Oracle-Acme Packet Enterprise Sales Playbook
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1 互通 安全 多业务的联络中心通信方案
2 免责声明 下述内容是对我们总的产品发展方向的概括介绍 其目的仅用作提供信息, 不应纳入任何合同 它不提供任何资料 代码或功能的承诺, 不应作为制定采购决策的依据 Oracle 对其产品的开发 发布及产品任何特性或功能的时间表拥有最终决定权 2
3 现代联络中心的关键变换 75% 到 2013 年,75% 的联络中心和云技术相关 50% 50% 的年轻人会通过移动终端访问联络中心 90% 高达 90% 的坐席退出率 3
4 ... 和关注的 3 个重要方面 构建全 IP 多通道联络中心 a) 架构统一和集成 b) 向云技术转化 c) 多通道通讯 持续提供客户体验 a) 支持智能终端 b) 改善首次呼叫负责机制 c) 通讯支撑的用户业务流程 提高坐席体验和行为跟踪 a) 审核和行为审计 b) 提高坐席利用率 c) 为坐席提供客户全景信息 4
5 联络中心解决方案 5
6 Oracle 通信 企业解决方案 SIP 中继 统一通信 联络中心 富通信应用 移动统一通信 ` 向全 IP 网前进 降低多厂商互联的复杂性 增强客户体验加强企业承诺 自动业务处理 接入无限 网络可见性和合规性 跨越通信网络的集中式监控与合规录音 6
7 部署层次分明的通信网络架构 联络中心网络架构的重要性 集中的业务和策略实施 ACD/IVR 厂商的中立性 开放架构规模可伸缩业务易扩展 实时通信 业务应用 核心通信控制 浏览器用户 移动用户 远程工作职员 问题分析和解决 网络管理 录音 7
8 联络中心通信的网络架构 联络中心 PSTN 被叫付费电话 互联网 Apps 远程坐席 ECB 核心通信控制器 E-SBC 企业边界通信控制器 ASC 集成的 Web 应用服务和通信控制平台 ISR 呼叫录音服务器 EOM 通信业务监控和分析 8
9 网络架构的主要特点和优势 集中的业务和策略 简化管理操作 确保承诺实现 厂商的中立性 提供最佳的联络中心方案 保护传统投资 开放和扩展性 丰富的通信应用 云服务迁移 功能的理性化 高度的伸缩性 降低通信终端的 license 费用 9
10 简化多厂商网络拓扑 ECB 和 E-SBC 规整 SIP 中继和 VoIP 协议 简化连接和保护投资 ECB 集中了拨号计划管理 简化管理 专业的网络架构实现服务 迅速部署 Oracle 通信优势 最广泛的多厂商协议兼容 高度可伸缩的编解码转化能力 由数千 SIP 中继部署积累起来的专业经验 与运营商 SBC 的互联互通 10
11 加强通信的安全保护 E-SBC 保护面向外部网络的连接 抑制 DoS 攻击 保护私有信息安全和完整 阻止网络侵扰 ECB 集中执行路由策略 互动性控制遵从统一策略 ISR 保证录音内容访问的安全性 Oracle 通信优势防止攻击并同时维护正常会话基于用户行为的欺诈监测高度可伸缩的加密能力安全的最佳实践 11
12 基于策略的控制可以优化利用网络 ECB 控制路由来减低成本 负载均衡 规避故障点的路由 在 IP 通信网络内实现不同部署点间的呼叫转接 Oracle 企业操作监控平台针对每个会话进行深入的分析并输出结果 帮助迅速进行故障隔离 定位 ISR 依规对会话录音 Oracle 通信优势 基于最低成本或 QoS 的动态路由 唯一保持所有呼叫状态信息的 1:1 故障切换能力 实时并端到端的会话错误分析 12
13 全球广泛的联络中心 & 统一通信合作伙伴 合作伙伴统一通信产品协作方案 Alcatel Lucent My Teamwork 阿尔卡特朗讯应用伙伴计划 Avaya Aura Devconnect 遵从性验证 Cisco Unified Comm. Mgr. and Unified Contact Center Enterprise w. Customer Voice Portal 质量评估流程认证 IBM Sametime Sametime UT 确认 Microsoft Lync Server 统一通信开放互通计划 Shoretel Shoreware 创新网络确认 Siemens OpenScape 西门子 OpenScape 认证 Polycom Real Presence 宝利通合作伙伴 13
14 联络中心案例分享 14
15 创建 IP 架构 : 案例控制实时通信业务通过不同 IP 网络, 并保证其传输安全和可靠 财富 100 保险公司 合并 22 个区域联络中心到 2 个数据中心, 简化网络架构 挑战 : 复杂的合并需求 : 如何使得连接两个不同运营商的 SIP 中继能够保证高可用性, 并能够在数据中心内完成会话的复制和录音 方案 : 于数据中心内部署企业 SBC, 并通过 SIP 中继方式连接 VzB 和 AT&T; 在数据中心内部加入自助的语音交互, 并可配置支持 IP 呼叫的录音 结论 : 成本降低 : 高呼叫质量, 通信性能的增强如并发会话数的提高, 高可用性, 内部呼叫转接, 集中式并可扩展的 IP 呼叫录音 区域联络中心 数据中心 15
16 创建 IP 架构 : 案例通过 SIP 中继方案降低企业成本 提高业务敏捷度, 并增强企业效率 携程旅行网 运营着亚洲最大的联络中心, 新的 24 小时全球服务联络中心采用了 SIP 中继的方案 挑战 : 面对年同比 40% 的业务增长, 对于新的联络中心必须要求实现成本降低, 并能够连接不通运营商 方案 : 部署企业 SBC 并通过 SIP 中继的方式连接 Avaya 的联络中心至中国联通, 并提供日后连接不同运营商的灵活路由能力 结论 : 显著降低了支付给运营商费用, 方案可扩展性支持未来业务的增长, 最佳的互联互通能力, 可靠的安全特性保证 PSTN SBC 联络中心 SBC 运营商 -SIP 中继 联络中心 16
17 提升客户体验 : 案例增加新的交互式语音 视频或即时消息于现有的 web 应用和业务流程中, 为企业联络中心创建竞争力优势 财富 25 金融服务公司 增加客户关系管理系统的交互式通信业务能力 挑战 : 独立的 IP 电话网络 统一通信网络和交易通信网络都有各自的供应商, 如何于已存在的业务应用中增加新的通信业务 方案 : 通过 ASC 显著地提高了应用开发推向市场的简易度和速度, 来实现更好的客户交互 结论 : 在客户关系管理系统中实现了交互通信业务, 从而改善了客户沟通, 有效的应用开发, 快速部署, 高可用性, 保持方案的成本效益 经纪人电脑和电话点击拨号语音投放语音散播 运营商 经纪公司客户设备 17
18 提高坐席体验 : 案例扩展公司的通信服务能力, 保证通过互联网通信的可靠性和安全性, 支持员工在家远程办公的政策 TruGreen 美国最大的草坪养护公司, 为 225 个地点的办公人员提供 VoIP 连接和集中呼叫路由 挑战 : 部署 VoIP 连接和集中路由, 以满足快速增长的远程办公点和联络中心, 以及与传统的 PBX 实现互操作方案 : 集中式的 SIP 中继方案, 企业 SBC 通过 IP 网络连接到 225 个不同地区, 并实现与现有思科 IP-BX 的互操作保护了前期的投资结论 : 降低了传统电话的费用, 有力的保证了远程办公地点的通信安全, 集中的呼叫路由方式, 简单的部署方案 Data centers CC SIP SIP SIP 区域地点 远程地点 总部 18
19 19
Oracle-Acme Packet Enterprise Sales Playbook
通过 SIP 中继实现业务的灵活部署并降低成本 议题 为什么选择 SIP 中继 SIP 中继的主要挑战 Oracle SIP 中继解决方案 案例分享 2 免责声明 下述内容是对我们总的产品发展方向的概括介绍 其目的仅用作提供信息, 不应纳入任何合同 它不提供任何资料 代码或功能的承诺, 不应作为制定采购决策的依据 Oracle 对其产品的开发 发布及产品任何特性或功能的时间表拥有最终决定权 3 企业联邦架构开启超连通企业
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