 制 流 量 控 制 天 气 以 及 乘 客 等 面 对 晚 点, 国 航 按 照 提 前 准 备, 提 前 运 筹, 提 前 通 知 的 原 则 积 极 面 对 解 决 当 晚 点 情 况 发 生 时, 国 航 会 通 过 各 种 方 式 在 第 一 时 间 将 晚 点 信 息 通 知 到 旅 客 在 大 面 积 延 误 时, 启 动 航 空 延 误 联 动 处 置 预 案, 简 化 退 改 签 手 续, 让 旅 客 在 家 中 就 可 改 签, 对 已 到 机 场 的 旅 客, 帮 助 他 们 以 最 短 时 间 完 成 改 签 另 外, 为 缓 解 由 于 天 气 原 因 造 成 的 航 班 延 误, 国 航 在 2012 年 试 运 行 备 份 航 路, 有 效 缩 短 航 班 的 整 体 运 行 时 间 以 上 海 虹 桥 飞 往 北 京 的 CA1532 航 班 为 例, 在 3 月 份 使 用 正 常 航 路 时, 飞 机 实 际 落 地 时 间 比 计 划 平 均 晚 到 1.5 小 时, 而 4 月 份 使 用 备 份 航 路 后, 航 班 基 本 按 计 划 时 间 落 地 2012 年, 国 航 航 班 执 行 率 为 98.6%, 同 比 提 高 0.9 个 百 分 点, 平 均 延 误 时 间 缩 短 0.6%, 四 小 时 以 上 航 班 延 误 量 减 少 0.8 个 千 分 点 7 21 特 大 暴 雨 时 的 汉 堡 包 2012 年 7 月 21 日 的 北 京 特 大 暴 雨, 让 国 航 姬 红 乘 务 组 收 获 了 意 外 感 动 在 香 港 至 北 京 CA112 航 班 6 个 多 小 时 的 等 待 中, 乘 务 员 全 身 心 投 入 陪 伴 200 多 名 旅 客, 其 间 没 有 停 下 来 休 息 在 航 班 被 取 消 送 最 后 一 名 旅 客 下 机 后, 当 她 们 列 队 走 到 候 机 楼 时,CA112 航 班 的 旅 客 们 迎 在 那 里, 纷 纷 递 来 汉 堡 和 饮 料 乘 务 员 的 忙 碌 和 真 情 让 旅 客 备 受 感 动 那 个 场 面 我 们 永 远 不 会 忘 记, 我 们 感 到 一 种 特 别 的 满 足 留 给 乘 务 员 的 不 仅 是 温 暖 一 幕, 更 多 的 是 职 业 动 力 勇 于 承 担 过 失 多 年 来, 国 航 在 处 置 应 对 涉 及 公 众 利 益 的 突 发 事 件 时, 始 终 将 保 护 公 众 利 益 放 在 首 位 2012 年 7 月 9 日, 国 航 官 方 网 站 上 出 现 北 京 到 曼 谷 墨 尔 本 等 多 条 国 际 航 线 零 元 票 价, 一 些 顾 客 毫 不 犹 豫, 纷 纷 抢 票 在 确 认 存 在 系 统 故 障 后, 我 们 核 查 了 零 元 机 票 旅 客 的 订 单, 决 定 承 担 责 任, 并 在 官 方 微 博 上 发 布 了 消 息 : 由 于 系 统 短 时 故 障, 部 分 旅 客 通 过 国 航 网 站 以 零 元 票 价 成 功 购 得 了 国 际 航 线 客 票 不 管 错 出 在 哪 儿, 国 航 决 定 承 担 损 失, 因 为 我 们 认 为 诚 信 最 重 要 我 们 会 继 续 为 这 些 旅 客 提 供 服 务, 并 祝 他 们 旅 途 愉 快 34

41 对 更 高 标 准 的 不 懈 追 求 国 航 将 服 务 工 作 作 为 公 司 发 展 战 略 的 重 点, 探 索 建 立 高 效 管 理 体 系, 并 力 求 通 过 更 为 智 能 化 的 手 段, 为 客 户 与 企 业 带 来 巨 大 价 值 国 航 的 服 务 体 系 共 包 括 三 个 层 面 :(CSM) 服 务 管 理 体 系 服 务 质 量 评 价 体 系 以 及 未 来 的 服 务 产 品 研 发 2012 年, 国 航 CSM 正 式 投 入 运 行, 为 国 航 旅 客 服 务 能 力 的 快 速 提 升 奠 定 了 坚 实 基 础 CSM 是 国 航 服 务 精 细 化 管 理 与 可 持 续 发 展 的 需 要,2012 年 国 航 完 成 CSM 产 品 管 理 分 册 及 相 关 管 理 规 程 培 训 教 材 的 编 写, 同 时 召 开 服 务 管 理 体 系 研 讨 会, 并 通 过 服 务 管 理 体 系 内 审 和 外 审 不 断 改 进 体 系 建 设 中 的 不 足 国 航 建 立 严 格 的 服 务 质 量 评 价 与 监 督 体 系, 对 服 务 质 量 获 取 真 实 客 观 全 面 的 了 解, 并 对 结 果 进 行 量 化 分 析, 5 以 至 诚 做 服 务 便 于 更 好 的 管 理 和 后 续 服 务 质 量 的 提 升 国 航 在 2012 年 开 展 了 两 次 内 部 质 量 审 核, 严 格 按 照 CSM 准 则 要 求, 有 效 识 别 服 务 问 题, 明 确 改 进 的 方 向 和 重 点 国 航 还 与 SKYTRAX 公 司 展 开 全 面 合 作, 启 动 质 量 与 品 牌 发 展 审 计 (QBDA) 项 目, 以 旅 客 服 务 体 验 为 出 发 点, 贯 穿 全 流 程 服 务 链 条, 确 定 服 务 提 升 项 目, 并 制 定 相 应 整 改 措 施, 确 保 服 务 的 专 业 性 一 致 性, 努 力 推 进 服 务 水 平 上 五 星 服 务 质 量 评 价 与 监 督 体 系 国 航 与 供 应 商 对 服 务 质 量 的 自 我 评 价 顾 客 对 服 务 质 量 的 评 价 第 三 方 对 服 务 质 量 的 评 价 我 们 力 求 建 立 以 单 一 客 户 需 求 为 中 心 主 动 响 应 客 户 全 流 程 需 求 的 服 务 体 系 在 此 服 务 模 式 下, 国 航 将 旅 客 在 旅 途 中 的 每 一 个 喜 好 特 点 旅 行 计 划 的 点 点 滴 滴, 都 纳 入 到 服 务 系 统 中 进 行 一 站 式 管 理, 犹 如 为 每 一 位 旅 客 配 置 了 智 能 的 贴 心 管 家 为 此, 自 2012 年 起, 我 们 与 中 航 信 公 司 合 作 建 设 新 一 代 旅 客 服 务 体 系, 该 体 系 的 建 设 目 前 处 于 起 步 阶 段, 建 成 后 将 以 智 能 化 的 服 务 带 给 旅 客 全 新 的 体 验, 这 也 是 中 国 航 空 业 对 开 发 智 能 化 服 务 项 目 的 首 次 尝 试 国 航 还 着 手 建 立 数 据 仓 库, 使 员 工 能 够 灵 活 快 速 找 到 服 务 客 户 所 需 信 息, 为 客 户 提 供 即 刻 响 应 的 服 务 在 努 力 经 营 快 捷 服 务 平 台 的 同 时, 国 航 在 对 消 费 者 个 人 隐 私 权 益 的 保 护 上 不 遗 余 力, 保 证 绝 不 会 把 网 站 上 的 客 户 信 息 透 露 给 第 三 方 除 中 国 官 方 网 站, 国 航 还 在 29 个 国 家 建 立 了 国 际 网 站, 为 保 证 网 站 运 作 符 合 当 地 法 律 对 消 费 者 隐 私 权 保 护 的 规 定, 特 别 聘 请 国 际 律 师 审 核 条 款, 以 维 护 消 费 者 的 权 益 35

42 360 度 全 方 位 服 务 对 于 国 航 来 说, 家 的 舒 适 与 温 暖 是 我 们 最 想 带 给 旅 客 的 无 论 是 航 线 的 拓 展 机 队 的 升 级 还 是 全 流 程 服 务 产 品 的 不 断 丰 富, 我 们 都 是 在 为 这 一 目 标 而 努 力 国 航 希 望 能 够 将 贴 心 服 务 覆 盖 机 舱 至 地 面, 让 旅 客 在 旅 途 全 程 都 能 够 享 受 到 高 品 质 的 服 务 特 殊 旅 客 的 照 顾 为 给 旅 客 提 供 贴 心 的 服 务, 国 航 推 出 了 特 殊 旅 客 服 务 标 准, 为 特 殊 旅 客 建 立 一 套 统 一 的 涵 盖 售 票 机 场 服 务 及 机 上 服 务 标 准 为 服 务 好 残 障 旅 客, 国 航 特 别 聘 请 了 专 业 教 员, 在 全 公 司 范 围 内 开 展 残 障 旅 客 服 务 技 巧 方 法 礼 仪 心 理 等 一 系 列 的 专 业 培 训 在 残 障 旅 客 保 障 流 程 上, 国 航 根 据 不 同 残 障 旅 客 的 生 理 特 点 心 理 特 征 和 服 务 需 求 进 行 了 深 入 的 研 究, 定 做 个 性 化 的 全 流 程 服 务 国 航 专 门 挑 选 服 务 好 经 验 丰 富 的 员 工, 成 立 了 爸 爸 妈 妈 亲 子 服 务 队, 投 入 到 无 成 人 陪 伴 儿 童 的 服 务 中 自 此 服 务 实 施 以 来, 国 航 已 安 全 搭 乘 符 合 条 件 的 儿 童 数 万 人 次, 大 大 方 便 了 那 些 因 工 作 繁 忙 无 法 脱 身 而 孩 子 又 必 须 乘 坐 飞 机 旅 行 的 家 长, 节 约 了 家 长 陪 伴 儿 童 外 出 的 额 外 交 通 费 用 照 顾 无 成 人 陪 伴 的 小 旅 客 服 务 残 障 旅 客 链 接 : 飞 机 上 的 特 殊 旅 客 国 货 航 国 航 运 输 过 许 多 特 殊 旅 客 大 熊 猫 中 华 龙 鸟 化 石 奥 运 火 炬 等 在 特 殊 货 物 和 危 险 货 物 的 运 输 方 面, 国 航 开 辟 了 中 国 航 空 运 输 业 的 先 河, 牵 头 拟 定 诸 多 行 业 标 准 36

43 空 中 旅 途 更 加 舒 适 我 们 力 求 使 旅 客 在 空 中 也 能 够 有 舒 适 体 验, 得 到 放 松 与 享 受, 树 立 空 中 舒 适 旅 行 的 新 风 向 娱 乐 休 闲 很 惬 意 2012 年, 国 航 累 计 投 入 10.8 亿 元 对 A321 A 和 B 飞 机 进 行 客 舱 改 造, 升 级 扩 容 机 载 娱 乐 系 统, 客 舱 设 备 完 好 率 与 客 舱 清 洁 品 质 稳 步 提 升 机 上 瑜 伽 操 为 缓 解 旅 客 在 飞 行 途 中 的 身 体 疲 劳 感,2012 年 深 航 推 出 机 上 瑜 伽 操, 以 受 过 训 练 的 乘 务 员 真 人 引 领 和 视 频 示 范 相 结 合 的 形 式, 以 更 加 专 业 更 富 感 染 力 的 形 式 与 旅 客 见 面 飞 行 时 间 在 2 小 时 30 分 钟 以 上 的 深 航 航 班 上, 旅 客 与 乘 务 员 共 同 进 入 宁 静 的 瑜 伽 世 界, 为 漫 长 的 旅 途 带 来 全 新 的 体 验 5 以 至 诚 做 服 务 新 宽 体 庞 最 舒 适 国 航 将 波 音 777 空 客 330 等 双 通 道 宽 体 机 投 放 北 京 上 海 广 州 深 圳 等 15 个 城 市 17 条 航 线, 还 进 行 客 舱 布 局 改 造, 为 旅 客 提 供 更 宽 的 座 位 和 过 道 更 大 的 头 顶 空 间 以 及 更 灵 活 的 座 位 安 排 让 旅 途 成 为 一 种 享 受 国 航 充 分 考 虑 远 程 旅 客 的 需 求, 以 B ER 为 旅 客 提 供 最 为 优 化 的 个 人 空 间 B ER 装 配 最 先 进 的 娱 乐 系 统 和 厨 房 系 统, 头 等 公 务 舱 座 椅 可 实 现 180 度 全 平 躺, 经 济 舱 座 椅 设 计 充 分 贴 合 人 体 功 能 学 原 理, 并 且 将 横 排 座 椅 由 10 个 调 整 为 9 个, 空 间 更 为 宽 敞 全 舱 采 用 情 景 灯 光 系 统, 并 配 置 空 中 吧 台 无 障 碍 盥 洗 室 等 人 性 化 设 计, 即 使 经 历 超 过 10 小 时 的 跨 洋 飞 行, 旅 客 也 能 感 受 到 舒 适 享 受 37

44 万 米 高 空 享 美 食 国 航 极 为 重 视 机 上 餐 食 的 卫 生, 还 重 视 餐 食 的 美 味 我 们 在 机 上 厨 房 的 配 置 吧 台 的 设 计 充 分 考 虑 旅 客 长 途 旅 行 的 身 心 需 求 我 们 在 沪 广 深 航 线 经 济 舱 的 餐 食 做 到 10 天 一 轮 换, 增 加 餐 食 配 备 的 种 类, 如 中 式 点 心 火 烧 黄 桥 烧 饼, 还 增 加 了 中 式 拌 菜 优 质 地 面 服 务 地 面 服 务 也 是 国 航 服 务 环 节 中 的 重 要 组 成 部 分 国 航 在 国 内 首 家 推 出 了 行 李 中 转 直 挂 服 务, 并 改 善 地 面 休 息 厅 的 环 境 航 班 在 中 转 过 程 中, 旅 客 拖 着 行 李 办 手 续 非 常 不 便 在 国 航 的 推 动 下, 首 都 机 场 海 关 首 都 机 场 和 国 航 签 署 合 作 协 议, 国 航 旅 客 从 米 兰 法 兰 克 福 和 斯 德 哥 尔 摩 三 个 城 市, 经 北 京 首 都 机 场 中 转 到 中 国 大 陆 其 他 城 市, 只 需 办 结 入 关 手 续, 无 需 提 取 行 李 再 次 安 检 3 个 月 内, 国 航 完 成 了 334 个 航 班 的 试 运 行 操 作, 日 均 服 务 通 程 旅 客 200 余 人 次 2012 年, 国 航 累 计 投 入 1.23 亿 元, 建 设 改 造 北 京 成 都 上 海 重 庆 拉 萨 等 地 的 两 舱 旅 客 休 息 室 国 航 在 首 都 机 场 T3 航 站 楼 成 都 双 流 国 际 机 场 新 增 贵 宾 旅 客 休 息 室 及 贵 宾 旅 客 专 属 乘 机 登 记 区 此 外, 国 航 在 成 都 双 流 国 际 机 场 的 国 内 出 港 航 班 已 全 面 转 入 全 新 装 修 建 设 的 T2 航 站 楼, 拥 有 更 多 的 专 属 资 源, 极 大 改 善 国 航 的 地 面 服 务 水 平 国 航 首 都 机 场 T3 航 站 楼 贵 宾 休 息 室 休 息 室 里 精 美 的 餐 食 38

45 开 通 旅 客 中 转 通 程 航 班 服 务 5 以 至 诚 做 服 务 国 航 还 进 一 步 扩 大 通 程 登 机 及 急 转 行 李 业 务, 将 通 程 登 机 业 务 实 施 范 围 扩 大 至 国 内 外 109 个 站 点 完 成 名 古 屋 福 冈 仙 台 等 地 行 李 急 转 业 务 上 线 工 作, 实 现 该 业 务 的 航 站 增 加 至 19 个 地 空 联 运, 畅 行 地 空 国 航 是 中 国 大 陆 最 先 推 出 畅 行 地 空 服 务 的 航 空 公 司 2012 年, 国 航 新 开 北 京 - 唐 山 宁 波 - 上 海 宁 波 - 杭 州 三 条 区 间 地 空 联 运 线 路 畅 行 地 空 服 务 是 在 航 空 公 司 的 订 座 系 统 中 开 通 长 途 汽 车 班 次 的 查 询 预 订 和 购 买 功 能, 票 价 自 动 计 算 旅 客 可 以 通 过 订 票 系 统 一 次 性 购 买 通 往 目 的 地 的 机 票 和 客 车 票, 凭 借 联 程 行 程 单 或 购 票 证 件 即 可 办 理 乘 车 手 续, 大 大 提 高 了 购 票 和 出 行 的 效 率 国 航 及 国 航 系 成 员 公 司 的 常 旅 客 计 划 凤 凰 知 音 卡 签 约 合 作 伙 伴 达 200 多 家, 是 国 内 拥 有 最 多 非 航 空 合 作 伙 伴 的 航 空 公 司 国 航 凤 凰 知 音 常 旅 客 均 可 以 用 里 程 消 费 合 作 伙 伴 推 出 的 产 品 和 服 务, 涵 盖 餐 饮 娱 乐 旅 游 休 闲 银 行 理 财 时 尚 运 动 健 康 等 多 领 域, 遍 及 北 京 上 海 成 都 广 州 及 港 澳 台 等 主 要 城 市 和 地 区 39

46 科 技 带 来 新 享 受 在 提 升 服 务 的 道 路 上, 国 航 以 创 新 的 思 维 方 式, 不 断 地 将 新 科 技 带 来 的 惊 喜 融 入 服 务 之 中, 极 大 便 捷 人 们 的 生 活 不 论 在 哪 里, 客 户 都 能 够 感 受 到 国 航 的 至 诚 服 务 云 端 上 的 互 联 一 直 以 来, 我 们 为 使 旅 客 保 持 亲 情 在 线 成 功 在 线 喜 悦 在 线, 不 断 向 着 机 上 的 地 空 网 络 互 联 万 米 高 空 冲 浪 实 现 而 努 力 2012 年, 国 航 顺 利 通 过 机 上 地 空 联 接 移 动 通 信 系 统 试 飞 验 证, 此 业 务 获 得 审 批 后, 旅 客 乘 坐 为 此 项 业 务 专 门 改 装 的 飞 机 时, 只 要 打 开 便 携 移 动 电 子 终 端, 搜 索 到 飞 机 上 的 Wi-Fi 接 入 点, 就 能 享 受 高 空 网 上 冲 浪 空 中 互 联 网 移 动 新 服 务 移 动 互 联 网 使 旅 客 在 信 息 的 获 取 交 流 方 面 有 了 更 加 及 时 高 效 的 平 台 国 航 是 国 内 首 家 推 出 移 动 客 户 端 的 航 空 公 司, 移 动 服 务 极 大 提 升 客 户 的 旅 行 体 验 2010 年 启 动 移 动 战 略 推 出 手 机 客 户 端 2011 年 支 持 APP 订 票 服 务 移 动 平 台 带 来 超 过 1 亿 元 的 销 售 额 2012 年 全 国 首 家 推 出 ipad 客 户 端 正 式 开 通 美 国 手 机 网 站 2012 年, 国 航 移 动 全 面 覆 盖 了 IOS Android Symbian Blackberry Windows Phone ipad 等 智 能 移 动 平 台 国 航 ipad 客 户 端 更 具 个 性 化 色 彩, 不 仅 为 用 户 提 供 航 班 动 态 查 询 机 票 预 订 办 理 乘 机 等 服 务, 还 囊 括 全 国 范 围 内 各 家 机 场 的 服 务 指 南, 包 括 巴 士 轨 道 交 通 信 息 并 兼 顾 GPS 和 实 时 交 通 路 况 的 叠 加 功 能 2012 年, 国 航 官 网 对 国 内 网 站 按 旅 客 全 流 程 服 务 顺 序 进 行 了 栏 目 改 版, 推 出 在 线 客 服 和 全 网 内 容 搜 索 功 能 ; 国 际 网 站 增 加 支 持 英 国 瑞 典 韩 国 德 国 的 本 地 银 行 卡 在 线 支 付 等 功 能 40

47 全 流 程 自 助 服 务 2012 年, 国 航 作 为 北 亚 首 家 达 到 国 际 航 协 (IATA) 倡 导 的 旅 客 全 流 程 自 助 项 目 标 准 的 航 空 公 司, 获 得 IATA 便 捷 旅 行 项 目 金 奖 在 未 来 一 段 时 间 内, 国 航 将 逐 步 推 出 全 流 程 自 助 服 务, 使 旅 客 出 行 更 加 方 便 5 以 至 诚 做 服 务 自 助 值 机 自 助 行 李 查 询 自 助 登 机 自 助 改 签 全 流 程 自 助 服 务 计 划 自 助 值 机 自 助 证 件 扫 瞄 自 助 行 李 托 运 全 流 程 自 助 服 务 计 划 41

48 舞 动 绿 色 之 翼 航 空 飞 行 使 人 们 看 到 全 然 不 同 的 地 球, 也 使 人 们 更 加 意 识 到 人 类 的 生 存 与 环 境 保 护 息 息 相 关 在 国 航, 我 们 一 贯 秉 持 绿 色 营 运, 可 持 续 发 展 的 理 念, 引 进 和 开 发 先 进 的 节 能 技 术, 提 升 能 源 利 用 效 率 减 少 环 境 污 染, 推 动 绿 色 运 营 在 企 业 和 行 业 内 的 开 展 同 时, 国 航 密 切 关 注 国 际 航 空 与 气 候 变 化 的 新 进 展, 尽 管 遵 照 政 府 指 令 不 参 与 欧 盟 碳 排 放 交 易, 但 始 终 积 极 采 取 有 力 措 施 开 展 节 能 减 排 工 作 2012 年, 公 司 首 次 开 展 能 源 审 计, 获 得 北 京 市 财 政 奖 励 ; 启 动 并 建 成 能 源 与 环 境 监 测 系 统 二 期, 实 现 全 公 司 能 源 消 耗 的 标 准 化 统 计 和 监 测 功 能 ; 获 得 中 国 上 市 公 司 环 境 责 任 奖 单 项 奖 之 -- 绿 色 标 准 奖

49 深 化 环 保 理 念 国 航 意 识 到 节 能 与 环 保 理 念 的 广 泛 传 播 对 企 业 和 社 会 带 来 的 价 值, 有 效 利 用 自 身 的 资 源, 面 向 全 体 员 工 和 旅 客 开 展 环 保 宣 传, 使 员 工 和 旅 客 更 加 关 注 环 境 问 题, 参 与 环 保 节 能 节 能 宣 传 2012 年, 国 航 加 强 环 保 培 训 交 流 工 作 组 织 上 海 西 安 和 杭 州 等 地 运 行 控 制 人 员 参 加 节 油 知 识 业 务 培 训 ; 飞 行 总 队 在 对 近 几 年 节 油 技 术 方 案 进 行 归 纳 整 理 的 基 础 上, 组 织 全 员 培 训, 并 将 节 油 的 重 要 性 通 过 海 报 课 件 等 多 种 形 式 进 行 宣 传 重 庆 分 公 司 组 织 节 油 政 策 宣 讲 和 技 术 研 讨 6 舞 动 绿 色 之 翼 绿 色 总 动 员 2012 年 6 月 30 日, 国 航 配 合 世 界 环 境 日 中 国 主 题 绿 色 消 费, 你 参 与 了 吗?, 推 出 低 碳 节 能 绿 色 飞 行 主 题 航 班 在 航 班 上, 乘 务 组 为 每 一 位 旅 客 送 上 象 征 希 望 与 环 保 的 绿 色 手 环 丝 带, 并 开 展 以 绿 色 消 费 为 主 题 的 节 能 环 保 知 识 互 动 活 动 活 动 获 得 旅 客 的 支 持 与 响 应, 使 绿 色 消 费 理 念 广 泛 传 播 深 航 开 展 爱 我 深 圳 停 用 少 用 绿 色 出 行 活 动, 并 在 公 司 内 网 发 布 活 动 倡 议 书, 获 得 较 好 反 响 绿 色 办 公 虽 然 办 公 能 耗 量 占 航 空 公 司 总 体 能 耗 的 比 例 甚 微, 但 由 于 绿 色 办 公 影 响 范 围 更 加 广 泛, 更 加 贴 近 员 工 日 常 工 作, 对 员 工 节 能 环 保 意 识 的 养 成 具 有 重 要 意 义 2012 年, 国 航 绿 色 办 公 工 作 在 总 部 及 各 分 公 司 得 到 有 效 落 实 43

50 节 能 减 排 精 细 化 管 理 节 能 减 排 是 环 境 管 理 工 作 的 重 要 内 容, 在 中 国 民 用 航 空 发 展 第 十 二 个 五 年 规 划 中, 国 家 明 确 要 求 航 空 企 业 加 强 环 保 和 节 能 减 排 体 系 建 设, 以 应 对 资 源 短 缺 和 气 候 变 化 国 航 将 节 能 减 排 工 作 列 为 绿 色 运 营 工 作 的 重 点 目 标, 建 立 节 能 减 排 管 理 体 系 和 严 密 的 节 能 减 排 奖 惩 体 系, 将 年 度 节 能 减 排 目 标 值 落 实 到 责 任 人, 对 指 标 值 完 成 情 况 进 行 月 度 监 控 节 能 减 排 领 导 小 组 ( 总 裁 担 任 组 长 ) 节 能 减 排 工 作 组 织 管 理 节 能 减 排 工 作 办 公 室 承 办 节 能 减 排 相 关 工 作 各 职 能 部 门 规 划 发 展 部 能 源 统 计 人 员 环 境 事 务 分 部 能 源 管 理 相 关 工 作 定 期 对 能 源 消 耗 情 况 进 行 统 计 分 析 监 控 与 管 理 节 能 减 排 管 理 体 系 能 源 与 环 境 监 测 系 统 建 设 是 国 航 环 境 管 理 工 作 推 进 的 重 要 内 容, 旨 在 实 现 能 耗 信 息 监 测 评 估 信 息 报 送 的 精 细 化 管 理, 最 终 建 设 成 为 支 持 国 航 环 境 事 务 管 理 工 作 的 核 心 系 统 平 台 2012 年, 国 航 开 展 首 次 能 源 审 计 并 提 交 了 能 源 审 计 报 告, 通 过 开 展 能 源 审 计 工 作, 及 时 掌 握 自 身 能 源 管 理 水 平 及 用 能 情 况, 加 快 节 能 减 排 工 作 的 规 范 化 和 科 学 化 转 变, 有 效 提 升 能 源 管 理 工 作 的 信 息 化 水 平 2009 年 建 成 系 统 一 期 碳 排 放 数 据 检 测 报 告 功 能 具 备 国 际 航 班 排 放 监 测 能 力 实 现 对 能 源 消 耗 和 排 放 的 掌 握 2012 年 启 动 并 建 成 系 统 二 期 能 源 消 耗 数 据 的 标 准 化 流 程 化 采 集 和 逐 级 汇 总 将 生 产 与 能 耗 相 联 系, 监 测 评 估 单 位 生 产 量 能 耗 自 动 生 成 向 各 级 主 管 部 门 报 送 的 统 计 报 表 未 来 国 航 环 境 事 务 管 理 工 作 的 核 心 管 理 系 统 能 源 与 环 境 监 测 系 统 建 设 流 程 44

51 降 低 能 源 消 耗 中 国 民 用 航 空 局 明 确 提 出,2020 年 单 位 吨 公 里 能 耗 和 二 氧 化 碳 排 放 比 2005 年 下 降 22% 的 目 标 国 航 以 高 效 利 用 航 油 为 目 标, 通 过 燃 油 节 支 管 理 委 员 会, 加 强 薄 弱 环 节 管 控, 推 进 节 能 减 排 工 作 的 深 入 落 实 2012 年 能 源 消 耗 分 类 统 计 种 类 折 合 标 准 煤 ( 吨 ) 比 例 航 油 汽 油 5,306, , % 0.05% 6 舞 动 绿 色 之 翼 柴 油 7, % 煤 2, % 天 然 气 9, % 电 11, % 液 化 气 % 其 他 22, % 合 计 5,362, % 2008~2012 年 节 能 减 排 数 据 统 计 统 计 数 据 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 航 油 消 耗 量 ( 吨 ) 吨 公 里 航 油 消 耗 ( 吨 ) 万 元 收 入 综 合 能 耗 ( 吨 标 准 煤 / 万 元 ) ( 统 计 数 据 范 围 涵 盖 国 航 与 国 货 航 ) 45

52 运 行 控 制 管 理 国 航 不 断 提 升 燃 油 管 理 效 率, 加 强 薄 弱 环 节 管 控, 并 采 取 各 种 方 法 持 续 降 低 飞 机 燃 油 消 耗 量 2012 年, 仅 在 运 行 控 制 节 油 方 面, 国 航 全 年 同 比 共 计 节 约 燃 油 2,135 吨 节 约 飞 行 时 间 590 小 时 ; 通 过 节 约 燃 油 和 缩 减 飞 行 时 间, 减 少 CO 2 排 放 1.48 万 吨, 节 省 成 本 3,188 万 元 计 算 机 飞 行 计 划 精 细 化 管 理 -- 节 油 89 吨 推 进 X 航 路 优 化 -- 节 约 飞 行 时 间 204 小 时 放 行 条 件 优 化 -- 节 油 206 吨 深 化 飞 机 性 能 监 控 -- 节 油 210 吨 深 化 航 路 优 选 -- 节 约 飞 行 时 间 386 小 时 深 化 二 次 放 行 -- 节 油 1,022 吨 飞 机 重 量 数 据 统 计 与 监 控 -- 节 油 608 吨 运 行 控 制 过 程 节 油 措 施 及 成 效 更 新 机 队 促 节 能 新 飞 机 在 燃 油 效 率 提 升 上 具 有 明 显 优 势 国 航 不 断 引 进 新 机 型, 淘 汰 油 耗 高 性 能 差 的 老 旧 飞 机, 优 化 机 队 结 构 例 如,2012 年 国 航 启 用 B ER 执 飞 北 京 - 洛 杉 矶 航 线, 逐 步 替 换 B 与 B 相 比,B ER 的 小 时 燃 油 消 耗 降 低 约 四 分 之 一, 节 油 性 能 好 噪 音 低, 符 合 国 航 倡 导 的 绿 色 飞 行 理 念 减 少 APU 应 用 APU 全 称 辅 助 动 力 装 置, 是 大 中 型 飞 机 不 可 缺 少 的 小 型 动 力 装 置 但 使 用 APU 提 供 动 力 存 在 能 耗 高 的 缺 点, 国 航 通 过 使 用 地 面 充 电 廊 桥 充 电 等 各 项 改 善 措 施, APU 节 油 管 理 工 作 不 断 取 得 新 的 进 展 2012 年 国 航 共 减 少 APU 地 面 使 用 时 间 约 17.8 万 小 时 46

53 加 装 翼 尖 小 翼 至 2012 年 底, 国 航 加 装 翼 尖 小 翼 的 飞 机 占 机 队 总 量 的 60%, 新 引 进 的 B737NG 系 列 和 A320 系 列 飞 机 都 加 装 了 翼 尖 小 翼 在 未 来 几 年, 国 航 将 继 续 关 注 制 造 商 在 节 能 减 排 方 面 的 技 术 改 进 趋 势, 及 时 跟 进, 践 行 绿 色 飞 行 2-3 % 飞 机 污 染 物 排 放 量 降 低 链 接 : 翼 尖 小 翼 技 术 翼 尖 小 翼 技 术 是 指 在 飞 机 翼 尖 加 装 一 块 向 上 翘 起 的 小 翼 飞 机 加 装 翼 尖 小 翼 可 有 效 减 少 诱 导 阻 力, 提 高 起 飞 性 能, 从 而 减 少 油 耗 增 加 业 载, 并 减 少 起 飞 噪 音 加 装 翼 尖 小 翼 还 可 以 使 飞 机 污 染 物 排 放 量 降 低 2-3% 6 舞 动 绿 色 之 翼 加 强 飞 机 重 量 管 理 燃 油 消 耗 与 飞 行 重 量 之 间 的 关 系 极 为 密 切, 降 低 空 载 重 量 是 减 少 燃 油 消 耗 的 重 要 手 段 国 航 建 立 飞 机 重 量 档 案 以 加 强 飞 机 重 量 管 理, 提 升 燃 油 效 率 另 外, 国 航 还 采 用 更 换 便 携 式 氧 气 瓶 拆 除 货 舱 滑 毯 改 变 飞 机 水 箱 加 装 水 方 式 等 手 段 为 飞 机 瘦 身 链 接 : 节 能 减 排 与 轻 便 出 行 的 联 系 当 您 乘 坐 飞 机 旅 行 的 时 候, 或 许 少 带 一 瓶 水 一 件 衣 服 就 能 为 节 能 减 排 做 出 大 贡 献 公 斤 需 要 消 耗 燃 油 假 设 A 的 吨 公 里 油 耗 为 2.38 吨 / 万 吨 公 里, 北 京 至 广 州 的 距 离 约 为 2000 公 里, 则 使 用 A 从 北 京 运 送 一 瓶 500 毫 升 的 矿 泉 水 到 广 州 需 要 消 耗 燃 油 千 克 如 果 每 一 个 人 都 能 够 在 乘 坐 飞 机 出 行 时 减 少 随 身 携 带 的 非 必 需 物 品, 就 能 为 应 对 气 候 变 化 做 出 巨 大 贡 献 47

54 推 进 缩 滑 降 能 耗 2012 年, 国 航 着 力 推 进 缩 滑 工 作, 提 升 设 备 与 能 源 利 用 率, 实 现 经 济 效 益 与 环 境 效 益 的 统 一 1 停 机 位 选 择 优 化 5跑 道 选 择 优 化 4 完 善 电 子 化 数 据 应 用 缩 短 地 面 滑 行 时 间 3航 班 时 刻 优 化 2 滑 行 过 程 优 化 推 进 缩 滑 项 目 措 施 链 接 :1 分 钟 = 3 个 亿 缩 滑 即 缩 短 飞 机 在 地 面 的 滑 行 时 间, 地 面 滑 行 时 间 的 增 加 导 致 设 备 资 源 利 用 率 降 低, 能 源 消 耗 增 加, 同 时 也 加 大 了 生 产 收 益 和 服 务 压 力 如 果 国 航 每 个 航 班 能 够 缩 短 地 面 滑 行 时 间 1 分 钟, 一 年 可 增 加 5000 小 时 左 右 的 运 力,3 个 亿 的 收 入 贯 彻 建 筑 节 能 理 念 天 津 分 公 司 贯 彻 建 筑 节 能 理 念, 实 现 基 础 设 施 环 保 节 能 改 造 国 航 大 厦 供 水 系 统, 减 少 二 次 供 水 环 节, 降 低 跑 冒 滴 漏 造 成 的 浪 费, 全 年 节 约 14.9 万 元 浙 江 分 公 司 在 2011 年 油 改 气 项 目 的 基 础 上, 对 一 台 中 央 空 调 和 一 台 锅 炉 增 加 烟 气 余 热 回 收 装 置, 按 热 能 回 收 率 8~10% 计 算, 全 年 节 约 天 然 气 3 万 立 方 48

55 削 减 环 境 负 荷 国 航 努 力 控 制 生 产 运 营 带 来 的 环 境 影 响, 探 索 削 减 环 境 负 荷 的 路 径 退 役 飞 机 的 处 理 国 航 在 对 老 旧 飞 机 退 役 的 具 体 处 置 中, 严 格 遵 照 飞 机 处 置 程 序, 将 淘 汰 飞 机 的 环 境 影 响 降 到 最 低 2012 年, 与 GA TELESIS(GAT) 合 资 成 立 北 京 集 安 航 空 资 产 管 理 有 限 公 司, 专 注 于 老 旧 飞 机 和 航 材 的 价 值 管 理, 发 掘 老 旧 飞 机 及 航 材 剩 余 价 值, 这 也 是 中 国 首 家 从 事 该 项 业 务 的 公 司 借 助 GAT 在 航 材 分 销 以 及 贸 易 飞 机 和 发 动 机 拆 解 与 租 赁 等 业 务 的 丰 富 经 验, 国 航 在 老 旧 飞 机 的 处 理 中 将 实 现 经 济 与 环 境 的 平 衡 6 舞 动 绿 色 之 翼 北 京 集 安 航 空 资 产 管 理 有 限 公 司 签 约 仪 式 废 弃 物 排 放 管 理 国 航 严 格 管 理 生 产 运 营 中 产 生 的 废 旧 物 品, 确 保 资 源 统 筹 管 理 和 分 类 回 收 利 用, 降 低 对 环 境 的 负 面 影 响 北 京 地 面 服 务 部 针 对 可 回 收 的 13 项 物 品 加 强 管 控, 配 置 专 门 的 回 收 队 伍 对 可 重 复 使 用 的 13 项 物 品 进 行 回 收 整 理 再 封 装 再 配 送 等 工 作 2012 年 4 月 1 日 起, 客 舱 服 务 部 取 消 纸 质 饮 料 杯 的 配 备, 统 一 使 用 由 进 口 食 品 级 PP 材 料 制 成 的 可 降 解 的 新 型 防 热 杯 废 水 处 理 工 作 国 航 将 废 水 处 理 作 为 削 减 环 境 负 荷 的 重 要 内 容 国 航 在 各 分 公 司 和 场 站 加 强 水 资 源 管 理, 提 高 水 资 源 利 用 率, 控 制 废 水 产 生 量 ; 与 专 业 的 废 水 处 理 单 位 密 切 合 作, 推 进 废 水 的 净 化 与 再 利 用, 杜 绝 废 水 随 意 排 放 造 成 水 污 染 49

56 助 飞 员 工 未 来 优 质 贴 心 服 务 的 提 供 离 不 开 有 爱 心 乐 合 作 愿 给 与 好 服 务 的 国 航 员 工, 员 工 是 连 接 企 业 与 客 户 的 桥 梁, 是 营 造 客 户 美 好 体 验 的 关 键 点 我 们 认 为, 和 谐 的 温 度 由 内 而 外 地 传 递, 只 有 幸 福 的 员 工 才 能 给 旅 客 提 供 温 暖 的 服 务 我 们 珍 惜 每 一 位 员 工 的 付 出, 构 筑 成 就 员 工 事 业 发 展 的 平 台, 将 员 工 的 全 面 发 展 与 国 航 的 价 值 紧 密 联 系 起 来 2012 年, 我 们 开 展 和 谐 温 度 计 员 工 满 意 度 调 查, 倾 听 全 体 员 工 的 心 声, 针 对 调 查 结 果, 以 凝 聚 力 工 程 战 略 项 目, 努 力 为 员 工 提 供 全 方 位 立 体 式 关 爱 2012 年 国 航 全 面 实 施 薪 酬 调 整 方 案, 全 体 员 工 平 均 实 现 薪 酬 增 长 9%

57 和 谐 温 度 计 2012 年, 国 航 开 展 和 谐 温 度 计 活 动, 倾 听 员 工 诉 求, 更 好 地 服 务 员 工 参 与 和 谐 温 度 计 活 动 的 员 工 人 数 达 到 30,285 人, 参 与 率 达 98.4%, 调 查 结 果 表 明 国 航 整 体 劳 动 关 系 处 于 绿 色 和 谐 区, 员 工 认 同 公 7 司 的 理 念 和 企 业 文 化 国 航 对 员 工 普 遍 关 心 的 问 题 给 予 认 真 详 细 解 答 并 制 定 200 余 项 措 施 加 以 整 改 珍 惜 沟 通 机 会 和 谐 温 度 计 满 意 度 调 查 获 得 广 大 员 工 的 肯 定 和 信 任, 员 工 也 倍 加 珍 惜 这 次 机 会 在 地 面 服 务 部 组 织 的 答 题 现 场, 一 位 老 员 工 认 真 阅 读 题 目, 每 一 次 点 鼠 标 都 小 心 谨 慎 他 说 : 这 些 题 目 都 是 公 司 在 问 我 的 意 见 啊, 要 认 真 回 答 才 算 负 责! 这 事 儿 可 不 能 糊 弄, 否 则 公 司 找 不 准 问 题 的 切 入 点, 到 最 后 还 不 成 糊 弄 自 己 吗! 助 飞 员 工 未 来 借 助 和 谐 温 度 计 活 动 的 开 展, 国 航 进 一 步 拓 宽 员 工 与 公 司 之 间 的 沟 通 渠 道, 创 建 包 括 论 坛 杂 志 邮 件 等 五 大 类 沟 通 渠 道, 积 极 推 动 工 会 手 机 平 台 建 设, 使 员 工 能 够 及 时 知 晓 公 司 发 生 的 大 情 小 事, 对 公 司 的 发 展 建 设 与 管 理 工 作 畅 所 欲 言 对 员 工 普 遍 反 映 的 问 题, 国 航 通 过 沟 通 平 台 面 向 全 体 员 工 做 出 及 时 回 应, 加 强 互 信 与 理 解 2012 年, 国 航 召 开 职 工 代 表 大 会, 广 泛 征 求 员 工 意 见 职 工 代 表 认 真 听 取 并 审 议 了 公 司 年 度 工 作 报 告 财 务 报 告 招 待 费 使 用 情 况 报 告 等, 并 针 对 公 司 经 营 管 理 企 业 发 展 文 化 建 设 生 活 福 利 和 民 主 管 理 等 方 面 提 出 了 建 议 和 意 见, 充 分 发 挥 职 工 代 表 民 主 管 理 与 民 主 监 督 职 能 和 谐 温 度 计 调 查 报 告 宣 讲 会 51

58 凝 聚 力 工 程 我 们 认 为, 有 快 乐 的 员 工 才 有 快 乐 的 客 人 国 航 秉 持 员 工 与 客 户 的 双 服 务 双 满 意 理 念, 努 力 从 管 理 员 工 转 变 为 服 务 员 工, 使 我 们 的 员 工 感 受 到 尊 重 关 注 和 幸 福, 让 员 工 将 爱 的 感 受 传 递 给 国 航 的 每 一 位 客 户 给 心 灵 做 按 摩 国 航 员 工 尤 其 是 飞 行 乘 务 地 面 服 务 等 一 线 员 工 需 要 承 担 的 不 仅 是 高 强 度 的 工 作, 还 有 多 种 不 确 定 因 素 带 来 的 心 理 负 担 2012 年, 国 航 开 展 幸 福 心 计 划 心 理 健 康 服 务, 缓 解 员 工 心 理 压 力, 帮 助 员 工 从 容 应 对 工 作 和 生 活 中 的 问 题 幸 福 热 线 7 24 小 时 员 工 幸 福 热 线 覆 盖 全 国, 全 天 候 由 经 验 丰 富 的 专 业 咨 询 师 值 守, 幸 福 不 断 线 幸 福 心 计 划 心 理 咨 询 幸 福 大 讲 堂 现 场 活 动 专 业 心 理 咨 询 师 一 对 一 服 务, 涉 及 心 理 情 绪 恋 爱 婚 姻 职 业 发 展 亲 子 教 育, 关 怀 无 处 不 在 开 设 四 大 主 题 专 题 讲 座, 为 员 工 深 度 解 析, 为 幸 福 加 油 十 八 期 员 工 幸 福 现 场 活 动, 普 及 心 理 健 康 知 识, 预 防 识 别 心 理 危 机 驻 场 咨 询 心 理 专 家 提 供 驻 场 咨 询, 如 约 来 到 员 工 身 边, 倾 听 心 声, 解 决 困 扰 幸 福 心 计 划 为 员 工 提 供 多 种 形 式 的 心 理 辅 导 激 发 正 向 能 量 处 理 投 诉 的 客 户 关 系 维 护 中 心 是 心 理 压 力 的 重 灾 区 幸 福 心 计 划 精 心 为 员 工 制 定 有 针 对 性 的 心 理 疏 导 和 培 训 方 案, 对 员 工 进 行 情 绪 管 理 沟 通 绩 效 两 方 面 的 培 训, 帮 助 他 们 阻 抗 负 面 情 绪, 激 发 正 向 能 量 一 位 员 工 接 受 辅 导 后 说 : 与 老 师 交 流 的 40 分 钟, 竟 然 解 决 了 困 惑 我 多 年 的 问 题, 免 费 保 密 专 业 的 服 务 让 我 放 心 地 去 倾 诉 想 法 和 感 受, 如 同 把 心 事 和 烦 恼 放 入 一 个 安 全 的 盒 子 52

59 法 律 援 助 保 护 在 工 作 中, 员 工 的 微 笑 耐 心 与 宽 容 换 来 的 未 必 都 是 理 解 和 尊 重, 近 年 来, 多 次 发 生 航 空 公 司 服 务 人 员 遭 受 乘 客 侵 害 的 事 件 国 航 一 方 面 加 强 服 务 人 员 纪 律 和 作 风 建 设, 严 格 服 务 规 章 制 度, 另 一 方 面 畅 通 员 工 权 益 保 障 渠 道, 建 立 健 全 员 工 法 律 援 助 机 制, 基 于 对 事 实 的 清 晰 判 断, 切 实 保 护 员 工 合 法 权 利 和 尊 严 进 行 基 层 调 研 了 解 一 线 员 工 合 法 权 益 保 障 现 状, 听 取 对 法 律 援 助 机 制 建 设 的 意 见 与 建 议 起 草 员 工 因 工 遭 受 人 身 侵 害 救 助 指 南, 规 范 了 因 工 遭 受 人 身 侵 害 的 处 置 和 救 助 流 程 法 律 援 助 项 目 开 展 宣 传 活 动 组 织 法 律 专 题 宣 讲, 使 员 工 能 够 用 法 律 知 识 武 装 自 己 设 置 法 律 援 助 专 栏 专 用 电 子 邮 箱, 开 通 法 律 援 助 热 线 7 助 飞 员 工 未 来 建 立 援 助 制 度 搭 建 援 助 平 台 国 航 开 展 的 法 律 援 助 项 目 保 障 职 业 健 康 健 康 是 员 工 工 作 和 生 活 的 基 本 保 障 2012 年, 国 航 提 高 体 检 标 准, 针 对 员 工 的 年 龄 性 别 职 能 差 异, 确 定 不 同 的 体 检 项 目 国 航 根 据 岗 位 性 质, 通 过 配 备 必 要 的 保 护 用 具 发 放 劳 保 用 品 等 对 员 工 的 健 康 安 全 予 以 保 障 ; 出 台 客 舱 部 乘 务 员 职 业 健 康 与 安 全 手 册, 为 乘 务 人 员 职 业 健 康 提 供 具 体 的 操 作 指 导 ; 强 化 飞 行 人 员 健 康 管 理, 启 动 健 康 咨 询 月 活 动, 安 排 三 高 人 员 康 复 治 疗, 开 展 特 色 医 疗 门 诊, 建 立 飞 行 人 员 健 康 风 险 预 警 机 制 ; 开 发 宣 贯 职 业 病 防 范 项 目, 方 便 乘 务 人 员 职 业 病 康 复 预 防 温 度 在 身 上 温 暖 在 心 里 冬 季 的 机 坪 现 场 环 境 非 常 艰 苦, 但 是 像 平 台 车 操 作 司 机 等 员 工 需 要 长 期 在 机 坪 上 作 业, 不 得 不 忍 受 零 下 十 几 度 的 低 温 和 寒 风 2012 年, 国 航 对 工 作 棉 服 进 行 改 进, 加 厚 棉 服, 调 整 棉 帽 拉 绳, 改 善 工 作 服 的 保 暖 性 和 舒 适 性 针 对 机 坪 地 面 湿 滑 带 来 的 作 业 安 全 和 航 班 安 全 隐 患, 国 航 增 加 了 现 有 工 作 鞋 的 透 气 性, 提 高 防 滑 性 能 53

2 6 10 14 20 36 38 40 46 49 50 54 60 95 96 2 3 4 5 34% 20% 1,235,272 816,833 819,725 1,272,256 52,109 1,185,700 42,639 6,933 1,301,452 (65,246) 2,272,515 1,308,949 854,445 1,270,605 1,298,842 (63,256)

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