打造高效能 Social CRM 社群媒體正在改變您的 CRM 直通國際股份有限公司 首席顧問 吳彥霆
Agenda 什麼是 Social CRM Social CRM 的實際案例 Social CRM 應有的特性 目前 CRM 的挑戰 ESi Social CRM 的解決方案 社群經營的挑戰 Demo Q & A
什麼是 Social CRM Web 2.0: 使用者產生資料 (UGC) CRM 2.0: No! It s Social CRM Paul Greenberg
傳統 CRM 的顧客觀點 企業主要是透過行銷 業務 服務等三個主要功能和顧客 消費者進行接觸, 每個接觸的歷程都需要被記錄來讓企業能掌握消費者的面貌 CRM 行銷 Marketing 業務 Sales 服務 & 支援 Service & Support
Social CRM 的觀點 完全從顧客的角度來提供更佳的互動經驗, 企業能更全面的了解顧客, 讓消費者的面貌對企業來說變得更清淅
Social CRM 的實際案例 (1) Dell 戴爾電腦利用 Twitter 微網誌行銷賺進 650 萬美金 (2007 ~ 2009) 把微網誌當成線上客服中心, 將銷售 社群 新聞公關 特別促銷方案的消息全面且完整地部署在 Twitter 之中, 而且, 每一個帳號都有一個負責管理的員工 整合策略 : 規劃及訓練員工 貼近客戶 : 協調及傾聽 行銷管道 : 病毒式宣傳
Social CRM 的實際案例 (2) 客戶產生的口碑行銷 : 1100 萬社群曝光 500 萬則社群互動 11,000 個影片 15,000 則推特訊息 社群活動 : 規劃競賽讓入圍的網友免費試用新車, 進而產生高度分享效益 新車款透過 FordSocial 提升 38% 知名度, 沒有花費任何傳統行銷預算
SCRM 應有的特性 & CRM 的挑戰
Social CRM 應有的特性 從 CRM 的三大主要模組出發,Social CRM 應有下列新的特性 :
傳統的 CRM 和社群是分離的 目前 CRM 的挑戰 電話訪問 SMS Email
Social Network 發展趨勢 隨著時代的演進, 越來越多不同類型的社群出現, 且增加的速度越來越快
Social Network 大集合
企業在選擇 Social CRM 的條件
Dynamics CRM 是最適合的 Social CRM 完整的 CRM 模組 Marketing Sales Service & Support 和 Office 的緊密整合 Exchange SharePoint 可客製化的彈性 Entity 易於擴充 Entity 之間的關連性更容易整合
掌握360度客戶資料 彙整的資料結合行銷人員需求做到精準行銷 將客戶交易行為 使用行為 設備契約資料 參與活動資訊 客戶設備興趣及會 員資料整合 提供行銷人員以各種不同觀點分析客戶 行銷方面 後續的精準行銷 更細緻的市場區隔 客戶交易紀錄 會員資料及相 關資訊 網站瀏覽行為資料 業務銷售方面 增加銷售機會 提供更佳商品組合建議 服務支援方面 提昇客戶滿意度 加強服內容 客戶及其設備 之興趣資訊 客戶 所屬設備之 合約資料 活動參與資訊
更全面的顧客往來歷程記錄
以 Dynamics CRM 為核心的平台 E-mail Marketing 電子報 Social Marketing 社群行銷 Web Forms 網站表單整合 SMS 簡訊 Survey 線上測驗及問卷 Prizes & Score System 抽獎及積分機制 Viral Marketing 病毒式 / 口碑行銷 ( 轉寄 )
全面式的解決方案 解決方案內使用到微軟的 Dynamic CRM 做為資料管理核心 結合 SQL Server 2008R2 BI 功能進行名單篩選 並使用 SharePoint 建置 BI Portal 做 為最後呈現 行銷模組 電子報 多維度 分析 簡訊 問卷 社群 資料 採礦 抽獎 分析 報表 流量 控管 成效 收集 入口 網站
社群經營的挑戰
社群行銷的難處 根據社群權威評論網站 SocialMediaExaminer 2012 年調查企業如何運用社群媒體行銷其企業, 訪問了 3,800 位行銷人員所製作的報告, 可歸納出目前行銷人員所面臨最大的問題 : #1 難題 如何度量成效? 要如何度量社群行銷的 ROI? 可以使用什麼樣的工具? 目前有任何業界的度量標準嗎? #2 難題 如何找到目標族群? 我的目標族群使用的社群平台是那些? 這些目標族群的習慣是什麼? 要如何讓目標族群注意到我想要讓他們看到的訊息? #3 難題 如何透過社群媒體 與目標族群互動? 如何製作可以持續吸引人的社群內容? 如何促使 Facebook 粉絲參與活動? 在人力有限的情況下, 要如何持續與粉絲互動?
從漏斗式行銷走向倒漏斗式行銷 Email 簡訊 網路廣路等所有可以接觸到大量客戶進入漏斗頂端的行銷工具 透過進一步的行銷活動 和客戶進行互動, 鎖定目標潛在客戶, 誘導客戶進入銷售流程 針對潛在客戶提出適合的銷售方案, 將潛在客戶轉成正式客戶, 產生購買行為 找到現有客戶中對於服務感到滿意的顧客 分析報表檢視及修正 肯定這些顧客, 持續進行對話, 使這些現有客戶更加滿意 提出適合的銷售方案誘導現有客戶向朋友介紹, 吸引注意這些滿意客戶的潛在顧客群
以 facebook 為例社群操作功能構面 Facebook 登入活動整合 Facebook 應用程式整合 社群名單再利用 應用 帳號 整合各社群帳號 管理粉絲專頁與社群互動 追蹤 發佈 同步社群專頁 / 粉絲頁內所有資訊, 包含回覆 按讚者 分享 社群連結的讚 / 分享 / 點擊成效追蹤 預約排程發佈內容 編輯訊息 / 連結 / 相片 / 影片 / 活動 / 網誌 查詢訊息細項與回覆成效 關鍵字檢索與監控通知
Demo
深化社群互動機制 Social Login Social Apps Social Plugins 社群互動機制的鐵三角粉絲數量不代表一切! 透過 Social Login Social Plugins Social Apps 這三種工具不止可以強化官網媒體及行銷活動的社群互動, 還可透過授權取得網友寶貴的聯絡資訊 Social Login 便利性 : 一般網友登入社群平台後即不再登出 安全性 : 一般網友對於成熟的社群平台信賴度較高 (e.g. Facebook) 可取得網友的聯絡資訊 (E-mail) Social Plugins 擴散性 : 讓朋友間彼此分享, 並創造 骨牌效應 的影響力, 進而製造更多的點閱率及回響 整合性 : 各式各樣的社群元件可整合於官網媒體及既有的行銷管道中 Social Apps 舉辦活動 : 提供專屬的粉絲優惠或抽獎活動, 藉由朋友一傳十, 十傳百, 快速累積粉絲, 加強品牌形象, 跨越既有企業會員 / 用戶的框架 可取得網友的聯絡資訊 (E-mail)
透過 Dynamics CRM 行銷平台的 Facebook Connect 服務與官網的活動整合, 一樣可取得網友的聯絡方式 Social Login( 應用範例 ) 將 Dynamics CRM 行銷平台既有的行銷活動方式與 Facebook Connect 整合, 網友授權並登入後可開始填寫活動, 此時除了可以取得聯絡方式外, 也可以在活動結束時詢問是否分享至個人塗鴉牆 1 活動網頁 線上測驗及問卷 CRM Facebook Login 服務 記錄使用者資料 轉寄活動 2 官網及活動網站等
Social Plugins(CRM 管理機制 ) 透過 Dynamics CRM 行銷平台產生各種 Social Plugins, 供行銷人員整合至既有行銷活動中, 並且自動統一追蹤成效及內容, 進一步監控及分析 產生及註冊 Social Plugins ( 可大量自動化產生 ) CRM 自動同步成效及留言 按讚的好友牆 推薦 留言 置入官方網站或活動媒體 按讚及寄送
Social Apps ( 抽獎活動範例 ) 提供會員或粉絲專屬的優惠 / 抽獎活動 Facebook App 透過 Facebook Connect 可收集完整的個人資料, 可用於聯絡消費者或其他行銷活動, 並可累積社群粉絲 中獎通知 Facebook App 專屬活動網站 CRM 登錄優惠及抽獎明細 消費者參與活動 (Facebook Connect) 1. 消費者可選擇是否發佈至個人塗鴉牆與朋友分享 2. 回收資料至 CRM, 系統以個資通知中獎的消費者
抽獎活動
THANK YOU!
ESi- 直通國際 ESi (Express Solutions International) 公司核心團隊成員來自於美國及歐洲知名顧問公司 (Accenture 和 Atos Origin), 擁有多年顧問經驗的技術顧問們所共同組合而成 ESi 主要專注於微軟相關解決方案 SharePoint FAST Search 商業智慧 (BI) 以及 Dynamics CRM 系統導入 建置及客製化服務 對於各項產品都有成功案例 近年來導入專案的經驗已經含蓋台灣三家主要電信公司 ( 中華電信 台哥大 遠傳 ) 以及其他服務的對象包含中鼎工程 世曦工程 大陸工程 中華航空 Trend Micro Corel 等企業, 專案範圍包括 EIP/KM/ 數位行銷平台 / 公文平台 / 文管平台等企業應用系統 在顧問公司期間, 團隊成員曾經成功輔導遠傳 趨勢 台積電 普立爾等公司大型系統導入, 對於系統的規劃 建置及測試有相當專業的經驗 在顧問公司期間, 團隊成員曾經成功輔導中華電信 e 政府專案 遠傳 趨勢 台積電 普立爾 奇景光電等之 Portal/ERP/SCM/EAI 等大型系統導入, 因此除了對於技術開發外, 對於資訊系統導入的流程, 包括系統的規劃 建置及測試都有相當專業的經驗 除了對技術的了解外,ESi 更專長於專案管理與控制, 與其他廠商相較,ESi 可以自主控制所負責部分的進度, 且溝通協調能力更佳, 可以有效提升客戶滿意度, 並降低微軟於專案管理的成本 由於 ESi 承習自多年大型專案的實務經驗, 我們特別重視專案管理能力 對於專案管理方法, 除整合流行的 Agile Method, 發展出 ESi 自有的方法論
講師介紹 Steven Wu 是 ESi Technology 首席顧問, 有近 13 年的顧問諮詢經驗, 曾在埈森哲 (Accenture) 顧問公司擔任資深顧問一職, 並參與和執行多樣專案的系統建置 吳先生多年專注在高科技產業, 對於產業供應鍊有數個專案的經驗 ; 對於半導體企業內的入口網站 供應鍊 MPS 系統 同時在作業流程規劃以及大型系統架構設計也有豐富的專案知識及經驗 同時 Steven Wu 擁有 SharePoint 認證及擔任多個 SharePoint 專案領域專家 ; 並且擔任過 SDPS(SharePoint Deployment Plan Service) 專任講師, 協助多家企業了解如何應用 SharePoint 於 EIP/KM 等應用平台 也曾於微軟 TechDays 擔任講師